close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

up informmenedg 2016

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Санкт-Петербургский государственный университет
промышленных технологий и дизайна»
Н. К. Темнова
ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Санкт-Петербург
2016
УДК 65.01(075.8)
ББК 65.291.21я73
Т32
Рецензенты:
доктор экономических наук, профессор Санкт-Петербургского
государственного архитектурно-строительного университета
А. М. Чибинев;
кандидат технических наук, доцент Санкт-Петербургского
государственного университета промышленных технологий и дизайна
Н. В. Дроботун
Темнова, Н. К.
Т32
Информационный менеджмент: учеб. пособие / Н. К. Темнова. –
СПб.: ФГБОУВО «СПбГУПТД», 2016. – 97 с.
ISBN 978-5-7937-0996-5
В учебном пособии представлены основные положения теории информационного менеджмента, объектом исследования которой являются
информационные ресурсы предприятия и сфера информатизации, как самостоятельный вид управленческой деятельности. Подробно рассмотрены функции информационного менеджмента, состав и содержание которых отображает специфику автоматизированной обработки информации,
виды информационных систем, информационная инфраструктура предприятия, подходы к проектированию информационной системы предприятия и оценке экономической эффективности проекта информационной
системы.
Предназначено для магистров направления 38.04.02 «Менеджмент»,
изучающих дисциплину «Информационный менеджмент», а также для
преподавателей и аспирантов, ведущих этот курс.
УДК 65.01(075.8)
ББК 65.291.21я73
ISBN 978-5-7937-0996-5
2
© ФГБОУВО «СПбГУПТД», 2016
© Темнова Н. К., 2016
ВВЕДЕНИЕ
Бурное развитие компьютерной техники, создание широкого спектра программного обеспечения привело к повсеместному применению информационных технологий во всех областях деятельности, послужило толчком к развитию
общества, построенного на использовании различной информации.
За короткий срок информационные системы прошли развитие от вычислительных систем, применяемых в научных исследованиях и АСУ крупных
предприятий до комплексных автоматизированных информационных систем,
позволяющих осуществлять обработку и накопление информации и использовать ее для управления предприятием на всех уровнях.
Информационные системы из технологической составляющей бизнеса
превратились в фактор производства, фактор конкурентной борьбы. Практика
создания и эксплуатации информационных систем выявила проблемы, которые
могли быть разрешены только введением специализированного информационного менеджмента. Деятельность современного предприятия зависит от подразделения, обеспечивающего информационную среду, и зависимость эта со
временем усиливается. В результате обслуживание информационных систем
перестает быть только технической задачей и все в большей степени становится
неотъемлемой частью бизнеса, интегрированной в бизнес-процессы предприятия.
Информационные технологии и информационные системы применяются
на уровне оперативного управления предприятием в виде накопления, хранения, классификации, обработки и использования первичной информации. На
стратегическом уровне управления они применяются для выработки и реализации стратегии получения долговременных конкурентных преимуществ.
Современные требования к уровню подготовки специалистов экономического профиля включают их подготовку по вопросам технологии организации
управленческой деятельности и эффективного функционирования предприятий
на основе информационного менеджмента.
Учебное пособие направлено на формирование общекультурных и профессиональных знаний и компетенций студентов по управлению информатизацией предприятия, что соответствует требованиями ФГОС ВО к подготовке магистров по направлению 38.04.02 «Менеджмент».
3
Раздел 1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ – ТЕХНОЛОГИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Возникновение информационного менеджмента
как специфической научно-прикладной дисциплины
и самостоятельного вида управленческой деятельности
В истории развития цивилизации произошло несколько информационных
революций – преобразований общественных отношений из-за кардинальных
изменений в сфере обработки информации. Следствием подобных преобразований являлось приобретение человеческим обществом нового качества.
Первая информационная революция связана с изобретением письменности, что привело к гигантскому качественному и количественному скачку. Появилась возможность передачи знаний от поколения к поколениям.
Вторая информационная революция (середина XVI в.) вызвана изобретением книгопечатания, которое радикально изменило индустриальное общество,
культуру, организацию деятельности.
Третья информационная революция (конец XIX в.) обусловлена изобретением электричества, благодаря которому появились телеграф, телефон, позволяющие оперативно передавать и накапливать информацию в любом объеме.
Четвертая информационная революция (70-е гг. XX в.) связана с изобретением микропроцессорной техники и технологий и появлением персонального
компьютера. На микропроцессорах и интегральных схемах создаются компьютеры, компьютерные сети, системы передачи данных (информационные коммуникации). Этот период характеризуют три фундаментальные инновации: переход от механических и электрических средств преобразования информации к
электронным; миниатюризация всех узлов, устройств, приборов, машин; создание программно-управляемых.
Для создания более целостного представления о периоде четвертой информационной революции целесообразно познакомиться с историческими этапами смены поколений электронно-вычислительных машин (ЭВМ) и сопоставить эти сведения с этапами в области обработки и передачи информации.
Первое поколение (начало 50-х гг. XX в). Элементная база – электронные
лампы. ЭВМ отличались большими габаритами, большим потреблением энергии,
малым быстродействием, низкой надежностью, программированием в кодах.
Второе поколение (с конца 50-х гг. XX в). Элементная база –
полупроводниковые элементы. Улучшились по сравнению с ЭВМ предыдущего поколения все технические характеристики. Для программирования используются алгоритмические языки.
Третье поколение (начало 60-х гг.). Элементная база – интегральные схемы, многослойный печатный монтаж. Резкое снижение габаритов ЭВМ, повышение их надежности, увеличение производительности. Доступ с удаленных
4
терминалов.
Четвертое поколение (с середины 70-х гг.). Элементная база – микропроцессоры, большие интегральные схемы. Улучшились технические характеристики. Массовый выпуск персональных компьютеров. Направления развития:
мощные многопроцессорные вычислительные системы с высокой производительностью, создание дешевых микроЭВМ.
Пятое поколение (с середины 80-х гг.). Началась разработка интеллектуальных компьютеров, пока не увенчавшаяся успехом. Внедрение во все сферы
компьютерных сетей и их объединение, использование распределенной обработки данных, повсеместное применение компьютерных информационных технологий.
Последняя информационная революция выдвигает на первый план новую
отрасль – информационную индустрию, связанную с производством технических средств, методов, технологий для производства новых знаний. Важнейшими составляющими информационной индустрии становятся все виды информационных технологий, особенно телекоммуникации. Современная информационная технология опирается на достижения в области компьютерной техники и средств связи.
Бурное развитие компьютерной техники и информационных технологий
послужило толчком к развитию общества, построенного на использовании различной информации и получившего название информационного общества.
Понятие «информационный менеджмент» появилось относительно недавно – в конце 70-х годов прошлого столетия. Возникновение информационного менеджмента как понятия, а затем как самостоятельной отрасли знания
связано, как с необходимостью принимать эффективные решения в сфере информатизации, так и требованиями к управлению информацией в основной
деятельности предприятия.
Практика создания и эксплуатации информационных систем выявила
проблемы и противоречия, которые могли быть разрешены только введением
всестороннего специализированного информационного менеджмента. Расходы
на проектирование и внедрение информационных систем обычно существенно
превышали запланированные суммы. Качество разработки оказывалось неудовлетворительным: противоречия между техническим и программным обеспечением при эксплуатации, рост расходов на обслуживание систем, находящихся в эксплуатации и т. д.
Информационный менеджмент как отрасль знания возник из практики
создания и эксплуатации информационных систем.
Исторической точкой возникновения информационного менеджмента как
понятия можно было бы назвать 1957 г. В этом году в США число работников
отрасли обработки информации сравнялось по численности с числом работников, занятых в материальном производстве. Далее в США работники области
обработки информации стали доминировать по численности. Последние деся5
тилетия они составляют более 50 % работоспособного населения, тогда как производственные рабочие составляют менее 20 %, а сельского хозяйственные – мене 5 %.
В этот же период (50-е, 60-е гг.) появились первые стратегические информационные системы.
Стратегические информационные системы создавались с целью обеспечить себе преимущество в конкурентной борьбе. Ярким примером стратегических информационных систем является создание и развитие автоматизированной системы бронирования и продажи авиабилетов SABRE.
Система бронирования SABRE была создана авиакомпанией American
Airlines в 1964 г. Автоматизированная система функционирует и развивается,
под различными марками распространяется в других регионах. В дальнейшем
стратегические информационные системы бронирования авиабилетов получили
свое развитие, превратившись в информационные системы туристического
бизнеса, а анализ истории их развития позволяет сделать вывод о том, что они
изменили структуру отрасли.
Информационные системы за короткий срок стали необходимым средством успешного менеджмента, а использовать средства информационного менеджмента для получения конкурентного преимущества является целью многих
предприятий.
Со временем информационный менеджмент выделился в отдельную отрасль менеджмента и является новой, динамично развивающейся отраслью знания. Как область знания информационный менеджмент функционирует на стыке дисциплин отрасли информационных технологий и практического менеджмента и широко применяется в решении задач управления информационными
системами компаний и организаций.
Информационный менеджмент не имеет пока ни устоявшейся терминологии, ни ставших классическими решений. Вследствие этого специалисты часто
используют не только разную терминологию, но и различным образом толкуют
задачи информационного менеджмента и методологию их решения. Поэтому в
следующем параграфе учебного пособия приведены базовые понятия информационного менеджмента.
1.2. Базовые понятия информационного менеджмента
Для того, что изучать любу дисциплину, необходимо знать базовые термины и понятия дисциплины. Многие из базовых терминов имеют множество
определений. В данном учебном пособии приводятся термины наиболее распространенные и устоявшиеся.
Информация – сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их
параметрах, свойствах и состоянии, которые уменьшают имеющуюся о них
степень неопределенности, неполноты знаний.
6
Термин информация происходит от латинского informatio, что означает
разъяснение, осведомление, изложение. В широком смысле информация определяется как сведения (сообщения) о той или иной стороне материального мира
и процессах. Сообщение – это форма представления информации в виде речи,
текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и т. п.
Информация – это общенаучное понятие, включающее в себя обмен сведениями между людьми, обмен сигналами между живой и неживой природой,
людьми и устройствами.
Отличительными характеристикам информации являются:
– информация существует вне ее создателя;
– информация является сообщением сразу же, как только она выражена
на определенном языке.
Наряду c понятием информация часто употребляется понятие данные.
Данные могут рассматриваться как признаки или записанные наблюдения, которые по каким-то причинам не используются, а только хранятся. В том случае,
если появляется возможность использовать эти данные для уменьшения неопределенности о чем-либо, данные превращаются в информацию. Поэтому можно утверждать, что информацией являются используемые данные.
Экономическая информация – совокупность сведений о социальноэкономических процессах и организациях, используемая для управления этими
процессами и организациями.
Организация – это стабильная формальная социальная структура, которая
получает ресурсы из окружающего мира и перерабатывает, получая «продукт».
В специальной научно-технической литературе часто используется термин система.
Под системой понимают совокупность связанных между собой и внешней средой элементов или частей, функционирование которых направлено на
получение конкретного полезного результата. Любой экономический объект
(государственная организация, коммерческая фирма, домохозяйства и т. д.)
можно рассматривать как систему. Управление – это важнейшая функция, без
которой немыслима никакая целенаправленная деятельность экономического
объекта. В связи с этим в рамках организации можно выделить управляемый
процесс (объект управления) и управляющий процесс (орган управления).
Систему, представляющую собой совокупность объекта управления и органа управления и реализующую функции управления, называют системой
управления. Управление связано с обменом информацией между компонентами
системы, а также с обменом информацией системы и окружением. Процесс
управления системой неизбежно связан с получением информации:
– о состоянии системы на каждый контрольный момент времени;
– о достижении (или не достижении) цели управления (применительно к
экономическим объектам целью может являться наибольшая прибыль, наименьшая себестоимость, оптимальная занятость работников, достижение необ7
ходимой безопасности и т. д. и т. п., или несколько целей сразу);
– об отклике системы на управляющее воздействие.
Таким образом, в системе управления всегда присутствует информационный контур, который включает в себя: объект управления, орган управления,
информацию об управляемом процессе, управляющие воздействия.
Вся структура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационными потоками, является информационной системой.
Информационная система – совокупность средств сбора, передачи, обработки и хранения информации, включая персонал, осуществляющий эти действия.
Информационная система (ИС) включает всю инфраструктуру организации, задействованную в процессе управления всеми информационными, документальными потоками.
В основе любой информационной системы лежит информационная модель – подмножество бизнес-моделей, описывающих все существующие (документарные и не документарные) информационные потоки на предприятии, правила обработки и алгоритмы маршрутизации всех видов информации.
Для любого экономического объекта существует своя информационная
система, которая называется экономической информационной системой.
Информационная система экономического объекта существует в любом
случае, не зависимо от способа накопления, хранения, передачи информации.
В неавтоматизированной информационной системе все действия с информацией и решения осуществляет человек. Если же для обработки информации применяют технические средства (в том числе средства связи), программное обеспечение, то можно говорить об автоматизированной информационной
системе. Автоматизация процессов обработки информации приводит к появлению в рамках алгоритмов обработки решающих правил. Это способствует перерастанию «чистой» информационной системы в информационную систему
управления. Простым примером, иллюстрирующим сказанное выше, является
информационная система библиотек. Для функционирования любой библиотеки
информация о фондах накапливается и хранится в каталогах. При неавтоматизированном способе накопления хранения и передачи информации данных о книгах в каталогах заносились в карточки. И по существу каталог представлял собой
картотеку, хранящуюся в специальных шкафах. Поиск в такой картотеке был
долгим и часто не эффективным. Но тем не менее информационная система в
библиотеке все равно существовала, так как для функционирования осуществлялся обмен информацией. Применение компьютерной техники и специального
программного обеспечения превратило каталоги библиотеки в автоматизированную информационную систему. В неавтоматизированной информационной системе все действия с информацией и решения осуществляет человек.
Автоматизированная информационная система – совокупность данных
об оборудовании, персонале, стандартах и регламентах процедур сбора, обра8
ботки, хранения и выдачи информации, программные средства.
Автоматизированная информационная система (АИС) имеет обеспечивающую и функциональную часть.
Обеспечивающая часть состоит из информационного, технического, математического, программного, методического, организационного, лингвистического обеспечения и правового обеспечения.
Информационное обеспечение – совокупность проектных решений по
объемам, размещению, формам организации информации (единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков) циркулирующей в организации, методология построения баз данных. В рамках информационного обеспечения
имеются внемашинные и внутримашинные данные.
Техническое обеспечение – комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы.
Математическое обеспечение – совокупность математических методов,
моделей, алгоритмов обработки информации, используемых при решении задач
в информационной системе (функциональных и автоматизации проектирования
информационных систем).
Программное обеспечение – совокупность программ для реализации целей и задач информационной системы, а также нормального функционирования
комплекса технических средств. Включает общесистемное программное обеспечение, специальное программное обеспечение и техническую документация
на разработку и эксплуатацию программных средств.
Методическое и организационное обеспечение – совокупность методов
средств и документов, регламентирующих взаимодействия персонала информационной системы с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы.
Правовое обеспечение – совокупность правовых норм, регламентирующих создание, юридический статус и эксплуатацию информационных систем.
Функциональная часть АИС экономических объектов очень разнообразна, и с развитием информационных технологий разнообразие растет.
Информационная технология – технологический процесс, в котором используется совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных.
АИС классифицируются по трем основным признакам:
– сфера функционирования объекта управления;
– функциональные задачи процессов управления;
– уровень управления.
Классификация по сфере функционирования объекта управления очевидна.
По функциональным задачам процессов управления выделяют следующие разновидности АИС:
– АСУ – АИС управления организационно-технологическими процессами;
9
– АСУ ТП – АИС управления технологическими процессами;
– АИС организационного управления (АИС менеджмента);
– АИВС – автоматизированные информационно вычислительные системы (АИС научных исследований);
– АСО – автоматизированные системы обучения.
По уровню управления выделяют АИС отраслевые, межотраслевые, и
АИС государственного управления.
Отраслевые АИС функционируют в тех отраслях, где либо сильна интеграция в силу особенностей бизнеса, либо достаточно жесткая система государственного контроля. К этим отраслям можно отнести энергетику, железнодорожный транспорт, авиаперевозчиков (АИС бронирования), туристический
бизнес, банковскую систему, связь.
АИС государственного управления обеспечивают автоматизацию функционирования органов государственного управления на всех уровнях системы
исполнительной власти. Последние годы активно идет внедрение единых АИС
федерального уровня. Эти системы обеспечивают оперативных сбор, передачу
и хранение информации и, соответственно, прозрачность функционирования
всех органов власти. К таким системам относятся АИС министерства по налогам и сборам, АИС государственного таможенного управления, АИС министерства финансов, ГАС «Выборы» – АИС, обеспечивающая подсчет голосов избирателей на выборах и др.
С переходом к рыночной экономике уменьшилась роль межотраслевых АИС.
Корпоративная информационная система – автоматизированная система
управления внутренними процессами предприятия.
Корпоративная информационная система (КИС) – сложная по структуре и
емкая по функциональным возможностям ИС, охватывающая все уровни организационного управления компанией, потому наибольшее внимание специалистов в области ИТ уделяется именно этому типу ИС.
Ресурс – запасы, источники чего-либо. В индустриальном обществе, где
большая часть усилий направлена на материальное производство, известно несколько основных видов ресурсов, ставших уже классическими экономическими категориями:
– материальные ресурсы – совокупность предметов труда, предназначенных для использования в процессе производства общественного продукта,
например сырье, материалы, топливо, энергия, полуфабрикаты, детали и т. д.;
– природные ресурсы – это объекты, процессы, условия природы, используемые обществом для удовлетворения материальных и духовных потребностей людей;
– энергетические ресурсы – это носители энергии, например уголь,
нефть, нефтепродукты, газ, гидроэнергия, электроэнергия и т. д.
– трудовые ресурсы – люди, обладающие общеобразовательными и
профессиональными знаниями для работы в обществе;
10
– финансовые ресурсы – денежные средства, находящиеся в распоряжении государственной или коммерческой структуры;
В информационном обществе акценты внимания и значимости смещаются с традиционных видов ресурсов на информационный ресурс, который хотя
всегда и существовал, но долгое время не рассматривался ни как экономическая, ни как иная категория.
Информационное общество – общество, в котором большинство работающих занято производством, сбором, хранением, переработкой и использованием информации, прежде всего в ее высшей форме – форме знаний.
Информационный ресурс – отдельные документы и массивы документов,
документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках,
архивах, фондах, банках данных, других информационных системах).
Информационный менеджмент – специальная область менеджмента,
выделившаяся как самостоятельное направление, охватывающее все аспекты
проблемы менеджмента в сфере создания и использования информационных
ресурсов.
На современном этапе развития обществом осознано, что информация является ресурсом, потому используется для производства материальных и информационных продуктов вместе с технологией.
Под технологией понимается совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции. Это высшая форма
умения делать что-либо.
В информационном обществе понятие технология распространяется на
процесс обработки информации. Когда говорят об информационной технологии, то в качестве сырья, материала выступает информация, в качестве продукта – тоже информация.
Информационная технология – технологический процесс, в котором используется совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных.
Автоматизированная информационная технология – комплекс технических средств, реализующих информационный процесс и системы управления
техническими
средствами
(программные
средства,
организационнометодологическое обеспечение). Так как в подавляющем большинстве случаев
основную часть технических средств ИТ занимают компьютеры, то часто под
автоматизированной информационной технологией (АИТ) понимают компьютерные технологии. АИТ имеет преимущества в процессе переработки информации по сравнению с неавтоматизированной информационной технологией.
Сравнение традиционной неавтоматизированной и автоматизированной
информационной технологии на примере туристского бизнеса представлено в
табл. 1.1.
11
Т а б л и ц а 1.1. Сравнение традиционных (бумажных) и автоматизированных
технологий в туристском бизнесе
Традиционная технология
Набор услуг ограничен возможностями сотрудников фирмы по поиску и сбору информации
Хранение информации на бумажных носителях.
Аудио-, видеоинформация – на магнитных носителях
Сложность поиска и предоставления информации
Сложность при расширении ассортимента
услуг
Автоматизированная технология
Информация об услугах всех бизнеспартнеров туристических услуг доступна
практически по всем странам мира
Хранение любой информации на оптикомагнитных носителях
Простота поиска и предоставления информации
Широкая возможность расширения ассортимента услуг, поскольку хозяева услуг сами
стремятся предоставить подробную информацию о себе
Автоматизированная технология обеспечивает неограниченное число обслуживаемых
клиентов в единицу времени
Потенциальным клиентом является каждый
житель планеты
Информация достоверна и актуальна, поскольку предоставляется и вводится самим
производителем услуг
Медленная, рутинная технология работы ограничивает число обслуживаемых клиентов в
единицу времени
Число клиентов предопределено территориальными границами
Ошибки и накладки из-за недостоверной и
несвоевременно полученной информации.
Необходим контроль релевантности информации
Низкая степень удовлетворения спроса
Максимально возможное удовлетворение
спроса
Низкая конкурентоспособность
Агрессивная конкурентоспособность
Привлечение клиентов услугами смежных Клиенты имеют возможность выбора места
отраслей ограничено
для путешествий, отдыха, развлечений, лечения, бизнеса и т. п. получить другие услуги
смежные отраслей
Сравнительный анализ применения традиционной и автоматизированной
ИТ показывает безусловное преимущество автоматизированной ИТ. Однако
нужно понимать, что не для каждой организационной структуры применение
АИТ будет эффективным. ИТ реализуется в рамках ИС. Но конкретная ИТ может существовать вне конкретной ИС. Для выполнения какого-то разового вида
работ может быть использована ИТ, не связанная с ИС конкретной организации. Например, при проведении конференции на базе любой организации могут
использоваться ИТ обработки текстов и визуализации докладов (проектор, слады), которые не являются частью ИС организации и реализуются вне ИС. Таким образом, ИТ является понятием более широким, чем ИС. Эволюция информационных систем связана с развитием информационных технологий, прежде всего технических средств, и изменением требований к информации.
Изменение подходов к использованию информационных систем представлено в табл. 1.2.
12
Т а б л и ц а 1.2. Эволюция подходов к использованию информационных систем
Период
времени
Концепция
использования
информации
Вид
информационных
систем
Цель
использования
Повышение
скорости обработки
документов.
Упрощение
процедуры
обработки расчетов
и расчета заработной
платы
Ускорение
процесса
подготовки
отчетности
1950 –
1960 гг.
Бумажный поток
расчетных
документов.
Концепция
необходимого зла
ИС обработки
расчетных
документов на
электромеханических
и бухгалтерских
машинах
1960 –
1970 гг.
Поддержка
основной цели
Информационные
системы управления
1970 –
1980 гг.
Управленческий
контроль
Системы поддержки Выработка наиболее
принятия решений.
рационального
Системы для высшего решения
звена управления
с 1980 г.
Информация –
стратегический
ресурс,
обеспечивающий
конкурентное
преимущество
Стратегические
информационные
системы.
Автоматизированные офисы
Обеспечение
выживания
и процветания
организаций
Технические
средства
ЭВМ первого
поколения
IBM/360 – отставание программного обеспечения
от уровня развития аппаратных
средств – каждый
пользователь пишет
«под себя»
Появление
персональных
компьютеров,
появление
пользователей
непрофесссионалов
Формирование
информационных
систем
Охарактеризуем этапы развития информационных систем.
1-й этап (1950 - 1960) характеризуется проблемой обработки больших
объемов данных в условиях ограниченных возможностей аппаратных средств.
2-й этап (1960 - 1970) связан с распространением ЭВМ серии IBM/360.
1-й и 2-й этапы характеризуются довольно эффективной обработкой информации
при выполнении рутинных операций с ориентацией на централизованное коллективное использование ресурсов вычислительных центров. Основным критерием оценки эффективности функционирующих ИС на 1-м и 2-м этапах была
разница между затраченными на разработку и сэкономленными в результате
внедрения средствами.
Проблемами 1-го и 2-го этапов развития ИС и ИТ были отставание программного обеспечения от уровня развития аппаратных средств; психологическая проблема в виде психологического барьера у пользователей; неэффектив13
ное взаимодействие пользователей и разработчиков ИС из-за различного уровня подготовки и понимания решаемых проблем. Как следствие, ИС, которые
обладали достаточно большими возможностями, не использовались в полной
мере.
3-й этап (1970 - 1980) – компьютер становится инструментом непрофессионального пользователя, a ИС – средством поддержки принятия его решений.
Проблемы 3-го этапа – создание соответствующего интерфейса работы в
компьютерной среде. Изменился подход к созданию ИС – ориентация смещается в сторону индивидуального непрофессионального пользователя для поддержки принимаемых им решений. Пользователь заинтересован в проводимой
разработке, налаживается контакт с разработчиком, возникает взаимопонимание обеих групп специалистов. На этом этапе используется как централизованная обработка данных, характерная для 1-го этапа, так и децентрализованная,
базирующаяся на решении локальных задач и работе с локальными базами данных на рабочем месте пользователя.
4-й этап (с начала 1980-х гг. и до настоящего времени) – создание современной технологии межорганизационных связей и ИС. Этот этап связан с применением анализа стратегических преимуществ в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной технологии распределенной обработки информации. Целью ИС и ИТ является помощь организации выстоять в конкурентной
борьбе и получить преимущество.
Проблемы данного этапа развития ИС многочисленны, наиболее существенные из них: выработка соглашений и стандартов создания типовых ИС; выработка соглашений и стандартов создания протоколов для компьютерной связи; организация доступа к стратегической информации; проблемы информационной безопасности.
С развитием ИТ изменилось и отношение к использованию АИС. На текущем этапе ИС является стратегической функциональной составляющей любой успешной организации. ИС оказывают прямое влияние на эффективность
функционирования компаний. Справедливо следующее утверждение: АИС
внедряются с целью решить конкретные проблемы организации по обработке
информации и управлению; внедрение АИС открывает новые возможности как
в управлении организацией, так и в вопросах обработки информации.
В результате применения ИТ к «сырью» – информационными ресурсами – создаются информационные продукты и информационные услуги.
Под информационным продуктом следует понимать новую информацию
или информацию в новой форме, являющуюся продуктом ИС и ИТ и предоставляемую потребителю.
Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение
пользователя информационного продукта.
Таким образом, и информационным продуктом, и информационной услугой является информация, либо предоставление средств для получения инфор14
мации (например, предоставление в аренду компьютеров, информационных сетей). Информационный продукт или информационная услуга – специфическая
услуга, когда некоторое информационное содержание в виде совокупности
данных, сформированная производителем для распространения в вещественно
или невещественной форме, предоставляется в пользование потребителю. Информационный продукт соответствует представлению производителя (информационная модель) конкретной предметной области, для которой он создан.
Информационный продукт зафиксирован на материальном носителе.
К информационным продуктам относятся: связь, информация, информационные услуги, электронная коммерция.
Связь представляет собой коммуникации всеми доступными способами
их организации (почта, телефон, телеграф, телетайп, Интернет и др.).
Различают следующие виды информации:
1) деловая информация – биржевая и финансовая (котировки ценных бумаг, валютные курсы, данные о рыночной ситуации и т. п.), политическая, хозяйственная, статистическая информация (социальная, демографическая, экологическая и т. д.), коммерческая информация (о компаниях, продуктах, ценах,
вакансия и т. п.), управленческие данные, аналитическая информация, оценки и
рекомендации по принятию решений, рекламные сообщения;
2) информация для специалистов, или профессиональная информация –
специальные данные для юристов, врачей, метеорологов и т. д., научнотехническая информация, доступ к первоисточникам;
3) потребительская информация – новости и литература (информация
служб новостей, электронные журналы, справочники, энциклопедии), бытовая
и потребительская информация (расписание транспорта, заказ товаров и услуг
и т. п.), развлекательная информация (игры, телетекст, видеотекст, объекты художественной культуры в виде текстовой, визуальной и аудиопродукции).
К информационным услугам относят:
а) услуги образования – электронные учебники и методические материалы, игры и тренинги, тесты и т. п.;
б) обеспечивающие информационные системы и средства – программные
продукты, технические средства, разработка и сопровождение информационных систем и технологий; научно-техническая продукция в виде проектных,
технологических, методических разработок, консультирование по различным
аспектам информационной индустрии, подготовка источников информации в
виде баз данных;
в) развлекательные информационные услуги – вид информационного
продукта, представляющий результат творческой деятельности людей, который предназначен для обеспечения досуга и получения удовольствия;
г) электронная коммерция – продажа товаров и реклама услуг с помощью
глобальных сетей – относительно новый вид деятельности, который в России
возник всего несколько лет назад.
15
Любой продукт или услугу производят с целью продать (в противном
случае само употребление этих терминов не правомерно). Информационные
продукты и услуги производятся с целью продажи потенциальным потребителям. Следовательно, можно говорить о рынке информационных продуктов и
услуг.
Рынок информационных продуктов и услуг – система экономических,
правовых и организационных отношений по торговле информационными продуктами, номенклатура продуктов и услуг, условия и механизмы их предоставления, цены.
Предмет продажи и обмена на рынке информационных продуктов и услуг – информационные технологии и системы, лицензии, патенты, товарные
знаки, ноу-хау, инженерно-технические услуги, информация и прочие виды
информационных услуг.
Потребителями информационного рынка являются юридические и физические лица.
Инфраструктура информационного рынка – совокупность секторов, каждый из которых объединяет группу людей или организаций, предлагающих
однородные информационные продукты и услуги, которые составляют информационный бизнес.
Информационный бизнес – производство, торговля, посредничество в области информационных продуктов и услуг.
Функциями информационного бизнеса являются управление финансами и
ведение учета, управление кадрами, материально-техническое снабжение, организация производства, маркетинговые исследования, лизинговые операции,
консультационное обслуживание, страхование имущества и информации, организация службы информационной безопасности, сервисное обслуживание.
1.3. Цель и задачи информационного менеджмента
Область профессиональной деятельности менеджера – обеспечение эффективного управления информационными ресурсами и информационными системами на уровне предприятия, обеспечение использования информации как стратегического ресурса, организация систем управления в отрасли информационного
бизнеса, совершенствование управления в соответствии с тенденциями социально-экономического развития.
Объектами профессиональной деятельности менеджера являются различные информационные ресурсы и информационные системы организаций экономической, производственной и социальной сфер информационные ресурсы и
информационные системы подразделений систем управления государственных
предприятий, акционерных обществ и частных фирм, а также различные организации в сфере информационного бизнеса. Профессиональная деятельность
менеджера распространяется также на информационные ресурсы и информаци16
онные системы научно-производственных объединений, научных, конструкторских и проектных организаций, органов государственного управления и социальной инфраструктуры народного хозяйства.
Для реализации профессиональной деятельности менеджера он должен
владеть основами информационного менеджмента.
Информационный менеджмент охватывает все аспекты проблемы менеджмента в сфере создания и использования информационных ресурсов.
Предметом информационного менеджмента являются процессы создания, эксплуатации и развития ИС предприятия.
Сферу информационного менеджмента составляет совокупность всех задач управления, связанных с формированием и использованием информации во
всех ее формах и состояниях для достижения поставленных перед предприятием целей. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний),
но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с
информацией. В этих задачах управления используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии.
Цель информационного менеджмента – повышение эффективности деятельности предприятия на основе использования информационных систем и
технологий.
Задачи информационного менеджмента:
– формирование технологической среды информационной системы;
– развитие информационной системы и обеспечение ее обслуживания;
– планирование в среде информационной системы;
– формирование организационной структуры в области информатизации;
– использование и эксплуатация информационных систем;
– формирование инновационной политики и осуществление инновационных программ;
– управление персоналом в сфере информатизации;
– управление капиталовложениями в сфере информатизации;
– формирование и обеспечение комплексной защищенности информационных ресурсов.
Концепция информационного менеджмента предприятия объединяет
следующие подходы:
– экономический, рассматривающий вопросы привлечения новой документированной информации, исходя из соображений полезности и финансовых
затрат;
– аналитический, основанный на анализе потребностей пользователей в
информации и коммуникациях; организационный, рассматривающий информационные технологии в их влиянии на организационные аспекты;
– системный, рассматривающий обработку информации на основе целостного, системно ориентированного, всеохватывающего процесса обработки
17
информации в организации и уделяющий особое внимание оптимизации коммуникационных каналов, информации, материальных средств и других затрат,
методов работы.
Вопросы для самопроверки
1. Охарактеризуйте особенности информационного менеджмента как вида управленческой деятельности.
2. Что понимают под информацией?
3. Чем информация отличается от данных?
4. Как соотносятся понятия организация и система?
5. Чем отличаются понятия информационная система и автоматизированная информационная система?
6. Какие составляющие входят в автоматизированную информационную систему?
7. С какой целью внедряют автоматизированную информационную систему в организации?
8. Как соотносятся информационные системы и информационные технологии?
9. Что понимают под информационным продуктом?
10. Что понимают под информационной услугой?
11. Охарактеризуйте сферу информационного менеджмента.
12. Что является предметом информационного менеджмента?
13. Сформулируйте цель информационного менеджмента на предприятии.
14. Какие задачи предприятия решает информационный менеджмент?
Раздел 2. ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ТЕХНОЛОГИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНОЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Информационные системы в управлении предприятием
Информационный менеджмент как технология организации эффективной
управленческой деятельности и функционирования предприятия.
Информационная система представляется как набор взаимосвязанных
компонентов, которые собирают (или выбирают), обрабатывают, хранят и распределяют информацию, используемую в процессе принятия решений, координации
и управления в организации. Кроме поддержки принятия решений, координации и контроля информационная система может также помогать менеджерам и
служащим анализировать проблемы, выявлять и рассматривать сложные объекты и создавать новые продукты.
Информационная система содержит сведения о значимых людях, местах
и объектах внутри организации или в ее окружении. Под информацией понимают данные, которые оформлены таким образом, что становятся содержательными и полезными для деятельности человека. Данные несут сведения и факты
о событиях, имеющих место в организации или в физической среде перед тем,
18
как они будут организованы и приведены к тому виду, в котором люди смогут
их понимать и пользоваться ими в качестве информации.
Три основные операции – ввод, обработка и вывод производят информацию, необходимую предприятию. При вводе регистрируются или собираются
исходные данные в самой организации или в ее окружении. Обработка придает
этому вводу содержательную форму. В процессе вывода обработанная информация предоставляется людям, использующим ее, или операциям, в которых
она применяется. Информационные системы требуют наличия обратной связи,
которая предоставляет результаты вывода и используются лицом, принимающим решение, для оценки и принятия мер по корректировке ввода.
Обратная связь – это вывод, возвращаемый соответствующим людям или
процессам в организации для оценки и корректировки ввода. Такие действующие лица среды, как потребители, поставщики, конкуренты, представители
властей, взаимодействуют с организацией и ее информационной системой.
Если рассматривать информационную систему с точки зрения бизнеса (в
прикладном ракурсе), то она представляет собой организационное и управленческое решение, основывающееся на информационных технологиях, предназначенное для работы в любом окружении. В этом определении отражается организационная и управленческая природа информационных систем (рис. 2.1).
Управление
Организация
Информационная
система
Технология
Персонал
Рис. 2.1. Организационно-управленческая природа информационной
системы
Чтобы иметь полное представление об информационных системах, менеджер должен разбираться во всех общих, организационных и управленческих
аспектах таких систем, знать их возможности в области решения возникающих
в бизнесе деловых операций и проблем.
Информационные системы являются составной частью организаций.
Ключевыми элементами любой организации являются ее сотрудники, структура, стандартные процедуры, политика (стиль работы) и культура. В организациях также можно выделить различные уровни и специальности, что находит
19
свое отражение в четком разделении труда. Специалисты и эксперты выполняют различные функции – основные бизнес-функции, или специализированные
задания в областях сбыта и маркетинга, производства, финансов или трудовых
ресурсов.
Координирование процесса деятельности организации происходит при
помощи четкой иерархической структуры и формальных, стандартных процедур. В типичной компании иерархия сотрудников представляет собой пирамидальную структуру, где с ростом уровня возрастают авторитет сотрудника и его
ответственность. Верхние уровни такой пирамиды, как правило, заняты менеджерами, техническими экспертами и лицами свободных профессий, в то время
как «внизу» находится весь основной персонал компании.
Стандартные операции – это наборы формальных правил для выполнения стандартных, рутинных задач. Эти правила регламентируют деятельность
сотрудников во множестве ситуаций – от приема заказов до ответов на претензии потребителей. Большинство таких процедур формализованы и задокументированы, однако некоторые, такие как ответы на звонки партнеров и заказчиков, не обладают четкими алгоритмами. Бизнес-процессы предприятия базируются на стандартных процедурах, многие из них нашли свое отражение в информационных системах (к примеру, оплата поставок сырья или коррекция
ошибок в счетах), а эффективность их решения зависит от работы менеджера.
Менеджеры (управляющие) решают все основные задачи, касающиеся
бизнеса фирмы. Они разрабатывают стратегию предприятия и согласно ей распределяют финансовые и трудовые ресурсы, а также координируют всю деятельность предприятия. Работа менеджера заключается в правильном реагировании
на множество ситуаций и проблем, с которыми сталкивается предприятие, и составлении планов его работы, позволяющих избегать таких проблем или решать их.
Однако работа менеджера заключается не только в управлении уже существующими структурами и процессами, проходящими в них. Они должны также участвовать в создании новых товаров и услуг, и даже время от времени
кардинально менять структуру всей организации.
Неотъемлемой частью деятельности менеджера является творческая работа с использованием новых знаний и информации. Информационные технологии могут играть важную роль в процессе изменения профиля деятельности
организации или ее структуры. Нужно отметить, что функции и задачи менеджера варьируются в зависимости от уровня, занимаемого им в организации.
Старшие менеджеры принимают долгосрочные стратегические решения, касающиеся производства товаров и услуг. Менеджеры среднего звена несут ответственность за выполнение программ и планов старших менеджеров. Оперативные менеджеры занимаются мониторингом текущей деятельности предприятия. При этом менеджеры всех уровней должны быть творческими людьми и
уметь находить новые решения самых разных проблем. Каждый уровень
управления нуждается в различной информации для работы и отличается тре20
бованиями, предъявляемыми к информационным системам. Информационная
технология – один из инструментов, которые менеджеры используют в своей
работе. Широкие перспективы, которые открываются при использовании информационных систем, доказывают, что их изучение – это область, где пересекается множество различных дисциплин (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Основные дисциплины, необходимые для изучения
информационных систем
Информационные системы представляют собой социально-технологические (или социотехнические) структуры. Хотя они и состоят из компьютеров,
различных устройств и основаны на чисто «физических» технологиях, для работы с ними необходимо использовать социальные, организационные и интеллектуальные ресурсы. К информационным системам применим технический
или «поведенческий» подход.
При техническом подходе к информационным системам для их изучения
используют математические модели, которые также помогают в освоении технических возможностей этих систем. Сюда входят такие отрасли знания, как
теория вычислительных машин и систем, наука о методах управления и операционный анализ. Теория вычислительных машин включает в себя теории вычислений, методы вычислений и технологии эффективного хранения и доступа к данным.
Важной частью изучения информационных систем является анализ их
поведения при долгосрочной работе с ними. Такие сферы деятельности, как
стратегическая бизнес-интеграция, разработка, внедрение, использование и
управление, не могут осуществляться только при помощи технического подхода.
Поведенческий подход предоставляет в распоряжение специалиста новые
концепции и методики. Например, социологи изучают информационные системы с точки зрения того, как отдельные группы и организации подходят к разработке и внедрению таких систем, и того, какое влияние последние оказывают
21
на отдельных людей, группы и организации. Психологи больше интересуются
тем, как сотрудники, принимающие решения, воспринимают и используют получаемую ими в ходе работы информацию. Экономисты исследуют влияние
информационных систем на объем расходов, необходимых для осуществления
контроля над организацией и продвижения ее на рынке.
Поведенческий подход отнюдь не игнорирует технологию. На самом деле
множество проблем, кажущихся чисто «поведенческими», напрямую связано с
технологией. Однако в большинстве случаев такой подход все же не предполагает технических решений. Вместо этого используются изменения в управленческой и организационной деятельности и в способах работы с системой.
Менеджеры не могут игнорировать информационные системы, поскольку
последние играют важнейшую роль на предприятии. Современные информационные системы оказывают влияние на то, как менеджеры работают с сотрудниками предприятия, а также на весь процесс производства товаров, работ и услуг. Ответственность за внедрение и работу с такими системами не может быть
переложена на технический персонал.
Изменения в методах ведения бизнеса приводят к необходимости обновления аппаратного обеспечения, программ, баз данных, телекоммуникационных систем. Иногда информационные системы могут служить сдерживающим
фактором развития организации – то, чем фирма планирует заниматься в будущем, зависит от возможностей ее информационных систем.
Постоянно увеличивается взаимосвязь бизнес-стратегий, правил и процедур – с одной стороны, и программного обеспечения информационных систем,
аппаратных устройств, баз данных и телекоммуникационных технологий –
с другой.
Изменения в одном из перечисленных выше компонентов неизбежно
приводят к необходимости подстройки всех остальных элементов системы.
Особенно важно учитывать эту взаимосвязь при составлении планов на будущее. То, чем фирма станет заниматься в ближайшие пять лет, зависит от того,
какими возможностями будут обладать ее информационные системы. Увеличение доли, занимаемой на рынке, повышение качества выпускаемой продукции
и снижение цен на нее, увеличение производительности труда рабочих все
больше и больше зависят от типов и возможностей информационных систем,
используемых предприятием.
Современные информационные системы приводят к изменениям в принципах управления предприятиями и перестройке их внутренней структуры. В
век киберкорпораций сфера действия информационных систем простирается
далеко за пределы организаций, охватывая поставщиков, клиентов и даже конкурирующие предприятия. С расширением области применения информационных технологий практически все сотрудники компании (а также клиенты и поставщики) становятся пользователями компьютерных систем, принимая участие в обмене информацией. К примеру, заказчик, посетивший web-сайт компании,
22
может побудить сотрудника принять срочное решение, касающееся цены на товар
или сообщить фирме о возможной нехватке запасов готовой продукции на складе.
Поскольку в каждой организации существуют ряд отделов, в которых работают сотрудники различных специальностей, и разные организационные
уровни, то для управления ими требуются различные типы информационных
систем. Ни одна отдельная система не сможет аккумулировать в себе всю информацию, необходимую для функционирования организации в целом.
В организациях существуют стратегический, управленческий, профессиональный и операционный уровни, подразделяемые на пять функциональных областей: маркетинг, сбыт, финансы, производство, персонал. Информационные системы используются на всех этих уровнях и во всех областях.
Для работы на различных организационных уровнях управления предназначены четыре основных вида информационных систем:
– системы операционного уровня;
– системы для работы со знаниями (с данными);
– управленческие системы;
– стратегические системы (системы стратегического планирования).
Системы операционного уровня помогают контролировать элементарные
действия и транзакции внутри организации, такие как продажи, денежные поступления, депозиты, платежные ведомости, кредитные истории и поступление
сырья в производство. Основными целями использования систем этого уровня
являются решение рутинных задач и мониторинг всех транзакций внутри компании. Сколько запасных частей имеется в наличии? Что случилось с чеком
клиента? Для быстрого получения ответов на подобные вопросы информация
должна быть легкодоступной, свежей и точной.
Системы для работы со знаниями поддерживают знания организаций и
использование их сотрудниками. Назначением таких систем является интеграция новых данных и знаний и помощь сотрудникам в работе со всевозможной
документацией. Подобные информационные системы, особенно установленные
на рабочих станциях и офисных компьютерах, являются наиболее распространенными программами, используемыми в настоящее время во всех сферах бизнеса.
Системы управленческого уровня служат для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений, а также выполнения административных функций
менеджерами среднего звена. Такие системы предназначены для ответа на простой вопрос: все ли работает как надо? Системы управленческого уровня могут
предоставлять периодические отчеты о состоянии дел и информацию по отдельным операциям.
Некоторые системы управленческого уровня помогают в принятии нестандартных решений. Они могут быть полезны при необходимости принятия «неструктурированного» решения, исходные предпосылки для которого не всегда ясны.
Такие системы отвечают на вопросы типа «что, если...». Как повлияет на
производственный план резкий рост продаж в декабре? Что произойдет с при23
былью на инвестированный капитал, если запуск новой продукции будет отложен на месяц? Ответы на эти и другие вопросы часто требуют новых данных,
которые нельзя получить внутри самой организации, и данных, которые нелегко запросить во внутренних системах операционного уровня.
Стратегические системы (системы стратегического планирования) помогают сотрудникам верхних эшелонов управления решать вопросы стратегии
и заниматься долгосрочным планированием, учитывая при этом кроме данных
о самой компании реалии внешнего мира. Основным их предназначением является согласование деятельности организации с внешней средой. В какой области фирма может рассчитывать на максимальную прибыль? Какие товары фирма
будет производить в следующие пять лет? Стоит ли вкладывать средства в долгосрочные инвестиции?
В типичной организации собственная система операционного уровня используется для записи данных по дневным продажам и обработки заказов. Система управления знаниями помогает разрабатывать планы по продвижению товаров фирмы. Система управленческого уровня отслеживает месячные объемы
продаж в различных регионах и сообщает об их изменениях. Прогнозирование
продаж на пятилетний период является прерогативой системы стратегического
планирования.
Следует отметить, что каждая из систем может включать в себя компоненты, используемые на организационных уровнях, для которых не предназначена вся система в целом. Секретарь пользуется, например, информацией из
управленческой системы, а менеджер среднего звена может обратиться за
справкой к системе обработки транзакций.
На операционном уровне управления используют следующие виды информационных систем:
– системы обработки транзакции;
– системы работы со знаниями и офисные системы;
– управленческие информационные системы;
– системы поддержки принятия решений;
– системы поддержки принятия стратегических решений.
Системы обработки транзакции являются основными бизнес-системами,
работающими на операционном уровне. Это компьютерные системы, выполняющие и регистрирующие все текущие рутинные операции, необходимые для
нормальной жизнедеятельности организации. Примерами могут служить система обработки заказов на покупки, системы бронирования номеров в отелях,
компьютерная обработка платежных документов, системы учета кадров и
управления перевозками.
Системы работы со знаниями и офисные системы служат для работы с
информацией на уровне данных. Такие системы предназначены для помощи
работникам умственного труда, тогда как офисные системы используются преимущественно офисными сотрудниками (хотя работники умственного труда
24
также часто работают с ними). Работники умственного труда – это сотрудники
с университетскими дипломами, имеющие определенную профессию (например, инженеры, доктора, юристы или ученые). Их работа в основном заключается в создании новых информации и знаний. Системы работы со знаниями для
научного или технического проектирования позволяют создавать новые знания
и данные, а также проводить всесторонние технические экспертизы. Сотрудники, работающие с данными, как правило, обладают меньшим профессионализмом и квалификацией и больше работают с готовой информацией, не создавая
новой. В эту категорию входят секретари, бухгалтеры, менеджеры, чья работа
заключается в использовании, обработке и распространении информации.
Офисные системы представляют собой приложения, предназначенные для
повышения эффективности работы сотрудников путем координирования и обмена
информацией в пределах офиса. Такие системы координируют работу различных
сотрудников в различных географических и функциональных областях. Они также помогают осуществлять связь с потребителями, поставщиками и другими организациями и служат своеобразными «расчетными центрами» для информации.
Типичные офисные системы предназначены для обработки документов
(текстовые редакторы, издательские системы, системы графического представления документов и электронные картотеки), составления календарных графиков (электронные календари и органайзеры), а также осуществления коммуникаций (системы электронной и голосовой почты, видеоконференции). Электронная обработка текстов осуществляется при помощи программ и оборудования, позволяющих создавать, редактировать, форматировать, сохранять и распечатывать различные документы.
Управленческие информационные системы. Термин управленческая информационная система определяет специфическую категорию информационных систем, которые работают на управленческом уровне организации, оказывают помощь менеджерам при составлении отчетов, предоставляя им постоянный доступ к информации о текущем состоянии дел предприятия. Обычно они
обрабатывают информацию о внутренних, а не внешних событиях. Эти системы в основном выполняют функции планирования, контроля и принятия решений на управленческом уровне. При этом они получают данные от систем обработки транзакций.
Управленческие информационные системы концентрируют всю информацию об основных операциях компании, обеспечивая получение различных отчетов.
Системы поддержки принятия решений также функционируют на
управленческом уровне организации. Они помогают менеджерам принимать решения в исключительных, быстро изменяющихся и непредсказуемых ситуациях.
Такие системы изначально предназначены для помощи в решении проблем, которые нельзя определить заблаговременно, и хотя они используют в
своей работе «внутреннюю» информацию, получаемую от управленческих систем и систем обработки транзакций, зачастую для получения дополнительных
25
сведений используются внешние источники, такие как текущие биржевые курсы или цены на продукцию конкурентов.
Очевидно, что системы поддержки принятия решений обладают большими аналитическими возможностями, чем любые другие системы. В них встроено множество моделей анализа данных, к тому же они могут концентрировать
значительное количество информации и придавать им форму, удобную для использования сотрудниками, ответственными за принятие решений. Эти системы спроектированы таким образом, чтобы пользователи могли работать с ними
«напрямую» с помощью дружественного интерфейса, и являются интерактивными; при работе с ними пользователь может произвольно изменять исходные
условия, задавать новые вопросы и добавлять в систему новые данные.
Системы поддержки принятия стратегических решений. Менеджеры
верхних эшелонов используют в своей работе системы поддержки принятия
стратегических решений, помогающие им принимать решения стратегического
характера. Такие системы помогают решать нестандартные проблемы, требующие точных суждений, оценок, а также интуиции и проницательности, поскольку стандартной процедуры таких решений не существует. Эти системы
формируют общую компьютерную вычислительную и коммуникационную среду, гораздо более богатую возможностями, чем любое отдельное приложение.
Системы поддержки принятия стратегических решений разрабатываются таким
образом, чтобы они могли группировать данные обо всех внешних событиях
(изменения в налоговом законодательстве или появление новых конкурентов) и
получать данные от внутренних систем организации (управленческих информационных систем и систем поддержки принятия решений). Они отфильтровывают, концентрируют и отслеживают все «критические» значения данных, позволяя сократить усилия и время для получения информации, полезной для руководителей. Такие системы используют в своей работе наиболее совершенные
графические программы и могут предоставлять графики, диаграммы и схемы из
различных источников непосредственно в офисы высшего руководства компании или прямо в зал заседаний совета директоров.
В отличие от других типов информационных систем, системы поддержки
принятия стратегических решений не проектируются «под» решение какихлибо определенных проблем. Вместо этого такие системы предоставляют в
распоряжение пользователей вычислительные и коммуникационные инструменты и мощности, которые могут быть использованы для ответов на множество различных вопросов. В отличие от систем поддержки принятия решений, которые обладают серьезными аналитическими возможностями, системы поддержки принятия стратегических решений не содержат в себе сложных процедур анализа информации и могут отвечать на вопросы следующих типов: в каком состоянии находится бизнес; чем занимаются конкуренты; что может защитить предприятие от постоянных изменений конъюнктуры рынка; какие
подразделения и дочерние фирмы можно продать, чтобы получить средства для
26
новых приобретений?
Различные типы систем обладают взаимозависимостью внутри организации. Системы обработки транзакций являются основными поставщиками информации для других систем, которые, в свою очередь, также могут передавать
информацию следующим компьютерным приложениям. В большинстве организаций информационные системы различных типов слабо связаны между собой.
Очевидно, что необходимо обеспечить некоторую интеграцию между
различными информационными системами организации, чтобы информация
могла беспрепятственно распространяться между всеми службами и подразделениями компании. Однако подобная интеграция обходится недешево, при
этом объединение множества различных систем может оказаться крайне сложным и отнять много времени. Каждая организация должна четко взвесить все
«за» и «против», прежде чем приступать к такой широкомасштабной информационной интеграции.
Информационные системы могут классифицироваться не только по организационным уровням, на которых они работают, но и в зависимости от выполняемых ими функций, т. е. на профессиональном уровне управления.
Функция маркетинга и сбыта отвечает за реализацию продукции, работ и
услуг предприятия. Служба маркетинга исследует запросы потребителей и использует эту информацию в планировании ассортимента и объема продукции
(работ, услуг), удовлетворяющих этим нуждам и запросам, их рекламе и продвижению. Служба сбыта поддерживает контакты с заказчиками и потребителями, осуществляет продажи и принимает заказы. Компьютерные информационные системы маркетинга и сбыта оказывают сотрудникам содействие в выполнении вышеперечисленных функций.
В табл. 2.1 представлены информационные системы для служб маркетинга и сбыта.
Т а б л и ц а 2.1. Информационные системы для служб маркетинга и сбыта
Система
Обработка заказов
Анализ рынка
Анализ целесообразности
Прогноз продаж
Описание
Ввод, обработка и отслеживание заказов
Идентификация заказов и рынков
с применением демографических
данных, сведений о рынках, поведении
заказчиков и основных тенденциях
Определение цен на основные товары
и услуги
Подготовка 5-летних прогнозов продаж
Организационный
уровень
Операционный
Знаний
Управленческий
Стратегический
На стратегическом уровне системы маркетинга и сбыта отслеживают
конъюнктуру рынка, прогнозируют ее изменения, используются в планировании и создании новых товаров и услуг, а также в мониторинге деятельности
фирм-конкурентов.
27
На управленческом уровне эти системы используются в проведении рекламных кампаний и кампаний по продвижению новых товаров, в принятии решений по ценовой политике. С их помощью анализируют показатели реализации и оценивают эффективность работы по сбыту.
На информационном уровне системы маркетинга и сбыта используются в
проведении исследований рынка и маркетингового анализа. На операционном
уровне они используются для нахождения заказчиков и установления связей с
ними, проведения мониторинга продаж и обработки заказов. Система собирает
данные о каждой проданной единице товара (код товара, описание товара, объем продаж), а менеджеры изучают данные о продажах и тенденциях рынка.
Функция производства заключается в производстве товаров и услуг компании, включает планирование выпуска продукции, улучшение ее качества и
расширение производства, обслуживание производственного оборудования,
выполнение планов производства, налаживание системы поставки материалов и
сырья, а также составление разнообразных расписаний и наем/оплата рабочей
силы. Производственные информационные системы предназначены для помощи в решении всех этих задач.
В табл. 2.2 представлены производственные информационные системы с
учетом организационного уровня, на котором они работают.
Т а б л и ц а 2.2. Производственные информационные системы
Система
Машинный контроль
Компьютерное
проектирование
Планирование производства
Размещение
производственных
мощностей
Описание
Контроль над машинами
и оборудованием
Проектирование новых изделий
с помощью компьютера
Принятие решений о том, где и когда
должны производиться товары
Принятие решений о размещении
производственных мощностей
Организационный
уровень
Операционный
Знаний
Управленческий
Стратегический
На стратегическом уровне такие системы выполняют долгосрочные производственные задачи предприятия, например планирование размещения новых
производственных мощностей и оценка перспективности капиталовложений в
новые технологии производства. На управленческом уровне производственные
информационные системы осуществляют мониторинг и анализ производственных затрат и ресурсов. Эти же системы на информационном уровне создают и
содействуют в распространении информации о производственных процессах
или же помогают в проведении производственных экспертиз.
Большинство производственных информационных систем используют в
работе своеобразные «инвентарные» подсистемы. В них хранятся данные обо
всех объектах, с которыми работает основная система, такие как размер нехват28
ки определенных видов товарно-материальных ценностей (вследствие отгрузки
заказчику или продажи) или, наоборот, избыток товара (вызванный отменой заказа или возвратом продукции); вся эта информация индексируется для удобства работы с ней.
Инвентарный мастер-файл содержит основные данные о каждом отдельном объекте, включая уникальный идентификационный код, описание, количество единиц на складе, объем заказа (возврата), а также величина резерва (на
случай неожиданного крупного заказа). При этом предприятие может рассчитать оптимальный размер заказа с учетом производственных мощностей, затрат
на хранение и транспортировку готовой продукции. Информационная система
регулярно генерирует такие отчеты, как количество товаров на складе, объемы
заказов, возможность нехватки определенных ресурсов.
Финансовые функции реализуются в финансовой и бухгалтерской областях деятельности предприятия. Финансовая область включает управление финансовыми активами компании, такими как наличные средства, ценные бумаги,
облигации и другие инвестиции, давая возможность использовать их с максимальной прибылью. Сюда также входит управление капитализацией фирмы
(поиск новых финансовых возможностей при работе с акциями, облигациями и
другими ценными бумагами). Для того чтобы определить, в какой области компания может извлекать максимальную прибыль, финансовая система должна
иметь в своем распоряжении достаточное количество информации, получаемой
из внешних источников.
В бухгалтерскую область входят обслуживание и управление финансовыми записями компании – денежными поступлениями, расходами и издержками, амортизацией и платежными ведомостями.
Финансы и бухгалтерия неразрывно связаны и с другими проблемами –
непрерывным мониторингом финансовых активов и инвестиций компании. Такие системы позволяют получать ответы на следующие вопросы: в каком состоянии находятся финансовые активы компании; каковы точные цифры денежных поступлений, расходов и зарплаты сотрудников на любую аналитическую дату.
Системы стратегического уровня помогают компании в достижении целей, поставленных при долгосрочном инвестировании, и осуществляют прогнозирование финансового состояния фирмы на длительные сроки. На управленческом уровне информационные системы помогают менеджерам видеть целостную картину и контролировать финансовые ресурсы организации. Базы знаний
предоставляют в распоряжение пользователей аналитические инструменты для
получения максимальной прибыли при финансовых вложениях. Финансовые
системы, работающие на операционном уровне, отслеживают потоки денежных
средств путем мониторинга всех финансовых транзакций, таких как чеки, платежи поставщикам, доходы от реализации ценных бумаг и другие денежные
операции.
29
Работа с трудовыми ресурсами заключается в привлечении, использовании и поддержке рабочей силы компании. Информационные системы управления человеческими ресурсами обладают такими возможностями, как идентификация сотрудников, хранение учетных записей обо всех действующих сотрудниках и создание программ повышения квалификации работников предприятия.
На стратегическом уровне такие системы определяют требования, предъявляемые к сотрудникам организации (навыки, образовательный уровень, занимаемые должности, стаж и зарплата), которые затем находят свое отражение
в долгосрочных бизнес-планах компании. На управленческом уровне эти системы помогают менеджерам в мониторинге и анализе найма, размещения и оплаты труда сотрудников. Базы знаний позволяют анализировать должностные
обязанности сотрудников, их обучение, а также моделировать возможные варианты повышения (карьеры) работников предприятия и все, что с этим связано.
Информационная система предприятия базируется на информационных
технологиях, которые призваны организовать эффективную управленческую
деятельность и функционирование предприятия.
2.2. Корпоративные информационные системы и технологии
организации эффективной управленческой деятельности
предприятия
2.2.1. Системы автоматизации бизнес-процессов предприятия
Автоматизированная система управления внутренними процессами
предприятия – корпоративная информационная система – является сложной по
структуре и емкой по функциональным возможностям информационной системой и охватывает все уровни организационного управления предприятием.
В начале 1960-х гг. в связи с ростом популярности вычислительных систем возникла идея использовать их возможности для планирования деятельности предприятия, в том числе производственных процессов.
Необходимость планирования была обусловлена тем, что основная масса
задержек в процессе производства связана с запаздыванием поступления отдельных комплектующих, в результате чего, как правило, параллельно с
уменьшением эффективности производства на складах возникает избыток материалов, поступивших в срок или раньше. Кроме того, вследствие нарушения
баланса поставок комплектующих возникают дополнительные осложнения с учетом и отслеживанием их состояния в процессе производства; фактически невозможно было определить, например, к какой партии принадлежит данный составляющий элемент в уже собранном готовом продукте.
С целью предотвратить подобные проблемы была разработана методология планирования потребности в материалах MRP (Material Requirements Planning). Реализация системы, работающей по этой методологии, представляет со30
бой компьютерную программу, позволяющую оптимально регулировать поставки комплектующих в производственный процесс, контролируя запасы на
складе и саму технологию производства.
Основная цель MRP-системы – формировать, контролировать и при необходимости изменять процедуры заказов таким образом, чтобы все материалы,
требуемые для производства, поступали одновременно.
Главной задачей MRP является обеспечение гарантии наличия необходимого количества требуемых материалов в любой момент времени в рамках срока планирования наряду с возможным уменьшением постоянных запасов.
MRP-система – компьютерная программа, работающая по алгоритму,
регламентированному MRP-методологией. Она обрабатывает файлы данных
(входные элементы) и формирует на их основе файлы-результаты. Например,
статус материала является основным указателем на текущее состояние материала: имеется ли данный материал в наличии на складе, зарезервирован ли он
для других целей, присутствует ли в текущих заказах или заказ на него только
планируется. Таким образом, статус материала однозначно описывает степень готовности каждого материала быть выпущенным в производственный процесс.
Процесс планирования включает в себя функции автоматического создания проектов заказов на закупку и (или) внутреннее производство необходимых
материалов – комплектующих.
MRP-система оптимизирует время поставки комплектующих, в результате
чего уменьшаются затраты на производство и повышается его эффективность.
Основными преимуществами использования MRP-системы в производстве являются:
– гарантия наличия требуемых комплектующих и уменьшение временных
задержек при их поставке, и, следовательно, увеличение выпуска готовой продукции без увеличения числа рабочих мест и нагрузки на производственные
мощности;
– уменьшение производственного брака в процессе сборки готовой продукции, возникающего из-за использования комплектующих, несоответствующих технологии;
– упорядочивание производства на основе контроля статуса материалов,
позволяющего однозначно отслеживать весь конвейерный путь, начиная от
создания заказа на данный материал до его присутствия в уже собранном готовом изделии. При этом достигается полная достоверность и эффективность
производственного учета.
Основная цель MRP-системы – формировать, контролировать и при необходимости изменять процедуры заказов таким образом, чтобы все материалы,
требуемые для производства, поступали одновременно.
На практике MRP является информационной системой, которую логически можно представить логической структурой MRP-системы (рис. 2.3).
31
Рис. 2.3. Логическая структура MRP-системы
Системы планирования производства постоянно развиваются. Первоначально MRP-системы фактически просто формировали на основе утвержденной
производственной программы план заказов на календарный период, что не
вполне удовлетворяло возрастающие потребности 1960-х гг.
С целью увеличить эффективность планирования в конце 1970-х гг. была
предложена идея воспроизведения замкнутого цикла в MRP-системах. Идея заключалась в рассмотрении более широкого спектра факторов при проведении
планирования путем введения дополнительных функций.
К базовым функциям планирования производственных мощностей и потребностей в материалах было предложено добавить ряд дополнительных
функций, таких как контроль соответствия количества произведенной продукции количеству использованных в процессе сборки комплектующих, составление регулярных отчетов о задержках заказов, об объемах и динамике продаж
продукции, о поставщиках и т. д.
Термин замкнутый цикл отражает основную особенность модифицированной системы, заключающуюся в том, что созданные в процессе ее работы
отчеты анализируются и учитываются на дальнейших этапах планирования,
изменяя при необходимости программу производства, а следовательно, и план
заказов. Дополнительные функции осуществляют обратную связь в системе,
обеспечивающую гибкость планирования по отношению к внешним факторам,
таким как уровень спроса, состояние дел у поставщиков и т. п.
В дальнейшем, усовершенствование системы привело к трансформации
системы MRP с замкнутым циклом в расширенную модификацию, которую
впоследствии назвали MRP II (Manufactory Resource Planning) ввиду идентичности аббревиатур. Эта система была создана для эффективного планирования всех
ресурсов производственного предприятия, в том числе финансовых и кадровых.
32
MRP II – это набор принципов, моделей и процедур управления и контроля,
служащих повышению показателей экономической деятельности предприятия.
Стандарт MRP II содержит описание шестнадцати групп функций системы:
1) планирование продаж и производства;
2) управление спросом;
3) составление плана производства;
4) планирование материальных потребностей;
5) спецификации продуктов;
6) управление складом;
7) плановые поставки;
8) управление на уровне производственного цеха;
9) планирование производственных мощностей;
10) контроль входа (выхода);
11) материально-техническое снабжение;
12) планирование распределения ресурсов;
13) планирование и контроль производственных операций;
14) управление финансами;
15) моделирование;
16) оценка результатов деятельности.
С накоплением опыта моделирования производственных и непроизводственных операций эти понятия постоянно уточняются, постепенно охватывая
все больше функций.
Целью системы класса MRP II является интеграция основных процессов
предприятия, таких как снабжение, запасы, основные средства, планирование,
производство, выполнение плана, затраты, продажа, финансы,
Задачей информационных систем класса MRP II является оптимальное
формирование потока материалов (сырья), полуфабрикатов (в том числе находящихся в производстве) и готовых изделий.
Стандарт MRP II делит сферы отдельных функций на два уровня: необходимый и опциональный. Для того чтобы программное обеспечение было отнесено к
классу MRP II, оно должно выполнять определенный объем необходимых (основных) функций (процедур). Некоторые поставщики программного обеспечения приняли различный диапазон реализаций опциональной части процедур этого стандарта.
Результатами использования интегрированных систем стандарта MRP II являются:
– получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия в целом, а также с полной детализацией по отдельным заказам,
видам ресурсов, выполнению планов;
– долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия
с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;
– решение задач оптимизации производственных и материальных потоков;
– реальное сокращение материальных ресурсов на складах;
– планирование и контроль за производственным циклом с возможностью
33
влияния на него для достижения оптимальной эффективности в использовании
производственных мощностей и всех видов ресурсов, а также для удовлетворения потребностей заказчиков;
– автоматизация работ по контролю за платежами, отгрузкой продукции и
сроками выполнения договорных обязательств;
– финансовое отражение деятельности предприятия в целом;
– значительное сокращение непроизводственных затрат;
– защита инвестиций, произведенных в информационные технологии;
– возможность поэтапного внедрения системы с учетом инвестиционной
политики конкретного предприятия.
В основу MRP II положена иерархия планов (рис. 2.4). Планы нижних
уровней зависят от планов более высоких, где план высшего уровня предоставляет входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные
рамки для планов низшего уровня. Кроме того, эти планы связаны между собой
таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают обратное
воздействие на планы высшего уровня.
Рис. 2.4. Логическая структура MRP II системы
Последующее развитие автоматизированных информационных систем
осуществлялось на основе системы планирования MRP II в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance requirements planning).
Созданные информационные системы получили название систем бизнеспланирования ERP (Enterprise requirements planning), которые позволили наибо34
лее эффективно планировать всю коммерческую деятельность современного
предприятия, в том числе финансовые затраты на проекты обновления оборудования и инвестиции в производство новых видов продукции.
На рис. 2.5 представлена логическая структура ERP-системы.
Рис. 2.5. Логическая структура ERP системы
В российской практике целесообразность применения систем подобного
класса обусловливается, кроме того, необходимостью управлять бизнеспроцессами в условиях высокой инфляции, а также жесткого налогового пресса, поэтому системы ERP необходимы не только для крупных предприятий, но
и для небольших фирм, ведущих активный бизнес.
Хотя благодаря автоматизации и интеграции бизнес-операций ERPсистемы и могут повлиять на практические результаты работы, они мало отражаются на самом важном – расширении возможностей деловой активности,
росте доли на рынке, увеличении продаж и эффективности бизнеса, а также на
повышении ценности бизнеса в целом.
Переход от ERP к ЕRP II происходит за счет изменения шести элементов
35
(рис. 2.6), имеющих отношение к стратегиям бизнеса и разработке приложения
и технологии.
Рис. 2.6. Изменение характеристик ERP при переходе к ERP II
Область деятельности ERP II распространяется не только на производственные отрасли и дистрибуцию, но и на все виды деятельности. Роль новой
стратегии не ограничивается рамками организации, она предполагает видимость для контрагентов внутренних процессов организации. Эта видимость
реализуется процессами, которые связаны на внешнем уровне и дают возможность сотрудничать с контрагентами в сообществе по интересам.
Данные, предоставляемые процессами, распространяются за пределы
предприятия, где они хранятся. Обработка данных распределена по всему торговому сообществу. Новая роль информационной системы расширяет и углубляет функциональность: помимо традиционных функций производства, дистрибуции и финансов, автоматизируются другие специализированные функции
для отдельных отраслей, производственных сегментов и межотраслевых процессов.
Для реализации изменений этих элементов ERP и перехода к ERP II необходима совершенно новая архитектура – Интернет-ориентированная, спроектированная для интеграции. Таким образом, если существующая архитектура заменяется на новую, то остальные элементы являются расширением существующих.
Процесс интеграции, предоставляемый ERP II (рис. 2.7), выходит за тра36
диционные, внутренние процессы предприятия. Он включает все процессы – и
внутренние, и внешние, которые обеспечивают связь предприятия с его контрагентами.
Рис. 2.7. Логическая структура процессов в ERP II
Процессы 1:1 являются расширением традиционных процессов ERP, которые обеспечивают прямую связь с наиболее важными партнерами в цепи поставок. Раньше усилия по автоматизации типа 1:1 состояли из обмена электронными данными и сдерживались высокой стоимостью обмена, отсутствием
достаточного числа необходимых стандартов, неполнотой ERP интеграции и
зависели от пакетной обработки. Возможности Интернет меняют ситуацию:
стоимость развертывания приложений уменьшается, стали широко использоваться стандарты (например, XML), интегрируются приложения, обеспечивается работа в реальном масштабе времени.
Процессы М:1 – это другой тип расширения процессов, которые все еще
связывают ядро ERP, но используют электронные торговые площадки и биржи,
которые на более высоком уровне обеспечивают прозрачность цепочек поставок и сотрудничество между многими партнерами. Эти торговые площадки и
биржи должны быть закрытыми, при этом предприятие ставится в центр деловой активности. Открытые электронные торговые площадки и другие виды объединений по типу М:М – взаимодействия будут не в области действия ERP II.
Улучшение бизнес-процессов прошло несколько стадий, причем каждый
раз заметное улучшение происходило при переходе к автоматизации более вы37
сокой организационной структуры.
Известно, что объединение отдельных элементов в систему дает больше,
чем сумма элементов – возникает новое качество. Начиналось улучшение бизнеса с «простой» автоматизации отдельных бизнес-операций, затем развитие
информационных технологий сделало возможным на их основе интегрировать
бизнес-процессы сначала в рамках предприятия, а затем и в сообществах по интересам, которые сами являются элементами более широкого контекста –
электронного рынка. Аналитики Gartner предсказывают, что возникшая стратегия автоматизации систем управления ERP II является предтечей перехода
предприятий к новому способу взаимодействия, на основе сотрудничества – ccommerce (collaborative commerce – совместная коммерция), когда несколько
предприятий будут осуществлять свою деятельность, используя одну ERP II
систему.
2.2.2. Системы управления ресурсами
Сегменты рынка ERP-систем управления ресурсами в России можно
представить следующими системами.
Система mySAP Business Suite – это семейство решений, представляющее
собой ERP II систему лидера рынка – корпорации SAP. Система характеризуется широкой функциональностью, полной интеграции, неограниченной масштабируемости и простым взаимодействием в рамках сетевых инфраструктур ведения бизнеса. Решения SAP основываются на SAP NetWeaver – платформе
поддержки интеграции и приложений. Интегрированный комплекс приложений
Oracle E-Business Suite на сегодня является эффективной информационной системой управления предприятием, полностью реализованной в Интернетархитектуре. Благодаря этому Oracle E-Business Suite, обладая всеми преимуществами признанных систем класса ERP, позволяет не только повысить эффективность действующих внутренних и внешних бизнес-процессов предприятия,
но и создать основу для решения задач, которые будут актуальны в будущем.
Система Oracle E-Business Suite – это комплекс бизнес-приложений для
автоматизации управления современным бизнесом, охватывающий абсолютно
все задачи предприятия в области управления ресурсами и построения взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками, вплоть до создания электронных торговых площадок. Каждый из модулей системы представляет собой
полнофункциональное решение для повышения эффективности и управляемости ключевых бизнес-процессов.
Система Microsoft Business Solutions Axapta – всеобъемлющая функциональность решения, охватывающая абсолютно все аспекты ведения бизнеса,
позволяет внедрить современные западные управленческие технологии, оптимизировать ключевые бизнес-процессы и в целом повысить эффективность
управления предприятием, обеспечивая при этом оптимальную в этом классе
систем стоимость владения. Функциональные возможности системы охватыва38
ют большинство направлений деятельности предприятий, что, наряду с наличием возможностей межкорпоративного бизнеса и наличием отраслевых решений, позволяет отнести ее к категории ERP-II. Средства настройки и администрирования способствуют эффективному развертыванию и использованию системы, а интегрированная среда разработки дает неограниченные возможности
по изменению и расширению стандартных возможностей системы. В рамках
локализации системы для российского рынка реализованы задачи ведения бухгалтерского и налогового учета в соответствии с требованиями российского законодательства. Разработаны модули Основных средств, Налогового учета,
Расчета заработной платы и Кадрового учета.
Система BaanERP – комплексная интегрированная система, предназначенная для организации планируемой и учетной деятельности предприятия с
целью повысить управляемость предприятия в целом, его подразделений и
взаимодействующих организаций, создания единого информационного пространства для обеспечения поддержки принятия решений. Система BaanERP –
полностью интегрированная система, поддерживающая все направления деятельности предприятия.
Система iScala – система класса ERP II корпорации Scala. Система состоит из следующих модулей:
– Финансы;
– Управление Активами;
– Логистика;
– Управление Производством;
– Управление Сервисным Обслуживанием;
– Управление Проектами;
– Управление Контрактами;
– Расчет Зарплаты.
Автоматизация финансового управления достигается путем использования следующих финансовых модулей iScala: Главная Книга, Книга Закупок,
Книга Продаж.
Система программ 1С: Предприятие 8.0 включает в себя платформу и
прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является программным
продуктом для использования конечными пользователями, которые обычно работают с одним из многих прикладных решений (конфигураций), разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет автоматизировать различные виды деятельности, используя единую технологическую платформу. Отличительной особенностью тиражных решений фирмы 1С является тщательная
проработка состава функциональности, включаемой в типовые решения. Фирма 1С анализирует опыт пользователей, применяющих программы системы 1С: Предприятие 8.0 и отслеживает изменение их потребностей. В типовые решения включаются те функции, которые реально нужны существенной
39
части предприятий.
Система Галактика характеризуется уникальным сочетанием передовых
западных стандартов управления и поддержкой российской специфики. Это гарантирует заказчикам Галактики эффективное решение управленческих и
учетных задач в условиях быстро меняющейся бизнес-среды. Система «Галактика» в едином информационном пространстве поддерживает задачи:
– ведения бухгалтерского и налогового учета;
– управления логистикой;
– управления финансами;
– управления производством;
– управления взаимоотношениями с клиентами;
– управления персоналом.
Система Парус предусматривает широкие функциональные возможности,
соответствующие потребностям реальных технологических процессов и учитывающие особенности различных отраслей. В основе Системы лежат такие основополагающие принципы, как:
– использование средств эффективной обработки и защиты данных;
– обеспечение независимости от операционных сред и используемых
компьютерных платформ, интеграция с другими приложениями как широко
распространенными стандартными, так и специальными;
– модульный принцип построения программного комплекса для достижения оптимального функционирования системы и ее возможного развития в соответствии с растущими потребностями предприятия.
2.2.3. Системы управления отношениями с клиентами
Система управления отношениями с клиентами (Customer Relations
Management, CRM) – это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений
с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, так как привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания
клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее
удобным каналам связи.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны.
Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из
40
них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
CRM система состоит, как правило, из элементов:
– автоматизация продаж;
– автоматизация маркетинга;
– автоматизация обслуживания клиентов.
Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж
(Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:
– ведение календаря событий и планирование работы;
– управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или
личное обращение не будут пропущены);
– работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем
уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
– мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
– поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
– повышение точности прогнозов продаж;
– автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает
сотрудников от рутинной работы);
– предоставление информации о ценах;
– автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от
выполнения поставленных задач;
– предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
– формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического
создания отчетов по результатам деятельности);
– организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков,
прием заказов).
В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами
автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA), которые позволяют:
– организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты
планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых
акций как традиционных, так и через Интернет);
– создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
– генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
– отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
– вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).
41
Автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support,
CSS). Приложения автоматизации обслуживания клиентов в последнее время
приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции
удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся
средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения
CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
– мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания
всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
– мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);
– мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
– ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг – большинство проблем могут быть решены во время первого звонка
клиента);
– контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
– управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.
Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности.
Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто
автоматизируются, а становятся частью единой системы, «заточенной» на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.
Решение mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) является
единственным, ориентированным на клиента решением для ведения электронного бизнеса, решением, осуществляющим полное удовлетворение нужд клиентов и предоставляющее преимущества в конкурентной борьбе и увеличению
прибыли. Решение mySAP CRM позволяет полностью связывать персонал, бизнес-процессы и всю информацию с клиентами посредством целостной информационной среды, а также позволяет клиенту создавать наибольшую стоимость
своей компании через новаторские, ориентированные на клиента продукты и
услуги.
Решение Microsoft CRM ориентировано в первую очередь на компании с
численностью персонала до 500 человек, но могут быть оптимально настроены
и под более крупные компании.
Использование системы Microsoft CRM позволяет:
– увеличить эффективность взаимоотношений с клиентами;
42
– сократить затраты на привлечение новых и удержание текущих клиентов;
– увеличить эффективность продаж;
– обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов компании, повысить
лояльность клиентов;
– принимать своевременные и оптимальные решения на основании аналитической информации, содержащейся в системе.
Преимущества системы MS CRM:
– невысокая совокупная стоимость владения системой;
– быстрый возврат инвестиций;
– легкая масштабируемость решения;
– интуитивно понятный интерфейс;
– интеграция со всем офисным пакетом Microsoft;
– возможность удаленной и offline работы;
– настройка решения под индивидуальные особенности компании;
– возможность интеграции через платформенные программные интерфейсы (API).
На российском рынке информационных технологий управления широко
известны продукты Siebel System – ведущего мирового поставщика CRMсистем, представляемые компаний РБК СОФТ.
Система Siebel обладает рядом ключевых преимуществ, а именно:
– широкие функциональные возможности – разрабатывая и внедряя
CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного
клиента, вместе с продуктом Siebel приобретается опыт работы компаний с мировыми именами;
– гибкость и расширяемость – архитектура и средства настройки Siebel
позволяют конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса;
– компонентная структура – позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности
CRM-решения.
– быстрое внедрение – достигается за счет готовой конфигурации и
большого количества типовых объектов.
Согласно исследованию независимых компаний, клиенты Siebel, в результате внедрения Siebel eBusiness 2000, в среднем констатируют рост оборота
на 15 %, количество повторных обращений – на 21 % и рост эффективности работы сотрудников – на 20 %.
Типовое решение 1С-Парус: CRM Управление продажами - предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетин43
га, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг.
Ключевое преимущество 1С-Парус: CRM Управление продажами –
тесная интеграция с учетными программами на платформе 1С: Предприятие. В
комплект поставки 1С-Парус: CRM Управление продажами входит типовая
конфигурация «1С: Торговля и склад» со встроенными функциями 1С-Парус:
CRM Управление продажами. Кроме того, в документацию к программе включена инструкция по встраиванию типового решения в измененные конфигурации программы 1С: Предприятие с описанием пошаговых действий.
Terrasoft CRM – удобный и эффективный программный продукт для
управления взаимоотношениями с клиентами российской фирмы Terrasoft.
Система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM решает
следующие задачи предприятия:
– повышение качества работы менеджеров: в одной системе хранится
полная история взаимоотношений с клиентом: история заказов, встреч, телефонных переговоров, документация, заметки и рекомендации;
– повышение эффективности работы менеджеров: использование возможностей системы упрощает рутинные операции – электронная рассылка, генерация стандартных документов (счетов, договоров), подготовка отчетов;
– анализ эффективности маркетинговых акций: Terrasoft CRM позволяет
фиксировать источник появления клиента и причины выбора поставщика. Маркетинговая информация представлена в виде графиков, что упрощает процесс
анализа и принятия решения;
– целевой маркетинг: гибкие инструменты фильтрации позволяют создавать целевые группы клиентов, определять профиль наиболее прибыльных клиентов;
– повышение лояльности со стороны клиентов: система напоминает о
днях рождениях деловых партнеров, хранит информацию о предпочтениях клиентов;
– планирование объемов продаж: Terrasoft CRM позволяет оперативно генерировать отчет с любым срезом данных, в том числе и плановые объемы
продаж на месяц по каждому менеджеру. Для каждого клиента в системе фиксируются планы по закупкам на будущие месяцы;
– управление проектами: каждый проект состоит из набора стадий, по
каждой стадии выполняются задачи. Стадии и задачи по проектам отображаются на сетевом графике, удобном инструменте контроля за ходом выполнения
проекта.
Прозрачность деятельности достигается благодаря автоматизации бизнеспроцессов в компании. Каждую последовательность операций можно описать,
используя конструктор бизнес-процессов. В дальнейшем, по факту выполнения
поручения Terrasoft CRM генерирует новую задачу и информирует об этом ответственных исполнителей. При этом проект автоматически переходит в сле44
дующую стадию.
Система Sales Expert II разработана в 2002 году. Она вобрала в себя пожелания свыше 600 российских пользователей первого решения под маркой
Quick Sales.
Функциональные возможности Sales Expert II:
– многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации.
Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для
сбора маркетинговой информации. Например, адрес для московской компании
может быть детализирован до названия микрорайона или станции метро, а
справочник товаров может содержать столько уровней, сколько используется в
учетной системе компании;
– учет и анализ маркетинговых воздействий. Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов.
На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий;
– настраиваемый пользовательский интерфейс. Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки;
– расширенные права доступа и защита информации от удаления. Права
на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или – в зависимости от
функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного
удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
– удобный календарь-ежедневник. Удобно спланировать рабочий день
для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные
звонки, встречи, демонстрации и другие работы. Доступ к правке планов в календаре другого сотрудника определяется правами;
– улучшены возможности для прямого маркетинга. Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности;
– возможности построения сложных запросов. Sales Expert 2 позволяет с
помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе
данных. Например, можно получить список контактных лиц, которые относятся
к определенной отрасли, находятся не в Москве, интересовались определенным
продуктом в течение последних двух лет и с которыми не было контакта за по45
следние полгода;
– настройка шаблонов для типов и этапов работ. В новой версии расширились возможности целевого управления продажами: теперь в Sales Expert
можно создавать типы работ («сделок» – по терминологии Quick Sales) с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания;
– гибкий учет и оформление оплат и отгрузок. В Sales Expert 2 появилась
возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.
2.2.4. Системы бизнес-аналитики
Идея программ искусственного интеллекта, способных делать знания
экспертов достоянием пользователей зародилась в 50–60-е гг. XX века. Эти системы применяются в наше время в военном деле, технической диагностике,
финансовом и производственном планировании, медицине, программировании
и маркетинге.
Системы бизнес-аналитики (BI) относятся к системам искусственного
интеллекта, способных успешно заменять экспертов в финансовом и инвестиционном анализе. Они способны за максимально короткий промежуток времени дать максимально точный ответ на запрос о финансовом состоянии организации на основе данных бухгалтерской отчётности анализируемой организации
и встроенных методик анализа, разработанных на основе опыта финансовых
экспертов, занимающихся практической деятельностью.
Несмотря та то, что модуль финансового планирования с системами бизнес-аналитики стал устанавливаться уже на системах MRP-II, многие российские предприятия предпочитают пользоваться отечественными разработками
систем бизнес-аналитики, которые лучше ориентированы под отечественные
условия ведения бизнеса.
Способность предприятий эффективно и своевременно внедрять системы
бизнес-интеллекта в значительной степени определяет их успех и даже выживание в современных экономических условиях. Подобрав соответствующую
методику, архитектуру и технологии, предприятие, взявшее на вооружение
стратегию BI, может получить большие выгоды.
Система ИНЭК – Аналитик – старейшая программа финансового анализа.
Она выпускается примерно с 1991 г., имеет несколько тысяч пользователей, рекомендована Управлением по банкротству. С точки зрения финансового анализа, это наиболее сильная система, в первую очередь по методическому наполнению. Использование программного комплекса ИНЭК – Аналитик позволяет
проводить всесторонний анализ финансово-экономической деятельности предприятия в динамике за ряд периодов.
46
Система Audit Expert позволяет менеджменту предприятия осуществлять
как внутренний финансовый анализ, так и взглянуть на себя извне – с позиции
бюджета, контролирующих ведомств, кредиторов и акционеров. Базовой информацией для проведения анализа служат финансовые отчеты предприятия:
форма № 1 (Бухгалтерский баланс) и форма № 2 (Отчет о прибылях и убытках).
Для проведения углубленного анализа Audit Expert позволяет использовать дополнительную информацию: сведения об использовании прибыли, имуществе и
задолженности, другие данные бухгалтерской и управленческой отчетностей,
содержание и формат таблиц ввода которых вы можете определить самостоятельно. В основу работы системы Audit Expert положено приведение бухгалтерской отчетности за ряд периодов к единому сопоставимому виду, соответствующему требованиям международных стандартов финансовой отчетности
(IAS). Такой подход делает результаты работы Audit Expert понятными во всем
мире и позволяет оценить на основании полученных данных финансовое состояние предприятия.
Программный продукт Альт – Финансы предназначен для выполнения
комплексной оценки деятельности предприятия, выявления основных тенденций его развития, расчета базовых нормативов для планирования и прогнозирования, оценки кредитоспособности предприятия. С помощью программного
продукта Альт – Финансы, используя данные стандартной бухгалтерской отчетности, рассчитываются финансовые показатели, характеризующие: ликвидность; платежеспособность; оборачиваемость; финансовую устойчивость; рентабельность; эффективность использования финансовых ресурсов.
Информационная система АБФИ – предприятия может быть охарактеризована как самая основательная методическая разработка из всех программ
класса систем бизнес-аналитики. Используемые показатели имеют достаточно
сложную структуру, но хорошо проработаны для различных отраслей. Это одна
из сильных сторон системы. Другой ее особенностью является платформа, на
которой написана методика анализа – пользователь получает те же возможности создания собственных модулей, что и разработчики. В большей или меньшей степени это делают и другие программы, но в АБФИ – предприятии внутренний язык сделан наиболее удачно – он мощнее, чем средства настройки
Audit Expert или ИНЭК – Аналитика и лучше приспособлен для анализа, чем
Excel Visual Basic, доступный в Альт – Финансы.
Информационные системы предприятие создает на основе своей информационной инфраструктуры, которая является фундаментом, платформой, технологической средой и должна обладать собственным набором информационных сервисов и служб, необходимых для эффективной работы.
Вопросы для самопроверки
1. Охарактеризуйте информационный менеджмент как технологию организации эффективной управленческой деятельности.
47
2. Охарактеризуйте технический подход к информационным системам.
3. Охарактеризуйте поведенческий подход к информационным системам.
4. Почему современные информационные системы приводят к изменениям в принципах управления предприятиями и перестройке их внутренней
структуры?
5. Охарактеризуйте информационные системы операционного уровня.
6. Как используются информационные системы для работы со знаниями?
7. Какие вопросы решаются с помощью информационных управленческих систем?
8. Как используются информационные стратегические системы?
9. Охарактеризуйте информационные системы автоматизации бизнеспроцессов предприятия.
10. С какой целью разработана информационная система MRP?
11. Что понимают под информационной системой бизнес-планирования
ERP?
12. Как используются информационные системы управления ресурсами
предприятия.
13. Как работают информационные системы управления отношениями с
клиентами?
14. Какие функции решают информационные системы бизнесаналитики?
15. Обоснуйте, почему системы бизнес-аналитики относятся к системам
искусственного интеллекта.
Раздел 3. Информационная инфраструктура предприятия
3.1. Технологическая среда информационной системы
Вопросы формирования технологической среды занимают одно из главных мест в деятельности информационного менеджера. При этом имеются в
виду не только проектные решения по созданию информационной системы,
включающие состав и объем вычислительной техники, средств телекоммуникации и программного обеспечения информационной системы, а также решения
менеджера в области реализации ИТ-стратегии компании. Это решения о составе
технического задания для консультантов и разработчиков в области ИТ, решения
по созданию технико-экономического обоснования создаваемой информационной системы, решения по развитию ее технологической составляющей.
Современное состояние рынка средств автоматизации и информатизации
позволяют создавать различные варианты решения в области формирования
технологической среды информационной системы. Однако формирование технологической среды должно отражать стратегии развития компании в целом,
учитывать вопросы эффективности финансовых вложений в информационные
технологии, отражать интересы конечных пользователей информационной сис48
темы. Именно поэтому формирование технологической среды не может быть
решениями только специалистов ИТ-подразделений компании.
В технологической среде информационной системы можно выделить следующие составляющие:
– технические средства;
– телекоммуникационные средства;
– программное обеспечение.
Рассмотрим характеристики отдельных составляющих технологической
среды информационной системы.
Технические средства информационной системы Hardware включают:
– микропроцессоры;
– компьютеры;
– периферийное оборудование.
Микропроцессоры. Основой технических элементов информационной
системы являются процессоры и наиболее массовый их вид – микропроцессоры. Хотя непосредственно в качестве самостоятельных элементов системы
они, естественно, не используются, но влияние их характеристик на возможности информационной системы в целом велико и будет возрастать. В середине и
конце 90-х гг. ХХ в. на рынке было представлено несколько семейств процессоров разной мощности и разных фирм.
Компьютеры. При формировании технологической среды информационной системы следует выбрать компьютеры, соответствующие задачам информационной системы. Ведущим признаком классификации машин является быстродействие (производительность) центрального процессора.
Однако техническое быстродействие центрального процессора не всегда
определяет свойства ЭВМ как базы информационной системы, особенно в многопроцессорных системах. В связи с этим приняты оценки обобщенной производительности ЭВМ в определенном классе задач и технологий на основании
испытаний по согласованным методикам и тестам.
Для сферы бизнеса и руководителей предприятий технические характеристики вычислительных средств не наглядны, потому в этих сферах нашла применение универсальная характеристика компьютеров по их совокупной стоимости.
Кратко рассмотрим характеристики компьютеров различных классов:
1) суперЭВМ. ЭВМ класса супер – одно из высших достижений прогресса;
основная характеристика – производительность, которая всегда неограниченно
требуется в особо мощных и ответственных приложениях. Между собой эти
комплексы «соперничают» по производительности; итоги «соперничества» регулярно подводятся в виде рейтинг-листа Top-500, включающего 500 самых
производительных комплексов со всего мира;
2) мощные ЭВМ. Мощные универсальные машины (мейнфремы) в состоянии обеспечить как выполнение мощных приложений, так и поддержку неоднородных сетей со множеством рабочих станций;
49
3) компьютеры средних классов. Часто выделяют группу компьютеров,
имеющих меньшую производительность, чем мейнфремы, и, вместе с тем, более мощные, чем персональные компьютеры;
4) персональные компьютеры. Конец ХХ века является эрой персональных компьютеров. По-видимому, уже никакие силы никогда не заставят пользователей информационных систем отказаться от персональных компьютеров
на рабочем месте.
Периферийное оборудование включает средства оргтехники, которая необходима для обработки документной информации и организации управленческого труда. Средства оргтехники включают:
– носители информации, в том числе средства составления и изготовления документов; средства репрографии и оперативной полиграфии;
– средства обработки документов;
– средства хранения, поиска и транспортировки документов;
– другие средства оргтехники.
Второй блок технологической среды информационной системы –
телекоммуникационные средства – включают:
– телекоммуникационные сети;
– локальные информационные сети;
– телефония;
– глобальные информационные сети.
Телекоммуникационные сети. Подавляющее большинство современных
экономических информационных систем построены на основе вычислительных
сетей. Вычислительная сеть объединяет с помощью средств коммуникаций несколько рабочих мест, чаще персональных компьютеров. Существенную роль
во всех системах информатизации играет нижний уровень средств коммуникации, прежде всего локальные вычислительные сети.
В локальных вычислительных сетях (ЛВС) для объединения компьютеров
используют различные виды кабеля и соответствующее сетевое оборудование.
С учетом стоимости кабеля существуют существенные ограничения по пространственному размещению ЛВС. При интеграции средств ЛВС с ее окружением важную роль начинают играть телефонные сети. Первичный прибор такой
сети – телефонный аппарат – становится все более интегрированным и обеспечивает пользователю достаточно широкой спектр возможностей на основе телефонии.
Определенную роль в формировании нижнего уровня средств связи в последние годы играет связь с использованием мобильных телефонных аппаратов, прежде всего сотовых телефонов.
Многие интернациональные и транснациональные компании создавали
для себя глобальные информационные сети, поскольку этого требовала их основная деятельность (межбанковские расчеты, грузовые и пассажирские перевозки, системы телевидения и связи, промышленные производства и т. д.). Это
50
означает, что информационные сети, создаваемые такими компаниями, со временем и по необходимости становятся глобальными. Более того, со столь же
неотвратимой необходимостью информационные сети разных компаний кооперируются между собой. Так возникли информационные сети коллективного
пользования. Наиболее популярной развитой телекоммуникационной сетью является глобальная система коллективного пользования – Сеть Интернет.
В основе сети – система серверов, связь между которыми обеспечивается
общедоступными каналами связи. Формирование ресурсов Интернет – чрезвычайно доходный бизнес, требующий мощный компьютерный парк и скоростные линии связи. Ресурсы глобальной сети оказались привлекательными для
бизнеса, средств массовой информации, государственных структур.
Возникнув как средство для обмена информацией, Интернет в настоящее
время представляет собой территорию, на которой активно продают и покупают, рекламируют и оплачивают товары и услуги, пользуются возможностями
Интернет-банкинга и пр.
С момента появления Сети сохраняется тенденция расширения интернетовской аудитории, единственное, что меняется, – это темпы роста количества
пользователей в географическом плане: народонаселение Сети в большей степени пополняется уже за счет жителей не США, Западной Европы и Японии, а
Восточной Европы, Азиатско-Тихоокеанского региона и ряда активно развивающихся стран Латинской Америки. Можно констатировать, что Интернет
прочно вошел в жизнь человечества и стал технической составляющей подавляющего информационных систем предприятий и организаций.
Третий блок технологической среды информационной системы –
программное обеспечение – Software – включает:
– операционные системы;
– базы данных;
– приложения.
Операционные системы. Базовые системы больших машин являются
«фирменными»; хотя по внешним интерфейсам они совместимы с другими
средствами, их внутренние свойства могут существенно различаться и составляют секрет фирмы. Основа базовых средств – операционная система. Администраторы информационной системы требуют, чтобы операционная система
имела прежде всего высокую надежность и жизнеспособность.
Средства работы с данными. В связи с увеличением масштабов хранения и обработки данных система управления базами данных (БД) становится в
ряд центральных ресурсов информационной системы. Формирование структур
данных уже давно осуществляется в среде той или иной стандартной системы
управления базами данных (СУБД).
В развитых и масштабных информационных системах выбор СУБД является задачей примерно той же значимости, что и выбор операционной системы, а переход системы на другую СУБД может быть столь же трудным. Иде51
альных СУБД не существует и быть не может, поскольку все они имеют как
сильные стороны, так и слабые. Крупная база данных создается не на один год,
поэтому выбор СУБД серьезными заказчиками осуществляется, как правило, в
результате тестирования различных вариантов с учетом характера задач формирования структур и обработки данных, требований защищенности и т. п.
Клиенты становятся все более требовательными в отношении как данных,
так и технологий работы с ними. Гигантский объем информации, задействованный в бизнес-процессах, делает актуальными средства доступа к большим объемам информации и возможность надежного поиска в сверхбольших объемах
данных.
Как следствие, возникла технология хранилищ информации (Data
Warehouse), которая представляет собой самостоятельную область информационных технологий. В ее основе лежит идея создания централизованной и всеобъемлющей корпоративной базы данных, главное предназначение которой –
информационное обеспечение систем поддержки принятия решений руководителями предприятий.
Хранилища определяются как предметно-ориентированные, интегрированные, стабильные, поддерживающие хронологию наборы данных, организованные для целей поддержки управления, призванные выступать в роли «единого и единственного источника истины», обеспечивающего менеджеров и аналитиков достоверной информацией, необходимой для оперативного анализа и
принятия решений.
Ценность хранилищ данных для менеджеров и экономистов заключается
в том, что это – некая база данных масштаба предприятия, которая содержит
определенную аналитическую информацию, обеспечивает ее оперативное
представление в удобном для пользователя виде и обладает структурой, учитывающей отраслевую специфику деятельности организации.
Витрины данных (Data Marts), как и хранилища, представляют собой
структурированные информационные массивы, но отличие состоит в том, что
витрины в еще большей степени являются предметно-ориентированными. Как
правило, витрина содержит информацию, относящуюся к какому-либо определенному направлению деятельности организации. Поэтому информация в витрине данных хранится в специальном виде, наиболее подходящем для решения
конкретных аналитических задач или обработки запросов определенной группы
аналитиков.
На основе концепции хранилищ данных строится схема их включения в
корпоративную информационную систему. По одну сторону хранилищ данных
остаются источники информации, в качестве которых обычно выступают стандартные системы оперативной обработки транзакций (On-Line Transaction
Processing, OLTP). По другую сторону хранилищ данных находятся приложения, прежде всего системы оперативной аналитической обработки
данных (On-Line Analytical Processing, OLAP).
52
Под OLAP понимают системы аналитической обработки данных в режиме
реального времени. OLAP-системы могут обеспечить решение многих аналитических задач: анализ ключевых показателей деятельности, маркетинговый и
финансово-экономический анализ, анализ сценариев, моделирование, прогнозирование и др. Такие системы могут работать со всеми необходимыми данными, независимо от особенностей информационной инфраструктуры компании.
Особенность OLAP-систем состоит в многомерности хранения данных (в
противовес реляционным таблицам), а также в предрасчете агрегированных
значений. Это дает пользователю возможность строить оперативные нерегламентированные запросы к данным с использованием аналитических измерений.
Кроме того, для OLAP-систем характерна предметная (а не техническая) структурированность информации, позволяющая пользователю оперировать привычными экономическими категориями и понятиями.
Для оптимизации работы как хранилищ данных, так и OLAP-систем создаются витрины данных (Data Marts), которые представляют собой структурированные информационные массивы, но отличие состоит в том, что витрины в
еще большей степени являются предметно-ориентированными. Как правило,
витрина содержит информацию, относящуюся к какому-либо определенному
направлению деятельности организации, поэтому информация в витрине данных хранится в специальном виде, наиболее подходящем для решения конкретных аналитических задач или обработки запросов определенной группы аналитиков, а также специально для конкретных приложений.
Полноразмерная работа в структуре хранилища данных называется Data
Mining (разработка данных – по аналогии с разработкой полезных ископаемых),
которая характеризуется как средства обнаружения знаний. Соответствующие
программные продукты обеспечивают выявление закономерностей в данных,
позволяя аналитику получать качественно новую информацию (возможно, не
содержащуюся в источнике данных явным образом) и таким способом формировать знания на основе данных. Здесь используются такие методы анализа
данных, как фильтрация, дерево решений, ассоциативные правила, генетические алгоритмы, нейронные сети, статистический анализ.
Функционирование собственно хранилища данных обеспечивается на основе достаточно мощных СУБД. Реализация хранилищ данных представляет
собой достаточно сложную технологию, что естественно, когда приходится
оперировать сотнями гигабайтов и терабайтами данных.
Приложения. Под приложениями понимают программное обеспечение,
созданное для решения конкретных экономических, управленческих, инженерных и прочих задач. Такие системы могут быть довольно разнообразными: от
простейших электронных таблиц до специализированных приложений для решения задач бюджетирования, консолидации финансовой отчетности, бизнесмоделирования, поэтому они называются также аналитические приложения.
Именно к этой категории относятся прикладные программные ВРМ-продукты.
53
Аналитические приложения нацелены на проведение анализа, целью которого является более глубокое понимание и осознание того, что произошло,
происходит или произойдет. В этом смысле аналитические приложения действительно отличаются от транзакционных систем, ориентированных, прежде
всего, на обработку отдельных операций, но и дополняют их, образуя в совокупности многофункциональную комплексную систему управления. Для того
чтобы система могла считаться аналитическим приложением, она должна удовлетворять следующим критериям:
– структурировать и автоматизировать процессы, способствующие повышению качества управленческой информации, что, в свою очередь, приведет к
повышению качества принятия решений. Это достигается путем применения
правил, процедур и технологий (основанных на соответствующей методологии), направленных на решение определенных проблем в бизнесе;
– поддерживать аналитические функции, то есть действия по анализу
данных, полученных из самых разных источников (внутренних или внешних,
финансовых или операционных), включая анализ трендов и прогнозирование
ситуации в будущем;
– представлять собой самостоятельный программный продукт, который
может работать независимо от транзакционных систем, но способен взаимодействовать с ними «в обе стороны» как в части получения транзакционных данных, так и в части обратной передачи результатов их обработки. Аналитические
приложения часто имеют дело с нестандартными, непредсказуемыми или редкими ситуациями. Такие ситуации могут возникать, например, при запуске в
производство нового продукта, моделировании новой корпоративной структуры или создании нового подразделения, а также при оценке последствий слияний и приобретений, пересмотре бюджетов и т. п.
Аналитические приложения основаны на многомерных базах данных. Это
позволяет аналитическим приложениям эффективно использовать как все необходимые данные, так и бизнес-правила, описывающие их взаимосвязи с точки
зрения определенных бизнес-задач.
Выделяют три основных категории аналитических приложений:
– системы управления эффективностью бизнеса (Business Performance
Management);
– приложения для анализа операционной (производственной) деятельности (Operations/Production Analysis);
– системы анализа взаимоотношений с клиентами (СRMAnalysis).
Разработчики и потребители прикладных программ и комплектных приложений не всегда свободны в своих решениях. По каждому классу средств
всегда существуют те или иные ограничения. Они обусловлены сложившейся
ситуацией и не в последнюю очередь – предложениями аппаратных и программных средств на рынке. Такая ситуация уже в течение нескольких лет
складывается, например, при создании программных средств с учетом свойств
54
новых процессоров.
Наибольшее число приложений создано в следующих видах деятельности: бухгалтерский учет, справочное и информационно обеспечение экономическая деятельность, организационное управление, документооборот, экономический и финансовый анализ.
Базовые программные средства совместно с прикладными образуют самые разные информационные системы. Их выбор и обоснование относятся к
области задач информационного менеджмента на предприятии.
3.2. Организация функционирования информационной
инфраструктуры предприятия
Эффективное управление информационными ресурсами и информационными системами требуют рациональной организации и функционирования информационной инфраструктуры предприятия. Это достигается последовательным решением задач информационного менеджмента, которые тезисно сформулированы в п. 1.3 и подробно рассматриваются в данном подразделе учебного пособия.
Формирование технологической среды информационной системы предусматривает решения, которые принимаются на предприятии относительно состава и объема вычислительной техники, средств телекоммуникации и программного обеспечения ИС.
С позиций стратегического информационного менеджмента для этого
предприятию необходимо выяснить следующие важные вопросы:
– выбор оптимальной степени децентрализации ИС и ИТ;
– выбор между новейшими средствами информатизации или уже испытанными и хорошо себя зарекомендовавшими;
– утверждение нормативов (разработанных или заимствованных) на средства информатизации и ИТ;
– разработка критериев выбора поставщиков.
Степень децентрализации информационной системы, как правило, выбирается по аналогии со степенью децентрализации на предприятии других функций. Выбор средств информатизации для развития информационных систем из
новых предложений поставщиков или из уже присутствующих на рынке осуществляется с учетом накопленного опыта эксплуатации ИТ, внутренних условий (квалификации персонала и т. д.), стандартизации процессов и работ. При
этом необходимо ориентироваться на тот стратегический критерий, значение
которого наиболее полно отражает роль ИС для предприятия.
Поставщик средств информатизации определяется на основе анализа таких характеристик, как репутация, степень обслуживания и сопровождения,
финансовые условия и др.
При использовании персональных компьютеров целесообразно в течение
стратегического периода иметь единый технологический парк с тем, чтобы ис55
пользовать его преимущества как внутренние (надзор, обучение), так и внешние (условия при покупке, солидное сопровождение).
По мере развития процесса стандартизации средств информатизации
(Hardware и Software) появляется возможность использовать продукцию различных изготовителей. Следует регулярно анализировать, в какой степени те
или иные услуги по обслуживанию средств информатизации обеспечиваются
своими силами, а в какой – внешними исполнителями. Анализ показателей хозяйственной деятельности (например, анализ стоимости ремонта в единицу
времени) может потребовать замены технических или программных средств
информатизации.
Развитие информационной системы и обеспечение ее обслуживания
Информационные системы предприятия не остаются неизменными и
подлежат планомерному развитию. Потребность в постоянном развитии ИС
обусловлена, с одной стороны, появлением новых и изменением старых задач,
стоящих перед ИС, вследствие изменений, происходящих во внутренней и
внешней средах предприятия, а с другой – прогрессом в средствах информатизации, достижения которого экономически эффективно внедрить в эксплуатируемую ИС предприятия.
Развитие ИС приводит к необходимому росту объема обслуживания, а с
течением времени развитие и обслуживание информационных систем оказываются взаимно обусловленными и связанными между собой. Поэтому при принятии решений о развитии необходимо учитывать совокупные затраты на развитие и обслуживание.
Уровень производительности и качество работы, а также необходимость,
направление и темп развития ИС и ее обслуживание следует также подвергнуть
стратегическому рассмотрению с учетом глобальных интересов фирмы. Так,
уровень среднего менеджмента, например, уровень руководителя подразделения, характеризуется определенной консервативностью в выборе ИТ из-за
предпочтения стабильных технологий, например, одного определенного языка
программирования, той или иной информационной структуры, и создавшейся в
связи с этим технологической среды. В то же время новые средства могут приводить к существенному укреплению технологической базы, а в ряде случаев –
даже к изменению направления деятельности предприятия.
Стратегические решения могут приниматься в подходах к созданию ИС: с
одной стороны, это классическое создание новой ИС, например, в виде традиционной автоматизированной системы управления на основе некоторого типового проекта, в ряде случаев используется эволюция от некоторого прототипа; с
другой стороны, создание и развитие ИС на предприятиях определенного типа
могут частично перекладываться на пользователя.
В случае принятия стратегических решений по существенным изменениям в ИС, таких как переход на другую платформу или более сильную ориентацию на стандартные программные средства, эти решения должны преобразо56
ваться на уровне оперативного информационного менеджмента в конкретные
задачи с использованием необходимых средств.
К этому же кругу вопросов относится регулярное исследование производительности и качества в задачах развития и обслуживания ИС. Например, через ежемесячные доклады о показателях и статистических данных во всех проектах развития и обслуживания ИС можно проследить за расходами, сроками и
качеством. Выявленный уровень показателей на предприятии необходимо
сравнивать с эталонными данными (собственными и (или) посторонними).
Совместно с ИС должны поставляться потребителю специальные средства, в совокупности составляющие систему обслуживания. Эти средства проектируются и изготавливаются совместно с ИС, согласованы с ней и решают задачи поддержания ИС в работоспособном состоянии. Сюда включаются различные тесты текущего контроля и диагностики состояния системы и ее элементов, средства обеспечения работы персонала, приспособления для обслуживания технических элементов, т. е. для устранения мелких неисправностей и
настройки, наставления и руководства и т. п. Назначение и применение этих
средств должны быть хорошо понятны руководству и персоналу ИС.
Средства обслуживания должны появиться у пользователя вместе с ИС и
при необходимости обеспечить ее постоянную работоспособность, а также выявление и устранение мелких затруднений в использовании модулей системы.
Для выполнения операций по обслуживанию ИС у пользователя должен
быть соответствующий персонал. Подготовка такого персонала у пользователя
может оказаться нерациональной, поскольку его загрузка на одном отдельном
комплексе не будет интенсивной. Поэтому в практике информатизации в таких
случаях принято обслуживание систем силами предприятия-изготовителя или с
привлечением специализированных центров обслуживания, имеющих и интенсивно использующих квалифицированный персонал и дорогостоящие специализированные средства. Это вполне аналогично ситуации, когда малые фирмы
не имеют в штате бухгалтера или юриста, а пользуются услугами специализированных бюро или агентств.
При приобретении средств информатизации необходимо также обращать
внимание на наличие у разработчика службы сопровождения. В простейшем
своем виде такая система дает ответы на вопросы, касающиеся ИС. Это может
быть так называемая «горячая линия», на которой операторы отвечают на
типовые вопросы с использованием заранее заготовленных вариантов ответов. В сложных случаях поставляется система сопровождения, включающая
набор инструментальных средств для проведения опытной эксплуатации и организационно-технической подготовки мероприятий. Во время эксплуатации
эти средства при необходимости используются для внесения изменений в изделие, восстановления изделия после аварии, устранения ошибок и расширения
возможностей.
Поддержка нужна на протяжении всего жизненного цикла изделия. При
57
этом целесообразно выделять поддержку в использовании и обслуживании изделия. Служба поддержки защищает интересы пользователей, оказывает им дополнительную помощь и как бы осуществляет интерфейс между ними и создателями изделия. Через систему поддержки пользователь уведомляется о выявленных дефектах, получает рекомендации по их преодолению или информацию
о порядке их устранения с участием представителей фирмы. Создаваться служба поддержки может с участием всех заинтересованных сторон (пользователь,
разработчик, изготовитель).
Планирование в среде информационной системы
Цель планирования в среде информационной системы – повышение эффективности работы предприятия на основе эффективного использования информационных ресурсов и технологий.
Система планирования и управления любой организации носит иерархический характер и включает различные виды планов, отличающихся друг от
друга по горизонту планирования и, как следствие, по степени детализации.
В соответствии с протяженностью во времени задач управления различают стратегический информационный менеджмент и оперативный информационный менеджмент. При этом цели, определяемые на стратегическом уровне,
реализуются на оперативном уровне.
На стратегическом уровне информационный менеджмент позволяет планомерное определение долгосрочной цели по всем направлениям на срок 3–5
лет и выбор пути достижения поставленной цели и определение набора задач,
решение которых ведет к цели. Такие задачи решаются на уровне высшего руководства организации. Принятые решения долгосрочных задач являются исходными данными для оперативного уровня.
Задачи оперативного информационного менеджмента ориентируются на
соответствующие стратегические задачи и цели. Интервал планирования задач
составляет период времени до одного года, а сами эти задачи обычно решаются
на уровне руководства службой обработки информации организации.
Планирование – главная задача информационного менеджмента на стратегическом уровне. Она обусловлена как необходимостью своевременного устранения возможных препятствий, так и потребностью выявления максимальных шансов для предприятия, создаваемых ИС и ИТ.
Информационная система имеет большое значение для предприятия, когда на ее основе решаются задачи конкуренции на рынке, а также, когда информационная интенсивность технологического процесса основной деятельности предприятия и поддержания производительности этого процесса высока.
Это имеет место, например, для банков, бирж и страховых обществ, ряда государственных учреждений и др.
Другим важным направлением планирования является определение плана
инвестиций в ИС. При составлении такого плана ориентируются на заложенные
в стратегическом плане приоритетные направления; накопившиеся неудовле58
творенные запросы пользователей и заявки на замену или создание частей системы; потребности финансирования растущего объема обслуживания.
На стратегическом уровне следует также определить стиль, направления
и степень интенсификации системы планирования и контроля. Это важно
именно на данном этапе, поскольку достаточно часто оказывается, что изменения не произведут необходимого эффекта из-за слишком тесных ограничений,
наложенных планированием и контролем.
Из стратегического плана инвестиций в ИС должно формироваться и подходящими средствами осуществляться годовое внутрифирменное планирование.
Вследствие решения этой задачи наблюдается, как правило, значительное общее
повышение потребностей в планировании, согласованиях и контроле.
Формирование организационной структуры в области информатизации
Внутренняя организация области обработки информации должна однозначно
соответствовать организации основной деятельности предприятия, задачам создания, развития, обслуживания и эксплуатации ИС.
В сфере информатизации можно выделить следующие направления деятельности:
– обработка информации;
– обслуживание вычислительной техники;
– обслуживание сетей телекоммуникаций;
– разработка и сопровождение программного обеспечения;
– консультации и поддержка программных средств.
В зависимости от масштаба предприятия и обработки информации эти
направления могут быть как распределены между различными функциональными подразделениями, так и объединены в одном подразделении.
Большое влияние оказывает принятая степень децентрализации информационной сферы. Общая тенденция в последнее время состоит в уменьшении
централизации и передачи работ по обработке информации конечным пользователям.
Необходимо также принимать решения по степени специализации рабочих мест и для этого осуществлять выбор между узкой специализацией и универсальными специалистами.
При наличии мощной вычислительной техники в структуре предприятия
выделяется вычислительный центр, в задачи которого входит ее обслуживание
и выполнение централизованных работ в области обработки информации.
Наряду с внутренней организацией изменяется также уровень вхождения
подразделений по обработке информации в иерархию предприятий. Оперативные подразделения по обработке информации можно разместить на третьем
или даже четвертом уровне структуры предприятия, а ответственность за планирование и контроль сферы информатизации поднять на второй или даже первый – высший уровень иерархии предприятия.
Организационные изменения, если таковые потребуются, должны быть
59
разъяснены всем непосредственным участникам, даже если изменения должны
быть «реализованы» на предприятии в целом. Обычно эти мероприятия реализуются на оперативном уровне. Сами организационные изменения на предприятии как процесс должны сопровождаться соответствующими организационными мероприятиями (например, созданием на определенное время
комиссии по управлению этим процессом, мероприятиями по обучению работников и т. д.).
Использование и эксплуатация информационных систем
Эффективное использование и обеспечение работоспособности всех
средств информатизации составляют основу информационного менеджмента.
Основными на данный момент являются распределенные технологии обработки информации, вопросы их раздельной централизованной и децентрализованной эксплуатации.
В информационных системах наблюдаются следующие тенденции:
– все большее применение находят вычислительные и информационные
сети;
– снижается интенсивность необходимого обслуживания при использовании ИС, в частности, за счет перекладывания некоторых задач обслуживания на
пользователя;
– на передний план выступают соображения защищенности информации
и ИС в целом на основе комплексов машин и сетей.
При оценке эффективности использования ИС основываются на разработанной системе критериев производительности использования и качества работы системы (например, время ответа, доступность, время пробега, частота и вид
отказов). К экстенсивным показателям эффективности относятся доли эффективного времени в общем режимном или календарном времени для каждого
контролируемого информационного ресурса и для всех ресурсов в целом.
К интенсивным показателям эффективности относится выработка продукции на единицу затраченного времени или единицу ресурса.
Важным вопросом эффективности использования ИС является контроль
износа и деградации системы. Износ технических средств решается их заменой
или профилактическими работами. Износ программных средств имеет моральный характер и устраняется только заменой ИС на более совершенные.
Важной частью в современных условиях становится так называемый менеджмент данных. Его задачами являются проектирование информационных
структур, хранение, обновление и восстановление данных после сбоев, организация защиты данных от повреждения и несанкционированного доступа. Кроме
того, должна быть выработана стратегия менеджмента данных в условиях катастроф.
Формирование инновационной политики и осуществление инновационных
программ
Сфера обработки информации является динамичной и быстро изменяю60
щейся областью. Чтобы открывающиеся при этом возможности сделать полезными для предприятия, следует объявить требование постоянных инноваций в
ИС задачей особой важности для информационного менеджмента.
Инновация представляет собой процесс, главной функцией которого является изменение. Под инновационным менеджментом понимается совокупность принципов, методов и форм управления инновационными процессами,
инновационной деятельностью, занятыми этой деятельностью инновационными структурами и их персоналом.
В зависимости от параметров, характеризующих инновационную деятельность, инновации подразделяются на продуктовые и процессные.
Продуктовые инновации касаются новых материалов и комплектующих и
принципиально новых продуктов.
Процессные инновации включают работы по исследованию и внедрению
новых методов организации производства и новых технологий; в результате таких работ может измениться организационная структура фирмы.
Интенсивное развитие средств обработки информации требуют постоянных инноваций в интересах ИС на предприятии. Готовность к инновациям становится явной и важной составной частью культуры производства или предпринимательства вообще. Ключевым фактором успеха информационного менеджмента на предприятии может стать его способность выявлять перспективные направления во всех сферах обработки информации и преобразовывать их
в инновационные проекты.
Это происходит на оперативном уровне путем превращения в реальность
некоторой стратегической концепции. Удачно найденный способ проведения
инноваций в жизнь и подходящие стимулы создают «инновационный климат»,
который является элементом общей культуры предприятия.
Управление персоналом в сфере информатизации
При рассмотрении этой типовой задачи менеджмента необходимо иметь в
виду, что объектом управления для информационного менеджера является персонал не только подразделений сферы обработки информации предприятия, а
весь персонал предприятия в целом. Это особенно важно учитывать, так как
каждый работник предприятия может быть не только формальным конечным
пользователем ИС, но может их также создавать, развивать и целенаправленно,
эффективно использовать на своем рабочем месте.
Эти важные свойства каждого работника предприятия являются его ресурсом в области создания, развития, использования и эксплуатации ИС и составляют часть кадрового ресурса предприятия.
Предприятию, во-первых, необходимо приложить усилия и затратить
средства для приобретения работником начальных знаний (часто обозначаемых
как компьютерная грамотность); во-вторых, в соответствии с избранным профилем его деятельности необходимо интенсифицировать и актуализировать его
ресурс также и в других задачах и функциях информационного менеджмента.
61
Также необходимо создавать предпосылки для формирования на предприятии
обстановки привлекательности роста квалификации работников в сфере обработки информации и планировать этот рост.
Стратегическое требование сохранения и развития квалификационного
потенциала у каждого из сотрудников предприятия должно преобразоваться в
форму соответствующих программ обучения персонала. При этом следует ориентироваться на планируемые предприятием инновационные проекты и использовать программы обучения персонала для их освоения.
Наряду с программами повышения квалификации общего характера, которые работники могут посещать добровольно, требуются также специальные
программы планового обучения для освоения определенных ИТ и применения
методов обработки информации в прикладных областях для конкретного применения ИС, предназначенных для определенных групп работников в обязательном порядке. В рамках такого «менеджмента развития» могут применяться
системы оценки, в которых обучение дополняется контролем в той или иной
форме.
Управление капиталовложениями в сфере информатизации
Управление капиталовложениями подразумевает принятие решений относительно объемов и направления инвестиций в информационную сферу.
Эти решения основываются на вопросах повышения эффективности деятельности предприятия, обеспечения конкурентного преимущества, повышения
качества продукции или услуг, унификации технологической среды ИС предприятия и т. д.
При оценке эффективности инвестиций необходимо учитывать не только
сами инвестиции, но и эксплуатационные издержки, т. е. полную цену владения
информационными ресурсами. В частности, инвестиции в дорогостоящие ИС
высокой эффективности, ориентированные на обеспечение предприятию успешной конкуренции на рынке, могут быть оправданы только в рамках общей
стратегии предприятия из-за значительного объема затрачиваемых на них капиталовложений. Часто привлекаются и другие критерии для оценки целесообразности капиталовложений (например, типовые решения, принятые в данной
отрасли, или имеющиеся в распоряжении предприятия для создания и развития
ИС и другие производственные ресурсы).
При принятии решений об инвестициях перспективным является использование системы сбалансированных показателей, характеризующих бизнес с
четырех важнейших точек зрения: потребителя, компании, инноваций и обучения и финансовой точки зрения.
Система связывает финансовые показатели с операционными для внутренних процессов, инновационной и обучающей деятельности внутри организации и для обеспечения запросов потребителей. Изучая операционные показатели и управляя ими, организация может получить хорошее представление о
финансовой эффективности в будущем.
62
Во многих случаях к стратегическим задачам информационного менеджмента в этом направлении принадлежит также осуществление выбора между
различными формами вложения капитала в ИС – между приобретением ИС, их
арендой или оплатой на основе лизингового соглашения. Производители систем информации в ряде случаев идут на смягчение условий оплаты их продукции с целью укрепить связи с потребителями.
Формирование и обеспечение комплексной защищенности информационных ресурсов
Вместе с повышением стратегического значения сферы обработки информации на самых разных предприятиях все большую роль играет требование
комплексной защищенности ИС, как таковой, и созданных на ее основе информационных ресурсов. Это качество системы следует обеспечивать на всех этапах процесса обработки информации. Наиболее широко известная и понятная
проблема обеспечения защищенности данных от их потери или порчи, а также
требование правовой охраны данных (защита чьих-то персональных данных от
несанкционированного доступа) являются уже классическими требованиями к
любой ИС.
Информационные системы должны быть защищены и от технических отказов, и от технологических нарушений при эксплуатации. Непривычным пока
является использование ИС в «динамике соперничества»: при разработке следует так строить информационную систему, чтобы у предприятия на возможно
более долгое время возникало существенное опережение по отношению к тем
конкурентам, которые могут стремиться повторить его систему, что всегда определит дефицит возможностей у «преследователя».
Защита предприятия от катастроф или аварий при эксплуатации ИС является необходимым условием защищенности. Это может быть собственная
страховка (например, строительство запасного вычислительного центра) или
использование специального плана защитных мероприятий, которые при необходимости обеспечивают доступ к постороннему вычислительному центру.
Защита системы не может быть идеальной и не должна строиться как
абсолютная. Это потребовало бы существенного увеличения затрат как на ее
создание, так и эксплуатацию; защита должна строиться рационально, т. е. с
оптимальными по некоторому критерию характеристиками, что в каждом случае составляет предмет самостоятельного исследования.
Вопросы для самопроверки
1. Чем представлена и как формируется технологическая среда информационной системы предприятия?
2. В чем заключается развитие информационной системы предприятия и
как обеспечивается ее обслуживание?
3. Как осуществляется планирование в среде информационной системы
предприятия?
63
4. Как формируется организационная структура предприятия в области
информатизации?
5. Охарактеризуйте направления использования информационных систем
на предприятии.
6. Охарактеризуйте особенности управления персоналом в информационной среде предприятия.
7. Как осуществляется управление капиталовложениями в сфере информатизации?
8. Как обеспечивается комплексная защита информационных ресурсов
предприятия?
Раздел 4. Проектирование информационной системы предприятия
4.1. Создание информационной системы предприятия
Распространено представление, что информационные системы «живут»
не долго: от трех до семи лет. В действительности ИС характеризуется высокой
динамичностью, и потому в течение этого времени система остается эффективной, а далее она должна развиваться или перестанет быть конкурентоспособной, а значит – эффективной.
Задачей информационного менеджмента является создание ИС «на все
времена», то есть в том виде, который допускает ее развитие, совершенствование, трансформацию по всем подсистемам и компонентам без утраты способности функционировать. В противном случае при радикальных изменениях в
функционировании предприятие может полностью лишиться информационной
базы.
Ситуация, когда базы данных, программы, форматы и структуры, технические и технологические правила невозможно использовать в новой ИС, является поистине катастрофичной.
Учитывая высокую стоимость комплексной ИС, ее потеря ведет к серьезным убыткам. В том случае, когда ИС является средством производства (предприятия связи, банки, финансовые компании и т. д.), ее потеря может фактически привести к остановке операционной деятельности.
Следует признать, что информационные системы являются сложными
системами. Это применимо не только к комплексным ИС предприятий, отраслей, учреждений, но и системе, построенной на одном персональном компьютере.
Следует учитывать, что информационные системы являются искусственными, то есть создаваемыми человеком системами. Следовательно, имеется
возможность управления и планирования жизненного цикла ИС.
Жизненным циклом ИС называют стадии и этапы, которые проходит ИС
от момента принятия решения о создании ИС до момента прекращения функционирования ИС. По сути, жизненный цикл является моделью создания и ис64
пользования ИС.
Традиционно выделяются следующие основные этапы жизненного цикла
информационной системы:
– анализ требований;
– создание – проектирование, программирование;
– внедрение – тестирование, отладка, опытная эксплуатация;
– использование ИС – эксплуатация, сопровождение, модернизация.
Существуют модели жизненного цикла ИС, определяющие развитие ИС и
переходы от этапа к этапу. В настоящее время наибольшее распространение
получили три основных модели жизненного цикла:
– каскадная модель – предполагает переход к следующему этапу развития
ИС после окончания работ по предыдущему этапу;
– поэтапная модель с промежуточным контролем – итерационная модель
развития с возвратами к предыдущим этапам развития.
– спиральная модель – прототипная модель, предполагающая расширение
прототипа ИС.
Требование создания системы на «все времена» предлагает развития ИС,
потому начиная со стадии проектирования в ИС должна быть заложена возможность ее развития.
Под развитием будем понимать возможность изменения ИС в соответствии с возможностью изменения самого предприятия. Если возможность развития заложена на этапе создания ИС, то осуществляется она на стадии эксплуатации. Здесь развитие ИС выражается, во-первых, в замене существующего
технологического обеспечения ИС на технологическое обеспечение нового поколения; во-вторых, в изменении структуры ИС с учетом изменения деятельности предприятия. Условия развития заложены в поэтапной и спиральной моделях жизненного цикла.
В самом общем случае можно выделить следующие этапы создания информационной системы: проектирование и изготовление.
Начальным этапом создания системы является проектирование информационной системы. Это многостадийная деятельность, которая должна обеспечиваться соответствующими средствами на всех стадиях. В основу этого этапа
может быть положена система автоматизации проектирования (САПР). Здесь
следует подчеркнуть, что эта система должна обеспечивать разработку создаваемой системы в ее полном составе, то есть входящих в нее видов обеспечения
(техническое, программное, методическое, технологическое и т. д.). Очевидно,
что при создании ИС в одном экземпляре своими силами никакое предприятие
не формирует для этой работы еще и САПР – дорогостоящую специальную
вспомогательную систему. Это означает, что качество и глубина проработки
всех вопросов на этой стадии будут невысокими. В таких случаях для повышения уровня проектных работ чаще всего используются универсальные средства
автоматизации – CASE-средства. Проектирование является сложным в органи65
зационном плане процессом. В процессе проектирования возникают достаточно
сложные управленческие задачи. Их призван решать специализированный менеджмент проектирования ИС.
На этапе изготовления информационной системы происходит изготовление технических средств, входящих в систему (в том случае если невозможно
использовать типовые модули), программирование настройки. Окончательное
изготовление собственно ИС осуществляется обычно на территории получателя
путем установки, настройки, отработки и согласования спроектированных модулей. При серийном производстве типовых модулей могут использоваться все
средства промышленной автоматизации.
С позиций информационного менеджмента совместно с ИС потребителю
должны поставляться специальные средства, составляющие систему обслуживания. Эти средства проектируются и изготавливаются совместно с ИС, согласованы с ней и решают задачи поддержания ИС в работоспособном состоянии.
В систему обслуживания информационной системы включаются:
– различные тесты текущего контроля и диагностики состояния системы
и ее элементов,
– средства обеспечения работы персонала,
– приспособления для обслуживания технических элементов, т. е. для
устранения мелких;
– неисправностей и настройки, наставления и руководства и т. п.
Назначение и применение этих средств должны быть хорошо понятны
руководству и персоналу ИС. Включение в ИС системы обслуживания существенно удорожает саму ИС, однако повышает ее надежность и работоспособность. При массовом выпуске или при специализации создателей ИС на определенных классах систем средства обслуживания не являются обременительными. Ситуация осложняется при создании ИС собственными силами, то есть в
единственном экземпляре: здесь все создается только один раз и является уникальным.
Обслуживание информационной системы возлагается на ее изготовителя.
Это создает дополнительную проблему, так как изготовитель и саму систему, и
систему обслуживания создает под себя, потому необходимо обеспечить жесткий контроль соответствия стандартам как компонентов ИС, так и системы обслуживания.
Проектирование и изготовление средств обслуживания на территории
пользователя ИС крайне нежелательно. Заказчик ждет от системы безупречной
работы, а вместо этого получит дополнительные трудности. Средства обслуживания должны появиться у пользователя неявно вместе с ИС и при необходимости обеспечить ее постоянную работоспособность, а также выявление и устранение мелких затруднений в использовании модулей системы. Для выполнения
операций по обслуживанию ИС у пользователя должен быть соответствующий
персонал. Подготовка такого персонала у пользователя может оказаться нера66
циональной, поскольку его загрузка на одном отдельном комплексе не будет
интенсивной. Поэтому в практике информатизации в таких случаях принято
обслуживание систем силами предприятия-изготовителя или с привлечением
специализированных центров обслуживания, имеющих и интенсивно использующих квалифицированный персонал и дорогостоящие специализированные
средства.
Внедрение информационной системы представляет собой установку всех
модулей у потребителя, наладку и запуск их, демонстрацию получателю функционирования и характеристик ИС. Для повышения эффективности работ с ИС
на стадии внедрения тоже создается комплекс специальных средств – система
внедрения. Как правило она создается изготовителем для продолжения работ с
изделием – ИС – на территории заказчика. Эта работа требует специализированных инструментальных средств для монтажа, наладки технологического
оборудования, специальных средств для настройки программного обеспечения.
В настоящее время наиболее полно обеспечены средствами внедрения технические компоненты систем. Крупные фирмы-поставщики информационных продуктов развивают и другие компоненты систем внедрения – программные, информационные и др. Для реализации этих задач создается сеть сервисных центров.
Стадию внедрения следует завершать подписанием акта приемки-сдачи
изделия. С точки зрения ИТ-менеджера эта формальность необходима. Разработчик ИС отвечает за параметры функционирования АИС как изделия. Без акта приемки-сдачи договорные отношения с разработчиком системы не завершены, и при выявлении существенных недостатков в процессе использования
АИС вопрос об их устранении может остаться не разрешенным.
Этап жизненного цикла использование информационных систем в самом
общем случае может быть разделен на два подэтапа: освоение ИС, эксплуатация ИС.
Освоение информационной системы требует создания специального комплекса средств – системы освоения. Этот этап включает в себя следующие стадии:
– типовые опытные работы;
– разбор возникающих ситуаций;
– демонстрация вариантов поведения системы и персонала в типовых ситуациях.
После окончания этапа освоения ИС должна демонстрировать заявленные
разработчиком характеристики. Такими характеристиками являются функциональные показатели, надежность, дружественность к пользователю, производительность и др.
Система освоения должна обязательно включать обучение персонала.
Обучение может быть коллективным или индивидуальным, но обязательно должно быть непрерывным. Оно должно включать как первоначальное обу67
чение, так и повышение квалификации и переподготовку кадров.
Первоначальное обучение основного состава специалистов, который
примет изделие от поставщика, происходит на стадии внедрения ИС. Особую
остроту первоначальное обучение может иметь только при создании совершенно новой системы, что встречается достаточно редко. Обычно ИС базируется на
каких-либо средствах, имеющихся на предприятии. Обучение персонала происходит обычно на рабочем месте и силами персонала поставщика.
Иногда первоначальное обучение осуществляется на территории поставщика – в основном при создании масштабной ИС на базе сложных комплексных продуктов силами солидной фирмы-поставщика, располагающей системой
подготовки персонала потребителей ее продукции. Создание такой системы
стоит фирме-поставщику немалых средств, а заказчик платит и за обучение
персонала. В такой ситуации практикуется сертификация персонала.
При использовании так называемых коробочных продуктов в качестве
модуле новой ИС обучение персонала, как правило, осуществляется в учебных
центрах фирмы-поставщика по желанию клиента или вообще не предусматривается.
На этапе эксплуатации информационной системы задачей информационного менеджмента является организация сопровождения и поддержки ИС компании. Под сопровождением обычно понимают весь комплекс мероприятий,
которые обеспечивают разработчику изготовитель на этапах внедрения и освоения. Таким образом, можно сказать, что система сопровождения включает в
себя систему внедрения и систему освоения.
Хотя в этапе освоения разработчики могут не принимать непосредственного участия, однако в обучении персонала всегда участвует изготовитель ИС.
Система поддержки является продолжением системы сопровождения.
Она включает в себя набор специальных инструментальных средств. Во время
эксплуатации эти средства при необходимости используются для внесения изменений в изделие, восстановления изделия после аварии, устранения ошибок и
расширения возможностей.
Поддержка нужна на протяжении всего жизненного цикла изделия. При
этом целесообразно выделять поддержку в использовании и обслуживании изделия. Служба поддержки защищает интересы пользователей, оказывает им дополнительную помощь и осуществляет «интерфейс» между ними и создателями
изделия. Через систему поддержки пользователь уведомляется о выявленных
дефектах, получает рекомендации по их преодолению или информацию о порядке их устранения с участием представителей фирмы. Создаваться служба
поддержки может с участием всех заинтересованных сторон (пользователь,
разработчик, изготовитель).
Особняком от всех перечисленных систем стоит система испытаний.
Испытания проводятся для любой ИС и на всех этапах жизненного цикла. Более того, испытания должны проводиться регулярно. Различают самые разно68
образные варианты испытания ИС: системы в целом, отдельных подсистем, отдельных устройств, отдельного программного обеспечения.
Испытания проводят с различными целями и в разных режимах: контрольные – послеаварийные, контрольные – после профилактики, приемосдаточные, аттестационные, демонстрационные, рекламные и др.
Испытания должны быть обеспечены технологически и организационно.
В зарубежных фирмах, прежде всего в фирмах-изготовителях компьютерной
техники, система испытаний, как правило, является самой секретной частью
разработки изделия. Обобщенное представление этапов создания информационной системы с учетом того, создается она собственными силами или с посторонним участием, представлено в табл. 4.1.
Т а б л и ц а 4.1. Сравнение этапов создания информационной системы
Средства
Особенности средств обеспечения ИС по вариантам ее формирования
обеспечения ИС
собственными силами
с привлечением сторонних
специалистов
Обслуживание
Специальные средства для
Изделие снабжается специальными
регулярного обслуживания ИС не
средствами обслуживания для
создаются; определенную роль
проведения регулярных
могут выполнять наработки
мероприятий по обеспечению
программистов, если они имеют
работоспособности ИС, которые
опыт работы в данной области
фирма целенаправленно создает и
отрабатывает; они входят в
комплект поставки ИС
Проектирование Проект как таковой может вообще
Проектная документация
не выпускаться, его роль обычно
оговаривается при заключении
играют рабочие материалы
договора на поставку ИС,
программистов; до начала работ над выпускается и поставляется
системой, как правило, никакой
заказчику в полном объеме в
проектной документации на
соответствии со спецификациями,
предприятии не имеется
требованиями стандартов и
традициями фирмы
Изготовление
Изготавливается один экземпляр
Выпуск модулей ИС на основе
ИС, часто на несовершенной
имеющихся технологических
технологической базе
средств может быть серийным, со
всеми требованиями к качеству.
Сопровождение Работы по поддержанию
Формируется служба для работы с
работоспособности элементов ИС и потребителями (ответы на вопросы,
системы в целом выполняют
предупреждения нареканий и т. д.);
программисты предприятия, часто
в комплект поставки ИС включают
не имея специализированных
специальные «фирменные»
средств
средства и инструкции для
проведения работ по
сопровождению
69
Окончание табл. 4.1
Средства
Особенности средств обеспечения ИС по вариантам ее формирования
обеспечения ИС
собственными силами
с привлечением сторонних
специалистов
Внедрение
Простая установка технических
Готовые модули ИС планомерно
средств и программ на рабочих
устанавливаются у потребителя
местах, в лучшем случае – при
специализированной бригадой,
некотором участии будущих
которая демонстрирует как
пользователей; не всегда
собственно изделие, так и все
оформляется акт сдачи-приемки
средства его обеспечения;
оформляется акт сдачи-приемки
Освоение
Обучение и консультации
Выведение ИС на проектную
пользователя осуществляют
мощность или производительность
программисты, для которых эта
осуществляется с участием
работа не является основной и
персонала потребителя путем
привлекательной
поэтапного внедрения
отработанных технических и
кадровых мероприятий
Поддержка
Поддержку ИС на предприятии
Фирма-разработчик заинтересована
могут осуществлять в основном
в сохранении клиента, поэтому она
программисты-разработчики,
своевременно извещает его о
опираясь на свой и чужой опыт;
направлениях развития ИС, о тех
уход программиста-разработчика с
возможностях, которые ожидают
предприятия может обернуться для клиента в дальнейшем, а также о
ИС катастрофой
замеченных недоработках и
ошибках и путях их преодоления;
ухода программистов с фирмы
клиент может даже и не заметить
Испытания
Проведение специальных
Специализированная фирма создает
испытаний ИС может не быть
развитую базу для разнообразных
осуществлено в требуемом объеме; испытаний своих продуктов, поскорее всего это будут
скольку это позволяет повышать и
минимальные испытания исходя из гарантировать их качество; она
возможностей, которыми
снабжает потребителя набором
располагают программисты
соответствующих средств
При проектировании ИС ключевым решение является выбор варианта
платформы информационной системы. Однако такое не может быть принято
только разработчиком ИС. Выбор платформы в большей степени является задачей информационного менеджмента, так как именно ИТ-менеджер должен увязывать стратегию развития ИС со стратегией компании. Это чрезвычайно важная и трудная проблема, которую нужно решать при построении любых ИС самого различного назначения. Задача выбора платформы может решаться как на
эмпирическом уровне на основе опыта построения аналогичных ИС, так и на
более строгом формализованном уровне, когда возникает необходимость решения оптимизационных задач.
70
Под платформой информационной системы понимают некоторый сложивший комплекс базовых средств, представляющий собой основу ИС. Платформы любой ИС составляют вычислительные и базовые программные средства (приложения, операционные системы). Эти элементы технологического
обеспечения ИС называют платформообразующими средствами. Однако в основу любой платформы закладываются так называемые базовые программные
средства. Базовыми программными средствами являются приложения, обеспечивающие функциональные задачи предприятия. Так, если задачами предприятия являются выполнение проектных разработок, то в основу платформы ИС
следует выбирать приложения, обеспечивающие автоматизацию проектирования. Если предприятие работает на финансовых рынках, то основу платформы
ИС составят приложения, обеспечивающие взаимодействия с торговыми системами.
Основные факторы, влияющие на выбор платформы информационной
системы:
– функциональные задачи компании;
– структура компании;
– стратегия развития компании;
– затраты на приобретение технологического оборудования;
– совокупная стоимость владения ИС.
Можно выделить следующие тенденции формирования платформы ИС:
– приостановление тенденции разукрупнения ИС;
– возрождение интереса к построению ИС на базе мейнфреймов;
– высокие требования к защищенности ИС.
Приведем основные рекомендации специалистов по формированию
платформы информационной системы:
1) формирование платформы будущей ИС разумно начинать с выбора базового программного комплекса (базовых программных средств);
2) выбор технологической составляющей ИС определяется минимальными требованиями к оборудованию базового программного комплекса. Следует
проанализировать перспективы развития предприятия;
3) выбор поставщика оборудования и программных комплексов следует
осуществлять в соответствии с требованиями менеджмента компании. Критериями выбора являются: политика ценообразования, форма контракта, принципы обслуживания и поддержки, кадровые возможности, финансовая стабильность.
Независимо от того, силами собственных разработчиков или с привлечение сторонних специалистов создается информационная система предприятия,
организация этапов проведения работ требует формализации объемов работ и
сроков их исполнения, что отражается в календарном плане.
Календарный план – это документ, с помощью которого устанавливаются
юридические отношения, касающиеся объема, сроков и (зачастую) ресурсных
потребностей выполняемых работ, между всеми участниками разработки про71
екта, включая и заказчиков, и планировщиков. В календарном плане должна
быть представлена разбитая по этапам и упорядоченная по времени выполнения последовательность работ по проекту. Его содержание позволяет руководству планировать деятельность коллектива разработчиков проекта как подразделения предприятия, а заказчику – ориентироваться в сроках поэтапного выполнения задания. Это внешние функции календарного плана.
Календарный план отражает разбиение проектного задания на этапы, соответствующие этапам разработки жизненного цикла, что отражает его внутрипроектные функции.
Это может служить основанием для рассмотрения календарного плана
как модели жизненного цикла разработки информационной системы предприятия. Традиционно календарный план представляется в виде таблицы, а его типовая форма приведена в табл. 4.2.
Т а б л и ц а 4.2. Типовая форма календарного плана выполнения работ
по проекту
Наименование работ
(тема, этап, работа,
задача, задание)
1
Сроки
выполнения
работ
план
факт
2
3
Ответственный
исполнитель и
исполнители,
роли
4
Требуемые
ресурсы и
сроки их
исполнения
план (факт)
5
Примечание
6
Графа 1 таблицы календарного плана заполняется в соответствии с разбиением заказанного проекта на составляющие. Обычно глубина рубрикации
разбиения зависит от уровня проработанности того или иного фрагмента проекта. По мере углубления декомпозиции и уточнения задач вводятся новые
строки таблицы, которые должны вписываться в ранее составленную структуру, не противоречить ограничениям, сформулированным ранее (сроки, исполнители, ресурсы).
Распределение времени и контроль над ним отражаются в графах 2 и 3. В
них указываются календарные даты планируемого и фактического сроков выполнения работы, задачи или задания.
Планируемое начало работы – это самая ранняя дата, после которой можно приступать к выполнению; конец – это предельный срок отчета исполнителей перед менеджером. Иногда графа планируемых сроков дополняется критическими и целесообразными сроками начала (окончания) работы. Это позволяет менеджеру более внимательно следить за распределением временных ресурсов.
Графа 4 дает информацию о том, кто работает над заданием и какая квалификация от исполнителей требуется. Возможно дополнение графы сведениями о том, на какой период определен тот или иной исполнитель для выполнения задания, предполагается ли замена исполнителей и т. п.
72
Распределение технических ресурсов и задание сроков их предоставления – содержание графы 5. Здесь указывается необходимая для выполнения задания техническая, а в ряде случаев и программная база. Иногда этот раздел
дополняется сведениями о лицах, отвечающих за выполнение указываемых
требований. Это удобно как для менеджера, так и для ответственных исполнителей: наглядно видны нарушения поставок (несоответствия между плановыми
и фактическими сроками). Полезным расширением состава сведений графы 5
является включение в него информации о зависимости работ внутри проекта, то
есть перечисление заданий (в том числе, ссылки на другие строки календарного
плана), без выполнения которых осуществимость планируемых работ нарушается.
Отслеживание зависимостей работ – это более содержательная задача
выполнения проекта по сравнению с тем, что можно получить через только что
указанное расширение календарного плана. Однако абсолютной точности здесь
добиться не удается. Поэтому таблица предусматривает графу примечаний, которая заполняется по мере необходимости в свободной форме.
Следует отметить, что рубрикация календарного плана противоречит
распараллеливанию работ, привязке параллельных работ и поставок к срокам,
что иногда необходимо для сокращения сроков работы над проектом создания
информационной системы и является его недостатком. Для преодоления указанных проблем и недостатков используют графики сетевого планирования.
4.2. Развитие информационной системы предприятия
Информационная система предприятия не всегда создается с «нуля».
Обычной является ситуация, когда ИС или отдельные функциональные подсистемы на предприятии уже существуют. Естественно, в каждом конкретном случае организации сталкиваются с совершенно разными проблемами. Конкретные
задачи, возникающие при необходимости развития ИС, зависят от профиля
предприятия, уровня реализации существующей системы, месте существующей
ИС в системе управления предприятием и во многом от объема финансовых ресурсов, необходимых для развития системы.
Можно выделить два типичных направления развития информационной
системы:
1) развитие «унаследованных» ИС;
2) необходимость внедрения новых ИС в связи с изменением внешних и
внутренних условий функционирования компании (изменения в законодательстве, внедрение единой отраслевой системы, реорганизация в компании, перепрофилирование компании) при необходимости сохранения основных баз данных.
В первом случае следует говорить о трансформации существующей ИС,
во втором случае – о перепроектировании ИС.
Трансформация уже существующей, «унаследованной» ИС является
73
сложной, многокомпонентной задачей. Для развития существующей устаревшей ИС необходимы не только замена платформы и программного обеспечения, но и изменение информационной модели предприятия, функциональной
структуры ИС.
Использование «унаследованных» ИС и их составляющих представляются одной из наиболее сложных задач информационного менеджмента. Находящиеся в эксплуатации ИС обычно реализованы на основе разнообразных и
большей частью устаревших технических и программных средств. Эти ИС создавались на основе не унифицированных решений и интерфейсов. В целом для
таких ИС характерно разнородное информационное хозяйство. Многие приложения написаны на языках для тех компьютеров, которые имелись во время
создания ИС, в частности для мейнфремов. По указанным причинам, преобразование существующих систем представляет собой длительный и трудоемкий
процесс.
Исходя из приведенных факторов, задача трансформации ИС – это, прежде всего, задача ИТ-менеджеров. Задачи, возникающие в связи с необходимостью трансформации ИС, требуют всестороннего системного анализа, учета
производственных и финансовых аспектов преобразований, увязки с общей
стратегией развития предприятия.
Выделим основные задачи информационного менеджмента для трансформации ИС:
– планирование этапов трансформации;
– создание технического задания для реализации проекта трансформации
«унаследованной» ИС в новый вариант ИС;
– создание первичного профиля ИС на основе стандартов, важных для заказчика;
– обеспечение безусловного документирования всех этапов проекта
трансформации;
– осуществление текущего контроля за выполнением работ, развитие и
конкретизация профилей.
Под профилем информационной системы понимают совокупность нескольких базовых стандартов и других нормативных документов с четко определенными и гармонизированными подмножествами обязательных и желательных возможностей, предназначенных для реализации заданных функций ИС.
Основными целями применения профилей при создании и применении
ИС являются:
– улучшение
технико-экономических
показателей
проектов
ИС для снижения трудоемкости, уровня затрат и т. д.;
– повышение качества ИС при разработке, приобретении, эксплуатации и
сопровождении компонентов ИС или ИС в целом;
– обеспечение расширения набора прикладных функций ИС при ее развитии и масштабируемости ИС в зависимости от размерности решаемых задач;
74
– поддержка функциональной интеграции в ИС задач, ранее решавшихся
раздельно;
– обеспечение переносимости прикладных программ и данных между
разными программно-аппаратными платформами.
Последние три из перечисленных выше целей прямо совпадают с целями
трансформации устаревших ИС. Таким образом, участвуя в создании профиля
ИС, ИТ-менеджер обеспечивает возможность развития ИС.
В ходе создания профиля цели его применения уточняются. Выбор документов и стандартов для создания профилей ИС зависит от того, какие из этих
целей являются приоритетными. При подготовке стандартизованного профиля
следует учитывать, что для эксплуатируемой системы нужно адаптировать
профили с учетом ее реального состояния и развития.
Принимая во внимание направления работы по трансформации «унаследованной» ИС в профиле должны быть определены стандартизованные интерфейсы и протоколы взаимодействия компонентов системы таким образом, чтобы разработчику не требовалось вдаваться в детали внутреннего устройства
этих компонентов. Это особенно важно, если устаревшая система включает
громадное количество программ.
Чаще всего «унаследованной» ИС для российских предприятий служат
АСУ, созданные в свое время на многих предприятиях страны. Однако они перестали удовлетворять современным целям предприятий. Определение АСУ,
данное в эпоху общегосударственного планирования и управления, имеет следующий вид: «Автоматизированная система управления – это система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных задач». Таким образом, АСУ разворачивались для того, чтобы предприятие могло быстрее и лучше выполнить спущенный сверху план. Этому в АСУ было подчинено
все. Причем и сами АСУ строились в значительной мере сверху, т.е. по отраслевым стандартам. Сейчас предприятие автономно в вопросах создания ИС.
Развитие АСУ может происходить и происходит по пути преобразования
их в корпоративные информационные системы. Хотя на первый взгляд это чуть
ли не одно и то же, на самом деле разница в них существенна настолько, что
КИС можно трактовать как цель развития АСУ.
Вторым направлением развития информационной системы предприятия
является перепроектирование существующей информационной системы. Проблема перепроектирования существующей ИС возникает при существенных
изменениях внешних и внутренних условий функционирования предприятия. В
данной ситуации базовое прикладное программное обеспечение и технологическое обеспечение ИС может быть вполне современным, но изменение бизнесфункций (и соответственно бизнес-модели ИС) предприятия или внешних условий его функционирования столь существенны, что не позволяют использовать существующую ИС.
75
При коренном изменении бизнес-функций предприятия инородным становится базовое программное обеспечение. Как следствие возникает необходимость изменения платформы ИС.
Хотя отдельные функциональные подсистемы могут быть использованы
и в новой ИС, фактические необходимо заново проектировать и внедрять ИС.
Это касается, прежде всего, узкоспециализированных ИС.
Несколько иная ситуация складывается в случае изменения внешних условий функционирования. Примером является реорганизация ИС в налоговых
органах Российской Федерации. В данном случае с целью автоматизировать
создание консолидированной отчетности и обеспечить прозрачность работы региональных и территориальных инспекций осуществлялось централизованное
внедрение специально разработанных ИС. При этом во многих регионах уже
существовали специализированные ИС. Новая ИС отличается от существующих и в архитектурном решении, и в организации автоматизированных рабочих
мест, и в структуре баз данных.
Основной проблемой внедрения новой ИС в налоговых органах является
необходимость сохранения всего объема данных по налогоплательщикам. Потеря рабочей информации грозит коллапсом всей системы учета и контроля за
налоговыми поступлениями. Поэтому в данном случае перепроектирование ИС
заключается в перепроектировании баз данных.
Перепроектирование баз данных включает в себя изменение структуры
баз данных, модификацию полей таблиц, модификацию связей и индексов и др.
При перепроектировании ИС основными задачами информационного менеджмента являются:
– участие в реорганизации бизнес-процессов предприятия;
– анализ и уточнение задач перепроектирования ИС;
– разработка технического задания на перепроектирование ИС;
– управление проектом построения и развития ИС.
Современным направлением развития информационной системы предприятия является создание корпоративной информационной системы.
4.3. Проектные решения по созданию корпоративной информационной
системы предприятия
В последнее время тема построения корпоративных информационных
систем стала у специалистов области ИТ чрезвычайно популярной, если не сказать модной. Многочисленные публикации (от учебных пособий до Интернетконференций) предлагают определения сущности КИС, требований к КИС и
рекомендации по их построению. Учитывая, что КИС является логикой развития процессов внедрения и эволюции ИС на предприятии, данный подраздел
учебного пособия посвящен проблемам создания и развития КИС.
Корпоративные информационные системы для руководства средних и
крупных предприятий являются необходимым инструментом, позволяющим
76
повысить эффективность и прозрачность бизнес-процессов и обеспечить централизованную поддержку принятия управленческих решений на всех уровнях
и во всех сферах бизнеса компании.
Это определяет назначение КИС – учет, контроль, анализ и оптимизация
финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Они должны иметь гибко
настраиваемый инструмент разработки, позволяющий адаптировать информационную систему к учету на предприятии.
Цель КИС – обеспечить руководителей и работников предприятия комплексной и качественной информацией для принятия управленческих решений
и контроля за их исполнением.
Корпоративная информационная система должна обеспечивать:
– комплексный подход к составу подсистем и задач автоматизации
управления предприятием;
– работу всех программных модулей системы в едином информационном
пространстве с предоставлением возможности локальной работы отдельных
подсистем, групп пользователей и рабочих мест;
– использование единой системы документооборота, обеспечение принципа однократности ввода данных, возможность использования выходных документов системы в качестве первичных;
– возможность одновременного обслуживания системой нескольких
предприятий с получением консолидированных отчетов;
– возможность работы пользователей, обслуживающих разные предприятия, с едиными или автономными аналитическими справочниками;
– открытость структур хранения информации;
– возможности работы в условиях распределенной обработки данных;
– использование во всех подсистемах общих программных библиотек с
поддержанием единой технологии обработки данных и стандартизованных интерфейсов.
С учетом требования автоматизации оперативной информации во всех
видах деятельности предприятия КИС должна включать:
– коммуникационное программное обеспечение, средства коллективной
работы сотрудников;
– подсистемы эксплуатационного (операционного) уровня: документооборота, бухгалтерского учета, кадровые подсистемы и др.;
– подсистемы уровня оперативной информации: планирования, финансового анализа, экономического анализа, автоматизированного проектирования и др.;
– подсистемы, автоматизирующие работу менеджеров среднего звена
(MIS, DSS);
– подсистемы, автоматизирующие работу менеджеров высшего звена (ESS).
Следует иметь в виду, что присутствие всех перечисленных компонентов в
ИС компании еще не делает ее КИС. Одним из ключевых условий формирования
КИС является интеграция большого числа подсистем, по крайней мере, эксплуа77
тационного (операционного) и оперативного информационного уровней.
Автоматизированная информационная система, претендующая на «статус» корпоративной информационной системы, должна отвечать следующим
требованиям:
– функциональной полноте системы;
– выполнению международных стандартов управленческого учета – MRP
II, ERP, CSRP;
– автоматизации в рамках системы решения задач: оперативного (управленческого) учета, финансово-экономического анализа по российским и международным стандартам (IAS GAAP).
Общими характеристиками функциональной полноты КИС является количество параметров деятельности предприятия. Для КИС это количество
должно быть примерно следующим:
– количество учитываемых параметров 2000 – 10 000;
– количество таблиц баз данных 800 – 3000.
Перечислим факторы, наиболее существенно влияющие на развитие КИС:
– развитие методик управления предприятием. Теория управления предприятием является обширным предметом для изучения и совершенствования.
Это обусловлено широким спектром постоянных изменений ситуации на мировом рынке. Растущий уровень конкуренции вынуждает руководителей компаний искать новые методы сохранения своего присутствия на рынке и удержания рентабельности своей деятельности. Такими методами могут быть диверсификация, децентрализация, управление качеством и многое другое. Современная информационная система должна отвечать уровню в теории и практике
менеджмента. Построение продвинутой в техническом отношении системы, которая не отвечает требованиям менеджмента компании, не имеет смысла;
– развитие общих возможностей и производительности компьютерных
систем. Прогресс в области наращивания мощности и производительности
компьютерных систем, развитие сетевых технологий и систем передачи данных, широкие возможности интеграции компьютерной техники с самым разнообразным оборудованием позволяют постоянно наращивать производительность КИС и их функциональность;
– развитие подходов к технической и программной реализации элементов
КИС. Параллельно с развитием «железа» происходит постоянный поиск новых
более удобных и универсальных методов программно-технологической реализации КИС. Во-первых, изменяется общий подход к программированию: с начала 1990-х годов объектно-ориентированное программирование фактически
вытеснило модульное, непрерывно совершенствуются методы построения объектных моделей. Во-вторых, в связи с развитием сетевых технологий, локальные КИС уступают свое место клиент-серверным реализациям. Кроме того, в
связи с активным развитием сетей Интернет появляются все большие возможности работы с удаленными подразделениями, открываются широкие перспек78
тивы электронной коммерции, обслуживания покупателей через Интернет и
многое другое.
Достижения в области информационных технологий позволили преодолеть принципиальные технические и программно-инструментальные проблемы
создания КИС. Появились современные аппаратно – программные платформы
архитектуры клиент-сервер, средства для проведения распределенных параллельных вычислений и управления вычислительным процессом в гетерогенных
сетях, методы и средства разработки программ и баз данных, обеспечивающие
возможности создания открытых, переносимых, масштабируемых приложений
и баз данных.
На российском рынке наиболее известны такие фирмы-разработчики
КИС, как SAP, Baan, Oracle, Computer Associates, IFS, Columbus IT Partners, АйТи, Атлант-Информа, Галактика, Парус, Интерфейс, Инфософт и др.
Как инструмент управления предприятием КИС должна иметь отраслевую ориентацию и представлять собой набор функциональных модулей, направленных на автоматизацию определенных бизнес-процессов.
Рассмотрим перечень функциональных модулей на примере КИС
ФЛАГМАН фирмы Инфософт (табл. 4.3).
Т а б л и ц а 4.3. Функциональные модули корпоративной информационной
системы «ФЛАГМАН»
Модули КИС «ФЛАГМАН»
Финансово-экономическое управление
Логистика
Управление производством
Управление персоналом
Бухгалтерский учет и анализ
Контроллинг
Управление информационными ресурсами






















Функции модулей
маркетинг;
технико-экономическое планирование;
договоры и взаиморасчеты;
финансовый менеджмент
сбыт и торговля;
складской учет;
снабжение и закупки
техническая подготовка производства;
управление проектами;
календарное планирование;
управление цехом;
услуги и сервис
персонал;
зарплата;
налог
бухгалтерский учет;
финансовый анализ
управление затратами;
мониторинг бизнеса
администрирование;
документооборот;
инструментальные средства
79
Из табл. 4.3 следует, что перечисленные модули охватывают большинство сфер деятельности предприятия. В целом КИС – это сложная и динамичная
система с множеством объектов и взаимосвязей. Процесс ее внедрения на предприятии является трудной задачей, конечный результат которой далеко не всегда предсказуем.
Процессу внедрения сопутствует множество негативных факторов, увеличивающих риск отрицательного результата. Они в некоторой степени являются следствием ниже перечисленных тенденций в использовании информационных технологий и построении КИС.
Информационные технологии несут с собой потребность полного пересмотра принципов и методов ведения бизнеса. Например, требуется существенное увеличение скорости всех процессов, происходящих в организации: обучение персонала, принятие решений, взаимодействие с поставщиками и покупателями и т. п. Увеличение скорости процессов достигается, в том числе за счет
их интеграции.
Большинство данных в корпоративных информационных системах основаны на сложившемся порядке учета, что касается активов и издержек предприятия. Такая информация может быть полезна бухгалтеру и в гораздо меньшей степени – руководителю. Поэтому в последние годы активно развиваются
новые концепции – учет экономических цепочек, экономическая добавленная
стоимость, рейтинговая система оценки, сетевая экономика. Их возникновение
во многом способствовало переосмыслению значения информации как экономической категории. Информационная система должна содержать не только
данные прошлых периодов, но и прогнозные и плановые данные на будущее.
Так как основные риски для предприятия сосредоточены во внешней среде
(главный риск – потеря спроса на продукцию предприятия), то информационная
система должна содержать значительный объем данных, характеризующих
внешнюю среду. Эта информация, как правило, труднее поддается формализации и однозначному восприятию. Соответственно происходит смещение от автоматизации к информатизации. Процедуры обработки поступающих данных
становятся менее алгоритмизированными и, соответственно, более творческими.
Тенденция перехода к широкому использованию информационных систем управления в условиях интеллектуализации большинства сфер деятельности перемещает конкуренцию в сферу управления персоналом. В современном
менеджменте наблюдается переход от традиционных форм управления персоналом к развитию творческих ресурсов каждого работника в рамках формирования проектно-целевых групп и самоуправляющихся команд. Лучший персонал и более высокая, чем у конкурентов, корпоративная культура выступают
важнейшими факторами, позволяющими эффективно управлять различными
рисками.
Специфика российского бизнеса и отличие от развитых западных стран
заключается еще и в том, что персонал российских предприятий в подавляю80
щем большинстве имеет очень низкую деловую культуру. Причина очевидна –
многолетнее функционирование предприятий в условиях административнокомандной системы и псевдорыночной экономики. Эту особенность нельзя игнорировать при внедрении КИС.
При осуществлении мероприятий по внедрению КИС или трансформации
эксплуатируемой АИС в КИС нужно помнить, что целью проекта является оптимизация управленческой структуры компании. Комплексность задач КИС
также указывает на то, что реализация данного проекта является задачей ИТменеджера, а не специалиста по конфигурации программного обеспечения.
В составе задач информационного менеджмента, перечисленных в первом
разделе, стоят задачи выбора управляющей (внедряющей) компании и поставщиков технических составляющих КИС и программного обеспечения КИС.
Специалисты рекомендуют выбирать различные компании в качестве
управляющей и поставщика, как это принято на Западе при реализации крупных проектов. Такой подход имеет рациональное обоснование: когда управляющая компания является одновременно и поставщиком программного решения, обычно она не может в полном объеме представлять интересы Заказчика в
проекте, так как вынуждена в той или иной степени отстаивать «интересы»
программного продукта.
Критерии выбора прикладного программного обеспечения для КИС:
– система должна быть интегрированной, то есть изменения в одной ее
части (например, в подсистеме складского учета) должны автоматически изменить показатели в других ее разделах (например, в бухгалтерских проводках);
– процедуры в АИС должны быть действительно автоматизированы –
количество процедур, выполняемых исполнителем должно уменьшиться;
– система должна обеспечивать реализацию бизнес-процессов, которые
существовали либо должны существовать;
– система должна давать руководителю возможность получать оперативную информацию в объеме, достаточном для принятия управленческих решений;
– система должна быть легка в освоении и дружественна к пользователю.
Дополнением к перечисленным принципам являются следующие пожелания к создаваемой КИС:
– в системе должна быть заложена возможность без помощи специалиста
редактировать все необходимые отчеты, документы, создавать собственные
форматы;
– в системе должны быть заложены процедуры контроля, сводящие к минимуму возможные ошибки;
– система должна отслеживать и протоколировать внесение изменения в
том или ином файле;
– в системе должны присутствовать надежные программные средства зашиты данных и разграничения прав доступа.
81
После того, как решение о выборе прикладного программного обеспечения, на базе которого будет построена ИС, принято, необходимо принять решение об аппаратной платформе.
Аппаратную платформу следует выбирать, проанализировав и определив
перспективы развития предприятия, принимая во внимание масштаб выбранного программного обеспечения и то, планируется ли его наращивание в будущем, а также всевозможные количественные и качественные параметры, такие
как количество автоматизированных рабочих мест, их функции, объемы информации, направленность потоков. Масштабы и мощность системы определяют уровень технического решения.
К уровню и конкретному наполнению КИС уже могут быть применены
стоимостные оценки. Для этого необходимо провести оценку экономической
целесообразности, в соответствии с которым приходится искать оптимальное
решение между неразумной с экономической точки зрения избыточностью и
потерей капиталовложений в программно-техническую платформу.
Следует отметить, что внедрение КИС оправдано лишь в тех случаях, когда деятельность предприятия соответствует стратегии его развития и все методы управления, лежащие в основе требований по функциональности программного обеспечения, уже имеют свой утвержденный регламент. Внедрение КИС
будет совершенно бессмысленным, если регулярный менеджмент в компании
отсутствует или только начинает складываться. Другими словами, нет никакого
смысла покупать программный модуль «Бюджетирование» и внедрять его, если
сама система бюджетирования на предприятии отсутствует.
То же самое можно сказать об оперативности обработки и доставки
управленческой информации. Если в этом процессе возникают ситуации, когда
задержки вызваны организационными проблемами, то и при наличии АИС требуемой полноты и актуальности информации добиться невозможно.
Не следует забывать о том, что планируя внедрять ИС класса MRP II, необходимо сначала разработать политику планирования производства с учетом
новых условий, и уже потом разрабатывать техническое задание по конфигурации программного комплекса.
Даже в тех случаях, когда поставщики программного обеспечения утверждают, что внедрение возможно по принципу «как есть», они лукавят, так как
всегда наличие КИС подразумевает новые методы работы с информацией, а соответственно и новую бизнес-модель предприятия. Если не согласовать проект
со стратегическим планом развития бизнеса, то КИС может устареть раньше,
чем будет закончена.
Помимо этих вопросов важную роль при выборе КИС играют быстрая
окупаемость первоначальных инвестиций и обеспечение плавного перехода от
старой информационной системы к новой.
82
Вопросы для самопроверки
1. Как определяется понятие «жизненный цикл» информационной системы?
2. Какие модели жизненного цикла информационной системы получили
наибольшее распространение?
3. Охарактеризуйте каскадную, поэтапную и спиральную модели жизненного цикла информационной системы.
4. Почему на этапе проектирования в автоматизированной информационной системе должна быть заложена возможность развития?
5. Какие системы с позиций информационного менеджмента должны создаваться одновременно с автоматизированной информационной системой?
6. Что включают в систему обслуживания информационной системы?
7. Как осуществляется внедрение информационной системы?
8. Как происходит освоение информационной системы?
9. Что понимают под сопровождением информационной системы?
10. Что понимают под поддержкой информационной системы?
11. Какие аргументы можно привести в пользу существования системы
испытаний информационной системы?
12. Что называют платформой информационной системы?
13. Какие элементы составляют платформу информационной системы?
14. С какой целью разрабатывают календарный план?
15. Перечислите возможные направления развития автоматизированных
информационных систем?
16. Какие типичные ситуации соответствуют направлениям развития автоматизированных информационных систем?
17. Какой тип автоматизированных информационных систем называют
корпоративные информационные системы?
18. Каким требованиям должна удовлетворять автоматизированная информационная система, претендующая на статус корпоративной информационной системы?
19. Перечислите критерии выбора прикладного программного обеспечения для корпоративных информационных систем.
20. Перечислите факторы, влияющие на развитие корпоративных информационных систем.
Раздел 5. Оценка экономической эффективности проекта
информационной системы предприятия
5.1. Показатели эффективности информатизации
Информационные системы предприятия являются неотъемлемой частью
технологического оснащения, входят в состав основных фондов и могут существенно влиять на затраты предприятия по выпуску продукции. Отсюда следу83
ет, что средства информатизации естественно рассматривать аналогично всем
другим основным средствам предприятия и оценивать их использование по тем
же критериям, в частности, по эффективности капиталовложений.
Решения по эффективности использования ИС в реальных условиях требуют определения их доли в формируемой цене единицы продукции. Задача эта
очень непростая, так как в основном затраты на информационные ресурсы и ИТ
учитываются в составе косвенных расходов.
На настоящий момент не существует типовых общепризнанных корректных критериев и методик определения информационной емкости продукции
(по аналогии с материалоемкостью, энергоемкостью и удельными затратами
финансовых ресурсов – себестоимостью или издержками). Поэтому предприятиям приходится самостоятельно разрабатывать методики учета затрат информационных ресурсов на выпускаемую ими продукцию или оказываемые услуги и определять критерии эффективности и методики определения соответствующих количественных показателей.
При этом могут использоваться обобщенные показатели деятельности
сферы обработки информации на предприятии, аналогичные показателям эффективности других основных фондов, такие как фондоотдача, фондоемкость,
фондовооруженность труда, производительность труда и др.
Фондоотдача (Фо) показывает, какая стоимость товарной продукции
приходится на 1 рубль основных производственных фондов предприятия
Фо = ТП / Соф,
(5.1)
где Соф – среднегодовая стоимость основных производственных фондов, р.
Обратным показателем фондоотдаче является фондоемкость (Фе)
Фе = Соф / ТП.
(5.2)
Фондовооруженность труда (Фв) показывает, какая стоимость основных
производственных фондов приходится на одного среднесписочного работника
предприятия
Фв = Соф / Рсп.
(5.3)
где Рсп – среднесписочная численность работающих, чел.
Стоимостный метод измерения производительности труда (Птр ст) характеризует стоимость продукции, выпущенной одним работающим в единицу
времени
Птр ст = ТП / Рсп,
где ТП
Рсп
84
– стоимость товарной продукции, р.;
– среднесписочная численность работающих, чел.
(5.4)
Каждый из показателей может быть нужным образом детализирован за
счет представления исходных данных. Однако остается методически непроработанной проблема использования ресурсов, в частности, оценки затрат на непродуктивную деятельность работника. Отсутствие методики определения непродуктивного времени, которое пользователи проводят за компьютерами
впустую, затрудняет определение общей стоимости владения и, как следствие, – оценку эффективности информационной системы.
В качестве опорных могут использоваться обобщенные оценки, основанные на модели структуры машинного времени, в частности:
– коэффициент готовности (KТ)
KТ = Tn / (Tn+Тпв),
(5.5)
– коэффициент простоя (Кп)
Кп = Тпв / (Тп+Тпв),
(5.6)
где Тп
Тпв
– время использования средств в любой их трактовке;
– время вынужденных простоев, не зависящих от работника в явной
форме.
При этом
Кп+КТ = 1.
(5.7)
В целях повышения точности анализа в этих выражениях можно учитывать не календарное, а так называемое приведенное или взвешенное время, рассчитываемое с учетом ценности машинного времени того или иного устройства
или программного средства.
В самом деле, в составе основных производственных фондов могут быть
средства, используемые редко и мало, и могут быть базовые средства, всецело
определяющие основные процессы обработки информации, которые должны
использоваться максимально эффективно, что учитывалось при их приобретении. Простои этих групп средств могут и должны оцениваться по-разному.
При оценке продуктивного использования информационных технологий
могут применяться различные подходы:
– к непродуктивной деятельности относят все, что напрямую не связано с
производством продукции и предоставлением услуг;
– к непродуктивной деятельности не относят время, потраченное на повышение квалификации, ознакомление с новейшими достижениями в ИТ, совершенствование ИТ.
В частности, специалисты компании American Airlines считают, что непроизводительные затраты информационных ресурсов включают как просто
отвлеченные занятия работника, так и его занятия по изучению системы в рабочее время. По их мнению, эти затраты составляют не менее 25 % всей стои85
мости владения ПК.
На предприятии могут быть приняты нормативные документы, определяющие методологию учета продуктивного времени для каждого рабочего места.
Оценки эффективности информационных ресурсов в разных компаниях
тоже могут существенно различаться, однако, при наличии хотя бы укрупненных оценок уже можно строить систему критериев эффективности и стратегии
ее повышения, причем вначале это могут быть просто объемные показатели
продуктивных затрат ресурсов в течение рабочего периода (смены, месяца,
квартала, года).
5.2. Затраты на проект информационной системы предприятия
Совершенно естественно исчисление затрат начинать с учета затрат на
приобретение средств информатизации. Эта статья многое определяет в политике информатизации, поскольку требует очевидных и обычно весьма немалых
средств единовременно (в случае приобретения) или долями (в случаях аренды
или лизинга) и потому часто является серьезным сдерживающим фактором в
решении задач информатизации.
Но цена приобретения никогда не покрывает всех затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. В связи с этим используется также
так называемая полная стоимость или цена владения (ТСО – Total Cost of
Ownership).
Цена владения – все затраты, связанные с обеспечением работоспособности, эффективности и просто с использованием средств информатизации.
Затраты, определяющие ТСО, включают следующие виды затрат:
− заработная плата персонала сферы информатизации;
− начисления на заработную плату;
− амортизация основных производственных фондов;
− материалы, детали, узлы и комплектующие;
− производственные услуги сторонних организаций;
− производственные командировки;
− технологическая энергия;
− прочие прямые расходы (специальная литература и т. п.);
− накладные расходы и др.
Затраты можно подразделить на условно-постоянные, не зависящие от
объема выработанной продукции (повременная заработная плата и начисления
на нее, амортизация основных средств, накладные расходы), и переменные, которые непосредственно зависят от количества выпущенной продукции и прямо
переносятся на ее себестоимость (технологическая энергия, расходные материалы, сдельная заработная плата, производственные услуги сторонних организаций).
В сфере информационных технологий производственные услуги сторонних организаций – это услуги телекоммуникационных компаний (телефон, Ин86
тернет, передача данных, спутниковая, сотовая и пейджинговая связь), сопровождение, поддержка, консультации специалистов по ИТ, обоснование производственных и технологических нормативов, выполнение ремонтных работ и
модернизации и многое другое, без чего реально ИС не только не будет эффективной, но просто не может функционировать.
Значительные затраты связаны с амортизацией основных производственных фондов сферы обработки информации в связи с относительно высокой их
стоимостью. По своему существу и назначению затраты на амортизацию представляют собой планомерно формируемый фонд денежных средств − фонд
амортизации, за счет которых может быть осуществлено полное восстановление соответствующих средств информатизации. Эти отчисления включаются в
себестоимость продукции и налогами не облагаются.
Необходимость восстановления основных производственных фондов обусловлена их физическим износом. Настоящее время характеризуется высоким
темпом прогресса характеристик всех элементов ИС и соответственно необходимостью высокого темпа обновления программно-аппаратных средств ИС.
Под износом понимается потеря средствами труда своих первоначальных
качеств. Степень износа технических средств, очевидно, зависит от интенсивности их использования, начального качества, условий эксплуатации, окружающей среды и других факторов. Частичный износ устраняется ремонтными
мероприятиями, полный износ предполагает замену или восстановление соответствующего средства. Износ программных средств не столь очевиден, хотя в
этих средствах могут явно проявляться процессы деградации.
Кроме производственного аспекта, износ имеет и явный экономический
аспект. С нарастанием износа снижается надежность, растет число отказов и
усугубляется тяжесть отказов, вследствие чего требуется более интенсивное и
потому более дорогостоящее обслуживание любых средств, что приводит к
росту текущих затрат на ремонт. Это может служить критерием эффективности
использования ИС: если стоимость обслуживания становится соизмеримой с
ценой приобретения, то целесообразно приобретение новых средств, то есть их
замена. Кроме того, при нарастании износа возникают и другие экономические
последствия: снижается качество работ в ИС, растет фондоемкость процессов
обработки информации, возрастает себестоимость единицы продукции. Из-за
этого же снижается объем прибыли в связи с недополучением доходов и сохранением суммы условно постоянных расходов.
Моральный износ, обусловленный тем, что то же средство производится
со временем дешевле, а за счет научно-технического прогресса появляются в
том же классе более эффективные средства, может быть частично компенсирован модернизацией (up grade). Однако в любом случае он проявляется еще и в
потере потребительской стоимости, то есть удовлетворенности пользователя. В
результате многие модели ИС снимаются с производства и уступают место более производительным. При этом показатель price/performance (це87
на/производительность) в каждом новом варианте персональных компьютеров
существенно лучше, чем у предыдущего.
Эти обстоятельства требуют отработанного методического аппарата
оценки эффективности проекта информационной системы предприятия с учетом затрат на информатизацию и получаемой эффективности.
5.3. Методики оценки эффективности проекта информационной
системы предприятия
Единой методики оценки экономических результатов функционирования
ИС до настоящего времени нет. Подход к оценке данного показателя во многом
зависит от типа предприятия, вида АИС, задач менеджмента, которые решаются путем внедрения АИС. В одном случае экономическая эффективность будет
определяться экономией фонда заработной платы, в другом – увеличением
производительности труда (при увеличении заработной платы) и соответственно выручки, в третьем – уменьшением количества ошибок при обработке информации и соответствующих издержек (например, уменьшение штрафных
санкций при введении автоматизации бухгалтерского учета).
Поэтому не только выбор методики оценки экономического результата,
но и его обоснования являются задачей информационного менеджмента.
Исторически раньше других стало применяться статическое направление
оценки экономической эффективности ИС. Именно этот подход наиболее часто
встречается в литературе. В рамках этого направления в качестве критерия
оценки экономической эффективности ИС рассматривают экономию рабочего
времени, фонда заработной платы, сокращения общепроизводственных расходов, связанных с уменьшением ошибок при обработке информации. Экономический эффект от внедрения АИС оценивается за короткий промежуток времени (чаще всего год). При этом не рассматриваются: результаты производственной деятельности компании в целом; реальная структура рабочего времени информационных комплексов; динамика экзогенных экономических показателей
(инфляция, рост уровня заработной платы, темпы роста отрасли и др.). Именно
вследствие этого данное направление (метод) оценки экономической эффективности называют статическим. В рамках метода различают абсолютные и относительные показатели эффективности.
Основные показатели экономической эффективности для метода статической оценки:
– экономический эффект от использования АИС;
– период окупаемости ИС;
– относительный экономический эффект.
В зависимости от типа АИС, а также задач ИМ данной компании показатели оценки экономической эффективности могут быть несколько иными. Например, таким показателем является экономическая рентабельность.
Обычно определение экономического эффекта осуществляется путем
88
сравнения затрат рабочего времени для обработки информационных потоков по
сравнению с традиционными технологиями (или по сравнению с предыдущей
ИС). Эффект от внедрения ИС определяется главным образом сокращением сотрудников (штатных единиц) за счет увеличения скорости обработки информации (и соответственно увеличением выработки на одного человека).
Эффект от внедрения может быть вызван изменениями информационных
потоков, в результате которых задача контроля и обработки информации переходит от сотрудников ИТ-подразделений к сотрудникам операционного уровня.
В этом случае экономический эффект определяется разницей в уровнях заработной платы программистов и операционных работников.
Экономические результаты функционирования определяются как разница
затрат на обработку информации при традиционной технологии и при внедрении ИС.
Для определения экономического эффекта должна быть проведена предварительная работа по определению трудоемкости операций по обработке информации традиционным способом и средствами автоматизации:
– средняя трудоемкость обработки;
– среднее количество исполнителей;
– средняя себестоимости обработки единицы информации.
В качестве оценки показателей при внедрении ИС могут быть использованы аналогичные показатели по отрасли или типу АИС.
Однако ИТ-менеджер должен понимать, что методика статической оценки экономической эффективности дает очень искаженный результат, который
может не подтвердиться на практике.
Результаты, скорее всего, будут серьезно искажены для показателей относительный экономический эффект и экономический эффект. Показатель период окупаемости проекта можно рассматривать только как оценку для проектов длительностью до одного года. Но и в этом случае ошибка может быть существенной. Применение данного метода оправдано на предварительном этапе
планирования ИС и для предприятий, в которых функционирующая ИС не оказывает непосредственного влияния на результаты деятельности.
Обобщая сказанное выше, выделим основные недостатки статического
метода оценки экономической эффективности ИС:
– оценка экономического эффекта чаще всего осуществляется косвенно,
путем сравнения с показателями внедрения аналогичной АИС;
– не учитываются простои системы и «цена» этих простоев;
– никаким образом не учитывается длительность реализации проекта создания и внедрения ИС;
– денежные потоки не приводятся к сопоставимому уровню;
– ни прямо, ни косвенно не учитываются возможные риски.
С развитием ИС, изменением места ИС в инфраструктуре предприятия
были разработаны более корректные и точные методы оценки экономической
89
эффективности ИС.
Методика оценки совокупной стоимости владения информационной системой. Стоимость создания и внедрения ИС определяются фактическими затратами на реализацию проекта. Эти затраты оценить достаточно просто. Однако стоимость владения ИС оценить значительно сложнее. Во-первых для этого
необходимо разработать методику оценки стоимости владения, во-вторых необходимо произвести анализ затрат по статьям расходов, выделенных в расходы на эксплуатацию и развитие ИС.
Проблема оценки совокупной стоимости владения TCO в последнее время активно обсуждается специалистами. Причины того – менеджерам необходимо управлять плановыми затратами на ИС. В противном случае функционирование ИС превратится в неконтролируемое и из преимуществ компании постепенно станет источником нестабильности.
Во многих моделях TCO оцениваются средние фактические затраты на
конкретную ИС по сравнению со среднеотраслевыми затратами на эксплуатацию и развитие конкретной ИС в расчете на одного клиента. Чтобы избежать
некоторых сложностей в сравнении принимаются средние показатели для однородного состава фондов и фиксированные соотношения клиентов и серверов.
Для оценки TCO удельные затраты на одного клиента умножаются на
общее количество клиентов. Однако такое упрощение дает большую погрешность оценки.
Совокупная стоимость владения TCO первоначально разрабатывалась как
средство для расчета стоимости владения компьютером на Intel-платформе.
Однако в последнее время, в основном благодаря усилиям Gartner Group и
Interpose (в конце февраля 1998 года Gartner Group приобрела Interpose, став
единоличным владельцем всех ресурсов наиболее популярной методики TCO),
эта методика стала основным инструментом и в других областях компьютерных технологий.
Например, имеются методики расчета TCO документооборота, различных
аппаратных платформ, сетей, программного обеспечения.
Сложность управления и разветвленная инфраструктура корпоративной
информационной системы – вот главные факторы, влияющие на TCO.
Методика TCO представляет собой двумерную модель, основанную на
получении и анализе информации о бюджете на информационные технологии
конкретного предприятия.
Впервые вопросами подсчета стоимости владения, правда, в упрощенном
виде, занялась Gartner Group еще в 1987 г.
Рассмотрим модель TCO, основой для которой является концепция, предложенная Gartner Group. В этой модели учитываются следующие IT-затраты:
фиксированные, или, как их еще называют, капитальные вложения, и текущие.
Их условно разносят по временной шкале: капитальные вложения осуществляются на этапе построения ИС; текущие затраты возникают на этапе функ90
ционирования ИС.
По методике Gartner Group к капитальным или фиксированным следует
относить следующие затраты:
– стоимость разработки и внедрения проекта;
– привлечение внешних консультантов;
– первоначальные закупки основного программного обеспечения;
– первоначальные закупки дополнительного программного обеспечения;
– первоначальные закупки аппаратного обеспечения.
Фиксированными затраты называются потому, что делаются, как правило, один раз, на начальных этапах создания ИС. При этом выбор той или иной
стратегии, аппаратной и программной платформ весьма существенно влияет на
последующие текущие затраты.
Текущие затраты состоят из следующих видов затрат:
– стоимость обновления и модернизации системы;
– затраты на управление системой в целом;
– затраты, вызванные активностью пользователей ИС («активность пользователя»).
Под затратами на управление системой подразумеваются расходы, связанные с управлением и администрированием компонентов ИС. Среди этих затрат:
– обучение административного персонала и конечных пользователей;
– заработная плата;
– привлечение внешних консультантов;
– аутсорсинг;
– учебные курсы и сертификация;
– техническое и организационное администрирование и сервис.
Стоимость обеспечения работы пользователя отражена в понятии «активность пользователя». По данным Gartner Group эти затраты имеют наиболее
значимый вес в совокупной стоимости ИС и включают:
– прямую помощь и дополнительные настройки;
– формальное обучение;
– разработку приложений;
– работу с данными;
– неформальное обучение;
– futz-фактор (параметр, определяющий объем затрат, связанных с последствиями некомпетентных действий пользователя).
Эти затраты связаны с участием администратора в настройке рабочей
станции, с оказанием помощи пользователю или консультациями. По данным
аналитических компаний, основные факторы, влияющие на итоговую стоимость владения информационными технологиями, на 75 % обусловлены проблемами конечного пользователя.
В дальнейшем активной разработкой методики занималась компания
91
Interpose. Поскольку произошла покупка Interpose компанией Gartner Group,
которая объявила своим основным партнером компанию Microsoft, то вполне
уместно называть методику методикой Gartner Group – Microsoft.
Идея методики:
– анализируется структура затрат для каждого типа основных производственных фондов (серверов, принтеров, и т.д.);
– осуществляется классификация основных производственных фондов
(портативные компьютеры/настольные, сервер файлы и печати/сервер приложения, операционные системы);
– учитываются все особенности каждого типа основных производственных фондов;
– общие затраты на ИС разделяются на две группы: прямые и косвенные.
К прямым затратам относят:
– аппаратно программные средства;
– администрирование (оплата сетевого и системного администрирования,
администрирования накопителей, труда и аутсорсинга, задачи регулирующего
и упреждающего управления);
– поддержка (служба технической поддержки, обучение, материально–
техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку, накладные расходы)
– разработка (создание приложений и «содержания», тестирование и подготовка документации, в том числе разработка новых проектов, адаптация к
требованиям заказчиков и обслуживание);
– оплата коммуникаций.
Косвенные затраты связаны с конечными пользователями, вызваны простоями (потери из-за плановых и внеплановых перерывов).
Приведем укрупненную характеристику этапов проведения оценки TCO
по методике Gartner Group – Microsoft.
Этап первый. Тип предприятия
Перед тем как приступить к расчету, необходимо определить профиль
предприятия. По классификации Interpose таких профилей насчитывается семнадцать, в том числе банки, предприятия связи, производители вычислительной
техники и электроники, дистрибьюторские компании, образовательные учреждения, финансовые предприятия, правительственные учреждения и др.
Каждый профиль имеет три градации – малое предприятие, среднее и
крупное. Например, среднее предприятие в финансовой отрасли имеет около 50
серверов и 2000 рабочих мест.
Для каждого предприятия следует получить следующие данные бюджета
предприятия: общий валовой доход; валовой доход в расчете на одно компьютерное рабочее место; процентный показатель роста за расчетный срок; бюджет
на информационные технологии.
92
Этап второй. Анкетирование и анализ рабочих мест
Администраторам и пользователям раздаются специальные анкеты, которые предназначены для сбора информации о количестве рабочих мест, закупочной стоимости компонентов и др. Дополнительно собирает детальная информация по технологическому оборудованию ИС:
– серверы: куплены или арендованы, их количество по категориям (серверы Windows NT, NetWare, Интернет/интранет-серверы, серверы уровня предприятия);
– рабочие места: общее количество по клиентской ОС (DOS, Windows,
Sun UNIX, UNIX, OS/2, MacOS, NC/тонкие клиенты, терминалы;
– принтеры – цветные, черно-белые;
– сетевые компоненты – концентраторы; маршрутизаторы; мосты; коммутаторы; устройства хранения информации;
Проводится сравнение со средними показателями по отрасли.
Этап третий. Сбор и анализ остальной информации
Собирается информация о прямых и косвенных расходах.
Этап четвертый. Расчет совокупной стоимости владения
После рутинного сбора исходных данных их вводят в программу подсчета совокупной стоимости владения. Результатов сравнивают и анализируют со
средними показателями по промышленности.
Применение методики оценки эффективности информационной системы
предприятия на стадии ее проектирования позволит принимать взвешенное решение о целесообразности внедрения информационной системы и рассчитать
экономическую эффективность, которую получит предприятие.
Вопросы для самопроверки
1. Почему проблема оценки экономической эффективности информационной системы актуальна?
2. Какие основные показатели применяют для оценки эффективности информационной системы?
3. В каких случаях возможна оценка эффективности внедрения информационной системы исходя из объема прибыли компании?
4. В каких случаях эффективность внедрения информационной системы
оценивают как эффект от экономии ресурсов?
5. Какие основные показатели эффективности рассчитывают для статического метода оценки?
6. Укажите недостатки метода статической оценки эффективности.
7. Можно ли считать проект создания и внедрения информационной системы инвестиционным проектом?
8. Какие аргументы можно привести в пользу рассмотрения затрат на создание и внедрения информационной системы как инвестиции?
9. Какие затраты на создание, внедрение, использование информационной
93
системы можно отнести к фиксированным, переменным, прямым, косвенным?
10. Что понимают под совокупной стоимостью владения информационной системой?
11. В чем идея модели совокупной стоимости владения информационной
системой?
12. Какие этапы включает методика оценки совокупной стоимости владения информационной системой?
13. В чем актуальность модели оценки совокупной стоимости владения
информационной системой?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На первый взгляд не происходит ничего сверхъестественного – информационная индустрия является новой отраслью технологий и бизнеса, она всегда
бурно развивалась, ускорения чередовались с относительно плавными периодами. За короткий срок информационные системы прошли развитие от вычислительных систем, применяемых в научных исследованиях и АСУ крупных
предприятий до комплексных автоматизированных информационных систем,
позволяющих осуществлять обработку и накопление информации и использовать ее для управления предприятием на всех уровнях.
Происходящее ученые и практики сопоставляют с такими вехами, как появление персональных компьютеров в эпоху властвования больших ЭВМ и повсеместное объединение персональных компьютеров в локальные сети.
Никто не может игнорировать новые технологии и новый вид бизнеса,
широко распространяющиеся в нашей жизни, не говоря уже о той непосредственной выгоде, которую из них могут извлекать потребители уже сейчас. Результаты этих усилий воплощаются в реальные проекты.
Вследствие развития информационных технологий и большой прибыльности проектов информационного бизнеса в реальный сектор экономики привлечено множество фирм, которые обслуживают эти предприятия программным обеспечением.
Информационный менеджмент стал неотъемлемой технологией организации управленческой деятельности, выделился в самостоятельный вид бизнеса, который уже сейчас конкурирует с промышленностью, а в будущем может
стать основным видом экономической деятельности.
94
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Основная литература
1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: учебник / под ред. Г. А. Титоренко. – М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2004. – 400 с.
2. Васюхин, О. В. Информационный менеджмент: краткий курс: учеб. пособие / О. В. Васюхин, А. В. Варзунов. – СПб.: СПбГУ ИТМО, 2010. – 118 с.
3. Грабауров, В. А. Информационные технологии для менеджеров / В. А. Грабауров. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 368 с.
4. Гринберг, А. С. Информационный менеджмент / А. С. Гринберг, И. А. Король. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 415 с.
5. Деверадж, С. Окупаемость ИТ: Измерение отдачи от инвестиций в информационные технологии / С. Деверадж, Р. Кохли. – М.: ЗАО «Новый издательский дом», 2005. – 192 с.
6. Калянов, Г. Н. Консалтинг при автоматизации бизнес процессов / Г. Н. Калянов. – М: Горячая линия – Телеком, 2000. – 320 с.
7. Концепция Business Performance Management: начало пути / под ред.
Г. В. Пенса / Е. Ю. Духонин, и др. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 269 с.
8. Костров, А. В. Основы информационного менеджмента: учеб. пособие
для вузов / А. В. Костров. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 335 с.
9. Кригер, А. Б. Информационный менеджмент: учеб. пособие /
А. Б. Кригер. – Владивосток: изд-во Дальневост. гос. ун-та, 2004. – 217 с.
10. Попов, В. М. Сборник бизнес-планов с рекомендациями и комментариями: учеб.-метод. пособие / В. М. Попов, С. И. Ляпунов, А. А. Зверев, С. Г. Млодик; под ред. В. М. Попова, С. И. Ляпунова. – 5-е изд., перераб. – М.: КНОРУС,
2004. – 336 с.
11. Смирнова, Г. Н. Проектирование экономических информационных
систем: учебник / Г. Н. Смирнова, А. А. Сорокин, Ю. Ф. Тельнов; под ред.
Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 512 с.
12. Скопин, И. Н. Основы менеджмента программных проектов. Курс
лекций: учеб. пособие / И. Н. Скопин. – М.: ИНТУИТ РУ «Интернет–
Университет Информационных Технологий», 2004. – 336 с.
13. Темнова, Н. К. Информационное обеспечение учетной и ценовой политики предприятия / Н. К. Темнова // Изв. вузов. Сер. Технология текстильной
пром-сти, 2003. – № 4. – С. 102 – 103.
14. Темнова, Н. К. Комплексный подход к управлению бизнес-процессами
на основе концепции ERP-систем / Н. К. Темнова // Изв. вузов. Сер. Технология
текстил. пром-сти, 2005. – № 2. – С. 3 – 5.
15. Шанченко, Н. И. Информационный менеджмент: учеб. пособие для
студентов специальности «Прикладная информатика (в экономике)». – Ульяновск: изд-во УлГТУ, 2006. – 95 с.
95
Электронные ресурсы
16. Антончук, С. HP Software Universe об управлении ИТинфраструктурой [Электронный ресурс] / С. Антончук // Электронная версия
журнала ComputerWorld. – 2003. – 4 (397) 29. –
Доступно из URL:
http://comizdat.com
17. Боровко, Р. Пользователи Интернета в России [Электронный ресурс] /
Р. Боровко // Обзор CNews Analitics /– Доступно из URL: http://www.cnews.ru
18. Информационно аналитический сайт области информационных технологий / – Доступно из URL: http://www.cnews.ru
19. Информационно аналитический сайт области информационных технологий Citforum / – Доступно из URL: http://www.citforum.ru
20. Информационный сайт Дальневосточных информационных ресурсов
«Форпост» / – Доступно из URL: http://www.farpost.ru
21. Личный сайт специалиста области ИС и ИТ Г. Верникова / – Доступно
из URL: http://www.vernikov.ru
22. Планета КИС. Информационно-аналитический сайт специалистов области ИТ / – Доступно из URL: http://www.russianenterprisesolutons.com
23. Пономарев, В. ИТ-менеджеры и ИТ-специалисты – единство противоположностей [Электронный ресурс] / В. Пономарев // «Планета КИС» – Доступно из URL: http://www.russianenterprisesolutons.com.
24. Слиньков, Д. Бизнес моделирование для внедрения ИСУ предприятия
[Электронный ресурс] / Б. Слиньков /– Доступно из URL: http://www.cfin.ru
25. Эксплуатация ИС как элемент стратегии развития бизнеса [Электронный
ресурс]
/
«Планета
КИС»
/
–
Доступно
из
URL:
http://www.russianenterprisesolutons.com
96
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение….……………………………………………………………………….
Раздел 1. Информационный менеджмент – технология организации
управленческой деятельности………………………………………..…………
1.1. Возникновение информационного менеджмента как специфической
научно-прикладной дисциплины и самостоятельного вида управленческой деятельности…………………………………………...
1.2. Базовые понятия информационного менеджмента….…………………
1.3. Цель и задачи информационного менеджмента………………………..
Вопросы для самопроверки……………………………………………...
Раздел 2. Информационный менеджмент как технология организации
эффективной управленческой деятельности предприятия …………………
2.1. Информационные системы в управлении предприятием……………...
2.2. Корпоративные информационные системы и технологии
организации эффективной управленческой деятельности
предприятия………………………………………………………………
2.2.1. Системы автоматизации бизнес-процессов предприятия………
2.2.2. Системы управления ресурсами………………………………….
2.2.3. Системы управления отношениями с клиентами………………..
2.2.4. Системы бизнес – аналитики……………………………………..
Вопросы для самопроверки……………………………………………...
Раздел 3. Информационная инфраструктура предприятия…………………..
3.1. Технологическая среда информационной системы……………………
3.2. Организация функционирования информационной инфраструктуры
предприятия………………………………………………………………
Вопросы для самопроверки……………………………………………...
Раздел 4. Проектирование информационной системы предприятия………...
4.1. Создание информационной системы предприятия…………………….
4.2. Развитие информационной системы предприятия……………………..
4.3. Проектные решения по созданию корпоративной информационной
системы предприятия…………………………………………………….
Вопросы для самопроверки……………………………………………...
Раздел 5. Оценка экономической эффективности проекта информационной
системы предприятия…………………………………………………………….
5.1. Показатели эффективности информатизации………………………….
5.2. Затраты на проект информационной системы предприятия…………..
5.3. Методики оценки эффективности проекта информационной системы
предприятия……………………................................................................
Вопросы для самопроверки……………………………………………...
Заключение……………………………………………………………………….
Библиографический список……………………………………………………...
3
4
4
6
16
18
18
18
30
30
38
40
46
47
48
48
55
63
64
64
73
76
83
83
83
86
88
93
94
95
97
Учебное издание
Темнова Наталия Константиновна
ИНФОРМАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Учебное пособие
Издательский редактор Т. Н. Козлова
Подписано в печать 29.11.2016 г. Формат 60 х 84 1/16.
Усл. печ. л. 5,7. Тираж 100 экз.
Заказ 426/16.
http://publish.sutd.ru
Отпечатано в типографии ФГБОУВО «СПбГУПТД»
191028, Санкт-Петербург, ул. Моховая, 26
98
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
76
Размер файла
2 055 Кб
Теги
2016, informmenedg
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа