close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Konspekt lektsy EDO(1)

код для вставкиСкачать
 СОДЕРЖАНИЕ
ТЕМА 1 ЭТИКА: ПРЕДМЕТ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ. МОРАЛЬ, НРАВСТВЕННОСТЬ1
ТЕМА 2 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ МОРАЛИ3
ТЕМА 3 ВИДЫ ЭТИКИ5
ТЕМА 4 ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ЭТИКИ6
ТЕМА 5 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ИНТЕГРАЛЬНАЯ ТЕОРИЯ СОЦИАЛЬНЫХ КОНТРАКТОВ7
ТЕМА 6 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ТЕЛЕОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ10
ТЕМА 7 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ13
ТЕМА 8 ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ (ЭДО). ПРИНЦИПЫ ЭДО.15
ТЕМА 9 МАКРОЭТИКА И МИКРОЭТИКА. ПРИНЦИПЫ17
ТЕМА 10 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ: МАКРО - И МИКРОЭТИКА19
ТЕМА 11 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ: ПЯТЬ КАТЕГОРИЙ23
ТЕМА 12 ЗНАЧЕНИЕ ЭТИЧНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ27
ТЕМА 13 ФОРМИРОВАНИЕ НРАВСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ30
ТЕМА 14 ФОРМИРОВАНИЕ ЭТИЧЕСКИХ УСТАНОВОК В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ32
ТЕМА 15 ЭТИКА И СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОГРАНИЗАЦИЙ33
ТЕМА 16 АРГУМЕНТЫ "ЗА" И "ПРОТИВ" СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ34
ТЕМА 17 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА36
ТЕМА 18 ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ38
ТЕМА 19 ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ХОРОШЕГО ПОДЧИНЕННОГО39
ТЕМА 20 ЭТИКА РЕШЕНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ (ЭТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ)41
ТЕМА 21 ФАКТОРЫ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ42
ТЕМА 22 ПРИНЯТИЕ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ45
ТЕМА 23 ФОРМЫ ЭТИЧНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ48
ТЕМА 24 ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ49
ТЕМА 25 ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ50
ТЕМА 26 ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ55
ТЕМА 27 КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ55
ТЕМА 28 ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АГРУМЕНТАЦИИ57
ТЕМА 29 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ59
ТЕМА 30 ОБЩЕНИЕ С КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТЬЮ61
ТЕМА 31 ОТКЛОНЯЮЩЕЕСЯ ПОВЕДЕНИЕ63
ТЕМА 32 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ64
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК А) ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента: учебник / Р.Н. Ботавина ; М. : Финансы и статистика, 2001. 192 с.
2. Де Джордж, Деловая этика : в 2 т. / Де Джордж ; пер. с англ. Р.И. Столпера ; СПб. : Экономическая школа; М. : Изд. группа "Прогресс", 2001. 496 с.
3. Вогель, Д.Д. Этика деловых отношений: прошлое и настоящее / Д.Д. Вогель / Уроки организации деловых отношений ; СПб., 1994. 131 с.
4. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений : учебник / Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова ; под ред. А.Я. Кибанова ; М. : ИНФРА-М, 2002. 368 с.
5. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина ; СПб. : Лань, 1999. 448 с.
6. Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса : учеб. пособие / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов ; М. : Дело, 2000. 280 с.
7. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко ; М. : ЮНИТИ-ЛАНА, 2001.
8. Соловьев, Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол / Э.Я.Соловьев ; М. : Ось-89, 2001. 208 с.
9. Ткаченко, И.Н. Эволюция внутрифирменных корпоративных отношений / И.Н. Ткаченко ; Екатеринбург : Институт экономики УрО РАН, 2001. 309 с.
Б) ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Кузин, Ф.А. Культура делового общения : практ. пособие для бизнесменов / Ф.А. Кузин ; М. : Ось-89, 1999. 240 с.
2. Парыгин, Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории / Б.Д. Парыгин ; СПб. : ИГУП, 1999. 592 с.
3. Почебут, Л.Г. Организационная социальная психология : учеб. пособие / Л.Г. Почебут, В.А. Чикер. СПб. : Речь, 2000. 298 с.
4. Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала / К.В. Харский ; СПб. : Питер, 2003. 496 с.
5. Шевандрин, Н.И. Социальная психология в образовании : учеб. пособие ; В 2 ч. Ч.1. Концептуальные и прикладные основы социальной психологии / Н.И. Шевандрин ; М. : ВЛАДОС, 1995. 554 с.
ТЕМА 1 ЭТИКА: ПРЕДМЕТ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ. МОРАЛЬ, НРАВСТВЕННОСТЬ
Мораль. Определения. Характеристики
1. Мораль (от латинского обычаи, нравы; правильный, нравоучительный) с точки зрения современной социальной философии - это один из важнейших общественных институтов и основных способов нормативной регуляции деятельности и поведения людей.
2. Мораль - это социальный институт, состоящий из системы стандартов (принципов, норм, правил), признанных и разделяемых членами культурной общности.
3. Мораль - совокупность принципов или правил морального поведения (т.е. поведения, регулируемого с помощью норм, основанных на представлениях о добре и зле, справедливом и несправедливом отношении к другим, правильном и неправильном поведении).
Характеристики морали
1. Мораль представляет собой особую форму общественного сознания, вид общественных отношений (моральных отношений) и выступает как предмет специального изучения этики.
2. Мораль наряду с другими типами нормативной регуляции (такими, как право, обычаи, традиции, организационные уставы, административные положения и др.) в любом обществе согласует действия громадного множества людей в совокупную массовую деятельность и подчиняет определенным общесоциальным законам.
3. Мораль существует до ее принятия или непринятия отдельной личностью. Человек не создает собственных правил, мораль не может быть в чистом виде личным кодексом поведения.
4. Мораль воплощается в моделях оценочных суждений о добре и зле. Модели передаются из поколения в поколение. Мораль имеет объективный статус как совокупность правил поведения индивида.
Мораль - это то, что должен делать человек, чтобы соответствовать общественным нормам поведения, в то время как этика занимается изучением философских доводов "за" или "против" норм морали, существующих в социальной среде.
Этика
Этика (философия этики, моральная философия) представляет собой научную дисциплину, изучающую социальную мораль. Часто наблюдается смешение языков морали и здравого смысла. Людям деловым безразлично, определяется ли их деятельность соображениями здравого смысла или требованиями морали. Для философов разумное поведение может быть недопустимым с моральной точки зрения. Деловые люди должны оценивать степень моральности своих действий с точки зрения не здравого смысла, а морали. В интересах дела нужно поступать морально, тогда здравый смысл рассматривается как мотив и обоснование этического поведения.
По определению Де Джорджа Р.Т.: "Предмет изучения этики - нравственность. Нравственность - это термин, употребляемый для характеристики тех форм поведения и деятельности, которые считаются по существу правильными и неправильными; он употребляется для характеристики правил, которыми руководствуются при осуществлении этих форм деятельности, а также для характеристики ценностей, которые внедряются в сознание, обогащаются и реализуются в указанных формах деятельности и поведения".
Нравственный опыт охватывает все наши моральные убеждения, суждения и ощущения, которые мы выражаем на языке нравственности. Моральные суждения включают оценки людей, или их поступков, или институтов в качестве хороших или плохих, правильных или неправильных, справедливых или несправедливых, честных или нечестных и т.д. Они выражают также эмоции, обычно отрицательные по поводу неправильных поступков, или положительные эмоции по поводу правильных поступков.
Этику можно определить, по словам Де Джорджа, как "систематическое стремление осмыслить наш индивидуальный и общественный нравственный опыт таким образом, чтобы
- установить правила, которые должны управлять поведением людей,
- выработать ценности, которых стоит придерживаться,
- а также чтобы воспитать такие черты характера людей, какие им полезно в себе развить" (разбивка на пункты авторская).
Этика - это отрасль философии, которая занимается исследованием природы морали и моральной оценки, вопросов о том, что является добром и что злом.
Отличие морали от этики
Мораль - это убеждения о добре и зле, посредством которых мы управляем нашим поведением. Этика - это рефлексивное осознание наших моральных убеждений и правил поведения.
Этика - это система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни [4]. Этические нормы служебных отношений базируются на общечеловеческих нормах и правилах поведения, однако имеют отличительные особенности.
Особенности этических норм и правил в отличие от других норм и правил, регулирующих поведение людей, следующие: 1) нарушение их может угрожать благосостоянию, здоровью и безопасности других людей; 2) этические нормы имеют приоритет по отношению к другим критериям; 3) проблематичным является вопрос об источнике этических стандартов: сложно определить, кто устанавливает моральные нормы.
Нравственность
Гегель рассматривает нравственность через понятие нравов. Нравы - это господствующая массовая привычка, установившаяся стихийно практика поведения. Они характеризуются: 1) общественным непререкаемым авторитетом; 2) вследствие своей общепринятости имеют силу "действующего, существующего закона". Гегель рассматривает общеисторический переход от нравов к собственно морали. Гегель был первым, кто установил, что собственно морали предшествует такое состояние, когда общественные нормативы действуют автоматически через стихийную трансляцию от поколения к поколению и от общности к индивиду общепринятых форм поведения, где сам факт существования обычая является достаточным основанием его законности. Переход от нравов к собственно морали совершается, по Гегелю, таким образом, что фактически общепринятое уже не имеет непререкаемого авторитета, а "должно оправдывать себя перед мыслью".
Этика и этикет
Этикет, как и этика, определенным образом регулирует поведение людей, устанавливая порядок и правила поведения где-либо. Раньше они были необходимы для регулирования поведения при дворах монархов и в дипломатических кругах. В настоящее время этикет означает некий кодекс вежливости. Правила этикета по сути не имеют моральной природы, речь идет о хороших или плохих манерах.
Мораль и право
Мораль и право не тождественны. Многие моральные ценности и нормы составляют основу правосудия. Однако законы не могут включать все разнообразие этических норм различных социальных групп. Принципиально важное различие между правом и моралью - это то, что правовые нормы имеют такие механизмы принуждения, как суды, милиция, осуществляющие наказание. Моральные нормы опираются лишь на добровольное их признание и исполнение.
ТЕМА 2 СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ МОРАЛИ
В структуре морали существуют две самостоятельные сферы: моральное сознание и нравственная практика, в процессе которой реализуются нравственные идеи, чувства.
Моральное сознание - синтез рационального и эмоционального, представлений, чувств. В моральном сознании специфически в понятиях добро и зло, справедливость, совесть, достоинство, в устремленности к высшим ценностям выражаются глубокие, основополагающие стороны человеческого существования - отношения индивида с другими людьми, с обществом и природой в целом.
В зависимости от носителя моральное сознание бывает индивидуальным и общественным.
Три базовых компонента индивидуального морального сознания: разум, нравственные чувства и воля. Разум - это понятия, представления о добре и зле, долге, совести, о высших ценностях и др. Разум вырабатывает стратегию нравственного поведения, тактику, анализирует ситуации. Нередки ситуации, когда разума недостаточно для нравственного поведения, стимулятором перевода намерений в нравственные поступки выступают нравственные чувства. С их помощью мы улавливаем оттенки поступков и ситуаций. Воля как третий компонент морального сознания проявляется в стойкости, решительности, в определенном психическом настрое и готовности к конкретным поступкам.
Носителем общественного морального сознания является общество в целом, различные социальные группы общества вносят разный вклад в его развитие. В повседневном моральном творчестве, в утверждении тех или иных нравов, привычек, обычаев проявляется сложное взаимодействие между индивидуальным и общественным сознанием. Общественное моральное сознание нельзя свести к простой арифметической сумме индивидуальных сознаний. В нем закрепляются не все проявления индивидуальной нравственной жизни, и в индивидуальном моральном сознании закрепляется не весь сложный мир нравственных ценностей. Общественное моральное сознание имеет структуру и включает обыденное моральное сознание (складывается стихийно, характеризуется размытостью, нечеткостью, противоречивостью) и теоретическое моральное сознание - ТМС - (складывается с появлением профессий, представители которых рассматривают проблемы нравственной жизни; центральное место в ТМС занимает нравственная философия (этика)). ТМС нацелено на центральные вопросы человеческого бытия, характеризуется четкостью, последовательностью, рациональностью и системностью.
Мораль существует не только в виде сознания, но также в виде действий, поступков. В действиях выражается отношение к людям, к обществу, к себе. Нравственная практика - это нравственные отношения, выражаемые в действиях, поступках. Во-первых, в процессе этих отношений воплощаются нравственные ценности, жизнь человека как бы соотносится с высшими ценностями. Во-вторых, в нравственных отношениях присутствует элемент воли, а не стихийности, целенаправленности, сознательности. Вряд ли можно стихийно быть добрым, ответственным, справедливым. Последнее требует соотношения конкретных поступков с высшими нравственными ценностями. Наконец, в-третьих, нравственные отношения не существуют, как правило, в чистом виде, сами по себе, а являются компонентом, стороной отношений хозяйственных, политических, религиозных и т.д. Функции морали
Для понимания сущности морали немаловажную роль играет и выявление тех функций, которые она выполняет. В процессе становления морали установился определенный ряд функций, которые присущи ей в настоящее время. По мнению одного из известных российских исследователей Л.А. Попова, основные функции морали сводятся к следующим:
1. В качестве исходной выступает оценочная функция морали. Специфика оценочной функции морали, в отличие от искусства, религии, права, политики и др., заключается прежде всего в том, что оценка производится через призму особых понятий морального сознания: добро и зло, справедливость, долг, совесть и т.д. В моральном сознании сущее сопоставляется с должным. Моральные оценки носят универсальный характер и распространяются фактически на все действия человека. Этого нельзя сказать о праве. (Например, можно ли с позиций уголовного кодекса осудить предательство в любви?) Точно так же не везде уместны политические оценки. Моральная оценка опирается на моральные убеждения индивида и авторитет общественного мнения.
2. Познавательная функция морали. Она не имеет такого же значения, как оценочная, но теснейшим образом с ней связана. Когда индивид оценивает чужие поступки или свои собственные, он неизбежно получает представление о внутреннем мире своем собственном, других людей. Когда с точки зрения морали дается оценка общего состояния нравов, в определенной мере нам открывается, насколько соответствуют действия государства высшим общественным ценностям, стратегическому направлению развития истории. Кроме того, следует иметь в виду, что нравственные качества являются необходимым условием всякого познания, особенно научного. Ученый, страдающий необъективностью, склонный к обману, к чрезмерной зависти, корыстолюбию, может исказить (под всякими предлогами) результаты опыта, обмануть других или (под действием чрезмерной одержимости к славе, корысти и т. д.) и самого себя. Познавательная функция морали осуществляется иначе, чем познание в науке. В области морали большую роль играют чувства, вера, интуиция. В научном же познании доминирует разум.
3. Мировоззренческая функция морали. Мораль не может быть сведена к простым нормам. Обоснование моральных норм моральным сознанием невозможно без понимания высших ценностей, смысла жизни, места человека в мире, представления о мире в целом. Представление о мире в целом (мировоззрение) невозможно составить на одних лишь выводах науки, ибо они неполны. Научная картина мира и мировоззрение - это совсем не одно и то же. Мировоззрение формируется не только на основе знания, но и включает сложную гамму чувств, представляет собой своеобразный образ мира. Оно формируется через призму специфических понятий: мир рассматривается добрым или злым (или нейтральным в лучшем случае) по отношению к человеку, упорядоченным или хаотичным и т. д. От характера представления о мире зависит решение вопроса о смысле жизни и о счастье человека, зависит понимание природы добра и зла, справедливости и т. д.
4. Воспитательная функция - одна из важнейших функций морали. Без процесса воспитания - непрерывного, интенсивного и целенаправленного - невозможно существование общества, становление отдельной человеческой личности. В центре воспитания стоит воспитание нравственное, которое и формирует духовный стержень личности.
5. Регулятивная функция морали является синтезом всех других функций, так как в конечном счете задача морали состоит в направлении помыслов и действий отдельного человека. Регулирует поведение человека не только мораль, но и право, религия, искусство, политическое сознание и др. Однако именно мораль предоставляет человеку наиболее важные, глубинные ориентиры. Моральные ценности являются центром всего духовного мира личности и оказывают больше воздействие на ее политические позиции, на оценку тех или иных религиозных учений или произведений искусства. Специфика же регулятивной функции морали состоит в следующем. Во-первых, мораль регулирует практически все сферы жизнедеятельности человека (чего нельзя сказать о праве, эстетическом сознании, политике). Во-вторых, мораль предъявляет к человеку максимальные требования, требует от него четко следовать нравственному идеалу. В-третьих, регулятивная функция морали осуществляется с опорой на авторитет общественного мнения и моральные убеждения (прежде всего совесть) человека. Несмотря на важность регулятивной функции морали, необходимо в то же время признать, что и мораль не всесильна, об этом свидетельствуют и многочисленные преступления, и повседневная грубость, бестактность.
ТЕМА 3 ВИДЫ ЭТИКИ
Когда человек воспринимает этику сквозь призму божественного откровения, например через посредство Библии или религиозных учений, речь идет о теологической или религиозной этике.
Этика, использующая аргументы, базирующиеся на рациональных принципах в их приложении к нерелигиозному опыту людей, - это философская этика, которая пытается установить, каких правил и ценностей должно придерживаться. По этой цели ее можно отличить от антропологии, психологии и социологии, которые обычно изображают то, как люди себя ведут, но они обычно не предписывают, как они должны себя вести. Этика занимается человеческим поведением, которое здесь означает человеческую деятельность, осуществляемую сознательно и в большей степени добровольно. Она не занимается автоматической реакцией людей на внешние влияния или, например, действиями во сне или под гипнозом. Некоторые формы поведения могут быть общепринятыми, но оставаться нравственно порочными. Точно так же, как что-либо может быть предписано законом, но все же быть нравственно порочным.
Общая этика (в отличие от специальной) содержит три элемента, три стадии исследования этики: описательная этика, нормативная этика и метаэтика.
Описательная этика охватывает изучение и описание нравственности народа, культуры или общества. Сопоставляет и различает разные моральные системы, кодексы, виды практической деятельности, принципы и ценности. Дает базисный материал, который нормативная этика призвана объяснять, и дает также критерий осмысленной морали народа или общества, с которым нормативная теория должна более или менее считаться.
Нормативная этика строится на всех тех положениях, какие выдвигает описательная этика, и пытается представить и обосновать гармоничную систему нравственности. Обычно нормативная этика стремится выявить, развить, обосновать базисный моральный принцип (или принципы) или базисные моральные ценности нравственной системы, действующей в определенном обществе и еще шире и идеальнее - в человеческом обществе в целом. Задача нормативной этики тройственная: 1) связать в единое целое различные нормы, правила и ценности нравственной системы общества. Она стремится придать им возможно большую последовательность и гармоничность и даже выстроить иерархию нравственных норм; 2) пытается выявить основополагающие принципы, из которых можно вывести специфические нормы морали; 3) используя множество методов, стремится обосновать базисный принцип нравственности.
Метаэтика (аналитическая этика) - изучение нормативной этики: 1) метаэтика имеет дело со значением моральных терминов; 2) исследует логику нравственного мышления. Овладение теорией этики дает в руки необходимые рычаги для разумного ведения личного и общественного анализа нравственных проблем.
Специальная этика применяет принципы общей этики 1) для решения конкретных проблем и 2) для исследования принципов морали в специализированных сферах человеческой деятельности. Первое направление специальной этики называется казуистикой. Казуистика - это искусство разрешения трудных нравственных проблем, случаев или дилемм путем вдумчивого применения моральных принципов. Может выродиться в технику наблюдения за тем, насколько близко человек способен подойти к грани, отделяющей нравственный поступок от безнравственного поступка.
Второе направление специальной этики охватывает применение принципов общей этики в специализированных сферах. Сюда входят деловая этика, этика деловых отношений, медицинская этика, техническая этика, профессиональная этика, этика людей свободных профессий и т.д.
ТЕМА 4 ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ ЭТИКИ
Этический релятивизм. Человек отвергает универсальную характеристику нравственности, так как нам свойственно ошибаться в нравственных суждениях. В плюралистическом обществе нормы конвенциональной морали нечеткие. Люди с такой позицией отказываются судить других, они также отказываются оценивать и собственные действия. Не умея обосновать правильность или неправильность действий, они часто занимают такую позицию: "не существует объективной морали" или "мораль - дело чисто субъективное". Такая позиция смешивает субъективную вину и осуждение с объективной виной и осуждением; из нее следует, что все, что любой человек считает нравственным, тем самым и является таковым.
Описательный релятивизм. Является фактом то, что некое действие считается моральным в одном обществе в одну историческую эпоху и аморальным в другую историческую эпоху или в другом обществе. Является также фактом то, что люди внутри одного общества в данную историческую эпоху расходятся в своих нравственных позициях. Поэтому мы не в состоянии делать никаких иных заключений относительно культуры или общества, кроме того вывода, что отличия действительно существуют. Культурный релятивизм является описательным, его следует отличать от нормативного этического релятивизма.
Нормативный этический релятивизм. Нормативный этический релятивизм утверждает, что, когда любые две культуры или любые два народа придерживаются разных нравственных взглядов на какое-либо действие, обе или оба могут быть правы. Высказывание подразумевает, что ни одно из указанных двух противоположных нравственных суждений не является правильным и не является неправильным, поскольку моральные принципы не являются правильными или неправильными - они просто представляют собой констатацию мнений или ощущений.
Моральный абсолютизм. Поборник морального абсолютизма считает, что существуют вечные моральные ценности и вечные нравственные принципы, которые пригодны для всех времен и для всех стран. Крайние абсолютисты настаивают на том, что все нравственные нормы повсюду и во все времена одинаковы. Другие полагают, что большинство общих принципов морали абсолютны, но что, будучи применены в разных обстоятельствах, некоторые нормы морали более низкого уровня могут претерпевать изменения.
Моральный плюрализм. Плюрализм - терпимость к наличию других мнений.
- Допускается очень широкая гамма нравственных действий;
- Идея плюралистической морали - единая для всех в мире, обеспечивающая рамки, в пределах которых можно действовать. Выделяются 4 уровня нравственного плюрализма:
1. Радикальный моральный плюрализм характеризует то состояние общества, при котором люди придерживаются взаимно непримиримых взглядов на мораль, на то, что означает добро и зло, какие поступки правильны, а какие нет. На базисном уровне должно быть согласие по некоторым вопросам: жизнь надо прожить и др. Иначе люди будут не способны образовать общество.
2. Плюрализм моральных принципов характеризует состояние, когда люди придерживаются разных взглядов на мораль. Он совместим с общественным согласием относительно нравственности многих основных видов практической деятельности. Однако согласие не обязательно предполагает согласие по нравственным принципам, которыми люди пользуются для оценки практических действий.
3. Нравственность практических действий (множество разных нравственных мнений относительно некоторых из практических действий) может иметь своим источником различия в нравственных принципах. Но может иметь источником различия в фактах или восприятии этих фактов по-разному.
4. Самовыражение (развитие личных способностей). При условии, что члены общества соблюдают основные нравственные нормы, им позволяется свободно выбирать и другие ценности и собственный образ жизни. Это создает разновидность морального плюрализма, так как совершенствование и реализация личных способностей относятся, согласно некоторым воззрениям, к сфере морали.
ТЕМА 5 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ИНТЕГРАЛЬНАЯ ТЕОРИЯ СОЦИАЛЬНЫХ КОНТРАКТОВ
Моральные стандарты являются инструментами, которыми следует пользоваться при оценке принимаемых решений с точки зрения морали. Моральные стандарты - это мерила, критерии деловой этики; на их основе принимают решения о том, правильно или неправильно какое-либо деяние. Эти стандарты можно использовать и для разоблачения моральной несостоятельности того или иного решения.
Этика деловых отношений - это происходящий либо до, либо после принятия решений процесс оценки решений на основе соотнесения их с моральными стандартами, присущими культуре данного общества. Для того чтобы дать моральную оценку решения, необходимо иметь набор моральных стандартов, который должен включать ряд различных критериев. Этика деловых отношений предусматривает использование моральных стандартов при принятии деловых решений. Важно обратить внимание, что речь идет именно об использовании, а не об определении стандартов. Деловая этика - это разновидность прикладной этики, а не нормативная этика, занимающаяся преимущественно определением моральных стандартов, которые состоят из конкретных моральных норм и общих моральных принципов. Моральные нормы воспрещают определенные типы поведения - ложь, воровство, убийство и т.п. Моральные принципы дают более общие основы поведения и могут быть применены к широкому кругу ситуаций, требующих принятия решений. В качестве основы для оценки этического аспекта решений мы используем принципы, сформулированные в приведенных ниже трех теориях: первая из трех - это интегральная теория социальных контрактов. Затем мы рассматриваем телеологические (консеквенциалистские) и деонтологические (неконсеквенциалистские) моральные принципы, чтобы предоставить разнообразные критерии, которыми можно пользоваться для оценки этических составляющих принятия решений.
Интегральная теория социальных контрактов
Томас Доналдсон и Томас Данфи говорят об интегральной теории социальных контрактов которая учитывает моральное разнообразие различных культур и одновременно обеспечивает определенные универсальные нормы. Эта терпимость к разнообразию снижает этноцентрическую, прозападную предвзятость, проявляющуюся во многих современных работах по этике. Социальный контракт не формальный писаный договор. Это неформальное соглашение, касающееся поведенческих норм, которые возникли на основе общих целей, убеждений и позиций групп людей или сообществ. По Доналдсону, компании, занимающиеся предпринимательской или производственной деятельностью, обретают легитимность посредством социального контракта с обществом. Социальный контракт также является инструментом измерения эффективности производительной организации. Это означает, что, когда такие организации выполняют условия контракта, они действуют правильно и в интересах общества. Но если они не соблюдают условия контракта, то общество имеет право морально осудить эти организации.
Гипернормы универсальны и поэтому предъявляют к любой деловой активности определенные требования. На глобальном уровне действует макросоциальный контракт, обеспечивающий конкретные условия, в которых могут возникать микросоциальные контракты. Микросоциальные контракты -это уникальные, присущие конкретным сообществам "договорные обязательства", сформировавшиеся в свободном пространстве, которое обеспечено макросоциальным контрактом, направляющим и регулирующим деловую активность. Таким образом, этические принципы могут быть адаптированы к потребностям конкретных сообществ.
Гипернормы
Доналдсон и Данфи представляют ряд гипернорм, универсальных норм, которые в равной мере относятся ко всем людям во всем мире. Гипернормы обеспечивают базу для оценки всех остальных норм и представляют собой основополагающие принципы, фундаментальные для человеческого бытия, которые отражены в сближении религиозной, политической и философской мысли. Гипернормы включают:
- основные права человека, в том числе права на личную свободу, безопасность личности, благосостояние, участие в политической жизни, согласие, основанное на осведомленности, владение собственностью, средства к существованию;
- обязательство уважать достоинство каждого человека.
Гипернормы обеспечивают основную моральную структуру и служат основанием для возникновения социальных контрактов.
Макросоциальные контракты
Социальные контракты существуют на макро- и микроуровне, макросоциальный контракт обеспечивает соблюдение глобальных норм (гипернорм), а микросоциальные - норм, действующих в пределах сообществ. Под сообществами Фритцше подразумевает как экономические, так и социальные группы и организации, хотя в дальнейшем внимание будет сосредоточено прежде на экономических сообществах. Любая отрасль образует сообщество, так же как и любая фирма или любая церковь. Вместе с тем сообщество образует и любой клуб по интересам.
Согласно Доналдсону и Данфи, макросоциальный контракт включает в себя ряд условий:
1. Локальным экономическим сообществам должно быть предоставлено свободное моральное пространство, в котором они могут - через микросоциальные контракты - генерировать обязательные для их членов этические нормы.
2. Микросоциальные контракты, генерирующие эти нормы, должны быть основаны на согласии, подкрепленном правом выхода из сообществ (и микросоциальных контрактов).
3. Чтобы нормы микросоциального контракта стали обязательными для членов сообщества, они должны быть совместимы с гипернормами.
4. Для разрешения конфликтов между конкурирующими, исключающими друг друга нормами микросоциальных контрактов должны применяться правила определения приоритетов, совместимые с принципами 1-3.
Концепция свободного морального пространства касается конкретных моральных сфер, которые не определены макросоциальным контрактом и не исключены гипернормами. Для экономических сообществ это создает возможность посредством микросоциальных контрактов развивать нормы, приспособленные к потребностям этих сообществ. Таким образом, буддистские сообщества могут развивать нормы, отражающие их культурные предпочтения, а корейцы - нормы своего трудового поведения, соответствующие их культуре. Микросоциальные контракты дают моральные нормы, которые наилучшим образом служат различным сообществам.
Микросоциальные контракты
Проистекающие из микросоциальных контрактов уникальные этические нормы должны предоставлять членам сообщества, не согласным с данными контрактами, возможность выхода из сообщества. Нормы микросоциальных контрактов не должны противоречить гипернормам. Конфликт норм может произойти, если член какого-либо сообщества решает вести бизнес в другом сообществе. Например, в странах Азии одной из норм микросоциального контракта может быть непотизм (господство родственных связей, семейственность), а в западном сообществе, как правило, господствует норма равных возможностей. Установление связей между двумя сообществами немедленно порождает прямой конфликт норм. Комплекс правил определения приоритетов необходим для преодоления конфликта двух и более норм. Правила установления приоритетности:
1. Сделки, совершаемые в пределах одного сообщества и не оказывающие существенного негативного воздействия на других людей или иные сообщества, должны регулироваться нормами того сообщества, в котором они совершаются.
2. Для определения приоритетности следует применять нормы местного сообщества до тех пор, пока они не оказывают существенного негативного воздействия на других людей.
3. Чем обширнее или глобальнее сообщество, являющееся источником определенной нормы, тем более высокий приоритет следует придавать этой норме.
4. Нормам, имеющим первостепенную важность для поддержания экономической среды, в которой происходит сделка, следует отдавать приоритет перед нормами, потенциально разрушительными для этой среды. Оплата труда на китайском заводе должна соответствовать уровням заработной платы, считающимся справедливыми Китае, а не сопоставляться с заработками в США. Американские уровни заработной платы исказили бы существующие в китайском сообществе экономические отношения, что имело бы непредсказуемые последствия.
5.Когда приходится иметь дело с множеством конфликтующих норм, основу для определения приоритетов дают модели логической совместимости различных норм.
Американской компании следует отказаться от использования детского труда, несмотря на то, что это является общепринятой в Китае и других развивающихся странах практике и способствует повышению нормы прибыли. Все развитые и большинство развивающихся стран запрещают детский труд, что обеспечивает логическую последовательность и совместимость норм.
6.Как правило, четко определенным нормам следует отдавать приоритет перед более общими, но менее точно сформулированными нормами.
При строительстве завода в Китае надлежит следовать тем нормам выбросов из заводских труб в атмосферу, которые соблюдают американские промышленные предприятия. Аналогичные стандарты, ныне действующие в Китае, гораздо мягче американских. К числу экономических сообществ, создающих микросоциальные контракты, относятся неформальные и формальные группы, существующие внутри компаний; сами компании; отрасли; профессиональные ассоциации; национальные и международные организации и т. д. Нормы, обусловленные этими контрактами, могут принимать любые формы, до тех пор, пока они соответствуют макросоциальному контракту.
Рис.1. Элементы интегральной теории социальных контрактов по Фритцше
ТЕМА 6 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ТЕЛЕОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ
Телеологические ("теле" - цель) (консеквенциалистские (консеквентный - последовательный)) принципы сфокусированы на последствиях или конечных результатах решений. Решение считают этичным или неэтичным на основании его последствий. Результаты можно оценивать с позиций лица, принимающего решения, компании, местного сообщества, мира и т.д. Оценка существенно меняется в зависимости от того, кто является получателем результатов.
Эгоизм
(Этический) эгоизм - это стандарт, сфокусированный на личном, индивидуальном интересе; это нормативное утверждение о том, что каждый человек должен действовать, исходя из собственных интересов. Обычно эгоизм отождествляют с личным интересом отдельного человека. Однако концепция эгоизма приложима и к интересам организации или местных сообществ. Например, решение перевести производство за рубеж принимают в интересах определенной фирмы. А решение продолжать производство на существующих мощностях, одновременно ведя переговоры с местными работниками и поставщиками о сведении издержек производства до такого же уровня, как за рубежом, напротив, принимается в интересах местного сообщества.
Цель основанных на эгоизме решений - обеспечить самые благоприятные последствия для носителя эгоистического интереса независимо от того, какие последствия данное решение может иметь для других сторон и лиц. Это не означает, что решение непременно должно нанести кому-либо ущерб. Решение, выгодное какому-то лицу или какой-то фирме, может быть выгодным и стране, и всему миру. Но выгоды, достающиеся другим, нисколько не интересуют лицо, принимающее решение.
Личный, частный интерес можно рассматривать в краткосрочной или долгосрочной перспективе. При долгосрочном личном интересе учитываются и непосредственные, и косвенные последствия какого-то деяния в течение длительного периода, также прогнозируется воздействие решения на важных партнеров и их ожидаемая реакция. Например, решение, увеличивающее краткосрочные прибыли за счет несправедливого лишения работников каких-то преимуществ, несомненно нанесет ущерб морально-психологическому состоянию работников, подорвет их лояльность, и в конечном, долговременном счете издержки этого решения превысят первоначально полученные выгоды. В данном случае, учет только краткосрочной перспективы приведет к принятию решения, а просвещенный (долгосрочный) эгоизм заставит отвергнуть это решение потому, что, согласно прогнозу, издержки превысят выгоды.
По мнению Фритцше, эгоизм отражает философию Адама Смита (1723-1790), в соответствии с которой именно эгоизм обеспечивает эффективность механизма рыночного распределения: каждый отдельный человек постоянно старается найти наиболее выгодное приложение капитала, которым он может распоряжаться. Он имеет в виду свою собственную выгоду, а отнюдь не выгоды общества. Но когда он принимает во внимание свою собственную выгоду, это естественно или, точнее, неизбежно приводит его к предпочтению того занятия, которое наиболее выгодно обществу. В сущности, Смит утверждал, что человек лучше служит интересам общества тогда, когда преследует долгосрочные эгоистические интересы. Вместе с тем Адам Смит настаивал на строгом соблюдении определенных правил, необходимых для того, чтобы "невидимая рука" действовала надлежащим образом. Об этом часто забывают фанатичные приверженцы полной свободы рынков. Торговля и мануфактурная промышленность редко могут процветать продолжительное время в государстве, которое не пользуется правильным исполнением правосудия, где население не чувствует себя обеспеченным в обладании своей собственностью, где сила договоров не поддерживается законом.
Утилитаризм
Согласно принципу утилитаризма, решение этично, если оно обеспечивает большую конечную пользу, чем любой иной вариант решения. Решения, в основе которых лежит принцип утилитаризма, этичны, если они приносят максимальное благо для максимального числа людей. Например, требование не лгать клиентам. Утилитаризм действия утверждает, что ложь может быть этичной, если выгоды значительно превосходят издержки вранья клиентам. Утилитаризм правил ставит вопрос: "Каков будет эффект от обмана ряда клиентов в течение какого-то времени?" Доверие клиентов, сам бизнес будут потеряны. Итак, ложь не приносит максимальную конечную выгоду. Следовательно, требование не лгать клиентам должно быть правилом. Если утилитаризм действия учитывает последствия отдельно взятого акта, то утилитаризм правил исследует последствия ряда актов. Можно сказать, что утилитаризм действия сосредоточен на краткосрочных последствиях, а утилитаризм правил - на долгосрочной перспективе. Положения, разработанные в рамках утилитаризма правил, становятся своего рода моральным кодексом, которым руководствуются при принятии ряда решений, приносящих максимальное благо максимальному числу людей. Для разрешения конфликта правил, содержащихся в одном кодексе, необходимо разработать систему приоритетов.
Эгоизм, который учитывает частные интересы всех сторон, равен утилитаризму. Эгоизм, принимающий во внимание только краткосрочные последствия, подобен утилитаризму действия, который оценивает последствия одного акта. (Утилитаризм действия обычно оценивает все последствия одного акта в категориях совокупной пользы для всех заинтересованных сторон, тогда как эгоизм - исключительно с точки зрения частного интереса конкретного лица).
Некоторые затруднения
Менеджер, прибегающий к телеологическому подходу, сталкивается с несколькими затруднениями. Во-первых, нередко бывает очень сложно, а то и невозможно предвидеть все последствия делового решения. Точные предсказания результатов необходимы в тех случаях, когда у принимающих решения лиц очень мало данных или опыта. Чем сложнее решение, тем труднее его принимать. Разумеется, можно сделать какие-то приблизительные подсчеты, но чем сильнее отклонение от реальности, тем менее полезен стандарт.
В-вторых, максимизация чистой пользы может потребовать действий, способных причинить значительный вред небольшому числу людей. Например, Центральную тихоокеанскую железную дорогу в США построили, используя труд китайцев, которым почти ничего не платили и к которым относились как к машинам. Многие китайцы умерли или были искалечены. С точки зрения утилитаризма действия здесь налицо позитивная конечная польза. Различные части страны были связаны железными дорогами; это резко (повысило объем перевозок, стимулировало развитие промышленности и укрепило национальную оборону США.) Однако все эти улучшения были достигнуты за счет китайских рабочих.
В-третьих, польза, извлеченная из того или иного решения, - величина непостоянная для всех партнеров. Хотя один доллар, одна марка или одна иена - это всегда лишь одна денежная единица, она принесет бедняку большую пользу, чем богачу. Кроме того, некоторые заинтересованные стороны получают большую пользу, достигая удовлетворенности, тогда как другие - увеличивая свое богатство.
ТЕМА 7 МОРАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ: ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ
Деонтологические (деонтология - учение о долге)
(неконсеквенциалистские) принципы состоят из наборов правил. При ответе на вопрос, этично ли решение, результаты данного решения не имеют значения. Руководством к принятию этичных решений являются правила (делай по правилам и будет правильно). В отличие от утилитаризма правил, деонтологические принципы основываются на велениях разума, а не на последствиях принимаемых решений. (Можно утверждать, что деонтологический подход в конечном счете основан на последствиях, поскольку в процессе рассуждений, с помощью которых выводятся правила, неизбежно принимаются во внимание результаты применения правил.) Деонтологические принципы в целом можно разделить на две группы: принципы, основанные на правах, и принципы справедливости.
Принципы, основанные на правах
Принципы, основанные на правах, наделяют вас определенными моральными правами (правами человека) просто потому, что вы - человек. Эти права связаны с возложением на других людей обязанности не нарушать ваши права. Вы, в свою очередь, обязаны не нарушать права других людей. Если у вас есть право на свободу слова, то я обязан не посягать на нее до тех пор, пока ваша свобода слова не нарушает мои права. Относительно состава прав человека есть разногласия, но по поводу концепции права человека особых разногласий нет.
Разработку концепции моральных прав приписывают Имануилу Канту (1724-1804). Кант дал несколько формулировок категорического императива. Категорический императив сущности является предписанием, требующим, чтобы ко всем людям относились как к свободным и равным друг другу.
Его первая формулировка гласит: "Поступай только согласно такой максиме, руководствуясь которой ты в то же время можешь пожелать, чтобы она стала всеобщим законом". Максима означает принцип. Кант утверждает, что действие правильно с точки зрения морали только в том случае, если вы хотите, чтобы все люди в подобной ситуации поступали так же. Этот принцип содержит два критерия определения морально правильного и морально ложного - критерий универсальности (так должны поступать все) и критерий обратимости (вы являетесь объектом действий других людей).
Вторая данная Кантом формулировка морального (практического) императива гласит: "Поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице, и в лице всякого другого так же, как к цели и никогда не относился бы к нему только как к средству". Кант доказывает, что людей ни в коем случае нельзя воспринимать лишь как средства достижения каких-то целей; к людям следует относиться как к цели или как к средствам и целям. Используя людей для достижения собственных целей, вы обязаны уважать их и содействовать их способности достигать желаемых ими целей. Кант считал категорический императив моральным законом. Согласно Канту, категорический императив - безусловная команда.
Индивидуальные права приводятся в американском Билле о правах и во Всеобщей декларации прав человека. Дж. Кавана называет следующие шесть прав, которые, по его мнению, являются основными для предпринимательской деятельности:
1) право на жизнь и безопасность;
2) право на достоверную информацию;
3) право на неприкосновенность личной жизни;
4) свобода совести;
5) свобода слова;
6) право на частную собственность.
Эти права порождают основные обязанности, причем право на жизнь и безопасность имеет приоритет перед остальными правами, которые равноценны.
В 1992 г. компания М отправила партию удобрений в Бангладеш. Крестьяне, желавшие увеличить урожай, внесли удобрения на свои поля. К несчастью, то, чем они удобряли землю, представляло собой опасные для здоровья отходы, содержащие свинцовую и кадмиевую пыль, которую расфасовали в мешки с маркировкой "удобрения". По всей вероятности, М нарушила несколько прав человека. Компания знала, что доставленный в Бангладеш груз создаст угрозу жизни людей и животных. Маркировав груз как удобрения, компания вдобавок нарушила право на достоверную информацию. Принципы справедливости
Справедливость обычно ассоциируется с вопросами прав, непредвзятости и равенства. Справедливый поступок предполагает уважение ваших прав. Справедливое деяние подразумевает непредвзятое отношение к вам. Принципы справедливости можно разделить на три категории: дистрибутивные (распределительные), ретрибутивные (карательные) и компенсаторные.
Дистрибутивная справедливость.
В обществе много благ и тягот, которые должны быть распределены между его членами. Блага включают доходы, рабочие места, богатство, образование, свободное время; тяготы - труд, налоги, социальные и гражданские обязанности. Конкретное распределение благ и тягот ставит вопросы дистрибутивной справедливости. Распределить блага и тяготы можно разными способами, в том числе: поровну между всеми; по потребности; по усилиям; по заслугам; по социальному вкладу.
Хотя в пользу каждого из этих способов распределения благ и тягот можно привести сильные доводы, большинство людей согласны с тем, что к равным следует относиться одинаково, а отношение к неравным должно различаться в зависимости от степени их неравенства. Это неравенство должно быть основано на имеющих смысл отличиях. Такую концепцию называют формальным принципом справедливости. В США использование конфиденциальной информации является преступлением. А в Германии, стране, которая ранее полагалась на саморегулирование, операции на основе конфиденциальной информации были запрещены законом лишь недавно. Если использование конфиденциальной информации не нарушает гипернорм, то его следует считать нормой, принятой в конкретных сообществах.
Ретрибутивная (карательная) справедливость.
Ретрибутивная (карательная) справедливость сфокусирована на ответственности или наказании за неправильные поступки. Однако при этом существуют проблемы в применении ретрибутивной справедливости: при каких условиях наказание справедливо (?) и какова природа наказания (?).
Для того чтобы наказание было справедливым, факт преступления должен быть доподлинно известен и установлен. Соблюдение этого условия может гарантировать надлежащая правовая система. Справедливое наказание должно также соответствовать тяжести преступления, а строгость наказания быть пропорциональна тяжести преступления. Чтобы наказание было справедливым, оно должно быть одинаковым для всех совершивших одинаковые преступления.
Компенсаторная справедливость.
Компенсаторная справедливость сфокусирована на компенсациях стороне, которой нанесен ущерб несправедливыми действиями. Большинство людей склонны соглашаться с тем, что потерпевшей стороне полагается возмещение. Возмещение, предполагается, восстановит состояние, существовавшее до нанесения ущерба. Компенсация должна быть равна убытку, понесенному потерпевшей стороной, но не превышать его. Проблемы возникают тогда, когда невозможно обеспечить полную компенсацию. Потерянную жизнь не восстановишь. Конфиденциальная информация, находившаяся в исключительной собственности какого-либо лица, уже не будет его личной собственностью после разглашения ее конкурентам. В таких случаях остается надеяться самое большее на то, что правонарушитель возместит причиненный им ущерб в той мере, в какой этот ущерб поддается справедливой оценке.
ТЕМА 8 ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ (ЭДО). ПРИНЦИПЫ ЭДО.
Основные принципы этики деловых отношений
Принципы этики деловых отношений - обобщеннее выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:
- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
- прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения общественно значимых целей;
- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Современные этические принципы делового поведения сформулированы в работе американского социолога Л. Хосмера, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).
2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т. п.).
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джеферсона на права личности).
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона в соответствии с требованиями рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Паретто об оптимальной сделке).
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).
10.Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).
Идеальной, хотя и отдаленной, целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов.
1994 год - принята Декларация Ко "Принципы бизнеса" в швейцарском городе Ко (Саих).
Основные проблемы становления этики деловых отношений в России
Внутренние барьеры:
Скептическое и негативное отношение к нововведениям.
Смещение ответственности на другого.
Неуверенность в своей моральной последовательности.
Страх за конкурентоспособность.
Сомнение в том, что принципы будут работать на практике, так как они не имеют силы обязательного исполнения.
Внешние барьеры:
1. Частая смена законов и нормативно-правовых актов.
2. Незавершенность процесса формирования общественного мнения.
3. Теневая и криминальная экономика, как дополнительные факторы формирования деловой этики.
4. Многочисленные факты вымогательства со стороны чиновников, низкий уровень развития собственного персонала, продажность собственного персонала, финансовая нестабильность.
ТЕМА 9 МАКРОЭТИКА И МИКРОЭТИКА. ПРИНЦИПЫ
Главные принципы международного бизнеса:
- ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;
- экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;
- уважение правовых норм;
- этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;
- поддержка многосторонних торговых отношений;
- забота об окружающей среде;
Эти принципы использованы для определения принципов этики деловых отношений в России.
Микроэтика делового общения
В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.
Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:
- обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;
- обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;
- принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;
- гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.
Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:
- обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;
- обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;
- сохранять, защищать и преумножать активы владельцев и инвесторов;
- с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.
Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на
следующих принципах:
- обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;
- создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;
- быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;
- прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;
- в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;
- избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;
- обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;
- поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.
Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд "Российская деловая культура" в 1997 году разработал документ "Двенадцать принципов ведения дела в России", призывающий предпринимателей к утверждению принципов деловых отношений (таб. 2).
Таблица! Принципы деловых отношений в России
Наименование группы принциповСостав принципов группПринципы личности1.Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.
2.Уважай участников общего дела - это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.
3.Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.Принципы профессионала4.Всегда веди дело сообразно средствам.
5.Оправдывай доверие, в нем - основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.
6.Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер - тот, который тоже выигрывает от сделки.Принципы
Гражданина России7.Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.
8.Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.
9.Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.Принципы Гражданина Земли10.При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.
11.Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.
12.Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они - просто другие.ТЕМА 10 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ: МАКРО - И МИКРОЭТИКА Роль менеджеров в организации
Менеджеры вынуждены принимать решения, которые затрагивают интересы других людей. Менеджер может определить ценность собственных правил методом проб и ошибок. Однако деловые решения требуют, чтобы он делал это в отношении других людей, взвешивая противоречивые интересы, которые при этом затрагиваются. Например, нам часто приходится уравновешивать интересы вышестоящих менеджеров и сотрудников.
- Среди вышестоящих менеджеров могут быть различные взгляды, а интересы бывших, настоящих и будущих сотрудников не являются идентичными.
- Каждый сотрудник компании отвечает за репутацию компании, а совокупные действия сотрудников определяют стандарты компании.
- Этические стандарты компании определяются в соответствии действиями, деятельностью компании [6] , а не с ханжескими заявлениями о намерениях, провозглашаемых от ее имени.
- Характер, репутация компании имеет важное значение для тех, кто в ней работает, для тех, кто имеет с ней дело, и для тех, кто собирается к ней присоединиться.
- Однако наибольшее значение имеет позиция менеджера и его поведение при принятии решений, которые регулируются сочетанием этических и коммерческих стандартов.
Корпоративная этика и принятие решений
Как влияет корпоративная этика на поведение менеджеров? Почему менеджеры совершают неэтичные поступки, которые наносят большой вред их организациям, им самим и людям, покровительствующим этим организациям, от которых зависит деятельность их организаций? Геллерман в своей знаменитой статье "Почему хорошие менеджеры принимают плохие этические решения" подробно исследовал этот вопрос. Анализ практики принятия этически неправильных управленческих решений позволяет выделить, по мнению Геллермана, четыре основных причины неправильного поведения менеджеров:
1) уверенность в том, что данная деятельность не выходит за рамки этических и юридических норм, т. е. что она на самом деле не является нелегальной или аморальной;
2) уверенность в том, что данная деятельность отвечает интересам индивида или организации и что от индивида ожидают именно подобных действий;
3) уверенность в том, что данная деятельность "безопасна", так как никогда не будет обнаружена и обнародована;
4) уверенность в том, что поскольку данная деятельность помогает компании, то компания отнесется снисходительно и даже защитит человека, который ею занимается.
Возможные рекомендации в этих случаях следующие. Для первой причины самым надежным руководством здесь является известный принцип: когда сомневаешься - не делай. Вопреки популярным мифам менеджерам платят не за риск, а за понимание того, когда стоит рисковать. Кроме того, максимизация прибыли не является основным приоритетом компании. Главное - обеспечить выживание компании. Все менеджеры рискуют, отдавая своим компаниям намного больше того, что от них требуется. Обращаясь ко второй причине, следует подчеркнуть, такая уверенность часто является результатом ограниченного понимания интересов организации. Амбициозные менеджеры ищут способы привлечения благожелательного внимания, чтобы выделиться среди других, поэтому пытаются показывать результаты лучше, чем их соперники. Печальная правда заключается в том, что менеджеров часто продвигают на основании "больших" результатов, достигнутых именно неэтичными способами. Например, можно игнорировать службу ремонта, или переобучение, или проблему повышения качества обслуживания покупателей, чтобы сэкономить какой-либо ресурс, и все это сходит с рук на некоторое время. Третья причина, по которой менеджеры готовы рискнуть, - уверенность в том, что им это может "сойти с рук", - наиболее сложная, так как часто так и происходит. Много случаев незаконного поведения вообще никогда не расследуются. Известно, что совесть сама по себе останавливает не всех. Незамеченный порок порождает самодовольство. Возникают закономерные вопросы: каким образом можно остановить злоупотребления, которые трудно раскрыть? как сделать так, чтобы их можно было раскрыть? Наиболее эффективное сдерживающее средство - не ужесточать наказания для тех, кого поймали, а повышать осознанную вероятность быть пойманным.
Использование мотивации сотрудников и проблема манипулирования
Три критерия могут помочь правильно оценить средства мотивации.
1. Люди, призывающие других к действиям, должны апеллировать к благородным побуждениям.
2. Руководители не должны скрывать используемых ими способов управления мотивацией, ибо скрытые формы тождественны манипулированию. Если люди, на которых оказывается влияние, остаются в неведении о нем, значит, эти способы неправомерны и нечестны.
3. Правильные методы поощряют людей к активному выбору, помогая в каждом конкретном случае выявить альтернативы, варианты, возможности. Они также способствуют принятию смелых решений. Манипуляция настолько тесно связана с результатом, что у тех, кто находится под ее воздействием, нет иного выбора, как смириться с нею.
Приведем несколько вопросов, которые руководители могут использовать для оценки качества осуществляемого ими руководства:
- развивают ли руководимые мной люди свои способности?
- растет ли их способность принимать решения и брать на себя ответственность?
- учатся ли они сотрудничать со своими коллегами?
- участвуют ли они в принятии решений?
- чувствуют ли они мое поощрение и поддержку?
- помогает ли им мое руководство стать лучше и работать более производительно?
Если вы ответите на эти вопросы положительно, вы хороший руководитель, который не склонен манипулировать сотрудниками организации.
Проблема служебных разоблачений
Вопиющие факты растрат, обмана или коррупции имеют место в настоящее время. Большинство из нас ничего не делает, чтобы справиться с этими проблемами. Начиная с детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах - "стукачество" - воспринимается негативно. Борцы за этическую чистоту на собственном горьком опыте познали и цену, которую надо заплатить за "стукачество" ("сигнализаторство"), и то, чем оно вознаграждается. Практически все борцы за этическую чистоту вначале твердо верили в свою организацию, были убеждены, что, если они подадут жалобу начальнику, по ней будут приняты соответствующие меры. Эта наивность приводила их в западню. Наказание бывает разным: перемещение по службе, понижение в должности, увольнение, личная травля и запугивание. В качестве первого шага обычно делается попытка подорвать репутацию и эффективность работы "стукача" путем изолирования его или поручения ему менее важных обязанностей, или вообще отстранения от работы. В этих условиях для них закрыт доступ к важным документам, и они не могут участвовать в разговорах с коллегами, которые могли бы повлиять на политику организации или открыть новую разоблачающую информацию.
Хью Кауфман, борец за этическую чистоту, который работает в Агентстве охраны окружающей среды сказал: "Если на вашей стороне Бог, закон, пресса и факты, ваши шансы на успех составляют 50 на 50". Уже упоминавшийся ранее А. Кэдбери писал о практике анонимного информирования высшего руководства следующее: "...с этической точки зрения степень изменения моего суждения о конкретном человеке остается между нами". В России к явлению "стукачества" противоречивое отношение.
Проблемы работающих женщин
С каждым годом доля женщин в бизнесе, управлении, государственной службе непрерывно возрастает. Женщины завоевывают все более высокооплачиваемые сферы занятости и профессии, разрыв в оплате между ними и мужчинами снижается: например, если средний заработок женщин в США в начале 80-х годов составлял 60 % от заработка мужчин, то через 10 лет - около 70 %. Но, несмотря на достигнутый прогресс, женщины продолжают зарабатывать существенно меньше мужчин, работающих в той же области. Выделим несколько проблем, с которыми сталкиваются работающие женщины.
Первая из них связана с ограничением карьерного продвижения женщин на высшие управляющие должности. Многие женщины наталкиваются на так называемый "стеклянный потолок (или стену)", представляющий собой слабую дискриминацию, который не позволяет им занять самые высшие должности. В Западной Европе и России женщинам часто отказывают в продвижении, потому что многие полагают, что они меньше интересуются работой и больше привязаны к семье, чем их коллеги-мужчины. По мнению специалистов, хороший способ борьбы с этим предубеждением заключается в предоставлении женщинам двух различных путей карьеры: быстрого - для тех, кто считает, что работа имеет наивысший приоритет, и так называемого материнского пути - для тех, кто хочет более равномерно распределять свое время между работой и семьей. Хотя многих женщин беспокоит концепция "материнского" пути, так как им кажется, что она может служить для оправдания дискриминации, 82 % из 1000 женщин-профессионалов показали при опросе, что они скорее предпочли бы такой путь карьеры, в котором сочетались бы гибкий график работы, полная рабочая неделя, возможность тратить больше времени на семью, пусть даже и при более медленном продвижении по службе, чем путь, предусматривающий быстрое продвижение по службе в сочетании с жестким графиком работы.
Другая распространенная проблема, с которой сталкиваются работающие женщины, - проблема сексуальных домогательств. Данная проблема касается не только женщин, но и мужчин. Однако количество сексуальных домогательств по отношению к женщинам в несколько раз больше (по крайней мере, в наши дни), чем по отношению к мужчинам. По определению американской Комиссии по обеспечению равных возможностей занятости сексуальные домогательства представляют собой неспровоцированные сексуальные притязания, попытки добиться благосклонности и другие словесные и физические действия сексуального характера, обращенные на работника, которые оказывают влияние на его (ее) деятельность и дальнейшую карьеру. Исследования показывают, что чаще всего сексуальное домогательство направлено от начальника к подчиненному. Просвещение состоит в проведении специальных семинаров и конференций, предупреждении своих сотрудников об увольнении при доказательстве сексуальных домогательств в организации. Фирма может также разработать специальную политику в области предотвращения сексуальных домогательств.
Этика выгодных связей
Решение деловых и личных проблем в нарушении существующего юридического, экономического и морального порядка, за счет использования положения отдельных людей, имеющих привилегированный доступ к товарам или услугам, весьма распространено в России. Слово "блат" знакомо каждому русскому человеку. "Достать по блату", "приняли в вуз (на работу) по блату", "сделали что-то по блату" и подобные выражения встречаются в нашей речи довольно часто. Нильс Нильсон, специально исследовав проблему блата в СССР и современной России, сформулировал несколько вопросов, которые, по его мнению, способны прояснить нравственную природу конкретного поступка. В случае, если некое лицо, наделенное определенными полномочиями (как говорят у нас, "используя служебное положение"), оказало вам некую услугу, предполагает ответные услуги с вашей стороны. Система такого рода неформальных взаимоотношений разъедает, как ржавчина, существующие официальные взаимоотношения между людьми и организациями. Использование правила "ты - мне, я - тебе" разрушает не только деловые, общественные или правительственные организации, но и вообще отношения между людьми. Ценность человека начинает определяться не его заслугами, профессионализмом и человеческими качествами, а способностью что-либо "достать" конкретному лицу или исполнить любое его указание (личная преданность, а не преданность интересам дела).
Сложнее обстоит дело, когда вы представляете не свои личные интересы, а интересы организации. Нужно ли давать взятку или взять кого-либо на работу ("устроить"), или сделать что-либо подобное и теоретически безусловно нравственно небезупречное, чтобы зарегистрировать организацию, открыть новое дело, получить то, что вам положено по закону.
Этические рекомендации многих транснациональных компаний советуют учитывать этические и культурные традиции той страны, в которой вы находитесь и работаете. Существуют три культурные традиции, лежащие в основе современных деловых операций в неевропейских странах: "замкнутый круг" (круговая порука), система взаимных услуг и обмен подарками. В странах с недостаточно развитой экономикой и культурой формальных деловых отношений большинство людей считает, что они принадлежат к определенному замкнутому кругу, который состоит из родственников, друзей и самых близких коллег. Все, входящие в этот круг, должны защищать друг друга и обеспечивать взаимное процветание. Любой человек вне этого круга является "чужаком", чьи намерения необходимо ставить под сомнение. Именно поэтому бизнесмены (как и правительственные чиновники) предпочитают иметь дело с людьми, которых они знают и которым доверяют.
Культурная традиция, тесно связанная с системой взаимных услуг, - это подарки. Сделать или получить подарок значит гораздо больше, чем просто дружеский жест. Это может положить начало длинной серии обмена подарками. Специалист по данному вопросу Джеффри Фейдиман считает: "Подарки являются просто катализаторами. При идеальных обстоятельствах этот процесс должен стать нескончаемой цепью событий, включая визиты, подарки, дружеские жесты и услуги, которые льются рекой от участника к участнику в течение всей их жизни". Если в родной стране организации нечто считается коррупцией, а в других странах - общепринятой деловой практикой, то как должны действовать местные менеджеры? Компании могут вести бизнес только в тех странах, где они чувствуют себя комфортно с этической точки зрения. Какие платежи с целью получения заказа являются для компании законными, и в какой момент подарки для сотрудников превращаются во взятки? "Я пользуюсь двумя простыми правилами проверки того, насколько платеж является приемлемым с точки зрения компании, - пишет А. Кэдбери. - Отражен ли платеж в платежном документе? Не возражает ли получатель подарка против того, чтобы о нем упомянули в газете компании?" Первое правило гарантирует, что все платежи, какими бы странными они ни казались, фиксируются и записываются в платежной ведомости. Второе правило направлено на различение взятки и подарка в зависимости от стоимости подарка и от воздействия, которое он может оказать на получателя.
Решение этических проблем
Указанные выше два правила имеют следующую логику: открытость и этика идут рука об руку и любые действия считаются неэтичными, если их нельзя публично обсудить. Открытость принятия решений отражает ту же логику. Она предоставляет тем, кто заинтересован в определенном решении, возможность обнародовать свои взгляды и открывает для дискуссий причины, по которым были приняты определенные решения. Это в свою очередь позволяет лицам, принимающим решения, учиться на основе опыта и улучшать свою способность выносить суждения.
Многие известные бизнесмены полагают, что открытость является наилучшим способом развеять посторонние подозрения относительно мотивов и действий компаний. Открытость не панацея для улучшения взаимоотношений между бизнесом и обществом, но стремление действовать в открытой системе лежит в основе подобных взаимоотношений. Бизнес должен быть открытым для мнений общества и открыто говорить о себе. Это необходимо для создания доверия.
ТЕМА 11 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ: ПЯТЬ КАТЕГОРИЙ
Этические проблемы можно поделить на пять общих категорий: взяточничество, принуждение, обман (введение в заблуждение), воровство и несправедливая дискриминация. Эти категории охватывают наиболее тревожащие и достойные самого строгого осуждения приемы ведения бизнеса, которые были упомянуты менеджерами в ходе четырех независимых друг от друга эмпирических исследований. Они же дают основу для упорядочения нашего обсуждения этических проблем бизнеса.
Взяточничество
Взятку используют для манипулирования людьми посредством приобретения влияния. Взяточничество определяют как "предложение, дачу, получение или вымогательство чего-то ценного с оказания влияния на действия лиц, выполняющих должностные государственные или юридические обязанности". Вышеупомянутой ценностью может быть прямая выплата в денежном или натуральном выражении. Та же ценность может принимать форму "смазки" или "отката", выплачиваемого после завершения сделки. Мануэль Веласкес говорит о коммерческой взятке как об "учете интересов служащего компании посторонним лицом, основанном на понимании того, что при ведении сотрудником бизнеса компании тот благоприятствует сделкам, совершаемым с этим посторонним или с компанией, где он работает". Взятки порождают конфликт интересов взяткополучателя и организации, в которой он служит. Это лицо несет фидуциарную ответственность перед своей компанией (лица, несущие фидуциарную ответственность, занимают должности, требующие доверия другого лица, в данном случае - организации. Фидуциар должен осуществлять все права и полномочия, принадлежащие организации, во благо этой организации). Взятки создают частный интерес, который, вполне вероятно, вступит в конфликт с интересом организации. Чаще всего взятки используют для того, чтобы обеспечить сбыт, проникнуть на новые рынки, изменить государственную политику или избежать ее воздействия. "Смазочные" платежи, предлагаемые сотрудникам таможенных служб, чтобы облегчить таможенный досмотр ввозимых товаров, являются формой благодарности за выполнение услуг, которые в ряде стран по традиции остаются платными. Хотя в приглашении проституток и платежах наличными легко усмотреть взятки, порой бывает крайне трудно установить намерения людей, делающих подобные подарки. Иногда подарки являются знаками обычной вежливости. Иногда их преподносят, чтобы оказать влияние на деловые решения, которые могут быть приняты когда-нибудь в будущем. По всей вероятности, ключевое значение имеют вопросы о намерении стороны -дарительницы и реакции, ожидаемой ею от принимающего подношение лица. Если подарок сделан с целью воздействия на чье-то поведение - это взятка. Если подарок, независимо от намерений дарителя, оказывает влияние на поведение того, кто его принял, то он также действует как взятка. Если же подарок не влияет на будущее поведение принявшего его человека, то он не срабатывает, как взятка. Впрочем, отсутствие воздействия или влияния порой трудно доказать.
Компания ОоМепЬегё Сотрапу получала деньги, не предоставив документов, которые подтверждали бы факты отгрузок золота или драгоценных камней ее контрагентам. Можно предположить, что одно или несколько должностных лиц кенийского правительства имели от этой компании "откаты". Кроме того, стимулирующая продажи премия в размере 35 % представляется необычайно высокой. А то, что ее одобрил вице-президент Саитоти, делает его главным подозреваемым.
Принуждение
Принуждение - это управление людьми и компаниями посредством силы или угрозы. Это понятие определяют как "принуждение силой, оружием или угрозой... Принуждение может быть физическим, или реальным, - в тех случаях физическую силу применяют, чтобы вынудить человека совершить какие-то действия против его воли, либо имплицитным, или легальным, - например, когда одну сторону средством ее подчинения другой стороне, заставляют сделать то, что она по своей доброй воле отказалась бы делать"
Силой зачастую является угроза применения административных мер в отношении более слабой стороны, например угроза отказа в продвижении по службе, увольнения или очернения лица, работающего в определенной сфере. Человека могут принуждать совершать действия, которые противоречат его личным убеждениям. Принуждение может быть применено и по отношению к компаниям, например, фирму, занимающуюся розничной торговлей, могут заставить продавать определенные продукты, для того, чтобы получать другие, более нужные ей продукты.
В литературе описан случай с отравлением больных лекарственным средством тайленол. Этот случай представляет собой, по-видимому, пример принуждения. Тайленол отравили, чтобы нанести ущерб компании путем подрыва ее репутации и принуждения ее к дополнительным огромным расходам, с которыми было сопряжено решение этой проблемы. Конкретный виновник случившегося и его подлинные мотивы остаются неизвестными. Следует отметить, что впоследствии предпринято несколько подобных отравлений с целью причинения вреда конкретным лицам. Специфической формой принуждения можно считать вымогательство. Веласкес дает следующее определение вымогательства: "...наемный работник занимается коммерческим вымогательством в том случае, если он требует учета его личных интересов в качестве условия благоприятного ведения дел с лицами со стороны, с которыми работник совершает сделки как должностное лицо". Вымогательство может сочетаться с теми или иными угрозами, от которых можно "откупиться" выплатой мзды. К умышленным угрозам чаще всего прибегают для того, чтобы обеспечить продолжение деятельности на рынке, предотвратить конкуренцию или уберечь компанию от возможного ущерба.
Обман (введение в заблуждение)
Обман - это манипулирование людьми и фирмами посредством предоставления им ложной информации. Обман - это "акт введения в заблуждение, умышленное введение в заблуждение лживыми словами или обманными действиями...Сознательно сделанное заведомо ложное заявление либо демонстрация, прямо или косвенно относящиеся к имеющимся или к прошлым фактам". Введение в заблуждение включает в себя искажение либо фальсификацию данных исследований или отчетности, недобросовестную рекламу или заведомо ложное представление продуктов. Обманом также является предоставление искаженных данных об издержках, не соответствующие реальности оценки эксплуатационных качеств продукта и ложные сведения о финансовом состоянии компаний. Понятие "обман" охватывает широкий круг деяний компаний - от мелкой лжи, которая, возможно, не причинит особого вреда, до изощренных схем обмана, способных привести к крупному экономическому или физическому ущербу, включая гибель людей.
Случаи с ремонтными работами в автосервисе - классический пример введения в заблуждение. Работавшим в компании автослесарям были предложены такие экономические стимулы, которые способствовали бы увеличению продаж запасных частей. Поэтому они настоятельно рекомендовали производить многочисленные замены частей, которые на самом деле не нуждались в ремонте. Клиентов вводили в заблуждение, и они соглашались на выполнение большего объема ремонтных работ, чем требовалось их автомобилям.
Воровство
Воровство это присвоение человеком того, что ему не принадлежит на правах собственности. Д. Нолан и Ж. Нолан-Хейли определяют воровство как "акт кражи; присвоение собственности без согласия ее владельца". Определение не относится к собственности, потерянной вследствие конкуренции, когда игру ведут с укорененными в культуре экономическими правилами. Однако если собственность утрачена в результате изменения правил, ее потерю считают воровством при соблюдении одного из следующих условий:
- не было возможности предпринять действия, которые соответствовали бы новым правилам;
- было невозможно своевременно предвидеть возникновение новых правил, с тем, чтобы подчиниться им до утраты собственности.
Понятие "воровство" также охватывает широкий круг нарушений этики. Собственность может быть материальной или интеллектуальной. К воровству относятся и такие сделки, при которых какое-либо лицо использует информацию, полученную благодаря своему привилегированному положению, как собственность. Воровством следует считать и подделку продуктов, и манипулирование ценами, и использование информации, являющейся собственностью какой-либо компании, в интересах другой фирмы. Такую информацию можно получить через несанкционированный доступ к компьютерам и программам компании, владеющей информацией на правах собственности.
Сговор нескольких сторон в отношении цен приводит к воровству, потому что поддерживает сильно завышенные цены и таким образом лишает покупателей денег, которые они не должны были платить для совершения конкретных покупок. Нечестность при заключении и соблюдении контрактов также приводит к воровству. Обманутая сторона теряет нечто ценное, причем этой ценности ее лишают без ее согласия. Аналогично обман покупателей или продажа им несуществующих товаров лишает их какой-то ценности, так же как и несправедливое установление цен
(История с приемом на работу Лопеса, работника конкурирующей компании, она получила самого Лопеса, нескольких его коллег и к тому же важных документов конкурирующей компании. Эти документы содержали секретную информацию, которая была защищена правом собственности на информацию).
Несправедливая дискриминация
Несправедливую дискриминацию определяют как "необъективное отношение к людям из-за их расовой принадлежности, возраста, пола, национальности или вероисповедания либо отказ людям в предоставляемых другим привилегиях по указанным причинам... Это неспособность относиться ко всем людям одинаково в случаях, когда между теми, кому благоприятствуют, и теми, кому отказывают в благожелательном отношении, нельзя найти обоснованного различия". Мы называем такое явление несправедливой дискриминацией, которая отличается от дискриминации, обоснованной рациональными критериями, совершенно приемлемыми для большинства. Людей принимают на работу на основании их квалификации и платят им заработную плату в соответствии с тем вкладом, который они вносят в деятельность организации. Несправедливая дискриминация имеет место, когда одному человеку или категории лиц отдают предпочтение перед другими на основании критериев, не имеющих отношения к деятельности. Применяемые критерии являются ключевым фактором при определении несправедливой дискриминации. Имеют ли они непосредственное отношение к требованиям, предъявляемым конкретной работой или функцией?
Веласкес отмечает, что несправедливая дискриминация в области занятости включает три основных элемента.
1. Решение, принятое против одного или нескольких работников (или потенциальных работников), не основано на личных достоинствах этих лиц.
2. Решение обосновано исключительно или отчасти расовыми или половыми предрассудками, ложными стереотипами либо какими-то иными морально неоправданными убеждениями.
3. Решение (или ряд решений) оказывает вредное или отрицательное воздействие на интересы работников.
Несправедливая дискриминация имеет место в тех случаях, когда человеку отказывают в работе, продвижении по службе или в иных благах из-за его расовой принадлежности, пола или вероисповедания. Эти критерии не имеют отношения к принятию решений, касающихся найма, продвижения по службе или распределения благ.
Таким образом, этика деловых отношений изучает соответствие моральных норм человека деятельности и целям деловой организации. Она не является простым набором определенных моральных стандартов, а представляет собой инструмент анализа и решения проблем, которые встают в деловой жизни.
ТЕМА 12 ЗНАЧЕНИЕ ЭТИЧНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ
"Этичное поведение существенно для долговременного успеха в бизнесе", говорит Ю.Ю. Петрунин. Это положение справедливо в деловых отношениях как на макроуровне, так и на микроуровне. Макроуровень, или макроперспектива, учитывает важность этики в масштабе экономической системы. Неэтичное поведение искажает, деформирует рыночную систему, что ведет к неэффективному распределению ресурсов. Микроуровень, или микроперспектива, рассматривает важность этики для отдельно взятой компании. В долгосрочной перспективе неэтичное поведение приводит к ухудшению результата деятельности. Начнем с обсуждения макроперспективы.
Макроперспектива
Все большее число стран полагается на рыночную систему как на механизм распределения товаров и услуг. В этих странах считают, что хотя рыночная система и несовершенна, она является более действенным и эффективным средством распределения национальных ресурсов, чем любая командная система (например, командная система - это экономическая система, в которой национальные ресурсы распределяет центральная власть.
Для того чтобы рыночная система работала эффективно, необходимо соблюдение нескольких условий:
- право владеть частной собственностью и управлять ею;
- свобода выбора при приобретении и продаже товаров и услуг;
- доступность точной информации о товарах и услугах.
Владение частной собственностью необходимо для совершения обмена. Свобода выбора при обмене позволяет конкурентным силам регулировать рынок. Точная информация дает покупателям возможность находить на рынке необходимые им товары и услуги, благодаря чему они могут пользоваться свободой выбора. Частная собственность существенно важна для обмена. Обладание частной собственностью предполагает защиту этой собственности от обмена без согласия ее владельца. Для того чтобы рыночная система работала, мы должны иметь право частной собственности, и наше право собственности должны уважать.
Свобода выбора при обмене предполагает, что вы можете купить любой товар, какой пожелаете, если у вас есть деньги для оплаты покупки. При каждой покупке покупатель "голосует" своими деньгами. Ресурсы распределяются в пользу товаров и услуг, имеющих спрос у потребителей. Например, если вы довольны купленным товаром, то распределение было успешным. Если же приобретение вас разочаровало, значит, рынок работает неудовлетворительно. Вы получили неверную информацию и своей покупкой "проголосовали" за скверный продукт.
Проблемы возникают, когда или покупатели, или продавцы несвободны при обмене либо когда информация о товаре или услуге неверна. В таких случаях рыночная система не может функционировать должным образом, поэтому люди вынуждены покупать продукты и услуги, дающие им меньшую удовлетворенность, чем они могли бы получить при приобретении других товаров и услуг. Поскольку рыночная система распределяет ресурсы на основе объема продаж, производство тех товаров и услуг, которые приносят меньшее удовлетворение, при таком искажении расширяется, а тех, которые обеспечивают большее удовлетворение, свертывается. Таким образом, при таком распределении ресурсов в случае неэтичного поведения общая удовлетворенность потребителей меньше той, какая могла бы достигаться при другом распределении.
Последствия неэтичного поведения в макроперспективе
Взяточничество. Взяточничество ограничивает свободу выбора, изменяя условия принятия решений. Взятку используют для того, чтобы сделать один из вариантов выбора более привлекательным для лица, принимающего решение. Порождаемый взяткой соблазн состоит в том, что человек, принимающий решение, может увеличить свою личную выгоду, связанную с выбором, за счет дополнительного незаработанного дохода. Хотя этот человек в результате получает выигрыш, руководствуясь при выборе решения корыстными соображениями, сам по себе такой выбор обычно менее привлекателен и в целом приносит меньшее общее удовлетворение. Иначе зачем было бы давать взятки? Таким образом, взятки приводят к перераспределению ресурсов в пользу менее желательных вариантов решений. Поскольку взяткодатель непременно возместит себе средства, пошедшие на взятку, конечная стоимость избранного лицом, принимающим решение, альтернативного варианта зачастую оказывается более высокой.
Акты принуждения, которые препятствуют ведению дел между продавцом и определенными клиентами, или покупке товаров у определенных продавцов, или приобретению покупателями каких-то конкретных продуктов либо услуг акты принуждения в форме угроз или применения силы - снижают эффективность конкуренции. Это, как правило, приводит к росту цен и, возможно, к сужению ассортимента и снижению качества имеющихся на рынке продуктов и (или) услуг по сравнению с тем, которое могло бы быть при более интенсивной конкуренции. Повышение цен сокращает спрос на товары или услуги. Следовательно, в производство товаров или услуг идет меньше ресурсов, чем пошло бы при не ограниченной принуждением конкуренции. Возможно, что удовлетворенность покупателей продуктами и (или) услугами также снизится вследствие падения эффективности.
Введение в заблуждение. Информация, вводящая в заблуждение, создает ложное впечатление, и в результате покупатели выбирают товары и услуги, приносящие им меньшее удовлетворение, чем то, какое они получили бы, делая свои приобретения на основе точной информации. Кроме того, ложная информация может привести к тому, что поставки будут производиться в сроки, отличающиеся от обещанных. Из-за подобных сбоев происходят нарушения производственных циклов и, следовательно, возрастают издержки производства. Людям приходится платить больше, а покупать меньше, чем они могли бы при своевременных поставках. Ложные обещания доставок товаров потребителям также могут увеличить издержки. Информация, не соответствующая действительности, приводит к неоправданному расходованию средств, которые можно было бы потратить на другие цели. Доставка продуктов и оказание услуг, отличающихся от обещанных, также искажают работу системы. В этом случае ресурсы направляются на поставленные продукты и оказанные услуги, а не на те товары и услуги, которые пользуются реальным спросом.
Воровство. Воровство значительно повышает стоимость предоставления продуктов и (или) оказания услуг. Ущерб, причиненный воровством, должен быть восполнен за счет увеличения доходов, что приводит к росту цен. Искусственно завышенные из-за воровства цены снижают спрос, а следствием этого является неправильное распределение ресурсов. В крайних случаях воровство может привести к тому, что расхищаемые продукты или услуги просто исчезнут с рынка.
Несправедливая дискриминация. Наконец, вследствие несправедливой дискриминации потребители нередко приобретают продукты или услуги у менее компетентных специалистов или же выше ценят товары и услуги тех фирм, против которых осуществляется дискриминация. Мы снова становимся свидетелями неправильного распределения ресурсов. Несправедливая дискриминация обычно приводит к снижению уровня удовлетворенности по сравнению с тем, какой существовал бы при справедливой дискриминации.
Ограничения свободы действий в форме взяточничества, принуждения, введения в заблуждение и несправедливой дискриминации могут породить неточную или ложную информацию. Последняя, в свою очередь, вызывает субоптимальные сдвиги цен, продаж товаров и оказания услуг. Воровство может привести к развалу рынка и в лучшем случае - к искусственному росту цен. Выбор товаров и услуг, который делают потребители, не отражает свободный выбор покупателей и продавцов и ведет к неправильному распределению имеющихся в стране ресурсов. Ограничения свободы, недостоверная информация и воровство ассоциируются с неэтичным поведением. Таким образом, в макроперспективе этичное поведение является непременным условием эффективного функционирования рыночной системы.
Микроперспектива: этика и доверие
Этика, рассматриваемая с позиции отдельно взятой компании, тесно связана с доверием. Для установления доверия поведение должно быть этичным. Хотя только этичного поведения недостаточно, чтобы завоевать доверие, тем не менее оно необходимо. Объем литературы, посвященной важности доверия в деловых отношениях, непрерывно возрастает. Если доверие важно, а этичное поведение необходимо для завоевания доверия, значит, этика столь же важна, как и доверие. Этичное поведение - неотъемлемый компонент становления и сохранения доверия.
Доверие в контексте бизнеса повышает его эффективность, снижает издержки и делает жизнь более приятной.
В деловой практике широко приняты две нормы.
1. Обязательства должны быть исполнены во всех ситуациях; деловой человек не может не сдержать своего слова.
2. Человек (или компания) обязан производить хороший продукт и гарантировать качество своего товара.
Соглашусь с Фритцше, который считает, что "доверие складывается из трех фундаментальных элементов: предсказуемости, надежности и веры". Предсказуемость имеет свойство устранять неожиданности, которые в деловой среде обычно не приветствуются. Надежность дает гарантию того, что человек будет действовать так, как этого от него ожидают. Вера в данном случае означает уверенность в том, что человек и впредь будет предсказуем и надежен. Потребность в доверии возникает, когда вы сталкиваетесь с тем или иным риском. Доверие к лицу или компании развивается на основе опыта, накапливаемого с течением времени.
Доверие в отношениях с поставщиками. Отношения обмена основаны на уверенности обеих сторон в том, что каждая из них выполнит свои обязательства и тем самым сведет к минимуму неожиданности. Взаимное доверие способствует сотрудничеству.
Доверие в отношениях с клиентами. Контакт между поставщиком и клиентом реализуется через торговый персонал и отдел сбыта. Клиенты доверяют продавцам, которые поставляют товары и услуги приемлемого качества в обещанные сроки. Для поддержания доверия необходима честность и компетентность (в получении информации о новых и уже существующих продуктах и услугах).
Доверие в отношениях с наемными работниками. Атмосфера доверия обеспечивает улучшение обмена информацией, большую предсказуемость, большую надежность и взаимопонимание сотрудников; способствует открытости и готовности непредвзято слушать и воспринимать критику, уменьшению текучести кадров, а также снижению напряженности, возникающей между работниками. Джитен-дра Мишра и Молли Моррисси называют следующие факторы, укрепляющие доверие: открытый обмен информацией; наделение рабочих большим правом участия в принятии решений; обмен ключевой информацией; подлинный обмен мнениями и чувствами.
Эти выводы соответствуют результатам проведенного на предприятиях GM исследования, в ходе которого было выявлено пять факторов, по-видимому, служащих показателями доверия к работникам. Вот эти факторы: восприятие открытого и честного общения на верхнем и на нижнем уровнях организационной лестницы; справедливое и корректное отношение к группам сотрудников; общность целей и ценностей, разделяемых рядовыми работниками и руководителями; отсутствие пристального, мелочного надзора как признак личного доверия к работникам; обратная связь между руководителями и рядовыми работниками по вопросам эффективности деятельности сотрудников и их обязанностей.
Доверие - важный элемент процесса наделения работников властными полномочиями, или субъектностью. Джей Конджер и Рабиндра Канунго определяют этот процесс как "усиление чувства собственной значимости у членов организации". Этот процесс проходит через идентификацию условий, способствующих бессилию, и устранение этих условий формальными организационными процедурами и неформальными методами предоставления значимой информации". Чувство собственной значимости это уверенность человека в том, что он обладает достаточными полномочиями, чтобы влиять на что-то. Методы и стратегии менеджмента, усиливающие у работников чувство собственной значимости, включают участие в управлении, определение целей, разработку системы обратной связи и обогащение производственных задач.
Важность общественного восприятия. История с отравленным Тайленолом, когда компания действовала при разрешении кризиса открыто, подкрепила в обществе доверие, создаваемое и наращиваемое компанией на протяжении многих лет. Доверие общества сохранилось в случае с Johnson & Johnson, когда компания предприняла быстрые и заботливые действия, заменив клиентам лекарство бесплатно.
ТЕМА 13 ФОРМИРОВАНИЕ НРАВСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ
Поведение человека определяется теми ценностными установками и предпочтениями, которых он придерживается. Этические ценности, в которых выражаются представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, о том, что является постыдным, а что, достойно уважения, сами входят в более обширную нормативную систему - мировоззрение человека. Мировоззрение включает не только этические, но и другие ценности, например, эстетические, религиозные, познавательные, а также знания о действительности, складывающиеся в определенную картину мира, и программы действий, которые реализует или собирается реализовать индивид в своей жизни. Таким образом, чтобы понять и предсказать поведение человека, а также оказывать влияние на него, необходимо анализировать его нравственные ценности и его мировоззрение. Подробнее рассмотрим, как предлагает Ю.Ю. Петрунин, три основных понятия - мировоззрение, нравственные ценности, поведение [6].
Мировоззрение определяют обычно как систему взглядов на объективный мир и место в нем человека, на отношение человека к окружающей его действительности и самому себе, т.е. мировоззрение есть общее понимание мира, человека и общества. Определяют мировоззрение и по-другому, а именно как способ прояснения человеком для самого себя основных мотивов, побуждающих его к деятельности. Мировоззрение содержит нравственные ценности, которые определяют поведение. На цепочку действуют искажающие факторы. Искажающие факторы - это официальная и управляющая идеология, нравственная слабость, межличностные отношения, познавательное нравственное развитие (рис. 2).
Рис. 2. Формирование нравственного поведения:
1 - официальная и управляющая идеология;
2 - нравственная слабость;
3 - межличностные отношения;
4 - познавательное нравственное развитие
Нравственная слабость
Люди, часто зная, как нужно поступить в той или иной ситуации, не поступают таким образом. Человек может назвать в свое оправдание тысячи причин своего поведения, но в основе его поступка лежит то, что можно назвать "нравственной слабостью", недостатком воли к совершению правильного с этической точки зрения поступка. Парадокс в данном случае заключается в том, что человек совершенно искренне и глубоко уверен в правильности некоторого поступка или поведения, но ему как бы не хватает нравственных сил его совершить. Для того чтобы сам человек, проанализировав свои убеждения и ценности, мог преодолеть дистанцию между тем, как должно поступать, и тем, как он действительно поступает, существуют разнообразные методы: от религиозных до психологических. Если остановиться на частном случае - профессиональном поведении в организации - следует выделить несколько внешних условий, при которых нравственная слабость может уменьшиться. К ним относятся поощрение нравственного поведения в организации и, наоборот, недопущение безнравственного, методы этического стимулирования, яркие образцы этичного поведения и некоторые другие.
Межличностные отношения
Отношения между людьми могут существенно влиять на степень этичности поведения. То, что мы никогда не сделали бы в отношении своих знакомых и друзей, часто не задумываясь, позволяем себе в отношении незнакомцев. Воздействие межличностных отношений на этику поведения многообразно. Важные результаты получены учеными, например, Стэнли Милгремом и его коллегами в Йельском университете в 1960 году. Была проведена серия экспериментов, целью которых было исследование влияния авторитетных личностей во время принятия этических решений в условиях давления. Суть эксперимента заключалась в том, чтобы посмотреть, насколько долго человек в конкретной и контролируемой ситуации будет продолжать причинение все возрастающей боли протестующей жертве. Учитель вовлечен в конфликт между учеником, который протестует против применяемого к нему обращения, и экспериментатором - авторитетной личностью, которая настаивает на том, чтобы учитель увеличивал силу тока в интересах продолжения эксперимента.
Результаты эксперимента продемонстрировали, что около половины субъектов были послушны внушениям экспериментатора, несмотря на мучительные протесты жертвы. Казалось, что экспериментирующие субъекты были настолько увлечены экспериментом, что нравственные соображения игнорировались. Согласно Милгрему, "субъект вверяется границе задач получения целей и нравственно оценивает экспериментальный авторитет, которому подчиняется". Многие участники хотели угодить экспериментатору добросовестным выполнением работы.
Характер межличностных отношений может как повышать, так и понижать нравственный уровень поведения. Создавая здоровую атмосферу в организации, поддерживая дух товарищества и взаимопонимания между коллегами, руководство может управлять уровнем нравственного сознания в организации.
Управляющая и официальная идеология
Источником искажения взглядов на жизнь при формировании нравственных ценностей является различие между официальной и управляющей идеологией. Под идеологией в данном случае понимается система идей или убеждений, принятая в данном сообществе. Существует различие между официально провозглашенной и реально принятой данным сообществом идеологиями. Всякая глубокая идеология, или общепринятые взгляды, содержит официальную идеологию, которая составляет значительную часть системы понятий данной группы, однако не оказывает заметного воздействия на групповые ценности и действия. С другой стороны, "управляющая идеология" имеет влияние на нравственные ценности или поведение.
Различие между официальной (провозглашаемой) и управляющей (принимаемой для поведения) идеологией присутствует не только в тех обществах, где мало представлен государственный сектор (США), но и где существует обширный государственный сектор. Это проявляется в первую очередь в том, что государственная бюрократия имеет чрезвычайно сильное относительное преимущество в сборе, контроле и распространении информации. Относительное преимущество в этой области дает государству возможность создавать и распространять официальную идеологию, которая часто совсем не похожа на действительное положение вещей (т. е. на управляющую идеологию). Острые противоречия между официальной и управляющей версиями реальности разрушают веру человека в официальную идеологию и уменьшают доверие граждан к государственным учреждениям. Кроме того, обычный человек учится "игре правил" управляющей идеологии (т.е. обучается обходить бюрократию, подделывать данные, быть внешне политически благонадежным, не "высовываться" из общей массы). "Игра правил", наличие двойных стандартов оказывает деморализующее влияние на общество и его экономическую деятельность.
Уровни нравственного развития
1. Доконвенциональный уровень
1.1. Реакция на наказание.
1.2. Желание получить награду, вознаграждение.
2. Конвенциональный уровень, т. е. обыденный. Мораль подчинения традиционной норме поведения, соответствующей определенной роли личности.
2.1. "Мораль хорошего парня или милой девушки". Человек отвечает ожиданиям своих родителей или сверстников; знает, что от него ожидают в роли послушного ребенка, подростка и студента.
2.2. Стадия закона и порядка. Реакция развивается в подчинение законам того общества, к которому человек принадлежит. Человек обретает более высокую культуру, понимает, каким должен быть добропорядочный гражданин, что должен делать и как должен жить.
3. Постконвенциональный, автономный или принципиальный уровень. Уровень самолично признаваемых нравственных принципов.
3.1. Стадия соглашения и индивидуальных прав. Речь идет об осознании нравственности, базирующейся на правах индивидуумов и на соглашениях, достигнутых между взрослыми.
3.2. Человек способен логически обосновать нравственные принципы, которыми он руководствуется в своих действиях. Субъект нравственности осознает закон морали и действует, следуя закону, не потому, что ожидает награды или наказания, и не потому, что другие люди говорят, что он должен следовать закону, а потому, что понимает, почему закон нравственности обязателен для него.
На третьем уровне человек признает моральные принципы в качестве своих собственных принципов, а не в качестве навязанного ему другими внешнего принуждения. Именно указанный третий уровень служит областью исследования теорий нравственности.
ТЕМА 14 ФОРМИРОВАНИЕ ЭТИЧЕСКИХ УСТАНОВОК В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ
В целях повышения этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников можно использовать следующие средства, мероприятия и методы:
этические кодексы описывают систему общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны бы придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов;
"карты этики" - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс корпорации для каждого сотрудника компании. Они содержат также имя и телефон консультанта компании по этическим вопросам. Данный метод активно применяется в японских компаниях;
комитеты по этике. Одни организации создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики с точки зрения этики, почти все члены таких комитетов - руководители высшего уровня; другие не создают таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката - выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации, а также выполнение функции "социальной совести" организации;
социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации;
обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения, - обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. При этом работники знакомятся с этикой бизнеса, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения управления персоналом и государственному управлению является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы;
этическая экспертиза представляет собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации (или конкретного проекта), которая вызывает обеспокоенность высшего руководства, персонала или общественности и может повлиять на имидж и перспективы организации. Результатом такой экспертизы становится система предложений, направленных на улучшение морального климата и моральной респектабельности организации, а также внесение коррективов в практику деятельности организации (или ее конкретных проектов);
этическое консультирование проводится тогда, когда проблемы организации не могут быть решены силами самой организации (или в ней отсутствуют соответствующие структуры) из-за сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике бизнеса со стороны.
ТЕМА 15 ЭТИКА И СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОГРАНИЗАЦИЙ
Эволюция концепции социальной ответственности бизнеса
Зарождение концепции социальной ответственности бизнеса относят к концу XIX - началу XX в. Первоначальное распространение она получила в среде американских инженеров, видевших в демонстрации "большого чувства социальной ответственности" путь к повышению социального престижа своей профессии. Через некоторое время указанную концепцию начали связывать с бизнесом. В 20-х годах в американских деловых кругах широкое распространение получила концепция "служения", согласно которой фирмы должны иметь и другие цели, кроме "делания денег". Деятельность ради этих целей, не имеющих отношения к прибыли, была объединена одним понятием "служение".
Концепция "служения" оказалась недолговечной (по причине как ее недостаточной ясности и проработанности, так и сложного экономического положения в конце 20-х годов) и постепенно утратила свою популярность в деловых кругах. В последующие два десятилетия на смену ей приходит концепция "социальной ответственности", сначала имевшая преимущественно теоретический характер, а после Второй мировой войны распространившаяся и в деловых кругах. Основу современного подхода к социальной ответственности корпораций заложила опубликованная в 1953 г. книга американского экономиста Г. Боуэна "Социальная ответственность бизнесмена", где автор сформулировал доктрину социальной ответственности как обязанность бизнесменов проводить ту политику, принимать те решения и следовать тем направлениям деятельности, которые желательны с точки зрения целей и ценностей общества.
Во многих отношениях понятие корпоративной социальной ответственности является мостом между макро- и микроуровнем принятия этических решений. В этике вполне обоснованно рассмотрение понятия на некотором промежуточном уровне. Это связано с тем, что, как правило, важную роль в развитии и поддержании корпоративной социальной ответственности играет государство. В области социальной ответственности часто наблюдается своего рода "демонстрационный эффект". Другими словами, какая-нибудь фирма действует столь достойным образом, что создает определенную этическую тенденцию, которой следуют другие. Так, фирма N мгновенно отреагировала на случаи отравления тайленолом - одним из своих медицинских препаратов, в Чикаго, объявив запрет на его использование в масштабе страны. Это способствовало установлению более высокого уровня ответственности за продукцию в других фармацевтических компаниях. Представляется обоснованным рассматривать корпоративную социальную ответственность как мост между макро- и микроуровнем принятия этических решений.
Один из самых дискутируемых вопросов в этике деловых отношений: должна ли организация стремиться к чему-либо, кроме максимизации прибыли. Есть ли у организаций обязанности перед обществом, такие, например, как обеспечение занятости, устранение дискриминации, недопущение загрязнения окружающей среды и т. п ? В специальной литературе эта проблема была названа проблемой корпоративной социальной ответственности.
Социальная ответственность в отличие от юридической подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организаций. Этот отклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне требований, определяемых законом или регулирующими органами, или же сверх этих требований. К проявлениям социально ответственного поведения относятся благотворительность; развитие корпорациями социальных программ, направленных на поддержку местного сообщества; дополнительное (т. е. сверх предусмотренного законом) информирование заинтересованных лиц о продукции компании; добровольное снятие своей продукции в случае ее возможной опасности для потребителя и др. Колумбийский университет (США) учредил премию за достижения фирм в области социально ответственного поведения. Среди обладателей этой почетной награды - фирма Z, крупнейший в мире производитель одежды, на 140 предприятиях которой во всем мире трудятся около 44 тыс. человек. Фирма выделяет 2,4 % своего дохода на благотворительные цели. Значительная часть этой суммы идет на социальные программы в тех местностях, в которых фирма ведет свои операции. Например, создание организаций, помогающих испаноязычным американцам в штате Нью-Мексико; организация сиротского приюта в Аргентине и др.
ТЕМА 16 АРГУМЕНТЫ "ЗА" И "ПРОТИВ" СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ
Аргументы в пользу социальной ответственности
1. Создаются благоприятные для бизнеса долгосрочные перспективы. Социальные действия фирм улучшают жизнь местного сообщества или устраняют необходимость государственного участия. В обществе более благополучном с социальной точки зрения благоприятнее условия и для бизнеса. В долгосрочной перспективе социальные действия могут стимулировать прибыль, так как у потребителей, поставщиков и местного сообщества формируется более привлекательный имидж компании.
2. Изменение потребностей и ожиданий со стороны общественности. Чтобы сузить разрыв между социальными новыми ожиданиями и реальным откликом компаний, их вовлеченность в решение социальных проблем становится и ожидаемой, и необходимой.
3. Наличие ресурсов для оказания помощи в решении социальных проблем. Бизнес располагает значительными людскими и финансовыми ресурсами, поэтому должен передавать их часть на социальные нужды.
4. Моральное обязательство вести себя социально ответственно.
Организация является членом общества, поэтому нормы морали также должны управлять ее поведением. Она должна действовать социально ответственным образом и способствовать укреплению моральных основ общества. Так как законы не могут охватить все случаи жизни, организация должна поддерживать общество, основанное на упорядоченности и законности.
Аргументы против социальной ответственности
1. Нарушение принципа максимизации прибыли.
2. Расходы на социальную вовлеченность. Средства, направляемые на социальные нужды, являются для предприятия издержками.
3. Недостаточный уровень отчетности перед общественностью. Управляющие не являются выборными лицами, они не подотчетны широкой общественности. Рыночная система хорошо контролирует экономические показатели компаний и плохо - их социальную вовлеченность. Общество должно разработать порядок прямой отчетности ему компаний, иначе организации не будут участвовать в социальных действиях, за которые они не считают себя ответственными.
4. Недостаток умения разрешать социальные проблемы.
5. Персонал любой компании лучше подготовлен к деятельности в сфере экономики, рынка и техники, но у него нет опыта, позволяющего делать значимые вклады в решение проблем социального характера.
Основные подходы
Четыре основных подхода к корпоративной социальной ответственности [6]:
1. рыночный подход;
2. с позиции государственного регулирования;
3. с позиции "корпоративной совести";
4. с позиций "заинтересованного лица".
Рыночный подход. Действенность подхода в том, что он обеспечивает готовую форму регулирования деятельности корпорации, устраняя надобность в бюрократическом вмешательстве государства. Согласно рыночному подходу, как только мы поручаем регулирование деятельности корпорации чему-либо, кроме рынка, мы открываем путь бюрократическому управлению и экономической неэффективности. Таким образом, решая одну проблему, мы создаем много новых проблем. Однако проблема "последствий" существует. Менее привлекателен рыночный подход, если мы откажемся от свободной конкуренции на рынке и дадим возможность существования многих форм давления на рынок со стороны олигархов и монополий. Но, тем не менее, такой подход к корпоративной социальной ответственности приобрел много последователей в США и других странах.
Подход с позиции государственного регулирования. Многие аргументы "за" и "против" этого подхода зависят от представления конкретного человека о правительстве и человеческой природе. Большинство приверженцев этого подхода рассматривают государственные структуры в качестве правомочных надзирателей над деловой жизнью, хотя государственное регулирование необязательно является совершенным. Боле того, они считают, что люди по своей природе обычно нуждаются в довольно сильных средствах, чтобы удержаться от греха.
Аргумент в пользу этого подхода: закон часто используется как основа для принятия этических решений, несмотря на то, что плохо приспособлен для этих целей. Причина этого, по-видимому, в низком нравственном уровне большинства граждан. Закон не может выполнять благую роль нравственного воспитателя в обществе. Большинство законов редко удовлетворяют требованиям. Это значительно понижает нравственно-воспитательную роль государственного закона.
Подход с позиций государственного регулирования показал себя эффективным в некоторых отраслях управления бизнесом (особенно в защите прав потребителей). Однако мы не знаем, как ухудшится дело, если бизнес хоть в малой степени не будет регулироваться государством.
Подход с позиции корпоративной совести. Сила этого подхода в том, что его критерием является моральная ответственность, возникшая внутри корпорации, а не какой-нибудь фактор внешний по отношении к ней. Таким образом, есть возможность для саморегулирования, а не регулирования спроса и предложения государственными структурами. В свете вышесказанного, т.е. неспособности государства и рынка к стимулированию высокоэтичного поведения, подход с позиции корпоративной совести представляет собой многообещающий способ внешнего регулирования.
Двигатель этого подхода - здоровая, этически выдержанная корпоративная культура. Ценности этой культуры могут быть сведены в этический кодекс корпорации или просто отразиться в ее репутации. В таком случае данный подход опирается на общечеловеческие ценности, которыми дорожат и руководство, и подчиненные.
Подход с позиции "заинтересованных лиц".
Новый подход к управлению корпорацией с пониманием ее как части социальной структуры общества, перед которым она также несет ответственность. "Заинтересованное лицо" в широком смысле - любые поддающиеся идентификации группа или лицо, которые могут повлиять на достижение поставленных организацией целей (общественные группы, правительственные организации, профобъединения, рабочие и служащие, группы покупателей, владельцы акций). "Заинтересованное лицо" в узком смысле - любые поддающиеся идентификации группа или лицо, от которых зависит дальнейшее выживание организации (рабочие и служащие, группы покупателей, некоторые поставщики, основные правительственные организации, некоторые финансовые органы).
В настоящее время Центр прикладных исследований Гарвардского университета работает над проектом, целью которого является разработка теории управления, которая позволила бы руководству формулировать стратегию корпорации в постоянно меняющемся окружении. Современное использование концепции "заинтересованных лиц" осуществляется на трех уровнях: как теории менеджмента, как процесс для практиков с целью использования в стратегическом управлении и как система координат для анализа.
При выработке стратегии организации необходимо учитывать те группы ("заинтересованные лица"), которые могут повлиять на достижение поставленных целей. Например, вовлечение группы "заинтересованных лиц" в процесс принятия стратегических решений, обращение к услугам консультативных групп из числа "заинтересованных лиц".
ТЕМА 17 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА
Типы корпоративных культур
Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика - это часть такой нормативной системы как корпоративная культура. Корпоративная культура включает этические и другие ценности, а также убеждения, ритуалы, символы. На рис. 3 представлена типология корпоративных культур Р. Рюттингера.
Рис.3. Типология корпоративных культур по Р. Рюттингеру (источник Ю.Ю. Петрунин. Этика бизнеса)
В данной схеме используются два фактора, оказывающих на культуру сильное опосредованное влияние: риск (насколько объективно и субъективно содержат риск те или иные решения и конкретные действия) и обратная связь (как скоро выяснится, правильным ли было принятое решение). В соответствии с этими критериями различают следующие виды культуры.
Культура торговли. Эта культура характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Развивается в первую очередь в торговых организациях и организациях по сбыту, в розничной торговле, частично у производителей компьютеров, маклеров по продаже недвижимости и финансовых маклеров, у торговцев автомобилями, при продаже товаров с доставкой на дом, а также при мелкорозничной торговле. Успех зависит от количества контактов с покупателями и от настойчивости в поисках сделок. Сотрудники часто находятся один на один с покупателем, поэтому им особенно важна поддержка коллектива. Они хорошо ведут коллективную игру, склонны к принятию быстрых и несложных решений. Выделяется стремление действовать. Успех измеряется объемом сбыта, а не риском. Успехи празднуются. Принадлежность к команде, делающей успехи, является важным фактором. Недостатки: количество превалирует над качеством; доминирует мышление краткосрочного успеха; сотрудники чувствуют свою связь прежде всего с группой и меньше с предприятием; высокая текучесть кадров.
Культура выгодных сделок (спекулятивная культура). Это культура, в которой важна быстрая обратная связь успешного или неудачного предприятия и финансовый риск средней и высокой степени, встречается везде, где заключаются выгодные сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьем и т. п. Быстрое использование предоставляющихся шансов - основная стратегия. "Здесь любят быстрые сделки и быстрое получение денег". Для сотрудников характерны вырабатываемые бойцовские и агрессивные черты, твердость в решениях, соревновательность. Обычно сотрудники плохо ведут коллективную игру. Данная культура характеризуется азартом игрока, спекулятивные сделки гарантируют острые ощущения сотрудникам в течение всей жизни.
Административная культура. Факторы риска и обратной связи имеют для данной культуры низкие значения. Низкая степень риска и медленная обратная связь административной культуры проявляется в сфере общественного обслуживания, на предприятиях в хорошо налаженных и защищенных отраслях, в крупных административных учреждениях и частично в банках, в системе страхования. Сотрудники - основательные, аккуратные люди, осторожные, умеющие приспосабливаться. Кооперирование сотрудников носит относительный характер. Решения продуманные, застрахованные. Ритуалы ориентированны на внутренние проблемы: 1) делаются протокольные записи; 2) отлажена система хранения документов для доказательства своей невиновности; 3) процедура имеет большее значение, чем результат;
4) исполняются все распоряжения как разумные, так и бессмысленные;
5) сотрудники живут в искусственном изолированном мире, в котором полностью переоценивается самое незначительное событие; 6) большое значение имеют титулы; они важнее, чем деньги.
Инвестиционная культура. Инвестиционная культура проявляется в нефтяных компаниях, инвестиционных банках, строительстве, частично в армии и в производстве средств производства. Характеризуется выраженной ориентацией на будущее. В условиях высокой степени риска делаются крупные капиталовложения, при этом правильность принятого решения длительное время неизвестна. Сотрудники работают основательно, осмотрительно, осторожно, настойчиво, терпеливо. Имеет место длительный период неопределенности в условиях минимальной обратной связи или ее полного отсутствия. Руководители рискуют своей карьерой и перспективой своей организации. Решения подлежат тщательной проверке. Характерно уважение перед авторитетом и профессиональными знаниями; принято придерживаться договоренностей и решений. Сотрудники часто общаются и детально все обсуждают. Процесс завоевания авторитета продолжителен. Культура ускоряет открытия и развитие науки. Наличие долгосрочной основы подвергается испытаниям краткосрочной конъюнктурой.
ТЕМА 18 ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ
Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются следующие [4]:
- "золотое правило менеджера" - в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;
- авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие - его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);
- право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);
- справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности и права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);
- справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным - грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);
- максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм);
- терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;
- разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений;
- постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата.
Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд "Российская деловая культура" разработал документ "Двенадцать принципов ведения дела в России", призывающий предпринимателей к утверждению принципов деловых отношений (см. табл. 1). Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.
ТЕМА 19 ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ХОРОШЕГО ПОДЧИНЕННОГО
Этика руководителя
Власть и подчинение. В деловом общении "сверху - вниз", т. е. в отношении руководителя к подчиненному, "золотое правило" этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормативами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Этические нормы и принципы определяют, какое поведение в деловых отношениях этически приемлемо, без соблюдения норм этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Эти нормы касаются основы распоряжений в процессе управления, служебной дисциплины, определяющей деловое общение, определяют нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:
- Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченную группу с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.
- При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю важно выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
- Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то руководитель не выполняет своих должностных обязанностей и поступает неэтично.
- Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет не известные вам факты Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
- Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
- Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
- Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
- Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам, как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
- Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
- Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
- Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом за счет руководителя.
- Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
- Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
- Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
- Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны. Они ответят вам
- Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного: кто перед вами - добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый "доброволец".
1) Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
2) Просьба используется в том случае если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.
3) Форму обращения вопроса ("Есть ли смысл заняться этим?") лучше применять в том случае, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, но лучше выполнить работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя
4) Форма "добровольца" ("Кто хочет это сделать?") подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае "доброволец" надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. Организации отражают особенности своих руководителей.
Этические обязанности руководителей
1. Руководители должны быть образцом нравственного поведения. Они должны жить в соответствии с ценностями, способствующими процветанию возглавляемых ими организаций.
2. Лидеры ответственны за перспективы возглавляемой ими организации.
3. Лидеры должны постоянно информировать подчиненных о своих намерениях. Работники ожидают от руководства, что оно будет предоставлять им всю информацию, необходимую для эффективной работы.
4. Лидеры ответственны за формирование слаженно работающего коллектива, основанного на высоком уровне доверия. Члены коллектива должны знать, что они будут вознаграждены за сотрудничество с другими людьми на благо фирмы даже в том случае, если будет казаться, что их собственный вклад уменьшается. И уж конечно следует вознаграждать их за принятие решений, соответствующих стратегическим интересам организации.
5. Руководители отвечают за создание обстановки, поощряющей развитие личности и творчество.
Этические принципы хорошего подчиненного
Приведем ряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные:
1) в отношении с начальством создают атмосферу взаимного стремления к выполнению поставленной задачи;
2) достаточно уверены в себе, чтобы спорить с начальником и быть корректными оппонентами; 3) исполняют приказы начальника, не становясь при этом раболепными;
4) вносят свой опыт, умение и знания в работу коллектива, не стремясь занять место других его членов;
5) верны своему начальнику и целям, стоящим перед коллективом, в то же время сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной критики;
6) уходят, когда становится очевидным, что они больше не могут поддерживать ценности и цели организации либо ее руководителя.
ТЕМА 20 ЭТИКА РЕШЕНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ (ЭТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ)
Свойства конфликта: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.
Структура конфликта - это стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из- за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах.
Стадии конфликта: предконфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта. Другой вариант: 1) стадия ожидания (нет определенности, психологический дискомфорт, неуверенность в будущем);
2) стадия сознательного, но не выраженного разногласия (каждый боится, что отсутствие информации - признак неприятностей именно для него, возникает потребность определить для себя перспективы); 3) стадия обсуждения (возникает необходимость поделиться мыслями с сослуживцами, складывается мнение, определяются виновники ситуации); 4) стадия открытого обсуждения (обсуждение сложившейся ситуации, "враги" вызывают неприязнь, их невинные действия порождают возмущение, накапливается напряжение во взаимоотношениях, взаимное раздражение); 5) стадия открытого конфликта (по мере развития конфликта возрастает степень непримиримости враждующих сторон, их взглядов на возможное его развитие).
Варианты разрешения конфликта:
1) Полный антагонизм. Стороны видят выход из конфликта по принципу: "Победа или поражение!"
2) Уступка. Принять любое решение партнера (вышестоящего руководства).
3) Уклонение (избегание). Изоляция и безразличие: нет активного противостояния, нет активного сотрудничества. Любой толчок может вновь обострить конфликт.
4) Мирное сосуществование (возможна совместная работа, а спорные вопросы просто не обсуждаются).
5) Компромисс. Возможны и взаимная договоренность, и взаимные уступки. Совместное решение проблем, совместная работа - наилучший вариант.
Факторы, которые препятствуют возникновению конфликтов:
1) правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные и психологические качества;
2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;
3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.
Любой конфликт разрешается с наименьшими потерями и проще, если заранее проанализированы предпосылки конфликта и если он конструктивно устраняется на ранних стадиях.
Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта: 1. Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:
- - Ваш оппонент - это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из ситуации.
- - Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.
- - Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно
- правы.
- - Делайте выводы, подтверждая их фактами.
- - Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.
- - Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.
- - Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать
- собственное мнение оппоненту.
2. Следует уделять внимание анализу возможных противоречий, предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных позиций:
- - особое внимание тому, что объединяет оппонентов; - обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу; - разобраться в существе основного конфликта, снять наносные, эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;
- - создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и помогают друг другу;
- - избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от основной задачи.
ТЕМА 21 ФАКТОРЫ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ
На этический аспект деловых решений оказывают воздействие многие факторы. Некоторые из них носят личный характер, и их влияние зависит от человека, принимающего решения; другие имеют организационную природу. Этическая составляющая приобретает значение, когда проявляется моральная проблема. Главные параметры модели процесса принятия этических решений: свойства личности, организационные особенности и процесс принятия решений (см рис.4).
Свойства личности
Деловые решения принимают отдельные лица или комитеты. Этика делового общения является в действительности этикой участников делового общения. Обсуждение этики деловых отношений сводится к обсуждению этики людей, принимающих решения. На нравственность человека влияет ряд факторов, в том числе личные ценности, сила эго, зависимость от обстоятельств, место сосредоточения власти (источник влияния), стадия нравственного развития и моральное одобрение. На этику поведения оказывает воздействие и организационная культура.
1. Ценности. Нравственность проявляется через поведение человека, принимающего решение. Поведение людей сформировано их отношением к условиям среды, порождающей проблемы, а отношение обусловлено индивидуальными системами ценностей лиц, принимающих решение. Следовательно, основополагающими факторами, побуждающими к действию, являются ценности, которые оказываются осью принятия решений. "Ценность - это убеждение, на основании которого формируется предпочтительность действий человека". Рокич утверждает, что такие убеждения имеют силу предписаний. В основе ценностей могут лежать правила подобные Десяти заповедям. Такие ценности называются деонтологическими (основанными на правилах) убеждениями.
Типы ценностей. Личные (индивидуальные) ценности формируются и изменяются по мере накопления жизненного опыта. Ценности можно разделить на конечные и инструментальные. Конечными ценностями называются "убеждения или представлении о конечных целях либо желательных окончательных состояниях бытия" (например, жизненный комфорт, обеспеченная жизнь), а инструментальными ценностями называются "убеждения или представления о предпочтительных образах поведения, которые способствуют достижению желаемых окончательных состояний" (например, способность к напряженному труду, честолюбие).
2.Модераторы (свойства личности, которые опосредуют индивидуальные ценности человека и которые влияют на эти ценности) личных ценностей. При принятии решений три свойства личности принимающего решения выступают в качестве модераторов его личных ценностей. Это сила эго, зависимость от обстоятельств и источник влияния.
Сила эго. Это синоним уверенности в себе. Предполагается, что человек с сильным эго станет полагаться на личные убеждения, будет в большей мере основываться на своих личных ценностях и представлениях и в меньшей мере будет подвержен влиянию других людей. Таким образом воздействие организации на этический аспект решения, принимаемого уверенным в себе человеком, окажется меньшим, чем в случае принятия решения человеком со слабым эго.
Зависимость от обстоятельств. Этические проблемы часто создают неопределенность. В организационном контексте люди, зависимые от обстоятельств, сталкиваясь со сложными этическими проблемами, скорее всего, будут в большей степени подвержены влиянию сил, существующих внутри организации, поскольку при принятии решений они основываются на информации, исходящей от других сотрудников или руководства. Следовательно, принимаемые такими людьми решения будут, по всей вероятности, отличаться от тех, которые они приняли бы, действуя вне организации. Люди, не зависимые от обстоятельств, склонны ограничивать информацию, которой они пользуются при принятии решений, теми данными, которые есть у них в распоряжении. Это информация либо заранее собранная, либо полученная ими специально для решения трудной этической проблемы. Тогда решения больше основываются на их личных ценностях.
Источник влияния. Экстернал, т.е. человек, убежденный в том, что контроль над происходящим осуществляется извне, верит, что событиями правит судьба, рок или фортуна. Интернал считает, что своими поступками он управляет течением событий, которые с ним происходят. Интерналы чувствуют ответственность за результаты своей деятельности, более склонны полагаться на личные ценности и представления о правильном и неправильном.
3.Стадии нравственного развития. Стадии нравственного развития по Кольбергу. По мере взросления правильные поведенческие ориентировки постепенно превращаются во внутренние установки самоконтроля. Логика обоснования правильных с точки зрения морали действий претерпевает следующие изменения: "сосредоточенность на собственной персоне - сосредоточенность на группе - принципиальность". С философских позиций предпочтение следует отдать принципиальному обоснованию.
4. Моральное одобрение. Моральное одобрение - это "желание избежать морального осуждения". У людей есть потребность быть нравственными (Джонни и Верстеген). Указанная потребность побуждает человека стремиться к моральному одобрению со стороны других людей и (или) самоодобрению либо, по меньшей мере, избегать морального порицания. Теория морального одобрения строится на четырех элементах поступка - это сумма всего вреда и (или) всех благ, сопряженных с данным поступком. Чем больше конечный вред от конкретного поступка, тем больше моральная ответственность человека, совершившего этот поступок. Степень моральной амбивалентности конкретной ситуации называют степенью очевидности зла. Если поступок явно аморален, моральная ответственность человека больше, чем в случаях, когда поступок этически амбивалентен.
Организационная культура
Организационная культура это комплекс общих посылок, убеждений и ценностей, которые возникли в рамках организации, для того чтобы выстроить ее отношения с внешней и внутренней средой, и которые передают новым членам организации с целью управления их действиями в этих условиях. Функции культуры:
- - дает чувство самоидентификации;
- - способствует появлению чувства преданности;
- - обеспечивает стабильность социальной системы организации;
- - культура обосновывает и направляет поведение.
Культура влияет на мысли и чувства людей, принимающих решения, и направляет их поведение. Она проявляется в нормах, церемониях, легендах, мифах и ритуалах, существующих в организации. Осознание различий в корпоративных культурах должно помочь пониманию реакций лица, принимающего решения, на различные стимулы, возникающие в процессе принятия решений. Культура, которую характеризуют как открытую и демократическую, может привести к делегированию властных полномочий и ответственности на низшие уровни организации. Это делегирование увеличивает возможность принятия неэтичных решений на низших уровнях. Однако такая возможность сужается, если встроенные в культуру общие, разделяемые всеми ценности работают на подавление морально сомнительного поведения. И наоборот, автократичная культура, основанная на более гибких, разрешительных ценностях, может привести к уменьшению этичности поведения. Пример: "управление в процессе блуждания вокруг объекта управления" - заботливое отношение компании к своим работникам.
Организационные особенности. Организационный климат (или атмосферу) можно определить как "общее и устойчивое восприятие психологически важных аспектов трудовой среды". Б. Шнайдер утверждает, что на самом деле существует много типов организационного климата. Мы рассмотрим типы нравственного климата, а также такие понятия, как автономность/контроль, степень структурированности, природа вознаграждений, учет мнений, теплота и поддержка.
Типы нравственного климата. По мнению Виктора и Калена, в организациях могут существовать девять типов нравственного климата. Тип нравственного климата зависит от этических критериев и референтного уровня, который используют при разрешении проблем. Выявлены девять типов нравственного климата (табл. 3):
Таблица 3 Типы нравственного климата
Этические критерииЛичностьКомпанияОбществоЭгоизмЛичные интересыИнтересы компанииЭффективностьБлагожелательностьДружбаИнтересы группыСоциальная ответственностьПринципыЛичная ответственностьПравила и
установленные
процедурыЗаконы и кодексы
профессионального
поведения Организационные цели. Многие организационные цели, скорее всего не сказываются на этических аспектах решений, влияние же политики организации и структуры вознаграждений доказано. Организационные цели сходны с конечными ценностями организаций. Рокич полагает, что "институциональные ценности представляют собой разделяемые социумом когнитивные проявления институциональных целей и требований". Цели оказывают сильное влияние на развитие корпоративных кодексов и политики корпораций, а следовательно, и на поведение менеджеров.
Структура вознаграждений. Наряду с политикой на этические аспекты принятия решений, по-видимому, влияет структура вознаграждений. Можно предположить, что эффект вознаграждения или наказания будет зависеть от вероятности и масштаба этого вознаграждения и наказания. И информация о требованиях, вознаграждениях и наказаниях, скорее всего, окажет значительное воздействие на этику людей, принимающих решения.
Политика. Политика может принимать форму кодексов поведения и (или) заявлений высшего руководства относительно деятельности компании. В любой своей форме политика выступает в качестве законов компании, задающих направления и предоставляющих средства для контроля над менеджментом. Чтобы политика была эффективной, она должна быть хорошо известна всем членам организации. Кроме того, политику необходимо подкреплять принуждением. Хорошо продуманная и подкрепленная принуждением система мер, направленных на обеспечение этичного поведения, скорее всего, окажет мощное воздействие на нравственность людей, принимающих решения.
Заинтересованные стороны. Партнеры, группы и индивидуумы, которые могут оказать влияние на организацию и подвергаются ее воздействию, также играют свою роль в этике процесса принятия решений. В круг людей, оказывающих влияние на людей, принимающих решение, относятся сослуживцы, акционеры, наемные работники, регулирующие органы, общественные организации, конкуренты, поставщики, супруги и другие члены семьи принимающих решения. Заинтересованные стороны могут оказывать на решения как нравственное, так и аморальное воздействие.
ТЕМА 22 ПРИНЯТИЕ ЭТИЧНЫХ РЕШЕНИЙ
На этой стадии главным действующим лицом становится индивидуум, обладающий спектром личных ценностей, на которые оказывает влияние культура организации, в особенности ее климат и цели, а также заинтересованные стороны. Для начала надо признать существование проблемы. Проблема может быть связана с реакцией на изменения окружающей среды или с необходимостью занять активную позицию в отношении открывающихся возможностей (рис. 4).
Управленческие проблемы
Проблема может быть крупной или мелкой. Этические решения принимают на разных уровнях организации. Иногда к неэтичному решению приводит активность, а порой для этого достаточно бездействия. Управленческие проблемы в целом можно разделить на стратегические и тактические. Стратегические проблемы связаны с долгосрочным планированием ресурсов, например, решение вопроса о том, где разместить новое промышленное предприятие. Тактические проблемы касаются краткосрочного развертывания ресурсов, осуществляемого ради подкрепления стратегических решений вроде тех, сколько производственных линий запустить на заводе в следующем месяце. Тактические решения обычно принимают менеджеры низшего звена, тогда как стратегические - прерогатива высших управляющих, хотя нельзя прощать решение любого типа и уровня, если оно ведет к неэтичному поведению. Стратегическим решениям, которые кажутся сомнительными с этической точки зрения, свойственно быть гораздо более разрушительными. Поведение вышестоящих наиболее сильно влияет на этические стандарты подчиненных. Так как стратегические решения принимают управляющие высшего звена, то неэтичное стратегическое решение сигнализирует подчиненным о том, что подобные решения допустимы.
Варианты решений. Признание управленческой проблемы побуждает менеджера к поиску ее решений. Разрабатывается набор вариантов, которые и рассматривает принимающий решение.
Аспекты решений
Экономические критерии. Для большинства решений наиболее важными являются экономические соображения (краткосрочная и долгосрочная прибыльность) особенно в коммерческих организациях. Критерии, предполагающие более отдаленную перспективу, тесно коррелируют с этичными решениями. Например, фирмы, применяющие схемы стремительного обогащения, ведут дела не долго, поэтому не беспокоятся о воздействии, которое они оказывают на клиентов или общество.
Политические критерии. Внутренние политические соображения касаются того, как конкретный вариант решения отразится на текущей и будущей управленческой деятельности, влиянии лица, принимающего решения, в рамках организации. К внешним можно отнести соображения по поводу нынешней политики организации, а также о том, какое воздействие окажет решение на влиятельность организации на ее позицию на переговорах.
Технологические критерии. Технологические аспекты принятия решений заключаются в определении того, что технологически достижимо как сейчас, так и в обозримом будущем. Решение, при принятии которого не были учтены технологии будущего, может устареть еще до того, как будет реализовано.
Социальные критерии. Воздействие решений на местную общину и общество в целом, а также возможные реакции социальных групп относятся к социальным критериям. Решения, воздействие которых считается позитивным, и которые хорошо воспринимаются обществом, могут способствовать благоприятному общественному мнению, ослаблению нежелательной политики, а также достижению положительных экономических результатов, формированию более совершенной рабочей силы.
Этические критерии. Этические аспекты связаны с определением того, что в вариантах решения правильно, а что неправильно с точки зрения морали. В данном случае суждения основываются на моральных стандартах человека, принимающего решения, которые включают в себя моральные нормы и моральные принципы. Моральные нормы - это конкретные стандарты, требующие, разрешающие или запрещающие определенные типы поведения. Моральные принципы - более универсальные стандарты, применяемые для оценки поведения в частной и общественной жизни.
Джонс утверждает, что степень остроты этического аспекта того или иного решения важна для реального результата принятого решения. Острота этического аспекта имеет следующие измерения:
1) Масштаб последствий - совокупный вред и (или) совокупное благо, порождаемые поступком.
2) Общественный консенсус - степень согласия в обществе с положительной или отрицательной оценкой деяния.
3) Вероятность наступления последствий - вероятность того, что вред или выгода действительно возникнет.
4) Временной разрыв - время до момента, когда начинают проявляться последствия деяния.
5) Близость - социальная, культурная, психологическая или физическая близость человека, принимающего решения, к людям, которые получают блага или вред от данного решения.
6) Концентрация эффекта - доля людей, на которых влияет деяние.
Две стадии процесса принятия решений
Уровень минимальной эффективности. На первой стадии человек, принимающий решения, анализирует все аспекты имеющихся вариантов решений на основе правила минимальной эффективности, которое позволяет определить для каждого аспекта минимальный уровень приемлемой эффективности. Правило экономической эффективности можно сформулировать так: для дальнейшего рассмотрения отбираются те варианты решений, которые обеспечивают не менее Х процентов рентабельности инвестированного капитала. Правило этической эффективности звучит так: любой вариант, создающий конфликт интересов, должен быть исключен из числа рассматриваемых решений.
Уровень минимальной эффективности может быть ниже желательного. Если бы этический аспект какого-либо варианта, соответствующий уровню минимальной эффективности, рассматривали изолированно, то его отвергли бы. Однако такой уровень становится приемлемым, когда его минимальную эффективность можно компенсировать за счет очень высокой эффективности других аспектов (скажем, экономических или технологических). Таким образом, есть три степени эффективности: неприемлемая, минимальная и приемлемая. Неприемлемая степень эффективности отделена от минимальной уровнем минимальной эффективности, а минимальная степень отделена от приемлемой уровнем желательной эффективности (табл. 4).
Таблица 4. Пример определения степени эффективности аспектов решения
Экономический аспектЭтический аспектСтепеньПрибыль на инвестированный капитал, %Примеры11Создает хорошие рабочие местаПриемлемая10Создает социальные ценности
9Обеспечивает честное представление
Уровень желательной эффективности8Минимальное введение в заблуждениеМинимальная7Умеренное взяточничество
6Умеренное введение в заблуждение
Уровень минимальной эффективности5Крупное взяточничествоНеприемлемая4Наглая ложь
3Несправедливая дискриминация
Тест на совокупное благо позволяет сделать общую оценку каждого из вариантов.
Первый шаг. Наделение каждого из пяти аспектов решения значением относительной важности (w).
Второй шаг. Находят совокупное благо, которое принесет каждый из вариантов. По всем аспектам решения определяют величину ожидаемого блага (b).
Третий шаг. Относительное значение (v) для каждого аспекта решений рассчитывают, умножая относительную важность на величину ожидаемого блага b (v=w*b). Далее относительные значения v, полученные для всех аспектов складывают и для каждого варианта решения находят величину совокупного блага Т.
где Т - совокупное благо варианта решения;
w - коэффициент важности, присвоенный тому или иному аспекту решения;
b - величина блага, присвоенная тому или иному аспекту некоторого варианта решения;
i - индекс конкретного аспекта решения;
j индекс конкретного варианта решения.
Можно предположить, что после получения величины совокупного блага для каждого из рассматриваемых вариантов человек, принимающий решения, сделает выбор в пользу варианта, имеющего наивысшее значение Т.
Рис. 4. Модель процесса принятия этических решений по-Фритцше
ТЕМА 23 ФОРМЫ ЭТИЧНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; презентация; деловая переписка.
Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед происходит принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций:
1) Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
2) Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих замыслов, идей.
3) Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
4) Стимулирование деловой активности.
Деловая беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.
Деловое совещание - способ открытого обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
ТЕМА 24 ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Виды бесед и методы изложения
Для деловой беседы необходимы: подходящие слова и благоприятный момент. В беседе мы являемся "посредниками" между конкретной ситуацией и определенной личностью. И с тем, и с другим мы должны обращаться корректно, поэтому мы одновременно ориентируемся и на собеседника, и на ситуацию. При этом, конечно же, у нас есть определенные цели и относительно своих слушателей: мы хотим объяснить им какую-то профессиональную тему (лекция, сообщение) или стимулировать проявление инициативы. В другом случае (поздравление, приветствие) мы хотим пробудить или усилить общее чувство или настроение присутствующих. В соответствии с этим можно выделить следующие виды бесед:
- профессиональные беседы, когда разъясняются специальные проблемы без воздействия на чувства собеседников;
- речи, цель которых добиться от слушателей каких-то действий путем информирования и аргументирования. Такие речи воздействуют не только на чувства, но и на разум, и волю людей. Особой формой бесед являются дискуссии и дебаты;
- выступления, относящиеся к какому-то событию, т. е. посвященные конкретным ситуациям в общественной жизни (приветственные речи, благодарности, вступительные слова, беседы, посвященные какому-то событию). Каковы факторы воздействия деловой беседы? Таковыми являются содержание, организация и стиль, т. е. методы нашего изложения.
Чтение. Мы прочитываем собеседнику подготовленный материал. Это самый нежелательный способ изложения, так как он отталкивает собеседника и его реакция остается для нас неясной.
Закрытое изложение с дискуссией. Во время изложения перерывов не делается. Дискуссия проводится в конце беседы. Отрицательным моментом здесь является то, что многие вопросы в ходе дискуссии теряются и теряется связь вопросов с изложенным материалом. И мы вынуждены возвращаться к той части выступления, к которой относится вопрос. Положительным является то, что выступление проходит без перерывов и поневоле должно быть кратким.
Открытое изложение с промежуточными вопросами, которые задают нам слушатели в интересующих их местах. Непонятное можно легко и сразу же прояснить. Несмотря на эти остановки, изложение все же сохраняет свою целостность. Здесь уже существует реальная опасность того, что нас могут вынудить свернуть с намеченного пути.
"Разговорный стиль". При таком методе изложения материал выступлений перемежается вопросами, задача которых заключается в мобилизации внимания наших собеседников и создании условий для понимания ими наших идей. Преимущество этого метода состоит в том, что наши собеседники могут практически в любой момент взять слово. В этом мы видим лучшее доказательство тому, что они внимательно слушают наше выступление. Недостаток: можно легко заблудиться, если вопросы уводят в сторону.
Во избежание недоразумений необходимо добиваться того, чтобы выступления (и наши собственные, и нашего собеседника) представляли собой законченную часть деловой беседы, дающую ответ на определенный вопрос.
Виды беседы. Составные части
1) Классическая. Ведение, главная часть, заключение.
2) Современная. Начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.
3) Промышленно-техническая. Контакт с собеседником, объяснение, пример, вывод из примера, доказательство, оценка доказательства, новые выводы.
4) Инженерно-техническая. Выявление желаний собеседника, анализ возможных решений, устранение неподходящих решений, проверка правильности выбора, принятие оптимального решения.
5) Торговая. Привлечение внимания, пробуждение интереса, форсирование поисков решений, принятие предложения.
6) Рекомендательная. Определение желаний собеседника, демонстрация совпадения наших стремлений с желаниями собеседника, доказательство целесообразности нашей идеи, принятие нашей идеи собеседником, форсирование реализации этой идеи, принятие решения.
7) Исследовательская. Постановка проблемы, разработка модели, разработка вариантов, выбор вариантов, введение решения, формулировка решения.
Современная деловая беседа. Этапы: начало, передача информации, аргументация, опровержение (нейтрализация доводов собеседника), принятие решения.
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.
Ошибка 2. Заострение внимания на голых фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя зацикливаться. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.
Ошибка 3. Уязвимые места для многих людей - это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова "землетрясение", "рост цен", "инфляция", "90 % заработной платы" вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить.
Готовы ли вы к проведению беседы? Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:
1. -Все ли я тщательно продумал?
2. Свободен ли я от стереотипов, готов ли воспринимать людей, гибко реагировать на происходящие в них изменения?
3. Вполне ли я готов выслушать собеседника (собеседников) и правильно ответить на возможные вопросы?
4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, уводящих обсуждение в сторону?
6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
7. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
8. Правильно ли я выбрал тон проведения беседы?
9. Пытался ли я представить себя на месте собеседника (собеседников), понять его (их)?
10. Если бы подобная беседа была проведена со мной, остался бы я доволен ею?
ТЕМА 25 ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ
Совещания могут быть формальными и неформальными. Достоинство формальных совещаний - это наличие формальных правил и процедур, поощряющих и защищающих демократию. Формальные процедуры помогают избежать опасности выхода совещания из-под контроля, благодаря чему формальные совещания предсказуемы. Обычный минимум формальных процедур и правил: правило обращения с комментариями к председателю, а не к последнему выступающему, наличие повестки дня, ведение протокола и предварительная рассылка участникам документов совещания.
Неформальные совещания могут принимать форму случайной встречи. На них обычно не бывает отпечатанной повестки дня и формально назначенных председателя и секретаря.
Функции совещаний:
1) Объединение знаний и опыта участников;
2) Озвучивание претензий и жалоб;
3) Сбор информации;
4) Оценка текущего состояния дел;
5) Предоставление информации;
6) Выяснение последствий осуществляемых или предполагаемых изменений;
7) Принятие решений;
8) Распределение ресурсов;
9) Оказание влияния на политику;
10) Помощь в принятии стратегических решений;
11) Помощь в решении стратегических проблем;
12) Усиление кооперации и преданности работников;
13) Распределение обязанностей;
14) Согласование действий.
Типы совещаний
Инструктивные совещания. Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации.
Деловые совещания. Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая продолжительность обсуждений.
Комитеты планирования в рабочие группы. Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их четкими инструкциями.
Консультационные совещания. Консультационные совещания могут оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами, потребителями, представителями общественности.
Производственные совещания. Цель: заслушивание отчетов о проделанной работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной ситуации в какой-либо команде.
Итоговые совещания. Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к поставленной цели. Иногда полезно присутствие фасилитатора (посредника).
Стили совещания
Совещания могут различаться по стилю. От стиля зависит характер и объем работы, с которой совещание может успешно справиться, характер решений, которые могут быть приняты, способы, которыми могут пользоваться участники, чтобы влиять на ход и результаты совещания, и степень удовлетворенности участников. Понимание стиля совещания может помочь:
- Лучше использовать имеющиеся возможности для активного участия;
- Изменить стиль совещания, если чувствуете, что он неподходящий, т.е. неприятен для участников и препятствует достижению целей организации.
Стили совещания можно классифицировать с помощью двумерной модели, оси которой формальность - неформальность, состязательность - согласительность (рис. 5).
Состязательный стиль чаще всего характерен для совещаний, участники которых представляют группы с различающимися интересами и взглядами. Обычно участники таких совещаний руководствуются в своем поведении следующими соображениями:
1) Лучший способ уяснения проблемы заключается в открытой дискуссии по всем спорным вопросам.
2) Каждый волен лоббировать и отстаивать свою точку зрения.
3) Консенсус маловероятен.
4) Ограниченное доверие - не слишком доверяйте тем, кто декларирует вам поддержку.
Согласительный стиль наиболее вероятен, когда участники совещания имеют сходные ценности, взгляды и цели. Обычно участники совещаний этого стиля руководствуются в своем поведении следующими соображениями: лучший способ уяснения проблемы заключается в обмене мнениями и обсуждении различных точек зрения в атмосфере взаимопонимания и доверия; от индивидуумов ожидается подчинение их личных интересов интересам группы в целом, а индивидуумы, в свою очередь, ожидают, что их мнения будут должным образом учтены. Завоевание голосов не практикуется, как занятие ненужное и отнимающее время у продуктивного обсуждения; принимаемые решения отвечают интересам как группы в целом, так и отдельных ее членов.
Рис. 5. Стили совещаний
Причины низкой эффективности совещаний Таблица 5
ПРИЧИНА РЕШЕНИЕ12Неясные или ложные целиРезультаты, ожидаемые от совещания, должны быть ясны с самого начала. Каждый должен знать, зачем он здесь, что будет обсуждаться и чего участники попытаются достичь.НеподготовленностьМинимальная подготовка должна включать в себя прочтение протокола предыдущего совещания и повестки дня предстоящего совещания, прочтение документов по темам, представляющим интерес, запись комментариев или возникших вопросов. Заблаговременное уведомление о дате и месте проведения совещания всех участников, выдача повестки дня и необходимых документов.Избыточное число участниковИзбыток участников может привести к большим затратам времени, если пытаться узнать мнение каждого. Более эффективным будет запрос письменного отчета.Отсутствие повестки дняПовестка дня должна быть разослана участникам до начала формального совещания. Ознакомившись с ней, участники смогут подготовиться к дискуссии, а второстепенные или неадекватные вопросы могут быть сняты с повестки дня.Отсутствие протоколаЛюбое совещание должно завершаться выработкой согласованных мер, способствующих продвижению дел. Определение ответственных, процедуры, сроков.Проведение совещаний (собраний)
На официальных (формальных) совещаниях ключевыми фигурами обычно являются председатель и секретарь, из которых главным является председатель. Альтернативный способ определения важнейших ролей на совещании - спросить себя о функциях, которые должны быть выполнены:
- быстро и наилучшим образом обеспечить решение задач;
- поддерживать плодотворную групповую работу.
Эти функций могут выполняться на неформальном совещании либо одним человеком (обычно председателем), либо распределяться между несколькими участниками, возможно, по принципу ротации. Необходимо, чтобы на любом совещании с числом участников больше шести кто-то брал на себя роль лидера в организации групповой работы. Для этого может оказаться достаточным своевременно задавать вопросы типа: "Мы можем начинать?", "Когда мы должны закончить?", "Кто будет делать заметки?" или самому вести записи для последующей рассылки их участникам совещания. В статье об умении выступать Финдер (Finder, 1980) отмечает, что председателей совещаний можно разделить на три типа:
- босс;
- руководитель;
- стимулятор.
Председатели трех типов
Босс планирует, контролирует и направляет обсуждение пункта повестки дня. Вследствие подобного поведения председателя остальные участники совещания оказывают слабое влияние на принимаемые решения: им просто говорят что делать и почему они должны это делать. Такие совещания заведомо малопродуктивны, так как люди присутствуют на совещании только для того, чтобы поддержать председателя и принять к исполнению его директивы.
В отличие от босса руководитель допускает участие сотрудников в разработке групповых решений, но, как правило, только по второстепенным вопросам. Участники совещания могут высказывать различные мнения, жалобы и претензии и оказывают определенное влияние на окончательные решения. Однако ответственность рядовых участников за принимаемые решения очень мала, и качество этих решений слишком сильно зависит от индивидуальных способностей председателя.
Выступая в качестве стимулятора, председатель распределяет право контроля за ходом совещания между его участниками. Участники совещания поощряются к самостоятельному принятию решений и несут за них ответственность. Стимулятор максимально использует способности участников совещания и добивается эффективной командной работы на высочайшем уровне. Конечные результаты подобного коллективного принятия решений, как правило, оказываются достаточно ценными, чтобы оправдать проведение совещаний.
Роль председателя
Председателя, главными функциями которого является интеграция группы и способствование эффективной работе совещания, часто называют председателем - "фасилитатором" (от англ, слова to facilitate - облегчать, продвигать, способствовать). Председателем могут выполняться различные функции. Функции, типичные для традиционного председателя формального совещания, и функции, типичные для председателя - фасилитатора, проводящего неформальное совещание или совещание с принятием решений на основе консенсуса, отличаются. Следует отметить, что перечисленные функции типичны для председателей обоих типов.
Функции общего характера: обеспечить "честную игру"; знать цели и задачи совещания; поддерживать активность; поощрять группу к полной ответственности за исполнение намеченного; помогать группе решать поставленные задачи; сохранять нейтралитет; ограничивать выражение эмоций; открыть совещание.
Повестка дня и регламент. В начале совещания зачитывать повестку дня и получать ее одобрение участниками совещания; формулировать цели собрания; заблаговременно договориться с одним из участников кратко изложить основные вопросы повестки дня; делать вступления по всем вопросам повестки дня; информировать опоздавших о проделанном; обсудить все пункты повестки дня за отведенное время; следить за соблюдением регламента; закрыть совещание; оценить ход совещания после его завершения.
Обсуждение. Выбрать выступающих; поощрять к активному участию всех присутствующих; задавать подходящие вопросы для выявления и прояснения точек зрения; поощрять высказывание различных точек зрения; подвести итоги дискуссии; помогать выступающим не отклоняться от темы; прекращать обсуждение; предлагать способы улаживания конфликтов; принятие решения и голосование; искать области согласия; назначать ответственного за реализацию согласованных решений.
Правила по этапам совещания. Три этапа: 1) ориентировочный; 2) этап принятия решения; 3) контроля.
1. Этап ориентировочный.
По отношению к проблеме требуется: сформировать цель и тему дискуссии; установить время дискуссии; показать значимость проблемы; добиться единого понимания проблемы всеми участниками дискуссии.
По отношению к группе: познакомить участников дискуссии друг с другом; ориентировать всех на принятие коллективного решения; создать доброжелательную деловую атмосферу, способствующую свободным высказываниям каждого участника.
По отношению к каждому участнику дискуссии: побудить к активности каждого; активизировать пассивных участников группы (предложить высказаться); оказывать помощь выступающим участникам.
2.Содержание задач на этапе принятия решения
По отношению к проблеме требуется: собрать максимум предложений; подводить частные итоги; держаться в русле проблемы.
По отношению к группе: поддерживать высокую активность; подводить частные итоги; держаться в русле проблемы.
По отношению к каждому участнику дискуссии: уделять максимум внимания каждому; понять каждого; сохранять беспристрастность.
3. Этап контроля
По отношению к проблеме требуется: провести подведение итогов, выводов, обозначить спектр решений; сравнить итог с поставленной целью; если проблема не исчерпана, то найти подход к дальнейшему решению.
По отношению к группе: принятое решение должно быть коллективным; сохранять деловую доброжелательную обстановку. Несмотря на возможную конфронтацию мнений, подчеркнуть важность разных подходов для общего решения.
По отношению к каждому участнику дискуссии: добиться, чтобы у каждого участника (у большинства) осталось чувство удовлетворенности от участия в дискуссии. Этого можно добиться, если руководителю удалось создать равенство влияний членов дискуссии независимо от их официального статуса на производстве.
ТЕМА 26 ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения) лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за неправдоподобности.
Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, - для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала - это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.
Технические правила комплимента : - Встраивать слова-комплименты в общую фразу. - Не делать пауз.
- После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.
- Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Психологические правила комплимента :
- Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.
- Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.
- Искренность комплимента.
- Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).
Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.
ТЕМА 27 КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Основные причины неудачной критики
Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:
1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: "Вам надо было поступить исключительно так-то". И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и "спасать свое лицо". Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.
2. Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: "Чаще надо прислушиваться к моим советам", "Вы поняли наконец, как надо делать?" и т. п В подобных ситуациях критикуемый считает, что "он ко мне придирается". И чтобы изменить это на "он хочет мне помочь", критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: "Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения".
3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, "заводится" и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.
В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и психологическое состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, необходимо вести разговор. Критика принесет положительный результат, если она:
1) Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний.
2) Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству.
3) Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.
Правила конструктивной критики
Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: "Если хотите со мной говорить - молчите!"
2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение - это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, - это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче - вовсе не значит убедительнее и понятнее.
3. Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: "Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?" Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все - и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.
4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.
6. Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.
Как прекратить разговор не обижая собеседника
Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность - значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. Как советует Панкратов:
- Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных рекомендуются другие приемы.
- Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа "я извиняюсь" - неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: "Прошу прощения", "Приношу свои извинения" и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.
- Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.
- Используйте прием "Спасение от назойливого посетителя". Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.
Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: "У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются".
Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: "У вас телефон отключился?" -
"Да, в последнее время у нас телефон бара..." - и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.
ТЕМА 28 ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АГРУМЕНТАЦИИ
Законы убеждающей коммуникации:
1. Понять не значит принять.
2. Доказать не значит убедить.
3. Позиция должна минимум не противоречить другим собственным взглядам и максимум совпадать с другими собственными взглядами собеседника.
4. Формирование аттракции (симпатии).
Аргумент - это то суждение, которое каким-либо образом способствует принятию собеседником тезиса. Рациональная информация включает тезис, аргументы и слова-связки между ними. Бывают сильные и слабые аргументы.
Правила формулирования аргументов:
1. Соответствие действительности.
2. Логическая связь с тезисом.
Теория аргументации
Аргументирование - наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника, кем он будет в беседе: противником или единомышленником. Что касается самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Пункты, которые также имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации, и которые можно использовать на практике и, возможно, принять на вооружение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как:
- убедительность можно легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;
- собеседник слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать. (Мы должны всегда об этом помнить. Попытайтесь вспомнить, что вы поняли из последней телепередачи);
- преувеличение - одна из форм лжи;
- аргументы должны быть достоверными для собеседника - если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:
- доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесенные все вместе сразу;
- три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;
- аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог "главного героя";
- точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;
- на собеседника лучше влияет "активное" построение фразы, чем "пассивное", когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать: "Мы это осуществим...", чем "Можно осуществить...", точно так же целесообразнее сказать: "Заключить...", чем "Сделать заключение").
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется - для нас же намного выгоднее. Это означает:
- всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия;
- продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником;
- избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы.
4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
- направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника;
- употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, - проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника;
- не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в ключевой фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить, что сравнения следует основывать на опыте собеседника; сравнения должны поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть убедительными, но без преувеличений и крайностей. Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника.
Истоки замечаний
Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения
Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.
"Спортивная" позиция. Наш собеседник - человек "по-спортивному" настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать: насколько мы опытны, с какими трудностями можем справиться, границы наших возможностей, насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования), как мы выходим из неприятных положений.
Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он - хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.
Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на "классические" идеи и теории.
Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: "Я это вижу совсем по-другому") или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.
ТЕМА 29 ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ
Подготовка к выступлению:
1. Письменный материал внимательно прочитайте 2-3 раза.
2. Проведите анализ составьте поабзацный план прочитанного.
3. Произведите трансформацию материала (перегруппировка и сжатие (опущение) информации).
4. Для устного изложения произведите обобщение - объединение в один блок одинаковых мыслей.
5. Сделайте добавление, если вы обнаружили важную для изложения мысль.
Способы произнесения речи:
- -Чтение текста (дипломатические, торжественные речи, доклады, содоклады официального содержания).
- Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст).
- Свободная импровизация.
После речи ответы на вопросы. Установление контакта с аудиторией - общность психического состояния оратора и аудитории на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Установление зрительного контакта, небольшие паузы (5-7 сек). Приемы поддержания внимания аудитории представлены в табл. 6.
Таблица 6 Приемы поддержания внимания аудитории
№ п/пНАЗВАНИЕСОДЕРЖАНИЕ1Вопросно-ответный приемОратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам2От монолога к диалогуПереход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес3Создание
проблемной
ситуацииСлушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос "почему", что стимулирует их познавательную активность4Прием новизны, гипотезЗаставляет аудиторию размышлять, предполагать5Опора на личный опыт, мненияПозволяет аудитории актуализировать свой личный опыт или высказать свое мнение6Показ
практической
значимостиМобилизует слушателей, заставляет слушателей предположить возможность собственного использования7Использование юмораПозволяет быстро завоевать внимание и интерес аудитории8Отступление от темыДает возможность аудитории отдохнуть9Тихий голосЗамедление с одновременным понижением силы голоса способствует привлечению внимания к ответственным местам10Специальные слова и выраженияДля обеспечения обратной связи и преодоления "барьера", объединения говорящего со слушателями: личные местоимения (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, отметим, оговоримся, прошу вас, отметьте себе, подумайте), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (вы ведь хотите услышать мое мнение)ТЕМА 30 ОБЩЕНИЕ С КОНФЛИКТНОЙ ЛИЧНОСТЬЮ Классификация "абстрактных типов" собеседников
Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник - это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы. (Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с "теоретическими типами" полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации групповой беседы.
Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено 9 "абстрактных типов" собеседников:
1.Вздорный человек, "нигилист". Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:
- постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;
- не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
- если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
- прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его;
- постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
- беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
- в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
2.Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:
- побуждать его к активному участию в дискуссии;
- стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;
- в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
3.Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:
- посадить его рядом с ведущим беседу;
- время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
- попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;
- предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.
4.Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. Как к нему относиться:
- как и "Всезнайку", посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
- если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
- спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
- заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.
5.Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходится особенно деликатно:
- задавать ему ясные, конкретные вопросы;
- продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
- если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
- помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
- решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических
- высказываний в его адрес;
- применять ободряющие формулировки типа: "Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение";
- специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
6.Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:
- заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;
- применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: "Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?" В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.
7.Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:
- задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
- выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами "да" и "нет";
- задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
- постараться выяснить, что интересует лично его.
8.Важная птица. Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:
- нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
- время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
- не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих;
- не раздражаться из-за его манеры "вообще". Помнить, что ваша цель -конструктивное проведение беседы "здесь и теперь";
- до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: "Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что...?"
9.Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
- при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: "Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете";
- сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.
Цель приведенной классификации - показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед. Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д. Обнаружили ли вы в себе характерные черты какого-либо из описанных типов? Если да, то постарайтесь ответить на вопрос, что лежит в основе подобного вашего поведения?
ТЕМА 31 ОТКЛОНЯЮЩЕЕСЯ ПОВЕДЕНИЕ
Отклоняющееся от установленных норм и стандартов поведение принято называть девиантным (от лат. deviatio - отклонение). Его можно определить как отдельные поступки (или их совокупность), входящие в противоречие с принятыми в обществе юридическими, моральными и социальными нормами. К наиболее выраженным проявлениям девиации относится так называемое деликвентное (противоправное) поведение. Девиантным будет и поведение, отклоняющееся от норм морали, принятых в обществе на данном уровне социального и культурного развития. Разновидности такого аморального поведения: алкоголизм, наркомания, токсикомания. Крайне опасными и трагическими проявлениями девиации следует считать также суициды, сексуальные извращения, акцентуации характера, патологии и др. Девиации проявляются как на уровне малых групп (семья, микрогруппа в коллективе, коллектив в целом и т.д.), так и в индивидуальном порядке.
Несмотря на разнообразие подходов к проявлениям девиантного поведения, его весьма сложно определить. Трудность связана с тем, что девиантность является относительной характеристикой и определяется в соответствии со стандартами, которые сами по себе весьма неопределенны и часто вызывают разногласия. Стандарты в первую очередь связаны с социальными ожиданиями окружающих, а ожидания могут быть неясными, меняющиеся во времени, различными в различных группах людей или прямо противоположными в той же группе, но при изменившихся обстоятельствах. Одним из ярких примеров девиации может служить убийство человека. В любом обществе такой проступок осуждается, юридически наказывается и считается из ряда вон выходящим, т.е. девиантным. Однако на войне убийство не только разрешается, но и вознаграждается. Также не будет девиантным убийство в целях самозащиты или защиты своей семьи.
Примером девиации, меняющейся во времени, может служить отношение к курению в американском обществе. Если в начале XX века активное противодействие курению, обусловленное нравственными и религиозными мотивами, было настолько сильным, что в 14 штатах оно было запрещено законом, то в период 1-й и 2-й мировых войн табак включался в паек военнослужащих многих армий. После 2-й мировой войны курение не только получило распространение, но и социальное одобрение. Однако в 1957 году, после многочисленных исследований и публикаций ученых, доказавших вред курения, возникла новая волна уже всеобщего осуждения этой привычки. В настоящее время в США курение признается одной из форм девиантного поведения. Курильщиков стали отождествлять с наркоманами, невротиками, загрязнителями воздуха, виновниками пожаров и т. п. Такова метаморфоза отношения к достаточно распространенной у нас привычке.
Если даже убийство нельзя считать девиацией в абсолютном смысле, еще труднее решить, являются ли девиантными другие типы поведения. Ясно одно: преступление или поведение, запрещенное законом, общественными, религиозными, этическими нормами, может рассматриваться как девиационное. Отклоняющееся, или девиантное поведение предполагает наличие, по меньшей мере, трех основных компонентов:
1. Человека, которому свойственен этот тип поведения.
2. Нормы или ожидания общества (группы), являющиеся критерием оценки поведения с точки зрения девиации.
3. Некоего органа, учреждения или личности, реагирующих на данное поведение, принимающих решение нормально поведение или девиантно, а также определяющих санкции. Учитывая эти три компонента, девиантным является поведение, отклоняющееся от групповой нормы и влекущее за собой санкции: изоляцию, лечение, наказание, осуждение и другие виды порицания нарушителя. Понятие "девиантное поведение" тесно связано с категорией "нормы". Самым расхожим для многих психологов остается понятие "норма" как, во-первых, что-то среднее, устоявшееся, не выделяющееся из массы и, во- вторых, как что-то наиболее приспособленное к окружающей среде.
ТЕМА 32 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Этикет, как и этика, определенным образом регулирует поведение людей, устанавливая порядок и правила поведения где-либо. Раньше они были необходимы для регулирования поведения при дворах монархов и в дипломатических кругах. В настоящее время этикет означает некий кодекс вежливости. Правила этикета по сути не имеют моральной природы, речь идет лишь о хороших или плохих манерах.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями. Так, из Древнего Рима к нам пришел обычай гостеприимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кавказа издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и к женщине: при появлении пожилого человека все встают, а женщина останавливает схватку мужчин - для этого ей достаточно бросить между дерущимися платок.
Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 году при Петре I и называлось "Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению". По его же указанию была издана книга Эразма Ротердамского "О правилах хорошего тона" в количестве ста экземпляров на русском и голландском языках.
Согласно Э.Я. Соловьеву различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
- придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
- дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
- воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
- общегражданский этикет - совокупность правил и традиций, соблю-даемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств. По мере изменений условий жизни человечества, повышения уровня образования и культуры одни правила поведения сменяются другими, то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.
1
Документ
Категория
Разное
Просмотров
245
Размер файла
648 Кб
Теги
konspekt, lektsy, edo
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа