close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

129

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ
ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Зав. кафедрой «Гостиничное дело»
_________(к.п.н., доцент Ковалева Н.И.)
Ф.И.О.
«____»____________________2014г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (БАКАЛАВРСКАЯ)
РАБОТА
Тема: «Технология организации дополнительных услуг в гостинице»
направление подготовки 101100.62
«Гостиничное дело»
профиль «Гостиничная деятельность»
студентка 3 курса, группы 333 ГС
факультета заочного обучения
Мочалова Мария Владиславовна
(Ф.И.О. полностью)
(подпись)
«____»_____________________2014г.
Научный руководитель:
Арифуллин Марат Венерович
(Ф.И.О. полностью)
(ученая степень, ученое звание руководителя)
_________________________________________________
(подпись)
«____»_____________________2014г.
Москва 2014 г.
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
Введение
……………………………………………………………………..3
Глава I. Теоретические вопросы организации предоставления услуг в
гостинице ……………………………………………………………………….6
1.1 Общая характеристика сферы услуг ………………………………….........6
1.2 Общая характеристика гостиничных услуг ………………………...........16
1.3 Общая характеристика дополнительных услуг в гостинице ……………25
Глава
II.
Предложение
об
организации
по
совершенствованию
дополнительных услуг в гостинице ……………………………………….….36
2.1 Краткая экономическая характеристика гостиничного предприятия
«Артурс Village&SPA» в Дмитровском района ……………………………..36
2.2 Перечень услуг, предоставляемых в гостинице «Артурс Village&SPA».
Анализ текущей организации предоставления дополнительных услуг ……50
2.3 Предложение по совершенствованию организации предоставления
дополнительных услуг в гостинице " Артурс Village&SPA " в Дмитровском
районе …………………………………………………………………….…….64
Заключение ………………………………………………………………..…....71
Список использованной литературы …………………………………………76
Приложение …………………………………………………………………….80
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Сегодня сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся
отраслей экономики. Более 40% размещенных в мире прямых зарубежных
инвестиций, входит в сферу услуг: в торговлю, банковские услуги,
страхование и другие. Также перспективными направлениями называют
образование, досуговые услуги и туризм.
По оценкам экспертов, в индустриально развитых странах доля услуг
в валовом национальном продукте составляет 70%, а количество
работников, занятых в сфере услуг достигает 75%. Отсюда следует, что
увеличение числа свободных рабочих мест будет восполняться именно за
счет индустрии услуг.
В развитых странах гостиницы осуществляют важную функцию,
предлагая гостям возможности для организации конференций, форумов и
деловых встреч, а также для развлечений и отдыха. Это объясняет
необходимость наличия гостиниц для общества и экономики, равноценно
транспорту, средствам коммуникации и системе распределения товаров и
услуг. Гостиницы вносят значительный вклад в общий объем производства
товаров и услуг, который образует материальное благосостояние страны и
общества в целом.
В наше время сфера оказания гостиничных услуг представляет собой
развитую отрасль, которая обслуживает большое число потребителей ее
продукта.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям
не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг
транспорта,
связи,
развлечений,
экскурсионное
обслуживание,
медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически
гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства
выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают
потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продвижении которого принимают участие все секторы и элементы
индустрии туризма и гостеприимства.
Дополнительные
продукты
гостиниц
позволяют
получать
дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного
продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктовконкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных
услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение
дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию
больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит
своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией
человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система
дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению
гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением
времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и
разносторонность
в
перечне
предоставляемых
дополнительных
гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать
победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система
дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса
требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная
организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг
обуславливает возможность расширения перечня предложений для
клиентов
гостиницы
и
привлечения
дополнительных
категорий
потребителей.
Актуальность данного исследования определялась тем, что в
настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг,
забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными
для потребителей. Так же хотелось бы отметить, что в рыночных условиях,
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
широкая номенклатура услуг является конкурентным преимуществом. Тема
«Технология
организации
дополнительных
услуг
в
гостинице»
–
предприятие
недостаточно изучена.
Объект
исследования
гостиничное
«Артурс
Village&SPA» в Московском регионе, предмет исследования - особенности
организации дополнительных услуг в отеле «Артурс Village&SPA» в
Дмитровском районе.
Цель бакалаврской работы – рассмотреть особенности организации
предоставления дополнительных услуг в гостинице на примере отеля
«Артурс Village&SPA» в Дмитровском районе.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе поставлены
следующие задачи:
1. раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;
2. исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;
3.
разработать
предложения
по
совершенствованию системы
дополнительных услуг в гостинице.
При написании работы были использованы методы исследования,
такие как сравнение, наблюдение и анализ.
Бакалаврская работа состоит из следующих разделов: введение,
теоретическая
часть, практическая
часть,
заключение,
список
использованной литературы, приложения.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава I. Теоретические вопросы организации предоставления услуг в
гостинице
1.1 Общая характеристика сферы услуг
Понятие «услуга» включает в себя комплекс многообразных видов
экономической деятельности человека. В западной научной литературе
существует множество определений.
Ф. Котлер 1 отмечал: «Услуга - это любое мероприятие или выгода,
которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в
основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство
услуг может быть, а может не быть связано с товаром в его материальном
виде».
В
«Экономической
энциклопедии» 2
услуга
определяется
как
«специфический продукт труда, который не приобретает внешние формы и
потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта,
заключается в полезном эффекте живого труда».
В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги
населению. Термины и определения» в июле 1994 года. В соответствии с
этим документом, «Услуга» определяется как результат непосредственного
взаимодействия
исполнителя
и потребителя, а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Таким образом, из ряда приведенных выше определений, можно
выделить
обобщенное понятие. Услуги — неотъемлемый элемент
общественного продукта, причем этот вид деятельности создает полезный
результат, не имеющий вещественной формы, но удовлетворяющий
определенную потребность человека.
Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и
социально-культурные.
1
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Ф.Котлер  3-е европ. изд.  М .:ИНФРА-М , 2010.
2
Румянцев А.М . Экономическая Энциклопедия, - М .: Петрополис, 2009.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Материальная услуга - это услуга, удовлетворяющая материальнобытовые потребности потребителя услуг, она обеспечивает сохранение,
восстановление и изменение потребительских свойств изделий, а также
изготовление новых изделий по заказам граждан и создание условий для
потребления. К материальным услугам относятся: услуги транспорта,
жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, бытовые
услуги, связанные с изготовлением изделий и их ремонтом, и другие.
Социально-культурная услуга - это услуга, удовлетворяющая
духовные, интеллектуальные потребности и поддерживающая нормальную
жизнедеятельность потребителя. Эта услуга обеспечивает поддержание и
восстановление здоровья, повышение профессионального потенциала,
физическое и духовное развитие личности. К социально-культурным
услугам относятся: услуги туризма, культуры и образования и медицинские
услуги3.
Все услуги обладают пятью характеристиками: неосязаемость,
неотделимость, непостоянство, невозможность хранения и отсутствие
владения. Далее рассмотрю их подробно 4:
1.
Неосязаемость:
услуги
неосязаемы,
их
нельзя
увидеть,
почувствовать, услышать, попробовать или ощутить их запах до тех пор,
пока они не будут приобретены.
2.
Неотделимость:
услуги
обычно
предоставляются
и
используются одновременно. Это обусловлено тем, что клиент является
участником процесса обслуживания, отсюда, взаимодействие потребителя и
продавца услуги — отличительная характеристика услуги как товара.
3.
Непостоянство: качество однотипных услуг различается в
зависимости от исполнителя, а также места и времени их исполнения.
3
Николайчук В. М аркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В.Николайчук. - СПб.: Питер, 2009.
4
Алексунин В.А. М аркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.
 2-е изд. М .: Дашков и Ко, 2009.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг,
прежде чем выберут одного из них.
4.
Несохраняемость: услуги несохраняемы, что составляет
сложность при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги.
Так, транспортным предприятиям приходится закупать и содержать
большое
количество
транспортных
единиц,
используемых
преимущественно в часы пик.
5. Отсутствие владения: в отличие от физических товаров, услуги не
являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней
доступ на протяжении ограниченного промежутка времени.
Информацию о характеристиках такого понятия, как «услуга», можно
представить в таблице:
Таблица 1
Основные характеристики услуг (Составлена автором на основании
информации, полученной из источника [9])
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Также важной особенностью сферы услуг является высокая степень
лояльности и привязанности клиента к знакомым ему, предоставляющим
услугу компаниям. Причиной этого может служить личный контакт и
взаимодействие исполнителя и покупателя услуги.
Если качество
оказанной услуги удовлетворило потребителя, то в последующем он
выберет знакомого ему исполнителя. Эта особенность называется
«инерцией» и является главным фактором в осуществлении повторяемости
контактов.
Исходя из этого, для компаний, задействованных в сфере услуг, очень
важно знать и учитывать в своей деятельности специфику продажи услуг за
счет маркетинга.
Классификации
услуг.
Существует
несколько
подходов
к
классификации услуг. Первые попытки подробной классификации услуг в
маркетинге были приведены учеными Э.Стентоном и Э.Джадда5 в 1964
году.
Э.Стентон распределяет услуги по коммерческому признаку на 10
групп:
1. Услуги по предоставлению жилья.
2. Обслуживание семей (ремонт дома, уборка помещений и другие).
3. Развлечения и отдых.
4. Санитарно-гигиеническое обслуживание.
5. Медицинские услуги и услуги здравоохранения.
6. Частное образование.
7. Профессиональные
услуги
(юридические,
бухгалтерские,
и
другие).
8. Финансовые и страховые и услуги.
9. Транспортные услуги.
5
Глудкин О.П., Горбунов Н.М ., Гуров А.И., Зорин Ю.В.-Под ред. О.П. Глудкина . Всеобщее управление качеством:
Учебник для вузов— М .: Радио и связь, 2011.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. Коммуникационные услуги.
Классификация Э.Джадда определяет три основные группы:
1. Услуги, которыми клиент владеет и использует, но не на правах
собственника, связанные с физическими товарами;
2. Услуги, являющиеся собственностью клиента, связанные с
физическими товарами;
3. Услуги, не связанные с физическими товарами.
Э.Джадда выдвинул идею о связи услуг с физическими товарами,
которая сегодня служит прообразом для целого ряда показателей,
применяющихся в различных маркетинговых классификациях.
Еще одним примером является классификация Д.Томаса6, основанная
на разделении предоставляемых услуг, исполняемых трудом человека и
использованием оборудования, была предложена в 1978 году. Она состоит
из двух групп услуг:
1. Услуги, связанные с использованием человеческого труда:
 услуги профессиональных работников,
 услуги, выполняемые квалифицированными работниками,
 услуги, выполняемые неквалифицированными работниками.
2. Услуги, связанные с использованием техники:
 автоматизированные услуги,
 услуги, выполняемые с помощью квалифицированных операторов,
 услуги,
выполняемые
с
помощью
неквалифицированных
операторов.
В 1991 году Ф. Котлер 7 предложил идентифицировать среди всех
рыночных продуктов четыре группы, на основе анализа содержания в них
сервисного компонента:
6
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М .: Дашков и Ко, 2009.
7
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Ф.Котлер  3-е европ. изд.  М .:ИНФРА-М , 2010.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Чистый осязаемый товар, где осязаемым товаром является
1.
материальный предмет. Например,
стол, стул, утюг. В данном случае,
продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.
Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг, где
2.
предложение состоит из осязаемого товара и нескольких сопутствующих
услуг, с целью сделать его более привлекательным в глазах покупателя.
Например, компания по производству электронной техники, продает свой
товар с гарантийными обязательствами по ремонту.
Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами
3.
и услугами, где основная часть предложения состоит из услуги с
некоторыми дополнительными услугами или поддерживающими товарами.
Например, туристы приобретают право на услуги по проживанию. Они
прибывают в гостиницу, не имея на руках ничего осязаемого. Однако при
этом, проживание в гостинице включает такие осязаемые продукты, как
питание и напитки, развлечения, бесплатную прессу и другие возможные
услуги.
Чистая услуга, где предложение состоит в основном из услуги.
4.
Примером чистой услуги может быть косметология и любая терапия.
Специалист предоставляет услугу, где осязаемым товаром является его
кабинет.
Ф.
Котлер отмечает также, что услуги различаются от их
направленности.
Они
могут
быть
направлены
на удовлетворение
персональных нужд или нужд предприятия. Специалист берет разную плату
за услугу в зависимости от того, является ли его пациентом частное лицо
или юридическое.
Также производители услуг различаются по своим целям, и могут
быть
ориентированы
на
получение
прибыли
и
некоммерческую
деятельность, а также по характеру собственности — государственной или
частной.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Согласно классификации, принятой в нашей стране, услуги делятся на
четыре группы по их функциональному назначению8:
1.
ремонт и восстановление потребительных стоимостей;
2.
изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;
3.
услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;
4.
информационные услуги.
Также выделяют 12 основных групп услуг:
1.
розничная торговля;
2.
жилищное и коммунальное обслуживание;
3.
общее образование и воспитание;
4.
медицинское обслуживание;
5.
общественное питание;
6.
бытовое обслуживание;
7.
социальное обеспечение и обслуживание;
8.
обслуживание культурных потребностей;
9.
рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
10.
кредитно-страховое обслуживание;
11.
охрана имущества и прав граждан;
12.
услуги связи и пассажирского транспорта.
Продажа услуг. Сегодня услуги, как и товары, становятся все более
похожими друг на друга. Объяснением предпочтений конкретного выбора
клиента служит разница в качестве услуг, которое зависит от персонала
предприятия и множества других составляющих, соотносящихся с
ожиданиями и представлениями потребителя. Именно такие конкурентные
особенности необходимо правильно выявлять, поддерживать и развивать.
Для услуг как товара требуется эффективный маркетинг, от результатов
которого во многом зависит качество оказываемых услуг.
Для услуг как товара характерны следующие признаки:
8
ГОСТ Р50646- 2010. Услуги населению. Термины и определения.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Услуги относятся к товарам категории «испытываемые»,
поскольку качественные характеристики выявляются лишь после их
покупки.

Нематериальный характер услуги затрудняет оценку их цены и
качества.

Услуги
нельзя
хранить
и складировать.
Они
требуют
присутствия потребителя и предлагаются в конкретном месте, на
конкретное время, выбранное потребителем этой услуги.

Услуги являются уникальным товаром, качество которых во
многом зависит от людей, их оказывающих.

При организации продаж услуг необходимо определить главные
потребительские критерии качества услуги, после чего приступать к ее
оказанию.
Составляющие качества услуги можно описать следующим образом:

Надежность: необходимо проявлять стабильность и лояльность
при оказании услуг потребителю, предоставлять корректные и прозрачные
расчеты, выполнять обещания и сроки выполнения услуги.

Реакция на запросы потребителя: необходимо быстрого
реагировать на комментарии потребителя, вдаваться в специфичные
проблемы, моментально отвечать на вопросы, быстро договариваться о
встречах, и при необходимости оперативно исправлять возникшие ошибки.

Профессиональная
компетентность
продавца: специалисту
необходимо обладать конкретными профессиональными знаниями, чтобы
оказывать услуги.

Вежливость
и
гостеприимство:
необходимо
соблюдать
вежливое, уважительное и дружелюбное общение с потребителем.

Доступность: необходимо говорить с потребителем на понятном
языке, с конкретными фактами и примерами. Важно давать потребителю
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ощущение, что продавец берет на себя его проблемы и прилагает усилия
для их решения.

Доверие: необходимо быть честным с потребителем.

Безопасность: необходимо максимально оградить потребителя
от опасности и риска и развеять соответствующие сомнения, соблюдать
конфиденциальный характер оказания услуг и общения с потребителями.
Понимание критериев оценки качества – важнейший ключевой
момент в организации обслуживания потребителей и установления контакта
с ними. Знание и принятие во внимание представлений клиентов о
предоставляемых им услугах –
определяющий параметр
качества
оказываемых услуг.
В распоряжении маркетинга услуг есть определенные инструменты:

коммуникационная политика,

товарная политика,

дистрибьюторская и ценовая политика,

кадровая политика, так как сотрудник предприятия — это часть
услуги.
От правильной комбинации и использования этих инструментов
зависит успех продаж услуг.
Потребитель часто ассоциирует услуги с предприятием, которое их
осуществляет. Именно поэтому имидж фирмы является основным
критерием успеха. Продавцам услуг важно соответствовать запросам своей
целевой группы за счет разнообразия и индивидуальности товара. И для
того, чтобы добиться этой цели, необходимо постоянно модернизировать
комплекс предоставляемых услуг.
Марка, под которой продаются услуги, должна быть зарегистрирована
в патентном бюро и служить отличием от похожих предложений услуг на
рынке и подтверждать их оригинальное происхождение. Марка услуг,
должна выполнять следующие функции:
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

идентификация предприятия, оказывающего услугу,

отличие от конкурентов,

выработка предпочтений потребителя,

построение корпоративного единства предприятия.
Также крайне важную роль в сфере продажи услуг при построении
маркетинговой
стратегии
играет
рекламная
деятельность,
которая
затруднена тем, что услугу нельзя ни увидеть, ни взять в руки. Именно
реклама преследует цель сделать нематериальную услугу видимой,
способствовать выработке положительного имиджа фирмы и разрушить все
сомнения потребителя.
Главная задача рекламы услуг — создание стимула для ее покупки.
Услуга к потребителю проходит через дистрибьюторскую политику.
Здесь используется как прямой, так и косвенный сбыт.
Прямой сбыт - более распространенный способ, при котором услуга
оказывается непосредственно продавцом потребителю.
Косвенное дистрибьюторство предполагает передачу обязательства
для последующего оказания услуг, например сервисного обслуживания или
продажу страхового полиса. Здесь предприятие, осуществляющее продажу
услуги, передает ее исполнение другой фирме. Нетранспортабельные услуги
требуют
нахождение предприятия в непосредственной близости к
потребителю. Это создает необходимость плотной дистрибьюторской сети.
Ценовая политика товара «услуги» имеет особенную специфику, в
которой понятие «цена», как правило, не применяется. Здесь зачастую
используются понятия «тариф» или «комиссионные». Для определенного
вида услуг, таких как, телекоммуникации, косметология, транспортные
перевозки, цены легко соизмеримы. Для других, таких как банковские
услуги и страхование, они менее прозрачны. Чтобы избежать прямого
сравнения
с
конкурентами,
предприятия
применяют
инструменты
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«затуманивания» цены, как предложение пакетов услуг, включающих в себя
несколько их видов.
Успешно организовать продажи такого особенного товара как
«услуги», требует от предпринимателя знания особенностей этого продукта
и критериев, по которым потребитель оценивает их качество. Эффективную
маркетинговую стратегию можно построить, комбинируя все инструменты
маркетинга, где кадровой политике принадлежит ведущая роль.
1.2 Общая характеристика гостиничных услуг
Гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на
коммерческой основе и предлагающее на продажу свои удобства и
основные важнейшие в равной степени услуги размещения и питания, а
также
вспомогательных
услуг
людям,
находящимся
вне
дома,
индивидуально или в различных сочетаниях9.
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р51185–2008
“Туристские
услуги.
Средства
размещения.
Общие
требования”,
применяются следующие термины и определения:

Средства
размещения
туристов
–
любой
объект,
предназначенный для временного проживания туристов: гостиница,
турбаза, кемпинг и другие.

Турист – гражданин, посещающий место или страну временного
пребывания
в
оздоровительных,
познавательных,
профессионально-
деловых, спортивных, религиозных и иных целях, без занятия оплачиваемой
деятельностью, в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или
осуществляющий не менее одной ночёвки.
9
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Балашова Е.А.- М .: ООО "Вершина", 2008.-
176с.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Исполнитель услуги средств размещения – организация или
индивидуальный
предприниматель,
оказывающие
услуги
средств
размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по
размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных
(лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других
услуг).
Согласно
«Правилам
предоставления
гостиничных
услуг»,
утверждённым №669 приказом от 15 июня 1994 г. (редакция от 6 октября
2010 года), основное содержание гостиничных услуг сводится к
проживанию и питанию потребителя в гостинице. Наряду с этим
потребитель вправе рассчитывать на ряд дополнительных услуг, которые
сопутствуют проживанию в гостинице.
Следовательно, можно сделать вывод, что сущностью гостиничной
услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении и
питании, а также в сопутствующих проживанию дополнительных услугах.
Предоставление гостиничных услуг на территории нашей страны
регламентируют следующие документы:

Гражданский кодекс РФ,

Постановление правительства РФ «Об утверждении правил
предоставления гостиничных услуг»,

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в

Федеральный закон «О защите прав потребителей»,

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ,

Правила сертификации работ и услуг в РФ,

ГОСТ
РФ»,
Р
51185-2008
«Туристические
услуги.
Средства
размещения. Общие требования».
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Гостиничная услуга определяется особенностями и технологиями
обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной
услуги включает в себя: встречу гостя и его регистрацию; оформление
выезда и отъезда из гостиницы; оформление документов и размещение;
обслуживание в номере; предоставление услуг питания; удовлетворение
досуговых
запросов;
транспортное
обслуживание;
спортивное
и
оздоровительное обслуживание.
Процессы
осуществления
и потребления гостиничной услуги
проходят одновременно с въездом гостя в гостиницу до момента его
полного выселения, на протяжении всего периода. Гость контактирует с
обслуживающим персоналом у стойки регистрации, в номере и в ресторане,
поэтому гостиничное предприятие должно обеспечивать максимально
приветливое и дружелюбное общение персонала с клиентом. При этом,
гость должен следовать принятым нормам поведения в гостинице и
соблюдать правила проживания. Таким образом, гостиничная услуга - это
организованное взаимодействие персонала гостиницы
и ее гостя,
непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.
Это продукт, существующий только в течение пребывания гостя, во время
которого ведется постоянный взаимный диалог между гостиницей и гостем.
Гостиничная услуга обладает рядом особенностей, характерных
только для нее и отличающих ее от других услуг, к которым относятся:
1) Неодновременность процессов осуществления и потребления
гостиничных услуг. Отдельные гостиничные услуги здесь не предполагают
присутствие клиента. Обслуживанию здесь предшествует выполнение
подготовительных услуг, предназначенных для удовлетворения возникшего
спроса в определенный момент. Так, например, неодновременность
относится к услугам питания: приготовление блюд проходит, в основном, в
другом месте и другое время, отличающееся от процессов сервировки и
разноса блюд, осуществляющихся частично в присутствии клиента.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) Ограниченная возможность хранения. Гостиничные услуги не
могут использоваться и сохраняться для дальнейшей продажи. Так, если за
сутки гостиничный номер не был продан, то продать его за эти сутки
повторно невозможно.
3) Срочный характер гостиничных услуг. Специфика предприятий,
осуществляющих гостиничные услуги, состоит в быстром решении
проблем, касающиеся обслуживания.
4) Широкое участие персонала в производственном процессе является
важной особенностью гостиничных услуг, которая отличает их от услуг
промышленности, где в основном, используются машины и автоматы.
Здесь, наличие высокого человеческого фактора оказывает большое влияние
на изменчивость качества услуг, представляющих одну из важнейших
проблем в сфере организации гостиничных услуг. В качестве решения
данной
проблемы
в
гостиничных
предприятиях
разрабатывают
корпоративные стандарты обслуживания — комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать
установленный уровень качества всех производимых действий. Стандарт
определяет критерии, оценивающие
уровень обслуживания клиентов и
деятельность персонала разных служб гостиничного предприятия. К таким,
в большинстве случаев, относят:

время ответа на звонок (от 15 до 30 секунд),

время оформления размещения гостя (от 5 до 15 минут),

время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги ( багаж
доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения, чистка вещей
проживающих должна укладываться в сутки и так далее),

внешний вид персонала и наличие униформы,

знание иностранных языков персоналом обслуживания и так
далее,
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5) Сезонный характер спроса на гостиничные услуги, характерный
колебанию спроса в зависимости от времени года, а также дней недели,
влияющих на загрузку гостиниц.
6)
Взаимозависимость
гостиничных
услуг
и
цели
поездки,
характеризующаяся тем, что посещение определенного места основывается
не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а
осуществляется по другим признакам: возможность заняться спортом,
развлечься, осуществить оздоровительные процедуры или посетить бизнес –
форум.
Таким образом, сначала подбирается определенное место
посещения, после которого происходит выбор подходящего гостиничного
комплекса.
Общая характеристика основных гостиничных услуг. К основным
гостиничным услугам относятся услуга размещения и услуга питания,
которые имеют комплексный характер.
Услуга размещения заключается в предоставлении в пользование
гостиничных номеров, выполняемых персоналом гостиницы.
Существуют
общие
классификационные
признаки
средств
размещения:
1. Уровень комфорта – это комплекс составляющих его критериев:

состояние номеров: их площадь, количество одноместных и
многокомнатных, апартаментов и наличие в них коммунальных удобств,

состояние инвентаря,
мебели и санитарно-гигиенических
предметов,

наличие и состояние мест для питания,

состояние здания, подъездных дорог, парковки и территории,

информационное и техническое оснащение,

предоставление дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда - количество мест, предлагаемых
клиентам одновременно:
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

малые - вмещают до 100-150 мест,

средние – вмещают 150- 400 мест,

большие – вмещают до 400 мест.
3.
Функциональное назначение – критерий, разделяющийся на две
большие группы:

транзитные гостиницы,

целевые гостиницы.
Схематично, эти данные изображены на рисунке 1:
Рис. 1. Классификация гостиниц по назначению (Составлен автором на
основании информации, полученной из источника [10])
Транзитные гостиницы осуществляют размещение туристов, в
основном, на кратковременные остановки и располагаются, в основном,
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вблизи магистралей и дорог, уровень комфорта в них зачастую
ограничен.
Целевые гостиницы
подразделяются в
зависимости от цели
путешествия:

делового назначения - размещение лиц, пребывающих в
командировках,

курортные/ для отдыха - предоставление размещения, питания и
дополнительных
услуг
туристам,
пребывающим
на
отдыхе
или
занимающихся восстановлением здоровья.

Месторасположение
–
критерий,
характеризующий
расположение гостиницы. Например, прибрежная зона,
центр города,
горы.
Здесь также выделяют классификацию типа номеров и вида из окон
номеров.

Продолжительность
деятельности
–
критерий,
классифицирующий гостиницы по периодичности работы: работает
круглогодично, или же, два или один сезон в году.
Наличие питания:

система «все включено» - размещение и 3-4 разовое питание с
наличием алкогольных напитков,

полный пансион - размещение и 3 разовое питание,

полупансион - размещение и 2 разовое питание,

размещение и завтрак.
Продолжительность пребывания гостей:

длительное пребывание,

кратковременное пребывание.
Классификация гостиниц по ценовому уровню:

бюджетные (1000-1500 руб./ночь),

экономичные (1500-2500 руб./ночь),
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

средние (2500-3500 руб./ночь),

первоклассные (3500-9000 руб./ночь),

апартаментные (3000-6000 руб./ночь),

фешенебельные (6000-20000 руб./ночь).
Категории номеров:

Suite/ Сьют – гостиничный номер повышенной комфортности
площадью от 70 м2, включающий не менее трех жилых комнат,

Apartment/ Апартаменты - номер площадью от 40 м2, включает
более двух жилых комнат и, имеющий кухонное пространство,

Lux/ Люкс – номер повышенной комфортности площадью от
30м2, включает минимум 2 жилые комнаты,

Studio/ Студия - номер площадью от 20м2,
допускающий
размещение до 2 человек, со свободной планировкой,

Номер «1 категории» – включает одну жилую комнату, с
наличием санузла, допускающий размещение до 2 человек,

Номер «2 категории» - состоит из одной жилой комнаты, с
неполным санузлом (унитаз, умывальник или один общий полный санузел,
рассчитанный на несколько номеров),
допускающий размещение до 2
человек,

Номер «3 категории» – одна большая жилая комната, где
количество спальных мест соответствует числу в ней проживающих, с
неполным санузлом (унитаз, умывальник или один общий полный санузел,
рассчитанный на несколько номеров), допускает размещение от 2 до 15
человек.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комплекса
различных процессов:

производственный процесс: приготовление блюд на кухне,

торговый процесс: продажа готовых к употреблению продуктов,
безалкогольных и алкогольных напитков,
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

сервисный процесс: обслуживание гостей официантами в
гостиничных номерах, ресторане, кафе и баре,
В каждой современной гостинице есть ресторан, где каждый гость
может удовлетворить свои потребности в питании.
Гостиничный ресторан может являться подразделением гостиничного
комплекса или же, быть отдельным предприятием общественного питания.
При этом,
к данному ресторану
предъявляются все требования,
установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, как
рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской
Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания» (ред. от 04.10.2012).
В соответствии с классификацией предприятий общественного
питания, установленной ГОСТом Р50762-2007 «Общественное питание.
Классификация предприятий», ресторан представляет собой предприятие
общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного
приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные
и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании
с организацией отдыха.
Также, важно отметить, что рестораны подразделяется на классы.
Класс
предприятия
общественного
питания
-
совокупность
отличительных признаков определенного типа, характеризующих качество
предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Таким образом,
рестораны подразделяются на следующие классы:

Класс «люкс» – характеризуется по изысканности интерьера,
высокому уровню комфорта, широкому спектру услуг, предоставляемых
гостям и ассортименту оригинальных, изысканных фирменных блюд для
ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных напитков и коктейлей.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Высший класс - характеризуется оригинальностью интерьера,
выбором услуг, разнообразным ассортиментом изысканных фирменных
блюд для ресторанов, для баров - широким выбором фирменных напитков и
коктейлей.

Первый класс - характеризуется гармоничностью, комфортом,
выбором услуг, широким ассортиментом фирменных блюд и напитков
сложного приготовления для ресторанов, для баров - набором напитков и
коктейлей несложного приготовления.
Проверка соответствия ресторана выбранному классу осуществляется
органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской
Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.
1.3. Общая характеристика дополнительных услуг в гостинице
На сегодняшний день ни одна конкурентоспособная гостиница не
ограничивается предоставлением основного стандартного набора услуг.
Привлекательность гостиницы для потребителей на гостиничном рынке все
чаще определяется предоставлением различных дополнительных услуг.
Самыми
используемыми
дополнительными
услугами
и
наиболее
являются:
заказ
распространенными
услуг
гидов,
заказ
автотранспорта и такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах,
покупка и доставка цветов, продажа сувениров, стирка и химчистка одежды,
пользование сауной и спа-центра, услуги парикмахерской, услуги баров и
ресторанов, аренда залов переговоров и конференц-залов.
Также предлагаются анимационные, медицинские, оздоровительные,
косметические,
спортивные,
информационные
и
другие
услуги.
Оборудуются конференц-залы, отделения банков, прокат автомобилей.
Благодаря такому разнообразию, услуга размещения может отойти на
второй план и утерять определяющий фактор в выборе клиентом
определенной гостиницы. Подтверждением этого служит деятельность
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
многих известных гостиниц. Такие как, курорт Давоса и Кран-Монтана в
Швейцарии, которые прежде чем привлечь на отдых высокообеспеченных
гостей, предоставили возможность проведения здесь международных
конференций,
экономических
форумов
с
применением
новейших
достижений науки и техники. Соответственно, отели расположенные в этих
местах, должны, в первую очередь, удовлетворять гостей наличием
уникальных,
функциональных
дополнительных
услуг
оснащения,
соответствующим целям поездки.
Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не
все гостиницы имеют возможность организовать бытовое обслуживание
гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но, так или иначе, все
гостиницы должны стремиться к удовлетворению запросов гостей
посредствам предоставляемых услуг.
Персонал по общим услугам часто является основным источником
информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором
для гостей таких мероприятий, как организация экскурсий и туров,
развлекательного
досуга,
аренды машин и других услуг. Стойка
администратора или окошко информации в приемном вестибюле, таким
образом, становятся информационными центрами гостиницы, которые
помогают гостям гостиницы освоиться.
В состав дополнительных услуг по бытовому обслуживанию входят:
срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Такие
услуги оказываются в гостинице, где есть прачечная, а в гостиницах более
низкой категории есть возможность взять утюг напрокат.
Многие гостиницы имеют мастерские по ремонту обуви, а в холлах
высококлассных гостиниц также находятся аппараты для чистки обуви.
Дополнительно, в номерах прилагаются щетки для чистки одежды и обуви.
Для хранения ценных вещей в гостиницах часто предоставляются
сейфы в номерах или камеры хранения у администратора.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер
посыльными, которые оплачиваются чаевыми гостями. За отдельную плату
гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный
инвентарь, сделать мелкий ремонт электроники или осуществлять фотоуслуги.
Предоставление дополнительных услуг
сильно
различается
в
гостиницах разного типа и величины. Но при этом важно, чтобы вся работа
по организации дополнительных услуг была хорошо продумана и
организована10:

Предприятия,
которые оказывают дополнительные услуги,
должны размещаться в доступном месте, желательно на первом этаже.

Информирование о
предоставлении дополнительных услуг
должна быть заметна и доступна гостям: в вестибюле, на этажах, в номерах
должна размещаться информация о том, как и где, получить услуги в
удобное для гостей время.
Дополнительные услуги приобретают все большее значение в
формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Повышенный интерес у гостей вызывают услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других, и в большинстве случаев такими услугами
выступают именно дополнительные услуги.
Гостиничный продукт как комплекс услуг. Термин «гостиничный
продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного
предложения, широко используется в управлении гостиницами и является
результатом деятельности в мировом гостиничном бизнесе. Гостиничный
продукт
не является вещественной формой, и представляет собой
совокупность количества и качества товаров и услуг, которые подготовлены
в данный конкретный момент для реализации потребителям. Гостиничный
продукт – результат хозяйственной, сервисной и интеллектуальной
10
Васильев Г. А. Основы маркетинга: Учебник для вузов / Г. А. Васильев - М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в
процессе оказания услуги.
Таким образом, гостиничный продукт определяется как конечная
услуга, удовлетворяющая потребности туристов и оплачивается ими.
Для каждого потребителя
гостиничный
продукт
может нести
индивидуальный характер, состоящий из ряда особенностей, источники
которых находятся как в материальной (инфраструктура, сооружения), так и
в нематериальной форме (услуги, климатические условия и окружающая
среда).
Объединение этих преимуществ в единое целое является
необходимостью, поскольку потребитель не может удовлетворить свои
разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил и здоровья за
счет одного вида гостиничных
продуктов, а лишь в комплексе и при
определенных обстоятельствах. Гостиничный продукт воспринимается
потребителями как «пакет услуг» и носит цельный характер.
Наряду со специфическими характеристиками услуг, гостиничному
продукту, присущи отличительные особенности11:

Изменчивость, так как услуга предоставляется единовременно и
меняет характеристики при повторном обращении к ней.

Индивидуальность, характеризующая готовность гостиницы
выполнить индивидуальные запросы клиента, даже в условиях массового
спроса на услугу;

Различие свойств потребительной стоимости гостиничных
продуктов, так как при принятии решения о покупке продукта, он не имеет
четких качественных характеристик, которые выявляются лишь при
получении услуги.

оказаны
11
Неопределенность источника комплекса услуг, которые будут
туристу,
характеризуется
тем,
что
гостиничные
услуги
Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2009.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оказываются различными предприятиями, неизвестными клиенту в месте и
в момент их оказания, так как в этот момент клиент знаком только с
турфирмой, продавшей турпродукт и гарантировавшей определенные
гостиничные услуги.

Расстояние, которое преодолевает покупатель, отделяет место
приобретения продукта от места его потребления, поэтому гостиничные
услуги могут реализовываться, когда покупатель прибудет в место их
осуществления.

Образование дохода потребителей, предназначенного для
приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны
постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется
условиями стран временного пребывания или мировыми ценами.

В процессе поездки потребитель несет расходы как на
удовлетворение потребностей, зависящих от пребывания вне дома, так и
вызванные поездкой.

Процесс потребления гостиничного продукта ограничивается
временем и пространством, где большое значение имеет фактор сезонности.

Неопределенность
и
субъективность
оценки
качества
гостиничного продукта, зависящее от ряда переменных критериев:
состояние здоровья клиента, социальный статус клиента, отношение
персонала, мода.

Влияние на качество гостиничного продукта оказывают
внешние факторы, не зависящие от действий
и воли покупателей и
продавца.
Гостиничный продукт бывает твердым и мягким, схематично это
представлено на рис.2:
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 2. Составляющие комплексного гостиничного продукта
(Составлен автором на основании информации, полученной из источника
[16])
Гостиничный продукт имеет свою структуру, отслеживающуюся с
точки зрения его производителей. При этом, мало внимания уделяется
проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения
потребителя, в то время, когда от него зависит успех или провал
гостиничного продукта.
Структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя можно
представить в виде схемы:
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 3. Структура туристского продукта с точки зрения потребителя
(Составлен автором на основании информации, полученной из источника
[15])
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его
характеристики и функциональные свойства и «фирменную оболочку»
продукта, куда входят показатели комфортности, эстетические показатели
качества, гарантии, имидж и марка.
В большей мере туриста интересует «оболочка», именно она
обеспечивает полное удовлетворение от гостиничной услуги и ее качества.
Также существует и другая точка
зрения12, согласно которой в
структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт в
реальном исполнении, продукт по замыслу и продукт с подкреплением, что
показано на рисунке 4:
12
Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг/ В.П. Бугаков // М аркетинг в России и за рубежом - 2010.- №12.-с.
223.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 4. Уровни гостиничного продукта (Составлен автором на
основании информации, полученной из источника [14])
В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения
конкретной потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел направленность
товара
на
решение
определенной
проблемы
и
удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для
администрации гостиницы большое значение имеет распространение и
представление реальной пользы и выгоды от продукта для потребителя, а не
его свойств.
На этом этапе для потребителя гостиничный продукт еще не
существует, клиент анализирует продукты, предлагающие ему различные
гостиницы на предмет личной пользы и выгоды. На первом этапе
формируется содержательная сторона продукта, определяется набор услуг,
в сознании потребителя происходит сравнительный анализ выгод и
стоимости продукта.
В том случае, если замысел продукта выступает его содержанием, то
его форма в реальном исполнении является набором конкретных
характеристик, которые позволяют его воплотить, иными словами,
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
удовлетворить потребность гостя. Существование продукта на этом этапе
реально,
поэтому
у
потребителя
есть
возможность
оценить
его
характеристики и свойства, или же, выявить преимущества и недостатки,
что относится ко второму уровню продукта.
Исходя из этого, на втором уровне продукта оцениваются следующие
свойства
и
характеристики
продукта:
качество,
безопасность,
экономичность, комфорт, престиж, и другие.
Третий уровень
гостиничного продукта – подкрепление, он
подразумевает выявление качества и скорости обслуживания, информации и
консультаций клиентов, это способствует сохранению существующих и
поиску новых потенциальных клиентов. Достижение этих целей можно
осуществить, соблюдая высокое качество и скорость обслуживания,
грамотные
и
информативные
консультации,
дружелюбным
и
гостеприимным отношением к клиенту. Подкрепление продукта дает
возможность выявить направления для совершенствования продукта
наиболее эффективным способом и сделать его более конкурентоспособным
на рынке гостиничных услуг.
Другую структуру гостиничного продукта предлагают
Н. И.
Кабушкин и Г. А. Бондаренко 13, она включает четыре уровня гостиничного
продукта:
13
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. М енеджмент гостиниц и ресторанов. — М н., 2011.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 5. Структура гостиничного продукта (Составлен автором на
основании информации, полученной из источника [22])
1) Родовой продукт – ядро, включающее в себя базовые процессы и
умения, которые необходимы для участия в рыночном процессе. На рынке
гостиничных услуг это сооружения, гостиничные номера, коммуникации,
мебель.
2) Ожидаемый продукт – удовлетворяет минимальные ожидания
клиентов и включает в себя все, сопутствующее родовому продукту:
условия и время обслуживания, соблюдение санитарно-гигиенических
норм, интерьер номеров.
3) Расширенный
продукт
–
представляет
дополнительные
преимущества перед аналогичными предложениями на рынке. Например,
дополнительные услуги, место расположения или вид из окна.
4) Потенциальный продукт - содержит потенциально реализуемые и
достижимые в перспективе предложения для удержания существующих и
привлечения новых гостей.
Гостиница, являющаяся коммерческим производством, предлагает на
рынке свой продукт как комплекс материальных благ и услуг, который
приобретается клиентом за счет обменных сделок, где покупка не является
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предметной формы владения, и доступ к ней производится в конкретном
месте и в конкретное время.
Реализация услуг производится на территории гостиниц при активном
участии и непосредственном контакте исполнителя с потребителем.
Следовательно, качество гостиничного продукта значительно зависит от
персонала
гостиницы,
в
частности,
от
персонала,
напрямую
контактирующим с туристом, и эту услугу нельзя оценить заранее.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава II. Предложение об организации по совершенствованию
дополнительных услуг в гостинице
2.1
Краткая экономическая характеристика гостиничного
предприятия «Артурс Village&SPA» в Дмитровском районе
В качестве объекта исследования, мною было выбрано гостиничное
предприятие «Артурс Village&SPA» в Московском регионе, который
расположен на Дмитровском шоссе, в 25 км от Аэропорта Шереметьево.
Отель находится по адресу: Московская обл., Мытищинский р-н, Ларево
дер., поселение Федоскинское, 1-й км, стр. 1, вл. 3.
Отель делится на территорию - SPA и территорию - Village.
На территории SPA находится 7 жилых корпусов с номерами
различной степени комфортности. В 1-м корпусе расположены стандартные
номера DBL и TWIN, а в отдельно стоящих двухэтажных коттеджах
находятся номера повышенной комфортности. Всего на территории Отеля к
услугам гостей представлено 231 номер, каждый из которых оснащен
сейфом,
мини-баром,
кондиционером
с
спутниковым
индивидуальным
и
кабельным
теплоконтролем,
телевидением,
телефоном
с
возможностью выхода на междугороднюю связь, а также услугой интернет
и room-service 24 ч.
В настоящее время Артурс Village&SPA предлагает следующие
услуги:
Рестораны и кафе – изысканная кухня на любой вкус – блюда
французской, итальянской, восточной и европейской кухни, а также
авторские рецепты и фирменные угощения от шеф-повара! В каждом из
ресторанов и кафе создана своя неповторимая атмосфера благодаря
уникальному дизайну, особенности меню и внутреннему оформлению.
Отдых и развлечения.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Анимация – развлекательные программы, конкурсы, игры для детей и
взрослых поднимут настроение и наполнят позитивом. Специально для
гостей, отдыхающих с детьми, работает детский клуб «Настенька».
Любители бильярда и боулинга могут провести время в развлекательном
комплексе Отеля.
Всех приверженцев полезного и приятного отдыха Артус СПА Отель
приглашает
попариться
в
настоящей
русской
бане.
А вечером в «The Clab» для всех гостей звучит танцевальная музыка разных
стилей и направлений.
SPA & WELLNESS – это современный оздоровительный комплекс.
В отдельно стоящем здании расположились две зоны – на верхнем уровне
зона WELLNESS – для семейного отдыха (бассейн 25х12, аквагорка, водные
аттракционы, термальный комплекс – аромо- травяная сауна, римская,
финская и турецкая парные, 4 душа впечатлений, дорожка Кнейпа и
ледяной фантан).
Нижний уровень – зона SPA, мир красоты и релаксации. К услугам
гостей Аюрведическая практика восстановления душевного равновесия и
снятия стресса; Традиционный тайский массаж; Классический массаж;
Аппаратный массаж LPG; Стоунтерапия; Талассотерапия; Хаммам;
Косметология. Здесь расположены кабинеты специалистов по уходу за
лицом
и
телом,
а
также
парикмахерская
студия,
кабюинет
маникюра/педикюра и солярий.
Спорт - В Артус СПА представлены широкие возможности для
занятий спортом и активным отдыхом. К услугам гостей бассейн,
современный тренажёрный зал, теннисный корт, площадки для игры в
футбол, баскетбол, волейбол, прокат спортинвентаря средств передвижения.
Артурс Village - новая территория отеля, открытая с 1 октября 2011г.
Корпуса напоминают коттеджи альпийских курортов. Три ресторана,
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
комплекс "Русские бани" с джакузи на свежем воздухе, просторные номера,
рестораны, кафе, бары и качественное обслуживание.
Возможно, организовать корпоративные мероприятия на высоком
уровне. К услугам гостей 9 залов для проведения конференции, семинара
или тренинга и праздничного банкета.
Основной целью деятельности Отеля «Артурс Village&SPA» является
получение прибыли.
Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды
деятельности, не запрещенные законом, в том числе:
1.
услуги размещения;
2.
услуги питания;
3.
экскурсионно-туристическая,
коммерческая
и
торгово-
закупочная деятельность;
4.
культурно-развлекательная деятельность;
5.
сервисно-бытовые услуги;
6.
автоперевозки пассажиров и грузов;
7.
иные виды деятельности, не запрещенные законодательством
Российской Федерации.
Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой
необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой
лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее
действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.
Организационно-правовая форма отеля «Артурс Village&SPA» –
общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним
лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%.
Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск
убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости
внесенного им вклада.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Организационная структура гостиницы строится таким образом, что
по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по
вертикали — количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям
управления
несколькими
относятся руководители, их заместители, управляющие
структурными
подразделениями,
сами
структурные
подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции
или часть функций. Ступени аппарата управления — это его уровни в их
последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в
гостинице
являются
звенья
непосредственных
исполнителей.
Организационная структура управления отеля «Артурс Village&SPA»
является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Схема 1. Организационная структура отеля «Артурс Village&SPA»
[Составлена автором на основании информации, полученной при
прохождении производственной практики в отделе кадров]
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Исходя, из данных Схемы 1 можно сделать вывод об эффективном
аппарате управления гостиничного предприятия.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1.
Юридический отдел.
2.
Экономический отдел.
3.
Отдел кадров.
4.
Секретариат.
5.
Зам.генерального Директора Гостиницы.
6.
Зам.генерального Директора Ресторана.
7.
Зам.генерального Директора Управления делами.
8.
Главный бухгалтер.
9.
Служба технического Директора.
Отель «Артурс Village&SPA» разделен на пять функциональных
административных департаментов: служба управления номерным фондом;
бухгалтерского учета; производства питания; отдел Управления делами;
технический отдел. Директора всех пяти департаментов подотчетны
генеральному директору отеля. Из таблицы также видно, что каждый
департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные
единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости
работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.
Департамент
управления
номерным
фондом
осуществляет
бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям),
гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое
обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др.
Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая
из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы
департаментов можно отнести к отдельному департаменту.
Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения
департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл
отеля, а также телефонная служба отеля.
Другим относительно крупным подотделом службы управления
номерным фондом является Департамент маркетинга и продаж. Он
вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты
этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и
организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др.
Между разными подотделами департамента управления номерным
фондом
существуют
тесные
взаимодействия,
которые
требуют
соответствующих координационных действий со стороны служащих.
Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы
бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве
резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии
необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям
между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом
горничные оперативно получают информацию от службы портье)
производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба
горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу
портье).
Так же этот отдел занимается арендными отношениями, заключением
и продлением Договоров.
Основной функцией департамента производства питания является
предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время
обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер.
Отель «Артурс Village&SPA» является крупным гостиничным комплексом
и имеет рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а
также лобби-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления
номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья
деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и
которую возглавляет шеф-повар. В отеле «Артурс Village&SPA» шеф-повар
является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит
имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным
продуктам. Обслуживанием в ресторане отеля занимается отдельна служба,
руководимая заместителем директора департамента питания и напитков.
Так же в отеле имеется специальная служба по предложению пищи гостям в
номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется
другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание,
потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную
прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий
организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку
помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.
Управление делами занимается всеми Дополнительными услугами в
«Артурс Village&SPA» - развлекательная программа для гостей Отеля,
организация бесперебойной работы прачечной, обслуживание гостей в
СПА-центра и Тренажерном зале, организация работы конференц-залов.
Служба
Технического
Директора
регулирует
все
вопросы
относительно бесперебойной работы службы по ремонту инженерных
сетей, ремонтно-строительной службы, центрального диспетчерского
пункта и т.д.
Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает
и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности
входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных
финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о
финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам
жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и
учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту
приписывают контрольные функции.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Так же очень важным в работе отеля является Департамент персонала,
который
непосредственно не работает с клиентами, не проводит
предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако
играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля.
Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга)
работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений,
подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого
департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.
Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны
друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия.
Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование,
но
окончательное решение о
принятии
на работу за линейным
департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается
данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в
вопросах административного взыскания.
Учредительным
документом
Общества
является
Устав,
утвержденный его Учредителем.
Номерной фонд отеля " Артурс Village&SPA " в Дмитровском районе
и стоимость проживания в гостинице.
Отель " Артурс Village&SPA " – здание, оснащённое лифтами.
124 комфортабельный номер на территории SPA и 107 номеров
нового дизайна на территории Village, количество номеров для людей с
ограниченными возможностями - 1.
Территория SPA:
Номер «Стандарт» - 27 номеров расположенных в главном корпусе.
Площадь каждого номера 24 кв.м.
Один из номеров на первом этаже оборудован для людей с
ограниченными возможностями. Максимальное размещение: 2 взрослых + 1
ребенок на дополнительном месте.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Стандарт twin» - 48 номеров, расположенных в главном
корпусе.
Площадь каждого номера 24 кв.м. Номер оборудован двумя отдельно
стоящими кроватями.
По желанию гостей, кровати могут быть
переоборудованы в кровать KING size. Максимальное размещение: 2
взрослых + 1 ребёнок на дополнительном месте.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Studio» - номера расположенные в двухэтажных корпусах и
оснащены всем необходимым - большой двуспальной кроватью, а также
комплектом мягкой мебели, шкафом-купе и рабочим столом.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Studio» - 10 комфортабельных номеров площадью 35 кв.м
расположенных в двухэтажных корпусах. Разделение комнаты на две зоны спальную зону и зону отдыха. В спальной зоне находится большая
двуспальная кровать, а в зоне отдыха - мягкие кресла и диван.
Максимальное размещение: 2 взрослых + 1 дополнительное место.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Studio +» - 15 комфортабельных номеров площадью 40 кв.м,
расположены в двухэтажных корпусах. Разделение комнаты на две зоны спальную и зону отдыха, Максимальное размещение: 2 взрослых + 2
дополнительных места.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Номер «De Luxe» - 5 просторных номеров площадью 45 кв.м
расположены в двухэтажных корпусах. Для гостей в номере предусмотрены
две смежные комнаты: гостиная и спальня. В уютной гостиной ждут мягкий
диван и кресла, а также рабочий стол и большое зеркало. В спальной
комнате - большая двуспальная кровать. Максимальное размещение: 2
взрослых + 2 дополнительных места
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «De Luxe+»
- 10 уютных номеров
расположены
в
двухэтажных корпусах. На площади 55 кв.м находятся изолированная
спальня и большая гостиная. Максимальное размещение: 2 взрослых + 2
дополнительных места.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «De Luxe Family SPA» - 5 роскошных номеров площадью 65
кв.м расположенных в двухэтажных корпусах. Для удобства предусмотрены
две изолированные комнаты с кроватями KING size, а так же зона отдыха.
Максимальное размещение: 4 взрослых + 2 дополнительных места.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Apartament III» - 4 шикарных двухуровневых апартамента,
расположенных в отдельном корпусе. Индивидуальный вход и собственная
парковка. Площадь номера 100 кв.м. Две изолированные спальни с
большими кроватями. Так же в номере есть кухня. Максимальное
размещение: 4 взрослых + 2 дополнительных места.
В номере: индивидуальный вход, санузел с душем, спутниковое ТВ,
мини-бар, WI-FI, телефон, сейф, холодильник, кондиционер, камин.
Территория Village:
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Номер «Standart DBL» - 15 номеров расположенных на территории
Village в двухэтажных корпусах. Площадь 23 кв.м в номере большая
двуспальная кровать для комфортного отдыха. Максимальное размещение:
2 взрослых + 1 ребёнок на дополнительном месте.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Standart TWIN» - 48 номеров расположенных на территории
Village в двухэтажных корпусах. Площадь 23 кв.м в номере две отдельно
стоящие кровати, которые можно переоборудовать в одну двуспальную.
Максимальное размещение: 2 взрослых + 1 дополнительное место.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Studio» - 32 номера расположенных на территории Village в
двухэтажных корпусах. Площадь 31 кв.м в номере большая двуспальная
кровать и зона отдыха с диваном. Максимальное размещение: 2 взрослых +
1 дополнительное место.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер.
Номер «Аpartament I» - 10 комфортных и уютных номеров
расположенных в отдельном коттедже. На площади 37. кв.м размещены
большая кровать и зона отдыха, а так же апартаменты оснащены кухней.
Максимальное размещение: 2 взрослых + 1 дополнительное место.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер, кухонная зона, тапочки, халат,
туалетные принадлежности.
Номер «Аpartament II» - 2 уютных номера расположенных в
отдельном коттедже. В апартаментах площадью 58 кв.м две комнаты и
кухня, одна из комнат меблирована мягким диваном и креслами. Кухня
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оборудована всем необходимым. Максимальное размещение: 2 взрослых + 2
дополнительных места.
В номере: санузел с душем, спутниковое ТВ, мини-бар, WI-FI,
телефон, сейф, холодильник, кондиционер, кухонная зона, тапочки, халат,
туалетные принадлежности.
Стоимость проживания в отеле " Артурс Village&SPA " в г. Москва.
Таблица 3
Стоимость номерного фонда для гостей [Составлена автором на
основании информации, приведенной на официальном сайте 14]
Артурс SPA:
Тип номера
Кол-во
1 чел. в
2 чел. в
номеров
номере
номере
Доп. место
Доп. место
для ребенка
на
от 7 до 12л.
взрослого
Standard DBL
27
5900
6900
1200
-
Standard TWIN
48
5900
6900
1200
-
Studio
10
7500
8500
1200
2400
Studio+
15
8100
9100
1200
2400
De Luxe
5
8400
9400
1200
2400
De Luxe+
10
8800
9800
1200
2400
Тип номера
14
Кол-во
4 чел.
номеров
в номере
Доп. место
Доп. место
для ребенка
на
от 7 до 12 л.
взрослого
www.arthurs-hotels.ru – Официальный сайт отеля «Артурс Village&SPA».
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
De Luxe Family
SPA
Аpartament III
5
14100
1200
2400
4
21200
1200
2400
Артурс Village:
Тип номера
Кол-во
1 чел.
2 чел.
номеров
в номере
в номере
Доп.
место
для ребенка
от 7 до 12 л.
Доп. Место
на взрослого
Standart DBL
15
6200
7500
1700
-
Standart TWIN
48
6200
7500
1700
-
Studio
32
7100
8400
1700
2700
Аpartament I
10
8100
9400
1700
2700
Аpartament II
2
8600
9900
1700
2700
В стоимость входит:

проживание в номере выбранной категории

питание: завтрак и обед «шведский стол» на территории SPA
(при проживании на одной из территорий менее 15 человек, питание
завтрак, обед и ужин накрываются порционно по опросу)

питание: завтрак, обед, ужин «шведский стол» на территории
Village (при проживании на одной из территорий менее 15 человек, питание
завтрак, обед и ужин накрываются порционно по опросу)

развлекательные программы для детей и взрослых

детский мини-клуб для детей от 3 до 10 лет (до 18:00)

дети до 6 лет включительно на дополнительном месте –
бесплатно
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

бесплатное посещение Wellness центра (2 часа) (*только для
гостей, проживающих в номерах категории SPA).
Цены указаны в рублях. Расчетный час в отеле 15:00 ч. Заезд с 17:00 ч,
освобождение номеров до 15:00. Дополнительное место – детская кроватка /
еврораскладушка.
Отель «Артурс Village&SPA» предлагает гостям следующие способы
оплаты за проживание:
1. Наличный расчет.
За наличный расчет сумма за проживание оплачивается при
заселении. Проживание может оплачиваться полностью за весь период
проживания в гостинице или посуточно. Основным преимуществом
наличного расчета является применение почасовой оплаты за проживание в
гостинице. Первые сутки проживания оплачиваются полностью! Расчетным
часом является час заезда.
За проживание в гостинице за наличный расчет выдаются следующие
документы:
Счет за проживание по форме № 3-Г с выделением НДС;
Кассовый чек с выделением НДС;
2. Пластиковые карты.
Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет.
К оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD,
MAESTRO, СБЕРКАРТ.
3. Безналичный расчет.
Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна
быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату
отправляется заказчику по факсу или электронной почте. Если, на момент
заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет
гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный
расчет или пластиковой картой.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму
за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на
расчетный счет заказчика по письму, в котором указана причина возврата и
платежные реквизиты организации. В случае, когда гость задерживается в
гостинице свыше срока, оплаченного по счету, то доплату за проживание
можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление
проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если
сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет
гостиницы.
Для оформления договорных отношений гость может ознакомиться с
типовым договором на оказание гостиничных услуг (Приложение 1).
За проживание в гостинице по безналичному расчету выдаются
следующие документы:
Расчет оплаты за проживание по форме №7-Г
Счет - фактура и акт на выполненные услуги.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется
федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании
специального разрешения (лицензии).
2.2 Перечень услуг, предоставляемых в гостинице «Артурс
Village&SPA». Анализ текущей организации предоставления
дополнительных услуг
Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и
дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора
необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без
дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие
виды:
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

побудка го стей к определенному времени (обычно это звонок в
указанный час в номер по внутреннему телефону го стиницы),

информация по проезду к определенным местам в городе и
времени работы транспорта,

информация
о
расположении
необходимых
клиенту
предприятий, мест отдыха городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.,

вызов скорой помощи,

предо ставление медицинской аптечки,

доставка в номер корреспонденции при её получении,

обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг:
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта по суды и столовых приборов.
Для
привлечения
клиентов
и
повышения
привлекательно сти
гостиницы го стям предлагаются следующие платные услуги:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан,
кафе),

магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей,

аренда банкетного зала, конференц-зала и др.,

дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный

экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов,

заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты,

транспортные услуги: бронирование билетов на в се виды
зал,
транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат
автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по
городу,

покупка и до ставка цветов,

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;,

бытовое обслуживание: парикмахер ская, ремонт и чистка обуви;
ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и ценно стей; разгрузка, погрузка и до ставка багажа в номер; прокат
предметов
культурно-бытового
назначения
–
телевизоры,
посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники,
радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон
и другие бытовые услуги,

сауна, тренажёрный зал,

услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка
документов и фотографий, до ступ в интернет,

охраняемая автостоянка,

украшение номеров.
Таблица 4
Перечень дополнительных услуг, предоставляемых отелем “ Артурс
Village&SPA ” [ Составлена автором на основании информации,
приведенной на официальном сайте]
Наименование
Время работы
Рестораны на территории
07:00-11:00 завтрак; 11:00-02:00
Комната переговоров
Круглосуточно
Бизнес-центр
8:00-22:00
Service room
Круглосуточно
Трансфер, такси
Круглосуточно
Гладильная
Круглосуточно
Банкомат
Круглосуточно
Автостоянка
Круглосуточно
СПА-Центр
8:00-21:00
Депозитные ячейки
Круглосуточно
Камера хранения
Круглосуточно
Услуги прачечной
08:00-20:00
Холл
Круглосуточно
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Спа центр. В ритме городской жизни трудно сохранить душевное
равновесие, избежать стрессов и негативного влияния окружающей среды.
Сложно найти время на полноценный отдых. «Отдых через расслабление»
предлагает СПА – философия. SPA – аббревиатура латинской фразы
«Sanitas per aqua» – здоровье через воду. СПА объединяет современные
достижения медицины и косметологии. Целебные свойства морской воды,
минералов, водорослей объясняют эффективность талассотерапии. Банные
процедуры и посещение саун выводят токсины из организма. Фито – ванны
расслабляют и омолаживают. С помощью различного массажа можно снять
усталость, привести мышцы в тонус, подтянуть кожу и избавиться от
лишних объёмов.
Смысл всего комплекса СПА – процедур не ограничен рамками
телесного блаженства и оздоровления. СПА – мировосприятие, в основе
которого лежит широкое понятие красоты, как внешней, так и внутренней,
достижение душевного равновесия.
Философия СПА – это экспресс–отдых, максимальное расслабление и
восстановление при минимальных затратах времени. СПА заряжает
энергией, ухаживает за лицом и телом. Главное – СПА меняет Ваше
отношение к окружающему миру, учит любить свою внешность.
Отель " Артурс Village&SPA " - прекрасное место для отдыха и
релаксации!
В Артурс Village&SPA отеле представлены широкие возможности для
занятий спортом как с тренером, так и индивидуально. Этот отель идеально
подходит, если клиенту нужен семейный отдых в Подмосковье.
К услугам гостей Территории SPA:
Косметология - Кабинет терапевтической косметологии предлагает к
Вашим услугам все виды инъекционных процедур, химические пилинги, а
также лазерное и фото омоложение кожи, избавление от нежелательных
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
волос и сосудистых дефектов с помощью самой передовой лазерной
установки Palomar Star Lux 500.
Аюверда – традиционная система индийской медицины, одна из
разновидностей альтернативной медицины.
Хаммам
–
Посещение
хаммама
включает
целый
комплекс
экзотических процедур по очищению, детоксикации и укреплению
организма. Традиционный восточный подход к парению позволит
наполнить тело теплотой и достичь полного душевного расслабления.
Массажный кабинет – Массаж всегда является основой любого ухода
за телом. Стимуляция кровообращения, лимфооттока, придание тонуса
мышечным тканям, улучшение состояния кожных покровов, снятие
напряжения и усталости – только немногие эффекты, который дает эта
традиционная и процедура.
Тайский массаж - одна из уникальных оздоровительных традиций
востока, дошедший до нас из глубины веков. Он основан на аюрведической
медицине, буддийской духовной практике и йоге. В нашей восточной
комнате мастера из Тайланда познакомят Вас с лучшими видами массажа.
Талассотерапия
-
используется
для
коррекции
фигуры
и
восстановления тонуса кожи, для восстановления кожи после резкого
похудания, беременности и родов, для снятия стресса, при варикозном
расширении вен, при заболеваниях позвоночника и суставов.
Уход
за
лицом
и
волосами
-
широкий
выбор
лучшей
профессиональной косметики от ведущих мировых производителей
гарантирует положительный эффект от выбранной вами процедуры.
Мастера по уходу за волосами прошли специальное обучение в компании
La Biosthetigue (Франция) и Lebel (Япония) по восстановлению и уходу за
волосами. Уникальные техники стрижек, концептуальные формы и линии
создают модный образ.
Маникюр, педикюр и студия загара.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Территория Village предлагает гостям следующий спектр услуг:
Бассейн в SPA-центре отеля (25х12) разделен на две зоны - глубокую
с дорожками для плавания и более мелкую детскую. В детской зоне
установлена аквагорка. Большая чаша джакузи и подводный гейзер помогут
снять напряжение после физических нагрузок.
Травяная сауна – (температура 55 градусов) Herbal Bath, кроме
процесса
теплолечения,
оказывает
ярко
выраженный
арома-
терапевтический эффект за счет подогрева на специальном подносе
различных трав (ромашка, лаванда и т.д.).
Сухая сауна – это высокотемпературная (до 100 градусов) баня с
воздействием на организм горячего воздуха, а также сухого воздуха с
низкой влажностью (10-15%) в сочетании с холодной пресной водой.
Наиболее
выраженное
влияние
сауна
оказывает
на
теплообмен,
кровообращение, функции вегетативной и центральной нервной системы.
Лакониум - это разновидность римской термы с температурой воздуха
60-65 градусов и небольшой влажностью 15-20%. В лакониуме проводятся
процедуры парения, теплолечения, ароматерапии. Создаваемые в лакониуме
микроклиматические параметры способствуют процессам релаксации и
детоксикации.
Тренажерный зал, оборудован тренажерами для комплексного
моделирования фигуры и развития силы и координации. Они дают
возможность последовательного увеличения нагрузки от простых разминок
до интенсивных.
Фито- бар - На первом этаже SPA-центра расположен фито бар, меню
которого создано в соответствии с идеологией Wellness. В нем
представлены соки, целебные фиточаи и напитки с витаминными и
минеральными добавками.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рестораны отеля " Артурс Village&SPA " в Дмитровском районе.
«Артурс VILLAGE & СПА Отель» - поистине рай для гурманов. Здесь Вас
ожидают блюда, впитавшие лучшие традиции европейской, русской и
восточной кухни. Уютная обстановка, релаксирующая музыка, заботливый
персонал заставят Вас забыть о суете мегаполиса и окунуться в атмосферу
роскоши и комфорта. Изысканные блюда, приготовленные нашим шефповаром не оставят равнодушными даже самых привередливых гурманов.
Анализ текущей организации предоставления дополнительных услуг.
Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного
обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа
различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с
последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку
существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный
настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и
направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень
удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой —
высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная
характеристика этого настроя является оценкой качества.
Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего
персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и
практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.
К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в
работе требований, установленных руководителями, точно так же, как
установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к
качеству услуги.
При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость
исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя
обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий,
которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию
ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами,
задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в
инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе
персонала.
Для
оценки
конкурентных
позиций
гостиницы
необходимо
рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и
находятся на рынке более 5–и лет. Для гостиницы «Артурс Village&SPA »
на данный момент конкуренцию составляет гостиница «Резиденция» - это
благодатное и гостеприимное место, где сплетаются современный мир и
нетронутая природа, находящееся всего в 15-ти км от исторического города
Дмитров. Здесь гостям запомнятся высокие сосны, аромат диких трав,
галечный пляж с прозрачной водой, яркое солнце и абсолютно безоблачное
и усыпанное ночью звездами небо. Современная, уютная атмосфера,
царящая в гостинице, очень гармонично сочетается с красивейшим местом
его
расположения.
приветливость
и
Высокий
радушие
уровень
персонала
сервисного
обслуживания,
способствуют
приятному
отдыху. Бизнес залы «Резиденции» идеальны для встреч и переговоров на
высшем уровне.
Также
конкуренцию
для
гостиницы
«Артурс
Village&SPA»
представляет Современный отель «Park Inn», расположен в шаговой
доступности от Международного Аэропорта Шереметьево, в 3 минутах
ходьбы от Терминала «F» и в 10 минутах езды любым транспортом
от Терминала «B».
Прекрасное и удобное расположение отеля в изолированном от шума
и гула взлетающих самолетов месте, делает его идеальным местом
пребывания во время визитов в Москву, как деловых туристов, так
и путешественников,
также
удобный
доступ
до центра
Москвы
на Аэрокэкспрессе (35 минут).
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Отель находится в 25 минутах езды от Международного выставочного
центра Крокус Экспо.
В гостинице 297 комфортабельных номеров. Бесплатный регулярный
шаттл от/до Аэропорта (терминалы D,E,F).
Гостиница «Park Inn» предлагает гостям гармоничное сочетание уюта,
безопасности, достойного сервиса и широкого ряда дополнительных услуг
по оптимальной цене. Комфортные номера и высочайший уровень
обслуживания
данной
гостиницы
привлекает
большое
количество
постояльцев. Для гостей прибывших с дальних перелетов, гостиница
предлагает отдохнуть в сауне, посетить салон красоты или поужинать в
кафе или ресторане не выходя из здания гостиничного комплекса.
Анализ гостиничных предприятий города показал, что гостиницы
могут
предоставлять
услуги
гостеприимства
и
оказывать
услуги
общественного питания, а также проводить ряд мероприятий на правленых
на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.
Таблица 5
Характеристика Гостиниц-конкурентов [ Составлена автором на основании
информации, приведенной на официальных сайтов]
Характеристика
«Артурс
«Резиденция»
«Park Inn»
Village&SPA»
Звёздность
****
****
****
Количество
номеров
Стандарт (тыс.
руб.)
Студия (тыс.
руб.)
Делюкс
(тыс.руб.)
231
198
297
5900
4700
5500
7500
6900
-
8400
9100
8200
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Апартамент (тыс. 21200
руб.)
Бар-ресторан
9
(кол-во шт.)
Бизнес центр,
От 15000
конференц-зал
(день/тыс.руб.)
15000
18700
6
2
От 12000
8700
Исходя из данных Таблицы 5, можно сказать, что Гостиница ««Артурс
Village&SPA»» конкурентоспособна на рынке оказания гостиничных услуг
и не уступает в показателях по наличию номерного фонда своим
конкурентам гостинице «Резиденция» и гостинице «Park Inn».
Для выявления недостатков гостиницы ««Артурс Village&SPA»» в
наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует
провести сравнительный анализ гостиницы с теми же конкурентами.
Таблица 6
Сравнительный анализ услуг, предоставляемых гостиницами -конкурентами
[Составлена автором на основании информации, приведенной на
официальных сайтов]
Виды услуг
«Артурс
Гостиницы-конкуренты
«Резиденция»
«Park Inn»
Village&SPA»
Душ
Ванна
Санузел
Мини-Бар
Сейф
+
+
+
+
+
Прачечная
+
Удобства в номере
+
+
+
+
+
Сервисы
+
+
+
+
+
+
+
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Охраняемая
автостоянка
Заказ
такси/билетов
Сейф на ресепшн
Прокат
автомобилей
Магазин
«Сувенир»
Салон-Красоты
Химчистка
Медицинский
пункт
Банкомат
Обмен валюты
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
Кондиционер
Телевизор
Фен
Музыкальный
центр
Холодильник
+
+
+
+
Бытовая техника
+
+
По требованию
гостя
+
Ресторан
Бар
Банкетный зал
+
+
+
Тренажерный зал
Бассеин/сауна
Спа-Центр
+
+
+
Комната для
переговоров
Конференц-зал
+
+
+
+
По требованию
По требованию
гостя
гостя
+
+
Предприятия питания
+
+
+
+
Спорт и отдых
+
+
+
+
+
Конференции, семинары
+
+
+
+
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Данные, приведенные в Таблице 6, показывают, что по ассортименту
услуг гостиница «Артурс Village&SPA» не уступает своим конкурентам. В
комплекс услуг данных гостиниц входя такие услуги как заказ такси,
прачечная гладильная, салон красоты, сейф у администратора химчистка,
банкомат, обмен валюты, камера хранения, наличие ресторана, охраняемая
автостоянка.
Существует возможность предоставления музыкального центра в
номер. Во всех номерах конкурирующих гостиниц в номерах присутствует
наличие
минибара,
холодильника,
TV,
телефон,
фен,
система
кондиционирования. Во всех гостиницах-конкурентах в есть, комната для
переговоров, конференц зал, бизнес-центр.
По некоторым позициям услуг гостиница «Артурс Village&SPA»
имеет преимущества, такие как наличие сувенирной лавки и Банкетного
зала. Эти особенности в обслуживании иногородних гостей способствуют
привлечению дополнительного потока денежных средств гостинице
«Артурс Village&SPA». Наличие Банкетного зала является важным
пунктом для гостей, ведь это освобождает их от поиска данных услуг вне
гостиницы и сокращает их расходы, помимо этого это привлекает и
местных жителей, у них есть возможность забронировать Банкетный зал для
проведения каких-либо мероприятий, а для Гостиницы это является
дополнительным доходом. А такая привлекательная для гостей услуга как
сувенирная лавка дает им возможность погрузиться в интересные
особенности города и края в целом. Приобретение сувениров для гостей
является своего рода приятным напоминанием им о проведенном отдыхе
или деловой поездке.
По наличию некоторых видов услуг гостиница «Артурс Village&SPA»
уступает своим конкурентам гостинице «Резиденция» и гостинице «Park
Inn». Таковыми услугами являются отсутствие медицинского центра, также
отсутствие Пункта обмена валюты на базе предприятия.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для привлечения большего количества потенциальных гостей,
увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного
предприятия
«Артурс
Village&SPA»,
преддипломной практики,
мною
находясь
было
на
прохождении
проведено маркетинговое
исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам.
Было подготовлено и роздано150 опросных листов, из которых в
последствии было собрано 120 листов, имеющих ответы, касающихся
номенклатуры и востребованности дополнительных услуг в «Артурс
Village&SPA».
Ответы были систематизированы и внесены в Диаграмму:
Пользуетесь ли Вы Дополнительными Услугами в
Гостинице "Артурс Village&SPA"
6%
4%
Да, конечно
15%
42%
Нет, но планирую
Нет и не интересно
Затрудняюсь ответить
Ничего о них не знаю
33%
Рис.6. Спрос на дополнительные услуги в Гостинице «Артурс
Village&SPA» [ Составлен автором на основании информации, полученной
из опроса гостей, проживающих в данной гостинице]
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из данной статистики стало ясно, что:

42% гостей уже пользуются дополнительными услугами и очень
довольны,

33%, опрошенных, никогда не пользовались, но планируют это
сделать,

15% не заинтересованы вообще в дополнительных услугах
Гостиницы,

6% ничего не знают о дополнительных услуга, которые
предоставляет Артурс Village&SPA,

4% опрошенных респондентов, затрудняются, ответь на
поставленный вопрос.
По результатам опроса стало понятно, что имеются определенные
резервы. Больше половины гостей «Артурс Village&SPA» никогда не
пользовались дополнительными услугами, а кто-то даже не знал о них.
Тем самым, было принято решение создать Анкету для постоянных
гостей «Артурс
Village&SPA» (Приложение 2), которая была бы
ориентирована не только на тех клиентов, которые уже пользуются
данными услугами и хотели бы что-то улучшить, но и на тех постояльцев,
которые никогда не пользовались такими услугами и не планируют. Для
тех, кто вообще не знает об этих услугах, были разработаны специальный
брошюры с перечнем всех предоставляемых услуг. Тем же, кто никогда не
пользовался
и
даже
не
думал
о
том,
чтобы
воспользоваться
дополнительными услугами было решено показать выгоду таких услуг для
гостя, предложив ему из перечня платных, выбрать одну услугу интересную
для себя и воспользоваться ей не заплатив ничего.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.3 Предложение по совершенствованию организации
предоставления дополнительных услуг в отеле Артурс Village&SPA в
Дмитровском районе
В отеле часть выручки обеспечивает не столько номерной фонд,
сколько дополнительные услуги. И, по мнению руководства отеля «Артурс
Village&SPA», бизнес построен правильно в том случае, если соотношение
прибыли номерного фонда и дополнительных услуг составляет 40x60.
Вместе с тем трудно поспорить с аксиомой: основная услуга любого отеля –
проживание. И здесь, с точки зрения финансового результата, важна не
только грамотная эксплуатация номеров, но и в первую очередь правильный
проект. В частности, при проектировании номеров разных категорий очень
важно учесть потребности целевой аудитории отеля, так как в том числе и
от этого будет зависеть загрузка номерного фонда.
В отелях, ориентированных на семейный отдых, по мнению
руководства гостиницы, целесообразно следующее распределение номеров:
порядка 25% - семейные номера, 15% - люксы, 5% - именные люксы или
VIP-апартаменты, остальные – стандартные номера. Широкий спектр
дополнительных услуг более актуален в отелях от 120 номеров, чем в
отелях с меньшим номерным фондом.
И, конечно, именно на проживание могут предоставляться ощутимые
скидки в ходе проводимых отелем специальных акций – сезонных,
событийных. Стоимость же дополнительных услуг в течение года остается
практически неизменной.
Инфраструктура отелей включает несколько ресторанов с разной
тематической кухней, бассейны с гидромассажными развлечениями,
аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы,
футбольное поле с качественным покрытием, уникальный спа-комплекс. А
так же трассы для квадроциклов, тир, тематические площадки для
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пейнтбола, открытый бассейн и пляж, озеро, где можно порыбачить. Кроме
того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех
возрастов. В отелях огромное количество клубов по интересам, включая
автошколу для маленьких детей, так что выбор есть для каждого. Например,
мама заинтересуется мастер-классом от шеф-повара или специалиста спакомплекса, папе захочется поиграть в пейнтбол, боулинг, бильярд или
покурить сигару в приятной компании перед камином, а ребенку в это время
найдется увлекательное занятие в школе искусств. Маленьким гостям
предлагаются классы рисования, плетения, выжигания, бисероплетения,
даже занимательной физики и химии, где юных изобретателей учат
смешивать разные вещества, проводят с ними интересные лабораторные
работы. А рисование преподается по жанрам: шаржи, пейзажи, портреты. И
если ребенок приезжает на месяц, то через месяц он сможет легко выразить
любимую тему в рисунке.
Руководство отеля постоянно создает новые услуги и развлечения.
Все
сервисы
информации
совершенствуются
гостей,
изучения
менеджерами,
рынка
и
на основе анализа
потребностей аудитории.
Единственной услугой, которая не стала пользоваться популярностью,
оказался
зорбинг.
Это
довольно
экстремальный
аттракцион,
заключающийся в спуске человека в круглом прозрачном шаре – зорбе – с
горы или конструкции, имитирующей гору. Но, как выяснилось, для
настоящих экстрималов зорб не представляет никакой ценности, и при этом
большинству гостей развлечение показалось слишком опасным, зато
неожиданно популярной оказалась игра в бочча (греческая игра шариками,
чуть большими, чем теннисные). Многие сомневались в том, что игра
«приживется», но, тем не менее, бочча пользуется огромным интересом, так
как дает возможность завести новые знакомства в приятной атмосфере, за
увлекательным занятием.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стоит
отметить,
что
развлекательная
инфраструктура отелей
рассчитана в первую очередь на проживающих гостей. Конечно, приехать в
отель отдохнуть может любой желающий, но обычно гостей со стороны на
территории отелей немного.
Как показывает опыт, пакетные предложения эффективны для услуг
спа-комплекса. Например, комплексные программы, рассчитанные на сутки,
трое, семь дней. Помимо спа-программы, в пакет можно включить ужин
(завтрак и обед «шведский стол» входят в стоимость стандартной путевки),
а также аренду беседки, барбекю или, например, бассейн. Конечно,
пакетное предложение привлекательно для гостей скидкой на какую-либо
услугу, и такие комплекты, включающие, например, спа-услуги или
абонемент в бассейн, пользуются спросом. Другое дело – спорт и
развлечения. Здесь копания не видит особого смысла предлагать пакет, тем
более что спортивные и шоу-программы в будни бесплатны. Людям вряд ли
будет интересно играть, например, в боулинг или футбол несколько дней
подряд в одно и то же время.
В связи с тем, что отель «Артурс Village&SPA» расположен недалеко
от аэропорта Шереметьево, туда очень часто съезжаются Конгрессмены со
всего мира для проведения Конференция и различных презентации. В такие
моменты задача персонала осуществить максимально комфортные условия
гостей для проведения такого мероприятия.
Отель «Артурс Village&SPA» это хорошо развитое гостиничное
предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для
еще большего привлечения внимания со стороны общественности, следует
провести ряд мероприятий, которые позволят гостинице быть более
интересной и привлекательной. Проведенные в гостинице маркетинговые
исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было
выявлено
отсутствие
некоторых
видов
услуг,
в
которых
гости
заинтересованы.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность
расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и
более
свободной
для
мотоциклов. Парковка
представление о
большего
является
числа
бесплатной.
театре у посетителя
автомобилей
Подобно
тому,
или
как
начинает формироваться с
гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной
гостиницей
начинается
с
парковки.
Отель
«Артурс
Village&SPA»
предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в
отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля.
Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и
круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за
сохранность
автомобиля.
К
тому же наличие парковки является
свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.
При возможности большего финансирования парковку можно сделать
крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность
в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не
знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем
случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить
небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и
полностью, может принести немалую прибыль гостинице.
Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании
гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета
или центра. Это нововведение возможно, так как отель «Артурс
Village&SPA» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет
удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к
терапевту или, например, к окулисту, ведь в наше время всё более часто
можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может
принести достаточную прибыль, если правильно распределить потенциал
гостиницы.
Исследования, проводимые среди постоянных гостей «Артурс
Village&SPA» показывают, что почти половина респондентов чувствуют
себя виноватыми, оставляя дома своих домашних питомцев во время
путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей
собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо
переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева
животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при
выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.
Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у
столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто
рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство
гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто
обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была
мотивация
хозяев,
но
факт
налицо
- все большее
количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими
собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что
постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С
одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента.
Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия,
нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно
вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.
С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило,
относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и
готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев.
Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного
как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя
гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые
взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или
сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои
покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью
запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в
целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать
пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за
клиента.
Интересным нововведением в отеле «Артурс Village&SPA» для
туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими
друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая
услуга Very Important Pets(Особо важный питомец). Данное предложение
направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного
перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а
также дополнительные услуги по уходу.
Услуга Very Important Pets будет включена в стоимость проживания.
За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для
этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить
некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в
гостиницу по звонку, ведь как и в случае с автосалоном, гости порой не
знают куда обратиться за помощью в незнакомом месте.
При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с
условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном
случае:

«животное,
которому в
исключительном случае можно
размещаться в номере - только комнатные собачки (размер 30 х40) породы
йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
слепых. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно
как и собаки других пород,

животное может находиться без поводка только в пределах
жилого номера, в котором проживают его хозяева,

запрещается свободное передвижение животных без поводка в
общественных зонах - холлах и коридорах отеля,

запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары,
СПА-центр, в зону открытого бассейна,

Если
запрещается кормить животных, используя посуду отеля.
данные
рекомендации
будут
услышаны
руководством
гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это
значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность
гостей.
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
В результате выполнения дипломной работы, мной была достигнута
первоначальная цель и решены поставленные задачи.
Рассмотрена сущность, характеристика и классификация услуг. На
основе приведенных в работе определений, выделено единое понятие:
«Услуги — неотъемлемый элемент национального общественного продукта,
причем этот вид деятельности создает полезный результат, не имеющий
вещественной формы, но удовлетворяющий определенную потребность
человека».
Все
услуги
обладают
пятью
основными
характеристиками:
неосязаемость, неотделимость, непостоянство, невозможность хранения и
отсутствие владения.
Существует несколько подходов к классификации услуг. Э.Стентон
разделяет услуги по коммерческому признаку на 10 групп, а классификация
Э.Джадда определяет три основные группы, связывающие услуги с
физическими
товарами.
Классификация
Д.Томаса
разделяет
предоставляемые услуги, исполняемые трудом человека и с использованием
оборудования, а классификация Ф. Котлера делит услуги на четыре группы:
чистый
осязаемый
сопутствующих
товар;
услуг;
осязаемый
основная
товар
услуга
с
с
предоставлением
незначительными
сопутствующими товарами и чистая услуга.
Согласно классификации, принятой в нашей стране, услуги делятся на
четыре группы по функциональному назначению и на 12 подгрупп, где
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
услуги
туризма
и
отдыха
входят
в
подгруппу
рекреационного
обслуживания.
Выявлены особенности продажи услуг и главный инструмент
продажи
–
маркетинг.
В распоряжении маркетинга услуг есть
определенные инструменты:

коммуникационная политика;

товарная политика;

дистрибьюторская и ценовая политика.

кадровая политика, так как сотрудник предприятия — это часть
услуги.
От правильной комбинации и использования этих инструментов
зависит успех продаж услуг. Успешная организация продажи услуг требует
от предпринимателя знания особенностей этого продукта и критериев, по
которым потребитель оценивает их качество. Оказывая услуги, персонал
должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по
принципу спроса, но по принципу предложения.
Следовательно,
эффективную маркетинговую стратегию можно построить, комбинируя все
инструменты маркетинга, где кадровой политике принадлежит ведущая
роль.
Рассмотрено понятие и сущность гостиничных услуг. Согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг», основное содержание
гостиничных услуг сводится к проживанию и питанию потребителя в
гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд
дополнительных услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.
Сущностью
гостиничной
услуги
является
удовлетворение
потребности граждан в размещении и питании, а также в сопутствующих
проживанию дополнительных услугах.
Гостиничная услуга обладает рядом особенностей, характерных
только для нее и отличающих ее от других услуг, к которым относятся:
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неодновременность процессов осуществления и потребления гостиничных
услуг, ограниченная возможность хранения, срочный характер гостиничных
услуг и широкое участие персонала в производственном процессе.
К основным гостиничным услугам относятся услуга размещения и
услуга питания, которые имеют комплексный характер. Услуга размещения
заключается в предоставлении в пользование специальных помещений
(гостиничные номера), выполняемых персоналом гостиницы. Услуги по
предоставлению гостям питания состоят из комплекса различных
процессов: производственный, торговый и сервисный процесс. В каждой
современной гостинице есть
удовлетворить
ресторан, где каждый гость
свои потребности в
питании,
он
может
может являться
подразделением гостиничного комплекса или же, быть отдельным
предприятием общественного питания.
На сегодняшний день ни одна конкурентоспособная гостиница не
ограничивается предоставлением основного стандартного набора услуг.
Привлекательность гостиницы для потребителей на гостиничном рынке все
чаще определяется предоставлением различных дополнительных услуг.
Самыми
используемыми
и
наиболее
распространенными
дополнительными услугами являются: заказ услуг гидов, экскурсионное
обслуживание, продажа билетов транспорт, заказ автотранспорта и такси,
прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах, покупка и доставка цветов,
продажа сувениров, открыток, журналов и газет, ремонт обуви, ремонт и
глажение одежды, стирка и химчистка одежды, пользование сауной и спацентра, услуги парикмахерской, услуги баров и ресторанов, аренда залов
переговоров.
Также
предлагаются
анимационные,
медицинские,
оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие
услуги.
Оборудуются конференц-залы, отделения банков, прокат
автомобилей.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дополнительные услуги приобретают все большее значение в
формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Повышенный интерес у гостей вызывают услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других, и в большинстве случаев такими услугами
выступают именно дополнительные услуги.
Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке
гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует
усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым
развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг,
которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется,
видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы,
её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Дополнительные
услуги
являются
непременной
составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения
количества и улучшения качества дополнительных услуг является
ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию
постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны
со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким
образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые
дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Развитие
системы дополнительных
услуг способствовало
становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности,
с течением времени приносящей все
большие и стабильные доходы.
Разнообразие
в
и
разносторонность
перечне
предоставляемых
дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию
одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Современная гостиница — это не только крыша над головой,
но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть
и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
потребностей
каждого
посетителя,
предоставление
разнообразных
телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают
возможность
ориентироваться
в потребностях
нынешнего
клиента
и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю.
как известно, сервис нужно строить
Но,
не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает
все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо
ему это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать
новые идеи и воплощать их в жизнь.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе
дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию
системы основных и дополнительных услуг гостиницы ООО «Артурс
Village&SPA», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию
работы гостиницы:
1.
расширение территории парковки, установка сервисного центра
обслуживания автомобилей;
2.
полноценный медицинский центр для гостей;
3.
открытие пункта Обмена валюты ;
4.
обслуживание гостей с домашними питомцами;
При возможности финансирования и правильном использовании
свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного
предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.
Так как в гостинице «Артурс Village&SPA» есть потенциал для
создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные
рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать
развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города,
что обуславливает ее практическую ценность.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список использованной литературы
1.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 02.07.2013) «О защите
прав потребителей».
2.
Федеральный закон от 10.06.1993 № 5154-1 (ред. от 10.01.2003)
«О стандартизации».
3.
Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 28.12.2013)
«О техническом регулировании».
4.
«Положение
о
государственной
системе
классификации
гостиничных предприятий» от 2 сентября 2010 г.
5.
ГОСТ Р 54599-2011. «Услуги средств размещения. Общие
требования к услугам санаториям, пансионатов, центров отдыха».
6.
ГОСТ Р 50646- 2010. «Услуги населению. Термины и
определения».
7.
ГОСТ Р 51185-2008. «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования».
8. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе. - 2-е изд., испр./ - М.: Дашков и К, 2008. -180с.
9. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.  2-е
изд. М.: Дашков и Ко, 2009.
10.
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов
: 2-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2010.
11.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2008. - 329 с.
12.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса/ Балашова Е.А. - М.: ООО "Вершина", 2008.-176с.
13.
Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. -
Самара: СГЭА, 2009.
14. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг/ В.П. Бугаков //
Маркетинг в России и за рубежом - 2010.- №12. – 185 с.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15.
Васильев Г. А. Основы маркетинга: Учебник для вузов / Г. А.
Васильев - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
16.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес
(2-е изд.)/ - Ростов н/Д: «Феникс», 2010.
17.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов н/Д,
18.
Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В.; под ред.
2013.
О.П. Глудкина . Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов— М.:
Радио и связь, 2011.
19. Джозеф А. Мичелли Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2009.-310с.
20. Джон
Р.
Уокер
Управление
гостеприимством.
Вводный
курс/Дж.Уокер.- М. : Юнити, 2008. – 880с.
21. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах / М.А. Ёхина
– М. : Юнити, 2009.-208 с.
22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов. — Мн., 2011.
23. Какосьян Э.К. Стратегии развития предприятий гостиничного
хозяйства. — СПб., 2013.
24. Ковалев С.Н., Чернов Г.Е., Попов А.Г. Гостиничный бизнес.
Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей. — СПб., 2001.
25.
Котлер
Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Ф.Котлер 3-е
европ. изд.  М.:ИНФРА-М, 2010.
26.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков
и Ко, 2009
27.
Лесник
А.Л.,
Смирнова
М.Н.
Методика
проведения
маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «САС
ПЛЮС»,2012.-126 с.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное
пособие». - Ростов н/Д: «Феникс», 2011.
29. Лыгина Н.И Маркетинг товаров и услуг: учебник/ Н.И. Лыгина М.: ИНФРА-М, 2007.
30. Маркова В.Д. Маркетинг услуг/В.Д. Маркова – М.: Финансы и
статистика, 2008.
31. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям сервиса. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2009.
32. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. — М., 2008.
33.
Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис
/ В.Николайчук. - СПб.: Питер, 2009.
34.
Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии
гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.- 2009.- №2(5). –М.:312с.
35.
Румянцев
А.М.
Экономическая
Энциклопедия,
-
М.:
Петрополис, 2009.
36.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и
туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин.- М.:Магистр, 2009. - 493 с.
37.
Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве/ В.П.
Скамаранга. – М: Финансы и статистика, 2007. – 192с.
38.
Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие./В.Н.
Стаханов - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2008.
39.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного
хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, -М.: 2010. - 176 с
40.
Фомин,
В.Н.
Квалиметрия,
Управление
качеством,
Сертификация, - М. : Ось, 2009. - 384 с.
41.
Хлебович, Д.И. Сфера услуг. Маркетинг/ Д.И. Хлебович - М.:
Кнорус, 2009.
42. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма/ А. Д.
Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. – М: КноРус, 2010. -448с.
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
43. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др.Туризм и
гостиничное хозяйство –М.: Изд. «Март» 2011.-352с.
44. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. –М.: ООО ИД
Равновесие 2008.-170с.
45. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е
изд., испр. и доп. -М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2011. - 224 с.
46. www.garant.ru - Информационно-правовой портал.
47. www.kadrovik.ru - Организация процесса обучения персоонала
гостиницы.
48. www.arthurs-hotels.ru
-
Официальный
сайт отеля
«Артурс
Village&SPA».
49. www. Сайт-за 1000.рф. - Электронный ресурс. Создание сайта.
50. www.probel.ru - Электронный ресурс. Рекламный портал.
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
Типовой договор на оказание гостиничных услуг
ДОГОВОР
на оказание гостиничных услуг
г. Москва
« ____ » __________ 20____ г.
ООО «Артурс Village&SPA», далее именуемое "Исполнитель" в лице
Директора Сальный Сергей Петрович, действующей на основании Устава, с
одной
стороны,
и
«Заказчик»
________________________________________________________,
в лице _______________________________________,
действующего на основании _________________________________, с
другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:
1.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. «Исполнитель» обязуется оказывать услуги «Заказчику» по
размещению
иногородних граждан в ООО «Артурс
Village&SPA», а Заказчик обязуется оплатить услуги по настоящему
договору в соответствии с Прейскурантом цен на оказание услуг,
действующим на момент размещения.
2.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. Обеспечить предоставление мест или номеров для размещения гостей
в соответствии с заявкой «Заказчика».
2.1.2. Гарантировать сохранность личных вещей, находящихся в номере,
при условии соблюдения порядка проживания в гостинице.
2.1.3. Предоставлять бесплатно следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды, питьевой
воды.
2.1.4.Содержать номерной фонд в надлежащем санитарном состоянии,
проводить ежедневную уборку в соответствии с требованиями СЭС.
2.2. Заказчик обязан:
2.2.1. Нести ответственность за действия своих гостей, проживающих в
гостинице; Возмещать стоимость ущерба, причиненного имуществу
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостиницы конкретным гостем в период его проживания, на основании
Акта, составленного работником гостиницы и подписанного самим гостем.
2.2.2. Гости «Заказчика» обязаны:
- соблюдать установленный порядок проживания;
- соблюдать чистоту;
- соблюдать правила противопожарной безопасности;
- при выезде из гостиницы сдать номер дежурной.
3.
ПЛАТЕЖИ И РАСЧЕТЫ ПО ДОГОВОРУ
3.1. Расчет за оказанные услуги осуществляется «Заказчиком» путем
перечисления 100% средств на расчетный счет «Исполнителя» согласно
счета на предоплату не позднее 3-х рабочих дней со дня получения
документа, но не позднее даты заезда в гостиницу, или в кассу
«Исполнителя» наличным путем в день заезда гостя.
3.2.
Сумма
договора
составляет
________________(____________________________________) рублей
________ копеек.
3.3. Оказанные услуги подтверждаются Актом выполненных услуг.
4. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
4.1. Все споры по настоящему договору решаются путем переговоров, при
не достижении согласия - в арбитражном суде Кемеровской области.
5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий договор действует
с « ____ » __________ 20____ г.
по « ____ » __________ 20____ г.
6. ПРОЧИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
6.1. Настоящий договор составлен в 2-х экземплярах, по одному для каждой
из сторон.
7.
АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
ООО «Артурс Village&SPA»
в Московском отделении № 8615
141052, Россия, Московская область, Мытищинский р-н,
с/п Федоскинское, 1 км а/д Ларево-Лысково, вл. 3 стр.1
ИНН 5029097428
КПП 502901001
р/с 40702810623000008926
в СБ РФ г. Москва
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
к/с 30 101 81 01 000 000 00 716
БИК 044525716
Директор
ООО «Артурс СПА Отель»
С.П. Сальный ____________________________
ЗАКАЗЧИК:
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
_____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
М.П.
М.П.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Анкета для Постоянных Гостей «Артурс Village&SPA».
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас снова в качестве
клиентов нашей гостиницы!
Стремясь
улучшению
к
наивысшим
качества
работы,
стандартам
обслуживания
руководство
клиентов,
гостиницы
«Артурс
Village&SPA» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы.
Ваши
ответы
помогут
персоналу
гостиницы
повысить
уровень
обслуживания клиентов.
1. Как часто Вы останавливаетесь в нашем отеле?
несколько раз в год
а) 1 раз в год;
б) Несколько раз в год;
с) другое_________________________________________________
2. Почему Вы предпочитаете останавливаться у нас?
а) удобное расположение
б) соотношение цены и качества;
в) высокий профессионализм и компетентность сотрудников
г) неудовлетворённость контакта с другими фирмами
д) другое_______________________________________________
3. В каком номере Вы чаще всего останавливаетесь?
а) Стандарт
б) Делюкс
в) Студия
г) Апартаменты
4. Оцените по 5-ти бальной системе работу гостиницы «Артурс
Village&SPA» по следующим критериям:
а) профессионализм в обслуживании
б) доброжелательность персонала
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в) оперативность обслуживания
г) внешний вид персонала
д) внимание к клиенту
5. Намереваетесь ли Вы оставаться и в дальнейшем клиентом гостиницы?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
6.Какие виды дополнительных услуг в Гостинице Вы считаете наиболее
актуальными?
а) доставка цветов в номера
б) Спа-центр
г) организация конференции
д) продажа сувениров
е) другое _______________________________________________
7. За какие виды гостиничных услуг вы готовы платить дополнительно?
а) автосервис
б) медицинский кабинет
в) проживание с домашним питомцем
г) другое ________________________________________________
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
1)Ваш пол?
 мужчина,
 женщина.
2) Ваш возраст?
 до 25 лет,
 25-36 лет,
 37-45 лет,
 46-64,
 более 65 лет.
3) Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
 5000 - 15000 руб.,
 15000 - 30000 руб.,
 от 30000 руб. и более.
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Благодарим Вас за ответы!
Мы рады видеть Вас в нашей гостинице!
85
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
71
Размер файла
978 Кб
Теги
129
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа