close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

262

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ
ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА»
Кафедра «Экономики туриндустрии»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
к.э.н., доц. Зайцев А.А.
«____»____________2014 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)
Тема: «Совершенствование системы управления персоналом на
предприятии туриндустрии (на примере ООО «Мистер Трэвел) »
Направление подготовки
080100.62 «Экономика»
Профиль «Экономика
предприятий и организаций»
Факультет заочного обучения
Студентка 3 курса 33-6 ЭС группы
Терехова Евгения Борисовна
________________________
(подпись)
«
»
2014 г.
Руководитель:
к.э.н., доц. Зайцев А.А.
«
»
(подпись)
2014 г.
Москва 2014 г.
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………...........................................................3
Глава
1.
Управление
персоналом
на
предприятиях
туриндустрии..........................................................................................................7
1.1.Система
управления
персоналом
на
предприятиях
туриндустрии...........................................................................................................7
1.2.Система оценки персонала предприятий туриндустрии...................14
1.3.Объективная
необходимость
переподготовки
персонала
предприятия туриндустри.....................................................................................22
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Мистер Трэвел» за базовый
период………….....................................................................................................29
2.1.Анализ деятельности ООО «Мистер Трэвел» …...............................29
2.2.Анализ действующей системы управления персоналом в ООО
«Мистер Трэвел»...................................................................................................36
2.3.Необходимость
совершенствования
системы
управления
персоналом в ООО «Мистер Трэвел»..................................................................45
Глава 3. Разработка программы совершенствования системы
управления персоналом в долгосрочном периоде …....................................50
3.1.Разработка программы совершенствования системы управления
персоналом в ООО «Мистер Трэвел» в долгосрочном периоде.......................50
3.2.Необходимость совершенствования материального поощрения
персонала в системе совершенствования системы управления персоналом...60
3.3.Расчет экономической эффективности разработки и реализаций
программы…..........................................................................................................66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................77
ПРИЛОЖЕНИЯ.........................................................................................80
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время вопрос об управлении персоналом в организации
приобретает особую актуальность, как среди малых предприятий, в которых
отсутствует отдел кадров, отдел маркетинга и отдел сбыта, так и среди
крупных организаций, в которых существует множество подразделений.
Задача управления персоналом – обеспечение предприятия в нужное
время кадрами в необходимом количестве и требуемого качества, их
правильная расстановка и стимулирование, эффективное функционирование
предприятия. Целью управления персоналом является формулирование
работоспособных коллективов, в которых работники действуют с учетом
собственных интересов и во благо организации в целом.
Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что успех
работы организации обеспечивают
сотрудники предприятия, ни одно
предприятие не может функционировать без персонала. Всем известно, что
успешное функционирование предприятия во многом зависит от правильного
подбора и отбора кадров при приеме на работу, а также от дальнейшего их
продвижения по карьерной лестнице на данном предприятии. Поэтому у
предприятий большая часть функций направленна на обучение персонала.
В условиях современного туристического рынка, на продвижение
туристских услуг, большую роль влияет эффективность выполнения
сотрудниками организации их производственных функций. Правильное
выполнение данных функций на прямую зависит от уровня квалификации,
знаний и профессиональной компетентности сотрудников компании. Так как
современные руководители должны всегда совершенствоваться сами и
совершенствовать организацию, так же они должны вести непрерывную
разработку стратегии по улучшению управления сотрудниками организации
и развития персонала.
Успешное развитие организации напрямую связанно с ростом
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производительности труда. В связи с чем сотрудники фирмы должны быть
вооружены различными методиками по оценке эффективности развития
персонала организации.
Сотрудники
являются
основным
ресурсом
предприятия
и
необходимость грамотного управления людьми, соответственно, становится
все более актуальной, поскольку конкурентоспособность и качество
выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, определяются в
большинстве случаев высококвалифицированным трудом. В течении
организации трудовой деятельности сотрудников предприятия необходимо,
использовать правильный инструмент управления, который позволяет
объединить цели и результаты данной деятельности.
Данным инструментом является оценка сотрудников. Основным
стимулом деловой активности сотрудника предприятия является оценка его
деятельности, успехов и неудач, со стороны руководства или коллектива. В
настоящее время деловая оценка проводится в двух направлениях. Первое
направление проводится как оценка кандидатов на вакантную должность или
рабочее места при отборе персонала, второе направление - текущая
периодически проводимая оценка сотрудников в ходе аттестации персонала.
При необходимости могут проводиться оценки кандидатов на продвижение
по карьерной лестнице, предоставления дополнительного обучения или
зачисления в кадровый резерв компании и т. п. Деловую оценку сотрудников
также можно выполнять по окончанию обучения или с целью контроля
процесса адаптации работников.
При управлении персоналом в туристической фирме нужно учитывать
моменты, такие как степень удовлетворения сотрудника от его работы. На
протяжении всего существования организации необходимо совершенствовать
административные, экономические и социально-психологические методы
управления персоналом.
В
данной
бакалаврской
работе
будет
рассматриваться
и
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
анализироваться деятельность
малого туристского предприятия ООО
«Мистер Трэвел».
Предметом
исследования,
является
персонал
организации,
характеристики сотрудников, деловая оценка (аттестация) персонала,
показатели производительности труда и заработной платы.
Объектом исследования бакалаврской работы является управление
персоналом в туристической фирме ООО «Мистер Трэвел» и все
структурные подразделения предприятия.
Цель,
данной
бакалаврской работы заключается в разработке
программы по совершенствованию системы управления персоналом в
туристической фирме (на примере ООО «Мистер Трэвел»).
Исходя из поставленной цели, были выявлены следующие задачи.
1. Изучить теоретические основы управления персоналом.
2. Рассмотреть структуру и функции системы управления персоналом в
организациях.
3. Проанализировать действующую систему управления персоналом в
ООО «Мистер Трэвел» за базовый период.
4. Разработать
проект
мероприятий,
направленных
на
совершенствование системы управления персоналом в туристической фирме
ООО «Мистер Трэвел».
5. Произвести расчет экономической эффективности разработки и
реализаций программы.
При написании дипломной работы были использованы методы:
- сравнение, группировка, анкетирование.
Теоретическую и методологическую базу исследования, в бакалаврской
работе
составили
труды
учёных
и
специалистов,
исследующих
вышеуказанные проблемы, нормативные документы, имеющие отношение к
теме исследования, также источником информации были материалы,
полученные непосредственно на предприятии ООО «Мистер Трэвел», в
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процессе исследования.
Бакалаврская работа состоит из трех глав.
Первая глава в бакалаврской работе является теоретической и
направлена на исследование теоретических основ системы управления,
оценки и стимулирования персонала.
Вторая глава в бакалаврской работе, направлена на анализ деятельности
предприятия ООО «Мистер Трэвел», на анализ системы управления
персонаом и на выявление необходимости совершенствования системы
управления персоналом в данной туристической фирме.
Третья глава, в бакалаврской работе направлена на разработку
программы мероприятий по совершенствованию управления персоналом на
предприятии ООО «Мистер Трэвел» и на выявление экономической
эффективности по разработке и реализации программы.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. Управление персоналом на предприятиях туриндустрии.
1.1.Система
управления
персоналом
на
предприятиях
туриндустрии.
Под персоналом понимается коллектив предприятия, организации или
учреждения, работающий по найму, выполняющий производственнохозяйственные или трудовые функции, должностные обязанности для
увеличения производительности и достижения целей организации.
Персонал это основа всех предприятий и организаций. Лишь только за
счет сотрудников, фирмы добиваются успехов в своем развитии и
реализации. Благополучная работа предприятия во многом зависит от
правильного подбора и отбора кадров при приеме на работу, а также от
дальнейшего
их
продвижения
по
карьерной
лестнице
на данном
предприятии. Персонал это люди обладающие собственными мотивами,
интересами, свободой воли и принятием собственного решения, при этом
работающие на благо и развитие предприятия и выполняющие обязанности
связанные с функциями организации.
Управление персоналом - часть менеджмента, связанная с трудовыми
ресурсами предприятия и их отношениями внутри фирмы.
В книге «управление персоналом организации» автор Кибанов А.Я.
дает следующее определение: «Управление персоналом — это формирование
и направление мотивационных установок работника в соответствии с
задачами, стоящими перед организацией» [ 11, с.13 ].
Управление персоналом основывается на функциональной сфере
деятельности, задача которой – обеспечение предприятия в нужное время
кадрами в необходимом количестве и требуемого качества, их правильная
расстановка и стимулирование. Целью управления персоналом является
формулирование работоспособных коллективов, в которых работники
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
действуют с учетом собственных интересов и во благо организации в целом.
Автор
Шекшня
С.В.
определяет
управление
персоналом
как
«обеспечение организации необходимым числом работников, выполняющих
требуемые
производственные
функции».
При
этом
«эффективность
управления персоналом определяется степенью реализации общих целей
организации» [ 32, с.21 ].
Понятие «управление персоналом (кадрами)» по смыслу близко к
понятию «управление человеческими ресурсами». И в первом и во втором
случаях объект управленческого воздействия один и тот же, разница в
специфическом подходе, к его рабочей силе как ресурсу [ 30, с. 26-27 ].
Ряд
авторов
употребляет понятия
«управление человеческими
ресурсами» и «управление персоналом» как синонимы, другая группа
авторов считает, что термин «управление человеческими ресурсами»
акцентирует внимание на стратегических аспектах принятия кадровых
решений, а понятие «управление персоналом» в большей мере характеризует
повседневную оперативную работу с кадрами.
Управление человеческими ресурсами (УЧР, или HRM — от англ.
human
resources
management.
—
Прим.
пер.)
представляет
собой
человеческий аспект управления предприятием и отношений работников со
своими компаниями. Цель HRM — обеспечить использование сотрудников
компании, т.е. ее человеческие ресурсы таким образом, чтобы наниматель мог
получить максимально возможную выгоду от их умений и навыков, а
работники — максимально возможное материальное и психологическое
удовлетворение от своего труда. Управление человеческими ресурсами
основывается на достижениях психологии труда и использует технологии и
процедуры,
касающиеся
совокупно
называемые
комплектования
штата
«управление
персоналом»,
предприятия,
выявления
т.е.
и
удовлетворения потребностей работников и практических правил и процедур,
которые
управляют взаимоотношениями между организацией и ее
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
работником [ 35 ].
Соотношение понятий «управление человеческими ресурсами» и
«управление персоналом»:
1.Управление человеческими ресурсами (стратегический аспект),
целью деятельности является решение глобальных, долговременных и
принципиально новых задач, включает в себя функции:
- планирование человеческих ресурсов;
- развитие индивидуальных способностей и повышение квалификации;
- планирование затрат на персонал в рамках общих затрат организации.
2.Управление персоналом (оперативная деятельность), деятельностью
является
решение
повседневных
проблем,
которые
требуют
административного вмешательства, функции заключаются в:
- подборе и расстановке кадров;
- управлении трудовой мотивацией;
- обучении, подготовке и переподготовке персонала;
- разрешении конфликтов;
- организации оценки персонала;
- организации оплаты труда;
Систему
управления
персоналом
организации
Кибанов
А.Я.
рассматривает как «систему, в которой реализуются функции управления
сотрудниками. Она включает подсистему линейного руководства, а так же ряд
функциональных
подсистем,
специализирующихся
на
выполнении
однородных функций» [ 12, с.95 ].
Система управления персоналом предприятия или организации
предполагает ряд приемов, методов и процедур работы с сотрудниками,
взаимосвязь между управленцами и подчиненными в организационной
структуре управления, для достижения и реализации задач и целей фирмы.
Система
управленческого
процесса
работы
с
персоналом
представленная в таблице 1 включает принципы и методы управления
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персоналом и состоит из пяти связанных между собой элементов:
Таблица 1. Элементы организации работы с персоналом, на
предприятиях сферы туризма.
№ Элементы
организации
Определение элементов
п/п работы с персоналом, на
предприятиях
сферы
туризма
1.
Кадровая политика
Определяет генеральную линию и
принципиальные установки в стратегии
работы с персоналом.
2.
Подбор и отбор персонала
Преследует цели заполнения
вакантных рабочих мест и формирования
резерва кадров.
3.
Оценка персонала
Производится для определения
соответствия кандидата на вакантную
должность или сотрудника по занимаемой
должности.
4.
Расстановка кадров
Должна обеспечивать постоянное
движение кадров исходя из
индивидуального потенциала
сотрудников, планируемой служебной
карьеры, целей и задач организации.
5.
Обучение персонала
Позволяет обеспечить соответствие
уровня профессиональных знаний и
умений работников современному
уровню производства и управления.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Принципы управления персоналом – это совокупность основных
положений, закономерностей, норм, требований и правил, которым
сотрудники должны руководствоваться, а руководитель предприятия должен
следовать по осуществлению управленческих функций.
Управление персоналом осуществляется
на основе следующих
принципов.
1.Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности —
принцип, в котором каждый сотрудник организации выполняет свои
обязанности согласно трудовому договору и несет ответственность за
выполнение возложенных задач.
2.Принцип стимулирования - постоянная мотивация на плодотворную
работу, с помощью различных стимулов, включающих систему поощрения
или наказания (метод кнута и пряника) [ 25, с.291 ].
3.Принцип плановости - заключается в установлении основных целей и
задач организации, планов в перспективе и развитии, предусматривающих
порядок последовательности и сроки выполнения работ.
4.Принцип контроля исполнения решений - принцип, который
предполагает постоянное наблюдение, за сотрудниками для проверки или
надзора, что бы контролировать все их действия и поступки. Включает в себя
постоянный отчет кому-либо из руководителей.
5.Принцип отбора, подбора и расстановки кадров - предусматривает
постоянное
движение
сотрудников,
соответствуя
их
потенциала
и
профессиональных знаний, для продвижения по карьерной лестнице исходя
из целей и задач организации.
Принципы определяющие требования к формированию системы
управления персоналом:

экономичность;

перспективность;

комплектность;
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

простота.
Методы управления персоналом — это способы воздействия на группы
или отдельных сотрудников в процессе управления и функционирования
организации. Различают: экономические, административно-правовые и
социально - психологические методы управления, которые в свою очередь
отличаются способами и результативностью воздействия и давления на
персонал [ 13, с.109 ].
Административный метод — основывается на власти, дисциплине и
взысканиях. Ориентирован на таких мотивах поведения, как чувство долга,
необходимость исполнения, дисциплины, материальной и административной
ответственности.
Экономический метод — это приемы и способы воздействия на
сотрудников организации, в основе которых лежат экономические законы, в
зависимости от ситуации обеспечивающие возможность «поощрять» или
«карать» персонал. Таким образом данное воздействие ориентируется на
выполнение определенных показателей и заданий фирмы за вознаграждение
по их выполнению.
Эффективность экономических методов управления определяется
формами собственности и ведения хозяйственной деятельности, рынком
рабочей силы, принципами хозяйственного расчета, системой материального
вознаграждения,
рыночным
ценообразованием,
налоговой системой,
структурой кредитования и т.п. Наиболее распространенными формами
прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный
расчет и материальное стимулирование персонала организации.
Cоциально - психологические методы управления основываются, на
использовании закономерностей социологии и психологии кадров (людей).
Осуществляются с помощью управленческих воздействий на персонал
[ 18, с. 496 ].
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Классификация методов управления персоналом представлена на рис.1.
Классификация методов управления
персоналом на предприятиях сферы
туризма
По стадиям
По характеру
По способам
процесса
управленческого
воздействия на
управления
воздействия на
человека
сотрудниками
персонал
- Планирование
-Методы
- Административный
- Организация
информирования
(метод кнута)
- Учет
- Методы убеждения
- Экономический
- Анализ
(пряника)
- Социально-
- Мотивация
- Метод принуждения
психологический
- Контроль
Рисунок 1 - Классификация методов управления персоналом на
предприятиях сферы туризма.
Главной целью применения данных методов – заключается в
формировании в коллективе положительного социально-психологического
климата,
благодаря
которому в наибольших количествах решаются
воспитательные, экономические и организационные задачи.
Другими словами, поставленные перед сотрудниками цели могут быть
достигнуты одним из важнейших критериев эффективности и качества
ракеты - человеческого фактора. Умение учитывать данное обстоятельство
руководителю позволит создавать благоприятные условия для труда и в
конечном итоге воздействовать целенаправленно на коллектив, формировать
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коллектив с едиными целями и задачами [ 27, с.15 ].
В современной системе управления организацией должна быть
сформирована культура разрешения конфликтов, которая начинается с
придания значимости данному управленческому процессу, это должно стать
управленческой ценностью. Качество управленческих отношений можно
улучшить
посредством
налаживания
внутри
организационных
коммуникаций, с обеспечением возможности получения обратной связи.
Готовность руководителей услышать сотрудников, умение сформулировать
проблемы и разрешать их позитивно скажется на социально-психологическом
климате. Эмоциональность высказываний подчиненных не угроза статусу и
авторитету руководителя, а диагностический критерий живых внутри
организационных отношений и обеспокоенности сторон за происходящие в
организации процессы [16, с. 115-119].
Главным средством воздействия на группу людей - убеждение.
Убеждая, руководитель должен как можно максимально полно принимать во
внимание природу человеческого поведения и человеческих отношений в
процессе совместной работы. Понимание руководителем биологической
природы человека и внутреннего мира личности помогает ему подобрать
наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива.
Объектом
же
социально-психологического
руководства
в
трудовом
коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к
средствам труда и окружающей среде.
1.2. Система оценки персонала предприятий туриндустрии.
Люди являются основным ресурсом предприятия и необходимость
правильного управления людьми, соответственно, становится все более
актуальной.
поскольку
качество
выпускаемой
продукции,
конкурентоспособность или предоставляемые услуги определяются в
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
большинстве случаев высококвалифицированным трудом.
В течение
организации трудовой деятельности сотрудников предприятия необходимо
использовать правильный инструмент управления, который позволяет
объединить цели и результаты данной деятельности.
Данным инструментом является оценка сотрудников. Основным
стимулом активности сотрудника предприятия является оценка его
деятельности, успехов и неудач со стороны руководства или коллектива. На
данный момент оценка проводится в двух направлениях. Первое направление
проводится как оценка кандидатов на вакантную должность или рабочее
места при отборе персонала, второе направление - текущая периодически
проводимая оценка персонала в период аттестации сотрудников. При
необходимости могут быть проведены оценки кандидатов на продвижение по
карьерной лестнице, предоставления дополнительного обучения и т. п.
Оценку сотрудников также можно выполнять по окончанию обучения или с
целью контроля процесса адаптации работников.
Оценка сотрудников на предприятии это процесс определения деловых
и личностных качеств сотрудников и эффективности их деятельности.
Оценка персонала осуществляется при проведении аттестации. Проводится
для принятия целесообразных кадровых решений, к примеру, при повышении
сотрудников в должности, при направлении на учебу, а также выявления
профессиональных качеств сотрудников. Оценка, помимо этого, помогает
выявить слабые стороны сотрудника и принять все необходимые меры по их
устранению.
«Известно, что сотрудники по разному выполняют возлагаемые на них
обязанности. В любой организации есть свои лидеры, а также люди среднего
звена и отстающие. Однако, чтобы выявить это разделение, необходимо
выработать единую систему оценки деловых и личностных качеств и
эффективности выполнения каждым сотрудником предприятия своих
должностных обязанностей.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Данная методика также исходит из того общепринятого предположения,
что по показателям результативности деятельности и деловым способностям
люди распределяются в примерном соответствии с нормальным законом
распределения
вероятностей,
а
точнее,
что
большинство
из
них
демонстрирует средние результаты и способности выдающиеся и, наоборот,
чрезвычайно низкие результаты и способности имеет меньшинство людей» [
5, с. 41 – 55 ].
Если к примеру взять любую простую организацию, тогда становится
видно,
что
в
ней
благодаря
подбору
персонала
показываются
результативность и на что способны сотрудники, показывающие лучшую
сторону. Из чего можно определить, что лучших работников больше, чем
работников, которые показывают результаты ниже среднего для предприятия,
то есть худших.
Из выше сказанного можно сделать вывод о том, что в нормально
работающей и
функционирующей организации, если применить 5-
ступенчатую шкалу оценок, большая часть сотрудников разместятся на 3-й и
4-й ступенях.
В конечном итоге оценка позволяет повысить эффективность
управления персоналом в профессиональном плане через несколько
социальных механизмов.
Первый механизм заключается в необходимости положительного
воздействия на мотивацию работника. Связь работникам с руководством
позволяет скорректировать его поведение и повысить отдачу.
Вторым механизмом является осуществление профессионального
обучения. Оценка сотрудников предприятия дает возможность выявить
недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предпринять
меры для устранения данных недостатков.
Третье - это планирование карьеры и профессионального развития.
Оценка сотрудников предприятия показывает их сильные и слабые
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
профессиональные качества. Все это позволяет подготовить индивидуальные
планы развития и эффективно спланировать карьеру.
И конечно же, четвертым механизмом является принятие решений о
вознаграждении, повышение или увольнении сотрудника. Периодическая
оценка коллектива предприятия предоставляет возможность принимать
обоснованные решения
руководству организации о повышении или
понижении заработной платы, а также о повышении или понижении по
карьерной лестнице, а так же о принятии решения увольнения сотрудников.
В случае судебного разбирательства из-за увольнения, наличие
задокументированной информации о некачественном выполнении уволенным
работником своих должностных обязанностей значительно облегчает
положение данного предприятия.
Получаемые предприятием, использующего систему оценки персонала,
преимущества раскрываются наиболее полно при объективности оценки,
активном участии сотрудников, соблюдении ее критериев и соблюдении
конфиденциальности результатов.
Оценка происходит путем сравнивая и взвешивания наблюдаемого с
определенных знаний и точек зрения предприятия. На основе регулярных
наблюдении или в результате бесед, сотрудника можно верно оценить. Но при
этом требуется, чтобы оценивали сотрудников предприятия правильно и
самое главное справедливо без чувств симпатии или антипатии, а также
настроения проверяющего в момент оценки [ 14, с. 109 ].
Существует большая вероятность сделать неправильную (ошибочную)
оценку сотрудника. Это происходит в случае если проверяющий (эксперт)
принимает во внимание высказывание или мнение третьих лиц, не проверяя
их. Так же в случае если проводит собственные наблюдения поверхностно, не
оценивая их значимость и не сравнивая их с другими наблюдениями для
создания наиболее полной картины представлений о работающем на данном
предприятии человеке. Так же в случае, если эксперт поспешит и сделает
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заключение о личности, на недостаточном количестве наблюдений или даже
по однократному поступку. Недостаточно учитывая условия жизни
сотрудника или необычные условия труда, не правильно рассмотрит и
сравнит сильные и слабые стороны сотрудника (ведь человек может быть в
разных отношениях одинаково и хорошим и одинаково плохим), и в самую
последнюю очередь применит, в целом, слишком мягкие или слишком
жесткие критерии.
Оценка персонала проводится, не менее одного раза в год, ее проходят
сотрудники, проработавшие в организации не менее одного года. Оценка
проводится для всех работников организации. Есть категория лиц, которые не
подлежат оценке. Это беременные женщины и женщины, находящиеся в
отпуске по уходу за ребенком.
Существуют методы оценки персонала на предприятиях туриндустрии.
В
настоящее
время
в
международной
теории
менеджмента
общепризнанным является положение о том, что люди работают лучше и
достигают большего в случае если они оцениваются по результатам своего
труда, они лично вовлечены в процесс определения целей и задач, цели
работы им ясны и достижимы.
Можно выделить основные цели оценки персонала. Ими являются:

упорядочение
обратной
связи
между
работниками
и
их
непосредственными руководителями по критериям оценки их деятельности;

контроль за сотрудниками, совершенствование деятельности и
развития;

помощь в постановке целей профессионального развития;

решение задач адаптации персонала;

распределение
состава
повышения
квалификации
и
целей
организации;

решение задач по созданию резерва кадров;

организация материального и морального стимулирования.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При оценке персонала используются несколько методов. Эти методы
определяют особенности выделения конкретных значений показателей:

характеристика значения устанавливается на шкале для каждого
сотрудника (метод шкалирования);

несколько оценок становятся в ряд относительно одного значения
(метод упорядочения рангов);

отдельный сотрудник характеризуется с точки зрения наличия или
отсутствия предложенного значения показателя (метод альтернативных
характеристик).
Для оценки результативности труда применяются различные методы.
1. Управление по целям. Данный метод основан на оценке достижения
работником целей, намеченных совместно руководителем и его подчиненным
на конкретный период времени. Предусматривает периодическое обсуждение
достигнутых и не достигнутых целей. Требует количественного определения
целей и сроков их достижения. Дорогостоящий метод. Используется для
оценки руководителей и специалистов.
2. Метод шкалы графического рейтинга. Данный метод заключается в
представлении соответствующей оценки (от 4 до 0) каждой черте характера
работника. Его инициативность, сотрудничество, надежность и др. Оценка
соответствует рейтинг - от "отл." до "неуд". Для повышения эффективности
шкалы оценок составляют более четко разграниченные описания полноты
проявления той или иной черты характера.
3. Вынужденный выбор. Указанный метод основан на отборе наиболее
характерных для данного работника характеристик, соответствующих
эффективной и неэффективной работе. У данного метода устанавливается
бальная шкала. На основе шкалы рассчитывается индекс эффективности.
Используется
руководством,
коллегами,
подчиненными
для
оценки
результативности труда работников.
4. Описательный метод. Преимущества и недостатки поведения
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
работника
описывает
оценщик
по
критериям: количество
работы,
инициативность, качество работы, знание работы, личные качества и др. С
помощью графической шкалы рейтинг используя заранее составленные
стандарты результативности труда.
5. Метод анкет и сравнительный анкет. Данный метод включает в себя
набор вопросов или описаний поведения работника. Оценщик ставит отметку
напротив описания той черты характера, которая по его мнению, присуща
работнику. Сумма пометок дает общий рейтинг анкеты данного работника.
Используется для оценки руководством, коллегами и подчиненным.
Оценка персонала в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел»
производится:
- при подборе кандидатов на прием в туристическое агентство, при
собеседовании;
- при проведении аттестации работников с помощью анкетирования;
- при повышении или понижении специалистов по карьерной лестнице;
- по окончанию текущего года.
Для решения данных задач оценку персонала производит руководитель
предприятия.
Из системы развития персонала в туристическом агентстве ООО
«Мистер Трэвел» применяется только аттестация.
Аттестация, а также повышении или понижении специалистов по
карьерной лестнице, проводятся согласно «Положению о порядке проведения
аттестации руководителей и специалистов ООО «Мистер Трэвел».
В процессе аттестации, могут быть учтены такие факторы, как
признание заслуг сотрудника, его продвижение по службе, делегирование
ответственности.
Все
они
могут
привести
как,
к
повышению
удовлетворенности трудом, так и к нацеленности на новые достижения [ 22,
с. 154 – 155 ].
Присвоение, повышение квалификационных категорий специалистов в
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
настоящее время проводится генеральным директором.
Аттестация в агентстве проходит в конце каждого года и поэтому ее
результаты оценить пока невозможно. До настоящего момента аттестация
проводилась в агентстве в 2013 году. Сроки и графики проведения аттестации
подготавливаются
и утверждаются генеральным директором. Сроки
проведения аттестации доводятся до аттестуемых работников за 1 месяц до
начала аттестации. Для претендентов на повышение или понижение по
карьерной лестнице месячный срок и график не предусматривается.
Оценка специалистов на первом этапе состоит из характеристики и
оценочной таблицы,
заполненных непосредственно
директором для
аттестуемого работника. Оценочная таблица содержит оценку творческой
активности и деловых качеств сотрудника. Характеристика отражает
производственную деятельность, квалификацию, деловые и личные качества,
соблюдение трудовой дисциплины (в том числе оперативность и грамотность
в решении вопросов, принципиальность, исполнительность, инициативу в
работе,
умение правильно
строить взаимоотношения в коллективе,
повышение технических и экономических знаний, умение организовать
подчиненных на выполнение стоящих перед коллективом задач) [ 11, с. 267 ].
На втором этапе оценка производится также непосредственного
руководителем предприятия:
- соответствует занимаемой должности;
- соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы
и выполнения рекомендаций с повторной аттестацией (через 3 месяца или
год);
- не соответствует занимаемой должности.
Также директором предприятия принимаются решения о:
- повышении квалификации работника;
- повышении оклада работника;
- предоставлении работнику возможности повышения квалификации на
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
курсах, семинарах, т.д.;
- поощрении работника за достигнутые успехи.
Рассмотрим итоги аттестации, которая проводилась в агентстве в 2013
году. Всего в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел» работает 8
человек. Аттестации подлежало 7 работников (2 старших менеджера по
продажам и работе с клиентами, 1 специалист по маркетингу и рекламе, и 2
менеджера по продажам и работе с клиентами). Из них прошли аттестацию 4 работников. Не были включены в аттестацию - 2 человека, директор
туристического агентства и бухгалтер-кассир. Не прошли аттестацию - 1
человек (менеджер по продажам и работе с клиентами). Директор приняла
решение о соответствии занимаемой должности по 4 работникам;
оставшийся 1 человек по решению директора признан соответствующим
занимаемой должности при условии улучшения работы, с повторной
аттестацией через 3 месяца.
Нужно заметить, что из-за редкости проведения аттестации и
официальности ее результатов, она психологически травмирует работников,
но аттестация приносит плоды.
Таким образом, следует отметить, что в туристическом агентстве ООО
«Мистер Трэвел» оценка персонала приобретает важную роль и появляется
тенденция к регулярности её проведения.
1.3. Объективная необходимость переподготовки персонала
предприятия туриндустрии.
Переподготовка
персонала
-
это
получение
новых
навыков,
специальности, новых знаний, умений для лиц имеющих рабочую профессию
в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями
компании, предприятия и рынка труда.
Особенности переподготовки кадров на предприятии заключается в
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контингенте работников, которые являются людьми разных возрастов, людей
проработавших по определённой профессии за определенный период
времени, что накладывает свое особенность и специфику на обучение кадров.
Следует
отметить,
что
переподготовка
касается
высвобождаемых рабочих, но и рабочей силы при
определенного ряда
не
только
формировании
профессий разного профиля. В данном случае
переподготовка возможность тесно увязаваться с профессиональноквалификационным продвижением работников, а основная ее форма – это
обучение смежным, сложным и вторым профессиям.
Управление самим процессом переподготовки сотрудников включает:
определение
масштабов переподготовки и факторов влияющих на нее;
проведение социологических исследованийт среди высвобождаемого
количества работников выбор форм переподготовки с учетом достижения
нужного результата с мминимальными затратами средств на ее проведение.
Характер переподготовки определяет структура пользующихся спросом
рабочих мест и их требования к
квалификации
рабочей силы, также
структура высвобождаемых рабочих по уровню квалификации [ 1, с. 312 ].
Предметом обучения являются:
а) знания - получение теоретических, практических и методических
знаний необходимых для правильного выполнения на рабочем месте своих
обязанностей;
б) умения – способность по выполнению обязанностей на рабочем
месте;
в)
навыки –
показатель
степени высокого
умения
применять
полученные знания на практике, сознательный самоконтроль;
г) способы общения (поведения) – коммуникабельность, характер
поведения, соответствующего данным требованиям, предъявляемым рабочим
местом, социальные отношения.
Обучающая деятельность представлена может быть разнообразными
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
видами.
Профессиональное
обучение - процесс
получения,
освоения
и
закрепления определенных умений, навыков и знаний по повышению
производительности и эффективности труда.
Тренинг
для
персонала –
позволяет
периодически
повышать
квалификации сотрудников организации с целью улучшения качества ими
выполнения своих обязанностей.
Под тренингами понимается обучение, в котором теоретического
материала очень мало и он минимизирован, основное внимание уделяется
практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или
моделирования специально заданных ситуаций менеджеры развивают и
закрепляют необходимые навыки, осваивают новые модели поведения,
изменяют отношения к собственному опыту и подходам, ранее применяемым
в работе.
В качестве корпоративных тренингов для турфирм можно выделить
следующие основные направления обучения.
1. Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются
ключевыми для работников турфирм. Тренинг заключается в упражнении,
которое помогает научиться устанавливать и поддерживать контакт с
клиентом, выяснить всю нужную для сотрудника информацию, предложить
клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент обязательно пришел в
туристическое агентство, правильно использовать правила телефонного
этикета.
2. Продажи по телефону – данный тренинг направлен умение выявлять
потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать наиболее
выгодные варианты туров, которые могут действительно заинтересовать
клиента. В ходе тренинга менеджеры по продажам учатся презентовать
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туристские продукты и услуги туристической компании, преодолевать
возражения и сомнения клиентов.
3. Работа с информацией в туристической компании и таймменеджмент для турменеджеров, включает в себя упражнения, позволяющие
научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс
компании
- время
клиента и рабочее время, а также научиться
организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с
наименьшими затратами.
Ротация – данный метод обучения представляет собой возможность
работнику организации временно перейти работать на другую должность, в
результате чего, работники приобретают навыки и ознакомляются с
различными производственными задачами фирмы.Сотрудник может перейти
также в другой филиал или отдел компании на ту же должность.
Возможность сменить обстановку помогает работнику открыть в себе новые
качества. В другом коллективе могут работать наиболее опытные сотрудники,
которые передают свои знания и навыки. Такой метод широко используется в
небольших турагентских и туроператорских фирмах.
Деловые игры – данный вид обучения наиболее близко подходит к
реальной профессиональной деятельности обучающихся. В игре быстро
пополненяются знания кадров, осваиваются навыки проведения расчетов и
принятия решений в условиях реального взаимодействия с клиентами и
партнерами.
В
отличие
от
конкретной
реальной
ситуации,
где
воспроизводится момент производственной обстановки [ 10, с. 3-4 ].
Игра представляет собой несколько мероприятий соединённых вместе,
в результате которых команде «игроков» предлагается решить определенные
задачи, отражающие и показывающие реальные проблемы турфирмы. В
данных
условиях
создаются
только
творческие
и
эмоциональные
возможности реализации отношений, подобные действительным отношениям
в рабочей обстановке.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Так же существуют проблемы в использовании игрового метода:
требуется
точность в передаче характеристики и условия работы,
включаемых в игру участников.
Существует несколько методов обучения:
- Ученичество, наставничество - данный метод тренинга с обучением, в
него входят аудиторное обучение и практический тренинг в организации на
рабочем месте;
- Предварительное обучение – обучение проходящее в обстановке,
похожей на рабочую;
- Обучение на рабочем месте – данное обучение проходит в реальном
времени на рабочем месте, с опытным работником или мастером;
- Обучение вне рабочего места — обучение в не формальной
обстановке или где-либо еще;
-
Стажировка (внутренняя
и
внешняя)
–
позволяет
обучать
специалистов и руководителей навыкам и знаниям, необходимым для
выполнения новых задать и поручений.
Методы
обучения
классифицируют
по
технологии
обучения.
Существуют следующие технологии обучения.
1. Традиционные методы: лекции, вебинары, семинары, учебные
видеозаписи и фильмы.
2. Методы активного обучения - практическая отработка полученных
знаний с помощью передачи слушателям знаний, навыков и умений, развития
навыков групповой работы.
В настоящее время к активным технологиям обучения персонала
относятся следующие:
- тренинги, групповые обсуждения;
- программированное обучение;
- компьютерное обучение, включая Интернет-технологии;
- деловые и ролевые игры;
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- разбор практических ситуаций.
3. Методы дистанционного обучения на основе информационного
обеспечения - это индивидуальное обучение и получение образования на
дистанционной основе, тестирование и самоконтроль.
4. Методы профессионального обучения - обучение на рабочем месте;
наставничество; стажировки.
Как будет происходить обучение - в основном определяется тем, какие
методы обучения будут использованы на рабочем месте или с перерывом от
работы.
Переподготовка кадров проводится за счет средств, относимых на
себестоимость продукции. Кроме того, источником финансирования
выступают специально создаваемые в службах занятости фонды, часть
которых может быть передана на предприятия для переподготовки кадров в
рамках программ занятости населения на данной территории.
При расчете средств, необходимых на переподготовку кадров, должны
учитываться не только затраты на сам процесс обучения (на оплату педагогов,
учебные расходы, на материалы и т.д.), но и материальное обеспечение
работников в процессе "их переподготовки [ 34, с. 281 ].
Таким образом, переподготовка персонала заключается в переобучении
квалифицированных работников с целью повышения и изменения их
профессионального профиля, для достижения соответствия условиям и
требованиям организации.
Повышение
квалификации
заключается
в
углублении
профессиональных знаний, умений и навыков, приобретенных в процессе
подготовки. Система управления повышением квалификации в ООО «Мистер
Трэвел» основывается на следующих принципах:
- планомерности, систематичности и непрерывности расширения
знаний;
- периодичности и обязательности обучения;
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- дифференциации учебных планов и программ по категориям
работников;
- обеспечением учебного процесса.
Систематическая и плановая работа по повышению квалификационного
уровня проводится, как с сотрудниками, так и с руководителями высшего
звена. Все работники ООО «Мистер Трэвел» систематически проходят курсы
повышения квалификации.
Директор фирмы, так же регулярно проходит курсы по повышению
квалификации, участвует в семинарах, дискуссиях, деловых переговорах.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что руководители предприятия
планово, своевременно, систематически и непрерывно повышают свои
знания.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Мистер Трэвел» за базовый
период.
2.1. Анализ деятельности ООО «Мистер Трэвел».
ООО «Мистер Трэвел» - туристическое агентство, занимается
турагентcкой деятельностью с 2006 года. Работа производится по
действующей лицензии (№63-аф-07714 выдана 30 июня 2006 года). Основной
деятельностью ООО «Мистер Трэвел» является предоставление клиентам
туристических услуг.
По организационно – правовой форме фирма ООО «Мистер Трэвел»
является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется
ГК РФ.
Юридический адрес ООО «Мистер Трэвел» г. Тольятти ул. Юбилейная
д.19, 1 этаж, офис 40.
Офисы располагаются в двух городах Самарской области.
Центральный офис расположен на первом этаже делового центра, по
адресу: г. Тольятти ул. Фрунзе 14Б, 1 этаж, офис 119 А.
Второй офис (филиал) расположен по адресу: г. Самара ул. Мичурина
23Б, 3 этаж, офис 2.
Миссия компании ООО «Мистер Трэвел» – содействовать развитию
туристической индустрии (организации корпоративных мероприятий,
конференций и семинаров), предоставляя качественные туристические
услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и
деловых поездок в России и за рубежом.
Главным приоритетом Туристической компании «Мистер Трэвел» является клиент. Клиент, которого рассматривают как индивидуальность,
достойную персонализированного сервиса, человеческого понимания и учета
всех его потребностей.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для компании «Мистер Трэвел» туризм – это бизнес, но всегда и во
всех случаях с человеческим лицом. Поэтому компания всегда нацелена на
то, чтобы максимально полно понимать потребности и пожелания клиентов,
и столь же целостно их реализовывать. Турфирма делает все возможное,
чтобы сервис всегда был качественным и своевременным по соотношению
пожеланий клиента.
Туристическое агентство ООО «Мистер Трэвел» работает в качестве
турагента, предлагая клиентам разные маршруты такие как, внутри
российские, а также международные маршруты.
Как большинство турагентов, ООО"Мистер Трэвел" так же может
работать одновременно с несколькими туроператорами. Именно от них
поступает вся информация о различных турах, из которых в свою очередь
турагенты подбирают нужный тур, по выгодным условиям и доступной цене
для клиента.
На сегодняшний момент фирма работает с 48 туроператорами. Для
того, что бы турагенту начать работать с туропрератором нужно, заключить
договор, в котором четко будут расписаны права и обязанности каждой из
сторон. Каждая из данных фирм работает по определенному направлению,
большинство из них организовывают туры, как по России, так и по
зарубежью. К таким туроператорам относятся:
- ООО "Pegas Touristik";
- ООО "Аврора Интур";
- ООО "Coral travel";
- ООО "Tez Tour";
- ООО "Capital tour";
- ООО "Библио-Глобус" и т.п.
В туристическом агентстве «Мистер Трэвел» широкий спектр
туристических услуг, в офисах царит очень благоприятная атмосфера,
удобные кожаные диваны, мягкие стулья, аквариумы с рыбками, стеллажи с
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
каталогами, журналами и информационной литературой, так же есть зона, где
клиенту предлагаются горячие и прохладительные напитки, в это время
менеджер
занимается оформлением документов.
Квалифицированный
персонал посоветует – куда лучше поехать, где высокий уровень
обслуживания,
хорошее местоположение, а также приемлемые цены на
предоставляемые услуги туроператором и отелем.
В настоящее время в турфирме оказываются услуги:

продажа железнодорожных и авиабилетов;

оформление загранпаспортов;

содействие в оформлении виз;

туры,
объединенные
по
целенаправленности
(познавательные,
оздоровительные и т.п.);

туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение,
питание, транспортные услуги и т. д.);

товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты,
сувениры и др.).
Туристские услуги – это особенный род "невидимого" товара и его
реализация очень разнообразны и специфичны.
Услуги, предоставляемые турфирмами, имеют большой ряд различных
особенностей:
- неосязаемость – это вид продукта, которого нельзя потрогать, увидеть
или попробовать перед покупкой, он должен быть продан, но клиент на
первоначальном этапе покупает воздух и картинку;
- услуги не могут накапливаться ни как бонус, ни как что то
материальное;
- процессы производства и потребления происходят одновременно;
- потребитель «покупатель» участвует в производственном процессе.
Туристические поездки в основном делятся на следующие категории:
1-2 дня, 4-7 дней, 8-28 дней и 29-91 день. В зависимости от количества дней,
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определяется цена. Средняя цена путевки, оценивается в 710$, а количество
дней отдыха составляет 11 дней.
Клиентами турагенства ООО «Мистер Тревел», являются граждане
Российской Федерации и граждане иностранных государств. Возрастной
состав клиентов разный, приходят как молодые люди, так и люди пожилого
возраста. Анализируя туристов, по возрастной категории нужно отметить,
что людей возраста от 22 до 48 лет значительно больше, нежели людей более
старшего
возраста.
Чаще
всего
они
отправляются
семьями,
чем
путешествуют по одиночке.
Чаще всего, основной целью выезда клиентов за границу, является
осмотр
достопримечательностей,
посещение
различных
магазинов,
спортивных, культурных мероприятий, отдых на пляжах у моря и в горах.
Остальные выезжают на курорты и в санатории [ 24, с. 304 ].
Рассмотрим виды туризма, которые пользуются спросом среди жителей
города Тольятти, в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел» за период
с 2012 г. по 2013 г. Показатель представлен в таблице 2.
Таблица 2- Показатель степени популярности видов туризма у клиентов
ООО «Мистер Трэвел» за период 2012-2013 гг.
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Вид туризма
Лечебный
Спортивный
Познавательный
Пляжный
Приключенческий
Религиозный
Фестивальный
Оздоровительный
Степень популярности
Часто
Обычно
Редко
+
+
+
+
+
+
+
+
-
Приведенные в таблице 2 виды туризма показывают, что наибольшей
популярностью у жителей города Тольятти, как это часто бывает, является
пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пользуются и другие виды туризма.
Ежемесячная динамика клиентов ООО «Митер Трэвел» по г. Тольятти
за 2012-2013 гг. представленная в таблице 3 показывает, что становится
больше и количество клиентов в компании увеличивается.
Таблица 3 – Ежемесячная динамика численности клиентов ООО
«Митер Трэвел» по г. Тольятти за период 2012-2013 гг.
№
п/п
Наименование
Месяц
1 Январь
2 Февраль
3 Март
4 Апрель
5 Май
6 Июнь
7 Июль
8 Август
9 Сентябрь
10 Октябрь
11 Ноябрь
12 Декабрь
ИТОГО
Величина численности
клиентов, чел.
2012 год
2013 год
19
21
11
11
8
11
9
17
25
29
29
37
18
19
11
15
12
17
14
14
21
25
16
22
193
238
Абсолютный темп
прироста, чел.
3
0
3
8
4
8
1
4
5
0
4
6
45
Анализируя данные представленные в таблице 3, по динамике клиентов
в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел» в год, нужно отметить, что
в 2013 году численность клиентов увеличилась на 45 человек, по сравнению с
2012 годом, что показывает заметное увеличение посещаемости клиентами
туристического агентства «Мистер Трэвел». Это может быть связано с
социальным повышением уровня жизни по г. Тольятти.
В туристическом бизнесе так же, как и во многих компаниях,
различных сфер обслуживания, существует понятие «сезонность», когда в
различные месяцы года, спрос на туристские услуги может сопровождаться
наиболее плотным наплывом туристов, а так же наоборот очень малым
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
спросом на тур услуги [ 15, с. 280].
Рассмотрим основные технико-экономические показатели деятельности
турфирмы «Мистер-Трэвел» за 2012-2013 гг., представленные в таблице 4.
Таблица 4. Основные технико-экономические показатели деятельности
турфирмы «Мистер Трэвел» за период 2012-2013 гг.
Показатель
Единица
измерения
Объем реализации услуг
Численность сотрудников
Средняя
производительность труда
Фонд заработной платы
Среднегодовая з/п
Себестоимость услуг
Затраты
на
рубль
реализации
Прибыль от реализации
Рентабельность
деятельности предприятия
Рентабельность продаж
тыс.руб.
чел.
тыс.
руб./чел.
тыс.руб.
тыс.руб.
тыс.руб.
коп.
4796,05
10
479,61
5914,3
8
739,29
Отклонение
абс.,
относ.,
тыс. руб.
%
1118,25 23,32
2
20
259,68 54,15
481,7
48,17
3827,8
8,86
538,6
67,33
4340,9
8,83
56,9
19,16
513,1
0,03
11,82
39,78
13,41
0,34
тыс.руб. 486,55
%
12,72
1034,8
23,84
548,25
11,12
112,69
-
17,5
7,35
-
%
2012 г.
10,15
2013 г.
По данным таблицы 4 видно, что за отчётный период объем реализации
турфирмы увеличился на 23,32% и составил в 2013 году 5914,3 тыс. руб.
Численность сотрудников турфирмы уменьшилась на 2 человека за тот
же период или на 20% по сравнению с 2012 годом. Согласно данным
таблицы, в 2012 году на предприятии работало 10 человек, в 2013 году – 8
человек. Сокращение численности сотрудников не влияет на выручку
турфирмы.
Уровень производительности труда 1-го работающего увеличился на
54,15% или на 259,68 тыс. руб. по сравнению с 2012 годом.
Увеличение размера фонда оплаты труда на 11,82% обусловлено
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
уменьшением численности сотрудников, среднегодовая заработная плата
работников турфирмы «Мистер Трэвел» увеличилась на 39,78% или на 19,16
тыс.руб. за год. Вследствие увеличился объем реализации услуг, в 2013 году
произошло сокращение себестоимости на 13,41%, хотя уровень затрат на 1
руб. реализации в этот же период уменьшился на 0,34%, что является
положительной
тенденцией
по
сравнению
с
уровнем
2012
года.
Себестоимость услуг в 2013 году равна 4340,9 тыс. руб., а затраты на 1 рубль
реализации 8,83 коп.
Таким образом, по данным таблицы наблюдается изменение основных
показателей турфирмы за 2013 год относительно 2012 года. За отчетный
период объем реализации продукции и услуг турфирмы увеличился на
23,32%, составив в 2013 году 5914,3 тыс.руб.
Представим данные в виде (рис. 2).
P, тыс. руб.
5914,3
6000,0
4796,05
4500,0
3000,0
Объем
реализации услуг
1500,0
0,0
2012 год 2013 год
Рис.
2. Динамика объемов реализации услуг в деятельности
туристической фирмы «Мистер Трэвел» за 2012-2013 гг., тыс. руб.
По данным рис. 2 видно, что объем реализации услуг в 2012 году был
равен 4796,05 тыс. руб., в 2013 составил 5914,3 тыс. руб., то есть увеличился
на 1118,25 тыс. руб.
Далее
следует
рассмотреть
показатель,
характеризующий
эффективность деятельности ООО «Мистер Трэвел». (рис. 3).
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Р, %
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
23,84%
12,72%
Рентабельность
деятельности
предприятия
2012 год
2013 год
Ри
с. 3. Динамика показателей рентабельности услуг в деятельности турфирмы
«Мистер Трэвел» за 2012-2013 гг., %.
Согласно данным рис. 3 видно, что в 2012 году показатели
рентабельности были немного ниже значения 2013 года, а именно
рентабельность деятельности составляла 12,72%. В 2013 году видна
тенденция к увеличению значения показателей, рентабельность деятельности
увеличилась на 11,12% и составила 23,84%.
Таким образом, можно сказать, что в деятельности турфирмы «Мистер
Трэвел» произошли неоднозначные изменения, которые все-таки можно
охарактеризовать, в большей степени как положительные, так как произошло
увеличение значения показателя эффективности деятельности предприятия –
рентабельности деятельности.
2.2. Анализ действующей системы управления персоналом в ООО
«Мистер Трэвел».
В туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел» работает всего 8
человек, директор, старший менеджер продажам и работе с клиентами – 2
человека, менеджеры по продажам и работе с клиентами – 2 человека (по
одному человеку на отдел), специалист по маркетингу, PR и рекламе -1
человек, бухгалтер – кассир – 1 человек, курьер – 1 человек.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Действующая организационная структура туристической фирмы ООО
«Мистер Трэвел», представлена на рис. 4.
Общее
управление
в
фирме
«Мистер
Трэвел»
осуществляет
непосредственный руководитель - генеральный директор. В его подчинении
находятся: 2 старших менеджера, 2 менеджера по продажам и работе с
клиентами, специалист по маркетингу, PR и рекламе, бухгалтер – кассир.
Всеми денежными потоками, занимается бухгалтер – кассир, который
подчиняется руководителю предприятия, занимается составлением смет,
начислением заработной платы, ежемесячных и годовых отчетов о прибыли и
затратах,
исполняя
функции
формирование
учетной
своевременное
представление
кассира,
политики,
несет
ведение
полной
ответственность,
бухгалтерского
учета
за
и
и достоверной бухгалтерской
информации.
Рекламой и продвижением туристического агентства ООО «Мистер
Трэве», занимается специалист по маркетингу, PR и рекламе. В обязанности
специалиста по рекламе, входит разработка рекламных проектов, расчет
рекламного бюджета, оценка эффективности рекламных проектов, работа с
сайтом организации и распространением рекламной продукции. Поиск новых
партнеров и заключение с ними договоров.
Старшие менеджеры, выполняют функции руководителя, менеджера по
продажам и работе с клиентами, следят за правильной работой менеджеров,
так как директор в основном находится в главном офисе.
В обязанности менеджеров по продажам входит, работа с клиентами
непосредственно напрямую в офисе и на телефоне, работа с базами данных,
знание иностранных языков.
В задачи менеджеров по продажам входят:
- подбор туров с учетом пожеланий клиента;
- подробное ознакомление туристов с условиями вылета, размещения,
тарифами, сроками и услугами трансфера.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- оформление документов и заказ туров у тур операторов;
-
отслеживание нововведений в
законодательстве организации
туристской деятельности.
Менеджер в сфере туризма, во всех своих действиях руководствуется
законом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма,
но и федеральные законы, концепции, основные нормативно-правовые акты,
кодексы
и
основываться
на
них
при
необходимости.
Основой
взаимоотношений менеджера по продажам (продавца тура, услуги) и
потребителя (клиента), является доверие. У менеджера так же должно быть
умение вселить уверенность в выполнении обязательств туристической
фирмы, обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в
сознании клиента, убедить его в правильности выбора, в необходимости
совершения данной поездки, что непосредственно отразится на решении
клиента
о
приобретении данной услуги.
составляющей
профессиональных
навыков
Таким образом,
у
менеджера
главной
является
коммуникабельность [ 5, с. 154 ].
Одним
из
залогов
эффективности труда
—
это
правильное
распределение рабочего времени. Специалисты по управлению персоналом
используют различные методы для определения как и на что работники
тратят свое время. Одним из таких методов — является фотография рабочего
дня (фотография рабочего времени).
Конечно, фотография рабочего дня не является фотографией в
буквальном смысле этого слова — так как никто не сможет поминутно
фиксировать на фото, чем занимается сотрудник в данный момент. В
специальной таблице фиксируются все действия производимые работником,
в течение рабочего времени. Чаще всего фиксируют не один отдельно взятый
день, а каждый рабочий день в течение 1-2 недель — только так можно
получить объективную картину расходования рабочего времени [27, с. 15-18].
Анализ затрат рабочего времени менеджера по продажам (стаж работы:
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1 год), представленный в таблице 5 (см. приложение 1 ) и в таблице 6, расчет
нормативного и фактического баланса, проведен методом наблюдения, с
помощью фотографии рабочего времени менеджера по продажам.
Фотография рабочего времени проведена:

профессия (менеджер по продажам);

начало наблюдения (9 ч. 00 мин.);

конец рабочего времени (наблюдения), (17 ч. 00 мин.);

условия работы (офисное помещение, работа с документами,
посетителями и оргтехникой).
Фотография рабочего времени (ФРВ) — это вид наблюдения, при
котором измеряют все без исключения затраты времени исполнителя за
определенный период работы. В результате получают точный срез: чем
именно и в течение какого времени занимался конкретный сотрудник [18,
с.64].
Все рабочее время подразделяется на время работы и время перерывов.
Время работы = время выполнения производственного задания + время
выполнения работы, не предусмотренной заданием.
Время выполнения производственного задания = подготовительнозаключительное время (подготовка себя и рабочего места к работе;
приведение в порядок себя и рабочего места после работы) + оперативное
время (собственно время выполнения работы) + время обслуживания
рабочего места (в течение работы).
Оперативное время = основное время + вспомогательное время.
Например, при выполнении печатных работ на компьютере основное
время — это набор текста, а вспомогательное — проверка ошибок.
Время
обслуживания
рабочего
места =
время
технического
обслуживания и время организационного обслуживания.
Например, при осуществлении ввода данных в компьютер время
технического обслуживания будет состоять в настройке программы под
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конкретное задание, а время организационного обслуживания — в
классификации бумажных носителей и учете их ввода.
Время выполнения работы, не предусмотренной заданием = случайная
работа + непроизводительная работа.
Время перерывов = время регламентированных перерывов + время не
регламентированных перерывов.
Таблица 6. Затраты времени в нормативного и фактического баланса
Затраты времени
Подготовительнозаключительное время
Оперативное время
Время обслуживания
Отдых и личные надобности
Потери рабочего времени по
организационно-техническим
причинам,
Потери рабочего времени в
связи с нарушением трудовой
дисциплины
Непроизводительная работа
Итого
Нормативный баланс Фактический баланс
Абсолютная Удель минуты %
величина,
ный
мин.
вес, %
30
6,25
20
4,76
420
17
13
-
87,5
3,54
2,70
-
336
26
26
-
80
6,19
6,19
-
-
-
-
-
480
100
12
420
2,85
100
Наиболее приемлема такая классификация для целей нормирования.
При нормировании все перечисленные затраты рабочего времени делятся на
нормируемые и не нормируемые.
ПЗ — подготовительно-заключительное время, мин.;
ОП — оперативное время; мин.;
ОТЛ – отдых и личные надобности, мин.;
ПНД - потери рабочего времени в связи с нарушением трудовой
дисциплины, мин.;
ПНТ - потери рабочего времени по организационно-техническим
причинам, мин.;
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОБС – время обслуживания, мин.;
НР – непроизводительная работа, мин.
1. Коэффициент использования смен времени.
Кисп. = ((ПЗ+ОП+ОБС+ОТЛн )/ (Тсм))*100%
Кисп. = ((9+321+81+13)/(480))*100% = 88,33 %.
2. Коэффициент потерь связи с нарушением трудовой дисциплины.
Кпнд. = (ПНД+(ОТЛф-ОТЛн)/(Тсм))*100%
Кпнд. = ((69-13)/(480))*100% = 11,66 %.
3. Резервы улучшения исполнения рабочего времени.
дТ = НР+ПНД+ПНТ+(ОТЛф-ОТЛн)+(ПЗф-ПЗн)+(ОБСф-ОБСн)
дТ = (69-13)+(81-17) = 120 мин.
Данный расчет позволяет нам сделать вывод:
- подготовительно –заключительное время меньше нормативного в 1,5
раза;
- время на обслуживание рабочего места, время на отдых и личные
надобности больше нормы в 2 раза;
- время на обслуживание клиентов больше норматива в 1,4 раза.
В туристическом агентстве у каждого из сотрудников имеется трудовая
книжка, трудовой договор, должностная инструкция и заграничный паспорт,
т.к. все представители агентства выезжают в командировки в разные страны
мира, для изучения отелей, качества обслуживания, системы питания и
соответствия вида деятельности.
Процесс
организации
деятельности
туристического
агентства,
заключается в формировании структуры компании. Он очень важен и служит
многим целям, таким как:
- определение задач, соответствующих конкретным должностям, и
меры ответственности по каждому рабочему заданию;
- координация разнообразных и разнотипных видов задач организации;
- объединение отдельных видов рабочих заданий в группы;
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- создание взаимосвязи между отдельными работниками
- определение формального порядка подчинённости;
- распределение и разблокирование ресурсов организации.
В ходе этого процесса перед директором стоит сложная задача создания
организационной структуры, которая позволит работникам эффективно и
результативно выполнять свои профессиональные обязанности, способствуя
тем самым достижению целей, стоящих перед компанией.
Организация — это «набор механических отношений, и действовать
она должна подобно механизму: алгоритмизированно, эффективно, надежно
и предсказуемо» [ 35, с. 21 ].
Организационная структура управления – это совокупность звеньев
управления,
находящихся
во
взаимосвязи
и
соподчиненности
и
обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого
целого.
Структура
управления
организацией
–
совокупность
специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в
процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих
решений.
Существует множество типов организационных структур, которые
используются на предприятиях, например:
- линейная структура;
- функциональная структура;
- линейно-функциональная структура;
- линейно-штабная структура;
- матричная структура;
- дивизиональная структура;
- комбинированная структура;
- проектная структура и т. д.
В туристических агентствах используют лишь некоторые из них,
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основными являются:
1. Линейная организационная структура управления - подразумевает
собой, что у каждого подразделения есть свой руководитель, у которого так
же есть непосредственный вышестоящий начальник. К достоинствам можно
отнести простоту, конкретность и экономичность. Так же в данной структуре
существуют недостатки,
основным является высокие требования к
квалификации руководителей, в настоящее время линейная структура
практически не используется на предприятиях и в организациях.
2. Функциональная структура управления — в данной структуре
происходит деление предприятия в отделы, каждый из которых делится по
конкретным должностям. Структура снижает количество потребностей
организации в специалистах широкого профиля, которые как правило
встречаются крайне редко. Что приводит к наиболее простому решению ряда
существенных проблем кадровой политики. К недостаткам структуры
относятся:
- трудность в согласовании решений, принимаемых функциональными
подразделениями, в таких случаях могут возникнуть ситуации, при которых
решения принятые функциональными службами, будут противоречить друг
другу;
-
руководитель
не
всегда может проконтролировать
процесс
выполнения сотрудниками своих обязанностей.
3. Линейно-функциональная организационная структура управления —
совмещает
качества линейной и функциональной структуры, позволяя
устранить недостатки обеих структур. Основные полномочия возлагаются на
линейного руководителя, который принимает решения по отношению
действий
подчиненных,
в
рамках
своих
полномочий.
Основными
преимуществами в этой структуре выступают:
- сохранение единоначалия, присущее линейной структуре, является
наиболее сильной мотивацией для сотрудников организации;
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- наиболее быстрое принятие решений и выполнение возложенных
задач;
- выполнение линейным руководителем роли координатора, дает
возможность исключить противоречия в выводах и распоряжениях;
В туристической фирме «Мистер Трэвел» действует линейнофункциональная организационная структура управления, представлена на
рис.4.
Генеральный
директор
Старший менеджер
Старший менеджер
Специал
Бухгал
по продажам и
по продажам и
ист по
тер-
работе с клиентами
работе с клиентами
маркетин
кассир
(филиал г. Самара)
(филиал г.
гу, PR и
Тольятти)
рекламе
Менеджер по
Менеджер по
продажам и работе
продажам и работе
с клиентами
с клиентами
Рис.4.
Действующая
организационная
Курьер
структура
управления
туристической фирмы ООО «Мистер Трэвел» на 01.02.2014г.
Как и в остальных структурах, в линейно-функциональной есть
недостатки, ими являются:
-
недостаточное
разграничение
полномочий
между
отделами
функциональными и линейными, в следствии чего происходят разногласия.
- каждый отдел стремится к решению стоящих перед ним задач, а не
достижению стоящих перед организацией целей;
- структура мало применяется на крупных предприятиях, поскольку
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
линейный руководитель не может полностью координировать деятельность
подчиненных.
Стиль управления в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел»
является демократичным.
Данному стилю свойственны следующие отличительные черты:
- между сотрудниками распределяются все полномочия, каждый из
сотрудников знает свои полномочия и имеет четкие функциональные
обязанности;
- ответственность так же распределяется между сотрудниками фирмы.
- для достижения общих целей организации, учитываются вклады
каждого сотрудника;
- руководитель организации старается поддерживать дружеские
взаимоотношения с сотрудниками [ 30, с. 213 ].
Таким
образом,
данный
демократический
стиль
управления
персоналом, позволяет достигнуть поставленные перед организацией цели и
является наиболее приемлемым и приятным для сотрудников организации.
Демократический стиль основывается на том, что руководитель
предоставляет возможность подчиненным самостоятельно принимать
решения в пределах выполняемых ими функций и их квалификации. Стиль
является
коллегиальным,
подчиненных,
но
под
он
дает
свободу
руководством
и
действий
контролем
деятельности
управляющего
(руководителя).
Руководитель-демократ предпочитает работать в команде, а не дергать
за ниточки власти. Такие механизмы влияния, направляют к потребностям
более высокого уровня: участия, принадлежности и самовыражения.
2.3. Необходимость совершенствования системы управления
персоналом в ООО «Мистер Трэвел».
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При управлении персоналом в туристической фирме ООО «Мистер
Трэвел» нужно учитывать моменты, такие как степень удовлетворения
сотрудника от его работы. Для решения данной задачи необходимо
совершенствовать
административные,
экономические
и
социально-
психологические методы управления персоналом. Для того что бы
руководству повысить эффективность методов управления, следует принять
во внимание качество трудовой жизни характеризующиеся следующими
чертами:
- работа должна быть интересной;
- сотрудников нужно поощрять справедливым вознаграждением по
результатам выполненной работы;
- рабочее место, и среда должны быть чистыми, с хорошей
шумоизоляцией и с достаточной освещенностью;
- контроль со стороны руководства должен быть не навязчивым, но
осуществляться своевременно;
- коллектив должен участвовать в предложении по улучшению
принятии решений, особенно касающихся их непосредственно;
- среди сотрудников фирмы должны быть доверительные и дружеские
отношения, для этого нужно устраивать встречи в не формальной обстановке.
Премирование в туристической фирме ООО «Мистер Трэвел»
происходит бессистемно, как правило, премии получают все, но в разное
время и за разные заслуги. Премиальные распределяются равными
платежами между сотрудниками, относящимися к одной должности. Данная
система премирования достаточно эффективна, т.к. все сотрудники в течение
года могут получить премию, все зависит от их стимула к получению
премиального вознаграждения, за хорошее выполнение обязанностей и
выслугу лет.
Так как основным стимулом в трудовой деятельности работники
считают заработную плату в ООО «Мистер Трэвел» используют обычную для
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
такого рода организаций систему оплаты труда. Уровень заработной платы в
туристическом агентстве находится на достаточно высоком уровне.
Управление в турфирме осуществляется через приказы, распоряжения,
оперативные указания, передаваемые письменно по сети «интернет»
генеральным директором ООО «Мистер Трэвел», контроль, за исполнением
данных распоряжений возлагается на старшего менеджера, через систему
административных методов трудовой дисциплины. Они регламентируются
правовыми актами трудового законодательства. Целью, которого является
защита прав и законных интересов предприятия и его работников, правовое
регулирование в соответствии с трудовым законодательством и уставом
предприятия.
Управление персонала и остальные вопросы, касающиеся отбора,
подбора и оценки персонала в турфирме ООО «Мистер Трэвел» занимается
генеральный директор.
В его обязанности входят несколько функций:
- планирование человеческих ресурсов (определение оптимального
количества работников фирмы);
- формирование кадрового состава и резерва (отбор, подбор, наем,
сокращение и увольнение работников);
- оценка сотрудников при приеме на работу, по критериям
туристического агентства ООО «Мистер Трэвел»;
- первоначальное обучение при приеме на работу (введение в
должность);
- определение системы поощрения и оплаты труда.
Прием сотрудников производится по личному собеседованию,
кандидата на вакантную должность и директора.
Следует отметить, что руководству турфирмы необходимо постоянно
отмечать ценности коллектива и конкретного работника, его достижения,
успехи и результаты. Установление корпоративного духа, семейственности и
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
корпоративности в ООО «Мистер Трэвел» улучшит результаты деятельности
и укрепит дружеские отношения, среди коллектива фирмы. Уважение и
преданность сотрудников к корпорации, так же будет заслуженно [20, С.224].
По итогам анализа системы управления видно, что у предприятия не
совсем хорошо отработана система приема на работу (отсутствие отдала
кадров или отдела, его замещающего), это несет за собой большое количество
проблем в деятельности организации. Одной из первых проблем являются
кадры и их переподготовка.
В данной фирме необходимо создать отдел кадров, который занимался
бы разработкой и реализацией кадровой политики, переподготовкой и
повышением квалификации сотрудников.
Служба по подбору кадров должна будет решить ряд задач:
- прогнозирование, определение текущей и перспективной потребности
в кадрах и источников ее удовлетворения, уточнение потребности в
подготовке специалистов по прямым связям с учебными заведениями,
разработка и реализация мер по формированию трудового коллектива;
-планирование
и
регулирование
профессионального,
квалифицированного роста кадров, процессов их высвобождения и
перераспределения;
-организационно-методическое
обеспечение
профессиональной,
экономической учебы, подготовки и переподготовки кадров, планирования
этой работы с учетом потребностей производства, направление работников в
различные учебные заведения и на стажировку на передовых предприятиях и
в организациях, обучение руководителей первичного звена передовым
методам и формам работы с кадрами;
-изучение профессиональных, деловых качеств работников на основе
аттестации, по итогам комиссии, широкого применения психологических и
социальных исследований, разработка рекомендаций по рациональному
использованию кадров в соответствии с их способностями и наклонностями.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Так же к числу недостатков можно отнести и то, что у сотрудников
фирмы нет возможности роста по карьерной лестнице. Это происходит из -за
малого количества рабочих мест для сотрудников компании.
Без активного и постоянного участия высшего руководства организации
в определении задач управления персоналом, эффективное управление
персоналом невозможно. Из вытекающих из целей организации, создании и
внедрении систем управления персоналом, оценке их эффективности.
Поскольку люди являются наиболее важным организационным ресурсом
руководитель организации должен уделять основную часть своего времени
именно управлению людьми. К сожалению, так происходит далеко не во всех
современных организациях.Это заметно снижает эффективность управления
персоналом в организации в целом, поскольку руководители являются
важнейшим инструментом претворения в жизнь методов управления
персоналом, и недостаточное внимание с их стороны к этим вопросам
трансформируется в низкое качество управления персоналом [ 7, С. 121 ].
Таким образом, руководству туристической фирмы ООО «Мистер
Трэвел» стоит уделить должное внимание проблеме по совершенствованию
системы управления персоналом.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 3. Разработка программы совершенствования системы
управления персоналом в долгосрочном периоде.
3.1.
Разработка
программы
совершенствования
системы
управления персоналом в ООО «Мистер Трэвел» в долгосрочном
периоде.
Управление персоналом основывается на функциональной сфере
деятельности, задача которой – обеспечение предприятия в нужное время
кадрами в необходимом количестве и требуемого качества, их правильная
расстановка и стимулирование. Целью управления персоналом является
формулирование работоспособных коллективов, в которых работники
действуют с учетом собственных интересов и во благо организации в целом.
По итогам анализа системы управления персоналом ООО «Мистер
Трэвел» по учету выявленных недостатков можно предложить следующую
программу по совершенствованию системы управления персоналом, по
принятию мер, направленных на ее оптимизацию. Программа представлена, в
таблице 8.
Таблица 7. Программа мероприятий по совершенствованию управления
персоналом в туристической фирме ООО «Мистер Трэвел» на 2020 год.
№
п/п
1.
Наименование Содержание мероприятий Период Ответственный
подразделов
Оптимизация
по внедрению программы времени
- Создание отдела по
организационн подбору кадров
1.03.
Генеральный
2014г.
директор
ой структуры
предприятия
2.
Совершенствов - Включение в штат,
Ежеквар Генеральный
ание
тально
специалиста по работе с
директор
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
организации
персоналом;
управления
- Разработка и внедрение
персоналом
должностной инструкции
предприятия
специалиста по работе с
персоналом
3.
Совершенствов - Разработка и введение
Начало
Специалист по
ание системы
программы
полугод работе с
мотивации
материального и
ия
персонала
морального поощрения
генеральный
персонала;
директор
персоналом,
- Нематериальное
стимулирование
коллектива
4.
Повышение
- Переподготовка
Ежеквар Специалист по
уровня
персонала организации;
тально
квалификации
- Аттестация,
персоналом,
сотрудников
составление анкет и
генеральный
фирмы
тестирование штатных
директор
работе с
сотрудников
5.
Оценка и
- Оценка уровня
Ежегод
Отдел по
аттестация
практических знаний и
но
подбору
персонала
производственного опыта
кадров,
сотрудников;
генеральный
-составление анкет и
директор
тестов;
- разработка оценочных
бланков
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6.
Совершенствов - Тренинги и работа в не
Ежегод
Специалист по
ание системы
формальной обстановке
но
работе с
обучения
(ротация)
персоналом,
персонала
- Направление
генеральный
работников на курсы,
директор
семинары и вебинары
Анализ организационной структуры управления выявил несколько
существенных недостатков в работе туристической фирмы ООО «Мистер
Трэвел»:
- отсутствует отдел по подбору кадров;
- отсутствует специалист по работе с персоналом;
- не точно отработана система мотивации персонала;
- требуется повышение уровня квалификации сотрудников фирмы;
- требуется разработка анкет и оценочных бланков;
- требуется улучшить уже существующую систему оценки и аттестации
персонала.
Нами предлагается оптимизировать организационную структуру
управления предприятия ООО «Мистер Трэвел», за счет создания отдела по
подбору персонала (кадров), а так же добавить должность «специалист по
работе с персоналом».
Данное расширение штата позволит снять некоторые должностные
обязательства с генерального директора, связанные с подбором, отбором и
расстановкой кадров, а так же с оценкой и обучением персонала. При этом
обязанности такого рода, будут возложены на специалиста по работе с
персоналом и отдел по подбору кадров.
Предлагаемая организационная структура управления в туристическом
агентстве ООО «Мистер Трэвел» представлена на рис. 5. Она относится к
типу «Линейно-функциональная организационная система управления
персоналом»
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специалист по работе с персоналом, будет проводить работу по
совершенствованию обучения персонала и повышения квалификации труда
персонала, вести учет выполнения плановых заданий по материальному
стимулированию персонала с использованием программ премирования,
проводить оценку сотрудников, для определения соответствия кандидата на
вакантную
должность
или
сотрудника
по
занимаемой
должности.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Генеральный директор
Старший
Старший
Специалист
менеджер по
менеджер по
по
продажам и
продажам и
маркетингу,
работе с
работе с
PR и рекламе
клиентами
клиентами
(филиал г.
(филиал г.
Самара)
Тольятти)
Менеджер по
Менеджер по
продажам и
продажам и
работе с
работе с
клиентами
клиентами
Бухгалтер-
Специалист
Отдел по
кассир
по работе с
подбору
персоналом
персонала
(кадров)
Курьер
Рис.5. Предлагаемая организационная структура управления туристической фирмы ООО «Мистер Тр эвел».
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Главными задачами специалиста по работе с персоналом, являются:
- оценка, обучение, стимулирование, аттестация и переаттестация
персонала организации. В обязанности отдела по подбору персонала
(кадров), будет входить также множество функций, таких как отбор, подбор и
расстановка сотрудников на предприятии. Изучение состояния рынка труда,
уровеня
заработной
платы,
социальных
программ
на
различных
предприятиях, для выработки концепции подбора персонала. Обеспечение
постоянного движения кадров, исходя из индивидуального потенциала
сотрудников, уровня профессиональных знаний и умений работников.
Для совершенствования квалификационного уровня кадрового состава
необходимо, обеспечение профессионального развития и роста рабочих,
повышения их уровня знаний, совершенствования навыков и умения
выполнять работу в более сложных для сотрудников условиях.
Данное повышение квалификации возможно через:

направление
работников
на
веб-конференции,
(разновидность
курсы,
семинары
проведение
и
вебинары
онлайн-встреч
или
презентаций через интернет, в режиме реального времени ) по повышению
квалификации [37];

направление на получение дополнительного образования в высших и
средних специальных учебных заведениях, как в России, так и в других
странах;

мероприятия по обмену знаний и опытом между руководством и
сотрудниками организации.
Разработка и осуществление программ обучения, является одной из
основных
функций
непосредственного
службы
влияния,
на
человеческих
финансовые
ресурсов.
результаты
Кроме
компании,
профессиональное развитие работников, обучение способствует созданию
благоприятного
климата
в
организации,
повышает
стимулирование
работников и их преданность организации.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Разработаем план мероприятий, для повышения квалификации
(обучения) персонала в туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел» на
2020 год, план представлен в таблице 8.
Для реализации данного мероприятия, всем сотрудникам предприятия
ООО «Мистер Трэвел» на протяжении 7 лет, необходимо проходить обучение,
по повышению квалификационного уровня. Занятия будут проводиться путем
группового и индивидуального обучения, осуществляться обучение будет
сторонними специалистами из разных компаний, обучение будет проводиться
на территории учебных центров.
Повышение квалификации, с помощью курсов, семинаров и тренингов
даст возможность персоналу организации (менеджерам по продажам и работе
с клиентами) поставить себя на место клиента, что поможет понять
покупателя и его потребности. После данных курсов сотрудники организации
смогут предложить клиенту тот товар и услугу, который наилучшим образом
соотносится с потребностями потребителя.
Таблица 8. План мероприятий по обучению персонала в туристическом
агентстве ООО «Мистер Трэвел» в период с 2014 по 2020 гг., в
специализированных учебных организациях.
Занимаемые
Дата
должности
Директор
Кл-во
Реализуемые мероприятия
человек
Февраль
1
1.Тренинг
бухгалтерского
и
2014г.,
налогового учета.
Сентябрь
2.Семинар «Интернет-маркетинг и
2015г.
реклама в туризме».
Старшие
Март
менеджеры
2014г.,
продаж».
Октябрь
2.Семинар
2018г.
туров по телефону»
Менеджеры по Май 2014г.,
2
2
1.Тренинг «Технология и правила
1.Курсы
«Техника
«Практика
продажи
поиска
и
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продажам
Декабрь
продажи туров».
2016г.
2.Вебинар
«Страноведение
для
менеджера по туризму».
Бухгалтер
кассир
- Март , 2016
1. Практический
бухгалтерский
Апрель
учет для главных бухгалтеров.
2018г.
2. Налоги и налоговый учет.
Специалист по Декабрь
работе с
1
1
2015г.
1.Семинар, тренинг « Организация
системы обучения и развития
персоналом
персонала, в соответствии с
бизнес-целями и моделью
компетенций компании».
Специалист по Июнь
подбору
1
2017г.
1. Курсы повышения
квалификации «Специалист
персонала
по подбору персонала: практика
(кадров)
эффективного рекрутинга».
Специалист по Июль 2018г. 1
1. Семинар «Школа креатива».
маркетингу,
и Сентябрь
2. Курсы «Создание оригинальных
PR и рекламе
2020г.
идей, за которые готовы платить».
По данным таблицы 8 видно, что все специалисты и сотрудники фирмы
ООО «Мистер Трэвел» будут проходить обучение по специфике своей
деятельности, в течении периода с 2014 по 2020 годы. Ответственным за
мероприятие назначается директор предприятия ООО «Мистер Трэвел».
Для рационального и эффективного, использования имеющихся
человеческих ресурсов, нужно улучшить уже существующую систему
оценки и аттестации персонала.
По изучению теории оценки персонала и обстановки на предприятии
ООО «Мистер Трэвел», становится видно, что директору нужно при
первичном отборе сотрудников и на протяжении всего времени работы
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проводить мероприятия по оценке персонала. Данная оценка необходима для
снижения
уровня
сокращения
кадров
предприятия,
для
найма
высококвалифицированного персонала, способных приносить не только
прибыль, но и поднятию уровня организации, так же для наименьших
финансовых потерь от частого подбора кадров и создания благоприятных
условий труда в организации.
Систематическая
положительно
и регулярная оценка персонала основательно
сказывается
на
мотивации
профессиональном развитии и росте.
коллектива
Результаты
фирмы,
их
оценки являются
одновременно важными элементами в управлении человеческими ресурсами,
дают возможность принимать обдуманные «трезвые» решения в отношении
вознаграждения, продвижения, развития сотрудников или даже увольнения.
Прежде всего необходимо ответить на несколько вопросов.
1.Кто будет заниматься проведением оценки персонала?
2.Каким образом будет проходить оценка персонала?
3.Каким будет итоговый результат от реализации мероприятия?
Руководитель должен определить в первую очередь, человека который
будет заниматься кадровой политикой персонала в туристическом агентстве
ООО «Мистер Трэвел». Наиболее выгодным решением данного вопроса на
предприятии ООО «Мистер Трэвел», будет возложение этих полномочий на
специалиста по работе с персоналом фирмы. Так как он имеет должное
управленческое образование, обладает всеми необходимыми навыками,
способный повести за собой подчиненных и по данному вопросу не
нуждается в дополнительном образовании, лишь только в повышении
квалификации.
Директору следует ввести в методику проведения первичного
собеседования с новым сотрудником анкетирование. В настоящее время
собеседование проходит в форме собеседования, которое подразумевает
краткое интервью при личной беседе. Для получения более полной
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
информации о человеке, нужна достоверная информация, которую можно
получить с помощью анкеты, которую в свою очередь будет заполнять
непосредственно соискатель. В анкете должны присутствовать вопросы,
которые позволят оценить профессиональные и личностные качества
соискателя.
Перед руководителем организации стоят сложные задачи:
- разработать и оформить анкеты для следующих собеседований с
новыми сотрудниками;
- назначить ответственного за данное мероприятие.
Предложим вид анкеты для соискателей (см. приложении №2) в
туристическом агентстве ООО «Мистер Трэвел». Ответственным за данное
мероприятие назначим, специалиста по подбору кадров.
Оценке подвергаются все, вплоть до потенциальных возможностей
работника. Его профессиональная компетентность и реализация этих
возможностей в ходе выполнения порученных обязанностей, также
оцениваются в соответствии с процессом выполнения и конкретными
условиями производства. Результатами труда – являются поставленные цели.
Для
наиболее
плодотворной
полезности,
объективности
и
эффективности оценки можно предложить такой метод, как деловые игры.
Такие техники позволяют, не травмируя работника, выявить его наиболее
важные, профессиональные и личностные качества, умение работать в
нестандартной и критической ситуациях. Лидерские и организаторские
способности также раскрываются у оцениваемых. Для проведения деловых
игр желательно выделять 1- 2 дня, хотя бы раз в полгода, а желательно в год,
они не требуют особых материальных затрат, но и дают хорошие,
объективные результаты и оказывают значительный эффект на всю систему
управления персоналом, а это значит, и на успешность деятельности всей
организации [39].
Одной из форм деловой игры является "упражнение в корзине для
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
бумаг" (или "баскетбольная корзина"). Ее суть состоит в том, что обучаемые
на 2-3 часа должны стать руководителем компании.
В их обязанности входят: - распределение полномочий, принятие
решений, письменные и устные распоряжения, ответы на письма и звонки,
общение с подчиненными, проведение совещаний.
Для этого, участникам раздаются необходимые материалы (деловая
переписка и описания), где представлены, важные и срочные вопросы
смешаны с обыденными. Упражнения содержат, большое количество
элементов, характерных для реальных ситуаций, применимые на практике,
демонстрирующие значение усвоенного материала. Это помогает участникам
игры, научиться критически анализировать, множество ситуаций и проблем,
также принимать правильные решения.
Еще одной формой деловой игры, является имитация собрания, без
руководителя, где менеджеры подвергаются оценке, по умению выступать и
своей умеренной настойчивости.
В то же время у деловых игр есть существенный недостаток: они
формируют навыки решения проблем сегодняшнего дня, а не завтрашнего.
При
проведении
оценки
персонала
предполагается
выявить
информацию о личных качествах оцениваемых работников, необходимых при
осуществлении его деятельности и о системе знаний и умений сотрудника в
туристической сфере.
На предприятии не совсем достаточно эффективное применение
системы нематериального стимулирования персонала. В части социального
обеспечения сотрудников турфирмы, применяется несколько видов льгот
социального
характера,
ими являются,
обязательное медицинское
страхование и выдача бесплатных путевок на турбазу, на срок до двух недель.
В основном формы нематериального поощрения сотрудников, носят
неформальный, неофициальный характер, личные благодарности и иные
формы стимулирования не оформляются приказами и не вносятся в личные
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дела сотрудников.
Так же для
стимулирования сотрудников организации нужно
использовать систему материального поощрения. Система может выражаться
как в моральном поощрении (признание трудовых заслуг сотрудника,
обнародование достижений сотрудника среди коллег, вручение грамоты или
предоставление дополнительного
выходного),
так и в
финансовом
(денежном) выражении (премии, бонусы, дополнительное увеличение
заработной платы).
С психологической точки зрения, сотруднику организации приятно
услышать благодарность в свою сторону от руководителя, за достигнутые
успехи и результаты. Моральное поощрение достаточно высоко ценится
сотрудниками, оно вызывает положительные эмоции и у работника
появляется стимул стараться работать лучше и больше. Уважение в
коллективе должно присутствовать на протяжении всех лет существования
организации. [ 11, С.267 ].
Таким
образом,
можно
выделить
некоторые
недостатки,
присутствующие у системы управление персоналом ООО «Мистер Трэвел».
В ООО «Мистер Трэвел» в настоящее время не существует
эффективной системы обучения и аттестации персонала. Это происходит изза небольшого штата сотрудников.
Отсутствие корпоративных и духовных методов сплочения коллектива,
из-за малого штата сотрудников, приводит к не совсем сплоченному
коллективу.
В данной туристической фирме нет отдела кадров, который занимался
бы разработкой и реализацией кадровой политики. Так же отсутствует
специалист по работе с персоналом, в обязанности которого входят вопросы,
связанные с переподготовкой и повышением квалификации сотрудников.
3.2. Необходимость совершенствования материального поощрения
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персонала
в
системе
совершенствования
системы
управления
персоналом.
К традиционным средствам материального стимулирования, на
российских предприятиях относятся: медицинское страхование и оплата
мобильной связи, оплата питания и абонементов в спортивные клубы,
транспортное
обслуживание,
кроме
того,
для
стимулирования
управленческого персонала, используются закрепление места на охраняемой
парковке,
предоставление
кредитов,
организация
антистрессовых
и
досуговых мероприятий и т.д.
Источником премиальных выплат в ООО «Мистер Трэвел», является
прибыль предприятия и фонд заработной платы. При увеличении прибыли
предприятия, премиальный фонд, также может увеличиваться, если перед
организацией, не стоит других первостепенных задач, для которых нужны
денежные затраты. Чаще всего на предприятии, увеличение премиального
фонда, происходит в конце года и всем работникам выплачивается
новогодняя премия.
Выплаты премий должны быть регулярными, т.е. сотрудники должны
получать
премии
ежемесячно.
Премии
в
ООО
«Мистер
Трэвел»
выплачиваются, установленными приказами директора ООО. В каждом
подразделении
существует
свой
премиальный
фонд.
Руководитель
подразделения должен следить, чтобы общая сумма премий не превышала
премиальный фонд. Премиальный фонд ежемесячно выделяется каждому
структурному подразделению директором ООО «Мистер Трэвел».
Разработка новой системы материального поощрения происходит, за
счет анализа прежней системы поощрения. Совершенствуется стратегия
политики,
которая
будет
способствовать
улучшению
деятельности
сотрудников и компании в целом, стимулировать сотрудников для
осуществления работы наилучшим образом [ 29, с.82 ].
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Элементами данной системы могут быть, доплаты и надбавки
стимулирующего характера за :
- повышение уровня продаж;
- совмещение профессий (должностей);
- надбавки за стаж работы;
- выплата премий за продажу продукта (тура).
Общим критерием, для указанных видов стимулирующего характера,
начислений является их связь, с достижением работника высоких торговых
результатов.
Премирование руководящих работников, должно быть связано с
достижением конечных результатов труда, с ростом его производительности,
снижением трудоемкости и другими показателями деятельности.
Поэтому при формировании ФОТ, следует запланировать расходы на
премирование, например, 30% от фонда оплаты труда.
Основные экономические показатели фонда оплаты заработной платы
турфирмы ООО «Мистер Трэвел » за 2012-2013 гг.,представлены в таблице 9.
Выплаты стимулирующего характера, являются составной частью
заработной платы.
Руководитель,
имеет
право
устанавливать
различные
системы
премирования, стимулирующие доплаты и надбавоки.
Таблица 9. Основные экономические показатели фонда оплаты труда
сотрудников турфирмы ООО «Мистер Трэвел» за 2012-2013 гг.
Показатель
Единица
2012 г.
2013 г.
измерения
Численность сотрудников, чел.
Отклонение
абс., тыс. относ.,
10
8
руб.
%
2
20
за год
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Фонд заработной платы, за тыс.руб.
481,7
538,6
56,9
11,82
48,17
67,33
19,16
39,78
год
Среднегодовая з/п, за год тыс.руб.
По данным таблицы 9 видно, что фонд оплаты труда сотрудников
турфирмы ООО «Мистер Трэвел» за отчётный период увеличился на 11,82%
и составил в 2013 году 538,6тыс. руб. Численность сотрудников турфирмы
уменьшилась на 2 человека за тот же период или на 20%, по сравнению с
2012 годом. Согласно данным таблицы, в 2012 году на предприятии работало
10 человека, в 2013 году – 8 человек. Среднегодовая заработная плата в 2013
г. увеличилась на 19,16 тыс. руб. или на 39,78 %, по сравнению с 2012 годом.
Данные выводы, позволяют нам предположить, что в 2020 году, при
открытии новых отделов и принятии в компанию двух сотрудников,
заработная плата может уменьшиться, из-за перераспределения обязанностей.
При этом повысится эффективность работы сотрудников, так как каждый
сотрудник будет выполнять обязанности связанные с его профессиональными
обязанностями и функциями.
Для стимулирования сотрудников организации нужно использовать
систему материального поощрения. Выражается материально поощрения в
финансовом (денежном) выражении (премии, бонусы, дополнительное
увеличение
заработной
платы).
За
счет материального
поощрения
сотрудников, за выполнение поставленных задач, руководство планирует
поднять уровень продаж.
Существует задача «мотивировать персонал к активным продажам тур
продуктов, результатом которых является прибыль» [2, с. 275].
Эффективным подходом к стимулированию персонала на хорошую
работу, является конкурсы продаж по определенным позициям реализуемых
туристических услуг:
- бонус за каждую, успешно проведенную сделку;
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- премия или подарок (на концерт или спектакль);
- процентный бонус от стоимости одного или всех реализованных
туристических услуг.
Произведем расчет затрат на применение материальной мотивации
сотрудников предприятия ООО «Мистер Трэвел» в 2013г. и планируемые
затраты на 2020 г., представлено в таблице 10.
Таблица 10. Динамика затрат на материальную мотивацию сотрудников
предприятия ООО «Мистер Трэвел» в 2013г. и планируемые затраты на 2020г.
№ Наименование
п/п компонента социальной
мотивации сотрудников
1. Премии (за основные
результаты
деятельности)
2. Медицинское
страхование
3. Оплата дополнительного
отпуска (материальная
помощь к отпуску)
4. Оплата общественного
транспорта
5. Помощь сотрудникам
6. Прочие выплаты за
отработанное время
ИТОГО
Затраты, тыс. руб.
2013 год 2020 год
28,5
36,0
Отклоне Отклоне
ние, тыс. ние, %
руб.
7,5
26,32
46,65
64,04
17,39
37,28
21,20
31,0
9,80
46,23
27,8
34,6
6,8
24,46
31,0
14,2
42,0
23,0
11,0
8,80
35,48
61,97
169,35
230,64
61,29
36,2
По итогам таблицы 10 видно, что затраты на материальную мотивацию
сотрудников предприятия ООО «Мистер Трэвел» в 2013г. составляли 169,350
тыс. руб. В 2020г. планируется затратить на материальную мотивацию
сотрудников 230,640 тыс. руб, что на 36,2% больше по сравнению с 2013
годом.
Эффективность
выразится
в
повышении
удовлетворенности
сотрудников организацией работы [ 25, с. 352 ].
Введение положения о материальном стимулировании, где рост базовой
ставки будет несомненно зависеть от увеличения прибыли фирмы. Для того
чтобы заработная плата сотрудников фирмы увеличивалась, данная система
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
будет заставлять персонал организации, работать на успех и благо
предприятия, так же на увеличение прибыли фирмы.
Такой подход к системе управления персоналом делает ее деятельноориентированной,
то есть направленной на практическое действие,
индивидуально-ориентированной, где каждый работник рассматривается и
как личность, где учитываются его особенности и потребности, и как часть
коллектива, а так же ориентированной на будущее [8, с.24].
Произведем расчет экономической эффективности по внедрению
премиальной и бонусной системе оплаты труда персоналу организации ООО
«Мистер Трэвел» на 2020 г., расчет представлен в таблице 11.
Таблица 11. Расчет экономической эффективности по внедрению
премиальной и бонусной системе оплаты труда персоналу организации ООО
«Мистер Трэвел» на 2020 г.
Наименование показателя
Планируемый
рост
Ед.
Величина
измерения
показателя
производительности %
70
труда персонала
Количество дней учета объема выручки в Дни
183
период действия мероприятия
Среднегодовая
заработная
плата
до тыс. руб.
67,33
проведения бонусной системы оплаты труда
Затраты на применение бонусной системы тыс. руб.
оплаты
труда,
вследствие
43,72
увеличение
заработной платы
Прибыль
на
один
рубль
реализации Руб.
0,25
продукции
Прирост к заработной плате, у каждого сотрудника будет разным, он
зависит от объема выполненной работы кадрами и увеличения выручки
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
исследуемой компании за месяц. Предельный размер будет в размере 10% от
годового фонда оплаты труда. Что дает право определить объем
максимальных затрат на внедрение данного мероприятия в размере:
67,33 тыс. руб. * 10% / 100% = 6,733 тыс. руб.
Произведем расчет планируемого роста прибыли организации.
Общая сумма выручки от реализации предлагаемых услуг в данном
периоде составит:
Прирост выручки за год = (67,33*70%*183) / 100 = 86,25 тыс. руб.
Прирост прибыли за год = 0,25*86,25 = 21,57 тыс. руб.
Найдем итоговый расчет экономической эффективности по данному
мероприятию. Расчеты произведем по формуле:
Э = Р / З, где Э – эффективность, Р – результаты, З – затраты.
21,57 / 43,72 = 0,49.
Из расчетов видно, что внедрение данного рода системы премирования
сотрудников, обеспечит организации прирост прибыли.
Таким образом, каждый сотрудник заинтересован в улучшении своего
материального благосостояния и для этого будет стремиться к повышению
своей заработной платы, что приведет к большему увеличению прибыли
фирмы.
3.3.
Расчет
экономической
эффективности
разработки
и
реализаций программы.
Проанализировав
деятельность
туристического
агентства
ООО
«Мистер Трэвел» были выявлены и предложены мероприятия, по
совершенствованию системы управления персоналом на предприятии.
Многие
туристические
агентства
на
сегодняшний
день
считают
целесообразным экономить на обучении персонала.
Одной из основных ступеней подготовки квалифицированного
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персонала являются учебные центры. В основном это частные учебные
заведения (лицеи, школы, учебные центры). К сожалению знаний,
заложенных в данных заведениях, бывает не совсем достаточно, для этого
исходя из целей повышения эффективности работы персонала, необходимо
осуществлять инвестиции в процесс обучения, также установливать четкую
взаимосвязь между вложениями в обучение персонала и в отдачу
предприятию от таких вложений [ 20, с. 224 ].
Для повышения уровня знаний, совершенствования навыков и умения
выполнять работу в более сложных для сотрудников условиях, эффективно
внедрение обучения кадров организации. Проводимые как для руководящего
звена, так и для всех сотрудников организации.
Произведем расчет экономической эффективности системы обучения
персонала по повышению квалификации, в туристическом агентстве ООО
«Мистер Трэвел» на 2020 год, затраты от внедрения данного мероприятия
представлены в таблице 12.
Таблица 12. Затраты на обучение персонала в туристическом агентстве
ООО «Мистер Трэвел» на 2020 год.
Подразделение
Кол-во
человек
Стоимость
обучения
(тыс.руб.)
1
Стоимость
обучения
сотрудника
(тыс.руб.)
21,0
Директор
Старшие менеджеры
2
19,0
38,0
Менеджеры по продажам
2
22,0
44,0
15
15,0
1
16,0
16,0
Специалист по работе с 1
18,0
18,0
17,5
17,5
Специалист
по 1
21,0
маркетингу, PR и рекламе
Бухгалтер-кассир
персоналом
Специалист по подбору 1
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кадров
ИТОГО
9
-
169,5
По итогам таблицы 12 видно, что затраты на обучение персонала в
турфирме ООО «Мистер Трэвел» в 2020 году, составят 169,5 тыс. руб.
Рассмотрим затраты на социальную мотивацию сотрудников фирмы
ООО «Мистер Трэвел», к ним можно отнести следующие мероприятия,
проводимые в ООО «Мистер Трэвел»:
1. повышение квалификации сотрудников предприятия, их обучение
производится за счет предприятия;
2. оказание помощи женщинам-работницам, строгое соблюдение
гарантий, установленных в законодательстве о труде для работающих
женщин-матерей.
В таблице 13, представлены затраты организации ООО «Мистер
Трэвел» на социальную мотивацию работников в 2013г. и планируемые
затраты на 2020 год.
Таблица 13. Динамика затрат на социальную мотивацию сотрудников
предприятия ООО «Мистер Трэвел» в период с 2013 г. по 2020 г.
№ Наименование
Затраты, тыс. руб.
п/п компонента
2013 год 2020 год
социальной мотивации
1. Повышение
68,4
89,5
квалификации
работников
2.
Отклонение,
тыс.руб.
Отклоне
ние, %
21,1
30,85
Оказание помощи
женщинамработницам
8,3
9,1
8,0
9,64
ИТОГО
76,7
98,6
21,9
28,55
По итогам таблицы 13 видно, что в организации ООО «Мистер Трэвел»
в 2020 году, наблюдается рост затрат на социальную мотивацию работников
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в среднем на 28,55%, что является положительной тенденцией. Данное
увеличение зависит от увеличения штата сотрудников компании, при
принятии на работу двух сотрудников.
Так же анализ действующей системы управления персоналом ООО
«Мистер Трэвел» показал, что в штат компании необходимо ввести
специалиста по организации процесса оценки персонала. Необходимый
специалист должен разбираться в психологии управления и иметь знания в
области управления персоналом.
Для осуществления предлагаемой программы можно выделить два
направления:
1. Принять нового сотрудника на должность специалист по работе с
персоналом.
2. Добавить функции штатному сотруднику, например старшему
менеджеру по продажам.
Так же можно оставить функции оценки персонала генеральному
директору. Для выявления и определения наиболее верного и экономически
эффективного варианта, следует определить затраты каждого из этих
вариантов.
При привлечении нового сотрудника, для осуществления оценки
персонала, затраты составят:
- затраты на поиск нового сотрудника;
- затраты на заработную плату.
Средняя заработная плата одного сотрудника по должности «менеджер
по персоналу» на малом предприятии составляет – 30,0 тыс. руб., в месяц,
соответственно в год сумма составит (30,0 тыс. руб. х 12 мес.) = 360 000
рублей.
Рассчитаем затраты на поиск нового сотрудника на должность
менеджера по персоналу. Средняя стоимость текучести составляет 25 % от
ежегодной зарплаты каждого уволившегося работника [38].
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Заработок за год: 360,0 / 100 х 25 = 90,0 тыс. руб.
2. Общая сумма расходов на привлечение одного работника, составят:
360,0 + 90,0 = 450,0 тыс. руб.
Произведем
расчет
экономической
эффективности
данного
мероприятия, расчет произведем с помощью формулы:
Э = Р / З, где Э – эффективность, Р – результаты, З – затраты.
2405,04 / 450,0 = 5,34.
Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность от данного
мероприятия по социальной мотивации персонала, в туристическом агентстве
ООО «Мистер Трэвел» в 2020 году увеличится. В данном случае прибыль
предприятия увеличится в 5,34 раза, это означает что, принятие нового
сотрудника в штат не выгодное мероприятие, предприятие не понесет потери
в прибыли.
Рассчитаем затраты, если оценку персонала будет проводить старший
менеджер по продажам. Доплата за совмещение должностей составит 8000
рублей в месяц. В год сумма доплаты составит – 96,0 тыс. руб. Затраты на
обучение организация не понесет, так как директор фирмы имеет
определенные навыки и знания в данной области и сможет обучить и
передать свои знания штатному сотруднику.
Исходя из данных расчетов, можно определить, что расширение
обязанностей штатного сотрудника «старший менеджер по продажам»
выгоднее, чем прием в компанию нового специалиста (сотрудника по
кадрам). Но есть несколько минусов, штатный сотрудник в данном случае,
старший менеджер по продажам, должен будет совмещать 2 должности, что
повлечет за собой не точное выполнение своих полномочий (обязанностей),
это может происходить из-за нехватки времени на выявление и определение
поставленных задач.
Произведем расчёт общих затрат на реализацию разработанной
программы
по
совершенствованию
системы
оценки
персонала
на
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предприятии ООО «Мистер Трэвел». Затраты в туристическом агентстве
будут следующие:
- доплата старшему менеджеру по продажам, за совмещение
должностей равна 96,0 тыс. руб.
- расходы на формирование системы ограниченной суммой в 30000 руб.
в год, будут направленны на приобретение бумаги, карандашей, файлов,
чернил, ручек, фломастеров, степлеров, дыраколов, папок и иных
канцелярских товаров для оформления материалов, нужных для проведения
тестирования с помощью анкетирования.
По итогам затраты составят:
96,0 + 30,0 = 126,0 тыс. руб. / год.
Произведем расчет эффективности данного мероприятия:
2405,04 / 126,0 = 19,09.
Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность от данного
мероприятия по социальной мотивации персонала, в туристическом агентстве
ООО «Мистер Трэвел» в 2020 году увеличится. В данном случае прибыль
предприятия увеличится в 19,09 раза.
Внедрение системы оценки персонала поможет проконтролировать
текучесть кадров, соответственно расходы на поиск и замену кадров
сократится.
По итогам анализа предприятия, так же одной проблем являются кадры
и их переподготовка. Необходимость в создании отдела кадров, в обязанности
которого входит разработка и реализация кадровой политики, переподготовка
и повышение квалификации сотрудников. Для того что бы создать отдел по
подбору персонала, может потребоваться множество материалов, требуемых
для создания данного отдела (например оборудование).
Проведем анализ
затрат на оборудование,
от предложенного
мероприятия, по созданию в туристической фирме ООО «Мистер Трэвел»
отдела по подбору кадров, расчет представлен в таблице 14.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 14. Анализ затрат на оборудование, для отдела по подбору
персонала, в туристической фирме ООО «Мистер Трэвел» на 2020г.
Оборудование
Количество,
шт
Стоимость за 1
шт., тыс.руб.
Стоимость
оборудования,
тыс.руб.
4,98
Столы
2
2,49
Стулья
2
1,37
2,74
Видео - проектор
1
60,5
60,5
Доска
1
10,0
10,0
Маркеры для доски
3
0,44
1,32
Шкаф для папок
1
43,22
43,22
ИТОГО
10
-
122,76
магнитная
под маркер
По итогам таблицы 14 видно, что общие затраты по оборудованию
составят 122,760 тыс. руб.
Подведем итоги проведенного экономического анализа и предложенной
программы по совершенствованию управления персоналом на предприятии
ООО «Мистер Трэвел».
Произведем расчет всех затрат и прибыли по предлагаемым
мероприятиям по совершенствованию системы управления на предприятии
ООО «Мистер Трэвел», расчет представим в виде таблицы 15.
Таблица 15. Динамика затрат и предполагаемой прибыли по внедрению
мероприятий по совершенствованию системы управления на предприятии
ООО «Мистер Трэвел» на 2020 год.
№
Наименование мероприятия
п/п
Затраты,
Прибыль,
Отклонение,
тыс. руб./год тыс. руб./год тыс. руб./год
1.
Материальная мотивация
230,64
403,82
173,18
2.
Премиальная и бонусная
43,72
95,84
52,12
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
система мотивации
3.
Обучение персонала
169,5
732,3
562,8
4.
Социальная мотивация
98,6
172,1
73,5
5.
Принятие сотрудника на
450,0
430,4
-19,6
122,76
570,58
447,82
должность менеджера по
персоналу
6.
Оборудование, для отдела по
подбору персонала
ИТОГО
1115,22
2405,04
1289,82
По данным таблицы 15 видно, что в 2020 году затраты на реализацию
мероприятий, по совершенствованию системы управления на предприятии
составят 1115,22 тыс. руб. Доход от реализуемых мероприятий составит
2405,04 тыс. руб.
Далее
рассчитаем
экономическую
эффективность
предложенных
мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом на
предприятии ООО «Мистер Трэвел».
В предыдущем параграфе были рассчитаны затраты по каждой
функциональной системе, и таким образом получилось 1115,22 тыс. руб.,
планируемая прибыль в 2020 году, должна составить 2405,04 тыс. руб.
Экономическая эффективность — это соотношение полезного результата
и затрат факторов производственного процесса, рассчитывается по формуле:
Э=Р/З,
где Э – экономическая эффективность, доли;
Р – предполагаемые результаты
от реализации предложенных
мероприятий, тыс. руб.;
З – затраты на реализацию предложенных мероприятий, тыс. руб.
2405,04 / 1115,22 = 2,16.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таким образом можно сделать вывод.
Внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию системы
управления персоналом на предприятии ООО «Мистер Трэвел» являются
экономически эффективными. Прибыль предприятия увеличится в 2,16 раза.
Зная показатели прибыли и затрат, можно рассчитать срок окупаемости
по следующей формуле:
Т = З / Р,
где Т – срок окупаемости капитальных затрат, годы.
1115,22 / 2405,04 = 0,5.
Исходя из полученных данных можно сделать вывод, что все
предложенные мероприятия окупятся в течении 5 месяцев.
Таким образом, предложены мероприятия по совершенствованию
системы управления персоналом на предприятии ООО «Мистер Трэвел», в
условиях эффективного развития предприятия, исходя из стратегического
подхода управления.
Внедрение предложенных мероприятий в организации, позволит
увеличить
объемы
реализации
продукции,
а
также
повысить
производительность труда. Рассмотрим более подробно, влияние внедрения
предложенных мероприятий, на функционирование организации.
Разрабатываемые руководством организации программы обучения,
должны быть составлены, с учетом конкретных особенностей структуры
персонала и актуальных задач развития предприятия.
Для руководства ООО «Мистер Трэвел», необходимо осознать то, что
особая
важность
правильного
формирования
трудового
потенциала
предприятия, обусловлена экономически, поскольку существует значимая
связь между его параметрами и эффективностью труда.
При планировании ФОТ (фонд оплаты труда), необходимо иметь в
виду, что система заработной платы, включает основную заработную плату,
начисленную за фактически проработанное время или исходя из выработки
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
работника, доплаты, надбавки, премии, гарантии и компенсации.
Внедрение
предложенных
мероприятий,
позволит
организации
увеличить основные показатели деятельности предприятия, в период с 2014г.
по 2020 г.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Залог успеха любого современного предприятия - постоянное
совершенствование и развитие навыков персонала.
В результате проведенного анализа, были рассмотрены система
управления
персоналом,
оценка
и
объективная
необходимость
переподготовки персонала на предприятиях туриндустрии. Были изучены
принципы управления персоналом, методы оценки и обучения персонала.
Следует отметить преимущества организационной структуры
- Четкая система взаимной связи функций и подразделений;
- Ясно выраженная ответственность.
Результат проведенной фотографии позволяет рассчитывать нормативы
менеджера по продажам и работе с персоналом, направленное на повышение
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производства и более рационального использования рабочего дня.
Руководству турфирмы необходимо, постоянно отмечать ценности
конкретного работника для коллектива, его достижения, успехи и результаты.
Установление корпоративного духа, семейственности и корпоративности в
ООО «Мистер Трэвел» улучшит результаты деятельности и укрепит
дружеские отношения, среди коллектива фирмы. Уважение и преданность
сотрудников к корпорации, так же будет заслуженно.
По итогам анализа системы управления видно, что у предприятия не
совсем хорошо отработана система приема на работу (отсутствие отдала
кадров или отдела, его замещающего) и это несет за собой большое
количество проблем в деятельности организации. Одной из первых проблем
являются кадры и их переподготовка.
Анализ также показал, что на предприятии ООО «Мистер Трэвел»
отсутствует специалист по работе с персоналом. Экономически эффективнее
будет добавить функции оценки персонала одному из старших менеджеров
по продажам и работе с клиентами, так как привлечение нового сотрудника в
штат предприятия, оказалось экономически не выгодно. Основным методом
является,
проведение
первичного
отбора
персонала,
с
помощью
анкетирования соискателей. Данный метод позволит принимать более
квалифицированных сотрудников на вакантные должности, способных
работать и приносить большую прибыль предприятию.
Так же было рекомендовано проводить текущую оценку персонала, на
протяжении существования предприятия. Данное мероприятие позволит
руководству, в нужное время принимать меры по повышению квалификации,
тем самым следить за уровнем компетенции сотрудников организации ООО
«Мистер Трэвел».
В дипломной работе были рассмотрены теоретические аспекты
системы управления и оценки персонала, проанализирована деятельность
туристической фирмы ООО «Мистер Трэвел», разработаны рекомендации по
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
совершенствованию
системы
управления
персоналом
предприятии,
составлена программа совершенствования системы управления персоналом и
рассчитана экономическая эффективность предлагаемой программы.
Предложенные мероприятия экономически выгодны для предприятия
ООО «Мистер Трэвел», так как прибыль предприятия увеличится более чем,
в 2 раза.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
I. Официальные источники.
1. Федеральный закон от 24 июля 2009 года № 209-ФЗ «О развитии
малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».
II. Учебники, учебные пособия, монографии, статьи в журналах,
интернет-источники.
2. Алиев В.Г., Доходян С.В. Организационное поведение. Учебное
пособие. Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета. 2011 г. С. 275.
3. Бадяева
Т.В.,
Захаров
А.С.,
Управление
предприятием
на
предприятиях туризма. - М.: ИНФРА-М., Высшее образование. Магистратура,
2013 г. С. 192.
4. Брагина З.В., Дудякова В.П., Управление персоналом. - М.: КноРус,
2010 г. С. 126.
5. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы / перевод с
английского, М.: Инфра — М, 2009 г. С. 154.
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала //
Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2009. - № 6. - С.41
– 55.
7. Галенко В.П. Управление персоналом и стратегия предприятия / В.П.
Галенко - М.: СПбУЭФ, 2009 г. С. 121.
8. Домбровская
И.Т.
Как построить систему премирования //
Справочник по управлению персоналом. - 2009 г. - №8. С. 24.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом — Н.Новгород, 2009.
10. Зырьянова Н.Л., Assessment Centers – центры тестирования
персонала // Кадровый менеджмент. – 2011 г. - №3. – С. 3-4.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ,
2009 г. С.267.
12. Кибанов. А.Я. Управление персоналом организации: Учебник / Под
ред. А.Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. И перераб. - М.: ИНФРА-М, 2009 г. С.13.
13. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник / Под.
Ред. А.Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. И перераб. - М.: ИНФРА — М, 2009 г. С.
95.
14. Кибанов А. Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и
оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов ву-зов. – 2-е
изд., перер. и доп. – М.: Издательство «Экзамен», 2010 г. С. 109.
15. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Питер,
2009 г. С. 280.
16. Корнюшин В.Ю. Оценка и аттестация персонала. Издательство:
МИЭМП, 2010 г. С. 152.
17. Крюкова Е.А. Алгоритмы работы с конфликтами в организации //
Российское предпринимательство. — 2013 г. — № 8 (230). С. 115-119.
18. Лучанинов С.И. Фотография рабочего времени / С.И. Лучанинов //
Психология управление персоналом. Справочник экономиста. – 2009г. С.64.
19. Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт, Бакалавр, 2013
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
г. С. 496.
20. Максимцев И., Управление человеческими ресурсами. - М.: Юрайт,
Бакалавр, 2013 г. С. 224.
21. Потемкин В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов.– СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2010 г. С.340 .
22. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации — М.: Аспект
Пресс, 2008. С. 154 – 155.
23. Парахина В.Н., Федоренко Т.М. Теория Организации. - М., 2007.
24. Растова Ю.И., Экономика фирмы. - М.: Рид Групп, 2011 г. С.304.
25. Романенко И.В., Экономика предприятия. - М.: Финансы и
статистика, 2011 г. С. 352.
26. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социальнокультурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, — 512 с.:
ил. — (Серия «Учебное пособие»)., 2007 г. С.291.
27. Скриптунова Е.А. Фотография рабочего времени // Справочник
экономиста. - 2008. - №4. С. 15-18.
28. СМИ [Журнал] «Управление персоналом» №1/2009 г. С.15.
29. Сорочихина Е.А., Бодрова Л.А. Система обучения персонала для
торгового дома // Справочник по обучению персонала. - 2009 г. - №2. С. 82.
30. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник/ под
ред. Брагина Л.А. – М.: ИНФРА-М, 2008 г. С. 213.
31. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы исследования кадрового
менеджмента. М.: Норма. 2011. С. 26-27.
32. Черевичко Т.В., Экономика туризма. - М.: Дашков и Ко, 2012 г. С.
264.
33. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации:
учеб.-практ. Пособие. - М.: Бизнес-школа: Интел-Синтез, 2009 г. С. 21.
34. Шеметов П.В. Управление персоналом предприятия: Учебное
пособие / Под ред. П.В. Шеметова. – М.: Инфра – М.: НГАЭиУ; Новосибирск,
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2009 г. С. 281.
35. Шлендер П.Э. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.:
Юнити - ДАНА, 2010 г. С.21.
36. www.center-yf.ru.
37. ru.wikipedia.
38. www.plam.ru
39. www.top-personal.ru
40. www.cfin.ru/management/people/malinovsky.shtml
Приложение 1
НАБЛЮДАТЕЛЬНЫЙ ЛИСТ
Индивидуальной фотографии рабочего времени менеджера по продажам
туристического агентства ООО «Мистер Трэвел».
Таблица 6. Анализ затрат рабочего времени проведенный методом
наблюдения, с помощью фотографии рабочего времени менеджера по
продажам.
Наименование работы
Начало
Продолжит
работы
ельность
Индексы
работы
Начало наблюдения
9:00
0
Включает компьютер
9:06
6
ОП
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Получает задание от директора
9:15
9
ПЗ
Печатает отчет
9:35
20
ОП
Распечатывает отчет
10:23
48
ОП
Делает ксерокопию
10:25
2
ОП
Отвечает на звонок
10:33
8
ОП
Разговаривает с клиентом
10:35
2
ОП
Ищет тур для клиента
10:39
4
ОП
Предлагает удобные варианты
10:46
7
ОП
11:12
26
ОП
11:24
12
ОТЛ
Отдыхает
11:28
4
ОТЛ
Разбирает документы
11:33
5
ОП
Обед
12:00
27
ОТЛ
Отвечает на звонок
13:01
Договаривается о встрече
13:37
36
ОП
Разбирает документы
13:42
5
ОП
Отправляет письмо в посольство
14:36
54
ОП
Заполняет документы
14:48
12
ОП
Проверяет документы
15:16
28
ОП
Раскладывает документы по
15:20
4
ОП
Ушла по личным надобностям
15:25
5
ОТЛ
Встречается с клиентом
15:32
7
ОП
Обсуждает формальности
15:34
2
ОП
Меняет бумагу в ксероксе
16:13
39
ОБС
тура
Договаривается с клиентом о
встрече
Разговаривает по мобильному
телефону
61
(-60)
ОП
папкам
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Отдыхает
16:17
4
ОТЛ
Отвечает на звонок
16:31
14
ОП
Меняет картридж
16:47
16
ОБС
Моет руки
16:56
9
ОТЛ
Отдыхает
16:58
2
ОТЛ
Пьет чай
17:04
6
ОТЛ
Отвечает на звонок
17:19
15
ОП
Убирает ненужные бумаги
17:27
8
ОБС
Печатает приказ
17:35
8
ОП
Разговаривает с директором
17:42
7
ОП
Убирает рабочее место
17:00
18
ОБС
Приложение 2.
АНКЕТА ДЛЯ СОИСКАТЕЛЕЙ:
МЕНЕДЖЕР ПО ТУРИЗМУ
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(туристического агентства ООО «Мистер Трэвел»)
1.Ф.И.О.________________________________________________________________
2. Дата рождения «_____» ________________ 19____ год.
3. Место рождения __________________________ ___________________________
4. Паспортные данные Серия _________ Номер_______________
Выдан (кем и когда)_________________________
5. Загран. паспорт ____№ _________ выдан _______________ ___.___._____ г.
Действителен до ___.___._____ г.
Наличие в паспорте виз _____, в том числе Шенгенских ______
6.Гражданство__________________________________________________________
7. Домашний адрес:
- прописан______________________________________________________________
- проживаю (фактически)________________________________________________
8. Телефон: домашний _________________ контактный________________
e-mail
__________________
9. Семейное положение (оставить только нужное):
холост (не замужем)
женат (замужем)
вдовец (вдова)
гражданский брак
разведен (разведена)
дети: (ФИО, возраст)___________________________________________________
10. Образование: (техникум, институт, курсы и т.п.)
Название
Квалификация
учебного
заведения
место
по диплому
и
Специализац Поступил
Закончил
Средний
ия
(год)
балл
(год)
Название
курса
расположения
11. Знание иностранных языков и степень владения:
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Работа с ПК и степень владения, названия программ в которых работали:
13. Трудовая деятельность в обратном хронологическом порядке (максимально
полно).
Название
Должность Ф.И.О.
Когда
учреждения,
Непосредствен поступил
сфера
ного
деятельности и
руководителя,
место
телефон
Когда
Причина
уволился
увольнения
расположения.
14. Три человека, которые могли бы Вас рекомендовать:
Непосредственный или вышестоящий начальник, настоящий или бывший коллега
по работе, преподаватель или научный руководитель (для кандидатов, не имеющих
трудового стажа). Родственников, соседей, друзей или подруг не указывать.
Фамилия, Имя, Место работы и должность Телефон
Взаимоотношения
Отчество
служебный,
(руководитель,
(полностью)
мобильный или
коллега,
(домашний -
подчинённый)
только для
неработающих)
Не возражаю если ООО «Мистер Трэвел» получит сведения обо мне у
рекомендателей
«___» __________ 2011
(_____________)
15. Ваши 2 положительных качества: (Заполнение подпунктов обязательно).
1)._______________________________________________2).____________________
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ваши 2 отрицательных качества: (Заполнение подпунктов обязательно).
1)._______________________________________________
2).
16. Почему вы хотите работать в нашей компании?
17. Возбуждалось когда-либо в отношении Вас уголовное дело? Если «да», то
когда и по какой статье?
18. Возбуждалось когда-либо в отношении ваших родственников (родители,
дети, супруг, родные братья/сестры) уголовное дело. Если «да», то когда и по какой
статье
19. На какую заработную плату Вы рассчитываете?______________________
20. Что по Вашему должен знать и уметь менеджер по туризму?
21. Опишите Ваш обычный рабочий день в должности менеджера по туризму
по часам (в Вашем представлении)
10.00 – 11.00
11.00 – 12.00
12.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 – 16.00
16.00 – 17.00
17.00 – 18.00
18.00 – 19.00
22. В каких странах вы уже побывали? Расскажите немного о ваших поездках за
границу (немного, своими словами):
1. Страна, город, отель
2. С кем ездили (одна/один, с родителями, с друзьями, с мужем/женой, с
детьми/ребенком)
3. Что понравилось?
4. Что не понравилось?
5. Ездили ли на экскурсии, если да то: название, что понравилось/ не понравилось,
общее впечатление.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Запомнившиеся мелочи
7. Общее впечатление о поездке
23. Как Вы относитесь к необходимости выездов по городу (участие в детских
мероприятиях, поездки к клиентам, посещение компаний-партнеров и т.д.)?
24. Как Вы относитесь к необходимости поездок в рекламные туры 2 раза в год (612 дней осмотра различных отелей в разных странах)?
25. Не будут ли Ваши родственники и близкие против Ваших поездок?
26. Откуда у Вас информация о вакансии в нашей Фирме?
_________________________________
27. В случае приема на работу в ООО «Моря и Страны» обязуюсь своевременно
информировать отдел кадров обо всех изменениях моих анкетных данных.
28. Достоверность указанной информации подтверждаю. В случае принятия
решения о моем трудоустройстве не возражаю, если ООО «Моря и Страны» получит
сведения обо мне с предыдущих мест работы.
ДАТА "____" __________200__г.
ПОДПИСЬ
_____________________________
Заполните пожалуйста Анкету и Опросный лист, чтобы мы могли составить
более объективное представление о ваших знаниях, умениях и компетенциях.
Не полностью заполненные Анкеты (можно не заполнять разделы только
части разделов, помеченные синим шрифтом), а так же Анкеты с не полностью
заполненными Опросными листами рассматриваться не будут.
87
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
47
Размер файла
1 057 Кб
Теги
262
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа