close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

499

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Г. МОСКВЫ
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ
ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Зав. кафедрой
«Гостиничное дело» ________
к.п.н., доцент Н.И. Ковалева
«____»____________2013 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: «Технология и организация дополнительных услуг в гостинице»
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Направление подготовки 101100.62
Гостиничное дело
Факультет Туризма и Гостеприимства
Студентка 2 курса группы 121-СГ
Кузнецова Мария Александровна
(Ф.И.О. полностью)
_______________________________
(подпись)
«___»________________2013г.
Научный руководитель:
Ст. пр. Титиевская Екатерина Михайловна.
(ученая ст., ученое звание/должность, Ф.И.О.)
_________________________________
(подпись)
«___»______________2013г.
МОСКВА 2013
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
Введение………………………………………………………………………3
ГЛАВА
1.
ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ
В
ГОСТИНИЦЕ.……………………………………………………………………..6
1.1. Роль дополнительных услуг в гостинице …………………………...6
1.2. Организация дополнительных услуг ……………………………….16
1.3.Технология предоставления дополнительных услуг ……………....21
ГЛАВА
2.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
АНАЛИЗ
ОРГАНИЗАЦИИ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ
И
ТЕХНОЛОГИИ
В
ГОСТИНИЦЕ
«КОСМОС»........................................................................................................34
2.1.Общая характеристика гостиницы «Космос» ………………………..34
2.2. Анализ технологии предоставления дополнительных услуг в гостинце
«Космос»……………………………………………………………………………53
2.3. Рекомендации по совершенствованию технологии предоставления
дополнительных
услуг
в
гостинице
«Космос»……………………………………………………………………………59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….73
ПРИЛОЖЕНИЯ
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
В настоящее время в Москве функционирует более 400 гостиниц и иных
средств размещения. Все они предоставляют основные услуги, такие как
проживание и питание. Дополнительные услуги, в свою очередь обеспечивают
привлекательность гостиницы, и
поэтому от организации и технологии
предоставления услуг, зависит устойчивый доход гостиницы, поэтому тема
дипломной работы актуальна.
В последние годы
положительного
имиджа
активно ведутся работы по формированию
Москвы
как
международного
туристского,
культурного и делового центра. Вместе с тем туристский потенциал столицы
используется не в полном объеме и недостаточно эффективно. Дальнейшее
развитие туристской отрасли возможно только при активной государственной
поддержке по целому ряду направлений.
Предметом
исследования
являются
организация
и
технология
предоставления дополнительных услуг.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Космос».
Целью бакалаврской работы
является: рассмотрение теоретических
основ организации и технологии предоставления дополнительных услуг на
гостиничном предприятии, анализ организации и технологии предоставления
дополнительных услуг в гостинице «Космос» и разработка рекомендаций по их
совершенствованию.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
-рассмотреть особенности организации и технологии предоставления
дополнительных услуг в гостинице;
-проанализировать технологии предоставления дополнительных услуг и
организации обслуживания в гостинице «Космос»;
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-разработать
рекомендации
по
совершенствованию
технологии
предоставлению дополнительных услуг в гостинице «Космос».
Бакалаврская работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка
литературы, приложений, рисунков и таблиц.
Все таблицы во второй главе разработаны автором.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы
цель и задачи исследования.
В первой главе «Особенности технологии и организации предоставления
дополнительных услуг в гостинице» рассмотрены: роль дополнительных услуг
в деятельности гостиницы; технология предоставления дополнительных услуг.
Во второй главе «Анализ предоставления дополнительных услуг в
гостнице «Космос» приведены общие сведения о гостинице, проведен анализ
технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Космос»,
разработаны рекомендации по совершенствованию организации и технологии
дополнительных услуг.
При написании работы использовались следующие методы исследования:
- анализа литературы;
- анализа нормативно-правовой документации по теме дипломной;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- сравнение;
- синтез;
- теоретический анализ и синтез,
- аналогия,
- классификация,
- обобщение.
Теоретической и методологической базой для написания работы
послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации
гостиничного дела в целом и особенностей предоставления дополнительных
услуг в частности.
Научная новизна работы заключается в разработке некоторых положений
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
по организации и предоставления дополнительных услуг гостиничного
предприятия.
Теоретическая
значимость
работы
заключается
в
организационно-методических основ деятельности служб
раскрытии
гостиничного
предприятия, кроме того выводы и рекомендации сформулированные в работе
могут быть использованы для проведения дальнейших исследований по данной
тематике студентами и аспирантами института.
Практическая
значимость
работы
заключается
в
возможности
использования разработанных автором предложений по совершенствованию
технологии
предоставления
дополнительных
услуг
в
практической
деятельности не только рассматриваемого гостиничного предприятия, но и
других средств размещения.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава
1.
ОСОБЕННОСТИ
ТЕХНОЛОГИЯ
И
ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Роль дополнительных услуг в гостинице
С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а
также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг,
гостиничные предприятие должны иметь не только высокий уровень комфорта,
но и широкий набор дополнительных услуг.
Сервис отелей целесообразно организовать не по принципу спроса, а по
принципу предложения. Ассортимент дополнительных услуг
постоянно
пополняется. Если раньше их насчитывалось не более девяти, то на
сегодняшний день уже более шестидесяти. На сегодняшний день в России
действует Государственная система классификации объектов туриндустрии,
основные требования, которого отображены в Приказе 03.12.2012г. «Порядок
классификации объектов туристской индустрии, включающий гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» и «Система
классификации гостиниц и иных средств размещения».
Классификация отелей необходима для того, чтобы гостиницы повышали
качество гостиничной индустрии, направленное на удовлетворение нужд и
желаний клиентов. Поэтому отельеры заинтересованы в получении звездности,
дабы предоставить
качественный
сервис, соответствующий категории
средства размещения. Система классификации отелей предусматривает точное
описание критериев и норм, в соответствии с которыми присваивается та или
иная категория. Наличие «звезд» гарантирует своему гостю получение
определенных услуг, удобств и сервиса, в соответствие с количеством звезд. В
рамках проведения классификации оценивается гостиничный комплекс в
целом, в соответствие с требованиями системы, номерной фонд в соответствие
требованиям к категориям номеров, а также впервые в систему введены
требования к персоналу и критерии оценки персонала. Оценка средств
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
размещения категории базируется на совокупности требований и критериев
бальной оценки.
Гостиница
как
вид
экономической
деятельности
включает
предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях,
пансионатах, кемпингах и в иных средствах размещения.
Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный
для временного проживания людей.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Классификация
гостиниц»
под
гостиницей понимается
предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое
минимальное число номеров в гостиницах - 10.1
В другом нормативном документе
- «Правилах предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением
Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение
гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Гостиницы
характеризуются следующими признаками:
-состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум,
имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
-сгруппированы
в
категории
и
классы
в
соответствии
с
предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для
проживания и числу номеров.
Номер - комната, состоящая из одного или более мест, оборудованное в
соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для использования
одним человеком.
1
ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В международной практике принята стандартная классификация средств
размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.
В соответствии с классификацией средств размещения все средства
размещения делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия
гостиничного типа и специализированные.
В соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения
гостиничного типа относят:
- гостиницы;
- мотели;
- клубы с проживанием;
- пансионаты;
- меблированные комнаты;
- общежития.
К специализированным средствам размещения относятся:
- туристские приюты, стоянки и др.;
- санатории;
- туристские, спортивные базы, базы отдыха;
- дома охотника (рыбака);
- профилактории;
- дома отдыха;
- конгресс-центры; кемпинги; ботели; флотели; ротели.
К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты
в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наём.
Классификация средств размещения гостиничного типа.
Гостиничные
предприятия
классифицируются
в
зависимости от
расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:
По месту расположения выделяют следующие виды гостиниц:
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- гостиницы в центре города;
-придорожные,
как правило в один или 2 этажа с открытыми
автостоянками;
- гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
- плавучие отели - это плавующие средства, оборудованные под
гостиницы, для размещения и отдыха туристов на берегу моря, или реки.
Данная гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к
другой стоянке;
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия
делятся на несколько типов:
- дешевые гостиницы или гостиницы с ограниченным сервисом, которые
предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут
быть, а могут и отсутствовать;
- отели «люкс» - отели обладающие высококачественной мебелью,
хорошо оборудованными общественными
помещениями и обеспеченные
большим количеством сотрудников по отношению к количеству номеров.
Отель - традиционный тип средства размещения, располагающийся, в
крупном городе или рекреационном месте, имеющий большой штат
обслуживающего персонала, который в свою очередь предоставляет широкий
набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный
отель в мире - «Ambassador City Jomtien», находится Таиланде, в городе
Патайя. Он насчитывает 5111 номеров.
На современном гостиничном рынке выделяют следующие виды отелей:
Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре
города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого
высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, находится в
пределах города и предлагает
широкий набор услуг предоставляемых
обученным персоналом, бизнесменам, участникам конгрессов, индивидуалам;
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Отель оснащен дорогостоящей мебелью и оборудован соответственно. Цена
проживания в таком отеле выше средней.
Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя,
может иметь различное число номеров.
Отель использует современную
технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь
среднего
уровня цен.
Апарт
отель
-
ориентирован
на
бизнесменов
или
туристов,
останавливающихся на длительный срок.
Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров
от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала,
хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания.
Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров. Апарт отель состоит из
квартир, в которых цена не зависит от количества проживающих в нем человек.
Рассчитан
такой
отель
на
самообслуживание,
на самостоятельное
приготовление еды, поэтому в номерах имеется кухня со всем необходимым
оборудованием. В Европе получила разновидность апарт-отеля «анонимный
пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с
агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого
дома. В качестве «анонимного панстона» может предлагаться и небольшой,
частный дом; чаще всего владелец дома сдает в аренду несколько комнат,а в
остальных проживает сам с семьёй.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.
Придорожный
отель,
автотуристам
предоставляются
соответствующим
в
котором
кроме
места
обслуживанием.
комфортабельных
для
Мотель
стоянки
-
номеров,
автомашин
средство
с
размещения
автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания
семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают
отели. Таким образом мотели предлагают ограниченный набор услуг по более
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
низким ценам, нежели отели. Может иметь от 150 до 400 номеров, имеет
небольшой штат персонала, не имея услуги питания.
Курортная гостиница имеет от 100 до 400 номеров, обычно отдалена от
города и располагается вблизи водоёмов, в живописных местах; предлагает
полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок;
цены на такую гостиницу выше средних, ориентированы на разные категории
туристов.
Таймшер - сравнительно новый вид гостиничных услуг, располагает
номерным фондом от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет
номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.
Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная
собственность контролируется компанией управления.
Цена на данный вид гостиничной услуги зависит от сезона, а также
времени
пребывания. Проживание вне сезон стоит существенно дешевле,
нежели в сезон, когда спрос очень высок. Владелец номера имеет возможность
пользоваться недвижимостью на протяжении
определенного времени,
пропорционально внесенному денежному взносу.
Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до
бессрочного
пользования.
Время
пользования измеряется в неделях.
Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо
обменять
место
отдыха
на аналогичное в
рамках «приобретенного
сезона».
Владельцами таймшеров являются граждане 156 стран. Таймшерные
курорты существуют в 74 странах.
Остальные средства размещения:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как
транспортное средство и используется в качестве отеля.
Пансион - предприятие размещения, очень известное
в мире.
Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных
гостиницах. Пансион не попадает под категорию звёздности, т.к. не обязан
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион
отличается небольшим количеством комнат и
обычно рассчитан на
проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье,
которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания входит завтрак.
Пансион это душевная, уютная атмосфера в сочетание с низкой ценой за
проживание.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с
активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для
активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих
походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные,
пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных
местах,
в
ущельях,
туристско-оздорвительных
на
опушке
районов
или
леса
и
т.п.,
комплексов.
в
составе
Однако
при
соответствующем экономическом обосновании туристские базы можно
сооружать и в малонаселённой местности (обеспечив благоприятную
транспортную доступность), обладающей уникальными экскурсионными
объектами и природно-климатическими условиями для активного отдыха.
Бизнес-отель
- специализированная гостиница для обслуживания
бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США)
Элевортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и
предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства:
наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, выключателей у
дверей. Ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее
быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е годы. Именно в это
время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927), позже
переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи
Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов, используемое для
размещения туристов. Широко распространено в международных молодёжных
туристских центрах. 2
Наиболее примитивным средствами размещения в мире являются так
называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга размещение.
Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения:
В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в
зависимости от назначения принята следующая классификация средств
размещения гостиничного:
- Гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент
практически отсутствуют.
- Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях
кратковременной остановки. Расположены они, как правило, па территориях
крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов,
морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и
ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как
предприятия питания находятся на вокзалах.
- Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в
деловых поездках и командировках. Требования, предъявляемые к гостиницам
делового назначения
Местоположение вблизи административных, общественных и прочих
центров городов без обязательного наличия озелененной территории для
отдыха и спортивной деятельности.
Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.
Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной
понимается рабочее кресло, настольное освещение, письменный стол,
письменные принадлежности и средства оргтехники.
2
ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения
условий для максимальной сосредоточенности.
Наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров
и др.
Бизнес-центр.
Службы финансового обеспечения.
- Гостиницы для отдыха-туристические.
Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха:
1. Размещение на озеленённом участке земли, вдали от городского шума.
2.Обязательное наличие
территории, оборудованной для отдыха и
занятий спортом.(теннисные корты, площадка для волейбола, баскетбола)
3.В номерном фонде должно быть больше двухместных номеров.
4.Наличие оборудованных площадок для детей.
При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные
характерные особенности.
Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского,
оздоровительного назначения.
Курортные гостиницы предназначены в основном для семейных пар,
поэтому они должны иметь помещения для детей, в том числе и под
присмотром
персонала,
для
спортивно-оздоровительных занятий,
для
развлечений.
В туристско-экскурсионных гостиницах должен присутствовать определенный
персонал: спортивных инструкторов, экскурсоводов, а гостиницы для
спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь
помещения для туристско-спортивного обслуживания (прокат спортивного
инвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в
соответствии с требованиями маршрута.
- Специализированные гостиницы.
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кемпинг - лагерь для авто-, мотто-, велотуристов, расположенный в
загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам кемпинга
предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках,
оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и
некоторыми элементарными удобствами;
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с
одно-, двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются
помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет: в дневное время
туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а
ночуют в поезде;
Ботель - небольшая гостиница на воде, не плавающая, в качестве
которой может использоваться соответствующим образом оборудованное
судно;
Флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально
оборудованное
судно;
туристам
предоставляются
комфортабельные
номера-каюты, услуги активного отдыха (бассейны, тренажёрный зал,
видеотеки, водные лыжи, оснащённые для подводного плавания и т.п.), залы
для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные
бары и рестораны. Используются для организации круизного отдыха,
который
получил
развитие
в
1990-х
гг.
Гостиницы
на
воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто
используются для организации круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс
туры, туры с обучением и т.д.3
Наряду с тем, что расширяется сегмент рынка, развивается и более
совершенный вид отдыха - круиз и перелёт на самолёте, в котором
сочетается скорость воздушного вида транспорта с морским романтическим
путешествия.
Средство
размещения
для
такого
отдыха
называется
3
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2008 г с.260.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
флайтелем, но в связи с высокой стоимости, оно ограниченно представлено на
рынке гостиничных услуг.
Независимо сколько «звёзд» имеет тот или иной отель, гостиница,
предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так
же определяют его «звёздность».
1.2.Организация дополнительных услуг в гостинице
Доход гостиница получает от услуг питания и проживания, а также от
всего
ассортимента
дополнительных
услуг.
Ведь
именно
данный
ассортимент является основой для создания уникального торгового имиджа
отеля, выделения его конкурентных преимуществ на фоне других гостиниц на
рынке.
Услуга – это нематериальная вещь, следовательно её нельзя испробовать
заранее.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно
использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера,
оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер
(помещение,
оборудованное
для
отдыха,
сна,
работы
клиента).
Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения
гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие
функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц
бизнес - класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс,
компьютер).4
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый
номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул
4
ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для
мусора.
Основной, так же является услуга питание. Чтобы накормить гостей,
необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных
продуктов,
алкогольных
и
безалкогольных
напитков,
обслуживание
постояльцев гостиницы в ресторане, кафе, баре, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна,
спортивного
зала,
конференц-зала,
прачечной,
услуг
парикмахерской,
проката автомобилей, услуг химчистки, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное и для
привлечения
клиентов
необходимо
развивать
дополнительные услуги,
которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории. Рассмотрим
особенности гостиничных услуг.
Процесс производства и потребления происходит в одно время. Для
получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе
потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги
персоналу гостиницы приходится вступать в днепосредственный контакт с
потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью
самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя
потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить
услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить
определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не
выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для
того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, так как
удовлетворять клиентов необходимо в определенный срок.
Организация обслуживания в гостиницах является стандартной в этом
типа предприятий, одновременно в каждом предприятии, согласно размеров,
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент)
технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется
цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания
гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля .
Технологический цикл гостевого обслуживания
условно делится на
четыре этапа:
Бронирование
Выезд; окончательная
оплата
Встреча и регистрация
гостя
Проживание и
обслуживание гостя
Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания
1. Бронирования (Reservation);
2 .Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и
размещение клиента (Accommodation);
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения
потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в
средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
средства
и
связывается
с
возможностью
предварительного
заказа
(бронирование) гостиницы.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может
поступать из различных источников.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от
работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение
относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может
узнать важную для себя информацию о средстве размещения.
Предыдущее общение завершается внесением работником службы
приема и размещения заявки клиента в журнал регистрации бронирования
номеров и учета клиента в гостинице. Именно с этой минуты начинается
официальное начало цикла обслуживания клиента в отеле.5
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная
подготовка номера к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его
приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость
трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по
ознакомлению
с
культурно-историческими
особенностями
города.
Непосредственно перед поселением осуществляется окончательная санитарная
подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале,
аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и
анимационную функцию. Встреча и трансфер меньше утомляют гостей.
Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком уставший, недовольный
клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг
гостиницы.
В
процессе
трансфера
важным
является
предоставление
информации клиенту об особенностях положения отеля относительно важных
объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
5
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.2009г–с.135
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с
организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах,
особенности организации работы средства размещения. На втором этапе
осуществляется предварительная оплата проживания и заранее оговорены
дополнительные и сопутствующие услуги отеля.
Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во
время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме
предложения
номеров
должны
предоставлять
согласно
категории,
специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.
Независимо
от
функциональных
характеристик
любое
гостиничное
предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока
пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к
домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В
гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательными услугами
являются услуги: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр,
услуги аренды машины. Дополнительные услуги также являются важными в
обеспечении
доходов
гостиниц.
Доля
доходов
от
предложения
дополнительных услуг может достигать 40%.
Рационально построен процесс обслуживания гостей, профессионализм
персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном
бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного
пребывания клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных
положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом
клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.
При
окончательном
расчете
необходимо
проверить
точность
счета,
просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его
пребывания в гостинице. Необходимо всегда обратить внимание гостя
проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка,
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимо
внести
соответствия
и
извиниться
перед
клиентом.
Подтверждением правильности счета есть подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в
гостиницах связывается с
трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе
является стимулированием гостей повторно посетить средство размещения
благодаря
комфортности,
индивидуальному
подходу
в
процессе
предоставления услуг.
Службы непосредственного контакта с клиентом
Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование
мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при
выезде информационное обслуживание.
С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте.
Профессиональный состав службы приема и размещения зависит от
размера гостиницы, категории, специфики ее обслуживания.
Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная
группа, швейцары, коридорные, гардеробщики, кладовщики камеры хранения,
портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, служащие
гаражного хозяйства, группа электронного или механизированного учета,
посыльные.
1.3. Технология предоставления дополнительных услуг
Без дополнительной оплаты
гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг: вызов «скорой помощи», пользование медицинской
аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к
определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного
комплекта посуды и столовых приборов.
Качество предоставления платных дополнительных услуг должны
соответствовать требованиям присвоенному количеству звезд гостинице. В
гостинице могут оказывать следующие платные услуги:
экскурсионное
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в театры и цирк,
на концерты, организация продажи билетов на все виды транспорта, заказ
машин по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, бронирование
ресторанов, доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной
продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, химчистка одежды,
пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и
ресторанов, аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.
При
оказание
услуг,
крайне
важным
является
качество
их
предоставления. Поэтому при выезде из отеля сотрудники службы приема и
размещения предлагают заполнить анкеты о том, понравилось ли им
обслуживание или нет.
К дополнительным услугам современных отелей являются SPA-услуги.
На коммерческий успех SPA-отеля влияют следующие факторы:
-предварительный анализ рынка;
-конкурентные преимущества;
-цели и стратегия;
-персонал;
-сервис оказания услуг;
-качество услуги, система контроля качества услуг;
-маркетинговые мероприятия;
-ценовая политика.
Анализ коммерческого рыночного провала новых салонов SPA (в
сегменте городские SPA / Day Spa) говорят о том, что его причинами являются:
ошибочное определение объема спроса на услуги (40%), низкий уровень
оказания услуг (6%), недостаточная реклама и усилия по продвижению услуги
на рынок (4%), завышенная цена (17%), ответные действия конкурентов
(10%), неверно выбранное время выхода на рынок (5%), нерешенные
производственные проблемы (9%).
Как
видно,
подавляющее
большинство
причин
коммерческого
рыночного провала связано с ошибками в анализе рынка.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При решении создать SPA при городском или загородном отеле
необходимо в первую очередь понимать, на какую целевую аудиторию
рассчитывает,
и
ориентировать на эту аудиторию набор
SPA-услуг,
концепцию и ценовую политику.
Стандартные ошибки:
-ошибка в концепции;
-не учтены потребности клиента, его платежеспособность;
-ошибка при выборе меню услуг и оборудования для оказания
услуг.
Концепции SPA могут быть следующими:
1) парк-отель — загородный отель с культурно - развлекательным
комплексом, бизнес - зоной и SPA — как дополнительная услуга;
2) санаторно-курортный
оздоровительный
отдых
(ориентация
на SPA) двух видов:
-SPA-курорт (вариант — минеральные источники на территории),
(различная
-SPA-отель
специализация:
медицинский
SPA,
этнический SPA);
3)
SPA в городском отеле.
Конкурентными преимуществами SPA могут стать:
удобное месторасположение гостиничного комплекса;
-обширная территория, обустроенная в соответствии с современными
тенденциями ландшафтного дизайна;
-ассортимент и качество предлагаемых услуг;
-ориентация
на отличный сервис («высококвалифицированность»
персонала и стандарты сервиса);
-квалифицированный медицинский персонал;
-наличие перспективного, молодого, «продвинутого» руководящего и
менеджерского состава;
-наличие достаточно комфортабельной гостиничной базы,
хорошие
условия
размещения,
элегантный
интерьер;
-наличие
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сформированной корпоративной базы клиентов;
-имидж SPA-центра;
-прописанный
очередь
обмена
регламент
деловых
информацией
между
коммуникаций,
менеджерским
в
первую
составом
и
службой приема гостей;
-введение системы постоянной тренинговой работы с персоналом
службы
приема
отеля
и
персоналом
SPA.
Особый
акцент
-
на
совершенствование коммуникаций (обмен информацией, презентация услуг)
между клиентами и администраторами;
-четкая
регламентация
позиционирования
функциональных
администраторов
(как службы
обязанностей
размещения,
и
так и
администраторов SPA) с повышением их внутреннего статуса.
(Сервис начинается с администратора);
- создание команды аудита сервиса, проведение ежеквартальных
комплексных проверок качества обслуживания. Определение форм и методов
оценки качества предоставляемых услуг;
- обработка каждой жалобы, поступающей от гостей;
- проведение дополнительного обучения для специалистов по продажам
центрального офиса бронирования путевок;
-организация внутренней рекламной деятельности.
Уровень сервиса зависит от персонала, поэтому необходимо выделять
средства на его обучение, дифференцировать оплату труда мастеров, поощряя
тех, кто постоянно повышает свой профессиональный уровень.
Для организации качественного сервиса к стратегическим концепциям
(центр SPA имеет четкое представление о своем целевом рынке и
потребительских нуждах, которые и удовлетворяет) должна быть приложена
ясная тактика обслуживания, предполагающая:
-постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству — не
только заключительная и обобщенная оценка финансовых результатов
деятельности, но и непрерывный контроль служб, ответственных за
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обеспечение качества;
-установление высоких стандартов обслуживания;
-аудит сервиса — использование системы постоянного отслеживания
результатов обслуживания — как своего SPA, так и конкурентов (контрольные
покупки,
скрытые
закупки,
опросы
потребителей,
системы
удовлетворения
анализ
жалоб
и
предложений);
-
внедрение
быстрота
реагирования
на
жалобу
жалоб
клиента
потребителей
относительно
—
качества
обслуживания;
удовлетворение сотрудников и клиентов — поскольку взаимоотношения
сотрудников центра отражаются на их отношении к клиентам, руководство
отеля проводит анализ внутренней среды и создает систему поощрений и
наказаний,
принимает
неотложные
меры
по
результатам
аудита
удовлетворенности специалистов своей работой.
Система контроля качества оказываемых SPA-центрами услуг включает:
-проверку расходных материалов (обязательный входной контроль);
-проверку косметических препаратов (обязательный входной контроль);
-контроль за оказанием собственно услуги (помимо постоянного
контроля
администрации,
привлечение
сторонних
наблюдателей
—
инкогнито);
-опрос клиентов в целях выяснения удовлетворенностью услугами
(анкетный опрос);
-постоянное повышение квалификации персонала;
-проведение
соблюдению
психологических
качества
оказываемых
тренингов
услуг,
для
по
специалистов
продаже
услуг,
по
по
SPA-этикету;
-справедливую
оценку
труда
тех
специалистов,
кто
является
лидером в деле оказания высококачественных услуг.
Чем шире выбор, который предлагается клиенту, и чем больше развито у
маркетологов SPA-отеля воображение, тем больше шансов на успех.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основными каналами сбыта являются:
-Интернет (сайт и его продвижение);
-туристические
Рекламные
туры
агентства
для
и
городские
сотрудников
турфирм,
бюро
бронирования.
выездные
семинары,
совместные рекламные кампании. Грамотно разработанная мотивационная
программа;
-предприятия
(корпоративные
клиенты).
Дисконтные
про
граммы;
-реклама
(наружная
реклама
и
рекламные
материалы,
пресса,
TV, радио);
ми
PR
массовой
(отношения с общественными организациями, средства
информации,
влияние
на
общественное
мнение
для
создания имиджа, популярности, известности);
-спонсорство
(мероприятия,
вечеринки
и
т.д.),
презентации
в
культурно-развлекательных центрах города и ресторанах;
-стимулирование сбыта (акции по повышению продаж, скидки,
подарочные сертификаты);
-маркетинг внутри гостиничного комплекса;
-специализированные выставки;
-прямой маркетинг (именные почтовые и курьерские рассылки,
телефонные контакты с постоянными клиентами).
Внутреннее продвижение включает:
-
предоставление косметических услуг эксклюзивного качества и
ассортимента («фирменное блюдо» SPA-отеля);
-
поощрение клиента отеля к пробному визиту («приглашающие»
процедуры, стоимость которых включена в стоимость номера, или специальные
условия для первого визита);
-
гибкую ценовую политику — систему сезонных скидок и
специальных предложений;
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-
создание в SPA атмосферы приятного места отдыха и время
препровождения и продвижение SPA как «модного» места отдыха;
-агрессивный промоушн с упором на имидж дорогого и модного SPA
внутри
отеля,
информацию
и
качественные
рекламные
материалы в номерах;
- систему подарочных сертификатов и депозитов;
- «тематические» недели» (например, «Неделя талассотерапии» —
значительная скидка на процедуры талассотерапии + фирменные «морские»
коктейли + бесплатная консультация врача + подарок);
- наборы пробников профессиональной косметической линии, на
которой работает SPA, — в номерах;
- интересное оформление витрин (в SPA, в холле отеля);
- проведение тематических дней и мероприятий:
а)
бесплатная консультация косметолога для группы и мастер класс по
домашнему уходу за лицом для женщин после 40, после 45 и проч.;
б)
для беременных (как ухаживать за кожей лица и тела до родов и
какие процедуры сделать в SPA после родов), анализ состояния кожи или
диагностика стадии целлюлита и проч.;
-в ресторане отеля — SPA-меню (если нет собственного ресторана,
непосредственно при SPA-центре);
-дни открытых дверей в SPA с демонстрацией процедур, пробными
экспресс-уходами;
- работу с предварительными заказами (при покупке клиентом
SPA-тура заранее в бюро бронирования);
- систему работы с постоянными клиентами.
На цену SPA-услуги влияют: месторасположение, категория отеля,
соответственно — стоимость номера, инфраструктура SPA, качество и стиль
внешнего и внутреннего убранства, наличие рекламы, стратегия закрепления
на рынке, эксклюзивность услуги/предложения, рыночная цена региона,
себестоимость расходных материалов (бренд и качество — чем выше качество,
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тем выше себестоимость), транспортные расходы, процент материального
стимулирования администраторов и управляющих, проценты специалистам в
зависимости от услуги (например, процент с аппаратного массажа может быть
ниже, чем с ручного), процент популярности/востребованности той или иной
услуги.
Успешные ценовые стратегии:
1.
Стратегия закрепления на рынке — устанавливая не самые высокие
цены, можно достичь не просто увеличения числа клиентов, но и создания
устойчивой клиентской базы из числа постоянных посетителей.
Варианты стратегии: методы ценового стимулирования, специальные
акции по выходным дням, предоставление бесплатных консультаций. Ее
реализация возможна при небольшом количестве конкурентов в регионе или их
отсутствии. Деятельность косвенных конкурентов, в частности, их цены в
какой-то степени повлияют на установление цен на оказываемые стандартные
услуги. Если такие SPA услуги в городе не представлены, соответственно, SРА
отель вправе диктовать этому рынку цены. 6
Удерживание более высокой цены позволит обозначить занимаемую SPA
особую рыночную нишу, сыграть на стремлении клиентов покупать «более
дорогое, но лучшего качества».
2.
Стратегия «снятия сливок» возможна в российских регионах, где
направление SPA не представлено так широко, как в Москве. По сути, это
стратегия максимизации прибыли в краткосрочном периоде. Применяется при
внедрении на рынок новых процедур и технологий. Обладание эксклюзивным
правом на какую-нибудь новинку дает возможность устанавливать цены на
услуги до тех пор, пока конкуренты не получат доступ аналогичным
технологиям.
Организация бытового обслуживания. Бытовое обслуживание направлено
на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания
в гостинице.
6
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Система
мер,
обеспечивающих
высокий
уровень
комфорта
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и
корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет
гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые
услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но
услуги нельзя навязывать.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах
есть
возможность
организовывать
бытовое
обслуживание
гостей
и
предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому,
чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована.
Предприятия, оказывающие услуги, следует размешать в доступном месте
(как правило, на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть
удобными для гостей.
В гостиницах, начиная с трех звезд, помимо мелкого ремонта одежды
клиентов предусмотрены услуги по стирке и химической чистке их одежды.
Для гостиницы категорий «три звезды» срок исполнения одни сутки. В
гостиницах высших категорий эти услуги выполняются в режиме экспрессобслуживания.
В каждом номере в папку с различными памятками и рекламой
вкладываются бланки заказов на стирку и чистку одежды. В ванной комнате
или в платяном шкафу горничная при подготовке номера помещает
специальный пакет для грязного белья. В номере обязательно есть памятка о
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
том, как сдать одежду в стирку или химчистку: нужно положить ее в пакет и
вывесить специальную табличку на ручку двери номера, или сказать об этом
дежурной по этажу, или позвонить по телефону, или передать вызов через
интерактивный канал гостиничного телевидения, используя функцию «Вызов
— Забрать вещи в химчистку». В гостиницах более низкой категории можно
взять утюг напрокат и погладить собственноручно в номере или в специальной
комнате, где есть гладильная доска.
Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах
высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть
щетки для чистки обуви и одежды.
Гостиницы предоставляют также следующие услуги:
- хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в но
мерах и у администратора);
- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми в
гостинице
организуется
очередность
посыльных,
чтобы получать одинаковые чаевые);
- прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда,
спортивный инвентарь и др.);
- мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры;
фотоработы;
- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов (эти
услуги, оказываемые в номерах, имеют наценку);
- доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем,
конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если
гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его
беспокоили.
Транспортные услуги. Транспортные услуги — один из важных видов
обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ
такси, прокат автотранспорта и др.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять
с помощью новейших информационных технологий.
Гостиница предоставляет гостю возможность и заказа такси, при этом
практикуют два способа: в городской службе такси и представляя собственные
такси гостиницы. 7
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы,
принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:
название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения.
Карточка выписывается администратором, который работает на первом
этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость
может быть иностранцем.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси в зависимости
от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя
передается администратором непосредственно в службу. При этом также
выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба
такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются
собственные стоянка и гараж транспортных средств.
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблему,
телефон службы такси и т.д.).
Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста
не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и
водительское удостоверение (российского или международного образца)
работнику службы проката.
К
моменту
заключения
договора
удостоверение
должно
быть
действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов
ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса
автомобиля.
7
.Никольская Е.Ю. Стратегии развития гостиничного комплекса (на примере г. Москвы), М.: МГИИТ, 2010.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно
ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката
включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины
клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической
неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или
двигателя; полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не
по вине клиента, однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия
водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не
выплачивается (в большинстве стран абсолютно сухого закона нет, но
содержание алкоголя в крови не должно превышать 0,8 промилле, что адекватно
двум выпитым бутылкам пива или 73 г водки); страховка, покрывающая
ущерб нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествия по
вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев;
налоги.
Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее
гость должен с полным баком.
За дополнительную плату можно приобрести право на вождение
машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она
берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она
будет возвращена.
Но прежде чем взять машину напрокат, желательно поинтересоваться
условиями парковки и ценами на такси. Возможно, что поездка на такси
окажется более выгодной как по деньгам, так и по затраченным нервам.
Следует предупредить клиентов о том, что в некоторых странах для
проката
автомобиля
помимо
документа,
удостоверяющего
личность,
необходимо иметь и кредитную карту. При прокате автомобиля следует
предупреждать туристов о том, что парковка машин разрешается только в
определенных местах, имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в
городах данной страны, при аварии необходимо располагать следующей
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес свидетелей;
название и номер полицейского участка).
Культурные мероприятия. Для отелей представляют интерес следующие
группы культурных мероприятий:
- мероприятия, организуемые в отелях сторонними организациями —
выставки, презентации, круглые столы, пресс-конференции. Помимо доходов
они приносят отелю неплохую рекламу в прессе, так как практически ни одно
новостное сообщение не обходится без упоминания о том, где проводилось
мероприятие. Размещения гостей, как правило, не требуется, но зато
востребованы услуги ресторанной службы (организация питания участников
мероприятия);
- мероприятия, вызывающие повышенный интерес и проводимые в
пределах доступности от отеля (VIP-визиты, фестивали, юбилеи, чемпионаты),
когда необходимо в короткие сроки разместить огромное количество гостей и
не допустить потери лояльных клиентов из-за отказа в размещении.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГЛАВА
II.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
АНАЛИЗ
ОРГАНИЗАЦИИ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
И
УСЛУГ
ТЕХНОЛОГИИ
В
ГОСТИНИЦЕ
«КОСМОС»
2.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»
Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы
на одной из главных улиц города — проспекте Мира, в зеленом районе, в 20
минутах езды от центра. Напротив гостиницы "Космос" расположен
Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музейусадьба графа Шереметьева. Относительно близко от гостиницы "Космос"
находятся
спорткомплекс
"Олимпийский"
и
выставочный
комплекс
"Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный
остров". Из окон гостиницы открываются красивые виды Москвы.
Строительство гостиничного комплекса "Космос" было задумано для
обслуживания Московских Олимпийских игр 1980 года. Оригинальный проект
здания был разработан совместно советскими и французскими архитекторами и
выполнено в космополитическом стиле. Открытие гостиничного комплекса
произошло 18 июля 1979 года и превратилось в настоящий праздник, который
посетило множество видных политических деятелей и звезд эстрады. Во время
проведения Олимпиады-80 на базе гостиницы был организован Олимпийский
пресс-центр. И в дальнейшем здесь постоянно проводились: Пресс-центр "Игр
Доброй Воли", Международная Шахматная Олимпиада, 1-й Всемирный Форум
"За безъядерный мир и развитие человечества" при участии академика
Сахарова, Международные Фестивали молодежи и студентов, Международные
выставки и конференции.8
Площадь гостиницы - 106 113 кв.м.
Площадь территории - 40 000 кв.м.
Общая площадь номеров - 36 626 кв.м.
8
www.hotelcosmos.ru-официальный сацт «Космос» », режим доступа: свободный. – Яз. рус.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В здании 26 этажей, из них второй этаж занимает холл, третий - балкон,
администрация располагается на четвертом, 1 и 26 этаж технические, все
остальные этажи номера для размещения гостей. 24 и 25 этажи гостиничного
комплекса объединены в "Космос Клуб", так называемый гостиница в
гостинице. Он предназначен для индивидуальных гостей, там предполагается
персонализированное обслуживание. "Космос Клуб" 154
бизнес номера.
Постояльцы "Космос Клуба" завтракают в ресторане "Планета Космос". В
стоимость проживания гостей "Космос Клуба" также включены услуги
телефонной связи по Москве и пользование сейфом, автостоянка, фитнес центр.
Номерной фонд гостиницы составляет 1777 номеров, из них 1579
стандартных, 38 люксов и полулюксов и 6 апартаментов. Всего гостиница
Космос может принять до 3000 гостей одновременно. Во всех номерах
гостиницы удобная комфортабельная мебель, ванные комнаты, центральная
система кондиционирования, телефоны с международной связью, спутниковое
телевидение, холодильники или мини-бары, возможность подключения к
Интернету, номера для некурящих. В стоимость номеров всех категорий
входит: поднос багажа, завтрак "Шведский стол", пользование холодильником
и ТВ (кроме платных каналов), трансферт по маршруту Гостиница аэропорт.
При размещении в номерах детей до 12 лет на основное место предоставляется
скидка 25% от стоимости номера.
Из окон отеля открывается завораживающий вид на территорию ВВЦ и
Останкинскую телебашню, а также красивые панорамные виды столицы.
Современное комфортабельное оборудование номеров, круглосуточное
обслуживание и приятное сочетание уюта и респектабельности создает
прекрасные условия для отдыха и плодотворной работы. Общая площадь
номерного фонда составляет 36626 кв. метров, что является абсолютным
рекордом среди действующих российских отелей.
Стандартный номер (общее количество 1311) однокомнатный с полной
ванной комнатой. В номере: 2 кровати, мягкое кресло, просторный гардероб,
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
универсальный стол, телефон (в т.ч. в ванной), телевизор (российские и
иностранные спутниковые каналы), холодильник, возможность подключения к
Интернету, платный Wi-Fi.
Вся мебель выполнена из натурального дерева. Площадь номера - 23,6 м2.
Номера повышенной комфортности - это 417 новых, полностью
отремонтированных номера бизнес-класса. Сегодня в номерах повышенной
комфортности новое эргономичное ковровое покрытие, новая европейская
мебель, современные светильники, большое "геометрическое" зеркало,
бесконтактные
электронные
замки,
TВ
(российские
и
иностранные
спутниковые каналы), удобное рабочее место, возможность подключения к
Интернету, платный Wi-Fi, телефоны с прямым выходом на междугородную и
международную связь, которая доступна как в спальне, так и в ванной,
электрочайник (в номерах на 24-м этаже), холодильник, картины, цветы,
вечерняя подготовка номера ко сну.
В ванной комнате к услугам гостей: новая современная сантехника, фен,
стандартное большое зеркало, расширенный набор аксессуаров, банный халат,
тапочки, расширенный набор полотенец.
Для гостей, которые любят дополнительный комфорт, отель предлагает
размещение в номерах класса полулюкс и люкс (37 номеров), в апартаментах
для длительного проживания (6 номеров) и в больших номерах класса Люкс
гранд (6 номеров).
В "Полулюксе", в отличие от категории Люкс, комнаты смежные и одна
ванная комната. В гостиной: кожаная мягкая мебель, мебель из натурального
дерева, возможность подключения к Интернету, холодильник. В спальной
комнате: две кровати или одна большая кровать. В каждой комнате к услугам
гостей телефон (в т.ч. в ванной комнате), TВ (российские и иностранные
спутниковые каналы), картины. Площадь номера - 37,6 м2.
Номер категории "Люкс" отеля Космос состоит из 2-х раздельных комнат
(гостиной и спальной комнаты) и двух ванных комнат. В гостиной: кожаная
мягкая мебель (диван и кресла), журнальный столик, холодильник. В уютной
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
спальне: две кровати, кресло одно или несколько, просторный гардероб,
универсальный стол,mini bar.
В каждой комнате к услугам гостей телефон (в т.ч. в ванной), телевизор
(российские и иностранные спутниковые каналы), картины, возможность
подключения к Интернету, платный или бесплатный Wi-Fi.
Площадь номера составляет 45,5 м2.
Номера "Люкс Гранд" новые двухкомнатные номера, в которых имеется
гостиная, спальня, две ванные комнаты. Расположение номера позволяет
любоваться видами города,
открывающимися в разных направлениях. В
гостиной комнате стоит мягкая мебель, диван, кресла, журнальный стол,
газетный столик, кресла, рабочий стол и набор посуды. В шикарной спальной
комнате располагается одна двухместная мягкая кровать, прикроватная тумба,
зеркало, шкаф для одежды, mini bar.
В каждой из комнат должен быть телефон, телевизор (российские и
иностранные спутниковые каналы), картины, возможность подключения к
Интернету, платный или бесплатный Wi-Fi.
Площадь номера 61,2 м2. Шикарная панорама Москвы, которая
открывается из окон, дополняет элегантный интерьер номера.
В апартаментах обычно есть три комнаты: гостиная, спальня и кабинет,
две ванные комнаты и гостевой туалет. Таких номеров в отеле - шесть.
В гостиной комнате располагается стол со стульями, сервант, телевизор,
сейф, mini bar. В некоторых апартаментах
гостиная комната оборудована
элегантной барной стойкой. В спальне вся обстановка мебели должна быть
крайне комфортной ни к чему не обязывающей, кроме отдыха. Комната
оборудована тумбой прикроватной и шкафом для одежды.
В кабинете должна царить атмосфера, настраивавшая гостя на работу.
Этому может поспособствовать столы и стулья из натурального дерева,
кожаная мебель и хорошее освещение в номере. Ванные комнаты оснащены
современной сантехникой, огромными зеркалами. В каждой комнате к услугам
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостей телефон, картины, цветы, возможность подключения к Интернету,
платный Wi-Fi. Площадь номера составляет 94,6 м2
Услуги питания
В таком крупном гостиничном комплексе, каким является отель
«Космос», для гостей гостиницы работают несколько ресторанов и баров.
В стоимость номера включен завтрак, организованный по системе
шведского стола в ресторане «Калинка». Ресторан «Калинка», рассчитанный на
300 мест, предлагает не только завтраки, но и обеды и ужины, которые также
организованы по системе «шведский стол». Причем в ресторане «Калинка» во
время ужина проводятся знаменитые фольклорные шоу с участием известных
творческих коллективов.
Большой популярностью у гостей отеля пользуется ресторан-панорама
«Планета Космос», здесь предлагаются блюда русской и европейской кухни, но
главное - это великолепный захватывающий вид на Москву из окон с высоты 99
метров. Ресторан «Планета Космос» рассчитан на 50 мест, столик в нём можно
забронировать заранее.
Русскую и европейскую кухню гостю предложит ресторан-бар «Терраса».
В баре ресторана «Терраса» всегда большой выбор коктейлей, вин, настоящего
русского бочкового пива. Особенностью ресторана «Терраса» являются
проводимые здесь тематические вечера и сюрпризы, всегда работающий
бильярд, караоке, дартс. Ресторан «Терраса», также как и ресторан «Планета
Космос», рассчитан на 50 мест.
Тем, кто предпочитает отведать яства японской и китайской кухни, будет
приятно посетить ресторан «Цзиньтан».
Помимо ресторанов, открыты паб «Старворт» с блюдами русской
европейской кухни и уютное кафе «Саквояж», где всегда можно найти большой
выбор коктейлей, аперитивов, вин и крепких напитков. В кафе «Саквояж»
также предлогают блюда европейской кухни, включающие большой выбор
мясных и рыбных блюд, а также традиционные сочные стейки.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для больших компаний от 20 до 500 человек в гостинице открыты
банкетные залы «Галактика» и «Вечерний Космос».
Деловые услуги
Гостиница
предлагает
своим
гостям
расширенный
ассортимент
дополнительных услуг, соответствующий сервису четырехзвездочного отеля.
В номерах всех категорий имеется круглосуточное обслуживание (roomservice). Гости могут воспользоваться услугами экспресс прачечной и
химчистки, в основном холле отеля на балконе расположился пункт обмена
валюты, работающий круглосуточно и банк с широким спектром банковских
услуг. При необходимости можно воспользоваться сейфом на ресепшн.
Гостиница имеет целую торговую галерею, состоящую из небольших
магазинов, сувенирных, газетных и аптечных киосков, а также ряда модных
бутиков.
В
бизнес-центре
предлагают
секретарские
услуги,
возможность
пользования компьютером, подключенным к высокоскоростному интернету, В
бизнес-центре, можно отправить электронную почту, воспользоваться услугами
ксерокопирования, а также международным телефоном и факсом. Бизнес-центр
открыт с 9 до 23 часов.
В отеле действует платный медицинский центр «Медси» и медпункт.
На всей территории отеля действует платный Wi-Fi Интернет.
Организованы
услуги
консьержа.
Можно
заказать
авиа
и
железнодорожные билеты на все направления, для клиентов могут быть
организованы обзорные и тематические экскурсии по Москве, посещения
театров, концертов. Гости отеля могут воспользоваться услугами французского
салона красоты «Жак Дессанж» и парикмахерской. На территории гостиницы
имеется наземная и поземная автостоянки, а также автосервис. Большое
внимание уделяется обеспечению круглосуточной безопасности. В службе
приема для удобства гостя имеются индивидуальные гостевые сейфы для
хранения ценностей.
Конгрес центры ргостиницы Космос
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для проведения конференций, выставок и семинаров гостиница Космос
может предложить 7 конференц-залов ("Нептун", "Сатурн", "Меркурий",
"Венера", "Плутон", "Юпитер" и "VIP") вместимостью от 10 до 250 человек, 7
многофункциональных банкетных залов "Галактика" и "Вечерний Космос"
вместимостью
от
20
до
500
человек,
6
ресторанов
и
кафе,
Киноконцертный/Конгресс зал (1000 мест), площади для проведения выставок
(Зеркальный холл, Мраморный холл, Фойе киноконцертного зала).
Спортивно-оздоровительные услуги
Салон красоты «Жак Дессанж». В салоне "Жак Дессанж" в гостинице
"Космос":
-эксклюзивные техники стрижек и окрашивания волос
-вечерние и свадебные прически
-индивидуальные программы лечения волос и кожи головы
-аппаратная и эстетическая косметология лица и тела (LPG, Oxy
Megastation. Skin Master, DESS'LIFT)
-мезотерапия, клеточная терапия
-SPA-процедуры для лица и тела
-полный спектр услуг ногтевого сервиса
-визаж, наращивание ресниц
Часы работы: ежедневно, 9.00 - 22.00
Фитнес-центр отеля сочетает в себе все лучшее, что есть в индустрии
фитнеса сегодня, чтобы клиенты могли провести свободное время с комфортом,
удовольствием и пользой для здоровья:
-бассейн площадью 240 кв. м (на сегодняшний день является одним из
крупнейших крытых бассейнов среди отелей Москвы);
-джакузи;
-детский бассейн;
-тренажерный зал (218 кв. м) с полным рядом кардиотренажеров True
International, блочными тренажерами и свободными весами от Tuff Stuff;
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-два зала для аэробики со специальными "плавающими" полами
смягчающими нагрузку на суставы. Более 20 видов аэробики, включая
восточные единоборства, йогу и танцевальные уроки;
-аква-аэробика;
-турецкая и русская бани с аромамаслами, хаммам, сауны;
-два вертикальных солярия;
-детские фитнес-программы;
-фитнес-бар;
-рекреационная зона с шезлонгами и живыми растениями;
-магазин спортивной одежды и аксессуаров;
-сейфы для хранения ценных вещей;
-охраняемая автостоянка;
Персонал: работают только профессионалы. Тренерский состав фитнесцентра - это мастера спорта, опытные и талантливые люди.
По желанию клиента квалифицированные инструкторы составляют
индивидуальные программы для занятий и проводят персональные тренировки.
Для посещения фитнес-центра клиент может выбрать наиболее удобную
для себя форму: приобрести разовый входной билет или абонемент
(индивидуальный, семейный, корпоративный, молодежный, 55+, дневной) на 3,
6 или 12 месяцев.
Время работы: ежедневно, 07:00 - 23:00
В гостинице предоставляется большой диапазон дополнительных услуг:
- круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service);
- комната детского досуга (16 этаж);
- экспресс прачечная и химчистка;
- обмен валют, банк, сувенирные, газетные и аптечные киоски, бутики,
магазины;
- бизнес-центр-24 часа;
- медпункт, медицинский центр "Медси";
- транспортные билеты, экскурсии, театральные билеты;
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- групповой и индивидуальный трансферт, такси;
- автостоянка наземная и подземная, автосервис;
- услуги по обеспечению безопасности людей и грузов;
- офисные помещения в аренду.
Для отдыха, спорта и развлечения к услугам гостей:
- оздоровительный комплекс
Фитнес-центр
(240 кв.м.) один и
крупнейших крытых бассейнов среди гостиницей Москвы с водными горками,
аттракционами и джакузи, детский бассейн;
- тренажерный зал (218 кв.м.) с полным рядом кардиотренажеров True
International, блочными тренажерами и свободными весами от Tuff Stuff;
- сауны, солярий, массаж;
- зал аэробики (100 кв. м) со специальными "плавающими" полами,
смягчающими нагрузку на суставы. Более 20 видов аэробики, включая
восточные единоборства, йогу и танцевальные уроки, аква-аэробика;
- турецкая и русская бани;
- SPA-центр "Посейдон";
- рекреационная зона с шезлонгами и живыми растениями;
- боулинг, бильярд, караоке, дартс, игровые автоматы;
- ночной клуб "Солярис";
- казино "Космос";
- шоу-программы в концертном зале.
Организационная структура управления.
Под организационной структурой управления понимает упорядоченная
совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых
взаимоотношениях, обеспечивающих их функционирования и развития как
единого целого.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от
назначения гостиницы,
местоположения,
специфики гостей и другими
факторами. Представлена организационная структура ГК «Космос» (Рис. 1)
Данная организационная структура имеет ряд преимуществ:
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-Стимулирует развитие специализации, ведет к высокой компетенции
специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функции.
-Ведет к росту производительности труда и эффективном использованию
потенциала сотрудников.
-Улучшает координацию в функциональных областях
-Ведет к стандартизации, унификации и формализации управленческих
процессов.
-Освобождает линейных руководителей от решения специальных
вопросов, входящих в компетенцию других подразделений.
-Вводит
четкую
систему
единоначалия
и
ясно
очерченную
ответственность.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Генеральный директор
Секретариат
Первый
заместитель ген.
Советник
генерального
Помощник по
правовым
директора
вопросам
Второй заместитель
Финансовый
директор по
ген. директора
директор
персоналу
директора
Служба
приема и
размещен
Администрати
внодиректора
хозяйтсвеная
ия
служба
Служба
продаж
и
аренды
Служба
питания
Служба
номерного
фонда
Отдел закупок
Транспорт
ный отдел
Бухгалтерия
Отдел по
персоналу
Финансовоэкономически
Санитарный
врач
Служба
безопасност
й отдел
Директор по
Группа
внутреннего
контроля
маркетингу
и
Хозяйственная
Главный
служба
инженер
Служба
маркетинга
Центр
информационных
технологий
Прачечная
Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Космос»
Организационная структура имеет ряд недостатков:
-Приводит к возникновению конфликтов между функциональными
подразделениями, связанными с различием в целях разных функциональных
подразделений и, соответственно их сотрудников.
-В
силу
выполнения
узкоспециализированной
работы
ведет
к
переутомлению сотрудников, потере или интереса к работе, а также не
возможности видения общих проблем всей компании
-Удлиняет процедуры принятия решений
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-Приводит к тому, что в деятельности руководителей всех уровней
оперативные вопросы доминируют над стратегическими.
-Уменьшает гибкость к изменению ситуации.
-Повышает зависимость результатов всей компании от профессионализма
топ - менеджеров.
-Ведет к снижению и утрате инициативы сотрудников в силу выполнения
«приказов сверху».
Однако, для повышения объема реализации услуг, рентабельности и
эффективной работы сотрудников необходимо не только заниматься развитием
всего комплекса в целом. Например, провести исследования рынка и
определить целевую группу потребителей услуг отеля, следующим шагом,
расширить спектр предоставляемых услуг, пересмотреть ценовую политику.
Гостиничный комплекс "Космос" - огромное хозяйство: рестораны,
администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но
очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить
размеренно и развиваться.
Каждое подразделение имеет свои обязанности:
-административно - хозяйственная служба контролирует состояние
номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье;
-служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и
химчистки, глажения белья гостей;
- центр информационных технологий - предоставление качественных
услуг и консультирование клиентов центра по работе;
-главный инженер занимается решением всех технических вопросов;
-служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж,
предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний,
разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания,
формирует имидж гостиницы;
- финансовая - экономическая служба осуществляет контроль и учет всех
производимых в гостинице финансовых операций.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кадровый состав в гостинице «Космос»
Общая численность персонала гостиницы «Космос» на последний
отчетный период 2013 г. составляет 1108 человека.
Структура персонала представлена на рисунке 1.
Рисунок 2. Структура персонала предприятия по возрасту
Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную
часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по
величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье
место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%).
Структура персонала по половому признаку представлена на рисунке 3
Рисунок 3. Структура персонала предприятия по половому признаку
По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы
«Космос» являются женщины. Однако административные должности в
основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного
предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд
работают мужчины.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Структура персонала по образованию представлена на рисунке 4.
Рисунок 4. Структура персонала предприятия по образованию
Из вышеприведенного рисунка видно, что основную массу сотрудников
составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к
они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по
приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование
имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17%
сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.
Структура персонала по
стажу работы в гостинице «Космос»
представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Структура персонала предприятия стажу работы на
предприятии
Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив
«зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет.
Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет,
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников
проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12%
персонала. Из данных показателей можно сделать вывод, что сотрудников
устраивает кадровая политика проводимая руководством отеля.
Ассортиментная политика
Для
успешной
деятельности
на
рынке
детально
разработана
ассортиментная политика.
Структура ассортимента предлагаемых услуг гостиницы «Космос».
Ассортиментная политика гостиницы «Космос» направлена на обеспечение
экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для
успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов.
К основным относятся услуги проживания 52% и питания 24%. Их суммарный
удельный вес составляет 76%. На дополнительные услуги приходится 24%.
Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг
представлен на Рисунке 7.
Рисунок 7. Структура услуг гостиницы ГК «Космос»
Анализ внешней среды
Непосредственное окружение гостиницы представлено составляющими
внешней маркетинговой среды, с которыми гостиничное предприятие
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
находится в непосредственном взаимодействии. Это потребители гостиничных
услуг, конкуренты, контактные аудитории.
Потребителями услуг гостиницы «Космос» являются российские и
иностранные граждане, приезжающие в Москву с различными
Таблица 2.
Распределение гостей по целям приезда
Цель приезда
Количество гостей в %
Деловая
70 %
Туристическая
12 %
Коммерческая
10 %
Служебная
5%
Культурно-
3%
познавательная
Распределение гостей по демографическому признаку (соотношение по
полу) следующее: 60% мужчин и 40% женщин. Большой разрыв обусловлен
тем, что основная масса гостей – деловые люди, среди которых преобладают
мужчины (Таблица 3)
Таблица 3
Распределение гостей по возрастному признаку в 2012г. (в %)
Возрастной
Процентное
диапазон
соотношение
0-12
1
12-18
8
18-25
27
25-35
38
35-45
14
45-60
9
60 и старше
3
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Как видно из таблицы 4, среди гостей преобладают люди среднего
возраста, а детей почти не бывает, несмотря на различные специальные
предложения для семейного проживания.
Для анализа гостей по странам прибытия приводится таблица 4.
Таблица 4.
Распределение гостей гостиницы «Космос» по странам прибытия за 2012г. (в
%)
Страна или регион
Процент гостей
Российская Федерация
40 %
СНГ
17%
Западная Европа
11%
Восточная Европа
6%
Северная Америка
8%
Южная Америка
1%
Азия
2%
Австралия и Океания
1%
Другие страны
14%
Как видно из Таблицы 4 , гостиницу посещает большое количество
российских граждан, однако превалируют гости из-за рубежа. Больше всего
гостей среди граждан СНГ и Западной Европы.
Гостиница «Космос» имеет свой круг потребителей. Исходя из моих
собственных наблюдений и по результатам всевозможных исследований и
анкетирований, проводимых в гостинице, являются группы туристов и таких
стран как Италия, Китай, Германия.
Прежде всего были выявлены основные целевые группы потребителей: группы
туристов
(55%),
бизнес-туристы
(25%),
корпоративные клиенты(15%),
индивидуалы(5%).
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Большой приток туристов в гостинице «Космос» создают именно
туристические группы. Именно из за туристических групп ассортиментная
политика заморожена.
Рисунок 9. Целевые группы потребителей
Анализ конкурентов
Основными конкурентами гостиницы «Космос» по вместимости является
гостиница «Ренессанс» и гостиницы «Измайлово Альфа», «Измайлово гаммаДельта», «Измайлово Вега».
На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
Анализ организационной структуры управления гостиницы «Космос»
показал, что организационная структура гостиницы является линейно –
функциональной.
Мало
эффективная
работа
служб,
объясняется
многократным
дублированием функций.
При анализе организации деятельности службы приема и размещения
было выявлено, что
служба состоит из неоправданно большого числа
сотрудников, было выявлено не эффективное использование рабочего времени
подносчиками багажа и швейцарами (в ночную смену). Отмечено двойное
подчинение как администратора бронирования и старшего администратора –
главному администратору и начальнику службы, так и телефониста, швейцара,
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подносчика багажа - администратору размещения и старшему администратору.
Двойное подчинение приводит к несогласованности руководителей в
постановке задач подчиненному.
Бронирование номеров осуществляется на должном высоком уровне, т. к.
отдел бронирования представлен в гостинице «Космос» компанией ВАО
«Интурист».
Анализ кадрового состава выявил, что основную часть персонала
составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине
группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по
возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%).
Большинство сотрудников (58%) службы приема и размещения женщины.
Однако, административные должности в основном занимаю женщины, что
напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа
предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины. Было
выявлено, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это
негативно сказывается на качестве работы, так как студенты, как правило,
обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится
на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это
в
основном административный персонал,
17%
сотрудники имеющие
среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.
Анализ структуры кадров по стажу работы показал, что коллектив
«зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников составил более 5 лет. Вторую по величине
группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой
текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет.
Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала.
Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания службы приема и
размещения
гостиницы
показал,
что
услуги в
гостинице «Космос»
предоставляются на, достаточно низком уровне, не эффективная система
мотивации, плохо организованное обучение персонала, структура кадрового
состава.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.2. Анализ технологии предоставления дополнительных услуг в
гостинице «Космос»
Гостиничный комплекс "КОСМОС" - один из самых крупных
гостиничных комплексов Москвы, где гармонично сочетаются современный
деловой стиль и традиции России.
Он находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного
вокзалов. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту
ленинградских архитекторов. Главный материал в оформлении гостиницы дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно,
сказочные птицы, деревянные полотенца.
Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в гостиничном
комплексе "Космос" должно быть комфортно. Круглосуточная служба
размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет
разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные
и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера
повышенной комфортности.
Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и
качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны
быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных
услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а
также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть
и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
К оплачиваемым дополнительным услугам гостиницы относятся:
- Бизнес-центр (факс, копирование, компьютер, доступ в Интернет) круглосуточно;
- услуги связи;
- система платного телевидения "Pay TV";
-предоставление
в
пользование
клиентам
компьютера,
видеооборудования, граммофона, микрофона и другого оборудование для
проведения заседаний и конференций;
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- организация встречи и проводов (в аэропортах, на вокзале и т.п.);
- предоставление авто услуг (аренда автомобиля с услугой водителя);
почтовые и телеграфные услуги (заказанная отправка и доставка)
- услуги переводчика и секретаря (по предварительному заказу)
массажный кабинет (8 видов массажа);
- парикмахерская (мужской и женский залы);
-косметический кабинет;
-мелкий ремонт одежды;
-услуги по питанию в номере (Room Servиce) - круглосуточно;
- служба организации мини-баров;
- предоставление раннего завтрака в номера всех типов;
- предоставление по требованию гостей дополнительно
теле и
видеоаппаратуры, караоке;
- предоставление дополнительно холодильников в номера;
- услуги визажиста;
- услуги флориста;
- депозитарий;
- "Чайный стол" в ресторане (26 сортов чая);
- ресторан "Космос" (обслуживание "а ля карт" с 7:00 до 23:00);
- залы ресторана для проведения приемов, банкетов, свадеб, фуршетов,
семинаров, конференций;
- бар "Европейский" (круглосуточно десерты и напитки);
- бар "Мюнхен" (с 11:00 до 23:00);
- ресторан "Panorama club" (с 13:00 до 23:00);
- оздоровительный бар «Оазис» (в Оздоровительном центре);
- химчистка;
- стирка и глажка белья (круглосуточно);
- выездное обслуживание питанием (банкеты, фуршеты и т.п.);
- парковка автотранспорта, охраняемая (круглосуточная)
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-
Музыкальное
сопровождение
банкетов,
фуршетов
и
других
праздничных мероприятий в ресторане (суббота-воскресенье).
К бесплатным услугам отеля относятся:
- завтрак в ресторане "Космос" "шведский стол" (более 70 наименований
блюд) - с 07:00 до 11:00;
- служба приема и обслуживания - круглосуточно;
- швейцар - круглосуточно;
- служба телефонных операторов - круглосуточно (побудка по просьбе);
- круглосуточная интегрированная система гостиничной охраны и
безопасности;
- закодированные ключи-карточки "VиngCard";
- услуги Оздоровительного центра с 7:30 до 12:00 (бассейн, сауна,
тренажерный зал);
- услуги носильщика багажа - круглосуточно;
- доставка в номер корреспонденции;
- "Welcome Cocktaиl" (приветственный бокал шампанского ежедневно в
холле гостиницы с 19:00 до 20:00);
- предоставление в номера предметов гостеприимства разового
пользования (одноразовые туалетное мыло, шампунь, гель и лосьон для тела,
соль для ванны, салфетки индивидуальные, чепец банный)
- предоставление в номера письменных принадлежностей (ручка
шариковая, бумага, конверт);
- предоставление в номера типа "малый полулюкс улучшенный",
"полулюкс улучшенный" и "люкс улучшенный" в день приезда фруктов и
цветов (в зависимости от сезона);
- предоставление минеральной воды в номера (1 бутылка на 1 пер. /
День);
- городская телефонная связь;
- спутниковое и кабельное телевидение; багажная комната;
- гардероб;
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- вызов неотложной медицинской помощи;
- вызов такси;
- бронирование билетов на различные виды транспорта;
- бронирование билетов в театры, музеи;
- заказ и доставка цветов в номера;
- заказ и доставка медикаментов в номера;
- предоставление в номер детской кровати; личные мини-сейфы (в
большинстве номеров);
- кондиционеры (в большинстве номеров);
- мини-бары (в большинстве номеров);
- служба бронирования;
- служба по работе с гостями;
- живая музыка каждый вечер в ресторане "Космос" и " Panorama club "
(рояль) возврат забытых вещей;
- ежедневная уборка номера и кровати;
- ежедневная смена белья и полотенец в номерах;
- музыкальное сопровождение банкетов, фуршетов и других праздничных
мероприятий в ресторане (понедельник - пятница)
- услуга "Night service" (приготовление номера и кровати гостей до сна и
шоколадная конфета)
- поздравления гостей отеля конфетами в холле отеля (на стойке службы
приема);
- информационный терминал в холле гостиницы.
Свадебный
комплимент
молодым
(специальное
предложение)
-
возможность провести брачную ночь в лучшем номере отеля по специальному
тарифу.
Спутниковое
телевидение,
выход
в
Интернет,
система
кондиционирования, сейф для ценных свадебных подарков, фен, мини-бар с
напитками. В стоимость номера входит завтрак, который подадут прямо в
номер, посещение оздоровительного центра с сауной, тренажерным залом и
голубым бассейном в течение всего дня. Организация свадебного банкета будет
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в руках непревзойденной команды ресторана класса "люкс", лучших поваров
России, получившие награды на многих российских и международных
кулинарных
фестивалях.
При
заказе
банкета действуют специальные
предложения на предоставление гостиничных услуг. Наиболее комфортно и
уютно молодой паре будет в таких номерах как:
- двухместный стандартный (133.60 евро в сутки 126.92 евро в сутки тариф выходного дня (пятница-понедельник);
- двухместный улучшенный (205.60 евро в сутки 195.32 евро в сутки тариф выходного дня (пятница-понедельник);
- малый полулюкс улучшенный (229.60 евро в сутки 218.12 евро в сутки тариф выходного дня (пятница-понедельник);
- люкс улучшенный (293.60 в сутки 278.92 евро в сутки - тариф
выходного дня (пятница-понедельник).
Для
хорошего
самочувствия
и
хорошего
настроения
работает
оздоровительный центр (бассейн, сауна, массажный кабинет, тренажерный зал,
фито-бар). Для постоянных гостей, проживающих в гостинице, пользование
сауной, тренажерным залом и бассейном с 7:30 до 12:00 учитывается в
стоимость проживания. В центре оборудовано 2 стандартные финские
сухопарый сауны с возможностью индивидуального установления температуры
(до 110 градусов по Цельсию). Сауны обшиты финской елью. В центре
предусмотрено 2 раздевалки (мужская и женская) с индивидуальными
шкафчиками, фенами, душевыми кабинами. Особого внимания заслуживает
бассейн. Бассейн на 20 куб. м в форме боба с "римскими" ступенями,
оборудованный системой джакузи, стримом (система, позволяющая плыть
против течения, получая нагрузки) и подсветкой.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 6
SWOT-анализ гостиницы «Космос».
Сильные стороны
- Хорошая репутация
-Устойчивые
Возможности
-Повышение деловой активности в
связи
с России
туроператорами, турагентствами и -Рынок гостиничных услуг Москвы
компаниями
находится на стадии роста
-Высокая квалификация менеджеров -Отсутствие единого лидера на рынке
высшего звена
-Расширение спектра услуг с целью
-Наличие необходимых финансовых удовлетворения
большего
ресурсов
потребностей клиентов
-Наличие постоянных клиентов
-Развитие
-Гибкая ценовая политика
информационных систем
числа
глобальных
-Достаточно низкая средняя цена -Совершенствование
номера в сутки
автоматизированных систем, в том
-Высокое качество услуг
числе
-Контроль качества
продуктов
Слабые стороны
гостиничных
компьютерных
Угрозы
- Возможное замедление темпов роста
- Среднее расширение ассортимента рынка,
вызванное
экономическим
услуг
кризисом
-Высокая текучесть кадров
-Временное снижение спроса
- Низкая среднегодовая загрузка
-Снижение
-Недостаточное внимание уделяется населения
стратегическому
платежеспособности
и
сокращение
маркетинговому корпоративных бюджетов компании
планированию
-Нестабильный валютный курс
- Низкое исследование рынка
-Появление на рынке новых мощных
конкурентов
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Исходя из проведенного SWOT-анализ, сильными сторонами гостиницы
«Космос» являются: хорошая репутация; устойчивые связи с туроператорами,
турагентствами и компаниями; высокая квалификация менеджеров высшего
звена; наличие необходимых финансовых ресурсов; наличие постоянных
клиентов; гибкая ценовая политика; достаточно низкая средняя цена номера в
сутки; высокое качество услуг и контроль качества. К слабыми сторонами
гостиницы «Космос» относятся: средние расширение ассортимента услуг;
высокая текучесть кадров; низкая среднегодовая загрузка; недостаточное
внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию; низкое
исследование рынка.
2.3. Рекомендации по совершенствованию технологии предоставления
дополнительных услуг в гостинице «Космос»
В ходе проведенного swot-анализа были сделаны следующие выводы:
К сильным сторонам гостиницы «Космос» относятся: хорошая репутация;
устойчивые связи с туроператорами, турагентствами и компаниями; широкая
сбытовая сеть; высокая квалификация менеджеров высшего звена; наличие
необходимых финансовых ресурсов; наличие постоянных клиентов; гибкая
ценовая политика; достаточно низкая средняя цена номера в сутки; высокое
качество услуг; контроль качества.
К слабым сторонам гостиницы «Космос» относятся: плохо развитая
реклама (наружная реклама и рекламные материалы, пресса,
TV, радио);
неудобное пользование интернет сайтом; отсутствие системы постоянной
тренинговой работы с персоналом; среднее расширение ассортимента услуг;
высокая текучесть кадров; низкая среднегодовая загрузка; недостаточное
внимание
уделяется
стратегическому
маркетинговому
планированию;
недостаточное исследование рынка.
При создании проекта городского отеля всегда учитывается возможность
увеличения его доходности за счет продажи дополнительных услуг на
внешнего клиента – горожан, соответственно, планируются инвестиции в
инфраструктуру и создание спектра услуг. При грамотном подходе доход,
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
который дает внешний клиент гостинице, может достигать 20-30% в общей
структуре доходов предприятия. В материале 2.3 мы рассмотрим, какие услуги
наиболее перспективны с точки зрения продвижения на город, как правильно
работать с этим сегментом и повышать свою конкурентоспособность на
городском рынке.
На основе сделанных выводов можем дать следующие рекомендации:
1.формировать ассортиментную политику с учетом потребностей
корпоративных клиентов и жителей города;
2.внедрить систему постоянных тренингов для контактного персонала;
3.совершенствовать дизайн web сайта-гостиницы «Космос»;
4.формировать и поддерживать корпоративную культуру.
1.Формирование ассортиментной политики.
Формирование ассортиментной политики позволит обеспечить получение
стабильного дохода от предоставления дополнительных услуг, которые не
востребованы туристскими группами, например:
-фитнесс центр;
-боулинг,бильярд;
-игровые автоматы;
-ночной клуб "Солярис";
-казино "Космос»;
- развлекательные программы в концертном зале.
Для увеличения прибыли от предоставления дополнительных услуг, мы
должны ориентироваться на граждан города. В связи с этим я предлагаю
разработать следующие мероприятия:
1.Оганизовать воскресные бранчи по субботам и воскресеньям.
Проведение акции в вечерние время- для компании более 5 человек по
фирменному коктейлю в подарок.
2. Организация тематических вечеринок по выходным. Для гостей,
пришедших
в
соответствующих
костюмах
предоставляются
разнообразные комплементы от гостиницы.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. В боулинге с четверга по пятницу с 18:00 проводить акцию- приведи
друга и получи 30 минут игры в боулинг в подарок.
4. Организовать детские утренники , для этого необходимы несколько
клоунов, которые могут предоставить развлекательную программу.
5.Для желающих отметить свой день рождение или день помолвки в
одном из шикарных ресторанов в гостинице «Космос», будет
действовать скидка на горячие и холодные закуски в размере 20% от
счета.
6.Для желающих попеть в караоке , в компании более 6 человек по
одной песни каждому гостю в подарок.
7.Проведение мастер классов по бальным танцам, танцу живота, йоге,
тайскому боксу в выходные дни.
8.Продажа
годовых
карт
в
фитнесс-клуб
со
специальными
предложениями, бонусами, например:
-при покупке годовой карты в фитнесс-клуб, в подарок 15 посещений
бассейна;
-при покупке карты выходного дня, 7 посещений сауны – бесплатно;
-при покупке полугодовой карты ,5% скидка на протеиновые коктейли.
Необходимо донести информацию о вышеперечисленных услугах,
предложениях, акциях до потенциального потребителя, в связи с этим я
предлагаю продвижение информации об услугах по кабельному телевидению в
вечернее время; создание электронных носителей с подробной информацией о
дополнительных услугах гостиницы; вывеска баннеров о действующих акциях
в ближайших районах города; раздача листовок у выхода из ближайших
станций метро, с предъявлением которых предоставляется скидка на посещение
тех или иных услуг; рассылки всевозможным компаниям и агенствам по почте,
смс рассылка.
Необходимо изменить режим работы отдела продаж, так как люди
возвращаются с работы только к 20-00 и до этого времени не имеют
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возможности
воспользоваться
дополнительными
услугами,
которыми
располагает гостиница «Космос».
При формировании ассортиментной политики рекомендуется исходить из
общих правил, предусматривающих одновременный выход на рынок со
следующими группами товаров и услуг:
-основные товары и услуги, приносящие основную прибыль и
находящиеся в стадии роста;
-поддерживающие товары и услуги, приносящие предприятию меньшую
прибыль, чем основные, но поступающие на рынок постоянно и поэтому
стабилизирующие выручку от продаж, находящиеся в стадии зрелости;
-стратегические товары и услуги, от которых предприятие ожидает
получение значительной прибыли в будущем, внедряемые на рынок;
-тактические товары и услуги, призванные стимулировать реализацию
основных товарных групп, находящиеся на стадии апробации.
К задачам ассортиментной политики относятся:
-удовлетворение запросов потребителей, для чего необходима глубокая
сегментация и дифференциация рынка, а также тесная связь с потребителями;
-оптимизация
финансовых
результатов
предприятия
за
счет
рационального сочетания его отраслей, а так же приобретаемых для продажи
товаров и услуг;
-сохранение авторитета постоянных покупателей и завоевание его новых
потенциальных покупателей путем совершенствования производственной
программы;
-соблюдение
принципа
гибкости,
благодаря
диверсификации
(расширению) сфер деятельности предприятия, включения в производственную
программу нетрадиционных для него отраслей (товаров и услуг),видов
деятельности;
-соблюдение
предполагающего
принципа
внутренней
расширение
производства
взаимосвязи(синергизм)
видов
товаров
и
,
услуг
предприятием, связанных между собой определенной технологией, единой
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
квалификации кадров , одинаковые системы сбыта и другой логической
зависимость.
Деятельность,
направленная
на
достижение
рациональности
ассортимента, образует управление ассортиментом. Основополагающими
элементами управления являются формирование ассортимента и установление
уровня
требований
по
показателям,
определяющим
рациональность
ассортимента.
Формирование
ассортимента
включает
в
себя
деятельность
по
составление набора товаров и услуг, позволяющего удовлетворить реальные
или прогнозируемые потребности. Формирование ассортимента базируется на
заранее выбранных целях и задачах конкурентной организации.
Ассортиментная политика предполагает:
-
установление
реальных
и
предполагаемых
потребностей
в
определенных товарах и услугах;
- определение основных показателей ассортимента и проведение анализа
его рациональности;
-
выявление источников
товарных ресурсов,
необходимых для
формирования рационального ассортимента;
- оценку материальных возможностей организации для выпуска,
распределения и/или реализация отдельных товаров и услуг;
- определение основных направлений формирование ассортимента.
Формируя ассортимент, необходимо учитывать следующие показатели:
-структура ассортимента – процентное соотношение планируемых
товарных групп к общему количеству товаров;
-широта ассортимента – общее количество товарных групп;
-полнота ассортимента – отношение реального количества товаров на
складе к спросу на них и прогнозируемому составу ассортиментных групп;
-устойчивость ассортимента – характеристика реального наличия товаров
соответствующей группы;
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Новизна ассортимента – дополнение существующего ассортиментного
ряда новыми позициями.
Основные направления в области формирования ассортимента могут
быть: сокращение, расширение, стабилизация, обновление ,совершенствование,
гармонизация .
Направление формирования
ассортимента
Сокращение
ассортимента
Совершенствование
ассортимента
Расширение
ассортимента
Гармонизация
ассортимента
Стабилизация
ассортимента
Обновление
ассортимента
Рисунок 10. Основные направления в области формирования
ассортимента
Указанные направления взаимосвязаны, в значительной мере дополняют
друг друга и определяются рядом факторов.
1. Сокращение ассортимента — количественные и качественные
изменения состояния набора товаров за счет уменьшения его широты и
полноты.
Причинами сокращения ассортимента могут быть падение спроса,
недостаточность предложений, убыточность или низкая прибыльность.
При производстве и/или реализации отдельных товаров. Например, в
последние годы наблюдается тенденция сокращения ассортимента за счет
дешевых продовольственных и непродовольственных товаров, невыгодных
изготовителю и продавцу, но необходимых потребителю.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Расширение ассортимента — количественные и качественные
изменения набора товаров за счет увеличения показателей широты, полноты и
новизны.
Причинами, способствующими расширению ассортимента, являются:
увеличение спроса и предложения, высокая рентабельность производства и/или
реализации
товаров.
Так,
современное
состояние
российского
Истребительского рынка характеризуется расширением ассортимента за счет
импортных товаров, а также товаров, изготовленных на основе зарубежных
технологий.
Расширение ассортимента наряду с увеличением товарной массы — одно
из важнейших условий насыщения рынка товарами. Вместе с тем направление
ассортиментной политики не исключает других направлений, которые
дополняют его, придавая новые аспекты. Расширение ассортимента может
происходить за счет его обновления при одновременном сокращении доли
товаров, не пользующихся спросом. Расширение ассортимента за счет
импортных товаров связано с сокращением ассортимента отечественных
товаров, а также со снижением их производства в целом,
3.
Стабилизация
ассортимента
-
состояние
набора
товаров,
характеризующееся высокой устойчивостью и низкой степенью обновления.
4. Обновление ассортимента - качественные и количественные изменения
состояния набора товаров, характеризующиеся увеличением показателя
новизны.
Основанием выбора этого направления могут быть: необходимость
удовлетворения новых, постоянно изменяющихся потребностей; стремление к
повышению конкурентоспособности; стремление изготовителей продавцов
стимулировать спрос, побуждая потребителей делать покупки новых товаров;
изменения моды; достижения научно-технического прогресса,
5. Совершенствование ассортимента — количественные и качественные
изменения состояния набора товаров для повышения его рациональности.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Это комплексное направление изменений ассортимента товаров может
включать в себя перечисленные выше в различных пропорциях с конечной
целью формирования рационального ассортимента. Целевой подход к
формированию
улучшенного
рационального
ассортимента
составляет
основную отличительную черту этого направления. При этом должны
учитываться научно обоснованные рациональные потребности, а также
требования общества: зашита природной среды, использование достижений
научно-технического прогресса для максимального повышения качества жизни.
Одним из путей совершенствования ассортимента может быть и его
обновление. Однако обновление не всегда связано с улучшением качества
товаров и наибольшим удовлетворением потребностей. (4,с.154)
6. Гармонизация ассортимента — количественные и качественные
изменения состояния набора товаров, отражающие степень близости реального
ассортимента к оптимальному или к лучшим зарубежным и отечественным
аналогам, наиболее полно соответствующие целям организации.
На российском потребительском рынке это направление формирования
ассортимента сравнительно новое и выражается в стремлении ряда организаций
формировать ассортимент по образцу известных зарубежных фирм. Оно также
характерно для крупных фирм, корпорации, акционерных обществ, имеющих
дочерние предприятия в разных регионах (страны, мира) или районах города.
Выбор того или иного направления требует знания факторов, влияющих
на формирования ассортимента. Различают общие и специфические факторы
формирования ассортимента.
Общими факторами ,влияющими на формирование ассортимента
являются спрос и рентабельность. Спрос- определяющий фактор формирования
ассортимента, в свою очередь он зависит от сегмента потребителей . Понятие
«сегментирование»
определяется
как
деятельность
по
классификации
потенциальных потребителей производимых и реализуемых предприятием
товаров и услуг в соответствие с качественными особенностями их спроса.
Главная цель сегментации - обеспечить адресность разрабатываемому,
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выпускаемому и реализуемому продукту. По средствам её реализуется
основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя.
Успешно
проведенная
сегментация
позволяет получить хорошие
коммерческие результаты. Это связанно с тем, что, как правило лишь
небольшая часть покупателе обеспечивает
получение
предприятием
наибольшей части его доходов. Данное явление часто описывают эффектом
Парето или правилом 80 / 20. (20% покупателей обеспечивают получение 80%
доходов)
Вторым
рентабельность
общим фактором формирования
в
производстве
и
реализации,
ассортимента является
которая
определяется
себестоимостью, издержками производства и обращения. К специфическим
факторам формирования ассортимента являются сырьевая и материальнотехническая база производства, достижения научно технического прогресса,
торгового ассортимента- производственные возможности изготовителей,
специализация (класс и тип) торговой организации, каналы распределения,
методы стимулирования сбыта и
формирования спроса, материально-
техническая база торговой организации.
При активном формировании
ассортимента продукта, весьма полезным может стать опыт маркетинговой
деятельности по исследованию жизненного цикла продукта.
Жизненный цикл товара — период времени, в течение которого товар
обращается на рынке, начиная от момента выхода его на рынок и заканчивая
его уходом с рынка. Одно из фундаментальных понятий концепции
современного маркетинга.
Рисунок 11. Жизненный цикл товара
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Графики, характеризующие изменение показателей в различные фазы
жизненного цикла. 1-Фаза выхода на рынок; 2-Рост; 3-Зрелость; 4-Упадок. А —
продажи; B — прибыль.
Согласно маркетинговой концепции любой товар проходит жизненный
цикл, то есть существует определённый период времени, когда он присутствует
на рынке. В типичном жизненном цикле товара выделяют четыре фазы, четыре
этапа:
Выведение товара на рынок. Первое появление товара на рынке.
Характерным является небольшой рост объёмов продаж и соответственно
прибыль минимальна или её вообще нет.
Рост. Период быстрого роста объёма продаж, если товар принят рынком и
спрос на него растёт. Прибыль также возрастает по мере увеличения объёма
продаж.
Зрелость. Объемы продаж значительны, но дальнейшего роста продаж не
наблюдается.
Прибыль
на данном этапе стабилизировалась, так как
дополнительных затрат для вывода товара на рынок не требуется.
Упадок, уход с рынка. Для данной фазы жизненного цикла товара
характерно значительное снижение объёмов продаж вплоть до полного падения
спроса на данный товар. Прибыль резко снижается до нуля.
В некоторых случаях отдельные фазы делятся еще на несколько этапов
для более подробной характеристики поведения товара и принятия решений,
связанных с деятельностью на данном этапе. Например, первую фазу
выведения товара на рынок можно разделить на два этапа: создание нового
товара и вывод его на рынок.
2.Уровень сервиса зависит от персонала, поэтому необходимо выделять
средства на его обучение, дифференцировать оплату труда мастеров, поощряя
тех, кто постоянно повышает свой профессиональный уровень.
3.Дизайн web-сайта – повысит эффективность продвижения гостиничных
услуг и привлечение новых потенциальных клиентов.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.Формирование корпоративной культуры – улучшит психологический
климат в коллективе за счет определения общего поведения и создания единых
ценностей.
Обоснование эффективности рекомендаций
1
2
3
Формирование
ассортиментной
политики
Жителям города; - продвижение информации об
корпоративным услугах
по
кабельному
клиентам
телевидению вечернее время;
-создание
электронных
носителей
с
подробной
информацией
о
дополнительных
услугах
гостиницы;
- скидки для ближайших
жителей гостиницы;
проведение
детских
праздников;
спецпредложения
для
желающих
отметить
день
рождение
в
одном
из
ресторанов
гостиницы
«Космос»;
-проведение
воскресных
бранчей;
-продажа годовых карт в
фитнесс-клуб со специальными
предложениями, бонусами;
Внедрение системы Персоналу
Уровень сервиса зависит от
постоянных
гостиницы
персонала,
поэтому
тренингов
необходимо выделять средства
на
его
обучение,
дифференцировать оплату труда мастеров, поощряя тех, кто
постоянно повышает свой
профессиональный уровень.
Совершенствование Потребителям
Повысит
эффективность
дизайна web сайта
продвижения
гостиничных
гостиницы
услуг и привлечение новых
«Космос»
потенциальных клиентов.
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4
Формирование
поддержание
корпоративной
культуры
и Персоналу
гостиницы
Улучшит
психологический
климат в коллективе за счет
определения общего поведения
и создания единых ценностей.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
В данной работе была рассмотрена тема организации дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе.
Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что
предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить
максимальное количество дополнительных услуг.
Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг
свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные
услуги – это «лицо» средства размещения.
Учитывая
специфику
деятельности
(туристско-экскурсионное
обслуживание) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание
репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество
обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников
всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны
администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции гостиничного предприятия, если
гостиницы хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные
неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий
переход
к рыночной экономике,
поиск лучших
управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг
заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа
качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью бакалаврской работы
является: рассмотрение теоретических
основ организации и технологии предоставления дополнительных услуг на
гостиничном предприятии, анализ организации и технологии предоставления
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дополнительных услуг в гостинице «Космос» и разработка рекомендаций по их
совершенствованию.
В первой главе «Особенности технологии и организации предоставления
дополнительных услуг в гостинице» рассмотрены темы: роль дополнительных
услуг в деятельности гостиницы; технология предоставления дополнительных
услуг.
Во второй главе «Анализ предоставления дополнительных услуг в
гостинице «Космос» приведены общие сведения о гостинице, проведен анализ
технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Космос»,
разработаны рекомендации по совершенствованию организации и технологии
дополнительных услуг в гостинице «Космос».
В ходе написания дипломной работы были решины следующие задачи:
-рассмотрение особенности организации и технологии предоставления
дополнительных услуг в гостинице;
-проведен анализ технологии предоставления дополнительных услуг и
организации обслуживания в гостинице «Космос»;
-разработаны рекомендации по совершенствованию дополнительных
услуг.
Приведенные в бакалаврской работе результаты и рекомендации по
анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее
практическую ценность.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Приказ Министерства культуры РФ от 03.12.2012 №1488 «Об утверждении
порядка
классификации
объектов
туристкой
индустрии,
включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями».
2.ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
3.Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента.
- М.: РМАТ, 2008. - 283 с.
4. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2008. - №71.- с.231
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация,
обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2009. - 374 с.
управление,
6.Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2008. - 176 с.
7.Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и
туркомплексов.г.Москва 2010. – 172 с.
8.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом
"Черда", 2010. - 192с.
9.Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика,
2008. - 192с.
10.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - КОСМОС-на-Дону: Феникс,
2009. - 412 с.
11.Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2008. – 221
12.Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. - Р-нД.,2009 г - с.123.
13.Гостиничное и ресторанное дело,
документов.Ростов-на-Дону, 2011. - 137 с.
туризм.
Сборник нормативных
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф.
Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во
"ЭКМОС", 2008. - 352
15.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.:
Нолидж, 2010. - 312с.
16.Герчикова И.Н. Маркетинг: организационная технология. - М.: МГИМО,
2007.- с.234.
17. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.
- М.: "Ось - 89", 2008. - 252с.
18.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.:
Финансы и статистика, 2011. - 368с.
19.Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский
спорт, 2008. - 325 с.
20.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. –г.М.:
Финансы и статистика, 2011. - 256с.
21.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2011. - 432с.
22.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:
ООО "Новое знание", 2009. - 310с.
23. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и
статистика, 2008. - 308с.
24. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: финансы и статистика, 2010. 320с.
25.Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.
26.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. 787с.
27.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление
гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265с.
28.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия",
2008. - 208 с.
29.Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и
услуг. - М.: Юрайт-М, 2009. - 224 с.
30.Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов
обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
вузов,
31.Никольская Е.Ю. Стратегии развития гостиничного комплекса (на примере
г. Москвы), М.: МГИИТ, 2010.
32.Основы управления в индустрии гостеприимства. –г.М.: Аспект Пресс, 2009.
- 271 с.
33.Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2008. - 208 с.
34.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах М., Альфа-М, 2008 г - с.260.
35.Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. М:Финансы и статистика, 2008. - 192 с.
36.Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в
общественном питании. - М.: Эксмо, 2009. - с.134.
37.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство /-г.М.: ЭКМОС, 2010. 317 с.
38.Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы.г.М.2009–с.135
39.Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.
40.Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2008. - 368с.
41. Федеральный закон «О техническом регулировании» №184 – ФЗ от 27
декабря 2002 года.
42.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного
хозяйства. — М: Финансы и статистика, 2009. — 176 с.
43. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: 2010 - с.216.
44. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства-г.М., РДЛ, 2009. - с.136.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
45.www.hotelcosmos.ru-официальный сацт «Космос» », режим доступа:
свободный. – Яз. рус.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рисунок 1. Процентная загрузка гостиницы ОАО «Космос» по месяцам.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 2. Средняя цена за номер по месяцам.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Рисунок 3. Рекламный бюджет гостиницы «Космос» в процентах.
78
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
62
Размер файла
788 Кб
Теги
499
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа