close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

330

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А.А. Лукаш
Потребители и
др.заинтересованные стороны
Потребители и
др.заинтересованные стороны
Ответственность
руководства
Менеджмент
ресурсов
Требования
Вход
Измерение,
анализ и
улучшение
Удовлетворенность
Процессы жизненного
цикла продукции
Продукция
Выход
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
учебное пособие
для самостоятельной работы студентов экономического
факультета, обучающихся по направлению подготовки
дипломированных специалистов по специальности 080507
«Менеджмент организации»
Брянск 2010
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Брянская государственная инженерно - технологическая академия»
Кафедра технологии деревообработки
Утверждено научно - методическим
советом БГИТА
протокол № ---------- от -------- 2010
года
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
учебное пособие
для самостоятельной работы студентов экономического факультета,
обучающихся по направлению подготовки дипломированных специалистов
по специальности 080507 «Менеджмент организации»
Брянск 2010
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 0056.(075.8)
Управление качеством: учебное пособие для самостоятельной работы
студентов экономического факультета, обучающихся по направлению
подготовки дипломированных специалистов по специальности 080507
«Менеджмент организации» / Брянск. гос. технол. акад. Сост. А.А. Лукаш.
- Брянск: БГИТА, 2010.- 98 с.
Изложены: сущность качества и методология
управления им,
политика предприятия в области качества; отечественный и зарубежный
опыт управления качеством; квалиметрия; вопросы правового обеспечения
качества; сертификация продукции и систем качества; рекомендации
международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества на
предприятиях. Предназначено для студентов экономического факультета,
обучающихся
по
направлению
подготовки
дипломированных
специалистов 080507 «Менеджмент организации», а также специалистам и
молодым преподавателям.
Рецензент:
доцент кафедры экономики и управления в строительстве,
кандидат экономических наук Н.Б. Коченгина
Рекомендовано
редакционно-издательской
и
методической
комиссиями
механико-технологического факультета БГИТА в
качестве учебного пособия.
Протокол № от
2010 г.
@ Брянская госуд. инж – технол.
академия, 2010
@ А.А. Лукаш
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
1
2
3
4
5
Введение
Качество как фактор успеха предприятия в условиях
рыночной экономики.
1.1 Проблема качества в нашей стране
1.2 Качество – основа конкурентоспособности
1.3 Проблема качества - национальная проблема
1.4 Пути развития методов и подходов к управлению
качеством
1.5 Контрольные вопросы
Сущность качества и управления им
2.1 Понятие качества и управления качеством
2.2 Свойства продукции
2.3 Показатели качества продукции по характеризуемым
свойствам
2.4 Градация продукции по уровням качества
2.5 Товарный знак для отличия однородных товаров или
услуг
2.6 Контрольные вопросы
Цена и качество
3.1 Оптимальный уровень качества
3.2 Соотношение цены и качества
3.3 Экономический эффект от повышения качества
3.4 Прогнозирование стратегии повышения качества товара
3.5 Пути повышения качества
3.6 Учѐт расходов на качество
3.7 Контрольные вопросы
Квалиметрия – как наука и ее роль в управлении качеством
4.1 История возникновения и развития квалиметрии
4.2 Формирование квалиметрии как самостоятельной науки
4.3 Основные понятия и термины
4.4 Роль квалиметрии в управлении качеством
4.5 Контрольные вопросы
Возникновение и развитие управления качеством
5.1 История управления производством и качеством
5.2 Начало научного управления качеством
4
8
9
9
9
10
11
11
11
11
12
13
14
14
15
15
15
16
17
18
18
19
20
20
20
21
22
24
25
25
25
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6
7
8
9
10
5.3 Управление качеством в 30-60 годы
27
5.4 Эволюция систем управления качеством продукции
27
5.5 Контрольные вопросы
28
Основные методы управления качеством
29
6.1 Классификация методов управления качеством
29
6.2 Статистические методы управления качеством
30
6.3 Экономические методы управления качеством
31
6.4 Социально-психологические методы управления
32
качеством
6.5 Организационно-распорядительные методы управления
33
качеством
6.6 Контрольные вопросы
33
Политика предприятия в области качества. Сферы
33
применения методов квалиметрии
7.1 Содержание политики предприятия в области качества
33
7.2 Требования, предъявляемые к политике в области качества 34
7.3 Требования к документации. Звезда качества
35
7.4 Сферы применения методов квалиметрии
37
7.5 Контрольные вопросы
38
Основоположники науки управления качеством
39
8.1 Вклад ученых в развитие науки управления качеством
39
8.2 Отечественные ученые в области управления качеством
40
8.3 Принципы Кросби по обеспечению качества
41
8.4 Философия обеспечения качества Деминга
42
8.5 Стратегия непрерывного улучшения качества Джурана
43
8.6 Контрольные вопросы
42
Зарубежный опыт управления качеством
45
9.1 Опыт управления качеством в США
45
9.2 Решение проблемы качества в США
46
9.3 Опыт управления качеством в Японии
48
9.4 Европейский опыт управления качеством
51
9.5 Сравнение западного и восточного подходов к качеству
53
9.6 Опыт зарубежных фирм по улучшению вопросов
54
качества
9.7 Контрольные вопросы
55
Методология управления качеством
56
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11
12
13
14
10.1 Стадии формирования качества
10.2 Стадии жизненного цикла продукции
10.3 Классы продукции при оценке уровня качества
продукции
56
57
59
10.4 Методы определения значений показателей качества
продукции
10.5 Классификация видов технического контроля
10.6 Правила контроля и разработки мероприятий
10.7 Количественная оценка качества труда
10.8 Контрольные вопросы
Комплексное и тотальное управление качеством
11.1 Создание теории комплексного управления качеством
11.2 Понятие и основные составляющие всеобщего
управления качеством
11.3 Сущность и основные черты тотального управления
качеством
11.4 Внедрение комплексного и тотального управления
качеством
11.5 Контрольные вопросы
Статистические методы контроля качества
12.1 Виды статистических методов
12.2 Планы выборочного контроля
12.3 Контрольные карты
12.4 Схема Исикава
12.5 Диаграмма Парето
12.6 Гистограмма распределения
12.7 Диаграмма разброса
12.8 Контрольные вопросы
Правовое обеспечение вопросов качества
13.1 Консюмеризм в промышленно развитых странах
13.2 Основные положения Закона РФ «О защите прав
потребителей»
13.3 Замена товара надлежащего и ненадлежащего качества
13.4 Контрольные вопросы
Юридическая ответственность за нарушение интересов и
60
6
60
61
61
63
63
63
64
65
66
66
67
67
67
69
69
70
71
72
73
73
73
74
75
76
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прав потребителей
14.1 Задачи правового обеспечения
14.2 Основные субъекты правового регулирования
14.3 Условия, при которых наступает юридическая
ответственность
15
16
76
77
78
14.4 Виды юридической ответственности за нарушение
79
интересов и прав потребителей
14.5 Защита гражданских прав
81
14.6 Контрольные вопросы
82
Сертификация продукции, производства и систем качества
83
15.1 Сертификация - как защита потребительского рынка от
83
недоброкачественной продукции
15.2 Порядок проведения сертификации продукции
84
15.3 Схемы (системы) сертификации
85
15.4 Сертификации производства
86
15.5 Сертификация систем качества
87
15.6 Экологическая сертификация
88
15.7 Контрольные вопросы
88
Совершенствование методов управления качеством в
89
соответствии с рекомендациями Международных стандартов
менеджмента качества серии ИСО 9000
16.1 Модель системы менеджмента качества
89
16.2 Принципы менеджмента качества
90
16.3 Организация работ по улучшению менеджмента
90
качества
16.4 Ориентация организации на заказчика – основной
91
принцип успешной деятельности организации
16.5 Роль руководства и персонала в улучшении деятельности
92
организации
16.6 Экономическая эффективность внедрения мероприятий, 94
направленных на повышение качества продукции
16.7 Контрольные вопросы
96
Список рекомендуемых источников
97
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Управление качеством является одним из аспектов управления
деятельностью предприятия. Цель преподавания дисциплины - дать
будущим специалистам теоретические основы и практические
рекомендации по организации управления качеством продукции на
предприятии, чтобы работа по обеспечению качества носила не
эпизодический характер, а была организована в постоянно действующую
систему качества, отвечающую рекомендациям международных стандартов
ИСО серии 9000.
Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностями
рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность
предприятий основывается на конкурентоспособности выпускаемой
продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее
качество, стабильность которого достигается путем внедрения на
предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции
и систем качества.
Задачи дисциплины следующие:
- дать знания теоретических основ в области обеспечения качества и
управления качеством;
- научить организовывать работу по обеспечению качества продукции
путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с
рекомендациями международных стандартов ИСО 9000;
- дать практические рекомендации по обеспечению эффективного
функционирования систем и совершенствования качества;
- ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и
заказчиков в области качества и основными нормативными документами по
правовым вопросам в области качества.
В результате изучения дисциплины специалист должен:
- знать теоретические основы и современную практику управления и
обеспечения качества продукции;
- уметь разрабатывать и внедрять систему качества, организовывать
работу по обеспечению качества на предприятиях.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной
экономики
1.1 Проблема качества в нашей стране
В условиях плановой экономики существовавшей в стране до 90
годов и дефицита товаров проблемы сбыта продукции для производителей
продукции не существовало. Для предприятия сверху доводился план по
выпуску продукции определенного наименования. Объем материального
вознаграждения ставился в зависимости от выполнения и перевыполнения
этого плана. Во главу работы предприятия ставился принцип: «План
любой ценой!». Во имя выполнения плана руководители предприятия
закрывали глаза на недоработки и недоделки. Часто после покупки, товар
тут же несли в ремонт. Дефицит товаров народного потребления также
способствовал производству некачественной продукции. Потребители
также не видели качественных импортных товаров. Исключение из общего
правила составляло производство вооружения.
В условиях рыночной экономики никакие финансовые инвестиции
не смогут спасти предприятие, если оно не будет выпускать конкурентноспособную продукцию.
1.2 Качество – основа конкурентоспособности
Существует три способа повышения конкурентоспособности
продукции:
- повышение качества;
- продажа продукции по меньшей цене за счет меньших издержек;
- оказание больших услуг при реализации продукции одинаковой
цене и качестве.
В конкурентоспособность продукции также входят: сроки поставок,
сервисное обслуживание и качество. Для выпуска конкурентоспособной
продукции необходимы:
- хорошая материальная база;
- заинтересованный и квалифицированный персонал;
- четкое управление качеством.
Стабильное обеспечение качеством немыслимо без введения работ
по качеству. Управление качеством становится в один ряд с управлением
финансов, управлением производством и управлением материальнотехническим снабжением.
Предприятию для успешной работы необходимо – выпустить
необходимый объем продукции в установленные сроки, добиться низкой
себестоимости и обеспечить при этом требуемый уровень качества. На
практике эти параметры часто противоречат друг другу. Так применение
лучшего сырья приведет к увеличению издержек и увеличению цены. С
ужесточением контроля уменьшаются потери на брак, повышается
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качество продукции, увеличивается доверие потребителей, повышается
спрос.
1.3 Проблема качества - национальная проблема
Конкурентоспособность
продукции
обуславливает
конкурентоспособность предприятий, а это в свою очередь обуславливает
конкурентоспособность страны. От объемов выпускаемой продукции
зависит и бюджет страны, и благосостояние населения. Уровень качества
не должен быть самым высоким, он должен быть рассчитан на разные слои
населения с разным достатком. Для более состоятельных слоев населения
качество лучшее. Продукция, производимая предприятием, должна быть
безопасна для здоровья и окружающей среды для того, чтобы исключить
глобальные катастрофы как Чернобыльская, исключить аварии на
транспорте, в шахтах и т.д.
При выпуске некачественной продукции может быть нанесен вред
окружающей среде или здоровью человека. На предприятие будут
наложены штрафы, что ухудшит финансовое состояние предприятия.
1.4 Пути развития методов и подходов к управлению качеством
Современный этап развития научно-технического прогресса
выдвигает в число первоочередных задач качество продукции,
оказывающее значительное влияние на развитие экономики государства. В
промышленно развитых странах мира активно ищут пути решения
проблемы повышения качества товаров и услуг, которые будут
конкурентоспособны на мировом рынке.
Путь развития методов и подходов к управлению качеством,
пройденный в течение XX столетия был следующим: инспекция и
испытания – контроль качества – обеспечение качеством – управление
качеством – всеобщее управление качеством. Пройденный путь развития
качества в XX столетии подтверждает постоянное совершенствование и
усложнение деятельности, которую мы называем управлением качества.
XXI век будет характеризоваться дальнейшим развитием методов и
подходов по улучшению не только качества управления, но и качества
людей, и качества их жизни.
В нашей стране существовали следующие системы управления
качеством. Первой была создана Саратовская система бездефектного
изготовления продукции (СБТ). Ее смысл заключался в том, что в системе
поощрений учитывался процент изделий, сданных контролером из отдела
технического контроля (ОТК) с первого предъявления. В системе
бездефектного
изготовления
продукции
(БИП)
дополнительно
учитывалась ритмичность и культура производства. На предприятиях
Горьковской области была разработана система КАНАРСПИ (качество,
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
надежность, ресурс с первых изделий). На Ярославском моторном заводе
балы разработана система НОРМ (научная организация работ по
увеличению моторесурса). На предприятиях Львовской области в 70-х
годах возникла комплексная система управления качества продукции,
которая включала в себя большинство элементов, рассмотренных ранее
систем. Однако внедрение этой системы происходило сверху и поэтому
широкого распространения не получила. Комплексная система управления
качества продукции существенного влияния на улучшения качества
изготовляемой продукции не оказало.
1.5 Контрольные вопросы
1. Что необходимо для выпуска конкурентоспособной продукции?
2. Почему качество является национальной проблемой?
3. Какие условия должны быть для выпуска конкурентоспособной
продукции?
4. Какими способами можно повысить конкурентоспособность
продукции?
5. Почему в нашей стране при централизованной системе ведения
хозяйства качество продукции было низким?
6. Как отразится выпуск продукции плохого качества на финансовом
состоянии предприятия?
7. Какой путь развития методов и подходов к управлению качеством,
пройденный в течение XX столетия?
2 Сущность качества и управления им
2.1 Понятие качества и управления качеством
В экономическом отношении качество продукции определяется
через ее потребительскую стоимость. Карл Маркс определял: «Если вещь
бесполезна, то и затраченный на нее труд бесполезен, не считается за труд
и не приносит никакой стоимости». Существует много определений
качества: В стандартах серии ИСО 9000 качество определяется как
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество продукции является совокупностью характеристик изделия,
которые отличают изделие как таковое в отличие от другого. Потеря
одного из свойств предмета приводит к исчезновению самого предмета.
Под качеством понимается совокупность свойств продукции,
обуславливающих еѐ
пригодность удовлетворять определѐнные
потребности в соответствии с еѐ назначением. Но более полным является
следующее определение качество – это совокупность характеристик
продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
при ее создании с целью удовлетворения обусловленных или
предполагаемых потребностей.
Управление
качеством связано с действиями, осуществляемыми
при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях
установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня еѐ
качества. При управлении качеством продукции непосредственными
объектами управления являются процессы, от которых зависит качество
продукции.
Управление качеством – это постоянный, планомерный,
целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и
условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества
и ее полное использование.
Управление
качеством
производится
в
следующей
последовательности:
- принятие решения, что производить;
- проверка готовности производства;
- распределения ответственности;
- непосредственно сам процесс изготовления продукции;
- устранение дефектов;
- разработка долгосрочных планов по качеству.
2.2 Свойства продукции
Продукция – является результатом трудовой деятельности.
Результаты труда могут быть овеществленными (сырье, материалы,
технические устройства, пищевая продукция) и не овеществленными
(энергия, информация, свойство продукции). Это объективная
особенность, которая проявляется при эксплуатации или потреблении
изделия. При эксплуатации расходуются ресурсы, а при потреблении своя
продукция.
Свойства можно разделить на простые и сложные. Например,
надежность состоит из ряда простых свойств – это безотказность,
долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость и другое. Признаком
продукции является его качественная или количественная характеристика.
К качественным характеристикам относят: цвет, форму, покрытие.
Количественный признак может быть одним из показателей его качества.
Свойства
продукции
характеризуется
техническим
уровнем,
эксплуатационным уровнем и эстетическим уровнем.
В зависимости от характера решаемых задач качество
характеризуется по следующим признакам, представленным в таблице 2.1.
Количественные показатели (единичные) характеризуют свойство
продукции по одному показателю: мощность, скорость, мотто ресурсы и
т.д. Комплексные показатели – характеризуют сразу несколько свойств:
интегральные – отражают отношение суммарного эффекта от
эксплуатации к суммарным затратам на создание и эксплуатацию.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Показатели качества должны учитывать специфику назначения и
использования этих предметов (качество холодильников - объем
морозильной камеры, температура и т.д.).
Таблица 2.1 - Классификация показателей качества продукции
Классификация
1. По количеству
свойств
2. По
характеризуемым
свойствам
3. По способу
выражения
4. По этапу
определения
значений
показателей
Группы показателей качества
Единичные, комплексные, интегральные
Назначения, надежности, экономичности,
эргономические, эстетические, технологические,
стандартизации и унификации, патентно-правовые,
экологические, транспортабельности и др.
В натуральном и стоимостном выражении
Прогнозируемые, проектные, производственные и
эксплуатационные.
2.3 Показатели качества продукции по характеризуемым свойствам
Надежность – характеризует свойство продукции по безопасности,
долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Показатели
назначения характеризует свойство продукции для выполнения, каких
функций она предназначена. Эти свойства разделяются на следующие
показатели:
- технической эффективности (производительности);
- конструктивные (габариты, размеры);
- состав и структура (качество бензина - октановое число).
Эргономические показатели характеризуют систему «человек –
изделие – среда использования». К ним относят6
- гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация и
т.д.);
- антропометрические (соответствие конструкции изделия, размерам
и формам человека);
- физиологические – это соответствие конструкции изделия, силовым
возможностям человека (сила нажатия педали, управление рулем);
- психологические – это соответствие возможности восприятия и
переработки информации;
- показатели экономичности – определяют изделие по уровням затрат
на производство и эксплуатацию;
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- показатели технологичности – определяют трудоемкость,
материалоемкость, энергоемкость при изготовлении эксплуатации;
- стандартизации и унификации – характеризуют насыщенность
изделия стандартными изделиями;
- патентно-правовые – характеризуют степень патентной защиты;
- экологические показатели – характеризуют воздействие на
окружающую среду;
- эстетические и эргономические показатели (внешний вид, дизайн,
удобство пользования дверками);
- экономические показатели определяют совершенство изделия по
уровню материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на
его производство и эксплуатацию;
надежность
характеризуется
безотказностью,
средними
межремонтными сроками, долговечностью, ремонтопригодностью и
сохраняемостью.
При оценке продуктов для населения, используются сорта
продукции, марка. В мировой практике кроме класса и сорта используются
другие: качество обслуживаемой модели оцениваются звездочкой.
Продукцию можно условно разделить на следующие категории качества,
представленные в таблице 2.2.
2.4 Градация продукции по уровням качества
Градация продукции по уровням качества приведена в таблице 2.2.
Таблица 2.2 - Градация продукции по уровням качества
Градация продукции
Качественная характеристика продукции
Р - превосходный
уровень
Продукция превосходит лучшие отечественные и
зарубежные образцы, соответствует требованиям
международных стандартов
С - средний уровень
качества
Соответствует лучшим мировым достижениям и
требованиям международных стандартов
У - удовлетворительный
уровень качества
Удовлетворяет требованиям потребителей, имеет
соответствие международным стандартам, но
уступает лучшим мировым достижениям.
Н - низкий уровень
качества
Б – бракованная
продукция
Морально устарела, ещѐ пользуется спросом, и
поэтому не снята с производства.
Продукция изготовлена с отступлением от уровня
стандарта и технических условий, не подлежит
реализации.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.5 Товарный знак для отличия однородных товаров или услуг
Отличить один товар от другого можно при помощи товарного
знака. С точки зрения субъектов обладателей прав на товарные знаки
можно выделить товарные знаки производителей и дилеров или фирм,
занимающихся
торговлей.
В
соответствии
с
существующей
классификации интеллектуальная собственность состоит из объектов
авторского права и промышленной собственности. В соответствии с
законом Российской Федерации «О товарах и товарных знаках, знаков
обслуживания и наименовании мест происхождения товаров», принятом
в 1992 году, товарный знак - обозначение, способное отличать
соответственно товары и услуги однородных товаров или юридических
или физических лиц, услуг других производителей.
В патентоведческой литературе выделяются три критерия
классификации товарных знаков - по формам выражения, по основаниям
использования и по степени известности. В прикладной экономической
литературе, посвященной исследованию процессов продвижения
фирмами своих товаров на рынок, выделяют другие критерии
классификации:
- по географическому охвату;
- по широте охватываемых товаров;
- по происхождению (времени/месту создания).
2.6 Контрольные вопросы
1.
Какова последовательность управления качеством?
2.
Что такое качество управление качеством?
3.
Что изучает наука квалиметрия?
4.
Назовите критерии классификации товарных знаков.
5.
Каково назначение товарного знака?
6.
Каковы принципы обеспечения и управления качеством услуг?
7.
Какие уровни качества существуют?
8.
Подлежит ли реализации бракованная продукция?
9. Что такое продукция?
3 Цена и качество
3.1 Оптимальный уровень качества
С
позиции
потребителя
качество
изделия
степень
удовлетворѐнности требований потребителя. С понятием качества тесно
связано понятие технический уровень продукции. Качество продукции
оценивается по его техническому уровню на всех этапах его жизненного
цикла – при проектировании, конструировании, изготовлении и в процессе
эксплуатации. Под техническим уровнем понимается относительная
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении с
лучшими отечественными, зарубежными аналогами продукции.
При оценке технического уровня первоначально устанавливают
цели и численные значения оцениваемой продукции. Общепризнанна
классификация десяти групп свойств и соответственно показателей:
назначения, надѐжности, технологичности,
стандартизации и
унификации, эргономических, эстетических,
транспортабельности,
патентно-правовых,
экологических
и
безопасности.
Помимо
перечисленных показателей важна и цена изделия. Именно в связи с
ценой возникает вопрос экономически оптимального или экономически
рационального качества.
Под экономически оптимальным качеством (КОПТ) понимается
соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно
выразить следующей формулой
КОПТ = Q/С,
(1)
где Q - количественный показатель качества;
C - сумма всех затрат на приобретение и эксплуатацию, руб.
3.2 Соотношение цены и качества
Лучшие параметры качества обеспечиваются более высокой ценой, а
эксплуатационные затраты могут быть меньше. Сопоставляя эти
соотношения, как показано на рисунке 3.1, можно найти оптимальный
уровень качества (КОПТ), при котором суммарные затраты на производство
и эксплуатацию будут минимальными. По другому методу,
представленному на рисунке 3.2, оптимальное качество определяется как
разность между экономической выгодой потребителя и затратами на
производство.
Затраты
3
2
1
КОПТ
Качество
Рисунок 3.1 - Определение оптимального уровня качества по
минимизации суммарных затрат на производство и эксплуатацию
1- Затраты на производство; 2- затраты а эксплуатацию;
3 - суммарные затраты
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экономическая выгода
На практике не редки случаи, когда повышение качества не
сопровождается повышением затрат на производство, например
применение роботов в автомобилестроении. С одной стороны применение
автоматизированных линий безусловно повышает качество. С другой
стороны они обходятся дешевле, чем труд человека. В этом случае
ограничения по уровню качества нет.
2
Э2
ЭМАХ
Э1
Копт
1
Качество
Рисунок 3.2 - Определение оптимального уровня качества по разнице
между экономической выгодой потребителя и затратами на производство
1 – Затраты на производство; 2 – экономическая выгода потребителя.
3.3 Экономический эффект от повышения качества
Создание машин необходимо для повышения производительности
труда (его экономии) и потребность общества в этом безгранично.
Поэтому в числе показателей технического уровня есть такие как
стоимость создания, так и стоимость эксплуатации оборудования.
Продукция обычно всегда предназначена для реализации. Повышение
качества должно быть выгодно как производителю, так и потребителю.
Прибыль изготовителя (ПИ)определяется как разница между ценой на
продукцию (Ц) и затратами на ее производство (З).
ПИ = Ц – З.
(2)
Прибыль потребителя (ПП) зависит от стоимости произведенной
продукции или услуг С за вычетом затрат на приобретение продукции (Ц)
и ее эксплуатацию (ЗЭ).
П П = С – (Ц + ЗЭ.)
(3)
Общий экономический эффект (Э) составляет прибыль потребителя
и прибыль изготовителя.
Э = ПИ + ПП = [Ц – З] + [С – (Ц + ЗЭ)].
(4)
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Повышение качества с уровня К1 до К2 целесообразно, если
выполняется условие
(Ц1-З1) < (Ц2-З2).
(5)
Спрос на более качественную продукцию увеличивается и
увеличивается объем продаж и, следовательно, увеличивается прибыль
изготовителя. Увеличение прибыли происходит и у потребителя. Цена
высококачественного изделия выше, но затраты потребителя
эксплуатировавшего более качественное изделие меньше.
В условиях рыночной экономики каждый потребитель и
изготовитель самостоятельно решает вопросы о целесообразности
повышения качества и о снижении затрат на производство продукции.
Используя эти зависимости, специалисты предприятия делают
необходимые расчеты, а руководитель предприятия принимает решение о
повышении качества продукции с учетом соотношения цены и качества.
3.4 Прогнозирование стратегии повышения качества товара
Процесс прогнозирования стратегии повышения качества товара
требует проведения маркетинговых исследований с целью определения
отставания товара фирмы от товаров конкурентов на данном рынке по
важнейшим параметрам качества и ресурсоемкости. Стратегия повышения
качества товара является важнейшей составной частью стратегии фирмы.
Объектами прогнозирования являются показатели качества товара,
отстающие (уступающие) аналогичным показателям товаров конкурентов.
Этапы прогнозирования стратегии повышения качества товара следующие:
- маркетинговые исследования рынка данного, товара, изучение
механизма действия закона конкуренции;
- системный анализ и выявление проблемы повышения качества
товара по его важнейшим показателям;
- поиск и обработка информации;
- выбор базы сравнения для прогнозирования стратегии повышения
качества товара;
- выявление возможностей ресурсного обеспечения проблемы;
- разработка и экономическое обоснование прогнозов повышения
качества товара;
- оформление документов по прогнозированию стратегии
повышения качества товара.
Выбор базы сравнения для прогнозирования стратегии повышения
качества товара базируется на следующих альтернативных подходах:
- база сравнения — показатели лучшего образца конкурентов
на данном рынке в текущий момент;
- база сравнения — показатели лучшего образца конкурентов,
скорректированные к началу освоения нового образца товара фирмы;
- опережающая база сравнения.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.5 Пути повышения качества
Повышения качества или интенсификация производства - не
самоцель, а средство для повышения эффективности производства и
более полного удовлетворения на этой основе потребностей общества.
Эта цель достигается как путѐм экономии производственных ресурсов,
так и в результате улучшения качества продукции средств производства,
предметов потребления, услуг.
Неуклонный рост качества продукции это и средство, и результат
интенсификации производства. Повысить качество продукции можно
соблюдением технологической дисциплины, усилением контроля
качества производства и готовой продукции и совершенствование
управления качеством. Основными факторами совершенствования
управления качеством продукции являются:
- улучшение стандартизации, приемки и аттестации качества;
- комплексное планирование повышения качества;
- усиление стимулирования повышения качества;
- внедрение комплексных систем управления качеством (КСУК).
Повышение качества невозможно без улучшения работы
оборудования и экономии ресурсов. Фондоотдача представляет собой
величину результатов производства (национального дохода, товарной,
чистой продукции и др.), приходящуюся на 1 руб. основных фондов.
Пути повышения фондоотдачи следующие:
- повышение сменности;
- отношение к оборудованию – «по-хозяйски»;
- ускорение освоения мощностей;
- использование экономических и социальных факторов повышения
фондоотдачи.
Ресурсосбережение - решающий источник удовлетворения
растущих потребностей народного хозяйства и производства в целом.
Использовать наиболее рационально всѐ, что мы имеем, беречь народное
добро - долг каждого члена общества.
3.6 Учѐт расходов на качество
Где работают люди, там допускаются ошибки. Это неизбежно. При
этом целесообразно руководствоваться следующим принципом. Если
ошибок избежать невозможно, то следует стремиться обнаруживать их
оперативно и сообщать тому лицу, кто их допустил. Оперативность
доведения этой информации в значительной мере ускорит устранение
причин ошибок (дефектов). В противоположность распространѐнному
мнению, повышение качества не только не обязательно увеличивает
стоимость изделия, но напротив, например, при внедрении комплексного
управления качеством способствует снижению. Расходы на качество,
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определяющие в сумме цену качества можно разделить на две основные
категории:
- расходы, связанные с обеспечением качества (цена соответствия);
- издержки, связанные с неудовлетворительным качеством изделий
(цена несоответствия).
В свою очередь, расходы на обеспечение качества включают в себя
расходы на проведение контроля качества с целью выявления продукции
неудовлетворительного качества, а также расходы, связанные с
предупреждением выпуска некачественной продукции. Издержки,
связанные с неудовлетворительным качеством изделий включают в себя
издержки в сфере производства и издержки в сфере потребления.
Специалисты фирм весьма часто затрудняются определить точный
доход, получаемый от улучшения качества продукции, из-за отсутствия
приемлемой методики расчета. Более доступен метод расчета
ожидаемого выигрыша от сокращения выпуска дефектных и бракованных
изделий, а также рекламационного возврата. В сложных ситуациях
иногда используются косвенные методы оценок эффекта.
3.7 Контрольные вопросы
1. На какие категории подразделяются затраты на качество?
2. Каковы основные факторы совершенствования управления
качеством?
3. Какими показателями оценивается качества труда?
4. В каких сферах производственной деятельности существуют
показатели качества?
5. Что характеризует технический уровень качества продукции?
6. При каком условии целесообразно повышать качество
продукции?
7. Какие существуют пути повышения качества?
8. Какие существуют способы оптимального уровня качества?
9. Какими способами можно повысить фондоотдачу?
10. Как определяется интегральный коэффициент качества
труда?
11. Может ли повышение качества способствовать снижению
стоимости изделия? При каких условиях это произойдет?
4 Квалиметрия – как наука и ее роль в управлении качеством
4.1 История возникновения и развития квалиметрии
История зарождения и развития квалиметрии началось задолго до
того, как она получила свое название. Результат любой деятельности
должен обладать требуемой совокупностью свойств, которые должны быть
закреплены соответствующим документом. Качество, как характеристика
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое
практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем
имеет дело человек, были и остаются среди важнейших.
Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к 15
веку до н.э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия
специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком
качестве их продукции. Древнейшим примером экспертной оценки
качества является дегустация вин. Необходимость определения
соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к
возникновению специальной научной дисциплины – товароведение из-за
появления на рынке большого количества разнообразных товаров.
Развитие международной торговли требовало классификации
продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять
не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее
качества по совокупности всех основных потребительских свойств. В
связи с этим в Европе и США в конце 19-начале 20 в. стали широко
использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.
Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки
качества продукции известный кораблестроитель, академик А. М. Крылов.
Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих свойства
корабля, оценивал качество предлагаемых проектов строительства
кораблей. В 20-30 года 20-го столетия в СССР и в других странах методы
количественной оценки качества товаров успешно развивались и
использовались на практике.
4.2 Формирование квалиметрии как самостоятельной науки
Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества
любых объектов сформировалась в конце 60-х годов 20 века. Ее появление
было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и
научного обоснования управления качеством производимой продукции.
В те годы «холодной войны» двух социальных систем особенно
обострилась не только военнополитическая, но и конкурентная
экономическая борьба различных стран и фирм, победа в которой зависела
в значительной мере от качества производимой продукции.
В первой половине прошлого века в экономически развитых странах
Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и
экспертные способы численной оценки качества различной продукции.
Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в
СССР. При оценке надежности, технологичности, безопасности,
эстетичности и др. свойств требовалось проведение объеденных,
комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств
технических систем: машин, оборудования, приборов и т. д.
В начале пятидесятых годов значительное внимание привлекла к
себе проблема обеспечения надежности технических устройств. Она
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вызвала бурное развитие методов оценки надежности. Это свойство, для
оценки которого единственно приемлемым оказался математический
аппарат теории вероятностей, является важным не только для объектов,
отказы которых недопустимы из-за катастрофических последствий, но и
для объектов, применяемых в других, потенциально менее опасных для
людей и окружающей среды сферах деятельности человека.
Отмеченные обстоятельства обусловили потребность объединения
различных методов решения задач по оценке качества различных объектов
в одну область знаний, названную квалиметрии. Инициатива этого
объединения принадлежала группе российских специалистов, ядро
которой составляли работники научно-исследовательского института
стандартизации. Это объединение началось в конце шестидесятых годов.
Решение о выделении квалиметрии в отдельную науку было принято в
ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в
московском ресторане «Будапешт». Начиная с 1979 г. термин
«квалиметрия» является стандартизованным.
В последующие годы был создан большой комплекс межотраслевых
нормативных и методических документов, устанавливающих единую
терминологию, содержащих рекомендации по решению различных задач
квалиметрии.
Квалиметрия признается и осваивается специалистами зарубежных
стран. За рубежом развитие квалиметрии обусловлено жесткой конкуренцией, стремлением фирм - производителей продукции в максимальной
степени удовлетворить потребности потребителей, чтобы обеспечить сбыт
своей продукции и получить максимальную прибыль. Это заставляет
разработчиков продукции анализировать продукцию конкурентов, что
невозможно сделать без соответствующих методик оценки.
Во многих странах, например в США, предпроектная оценка
качества продукции является одним из общепризнанных принципов
обеспечения качества. Вопросы квалиметрии начиная с 1971 года
регулярно обсуждаются на международных конференциях Европейской
организации по контролю качества - ЕQК. в США в октябре 1997 г.
состоялся международный семинар по обучению менеджеров
использованию методологии и способов квалиметрии. При этом
преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии.
4.3 Основные понятия и термины
Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas — качество
(или quails — какой по качеству) и греческого melreo — измеряю. В
настоящее время данный термин широко распространен в теории и
практике управления.
Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры
показателей, характеризующих качество продукции и услуг, разработка
методов
определения
показателей
качества
объектов
при
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проектировании, оптимизация уровня качества объектов, оптимизация
типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов
построения обобщенных показателей качества и обоснование условий
их использования в задачах стандартизации и управления качеством.
Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым
применимо понятие "качество". Следствием этого обстоятельства является
необходимость решения узловой задачи квалиметрии - определение
номенклатуры показателей качества, подлежащих включению в
документацию на продукцию, работу или услугу, с целью их
последующего контроля.
Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки
качества, используемые для обоснования решений по управлению
качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.
Она включает взаимосвязанную систему теории:
общую
квалиметрию,
предусматривающую
разработку
общетеоретических
проблем
понятийного
аппарата,
измерения,
оценивания, квалиметрического шкалирования и т.п.;
- специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов
и моделей оценки качества (например, экспертная, вероятностностатистическая, индексная и др.);
- предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов
оценивания – продукция, технические устройства, изделия, услуги
процессы и др.
В последние годы у квалиметрии появились новые направления:
социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и др. Это
связано с ее «экспансией» и «диффузией» во многие сферы материальных
и нематериальных видов человеческой деятельности. У квалиметрии как
науки имеются статусы: экономический, технический, техникоэкономический, общенаучный и системный.
Экономический статус определяется экономическим содержанием
качества и его взаимодействием с потребительной стоимостью. С этих
позиций
квалиметрия
предусматривает
использование
методов
эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств
различных объектов.
Технический статус обусловлен взаимосвязью технического аспекта
качества с количественными и качественными изменениями конкретных
технических свойств измеряемых объектов.
Технико-экономический статус определяется направленностью
квалиметрии на обобщенное комплексное измерение качества
оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так
и экономических свойств.
Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта
категории качества со всеми другими, что обусловливает необходимость и
возможность формирования и использования наряду с общей теорией и
специальными видами квалиметрии предметной квалиметрии.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Системный статус квалиметрии подразумевает использование
системного подхода при формировании и обеспечении качества. Наряду с
указанными статусами квалиметрия может обладать социологическим и
правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют
квалиметрию как науку, имеющую в целом междисциплинарный статус.
Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное
установление уровня качества. Уровень качества представляет собой
относительную характеристику качества продукции, основанную на
сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей
совокупностью базовых показателей.
4.4 Роль квалиметрии в управлении качеством
Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с
массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в
практике управления. Среди них наиболее важны следующие:
- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;
- разработка методов определения численных значений показателей
качества;
- разработка принципов и методов оценки качества;
- выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и
постановки на производство;
- определение оптимальных показателей качества, их нормирование,
разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;
- определение научно-технического уровня НТД;
- расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции;
- установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок;
- планирование разработки и освоения новых видов продукции;
- определение наиболее рациональных путей повышения и
обеспечения
качества;
- оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.;
- определение
коммерческой
перспективности,
обоснование
модернизации и/или снятия с производства продукции;
- планирование повышения качества изготовления продукции;
- планирование технического уровня и качества;
- проведение контроля и испытаний;
- установление целесообразности капитального ремонта и
определение
качества его проведения;
- выбор моделей сертификации продукции и СМ К:
- проведение внешними организациями оценок СМ К смежников и
поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.);
- проведение внутренних оценок своих СМ К и ее различных
подсистем;
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- сертификация СМК;
- аттестация производства;
- выбор продукции при ее приобретении (например, при закупке
оборудования, станков, приборов, материалов);
- определение и создание оптимальных условий хранения,
транспортирования и восстановления продукции;
- изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;
- подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;
- выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о
качестве и конкурентоспособности продукции.
Показатели качества выбираются в зависимости от класса и группы
продукции.
4.5 Контрольные вопросы
1. Какие задачи по оценке качества постоянно возникают в практике
управления?
2. Что представляет собой уровень качества?
3. Когда сформировалась квалиметрия как самостоятельная наука об
оценивании качества любых объектов?
4. Что объединяет квалиметрия как наука?
5. Каковы основные задачи квалиметрии?
6. Когда сформировалась квалиметрии как самостоятельная наука?
7. Кто впервые в России обосновал и применил аналитический метод
оценки качества продукции?
5 Возникновение и развитие управления качеством
5.1 История управления производством и качеством
Управление качеством - это один из вопросов управления
производством и его история начинается от истории производственного
управления. Практика управления возникла в доисторические времена.
Организация и управление позволяла группам доисторических людей
вести организованную охоту на диких животных и организовать жизнь
племени. Управление как особый вид деятельности, превращающий
неорганизованную
толпу
в
эффективную
целенаправленную
производительную группу. Хорошим примером является строительство
египетских пирамид. В средние века мастерские ремесленников
объединялись в цеха со своим уставом, по которому продукция должна
быть изготовлена по определенному образцу и из хорошего качества. В
Англии в законе о гильдиях учреждался специальный надзиратель за
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качеством, который имел свою печать и мог наказывать за нерадивую
работу.
С развитием производственных сил и отношений управленческая
деятельность приобретала все большее значение, особенно этому
способствовало разделение труда среди работников (по горизонтали).
Особенно этому способствовало появление мануфактур производства
пришедшего на смену малопроизводительным мастерским. Разделение
работы потребовало постоянной координации работ исполнителей, т.е.
управление работами сверху (разделение работ по вертикали). В связи с
этим управление стало самостоятельной областью деятельности.
5.2 Начало научного управления качеством
Управление качеством как научное, стало оформляться с конца IX
века. В 1886 г. бизнесмен Таун выступил на собрании американского
общества инженеров и механиков с докладом «инженер как экономист».
Его последователем стал Фредерик Тейлор. Работая инженером, он
боролся с нерациональными приемами работы (против работы с
прохладцей). Имея более ста патентов, он впервые внедрил метод контроля
качества отверстий при помощи калибров. Лучшим способом управления
он считал единство четырех принципов:
- выработка научных основ производства;
- научный подбор рабочих;
- научное обучение и тренировки рабочих;
- тесное и дружественное сотрудничество администрации и рабочих.
При этом особое внимание уделялось на хронометраж,
рационализацию, систему точных заданий, стандартизацию орудий и
инструмента. А так же введение инструкционных карточек для рабочих.
Тейлора называли отцом научного менеджмента. Его последователем стал
французский ученый Анри Файоль. В своей теории он рассматривал
предприятие, как совокупность факторов. Материальная база –
административный и человеческий фактор. Сущность теории составляли
принципы: разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие,
централизация, инициатива, справедливость и вознаграждение.
Последним уделялось особое внимание, эффективность труда по
этой теории было доказано на практике, когда он руководил фирмой и
сделал ее из банкрота процветающей. В 1912 американец Эмерсон
занимался совершенствованием управления. Он отмечал, что повышение
эффективности производства не должно сопровождаться перенапряжением
исполнителей, а должно производиться за счет рациональной организации
труда, которая позволяет добиться результата, прикладывая меньшие
усилия.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5.3 Управление качеством в 30-60 годы
Особое место среди основоположников науки управления занимает
Генри Форд. Он применил стандартизацию и унификацию, организовал
конвейерное производство, что дало возможность резко снизить цены на
автомобили и выпускать их в большом количестве. При этом большое
внимание уделялось вопросу охраны труда и технике безопасности,
созданию нормальных условий работы, восьмичасовой рабочий день и
минимальный уровень заработной платы. В отличие от Тейлора, Эмерсона,
Файоля, Форд был против чрезмерного увлечения организационными
схемами. Он требовал строгой дисциплины. Главными врагами
производства Форд считал расточительность и алчность – это стремление к
получению сиюминутной выгоды без учета перспективы. Дальнейшее
развитие науки шло по различным направлениям, однако человеческому
фактору уделялось больше внимания. Признавалось необходимость
оплаты труда.
Затем совершенствование входного контроля происходило за счет
внедрения качества материалов и различных испытаний готовой
продукции. Впервые статистические методы стал применять доктор
Шухард, сотрудник фирмы Бэл в 30–х годах. Затем стал применяться
контроль на этапе проектирования. Производилась оценка надежности
оборудования и его обслуживания. Развивалась доктрина человеческих
отношений, что в последствии стало основой для создания «кружков
качества». Для достижения большего эффекта в решении проблем качества
требовалось более тесная увязка всех элементов управления, в результате
чего они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием
- это управление качества продукции.
В США и Великобритании в 60-70 г.г. были разработаны стандарты
по
управлению
качеством.
Вначале
они
применялись
во
взаимоотношениях между заказчиком и поставщиками Министерства
Обороны, но затем стали применяться и в гражданской промышленности.
На основе этих стандартов в 1987 г. Международной Организацией по
стандартизации были разработаны стандарты ИСО 9000, стандарты по
управлению и обеспечению качеством. В этих стандартах был обобщен
опыт комплексной системы управления качеством продукции.
5.4 Эволюция систем управления качеством продукции
Индивидуальный контроль качества явился первым этапом развития
управления качеством и действовал в производстве до конца XIX века.
Начало XX века ознаменовалось переходом к цеховому контролю
качества. Привлечение в производство штатных контролѐров положило
начало III этапу, который можно охарактеризовать как контроль качества
при приѐмке продукции. Крупномасштабные заказы на продукцию
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
массового производства положили начало IV этапу контроля качества,
определяемого как статистический контроль. Управление качеством в 90-е
годы требовало, чтобы:
- компании учитывали затраты на качество в своих балансах;
- каждый работник умел правильно определить свою роль в
улучшении качества продукции, а также знал, что качество это
соответствие продукции требованиям потребителя;
- потребитель был уверен в том, что получит от поставщика
продукцию и услуги во время, и что качество их будет высоким.
Основные функции службы управления качеством:
- поддержание уровней качества продукции в соответствии с
политикой фирмы в соотношении качества;
-обеспечение контроля приобретаемых деталей, инструмента и
технологических процессов;
- составление статистических отчѐтов.
Система комплексного управления качеством является необходимым
атрибутом современной концепции управления промышленной фирмой. В
рамках системы комплексного
управления качеством объединяются
элементы пяти важнейших стратегий, реализуемых промышленными
компаниями. К числу важнейших мероприятий по внедрению системы
следует отнести: выбор стратегии; создание инфраструктуры; подготовка
сотрудников к переменам; разработка планов внедрения.
5.5 Контрольные вопросы
1. Причины разделения труда по вертикали и горизонтали?
2. Сущность теории Анри Файоля?
3. В чем сущность вклада Генри Форда в теорию управления?
4. Какие принципы управления разработал Ф. Тейлор?
5. Какие основные функции у системы управления качеством?
6. Как происходила эволюция систем управления качеством?
7. Почему повышение эффективности производства не должно
сопровождаться перенапряжением исполнителей, а должно производиться
за счет рациональной организации труда?
8. Каковы основные функции службы управления качеством?
9. Кто впервые применил статистические методы для контроля
качества?
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6 Основные методы управления качеством
6.1 Классификация методов управления качеством
Методы управления качеством представляют собой способы и
приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на
управляемые объекты для достижения поставленных целей в области
качества. В практике управления
качеством
используются,
в
основном,
организационно-распорядительные (административные),
инженерно-технологические, экономические и социально-психологические
методы.
Все они могут быть классифицированы по различным признакам.
Все указанные методы могут найти применение как при управлении
качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов
(продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.
Наряду с этими способами используется целый спектр методов
исследования
управления
качеством,
среди
которых
широко
распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике
принятия разнообразных решений именно в области качества.
Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми
работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им
изделий или услуг в соответствии с этими ожиданиями или сверх этих
ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все
требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю
свою работу следует выполнять заданными требованиями.
Все инженерно-технологические методы можно подразделить на
взаимосвязанные между собой способы управления качеством
технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции,
а также на способы их совокупного использования. Современное
состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством
разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный
их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти
методы управления качеством условно можно классифицировать на
автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.
Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований
потребителей целенаправленный автоматический метод управления
качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от
заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры)
определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с
помощью технических устройств. Данный метод является самым
перспективным как для управления технологическими процессами, так и
особенно для технического контроля качества продукции.
В последнем случае применение автоматического метода особенно
важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и
бракованного изделия. Использование автоматического технического
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контроля качества продукции обязывает изготовителя применять
неразрушающие методы контроля. Применяются на определенных стадиях
производства разрушающие способы контроля.
6.2 Статистические методы управления качеством
Наряду с указанными способами в практике управления качеством
широко используются также статистические методы. Они представляют
собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на
основе статистических данных:
- статистическое регулирование;
- статистический приемочный контроль;
- статистический анализ;
- статистическая оценка качества.
Первые два метода можно отнести к основным, которые
непосредственно используются при управлении качеством, а два
последних
как вспомогательные при решении задач двумя
предыдущими.
Для
эффективного
использования
инженернотехнологических
методов
непереоценимое
место
занимает
метрологическое обеспечение.
При
реализации
технологических
методов управления
качеством часто используют графические методы, в том числе метод
контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт,
отличаются от обычных наличием специфических линий на них,
которые указывают границы регулирования (контрольные границы).
Контрольные карты используются при контроле качества продукции и
регулировании технологических процессов. В зависимости
от вида
контроля различают контрольные карты по количественному (в том
числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае
используются численные значения показателей качества всей группы
единиц продукции, во втором — всю группу единиц продукции делят на
несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в
зависимости от соотношений качества различных подгрупп.
При использовании метода статистического анализа часто находят
применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при
выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на
обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая
при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке
уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам
брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери
предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях
качества продукции
Этот метод является также эффективным средством выработки
управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества
разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и
предупреждения брака на производстве.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Диаграммы Парето дают возможность объективно показать
фактическое состояние производства на отдельных участках и решить
целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:
- число случаев брака по его видам;
- суммы потерь от брака;
- затраты времени и материальных средств на исключение брака;
- содержание поступающих рекламаций;
- число случаев отказа изделий в процессе их транспортирования;
- затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т.д.
6.3 Экономические методы управления качеством
Экономические методы управления качеством реализуются путем
создания экономических условий,
побуждающих работников и
коллективы подразделений и организаций систематически повышать и
обеспечивать необходимый уровень качества. К экономическим методам
управления качеством относят:
- финансирование деятельности в области управления качеством
(кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов
продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение
затрат и результатов);
- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления
качеством;
- экономическое стимулирование производства, распределение и
предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их
требованиям;
- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов
продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них
требований международных стандартов СМК;
- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня
качества;
-образование фондов экономического стимулирования качества, в
том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и
модернизация продукции, техники и технологии;
- применение системы оплаты труда и материального поощрения с
учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной
системы и системы управления в целом;
- использование экономических мер воздействия на поставщиков в
зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых
услуг.
Один из примеров использования экономического метода
материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное
повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения
работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сформулировать следующим образом: «более высокая зарплата - более
высокое качество продукции». Это противоречит ныне повсеместно
используемому подходу высокая эффективность - высокая зарплата.
Однако опыт показал необходимость использования данного
методического подхода дифференцированно, проведения всесторонней
оценки труда каждого, недопущения уравнительности и субъективности.
Реализация этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить
спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением
зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции,
валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того
предприятия, где использован этот метод).
Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения
качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем
соответствующего снижения цены) и увеличения объемов производства.
Все это станет вполне реальным
следствием
цивилизованных
производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного
метода. Принципиальная сущность метода оплаты труда «Более высокая
зарплата более - высокое качество продукции».
6.4 Социально-психологические методы управления качеством
Социально-психологические
методы
управления
качеством
основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление
протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими
процессами
для достижения целей в области качества. Среди
социально-психологических методов следует отметить следующие:
- способы повышения самодисциплины,
ответственности,
инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также
подразделений по улучшению качества и совершенствованию управлении
им;
- формы морального стимулирования высокого качества результатов
труда;
- приемы улучшения в коллективе психологического климата,
включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля
управления качеством, подбора и обеспечения психологической
совместимости сотрудников;
- способы учета психологических особенностей членов трудовых
коллективов при обеспечении качества;
- приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов
коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
- способы сохранения и развития традиций предприятия по
обеспечению необходимого качества;
- приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление
качеством.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения
многих управленческих задач, очень часто используется экспертный
метод.
6.5 Организационнокачеством
распорядительные
методы
управления
Организационно-распорядительные методы управления качеством
осуществляются посредством обязательных для исполнения директив,
приказов и других предписаний, направленных на повышение и
обеспечение необходимого уровня качества. В группу организационнораспорядительных методов управления качеством следует включать
методы:
- регламентирования (общеорганизационного, функционального,
должностного, структурного):
- стандартизации (на основе стандартов различного уровня и
статуса);
- нормирования (на базе норм времени, численности,
соотносительности,
численных величин);
- инструктирования (ознакомления, объяснения,
совета,
предостережения, разъяснения);
- распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений,
указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием
превентивного и оперативного воздействий и т.п.).
6.6 Контрольные вопросы
1. Какие существуют организационно-распорядительные методы?
2. Каковы социально-психологические методы?
3. Что включают экономические методы управления качеством?
4. Как подразделяются статистические методы управления
качеством?
5. Как классифицируются методы управления качеством?
7 Политика предприятия в области качества. Сферы применения
методов квалиметрии
7.1 Содержание политики предприятия в области качества
Среди распорядительных методов важным аспектом деятельности
предприятия является разработка и реализация политики в области
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качества, утверждаемая первыми руководителями организаций. Политика
включает:
- разработку и реализацию руководств, процедур и другой НТД и
НМД по управлению качеством;
- разработку и внедрение положений о подразделениях и
должностных инструкций;
- подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по
управлению качеством;
- внедрение передового опыта по управлению качеством;
- обеспечение выполнения целевых программ по качеству;
- приказы и распоряжения по управлению качеством;
- обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ;
- контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по
управлению и обеспечению качества.
Политика в области качества является одной из важнейших
составных частей управления качеством. Данный документ должен быть
первичным в составе документации при использовании организационнораспорядительных методов управления качеством, это связано с
необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за
проведение политики в области качества, что в принципе становится
первоначальным при реализации системного управления качеством.
7.2 Требования, предъявляемые к политике в области качества
При формировании политики предприятия в области качества
следует учитывать требования, предъявляемые к ней:
- руководство должно определять политику в письменной форме,
которая подписывается первым руководителем;
- политика должна согласовываться с другими направлениями
деятельности предприятия;
- руководство должно обеспечивать понимание каждым членом
коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее
осуществлять и проводить в жизнь;
- политика должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее
положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только
качества выпускаемой продукции.
По существу, приемлемой политикой в области качества продукции
может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:
- является ли она краткой;
- касается ли она каждого работника коллектива предприятия;
- установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы;
- охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю
продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки
продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности
предприятия, включая услуги);
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- подписана ли политика в области качества первым лицом
предприятия.
В зарубежной практике политика в области качества формулируется
таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы.
Пример одного из положения заявления политики в области качества.
Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам
бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают
их требованиям или превосходят их.
Анализ этого заявления показывает:
- мы - это компания в целом и каждый отдельный работник;
- обращено к каждому работнику корпорации;
- четко определяет показатели уровня качества работы (ожидается от
каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок;
- от каждого требуется работа без ошибок;
- охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок поставки и
исполнение);
- конкурентоспособные изделия, услуги и результаты нашего
труда представляют большую ценность для потребителя с точки зрения его
затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов;
- заказчик - лицо, получающее результаты деятельности предыдущей
операции в рамках фирмы или за ее пределами;
- политика подписана первым лицом корпорации.
7.3 Требования к документации. Звезда качества
Применение организационно-распорядительных методов управления
качеством обусловливает создание совокупности документов различного
статуса. При этом к каждому документу следует предъявлять
исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в
противном случае данные методы управления качеством не могут
полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к
документам по управлению качеством следует предъявлять следующие
требования:
- логическая последовательность и четкость изложения информации;
- краткость, конкретность, простота и точность формулировок,
исключающих возможность неоднозначного толкования;
- убедительность аргументации;
- информационная выразительность;
- достаточность и обоснованность;
- небольшой объем;
- малоизменчивость (стабильность);
- качественная содержательность.
Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть
кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования
к качеству работы каждого работника.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Организационные системы управления качеством, построенные на
предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное
управление, в том числе управление процессами, и вертикальное
управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость
учета этих направлений менеджмента. Изображенная на рисунке 7.1
«Звезда качества» две верхние границы — ее «крыша».
Рисунок 7.1 - Схема управления качеством «Звезда качества»
Левая плоскость «крыши» — это система мотивации качественной работы,
правая — система обучения персонала. Левая боковая грань изображает
систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань — систему
взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показывается, какие цели
преследуют и в случае успеха достигают создаваемые системы, а внизу
указывается время, когда та или иная система была четко сформулирована в
документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества). Для того,
чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества,
включающая управление процессами, заработала, нужно:
- использовать средства мотивации для персонала;
- обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам
менеджмента качества;
- выстроить правильные отношения с потребителями;
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.4 Сферы применения методов квалиметрии
Сферами применения методов квалиметрии являются:
1. Производственный процесс, технологический процесс,
технологическая система или ее элементы (технологический комплекс,
технологическое оборудование и др.);
2. Продукция:
2.1. Изделие (машиностроения, легкой промышленности и т. п.),
2.2. Материал;
2.3. Продукт (химический, биологический и др.);
3. Услуга (организации, населению, отдельному лицу), работа;
4. Интеллектуальный продукт:
4.1. Технологический метод,
4.2. Программный продукт,
4.3. Научный продукт (концепция, методика и т. п.),
Прочие нематериальные продукты (организационная система, схема,
карта и т.п.).
Производственный процесс - совокупность всех действий людей и
орудий труда, необходимых на данном предприятии для изготовления и
ремонта продукции.
Технологический процесс - часть производственного процесса,
содержащая целенаправленные действия по изменению и (или)
определению состояния предмета труда.
Технологическая операция - законченная часть технологического
процесса, выполняемая на одном рабочем месте.
Технологическая система - совокупность функционально взаимосвязанных средств технологического оснащения, предметов производства и исполнителей для выполнения в регламентированных
условиях производства заданных технологических процессов или
операций.
Технологический комплекс - совокупность функционально
взаимосвязанных средств технологического оснащения для выполнения в
регламентированных условиях производства заданных технологических
процессов или операций.
Средства технологического оснащения - совокупность орудий
производства, необходимых для осуществления технологического
процесса.
Технологическое оборудование - средства технологического оснащения, в которых для выполнения определенной части технологического процесса размещаются материалы или заготовки, средства
воздействия на них, а также технологическая оснастка.
Технологическая оснастка - средства технологического оснащения,
дополняющие
технологическое
оборудование
для
выполнения
определенной части технологического процесса.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Орудия труда (орудия производства) - технические приспособления,
с помощью которых осуществляются действия, направленные на предметы
труда.
Предметы труда (предметы производства) - предметы или вещества,
т. е. все те объекты, на которые направлен труд (сырье, материалы,
заготовки, полуфабрикаты, изделия и их части).
Труд - действия людей по преобразованию, поддержанию или
определению состояния предметов труда, осуществляемые самостоятельно
или с использованием орудий труда в производственном процессе.
Продукция - материальный результат труда, полученный в
конкретном производственном процессе и предназначенный для
удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.
Изделие - единица промышленной продукции, количество которой
может исчисляться в штуках (экземплярах).
Материал — исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия.
Продукт - материальный результат труда, не являющийся изделием,
предназначенный либо для потребления, либо обеспечения потребления,
эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.
Услуга-деятельность или процессы, осуществляемые с целью
предоставления удобств или оказания помощи кому-либо. Услуги
подразделяются по областям производства: строительство, снабжение,
финансы,
управление,
здравоохранение,
культура,
образование,
информация, связь и др. Персональные услуги - транспортные,
коммунальные, социальные, и др. Технические - ремонт, техническое
обслуживание, складирование, хранение, торговля, аренда, исследования,
посредничество и т. п.
Интеллектуальный продукт - нематериальный результат труда,
предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения
потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для
производства или использования по назначению других интеллектуальных
продуктов.
Технологический метод - совокупность правил, определяющих
последовательность и содержание действий при выполнении формообразования, обработки или сборки, перемещения, включая технический
контроль, испытания в технологическом процессе изготовления или
ремонта, установленных безотносительно к наименованию, типоразмеру
или исполнению изделия.
Программный продукт - средства программного и (или) математического, алгоритмического обеспечения вычислительной техники.
Научный продукт - нематериальный результат научных исследований и
(или) разработок (научная концепция, методика, организационная система
и т. п.).
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.5 Контрольные вопросы
1. Что такое изделие, материал и продукт?
2. Что такое услуга (организации, населению, отдельному лицу)?
3. Что такое интеллектуальный продукт?
4. Что такое технологический метод?
5. Дать определение программный продукт.
6. Что такое научный продукт?
7. Какие требования предъявляются к документам по управлению
качеством?
8.
Какие требования, предъявляются документам политики в
области качества?
9. Содержание политики предприятия в области качества.
8 Основоположники науки управления качеством
8.1 Вклад ученых в развитие науки управления качеством
Большой вклад в развитие управления качеством внесли ученые
разных стран. Они оказали большое влияние на развитие экономики целых
стран и способствовали переходу к эпохе всеобщего управления качеством,
которое строится на гуманистических ценностях, в том числе и этических.
Системы ценностей неразрывно связаны с системами авторитетов. Часть
такой системы авторитетов - великие учителя - творцы теорий, концепций,
знаний в области качества. В список великих учителей в области качества
следует отнести: Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, К. Исикава, А.
Фейгенбаума, Т. Тагути, Т. Сейфи, Сигео Синга и ряд других специалистов.
Эдвард Деминг — оказал огромнейшее влияние на возрождение
послевоенной Японии и США. Его называют первым американским
учителем качества, посетившим Японию. Деминга за его вклад в японское
качество считают национальным героем Японии. В 1960 г. он был награжден
орденом Священного Сокровища второй степени - одной из самых
почетных наград для иностранцев. В Японии премия им. Деминга в
области качества стала одной из наивысших наград в промышленности
страны. Именно Деминг подтолкнул Японию к внедрению современных
методов исследования потребительского рынка.
Джозеф-М. Джуран - не менее знаменитый, чем Деминг, американский специалист в области качества. Его книга «Справочник по
управлению качеством» - начало понятия «управление качеством». Она
вышла в 1951 г., а через 8 лет вышло второе (расширенное) издание. Джуран
первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им
была разработана «спираль качества», которая послужила прообразом многих
появившихся позже моделей. Он является автором концепции ежегодного
улучшения качества. Главное внимание в концепции сосредоточивается на
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стратегических
решениях
(конкурентоспособность,
долгосрочность
результатов).
Ф. Кросби является идеологом системы «ноль дефектов» (ZD),
кроме того, он предложил универсальный способ оценки компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он
использовал шесть параметров, разработав таблицу оценок каждого
параметра в баллах. Чем ближе фактическое значение параметров к
табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области
качества.
Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени
зрелости руководителей разного уровня.
А. Фейгенбаум - американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, ставшей в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. В 1986 г. одна из книг
А. Фейгенбаума «Контроль качества продукции» была издана на
русском языке.
К. Исикава — выдающийся японский специалист в области
качества. Его деятельность неотделима от истории управления
качеством в Японии.
В 1988 г. вышел русский перевод книги К. Исикавы «Японские
методы управления качеством». Он - автор японского варианта
комплексного управления качеством, наиболее характерными чертами
которого являются: участие всех работников в управлении качеством,
введение регулярных внутренних проверок системы качества,
постоянное обучение кадров, широкое внедрение статистических
методов контроля. Им введен в мировую практику новый
оригинальный графический метод анализа причинно-следственных
связей, получивший название «диаграммы Исикавы», которая вошла в
состав семи простых инструментов контроля качества.
Г. Тагути — известный японский статистик, лауреат самых
престижных наград. Развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования
эксперимента и контроля качества. Г. Тагути свою концепцию назвал
«инжиниринг качества». Главное в философии Г. Тагути - повышение
качества
с
одно
временным снижением расходов.
Заслуга Г. Тагути заключается в том, что он нашел простые и
убедительные приемы и аргументы, которые сделали планирование
эксперимента в области качества реальностью.
8.2 Отечественные ученые в области управления качеством
Талгат Фатыхович_Сейфи один из самых ярких специалистов СССР
в области качества. Он практически неизвестен заграницей. А его вклад
равнозначен достижениям великих учителей в области качества. Т.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сейфи - соавтор и создатель лучшей советской системы управления
качеством КАНАРСПИ. В название системы (КАчество, НАдежность,
Ресурс, С Первых Изделий) заложены основные компоненты
производственной деятельности. Качество рассматривается в различных
аспектах и является фундаментом всех работ.
Одним из основных принципов КАНАРСПИ стало глубокое
исследование и испытание конструкций изделия и технологических
процессов на самых ранних стадиях его изготовления. Другой важной
особенностью системы стал принцип творческого сотрудничества
конструкторских бюро и серийного завода, рабочих и инженеров. В
память о Т.Ф. Сейфи на Горьковском авиационном заводе была
утверждена ежегодная премия его имени за наивысшие достижения в
области качества.
Великие ученые качества сочетали в себе талант, лидерство,
высокую культуру и образованность, большой личный практический
опыт, умение излагать свои мысли в простой и доступной форме. А
главное, они предвидели основные направления развития экономики
мира.
В России были и есть блестящие ученые и специалисты, которые
значительную часть своей жизни отдали вопросам качества, среди них:
Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, Б.В. Бойцов, А.М. Бендерский, В.Г. Версан,
А.В. Гличев, О.П. Глудкин, В.А. Лапидус В.В. Окрепилов, И.И. Чайка,
В.Е. Швец и многие другие.
8.3 Принципы Кросби по обеспечению качества
Ф. Кросби - один из американских авторитетов в области качества,
получивший
известность
за
14
принципов,
определяющих
последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.
1. Четко определить ответственность руководства предприятия в
области качества.
2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь
программу обеспечения качества.
3. Определить методы оценки качества на всех этапах его
формирования.
4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
5. Довести до всех работников предприятия политику руководства
в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к
качеству.
6. Разработать процедуры корректирующих воздействий для
обеспечения качества.
7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции
(систему ноль дефектов).
8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.
9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нулевых дефектов).
10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым
работником предприятия.
11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.
12. Разработать программу морального поощрения работни
ков за выполнение требований в области качества.
13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в
области качества.
14. Начать все сначала (повторить цикл действий на более
высоком уровне исполнения).
В 1964 г. Президент американского общества по управлению
качеством (АSQS) Кросби предложил концепцию "Ноль дефектов", которая
быстро нашла дорогу в практику. Эта концепция основана на Саратовской
системе бездефектного труда, рожденной в 50-е гг. на предприятиях
оборонной промышленности.
8.4 Философия обеспечения качества Деминга
Считается, что современная фаза постоянного повышения качества
началась с 50-х гг. после выступления в Японии американского доктора
Эдвардса Деминга. За 12 лекций он встретился с сотнями японских
менеджеров. Э. Демингом и Д. Джураном была разработана программа, основной философией которой является: "Основа качества продукции —
качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях". В 1951 г.
Японский союз ученых и инженеров в честь Деминга учредил очень
престижную ежегодную премию его имени — приз для японской фирмы,
внесшей наибольший вклад в развитие идей менеджмента качества, приз
для иностранной фирмы и индивидуальный приз. С 1980 г. американская
ассоциация статистики также присуждает премию имени Деминга. В
более конкретной форме философия обеспечения качества Деминга
формулируется в цикле - РDCA (Рlаn - планирование, Do - выполнение,
Сhеск — проверка, Асt — введение норм). Для того чтобы улучшение было
эффективным, оно должно иметь как стратегическую, так и практическую
значимость. Демингом разработаны 14 тезисов философии качества.
1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или
услуги
стало
постоянным.
Ваша
конечная
цель
—
стать
конкурентоспособным, 'остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не
отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в
области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг.
2. Применяйте новую философию качества (предпринимательства),
чтобы добиться стабильности предприятия.
3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в
сплошном контроле.
4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию
бизнеса на основе демпинговых цен.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и
обслуживания, чтобы повышать качество и производительность, снижать
затраты.
6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создайте систему эффективного руководства, а не надзора.
8. Используйте эффективные методы общения между людьми,
исключив страх и недоверие.
9.
Уничтожайте разобщенность подразделений предприятия друг
от друга по научно-производственному циклу.
10. Прекращайте практику лозунгов, проповедей и "мобилизации
масс".
11. Прекращайте практику выделения производственных мощностей
на основе жестких норм.
12. Устраняйте все препятствия, которые лишают работника
права гордиться своей работой.
13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и
создайте для каждого условия для самосовершенствования.
14. Ясно определите обязанности высшего звена руководства
по постоянному улучшению качества продукции и услуг.
Рекомендации Деминга в области оплаты труда.
1. Награждать перспективные решения, а не сиюминутные.
2. Награждайте тех, кто берет на себя риск, а не тех, кто его избегает.
3. Награждать творческую работу, а не слепое подчинение.
4. Награждать за результат работы, а не за объем.
5. Награждать упрощения, а не бесполезные осложнения.
6. Награждать качество, а не быструю работу.
7. Награждать тех, кто работает друг с другом, а не против друг
друга.
8.5 Стратегия непрерывного улучшения качества Джурана
Стратегия непрерывного улучшения качества была представлена
Э.Джураном в 50-е гг. в Японии. Эта стратегия Джурана вместе с
философией обеспечения качества Деминга и применением им в
управлении качеством элементарной статистики стали ключевым
конкурентным преимуществом Японии в достижении конкурентоспособности товаров.
В начале 80-х гг. как реакция на конкуренцию японской продукции,
"непрерывное улучшение" было применено западными компаниями.
Идея Джурана включает два подхода:
- улучшение, достигнутое нововведением (новая продукция,
новая технология, новые методы организации производства).
- непрерывное улучшение - используются невостребованные
резервы,
потенциальные
способности,
квалификация,
опыт
работников и т.д. без дополнительных финансовых затрат.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Этапы решения проблемы по улучшению качества по Джурану.
1. Разработка основных положений проекта (составление перечня
проблем
и
выявление
приоритетов,
определение
состава,
ответственности и полномочий рабочих групп).
2. Диагностика (анализ симптомов, формулирование гипотез,
их проверка, выявление основных причин).
3. Поиск
решения
(нахождение
оптимальных
решений,
разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям,
внедрение решения).
4. Удержание достигнутых результатов (проверка эффективности
результатов внедрения,
регулярное сравнение достигнутых
результатов с запланированными).
5. Выявление возможностей ресурсного обеспечения проблемы;
6. Разработка и экономическое обоснование прогнозов повышения
качества товара;
7. Оформление документов по прогнозированию стратегии повышения качества товара.
Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к
обеспечению качества, им впервые была дана классификация затрат на
обеспечение качества:
- затраты на предупреждение дефектности;
- затраты на оценку качества;
- затраты вследствие внутренних отказов;
- затраты из-за внешних отказов.
8.6 Контрольные вопросы
1. Перечислите виды затрат на обеспечение качества согласно теории
Дж. Джурана?
2. Назовите этапы решения проблемы по улучшению качества по Д.
Джурану.
3. В чем заключается стратегия непрерывного улучшения качества
согласно теории Дж. Джурана?
4. Назовите 14 тезисов философии качества, разработаных
Э.Демингом.
5. Какой вклад внес в развитие советских систем управления
качеством Т. Сейфи?
6. Назовите 14 принципов Кросби по обеспечению качества.
7. Назовите ученых и специалистом России в области качества.
8. Какой вклад внесли ученые в развитие науки управления
качеством?
9. В чем сущность теории «ноль дефектов»?
10. Как называлась система качества в СССР, разработанная на базе
теория Кросби «ноль дефектов»?
11. Каковы принципы системы управления качеством КАНАРСПИ?
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9 Зарубежный опыт управления качеством
9.1 Опыт управления качеством в США
Промышленная
революция
в
Америке
положила
конец
ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с
начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье,
торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала
предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной
продукцией.
В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался
новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные
выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся
операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и
профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на
том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к
общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения
между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему
говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.
В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить
больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда
большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во
всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого
потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была
ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как
казалось, в неограниченном количестве производить холодильники,
телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить
потребности, возросшие во всем мире, в результате возвращения бывших
солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в
Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались,
касался лишь объемов возможного производства.
Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные
затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов всех текущих
затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и
устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех
работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то,
что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты
на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы
предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого
уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.
Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом
роста производительности труда и конкурентоспособности американской
продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой
альтернативы для американской промышленности не существовало.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9.2 Решение проблемы качества в США
Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в
различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах,
защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы
потения качества отодвигались на второй план. Администрация США
по
требованию
американских
предпринимателей приняла ряд
протекционистских мер по защите американских производителей
автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие
американские компании, в которых качество продукции считалось основной
целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек
производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.
Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США
поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры
предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких
проблем, как:
- мотивация рабочих;
- кружки качества;
- статистические методы контроля;
- повышение сознательности служащих и управляющих;
- учет расходов на качество;
- программы повышения качества;
- материальное стимулирование.
В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к
планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом
недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным попечителям планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы.
Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.
Для 8 0 - х годов характерна массированная кампания по обучению
прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения
дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой
персонал.
В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга:
«Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из
кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14
пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Тоtа1
Qualitу).
В США стали четче представлять проблему качества. У американской
промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое
руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию
и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между
рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в
повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой
технической революции в США.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование
управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную
перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры
и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к
непрерывному повышению качества американской продукции.
По выражению видного американского специалиста А.
Фейгенбаума, «качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не
лозунг; это образ жизни».
Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают
руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика,
основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету
и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как
правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.
Сердцевиной
революции
в
области
качества
является
удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на
конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача
каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы
удовлетворяло последующего рабочего.
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к
вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в
экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной
кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга
«Качество – прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся
месячники качества, инициатором которых стало Американское общество
по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое
общество, основанное в 1946 г.
Конгресс США учредил национальные премии имени
Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области
повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются
трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг
ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества. Анализируя
американский опыт в области качества, можно отметить следующие
характерные его особенности:
- жесткий контроль качества изготовления продукции с
использованием методов математической статистики;
- внимание к процессу планирования производства по объемным и
качественным показателям, административный контроль за исполнением
планов;
- совершенствование управления фирмой в целом.
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное
повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации
разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило
конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый,
глобальный рынок.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9.3 Опыт управления качеством в Японии
Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества работа, которая никогда не кончается. В 1945 году Япония лежала в руинах;
ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской
техники в тот период дает представление следующее сопоставление.
Имеющий большое значение в современной радиотехнике трансформатор
низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г., в
то время как вес этого аппарата конструкции США - всего 30г. Будучи
погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15
минут, американский же - полностью герметичен и непроницаем.
Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты,
пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению
качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти
знания в промышленности Японии. Был внедрен так называемый цикл
Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции,
анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения
уровня качества - цикл РDCA (Рlаn - планирование, Do - выполнение, Сhеск
- проверка, Асt - введение норм).
Активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга
был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали
Деминга присуждаются с 1951 г. для отдельного лица и для предприятия.
Все это создало атмосферу, в которой управление качеством
рассматривается как орудие руководства. На передовых фирмах Японии с
наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный
подход и принципы системного управления качеством. Опыт подобных
фирм тщательно изучается, анализируется, и делаются попытки его
заимствования в США и в странах Западной Европы.
Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд
отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что
теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле
они
интернациональны.
Системы
управления
качеством
тех
прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее
Полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему
характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по
своей сути. Отличительными элементами японского подхода к управлению
качеством являются:
- ориентация на постоянное совершенствование процессов и
результатов труда во всех подразделениях;
- ориентация на контроль качества процессов, а не качества
продукции;
- ориентация на предотвращение возможности дефектов;
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по
принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к
предыдущей;
- культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель
следующей производственной операции»;
- полное закрепление ответственности за качество результатов труда
за непосредственным исполнителем;
- активное использование человеческого фактора, развитие
творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали:
«Нормальному человеку стыдно плохо работать».
Основная концепция «японского чуда» - совершенная технология, будь
то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах
широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника,
новейшие
материалы, автоматизированные системы проектирования, широко
применяются
статистические методы,
которые
полностью
компьютеризированы. Характерной особенностью разработки системы
управления качеством в последние годы является то, что в ее состав
включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.
Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества
руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии
поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в
обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от
того, где они будут обнаружены - у поставщика или потребителя, и
реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в
максимально короткие сроки.
Заслуживает внимания практика целенаправленного создания
собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на
долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в
условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более
эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс
субподрядчиков.
Создание собственной сети поставщиков накладывает на заказчика
и серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных
предприятиях действенных подсистем обеспечения качества, оказанием
финансового, технического и организационного содействия им в налаживании
контроля качества продукции, в модернизации производственных мощностей и
т. д..
С этой целью разрабатываются специальные программы,
предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области
качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку
и обучение кадров, разработку и реализацию других мероприятий, от которых
зависит качество поставляемой продукции. При наличии доверительных
отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей
повышения
качества
продукции
обеспечивается
переход
на
распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля
материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.
Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их
анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны
совместные усилия, коллективные решения. Важнейшей предпосылкой
успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала.
Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует
с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами
привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о
деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с
конкретными приемами и рекомендациями. Считается, что каждой фирме
лучше составить собственную программу обучения, задав при этом
необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня
дефектности).
Лидерство во внедрении и распространении концепции
комплексного управления качеством должно принадлежать высшему
руководству компании. Это правило становится единой и универсальной
основой успеха.
В последние годы обучение ведется самыми современными методами.
Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием
персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается
создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения
высокой конкурентоспособности продукции.
Обучение
рабочих
осуществляется,
как
правило,
их
непосредственными руководителями - мастерами, начальниками участков.
Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6 - дневного
теоретического курса и 4 -месячной практической деятельности. В компании
«Ниссан Мотор» в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от
производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба
продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные
дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая
проводится периодически для всех категорий работающих, включая и
управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего
подразделения с привлечением специалистов. Периодичность
аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6
месяцев, один раз в год.
Ряд
специалистов
кроме
фирменного
экзамена
сдают
государственный экзамен. Например, на фирме «Табай Эспек» 75%
работников прошли государственную аттестацию Министерства труда.
Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит
фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает
надбавку к зарплате.
Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах.
Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в
третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рабочем месте. У обучения есть очень важный побочный полезный эффект:
изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству.
Большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование
кружков -добровольное. Исследования показали, что имеется прямая
зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от
степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в
решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков - единственный
вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время.
Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то
компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги
кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что
сегодня кажется прекрасным, завтра - устареет»; «Думай о качестве
ежеминутно».
Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков
качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на
уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представителей
кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он
зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об, этом было
оповещение в журнале «Мастер и контроль качества». На японских
предприятиях для персонала разработана программа участия в
обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она
сформулирована в виде коротких правил - заповедей:
- не создавать (условия для появления дефектов);
- не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
- не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
- не изменять (технологические режимы);
- не повторять (ошибок).
Эти правила детализированы для этапов подготовки производства
и собственно производства и доведены до каждого работника. Таким
образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:
- широкое внедрение научных разработок в области управления и
технологии;
- высокая степень компьютеризации всех операций управления,
анализа и контроля за производством;
- максимальное использование возможностей человека, для
чего принимаются меры по стимулированию творческой активности
(кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме,
систематическому и повсеместному обучению персонала.
9.4 Европейский опыт управления качеством
Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются
программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах
качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе
за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
существу, контролем качества. В течение 1980-х годов повсюду в Европе
наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к
усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись
системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Это привело к
более надежным поставкам и более стабильному уровню качества.
Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран
Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка,
выработке единых требований и процедур, способных обеспечить
эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.
Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации
или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В
процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку,
провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты,
единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы
национальные стандарты на системы качества, созданные на основе
стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - ЕМ
серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на
соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа
по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕК серии
45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого
качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции,
стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.
Для
нормального
функционирования
европейского
рынка
поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой
организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация
испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и
оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль
за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов,
которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.
Фирмы проводят еще более интенсивную политику в области повышения
качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.
Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности
европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:
- единые законодательные требования (директивы);
- единые стандарты;
- единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма
соответствует требованиям рынка.
В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены
требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования
являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований
имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на
основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка
продукции знаком СЕ.
Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и
сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качества. В состав комитета входят организации по сертификации
Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции,
Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии,
Ирландии и Италии.
Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить
запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с
наименьшими затратами. Европейский рынок ставит серьезные задачи перед
фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.
Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы
Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов
управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию
стабильного качества продукции. А она, как известно, включает
стабильную технологию, измерительные средства контроля, испытания
продукции, эффективную систему подготовки кадров.
В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной
Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления
Качеством (ЕФУК). Область деятельности Европейского Фонда управления
качеством:
- поддерживать руководство западноевропейских компаний в
ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ
во всеобщей конкуренции;
- стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам
западно-европейского сообщества принимать участие в деятельности по
улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.
ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК)
учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года
присуждается
лучшим
фирмам.
Отличительными
особенностями
европейского подхода к решению проблем качества являются:
- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с
оценкой и подтверждением качества;
- гармонизация требований национальных стандартов, правил и
процедур сертификации;
создание региональной инфраструктуры и сети национальных
организаций, для проведения работ по сертификации продукции и систем
качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству
и т.д.
9.5 Сравнение западного и восточного подходов к качеству
Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония)
подходов к качеству приведено в таблице 9.1.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 9.1 - Сравнение западного и восточного подходов к качеству
Западный подход (США и Европа)
Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком
уровне цен
Качество основывается на низком
уровне дефектов
Первая цель - прибыль, качество категория случайная
По вопросам качества покупатели
должны просить согласие
поставщика
Общие идеи насчет качества
Первая цель - качество, прибыль не
замедлит последовать
Согласие с требованиями покупателя
по вопросам качества
Строгая политика качества к каждому
предмету
9.6 Опыт зарубежных фирм по улучшению вопросов качества
Один из используемых компаниями эффективных методов
повышения качества на стадии разработки изделий получил английское
название Quality Function Deployment (QFD). Впервые этот метод (QFD)
применила в 60-х годах японская фирма «Тоѐта». Затем опыт японской
фирмы был подхвачен американскими компаниями, и течение ряда лет
активно используется такими фирмами как «Форд» и «Хьюлетт-Паккард».
как минимум три положительных результата. Американские компании
при управлении качеством во многом повторяют практику японских
фирм. Это относится и к организации кружков качества, и постепенной
замене обнаружительных систем управления качеством альтернативными
системами предотвращения брака, внедрению систем «канбан» и «точно в
срок», активному вовлечению руководства компаний в повседневную
практическую работу по улучшению качества, объединению усилий
максимального количества подразделений и уровней управления для
удовлетворения нужд потребителей, осуществлению децентрализации
деятельности по принятию решений по вопросам качества в сочетании с
хорошей подготовкой принимающих решения рядовых работников,
устранению
организационных
барьеров
между
различными
подразделениями с целью осуществления межфункционального
управления качеством, наращиванию усилий по непрерывному
повышению качества и т.д.
Из-за недостаточного внимания уделяемого в американских школах
бизнеса такой актуальной проблеме, как комплексное управление
качеством, фирма «IВМ», например, вынуждена выделять значительную
часть средств (из затрачиваемого ежегодно 1 млрд. долл. на
производственное обучение персонала) на переподготовку по вопросам
качества сотен выпускников школ бизнеса.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Фирма «Моторола» затрачивает ежегодно на обучение персонала
около 70 млн. долл., причѐм 40% этих средств расходуется на обучение
методам повышения качества продукции. В компании «ЗМ» проблема
качества в конце 70-х - 80-х годов вышла на первый план в стратегии
развития. В соответствии с концепцией «ЗМ» качество определяется как
обеспечение
постоянного
соответствия
продукции
ожиданиям
потребителей. Что касается издержек, связанных с управлением
качеством и равных цене качества, то специалисты «ЗМ» полагают, что
несмотря на важность этого показателя, ему не следует придавать
первостепенного значения на первых этапах реализации программ по
улучшению качества. Иначе борьба за повышение качества может
превратиться в мероприятие по снижению издержек.
Советом фирмы «АТТ» была учреждена внутрифирменная премия
двух степеней, присуждаемая за выдающиеся достижения в области
качества. Фирма «Интел» осуществляет подготовку и повышение
квалификации своего персонала в собственном учебном заведении
университете. С учетом японского опыта на фирме была установлена
продолжительность обучения от нескольких недель до нескольких
месяцев. Предусмотрено обучение всего персонала.
9.7 Контрольные вопросы
1. В чем отличие западного и восточного подходов к качеству?
2. Каковы отличительные особенности европейского подхода к решению
проблем качества?
3. Каковы отличительные особенности американского подхода к
решению проблем качества?
4. Каковы отличительные особенности японского подхода к решению
проблем качества?
5. Что необходимо для нормального функционирования европейского
рынка?
6. В чем сущность японской программы обеспечения качества
«пять нулей»?
7. Какова роль обучения персонала для успешной работы по качеству?
8. Перечислите отличительные элементы японского подхода к
управлению качеством?
9. Какая премия учреждена Конгрессом США за выдающиеся
достижения в области повышения качества продукции?
10. Как была решена проблема низкого качества американских
товаров?
11. В чем сущность сердцевины американской революции в области
качества?
12. Как ученые США применили теорию Д. Джурана и Э. Деминга
для решения проблем в области качества?
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. Какие организации были образованы в Европе для испытания и
сертификации продукции и систем качества?
14.
На
какие
основополагающие
стандарты
качества
ориентируется Европа?
15. Как западные компании решали вопросы улучшения качества?
10 Методология управления качеством
10.1 Стадии формирования качества
Формирование качества продукции происходит на всех стадиях
жизненного цикла продукции, которые включают исследования и
обоснования разработки. Разработка, производство, эксплуатацию
(потребление), а также ремонт. В начальной стадии проводятся работы по
формированию исходных данных продукции, которые включают
составление заявки на разработку, создание проекта, научноисследовательские работы и подготовку технического задания.
Техническое задание состоит из следующих разделов:
- наименование и область применения продукции;
- цель и назначение разработки;
- технические требования;
- экономические показатели;
- стадии и этапы разработки;
- порядок контроля и приѐмки.
Функции заказчика могут выполнять потребители заказываемой
продукции или организации, представляющие интересы потребителей.
Заказчик формирует исходные требования, обеспечивает реальную
возможность для создания продукции необходимого технического уровня,
обеспечивает сокращение сроков и затрат на разработку и постановку
продукции на производство. Исходные данные должны основываться на
прогнозировании потребностей рынка в данном виде продукции, с учетом
тенденции еѐ развития, а также совершенствование производственных
процессов и сферы услуг, где будет использоваться продукция.
Разработчик осуществляет разработку технического задания на
основе исходных требований заказчика, а также с учетом результатов
научно-исследовательских и экспериментальных работ. Анализ передовых
достижений отечественной и зарубежной техники, изучение патентной
документации, требование внешнего и внутреннего рынков.
В техническом задании должны быть предусмотрены разработки
технического предложения, в котором устанавливаются окончательные
требования к техническим характеристикам и показателям качества,
неотмеченных в техническом задании. Согласованные с заказчиком
технические предложения позволяют разработать конструкторскую
документацию. В техническом задании заказчик совместно с
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
разработчиком определяет порядок процесса сдачи и приѐмки результатов
разработки. К ним относятся виды:
изготовленных образцов (экспериментальные, опытные,
серийные);
- категории испытаний;
- рассмотрение результатов на приѐмочной комиссии и еѐ состав;
- документы, предоставляемые на приѐмку.
Действие технического задания заканчивается после утверждения
акта приѐмочной комиссии. Изготовитель определяет необходимость
участия разработчика в подготовке и освоении производства продукции и
при необходимости совместно разрабатывают документы, входящие в
состав производства, проводят квалификационные испытания.
Важнейшими задачами на стадии производства являются:
- стабильное обеспечение качества продукции;
- анализ данных по результатам производства;
- выявление направлений совершенствования;
- выполнение работ по сертификации;
- сервисное обслуживание.
10.2 Стадии жизненного цикла продукции
Система управления качеством продукции предусматривает
совокупность управленческих органов и объектов управления.
Мероприятий, методов и средств, направленных на установление,
обеспечение и поддержание высокого качества продукции. Предмет
обеспечения качества является предметом общего руководства, но при
заключении контактов на поставку продукции – эта система может быть
системой доверия со стороны заказчика. В связи с этим в контракте может
быть предусмотрена оценка системы качества у эксперта ещѐ до
заключения контракта. Эту оценку должен производить или сам экспортер
или нейтральная организация по взаимной договоренности сторон. Стадии
жизненного цикла продукции приведены в таблице 10.1.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 10.1 - Стадии жизненного цикла продукции
Стадии жизненного цикла продукции
Производство
продукции
Разработка проекта
Эксплуатация или
потребление продукции
Этапы оценки качества продукции
Оценка качества
проектирования.
1. Установление класса
и группы продукции.
2. Выбор и обоснование
номенклатуры
показателей качества.
3. Выбор базового
образца.
4. Выбор метода
определения значений
показателей.
Оценка качества
изготовления.
1. Установление
методов и средств
контроля качества.
2. Выбор метода
определения значений
показателей качества;
3. Определение
фактических значений
показателей качества;
4. Оценка уровня
качества показателей
эффективности.
Оценка качества
потребления.
1. Установление способа
сбора и получения
информации о качестве.
2. Определение
фактических показателей
качества.
3. Определение полезного
эффекта и суммарных
затрат.
4. Оценка рекламаций.
5. Получение результатов
оценки и принятие
решения.
Практика показала, что качество продукции не может быть
обеспечено без всестороннего обучения рынка. Маркетинг должен быть
первым этапом изготовления продукции. В маркетинг включается
управление качеством в выборе рынка, установление требований к
качеству, товарная емкость рынка, а также информацию о требовании
рынка к товару по цвету, дизайну. Производство продукции происходит в
следующей последовательности.
- маркетинг, поиски и изучение рынка;
- проектирование и разработка технических требований;
- материально-техническое снабжение;
- подготовка и разработка производственных процессов;
- производство продукции;
- контроль и исполнение;
- упаковка и хранение;
- реализация и распределение;
- монтаж и эксплуатация;
- техническая помощь обслуживания;
- утилизация после использования.
Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций,
включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продукции, определение значений показателей
и сопоставление с
базовыми. Оценка уровня качества, как показано в таблице 4,
производится на всех этапах жизненного цикла продукции.
10.3 Классы продукции при оценке уровня качества продукции
Вся продукция условно подразделяется на два класса: I класс –
продукция, расходуемая при потреблении; II класс - продукция,
расходующая свой ресурс. Продукция первого класса подразделяется на
три группы:
- сырье и топливные материалы, прошедшие стадию добычи;
- материалы, прошедшие обработку;
- расходуемые изделия.
Продукция второго класса подразделяется на две группы:
- неремонтируемые изделия (шестерни, полупроводниковые и
электровакуумные приборы);
- ремонтируемые изделия (технологические линии, транспорт,
оборудование и т.д.).
Показатели качества, как показано в таблице 10.2 выбираются в
зависимости от класса и группы продукции.
Таблица 10.2- Показатели качества продукции
Показатели качества продукции
I класс
1 гр. 2 гр. 3 гр.
II класс
1 гр. 2 гр.
1. Назначения
2. Экономические
3. Надежности:
3.1. Безотказности
3.2. Долговечности
3.3. Ремонтопригодности
3.4. Сохраняемости
4. Эргономические
5. Эстетические
6. Технологичности и
транспортабельности
7. Стандартизации и унификации
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-
+
+
+
8. Патентно-правовые
9. Экологические
10. Безопасности
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10.4 Методы определения значений показателей качества продукции
Методы определения значений показателей качества продукции
подразделяются по способам получения информации на измерительный,
регистрационный, органолептический и расчетный. Измерительный метод
основан на получении информации получаемой при помощи технических
средств
предусмотренных
конструкцией
изделия
(амперметры,
вольтметры, спидометры, тахометры и т.д.). При регистрационном методе
используется информация полученная при подсчете определенных
событий, например: регистрации числа отказов изделия на испытаниях,
анализа затрат на эксплуатацию. При органолептическом методе
используется информация, полученная в результате анализа восприятия
органов чувств - обоняния, осязания, зрения, вкуса и слуха. Часто
применяются приборы, повышающие разрешающие способности
организма - лупы, микроскопы, микрофоны и т.д.
Расчетный метод основан на применении знаний или эмпирической
зависимости. Например, известно, что с повышением скорости
сопротивление воздуха пропорционально ее квадрату. Чтобы увеличить
скорость самолета в 3 раза, мощность его двигателей необходимо
увеличить в 9 раз.
По источникам получения информации способы подразделяются на
традиционный, экспертный и социологический. При традиционном
способе используется информация, получаемая в специальных
лабораториях, полигонах и стендах работниками технического контроля.
При экспертном способе информация получается от группы специалистов
(экспертов). Причем каждый эксперт обладает правом решающего голоса.
Этот метод применяется при определении таких характеристик изделия,
которых нельзя получить более достоверными способами например, вкуса.
При социологическом методе используются результаты сбора и
анализа информации о фактических или о возможных потребительских
свойствах продукции. Данные получают при спросе потребителей путем
организации конференций, выставок, аукционов. Совместное применение
различных способов повышают достоверность информации.
10.5 Классификация видов технического контроля
Технический контроль подразделяется по следующим признакам:
1.
По этапу производства (входной, операционный, приемка).
2.
По полноте охвата контроля (сплошной, выборочный,
непрерывный, периодический, летучий).
3.
В зависимости от объекта контроля:
- контроль качества готовой продукции;
- контроль с сопроводительной документацией;
- контроль средств технологического оснащения;
- контроль технологической дисциплины;
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- контроль квалификации исполнителей;
- контроль соблюдения условий эксплуатации.
4.
В зависимости от уровня технической оснащенности (ручной,
механизированный, автоматизированный).
5.
По структуре организаций (самоконтроль), одноступенчатый
(самоконтроль + контроль ОТК), многоступенчатый (самоконтроль +
контроль ОТК + контроль готовой продукции)
6.
По возможности использовать в дальнейшем продукцию
(разрушающий и неразрушающий)
10.6 Правила контроля и разработки мероприятий
Для эффективного контроля необходимо соблюдать следующие
правила:
- контроль должен охватывать все этапы от проектирования до
проведения испытания готовый изделий и надзора за их эксплуатацией;
- основной объем контроля должен осуществляться в виде
самоконтроля, когда исполнители контролируют себя сами и могут
устранить обнаруженные дефекты при этом должен осуществляться
независимый контроль в виде инспекторских проверок.
В конкретном виды контроля решаются в зависимости от вида
производства. Уменьшение работников ОТК недолжно увеличивать
количество брака. Разработка мероприятий производиться на основе
анализа информации и должна предусматривать:
- корректирующее мероприятие, для устранения причин выявленных
дефектов, чтобы не допустить их повторение;
- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения
потенциальных дефектов чтобы предотвратить их появление.
Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в
том случае, если предусмотрена возможность принятия полного комплекса
указанных мир. Оформление мероприятий производиться в виде приказов
распоряжений, планов и графиков работ. Важно при этом чтобы все
планированные меры были обеспечены необходимыми ресурсами и
предусматривался контроль за их выполнением.
10.7 Количественная оценка качества труда
Количественно определить качество весьма сложно. Этим
занимается наука квалиметрия - наука, в которой применяются
приемлемые методы количественной оценки качества. Показатели
качества существуют в различных сферах: производство; обеспечение
качества;
бухгалтерский
учѐт;
конструирование;
маркетинг;
информационные услуги и др.
В практике аналитической и планово-экономической работы
качество труда оценивается двояко: как потенциальные возможности
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человека выполнять различные по сложности работы и как качественные
различия в труде, воплощенные в произведенной продукции или
выполненной работе. При этом под качеством понимается совокупность
свойств самого процесса труда, от которого зависят результаты трудовой
деятельности. Значение факторов качества труда оценивается по шести
коэффициентам:
К1 - коэффициент качества продукции;
К2 - коэффициент рекламаций;
К3 – коэффициент ритмичности;
К4 – коэффициент категории качества;
К 5 – коэффициент управления качеством;
КК – интегральный коэффициент качества труда.
Коэффициент качества продукции (К1), определяется по формуле
К1 = 1 – а1 (П / Б),
(6)
где а1 – коэффициент снижения брака, (0,05< а1 < 0,15);
П – фактические потери от брака;
Б – внутризаводской брак, к годной продукции.
Коэффициент рекламаций (К2), определяется по формуле
К2 = 1 – а2 (РФ / РС),
(7)
где РФ - объем рекламаций, к объему товарной продукции, %;
РС – средний объем рекламаций, принятый по отчетным данным,
%;
а2 – коэффициент снижения рекламаций, (0,05< а2 < 0,15).
Коэффициент ритмичности (К 3), определяется по формуле
К3 = (РИФ /12РИБ),
(8)
где - РИФ – фактический коэффициент ритмичности за месяц;
РИБ - базисный коэффициент ритмичности за месяц.
Коэффициент категории качества (К 4), определяется по формуле
К4 = (QВ / QТ ) + а3Q1/ QТ,
(9)
где QВ - объем продукции высшей категории качества;
Q1- объем продукции первой категории качества;
QТ - объем товарной продукции;
а 3 - стимулирующий коэффициент (0,9<а 3< 1,0).
Коэффициент управления качеством (К 5), определяется по
формуле
К 5 = WФ / WО ,
(10)
где WФ – количество подразделений или изделий, подвергшихся
контролю;
WО – общее количество подразделений или изделий.
Интегральный коэффициент качества труда (К К), определяется по
формуле
______________
5
К =  (К1 К2 К3 К4 К5),
(11)
Практический смысл приведенных коэффициентов состоит в том,
что они свидетельствуют, в какой мере фактическое использование
каждого фактора приближается к нормативу, принятому за 1.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Интегральный коэффициент показывает среднюю величину коэффициента
качества труда при условии, что
К1, К2, К3, К4 и К5 < 1,0.
10.8 Контрольные вопросы
1. Какие модели и методы принятия решений являются
актуальными?
2. В какой последовательности применяются решения?
3. По каким видам подразделяется технический контроль?
4. Назовите методы определения показателей качества продукции?
5. На какие группы подразделяется 1 и 2 классы продукции?
6. На какие группы подразделяется 2 класс продукции?
11 Комплексное и тотальное управление качеством
11.1 Создание теории комплексного управления качеством
Впервые это понятие комплексного управления качеством ввел
американский ученый Арманд Фейгенбаум. Он разработал теорию
комплексного управления качеством, которое затрагивает все стадии
создания продукции и все уровни управления предприятием при
реализации технических, экономических, организационных и социальнопсихологических мероприятий.
Идея заключалась в следующем, так как на качество влияет
множество факторов, то необходимо, чтобы эти факторы были под
влиянием управления качества. Это воздействие должно осуществляться
на всех этапах производства.
При этом должно быть четкое
взаимодействие в работе всех подразделений. Большой вклад в управление
качеством внесли американские ученые Деминг и Джурам, которые после
Второй мировой войны работали в Японии. Им удалось убедить
руководство фирм в важности работ по управления качеством. Их
последователем стал японский профессор Каору Исикава, автор причинноследственной диаграммы «Рыбий скелет». Автор японского варианта
комплексного управления качеством - Исикава, выделил следующие
концептуальные положения:
- основной чертой является участие работников в управлении
качеством;
- необходимо
введение
регулярных
внутренних
проверок
функционирования системы качества;
- непрерывное обучение кадров;
- широкое внедрение методов статистического контроля.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11.2 Понятие и основные составляющие всеобщего
качеством
управления
Метод управления качеством, называемый Total Quality Management
(TQM) или, по-русски, "Всеобщее управление качеством", давно и широко
используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного
совершенствования качества продуктов и услуг. Бове и Тилл дают
следующее определение TQM: "Всеобщее управление качеством - это
философия организации, которая основана на стремлении к качеству и
практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда
качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на
каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность
организации". Качество можно представить в виде пирамиды – рисунок
11.1. Основные составляющие всеобщего
управления качеством
приведены на рисунке 11.2.
Наверху пирамиды находится TQM - всеобщий менеджмент
качества, который предполагает высокое качество всей работы для
достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа,
связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня
производства, надлежащих условий труда.
Качество
Качество фирмы
Качество
работы
Качество
продукции
Рисунок 11.1 - Пирамида качества.
Качество
работы
включает
обоснованность
принимаемых
управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет
качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции
(контроль качества технологических процессов, своевременное выявление
брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества
работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции,
мнение потребителя.
Всеобщее управление качеством
Обеспечение
качества
Политика
качества
Планирование
качества
Всеобщий
Улучшение
контроль
качества
качества
Рисунок 11.2 - Основные составляющие всеобщего управления
качеством
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11.3 Сущность и основные черты тотального управления качеством
При выпуске продукции производителю приходится применять
компромиссные решения, это выпуск запланированного объема продукции
в установленные сроки, снижение затрат и обеспечение требуемого уровня
качества. Особенностью тотального управления является то, что на первое
место выходит качество продукции. Тотальное управление нацеливает на
участие в управлении всех членов, на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения требованиям потребителей и выгоду для членов
организации и общества. Отличительной особенностью тотального
управления качества является активное участие всего персонала в
обеспечении требуемого качества продукции.
Сущность тотального управления качеством заключается в
следующем:
- администрация осуществляет руководство работ по качеству;
- служба контроля разрабатывает систему качества, обеспечивает
производство средствами измерения, ведет работу по стандартизации,
осуществляет методическое руководство и координацию работ по качеству
продукции.
- производственные рабочие контролируют качество продукции по
мере ее изготовления, остальные рабочие производят контроль качества
материалов, работы оборудования и средств измерения. Кроме того,
стимулируется участие работника в «кружках качества» (6-12 человек
объединяются для совместной работы в бригаде и выбирают себе
бригадира (мастера, старшего). Это позволяет лучше организовать работу
по управлению качеством.
Основными чертами тотального управления качеством являются:
- активное руководство администрации и со стороны первых лиц
работ по управлению качеством;
- организация работ предприятия исходя из запросов потребителей;
- выбор политики и стратегии в области качества, направленных на
постоянное
совершенствование
и
обеспечение
результатов,
обеспечивающих стабильную работу предприятий;
- разработка системы по управлению качеством с учетом
рекомендаций международных стандартов серии ИСО 9000 дополненных
опытом работы лучших предприятий;
- непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его
в работу по улучшению качества, содействие в работе кружков;
- обеспечение необходимыми ресурсами и их рациональное
использование;
- информационное обеспечение работ в области качества;
- эффективное управление производственными процессами, с
учетом индивидуальных требований потребителя;
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- внедрение сертификации продукции и системы качества на основе
глобального подхода и выполнение действующего законодательства в
области качества.
11.4 Внедрение комплексного и тотального управления качеством
Внедряя комплексное управление качеством продукции, многие
фирмы сталкиваются с целым рядом технических проблем. Сложность и
комплексность большинства технологических процессов обуславливает
невозможность принятия решений одним человеком, в этих условиях
наиболее эффективным направлением при решении проблем,
возникающих в ходе подобных процессов, является использование
групповой организации работ, доказывающей свою эффективность на
примере деятельности кружков качества. Это и обусловило необходимость
появления тотального управления качеством.
Система тотального управления качеством (Тоtа1 Quality Соntгоl)
(ТQС), является необходимым атрибутом современной концепции
управления промышленной фирмой. Основой этой системы управления
качеством (ТQС) является гарантированное обеспечение пригодности к
использованию как полуфабрикатов (поступающих на очередную стадию
технологического процесса), так и готовой продукции. В рамках (ТQС),
как вспомогательной стратегии рассматриваются и объединяются
элементы пяти важнейших стратегий, реализуемых промышленными
предприятиями:
- общехозяйственная стратегия;
- стратегия в области межфункциональных взаимодействий;
- стратегия взаимоотношений с поставщиками сырья и материалов;
- стратегия управления производственными процессами;
- стратегия управления разработкой новых видов продукции
(НИОКР).
11.5 Контрольные вопросы
1.
Какой ученый являются основоположником теории тотального
управления качеством?
2.
В чем сущность тотальной системы управления качеством
продукции?
3.
Назовите основные черты тотального управления качеством.
4.
Как изменилось управление в течение столетия?
5.
С какими трудностями и проблемами сталкиваются фирмы
при внедрении тотального управления качеством продукции?
6.
Что представляет собой причинно-следственная диаграмма?
7.
Что является отличительной особенностью тотального
управления качеством?
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12 Статистические методы контроля качества
12.1 Виды статистических методов
Целью методов статистического контроля является исключение
случайных изменений качества. Такие изменения называются случайными
причинами, которые можно установить и устранить. Статистические
методы подразделяются:
- статистический приемочный контроль по альтернативному
признаку;
- выборочный приемочный контроль;
- система экономических планов;
- планы непрерывного выборочного контроля;
- методы регулирования технологических процессов.
Существует два варианта определения количества бракованных
деталей. В первом случае находят процент негодных деталей из общего
количества проверяемых изделий. В другом случае, исследуют выборку и
по ней определяют количество бракованных деталей во всей партии.
Каждый из разновидностей статистических методов имеет свои
достоинства и недостатки. Выборочный приемочный контроль, имеют
преимущество в том, что требует меньшего объема выборки.
12.2 Планы выборочного контроля
Как правило, планы выборочного контроля проектируют таким
образом, что бы вероятность ошибочно забраковать годную деталь, была
мала (т.е. был мал риск производителя). Большинство плана выборочного
контроля проектируется так, что вероятность составляет α =0,05. Если в
установленном плане выборочного контроля уровень приемлемого
качества соответствует предполагаемой доли брака, то считается, что
вероятность забраковать годную деталь мало отличается от 0,05. С другой
стороны вероятность приемки бракованной продукции должна быть так же
мала (должен быть мал риск производителя), а граница между хорошей и
плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии.
Основной характеристикой партии является величина доля
дефектных изделий Q, которая определяется по формуле
P
N
где Р – количество дефектным изделий;
N – общее количество изделий.
На практике определяют долю дефектных изделий m по выборочной
совокупности, взятой из выборки объемов n. Различают следующие виды
планов:
Q
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- одноступенчатые планы – согласно которым, если среди n
отобранных изделий окажется m не большего приемлемого числа c, то
партия принимается.
- двухступенчатые планы – согласно которым, если среди n1
отобранных изделий, число дефектных изделий m1 окажется не больше
приемочного числа c1, то партия принимается. Но если m1  d, где d1 –
браковочное число, то партия бракуется, если же c1<m1<d1, то принимается
решение о взятии выборочной партии объемом n2. Тогда, если суммарное
число дефектных изделий (m1+n2)  c2, то партия принимается, а в
противном случае бракуется.
- многоступенчатые планы – является продолжением двух
ступенчатых. Так же первоначально берется выборка m1 и определяется
число дефектных изделий. Процедура проверки такая же, как и у двух
ступенчатых планов только она заканчивается на каком - то заданном
шаге. И на последнем шаге, если mk  ck, то партия принимается, а в
противном случае бракуется, причем объем партии n1, должен быть равен
n2, n3 и т.д.
Одноступенчатые планы наиболее просты при организации контроля
на производстве, но многоступенчатые требуют меньших объемов, более
точны, хотя более сложны в организации. При исследовании партии
решение о ней принимается по данным выборочных наблюдений, но
всегда существует риск, что в случайной выборке окажется большое число
дефектных изделий, тогда как во всей партии доля их допустима. В этом
случае годная партия окажется ошибочно забракованной, т.е. будет
совершена так называемая ошибка первого рода. С другой стороны в
выборке может оказаться маленькое число дефектных мест, хотя во всей
партии доля бракованных изделий будет велика. При этом будет
совершена ошибка второго рода.
Задача выборочного приемочного контроля сводиться к проверке
статистической гипотезы о том, что доля дефектных изделий равна Q=Q0.
Задача так же заключается в том, что бы сделать мало вероятным ошибки
первого и второго рода.
Число  для различных условий производств может быть различна.
Значение  выбирается с учетом требования потребителя. При
использовании планов выборочного контроля по результатам проверки
принимается одно из трех решений:
- принять неконтролируемую оставшуюся часть партии без
дальнейшего контроля;
- отвергнуть оставшуюся часть партии без контроля;
- провести сплошной 100% контроль оставшейся партии.
Возможны и другие решения (снижение сортности, изъятие
отдельных частей продукции для последующей переработки и т.д.). В
зависимости от принимаемых по результатам выборочного приемочного
контроля решений будут иметь место и другие планы.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12.3 Контрольные карты
Первоначально карты использовались, как результаты исследования
требуемых свойств продукции. Выход параметра за допустимые пределы
свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведения
корректировки процесса. Карта хранит информацию о том кто, когда и на
каком этапе допусти брак, но это принималось в случае, когда брак уже
был получен. Поэтому была найдена процедура, которая не только бы
накапливала информацию, но и способствовала бы принятию
перспективного решения. Это предложение внес американский ученый
Пейдж. Карты, которые используют для принятия решения, называют
кумулятивными. Контрольная карта состоит из центральных линий и
верхней, а так же нижней допустимой границы.
В определенный период времени отбирают определенное количество
изделий и измеряют контролируемый параметр. Результаты измерений
наносят на карту и в зависимости от этого принимают решение по
корректировки процесса или продолжении процесса без корректировки.
Решение о корректировки принимается в следующих случаях, показанных
на рисунке 12.1.
верхняя допустимая граница
центральная линия
1
нижняя допустимая граница
2
3
Продолжительность процесса
Рисунок 12.1 - Контрольная карта
1 - Большой разброс исследуемых параметров; 2 - близкий подход
параметров к границе полей допуска; 3 - выход параметров за предельные
отклонения.
12.4 Схема Исикава
Причинно-следственная диаграмма – схема Исикава (рыбий скелет)
позволяет выявить составляющие, оказывающие наиболее существенное
влияние на качественные показатели. Как показано на рисунке 12.2, на
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качество оказывают влияние материалы, оборудование, технология и
персонал.
Персонал
Материал
Качество
Оборудование
Технологии
Рисунок 12.2 - Причинно-следственная диаграмма Исикава
Построение диаграммы включает следующие моменты:
- выбор результативного показателя характеризующего качество
изделия или процесса;
- выбор главных причин влияющих на показатели качества. Они
помещаются в прямоугольниках (большие кости);
- выбор вторичных причин (средняя кость);
- выбор причин третичного порядка, которые влияют на вторичные;
- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее
важных из них.
12.5 Диаграмма Парето
Эта диаграмма так же позволяет выявить, а затем устранить дефекты
в изделиях. Построение ведется в следующей последовательности:
- классификация причин;
- определение метода и сбора данных;
- разработка контрольного листа для регистрации выявленных
дефектов (таблица 12.1).
- ранжирование данных по каждому полученному признаку;
- построение столбиковой диаграммы (рисунок 12.3).
В первую очередь устраняются дефекты группы А, составляющие в
сумме 60-80% от их общего количества. Во вторую очередь устраняются
дефекты группы В, составляющие в сумме 15-20% от их общего
количества. А затем устраняются оставшиеся дефекты.
Таблица 12.1 – Пример контрольного листка
Типы дефектов
штук
28
2
12
6
2
1 - отслаивание кромки;
2 – загрязнение поверхности;
3 - царапины пласти;
4 - отслаивание пласти;
5- прочие
70
Количество
%
56
4
24
12
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
100
80
60
40
20
1
3
4
2
прочие
Рисунок 12.3 – Диаграмма Парето
12.6 Гистограмма распределения
Гистограмма - это такой вид диаграммы, который при помощи
столбиков, расставленных в ряд на мелких размерных интервалах,
отражает состояние качества проверенной партии изделий и помогает
разобраться в состоянии качества изделий в генеральной совокупности,
выявить в ней положение среднего значения и характер рассеивания
(изменчивости). Гистограмма используется для показа характера
изменчивости, сообщения визуальной информации о ходе процесса,
принятия решения о фокусе усилий по улучшению. По характеру
изменчивости можно рассмотреть, какие меры следует принимать в
различных случаях.
Если изобразить распределение на гистограмме и выяснить, в
удовлетворительном ли состоянии находятся партия изделий и
технологический процесс, то появится возможность активно разрешать
проблемные моменты. Для этой цели исходя из установленных пределов
допуска, всесторонние рассматривают следующие вопросы: какова широта
распределения по отношению к широте допуска, каков центр
распределения по отношению к центру поля допуска, какова форма
paспределения.
По форме распределения, которая обычно легко
вырисовывается можно решить, какие меры следует принимать в
различных случаях.
После выяснения формы и широты распределения на основании
сопоставления с допуском появляется возможность по результатам
обследования количественно оценить точность технологических
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процессов. Для этой цели необходимо определить коэффициент точности
технологического процесса по формуле
6s
КТ  ;

где  - поле допуска на параметр. (   SU  S L ),
SU – верхний предел допуска,
SL – нижний предел допуска,
s – среднее квадратическое отклонение.
Считается, что если 0,6<КТ  1 – точность техпроцесса достаточна.
При К Т  1 необходимо увеличить точность процесса или расширить поле
допуска. При КТ<0,6 технологический процесс имеет чрезмерную
точность, что связано с экономическими неоправданными затратами на
настройку процесса. Оптимальным диапазоном значений КТ принято
считать (0,75 – 0,85).
12.7 Диаграмма разброса
Параметр качества
Диаграмма разброса – это корреляционная зависимость, по которой
строится график, график, отражает зависимость между двумя параметрами.
Если с увеличением одного параметра значение другого возрастает, как
показано на рисунке 7, то это положительная зависимость. Отрицательная
зависимость будет в случае, показанном на рисунке 8, когда с
возрастанием одного параметра значение другого уменьшается.
Регулирующий параметр
Рисунок 7 – Положительная зависимость
72
Параметр качества
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Регулирующий параметр
Рисунок 8 – Отрицательная зависимость
12.8 Контрольные вопросы
1. Что такое диаграмма разброса?
2. Что представляет собой отрицательная взаимосвязь факторов?
3. Что представляет собой положительная связь факторов?
4.
Как определяется коэффициент технологической точности
процесса?
5. Как строится гистограмма распеределения?
6. Как строится диаграмма Парето?
7. Как строится причинно следственная диаграмма?
8. В каких случаях принимается решение о корректировки
технологического процесса?
9. Для чего применяются контрольные карты?
10. Какие планы применяются при контроле качества изделий?
13 Правовое обеспечение вопросов качества
13.1 Консюмеризм в промышленно развитых странах
В зарубежных странах защита прав потребителей имеет большую
историю. Так в США с 60-х годов было принято 150 законов,
устанавливающих ответственность за качество продукции перед
потребителем. В 1962 г. Биль о правах потребителей; в 1966г. «О
достоверности рекламы»; в 1969 г. – Закон о защите прав детей. В Японии
в 1968 г. был принят закон об охране интересов потребителей и
предотвращении физического и материального ущерба, об охране питания
и т.д. В Австрии насчитывается около 150 законов о правах потребителей.
Важность интересов потребителей была подтверждена в 1985 г.
«Руководящие материалы для защиты интересов потребителей». В
мировой практике считаются 7 основных прав.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Потребитель имеет право выбора товара
для удовлетворения
своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия
предложений по конкурирующим цехам.
2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном
соответствии с предложением продавца.
3. Право на информацию о наиболее важных свойствах товаров,
способах продажи, гарантиях и т.д., помогающих потребителю сделать
разумный выбор.
4. Право на возмещение ущерба, связанного с использованием
недоброкачественных товаров.
5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите
своих интересов от частных или общественных организаций.
6. Право на получение потребительского просвещения, приобретения
всесторонних навыков облегчающих потребителю принятие решений.
7. Право на здоровую окружающую среду, не предоставляющую
угрозу жизни для нынешнего, грядущего поколения.
13.2 Основные
потребителей»
положения
Закона
РФ
«О
защите
прав
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается
Законом РФ «О защите прав потребителей». Основные положения Закона
«О защите права потребителей» следующие. Потребитель имеет право при
покупке товара знать его производителя, стандарт качества и перечень
основных потребительских свойств:
- о продуктах питания: состав, калорийность и содержание вредных
для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов
при определенных заболеваниях;
- о товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с
течением времени: срок годности и дата изготовления.
Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты
питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты,
минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения
бытового
назначения.
Требования
обязательной
сертификации
распространяются на государственные и частные предприятия.
Продавец и изготовитель обязаны обеспечивать всю требуемую
информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации
может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред,
причиненный здоровью покупателя. Если продавец не предупредил о
недостатках товара, потребитель в праве потребовать либо безвозмездного
устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, либо
соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар
аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо
возмещения убытков.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в
пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение
шести месяцев; для недвижимого имущества не позднее двух лет со дня
передачи товара потребителю. Потребитель вправе участвовать в проверке
качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть
устранены в течение двадцати дней с момента предъявления потребителем
требований. По товарам длительного пользования продавец и
изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителем
немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему
аналогичный товар с доставкой за свой счет.
13.3 Замена товара надлежащего и ненадлежащего качества
По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны
немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости
дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в
течение двадцати дней с момента предъявления требования. При
отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена
должна быть произведена в течение месяца.
Заменить товар надлежащего качества на аналогичный, который не
подошел лично покупателю по форме, размеру, цвету, фасону габаритам
или комплектации, можно в течение 14 дней, не считая день продажи, при
условии:
- товар не должен был быть в употреблении;
- на товаре должны быть сохранены все фабричные пломбы и
ярлыки, а также его упаковка;
- сохранен товарный или кассовый чек.
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это
не было оговорено продавцом, вправе по своему усмотрению требовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара (бесплатный ремонт).
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20
дней с даты предъявления требований об устранении дефектов;
- соразмерного уменьшения покупной цены (размер скидки определяется
по согласованию сторон);
- замены на аналогичный качественный товар, если цена на товар с
момента покупки возросла, с вас не имеют права требовать доплаты;
- замены на товар другой марки;
- возврата денег, уплаченных за товар.
Если исполнитель не выдержал обозначенный в договоре срок работы
или если в ходе выполнения работы (оказания услуги) стало ясно, что она не
будет исполнена в срок, потребитель может по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок выполнения работы (услуги);
- потребовать уменьшения цены за работу (услугу);
- самостоятельно выполнить работу или поручить ее кому-то и
потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- потребовать уменьшения цены;
- расторгнуть договор (т. е. потребителю возвращаются его деньги и
материал, а если работа выполнялась из материала фирмы, то материал и
недоделанная вещь остаются на фирме, а деньги возвращаются
потребителю).
Исполнитель обязан также выплатить потребителю неустойку за
каждый день в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки
исполнения договора, но ее сумма не может превышать всей стоимости
заказа. Потребитель имеет также право на полное возмещение как
материального ущерба, так и морального вреда, которые он понес в связи с
невыполнением работы в срок.
13.4 Контрольные вопросы
1. Что такое консьюмеризм?
2. Какова история консьюмеризма?
3. Назовите 7 основных прав потребителей.
4. Каковы правила замены товара надлежащего качества?
5. Каковы правила замены товара ненадлежащего качества?
6. Назовите основные права потребителей согласно закона РФ «О
защите прав потребителей».
7. Какие неустойки
согласно закона РФ «О защите прав
потребителей» можно потребовать за невыполнение замены товара
ненадлежащего качества?
8. Какие неустойки
согласно закона РФ «О защите прав
потребителей» можно потребовать за невыполнение сроков работ?
14 Юридическая ответственность за нарушение интересов и прав
потребителей
14.1 Задачи правового обеспечения
Правовое обеспечение управления качеством предполагает
использование различных средств и форм юридического воздействия на
органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла
продукции. Оно направлено на решение следующих задач:
- правовое регулирование отношений, складывающихся на всех
уровнях управления качеством;
создание
нормативно-правовой
базы,
обеспечивающей
надлежащее правовое регулирование для эффективной реализации
функций управления качеством;
- защита прав и интересов работников.
Нормативно-правовая база управления качеством включает в себя
различные нормативные акты и правили. Нормы и правила, имеющие
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
юридическую силу, воздействуют на объект, занимающийся
производством (реализацией) продукции. Их соблюдение и исполнение
охраняется государственным принуждением. Нормативный акт как
самостоятельная форма права представляет собой издаваемый
компетентным и уполномоченным на то государственным органом акт,
устанавливающий или отменяющий юридические нормы. Среди
нормативных актов выделяют две основные группы: законы,
подзаконные нормативы и акты. Закон обладает высшей юридической
силой.
Осуществляя контроль качества продукции, организация обязана
выполнять основные требования ведения производственных процессов и
обеспечения соответствующего качества продукции, которое может
определяться различными способами по образцу, по спецификации, на
основе стандарта, по предварительному осмотру и др. Субъекты
хозяйственной
деятельности
занимаются
качественными
характеристиками продукции на стадиях разработки, подготовки
продукции к производству, ее изготовлении, реализации (поставки,
продажи), использовании (эксплуатации), хранения, транспортирования и
утилизации, при выполнении работ и оказании услуг, при разработке
технической
документации
(конструкторской,
технологической,
проектной) и др.
14.2 Основные субъекты правового регулирования
Потребитель - гражданин, заказывающий или приобретающий
продукцию исключительно для личных (бытовыми нужд, не связанных с
извлечением прибыли). Изготовитель - организация
любой
формы
собственности или индивидуальный предприниматель, производящие
продукцию для реализации потребителями. Исполнитель - организация
любой формы собственности, а также индивидуальный предприниматель,
выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору. Продавец - организация любой формы
собственности,
индивидуальный
предприниматель,
реализующие
продукция потребителям по договору купли-продажи.
Объективной стороной правоотношений между продавцом и
покупателем является совершение общественно опасного деяния,
продажа заведомо недоброкачественной продукции продавцом или
отсутствии потерпевшей стороны полной и достоверной информации о
продукции. Поставляемая покупателю
продукция
должна
соответствовать техническим требованиям (или стандартам).
Субъективной стороной правоотношении является то, что вред
возмещается независимо от вины продавца (изготовителя) или
исполнителя работы (услуги). Поэтому вопрос о том, знал или должен
быть знать причинитель вреда о недостатках продукции (товаров, работ
и услуг), не имеет никакого значения.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В законе РФ «О защите прав потребителей» сказано, что
изготовитель (исполнитель) несет ответственность за пред, причиненный
жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием
материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых
для производства продукции (товаров, выполнения работ, оказания
услуг), вне зависимости оттого, позволял уровень научных и технических
знаний выявить их особые свойства или нет (ст. 14, п. 4). Такой подход в
значительной мере облегчает положение потерпевших.
Продавец
(исполнитель)
обязан
передавать
(продавать)
потребителю продукцию (товары) (выполнить работу, оказать услугу),
качество которой соответствует договору либо удовлетворяет
соответствующим требованиям стандартов или технических условий.
Продавец отвечает за наличие сертификата и знака соответствия у
реализуемой им продукции, испытательная лаборатория - за
достоверность и объективность испытаний, а орган сертификации - за
правильность выдачи сертификата.
14.3
Условия,
ответственность
при
которых
наступает
юридическая
Продукция, не соответствующая вышеуказанным условиям,
является недоброкачественной и не может быть реализованной. Согласно
общепринятой международной практике и закону РФ «О защите прав
потребителей» юридическую ответственность за ее реализацию несет
организация-изготовитель (исполнитель) или продавец.
Юридическая ответственность
это применение к лицу
мер государственного принуждения в связи с совершенным
правонарушением. Юридическая ответственность это претерпевание
лицом,
совершившим
правонарушение,
каких-либо
лишений
организационного, личного, имущественного, морального и иного
характера в результате применения к нему конкретных мер наказания.
Эти лишения могут непосредственно затрагивать личные права
(например, лишение (свободы) или имущественные (штраф, конфискация
имущества), они могут иметь организационный характер (запрещение
занимать определенные должности) или какой-либо иной. Основанием
юридической ответственности является совершение правонарушения.
Юридическая ответственность за вред, причиненный вследствие
недостатков продукции, а также вследствие недостоверной или
недостаточной информации о них, наступает при наличии ряда условий.
Основное условие - это противоправные действия продавца
(изготовителя продукции, исполнителя услуги). Противоправным в
данном случае считается передача покупателю (заказчику) продукции
(товара, работ, услуги) не просто с определенными недостатками, а с
недостатками такого рода, которые способны причинить вред жизни,
здоровью или имуществу гражданин» или имуществу юридического
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лица. Противоправность действий изготовителя продукции состоит в том,
что им произведена продукция с такими недостатками.
Не предоставление полной и достоверной информации о
продукции (товаре, работе, услуге) противоправно, если это может по
служить причиной возникновения вреда как вследствие неправильного
использования продукции, так и из-за отсутствия у нее тех
характеристик, которые ей приписывались. Данный вид нарушения не
следует сводить лишь к тем случаям, когда обязанность предоставить
информацию о продукции закреплена конкретной нормой закона. Вред
как условие ответственности выражается в порче или уничтожении
имущества потерпевшего, в расходах на восстановление здоровья, утрате
заработка (дохода) в связи со снижением (утратой) трудоспособности и
т.п. Если имущественные потери возникли у потерпевшего как следствие
нарушения личных неимущественных благ, в частности таких, как жизнь
и здоровье, можно говорить о нанесении ему морального вреда, который
также подлежит компенсации.
Граждане, выступающие как потребители, имеют право на
компенсацию морального вреда и тогда, когда он возник в результате
нарушения их имущественных прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав
потребителей»). Имущественный вред подлежит возмещению в полном
объеме в натуре либо путем компенсации убытков.
Продавец (изготовитель) продукции или исполнитель работы
(услуги) несет юридическую ответственность только в том случае, если
между вредом, возникшим у потерпевшего, и недостатками продукции
или отсутствием у него полной и достоверной информации о продукции
имелась юридически значимая причинно-следственная связь. Бремя
доказывания этой связи, равно как и обоснования размера вреда,
возлагается на самого потерпевшего
14.4. Виды юридической ответственности за нарушение интересов
и прав потребителей
В зависимости от характера (вида) совершенного правонарушения
и характера санкций различаются следующие виды юридической
ответственности: уголовная, административная, гражданско-правовая
(имущественная) и дисциплинарная.
Уголовная ответственность наступает за совершение преступления
и выражается в применении к лицу наказаний, предусмотренных
Уголовным кодексом. Уголовная ответственность наступает при
совершении преступления, которым признается виновно совершенное
общественно опасное деяние, запрещенное УК РФ под угрозой
наказания. Привлечение к уголовной ответственности означает
возбуждение уголовного дела, последующее расследование и судебное
разбирательство.
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Уголовная ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью
или имуществу, наступает в следующих случаях:
- нанесен значительный ущерб здоровью потребителя;
- сумма
имущественного ущерба составляет значительную
величину (более одной тысячи минимальных размеров оплаты труда);
- имеет
место
неоднократность
совершения
этого
преступления со стороны исполнителя (продавца).
Конкретными видами преступлений, за которые к продавцам
(изготовителям) продукции может быть применена уголовная
ответственность являются:
- сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность
для жизни и здоровья людей;
- ст. 182 «Заведомо ложная реклама»;
- ст. 238 «Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо
оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности» и др.
Сокрытие или искажение информации о событиях, фактах или
явлениях, создающих опасность для жизни или здоровья людей либо
окружающей среды, совершенное лицом, обязанным обеспечивать
население такой информацией, подлежат наказанию. Это может быть
штраф в размере от пятисот до семисот минимальных размеров оплаты
труда или иного дохода суждение го за период от пяти до семи месяцев
либо лишения свободы на срок до двух лет с лишением права занимать
определенные должности или заниматься определенной деятельностью
на срок до трех лет.
Установление уголовной ответственности за заведомо ложную
рекламу (ст. 182 УК РФ) имеет целью не только пресечение
недобросовестной конкуренции, но и защиту интересов потребителей.
Это деяние совершается в корыстной целях и причиняет значительный
ущерб потребителям, обществу и государству в целом. Оно наказывается
штрафом от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или
в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от
двух до пяти месяцев, либо обязательными работами на срок от ста
восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо арестом на срок от трех до
шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание
услуг, не отвечающих требованиям безопасности, классифицируются в
ст. 238 УК РФ. Уголовно-правовые санкции данной статьи имеют целью
обеспечить "безопасность жизни и здоровью граждан, приобретающих
для личного потребления продовольственные и промышленные товары
либо пользующихся различными услугами. Эти противоправные деяния
наказываются: штрафом в размере от пятисот до семисот минимальных
размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода
осужденного за период от пяти до семи месяцев, либо ограничением
свободы на срок до двух лет, либо лишением свободы на срок до двух
лет. За деяния, совершенные в отношении продукции, предназначенной
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
для детей, наказание ужесточается: увеличиваются штраф и срок
ограничения свободы, а срок лишения свободы становится до пяти лет.
Если указанное деяние повлекло по неосторожности смерть двух или
более лиц, то оно наказывается лишением свободы на срок от четырех до
десяти лет.
Административная
ответственность
наступает
за
совершение
административного правонарушения (проступка) и влечет применение
мер,
предусмотренных
Кодексом
РФ
об
административных
правонарушениях и иными нормативными актами. Административная
ответственность перед государством осуществляется в виде уплаты
штрафов в бюджет.
Дисциплинарная ответственность - это ответственность за
совершение дисциплинарного проступка, т.е. нарушения трудовой,
служебной, воинской или учебной дисциплины, влекущее применение
мер воздействия, предусмотренных правилами внутреннего распорядка,
уставами (положениями) о дисциплине. За нарушение прав потребителей
в процессе продажи продукции к сотруднику могут применяться в
соответствии со ст. 135 КЗоТ такие виды дисциплинарных взысканий, как
замечание, выговор, строгий выговор, увольнение. Для работников
торговли предусмотрены и другие дисциплинарные взыскания: штрафная
ответственность, отстранение от работы, приостановка выплаты зарплаты
и др.
Гражданская ответственность наступает за неисполнение или
ненадлежащее исполнение обязательств, предусмотренных договором
либо за иное противоправное деяние, причиняющее вред имущественным
или личным неимущественным правам и интересам, охраняемым
нормами гражданского права.
14.5 Защита гражданских прав
Защита нарушенных или оспоренных гражданских прав
осуществляется в соответствии с подведомственностью дел,
установленной
процессуальным
законодательством
через
суд,
арбитражный суд или третейский суд. Закон регулирует отношения,
возникающие между потребителями и производителями продукции
(выполнения работ, оказания услуг) надлежащего качества и безопасной
для жизни и здоровья потребителей.
Передача покупателю продукции надлежащего качества является
прямой обязанностью продавца. Качество продукции оговаривается
сторонами в договоре, или она должна иметь сертификат и знак
соответствия. В случае продажи некачественной продукции (товаров,
работ и услуг) продавец несет ответственность и за неисполнение
обязанности передать продукцию покупателю. Покупатель в таком
случае имеет право требовать реального исполнения договора (передачи
ему товаров и возмещение убытков, причиненных задержкой
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
исполнения), либо при утрате интереса вправе отказаться от договора
(продукции) и потребовать возмещения убытков.
Гражданское законодательство подробно регламентирует вопрос
об обязанности и ответственности продавца в случае продажи
продукции
ненадлежащего
качества.
Недостатки
продукции
ненадлежащего качества устраняются безвозмездно. Покупатель вправе
самостоятельно договариваться с продавцом об устранении недостатков
продукции и возмещении убытков за причиненный вред либо требовать
соразмерного уменьшения покупной цены. Если удовлетворение этих
требований не покрывает причиненных покупателю убытков, он вправе
настаивать на их возмещении.
Нарушенные права покупателя восстанавливаются в течение
срока, оговоренного в договоре. Если срок не предусмотрен в договоре,
то действует правило о шестимесячном сроке. При наличии у
продукции гарантийных сроков либо сроков годности покупатель может
осуществить свои права в их пределах. Если после истечения указанных
сроков обнаруживаются недостатки купленной продукции (но в
пределах срока ее службы), покупатель может осуществить свои права,
если докажет, что продукция была продана с недостатками. Однако
удовлетворение этих требований становится невозможным, если
законодательными актами установлено иное.
Общим основанием наступления ответственности должника и
неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства является
наличие вины, кроме случаев, когда законом или договором
предусмотрены иные основания ответственности (ст. 401 ГК РФ). Если
в договоре срок отсутствует, то следует руководствоваться
законодательством (ст. 314 ГК РФ), где предусмотрено исполнение
продавцом обязательств «в разумный срок» после возникновения
обязательства. После их истечения продавец вправе потребовать
принятия продукции покупателем, отказаться от договора и потребовать
возмещения убытков.
При отсутствии возможности самостоятельно договориться с
продавцом покупатель вправе подать обоснованное исковое заявление в
суд за неисполнение обязанности передать товар покупателю. Суд имеет
право вынести решение о взыскании с продавца, нарушившего права
потребителя, полного возмещения ущерба, а также установить
определенную законом меру наказания либо за несоблюдение
договорного порядка удовлетворения требований покупателя. При
наличии противоправных действий (бездействия) со стороны продавца
покупатель имеет право в исковом заявлении требовать компенсации
морального вреда.
14.6 Контрольные вопросы
1. Как осуществляется защита гражданских прав.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Какие существуют виды юридической ответственности за
нарушение интересов и прав потребителей?
3. В каких случаях наступает уголовная ответственность?
4. В каких случаях наступает административная ответственность?
5.
В
каких
случаях
наступает
гражданско-правовая
ответственность?
6. В каких случаях наступает дисциплинарная ответственность?
7. При каких условия, при которых наступает юридическая
ответственность?
8. В каких случаях действия изготовителя продукции являются
противоправными?
9. Кто является основными субъектами правового регулирования?
15 Сертификация продукции, производства и систем качества
15.1 Сертификация - как защита потребительского рынка от
недоброкачественной продукции
Децентрализация экономики страны резко обострила проблему
качества и безопасности товаров, реализуемых на отечественном
потребительском рынке. Особенностями этого рынка являются:
- большая доля недоброкачественной продукции, попадающая в
обращение в обход действующему порядку;
- большая доля и значительное количество товаров в теневом
обращении. Следствием этого является недополучение бюджетом
миллиардов рублей.
Низкое качество продукции является серьѐзным препятствием для
вступления страны в ВТО (Всемирная Торговая Организация). В
соответствии с «Законом о сертификации продукции и услуг» контроль
безопасности продукции на этапе еѐ допуска обеспечивается обязательной
или добровольной сертификацией, которую проводит аккредитованный
орган по сертификации.
Одной из причин низкого качества является ослабление служб
технического контроля, метрологического обеспечения и испытаний,
которые контролировали качество поступающих материалов. Разрушилась
система разработки и постановки продукции на производство.
Сертификация является фактором, стимулирующим добросовестную
конкуренцию.
Слово сертификат в переводе с латинского обозначает «сделано
правильно», доказательством того, что товар отвечает определенным
требованиям - называется сертификатом соответствия (ГОСТ или ТУ).
Установление соответствия связано с испытанием. Испытание –
техническая операция, заключающаяся в определении одной или
нескольких характеристик продукции в соответствии с определенными
требованиями.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сертификация – процедура, при которой зависимый орган даѐт
письменную гарантию в том, что процедура процесса или услуга
соответствуют данным требованиям. В случае получения положительного
результата при проведении сертификации заявителю выдается
специальный документ – сертификат соответствия, который удостоверяет
соответствие продукции всем требованиям стандартов и нормативных
документов, по которым она изготавливалась. Этот документ является
своего рода пропуском продукции на рынки сбыта. Основными целями
сертификации являются:
- содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
- содействие экспорту и повышение конкурентоспособности
продукции;
- защита потребителей от недоброкачественного изготовителя
(продавца, исполнителя);
- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни,
здоровья и имущества потребителей;
- подтверждение показателей качества продукции, заявленных
изготовителем.
Существует три способа проведения сертификации продукции и
услуг: обязательная, добровольная и путем декларирования качества.
15.2 Порядок проведения сертификации продукции
Проведение сертификации продукции производится в следующей
последовательности.
- подача заявки (декларации), в которой заявитель под свою
ответственность указывает, что продукция соответствует определенным
сведениям. Орган по сертификации рассматривает заявку в течение одного
месяца и сообщает заявителю о своѐм решении и указывает, какие
испытательные лаборатории может выбрать заявитель;
- отбор образцов и их испытание. В испытательной лаборатории
проводятся испытания в соответствии с установленными требованиями.
После испытаний составляется протокол, один из которых отправляется в
орган по сертификации, а другой изготовителю;
- оценка производства (производится, если она предусмотрена
схемой сертификации);
- выдача сертификата соответствия, протокола испытаний и др.
документы подвергают анализу, на основании которого орган по
сертификации принимает решение о выдачи сертификатов. В случае
положительного решения оформляется сертификат, в котором
указываются основания его выдачи и регистрационный номер, без
которого сертификат не действителен. Если заключение экспертиза
отрицает, то
орган по сертификации выдает заключение с указанием
причин отказа. Срок действия сертификата
устанавливает орган по
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сертификации, но не больше трех лет. Информация о сертификации
становится на этикетке;
- применение знака соответствия возможно при наличии лицензии,
которую выдаѐт орган сертификации;
- инспекционный контроль за сертифицированной продукцией
производится, если это предусмотрено схемой в течении всего срока
действия сертификата и лицензии «О применении знака соответствия» , но
не реже одного раза в год. Степень сложности и строгости зависит от
опасности данной продукции, наличие системы обеспечения системы
качества и т.д.
Внеплановые проверки проводятся в случаях
предусмотренных законом РФ о
защите предпринимателей и
юридических лиц при проведении контроля (надзора). В результате
проверки орган по сертификации может приостановить действие
сертификата и назначить корректирующие мероприятия.
- корректирующие мероприятия производятся для устранения
выявленных недостатков в технологии или др. нарушения. На период
корректирующих мероприятий производитель должен сообщать своим
покупателям. Если они привели к устранению выявленных нарушений,
действие сертификата возобновляется, в ином случае сертификат
аннулируется.
15.3 Схемы (системы) сертификации
Существуют следующие основные схемы сертификации:
- испытания типа;
- испытания типа и последующий надзор и контроль образцов,
взятых в торговле;
- испытания типа и последующий надзор с приведением
периодических испытаний, взятых в торговле и на предприятии;
- испытания типа и последующий надзор с приведением
периодических испытаний, взятых в торговле и на предприятии;
- испытание типа и оценка производства или сертификация системы
качества.
После чего осуществляется надзор за проведением с
приведением испытаний взятых в торговле и на предприятии;
- рассмотрение декларации о соответствии сертификации системы
качества;
- испытание партии изделий;
- испытание каждого образца.
Из всех перечисленных наиболее полной является пятая схема. На
предприятиях чаще применяют третью схему. Кроме этих восьми схем
существуют и дополнительные: 1а; 2а; 3а; 4а – тоже самое, что 1, 2, 3, 4 но
с анализом состояния производства.
Схемы сертификации с 1 по 6, применяются при сертификации
продукции, серийно выпускаемой изготовителем, 7 и 8 – повторная
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сертификация уже выпущенной продукции, или единичного изделия.
Схемы 5 и 6 рекомендуются применять при сертификации продукции, у
которой существуют повышенные требования стабильности характеристик
продукции. Конкретную схему определяет орган по сертификации.
15.4 Сертификации производства
Сертификации производства может быть как самостоятельной
процедурой, так и составной частью сертификации. Обобщенным
критерием оценки соответствия производства служит стабильность
обеспечения соответствия готовой продукции нормативным документам.
Процедура сертификации производства устанавливается стандартами.
Методика содержит однозначные требования, обоснованные методы
оценки, воспроизводимость результатов и доступность методов проверок.
При сертификации производства оценивается 4 блока:
- готовая продукция (анализ еѐ качества и причины дефектов);
- технологическая система (технологические процессы, погрузка и
разгрузка, хранение, если это оборудование, то установка);
- техническое обслуживание и ремонт;
- система технического контроля и испытаний (входной контроль,
операционный контроль, приѐмочный контроль, периодические и
квалификационные испытания).
Основные этапы сертификации приведены в таблице 15.1.
Таблица 15.1 – Основные этапы сертификации производства
Наименование
Подача заявкидекларации о
сертификации
производства
Краткое содержание
Подготовка исходных материалов и оформление
заявки изготовителем продукции
Экспертиза исходных материалов, сбор и анализ
Предварительная инфор-мации о качестве реализуемой продукции,
оценка
оценка целесообразности проведения следующих
этапов
Составление
Регламентация объектов и процедур проверки
методики оценки
производства
производства
Формирование группы, комиссии экспертов, проверка
производства в соответствии с методикой
сертификации, составление акта и отчета о
Проверка
результатах проверки
производства
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 15.1
Выдача
сертификата
соответствия на
производство
Оформление сертификата соответствия на
производство, внесение его государственный реестр и
выдача сертификата предприятию
Инспекционный
контроль
Выполнение процедур проверки стабильности
качества изготовления продукции в соответствии с
методикой сертификации
Как показала практика, подготовка к сертификации производства
положительно сказывается на качестве выпускаемой продукции.
Повышается технологическая дисциплина, усиливается связь с
поставщиками, четко выявляются звенья технологического процесса,
которые должны непосредственно влиять на характеристики продукции.
Рассмотренная пятая схема применяется на следующих
предприятиях:
- приборостроения и радиоэлектроники, где технология очень
чувствительна к воздействию внешних факторов;
- пищевой промышленности, где малый срок пригодности
продукции;
- легкой промышленности, часто модифицирующих продукцию
(одежда, мебель).
Сертификацию производства должен производить специально
аккредитованный орган.
15.5 Сертификация систем качества
Сертификация системы качества проводится по следующим этапам:
- подача предприятием заявки в орган сертификации и получение от
него анкеты-вопросника;
- подача предприятием в орган сертификации заполненной анкеты;
- предварительная оценка производства;
информационное
совещание,
проводимое
органом
по
сертификации;
- разработка программы работ по сертификации;
- проведение сертификации с выдачей (или отказом в выдаче)
сертификата;
- последующее проведение инспекционных проверок для
подтверждения выданного сертификата.
Сертификация продукции системы качества прочно вошла в
мировую практику торговых отношений. В связи с этим российские
предприятия приобретают важное значение при допуске продукции на
внешнем рынке. Ряд предприятий столкнувшиеся с необходимостью
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сертификации продукции системы качества проводит эту работу с
привлечением отечественных и зарубежных организаций.
При выборе органа по сертификации необходимо, чтобы у него был
международный авторитет и чтобы полученный от него сертификат
обеспечил широкое применение. Сертификация позволяет на законных
основаниях поставлять продукцию на международные рынки, а
добровольная сертификация, сертификация продукции, и система качества
позволяет повысить конкурентно способность предприятий.
15.6 Экологическая сертификация
Еѐ целью является стимулирование производителей к внедрению
таких технологических процессов и разработке таких товаров, которые в
минимальной мере загрязняют окружающую среду и дают потребителям
продукцию безопасную для жизни и здоровья, имущества и среды
обитания. Для многих товаров экологический сертификат является
определяющим в их конкурентной борьбе. Выделяются четыре объекта:
- окружающей природной сферы, природные ресурсы, природные
комплексы;
производство,
отходы
производства
и
потребления,
коммуникационные комплексы, средства и объекты;
- природоохранные технологии, сооружения и продукция,
экологические услуги;
- информационные продукты в области экологии, базы и банки
данных, программные продукты, экологические модели загрязнения и
экологические методики.
Отходы являются актуальной сферой экологической сертификации, в
Европе работы по экологической сертификации начались с 70-х г.г. ХХ
века. С 1974 г. в Германии начал выходить знак «голубой ангел», этим
знаком обозначались те продукты, которые гарантировали экологическую
безопасность. Знак «земная точка» на товарах, упаковка которых могла
быть переработана. Аналогичные знаки есть в США и Японии. Продукция,
имеющая экологическую сертификацию стоит в 2 раза дороже.
Экологические знаки активно используются в рекламе, поскольку
требования к товарам постоянно повышаются.
15.7 Контрольные вопросы
1. Назначение сертификации.
2. Значение сертификации в торговле с зарубежными странами.
3. Какие схемы сертификации существуют?
4. Порядок сертификации производства.
5. Порядок сертификации продукции.
6. Порядок сертификации систем качества.
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.
В
чем
особенность
инспекционного
контроля
за
сертифицированной импортной продукцией?
8. Цель экологической сертификации.
9. Какие 4 блока выделяют при экологической сертификации?
10. Какова процедура сертификации систем качества?
11. На каких предприятиях целесообразно применять сертификацию
производства?
16 Совершенствование методов управления качеством в
соответствии с рекомендациями
Международных стандартов
менеджмента качества серии ИСО 9000
16. 1 Модель системы менеджмента качества
Международные стандарты менеджмента качества серии ИСО 9000
являются рекомендациями, которые могут применяться для различных
стран, различных продукций и услуг. Основными них являются:
- ГОСТ Р ИСО 9000- 2008 «Системы менеджмента качества».
Основные положения и словарь;
- ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества».
Требования;
- ГОСТ Р ИСО 9004-2008 «Системы менеджмента качества».
Рекомендации по улучшению деятельности.
Модель системы менеджмента качества представлена на рисунке
16.1.
Постоянное улучшение системы качества
Потребители и
др.заинтересованные стороны
Потребители и
др.заинтересованные стороны
Ответственность
руководства
Менеджмент
ресурсов
Требования
Вход
Измерение,
анализ и
улучшение
Процессы жизненного
цикла продукции
Удовлетворенность
Продукция
Рисунок 16.1 - Модель системы менеджмента качества
89
Выход
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16.2 Принципы менеджмента качества
Для успешной работы предприятия и его функционирования
необходимо направлять и управлять систематически и прозрачным
способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества,
разработанной для постоянного
улучшения деятельности с учетом
потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией
включает менеджмент качества наряду с другими аспектами. Существуют
8 принципов менеджмента качества:
- ориентация на потребителя. Организация зависит от своих
потребностей и должна понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и суметь превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководитель обеспечивает единство цели
и направление деятельности предприятия. Им следует создавать и
поддерживать внутри среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации;
- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу
организации и их полное вовлечение даѐт возможность организации с
выгодой использовать их способности;
- процессный подход. Желаемый результат достигается
эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами
управляют как процессом;
- системный подход к менеджменту – выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют
результативности и эффективности организации при достижении еѐ целей;
- постоянное улучшение деятельности предприятия можно
рассматривать как неизменную цель;
- принятие решения основанного на фактах эффективного решения
основывается на анализе данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
16.3 Организация работ по улучшению менеджмента качества
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии менеджмента качества, постоянно
улучшать еѐ результативность.
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств,
принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента
качества, а также постоянное улучшение еѐ результативности
по
средствам:
- доведения до сведения организации важности требования
потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
- разработка политики в области качества;
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- обеспечение разработки целей;
- проведение анализа со стороны руководства;
- обеспечение необходимыми ресурсами.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в
области качества соответствовала целям организации и была доведена до
сведения персонала. Высшее руководство должно анализировать через
запланированные интервалы систему менеджмента качества с целью
обеспечения еѐ постоянного совершенствования.
Организация должна быть обеспечена ресурсами для внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества.
Персонал, выполняющий работу должен быть компетентен в соответствии
с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.
Предприятие должно быть обеспечено необходимой инфраструктурой:
Зданиями, оборудованием, транспортом, связью и т.д.
Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть
согласовано со всеми другими процессами. Организация должна
производить
мониторинг
информации,
касающейся
восприятия
потребителями соответствия как одного из способов работы системы
менеджмента качества.
Организация должна собирать и анализировать соответствующие
данные для демонстрации пригодности и результативности системы
менеджмента качества.
16.4 Ориентация организации на заказчика – основной принцип
успешной деятельности организации
Для успешного руководства организацией и ее функционирования
необходимо направлять ее и управлять систематически прозрачным
способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества,
разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом
потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией
включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Определенные ниже
принципы менеджмента качества являются
основой улучшения деятельности организации. Они нацелены на оказание
помощи организациям в достижении устойчивого успеха.
Ориентация организации на заказчика. Организация всецело зависит
от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика,
выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже
система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть
ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный
подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и
анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для
предотвращения таких проблем в будущем.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не
имеющие
системы
качества.
Информация
должна
поступать
систематически из многих источников и интегрироваться в процесс,
позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно
потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.
В организациях, внедряющих у себя систему менеджмента качества,
вся информация и данные должны распространяться по всей организации.
В данном случае внедряются процессы, направленные на определение
потребительской оценки деятельности организации и на изменение
представления заказчиков о том, насколько организация может
удовлетворить их потребности.
16.5 Роль руководства и персонала в улучшении деятельности
организации
Ведущая
роль
руководства.
Руководители
организации
устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а
также способы реализации целей. Они должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально
вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого
направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором
гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить
максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить
потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны
руководства должны быть постоянной составляющей деятельности
руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в
стратегические планы развития организации.
Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства
до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению
качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство
организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы
максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации,
должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения
возложенных на них обязанностей. Также руководство организации
должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были
максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль
здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде.
Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и
проводятся группами. При этом достигается эффект, при котором
совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму
результатов отдельных исполнителей.
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Процессный подход. Для достижения наилучшего результата
соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены,
нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия
состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются
структурные подразделения и должностные лица организационной
структуры предприятия.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов
деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для
самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на
практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
- основной, на базе, которого осуществляется выполнение функций
по текущей деятельности предприятия по производству продукции или
оказанию услуг;
- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение
производственной и управленческой деятельности организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнесфункций. При применении процессного подхода структура управления
предприятием включает два уровня:
- управление в рамках каждого бизнес-процесса;
- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнеспроцессов являются показатели эффективности, среди которых можно
выделить:
- затраты на осуществление бизнес-процесса
- расчет времени на осуществление бизнес-процесса
- показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы
проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С
помощью
управления
процессами
достигается
удовлетворение
потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса
переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает
внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства,
корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки
системы качества и т.д.)
Следующим этапом является оптимизация использования ресурсов
в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за
использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для
снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
Системный
подход
к
управлению.
Результативность
и
эффективность деятельности организации, в соответствии с данными
принципами, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и
управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что
организация должна стремиться к объединению процессов создания
продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить
соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
системном подходе к управлению станет возможным полное
использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических
планов и интегрированных в них планов по качеству.
Постоянное улучшение. В этой области организация должна не
только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного
анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые
корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких
проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени
удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на
показателях деятельности самой организации. Улучшение должно
сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также
обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации
поставленных целей.
Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные
решения основываются только на достоверных данных. Источниками
таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы
качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и
пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на
анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и
направленных на повышение производительности, снижение расходов и
т.д.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Так как организация
тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними
взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения
возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются
документированные
процедуры,
обязательные
для
соблюдения
поставщиком на всех этапах сотрудничества.
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает
возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных
условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай
правильно с первого раза".
Кроме перечисленных принципов улучшения управления системой
качества, основанных на стандартах системы менеджмента качества,
входящих в семейство ИСО 9000, существуют и другие методы
повышения эффективности управления качеством
16.6 Экономическая эффективность внедрения
направленных на повышение качества продукции
мероприятий,
Экономические интересы строителей и государства требуют учета не
только высокого качества строительной продукции, но и дополнительных
затрат при достижении этого же уровня качества. Такой подход к оценке
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
уровня качества строительной продукции особенно актуален в условиях
рыночных отношений.
Основной недостаток методов оценки уровня качества, применяемых
в настоящее время в строительстве, состоит в том, что все они базируются
на чисто инженерном подходе и понятию качества продукции как
совокупности свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять
определенные потребности в соответствии с ее назначением. Все это
создает трудности при подсчете экономического эффекта от внедрения
мероприятий, направленных на повышение качества продукции. Не
создается и реальная база для экономического стимулирования труда
работников.
Проведенные исследования позволяют сделать вывод о том, что
объективность оценки качества продукции повышается, если в ней
сочетаются одновременно инженерный и экономический подходы.
Введенная альтернативная система оценки не способствовала
повышению качества сдаваемых в эксплуатацию объектов. Анализ
показывает, что в эксплуатацию сдаются объекты различного качества.
При этом подрядные организации, сдающие объекты с уровнем качества,
превышающим соответствующий и даже ниже нормативного,
стимулируются одинаково. В соответствии с условиями альтернативной
оценки приемка объектов не должна производиться, если уровень качества
строительной продукции не соответствует требованиям норм. Однако в
силу ряда объективных и субъективных причин, это требование не
выполняется.
Оценка должна быть объективной и получена расчетным путем на
основе информации, поступающей от независимой контролирующей
службы. Критерием оценки должна быть степень соответствия показателей
качества выполненных работ и продукции требованиям норм. Любые
отклонения от требований норм приводят к дополнительным затратам,
перерасходу материально-технических ресурсов.
Поэтому оценка качества должна иметь экономическое содержание и
отражать потери из-за недополнительного качества. Эта важнейшая
характеристика оценки должна быть учтена при определении значимости
показателей качества. Критерием значимости показателей качества
являются трудозатраты на устранение дефектов в процессе производства
работ, а также размер возможного ущерба на стадии эксплуатации
строительной продукции.
Для объективной оценки качества строительной продукции
необходимо создавать службу контроля качества, к функциям которой
относятся осуществление всех видов контроля и сбор информации для
оценки качества, поступающей в процессе операционного контроля. В
результате можно управлять процессом формирования показателей
качества, то есть определять причину возникновения отклонений от
технологических режимов, место и время их возникновения и выявлять
конкретных виновников появления дефектов.
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16.7 Контрольные вопросы
1. Почему ориентация на потребителя является основой для
успешной деятельности предприятия?
2. Какими основными принципами должно руководствоваться
предприятие?
3. Какие функции должна выполнять служба контроля качества на
предприятии?
4. Как производится расчет экономической эффективности
внедрения мероприятий, направленных на повышение качества
продукции?
5. Поясните, в чем заключается принцип менеджмента качества
«ориентация на потребителя».
6. Поясните, в чем заключается принцип менеджмента качества
«лидерство руководителя».
7. Как понимать принцип менеджмента качества «вовлечение
работников».
8. Поясните, в чем заключается принцип менеджмента качества
«процессный подход».
9. Как понимать принцип менеджмента качества «системный подход
к менеджменту»?
10. Поясните, в чем заключается принцип менеджмента качества
«постоянное улучшение деятельности предприятия можно рассматривать
как неизменную цель»?
11. На чем основан принцип менеджмента качества «принятие
решения основанного на фактах»?
12. Для чего необходимы «взаимовыгодные отношения с
поставщиками»?
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список рекомендуемых источников
1. Абутидзе З.С. Управление качеством и реинжиниринг
организаций./З.С.Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. - М.:
Логос, 2003. - 328 с.: ил.
2. Аристов О.В. Управление качеством: Учебн. пособие для вузов.
/О.В.Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.
3. Горбатко Е.А.Управление качеством: Учебное пособие. /
Е.А.Горбатко. – СПб.: Питер, 2008. - 384 с.: ил.
4. Васильев В.М. Управление качеством в строительстве: Учебник
для вузов /В.М. Васильев, Ю.П. Панибратов, С.Д. Резник. Изд. 2-е перераб.
и допол. М.: Изд-во СПб.: СПбАСУ, 2001. – 352 с.
5. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов
/С.Д.Ильенкова, Н.Д Ильенкова, В.С. Мхитарян и др. Под ред.
Ильенковой С.Д. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2006.334 с.
6. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебн. пособие для вузов.
/А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
7. Управление качеством продукции: Учебное пособие. /Под ред.
Н.И.Новицкого. 3-е издание, стереотипное. - М.: ООО «Новое знание»,
2004. – 365с.
8. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация.
Учебное пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. /В.Н. Фомин. - М.: Ось-89,
2009 г. - 384 с.
9. Шестопал Ю.Т. Управление качеством: Учебн. пособие для вузов.
/ Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал и др. - М.: ИНФРА-М.,
2008. - 331 с.
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Александр Андреевич Лукаш
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
учебное пособие
для самостоятельной работы студентов экономического факультета,
обучающихся по направлению подготовки дипломированных
специалистов по специальности 080507 «Менеджмент организации»
Научный редактор - А. А. Лукаш
Технический редактор - А. Г. Савельева
Компьютерный набор текста и верстка - А.А. Лукаш
Лицензия ЛР №021039 от 13.02.96
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Брянская государственная инженерно-технологическая академия
241037. Брянск, пр. Станке Димитрова 3, РИО
_______________________________________________________________
Формат 60х 84 1/16 Тираж 50 экз. Печ. л. 6,1
Подписано в печать
2010 г. Заказ
Отпечатано в Брянском Центре научно-технической информации
241050, г. Брянск, ул.Горького, 30
тел. (4832) 74-09-43, 66-09-18
e-mail: cnti@online.bryansk.ru
98
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
5
Размер файла
1 001 Кб
Теги
330
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа