close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

OTVETY

код для вставкиСкачать
21. Коммуникация как основной механизм взаимодействия в профессиональной деятельности.
Основные теории общения. Интерактивная, коммуникативная, перцептивная стороны общения. Общение и коммуникация: сходства и различия.
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985). Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:
* коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);
* интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);
* перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).
Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.
Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.
Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
Невербальная коммуникация:
* Визуальные виды общения - это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
* Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).
* Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
* Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).
Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей.
Общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Выделяют следующие виды взаимодействия:
* групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),
* конкуренция (соперничество),
* конфликт.
Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:
1. равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;
2. равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
3. равенство в психологической взаимоподдержке.
Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.
Р.Бейлз объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в четыре глобальных категории, которые фиксируют форму взаимодействия:
Области взаимодействияОсновные поведенческие проявленияПозитивные эмоцииВыражение солидарности
Снятие напряжения
Выражение согласияРешение проблемПредложения, указания
Выражение мнений
Выдача ориентацийПостановка проблемПросьбы об информации
Просьбы высказать мнение
Просьбы об указанияхНегативные эмоцииВыражение несогласия
Создание напряженности
Демонстрация антагонизмаСуществует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория. Согласно теории обмена (Дж.Хоманс), каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным, при этом в основе лежит свой прежний опыт. В основе теории лежат четыре принципа:
1. чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
2. если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от условий, то человек будет стремиться их воссоздать;
3. если вознаграждение велико, то человек готов затратить больше усилий для его получения;
4. когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере готов прилагать усилия для их удовлетворения.
С помощью данной теории могут быть описаны сложные виды взаимодействий: отношения власти, переговорный процесс. Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Высокие вознаграждения могут приводить в потере активности.
Символический интеракционизм (Дж. Мид и Г.Блумер). Согласно этой теории поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают. Дж. Мид выделил два типа действий:
незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания);
значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека). Когда мы приписываем значение чему-то, оно становится символом, т.е. понятием, действием или предметом, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета. Интерпретация символа является основой для ответной реакции. Благодаря этому люди учатся одинаково интерпретировать значение определенных символов.
Центральной идеей данной концепции является то, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. К недостаткам данной теории можно отнести придание слишком большого значения символическим аспектам взаимодействий.
Управление впечатлениями (Э.Гофман). Согласно этой теории социальные ситуации взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления. Люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания определенного впечатления о себе и других.
Чтобы учесть содержательный момент взаимодействия, рассмотрим его как организацию совместной деятельности. Л.И.Уманский выделил три возможные формы организации совместной деятельности:
1. каждый участник делает свою часть общей работы независимо от другого;
2. общая задача выполняется последовательно каждым участником;
3. одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.
Здесь прослеживается связь взаимоотношений участников взаимодействия. Это тип взаимодействия (сотрудничество или соперничество) и степень выраженности взаимодействия (успешное или менее успешное сотрудничество).
Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
* уместностью принятых управленческих решений;
* четким распределением обязанностей среди сотрудников;
* умелым разрешением конфликтов.
Перцептивная сторона общения. Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. Перцепция - процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.
Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:
познание и понимание людьми друг друга ( идентификация, эмпатия, аттракция);
познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.
Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому.
Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения , в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи - обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.
Успешное общение предполагает обратную связь - получение субъектом информации о результатах взаимодействия.
Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:
формирования содержания межличностного восприятия;
содействия установлению взаимопонимания;
обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существуют также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.
Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:
* познание себя в процессе общения;
* познание и понимание собеседника;
* прогнозирование поведения партнера по общению.
Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:
* умением устанавливать психологический контакт;
* учетом особенностей коммуникативного воздействия;
* аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
* эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.
Особенности личностной, межличностной, массовой, специализированной коммуникаций. Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнера к адекватному поведению. Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также коммуникативные формы и средства.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглые столы".
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивная коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.
Ритуальная коммуникация
Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.
Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.
Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации. Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде. Визуальная коммуникация - это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству. Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток - Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу "мы - они": мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума. Перформансная (performance - представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы - важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации. 22. Вербальные средства коммуникации.
Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления. К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации. Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог - вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта). В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:
1. Логический барьер - возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.
2. Стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.
3. Семантический (смысловой) барьер - возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
4. Фонетический барьер - препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко. Сущность вербального общения. Потеря информации и способы ее восполнения в вербальном общении.
Деловое общение предполагает не только и не сколько передачу эмоцион. состояний, сколько передачу информации. Содержание инф-ии передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл инф-ии, частично происходит ее потеря. При передачи инф-ии нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внут. речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходит потери инф-ии и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством челов. речи, невозможностью полно и точно восполнить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача инф-ии , а обмен инф-ей, предполагающей обратную связь. 23. Невербальные средства коммуникации.
Язык мимики и жестов в деловой коммуникации. Понятие жестов и их классификация. Факторы, влияющие на интерпретацию невербальных сигналов в процессе общения. Зоны и дистанции в деловой коммуникации. Организация пространственной среды в деловой коммуникации.
Визуальная (невербальная) коммуникация - передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т.д.). Визуальный облик задается временем и господствующими в этот период тенденциями. Спортивные тенденции нашего века диктуют образ делового человека. Чтобы человека не воспринимали отрицательно, он обязательно должен выдавать определенную информацию невербальным способом. По невербальному поведению партнера по коммуникации мы можем определить его установку на общение. Различают следующие установки: доминирование - равенство - подчинение; заинтересованность - незаинтересованность; официальность - доверительность; закрытость - открытость. Наиболее ярко эти установки проявляются в стиле приветствия: установка на преводсходство - человек с такой установкой подает руку для приветствия ладонью вниз; установка на подчинение - ладонь вверх; установка на равенство - ладонь перпендикулярно полу. Если Вам протянули руку ладонью вниз, пожимая ее, шагните вперед - ладони выровняются. Э.Сэмпсон предлагает таблицу положительных и отрицательных сигналов, встречающихся при невербальной коммуникации.
Положительные сигналыОтрицательные сигналыЧеловек, выступая с докладомИспользует пространствоНе использует пространствоДемонстрирует спокойствиеДемонстрирует нервозностьУдобно стоитКрутит какие-то предметыИмеет контакт глазами с аудиториейДотрагивается до лицаДержит ладони открытымиСжимает кулакиСуществуют различные зоны визуальной коммуникации: 1. Интимная зона (15-45 см) - допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны. 2. Личная зона (45-120 см) - общение деловых партнеров. 3. Социальная зона (120-350 см) - общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д.. 4. Публичная зона (от 350 см) - общение с большой группой людей, массовой аудиторией. Соблюдение зон и границ взаимодействия является элементом делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта.
Роль в деловой беседе ср-в невербального общения
Неверб. ср-ва общ. - кинесика, просодика и экстра-лингвистика, такесика, проксемика. Наиб. значимы кинес. ср-ва (поза, жест, мим., походка, взгляд и т.п.) - зрительно воспринимаемые движения др. чел., вып. выразительно-регулятивную ф-ю в общ.. К просод. и экстра-линг. явлениям относят хар-ки голоса. Просодика - это общее назв. таких ритмико-интонц. сторон речи, как высота, громкость тона, тембр, сила ударения. Экстралингв. сис-ма - это включение в речь пауз, а также разл. рода психофизиолог. проявл. чел.: плача, кашля, смеха, и т.п.. К такесич. ср-вам общ. отн. динамические прикосн. в форме рукопож., похлопывания, поцелуя. К проксемич. хар-кам отн. ориентац. партнеров в момент общ. и дистанция между ними. На эти хар-ки прямое влияние оказ. культ. и нац. факторы.
Невербальные знаки: реальность понимания и использования.
При любом контакте мы посылаем партнеру два вида сигналов -словесную информацию, выражающую содержание, и сопутствующие ей невербальные знаки, выражающие наше отношение к существу дела и к партнеру. Психологи установили, что только 20 % информации передается с помощью вербальных средств, а все остальное - невербально. Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:
1. выразительных движений тела - экспрессивное поведение (позы, мимика, жесты).
2. Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).
3. Определенным образом организованной микросреды (дистанции, обстановка, расположение в пространстве).
4. Использования материальных предметов, имеющих символическое значение.
Невербальные сообщения могут быть поняты только в том случае, если они отправлены на понятном нам языке. Например, черная одежда в России - знак траура. Важно и то, что обо "всем остальном" мы скорее догадываемся или понимаем интуитивно, нежели воспринимаем на рациональном уровне. Например, я говорю: "Давайте вместе напишем статью", и улыбаюсь. Мои слова - деловое предложение, а моя улыбка - сигнал, что я делаю его с удовольствием или, по крайней мере, хочу показать, что это так. Сигналы уровня содержания сообщают информацию: а сигналы уровня отношений - информацию об информации. Улыбка, прикосновение, так же как комплимент - позитивные сигналы, в то время как нахмуренные брови или стремление отодвинуться от собеседника - сигналы негативные. Сознательно или бессознательно, с годами люди научаются и приучаются лгать. Словами лгать достаточно легко. Труднее лгать при помощи мимики. Еще труднее лгать при помощи тела. Практически невозможно лгать движениями глаз Многие специалисты считают, что язык тела более искренен, чем слова, но при условии, что Вы его понимаете. То есть, если человек говорит Вам, что он совершенно спокоен и при этом крутит в руках карандаш, то движение рук свидетельствует о том, что он нервничает, но не хочет в этом признаться. Но как ВЫ можете использовать свое понимание этой ситуации? Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальным сигналам:
1. Дополнение, включая дублирование и усиление вербального сообщения.
2. Опровержение.
3. Замещение.
4. Регулирование разговора.
Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: : "Вам что-то не нравится?" Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: "Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?" И, наконец, попробуйте выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о важных для него вещах.
Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его. Несогласованность может быть:
* между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы. * между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.
личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.
Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот, если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор, следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.
Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты, территориальное поведение.
В НАЧАЛЕ беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за столом.
Рукопожатие: 1. Короткое, вялое, руки сухие - безразличие.
2. Продолжительное, влажные руки - волнение.
3. Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом - расположение.
При этом: рука сверху - стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении - демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину чувств по отношению к партнеру. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть. Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят "наискосок".
На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери - это заставит его нервничать.
ХОД БЕСЕДЫ.
Поза - положение, которое принимает человек , изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:
1. Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.
2. Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.
3. Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.
4. Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера -примите его позу.
Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен, необходимо обращать внимание на сигналы блока " глаза - грудь". Например, если человек развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал, который заслуживает внимания. Существует несколько сигналов поз, читаемых однозначно:
1. Включение или исключение партнера из ситуации общения.
Открытая поза - не скрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые пуговицы. Жест или поза "раскрытые ладони" и "расстегивание пиджака" демонстрируют желание идти навстречу. Закрытая поза - скрещенные руки и ноги, рассогласованность жестов и слов, жесткая посадка. Руки скрещенные на груди имеют несколько значений: простое скрещивание рук означает оборонительное или негативное состояние собеседника. Если при этом партнер сжимает пальцы в кулак, то это знак враждебного отношения. Скрещенные руки с захватом предплечья демонстрирует предельную конфликтность ситуации. А выпяченные большие пальцы рук - пренебрежение к собеседнику.
Поза раздумья - рука подпирает голову, "роденовский мыслитель". Пощипывание переносицы или почесывание подбородка.
Поза потери интереса - голова и плечи опущены, глаза блуждают. Поза демонстрации интереса - наклон вперед с поворотом головы и ног в сторону собеседника.
2. Доминирование или зависимость.
"нависание" над партнером или наоборот взгляд снизу.
3.Противостояние или гармония.
В позе человека отражаются не только его отношение к происходящему, но и особенности психологии. Например, поза подростков и юношей в транспорте: широко расставленные колени, скрещенные руки, при этом закрытые или полузакрытые глаза. В этой позе отражено универсальное мужское желание занять большую территорию, инстинктивное стремление показать себя мужчиной и агрессивный страх, что кто-то в этом усомнится. Во всех случаях обращать внимание следует на два главных момента: изменение позы говорит об изменении отношения к ситуации, и только согласованность сигналов тела и слов свидетельствует об искренности говорящего.
Точно так же, если Вы не хотите, чтобы Вас легко понимали или понимали неправильно, следите за собой. НЕ НАДО: маячить, смотреть в пол, жевать и чесаться, держать руки в карманах или скрещенными на груди. Если Вы сидите, то учтите, что поза "нога на ногу" производит плохое впечатление, она свидетельствует о нежелании идти на уступки или сокращать дистанцию . В целом, изменения положения тела плохо контролируемы, и именно поэтому могут служить показателем отношения партнера к Вам и к сложившейся ситуации.
Мимика - изменения на лице. Существует наука - физиогномика. В Китае начиная с 3 века до нашей эры разрабатывался особый подход к анализу внешнего облика. 1. Все мимические сигналы делятся на три группы: длительные (гримасы, свойственные людям), медленные (выражения, свойственные данному человек) и быстрые (по ситуации).
1. Мимика бывает произвольной и непроизвольной. 2. Изменения на лице могут быть двух видов: изменение выражения лица \ улыбка, подмигивание, желваки на скулах \ и физиологические изменения \ краска на лице или расширенные зрачки \, Изменения первого вида могут быть произвольными или непроизвольными, изменения второго вида - непроизвольны. То есть, "американская улыбка" или подмигивание - произвольны, но бывает и непроизвольная улыбка или сердитое сжатие губ, гримаса плача, улыбка глаз, изменение цвета лица непроизвольны. 3. Каждый из нас с помощью лицевой мимики выражает радость, гнев, отвращение, грусть, удивление и страх. Но здесь приходится еще раз повторить: нет однозначной и универсальной связи между телесными изменениями и душевными состояниями. Один человек от волнения краснеет, другой бледнеет. Поэтому расшифровывать язык тела не менее трудно, чем понимать подтекст слов.
Специалисты по физиогномике отдельно изучают каждый элемент лица или возможные изменения на нем. Неспециалисты могут научиться следующему:
Лицо делится на три части. От волос до бровей - информация об интеллекте человека. От бровей до крыльев носа - о характере. От крыльев носа до подбородка - о чувствах.
1. Область лба. Горизонтальные складки на лбу означают состояние повышенного внимания, в сочетании с открытыми глазами - это выжидательное внимание, в сочетании с полузакрытыми глазами - недопонимание или попытка понять. Вертикальные складки на лбу означают, что внимание достигло наивысшей точки, их постепенное появление означает, что человек сосредотачивается.
2. Средняя часть лица. Здесь главную роль играют глаза. Наличие или отсутствие контакта глаз - определенная фаза коммуникации, которая бесспорно свидетельствует о ее состоянии. Показателем искренности и расположения служит время, которое партнер смотрит на Вас. Поэтому, когда Вы разговариваете, смотрите в глаза. Если человек смотрит на другого более 2\3 разговора, то он находит его привлекательным, если менее 1\3- то он лжет или пытается скрыть свои чувства. Для того, чтобы установить хорошие отношения с человеком, нужно смотреть на него не менее 2\3 разговора.
В мире животных смотреть друг на друга - значит устанавливать контакт: "Я его вижу. Он видит, что я его вижу. Я вижу, что он видит, что я его вижу". У кого выше рефлексия, тот лучше предвидит события и тот сильнее. Человеческий младенец с 4-х месяцев реагирует на выражение лица. Культурные различия: в большинстве культур слишком прямой и долгий взгляд -признак невоспитанности, но можно сказать, что существуют контактные и неконтактные народы, то есть европейцы или американцы считают способность смотреть в глаза признаком хорошего воспитания, а народы стран Востока -наоборот. Специалисты зафиксировали и различие реакций на контакт глаз между мужчинами и женщинами: женщины умолкают, если у собеседника закрыты глаза, мужчины - нет
В европейской культуре возрастание числа взглядов или времени контакта глаз служит показателем расположения, а "уход" от встречи глазами - неприязни. Отсюда известный исследователь языка тела Алан Пиз вывел аксиому, которая легко может быть используема как в деловом, так и в личном общении: "Если А любит Б, то он будет долго на него смотреть, следовательно Б будет считать, что А его любит, и Б полюбит его за это." Особые затруднения с контактом глазами испытывает застенчивый человек. Застенчивый человек на Вас не смотрит, при этом, он как бы сигнализирует: " я не могу видеть, что Вы видите, что я не могу смотреть на Вас". В результате застенчивым людям либо не верят, либо пытаются облегчить их состояние тем, что тоже избегают контакта глазами, чем еще более ухудшают ситуацию общения. Следует помнить: если кто-то по какой-то причине не хочет на нас смотреть, это не значит, что он хочет, чтобы и мы на него не смотрели. Поэтому, если Вы поняли, что человек застенчив, следует побуждать его к контакту доброжелательным взглядом, и постепенно он сможет смотреть на Вас. И наоборот, если человек смотрит на Вас прямым ясным взглядом, это не свидетельство его искренности и честности, а желание таковым Вам показаться. Алан Пиз и другие выделяют несколько типов взглядов: деловой взгляд - глаза и лоб над ними, светский взгляд - глаза и нос, интимный взгляд - глаза и ниже, взгляд искоса - выражающий скрываемый интерес. Динамика взгляда - попеременный контакт глазами - подтверждение внимания, уклонение - чувство вины, сверкание - нервная возбудимость. Кроме того, об отношении партнера к Вам и к ситуации свидетельствует состояние зрачка. Как известно, расширенные зрачки придают привлекательность и свидетельствуют о возбуждении, суженные - создают впечатление "ледяного" взгляда и вызывают чувство отчужденности и отсутствия контакта.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это сигнал, что Вы неприятны, или надоели, или неинтересны. Взгляд вверх означает; "Я думаю", стоит прервать контакт.
Нахмуренные брови и взгляд в упор; "не понял", -усилить контакт.
Улыбка , наклон головы; "понимаю", -продолжить контакт.
Долгий взгляд в глаза; "хочу подчинить себе" - по обстановке.
Взгляд в сторону ; пренебрежение - уйти от контакта.
Взгляд в пол - страх и желание уйти - уйти от контакта.
Область рта и подбородка. Здесь в статичном выражении лица важно подняты или опущены уголки рта, а в динамическом - характер улыбки, Впечатление о том искренна или притворна улыбка зависит от двух параметров: скорости поднятия уголков рта и одновременного расширения глаз с последующим умиротворяющим смеживанием век. Именно потому, что мышцы век сокращаются непроизвольно, можно "улыбнуться одними глазами" и создать впечатление искренности, а можно улыбаться одними губами для того, чтобы продемонстрировать настоящее отношение к ситуации.
Акустические средства передачи невербальных сообщений.
Громкость, тон, ритм. Пауза. Речь как характеристика личности.
Жестикуляция.
Широкие и мелкие жесты и их связь с характером человека и его социальным положением.
Жесты делятся на группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптеры, аффекторы и эмблемы. Иллюстраторы-жесты, подкрепляющие сообщение. Например, жесты-указатели. Регуляторы - жесты, выражающие отношение говорящего к аудитории. Например, протянутая рука или наоборот, угроза пальцем. Адаптеры - жесты- привычки, например, потирание рук, которые чаще всего воспринимаются негативно. Аффекторы - выражают эмоции. На митингах это рука, сжатая в кулак; на юбилеях - руки, прижатые к груди. Эмблемы-жесты- заменители слов, например приветственные или прощальные жесты. Жест, вызывающий доверие, убеждающий в искренности собеседника -демонстрация открытых ладоней на уровне груди, он часто используется проповедниками, адвокатами и преподавателями.
Чем больше чувств, тем сильнее жестикуляция, при этом: жесты, направленные к себе рассматриваются как жесты самоконтроля, жесты, направленные к другому - жесты отношения.
Прикосновения.
Рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, поглаживания, прикосновения.
Цель - сообщение о характере ситуации, об отношении, о состоянии в данный момент.
Профессиональные ( человек как объект).
Ритуальные. Что можно себе позволить в данное время, в данном месте. Служебный этикет. Мужчина и женщина. Что положено. Что можно. И здесь в деловом общении действуют правила субординации. Вы можете позволять себе прикосновения, включая инициативу в рукопожатии, с коллегами и подчиненными, а ваш начальник- с Вами. В то же время следует учитывать, что жесты-прикосновения имеют свою символику. Прикасаясь к руке или плечу. Вы не только привлекаете внимание к себе, но и демонстрируете отношение к партнеру: симпатию, пренебрежение, покровительственность Как известно, по правилам хорошего тона инициативу при рукопожатии проявляет вышестоящий или старший по возрасту. По отношению к коллегам и подчиненным инициатива в рукопожатии принадлежит женщине, в ситуации "женщина и начальник" инициатива может исходить от начальника.
Территориальное поведение. Дистанции и зоны - пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день научной конференции Вы стремитесь сесть на "свое" место и испытываете чувство дискомфорта, если его кто-то занял.
1. Интимная зона - в нашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону. Ближняя - до 15 см.
Дальняя - до 0,5 м - общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.
Интимная зона - как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения , либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. "Прорыв" в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений. 2. Личная: В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех:, с кем близки. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.
Ближняя - 45 - 80 см. Это зона продуктивного делового общения. Дальняя - до 1,5 м. В нашей культуре - норма делового общения.
Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния между Вами свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется следует учитывать степень возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние между незнакомыми людьми реально может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае мы делаем вид, что человека не существует: не смотрим в глаза, не разговариваем, не усиливаем соприкосновение по собственному желанию. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда, разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.
Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины -наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, статус, рост и пол , и субъективные: психологический настрой и отношение к Вам.
3.Социальная - зона для поверхностных контактов.
Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.
Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть. Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей - субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа.
4. Публичная территория общения.
Ближняя от 3 до 8 м. - лектор.
Дальняя от 8 -ми метров.
Оратор на стадионе.
5.Открытая -зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьюторных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.
Территория.
Типы территорий могут быть классифицированы по таким критериям как: размер, собственность, характер взаимодействий.
Собственность: первичная (моя); вторичная (наша), публичная (ничья), временная (рабочее место); и постоянная (мой дом).
Характер взаимодействия: официальная, деловая, интимная.
Таким образом, чем импульсивнее поведение, тем оно искреннее, но и тем выше опасность его неправильной интерпретации и нарушения отношений. Если Вы стремитесь к адекватному пониманию партнера, а так же к контролю над содержанием собственных невербальных сигналов во время делового разговора обратите внимание на согласование Ваших и его вербальных и невербальных сигналов. Интерпретация невербального поведения предполагает коммуникативную компетентность - наблюдательность, интерес и социальный интеллект.
24. Речь, диалог и профессиональная лексика.
Особенности письменной речи. Различия устных и письменных сообщений. Универсальные правила написания текстов. Работа над рекламным текстом.
Существуют различия между письменными и устными сообщениями. Письменные сообщения, подаваемые в СМК, должны отвечать таким требованиям, как:
1. Актуальность.
2. Значимость.
3. Запоминаемость.
4. Понятность.
5. Правдоподобность.
Существует несколько видов сообщений для прессы, которые наиболее часто публикует специалист по связям с общественностью: 1. Бекграундеры - информация текущего событийного характера. Это новость, которая не является сенсацией, - о новых направлениях деятельности, о текущих мероприятиях. Эти сообщения отсылаются регулярно. 2. Пресс-релиз, ньюс-релиз, факс-релиз - сообщения, содержащие важную новость или полезную информацию для широкой аудитории, направленные на создание паблисити. Тема может варьироваться от презентации нового вида услуг до образования стипендиального фонда.
3. Газетно-журнальные статьи. Целью публикаций является расширение доверия или укрепление недоверия клиента к компании и ее деятельности. В них рассказывается об истории фирмы, ее успехах, продукции, о деятельности руководства и т.д. Среди таких материалов выделяются:
* Занимательная статья - цель данного сообщения не столько информировать, сколько развлекать. Стиль - неформальный. * Кейс-история - используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем продукта или услуги компании, или о разрешении проблемной ситуации. * Именные или авторские статьи - статьи, мнимо подписанные должностным лицом конкретной фирмы. Они представляют руководителя фирмы в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства, как источника, заслуживающего доверия. Обычно такие статьи пишутся специалистами по связям с общественностью. * Обзорные статьи - статьи, обобщающие опыт нескольких компаний в отрасли. Паблисити более слабых компаний может улучшиться в результате включения материалов о них в обзорную статью вместе с материалом о крупных и сильных компаниях.
1. Факт-лист - короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.
2. Форма "вопрос-ответ" - пишущий перечисляет наиболее часто задаваемые вопросы по предмету и представляет на них ответы.
3. Биографии - жанр текста службы по связям с общественностью, представляющий фактическую информацию о должностном лице организации, фирмы или социально значимой персоне. Пресс-служба готовит биографии хорошо известных людей для возможного немедленного использования в новостях в экстренных случаях. Выделяются такие типы биографий, как: биография-конспект - представляет события в хронологическом порядке, основное внимание уделяется фактам и датам. Биография-рассказ - представляет данные о человеке, имеющем определенное образование и успешную карьеру, а не сухое перечисление фактов. Биография-повествование - отличается от других видов биографий тем, что в ней могут отсутствовать биографические данные. Особое внимание в такой биографии отводится ценностным качествам личности. Форма подачи материалов биографии зависит от целевой аудитории: биография-конспект предпочтительнее для внутренней общественности, биография-рассказ -предназначается для СМИ в виде готового к печати текста, биография-повествование чаще всего используется в политике (листовки, буклеты, брошюры). В материале о кадровых изменениях текст биографии следует за абзацем, содержащем новостной характер.
4. Заявление - сообщение, которое объявляет или объясняет позицию организации по какому-либо вопросу. Оно должно быть кратким и недвусмысленным.
5. Электронная информация.
Диалог как способ делового общения "Информационные", "зеркальные", "эстафетные" вопросы в деловом.
Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Речь и знак.
Психологические возможности речевого общения.
Общие принципы речевого общения.
Речевые стратегии деловых разговоров.
Правила подготовки публичного выступления.
Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. Любое сообщение имеет содержание, цель, мотивы и раскрывает личность собеседника.
Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если "задуманное" принять за 100 %, то после "сформулировано", "высказано", "услышано", "понято" в "памяти остается" всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно, не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает. Что вообще означает - понять другого человека? Необходимо - выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера "Язык говорит сам", то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру. Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.
В ситуации делового общения мы используем "речь в социально ориентированном общении". Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.
Принцип кооперации: Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения.
Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь.
Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.
Принцип вежливости:
Общение прерывается по общему согласию.
Соблюдаются общие правила речевого этикета.
Использование эфемизмов - формул, заменяющих резкие выражения.
Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.
Принцип комбинирования речевых стилей.
Высокий речевой стиль - подчеркнуто "правильная" речь. Низкий речевой стиль - свободная речь, в том числе и приспосабливаемая к особенностям речи собеседника.
Влиятельный речевой стиль - использование форм прямого побуждения к действия. Невлиятельный речевой стиль - использование косвенных речевых оборотов, демонстрирующих интересы говорящего:
Уклончивые, лингвистическое заикание (иногда привычка), просительные, вопросительные, эмоциональные.
РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ.
Деловой разговор или беседа - речевое общение предметного характера. Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.
Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.
Аксиома1.: необходимо различать Ваше отношение к проблеме и к партнеру.
Аксиома 2. : как правило, никто не хочет разрыва отношений.
Аксиома 3. поступки людей - это их поступки, а Ваше отношение к ним - это Ваше дело. Следует различать собственные страхи и планы от страхов и планов Вашего партнера. НАЧАЛО беседы: Методика установления контакта: вариант 1 - произведение первого впечатления и ориентация на длительное общение; вариант 2 - кратковременный контакт; вариант 3 - установление контакта в любом дискретном фрагменте общения.
Снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов, определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и установление контакта.
1. Ожидания вызывает напряжение; превосходство вызывает барьер. Нейтральная тема, вызывающая положительный отклик. Метод утвердительных ответов.
2. Выявление сходства. Подчеркивание сходства. Никогда не говорить, что человек не прав.
3. Принципы общения - неявно: форма обращения, степень искренности, степень коллегиальности, роли в команде.
В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.
1. Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.
Светский разговор - это разговор с не очень знакомыми людьми, поэтому это разговор обо всем на свете без особых деталей, как говорят англичане, разговор о погоде, кризисе, газетных новостях. Как правило, обычным местом ведения светской беседы являются светские рауты, приемы, презентации, благотворительные балы и т. п.
Искусство ведения светской беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, с другой - через целый ряд ограничений. Вот некоторые из них:
* не принято ругать большую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т. п.);
* не принято обсуждать физические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);
* не принято блистать осведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают, похваляться знакомствами и выставлять их напоказ;
* нельзя перебивать собеседника;
* нельзя показывать скуку на лице, даже если, действительно, скучно;
* не принято рассказывать непрерывным потоком (о погоде, о детях, о собаках, о кошках, своих недомоганиях и последних телевизионных новостях);
* не принято затрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;
* не принято спрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другой собственности;
* не принято публично осуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни;
* если вам задают вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, Тон речи не должен быть педантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не уверяя. Тон речи не должен быть капризным, не должно быть издевки в голосе. Говорить следует без преувеличения, экзальтации: "Как? Вы до сих пор не были на Канарах?!"
Важное значение в светской беседе имеет громкость голоса. В русском обычае говорить очень тихо или очень громко считалось одинаково неприличным. Особенностью старого Петербурга была четкость и ясность произношения. Детей учили читать вслух, играли в "испорченный телефон", чтобы уже с детства выработать определенную громкость речи, определенный ритм речи и правильность произношения слов.
2. Метод "зацепки": Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.
3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела. Общее правило: использовать Я - высказывание и ВЫ -подход, то есть определить, чего бы Вы хотели в начале беседы. Признайте интересы собеседника, так как Вы их понимаете. частью общей проблемы.
Чтобы заинтересовать собеседника НЕОБХОДИМО: говорить о его проблемах, похвалить что-то из его предыдущих действий. НЕ ГОВОРИТЬ в начале беседы: Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно. Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает в каком режиме пойдет встреча.
Приемы формирования аттракции, то есть положительного отношения к себе: 1. Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера. 2. Улыбаться.
3. Прием "Терпеливый слушатель". (смотри ниже).
4. Прием "Личная жизнь". Рассказы о себе.
Правила эффективной обратной связи:
То есть необходимо говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать партнеру "обратную связь", то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросу или позиции.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание - неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.
Затраты энергии на восприятие возрастают:
Слушать
Слушать, чтобы понять содержание; необходимо выделять ключевые моменты в речи.
Слушать, чтобы запоминать; записывать, перефразировать, зарисовывать.
Слушать, чтобы оценивать и анализировать содержание;
фиксировать сходство и различие позиций сторон, отделять эмоции от фактов.
Слушать, чтобы поддержать другого.
СТИЛИ СЛУШАНИЯ.
Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание по принципу "Угу". То есть, когда Вы слушаете и используете следующие приемы: одобрение ("Да, да...Понятно."), подчеркивание внимания (кивок).
Рефлексивное (активное) слушание Рекомендуется для контроля точности восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы.
Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. ( Согласен. Мне это нравится.)
Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.
Например: повторение ("Если я правильно понял, то"), сопереживание ("Вы очень беспокоитесь об этом?"), обобщение: ("Следовательно, мы действуем так"). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность. Эмпатическое слушание.
Цель - понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. Неоценочная, вернее не критическая обратная связь.
Типология плохих слушателей.
Псевдослушатель - думает о своем.
Самовлюбленный слушатель - слышит только себя.
Слушатель - сочинитель - придумывает за Вас.
Слушатель - пчела - слушает только то, что ему интересно.
Слушатель - жало - слушает, чтобы придраться.
Три наиболее типичные негативные установки слушания - "преследователь", "спасатель", "жертва". Преследователь - человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель - партнер, который хочет поддержать, поэтому перебивает, навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается и не слушает партнера. В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных .
Как быть внимательным: * Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.
Как избавиться от агрессивности:
* Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..
Как преодолеть пассивность:
* Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.
Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим. Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.
Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют : факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.
Говорят: каков вопрос - таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос - на который требуется однозначный ответ. "Вы пойдете на конференцию?" Информационный вопрос - открытый, например: "Что является предметом Ваших исследований?" Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель - получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос - задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: "Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство". Вопрос: "В министерство?" или "Для получения финансовой поддержки?" Форма вопроса - повторение ключевых слов партнера, а цель - выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос - его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: "Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У". Вы: "Какая программа у Вашего кандидата?" Риторические вопросы - их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы - вопросы "совсем о другом": попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения. Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.
Манипуляция - действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.
1. Намеренный обман. - Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают преувеличенной обидой: "Как Вы можете мне не доверять?" Лучше всего, подчеркнуть в начале или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением к конкретному партнеру.
2. Игра на полномочиях. - В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.
1. Сомнительность намерений. - Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.
2. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы. 3. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле. Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы. Речевые построения, выдающие ложь.
Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.
Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.
Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!
Попытка "бить на жалость": Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?
Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.
Речевые способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы, глядя в упор. "Да" или "нет". Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы -ярлыки: Не так ли? Не правда ли? Продемонстрируйте свою информированность или наличие другого источника информации. "А я слышал, что..." или "Я могу поинтересоваться у ..."
В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики, а так же информирования, разъяснения или опровержения.
Фундаментальный метод - предельно выверенные факты, цифры, сведения.
Метод противоречий - указание на противоречия в речах или поступках .
Метод извлечения выводов - постоянное формулирование по ходу дела положений, по которым достигнуто согласие.
Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков. Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.
Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы ...
Метод изоляции или игнорирования контраргументации.
Метод доказательств "в одном флаконе".
Метод продумывания наилучшей альтернативы.
Психологические приемы убеждения: расслабить слушателя-напоить кофе, заговорить о посторонних предметах; эмоциональное напрячь -отдать приказ или поставить в положение безнравственного человека; дать возможность идентифицироваться с Вами , формула "-Встаньте на мое место" или "Я Вас понимаю."
ВНУШЕНИЕ -желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: "Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете", - аудитория усилит внимание. А если Вы скажете: "Я понимаю, что все устали", народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.
УЛОВКИ. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму "выбор без выбора" : Вам удобнее так или так? Спрашивайте: "Вы хотите это или то?" Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: "Вы меня подставили", лучше "Я оказался в неприятном положении". Метод "ДА, ДА...ДА", Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить "нет", лучше использовать обороты типа: "Да, но", " Да и". Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.
Замечания собеседника:
Замечания и возражения - естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника. Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:
1. Защита от нового.
2. Спортивная позиция.
3. Роль "хозяина положения".
4. Другой подход.
5. Несогласие.
6. Тактика.
Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию Не давите, не угрожайте. Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее . Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже хочется расстаться по-хорошему.
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне.
Во время деловых переговоров очень важно проявить исключительное внимание к партнеру. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это интонацией, жестом или взглядом. Если вы прямо скажите ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и вызовете желание защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Можно использовать такие выражения: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе проверим факты", "Я думаю иначе. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав". Следует избегать прямо противоречить мнению других, желательно при наличии "острых углов" во время разговора не употреблять слова и выражения, передающие ваше твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю".
1.Стандартная переговорная стратегия основана на ПОЗИЦИОННОМ подходе сторон. Позиция может быть мягкой или жесткой. 2. Стратегия - СДЕЛКА. 3. Стратегия - МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками.
Любой метод переговоров должен отвечать следующим требованиям : быть эффективным и улучшать/ не ухудшать отношения между партнерами.
Позиционный спор занимает много времени.
Принципиальные переговоры требуют большого искусства.
Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения в конфликтной ситуации, - раздражение и гнев. Метод визуализации - мысленно высказать или написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь на любом материальном неприятном моменте его внешности или поведения ( запахе, неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте этого.
Окончание беседы:
Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить удовольствие от общения.
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. Публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение. Публичное выступление в деловой ситуации: отчет, сообщение, предложение, реплика. Публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад. Общие положения: аудитория, регламент, необходимость быть понятым.
Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные психологические установки.
* Страх 1. "Я не умею говорить". Защита: Учитесь, лучше всего произнося тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.
* Страх 2. " Я не сумею" . Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо подготовились .
* Страх 3. "Я боюсь, что им будет неинтересно". Защита: Поверьте - то, что Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.
* Страх 4. " Им не понравится" Защита: На самом деле, как правило, никто не хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.
* Страх 5. "Я опять провалился". Защита: Это бывает со всеми. В другой раз получится.
Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи , 4) выступать без материалов. Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек выступает "без бумажки". Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш "бодрый вид", стойте прямо, не ходите перед аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.
Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, пунктуальность. Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:
Риторический вопрос: "До каких пор мы будем это терпеть!" Сопоставление точек зрения: "В объяснении этой проблемы существуют два подхода". Чтение газетных заголовков: "Посмотрите сегодняшние "Ведомости"...". Драматургия: "Представляете, иду я вечером..." Внесение элемента неформальности: "Мой муж обычно говорит..." Цитата известного ученого или писателя: "Академик Ландау писал...". "Прямое включение": "А вот Вы что об этом думаете?" Исторический эпизод: "Однажды Наполеон...". Эти формы могут быть использованы в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их ценность в том, что при внешней неожиданности подобные "экспромты" могут быть продуманы и работать на общую задачу выступления. Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз .
Наглядность -люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат одновременно . Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и убеждают аудитории в Вашей компетентности. Апелляция к чувствам - говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал - заплачь сам. Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не бойтесь их демонстрировать. Регламент: Будьте точны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: "Я остановлюсь на трех вопросах", и они будут ждать. Не говорите: "Я буду краток". Не говорите "А у меня все."
Профессионализм. Не говорите: "Как всем известно..." (три возможности использования данного оборота), "Ничего нового я не скажу." "Я во всем согласен с предыдущим оратором". "Я не умею говорить". Таким образом, в речевом общении главное - правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону - обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения
Лексика
Лексика - это совокупность слов данного языка, его словарный состав. Поскольку национальный язык имеет несколько разновидностей, лексика также неоднородна по своему составу - в ней выделяются три слоя:
• стилистически нейтральные слова, которые употребляются во всех разновидностях языка и при всех типах коммуникации;
• стилистически окрашенные слова, которые употребляются в какой-либо разновидности языка или функциональном стиле речи;
• эмоционально окрашенные (экспрессивно-оценочные) слова, которые выражают эмоции говорящего, его отношение к предмету речи.
В соответствии с этим в словарях русского языка почти для каждого слова приводятся словарные пометы, указывающие, к какому слою лексики оно относится: умереть (нейтр.) - помереть (раз-гов.) - скончаться (книжн.) - загнуться (жарг.). Существуют и другие словарные пометы, например:
"высокое" - вверять, вещий, грядущий, дерзание, доблесть, завет, злодеяние, кара, клич;
"просторечное" - барахло, бесстыжий, бросовый, втемяшиться, галдеть, гаркать, давешний, елозить, зажилить, зариться, кокнуть;
"диалектизм" - стежка, большак, вечерять, колдобина, лог, майдан, околица, зады;
"профессионализм" - скальпель, алиби, кортик.
Частота употребления слов в речи бывает разной. С этой точки зрения в языке различают активную и пассивную лексику.
Активная лексика широко употребляется в речи, пассивная - включает слова, которые не являются общеупотребительными в силу разных причин (узкоспециальные термины, устаревшие слова). Среди устаревших слов принято различать историзмы и архаизмы. Историзмы - это слова, вышедшие из употребления в связи с исчезновением обозначаемых ими понятий, например бердыш (топор с лезвием в виде полумесяца), братина (ковш для питья), городничий, дворня и т. п. Архаизмы - это устаревшие слова, вышедшие из активного употребления, вместо них в современном русском языке употребляются другие слова, например око (глаз), вотще (напрасно), вящий (большой) и т. п.
Новые слова, появляющиеся в языке, или неологизмы, сначала входят в пассивную лексику, однако, как правило, очень быстро переходят в состав активной лексики в связи с частотностью обозначаемого ими явления или частотностью употребления.
Например, слово лавсан, возникшее в 60-х гг. XX в., широко употребляется и в настоящее время. Примеры неологизмов, появившихся в последнее время: пересортица, судьбоносный, эсэнговский, совковый и т. д.
Слова, входящие в состав лексики современного русского языка, различны по своему происхождению. Внутри каждого из слоев лексики они различаются между собой с точки зрения происхождения и времени появления в языке.
В качестве примера можно привести следующие привычные для всех слова, входящие в слов нейтральной лексики [7] : школа - заимствовано в XIV в. из латинского языка, в свою очередь заимствовавшего это слово из греческого языка; тетрадь - заимствовано в XI в. из греческого языка, буквально означает "четвертая часть листа"; урок - древнерусское слово; учитель - общеславянское; бумага - заимствовано в XV в. из итальянского языка; портфель - недавнее заимствование из французского; карандаш - заимствование из тюркских языков; книга - общеславянское слово.
Состав лексики русского языка непрерывно менялся на протяжении времени. Одни слова забывались, другие меняли свое значение, некоторые дошли до нашего времени без изменений. В различные исторические эпохи в связи с бурным развитием контактов с другими нациями в русском языке появилось много иностранных слов, которые называют иноязычными, или заимствованными. Процесс заимствования слов продолжается до настоящего времени. Большинство появившихся слов связано с возникновением новых понятий, предметов, явлений (радио, телефон, телевизор и т. д.). В целом заимствование иноязычной лексики способствует обогащению синонимической системы русского языка, формированию международной терминологии, т. е. служит развитию лексического состава. Так, значительную часть заимствованной лексики составляют так называемые интернационализмы, т. е. слова, представленные в различных, причем не ближайше родственных языках (ассоциация, бюрократия, гуманный, демонстрация, индустрия, коммунизм, мораль, паника, профессия и др.). Специфика интернационализмов состоит в том, что у них как бы "нет родины", т. е. трудно указать язык, из которого они непосредственно заимствованы. Однако все они, как правило, восходят к латинским словам и поэтому часто употребляются в качестве терминов.
Другой тип иноязычных слов - экзотизмы, т. е. иноязычные по происхождению наименования вещей и понятий, свойственных жизни и культуре того или иного народа. Обычно это названия обрядов, обычаев, предметов быта, домашней утвари, одежды, денежных единиц: крузейро - денежная единица Бразилии, кеб - одноконный экипаж в Англии и др.
Большинство иноязычных слов употребляется преимущественно в книжном языке, в научной и технической литературе. В бытовой речи употребление иностранных слов часто не является необходимостью, особенно если имеются близкие по смыслу русские слова.
Например, вместо лимитировать почти всегда более уместным является глагол ограничивать, вместо коррективы - поправки, вместо дефицит времени - нехватка, недостаток времени и т. п.
Иноязычные слова, которые используются вместо обиходных русских слов в тех случаях, когда их использование не соответствует ситуации общения, называются варваризмами: анонс (вместо объявление), шоу (вместо представление), презент (вместо подарок), тинейджер (вместо подросток) и т. п.
Конечно, не следует избегать иноязычных слов только потому, что они иностранные. Многие из них более точно и ярко отражают суть обозначаемого предмета или явления. Еще Л.Н. Толстой писал, что незачем говорить "самоподымальщик" вместо лифт или "дальнеговорильня" вместо телефон, но там, где русское слово оказывается более точным, надо его находить.
Активное внедрение варваризмов в русский язык началось в конце XVIII - начале XIX в. Прочно вошли в нашу речь такие заимствованные из французского языка слова, как тет-а-тет, авантажный, моветон. Новый толчок этот процесс получил в начале XX в. в поэзии футуристов. Была даже написана пародия на стихи И. Северянина - "перевод" известных строк А.С. Пушкина ("Зима! Крестьянин, торжествуя, на дровнях обновляет путь") на язык эгофутуристов: "Зима! Пейзанин, экстазуя, ренувелирует шоссе".
Часто иностранные слова употребляют не к месту и невпопад. Это связано с непониманием или искажением их смысла. Такие случаи, с одной стороны, мешают правильному пониманию смысла, а с другой - могут вызвать негативную оценку интеллектуального и культурного уровня говорящего, явиться основой для насмешек.
Например, сейчас в рекламных объявлениях можно прочитать об "элитных курортах" или "элитной одежде", в то время как слово элитный может сочетаться только со словами, обозначающими породы животных или виды растений. В значении же "высшего качества" следует использовать прилагательное элитарный. В приложении к данному учебнику приведен краткий словарь иностранных слов с их толкованиями и примерами употребления. Мы надеемся, что он поможет читателям избежать подобных недоразумений.
Общий культурный уровень человека характеризуется, в частности, тем, насколько хорошо он владеет лексикой, т. е. чувствует тонкие оттенки значения слова, знает его принадлежность к тому или иному стилю речи, а также его стилистические синонимы. Стилистическими синонимами мы называем слова, одинаковые или близкие по значению, но различающиеся сферой употребления, т. е. принадлежностью к определенному функциональному стилю речи или разновидности языка.
Несколько стилистических синонимов образуют стилистический ряд, основу которого составляет стилистически нейтральное слово. В этот ряд могут входить слова, принадлежащие к различным слоям лексики и привносящие дополнительные смысловые оттенки в основное значение слова.
В качестве примера приведем стилистический ряд, образованный от стилистически нейтрального слова дом: здание (книжное) - строение (специальное) - хата (диалектное) - изба (просторечное) - хаза (жаргонное) - вигвам (экзотизм) - хауз (варваризм) - домик (ласкательное) - домишко (пренебрежительное) - домище (неодобрительное) - хибара (презрительное). Тем, кто хочет усовершенствовать свои знания русского языка и развить чувство стиля, мы рекомендуем выполнять упражнения по подбору стилистических синонимов к различным словам. Это облегчит задачу в выборе слов в различных ситуациях речевого общения и поможет достичь коммуникативной цели.
Часто в качестве синонимов могут выступать сочетания нескольких слов, которые придают речи образность и выразительность и имеют также различную стилистическую окраску. О них пойдет речь далее. 25. Профессиональная речь в межличностных, общественных и деловых отношениях.
26. Влияние имиджа на эффективность делового взаимодействия в сфере профессиональной деятельности.
Имидж - слово иностранное, пришло к нам из английского языка. И чаще всего используется вариант его перевода как "образ", реже - "изображение" или "подобие". Однако значений у этого чужеродного слова великое множество: изваяние, идол, воплощение, копия, символ, образец и др. Для полноты понимания значения этого явления очень важным, даже принципиальным, будет перевод слова "имидж" как мнение, представление*. Замечу, что стремление к русификации определения не покидает автора до настоящего момента, наиболее уместным (менее удобным) пока остается - производить впечатление. *Новый большой англо-русский словарь под руководством академика Ю.Д.Апресяна. Весьма вредной представляется тенденция определения имиджа в рамках "искусственности"! Если человек не задумывался о собственном имидже, как тогда мы назовем ТО впечатление, которое он производит на нас и прочих окружающих? "Что выросло, то выросло" - и это тоже имидж - спонтанно-сформированный... Сейчас маркетологи выделяют новое направление - персональный менеджмент - это многоуровневая работа "над имиджем" современного человека, включает множество задач. От планирования перспектив карьерного роста и повышения эффективности делового общения до умения носить костюмы, а равно и освоение тонкостей европейского этикета. И это будет уже имидж позитивно-формируемый. Делай, что можешь с тем, что у тебя есть и там, где ты находишься. Т. Рузвельт С помощью имиджа можно легко управлять каждой жизненной ситуацией и быстро достигать необходимых целей. Как быстро? Скорость этого процесса сумели измерить: устойчивое мнение о человеке формируется в пределах от 30-ти секунд до 4-х минут. Первые впечатления очень сильны и долговременны. И, как известно, дважды первое впечатление - не произвести... Это еще не самые важные цифры в вопросах имиджформирования. Используя широко известные экспериментальные данные академика А. Мехрабяна по восприятию человека человеком, предлагаю формулу: Если * 55% от общего впечатления - это то, КАК ВЫГЛЯДИТ человек (цвет кожи и волос, внешний вид, одежда, позы, жесты, мимика, характер зрительного контакта, эмоциональный настрой) * 38% определяется тем, КАК ГОВОРИТ человек (тон и высота голоса, темп речи, эмоциональная окраска речи, произношение и дикция) * 7% - остается на то, ЧТО говорит человек: собственно сообщение То - на 7% общего впечатления приходится наша ЦЕЛЬ - то, зачем мы обращаемся к людям (и как часто нам кажется именно это самым главным!). А то, КАК мы выглядим и говорим - собственно и есть наш имидж. Можно быть правым по существу, но не добиться своих целей, если мы не умеем выстроить необходимый по ситуации имидж. Следовательно, ИМИДЖ ОПРЕДЕЛЯЕТ 93% УСПЕХА ДЕЛА! Создание, разработка и поддержание имиджа* не является простым делом. Это как в гольфе: есть всего несколько способов точно забить мяч в лунку - и миллион способов промахнуться. Всякий, кто хотя бы наполовину делает все правильно, уже заслуживает уважения, Стив Круг, "Не заставляйте меня думать!" * Вэб-сайта в оригинальном авторском тексте, подобная универсальность лишний раз доказывает истинность найденных С. Кругом и мною принципов. Итак, для тех, кто готов "работать над собой" обозначим элементы имиджа, которые можно считать планом имиджформирования: 1. Во-первых, внешний вид - уровень ухоженности (лицо, волосы, зубы, руки), осанка и манера двигаться. 2. Во-вторых, манера одеваться - уместность одежды, ее качество, а также подходящий к фигуре силуэт, степень выраженности собственного стиля. 3. В-третьих, манера говорить - звучание и тембр голоса, организация речи в целом, коммуникативные способности и общий стиль общения. 4. В-четвертых, манера поведения - степень открытости и уверенности, общее воспитание и умение вести себя в обществе, момент самопрезентации. 5. В-пятых, знание правил этикета, особенно актуальным сейчас становится исполнение требований европейского этикета в деловом общении, так как деловые контакты широко шагнули за пределы России. Традиции европейского этикета в освоении уверенного поведения и эффективного общения можно смело отнести к необходимой практике для каждого современного человека вне зависимости от круга его деловых интересов и личностных поисков. Во-первых, это квинтэссенция психологии и практики общения. Во-вторых, именно европейский этикет принят для делового общения во всем мире (с его многочисленными и разными культурными традициями), подобно международному статусу английского языка. В-третьих, из-за известных событий 1917-го года и их последствий была нарушена преемственность поколений и традиций, носители культуры растворились во времени, а в сознании наших соотечественников сейчас проявляется некая чудная деформация - представления об этикете сужены рамками "что-то там о сервировке". Например, книги по этикету в магазинах располагают на полках под рубрикой рукоделие... В искусстве производить впечатление важна техника исполнения - необходимо много "репетировать", как и в любом другом искусстве. И внешний вид, и манеры поведения и говорения, и стиль костюма требуют многих знаний и умений - тренируйтесь! 27. Электронные средства коммуникации и их использование в деловом и профессиональном взаимодействии.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания. В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов. (Подробнее о правилах подготовки и проведения деловых бесед см. 9.2). Естественно, правила, относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора (см. рис. в разделе 9.2) в телефонном варианте будут не столь явно выражены. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения. Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение. Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться - лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь - это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение - "нетелефонный разговор". О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме. Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно. Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение -- повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство. Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы (см. раздел 9.2), например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка. Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания (см. раздел 5.4), предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. "Хорошим тоном" и хорошей "техникой личной работы" считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов и т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию. , Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел. Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах. С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. Культура делового письма
* Читать раздел: 1
* \ 2
* \ 3
* \ 4
* \ 5
Деловое письмо - документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами. Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма - приглашения на собеседования или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания деловых писем таковы: • бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной; • желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами; • служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами; • ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки; • текст печатается через полтора - два интервала; • желательно избегать переноса слов; • в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года); • наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа; • ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например " Уважаемый Иван Иванович"; • после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы; • заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение; • подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, " С уважением ...", фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью; • резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах; • письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах; • на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо - 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней. К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования; • точность и ясность изложения мыслей - короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы; • максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть; • краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного; • грамотность - соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета; • корректность - деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке. Образец делового письма см. в Приложении 3. Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) - одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме - привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования. Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности. Специалисты кадровых служб считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме: Заголовок - фамилия, имя, отчество кандидата; Основные личные данные - адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение; Цель обращения- на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий; Опыт работы- даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна); Образование- даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания. Дополнительная информация - данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах: • владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем); • владение навыками работы на компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств); наличие водительских прав и опыт вождения; • членство в профессиональных объединениях или партиях; • участие в работе конференций и съездов; • сведения об общественной деятельности; • сведения о военной службе и воинских званиях; • серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи; • указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства; • сведения о рекомендациях; • личные характеристики (стандартные, например, "аккуратен", "трудолюбив", "честен" или действительно важные, например, "высоко заинтересован", "энергичен и целеустремлен", "требователен к себе и другим", лидерские качества"). Дата составления резюме - свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о давних поисках работы в разных местах. Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям: • краткость -отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов; • конкретность - отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии; •целенаправленность - изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность; • честность - отсутствие недостоверной информации. Образец резюме см. в Приложении 3. Составление письма-отказа. Писать и получать письма-отказы тяжелее, чем письма-приглашения и какие-либо другие деловые письма. Однако составлять их вам и получать их кандидатам будет легче, если вы постоянно будете исходить из того, что не отвергаете человека, а отстаиваете интересы дела и своей организации. Не следует откладывать написание письма с отказом, так как кто-то с нетерпением ждет вашего решения в надежде на положительный ответ. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и быстро сообщите о своем отказе. Письмо-отказ надо составить так, чтобы смягчить удар по самолюбию человека. Для этого надо начать и закончить письмо обнадеживающе, позитивно, подчеркнуть достоинства и успехи кандидата, пожелать удачи. Если необходимо указать на недостатки, следует оценить отдельные качества, знания и навыки, а не человека в целом, например, "Ваша профессиональная подготовка не соответствует требуемому уровню", "Наша работа требует свободного владения двумя иностранными языками" и т. п. Кандидат должен понять, что у вас была веская объективная причина, не позволяющая взять его на работу. Не пишите сухо "вы нам не подходите", а укажите, что шансы на успех были высоки, что кандидат был в числе нескольких отобранных из сотен претендентов. Пожелайте ему успехов в поисках работы. Но если человек вам явно не понравился, не обнадеживайте его возможным сотрудничеством. (Образец письма-отказа см. в Приложении 3). Составление искового заявления. Исковые заявления между организациями составляются для разрешения споров в Арбитражном суде, если претензии не могут быть урегулированы соглашением сторон. Исковое заявление составляется юрисконсультом и подписывается руководителем. В качестве приложения к нему приводится полный состав документов: контракт, претензии, ответ на претензию, документы-доказательства и т. п. (Образец искового заявления см. в Приложении 3). Составление жалобы. Жалоба подается в суд по месту нахождения ответчика или по месту жительства заявителя. Жалобы могут быть рукописными, но, как правило, их печатают на пишущей машинке или компьютере. Жалобы составляются в трех экземплярах: 1-й экземпляр направляется в суд; 2-й экземпляр - ответчику; 3-й экземпляр остается у автора. Вместе с жалобой направляются все необходимые документы, указанные в приложении
Некоторые этикетные требования к деловой переписке.
1.Общие правила.
2. Типы деловых писем.
3. Визитная карточка.
4. Резюме.
Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.
Протокольные требования к официальной переписке предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.
Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).
Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы.
Конверт. Мы перешли на мировую практику написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Если Вы знаете титул, то лучше указать его. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым. В Германии пишут Господин + Титул + Фамилия. Возможные варианты: Г-ну И.И.Иванову Генеральному директору...; Генеральному директору... Г-ну И.И.Иванову; И.И.Иванову Генеральному директору....
Обращение: Г-н, Г-жа. Г-да. Имя Фамилия, титул или звание."Дорогой + имя" или "Уважаемый + фамилия" Цельноблочный стиль, без отступов. Но с интервалами.
Нужно помнить, что первое предложение письма имеет важное значение, т.к. задает тон для остального текста. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции - первое же предложение начните с благодарности. "Спасибо за ваше внимание...", "Для меня было большим удовольствием встретиться в Вами" и т.д. Это не только задаст вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя. Избегайте использовать вначале письма местоимение "я", т.к. иначе возникает впечатление, что вы ставите себя на первое место.
В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент.
Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.
Комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, "Искренне Ваш", "С глубоким уважением", "С уважением" и т. д.).
Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма.
Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.
Адрес - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.
Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах. Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.
Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.
Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.
Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.
Если вы пишите человеку, которого не знаете, необходимо в начале потратить время на поиск имени человека, который получит ваше письмо. Если все попытки узнать имя человека, с которым вы будете вести переписку, зайдут в тупик, можно использовать такой прием обращения: "Специалисту в области...".
Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:
1. Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма.
2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").
3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.
4. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.
5. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.
6. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.
7. На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо - до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.
8. В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.
Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.
Типы деловых писем:
Письмо - просьба "Прошу Вас..." Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант "Служебная записка" "Заявление". Адресат, резолюции и визы.
Сопроводительное письмо. Может быть послано вместе с Вашим Резюме. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы.
Рекомендательные письма.
Вариант1. Просьба "оказать содействие предъявителю". Ценится из-за статуса подписывающего.
Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.
Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы.. Письмо - подтверждение. Знак уважения и благодарности.
Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды\премии; посещения мероприятия. Цель - укрепление дружеских отношений с партнером.
Вариант2. Письмо - поздравление.
Письмо -претензия. "Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить"
Письмо - отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.
Письмо - извинение Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.
Визитная карточка.
Визитные карточки широко используются в дипломатической и международной деловой практике. Ими обмениваются при знакомстве, при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественными кругами страны. Цель - облегчить получение информации при знакомстве, поэтому визитные карточки содержат точные выходные данные.
Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее владельца. Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием, национальным или другими праздниками, с днем рождения, с повышением по службе, каким-либо семейным событием и др.; выразить соболезнование; передать благодарность; в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитной карточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу.
В открытом виде визитная карточка вручается только при личном знакомстве. К карточке необходимо заказать специальные конверты. На конверте пишут только имя и фамилию человека, которому она адресована.В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки, как правило, карандашом: p. f. [pour feliciter] - поздравление (по любому поводу);
p. r. [pour remercier] - выражение благодарности;
p. c. [pour condoleances] - выражение соболезнования;
p. f. N. A. [pour feliciter Nouvel An] - поздравление с Новым годом;
p. p. c. [pour prende conge] - выражение прощания с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит;
p. p. [pour présenter] - заочное представление или рекомендация другого лица (вместо личного визита). Визитная карточка, на которой пишутся буквы p. p., посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных надписей не делается. Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемого лица.
В менее официальных случаях на визитных карточках, в зависимости от повода, внизу (обязательно в третьем лице) пишется: "Поздравляет с национальным праздником"; "Благодарит за внимание" (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т. п.); "С наилучшими пожеланиями" (при посылке сувенира, подарка и т. п.).
В зависимости от конкретного случая возможны и другие тексты. Они не подписываются, даты не ставятся. В ответ на полученную визитную карточку с поздравлением принято посылать свою визитную карточку с надписью p. r. Карточку с такой надписью посылают, выражая благодарность.
Если визитная карточка передается ее владельцем лично (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый или левый угол карточки, в зависимости от местной практики. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Не загнутые визитные карточки предпочтительно посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки делаются визитными карточками в течение 24 часов с момента получения.
На визитной карточке указывают свое служебное положение, адрес, номер служебного телефона, телефакса, телекса. Номер домашнего телефона, домашний адрес не указываются.
Резюме
У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.
Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть "копией". Резюме и сопроводительное письмо - разные вещи.
При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов, лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.
Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.
Содержание и структура Резюме.
1. Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание "контактов" в конце Резюме.
2. На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме "вообще" - то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег. Карьеры. Самореализации.
3. Трудовой опыт в обратном хронологической порядке (сначала указывается последнее место работы). Эта часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите. Должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как развивал, сэкономил, увеличил или сократил.
4. Образование (чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и,. студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы если и есть, он менее значителен. Можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей Цели).
5. Владение иностранными языком, навыки работы с ПК
6. Дополнительная информация: наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой).
7. Указание на возможность предоставления рекомендаций.
В Резюме должны быть или сведения, необходимые для получения конкретной работы или все сведения о Вас, но структурированные в определенном порядке. Образование: от настоящего к прошлому; от высшего к дополнительному. Награды и поощрения в любой форме следует указывать. Если опыт работы не соответствует желаемой сфере деятельности, представляйте его, как опыт работы. Не указывайте ничего, что свидетельствует не в вашу пользу. Не употребляйте частицу "не".
Цель делового письма всегда двойная - получить желаемый результат и произвести впечатление достойного делового партнера. В деловом письме любого уровня: резюме, отчет, заявление, служебная записка, должно быть учтено следующее: 1. Вид текста. Дата, адрес, должность и имя отправителя и адресата не должны содержать ошибок. 2. Содержательно, текст должен быть структурирован по степени важности: либо от простого к главному, либо наоборот, но ни в коем случае не вперемешку. 1. Обязательно следует указать, ждете ли Вы ответа и поблагодарить за внимание. Главное, что следует иметь в виду - деловое письмо читают быстро и либо признают заслуживающим внимания и ответа, либо нет.
Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь.Интернет.
Особенности телефонного этикета.
По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.
Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.
Общие правила телефонного разговора:
1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.
2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.
3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.
5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: "Минуточку", заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.
6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
7.Если вы "не туда попали", не следует выяснять: "А какой у вас номер?". Можно уточнить: "Это номер такой-то...?", услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.
8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: "Угадай, кто это?", независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.
9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: "У вас есть время со мной поговорить?", "Вы сейчас очень заняты?" и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.
10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.
11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.
12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: "Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,...)"; на работе: "Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час". Обязательно выполните свое обещание.
13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.
14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.
15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: "Давайте созвонимся в следующий вторник", "увидимся завтра" и т. д.
Основные правила делового телефонного этикета:
Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут. Вам нужно позвонить
1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:
- поздороваться;
- представиться;
- кратко изложить суть вопроса;
- в конце разговора поблагодарить и попрощаться.
Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком - процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола - телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: "Простите, с кем я разговариваю?", "Позвольте узнать, с кем я разговариваю?" и т. п.
2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.
6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.
Когда звонят вам
1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
- назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;
- поздороваться;
- на представление - представление;
- на вопрос - корректный вежливый ответ.
2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: "Одну минуточку, я сейчас передам трубку"; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: "Спасибо", "Спасибо, я сейчас подойду".
3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: "Не могли бы вы перезвонить через час" и т. п.
4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.
7. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.
В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз. 1. Телефонный звонок -Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.
2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.
3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.
4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.
5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться - это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.
6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.
7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.
8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.
9. Говорить нужно четко и активно. 10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.
11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: "Я Вас слушаю". Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.
12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней. 13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо. Искусство разговора по мобильному телефону:
Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.
Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.
Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.
Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.
Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.
Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.
28. Расскажите о правилах речевого общения. Какова манера общения делового человека?
К сожалению, нам нередко приходится слышать такую форму обращения. Речевой этикет и культура общения - не слишком популярные понятия в современном мире. Один посчитает их чересчур декоративными или старомодными, другой и вовсе затруднится ответить на вопрос, какие формы речевого этикета встречаются в его повседневной жизни.
Между тем, этикет речевого общения играет важнейшую роль для успешной деятельности человека в обществе, его личностного и профессионального роста, построения крепких семейных и дружеских отношений.
Понятие речевой этикет
Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.
* речевой этикет - система правил
Может показаться странным, зачем нужно разрабатывать специальные правила общения, а затем придерживаться их или нарушать. И всё же речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.
Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.
Формулы речевого этикета
Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.
Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:
* начало разговора (приветствие/знакомство)
* основная часть
* заключительная часть разговора
Начало разговора и его завершение
Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника:
Формы приветствия в речевом этикетеФорма приветствияПримерПожелание здоровьяЗдравствуйте!Указание на время встречиДобрый день!Эмоциональные пожеланияОчень рад!Уважительная формаМоё почтение!Специфическая формаЗдравия желаю!В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).
Основная часть разговора
Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.
* формулы речевого этикета - устойчивые выражения
Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.
Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикетеПриглашениеПоздравлениеПозвольте вас пригласитьРазрешите вас поздравитьПриходите, будем радыПримите наши поздравленияПриглашаю васОт имени коллектива поздравляемМогу ли я пригласить васОт всей души поздравляюСкорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.
Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикетеСоболезнованиеСочувствие, утешениеПозвольте выразить глубокие соболезнованияИскренне сочувствуюПриношу вам искренние соболезнованияКак я вас понимаюЯ вам сердечно соболезнуюНе падайте духомСкорблю вместе с вамиВсе будет в порядкеРазделяю ваше гореВам не стоит так волноватьсяКакое нечсастье постигло вас!Вам надо держать себя в рукахВ повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.
Примеры просьб и советов в речевом этикетеПросьбаСоветСделайте одолжение, выполните...Позвольте вам дать советЕсли вас не затруднит, ...Разрешите предложить вамНе сочтите за труд, пожалуйста, ...Вам лучше поступить таким образомМогу ли я попросить васЯ бы хотел предложить вамУбедительно прошу васЯ посоветовал бы вамПросьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой - деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.
Примеры согласия и отказа в речевом этикетеСогласиеОтказСейчас будет сделаноЯ не в силах помочь вамПожалуйста, не возражаюЯ не могу выполнить вашу просьбуГотов вас выслушатьСейчас это невозможноПоступайте, как сочтёте нужнымЯ вынужден отказать вамЗа выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.
Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикетеБлагодарностьКомплиментПозвольте выразить благодарностьВы прекрасно выглядитеФирма выражает благодарность сотрудникамВы так сообразительныЯ вам очень благодарен за...Вы прекрасный собеседникБольшое вам спасибоВы отличный организаторСитуации речевого этикета
Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:
* личности собеседников
* место
* тема
* время
* мотив
* цель
Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата - человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре.
Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др. Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.
Национальный речевой этикет
Любой национальный речевой этикет предъявляет определенные требования к представителям своей культуры, и имеет свои особенности. Само появление понятия речевой этикет связано с древним периодом в истории языков, когда каждому слову придавалось особое значение, и сильной была вера в действие слова на окружающую действительность. А появление определенных норм речевого этикета обусловлено стремлением людей вызвать к жизни определенные события.
Но для речевого этикета разных народов характерны также и некоторые общие черты, с различием лишь в формах реализации речевых норм этикета. В каждой культурно-языковой группе присутствуют формулы приветствия и прощания, уважительного обращения к старшим по возрасту или положению. В замкнутом обществе представитель чужой культуры, не знакомый с особенностями национального речевого этикета, представляется необразованным, плохо воспитанным человеком. В более открытом социуме люди подготовлены к различиям в речевом этикете разных народов, в таком обществе нередко практикуется подражание чужой культуре речевого общения.
Речевой этикет современности
В современном мире, и тем более в городской культуре постиндустриального и информационного общества, понятие культуры речевого общения изменяется коренным образом. Скорость изменений, происходящих в современности, ставит под угрозу сами традиционные основы речевого этикета, основанные представлениях о незыблемости социальной иерархии, религиозных и мифологических верований.
Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной - знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком.
Русский речевой этикет в обращении
Основной особенностью русского речевого этикета можно назвать его неоднородное развитие на протяжении существования российской государственности. Серьёзные изменения норм русского языкового этикета происходили на стыке 19 и 20-го веков. Прежний монархический строй отличался разделением общества на сословия от дворян до крестьян, что определяло специфику обращения в отношении привилегированных сословий - господин, сударь, барин. При этом отсутствовало единое обращение к представителям низших сословий.
В результате революции были упразднены прежние сословия. Все обращения старого строя были заменены на два - гражданин и товарищ. Обращение гражданин приобрело негативную окраску, оно стало нормой в применении заключенными, судимыми, арестантами по отношению к представителям органов правопорядка. Обращение товарищ, напротив, закрепилось в значении "друг".
Во времена коммунизма всего два типа обращения (а по сути, только одно - товарищ), образовали своего рода культурно-речевой вакуум, который был неформально заполнен такими обращениями, как мужчина, женщина, дяденька, тётенька, парень, девушка и пр. Они остались и после развала СССР, однако в современном обществе воспринимаются как фамильярность, и свидетельствуют о низком уровне культуры того, кто их использует.
В посткоммунистическом обществе постепенно стали вновь появляться прежние виды обращения: господа, сударыня, господин и др. Что касается обращения товарищ, то оно законодательно закреплено в качестве официального обращения в силовых структурах, вооруженных силах, коммунистических организациях, в коллективах заводов и фабрик.
29. Чем отличается профессиональная манера общения от манеры общения в быту?
Манеры общения
Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек, какие - хорошие или дурные - привычки определяют общий облик его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и лишь затрудняющее общение с человеком, принято считать дурными манерами.
Хорошие манеры - это мерила того общественного круга, в котором данный человек живет. Они сообщают изящество и благородство, в них проступает сдержанность и скромность, простота и выразительная ясность, свидетельствующие о том, что судить о себе такой человек предоставляет другим, не навязывая им своей самооценки.
В основе манер общения - физические движения. Благодаря им, каждый из нас владеет языком тела, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики, без которых имидж малоэффективен.
Телодвижения - важная часть человеческого образа. Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом. Чтобы научиться владеть своим телом, не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть и уметь. Прежде всего, следует обратить внимание на наши позы и жесты.
В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния партнеров и собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".
Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест "раскрытые руки" демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерные положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последует вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер.
Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак - это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь, во что бы то ни стало, убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.
Укажем на еще один популярный среди деловых людей жест - те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для стоячего положения характерно покачивание на каблуках. Жест с акцентированием большего пальца используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме.
Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того, как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют на его лице слегка прищуренные глаза - он как бы что-то рассматривает в дали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову ("набычивается"). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и о стремлении заканчивать беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника, учтите, нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест, связанный с почесыванием уха, вызывается желанием собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот последний жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.
В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связываются с очками. Одним из способов затянуть время для обдумывания окончательного решения служит сосание дужки очков. Это такое постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.
Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.
Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.
Жестом, служащим знаком того, чтобы не спешить, является "расхаживание". Многие собеседники прибегают к этому способу, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию решения.
Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит также "шпилеобразное положение рук".
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и "закладывание рук за голову". Этот жест характерен также для "всезнаек". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?". Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле обозрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, вызовет изменение его отношения. Для этого нужно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия будет копирование его жеста. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, все, что вам нужно сделать, это повторить его позу. Однако, в случае, если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, ощипывающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражается подачей корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обе руки держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Жесты, связанные с манерой курить, указывают, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта - вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. И наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном и скрытом отношении.
О том, настроен ли человек положительно или негативно, можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.
Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показывают, что если спросить курящего клиента о его решении, то те, кто принял положительное решение, выдыхают дым вверх, в то время как те, кто решил не покупать, направляют струю вниз.
Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.
Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит.
В процессе делового общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, так как гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроения.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.
Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной. Приведем некоторые примеры однозначных сигналов.
Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает позу, изображенную на рис.А. Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор в гостинице или торговец; он контролирует обстановку, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений. Человек, который стремится добиться от других подчинения, хочет давать указания типа: "Ну, достаточно, прекращайте!" и не собирается скрывать своих намерений, будет тяготеть к позе, изображенной на рис.Б. Это может быть руководитель, имеющий явное желание провести в жизнь свое решение. Это может быть работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров).
Человек на рис. В находится в оборонительной позиции: "Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили это место" или "Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду изменять свое решение". Это положение тела также выражает явное соответствие между мыслями и словами.
В тех случаях, когда имеет место явное расхождение между мыслями и словами, тело посылает действенные сигналы, что можно видеть на примере показанных ниже поз.
Позу "Г" может принять флиртующая, кокетливая женщина или смущенный и неуверенный человек. Смысл сообщения здесь находится в подтексте, между строк.
Поза "Д" свойственна человеку, который кого-то дружески обнимает и целует в щеку, неосознанно отодвигая назад нижнюю часть тела, чтобы продемонстрировать, что за этим телесным контактом не кроется ничего, кроме дружбы. Такую позу можно увидеть на танцах, особенно у женщин. Ее же принимает официант, стремящийся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты начальника и почтительно докладывающих о своем деле. Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или работника сервиса, находится позе "Д", с ним все равно будут вести переговоры. Гораздо труднее это сделать, если его осанка напоминает осанку на рис.В.
Человек, стесняющийся своего высокого роста, ходит на низких каблуках и сутулится, как это показано на рис.Е. Особенно это касается женщин и молодых людей.
Подростки также сильно сутулятся. Из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле человека происходит столько, что ему очень трудно с ними совладать.
Положение тела на рис. Ж характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, желая сказать: "А вот и я, вы видите, какая я важная персона!". Эту позу часто принимают руководители низшего звена, любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их должность.
Во время любого делового разговора очень важно наблюдать за жестами, которые свидетельствуют о лжи. По мнению Алана Пиза - признанного специалиста по языку жестов, - проблема с ложью заключается в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас с головой, когда мы пытаемся говорить ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.
Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдаст отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, выраженными жестами, и сказанными словами.
Итак, во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера может появиться жест, связанный с приближением рук к лицу. Это должно насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.
Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, что он чувствует, как вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновениям к носу.
Объяснениям этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа, и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще смотрят в пол.
Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда они лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Телодвижения фиксируется в походке. Она, по словам Бальзака, - "физиономия тела". Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере и возрасте. Для овладения навыками "прочтения" походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает:
Озабоченный человек - ходит в позе "мыслителя", голова опущена, руки сцеплены за спиной.
Человек, находящийся в угнетенном состоянии - руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги.
Уверенный человек - ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.
Заносчивый человек - высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль - "вышагивание лидера".
Из указанных видов походок для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка. К тому же правильная осанка делает любого человека стройнее. И, наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности. Поэтому, чтобы создать о себе более благоприятное внешнее впечатление у окружающих, ваша осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.
Мимика
Успешность любого делового разговора в значительной мере зависит от умения установить доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особо важное внимание нужно обращать не только на манеры и позы собеседника, но и на его мимику, т.е. выразительные движения мышц лица, которые являются одной из форм проявления тех или иных чувств и настроений.
Наблюдения за мимикой собеседника позволяют более точно видеть его позицию. "Читая" его лицо, мы осуществляем связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность мимических движений - важная составная часть такой связи. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорим - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать поведение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.
Ведя деловой разговор, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что Ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.
Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда вы разговариваете с вашими партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.
Глаза обладают особым свойством самопрезентации, название которому взгляд. Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление.
Восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое. А как сильны в своем искусстве привлекать глазами мужчин наши девушки и женщины.
Вообще, взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом, что видно из нижеприводимой таблицы.
В мимике очень важно положение губ, поскольку они - молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы - показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы - показатель замкнутости, изогнутые - сомнение или сарказм. Опущенные уголки рта - показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики, которые показаны на приводимый ниже таблице.
Из нарисованных в таблице лиц, по которым можно "прочесть" определенное чувство или состояние души, более всего подходят для создания благоприятного впечатления на окружающих лица под № 3 и № 6, поскольку на них запечатлена улыбка.
Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.
Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно лучше. В улыбке, по словам Л. Толстого, содержится в лице то, что называется его красотою.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно - улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо - улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда имеется много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают те люди, которые умеют улыбнуться.
Помимо глаз и губ в строительстве лица немаловажную роль играют и другие визуальные индикаторы, такие как лоб, нос, подбородок, а также форма самого лица. Сведения о них можно получить из физиогномики - науки о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характеристики личности. Все это позволяет "с ходу" ориентироваться в людях, а поэтому подобрать соответствующий ключ к общению, спрогнозировать возможные действия своих партнеров. В этой связи очень полезно знать основные физиономические типы лица.
Продолговатое: прямоугольник при ширине лба примерно равной ширине подбородка. Это так называемый "аристократический" тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко - о рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность.
Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но короткий нос, глубоко посаженные глаза, малый по размеру и слегка выдвинутый вперед подбородок. Для обладателя такого лица присущи и высокая одаренность, и чувствительность. Вместе с тем характер такого человека отличают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.
Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен; он не борец. Женщины с таким лицом оптимистичны, живут счастливо, создавая приятную атмосферу общения.
Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека; как правило, тугодум, часто бывает грубым, настойчив. Яркая его черта - решительность. Такие люди прямолинейны и откровенны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщины с таким лицом стремятся доминировать во всем.
Круглое: добродушие, миролюбие, мягкость в характере человека. Такие люди нередко гуманны, любят комфорт, любят хорошую компанию и не стремятся к славе. Однако честолюбие им не чуждо. Если у такого лица высокая переносица, выступающие скулы и "огненные" глаза - человека считают целеустремленным; такой тип лица нередко встречается у лидеров и полководцев.
Заключение
Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориентации в повседневном общении. Умелое снятие информации физиогномического характера со своего партнера по общению позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентироваться во внутренних качествах партнера. В конечном итоге, это может помочь избрать оптимальную модель поведения, что так важно для создания положительного делового имиджа.
30. Назовите основные критерии культуры речи. Раскройте содержание понятия "профессиональная речь".
Речевая культура личности, по мнению Ю.В. Рождественского, - это отбор, собирание и хранение лучших образцов речевой деятельности, образование литературной классики и следование нормам
литературного языка [1]. Высокий уровень речевой культуры предполагает высокую общую культуру личности, культуру мышления и сознательную тягу к совершенствованию своего языка.
Отрицательное впечатление производят быстрый темп речи, монотонность, недостаток словарного запаса, употребление слов-паразитов, вульгаризмов и других слов, отвергаемых современным литературным языком.
К хорошей речи предъявляется множество требований. Е.А. Юнина[2] выделяет следующие критерии культуры речи:
1) правильность речи (владение нормами литературного языка - орфографическими, грамматическими, логическими и стилистическими);
2) выразительность (осуществление воздействия на эмоции и чувства);
3) ясность (обеспечение понимания сказанного);
4) точность (использование слов в полном соответствии с их языковым значением);
5) краткость (отбор таких языковых средств, которые были бы направлены на выражение главной мысли, тезиса, умение говорить по существу);
6) уместность (организация языковых средств, которые обеспечивают соответствие речи целям и условиям общения).
Культура речи - это "владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи" [8] . Другими словами, культура речи - это умение правильно говорить и писать, а также умение употреблять слова и выражения в соответствии с целями и ситуацией общения. Таким образом, выделяется два главных показателя, или критерия, культуры речи - правильность и коммуникативная целесообразность. Но этими критериями культура речи не ограничивается. Другими критериями культуры речи, определенными еще с древнейших времен, являются точность, логичность, ясность и доступность, чистота, выразительность, разнообразие, эстетичность, уместность. Рассмотрим критерии культуры речи более подробно.
1. Правильность Правильность - это соблюдение языковых норм. Правильной является речь, которая согласуется с нормами языка - произносительными, грамматическими, стилистическими. В соответствии с этими нормами надо говорить, например, [што], а не [что]; квартАл, а не квАртал; поезжай, а не ехай и т. д. Но правильность только первая ступень подлинной речевой культуры.
2. Коммуникативная целесообразность Понятие коммуникативной целесообразности высказывания уже упоминалось в данном разделе. Недостаточно говорить или писать правильно, нужно еще иметь представление о стилистических градациях слов и выражений, чтобы уметь употреблять их в соответствующих коммуникативных ситуациях.
3. Точность высказывания В этом понятии выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Первый аспект связан с истинностью речевого высказывания (правда или ложь). Во втором аспекте возможны следующие недостатки: отсутствие конкретности (высказывания типа "Кто-кто кое-где у нас порой..." и т. п.), смешение близких по звучанию, но разных по значению слов, которые называются паронимами (осудит-обсудит, представит-предоставит и т. п.).
4. Логичность изложения Высказывание должно отражать логику действительности, логику мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Логичность мысли (или содержания высказывания) означает верность отражения фактов действительности и их связей (причина - следствие, сходство - различие и т. д.), обоснованность выдвигаемой гипотезы, наличие аргументов за и против, сведение аргументов к выводу, доказывающему или отвергающему гипотезу. Примерами нарушения логики высказывания являются известные фразы "В огороде бузина, а в Киеве дядька" или "Шел дождь и два студента, один - в университет, другой - в галошах". Нарушения логики речевого выражения часто проявляются также в неверном членении письменного текста на абзацы.
5. Ясность и доступность изложения Ясность изложения предполагает понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Примером нарушения ясности выражения и проявления двусмысленности является, например, предложение "В других работах подобного рода цифровые данные отсутствуют". Доступность (или доходчивость) изложения - это способность данной формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность, но не все, изложенное ясно, бывает доступно для понимания каждого человека.
Например, прочитанная ясным языком лекция по ядерной физике может быть доступной в основном для специалистов.
6. Чистота речи Чистой называется речь, в которой нет чуждых литературному языку элементов (слов и словосочетаний) или элементов, отвергаемых нормами нравственности. К таким элементам относятся слова-паразиты, которые появляются в речи при раздумье, в паузах (вот, значит, так сказать), диалектизмы и просторечные слова (чаво, здеся и т. д.), варваризмы (иностранные слова, имеющие русские эквиваленты, - анонс, пролонгирование и т. п.), жаргонизмы (стибрили, умотать, лафа и т. п.), вульгаризмы (бранные слова).
7. Выразительность речи Под выразительностью понимают такие особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей и читателей. Выразительность бывает информационной (когда слушателей заинтересовывает сообщаемая информация) и эмоциональной (когда слушателей заинтересовывают способ изложения, манера исполнения и т. п.).
8. Разнообразие средств выражения Это требование выполняется, когда в речи используется большое количество синонимов, когда у говорящего или пишущего большой объем и высокая активность лексического запаса.
9. Эстетичность Эстетичность речи проявляется в неприятии литературным языком оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения. Для достижения эстетичности используются эвфемизмы - эмоционально нейтральные слова, употребляемые вместо слов или выражений, представляющихся говорящему неприличными, грубыми, нетактичными, например говорят "Ребенок испачкал пеленки", "У него расстройство желудка" и т. п.
10. Уместность Уместность подразумевает такой подбор и организацию средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность тех или иных языковых средств зависит от контекста, ситуации, психологических характеристик личности собеседника. Очень хорошо отражает суть этого принципа поговорка "В доме повешенного не говорят о веревке". * * *
Речевая норма как совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы складывается на протяжении длительного времени в процессе функционирования и развития языка под влиянием изменений социальной структуры. Поэтому овладение речевыми нормами представляет собой длительный процесс усвоения принципов использования языковых единиц в зависимости от типов коммуникации. Самое важное в этом процессе - осознание необходимости соблюдения норм речи для достижения целей коммуникации.
Овладение навыками основных видов речевой деятельности (чтения, слушания, письма, говорения) предполагает усвоение норм, обеспечивающих культуру речевой деятельности и способствующих повышению эффективности речевого общения.
Общение (коммуникация) - это способ бытия человека в условиях
взаимоотношений, взаимодействия с другими людьми.
В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями,
идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается
определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная
на достижение определенного делового результата.
Обмен информацией формирует определенную психологическую
установку у субъекта общения. В зависимости от установки общение
происходит на одном из четырех уровней.
Первый - позиция контактера основывается на ложных идеях и поэтому
она должна быть преодолена и отброшена.
Второй - идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей
сути, но являются помехой для достижения желательного результата,
поэтому необходимо их преодолеть и развенчать.
Третий - идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные,
но не имеют к данному вопросу никакого отношения.
, Четвертый - позиция контактера основана на правильных и плодотворных
идеях, необходимо их проанализировать в соответствии
с собственными идеями.
С учетом этих уровней, чтобы профессиональное общение как
взаимодействие проходило беспроблемно, оно предполагает следующие
этапы:
• установка контакта (знакомство) для понимания другого человека
или представление себя другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего,
выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из общения).
Кроме того, по способу обмена информацией различают устное
и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою
очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам можно отнести доклад (на заседании, собрании),
приветственную и информационную речь.
К диалогическим видам относятся деловой разговор, деловая беседа,
переговоры, интервью, совещания, конференции, телефонные разговоры.
Профессиональная этика юриста 89
Письменные виды делового общения включают многочисленные
служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная
и объяснительная записка, акт, заявление, договор. Устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность
и др.
По содержанию профессиональное общение в процессе юридической
деятельности может быть разделено на:
• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
Наконец, по средствам профессиональное общение возможно разделить
на четыре вида:
1) непосредственное, осуществляемое с помощью естественных органов,
данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые
связки;
2) опосредованное, связанное с использованием специальных средств
и орудий (телефон, телеграф, факс, интернет);
3) прямое, личные контакты и непосредственное восприятие друг
другом общающихся людей в самом акте общения;
4) косвенное, осуществляемое через посредников, которыми могут
выступать другие люди__
31. Назовите основополагающие этические принципы различных профессий.
Профессиональная этика - термин, используемый для обозначения:
* системы профессиональных моральных норм (например "профессиональная этика юриста")
* направления этических исследований относительно оснований профессиональной деятельности
В настоящее время значение термина, как правило, определяется из контекста, либо оговаривается особо.
Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.
Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают:
а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);
б) особое понимание долга и чести;
в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности.
Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах - требованиях по отношению к специалистам.
Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, то есть последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли "человеческого фактора" в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика).
Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и так далее.
Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Но к некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Есть такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда основывается на высокой согласованности действий его участников, обостряя потребность в солидарном поведении. Уделяется особое внимание моральным качествам работников тех профессий, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, значительными материальными ценностями, некоторых профессий из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания и так далее. Здесь речь идет не о фактическом уровне моральности, а о долженствовании, которое, оставшись нереализованным, может каким-либо образом воспрепятствовать исполнению профессиональных функций.
Профессия - определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики.
Профессиональные виды этики - это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе.
Профессиональные моральные нормы - это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Активную роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение.
Профессиональная этика, возникнув первоначально как проявление повседневного, обыденного морального сознания, в дальнейшем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения суммировались как в писаных и неписаных кодексах поведения различных профессиональных групп, так и в форме теоретических выводов, что свидетельствовало о переходе от обыденного к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали.
Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, этика права, предпринимателя (бизнесмена), инженера и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические аспекты в реализации норм и принципов морали и в совокупности составляет профессиональный кодекс морали.
Особенности этики разных профессий
В современных условиях, когда формируются рыночные отношения, развивается гражданское общество и правовое государство, рост свободного саморегулирующегося первоначала в труде, усиления нравственных факторов в в системе ее стимулов, гуманизация различных сфер труда приводит к постоянному расширению круга профессий, претендующих на формирование собственных моральных кодексе.
Кроме традиционно известных - медицинской, педагогической и юридической, наряду с дипломатической и военной этикой, решительно заявляют о себе административная и депутатская этика, милицейская и спортивная, этика а ученого и журналиста, инженера и работника сферы обслуживания Возникает вопрос: любая профессия требует специфической профессиональной этики? современного общества, всех сторон общественной жизни зависит от уровня общеобразовательной и профессиональной подготовки, общей культуры, нравственных качеств работников - активных и мыслящих участников ис Торические творчествеі.
Каждая профессия имеет свою собственную мораль Профессия формирует у ее носителей не только профессиональные навыки, но и определенные черты личности и отношение к содержанию своей деятельности
Появление профессиональной этики предшествует созданию научных теорий о ней, поскольку профессиональная этика возникает как первичное явление обыденного сознания, в дальнейшем развивается уже на основе осмысления и обобщения практики представителей профессиональной группы Эти обобщения систематизируют в виде кодексов (писаных и неписаных), содержащие в себе не только этические требования к содержанию и результатов деятельности, но и д в отношений, возникающих в процессе деятельности, а также выводы, сделанные на основе обобщений Таким образом, профессиональная этика - это не только наука о профессиональной морали, но и этическая самосознание су совокупного профессиональной группы, ее идеологиямми
Профессиональная этика, как и этика вообще, не разрабатывается, а вырабатывается постепенно в процессе повседневной совместной деятельности людей Профессиональная этика систематизирует накопленный в процессе исторической практики ки опыт, характерный для определенного вида деятельности, обобщает его и совершенствует по мере совершенствования этого вида деятельности Поэтому профессиональная этика может рассматриваться как разновидность общей морали, имеющий есть специфические черты, обусловленные видом и типом деятельности, - то есть прикладной научной дисциплиной, изучающей профессиональную мораль время она может рассматриваться как прикладная теория нравственности, ис ствует в профессиональном средищі.
Профессиональная деятельность, объектом которой выступают живые люди, образует сложную систему взаемоперехидних, взаимообусловлены нравственных отношений К этой системе относятся прежде всего:
а) отношение специалистов к объекту труда (следователь - обвиняемый, счет
ар - больной, учитель - ученик);
б) отношения специалиста с коллегами;
в) отношение специалиста к обществу
Эти отношения изучаются профессиональной этикой (рис 14)
Рис 14 объектов изучения профессиональной этики
Она возникает в связи с общественным разделением труда положил начало отделению социально-профессиональных групп С их образованием возникла потребность в регулировании отношений между профессионалами и профес лов с клиентами Сначала это было небольшое круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые и новые профессии зависимости от конкр етних исторических условий преобладала та или иная сфера профессиональной деятельности Отношение к ней общества определяет ее ценностьість.
В профессиональной этике формируется система конкретных нравственных норм с сопутствующими им практическими правилами, \"обслуживают\" ту или иную область человеческой деятельности В каждой из этих областей главным объектом м деятельности является человек, вправе надеяться на отношение к ней не как к объекту внешнего воздействия, а именно как к человеку, то есть рассчитывает на уважение, пониманиея.
Профессиональная этика возникает с развитием каждой профессии Она также связана с аспектами морали, однако охватывает определенный круг вопросов, которое ограничено этикой поведения работников конкретной профессии Обще пр рийняти нормы поведения корректируются в соответствии с практикой, выполняют роль нормативного характерру.
Профессиональная этика определяет правила морального выбора, которая встает перед работниками, а также конкретизирует методы формирования конкретного морального суждения в конкретных ситуациях
Профессиональная этика обусловлена ??особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой Люди, которые выполняют одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группыи.
Нравственная оценка профессии обществом обусловливается двумя факторами:
во-первых, тем, что эта профессия дает объективно для общественного развития;
во-вторых, тем, что она дает человеку субъективно, а именно в плане морального воздействия на нее
Любая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои цели Та или иная профессия определяет выбор специфической среды ща общения, которое накладывает отпечаток на людей независимо от того, хотят они этого или нет Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людидей.
Профессиональная этика - это, прежде специфический этический кодекс людей определенной профессии Каждая профессия предъявляет к людям, которые ее выбрали, соответствующие моральные требования, порождает специальные нравственные проблемы Однако одни профессии н не требуют существенных корректив обычных норм и правил поведения людей, а другие настойчиво требуют этого Речь идет прежде всего о видах деятельности, в которых объектом воздействия является человек (образование, медицина юриспруденция) Однако и отношения между людьми профессий других категорий тоже существенно зависят от их нравственных отношений Многие виды деятельности предъявляют к людям повышенные моральные требованияимоги.
Профессиональная мораль конкретизирует общие моральные нормы и оценки, которые определяют отношение человека к своим профессиональным обязанностям, а опосредованно - к людям, с которыми она взаимодействует согласно своему в профессии и к обществу в целом ее содержанием является, прежде всего, соответствующие моральные кодексы - своды нравственных норм и правил, которые необходимо выполнять Они приписывают определенный тип отношений между людьми, считаю ться оптимальными с точки зрения выполнения человеком своих профессиональных обязанностейів.
В каждой профессии есть свои нравственные \"искушения\", моральные \"доблести\" и \"потери\", возникают определенные противоречия, конфликты, производятся своеобразные способы их решения К профессиональной деятельности человек привлекут аеться с ее субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, образом, моральных Оценитек.
Среди разнообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессий, ее специфическую нравственную атмосферу А это, в свою очередь, зу умовлюе специфику поступков людей, своеобразие моральных норм их поведенияи.
Итак, как только профессиональные отношения приобрели качественной устойчивости, это привело к формированию особых моральных установок, соответствующих характеру и содержанию труда, отражают практическую целесообразность ет в них отношений как между членами профессиональной группы, так и самой группы по общество.
Морально-профессиональные нормы исторически развивались от конкретного к абстрактному Сначала их значение было слишком конкретным и связывалось с определенными действиями или предметами И только в ходе продолжалось ого исторического развития их смысловое содержание приобретает общий, собственно нравственное значениеня.
Каждая эпоха имеет свой комплекс произведенных морально-профессиональных норм, которые становятся определенной духовной реальностью Морально-профессиональные нормы могут жить своей собственной жизнью и превращаться в объект осмыслит ения, изучения, анализа и усвоения, становятся силой, направляет поведение представителя той или иной профессии Конкретизация же общих нравственных принципов и норм таких отношений в соответствии с особыми остей того или иного вида профессиональной деятельности является \"профессиональной\" моральюлю.
32. Назовите основные этические принципы общения, используемые при деловом взаимодействии.
Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений. Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях: • создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс; • прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей; • приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции. В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять[1]. 1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными). 2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.). 3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует (формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию). 4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо). 5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем). 6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме). 7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности). . 8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке). 9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса); 10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества). Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux)Декларацию Ко - "Принципы бизнеса". В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.[2] В преамбуле "Принципов бизнеса", в частности, говорится: "Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба". В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие: • ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров; • экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу; • этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия; • уважение правовых норм; •поддержка многосторонних торговых отношений; • забота об окружающей среде; • отказ от противозаконных действий. Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества - организациями, государством, обществом в целом. Макроуровневый подход особенно значим для экономик переходного периода, в которых происходит трансформация основных экономических институтов. Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива. В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на микроуровне, т. е. организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами. Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы: обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями; • обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей; • принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды; • гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов. Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах: • обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов; • обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции; • сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов; • с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям. Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах: • обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни; • создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству; • быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции; • прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников; • в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом; • избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу; обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний; • поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы. Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие: • "золотое правило менеджера" - в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе; • авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие - его потенциалу, квалификации, чувству ответственности); • право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других); • справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации); • справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным - грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона); максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм); • терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов; • разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений; • постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата. Стремясь учесть специфику деловой культуры. Национальный фонд "Российская деловая культура" разработал документ "Двенадцать принципов ведения дела в России", призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений (см. табл. 1). Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем. Таблица I ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ[3] № п/п Наименование группы принципов Состав принципов групп 1 2 3 1 Принципы личности 1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 2. Уважай участников общего дела - это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств. 3. Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей. 22 Принципы профессионала 4. Всегда веди дело сообразно средствам. 5. Оправдывай доверие, в нем - основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера. 6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер - тот, который тоже выигрывает от сделки. 33 Принципы гражданина России 7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти. 8. Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов. 9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания. 44 Принципы гражданина Земли 10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе. 11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем. 12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они - просто другие. 33. Этический кодекс руководителя.
Этический кодекс, по сути, является сводом правил и норм поведения, которые разделяют участники группы. С помощью кодекса задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности.
Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (например, Десять заповедей Ветхого завета). Чуть позже стали возникать частные кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества (например, Кодекс самурая "Бусидо").
Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.
В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов - профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.
В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики.
Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для "свободных профессий", где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа - кодекс врачей. Наиболее известны этические кодексы тех профессий, где значимые этические дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.).
Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом "обращения в профессию" (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей).
Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом.
Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно. Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др. Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами. Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования - совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу. Нормы всегда являются средством реализации принципов, идеологии, т. е. любая нормативная система отражает определенные взгляды какой-то группы людей. Качество этических норм, действующих в коллективе, должно стать предметом постоянной заботы кадровой службы. Если в коллективе получат широкое распространение аморальные нормы, то организация не сможет существовать долго, а тем более эффективно. Во-первых, ее авторитет у других организаций и государственных органов будет постоянно снижаться, во-вторых, будут нарастать конфликты внутри организации. Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета. Авторитет руководителя - это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель в конкретной обстановке, и строятся его отношения с подчиненными, определяющие его авторитет (табл. 3.1). Таблица 3.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И ПОДЧИНЕННЫМИ Вид отношений между руководителем и подчиненными Поведение руководителя Содержание отношений между руководителем и подчиненными Автократ Демократ 1 2 3 4 Обратные связи Критикует Хвалит Подчиненные стремятся побыстрее узнать оценку своей работы от руководителя, который обязан вовремя и точно сделать это Определенная доля свободы Приказывает Ставит цели Опираясь на глубокое изучение характера своих подчиненных, руководитель решает, какому работнику следует дать свободу действий, а какой должен действовать по приказу Отношение к работе Рассматривает усилия подчиненных как должное Хвалит за полученные результаты Руководитель, трезво оценивающий роль работы в жизни людей, не преувеличивая и не преуменьшая ее, помогает своим подчиненным четко определить место работы в их жизни Ориентация на результаты работы Делает упор на сроки выполнения работы Делает упор на поощрение Хороший руководитель знает, как правильно оценить трудовые достижения подчиненного, принимая во внимание как сам результат, так и элемент трудового состязания в процессе труда Повышение по службе Главное - подчиненный дол жен все время быть на своем рабочем месте Стимулирует повышение эффективности и качества труда подчиненного Лучший путь сделать карьеру - хорошо выполнять свои повседневные обязанности. Хороший руководитель намеками укажет на эту возможность тем, кто имеет на это шансы Личное поведение Сугубо официальные отношения Демократизм общения Отношения между руководителем и подчиненными должны опираться на взаимность, но руководитель обязан относиться с предельным интересом и уважением ко всем подчиненным. На авторитет руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения, которая выражается в нормах профессиональной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя с подчиненными, его доступность, внимательность, умение создать товарищескую атмосферу доверия, вежливость и корректность в обращении, точность и ответственное отношение к данному слову. Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения. Но внешняя сторона поступков должна соответствовать внутренним нравственным убеждениям руководителя. Только при этом условии нормы служебной этики смогут помочь руководителю общаться с людьми более эффективно. Культура речи среди правил общения с людьми играет особую роль. Она предполагает навыки и умение правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. Речь несвязная, невыразительная, содержащая "штампы" не способствует высокой эффективности общения, не убеждает людей, не запоминается. Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие. Для того чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого нужно быть эрудированным человеком, умеющим убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве. Многочисленные литературные источники, практика ученых, социологов, психологов показывают, что при общении с людьми руководителю желательно придерживаться следующих правил: • необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним; • нужно уметь давать указания своим подчиненным; • нужно стараться запомнить имена подчиненных; • в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу; • нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых; • нужно уметь приветствовать людей; • нужно уметь слушать людей. Умение разбираться в людях - одно из важных качеств сильного руководителя. Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управляет. Чтобы ближе их знать, необходимо изучить личные дела в отделе кадров. Но это лишь малая доля того, что требуется знать руководителю о людях, так как документы не могут дать полного представления об интеллектуально-психологических способностях и личностных качествах подчиненных. Руководителю нужно знать о них все, что может повлиять на процесс их работы и ее результаты. Большое значение в деятельности любого руководителя имеет умение убеждать, т. е. добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других людей. Руководитель - это не только хороший специалист, но и организатор труда своих подчиненных. Организовать работу других - это распределить между ними конкретные задания. От организаторских способностей руководителя зависит эффективность работы подчиненного ему подразделения и соответственно качество работы самого руководителя. Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего руководителя, который должен научиться делать работу руками своих подчиненных. Но при этом не следует забывать, что ответственность за плохо выполненную или невыполненную работу несет руководитель данного подразделения как единоначальник. Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты и доложены, а также в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который наряду со строгой дисциплиной является главной предпосылкой, эффективной организации труда. Нормы этичного поведения руководителя - правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению. В своем профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель должен являться примером для подчиненных сотрудников (как, впрочем, и для сотрудников других подразделений, с которыми связан вверенный руководителю отдел, а также для внешних деловых партнеров). Имея в виду личный пример, в первую очередь отметим, что руководитель должен обладать качествами, которые в общем виде можно охарактеризовать следующим образом: • организатор трудового процесса; • специалист, компетентный в решении задач вверенного подразделения; • человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений. Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы того или иного подразделения служат способности и желание руководителя выполнять общие функции управления. К ним относятся: планирование, организация, стимулирование, регулирование, контроль. Неотъемлемой составной частью указанных функций управления является выполнение руководителем задач координационного характера: •представительской, т.е. функции представления и защиты интересов коллектива перед вышестоящим руководством и внешним окружением (деловыми партнерами, потребителями и т. п.); • мотивационной, т. е. функции проведения в подразделении эффективной мотивационной политики, распределения работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявления способности увлечь коллектив решением стоящих перед подразделением проблем и т. п.; •консультативной, т. е. функции по обеспечению необходимой помощи подчиненным в решении задач, причем эта помощь должна выразиться в конкретных профессиональных консультациях, подкрепленных искренним желанием руководителя содействовать сотрудникам. По опыту многих зарубежных и отечественных организаций выполнение руководителем указанных выше общих функций включается в систему его оценки. Тем самым качество исполнения и готовность руководителя к подобным задачам влияют на его официальный рейтинг и неформальный авторитет. Качественное выполнение указанных общих и координационных функций немыслимо без владения руководителем широкими и основательными знаниями в области своей профессиональной деятельности. Кроме того, для поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективе руководителю необходимы юридические знания по трудовым отношениям. Знать их основы, своевременно обращаться к соответствующим справочникам или специалистам-консультантам - важное условие эффективного личного примера руководителя. Перечисленные выше качества характеризуют руководителя как хорошего организатора трудового процесса и компетентного специалиста в своей области. Наличия этих качеств еще недостаточно для того, чтобы руководитель личным примером способствовал предупреждению и преодолению конфликтов и стрессов в коллективе. Ему, как уже указывалось, надлежит соблюсти еще одно условие, связанное с тем, чтобы подчиненные видели в нем человека высокой культуры поведения, владеющего знаниями и навыками в области этики деловых отношений. Несомненно также, что любой руководитель должен быть до некоторой степени психологом. Это предполагает определенную сумму знаний, на которой основываются навыки поведения руководителя по отношению к подчиненным. Такого рода знания обычно включают представления об основных закономерностях межличностных отношений, проявляющихся в процессе управленческой деятельности. Руководителю следует знать и понимать, что разные люди - будь то один человек или группа - в разное время могут реагировать совершенно по-разному на одинаковые воздействия, которые выражаются посредством указаний, приказов, просьб, наставлений и т. п. Часто это происходит от того, что руководитель может избрать способ воздействия на сотрудников, не соответствующий их способностям, мотивации и свойствам, а подчиненные выбирают в качестве средств защиты любые способы, которые могут оградить их собственное достоинство и самоуважение. Другими словами, руководитель должен четко представлять себе, что в сфере управленческой деятельности проявляет себя объективная зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различий их социально-психологических характеристик, т. с. мотиваций поведения, способностей и свойств. Следует подчеркнуть, что ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека - прямой путь к конфликтам и стрессам. Это, в частности, требует, чтобы в ряде случаев руководитель в корректной и ненавязчивой форме давал разъяснения своим сотрудникам по поводу того, что лежит в основе его письменных и устных указаний, наставлений и просьб. Руководитель должен знать и постоянно помнить о том, что любой человек включен в систему общественных связей и отношений, а потому является их выражением и отражением. Человек меняется в соответствии с законом возрастной асинхронности, т. е. в любой момент времени участник производственного процесса может находиться на разных уровнях интеллектуального, эмоционального, физического, мотивационного и социального состояния и развития. Отсюда следует, что ни одна оценка со стороны руководителя результатов деятельности, профессионального поведения и личностных качеств сотрудников не может быть окончательной, поскольку любой человек находится в развитии, меняет проявления своих способностей и свойств. Окончательность и стереотипность оценок руководителя, игнорирующие психологическую неадекватность отображения человека человеком, как правило, ведут к возникновению напряженной социально-психологической атмосферы. Кроме того, руководителю следует четко помнить, что в процессе управленческой деятельности находит свое проявление закономерность искажения смысла информации. Язык, на котором передается управленческая информация, является естественным языком, понятийный состав которого обладает возможностями различного толкования одного и того же сообщения. При этом люди, участвующие в процессе передачи и обработки информации, могут различаться по интеллекту, образованию, физическому и эмоциональному состоянию, что сказывается на понимании тех или иных сообщений. Четкость и однозначность трактовок, необходимые пояснения, передача указаний без посредников, контроль восприятия информации помогут руководителю избежать обострения отношений между участниками информационного процесса. Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания. Общечеловеческие нормы и правила поведения, универсальные основы этики и морали действуют и находят свое проявление как в производственной, так и в бытовой сферах жизни. Однако профессиональное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными сотрудниками. Этика деловых отношений предполагает, что руководитель владеет следующим инструментарием. Во-первых,знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов, а также обладание навыками использования указанных способов на практике. Во-вторых,умение правильно вести деловую беседу. Выполнение руководителем главных требований при проведении беседы с сотрудниками - создание доброжелательной, доверительной обстановки, умение корректно и заинтересованно выслушать собеседника, способность руководителя воспринимать невербальную информацию во время беседы - это прямой путь к его участию в выявлении, предотвращении и разрешении сложных ситуаций, ведущих к ухудшению социально-психологического климата. Умение руководителя создать доброжелательную и конструктивную обстановку во время беседы - качество, которое способствует тому, что подчиненные сотрудники не будут замалчивать свои проблемы, а будут стремиться решить их вместе со своим руководителем. Более того, руководитель должен поощрять подобные обращения сотрудников. При возникновении признаков конфликтной ситуации, появлении у кого-либо из членов коллектива черт поведения, характерных для стресса, руководитель может, а при определенных условиях обязан лично вмешаться в ситуацию путем проведения беседы. Личное участие руководителя в решении деловых и морально-психологических проблем сотрудников не должно носить эпизодического характера. Практика проведения бесед эффективна в том случае, если она отличается периодичностью (даже вне зависимости от того, назрели острые проблемы или нет). В-третьих,руководитель должен владеть навыками проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников. Невыполнение им правил критики, выработанных многолетним опытом общения людей, является распространенной ошибкой, ведущей к обострению отношений в коллективе. Критиковать сотрудников - объективная необходимость в работе любого руководителя. Но при этом он должен показывать личный пример корректного, конструктивного отношения к ситуации, не допускать ущемления личного статуса и чувства собственного достоинства критикуемого сотрудника. Исходя из этого, руководителю не следует критиковать кого-либо в присутствии третьих лиц, начинать разговор непосредственно с критики, подвергать разбору личные качества, а не действия сотрудника. В-четвертых,от руководителя требуется умение сочетать деловую активность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчиненными радоваться успехам и огорчаться неудачам, снимать психофизиологическое перенапряжение, прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний. Обеспечение хорошего отдыха сотрудников, включая рациональное использование свободного времени, поддержание их здоровья, т. е. состояния полного физического, духовного и социального благополучия - предмет первостепенной заботы руководителя. Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их энергию, повышает жизненный тонус и в конечном счете помогает преодолевать напряженность во взаимоотношениях. Очевидно, что хороший руководитель служит для сотрудников примером высокопрофессионального поведения, плохой, напротив, является наглядным свидетельством того, как не надо руководить. Столь же несомненно, что руководитель участвует в управлении социально-психологическим климатом не только своими профессиональными действиями, но и словом, всем своим обликом, авторитетом, культурой поведения, личным "магнетизмом". Таким образом, нормы и принципы поведения руководителя базируются на основных правилах этики делового общения. 34. Типы партнерских отношений.
1.1
При упоминании слова "партнер" - возникают ассоциации с такими понятиями как честность, порядочность, ответственность. Партнер - (англ. Partner) - есть участник какой­либо совместной деятельности, главным образом предпринимательской[1]. Однако из словаря В.И. Даля следует, что корни этого слова уходят во французский язык и означали товарища по картежной игре[2]. Прежде чем игрок становился партнером, он проходил жесткий отбор. Стать партнером известного и удачного игрока (что немало важно) считалось очень престижно. Мир меняется, но принципы, на которых строиться игра, остаются неизменными. Бизнес - эта та же игра. Нужны не просто игроки, нужны партнеры, в которых можно быть уверенным. Контрагент договора в гражданских правоотношениях.[3] Необходимо отметить, что в качестве контрагента можно рассматривать любого субъекта гражданского права, имеющего те или иные отношения с исходным предприятием. Принимая решение об
участии в той или иной форме экономического сотрудничества,
субъекты бизнеса руководствуются вполне определенными интересами
и пытаются решить конкретные задачи.
Главной
партнера, является наличие неудовлетворенной потребности.
Осознание данной потребности ведет к формированию интереса к
нахождению контрагента, обладающего определенными
характеристиками. Таким образом, наличие субъекта, от которого
можно получить искомую ценность, можно определить как наиболее
существенное условие для возникновения сотрудничества. При
отсутствии данного условия сотрудничество не возникает, так как нет
предпосылок для кооперации.
Однако в некоторых случаях оно может возникнуть, если
существует иллюзия того, что это условие выполняется. Эта ситуация
вероятна в случае дефицита или недоброкачественной информации о
потенциальном партнере, достаточно быстрой утрате последним своих
"полезных" качеств, изменения обстоятельств сотрудничества, а также
в случае неадекватной оценки собственных потребностей и мотивации
к сотрудничеству на этапе выбора партнера. Например,
производственное предприятие может выбрать конкретного
поставщика сырья в своем регионе, а спустя некоторое время
обнаружить аналогичного по цене, качеству и другим параметрам
поставщика с более выгодным географическим расположением. В
данном случае сотрудничество с прежним партнером теряет
экономический смысл, вследствие высоких транспортных издержек и
возникает потребность в обращении к новому поставщику.
Таким образом, наличие неудовлетворенной потребности и
представления о потенциальном партнере как о субъекте, способном
стать источником удовлетворения данной потребности, безусловно,
является наиболее существенным условием для возникновения
сотрудничества. Причем, вторая составляющая этого условия
(представление о партнере) является наиболее весомой, так как именно
от адекватности этого "представления" зависит успех партнерства.
Термин "партнерство" используется на практике в разных
смыслах. Его можно рассматривать как:
­ составную часть межгосударственных отношений
(межгосударственное партнерство);
­ элемент взаимоотношений между государством,
предпринимателями и наемными работниками по поводу заработной
платы и условий труда (социальное партнерство);
­ партнерство в бизнесе между субъектами рыночной экономики
(межфирменное партнерство или взаимоотношения предприятия с
различными контрагентами).
В
бизнесе, а именно взаимоотношение предприятий с контрагентами в
хозяйственной деятельности.
Партнерские
составным элементом предпринимательских действий, но и
необходимым
давая возможность каждому из них получить определенный уровень
прибыли за счет обмена результатами деятельности.
В Украине институт партнерства в бизнесе сравнительно молод,
хотя отдельные предприятия использовали элементы партнерства,
понимаемые как межфирменное сотрудничество, давно. Такой точки
зрения придерживается А.В. Бусыгин, рассматривающий партнерские
связи как договорные отношения, которые устанавливаются между
двумя
них получить искомый уровень прибыли за счет обмена результатами
деятельности (покупка, поставка продукции), выступающими в
товарной или денежной форме[4].
До сих пор отсутствует четкое и однозначное понимание
сущности партнерских отношений в бизнесе, хотя терминология
партнерства широко используется сегодня в практике бизнеса,
например, стратегический партнер, производственный, финансовый,
инвестиционный и т.п. партнеры, а также партнерство как форма
организации бизнеса.
В трудах отечественных ученых­экономистов проблемы
партнерства в бизнесе практически не освещены. Крайне мало
разработок, где бы анализировалась система партнерских отношений в
бизнесе
выбора контрагентов. Понятие "партнерство" практически не
использовалось в научных работах Советского периода. Термин
"партнерство" применялся для характеристики межличностного
общения. Только ряд авторов рассматривает партнерство при
организации договорной работы[5] или применительно к
внешнеэкономической деятельности[6].
Необходимо отметить, что отсутствие глубоких теоретических
исследований партнерства в бизнесе, а также конкретных методов
определения надежности деловых партнеров на этапе их выбора стало
одной из главных причин низкой экономической эффективности
российских предприятий.
Прежде, чем непосредственно приступить к рассмотрению
проблемы выбора делового партнера, выясним, что представляет его
надежность.
Надежность партнера - это свойство, проявляющееся в
способности реализации сотрудничества при определенных условиях
внешней среды, а также количественная и качественная оценка
партнера, выражающаяся в таких параметрах, как финансовые
показатели фирмы, ее деловая репутация, способность точно и вовремя
выполнять взятые на себя обязательства и так далее.
Любое предприятие нуждается в эффективных партнерских
связях - это является главным условием его благополучного
функционирования в рамках того или иного фрагмента целостного
хозяйственного процесса. В настоящее время, наиболее важным
становится предрасположенность к сотрудничеству и постоянный
поиск наиболее эффективных партнерских связей, в ходе которого
осуществляется переориентация деятельности в соответствии с
условиями рынка, то есть партнерские отношения позволяют фирме
достичь, сохранить и усилить свои конкурентные преимущества.
Таким образом, партнерство в бизнесе можно определить как вид
экономических отношений, основанных на совместных действиях и
усилиях сторон, объединенных общим интересом (выгодой для обеих
сторон), направленных на достижение конкретных целей, которые
хорошо
под партнерскими экономическими отношениями понимается
совокупность способов и форм целенаправленной организации
взаимоотношений
Партнерские связи обеспечивают фирмам доступ к более
разнообразным ресурсам, чем могла бы иметь или приобрести фирма в
отдельности. В этой связи, целью современных межфирменных
отношений всегда является получение необходимого доступа к каким­
либо ресурсам (материально­техническим ресурсам, готовой
продукции, финансовой среды), рынкам, технологиям или каналам
распределения.
В целом бизнес построен на взаимодействии субъектов рыночной
экономики между собой. Отношения сотрудничества между фирмами -
это не новый тип отношений в бизнесе. Эти отношения существовали
всегда (в формальном или неформальном виде) между фирмой и ее
контрагентами (поставщиками, покупателями, посредниками и др.).
Однако за последние годы содержание договорных отношений в
бизнесе сильно изменилось и приобрело новые формы. Освоение этих
форм российскими предприятиями началось сравнительно недавно.
В широком смысле слова любые взаимоотношения между
субъектами рыночной экономики, результатом которых стало
заключение договора, являются проявлением межфирменного
сотрудничества.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что политика
формирования межфирменных связей, которые представляют собой
основу делового партнерства, является одним из элементов стратегии
предприятия и выступает в качестве фундамента успешной
конкурентной борьбы. Современные межфирменные связи отражают
сложный и целенаправленный процесс взаимной адаптации
деятельности каждого субъекта экономической жизни к
интеграционным процессам.
В результате межфирменного взаимодействия образуется особая
инфраструктура, изменяющая "среду обитания бизнеса" и
расширяющая его территориальные границы.
1.2 Значение договорных и партнерских отношений
Партнерские связи в сфере бизнеса выступают не только важным
составным элементом предпринимательских действий по реализации
делового проекта (взаимоотношения с рынком, с коллективом наемных
работников, с партнерами), но и являются необходимым условием
договорных отношений между несколькими предпринимателями, дают
возможность каждому из них получить определенный уровень прибыли
за счет обмена результатами деятельности. Каждый предприниматель
заинтересован найти наиболее эффективную форму партнерских
связей, а это можно лишь путем сравнительного анализа вариантов
сотрудничества.
Немногочисленные публикации по этой проблеме в
отечественной экономической литературе посвящены, как правило,
правовым и организационно­техническим вопросам сотрудничества в
отдельных видах деятельности через систему лизинговых отношений,
совместного предпринимательства, франчайзинга и др. Однако эти
публикации не дают возможности отбора эффективных вариантов
партнерских связей, которые оцениваются, как правило, на основе
маркетинговых исследований.
Создание системы мониторинга и регулирования экономической
деятельности в предпринимательских структурах в соответствии с
принятыми в развитых странах принципами и механизмами, с учетом
необходимости проведения государственной политики в области
партнерских связей, а также одновременного решения проблемы
сотрудничества как неотъемлемой части инфраструктуры всей
экономики, приводит к ряду сложных теоретических,
методологических и прикладных проблем, требуя своего решения.
Возникает объективная необходимость искать и научно обосновывать
стратегию и тактику маркетинга, как важнейшего фактора,
обеспечивающего эффективное развитие сферы предпринимательской
деятельности с учетом особенностей сегментов рынка.
Одной из основных тенденций эволюционного развития системы
партнерских связей является сначала постепенное, а затем все более
интенсивное ее перемещение из категории "составляющей части
предпринимательской культуры" в категорию экономических
рыночных отношений. Особенность заключается в том, что, сохраняя
основные общепринятые принципы экономических отношений,
система сотрудничества имеет достаточное количество уникальных и
только ей присущих особенностей.
Маркетинг партнерских связей - это многостороннее развитие
эффективных взаимовыгодных форм сотрудничества, направленных на
привлечение и использование одновременно всех ресурсов (трудовых,
финансовых и материальных) для удовлетворения запросов и
потребностей предпринимательских структур. Чтобы добиться этой
цели необходимо постоянно координировать применяемые
маркетинговые инструменты с меняющимися запросами потребителей.
Партнерские связи предпринимателей развиваются по трем
направлениям:
отношения с поставщиками;
отношения с потребителями продукции (услуг),
производимой предпринимателем;
отношения с партнерами, оказывающими
предпринимателю
Для более эффективного выбора форм взаимоотношений с
каждым отдельным партнером нами выработаны и обобщены основные
направления развития возможных партнерских связей и дана их
группировка по сферам предпринимательской деятельности (табл. 1).
Это позволяет целенаправленно выбрать самую эффективную форму
взаимоотношений с каждым отдельным партнером в зависимости от
поставленной задачи (получение кредита или необходимого
оборудования, поиск и наем на работу специалистов, подготовка и
переподготовка квалифицированных работников, получение
необходимого сырья и транспортировка продукции, оказание других
видов деловых услуг и т. п.). Все формы взаимоотношений между
партнерами с целью получения прибыли или объединения их усилий
для достижения коммерческой выгоды должно быть зафиксированы в
экономико­правовой форме в виде сделок, фиксирующих обмен
ценностями между партнерами или объединениями усилий для
достижения определенных коммерческих интересов.
Рассматривая все многообразие конкретных форм партнерских
связей, нами сделана попытка сгруппировать их по шести основным
видам деятельности.
Так, если для предприятий и организаций сферы производства
товаров и услуг (промышленность, строительство, транспорт,
общественное питание, включая сферу бытового обслуживания и др.)
характерны шесть основных форм партнерских связей (совместное
предпринимательство, лицензирование, производственная кооперация
подрядное и субподрядное производство, управление по контракту и
др.), то для организаций, фирм, занятых торговлей и товарообменом,
возможные формы сотрудничества носят более узкий характер и, как
правило, ограничиваются в основном бартерными сделками,
коммерческой триангуляцией, консигнацией, а так же различными
формами торговых сделок: обычная, форвардная, сделка спот и т. д.
Особую сферу партнерства составляет материально­техническое
обслуживание. Сюда входят такие формы партнерских связей как
концессия, франчайзинг, лизинговая деятельность и др. Однако это не
означает, что и франчайзинг и лизинг не могут быть использованы в
любой отрасли народного хозяйства.
Сфера финансового и страхового обслуживания регулируется в
основном такими формами партнерских связей, как факторинг,
коммерческий трансферт, венчурное финансирование, финансовый
лизинг, страховые договора (хеджирование), эккаутинг и др.
Важное место занимает сфера подготовки кадров для
предпринимательских структур, здесь партнерские связи организуются
на базе сотрудничества с коммерческими образовательными центрами,
бизнес­школами, учебными заведениями, осуществляющими
дистанционное обучение, а так же через бизнес­инкубаторы и УДЦ
(Морозовский проект) и др.
Несмотря на определенную условность классификации, формы
партнерских связей тесно переплетаются друг с другом и носят
многогранный видовой характер, а учитывая, что большинство
предпринимательских структур являются многопрофильными
предприятиями, происходит взаимопроникновение и функциональное
переплетение форм сотрудничества.
Так, лизинг как форма партнерских связей имеет ряд видов
(оперативный и финансовый лизинг, прямой и возвратный, внутренний
и внешний и т. д.).
Аналогичное положение с факторингом, страхованием и т. д.
Правовое регулирование всех партнерских связей выступает
основой их широкого внедрения в практику, а сами виды
сотрудничества выступают формой поддержки развития
предпринимательской деятельности.
1.3 Договора в торговле, в процессе хозяйственных связей
Для функционирования торгового предприятия, как и любой
другой организации, необходимо документальное оформление
результатов своей деятельности. Для того чтобы документ обладал
юридической силой, он должен соответствовать требованиям
законодательства. Документ должен содержать достоверную и
аргументированную информацию в виде текста, изложенную ясно,
убедительно и кратко. Содержание должно быть увязано с ранее
изданными по данному вопросу документами.
Текст документа должен быть представлен в форме сплошного
связного текста, анкеты, таблицы или их сочетания.
Сплошной связный текст документа содержит грамматически и
лексически согласованную информацию об управленческих действиях
и применяется при составлении правил, положений, писем,
распорядительных документов.
Текст документа, как правило, должен состоять из двух основных
частей: в первой части указывается основание составления документа,
во второй - излагаются выводы, предложения, решения, распоряжения
или просьбы.
При оформлении документов необходимо соблюдать ряд
требований и правил, обеспечивающих юридическую силу документа,
способствующих оперативному исполнению и последующему
использованию.
комплекс реквизитов (составных частей) и стабильный порядок их
распределения:
­ наименование организации - автор документа;
­ указание вида документа;
­ заголовок;
­ адрес;
­ дату документа;
­ индекс документа;
­ текст;
­ визы;
­ подпись;
­ отметку об исполнении документа и направлении его в дело.
Принимая во внимание специфику торгового дела предприятия,
законом предусмотрены следующие обязательные виды документов:
организационно­правовые, внутренние и регулирующие отношения
между предприятиями.
Организационно­правовые документы - это документы,
необходимые для открытия предприятия, его функционирования в
соответствии с законом. Сюда относятся: свидетельство о регистрации
юридического лица, учредительные документы, устав, разрешения на
торговлю, лицензия на определенную торговую деятельность,
заключение территориального санитарно­эпидемиологического
надзора, заключение пожарной инспекции, иные документы,
свидетельствующие
соответствующих фондах, бухгалтерские балансы, документы,
подтверждающие право занимать данную площадь, журнал проверок.
Внутренними документами называются: распорядительные,
управленческие документы, штатное расписание, приказы, положения
инструкции, а также правила, акты, заключения, справки, все формы
отчетов, первичные документы, доверенности и трудовые договоры.7
Документы, регулирующие отношения между коммерческими
организациями - прежде всего хозяйственные договоры. Под
хозяйственными договорами следует понимать соглашения,
заключаемые между организациями, предприятиями с целью
обеспечения их хозяйственной деятельности и выполнения их
взаимных обязательств в процессе экономической деятельности. В
торговле основными хозяйственными договорами являются: договор
купли продажи, договор поставки, договор комиссии (консигнации),
договор аренды, договор складского хранения товаров, договор на
техническое обслуживание оборудования. Наряду с хозяйственными
договорами документами являются письма, докладные записки,
справки и другие документы. Оформляющие отношения между
партнерами.
Договором называется соглашение, заключенное между двумя и
более заинтересованными сторонами. Договор регулирует отношения
партнеров в осуществление хозяйственной деятельности и
определяется как согласие сторон, направленное на установление,
изменение либо прекращение обязательств. Договор в дополнении к
законодательству может регулировать как предусмотренные, так и не
предусмотренные законом или иными правовыми актами отношения
при условии, что они не противоречат законодательству.
Сторонами договора могут выступать как физические. Так и
юридические лица, в том числе государственные учреждения и
организации, однако непременным условием является свобода в
заключении договора.
Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме
случаев, когда содержание соответствующего условия предписано
законом. Если условия договора не определено сторонами или
диапозитивной нормой, соответствующие условия определяются
обычаями
Стороны в праве установить, что условия заключенного ими
договора применяются к их отношениям, возникшим до заключения
договора.
Договор заключается с целью:
­ юридически заключить отношения между партнерами (т.е.
придать им характер обязательств, выполнение которых защищено
законом);
­
действий партнерами;
­ предусмотреть способы обеспечения обязательств и
последствия их невыполнения.
35. Этика как наука и явление культуры.
Этика - философская наука, объектом изучения которой являются мораль (нравственность) как специфический регулятор человеческого поведения и общественных отношений. Термин "этика" происходит от древнегреческого "этос", означающего "нрав", "привычка", "обычай". Позже возникло понятие "этический", подразумевающее группу добродетелей (мужество, щедрость и т.п.). Науку, призванную изучать эти добродетели, древнегреческий философ Аристотель (384-322 г.г. до н.э.) назвал этикой. Он был первым, кто создал развернутую концепцию моральных отношений в обществе, систематизировал и осмыслил накопившиеся этические суждения. С появлением его книг "Никомахова этика", "Большая этика" исследователи связывают рождение этики как науки. В древнем Риме возник аналог понятия "этическое" - "моральное" (mores - относящееся к нраву, характеру). В русской культуре "мораль" стала синонимом "нравственности" (корень - "нрав"). Мы также будем употреблять понятия "мораль" и "нравственность" как синонимы. Таким образом, под моралью (нравственностью) обычно понимают объективно сложившиеся, реальные регуляторы поведения (нравы, обычаи, ценности, нормы, санкции, образцы долженствования ...), а этика - это наука, изучающая эти явления. Необходимо заметить, что прежняя синонимичность понятий "этика" и "мораль" сохраняется в обыденном сознании и разговорном языке. Кроме того, синонимичность осталась и при формулировке названий прикладных разделов этики, например, "медицинская этика", "педагогическая этика", "этика бизнеса", "этика делового общения" и т.д. А начался процесс формирования этики в середине I тыс. до н.э. в Древней Индии, Древнем Китае и Древней Греции. Этические представления формировались в рамках религиозных воззрений. На поведение, нравы, этикет религия оказывала огромное влияние. Древневосточный комплекс этических воззрений, сохраняющий свои основные положения и по сей день, отличается космологизмом, ориентацией на гармонию человека и мира, поэтичностью, поисками путей нравственного совершенствования. Основополагающее этическое воззрение представлено в древнеиндийских памятниках "Веды" и "Упанишады". Брахман - это мировая душа, Атман - самосознание, человек должен стремиться к самосовершенствованию, самопознанию, освобождению от страстей - тогда Атман приблизится к Брахману. В послеведический период моральные представления сконцентрированы прежде всего в буддизме. В основе этики буддизма - теория о двух родах бытия: сансаре как бытии проявленном, круге, колесе страданий, и нирване, бытии истинном, где нет страданий, поскольку нет индивидуальности. Цель личности &ndsah; преодолеть себя, свои страсти и привязанности, разомкнуть круг сансары и выйти в нирвану, слившись с абсолютом, познать счастье, просветление и внутреннюю свободу. Один из главных догматов буддизма - догмат о страдании. Он сформулирован в "четырех великих истинах", открывшихся Гаутаме вскоре после его Просветления. Первая истина: жизнь есть страдание. Рождение - страдание, болезнь - страдание, любовь - страдание, смерть - страдание... Страданием является все, что связано с существованием человека. Вторая истина называет причины страданий: это человеческая жажда удовольствий, желание счастья и само желание жить. Третья истина предлагает путь избавления от страданий: подавить в себе стремление к удовольствиям, радости, власти, любви, жажду жизни, тщеславие, гордыню. Четвертая истина буддизма указывает путь избавления от страданий. Он состоит из 8 ступеней ("восьмеричный путь"): 1. Правильный путь (понимание четырех истин). 2. Правильная решимость (воля преобразовать свою жизнь). 3. Правильная речь (воздержание от лжи). 4. Правильное действие (непричинение зла живому). 5. Правильный образ жизни (жить честным трудом). 6. Правильное усилие (борьба с соблазнами, "непривязанность"). 7. Правильное направление мысли (понимание преходящего характера всего в этом мире и отрешенность от него). Цель - достижение состояния полной невозмутимости и безразличия ("нирваны"). 8. Правильная память (позволяющая вечно помнить об истинных ценностях, направляющих человеческое поведение). В древнекитайской философии этические идеи представлены наиболее полно в учениях Конфуция и Лао-цзы. Основатель даосизма Лао-цзы говорил о "Дао" - пути как всеобщем законе природы, побуждающем человека к уходу от суеты, страстей, достижению простоты, смирения, чистоты помыслов. Следовать Дао - значит согласовывать поведение с дао человека и дао Вселенной. При соблюдении этого принципа возможно бездействие ("у-вей" - недеяние), приводящее, однако, к полной свободе, счастью, успеху, процветанию. Всякое же действие, противоречащее дао, есть пустая трата сил, приносящая неудачу, гибель. При этом Вселенную и человека нельзя привести в порядок каким-то особенным, исключительным образом. Нужно лишь дать свободу прирожденным качествам. Дао затемняется человеческой односторонностью, само же оно не имеет никаких разграничений: стебель и столб, урод и красавица, великодушие и благородство - все объединяется в единое дао. Все вещи равны между собой. И мудрец, свободный от пристрастия и предвзятости, одинаково смотрит на знатного и на раба, соединяется с вечностью и со Вселенной и не печалится ни о жизни, ни о смерти, понимая их естественность и неизбежность. Конфуций учил о пяти добродетелях: гуманности (милосердии), долге-справедливости, послушании, почтительности, мудрости. Главное правило, которому необходимо следовать всю жизнь, - правило "жень": "Чего не желаешь себе, того не делай и другим". Почитание родителей и братская любовь - основа жень. Благородный муж, по Конфуцию, думает о долге, мелкий человек - о выгоде. В иудаизме правильное поведение предполагает знание вечных истин, подлинным источником которых служит библейское откровение. Согласно иудаизму, душа и тело едины. Однако нравственные устремления нередко приходят в столкновение с реальной жизнью. Иудаизм стремится к сопряжению идеала с повседневной реальностью. Жизнь иудея регламентируют 365 запретов и 248 повелений Талмуда. В основе христианских этических воззрений лежат в первую очередь 10 заповедей ("Моисеевы законы" или декалог): * "Не делай себе кумира и никакого изображения того, что на небе вверху, и что на земле внизу, и что в водах ниже земли. * Не произноси имени Господа, Бога твоего, напрасно; ибо не оставит Господь без наказания того, кто употребляет имя Его напрасно. * Шесть дней работай и делай всякие дела твои. * А день седьмой - субботу - Господу, Богу твоему, не делай в оный день никакого дела ни ты, ни сын твой, ни дочь твоя, ни раб твой, ни раба твоя, ни вол твой, ни осел твой, ни всякий скот твой, ни пришелец твой, ко-орый у тебя, чтобы отдохнул раб твой и раба твоя, как и ты. * Почитай отца твоего и матерь твою, как повелел тебе Господь, Бог твой, чтобы продлились дни твои и чтобы хорошо тебе было на той земле, которую Господь, Бог твой, дает тебе. * Не убивай. * Не прелюбодействуй. * Не кради. * Не произноси ложного свидетельства на ближнего твоего. * Не желай жены ближнего твоего, и не желай дома ближнего твоего, ни поле его, ни раба его, ни рабы его, ни вола его, ни осла его, ни всего, что есть у ближнего твоего. (Цитата из кн. "Второзаконие", гл.5.)". Различные направления христианства (православие, католицизм, протестантство, лютеранство) имеют свои особенности, в том числе и в этической доктрине. Мораль мусульманства основывается на шариате - своде канонических законов ислама, охватывающих все стороны творения ("шариат" - надлежащий путь"). Он начал формироваться в YIII в. на основе Корана и Сунны, а также адатов (традиционных обычаев, сложившихся еще в период патриархально-родовых отношений). Покорность в исламе носит всеобъемлющий характер, человек должен покоряться Богу, правителям, установившемуся порядку вещей. Женщины, кроме всего прочего, еще должны покоряться мужчинам. Шариатом установлены основные обязанности мусульманина, пищевые запреты, обряд захоронения, семейно-брачные отношения. Основателями этического учения в западной философии можно считать Сократа и Аристотеля. Сократ говорил о роли разума в осмыслении человеком действительности и в формировании смысла жизни. Подчеркивал необходимость активного осмысления мира и приоритетную роль нравственности. Сократ также говорил об индивидуальном поиске человеком духовных ценностей и моральных установок. Аристотель делит добродетели на этические (мудрость, мужество, умеренность, справедливость) и дианоэтические. Первые представляют собой "золотую середину" между двумя пороками, например, мужество - это уже не трусость, но еще не безрассудство. Дианоэтические добродетели - это нахождение истины ради нее самой. Исследуя природу морали, Аристотель показывает ее социальный смысл через связь с политикой, учением о государстве, в котором реализуется высшая добродетель - справедливость, цель государства - воспитание добродетельного гражданина. Этические воззрения средневековья предопределены идеей Бога как морального Абсолюта, источника высшей духовности и нравственности. Началом новоевропейской этики можно считать учение И. Канта. Он исходит из идеи об автономии, "чистоте" морали, незаинтересованности нравственного суждения, независимости его от пользы и выгоды. Основной нравственный императив, выдвинутый Кантом, звучит так:
".. поступай согласно той максиме, руководствуясь которой, ты в то же время можешь пожелать, чтобы она стала общественным достоянием". Моральность зиждется на долженствовании, свободе и добровольности поступка, альтруизме. Кант исследует антиномии должного и сущего, идеала и действительности. Г. Гегель анализирует социальную роль морали с позиций философии духа. Человек имеет две природы - моральную (индивидуальную) и нравственную (общественную). К сфере объективного духа, помимо морали и нравственности, Гегель относит также абстрактное право. Марксистская этика считала источником нравственности, определяющим ее основание, социально-историческое бытие. В современной философии имеется попытка создания так называемой "новой этики". В метаэтике Дж. Мура показана "натуралистическая ошибка" прежней этики, утверждающей зависимость этики от внешних начал. Для решения нравственных проблем он предлагает анализировать язык морали. Утилитаризм (К. Поппер) в западной этике традиционно основан на принципе полезности, успеха в жизни, возможности удовлетворения желаний, социальной благотворительности. Этический прагматизм (Дж. Дьюи) предполагает достижение цели любыми средствами. В "технологии поведения" (Скиннер) развита теория манипулирования средой и человеком, основанная, скорее, на инстинкте самосохранения, чем на нравственности. В эволюционной этике исследуется природа морали как альтруистическая (М. Рьюз) и основанная на любви (К.С. Льюис). Экзистенциалистская этика (Ж-П. Сартр, А. Камю) обнажает "проклятые вопросы" бытия. Этика психоанализа выводит нравственный мир человека либо из инстинктов - полового и самосохранения (З. Фрейд), либо из первичной любви к жизни и вторичной любви к смерти (Э. Фромм). Этика ненасилия базирована на ценностях толерантности, справедливости, любви. Экологическая этика включает в систему нравственных ценностей мир природы и все виды жизни. Биоэтика представляет собой синтезированное знание о нравственных проблемах телесного, психического и духовного бытия, о жизни и смерти с точки зрения медицины, биологии, экологии и других наук. Этика "благоговения перед жизнью" Альберта Швейцера связана с культурными, гуманистическими, но не цивилизационными ценностями, со смирением, миро- и жизнеутверждением. Логика исторического развития основных этических идей показывает последовательные и обоснованные попытки исследования сущности морали как духовного феномена предельной степени сложности. Возникшая в лоне философии, этика остается одним из направлений философского знания. Она способна дать обществу то, к чему интуитивно стремился еще Сократ (469-399 гг. до н.э.): во-первых, знания о сущности морали, ее природе, структуре, функционировании, а во-вторых, специально разрабатываемые нормативы - идеалы, принципы, нормы. В соответствии с этим различаются теоретическая и нормативная этика. Если посмотреть на категориальный аппарат современной этики, то обнаружится, что моральные отношения отражены в нем с трех функционально различных сторон. Поэтому мы представим его в виде трех групп категорий. * Категории первой группы - долг, ответственность, совесть, достоинство, честь - отражают совокупность побуждений, входящих в моральную установку. Моральная установка - это система внутренних побуждений к исполнению нравственного закона, готовность действовать в соответствии с ним. Эти внутренние побуждения "срабатывают" всякий раз, когда человек попадает в ситуацию принятия решения, т.е. оказывается перед выбором отношения, поступка, линии поведения. Они предписывают тот или иной вариант поведения, направляют нашу волю. Но если они не "срабатывают", если мы не слышим их "голоса", то есть все основания для тревоги: аморальность - путь к девиантному (отклоняющемуся от нормы), асоциальному поведению. * Категории второй группы - благо, добро, зло, смысл жизни, счастье - отражают те критерии морального поведения, те ценностные ориентиры, которые общество выработало и продолжает содержательно обогащать на протяжении всей своей истории. Отсюда историческая изменчивость содержания этих категорий и зависимость его от национальных, религиозных и других сторон общественной жизни. * В третью группу входят категории идеал, добродетель, порок, которые отражают представления о диапазоне морального развития личности и тем самым образуют шкалу оценок этого развития на основании проявлений в поведении человека тех или иных нравственных качеств. Представления такого рода, будучи результатом нравственного опыта человечества, хранятся в общественном сознании и обогащаются вместе с опытом, являясь для каждого нового поколения предметом освоения в процессе нравственного становления. Среди ученых-этиков не прекращаются споры о том, какую из категорий считать основной, или базовой, для логического выведения из нее всех остальных. Между тем дело не в иерархии. Для получения системного знания о морали принципиальное значение имеет не "ранг" той или иной категории, а четкое различение функциональной определенности тех элементов моральных отношений, которые такими категориями обозначаются.
"Этос" ( греч.) - "обычай", "нрав", "характер".
Этика - это философская наука, объектом изучения которой является мораль как специфический регулятор человеческого поведения и общественных отношений.
Предмет Этики - мораль. Мораль (нравственность) - объективно сложившиеся, реальные регуляторы поведения (система оценок, норм, требований, образцов долженствования). Этика - область философского знания, исследующая моральные принципы и нормы поведения.
Предмет изучения этики, как уже было сказано, - нравственность.
Нравственность можно определить как особый духовно-практический, а именно ценностный способ освоения мира; деятельность, обусловленную мировоззрением. Ведь именно совокупность идеалов, принципов, взглядов и убеждений определяет поведение личности, делая его в высшей степени осмысленным.
Мировоззрение человека формируется прежде всего обществом, поэтому истоки нравственности следует искать в отношениях между людьми. Человек - существо социальное. Совместная жизнедеятельность людей требует различных способов регуляции их поведения, что явилось причиной возникновения и развития религии, права и т.д. Нравственность - один из таких регулятивов, который определяет поведение людей с помощью представлений о ценном (идеалах, принципах, нормах и т.п.) и должном (обязанностях, ответственности и т.п.).
Будучи историческим явлением, нравственный регулятив продолжает развиваться, отражая прогрессивную динамику общественной жизни. К очевидным тенденциям в развитии морали можно отнести следующие.
Во-первых, усиление роли нравственности в системе общественных отношений, а следовательно, и в жизни отдельного человека. В этом можно убедиться, сравнивая современную эпоху с предыдущими, когда нравственность, как правило, являлась составной частью доминирующего в обществе политического, экономического, религиозного или иного регулятива. В настоящее время она выделяется в "чистом" виде как особая форма общественного сознания. Более того, рост ее влияния на другие сферы культуры (религию, политику, право и т.д.) неоспорим.
Во-вторых, изменение самого содержания нравственности. Оно гуманизируется. Если раньше ее законодателями являлись государство или
Бог и соответственно они же являлись целью нравственного требования, то теперь на их место приходит человек. Человек становится не средством, но целью нравственного процесса. В этом смысле прогрессивная эволюция нравственности очевидна, что прослеживается и в истории этики.
В-третьих, рост эффективности нравственных форм регулирования в обществе. Более того, эти формы представляются и наиболее перспективными. В отличие от правовых норм или религиозных догм, нивелирующих, ограничивающих поведение человека жесткими санкциями в этой или следующей жизни, нормы нравственности действуют на других основаниях. Исходя из аксиомы, что человек является не средством, но целью, нравственное сознание не может быть репрессивным. Оно апеллирует к достоинству личности, к сознательному выбору, сделанному уважающим себя человеком.
Учитывая общие тенденции мирового развития, можно прогнозировать повышение статуса отдельной личности в системе общественных отношений. Следовательно, будет возрастать и роль морали. Ведь нравственная регуляция является наиболее адекватной формой саморегуляции личности.
36. Добро и зло как исходные представления морального сознания.
Добро и зло - понятия высокой степени обобщения, это фундаментальные категории морального сознания, от содержания которых зависят все другие этические представления. Добро и зло не являются "равноправными" началами. Зло "вторично" по отношению к добру: оно лишь "оборотная сторона" добра, отступление от него. Не случайно в христианстве и исламе Бог (добро) всемогущ, а дьявол (зло) способен лишь соблазнять отдельных людей к нарушению заповедей. Представление о том, что в мире и в человеке идет борьба между "силами добра" и "силами зла" - одна из фундаментальных идей, пронизывающих всю историю культуры (Озирис и Сет - добрый и злой боги в древнеегипетской мифологии, Ормузд и Ариман - аналогичные божества в религиозном учении персидского пророка Заратустры, инь и ян - доброе и злое начала в мировоззрении древних китайцев, Бог и дьявол - в христианстве и мусульманстве). Добро - это высшая нравственная ценность, не касающаяся природных событий или явлений; характеризующая действия, совершенные свободно, ради них самих и сознательно соотнесенные с высшими ценностями, идеалом. Добро заключается в преодолении обособленности, разобщенности, отчуждения между людьми, утверждении взаимопонимания, морального равенства, и гуманности в отношениях между ними . Добро характеризует действия человека с точки зрения его духовного возвышения и нравственного совершенствования. Понятие добра тесно связано с таким понятием как добродетель - морально положительное качество человека. Разные добродетели выражают разные грани добра: мужество и покладистость, доброта и суровость, щедрость и бережливость, справедливость и великодушие. Добродетели не даются нам от природы, их необходимо воспитывать. Нельзя ставить знак равенства между добром и пользой: польза - это то, что приносит удовлетворение, счастье конкретному человеку, добро же - "общечеловечно". Противоположностью добра является зло. Оно есть антиценность, т. е. нечто несовместимое с нравственным поведением. Зло - деятельность противоречащая принятым в данной культуре нормам морали (в конечном счете - идеалу), которая имеет негативное значение для состояния других людей или самого действующего объекта: причиняет материальный или духовный ущерб, вызывает страдания и сходные негативные чувства, ведет к деградации личности. Понятие морального зла определяет то, чему противодействует мораль, что она стремиться устранить и исправить: чувства, намерения, поступки, качества, характеры. Избавления от зла физического (страданий, смерти) и морального (греха) возведено в конечную цель человека во многих религиях (например, буддизм, христианство). Моральное зло может быть двух видов: 1) враждебность. Возникает в результате господства кого-либо (чего-либо) над людьми и окружающим миром, такого их использования, которое ведет к разрушению, гибели (агрессия, жестокость, насилие, ненависть, унижение, желание гибели). Враждебность активна, направлена наружу. 2) распущенность. Объединяет такие человеческие недостатки как слабоволие, трусость, лень, неумение держать себя в руках, сдерживать свои склонности и желания. Распущенность направлена вовнутрь индивида, ведет к его деградации, разрушая его физические и духовные качества. Добро и зло относятся к наиболее общим понятиям морального сознания, разграничивающим нравственное и безнравственное. В повседневной жизни мы нередко употребляем слово "добро", но при этом необходимо различать его значение в относительном и абсолютном смысле. "Доброе" в одном случае это хорошее, т. е. приятное и полезное, а, значит, ценное для данного индивида, в сложившихся обстоятельствах и т. д., а в другом - есть выражение добра, т. е. ценного самого по себе и не служащего средством ради иной цели. Доброе во втором, абсолютном значении - моральное, этическое понятие. Оно выражает положительное значение явлений или событий в их отношении к высшей ценности, к идеалу. Добро есть то, что оценивается положительно, рассматривается как важное и значительное для жизни человека и общества. Добро есть то, что позволяет человеку и обществу жить, развиваться, благоденствовать, достигать гармонии и совершенства.
Понятие добра соотносится с двумя понятиями - доброты и добродетели. Доброта - это свойство поведения, добрым мы называем человека, который несет людям любовь и помощь. Добродетелями называются нравственно-похвальные человеческие качества, они могут существенно различаться в разных эпохах и в разных культурах. Так, например, главными добродетелями греческого мудреца были гордость, бесстрастие, мужество и неукоснительное выполнение долга. Ведущими же христианскими добродетелями выступают смирение и неизбирательная сочувствующая любовь, которая обращена даже к врагам. Гордость, гордыня, напротив, причисляется к порокам. Во всех культурах носителями наилучших добродетелей выступают народные герои и святые.
Начиная с XVIII в. в Европе формируется представление о морали как системе взаимной полезности. В соответствии с взглядами живущих в то время философов, добро есть все, что полезно, т. е. все, что отвечает удовлетворению какой-либо потребности человека. Сведение добра и пользы вместе, для частного субъекта размывает критерии между добром и злом, ибо тогда и убийство может быть полезным для удовлетворения чьих-то интересов.
В моральном сознании истинное добро - это то, что является добром для всех, как для человечества, так и для каждого индивида. Но это добро достаточно абстрактно в мире, где сталкиваются потребности, желания и мнения. Идеал добра для всех - это идея, указывающая направление движения человечества, она включает в себя лишь такие ориентиры, которые объединяют людей друг с другом. Чисто эгоистические ценности не могут быть моральным добром. Истинное добро творится без расчетов, из самой потребности изливать любовь, дарить ее миру и людям.
Зло - это то, что разрушает жизнь и благополучие человека. Зло - всегда уничтожение, подавление, унижение. Зло деструктивно, оно ведет к распаду, к отчуждению людей друг от друга, оно есть противоположность добра. Нравственное зло субъективно по происхождению, оно является результатом разумного выбора самого человека. Существуют две разновидности такого зла - враждебность и распущенность. К враждебности относится стремление к разрушению, агрессия, насилие, ненависть, сознательное стремление нанести вред другим людям. Распущенность объединяет такие человеческие пороки как малодушие, трусость, лень, неумение совладать со своими влечениями, желаниями и страстями. Природа слепа в своих стихийных проявлениях, человек же обладает силою в какой-то мере обуздывать стихию своего характера: не поддаваться гневу, не поддаваться искушениям (славы, власти, корысти) и воздерживаться от распущенности. Поэтому, с точки зрения морали, добро и зло осознаются как особого рода ценности, которые не касаются природных или стихийных событий и явлений, а характеризуют намеренные действия, совершенные свободно, т. е. поступки. Но не просто свободные поступки, а действия сознательно соотнесенные с идеалом. И, наконец, добро и зло как моральные понятия связаны с духовным опытом человека и существуют через этот опыт. Соответственно утверждение добра и борьба со злом достигаются главным образом в духовных усилиях человека. Внешние действия, пусть и полезные для окружающих, но не одухотворенные стремлением человека к добродеянию остаются лишь формальным обрядом.
Сложности в определении и осмыслении добра и зла обусловлены их особенностями. С одной стороны, они носят всеобщий и универсальный характер, т. е. распространяются на все человеческие отношения. С другой стороны, они отличаются конкретностью и непосредственностью, зависят от исторической эпохи и реальных общественных отношений. Кроме того, понятия добра и зла не принадлежат объективному миру, а относятся к деятельности морального сознания и разные субъекты могут иметь различное представление о них. Из субъективности проистекает еще одна их особенность - относительность, одно и то же явление может в одном случае выступать как добро, а в другом как зло. По своему императивно-ценностному содержанию добро и зло представляют собой две стороны одной медали. Это проявляется, во-первых, в том, что они содержательно взаимоопределены и познаются в единстве, одно через другое. Человек узнает зло, поскольку имеет определенное представление о добре; он ценит добро, испытав на собственном опыте, что такое зло. Во-вторых, добро и зло не просто взаимоопределены, они функционально взаимообусловлены: добро практически утверждается в отвержении зла, т. е. действительное добро - это практическое и деятельное исполнение человеком вменяемых ему моралью требований. Это взаимоисключение обуславливает постоянную борьбу добра и зла, которая и определяет способ их существования. Победа добра всегда и всеми расценивалась как торжество справедливости, ибо категория "справедливость" в наибольшей степени отвечает критериям добра. С ней связано представление о совокупности нравственно приемлемых норм, которые выступают как правильная (адекватная) мера воздаяния личности за совершенные действия. Поскольку справедливость есть реализация представлений о добре и зле, то в нем воплощаются те их свойства, о которых говорилось выше - это субъективность и относительность. То, что подставляется справедливым одному, другому может казаться вопиющей несправедливостью.
Проблемы добра и зла, справедливости и несправедливости были и остаются центральными проблемами этики.
37. Пути формирования индивидуального морального сознания (социализация, моральная зрелость).
Социализация (от лат. socialis - общественный) - это процесс усвоения и дальнейшего развития индивидом культурных норм и социального опыта, необходимых для успешного функционирования в обществе.
Процесс социализации продолжается всю жизнь, поскольку человек за это время осваивает множество социальных ролей.
Этапы социализации
ЭтапЕго содержаниеНачальныйСоциализация ребенка, преимущественно в семьеСреднийОбучение в школеЗавершающийСоциализация взрослого человека, осваивающего новые роли: супруга, родителя, дедушки и т. п. Социализация охватывает все процессы включения инди вида в систему общественных отношений, складывания у него социальных качеств, т.е. формирует способность участвовав в социальной жизни.
Все, что влияет на процесс социализации, обозначается понятием "агенты социализации". К ним относятся: нацио нальные традиции и обычаи; государственная политика, средства массовой информации; социальное окружение; обра зование; самовоспитание.
Расширение и углубление социализации происходит:
- в сфере деятельности - расширение ее видов; ориен тировка в системе каждого вида деятельности, т.е. выделение главного в ней, ее осмысление и т. п.
- в сфере общения - обогащение круга общения, углу^ ление его содержания, развитие навыков общения.
- в сфере самосознания - формирование образа собсъ венного "Я" ("Я"-концепция) как активного субъекта де ятельности, осмысление своей социальной принадлежности социальной роли и др
Процесс усвоения индивидом социальных норм, культурных ценностей и образцов поведения общества, к которому он принадлежит, называется социализацией.
Он включает в себя передачу и овладение знаниями, умениями, навыками, формирование ценностей, идеалов, норм и правил социального поведения.
В социологической науке принято выделять два основных типа социализации:
1. первичная - усвоение норм и ценностей ребенком;
2. вторичная - усвоение новых норм и ценностей взрослым человеком.
Социализация представляет собой совокупность агентов и институтов, формирующих, направляющих, стимулирующих, ограничивающих становление личности человека.
Агенты социализации - это конкретные люди, ответственные за обучение культурным нормам и социальным ценностям. Институты социализации - учреждения, влияющие на процесс социализации и направляющие его.
В зависимости от типа социализации рассматриваются первичные и вторичные агенты и институты социализации.
Агенты первичной социализации - родители, братья, сестры, бабушки, дедушки, другие родственники, друзья, учителя, лидеры молодежных группировок. Термин "первичная" относится ко всему, что составляет непосредственное и ближайшее окружение человека.
Агенты вторичной социализации - представители администрации школы, университета, предприятия, армии, милиции, церкви, сотрудники средств массовой информации. Термин "вторичная" описывает тех, кто стоит во втором эшелоне влияния, оказывая менее важное воздействие на человека.
Первичные институты социализации - это семья, школа, группа сверстников и т. д. Вторичные институты - это государство, его органы, университеты, церковь, средства массовой информации и т. д.
Процесс социализации состоит из нескольких этапов, стадий
1. Стадия адаптации (рождение - подростковый период). На этой стадии происходит некритическое усвоение социального опыта, главным механизмом социализации является подражание.
2. Появление желания выделить себя среди других - стадия идентификации.
3. Стадия интеграции, внедрения в жизнь общества, которая может проходить либо благополучно, либо неблагополучно.
4. Трудовая стадия. На этой стадии происходит воспроизведение социального опыта, воздействие на среду.
5. Послетрудовая стадия (пожилой возраст). Данная стадия характеризуется передачей социального опыта новым поколениям.
Стадии процесса социализации личности по Эриксону (1902-1976):
Стадия младенчества (от 0 до 1,5 года). На этой стадии главную роль в жизни ребенка играет мать, она кормит, ухаживает, дает ласку, заботу, в результате у ребенка формируется базовое доверие к миру. Динамика развития доверия зависит от матери. Дефицит эмоционального общения с младенцем приводит к резкому замедлению психологического развития ребенка.
Стадия раннего детства (от 1,5 до 4 лет). Эта стадия связана с формированием автономии и независимости. Ребенок начинает ходить, обучается контролировать себя при выполнении актов дефекации. Общество и родители приучают ребенка к аккуратности, опрятности, начинают стыдить за "мокрые штанишки".
Стадия детства (от 4 до 6 лет). На этой стадии ребенок уже убежден, что он личность, так как он бегает, умеет говорить, расширяет область овладения миром, у ребенка формируется чувство предприимчивости, инициативы, которое закладывается в игре. Игра важна для ребенка, так как формирует инициативу, развивает творческие начала. Ребенок осваивает отношения между людьми посредством игры, развивает свои психологические возможности: волю, память, мышление и т.д. Но если родители сильно подавляют ребенка, не уделяют внимания его играм, то это отрицательно сказывается на развитии ребенка, способствует закреплению пассивности, неуверенности, чувству вины.
Стадия, связанная с младшим школьным возрастом (от 6 до 11 лет). На этой стадии ребенок уже исчерпал возможности развития в рамках семьи, и теперь школа приобщает ребенка к знаниям о будущей деятельности, передает технологический этос культуры. Если ребенок успешно овладевает знаниями, он верит в свои силы, уверен, спокоен. Неудачи в школе приводят к появлению чувства своей неполноценности, неверия в свои силы, отчаяния, потере интереса к учебе.
Стадия отрочества (от 11 до 20 лет). На этой стадии формируется центральная форма эгоидентичности (личностного "Я"). Бурный физиологический рост, половое созревание, озабоченность тем, как он выглядит перед другими, необходимость найти свое профессиональное призвание, способности, умения - вот вопросы, которые встают перед подростком, и это уже есть требования общества к нему о самоопределении.
Стадия юности (от 21 до 25 лет). На этой стадии для человека становится актуальным поиск спутника жизни, сотрудничество с людьми, укрепление связей со всей социальной группой, человек не боится обезличивания, он смешивает свою идентичность с другими людьми, появляется чувство близости, единства, сотрудничества, интимности с определенными людьми. Однако если диффузия идентичности переходит и на этот возраст, человек замыкается, закрепляется изоляция, одиночество.
Стадия зрелости (от 25 до 55/60 лет). На этой стадии развитие идентичности идет всю жизнь, ощущается воздействие со стороны других людей, особенно детей: они подтверждают, что ты им нужен. На этой же стадии личность вкладывает себя в хороший, любимый труд, заботу о детях, удовлетворена своей жизнью.
Стадия старости (старше 55/60 лет). На этой стадии происходит создание завершенной формы эгоидентичности на основе всего пути развития личности, человек переосмысливает всю свою жизнь, осознает свое "Я" в духовных раздумьях о прожитых годах. Человек "принимает" себя и свою жизнь, осознает необходимость в логическом завершении жизни, проявляет мудрость, отстраненный интерес к жизни перед лицом смерти.
На каждом этапе социализации на человека оказывают влияние те или иные факторы, соотношение которых на разных этапах различно.
В целом можно выделить пять факторов, оказывающих влияние на процесс социализации:
1. биологическая наследственность;
2. физическое окружение;
3. культура, социальное окружение;
4. групповой опыт;
5. индивидуальный опыт.
Биологическое наследие каждого человека поставляет "сырые материалы", которые затем разнообразными способами преобразуются в личностные характеристики. Именно благодаря биологическому фактору существует огромное разнообразие индивидуальностей.
Процесс социализации охватывает все слои общества. В его рамках усвоение новых норм и ценностей взамен старых называется ресоциализацией, а утрата личностью навыков социального поведения - десоциализацией. Отклонение в социализации принято называть девиацией.
Модель социализации определяется тем, каким ценностям привержено общество, какой тип социальных взаимодействий должен быть воспроизведен. Социализация организуется так, чтобы обеспечить воспроизводство свойств социальной системы. Если главная ценность общества - свобода личности, оно и формирует такие условия. Когда личности предоставляются определенные условия, она обучается самостоятельности и ответственности, уважению к своей и чужой индивидуальности. Это проявляется повсеместно: в семье, школе, в вузе, на работе и др. Причем, эта либеральная модель социализации предполагает органическое единство свободы и ответственности.
Процесс социализации человека продолжается всю его жизнь, но особо интенсивно он протекает в молодые годы. Именно тогда создается фундамент духовного развития личности, что увеличивает значение качества воспитания, повышает ответственность общества, задающего определенную систему координат воспитательного процесса, который включает в себя формирование мировоззрения, опирающегося на общечеловеческие и духовные ценности; развитие творческого мышления; развитие высокой социальной активности, целеустремленности, потребности и умение работать в коллективе, стремление к новому и способность находить оптимальное решение жизненных проблем в нестандартных ситуациях; потребность в постоянном самообразовании и формировании профессиональных качеств; способность самостоятельно принимать решения; уважение к законам, моральным ценностям; социальную ответственность, гражданское мужество, развивает чувство внутренней свободы и собственного достоинства; воспитание национального самосознания российского гражданина.
Социализация - сложный, жизненно важный процесс. От него во многом зависит как индивид сумеет реализовать свои задатки, способности, состояться как личность.
Мораль и социализация личности
Одной из самых жгучих проблем современного мира является проблема фор-мирования более зрелого индивида, а, значит, и более совершенного общества. По этой причине перед гуманитарными науками стоит задача формировать опережаю-щее знание, которое ответит на вопрос: как развивается человек и куда движется че-ловечество. Вне зависимости от будущей сферы деятельности того или иного чело-века вуз и другие учебные заведения должны давать такой набор социальных знаний и технологий, который позволит ему взрослеть. Вопрос лишь в том, какие убежде-ния нужно прививать? Что должен делать преподаватель-гуманитарий: воспитывать или образовывать? Абсолютизация фундаментальных прав личности дает однозначный ответ - образовывать, а право выбора нравственной и мировоззренческой позиции должно оставаться за свободной личностью. Стремление выпускать из школ, а тем более из университетов интеллектуально, духовно и социально зрелых граждан-специалистов, говорит о необходимости давать не только образование, но и воспи-тание. Во всяком случае, права данной личности не должны противоречить интере-сам других людей, интересам общества. И там, где возникает расхождение, там раз-решение конфликта между личным и общественным интересом должно происхо-дить в пользу общества. Нельзя допускать абсолютизации эгоистических, индиви-дуалистических, недочеловеческих авторитарных воззрений.
"Пока человек незрел, полон ребяческих импульсов, ему не надо давать полной свободы, - пишет врач-психиатр М.И. Буянов,- он все равно не сможет ее использовать на пользу себе и окружающим. По мере его взросления нужно удлинять поводок, давая ему все больше возможности проявить себя. Демократия идеальна для взрослых, умеющих пользоваться свободой, она не для детей, рабов и лакеев. Развитие любого народа идет от максимального подавления импульсивных проявлений незрелых людей к предоставлению им, по мере их взросления, максимальной свободы. Поэтому в начале всякой истории лежат тирании, религии и другие виды воздействия, основанные на страхе".
Инфантильный человек - это тот, кто в своем развитии задержался на этапе детства, знает только свои права, но игнорирует обязанности, умеет добиваться своих целей посредством авторитарных эгоистических отношений. Поэтому основным признаком "детскости" выступает не возраст, а незрелость характера. "Неважно, впрочем, годами ли молод человек, пишет Аристотель, или он юноша нравом, ибо этот недостаток бывает не от возраста, а от того, что живут по страсти...". Взросление обусловлено взятием на себя целого ряда обязанностей. К сожалению, не все берут на себя ответственность даже за свои поступки, а стремятся все сваливать на других. Не все могут быть самостоятельными, не все могут добиваться своих целей отказываясь от несправедливости, от насилия. Взросление наступает тогда, когда человек способен опираться на собственные силы, на свой интеллект, на веру в себя. Народ - это тот же человек, только дольше живущий. Столетиями он повторяет все этапы, которые проживает отдельный человек.
Так имеем ли мы право, вмешиваться в желание человека вести себя так, как он хочет? А если он хочет быть рэкетиром, хулиганом, вором, алкоголиком, интриганом? А если он хочет использовать приобретенную правдами и неправдами власть в личных или групповых, корыстных целях? Имеем ли мы право, менять его моральные убеждение и мировоззрение? Имеем ли мы право, воспитывать тех, кто не желает воспитываться? И кто, собственно, будет воспитывать предпринимателей, депутатов, мэров, министров, президентов, как и всю многомиллионную рать чиновников, которые в своих личных целях зачастую используют те или иные безнравственные отношения и тем проявляют свою моральную незрелость, детскость своего характера? Только гуманитарные и социальные науки совместно с высшей школой при мощной поддержке государственной властью могут поставить перед собой задачу гуманизировать общество, сделать его более развитым в моральном отношении, взрослым. Преподаватель-гуманитарий имеет довольно значительную степень свободы в изложении читаемого курса. Он может выразить и свою ценностную позицию, свои личные пристрастия, превращаясь в пропагандиста предпочитаемых им моральных ценностей, позиций и точек зрения. Однако считается, что единственно правильным на современном этапе будет установка преподавателя на достижение морального и мировоззренческого нейтралитета, на дистанцирование от ценностных предпочтений и убеждений. В таком случае его задачей будет лишь трансляция в неискаженной по возможности форме того плюрализма идей и мнений, которые накопила мировая гуманистическая мысль.
На мой же взгляд недоразвитого в социальном отношении типа, т.е. инфантила надо воспитывать,хотя часто недоразвитыми оказываются многие из нас, включая преподавателей и представителей всех ступеней власти, не говоря уже об остальных. Но кто как ни гуманитарии должны оказывать влияние на существующий моральный климат, обусловленный поступками даже высокообразованных людей, при котором возможен чиновничий произвол, вымогательства, вмешательство властей в экономическую деятельность граждан или в их свободное волеизъявление на выборах в виде пресловутого админресурса или черного пиара. Кто как не гуманитарии должны изменить моральный климат в обществе, при котором люди приспосабливаются жить и выживать в условиях тотальной несправедливости, становясь такими же жуликами, как и господствующая над ними чиновничья власть. А ситуация такова, что если человек не хочет деградировать вместе с властью, то ему приходится нищенствовать, еле-еле сводить концы с концами. И перед преподавателем возникает моральный вопрос: "А имеет ли он право в сложившихся условиях добиваться того, чтобы его воспитанники стали высоконравственными людьми?" Тем самым, он будет обрекать их на прозябание. Или он должен обучать их тому, как воровать и становиться богатыми, как вымогать взятки или их давать, как заниматься интригами и продвигаться вверх по служебной лестнице. А может, преподаватель должен обучать тому, как создавать "команды" для захвата и удержания власти на том или ином уровне и как с ее помощью реализовывать свои заведомо корыстные и безнравственные цели? Или другой вопрос: "Имеют ли право люди, вершить моральный суд?" Да и кто из нас, несправедливых, нарушающих законы и во многом несовершенных в нравственном отношении людей, имеет право выносить моральные оценки? На мой взгляд, имеют. А моральный суд, прежде всего, должен быть судом человека над самим собой, над своими недостатками. Причем новая шкала для оценки социальных действий поможет человеку расставить все по своим местам. Теперь моральный суд может вершить каждый индивид, ибо сегодня у него есть критерий для оценки социальных действий, а, значит, для оценки уровня своей моральности - это четыре формы меновых отношений. Образуя новую, круговую шкалу для оценки социокультурных действий, мы снимаем вопрос о выборе критерия нравственности. Однако моральный суд - это не только процесс осмысления своей собственной незрелости. Это и оценка окружающих: друзей, родителей, любимых, муниципальной и государственной власти. Общество должно, наконец, задуматься и непредвзято на себя посмотреть, оценив уровень своей моральности, своей зрелости, а для этого необходимо мужество. Проще уйти от моральной оценки, прикрываясь требованием высокой морали: "Не судите, чтобы не быть судимым ". Чтобы поднять моральные нормы до уровня научных истин и принять их всем сообществом, необходимо поднять уровень философского мышления, без которого невозможно добиться взаимопонимания между людьми, что проявляется в больших и малых конфликтах, в несправедливости, которая творится незрелыми людьми и невзрослыми народами. И хотя все народы, как и все люди, постепенно взрослеют, нужно признать, что до взрослого состояния землянам еще очень далеко. Одно время считалось, что интеллектуальное развитие людей и народов приведет к социальному взрослению, к освобождению от войн и насилия, от религиозных суеверий и детских предрассудков. Но, оказалось, что сводить проблему гармоничного взросления только к проблеме развития естественных наук и образования нельзя. Нужно воспитывать человека, приучая его к самостоятельности и ответственности, приучая его справляться со своими и чужими проблемами. Воспитание в широком его понимании - это социализация, важнейшей функцией которого выступает приспособление индивида к существующим в обществе отношениям - к тем, которые существуют в данной стране, в данной социальной группе и в данное время. Но такая социализация направлена не на нравственное развитие общества, а на его консервацию, а во многом и на регресс, на попятное движение. Понятие "социализация" употребляется главным образом в социологии, социальной психологии и социальной философии и имеет давнюю историю. Обычно в качестве стадий социализации принимают возрастные различия индивидов. Иначе говоря, вхождение в общество осуществляется поэтапно: детство, юность, молодость, зрелость*. Кроме того, по возрастному критерию выделяют и другую периодизацию, состоящую не из четырех, а из двух периодов. Граница первого из периодов, "первичная социализация" захватывает первую половину жизни. Она обусловлена приобретением социального опыта. Тогда как второй этап или "вторичная социализация" захватывает вторую половину жизни и связана в основном с воспроизводством социального опыта. Иначе говоря, первичная социализация касается детства и юности, а вторичная социализация, противоположная первой, касается молодости и зрелости, первая - связана с приобретением опыта, а вторая - с его воспроизводством.
В качестве еще одного критерия социализации, в дополнение к возрастному критерию, мы выдвигаем четыре уровня морального развития личности: тиранический, крепостнический, либеральный и сервистический. Детскому возрасту соответствует тиранический характер, юношескому - крепостнический, молодости - либеральный, тогда как зрелому возрасту - сервистический характер. То же самое касается и социализации в рамках критерия веры. Поэтому вполне правомерно говорить о стадиях моральной и духовной социализации, обусловливающих моральную и духовную зрелость людей. Высшая школа - это Храм науки и Любви, который был задуман как альтернатива всем религиозным храмам. И его жрецы-преподаватели призваны формировать у студентов научное восприятие не только материального, но и духовного мира. Они обязаны ориентировать молодых людей не на помощь свыше, а на веру в собственные силы, на солидарность с другими людьми, на познание и признание объективности общечеловеческих моральных норм, из которых следует не только защита прав отдельной личности, но и закрепление за ней определенных обязанностей. Но это функция и средней школы, как и всей системы воспитания, главная обязанность которой - это научить людей верить в свои силы и решать проблемы не за счет интриг, обмана или насилия, а за счет справедливости, на основе взаимного и вознаграждаемого служения, т.е. за счет высоконравственных форм общественных отношений. В окружающем мире мы постоянно наблюдаем различные периодически повторяющиеся явления, например, суточные и сезонные ритмы, их взаимную связь. В другом случае можно наблюдать, как изменение колебаний атомов и молекул приводит к изменению агрегатного состояния веществ, что наблюдается нами в виде твердого, жидкого, газообразного и плазменного состояния окружающей нас природы. Эти, и другие периодически повторяющиеся свойства позволяют человеку, как и всему живому, приспособиться к окружающей среде, познавать ее. Социальная система обладает такой же предсказуемостью, какую мы наблюдаем в природе. Но эта предсказуемость, обеспечивается не природными, а социальными ритмами, выраженными в четырех формах обмена. Их понимание и практическое освоение позволяет людям не только приспосабливаться к жизни в обществе, но и изменять его в соответствии со своими целями, как это, например, делается человеком в отношении неживой природы. В этом смысле нравственный прогресс есть не что иное, как изменение жизнедеятельности людей с помощью изменения социальных ритмов, перехода от одних форм обмена, к другим: от тиранических и крепостнических отношений к либеральным и сервистическим. Благодаря знанию о социальных ритмах (подобно знанию о влиянии температуры на агрегатное состояние веществ) появляется возможность планировать свою деятельность, определять свое положение в будущем. Это и есть ответ на один из главных вопросов социальной эволюции : "Каким образом осуществляется реализация моральных норм, и как организуется и далее самоорганизуется массовое социальное взаимодействие?"
Взросление индивида с самого момента его рождения - это фактически история эволюции его веры, история его отношений с другими людьми, со всем окружающим миром. Родители и ближайшее окружение ребенка, а затем школа передают ему не только значительный объем информации о материальном, растительном и животном мире, в котором ему предстоит жить, но также господствующие в данном обществе и в данный исторический период идеологические и моральные нормы. Ему приходится учиться подчиняться, от него ждут не исключительного, а типичного поведения, соответствующего предписанным нормам и господствующим отношениям. Опережающим воспитанием никто и нигде не занимается всерьез, поэтому формирование личности происходит стихийно. Она усваивает не столько то, как должно быть, не должное, а сущее, т.е. господствующие в данном обществе стандарты.
Люди нуждаются друг в друге как в средстве удовлетворения своих разнообразных потребностей. Взрослея, т.е. приобретая качества, необходимые для взаимного служения, они изживают свой изначальный эгоизм, поскольку учатся жить, принося пользу другим. И чем более открытым и демократическим становится общество, тем в большей степени проявляют себя моральные качества человека. В разных формах наиболее зрелые общественные отношения должны постоянно доноситься до сознания людей, они должны стать общечеловеческим идеалом, главным ориентиром всех наших практических действий и поступков. Без этого ни один человек и ни один народ никогда не сможет избавиться от детской ментальности, никогда не сможет повзрослеть. Становится понятным, что нравственные отношения между людьми, их ответственность за происходящее, их освобождение от религиозных страхов и заблуждений, их вера в собственные силы и нравственный прогресс достигаются благодаря соответствующему образованию и неразрывно связанному с ним опережающему воспитанию, что и определяет взросление людей и народов, взросление Человечества.
38. Этика делового общения: "руководитель-подчиненный".
Каковы правила взаимоотношений начальника
и подчиненного?
Отличительная черта служебного этикета сотрудника правоохранительных
органов - это его нормативный характер: общение здесь регулируется
уставами, приказами, наставлениями, инструкциями, выполнение
которых строго обязательно.
В зависимости от занимаемой должности и специального звания
между сотрудниками складываются определенные отношения на основе
общих принципов морали, права и уставных требований, в которых
сливается воедино уважение к личности человека с уважением к
его званию и должности, моральная ответственность начальника и подчиненного
за соблюдение этических норм.
Каковы же правила взаимоотношений начальника и подчиненного?
• Нового сотрудника представляет его непосредственный начальник
или его заместитель на собрании личного состава или служебном
совещании.. При назначении на должность, сдаче должности, присвоении
специального звания, награждении правительственной наградой,
убытии в командировку или в отпуск и возвращении сотрудник
называет занимаемую должность, звание, фамилию и причину
представления.
• Сотрудник должен оказывать уважение, внимание старшим по званию,
возрасту, общественному положению (если в служебное помещение
входит старший по званию или должности, необходимо
встать и приветствовать его в соответствии с требованиями устава,
садиться необходимо только после разрешения старшего начальника).
• При посещении начальника сотрудник представляется в том случае,
если начальник лично его не знает. Садиться, курить, разговаривать
только с разрешения начальника (если старший по возрасту,
званию или общественному положению стоит, младшему
можно стоять).
• Старшему по званию, начальнику следует уступать дорогу, пропускать
вперед в помещении или на улице и т. д.
• Начальник должен заботиться о выборе правильного тона в общении
с подчиненными, не ущемляя их достоинство.
Требовательность к подчиненным необходимо сочетать с чутким
и внимательным отношением к ним. Не следует при подчиненном
проявлять свое раздражение. Нужно быть спокойным и выдержанным,
ничего не говорить необдуманно. При любых обстоятельствах
начальник обязан отвечать на приветствие своего подчиненного.
39. Этика делового общения: "подчиненный-руководитель".
40. Значение зарубежного опыта этики бизнеса в формировании профессиональной этики делового человека.
Документ
Категория
Разное
Просмотров
1 277
Размер файла
409 Кб
Теги
otvety
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа