close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1185 Культура речи и деловое общение

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Воронежский государственный архитектурно-строительный университет»
Кафедра русского языка и межкультурной коммуникации
КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Методические указания
для студентов 1 курса заочной формы обучения
всех направлений
Воронеж 2016
УДК 808.2-054.6(07)
ББК 81.2Рус-923я7
Составители
О.М. Безатосная, Т.В. Суханова, Н.Б. Бугакова
Культура речи и деловое общение: метод. указания для студентов 1 курса
заочного обучения всех специальностей / Воронежский ГАСУ; сост.: О.М.
Безатосная, Т.В. Суханова, Н.Б. Бугакова. – Воронеж, 2016. – 37 с.
Содержат краткие теоретические сведения по дисциплине «Культура
речи и деловое общение», необходимые для выполнения контрольной
работы, практические задания и тесты.
Предназначены для студентов 1 курса заочной формы обучения всех
профилей и направлений.
УДК 808.2-054.6(07)
ББК 81.2Рус-923я7
Печатается по решению учебно-методического совета
Воронежского ГАСУ
Рецензент – В.И. Чечетка, канд. филол. наук, доц. кафедры иностранных
языков Воронежского ГАСУ
-2-
ВВЕДЕНИЕ
Изучение курса "Культура речи и деловое общение" студентамизаочниками имеет целью совершенствовать навыки и умения в сфере делового
общения.
Студент должен выполнить одну контрольную работу, которая включает
материал по темам: "Особенности делового общения", "Виды делового общения", "Речевой этикет в документе". Прежде чем приступать к выполнению
контрольных заданий, необходимо тщательно изучить материалы по соответствующей теме, предваряющей задания. Рекомендуется также использовать
литературу, которая приводится в конце методических указаний.
Выполненная контрольная работа направляется в университет на кафедру
русского языка в установленные для проверки сроки (за 10 дней до начала
сессии). Если работа возвращается с требованием переделать ее, необходимо
внимательно прочитать все замечания рецензента, повторить те разделы, слабое
знание которых явилось причиной ошибок, и после этого заново выполнить те
задания, в которых допущены ошибки. Переделанная работа должна быть
вторично направлена на кафедру.
Тема 1. Деловое общение
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей.
Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией
производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и
служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением
различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением
документов и т.д.
Деловое общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или
взаимодополняющие интересы или потребности. Умелое деловое общение во
многом определяет успех деятельности.
Особенности делового общения
Деловое общение имеет всегда целевую направленность. В отличие от
дружеского, деловое общение - это вид межличностного общения,
направленного на достижение предметной договоренности. Конечно, деловые
отношения не исключают дружеских, и наоборот.
-3-
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно
уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что
партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем
быть полезны.
При этом, при прочих равных условиях, всякий предпочтет того, с кем
приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для
партнера предложение можно "провалить" своим хмурым видом или невоспитанностью.
Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо владеть культурой делового
общения.
Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень
умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:
- высокую коммуникативную культуру, т.е. искусство говорить (в том
числе публично) и слушать;
- умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;
- умение строить отношения с любым партнером.
В практической деятельности существуют разнообразные виды делового
общения, например: деловые беседы, переговоры, совещания, презентации,
телефонные разговоры, деловая переписка, организационно-техническое
общение (компьютер, факс). Деловому человеку необходимо знать особенности
этих форм, владеть методикой их подготовки и проведения.
Задание 1. Проанализируйте ситуацию и письменно ответьте на
вопросы.
Молодая симпатичная женщина приходит по объявлению о проведении
конкурса на должность, связанную с работой с людьми. Её спрашивают:
«Почему вы пришли к нам?» Она доверительно, с приятной интонацией и
милым выражением лица рассказывает: «Я на своей работе так мало получаю!
Живу одна с ребёнком. Я уже даже газеты не выписываю. Покупаю только
иногда. Вот как раз купила, а там ваше объявление» - «А работой с людьми вам
приходилось заниматься?» - «Да нет, но, я думаю, попробую, может, и
получится. Всё равно у нас на работе должно быть сокращение, боюсь, и меня
сократят».
1. Удалось ли женщине сразу же произвести хорошее впечатление? Что
этому способствовало? Что мешало?
2. Убедительно ли презентовала себя женщина?
3. Был ли «хозяин кабинета» удовлетворён ответами?
4. Каким может быть результат этой встречи для женщины? Для «хозяина
кабинета»?
5. Есть ли необходимость и возможность повторной встречи?
6. Представьте себя на месте посетителя. Напишите, как бы вы
презентовали себя.
-4-
Тема 2. Виды делового общения
Деловая беседа
Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая
обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее
участников. По характеру обстановки деловые беседы бывают официальные и
неофициальные. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на
работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные,
связанные с нарушением трудовой дисциплины; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке
концепции того или иного проекта.
В деловой беседе обычно преследуются практические намерения:
- получить нужную информацию или обменяться ею;
- договориться по интересующему партнеров вопросу;
- убедить партнера в правильности принимаемого решения;
- установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус.
Инициатор беседы продумывает задачу и построение беседы, то главное,
что он хочет сказать, свою аргументацию.
Если партнеры хотят добиться взаимопонимания, то они стремятся к
простоте общения, используя при этом, кроме специальных, разговорные слова,
доверительную тональность.
В процессе подготовки к беседе целесообразно наметить план будущего
разговора. Беседа обычно строится по следующей схеме:
1. Начало беседы. Инициатору беседы важно установить деловой контакт
и доброжелательную атмосферу. Начать беседу следует с приветствия, затем
представиться. Например: «Здравствуйте! Рад вас видеть»; «Добрый день!»;
«Доброе утро!»
2. Основная часть, в которой партнеры излагают свои позиции, анализируют проблемы, ищут варианты решения. При обращении к наиболее
острым вопросам (сообщение об увольнении сотрудника, обсуждение
дисциплинарных или иных нарушений) собеседники должны избегать
категоричных выражений
«Вежливый отказ»: Это не совсем так. На мой взгляд, ваше предложение
осуществить будет очень трудно.
Категоричное выражение:
Это не так.
Это невозможно.
-5-
З.В заключение деловой беседы ее инициатор подводит итоги, благодарит, желает успехов и удач.
Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и
продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы
сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и
статуса собеседника. Вот некоторые из них:
1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о
том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.
2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и
напомнил о следующей встрече.
3. Посмотрите на ручные часы.
4. Выскажите обобщающие замечания, подведите итог беседы.
Задание 1.Проанализируйте речевые формы вступления в контакт.
Исправьте неудачные фразы в соответствии с требованиями к деловому
общению.
- Я к Вам по объявлению.
- Здравствуйте, я к Вам по объявлению.
- Вы давали объявление?
- Вы квартиру продаете?
- Здравствуйте, здесь квартира продается?
- Мне нужна квартира Семеновых.
- Вы здесь начальник?
- Здравствуйте, кто здесь главный?
- А вот и я.
- Мне нужен Николай Петрович.
- Здесь сидит Николай Петрович?
- Здравствуйте, а где Николай Петрович?
- Здравствуйте! А что, никого нет?
Задание 2. Директору строительной фирмы необходимо побеседовать
с сотрудниками на темы:
а)
Как лучше организовать рабочий день.
б)
Как улучшить работу.
Предложите свои варианты беседы.
Задание 3. Напишите свои варианты начала беседы, устанавливая
эмоциональный контакт:
а) с уставшими сотрудниками в конце рабочего дня;
б) с сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать
лучшего.
-6-
Задание 4. Напишите, какие слова и конструкции
использовать, чтобы данные фразы не звучали категорично:
следует
Это не так.
Я с вами не согласен.
Не разделяю ваших убеждений.
Это невозможно.
Это абсурд.
Ваши условия принять нельзя.
Задание 5. Составьте сценарий беседы при приеме на работу с крайне
застенчивым претендентом.
Деловые переговоры
Переговоры - это обсуждение с целью заключения согласия между кем либо по какому-либо вопросу.
В процессе деловой беседы партнеры обмениваются точками зрения,
информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются
соглашения по обсуждаемой проблеме. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.
В свою очередь партнеры, ведущие переговоры, не всегда готовы к совместным действиям и иногда ограничиваются обменом взглядами,
информацией.
Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их
участники, по характеру взаимоотношений между сторонами и по сфере
деятельности.
Переговоры различают по характеру взаимоотношений и по сфере
деятельности:
-дипломатические,
-политические,
-экономические,
-военные,
-производственно-технические,
-торговые,
-административные.
Залогом успешного проведения переговоров является хорошая
подготовка к ним.
Подготовительный этап включает в себя разработку организационных
моментов и содержательной стороны переговоров.
В процессе организации переговоров необходимо решить, кто будет
принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию; нужно определить
место встречи, составить программу, уточнить регламент работы, подготовить
помещение, дать поручение сотрудникам, обслуживающим переговоры.
-7-
Необходимо тщательно продумать вопросы содержательной стороны, т.е.
проанализировать проблему, четко сформулировать цели и задачи переговоров,
выработать общую позицию команды, определить собственный взгляд на
предмет обсуждения, подобрать убедительные аргументы, найти возможные
варианты решения, составить необходимые документы и т. д.
После подготовительного этапа наступает время собственно переговоров,
время реальной встречи всех участников.
Структура переговоров
1.Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2.Изложение проблем и целей переговоров.
3.Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и
согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
4.Подведение итогов и принятие решений.
5.Завершение переговоров.
В результате переговоров могут быть выработаны три типа совместных
решений:
- компромиссное, т.е. «серединное решение»;
- асимметричное решение;
-принципиально новое решение, "снятие" основных противоречий.
Компромисс - это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное
решение возможно, если стороны готовы пойти навстречу друг другу.
Требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными.
При асимметричном решении уступки одной стороны значительно
превышают уступки другой. Фактически такие решения закрепляют с помощью
переговоров поражение какой-либо стороны.
Эффективное средство «снятия» существующих противоречий - это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы.
Задание 1. Решите следующие задачи, выберите правильный ответ
или сформулируйте собственный:
1.
Договариваясь о встрече для переговоров, вы:
а)
назовете время встречи,
б)
предложите партнёру назвать свое время.
2.
Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров'.
а)
изложить свою точку зрения,
б)
выслушать точку зрения другой стороны.
3. На чем делается упор в ходе переговоров: на проблеме или на личности партнёра.
4. Наилучший компромисс достигается тогда, когда:
а)
стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы,
-8-
б)
выходят за рамки проблемы.
5.
Вы заметили просчет партнёра по переговорам, делающий
впоследствии этот договор выгодным только для вас:
а)
скажете об этом,
б)
не скажете,
в)
в крайнем случае, потом ему уступите.
Телефонный разговор
Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона.
Залогом успешного проведения служебного телефонного разговора является
компетентность, доброжелательность. Искусство ведения телефонных
разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени
изложить все, что следует, и получить ответ.
Телефонный разговор строится по определенному образцу, имеет свою
структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:
1. Взаимные представления (20 ± 5 сек).
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 сек).
3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 сек).
Необходимо иметь перечень главных и второстепенных вопросов,
требующих короткого и конкретного ответа.
4. Заключительное слово (20 ± 5 сек).
Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень
важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие
слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.
Начало разговора, если звонят вам:
«Доброе утро (день, вечер)! Банк «Стройтех». У телефона офисменеджер. Слушаю вас».
Звоните вы:
«Здравствуйте! Вам звонят из фирмы... Моя фамилия... Я хотел бы...»
Основной момент разговора наступает после представления. Необходимо
продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она
должна содержать обещание, новизну подхода к проблеме:
У нас для вас интересное предложение...
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается
небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия.
Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистичной
ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе. Завершение разговора может быть нейтральным:
До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы. С надеждой на будущие контакты.
-9-
Рад был слышать. Надеюсь на продолжение разговора при встрече.
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по
телефону:
- Лаконичность,
- отсутствие повторов,
- дружелюбный тон,
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,
- средний темп речи,
- обычная громкость голоса.
Задание 1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях?
Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.
Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
а) «Говорите».
б) «Да».
в) «Слушаю вас».
г) Назовёте свою фирму и затем скажете «Добрый день».
д) Назовёте свою фирму, отдел, фамилию.
Задание 2. Воспроизведите телефонный разговор с клиентом,
позвонившим вам, используя этикетные формулы обращения по телефону.
Определите профессиональные характеристики говорящих, тему
разговора, приблизив ее к своей будущей специальности.
Тема 3. Деловые документы
Документы - это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость. В зависимости от того, каким нуждам организации, внутренним или внешним, отвечает служебная документация, различают две категории: документы для внутреннего пользования и документы для внешнего
пользования. (О документах для внутреннего пользования см. Метод, указания
по русскому языку и культуре речи № 793)
Документы для внешнего пользования часто называют деловыми
письмами. Посредством их организации устанавливают и поддерживают, выясняют отношения, уточняют детали, намечают сделки, предъявляют претензии
и т.д.
По ГОСТ Р 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Требования к оформлению документов» документ может содержать 31 реквизит,
однако практически в деловых письмах их используется не более 17:
1)государственный герб;
2)эмблема организации;
3)код предприятия;
- 10 -
4)код документа;
5)наименование организации;
6)почтовый и телеграфный адреса;
7)номер телефона;
8)номер факса, телетайпа, Е- тай, адрес в Интернет;
9)номер расчетного счета в банке;
10) дата составления письма;
11) индекс документа;
12) ссылка на индекс и дату получения входящего документа;
13) адресат;
14) заголовок к тексту;
15) текст;
16) подпись;
17) Ф.И.О. исполнителя
Схема оформления делового письма
Герб РФ
Наименование министерства
Наименование предприятия
Адрес
Адрес
Телефон
Заголовок письма Текст
ДОЛЖНОСТЬ Подпись инициалы, фамилия
Фамилия исполнителя
Номер телефона
Содержание деловых писем
В зависимости от содержания и объема деловые письма разделяют на
простые и контрактные.
К простым деловым письмам относятся несложные по содержанию и
небольшие по объему документы, рассылаемые в коммерческих целях. В них
может отсутствовать заголовок к тексту, обращение, но широко используются
стереотипные выражения.
Письмо-просьба содержит просьбу о присылке образцов товара, каталогов, какой-либо другой информации. При этом употребляются определенные
стандартные выражения, например:
- Обращаемся (к Вам) с просьбой прислать...
- Прошу (просим) Вас выслать...
- Мы хотели бы получить...
- Сообщите (нам), пожалуйста, ...
Письмо-благодарность содержит благодарность за что-либо (за полученные образцы товара, каталог, информацию, приглашение, оказанное гостеприимство и т.д.). Здесь употребляются определенные стандартные
выражения, например:
- 11 -
- Благодарим (Вас) за...
- Мы признательны Вам за...
- Выражаем благодарность за то, что...
Пример письма-благодарности:
Искренне благодарим Вас за ценную информацию относительно маркетинга наших товаров. Готовы оказать Вам аналогичную услугу.
Есть письма, которые сопровождают материальные ценности или другие
документы, так называемые сопроводительные. Они выполняют роль ярлыка,
этикетки, прикладываемой к отправляемым документам, и фиксируют факт
отправки, сопроводительные письма необходимы в случае, когда они содержат
дополнительные разъяснения к приложенным к ним документам или если
прилагаемые документы содержат несколько страниц. Сопроводительное
письмо является надежным средством контроля за соблюдением дисциплины и
за сохранностью отправляемых документов.
Пример сопроводительного письма:
Совместное итало-российское предприятие "Роситалком"
56 109765, Москва, ул. Тимирязевская, 45
Тел.: 1236873 Факс: 1964388
E-mail: vivaldy@mail.ru
12.05.1998 № 12-06/45
О предоставлении документации
На основании Вашего запроса от 10.03.1998 высылаем документацию на
изготовление каркаса фермы.
Приложение: Перевод на русский язык инструкций по технике безопасности на 30л. в 2 экз.
Генеральный директор
Р.И. Вивальди
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определен
ных обещаний или условий и адресуются отдельному лицу. Они могут начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому они адресованы. Как
правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, работа
по специальности.
Комбинат строительных
123100, Москва,
материалов № 2
ул. Герцена, д.43,кв.95
Крепышову О.Л.
39 4000 Воронеж, ул. Щорса, 56 Тел.: 24682 02. Факс: 2562046
23.05.1998 № 05-08/101
Уважаемый Олег Леонидович!
Комбинат готов принять Вас на работу по специальности рабочий литейного цеха с окладом, составляющим 45 минимальных зарплат.
Директор
Н. Г. Красник
- 12 -
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении
коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу.
Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой
предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту
обязательства, и требование возмещения убытков.
Пример письма - рекламации:
Совхоз «Лесной»
Строительная компания
354784, пос. Росы, Саратовская обл.,
"Курскстрой"
Саратовский р-н, ул. Крылова, 74 220647 Курск ул. Ленина, 3
Тел.: (05464)54661
30.11.1998 №09-10/47 О выполнении контракта
27.06.1998 г. был заключен контракт № 468 между дирекцией совхоза
«Лесной» и Вашей компанией, обязующий Вас к 01.12.1998г. сдать под ключ
новый животноводческий комплекс.
К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены.
Строительство комплекса выполнено лишь на 34 %. С августа Ваши
подрядчики не появлялись на площадке.
Ожидаем Вашего ответа в течение 3 дней. В противном случае материалы
будут отправлены в Арбитражный суд Российской Федерации.
Приложение: копия контракта № 468.
Директор
А.Ф. Гололедов
Задание 1. Познакомьтесь с фрагментами деловых писем. Определите
вид каждого письма.
27.06.2001г. был заключён контракт №468 между дирекцией комбината
"Лесной" и Вашей компанией, обязующий Вас к 01.12.2001т. сдать под ключ
новый жилой дом.
К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены.
Ожидаем Вашего ответа, в течение 3-х дней.
Директор
А..Ф. Гололёдов
Сообщаем, что завод "Металлист" своевременно получил документацию
на изготовление деревянных формовочных опок для литья. Документация
включала 345 страниц текста.
Выражаем огромную благодарность.
Директор
Е.У. Григорьев
- 13 -
Уважаемый Андрей Леонидович! Комбинат готов принять Вас на работу
по специальности рабочий литейного цеха с окладом, составляющим 45 мин.
зарплат РФ.
Директор
Н.Г.Красник
Задание 2.Составьте текст любого делового письма.
Задание 3.Сгруппируйте стереотипные формулы (речевые клише) в
соответствии с видами писем, в которых они используются.
Просим сделать...
Мы рады (что сделать?)...
Сообщаем (извещаем, информируем, уведомляем), что...
Нам приятно...
Мы вынуждены сообщить...
Направляем Вам рекламацию...
Мы обращаемся к Вам с просьбой...
Поздравляем...
Мы предъявляем Вам ...
Мы будем признательны...
Подтверждаем получение...
Благодарим за Ваше...
Выражаем благодарность...
(Кто?) гарантирует...
Речевой этикет в деловых письмах
Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе
правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное
отношение к деловому партнеру; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки; умение использовать в споре
аргументы, а не авторитеты.
В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании деловых писем.
В деловой переписке использование этикетных средств носит регламентированный характер. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.
Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться
независимо от перечисленных факторов, является:
Уважаемый господин ...(фамилия)! Уважаемая госпожа ...(фамилия)!
Уважаемые господа!
- 14 -
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов
государственной власти и управления возможно обращение с указанием
должности и без фамилии, например:
Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин мэр! Уважаемый
господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по име ни
и отчеству:
Уважаемый Анатолий Иванович!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно
обращение:
Уважаемые коллеги!
Как подчеркивают специалисты в области делового этикета, тональность
деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Кроме того,
убедительность делового послания, его воздействующая сила зависят от
позволяет смягчить категоричность высказывания. Сравните:
На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной
ее реализацию в нашем регионе.
Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны,
что, в конечном счете, приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству.
С помощью этикетных средств, а также средств образности можно снять
чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный
рисунок текста, придать речи при необходимости экспрессивные оттенки.
Пример использования этикетных фраз, устойчивых оборотов разговорной речи в коммерческом информационном письме:
Приносим свои извинения за вновь причиняемое беспокойство. К сожалению, в банке очередное закручивание гаек, и мы не можем получить паспорт
сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату.
С уважением (Подпись).
Задание 1. Познакомьтесь с приведенными примерами писем.
Определите их тип. Охарактеризуйте их композицию, стиль, форму
изложения (трафаретный текст, авторский текст). Какова роль
этикетных средств в деловых посланиях этого типа?
Многоуважаемый Александр Васильевич!
Будем искренне рады видеть Вас в качестве почетного гостя на торжественном собрании по случаю юбилея нашей компании. Помощь и поддержка,
оказанная Вами на этапе становления, позволили нам не только успешно
конкурировать с фирмами-производителями аналогичной продукции в регионе,
но и войти в десятку крупнейших производителей России. Уверены, что Вы не
откажетесь разделить с нами радость в столь знаменательный для нас день.
Приглашаем Вас в театр оперы и балета 12 мая 2004 г. в 18 ч.
С уважением,
Директор ЗАО
(подпись)
- 15 -
Уважаемый Алексей Петрович!
Всероссийская торговая палата приглашает Вас на официальное открытие
выставки
«Современное
механизированное
и
автоматизированное
оборудование и средства транспортировки строительных материалов». Открытие выставки состоится 23 апреля 2004 г. в 10 ч. во Дворце детей и юношества.
Всероссийская торговая палата
Библиографический список
1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - М., 2002.
2.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2003.
3.Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура
речи: Учебное пособие для вузов. - Ростов-на-Дону, 2001.
4.Лукашук И.И. Искусство деловых переговоров: Учебно-практическое
пособие РАН.-М.,2002.
5.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. - М.,2002.
Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И. Максимова.
-М.: Гардарики, 2000.
- 16 -
Приложение 1
Проверьте свои способности управлять собой и другими
Предлагаем Вам тест немецких ученых для руководителя-практика в
бизнесе. Перед Вами таблица, в которой названы 11 наиболее важных сторон
личности делового человека. Каждому номеру в таблице соответствует номер
утверждения.
Прочитайте
каждое
утверждение
и
перечеркните
соответствующий номер в таблице ответов только в том случае, если это
Важные стороны личности |
н
о
м
е
р
а
Способность управлять собой
1
12 23 34 45 56 67 78 89 100
Четкие ценности
2
13 24 35 46 57 68 79 90 101
Четкие личные цели
3
14 25 36 47 58 69 80 91 102
4
15 26 37 48 59 70 81 92 103
5
16 27 38 49 60 71 82 93 104
Творческий подход
6
17 28 39 50 61 72 83 94 105
Умение влиять на окружающих
7
18 29 40 51 62 73 84 95 106
Понимание
управления
8
19 30 41 52 63 74 85 96 107
Способность руководить
9
20 31 42 53 64 75 86 97 108
Умение обучать сотрудников
10 21 32 43 54 65 76 87 98 109
Умение
работу
11 22 33 44 55 66 77 88 99 110
Постоянное
самосовершенствование
Хорошие
проблем
навыки
наладить
в
решении
специфики
групповую
1. Я хорошо справляюсь с трудностями, свойственными моей работе.
2. Мне ясна моя позиция по принципиально важным вопросам.
3. Когда необходимо принимать важные решения о моей жизни, я действую
решительно.
- 17 -
4. Я вкладываю значительные усилия в свое развитие и совершенствование
личностных качеств.
5. Я способен эффективно решать проблемы.
6. Я часто экспериментирую с новыми идеями, испытывая их.
7. Мои взгляды обычно принимаются во внимание коллегами, и я часто
влияю на то. какие решения они принимают.
8. Я понимаю принципы, которые лежат в основе моего подхода к
управлению.
9. Мне нетрудно добиться эффективной работы подчиненных.
10.Я считаю себя хорошим наставником для подчиненных.
11.Я хорошо председательствую на совещаниях, хорошо провожу их.
12.Я забочусь о своем здоровье.
13.Я иногда прошу других высказаться о моих основных подходах к жизни и
работе.
14.Если бы меня спросили, я, безусловно, смог бы описать, что я хочу
сделать в своей жизни.
15.Я обладаю значительным потенциалом для дальнейшего обучения и
развития.
16.Мой подход к решению проблем систематизирован.
17.Обо мне можно сказать, что я нахожу удовольствие в переменах.
18.Я обычно успешно воздействую на других людей.
19.Я убежден, что исповедую подходящий стиль управления.
20.Мои подчиненные полностью меня поддерживают.
21.Я вкладываю много сил в «натаскивание» и развитие моих подчиненных.
22.Я считаю., что методики повышения эффективности рабочих групп
важны и для повышения собственной эффективности в работе.
23.Я готов, если нужно, идти на непопулярные меры.
24.Я редко предпочитаю более легкое решение тому, которое, как я знаю,
является верным.
25.Моя работа и личные цели во многом взаимно дополняют друг друга.
26.Моя профессиональная жизнь часто сопровождается волнениями.
27.Я регулярно пересматриваю цели моей работы.
28.Мне кажется, многие менее изобретательны, чем я.
29.Первое впечатление, которое я произвожу, обычно хорошее.
30.Я сам начинаю обсуждение моих управленческих слабостей и сильных
сторон, я заинтересован в обратной связи в этой сфере.
31.Мне удается создавать хорошие отношения с подчиненными.
32.Я посвящаю достаточно времени оценке того, что нужно для развития
подчиненных,
33.Я понимаю принципы, лежащие в основе развития эффективных рабочих
групп.
34.Я эффективно распределяю свое время.
- 18 -
35.Я обычно тверд в принципиальных вопросах.
36.При первой возможности я стараюсь объективно оценить свои
достижения.
37.Я постоянно стремлюсь к новому опыту.
38.Я справляюсь со сложной информацией квалифицированно и четко.
39.Я готов пройти период с непредсказуемыми результатами ради
испытания новой идеи.
40.Я бы описал себя как человека, уверенного в себе.
41.Я верю в возможность изменения отношения людей к их работе.
42.Мои подчиненные делают все возможное для организации.
43.Я регулярно провожу оценку работы своих подчиненных.
44.Я работаю над созданием атмосферы открытости и доверия в рабочих
группах.
45.Работа не оказывает негативного влияния на мою частную жизнь.
46.Я редко поступаю вразрез с моими убеждениями.
47.Моя работа вносит важный вклад в получение удовольствия от жизни.
48.Я постоянно стремлюсь к установлению обратной связи с окружающими
по поводу моей работы и способностей.
49.Я хорошо составляю планы.
50.Я не теряюсь и не сдаюсь, если решение не находится сразу.
51.Мне относительно легко удается устанавливать взаимоотношения с
окружающими.
52.Я понимаю, что заинтересовывает людей в хорошей работе.
53.Я успешно справляюсь с передачей полномочий.
54.Я способен устанавливать обратные связи с моими коллегами и
подчиненными и стремлюсь к этому.
55.Между коллективом, который я возглавляю, и другими коллективами в
организации существуют отношения здорового сотрудничества.
56.Я не позволяю себе перенапрягаться на работе.
57.Время от времени я тщательно пересматриваю свои личные ценности.
58.Для меня важно чувство успеха.
59.Я принимаю вызов с удовольствием.
60.Я регулярно оцениваю свою работу и успехи.
61.Я уверен в себе.
62.Я в общем влияю на поведение окружающих. "
' "
63.Руководя людьми, я подвергаю сомнению устоявшиеся подходы.
64.Я поощряю эффективно работающих подчиненных.
65.Я считаю, что важная часть работы руководителя состоит в проведении
консультаций для подчиненных.
- 19 -
66.Я считаю, что руководителям не обязательно постоянно быть лидерами в
своих коллективах.
67.В интересах своего здоровья я контролирую то, что пью и ем.
68.Я почти всегда действую в соответствии со своими убеждениями.
69.У меня хорошее взаимопонимание с коллегами по работе.
70.Я часто думаю над тем, что не дает мне быть более эффективным в
работе, и действую в соответствии со сделанными выводами.
71.Я сознательно использую других для того, чтобы облегчить решение
проблем.
72.Я могу руководить людьми, имеющими высокие инновационные
способности.
73.Мое участие в собраниях обычно удачно.
74.Я разными способами добиваюсь того, чтобы люди из моего коллектива
были заинтересованы в работе.
75.У меня редко бывают настоящие проблемы в отношениях с
подчиненными.
76.Я не позволяю себе упустить возможности для развития подчиненных.
77.Я добиваюсь того, чтобы те, кем я руковожу, ясно понимали цели работы
коллектива.
78.Я в целом чувствую себя энергичным и жизнерадостным.
79.Я изучал влияние моего развития на мои убеждения.
80.У меня имеется четкий план личной карьеры.
81.Я не сдаюсь, когда дела идут плохо.
82.Я уверенно чувствую себя, возглавляя работу по решению проблем.
83.Выработка новых идей не составляет труда для меня.
84.Мое слово не расходится с делом.
85.Я считаю, что подчиненные должны оспаривать управленческие
решения.
86.Я вкладываю достаточные усилия в определение ролей и задач моих
подчиненных.
87.Мои подчиненные развивают необходимые им навыки.
88.Я располагаю навыками, необходимыми для создания эффективных
рабочих групп.
89.Мои друзья подтвердят, что я слежу за своим благосостоянием.
90.Я рад обсудить с окружающими свои убеждения.
91.Я обсуждаю с окружающими свои долгосрочные планы.
92.«Открытый и легко приспосабливающийся» - это хорошее описание
моего характера.
93.Я придерживаюсь в целом последовательного подхода к решению
проблем.
94.Я спокойно отношусь к своим ошибкам, не расстраиваюсь из-за них.
95.Я умею слушать других.
96.Мне хорошо удается распределить работу между окружающими.
- 20 -
97.Я убежден, что в трудной ситуации мне обеспечена полная поддержка
тех, кем я руковожу.
98.Я способен давать хорошие советы.
99.Я постоянно стараюсь улучшить работу моих подчиненных.
100. Я знаю, как справляться со своими эмоциональными проблемами. .
101. Я сопоставляю свои ценности и ценности организации в целом.
102. Я обычно достигаю того, к чему стремлюсь.
103. Я продолжаю развивать и наращивать свой потенциал.
104. У меня сейчас не больше проблем и они не более сложны, чем год назад.
105. В принципе, я ценю нешаблонное поведение на работе.
106. Люди серьезно относятся к моим взглядам.
107.Я уверен в эффективности моих методов руководства
- 21 -
Приложение 2
Ролевая игра «АЛЬФА и ОМЕГА»
Разбивка на две команды (две мелодии).
Команды обсуждают правила жизни сообществ и договариваются о
всеобщих обязательных правилах поведения.
Проигрывают два дня жизни сообщества.
Обмениваются разведчиками.
Проигрывают еще два дня жизни сообщества.
Разведчики возвращаются и докладывают своему сообществу вслух по
очереди о жизни другого сообщества.
Сообщество «Альфа». Все члены Вашей команды принадлежат к одному
сообществу «Альфа». Это миролюбивое сообщество, которое получает
удовольствие от общения друг с другом, культивирует активный образ жизни,
большое внимание уделяет спорту (так как следует девизу «В здоровом теле здоровый дух»), озабочено построением идеальных общественных связей
внутри сообщества.
Задание 1. Выберите руководителя сообщества и присвойте ему титул.
Задание 2. Договоритесь об обязательных правилах поведения членов
сообщества, которые все члены обязаны в точности соблюдать:
Встреча и приветствие.
Совместные спортивные упражнения (члены сообщества молча
повторяют упражнения за своим руководителем).
Совместное рисование идеала вашего сообщества на одном листе (члены
сообщества молча и одновременно рисуют свой идеал жизни в сообществе на
одном листе).
Прощание.
Сон.
Задание 3. Приступайте к нормальной жизни Вашего сообщества,
последовательно чередуя все пять форм деятельности. День жизни сообщества
длится примерно семь минут.
Сообщество «Омега». Все члены Вашей команды принадлежат к одному
сообществу «Омета». Это миролюбивое сообщество философствующих
индивидуалистов, которые получают удовольствие от графического
изображения своих философских фантазий на листах бумаги и от обмена этими
листами друг с другом. Главное в этом сообществе - продуцирование образов и
обмен идеями.
Задание 1. Выберите руководителя сообщества и присвойте ему титул.
Задание 2. Договоритесь об обязательных правилах поведения членов
сообщества, которые все члены обязаны в точности соблюдать:
Встреча и приветствие.
Обмен листами и выражение восторгов по поводу полученных
результатов (жестами, мимикой, восклицаниями, но без слов).
- 22 -
Прощание.
Сон.
Задание 3. Приступайте к нормальной жизни Вашего сообщества,
последовательно чередуя все пять форм деятельности. День жизни сообщества
длится примерно семь минут.
В ходе игры нельзя говорить!
- 23 -
Приложение 3
Деловое общение в мультикультурной среде (этнопсихологические
аспекты эффективной коммуникации)
Задание 1 -ой группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
европейской национальной культуры (типологические особенности делового
общения европейцев см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из стран Азии,
участниками которого вы были накануне (краткую справку см. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении - спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Европы.
Задание 2-ой группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
национальной культуры одной из азиатских стран (типологические
особенности делового общения азиатов см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из стран
региона Австралии, участниками которого вы были накануне (краткую справку
см.. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении - спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Азии.
Задание 3-ей группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
африканской национальной культуры (типологические особенности делового
общения африканцев см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из европейских
стран, участниками которого вы были накануне (краткую справку см. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении - спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Африки.
- 24 -
Задание 4-ой группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
национальной культуры Северной Америки (типологические особенности
делового общения североамериканцев см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из
африканских стран, участниками которого вы были накануне (краткую справку
см. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Северной Америки.
Задание 5-ой группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
национальной культуры Южной Америки (типологические особенности
делового общения южноамериканцев см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из североамериканских стран, участниками которого вы были накануне (краткую
справку см. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении - спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Южной Америки.
Задание 6-ой группы
Давайте представим, что ваша группа состоит из представителей
национальной культуры региона Австралии (типологические особенности
делового общения австралийцев см. ниже).
Вам необходимо выбрать, какую страну вы представляете, и показать
следующие фазы общения внутри вашей группы:
Приветствие.
Обсуждение приема вашей делегации в Посольстве одной из южноамериканских стран, участниками которого вы были накануне (краткую
справку см. ниже).
Прощание.
Задача других групп: угадать вашу страну и страну приема.
В завершении - спикер вашей группы рассказывает о наиболее типичных
характеристиках делового общения в странах Австралии.
- 25 -
СПРАВКА
Типологические особенности делового общения европейцев
Австрия. Австрийцы любят титулы. Всех, кто окончил университет и
приобрел титул доктора философии, следует называть Негг/Ргаи Оосиэг,
преподавателей в университете называют Негг/Ргаи РгоГеззог, чиновников в
государственных учреждениях следует называть их официальными титулами:
Ат5га1, Нойгат, Мш1$(епа1га(. Если вас представили кому-либо, называйте
его/её Негг/Ргаи. Ргаи1ею плюс фамилия. Чаевые составляют в среднем 10
процентов от суммы счета.
Бельгия. Бельгийцы следуют формальному этикету. Они пожимают руки
всякий раз при встрече. После недолгого знакомства они не называют друг
друга по именам, Если вас приглашают в гости в дом на обед или ужигг, вам
следует преподнести хозяйке букет цветов или коробку шоколадных конфет.
Чаевые в отелях и ресторанах включены в счет, ко на столе принято оставлять
мелочь. В кинотеатрах принято давать чаевые тем лицам, которые провожают
вас от входа к вашему месту. Таксистам чаевых не дают. В парикмахерских
следует спрашивать, включена ли в счет уплата за услуги.
Великобритания. При встрече обычно обмениваются рукопожатиями и
фразой: «Как поживаете?» или «Как дела?». Обычно на это отвечают. «У меня
все в порядке, спасибо, а как у вас?». Никто не ожидает, что в ответ на вопрос
кто-нибудь станет рассказывать о своем здоровье. Считается вежливым
вставать, когда дама входит в комнату, открывать ей дверь или предлагать ей
место в переполненном поезде или автобусе. Во время деловых встреч
обязательно носить полный костюм и галстук. Костюм для вечернего обеда с
черным галстуком или соответствующий костюм с белым галстуком может
понадобиться для официального приема. Чаевые составляют 1 5 процентов от
общей суммы счета. Чаевые дают таксистам, официантам, швейцарам,
гардеробщикам, носильщикам, горничной и главному официанту в отеле, а
также прислуге.
Германия. В ходе деловых и иных встреч люди пожимают друг другу
руки, даже если они являются старыми друзьями. Немцы обычно
представляются друг другу по фамилии, после чего кивают головой. Вопрос
«Как поживаете?» никогда не произносят при первой встрече, а только когда
хорошо знают человека. Как правило, немец предпочитает, чтобы его
представлял незнакомцу третий человек, но считается вполне допустимым,
если человек представился сам. Обычным приветствием является «Добрый
день» ("Оитеп Та§!"). До сих пор широко принята традиционная галантность:
немцы преподносят цветы хозяйке во время визита, встают с мест, когда дама
входит в комнату или выходит из-за стола, уступают место даме в
общественном транспорте. При этом всегда произносят: "ВШе гепг"
(Пожалуйста). Ответом должно быть: "Оапке зсЬоп" (Спасибо).
Пунктуальность в этой стране является обязательной, и опоздание на встречу,
даже по уважительной причине, может поставить вас в невыгодное положение.
- 26 -
Встречи нужно организовывать заранее и на максимально высоком уровне,
заранее готовить повестку дня, особое внимание уделить порядку и
планированию. До недавнего времени в немецкой культуре были очень сильны
традиции коллективизма. До сих пор немцы с подозрением относятся к людям,
которые отличаются от них самих. При первой встрече немцы часто производят
впечатление официальных и сдержанных людей. Не пытайтесь установить
личные отношения, выходящие за границы того, что требует вежливость. При
подготовке своего выступления избегайте двусмысленности, излагайте мысли
ясно и откровенно. Тон и содержание выступления должны быть серьезными и
официальными, любые предложения - реалистичными, конкретными.
Дополнительная информация должна быть подробной, логичной. Не называйте
собеседника по имени, если вас не попросили об этом. Немцы отличаются
обостренным чувством личного. Не задавайте вопросов личного характера, за
исключением вежливых вопросов о семье. Избегайте шуток, предназначенных
для того, чтобы «сломать лед»; это может создать впечатление, что ваши
предложения недостаточно серьезны. При встрече и расставании принято
крепко пожимать руку. Разговаривая с немцем, невежливо держать руки в
карманах. В деловой обстановке манера общения должна быть вежливой и
официальной.
Греция. Большинство учреждений работает с 8 до 14.30 с понедельника
до субботы. Если вас угостили обедом или ужином, то на следующий день
хорошо послать в благодарность шоколад, спиртное или цветы. Старайтесь не
звонить домой между 14.30 и 17.00. Это время сиесты, полуденного отдыха.
Заранее назначайте ваши деловые встречи. В ресторане принято добавлять 8
процентов к счету. Швейцарам, горничной, метрдотелю дают небольшие
чаевые.
Дания. Датчане спокойные, гордые, трудолюбивые, не очень верят
авторитетам от политики, но не допускайте шуток о лицах королевской семьи.
Вы должны говорить «Так» (Спасибо) на каждом шагу, даже расплачиваясь за
покупки. Традиция «Скол» (Пей до дна) соблюдается в Дании более тщательно,
чем в других странах Скандинавии: требуется, чтобы вы пили вровень с
вашими хозяевами. Чаевые даются швейцару и носильщику.
Ирландия. Ирландцы готовы проявлять гостеприимство к иностранцам и
делают скидку на незнание ими ирландских обычаев. Все же некоторые
правила следует обязательно соблюдать. Первую выпивку покупает хозяин, но
гость должен купить вторую. Затем опять наступает очередь хозяина и так
далее. Ирландцы обожают подшучивать над собой и своим правительством, но
очень не любят, когда их шутки подхватывают иностранцы. Они очень
гордятся своей независимостью. Чаевые платят везде 10- 12 процентов.
Испания. По характеру испанцы серьезны, открыта, галантны, человечны,
вежливы, развито чувство собственного достоинства. Бытует поговорка:
«Король может сделать дворянином, один Бог делает кавалером». От рыцарства
- естественная изящность в манерах и поведении. Обращают внимание на
внешнюю сторону жизни, любят хорошо одеваться. Общительны,
- 27 -
гостеприимны, легки на подъем, предпочитают общаться с равными себе. На
встречу следует пребывать точно в срок, хотя деловые встречи обычно
начинаются минут на пятнадцать позже назначенного времени. Темп
переговоров бывает довольно спокойным. Для бизнеса в Испании важны такие
вещи, как доверие, взаимопонимание и психологическая совместимость. Ваши
предложения должны быть обстоятельными и практичными. Несмотря на то,
что старший по возрасту человек может назвать вас по имени, следовать его
примеру можно только после того, как вас об этом попросили. При встрече и
прощании принято обмениваться рукопожатиями. Мужчина должен ждать, что
женщина подаст руку первой. Объятия допустимы только между друзьями.
Костюм ваш должен быть строгим. Речь должна быть красивой и яркой.
Заранее договаривайтесь о деловых встречах. Если вас пригласили на ужин, не
помешают записка с выражением благодарности и цветы. Чаевые составляют
10 процентов от суммы счета.
Италия. Большинство итальянцев католики. Они умны, находчивы, их
лица выразительны. Они экспрессивны и любят громко петь. Добродушны,
свободолюбивы, либеральны по отношению к детям. Предпочитают проводить
переговоры в неофициальной обстановке, Для налаживания деловых связей
нужны равные партнеры. Достаточно обменяться официальными письмами.
Когда люди встречаются в первый раз, они пожимают друг другу руки и
представляются. В финансовых и торговых кругах большинство итальянцев
владеют английским или французским языком. Если вас пригласили в гости, то
обычно на следующий день хозяйке посылают цветы вместе с запиской с
благодарностью за прием, либо звонят по телефону. Чаевые составляют 10
процентов от суммы счета.
Нидерланды. При встрече обмениваются рукопожатиями и произносят
фразу: «Как у вас дела?» или «Как вы поживаете?». Обычно на эту фразу
отвечают: «Очень хорошо, спасибо. А у вас?». При появлении дамы встают,
открывают ей дверь, пропускают ее вперед. Однако на крутых, вьющихся
голландских лестницах женщины обычно идут позади мужчин. Письмо с
изъявлением благодарности за официальный деловой прием будет воспринято
положительно. Плата за услуги включается во все счета. Обычно принято
оставлять небольшие чаевые официантам в ресторане и горничным в отеле:
Норвегия. Норвежцы спокойные, гостеприимные, с сильно развитыми
национальными чувствами. Любят свою родину и испытывают удовольствие,
если иностранцу что-то понравилось. Ценностная ориентация - на дом и семью.
Квартира является предметом гордости, и окна не занавешиваются. Они
честны, правдивы, прямодушны и опрятны. Главные черты характера -энергия,
настойчивость, сила воли и чувство долга. В общении все равны,
чинопочитание отсутствует, характер общения - либеральный. Рукопожатия -до
и после встречи. Все дела заканчиваются в 16.00, а в летнее время - в 15.00.
Если вы обедаете, не просите подать выпивку. Спиртное не подают до 16.00 по
будним дням, а также по воскресеньям. К рыбе обычно подают красное вино.
Не пытайтесь водить машину после выпивки. Плата за услуги обычно
- 28 -
включается в счет, но полагается оставлять чаевые 10 процентов от суммы
счета.
Португалия. Португальцы достаточно общительны, но без чрезмерных
эмоций, дружелюбны, хорошо воспринимают интерес к культуре своей страны.
В одежде, как правило, нетребовательны. Одевайтесь неформально, но для
официальных мероприятий подходит темный костюм. Они гостеприимны,
любят поболтать на политические темы. Демократичны, уважительны, но без
особого чинопочитания. День в Португалии делится на три части: утро, вторая
половина дня и вечер. Люди обычно опаздывают. Лучше прибыть в
португальский дом с опозданием на 20 минут после назначенного срока. В
общественных местах и такси курение запрещено. Чаевые составляют 10
процентов.
Финляндия. На деловые и частные встречи приходите вовремя. Хозяйке
дома дарят цветы или конфеты. Вполне возможно, что вас пригласят в сауну.
Избегайте шуток по поводу президента страны. Вечером принято надевать
темные костюмы. Курить в общественных местах запрещено. Чаевые
составляют 13-15 процентов.
Франция. Французы обычно пунктуальны и ожидают от вас того же.
Сложный этнический состав и политическая история. Жизнь построена на
чувствах, эмоциях, но в деле важны аргументы, факты и анализ. Экстраверты,
но бережливы. К обсуждению делового вопроса подходят' не сразу. Любители
моды. Для большинства французов характерны националистические
настроения. Они гордятся французской культурой, которую считают лучшей в
Европе. В деловом общении отличаются некоторой официальностью и
консерватизмом, поэтому ваше сообщение должно быть строгим и
обоснованным. При встрече принято одиночное, короткое рукопожатие. При
прощании пожмите руку тем, кому вы были представлены. Точное соблюдение
формальностей крайне важно в делах. Высоко ценится высказанное вами
уважение к женщинам. В визитках принято указывать законченный вуз, так как
большое значение придают образованию. Желательно говорить по-французски,
не используя английского и немецкого языка, чтобы не ущемлять гордость
французов. Чаевые составляют 10-15 процентов.
Швейцария. Швейцарцы пунктуальны, несколько холодны в общении,
энергичны, предпочитают деловые отношения с иностранцами. От гостя
ожидают соблюдения формальных правил этикета. Пожимайте руку сначала
хозяину, а затем тому, кому вас представят. Приходите на встречи вовремя.
Если вас пригласили к обеду, принесите хозяйке цветы или конфеты. Если
встреча носит официальный характер, пришлите письмо с выражением
благодарности. Плата за услуги включается в счет. Но за хорошее
обслуживание принято доплачивать.
Швеция. Шведы трудолюбивы, не эмоциональны, отличаются большой
пунктуальностью, рациональны и изобретательны, высоко развито чувство
национальной гордости. В обществе соблюдаются строгая дисциплина и
субординация. Деловая этика близка немецкой. Они прилежны, аккуратны,
- 29 -
серьезны, основательны, порядочны, надежны. В делах предпочитают все
планировать заранее. К переговорам с ними надо тщательно готовиться, но
иметь в виду, что переговоры будут начаты с беседы о погоде, спорте,
достопримечательностях. Вне зависимости от того, является ли встреча деловой
или дружеской, обменяйтесь со всеми рукопожатиями и представьтесь по
имени. Если вас пригласят в шведский дом, обычным подарком для хозяйки
являются цветы или шоколад. На ужине не пейте, пока хозяин не предложит
тост. Не водите машину после выпивки. Чаевые принято включать в счет, но
желательно оставить еще 10 процентов, если вы удовлетворены
обслуживанием.
Восточноевропейские страны. Жители Восточной Европы пунктуальны.
Для многих характерно чувство коллективизма. Единодушие и групповые
интересы превалируют в дискуссиях. Большинство переговоров и дискуссий
ведется делегацией, что может привести к недостатку конкретики и
медленному принятию решений. Общение обычно прямое, с откровенными
вопросами и четкими требованиями. Люди очень гостеприимны. Но с
россиянами общаются осторожно, их «давит» прежняя зависимость и размеры
России. При встрече и расставании приняты крепкие рукопожатия.
Распространены объятия среди друзей. Жестикуляция довольно выразительная.
Типологические особенности делового общения азиатов
Ближний Восток (Саудовская Аравия, Иордания, Сирия, Ирак, Оман,
ОАЭ). Торговля является важной частью повседневной жизни. Поэтому вы
должны быть готовы вести переговоры по самому пустяковому поводу. Религия
играет главенствующую роль. В большинстве стран региона нет разделения
между религиозными и государственными институтами. Время здесь ценится
меньше, чем в Европе, а условленное время встречи соблюдается не так строго.
Проявление нетерпения во время беседы может быть воспринято как
оскорбление. Культура в значительной степени ориентирована на понятие
«мы». Арабы - поэтичные натуры, обожающие красивый и живой язык.
Характерны также бурная жестикуляция, указующие жесты и размахивание
руками. Персональное пространство несколько меньше принятого в Европе.
Степень присутствия женщин в бизнесе и политике меняется от страны к
стране. В целом, доминируют мужчины. Арабские женщины редко
присутствуют на деловых встречах, даже если они проводятся в частном доме.
Во многих странах большое значение придается традиционной одежде.
Женщины там должны носить длинные юбки и свободные блузы с длинными
рукавами. Если вы приходите в чей-нибудь дом, снимайте обувь. Ночной жизни
в этих странах нет. Спиртное - вне закона.
Турция. Турки более открыты и очень гостеприимны. Часто приглашают
гостя выпить чашку кофе, чая или безалкогольного напитка. При встрече
обычно обмениваются рукопожатиями с мужчинами, но не с женщинами.
Чаевые обычно составляют 10 процентов от суммы счета.
Ливан. В целом здесь принят европейский этикет, но дарить
мусульманину бутылку спиртного считается неуместным. Женщины не должны
- 30 -
выходить на улицу без сопровождения мужчин с наступлением темноты. Во
время рамадана считается неприличным есть в присутствии людей,
соблюдающих пост. Все мелкие услуги оплачиваются чаевыми.
Израиль. Как правило, израильтяне редко надевают полные костюмы и
галстуки. Если вы хотите кого-либо посетить, лучше заранее назначить встречу,
но в случае большой необходимости идите к нужному человеку без
предварительной договоренности. Обычно это лицо вас примет. При встрече и
прощании принято говорить: «Шалом». Во время бесед может создаться
впечатление, что ваши хозяева сдержанны с вами и хотят как можно скорее
закончить беседу. Но это обычная манера держаться. Израильтяне известны
своим нетерпением в очередях, В общественных местах сидячие места
гарантированы пожилым людям и беременным женщинам. Если вас
приглашают в дом, возьмите букет цветов или коробку шоколадных конфет.
Чаевые обычно составляют 15 процентов от суммы счета. Таксистам и
парикмахерам чаевых не дают.
Иран. Мусульманская страна. Специфика: возврат стеклянной тары.
Чаевые обязательны.
Бассейн Индийского океана, Индия. Разговор начинается со слов: «Как
поживаете?», Мужчины обычно пожимают друг дру1у руки, а женщины
обычно приветствуют посетителей, складывая ладони вместе, перед лицом и
слегка кланяясь. Следует снимать обувь перед тем, как войти а помещение дома
или храма. Чтобы не ошибиться, следите за поведением хозяев. Когда вы
приглашаете индийцев на обед, попросите их самих сделать заказ. Многие из
них вегетарианцы. Во многих ресторанах плата за услуги включается в счет, но
большинство прислуги ожидает чаевые.
Индонезия. Большинство жителей - мусульмане. Они предпочитают не
здороваться левой рукой и не указывать на что-либо пальцем. Если вы
подбоченитесь, такую позу воспримут как выражение гнева или надменности.
Яванец испытывает крайнюю неловкость, если кто-то дотронется до его
головы. При встрече и прощании индонезийцы всегда пожимают друг другу
руки. Гостю всегда предлагают сладкие напитки, которые нередко подают
вместе со сладким и очень крепким кофе. Гость не должен тянуться к питью,
пока хозяин не предложит ему взять напиток. В то же время считается
невежливым, если вы откажитесь от питья или угощения. Основной пищей
является рис, приготовленный по-разному. Некоторые из угощений,
сопровождающих рис, могут быть сильно наперчены. Не обижайтесь, если
мероприятия, назначенные заранее, не начинаются в намеченное время, а
ожидаемые вами гости приходят с опозданием. Чаевые составляют 10
процентов от суммы.
Пакистан. Люди ведут себя без излишних формальностей и с искренним
дружелюбием. Не входите в мечети и святилища в шортах, открытых или
облагающих платьях и в обуви. Не фотографируйте женщин без их разрешения.
Публичные поцелуи и объятия, а также распитие спиртного категорически
- 31 -
запрещены законом. Большинство пакистанок не пожимают руки мужчинам.
Чаевые составляют 10 процентов от суммы в отелях и ресторанах.
Азиатско-Тихоокеанский регион. Культура стран региона ориентирована на
«мы». Собеседник всегда старается «сохранить лицо» и понять, зачем достигать
с вами согласия. Значение порядка. Вежливость и предупредительность.
Скромность при обсуждении успехов вашего собеседника, его семьи и жены.
Часто смысл фраз завуалирован, вы должны догадаться о главном. Вместо
«Нет» - «Мы изучим вопрос». Сдержанность во внешних проявлениях. При
встрече и прощании - краткие рукопожатия и поклоны. Научитесь пользоваться
палочками для еды. Если вы хотите положить еду другому гостю, а никаких
столовых приборов для этого не обнаруживается, переверните палочки и
воспользуйтесь их чистыми концами. Когда подается рис, японцы, вьетнамцы и
китайцы поднимают чашку и подносят ее ко рту. Корейцы оставляют чашку на
столе и поднимают еду ко рту при помощи палочек. Если вы уронили палочки,
не переживайте. Хозяин посчитает это доброй приметой. Это значит, что вас
ждет еще одно приглашение. Нормой поведения считается с шумом
отхлебывать суп или втягивать в себя лапшу. Не оставляйте палочки для еды
воткнутыми в блюдо вертикально. Широко распространенное восточное
суеверие гласит, что это приносит несчастье, поскольку такая еда
предназначена для мертвых, а не для живых. Не принимайте приглашения, пока
его не повторили как минимум три раза. Ждите, пока хозяин не укажет вам
ваше место. Принцип рассадки гостей здесь очень сложен и зависит от
размеров и формы стола, типа помещения и повода для встречи. Если вы хотите
оплатить обед, незаметно подойдите к официанту до окончания трапезы. Не
разделяйте бизнес и общение. Большинство азиатов стремятся к установлению
долговременных отношений и хотят видеть в вас человека, с которым приятно
не только вести дела, но и отдыхать. Не отказывайтесь от караоке.
Китай. Важные качества при общении с китайцами - настойчивость и
терпение. Излагать дело желательно кратко и понятно. Вести себя желательно
естественно, соблюдая формальные манеры этикета в поведении и одежде.
Китайцы высоко ценят проявления скромности и выражения благодарности, а
также вежливость. Китайцы дружелюбны, но сдержаны и хорошо реагируют на
аналогичное поведение иностранцев. Чаевые осуждаются.
Корея Северная и Южная. Важное приветствие - обхват руки партнера
двумя руками, либо левая рука кладется на локоть правой, пожимающей руку
партнера. Всегда снимайте обувь перед входом в корейский ресторан или
жилой дом. Корейские блюда берут с маленького столика, вокруг которого
размещаются гости, Последние сидят на подушках, положенных на пол. Если
по каким-то причинам гостю так неудобно сидеть, то хозяина надо заранее
предупредить об этом, и он организует стол по-другому. Чаевые не
распространены, но допустимы.
Малайзия. Если вас пригласят в дом, не забудьте снять обувь, прежде чем
войти. Вы можете оставаться в обуви только в том случае, если хозяин
соблюдает западные обычаи. Как правило, хозяйка не присутствует при приеме
- 32 -
гостей. Если же она присутствует, гости никогда не целуют хозяйку. Чаевые
принято платить в количестве 10 процентов от суммы. Таксистам и
парикмахерам чаевых не платят.
Таиланд. Старайтесь не проявлять эмоции слишком бурно и не
повышайте голоса. Снимайте обувь при входе в храмы и жилые дома. Никогда
не дотрагивайтесь до головы взрослого человека. Традиционным приветствием
является «ваи» (жест руками, напоминающий молитвенную позу), но его надо
уметь правильно воспроизводить. Не задавайте вопросов относительно
королевской семьи и не допускайте выпадов в адрес монархических
институтов. В большинстве ресторанов и отелей чаевые включены в счет.
Никогда не давайте чаевые таксистам.
Филиппины. Филиппинцы - веселый, открытый и дружелюбный народ.
На английском говорят повсюду. При встрече и прощании распространены
рукопожатия. Чаевые следует давать везде.
Япония. Японцы стремятся к совершенству во всем, что они делают. Они
отличаются целеустремленностью и способностью жертвовать личными
интересами ради общего блага, которое сочетается с необыкновенным
трудолюбием. Японское общество очень чувствительно к проявлению статуса,
уделяет особое внимание одежде. Избегайте небрежности в одежде. Требования
к мужскому деловому костюму в Японии включают в себя строгий костюм и
галстук. В Японии руководящий работник ожидает, что к нему будут
относиться с уважением, которого требует его положение внутри компании, и
точно так же ведет себя по отношению к европейцам. Японская аудитория
ожидает искренности, а также более или менее завуалированного общения,
полного неопределенности и скрытого смысла. Избегайте преувеличений и
обязательно предоставляйте подробную информацию, лежащую» в основе
любого вашего предложения. Хотя у японцев существует свой сложный этикет,
они предпочитают, чтобы иностранцы вели себя в соответствии со своими
правилами поведения Обычно японцы кланяются, а не пожимают руки, но они
не возражают, если иностранец пожмет им руку. Подарки в Японии гораздо
более распространены, чем где бы то ни был О; Письмо с выражением
благодарности, присланное вами по возвращении на родину, а также письмо
после получения приглашения будут хорошо восприняты партнерами. Не
забудьте снимать обувь перед входом а японский дом или комнаты, сделанные
на японский манер. Принят обмен визитными карточками. Чаевые запрещены.
Типологические особенности делового общения африканцев.
Африканцы гордые, искренние, доброжелательные и приветливые. Они
гостеприимны и щедры, весьма открыты к общению. Они стремятся
понравиться, произвести впечатление и очень любят детей. Характерно
уважение к старшим по возрасту и положению. В процессе переговоров нельзя
.торопить события, протокол должен иметь паузы для знакомства и вхождения
в пространство переговоров. Африканцы - прирожденные ораторы, важно
уметь их слушать и не перебивать. Если предусмотрена на переговорах еда и
напитки, предложить и принести даже в случае отказа (как правило,
- 33 -
отказываются от угощения из вежливости, чтобы соблюсти хороший тон). Если
дело получается и вы заинтересованы в продолжении партнерства, пригласите
партнеров на обед. Африканцы очень чувствительны, у них хорошо развита
интуиция. Деловые встречи предполагают полный костюм для мужчин, строгий
костюм для женщин и обязательно драгоценные украшения как обозначение
статуса женщины. При встрече и прощании этикет предусматривает пожатие
руки для мужчин и женщин, а также иные формы приветствия. Желателен
обмен письмами с выражением благодарности за встречу, либо прием. Чаевые
принимаются везде.
Египет. Египтяне дружелюбны, щедры и горды. Они являются опытными
торговцами и любят торговаться. Во время деловых встреч непременно носите
полный костюм. Встречи назначайте заранее. Очень полезны визитные
карточки. Если вы были кем-то приняты, не забудьте направить письмо с
выражением благодарности. При посещении мечетей снимайте обувь. Чаевые
принимаются везде.
Кения. Не забывайте часто пожимать руки, когда вас знакомят и когда вы
прощаетесь. В мусульманских районах женщины не участвуют вместе с
мужчинами в официальных мероприятиях. Чаевые дают везде. Они составляют
около 10 процентов от суммы счета.
Нигерия. Нигерийцы дружелюбны. На неофициальных мероприятиях
ношение полного костюма не обязательно, но обязательно носите галстук.
Полный костюм следует надевать при посещении государственных
учреждений. Время встречи соблюдается предельно пунктуально. Выражение
благодарности за встречу можно сделать в письменной или устной форме.
Надбавка десять процентов включается в счета, но предполагается, что вы
будете сами давать чаевые всем, кроме таксистов.
Типологические особенности делового общения североамериканцев.
Канада. Канадцы - искренние, щедрые и вежливые. Для них характерна
традиционность в поведении и уважение традиций других народов
(государственные служащие должны свободно владеть и английским и
французским языками). На французском языке говорят главным образом в
Квебеке. Замужние канадки часто сохраняют свои девичьи имена. Канадцы
гордятся своими достижениями в социальной политике страны. Им совсем не
нравится, когда их путают с США. Чаевые: 1 5 процентов для официантов и
таксистов, один доллар для слуг в отеле. В раздевалках в большинстве
ресторанов есть подносы, заваленные монетами по 25 центов. Предполагается,
что каждый пользующийся услугами гардероба, положит на этот поднос
соответствующую монету.
США. Установки и ожидания от общения отличаются в зависимости от
района проживания. Темп речи очень велик. Упор делается на то, -чтобы
изложить свои идеи как можно быстрее и эффективнее. Однако не следует
удивляться, если окончательное решение вопроса замедлится из-за
финансового и стратегического планирования, привлечения юристов и прочих
экспертов. Это замедление и всестороннее исследование иногда называют
- 34 -
«аналитическим параличом». Прагматизм - это и важное личностное качество.
В переговорах зачастую соотносят свою организацию и себя с интересами
своего штата и страны в целом, а также со своими религиозными
предпочтениями, взглядами или культурой семьи. Иногда американские
партнеры кажутся чрезмерно властными (делай как я) и навязчивыми (а ты
сделал, как я сказал), так как всех меряют по себе. Но если американский
партнер сказал нет, то это его последнее слово. Американцы достаточно
пунктуальны. Умеют работать с рекламой в процессе подготовки и принятия
решения, с сертификатами и письмами благодарности. Стиль переговоров
всегда деловой. Ничего лишнего: анализ проблемы, распределение
обязанностей и правила проверки. Высоко ценится индивидуализм, а
социальное положение определяют финансовый успех и эффективность
бизнеса. Однако семейные ценности повсеместно признаются и всемерно
поощряются. Вербальное общение отличается прямотой и открытостью. Люди
стараются избегать молчания и часто прерывают друг друга. Общий стиль
общения - напористый и оптимистический. Североамериканцы предпочитают
иметь персональное пространство около трех футов. Легкие прикосновения и
объятия между своими допускаются. Некоторые руководители любят
похлопывать собеседника по спине, но этот жест обычно непродолжителен и не
всегда встречает понимание других. Взгляд в глаза длится от пяти до семи
секунд, а перерыв между такими взглядами составляет две-три секунды. Это
воспринимается как проявление интереса, искренности и правдивости. В
разговоре ценятся вежливость, откровенность и прямота. Аудитория в США
желает слышать все без обиняков. Намеки могут восприниматься как
проявление неискренности, отсутствия уверенности в себе и даже нечестности.
Не садитесь в такси рядом с водителем, это считается неприличным.
Протянутую для рукопожатия руку американцы могут пожать левой рукой. Не
считайте оскорбительными вольные позы и почесывания американских
партнеров.
Типологические особенности делового общения южноамериканцев.
Личностные качества южноамериканцев - открытость к общению, дружелюбие,
веселость, вежливость с теми, кто нравится. Предпочитают сильные
рукопожатия, объятия, иногда - похлопывания по спине (между мужчинами)
как знаки добросердечия и пожелания добра. Женщины практикуют
прикосновение щек, мужчина может поцеловать женщину в щеку. О
переговорах необходимо договариваться заранее, не опаздывать, хотя партнер
может опоздать. Предпочтительна деловая одежда. Желательно не
отказываться от напитков (крепкий кофе), не проявлять чрезмерную
требовательность и заносчивость. Информация, полученная от партнеров,
нуждается в проверке, так как стараются ответить на любой вопрос, даже за
пределами своей компетентности (невежливо не дать ответ). В ходе
переговоров не настаивайте па быстром переходе к обсуждению сути проблемы
и быстром принятии решения. Ситуацию предпочитают обсуждать
всесторонне, чтобы точнее узнать мнение собеседника. Письма и иные знаки
- 35 -
благодарности очень приветствуются. Чаевые принимаются везде, как правило
десять процентов от суммы. Если просите особое обслуживание - то 15 - 20
процентов от суммы. В обиходе - мелочь по 10 - 50 песо.
Бразилия. Бразильцы - очень дружелюбный, открытый и веселый народ.
Если вы не знаете португальского, говорите по-английски, но не по-испански.
Если ....бразилец вам скажет: «Заходите в гости», - удостоверьтесь,
действительно ли он собирался вас пригласить к себе в гости. Если вы хотите
прибыть вовремя, приходите с опозданием на час. На неформальных встречах,
если кто-либо начнет вас по-медвежьи обнимать, не пугайтесь, а воспримите
это объятие как комплимент.
Колумбия. Если вас пригласили в колумбийский дом, то приходите через
полчаса после назначенного срока. В гостях и во время официальных встреч
вам будут предлагать выпить небольшие чашечки крепкого колумбийского
кофе «тинтос». Вечером носят темные костюмы. Неформальная одежда
принята на побережье Карибского моря и в городе Кали.
Мексика. Договаривайтесь о встречах заблаговременно, но не
принимайте на личный счет, если ваш партнер немного опоздал. Приглашать
кого-нибудь на обед до 14.00 или на ужин до 21 00 считается признаком
нецивилизованного поведения. На рынках и у лотошников принято
торговаться. Можно попытаться попросить скидки и в магазине, но особенно
рассчитывать на успех не приходится. Люди постоянно стараются проявить
вежливость друг к другу.
Чили. Тщательно выдерживайте формальный этикет. По прибытии и при
прощании пожимайте руки. Ношение полного костюма и галстука обязательно.
Чилийцы более внимательны к соблюдению сроков свиданий, чем большинство
латиноамериканцев. Избегайте говорить о политике.
Типологические особенности делового общения австралийцев.
Австралия. Австралийцы не любят формальностей, не придерживаются
жестких правил и гордятся своим свободным обществом. Если вы садитесь в
такси один, то усаживайтесь рядом с водителем. Большинство деловых людей
одеты в полный костюм и носят галстуки, хотя ношение шорт и длинных чулок
в теплые месяцы широко распространено. Назначайте деловые встречи заранее
и обязательно прибывайте вовремя. Обычно чаевые давать не принято, за
исключением лучших отелей и ресторанов, где чаевые составляют 10
процентов от суммы счета. В остальных случаях можно оставить мелочь.
Новая Зеландия. Новозеландцы ведут себя весьма неформально и не
любят церемоний. Они соблюдают обычные нормы вежливости и ожидают
этого от других. Если вы едите одни в такси, то принято садиться рядом с
водителем. Чаевых обычно не оставляют, если вы только не попросили особых
услуг (сумма чаевых не превышает 10 процентов общей суммы счета). Чаевые
таксистам не дают.
- 36 -
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………………………………………………………………….
Тема 1. Деловое общение. ………………………………………………….
Тема 2. Виды делового общения…..……………………………………….
Тема 3. Деловые документы……………………….………………………..
Справочный материал……………………………………………………….
3
3
5
10
17
КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Методические указания
для студентов 1 курса заочного обучения всех направлений
Составители: Безатосная Ольга Михайловна
Суханова Татьяна Викторовна
Бугакова Надежда Борисовна
Подписано в печать 8.06.2016. Формат 60*84 1/16. Бумага писчая.
Уч.-изд. л. 2,3. Усл.-печ. л.2,4 . Тираж 100 экз. Заказ №
______________________________________________________________
Отпечатано: отдел оперативной полиграфии издательства учебной
и учебно-методической литературы Воронежского ГАСУ
394006 Воронеж, ул. 20-летия Октября, 84
- 37 -
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
69
Размер файла
405 Кб
Теги
культура, общения, речи, деловой, 1185
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа