close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ РОССИИ

код для вставкиСкачать
На правах рукописи
Москалева Татьяна Александровна
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ КОРПОРАТИВНОЙ
КУЛЬТУРЫ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ РОССИИ
22.00.08 – социология управления
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата социологических наук
Ростов-на-Дону – 2015
Работа выполнена в
ФГБОУ ВПО «Донской государственный технический университет»
Научный
руководитель
доктор социологических наук, доцент
Магомедов Магомедгабиб Гасанханович
Официальные
оппоненты:
Салогуб Анжела Михайловна
доктор социологических наук, доцент;
ФГБОУ ВПО «Пятигорский государственный
лингвистический университет», профессор
кафедры
креативно-инновационного
управления и права
Ковалев Виталий Владимирович
доктор социологических наук, доцент;
ФГАОУ ВО «Южный федеральный университет», профессор кафедры теоретической социологии и методологии региональных исследований Института социологии и регионоведения
Ведущая
организация
НОУ ВПО «Институт управления, бизнеса и
права»
Защита состоится «15» мая 2015 г. в 12.00 на заседании
диссертационного совета Д 212.208.01 по философским и
социологическим наукам в ФГАОУ ВО «Южный федеральный
университет» (344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 160,
Институт социологии и регионоведения ЮФУ, ауд. 34).
С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной
библиотеке им. Ю.А. Жданова при ФГАОУ ВО «Южный
федеральный университет» (344103, г. Ростов-на-Дону, ул. Р. Зорге, 21
Ж).
Автореферат разослан «_____ » апреля 2015 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
А.В. Верещагина
2
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В настоящее время, в условиях развития гражданского общества, в России происходит реформирование управленческой деятельности в структурах публичной
власти, данный процесс связан со сформировавшейся социальной потребностью в получении качественных и своевременных государственных услуг. Несмотря на большой объем законодательных актов и
теоретических концепций по вопросам организации и функционирования института государственной службы, в настоящее время существует ряд проблем, требующих глубокого осмысления. Одной из таких
проблем является повышение качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы. Объясняется это прежде всего
тем, что деятельность организаций государственной службы в условиях развития социального государства все больше привлекает к себе
внимание со стороны общества, и уровень доверия к государственным служащим и их деятельности обусловливает развитие социальной стабильности общества и его готовности к серьезным реформам.
Стабильная работа государственных структур способствует также
стабилизации социально-политической ситуации, формирует качественно новое взаимодействие данных структур и гражданского общества, улучшает социальную ситуацию в обществе, качество работы
публичной власти, что актуализирует проблему повышения качества
услуг, предоставляемых организациями государственной службы. В
связи с этим возникает необходимость поиска инновационного социокультурного основания функционирования данных организаций.
Весьма актуальной социальной проблемой современного российского общества является формирование инновационного государственного устройства, отвечающего социокультурному уровню развития его граждан, а также степени развития гражданского участия и ее
проявленности в организации деятельности государственного аппарата. В условиях дальнейшего развития российского общества по пути
демократизации весьма актуальными становятся необходимость раз3
вития культурной сферы жизни деятельности общества и распространение ее влияния на экономику, политику, право, мораль и управленческие процессы. Организации государственной службы, предоставляющие публичные услуги российским гражданам, являются одним
из каналов, по которым осуществляется взаимодействие власти и общества, именно здесь формируется общественное мнение и, следовательно, люди, занимающиеся профессиональной управленческой деятельностью в организациях государственной службы, должны отвечать особым требованиям, обладать навыками клиентоориентированной работы.
По мере поступательного развития в России гражданского общества изменяется статус государственной службы как социальноправового института, в настоящее время государственная служба, заботясь о повышении своего имиджа, все больше приобретает черты
сервисной службы. Данная ситуация обязывает служащих организаций государственной службы не только к серьезному, добросовестному и объективному исполнению своих профессиональных обязанностей, но и к постоянной активности в личностном духовном развитии.
Поскольку содержание личностной культуры в повседневной жизни
каждого конкретного человека определяет возможности развития
культуры общества в целом, кроме того, именно на уровне отдельного
индивидуума происходит понимание насущных проблем современности. От того, насколько каждый служащий организаций государственной службы способен определить значимость актуальных проблем
современности и осмыслить стоящие за ними проблемы каждого российского гражданина, зависит престиж власти в глазах общественности. Следовательно, формирование корпоративной культуры организаций государственной службы – это не только важная социальная
задача, но и предмет персонального интереса каждого государственного служащего.
В современном мире корпоративная культура все активнее завоевывает доминирующее положение, являясь необходимой предпосылкой консенсусных социальных связей, гармонизации интересов
4
различных сил общества. Использование управленческого воздействия данного феномена в деятельности организаций государственной
службы обеспечит повышение качества государственных услуг, предоставляемых российским гражданам.
Следует отметить, что в научной литературе термин «корпоративная культура» преимущественно применяется по отношению к
коммерческим организациям и их структурам. В предлагаемой работе
предпринята попытка доказать, что корпоративная культура может
существовать и в организациях государственной службы как одна из
форм внутриорганизационной демократии.
В этой связи, во-первых, необходимо изучить особенности корпоративной культуры организаций государственной службы, определить их элементы, структуру, формы проявления.
Во-вторых, на данном этапе развития российского общества
взаимодействие государства и его граждан осуществляется на демократической основе, и в условиях дальнейшего развития гражданского общества актуализируется потребность клиентоориентированного
функционирования организаций государственной службы.
В-третьих, в современных условиях развития Российской Федерации появляется необходимость создания инновационной модели
управления организациями государственной службы. В этой связи
разработка модели корпоративной культуры организаций государственной службы позволит создать теоретический конструкт предложенной инновации, а также систему мер, способную блокировать негативные явления, происходящие в управленческой деятельности, и
разработать комплекс мер, направленных на повышение эффективности функционирования организаций государственной службы, предоставляющих публичные услуги населению.
Степень научной разработанности темы. Тема данного диссертационного исследования касается изучения инновационных возможностей корпоративной культуры в направлении повышения качества услуг государственного учреждения. Научная разработанность
данной темы представлена тремя тесно связанными направлениями
5
исследовательского интереса. Первое из них включает работы, посвященные определению сущности культуры как социального явления: труды Г.С. Батищева1, Э.А. Баллера, В.В. Сильвестрова2,
В.Е. Давидовича, Ю.А. Жданова, Н.С. Злобина, Н.М. Казанцева3,
Л.H. Когана4, В.А. Конева5, К. Манхейма6, Т.И. Лавреновой7,
З. Фрейда8, О.Г. Филатовой9, В.Т. Шапко и др.
Второе направление составляют работы, исследующие государственную службу как социальный институт и
социальнопрофессиональную общность государственных служащих. Здесь
можно отметить работы следующих авторов: В.Б. Анисимова10,
В.Э. Бойкова, М. Вебера, А.Г. Гладышева11, В.Д. Граждана12, Н.Л. Захарова, Г.П. Зинченко, Ц.Б. Жанчиповой13, В.Г. Игнатова, Ю.С. Колесникова14, А. Лоутона15, А.О. Мальковской16, Э. Роуза17, Р. Мерто-
1
Батищев Г.С. Социальные связи человека в культуре // Культура, человек и картина мира.
М., 1987.
2
Сильвестров В.В. Философское обоснование теории и истории культуры. М., 1990.
3
Казанцев Н.М. Публично-правовое регулирование государственной службы :
институционно-функциональный анализ. М., 1998.
4
Коган Л.Н. Теория культуры. Екатеринбург, 1993.
5
Конев В.А. О сущности освоения культуры // Методологические проблемы освоения
культуры. Куйбышев, 1988.
6
Манхейм К. Избранное : Социология культуры / Академия исcледований культуры. М.;
СПб. : Университетская книга, 2000. 505 с.
7
Лавренова Т.И. Социология культуры в парадигме современного гуманитарного знания //
Социальные науки : история, теория, методология. М., 2000. Вып. 1. С. 38–46.
8
Фрейд З. Будущее одной иллюзии // Сумерки богов. М., 1989.
9
Филатова О.Г. Социология культуры : конспект лекций. СПб. : Михайлов, 2000. 46 с.
10
Государственная служба / под ред. Анисимова В.Б. М. : Дело, 2000.
11
Гладышев А.Г., Иванов В.И., Савченко Е.С. Муниципальная кадровая политика. М. :
Муниципальный мир, 2003.
12
Граждан В.Д. Государственная гражданская служба. М., 2005.
13
Жанчипова Ц.Б. Профессиональная социализация молодых государственных служащих как
фактор развития кадрового потенциала государственной службы : автореф. дис. ... канд. соц.
наук. М., 2001.
14
Колесников Ю.С. Прикладная социология. Ростов н/Д. : Феникс, 2003.
15
Лоутон А., Роуз Э. Организация и управление в государственных организациях. М., 1993;
Фролов С.С. Социология организаций. М., 2001.
16
Мальковская А.О. Государственные служащие как социально-профессиональная группа в
условиях реформирования госслужбы // Социально-трудовая сфера : проблемы и пути их
решения : сб. ст. / под общ. ред. Н.А. Волгина. М., 2005.
17
Лоутон А., Роуз Э. Организация и управление в государственных организациях. М., 1993;
Фролов С.С. Социология организаций. М., 2001.
6
на, С.И. Проценко1 и др. К третьему направлению отнесем работы,
посвященные корпоративной и организационной культуре. В данной
сфере следует отметить работы таких зарубежных авторов, как
Л. Горн2, Л. Смирсич, С. Ханди, Г. Хофстеде, Э. Шэйн и др., и труды
отечественных ученых Т.Ю. Базарова, М. Вудкок3, Д.И. Френсис4,
В. Грошева, А.Н. Занковского, Э.А. Капитонова5, Г.П. Зинченко6,
Т.Н. Персиковой7, А.И. Пригожина, В.А. Спивака8, О. Староверова9,
ва9, О. Алехиной10, Т.О. Соломанидиной, Э. Шейна11 и др.
Поскольку организации государственной службы являются организациями, осуществляющими властные полномочия, то необходимо отметить ряд работ, в которых изучение властных отношений занимает важное место. Это в первую очередь общесоциологические
теории. М. Вебер, Э. Гидденс, Т. Парсонс, Ф. Теннис и другие представители классической социологической мысли в своих трудах стремились объяснить социально эффективные модели властных отношений. Властные отношения в обществе и их различные аспекты исследовали Р. Арон, Х. Арент, Т. Карлейль, Дж. Томпсон, М. Фуко и др.
В настоящее время существуют различные теоретические подходы к изучению власти. В первую очередь власть рассматривалась
как асимметричное социальное отношение, при котором один из участников взаимодействия имеет больше прав и возможностей влиять
на другого, данная позиция нашла свое отражение в трудах
К. Маркса, Р. Михельса и др. Иное понимание социологической
сущности власти предложил М. Вебер, показав возможности власти
1
Социальные организации / под ред. Проценко С.И. СПб. : Питер, 2005.
Горн Л. Корпоративный стиль библиотекарей России в соответствии с европейскими
требованиями dress-code // Ваша библиотека. 2011. № 17. С. 32–39.
3
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М. : Дело, 2006. 492 с.
4
Там же.
5
Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: теория и практика. М., 2005. 287 с.
6
Там же.
7
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М., 2007. 241 с.
8
Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб. : Питер, 2007. 352 с.
9
Староверов О., Алехина О. «Обучающийся» подход к развитию культуры организации //
Управление персоналом. 2007. № 7. 76 с.
10
Там же.
11
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. СПб. : Питер, 2006. 336 с.
2
7
посредством волевого воздействия проводить собственную политику
внутри существующих социальных отношений даже при наличии
сопротивления.
В работах современных авторов А.И. Плотникова1, А.Н. Михеева2, Т.В. Зверевой3 власть рассматривается как особый вид взаимоотношений между партнерами, в которые они вступают для эффективного сотрудничества на основе социального партнерства.
Анализу корпоративного взаимодействия в структурах публичной власти были посвящены следующие исследования:
– диссертационная работа Е.А. Терещук (22.00.06, социология
культуры, 2006 г.) «Особенности корпоративной культуры в органах
государственной службы: социологический анализ», в которой проанализированы существующие противоречия и имеющиеся предпосылки развития корпоративной культуры в организациях государственной службы;
– диссертационная работа Ю.Л. Воробьева (22.00.08, социология
управления, 2008 г.) «Коммуникативное взаимодействие гражданского
общества и структур публичной власти как управленческий процесс», в
которой обоснована концепция управления коммуникативным взаимодействием гражданского общества и структур публичной власти;
– диссертационная работа И.Н. Воронина (22.00.08, социология
управления, 2007 г.) «Управление развитием корпоративных отношений в исполнительных органах местного самоуправления города», в
которой построена модель управления развитием корпоративных отношений в органах местного самоуправления;
– диссертационная работа В.И. Михалина (22.00.08, социология
управления, 2009 г.) «Организация управленческой деятельности ор1
Плотников А.И. Межсекторное партнерство как социальная инновация для муниципальной
власти России // Современные научные исследования и инновации. 2011. № 1 [Электронный
ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2011/05/404
2
Михеев А.Н. Многосторонние партнерства: определение, принципы, типология, процесс
осуществления // Информационное общество. 2005. № 3. С. 18–25.
3
Зверева Т.В. Модель партнерского взаимодействия государственных служащих и граждан
как инновационный способ управления. Ростов н/Д. : АПСН СКНЦ ВШ ЮФУ, 2009.
8
ганов публичной власти в России: социологический анализ», в которой проведен социологический анализ организации управленческой
деятельности органов публичной власти.
Проведенный анализ степени разработанности темы свидетельствует о недостаточности специальных работ, в которых определены
содержание, роль и место корпоративной культуры в системе отношений государства и общества. А исследование возможностей корпоративной культуры как способа повышения качества услуг, предоставляемых организациями государственной службы, еще недостаточно
изучено в отечественной социологии, и многообразные аспекты этой
проблематики еще недостаточно представлены в научной литературе.
Осмысление данного обстоятельства обусловило выбор темы исследования.
Цель диссертационного исследования – разработать концептуальную модель корпоративной культуры организаций государственной службы, определить ее управленческие механизмы, обеспечивающие повышение качества услуг, предоставляемых организациями
государственной службы.
Реализация поставленной цели возможна при решении следующих исследовательских задач:
– определить теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной
службы;
– определить сущность и содержание управленческого воздействия сервисной культуры организаций государственной службы;
– разработать концептуальную модель корпоративной культуры
организаций государственной службы;
– произвести эмпирический анализ управленческого воздействия
основных элементов корпоративной культуры в организациях государственной службы;
– разработать технологии управления развитием культуры сервиса в практике функционирования организаций государственной
службы;
9
– определить основные направления реализации управленческих
механизмов корпоративной культуры в системе предоставления государственных услуг.
Объектом исследования являются организации государственной службы, предоставляющие публичные услуги российским гражданам.
Предметом исследования является корпоративная культура как
креативная база инновационного способа повышения качества услуг,
предоставляемых организациями государственной службы российским гражданам.
Гипотеза исследования заключается в следующем: взаимодействие власти и общества является актуальной проблемой для современной России. Известно, что деятельность организаций государственной службы излишне забюрократизирована, это проявляется, прежде всего, в организации процедуры предоставления государственных услуг (скорость, удобство, комфорт, профессионализм и т.д.). Неудовлетворенность граждан функционированием государственного
аппарата приводит к нарастанию напряженности в обществе. Поэтому
требуются инновационные способы управления государственным
сектором, которые опирались бы на клиентоориентированные подходы. Дальнейшее развитие корпоративной культуры приведет к изменению философии функционирования организаций государственной
службы. Именно корпоративная культура может стать креативной базой формирования сервисной культуры организаций государственной
службы, которая в свою очередь обеспечит повышение качества предоставляемых государственных услуг, формирование положительного
имиджа организаций государственной службы.
Теоретико-методологическую базу диссертации составляют
концептуальные положения социологической теории, объединение
которых позволяет расширить теоретическую базу исследования.
В рамках неоклассической парадигмы, на основе анализируемого состояния развития корпоративной культуры как возможной основы развития сервисной культуры организаций государственной
10
службы, теоретическим основанием работы являются положения
теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей.
При этом приоритетное значение имели идеи ученых относительно концепции определения власти (Х. Арендт, П. Бурдье, П. Бэкрэк, Гегель, Т. Гоббс, Ж. Делез, Р. Даль, Д. Истон, К. Маркс, Дж. Локк,
С. Льюкс, Н. Луман, Ф. Ницше, М. Фуко, Ю. Хамберс) и социального
сотрудничества в процессе воспроизводства общественной жизни
(М.М. Акулич, В.А. Бачинин, В. Библер, В.А. Затонский, Т.И. Заславская, Г.П. Зинченко, И.И. Кравченко, Э.А. Капитонов, Г.В. Осипов).
Возможности воздействия объекта на управляющую подсистему
рассмотрены в работах А.И. Кравченко, М.Н. Межевича, А.И. Пригожина, В.П. Петрова, Ж.Т. Тощенко, А.В. Тихонова и др.
Методологическую основу диссертационного исследования составили системно-деятельностный подход к анализу корпоративной
культуры организаций государственной службы, а также методы моделирования, наблюдения, системно-диагностического анализа.
Эмпирическую базу исследования выдвинутых теоретических
положений послужили данные следующих социологических исследований: «Развитие корпоративной культуры в организациях государственной службы», которое было проведено автором с апреля по сентябрь 2013 г. В ходе исследования опрошено 300 респондентов Межрайонной инспекции ФНС России № 25 по Ростовской области.
Для вторичного анализа использовались материалы выборочного
социологического опроса «Мониторинг качества организации функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области». Социологический опрос проводился Информационно-аналитическим центром
Северо-Кавказской академии государственной службы в 2010 г. в
МФЦ, расположенных в следующих городах: Азов, Батайск, Новочеркасск, Ростов-на-Дону, Сальск, Таганрог, Шахты, в опросе участвовали 1000 респондентов. А также результаты социологического
исследования, проведенного Федеральной налоговой службой,
«Оценка качества работы налоговых органов» – в социологическом
11
опросе принимали участие налогоплательщики всех федеральных округов 40 регионов Российской Федерации, исследование рассмотрено
в динамике 2008 – 2011 гг., объем выборки – 2600 респондентов.
Кроме того, приняты во внимание результаты социологического опроса об отношении граждан России к чиновникам, проведенного в октябре 2013 г. Всероссийским центром изучения общественного мнения. Опрос проводился в 46 регионах страны, объем выборки – 1600
респондентов.
Совокупность эмпирических источников в достаточной степени
репрезентируют основные тенденции в области формирования корпоративной культуры государственного учреждения современного российского общества.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
– определены теоретико-методологические основания развития
и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы, раскрыты методологические основания и аналитический потенциал теорий взаимодействия, социального обмена, потребностей;
– изучены управленческие возможности сервисной культуры,
обоснована необходимость и доказана возможность трансформации
существующей в организациях государственной службы культуры
власти в культуру сервиса;
– разработана концептуальная модель корпоративной культуры
организаций государственной службы, которая представляет собой
концептуальный инструментарий, открывающий возможность оценить существующую практику использования корпоративной культуры, а также управлять развитием сервисной культуры в организациях
государственной службы;
– определено, что развитие корпоративной культуры организаций государственной службы необходимо осуществлять по направлениям совершенствования всех ее структурных элементов. Проведенный эмпирический анализ ожиданий граждан, обращающихся в организации государственной службы, позволяет утверждать о наличии
12
устойчивой потребности получения государственной услуги в условиях качественного сервисного обслуживания, в связи с этим развитие корпоративной культуры является наиболее перспективным основанием внедрения в практику функционирования государственного
учреждения клиентоориентированной модели предоставления государственных услуг;
– разработаны технологии внедрения культуры сервиса в практику функционирования организаций государственной службы, предложена концепция клиентоориентированной деятельности организаций государственной службы, предполагающая трансформацию существующей авторитарной модели развития государственного управления в социотехнологическую;
– предложена программа совершенствования системы предоставления государственных услуг, в рамках которой определены основные направления совершенствования системы предоставления государственных услуг организациями государственной службы.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Анализ теоретических оснований функционирования организаций государственной службы свидетельствует о том, что индивид
для удовлетворения своих потребностей вступает во взаимодействие
как с другими индивидами, так и с государством, в результате чего в
следующей последовательности происходит развитие социальных
связей – от социальных контактов к социальному действию и далее к
социальному взаимодействию, отдельно взятые подходы не охватывают весь объем противоречий, существующих в данной сфере.
Вследствие этого в качестве теоретико-методологического основания данного исследования следует принять комплементарный синтез теоретических подходов (теорий взаимодействия, социального
обмена, потребностей).
2. Общая специфическая особенность государственных услуг –
удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей.
Сервисная культура государственного учреждения определена как
система этических и духовных ценностей, регулирующих законода13
тельно регламентируемую деятельность чиновников по реализации
полномочий органов государственной власти, которые в обязательном
порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих
служебных обязанностей, а также направленная на удовлетворение
потребностей граждан и функционирующая в соответствии с высокими стандартами обслуживания потребителей. В процессе развития
социального государства прежнее целостное государство рассредоточивается на самоуправляемые службы, вплетенные в социальную
жизнь общества и принимаемые людьми как целостная система государственной службы, предоставляющая публичные услуги, обеспечивающая социальную защищенность всех граждан, таким образом,
управленческая культура трансформируется из культуры власти в
культуру сервиса.
3. Разработанная автором концептуальная модель корпоративной
культуры организаций государственной службы состоит из сочетания
следующих элементов: корпоративной философии, корпоративного
духа, миссии организации государственной службы, корпоративной
этики, корпоративного имиджа, стиля организации и соответствующего набора ритуалов. Функционирование организаций государственной службы по этим основаниям и дальнейшее развитие каждого
из элементов системной модели корпоративной культуры организаций
государственной службы, соотнесенных по принципу дополнительности, обеспечивают синергетический эффект и позволяют в первую
очередь изменить саму философию функционирования организаций
государственной службы, внедрить в сознание чиновника навыки
клиентоориентированного взаимодействия. Что является высшей
формой развития внутренней культуры организаций государственной
службы от культуры власти к культуре сервиса.
4. Предложенная концептуальная модель корпоративной культуры организаций государственной службы представляет собой многослойный феномен, структурные элементы которого имеют корпоративные показатели, которые формируют соответствующие индикаторы, необходимые для анализа и практического осмысления сущест14
вующего на современном этапе развития российского общества уровня развития корпоративной культуры организаций государственной
службы и основных направлений реализации клиентоориентированной концепции их деятельности через развитие корпоративной культуры.
Предложенная автором и эмпирически верифицированная модель позволяет разработать управленческие механизмы корпоративной культуры, которые позволят реализовать новые направления в
философии предоставления государственных услуг эволюционным
способом.
5. Внедрение культуры сервиса в практику функционирования
организаций государственной службы должно осуществляться по
следующим направлениям:
На первом этапе необходимо осуществить разработку и описание миссии, корпоративных ценностей, правил, сформировать команду сторонников из тех, для кого они будут написаны.
Вторым уровнем является формирование общего видения миссии организации, ее целей и путей стратегического развития. Для инструментального оформлением данного процесса следует использовать корпоративные мероприятия.
Третий уровень воздействия является ключевым и самым сложным, включает в себя изменение корпоративной философии организаций государственной службы, связывающее миссию и видение.
Прежде всего, это трансформация сознания, после чего становится
возможным внедрение технологий, обеспечивающих развитие сервисной культуры организаций государственной службы: повышение
открытости и создание положительного имиджа государственного учреждения; реализация концепции клиентоориентированной деятельности; развитие электронного сервиса государственных услуг и предоставление их на базе МФЦ.
6. Программа совершенствования системы предоставления государственных услуг, разработанная автором, базируется на следующих
ключевых положениях:
15
– ориентация на потребителя всех направлений деятельности
организаций государственной службы;
– стандартизация и персонализация взаимодействия с потребителями;
– создание мобильной и эффективной системы информирования
потребителей государственных услуг обо всех вопросах, связанных с
предоставлением услуги;
– формирование мотивационных рычагов, обеспечивающих
личную заинтересованность чиновника в своевременном и качественном предоставлении всего объема государственных услуг;
– введение балльной оценки работы сотрудников организаций
государственной службы;
– установление постоянной и эффективной обратной связи, осуществление мониторинга качества предоставляемых государственных
услуг;
– максимальное упрощение организации и технологии предоставления государственных услуг.
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что в рамках проведенного исследования на основе углубления теоретических представлений об
особенностях функционирования организаций государственной
службы выявлены принципиально новые возможности управления.
Получены данные, способствующие широкому применению социологического подхода к изучению методики предоставления государственных услуг, его взаимосвязи с корпоративной культурой, описаны
технологии развития сервисной культуры организаций государственной службы.
Результаты исследования могут быть использованы организациями государственной службы в рамках работы, направленной на
совершенствование уровня обслуживания российских граждан,
улучшение социальной политики государства, социологической диагностики, устранение существующих противоречий в области государственного управления. Результаты, полученные в ходе диссертацион16
ного исследования, могут быть использованы в образовательной
практике для совершенствования уровня подготовки специалистов в
области государственной службы, а также для чтения лекций по
учебным дисциплинам «социология управления», «корпоративная
культура», «социология государственной службы», «экономическая
социология».
Апробация работы. Основные результаты исследования обсуждались на расширенном заседании кафедры философии ФГБОУ
ВПО «Донской государственный технический университет», были
представлены в виде докладов на межрегиональной научнопрактической междисциплинарной конференции студентов и молодых ученых юга России «Инновационные формы сотрудничества муниципальных и региональных органов власти с молодежью и молодежными организациями, развитие инфраструктуры взаимоподдержки молодежных начинаний (взаимодействие государственных органов
власти и молодежи)» (г. Ростов-на-Дону, 2008 г.), на международной
научно-практической конференции «Корпоративная культура вуза как
фактор воспитания и подготовки современного специалиста: корпоративная культура и проблемы социализации студенчества (роль корпоративной культуры в формировании молодого специалиста)» (г. Ростов-на-Дону, 2010 г.).
По материалам диссертационного исследования опубликовано 7
научных работ общим объемом 2,96 п. л., в том числе 3 работы в изданиях, рекомендованных ВАК при Министерстве образования и науки РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух
глав, включающих шесть параграфов, заключения, списка литературы
и приложений.
17
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы диссертации,
анализируется степень ее научной разработанности, определяются
объект, предмет и гипотеза исследования, формулируются цель и задачи, излагаются теоретико-методологические основы, описывается
теоретическая и эмпирическая база исследования, раскрываются научная новизна и практическая значимость результатов работы, а также ее апробация и структура.
Глава 1 «Роль и место корпоративной культуры в управлении процессом развития сервисной культуры организаций государственной службы», включающая три параграфа, связана с раскрытием теоретических оснований развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы,
анализом сервисной культуры организаций государственной службы,
с построением концептуальной модели корпоративной культуры организаций государственной службы.
В параграфе 1.1 «Теоретические основания развития и функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы» диссертант отмечает, что теоретико-концептуальное осмысление корпоративной культуры не только позволяет рассматривать
данную дефиницию применительно к деятельности организаций коммерческой сферы, но и связано с вопросами взаимодействия между государством и его гражданами. В настоящее время российское государство нуждается в разработке особых эффективных приемов взаимодействия с активно функционирующим гражданским обществом, использование для этих целей элементов корпоративной культуры формирует некое корпоративное общество, представляющее собой надорганизационное образование, которое выступает как единое целое: социальное государство – организации государственной службы – граждане, потребители государственных услуг. Использование управленческих механизмов корпоративной культуры является креативной базой
построения сервисной культуры организаций государственной службы
18
на основе обеспечения учета интересов взаимодействующих сторон,
взявших на себя равноответственные обязательства.
Взаимодействуя с организацией государственной службы, индивид стремится удовлетворить потребность в получении качественной
государственной услуги, а деятельность самой организации направлена на предоставление запрашиваемой услуги. Вследствие чего социальные контакты порождают социальное взаимодействие, мотивированное конкретной потребностью гражданина, с одной стороны, и
поддерживаемое поставщиком государственных услуг – с другой.
Далее автор замечает, что в социологии взаимодействие было
описано теорией социального обмена, которая определяет социальное поведение как взаимодействие индивидуумов, состоящих в постоянно повторяющихся процессах социального и материального обмена друг с другом. В связи с тем, что корпоративная культура основана на согласовании и учете взглядов и интересов взаимодействующих субъектов, обменные сделки между последними будут продолжаться до тех пор, пока происходит взаимное вознаграждение действий каждой из сторон. Этот добровольный социальный обмен осуществляется на основании выгоды: люди, как и их группы, продолжают
те отношения, в которых получают желаемое, то, к чему стремятся.
Ценности, являясь одним из структурных элементов корпоративной культуры, актуализируют возможность использования данной
дефиниции в качестве мощного управленческого механизма функционирования организаций государственной службы. Корпоративная
культура позволяет усилить эффективность реализуемых решений,
обеспечить понимание насущных проблем и их решение, повысить
действенность нововведений.
Характеризуя структурные элементы корпоративной культуры,
автор приходит к заключению, что люди вступают в социальные связи
для удовлетворения своих потребностей, это сознательное отношение
участников взаимодействия друг к другу, основанное на взаимных
ожиданиях соответствующего поведения. Социальные контакты продолжаются только тогда, когда в процессе социального обмена каж19
дый индивидуум что-либо приобретает, если ожидаемое «подкрепление» не получается, то обменные отношения так же прекращаются.
Корпоративная культура – это тоже своего рода обмен, обмен лояльности члена организации на гарантии защищенности, которые предоставляет организация. Таким образом, корпоративная культура в
раках социального обмена дает возможность управлять ситуацией посредством моделирования желаемого поведения и ожидаемой реакции
участников взаимодействия с учетом их притязаний и возможностей
их удовлетворения. Поэтому данный управленческий потенциал корпоративной культуры может быть использован как инновационный
способ управления организациями государственной службы, поскольку направленное управленческое воздействие на миссию организации
позволит коренным образом изменить философию функционирования
организаций государственной службы от культуры власти к культуре
сервиса.
В параграфе 1.2 «Сущность и содержание сервисной культуры организаций государственной службы» автор подвергает научному анализу социологический ракурс исследования взаимодействия
российских граждан с организациями государственной службы. Отмечается, что возникновение и функционирование сферы государственных услуг в широком смысле рассматриваются как институционально оформленная часть социально-экономического пространства,
функционирующая на основе государственной собственности с целью
воспроизводства социального и человеческого капитала посредством
производства социальных благ государством.
Анализ научной литературы показывает, что в науке сложились
две тенденции определения категории власти, одна из которых рассматривает власть как асимметричные отношения, включающие актуальный или потенциальный конфликт между членами общества, другая рассматривает власть как социальный диалог, ведущий к всеобщей выгоде, к социальному компромиссу. В современных условиях
власть рассматривается как коллективный ресурс, как способность
достижения определенного общественного блага, общественного
20
единства, целостности общества, государства. А граждане становятся
потребителями услуг, тем самым превращаясь из верноподданных в
партнеров государства.
При раскрытии нормативной базы, регламентирующей деятельность государственного служащего, диссертантом сделан вывод, что
отношения между государством и его служащими являются сугубо
формальными, ограничены определенными рамками, строго регламентированы. Однако в пределах этих рамок всегда остается определенная степень свободы, которая позволяет выполнять государственную функцию с большей или меньшей степенью ответственности, с
должным уровнем профессионализма, что и регулируется корпоративной культурой, существующей в определенной организации государственной службы.
Автор привлекает внимание к тому, что в условиях всеобщей
демократизации и развития гражданского общества власть следует
рассматривать не как личное достояние, а как коллективный ресурс,
как способность достижения определенного общественного блага,
общественного единства, целостности общества, государства. В связи
с этим сфера государственных услуг как объект управления рассматривается как структурированное социально-экономическое пространство, функционирующее под направляющим воздействием системы
государственного управления для достижения общих целей. Управление сферой государственных услуг возлагается на организации государственной службы, выполняющие функции институциональных и
экономических воздействий на сферу государственных услуг (как
объект управления) с целью обеспечения стабильной положительной
динамики социально-экономического развития страны.
Проведенный анализ механизмов взаимодействия власти и общества, государственного служащего и гражданина, позволил вывести категорию «сервисная культура государственного учреждения», которая
подразумевает систему этических и духовных ценностей, функционирующую в соответствии с высокими стандартами обслуживания потребителей, и регулирующих законодательно регламентируемую дея21
тельность чиновников по реализации полномочий органов государственной власти, которые должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей, а также в обязательном порядке направлены на удовлетворение потребностей граждан.
Сервисная культура не существует сама по себе, а является частью корпоративной культуры государственного учреждения, произрастает из нее и формируется ею. Корпоративная культура организации государственной службы объединяет всех, кто так или иначе связан с ее жизнедеятельностью, формируя таким образом внешние связи, позицию организации по отношению к контрагентам, формируя
имидж организации, возрастание которого напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами.
Следовательно, сервисная культура является направляемым следствием развития корпоративной культуры государственного учреждения.
В параграфе 1.3 «Концептуальная модель корпоративной
культуры организаций государственной службы» автором предложена следующая теоретическая модель.
В целях создания теоретической модели, детальной характеристики системных элементов и особенностей функционирования корпоративной культуры организаций государственной службы были выделены следующие базовые элементы (рисунок)1.
Одним из ключевых составляющих корпоративной культуры является корпоративная философия. Корпоративная философия – это
политика организации государственной службы, в основе которой
лежит комплекс принимаемых организацией и разделяемых большинством сотрудников основополагающих принципов, ценностей, понятий и убеждений.
1
При работе над моделью была использована методика, предложенная авторским
коллективом: Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э Корпоративная культура :
теория и практика. М. : Альфа-Пресс, 2005.
22
Концептуальная модель корпоративной
культуры организаций государственной службы
Корпоративная
философия
Корпоративные
ритуалы,
стиль
Корпоративный
дух
Корпоративная
культура
Корпоративный
имидж
Миссия
организации
Корпоративная
этика
Корпоративная философия вполне логично вплетает в социокультурный нормативный компонент элемент нормативной организации. Ядром корпоративной философии организаций государственной
службы является организационная культура, которая включает в себя
всю совокупность норм, ценностей и принципов, которыми руководствуются в своей деятельности государственные служащие. Корпоративная философия формирует корпоративный дух.
Корпоративный дух – это некие «духовные узы», объединяющие
в одно целое организацию государственной службы, придающие ей
23
определенную форму. Это совокупность духовных свойств и функций,
сопровождающих функциональную деятельность: основные идеи,
приоритетные ценности, мотивы, ожидания, которыми управляется поведение сотрудников и обусловливается сотрудничество в коллективной работе. Перечисленные структурные элементы создают особый социокультурный фон внутри организации, проявляющийся в формировании в ней уникального морально-психологического климата, внутриорганизационного настроения, особого самочувствия работников.
Миссия организации государственной службы – это предоставление качественных публичных услуг российским гражданам. Корпоративный дух объединяет государственных служащих вокруг миссии
обеспечения эффективного функционирования организаций государственной службы Российской Федерации. Миссия состоит из следующих
составляющих: ценностные ориентации, приоритетная стратегия, основная идея, стратегическая цель, значимые задачи.
Ценностные ориентации проистекают из миссии: предоставление качественных публичных услуг российским гражданам. Клиентоориентированное поведение из обязанности, в привычном сегодня понимании, превращается в осознанную необходимость, и более того,
еще и способ повышения имиджа организации государственной службы, данная ситуация характерна для развитого гражданского общества,
на пути к построению которого находится Россия.
Стратегия состоит в реализации клиентоориентированной концепции взаимодействия организаций государственной службы с потребителями публичных услуг, что позволит осуществить трансформацию
государственного управления от культуры власти к культуре сервиса.
Миссия является также основой стратегического планирования,
цель которого – мобилизовать всех участников взаимодействия на поступательное продвижение к намеченным целям. Разработанная стратегическая программа развития, осуществляемая через программное
планирование, которое представляет собой систему прямых, косвенных
и ответных реакций, гармонично увязываемых с социальной динамикой и направленных на реализацию заявленной корпоративной мис24
сии – предоставление качественных публичных услуг российским гражданам. Данная миссия реализуется через решение следующих компонентов: идеи, цели и задачи.
Идея – все участники отношений объединены общей целью, следовательно, их взаимодействие основывается на паритетных началах и
имеет партнерский характер.
Цель – повышение имиджа организаций государственной службы, снижение социальной напряженности, удовлетворение потребностей российских граждан в получении качественных государственных
услуг.
Корпоративная этика формирует корпоративное поведение, которое в свою очередь охватывает сферу корпоративных отношений и
распространяется за рамки провозглашенных законодательством норм,
имея в первую очередь этический, а не только юридический характер.
Законодательство устанавливает всеобщие обязательные для всех правила, а принятые в организации этические нормы регулируют поведение участников корпоративных отношений в каждой конкретной ситуации, исходя из требований законности, разумности, клиентоориентированности, справедливости и партнерства, способствующих осуществлению успешной профессиональной деятельности организаций государственной службы. Корпоративное поведение обеспечивает свой
уникальный вид деловой этики, присущий только данной организации,
а в качестве инструмента выступает этикет делового общения.
Корпоративный имидж как результат сознательно сформированного образа является важнейшим условием эффективности делового общения, именно имидж еще на бессознательном уровне побуждает
к желанию сотрудничать или приводит к отторжению самой мысли о
взаимодействии, поэтому важным требованием профессиональной
компетенции государственного служащего является наличие у него качеств, формирующих успешный личный имидж: способность к сопереживанию (эмпатичность), желание понять обратившегося к нему
гражданина (рефлексивность), коммуникабельность и способность
воздействовать словом.
25
Присущая государственным служащим самоуверенность и амбициозное поведение отрицательно воздействуют на восприятие людьми
личности. Потребители услуг организаций государственной службы
заинтересованы в признании и доброжелательном к себе отношении,
поэтому, создавая имидж данной организации, необходимо иметь в виду, что он должен стать ответом на желания общественности.
Корпоративные ритуалы, стиль – важный элемент системной
корпоративной культуры, который обеспечивает зрительную и функциональную идентификацию организации государственной службы, ее
внутреннее и внешнее оформление, формирующее у внешнего окружения положительного имиджа организации. Элементами фирменного
стиля являются дизайн государственного учреждения, слоган, деловой
облик, стиль общения, регламентируемые единым стандартом обслуживания потребителей государственных услуг, кодексом этики и служебного поведения государственных служащих и т.д.
Фирменный стиль – это целостное образование, представляющее
собой некое художественное представление основных элементов корпоративного и личностного имиджа, придающее уникальность данной
организации и позволяющее ее идентифицировать.
Ритуалы – это совокупность совершения действий, определенных
принятым в организации порядком (церемониалом), демонстрирующим определенные идеи и вызывающим коллективные чувства. Значение ритуалов заключается в силе психологического воздействия на
личность, группу сотрудников, формирование чувства сопереживания
участниками ритуала обрядного действия.
Проведенный анализ предложенной концептуальной модели корпоративной культуры организаций государственной службы позволил
осуществить ее теоретическое представление как многогранного феномена, раскрывающее его прикладной характер. Данный подход позволяет изучить внутренние связи явления «корпоративная культура»
от общего к частному, детализируя эмпирические элементы, имеющие
корпоративные показатели, которые формируют соответствующие индикаторы, необходимые для анализа и практического осмысления су26
ществующего на современном этапе развития российского общества
уровня развития корпоративной культуры организаций государственной службы и основных направлений реализации клиентоориентированной концепции их деятельности через развитие корпоративной
культуры.
В главе 2 «Современное состояние корпоративной культуры
организаций государственной службы» рассмотрены управленческие возможности социальных технологий, посредством которых будет обеспечено действие социального механизма реализации модели
корпоративной культуры организаций государственной службы.
В параграфе 2.1 «Эмпирический анализ управленческого воздействия основных элементов корпоративной культуры в организациях
государственной службы» отражены результаты социологического исследования концептуальной модели корпоративной культуры. Диссертантом самостоятельно разработана программа социологического исследования «Развитие корпоративной культуры в организациях государственной службы», которое было проведено с апреля по сентябрь
2012 г. В ходе исследования опрошено 300 респондентов Межрайонной
инспекции Федеральной налоговой службы России № 25, репрезентативно представляющих генеральную совокупность налоговых служащих Федеральной налоговой службы Ростовской области1.
Разработанный автором инструментарий социологического исследования позволяет определить наличие социокультурных элементов, которые являются потенциалом развития корпоративной культуры.
В качестве индикаторов выбраны приведенные в первой главе элементы корпоративной культуры государственного учреждения: корпоративная философия, корпоративный дух, миссия организации, корпоративная этика, корпоративный имидж, корпоративные ритуалы, корпоративный стиль. И далее каждый из приведенных элементов эмпирически оценен с точки зрения соответствия разработанной нами концептуальной модели корпоративной культуры служащих государст1
Программа и инструментарий конкретно-социологического исследования даны в
приложении к диссертации.
27
венных учреждений в рамках формальных и неформальных ограничений. Знание того, насколько тот или иной элемент корпоративной культуры проявляет себя на уровне индивидуальной, организационной или
корпоративной культуры, позволило автору определить, насколько
развита корпоративная культура в исследуемой нами совокупности. В
качестве экспертов в авторском исследовании были привлечены государственные служащие Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы России № 25 по Ростовской области (МИФНС России
№ 25 по РО). Поскольку, с одной стороны, именно здесь наиболее остро проявляются проблемы взаимодействия государственных служащих
и граждан (налогоплательщиков), но с другой – именно налоговая
служба в рамках провозглашенной концепции клиентоориентированного взаимодействия с потребителями государственных услуг позиционирует себя в настоящее время как сервисная служба.
Основополагающим элементом концептуальной модели корпоративной культуры является корпоративная философия. О выявлении
степени зрелости этого элемента системной модели корпоративной
культуры можно судить по рейтинговому ряду, который выглядит
следующим образом: наиболее важным в работе инспекторов является «работа единой командой, сотрудничество с коллегами» (50 %) наряду с приоритетом интересов клиента как основополагающего принципа функционирования организации (64 %), однако 35 % респондентов уважению клиентов предпочитают уважение руководства. Данная
ситуация свидетельствует, что в организации идет процесс формирования корпоративной философии, а то обстоятельство, что
64 % респондентов утверждают, что в процессе функционирования
исследуемой организации в первую очередь учитываются интересы
клиентов, говорит об учете интересов внешней среды, что характерно
для клиентоориентированного взаимодействия.
Далее автор исследовал состояние корпоративного духа в организации государственной службы, большинство респондентов отметили, что существующую в коллективе атмосферу можно охарактеризовать как «сотрудничество в работе со всеми членами коллектива»
28
(57 %) либо «сотрудничество в работе с сослуживцами своего отдела»
(30 %), т.е. в целом 87 % респондентов предпочитают сотрудничество
в коллективной работе, что свидетельствует о наличии особого корпоративного духа в исследуемом государственном учреждении. При
этом отношения с коллегами, по мнению респондентов, либо «доброжелательные, я всегда чувствую поддержку коллег в работе» (50 %),
либо «доброжелательные между членами нашего отдела» (29 %). Совершенно логично, что 81 % опрошенных считают нужным стремиться к формированию партнерских отношений в организации, если это
приведет к сотрудничеству и поможет достичь общих целей. Группа
индикаторов, характеризующая наличие корпоративного духа в исследуемой совокупности, подтвердила истинность авторской гипотезы.
Для определения миссии исследуемой организации испытуемым
были заданы следующие вопросы: «Почему вы выбрали работу в инспекции?», «Какую цель в вашей работе вы считаете главной?» На что
31 % опрошенных ответили, что главной мотивацией их профессионального выбора было желание своим трудом обеспечивать сбор налогов как вклад граждан и организаций России в ее процветание.
Другая часть респондентов (49 %) определяют для себя миссию в
рамках организационной культуры, они выбрали ответ «чтобы участвовать в работе организации, которая нацелена на обеспечение социальных гарантий граждан посредством сбора налогов». Наряду с этим
54 % опрошенных отметили, что главную цель своей работы они определяют как «согласование своих действий с коллегами, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы с учетом интересов как
служащих, так и населения», что позволяет сделать вывод о наличии
в организации довольно развитой организационной культуры, которая
является креативной базой культуры корпоративной.
Диссертантом проведен глубокий анализ по всем структурным
элементам, составляющим концептуальную модель корпоративной
культуры организаций государственной службы. В результате чего автор делает вывод, что эмпирическая верификация концептуальной
модели корпоративной культуры, подтвержденная корреляционным
29
анализом, позволяет утверждать, что все элементы корпоративной
культуры получили свое развитие в исследуемой организации. Вместе
с тем автор замечает, что в процессе формирования находятся корпоративная философия и корпоративная этика, следовательно, в программе дальнейшего развития корпоративной культуры государственного учреждения необходимо особое внимание уделить устранению
выявленных в авторском исследовании «узких мест». В этой связи
весьма показательными являются результаты социологического исследования, проведенного Федеральной налоговой службой, «Оценка
качества работы налоговых органов».
Анализируя данные двух социологических исследований, проведенных на примере налоговой службы России, автор делает следующие выводы:
1. Организации государственной службы имеют все предпосылки для развития корпоративной культуры, что является основанием
внедрения в их деятельность клиентоориентированной модели предоставления государственных услуг.
2. Развитие корпоративной культуры организации государственной службы необходимо осуществлять в направлении всех ее структурных элементов, подробно представленных в авторском социологическом исследовании.
3. Анализ ожиданий граждан по вопросу функционирования организации государственной службы позволяет утверждать о наличии
потребности в высоком сервисном обслуживании граждан.
4. Корпоративная культура является наиболее перспективным
основанием внедрения в практику функционирования государственного учреждения культуры сервиса.
В параграфе 2.2 «Управление развитием культуры сервиса в
практике функционирования организаций государственной службы» диссертант обращается к разработке технологий формирования
сервисной культуры организаций государственной службы. Автор обращает внимание, что развитие сервисной культуры не может произойти сиюминутно, это очень сложный, динамичный, изменчивый
30
процесс и не только во времени, но также в предпочтениях и ожиданиях, интересах как самих служащих организаций государственной
службы, так и граждан.
Консалтинговый опыт управления развитием сервисной культуры показывает, что наиболее часто претворять в жизнь предложенные
изменения начинают на низшем уровне, так как это проще всего и
связано с внешней атрибутикой. Например, не было фирменных знаков, формы, эмблемы – это можно разработать и заказать в соответствующем агентстве, работающем в данном направлении. Однако если
ограничиться изменениями только на этом уровне, можно лишь зря
потратить финансы и время, так как воздействие на персонал и потребителей услуг государственного учреждения на уровне внешней
атрибутики является необходимым, но далеко не единственным условием развития эффективной сервисной культуры.
Далее необходимо для разработки и описания миссии, корпоративных ценностей, правил привлечь тех, для кого они будут написаны. Формой привлечения является формирование рабочей группы из
представителей разных подразделений организации государственной
службы. Консалтинговый опыт показывает, что одной из самых распространенных ошибок, допускаемых на данном этапе, является
формальное отношение к данному процессу. В итоге получается, что
документ, тщательно разработанный на теоретическом уровне, не нашел поддержку в практической деятельности персонала, в результате
теоретическая концепция существует сама по себе, а организация государственной службы функционирует по прежним бюрократическим
принципам.
Вторым уровнем формирования сервисной культуры организаций государственной службы как имманентной части корпоративной
культуры является формирование общего видения миссии организации. Инструментами формирования миссии служат все возможные
корпоративные мероприятия (юбилеи, праздники, спортивные соревнования, субботники, психологические тренинги, в том числе по развитию сервисной культуры).
31
Цель этого этапа заключается в том, чтобы мобилизовать всех
работников на планомерное продвижение к намеченным целям. Это
осуществляется через декларацию миссии организации, которой
предстоит пройти сложный путь от культуры власти к культуре сервиса – это революционный переворот, который должен пройти через
сердца и души людей. Уникальность миссии состоит в том, что она
подлежит декларированию, ее можно определять как краткое целеполагание, следовательно, меняются цели организации меняется миссия. В данном случае, формируя миссию организации как предоставление сервисных услуг российским гражданам, мы на основании разработанной концептуальной модели корпоративной культуры формируем сервисную культуру организаций государственной службы.
Третий уровень воздействия является ключевым и самым сложным, включает в себя изменение корпоративной философии организаций государственной службы, связывающее миссию и видение. В
отличие от миссии корпоративная философия – четко сформулированное, подробное, развернутое, изложение морально-этических и
деловых норм, личностных принципов, которые разделяются сотрудниками организации. Корпоративная философия не ставит перед собой рекламных целей, она выполняет функцию внутреннего организующего основания, корпоративного договора, добровольно заключенного членами организации. Она также позволяет установить обратную связь и четкость исполнения всех посланий фирмы. Корпоративная философия устанавливает нравственные и этические приоритеты, которые сотрудники корпорации должны исповедовать и которые определяют и регулируют их повседневную деятельность. Таким
образом, корпоративная философия требует от сотрудников выхода
на другой качественный уровень. И если при формулировании основополагающих принципов корпоративной философии использовать
такие дефиниции, как «доверие», «качество», «компетенция», «совершенство», «забота о клиенте», «внимательность», то таким образом философией организации становится развитие сервисной культуры организации государственной службы, а в качестве механизма ее
32
реализации мы предлагаем следующую концепцию клиентоориентированной деятельности организации государственной службы.
В заключении параграфа диссертантом предложены рекомендации по реализации концепции клиентоориентированности в практике
функционирования организаций государственной службы, включающие следующие направления: 1) развитие гражданской ответственности и мотивации социальной ответственности граждан, в том числе
развитие клиентоориентированных коммуникаций с целевыми группами потребителей государственных услуг; 2) развитие внутрикорпоративной культуры сервисного обслуживания, повышение коммуникативных и профессиональных компетенций сотрудников государственных учреждений, создание для сотрудников, осуществляющих
взаимодействие с гражданами, привлекательных и мотивирующих
условий работы; 3) развитие альтернативных организаций, содействующих гражданам в получении государственных услуг; 4) экстерриториальность обслуживания граждан; 5) дальнейшее развитие дистанционного обслуживания налогоплательщиков, минимизация личных обращений налогоплательщиков: 6) формирование позитивного
имиджа государственных органов, повышение престижа государственной службы в глазах общественности и массовой аудитории.
Автором подчеркивается, что принципиальным положением
выработанных рекомендаций является их целостный, системный характер: реализация всех ключевых направлений является взаимосвязанной и имеет синергетический эффект.
В параграфе 2.3 «Основные направления совершенствования
системы предоставления государственных услуг» на основе проведенного анализа российского и зарубежного опыта функционирования клиентоориентированной концепции деятельности организаций
государственной службы, автором разработана программа перехода в
управлении системой предоставления государственных услуг к состоянию, соответствующему высокому сервисному обслуживанию.
Состав основных элементов программы, по мнению диссертанта,
следующий: ориентация на потребителя, развитие системы информи33
рованности потребителей государственных услуг, мотивация исполнителя, осуществление обратной связи, упрощение процедуры предоставления государственных услуг, делегирование полномочий, систематизация единых стандартов предоставления государственных услуг.
В работе сделан вывод, что основной идеей «тотальной ориентации на потребителя», выступающей ядром клиентоориентированного управления, является то, что потребитель – не контрагент производственной организации, а основной стратегический ориентир ее
развития, поэтому все деловые процессы должны быть ориентированы на потребителя с целью обеспечения стратегической устойчивости
организации.
Диссертантом выделены основные принципы клиентоориентированного управления, такие как постоянное стремление к удовлетворению потребностей услугополучателей путем предложения качественных услуг, совершенствование деятельности организаций государственной службы; всеобщая ориентация на потребителя всех направлений деятельности; стандартизация и персонализация взаимодействия с потребителями; комплексный подход к управлению всеми ресурсами поставщика государственных услуг (финансовыми, информационными, материальными и трудовыми); информатизация и автоматизация предоставления государственных услуг, которая позволит
добиться снижения затрат и повышения качества информационного
обеспечения управленческой деятельности.
Суть нового этапа административной реформы в России – от администрирования к менеджменту, центральным пунктом политики
государственной службы является требование повышения качества,
доступности и эффективности предоставления государственных услуг.
В заключении параграфа автор подчеркивает, что повышение качества предоставления государственных услуг потребует от персонала организаций государственной службы иных личностных характеристик. К государственным служащим уже предъявляются более вы34
сокие не только профессиональные требования, но и требования обладать умением работать с различными категориями населения, владеть психологическими приемами разрешения конфликтных ситуаций. Эти условия являются не просто благими пожеланиями, а включены в квалификационные требования, предъявляемые к государственным служащим. В настоящее время широко используется система обратной связи и оценки работы государственных служащих, данные мероприятия ориентированы на более качественное обслуживание граждан.
В заключении приведены основные выводы, сделанные по результатам диссертационного исследования, намечены перспективы
дальнейшего исследования данной проблемы и пути ее решения на
современном этапе развития российского общества.
35
Основное содержание диссертации отражено
в следующих публикациях:
В изданиях, рекомендованных ВАК Министерства науки
и образования РФ:
1. Москалева Т.А. Теоретико-методологические подходы к исследованию корпоративного взаимодействия // Гуманитарные и социальные науки : электр. журн. 2012. № 1. 0,54 п.л.
2. Москалева Т.А. Концептуальная модель корпоративного взаимодействия государственных служащих // Инженерный вестник Дона :
электр. науч. журн. 2013. № 3. 0,5 п.л. URL: http:www.ivdon.ru
3. Москалева Т.А. Основные направления совершенствования
системы предоставления государственных услуг // Известия вузов.
Северо-Кавказский регион. Обществ. науки. 2014. № 2. 0,4 п.л.
Другие издания:
4. Нурмагомедова Т.А. Взаимодействие органов власти и молодежи // Молодежь как инновационный ресурс развития современного
российского общества : сб. тез. докл. межрегион. науч.-практ. междисциплин. конф. студентов и молодых ученых юга России (5-6 ноября 2008 г.). Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2008. 0,36 п.л.
5. Нурмагомедова Т.А., Зверева Т.В. Роль корпоративной культуры в формировании молодого специалиста // Корпоративная культура
вуза как фактор воспитания и подготовки современного специалиста :
материалы междунар. науч.-практ. конф. (23-24 апреля 2010 г.). Ростов
н/Д.: Изд-во ЮФУ, 2010. 0,7 п.л.
6. Нурмагомедова Т.А., Зверева Т.В. Культура как регулирующий
фактор взаимодействия в социуме // Социально-экономические проблемы развития сферы услуг : сб. науч. тр. (июль 2010 г.). Вып. 9, ч. 1, т. 1.
Ростов н/Д. : РТИСТ филиал ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. 0,31 (0,1) п.л.
7. Москалева Т.А. Особенности корпоративного взаимодействия.
// Социально-экономические и технико-технологические проблемы
развития сферы услуг: сб. науч. тр. Вып. 10, ч. 1, т. 1. Ростов н/Д. :
РИО РТИСТ ЮРГУЭС, 2011. 0,36 п.л.
36
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа