close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

388

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Абдрахманова З.Р., Мамаева Ю.И.
ИМИДЖМЕЙКИНГ В ТУРИЗМЕ
Учебное пособие
по направлению подготовки бакалавров
100400.62 Туризм
Рекомендовано
учебно-методическим советом УГАЭС
Уфа-2011
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 17.022.1:338.48 (075.8)
ББК 60.8Я73
А 13
Рецензенты:
Хайретдинова Н.Э., ст. преп. кафедры «Туризм и гостеприимство»
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
Резенова Л.Р., директор учебного центра
консалтинговой компании ООО «Индустрия делового мира»
Абдрахманова З.Р., Мамаева Ю.И.
А 13 Имиджмейкинг в туризме: Учеб. пособие по направлению подготовки бакалавров 100400.62 Туризм / З.Р. Абдрахманова, Ю.И. Мамаева. –
Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2011. – 64 с.
ISBN 978-5-88469-508-5
Учебное пособие «Имиджмейкинг в туризме» соответствует учебному
плану направления подготовки 100400.62 Туризм и адресован студентам и
практическим специалистам в сфере туризма.
Учебное пособие содержит теоретические аспекты формирования личного имиджа специалиста по туризму и принципы построения трехступенчатой модели создания имиджа «студент – работник – руководитель», даны
практические упражнения и задания, список источников и литературы.
ISBN 978-5-88469-508-5
© Абдрахманова З.Р., 2011
© Уфимская государственная академия
экономики и сервиса, 2011
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ......................................................................................................
4
СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ИМИДЖА. ИМИДЖ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
5
ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА: ОТ СТУДЕНТА ДО РУКОВОДИТЕЛЯ
15
Девять принципов построения эффективного имиджа будущего специалиста
сферы туризма ..................................................................................................
15
Шесть аспектов формирования имиджа на рабочем месте .........................
23
Имидж руководителя: создание персонального бренда ..............................
40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................
57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ......
58
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .............................................................................................
60
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 .............................................................................................
61
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы значение имиджа для развития мира в целом все более
возрастает. Понятие имиджа тесно связано с понятием продажи. Любая акция,
возникающая при взаимодействии людей, так или иначе, связана с продажей,
прямой или косвенной. Люди стремятся понравиться друг другу для того, чтобы в дальнейшем быть друг другу полезными. Исключение в данном случае
составляют лишь близкие друзья и семья. Все остальные общаются, иногда
даже неосознанно, с целью получения какой-либо пользы для себя. Поэтому в
мире бизнеса получило широкое распространение понятие имиджа. Имидж –
это представление других о личности и деятельности какого-либо человека.
Как правило, понятие «имидж» чаще всего применяют к личности.
Сфера сервиса – это деятельность, где формированию и поддержанию
имиджа (личного, профессионального, корпоративного) уделяется первостепенное внимание. Ежедневно работники сервисных предприятий (гостиниц,
ресторанов, турфирм) вступают в деловые взаимоотношения с множеством
людей (клиентами, гостями, партнерами, коллегами, руководством и пр.). Зачастую по отдельному работнику сторонние наблюдатели судят обо всем
предприятии индустрии гостеприимства в целом. Именно поэтому работа над
имиджем в сфере сервиса не перестает быть актуальной. В последнее время
возрастает значение имиджа в бизнесе. Конкуренция способствует усилению
этого процесса. Получила широкое распространение имиджевая реклама, т.е.
реклама, не содержащая названия конкретного товара, а направленная на поддержание престижа фирмы.
Для того чтобы правильно сформировать собственный имидж, работник
сферы сервиса должен придерживаться ряда правил.
Основная цель данного учебного пособия – приведение пошаговых рекомендаций в вопросе формирования имиджа по системе «студент – работник
– руководитель», а также задания и упражнения для формирования имиджа
специалиста по туризму.
Но для того, чтобы достичь поставленной цели необходимо:
Во-первых, изучить общие вопросы имиджмейкинга и имиджелогии для
более эффективной практической работы.
Во-вторых, уяснить причины необходимости построения эффективного
имиджа специалиста по туризму.
В-третьих, понять особенности имиджа специалиста по туризму по сравнению со специалистами в других областях деятельности.
В-четвертых, ознакомиться с трехступенчатой моделью создания имиджа в сервисе по системе «студент – работник – руководитель».
В-пятых, научиться использовать предложенные данные методические
рекомендации по формированию имиджа специалиста по туризму.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ИМИДЖА. ИМИДЖ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
Термин «имидж» в российском лексиконе начал активно использоваться
примерно с середины 90-х годов прошедшего века – вначале в основном в политологической области в контексте «имидж политика». Сегодня термин
«имидж» используется не только применительно к политикам и человеку вообще, но и к иным объектам («имидж данного продукта», «имидж банка»).
Хотя некоторые авторы полагают, что имидж соотносим только с личностью,
поэтому некорректно говорить об имидже каких-то неодушевленных предметов. Надо полагать, что это все еще отзвук того времени, когда у нас об имидже говорили только в связи с политиками, с людьми.
Имидж объекта – это мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике – в
сфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопределенной) группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или
непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех
или иных характеристик данного объекта, либо косвенного с целью возникновения аттракции – притяжения людей к данному объекту. Действительно, в
настоящее время в отечественной литературе и в практике имиджмейкинга
термин «имидж» интерпретируется настолько широко, что некоторые формы
его употребления даже специалистами в области имиджелогии нередко противоречат друг другу.
Поэтому есть необходимость более подробно проанализировать этот
термин – центральный в имиджелогии и в имиджмейкинге. Это важно сделать,
поскольку понимая по-разному сам имидж, многие понимают по-разному и
сущность его формирования.
Прежде всего, следует выяснить, как обстоит дело с интерпретацией
термина «имидж» в справочной литературе.
Следующая интерпретация термина «имидж» дана в одном из последних
изданий Словаря иностранных слов (1998): «Имидж – целенаправленно формируемый (средствами массовой информации, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать на кого-либо эмоциональное и психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации и
т.п.».
Есть определение имиджа и в Новом энциклопедическом словаре (2004):
«целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета),
призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо
в целях популяризации, рекламы и т.п.»
Среди специализированных справочных изданий термин «имидж» определяется в словаре «Психология» (1990): «Сложившийся в массовом сознании
и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо
или чего-либо».
Слово «имидж» происходит от английского «image», которое в свою
очередь происходит от латинского «imago».
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В английском языке слово «image» имеет не одно, а минимум пять значений («образ», «статуя (идол)», «подобие, «метафора», «икона»); при этом чаще
в английской речи слово «image» употребляется в значении «образ». 1
Внимание к имиджу актуализировалось в последние годы в связи с
обострившейся проблемой выбора, вставшей перед людьми (выбора товаров и
услуг, политических партии и общественных организаций, лидеров и руководителей), и конкуренцией на разнообразных рынках – потребительском, политическом и прочих. Чтобы продать товар, услугу, привлечь на свою сторону
избирателя, чтобы успешно конкурировать на рынке, фирма, общественная организация, университет или банк должны создать себе соответствующий
имидж. Целесообразный, адекватный имидж совершенно необходим для любого вида социальной деятельности, что подтверждает многолетняя практика.
Именно поэтому в рамках традиционных научных дисциплин – психологии, экономики, социологии, политологии - появляются специальные научнопрактические отрасли: теория и практика рекламы, pubIic relations, имиджелогия и другие, основным предметом которых становится формирование образов, в том числе и социальных образов. Оперируя преимущественно в пространстве символов, они, тем не менее, способствуют решению задач в реальной жизни. 2
Имидж создается преднамеренными и непреднамеренными действиями
субъекта, причем люди больше доверяют информации, которую несут непреднамеренные действия. К тому же люди могут воспринимать имиджеформирующую информацию как сознательно, так и бессознательно (чувствами). Большинство людей больше доверяют своим чувствам, чем аналитике. Чувства не
всегда осознаются, но все поступки людей будут выстраиваться в точном соответствии с ними. Бессознательно осуществляется 80 % нашего поведения и
деятельности. На сознательное управление индивид переходит, когда ситуация
нестандартная и следует рационально рассчитывать каждый шаг.3
Целесообразно разделять имидж на корпоративный (имидж компании,
фирмы, предприятия, учреждения, политической партии, общественной организации и т.д.) и индивидуальный (имидж политика, бизнесмена, артиста, руководителя, лидера общественного движения и т.п.). Содержание и механизмы
формирования этих имиджей будут различны, но они связаны.
И в том и в другом случае, т.е. по отношению к организации и индивиду
(личности), можно говорить об имидже внешнем и внутреннем. Внешний
имидж организации – это её образ, представление о ней, формирующееся во
внешней, окружающей её среде, в сознании «контрагентов» этой организации
– клиентов, потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ, общественности. Внешний имидж индивида складывается из различных форм вербального,
визуального, этического, эстетического выражения и поведения, а субъектом
1
Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Издательство
«Омега-Л», 2007, с. 10-13.
2
Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное образование, 2002, с. 15.
3
Горчакова В. Г. Имидж. Искусство и реальность. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010, с. 21-22.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
являются те люди, которые вступают с ним в прямой или опосредованный
контакт.1
Именно внутренний имидж как осознаваемое или неосознаваемое представление о себе определяет состояние человека. Внутреннее состояние влияет
на внешность персоны, едва уловимым образом предопределяя его мимические и поведенческие реакции. Внешность не должна противоречить внутреннему имиджу, дабы не вызывать ощущения негармоничности, дискомфорта,
недоверия, неудовольствия, критики и даже агрессии окружающих. Внешний
имидж, помимо всего прочего, должен отвечать интересам общества, будить
имеющиеся в нем предиспозиции, готовность к определенной информации.
Следует иметь в виду, что человек лучше контролирует содержание,
нежели форму. Как раз через форму и может происходить утечка информации.
Расхождения между формой и содержанием быть не должно. 2
Исследователи предлагают три возможных подхода к классификации
имиджа:
 функциональный, при котором выделяют разные его типы, исходя из
различного функционирования;
 контекстный, при котором эти типы находятся в разных контекстах
реализации;
 сопоставительный, при котором сравнивают близкие имиджи.
Ф. Джевкинс, сторонник функционального подхода, предлагает следующие типы имиджа:
1. Зеркальный – имидж, свойственный нашему представлению о себе.
2. Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны.
3. Желаемый – тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся.
4. Корпоративный – имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов ее работы.
5. Множественный – вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпорации.
Контекстный подход к имиджу означает, что он должен носить целостный, согласованный характер, учитывать условия реализации, а отдельные
черты – не противоречить друг другу. Системный характер имиджа позволяет
по одной видимой черте вызывать в массовом сознании сопутствующие характеристики. При этом необязательно ставить задачу завоевания всеобщей любви.
Английская исследовательница Э. Сэмпсон, говоря о личностном имидже, выделяет в зависимости от сочетания внешних и внутренних факторов
три вида имиджа: самоимидж, воспринимаемый имидж и требуемый имидж.
Эта типология отражает взгляд на имидж с разных позиций: со стороны своего
«я» и со стороны других людей, со стороны реалий и со стороны желаний.
 Самоимидж вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние самоуважения, доверия к себе.
1
2
Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное образование, 2002, с. 84.
Горчакова В. Г. Имидж. Искусство и реальность. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010, с. 24-25.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Воспринимаемый имидж – это то, как нас видят другие. Естественно,
что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как
к нам относятся на самом деле, как реально о нас отзываются.
 Требуемый имидж означает, что ряд профессий (ролей) требует определенных имиджевых характеристик. В некоторых случаях этому способствует
тип одежды. Военная форма, судебная мантия, царская корона – всё это имиджевые знаки, указывающие на исполнителей конкретных ролей, они как бы
входят в требуемый набор символов, необходимых для исполнения этих ролей.
 Некоторые исследователи в качестве самостоятельного выдвигают тип
харизматического имиджа. Понятие харизмы, харизматического руководителя ввёл классик социологии М. Вебер. Он писал: «Преданность харизме пророка или вождя на войне, или выдающегося демагога в народном образовании
или в парламенте как раз и означает, что человек подобного типа считается
внутренне призванным руководителем людей, что последние подчиняются не
в силу обычая или установления, но потому, что верят в него. Правда, сам
вождь живёт своим делом, «жаждет свершить свой труд», если только он не
ограниченный и тщеславный выскочка. Именно к личности вождя и её качествам относится преданность его сторонников апостолов, последователей,
только ему преданных партийных приверженцев».
Ныне, благодаря развитию средств массовой информации, особенно телевидения, сохранить и удержать харизму затруднительно, так как она в значительной мере покоится на закрытости, на приписывании «вождю», «герою»
не существующих у него качеств. Однако появляется новое – харизматичностью наделяют лидера, используя его максимальную открытость публике
(пример: президент, поп-звезда).
 Закрытый имидж тоже можно отнести к списку возможных имиджей.
Он был характерен для многих советских руководителей. Каждый человек мог
вписать в этот имидж те черты, которые сам считал для себя убедительными –
как «черная дыра» он готов был принять всё. И чем меньше информации будет
иметь аудитория, тем серьезнее и значительнее начинает выглядеть фигура такого руководителя.
В зависимости от сфер деятельности, от различного социального контекста, в котором формируется имидж, можно выделить: имидж в политике (и
политиков), имидж бизнеса, имидж масс-медиа (имuдж поп-звезд), имидж
организации, uмuдж страны. Эти имиджи различаются и по содержанию, и по
механизмам их формирования, и по формам проявления.
Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено
в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается
широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов. Не все практические работники, руководители осознали значение имиджа в деле презентации себя, своих фирм и организаций контрагентам и общественности, многие продолжают действовать по известному рекламному слогану: «Имидж –
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ничто, жажда – все!» и проигрывают в конкурентной борьбе. 1
Индивидуальный имидж
Имидж – сложная многоуровневая система, включающая различные грани человеческого имиджа как социально-психологического явления и вместе с
тем отражающая имиджевое (внешне – внутреннее) своеобразие, присущее
конкретному человеку. В первом случае речь идёт о наборе свойств цивилизационного, ментального, социального, профессионального уровней имиджа, отраженных в конкретном имидже. Во втором индивидуальный имидж предстает в виде важнейшей сферы проявления индивидуальности личности, её неповторимости. Именно на личностном уровне происходит наиболее тесное взаимодействие формы и содержания. Общечеловеческие, цивилизационные, эпохальные, ментальные, социальные и профессиональные аспекты имиджа в
процессе интериоризации и генерализации превращаются из общего и особенного в единичное. Присвоенные человеком, они обретают черты эксклюзивности, неповторимости, отражают индивидуальное своеобразие личности.
Чем ярче палитра имиджевых черт и их сочетание, чем больше они соответствуют духовной, нравственной, личностной, профессиональной зрелости
личности, тем богаче, колоритнее и привлекательнее ее позитивный имидж,
тем выше степень его влияния на судьбу человека и его жизненные успехи.
Профессиональный имидж
Профессиональный имидж – важная составная часть имиджа. Профессиональная карьера в значительной мере зависит от уровня развития позитивного
профессионального имиджа.
Развитие личностных характеристик в процессе имиджирования – важное условие позитивного личностного роста, профессиональной успешности,
возможности самореализации индивида.
Результаты исследований свидетельствуют о том, что существует взаимосвязь между самооценкой респондентами уровня развития своих личностных и субъектных характеристик в процессе имиджирования и самооценкой
степени самореализации как цели своей жизни.
Интерпретация полученных результатов позволяет сделать следующие
обобщения. Подтверждены положения о взаимосвязи имиджирования и самореализации. Однако существуют небольшие различия в оценках степени влияния личностно-субъектного фактора на самореализацию (в жизненной перспективе) и уровня своего духовно-нравственного развития в процессе имиджирования на степень жизненного успеха.
Чтобы уточнить это обстоятельство, потребовалось провести дополнительное исследование по осмыслению таких понятий, как самореализация и
жизненный успех, и их связей с критериями профессиональной судьбы. Большинство респондентов отождествляют самореализацию и карьеру, треть – карьеру и жизненный успех, меньшинство – карьеру и профессиональную
успешность.
1
Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное образование, 2002, с. 84-87.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таким образом, выявлена связь между имиджированием и самореализацией, определена специфика этой связи в оценках респондентов. Они продемонстрировали высокую значимость карьерной мотивации в структуре жизненных целей. Высокую сцепку значимости для успеха в профессиональной
деятельности получили личностно-субъектный и духовно-нравственный факторы. Респонденты считают, что результативность профессиональной деятельности во многом зависит от уровня развития духовного, нравственного
потенциала, связывают его повышение с развивающимся имиджем.
Имидж и карьера
В качестве важных условий создания привлекательного профессионального имиджа выделяют духовность, нравственность, а его основой считаются
деловые и лидерские качества, умение разрешать конфликты, устанавливать
партнерские отношения, коммуникативные способности, убедительность,
адаптивность, оптимизм, доброжелательность.
Особенности профессионального имиджа в том, чтобы уметь гармонизировать интересы организации и сотрудников, быть принципиальным в реализации корпоративной политики и внимательным к нуждам и запросам людей, быть безупречным, порядочным, надежным, честным, благородным, дисциплинированным и пр.
Важнейшие показатели профессионального имиджа:
 социальные ценности, поддерживаемые организацией;
 наличие и уровень развития фирменного стиля;
 удовлетворенность партнеров и потребителей контактами с персоналом фирмы (организации);
 удовлетворенность персонала своим трудом;
 удовлетворенность отношениями между сотрудниками;
 низкий уровень конфликтов и их управляемость;
 оптимальное сочетание формальной и неформальной структур фирмы;
 наличие авторитета у специалиста вне и внутри организации.
Публичные профессии связаны с популярностью, авторитетом среди
широких слоёв населения, а их профессиональная успешность определяется
привлекательным имиджем. Таким специалистам в целях профессионального
самосовершенствования необходимо овладевать технологиями формирования
и корректировки своего имиджа. Особенно это полезно тем, у кого общение и
личное воздействие на людей – важный инструмент профессиональной деятельности (например, в сфере сервиса). 1
Хороший имидж производит впечатление молодости, свежести и здоровья. Он эффективен, результативен, уникален, превышает ожидания и часто
является новым словом в имиджелогии. Элемент уникальности должен присутствовать в любом имидже, в противном случае он считается незавершенным. Маска выражает лишь типичные, стандартные черты индивида.
1
Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное образование, 2002, с. 353-356.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Критериями удачного имиджа являются: самоощущения индивида, появление планируемых оценок окружающих, практическое достижение необходимой интеракции.
Несоответствие внутреннего и внешнего имиджа ведет к потере индивидуальности. Имидж, далекий от реального Я человека, может грозить ему деиндивидуализацией.
Престиж, власть, обладание – важнейшие мотиваторы имиджа – уменьшают тревогу, поэтому к ним стремятся изначально тревожные люди.
Имидж в сфере сервиса
Любое предприятие, в том числе и гостинично-туристский комплекс
(далее – ГТК), в процессе своей работы вступает во взаимодействие с внешней
средой – с представителями органов власти, деловыми партнерами, посетителями, представителями прессы и т. д. В то же время любое предприятие имеет
свою собственную, отличную от других внутреннюю структуру, иерархию, систему ценностей и взаимосвязей. В процессе внешних и внутренних коммуникаций формируется имидж предприятия.
Имидж гостинично-туристского комплекса представляет собой форму
его отражения и его типа продукта (услуги) в сознании потребителей – туристов и гостей. Имидж ГТК может формироваться стихийно или целенаправленно. В современных условиях растущей конкуренции и стремления к успеху
большое внимание сервисные предприятия уделяют созданию и сохранению
положительного мнения о себе, о своей работе, о своих продуктах.
Имидж ГТК отличается следующими основными характеристиками:
 адекватность: созданный образ комплекса должен соответствовать
его сути;
 оригинальность: имидж комплекса должен легко распознаваться при
сравнении с другими;
 пластичность: оставаясь неизменным по сути, имидж ГТК должен
легко модифицироваться, оперативно откликаться на изменения внешних и
внутренних условий;
 адресность: имидж комплекса должен быть ориентирован на определенные потребительские группы, иметь точный адрес;
 комплексность: имидж ГТК должен быть многофакторным;
 ясность и конкретность: отражаемые факторы должны быть четкими,
различимыми и хорошо продуманными;
 незавершенность: имидж ГТК должен иметь некоторую незавершенность, поддерживать гостей в постоянном ожидании чего-то нового, более эффективного.
Имидж гостинично-туристского комплекса включает ряд признаков:
1. Должен быть хорошо известным гостям (туристам).
2. Должен быть социально значим для гостей (туристов), вызывать к себе интерес и привлекать внимание набором и качеством своих услуг.
3. Должен воздействовать на сознание, эмоции и поступки гостей и ту11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ристов.
Благоприятный имидж является чрезвычайно важным для гостиничнотуристского комплекса. Однако, например, в туризме не менее важен имидж
страны, региона, местности пребывания туристов. При выборе места отдыха
имидж региона оказывает определяющее влияние на принятие решения о покупке тура. Поэтому имидж ГТК в значительной степени связан с имиджем того региона, где предполагается пребывание туристов.
Имидж гостинично-туристского комплекса складывается из многих компонентов – от рекламы до оформления помещения и стиля работы с туристами
и гостями. Составной частью имидж-рекламы является та часть работы комплекса, которая открыта для клиентов (посетителей, деловых партнеров и др.).
Сюда входят расположение офиса, внешний вид помещения, элементы интерьера, мебель, оборудование, приемы работы с посетителями и т. п. благоприятное мнение клиентов заставляет их повторно обращаться именно к этому
гостинично-туристскому комплексу, рекомендовать его друзьям и знакомым.
Не секрет, что положительный имидж создается длительными усилиями
Public Relations (связей с общественностью) посредством систематической работы по формированию и поддержанию репутации ГТК. Этот процесс осуществляется не только через рекламу в средствах массовой информации, но и
в ходе непосредственного общения сотрудников гостинично-туристского комплекса с посетителями, деловыми партнерами и т. п.
Наличие определенной системы корпоративных ценностей обеспечивает
позитивное отношение посетителей и общества в целом к данному предприятию. Соответствующая информация о нем распространяется СМИ, через гостей (туристов), деловых партнеров, акционеров. Это способствует росту продаж продуктов (услуг), повышению конкурентоспособности гостиничнотуристского комплекса, что напрямую отражается на увеличении его экономических показателей. Иными словами, наличие общезначимых корпоративных
ценностей формирует благоприятный имидж.
Имидж ГТК можно рассматривать и как фактор доверия к нему гостей
(туристов), и как фактор его процветания. Достаточно гостю (туристу) хотя бы
один раз получить некачественную услугу или столкнуться с неэтичным поведением сотрудника, как репутация данного предприятия в его глазах резко падает. В результате и он сам, и его ближайшее окружение выпадают из числа
постоянных посетителей.
Имидж зависит не только от качества услуг, от уровня обслуживания
клиентов, от декларируемых корпоративных ценностей, но и от наличия у организации таких форм деятельности, которые соответствуют интересам общества и расцениваются обществом как позитивные. Поэтому важнейшей составной частью корпоративной культуры ГТК следует считать его общественно полезную деятельность (благотворительность, меценатство).
Имидж ГТК во многом определяется его социальной ответственностью.
Как известно, эта ответственность означает строгое соблюдение в работе и поведении сотрудников действующих норм законодательства. В частности, осо12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
бенно актуальной является необходимость соблюдения антимонопольного законодательства. Например, антимонопольные законы действуют в США более
100 лет. Дело в том, что монопольное положение того или иного ГТК обеспечивает ему возможность интенсивного развития с использованием новейших
научных достижений, стимулирования персонала, ведения активной социальной политики.
Однако рано или поздно монополист испытывает конкуренцию со стороны других организаций. В этих условиях, к сожалению, может проявиться
негативное, недоброжелательное отношение к потенциальным конкурентам.
Поэтому социальная ответственность должна рассматриваться как добровольное и активное участие в решении социальных проблем коллектива и общества. Эта готовность ГТК как части общества заключается в обеспечении интересов членов этого общества – гостей (туристов), акционеров, партнеров, сотрудников и др. 1
Особенности имиджа специалиста по туризму
Развитие сферы сервиса сегодня идет вперед не просто семимильными
шагами, и с каждым днем оно предъявляет все бóльшие требования к тем, кто
эту сферу формирует. Гостиничный и ресторанный сервис, а также туризм являются в своем роде уникальными областями. Весь процесс в них происходит
не за закрытыми дверями, а на глазах посетителей, гостей, клиентов. И чаще
всего от этих глаз не скроется никакая мелочь. Специалист по туризму каждую
секунду должен быть «в форме». В отличие от некоторых других профессий,
объектом работы в сервисе являются люди, ежедневное общение с ними. Это
обстоятельство порождает ряд особенностей, которые предъявляются к имиджу специалиста по туризму. Вот некоторые из них:
1. Цель – продажа.
Как бы ни цинично это звучало, но мы продаем – и это главная цель. Мы
«продаем» себя при приеме на работу – здесь «товаром» являемся мы сами,
наши рекомендации, резюме, опыт, образование, внешний вид. Работодатель
смотрит абсолютно на всё. А значит, это всё должно быть в полном порядке.
Мы продаем потребителю услуг не только продукт нашей профессиональной деятельности, но и свое общение, улыбку, знания. Во всех этих случаях «товар» должен вызывать доверие и симпатию. А это требует работы – и
прежде всего, над собой.
2. Внешний облик как индикатор внутреннего состояния.
«По одежке встречают…» - фраза, которая должна стать для специалиста по туризму лозунгом в построении его внешнего имиджа. Всегда нужно
помнить о том, что мелочей в таком важном деле не бывает и быть не может.
3. Позитивный настрой.
Улыбка, доброжелательное отношение, позитив – второе Я для профессионалов в сервисе. Только так можно расположить к себе людей. Только так
они услышат вас.
1
Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008, с. 329-333.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Речь.
Вот одна из важнейших составляющих эффективного имиджа каждого человека. А уж о работниках сферы туризма и говорить не приходится. Именно
речь дает львиную долю успеха (или же неудач). Нужно не только уметь слушать,
но и работать над тем, чтобы слушали тебя. Слушали с удовольствием.
5. Молодость, но опыт.
Особенность, нужно заметить, спорная и неоднозначная. Молодость также
является одной из визитных карточек специалистов в сервисе. Но стереотип «молодо – зелено» никто не отменял. Поэтому работать (прежде всего, над собой),
расти (в плане роста личностного) и формировать в себе молодого, но опытного и
внушающего доверие специалиста.
6. Основная задача.
Звучит она так: «Работаем так, чтобы клиент (посетитель, гость) пришел
еще раз!». А добиться этого можно не только качественным продуктом сервисной
деятельности, но и качественным обслуживанием вкупе с эффективным имиджем
работника сферы туризма. Второе, пожалуй, даже важнее. В большинстве случаев
(например, в туризме) услуга неосязаема. А значит, только от того, как она будет
представлена специалистом, внушит ли он доверие потребителю, будет зависеть
успех продаж.
Конечно, это далеко не все особенности, присущие работе в сфере сервиса.
Но именно они диктуют отличительные черты построения имиджа специалиста в
данной сфере.1
Итак, имидж – это единица общения с массовым социальным сознанием
способ донесения информации до человека для достижения целей коммуникатора. Канал информации избирается наиболее подходящий для передачи значимой имиджевой информации и предполагает наибольший охват территории.
Массовое сознание нуждается в эмоциональной коммуникации, на него
мало действует рациональное. Эмоции лучше запоминаются, лучше воспринимаются – именно их и нужно использовать для воздействия на широкую аудиторию. Составляющие имиджа – улыбка, интонации, взгляд, самоподача, организация внешнего пространства, направленность внимания, внутреннего и внешнего,
своеобразная лексика. Общие механизмы мотивации – опредмечивание желания
обладать чем-то, что по групповым нормам престижно и обещает групповую защиту, что утвердилось как групповая ценность на уровне символа.
Управление имиджем – это отражение события в контексте улучшения
имиджа, интенсивное владение информацией с прогнозируемой реакцией на нее.
Чтобы привлечь внимание к образу, нужно показать его с новой, никогда не виданной стороны, убедить аудиторию, удержать интерес публики. При этом из
всех характеристик выбираются те, которые лучше всего будут воздействовать на
население в целом и на отдельные целевые группы. Реальные характеристики выдвигаются на более значимые позиции, образ обогащается теми качествами, которые важны для аудитории.
1
Инновационный потенциал туризма на Южном Урале: Сборник научных трудов форума «Инновационный
потенциал туризма и сервиса. Урал – 2010», Апрель 2010 г. (Серия «Золотое кольцо Башкортостана: туризм и
сервис»). Вып. 7. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2010, с. 134-137.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА: ОТ СТУДЕНТА ДО РУКОВОДИТЕЛЯ
Девять принципов построения эффективного имиджа будущего специалиста сферы туризма
Вот оно – самое начало – студент первого курса, полный надежд и ожиданий. Впереди так много интересного. И, кажется, что следующие несколько
лет учебы в вузе будут длиться бесконечно, и все успеется. Но лучше знать и
всегда помнить: если ты хочешь стать достойным специалистом в сфере сервиса и сделать хорошую карьеру – то работать над своим имиджем следует
начать уже сейчас. Чтобы сделать эту работу эффективной, лучше составить
план и четко ему следовать. Вот один из вариантов…
Принцип 1. «Доблестный путь»
Каждый человек, как и его судьба, уникален и неповторим. Биография
каждого из нас представляет тот путь, который мы проходим в жизни, чего добиваемся, к чему стремимся.
В процессе построения имиджа очень важно создать именно «доблестный путь». Если вы хотите обрести успех в учебе и в дальнейшей работе, приобрести полезные деловые связи, да и вообще – просто добиться уважения к
себе – не следует «пятнать» свою биографию неприятными историями, инцидентами, глупыми скандалами. Жизнь показывает, что сплетни и слухи распространяются молниеносно быстро. И порой плохое вспоминается гораздо
быстрее и проще, нежели хорошее. Кто-то может возразить, что «черный PR»
– это тоже PR. Возможно, это и правда. Но такая политика больше приемлема
для публичных людей (звезд шоу-бизнеса, к примеру), поскольку в этой сфере
добиться известности и славы – один из главных пунктов в построении имиджа. А уж какими путями – это вопрос уже другой. В сфере же серьезных деловых отношений, а особенно в сфере сервиса, важно внушать доверие, располагать к себе людей именно «чистой» биографией, которая не вызывает подозрений и опасений.
Конечно, никто из нас не безгрешен. И практически у каждого есть такие
странички биографии, которые не хотелось бы вспоминать. Ну, или, по крайней мере, хочется, чтобы никто о них не знал. В этом случае никогда не надо
забывать, что некоторые недостатки вполне возможно превратить в достоинства. Вполне возможно – и нужно. Ну а если это невозможно, тогда попытаться завуалировать то, что не подлежит огласке и каким-то образом омрачает
ваш «доблестный путь» в глазах других людей.
Для того чтобы определить основные этапы достижения данного принципа продолжите фразу: «Никто не знает, что я (или у меня)…». Запишите ответы.
Принцип 2. Создаем твердую морально-этическую базу
Как говорил Антон Павлович Чехов, «В человеке должно быть всё прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли». Вот, пожалуй, именно с последних двух и начнем. Именно эти аспекты в построении позитивного имиджа играют первостепенную роль. Можно до мелочей продумать свой внешний
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
имидж, сформировать его по всем законам и правилам, но если в человеке нет
твердой морально-этической базы – то все усилия по созданию эффектной
оболочки (именно «оболочки» – поскольку внутри не будет достойного
«наполнителя») окажутся напрасными.
Существуют моральные принципы, которые являются общечеловеческими. И неважно, в какой профессиональной области трудится человек. Важно то, что он должен соблюдать эти нормы, где бы он ни был – на работе или
дома, в общении с коллегами или с друзьями. К таким моральным категориям
относятся добро и справедливость, долг и совесть, честь и достоинство, любовь и правда, и многие-многие другие.
Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение
определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью
нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.
Профессиональная этика сервисной деятельности – это совокупность
требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных
фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе
выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика
позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость
предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам;
осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко
представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент
оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы этики работников сервисной деятельности:
 внимательность, вежливость;
 выдержка, терпение, умение владеть собой;
 хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
 способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают,
успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны должны также проявлять:
 обходительность, любезность;
 радушие, доброжелательность;
 тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
 самокритичность;
 готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе
обслуживания;
 умение всегда держаться спокойно и доброжелательно;
 умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
 устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиенте, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают
связаны с обидчивостью, с завышенными требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться,
показав своё мастерство и умение идти навстречу его пожеланиям. При этом
важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не
должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих
указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен
придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликт и
склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся
друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно в
команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания
потребителей.
И ещё. В середине первого тысячелетия до н.э. родилось так называемое
золотое правило нравственности. Оно знаменовало важный поворот в духовном развитии человека. Смысл этого правила состоит в том, чтобы каждый человек, обдумывая свои поступки, не совершал таких действий, которые нежелательны по отношению к самому себе. Скажем, если он не хочет, чтобы его
убили, он не убивает сам. Чтобы проверить, хороша ли нравственная норма, ее
надо сначала испытать на себе. Чего не любишь в другом человеке, не делай
этого сам. Поступай с людьми так, как ты хочешь, чтобы они поступали с тобой.1
Для того, чтобы определить нормы этики и морали, которыми вы руководствуетесь в жизни выполните следующее задание. Обратите внимание на
вышеуказанные этические нормы и моральные принципы и отметьте для себя,
в чем плюс или минус соблюдения каждого качества, как это может повлиять
на репутацию, а также каковы финансовые последствия использования этого
1
Измайлова Е. Н. Психология и педагогика. Введение в профессиональную этику. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2008, с. 18-32.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качества. Подкрепите свои утверждения примерами из жизни.
Принцип 3. Особое внимание – эффектный осязаемый имидж
Исследования показывают, что 83-85 % решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека,
офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет.
Вот и получается, что никогда внешность делового человека не имела такого
значения, как сейчас.
Область сервиса предъявляет обоснованно высокие требования к внешнему виду специалистов. Поскольку именно работник сферы туризма является
своеобразной визитной карточкой фирмы, ресторана, гостиницы и пр. А само
собой, приятнее иметь дело с красивой и яркой визиткой, нежели с кусочком
бумаги и написанными шариковой ручкой инициалами на ней. Не просто 100,
а 130 процентов успеха зависят о того, как выглядит специалист, во что он
одет, грамотно ли построена его речь и многое другое.
Слух, осязание, зрение, вкус и обоняние является пятью ведущими чувствами человека. Эти элементы непосредственно связаны со способностью человека воспринимать окружающий его мир и людей, с которыми происходит
наше непосредственное общение. Рассмотрим связь некоторых чувств с осязаемым имиджем.
ЗРЕНИЕ – внешние данные
В своем имидже обращаем внимание на всё, что может попасть в поле
зрения другого человека: фигура, прическа, макияж, одежда (о ней чуть позже
и более подробно), взгляд, улыбка, ухоженность и опрятность – на всё! И всегда нужно помнить – в личном имидже не бывает мелочей!
ОБОНЯНИЕ
Полагаю, будет лишним упоминать о том, что при общении ваш собеседник не должен чувствовать каких-либо посторонних запахов – пота, неприятного запаха изо рта и пр. Следует всегда тщательно следить за своей гигиеной. Использовать парфюмерию только в оптимальном количестве, чтобы создать неповторимый шарм, тонко уловимый аромат, который не вызывает раздражения. И ни в коем случае не наоборот. К слову – именно обоняние биологически является самым сильным из пяти чувств.
СЛУХ – устная речь
Грамотная устная и письменная речь является одним из инструментов
создания благоприятного личного имиджа. Умение общаться с коллегами и
подчиненными, вести переговоры и совещания, а самое главное – построить
приятную и грамотную беседу с клиентом – качества, крайне важные в работе
специалиста по туризму. Работа над своим ораторским искусством должна
стать для каждого работника этой сферы одной из приоритетных задач личностного роста. Следует проводить работу над тембром и силой голоса, дикцией, использованием различных словесных конструкций. Правило: никогда
не используем нецензурных выражений, не повышаем голос, переходя на
крик.
Принцип 4. Еще пристальнее – внешний имидж и одежда!
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ведение любого дела – это, прежде всего, установление контактов, в которых, по подсчетам психологов, в 80 случаях из 100 свое отношение к другому человеку люди строят на основе первого впечатления, важнейшей составной частью которого является внешний вид. Поэтому в деловом мире требованиям к внешнему виду отводится весьма важное значение, поскольку именно
от него в значительной мере зависит отношение со стороны окружающих.
Сфера туризма, как никакая другая связана именно с личным контактом работника и гостя, а потому бóльшая часть успеха зависит от того, сможет ли
этот работник расположить потребителя, прежде всего, своим внешним видом.
Клиенты, например, всегда склонны видеть прямую связь внешнего облика
продавца услуг с его честностью и качеством обслуживания. Отсюда вполне
логично заключить, что внешний вид – это одна из главных внешних форм
выражения делового имиджа.
Первое впечатление очень важно. Оно на первых порах делового общения является как бы визитной карточкой внешнего вида человека, отражающего его внутреннюю сущность.
Наше положение и образ жизни нигде так откровенно не проявляются,
как в манере преподносить себя окружающим через одежду. Одежда не делает
человека, но она делает девяносто процентов того, что мы в нем видим. Если
человек не будет выглядеть прилично, люди не поверят, что он говорит что-то
важное. И не надо в этом сомневаться: когда вы хорошо одеты, это возвышает
вас в собственных глазах и придает уверенности.
Известно выражение «По одёжке встречают...». В нем очень точно подмечена роль одежды в социальном представлении человека. Благоприятный
внешний облик и вкус в одежде являются немаловажной частью того, как мы
включаемся в деловую обстановку и влияем на настроение и чувства окружающих. Одежда выступает здесь как своеобразный инструмент общения, как
средство воздействия на поведение и отношение других людей, поскольку в
первую очередь о вас станут судить по внешнему виду, а лишь потом по вашему разговору, манерам поведения и интерьеру кабинета. Чисто и прилично
одетый человек всегда внушает большее доверие, чем одетый кое-как или,
напротив, подчеркнуто манерно. От того, как вы себя оденете, будет в значительной степени зависеть отношение к вам со стороны окружающих вас людей. 1
Сфера туризма предъявляет особые требования к одежде. Внешний облик ее участников – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального
оппонента, партнера или клиента костюм человека служит своеобразным кодом, свидетельствующим о степени его солидности и надежности.
В настоящее время принято считаться с советами модельеров. Основополагающим принципом при составлении гардероба, по их мнению, должна
стать универсальность одежды. Если в гардеробе много вещей, которыми
редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.
Не менее важное требование к одежде – ее опрятность. Ощущение не1
Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005, с. 98-99.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
опрятности всегда вызывает неприятное чувство и свидетельствует о неуважении к окружающим. Очень важно и другое элементарное требование к одежде
– аккуратность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищеные
ботинки, плохо прилаженная одежда, мятый костюм или неглаженная рубашка
рождают ощущение суетливой поспешности или лени, нетребовательности к
себе или безразличия к окружающим. Все эти недостатки, малые и большие, в
любом случае вызывают ответную реакцию неодобрения или снисходительности.
Вообще, главное, к чему следует стремиться, – общее впечатление
опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это
непременно заставит партнера и клиента думать, что столь же подтянуты вы
будете и в делах.
Красивая, гармоничная, модная в хорошем смысле одежда украшает, делает совершенней и привлекательней внешность, заставляет внутренне подтягиваться, вызывает стремление к аккуратности и чистоплотности. Поэтому отношение к красоте одежды как к чему-то ненужному и незначительному отражает устаревшие взгляды и может только помешать сделать жизнь красочной
и яркой. Мода должна соответствовать вашей индивидуальности. Платье и костюм зрительно меняют пропорции тела. Правильно подобранные фасон, цвет,
каждая деталь смягчают физическое несовершенство и подчеркивают достоинства фигуры.
Но культура одежды не исчерпывается умением следить за модой. Красиво и изящно одеться человеку поможет его вкус, выражающийся в умении
подобрать фасон, покрой и цвет одежды, которые соответствовали бы особенностям его фигуры, лица, цвету волос, возрасту, времени года и назначению
одежды. Хороший вкус проявляется также в умении носить одежду, следить,
чтобы туалет всегда находился в порядке, чтобы не было оторванных пуговиц,
грязных пятен, стоптанных каблуков.
Существует известная поговорка «о вкусах не спорят», из которой часто
делают поспешный и односторонний вывод, будто здесь царит полный произвол. На самом деле это не так. При оценке вкуса нужно всегда учитывать, вопервых, его уровень, т. е. степень развитости, а во-вторых, направленность и
характер выраженного в нем чувства.
Вкус часто определяется как культура чувств, на основании которой мы
испытываем удовольствие от вида хорошо одетого человека. Развитое чувство
вкуса предполагает умение реагировать на значительное количество деталей,
различать даже еле заметные глазу оттенки цвета, изгиба линий, очертания
форм, способность соотносить их друг с другом, улавливать их выразительность и воспринимать как единое целое. 1
Для определения этапности работ по предыдущим двум принципам:
1. Возьмите несколько своих фотографий. Разных фотографий – индивидуальных, групповых, на отдыхе, во время учебы или работы и т.п.
2. Возьмите несколько эталонных фотографий, т.е. фотографии тех лю1
Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. – М.: Ось-89, 2002, с. 87-93.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дей, у которых по вашему мнению сформированный эффективный личный
имидж.
3. Определите критерий оценки, по которым вы будете оценивать ваш
внешний имидж и имидж эталонных личностей. Это могут быть: физические
данные, прическа, одежда, аксессуары, степень ухоженности, выражение лица,
поза и т.д. Запишите их.
4. А теперь сравните и оцените, например, по пятибалльной шкале. Результаты запишите.
5. Определите по каким критериям вы получили бóльшие баллы, а по каким меньшие. Меньшие баллы покажут вам на ваш дальнейший план действий.
Принцип 5. Занимаемся общественной и научной деятельностью
В процессе создания личного позитивного имиджа немаловажную роль
играет такой аспект как общественная и научная деятельность. Участие в различного рода культурных и спортивных мероприятиях, семинарах, форумах,
прохождение всякого рода курсов и занятие научной деятельностью не только
способствуют личностному и профессиональному росту, но и помогают приобрести полезные связи и новые знакомства (этому будет посвящен следующий шаг). Но в таком деле важно чувствовать грань между разносторонностью
и «распылением». Лучше выбрать одну область деятельности и развиваться
именно в этом направлении. К счастью, сфера туризма дает возможность для
занятия самыми разными интересными вещами, которые одновременно являются смежными. Например, изучение иностранных языков, занятия спортом
(спортивным туризмом), прохождение курсов и пр., написание работ по формированию новых маршрутов, участие в культурных мероприятиях в качестве
будущего аниматора, поездки в разные города и страны с целью освоения новых культур и перенятию опыта и многое-многое другое. Всего и не перечислить. А самое главное – каждый может найти именно ту область общественной
и научной деятельности, в которой наиболее полно сможет проявить свой потенциал и творческие возможности. Творите! Ищите! Пробуйте!
А теперь вы сами определите и запишите те мероприятия, в которых вы
участвовали за годы обучения в ВУЗе. И обязательно укажите каких результатов вы достигли!
Принцип 6. Приобретаем «полезные» связи
Прочитайте еще раз предыдущий пункт… При активной деятельности
(творческой, научной, профессиональной) «нужные» связи появятся сами собой. Главное, вовремя понять, где, когда и по отношению к кому их приобретать. Разносторонний человек заметен сразу. А подкованный еще и профессионально, он становится настоящим сокровищем для будущих работодателей.
Уже в годы студенчества важно показать себя с выгодной стороны. А желающие заполучить такого ценного в будущем сотрудника найдутся сразу.
«Полезные» связи открывают много дверей. Особенно приятно, когда вы
заслуживаете этот «ключик» сами, а за этими дверями вам всегда рады.
Принцип 7. Мы за ЗОЖ!
Необходимость здорового образа жизни – это не просто слова, призыва21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ющие нас заниматься спортом, отказаться от вредных привычек, правильно
питаться. ЗОЖ – это то, без чего невозможно полноценно учиться и работать,
заниматься любимым делом и достигать в этом успеха. К сожалению, в нашем
обществе большинство людей (в т.ч. молодых) равнодушно относятся к тому,
чем их наградила природа, а именно, к здоровью. Злоупотребление алкоголем,
курение, отсутствие какой – либо спортивной и оздоровительной деятельности
– более чем распространенные сегодня печальные явления.
Специалист по туризму, контактирующий с людьми ежедневно, просто
обязан подавать пример своим здоровым внешним видом, умеренной физической активностью, отсутствием пагубных привычек. Вряд ли гостю или клиенту будет приятно видеть перед собой человека с нездоровым цветом лица,
желтыми от курения зубами, неприятным запахом табака или алкоголя. Но
даже если внешних проявлений злоупотребления нет, то организм не обманешь, от здоровья не скроешь ничего. И рано или поздно оно может «припомнить» все пачки выкуренных сигарет, все бутылки выпитого спиртного и прогулы физкультуры. Так что надеваем кроссовки и вперед!
Теперь практический тест. Поднимитесь на девятый этаж академии пешком и спуститесь вниз. А сколько раз вы сможете снова подняться и спуститься?!
Принцип 8. «Пять правил грамотной саморекламы»
Грамотная самореклама – дело совсем непростое и требующее достаточного количества знаний, силы воли и умения достойно показать себя в любой
ситуации.
1. Определяем чёткие вещи в жизни, которые мы не должны делать.
Тут всё просто и сложно одновременно. Каждый знает, что он должен делать в
жизни. Кто-то должен стоять за станком, кто-то должен мыть посуду, кто-то
должен делать деньги. Тем не менее, многие вещи мы делаем, которые в принципе мы не должны делать. А это в свою очередь мешает сосредоточиться на
том, что мы хотим делать. Использование этого принципа дает человеку помимо свободного времени ещё один отличный эффект. Его образ не выглядит
«размазано». Люди сразу и чётко понимают, чем он занимается. В итоге есть
возможность больше времени уделять работе в своей нише, и граница деятельности руководителя четко видна.
2. Фокусируемся на решении проблем.
Многие люди имеют сотни и тысячи проблем. Необходимо делать себе
достаточно хорошее имя в решении каких-то конкретных проблем. При этом
не нужно забывать, что это должна быть ниша, в которой человек является
своего рода гуру.
3. Тщательно выверяем каждый свой шаг.
В сфере построения имиджа скорость очень опасна. Да и в профессиональной деятельности неразумная спешка может привести к негативному результату. Важно строить свою деятельность разумно, четко, а не под властью
сиюминутных эмоций.
4. Равнодушно относимся к «черному PR».
Не для кого не секрет, что с завистью со стороны других людей каждый
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сталкивается в своей жизни ни по разу. Кто-то завидует внешности, кто-то –
материальному благосостоянию, кто-то – высокому положению в обществе и
пр. Люди, добившиеся успеха в чем-либо и тем более не останавливающиеся
на этом, особенно являются мишенью для зависти. Именно этот факт порождает множество слухов, сплетен и пр. Причем практически все они имеют
негативный характер. Бороться с этим бесполезно – проще не обращать на это
внимания. Тем более равнодушие во много раз хуже негатива. А кроме того,
плохая реклама – тоже реклама. Просто важно именно в такой момент повести
себя достойно и быть выше всяких слухов. Тем не менее, не нужно игнорировать критику, если она является объективной.
5. Познаем себя.
Люди всегда должны чувствовать некий внутренний стержень, присущий только вам. Наличие такой уверенности даст окружающим веру именно в
вас. А вера – это очень мощный мотиватор. Поэтому прежде чем что-то продавать другим, прежде чем создавать свой бренд (в виде себя самого), вы должны четко знать и понимать свою позицию в жизни. 1
Принцип 9. Придерживаемся общих рекомендаций
На сегодняшний день советов и методик по построению личного имиджа
очень и очень много. Найти их можно не только в литературных изданиях, но
и в сети Интернет-ресурсов. Каждый может выбрать именно ту имиджевую
нишу, которая оптимально ему подходит. Самое главное – чувствовать себя в
своем образе, в своем теле комфортно. Помимо самостоятельной работы над
своим имиджем, можно обратиться и к профессионалам – имиджмейкерам, а
также посетить соответствующие курсы, тренинги, семинары2 и активно
участвовать в работе практических занятий по курсу «Имиджмейкинг»!
Шесть аспектов формирования имиджа на рабочем месте
Долгожданный диплом об окончании вуза в руках, и теперь вчерашний
студент – это выпускник, а значит, он имеет возможность стать полноправным
работником сферы сервиса. Хорошо зарекомендовав себя во время учебы в вузе и создав благоприятную основу своего имиджа, выпускник может рассчитывать на достойное трудоустройство. Но, даже получив вакантное место, не
стоит забывать о том, что работа над личным имиджем не закончена. Став
представителем сферы сервиса, следует еще более тщательно и глубоко прорабатывать аспекты формирования и совершенствования своего образа. К девяти принципам, обозначенным в предыдущем пункте, необходимо добавить
те, которые становятся необходимы уже в процессе работы в пределах сервисного предприятия.
Итак, каким аспектам специалист СКТС должен уделить особое внимание
при формировании своего позитивного образа? Рассмотрим их более подробно.
Аспект 1. Поступление на работу: собеседование и резюме
1
www.codeby.net
Инновационный потенциал туризма на Южном Урале: Сборник научных трудов форума «Инновационный
потенциал туризма и сервиса. Урал – 2010», Апрель 2010 г. (Серия «Золотое кольцо Башкортостана: туризм и
сервис»). Вып. 7. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2010, с. 134-137.
2
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Собеседование (интервью) при приеме на работу – важное и эмоционально насыщенное событие как для кандидата, так и для работодателя. Кандидату нужно показать себя как профессионала, наиболее подходящего на
имеющуюся вакансию; компании необходимо представить себя специалисту, в
котором она заинтересована, как лучшего работодателя.
Собеседование – это процесс общения. Собеседование – не арена борьбы, не поединок. Цель хорошего собеседования, как всякого эффективного
общения, является не соперничество, а сотрудничество, в результате которого
выигрывают оба участника. Если видеть в своем партнере врага и обманщика,
получить от него правдивую информацию будет трудно. Поэтому целесообразно перед собеседованием настроиться на позитивное общение и вспомнить
приемы создания аттракции, эффективного слушания, формирования первого
впечатления и бесконфликтного общения.
Для того чтобы успокоиться и собраться перед собеседованием, можно
использовать следующий прием. Представьте, что вы – дерево. Ваши корни
уходят глубоко в землю, и если вас что-то и волнует, то колышутся лишь ветви. Ствол остается неподвижным. Постарайтесь «заземлиться» таким образом,
руки можно вытянуть вверх, чтобы лучше представить, что вы – дерево. Подключите воображение. Вскоре вы почувствуете, что расслабились и набрались
сил.1
На первичном собеседовании, впрочем, как и на всех последующих этапах, необходимо избежать типичных ошибок, которые допускают соискатели.
Порой эти ошибки могут возникать по причине волнения на собеседовании
или в результате возникновения неловкой ситуации, в которую попадает соискатель, но зачастую они вызваны недостаточными знаниями кандидата того,
что хорошо, а что плохо в ситуации прохождения собеседования.
Типичные ошибки соискателей в ходе прохождения собеседования:
 внешние атрибуты соискателя;
 негативные отзывы о настоящем или предыдущем работодателе;
 неграмотная речь;
 излишняя самоуверенность на собеседовании;
 незаинтересованность соискателя в вакансии;
 излишний акцент на высокой заработной плате;
 скрытность и неискренность на собеседовании;
 сверхамбициозность;
 нехватка навыков самопрезентации;
 незрелость и неопределенность;
 низкие стрессоустойчивость и самоконтроль;
 директивный диктат своих условий на собеседовании.2
Телефонный разговор – это первое личное общение с будущим работодателем, и важно уже на этом этапе произвести хорошее впечатление. Даже
1
2
Рамендик Д. М. Психологический практикум. – М.: Издательский центр «Академия», 2008, с. 134-138.
www.workdream.ru
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
если назначать встречу будет секретарь, он обязательно передаст непосредственному руководителю или тому, кто будет проводить собеседование, о том,
как прошел ваш разговор.
Что же нужно успеть сделать во время телефонного разговора?
- уточните, на какую должность вас приглашают, задайте необходимые
вопросы по поводу вакантной должности. Если позиция вам изначально не
подходит, вежливо сообщите об этом и откажитесь от собеседования, приведя
обоснованные аргументы. Не следует тратить драгоценное время (свое и работодателя) на бесперспективные встречи;
- запишите название компании, имя и фамилию того человека, с кем вы
разговаривали, контактный телефон, по которому можно связаться с ним в
случае непредвиденных обстоятельств;
- узнайте, кто именно будет проводить с вами собеседование, как его зовут. Вы произведете хорошее впечатление, если обратитесь к нему по имени и
отчеству при встрече;
- узнайте точный адрес места собеседования. Обговаривая время встречи, планируйте его так, чтобы никакие другие дела вам не помешали. Может
оказаться, что у вас в этот день назначены еще одно или несколько собеседований с другими работодателями, тогда график собеседований нужно спланировать так, чтобы время между последовательными собеседованиями было не
менее 2-3 часов;
- узнайте, сколько длится собеседование, придется ли вам заполнять анкету, проходить письменные тесты, выполнять практические тестовые задания.
Далее наступает время заняться непосредственной подготовкой к собеседованию. Что же нужно сделать?
- подготовить документы, которые могут понадобиться на собеседовании:
 резюме в двух экземплярах;
 паспорт;
 диплом об образовании с вкладышем;
 дипломы о дополнительном образовании, сертификаты об окончании
курсов, удостоверения и т.п. (не следует брать с собой документы, не имеющие отношения к должности, на которую вы претендуете);
- рекомендуется заранее ознакомиться с информацией о компании, в которую вы идете на собеседование;
- наметьте маршрут поездки на собеседование, рассчитайте время, которое нужно затратить на дорогу, добавьте еще запас времени минут 30 на случай возможных транспортных затруднений, с которыми можете столкнуться в
дороге;
- продумайте ответы на вопросы работодателя, которые обязательно в
том или ином виде прозвучат на собеседовании:
 почему вы ушли (решили уйти) с последнего места работы; где вы
сейчас работаете?
 почему вы хотите работать именно в нашей компании?
 какую пользу ваша деятельность как сотрудника может принести
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нашей компании?
 назовите свои самые большие достоинства и слабости как сотрудника
 назовите свои самые большие достижения как специалиста; были ли у
вас неудачи в профессиональной деятельности и какие?
Ответы должны быть правдивые (на собеседовании или после ложь обязательно всплывет). При ответе на вопрос: «Почему вы решили сменить работу?» — не следует давать негативные отзывы о коллегах и руководителях,
ограничьтесь нейтральными высказываниями: отсутствие возможностей для
профессионального роста, нерегулярность в получении денежного вознаграждения, удаленность от дома, неудобный график работы и т.п.
Отвечая на вопросы о своих достоинствах и особенно недостатках, о достижениях и неудачах, будьте осторожны. Проявите достаточную самокритичность к своей персоне, это поднимет ваш авторитет в глазах собеседника.
Говоря о своих упущениях, не обязательно приводить самые свои большие
промахи. Здесь главное, чтобы вы могли показать, что вы сами исправили свой
промах и избавили компанию от неприятностей или свели их к минимуму.
Будьте готовы к тестам или практическим заданиям (как психологическим, так и профессиональным), которые работодатель может предложить вам
пройти.
Подготовьте заранее вопросы, которые вы хотели бы задать работодателю.
Продумайте одежду, в которой пойдете на встречу с работодателем.
Всем знакома пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму». Пусть
первое впечатление будет самым благоприятным. Естественно, одежда должна
соответствовать той должности, на которую вы претендуете. Возможно, строгий деловой костюм уместен не для каждой должности, однако опрятная
одежда в деловом стиле, чистые волосы и ногти, начищенная обувь обязательно произведут необходимое положительное впечатление на вашего собеседника. 1
Сотрудник, проводящий интервью, как правило, заранее знакомится с
резюме и задает уточняющие вопросы. Чаще всего, это открытые вопросы,
требующие развернутых ответов. Биографическая часть интервью предполагает уточнение фактов биографии, прежде всего касающихся образования и
опыта работы, а также выяснения причин ухода с предыдущего места работы.
Поведенческая (глубинная, структурированная) часть интервью – интервью по компетенциям – включает вопросы, цель которых – получить от
кандидата подробное описание реальных рабочих ситуаций, с которыми он
сталкивался в прошлом, в том числе опыта командной работы. Обычно интервьюер имеет список компетенций, которыми должен владеть претендент на
должность, и проверяет, обладает ли ими кандидат.
Ситуационная часть интервью содержит вопросы, ответы на которые
отражают представления человека о правильном поведении в той или иной
возможной ситуации. Кандидату могут предложить решить ситуацию, осно1
www.superjob.ru
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ванную на фактах из реальной жизни: проанализировать проблему и принять
решение.
Стрессовое интервью проводится при подборе человека для работы в
условиях эмоционального давления (многие должности в сфере туризма относятся именно к таким работам). В его ходе интервьюер из доброжелательного
собеседника неожиданно превращается в агрессивного нападающего. В качестве инструментов эмоционального давления используются различные приемы, один из которых – повторяющиеся вопросы. Эмоциональное давление на
кандидата в ходе интервью покажет, насколько он стрессоустойчив. Стрессовое интервью не должно длиться более 5 минут.
Отвечайте на все вопросы спокойно, по делу, развернуто, а не односложно: «Да», «Нет». Но будьте краткими: 3–5 недлинных фраз (по 5–7 слов)
достаточно. В более коротком ответе трудно сказать что-то серьезное, а более
длинный – превращается в монолог. Ваша речь должна быть связной, грамотной, без слов-паразитов. Голос должен звучать ровно и умеренно громко.
Хорошо уметь делать паузы в речи. Например, высказав одну или несколько мыслей, стоит остановиться и внимательно посмотреть на собеседника, как бы ожидая его реакции. Часто при этом может быть получена информация, позволяющая точнее построить дальнейший рассказ. Нужно уметь выдерживать паузу, демонстрировать своим внешним видом спокойствие, внимание и готовность к продолжению беседы.
Не стесняйтесь задавать вопросы, особенно если интервьюер уже выяснил основные моменты. Проявите интерес не только к непосредственным обязанностям и зарплате, но и к самой фирме, перспективам карьерного роста.
Интервьюер всегда обращает внимание не только на основное содержание ответов, но и на детали, а также следит за невербальными проявлениями:
мимикой, жестами и темпом речи.
Собеседование завершается вежливым прощанием. Ответ могут дать
сразу, но чаще его откладывают на несколько дней, так как нужно проанализировать информацию и/или сравнить данные кандидатов.
При подготовке к интервью и во время самой беседы с работодателем
многие соискатели все внимание уделяют содержанию вопросов интервьюера
и своих ответов. Но правильные ответы не произведут должного впечатления,
если соискатель не смог себя правильно преподнести. Еще раз стоит напомнить о том, как важно первое впечатление.
Следует подумать и о своем внешнем виде. Одежда должна соответствовать обстановке. Универсальной одеждой для собеседования является деловой
костюм. Цена одежды и аксессуаров должна соответствовать уровню предполагаемой оплаты труда. Например, дорогие золотые часы неуместны, если вы
хотите получить должность скромного рядового служащего.
Ни в коем случае не опаздывайте на собеседование. Лучше прийти несколько раньше, однако не пытайтесь попасть к интервьюеру досрочно. Побудьте в офисе, присмотритесь к тому, как он выглядит.
Войдя в комнату, спокойно поздоровайтесь, назовите свою фамилию и
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
скажите, к кому вы пришли на собеседование (если имя интервьюера известно
из предварительной договоренности). При возможности выберите наиболее
удобное для общения место. Однако если такой возможности нет, и единственный стул стоит не лучшим образом (например, опустившись на него, вы
оказываетесь к интервьюеру боком), не нужно стесняться: повернитесь или
переставьте стул, чтобы общаться было удобнее.
Поза также влияет на формирование впечатления о человеке. Зачастую
кандидат, пришедший с портфелем, папкой или сумкой, держит эти предметы
у себя на коленях. Лучше найти место и отложить их. Возможно, чтобы убедить в чем-то интервьюера, вам потребуется использовать жесты. Вообще поза
должна быть достаточно открытой. Хорошо, если руки лежат на коленях или
на столе. Ноги лучше ставить прямо, не скрещивать их под стулом. Поза «нога
на ногу» многим интервьюерам также не нравится.
Очень важно смотреть прямо на интервьюера, когда вы его слушаете или
говорите сами. Однако не нужно «есть глазами» собеседника: смотрите в область переносицы или верхней губы. При прямом взгляде ваша речь становится более убедительной.
Умеренная и правильная жестикуляция делает речь более убедительной.
Но следует воздержаться от лишних мелких движений, не нужно крутить в руках авторучку или теребить одежду. Лишние жесты воспринимаются (иногда
неосознанно) как признаки волнения и неуверенности кандидата.
К основным возможным причинам отказа в приеме на работу относятся:
- опоздание на интервью;
- неумение изъясняться (слабый голос, плохая дикция, неграмотная речь);
- неопределенность ответов на вопросы, уклончивость;
- недостаточная вежливость;
- узость интересов;
- негативные отзывы о предыдущих работодателях;
- чрезмерная материальная заинтересованность;
- отсутствие вопросов о работе к интервьюеру.
Итак, вполне обоснованно можно сделать вывод, что собеседование является одним из важнейших элементов профессиональной деятельности работника сферы сервиса. Именно в процессе интервью специалист имеет возможность повлиять на решение работодателя посредством своего позитивного
имиджа.
Еще одной «визитной карточкой» может стать резюме. Несомненно, оно,
как и личная встреча является носителем образа человека, его имиджа. А потому очень важно уметь грамотно и правильно его составить. Резюме – особый
вид делового письма. Как правило, на его просмотр затрачивается не более 2 –
3 минут. Резюме не должно быть безликим. Оно должно быть первым экземпляром, а не ксерокопией. В компьютерной программе Microsoft Office есть
«Мастер резюме», но к предлагаемому там оформлению документа следует
относиться с осторожностью – многим работодателям, особенно старшего возраста, не нравятся слишком крупный шрифт, «кричащий» дизайн.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в него стоит включать описание именно тех аспектов вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую вы претендуете. Удачное резюме может стать поводом для интервью, т. е. личной встречи с работодателем
или его представителем, однако оно еще не гарантирует получение работы.
Ваша цель – добиться, чтобы читающий захотел встретиться с вами лично. 1
Структура резюме более подробно представлена в Приложении 1.
Аспект 2. Влияние внешнего вида и поведения сотрудников на потребителя
Как известно, клиенты склонны принимать предложения того сотрудника, к которому положительно относятся (испытывают симпатию, привязанность, доверие, чувствуют его авторитет). Это отношение формируется быстро, и изменить его очень сложно. Поэтому важно знать принципы и способы
создания благоприятного впечатления.
Участники делового общения вступают в него, находясь в определенных
социальных ролях: потребитель услуги – продавец. Поэтому их поведение во
многом ограничено правилами этикета. Но все-таки люди воспринимают друг
друга не как безличных исполнителей определенных ролей, поэтому успешность общения во многом зависит от установления эмоционального контакта.
На основе первого впечатления формируется имидж (образ) партнера по
общению. Имидж – это целенаправленно сформированный образ, имеющий
целью оказать позитивное воздействие на окружающих. Первое впечатление о
человеке бессознательно оказывает влияние на отношение к нему. Оно создает
эмоциональный фон, формирует доверие или предубеждения и негативные
эмоции.
Выявлено несколько психологических закономерностей (эффектов), которые влияют на восприятие людьми самих себя и друг друга. Эти эффекты
социального восприятия проявляются достаточно часто, поэтому их нужно
учитывать, прогнозируя поведение людей.
1. Эффект стереотипизации – тенденция формирования определенного
устойчивого образа какого-либо явления или человека. Этот эффект действует,
если информация об объекте или ситуации ограничена. Стремления к упрощенному, стереотипному восприятию проявляется особенно сильно в «эффекте ореола», предполагающем распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о человеке, накладывается на тот образ, который был создан
ранее, и существенно искажается.
2. Эффект края, основанный на общей закономерности человеческой
памяти, согласно которой для создания впечатления о человеке наиболее важна первая информация о нем, а также последняя, особенно если сообщена в
эмоциональной форме.
3. Эффект Барнума – склонность людей верить описаниям или общим
оценкам своей личности, если они хотя бы немного правдоподобны и препод1
Рамендик Д. М. Психологический практикум. – М.: Издательский центр «Академия», 2008, с.138-139.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
носятся в научной, магической или ритуальной форме (одна из причин интереса к гороскопам и влияния разнообразных гадалок и магов).
4. Эффект бумеранга – сообщение какой-либо информации вызывает у
аудитории или у отдельных лиц реакцию, обратную ожидаемой. Это может
происходить в связи с тем, что люди не доверяют источнику информации, или
потому, что информация не соответствует изменившимся условиям. Для работников сферы сервиса и туризма возникновение этого эффекта крайне нежелательно. Если обнаруживается, что клиенты подозревают сотрудников фирмы
в обмане, следует незамедлительно выявить источники недоверия. Возможно,
придется кардинально изменить стиль работы фирмы.
Условия для успешного общения сотрудника с клиентом складываются в
том случае, если сотрудник воспринимается как «приятный человек». Представления о том, что такое «приятный» или «неприятный» человек, индивидуальны, но выявлены и общие закономерности.
Прежде всего, приятными считаются физически привлекательные люди.
Общей психологической закономерностью в данном случае является отношение к внешности другого человека как к проявлению его внутренних качеств.
Многочисленные эксперименты подтверждают, что привлекательным людям
приписывают больше положительных черт, чем людям с физическими недостатками. При этом характерно, что женщине достаточно быть просто красивой, а к мужчине предъявляются повышенные требования (должен быть не
только привлекательным, но умным, решительным и пр.).
Кроме того, для большинства людей имеет большое значение отношение
человека: чем с большей симпатией он ко мне относится, тем больше вероятность, что я буду считать его привлекательным. Поэтому сотрудникам турагентств и гостиниц важно быть доброжелательными со своими клиентами и
гостями.
Также приятными считаются люди с хорошим характером – щедрые,
коммуникабельные, решительные, искренние. Хотя большинство людей стремятся скрывать свои мотивы и чувства, искренность является предпочтительным качеством делового партнера. Этот парадокс объясняется естественным
стремлением к прямым контактам, желанием упростить и облегчить процесс
принятия решения. Решительность, общительность и щедрость привлекательны в противоположность слабоволию, замкнутости и жадности. 1
Эстетическая культура работника гостинично-туристского комплекса
проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и
возраста «создать» свой внешний облик. По внешнему виду работника ГТК у
посетителя при встрече с ним составляется то или иное впечатление о нем. Поэтому работник гостинично-туристского комплекса должен выглядеть привлекательным. Внешний вид работника контактной зоны ГТК является как бы визитной карточкой всего заведения. По собранности, подтянутости, аккуратности работника контактной зоны ГТК посетители судят о высоком уровне куль1
Рамендик Д. М. Психологический практикум. – М.: Издательский центр «Академия», 2008, с. 32-36.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туры обслуживания в данном гостинично-туристском комплексе в целом.
Напротив, неряшливый вид работника контактной зоны ГТК вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и предприятию в целом и речи быть не может.
Внешний вид работника контактной зоны гостинично-туристского комплекса складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа,
косметика, осанка, мимика, жесты, манеры и т.д.
Прежде всего, одежда должна быть удобной, практичной. Очень важен
ее цвет. Он должен быть спокойным, т. е. не ярким, но и не блеклым. Линии
покроя у форменной одежды, как правило, должны быть просты и элегантны.
Красота и изящество униформы должны доставлять удовольствие и самим работникам ГТК, и общающимся с ними посетителям. Для женщин форменная
одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин – форменным костюмом (брюками и курткой). Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от разряда гостинично – туристского
комплекса и ассортимента услуг. Следует иметь в виду, что наличие униформы не решает все проблемы этикета. Важно, как работник гостинично – туристского комплекса умеет ее носить. Не рекомендуется женщинам форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями (серьгами,
браслетами, ожерельями).
Обувь работника ГТК должна быть удобной, соответствовать его одежде
и сочетаться с ней по цвету и стилю. Работнику контактной зоны ГТК лучше
всего носить обувь на низком или среднем каблуке. Повседневная прическа
работника ГТК должна быть аккуратной. Женскому персоналу не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т. п.
У работника контактной зоны ГТК всегда должны быть чистые руки,
ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании
косметикой работники ГТК (особенно женский персонал) обязаны соблюдать
чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ею нельзя.
Например, аромат духов должен быть едва уловим.
У работника контактной зоны ГТК должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у
окружающих неприятное впечатление. Наоборот, стройная осанка, расправленные плечи создают ощущение целеустремленности, увлеченности работника обслуживанием.
Большую роль во внешнем облике работника контактной зоны ГТК играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем (туристом)
рассматривать руки, стучать пальцами по столу, почесывать затылок и т. п.
общаясь с гостем (туристом), следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать и поворачиваться. Изящество манер работника ГТК достигается тренировками и во многом зависит от нормальных
условий его труда и быта.
Мимика и жесты – важные составляющие внешнего облика работника
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контактной зоны ГТК. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение его лица не должно
быть ни скучающим (с отсутствующим взглядом), ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.
Неразвитость эстетической культуры работника контактной зоны ГТК
снижает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и во многом
способствует пассивному отношению к обслуживанию гостей (туристов). 1
Психологи выявили, что люди при общении обращают внимание в
первую очередь на пять факторов в следующей последовательности:
1. внешний вид человека, в том числе и стиль одежды;
2. осанку и признаки экспрессии, переживаемых эмоциональных состояний;
3. поведение;
4. особенности общения;
5. предполагаемые качества личности, угадываемые на основе воспринятых
признаков и прошлого опыта.
На основе вышесказанного можно сделать вывод, что именно этим пяти
факторами следует уделить первостепенное внимание при формировании
внешнего имиджа специалиста по туризму.
Практическое задание «Учитесь говорить комплименты». Ваша задача
научиться говорить комплименты так, чтобы они были искренними и были
произнесены глядя прямо в глаза. Произнесите несколько слов, похвалите за
что-нибудь, пожелайте что-нибудь хорошее. Вы можете начать практиковать с
вашими близкими или друзьями. Это обычно даётся несколько легче. Позже,
вы продолжите практику с малознакомыми людьми, коллегами и т.д.
Аспект 3. Конфликты и работа с ними
В каждом из нас бьёт ключ жизненных противоречий. Нам свойственно
не со всем соглашаться, не все принимать, быть чем-то неудовлетворенным.
Конфликтогенность как свойство личности предполагает наличие противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее
каждому свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтность, или не может придавать ей достойную форму, или
непринципиален в своих противоречиях.
Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфликтом.
Конфликт можно приветствовать, если он служит источником развития личности, её морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться конфликтов, которые
разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают интровертированное личностное
состояние человека.
Уметь упреждать конфликты – значит обладать культурой общения, вла1
Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008, с. 155-158.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
деть собой, выражать уважение к личности другого человека, искусно использовать психологические методы воздействия.
Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицательных
предубеждений, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение,
включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку
личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме.
Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными последствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших.
В деловых и профессиональных отношениях конфликты неизбежны.
Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов (людей
или коллективов), имеющих несовместимые цели и реализующих их в ущерб
друг другу. Конфликты предполагают наличие противоположных психологических установок и поведения. Конфликтной называется ситуация, характеризующаяся столкновением сторон, которые имеют противоположные позиции и
представления о целях и средствах разрешения проблемы.
Конфликт имеет объективные причины (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (неприязненные отношения). Для того чтобы
конфликт возник и развился, нужен повод (инцидент), т. е. действия одной из
сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав и свобод
другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу.
Таблица 1
Характеристика конфликтов
I.
Cоставляющие конфликта
Название
Характеристика
1) Стороны
Конфликтующие стороны – индивиды и группы. Участниконфликта
ки могут быть прямые (просто активные и инициаторы) и
косвенные. Также выделяют организатора конфликта (планирует и руководит ходом), жертву конфликта и посредника – судью, который может содействовать уменьшению
остроты или полному прекращению конфликта (часто эта
роль отводится вышестоящему начальнику).
2) Предмет
Предметом (поводом) конфликта является противоречие.
конфликта
Предмет конфликта всегда реален и актуален (например,
несправедливое, по мнению работников, отношение к ним;
ненадлежащее, по мнению клиента, качество услуги и т. п.)
3) Условие
Притязание одной из сторон на владение каким-либо объконфликта
ектом (например, время и внимание менеджера при обслуживании клиента, определенный номер в отеле и т. д.)
4) Объект кон- Конкретная причина, его видимая движущая сила. Объект
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
фликта
конфликта – это ценность, к обладанию или пользованию
которой стремятся оба оппонента.
Продолжение табл. 1
II. Стадии развития конфликта
1) ПредкоМежду будущими участниками конфликта появляется
фликтная ста- напряженность. О вероятности возникновения конфликта
дия
свидетельствуют напряженные высказывания сторон и несловесные признаки. На этой стадии конфликт может быть
предупрежден путем разъединения сторон (перемещения
сотрудников, замена менеджера для клиента и т. п.).
2) Инцидент
Чтобы конфликт возник и начал развиваться, необходимы
разногласия, инцидент, когда одна из сторон совершает
действия, которая другая сторона расценивает как ущемление своих интересов. «Погасить» конфликт на этой стадии сложнее, чем на предыдущей, но можно – путем урегулирования разногласий и снятия причин напряженности.
3) Нарастание
Нарастание конфликта, усиление противоречий, взаимные
обвинения и упреки могут выходить за пределы первоначального инцидента. Требуются немедленные и решительные действия по прекращению конфликта, «погасить» который трудно из-за эмоциональных реакций участников.
4) Апогей
Наиболее острая стадия проявления конфликта, характеризующаяся взаимной неприязнью сторон и скандалом. «Погасить» конфликт практически невозможно, необходимо
сначала развести участников, снизить напряженность и
лишь затем попытаться разрешить противоречия по существу.
5) Завершение На данной стадии происходит разрешение конфликта или
переход его в затяжную «хроническую» форму, что особенно характерно для позиционных конфликтов, которые
обусловлены психологической несовместимостью членов
группы, а также конфликтов справедливости, которые возникают из-за распределения денег или других материальных ценностей. Скрытые хронические конфликты могут
возникать с новой силой по самым незначительным поводам.
III. Способы разрешения конфликта
1) Насилие
Предполагает полное деловое или психологическое уничтожение противника. Стратегически оно мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения и всегда означает взаимный проигрыш.
2) РазъединеМожет быть успешно, если разделить конфликтующие
ние
стороны в пространстве или во времени. Иногда оно про34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
исходит в результате «бегства» одного из участников конфликта. Разъединение эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.
Окончание табл. 1
3) Примирение Возможно в результате выяснения отношений, проведения
переговоров, а также может произойти «само собой». Оно
желательно, но встречается достаточно редко.
4) «Третья сто- Может поддержать одну из сторон конфликта или занять
рона»
независимую позицию. В деловом общении роль «третьей
стороны» может взять на себя руководитель или авторитетный сотрудник.
Психологи разработали правила поведения для минимизации или избегания конфликтных ситуаций:
1. Дайте партнеру «выпустить пар».
2. Попросите раздраженного собеседника спокойно обосновать свои
претензии, выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.
3. Убирайте агрессию неожиданными приемами.
4. Не давайте собеседнику отрицательных оценок, а говорите о своих
чувствах.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат («что будет, если у вас все хорошо получится») и проблему как цепь препятствий.
6. Предложите противоположной стороне высказать свои соображения
по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения («Что, по вашему, сейчас нужно сделать?»).
7. Дайте партнеру «сохранить свое лицо».
8. Применяйте приемы эффективного рефлексивного слушания.
9. Удерживайтесь в позиции «на равных».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину, но не заискивайте.
11. Ничего не надо доказывать в острой стадии конфликта.
12. Замолчите первым.
13. Говори, когда партнер остыл, эмоции схлынули.
14. Уходя, не прекращайте общение, не обрывайте его окончательно,
«не хлопайте дверью».
Наиболее важные правила поведения в конфликтной ситуации, которые
касаются прежде всего контроля своих эмоций, можно сформулировать следующим образом:
- необходимо спокойно реагировать на эмоциональные действия партнера;
- следует проанализировать эмоции, сообщать о своих эмоциональных
переживаниях в процессе спокойного общения (например, не говорить даже
самому себе: «Как я зол!», а лучше «Меня злит то-то и то-то, потому что…»;
- поддерживать высокий уровень самооценки и у себя и у оппонента,
чтобы исключить негативные эмоциональные реакции. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе за35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
частую является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального
поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической
защиты – регрессией. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки. Она является основой конструктивного поведения1.
Грамотное преодоление конфликтов как в общении с коллегами и руководством, так и при работе с гостями и туристами позволяют специалисту сервиса «сохранить свое лицо» и достойно повести себя в сложной ситуации.
Умение (или неумение) правильно работать с конфликтами может существенно повлиять на имидж работника сферы сервиса – как с положительной, так и
с отрицательной стороны.
Аспект 4. Ведение телефонных переговоров
Как известно, в создании позитивного образа не бывает мелочей. Совсем
наоборот – в стратегии формирования имиджа встречаются такие значимые и
объемные блоки, не учитывать которые в своей профессиональной деятельности просто невозможно. Например, в работе администратора гостиницы одним
из таких блоков является общение по телефону. За несколько минут ведения
телефонных переговоров в сознании собеседника может создаться лишь негативный отзыв о работнике гостиницы и предприятии в целом, либо наоборот –
правильно представив свой образ даже «через телефонную трубку», администратор может сделать такого гостя постоянным. Отсюда следует вывод, что
телефонный этикет – одна из важнейших составляющих имиджа как работника CКСТ, так и всей организации и ее корпоративного имиджа.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить,
что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность
дальнейшей беседы. В разговоре тщательно следите за тем, чтобы речь была
грамотной, избегайте жаргона, так как в ловушку жаргона легче всего попасться, когда вы пользуетесь телефоном.
Как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу
Что и как мы говорим, формирует у клиентов впечатление о гостинице.
Телефонный разговор следует начинать со слов: «добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на
звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность
действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги покажите, что вы – едина команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние и внешние звонки
При ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного
сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефонные звонки, называет только свое
имя, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей правил ведения телефон1
Рамендик Д. М. Психологический практикум. – М.: Издательский центр «Академия», 2008, с. 97-106.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ных переговоров.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если
вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на
звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?» когда вам ответят, не вступайте в немедленную беседу. Проявите любезность и
спросите, есть ли у абонента время для разговора. Ваш партнер по общению
оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без
извинения.
Задевающие самолюбие, неприятные обязанности звонить по поручению
начальника можно выполнить умело и изящно. До того как позвонить комулибо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда
он (она) сможет быть готов снять трубку, если человек, которому вы звоните,
находится на месте. После того как вы дозвонитесь до офиса и нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте
знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.
Когда следует перезвонить
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Оперативные ответы на звонки могут принести большие дивиденды.
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали быстро
Когда вы звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок,
объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем
большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить
разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите
альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по
факсу, электронной почте и пр.
Некоторые советы по телефону, когда звонят вам
Готовьтесь к разговору заранее, прежде чем ответить на телефонный
звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по
телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не
перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том,
что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 секунд). Когда вы вновь
берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша
любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не
хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».
Пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком
1. Не прерывайте собеседника.
2. Повторите то, что вам сказали, - это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно, запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких
предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой
связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номера вашего телефона. Не
злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в бизнесе. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. 1
Аспект 5. Стрессоустойчивость
Стрессоустойчивость — это термин, характеризующий некоторую совокупность личностных качеств, позволяющих работнику переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки (перегрузки), обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.
Высокий уровень стрессоустойчивости (интеллектуальной, волевой и
эмоциональной), по мнению специалистов в области психологии, относится к
числу профессионально важных качеств работников сферы сервиса.
Факторы, влияющие на стрессоустойчивость, могут быть связаны непосредственно с работой (недостатки организационных структур управления,
проблемы делегирования полномочий, перенапряжения в период хронической
полосы трудностей и чрезвычайных ситуаций, объективной необходимости
выполнять часть работы за своих коллег, и т. п.), или вызваны свойствами
личности самого работника (тщеславие, нетерпимость, чрезмерное самолюбие,
максимализм в постановке целей, особенности темперамента и др.).
Стрессоустойчивость — это качество, которое можно развивать (повышать) тренировкой (психотренинг), привычкой к ежедневному напряженному
творческому труду. Однако если условий и времени для выработки такого качества нет, работник с низким уровнем стрессоустойчивости будет приносить
1
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2002, с. 79-81.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ущерб и себе, и делу, и производству.
Согласно теории стрессоустойчивости все люди делятся на 4 группы:
- стрессонеустойчивые: характеризует максимально возможная ригидность по отношению к внешним событиям. Они не склонны менять свое поведение и адаптироваться под внешний мир. Их установки и понятия незыблемы. Поэтому любое неблагоприятное внешнее событие или даже намек на его
возможность в будущем для них — стресс;
- стрессотренируемые: готовы к переменам, но только не глобальным и
не мгновенным. Они стараются трансформировать свою жизнь постепенно,
непринужденно, безболезненно, а когда это по объективным причинам невозможно, делаются раздражительными или впадают в депрессию. Однако по мере повторения примерно схожих по содержанию напряженных ситуаций
«стрессотренируемые» привыкают и начинают реагировать на стрессы более
спокойно;
- стрессотормозные: отличаются жесткостью своих жизненных принципов и мировоззренческих установок, однако к внезапным внешним изменениям относятся достаточно спокойно. Они принципиально не готовы меняться
постепенно, но могут пойти на быстрое и однократное изменение той или
иной сферы их жизни, например, резко сменить работу. Если же стрессы следуют один за другим, а особенно имеют вялотекущий характер, они постепенно теряют присутствие духа и контроль над своими эмоциями;
- стрессоустойчивые.
Стрессоустойчивость представляет собой готовность относительно спокойно принимать любые перемены, какой бы характер — длительный или
мгновенный — они ни носили. Наоборот, все стабильное и заранее предопределенное является чуждым и вызывает иронию по причине всеобщей неустойчивости. Стрессоустойчивость — это умение эффективно действовать в нестабильных, кризисных условиях, но плохая приспособленность для работы в организациях с устоявшимися традициями.
Само по себе общение с людьми (в том числе и профессиональное) –
процесс довольно сложный. Все люди разные – со своими взглядами на жизнь,
разными характерами, психологическими установками и пр. Профессиональное общение с посетителями (туристами, гостями, клиентами) в сфере сервиса
усложняется тем, что работник сферы туризма не может избежать его, если
вдруг видит, что ситуация принимает опасное направление. Он просто обязан
грамотно, четко, а главное спокойно и невозмутимо выполнить свои профессиональные обязанности даже в условиях стресса, что порой бывает невероятно сложно. Работа в индустрии гостеприимства сопряжена с практически ежедневными стрессовыми ситуациями. Это может быть все, что угодно – конфликты с гостями, непредвиденные обстоятельства (своего рода ЧП), сложные
отношения с руководством, финансовые трудности и пр. Все это требует от
работника больших энергетических и нервных затрат. А значит, если человек
и в дальнейшем планирует профессионально расти в сфере сервиса, ему следует научиться работать в условиях стресса, правильно воспринимать такие си39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туации и выходить из них с минимальными энергетическими потерями.
Вполне понятно, что внешний образ нервного, суетящегося и паникующего
человека – это образ, далекий от эффективного имиджа. В приложении 2 указаны несколько упражнений, помогающие снять стресс.
Аспект 6. Эрудированность
Работник контактной зоны (администратор, портье и др.) – «лицо» гостинично-туристского комплекса. Профессиональные знания, широта кругозора
обслуживающего персонала во многом определяют репутацию всего предприятия. Ведь об уровне обслуживания в том или ином заведении посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении от знаний и умений его работников. И если этот работник безграмотно ответил на вопросы, посетитель считает, что культура обслуживания в данном заведении не на высоте. Вряд ли
этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой гостинично-туристский комплекс, он будет думать: «Не такие ли некомпетентные
работники и здесь?». И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызывает у посетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник сферы сервиса должен исключить еще бытующую фразу «А я
откуда знаю?». 1
Вопросы по поводу местных достопримечательностей, планов проезда,
транспорта и пр. очень распространены среди гостей. Это может касаться исторических мест города Уфы, современных застроек, торговых точек, предприятий общественного питания и т. п. Отрадно видеть, что информация, данная гостям, была для них полезной. Но чтобы быть компетентным в данном
вопросе, необходимо самому изучить данную информацию. Помимо знаний,
получаемых из ежедневного жизненного опыта, работнику гостиницы полезно
знать историю своего города, памятники архитектуры и монументального искусства и прочую подобную информацию. Начать прорабатывать этот вопрос
можно (и нужно) еще в процессе учебы в вузе. Такие дисциплины как «Краеведение», «История и культура Башкортостана», а также самостоятельная работа помогут приобрести необходимые теоретические знания. Практические
же навыки можно отработать в процессе изучения дисциплины «Технология и
организация экскурсионных и выставочных услуг».
Итак, формирование эффективного имиджа работника сферы туризма –
процесс трудоемкий, но, безусловно, необходимый. Выполнение профессиональных обязанностей накладывает свой отпечаток и на личный имидж. Очень
важно, чтобы создаваемый образ был единым – без разделения «имидж для
работы» и «имидж для дома». Но главное условие – чувствовать себя комфортно – как внешне, так и изнутри.
Имидж руководителя: создание персонального бренда
Сто с лишним лет назад социолог Макс Вебер взялся разгадать одну из
самых притягательных на свете тайн – секрет успеха влиятельных людей. Ве1
Измайлова Е. Н. Психология и педагогика. Введение в профессиональную этику. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2008, с. 31.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
бер обнаружил, что при всем разнообразии их судеб у них есть некий повторяющийся сценарий. Выглядит это примерно так: человечество или группа
людей пребывает в отчаянии или замешательстве, и тут является герой. Он
единственный, кто в трудную минуту не поддается пессимизму, он знает, что
делать и куда идти, а его энтузиазм так велик, что передается окружающим.
Впоследствии может оказаться, что избранный путь не так хорошо, но этот человек – единственный, кто вообще увидел какой-то путь и взял на себя ответственность за других людей.
Термин «leadership» в английском языке обозначает поведение руководителя, побуждающее подчиненных мобилизовать свои силы и способности
ради достижения поставленной задачи. В основе этого слова лежит глагол
«lead» - вести. Итак, лидер – это тот, кто ведет за собой.
Лидерство – это не личностные качества, не полномочия, не мотивация и
не идеология. В первую очередь, лидерство – это система взаимоотношений в
группе, когда один человек (лидер) выступает с инициативой и берет на себя
ответственность за действия группы и их возможные последствия, а другие
(последователи) готовы реализовывать предложенную инициативу и прикладывать для этого значительные усилия.
Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее
первого лица, так называемого «лидера организации». Именно от первого лица
компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет
воспринята компания общественностью. Именно первых лиц мы чаще всего
видим в средствах массовой информации и именно от них получаем большую
часть информации о функционировании организации и, следовательно, ассоциируем с ними всю деятельность организации. Таким образом, имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации.
Роль представителей и доверенных лиц организации имеет непосредственное воздействие на создание позитивного целостного имиджа лидера, а
значит, и всей организации. Много качеств, которыми в современных условиях должен обладать руководитель, можно разделить по трем направлениям:
1. знание бизнеса (сферы деятельности организации), профессиональные
знания и навыки в области управления, опыт;
2. лидерство, способности к управленческой деятельности, личностноделовые профессионально важные качества;
3. установки, ценностные ориентации, психологические характеристики.
Наличие и степень развития тех или иных качеств определяют успешность управленческой деятельности руководителя. Современный руководитель ставит перед собой и решает проблемы выявления личностного и группового потенциала персонала, создания условий для его всестороннего использования и обеспечения на этой основе развития личности и группы и процветания организации. Руководитель организации должен определить стандарты
поведения и внешнего вида сотрудников и являть собой пример их соблюдения. Необходим свой цивилизованный стиль поведения, свой благородный об41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
раз, тот самый имидж руководителя, который гарантирует не только половину
успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.
За понятием «руководитель» может стоять как наемный управляющий,
так и владелец предприятия. Специалисты выделяют несколько стадий формирования руководителей. Возможна следующая классификация:
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ
МЕНЕДЖЕР
ИНВЕСТОР
ЛИДЕР
Рис. 1. Стадии формирования бизнесмена
В представлении ученых эти роли различаются между собой так же, как
роли аспиранта, научного сотрудника, профессора и академика в науке, их
можно рассматривать как этапные ипостаси роли Бизнесмена, которые последовательно должен освоить человек, посвятивший себя бизнесу.
Чем отличается лидер от менеджера
С. Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» 1
описывает эти различия так: «Управление (или менеджмент) относится к нижнему уровню и решает вопрос: КАК лучше выполнить те или иные задачи? В
то время как руководство имеет дело с верхним уровнем – определяет, ЧТО
именно нужно сделать. Повторим вслед за Питером Дракером и Уорреном
Беннисом: «Менеджмент – искусство карабкаться по лестнице успеха; руководство – умение определить, к той ли стене приставлена лестница».
Менеджер и лидер – понятия абсолютно различные: менеджер – это
должность, а лидер – признание группы; менеджер, по сути, – исполнитель
чужой воли (собственника, совета директоров, других менеджеров), лидер же
– всегда инициатор и инноватор. Фраза, ставшая классической: «Managers do
things right and leaders do right things», смысл которой заключается в том, что
(хорошие) менеджеры правильно исполняют задания, а (эффективные) лидеры
– определяют, что нужно исполнять.
О. С. Виханский и А. И. Наумов в своем учебнике «Менеджмент» сравнивают различия между менеджерами и лидерами следующим образом:
Таблица 2
Различия между менеджерами и лидерами
Менеджер
Администратор
Поручает, контролирует
Лидер
Инноватор
Вдохновляет, доверяет
1
Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности. - М.: Альпина
Бизнес Букс, 2006, с. 32-35.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Работает по целям других
Основа действий – план
Полагается на систему
Работает по своим целям
Основа – видение перспективы
Полагается на людей
Использует доводы
Поддерживает движение
Профессионал
Принимает решения
Делает дело правильно
Использует эмоции
Дает импульс движению
Энтузиаст
Превращает решения в реальность
Делает правильное дело
Окончание табл. 2
В заключение можно привести слова Кена Бланшара о том, что хороший
лидер вовлекает рядовых сотрудников в решение общей задачи, помогает высвободить их внутреннюю энергию, способствует появлению чувства, что и
они – совладельцы компании. Их заинтересованность в работе, чувство ответственности и гордости своей организацией имеет решающее значение для конкурентоспособности данной организации в мире современного бизнеса как
сейчас, так и в будущем.
Составляющие лидерства
Возможность провести четкую грань между индивидуальными характеристиками эффективных и неэффективных лидеров продолжает интриговать
исследователей, но черты личности, как их традиционно рассматривают, сами
по себе сделать этого не позволяют.
По результатам многих исследований, эффективные лидеры получают
более высокие баллы, чем средний человек, при оценке таких качеств, как
добросовестность, экстравертность, доминирование, энергичность, покладистость, интеллект, готовность экспериментировать и эмоциональная устойчивость.
По мнению С. Кови, лидера характеризует то, на чем он концентрирует
свои усилия. Кови различает проактивный и реактивный фокусы влияния.
Проактивный фокус (положительная энергия увеличивает круг влияния). Проактивные люди концентрируют свои усилия, предпочитая те сферы
жизненных явлений, где от них что-то зависит. Их энергия положительна; она
расширяет и увеличивает круг их влияния. Отдавая предпочтение тем сферам
жизни, где от них что-то зависит, проактивные люди тем не менее берут на себя ответственность за возможно более широкий круг явлений, на которые рассчитывают распространить свое влияние. Для лидера характерен именно такой
фокус приложения усилий.
Реактивный фокус (отрицательная энергия уменьшает круг влияния). Реактивные люди сосредоточивают свои усилия, заостряя внимание на
недостатках окружающих их людей и проблемах внешней среды, над которыми они не властны. Это выражается в бесконечных жалобах и обвинениях, реактивной речи, ощущении себя жертвой. Вырабатываемая при этом отрицательная энергия в сочетании с полным безразличием к тем сферам, где эти люди могли бы добиться хоть какого-то успеха, заставляет их круг влияния сжиматься. Действуя таким образом, они позволяют внешним силам управлять со43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
бой и не предпринимают шагов, направленных на улучшение ситуации.
У. Беннис и Б. Нанус пытались выявить характеристики хороших лидеров, проведя неструктурированные интервью с 60 удачливыми исполнительными директорами. Опираясь на эти интервью, авторы определили четыре
приема активного руководства удачливого лидера.
1. Внимательность за счет ясности представлений. Удачливые лидеры
имеют ясное представление о том, чего они хотят достичь, и подчиняют свои
действия реализации своих планов.
2. Значимость за счет внушения своих представлений. Удачливые лидеры способны внушить другим свои представления и добиться того, чтобы люди осознали значимость достижения желательных результатов.
3. Доверие за счет проведения своей линии. Удачливые лидеры завоевывают доверие людей, проявляя упорство, демонстрируя стабильность и действуя в такой манере, которая подкрепляет выдвинутую ими точку зрения.
4. Самоутверждение за счет позитивного образа мысли. Удачливые
лидеры сохраняют позитивное представление о собственной личности, даже
не рассматривают возможность неудачи и способны учиться на ошибках.
Подводя итог, можно сделать вывод, что лидерство – это поведение. И
поведение эффективное, которое помогает достигать поставленных целей.
Любое поведение состоит из навыков, а навык, в отличие от способностей,
можно развивать. То есть это то, чему можно научиться.
Люди, ставшие лидерами и победителями, – вовсе не счастливчики, они
сами кузнецы своего счастья. Они делали нечто такое, что заставляло весь мир
встать и обратить на них внимание и, соответственно, вознаградить их по заслугам. У них могли быть свои цели и свои особенные стратегии, но если
сравнить их, можно увидеть, что во всех этих стратегиях есть некое неизменное общее ядро, общая сущность. В них есть необходимые условия успеха, без
которых ничего не выйдет.
Основные составляющие поведения лидера таковы:
1. Видение. Настолько ясно и четко представлять себе, чего хочешь и куда движешься, что можешь описать все так, как будто это уже произошло.
2. Увлеченность. Приходить в восторг от того, что делаешь. Увлеченность не только целью, но и самим путем к ней.
3. Стремление к истине. Самокритика, извлечение пользы из любой информации. Не обманывать себя ни относительно масштабов проблем, задач, ни
относительно тех требований, которые эти задачи и проблемы к тебе предъявляют.
4. Гибкость. Не оставаться жестко привязанным к одному стереотипу
поведения или образу мышления. Быть открытым всему новому и рассматривать любой жизнеспособный вариант развития событий. Оценивать по результатам, а не по внешним проявлениям, эгоизму или намерениям.
5. Риск. Готовность выйти за пределы своей зоны комфорта и попробовать что-то новое. Решительно шагнуть в неизвестность и оставить позади
свое безопасное, беспроблемное и привычное существование ради чего-то
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
большего.
6. Командный дух. Собирать вокруг себя ядро, команду людей, взаимодействие с которыми плодотворно.
7. Действие. Предпринимать значительные, содержательные и целенаправленные действия. Действовать целесообразно и настойчиво.
8. Планирование времени и приоритеты. Устанавливать приоритеты и
жить в соответствии с ними. Сосредотачиваться на том, что более важно, перед тем, как перейти к другим вещам.
9. Самоорганизация. Я – это та самая лошадь, которая должна отвезти
меня туда, куда я направляюсь.
Создание персонального бренда лидера (руководителя)
Брендинг – это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения
товара, основанная на совместном воздействии на сознание потребителя всех
видов маркетинговых коммуникаций. Понятия «бренд» можно определить
следующими составляющими:
1. физические атрибуты (упаковка, внешний вид и т. д.);
2. преимущества бренда перед конкурирующими марками;
3. ценность и персонификация бренда (концепция уникального коммерческого предложения, поддерживаемая ключевыми сообщениями);
4. легенда бренда. 1
Подобно ДНК, которая определяет физические и умственные способности, бренд-код определяют ваши достоинства, качества и все то, что вы сможете предложить работодателю, клиенту, партнеру, другу, семье и т. д. Разница в том, что со своей ДНК вы ничего не сможете сделать, а бренд-код можно
регулировать и изменять таким образом, что это позволит вам преподнести себя наиболее эффективно и выявить вашу истинную сущность.
Ваш бренд – это ваш образ, складывающийся в сознании других людей.
Поэтому, в первую очередь, вам нужно знать: каким люди видят вас? Сильный
бренд, будь он корпоративный или персональный, должен быть достаточно
четко очерченным, чтобы целевая аудитория могла быстро определить для себя его характер. Аудиторией бизнеса являются клиенты. Аудитория персонального бренда – все те, с кем вы поддерживаете (или хотели бы наладить)
отношения. В данном случае, это бизнес-партнеры, коллеги, подчиненные и т.п.
Чтобы сделать себя ярким брендом, значимым и запоминающимся, вам
просто необходимо стать индивидуальностью. Не просто стать, а убедить в
этом других людей. Сразу определимся с тем, что наша задача – не построение
идеального образа, а формирование профессионального имиджа, который позволит вам добиваться своих целей и создаст правильное представление о вас у
окружающих. Вы должны найти стиль, который соответствует вашей личности, а не пытаться делать что-либо полностью противоположное, руководствуясь стремлением достичь быстрого эффекта с помощью изменения вашей индивидуальности. Бренд – это не лакировка, не маска, которую надевают, чтобы
1
Антипов К. В. Паблик рилейшнз. – М.: Дашков и Ко, 2001, с. 34-36.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предстать перед окружающими в более выгодном свете. Это отражение внутренне присущих вам – и именно вам – ценностей и идеалов. Только на такой
основе могут быть построены длительные и устойчивые отношения. Персональный бренд опирается на ваши ценности, а не наоборот. Бренд включает в
себя три основных компонента:
1. отличительность; 2. последовательность; 3. значимость.
Отличительность. Бренды обозначают некие качества. Личный бренд
характеризуется наличием четкого мнения по любому вопросу. Он не подстраивается под других, не меняет свое мнение в зависимости от ситуации.
Это мнение базируется на личных ценностях. Ценности – это присущие вам
представления, принципы, которыми вы руководствуетесь в жизни. К таковым
относится то, что вас безусловно интересует, к чему вы испытываете искреннюю приверженность. Сверяясь с этими представлениями и принципами, вы
определяете приоритетность своих требований и потребностей. Итак, бренд
есть производное от понимания потребностей других людей, стремления удовлетворить эти потребности и способности сделать это, сохраняя верность
собственным ценностям. Проще говоря – делать то, что мне нравится, так,
чтобы это нравилось другим. Такое вот совпадение интересов. Происходит парадоксальная вещь: человек перестает приспосабливаться под внешний мир,
перестает быть хамелеоном, - казалось бы, что мир должен сразу показать зубы. Но этого не происходит. Наоборот, героя начинают уважать и ценить. Как
поется в песне: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир, пусть лучше он
прогнется под нас». В этом есть гармония бренда и окружающей среды.
Значимость. То, что бренд обозначает, является близким и важным для
целевой аудитории. Ваша значимость для клиента определяется не только
предлагаемым продуктом или услугой, но и тем, насколько эффективно они (и
вы сами) будут способствовать решению его проблемы, насколько полно могут удовлетворить его потребности. Чем большую значимость удается вам демонстрировать, тем сильнее становится ваш бренд в глазах людей. Если хотите
приобрести значимость в глазах других, вам придется поставить себя на их место. Ваша первейшая задача – уяснить их потребности и интересы. Далее вы
соотносите эти потребности и интересы с собственными сильными сторонами
и возможностями. На практике это сводится к следующему: желая получить
то, что нужно вам, прежде помогите другим получить то, что нужно им. И
начинается этот процесс с вопросов: чего хотят другие? Что им нужно? Что
они ценят? Чего ждут? Когда вы выясните потребности интересующих вас
людей, их систему координат, то эта информация позволит вам направить свои
действия в русло, которое приведет к обретению значимости. Наша значимость – это производное от значения, которое другие придают тому, что мы
для них делаем, и их оценки того, как мы это делаем.
Последовательность. Люди обретают веру в отношения, опирающиеся
на последовательность действий, которые они наблюдают ил непосредственно
ощущают на самих себе. Последовательность в действиях характеризует ваш
бренд более полно и выразительно, чем самые гладкие и искусные словесные
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
формулировки. В рамках взаимоотношений с людьми последовательность
определяется как надежность.
Даже если вы взбалмошны и непоследовательны, вы все время должны
соответствовать этому имиджу. В этом и будет ваша индивидуальность. То
есть быть постоянными в своем непостоянстве. Люди будут уверены, что вы
обязательно поступите не так, как этого требуют правила, они будут ждать,
что вы выкинете что-нибудь «из ряда вон». С течением времени люди начинают вам верить, если убеждаются, что вы последовательны и предсказуемы в
своих действиях.
В отсутствие личного опыта взаимодействия люди могут полагаться на
мнение тех, кто имел с вами дело. Ваши предыдущие действия – заметьте,
действия, а не намерения, – вселяют веру в то, что вы и в дальнейшем будете
действовать в том же ключе. И всякий раз, когда вы поступаете так, как этого
ожидают люди, вы укрепляете в их глазах позиции своего бренда. Доверие к
вам возрастает.
Единственный способ сформировать в сознании людей отличительный,
устойчивый и позитивный образ собственного «я» - это делать так, чтобы вы
сами, ваши слова о себе и то, что люди видят и чувствуют в общении с вами,
никогда и ни в чем друг другу не противоречили.
Кто вы? Чем вы отличаетесь? Какая у вас индивидуальность? Каким образом вы приносите пользу (выгоду) другим людям? Эти вопросы задают люди, которые хотят иметь дело с вами, нанять вам на работу или выбрать вас
членом какой-либо проектной группы. Школа и университет, которые вы посещали, являлись выражением индивидуальности, особенно такие известные
бренды, как МГУ, Оксфорд или Гарвард. Аналогичную роль могла исполнять
компания, в которой вы работали. Такие отличительные особенности могут
пригодиться, однако не они определяющий фактор. Теперь происхождение и
окружение производят на нас меньше впечатления, чем когда-либо. Кем вы
являетесь – это самый важный фактор в профессиональной жизни.
Жизнь на работе раньше была чем-то отдельным, но сейчас она все
больше связана с личной жизнью. В обеих сферах людям требуется знать, кто
вы такой. Взаимоотношения, которые нас устраивают, определяются знанием,
предрасположенностью к чему-либо и тем, насколько мы умеем принимать
людей. Когда мы не знаем, с кем имеем дело, мы чувствуем себя неуютно,
начинаем строить гипотезы о том, кем может быть незнакомый человек, каким
он может оказаться. Неопределенность порождает в нас неуверенность и подозрительность. Нам не нравятся корпорации, которым мы не можем доверять,
потому что мы не знаем в точности, что они собой представляют. То же самое
можно сказать о людях.
Имидж как составляющая бренда руководителя
Упаковкой для нашего товара является имидж. Это та одежда, которую
мы носим ежедневно, и по которой нас встречают. И провожают тоже по ней.
Имидж:
- специально проектируется как образ объекта или явления;
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- основан на особенностях деятельности, достоинствах, качествах объекта или явления;
- соответствует ожиданиям целевой аудитории и строится на потребности целевой аудитории в психологической защите и социальном успехе;
- целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории;
- использует эталоны желаемого (идеального) впечатления, как поведенческие регуляторы.
Таблица 3
Главное отличие имиджа от образа
Имидж
Образ
Специально спроектированный и целенаправ- Представление о предмете или явлении,
ленно внедряемый образ предмета или явления
возникающее произвольно у группы
людей или индивида
Основная цель создания и поддержания имиджа Сложившийся образ может быть и пози– формирование благоприятного отношения к тивным, и негативным
предмету или явлению
Иными словами, имидж – это то послание, которое вы сознательно несете в мир. Это послание строится целенаправленно и предназначено для того,
чтобы вызвать определенную реакцию. Далее следует подробно рассмотреть,
из каких основных параметров состоит имидж руководителя.
Таблица 4
Структура имиджа руководителя
Концептуальный
образ
Личная миссия,
миф, ценности
профессиональные, этические и эстетические, соотнесение
концептуального
имиджа руководителя с имиджем
компании (качество соответствия)
Визуальный
образ
Поведенческий
образ
Коммуникативный образ
Стиль одежды,
форма
одежды,
внешность,
дизайн кабинета, дизайн
офиса,
ближайшее окружение (заместители, секретари, партнеры).
Соответствие
личного стиля
стилю, принятому в компании
Моральные ценности (патриотизм,
семейные ценности, идеалы), стиль
общения – внутри
компании и вне ее,
корпоративные
ценности (приверженность корпоративной культуре,
инициирование
корпоративных
ритуалов и следование им, следование корпоративному кодексу поведения).
Стиль руководства
Формы самопрезентации при общении: речь (смысловые характеристики, аргументация и контраргументация), невербальные (жесты, мимика, позы), паралингвистические (тональность речи, ключевые слова, выражения), экстралингвистические (темп речи, смех,
покашливания, паузы), проксемические (статус, удержание дистанции с партнерами, сотрудниками),
визуальный контакт (продолжительность прямого визуального
контакта).
Формы взаимодействия с сотрудниками компании (формальные и
неформальные), со СМИ, с руководством, акционерами компании,
взаимодействие в конфликте.
Сбалансированная обратная связь
с адресатами имиджа
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Следует пояснить понятия, встречающиеся в таблице.
Личная миссия руководителя дает представление о предназначении руководителя в данной компании, о том, ради чего он работает (исключая материальную и личную заинтересованность), обозначает его высшую цель. Личная миссия руководителя – это своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Например: «Моя цель – вывести компанию в
тройку лидеров рынка».
Ценности руководителя. Совокупность норм и принципов поведения
руководителя по отношению к окружающим (моральные, профессиональные,
этические и эстетические ценности).
Моральные ценности – нормы и принципы жизни в обществе.
Профессиональные ценности – нормы и принципы профессиональной
жизни.
Этические ценности – нормы и принципы нравственного поведения, поступков.
Эстетические ценности – нормы и принципы восприятия и ощущения
красоты.
Внешность руководителя. «По одежке встречают» - гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего
вида очень существенно для формирования первого впечатления об индивиде.
Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, какое воздействие она будет оказывать – положительное или отрицательное. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление – оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано
и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного
негативного имиджа.
Стиль – осуществление определенной деятельности, отличающееся совокупностью своеобразных способов и приемов.
Символ – условное обозначение образа или идеи. Например, в Средние
века все рыцари помещали на щите какое-либо изображение и пояснение к
нему: «Рыцарь без страха и упрека», «Рыцарь, лишенный наследства». В наше
время это запоминающийся логотип и слоган, лозунг.
Ритуал – установленный порядок, церемония совершения определенного поведенческого действия. Это могут быть еженедельные совещания у высшего руководства, ежемесячные корпоративные мероприятия по итогам работы и т.д.
Корпоративные ценности – нормы, правила и принципы профессиональной и коммуникативной деятельности в компании. Например: «Мы любим
наших клиентов и заботимся о них».
Коммуникации руководителя в процессе его непосредственной деятельности и вне ее многочисленны. Какую же информацию о руководителе стоит
доносить, а какую нет? Для структурирования потоков информации, которую
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
адресаты имиджа получают об объекте, создают так называемые психологические модели имиджа. Содержание моделей составляют характеристики личности, деятельности, поведения и отношений, которые соответствуют ожиданиям и идеальным представлениям целевой аудитории. То есть, нужно дать человеку то, что он хочет. Чаще всего люди хотят того, чего у них нет.
Пятилучевая психологическая модель имиджа руководителя
Информация о руководителе, его прошлом и настоящем, о его действиях
и поступках должна доходить до адресатов в четко структурированном виде,
соотносясь с выбранным имиджем, имиджем должности и компании. Для
лучшего понимания все характеристики личности руководителя группируются
по пяти лучам: социальные характеристики, нравственные качества, интеллектуальность, потенциал личности и лидерские качества. Информация о наличии
этих качеств должна быть представлена в превосходной степени и подкреплена действиями (описание действий и конкретных дел или фактов), доказывающими их наличие.
Итак, согласно этой модели, все коммуникации руководителя: его профессиональные успехи и достижения, его личная жизнь, его увлечения, должны свидетельствовать о высоких нравственных качествах, незаурядном
интеллекте, большом потенциале и ярко выраженных лидерских качествах.
Исходя из этого, можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя компании.
1. Персональные, личностные характеристики:
 физические особенности;
 психофизиологические особенности;
 характер;
 тип личности;
 индивидуальный стиль принятия решений.
2. Социальные характеристики:
 статус руководителя организации, связанный не только с официально
занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и
т. д. со статусом также тесно соотносятся модели ролевого поведения;
 связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы
которых он представляет; с теми, которые поддерживают его и являются союзниками; а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми
врагами.
3. Нравственные качества:
 забота о других;
 личная скромность;
 честность, порядочность;
 ориентация на семейные ценности.
4. Интеллектуальные характеристики:
 уровень интеллекта;
 образование.
5. Лидерские характеристики:
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 уверенный в себе;
 убежденный в своей правоте;
 энергичный энтузиаст;
 выразительный внешне;
 экспрессивный;
 хороший оратор;
 активный;
 влиятельный;
 сообразительный;
 интеллектуальный;
 интересный (наличие экстремального опыта в жизни);
 коммуникабельный;
 позитивный;
 ответственный;
 располагающий к доверию;
 внимательный;
 объективный и безоценочный;
 терпеливый;
 честный.
Вся информация о руководителе, начиная с биографии и заканчивая действиями, должна преподноситься и транслироваться как в компании, так и вне
ее в соответствии с выбранной моделью имиджа. Следует помнить, что те, кто
с нами не знаком, узнают о нас от тех, кто уже имел с нами дело. Поэтому все,
что транслируется вне компании, должно подкреплять то, что руководитель
говорит и делает вне работы.
Имидж руководителя может быть позитивным и открытым либо негативным и нечетким (завуалированным). В качестве примера завуалированного
имиджа можно привести всем известный случай с «представителем Семьи»
Романом Абрамовичем, которого долго никто не видел, не знал, где он работает, но СМИ каждый день сообщало о нем, как об очень влиятельном человеке.
Руководитель любой компании, как правило, стремится к созданию позитивного личного имиджа, но известны случаи, когда человек целенаправленно
идет на создание отрицательного, скандального образа. Такой шаг, как правило, свойственен политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу-бизнеса, реже таким приемом пользуются руководители коммерческих структур (в данном случае клиент задумается, стоит ли отдавать свои
деньги за товар или услугу, производимые компанией, руководитель которой
имеет негативный имидж). Таким образом, отрицательный имидж лидера чаще всего только усиливает недоверие потребителей к продукту или услугам
компании. При прочих равных условиях положительный имидж будет являться конкурентным преимуществом. Большая роль в формировании имиджа
принадлежит ближнему окружению: короля делает свита. Говоря об имидже
делового человека, руководителя, мы во многом имеем в виду то, как воспринимают его деловые партнеры, подчиненные, конкуренты. Как и в случае с
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
образом компании – тут нет незначимых вещей, каждая мелочь, каждый штрих
и нюанс имеют смысл и несут свое сообщение. На создание образа влияет довольно много факторов.
Основными признаками, характеризующими топ-менеджера крупной
компании, являются:
четкая постановка целей;
готовность к активному общению;
убедительность и эффективные действия.
Имидж руководителя напрямую определяет имидж самой компании. К
таким выводам пришли специалисты немецкого представительства BursonMarstler, крупнейшего мирового PR-агентства, проведя опрос среди менеджеров более чем 800 компаний Германии, журналистов, финансовых аналитиков,
депутатов парламента и членов правительства. Согласно результатам данного
опроса, репутация руководителя оказывает наибольшее влияние на имидж
компании, а также на ее финансовое положение.
Ключевыми характеристиками, необходимыми руководителю, были
названы:
наличие четких целей (88% опрошенных);
способность вызывать доверие (87%);
эффективный антикризисный менеджмент (85%).
Специалисты также подчеркнули необходимость публичного статуса руководителя: он оказывает основное влияние при создании совместных предприятий (так полагают 69 % опрошенных) и при формировании репутации
компании в СМИ (57%). 45% респондентов считают, что имидж руководителя
играет ведущую роль в изменение курса акций компании. Более того, новость
о разводе, болезни или другой неприятности, случившейся с руководителем
компании, способна пагубно повлиять на заключение договоров и также изменить курс акций компании.
Так же, как имидж высшего менеджмента создает имидж компании,
имидж компании способен значительно усилить бренд самого руководителя
(или же наоборот, ослабить его). Причастность к громким именам в своей рыночной нише создаст своего рода ауру успеха вокруг лидера. Чем известней
компания, чем позитивней ее имидж, тем сильнее эти факторы влияют на личный бренд. 1
Работа над созданием имиджа должна начинаться с постановки цели.
Часто основная задача человека, принявшего решение о совершенствовании
своего имиджа, сводится к решению вопроса, зачем ему это нужно. Цель руководителя может состоять в усилении влияния на подчиненных, улучшении
имиджа вверенного ему подразделения или достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах
формирования имиджа.
1
Бухаркова О. В., Горшкова Е. Г. Имидж лидера: технология создания и продвижения. Тренинговая программа. – СПб.: Речь, 2007, с. 41-52.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В мире распространена практика работы с агентствами или отдельными
специалистами – имиджмейкерами. Если цель руководителя глобальна, возможно обращение в такое агентство. Для достижения локальной цели можно
обойтись собственными средствами. В России практика работы с агентствами
не очень популярна и только начинает развиваться. Более распространено обращение к частнопрактикующим специалистам. Однако, при выборе такого
специалиста возможны ошибки. В настоящее время создается множество курсов, подготавливающих так называемых имиджмейкеров. Большинство выпускников этих курсов таковыми не являются. Обычно обучение на таких курсах сводится к основам косметологии или этикета. При всей важности этих
дисциплин курсы не дают целостного представления об имидже вообще и
имидже руководителя в частности. Внимание уделяется только внешней стороне проблемы. Опыт показывает, что объявления о наборе на курсы имиджмейкеров часто дают обычные косметические фирмы, пытаясь таким путем
увеличить свою прибыль и привлечь новых торговых агентов. Возможно, эти
фирмы специально используют новое для России слово с целью повышения
интереса к ним. Выпускник таких курсов может стать хорошим агентом по
продаже косметических товаров, но он еще не является профессиональным
имиджмейкером. Однако, возможно, что для достижения локальной цели какого-либо конкретного руководителя достаточно и консультации выпускника
подобных курсов.
Если руководитель принимает решение о том, что будет проводить работу по совершенствованию своего имиджа самостоятельно, это означает, что он
должен выделить составные части процесса создания имиджа, после чего обратиться к специалистам по каждой отдельной составляющей. Вероятно, такой
подход может дать максимальный эффект. В процессе выделения составляющих образа важно избежать ошибки чрезмерной детализации. Необходимо
помнить о конечной цели и четко представлять себе результат. Только тогда
процесс формирования имиджа «по частям» может принести реальную пользу.
Другой важной задачей руководителя, начавшего работу по формированию своего имиджа, является вопрос адекватной оценки существующего положения. Ни один человек по определению не в состоянии оценить себя объективно. Для того чтобы получить необходимую информацию, рекомендуется
использовать несколько путей.
В первую очередь человек должен четко сформулировать для себя свою
самооценку, т.е. понять, как он представляет сам себя. Несмотря на очевидность этого факта, многие люди, в том числе и руководители, об этом даже не
задумываются. Многие из них думают, что у них не хватает времени на подобные занятия. Однако, если руководитель решил изменить свой имидж, он
должен оценить, что именно он хочет изменить, какие сильные и слабые стороны он имеет на момент принятия этого решения. Естественно, такая оценка
будет субъективной, но иной она и не может быть. Самооценку рекомендуется
оформить в письменном виде, так как мнение человека о себе может быть довольно расплывчатым, а письменная форма изложения требует использования
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конкретных слов. Возможно применение табличной формы, например, следующего содержания:
Таблица 5
Пример формы, используемой при проведении самооценки.
Качества, которыми я об- Качества, которыми я Способы достижения
ладаю в данный момент
хотел бы обладать
цели (кратко)
Форма таблицы может быть и иной, например, содержать оценку качеств
по какой-либо шкале. Если человек не может четко сформулировать свое
представление о самом себе (не важно, совпадет ли оно с мнением окружающих), то он будет испытывать трудности и в дальнейшем процессе формирования имиджа.
Следующим этапом является конструктивное использование критики.
Для того, чтобы обратиться к другим с просьбой высказать критические замечания, требуется некоторое мужество. Многие предпочитают не травмировать
себя подобной процедурой. Однако она необходима для достижения конечной
цели. Желательно найти для этой цели людей, которые искренне заинтересованы. Следует объяснить им желание изменить какой-либо аспект самопрезентации и попросить помощи и совета. Также следует попросить «помощника»
быть конкретным и обстоятельным.
Стоит обратить внимание на комплименты в свой адрес. Некоторые
комплименты заставляют усомниться в искренности мотивов. Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми человек внутренне согласен, и которые получают подтверждение из других источников.
Иногда окружающие подвергают критике умение человека подавать себя
совершенно непроизвольно. Например, если собеседники постоянно просят
повторить только что сказанное человеком, будучи не в силах разобрать его
речь, тем самым они критикуют один из аспектов его способа самопрезентации. Если одна женщина непреднамеренно говорит другой: «Мне больше нравится, когда у тебя длинные волосы», она тоже задействует обратную связь.
Таким образом, непроизвольные критические высказывания окружающих тоже подлежат исследованию в целях организации работы по совершенствованию имиджа. Рекомендуется сознательно провоцировать окружающих на такие высказывания, например: «Как, по-вашему, не слишком ли быстро я говорю?», «Ты полагаешь, мне следует снова отрастить волосы?» и т.д. При этом
следует поощрять людей быть искренними.
Обычно критические замечания из вторых рук типа «говорят, что…» не
бывают конструктивными. Анализируя такие замечания, следует понять, какие
мотивы стоят за ними, и стоит ли их принимать во внимание. Однако в отдельных случаях и на такие замечания стоит обратить внимание.
Руководитель может провести анкетирование среди своих сотрудников.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Анкета не должна быть прямо посвящена его имиджу. Вопросы должны быть
осторожно сформулированы для того, чтобы подчиненные отвечали искренне.
Можно разместить вопросы, посвященные отношению к личности руководителя и методам руководства, среди других, например, посвященных улучшению качества продукции. При составлении такой анкеты также желательно
воспользоваться помощью специалиста. Возможно использование методики
экспертной оценки, пример которой приведен выше.
Таким образом, руководитель должен определить для себя цель создания
имиджа, а при возможности и конечный результат («идеальный имидж») и исходную базу формирования, т.е. образ, имеющийся в настоящий момент. После этого процесс создания имиджа разбивается на составные части, и определяются способы достижения цели и его примерные сроки по каждой из составляющих.
Особое значение в процессе создания имиджа имеет планирование. Значение планирования в жизни любого человека, стремящегося к достижению
успеха, подчеркивается в работах практически всех авторов. Без рационально
составленного плана достижение любой конечной цели, в том числе и желаемого имиджа, практически невозможно. Рекомендуется даже выделять определенное время, например, несколько часов в определенный день недели,
только для организации процесса планирования. Такой подход существенно
экономит время и делает работу более эффективной. Мероприятия по совершенствованию имиджа должны быть включены в план работы наряду с другими делами. В зависимости от поставленной цели этими мероприятиями могут быть действия по совершенствованию внешнего имиджа (например, посещение парикмахера, косметолога, визажиста), либо действия, направленные на
улучшение психологической составляющей имиджа (посещение психолога,
обучение на курсах, изучение иностранного языка и т.д.). Исчерпывающий
список мероприятий составить практически невозможно, действия зависят от
поставленной цели. Если какое-либо мероприятие по совершенствованию
имиджа планируется исключительно ради престижа (потому что так делают
все), оно не будет способствовать достижению желаемого результата. Любое
действие, предпринимаемое руководителем (человеком, без сомнения, занятым), должно служить определенной цели и выполняться абсолютно сознательно.
Формирование имиджа не является изменением личности человека. Этот
процесс не может сделать из одного человека совершенно другого. Поэтому
для руководителя важно знание основ психологии для того, чтобы быть в состоянии оценить психологические особенности собственной личности и грамотно использовать свои сильные и слабые стороны. Понимание особенностей
личности может помочь понять причины существования создавшегося, исходного имиджа. Знание собственных достоинств и недостатков (для выполнения
какой-либо работы, так как практически не существует достоинств и недостатков «вообще», за исключением соблюдения норм морали) является значительным преимуществом каждого руководителя. Это знание является залогом пра55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вильного применения достоинств и избежания ситуаций, связанных с проявлением недостатков. Уже только это знание может способствовать улучшению
впечатления, производимого руководителем на окружающих, которое, собственно, и является имиджем. С другой стороны, знание психологии позволяет
руководителю правильно оценивать действия подчиненных и формировать их
отношение к себе.1
1
Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. – М.: Ось-89, 2002, с. 143-161.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Работа над имиджем должна стать одной из приоритетных задач для
специалиста сферы сервиса и туризма. Позитивный образ является одним из
условий успешной карьеры, уважения со стороны коллег и руководства, а также внутреннего удовлетворения. Имидж для работников индустрии гостеприимства – это «визитная карточка» - причем, не только личная, но и предприятия в целом.
Вы изучили пошаговые рекомендации к формированию имиджа по цепочке «студент – работник – руководитель».
Вполне понятно, что создание благоприятного имиджа невозможно без
знания теоретических основ в этой области. Вы познакомились с определением и семантикой понятия «имидж», видами имиджа, правилами создания позитивного имиджа, а также проанализировали особенности формирования
имиджа при работе в гостинично-туристских предприятиях. Чрезвычайная
важность имиджа для работников сферы сервиса придает процессу работы над
образом специфические особенности.
Студенту при работе над личным имиджем следует обратить внимание
на формирование твердой морально-этической базы, эффектного осязаемого
имиджа, общественную и научную деятельность, приобретение полезных связей, поддержание здорового образа жизни, грамотную саморекламу и пр. В
свою очередь работнику сервисного предприятия в дополнение ко всем
предыдущим пунктам нужно работать над созданием благоприятного первого
впечатления во время собеседования, над формированием аттракции и эффектного внешнего вида. Кроме того, представитель индустрии гостеприимства должен владеть навыками правильной работы с конфликтами и жалобами
клиентов, умением грамотно и продуктивно вести телефонные переговоры,
быть эрудированным и разносторонним. Также познакомились с созданием
персонального бренда руководителя – запоминающегося и эффективного имиджа.
Обучение работников сферы туризма (как будущих, так и настоящих)
должно проводиться не от раза к разу, а постоянно. Только тогда можно рассчитывать на подготовку квалифицированных и по-настоящему заинтересованных в своей работе кадров индустрии гостеприимства.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Антипов К. В. Паблик рилейшнз. – М.: Дашков и Ко, 2001.
2. Беннис У., Нанус Б. Лидеры. – М.: Чарли; Сильван, 2001.
3. Бухаркова О. В., Горшкова Е. Г. Имидж лидера: технология создания
и продвижения. Тренинговая программа. – СПб.: Речь, 2007.
4. Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. – М., 1999.
5. Горчакова В. Г. Имидж. Искусство и реальность. – М.: ЮНИТИДАНА, 2010.
6. Измайлова Е. Н. Психология и педагогика. Введение в профессиональную этику. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2008.
7. Инновационный потенциал туризма на Южном Урале: Сборник научных трудов форума «Инновационный потенциал туризма и сервиса. Урал –
2010», Апрель 2010 г. (Серия «Золотое кольцо Башкортостана: туризм и сервис»). Вып. 7. – Уфа: Уфимская государственная академия экономики и сервиса, 2010.
8. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
9. Коро Н. Р., Каракоз Э. И. Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный
стиль ведения бизнеса. – СПб.: Питер, 2009.
10. Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена,
политика. – М.: Ось-89, 2002.
11. Лесников-Рублев А.И. Имиджелогия. Корпоративный имидж. - Ярославль, 2003 г.
12. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.
13. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии,
психотехники. – М.: Издательство «Омега-Л», 2007.
14. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. - М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2001.
15. Рамендик Д. М. Психологический практикум. – М.: Издательский
центр «Академия», 2008.
16. Ромек В. Г. Тренинг уверенности в себе. – СПб., 2005.
17. Рудестам К. Групповая психотерапия. – СПб., 2009.
18. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов
н/Д: Феникс, 2008.
19. Чикер В. А. 18 программ тренингов. Руководство для профессионалов. - Ростов н/Д: Феникс, 2010.
20. Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. – М.: Народное
образование, 2002.
21. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. – Ростов н/Д.:
Феникс, 2005.
22. Мария Бахарева. Cosmo-резюме // Cosmopolitan. – 2007. № 8 (ав58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
густ).
23. «Упражнения
для
снятия
стресса»
http://www.belovodie.com/altay/stress.htm
24. «5 правил грамотной саморекламы» - http://z.codeby.net/2007/12/19/5pravil-gramotnoj-samoreklamy
25. «Стрессоустойчивость»http://www.mely.ru/blog/2010/06/06/определение-стресса
26. «Шестнадцать подсказок, как успешно пройти собеседование» http://www.sovets.ru/business/3275.html
27. «Как
успешно
пройти
собеседование»
http://www.superjob.ru/rabota/interview.html
28. «Ошибки соискателей. Как успешно пройти собеседование» http://workdream.ru/index.php/soiskateljam/poleznye-sovety/120-oshibkisoiskatelej.html
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Структура резюме
- Имя, адрес, номер телефона (включая код города). Адрес необходим,
чтобы определить, где вы живете, легко ли с вами связаться, есть ли у вас прописка, регистрация и пр.
- Сообщение о том, на какую должность вы претендуете (не более 6
строк, лучше 2 – 3 строки). Если вы составляете резюме «вообще» - укажите
сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не следует перечислять личные мотивы (хорошая зарплата, карьера, самореализация).
- Информация о трудовом опыте в обратном хронологическом порядке,
т. е. сначала указывается последнее место работы. Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название
должности (их может быть несколько, если ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите должностные обязанности и производственные достижения (если такие имеются).
- Сведения об образовании. Чем больше времени прошло с окончания
учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме.
Если вы выпускник или студент, следует помещать сведения об образовании
перед предыдущим, так как опыт работы в данном случае менее значим. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют вашей цели.
- Информацию о владении иностранными языками, навыках работы с
персональным компьютером.
- Дополнительная информация (наличие водительских прав, членство в
профессиональных организациях и т.п.). Хобби следует упоминать только в
том случае, если он тесно связано со сферой предполагаемой деятельности.
- Указание на возможность предоставления рекомендаций. О наличии
наград и поощрений также следует сообщать. Указывайте только то, что свидетельствует в вашу пользу, не употребляйте частицу «не».
- Контактные телефоны, электронная почта.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Упражнения для снятия стресса
I. Упражнения для снятия напряжения:
 Если вы напряжены перед выступлением, постарайтесь, выходя к
сцене, сконцентрироваться на ощущении движения мышц ваших ног. Даже
недолгая концентрация такого рода помогает порой полностью избавиться от
скованности, пока вы дойдете до сцены.
 Если вы хотите успешного взаимодействия с человеком, с которым у
вас в прошлый раз был конфликт, или конфликт назревает прямо сейчас, или
просто есть основания полагать, что достичь согласия дело непростое. Подумайте о человеке, с которым вас сейчас нужно договориться, следующим образом: Я дарю тебе, (например, кассир Иванова), - и в этом месте слушаете
свою интуицию. Как правило, она не заставляет долго ждать, и в течение секунды-другой подкидывает вам идею о том, что это мог бы быть за подарок.
Для одного человека представится пара крепких сапог, для другого гоночный
автомобиль, для третьего тихое озеро звездной ночью. Каждому своё. И далее,
свой воображаемый подарок следует как можно более подробно и ярко представить, наделить всеми возможными деталями, вплоть до подарочной упаковки, и торжественно вручить (мысленно, конечно), с пожеланиями всего
наилучшего, его адресату.
И, сделав человеку что-нибудь хорошее, мы начинаем к нему лучше относиться (а порой напротив, не любим кого-то за вред, нами ему причиненный). А раз мы лучше относимся, то и человек, опять же, отвечает нам тем же.
Так или иначе, а хмурые, раздраженные, ранее неприветливые люди после
этой нехитрой техники порой стараются выполнить для нас все, за чем мы к
ним пришли, с открытым сердцем.
 Когда вы волнуетесь, идете куда-то, где вас ожидают переговоры, или
выступление, или предполагаемая трепка, одним словом, вам потребуется
энергия, выполните следующее упражнение. Ставьте ногу на землю с легким
ударом, сначала на пятку, а затем перекатывая ее на носок. Представьте и почувствуйте, как во время контакта с землей энергия начинает подниматься от
пятки вверх по ноге и спине, затем опускается спереди к ноге. В момент, когда
энергия поднимается сзади от одной ноги, спереди к другой ноге она опускается, и вы оказываетесь внутри двух вертящихся энергетических колес. В итоге, к месту назначения вы приходите, преисполненный энергией и бодрый.
II. Упражнения в момент стресса:
 Обратите внимание на то, как вы дышите. Наберите побольше воздуха
в грудную клетку, задержите дыхание на долю секунды и выдохните до конца.
Не торопитесь вдыхать снова. Повторите упражнение несколько раз до полного успокоения. Для удлинения фазы выдоха с целью успокоения иногда рекомендуется также складывать губы трубочкой и пускать воздух по возможности
вверх.
 Обратите внимание на то, как вы дышите. При вдохе вы говорите про
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
себя слово вдох. При выдохе выдох. На 5-7-й минуте выполнения этого
упражнения дыхание начнет само замедляться, увеличится пауза между вдохом и выдохом. Оно очень простое, его можно выполнять даже во время разговора с кем-либо, или параллельно выполняя какую-либо работу, если нет
возможности все бросить на несколько минут и уединиться. Выполнять его
нужно также до полного успокоения.
Дыхание – связующее звено между телом и разумом. Каждое состояние
сознания, всякое эмоциональное переживание, любая внутренняя реальность
связаны с особым паттерном или качеством дыхания.
 Обратите внимание на то, какие группы мышц у вас напряжены. Заметив напряжение в определенных группах мышц, рекомендуется усилить его,
довести до абсурда и, вслед за этим, наступает момент, когда расслабиться,
сбросить напряжение становится легче. Если ваши кулаки сжимаются от злости, то можно сделать так: на вдохе сжать кулаки крепче и на выдохе резко их
отпустить, разжать пальцы. При необходимости можно повторить это несколько раз. Напряжение уходит. А, если оно слишком велико, не возбраняется выместить все свои эмоции на подушке, или предмете мягкой мебели, пока
руки не устанут. Зато все напряжение выльется наружу, а не останется в вас.
И, кроме того, отлупить подушку все-таки лучше, чем человека, который вас
до такого состояния довел.
 Если некая неприятная для вас ситуация происходит прямо сейчас, и
избежать этого физически вы не можете, можно применить диссоциацию. Как
это? Очень просто. Ассоциированное состояние это вы в себе, вы видите,
слышите, обращаете внимание на то, что происходит с вами и вокруг. А диссоциация это как бы наблюдение за происходящим со стороны. Скажем, представьте себе, что вы смотрите в видоискатель видеокамеры, расположенной в
дальнем верхнем углу комнаты: снимаете фильм про то, как происходит та или
иная ситуация. Если все еще страшно, или ощущается напряжение, сделайте
эту съемку черно-белой. И без звука!
 В ситуации, где кто-то проявляет агрессию по отношению к вам, а вы
вынуждены молча выслушивать обращенные к вам претензии, вообразите вокруг себя защитный колокол выше человеческого роста. И пусть он медленно
вращается вокруг, и стенки его, прозрачные для вас, будут непроницаемыми
для всего того, что посылает вам недоброжелательный собеседник.
III. Упражнения для снятия последствий стресса:
 В ситуации, когда вам кажется, вы понесли энергетические потери,
можно выполнить такое упражнение. Сядьте на стул, спина прямая, подбородок слегка приподнят, глаза прикрыты. Сложите руки на животе на ладонь
ниже пупка. Почувствуйте под руками красный горячий шарик. Сконцентрируйте внимание на цвете и температуре. Наблюдайте за ним некоторое время.
Почувствуйте распространение тепла вокруг этой области. Если регулярно
практиковать это упражнение, то образ горячего шарика под руками, и сопутствующие этому образу ощущение тепла, расслабленности и наполнения энергией, будут всплывать в памяти очень быстро, по вашему зову. Тогда после
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стрессовой ситуации, когда вам нужно будет быстро успокоиться и восполнить энергетические запасы, этот навык очень поможет.
 Если вы оказались в какой-то неблагоприятной для вас ситуации, после которой чувствуете себя скверно, нужно поработать над тремя вещами:
походкой, осанкой и улыбкой.
Раздавленный ситуацией человек выглядит тоскливо: он плетется, цепляясь ногой за ногу, на плечах у него вроде как многотонный груз лежит,
смотрит он либо в асфальт, либо расфокусированным взглядом перед собой,
не замечая ничего, на лице гримаса печали или недовольства. Задача вместо
этого жалкого зрелища создать картину преуспевающего человека, победителя, т.е. изменить походку, осанку и мимику. Походка должна быть быстрая,
уверенная, четкая, широкий летящий шаг. Осанка – прямой позвоночник, никакого намека на сутулость, грудь расправлена, лопатки пристегнуты. На лице
улыбка. Гордый и уверенный в себе человек выглядит именно так. Без уверенности нельзя победить. А задача перед нами быть именно победителем во всех
перепетиях, предоставляемых нам жизнью.
 Если в результате неприятного общения вы пребываете в несколько
растрепанных чувствах, скушайте что-нибудь сладкое. Предпочтительнее любимые фрукты. Сладкое вообще активирует выработку эндорфинов (гормонов
удовольствия). По той же причине бананы называют фруктами счастья, т.к. в
них содержится много крахмала, потенциального сахара, и какие-то таинственные микроэлементы, повышающие тонус и настроение. А еще купите себе цветы. Цветы с детства ассоциируются у нас с праздником и предвкушением удовольствия. Большую часть года с весны до поздней осени они вполне
доступны по цене. Кроме того, стоящие дома в вазе цветы гармонизируют обстановку, создают особый уют и расположение духа, чему способствует и
внешний их вид, и аромат. 1
1
www.belovodie.com
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
АБДРАХМАНОВА Зухра Ришатовна
МАМАЕВА Юлия Игоревна
ИМИДЖМЕЙКИНГ В ТУРИЗМЕ
Учебное пособие
по направлению подготовки бакалавров
100400.62 Туризм
Технический редактор: С.А. Юдина
Подписано к печати 15.12.11. Формат 60х84 1/16.
Бумага писчая. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 3,72. Уч.-изд. л. 4. Тираж 150 экз.
Цена свободная. Заказ № 208.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 206; тел. (347) 241-69-85.
64
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
46
Размер файла
784 Кб
Теги
388
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа