close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

mu upravlkach 2014

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна»
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Практические занятия и самостоятельная работа студентов
Методические указания
Для студентов, обучающихся по направлению
Технология полиграфического и упаковочного производства (261700.62)
Санкт-Петербург
Санкт-Петербургский государственный университет
технологии и дизайна
2014
УДК 658.562.6
ББК 37
Рекомендовано к публикации на заседании кафедры
Технологии полиграфического и упаковочного производства
протокол № 9 от 27.02.2014 г.
Утверждено Редакционно-издательским советом СПГУТД
в качестве методического пособия
Составитель В. А. Тропец
Управление качеством : Практические занятия и самостоятельная работа студентов : метод. указания. – СПб.: СПГУТД,
2014. — 36 с.
УДК 655.3.062
ББК 37
Издание соответствует содержанию дис цип лины Б3.Б4.2
«Управление качеством» профессионального цикла Экономика предприятия и управление производством.
Учебное издание зарегистрировано
СПГУТД СЗИП
№ 87 от 13.03.2014
© СПГУТД, 2014
СОДЕРЖАНИЕ
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1. Описание кейса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Структура кейса и методика проведения занятий . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.1. Подготовительный этап. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.2. Проведение занятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Описание ситуации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
4. Методические рекомендации к выполнению . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Занятие 1. Реализация принципа менеджмента качества
«Лидерство руководителя». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
ЗАДАНИЕ 1.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
ЗАДАНИЕ 1.2. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Занятие 2. Анализ системы качества полиграфического
предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
ЗАДАНИЕ 2.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
ЗАДАНИЕ 2.2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Занятие 3. Методы самооценки организации . . . . . . . . . . . . . . . . .20
ЗАДАНИЕ 3.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Занятие 4. Разработка политики и целей организации
в области качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
ЗАДАНИЕ 4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
ВВЕДЕНИЕ
Целью практических занятий по дисциплине «Управление качеством» является применение теоретических знаний, полученных в ходе
изучения курса и смежных профессиональных дисциплин, к решению
практических задач в области качества.
Достижение цели осуществляется посредством применения методологии ситуационного обучения, которое основано на анализе конкретных ситуаций будущей профессиональной деятельности обучающихся
и выработке навыков решения производственных задач.
В рамках практических занятий по курсу «Управление качеством»
рассматриваются следующие вопросы:
1. Сложная природа понятия «качество» и, как следствие, целый
комплекс организационно-технических факторов, влияющих на него.
2. Решение проблем в области качества требует системного подхода
на различных уровнях управления.
3. В большинстве практических ситуаций решения принимаются
при неполной информации, что требует рационального поведения в
таких условиях.
4. При решении реальных проблем в области управления качеством
не бывает одного единственного верного решения; способность оценивать имеющиеся варианты и выбирать оптимальное решение при
заданных обстоятельствах, напрямую связано с умением качественно
анализировать исходную информацию.
Применение метода позволяет решить следующие задачи:
1. Продемонстрировать практическое применение теоретических
знаний, полученных при изучении дисциплины.
2. Развить навыки анализа и решения профессиональных задач путем выделения комплекса проблем ситуации, установления причин,
которые способствовали их возникновению, отслеживания взаимосвязи
между различными частями разнородной информации, построения
системы оценок ситуации и выработки программ действий в данной
ситуации.
3. Исследовать альтернативные подходы к решению проблем в области качества.
4. Развить навыки принятия управленческих решений.
5. Осуществлять контроль знаний, полученных в ходе теоретического
курса и самостоятельной работы.
В процессе решения кейса у студентов формируются следующие
компетенции:
• способность находить организационно-управленческие решения
в нестандартных ситуациях и готовность нести за них ответственность
(ОК-4);
4
• умение использовать нормативные правовые документы в своей
деятельности (ОК-5);
• умение использовать основные положения и методы социальных,
гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач, способность анализировать социально-значимые
проблемы и процессы (ОК-9);
• подготовка к изменению вида и характера профессиональной
деятельности и работе над комплексными проектами (ПК-1);
• применять системы менеджмента качества выпускаемой продукции, услуг и технологических процессов (ПК-9);
• организовывать работу коллективов участков, цехов, предприятий
отрасли (ПК-13);
• вести поиск стратегии развития производства (ПК-14);
• проявлять способность к сотрудничеству с партнерами и разрешению конфликтов, соблюдать толерантность (ПК-15);
• принимать рациональные решения по организации и нормированию труда в области полиграфического и упаковочного производств
и сфере графических услуг (ПК-16);
• умение анализировать технологический процесс производства
продукции, как объект управления, требующий внедрения инновационных технологий (ПК-17);
• выявлять и обобщать информацию по наличию ресурсов участка, цеха, предприятия и добиваться их рационального использования
(ПК-18);
• участвовать в корпоративной деятельности (ПК-19);
• изучать и анализировать научно-техническую информацию, результаты отечественных и зарубежных исследований и применять их в
практической деятельности (ПК-23);
• принимать участие в разработке проектной и технической документации для производства (ПК-28).
5
1. ОПИСАНИЕ КЕЙСА
Название кейса: управление качеством на полиграфическом предприятии.
Классификация кейса: неструктурированный кейс, обучающий анализу, оценке и решению производственных проблем.
Цель кейса: получение и развитие навыков проблемного, ситуационного, праксеологического, аксеологического анализа для решения типичных проблем полиграфического предприятия в области качества.
Задачи кейса.
Воспитательные.
1. Развить умения логически верно и аргументировано высказывать
личную точку зрения.
2. Сформировать навыки работы в команде, умения выслушивать и
учитывать альтернативные точки зрения.
3. Развить аналитические способности и навыки критического мышления.
4. Развить систему личных и профессиональных ценностей и установок.
Образовательные.
1. Сформировать у студента понимание термина категория качества
как комплексной категории и основного фактора конкурентоспособности предприятия.
2. Развить умения выявлять проблемы предприятия в области качества, находить методы и средства их решения.
3. Приобрести практические навыки разработки и применения
нормативно-технической документации организации в области качества; анализировать системы менеджмента качества на соответствие
современным требованиям.
4. Находить пути совершенствования деятельности предприятия в
области качества.
В процессе выполнения кейса у студентов формируются следующие
знания, умения и навыки.
Знания:
1) современных подходов к управлению качеством на полиграфическом предприятии;
2) принципов менеджмента качества и концепции Всеобщего управления качеством;
3) методологии оценки результатов деятельности предприятия в
области качества.
Умения:
1) анализировать и совершенствовать систему менеджмента качества
предприятия в соответствии с современными представлениями;
6
2) находить причины проблем в области качества и методы их решения;
3) разрабатывать нормативно-техническую документацию предприятия в области качества.
Навыки:
1) реализации принципов Всеобщего управления качеством на полиграфическом предприятии;
2) применения методов работ по качеству на всех этапах жизненного
цикла продукции полиграфических и упаковочных производств;
3) оценки и совершенствования системы менеджмента качества.
Кейс базируется на знаниях, сформировавшихся в ходе изучения
разделов следующих дисциплин:
1. О СНОВЫ ПОЛИГРАФИЧЕСКОГО И УПАКОВОЧНОГО ПРОИЗВОДСТВА .
Основные положения о производственном и технологическом процессах, их структурах и характеристиках. Общие схемы производства,
цехов и участков.
2. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕЧАТНЫХ ПРОЦЕССОВ. Технологические процессы
основных способов печатания. Качество печатной продукции.
3. МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ. Система методов управления предприятием, трудовым коллективом. Понятие структуры управления и
ее место среди категорий и отношений управления. Основные типы
организационных структур управления. Виды управленческой информации, основные требования к информационному обеспечению процессов управления.
4. МЕТРОЛОГИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ. Стандартизация.
Сертификация.
5. ЭКОНОМИКА. Полезность и потребительский выбор.
6. ПСИХОЛОГИЯ. Основы психологии общения.
7
2. СТРУКТУРА КЕЙСА И МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ
Метод case-study используется в процессе проведения практических
занятий. Студенты работают с предложенной ситуацией, и каждое занятие получают задания по различным разделам дисциплины, таким образом, прорабатывая широкий спектр вопросов, касающихся управления
качеством. В таблице 1 представлен тематический план занятий.
Таблица 1
Тематический план практических занятий
№ п/п
1
2
3
4
Тема занятия
Реализация принципа менеджмента качества
«Лидерство руководителя»
Анализ системы качества полиграфического
предприятия
Методы самооценки деятельности организации
Разработка политики и целей предприятия в
области качества
Количество часов
4
2
2
2
Материально-техническое обеспечение занятий: круглый стол, белая
доска с маркером, видеопроектор.
Демонстрационные и раздаточные материалы: электронные презентации теоретических положений занятия; содержание кейса; образцы
продукции рассматриваемого предприятия, в том числе бракованной;
документация предприятия (технологические карты заказа, требования
к файлам, технологические инструкции по контролю качества и т. д.);
стандарты серии ISO 9000; отраслевая нормативно-техническая документация; бланки.
2.1. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
Этап заключается в знакомстве студентов с технологией проведения
практических занятий: определение целей и задач, решаемых в процессе
обучения, изучение структуры и содержания кейса, ознакомление с
методами работы с материалом, критериями оценки решения кейса,
получение домашнего задания. На данном этапе студент должен критически оценить имеющиеся знания и восстановить образовательные
пробелы в рамках самостоятельной работы.
В домашних условиях студент занимается индивидуальной самостоятельной работой с кейсом: обучающиеся получают учебные материалы
за неделю до проведения первого аудиторного занятия, анализируют
8
предложенную ситуацию, изучают литературу. Форма контроля выполнения самостоятельной работы – устный опрос.
2.2. ПРОВЕДЕНИЕ ЗАНЯТИЯ
Первое занятие проводится в форме деловой игры, где студенты
индивидуально работают с материалами кейса. Основной целью данного занятия является не только выполнить ЗАДАНИЕ, но и подготовить студентов к демократичному стилю общения с преподавателем.
Преподаватель, в свою очередь, изучает личные особенности студентов.
Все последующие задания выполняются в команде.
Организационная часть. Кейс решается в команде из 6-7 человек.
Если численность студентов в группе превышает данный предел, то целесообразно разбить обучающихся на две конкурирующие команды.
В каждой команде назначается лидер (выбирается по результатам первого практического занятия по теме «Лидерство руководителя»), который
руководит работой команды. Преподаватель же выступает в роли тренера: направляет с помощью наводящих вопросов, если обсуждение
зашло в тупик, регулирует конфликтные ситуации, оценивает личный
вклад каждого студента в работу группы.
Проверка усвоения изученного материала проводится в форме опроса или диалога с целью определения готовности обучающихся к выполнению задания и контроля выполнения самостоятельной работы
(изучения литературы). В заключении занятия проходит обсуждение
задания по анализу кейса.
Аналитическая часть заключается в командной работе студентов
над кейсом. Каждый участник команды представляет и отстаивает свой
вариант решения задания. Коллективное обсуждение ситуации проводится с применением метода мозгового штурма. Результатом обсуждения является принятие наиболее оптимального решения.
В заключительной части занятия обучающиеся представляют итоговый вариант решения кейса с последующим обсуждением, оценкой проделанной работы и групповой рефлексией. В конце занятия студентам
выдается домашнее задание (изучение литературы по теме следующего
занятия).
9
3. ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ
Характеристика предприятия. Старейшая типография СанктПетербурга «Print» много лет занимала лидирующее положение в городе и на Северо-Западе России по производству книжно-журнальной
продукции. Главная задача типографии – изготовление книг в твердом
переплете высокого качества.
Стремительные изменения в медиасреде, кризис 2009 г. и прочие
внешние негативные влияния сильно затронули всю деятельность типографии. Конкуренция со стороны цифровых медиа привела к значительным сокращениям тиражей книжно-журнальной продукции: издатели
стали искать новые способы распространения своей продукции, чему
способствовало развитие информационных технологий. Теперь многие
потребители предпочитают цифровую версию любимого журнала или
книги, а современные компьютерные технологии позволяют сохранить
верстку и дизайн печатного аналога.
Первым звонком грядущих перемен стало перепроизводство, с которым столкнулась типография в кризисный период. Если еще недавно
такой гигант, как «Print» не знал проблем с отсутствием заказчиков и
занимал огромное 4-этажное здание, а численность сотрудников превышала 200 человек, то в посткризисный период типография потеряла
более 40 % потребителей своей продукции, что привело к сокращению
производственных площадей, увольнению сотрудников и отсутствию
какого-либо развития. Эти превентивные меры позволили предприятию
избежать банкротства. Всем стало понятно, что настало время серьезных изменений, и единственный способ выжить в таких условиях – это
применение новых подходов к ведению бизнеса и актуальных технологических решений.
В 2012 г. генеральным директором типографии был назначен П. Ф.
Лебедев. С 2009 г. объем производства упал на 49 %, а брак по некоторым
наименованиям доходил до 50 %. По словам Лебедева: «Предприятие
практически неуправляемое. Процессы непрозрачны». Чтобы как-то исправить ситуацию, было принято решение создать эффективную систему качества. Ориентиром была выбрана модель ISO 9000. Возможность
последующей сертификации системы менеджмента качества – самый
весомый аргумент в пользу данной модели. По мнению Лебедева, система менеджмента качества должна решить все имеющиеся проблемы
на предприятии, а сертификат – привлечь потребителей.
Лебедев проконсультировался в консалтинговой компании, провел
расширенное совещание и отправил на обучение трех сотрудников. По
окончанию обучения новоиспеченные специалисты по менеджменту
качества написали отчет руководству, сдали «корочки» в отдел кадров
10
и вернулись к своим привычным обязанностям. Ожидаемых изменений не произошло. Тогда Лебедев решил расширить функции ОТК и
дополнительно делегировать полномочия руководителя по качеству
начальнику ОТК Н. В. Кузьмину.
В 2013 г. Кузьмин уходит на пенсию. Лебедев, лично курирующий
этот отдел, был не совсем доволен его работой. За полгода работы в
должности руководителя по качеству Кузьмин так и не создал эффективной системы менеджмента качества. По сути, вся его деятельность
свелась к написанию нескольких версий политики в области качества,
которые периодически развешивали в производственных цехах.
По мнению Кузьмина, руководство не ставило перед ним конкретных целей, сотрудники типографии не были готовы к изменениям и
воспринимали все нововведения в штыки, каждый отдел решал свои
задачи и не хотел взаимодействовать. К тому же Кузьмин не имел полномочий вмешиваться в производственные процессы.
Лебедев решил реорганизовать предприятие, и ОТК стал заниматься
своими привычными обязанностями: контроль поступающих материалов и полуфабрикатов; ведение технической документации; контроль
состояния оборудования и инструментов; контроль готовой продукции.
Отдел менеджмента качества. После реорганизации роль отдела существенно возросла. В связи с этим возникла необходимость разработки обоснованной программы его дальнейшей деятельности, по сути
дела, присвоения ему другого статуса – отдела менеджмента качеством
(ОМК). Его основной целью является создание и постоянное совершенствование системы менеджмента качества (СМК) предприятия.
Основные функции отдела менеджмента качества:
1. Разработка, поддержание и совершенствование руководства и
процедур СМК. Отдел должен разработать основные процедуры и документацию СМК. В перспективе, при условии эффективности и полноты
документов, предприятие сможет подтвердить ее соответствие стандарту
ГОСТ Р ISO 9001.
2. Оценка уровня качества продукции и мониторинг удовлетворенности потребителей. На основе данных о качестве продукта и удовлетворенности потребителей можно принимать решение о мерах совершенствования деятельности. Результаты должны быть документированы,
чтобы впоследствие их можно было использовать при мониторинге
менеджмента качества предприятия.
3. Внутренние аудиты. Сотрудники ОМК должны осуществлять проверки СМК, контроль качества продукции в производственных цехах и
других подразделениях предприятия, а также оценивать поставщиков
расходных материалов с целью получения обратной связи и оценки
эффективности СМК и обнаружения проблем в области качества с последующей их ликвидацией.
11
4. Внедрение современных методов управления качеством. Лебедев
четко заявил, что производство нуждается в оптимизации своей деятельности. Переход на эффективную производственную систему, например
бережливое производство, является первостепенной задачей для предприятия. Все сотрудники типографии должны применять в своей работе
современные методы управления качеством, бороться с браком не просто «подкручивая болты», а находить его причины и методы устранения,
разрабатывать предупреждающие и корректирующие действия.
Сотрудники отдела были отобраны из других подразделений предприятия. Состав отдела по возрасту и образованию следующий: 3 человек в возрасте 32-42 лет имеют высшее полиграфическое образование,
женщины, окончили курсы повышения квалификации на тему ИСО
9000; 1 молодой специалист, недавно окончивший экономический факультет полиграфического вуза, мужчина; 2 технических исполнителя
со средним образованием, учатся на втором курсе университета, женщины.
Одна из сотрудниц, заместитель начальника отдела И. Н. Васильева,
пользуется достаточным авторитетом в коллективе, но в работе она придерживается традиционных подходов, поэтому начальником отдела ее
решили не назначать.
Работники отдела не отличаются высокой трудовой дисциплиной:
иногда много разговаривают на неслужебные темы; часто ходят по территории предприятия, хотя это и не всегда связано с производственной
необходимостью. Нередко городские телефонные аппараты подолгу
оказываются занятыми из-за посторонних разговоров, и в отдел бывает
трудно дозвониться. Функции всех сотрудников не регламентированы
должностными инструкциями, все занимаются своими делами, как
они привыкли их понимать. За недолгую работу отдела конкретных
достижений не было.
Аудит производства. На рисунке 1 представлены технологические
возможности типографии.
Допечатное производство. Прием заказа осуществляется менеджером
при личном присутствии заказчика или по телефону. После оформления
заявки для подтверждения заказа менеджер связывается с заказчиком по
телефону и уточняет детали, сроки и стоимость заказа. Если все детали
улажены, то оформляется временный или постоянный договор, в зависимости от продолжительности сотрудничества с заказчиком. Иногда,
оформляется только технологическая карта.
Затем ведущий менеджер занимается оформлением технологической
карты заказа, где указывается специфика и характеристика продукции,
тираж, сроки исполнения, расчет материалов, строка с подтверждением
заказчика о принятии заказа и соответствия его качества заявленному
(Приложение 1). Строки с описанием проверки качества продукции
отсутствуют.
12
Рис. 1. Технологические возможности типографии
Далее производится создание макета будущей продукции дизайнером, проверка созданного макета или представленного заказчиком
осуществляется корректором. Требования к макету представлены на
сайте типографии в свободном доступе.
Окончательный контроль качества подготовленных макетов (проверка, монтаж, корректура, работа со сложными заказами), в том числе
цветопробы, осуществляется начальником препресс-студии.
Ответственность за качество подготовки макетов и форм несет главный технолог (официально – начальник службы приемки и оформления
заказов), его должностные обязанности не имеют четких формулировок,
поэтому он решает множество задач и проблем, связанных с допечатной
подготовкой на производстве, в том числе контроль работы менеджеров
и решение конфликтных ситуаций.
Контролирует работу всего допечатного производства, в том числе
и оператора CtP, начальник допечатного производства. Фактически он
не вмешивается в производственные моменты, а занимается административной работой.
Контроль качества каждого процесса осуществляется сотрудником,
исходя из опыта и личных представлений. Документов, описывающих
процедуры контроля на данном участке, не существует. По словам сотрудников, пристальное внимание уделяется таким важным аспектам
допечатной подготовки, как контроль точности цветопередачи на соответствие стандарту ISO 12647, воспроизведение растровой структуры,
обнаружение муара, имитация нужного процента растискивания, настройка цветопробы.
13
Первым результатом работы допечатного производства является
получение «цифровой» печатной цветопробы. Несмотря на то что цветопроба подписывается заказчиком и начальником допечатного производства, юридической силы данный документ не имеет, был введен
по просьбе дизайнеров и на практике печатное производство в нее
«не попадает». Конкретных требований к данному документу на предприятии не имеется, по каким параметрам контролируется цветопроба
не ясно. Фактически заказчику даются гарантии, что зеленый будет
зеленым, а не синим и т. д.
После подготовки макета издания происходит изготовление пластин
способом CtP (УФ-технология). Оператор занимается изготовлением
пластин, а также контролем готовой формы: визуальный контроль,
проверка элементов контрольной шкалы дот-метром. Он же, фактически, обсуживает оборудование.
На предприятии существует перечень планово-профилактических
работ по обеспечению надежного функционирования оборудования,
но профилактика производится недостаточно часто, из-за чего возникают сбои в работе.
Печатное производство. До начала печати главный технолог подбирает расходный материал, проверяет технологическую карту заказа
и производит инструктаж печатников.
После изготовления пластин печатник еще раз визуально проверяет
печатную форму, после чего производится печать тиража. Из первых
оттисков, отпечатанных после установки печатных форм в машину,
два оттиска отдаются на допечатное производство для сверки. При
отсутствии замечаний экземпляр подписывается и хранится в корректорской и на печатной машине до закрытия тиража, после чего
подлежит аннулированию. При работе без мастера (ночная смена) ответственность за своевременную подачу и получение «чистых» листов
возлагается на печатника. Без проверки листа корректором печать не
производится, но иногда это условие не выполняется. Затем печатник периодически делает выборку из тиража и проверяет качество
оттисков.
Печатное производство имеет инструкцию по контролю качества
в процессе печати. Печатники и технолог утверждают, что применяют
стандарт ИСО 12647-2 (ГОСТ Р 54766), но сам документ (его перевод)
в электронном виде имеется только у технолога, его доступность и
применимость под вопросом.
На предприятии имеется достаточно много различных инструкций,
написанных разными людьми, некоторые принесены работниками с
других предприятий. Все документы «раскиданы» по предприятию,
некоторые утверждены руководством. Требования к качеству каждого
цеха не обсуждаются, и чаще контроль выстраивают исходя из личных
представлений и опыта работников. Все нормативно-технические документы, имеющиеся на предприятии, фактически не используются в
14
трудовой деятельности. Сами сотрудники утверждают, что разработка и
применение такой документации – «формализм в чистом виде», потому
что соответствия всем требованиям добиться не получится.
Расходные материалы. До 2010 г. типография использовала в работе
материалы, представленные мировыми фирмами-производителями.
Благодаря налаженным взаимовыгодным отношениям с поставщиками входной контроль материалов практически не требовался, так как
проблем при работе не возникало. В целях экономии было принято
решение о смене постоянных поставщиков на тех, кто предлагает более
дешевый материал, и ситуация сложилась довольно неоднозначная.
Несмотря на то что по технической документации расходный материал
обладал необходимым уровнем качества, были случаи, когда происходил сбой в работе участков по причине использования некачественного
материала. Наладить эффективные взаимоотношения не пытаются ни
поставщики, ни сама типография.
В связи с этим на производственную лабораторию (в составе ОТК)
обрушился огромный объем работы, к тому же появилась необходимость закупки нового оборудования для осуществления всестороннего
контроля качества расходных материалов и привлечения дополнительного трудового ресурса. Так как типография не могла себе позволить
нанять новых сотрудников, то к работе в лаборатории были привлечены
некоторые работники типографии из разных отделов. Фактически, если
сотрудники лаборатории были заняты, то работник какого-либо участка
самостоятельно проверял качество материала на соответствие требованиям. Четких инструкций «что мерить» и «как мерить» предприятие
не имеет. Работа лаборатории построена на опыте и представлениях о
качестве продукции.
К тому же иногда заказчик предоставлял свой материал. Это связано с тем, что типография не обладала ассортиментом материалов, а
поставщики не всегда могли предоставить его в установленные сроки.
Требований к бумаге, поставляемой заказчиком, не имеется.
Всё сырьё и расходные материалы хранятся на складе. Как отмечают
сами сотрудники, в помещении не всегда поддерживаются оптимальные условия хранения.
Внешние и внутренние потребители. Типография ориентирована в
основном на постоянных потребителей, с которыми сотрудничество
продолжается более пяти лет. При работе с такими заказчиками проблемы возникают нечасто и решаются обычно без конфликтов. Даже если
какие-то требования к качеству не прописаны в документации, работники типографии знают что хотят такие потребители.
Непостоянные потребители часто жалуются на качество продукции, но чаще всего сотрудники приходят к выводу, что виновата не
типография, а сам заказчик: то макет «кривой» сделал, то бумагу свою
принес, то сам не знает, чего хочет. Требования и пожелания потребителей не изучаются.
15
При эпизодических попытках разобраться в проблемах, найти виноватых не удается. Фактически, сотрудники не предъявляют требований
к полуфабрикату, поступающему с предыдущей операции, не имеют
полномочий остановить процесс производства при обнаружении проблем. В основном, борьба с проблемами качества продукции носит
несистемный характер, предупреждающие механизмы отсутствуют.
Работники редко предлагают варианты улучшения производственной
деятельности по причине того, что руководство обычно не поддерживает
инициативы, часто ссылаясь на отсутствие финансовых возможностей
на реализацию предложений.
Большинство сотрудников – это квалифицированные специалисты,
которые имеют большой стаж работы в полиграфии. Многие из работников выполняют большое количество функций в разных цехах и отделах,
а обязанности некоторых точно не ясны. Должностные инструкции на
предприятии имеются, но носят исключительно формальный характер
и в свободном доступе отсутствуют. По словам сотрудников, это связано с тем, что их обязанности постоянно меняются, и они не видят
смысла в таких инструкциях. Повышение квалификации происходит
крайне редко. Периодически производственники посещают семинары.
Аттестация сотрудников не проводится.
Отношения между сотрудниками можно охарактеризовать как «панибратские», все требования предъявляются в словесной форме, соответствие им фактически гарантируется на уровне личных заверений,
проблемы решаются «в курилке».
Одной из серьезнейших проблем типографии является огромное
количество брака. При его анализе выясняется, что проблемы начались
еще на стадии допечатной подготовки и постепенно нарастают как
снежный ком: корректор пропустил «ляп» в макете (сплошное поле
получилось в полоску), оператор CtP своевременного не заменил раствор (грязь на оттиске), печатник плохо смыл краску предыдущего тиража из красочной системы (разнооттеночность) и т.д. Все это говорит об
отсутствии эффективной системы контроля качества, но работников все
устраивает: «Зарплату-то платят, значит, нормально работаем».
16
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К ВЫПОЛНЕНИЮ
ЗАНЯТИЕ 1. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
«ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ»
Цель занятия. Дать представление о роли и функциях лидеров в
организации.
Самостоятельная работа.
1. Повторение лекционного материала по теме занятия.
2. Ознакомиться со стандартами ИСО серии 9000.
3. Изучить литературу.
Контрольные вопросы:
1. Какие теории лидерства вы знаете? Дайте характеристику каждой
теории.
2. Какие типы лидеров вы знаете?
3. Чем отличается лидер от руководителя?
4. Как управлять лидерством в организации?
5. Какие требования предъявляют стандарты ИСО серии 9000 к руководителям?
6. Какие основные препятствия на пути реализации принципа
«Лидерство руководителя»?
ЗАДАНИЕ 1.1. Вы утверждены в должности руководителя по качеству.
Коллектив отдела с вами не знаком. Вам предстоит первый раз выступить перед сотрудниками. Подготовьте
тезисы своего выступления, придерживаясь следующего
плана:
1. Расскажите о себе как о человеке, специалисте, руководителе.
2. Как вы относитесь к своим обязанностям и полномочиям? Какие
задачи вы ставите перед отделом?
3. Что вы ожидаете от коллектива?
4. Как вы видите будущее отдела и предприятия?
Время на подготовку — не более 30 мин., на выступление перед
коллективом — 3-5 мин.
Оцените всех выступающих по следующим критериям:
а) логичность подготовленного ответа; содержательность и корректность предложений; обоснованность ответов на вопросы;
б) достаточная эмоциональность и уверенность отвечающего;
в) соблюдение регламента доклада.
Оценка производится по пятибалльной системе. Результаты оценки
заносятся в таблицу.
17
Ф.И.О. эксперта
а)
Оценка по критериям в баллах
б)
в)
Итого
1. Иванов Иван
2. ...
ЗАДАНИЕ 1.2. С завтрашнего дня вы приступаете к выполнению своих
служебных обязанностей. В первую очередь вам необходимо решить, какая информация вам нужна для работы,
где ее собрать, с кем для этого встретиться, с какими
предложения обратиться к сотрудникам. Разработайте
план своих действий.
Время на подготовку — не более 30 мин., на доклад — 3-5 мин.
Оцените всех выступающих по критериям, представленным в предыдущем задании.
Рекомендуемая литература.
1. Вергилес, Э.В. Теория лидерства. – М. : МЭСИ, 2001. – 42 с.
2. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь. – Введ. 01.01.2013. – М.: Стандартинформ, 2012. –
28 с.
3. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. –
Введ. 01.01.2013. – М.: Стандартинформ, 2012. – 27 с.
ЗАНЯТИЕ 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПОЛИГРАФИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
Цель занятия. Развить навыки анализа системы качества полиграфического предприятия.
Самостоятельная работа.
1. Повторение лекционного материала по теме занятия.
2. Изучение литературы.
Контрольные вопросы.
1. Какие виды деятельности в области качества вы знаете?
2. Какие принципы менеджмента качества вы знаете? В чем их
суть?
3. Что такое цикл Деминга-Шухарта?
4. Какие основные этапы формирования качества продукции?
5. Нормативно-техническая база полиграфического предприятия в
области качества.
6. Какие методы работ по качеству вы знаете?
7. Какие подходы к созданию системы качества вы знаете?
8. Какие требования предъявляет стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 к
системам менеджмента качества?
Рекомендуемая литература.
1. Спицнадель В.Н. Системы качества: учебное пособие / В. Н. Спицнадель. –
СПб. : Издательский дом «Бизнес-пресса, 2000. – 64 с.
18
2. Момот А.И. Менеджмент качества и элементы системы качества: учебник / А. И. Момот. – 2-е изд., доп. и расш. – Донецк: Издательство Норд-Пресс,
2005. – 314 с.
3. Сундарон Э. М. Система менеджмента качества: учебное пособие. Ч. 1. /
Э. М. Сундарон. – Улан-Удэ : Изд-во ВСГТУ, 2007. – 180 с.
4. Система менеджмента качества: теория и методология: монография /
А. А. Попов, Е. А. Попов, М. В. Колмыкова, С. П. Спиридонов; под науч. ред.
д-ра экон. наук, д-ра техн. наук, профессора Б. И. Герасимова. – Тамбов: Изд-во
ГОУ ВПО ТГТУ, 2010. – 120 с.
5. Степанов С. А. Системы менеджмента качества / С. А. Степанов,
А. Ю. Щербаков, В. В. Ященко. – СПб. : Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. –
64 с.
ЗАДАНИЕ 2.1. Несмотря на сложные обстоятельства на предприятии,
вы должны оперативно реагировать, объективно оценивать и принимать обоснованные решения в каждом
конкретном случае. В ваши обязанности входит проведение внутреннего аудита, при проведении которого
вы столкнулись с ситуациями представленными ниже.
Попытайтесь спрогнозировать к чему могут привести
данные ситуации.
1. Инструкция по охране труда при работе на бумагорезальной машине предусматривает ее включение двумя кнопками одновременно двумя
руками. Но сотрудник включает машину одной рукой, предварительно
установив проволочную перемычку на вторую кнопку.
2. При проверке отдела технического контроля было обнаружено,
что многие протоколы испытаний не утверждены руководителем.
3. В одном из протоколов испытаний, утвержденных начальником
лаборатории, содержатся следующие результаты о количествах сырьевых
материалов в офсетных красках:
Содержание, %
17,0
32,0
12,0
23,0
15,0
11,0
7,0
117,0
Пигмент
Твердая смола
Алкидная смола
Минеральномасляный разбавитель
Растительное масло
Добавки
Сиккативы
Итого:
Погрешность, %
±0,1
±0,1
±0,1
±0,1
±0,1
±0,1
±0,1
±0,5
4. В ходе проверки производственных помещений типографии и
склада для хранения расходных материалов было обнаружено несоблюдение требований к климатическим параметрам.
5. При проверке типового договора на поставку закупаемого сырья
и материалов не учтены все требования к качеству.
19
6. При проведении проверки производства было обнаружено, что
срок действия проверки средств измерения для контроля технологического процесса не установлен.
7. Технолог печатного цеха, печатники, начальник лаборатории не
ответили на вопросы, касающиеся их роли в выполнении политики
в области качества типографии, более того, заявили, что «не знают
ничего о системах менеджмента качества и не имеет к этому никакого
отношения». Директор типографии пояснил, что занятия по системам
менеджмента качества посещали всего несколько сотрудников предприятия, остальные работники вообще не были проинформированы о
желании руководства сертифицировать систему менеджмента качества.
Со слов директора: «Не хватало еще, чтобы менеджеры лезли в работу
производственников. Каждый отдел должен решать свои задачи. А
сертификат нынче в моде, вот пусть они и занимаются его получением,
а не лезут в работу со своими новшествами».
ЗАДАНИЕ 2.2. Сформулируйте основные проблемы типографии в области качества. Предложите методы и решения.
Время на подготовку — не более 60 мин., на выступление перед
коллективом — 15-20 мин.
План обсуждения:
1. Выделите пять проблем в области качества и два-три преимущества типографии.
2. Сформулируйте три-четыре неверных шага, предпринятых руководством.
3. Дайте оценку выбранному направлению развития. С какими проблемами может столкнуться предприятие при его реализации?
4. Какие шаги стоит предпринять руководству типографии для улучшения деятельности предприятия?
ЗАНЯТИЕ 3. МЕТОДЫ САМООЦЕНКИ ОРГАНИЗАЦИИ
Цель занятия. Развить навыки проведения самооценки деятельности
организации.
Самостоятельная работа
1. Повторение лекционного материала по теме занятия.
2. Ознакомиться с методом проведения самооценки по стандарту
ГОСТ ИСО 9004-2010.
3. Изучение литературы.
Контрольные вопросы:
1. Что такое самооценка организации? Какие основные цели ее проведения?
2. Что является объектами самооценки?
3. Какие модели самооценки вы знаете?
20
4. Какие премии по качеству вы знаете?
5. Что такое «Модель делового совершенства»?
6. Назовите особенности подхода к самооценке по модели Тито
Конти?
7. Назовите критерии премии правительства Российской Федерации
в области качества?
Рекомендуемая литература:
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха
организации. Подход на основе менеджмента качества. – Взамен ГОСТ Р ИСО
9004-2001; Введ. 23.11.2010. – М.: Стандартинформ, 2011. – 40 с.
2. Р 50-601-45/2-2006 Рекомендации. Самооценка деятельности организации
на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в
области качества 2006 года (для организаций с численностью работающих не
более 250 человек). Введ. 01.01.2006– М.: ВНИИС, 2006. – 69 с.
3. Маслов Д. В. Совершенствование системы управления предприятием на
основе организационной самооценки / ГОУВПО «Ивановский государственный
энергетический университет имени В. И. Ленина». – Иваново, 2009. – 180 с.
ЗАДАНИЕ 3.1. Оцените текущий уровень зрелости типографии в соответствии с методикой, представленной в стандарте ГОСТ
Р ИСО 9004-2010, и дайте рекомендации по улучшению
деятельности по каждому элементу.
Время на подготовку — не более 60 мин., на выступление — 15-20
мин.
ЗАНЯТИЕ 4. РАЗРАБОТКА ПОЛИТИКИ И ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Цель занятия. Развить навыки разработки документации предприятия в области качества.
Самостоятельная работа
1. Повторение лекционного материала по теме занятия.
2. Ознакомиться с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 к
политике в области качества.
3. Проанализировать политики в области качества ведущих типографий Санкт-Петербурга.
4. Изучить литературу.
Контрольные вопросы:
1. Какие основные виды документации СМК по стандарту ГОСТ
ISO 9001-2011?
2. Что такое цели и политика организации в области качества?
3. Какие факторы влияют на формирование политики в области
качества?
4. Какими признаками должны обладать цели в области качества?
21
ЗАДАНИЕ 4.1. Разработайте политику и цели организации в области
качества.
Рекомендации: чтобы четко определить политику в области качества,
высшее руководство должно создать два важнейших документа – миссию и видение. При формулировании целей в области качества помните, что они должны быть измеримы и достижимы в определенные
сроки. Типовые элементы политики в области качества представлены
в таблице 1.
Таблица 1
Типовые элементы политики в области качества
№
п/п
1.
2.
Элемент политики
Пример
Направление
политики
Политика в области качества направлена:
– на обеспечение соответствия требованиям стандартов;
– на обеспечение высокого качества продукции;
– на обеспечение удовлетворенности потребителей
и других заинтересованных сторон;
– на удовлетворение потребностей рыночной экономики.
Цели и задачи
в области
качества
Целями в области качества являются:
– повышение эффективности;
– улучшение качества;
– расширение рынков сбыта;
– улучшение экономического положения;
– ориентация на удовлетворение потребителей отрасли.
Задачи в области качества:
– совершенствование технологии производства;
– создание условий для профессионального роста
сотрудников;
– формировать положительный имидж компании;
– повышать эффективность всех процессов организации;
– постоянно взаимодействовать с потребителями;
– разрабатывать новые продукты;
– сохранить окружающую среду.
22
Продолжение таблицы 1
№
п/п
3.
Элемент политики
Принципы
достижения целей и задач
Пример
Основные принципы политики в области качества:
– принципы менеджмента качества;
– выполнение требований потребителей;
– индивидуальный подход к каждому потребителю;
– повышение квалификации персонала;
– постоянное совершенствование системы менеджмента качества;
– применение современного оборудования, качественных материалов и передовых технологий производства;
– единство целей в области качества на всех уровнях организации;
– понимание каждым сотрудников ответственности
за качество выпускаемой продукции;
– реализация предупреждающих мероприятий, а не
устранение несоответствий.
Время на подготовку — не более 60 мин., на выступление — 1520 мин.
23
Учебное издание
Управление качеством
Практические занятия и самостоятельная работа студентов
Методические указания
Составитель В. А. Тропец
Санкт-Петербургский государственный университет
технологии и дизайна
191186, Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, 18
Подписано в печать 13.03.2014 г.
Гарнитура Newton. Формат 60 x 841/16.
Печ. л. 2. Тираж 50 экз. Заказ № 87
Отпечатано с оригинал-макета
в Издательско-полиграфическом центре СПГУТД СЗИП
191180, Санкт-Петербург, пер. Джамбула, д. 13
тел. (812) 315-91-32 (145)
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
11
Размер файла
475 Кб
Теги
upravlkach, 2014
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа