close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

РАЗВИТИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ РЕГИСТРАЦИИ ИМУЩЕСТВЕННЫХ ПРАВ НА ОСНОВЕ РЫНОЧНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ

код для вставкиСкачать
На правах рукописи
СОЛОВЬЕВА ЕЛЕНА ВЯЧЕСЛАВОВНА
РАЗВИТИЕ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ РЕГИСТРАЦИИ
ИМУЩЕСТВЕННЫХ ПРАВ
НА ОСНОВЕ РЫНОЧНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление
народным хозяйством:
экономика, организация
и управление предприятиями, отраслями, комплексами –
сфера услуг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Самара 2015
2
Работа выполнена на кафедре «Маркетинг и логистика»
ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет»
Научный руководитель -
Сосунова Лильяна Алексеевна,
доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:
Кулапина Галина Михайловна,
доктор экономических наук, профессор,
ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса», г. Тольятти, Самарская обл., кафедра «Менеджмент», профессор
Кухтинова Людмила Георгиевна,
доктор экономических наук, доцент,
ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет», кафедра «Менеджмент и экономическая безопасность», профессор
Ведущая организация -
ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технологический университет», Высшая школа экономики
Защита состоится «24» декабря 2015 г. в 16 ч на заседании диссертационного совета Д
212.214.02 при ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет»
по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://sseu.ru/ ФГБОУ ВО
«Самарский государственный экономический университет»
Автореферат разослан «___» ______________ 2015 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
Крячков Александр Федорович
3
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Современный уровень развития социальноэкономических отношений характеризуется доминирующей ролью сферы услуг, интенсификацией научно-технического прогресса и интеграцией субъектов экономической деятельности. Центральным звеном развития сферы услуг являются люди как
потребители и как носители человеческого капитала, выступающего важнейшим фактором роста экономики.
Деятельность рыночных субъектов направлена на максимальное удовлетворение
потребностей в определенных услугах. Роль государства в сервисной экономике сводится, с одной стороны, к регулированию сферы услуг, а с другой стороны, к предоставлению широкого набора государственных услуг хозяйствующим субъектам и
гражданам.
Государственные услуги носят первостепенный, стратегический характер для экономики, однако в России государство как субъект, оказывающий услуги, рассматривается
сравнительно недавно. В современной экономике приобретает актуальность развитие государственных услуг, направленных на формирование публичных благ, в частности к ним
относятся услуги регистрации прав. В связи с этим в нашем исследовании в рамках услуг
регистрации имущественных прав будем рассматривать земельно-кадастровые услуги.
Важнейшим фактором производства выступают земельные ресурсы, без которых априори невозможно осуществление хозяйственной деятельности. В ходе земельной реформы,
начатой 20 лет назад, формируется земельная собственность граждан, юридических лиц,
государства и местного самоуправления. Данные процессы сопровождаются необходимостью решения различных проблем, в связи с чем роль земельно-кадастровых услуг в экономике растет. Одной из особенностей земельно-кадастровых услуг является регулирование содержания процесса их оказания, а также поведения субъектов, осуществляющих
данные услуги.
Государственные услуги необходимы для нормального функционирования экономики,
при этом оказывающие их организации являются монополистами в своей сфере. В данной
связи необходимо осуществлять поиск современных рыночных инструментов, способствующих как повышению качества управления государственными услугами, так и росту
эффективности процесса их оказания. Таким инструментом является бенчмаркинг. К рыночным инструментам относятся различные экономические, управленческие, социальные,
маркетинговые и другие методы, которые используются для совершенствования функционирования и развития рассматриваемой сферы. Среди набора разнообразных рыночных
инструментов в сфере государственных услуг регистрации имущественных прав можно
отметить в качестве наиболее прогрессивных такие инструменты, как элементы комплекса
маркетинга, аутсорсинг, бенчмаркинг, опросы потребителей, ГАП-анализ и пр. Вышесказанное определяет важность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.
4
Степень разработанности проблемы. Проведенное исследование основано на сформировавшихся к современному этапу научных подходах в сфере экономической теории,
менеджмента, маркетинга. Теоретической основой диссертационного исследования послужили работы, посвященные управлению и развитию, анализу сферы услуг, а именно
труды А.Г. Аганбегяна, Г.А. Ахинова, Е.В. Башмачниковой, Х. де Брюйна, В.Д. Ветровой,
З.Ш. Гафурова, И.П. Давыдовой, Е.Н. Жильцова, Д.Т. Жовтуна, Е.В. Зыряновой, Ф. Котлера, М.С. Кулика, Л.Г. Кухтиновой, Д. Кэнуэлла, Ж.-Ж. Ламбена, Р. Мердика, С. Мигина,
А.В. Моряковой, А.И. Окунева, М. Портера, Р. Рассела, Б. Рендера, Дж. Сазерленда,
Л.А. Сосуновой, К. Хаксевера, С.В. Шишкина, Дж. Шоула, А.Я. Якобсона и других ученых.
В рамках оценки эффективности процесса оказания государственных услуг были
рассмотрены работы Ф.Т. Алескерова, И.Н. Барциц, А. Беккера, А.Н. Беляева, Л.Л.
Берри, А.З. Бобылевой, Е.Е. Ваксовой, К.И. Головщинского, Е.И. Добролюбовой, О.А.
Ефановой, М.Ю. Иванова, А.В. Клименко, Е.С. Кузнецовой, А. Парасумарана, О.В.
Сизовой, М.В. Смирновой, Д.Б. Цыганкова и других исследователей.
Вопросам теории и методологии применения рыночных инструментов в экономической литературе посвящены труды многих зарубежных ученых: Д.Н. Аммонса, М.
Бауэрмена, Т. Брауна, Д. Ван Слайка, Г. Зиберта, Ш. Кемфа, Р.С. Кэмпа, С.Х. Миллера, Ю. Охинаты, М. Потоски, Дж.Е. Прескотта, Дж.Х. Харрингтона и др. Среди отечественных разработок необходимо отметить труды А.Г. Барабашева, С.В. Богданова, Д.
Бычкова, Ж.В. Горностаевой, Т.А. Забазновой, И.А. Ивановой, И.В. Разорвина, К. Чагина и других специалистов.
Несмотря на обширный объем исследований по рассматриваемой проблеме, необходимо признать, что немногочисленными остаются работы, содержащие решение
вопросов развития и оценки эффективности управления государственными публичными услугами. Это еще раз доказывает необходимость изучения процесса оказания
государственных услуг и определяет актуальность темы диссертации.
Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса оказания государственных услуг регистрации имущественных прав на основе
рыночных инструментов.
Данная цель обусловила решение следующих задач:
1) уточнить место сферы государственных услуг в экономике;
2) выявить особенности управления государственными услугами в сервисной экономике;
3) определить значение услуг регистрации прав и структурировать их по классификационным признакам;
4) проанализировать существующую систему показателей качества земельнокадастровых услуг;
5
5) провести ГАП-анализ процесса об- служивания в секторе государственных
услуг;
6) рассмотреть возможность применения бенчмаркинга в сфере государственных
услуг регистрации прав;
7) определить возможные варианты организации процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;
8) дать алгоритм осуществления процесса бенчмаркинга для каждого из вариантов
организации процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;
9) разработать математическую модель оценки эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав;
10) сформировать систему показателей оценки эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации прав.
Объект исследования. В качестве объекта исследования рассматриваются организации по оказанию государственных услуг регистрации прав, в частности, Управление
Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Самарской области.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения,
возникающие в процессе применения рыночных инструментов регулирования государственных услуг регистрации прав.
Теоретической и методологической основой исследования стали труды российских
и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, сервисологии, маркетинга, экономической теории, теории управления качеством и конкурентоспособностью продукции,
системного анализа, моделирования, а также материалы авторефератов и диссертаций,
статистические данные.
Инструментарно-методический аппарат исследования формируют применяемые
методы экономического анализа деятельности организаций сферы услуг, статистические
методы, выборочное наблюдение, метод экономико-математического моделирования,
группировка, обобщение, экспертные оценки, методы экономической теории, маркетинга
и др.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативно-правовые
акты Российской Федерации, научные исследования, данные Федеральной и региональной
служб статистики Российской Федерации, публикации в специализированных изданиях,
сети Интернет, собственная информация государственных органов регистрации прав, характеризующая их деятельность, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Диссертация выполнена согласно п.
1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п.
1.6.110 "Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг"; п. 1.6.115 "Социально-экономическая эффективность и качество обслу-
6
живания населения в отраслях сферы услуг"; п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг"; п. 1.6.122 "Соотношение рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг" Паспорта научной специальности
ВАК "Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)".
Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на предположении о том, что устойчивое и эффективное развитие отношений сторон в процессе
предоставления государственных услуг (в том числе регистрации имущественных
прав с целью повышения качества оказания таких услуг и роста эффективности деятельности органов, производящих данные услуги) в сервисной экономике должно основываться на применении рыночных механизмов, в частности бенчмаркинга.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений
и научно-практических рекомендаций по развитию государственных услуг регистрации прав, что позволит повысить качество данных услуг и эффективность работы органов регистрации прав.
Внедрение результатов исследования в практику управления деятельностью органов регистрации прав способно повысить их экономическую эффективность за счет
оптимальной оценки качества оказываемых услуг и, как следствие, оптимального объема финансирования данных организаций.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.
1. Дополнена классификация услуг субъектов государственной власти по ряду признаков, отражающих современное состояние сферы услуг.
2. Обосновано применение методики GAP-analisis - ГАП-анализа (разрывов) в восприятии субъектов в рамках оценки процесса оказания государственных услуг на примере услуг
регистрации имущественных прав.
3. Предложено использование бенчмаркинга для повышения эффективности деятельности государственных органов регистрации имущественных прав.
4. Разработаны возможные варианты организации процесса бенчмаркинга. Даны алгоритмы их проведения.
5. Разработаны системы показателей, характеризующие качество оказания государственных услуг регистрации имущественных прав, их социально-экономическую эффективность, результативность и качество деятельности менеджмента органов, оказывающих
данные услуги.
6. Дан алгоритм определения эффективности бенчмаркинга государственных услуг регистрации имущественных прав. Разработаны математические модели для определения эффективности процесса бенчмаркинга государственных услуг регистрации имущественных
прав как для централизованного, так и для децентрализованного варианта его организации.
Теоретическая значимость исследования состоит в концептуальнотеоретическом обосновании применения ГАП-анализа и бечмаркинга в сфере государственных услуг регистрации прав, а также в углублении и развитии научно-
7
методического подхода к принятию эф- фективных управленческих решений при
определении лучшей практики оказания государственных услуг регистрации прав и
принятия решений относительно объемов стимулирования участников процесса
бенчмаркинга в современных условиях.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные автором
методические и практические рекомендации, авторские подходы к развитию государственных услуг регистрации прав могут быть использованы в целях повышения качества обслуживания потребителей и повышения бюджетной эффективности органов регистрации прав.
Основные положения и рекомендации определены с учетом актуальных тенденций развития концепции управления в сфере услуг и направлены на повышение качества государственных услуг регистрации прав и эффективности деятельности органов регистрации прав.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы
докладывались автором на международных научно-практических конференциях, в том числе на XIII Международной научно-практической конференции "Экономика и управление в
XXI веке: тенденции развития" (2013 г., Новосибирск), на IV Международной научнопрактической конференции "Проблемы экономики, организации и управления в России и
мире" (2013 г., Прага, Чешская Республика).
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования имеют прикладное значение и применены в деятельности государственного учреждения "Самарская
городская служба землеустройства" и Муниципального бюджетного учреждения г.о. Самара "Центр администрирования управления муниципальной собственностью". Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедр "Маркетинг и логистика", "Коммерция и сервис" СГЭУ и включены в курсы ряда дисциплин: "Менеджмент
в сервисе", "Маркетинг в сервисе", "Маркетинг", "Проектирование процесса оказания
услуг".
Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования
опубликованы
в
6
научных
работах
общим
объемом
3,15 печ. л., из них авторских - 2,8 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, размещено 4 работы.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав основного
текста, заключения, включает в себя библиографический список из 223 источников, содержит 29 таблиц, 22 рисунка.
Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи,
определяются объект, предмет и методологическая основа исследования, его научная новизна и значимость.
В первой главе "Теоретические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав" рассмотрены подходы к управлению государственными
услугами в сервисной экономике; определены основные особенности, тенденции и перспективы развития сферы услуг; проанализированы подходы к раскрытию содержания понятий
"услуга", "сервис", "основная услуга", "дополнительная услуга", "сервисное окружение", даны их авторские определения; выявлены особенности государства как субъекта, оказываю-
8
щего услуги; установлена специфика госу- дарства как субъекта, оказывающего услуги;
выявлена зависимость необходимого уровня государственных услуг в России от ряда факторов; выявлены предпосылки развития земельно-кадастровых услуг в России; определены
принципы их оказания; дана типизация земельно-кадастровых услуг.
Во второй главе "Исследование процессов оказания государственных услуг регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа" проведен анализ системы показателей
качества земельно-кадастровых услуг; выявлено несоответствие данной системы показателей цели улучшения качества государственных услуг; рассмотрена методика ГАП -анализа
как инструмент определения величины разрывов в восприятии субъектами процесса качества оказываемых услуг; проведен ГАП -анализ с целью выявления расхождений в оценке
качества земельно-кадастровой услуги клиентами и сотрудниками территориального органа.
В третьей главе "Методические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе бенчмаркинга" предложено использовать бенчмаркинг как современный инструмент управления, основанный на выявлении лучшей практики, на сравнении процессов и результатов деятельности органов власти РФ, рассмотрены
возможные варианты организации процесса бенчмаркинга; представлен алгоритм оценки
эффективности деятельности органов регистрации прав, включающий в себя математические модели определения оптимального объема финансирования каждого участника процесса бенчмаркинга.
В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования, предложения и рекомендации автора.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,
ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Современной сервисной экономике, безусловно, присущи рыночные отношения и регулирующие их механизмы. Эффективное регулирование сферы государственных услуг
регистрации имущественных прав, и в частности земельно-кадастровых услуг, основано
на применении актуальных рыночных инструментов, которые обеспечивают ее функционирование и развитие.
Изменение экономической системы Российской Федерации в последние десятилетия
определили новое значение земельных ресурсов. Новые общественные потребности привели к реформированию законодательства, регламентирующего общественные отношения
в этой сфере.
Одной из особенностей земельно-кадастровых услуг является регулирование содержания процесса их оказания и поведения субъектов, осуществляющих данные услуги. Такое
регулирование осуществляется в рамках земельно-кадастрового законодательства и законодательства об организации государственной службы. Следовательно, принципы осуществления земельно-кадастровых услуг, помимо принципов сервисной деятельности,
должны включать в себя принципы регулирования соответствующих отношений.
9
Рисунок 1 - Процесс оказания государственных услуг регистрации имущественных
прав
10
Вектор развития сферы государствен- ных услуг в РФ составляют обеспечение качества, доступности государственных услуг и повышение эффективности деятельности
органов исполнительной власти, что соответствует основной направленности административной реформы. Государственное регулирование системы кадастровых услуг сосредоточено на создании единой государственной системы кадастрового учета, регистрации прав
на недвижимое имущество и формирование базовых пространственных данных.
Процесс оказания государственных услуг регистрации прав может быть представлен в
виде схемы (рисунок 1).
В результате проведенного исследования в целом следует отметить несоответствие
между заявленной целью улучшения качества государственных услуг и предложенными
показателями их оценки.
Данный тезис может быть проиллюстрирован результатами анализа указанных показателей по уровню связи с удовлетворенностью потребителей (см. таблицу), для чего
был использован такой рыночный инструмент, как опрос потребителей.
Анализ связи установленных законодательством показателей качества
и доступности земельно-кадастровых услуг с удовлетворенностью потребителя
Количество показателей, сгруппированных
по уровню связи с удовлетворенностью
Общее колипотребителей
Группа показателей чество показателей
Связь отсут- Присутствует Присутствует
ствует
слабая связь
сильная связь
Основные показатели
деятельности территориальных органов Росреестра
43
24
19
0
Основные показатели
деятельности ФБУ "КП"
50
32
18
0
Расчетные (интегральные) показатели эффективности
и результативности, характеризующие качество и доступность государственных услуг,
оказываемых территориальными органами
Росреестра
17
17
0
0
Расчетные (интегральные) показатели эффективности
и результативности, характеризующие качество и доступность государственных услуг,
оказываемых ФБУ "КП"
15
14
0
1
Итого
125
87
37
1
Доля, %
100
70
29
1
11
Результаты проведенного анализа пока- зывают, что в большинстве случаев отсутствует связь с оценкой удовлетворенности потребителей показателями, закрепленными
нормативным актом. Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что существующая система оценки требует значительной доработки и пересмотра методического подхода, что определяет актуальность применения рыночных инструментов. На наш взгляд,
анализ уровня и качества земельно-кадастровых услуг целесообразно осуществлять на основе концепции разрывов в восприятии качества различными субъектами. Ее положения
базируются на теории разрывов, или на ГАП-анализе.
Для сферы услуг наиболее важным разрывом целесообразно признать GAP понимания
- разрыв между пониманием качества услуг, отношением к нему сотрудников исполнительного звена и восприятием этих услуг клиентами.
Для оценки разрыва понимания на примере ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской
области было проведено анкетирование производителей и потребителей услуг, оказываемых данной организацией. В анкетировании участвовало по 45 представителей каждой
группы лиц.
По результатам анализа следует сделать вывод о существовании значительного разрыва в восприятии качества земельно-кадастровых услуг лицами, их оказывающими, и потребителями. В целом качество деятельности оценивается производителями услуг выше
среднего уровня, тогда как потребителями - ниже среднего.
GAP понимания можно выразить как разницу взвешенных оценок анкетируемых
групп участников процесса оказания услуг:
G=
n
∑
i =1
di ⋅ Oi −
k
∑d j ⋅Oj,
(1)
j =1
где G - разрыв в восприятии качества земельно-кадастровых услуг, баллов;
di - доля оценок производителей услуг определенного уровня, %;
Oi - оценка уровня i-м производителем услуг, баллов;
n - количество анкетируемых лиц, оказывающих услуги, чел.;
dj - доля оценок потребителей услуг определенного уровня, %;
Oj - оценка уровня j-м потребителем услуг, баллов;
k - количество анкетируемых потребителей, чел.
Результаты ГАП-анализа понимания и восприятия качества услуг могут быть систематизированы в виде рисунка 2.
Система бенчмаркинга может быть реализована в организациях сферы услуг с помощью установления целей и задач этих учреждений, а также реализации набора их функций.
Состояние сферы государственных услуг в настоящее время в различных субъектах
Российской Федерации характеризуется неравномерным развитием и применением современных форм и методов управления ими. Совершенствование системы управления государственными услугами предполагает изучение применения прогрессивного опыта, поиск
решений для тех сфер, где разрывы между желаемым и фактическим состоянием обслуживания населения максимальны или превосходят принятые нормативы. Для решения
указанных задач наиболее подходящим инструментом является бенчмаркинг.
12
Виды разрывов
Значение разрывов
Производитель
Потребитель
Разрыв в средней оценке качества госуслуг
GAP в рейтинговых характеристиках качества
1,9
0,9
Срочность
Время принятия заказа
Необходимость повторного обращения
2,6
Наличие дополнительных услуг
Удобство места
Удобство времени
1,4
Наличие информации
0,9
о режиме
Наличие информации
0,5
о процессе оказания услуг
Отношение исполнителя
GAP в оценке личных качеств
сотрудников, оказывающих
услуги
1,7
1,1
Профессиональные знания
Вежливость
Готовность помочь
1,8
Оперативность
Соблюдение правил
1,0
Оценка режима работы учреждения
Оценка информационного обеспечения
0,5
1,3
1,4
Оценка информационного сопровождения
Оценка максимальной желаемой
длительности обслуживания
Оценка места оказания услуги
0,5
1,3
0,9
0,9
0,4
0,6
Рисунок 2 - Обобщенные результаты ГАП-анализа понимания и восприятия субъектами процесса оказания госуслуг ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области
Качество предоставления услуг в формализованном виде выражается в качестве совокупности показателей результативности. Это обеспечивает для участников процесса
бенчмаркинга неоспоримость факта достижения определенного уровня результативности
деятельности и возможности ее совершенствования на основе наилучших практик.
13
Проанализируем возможные способы организации бенчмаркинга в сфере государственных услуг регистрации прав (рисунок 3).
Фокус группа
Рисунок 3 - Способы организации бенчмаркинга в системе государственных услуг
регистрации имущественных прав субъектов Приволжского федерального округа
При первом способе осуществления бенчмаркинга в качестве координатора процесса
выступает федеральный орган регистрации прав. При этом он разрабатывает опросный
лист, осуществляет оценку и предоставляет данные остальным участникам процесса
бенчмаркинга. Организации кадастрового учета не контактируют между собой. Координатор передает участникам информацию для принятия решений (рисунок 3а).
Второй способ предполагает паритет всех участников процесса бенчмаркинга в рамках
их прав и обязанностей по предоставлению, сбору информации и обмену ею. Разработка
опросного листа и оценка результатов осуществляются коллегиально.
В данном случае органами кадастрового учета субъектов Российской Федерации
непрерывно осуществляется обмен информацией, а сам процесс бенчмаркинга носит континуальный характер (рисунок 3б).
Третий способ представляет собой сочетание функций федерального органа регистрации прав в качестве координатора процесса, с одной стороны, и деятельности организаций кадастрового учета субъектов РФ - с другой, в рамках совместного изыска-
14
ния направлений исследования. Локаль- ные органы кадастрового учета разрабатывают опросный лист, между ними происходит непрерывный обмен информацией, а
федеральный орган дает оценку и осуществляет интерпретацию данных, а также реализует обучение персонала механизмам бенчмаркинга (рисунок 3в).
Четвертый способ представляет собой создание фокус-групп субъектов процесса
бенчмаркинга. Дифференциация состава участников обусловливается выбранным направлением исследования. При реализации бенчмаркинга в соответствии с данным вариантом
предварительно осуществляются отбор и обработка данных. Обмен информацией между
органами кадастрового учета субъектов Российской Федерации ограничен. Координировать процесс могут как федеральные органы, так и региональные при наличии у них необходимого опыта (рисунок 3г).
Определение способа организации бенчмаркинга обусловлено его конечной целью. Два
первых способа из рассмотренных выше предусматривают большую концентрацию функций управления процессом бенчмаркинга в центральном звене; в свою очередь, последние
два способа, предполагающие, наоборот, взаимную координацию действий участников,
можно считать более прогрессивными.
Являясь монополистом в области земельно-кадастровых услуг на региональном
рынке, государственная организация и ее сотрудники формируют удобный для себя
режим работы, игнорируя интересы населения. Однако государственные услуги изначально предназначены для удовлетворения потребностей граждан и финансируются за
счет средств бюджета соответствующего субъекта управления, т.е., по сути, за счет
населения. Увеличение разрывов в восприятии лиц, оказывающих государственные
услуги, и их потребителей происходит по причине опосредованности взаимодействия
собственника и потребителя, безличного характера бюджетных средств, отсутствия
мотивации государственных служащих в плане удовлетворения потребностей населения.
Поскольку органы регистрации прав являются монополистами на рынке земельнокадастровых услуг, стимулом для повышения качества их оказания может служить объем
стимулирования, выделяемый из федерального бюджета. Таким образом, наиболее вероятными вариантами организации процесса бенчмаркинга в РФ являются первый, третий и
четвертый варианты. Каждый из них предполагает определение лучшей практики и
предоставление лидеру максимальных объемов стимулирования (финансирования).
Определение лучшей практики возможно с помощью ГАП-анализа качества предоставления услуг.
Деятельность органов регистрации должна быть направлена на сокращение данных разрывов. Тогда, объемы стимулирования тем больше, чем меньше GAP (разрыв).
Объем стимулирования есть функция, обратная GAP, и может быть выражен формулой
1
V = f   → max
G
(2)
15
или
1
=V ,
G
G →0
lim
(3)
где V - объем стимулирования, руб.;
G - величина GAP оценки качества предоставляемых услуг регистрации, баллов.
При этом должны выполняться следующие условия:
 D( f ) = [0; + ∞ ];

 E ( f ) = 0; Vобщ ;
G → min;

Qi ≥ Qi-1;

 I инф → max;

 Dэл ≥ Dэл i-1;

Tпр i ≤ Tпр i-1;

VC → min;

 ________
мес ≈ const;
ССЧ
________

ЗПЛ мес ≈ const;
 Д бюджет → max,

[
]
где Vобщ - общий размер финансирования, выделяемый из бюджета для всех участников
процесса бенчмаркинга, руб.;
Qi - количество оказываемых услуг после проведения бенчмаркинга, шт.;
Qi-1 - количество оказываемых услуг до проведения бенчмаркинга, шт.;
Iинф - интегральная оценка качества инфраструктуры, связанной с получением услуги
(условия ожидания граждан, комфортность помещений и т.д.), баллов;
Dэл i - доля услуг, оказываемых в электронной форме, в общем количестве оказываемых
услуг после проведения бенчмаркинга, %;
Dэлi-1 - доля услуг, оказываемых в электронной форме, в общем количестве оказываемых
услуг до проведения бенчмаркинга, %;
Tпр i - средняя продолжительность приема после проведения бенчмаркинга, мин;
Tпр i-1
- средняя продолжительность приема до проведения бенчмаркинга, мин;
16
VC - переменные затраты на ожидание фактического получения результата, руб.;
________
ССЧ мес
- среднесписочная численность работников, чел.;
________
- среднемесячная заработная плата работников, руб.;
Д бюджет → max - суммарный объем доходов, поступающих в федеральный бюджет (от
государственных пошлин), руб.
ЗПЛ мес
Как отмечалось ранее, данный разрыв можно выразить с помощью математических
приемов как разницу взвешенных оценок групп субъектов, прошедших анкетирование.
Тогда



1
V = f
k
 n
 di ⋅ Oi − d j ⋅ O j
 i =1
j =1

∑
∑



 → max
.




(4)
Система ограничений означает, что GAP в оценке качества услуг регистрации должен
быть минимальным, а в идеальном случае - равным нулю, однако фактически он может
принимать любые значения. Область значений функции V ограничена общим размером
стимулирования, т.е. максимальное значение функция принимает в точке Vобщ. При этом
для объективности оценки результатов бенчмаркинга необходимо определить ряд условий,
ограничивающих участников процесса: количество услуг, а также доля услуг, предоставляемых в электронной форме, должны быть больше или равны тому количеству, которое было до проведения бенчмаркинга; условия предоставления услуги (суммарная оценка качества инфраструктуры) должны улучшаться, т.е. стремиться к максимуму; средняя продолжительность оказания услуги должна быть минимальной; количество работников и их заработная плата должны быть относительно постоянными; в свою очередь, отчисления в
бюджет должны стремиться к максимуму.
Графически функция V представляет собой параболу.
В случае большого количества участников можно предложить другой вариант интерпретации данной формулы: V может быть представлено в процентном выражении
как доля от Vобщ. Тогда полученный результат есть доля в общем объеме финансирования, а максимальное значение V в данном случае равно 1 (или V → 1).
Основным параметром формулы (2) является GAP, однако он, в свою очередь, зависит
от многих факторов и представляет собой функцию
G = f (x1, x2, …, xn) → min,
(5)
где x1, x2, …, xn - факторы, влияющие на величину GAP.
В качестве факторных признаков можно отметить следующие:
x1 - объем услуг, оказанных в традиционной форме, шт.;
17
x2 - объем услуг, оказанных в электрон- ной форме, шт.;
x3 - отчисления в федеральный бюджет, руб.;
x4 - численность сотрудников, занятых непосредственно в оказании услуг, чел.;
x5 - средняя заработная плата сотрудников, занятых непосредственно в оказании услуг,
руб.;
x6 - средняя продолжительность приема (оказания услуги), мин;
x7 - переменные затраты на ожидание фактического получения результата, руб.
Перечисленные факторы объективны, не зависят от оценок субъектов бенчмаркинга и
измеримы, что является необходимым условием для включения их в модель.
Целесообразно провести многофакторный корреляционно-регрессионный анализ с целью определения степени взаимовлияния факторов и влияния их на результативный признак - GAP.
Для оценки эффективности процесса бенчмаркинга целесообразно использовать алгоритм, приведенный на рисунке 4.
Суммарный эффект от проведения процесса бенчмаркинга может быть рассчитан по
формуле
Э=
∑ (V j − V j-1 ),
n
i =1
(6)
где Vj - объем финансирования i-го субъекта после проведения процесса бенчмаркинга
услуг регистрации прав, руб.;
Vj-1 - объем финансирования i-го субъекта до проведения процесса бенчмаркинга услуг
регистрации прав, руб.;
n - количество субъектов, участвующих в процессе бенчмаркинга, шт.
Экономический эффект будет определяться снижением объемов стимулирования для
участников процесса бенчмаркинга со значительной величиной GAP в оценке качества их
услуг и, наоборот, повышением его для лучших образцов практики предоставления услуг
регистрации прав.
В свою очередь, также можно рассчитать эффективность процесса бенчмаркинга:
П
P= n
⋅ 100%,
Vj
∑
(7)
i =1
где П - полезный эффект, который может быть выражен в виде отчислений в бюджет, руб.
При помощи формулы (7) можно анализировать эффективность как процесса
бенчмаркинга в целом, так и его отдельных участников.
Используя представленные формулы, целесообразно рассчитать эффективность деятельности ФГБУ "Федеральная кадастровая палата (ФКП) Росреестра" по Самарской области.
18
Этап 1. Выбор варианта проведения процесса
бенчмаркинга
Децентрализованный вариант
Централизованный вариант
1
2
Этап 2. Определение состава участников процесса бенчмаркинга
1
Этап 3. Определение общего объема стимулирования (Vобщ)
2
1
Этап 4. Проведение ГАП-анализа и определение величины GAP
1,2
Корректировка результатов
Этап 5. Определение лучшей практики по формуле:
1
1
Этап 6. Определение объемов стимулирования каждого участника централизованного процесса
бенчмаркинга
1
Этап 7. Определение эффективности процесса
бенчмаркинга по формуле
Э = Vi - Vi-1
Рисунок 4 - Алгоритм определения эффективности процесса бенчмаркинга
государственных услуг регистрации имущественных прав
Согласно анализу, проведенному для ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области
(см. рисунок 2), GAP со стороны производителей составил 6,2 балла, со стороны потребителей - 15,4 балла, суммарно GAP равен 21,6 балла, что является довольно значительным
разрывом в представлениях сторон о качестве оказываемых услуг регистрации прав.
19
Подставив значения GAP в формулу (2), получим V = 0,0463. Таким образом, в случае
проведения бенчмаркинга доля ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области составила
бы 4,63% в общем объеме его финансирования.
Графическая интерпретация ГАП-анализа ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области представлена на рисунке 5.
Объем финансирования
У
Х
Рисунок 5 - Зависимость величины GAP и объемов финансирования
ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области
Линия тренда на рисунке 5 практически повторяет полученный результат, при
этом коэффициент достоверности аппроксимации R2=0,9633, т.е. степень соответствия
трендовой модели исходным данным достаточно высока. Значение коэффициента
корреляции (r) составляет -0,87, что свидетельствует о сильной зависимости двух признаков. Коэффициент корреляции имеет отрицательное значение, это говорит об обратном характере изменения результативного признака.
Поскольку зависимость носит нелинейный характер, для определения тесноты взаимосвязи факторного и результативного признаков необходимо рассчитать корреляционное отношение. Для этого вычислим межгрупповую дисперсию результативного признака (0,363) и общую дисперсию результативного признака (0,398). Корреляционное отношение (R) составляет 0,955, что свидетельствует об очень сильной корреляционной зависимости между признаками. Значение коэффициента детерминации, которое рассчитывается как квадрат эмпирического корреляционного отношения, составило 0,912, т.е.
91,2% колеблемости Y объясняется колеблемостью X.
20
Ключевым вопросом в реализации процесса бенчмаркинга является определение системы показателей, на основании которой будет оцениваться его эффективность.
Второй составляющей в процессе создания систем бенчмаркинга можно назвать
формирование системы показателей результативности этого процесса. Данная система
должна обеспечивать максимальное качество показателей, а также их применимость в
решении установленных задач. В случае правильного выбора показателей, а также создания отчетливых правил для их оптимизации можно достичь поддержки системы показателей со стороны участников процесса бенчмаркинга (или, как минимум, их
нейтрального отношения), добиться соответствия эффективности деятельности организации, оказывающей услуги, и их качества.
В системе показателей, используемых для оценки процесса бенчмаркинга, может
быть выделено несколько групп:
1) показатели результативности процесса бенчмаркинга;
2) показатели социально-экономической эффективности бенчмаркинга;
3) показатели качества управления в рассматриваемых организациях.
Оценка показателей осуществляется со стороны внешних и внутренних пользователей информации. При этом внутренние пользователи - это руководство и сотрудники организации, а внешние пользователи - это агент (или координатор) процесса
бенчмаркинга, его участники и клиенты как непосредственные получатели услуг регистрации прав.
Группа показателей результативности процесса бенчмаркинга является самой обширной и охватывает разные стороны деятельности организаций. Соответственно, для
показателей данной группы может быть применена трехсторонняя оценка: со стороны
руководства (непосредственно органа регистрации прав, федерального и/или регионального органа), со стороны остальных участников процесса бенчмаркинга и со стороны клиентов - потребителей услуг.
Каждая из групп показателей результативности анализируемого процесса может
быть оценена по балльной шкале, поскольку данные показатели достаточно разнообразны и требуют определенного обобщения в подходах к их оценке.
Вся совокупность показателей оценки процесса бенчмаркинга может быть представлена как множество Y, а, в свою очередь, каждая из групп показателей - как подмножества:
показатели результативности R, показатели социально-экономической эффективности S,
показатели качества управления M.
Соотношение данных групп может быть выражено как
Y=R∪S∪M
(8)
Для каждого показателя необходимо установить весовой коэффициент, отражающий его важность в оценке деятельности органа регистрации прав. Тогда каждое из
подмножеств представляет собой сумму произведений значений показателей и их весовых коэффициентов:
21
R=
n
∑ d i ⋅ ri → max;
i =1
S=
m
∑ d j ⋅ s j → max;
j =1
M =
(9)
(10)
h
∑ d k ⋅ mk → max.
k =1
(11)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Оценка эффективности процесса бенчмаркинга выражается в повышении качества
оказываемых услуг регистрации прав согласно принятым показателям. Необходимой
полноты можно достичь с помощью трехсторонней оценки деятельности органов регистрации, открытости и прозрачности полученных результатов.
Таким образом, можно сделать вывод, что предложенный алгоритм и показатели,
разработанные в рамках настоящего исследования, позволяют повысить эффективность управления и координации деятельности органов регистрации, имеют практическое значение и могут быть рекомендованы к внедрению.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА
ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
В изданиях, определенных перечнем ВАК
1. Соловьева, Е.В. Особенности бенчмаркинга государственных услуг [Текст] /
Е.В. Соловьева // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 10 (108). - С. 125-129. - 0,45 печ. л.
2. Соловьева, Е.В. Применение ГАП-анализа к оценке качества государственных
услуг (на примере ФГУ "Земельная кадастровая палата" по Самарской области)
[Текст] / Е.В. Соловьева // Вестник Самарского государственного экономического
университета. - 2014. - № 2 (112). - С. 72-76. - 0,4 печ. л.
3. Соловьева, Е.В. Методические подходы к оценке качества государственных
услуг регистрации на основе теории разрывов [Текст] / Е.В. Соловьева, С.И. Макаров
// Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2014. - № 3
(113). - С. 45-50. - 0,7/0,35 печ. л.
22
4. Соловьева, Е.В. Предпосылки при- менения ГАП-анализа для оценки конкурентных разрывов в процессе оказания государственных услуг регистрации прав
[Электронный ресурс] / Е.В. Соловьева // Управление экономическими системами :
электрон. науч. журн. - 2014. - № 10 (70). - Режим доступа: http://www.uecs.ru/uecs70702014/item/3124-2014-10-30-08-25-53.
0,8 печ. л.
В других изданиях
5. Соловьева, Е.В. Разработка системы показателей оценки эффективности
бенчмаркинга
государственных
услуг
регистрации
прав
[Текст]
/
Е.В. Соловьева // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития : сб. материалов XIII Междунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск
: Изд-во ЦРНС, 2013. - С. 174-181. - 0,5 печ. л.
6. Соловьева, Е.В. Моделирование оценки эффективности бенчмаркинга государственных
услуг
на
примере
услуг
регистрации
прав
[Текст]
/
Е.В. Соловьева // Проблемы экономики, организации и управления в России и мире :
материалы IV Междунар. науч.-практ. конф., 27 дек. 2013 г. / отв. ред. Н.В. Уварина. Прага, Чешская Республика : WORLD PRESS s.r.o., 2014. - С. 149-153. - 0,3 печ. л.
Подписано в печать 15.10.2015 г.
Формат 60×84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная.
Гарнитура"Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.
Тираж 150 экз. Заказ №
Отпечатано в типографии ФГБОУ ВО "СГЭУ".
443090, Самара, ул. Советской Армии, 141
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
14
Размер файла
693 Кб
Теги
государственного, рыночный, услуг, право, основы, развития, инструменты, регистрации, имущественных
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа