close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

381

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»
Кафедра «Экономики Туриндустрии»
ДОПУЩЕННО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Экономика туриндустрии»
________/к.э.н Зайцев А.А
«__» ________________2014 г
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(БАКАЛАВАРСКАЯ РАБОТА)
Тема: «Разработка стратегии развития гостиничного предприятия на
основе эффективного использования информационных технологий (на
примере ООО «Балчуг»)
Направление подготовки 080100.62 «Экономика»
профиль «Экономика предприятий и организаций»
Факультет Заочного обучения
Студент 3 курса 336-эс группы
Гулинов Александр Александрович
______________________________
(Подпись)
«__»__________________2014 г
Научный руководитель:
к.э.н, Доцент,Хачатурян Михаил Владимирович
______________________
(Подпись)
«___»__________________2014 г
Москва 2014
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Оглавление
Введение…………………………………………..……………………3
Глава 1. Стратегия развития гостиничного предприятия на основе
эффективного использования информационных технологий: вопросы
теории
1.1 Стратегия развития гостиничного предприятия: вопросы
теории…………………………………………………...………………6
1.2 Системный подход к разработке стратегии развития ООО
«Балчуг»…………………………………………………….…………12
1.3 Повышение роли информационных технологий в разработке стратегии
ООО «Балчуг»…………………………………………………….…...21
Глава 2.Анализ деятельности ООО «Балчуг» за базовый период
2.1 Анализ развития ООО «Балчуг» за период 2009-2013 г………34
2.2 Анализ имеющейся стратегии ООО «Балчуг» (2009-2013 г) (Выявление
проблем)……………………………………………………………….41
2.3 Выявление проблем информационных технологий……………50
Глава 3. Разработка стратегии развития ООО «Балчуг» на
долгосрочный период (т.е до 2020)
3.1 Разработка стратегии развития гостиничного предприятия на основе
эффективного использования информационных технологий
…………………………………………………………………………….56
3.2 Развитии «блока» информационного обеспечения……….……….62
3.3 Расчет экономической эффективности разработки ООО «Балчуг» за
период 2012-2013 года…………………………………………………. 69
Заключение………………………………………………………...…….74
Список использованных источников…………………………………76
Приложение…………………………………………………..………….78
Введение.
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике
многих стран. В нашей стране гостинично-ресторанный бизнес по многим
причинам не достиг такого размаха, как за рубежом. Ситуация была такова,
что спрос на гостиничные услуги во многом превышал предложение. Не
было достаточного количества средств размещения. Сегодня картина резко
изменилась. Ситуация такова, что предложение превышает спрос. На рынке
гостиничных услуг появились четырех - и пятизвездочные отели, которые
составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям.
Однако потребность в трехзвездочных отелях на сегодняшний день набирает
все больше и больше спроса, т.к. в России ставится все больше деловых
людей, имеющих местный бизнес. В настоящее время гостиницы ведут
серьезную борьбу за каждого клиента из-за того, что Россия стала более
привлекательной как для обычных туристов, так и для деловых людей. На
сегодняшний
день
современные
компьютерные
технологии
активно
внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского
бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной
работы. Сегодня, самые важные показатели в туристическом бизнесе- это
высокая квалификация персонала и информация, которая влияет на
оперативность, надежность, точность, высокую скорость обработки и
передачу информации, которая
во многом определяют эффективность
управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна
только в рамках применения информационных компьютерных систем.
Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса
сталкивается
с
недостаточное
множеством
проблем,
финансирование,
к
низкую
которым
можно
квалификацию
отнести
работников
туриндустрии в области современных компьютерных технологий, общий
низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по
сравнению
с
мировым
уровнем
наличие
домашних
компьютеров,
сравнительно небольшое число пользователей Интернета и др. Тем не менее,
общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма,
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
активная работа ряда компьютерных компании, специализирующихся в этой
области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя
процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи
информации и принятия управленческих решений.
Информационные
технологии представляют собой определенные средства и методы, с
помощью
которых
реализуются
эти
процедуры
в
различных
информационных системах. Предметом исследования дипломного проекта
является разработка стратегии развития гостиничного предприятия на основе
эффективного использования информационных технологий на примере
гостиницы «Балчуг». Актуальность темы состоит в том, что в сегодняшнем
мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения
информационных технологий. Первые гостиничные компьютерные системы
появились более 25 лет назад и с тех пор прошли большой путь.
Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер,
охватывающий
все
процессы
деятельности.
Российские
гостиницы
находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня
переживают этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода
работы на применение автоматизированных систем. Автоматизированная
система управления гостиницы – это специализированный пакет программ,
обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и
оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от
резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Эта
тема является на сегодняшний день для России, очень развивающейся и
актуальная для гостиничного бизнеса, и выбор данной темы обосновывается
как введение инноваций в гостиничном бизнесе и дальнейшее ее развитие.
Об Автоматизации Гостиничного комплекса писала Н. Слепцова. В своей
книге
«Автоматизация
гостиниц»,
она
описывает,
как
влияют
автоматизированные системы на успех гостиничного комплекса, гибкость
информационных операций, удобство работы и сокращение издержек
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостинцы. В данной дипломной работе, конкретно представлена и описана
работа автоматизированной системы именно гостинцы «Балчуг», приведены
ее взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы а так даны
рекомендации по ее совершенствованию. Задачи дипломной работы – расчет
экономической эффективности
совершенствованию
гостиницы «Балчуг» и рекомендации по
информационной стратегии
гостиницы
«Балчуг».
Проанализировать развитие гостиницы «Балчуг» в период с 2009-2013г.
Целью дипломной работы является проведение анализа эффективности
информационных технологий на примере гостиницы «Балчуг». Объектом
дипломной работы является гостиница «Балчуг» и изучение ее текущей
стратегии, развитие и совершенствование информационного «блока».
Глава 1. Стратегия развития гостиничного предприятия на основе
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эффективного использования информационных технологий: вопросы
теории.
1.1. Стратегия развития гостиничного предприятия: вопросы теории.
В последнее время очень сильно возросла роль стратегического
поведения в бизнесе, позволяющей предприятию выживать в конкурентной
борьбе в долгосрочном периоде. Большинство предприятий в условиях
жесткой рыночной конкуренции и меняющейся ситуации на рынке, должны
концентрировать внимание не только на внутреннем состоянии дел в самой
компании, но и инвестировать в разработку и внедрение в долгосрочную
стратегию, которая позволила бы им не отставать от быстрых изменений , на
рынке . С появление новых технологи
и развития коммуникаций, резко
изменились нужды и потребности потребителя, возросла конкуренция за
ресурсы, в мире началась интернационализация и глобализация бизнеса. С
появлением новых возможностей для бизнеса, развитием информационных
технологий, делающих возможным быстрое получение и распространение
информации, массовая доступность современных технологий, изменение
роли человеческих ресурсов, и ряд других причин привели к резкой
потребности в стратегическом управлении. На сегодняшний день нет
стратегии, единой для всех компаний и фирм, так же, как и не существует
универсального стратегического решения для всех компаний. Изучение
стратегии идет как правило за счет успешных «портфелей» крупных
компаний, однако не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна, и
процесс разработки стратегии
и реализации для каждой компании будет
уникален, разработка стратегии будет зависеть от многих факторов, в первую
очередь от позиционирования компании на рынке, ее потенциала и динамики
ее развития, поведения конкурентов, параметров производимого ею товара и
оказываемых ею услуг, отзывов на ее продукцию и потребности в ее
продукции. Однако существует ряд обобщенных принципов разработки
стратегии
поведения
компании
и
осуществления
стратегического
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
управления. Стратегическое управление – это определенное управление
организацией, которое сосредоточенно в первую очередь на человеческий
потенциал,
как
на
основной
актив
организации,
ориентирует
производственную деятельность на спросы потребителей, осуществляет
гибкое
регулирование
и своевременные
изменения
в
организации,
отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться
конкурентных преимуществ, что в совокупности и в результате позволяет
предприятию
выживать
и
достигать
своих
целей
в
долгосрочной
перспективе. Несмотря на то что стратегическое управление является одним
из важнейших факторов успешного выживания
в современных условиях
жесткой конкурентной борьбе, тем не менее, в действиях предприятия можно
наблюдать отсутствие стратегии, что и приводит их зачастую к поражению в
рыночной борьбе. Отсутствие стратегического управления выражается
прежде всего в следующих двух формах:
 Во-первых, предприятие планируют свою деятельность исходя из
сегодняшних внутренних показателей, не рассчитывая на долгосрочную
перспективу развития. Компания старается разработать долгосрочную
перспективу, однако если компания идет не по желанному «сценарию», она
пользуется краткосрочными стратегиями. Для любой компании видение себя
в долгосрочной перспективы – очень важная составляющая стратегического
управления. Однако все это не значит, что компания будет разрабатывать
стратегию , способную гибко изменятся в современной рыночной экономике.

Стратегическое
управление
постоянно
отмечает,
что
предприятие должно делать в настоящем, чтобы достичь желаемых целей и
результатов в будущем. При этом учитывая рыночную среду изменений.
 Во-вторых,
при
политике
нестратегического
управления
разработка программы реализации начинается с анализа внутренних
возможностей и ресурсов компании: Материальных и нематериальных. При
таком подходе в итоге предприятие не может достичь поставленных целей,
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
так как их достижение полностью. зависит от предпочтений и потребностей
клиентов и конкурентов.
В ряде практик, стратегическое управление – это тесное взаимодействие
интуиции и искусства высшего менеджмента вести предприятие к
стратегически поставленным целям. Предприятию нужны огромные усилия и
большие затраты на то, чтобы в организации начал осуществляться процесс
стратегического управления. Обязательным элементом является создание и
осуществление стратегического планирования, что в изначально отлично от
разработки долгосрочных планов обязательных к исполнению в любых
условиях. Стратегический план должен быть изменчивым к любой ситуации
на рынке, а так же мобильным, и отвечать на предполагаемые изменения
внутри и вне предприятия. Службы продаж и маркетинга, требуют
значительных
дополнительных
затрат
на
реализацию
успешной
маркетинговой компании, без которой сейчас ни одна успешная компани не
может осуществлять успешную деятельность. Одним из ключевых факторов
стратегического
управления
является
стратегия.
Российские
и
международные аналитики бизнеса считают, что на сегодняшний день
российский рынок вступил в ту стадию развития, когда отсутствие стратегии
на предприятии мешает вести успешную деятельность, такое заявление
исходит от неправильного анализа внешней среды и соответственно
построения стратегии . Сегодня компании начинают оценивать масштабы
важности успешности и рисков в долгосрочных планов, и степень
необходимости инвестиций в этот сектор . Понятие "стратегия" берет свое
начало ("наука и искусство развертывания войск для боя") с 50-х годов ХХ
века и с тех пор прочно вошло в управленческую структуру. По своей
составляющей, стратегия – это комплексный план мероприятий для принятия
стратегически важных управленческих решений, который должен определять
пределы возможно организации. Главная задача стратегии, это перевести
организацию из ее текущего состояния в желаемое руководством будущее
состояние. Стратегия организации – единый взаимосвязанный комплекс
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
долгосрочных мер по укреплению жизнеспособности и мощи предприятия по
отношению к ее конкурентам. Стратегия поведения изменяя стратегический
план должна нести выгоду и преимущества над конкурентами. Стратегия
организации
по
существу
–
это
комплекс
правил
для
принятия
стратегических решений, которым организация руководствуется в своей
деятельности. Правила регулируют приделы деятельности и в поведении
организации, направляя тем самым функционирование организации на
реализацию ее стратегий. Экономическая сущность стратегии предприятия
состоит: стратегия – это последовательный процесс по разработке и
реализации стратегии. Процесс выработки стратегии включает анализ
внешней и внутренней среды предприятия, постановку целей, выработку
стратегии. В большинстве случаев он кончается установлением общих
направлений, продвижение по которым обеспечит рост и укрепление
позиций компании на рынке. В следующем этапе в рамках стратегического
анализа, организация сравнивает оба полученных результата и определяет
возможные варианты стратегий, выбирает наиболее предпочтительный
вариант и формулирует собственную стратегию. В ходе формулирования
стратегии нельзя предвидеть все возможные изменения на рынке, которые
откроются при составлении проекта конкретных мероприятий. Компании
приходится пользоваться предельно обобщенной, неполной и неточной
информацией о различных альтернативах. Как только в процессе поиска
открываются определенные альтернативы, появляется и более точная
информация. Успешное использование стратегии невозможно без обратной
связи. На заключительном этапе формировании стратегии, компания
подготавливает окончательный стратегический план исходя из проведенных
разработок. С точки зрения отдельного предприятия, действующего в
рыночной среде можно выделить следующие виды планов:
 Стратегический план – Как правило долгосрочный план,
охватывающий
период
от десяти
до
пятнадцати
лет,
в
котором
формулируются главные цели предприятия на перспективу, конкретные
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
задачи, привязанные по времени и ресурсам, общая стратегия достижения
поставленных
целей.
Не
используя
преимущества
стратегического
планирования, организация в целом и отдельные члены будут лишены
четкого
способа
оценки
цели
и
направления
работы
компании.
Стратегический план должен быть разработан, с учетом изменений на рынке,
и должен быть достаточно гибким, чтобы при необходимости, его можно
было доработать.
 Долговременные планы – как правило рассматриваются на
длительную перспективу решений и затрагивают отдельные самостоятельные
проблемы стратегии компании. Подобного типа планы разрабатываются как
составная часть стратегического плана;
 Текущие планы – Такого рода планы занимаются детальным
планированием, где указываются все направления деятельности и работа
всех подразделений на текущий финансовый год. Такой план охватывают
сбыт, производство, исследования и разработки, снабжение, маркетинг,
развитие персонала и финансовые итоги;
 Оперативные планы –
Составляется детально
и решает
конкретные вопросы на предприятии в краткосрочный период . Имеют узкую
направленность, высокую степень детализации, характеризуются большим
разнообразием используемых методов и приемов.
 Инвестиционные проекты – Это как правило долгосрочное
капитала
вложение
компании,
на
создание
и
развитие
новых
производственных товаров, услуг, площадей ;
 Бизнес – план – План по созданию и продвижению новой
компании на рынок, а так же расчет ее экономической эфекстивности.
Стратегическое управление и планирование определяют цель
движения. Стратегическое планирование – является одной из важных
функций управления, предоставляющая собой процесс выбора целей и путей
их достижения. Стратегическое планирование обеспечивает основу для вс ех
управленческих решений, функционирования организации, мотивации и
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контроля. Не используя преимущества стратегического планирования,
организация как единое целое будет
лишена четкого способа оценки и
назначенной работы предприятия. Процесс стратегического планирования
обеспечивает основу для управления членами организации. Стратегический
план – представляет из себя документ, где прописана миссия организации,
его долгосрочные цели , задачи и стратегию их достижения с обязательным
учетом внешней и внутренней среды, а также особенностей предприятия.
Суть стратегического плана в предприятии в условиях рынка лучше всего
может быть показана в сравнении с плановой экономикой. Позднее, при
планировании своих планов компания извне получало информацию о
номенклатуре реализуемой продукции, поставщиках и потребителях, ценах
на свою продукцию, много других показателей и нормативных актов..
Плановая система сводится к поиску эффективных путей достижения
поставленных задач в условиях предполагаемой прогнозируемой внешней
среды. В условиях рынка, эта задача остается актуальной и по сей день, но
эта задача – только часть плановой работы. Сегодня предприятие должно
само уметь выявлять, определять и прогнозировать параметры внешней
среды, опираясь при это на внутреннюю; ассортимент продукции и услуг,
цены у поставщиков, цены для рынка сбыта, а главное – определять
долгосрочные перспективы и цели, стратегию и пути их достижения. Данную
часть плановой работы как раз и охватывает разработка стратегического
плана. Предприятия, не использующие стратегическое планирование,
подвергают себя крайне высокому риску банкротства и неконкурентному
выживанию.
Вывод: Стоит отметить, что на сегодняшний день ни одна успешная
компания не может вести успешную деятельность без стратегии, т.к.
компания должна в первую очередь ориентировать свои товары и услуги на
определенный сегмент потребителей и выбирать правильные решения для
достижений поставленных целей. В процессе разработки стратегии компании
должна провести ряд мероприятий по изучению внутреннего и внешнего
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рынка, для выявления общих направлений с внешней и внутренней средой :
Внутренних ресурсов ( материальных активов, нематериальных активов),
Внешних факторов ( провести маркетинговые исследования для выявлений
потребностей; смотреть поведение конкурентов и т.д). Далее компания на
основе этих показателей, должна определить сегмент потребителей, цену,
места продаж и его продвижения. По внедрению товара на рынок, компания
должна ставить себе конкретные, стратегические цели: Что мы хотим
достичь и как мы хотим этого достичь.
1.2. Системный подход к разработке стратегии развития ООО
«Балчуг».
Системный подход — это направление методологии исследования, в
основе которого лежит рассмотрение объекта (в данном случае гостиница
«Балчуг») как целостного множества элементов в совокупности отношений и
связей между ними, то есть рассмотрение объекта как системы. Основные
принципы системного подхода:
 Целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как
единое целое и в то же время как подсистему для вышестоящих уровней.
 Иерархичность строения, его наличие множества (по крайней мере,
двух) элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего
уровня элементам высшего уровня. Как известно, любая организация
представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и
управляемой. Одна подчиняется другой.
 Структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их
взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило,
процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами е
отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Множественность,
позволяющая
использовать
множество
кибернетических, экономических и математических моделей для описания
отдельных элементов и системы в целом.
 Системность, свойство объекта обладать всеми признаками системы.
 Системный подход к реализации стратегии неразрывно связан с
понятием
такого
типа
управления,
которое
должно
обеспечить
сбалансированность интересов предприятия в будущих прибылях с задачами
текущего производства, формирующего прибыль фирмы в настоящем
времени.
Виды управленческих структур.
В менеджменте используется 5 основных видов организационных структур
управления:
1. линейная,
2. функциональная,
3. линейно-функциональная,
4. дивизионная
5. матричная.
 Линейная структура управления (ЛСУ). Данная структура управления
является самой легкой по структуре и обеспечивает непосредственное,
прямое влияние на объект управления – кадровый потенциал гостиницы (и
бизнес-процессы – с точки зрения линейного руководителя, возглавляющего
определенное подразделение гостиницы. Под подразделением в этом случае
следует принимать конкретную доходную сферу бизнеса гостиничного
предприятия, это может быть номерной фонд, бары, и рестораны, конгрессцентр и банкетная служба, SPA и т.д. В ЛСУ в большей мере выполняется
подход единоначалия, потому что все исполнители внутри подразделения
подчиняются одному- человеку – это линейному руководителю, который
решает основные вопросы своего подразделения. Такой подход обеспечивает
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
высокую мобильность и достоверность информации, непротиворечивость
поставленных целей, способствует сокращению количества управленческого
персонала в гостинице. Такой подход в системе управления обеспечивает
реализацию контроля над исполнением приказов, так как линейный
руководитель несет полную персональную ответственность за результаты
работы своего подразделения. В ЛСУ, руководитель подразделения должен
иметь высшее образование и быть
компетентен во всех вопросах,
касающихся непосредственно его отдела.
Несмотря на простоту
самой
структуры, слишком усложнено производство и предоставление услуг внутри
отделов гостиницы, что неизбежно ведет
к увеличению численности
линейного персонала. Построение такой структуры в системе гостиничного
менеджмента по принципу «ЛСУ» более часто встречается в небольших
отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к двух
или трех-четырехзвездочным отелям.
 Функциональная структура управления (ФСУ). Данной структура
управления основана
процессы
на
на дифференциации функций управления, делящая
отдельные
операционные
отрезки,
а
управленческие
воздействия – на влияния по функциям. Такая структура является
традиционным вариантом разделения труда по вертикали. Применение
структуры
ФСУ обусловлено ростом площади
отелей, усложнением
процедур реализации услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в
связи с этим необходимостью разделения сложных бизнес-процессов на
простейшие действия для организации эффективной координации и контроля
за их исполнением. Структура ФСУ предполагает разделение всего
гостиничного бизнеса, а также внутренних процессов по определенным
направлениям,
каждое
из
которых
возглавляет
функциональный
руководитель. Такими направлениями может быть организация приема и
размещения
гостей, служба
питания, отдел
продаж и маркетинга,
Финансовый отдел, Отдел кадров, Инженерная служба (инженерная служба,
1Т-служ-ба) и т.д. Функциональные руководители гостиницы не «влезают» в
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дела друг друга, а их деятельность координируется генеральным менеджером
гостиницы и его заместителем. Использование ФСУ сведет к
быстрому
профессиональному
а
росту
функциональных
руководителей,
также
повышению оперативности . Главным недостатком использования к «ФСУ»
является тот факт, что она разделяет единые процессы на множество
различных мини-процессов. Это может и способствует повышению
эффективности их выполнения, но
ведет к снижению эффективности
выполнения процесса в целом вследствие нарушения и ослабления
взаимодействия функциональных подразделений. Для оптимизации работы
ФСУ необходимо укреплять вертикальную и горизонтальную интеграцию
для обмена информацией между функциональными направлениями. В
отличие от линейной структуры управления ФСУ допускает взаимодействие
руководителя с исполнителями через менеджеров среднего, промежуточного
звена. Менеджеры в свою очередь могут часть своей ответственности
делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в
качестве функционального руководителя. Так, один работник может
одновременно
подчиняться
сразу
нескольким
функциональным
руководителям. В практической деятельности это часто приводит к
нарушению принципа единоначалия и распорядительства. В ФСУ ниже, чем
в
линейной системе управления, оперативность
принятия решений,
требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также
возможны конфликты интересов их руководителей. Сегодня ФСУ является
самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и
наиболее часто используется
 Линейно-функциональная
структура
управления
(ЛфСУ).
Эта
управления симбиоз развития и комбинациею двух предыдущих
структур (ЛСУ и ФСУ). Основа ее построения – это использование
преимуществ «ЛСУ» и «ФСУ». У линейного руководителя внутри его
подразделения есть функциональные звенья, это менеджеры которые
принимают роль его советника.. Если скажем Менеджера службы
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
номерного фонда возникнет звено бронирования, звено приема и
размещения (администраторы стойки портье,
кассир, консьерж,
швейцары, bellboy, посыльные), хозяйственное звено: горничные,
инженеры; звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено
логистики. В ЛФСУ линейный руководитель подразделения разделяет
общее управление своим подразделением по функциям. Руководитель
оказывает линейное влияние на функциональных руководителей, те в
свою очередь осуществляют технологическое содействие исполнителям
в выполняемых работах. Что и в линейной структуре управления, в
ЛФСУ
внутри
подразделения
функции
управления
полностью
поделены и на руководителе лежит вся ответственность за результаты
работы. Использование ЛФСУ и отдельных ее элементов встречается
сегодня на практике в средних и больших отелях, руководители
которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования
не по определ нным критериям, а по центрам прибыли. Огромную
популярность ЛФСУ получила (и до сих пор используется) в эпоху
процветания СССР, когда директор управлял отелем преимущественно
через аппарат своих заместителей, каждый из которых руководил
определенной службой (или несколькими службами) гостиницы.
 Дивизионные структуры управления (ДСУ). Для построения дивизионных
структур управления применяется следующий алгоритмы: вырабатывается
единственная для любой из выбранных сфер система менеджмента
по
функциональному типу для организации управления всеми видами сфер; она
определяется из функциональных руководителей высшего звена управления;
отдельно формируется система источников (сфер) прибыли отеля; «ДСУ»
строится под определенным видом гостиничных продуктов, она закладывает
предпосылки
для
наиболее
результативной
организации
процессов
производства, управления, контроля качества и сбыта. При построении
«ДСУ», ориентированной на клиента, дифференциация по признаку наиболее
доходной группы потребителей дает возможность сконцентрироваться на
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
максимальном удовлетворении ее требований к обслуживанию, а также
наиболее эффективно формировать и управлять всей клиентской базой отеля.
Однако при этом есть вероятность снижения качества обслуживания менее
доходных групп потребителей. Структура «ДСУ» активно используется в
гостинице «Балчуг»
 Матричная структура управления («МСУ»). Создание «МСУ» совершается за
счет наложения на функциональную структуру линейной структуры
управления конкретным проектом. Главным каждого проекта это менеджер,
осуществляющий управление по горизонтали (общее администрирование
проекта). «МСУ», ориентированная на исполнение проекта, является одной
из наиболее гибких организационных структур.
Использование ее дает
предпосылки для эффективной координации работы персонала в проекте,
снижения
оперативной
нагрузки
на
высшее
руководство
а
также
оптимального использования ресурсов отеля. Однако у «МСУ» уесть и
недостатков. Один из них – двойное руководство – подчинение исполнителей
в то же время руководителю проекта и менеджеру службы, что может ведет к
возникновению конфликтных ситуаций. Достаточно сложным является также
процесс определения и осуществления баланса власти и ответственности
менеджеров за результаты работы команды по проекту. К тому же в случае
одновременной реализации нескольких проектов менеджменту отеля
приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направлениям.
Матричную систему управления рекомендуется использовать в отелях при
осуществлении специальных проектов.
Философия Кемпински
Более 110 лет сеть Kempinski управляет роскошными отелями от имени
инвесторов и приносим им оптимальную прибыль. Представляя новые
стандарты гостиничного бизнеса, Kempinski увеличиваем стоимость отеля и
бренда. Миссия Кемпински — быть лидером на рынке, при этом
поддерживая свою репутацию, управляя уникальными, неповторимыми и
прибыльными отелями в характерном европейском стиле. Их группа
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
представляет не просто сеть отелей, а коллекцию уникальных гостиниц, в
каждой из которых они предоставляем своим клиентам бескомпромиссный
уровень обслуживания. Ключом к их успеху стало сочетание уважения к
истории собственной
компании и взгляда в будущее, позволяющего
предоставлять непревзойденный уровень обслуживания нашим гостям.
Какова же наша стратегия?
Их критерии отбора при оценке новых возможностей деловой деятельности
можно выразить следующим образом: – Концентрация исключительно на
гостницах Luxe и курортах. – Расширение сети нашей присутствия Kempinski
в важнейших городах и курортах мира, предпочитаемых нашими основными
клиентами. – Поиск перспективных отелей и курортов с отличным
финансовым потенциалом. – Для нас Выбор и реализация владений,
благодаря которым нам можно занять лидирующее положение на рынке в
своей отрасли. – Поиск правильного сочетания между городскими отелями,
курортами и другими нишевыми продуктами. – Удачное вписанние
существующих
,
исторических
зданий
с
учетом
исторических
и
архитектурных особенностей. – Непременное подчеркивание местной
культуры в дизайне и концепциях. – Особый акцент на индивидуальности
каждого отеля.
Бизнес-модель Kempinski
Компания Kempinski Hotels приняла решение перейти от владения
недвижимостью основному виду деятельности: управлению гостиницами и
курортами от имени владельцев, т.е акционеров . Поэтому расширение
международного портфеля связано с оформлением и ведением контрактов на
управление и эксплуатацию гостиниц. В связи с работой исключительно в
сфере
управления
,Kempinski больше
не рассматривает
какие-либо
приобретения, инвестиции или долевое участие, за исключением отдельных
рынков, где мы можем оказать поддержку нашим инвест-партнерам в
приобретении отеля. В исключительных случаях мы можем сдавать в аренду
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
или предоставлять с гарантией минимального дохода отели, расположенные
в
стратегически
важных городских районах,
если мы
уверены
в
экономической жизнеспособности проекта, а также в соответствующей
компенсации наших финансовых рисков за счет возможности повышения
доходности проекта. Соглашения для новых участников разрабатываются и
формулируются в соответствии с индивидуальными потребностями каждого
предприятия. В период действия контракта на управление группа Kempinski
предоставляет владельцам эксплуатационные знания, необходимые для
установления и сохранения долгосрочной рентабельности их инвестиций.
Владелец не несет эксплуатационной ответственности, инвестирование
осуществляется удобным способом с сохранением таких преимуществ
владельца,
как
амортизация,
контроль
налоговые
за движением
вычеты
и
потока наличных средств,
льготы,
повышение
стоимости,
возможность рефинансирования и право собственности после окончания
срока контракта.
Вкратце,
владелец получает полный пакет таких
преимуществ, как эксплуатационные навыки и ноу-хау в области управления,
мгновенная
узнаваемость
бренда и доступ к устойчивым
каналам
дистрибуции.
Стратегия Кемпински — воплощение нашего видения в реальность
Видение философии Кемпински кристально понятно. Они стремимся
поддерживать
репутацию группы Luxe отелей, которая предлагает
роскошное гостеприимство в великолепном европейском стиле. Они
работают для людей, которые ожидают высококлассного сервиса и ценят
индивидуальность. Их долгосрочная стратегия является уникальностью для
всех отелей Кемпински. Каждая мелочь в их отелях рассчитана на
обслуживание гостей, которые ожидают высококлассного сервиса и ценят
индивидуальность. Благодаря тому, что Кемпински является не публичной
компанией, а закрытой, ощущая активную поддержку владельцев, они могут
сосредоточиться на долгосрочной и тщательно обдуманной стратегии. они
верят, что децентрализованный подход — оптимальный выбор для бренда
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кемпински, способствующий предоставлению гостям безупречного сервиса
Luxe в европейском стиле. Они доверяют своим партнерам региональных
подразделений компании, и это
значит, что они соблюдают единую
стратегию, уважая при этом культуру каждой страны, региона и отеля.
Стратегия избирательного развития компании помогает Кемпински создавать
одну из самых привлекательных и роскошных в мире сетей отелей класса
Luxe, каждый из которых является либо образцом эксклюзивности и
престижа, либо лидером рынка. Следуя европейским традициям компании,
стратегия Кемпински направлена на развитие отелей в Европе. Однако их
развитие продолжается и в Китае, на Ближнем Востоке и в Африке — во
многих из этих регионов компания Кемпински была одной из первых,
которая стала осваивать рынок. Каждый отель Кемпински следует общей
стратегии компании и стремится максимально убедительно донести ее до
своих
клиентов.
Их стратегия
активного
инвестирования
в
поиск
талантливых кадров, обучение и подготовку персонала гарантирует
преемственность
высоких
профессиональных
стандартов
и
сильную
корпоративную культуру. Их высший приоритет как управляющей компании
— всегда оптимальная эффективность работы и стабильные финансовые
результаты. Следуя этой философии, Кемпински тщательно разрабатывает
тактику поведения в каждом регионе. Результат их работы налицо —
успешное открытие новых отелей и профессиональное управление ими.
Секрет эффективности каждого из наших отелей и группы в целом —
инновационный подход в каждой области бизнеса. Внедрение каждой из этих
стратегических задач под брендом Кемпински, уникальные традиции и
сильная корпоративная культура позволяют успешно воплощать их видение в
реальность.
1.3 Повышение роли информационных технологий в разработке
стратегии ООО «Балчуг».
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационные технологии.
Информационные технологии ведут свое развитие с 60-х годов XX века, и
берут свое начало с развитием первых информационных систем (ИС).
Привлечение капитала (инвестиций) в
мощной
толчок
вверх
отрасли
ИС в начале 90-х годов XX века дала
информационных
технологий.
Информационные технологии (ИТ, от англ. information technology, IT)
представляют
собою
совокупность
методов,
производственных
и
программных средств, объединяющиеся в технологическую составляющую
единую базу, которая обеспечивает хранение, обработку, сбор выводы и
распространение информации. Информационные технологии создавались для
снижения издержек в человеческих работах, в процессе использования
информационных технологий. Специфика современных информационных
технологий такова, что они прежде всего в сфере интеллектуального труда. В
наше время, современные Информационные технологии имеют своим
последствием создание технологий, на интеллектуальном уровне, создавая
новый феномен в истории мировых цивилизаций и культур. Этот феномен
выделяется рядом факторов, которые влияют на современное видение
бизнеса и образа жизни, таких как продуцирование, трансформация,
сверхскоростной передачи и выявление информации не только с помощью
человеческого мозга и других средств связи, но и с помощью совершенно
новых технических устройств, заложивших фундаментальную базу в
развитии
нового,
информационного общества. Стоит отметить,
что
информационные технологии XXI века не состоят чисто из количественных
показателей, как, например, освобождение от долгих и тяжелых операций. На
примере «портфелей» многих компаний, информационные технологии
показывают, что основное их внедрение в организацию, ведет
радикальному
изменению
деятельности
и
всей
культурного
системы
подхода.
практической
На
и
к
духовной
сегодняшний
день,
информационные технологии настолько охватили планету, что создавать
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продукты на
огромных расстояниях, участвовать в конференциях и
семинарах не выходя из дома или офиса, предоставлять профессиональное
медицинские консультации, выполнять разнообразную домашнюю работу,
управлять удаленно целыми подразделениями без надзирателей стало из
ряда- «Это уже фантастика». Эволюция мира компьютерных вычеслений
действительно превратила информационные технологии и системы, когда
они, в процессе совершенствования становились
все более мощными и
доступными, они начали объединяться с другими технологиями. Одна из них
технология сканирования штрих-кода ручным сканером, которая сегодня
используется в кассовых аппаратах супермаркетов. На сегодняшний день
информационные технологии представляют собой главное «движимое» к
создания действительно интегрированной мировой экономики и порождают
социально
важные вопросы: политики,
экономики и обществ..
На
сегодняшний день, информационные технологии являются одним из самых
важных основных средств глобализации, инноваций в области производства,
в области услуг и оказывают влияние на стратегические вопросы.
Разнообразие сервисов с использованием графики, телекоммуникаций с
YouTube, систем распознавания речи , искусственного интеллекта и т.д меняя
предоставление
о
современном
бизнесе,
открывая
новые
просторы
постановления и достижения целей. Независимо от наших взглядов на
«техническую революцию» XXI века, информационные технологии не
просто все больше и больше «захватывают» пространство земного шара, они
становятся неотъемлемой частью бизнеса и образа жизни и главное - залогом
эффективности работы предприятия. Основные принципы, позволяющие
работать эффективно и результативно. В заключение стоит отметить, что в
наши
дни информационные технологии вошли в нашу жизнь, как
неотъемлемая
составная
часть
бизнеса
компании,
где
во
многом
определяется
успех ее основной деятельности именно от внедрения
информационных технологий. Ориентация технологии на достижение
стратегических целей бизнеса- это норма для долгосрочного инвестирования
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в предприятие. В сфере российской информатики в за последние годы ( 5
лет) виден значительный рост интереса к ИТ-стратегиям и планированием
информационных
систем.
По
результатам
опроса
участников
международного форума пользователей ERP-систем у 54% опрошенных
существует информационная стратегия, и
34% планируют начать ее
разработку в ближайшее время. Можно сделать вывод, что информационные
системы в бизнесе, уже достигают статуса зрелости. Сегодня актуально не
просто создание и совершенствование информационных систем, а ее (ИС)
обеспечение наиболее эффективного развития. Стоит также отметить, что
разработка эффективной информационной стратегии позволит компаниям
выйти на новый уровень конкурентного преимущество на рынке.
Системы GDS1 и ADS2 .
На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования:
«Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre». Они используются более чем
800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических
услуг, в том числе гостиничного размещения. Еще в далеких 60 х ХХ века
была создана первая система GDS и уже тогда широко использовалась в
авиаиндустрии. Она отслеживала информацию о расписании перелетов,
количестве свободных мест на рейс и ценах. А уже в
70х годах
туристические агентства, тратившие огромное количество своего времени на
оформление бронирований вручную, осознали удобство систем «GDS» и
начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелетов у
себя (среди первых разработчиков была и ныне существующая компания
«Sabre»). Новые преимущества «GDS» использовали, агентства, которые
значительно сократили свои временные затраты, увеличили продуктивность
и закономерным образом решили применить данную схему работы в других
сегментах туристического рынка. На сегодняшний день глобальная система
1
2
Глобальная дистрибьюторская система
Альтернативные Системы Бронирования
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
броинрования «GDS» повсеместно используется для бронирования не только
авиабилетов,
но
туристических
и
круизов,
агентств,
автомобилей,
подключ нных
к
гостиниц.
Большинство
терминалам
глобальных
дистрибьюторских систем «Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre»
имеют возможность предоставлять своим клиентам огромный спектр услуг
по
бронированию
в
режиме
online.
Таким
образом,
с
помощью
определенного набора команд, турагент может подобрать клиенту гостиницу,
сравнить цены, посмотреть наличие мест и произвести бронирование. «IDS»
(Интернет
Системы
Бронирования),
также
известные
как
ADS
(Альтернативные Системы Бронирования), на рыкне появились совсем не
давно, в 90е годы XX века и вскоре были переименованы, получив свое
второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам
Дистрибьюции (GDS). В ответ на «GDS», доступ к которым имеют лишь
представители туристических компаний, «ADS» предоставляют услуги по
бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из
сайтов
«ADS», клиент может самостоятельно выбрать нужную ему тип
гостиницы и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в
режиме online и получить моментальное подтверждение о бронировании на
свой Email. На сегодняшний день существуют тысячи огромное количество
сайтов , среди них: Ostrovok, Oktogo, Booking.con, , Expedia.com, , HRS.com,
Travelocity.com, Orbitz.com, Hotels.com, Priceline.com, .
• «Amadeus» — На сегодняшний день , одна из крупнейших в мире
глобальных дистрибьюторских систем. Эта компьютерная система реализует
доступ к бронированию авиабилетов, гостиниц, круизных туров, прокату
автомобилей для более чем 104 тыс. туристических агентств. Системой также
пользуются свыше 36 тыс. представительств различных авиакомпаний для
бронирования и продажи билетов, а также 134 авиакомпании — для хранения
и управления ресурсами (расписанием, рейсами, тарифами). В системе
содержится информация о 95 % мест на регулярных рейсах авиакомпаний
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
всего мира. Система обеспечивает доступ к информации о рейсах и наличии
билетов 784 авиакомпаний, к бронированию авиабилетов 488 авиакомпаний,
бронированию номеров в 85 715 гостиницах, прокату автомобилей 26
компаний и бронированию круизов 20 компаний во вс м мире.
• «Galileo» является ведущей мировой глобальной дистрибутивной системой
(GDS),
обеспечивающей
туристические
агентства
возможностью
бронирования авиаперевозок, гостиниц, сопутствующих туристических услуг
и аренды автомобилей посредством широкого доступа к расписанию,
ресурсам мест и тарифной информации компаний-поставщиков услуг.
Располагая 30-ти летним опытом работы, «Galileo» предлагает лучшие
способы управления и дистрибуции ресурсов в туристической индустрии.
Система «Galileo» представлена на всех континентах, ее используют более 67
000 туристических агентств в 160 странах мира. «Galileo» обрабатывает
около 197 000 000 запросов в день, создает более 2 000 000 000 расчетов
тарифов в год, генерирует более 250 000 000 билетов в год. Именно в
«Galileo» представлено больше Low Cost перевозчиков, чем в любой другой
«GDS». «Galileo» обеспечивает возможность оформления электронных
билетов для более чем 270 авиакомпаний, что позволяет экономить $576 000
000 в год и 6 гектаров леса в месяц.
• «Worldspan» — информационная система, осуществляющая резервирование
главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39
тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и
других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей
(45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю
необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и
туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских
фирм по всему миру. Worldspan предоставляет агентам возможность
выбирать оборудование в соответствии с их запросами.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•
«Sabre»-
Является
частью
«GDS».
Занимается
обслуживанием
туристических агентств, поставщиков туристических услуг, корпораций и
государственных учреждений. Система «Sabre» обрабатывает более 19,000
операций в секунду — около 2 миллиардов операций ежедневно.
Гостиница, представляющая свой продукт в «GDS» или «ADS»,
моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более
чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою
эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о
гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы,
попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого
уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью
турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант
размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников,
гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их
обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю
информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном
месте — в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы.
Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы,
используя один простой и интуитивно понятный интерфейс. В гостинице
«Балчуг» используется Бухгатреская программа «1С:Бухгалтерия".
универсальная
бухгалтерская
программа,
которая
не
Это
требует
предварительного освоения. "1С:Бухгалтерия" представляет собой самой
покупаемой компьютерной программой для крупного и среднего бизнеса в
России и СНГ. Она настолько легкая, что ее можно освоить за буквально за
очень короткое время.
— вводить проводки, смотреть итоги, печатать
документы; более сложные функции программы можно осваивать по мере
необходимости. Программа может быть полностью адаптированна под вкус
польщователя.. Программа применяется как для простого, так и для сложного
очень сложного учета. Самые обычные операции — это ввод проводок,
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
,ведение кассы, банка, печати платежных документов, выдача отчетов для
налоговых органов. Возможности программы раскрываются при ведении
аналитического учета. В коммерческих торговых формах это в основном учет
наличия и движения товаров, расчеты с покупателями и поставщиками, учет
валюты, учет договоров. Преимущества «1С:Бухгалтерия »:

Учет не одной организации в единой информационной базе.
 Универсальный. Программа может быть применена коммерческими
предприятиями.
 Учет организаций с разными системами налогообложения (УСН,
ОСН, ЕНВД).
 Программное обеспечение позволяет совершать учет в обособленных
подразделениях.

Бухгалтерский
и налоговый
учет осуществляется
в
полном
соответствии с действующим законодательством РФ.

Многофункциональные возможности программы.
Применение компьютерных информационных технологий в туристском
бизнесе.
На сегодняшний день, очень широко информационные технологии
приминаются в туристическом бизнесе , которая является одной из активно
развивающихся сфер экономики в мире , и представляет собой очень
объемный рынок информационной составляющей, где сбор, хранение,
обработка и передача информации являются ключевым
и необходимым
условием для функционирования гостиниц и турфирм. В связи с бурным
развитием туризма в России, требуется новый подход к разработке и
обработки принятия решений информации. Из недавнего (2013 г) анализа
существующего программного обеспечения для турфирм и гостиниц видно,
что подавляющая масса программ предоставляет возможность для ввода,
редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах,
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
расписании транспортных средств и поступлении заявок. Все они в той или
иной
степени
дают
возможность
печатания
множества
различных
документов – от анкет, ваучеров и списков туристов до описания гостиниц,
туров и т.д. Большая часть программных продуктов контролирует оплату
туров, печатать платежных документов, вести учет мест в гостинце и на
транспорте. Одна из ключевых функций таких программ является также
машинальный расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и
групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.
Применение компьютерных технологий в гостиничном и туристическом
процессе
улучшает управляемость (ускоряются циклы управления),
обеспечивает прирост интеллектуальных возможностей всей системы
управления в целом, улучшает качество управления за счет системы
использования банков данных, экспертных систем и прогноза принимаемых
решений. Основным приоритетов для турфирмы является разработка и
продвижение нового турпродукта на туристический рынок. Это очень
трудоемкий
процесс,
который
требует
ответственности
и создания
программного продукта. обеспечивающего информационную поддержку
процесса принятия решения. Для принятия успешных решений, турфирме
надо: во-первых, быстрота процесса принятия решения; во-вторых,
обоснованность выбора маршрута ( предоставить отчеты маркетинговых
анализов), транспортных средств, места проживания и т.д., для чего
необходимо создание туристической модели, позволяющей рассматривать
возможные варианты маршрутов, просчитывать наиболее выгодные и
экономически
привлекательные;
осуществлять
анализировать и прогнозировать спрос,
ценовую
популярность
проработку;
новых туров;
проводить модельный эксперимент, имитирующий «экспериментальный
заезд». Успешно функционирующие фирмы на рынке туристского бизнеса
практически немыслимо без использования современных информационных
технологий. Разрабтка и реализации турпродукта требует таких систем,
которые бы в минимальные сроки предоставляли бы сведения о доступности
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали
бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию
решения вспомогательных задач при предоставлении туруслуг (параллельное
оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители,
обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Все это стало
намного доступнее и достижимо для каждой фирмы и начинающего бизнеса
за счет использования в туризме современных компьютерных технологий
обработки
и
передачи
информации.
Индустрия
туризма
настолько
многообразна, что требует применения самых разных информационных
технологий, начиная от разработки специализированных программных
обеспечений , обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской
фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей (GDS).
На сегодняшний день в индустрии туризме используется много новейших
компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы
резервирования,
интегрированные
коммуникационные
сети,
системы
мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Наибольшее
влияние информационные технологии воздействуют на «Продвижение
туристского продукта» (распространение и продажи). Прежде всего,
формируется
туристского
новые
маркетинговые
продукта.За
каналы
последние
годы
продвижения
большинство
и
сбыта
туристских
предприятий создают свои собственные сайты в Интернете. На Западе уже
сегодня наблюдается электронное наступление почти на весь туристский
бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и
внедряться безналичная коммерция. Компьютерные системы резервирования
CRS (Computer Reservation System), зародились еще в 60е годы ХХ века. Эта
система
стала
очень
популярной
,
т.к
стала
путешественников и временные издержки турагентов.
экономить
время
Надежность
и
удобство этих систем резервирования способствовали молниеносному и
широкому распространению этой системы. В России представлены в
основном такие системы глобального резервирования, как», «Galileo»,
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Worldspan», «Amadeus. Компьютерная система бронирования «Amadeus» с
1993 года работает на российском рынке и на данный момен, она
насчитывается более 600 турфирм работающих в России –это пользователей
системы. В настоящее время формирование турпродукта предусматривает
использование глобальных продвижных систем «GDS» (Global Distribution
System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на
транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен
валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. В
России существует
ряд
российских
систем
бронирования,
которые
применяются в туристском бизнесе: системный комплекс «Алеан, система
бронирования турпакетов «МегаТИС система бронирования «Сирена»,
система заказов тура ВАО «Интурист», система бронирования фирмы
«Натали-Турс»,
система резервирования
«Кипарис»
и
т.д.
Активно
развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Одни из
ведущих систем бронирования на российском рынке туроператоры это «Тезтур» "Нева", "Натали-тур",
и т.д, уже не первый год используют так
называемые Busines – to - busines (В2В) системы взаимодействия туроператор
– турагент .Система Alean – это проект, реализованный в русском интернете,
применяя интернет, объединил в едино турагентов, и туроператоров, а также
объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет
напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных
российских регионов: Крым, , Подмосковье, средняя полоса России,
Краснодарский край и т.д. Система оснащена удобной информационной
поисковой системой, позволяющей ответить практически на любой вопрос
клиента за несколько секунд. Одна из ключевых направлений применения
информационных технологий в туризме является внедрение цифровых
технологий: справочников
и
каталогов.
Сегодня,
время
туристские
справочники и каталоги выпускаются в электронном исполнении, на USB, в
App Store,в Google Play и
в сети Интернет. Электронные каталоги
предоставляют возможность виртуально путешествовать по предлагаемым
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
маршрутам, посмотреть эти маршруты в активном режиме, получить
информацию о стране, посмотреть фотографии путешественников объектах
по трассе маршрута, данные о гостиницах и других средствах размещения,
ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере
туризма. Более того, в этих электронных версиях обычно приводятся
информация о правилах оформления туристических документов, туристские
формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д.
Путешественник может сам сорганизовать программу тура, выбрать его по
заданным
оптимальным
параметрам
транспорта, сезон и др.).
(цена,
система
В плане менеджмента
льгот,
система
в туристском бизнесе
произошли также кардинальные изменения. Сегодняшний уровень развития
турбизнеса и жесткая конкуренция рыночная конкуренция в этой области
придают особую важность информационным системам туристских агентств.
Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод,
редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о
состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных
документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц;
рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать
оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспортимпорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские
программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют
процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать
стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки
клиентов,
размещения
информационной
и
системы
т.п.
Заказ
автоматизации
на
разработку
туристского
уникальной
офиса
стоит
достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости,
так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных
продуктов. Разработки специализированных программных обеспечений для
туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько фирм в России: »),
«Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир») «Мегатек» (программа
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Мастер-тур,
«Само-Софт»
(программа
«Само-тур»),
«Туристские
технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»),
«Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Group (сис-тема ANTGroup), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и т.д.
На рынке программного обеспечения представлено несколько компьютерных
систем,
позволяющих
автоматизировать
внутреннюю
деятельность
туристской фирмы. Обычно, эти системы обеспечивают ввод справочных баз
данных по клиентам, партнерам гостиницы, транспорту, посольствам, а
также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами,
формирование выходных документов и т.д. Практически все программные
комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто
испорт/экспор данных в специализированные бухгалтерские программы,
такие, как 1С и др. Наровне с автоматизацией туристских фирм ведется
аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц,
ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение
информационных систем в этой области приводит к существенным
изменениям
в
компьютерные
изменять
менеджменте
и
повышает сервис.
информационные
информационную,
технологии
методическую
Современные
способны
и
кардинально
технологическую
составляющие управленческих процессов и осуществлять их на качественно
новом, более эффективном уровне.
Выводы: Каждая Система Бронирования по-своему уникальная: В «Galileo»
больше всего представлены специпредложений, что делает ее более массовой
для бюджетных потребителей; Достоинства «Amadeus» в том, что ее продукт
широко варьирует от постоянно актуализируемой информации на табло до
резервирования
посадочных
мест
и
осуществле­ния
автоматических
расчетов. Через Amadeus турагенты могут обратиться с запросом к любому
из
100 туроператоров
- фактически всем основным
участникам
;
Бухгалтерская программа «1С» - идеальное решения для Бухгалтеров, она
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отвечает всем стандартам и требованиям «Министерства Финансов»
, а
поддерживает все необходимые функции для бухгалтерских операций.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГЛАВА 2. Анализ деятельности ООО «Балчуг» за базовый период.
2.1 Анализ развития ООО «Балчуг» за период 2009-2013.
Кемпински 3- богатые традиции рождают блестящее будущее. Имя
Кемпински с гордостью носит немало великолепных отелей по всему миру, и
число их постоянно увеличивается. Будучи старейшей европейской группой
отелей класса люкс, они стремятся дарить их гостям незабываемые
путешествия, овеянные изысканным ароматом Европы. Они верят, что жить
нужно со стилем. Каждый год все больше гостей приезжает к ним, чтобы
оценить их преимущества, ведь отели Кемпински появляются в новых
живописных местах Европы, Ближнего Востока, Африки и Азии. И хотя
развитие группы отражает силу и успех бренда Кемпински, число отелей
всегда будет оставаться ограниченным, чтобы сохранить атмосферу
эксклюзивности и индивидуальности. Они верят, что богатые европейские
традиции позволяют Кемпински предвосхищать желания искушенного и
требовательного путешественника. Для них недостаточно предложить гостю
стол и кров — в Кемпински они смогут воплотить в реальность свои мечты.
С 1897 г. их сотрудники создают историю по всему миру. Памятники
архитектуры или ультрасовременный дизайн — их отели призваны дарить
лучшие моменты жизни. Они становились свидетелями судьбоносных встреч
мировых лидеров, принимали знаменитостей, которые обретали здесь
комфорт и спокойствие, и дарили своим гостям потрясающие воспоминания
о путешествиях, какие бывают только раз в жизни. Сегодня они всем сердцем
стремятся предложить своим гостям идеальную атмосферу. Возможно,
предстоящее событие не менее важно и значимо, чем свадебное торжество.
Поэтому их внимание к деталям и превосходный сервис гарантируют, что
особенный для вас день пройдет безупречно. А может, вам важна простая
записка, заботливо оставленная ночью на вашей подушке и информирующая
о завтрашней погоде, чтобы вы знали, как одеться утром. Каждый сотрудник
Кемпински несет личную ответственность за то, чтобы их гости получили
богатые, неповторимые впечатления.
Гостиница ООО «Балчуг» использует Дивизионную структуру управления.
3
Международная гостиничная сеть «Kempinski Hotels&Resorts», в состав которой входит ООО «Балчуг».
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис 1.Организационная структура управления ООО «Балчуг».
Из данной структуры видно, что Генеральный директор является
посредником между владельцами предприятия и управленческим
персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта
функция может быть охарактеризована как функция перевода общих
поставленных задач, определяемых владельцами, в конкретные
управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит
решение огромного числа задач, например, ориентированных на выбранный
сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей
клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках
поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к
которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на
административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального
директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, а
частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы
предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков,
деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую
очередь. Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут
приниматься в первую очередь и т.д. Часть этих вопросов может быть
передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем
полномочий и обязательностей генерального директор велик и он, в силу
объективных причин, не в состоянии все их выполять. Хозяйственная служба
(House Keeping) гостиницы ООО «Балчуг» - одно из ведущих подразделений
гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, занимается решением вопрос,
связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой
домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания
тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает
необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень
комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг
гостям. От службы приема и размещения зависит первое впечатление ,
которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя
данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей,
умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж
гостиницы. Административная служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием
необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Служба
общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Финансовая служба решает
вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от
кассиров каждой торговой точки предприятия. Финансовая служба ведет
единый финансовый учет на предприятии ( т.е доходы от торговых точек,
учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего
времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными
работниками чаевыми). Коммерческая служба занимается вопросами
оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты
хозяйственной и финансовой деятельности. Представители коммерческого
отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживает
контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на
перспективное использование номерного фонда гостиницы, обслуживают
вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют
потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
соответствующими подразделениями обслуживания. Служба безопасности
отвечает за охрану гостей и персонала гостиницы. Н один из отделов не
функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В
гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и
очень неформальная горизонтальная связь между отделами.
Дополнительные преимущества.
Вхождение в состав их портфеля означает принадлежность к сети их
партнеров. Вы сможете положиться на их опыт управления, познакомиться с
их знаменитыми эксплуатационными знаниями, получить поддержку их
мощной международной сети услуг в области маркетинга, резервирования и
продаж, прикоснуться к культуре и атмосфере Kempinski, получить
преимущества их современных технологий и навыков ведения переговоров, а
также извлечь выгоду благодаря их финансовой компетентности. Эти услуги
предоставляются во всех их отелях по всему миру с возможностью доступа к
специализированной экспертизе и ноу-хау в области управления. Целью их
философии является вовлечение владельца в непрерывное развитие их сети
поддержки, чтобы обеспечить постоянное соответствие услуг Кемпински
потребностям участников сети отелей. Владельцы являются для них самыми
важными участниками проекта. Они в группе Кемпински особенно гордятся
устойчивыми взаимоотношениями, сложившимися с каждым из их
владельцев, которые отражают их философию индивидуального подхода к
управлению. С момента начала разработки нового проекта или начала
обсуждения вопросов по передаче управления существующим отелем
большинство их топ-менеджеров являются координаторами для их
владельцев, при этом они всегда готовы к дискуссии. Их деловые отношения,
которые устанавливаются в процессе выбора объектов и поиска подходов к
оптимальному позиционированию и управлению новым владением,
основываются на доверии, сотрудничестве и взаимном уважении. Они очень
высоко ценят такие доверительные отношения и стремятся поддерживать
открытость при общении с владельцами. Помня об этом, они создали форум
владельцев, «Kempinski Owner’s Meeting», предоставляющий их владельцам,
топ-менеджерам и высшему руководству уникальную возможность обмена
опытом и общения. Они организовали клуб владельцев «Kempinski Owner’s
Club» как официальное признание того доверия, которое оказали им
владельцы, передав Кемпински управление своими отелями. Ни одна из
компаний в гостиничном бизнесе не предлагает владельцам такого уровня
признания в рамках компании. Клуб владельцев обеспечивает немедленное
обслуживание его членов в их отелях и прием на уровне VIP. Для успешной
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реализации этой услуги каждый отель или курорт Kempinski обеспечивает
полную готовность своего персонала к выполнению поставленного
обязательства. С момента заключения договора на владение собственники
уже могут пользоваться преимуществами членства в клубе «Kempinski’s
Owners Club». Членство обеспечивает эксклюзивные преимущества, включая
специальные тарифы на пребывание в любом отеле и курорте «Kempinsk»i из
их портфеля, а также регулярное получение информационных бюллетеней от
высшего руководства компании. Привилегии также включают
гарантированное обновление и расширение диапазона бесплатных услуг.
Объектом нашего исследования является гостиница «Балчуг» (ул. Балчуг,
д.1,115035 Москва). Отель "Балчуг Кемпински Москва" входит в группу
отелей Кемпински. Это первый отель Москвы, принятый в ассоциацию
"Ведущие отели мира" (Leading Hotels of the World) .19 мая 2009 года: На
пресс-конференции в отеле «Балчуг Кемпински Москва» управляющий
партнер J&T Group Патрик Ткач (Patrik Tkac) и генеральный директор отеля
Джанни ван Даален (Gianni van Daalen) объявили о вхождении в состав
собственников ООО «Балчуг» словацкой финансовой группы J&T Group.
Компании, аффилированные с J&T Group, приобрели у международной
группы отелей «Кемпински» 75% акций ООО «Балчуг», владеющего
гостиничным комплексом. Двадцать пять процентов «Кемпински»
сохранила за собой. Окончательно сделка закрылась в апреле 2009 года. В
соответствии с договором о конфиденциальности стоимость сделки не была
раскрыта. В рамках договора о вхождении J&T Group в состав собственников
сторонами были приняты дополнительные обязательства о проведении
реконструкции отеля. После покупки акций J&T Group провела
реконструкцию гостиницы «Балчуг» . J&T GROUP является одной из
наиболее динамично развивающихся финансовых групп в Центральной и
Восточной Европе с совокупными активами около 4 млрд.евро. Основанная
в 1993 г. Группа занимает лидирующие позиции в области банковских и
финансовых услуг для частных клиентов (private banking), корпоративных
инвестиций, девелопмента в секторе жилой и коммерческой недвижимости, а
также оказания услуг в сегменте luxury на территории Словакии и Чехии. 1
июля 2010; Герхард Митровиц назначен новым директором отеля «Балчуг
Кемпински Москва» – флагманского отеля группы «Кемпински» в России. Гн Митровиц сменил на этой должности Джанни ван Даалена. Компания
«Kempinski» решила обновила гостиницу «Балчуг». Работы по обновлению
коснулись интерьеров, систем водоснабжения, отопления и
кондиционирования. Для удобства гостей отель не был закрыт на время
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проведения работ, которые выполнялись по специальному графику без
ущерба для постояльцев. К концу лета 2010 завершились работы по
обновлению ресторанов «Baltschug Grill» и «Kranzler Bar & Terrace». Затем в
гостинице завершилось обновление лобби, включающего колонны и новую
мебель ,а так же был завершен второй этаж гостиницы. В начале 2012 года в
лобби появился современный камин и мраморная лестница. Реконструкции
отеля «Балчуг Кемпински», расположенного рядом с Кремлем, составила
около 30 млн. евро. Об этом сообщил управляющий экс-директор отеля
Джанни ван Даален. По его словам, первые планы по реконструкции отеля
появились еще в 2002 году, однако позже они несколько раз
пересматривались. В 2009 году решение о реконструкции отеля стало частью
соглашения J&T Group о приобретении словацкой компанией 75% акций
ООО «Балчуг», владеющего отелем. По предварительным планам, реновация
отеля начнется зимой 2009–2010 годов. В 2014 году «Балчуг Кемпински»
становится важной гастрономической точкой на карте Москвы. Вступив в
клуб «Балчуг» ,клиенты получают невероятные скидки на еду и напитки
ресторане и баре отеля, а также специальные условия на проживание в
выходные дни. Приобретая персональную карту клуба «Балчуг» можно
воспользоваться рядом привилегий: скидками в ресторане и баре отеля и на
проживание в выходные дни. Привилегии делятся от типа карт:
СЕРЕБРЯНАЯ КАРТА | Стоимость: 10 000 рублей.

Скидка 10% на еду и напитки в ресторане «Балчуг Гриль»,
кафе «Кранцлер» и баре «Лобби Лаунж»

Скидка 10% от лучшей цены на проживание в выходные дни
(птн.-вск.)

Скидка 10% на весь ассортимент услуг в центре красоты
«Балчуг»

Бесплатная парковка при посещении отеля «Балчуг Кемпински
Москва» в выходные дни (птн.-вск.)
ЗОЛОТАЯ КАРТА | Стоимость: 15 000 рублей.

Скидка 15% на еду и напитки в ресторане «Балчуг Гриль», кафе
«Кранцлер» и баре «Лобби Лаунж»
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Скидка 15% от лучшей цены на проживание в выходные дни (птн.вск.)

Скидка 10% на весь ассортимент услуг в центре красоты «Балчуг»

Бесплатная парковка при посещении отеля «Балчуг Кемпински
Москва» в выходные дни (птн.-вск.)

Раз
в
год
бесплатное
проживание
в
номере
категории
«Улучшенный»: 2 ночи для двоих в выходные дни (птн.-вск.), включая
завтрак (шведский стол)
ЧЕРНАЯ КАРТА | Стоимость: 20 000 рублей.
 Скидка 20% на еду и напитки в ресторане «Балчуг Гриль», кафе
«Кранцлер» и баре «Лобби Лаунж»
 Скидка 20% от лучшей цены на проживание в выходные дни (птн.-вск.)
 Скидка 10% на весь ассортимент услуг центре красоты «Балчуг»
 Бесплатная парковка при посещении отеля «Балчуг Кемпински
Москва» в выходные дни (птн.-вск.)
 Раз в год бесплатное проживание в номере категории «Делюкс»: 2 ночи
для двоих в выходные дни (птн.-вск.), включая завтрак (шведский стол)
Важные примечания в отношении предоставляемых привилегий:
 Скидки на еду и напитки предоставляются для групп до 10 человек и не
распространяются на услуги обслуживания в номерах и банкеты
 Клубные карты «Балчуг» действительны в течение 12 месяцев с даты
приобретения

В случае утери карты стоимость восстановления составляет 1000
рублей

Скидка предоставляется в момент оплаты

Скидки по карте не распространяются на специальные предложения
отеля и не суммируются с другими скидками
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Возможно
воспользоваться
только
одной
картой
за
стол/
бронирование/ вечеринку (до 10 человек)4
Сеть отелей Kempinski, ориентируется на путешественников и клиентов,
готовых платить за прекрасный сервис и индивидуальное обслуживание.
Отели Kempinski отличаются превосходным месторасположением и
великолепным видом из номеров, архитектурным стилем с национальным
колоритом, великолепными ресторанами, утонченной кухней, роскошными
вестибюлями, бассейнами, спортивными залами и другими помещениями для
досуга и занятий спортом, техническим совершенством номеров,
разнообразными гостиничными услугами, большим и хорошо
подготовленным штатом сотрудников Преимущество компании Kempinski
заключается, в обширном наборе услуг для искушенных клиентов.
Выводы: Следовательно, можно сделать вывод, что в период с 2009 года по
нынешние дни, гостинца ООО «Балчуг» претерпела ряд серьезных
изменений: Основной пакет акций был выкуплен Словацкой компанией J&T
Group, что повлекло за собой глобальную реконструкцию гостинцы в целом.
Гостиница ввела серьезный стратегический приоритет на внутренний рынок:
выпуск «клубных» карт и привлечение клиентов- не постояльцев.
2.2 Анализ имеющейся стратегии ООО «Балчуг» (2009-2013 г).
Отель «Балчуг» следует общей стратегии компании и стремится
максимально убедительно донести ее до их гостей. Их стратегия активного
инвестирования в поиск талантливых кадров, обучение и подготовку
персонала для корпоративных клиентов гарантирует преемственность
высоких профессиональных стандартов и сильную корпоративную культуру,
и обеспечение высокого качества гостиничных услуг. Рынок гостиничных
услуг Москвы развивается стремительными темпами. За последние года (с
2009 г по сегодняшние дни) количество средств размещения в Москве
увеличилось в три раза и составляет сегодня более 60 гостиниц. Большинство
оставшихся — малые и загородные комплексы. Бурный прирост туристов
4
http://www.kempinski.com/
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
связан с ростом спроса. Он обусловлен, во-первых, главным политическим и
финансовым центром России, для которых Москва — исторически
сложившийся
современный
культурный,
научный,
экономический
и
торговый центр. Внутренние туристы теперь часто совершают сюда бизнеспоездки, оставляя крупные суммы денег в городских супермодных бутиках и
ресторанах. Вторая причина развития сферы гостеприимства — конгрессы
туризм, или бизнес-туризм. Москва —политический и деловой центр: здесь
расположены
главные
финансовые
центры
России,
штаб-квартиры
крупнейших компаний России, крупнейшие выставочные центры, институты
и т.д . Когда в Москве проводят конгрессы, форумы, конференции,
симпозиумы, свободных номеров в городе очень . Дополнительный источник
дохода — организация бизнес-услуг и сопутствующий им кейтеринг
(банкетные и ресторанные услуги, в том числе выездные). По подсчетам
специалистов, правильно поставленный кейтеринг может приносить до 30%
дохода гостиницы. Самые серьезные конкуренты на московском рынке —
гостиницы «Ритц-Карлтон» (334 мест), «Марриотт Гранд Отель» (234 мест),
«Балчуг» ( 230 мест), «Лотте Плаза» (345 место), «Арарат Парк Хаятт» (325
мест) и «Интерконтиненталь -Тверская» (203 мест). В сумме они содержат
около половины всех мест московского гостиничного бизнеса и около 70%
номеров класса «люкс». Уровень сервиса во всех тянет на пяти-звездочные
классы. Можно выделить двух лидеров рынка, соответствующие мировым
стандартам, — «Ритц-Карлтон» и «Балчуг». Они выгодно расположены в
самом центре Москвы
с транспортными развязками и имеют развитую
инфраструктуру: рестораны, бизнес-центры, банкетные залы, SPA, парковки,
интернет-залы,конференц-залы.
Острая
конкурентная
борьба
разворачивается только в сегменте потребителей высококлассных услуг. В
настоящее время общая загрузка гостиниц оценивается на уровне 70- 100%.
Общая средняя месячная загрузка по гостиницам города колеблется от 60%
до 100%.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 1. Сведения о видах экономической деятельности ООО "Балчуг" по
ЕГРЮЛ5
Код по ОКВЭД6
Тип
Наименование вида
деятельности
55.11
51.39
Основной
вид Деятельность гостиниц
деятельности
с ресторанами
Дополнительный вид
Неспециализированная
деятельности
оптовая торговля
пищевыми продуктами,
включая напитки, и
табачными изделиями
51.47
Дополнительный
деятельности
51.70
Дополнительный вид
деятельности
Дополнительный вид
деятельности
Прочая оптовая
торговля
Розничная торговля в
неспециализированных
магазинах
преимущественно
пищевыми продуктами,
включая напитки, и
табачными изделиями
52.12
Дополнительный вид
деятельности
Прочая розничная
торговля в
неспециализированных
магазинах
52.58.22
Дополнительный вид
деятельности
Розничная торговля
ювелирными
изделиями
52.11
вид Оптовая торговля
прочими
непродовольственными
потребительскими
товарами
5
Единый государственный реестр юридических лиц
6
ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР ВИДОВ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
52.63
Дополнительный вид
деятельности
Прочая розничная
торговля вне магазинов
55.30
Дополнительный вид
деятельности
Дополнительный вид
Деятельность
ресторанов и кафе
Финансовое
деятельности
посредничество, не
65.23
включенное в другие
группировки
74.20.11
92.31
Дополнительный вид
Архитектурная
деятельности
деятельность
Дополнительный вид
Деятельность в области
деятельности
искусства
Регистрационные сведения: Дата регистрации 22.01.2003 Регистратор
Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам №5 по
Центральному административному округу г. Москвы
ООО "Балчуг" (Москва; ИНН 7705485942) зарегистрировано 22 января
2003 года регистрирующим органом Инспекция Министерства Российской
Федерации по налогам и сборам №5 по Центральному административному
округу г.Москвы. Уставный капитал компании по состоянию на 08.11.2013 50000000 руб. Тип собственности ООО "Балчуг" - Общества с ограниченной
ответственностью. Форма собственности ООО "Балчуг" - Собственность
иностранных юридических лиц. Основные виды деятельности ООО "Балчуг":
деятельность гостиниц с ресторанами (55.11), неспециализированная оптовая
торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями
(51.39), оптовая торговля прочими непродовольственными потребительскими
товарами (51.47). Экономические показатели ООО "Балчуг" за 2012 год
получило чистую прибыль в 109,15 млн. руб., что на 46,3% меньше
показателя за аналогичный период прошлого года. Cебестоимость продукции
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
за отчетный период повысилась на 16,48% до 447,23 млн. руб. с 383,94 млн.
руб. годом ранее. Компания "Балчуг" за 2012 год получила прибыль от
продаж в 126,23 млн. руб., что на 42,95% меньше показателя за аналогичный
период прошлого года. «Балчуг Кемпински Москва»- крупная гостиница ,
располагающая 230 номерами, включая 33 номера категории «люкс». Для
предприятия такого масштаба очень важно правильно и рационально
составить управленческую структуру. Анализ оргструктуры гостиницы
начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено
входят владельцы гостиницы, генеральный директор. Общие решения
стратегического характера принимаются владельцами
предприятия
и
генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая
определяется самими владельцами является ориентация на прием и
обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница представляет питание
своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице. Генеральный
директор является
посредником между владельцами
предприятия
и
управленческим персоналом, с одной стороны, и гостя, с другой.
Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция
перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в
конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре
лежит
решение
огромного
числа
задач,
например,
принятие
ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на
удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений
политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе
проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие
вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала,
предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К
ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы
закупочной
политики,
в
частности
ориентации.
На
определенных
поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе
определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
будет поддерживать в первую очередь. Высшее руководство вправе также
решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна,
какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть
этих
вопросов
управленческим
может
звеньям,
быть
если
передана
объем
на
решение
полномочий
и
нижестоящим
обязанностей
генерального директора велик и он , в силу объективных причин, не в
состоянии все их выполнить . Далее, двигаясь вниз по административной
лестнице, мы видим руководителей структурных подразделений, которые
имеют полномочия принятия оперативных решений в рамках своих
подразделений. Служба управления номерным фондом «Балчуг Кемпински»одно из главных подразделений гостиницы, здесь находится в вестибюле, она
1 этаже, занимается решением вопросов, связанных с бронированием
номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и
размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему
пункту маршрута путешествия после окончания тура , обеспечивает
обслуживание туристов в номерах , поддерживает необходимое санитарногигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят
директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и
размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары,
коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье,
служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба
безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление,
которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителей
данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей,
умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж
гостиницы. Регистрация гостей- основная функция службы приема. Здесь
происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся
регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте,
включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предлагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA)Ю по кредитной
карте (C/C) или безналичному расчету (DB). Персонал секции кассовых
операций работает в первую очередь с файлами гостя- документами, где
фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые
аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за
приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете
гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты
расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают
экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы.
Ежедневная
расшифровка
дебиторских
счетов,
проводимая
ночным
аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной
распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить
расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром. Таким образом,
качество
предоставляемых
услуг
является
критерием
для
оценки
функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Служба уборки
номеров в большинстве случаев является наиболее функционально значимым
подразделением,
если речь
идет о
получении
услуг
гостиничного
размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов,
коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и
обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных , нечет
ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в
жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная
получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных ,
одновременно выполняя административные функции , возложенные на нее
исполнительным
директором.
Административня
служба
отвечает
за
организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает
финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием
и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Служба
общественного
питания
обеспечивает
обслуживание
гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д . Подразделения
общественного питания, включает в себя рестораны, бары, кафе, службу
банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами
питания. Инженерные службы создают условия для функционирования
систем
кондиционирования,
оборудования,
теплоснабжения
электротехнических
устройств,
санитарно-технического
служб
ремонта
и
строительства, систем телевидения и связи. Кадровая служба решает вопросы
подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности
этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников
гостиницы. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения
предприятия, получает отчет от кассиров торговой точки предприятия.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е
доходы от торговых точек, учет расходов и доходов , ведение операций по
учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также
получаемые отдельными работниками чаевые). Коммерческая служба
занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.
Анализирует
результаты
хозяйственной и
финансовой деятельности.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во
многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных
мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного
фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под
собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов,
поддерживая
контакты
с
соответствующими
подразделениями
обслуживания. Служба безопасности. Отдел отвечает за охрану гостей и
персонал гостиницы. Ни один из отделов не функционирует автономно.
Действия всех отделов скоординированны. В гостинице существует не
только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная
горизонтальная связь между отделами. В Гостинце преимущество отведено
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стратегии
развития
персонала
квалификации,
сплоченности,
корпоративный
дух.
:
повышение
самостоятельной
Используются
профессиональной
командой,
развивается
различные тренинги: L.A.K.E
и
ежедневные 15 минутные тренинги для каждого подразделения
Тренинг «L.A.K.E» (Local Area Knowleage Expertise)
Основная цель данного тренинга:

Рассказать о составе гостиницы и предоставляемых услугах

Рассказать об окружении
гостиницы в
пределах шаговой
доступности

Дать
подробную
информацию
о
составе
гостиницы
и
предоставляемых услугах
План тренинга «L.A.K.E»

История гостиницы

Обзор номерного фонда

Обзор отделов отеля

Информация необходимая нашим гостям (Организация работы,
Организация быта, Организация досуга)

Обсуждение вопросов
Тренинг проходит по определенным правилам Игры :

Активность

Не перебивать

Быть искренним
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Кондифинциальность

Вопросы в конце тренинга.
Ежедневные 15 минутные тренинги проводятся в зависимости от отдела
и специфики работы. Каждый тренинг направлен на развитие сотрудника,
повышение его профессиональных качеств, умение работать в команде и
работать с клиентами гостиницы. Выводы: Стоит отметить, что Гостиница
ООО «Балчуг» является одной из самых востребованных гостиниц премиум
класса для бизнес-туристов в Москве. Гостиница помимо гостиничной
деятельности,
занимается
розничной
торговлей
ювелирных
изделий,
табачной продукции, сувениров и т.д. Гостиница постоянно повышает
квалификацию свою сотрудников путем совершенствования тренингов и
групповых
семинаров,
что
позволяет
сотрудникам
быть
более
на
основе
самостоятельными и коммуникабельными.
2.3 Выявление проблем информационных технологий.
Сегодня
очень
распространены
автоматизированных
системы
информационных
управления
технологий,
где
выработка
менеджера воздействия возложена на человека — лицо, принимающее
решение. К таким системам относятся практически все информационные
системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Современные
подсистем,
информационные
к
которым
технологии
относятся:
состоят
техническое,
из
нескольких
программное,
информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.
Обеспечение технического плана представляет собой комплекс технических
средств, обеспечивающих функционирование информационной системы в
целом. В него входят ПК, периферийное оборудование , средства
коммуникации и связи, также средства оргтехники. К средствам оргтехники
нужно также
включать и техническое обеспечение информационной
системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного
офиса. Более того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно
устройство. Программное обеспечение — это специально разработанные
программы и документации на них, реализующих основные функции
информационной системы. Рынок программного обеспечения, нацелен в
первую очередь на
реализацию задач в области социально-культурного
сервиса и туризма. Идея разработать собственное программное обеспечение
возникает при решении уникальных задач. Информационное программное
обеспечение представляет из себя базу предметов, методов и обработки
информации методов ее обработки. Информационная база и ее создание в
области социально-культурного сервиса и туризма является одной из
сложнейших проблем на современном рынке. На первый план встают прежде
всего вопросы проектирования информационной базы, которые являются
определяющим условием для успешной работы всей базы. Не менее
трудоемким
вопросом
является
загрузка
информационной
определенными данными. Организационное обеспечение является
базы
с
комплексом мероприятий и правил организации работы с информационной
системой, так же разработку документационной инструкции. В трудных
информационных системах данный вид играет важную роль, так как он
определяет
порядок
функционирования
информационной
системы.
Несоблюдение правил пользования информационной системой и нарушение
должностных инструкций могут сказать на неадекватности базы данных и,
как
факт,
к
принятию
неправильных
управленческих
решений..
Эргономическое обеспечение решает вопросы расположения орг.техники, в
помещении, направленность освещения, наполнение освещения , как должен
рекомендации по организации рабочего места сотрудника и т.д. К
современным техническим средствам можно отнести: видеоинформационные
средства, Youtube, Rutube, персональные компьютеры; телефонная техника,
локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства;
видеоинформационные системы и др. Современные информационные
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
технологии разрабатываются
на интеграцию с другими продуктами
обеспечения. Современная индустрия туризма за последние несколько лет
очень сильно поменялась
в связи с внедрением новых компьютерных
технологий и развитием коммуникаций. Сегодня, туристические фирмы на
рынке
туристского
использования
бизнеса
практически
современных
Особенностью
невозможно
обойтись
информационных
без
технологий.
технологии разработки турпродукта и его реализации
требует систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о
доступности транспортных средств, гостиницах, обеспечивали бы быстрое
резервирование
и
бронирование,
а
также
автоматизацию
решения
вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное
оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители,
обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Все это возможно
достичь в туризме благодаря современным компьютерным технологиям
обработки
и
передачи
информации.
Индустрия
туризма
настолько
разнообразна, что требует внедрения и использования самых разнообразных
информационных технологий, начиная от разработки специализированных
программных средств, что то вроде как TripAdvision или других приложений
туристического
направлени
Многообразие
применяемых
информационных
технологий
до
Глобальных
в
компьютерных
социально-культурном
приведено
на
рис
2
сетей
туризме
«Системы
информационных технологий в СКС и туризме»
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис2. Системы информационных технологий в СКС и туризме
В наши дни разработка и реализация
использование
глобальных
турпродукта предусматривает
распределительных
систем
GDS
(Global
Distribution System), обеспечивающие мобильное и удобное бронирование
билетов на транспорте ( авиа, паромы, поезда и т.д), обмен валюты
,резервирование мест в гостиницах, , прокат автомобилей заказ билетов на
развлекательные и спортивные программы и т.д. В индустрии туризма
масштабно
распространены
компьютерных систем
баннеры,
резервирования,
сочетающий
электронной
возможности
почты,
телекса,
электронных газет. В Англии около 95 % турагентств пользуются системой
визуальных данных Prestel, которую разработала компания British Telecom.
Эта система предоставляет информацию о туризме и путешествиях,
предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и
авиалиний, легко доступную потребителям. Система регулярно обновляется.
Основным компонентом системы Prestel являются LCD-TV, выступающий в
качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который
обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя
телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом и в
других странах, например во Франции, где используется система Minitel.,
однако в
то же время в США использование видеотекста ограничено.
Туристский бизнес, это одной из самых влиятельных, динамичных сфер
экономики, которая представляет собой высоко объемную информационную
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отрасль. Сбор, хранение, передача востребованной информации, так же
влияет и на успех туристического бизнеса. В большей части успех бизнеса
отрасли экономики прямо зависит от мобильности передачи и обмена
информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности
и полноты. Можно сделать вывод, что успешное развитие туристского
бизнеса предполагает массовое использование новейших технологический
как в сфере создания и реализации турпродукта, так и его продвижения на
рынок услуг.
Информационные технологии все больше и больше
внедряются в сферу туристической отрасли, применения их , они становится
важной часью в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг и бизнеса в
целом. Индустрия туризма предоставляет возможность использовать все
сильные
плюсы
специализированного
компьютерных
программного
технологий,
обеспечения
и
начиная
от
управления
до
применения Социальный других видов интернет сетей. Сегодня в туризме
наблюдается достаточно много новейших компьютерных технологий,
например, системы медиа , интегрированные коммуникационные сети,
,
глобальные компьютерные системы ,резервирования информационные
системы менеджмента и др. Описанные
информационные технологии
используются с разной степенью активности и имеют нестандартное
распространение. Отличается также коэффициент их влияния на развитие
туристской индустрии в целом. Влияние информационных технологий в
туристической отрасли
ощущается
на разных стадиях создания
и
продвижения турпродукта. Одним из основных направлений влияния
современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис 3 .
«Влияние информационных технологий на СКС и туризм»
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 3. Влияние информационных технологий на СКС и туризм
С этого рисунка видно, что сильное влияние на современные компьютерные
технологии оказывают на распространение продаж . В первую очередь это
касается возможности формирования новых маркетинговых каналов
продвижения и сбыта туристского продукта. В последние годы ( 2012-2014)
большинство туристских предприятий создают свои интернет страницы
Интернете и социальных сетях, а также используют баннерную рекламу.
Эффективность этих каналов распространения туристского продукта в
России не столь высока, это направление нужно рассматривать как в
перспективное. В странах запада уже сейчас наблюдается электронное
наступление на рынок туристский бизнес. В частности, на туристский
рынокактивно проникает и внедрятьется электронная коммерция.
Информационные технологии представляют полный и точный отчет за
любой период деятельности гостиницы, что позволяет высшему руководству
принимать дальнейшие стратегические решения.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГЛАВА
3.
Разработка
стратегии
развития
ООО
«Балчуг»
на
долгосрочный период (т.е до 2020 г).
3.1 Разработка стратегии развития гостиничного предприятия на основе
эффективного использования информационных технологий.
Данный пункт посвящен разработке стратегии развития предприятия на
основе эффективного использования информационных технологий на
примере гостиницы ООО «Балчуг» ,
а также расчетом экономической
эффективности и сроку окупаемости по перечню реализуемых предложений.
Таблица 2. Разработка стратегии развития гостиничного предприятия на
основе эффективного использования информационных технологий
№
Наименование
Перечень
реализуемых Сроки
подсистемы
предложений
исполнения
Управленческая
1.Совершенствование
2013-2015 г
подсистема
реализации
Ответст-ый
мероприятия
I
функций
управления
- Планирование
Ген. Директор,
Менеджеры
структурных
подразделений
- Координация
- Мотивация
- Контроль
- Регулирование
2.Совершенствование
Ген. Директор,
Менеджеры
структурных
подразделений
Орг. Структуры
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Служба приема и
размещения
-
Хозяйственная
служба
- Отдел Продаж
2014-2020 г
Главный
Системный
администратор
2014-2020
Ген. Директор,
3.Совершенствование
информационного
обеспечения
процесса
управления
- Безопасность
- Новые технологии
- Приложения
II
Производ-
1.Совершенствования
ственная
производственной
подсистема
подсистемы
- Улучшение условий
труда
-
Главный
Бухгалтер
Менеджеры
структурных
Сокращение
подразделений
издержек
- Привлечение новых и
вспомогательных
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сотрудников
2.Внедрение
новых
технологий
- Улучшения рабочих
мест сотрудников
- Новое оборудование
-
Online
check-In,
Check-Out сотрудника
III
Маркетинговая
1.Совершенствование
подсистема
методов
анализа
внешней среды
2015-2017
Ген. Директор,
Менеджер
по
продажам
- Социальные сети
- Обратная связь с клиентом
Интернет ресурсы
2.Совершенствование
методов продвижения.
- СМИ
-
Мобильные
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коммуникации
IV
Кадровая
1.Совершенствование
подсистема
новых
2015 г
методов
мотивации
Ген. Директор,
Менеджер
отдела кадров,
для
сотрудников
- Материальные
- Нематериальные
2014-2016 г
Менеджеры
2.Развитие философии
структурных
гостиницы и обучения
подразделений,
-
Неформальный
подход
к
Ген.Директор,
развитию
сотрудника
-
Коллективные
тренинги
- Обсуждения рабочего
дня
V
новых 2014 г
Финансовая
1.Внедрение
Ген. Директор,
подсистема
информационных
Главный
технологий в финансовый
Бухгалтер
отдел
- Новые программы от
«1С» по Бухгалтерии
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационная
-
безопасность
-
Системы
защиты
Конфиденциальной
информации
VI
Подсистема
Обеспечения
качества
1.Технические
2014-2015 г
инженер,
- Локальные сервера
-
Главный
Системный
Администратор
Расширение WI-FI
точек в общественных
зонах гостиницы
Обновление
-
программного
обеспечения
VII
Вспомогательная
1.Совершенствование
подсистема
контроля
за
2014-2017 г
оборотом
Ген.Директор,
Системный
товарно-материальных
Администратор
потоков
,Главный
внутри
предприятия
-Обновление
отчета
времени
в
Бухгалтер,
базы
реальном
о
Начальник
службы
безопасности
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
перемещения товаров.
- Контроль Online за
состоянием
складов,
движением
финансов
рамках
всей
гостиницы.
Из данной таблицы, можно сделать выводы экономической эффективности
мероприятий и о сроках их (мероприятий) окупаемости. В управленческой
подсистеме представлен ряд мероприятий по совершенствованию реализации
функций управления: Планирования, Координации, мотивации и т.д.
Разработан ряд мероприятий по совершенствованию Орг. Структуры
гостиницы и так же разработан ряд мероприятий по информационному
обеспечению. Эффективность («Э») затрат на Управленческую подсистему
можно определить по формуле «Э»= Результаты (прибль) /Затраты. =
p1+p2+p3 / з1+з2+з3. Где «P1»- результаты совершенствования реализации в
ООО «Балчуг» функций управления, а «P2»-результаты совершенствования
орг.структуры, «P3»- Совершенствование информационного обеспечения;
«р»-рубли.
А
«З»-Затраты.
Э=10.750.000р+5.000.000р+12.000.000р/8.200.000р+3.000.000р.+10.000.000р.=
4,45% ; Срок окупаемости Т= К/П , где К- капиталовложение, П- прибыль
(результаты) . Т=21.200.000р/27.750.000р= 0,76 года
Производственная
подсистема:
Совершенствования
производственной
подсистемы. Э=5.000.000р+ 12.450.000р/4.000.000р +11.126.000р=1,62% .
Срок окупаемости Т= 19.126.000р/22.450.000= 0,85 года
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Маркетинговая подсистема: 1.Совершенствование методов анализа внешней
среды, 2. Совершенствование методов продвижения.
55.500.230р/
35.500.200р+30.200.300р=3,62%
Срок
Э= 60.000.000р+
окупаемости
Т=
65.700.500р/115.500.230р=0,56 года
Кадровая подсистема: 1.Совершенствование новых методов мотивации для
сотрудников. 2. Развитие философии гостиницы и обучения. Э= 4.000.000
р.+3.400.435р/2.000.000р+
2400.000р=1,04%
Срок
окупаемости:
Т=4.400.000р/7.400.435р= 0,59 года
Финансовая подсистема-1.Внедрение новых информационных технологий в
финансовый отдел 10.000.000р/ 5.000.000р=2% Срок окупаемости: Т=0,5 года
Подсистема обеспечения качества: Технические
Э=14.000.000р/12.000.000р=7,14%,
Срок
окупаемости:
Т=
12.000.000/14.000.000= 0,85 года
Вспомогательная подсистема. 1. Совершенствование контроля за оборотом
товарно-материальных потоков внутри предприятия.
Э= 10.500.400р/
7.200.200р=1,45 %. Срок окупаемости: Т=7.200.200р/10.500.400р=0,68 года
Выводы: Из данных расчетов видно, что наблюдается положительная
динамика окупаемости и довольно быстрый срок окупаемости.
3.2 Развитие «блока» информационного обеспечения.
Гостиница «Балчуг» использует автоматизированную систему «OPERA
Enterprise Solution7». «OPERA Enterprise Solution»- это принципиально новый
программный продукт , от «Micros-Fidelio» не имеющее аналогов на рынке
решение для гостиниц .Это не новое програмное обеспечение, это новая
философия управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от
7
Разработка корпорации « MICROS-FIDELIO»
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обыденных систем для гостиниц, «OPERA Enterprise Solution» представляет
собой самое полное
на сегодняшний день решение управления. Она
основана базе «СУБД Oracle» - самой надежной и универсальной платформе
управления данными. «OPERA Enterprise Solution» предоставляет новую
философию
работы и улучшения уровня качества обслуживания гостей,
сочетая в себе такие несомненные преимущества как: мобильность,
надежность, функциональность и в то же время простоту использования.
«OPERA
Enterprise
преимущественно
Solution»
из
модулей,
это
-
система,
которые с легко
которая
состоит
настраиваться под
предпочтение сотрудника и добавлены функции в зависимости от пожеланий
гостиницы. Она включает в себя основные модули программы- систему
автоматизации службы приема и размещения гостей («Property Management
System»); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга («Sales and
систему
Catering»);
Management
управления
System»);
систему
качеством
обслуживания
оптимизации
прибыли
(«Quality
(«Revenue
Management»); систему управления мероприятиями («OPERA Activity
Scheduler»); систему централизованного бронирования («OPERA Reservation
System»); модуль бронирования через Интернет («Web-Self Service»);
централизованную информационную систему по клиентам («Customer
Information System»). Новое удобное мобильное решение системы «OPERA
Enterprise Solution», «OPERA-Palm», дает возможность персоналу гостиницы
«Балчуг», находящемуся практически в любой зоне отеля, и совершать все
необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса
номера,
управление
мероприятиями
и
многое
другое).
Новейшие
коммуникации «OPERA Enterprise Solution» предоставляют гостинице
уникальную
возможность
работы
как
в
режиме
клиент-серверного
приложения, так и через Интернет-браузер ("Тонкий Клиент"). «OPERA
Enterprise Solution» совместима со всеми операционным системами, и сервер
может работать на базе «Microsoft Windows NT/2000», «AIX» и «Sun Solaris».
«Web Self Service», новое Интернет-приложение системы «OPERA Enterprise
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Solution», позволит клиентам осуществлять бронирование непосредственно с
Интернет-страницы гостиницы.
Рисунок 3.Система автоматизации службы приема и размещения (Property
Management System -PMS).
Ключевым звеном решения «OPERA Enterprise Solution» является система
службы приема и размещения. Преимущества системы управления «OPERA
PMS» позволят значительно повысить уровень производительности и
рентабельности предприятия. Система легко настраивается с учетом
индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в
использовании, и позволяет управляющему звену гостиницы всегда иметь
самую
точную
и
последнюю
информацию.
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 4.Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service - WSS).
Теперь гости «Балчуг» непосредственно через сайт «Kempinsky» в
Интернете могут забронировать номер, а также обновить свои данные и
проверить текущий текущий статус. Система «OPERA Enterprise Solution»
совместима с такими мировыми системами бронирования как: «Amadeus»,
«Galileo», «Sabre», «Worldspan». Cистема автоматизации отдела продаж и
маркетинга (Sales and Catering - S&C). OPERA S&C - это представляет
многофункциональную систему автоматизации отдела продаж и маркетинга,
которая полностью интегрированная с системой автоматизации службы
приема и размещения («OPERA PMS») и системой централизованного
бронирования («OPERA ORS»). Благодаря единой базе данных у гостиницы
«Балчуг»
больше
нет
необходимости
в
установке
дополнительных
интерфейсов для обмена данными между этими системами. Управленческий
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может свободно
меняться
информацией
о
клиентах,
счетах,
доступности
номеров,
действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности
предприятия
Рисунок 5.Cистема автоматизации отдела продаж и маркетинга» (Sales and
Catering - S&C)
Система управления качеством обслуживания («Quality Management
System» – «QMS»). Система управления качеством - это инструмент для
управления и проверки каждого аспекта деятельности отеля «Балчуг» с
целью роста стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми
требованиями гостей «Балчуг». С системой «OPERA QMS» можно быть
полностью уверенным, что номер, в который въезжает гость, чист и убран,
что нет никаких недочетов. Система быстрой реакции на запросы гостей
позволяет управленческому персоналу контролировать реакцию сотрудников
в соответствии с положенными стандартами. А менеджмент автоматически
оповещается о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостя. Работа с «OPERA QMS» начинается с «Task Navigator», откуда у
гостиницы есть доступ ко всем модулям системы. «Task Navigator»
показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и
примечания, а также их приоритетность, публикует мотивационную
деятельность
для
сотрудников
профилактического
обслуживания
запланированных
ремонтных
всех
подразделений.
позволяет
работ,
составлять
чтобы
Модуль
график
предотвратить
незапланированные дорогие срочные ремонты. «OPERA QMS» позволяет
вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника,
но и удаленно с помощью «OPERAPalm», пейджера, телефона с тональным
набором. Система оптимизации прибыли на базе «OPUS 2» («Revenue
Management»).
Данная
система
оптимизации
прибыли,
полностью
интегрированная с «OPERA ORS» и «PMS», позволяет управлять доходом
гостиницы, и осуществлять централизованное управление в одной базе
данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой
анализ,
позволяющий осуществлять
управление
тарифами,
а также
управление доходностью по принципу «отель в отеле». К тому же, у системы
есть интерфейс с системой «OPERA S&C» для анализа эффективности
определенных услуг и увеличения
рентабельности.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 6. Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue
Management).
Система управления мероприятиями («OPERA Activity Scheduler»). Услуги
и работа гостиницы ООО «Балчуг» находится полностью под контролем:
будь SPA, совещание,конференции или другие мероприятия. Можно очень
быстро можно забронировать нужные услуги, а система автоматически
подберет
свободное
и
удобное
гостю
время
и
проконтролирует
"непересекаемость" процедур или предложит по запросу профессионала
высокого класса. Эта система дает возможность отследить всю информацию
о клиентах, включая т услуги, которыми они( клиенты) воспользовались,
заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет
составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода
"программу". А в том случае, если клиент отменит свою бронь, все остальные
задачи также будут сняты. Интерфейсы системы «OPERA Enterprise Solution»
поддерживает более 350 различных интерфейсов, включая интерфейс с
системой управления ресторанами, телефонными системами и системами
тарификации телефонных звонков и скоростным интернетом, системой
автоматических минибаров,
системой управления
счетами
клиентов,
системами платного телевидения, системами электронных замков, системой
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. При Ночном
Аудите гостинице нет необходимости прерывать работу, т.к «OPERA»
работает online. И эта система продолжает функционировать с привычном
режиме, а сотрудники
могут формировать отчетность в любое время в
течение рабочего дня, удобное финансовому отделу. Нужно сделать вывод,
что «OPERA Enterprise Solution»-это одна из передовых программв данной
сфере и по своей структуре и философии для гостиничного бизнеса в целом.
Прекрасно справляясь со всеми языковыми и валютными преградами,
полностью соответствуя требованиям налогового законодательства России,
она является именно той системой, которая наиболее часто используется
почти в любой крупной гостиницы Москвы и других крупных городов.
Программа молниеносно переводит данные в отчетные архивы, и позволят
оценить сумму прибыли, доходность, затраты на труд, уровень загрузки
отеля и десятки других факторов, которые влияют на жизнеспособность ,
успешность и эффективность гостиницы «Балчуг».
3.3 Расчет экономической эффективности разработки ООО «Балчуг»
за период 2012-2013 года
В данном пункте представлен экономические показатели в период с
2012-2013 годы.
Таблица 3. Анализ технико-экономических результатов ООО «Балчуг»
Показатели
Единица 2012 год
2013 год Абсолютное Темпы Темпы
измерения
отклонение роста прироста
Количественные показатели
Объем реализации услуг
Себестоимость
(полная)
услуг
млн. руб. 84 500
95 036
+10 536
млн. руб. 67 300
75 376
+8 076
114,14
%
14,14%
112% 12%
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Прибыль
от
реализации
услуг (валовая прибыль)
Чистая прибыль
Численность работающих
Фонд заработной платы
Среднегодовая
стоимость
основных фондов
Среднегодовой
остаток
оборотных средств
млн. руб. 8 200
10 660
млн. руб. 8 472
10 341,60 +1 869,60
тыс.чел. 8
11
+3
млн.руб. 872
1272
+300
млн. руб. 5 470
5 597
+127
млн. руб. 10 834
13 604,12 +1 770,12
+2 460
134,17
%
134,17
%
128,57
%
144,64
%
102,84
%
34,17%
34,17%
28,57%
44,64%
2,84%
118% 18%
Качественные показатели
Выработка
на
одного
работающего
Затраты на 1 рубль объема
млн. руб. 10 642,86 9 448,44
-1 194,42
Руб.
88,78
%
97,78
-11,22%
0,90
0,88
-0,02
12,70
14,82
+2,12
-
-
8,13
9,74
+1,61
-
-
Руб.
18,67
19,50
+1,83
Руб.
0,07
0,08
+0,01
Фондорентабельность
%
261,07
310,14
+49,07
Фондовооруженность
Тыс.руб./
738,57
610,78
-127,79
8,58
8,33
+0,25
реализации услуг
Рентабельность общая
%
-2,22%
%
Рентабельность расчетная
Фондоотдача
Фондоемкость
чел.
Коэффициент
Количеств
оборачиваемости
о
110,98
%
116,67
%
79,99
%
-
10,98%
16,67%
-20,01
-
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оборотов
Коэффициент загрузки
Длительность
оборотных средств
Руб.
оборота
Дни
0,14
0,15
+0,01
-
-
56,80
60,40
+3,60
-
-
Из выше описанных показателей, можно сделать выводы, что 2013 году
произошло
увеличение объема реализации услуг
10. 546000 руб
и
увеличилась полная себестоимость услуг на 8. 0000 76 руб . Темпы роста
объема реализации услуг превышают темпы роста полной себестоимости
услуг . Это показывает отчет, где видно увеличение прибыли от реализации
услуг в 2013 году на 2 460.000 руб. (34,17 %) по сравнению с 2009 годом.
Также можно наблюдать увеличение численности персонала на 3000 человек.
Выработка на одного сотрудника уменьшилась на 1.194.420 руб. Это 11,22%
по сравнению с 2012 годом, что ставит под вопрос целесообразность
дополнительного найма работников. Показатель затрат на 1 руб. реализации
снизился в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2 копейки , что говорит
о снижении себестоимости и увеличении прибыли в 2013 году. Уровень
общей рентабельности в 2013 году достиг 14,82 % по сравнению с 12,70% в
2012 году, это говорит о том, что предприятие по-прежнему находится на
уровне
самоокупаемости.
производственных
фондов
Анализ
ООО
использования
«Балчуг»
показал
основных
недостаточное
эффективное использование ОПФ8, т.к в 2013 году увеличилась фондоотдача
на 1,83 руб. т.е на 10,98% и фондообладатель на 49,07%, а фондоемкость на
0,01 руб , т.е на 16,67%. Снижение фондовооруженности в 2013 году по
сравнению с 2012 годом на 127.079 руб. в расчете на одного служащего, что
может говорить о недостаточном уровне технического обеспечения
предприятия. Снижение фондовооруженности в динамике сопровождается
ростом
фондоотдачи,
следовательно,
в
гостинице
наблюдается
недостаточность оборудования. Анализ использования оборотных средств на
8
Основные производственные фонды
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предприятии показал неудовлетворительные результаты. Несмотря на то, что
коэффициент оборачиваемости увеличился в 2013 году на 0,25 оборота,
также увеличились и коэффициент загрузки (на 1 коп.) и длительность
оборота оборотных средств (на 3,6 дня).
Анализ состава и структуры себестоимости услуг ООО «Балчуг»
Статьи расходов
В 2012 году
В
В 2013 году
денежном В % В
выражении
1.Материальные расходы, 34766
денежном В %
выражении
36,8 43844
44,9
43,5 21558
28,6
8,4
4,6
млн. руб.
2.
Расходы
на
оплату 29276
труда, млн. руб.
3.
Суммы
начисленной 6653
2467
амортизации, млн. руб.
4. Прочие расходы, млн. 7605
11,3 16406
21,9
руб.
Как видно из данного анализа, за анализируемый период изменилась
структура
себестоимости
производимой
продукции:
возросла
доля
материальных расходов и прочих затрат. Снизилась доля расходов на оплату
труда,
что
эффективной
обусловлено
его
повышением
организацией.
Доля
производительности
начисленной
труда
и
амортизации
в
себестоимости продукции также уменьшилась, что говорит о повышением
фондоотдачи и эффективности использования основных средств. К прочим
расходам относится арендная плата, расходы по оплате коммунальных услуг,
налоги, включаемые в себестоимость продукции, расходы на рекламу,
расходы на проведение маркетинговых исследований и т.д.
Выводы:
Гостиница ООО «Балчуг»
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Предложения
по
совершенствованию
информационной
стратегии
«Балчуг.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов гостиницы
«Балчуг», необходимо постоянно совершенствовать (с учетом быстрых
изменений на рынке гостиничного сервиса спроса) автоматизированную
систему управления гостиницей, которая в преимуществе будет решать
следующие задачи:
1.
Обеспечивать
и реализовывать удобное решение повседневных
задач при работе с клиентами через мобильные приложения:
бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ
столиков и обработка заказов в ресторане;
2.
Реализовать
online контоль за состоянием складов, деятельностью
персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
3.
Развивать индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его
предпочтений и категории за счет постоянной обратной-связи с ним
(Автоматически отправлять по электронной почте информацию о
скидках, предложениях гостиницы)
Закупать новые продукты продукты «Micros-Fidelio» и «Tillypad»,
включающие интеграцию с бухгалтерской программой «1C» и
автоматической системой контроля физического доступа «Ving Card» и
системой обработки кредитных карт «UCS».
4.
Проводить процедуру «зеркалирование» жестких дисков серверов, а
также периодическое резервирование данных SQL-сервера и на
«Облачные» сервера.
5.
Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и
комплекса
в
целом,
обеспечивать
дополнительной
системой
антивирусной защиты
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
В
заключении
нужно
подчеркнуть,
что
внедрение
современных
информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда
требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса,
обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и
разграничения
доступа
к
информационным
ресурсам,
поддержку
распределенной обработки информации, использование архитектуры клиентсервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий
Интернет и т.д. Использование современных информационных технологий
позволяет гостинице «Балчуг» достигать высокого уровня сервиса и
удовлетворять растущие потребности своих гостей. А так же стоит отметить,
что преимущественная стратегия «Балчуга» на развитие персонала, как
приоритетное конкурентное преимущество должно постоянно следовать
новым тенденциям на рынке первоклассного гостиничного сервиса и
проходить регулярные тренинги в области последних информационных
инноваций в гостиничном бизнесе. Задачей дипломной работы
осветить технологии
являлось
процессов разработки приоритетной стратегии
гостиницы «Балчуг», анализ и
рекомендации по совершенствованию
информационных технологий в гостинице. А также проведение анализа
развития гостиницы в период с 2009-2013 г. Задачи дипломной работы
выполнены – теоретические вопросы процессов разработки приоритетной
стратегии и анализ, рекомендации по совершенствованию информационного
блока рассмотрены; Цели достигнуты – проанализирована работа систем
взаимодействия информационных технологий со всеми службами гостиницы
«Балчуг», а так же были даны рекомендации по совершенствованию
информационных
технологий
с
целью
повышения
стабильности,
мобильности, безопасности , удобства работы и доступности в обучении.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список использованных источников
I. Официальные источники
1. Федеральный закон от 5 февраля 2007 года ; 12-Ф-3 «О внесении
изменений». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации»
2. Федеральный закон от 3 июля 2006 года №76-ФЗ «О внесении
изменений в Федеральный закон «Об особых экономических зонах
Российской Федерации».
4. Федеральный закон от 24 июля 2009 год №209-Ф3 «О развитии малого
и среднего предпринимательства в Российской Федерации»
5.Федеральный закон от 6 октября 2003 года №131-Ф3 «Об общих
принципах
организации
местного
самоуправления
Российской
Федерации»
II.Учебники, учебные пособия, монографии, статьи в журналах.
Интернет источники.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация. - М . 2009.
7. Молодчик А.В, Молодчик М.А. Менеджмент: Стратегия, Структура,
Персонал, Знание. – ИЗ ГУ-ВШЭ.М.2009
8.
Медлик С, Инграм Х. Гостиничный Бизнес. Юнити.2012
9.
Развитие компьютерных систем резервирования в гостиничном
бизнесе // Туринфо. — 2008. — № 15.
10. Ансофф И. Стратегическое управление 1979. -Переиздание НИУ
ВШЭ
11.
Гуляев В.Г . Организация туристического бизнеса. - М. 2008
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12.
Егоршин А.П. Управление Персоналом. – М.2005
13. Армстрог .Практика управления человеческими ресурсами. – СПб:
Питер, 2010. – часть VII глава 28.
14.
Мартынова М.А. Методы адаптации: арсенал возможностей
компании // Управление человеческим потенциалом. 2007. №3. С. 222232.
15. Герчиков.В.И. Мотивация, стимулирование и оплата труда персонала.
– М.: ГУ-ВШЭ, 2007
16. Герчиков.В.И.
Нематериальное
стимулирование
персонала
//
Мотивация и оплата труда. 2005. №1. С. 2-10.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС,
2008. – 168 с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А.
Папирян. - М.: "Экономика", 2010. - 253с
19. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и
статистика", 2008. - 37с
20. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам
зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2009. – 86 с.
21. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес./ А.Д.
Чудновский. - М., Тандем, 2008. – 324 с.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм./Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздр вой.- М.:ЮНИТИ, 2010. –
830 с
23. Корнеев Н, Корнеева Ю, Емелина И. «Технология гостиничного
сервиса» . - М.2011
24. Уокер Дж. «Введение в гостеприимство» . Юнити-Дана. М.-2008
25. Иванилова С. «Экономика гостиничных предприятий» .Учебные
издания для бакалавров .М:
26. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства /
Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2010. - 176 с
27. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и
рестораны). – М., 2000.
28. Спивак В. А. Корпоративная культура. – СПб. 2010
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М., 20010
30. www. Kempinski.com
31. www. travel.mail.ru»
32. www.tripadvisor.ru
33. www. prohotel.ru
34. www.top otels.ru/
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
Загрузка гостиницы ООО «Балчуг» в 2013 году
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Доходы, получаемые от партнеров гостиницы ООО «Балчуг» в 2013 году
79
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
28
Размер файла
1 014 Кб
Теги
381
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа