close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

114

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«Московский государственный институт индустрии туризма
имени Ю.А. Сенкевича»
Кафедра гостиничного дела
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой гостиничное
дело
Доцент, к.п.н. Ковалева Н.И.
«____»____________2013 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(Дипломная работа)
Тема: «Роль новейших технологий в повышении качества
гостиничных услуг»
Специальность 100105.52
«Гостиничный сервис»
Факультет гостиничный сервис
Студент 4 курса 442г группы
Парамонов Сергей Владимирович
______________________
(подпись)
«___» ___________2013 г.
Научный руководитель:
К.ф.н., доцент Тимофееева Л.В.
_____________________
(подпись)
«___» ___________2013 г.
Москва 2013
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
Введение…………………………………………………………………….……..3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в
гостиницах................................................................................................................5
1.1. Качество и управление качеством на
предприятиях……………………….......................................................................5
1.2. Специфика управления качеством услуг в гостиницах………………....... 7
1.3. Сущность технологий в сфере гостиничного обслуживания…………….12
Глава 2. Новейшие технологии, используемые в индустрии
гостеприимства......................................................................................................23
2.1. Современные технологии обслуживания в сфере гостиничного
бизнеса……………………………………………………………………………23
2.2. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ООО «Марриотт Роял
Аврора»…………………………………………………………………………...36
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг ООО
«Марриотт Роял Аврора»......................................................................................46
Заключение……………………………………………………………………….54
Список использованной литературы…………………………………….……..56
Приложения……………………………………......................….………………58
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики,
представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Успех
бизнеса большинства современных отраслей экономики напрямую зависит от
скорости
передачи
и
обмена
информацией,
от
ее
актуальности,
своевременности получения. Успешное развитие гостиничной индустрии
предполагает
широкое
использование
новейших
информационных
технологий в области введения новых гостиничных услуг. Совершенно
очевидно, что использование информационных технологий становится
неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности предприятия, а
также способствует улучшению качества обслуживания.
Внедрение информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса
и туризма и их применение сталкиваются с множеством проблем. К этим
проблемам можно отнести: высокую стоимость аппаратуры, затраты на
обучение персонала по использованию данных систем, зависимость от
источников электроэнергии, сравнительно небольшое число пользователей
Интернета и другие.
Общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере
туризма и активная работа ряда фирм-разработчиков, специализирующихся в
этой области, свидетельствуют об уже достигнутом успехе и продолжении
работы в данном направлении.
Актуальность
темы
определена
тем,
что
с
каждым
годом
информационные технологии активно внедряются в сферу гостиничного
бизнеса и их применение становится неотъемлемым, но малые гостиницы
отказываются от их использования по причине высокой стоимости, а
крупные отели пользуются только частью функций доступных на
сегодняшний день инноваций.
Данная тема еще недостаточно изучена и слабо освещена в
литературных источниках по причине быстрой потери актуальности
информации в условиях развития новейших технологий обслуживания.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение
технологий обслуживания в гостинице с использованием современных
систем и оборудования, а также их влияние на качество услуг.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятия и сущность качества гостиничной услуги.
2. Определить сущность технологий в сфере гостиничного обслуживания.
3. Проанализировать услуги гостиницы ООО «Марриотт Роял Аврора»,
использующей современные технологии обслуживания.
4. Разработать практические рекомендации, направленные на повышение
качества гостиничных услуг ООО «Марриотт Роял Аврора».
Методы исследования:
1. Анализ научно-методической литературы.
2. Анкетирование и опрос.
3. Наблюдение.
Объект исследования: деятельность гостиницы ООО «Марриотт Роял
Аврора».
Предмет
исследования:
новые
технологии,
используемые
в
деятельности гостиницы ООО «Марриотт Роял Аврора».
В первой главе работы дан теоретический материал на темы понятия
качества и управления качеством, а также описаны технологии работы
отделов гостиничного предприятия.
Во
второй
главе
представлены
технологии,
используемые
гостиничными предприятиями при обслуживании гостей, проанализирована
деятельность гостиницы «Марриотт Роял Аврора», а также предложены
рекомендации по улучшению работы данного предприятия.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что ее выводы и
рекомендации могут быть использованы ООО «Марриотт Роял Аврора» в
целях повышения качества обслуживания на предприятии.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в
гостиницах
1.1. Качество и управление качеством на предприятиях
Гостиничный бизнес, занимающий основное место в индустрии
гостеприимства
охватывает
все
элементы
услуг,
предоставляемых
гостиничным предприятием: услуги питания, проживания, отдыха и
развлечений и многие другие. Соответственно для эффективной работы
гостиничного предприятия и привлечения широких групп клиентов
необходимо
гарантировать
потребителю
выполнение
определенных
стандартов качества и условий обслуживания. Стандарты разрабатываются и
принимаются соответствующими государственными органами, а также
дополняются
внутренними
корпоративными
документами
для
их
использования в рамках одной гостиницы или сети гостиниц.
Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных
особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно
ГОСТу РФ
определяющих
«качество услуги – совокупность характеристик услуги,
её способность
удовлетворять
установленные или
предполагаемые потребности потребителя».[24]
Согласно международному стандарту ICO 9000, качество – это
совокупность
удовлетворять
свойств
и
характеристик
обусловленные
или
услуг,
которые
предполагаемые
способны
потребности
потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт
(если не учитывать
фактор цены) и влияет на решение клиента
воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.
Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует
прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества грозит
потерей клиента.[18]
Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в
целом принято считать услугами высшего стандарта. Клиент выбирает
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предприятие,
предоставляющее
соответствуют
его
критериям
те
услуги,
качества.
которые
Наибольшие
оптимально
возможности
реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
— Изучает и анализирует рынок потребителей гостиничных услуг и в
состоянии наиболее полно удовлетворить потребности клиента.
— Предлагает услуги в наиболее оптимальном соотношении цены и
качества.
— Постоянно повышает и реализует конкурентноспособный уровень
качества, являющийся мотивацией для сохранения старых и привлечения
новых клиентов.[19]
Целью предоставления качественной услуги является исключение
недостатков, способных снизить уровень удовлетворенности потребителя
предоставленной ему услугой. Согласно закону РФ «О защите прав
потребителей»
«недостаток
обязательным
требованиям,
услуги
–
несоответствие
предусмотренным
услуги
законом
либо
или
в
установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых
услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых
продавец(исполнитель) был поставлен в известность потребителем при
заключении договора, или образцу и(или) описанию при продаже по
описанию».[3]
Качество услуги подразделяется на техническую и функциональную
составляющую.
К
техническим
качествам
относятся
материальные
ценности,
задействованные в процессе предоставления услуги, а также другие
материальные атрибуты. Архитектура здания, дизайн номеров, новизна
оборудования, качество питания и прочие характеристики гостиничного
предприятия составляют у клиента представление о технической стороне
услуги.
Под
функциональным
характеристик
процесса
и
качеством,
понимается
условий обслуживания,
6
совокупность
обеспечивающих
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
удовлетворение
установленных
или
предполагаемых
потребностей
потребителя , следовательно качество услуги может изменяться в
зависимости от того, кто и в каких условиях её оказывает. Это придает
качеству обслуживания важную роль в процессе оказания
услуги и
обязывает предприятие к эффективному управлению кадрами, подбору,
обучению и мотивации персонала.[3]
Безопасность
также является одной из важнейших характеристик
предприятий размещения и влияет на определение качества услуг.
Безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья,
имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях её
использования, также безопасность процесса оказания услуги. Безопасность
заключается в недопустимости вреда здоровью или имуществу потребителя в
процессе оказания ему услуг.[3]
Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов
(экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при
совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным
ценностям общества, безопасности государства.[2]
1.2. Специфика управления качеством услуг в гостиницах
Основным документом, определяющим взаимоотношения между
администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями
являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Согласно этому
документу качество услуг должно соответствовать условиям договора. Если
договор отсутствует или недостаточно обоснован, то требованиям,
предъявляемым к этому виду услуг.[1]
Организации
гостиничного
хозяйства
имеют
индивидуальное
представление о собственной целевой ориентации и пути достижения этих
целей, отличаясь друг от друга по применяемым технологиям производства и
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
маркетинга. Гостиничная услуга является результатом непосредственного
взаимодействия потребителя и исполнителя услуг, в процессе которого
исполнитель проводит деятельность по удовлетворению потребностей
клиента. Характерной чертой такой деятельности является то, что управление
качеством на предприятии производится еще до взаимодействия с
клиентом.[13]
В современном гостиничном бизнесе высокое качество означает
высокую себестоимость, что ведет к повышению цен на услуги гостиничных
предприятий. Но в современном понятии качество рассматривается как
вклад, призванный завоевать доверие клиентуры, обеспечить верность
потребителя путем удовлетворения его потребностей. Это базируется на
исследовании, доказывающем то, что привлечение нового клиента влечет в
пять раз больше затрат, чем сохранение старого путём качественного
обслуживания, следовательно ведет к уменьшению затрат на маркетинг,
соответственно увеличивая рентабельность.
Удовлетворенный
качеством
обслуживания
клиент
создает
бесплатную рекламу гостиничного предприятия, распространяя информацию
и положительные отзывы о гостинице среди своего круга общения в устной
форме. Залогом успешного управления качеством
является степень
квалификации и заинтересованность руководства, его творческие и
организационные способности, а также умение и желание осваивать новые
технологии, успешно внедряя их в производство и процесс обслуживания
потребителей. На данный момент качество гостиничных услуг – важнейшая
задача, обеспечивающая прибыль коммерческой организации. Но в условиях
постоянного развития технологий обслуживания и фактора человеческих
ошибок абсолютное качество является недостижимым. Стремление к
предоставлению качественной услуги – это бесконечный процесс, которым
занимаются все области обслуживания потребителей на пути достижения
индивидуальных целей предприятия.[13]
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Управление
качеством
услуг
в
гостиничных
предприятиях
осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля.
Внешний контроль связывается с государственными стандартами,
отраженными
в
законодательной
и
нормативно-технической
базе.
Международные стандарты о деятельности в сфере гостиничного бизнеса
также в определенном объеме учитываются государственными стандартами.
Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного
предприятия
и связывается с управлением качеством организации,
технологии, функционального взаимодействия, материально-технического
обеспечения, общим уровнем комфорта.[8]
Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям
нематериального производства и характеризуется следующими чертами:
— Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью,
то есть их качество напрямую зависит от того, кто, кому и в каких условиях
её оказывает. Услуги чаще всего принимаются и оказываются одновременно,
это усложняет процесс контроля качества, но не уменьшает значения
качества как основного фактора конкурентноспособности фирм на рынке
определенного вида услуг.
— Неосязаемость услуг. Отличительным свойством услуги является то, что
она не существует в пространстве, как физический предмет, то есть
потребитель получает моральное удовлетворение от оказанного ему
обслуживания, что создает атмосферу доверия ним и тем, кто её оказывает.
Одной из целей гостиничного хозяйства является завоевание доверия,
побуждающее клиента снова воспользоваться услугами того предприятия,
качество работы которого соответствует его потребительским потребностям.
— Несохраняемость услуг. Услуги не сохраняемы, что обусловлено их
нематериальностью и невозможностью накопления, следовательно для
уменьшения
затрат
гостиничное
предприятие
должно
соотносить
произведенные услуги со спросом на них, особенно учитывая фактор
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сезонности. Также это ведет к усложнению вычисления себестоимости и
проблемам с ценообразованием.[13]
Восприятие клиентом качества гостиничных услуг – это формирование
в сознании гостя различий между ожидаемым и фактически полученным
обслуживанием с последующей передачей в настрой гостя по отношению к
гостинице.
услугой,
Положительной настрой характеризует удовлетворенность
высокое
качество,
неудовлетворенность
услугой,
отрицательной
низкое
настрой
качество.
показывает
Измерение
уровня
удовлетворенности клиента после оказания ему каких-либо услуг и является
оценкой качества.[13]
При
управлении
качеством
услуг
руководство
гостиничного
предприятия ориентируется на определении уровня ожиданий гостя,
предугадывании его потребностей. Если уровень ожиданий будет низким, то
потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество
будет трудно, а если планка ожиданий будет поднята слишком высоко, то
потребители будут разочарованы. При определении уровня ожиданий гостя
от оказываемых ему услуг владельцы гостиницы руководствуются
статистикой, а также уже имеющимся у гостиницы опытом работы с
потребителями и доводят эти знания до персонала в виде формирования
правил обслуживания клиентов во всех отделах гостиничного предприятия.
Это отражено в приложении 1 к данной работе.
Требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и
функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга
соответствует тому, что было запланировано производителем. Но на деле
ожидания часто расходятся, клиент оценивает
услуги исходя из своих
ожиданий и опыта оказанных ему ранее услуг, качеством которых он был
удовлетворен, руководство гостиницы основываясь на своих данных имеет
свою
точку
зрения
на
пути
удовлетворения
пожеланий
клиента,
обслуживающий персонал в процессе обслуживания старается выполнять
требования руководства, зачастую смешивая их со своими собственными
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ожиданиями, которые сотрудник рассматривает наиболее вероятную версию
потребностей гостя. Из такого столкновения потребностей следует то, что
гость оценит услугу как максимально качественную в том случае, если
совпадут ожидания всех сторон, участвующих в процессе обслуживания:
гостя, персонала и руководства гостиницы.[13]
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставляемых услуг. Широкое признание клиентами таких
грандов гостиничных услуг как Marriott, Hilton, Kempinski, Hyatt и других
крупнейших сетей гостиниц вызвано тем, что эти компании доказывают свою
компетентность в предоставлении качественных услуг на протяжении
времени, достаточного чтобы убедить потребителей в высоком уровне
организации обслуживания. Надежность и стабильность работы гостиницы
определяется количеством положительных отзывов, частотой упоминания в
общественных кругах
без применения рекламы. К примеру, одной из
наиболее привлекательных характеристик гостиницы высокого уровня
является способность выполнения особых, непривычных запросов клиентов,
не указанных в перечне предоставляемых ему услуг. Это достигается за счёт
принципов построения работы персонала, направленных на легкость
коммуникации гостя и сотрудника, понимания потребностей клиента.
Своевременное и доходчивое информирование гостя обо всех
интересующих его аспектах и процессе выполнения услуги всегда
сопровождается
вежливостью, вниманием и дружелюбием со стороны
персонала гостиницы. Персональный подход в ходе решения любых
проблем, возникших у клиента во время его пребывания в гостинице
является ключевым показателем качества предоставляемой услуги.
Ответственность за разработку программ подготовки, обучения и
стимулирования персонала полностью ложится на службу персонала
гостиницы.
В
современной
практике
крупными
сетями
гостиниц
разрабатываются внутрикорпоративные стандарты обслуживания гостей,
включающие в себя технику поведения, общения с гостями, стандарты
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
личной гигиены и внешнего вида. Очевидным является тот факт, что клиент
не может остаться удовлетворен услугой, если он не удовлетворен
действиями сотрудника, который ему её оказывает.
В конце ХХ века были разработаны международные стандарты
обслуживания потребителей гостиничного комплекса, они представлены в
приложении 2 к данной работе.
Корпоративная культура современной гостиницы подстроена под
адаптацию новых сотрудников, для максимально быстрого обучения они
проходят вводный тренинг в течении 1-2 дней, где они узнают о стандартах
предоставления услуг на предприятии, а также о истории фирмы и
гостиницы где они работают. Проведением таких тренингов занимается
менеджер по подготовке персонала гостиницы, также ответственный з а
организацию
собраний отделов гостиницы и занятий по повышению
квалификации сотрудников. От профессионализма работников зависят
качество услуг, приверженность покупателей и в конечном итоге финансовая
прибыль организации.
В качестве мотивации сотрудников программы поощрения построены
на письменных благодарностях работнику, как со стороны вышестоящего
руководства, так и клиентов гостиницы. Вознаграждением за эффективную
работу в большинстве случаев является премиальный бонус к заработной
плате, а также ваучер на использование услуг гостиницы, например на
однодневное проживание в гостиничном номере, либо ужин с семьей в
ресторане гостиницы на определенную сумму.
1.3. Сущность технологий в сфере гостиничного обслуживания
Технология
–
воспроизводимая
последовательность
действий
(операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных
параметров продукта.[6]
Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность
методов, форм производства и реализации услуг временного размещения
туристов
и
сопутствующих
услуг
на
туристском
рынке.
Под
производственной структурой предприятия понимается состав образующих
его участков и служб, формы их взаимосвязи в процессе деятельности
предприятия.[5]
Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие
блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице
предусмотрен
минимальный
набор
следующих
основных
служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
— административная служба – основное хозяйство;
— служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;
— техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.
Административная служба занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к
следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в
номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием
бытовых услуг гостям.
Директор
гостиничного
комплекса
является
ответственным за
организацию управления всеми службами гостиницы. В его обязанности
входит руководство кадрами и определение стратегии работы комплекса.
Директор контролирует поддержание необходимых условий труда для
персонала гостиницы и соблюдение установленных норм и правил по охране
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
труда и технике безопасности. Совместно с бухгалтером ведет финансовую
отчетность на предприятии.
Служба приема и размещения осуществляет прием и регистрацию
заезжающих гостей. С этим отделом связан весь процесс пребывания гостя в
гостиничном комплексе, начиная с бронирования номеров и до отъезда. При
возникновении каких-либо проблем или неудобств клиент обращается
именно к сотрудникам службы приема и размещения, следовательно ее
можно назвать связующей не только во взаимодействии гостиницы и гостя,
но и информационным центром для остальных служб гостиницы.
Информация движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об
информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о
местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в
различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях
клиента). Данная служба ведет учет данных по занятости номерного фонда
гостиницы и наличию свободных мест.
Служба горничных в гостиничном комплексе отвечает за уборку
номеров, холлов, коридоров и другой внутренней территории. Эта служба
является одним из наиболее значимых подразделений гостиницы, так как
речь идет о помещениях, в которых осуществляется прием, обслуживание и
проживание клиентов.
Ответственность за работу горничных по поддержанию чистоты и
порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы несет руководитель
службы.
Служба общественного питания представлена ресторанами, кафе,
барами и банкетными залами, находящимися в здании гостиницы.
В
обязанности
руководителя
службы
входит
организация
обслуживания гостей в точках питания, а также размещение и обслуживание
банкетов, проводящихся в гостинице. Он контролирует качество готовой
продукции и обслуживания, распределяет по участкам обслуживающий
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персонал, составляет меню и обеспечивает доставку необходимых продуктов,
соблюдая при этом разумный режим экономии.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает
гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной
концепции.[4]
Служба безопасности в гостинице работает по двум основным
направлениям:
обеспечение
безопасности
клиентов
и
обеспечение
безопасности имущества. Обеспечение безопасности предусматривает
комплекс мер по охране постояльцев, недопущению краж и прочих
противоправных действий по отношению к клиентам гостиницы. Охрана
имущества
в
первую
очередь
предусматривает
работу
пожарной
сигнализации и других противопожарных систем. Сотрудники службы
безопасности несут дежурство в холле отеля, осуществляют регулярные
обходы территории, а также ведут круглосуточное наблюдение за
помещениями гостиницы с помощью средств видеонаблюдения. Служба
охраны в отеле также специализируется на предотвращении конфликтов,
связанных с неадекватным поведением клиентов. Большинство крупных
современных отелей оснащены системами видеонаблюдения и системой
электронных
ключей-карт
для
номеров,
что
существенно
снижает
криминальный риск в отеле. Все сейфы гостиницы также относятся к
структуре безопасности клиентов. В качестве руководителя службы
безопасности в гостинице зачастую нанимают бывших сотрудников военных
ведомств или служб охраны правопорядка.
Инженерная служба гостиничного комплекса создает условия для
функционирования
систем
теплоснабжения,
кондиционирования,
электротехнических устройств и др. Назначением этого отдела является
контроль за работой оборудования гостиницы и максимально быстрый
ремонт в случае неисправностей.
Производственный
процесс
включает
ряд
технологических,
информационных, вспомогательных, сервисных и других процессов,
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию
заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки.
Производственный цикл – один из важнейших технико-экономических
показателей, который является исходным для расчета многих показателей
производственно-хозяйственной
деятельности
предприятия.
Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и
более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в
гостиничном комплексе).[8]
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это
связано с тем, что перед гостиницами стоят две основные задачи: получить
как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж,
и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом. Осуществить эти задачи
без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в
условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях
обслуживания, так и в техническом оснащении.
Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный
фактор, который обуславливает влияние на качество процесса обслуживания,
на финансово-экономическую эффективность
и процесс управления
гостиничным предприятием. Организация технологического процесса
обслуживания является стандартной, в каждом предприятии согласно
размеров,
структуры
организации,
категории
и
типа
гостиницы
технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Установленная в рамках предприятия технология обслуживания гостей
характеризуется цикличностью, то есть последовательным повторением
процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель и до отъезда.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1) До прибытия в гостиницу — бронирование.
2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента.
3) Проживание и обслуживание гостя в отеле.
4) Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Взаимодействие клиента и гостиницы начинается задолго до приезда
гостя
в
средство
телекоммуникационные
размещения.
средства
Общение
и
осуществляется
связывается
с
через
возможностью
предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. Информация о
возможности бронирования номеров может поступать из различных
источников, наиболее частым из которых выступает глобальная система
интернет бронирования. Постоянные источники заявок на бронирование
поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм,
организующих
выставки,
конференции,
семинары,
а
также
от
промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице,
что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по
бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит
централизованное бронирования (GDS).
В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от
работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположении
относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., Или клиент
может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы
рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирования
номеров и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается
официальное начало гостевого цикла обслуживания. Журнал регистрации
заявок на бронирование номеров и учета клиентов в отеле кроме
прогнозирования и планирования объемов загрузки является важным
источником информации для рационального распределения на перспективу
затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения
финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных
работников и др.[4]
С
учетом
развития
современных технологий основная
часть
бронирования услуг размещения в гостиницах осуществляется через webсайт отеля, либо с помощью глобальных систем бронирования.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Индивидуальные клиенты, как наиболее ценная категория гостей,
обычно привлекаются международными турагентствами, работающими в
глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с
гостиницами. Более выгодным вариантом с экономической точки зрения
становится собственный web-сайт гостиницы, так как за его использование
не требуется оплачивать комиссионные. В любом случае ключевой целью
для гостиницы на этапе бронирования услуг является продажа номерного
фонда по наиболее высоким ценам.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и
анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом,
городом, отелем ярче и дольше запоминаются клиентами. Вместе, встреча и
трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе:
слишком уставший, недовольный клиент — это потерянные деньги от
неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера
важным является предоставление информации клиенту об особенностях
расположения отеля по отношению к важным объектам социальнокультурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с
организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах,
особенности организации работы средства размещения, его планировки. В
этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее
оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом,
эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и
коммуникационную функции. Не стоит забывать, что в том случае, если
какие-либо действия сотрудников службы приема и размещения в ходе
заселения не удовлетворят клиента, это негативно скажется на его оценке
всех остальных услуг гостиницы.
Процесс регистрации отличается в гостиницах различной категории по
времени и качеству обслуживания, но требующаяся информация о госте
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, процесс
регистрации всегда проходит очень быстро.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость
заполняет регистрационную карточку, которая является договором между
Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего
постоянного
места
жительства,
адрес
организации,
оплачивающей
проживание, и вид платежа.[1]
Далее администратор выписывает разрешение на поселение –
документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю
выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера,
умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных
услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные
сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным
часом – 12 часов текущих суток по местному времени.[1]
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где
указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ
на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
Третья фаза гостевого цикла является самой важной и связывается с
обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного
размещения, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять
согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем
дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик,
любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель
— в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы,
отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания
обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр,
услуги предложения автотранспорта и др. Оставаясь основной услуга
размещения воспринимается гостями, как само собой разумеющаяся,
повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие гостиницу из ряда
других. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными
в
обеспечении
доходов
отелей.
Доля
доходов
от
предложения
дополнительных услуг может достигать 30%.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом
клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.
При окончательном расчете необходимо проверить точность счета,
просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его
пребывания в отеле. Если была допущена ошибка, необходимо внести
соответствующие изменения и извиниться. Подтверждением правильности
счета является подпись клиента.[19]
Современная система расчета с гостем при выезде подразумевает
использование автоматических систем управления гостиницей. Стоимость
услуг, заказанных при заселении (питание, услуги фитнес-центра, экскурсии
и др.) суммируются системой с платой за проживание и прописываются в
гостевом чеке при выезде. В случае необходимости сотрудник службы
приема и размещения может скорректировать количество услуг. Система
расчета имеет в своей базе данных налоговый справочник, а также учитывает
установленные программы гостевых скидок. Оплата может производиться
полностью или частично, и делится на методы оплаты наличными, либо
кредитной картой. Система запоминает неоплаченные услуги и предложит
сотруднику оплатить их позже. В том случае, когда гость заранее полностью
оплатил стоимость проживания, однако, по каким-либо причинам хочет
выехать раньше даты окончания срока оплаты, ему с помощью системы
можно оформить возврат переплаченных сумм. Для группового размещения
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реализован вариант слияния нескольких счетов в один, он может быть
выписан как на одного из гостей, проживающего в гостинице и входящего в
состав данной группы, так и на любое стороннее лицо.[4]
Завершающая
фаза
гостевого
цикла в
отдельных гостиницах
связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в
гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство
размещения благодаря комфортности и индивидуальному подходу в
процессе предоставления услуг.
Выводы к главе 1.
Организация обеспечения качества услуг была актуальна во все
времена, но особую роль она приобрела в период становления и развития
рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под
влиянием развития технологий и потребностей человека. В сервисное
обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных
услуг,
перечень
которых определяется
уровнем комфортабельности
гостиницы, её размерами, местоположением и другими характеристиками.
Современный спектр услуг, предоставляемых гостиницей постоянно
видоизменяется, дополняется и дифференцируется стремясь наиболее полно
удовлетворить
все
потребности
определенных
групп
потребителей.
Повышение качества и культуры обслуживания гостей непосредственно
связано с привлекательностью для клиентов и созданием репутации
предприятия высокого качества обслуживания, ведущего к коммерческой
прибыли.
По
этой причине необходимо
постоянно анализировать,
контролировать и совершенствовать данные параметры и разрабатывать
новые модели в соответствии со всемирными стандартами качества
обслуживания.
Система
управления
качеством
услуг
в
гостинице включает:
эффективное управление предприятием на основе маркетинга, внедрение
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отраслевого стандарта качества и разработку технологии производственных
процессов.[14]
В основе Системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), уже
ставшей частью корпоративной культуры, лежит принцип ориентации на
потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и
стремиться превзойти их ожидания.
Одним из основных принципов руководства предприятием заключается
в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен
обслужить
посетителей
с
исключительным
профессионализмом,
сдержанностью и проявлением добродушия. Большое внимание нужно
уделить
вопросам
управления
персоналом,
обучению,
повышению
квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.[5]
Активное
и
рациональное
применение
стандартов
позволяет
обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный
и непрерывный технологический процесс, а также повышает уровень
конкурентоспособности предприятий на мировом рынке.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава
2.
Новейшие
технологии,
используемые
в
индустрии
гостеприимства
2.1. Анализ технологий обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Любой отель представляет собой совокупность связанных между собой
служб и отделов, действующих сообща при решении задач и достижения
поставленных
предприятием
целей.
Для
необходимо
эффективного
управления
чтобы
управленческие
все
гостиничным
решения,
обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей,
опирались на четко выстроенную систему работы и взаимодействия отделов
гостиницы. Гостиничное предприятие является одним из наиболее сложных
объектов управления, так как представляет собой систему, состоящую сразу
из нескольких доходообразующих сфер бизнеса: номерной фонд, рестораны,
спа-услуги, конференц-залы, бизнес-центр, магазины, транспортные услуги и
др. Следовательно, задачей руководства является обеспечение слаженного
комплексного взаимодействия.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице
в
современных условиях невозможно без применения новых технологий.
Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных
процессов, в частности введение компьютерных программ, отражающих
состояние номерного фонда в режиме реального времени, электронное
резервирование, и многие другие. Автоматизация способствует улучшению
качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.[12]
Как показано в приложении 3 ,все автоматизированные рабочие места
объединяются в единую локальную сеть, которая организует взаимодействие
между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и
позволяет эффективно налаживать работу всей гостиницы.
Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ) – это
специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного
персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета
по деятельности гостиницы.[15]
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими
смежные департаменты, или со смежными программами –АСУ номерным
фондом, телефонным тарификатором, АСУ ресторана, системой контроля
доступа, бухгалтерской программой, и конечно, системой удаленного
бронирования. Информация, которая передается между этими отделениями
может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде.
Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так
называемая PMS (Property Management System), или система управления
номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем
состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.
Применительно к службе приема и размещения АСУ гостиницы позволяет:
— Бронировать места и номера.
— Следить за загрузкой номеров.
— Регистрировать клиентов.
— Вести картотеку гостей.
— Производить расчеты.
— Составлять финансовые отчеты.
Информацию
в
системе
можно
разделить
на
несколько
функциональных групп (базы данных информационной структуры каждой
конкретной АСУ зависит от разработчика): данные по клиентам, по номерам,
счетам гостей и бронировании.
База данных клиентов имеет пункты, аналогичные регистрационной
карточке гостя. В нее занесены имя, адрес, телефон и другая информация о
клиенте, которая годами хранится в системе, а затем используется как
эффектное средство демонстрации индивидуального подхода к гостю при
следующем заезде. Крупные гостиницы зачастую ведут обширную базу
данных
для
возможности
проведения
полноценных
маркетинговых
исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рождения, профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же
странах регистрация в гостинице не только обязательна, но и используется в
качестве полицейских документов.[4]
Основным минусом АСУ и ведения регистрационных карт является
отсутствие подписи гостя под его персональными данными, которая
подтверждает факт закрепления договора, а следовательно обоюдных
обязательств и ответственности. Тем не менее, нельзя забывать о чувстве
комфорта и безопасности гостя и не задерживать его необходимостью
заполнения объемных бланков и карт. В глазах клиента это будет
чувствительным ударом по имиджу гостиницы и снизит оперативность
работы службы портье.
База данных номерного фонда играет роль информационной карты
гостиницы. Она может включать в себя данные о классе, типе, количестве
комнат и койко-мест, содержать описание номера, его фотографии и
фотографии вида из окна, наличии дополнительных и обязательно стоимость.
В крупных отелях на стойке приема и размещения устанавливается
дополнительный для показа клиентам информации о номере в виде слайдов.
АСУ позволяет установить абсолютный контроль за номерным
фондом, от получения полной информации по статусу номера и до
управления
его
оборудованием
(телефон,
телевизор,
освещение,
электроснабжение, проверка работоспособности и прочее). Современные
АСУ также служат тарификатором для услуг телекоммуникационной связи,
предоставляемых гостю в номере.[4]
Наиболее востребованными из автоматизированных систем управления
гостиницей являются: «Лоджинг Тач ЛИБИКА», Libra Hospitality и её
семейство программ Epitome Solutions, а также широко распространенные в
России продукты компании Micros-Fidelio. Из отечественных систем можно
отметить АСУ Эдельвейс и Невский портье.
Важнейшим
элементом
PMS
является
модуль
бронирования,
призванный упростить процесс регистрации брони. Модуль «Бронирование»
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(«Резервирование») создан для выполнения функции
бронирования
гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой
ко времени. Система обрабатывает запросы, полученные через центральную
систему резервирования и затем производит оформление данных в форме,
удобной для ознакомления сотруднику. Информация
о наличии мест
отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть
включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать
автономно.
В классическом виде список брони представляет собой таблицу,
состоящую из календаря и номеров комнат. В получившейся «шахматке»
работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на
запрошенные даты. В АСУ механизм бронирования представляет собой
полноценную базы данных о гостиничных номерах, где программно
регистрируются новые брони, производится поиск данных согласно запросу
клиента, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием
гостиничных услуг в режиме on-line. Модуль значительно сокращает
необходимость физической обработки информации и другие канцелярские
процедуры. Это предоставляет возможность сотрудникам уделять больше
персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг,
предлагаемых отелем. Доступ к требуемой информации намного ускоряется,
а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией
информации и получением подтверждений – упрощаются.
Первоначальная процедура составления запроса создает запись о
резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о
резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет
в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать
график работы персонала. Кроме того, модуль резервирования может
составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены
наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К
этим функциям относятся:
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
— Запросы на резервирование.
— Обоснование готовности номеров к сдаче.
— Создание записей о резервировании.
— Подтверждение резервирований.
— Поддержание записей о резервировании.
— Создание отчетов.
Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по
почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне
зависимости
от
переформулируется
происхождения,
заявка
на
резервирование
работником службы бронирования в запрос на
резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:
— Дата прибытия.
— Тип и количество требующихся комнат.
— Количество ночей.
— Код расценки номера.
— Количество человек в номере.
Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в
компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса.
Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с
реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку,
получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на
заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих
модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для
того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким
образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или
улучшить запрос, пока позвонивший, еще может дать свои комментарии. Как
только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS
записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров,
доступных к продаже.[4]
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Система управления отелем может автоматически составлять письма о
подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование.
Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана
на специальном бланке отеля.
Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время,
обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время
ежедневной модификации системы.
выполняет
многие
неавтоматизированных
функции
Обновление данных в системе
ночного
отелях.
аудита,
Модификация
производимого
системы
в
проводится
ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов,
поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.
На сегодняшний день GDS (Глобальные Системы Бронирования)
используют более чем 800 тысяч турагенств по всему миру для бронирования
туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.
Используя GDS, агентства значительно сократили временные затраты,
увеличили продуктивность и закономерным образом решили применить
данную схему работы в других сегментах туристического рынка.
Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам
глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre
имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по
бронированию в режиме реального времени.
Поиск требуемого средства размещения в любой системе бронирования
можно выполнить по нескольким критериям: типу средства размещения,
стоимости,
принадлежности
к
гостиничной сети,
местоположению,
названию, требуемому набору услуг и др. По результатам запроса система
выдает список отелей, соответствующих заданным критериям и клиеном
выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля,
проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров,
оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных
полей). Гостевая анкета, заполняемая при бронировании предполагает
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
указание данных о клиенте, в том числе и номер его кредитной карты. Явным
преимуществом бронирования через Интернет является возможность ведения
приема заявок круглосуточно в режиме реального времени и позволяет
осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.
Одной из функций АСУ является возможность составлять различного
рода отчеты и прогнозы. Эти данные необходимы для дальнейшего
планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной
составляющей в работе гостиницы, так как от правильного составления
прогноза зависит правильное координирование остальных служб гостиницы.
Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение
или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех
служб. На основании прогнозов такие службы как хозяйственная, служба
ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество
работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление
продуктов питания с учетом предполагаемой загрузки. Основными, при
прогнозировании загрузки гостиницы являются следующие виды отчетов:
ежедневный отчет об активности, девятидневный прогноз, ежемесячный
отчет.
Ежедневный отчет представляет собой сравнение информации о
деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа
данного региона. Первая часть отчета содержит информацию об активности
гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве
проданных номеров, о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во
второй части содержится информация о деятельности других гостиниц,
включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и
среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность
получить полную картину деятельности в сфере гостиничного бизнеса
данного региона и составить некоторые прогнозы.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Девятидневный прогноз – прогноз, составляемый на последующие
девять дней на основе ежедневного отчета об активности, отчета об
изменении спроса с учетом событий, способных повлиять на загрузку.
Ежемесячный отчет
–
это
статистическое подведение итогов
прошедшего месяца, которое делается на основании ежедневных отчетов по
продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется,
подсчитывается количество проданных за месяц номеров. На основании этих
данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.
Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста
загрузки,
полученными
из
отчета
об
изменении
спроса,
можно
спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз
делается с учетом событий, влияющих на загрузку. Прогноз учитывает не
только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от
различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость
номера.[4]
Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту
и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто
применяется английский вариант названия - Houskeeping department.
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных
служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие
инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором
проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего
стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. Нормы
уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от
состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка
двух стандартных номеров. «Сюит» – как уборка трех стандартных номеров.
Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на
уборку больше времени – это будет сделано. Главная цель – качественная
уборка помещения.[11]
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры
или старшие горничные также получают соответствующие задания проверки
контроля
и
качества
работы
горничных
нескольких
этажей
с
периодичностью, установленной внутренним распорядком гостиницы.
Аудиторы также обязаны следовать специально разработанным стандартам
проверки.
Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом
используют в своей деятельности автоматизированную систему управления
гостиницей для повышения координации сотрудников и ускорения процесса
уборки.
Модуль управления номерным фондом в программе позволяет
получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль
дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела:
— Назначение комнат и отчеты по всем распределениям
— Задание горничным
— Отчеты по работе горничных
— Отчеты по несоответствиям состояния номеров
— Изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса
— Операция быстрой уборки
— Не заселяемые номера и " номера на ремонте".
Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной
программы в задания для горничных в доступном виде. Поэтажные планы
составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя
горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная
уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными
цветами.
Несмотря на то, что часть программ имеют интерфейс на английском
языке, даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих
низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания языка и
умения работать на компьютере, так как в отчете состояния номерного фонда
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(Housekeeping Report) используется множество сокращений. В разных
гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим
образом[17]:
CL или CLN (clean) - чистый
DI или DTY (dirty) - грязный
OC или OCC (occupy) - жилой, занятый
DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но
гость еще не расплатился,
OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое
(ремонт)
OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в
ожидании особо важных гостей
AE - ожидаемый, под заезд
NS - номер для некурящих
За последние несколько лет существенно усилилась конкуренция в
области ресторанного бизнеса, в котором рациональное и эффективное
использование
предприятия.
ресурсов
Многие
является
залогом
гостиницы
в
успешной
целях
деятельности
повышения
спектра
предоставляемых услуг и качества обслуживания в целом инвестируют
большие денежные средства во второй по прибыльности сегмент
гостиничных услуг – услуги питания. Современная система автоматизации
ресторанов
является
одним
из
основных
инструментов
развития
ресторанного бизнеса. Повышение эффективности управления рестораном с
помощью
автоматизированных
систем
предусматривает
ускорение
обслуживания и минимизацию возможных злоупотреблений со стороны
сотрудников. Значительная доля успеха ресторана складывается из отличного
сервиса и оперативной работы персонала, новейшие технологии помогают
оптимально сочетать качество и скорость обслуживания. К преимуществам
автоматизированного ресторана также можно отнести: отсутствие ошибок
при оформлении заказа, обработка и передача заказа в автоматическом
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
режиме - абсолютный контроль всех процессов от момента приема заказа до
его исполнения, а также возможность непрерывно отслеживать данные
финансовой отчетности заведения.
Функциональный комплекс оборудования и программного обеспечения
для автоматизации ресторанов на порядок расширяет возможности
управления ресторанным бизнесом: автоматизация позволяет внедрять
маркетинговые и учетные политики нового поколения и всегда иметь
достоверную информацию о работе заведения. Система автоматизации
ресторана позволяет облегчить трудоемкие операции по учету, обеспечить
гибкое управление политикой скидок и бонусов, вести планирование
загрузки залов, банкетов и корпоративные мероприятий, вести учет
бронирования столиков постоянными посетителями. Становится возможным
вести
непрерывный
мониторинг
работы
всех
структур
заведения,
анализировать и прогнозировать результаты деятельности ресторана.[12]
Современные автоматизированные системы управления рестораном
функционируют в непосредственной связи с АСУ гостиницы
для
максимально быстрой передачи данных по предоставленным постояльцам
услугам и их стоимости в службу приема и размещения, где они смогут
произвести расчет. В отечественной АСУ Эдельвейс реализуется стыковка с
другими российскими ресторанными продуктами: TillyPad (компания
"Комплит"), Магия (компания "ИВС"), Компас (компания "Инкомсофт") , RKeeper (компания "UCS"). Лидер по количеству установленных систем в
российских гостиницах с иностранным менеджментом Fidelio имеет
собственную систему по управлению реализацией товаров и услуг под
названием Micros.
Специфика обеспечения безопасности в гостиничном предприятии не
имеет сложной структуры. Обычно здание гостиницы представляет собой
отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими
служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и
бар, фитнес-клуб и салоны красоты, иногда магазины и отделы банков.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются
администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для
совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким
образом, основная сложность при разработке системы безопасности
гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества
посетителей.
Технические средства являются основой системы безопасности
гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена
усталости, невнимательности, болезням и погодным условиям. Во-вторых, к
ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее
обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная
реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти
преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями
сотрудников
службы
безопасности.
Только
тесное
взаимодействие
специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на
тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.
Система пожарной безопасности обеспечивает: эффективное и
своевременное обнаружение угрозы возгорания с точным указанием места,
система производит оповещение службы безопасности, всех сотрудников и
посетителей гостиницы (и службы пожарной охраны тоже) о пожаре,
автоматически принимает меры по предотвращению распространения огня и
дыма, дымоудалению. Указатели с подсветкой помогают в организации
эвакуации людей из горящего здания, включается разблокировка всех дверей
с автоматическим управлением, в том числе лифтовых. Для обнаружения
факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:
дымовые, тепловые и ручные сигнализаторы пожара.
Охранная сигнализация позволяет
своевременно обнаружить факт
несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки,
зоны) с точным определением места, а затем производит оповещение
сотрудников службы безопасности и милиции. С помощью средств охранной
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сигнализации осуществляется защита и наблюдение внешнего периметра
гостиничного комплекса (окна, двери), значимых служебных помещения,
таких, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые,
кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые.
В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.
Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны
обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и
предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени
сотрудников и времени пребывания посетителей, сохранение информации о
данных входа или выхода из помещения.
Наиболее распространенным в современной гостиничной практике
является использование автономных замков с пластиковой карточкой.
Конкретный выбор
типа карточек доступа зависит от концепции
обслуживания и охраны, а также финансирования. Постоялец для открытия
двери на входе кратковременно подносит карточку к считывателю. Процесс
разблокировки проходит в несколько стадий. Считыватель производит
«съем» кода с карточки и переносит его в устройство обработки — модуль
RCP. Модуль проанализирует полученный код и, если данное лицо обладает
правом доступа, выдаст команду разблокировки на механизм удержания
двери – электромеханический замок. Считыватель осуществит индикацию
разрешения доступа в данное помещение. Если права доступа нет, то
производится индикация об отказе в доступе.
По истечении срока действия система самостоятельно исключит
просроченную карточку из действующего списка. В случае увеличения срока
пребывания гостя в апартаментах, действие карточки может быть продлено.
Таким образом, выбираемая система доступа должна иметь возможность
программирования и гибкого подхода к осуществлению контрольных
функций.
Обслуживающий
персонал
гостиницы,
сотрудники
службы
безопасности имеют персональные карточки, разрешающие доступ в
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер
центральная станция фиксирует, кто и когда вошел. Система помогает
осуществить контроль перемещений персонала внутри гостиницы, а также
является счетчиком учета рабочего времени сотрудников.
Системы видеонаблюдения уже много лет считаются наиболее
эффективным способом контроля за охраняемой территорией. Поэтому
практически все гостиничные комплексы применяют большое количество
камер в организации безопасности, установленные как на внешней, так и на
внутренней территории гостиницы. Различные по сложности системы
телевизионного наблюдения, как правило, выходят на центральный пульт в
офисе службы безопасности гостиницы, откуда ведется управление
техническими средствами охраны и постоянное видеонаблюдение. Согласно
официальной
политики
конфиденциальности
большинства
гостиниц
установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже в
скрытом варианте.[6]
2.2. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ОOО «Марриотт
Роял Аврора»
Гостиница «Марриотт Роял Аврора» была построена в 1999 году и
расположена в историческом центре российской столицы. Здание гостиницы
идеально вписывается в архитектуру центра Москвы. Удивительный вид из
окон на Столешников переулок и улицу Петровка с первых минут
формируют у гостей представление о Москве и ее многовековой истории.
Адрес и контактные данные гостиницы приведены в приложении 4.
Несмотря на относительно молодой возраст, гостиница «Марриотт
Аврора» является представителем широко известной сети отелей Marriott
International, чье гостеприимство и уровень обслуживания славятся по всему
миру.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Marriott Int. владеет брэндами Marriott Hotels and Resorts, Renaissance
Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании есть четкие сервисные
стандарты, единые во всех странах. В частности, базовые ценности компании
выражает слоган Spirit to
Serve, что можно перевести как "дух
обслуживания".[21]
В Marriott существует своя технология работы с жалобами, нацеленная
на наиболее эффективную коммуникацию сотрудника и гостя. Алгоритм
называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize
(извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о
решении). Он прост и любому сотруднику не сложно его запомнить. Даже в
том случае, если жалоба клиента необоснованна, сотрудник компании все
равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.
Например, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним
можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.
Для анализа степени удовлетворенности клиентов после пребывания в
гостинице, сотрудники центрального офиса Marriott производят рассылку
опросного листа GSS (Guest Satisfaction Survey) по электронной почте уже
выехавшим гостям. Анкета состоит из 22 вопросов, в которых постояльцы
оценивают
качество
сервиса
в
различных отделах гостиницы
по
четырехбальной шкале. На основании этих данных и выбираются
дальнейшие пути развития гостиницы.
В приложении 5 приведены результаты опроса клиентов гостиницы
«Марриотт Роял Аврора» за 2012 год.
«Марриотт Роял Аврора» по праву считается одной из достойнейших
гостиниц в столице. Уникальный подход, который реализуется в работе
отеля, заслужил признание многочисленных политических, культурных и
публичных деятелей. Внимательность к каждой детали и поддержание
безупречной репутации в каждом отеле сети стали главными ориентирами
гостеприимства под этой маркой.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Номерной фонд гостиницы Марриотт Ройял Аврора составляет 231
номер, в том числе комнаты для некурящих и инвалидов. Номера в отеле
роскошны. Среди них нет обычных стандартов, только Deluxe, Deluxe
Superior,
Executive.
Для
VIP
гостей предусмотрены
посольские и
президентские апартаменты. Средняя цена номера типа Deluxe колеблется от
17000 до 21000 рублей ,в зависимости от сезона.
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг,
«Аврора» имеет статус одного из наиболее фешенебельных отелей Москвы.
В число её непосредственных конкурентов входят такие гранды, как:
гостиницы сетей Radisson, Hilton и Holiday Inn по всей Москве, а также
расположенные в непосредственной близости Ararat Hayatt, Националь и
Савой.
Организационная структура гостиницы представлена в приложении 6.
Служба приема и размещения гостиницы располагается в просторном и
элегантном холле гостиницы, который подсвечивается красивым плафоном.
На нем изображена богиня рассвета, Аврора. Замысловатый мозаичный пол в
фойе выполнен из уникального мрамора. Белые колонны в вестибюле
визуально расширяют пространство.
На входе в гостиницу клиентов встречает швейцар, чья должность
нередко ассоциируется с "душой отеля", в его обязанности входит
приветствовать прибывших гостей и помогать им с переносом багажа в
номер. Кроме всего прочего, швейцар обязательно владеет английским
языком на высоком уровне.
Сотрудники службы службы приема и размещения носят пиджаки
ярко-красного цвета, который является символом компании Marriott. Сама
стойка, помимо секретеров для хранения документации и ключей,
оборудована тремя компьютерами, за каждым из которых работает
сотрудник, занимающийся контактами с гостями по любым вопросам, а
также
процедурами
Check-In и Check-Out.
Гостиница оборудована
современной автоматизированной системой управления OPERA.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей,
которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий
конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы
приема и размещения гостей (Property Management System), систему
автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering), систему
управления качеством обслуживания (Quality Management System), систему
оптимизации
прибыли
(Revenue
Management),
систему
управления
мероприятиями (OPERA Activity Scheduler), систему централизованного
бронирования (OPERA Reservation System), модуль бронирования через
Интернет (Web-Self Service) и централизованную информационную систему
по клиентам (Customer Information System).[22]
Служба телефонных операторов располагается в отдельном офисе,
смежном с холлом гостиницы, вблизи стойки приема и размещения. Эта
служба является связующим звеном не только в общении клиента и
гостиницы, но и обеспечивает коммуникацию отделов внутри отеля. Важной
профессиональной составляющей операторов является безупречное владение
культурой телефонного этикета, основные принципы которого состоят из:
1) Этапа приветствия. Снимать трубку необходимо не раньше третьего
звонка, оператор должен четко и членораздельно представиться. В том
случае если абонента необходимо с кем-либо соединить оператор
предупреждает о переводе звонка. Не стоит забывать, что обращение к
звонящему по имени максимально располагает клиента.
2) В ходе разговора оператору необходимо показать, что он понял цель
обращения звонившего. Сотрудник должен уметь решить любой вопрос по
мере своей компетенции, не отправляя гостя перезванивать в другие отделы,
никогда не стоит обещать то, что может быть не выполнено.
3) Быть вежливым и всегда благодарить за звонок.[4]
Современные электронные телефоны, установленные в гостинице,
призваны помочь сотрудникам отеля повысить эффективность работы,
расширить набор дополнительных услуг и предоставляют возможность
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обеспечить индивидуальное обслуживание каждому клиенту(применительно
к аппаратам, на дисплее которых высвечивается номер комнаты и имя гостя)
Номера
телефонными
в
гостинице «Марриотт Роял Аврора»
аппаратами
фирмы
BITTEL,
оборудованы
имеющими
несколько
конфигурируемых кнопок со светодиодной индикацией, которые можно
использовать для программирования доступа к определенным функциям.
Стандартными функциями являются: внешняя линия, прослушивание
голосового сообщения, функция "не беспокоить", телефонный звонокбудильник, прямой набор номера телефона службы приема и размещения,
службы дворецких и соединение с телефонным оператором.
Телефонные аппараты служб приема и телефонных операторов имеют
более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, что
обеспечивает максимально быструю передачу информации из одного отдела
в другой через телефонного оператора. Телефоны снабжены 120-знаковым
дисплеем, который используется для определения номера телефона
звонившего, либо номера комнаты или отдела, при внутреннем звонке.
Во главе отдела стоит менеджер службы приема и размещения
гостиницы, который организует работу и несет ответственность за действия
всех сотрудников отдела: швейцаров, сотрудников стойки приема и
размещения, телефонных операторов. В его непосредственном подчинении
находятся 4 супервайзера службы и 2 ночных менеджера. Всего в службе
приема и размещения числятся 46 человек. Работа линейных сотрудников
выполняется в 3смены: с 7:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00, с 23:00 до 07:00.
Ночные менеджеры выполняют свои функции с 23:00 до 07:00. Так как на
этой позиции в гостинице работают только 2 сотрудника, их смены
приходятся через сутки, кроме воскресенья, в ночь с воскресенья на
понедельник функции ночного менеджера по очередности выполняют
менеджеры других отделов.
Служба консьержей также находится в холле гостиницы. В их
обязанности входит решение организационных вопросов и предоставление
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
справок наравне со службой приема и размещения. Консьержи занимаются
заказом авиабилетов и железнодорожных билетов, заказом такси, билетов в
театры, на спортивные мероприятия, в кинотеатры, шоу программы.
Консьержи гостиницы могут зарезервировать места в гостинице или заказать
столик в ресторане в любой точке мира. Консьерж обязан давать
информацию по адресам и телефонам города для гостей отеля. Все
консьержи гостиницы «Марриотт Роял Аврора» входят в международную
организацию консьержей "Золотые ключи".
На первом этаже «Авроры» расположен отдел быстрой чистки обуви,
наличие которого характерно для гостиниц высокого уровня.
Служба общественного питания – это второй, после номерного фонда,
по значимости источник дохода гостиничного предприятия. Но создание
различных ресторанов, кафе или баров в здании гостиницы несет не только
функцию эффективного пути повышения прибыли. Умело организованное
предоставление услуг питания клиентам также позволяет повысить качество
обслуживания в гостинице в целом. По причине специфики клиентов
большинство
современных
бизнес-гостиниц
включают
в
пакет
дополнительных услуг питания только завтрак. Не исключением является и
отель «Марриотт Роял Аврора», но это не значит что гость не сможет
пообедать или поужинать в гостинице.
В отеле расположены 3 точки общественного питания: ресторан
«Аврора», стейк-хаус «Поло Клуб» и лобби-бар гостиницы.
Ресторан "Аврора" является основным рестораном гостиницы и с 7 до
11 часов предоставляет завтрак всем постояльцам отеля по системе
"шведский стол", а также принимает гостей "с улицы" наравне с
проживающими в отеле, не включившими услуги питания в стоимость
номера – для них стоимость завтрака составляет 1800 рублей. В ресторане
также можно позавтракать не покупая стоимость "шведского стола", а
заказывая отдельные блюда по специальному меню "Good Morning",
включающему в себя континентальный, английский и американский
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
завтраки. В период с 12 и до 23 часов ресторан работает по меню "A La
Carte", в основном ориентированное на европейскую кухню с отдельными
блюдами русской и азиатской кухни. В выходные дни в ресторане
проводятся бранчи, включающие большой выбор блюд, алкогольные и
безалкогольные напитки. Архитектурной особенностью заведения является
полностью стеклянная крыша, а освещение из множества маленьких
лампочек под потолком создает визуальное оформление звездного неба над
залом ресторана, рассчитанного на 118 посадочных мест
Ресторан Поло клуб открылся в 1999 году. Название этого ресторана
говорит само за себя. Стены украшают клюшки и шлемы игроков поло,
конская упряжь, картины с зарисовками на тему излюбленного состязания
английских аристократов. Поло клуб по праву считается одним из лучших
стейк-хаусов
Москвы.
Ресторан
специализируется
на
стейках
из
американской и австралийской говядины, наряду с гастрономическими
шедеврами многих стран.
Ресторан работает только по вечерам, компенсируя отсутствие обеда и ужина
по системе "шведский стол" в гостинице. Зал ресторана рассчитан на 62
посадочных места. Часы работы: с 15 и до 23 часов.
Лобби-бар отеля предлагает своим посетителям широкий ассортимент
напитков, но более скромное меню блюд по сравнению с двумя другими
ресторанами. Значительную часть клиентов лобби-бара составляют гости "с
улицы", не проживающие в гостинице. Уютное место в уголке холла отеля
идеально подходит для личных встреч и переговоров. Летом в лобби-баре
организуется 35 дополнительных посадочных мест на открытой веранде
рядом с гостиницей. Часы работы лобби-бара с 6:00 до 2:00. Одной из
уникальных услуг «Марриотт Роял Аврора» является предоставление
раннего завтрака в 4:00, включающего горячие напитки и выпечку для
гостей, выезжающих с утра. Он накрывается поварами в лобби-баре
гостиницы.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На 5 этаже расположена VIP-гостиная, в которой гостям VIP-номеров и
апартаментов предлагают континентальный завтрак утром, в течение дня различные напитки, фрукты и орешки, а вечером – закуски. Все это входит в
стоимость номеров. Каждый клиент отеля имеет право провести с собой
одного человека бесплатно.
Все точки питания в гостинице оборудованы системой расчета и
реализации товаров и услуг Micros (см. приложение 7).Основой MICROS
являются рабочие станции-терминалы с сенсорным экраном, которые
устанавливаются в точках продаж – в местах, где вводится заказ и/или
осуществляется оплата. Затем заказ автоматически поступает на кухню и
распечатывается на кухонных принтерах. Также, для распечатки счетов
гостей могут устанавливаться рулонные принтеры, которые дополнительно
используются для печати специализированных отчетов. Для распечатки
счетов гостей на фирменных бланках в точках продаж устанавливается
принтер гостевых чеков.
Доступ
в
системы
идентификационного
обеспечивается
с
помощью
персонального
кода или магнитной карточки, что позволяет
разграничить доступ к функциям систем в зависимости от должности
сотрудника. MICROS обеспечивает максимальную защиту введенной
информации и предотвращает случаи ошибочного или некорректного
использования данных любыми пользователями.
Все данные о деятельности ресторана в любой момент времени могут
быть представлены в виде отчетов, как на экране, так и в бумажном виде.
Помимо большого числа типовых отчетов есть возможность создавать
собственные формы статистики.[22]
Гостиница «Марриотт Роял Аврора» не имеет в своем штате
сотрудников отдела Room Service, их роль выполняют дворецкие гостиницы.
«Марриотт Роял Аврора» стала первой гостиницей не только в
России, но и в Восточной Европе, которая предложила своим гостям услуги
дворецких. Воспользоваться услугами дворецких может любой гость отеля,
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
независимо
от
его
статуса.
В
обязанности
дворецкого
входит
индивидуализированное обслуживание гостя. Каждое утро, по желанию
клиента, дворецкий будит его и доставляет в номер утренний завтрак с соком
и кофе. Он также может, например: распаковать и упаковать вещи, заказать
билеты или отнести белье в прачечную.
В работе хозяйственной службы гостиницы очень важную роль играют
внутренние стандарты компании Marriott, и владельцы брэнда это жестко
контролируют. Раз в год в гостиницу приезжает "таинственный гость" —
никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует,
в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через
сколько минут подали блюдо и т.п. К услугам инспектора общая
компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В
конце
инспектор снимает маску, представляется директору и получает
доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки
— нужно набрать минимум 75 баллов из 100. Особую процедуру
представляет собой проверка аудитором порядка в гостиничном номере. Для
проверки чистоты ковровых покрытий используется белое махровое
полотенце, а чистота постельного белья проверяется с помощью лупы.
Технологии работы хозяйственной службы в «Марриотт Аврора»
являются стандартными для пятизвездочных гостиниц. Горничные работают
в 3 смены, что позволяет решать непредвиденные ситуации даже глубокой
ночью.
В гостинице «Марриотт Роял Аврора» находится фитнес-центр,
оснащенный современными силовыми тренажерами, тренажерами для бега,
сауной и бассейном. В его лобби клиенты всегда могут приобрести
различные закуски, напитки и протеиновые коктейли, или заказать любое
блюдо из ресторанов гостиницы. Сотрудники фитнес-центра имеют
специальную подготовку и всегда готовы прийти на помощь гостям в
выборе оптимальных программ занятий. Фитнес-центр гостиницы работает
круглосуточно.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На третьем этаже расположен центр службы безопасности гостиницы.
Сотрудники службы постоянно дежурят в холле, на служебном входе и
парковке
гостиницы.
Технология
работы
предусматривает
обход
сотрудниками всей территории гостиницы каждые 3 часа. Служба
безопасности отвечает за охранение правопорядка на территории гостиницы,
сохранность собственности и здоровья гостей, а также за соблюдение правил
противопожарной безопасности. К техническим средствам, используемым
службой безопасности, относятся камеры видеонаблюдения, система
сигнализации и электронные замки. На входных дверях всех гостиничных
номеров в «Марриотт Роял Аврора» установлены замки фирмы HUNE,
открывающиеся с помощью перезаписываемой проксимити-карты. Для
открытия замка достаточно вставить карту в прорезь замка и дождаться
сигнала зеленой лампочки. Также в обязанности сотрудников службы
безопасности входит контроль за поведением других работников гостиницы
и действия по предупреждению порчи имущества гостиницы. В службе
безопасности гостиницы «Марриотт Аврора» числятся 33 сотрудника,
возглавляемые руководителем службы безопасности.
По результатам SWOT-анализа гостиницы (см. приложение 8) можно
сказать, что гостиница «Марриотт Роял Аврора» имеет квалифицированное
руководство и устойчивое финансовое положение благодаря принадлежности
к одной из крупнейших гостиничных сетей в мире, но отрицательной
стороной этой причастности является невозможность руководства сети
фокусироваться на развитии одного предприятия, при наличии более чем
3700 гостиниц по всему миру. Еще одной проблемой становится высокая
текучесть кадров, несмотря на проверенные и широко используемые методы
работы с персоналом. Однако, «Аврора» была и остается наиболее
комфортабельным отелем из представителей брэнда Marriott в России на
данный момент.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг
ООО «Марриотт Роял Аврора»
Как показал SWOT-анализ, немаловажной проблемой гостиницы
«Марриотт Роял Аврора» является текучесть кадров. Прогресс в системе
мотивации персонала выступает элементом стратегии совершенствования
управления персоналом в организации. Персонал гостиницы, являющийся её
лицом, играет основную роль в определении качества услуг гостиницы.
В качестве рекомендаций по совершенствованию материального
стимулирования персонала, направленных на повышение трудовой активности
работников и повышение эффективности труда и его качества, можно также
предложить внедрить систему надбавок за высокое профессиональное
мастерство работников ООО « Марриотт Роял Аврора».
Надбавки за высокое профессиональное мастерство устанавливаются и
выплачиваются квалифицированным рабочим, проработавшим в данной
профессии не менее трех лет. Устанавливается три ступени надбавок в
размере 5%, 10%,15%.
Для первой ступени надбавок в размере 5 процентов служат
показатели:
- опыт работы на данной должности не менее трех лет, способность
принимать самостоятельные решения;
- хорошая и рациональная организация работ, умение работать в
коллективе, выполнение всех указаний;
- выполнение установленных заданий с выработкой не ниже среднего
уровня при качественном выполнении работ.
Для второй ступени надбавок в размере 10 процентов служат
показатели:
- опыт работы не менее 5 лет, позволяющий выполнять точно и
своевременно все указания;
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- выполнение установленных заданий с выработкой выше среднего
уровня при качественном выполнении работ;
- готовность к неожиданным решениям и новым установкам, быстрое
освоение новых методов, активное сотрудничество с другими работниками и
наставничество в трудовом коллективе;
Для третьей ступени надбавок в размере 15 процентов служат
показатели:
- обладание опытом работы на данной должности не менее 7 лет, очень
хорошие знания специальных вопросов не только в своей работе, но и в
смежных областях,
способность быстро и самостоятельно принимать
обоснованные решения во всех необходимых случаях;
- обладание высоким чувством ответственности, активное участие в
поиске и внедрении новых прогрессивных решений по вопросам организации
труда, совершенствования сервисных процессов;
-
быть
примером эмоциональной выдержки и корректности,
наставничество, создание полной взаимозаменяемости в коллективе.
Предложенные доплаты и надбавки будут производиться за счет
полученных
предприятием
дополнительных
доходов
от
основной
деятельности.
В результате введения доплаты за надбавки за профессиональное
мастерство, увеличится доход работника компании.
Надбавка
за
профессиональное
мастерство
также
является
стимулирующим методом. Благодаря введению этой надбавки повысится
трудовая активность работника, следовательно, повысится эффективность
труда, увеличится объем оказываемых услуг, что приведет к росту доходов
гостиницы «Марриотт Роял Аврора». Предложенная надбавка будет
стимулировать работников к совершенствованию своих профессиональных
знаний, освоению новых технологий, к качественному выполнению своей
работы.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Надбавка за профессиональное мастерство будет особо выгодна и
предприятию, ведь чем более профессиональны его работники, тем выше
качество работы. Повысится уровень производимых товаров и услуг, что в
свою очередь повлечет за собой увеличение доходов компании.
Следующее предложение призвано повысить скорость и качество
обслуживания в отделе службы общественного питания гостиницы. В период
летнего сезона загрузка гостиницы существенно повышается благодаря
размещению большого
количества туристских групп, следовательно
повышается загруженность ресторанов и лобби-бара гостиницы. Все 3 точки
общественного
питания
отеля
оборудованы
одной
из
наиболее
распространенных версий контрольно-кассовой системы Micros, Micros 9700
HMS. Технология работы данной системы предполагает ввод гостевых
заказов в меню POS (Point of Sale) терминала, находящегося в зале, для
последующей передачи на кухню. Но так как установка каждого терминала
недешева, гостиница не может позволить себе закупку большого количества
аппаратов для каждого отдела.
Данная рекомендация предполагает приобретениe дополнения для
системы Micros – Micros HandHeld (см. приложение 7). Использование
переносных терминалов Mobile MICROS handheld technology поможет не
только оперативно принимать заказы и обслуживать гостей на высоком
уровне, но и станет дополнительным источником дохода.
Инновации от MICROS помогут избежать очередей официантов к POS
терминалу и исключить ошибки при принятии заказа. Официант может взять
переносной POS терминал с собой при приеме заказа. Переносные
устройства помогут сделать работу персонала более профессиональной и
оперативной: как только заказ принят, он сразу же поступает на кухню, при
этом официанту нет необходимости покидать зал, где находятся гости.
Используя переносные устройства для принятия заказов, ресторан сможет
увеличить оборот столов и значительность увеличить уровень своих доходов.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Данная технология позволит гостинице существенно уменьшить затраты на
персонал
благодаря
сокращению
штата
официантов
и отсутствию
необходимости нанимать высокооплачиваемых специалистов. Благодаря
большой зоне покрытия переносного POS терминала представляется
возможность обслуживать всех гостей, где бы они не находились: в фитнесцентре, в своем номере, либо в конференц-зале.
Простота
использования,
минимум
времени
на
обучение,
использование стандартных протоколов беспроводных сетей, возможность
печати чеков на переносных принтерах, составление заказа с использованием
штрих
кодов,
являются
основными
достоинствами
переносных
терминалов.[22]
Одной из наиболее частых проблем, с которой сталкивается гость,
заезжающий в гостиничный номер может стать то, что поиск выключателя в
прихожей затягивается на несколько минут, свет после включения
оказывается или слишком ярким или, наоборот, сумеречным. Холодильник
или кондиционер могут быть отключены от сети, теплый пол в ванной
комнате не запитан. Конвектор отопления или включен на максимум, или
выключен вообще. Естественно, гостю приходится менять все настройки
самостоятельно. Стоит ли говорить о том, что, покидая номер, он забывает
все вернуть в исходное состояние, выбрасывая тем самым деньги владельца
гостиницы в прямом смысле слова на ветер.
Удовлетворение потребностей гостя при проживании в отеле
обеспечивается предоставлением ему простого интуитивно понятного
доступа к управлению климатом и освещением, а также телефонной связью,
доступом к сети интернет и прочими технологическими решениями,
реализованным в современном гостиничном номере.
Предложение для гостиницы «Марриотт Роял Аврора» предполагает
интеграцию системы управления гостиничным номером (RMS – Room
Management System) с системой управления зданием (BMS – Building
Management System) и с системой управления гостиницей как источником
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дохода (PMS – Property Management System). В такой системе предусмотрено
дистанционное управление гостиничным номером в режиме on-line с
использованием
специальных
установленных
алгоритмов
работы
контроллера управления комнатой.
Что представляет собой такая система управления гостиничным номером.
Спектр оборудования включает:
1. Контроллер управления комнатой.
2. Электромеханические приводы на фанкойл (fan coil).
3. Электромеханический привод на конвектор отопления.
4. Электрические приводы жалюзи.
5. Устройства, управляющие яркостью света (диммеры).
6. Выключатели.
7. Панель управления комнатой со встроенным термостатом.
8. Датчик присутствия (PIR).
9. Магнитные контакторы на входную дверь и открывающиеся окна.
Далее предусматриваются несколько статусов, в которых может
находиться гостиничный номер и в соответствии с которыми обеспечивается
программирование контроллером управления комнатой:
ЭКСПЛУАТАЦИЯ – режим «ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЙ» Статус
передается системой PMS, когда номер не пригоден для заселения или не
планируется к заселению на длительный срок. При этом статусе
обеспечивается минимальный расход электрической и тепловой энергии на
обслуживание номера. Стандартно в этом статусе в зимнее время года
контроллер поддерживает температуру в комнате от 13 до 20 градусов
Цельсия, в летнее же время он просто выключен. Все электрические цепи, за
исключением обеспечивающих системы безопасности, обесточены. Сигнал о
соответствии заданной температуры поступает от термостата.
СВОБОДЕН – режим «ЭКОНОМ» Номер полностью работоспособен,
но не заселен, то есть от системы PMS не поступало сигнала о заселении
гостя. В этом режиме климатические установки работают в экономичном
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
режиме, поддерживая температуру в номере от 13 до 20 градусов Цельсия в
зависимости от времени года. Запитаны неотключаемые электрические цепи
(холодильник, минибар). Теплый пол выключен.
ЗАСЕЛЕН – режим «ПРЕКОМФОРТ» По сигналу с системы PMS
(гость забронировал номер через интернет или зарегистрировался на
ресепшн) номер переходит в режим ожидания гостя. Путем автоматической
регулировки приводов конвектора отопления и фанкойла температура
повышается до 23 градусов Цельсия, теплый пол в ванной комнате
включается и выходит на рабочую температуру.
ЗАНЯТ – режим «КОМФОРТ» Когда гость входит в номер, магнитоконтактный датчик на двери номера размыкается и датчик присутствия
фиксирует наличие гостя. Тогда включается свет в прихожей и ванной
комнате, все электрические цепи номера получают питание. Путем
управления приводов конвектора и фанкойла температура в номере
устанавливается на 25 градусов Цельсия. При желании гость может
установить любую необходимую ему температуру. Однако, при открывании
окна или входной двери, фанкойл автоматически выключится. В этом
режиме, даже если гость покидает номер, но статус номера остается
прежним, обеспечивается подача электропитания на неотключаемые группы
розеток. Когда гость покидает номер, но еще не съезжает из него, номер
переходит в режим «Прекомфорт».
Благодаря реализации этой схемы владелец гостиницы избавлен от
необходимости следить
за отключением приборов, а гость имеет
возможность в минимальные сроки обеспечить комфортный климат в
номере.
Современный рынок RMS-оборудования предлагает продукцию
Siemens, VDA, TAC,
и ABB. Безусловно, Siemens впереди остальных
производителей с точки зрения количества поддерживающих интерфейсов,
необходимых для интеграции RMS, но продукту Micromaster от итальянской
компании VDA это не нужно, так как компания предлагает независимую от
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
BMS систему управления гостиничного номера, которая ведет общение с
BMS и PMS через свой центральный компьютер.
Описанное выше решение, включающее в себя диммирование всех
групп света и автоматическое управление жалюзи, находится в пределах от
2500 до 3000 евро на стандартный номер площадью 20-40 кв. метров.[23]
Выводы к главе 2.
Вместе с едиными потребностями всей отрасли гостиничного бизнеса в
применении информационно-компьютерных технологий для производства и
продаж качественных услуг, каждый сегмент гостиницы нуждается в
специфическом информационном обеспечении.
Основными задачами современных информационных технологий,
используемых в гостиничном предприятии является выполнение ряда
требований
по
поддержке
распределенной
обработки
разграничению доступа к информационным ресурсам,
информации,
обеспечение
безопасности с помощью различных методов контроля и т.д. Немаловажным
также является наличие удобного и понятного интерфейса программ для
сотрудников гостиничного предприятия без специальной подготовки.
Использование современных информационных технологий позволяет
гостинице «Марриотт Роял Аврора» достигать высокого уровня сервиса и
удовлетворять растущие потребности своих гостей.
Во второй главе работы были рассмотрены и проанализированы
основные
направления
использования
современных
технологий
обслуживания, в том числе и компьютерных, в гостиничном предприятии.
Также были показаны роль и влияние информационных технологий на
развитие
гостиничного
бизнеса,
функциональные
возможности
автоматизированных систем управления гостиницей. Рассмотрены пути
использования новейших технологий в области деятельности предприятий
размещения на примере гостиницы «Марриотт Роял Аврора» . Изложены
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса.
Приведены наиболее известные зарубежные и отечественные разработки по
комплексной
автоматизации
деятельности
гостиничных
комплексов.
Проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Марриотт Роял Аврора» и
представлены несколько предложений по улучшению работы предприятия.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
В настоящее время новые технологии применяются практически во
всех отраслях современной экономики. Не является исключением и такая
старейшая отрасль, как гостиничное дело. За последние несколько десятков
лет электроника плотно внедрилась в системы ведения любого бизнеса, как
обязательный элемент качественного функционирования предприятия.
Введение современных электронных, информационных и технологий связи
может и должно быть осуществлено в современном гостиничном хозяйстве.
Целью использования этих технологий является повышение эффективности
управления
и
обслуживания
Совершенствование
в
индустрии
инновационного
управления
гостеприимства.
гостиничными
предприятиями может быть осуществлено в первую очередь за счет
внедрения информационных технологий.[12]
Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате
своего развития являются интегрированными системами, объединяющими
функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации
операций контактных служб, функции бухгалтерского учета и контроля
менеджмента, обеспечения безопасности с помощью электронных систем,
контроля за технологическими системами процессов жизнеобеспечения и
многие другие функции.
Успешная работа любого предприятия на рынке гостиничных услуг
немыслима без использования инновационных средств обработки, передачи
и хранения информации. Одним из наиболее ярких показателей качества
гостиничной услуги становится быстрота обслуживания клиентов, в которой
важнейшую
роль играет автоматизация процессов функционирования
гостиницы.
В выпускной квалификационной работе на примере гостиницы ООО
«Марриотт Роял Аврора» были рассмотрены и проанализированы технологии
обслуживания
разработаны
в
пятизвездочной гостинице «Deluxe»
практические
рекомендации
54
по
класса.
улучшению
Были
качества
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживания в данной гостинице, которые могут быть использованы в
работе
предприятия,
использования
а также представлены
современных
компьютерных
основные направления
разработок
в
сфере
гостеприимства. Показаны роль и влияние качества услуг на деятельность
гостиничного предприятия. Изложены возможности и преимущества
использования
современных технологий обслуживания. Рассмотрены
функции автоматизированных систем управления гостиницей и их роль в
процессе
работы
предприятия.
Представлены
наиболее
известные
зарубежные и отечественные разработки по комплексной автоматизации
деятельности гостиничных предприятий.
Обобщая,
можно
отметить,
что
использование
современных
технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью
развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции, имеющейся на
сегодняшний день. Современные технологии позволяют поддерживать
высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в
гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления,
усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень
безопасности для гостей.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Правила
предоставления
гостиничных
услуг
в
Российской
Федерации»
(с
изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
2. Федеральный закон об основах туристической деятельности в Российской
Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (В Ред. Федеральных Законов от 10
января 2003г., 22 августа 2004г., 05 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28
июля 2009г.,27 декабря 2009 г.)
3. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав
потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря
1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля
2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г.,
23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.)
4. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.:
Академия, 2011. – 288 с.
5. Бердяга Е.А. Эффективный менеджер гостиницы. Современные бизнес технологии управления отелем. -Изд. Ресторанные ведомости, 2010. - 46 с.
6. Корнеев Н.В.,Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного
сервиса. – М.: Академия, 2011. - 272 с.
7. Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ
"МарТ", Феникс, 2010. – 256 с.
8. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление
гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 265 с.
9. Миронов С.В. Гость платит дважды. Техники повышения продаж в
ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 136 с.
10. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства. – М.: Дашков и Ко,
Альтэк, 2010. – 272 с.
11. Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля:
Уч. Пособие- М., ИД «Форум», 2008.- 134 с.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме. – М.:
КноРус, 2011. -104 с.
13. Гембрис С., Геррман И. Управление качеством. – М.: SmartBook, 2012. -128 с.
14. Аникандров А.А. Внедрение автоматизированной системы управления
финансами, "Финансовая газета", № 45, ноябрь 2008.
15. Иванов С.А. Автоматизация гостиниц: выбор системы. // "Директор ИС" № 5,
2007.- 35 с.
16. Орлова Р.П. Гостиничный рынок России .// Туризм: практика, проблемы,
перспективы. - 2009. - N 4. - С. 30-34.
17. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии
гостиничной индустрии. //ТУТ. Туристские технологии. 2007. -46 с.
18. http://ico-9000.ru – Услуги по внедрению системы менеджмента качества.
19. http://tourfaq.net– Журнал по профилю туристского и гостиничного бизнеса.
20. http://frontdesk.ru – Журнал по профилю гостиничного бизнеса.
21. http://www.marriott.com – Официальный сайт компании «Marriott».
22. http://www.hrs.ru – Официальный сайт компании HRS, дистрибьютера фирмы
MICROS FIDELIO в России.
23. http://www.hotelexecutive.ru – Сайт делового журнала «Современный Отель».
24. http://www.internet-law.ru – Каталог государственных стандартов (ГОСТ).
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
Схема 1.Формирование представления о качестве гостиничной услуги.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Международные стандарты обслуживания в гостиничном комплексе.
1. Быстрота обслуживания:
— служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь
гостям;
— требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в
другой отдел или к другому человеку;
— все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
— гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять
каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
— необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им
помощь прежде, чем они попросят;
— служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы
автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
— с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым
начинать беседу;
— следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым
посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за
любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
— дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
— следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и
гигиене сотрудников.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6.1. Форма одежды:
— требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
—
группам сотрудников,
работающим вместе, необходимо носить
одинаковую форму;
— все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева,
значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
— пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в
помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
— содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
— носки только темного цвета;
— туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
— волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
— волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
— сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны
носить защитный головной убор;
— борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не
заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
— ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и
покрашены только в нейтральные цвета;
— мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только
обручальное кольцо;
— женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
— соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с
гостем, включая номера комнат, личную информацию и т.п.
8. Знание работы:
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
— любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и
общую информацию.
9. Терпение:
— жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и
передавать руководству для принятия соответствующих мер;
— никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную
позицию.
10. Ответственность:
— необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании
порядка в отеле;
— в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
— брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11.Численность
персонала
должна
быть
такой,
чтобы
обеспечить
эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют
следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных
номеров:
Отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров.
Отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров.
Отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Схема 2. Функции стандартной АСУ гостиницы.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
Адрес и контактные данные гостиницы «Марриотт Роял Аврора»
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 5
8%
10%
Отличное
Хорошее
24%
Удовлетворительное
58%
Плохое
Оценка качества обслуживания в гостинице «Марриот Роял Аврора» за 2012 год, согласно
системе анкетирования Marriott GSS (Guest Satisfaction Survey).
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 6
Терминал контрольно-расчетной системы Micros 8700.
Переносной терминал Micros HandHeld.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
Схема 3.Организационная структура гостиницы ООО«Марриотт Роял Аврора».
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 8
SWOT-анализ гостиницы «Марриот Роял Аврора»
Сильные стороны:
- Принадлежность к одной из
крупнейших гостиничных сетей
- Квалифицированное
руководство, иностранная
система менеджмента
- Хорошая репутация у клиентов
- Высокий уровень обслуживания
- Большое количество
предоставляемых
дополнительных услуг
- Устойчивое финансовое
положение
- Выгодное территориальное
расположение в центре столицы
- Проверенные системы обучения
и стимулирования персонала
Возможности:
- Привлечение дополнительных
потенциальных групп
потребителей
- Повышение собственных
сотрудников до уровня
менеджера, благодаря
внутренней программе
повышения квалификации
- Сотрудничество с постоянными
поставщиками товаров и
получение существенных скидок
Слабые стороны:
- Текучесть кадров
- Высокие цены на все услуги
- Капитальная реновация здания не
проводилась в течение 14 лет
- Низкая скорость интернета в
гостинице
Угрозы:
- Гостиницы-конкуренты находятся
территориально близко
- Использование устаревших понятий
о том, что ценовая политика зависит
от известности брэнда
- Нестабильность курса валют в мире
за последние несколько лет
67
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
25
Размер файла
670 Кб
Теги
114
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа