close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

898

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Е.Н. Артѐмова
В.А. Козлова
Н.В. Глебова
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА
НА ВНУТРЕННЕМ
И МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКАХ
0
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Е.Н. Артѐмова, В.А. Козлова,
Н.В. Глебова
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА НА ВНУТРЕННЕМ
И МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКАХ
Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ
в качестве учебного пособия для вузов
Орел 2007
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 338.486(075)
ББК 65.433я7
А86
Рецензенты:
Кандидат экономических наук, доцент кафедры
«Экономическая теория и управление персоналом»
Орловского государственного технического университета
И.В. Скоблякова
Генеральный директор ООО «Сфера»
А.И. Анпилогов
А86 Артемова, Е.Н. Организация туризма на внутреннем и международном рынках: учебное пособие для вузов / Е.Н. Артемова, В.А. Козлова, Н.В. Глебова. – Орел: ОрелГТУ, 2007. –
93 с.
Учебное пособие знакомит студентов с тем, как провести тщательное планирование турпродукта, как наладить взаимоотношения с
поставщиками туруслуг, организовать сбытовую сеть, провести продвижение и реализацию турпродукта. Подробно рассмотрены вопросы
организации работы туроператоров и турагентов.
Пособие предназначено студентам высших учебных заведений,
обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на
предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», изучающим дисциплину «Организация туризма на внутреннем и международном рынках».
УДК 338.486(075)
ББК 65.433я7
© ОрелГТУ, 2007
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ...................................................................................................... 5
РАЗДЕЛ I. ТУРОПЕРАТОР КАК СУБЪЕКТ ТУРИСТСКОГО
РЫНКА ........................................................................................................ 7
Тема 1. Понятие и виды деятельности туроператора............................. 7
1.1 Понятие туроператора ..................................................................... 7
1.2 Виды туроператоров......................................................................... 9
1.3 Функции туроператоров ................................................................ 12
Контрольные вопросы .......................................................................... 14
РАЗДЕЛ II. ТУР-ПРОЕКТИРОВАНИЕ ................................................. 15
Тема 2. Маркетинговые исследования как основа
тур-проектирования ................................................................................. 15
2.1 Необходимость маркетинговых исследований в туризме ......... 15
2.2 Сегментирование туристского рынка .......................................... 16
2.3 Изучение мотивов поведения потребителей ............................... 20
Контрольные вопросы .......................................................................... 21
Тема 3. Проектирование тура ................................................................. 22
3.1 Создание привлекательного турпродукта.................................... 22
3.2 Вербальная модель тура ................................................................. 23
3.3 Программа обслуживания туристов ............................................. 25
3.4 Классы обслуживания туристов.................................................... 27
Контрольные вопросы .......................................................................... 31
РАЗДЕЛ III. ПЛАНИРОВАНИЕ ТУРА ................................................. 33
Тема 4. Взаимодействие туроператора с поставщиками туруслуг ..... 33
4.1 Характеристика поставщиков туруслуг ....................................... 33
4.2 Составление договорного плана тура ........................................... 35
Контрольные вопросы .......................................................................... 36
Тема 5. Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме.......... 37
5.1 Договорные отношения в туризме................................................ 37
5.2 Договор с гостиничным предприятием ........................................ 38
5.3 Договор с предприятием питания ................................................. 40
5.4 Договор с автотранспортным предприятием .............................. 40
5.5 Договор с авиакомпанией .............................................................. 42
5.6 Договор с железной дорогой ......................................................... 45
5.7 Договор с экскурсионной фирмой ................................................ 46
5.8 Договор с музеем ............................................................................ 47
Контрольные вопросы .......................................................................... 47
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ IV. РАБОТА ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНТСТВАМИ ... 49
Тема 6. Сбыт турпродукта ....................................................................... 49
6.1 Формирование сбытовой сети ....................................................... 49
6.2 Подбор партнѐров по сбыту .......................................................... 50
6.3 Агентское соглашение ................................................................... 53
Контрольные вопросы .......................................................................... 57
РАЗДЕЛ V. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ........ 58
Тема 7. Порядок работы с клиентами турфирмы ................................. 58
7.1 Предварительная беседа с клиентом турфирмы ......................... 58
7.2 Подбор турпродукта ....................................................................... 60
7.3 Документальное оформление взаимоотношений
между турагентством и клиентом ....................................................... 63
Контрольные вопросы .......................................................................... 64
Тема 8. Туристская документация.......................................................... 64
Контрольные вопросы .......................................................................... 69
Тема 9. Туристские формальности ......................................................... 70
9.1 Паспортно-визовые (полицейские) формальности ..................... 70
9.2 Таможенные формальности........................................................... 79
9.3 Санитарные (медицинские) формальности ................................. 81
9.4 Свобода передвижений .................................................................. 81
Контрольные вопросы .......................................................................... 84
Литература ................................................................................................ 85
Приложение А. Бланк путѐвки ТУР-1 ................................................... 86
Приложение Б. Лист бронирования ....................................................... 88
Приложение В. Образец анкеты для визы ............................................. 89
Приложение Г. Дополнения к анкетам для виз .................................... 90
Приложение Д. Технологическая карта туристского
путешествия .............................................................................................. 91
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
Конкуренция – это неотъемлемая часть рыночных отношений.
Благодаря ей рынок обогащается новыми товарами, повышается уровень их качества. Для предпринимательской деятельности в области
туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции.
В туристском бизнесе существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями. Есть фирмы, работающие только
на приѐм туристов, и такие, что организуют поездки по индивидуальному заказу.
Естественным желанием соперничающих фирм является стремление улучшать свою позицию на рынке, завоевание новой клиентуры,
проведение различных мероприятий по совершенствованию предлагаемого турпродукта. Всѐ это делается для того, чтобы обойти другие
фирмы и обеспечить себе необходимую долю рынка. Таким образом,
необходимо готовить квалифицированные кадры, способные повысить конкурентоспособность турфирм при обслуживании внутренних
и зарубежных туристов.
Организация туризма на внутреннем и международном рынках –
это задача крупных туроператорских фирм и целой сети турагентств,
расположенных почти во всех городах мира. Туроператор является
активным субъектом туристского рынка. Он непосредственно участвует в планировании, разработке, продвижении и реализации турпродукта. В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требованиям туриста пакета услуг.
Чѐткое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в
ходе его реализации.
Дисциплина «Организация туризма на внутреннем и международном рынках» обучает будущих специалистов в сфере туризма тому,
как провести тщательное планирование турпродукта, наладить взаимоотношения с поставщиками туруслуг, организовать сбытовую сеть,
провести продвижение и реализацию турпродукта. В учебном пособии рассмотрены вопросы оформления туристской документации, в
том числе визовой поддержки выезжающих из России и въезжающих
в страну туристов. Изучение данной дисциплины позволит также получить навыки в области создания выгодной договорной базы с предприятиями туриндустрии и т. д.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Полученные студентами знания по организации туризма на внутреннем и международном рынках позволят будущим экономистамменеджерам стать высококвалифицированными специалистами в области туристского бизнеса.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ I. ТУРОПЕРАТОР КАК СУБЪЕКТ
ТУРИСТСКОГО РЫНКА
ТЕМА 1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТУРОПЕРАТОРА
1.1 Понятие туроператора
Туристский продукт состоит в основном из таких услуг, как: перевозка, размещение, питание, развлечение. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения,
музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации.
Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают
свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно через турагентов (ТА).
Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения
туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои
усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.
Необходимость туроперейтинга связана с тем, что при росте предложения услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также
крупных туристских и курортных центров турист, купив тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Является очевидным тот факт, что туристы значительные суммы денег расходуют на досугово-развлекательные мероприятия. Кроме того, они не прочь заняться спортом, получить дополнительные курортные, бытовые и другие услуги. Вовлечение в сферу
туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ).
Это является одной из основных задач туроператора.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор является производителем туристского пакета. Он занимается разработкой туристских
маршрутов и формированием туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим
маршрутам. Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора
туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в
других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах,
номера в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо
или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это
делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.
В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает
как оптовый дилер туристских услуг. Это происходит в том случае,
если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг,
чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того,
сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены
от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т. е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.
Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным
видом деятельности туроператора является формирование туров или
пакетов услуг (турпакетов).
Продажа туруслуг по отдельности - это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например,
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный
забронированный рейс), чтобы заполнить необходимое количество
мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они
выступают как оптовики или посредники.
Основные различия между туроператором и турагентом:
- по системе доходов.
Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.
Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль
получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги,
например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;
- по принадлежности туристского продукта.
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только
тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Однако в повседневной практике иногда бывает трудно установить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку
они могут решать сходные задачи. Туристская организация может
быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма
как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и
другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как
турагент приобретает туры у других фирм и перепродает их туристам.
1.2 Виды туроператоров
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию. Туроператоры подразделяются:
по виду деятельности:
1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на конкретном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь
они могут быть:
а) туроператорами определѐнного вида туризма (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке
и т. д.);
б) туроператорами определѐнного места назначения (например,
поездки в Англию, Францию и т. д.);
в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);
г) туроператорами определѐнных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);
д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.);
по месту деятельности:
1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
2. Выездные туроператоры, которые ориентируют турпакеты на
зарубежные страны.
3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения
и обслуживают прибывающих туристов.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и
рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие
туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими
предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся
исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам
Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех
услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не
связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг
местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту),
обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками
услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это,
прежде всего, слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточное разнообразие предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в
России именно инициативного туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период большого интереса к зарубежным
поездкам на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм;
сокращение потоков иностранных туристов, путешествующих по России (по причинам безопасности); отсутствие материальной поддержки
продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства, а также крупных консолидированных туроператоров,
способных финансировать такое продвижение.
В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто
встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма
может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.
Рецептивный туроператор занимается формированием туров на
приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах.
Примером этого являются транстуры на специализированном арендованном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные
туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры
и пр.).
Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэкиджтур), который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким,
заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором
услуг). Соответственно, первый продается с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия.
Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача за11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ключается в продвижении услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как
основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на
месте за наличный расчет).
Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги - это
основной мотив привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых,
практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
1.3 Функции туроператора
В круг деятельности туроператора входят следующие функции:
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и
апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной
основе:
 с гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;
 предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;
 транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на
предоставление транспортного обслуживания туристов;
 экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
 фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;
 администрацией спортивных сооружений - на возможность для
туристов пользоваться спортивными сооружениями;
 менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на
посещение их туристами;
 дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 с местными муниципальными властями - на предмет информационной поддержки своего бизнеса, ориентированного на человека и
окружающую его среду.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как
перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.
4. Расчет стоимости тура и определение цены с учетом рыночной
ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров,
всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера,
специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля
за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность по продвижению своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему
турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Исходя из вышеперечисленных функций туроператора, можно
сделать вывод о том, что туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ туроператора можно разбить на следующие этапы:
1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристского рынка и исследования
конкурентной среды);
2) тур-планирование (базируется на специфике взаимоотношений
оператора и поставщиков туристских услуг);
3) продвижение тура;
4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам либо через агентскую сеть);
5) реализация тура (организация поездки и оказание входящих в
турпакет туристских услуг).
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы
1. С чем связано возникновение бизнеса туроперейтинга на туристском рынке?
2. Что такое туроператор?
3. Основные различия между турагентом и туроператором.
4. Какие типы туроперейтинга вам известны?
5. Что такое инициативный и рецептивный туроперейтинг?
6. Основные функции туроперейтинга.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ II. ТУР-ПРОЕКТИРОВАНИЕ
ТЕМА 2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
КАК ОСНОВА ТУР-ПРОЕКТИРОВАНИЯ
2.1 Необходимость маркетинговых исследований в туризме
Перед тем как принимать решение об организации новых туров,
туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это
поможет сформировать турпакет таким образом, чтобы более полно
удовлетворить все потребности покупателя (туриста), а также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Начальная стадия разработки туристского продукта непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка. Подобные
исследования проводятся в среднем за два-три месяца до обозначенных сроков тура или сезона.
Существует несколько точек зрения на то, что следует понимать
под маркетинговым исследованием.
Так, американская ассоциация маркетинга понимает под маркетинговыми исследованиями систематический поиск, сбор, обработку
и интеграцию информации, которая связана или относится ко всем
проблемам маркетинга товаров и услуг.
Известный американский маркетолог Ф. Котлер предлагает несколько определений маркетингового исследования: систематическое
определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед
фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчѐт о результатах; вид деятельности, который с помощью информации связывает
потребителя, покупателя и общественность с маркетологом; получаемая информация служит для выявления и определения маркетинговых
возможностей и проблем; для выработки, совершенствования и оценки маркетинговых действий; для отслеживания результатов маркетинговой деятельности, а также для улучшения процесса управления
маркетингом. Российский маркетолог Е.П. Голубков под маркетинго15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выми исследованиями понимает систематический сбор, отображение
и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. На
аналогичных позициях стоят А.И. Ковалѐв и В.В. Войленко, которые
определяют маркетинговые исследования как сбор, обработку и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем
потенциале предприятия.
Опираясь на приведѐнные определения, можно выделить наиболее важные характеристики маркетинговых исследований:
 маркетинговые исследования представляют собой комплекс
научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых
данных;
 маркетинговые исследования служат для принятия управленческих решений в области маркетинга.
Таким образом, цель маркетингового исследования заключается в
создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределѐнности.
Грамотно проведѐнное исследование ориентирует проектируемый
тур на определѐнную группу потребителей, позволяет разработать
проект, не имеющий аналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную для туроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объѐма сбыта туроператора.
Маркетинговое исследование туристского рынка может проводиться самостоятельно (силами самого туроператора, основываясь на
его опыте работы, знаниях специфики направлений и видов туров)
либо с привлечением профессионалов (специализированные маркетинговые компании или агентства). Последний способ проведения исследований туристского рынка считается более объективным и развѐрнутым, хотя и довольно дорогостоящим.
Важнейшим этапом маркетинговых исследований является проведение сегментирования рынка.
2.2 Сегментирование туристского рынка
В настоящее время рынок туризма насыщен и перенасыщен различными услугами и товарами, поэтому главным лицом, т. е. важнейшим элементом рынка, является покупатель.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Туристская фирма, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслужить всех без исключения потребителей. Их очень много, их желания и потребности подчас значительно
различаются. Поэтому не стоит пытаться завоевать весь рынок, целесообразнее выделить только ту его часть, которую фирма в состоянии
эффективно обслужить.
Сегментом называется та часть рынка, на которой потребители
предъявляют одинаковые требования к товару или услуге.
Сегментация туристского рынка – это деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с особенностями
их спроса. Другими словами, осуществляя сегментацию, фирма делит
рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут
потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.
Чтобы быть эффективной, сегментация должна проводиться по
определѐнным признакам. Далее рассмотрены самые распространѐнные признаки сегментации туристского рынка.
Географический признак. При сегментации по географическому
признаку целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми предпочтениями, определяющимися проживанием на той
или иной территории. В качестве географического сегмента может
рассматриваться страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.
Туристам, объединѐнным в один сегмент в зависимости от страны
постоянного проживания, присущ определѐнный стереотип поведения. Так, американцы готовы потратить на отдых солидную сумму, но
рассчитывают, что тур будет соответствовать цене по уровню качества. Они требовательны к сервису, иногда жалуются, если их ожидания не оправдываются.
Англичане выбирают место поездки по характеристикам климата,
цен, кухни и возможности релаксации. Ищут соответствия цены и качества.
Французы предпочитают семейный туризм, географическую близость путешествий, схожесть культур. Ищут наиболее низкие цены на
услуги. Часто несдержанны. Предпочитают только национальную
кухню.
Итальянцы во время путешествия стремятся к знакомству с
людьми, культурой, к общению с природой. Предпочитают невысокие
цены. Чаще путешествуют индивидуально, нежели в группе.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Немцы любят культуру, природу, экологически чистую среду обитания. Во время поездки знакомятся с людьми, отдыхают, загорают.
Требовательны к соотношению цены и качества. Очень разборчивы,
часто жалуются, пунктуальны во всѐм, требуют чѐткости в организации путешествия.
С японцами можно организовать любое мероприятие. Они крайне
точны. Имеют весьма приблизительное представление о традициях,
культуре посещаемой страны, но хотят узнать как можно больше. Не
любят смешиваться с представителями других национальностей.
Таким образом, каждый сегмент рынка в зависимости от страны
проживания туристов отличается моделью их поведения и требует
особого подхода к разработке тура и организации обслуживания.
Демографические признаки (возраст, пол, семейное положение
и т. д.). По возрастному признаку можно выделить следующие сегменты туристского рынка, которым должно соответствовать и разное
предложение туристского продукта:
 дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями,
так и самостоятельно;
 молодѐжь (15 – 24 года);
 относительно молодые, экономически активные люди (25 –
44 года), путешествующие в основном семьями;
 экономически активные люди среднего возраста (45 – 60 лет),
путешествующие в основном без детей;
 туристы старшего возраста (60 лет и старше).
Выбор детей в сфере туризма, главным образом, зависит от решения родителей и других взрослых. Дети также образуют особую группу в плане стоимости туристских услуг, многие из которых предоставляются по льготным ценам или бесплатно.
Молодѐжь предпочитает в основном относительно дешѐвые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, весѐлый вечерний отдых (бары, дискотеки). Для
этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу
стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (например, каникулы).
Для сегмента потребителей 25 – 44 лет характерно преобладание
семейного туризма. Модель туристского поведения лиц этого сегмента в значительной степени определяется потребностями и интересами
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
их детей. В связи с этим при разработке турпродукта необходимо
предусматривать возможность использования площадок для игр, детских бассейнов и др.
В сегменте потребителей возраста 45 – 60 лет предъявляются повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам. Для лиц данного сегмента цель путешествия заключается в резкой смене обстановки, впечатлений, стремлении увидеть как можно больше. Разрабатываемая программа должна
быть крайне напряжѐнной, дающей туристам возможность получить
максимальный объѐм информации, что создаѐт у них ощущение не
двух- – четырѐхдневного отсутствия, а более длительного.
Туризм для категории 60 лет и старше, представленной в основном неработающими пенсионерами, требует не только комфорта, но и
внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах.
Особенностью туризма для данного сегмента является отсутствие
ярко выраженной сезонности. При поездке на отдых такие туристы
стараются избегать периода пика туристского сезона, поскольку он
совпадает с самым жарким временем года. Они предпочитают «бархатный» сезон с мягким климатом. К тому же при выборе времени
турпоездки люди пожилого возраста не ограничены рамками отпускного периода.
Итак, каждый сегмент рынка, выделенный по возрастному признаку, имеет свой стереотип поведения и по-разному расставляет туристские приоритеты.
Социально-экономические признаки. Данные признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности их
социальной и профессиональной принадлежности, образования и
уровня доходов.
Сегментация по профессиональной принадлежности предполагает
выделение множества сегментов в зависимости от профессии туристов. Она важна для организации профессионального специализированного туризма (например, туры для банковских служащих, работников сельского хозяйства и т. д.).
Существенное влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов. Известно, что материальное положение человека сказывается на его потребностях, предпочтениях и покупательском выборе.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Различия в материальном положении людей порождают неоднородность туристского спроса. Лица, обладающие высоким уровнем дохода, предпочитают дорогостоящие туры с высоким классом обслуживания. Они обычно путешествуют индивидуально или в составе
немногочисленных групп. Клиенты, имеющие более скромное материальное положение, приобретают туры по средним и низким ценам,
рассчитанные на массового потребителя.
Кроме того, существует психографическая сегментация. В этом
случае предполагается деление рынка на различные группы в зависимости от стиля жизни или личных характеристик потребителя.
Таким образом, создание нового турпродукта должно полностью
соответствовать запросам конкретного рыночного сегмента.
2.3 Изучение мотивов поведения потребителей
Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и
цели путешествия. Вкусы могут быть разнообразными. Это зависит от
целого ряда факторов. Цели путешествий у разных людей также различные: кто-то едет отдохнуть у моря, кому-то хочется заняться на
досуге спортом, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а комуто требуются только развлечения. Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные мотивы этого
явления.
Мотивы – это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. Мотив путешествия – это причина, при
отсутствии которой данная поездка не состоялась бы.
Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А, для того чтобы действие было целенаправленным, человек
должен сознавать, в чѐм он именно нуждается, чего ему не хватает.
Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. В настоящее время интерес к их изучению возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей. Потребность
– это нужда в чѐм-либо, объективно необходимом для поддержания
жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы или общества в целом.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Как только становятся известными потребности сегментов и те
преимущества, которые они хотят получить, так сразу же появляется
возможность объяснить их поведение в настоящем и будущем. Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Физическая мотивация предполагает отдых, лечение и спорт. Основной
причиной путешествия здесь является восстановление физических
сил.
Не менее важна и психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия – желание увидеть что-нибудь новое, уйти от повседневной рутины, необходимость смены обстановки.
Многие люди ищут во время поездки нужные им социальные контакты. Таким образом, особое значение приобретает и межличностная
мотивация.
Культурная мотивация предполагает знакомство с другими странами и регионами, с их обычаями, традициями и языками, интерес к
искусству, а также религиозные причины.
Существуют мотивации престижа и статуса. Основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной
подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.
Таким образом, сердцевину продукта, его сущностную сторону
представляет так называемый замысел, т.е. его направленность на решение определѐнной проблемы, удовлетворение конкретной нужды.
Контрольные вопросы
1. Что такое маркетинговые исследования туристского рынка?
2. Роль маркетинговых исследований при проектировании тура.
3. За какое время до начала тура следует проводить маркетинговые исследования?
4. Что такое сегментация туристского рынка?
5. Какие признаки сегментации вам известны?
6. Как зависит туристское поведение человека от его возраста?
7. Как влияют мотивы поведения людей на их выбор туруслуг?
8. Перечислите основные виды мотивов.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ТЕМА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА
3.1 Создание привлекательного турпродукта
Главной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. После проведения необходимых маркетинговых исследований на основе
полученных результатов создаѐтся привлекательный туристский продукт. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика фирмы требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и
количества (массы) туристского продукта.
Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения
его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно последние являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских
свойств туристского продукта:
• обоснованность т. е. предоставление всех услуг должно быть
обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность - потребление продукта, его направленность должны
быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к
замене обслуживающего персонала;
• полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или
иные потребности туриста.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Наряду с вышеперечисленным специалистами признана важность
такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт
будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого
уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное
требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.
Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: приветственный
сувенир каждому туристу, выдача туристам после завершения туров
специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном
маршруте и т. п.; рекламные листовки, буклеты, путеводители и т.д.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для
туристов.
3.2 Вербальная модель тура
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура
предусматривает согласование возможностей организации, осуществляющей это проектирование, с запросами туристов. В соответствии с
этим стандартом проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие согласно Федеральному закону
«О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность
жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате
исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов,
должна содержать:
• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора
и др.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется
по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом
проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты
и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги в целом. При проектировании услуги по
запросам туриста необходимо учитывать возможности организации исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется
на основе изучения потребностей и платежеспособности населения,
спроса на виды туров, а также возможностей рекреационных ресурсов
в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания
определяются: маршрут путешествия; перечень поставщиков услуг;
период предоставления услуг каждой организацией - исполнителем
услуги; состав экскурсий и достопримечательных объектов; перечень
туристских походов, прогулок; комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; виды транспорта для
внутренних перевозок; потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке; необходимое количество транспортных
средств; порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к
туристским путевкам и их количество.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
а) технологической карты туристского путешествия;
б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг;
в) информационного листка к туристской путевке;
г) программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные
в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные (безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды) и рекомендуемые (соответствие
назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность,
этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность,
эргономичность).
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть
предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Проектирование контроля качества включает определение:
• ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно
влияющих на характеристики услуги;
• методов корректировки характеристик услуги;
• методов оценки контролируемых характеристик.
Методы контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов,
объектов); аналитические (анализ документации); социологические
(опрос туристов, персонала) и др.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ
проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в
нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы
обслуживания туристов утверждает руководитель туристской фирмы
по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристской организации.
3.3 Программа обслуживания туристов
Программа обслуживания включает в себя набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой
тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения
тура.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При составлении программы обслуживания используются два
подхода:
1. При заключении договора между туроператором и турагентом
(либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде
набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно
определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий,
интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.
2. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования
гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный
турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к
уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих
туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели
путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению
ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид
туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и
порядка предоставления.
В качестве примера представлена приблизительная программа обслуживания оздоровительно-познавательного тура в г. Сочи (табл. 1).
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого
туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Питание
(как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 1
Программа оздоровительно-познавательного тура в г. Сочи
Дата
1
Время
2
15.10
Мероприятие
3
Сбор группы в аэропорту
17.10
19.35
19.50
20.10
21.00
22.00
9.00
9.30
Вылет
Перелѐт
Приземление
Трансфер в отель
Размещение в отеле
Ужин
Вечерняя программа в санатории
Завтрак
Экскурсионная программа
12.30
14.00
15.00
17.00
19.30
21.00
Приезд в отель
Обед
Свободное время
Экскурсионная программа
Ужин
Приезд в санаторий
10.06
11.06
Примечание
4
Шереметьево-1, у табло.
Знакомство с руководителем.
Раздача авиабилетов и ваучеров
Авиакомпания «Аэрофлот», рейс 735, борт «Ил-86»
Время в пути - 2,25 часа
–
Автобус с представителем встречающей стороны
Санаторий им. С. Орджоникидзе
–
Бар, развлекательное шоу
–
Автобусная обзорная экскурсия по городу Сочи с посещением:
- музея истории города;
- музея «Дерево дружбы».
Прогулка по парку «Ривьера».
Продолжительность экскурсии – 3 часа
Отдых
–
–
Экскурсия на гору Ахун, посещение смотровой башни
Ресторан «Ахун»
–
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение табл. 1
1
12.06
2
9.00
9.30
13.30
15.00
20.00
13.06
9.00
9.30
15.30
14.06
19.00
20.00
9.00
9.30
13.30
14.30
15.00
18.00
19.00
20.00
3
Завтрак
Свободное время
Обед
Экскурсионная программа и ужин
Приезд в санаторий
Развлекательная программа
в ресторане санатория
Завтрак
Экскурсионная программа и обед
Приезд в санаторий.
Свободное время
Ужин
Развлекательная программа
Завтрак
Свободное время
Обед
Отдых
Экскурсионная программа
Приезд в санаторий.
Свободное время
Ужин
Развлекательная программа
4
–
Купание в море, морские развлечения на пляже или в бассейне
Экскурсия в Адлеровское форелевое хозяйство.
Ужин в ресторане
–
Шоу-программа, бар, бильярд
–
Экскурсия к каскаду водопадов на реке Кичмайка
(33 водопада).
Поход в горы по туристской тропе. Осмотр водопадов. Купание
в «корытах» водопадов. Обед в ресторане «33 водопада»
–
–
Дискотека
–
Пляж, морские купания
–
–
Экскурсия в дендрарий
–
–
Вечер аттракционов в парке «Ривьера»
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Окончание табл. 1
1
15.06
16.06
17.06
2
9.00
9.30
13.30
14.30
21.00
9.00
9.30
12.30
13.00
14.30
19.30
20.00
9.00
9.30
11.30
15.30
17.30
18.30
19.15
20.15
23.40
3
Завтрак
Свободное время
Обед
Экскурсионная программа
Приезд в санаторий
Завтрак
Экскурсионная программа
Приезд в санаторий
Обед
Экскурсионная программа
Приезд в санаторий. Отдых
Ужин.
Свободное время
Завтрак.
Свободное время
Экскурсионная программа и обед
Приезд в санаторий.
Свободное время
Освобождение номеров
Трансфер в аэропорт
Приезд в аэропорт
Вылет
Прилѐт в Москву
4
–
Прогулка на яхте.
Конная прогулка в горы
–
Экскурсия в Красную Поляну и ужин
–
–
Экскурсия на чайные плантации. Чаепитие в чайном тереме
–
–
Посещение каньона р. Хосты «Чѐртовы ворота»
–
–
–
–
Экскурсия к Ореховскому водопаду. Обед в ресторане
у водопада
–
Сбор в холле санатория
–
–
–
Аэропорт «Шереметьево-1»
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При разработке конкретной программы обслуживания через
направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь
уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление
конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или
иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например,
посещение биржи для деловых туристов и т. п.).
При организации деловых туров нужно обеспечить размещение
туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости
от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.
Технология организации деловых туров предполагает выделение
свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч,
что также учтено в программе обслуживания.
При организации конгрессных туров следует предусмотреть:
обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных
билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу секретариата, а также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных
поездок, автомобилей для деловых поездок.
3.4 Классы обслуживания туристов
Классы обслуживания туристов применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт
является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг,
имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема
обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и
продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно
привлекают услуги самого высокого класса: гостиницы категории
пять звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым
классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием; индивидуальный трансфер
на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные
услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду
VIP-обслуживания.
Первый класс – это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в четырѐх-пятизвѐздочных
гостиницах, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный
трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предполагает размещение в гостиницах категории две-три
звезды (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского
стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и
развозит их по гостиницам).
Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня - размещение в гостиницах одна-две
звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных
гостиницах, предполагающих сервис по принципу самообслуживания:
питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован
завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном
транспорте.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны
и зачастую имеют национальные варианты и различия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее
конкретное содержание.
Контрольные вопросы
1. Что такое проектирование тура?
2. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит?
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Как проектируется тур и какими документами он оформляется?
4. Перечислите методы контроля качества обслуживания туристов.
5. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и
процессы обслуживания?
6. Что такое программа обслуживания?
7. Порядок составления программы обслуживания.
8. Что такое оптимальная программа обслуживания?
9. Что такое классы обслуживания туристов?
10. Какие классы применяются для обозначения уровня обслуживания?
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ III. ПЛАНИРОВАНИЕ ТУРА
ТЕМА 4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТУРОПЕРАТОРА
С ПОСТАВЩИКАМИ ТУРУСЛУГ
4.1 Характеристика поставщиков туруслуг
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:
предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы,
турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской
практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. Восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит
от качества отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнѐром,
а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других
партнеров туристского рынка;
- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия
питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей
договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может отразиться на авторитете фирмы. Ведь ответственность
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
перед клиентом за всех своих партнеров несѐт фирма, а значит, и эти
моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в
той или иной стране, выбирают те, которые проявляют интерес к сотрудничеству с фирмой, и при этом они должны соответствовать интересам и требованиям данной фирмы в отношении обслуживания туристов. Для их поиска используются различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. По каждому виду оказываемых
услуг выбираются наилучшие возможности. При выборе партнеров в
гостиничном и транспортном обслуживании важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе
путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков служит
альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду
туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту
потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.
Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
На практике туристской фирме приходится работать с различной
клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить
ей услуги разного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному
клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами,
предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы
стремятся получить право продажи проездных документов (билетов
на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на
внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями,
а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком
или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило,
определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30 80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твѐрдой закупке мест с
полной оплатой и т.д.
Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе
поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт
работы партнѐра, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых
услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнѐрскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Российское законодательство и международное туристское право
возлагают на туроператора ответственность за предоставление всех
предусмотренных туром и договором с туристом услуг независимо от
того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный туроператор несѐт ответственность перед клиентами
за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Инициативный туроператор несѐт ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнѐром (рецептивным
туроператором), с которым у него заключѐн контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнѐра, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом клиентов при продаже тура.
4.2 Составление договорного плана тура
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому
году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией составляется договорный план, включающий следующие разделы:
- наименование партнера;
- основной предмет договора;
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- срок действия договора;
- сроки заключения договоров;
- особые сведения.
Этот план позволяет составить реальную картину действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры
группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо
уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть
готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские
фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию о возможностях организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов
услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители,
справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
Контрольные вопросы
1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании
туристов на туре?
2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание
туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что означает комплексное соответствие предлагаемых услуг
определѐнному клиенту?
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ТЕМА 5. КОНТРАКТНО-ДОГОВОРНЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ
5.1 Договорные отношения в туризме
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского
права.
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на
Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета
Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
• Соглашением по унификации основных правил международных
воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября
1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и
1975 гг.;
• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;
• Постановлением Межпарламентской ассамблеи государств участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств
- участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются нормативно-правовыми актами:
• Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2
от 21.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
• Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Кодексом законов о труде Российской Федерации от 25.09.92 г.
№ 3543-1 с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
• Постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135
«Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора
(контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает
договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему
весь комплекс услуг на приеме.
Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового
договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора). Все взаимоотношения с партнерами – поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура – оформляются заключением
письменных договоров (контрактов).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные
условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности
туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в
надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Таковыми считаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или
необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать
условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае
есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления
услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
5.2 Договор с гостиничным предприятием
Документами, регулирующими взаимоотношения туристского
бизнеса с гостиничными предприятиями, являются Международные
гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации, и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов,
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г. Эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными.
При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются
в основном следующими соглашениями:
 договором о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80 %. По
такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 - 80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут
использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены
на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;
 договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому
договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;
 договором о твердой закупке мест с полной оплатой. Согласно договору, фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях
фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице,
чем обычно;
 договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный
договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она
направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении
от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При
таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности по39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги)
и отработать механизм исполнения этого условия.
5.3 Договор с предприятием питания
Такой договор заключается с отдельным предприятием питания,
если питание организуется вне средства размещения туристов и не
входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь
место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.
В договоре должны быть отражены:
• количество единовременно обслуживаемых туристов;
• регулярность и величина заказов;
• вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);
• примерные варианты меню;
• примерные цены на различные рационы питания;
• скидки на большое количество клиентов или на постоянное
обеспечение клиентуры;
• сроки подачи заявок на питание;
• предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных
санкций;
• материальная ответственность за срыв питания с той или другой
стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.
5.4 Договор с автотранспортным предприятием
Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного
средства с экипажем (водителями), регламентируемого Гражданским
кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»); Положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденным Приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2; Уставом автомобильного транспорта.
По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное
средство во временное владение и пользование за плату и оказывает
своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям
обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и
подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса.
Как правило, расходы на оплату услуг водителей, а также их содержание несет АТП.
В договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:
 марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);
 цены и тарифы;
 графики и сроки работы автотранспорта;
 маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;
 сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
 сроки отказа oт заявок без предъявления штрафных санкций;
 материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
 материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;
 максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании
туристов;
 максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;
 основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов
при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;
 скидки и льготы (возможные варианты).
В международном и отечественном туризме принимаются меры
по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по выполнению стандартов обслуживания. Во многих странах действует
лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.
Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с
количеством девять мест и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Этот аналог «черного
ящика» на самолетах - прибор, контролирующий paботу автобуса и
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также
включается в контракт с автотранспортным предприятием.
5.5 Договор с авиакомпанией
Все правила авиаперевозок в нашей стране регулируются Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом международных соглашений, одним из которых можно назвать Варшавскую
конвенцию 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся
международных воздушных перевозок» с изменениями, принятыми в
1959 г. (Гамбургские правила). Договорные взаимоотношения с авиаперевозчиками строятся на основе Гражданского кодекса РФ (гл. 40
«Перевозка»).
Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов:
- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
- агентское соглашение;
- чартер (аренда самолета).
1. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах.
Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на
условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на
туристскую фирму независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются
сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки
предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами. Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:
 график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
 количество туристов в каждой группе (квота мест);
 сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
 сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий
блок);
 виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы,
условия их предоставления;
 скидки и льготы на квоту мест;
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных
билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).
2. Агентское соглашение с авиакомпанией.
Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, когда туристская фирма получает возможность самостоятельно
выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что
упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма выступает в качестве кассы по
продаже билетов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет
соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети
бронирования данной авиакомпании.
В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).
3. Чартер (аренда самолета).
При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют
соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
Затем заключается специальный чартерный договор, в котором
оговариваются:
 вид (марка) самолета;
 число мест, подлежащих продаже;
 стоимость аренды самолета;
 маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;
 срок действия договора (сезон, год и т. д.);
 регулярность совершения авиарейсов;
 возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и
соответствующие санкции.
Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и
предпоследний полеты - первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов:
на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, не привозя
новых, так как он уже за ними не вернется, т. е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов. Здесь действует формула N + 1. Таким
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит,
снижает и перевозочный тариф.
Практика чартерных программ показывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за четыре - пять месяцев
возможно совершение как минимум 15 – 17 сдвоенных рейсов (туда и
обратно). Рейсы обычно выполняются один-два раза в неделю и совсем редко – с периодичностью в десять дней или в две недели.
Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и эксплуатируют собственные чартерные авиарейсы преимущественно для
обеспечения собственных туристов.
В сезон реально можно организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать с частотой два раза в неделю. Тогда количество полѐтов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно по загрузке большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских
перевозок «промежуточных» предпринимателей – фирмоптовиков, сосредоточивающих в своих руках крупные чартеры и
распределяющих их среди более мелких фирм в виде блок-чартеров
(по
10
–
30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик
проводит по трем вариантам: мягкий блок мест, жѐсткий и комбинированный.
Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки
полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для
турагента, однако если отказ произойдет позже установленного срока,
то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор).
Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплаты. Заказчик вносит предоплату, размер которой включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы
при реализации жесткого блока бывают примерно на 5 - 10 % ниже,
чем на мягком. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и
агент фиксируют цену на весь период действия чартера, что дает хорошую возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в
конце его.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим элементы двух других вариантов. Общее число мест, входящих в peализуемый блок, делится в
определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется
по жесткой системе, а другая - по мягкой.
Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти
всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего, от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер,
авиакомпания всегда настаивает, чтобы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартерного цикла: таким образом, она страхует себя и ранее завезенных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов оговаривается заранее и производится, как правило, за 7 –
10 дней до начала полета. Согласно договору, в случае несвоевременной оплаты компания вправе выставить заказчику штрафные санкции
или прервать с ним имеющиеся договорные отношения.
5.6 Договор с железной дорогой
Железнодорожные перевозки в России регулируются Законом РФ
«О федеральном железнодорожном транспорте» от 25.08.97 г., «Транспортным уставом железных дорог Российской Федерации»
от 08.01.98 г., а также Правилами перевозки пассажиров и почты.
При организации международных железнодорожных перевозок
следует руководствоваться межправительственными соглашениями:
«Международной конвенцией по контракту на путешествие» от
22.10.70 г., «Конвенцией и статусом о свободе транзита» от 20.04.21 г.
и др.
Договор о выделении мест в поездах, следующих по графику, заключается по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию. Особенности имеет
договор на аренду специализированного турпоезда.
Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на
три самостоятельные категории: однодневные, непродолжительные
(двое-трое суток), многодневные (от пяти дней и более).
Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером
того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагоновресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть
выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе программы. Такого рода
поезда были очень распространены почти во всех крупных городах
Советского Союза, располагающих железнодорожной сетью.
Непродолжительные туры. Во время двух-трѐхсуточных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки
традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все
спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях.
Такие путешествия организуются в различных странах. Например,
путешествие по южной части Африканского континента на поезде
(железнодорожное сафари), предлагаемое компанией Rovos Rail.
Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились,
между двумя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжительные дневные переезды планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предполагаются и кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу
или в горах, на берегу моря или большого озера.
В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:
 маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;
 стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;
 сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;
 количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;
 количество вагонов-ресторанов;
 количество смен постельного белья на одного человека;
 расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;
 сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);
 услуги в поезде (чай, завтраки в купе и т. д.).
5.7 Договор с экскурсионной фирмой
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При отсутствии собственного экскурсионного отдела туроператор
заключает договор с экскурсионной фирмой. Он содержит следующие
пункты:
 наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);
 сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
 сроки отмены заявок;
 цены на экскурсии;
 количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;
 материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).
5.8 Договор с музеем
Договор с музеем включает:
 варианты экскурсий и их тематику;
 количество экскурсантов в группе;
 цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.);
 скидки на групповое посещение музея;
 сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
 сроки отмены заявок;
 материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по
вине одного из партнеров и др.
Не следует забывать и о дополнительных услугах, т. е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии,
шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков,
национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням,
охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов
при групповом посещении.
Контрольные вопросы
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Для чего нужен договор с поставщиками услуг?
2. Какими нормативно-правовыми документами национального
уровня регулируются договорные отношения в туризме?
3. Какими правовыми документами международного уровня регламентируются контрактные взаимоотношения в туризме?
4. Перечислите основные положения договоров с поставщиками
услуг и положения типового договора.
5. Какими документами международного и национального уровня
регулируются взаимоотношения туроператоров с гостиничными
предприятиями?
6. Виды договоров с гостиничными предприятиями, их состав и
особенности.
7. Какими документами регулируются взаимоотношения с автотранспортными предприятиями на аренду автобусов?
8. Какими нормативными актами РФ и международными документами регламентируются авиаперевозки туристов и договорные
взаимоотношения с авиакомпаниями?
9. Виды договоров с авиакомпанией и их специфика.
10. Чем регламентируются железнодорожные перевозки туристов в
России и на международном уровне?
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ IV. РАБОТА ТУРОПЕРАТОРА
С ТУРАГЕНТСТВАМИ
ТЕМА 6. СБЫТ ТУРПРОДУКТА
6.1 Формирование сбытовой сети
Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует турпродукт, издаѐт общий фирменный каталог
своих туров, ведѐт оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно
потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждая организация заинтересована в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туроператора является продвижение турпродукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая
проводит турпродукт от исполнителя до его потенциального потребителя.
Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных
партнѐров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки
и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.
В практике деятельности туристских организаций выделяются два
направления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние
(зарубежные) каналы.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и
посреднических организаций (агентств), через которые продаются
различные туруслуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта – это определѐнное число зарубежных
фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя
согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские
поездки в данную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование
внутреннего и внешнего каналов сбыта. Однако их роль в зависимости от характера производимых услуг может оцениваться по-разному.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таким образом, функции туроператора на рынке можно сравнить с
деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших
объѐмах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комбинирует из них собственные программы туров, которые реализует через посредников или напрямую потребителям.
6.2 Подбор партнѐров по сбыту
При подборе партнѐров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: право-, кредито- и дееспособность потенциального
партнѐра (агентства).
Правоспособность состоит в наличии у фирмы юридического основания заниматься продажей туруслуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, патент, лицензия, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма.
Поэтому в случае нарушения такой фирмой договорных обязательств
судебные органы могут не принять исковые заявления к рассмотрению. В связи с этим определение правового статуса турфирмы должно быть первым условием установления с ней деловых отношений.
Правовое положение фирмы могут удостоверить копии лицензий
или патентов, выписки из торгового реестра, справки или удостоверения (сертификаты) официальных органов и т. п.
О правоспособности фирмы может косвенно свидетельствовать еѐ
членство в национальных или региональных туристских ассоциациях
или организациях.
Рассматривая вопрос о правоспособности турфирмы, следует также принимать во внимание и наличие у неѐ агентского соглашения с
транспортными компаниями. Назначение турфирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной и автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием еѐ правоспособности,
так как это означает, что транспортная компания доверяет данному
турагентству выписывать билеты на своих бланках. Поскольку билеты являются документами строгой финансовой отчѐтности, такое доверие к турфирме основывается на исключительно глубокой проверке
деловых качеств туристского агента.
Кредитоспособность означает наличие у фирмы необходимых
денежных средств для обеспечения своевременных расчѐтов по за50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ключѐнной сделке. В отличие от правоспособности, которая является
неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статус
турфирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менять своѐ значение. Практика работы отечественных туристских
организаций знает случаи, когда у иностранных турфирм на счетах в
банке в какой-то день находилось по нескольку миллионов долларов,
а уже через один-два дня эти счета оказывались пустыми.
Нередко фирмы склонны представить в качестве доказательств
своей кредитоспособности так называемый банковский референс, т. е.
справку от банка об имеющемся счѐте фирмы, его приблизительном
размере и движении. Однако такие справки не могут служить основанием для определения кредитоспособности фирмы, тем более гарантией своевременных и полных расчѐтов по заключенной сделке.
Кредитоспособность турфирмы может подтвердить банковская
гарантия. Однако банки самостоятельно, без особого на то соглашения с фирмой, не имеют права выдать такую гарантию, так как в этом
случае банк принимает на себя всю материальную ответственность за
действия фирмы. При выдаче гарантии банк снимает с текущего счѐта
фирмы соответствующую сумму и держит еѐ в качестве гарантийного
депозита. Для фирмы это означает изъятие из обращения значительных денежных средств, на что она идѐт с большой неохотой.
Наиболее реальным путѐм обеспечения интересов по расчѐтам с
фирмой является получение от неѐ авансовых платежей. В зависимости от достигнутого соглашения авансовые платежи могут выполняться в виде депозита и задатка.
Депозитом считается согласованная часть общей цены сделки,
которую партнѐр по продажам переводит турфирме в согласованный
срок до начала реализации данной сделки (прибытия туристов) в качестве гарантии окончательных расчѐтов. При окончательном расчѐте
по сделке депозит засчитывается в счѐт общей оплаты цены сделки. В
случае расторжения сделки депозит может быть возвращѐн на основании действующих норм.
В практике сотрудничества с зарубежными турфирмами действуют две формы депозита. Первая – это депозит, вносимый в счѐт оплаты туруслуг, предоставляемых туристам в течение года. Такой депозит вносится в начале года. Его размер (10 – 50 %) определяется соглашением договаривающихся сторон. В конце года он может быть
засчитан в оплату последних операций или перенесѐн в качестве но51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вого депозита на следующий год. Вторая форма депозита применяется
при расчѐтах по каждой конкретной продаже туруслуг, чаще всего
при приѐме туристских групп; в этом случае депозит вносится за каждую из прибывших групп в установленные сроки и в установленных
размерах (50 – 60 %). При расчѐтах с партнѐрами по форме депозита
туроператору необходимо постоянно следить за тем, чтобы сумма текущей задолженности турагента никогда не превышала сумму внесѐнного депозита.
В отличие от депозита задаток является авансовым платежом, который не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине
стороны, внесшей этот задаток. Однако в международной практике
действует правило, по которому сторона, получившая задаток и по
вине которой произошло расторжение контракта, обязана вернуть его
в двойном размере.
Российские туристские организации в практике сотрудничества с
зарубежными фирмами чаще всего используют авансовые платежи в
виде задатка, аргументируя это тем, что если фирмы аннулируют забронированные ими туры, то наши организации понесут большие
убытки в связи с простоем гостиниц и других средств обслуживания.
Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность турагентства выполнять обязательства, вытекающие из заключѐнной сделки. Критерии дееспособности турфирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, еѐ имуществом, положением на
рынке, деловыми связями и т. п. При оценке этих качеств фирмы
предметом внимания должны стать наличие хорошо расположенных и
оснащѐнных торговых помещений, объѐм и качество рекламы, связи с
транспортными и гостиничными предприятиями, членство в национальных, региональных туристских организациях, квалификация и
численность персонала, наличие у фирмы компьютерных систем. Это
далеко не весь перечень показателей, характеризующих дееспособность турфирмы.
Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надѐжность и деловую активность и только затем
уже заключить с ним агентское соглашение.
Агента подбирают, исходя из поставленной задачи реализации и
особенностей турпродукта.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При выборе турагента принимаются во внимание следующие факторы:
 предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота
и др.);
 объѐм прав и обязанностей;
 социально-экономические и иные критерии потенциальных туристов;
 разновидность технологии и методов продаж;
 виды взаиморасчѐтов;
 опыт работы и имидж в сфере туризма;
 наличие лицензии на данный вид деятельности.
6.3 Агентское соглашение
В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей.
Все звенья этой сложной цепи функционируют на основе агентских
соглашений.
Агентское соглашение – это договор между производителем и
агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии). Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом Российской Федерации, согласно которому:
 одна из сторон (турагент) обязуется за вознаграждение совершать от имени и за счѐт другой стороны (туроператора) определѐнные
юридические действия;
 одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждение совершать
по поручению другой стороны (туроператора) юридические или иные
действия от своего имени и за счѐт туроператора.
При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счѐт туроператора), он приобретает
права и обязанности перед туристом независимо от того, назван или
не назван туроператор в сделке с туристом.
Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора, то права и обязанности перед туристом осуществляются
непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует
под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В любом случае такое соглашение предусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы по реализации продукта туроператора. Обычно это - комиссионное вознаграждение, но
может быть и фиксированная сумма за каждый проданный турпродукт. Это оговаривается в условиях соглашения.
В соглашении обязательно определяются условия и сроки отчѐтности турагента перед туроператором по произведѐнным продажам.
По российскому законодательству соглашение должно быть
оформлено в письменном виде, желательно – отпечатано под копирку
на пишущей машинке или на принтере компьютера. В некоторых
странах, например США, допускается устное соглашение.
Объѐм текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и
сложности предмета и объекта соглашения. Чем детальнее описаны
условия соглашения, тем проще работать партнѐрам и решать возникшие проблемы без трений и коллизий.
Независимо от объѐма текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно будет лишено смысла и может
быть признано недействительным.
К необходимым условиям соглашения относятся:
1. Наименование соглашения.
2. Место и дата совершения.
3. Описание участников соглашения.
4. Понятия, определения и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения.
5. Описание предмета и объекта соглашения. При этом под предметом соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.). Объектом соглашения служат туры или услуги, предоставляемые на определѐнных
условиях.
6. Стоимость туров.
7. Размеры скидок и надбавок.
8. Валюта цены (процент на конвертирование и др.)
9. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура
(порядок взаиморасчѐта с ним и договорная документация, особые
обязательства и финансовые документы).
10. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная
сетка.
11. Условия доплат.
12. Порядок и сроки взаимозачѐтов и платежей.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. Размер, способ, сроки и порядок выплат комиссионного вознаграждения.
14. Условия рекомендуемой страховки и еѐ продажи.
15. Условия продажи дополнительных услуг.
16. Особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение
информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента, ведение документации учѐта, методика оценки деятельности агентства).
17. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.
18. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.
19. Условия компенсаций.
20. Ответственность за некачественные услуги или за их непредоставление. Особые отношения возникают между турагентом и туроператором при отказе туриста от забронированных услуг.
Если отказ происходит по инициативе туриста и на него возлагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости
тура, то правомерен вопрос: какова доля заработка агента из этих
штрафных санкций.
Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворѐнностью условиями тура, то ущерб несѐт виновная сторона.
Возможны споры между турагентом и туроператором по жалобам
клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически
предоставленным услугам, на некачественность услуг и др. В данном
случае каждая из сторон несѐт ответственность за свой участок работы и границы ответственности должны быть чѐтко определены.
21. Форс-мажор.
22. Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления.
Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не
позднее 20 дней после завершения тура. Они должны быть надлежащим образом оформлены в письменном виде. Претензии, касающиеся
качества обслуживания в туре, должны быть составлены с участием
турлидера (сопровождающего, руководителя группы, зарубежного
представителя направляющей фирмы), а также представителя принимающей стороны. Срок ответа на претензии и на принятие решений –
две недели. При необходимости агент обязан принять участие в разбирательстве по жалобе.
Если турист не заявил письменно претензии турлидеру во время
поездки, а решил разобраться уже по еѐ завершении, то это уже отно55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сится к рекламациям. Последние обычно принимаются туроператором
не позднее четырѐх недель по завершении турпоездки.
Порядок претензионной работы зависит от вида контракта туроператора с турагентом. Если турагент продавал тур от своего имени,
то он обязан самостоятельно рассматривать все претензии туриста, а
туроператор должен отвечать по регрессному иску, так как у него нет
взаимоотношений с туристом.
Если турагент продавал тур от лица туроператора, то ответственность по претензиям несѐт непосредственно туроператор.
В любом случае турагент обязан принять письменную жалобу от
туриста и информировать туроператора, согласовать с ним ответ на
претензию: отказать в просьбе компенсации или еѐ удовлетворить.
Принцип «клиент всегда прав» в некоторых случаях может быть неверен при разборе жалоб туристов, ибо многие из них желают получить значительно больше, чем положено. Однако нельзя отрицать и
справедливость отдельных жалоб и нареканий: замена отеля, плохое
обслуживание, кражи и т. д. Всѐ это на практике имеет место, и претензии туристов в данном случае требуют удовлетворения.
23. Порядок разрешения споров.
24. Срок действия соглашения.
25. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по
инициативе одной или обеих сторон.
26. Язык оформления соглашения.
27. Количество экземпляров.
28. Условия конфиденциальности.
29. Реквизиты сторон.
30. Перечень приложений.
31. Наименования и подписи сторон.
Подготовка соглашения – весьма трудоѐмкое дело, но необходимое для защиты от рисков неплатежа, различных срывов или ответственности по ним с серьѐзными экономическими санкциями.
Единой рекомендации по составлению соглашения не существует,
это дело профессионального опыта партнѐров, их юридической подготовки, степени доверия между ними и т. д. Важно только, чтобы соглашение было правильным, отвечало принятым нормам и законодательным актам, а партнѐры должны ясно представлять степень риска,
который они берут на себя, и всю ответственность за последствия
совместной деятельности.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы
1. Какие основные моменты необходимо учитывать при подборе
партнѐров по сбыту турпродукта?
2. Правоспособность фирмы и способы еѐ подтверждения.
3. Кредитоспособность фирмы и способы еѐ подтверждения.
4. Дееспособность фирмы и способы еѐ подтверждения.
5. Что такое агентское соглашение?
6. Порядок оформления агентского соглашения.
7. Что является предметом и объектом агентского соглашения?
8. Ответственность туроператора и турагента за некачественные
услуги и взаимоотношения при отказе туриста от путешествия.
9. Порядок оформления претензий и сроки их предъявления.
10. Перечислите варианты взаимоотношений партнѐров по претензиям в зависимости от условий контракта.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ V. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ
ТЕМА 7. ПОРЯДОК РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРФИРМЫ
7.1 Предварительная беседа с клиентом турфирмы
Взаимодействие сотрудника фирмы с клиентом начинается с
предварительной беседы по телефону или непосредственно в офисе.
Такая беседа не является гарантией того, что человек окажется потенциальным клиентом фирмы. Посетители приходят определиться со
страной (местом отдыха), узнать полезную информацию о турагентстве, услугах, которые оно предоставляет, сравнить цены с другими фирмами и т. д. И только если агентство оставит благоприятное
впечатление о себе, они действительно станут еѐ клиентами.
Важно с первой встречи зарекомендовать свою фирму как серьезное, стабильное предприятие с высококвалифицированным персоналом. Поэтому немаловажное значение имеет этика поведения с посетителями. Нужно учесть ряд правил:
 персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
 начинать диалог следует с приветствия;
 необходимо проявлять уважение к посетителю, быть терпеливым и вежливым;
 обслуживание посетителя должно быть первоочередным по
сравнению с остальными служебными обязанностями;
 в присутствии посетителя не следует вести личных телефонных
разговоров;
 менеджер агентства должен уметь слушать (проявлять интерес к
тому, что говорит посетитель);
 нужно сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.
В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приѐмов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта посетителям.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет
на численность персонала турфирмы, размер еѐ площадей, степень
обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продажи классифицируются по ряду признаков:
1) по месту встречи продавца и покупателя:
- в офисе турфирмы;
- на выставке/ярмарке.
Наиболее часто встреча продавца и покупателя происходит в офисе турфирмы. От состояния офиса во многом зависит эффективность
творческой деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, компьютеров, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – всѐ это в совокупности
располагает потенциальных клиентов. В доступном для обозрения месте следует расположить:
 копию свидетельства о государственной регистрации;
 копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;
 проспекты, каталоги и другие рекламные средства;
 вывеску с информацией о графике работы;
2) по характеру контакта:
- личный контакт;
- косвенный контакт.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может состояться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. При этом эффективность
продаж в значительной степени зависит от квалификации и личной
заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например,
путѐм рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. д.) потенциальным клиентам.
Особым методом продаж является электронная продажа через Интернет. Данный метод имеет следующие преимущества:
 неограниченный объѐм информации, что позволяет представить
подробную информацию о деятельности турфирмы, еѐ проектах,
предложениях с использованием фотографий и иного наглядного материала;
 широта охвата аудитории;
 круглосуточный доступ;
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 возможность оперативного обновления информации;
 интерактивный режим, т. е. потребитель сам может просмотреть
перечень предлагаемых ему услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
7.2 Подбор турпродукта
Подбор турпродукта начинается с получения необходимой информации от клиента, которая должна включать:
 запросы клиента относительно места пребывания (часто это
страна или курорт, иногда даже определѐнный отель);
 желательные сроки тура и его продолжительность;
 примерный бюджет клиента, которым он располагает для осуществления отдыха;
 выбор отельной базы (определение желаемой категории отеля,
вида и качества номеров).
Если в ходе общения с сотрудником фирмы у посетителя сложилось положительное мнение о фирме и он выразил готовность приобрести турпродукт, то в обязанности турагента входит поиск тура с
учѐтом всех требований и пожеланий клиента. Поиск осуществляется
посредством сети Интернет или по уже существующим базам данных,
представленных туроператорами. Многие туры, в том числе и «горящие», полностью отражены на сайтах туроператоров. Кроме того,
крупные фирмы, занимающиеся туроператорской деятельностью,
ежедневно делают рассылку турагентам, в которой представлена информация о разнообразных турах.
Посетителю предлагается посмотреть информационный листок к
туру, который должен содержать следующие пункты:
1. Описание маршрута по дням.
2. Характеристика условий тура. Она включает:
 описание условий размещения в каждом пункте (тип здания,
оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
 информацию о размещении родителей с детьми;
 характеристику транспортных средств, используемых во время
тура;
 перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Информация о стране пребывания. В этом разделе помещаются
такие сведения, как:
 особенности въезда/выезда, визовые требования, санитарные и
таможенные правила;
 специфика поведения в стране пребывания, особые ограничения, связанные с религией;
 местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые
и т. д.);
 магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
 деньги, курс валют, обмен;
 почта, телеграф, телефон;
 достопримечательности;
 другая необходимая информация.
4. Правила обеспечения безопасности. Здесь содержится следующая информация:
 перечень турфирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
 характеристика состояния общественного порядка в стране и
рекомендации по правилам поведения;
 правила поведения на воде;
 правила санитарии и гигиены;
 правила пользования страховкой в экстренных случаях;
 прогнозируемые погодные условия и рекомендации по экипировке;
 опасные животные и растения региона посещения;
 кухня и напитки;
 порядок хранения вещей, денег и ценностей;
 ответственность за нанесѐнный ущерб.
Если данный листок отсутствует, то при реализации тура турагент
обязан в устной форме представить туристам достоверную информацию о реализуемом туре.
В качестве информационного обеспечения тура необходимо наличие информации:
- о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;
- условиях питания;
- условиях трансфера;
- программе тура;
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- экскурсионном обслуживании;
- наличии гида, сопровождающего;
- дополнительных услугах.
В обязательном порядке должна предоставляться памятка, содержащая нужные и достоверные сведения:
 о правилах въезда в страну временного пребывания;
 условиях пребывания;
 таможенных правилах;
 обычаях местного населения, национальных и религиозных
особенностях региона, памятниках природы, истории, культуры и
других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
 состоянии окружающей среды;
 часовом поясе и климатических условиях на маршруте;
 опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;
 факторах риска для здоровья;
 правилах личной безопасности;
 особенностях путешествия;
 курсе валют и порядке их обмена;
 правилах аренды автомобилей, дорожного движения и парковки;
 прочая полезная информация.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. Персонал должен:
- уметь дать чѐткий, точный ответ на поставленный вопрос;
- владеть информацией, необходимой для потребителя;
- знать законодательные акты и нормативные документы в сфере
туризма;
- владеть иностранным языком в объѐме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным
туризмом);
- знать формальности международных норм в сфере туризма, а
также правила оформления документов на выезд из России (въезд в
Россию).
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.3 Документальное оформление взаимоотношений
между турагентством и клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть
разделены на три группы:
1. Документы для заказа тура (лист бронирования, подтверждение
бронирования).
2. Документы для клиента (договор, путѐвка, ваучер, памятка,
страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы, удостоверяющие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т. д.).
Клиент в обязательном порядке должен представить все документы, которые необходимы для его выезда из страны проживания и
въезда в страну пребывания. Турагент в соответствии с данными,
представленными в документах, которые утверждают личность туриста, производит заполнение требуемых документов.
При заполнении листа бронирования, или заявки на тур, клиент в
подтверждение своих намерений может оплатить часть стоимости
тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа
авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата считается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признаѐтся в качестве предварительного договора (ст. 429 ГК РФ, ч. 1), по которому стороны в
дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях,
предусмотренных предварительным договором. Поэтому после
оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишѐн юридической силы или
по договорѐнности между сторонами включѐн в основной в качестве
неотъемлемой части с последующей выдачей путѐвки.
Заказ на турпродукт оформляется на листе бронирования, который
может отсылаться туроператору по факсу или в режиме On-Line. При
наличии в турфирме хороших компьютерных программ, позволяющих работать без сбоев, туры бронируются On-Line, а если велик процент накладок – по факсу.
Ответ на подтверждение брони на тур доставляется в письменной
форме через Microsoft Outlook или Outlook Express в виде счѐта к
оплате не позднее чем через сутки после бронирования. На оплату тура по выставленному счѐту даѐтся определѐнное время (по догово63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рѐнности сторон). Если турагентство не успевает перечислить деньги
за тур, оно может переслать туроператору гарантийное письмо на
оплату. Если этого не было сделано, то бронь аннулируется, и, согласно договору туроператора с турагентом, последний выплачивает
штраф.
Договор с клиентом заключается только после оплаты части стоимости тура (обычно не менее 10 % от полной стоимости турпродукта)
в письменной форме в соответствии с законодательством Российской
Федерации. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристская путѐвка. После подтверждения и оплаты тура турагентство выписывает туристам документ
строгой отчѐтности в виде формы ТУР-1, пробивает кассовый чек на
оплату тура, прилагает посадочный лист (для туристов, добирающихся до места пребывания самолѐтом) и подписывает с туристом договор.
Контрольные вопросы
1. Какие основные этапы можно выделить в работе турагентства
с клиентом?
2. Какие правила включает в себя этика поведения с посетителем?
3. Классификация методов продаж турпродукта.
4. В чѐм заключаются преимущества электронных продаж?
5. Какая требуется информация от клиента при подборе турпродукта?
6. Какие элементы должен содержать информационный листок к
туру?
7. Какие существуют группы документов при оформлении взаимоотношений между турагентом и клиентом?
ТЕМА 8. ТУРИСТСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги,
предоставляемые туристам.
Состав и содержание технологической документации туров
предусмотрены нормативными документами Российской Федерации.
Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей.
Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в
папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
 технологическая карта туристского путешествия по маршруту
(прил. Д к ГОСТ Р 50681-94);
 график загрузки туристского предприятия группами туристов на
определенное время;
 информационный листок к путевке туристского путешествия;
 бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»
(прил. А);
 лист бронирования (гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
от 24 ноября 1996 г.) (прил. Б);
 бланки договоров с клиентами, турагентами (в соответствии с
Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
 договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами,
транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
 калькуляция или расчет стоимости тура;
 описание маршрута;
 график движения по маршруту;
 карта-схема маршрута;
 текст путевой информации (для автобусных туров);
 описание технологических особенностей тура (памятка о сроках
подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки
заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для
загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
 справочные материалы по маршруту;
 варианты рекламных проспектов и буклетов;
 прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса,
километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы
сведения и данные по туру. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.
Информационный листок к путевке туристского путешествия
содержит разделы обязательной и дополнительной информации по
маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым
приложением к туристской путевке или ваучеру.
В информационный листок включены следующие данные:
• указание вида и типа туристского путешествия, протяженности и
продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики, основное содержание программы
обслуживания в путешествии;
• описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте
обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарнотехническое оборудование);
• краткое описание района путешествия (достопримечательности,
особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в
каждом пункте тура;
• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и
площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, ат66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;
• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
- информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с
детьми, семейных пар;
- специальная информация для туристских путешествий с походом;
- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Туристская путевка формы ТУР-1, разработанная Государственным комитетом по физической культуре и туризму России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих и утверждѐнная письмом Министерства
финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту
наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турфирмам при тиражировании
путевок дополнять их и другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности
при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без
применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи)
путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского
учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При
расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены.
Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9),
это - конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского
продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно
гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе типового договора о куплепродаже.
Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами,
авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможность предоставления соответствующих услуг.
Калькуляция, или расчет стоимости тура. Расчет стоимости тура равен сумме себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15 - 20 % от себестоимости тура).
Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров по маршруту (или направлению), гидов.
График движения по маршруту оформляется в виде таблицы с
указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
Карта-схема маршрута необходима для линейных и кольцевых
маршрутов с целью наглядности пути следования.
Описание технологических особенностей тура - это памятка о
сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках
и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о
работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для
оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.
Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению
здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае
направления туристов в эндемические страны. Наличие таких памяток
у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.
Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, ад68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие
особенности тура.
Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с
целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей
туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).
Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов
(развернутые ценовые предложения). В любом случае это информация о ценах на различные туристские услуги.
В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов
указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.
Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную
информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила
оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях
аренды автомобилей и особенностях отелей.
Все технологические документы комплектуются в папку тура, или
папку маршрута, для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского
продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
Контрольные вопросы
1. Для чего необходима технологическая документация туров?
2. Перечислите полный список технологических документов.
3. Каково основное содержание договора с клиентом и в соответствии с каким нормативным актом он составляется?
4. Укажите содержание туристской путевки, ее форму и кем она
утверждена.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Что такое технологическая карта тура, ее состав и каким документом она утверждена?
6. Какая обязательная и дополнительная информация включается
в информационный листок к туристской путевке?
ТЕМА 9. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ
Под туристскими формальностями принято понимать процедуры,
связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований,
установленных государственными органами страны въезда и пребывания.
Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по
упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при
совершении путешествий. Туристские формальности должны быть
направлены на устранение препятствий при совершении поездок, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.
В международном туризме принято различать паспортно-визовые
(полицейские), таможенные и санитарные формальности.
9.1 Паспортно-визовые (полицейские) формальности
Под паспортно-визовыми (полицейскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортновизового режима.
Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалах (в России данный контроль выполняется Федеральной пограничной службой).
Паспорт является официальным документом, удостоверяющим
личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте,
месте рождения и жительства, гражданстве. В ряде государств, в том
числе и в России, выдаѐтся заграничный паспорт. В отдельных случаях используются: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без граж70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
данства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми
или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт
моряка и ряд других.
Служебный паспорт (синий) выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной командировке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной
власти, прочим государственным чиновникам.
Дипломатический паспорт (зеленый) выдается Министерством
иностранных дел РФ российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними.
Паспорт моряка (бордовый) - удостоверение личности моряка выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на
судне, в штат (судовую роль) которого включен владелец паспорта. В
отдельных случаях владелец паспорта моряка может выезжать за пределы РФ по данному удостоверению любым видом транспорта при
наличии надлежащим образом заверенной выписки из судовой роли,
т. е. паспорт моряка в этом случае действителен лишь при наличии
дополнительных документов. При организации туристских поездок,
как правило, посольства не работают с паспортами моряка.
Общегражданский загранпаспорт (ОЗП) (красный) - паспорт, по
которому граждане России путешествуют в туристских целях. Здесь
следует заметить, что ни чиновник при посольстве, ни дипломат не
вправе выезжать в турпоездки по служебному или дипломатическому
паспорту. Ни одно посольство туристскую визу в служебный (или дипломатический) загранпаспорт не поставит. Турфирмы работают
только с красными общегражданскими загранпаспортами.
Срок действия любого загранпаспорта – пять лет. Однако в ряде
стран при выдаче въездной визы имеются ограничения: если до срока
окончания действия паспорта осталось менее двух месяцев, в некоторых странах - менее шести.
Ребенок, следующий с родителями, должен быть вписан в один
(или в оба) из паспортов родителей. Начиная с шести лет в данный
паспорт родителя должна быть вклеена фотография ребенка.
Ребенок может иметь собственный загранпаспорт с самого рождения. До исполнения шести лет этот паспорт оформляется как с фотографией ребенка, так и без нее (по желанию родителей), но с шестилетнего возраста фотография обязательна. Если паспорт ребенка
оформлен, например, когда ему было три года, а срок действия пас71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
порта – пять лет (этот срок закончится, когда ребенку будет восемь),
то на момент исполнения обладателю паспорта шести лет фотография
должна быть вклеена. Эту процедуру следует произвести по месту
выдачи паспорта и заверить печатью органа, выдавшего паспорт.
По Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» при утрате туристом за
границей своего загранпаспорта ему выдается временный документ,
удостоверяющий личность и дающий право туристу на возвращение
на родину. Этот документ выдается российским консульством в
стране пребывания.
Во многих странах при прохождении паспортного контроля требуется заполнение специальной карточки прибытия. Это делается в
целях контроля за въездом-выездом граждан, а также сбора статистических данных.
Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы.
Ряд стран российские туристы могут посещать без въездных виз,
например Эквадор, Колумбию, Шри-Ланку. Безвизовый режим предусмотрен при въезде в некоторые страны СНГ. В отдельные страны
разрешен безвизовый въезд при наличии приглашения: в Болгарию,
Венгрию, Монголию, Македонию, Польшу, Словению, Хорватию,
Югославию и на Кубу.
Однако во многие страны получение российскими туристами
въездных (выездных) виз обязательно, а процедура визового оформления очень сложная.
Виза – это специальное разрешение иностранного консульства на
въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через территорию
данного государства. Разрешение может быть проставлено в паспорте
или представлять собой отдельный документ (например, групповая
туристская виза). Виза на посещение страны выдается на основании
приглашения.
Приглашения бывают:
• служебные или деловые (от иностранной организации - российской организации);
• частные (от иностранного гражданина - гражданину РФ);
• гостевые (от командированного на длительный срок за рубеж
российского гражданина - своему соотечественнику);
• туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, краткосрочного
обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).
В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Деловая виза (бизнес-виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визополучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и сроков пребывания.
Частная виза выдается при оформлении приглашения частным
лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визополучателю) другого государства. Приглашение оформляется в
местном органе власти (в Германии, например, в полицейском управлении).
Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими
представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего
ему визу, с целью туризма и отдыха. Туристская виза выдается на
время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в
семинаре, спортивном мероприятии и т. п. Туристские поездки (будь
то отдых, лечение, участие в соревнованиях), как правило, ограничены определенным сроком пребывания.
Транзитная виза предоставляет визополучателю право проезда
через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза
выдается посольством третьей страны на определенное количество
часов после получения основной визы. Например, гражданин следует
в Австрию поездом через третью страну. После получения австрийской визы им подаются документы в посольство третьей страны для
получения транзитной визы.
Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом.
Для получения такой визы приглашающая сторона (работодатель) заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы
(условия работы, проживания, страхования) в местной иммиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается в посольство для получения рабочей визы.
Кроме того, визы бывают: одно- и многоразовые, индивидуальные
и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.
Срок визы зависит от приглашения, на основании которого она
выдается. При заполнении бланка приглашения принимающая сторона указывает цель посещения, предполагаемый срок пребывания и
кратность (количество) посещений страны. В соответствии с этими
данными посольство принимает решение о сроке выдаваемой визы.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Выдача туристской визы производится по ходатайству туристской
фирмы принимающей стороны, которая обеспечивает прием по согласованному маршруту в подтвержденные сроки.
Турфирмы делят визы на две условные группы: покупные и разрешительные.
Для оформления покупных виз достаточно собрать нужные документы и уплатить взнос. Такая виза оформляется автоматически. К
странам, принимающим по таким визам, относятся, например, страны
Юго-Восточной Азии. Процедура получения виз в этих странах достаточно проста и не требует от турфирм дополнительных усилий. В
ряде стран (например, в Египте, Ливане, Непале, Намибии, Сирии,
Турции) въездные визы можно получить в пунктах прибытия.
Разрешительные визы оформляются многими странами Европейского сообщества, Великобританией, США. Наличие всех необходимых и правильно оформленных документов, представленных в посольства этих стран, - это еще не гарантия успеха. Распространенными требованиями посольств этих стран является наличие подтверждения бронирования гостиницы и обратных билетов.
Оформление визы производится на срок от нескольких дней до
нескольких месяцев. Консульский сбор за оформление визы в разных
государствах различный, и его размер постоянно меняется. В ряде
случаев размер сбора может составлять до 20 - 30 % стоимости заграничной поездки, что не соответствует рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО). Срок выдачи визы с момента обращения
также разный - от четырѐх до 40 дней - и зависит от межгосударственных соглашений и сложившейся практики.
Для получения визы необходимо заполнить одну или несколько
анкет и приложить к ним фотографии. Бланки визовых анкет в разных
странах различные. Их форма и содержание зависят также от цели поездки и ее продолжительности. Для туристских групп и деловых поездок в ряде случаев оформляется групповая виза, которая ставится на
списке туристов или деловых людей.
26 марта 1996 г. в Европе вступило в силу Шенгенское соглашение. Оно названо так по наименованию местечка в Люксембурге, где
была встреча представителей стран - участниц сообщества. Семь европейских стран: Испания, Португалия, Германия, Франция, Нидерланды, Бельгия, Люксембург согласно подписанному между ними соглашению начали выдавать визы, действительные для путешествия в
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
каждой из этих стран, так называемые шенгенские визы. В 1997 году
к ним присоединились Италия и Греция, затем Австрия, а с 25 марта
2001 г. - еще пять стран: Дания, Исландия, Норвегия, Финляндия и
Швеция. Великобритания и Ирландия заняли особую позицию и в
безвизовое пространство не вошли.
Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то согласно Шенгенскому соглашению он,
получив визу одной из стран (участницы данного соглашения), свободно передвигается по территории остальных.
Шенгенская виза, выданная посольством одной из стран - участниц соглашения, например Германией, позволяет находиться в Шенгенском пространстве в течение визового срока не только в Германии,
но и в любой стране Шенгенской группы или в каждой из них понемногу, но не дольше указанного в визе срока.
Существуют два типа шенгенских виз:
Краткосрочная виза для въезда в Шенгенское пространство выдается на срок от одного до 90 дней (до трех месяцев). Она дает право
беспрепятственного въезда и передвижения по территории данных
стран в течение полугода, но суммарно время пребывания не должно
превышать трех месяцев.
На один год - виза, время действия которой один год, но срок
пребывания в странах Шенгенской группы (до 180 дней) предусматривает многократные выезды без повторного обращения в посольства.
Главное - суммарное число дней, проведенных в Шенгенском пространстве. Оно определяется по штампу, который ставится на КПП
первой страны, в которую вы выехали, и по штампу, полученному при
выезде из этого пространства.
Минимальный срок обращения за визой зависит от межгосударственных соглашений, сложившейся практики, вида паспорта, целей
поездки и ее продолжительности. Ряд туристских фирм имеет разрешение (референс) на консульское обслуживание туристов. Однако
наличие визы не дает гарантии совершения поездки. Ряд государств
(США, Швеция и др.) требует от иностранных туристов иметь при себе обратный билет и финансовые средства, достаточные для пребывания в стране в течение указанного срока.
Требования к документам, необходимым для оформления
въездных виз:
АВСТРИЯ. Необходимые документы: одна фотография, ОЗП, анкетные данные, справка с места работы, справка на вывоз валюты.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для пенсионеров предоставляется справка от человека, оплачивающего поездку.
Для оформления визы по частному приглашению предъявляются
следующие требования: оригинал приглашения, страховой полис на
весь срок пребывания, ксерокопия паспорта приглашающей стороны
и доказательство еѐ финансовой состоятельности.
Для деловой поездки: оригинал или факсовая копия приглашения,
факсовая копия выписки из торгового реестра фирмы, справка с места
работы.
АНГЛИЯ. Необходимые документы: ОЗП, действительный не менее шести месяцев со дня окончания предполагаемой поездки, анкетные данные, две фотографии, справка с места работы с указанием дохода, должности и даты поступления на эту работу, подтверждение
платѐжеспособности и финансовой состоятельности выезжающего.
Для деловой или частной поездки в дополнение к документам,
указанным выше, также требуется оригинал или факсовая копия приглашения.
СТРАНЫ БЕНИЛЮКС. Необходимые документы: ОЗП, две фотографии, анкетные данные, справка с места работы, справка на вывоз
валюты.
При оформлении визы на основании частного или делового приглашения в дополнение к вышеуказанным документам также требуется оригинал приглашения.
ГЕРМАНИЯ. Необходимые документы: ОЗП, две фотографии, анкетные данные, справка о доходах (за три последних месяца), медицинская страховка.
Для оформления визы по частному приглашению: оригинал приглашения, медицинская страховка, справка о доходах, в случае, когда
приглашающий не имеет гражданства Германии, требуется копия
удостоверения личности приглашающего.
В случае деловой поездки требуется: оригинал приглашения и
факсовая копия из выписки торгового реестра, иногда требуется копия удостоверения личности подписавшего (имеющего право подписи), справка на вывоз валюты, медицинская страховка.
ДАНИЯ. Необходимые документы: ОЗП, две фотографии, анкетные данные, справка с работы, копия внутреннего паспорта.
Для оформления визы по частному приглашению требуется: оригинал приглашения, медицинская страховка, авиабилет с фиксированными датами.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для деловой поездки в дополнение к указанным выше документам
требуется: оригинал или факсовая копия приглашения, медицинская
страховка.
ГРЕЦИЯ. Необходимые документы: ОЗП, одна фотография, анкетные данные, справка на вывоз валюты и с места работы, копия
внутреннего паспорта. Желательно наличие виз в паспорте.
ИЗРАИЛЬ. Необходимые документы: ОЗП, действительный не
менее шести месяцев со дня окончания поездки, копия внутреннего
паспорта (для проживающих в г. Москве и Московской области –
оригинал внутреннего паспорта), анкетные данные, две фотографии,
справка с места работы с обязательным указанием адреса и телефона,
медицинская страховка.
В случае деловой поездки: помимо указанных выше документов,
оригинал приглашения, письмо, разъясняющее цель поездки.
В случае частной поездки: кроме перечисленных выше документов, оригинал приглашения и документы, подтверждающие родство с
приглашающим.
ИСПАНИЯ. Необходимые документы: ОЗП, анкетные данные, две
фотографии, справка с места работы, декларация на вывоз валюты.
ИТАЛИЯ. Необходимые документы: ОЗП, одна фотография, анкетные данные, справка с места работы, декларация на вывоз валюты.
В случае частной поездки требуется: оригинал приглашения,
справка с места работы (для пенсионеров – копия пенсионного удостоверения), бронь авиабилета, медицинская страховка, справка о доходах.
В случае деловой поездки требуется: оригинал приглашения, оригинал или копия выписки из Торгово-промышленной палаты, справка
с места работы, устав предприятия РФ, свидетельство о регистрации
предприятия РФ, декларация на вывоз валюты, бронь авиабилетов,
бронь гостиницы.
США. Для оформления визы в США требуется подтвердить намерение выехать из США по завершении временного визита. Обычно
это доказывают крепкие семейные, общественные, экономические
связи с местом постоянного проживания. Нужно представить как
можно более полную информацию.
Необходимы: действующий ОЗП, две фотографии недавнего времени.
Список документов:
1. Семья (супруги, дети, родители):
- внутренние и заграничные паспорта членов семьи;
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- свидетельства о рождении детей;
- свидетельство о заключении брака и другие официальные документы;
- свидетельства о предыдущих поездках, старые паспорта с визами
или их копии, авиабилеты;
- три – пять семейных фотографий, в том числе в путешествиях.
2. Работа:
- справка с места работы работающих членов семьи (должность,
стаж, доход);
- Ваше служебное удостоверение или визитная карточка;
- для студентов – справка из вуза, студенческий билет, зачѐтная
книжка;
- для пенсионеров – пенсионная книжка;
Документы о Вашем предприятии:
- учредительные, регистрационные и финансовые (для небольших
компаний);
- действующие договора и контракты;
- реклама, образцы продукции и т. д.
3. Имущество и доходы (в том числе супругов, родителей и детей):
- приватизация жилья;
- кредитные карты или их копии;
- договора о покупке квартиры, дома;
- выписка из банковского счѐта;
- документы о земле, садовом участке, машине, гараже и т. д.;
- ценные бумаги.
Если Вашу поездку оплачивают родственники или предприятие,
соответствующие письма и документы представляются от них.
ФРАНЦИЯ. Необходимые документы: ОЗП, одна фотография, копия внутреннего паспорта (все страницы), справка с места работы,
медицинская страховка.
Для оформления визы по частному приглашению требуются: оригинал приглашения, копия внутреннего паспорта, справка с места работы, страховой полис.
Для оформления деловой поездки: оригинал приглашения с датами срока пребывания и бизнес-планом поездки, в приглашении указать адрес пребывания, справка на вывоз валюты.
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ШВЕЦИЯ. Необходимые документы: ОЗП, две фотографии,
справка с места работы, копия лицензии или свидетельства о регистрации фирмы, ксерокопия внутреннего паспорта (все страницы).
ШВЕЙЦАРИЯ. Необходимые документы: ОЗП, одна фотография,
анкетные данные, желательно представить авиабилет с фиксированными датами, медицинская страховка.
9.2 Таможенные формальности
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с
проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную
границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных
средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на
таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, железнодорожные, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах).
Таможня является государственным органом, осуществляющим в
соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей,
взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством
усло-виям.
Таможенные формальности для туристов и путешественников состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к
перевозке. При этом заполняется таможенная декларация по форме Т-6.
Таможенная декларация единой формы действует с 1 января
1998 г., заполнение декларации предусмотрено для лиц, достигших
16-летнего возраста. При временном въезде заверенная сотрудником
таможенная декларация остается на руках владельца и при утере не
возобновляется. При необходимости багаж и валютные средства могут быть проверены таможенниками. Провоз вещей и товаров сверх
установленной нормы облагается специальным налогом.
Таким образом, таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений. Основной проблемой при этом является большой разброс в разрешениях различных
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стран на беспошлинный ввоз и вывоз вещей и товаров: то, что пропущено на законных основаниях в стране выезда, может быть запрещено
таможней в стране пребывания.
Общие правила перемещения товаров физическими лицами через
таможенную границу Российской Федерации утверждены приказом
Государственного таможенного комитета РФ от 15 августа 1994 г.
В ряде регионов России местные власти устанавливают дополнительные туристские сборы, которые отрицательно сказываются на туристских посещениях. Причем в ряде случаев взимаются чуть ли не
одновременно зональный, местный и иные сборы, не способствующие
развитию туризма и увеличению потока посетителей в данный регион
и в страну в целом. Туристы, как правило, болезненно относятся к
местным туристским сборам, поэтому турагентам рекомендуется заранее, зная размеры сборов, включать их в стоимость реализуемого
тура.
Наличная валюта и российские рубли также указываются туристом в таможенной декларации. Вывоз иностранной валюты регламентирует Инструкция Центрального банка России № 27 от 27 февраля 1995 г., основные положения которой приводятся в Инструктивном
письме Государственного таможенного комитета РФ от 16 марта
1995 г. № 01-13/3677 «О вывозе наличной иностранной валюты физическими лицами».
Ввоз и вывоз из России культурных ценностей определены Законом РФ «О вывозе и ввозе культурных ценностей» от 15 апреля
1993 г. № 4806-1. К категории предметов, подпадающих под его действие, отнесены исторические и художественные ценности, старинные книги, рукописи, уникальные музыкальные инструменты, старинные монеты, ордена и медали и др. Культурные ценности, заявленные к вывозу из России, подлежат обязательной экспертизе.
Под действие Федерального закона «О вывозе и ввозе культурных
ценностей» подпадают также некоторые коллекции и образцы флоры
и фауны.
Ограничения, как правило, связаны с редкими растениями, например орхидеями, кактусами; животными – обезьянами, попугаями, тиграми, леопардами, бегемотами, крокодилами и т. п., а также изделиями из них. Образцы флоры и фауны, запрещѐнные к вывозу, могут
быть конфискованы на таможне.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Определенные ограничения существуют относительно ввоза и вывоза мелких домашних животных, таких как собаки, кошки. Особенно
это относится к элитным породам. Как правило, для ввоза-вывоза домашних животных требуется документальное подтверждение о сделанных им прививках в виде ветеринарного сертификата и справки о
прививке против бешенства. Следует иметь в виду, что указанные документы имеют установленный срок действия.
9.3 Санитарные (медицинские) формальности
Под санитарными (медицинскими) формальностями понимаются
процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными установленных
требований о вакцинации. Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных
пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит в
проверке у туристов международного сертификата о вакцинации. В
необходимых случаях санитарные формальности предусматривают
вакцинацию путешественников на месте или их временную изоляцию
в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.
Соблюдение установленных медицинских правил в туристских
поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста. Международные медико-санитарные правила Всемирной организации здравоохранения действуют с 1951 г.
К числу карантинных заболеваний международной значимости
относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Публикуются списки стран, для поездки в которые необходимы прививки, подтверждаемые сертификатами установленного международного образца.
Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться
турфирмами до сведения клиентов перед поездкой в виде информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.
9.4 Свобода передвижения
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Свобода передвижения – важнейший фактор, определяющий туризм, - необходима для участия в путешествиях, гармоничного развития туризма. Государства в национальном законодательстве должны
учитывать необходимость упрощения и облегчения туристских формальностей (пограничных, таможенных и других) как важное условие
для интенсификации туристских потоков. Трудности и дискриминационный подход при получении визы, трудности в прохождении границы, сложные таможенные и фискальные процедуры препятствуют
развитию туризма. С другой стороны, страны, заинтересованные в
привлечении туристов, вводят облегченный пограничный режим,
например безвизовый. Так, для россиян установлен безвизовый режим
или режим оформления визы на месте в аэропорту прибытия для посещения Египта, Турции, Хорватии и ряда других стран. США не требуют оформления визы для граждан 26 государств. Аналогичный режим установлен для граждан государств Шенгенской зоны. Иммиграционный режим в отношении туристов четко свидетельствует о заинтересованности государства в развитии и интенсификации туристских
потоков из определенных регионов. Российский турист в настоящее
время является привлекательным контингентом, эта категория туристов в три раза больше тратит денег в стране посещения, чем туристы
других стран. Однако, как только намечаются существенные признаки
использования туристских виз для нелегальной иммиграции, режим
выдачи виз для туристов ужесточается. Так, в сентябре 1998 г. в связи
с интенсификацией нелегальной иммиграции по каналам туризма
Швеция ужесточила порядок выдачи виз российским туристам.
Рассматривая проблемы свободного посещения туристских объектов, следует отметить, что любое государство в праве - и все государства пользуются в полной мере этими правами – устанавливать ограничения для передвижения туристов и иных посетителей с учетом
охраны государственных тайн, границ, территорий, в том числе объектов военного назначения, а также территорий, посещение которых
представляет опасность для посетителей. При рассмотрении туристских проспектов финских городов мы видим на схемах выделенные
красным цветом районы, где указано, что это военный объект, туристам посещение закрыто. В России, как и в других государствах, действуют нормативные акты, определяющие территории, закрытые для
посещения туристами. При необходимости работники туристских
фирм могут получить необходимые консультации, рекомендации,
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
правила и указания в компетентных органах по принадлежности.
Например, длительное время были закрыты для посещения и туризма
все приполярные территории СССР, в настоящее время в России такие ограничения сняты в большинстве районов.
Практически невозможно получить туристскую визу на посещение Швеции гражданам стран Средней Азии (Пакистана, Ирана, Ирака, Турции). Туристы из этих стран чаще всего не возвращаются и
остаются в стране в качестве беженцев. Исключительно жесткую политику в отношении туристских и иных виз ведут США. Это объясняется тем, что бывают случаи, когда туристы нарушают иммиграционное законодательство и режим страны посещения, их визит обусловлен не туристской, а иной целью (эмиграция, поиск работы).
Ряд стран ограничивают или достаточно жестко регулируют въезд
одиноких молодых женщин по иммиграционным нормам, этот же порядок распространяется на туристов.
В отдельных странах, в частности теперь и в России, принято законодательство, устанавливающее равные права и недискриминацию
сексуальных меньшинств. Для этих групп организуются специальные
туристские поездки, особые мероприятия, программы, учитывающие
интересы туристов. Выпускаются туристские путеводители для гомосексуалистов. Например, в тематическом парке Disney World в Орландо (Флорида, США) ежегодно летом (6 - 8 июня) проводится однодневный праздник для представителей нетрадиционных сексменьшинств, в котором участвуют более 80 тыс. туристов. Аналогичные мероприятия проводятся в крупных европейских городах (Амстердаме, Париже), и с исключительным размахом аналогичные действа организуются в Австралии, куда съезжаются туристы со всех
концов мира и численность участвующих достигает 350 тыс. человек.
Нудисты не относятся к сексуальным меньшинствам, но организация туров носит определенный характер и должна учитывать нормы
и принципы морали местного населения. В различных странах поразному относятся к свободе обнаженного тела. В ряде стран отводятся специальные территории, например, пляжи для нудистов.
Принадлежность к какой-либо религиозной конфессии не является
препятствием для осуществления туризма. Турист должен быть ознакомлен и уважать местные законы и обычаи. Это положение не обязывает его исполнять обряд, следовать, приобщаться к той или иной
религии или культу, за исключением случаев, когда таковое является
целью путешествия, например, паломничество. Если духовных сил,
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
по религиозным соображениям, для уважения не хватает, то туристу
следует отказаться от посещения культового объекта данной местности или страны.
По международным нормам, турист имеет право на беспрепятственное отправление религиозных обрядов и молитв, если это не
мешает другим туристам и не нарушает местные обычаи и правила
пребывания в отеле и иных общественных местах. Например, в крупных международных аэропортах имеется специальное помещение для
отправления религиозных обрядов, обслуживаемое как минимум
представителями трех конфессий.
Знание местного языка является частным делом туриста. В состав
туристских услуг при необходимости должны быть включены услуги
гида-переводчика, если таковое необходимо. Сопровождающий туристскую группу (турлидер, руководитель группы, гид-переводчик)
должен улаживать возникающие проблемы с представителями местных властей. Российские туристские группы обычно сопровождают
переводчики, владеющие русским языком.
В туристских центрах пояснительные информационные надписи,
таблички и указатели, буклеты и путеводители издаются на нескольких языках, адекватно наибольшему по количеству контингенту туристов. Поскольку российские граждане достаточно активно выезжают
за рубеж, для них стали издаваться информационные издания на русском языке. Разумно оказать туристу содействие в приобретении разговорника или подготовить таковой самим.
Контрольные вопросы
1. Что такое туристские формальности?
2. Какие виды туристских формальностей вам известны?
3. Что такое таможенные правила?
4. Какие функции выполняет таможня?
5. В каких случаях заполняется таможенная декларация и что в
ней указывается?
6. На территории каких стран действует Шенгенское соглашение?
7. Что такое виза? Перечислите еѐ разновидности.
8. Что входит в понятие «медицинские формальности»?
9. В какие страны проблематично получить визу? С чем это связано?
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. Какой закон РФ определяет ввоз и вывоз из России культурных
ценностей?
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛИТЕРАТУРА
1. Айгистова, О.В. Введение в бизнес туроперейтинга / О.В. Айгистова. – М.: РМАТ, 1996. – 280 с.
2. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н.
Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.
3. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг / Д.С. Ушаков. – М.:
ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2004. –
416 с.
4. Сенин, В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 398 c.
5. Долматов, Г.М. Международный туристский бизнес / Г.М. Долматов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 320 c.
6. Александрова, А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 c.
7. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович, А.С. Копанев. – Минск: Экономпресс, 1998. – 250 с.
8. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения:
Экономика туризма / Г.А. Папирян. – М.: Финансы и статистика,
2000. – 150 с.
9. Монтехано, Х.М. Структура туристического рынка / Х.М. Монтехано. – Смоленск: СГУ, 1997. – 230 с.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Бланк путѐвки ТУР-1
Типовая форма ТУР-1
Утверждена Министерством финансов РФ 10.04.1996 г.
№ 16-00-30-19
ООО «РИТ Флай Сервис»
Организация-продавец ООО «РИТ Флай Сервис», 113461, Москва, Нов. Черѐмушки,
квартал 32А, корп. 5, тел/факс (095)963-45-30, лицензия № 011264
ТУРИСТСКАЯ ПУТЁВКА №_________
ТУР:_____________________________________________________________________________________________
наименование тура, код по ОКУН, по классификатору, номер сертификата
Покупатель:
юридическое лицо:________________________________________________________________________________
наименование, ФИО руководителя, юридические,
__________________________________________________________________________________________________
банковские реквизиты, тел/факс, адрес офиса
физическое лицо:__________________________________________________________________________
ФИО, данные ОП, ОЗП, адрес, тел. (служ., дом.)
Список туристов: _________________________________________________________________________________
Наличие руководителя группы:______________________________________________________________
Продолжительность поездки: с «______»______________________ по «_______»_____________ 200__ г.
Маршрут поездки и страны (пункты) пребывания:
начало маршрута (город РФ, а/п, ж/д, авт., речн., мор. вок. отъезда)
__________________________________________________________________________________________________
пункты пребывания________________________________________________________________________
окончание маршрута (город РФ, а/п, ж/д, авт., речн., мор. вок. отъезда)
Пакет услуг: катег. проезд. билета___ гостин.___номер___питание___виза___страховка____трансфер___
Экскурсионная программа:__________________________________________________________________
кол-во экскурсий, способ передвижения
Дополнительные оплаченные услуги________________________________________________________________
наименование
Стоимость путѐвки:__________________________________________________________________________ руб.
сумма прописью
Дата продажи: «____»______________________________ 200___ г.
Продавец_______________________
Покупатель________________________
М.П.
М.П.
ОТРЫВНОЙ ТАЛОН
к туристской путѐвке №________
Тур:_______________________
наименование тура
Покупатель:_________________
наименование,
ФИО руководителя
___________________________
для юр. лиц; ФИО, данные ОП
___________________________
адрес, тел. для физ. лиц
Продолжительность поездки:
с «__» ______ по «__»______200_ г.
Список туристов:________________
ФИО
___________________________
___________________________
Оплаченные услуги: ____________
___________________________
___________________________
Стоимость путѐвки:__________
сумма прописью
________________________руб.
Продавец ______________________
М.П.
С условиями предоставления туристских
услуг ознакомлен и согласен.
Покупатель:_________________
М.П. (для организаций)
Дата продажи: «__»________200__г.
Рис. А.1. Лицевая сторона туристской путѐвки формы ТУР-1
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К отрывному талону прилагается
Настоящая туристская путевка составляется в соответствии с условиями договора
экземпляр полного списка туристов (для
№________________ заключенного между сторонами «____» ________ 200__ г.
пяти и более человек, выезжающих по
В качестве неотъемлемых частей к настоящей туристской путевке прилагаются:
настоящей путевке).
- полный список туристов (для пяти и более человек) с указанием для каждого данных графы «Список туристов»;
В графе «Оплаченные услуги»
- программа обслуживания на маршруте;
указывается полный перечень фактиче- ваучеры на обслуживание в соответствии с программой обслуживания;
ски оплаченных покупателем услуг,
- информация о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки
включая дополнительные.
(информационный листок).
При типографском способе изготовления производится нумерация бланков туристской путевки. Допускается
осуществлять нумерацию бланков туристской путевки с помощью ручного нумератора.
В графе «Стоимость путевки»
При
заполнении туристской путевки используются следующие сокращения и условные обознаможет быть предусмотрено, что денежчения:
ные обязательства подлежат оплате в
ОП - общегражданский паспорт:
ОДН (SGL) - размещение в одноместном номере;
рублях в сумме, эквивалентной опреОЗП
общегражданский
заграничный
паспорт;
ДВМ (DBL) - размещение в двухместном номере;
деленной сумме в иностранной валюте
П
полный
пансион
(завтрак,
обед.
ужин);
ТРМ (TRP) - размещение в трехместном номере.
или в условных денежных единицах.
ПП - полупансион (двухразовое питание);
3 - завтрак;
Данный отрывной талон со
Другие сокращения и условные обозначения не используются.
штампом «Оплачено» подтверждает
При заполнении графы «Категория проездного билета» следует использовать сокращения, которые
факт оплаты покупателем настоящей используются организациями, предоставляющими транспортные услуги.
туристской путевки за наличный расчет
При заполнении графы «Гостиница» указывается категория средств размещения туристов в соответствии с данными системы классификации страны (места) пребывания.
При заполнении граф «Наличие руководителя группы», «Виза», «Страховка», «Трансфер» исПри оплате настоящей туристпользуются
символы: «Да» - при наличии услуги, «Нет» - при отсутствии услуги.
ской путевки за безналичный расчет в
Ваучеры
на обслуживание в пунктах пребывания на маршруте в количестве ______ штук на руки
графе «Стоимость путевки» указывается
получил,
с
условиями
предоставления туристских услуг, включая информацию о стране (месте) пребывания
номер и дата платежного поручения.
и особенностях поведения в ней, ознакомлен до оплаты настоящей путевки и согласен.
Покупатель _____________________ /_______1
М.П. (для организаций)
Рис. А.2. Оборотная сторона туристской путѐвки формы ТУР-1
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Лист бронирования
1. Данные о туристах
MR/MRS
Фамилия,
имя
Номер
паспорта
Дата
рождения
Принятый
документ
2. Программа (страны)
Город
/курорт
Отель
Дата
заезда
Дата
выезда
Кол-во
ночей
Тип номера,
количество
номеров
Питание
3. Авиаперелет (авиакомпания, класс):_______________________
4. Визовая поддержка:
да/нет
5. Страховка:
да/нет
6. Трансфер:
да/нет
7. Аренда машины:
да/нет
8. Дополнительные услуги:________________________________
9. Стоимость заказа: ______________________________________
10. Дополнительные условия оплаты тура:___________________
11. Дополнительные условия отказа:________________________
Заказ принял___________________________________
(подпись сотрудника турагентства)
С условиями бронирования тура, предоставления туристских
услуг и правилами продажи туристских путевок ознакомлен, связанные с ними обязательства на себя принял. Я уполномочен выступать
от имени всех туристов, поименованных в вышеприведенном списке.
От их и от своего имени.
Заказчик: Ф.И.О. _________________
Дата:
Координаты для связи:
89
(подпись заказчика)
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Образец анкеты для визы
Место для фото
АНКЕТНЫЕ ДАННЫЕ ТУРИСТА ДЛЯ ВИЗЫ
Ф.И.О.______________________________________________________
Дата рождения______________________________________________
Место рождения _____________________________________________
Последний выезд за рубеж (год, страна)________________________
Профессия __________________________________________________
Последнее место работы______________________________________
Месяц,
год поступления
на работу
Должность с указанием
учреждения, организации,
предприятия
Полный адрес
учреждения
Домашний адрес и телефон ________________________________
Служебный телефон____________________________
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Дополнения к анкетам для виз
* ДОПОЛНЕНИЯ К ФРАНЦУЗСКОЙ АНКЕТЕ
Девичья фамилия___________________________________________
Семейное положение: холост, женат, разведѐн, вдовец (нужное
подчеркнуть)
* ДОПОЛНЕНИЯ К ИТАЛЬЯНСКОЙ АНКЕТЕ
Национальность_____________________________________________
Предыдущие поездки в Италию (год, город)____________________
Рост___________________ Борода (да, нет)______________________
Цвет глаз _____________ Усы (да, нет) ________________________
Волосы ________________ Особые приметы ___________________
* ДОПОЛНЕНИЯ К АНГЛИЙСКОЙ АНКЕТЕ
Ф.И.О. Вашего отца (полностью) ______________________________
Ф.И.О. Вашей матери (полностью) ____________________________
Вы в браке?
Разведены?
Живете раздельно?
Не в браке?
Вдова?
(нужное подчеркнуть)
Если вы в браке, укажите данные супруга(ги)
Ф.И.О.______________________________________________________
Дата рождения (день, месяц, год)______________________________
Постоянное место жительства Вашего супруга(ги)______________
Сколько у Вас детей моложе 16 лет ____________________________
«___»_______________200__г.
Личная подпись _______________________
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Технологическая карта туристского путешествия
_____________________________________
наименование туристского предприятия,
обслуживающего маршрут
Технологическая карта
туристского путешествия по маршруту _________________на 20__ г.
наименование маршрута
1. Основные показатели маршрута
Вид маршрута _______________________________________________
Категория сложности _________________________________________
Протяженность маршрута (км) _________________________________
в том числе пешком (на лыжах)_________________________________
на лодках (плотах) ____________________________________________
Продолжительность путешествия (сут.)__________________________
Число туристских групп _______________________________________
Число туристов в группе ______________________________________
Всего туристов по маршруту ___________________________________
Всего человеко-дней обслуживания______________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________
Конец обслуживания последней группы _________________________
Стоимость путевки ___________________________________________
Месяц
Число туристов
График заезда
Число групп
в месяц
туристских групп
туристов
01__________________________________________________________
02__________________________________________________________
.... __________________________________________________________
12__________________________________________________________
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие_______________________________________________________
__
____________________________________________________________
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту__________________________________________________________
Населенные Наименование Запланированные Внутри- Экскурсионные
пункты,
туристских туристские услуги. маршрутрасходы
расстояния
предприятий
Наименование
ные
на одного
между ними,
и условия
экскурсий
перевозки
человека
способы
размещения
(с перечнем
передвижения,
основных
время прибытия
объектов показа),
в пункт
туристских
и выезда из него
прогулок
и походов
Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями:_________________________________________________________
Передача групп производится в пункте:
Место печати
Подписи руководителей предприятий,
обслуживающих маршрут
Подписи руководителей финансовых
служб (гл. бухгалтеров)
Условные обозначения:
Х – обслуживание туристским предприятием
СП – сухой паѐк
ПУ – ночлег в полевых условиях (походные палатки)
3. Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке)
4. Руководитель туристского предприятия,
обслуживающего маршрут
94
Подпись
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Артёмова Елена Николаевна
Козлова Вероника Александровна
Глебова Наталья Викторовна
ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИЗМА
НА ВНУТРЕННЕМ
И МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКАХ
Учебное пособие
Редактор Т.Д. Васильева
Технический редактор Т.П. Прокудина
Орловский государственный технический университет
Лицензия ИД №00670 от 05.01.2000 г.
Подписано к печати 25.09.2007 г. Формат 60x84 1/16.
Печать офсетная. Уч.-изд. л. 6,1. Усл. печ. л. 5,8. Тираж 100 экз.
Заказ №________
Отпечатано с готового оригинал-макета
ООО «СтройИндустрияИнвест»
302020, г. Орел, Наугорское шоссе, 29.
95
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
56
Размер файла
731 Кб
Теги
898
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа