close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

139814

код для вставкиСкачать
На правах рукописи
ЗОРИН Михаил Викторович
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС-СТРУКТУР
НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами - сфера услуг)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Москва - 2013
Работа выполнена в ОАО «Институт исследования товародвижения
и конъюнктуры оптового рынка»
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор
Моргунов Вячеслав Иванович
Официальные оппоненты:
Проценко Инга Олеговна
доктор экономических наук, профессор
ОАО «Институт исследования товародвижения и
конъюнктуры оптового рынка», главный научный
сотрудник отдела исследования инфраструктурных
проблем в экономике
Фирсова Ирина Анатольевна
доктор экономических наук, доцент
ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при
Правительстве Российской Федерации», профессор
кафедры маркетинга и логистики
Ведущая организация:
НОУ ВПО «Московская Академия
Предпринимательства при Правительстве
Москвы»
Защита состоится 28 ноября 2013 г. в 16:00 часов на заседании
диссертационного совета Д 520.029.01 при Институте
исследования
товародвижения и конъюнктуры оптового рынка по адресу: 125319, Москва,
ул.Черняховского, д. 16
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института исследования
товародвижения и конъюнктуры оптового рынка
Автореферат разослан 28 октября 2013 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
канд. экон. наук, доцент
Крылова Татьяна Дмитриевна
3
I.Общая характеристика работы
Актуальность темы исследования. Формирование сервисной экономики в России означает прогрессивное изменение структуры ВВП в направлении повышения удельного веса товаров и услуг с высокой добавленной
стоимостью, становление развитого рынка деловых услуг. В условиях перехода от экспортно-сырьевому к инновационному пути развития необходимо
формирование национальной модели сервисной экономики, отвечающей потребностям внутреннего рынка, запросам высококвалифицированной рабочей силы, способной решить проблемы интеграции российской сферы услуг
в систему глобальных рынков. На современном этапе экономического развития деловые услуги во многом определяют способность субъектов рынка
адаптивно перестроить систему стратегий с учетом приобретения долговременных конкурентных преимуществ. Конъюнктура рынка деловых услуг постоянно усложняется, расширяются границы рынка, появляются новые формы взаимодействия «клиент-сервис».
В этих условиях существенно возрастает роль системы управления деловыми услугами, которая должна обеспечивать, с одной стороны, устойчивое
положение на рынке предприятий сервиса, с другой - повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности бизнес-структур, потребляющих услуги.
Степень разработанности проблемы. Различным аспектам управления
услугами посвящено большое число научных исследований и публикаций.
Исследования экономической природы услуг в условиях постиндустриального общества и сервисной экономики рассмотрены в трудах таких ученых как
Г. Армстронг, Л. Берри, Д. Белл, Э. Гамессон Дж. Гэлбрейт, П. Друкер,
М. Кастельс, К. Лавлок, А. Парасураман, Э. Тоффлер и др. Проблемы состава и классификации услуг, вопросы изучения специфики развития рынка
инфраструктурных услуг исследованы такими отечественными авторами как
Г.А. Аванесова, А.Н. Брынцев, Г.Н. Бутырин, Е.В. Данилова, С.Б. Карнаухов,
М.И. Кныш, Т.А. Краковская, С.В. Ланкова, Н..Н. Ливенцев, Я.Д. Лисоволик,
В. Массарыгина, Д.Т. Новиков, А. Посадский, О.Д. Проценко, Т.Е. Сонина,
Л.А. Сосунова, Т. Третьякова, А.Д. Шеремет, Л.С. Шостак, В.А. Шумаев,
Ю.В. Яковец и др.
В то же время, несмотря на рост количества публикаций по сервисологии, раскрывающих различные экономические аспекты проблем сферы услуг,
все еще невелик объем работ, посвященный деловым услугам. В связи с особой сложностью и специфическими особенностями рассматриваемой проблемы многие вопросы не получили необходимого отражения в научной литературе, что относится, в первую очередь, к классификации и категорированию услуг делового характера, позиционированию деятельности предприятий на рынке деловых услуг, использованию информационного сопровождения бизнес-решений в сервисной деятельности. В работах специалистов
недостаточно исследована специфика деловых услуг, и, прежде всего, IT-
4
технологий, инжиниринга, логистики применительно к деятельности отечественных бизнес-структур. В этой связи, необходимость разработки комплекса организационно-экономических мер по обеспечению развития отечественного рынка деловых услуг приобретает особую актуальность.
Все это предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблем повышения конкурентноспособности предприятий на основе
использования услуг делового характера, что обусловило выбор темы диссертации, ее целей и задач.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических подходов к повышению эффективности бизнесструктур на основе использования деловых услуг, а также разработка на
этой основе научно-практических рекомендаций по развитию сервис-рынка в
условиях перехода к инновационной модели развития экономики.
Задачи исследования. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- конкретизировать сущность сервисной экономики, экономическую природу деловых услуг в постиндустриальном обществе, а также состав и существующие классификации данного вида услуг;
- проанализировать развитие рынка деловых услуг в России, специфические особенности функционирования и взаимозависимость агентов рынка
деловых услуг;
- установить влияние деловых услуг на параметры финансовохозяйственной деятельности субъектов строительного рынка;
- научно обосновать методические подходы к разработке стратегий развития предприятий деловых услуг на основе клиентоориентированного сервиса;
- создать организационно-экономический механизм управления логистическими, инжиниринговыми и информационными услугами в сфере инвестиционно-строительной деятельности;
- разработать рекомендации по поддержке развития рынка деловых услуг
в условиях формирования инновационной модели развития экономики.
Предметом исследования являются совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе производства и потребления деловых услуг.
Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг бизнеса,
их органы управления, а также бизнес – структуры, являющиеся потребителями деловых услуг.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках
Паспорта научных специальностей ВАК Минобрнауки России 08.00.05 –
Экономика и управление народным хозяйством: раздел 1 Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (1.6. Сфера услуг) в части п.п.: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в
сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности
и качества услуг; 1.6.125. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
5
Теоретической и методологической основой исследования явились
фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области неокейнсианского анализа, бизнес – менеджмента, инновационной логистики,
маркетинга услуг, сервисологии, инноватики, концептуальные положения
управления качеством услуг.
В ходе исследования применялись методы институционального, экономико-математического и системного анализа, логистической оптимизации,
развития инфраструктурных систем, расчетно-аналитические, балансовые,
статистические методы, методы графических диаграмм и экспертных оценок и др.
Информационная база исследования. В работе использовались законодательные и нормативно–правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Общероссийский
классификатор услуг, системы классификации ОКВЭД, международные
стандарты сервисной деятельности ИСО, фактические данные по результатам функционирования предприятий стройиндустрии, материалы годового
отчета финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ЛП-Инвест», публикации в специализированных изданиях и Интернет-ресурсы.
Положения и выводы диссертации подкрепляются обширными фактографическими данными, собранными и обработанными автором в ходе исследования.
Применение вышеуказанных методов исследования и надежность использованного информационно - аналитического массива данных обеспечивают достоверность и обоснованность выводов и предложений, содержащихся в диссертации.
Научная новизна диссертации состоит в разработке механизма повышения эффективности сервисной деятельности, методических положений и
научно-практических рекомендаций по внедрению деловых услуг, совершенствовании систем клиентоориентированного сервиса, обеспечивающего
формирование
интеллектуально-сервисных платформ, предназначенного
для бизнеса. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:
- конкретизирована классификация деловых услуг, которые рассматриваются в составе инфраструктурных услуг и в отличие от услуг жизнеобеспечения предназначены для целей развития бизнес-структур и повышения их
конкурентоспособности; выявлены экономическая природа и особенности
деловых услуг, придающие им особую потребительскую ценность, что отражается в индивидуальном характере генерирования и потребления услуг,
эксклюзивности сервиса, ориентации на долговременное сотрудничество;
- уточнены теоретические положения использования деловых услуг в
строительстве, обусловливающие необходимость и возможность разработки
стратегий управления сервисной деятельностью; разработан алгоритм воздействия сервисных решений на потребителя с учетом интерактивных коммуникаций, влияния потребителя на генерирование услуги; на основе анализа структуры деловых услуг, определен организационный механизм аутсор-
6
синга деловых услуг строительной компании, предложена система рыночной
оценки деловых услуг на основе индекса рыночной устойчивости строительной организации;
- обоснован общеметодический подход к развитию систем деловых услуг
на основе клиентоориентированного сервиса, представляющего собой стратегическое креативное взаимодействие клиента и продуцента услуги, направленное на интегрирование клиента в процесс создания потребительных
стоимостей в процессе обмена нематериальными активами; определены закономерности развития маркетинга взаимоотношений (СRM) на основе клиентоориентированного подхода применительно к сфере услуг делового характера, исходя из этого разработаны алгоритм развития и структурные
блок-модули клиентоориентированного сервиса деловых услуг;
- обоснована возможность интеграции закупочной логистики и комплекса
деловых услуг с учетом ключевой роли логистических и инжиниринговых
услуг в структуре деловых сервисов строительных организаций, на основе
логистического подхода определен алгоритм расчета эффективности материалопотоков на строящиеся объекты;
- разработан организационно-экономический механизм взаимодействия
подразделений в составе единого сервисного центра обслуживания (ЕСЦ)
инвестиционно-строительного холдинга в процессе реализации комплексных
инжиниринговых услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена развитием концептуальных положений сервиса деловых услуг применительно к
инвестиционно-строительной деятельности и разработкой организационноэкономического механизма управления деловыми услугами на корпоративном уровне.
Определены методические подходы к построению систем управления деловыми услугами в рамках концепции клиентоориентированного сервиса.
Обоснованы мероприятия по внедрению отдельных подсистем комплекса
деловых услуг в строительных бизнес-структурах.
Практическая значимость работы заключается в доведении теоретических
результатов работы до уровня конкретных рекомендаций, позволяющих
обеспечить оптимальное управление проектированием и реализацией услуг
делового характера.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные методические подходы и положения диссертации обсуждались и получили апробацию в опубликованных автором статьях и выступлениях на заседаниях Международного Логистического Клуба (г. Москва) в 2011 году, ЮжноРоссийского логистического форума (г. Ростов-на-Дону) в 2012 году.
Предлагаемые автором практические рекомендации по использованию
деловых услуг были использованы в деятельности строительных организаций
ЗАО «ЛП-Инвест», «Евро Хоум Билдинг», ЗАО «Сифтер Хауз» (г. Москва),
получили апробацию в практической деятельности аудиторской фирмы
ООО «Лада-Русич» (г. Самара).
Публикации. Наиболее существенные положения и результаты исследо-
7
вания нашли отражение в 7 авторских статьях общим объемом 3,9 печатных
листов в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и
науки Российской Федерации.
Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы из 152 наименований. Общий объем диссертационной работы составляет 160 страниц, включает 31
рисунок, 16 таблиц, 9 приложений.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цель и задачи исследования, показана теоретическая
и практическая значимость работы, определены степень разработанности
проблемы в научной литературе, теоретико-методологическая основа, а также и информационная и эмпирическая база исследования.
В первой главе «Оценка развития рынка деловых услуг в постиндустриальной экономике» предпринята попытка исследования деловых услуг во
взаимосвязи с общей теорией сервисной экономики в условиях постиндустриального развития, обобщены теоретические разработки в области исследования комплекса деловых услуг, уточнены отдельные аспекты экономической природы В2В – сервиса.
Во второй главе «Характер и механизм воздействия деловых услуг на
улучшение основных показателей деятельности бизнес – структур» определены особенности управления сервисной деятельностью на рынке деловых
услуг, рассмотрены современные концепции формирования конкурентных
стратегий предприятий сферы услуг, исследованы взаимовлияния маркетингового и логистического подходов в процессе реализации деловых услуг,
разработана оценка логистического потенциала экономических потоков применительно к деятельности строительных организаций.
В третьей главе «Факторы и условия инновационного развития сферы
деловых услуг» определены пути достижения стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода, предложены организационно-экономические решения по развитию
ключевых для рынка деловых услуг инжиниринговых, логистических и информационных сервис – утилит,
проанализированы
социальноэкономические и организационно-технические предпосылки для развития
комплекса деловых услуг в российской экономике.
В Заключении сформулированы основные теоретические положения,
практические выводы и рекомендации по итогам проведенного исследования.
II. Основные положения, выносимые на защиту,
обладающие научной новизной
1.Определены состав, классификация, возможности и условия применения деловых услуг в современной постиндустриальной экономике
Интернационализация и информатизация экономики, переход к глобаль-
8
ным компьютерным сетям способствовали повышению роли и значения сферы услуг. В условиях сервисной экономики наблюдается повышение удельного веса сложных и наукоемких деловых услуг. В начале XXI века на долю
стран современного экономического роста приходилось 85- 90% производства и экспорта деловых услуг, их доля в общем объеме услуг возросла до
45%. Для России в связи с переходом к инновационной модели развития экономики стоит задача формирования сбалансированной структуры ВВП в
пользу товаров и услуг с высокой добавленной стоимостью. Это предъявляет
высокие требования как к субъектам строительной отрасли, заинтересованным в качественном и комплектном сервисном сопровождении инвестиционно-строительного цикла, так и к предприятиям сервисной индустрии в
части улучшения ассортимента и качества предлагаемых деловых услуг.
Деловые услуги – это деятельность, направленная на удовлетворение
профессиональных запросов в сфере обслуживания процесса общественного
воспроизводства. К этим услугам относят услуги В2В (Business-to-Business),
подразумевая под этим услуги бизнеса, предназначенные для целей бизнеса.
В отличие от B2C (Business-to-Consumer) этот сектор рынка, работает не на
конечного потребителя, а на другой бизнес-сегмент. Таким образом, рынок
деловых услуг делится на следующие направления:
1) инжиниринг
2) логистические услуги;
3) IT – услуги;
4) правовые услуги;
5) финансовые услуги; услуги аудита и бухгалтерского учета, экаунтинг;
6) консалтинговые, научно-исследовательские услуги;
7) маркетинговые и рекламные услуги, PR;
8) услуги бизнес-образования; рекрутмент.
По мнению М. Кастельса, кроме деловых услуг выделяются услуги сферы
распределения, социальные и персональные услуги. Инфраструктурные услуги в зависимости от их главных целей обслуживания бизнес-структур целесообразно разделить на услуги жизнеобеспечения и деловые услуги. Первые из них обеспечивают жизнедеятельность бизнес-структур, т.е. выступают
в качестве необходимого условия их существования (экономического гомеостаза), обеспечивая поддержание стабильности и бесперебойности экономической активности. Услуги делового характера предназначены для целей развития и повышения эффективности деятельности бизнес-структур, улучшения общих результатов деятельности субъектов рынка. При этом целесообразно закрепление функций управления процессами продуцирования и реализации этих 2-х групп услуг за различными подразделениями коммерческих
структур.
Сфера деловых услуг в определенном смысле является элитным сегментом сервис-рынка, т.к. процесс создания потребительской ценности строится
на современной парадигме управления персоналом, а реализация деловой
услуги предполагает создание интеллектуального продукта, который можно
довести до стадии нематериального актива клиента. Деловые услуги в отли-
9
чие от других услуг выделяются следующими особенностями:
 индивидуальным характером оказания и потребления, персонализацией сервиса;
 высокой долей высококвалифицированного труда, качество которого
зависит от мастерства персонала.
 ограниченным рынком сбыта, ориентированностью на целевой маркетинг;
 высоким профессионализмом сервисных компаний;
 тесными коммуникациями потребитель-поставщик;
 географической концентрацией спроса и предложения;
 ориентацией на долговременное сотрудничество и репутационные
приобретения;
 производством интеллектуального продукта, который может выступать
как нематериальный актив предприятия и т. д.
В работе обоснован принципиальный вывод о тесной связи деловых услуг
с развитием человеческого капитала и сферой НИОКР, наличии зависимости
уровня сервиса от состояния организационно-управленческих и ресурсных
новаций, поскольку услуги делового характера развиваются на «стыке» развития информатики, компьютерных технологий и новых средств коммуникаций. Поэтому развитие сегмента услуг делового характера может служить
индикатором зрелости индустриальной экономики, ее готовности трансформироваться в формат постиндустриального развития.
2. На основе выявленных закономерностей управления сервисной деятельностью определены теоретические положения по разработке
стратегии предприятий сервиса
В диссертации отмечается, что решения проблем управления сервисными
предприятиями связаны с необходимостью развития средств коммуникаций,
разработки стратегии сервисной деятельности, а также создания гибкой системы экономической и психологической мотивации, способствующей максимальной удовлетворенности клиентов, повышению их конкурентоспособности.
Это предполагает разработку комплекса функциональных стратегий,
предполагающих набор исключительных компетенций персонала и организационных технологий, и формирующих в итоге уникальность сервисного
предложения. Поэтому организационно-экономический механизм системы
стратегического управления предполагает преобразование предприятия сервиса в открытую систему управления, которая отличается быстрой адаптацией к переменам внешней среды, динамическим равновесием и получением
продуктивных конечных результатов.
С учетом воспроизводственного цикла сервиса разработана система стратегического управления предприятием сферы деловых услуг, определен комплекс функциональных стратегий сервисной деятельности на основе взаимодействия стратегического, операционного и ИКТ-менеджмента (см. Рисунок 1).
10
Топ-менеджмент
БЛОК 1-Стратегический менеджмент
Подсистема стратегического развития
Подсистема управления персоналом
Определение миссии
Определение ключевых компетенций
Стратегическое позиционирование
Разработка концепции развития
Подсистема антикризисного управления
Подсистема управления ресурсопотоками (логистика)
Формирование стратегического плана. Определение оргструктуры, функциональных стратегий, систем мотивационной поддержки и обратной связи
Разработка стандартов качества сервиса. Методы прогнозирования спроса
Коммерческие
службы продаж и
рекламы
Методы оптимизации ресурсов
БЛОК 2-Операционный менеджмент. Управление производством услуг
Подсистема управления характеристиками
новых услуг
Подсистема управления продвижения услуг
на рынок -prosumer- платформа
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ
 Номенклатура
услуг
 Тарифный план
 Пакеты услуг
 Скидки
 Кодифицированные знания об используемых и перспективных деловых услугах
 Технологии и
стандарты
 Технологии
взаимодействия
служб
 Финансовый
план, бюджет
 Методы минимизации стоимости
Подсистема управления процедурами формирования предварительных заказов
Подсистема управления процедурами предоставления услуг и обслуживания текущих
заказов (подсистема качества), service
recovery
Подсистема формирования обратной связи
по результатам обслуживания (подсистема
мониторинга и совершенствования качества)
ИКТ-менеджмент
БЛОК 3- Информационное обеспечение системы управления
(управление ИКТ- подсистемой)
Рисунок 1. Система стратегического управления предприятием сферы деловых
услуг
ВЦ
11
По итогам анализа воздействия деловых услуг на результаты финансовохозяйственной деятельности бизнес – структур сделан вывод об обоснованности использования деловых услуг субъектами рынка, т.к. привлекаемые
деловые услуги обладают высокой эффективностью, способствуют повышению продуктивности, экономической мотивации, культуры производства, а,
в конечном счете, и конкурентоспособности пользователей сервисов делового назначения. Использование комплексного диверсифицированного пакета
деловых услуг при условии синхронизации их бизнес-процессов создает для
организации-клиента различные мультипликативные и эмерджентные эффекты, когда имеет место перекрестное взаимодополняющее воздействие
бизнес-сервисов. Сервисное предложение выступает как побуждающий стимул к модернизации процессов хозяйственной деятельности пользователя
услуги, стимулируя реструктуризацию его производственного аппарата и
адаптивное изменение бизнес-стратегий.
3. Разработан общеметодический подход к развитию систем деловых
услуг на основе клиентоориентированного сервиса, обеспечивающего
формирование интеллектуально-сервисных платформ в рамках интегрированного сервисно-маркетингового подхода.
По мнению диссертанта, именно в сфере деловых услуг важнейшее значение приобретают квалификация персонала и организационная культура,
позволяющие придавать бизнес-процессам клиентоориентированную направленность. Среди тенденций развития клиентоориентированного сервиса
можно назвать:
- экстернализацию корпоративного развития на основе сетевых образований;
- развертывание новой виртуальной экономической среды электронных
коммуникаций;
- персонализацию коммуникационного пространства с потребителем и
поиск интерактивных коммуникаций; формирование и использования интегрированных знаний о клиенте, индивидуализация спроса и сервиса;
- интеграцию интеллектуальных ресурсов с ключевыми партнерами межфирменной сети;
- формирование гибких, подвижных структур организации и координацию взаимодействия в процессе создания потребительских ценностей;
- создание открытой архитектуры проектируемых продуктов, обеспечение совместимости материально-технических средств ИКТ и программного
обеспечения;
- конвергенцию важнейших деловых услуг и обеспечение их комплексного характера;
-образование глобальных дилерско-дистрибьюторских и франчайзинговых сетей, логистических цепочек поставок;
- формирование унифицированных корпоративных программ сервиса и
коммуникационных платформ взаимодействия.
12
В диссертации определены параметры усовершенствованной система
маркетинга взаимоотношений (СRM) на основе клиентоориентированных
решений (сервисно-маркетинговой логики) с учетом сетевого взаимодействия субъектов рынка деловых услуг, разработана модель участия потребителя в генерировании деловых услуг на основе формирования единого инновационного пространства.
Клиентоориентированный подход в сфере сервисных деловых коммуникаций позволяет:
 интегрировать клиента в процесс создания потребительских ценностей;
предоставлять клиенту возможность участвовать в проектировании и преобразовании создаваемой услуги;
 гарантировать необходимый уровень прозрачности бизнес- процессов
компании для клиента, обеспечивая интерактивный диалоговый процесс
взаимодействия;
 реализовать принцип саморазвития организации, при котором компания-интегратор способна оперативно анализировать запросы потребителей и
создавать новые организационные структуры;
 обеспечить создание уникальной потребительной стоимости (полезности) услуги, превышающей среднерыночные параметры и создающей стратегические конкурентные преимущества для потребителя.
Стратегию разработки сервисной деятельности для клиентоориентированного предприятия можно представить в графической форме (см. Таблицу 1).
Услуга представлена в виде многокомпонентной интерактивной деятельности, где по мере креативного сближения с потребителем происходит раскрытие и углубление сервисно-маркетинговых параметров обслуживания. В
зависимости от уровня лояльности взаимоотношений контрагентов определяются факторы услуги, воздействующие на поведение потребителя, прогнозируется движение соответствующих сервисных потоков.
При этом управляющие системы контрагентов должны включать ряд модулей управления, которые у партнеров должны, по возможности, соответствовать друг другу в плане подобия ценностных установок, культуры делового общения, уровня организационного капитала и др. (см. Рисунок 2). Клиентоориентированный сервис ассоциируется с такой бизнес-средой, где имеет
место динамичная конкуренция, комплексная разработка организационноуправленческих инноваций, нелинейная схема генерирования услуг.
Таким образом, формирование единой сервисной системы производитель-потребитель дает возможность актуализировать целостный подход к
управлению взаимодействием «сервис-клиент», осуществлять параллельный
инновационно-креативный процесс разработки и реализации деловых услуг,
создавать и использовать персонифицированный опыт, стимулировать комплементарные эффекты взаимодействия и механизмы создания синергетической стоимости.
13
Таблица 1. Этапы развития клиентоориентированного сервиса деловых услуг
Статус
трансакций
Уровень
сти
лояльно- Этапы
клиентоориентиро- Содержание этапов
ванного сервиса
Конкретизация
приятий
меро-
1. Разовые Первичная удовле- Обезличенный сервис, устрауслуги
творенность
Акту- нение узких мест, привлечение
альность услуги Зна- клиентов
ние бренда
Сбор информации, целеполагание
сервиса, формализация задач
формирования
предпочтений
клиентов
Разработка корпоративных
стандартов обслуживания.
Моделирование
бренда
(loyalty driver), имиджевой
коммуникации
2.Повторные
услуги
Формирование портфеля отношений. Комплекс маркетинга услуг.
Управление качеством
услуг
(TQM) и качеством впечатлений
(EQM- системы)
Проект по внедрению технологии принятия решений
с ориентацией на интерактивный маркетинг услуг
Предпочтение Идентификация с брендом
(соnsumеr
lоуаltу
ргоgrаms)
Персонифицированный опыт,
удержание клиентов Развитие
новых возможностей и конкурентных преимуществ Клиенто-избирательная
дифференциация
3.Постоянны Приверженность
Клиенто-избирательная
е клиенты
(frequent
shopper тификация
ргоgrаms)
4.Сервиспартнерство
Конгруэнтность ценностей, совместное
развитие, стратегическое
партнерство
(Service- partnership
relations)
иден- Формирование интегральных ser- Маркетинговые мероприяvice-marketing программ и плат- тия привлечения и удержаформ взаимодействия
ния потребителей услуг
Клиенто-индивидуальная персонификация и кастомизация.
Сервисно-маркетинговые
CRM-решения (Post CRMsystem)
Соучастие с клиентом в создании
потребительской ценности, единой сервисной экосистемы, целостный подход
к управлению
взаимодействием сервис-клиент
Разработка сервис-пакета
мероприятий для вовлечения потребителей в сервисные процессы и кобрендинговые проекты
14
4. С использованием логистического инструментария определен алгоритм расчета эффективности материалопотоков на строящиеся объекты
Приоритетный анализ логистических и инжиниринговых услуг в работе
обоснован тем, что они являются наиболее значимыми для предприятий
строительной отрасли. С ростом интенсивности экономических потоков, повышением унификации технологий строительства вместе с разнообразием
форм и методов товародвижения возрастает потребность в логистизации
строительства, организации производственно-технологической комплектации
(ПТК) строительного процесса.
1.Границы
инфраструктуры
2.Системы
управления
- управление активами
-конфигурация ресурсов
-аккумуляция знаний
- создание периметра
коммуникаций
3.Платформы
сервиса
-CRM- системы
-ERP- системы
-SCM- системы
-EQM- системы
-Модели взаимоотношений
-методы взаимодействия
-формы коммуникаций
Управление
клиентоориентированным сервисом
4.Программы сервиса
- программы удовлетворенности
- программы лояльности
- программы приверженности
- программы партнерства
5.Общее управление
качеством TQM
6.Управление
качеством
впечатлений EQM
- проектирование отклика
-интерактивные формы
-инновационные кластеры
-непрерывное управление качеством
- применение методов
кастомизации
-персонифицирован
ные технологии сервиса
-совместное создание
ценности
Рисунок 2. Модули управления клиентоориентированным сервисом
Взаимодействие партнеров в виртуальном пространстве услуги может
подкрепляться «снизу» координацией логистических систем физического
распределения. Развитию логистических деловых услуг в строительстве будут способствовать новые организационно-экономические структуры, охватывающие весь инвестиционно-строительный цикл, и создающиеся по схеме
интегрированного застройщика. Особенность таких компаний состоит в объединении структур, участвующих в финансировании, проектировании, МТО,
выполнении СМР и оказании деловых услуг.
В ходе выявления оценки влияния логистических услуг на результаты
15
финансово-хозяйственной деятельности строительных предприятий разработана модель микрологистической, закупочной системы капитального строительства инвестиционно-строительной организации «ЛП-Инвест». Определен
состав логистических аутсорсинговых услуг по закупке и комплектации
строящихся объектов, предложена формула оценки коэффициента эффективности материального потока с учетом возможных последствий отклонений
товародвижения от требуемых параметров.
Эффективность поставки строительных материалов на стройплощадку
можно выразить синтетическим показателем – коэффициентом продуктивности потока (Эp):
________
Эp = √ Rк * Rэ
где, Эp – коэффициент продуктивности потока определенного вида продукции;
Rк - коэффициент качества потока; Rэ - коэффициент экономичности потока.
Rк определяется через ценовые индикаторы на основе учета ожидаемых
последствий
от
возможных ненормативных отклонений товарноматериального потока.
Определение алгоритма расчета экономичности и качества материалопотоков позволяет повысить эффективность поставок строительных материалов
«ЛП-Инвест» по имеющимся строительным проектам (см. Таблицу 2).
5. Разработан организационно-экономический механизм взаимодействия инжиниринговых и логистических подразделений в составе единого
сервисного
центра
обслуживания
(ЕСЦ)
инвестиционностроительного холдинга, сформулированы рекомендации по формированию предпосылок развития деловых услуг в отечественной экономике.
Рассмотрение инжиниринговых услуг, реализованных в едином бизнес –
проекте, позволяет исследовать взаимодействие целого комплекса деловых услуг. Исходя из этого, инжиниринговая услуга представлена в виде единства
инженерно-технических и коммерческих деловых услуг. Взаимодействие в
рамках этих двух организационно-экономических контуров формирует итоговый синергетический эффект инжиниринговой деятельности, обладающей
взаимодополняющими инновационными и логистическими утилитами.
Обоснован вывод о том, что для оптимального развития сервисной деятельности целесообразна интеграция всех заинтересованных предприятий в
составе инвестиционно-строительного холдинга посредством стратегии интернализации (инсорсинга). В результате взаимодействия сервисных компаний холдинга прогнозируется образование эмерджентного эффекта, экономическую основу которого составляют: экономия на масштабе, кооперация,
диверсификация, минимизация трансакционных рисков.
Сформулированы практические рекомендации по формированию единого сервисного центра обслуживания (ЕСЦ) строительного холдинга в составе инжиниринговой компании, логистической компании и информационного центра обслуживания (см. Рисунок 3).
16
Таблица 2. Оценка эффективности потоков строительных материалов на строящиеся объекты «ЛП-Инвест» в 2011 г.
ГодоАссорти
вой
ментная пози- объем
ция
поставки
в соответствии с
договором(O)
Металл, т
319
Сборный ж/б,
2458
шт.
805
Бетон, м3
Общая
стоимость
поставки
продукции
по отпускным
ценам,
руб.(OV)
Прогнозные или фактические последствия отклонений от договоров и требований рынка, тыс. руб.
Потери от компен- Потери
от Другие потери от насируемого и не- сверхнормативрушений условий покомпенсируемого
ных и излишних ставки
дефицита
запасов
t
mni
mni
∑Sk*Zk
∑∑∑Dijp(dk+dn)
∑∑∑ Uijk* Cijk
i j p
i j p
Коэффициент качества
потока
Коэффициент
экономичности потока
Коэффициент продуктивности
потока
Rэ
Эp
Rк
23175956
1901386
175201,5
95494,8
16311
7512
1249
805
0,912
0,905
1,0
1,0
0,955
0,951
1092663
16389,1
2719
653
0,914
0,911
0,912
Изделия
из
ячеистого бетона, м3
249,9
267871
1338,9
Раствор строит, м3
1809
1390599
47697,6
5611
733
0,9
1,0
0,948
Кирпич,
тыс.шт.
Арматура, т
Цемент
всех
марок,т
Пиломатериалы, м3
1022
1961965
38540,2
4523
623
0,903
1,0
0,950
21
96
106870
130252
40,6
237,2
3,28
17,5
0,19
8,0
0,809
0,913
1,0
1,0
0,899
0,955
135
279794
822,6
7,3
1,1
0,903
0,902
0,902
17
Единый сервисный Центр
Логистическая
компания
Корпоративная информационная
система управления
Инжиниринговая
компания
Отдел маркетинга
Сводный отдел обслуживания
(Project management)
Финансовый отдел
ЛИС
Отдел лизинга
Отдел закупок
Отдел складского
хозяйства
Отдел транспорта
Отдел
распределения
Склады
СУБД
Отдел науки и
проектирования
Производственный
отдел
Отдел монтажа и
автоматизации
Отдел ремонта
Отдел заказов и качества обслуживания
Транспортные
предприятия
Клиенты
проектная
организация
завод
металлоконструкций
предприятие
автоматики
трест механизации
монтажная
организация
ремонтная
организация
Рисунок 3. Организационная схема ЕСЦ в составе строительного холдинга
18
Главными в комплексе взаимосвязанных управленческих структур разработанного организационно-экономического механизма ЕСЦ должны стать
корпоративная информационная система (КИС), и логистическая информационная система (ЛИС). Согласно интегральной парадигме корпоративная
информационная система управления является главенствующей, штабной
системой, реализующей задание по проектированию и успешному функционированию объекта, и его межфирменных коммуникаций.
При этом логистика рассматривается как инструмент интеграции различных функций, связанных с материальным потоком, а интеграционный эффект
усиливается за счет использования CALS -процедур и BPI- технологий.
Рассмотрены важнейшие направления совершенствования рынка информационных услуг: применение информационной логистики; управление бизнес-сервисами (BSM); развитие информационного аутсорсинга и аутстаффинга; создание системы государственного регулирования рынка ИКТ. Процесс инновационной сервисизации экономики должен занять ключевое место при разработке перспективной научно-технической политики и создании
национальной инновационной системы (НИС), включая меры по расширению емкости внутреннего рынка, развитию государственных информационно-логистических и инжиниринговых сервис-центров, строительноинвестиционных компаний, ИКТ – проектов и др. При выстраивании системы государственных институтов развития, формировании госкорпораций
полного цикла: НИОКР - производство – логистика - сервис в экономической
политике РФ правомерно опираться на российские традиции госкапитализма.
III. Основные публикации автора
Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России:
1. Зорин, М.В. Деловые услуги в РФ: экономическая природа и проблемы развития
[Текст] /М.В. Зорин // РИСК: Ресурсы, Снабжение, Информация, Конкуренция. –
2012. - № 4. –С. 365-373. – 0,6 п.л.
2. Зорин, М.В. Развитие инжиниринга в строительстве на основе логистической поддержки [Текст] /М.В. Зорин // Российское предпринимательство. – 2012. - № 22 (220). С. 105-110. - 0,7 п.л.
3. Зорин, М.В. Логистика в составе клиентоориентированного сервиса деловых услуг [Текст] /М.В. Зорин // Логистика. – 2012. - № 12. - С. 53-55. –– 0,5 п.л.
4. Зорин, М.В. Формирование стратегического конкурентного преимущества сервискомпаний на основе логистической поддержки [Текст] /М.В. Зорин // Креативная экономика. – 2012. - № 12. - С. 103-110. - 0,8 п.л.
5. Зорин, М.В. Логистика как деловая услуга (на примере деятельности строительной компании «ЛП-Инвест») [Текст] /М.В. Зорин // РИСК: Ресурсы, Снабжение, Информация, Конкуренция. – 2013. - № 1. –С. 33-40. – 0,6 п.л.
6. Зорин, М.В. Оценка эффективности деловых логистических услуг строительной
компании [Текст] /М.В. Зорин // Логистика. - 2013. - № 2, - С. 44-45. – 0,4 п.л.
7. Зорин, М.В. Проблемы трансформации рынка информационных услуг в условиях
инновационного развития экономики // РИСК: Ресурсы, Снабжение, Информация,
Конкуренция. – 2013. - № 2. - С. 93-100. – 0,3 п.л.……………………………………….
Подписано в печать 25.10.2013 г.
Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № 1052
Отпечатано в типографии "Реглет"
119526, г. Москва, Ленинградский пр-т, д.74, корп.1
(495) 790-47-77, www.reglet.ru
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
2
Размер файла
867 Кб
Теги
139814
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа