close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

345

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело» ________ /Н.И.Ковалева/
«____»____________201_ г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: «Технология оценки качества обслуживания
на гостиничном предприятии «Свиссотель Красные Холмы»
Факультет заочного обучения
Студентка 4 курса 404-Г группы
Хромова Наталия Викторовна
_______________________________
(подпись)
«___»________________201_г.
Руководитель:
Доцент Мартынова Валентина Алексеевна
_________________________________
(подпись)
«___»______________20__г.
Москва
2013
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг на
гостиничном предприятии…………………………………………….…..7
1.1.
Сущность качества и подходы к его определению. Особенности
качества услуг в гостинице……………………………………………..…7
1.2.
Методы оценки качества обслуживания в гостинице………..….15
1.3.
Внедрение системы качества в работу гостиничного
предприятия……………………………………………………………..…31
Глава 2. Анализ методов оценки качества обслуживания в гостинице
«Свиссотель Красные Холмы»…………………………………………..39
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы»……………………………………………………………….….…39
2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» и качества предоставляемых услуг………….…....….49
2.3. Анализ деятельности управляющего по качеству…………….….…63
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества
обслуживания в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»……….........68
3.1. Рекомендации по улучшению качества оказываемых услуг
в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»……………………….…......68
3.2. Мероприятия по совершенствованию контроля качества
гостиничных услуг …………………………………………………..….....76
Заключение………………………………………………………………….83
Список использованных источников…………………………………...…87
Приложение………………………………………………………………....90
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Сфера
туризма
и
гостиничных
услуг
представляет
собой
быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время
вопросы
качества,
надежности,
конкурентоспособности
и
безопасности
гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности
добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением
закона о защите прав потребителей.
Данные изменения показывают повышение роли качества, причем со
стороны как потребителей, так и производителей. Качество – это политическая,
нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным
условием
укрепления
национальной
экономики,
развития
индустрии
гостеприимства и туризма в Российской Федерации.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом.
Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится
долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими
долгосрочного успеха.
Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая
материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но
и структурированная система управления качеством. Только с помощью
внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития
организации, можно добиться стабильного обеспечения качества.
Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении
качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых
гостиничных
деятельность.
услуг
влияет
Данная
и
государство,
деятельность
регулирующее
осуществляется
на
гостиничную
основе
таких
государственных нормативные актов, как федеральный закон «О защите прав
потребителей», который защищает права и интересы туристов, «Правила
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», регулирующие
правоотношения в области гостеприимства, Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности», который дает определение правам и обязанностям
туристов, Федеральный закон «О техническом регулировании», определяющий
требования к выполнению работ, оказанию услуг и оценке их соответствия
нормативам, а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.
Актуальность
обусловливается
данного
исследования
необходимостью
в
области
определения
анализа
наиболее
качества
эффективных
управленческих решений, совершенствования системы управления в сфере
гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества предоставляемого
сервиса в гостинице направлено на повышение уровня обслуживания и
эффективности производства гостиничных услуг. Высокая конкуренция и
развитие рыночных отношений ведет к появлению новых задач, которые
свидетельствуют о необходимости совершенствования управления. Особое
внимание руководителям гостиниц необходимо уделить постоянному улучшению
управления
качеством
обслуживания,
его
расширению,
реконструкции
помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Актуальность
темы
дипломной
работы
связана
со
значительным
распространением исследуемого явления и заключается в необходимости
разработки рекомендаций по совершенствованию работы в рассматриваемой
области.
Целью дипломной работы является рассмотрение проблем анализа качества
услуг в сфере гостиничного бизнеса. Изучение указанной проблемы было
проведено на примере деятельности пятизвездной гостиницы города Москвы –
«Свиссотель Красные Холмы». Практической значимостью работы является
возможность применения результатов и рекомендаций, содержащихся в
выпускной квалификационной работе, для анализа качества гостиничных услуг на
любом гостиничном предприятии.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Свиссотель
Красные Холмы».
Предметом исследования является анализ качества и разработка мер по
совершенствованию качества оказываемых услуг в сфере гостиничного бизнеса.
Для
достижения
поставленной
цели
в
работе
решен
комплекс
взаимосвязанных задач:
- рассмотреть теоретические аспекты качества услуг, его характеристики и
виды;
- раскрыть методы оценки качества обслуживания;
- охарактеризовать гостиницу «Свиссотель Красные Холмы» и провести
анализ деятельности рассматриваемого предприятия;
- проанализировать деятельности предприятия для выявления проблем
внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества
обслуживания, в частности, определение индекса удовлетворенности потребителя,
а также изучение отчетов «Тайного гостя» и книги отзывов и предложений;
- разработать мероприятия по повышению эффективности системы
управления качеством продукции в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»;
- составить
рекомендации
по
усилению контроля над качеством
предоставляемых услуг.
Во время написания данной дипломной работы были задействованы
следующие методы:
- рассмотрение и анализ научной литературы по данной теме;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- практический опыт;
- сравнение, анализ, описание, наблюдение и т.д.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена задачами,
предметом и целью исследования. Работа состоит из введения, трех глав и
заключения. Во введении раскрыта актуальность, объект, предмет, цели, задачи и
методы исследования, указана теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества.
Во второй главе раскрываются особенности деятельности гостиницы
«Свиссотель Красные Холмы».
Третья
глава посвящена разработке мер
по улучшению качества
оказываемых услуг.
В заключении подводятся итоги дипломного исследования, формулируются
окончательные выводы по теме выпускной квалификационной работы.
В приложении приведены таблицы по определению качества предлагаемых
услуг, документы и предложения по усовершенствованию оказываемого сервиса.
В процессе написания дипломной работы были использованы труды видных
отечественных и зарубежных ученых, заложивших научную платформу в развитие
отечественной школы качества М.В. Кобяк, С.С. Скобкина, И.Ю. Ляпиной, Р.Я.
Вакуленко, Э. Буранцевой и др. В процессе подготовки дипломной работы были
использованы
многочисленные
периодические
публикации
в
журналах
«ProОтель», «Отель. Современный бизнес», «Стандарт 5 звезд», источниками для
написания дипломной работы явились нормативные материалы организации:
- отчеты с индексом удовлетворенности гостей;
- отчеты «Тайного гостя»;
- сводный анализ деятельности управляющего по качеству;
- должностные инструкции сотрудников;
- приказы и указания руководства организации.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг на гостиничном
предприятии.
1.1.
Сущность качества и подходы к его определению. Особенности
качества услуг в гостинице
Одно из самых важных мест в индустрии гостеприимства занимает
гостиничный бизнес,
который имеет широкий и разнообразный характер и
затрагивает элементы, связанные с ним секторов индустрии, таких как питание,
отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес имеет более
широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы
индустрии.
Каждое предприятие гостиничной индустрии должно стремиться к
привлечению
и сохранению своих клиентов. Для того чтобы этого достичь
гостиничное предприятие обязано гарантировать высокие стандарты и условия
обслуживания клиентов, которые являются для них привлекательными и
надежными. Стандарты обслуживания приведены в классификационных системах,
разрабатывающихся компетентными государственными органами, а также
предпринимательскими или гостиничными ассоциациями.
Качество — понятие субъективное. В среде специалистов по проблемам
качества используется большое количество трактовок данной категории.1 Уже в
1965 г. было выявлено более 120 различных определений, и с тех пор их
количество продолжает расти. Это разнообразие в первую очередь связано с
многоаспектностью определения понятия качества.
Чаще всего понятие «качество»
используется для характеристики
соответствия продукции или услуг определенным требованиям. Что касается
менеджмента в современных условиях, то в понятие «качество» должны быть
1
Мусалкин А. – «Российский гостиничный бизнес взял курс на повышение
качества сервиса» // Деловой журнал "Современный Отель"- 2013 г. - №5. - С. 18
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
добавлены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом
необходимо осознавать, что одно из самых распространенных определений
качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается
функциональными характеристиками продукта или услуги.
Фундаментальное определение качества было дано еще Гегелем в его
«Энциклопедии философских наук» и гласило: «Качество есть вообще
тождественная с бытием непосредственная определенность...»; «Нечто есть
благодаря своему качеству то, что оно есть...». Говоря другими словами, качество
– объективно существующая совокупность свойств и характеристик услуги,
которая определяет их как таковыми и отличает от других.
Один из выдающихся специалистов по теории управления качеством, Ф.
Кроссби, дал определение качеству как «соответствие требованиям», а Дж. Дуран
— как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как
«удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для
него цене».2
Российская
Академия проблем качества выдвинула концептуальное
определение понятия качества, в соответствии с которым качество является одной
из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и
экономическую основу для успешного развития человека и общества. Данное
определение довольно четко определяет высокое значение деятельности по
совершенствованию качества, но является пространственным и не дает полной
характеристики сути самого понятия «качество».
Большая часть трактовок была обобщена Международной организацией по
стандартизации
характеристик
(ISO),
объекта,
характеризующей
относящихся
качество
к его
как
«совокупность
способности удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности».
2
Огвоздин В.Ю. Управление качеством – М.: Дело и сервис (ДиС), 2009
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения»,
«качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
потребителя».3
Большинство
аналитических
компании
определяют
качество
как
соответствие стандартам и нормативам. 4 Данный подход может применяться на
операционном уровне производства услуг, в особенности там, где возникают
проблемы с определением потребностей гостей, но он не эффективен на высшем
уровне менеджмента. На этом уровне руководителям предприятий необходимо
понимать, что соответствие установленным стандартам является только одним из
условий достижения показателей высокого качества. Качество постоянно меняется
по мере изменения потребностей гостей. Предприятие должно не только выделить
услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и внедрить
такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или
полностью изменить. Менеджмент организации должен быть ориентирован на
будущее и наивысший результат. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом,
признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:
1) особенности, соответствующие потребностям клиента;
2) отсутствие недостатков.
Сфера гостеприимства относится к той сфере услуг, которая является одной
из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей экономики. Она
включает в себя широкий спектр деятельности: от торговли и транспорта до
3
ГОСТ Р 50690-2000. Государственный стандарт российской Федерации.
Российский статистический справочник. 2001 г. Статистический сборник. – М.:
2012. – 799 с.
4
Волов А. – «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» // Интернет-
журнал ProОтель – 2011 год. - №7. – С. 11
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны,
прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические
фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения,
музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той
или иной степени оказывают услуги. Услуга – это любые мероприятия или
выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном
неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
-
компетентность
(гостиничное
предприятие
обладает требуемыми
навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
- надежность (стабильность работы предприятия);
- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
- доверие (репутация фирмы);
- безопасность (защита от риска (физического и морального);
- отзывчивость (компания готова работать с непривычными запросами);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
- обходительность (вежливость, внимательность, готовность оказать
помощь);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и внешний вид
персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной
частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы
собственности. Достижение высокого качества в сфере обслуживания и его
поддержания
–
важная
задача,
предпринимательский успех.
10
решение
которой
обеспечивает
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы
удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Подводя итоги вышеизложенного, содержание понятия «качество» в
гостиничной индустрии можно определить данным образом:
1.
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается
во
внимание
концепция,
согласно
которой
необходимо
предоставлять сервис и/или услуги, соответствующие потребностям гостей. Если
у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
сделать все возможное для того, чтобы это гостю предоставить. Если конкуренты
не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность
достичь преимущества, став самой первой на рынке. Именно в указанном
контексте качество создает конкурентное преимущество.
2.
сочетаются
Качество – это правильно оказанные услуги. В этом определении
две концепции: услуги должны не только соответствовать
потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания
должна быть сконструирована таким образом, чтобы предоставлять гостям
безопасность и комфорт, а также хорошие межличностные отношения персонала.
В этом значении качество – это основа компетентности.
3.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне для каждого из клиентов.
Непостоянство – недостаток гостиничной индустрии. Общество не любит
неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с
имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает
ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что
качество – это хорошее исполнение.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В
обязанности
руководителя,
управляющего
«качеством»,
входит
объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления
услуг.5
Особенности качества услуг в гостинице
Управление процессами предоставления услуг на гостиничном предприятии
отличается исключительными особенностями. Во-первых, клиент, как правило,
присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт
или взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального
производства. Во-вторых, в сфере гостеприимства требуется более высокая
степень
индивидуализации труда в
соответствии с
индивидуальными
требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда
можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном
производстве.6
Перечисленные особенности делают менеджмент в сфере услуг более
сложным с точки зрения обеспечения его эффективности.
Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем
больше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса,
тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.
Характеристики,
присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют
обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд методов,
которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не
только производительности, но и конкурентоспособности путем внесения в
организацию обслуживания системы качества.
5
Ребрин Ю.И.. Управление качеством - Учебное пособие - Таганрог: Изд-во
ТРТУ, 2012.
6
Балашова Е.А.. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса -
М.: ООО «Вершина», 2011. - 176 с.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Качество услуг необходимо рассматривать в настоящее время как
важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под
обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств
и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания
потребителя.
Общие требования по качеству услуг устанавливает ГОСТ Р50690-2000,
введенный в действие с 1 июля 2001 г., согласно этому стандарту условия
обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям: соответствие
назначению, точность и своевременность исполнения, этичность обслуживающего
персонала, комфортность, эстетичность, а также эргономичность.
Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги,
вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие
недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует
выделить
специфические
особенности
качества
услуг
в
гостиничных
предприятиях.7
Во-первых,
качество
может
рассматриваться
как
техническое
и
функциональное.
Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов,
окружающих клиента в гостинице. Клиент получает удовлетворение от качества
номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в
гостинице при предоставлении услуги. Клиент получает удовлетворение от
качественного
обслуживания: приветствия
швейцара
у
двери,
быстрой
регистрации и заселения на службе приема, сопровождения в номер, доставки
багажа и т.д.
7
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное
пособие. – М.: Магистр, 2009.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Функциональное качество может восполнить некоторые недостатки
технического
качества.
Однако
если функциональное качество
является
неудовлетворительным, то даже самый лучший номер в отеле не сможет изменить
возникшее у гостя чувство разочарования и неудовлетворенности.
Во-вторых, существует общественное и этическое качество. Общественный
и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении
услуги, таким образом, когда ее специфические свойства исключают возможность
причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Менеджеры
зарубежных отелей уже давно обратили внимание на выигрыш от создания
экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они
стараются использовать натуральные материалы взамен синтетических при
отделке интерьеров комнат, ткани для постельного белья из природного шелка и
хлопка и т.д. Все эти действия могут и не затрагивать чувства удовлетворения
клиентов, но они очень важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на
заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и
заинтересованности людского капитала, умения осваивать новые технологии, а
также от использования новых организационных процессов и форм используемой
для обслуживания клиентов материальной базы. 8
Основой поддержания постоянства качества в гостинице является
понимание того, что услуга должна предоставляется на высоком стабильном
уровне независимо от того, какое количество гостей проживает в отеле на данный
момент.
При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо
рассматривать
как техническое,
так и функциональное качество в их
взаимодействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление
8
http://www.consultant.ru – Правовой сайт «Консультант Плюс»
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ожидаемого и предоставленного обслуживания. Если уровень предоставленного
обслуживания соответствует уровню ожидаемого обслуживания или превышает
его, его качество удовлетворяет клиентов.
1.2.
Методы оценки качества обслуживания в гостинице
Оценка качества услуг в гостинице – это совокупность операций,
включающих выбор номенклатуры показателей качества, определение их
численных значений, а также значений базовых и относительных показаний с
целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством
продукции. Это объясняет, оценка уровня качества будет складываться из
следующих операций: выбора системы показателей качества, измерения, т.е.
сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения
численных значений, оценки полученных результатов.
Такая структура позволяет наметить общие принципы классификации
существующих форм и методов оценки качества услуг. Сложность этой проблемы
связана, прежде всего, с невозможностью выбора единого основания, по которому
можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Но наиболее
встречающаяся классификация проводится по видам и методам оценки по
нескольким признакам, которые учитывают структуру этого процесса и
особенности применения оценки качества товаров и услуг. 9
Оценки качества сервиса или продукции по выбору системы показателей
можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.
При дифференцированной оценке анализируется, как правило, одно или
несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев
судят о качестве изделия в целом. При комплексной оценке объектом оценки
9
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное
пособие. – М.: Магистр, 2009.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
является качество продукции в целом. Смешанная оценка применяется тогда,
когда один ряд показателей качества оценивается комплексно, а другой –
дифференцированно.
Комплексный метод оценки в настоящее время используется в большинстве
современных гостиничных предприятий.
Он заключается в проведении
определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное
суждение об изделии.
По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на
прямые и косвенные. Прямые – оценки с непосредственным измерением
показателей качества изделия. Косвенные – оценки качества изделия по
косвенным признакам, непосредственно к услугам не относящимся.
По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены
четырьмя методами:
1) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют
органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);
2) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются
специальные приборы (данный метод применительно к анализу качества
гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем
не будем);
3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат
информация, опыт и интуиция эксперта;
4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется
инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.
Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт
изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление,
отделка ткани, структура ткани, консистенция пищевых продуктов и т. д.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экспертный метод оценки находит в настоящее время очень широкое
применение. Это объясняется как легкостью проведения оценки, так и довольно
большой ее универсальностью.
Смешанный метод оценки используется в том случае, когда отдельные
группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а
другая часть — органолептическим.
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами
оценки качества услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос.
Наблюдение – способ сбора первичных данных, когда исследователь ведет
непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой их окружающей.
Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований.
Другой способ сбора данных – эксперимент. Эксперимент подходит для
выявления причинно-следственных связей.
Опрос – это один из наиболее трудоемких способов сбора первичной
информации, являющихся наиболее удобным при проведении описательных
исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов
в части качества или ассортимента предоставляемых услуг. Это позволяет фирме
определиться в выборе маркетинговых воздействий.
Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься сотрудники
по сбыту и прожадам или другие сотрудники фирмы, совмещающие их
проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально
выделенное время.
Самый распространенный способ сбора первичных данных – анкета. Она
включает ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета
требует тщательной разработки, апробации и устранения ошибок до начала ее
использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму
вопросов, их последовательность и формулировку. Нежелательно включение
вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.
Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и
опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытые вопросы нужно
отвечать своими словами. Ответы на них дают больше информации, они особенно
полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче
интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов не должна быть сложной, двусмысленной,
влияющей на ответ. Первыми вопросами рекомендуется по возможности
заинтересовать опрашиваемого. Личные и трудные вопросы лучше распределить в
конце анкеты.
Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно:
интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные и групповые
интервью. Для сбора данных об уровне сервиса в гостинице используется ряд
методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения,
скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. 10
Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных
оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее
компетентных в исследуемых вопросах. Во время проведения такого исследования
отобранные и пользующиеся доверием эксперты заполняют опросный лист.
Обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг
является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в
международных гостиничных корпорациях существуют «контролеры качества»,
которые, вооружившись листами контроля, оценивают гостиницу с точки зрения
профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой
эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по нескольким
причинам.
10
Грант Р.М. Современный стратегический анализ. - М.: Мир книг, 2012
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Такое понятие, как «качество гостиничных услуг» невозможно определить
только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него следует
взглянуть глазами клиента; только неуклонное соблюдение стандартов качества
способно локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня.
Из всей совокупности возможных методов оценки одним из наиболее
перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для
анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет
объективизировать совокупность субъективных мнений.
Существует
общая
методология
балльного
метода,
которую
в
формализованном варианте можно представить следующим образом:
- формулирование цели проведения экспертного анализа;
-
определение
группы
специалистов,
обеспечивающей
проведение
экспертизы;
- разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
- формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
- разработка анкеты с формулированием вопросов;
- проведение анкетирования.
Выбор метода оценки качества зависит от поставленных целей и задач.
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг
Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного
обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа
различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с
последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку
существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по
отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.
Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности,
высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого
настроя является оценкой качества. 11
Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего
персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический
опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.
Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах
принятия потребителем решений общего и конкретного выбора о бслуживания
заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей,
это должно означать следующее:
- во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об
ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персо нала
гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил
обслуживания.
- во-вторых, к сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в
работе требований,
установленных руководителями, точно так же, как
установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к
качеству услуги.
При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость
исходит
из
своих
ожиданий.
Обслуживающий
персонал,
предоставляя
обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им
(персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя.
Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и,
руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные
и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах,
технической документации требования к работе персонала. На рисунке 1.1.
11
Ветров А. – «Роскошь для тощего кошелька» // «Стандарт 5 звезд» - 2010
год. - № 9. – С. 65
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
представлена схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество
услуги.
Рисунок 1.1. - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на
качество услуги
Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого
«столкновения
ожиданий»
сопровождается наивысшими положительными
эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:
- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания,
клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает
обслуживание.
Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на
его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя
положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к
гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень)
соответствия
полученного
обслуживания
21
ожиданиям
потребителя.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Количественная характеристика этого эмоционального восприятия — его сила,
выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с
определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им
обслуживания.
Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс.
Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания
являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных
элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс
восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но
суммирующий восприятие качества при всей совокупности выполненных
элементов.
Анализ качества обслуживания на основе структурирования
функции качества
Решая
проблему
заинтересованных
структурирования
сторон,
ориентируются
функции
качества
на качество
любой
обслуживания
из
у
потребителя — на его функцию восприятия, которая существует у него лишь в
сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное
внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению
в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей,
закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя
при его обслуживании.
Гость
воспринимает
и
оценивает
элементы
реального
процесса
обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие
качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и
зачастую на подсознательном уровне.
Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества
(реальная функция качества исполнителя) — это рабочий инструмент качества
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании
в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным
инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально
настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний
уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей
менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в
меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и
персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная
функция системы менеджмента качества.
Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:
- эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном
предприятии в виде системы требований к работе персонала;
-
рабочий
инструмент
управления
качеством
жизнедеятельности
предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и
иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.
В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и
оцениваться качество работы персонала: чем ближе эталон к фактическим
ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе
обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у
потребителя.
Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой
функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие
владельцев
характеристики
экономической
качества
эффективности
и
деятельности
—
это
конкурентоспособности,
параметры
показатели
удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций
(гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в
зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На основе функции качества владельцев формируется политика качества
предприятия.
Структурирование
каждой
из
перечисленных
функций
качества
представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически
общим
(с
точностью
до
уровня
обобщения
получаемых результатов)
направлением структурирования для всех трех функций качества является
качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в
отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.
Структурирование функции качества обслуживания на основе
типологии Кедотта — Терджена
Основу
структуры
использующей
функции
типологию
качества гостиничного
элементов
обслуживания
обслуживания,
Кедотта—Терджена,
составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в таблице
1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы —
параметрам оценки качества этих элементов.
Таблица 1.1.
Карта качества обслуживания (эталонная)
№
п/п
Содержание и
характеристика
элемента обслуживания
Оценка восприятия элемента обслуживания
Отсутствует
Исполнен
неправильно
Исполнен
правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1
Безопасность
проживания
1.2
Здоровая пища
Обслуживание
недопустимо
24
-5
5
-5
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1
Цвет униформы
-2
0
2.2
Цветовая гамма
интерьера в номере
-2
-1
…
…
…
…
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1
Цветы и конфеты в
номере бесплатно
0
-1
2
3.2
Живая музыка в холле
0
-1
1
…
…
…
…
…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1
Общественные туалеты
в холле
4.2
Культура персонала
…
…
-3
…
…
-1
0
-3
0
0
Первый параметр (УС i) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой
потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.
Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по
поводу неправильно исполненногоi-го элемента.
Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по
поводу правильно исполненного элемента.
Все три характеристики указываются в баллах по единой или по
установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в
соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные,
приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).
Возможны следующие виды значений характеристик качества:
- нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту
нормирования качества);
- контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества
контролером-экспертом);
- индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной
оценки качества);
- усредненные оценки восприятия по категориям потребителей (карта
оценки качества по категории потребителей);
- средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей
(карта средневзвешенной оценки качества).
Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи для
нормирования и оценки качества:
- отдельно взятой услуги;
- различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных
категорий гостей, по сезонам и т. д.
При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные
ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна
ячейка,
соответствующая
фактическому
уровню
восприятия
элемента
обслуживания.
На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном
виде функция качества обслуживания.
Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты
качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной
обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического
уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно,
на оценку его качества — необходимо. С этой целью вводится коэффициент
общего впечатления гостей от пребывания в гостинице (1).
Ков=СУО + 1 (1)12
где СУО — средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее
алгебраическое значения оценок УО i, восприятия гостями своего общего
впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних
взаимоотношений персонала.
УОi, находится в интервале от +1 до —1. Нулевое значение У0i соответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни
недовольства. УОi, равное единице, соответствует самому высокому уровню
оценки, УОi, равное минус единице — самому низкому.
Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот
повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на
эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.
Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы
внутригостиничной обстановки) качества обслуживания (2) есть
УКi = УКОi (1 + УОi ) (2)
Это — базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания,
отражающая основное ее содержание.
Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и
поддержание внутри гостиничной обстановки, слагающейся из характера общего
12
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное
пособие. – М.: Магистр, 2009.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отношения
к
гостям
и
внутрипроизводственных
отношений,
должны
рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления
обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества могут быть
привязаны к конкретным элементам обслуживания и, как было показано,
измерены. Таким образом, можно планировать структуру изменения качества, в
том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие
инструменты традиционны и отработаны в системах качества про изводства
товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты,
регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.
В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной
обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных
предприятий. Это — издержки низкой корпоративной культуры.
Оценка качества гостиницы по методу «домик качества»
Структура функции качества гостиничного обслуживания на основе
типологии МЗВ элементов обслуживания представлена диаграммой на рисунке
2.1. в виде, так называемого «домика качества».
Основные элементы диаграммы:
- матрица структуры восприятия элементов обслуживания — «стена домика
качества»;
- диаграмма связности восприятия элементов обслуживания — «крыша
домика»;
- сводная аналитическая информация для управления качеством — «веранда
домика».
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 2.1. - Представление структуры функции качества в виде «домика
качества»
Рассмотрим по отдельности эти составные части строительной конструкции.
Матрица структуры восприятия элементов обслуживания представляет
собой прямоугольную таблицу п х т. Каждый из п ее столбцов соответствует
определенному элементу обслуживания; каждая из т ее строк соответствует
определенному компоненту восприятия — одному из существенных свойств,
ощущения которых формируют восприятие гостя получаемого обслуживания.
Элемент матрицы Bij, лежащий на пересечении j-го столбца и j-й строки
характеризует в баллах по определенной шкале силу (с соответствующим знаком
+ или —) ощущения j-го свойства при восприятии I-го элемента обслуживания.
Матрица структуры восприятия «накрыта» сверху строкой структуры
восприятия качества обслуживания по элементам процесса обслуживания. Это —
потолок «комнаты домика». Продолжение этой строки — «потолок веранды
домика» — сводные оценки качества обслуживания. На рисунке 2.1.приводятся
оценки персонала, руководства и гостя.
Диаграмма связности восприятия элементов обслуживания отражает виды
взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В качестве примеров на диаграмме представлены следующие виды
взаимосвязи:
- усиление восприятия позитивных аддитивных элементов за счет действия
мультипликативного элемента;
- ослабление восприятия негативных аддитивных элементов за счет
действия мультипликативного элемента;
- усиление восприятия негативных аддитивных элементов за счет действия
мультипликативного элемента;
- ослабление восприятия негативных аддитивных элементов за счет
действия мультипликативного элемента;
- компенсация восприятия негативного аддитивного элемента восприятием
позитивного аддитивного элемента;
-
нейтрализация
восприятия
позитивного
аддитивного
элемента
восприятием негативного аддитивного элемента.
Рассмотренная на рисунке 2.1. структура функции качества — не более чем
пример, частный случай. Она может быть существенно изменена и дополнена за
счет более полного учета возможных связей в восприятии элементов
обслуживания, за счет включения в состав аналитической информации
следующих данных:
- о структуре качества обслуживания, предоставляемого ближайшим
конкурентом, у которого данное гостиничное предприятие стремится само отнять
его постоянную клиентуру;
- о структуре качества обслуживания, предоставляемого ближайшим
конкурентом, который стремится отнять постоянную клиентуру данного
гостиничного предприятия;
- информацию об установившемся на рынке среднем уровне суммарных по
элементам обслуживания балльных оценок восприятия существенных свойств
обслуживания (усредненная СКО рынка);
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- информацию об установленном в качестве ориентира на перспективу
желаемом уровне суммарных по элементам обслуживания балльных оценок
восприятия существенных свойств обслуживания (целевая СКО).
1.3. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия
Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных
предприятиях
предполагает
создание
систем качества,
соответствующих
стандартам ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их
эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их
разработка и внедрение в деятельность предприятия. 13
Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может
быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае
сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает
руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000,
содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.
В дальнейшем, исходя из определенного варианта производственного
процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО
9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.
При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо
использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.
Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих
функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому
ее разработка в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие
процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они
должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а
13
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания – М:
Академия – 2011 -208 с.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
затем разработать все нормативные документы, необходимые для выполнения
этих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
1.
Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в условиях
развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих
повышения
конкурентоспособности
и
удовлетворения
потребителя,
обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного
результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя
и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов:
стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества.
Определяющими
дальнейшее
развитие
предприятий
индустрии
гостеприимства будут:
- эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий
необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
-
внедрение
системы
качества,
позволяющей
обеспечить
конкурентоспособность и доходность.
2. Создание корпоративной культуры.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений,
разделяемых всеми сотрудниками,
коллективное сознание и менталитет
организации. Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников
между собой, с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д.
корпоративная культура дает работникам ощущение цели и формирует
преданность своей организации. Ориентация гостиничных корпораций на
удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы управления
Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает
приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе
существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничного
предприятия (здания и территории, жилых, общественных и служебных
помещений, технологического оборудования, оснащения инвентарем, расходными
материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта
устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором
отражаются
все
основные
технические
характеристики
объекта
по
вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим
качеством
гостиничного
предприятия
заключается
в
поддержании
его
технического состояния в соответствии с характеристиками технического
паспорта.
4.
Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
- Внедрение квалификационных требований (квалификационного стандарта)
и должностных обязанностей работников предприятия.
Внедрение
функционального
качества
начинается
с
разработки
квалификационных требований (квалификационного стандарта) и должностных
обязанностей работников исходя из специфики работы и особенностей
гостиничного предприятия.
Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и
рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку
и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей
работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований,
закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых
решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Квалификационные требования к работникам должны применяться в
качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для
разработки
внутренних
организационно-распорядительных
документов,
должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных
обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда
и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных
инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны
соответствующей
должности
в
конкретных
организационно-технических
условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке
работников.
Формализованные
квалификационные требования
(квалификационный
стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ
«Руководство по качеству».
- Разработка технологии (нормативное описание) производственных
процессов
Нормативное описание производственных процессов (технологические
процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия
на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей
работников и их обязанностей в данном подразделении.
В
технологических
процедурах
поэтапно
описывается
основная
деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию
деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное
описание производственных процессов является нормативным документом,
который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного предприятия.
Формализованные нормативные описания производственных процессов
объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
-
Введение нормирования труда (нормативов выработки, нормативной
численности работников)
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих
профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается
нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в
которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по
уровню производительности труда работника.
- Справедливая оценка и мотивация труда. Основной смысл всей работы в
области материального вознаграждения сотрудников гостиницы – определить
меру труда и размер его оплаты. 14 Разработка оптимальных соотношений в оплате
труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе
дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие
размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом
вознаграждении за труд.
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие
принципы:
- оплата по результатам труда;
- уверенность и защищенность работников;
- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты;
- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный
вклад.
5. Входной контроль качества на продукцию и услуги партнеров.
Входной контроль качества означает разработку системы взаимодействия с
поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который
включает:
- выходной контроль
продукции поставщиком в
соответствии с
требованиями потребителя (гостиницы);
14
Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен,
2010. – 320 с.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по
результатам контроля;
- инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной
продукции, процессов, систем качества);
- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;
- оценку качества поставок;
- ведение рейтинга поставщиков и т.д.
Стандарты предполагают активное сотрудничество партнеров, учитывая при
установлении объемов контроля информацию о внедрении систем качества,
результатах аттестации производственных процессов, внедрение статистических
методов у поставщиков.
Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице
6.
и их сбыт посредниками.
Выходной контроль качества предусматривает как установление контроля
над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового
аппарата гостиничного предприятия. 15
Центральное
место
в
установлении
контроля
над
качеством
предоставляемых услуг занимает разработка эталонных карт качества на
предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерение качества
процессов обслуживания с помощью опросных карт качества используют понятия
«дефект» и «несоответствие».
Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою
интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий
процессов обслуживания.
15
Ребрин Ю.И. Управление качеством - Учебное пособие - Таганрог: Изд-во
ТРТУ, 2010
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Идентификация,
анализ
и классификация
несоответствий,
дефектов
обслуживания и их причин – важнейшая задача процесса создания системы
измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в
производстве и оказании услуг.
Идентификация несоответствия – определение предметного содержания
отмеченного гостем в эталонной карте несоответствия элемента обслуживания
нормативному уровню этой позиции.
Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро
идентифицированы, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и
предупредить повторное возникновение несоответствий.
Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние
проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность
различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в
области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом
внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование
в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал,
проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть
независимым от того подразделения, которое он проверяет.
Подводя итоги данной главы, мы можем сделать вывод, что существуют
различные подходы к толкованию и определению понятия качества.
Качество
нематериального
гостиничных
производства
услуг
и
соответствует
характеризуется
общим
особенностям
следующими
чертами:
неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении
качественных показателей.
В сфере гостиничного бизнеса должна регулярно проводиться оценка
качества услуг, с помощью которой можно определить, на каком уровне
находится качество сервиса в конкретной гостинице.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На основе результатов данного исследования разрабатывается система
управления качеством в гостинице, целью которой является повышение уровня
качества услуг. Такая оценка дает возможность выделить отрицательные моменты
в области качества предоставляемых гостиничных услуг, своевременно их
устранить, а также продолжать непрерывно совершенствовать процесс оказания
услуг, соответствующих установленным стандартам.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 2. Анализ методов оценки качества обслуживания в
гостинице «Свиссотель Красные Холмы».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
Сеть Swissotel Hotels & Resorts была основана в 1980 году
швейцарскими компаниями Swissair и Nestle. Первые отели открылись в Берне,
Женеве, Цюрихе и Нью-Йорке. Впоследствии сеть перешла в управление
Swissair.16
В 2001 году в связи с финансовыми трудностями компания Swissair была
вынуждена продать сеть Swissotel сингапурскому холдингу Raffles International
Ltd.
В июле 2005 года Raffles продал акции частной инвестиционной компании
Colony Capital. В 2006 году группа компаний Colony Capital и Kingdom Hotels
International приобретают Fairmont Hotels&Resorts. Новая компания продолжает
существование под именем “Fairmont Raffles Hotel International” и насчитывает
свыше 90 отелей в более чем 30 странах мира. Головной офис этой компании
находится в Торонто (Канада).
Для своего развития гостиничная цепь «Swissotel» выбрала традиционный
для такого типа гостиничных цепей путь - продажа франшиз. Также выступает в
роли управляющей компании для своих отелей.
4 сентября 2005 года компания Swissôtel Hotels & Resorts отметила
Торжественное Открытие новой пятизвездочной гостиницы - Swissôtel Красные
Холмы Москва. 34-этажная, самая высокая гостиница в Москве, пополнила
портфолио Swissôtel Hotels & Resorts, управляемой Fairmont Hotels&Resorts.
16
http://www.moscow.swissotel.com
«Свиссотель Красные Холмы»
39
–официальный
сайт
гостиницы
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Swissôtel Красные Холмы Москва является первым отелем сети Swissôtel на
территории России и Восточной Европы.
Идея строительства новой гостиницы появилась в 1995 году, когда было
создано ОАО «Москва Красные Холмы» для строительства нового делового и
культурного комплекса под названием «Riverside Towers», расположенного в
восточной части Кремлевского Острова. Главные акционеры этого открытого
акционерного общества - ENKA Holding и Правительство города Москвы.
Дизайн и архитектура Swissôtel Красные Холмы Москва подчеркивают
современный и динамичный стиль Москвы нового тысячелетия. Проект
гостиницы был разработан Товариществом Театральных Архитекторов (ТТА) при
участии международной архитектурной фирмы Woods-Bagot. Для внутреннего
дизайна и работ по художественному оформлению была выбрана международная
компания BBG-BBGM, лидер в области дизайна гостиниц, spa-центров и
ресторанов.
Swissôtel Красные Холмы расположен между Москвой-рекой и Обводным
каналом по адресу: 115054, г. Москва, Космодамианская набережная, дом 52,
строение 6.
Карта представлена на рисунке 1.2. Отель является частью
комплекса Riverside Towers и соединен крытым переходом с Международным
Домом Музыки. Кремль и Красная площадь находится менее чем в трех
километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая», расположенная недалеко,
обеспечивает удобную связь даже с отдаленными частями города. С
Павелецкого
вокзала
регулярно
отходят
международного аэропорта «Домодедово».
40
скоростные
электрички
до
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 1.2. - Расположение «Свиссотель Красные Холмы» на карте
г. Москвы
Эффективность деятельности любой компании во многом определяется ее
организационной структурой. Организационная структура гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» является линейно-функциональной. Организационная структура
гостиницы представлена на рисунке 2.2.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 2.2. - Организационная структура гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы»
Руководители верхнего звена входят в состав исполнительного комитета,
который управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые
стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала. Членами
исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансового,
номерного фонда, общественного питания, маркетинга и продаж, работы с
персоналом.
Директором филиала «Свиссотель Красные Холмы» в Москве является г-н
Марк Олендорф. Он имеет большой опыт практической работы и глубокие знания
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в области гостиничного бизнеса, которые он накапливал, занимая руководящие
должности в международных отелях в Швейцарии и Франции.
Бренд Swissotel по меркам гостиничного бизнеса появился сравнительно
недавно - в 2010 году широко праздновалось его 30-летие. Но за время своего
существования компания разработала свой логотип, сформулировала свои цели,
миссию и видение, а также сформировала определенную корпоративную
культуру, которая внедряется на всех предприятиях сети в разных уголках мира.
Под управлением Fairmont Hotels & Resorts отель отвечает сегодня всем
требованиям взыскательного бизнесмена или туриста. Каждый Swissôtel сочетает
в себе оригинальный и современный функциональный дизайн с местным
колоритом
и
знаменитыми
стандартами
швейцарского
гостеприимства,
эффективного сервиса и качества.
Логотип Swissôtel (рисунок 3.2.) состоит из слова swissôtel в черном шрифте
и красного акцента. Форма значка, направленная вверх, призвана символизировать
динамизм и высокое качество обслуживания. Акцент над буквой «о» в названии
символизирует также «крышу над головой», гостеприимный дом. Значок по форме
напоминает вершины швейцарских Альп, а также крыши традиционных
швейцарских шале, ассоциирующихся с уютом, теплом и надежностью (Рисунок
4.2.).
Рисунок 3.2. - Логотип сети отелей «Swissotel»
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 4.2. - Значок в логотипе сети отелей «Swissotel»
«Швейцарское наследие» бренда заключает в себе:
- традиции гостеприимства;
- чистоту, аккуратность, ухоженность;
- эффективность и надежность;
- безопасность и защищенность;
- честность и порядочность;
- многоязычность и политику нейтралитета.
Тема Швейцарии присутствует не только в логотипе компании, но и в
дизайне отелей сети «Swissotel». Он состоит из нескольких тематических кругов:
природа Швейцарии, кухня Швейцарии, экономика Швейцарии и т.д. Форма
швейцаров и рассыльных напоминает традиционный швейцарский костюм.
Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит следующим
образом:
«Завоевать
признание
как
сеть
отелей,
предоставляющая
высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несущая в
себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основной акцент
в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть
«Swissotel» является сравнительно молодой.
Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям
наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям
швейцарского гостеприимства».
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности.
Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно
практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
- уважение;
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- порядочность;
- ответственность;
- безопасность.
В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к
совершенству».
Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются
достаточно хорошо продуманными и тематически связанными.
Гостиница «Свиссотель Красные Холмы» предоставляет своим клиентам
широкий спектр услуг, начиная от услуг размещения и питания и заканчивая
организацией мероприятий и арендой велосипедов.
Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по
28 этаж. Каждый номер оснащен:
- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями;
- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном,
креслом для отдыха;
- скоростным доступом в Интернет;
- двумя телефонными линиями;
- плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами;
- мини-баром и машиной для приготовления кофе;
- кондиционером с функцией «климат-контроль»;
- прикроватной системой управления освещением;
- сейфом;
- розеткой в сейфе для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного
телефона;
- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;
- ванной комнатой с ванной и душевой кабиной, а также подогревом полов.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Все номера делятся на 7 типов:
1. Номера Swiss Business Advantage: стандартные номера площадью 35 м 2,
расположенные с 5-ого по 16-ый этаж.
2. Номера Swiss Business Executive: номера, расположенные на верхних
этажах (с 17-ого по 28-ой) с доступом в Эксклюзивный Швейцарский Клуб
(гостиная на 19-ом этаже), где ежедневно сервируется завтрак и закуски в течение
дня.
3. Панорамные номера: номера, расположенные на верхних этажах отеля и
имеющие панорамные окна. Площадь таких номеров составляет 47 м 2.
4. Угловые Сьюты: двухкомнатные номера (спальня и гостиная) общей
площадью 54 м2.
5. Executive Сьюты: двухкомнатные номера (спальня и гостиная) с общей
площадью 70 м2. Гостиная может быть использована для проведения бизнесвстреч.
6. Резидентские Сьюты: двухкомнатные номера (спальня и гостиная) с
небольшой кухней, общая площадь 75 м 2. Гостиная может быть использована для
проведения бизнес-встреч.
7. Президентский номер: номер площадью 156 м 2, расположенный на 28-ом
этаже. Он включает в себя зону отдыха, кабинет, столовую и спальню.
Подробное описание категорий номеров представлено в Приложении 1.
Этажи подразделяются на этажи для курящих и некурящих гостей.
Этажи для некурящих: 5, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 20, 21, 27.
Этажи для курящих: 6, 7, 8, 9, 10, 16, 17, 18, 22, 23, 24, 25, 26, 28.
Количество номеров для не курящих: 98 (41.7% номерного фонда).
Количество номеров для курящих: 137 (58.3% номерного фонда).
На
гостиничные
услуги
гостиницы
«Свиссотель
Красные Холмы»
существуют опубликованные тарифы, представленные в таблице 1.2.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 1.2.
Тарифы на размещение в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»
Категория номера
Стоимость номера (руб.)
AKO
20,825.00
ATO
21,875.00
EKO
23,625.00
ETO
24,675.00
EKV
26,075.00
JSO
38,325.00
BSO
45,325.00
ASO
81,075.00
PRE
250,000.00
Оплата за номер производится в рублях по гостиничному курсу: 1у.е. = 35
руб., в стоимость не включен налог на добавленную стоимость (НДС) 18%.
Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика
стимулирования
продаж номеров компаниям, туристическим агентствам,
авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются
дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.
Второе место по доходности в отеле занимают услуги питания. Согласно
организационной структуре служба питания и напитков гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» обеспечивает получение дополнительного дохода от услуг
ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций,
обслуживания номеров.
В гостинице имеются следующие предприятия питания:
1. Lightbar - бар, расположенный в лобби отеля, 50 посадочных мест.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Кафе Swiss на третьем этаже, 125 посадочных мест. Является основным
рестораном отеля. Меню включает блюда русской и европейской кухни.
3. Бар City Space на 34 этаже, 42 посадочных места. Этот бар является
предметом особой гордости отеля, поскольку это один из самых высоких
панорамных баров столицы и он входит в число 10 лучших баров мира согласно
«Bartender's Guide 2008» и в число 50 лучших баров мира согласно «Drink
International 2011». Обзор ресторана составляет 360 градусов. Для привлечения
клиентов в бар регулярно приглашаются знаменитые миксологи из разных стран
мира.
Эксклюзивный Швейцарский Клуб, расположенный на 19-ом этаже,
доступен всем гостям, кроме гостей, остановившихся в номерах категории
Business Advantage. Клуб представляет собой гостиную (32 посадочных места), в
которой утром накрывают завтрак, а в течение дня подают легкие закуски. Здесь
также находится переговорная комната на 8 человек.
Будучи отелем бизнес-класса, «Свиссотель Красные Холмы» располагает
помещениями для проведения встреч и конференций. Часть из них находится в
«Свиссотель конференц-центре», открытом в 2009 году в непосредственной
близости от самого отеля: 7 залов общей площадью 810 м2. В здании самого отеля
размещаются 11 конференц-залов общей площадью 550 м2. Наряду с проведением
деловых мероприятий, Свиссотель предлагает свои залы для празднования свадеб.
Гостиница «Свиссотель Красные Холмы» также предлагает своим гостям
услуги спа-центра «Purovel Spa&Sport»: массаж, спа-процедуры, маникюр,
педикюр, бассейн, фитнес-зал, сауна, солярий, парикмахерская.
Кроме того, в отеле можно получить следующие дополнительные услуги:
круглосуточная служба консьержей, заказ лимузинов, химчистка и прачечная,
пункт обмена валют, парковка, бесплатная аренда велосипедов и т.д.
Широкий спектр услуг, который предоставляет гостиница «Свиссотель
Красные Холмы», соответствует уровню гостиницы 5 звезд и способен
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
удовлетворить необходимые потребности, возникающие как у индивидуальных
бизнес-гостей, так и у гостей, останавливающихся в гостинице с туристическими
целями.
2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» и качества предоставляемых услуг
Анализ деятельности предприятия и качества предоставляемых услуг
определяет
аспекты
деятельности
предоставляемых услуг,
по
гостиницы
по
обеспечению качества
его непрерывному контролю и определяет
направление, в котором будет двигаться предприятие в будущем.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной
частью постоянного внимания администрации гостиницы.
История гостиничной цепи «Swissotel», а также описание основных
составляющих ее бренда и корпоративной культуры позволяют получить
представление о том, какое место занимает эта цепь среди своих конкурентов и
какое представление о ней имеют клиенты.
Для того чтобы определить причины эффективной или неэффективной
работы по предоставлению качественных услуг на основе данных маркетингового
отдела гостиницы был проведен SWOT-анализ, который позволил комплексно
посмотреть на деятельность предприятия, оценить его внутренние ресурсы и
выявить основные области, в которых необходимо произвести улучшения. SWOTанализ представлен на рисунке 4.2.
Анализ ресурсов, ценовой политики и конкурентной среды гостиницы
обозначил возможности для решения обнаруженных проблем, помог оценить
конкретную ситуацию на рынке, на котором гостиница осуществляет свою
деятельность.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Преимущества
Недостатки
1. Один из немногих отелей Москвы,
выполненный в стиле модерн
2. Отель расположен рядом с Павелецким
вокзалом, который связан
аэроэкспрессами с аэропортом
Домодедово
3. Удобный подъезд для автомобилей и
автобусов
4. Современные, просторные, светлые
номера с панорамным видом и
просторной ванной комнатой
5. Бесплатный доступ в Интернет для
гостей отеля
6. Признанный в мире бар City Space с
панорамным видом на Москву (обзор
360°)
7. Отель расположен в непосредственной
близости к Международному Дому
Музыки и работает с ним в тесном
сотрудничестве
8. Большое число помещений для
проведения встреч и конференций, как в
самом здании отеля, так и в
расположенном в непосредственной
близости к отелю конференц-центре
9. Лифты в конференц-центре с особо
высокой грузоподъемностью и
вместительностью
10. Открытая площадка на крыше отеля
для проведения различных мероприятий
11. Отель регулярно приглашает
известных шеф-поваров и миксологов
12. Высокое качество продукции и услуг,
а также хорошее соотношение цены и
качества
13. Бесплатная аренда велосипедов для
гостей отеля
14. Швейцарские традиции
15. Заслуженная репутация в проведении
мероприятий государственного уровня
1. Низкая узнаваемость бренда по
сравнению с такими цепями отелей, как
Марриотт, Ритц, Хаятт, Хилтон, Холидей
Инн
2. Удаленность от исторического центра
города, что затрудняет привлечение
туристов, приезжающих с целью отдыха
3. СПА-центр закрыт ночью
4. Недостаток мест для развлечения и
шопинга в непосредственной близости от
отеля и в самом отеле
5. Низкая скорость бесплатного Интернета
для гостей
6. Нет крытого прохода между отелем и
конференц-центром
7. Платная парковка
8. Открытая площадка на крыше отелей для
проведения мероприятий доступна только в
летний период
9. Отсутствие тщательно продуманной
программы лояльности для постоянных
клиентов
10. Изношенная мебель в номерах и
ресторанах отеля
11. Кафе Swiss имеет недостаточную
вместимость для проведения завтраков и
групповых ланчей
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Возможности гостиницы
Угрозы
1. Рост привлекательности местности, где
расположена гостиница, за счет открытия
новых ресторанов
2. Развитие международного аэропорта
Домодедово
3. Усиление сотрудничества с
авиакомпаниями (Трансаэро, Сибирь)
4. Открытие новых отелей сети
«Swissotel» в России (планируется
открытие 2 отелей в Сочи в 2013 году)
5. Программы повышения квалификации
и тренинги для сотрудников отеля
6. Разработка новой программы
лояльности
7. Бесплатный Интернет на территории
всего отеля и близлежащей территории
для гостей отеля
8. Рост числа россиян, пользующихся
услугами он-лайн бронирования
9. Развитие железнодорожной
инфраструктуры
10. Развитие инновационного центра
«Сколково» повышает привлекательность
Москвы как места для деловых поездок
11. Сотрудничество с музеями и
торговыми центрами по разработке
совместных программ для гостей отеля
1. Открытие новых отелей в Москве
(Marriott Courtyard, Nikolskaya Kempinski и
т.д.)
2. Гостиничные услуги Москвы остаются
одними из самых дорогих в Москве
3. Развитие высокоскоростного
железнодорожного транспорта в России,
которое может привести к снижению
количества ночевок в отелях
4. Нестабильность российской экономики
5. Слабая программа продвижения Москвы
как туристской дестинации на
государственном уровне
6. Тяжелая транспортная ситуация в Москве
7. Визовые формальности
8. Низкий уровень безопасности и
неоправданно высокие цены внутренних
авиарейсов
9. Высокая текучесть кадров и нехватка
специалистов в гостиничной сфере
10. Растущие требования клиентов
Рисунок 4.2. - SWOT-анализ деятельности гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы»
Определение уровня удовлетворенности потребителей
При разработке направлений по повышению качества обслуживания в
гостинице «Свиссотель Красные Холмы» руководствуются следующими целями:
- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
привлечения новых посетителей;
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством
предложения, благодаря установлению обратной связи;
- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие
качество обслуживания в гостинице;
- постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения качества
обслуживания;
- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала
гостиницы.
Таким образом, в качестве мероприятий, направленных на повышение
качества обслуживания в гостинице «Свиссотель Красные Холмы», выступают:
- разработка и утверждение стандартов обслуживания клиентов в комплексе:
- обучение персонала стандартам обслуживания;
- контроль над выполнением стандартов обслуживания;
- он-лайн анкетирование, проведенное системой Market Metrix;
- регулярная проверка отеля «Тайным гостем»;
- подтверждение соответствия стандартам сети;
- регулярный просмотр книги жалоб и предложений;
- ежегодная проверка соответствия стандартам ISO.
Одной из основных систем оценки качества является анализ поступающих
анкет, заполненных гостями после выезда из гостиницы. Благодаря применению
информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу
клиента и превратить ее в стимул для дальнейшего повышения качества сервиса, а
также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. Начиная с открытия
гостиницы, ведется работа с международной системой оценки удовлетворенности
клиентов, Market Metrix. Принцип работы заключается в том, что после выезда
гостю отправляется он-лайн анкета, которую предлагается заполнить на одном из
пяти языков. Данная анкета включает в себя несколько критериев, по которым
предлагается гостю оценить, насколько клиент был удовлетворен своим визитом в
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостиницу: бронирование, заезд, выезд, обслуживание в ресторанах и спа-центре,
оценка разнообразия дополнительных услуг, соответствие цены качеству, а также
есть графа для предложений и комментариев. Данные критерии имеют свое
процентное соотношение, и после заполнения анкеты руководству гостиницы
предоставляется общая процентная оценка удовлетворенности проживанием по
стопроцентной системе. В анкете около 30 вопросов, и предполагается 3 варианта
ответа – «Превзошло мои ожидания», «Соответствует моим ожиданиям», «Не
соответствует моим ожиданиям».
В
гостинице
Свиссотель
Красные
Холмы
установлен
процент
удовлетворенности гостей. Он составляет 84%. Это показатель, к которому
стремится весь персонал гостиницы. Итоги подводятся как на ежемесячной, так и
на годовой основе.
Проведем анализ удовлетворенности гостей на основе обработки анкет,
поступивших через систему Market Metrix за последние четыре года работы
предприятия. Данные представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Анализ показателей удовлетворенности гостей 2010 – нач. 2013 г.г.17
Год
17
Отправлено
анкет
Получено
ответов
2010
2011
Процентная
оценка по
отелю
81,8%
82,3%
10 546
13 567
1 454
2 359
2012
81,9%
14 256
2 201
Начало 2013
83,8%
3 100
756
Статистические данные определены на основании материалов службы
управляющего по качеству гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из этого рисунка видно, что в 2010 году уровень удовлетворенности
проживания был невысок и не достигал поставленной руководством цели в 82%, а
также разрыв в соотношении отправленных и полученных анкет был велик. В
2011 году была введена должность управляющего по качеству, задачами которого
явилось повышение качества сервиса и культуры обслуживания. Соответственно,
в результате его работы уровень удовлетворенностей гостей поднялся вверх до
максимальной отметки в 82,3%, также увеличилось число отправленных анкет,
что также может свидетельствовать о более эффективной работе по обработке
данных гостей. В 2012 году процентное соотношение удовлетворенности гостей
немного снизилось, хотя показатели сбора анкет продолжали оставаться
стабильными. На начало 2013 года наблюдается самый высокий уровень качества
по сравнению с предыдущими годами, поскольку ведется активная программа по
повышению качества обслуживания.
Проведем анализ факторов, которые влияют на недовольство качеством
обслуживания у гостей.
Были рассмотрены анкеты от гостей, в которых они оценили гостиницу
ниже 84% из 100 возможных. Пример опросной Интернет-анкеты представлен в
Приложении 2.
Для наиболее полного и точного анализа вопросы были разделены на
несколько групп:
- способы бронирования гостем, выбор стоимости и категории номера, его
отзыв о службе резервирования или отделе продаж;
- работа службы приема и размещения, заезд и выезд;
- обслуживание во время проживания, уборка номера, предоставление услуг
питания и/ли дополнительных услуг;
- его мнение о работе персонала в целом: оценка готовности персонала
прийти на помощь, отзывчивость, знание предлагаемых услуг и окружающей
местности;
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- его мнение о техническом состоянии номера, а также гостиницы в целом;
- свободные комментарии.
Итак, что касается этапа бронирования, то некоторые гости, комментируют,
что для них отель не может предоставить скидки на проживание, несмотря на то
что они являются постоянными клиентами, приобретающими высокие категории
номеров.
Данная ситуация не отражает неудовлетворительную работу отдела
бронирования, но отсутствие систем скидок или правильно разработанной и
внедренной системы постоянного клиента накладывают негативный отпечаток на
мнение клиентов о работе отдела бронирования в целом.
Что касается службы приема и размещения, то гостям предложено оценить
процедуры заезда и выезда, а также непосредственный контакт со служащими
службы.
Большинство анкет являются положительными (около 79%), гости
комментируют, что сотрудники оказывают высококлассный сервис и их
отношение к гостям крайне доброжелательное. Но, несмотря на это, часть гостей
все же остаются недовольны обслуживанием. Основными причинами служат:
предоставление номера, которым недоволен гость, с невозможностью его
поменять, поскольку загрузка отеля не позволяет это сделать, а также
предоставление неверного счета при выезде или некорректная работа с
кредитными картами гостей.
Работа службы административного хозяйства также оценена в анкете,
отправляемой гостям. В части анкет клиенты отмечают, что номера хорошо и
регулярно убираются, но сама мебель и предметы интерьера изношены и
нуждаются в замене. Регулярно поступают нарекания о работе сейфа, его
блокировке.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для полного исследования совокупности предлагаемых услуг в гостинице
«Свиссотель Красные Холмы» нами было также рассмотрено качество
предоставляемых услуг в ресторанах отеля.
Согласно данным Интернет-анкеты, большинство гостей остаются довольны
завтраками, накрытыми в ресторане Café Swiss, но для ужина их не устраивает ни
один из ресторанов – либо предложенным видом кухни, либо ценой.
Из-за высоких цен на услуги клиенты часто оставляют комментарии к
ценовой политике гостиницы: они считают, что цены завышены или цена не
соответствует качеству.
В результате анализа свободных комментариев отмечено, что гостей не
устраивает платный Интернет в номерах и лобби гостиницы. Гости, прибывающие
на автомобиле, хотели бы иметь возможность бесплатно пользоваться парковкой
гостиницы. Небольшая часть клиентов гостиницы считает, что тренажерный зал и
бассейн в гостинице должны работать круглосуточно.
Также хотелось бы отметить, что большинством ответов в электронной
анкете являются «соответствует моим ожиданиям», хотя персонал гостиницы
стремится оказывать клиентам услуги, которые превзойдут ожидания клиентов и
приятно его удивят.
Помимо Интернет-анкет, отправляемых гостям по Интернету, контроль за
качеством услуг осуществляется системой «Тайный гость». Два раза в год
корпоративным офисом,
находящимся
в
Цюрихе,
направляется
тайный
покупатель услуг, который оценивает гостиницу по 100% шкале и отправляет
подробный отчет руководству гостиницы «Свиссотель Красные Холмы».
Выдержка из отчета «тайного гостя» представлена в Приложении 3. До 2011 годы
включительно гостиница сотрудничала с компанией IQ Hotel, которая занималась
данной проверкой. С 2012 года был заключен контракт с компанией LQA –
Leading Quality Assurance. Что касается параметров оценки, то по сравнению с
компанией IQ Hotel новая система оценки LQA – Leading Quality Assurance ввела
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
более расширенный список требований и параметров, поскольку главная цель
данного визита – оценка соответствия стандартам, установленным корпоративным
офисом и выявление недостатков для их последующего устранения.
LQA (Leading Quality Assurance) – международная рейтинговая компания,
которая проводит независимую оценку качества сервиса класса люкс в сфере
гостеприимства и туристической индустрии.
Профессионалы
в
сфере
гостеприимства
проводят
оценку
всех
департаментов гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» - отдела приема и
размещения гостей, ресторанной службы и прочих отделов. Полученные
результаты сопоставляют с результатами других отелей класса люкс.
Программа
оценки
«Тайный
гость»
компанией
LQA
определяет
соответствие стандартам гостиничной сети и оценивает гостиницу по следующим
параметрам:
- соблюдение стандартов работы службы бронирования;
- процедура заезда и выезда;
- взаимодействие со службами гостиницы: звонок в службу приема и
размещения, в хозяйственный отдел, в оздоровительный центр;
- посещение ресторанов и баров;
- оказание дополнительных услуг: заказ и оформление услуг у консьержа,
услуги химчистки, заказ массажа и т.д.
Проведем анализ данных отчетов за первую половину 2011 года и вторую
половину 2012. В Приложении 4 представлены общие балльные оценки качества
предоставляемых услуг за 2011-2012 г.г.
Как видно из Приложения 4, общая оценка гостиницы в 2011 году составила
92,1%, а в 2012 – только 73,2%, что на 18,9% меньше, чем первый результат.
Рассмотрим работу отделов гостиницы отдельно в 2011 и в 2012 годах.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Работа отдела бронирования в 2011 году была оценена на 91,9%, а в 2012
году – на 90,6%. Чек-лист принятия бронирования персоналом во время проверки
за 2012 год представлен в Приложении 5.
Если сравнить работу службы приема и размещения, то тайный гость оценил
ее в 89,9% в 2011 году и 66,9% годом позже. Отчет о работе службы приема и
размещения за 2011 год представлен в Приложении 6.
Из таблицы видно, что показатели работы хозяйственной службы
составляют 93,8% в 2011 году, а в 2012 году они падают до 69,6%.
Отдел общественного питания получил в 2011 году 92,8%, а в 2012 – 75%.
Отчет о работе службы общественного питания за 2011 год представлен в
Приложении 7.
В отчете за 2012 год появился новый параметр оценки – общее состояние
оцениваемого продукта, которое включает техническое состояние комнаты,
общественных мест, а также оборудование тренажерного зала. Данный показатель
составил 87%.
Рассмотрим
основные
замечания,
оставленные
аудиторами
после
проведения этих двух проверок в 2011 и 2012 годах.
В двух отчетах отмечено, что гость не ощущает персонализированного
обслуживания, то есть, как правило, стандарты соблюдены, но у клиента нет
ощущения особого отношения к себе. Персоналу рекомендуется называть гостей
больше по имени, устанавливать беседу на нейтральные темы, чтобы гость
чувствовал особое отношение к себе и ценность для гостиницы.
Помимо этого, в отчетах было указано, что персонал не старается дать
дополнительную информацию о гостинице и услугах, которые могла бы привести
к увеличению продаж услуг гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» либо
гостиничной цепи в целом. Персонал не принимает активного участия в
продвижении гостиничной системы лояльности, хотя обладает знаниями об этом.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
По результатам обеих проверок было выявлено, что мебель в номерах уже
устарела и подлежит замене. Между отчетами прошло около полутора лет, и
никаких действий по улучшению данной ситуации предпринято не было.
Исходя из данных, приведенных в отчетах, качество оказываемых услуг в
2012 году существенно упало. Возможно, показатели снизились из-за более
тщательной проверки, проведенной компанией LQA по сравнению с предыдущей
аудиторской программой, либо руководство гостиницы перестало осуществлять
непрерывный контроль за качеством предоставляемых услуг, а также за
обучением персонала.
Для более разностороннего и полного анализа качества предоставляемых
услуг проведем анализ записей книги отзывов и предложений.
Для анализа была проведена работа с жалобами и предложениями за 2011начало 2013 года. Общее количество жалоб составило 35.
Российские
гости
–
основные клиенты,
оставляющие жалобы
и
рекомендации в этой книге.
Жалобы можно распределить на несколько видов:
- Жалобы на обслуживание и отношение персонала. Гости отмечали, что
персонал ресторанов и баров, а также службы безопасности не соответствует
уровню гостиницы пять звезд. Гости утверждали, что с ними обращались в
неудовлетворительной и грубой форме, а также обвинили персонал в незнании
предоставляемого продукта.
- Жалобы на техническое состояние номеров. Клиенты отмечают, что,
несмотря на то что номера в гостинице очень просторны и имеют прекрасный вид
из окна, мебель и предметы интерьера изношены, а техника устарела.
- Стоимость предоставляемых услуг. Большинство российских клиентов
недовольно платной парковкой, предоставляемой гостям.
А что касается иностранных гостей, то для них одним из важных
показателей качества пятизвездочного отеля является предоставление Интернет
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
доступа. С открытия гостиницы Интернет был платным, хотя из-за постоянных
жалоб клиентов в 2011 году руководством гостиницы было решено ввести услугу
по предоставлению бесплатного Интернета. Количество жалоб тем не менее не
уменьшилось, поскольку скорость Интернет соединения является довольно низкой
для бизнес-гостей, которым регулярно приходится работать в сети Интернет.
Поскольку персонал является неотъемлемой частью оказания гостиничных
услуг, и часть жалоб также приходится на неудовлетворенность обслуживанием,
то проведем анализ профессионального состава гостиницы.
В структуре персонала гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» можно
выделить три основных возрастных категории работников: это 42% персонала в
возрасте 18-28 лет, 35% персонала в возрасте 29-39 и 23% персонала в возрасте
40-60 лет. По проведенному анализу можно сказать, что служащие и специалисты
относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала
варьируется в широких пределах, от 18 до 60 лет.
Анализ структуры персонала гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» по
стажу работы показал, что работников, которые отработали в гостинице более 5
лет, всего 29%, каждый пятый (20%) служит в гостинице менее 1 года, 34%
работают в гостинице от года до трех лет, и 17% имеют стаж на предприятии от 3
до 5 лет. Состав служащих по стажу работы представлен графически в таблице
3.2. Таким образом, большинство работников гостиницы – новые сотрудники,
которым
особенно
необходимо
внимание
для
развития
и
повышения
квалификации. Частая смена персонала отрицательно сказывается и на облике
предприятии в целом, и на качестве предоставляемых услуг, и на уровне сервиса,
и на психологическом климате в коллективе.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 3.2.
Состав служащих по стажу работы 18
Стаж работы
До 1
года
Структура,
%
20%
От 1 до 3 От 3 до 5
лет
лет
33,6%
17,4%
Свыше 5 лет
29%
Данные статистики отдела кадров гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
показывают, что 47% работников имеют высшее образование, 21% работников
гостиницы имеют среднее специальное образование, 15% персонала имеют
среднее техническое образование, и всего лишь 2% имеют два и более высших
образования, а остальные 10% отличаются отсутствием образования. 10%
служащих
гостиницы
««Свиссотель
Красные
Холмы»»
нуждаются
в
дополнительном образовании, а 47% служащих, имеющих высшее образование,
нуждаются в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной лестнице.
В ходе анализа стало очевидным преимущество персонала женского пола
(58%) над мужским, так как это напрямую связано со спецификой данного
предприятия. В гостинице «Свиссотель Красные Холмы» мужчины (45%)
занимают руководящие должности, и трудятся там, где работа предусматривает
тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского
присутствия. Состав работников по полу и возрасту представлен в таблице 4.2.
18
Статистические данные определены на основании материалов кадровой
службы гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 4.2.
Состав работников по полу и возрасту19
До 30
Женщины
От 30 до
55
58%
48%
52%
Структура
по полу, %
Структура
по
возрасту, %
Проведем
анализ
Свыше
55
соответствия
До 30
Мужчины
От 30 до
55
42%
62%
38%
уровня
образования
Свыше
55
и
других
профессиональных характеристик к требованиям, установленным государством в
Едином
квалификационном
справочнике
должностей
руководителей,
специалистов и служащих, в разделе "Квалификационные характеристики
должностей работников организаций сферы туризма".
Рассмотрим персонал службы приема и размещения и административнохозяйственной службы.
Что касается руководителей служб, то они соответствуют всем критериям:
они исполняют должностные обязанности, прописанные в справочнике, также
имеют высшее образование в сфере гостиничного бизнеса, а также регулярно
следят за изменениями в нормативно-правовом регулировании страны. Однако что
касается системы повышения квалификации, то регулярных аттестаций не
проходят.
Что касается сотрудников в службе приема и размещения, консьержей и
портье, то практически ни у кого нет специального образования в гостиничной
сфере.
19
Статистические данные определены на основании материалов кадровой
службы гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В административно-хозяйственной службе работает персонал из сторонней
организации, которая не проводит тщательный отбор для приема на работу. В
связи с этим персонал не имеет ни специального образования, ни опыта работы.
Данные сотрудники не владеют иностранным языком, что существенно ухудшает
представление гостя о сервисе и качестве услуг.
По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание
администрации и руководству гостиницы необходимо уделить получению
высшего образования сотрудниками и повышению его квалификации для того,
чтобы персонал оказывал услуги на уровне, установленном российским
законодательством.
2.3. Анализ деятельности управляющего по качеству
В гостинице служба управляющего по качеству выполняет контроль и
координацию работы по управлению системой качества. Управляющий по
качеству осуществляет ежедневный контроль над качеством предоставляемого
обслуживания и его соответствия технологическим стандартам гостиничной цепи
«Свиссотель» и санитарным нормам. Он подотчетен генеральному директору
гостиницы и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителем
службы приема и размещения и менеджером по работе с гостями.
В гостинице «Свиссотель Красные Холмы» в службу по управлению
качеством входит один менеджер. Он обладает многолетним опытом работы в
гостиничной индустрии в ведущих мировых гостиничных цепях. Помимо этого,
он имеет высшее образование в сфере гостиничного и туристского обслуживания.
В обязанности управляющего по качеству входит выполнение как
содержательных функций, так и вспомогательных. К основным задачам
управляющего по качеству относятся:
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- организация работы по качеству – разработка и совершенствование
системы качества;
- разработка политики и планирование качества;
- проведение работ по стандартизации и нормированию труда;
- ведение претензионной работы;
- контроль качества разработки и внедрения новых видов услуг;
- проверка функционирования системы качества;
- методическое руководство при обучении персонала вопросам качества.
Служба управляющего по качеству совместно с отделом маркетинга и
другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы
повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и
предоставление услуг.
Важным аспектом работы службы качества является анализ жалоб и
предложений гостей, останавливающихся в гостинице. В службу поступают
анкеты, отправленные гостям по электронной почте после выезда из гостиницы.
Данные анкеты отправляются международной системой сбора и анализа отзывов
Market Metrix, с помощью которой можно выявить преимущества и недостатки
обслуживания и устранить слабые стороны качества услуг.
При поступлении анкет с низким индексом удовлетворенности жалоба
рассматривается, управляющий по качеству направляет запрос в отдел, на
который поступил отрицательный отзыв и просит предоставить срочное
объяснение по поводу сложившейся ситуации. Ответ анализируется, и
управляющий по качеству ищет пути выхода из сложившейся ситуации. Затем в
соответствии со стандартом сети в течение 48 часов управляющим по качеству
направляется письмо гостю, в котором он приносит извинения за возникшие
неудобства при проживании, приглашает вернуться в отель вновь и просит гостя
предоставить возможность отелю сгладить неблагоприятное впечатление от
проживания.
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В непосредственные обязанности управляющего по качеству также входит
работа по обработке отзывов, оставленных на международном сайте, содержащем
отзывы обо всех крупных отелях мира – www.tripadvisor.com. На данном сайте
оставляют отзывы и комментарии как российские клиенты, так и иностранные
гости.
Принцип работы по обработке и анализу анкет такой же, как и при работе с
Интернет-анкетами, отправляемыми гостям по электронной почте. Единственное
отличие – ответ на отзыв отправляется напрямую на сайт www.tripadvisor.com.
Управляющим по качеству ежедневно просматривается книга отзывов и
предложений, делаются соответствующие выводы. Работа с устными и
письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным
контролем руководителя службы качества.
Управляющий по качеству одним из первых получает отчеты «Тайного
гостя», а также проводит его анализ и предоставляет возможные пути улучшения
качества услуг и устранения недочетов, которые отражаются на качестве сервиса.
После получения отчета «Тайного гостя» за ноябрь 2012 года, который
показал существенное снижение показателей качества оказываемых услуг,
управляющим по качеству был подготовлен и внедрен план по улучшению
сложившейся ситуации. Данный план включал распределение обязанностей по
контролю за сервисом: теперь менеджеры, их ассистенты и старшие смены
должны осуществлять наблюдение за персоналом, сверять действия сотрудников с
корпоративными стандартами, проводить регулярные собрания для обсуждения
повторяющихся ошибок. Также во время брифингов в каждом отделе было
отведено несколько минут для повторения стандартов принятия заказов,
обслуживания, порядка регистрации, ответа на телефонные звонки и т.д.
Регулярно управляющий по качеству проводил проверку соблюдения
данной программы, а также делал чек-листы по стандартам гостиничной цепи.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Управляющим по качеству было организовано несколько тренингов,
затрагивающих аспекты качества предоставляемых услуг, а также было внедрено
несколько программ обучения по увеличению продаж услуг гостиницы
«Свиссотель Красные Холмы».
На данный момент гостиница готовится принять первого «Тайного гостя» в
этом году и ожидает получить наивысшую оценку своей деятельности.
Каждый год в гостинице останавливаются представители Комитета по
сертификации, для того чтобы провести оценку соответствия гостиницы
международным стандартам ИСО (International Organization for Standardization,
ISO).
В последний раз подтверждение соответствия стандартам ИСО проходило в
2012 году. Управляющий по качеству непосредственно работал с представителями
Комитета по сертификации, получал от них указания и замечания по оказываемым
гостиницей услугам. Гостиница подтвердила соответствие стандарту ИСО
9001:2008, который устанавливает требования к системам менеджмента качества.
Основой стандарта является ряд принципов менеджмента качества, большое
внимание
уделено
руководства,
потребителю,
процессному
мотивации
и
вовлеченности
высшего
подходу и постоянному совершенствованию.
Соответствие ИСО 9001:2008 гарантирует, что клиенты гостиницы получают
продукцию и услуги стабильно хорошего качества, что, в свою очередь, несет
много преимуществ деятельности гостиницы. На данный момент ИСО 9001:2008
внедрен в более чем миллионе компаний и организаций более чем в 170 странах
мира.
В заключение данной главы можно сделать вывод, что гостиница
«Свиссотель Красные Холмы» является современным отелем, который предлагает
высококлассные услуги проживания и питания, а также широкий спектр
дополнительных услуг.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На основании анализа деятельности гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы» можно сделать следующие выводы:
- в гостинице ведется активная деятельность по работе с клиентами;
- проводится регулярный анализ жалоб, рекомендаций, а также замечаний
гостей касательно качества оказываемых услуг путем применения современных
средств;
- гостиница ежегодно проходит оценку соответствия международным
стандартам ISO;
- в отеле для контроля качества и улучшения качества сервиса введена
должность управляющего по качеству.
Несмотря на все указанные выше меры, руководству гостиницы следует
разработать программу по совершенствованию контроля над качеством
предоставляемых услуг для того, чтобы реализовать потенциал для наиболее
продуктивного продвижения продукта на гостиничном рынке.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества
обслуживания в гостинице «Свиссотель Красные Холмы».
3.1. Рекомендации по улучшению качества оказываемых услуг в
гостинице «Свиссотель Красные Холмы»
Основой деятельности гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» должны
стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего
трудового коллектива в процесс улучшения
обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования
процессов);
- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем
управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения
культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений.
Основываясь на проведенном анализе по оценке качества оказываемых
услуг, проведенном в главе 2, необходимо решить наиболее важные вопросы,
связанные с улучшением качества предоставляемых услуг.
Гостиница «Свиссотель Красные Холмы» имеет категорию пять звезд, что
подразумевает высокий уровень предоставляемых услуг. Однако необходимо
постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.
В качестве основных рекомендаций и замечаний по улучшению качества
оказываемых услуг хотелось бы отметить несколько предложений для достижения
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
наилучших результатов по вопросам качества сервиса. На основании анализа
качества оказываемых услуг, представленного в главе 2, данные предложения
можно объединить в несколько групп: предложения для коммерческого отдела
гостиницы, рекомендации, связанные с техническим и хозяйственным состоянием
отеля и работой его служб, а также варианты для разработки новых программ с
менеджментом и владельцами гостиницы.
С
целью
совершенствования
качества обслуживания
в
гостинице
«Свиссотель Красные Холмы» необходимо прибегнуть к планированию,
разработанному отделом маркетинга и продаж, которое включает следующие
этапы:
-
разработка новой ценовой политики,
которая
была
бы
более
конкурентоспособна, но вместе с тем не снижала бы доходность предприятия.
Тарифная политика гостиницы должна активнее использовать не только сезонные
изменения
потребительского
интереса,
но
и
учитывать
событийные и
праздничные факторы, предлагать более разумные цены для социальной
категории потребителей. Но главным изменением пока остается снижение цены
для индивидуальных клиентов. Такое решение связано с тем, что именно высокие
цены
для
данного
типа
клиента
наиболее
существенно
снижают
конкурентоспособность гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»;
- внедрение пакетных предложений, которые главным образом будут
служить для привлечения клиентов в низкий сезон и в выходные дни, когда
загрузка отеля невысокая.
В гостинице на данный момент предлагаются только три специальных
предложения – свадебный пакет, спа-weekend и романтические выходные. Данные
предложения были введены несколько лет назад и пользуются спросом у
клиентов. Однако в эти пакеты включено проживание в номерах категории люкс,
что все же снижает спрос. Для того чтобы этого избежать, необходимо
разработать специальные предложения, которые бы включали размещение в
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стандартных номерах, а также цена этих предложений была более и низкой и
доступной для более широкого круга покупателей.
Кроме пакетных предложений, важно начать создавать как можно больше
специальных предложений, снижать цены на мало востребованные типы номеров,
проводить акции с привлечением крупных банковских или промышленных
предприятий, с целью привлечения клиентов. Актуальность этой проблемы
определяется наличием большого числа конкурентов на гостиничном рынке.
Для повышения качества и удобства обслуживания гостей отделу
бронирования следует стараться более тщательно анализировать загрузку
гостиницы с целью не допускать перебронирования номеров;
- изучение спроса на услуги, требований потребителей к качеству услуг,
уровню цен;
- создание и внедрение тщательно продуманной программы лояльности для
постоянных клиентов.
Несмотря на то что программа лояльности была пересмотрена и обновлена
корпоративным офисом в 2011 году, участники не ощутили изменений, которые
могли бы принести гостям какую-либо существенную пользу – не была внедрена
система
скидок
для
членов
клуба,
отменили
возможность
получать
гарантированное повышение категории номера при заезде в отель. Что касается
получения карты и подсчета накопленных ночей, то оно происходит со
значительной задержкой, что противоречит стандартам цепи;
-
разработка
рекламных
кампаний,
которые
повысят
показатели
узнаваемость гостиничного бренда «Свиссотель» на российском рынке.
Несмотря на то что менеджмент гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
рассматривает в качестве своих прямых конкурентов такие гостиницы, как
«Балчуг Кемпински», «Марриотт Гранд Отель», «Марриотт Аврора» и «Арарат
Парк Хаятт», в действительности он не выдерживает конкуренции с ними,
поскольку сам по себе бренд «Swissotel» проигрывает брендам «Marriott», «Hyatt»
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и «Kempinski» по узнаваемости бренда, общему количеству гостей, а также
степени доверия клиентов;
-
диверсификация услуг отеля имеет главным образом вертикальную
направленность, то есть реализуется за счет увеличения ассортимента услуг отеля,
в частности, благодаря разработке новых пакетных предложений. Горизонтальная
диверсификация происходит за счет увеличения доли российских потребителей в
общем числе гостей.
Диверсификация услуг может стать одним решением сразу для нескольких
проблем. Она позволит увеличить загрузку отеля в выходные дни и низкий сезон,
обеспечит гостинице финансовую защиту в случае экономических потрясений на
российском или мировом рынке, а также расширит клиентскую базу отеля;
- ориентация на российский рынок должна стать приоритетной для
гостиницы «Свиссотель Красные Холмы». Это обусловлено тем, что сегодня на
территории Российской Федерации происходит активное развитие внутреннего
транспортного сообщения, растет сегмент бизнес-туризма, также увеличивается
число россиян, пользующихся услугами он-лайн бронирования. Кроме того,
анализ экономических показателей прошлых лет показывает, что российских
потребитель является выгодным для гостиницы и в среднем приносит большую
прибыль, чем иностранный. Поэтому отношение к российскому потребителю
должно кардинально измениться, программа лояльности должна включать
предложения для постоянных российских клиентов;
- наиболее активная работа с сайтом гостиницы, особенно в модуле
продвижения гостиницы. Внимание гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
следует обратить не только на иностранного, но и российского потребителя;
- разработка пакетных предложений, которые главным образом будут
служить для привлечения клиентов в низкий сезон и в выходные дни, когда
загрузка отеля невысокая.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
После проведения анализа качества предоставляемых услуг было выявлено,
что техническое и физическое состояние номеров, а также предметов обстановки
оценивается гостями удовлетворительно.
Гостиница «Свиссотель Красные Холмы» была открыта в 2005 году, и с тех
пор мебель не была заменена ни разу, в номерах проводился только
косметический ремонт. Поэтому гости отмечают в онлайн-анкетах, что номера
нуждаются в ремонте, а техника – в замене. Чтобы улучшить впечатление гостей
от номера в 2011 году была проведена замена телевизоров на плазменные панели.
Но на данный момент менеджмент гостиницы не планирует дальнейшую замену
оборудования номеров или осуществление капитального ремонта, что в
дальнейшем приведет к увеличению поступления жалоб на техническое состояние
номеров. Чтобы этого не случилось, управляющему гостиницы необходимо
задуматься о проведении капитального ремонта в номерах гостиницы. Совместно
с директором хозяйственной службы должен быть составлен план, в котором
нужно зафиксировать даты, сроки планируемого ремонта, количество номеров,
находящихся на ремонте одновременно, а также подетальное описание работ,
необходимых для проведения в рамках данного ремонта. После окончания
ремонта можно будет переходить к постепенному обновлению технического
оснащения в номерах.
Одной из важных причин неудовлетворенности бизнес-гостями их
проживанием является отсутствие бесплатного высокоскоростного Интернета. Без
дополнительной платы клиентам предлагается доступ в Интернет, но его скорости
едва ли хватает для того, чтобы эффективно работать с электронной почтой.
Поскольку основной контингент гостиницы – корпоративные и бизнес-гости, то
для них вопрос бесплатного высокоскоростного доступа в Интернет – вопрос
первостепенный. Чтобы избежать их регулярных жалоб на качество связи,
руководству отеля необходимо либо поменять провайдера Интернет услуг, либо
перезаключить договор на предоставление другого тарифного плана на более
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
высокую скорость Интернет соединения. Впоследствии гостиница потеряет часть
прибыли от некогда платных услуг связи, но приобретет отсутствие жалоб от
основной части контингента, останавливающегося в гостинице.
Что касается российских гостей, останавливающихся в отеле «Свиссотель
Красные Холмы», то, как показал анализ во 2-ой
главе, для них большую
важность имеет наличие бесплатной парковки. На данный момент имеются два
тарифа оплаты автостоянки – почасовая (200 рублей/час) и посуточная (1500
рублей/день). Для того чтобы улучшить качество данной услуги Совету
директоров необходимо провести серьезную работу и предоставить пути
разрешения данной ситуации, которая приводит к недовольству проживающих
гостей, а также клиентов, посещающих рестораны и бары, и участвующих в
конференциях, проходящих в отеле. Несколько лет назад руководство гостиницы
одобрило предоставление бесплатного парковки для бара «City Space», ресторана
«KAI» (на данный момент закрыт), а также для членов спа-центра «Purovel
Spa&Sport». Данные меры существенно снизили количество жалоб, поступающих
на регулярной основе к управляющему по качеству. Для того чтобы их
окончательно минимизировать, хотелось бы предложить сделать парковку
бесплатной для всех гостей, которые снимают номера в отеле. Данное
предложение
не
только
уменьшит
жалобы,
но
и укрепит репутацию
пятизвездочной гостиницы «Свиссотель Красные Холмы».
Как отмечено в параграфе 2.2., после проведения анализа качества,
предоставляемых услуг, были выявлены претензии гостей по их недостаточной
персонализации во время проживания. Чтобы исправить данный недочет,
гостиница даже не потерпит никаких финансовых затрат. Управляющим по
качеству в тесной работе с сотрудником отдела кадров по обучению персонала
необходимо провести работу по организации тренингов для всех сотрудников,
имеющих непосредственный контакт с гостями. Тренинг должен нести
информацию о важности употребления фамилии гостей, об умении поддержать
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
персонализированный разговор на нейтральные темы, а также оказании услуг,
учитывая индивидуальные особенности и предпочтения гостя.
Со стороны отдела информационных технологий также возможно оказание
помощи при персонализации гостей. Сейчас в гостинице установлено специальное
телекоммуникационное оборудование. Например, когда звонок гостя попадает к
телефонному оператору, на экране телефона высвечивается фамилия гостя. Но все
же нередки случаи ошибочного отображения фамилии или отображения одной
фамилии, хотя в номере проживают несколько гостей. Оператор, полностью
опирающийся на надежность техники, ошибочно произносит фамилию гостя. Все
это, естественно, приводит к негативному мнению о работе персонала гостиницы.
Работа отдела информационных технологий в данном случае - устранить такие
недостатки техники и усовершенствовать работу программного обеспечения.
По результатам проведенного анализа кадровой структуры гостиницы
«Свиссотель Красные Холмы» мы пришли к выводу, что наибольшее внимание
администрации и руководству гостиницы нужно уделить внимание получению
высшего образования сотрудниками и повышению их квалификации для того,
чтобы персонал оказывал услуги на уровне, установленном российским
законодательством.
Руководитель отдела кадров должен регулярно отслеживать и проверять
уровень квалификации персонала. При приеме на работу на квалифицированные
должности должен проходить тщательный отбор, который должен включать
установление соответствия с государственными требованиями по уровню
образования, приведенными в "Квалификационных характеристиках должностей
работников организаций сферы туризма". Помимо этого, отделу кадров
необходимо проводить процедуру аттестации работников на регулярной основе,
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чтобы соответствовать требованиям, установленным государственным стандартом
и предоставлять сервис, соответствующий категории пять звезд. 20
Что касается совершенствования профессиональных навыков сотрудников
непосредственно в пределах гостиницы, то специалисту по обучению следует
разработать и внедрить новую программу обучения и развития персонала. На
данный момент проводятся несколько тренингов для персонала – двухдневный
тренинг, посвященный истории сети «Свиссотель», который проходят новые
сотрудники, тренинг «Service Magic», рассказывающий о правилах обслуживания
и этикета, «Telephone Magic» о стандартах ведения телефонных переговоров, а
также несколько тренингов по обслуживанию в сфере общественного питания.
В качестве предложения по совершенствованию программы обучения
необходимо добавить тренинги для рядовых сотрудников, чтобы наиболее
эффективно разрешать конфликтные ситуации, работать с постоянными
клиентами; для супервайзеров – тренинги о лидерстве, делегации полномочий и
проверке качества выполненных работ; для менеджеров – тренинг об
эффективном проведении интервью при приеме на работу новых сотрудников.
После модернизации системы обучения на предприятии организация
групповых
тренингов
с
целью
улучшения
профессиональных
навыков
сотрудников должна стать приоритетом работы сотрудника по обучению
персонала. Это позволит сократить имеющуюся текучесть кадров и обеспечить
постоянство штатных сотрудников. Организация групповых тренингов может
быть разделена на несколько этапов. Например, сначала следует провести тренинг
по телефонному этикету, который напомнил бы сотрудникам о правилах ответа на
20
Приказ от 3 декабря 2012 г. № 1488. Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные
средства
размещения,
горнолыжные
аккредитованными организациями.
75
трассы
и
пляжи,
осуществляемой
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
телефонные звонки, общения с потенциальными или уже имеющимися клиентами.
Следующим этапом может быть этап по улучшению обслуживания клиентов; на
этом тренинге давались бы практические предложения по повышению качества
оказываемых услуг, разбирались бы какие-либо практические задания. Помимо
вышеперечисленных тренингов, можно устроить и тренинги, на которых бы
персоналу давались рекомендации по разрешению спорных ситуаций с клиентами.
Помимо этого, можно внедрить так называемые кросс-тренинги, которые
позволяют сотруднику одного отдела пройти двух-трех месячный тренинг в
другом отделе. Данный тренинг предусматривает работу несколько раз в неделю
по несколько часов в другом отделе, в который сотрудник хотел бы перевестись.
После прохождения кросс-тренинга сотрудник, закончивший все задания,
указанные в его плане, может рассчитывать на перевод в новый отдел при
появлении вакансии. Данная мера позволит сократить текучесть кадров на
гостиничном предприятии и повысит интерес и знания сотрудников к работе
гостиницы в целом.
Все предложенные действия сделали бы персонал гостиницы более
профессионально подготовленным, что, несомненно, привело бы к улучшению
качества обслуживания.
3.2. Мероприятия по совершенствованию контроля качества
гостиничных услуг
В гостинице «Свиссотель Красные Холмы» существует программа контроля
качества, которая осуществляется с помощью управляющего по качеству. С 2011
года ведется активная работа по улучшению качества обслуживания, а также
увеличению и сохранению имеющихся клиентов гостиницы.
При разработке программы контроля качества обслуживания управляющий
по качеству в тесной работе с генеральным управляющим руководствовались
следующими целями:
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством
обслуживания, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие
культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения
культуры и качества обслуживания;
5. создание системы для обучения и повышения квалификации персонала
гостиницы.
Как показывает анализ, проведенный во второй главе дипломной работы, с
момента внедрения системы качества выявлены положительные изменения в
области качества предоставляемого сервиса. Тем не менее, для того чтобы
гостиничное предприятие оставалось конкурентоспособным на рынке столицы ,
можно предложить ужесточение мер по контролю за качеством гостиничных
услуг.
С первого года функционирования гостиницы проводилась проверка
качества и соответствия корпоративным стандартам, организованная по
программе «Тайный гость» с помощью компании «IQ Hotel», а впоследствии
компанией «LQA». В соответствии с международными требованиями данная
проверка должна проводиться два раза в год.
Однако вследствие финансового кризиса, охватившего страны Америки,
Европы и Азии несколько лет назад, корпоративный офис не смог заключить
очередной контракт с проверяющей компанией из-за сложившейся финансовой
ситуации, данная проверка была отложена несколько раз. Данная ситуация
привела к существенному снижению качества предоставляемого сервиса в
гостинице «Свиссотель Красные Холмы». Чтобы избежать данной ситуации в
будущем, можно порекомендовать организовывать проверки по системе «Тайный
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гость»,
проводимые непосредственно
корпоративным офисом компании
«Свиссотель». Данная мера может применяться не только при появлении какихлибо сложных ситуаций с проверяющей компанией, но и как дополнительный
аудит качества, который будет способствовать поддержанию выполнения
корпоративных стандартов, что приведет к стабильности качества сервиса. Одной
из отличительных черт проверки качества корпоративным офисом должна
являться внезапность проведения аудита. Это поможет выявить недостатки
обслуживания, так как персонал не будет знать, что его в данный момент
тестируют на соответствие стандартам. Такие же цели преследует и проверка
компанией «LQA», но все же гостиница готовится к ней, поскольку известны
примерные даты аудита.
После
проверки,
организованной
корпоративным
офисом,
должен
высылаться отчет, в котором будет подетально представлен анализ работы всех
служб, контактирующих с гостем-аудитором во время его проживания.
Управляющим по качеству проводится работа по рассмотрению недочетов,
направляются запросы менеджерам отделов по проведению дополнительных
тренингов для персонала, по объяснению спорных ситуаций, упомянутых в отчете.
Внедрение
дополнительной
проверки
качества,
организованной
корпоративным офисом сети поможет гостинице предоставлять сервис заявленной
категории, а также приведет к постоянному совершенствованию в области
качества услуг.
Для усиления контроля качества предоставляемых услуг обратимся к
стандартам гостиничной цепи «Свиссотель». Как было отмечено в результате
анализа во второй главе, гостиничный бренд «Свиссотель» славится высокими
стандартами качества обслуживания и приверженностью традициям швейцарского
гостеприимства. Однако этот гостиничный бренд был основан чуть более 30 лет
назад и пока не выдерживает конкуренции с такими мировыми брендами, как
«Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Необходимо отметить, что гостиница «Свиссотель Красные Холмы»
работает в строгом соответствии со стандартами сети, утвержденными
корпоративным офисом, хотя число этих стандартов ограничено и не всегда
охватывает специфику деятельности гостиницы. Не секрет, что действия
сотрудников по разрешению сложившихся ситуаций должны быть прописаны в
корпоративных стандартах и меморандумах («P&P» - Policies and Procedures),
изданных корпоративным офисом. На самом деле данного свода правил не хватает
для разрешения некоторых ситуаций, возникающих во время функционирования
отеля. За 8 лет работы отеля не было внесено дополнений или изменений в
имеющиеся стандарты обслуживания, что говорит о том, что ни корпоративный
офис, ни руководство гостиницы не ведет работ по введению недостающих
единых стандартов или поправок для стандартизации разрешения всех ситуаций,
возникающих в процессе работы.
Для исправления сложившейся ситуации рекомендуется разработка и
внедрение дополнительных стандартов
обслуживания,
в которых будут
прописаны все действия сотрудников в различных ситуациях. Работа по
составлению стандартов должна проводиться управляющим по качеству в тесном
контакте с менеджерами отделов. Разработка новых стандартов – это обдуманная
и детальная работа, проводимая после возникновения нестандартных ситуаций,
которые не прописаны в основных стандартах гостиничной цепи. Внедряя новые
правила, необходимо иметь в виду, что они не должны противоречить тем, что
установлены корпоративным офисом, а должны их дополнять и обеспечивать
постоянный контроль над качеством услуг гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы».
Для того чтобы контролировать соблюдение стандартов менеджерам или
старшим смены, необходимо делать регулярные проверки путем составления чеклиста, в котором бы указывалось, какое из обязательных требований в работе с
гостем было пропущено или выполнено некорректно. На основании нескольких
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проверок можно будет выявить наиболее сложные для исполнения части
стандарта, которые должны быть проработаны дополнительно с персоналом,
чтобы избежать повторения ошибок. Регулярные проверки соблюдения
стандартов с последующими тренингами для персонала смогут повысить
профессионализм сотрудников, а также будут поддерживать стабильно высокие
показатели качества услуг.
Одним из косвенных показателей системы контроля качества является
удовлетворённость персонала работой в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»,
поскольку отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения
служащих. При позитивном настрое персонала и полной удовлетворенности своей
деятельностью меняется отношение к своей работе и функциям, выполняемым в
гостинице, что приводит к более внимательному отношению к гостям, а также
повышает качество оказываемых услуг.
Руководители должны регулярно проверять степень удовлетворённости
сотрудников своей работой. На данный момент гостиница «Свиссотель Красные
Холмы» проводит ежегодный опрос, направленный на выявление процента
удовлетворенности персонала работой в гостинице. В данном опросе персоналу
гостиницы предлагается ответить на тридцать вопросов, позволяющих определить
степень его удовлетворенности и вовлечения в работу на данном предприятии.
Этот опрос проводится международной компанией «Gallup». Результаты
исследования поступают как в корпоративный офис, так и в саму гостиницу для
дальнейшего анализа и разработки программы по устранению недостатков.
В данном отчете указываются все положительные и отрицательные стороны
эффективности решений руководства компании в области мотивации трудовой
деятельности и организации труда.
К сожалению, дальнейшая работа и разработка плана по устранению
отрицательных моментов и улучшению удовлетворенности работой персоналом
не проводится. Об этом свидетельствуют ежегодные стабильные показатели
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
индекса удовлетворенности сотрудников, а также аналогичные отрицательные
комментарии по организации условий для работы персонала в гостинице.
Помимо разработки плана по улучшению условий работы персонала,
руководителям необходимо проводить внутренний маркетинг и разрабатывать
систему поддержки и вознаграждения работников за высокое качество
обслуживания. Необходимо внедрить в организацию работы гостиницы меры как
по материальной стимуляции труда, так и моральной поддержке персонала, его
похвалы за высокие достижения в труде, работу с меньшей численностью и т.д.
Данные рекомендации по повышению удовлетворенности персонала
работой в организации приведут к улучшению отношения к своей деятельности и
повышению работоспособности. Для достижения положительных показателей
необходимо осуществлять постоянный контроль за условиями работы персонала и
его мотивации, что приведет к контролю за качеством сервиса в гостинице.
В заключение хотелось бы отметить, что индустрия гостеприимства – это та
отрасль, где человеческий фактор имеет огромное, а зачастую и определяющее
значение, каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя
хорошего впечатления о гостинице и качестве предоставляемых услуг.
Гостиница
«Свиссотель
Красные
Холмы»
является
современной
пятизвездной сетевой гостиницей, соответствующей всем мировым стандартам,
принятым в гостиничном бизнесе. В гостинице сделано все необходимое для
комфорта гостей, начиная с удобного месторасположения отеля, заканчивая
хорошей организацией обслуживания клиентов.
Но, несмотря на это, основой деятельности гостиницы должна стать
деятельность по непрерывному повышению качества обслуживания. В связи с
этим нами были рассмотрены пути решения выявленных проблем и предложены
меры по повышению качества обслуживания.
Данные мероприятия могут помочь гостинице выстоять в жесткой
конкурентной борьбе путем повышения качества оказываемых услуг. Управление
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
постоянно меняющейся внешней средой, адаптация к ней и знание того, как
отыскать в этой неопределенности ключевые факторы успеха и устойчивые,
конкурентоспособные преимущества для достижения целей и задач компании –
вот, что нужно принимать во внимание для успешного управления гостиничным
предприятием.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
Динамично развивающийся мир и растущая конкуренция на рынке
гостиничных услуг стимулируют управляющих гостиницами к постоянным
изменениям, повышая их стремление повысить качество услуг и разработать
уникальные предложения для своих клиентов.
Качество предоставляемых услуг – важнейший аспект деятельности в сфере
гостиничного хозяйства. Эффективное управление качеством услуг способствует
повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе.
В теории управления качеством услуг понятие качества занимает важное
место в современной деятельности гостиничного предприятия. Однако, как
показал проведенный нами анализ научной литературы, разные авторы по разному определяют этот термин. В данной дипломной работе за основу взято
следующее определение качества предоставляемых услуг, сформулированное
Международной организацией по стандартизации (ISO): «качество - совокупность
характеристик
объекта,
относящихся
к его
способности удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности».
В ходе работы с теоретическими данными были выявлены специфические
особенности качества услуг в гостиничных предприятиях. Во-первых, качество
может рассматриваться как техническое, так и функциональное. Техническое
качество– это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в
гостинице. Функциональное качество – это процесс взаимодействия со
служащими в гостинице при предоставлении услуги.
Во-вторых, существует общественное и этическое качество. Общественный
и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении
услуги таким образом, когда ее специфические свойства исключают возможность
причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В работе были изложены методы оценки качества сервиса, также их
достоинства и недостатки. Было выявлено, что оценка уровня качества
складывается из выбора системы показателей качества, измерения, т.е.
сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения
численных значений, оценки полученных результатов.
В теоретической части работы нами были рассмотрены особенности
внедрения системы качества в работу гостиничного предприятия. Система
качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции
управления и обеспечения качества установленными методами. Внедрение данной
системы
приведет
к
совершенствованию
бизнеса,
увеличению
индекса
удовлетворенности клиентов, повышению прибыли путем улучшения качества
оказываемых услуг и повышения конкурентоспособности гостиницы.
Положения методологии оценки качества гостиничных услуг мы применили
к деятельности гостиницы «Свиссотель Красные Холмы», являющейся первым
отелем сети Swissôtel на территории России и Восточной Европы. За почти восемь
лет успешной работы гостиница зарекомендовала себя как одна из самых
высококлассных пятизвездочных гостиниц города Москвы.
Анализ качества оказываемых услуг в гостинице «Свиссотель Красные
Холмы» показал, что в гостинице ведется работа по определению уровня
удовлетворенности гостей, оценке уровня сервиса, а также повышению качества
оказываемых услуг. Для эффективной работы в данном направлении была введена
должность управляющего по качеству, который отвечает за разрешение спорных
ситуаций, своевременное решение возникающих вопросов в области качества,
проведение анализа предоставляемых услуг, а также за работу с органами
сертификации по определению соответствия гостиницы заявленной категории.
Помимо вышеперечисленного, менеджер по качеству тесно сотрудничает с
генеральным управляющим гостиницы: ведет претензионную работу, а также
принимает участие в осуществлении обратной связи с клиентами гостиницы.
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В ходе анализа выявлено, что в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»
имеется ряд проблем в сфере качественного предоставления услуг.
Это
отсутствие четко продуманной ценовой политики, более полного ассортимента
услуг, соответствующего заявленной категории, техническое состояние здания и
номеров, а также несоответствие сотрудниками квалификационным требованиям
государственного стандарта.
В целях решениях этих проблем руководству гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» были предложены следующие мероприятия и рекомендации по
улучшению деятельности предприятия и усилению контроля над качеством
оказываемых услуг:
- разработка и внедрение маркетинговой политики, которая бы включала
новую тарифную политику, разработку программы лояльности, новую рекламную
кампанию;
- улучшение технического состояния гостиницы;
- внедрение новых бесплатных дополнительных услуг, таких, как
высокоскоростной доступ в Интернет и бесплатная парковка;
- составление более грамотной политики по подбору и обучению персонала;
- внедрение новых технических средств в области информационных
технологий для более эффективной и персонализированной работы с клиентами;
- усиление контроля над качеством предоставляемых услуг путем внедрения
проверок качества со стороны менеджмента, внедрение новых стандартов
качества и повышения уровня удовлетворенности работников.
Подводя итог исследованию, касающемуся оценки качества обслуживания
на примере гостиницы «Свиссотель Красные Холмы», был сделан вывод о том,
что несмотря на то, что рассматриваемая гостиница является высококлассным
отелем, соответствующим всем современным требованиям, а также соблюдающим
международные стандарты сети, проведение корректирующих мероприятий и
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
внедрение новых разработок в систему управления качеством являются весьма
актуальными.
Таким
образом,
была
предложена
программа
по
улучшению
предоставляемого сервиса и усиления контроля над качеством оказываемых услуг
в гостинице «Свиссотель Красные Холмы. Она поможет изменить в лучшую
сторону систему оценки и повышения качества предоставляемых услуг: повысить
показатели удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг,
подготовить персонал, отличающийся высоким уровнем теоретических и
практических знаний, а также укрепить позиции бренда «Свиссотель» в
гостиничном бизнесе не только в Москве, но и на территории Российской
Федерации.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список использованных источников
1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации». Собрание законодательства Российской Федерации от 3 мая 2012 г.
Российский статистический ежегодник. 2012 г. Статистический сборник. – М.:
2012. – 799 с.
2. ГОСТ Р 50690-2000. Государственный стандарт российской Федерации.
Российский статистический справочник. 2001 г. Статистический сборник. – М.:
2012. – 799 с.
3. Приказ от 3 декабря 2012 г. № 1488. Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные
средства
размещения,
горнолыжные
трассы
и
пляжи,
осуществляемой
аккредитованными организациями.
4. Международный стандарт ИСО 9000. Общее руководство качеством и
элементы системы качества. М.: Всерос. науч.-исслед.ин-т сертификации
Госстандарта России (ВНИИС), 2011. – 68 с.
5. Балашова Е.А.. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО «Вершина», 2011. - 176 с.
6. Буранцева Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных
гостиничных компаний. - М.:КДУ, 2010.
7. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен,
2010. – с. 320.
8. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. - М.: Логос,
2010.
9. Грант Р.М. Современный стратегический анализ. - М.: Мир книг, 2012.
10. Гэбэй Дж. Маркетинг. Новые возможности. - М.:Фаир-пресс, 2012.
11. Джонсон Дж. Корпоративная стратегия: теория и практика. - М.:
Вильямс, 2012.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Ким Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. Как найти или создать
рынок, свободный от других игроков. - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2012.
13. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное
пособие. – М.: Магистр, 2009.
14. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства. - М.:ИД Форум: Инфра-М,
2011.
15. Конина Н.Ю. Конкурентоспособность фирмы в глобальном мире. - М.:
Проспект, 2012.
16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер, 2011.
17. Крымов С.М. Стратегический менеджмент. - М.: Академия, 2011.
18. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: Дашков и К, 2009.
19. Ляпина И.Ю. . Организация и технология гостиничного обслуживания –
М: Академия – 2011 – с. 208.
20. Мазур И.И. Корпоративный менеджмент. - М.: Омега-л, 2011.
21. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2011.
22. Огвоздин В.Ю. Управление качеством – М.: Дело и сервис (ДиС), 2009.
23. Ребрин Ю.И. . Управление качеством - Учебное пособие - Таганрог:
Изд-во ТРТУ, 2012.
24. Ветров А. – «Роскошь для тощего кошелька» // «Стандарт 5 звезд» 2010 год. - № 9. – С. 65
25. Волов А. – «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» //Интернетжурнал ProОтель – 2011 год. - №7. – С. 11
26. Мусалкин А. – «Российский гостиничный бизнес взял курс
на повышение качества сервиса» // Деловой журнал "Современный Отель"- 2013
г. - №5. - С. 18
27. http://www.GostExpert.ru – Интернет-база нормативных документов
28. http://www.consultant.ru – Правовой сайт «Консультант Плюс»
29. http://www.ProHotel.ru – Интернет-журнал ProОтель
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30. http://www. tourism-book.com – Онлайн-сборник научных статей об
индустрии гостеприимства.
31. http://www.moscow.swissotel.com –официальный сайт гостиницы
«Свиссотель Красные Холмы»
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
Категории номеров гостиницы «Свиссотель Красные Холмы»
Категории
номеров
Код в
системе
Стандартный
номер, кровать
размера King, 35
кв. м
АКО
Стандартный
номер, 2 кровати
размера Queen,
35 кв. м
ATO
Клубный номер,
кровать размера
King, 35 кв. м
EKO
Клубный номер,
2 кровати
размера Queen,
35 кв. м
Панорамный
номер, кровать
размера King, 47
кв. м
ETO
EKV
Описание
Стандартный номер, кровать
размера King, 35 кв. м, 2
телефонные линии, рабочая зона
с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, фен.
Стандартный номер, 2 кровати
размера Queen, 35 кв. м, 2
телефонные линии, рабочая зона
с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, фен.
Клубный номер, кровать
размера King, 35 кв. м, рабочая
зона с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, доступ в
Executive Lounge.
Клубный номер, 2 кровати
размера Queen, 35 кв. м, рабочая
зона с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, доступ в
Executive Lounge.
Панорамный номер с большим
панорамным окном, кроватью
размера King, 47 кв. м, рабочая
зона с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, доступ в
Executive Lounge.
90
Кол-во комнат/Колво людей для
размещения
(максимум)
111/3
37/4
42/3
9/4
8/3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Угловой люкс с
одной спальной
комнатой, 54 кв.
м
Бизнес люкс с
одной спальной
комнатой, 70 кв.
м
Резидентский
люкс с одной
спальной
комнатой и
кухней, 76 кв. м
JSO
BSO
ASO
PRE
Президентский
люкс,
156 кв. м
Угловой люкс, 54 кв. м, 2
телефонные линии, рабочая зона
с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, фен, гостевой
туалет, мини-кухня, доступ в
Executive Lounge.
Бизнес люкс, 70 кв. м, 1
спальная комната, кровать
размера King, 2 телефонные
линии, рабочая зона с доступом
в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, фен, гостевой
туалет, мини-кухня, доступ в
Executive Lounge.
Резидентский люкс, 76 кв. м, 1
спальная комната, кухня,
кровать размера King, 2
телефонные линии, рабочая зона
с доступом в Интернет,
жидкокристаллический TV,
мини-бар, кофе-машина, ванная
и душевая кабина, фен, гостевой
туалет, мини-кухня, доступ в
Executive Lounge.
Presidential Suite, 156 кв.м, 1
спальная комната, кровать
размера King, рабочая зона и
зона отдыха, 2 телефонные
линии, рабочая зона с доступом
в Интернет,
жидкокристаллический TV,
пульт управления номером,
аудио система, мини-бар, кофемашина, ванная и душевая
кабина, фен, гостевой туалет,
мини-кухня, доступ в Executive
Lounge.
91
6/3
9/3
12/3
¼
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Пример опросной Интернет-анкеты
Market Metrix
Guest Status:
SurveyID:
CLICK TO LOG IN
CHECKED OUT
277343659
Hotel:
Room:
Guest Name:
Trips: 1
Swissotel Krasnye Holmy
1105
Mr. Sergey Chernomorenko
Survey Completed:
Check-in:
Tuesday, March 12, 2013 12:27:45 PM
Saturday, March 09, 2013
Check-out:
Rate:
Monday, March 11, 2013
11863.39
Swissotel Krasnye Holmy - Moscow
CS Score:
82
Меня принимали радушно
Так, как я ожидал(-а)
Общее качество проживания
Так, как я ожидал(-а)
Соответствие цены и качества
Так, как я ожидал(-а)
Как вы бронировали места в гостинице?
Через тур. Компанию
Дружелюбие сотрудников при заезде
Так, как я ожидал(-а)
Служба приема и размещения
Так, как я ожидал(-а)
Хорошо организованная процедура заезда и выезда
Так, как я ожидал(-а)
Служба уборки номеров
Так, как я ожидал(-а)
Чистота номера
Так, как я ожидал(-а)
Исправное состояние и удобство пользования техникой в номере
Так, как я ожидал(-а)
Качественный доступ в Интернет
Хуже, чем я ожидал
Сотрудники отеля обращались ко мне по имени
Так, как я ожидал(-а)
Пользовались Вы услугами ресторанов
Да
Разнообразие меню
Лучше, чем я ожидал
Посещали ли Вы СПА-центр гостиницы
Нет
Встречались ли Вы с какими-либо проблемами во время Вашего
пребывания?
Нет
Вы порекомендовали бы эту гостиницу другим?
Обязательно
Воспользовались ли бы Вы услугами этой гостиницы еще раз?
Да
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Выдержка из отчета «тайного гостя»
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
Балльная оценка качества предоставляемых услуг за 2011 - 2012 г.г.
Балльная оценка качества предоставляемых услуг за 2011 г.
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Балльная оценка качества услуг за ноябрь 2012 г.
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 5
Чек-лист принятия бронирования персоналом за 2012 год
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 6
Отчет о работе службы приема и размещения за 2011 год
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
Отчет о работе службы общественного питания за 2011 год
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
99
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
32
Размер файла
1 123 Кб
Теги
345
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа