close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Обобщенная модель контакт-центра и частные случаи ее использования..pdf

код для вставкиСкачать
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
Обобщенная модель контактцентра
и частные случаи ее использования
Ключевые слова: контактцентры,
вероятностные характеристики,
итерационный метод,
вычислительная сложность.
Построено семейство моделей, которые можно использовать для оценки характеристик качест
ва обслуживания заявок в действующих и перспективных контактцентрах. Приведенные модели
являются частными случаями обобщенной модели, которая была построена и изучена в преды
дущих работах. Для каждого частного случая, после проведения процедуры формализации, раз
работана соответствующая математическая модель. Сделаны предположения о выборе модели
взаимодействия абонента с контактцентром. Рассмотрены такие основные ее параметры, как:
функция распределения интервалов времени между последовательными повторными вызовами,
дисциплина ожидания обслуживания, формирование потока первичных вызовов и функция рас
пределения длительности выдачи информации. Характеристики качества функционирования мо
дели приводятся через значения стационарных вероятностей пребывания модели в различных со
стояниях. Каждая из построенных моделей позволяет решить одну из задач, относящихся к повы
шению эффективности работы контактцентра. Среди них учет: IVR, повторных вызовов, наличия
мест ожидания, разделения операторов по квалификации. Приведены описания моделей,
перечислены значения входных параметров обобщенной модели, при которых она сводится к
одному из приведенных частных случаев.
Степанов М.С.,
Аспирант кафедры Сети связи и системы коммутации МТУСИ,
mihstep@yandex.ru
126
TComm, #72013
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
TComm, #72013
127
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
128
TComm, #72013
ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА
THE GENERALIZED MODEL OF CONTACTCENTER AND PARTICULAR CASES OF ITS USING
Stepanov M.S.
Abstract
A family of models which can be used for quality of serving calls estimation in modern and perspective contactcenters is built. The given models are
special cases of generalized model which was designed and studied in previous works. For each of special cases mathematical model was devel
oped after formalization procedure. An assumption about interaction between client and operator is made. The following parameters of the model
are considered: the distribution function of time intervals between successive repeated attempts; the discipline of waiting for service, the forming of pri
mary calls flow and distributions function of service. The quality of service characteristics are given through values of model states probabilities.
Each of designed models allows to fulfil tasks of increasing contactcenters efficiency such as using of IVR system and skillbased routing, presence of
repeated calls and opportunity of waiting for service if all agents are busy. Descriptions of models are given, values of input parameters which turns
generalized model into one of the special cases with are enumerated.
Keywords: contactcenters, probabilistic characteristics, iteration method, calculating complexity.
TComm, #72013
129
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
8
Размер файла
1 918 Кб
Теги
контакты, частных, обобщенные, использование, pdf, модель, центр, случай
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа