close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

etika delovogo obschenia(17)

код для вставкиСкачать
 ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ Глава 6. ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать.
Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др.
Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера.
Столкновение этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке?
В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.
И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности оцениваются как аморальные.
Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество.
Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:
* в поведении во время деловых встреч и переговоров;
* в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;
* в деловых беседах;
* в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места;
* в поведении во время деловых приемов и т. д.
Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.
Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления.
Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции.
Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).
Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием.
Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.
Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах в форме правовой, моральной, традиционной и пр. послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом.
Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.
Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным. Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения.
Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.
Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.
Самый "молодой" из них - деловой этикет. Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.
Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.
Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).
Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
Деловой этикет базируется на следующих принципах:
1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.
Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.
2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
* здравым смыслом;
* климатическими условиями;
* традициями;
* национальными особенностями;
* политическим режимом и др.
3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса - вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.
Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.
Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.
7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.
8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Нельзя путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью)
9. Универсал: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.
В конечном итоге использование деловой этики является экономически выгодным.
Глава 7. ОДЕЖДА И МАНЕРЫ ДЕЛОВОГО МУЖЧИНЫ
Успех в бизнесе зависит от компетентности делового человека, его профессионализма, активности и многих-многих других факторов. Некоторые из них влияют на достижение желаемого результата прямо и непосредственно - знание дела, опыт, но речь сейчас не о них.
Косвенные факторы также влияют на успех, и внешний облик делового человека - именно тот фактор, который тоже определяет эффективность деловых связей, успех в деловых контактах и способствует созданию необходимой рабочей атмосферы.
Внешний вид и манеры - это то, что окружающие его партнеры по бизнесу видят и оценивают сразу, пока еще не состоялось обсуждение предполагаемых сделок, пока еще не лежит на столе проект договора.
Каждая профессиональная группа людей имеет свой неписаный кодекс поведения, манер, внешнего вида - государственные служащие, актеры, студенты и т.п. Бизнесмены имеют также определенный стиль в одежде и манерах.
Общая характеристика стиля делового мужчины: консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность, т.е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.; безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают впечатление, что носитель такой одежды нетребователен к себе или не уважает окружающих. Возникает предположение, что он также нетребователен к себе и при исполнении договоров, и также неуважителен будет к интересам партнеров в деловой сфере.
Западный деловой мир отличается от российского (кроме прочего) еще и тем, что при обсуждении договоров, сделок и т.п. учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Одна деталь, на взгляд некоторых, может быть, и незначительная, например несвежий носовой платок, оторванная пуговица пиджака, может негативным образом повлиять на результат переговоров.
Деловой мужчина должен выглядеть:
* уверенным в себе;
* солидным;
* деловым;
* элегантным;
* внушающим доверие; * не лишенным вкуса; * надежным; * порядочным;
* аккуратным.
Основной вид мужской деловой одежды - костюм-тройка. От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму, как долго держатся "стрелки" на брюках. Желательно, чтобы ткань была выполнена из "сухой" нити, т.е. сильно крученой. (Такая ткань долго остается сухой при попадании под дождь.) Длина полы пиджака в современном костюме мира бизнеса - до первой фаланги большого пальца опущенной вниз руки. Длина рукава пиджака - до запястья.
Темно-синий цвет - более строгий, и поэтому более официальный, чем серый. Психологи утверждают, что он не запоминается, потому что он нейтральный. Следовательно, темно-синий костюм можно надевать не один раз в неделю, в "сопровождении" разных сорочек и галстуков. Еще один нюанс темно-синего цвета: он делает цвет лица своего "носителя" более здоровым, цветущим, поскольку бросает на лицо отблеск того цвета, который является составляющим в синем, - розового. Это не значит, что мужчина становится розовощеким и похожим на бодрого бойскаута, нет, просто он выглядит более здоровым, а это немаловажно, особенно если позади уже большая часть напряженного трудового дня, имеющая своим следствием усталость; кроме того, возможно, не лучшим образом влияет состояние простуженности или психологическое напряжение от только что произошедшей неприятной беседы с коллегой или руководством.
Серый цвет психологически мягче, "теплее"; деловой мужчина в сером костюме выглядит приятным, дружелюбным, располагающим к беседе и общению.
Есть одно "светское" правило: чем темнее цвет тем он аристократичнее. Это в сильной степени относится к серому цвету: темно-серый костюм будет выглядеть более дорогим - независимо от истинной цены, а светло-серый - более дешевым.
Отдельно следует сказать о чёрном цвете для мужского костюма. Это цвет, обязательный для вечерних деловых приемов и траурных церемоний. Но мнения о том, допустим ли черный цвет костюма для повседневной деловой обстановки, в тех же источниках весьма противоречивые. Однако, тем не менее, весы склоняются более в сторону той точки зрения, которая состоит в рекомендации использования черного цвета мужского костюма как знака, символа торжественности делового мероприятия, - независимо от того, сопровождается ли оно позитивными настроениями (деловой прием) или негативными (траурная церемония).
Для делового костюма такие цвета, как бордо, коричневый, болотно-зеленый и т.п., - исключены, их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха (клуб, загородная прогулка).
Интенсивность окраски ткани костюма зимой - более глубокая, летом - менее.
Костюм из ткани в полоску допускается, но полоска не должна быть слишком широкой или резкой, контрастной.
Можно ли носить пиджак из одной ткани, а брюки - из другой? Да, можно, но нужно обязательно проверить, как сочетаются между собой пиджак и брюки по цвету, по рисунку и по фактуре ткани. Костюм в полоску делает фигуру более стройной, поэтому его предпочитают те, у кого размер одежды больше 54-го.
Костюмы из ткани букле и твид допускаются, однако такой костюм не носится целиком, используется обязательно пиджак из букле или твида с брюками из гладкокрашеной ткани и гладкой фактуры.
Пиджак, как элемент костюма, может быть однобортным и двубортным - по желанию. Двубортный пиджак обычно предпочитают более полные мужчины, так как он делает фигуру стройнее. Не допускаются в мужском деловом костюме элементы спортивного стиля, например накладные карманы; военного стиля, например погончики; охотничьего и клубного стиля.
Недопустимы современные деловые костюмы и даже пиджаки из вельвета (это ткань для отдыха, спорта, охоты), бархата, кожи. В мировой практике считается весьма престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Дело в том, что шов, сделанный на руках (особенно это касается шва, соединяющего воротник пиджака со спинкой и полочками, а также шва по окату рукава), - мягче, лучше повторяет форму человеческого тела. Однако костюм ручной работы стоит дорого. Кроме высокой цены такие костюмы отличает и высокое качество - и ткани, и пошива. Пиджак обычно носят застегнутым, но нижняя пуговица однобортного пиджака не застегивается, чтобы дать некоторую свободу шага и удобство в случае, когда человек садится. Впрочем, в последнем случае пиджак можно вообще расстегнуть. Двубортный пиджак всегда застегнут на все пуговицы. Деловой костюм, как и вся одежда делового человека, соответствует моде, но умеренно; экстравагантность в деловой одежде, особенно мужской, недопустима.
Длина брюк в современной деловой одежде: спереди брюки небольшой складкой надвинуты на обувь, сзади доходят до начала или середины каблука. Складка на брюках должна быть хорошо отутюжена. Брючный ремень - только из натуральной кожи, темного цвета; со скромной пряжкой - никаких "львиных" и "волчьих голов". Сорочка (а не рубашка! - поскольку, строго говоря, термин "рубашка" - неофициальный, нормы культуры речи требуют термина "сорочка") - из тонкого хлопка, иногда с добавлением, практически незаметным, синтетики - для меньшей сминаемости, всегда светлых тонов - белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного оттенка. Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. Воротник - классический, традиционный. Рукаву сорочки полагается на 1-1,5 см "выглядывать" из-под рукава пиджака.
Важным элементом одежды является носовой платок. Он должен быть, как и сорочка, светлых тонов - белый, нежно-серый и т.п., но ни в коем случае не "фермерских" расцветок - густо-синий или красный, в яркую клетку. Второй носовой платок (кроме того, который предназначен для непосредственного использования), безупречно чистый, хранится как резервный, "на всякий случай". Его можно при необходимости предложить женщине, им удобно вынуть соринку из глаза и т.д. Однако его тоже следует периодически менять, так как, даже будучи неиспользованным, платок через некоторое время приобретает несвежий вид.
Галстук - тот элемент одежды, который практически не решает никаких функциональных задач. Галстук должен гармонировать с цветом сорочки и костюма.
Рисунок на галстуке желателен геометрического характера - полоска разной ширины, горошек, мелкие квадраты и т.п. Самое надежное решение в выборе рисунка на галстуке - выбрать однотонный галстук. Дело в том, что такой галстук подходит к любой сорочке и любому костюму. Поэтому целесообразно в своем гардеробе иметь побольше однотонных галстуков - синий, темно-красный, темно-серый, светло-серый и т.п. Примерная ширина галстука (в среднем) - такая же, как ширина борта пиджака, т.е. если борта пиджака широкие, галстук не должен быть узким, и наоборот. Длина галстука определяется тем, что он должен закрывать пряжку пояса брючного ремня.
Нежелательны и вообще недопустимы галстуки с цветочным орнаментом, газетным текстом, фигурками людей и животных -такие галстуки уместны на отдыхе.
Для галстука не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые, розовые, ярко-красные. Существует такое требование: по интенсивности окраски на первом месте - пиджак, на втором - галстук, на третьем - сорочка.
Сколько костюмов следует иметь современному деловому мужчине? Сколько угодно! Существует только нижняя граница - не менее трех: для повседневной носки можно рекомендовать серый и синий цвет, для торжественных случаев - черный. Однако при столь небольшом количестве костюмов можно ожидать их быстрой изнашиваемости, и, чтобы избежать впечатления заношенности в одежде, придется чаще покупать новые костюмы, что в конечном итоге не позволит сэкономить на деловом гардеробе.
Поскольку, как известно, брюки изнашиваются раньше чем пиджак, разумно приобретать костюм с двумя парами брюк, причем одни из них могут слегка отличаться по интенсивности окраски или даже быть другого цвета, но гармонирующего с цветом пиджака.
Обувь - полуботинки, цвет - только черный. Допускается темно-коричневый, например, летом, к серому костюму. Обувь - только на шнурках, подошва тонкая, кожаная или из заменителя. Не допускается в деловом мире обувь из замши, лаковая (она для вечерних деловых приемов), из кожи крокодила и змеи.
Носки - важнейший элемент одежды. Их цвет всегда повторяет цвет обуви, а цвет обуви, как известно, черный. Недопустим цветной рисунок на носках, он может быть только фактурный.
Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде.
Шляпа (может быть, кепка) соответствует моде, но умеренно. Шарф - тот элемент гардероба, который может быть ярким (белым, красным), но должен гармонировать со всей прочей одеждой, но может быть также и весьма скромным по расцветке. Берет в качестве головного убора в деловой одежде недопустим, равно как и шарф ручной вязки.
Плащ или пальто тоже вполне могут соответствовать моде, но не должны быть ультрамодными. В верхней одежде, как и в костюме, недопустимы черты военного, спортивного и т.п. стиля. Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий.
Зонт - черный. Аксессуары - сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для очков и др. - предпочтительно из натуральной кожи, но не из кожи змеи, крокодила и пр.
Цвет аксессуаров - черный, темно-серый.
Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, должны быть одного наименования (одной "линии"); запах должен быть сведен к минимуму, даже если это изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы.
Прическа делового мужчины - по моде, но в умеренном ее выражении; например, если это прическа с длинными волосами, то они сзади не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки. Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги)в ухе. Современный деловой этикет отрицательно относится также к бороде и усам как элементам внешнего вида.
Одежда для деловых приемов, так же как и повседневная деловая, отличается консервативностью, приверженностью к традициям. На все виды приемов, начинающихся до 19 часов (рабочий завтрак, завтрак, коктейль и т.п.), рекомендуется одноцветный костюм неяркого тона; чем ближе к вечеру, тем костюм темнее.
На деловые приемы, начало которых назначено на 19 часов (или позже), принято одевать костюм темного цвета; это вполне может быть черный костюм. Более нарядная одежда для вечернего приема - смокинг; обычно в приглашении это указывается отдельной строкой. Сорочка - белая, галстук - неяркой расцветки или галстук-бабочка. Цвет галстука должен гармонировать с цветом костюма. Обувь - черные полуботинки, к смокингу - лаковая обувь. Если прием проходит летом, то к одноцветному костюму неярких тонов допускается темная цветная обувь гармонирующего с костюмом цвета.
Следует напомнить еще о том, что цвет, плотность и фактура ткани костюма должны соответствовать времени года и климату региона.
Деловой мужчина, кроме обычной повседневной деятельности и участия в деловых приемах, занимается спортом и посещает различные спортивные мероприятия, клубы. Для этого используется одежда: костюм для week-end и костюм спортивного типа. Костюм для week-end состоит из брюк спортивного типа (из вельвета, другой рыхлой ткани - букле, твид) и куртки или пуловера, заменяющих пиджак. Сорочка - также спортивного типа -Цветная, в клетку или с другим рисунком. Галстук может отсутствовать, так как с такой сорочкой он мало совместим, но если постараться, можно подобрать галстук (который с деловой одеждой не носится) в виде узкого шнурка, кожаный и т.п. Сорочка может быть заменена легким свитером, называемым "водолазкой". Обувь в этом случае, кроме кожаной, может быть замшевой, вельветовой; фасон обуви - спортивный (например, линия мокасин на обуви подчеркивает ее неделовой характер). Одежда для week-end широко используется для поездок за город, экскурсий и других мероприятий, проводимых при деловых встречах и переговорах. В тех же случаях может быть использован спортивный костюм.
Во внешнем облике делового мужчины недопустимы:
• короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек сидит "нога на ногу";
• несвежий носовой платок;
• полуоторванные пуговицы;
• мятый костюм;
• несвежая сорочка;
• криво завязанный галстук;
• нечищеная обувь;
• жилет ручной вязки;
• шарф ручной вязки;
• несвежая лента на шляпе;
• яркие, кричащие цвета деталей одежды;
• цветовые контрасты в одежде.
Глава 8. ОДЕЖДА И ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ
Женская деловая одежда, рассматриваемая в этом разделе, является одним из важнейших аспектов современного делового этикета. Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов.
Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины, - костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор - серый и синий цвета, для торжественных случаев - черный.
Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность - вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма.
Основной вид повседневной деловой одежды женщины - костюм, т.е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой - также на подкладке (подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется). Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага.
Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком. Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным.
Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку.
Для женского костюма нет строгих ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование - цвет не должен быть ярким, кричащим.
И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма - обязательно с высокой застежкой.
Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть однотонным), горошек, клетку. Требования при этом те же - рисунок на ткани должен быть мягким, неярким.
Что касается конкретного фасона костюма или блузки - деловой женщине этикет "любезно" позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении.
Длина пиджака или жакета женского делового костюма - также в соответствии с модой - в разумных пределах. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина, как и все прочие люди, может, не желая того, допустить те или иные ошибки в одежде, определяющей в основном ее внешний вид, однако она не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность - даже в самом слабом ее проявлении.
Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны - в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности.
Обувь для деловой женщины - классическая "лодочка" черного цвета, высота каблука - по желанию носительницы, но, однако, не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон "лодочки" не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего.
Обувь деловой женщины - из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра.
Чулки (колготы) - только телесного цвета. Никакого рисунка на чулках - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок "сеточка" (по причинам, о которых говорилось выше). Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года. Босоножки, сандалии и т.п. не допускаются.
Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, "ширина" прически - тоже в разумных пределах. Если волосы длинные - их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом. Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т.п. Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея. Страны Европейского и Американского континента, как уже было сказано, макияжа не требуют, но и не запрещают его.
Одно-единственное предписание на этот счет - макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть "видным". Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже.
Маникюр, т.е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, - обязателен, а вот покрытие ногтей лаком - нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях. Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.
Сумка деловой женщины, согласно канонам светского этикета, служащим основой делового, составляет элемент комплекта "сумка - туфли - перчатки", т.е. сумка из кожи (гладкой, не змеи и не крокодила), того же цвета, что и туфли, - предпочтительно черного. Современный деловой этикет предъявляет своеобразное требование к женской деловой сумке: сумка деловой женщины должна вмещать документы, которые, как правило, имеют формат А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой. Элементы деловой экипировки - записная книжка, папка для визиток и прочие подобные мелочи - должны быть недешевыми, отличаться вкусом, т.е. не должны содержать избыточное число "украшательских" элементов. Упомянутое в кавычках прилагательное выбрано не случайно, так как украшающими элементами в данном случае будут скромность, строгость и высокая стоимость, вкупе дающие почти полную гарантию изысканности.
Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они вполне допустимы:
* бусы - не слишком крупные и не слишком длинная нить;
* брошь - предпочтительно из натуральных материалов - серебро, слоновая кость, перламутр;
* кольца - одно или два, можно с камнями, но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет;
* серьги - типа "винтик", но не длинные, висячие и многоцветные;
* цепочка - с подвеской или без нее.
Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менять их день ото дня.
Если украшения не составляют комплект, необходимо, чтобы камни, металлы и другие материалы, из которых они изготовлены, гармонировали один с другим.
Верхняя одежда деловой женщины также не должна содержать спортивных и прочих "неделовых" элементов. Так, например, куртка весьма и весьма нежелательна, поскольку это разновидность спортивной одежды. Предпочтительнее пальто, плащ, меховое пальто классических фасонов. Цвет и фактура ткани верхней одежды следует подбирать таким образом, чтобы даже в те короткие мгновения, когда деловая женщина, придя на свое рабочее место (или в гардеробе), снимает пальто или плащ - сохранялось соответствие и гармония в цветовой гамме, фасонах, особенностях тканей верхней одежды и повседневного делового костюма. То же касается и дождевого зонта.
Шарф - длинный или короткий, но обязательно фабричного изготовления, ни в коем случае не ручной вязки.
Головной убор - по погоде и в соответствии с модой и желанием женщины. Деловой этикет рекомендует отказаться от вычурных фасонов головных уборов - шляп с большими полями, обилием украшений, яркой расцветки. Умеренность модных проявлений, строгая изысканная простота - вот все те же, уже знакомые нам требования, предъявляемые этикетом к верхней одежде.
Перчатки - кожаные, возможно, в силу все тех же особенностей климата, на утолщенной или меховой подкладке, цвет - черный, может быть коричневый, допустим серый. Под запретом - варежки, рукавички, вывязанные вручную, и тому подобные "милые" вещи - оставим их для зимнего отдыха.
Итак, женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем, классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких, привлекающих изумленное внимание коллег и клиентов, расцветок, умеренным макияжем и разумным количеством украшений. Уместно вспомнить польскую поговорку: "Из всех чувств самое главное - чувство меры.
Глава 9. ЭТИКА СЛУЖЕБНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МУЖЧИНЫ И ЖЕНЩИНЫ
Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования каких-либо принципов установления этих отношений.
Принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице, в служебном поведении и конкретных поступках.
Рассмотрим, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этических ошибок следует избегать мужчине и женщине в процессе делового общения.
Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.
Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения - перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины-сотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращения по отношению к женщине-сотруднице сделать более мягкими, спокойными, сдержанными. По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта в коллективе.
Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора, в том числе в деловой компании. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться, - что тоже обусловлено генетически: женщины легче приспосабливаются к условиям работы, к изменению обстоятельств, к методам руководства и т.п. И если, как уже утверждалось ранее, мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.
Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость.
Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию, т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом, так как обобщения, выводы - не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.
Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.
Еще одна причина проявления различий в деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.
Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.
Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений (как уже говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними).
Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.
Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали.
И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.
Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:
* женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
* женщине представляют мужчину, а не наоборот;
* в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
* в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
* мужчина уступает женщине дорогу.
Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета.
Глава 10. ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.
В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.
Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.
Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:
* поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;
* соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);
* выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);
* в других подобных случаях.
Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.
Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.
Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.
Дадим теперь некоторые рекомендации по содержанию деловых писем:
* Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.
* Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.
* Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.
* Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этомслучае оно лучше воспринимается.
* Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.
* Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.
Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:
I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу. Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).
Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): "Господин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов". Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.
II. Рекомендательное письмо. Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова "как отличного, добросовестного, инициативного" и тому подобные прилагательные. Но рекомендательное письмо может быть и более многословным.
III. Письмо-отказ - еще одна форма письменного делового общении. Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов. Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа. Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). IV. Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает Последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.
Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных".
В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего Лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление.
В заключение напомним, деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:
* безупречный стиль;
* безупречное правописание;
* безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;
* безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);
* безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;
* страницы нумеруются, начиная со второй;
* письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.
Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.
ФОРМА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Вступительное обращение и заключительная формула вежливости
Вступительное обращение и заключительная формула вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письмах ту лее роль, какую в разговоре играют соответственно выражения good morning и good-bye. Вступительное обращение помещается на левой стороне письма под внутренним адресом, а заключительная формула - на правой, в конце основного текста (см. образец). Обе формулы пишутся на отдельных строках. В настоящее время в деловых письмах наиболее распространены нижеследующие формулы вежливости. 1. В письмах к фирмам и организациям: Вступительное обращение:
Deai SirsГоспода; Уважаемые господа;
GentlemenГоспода
Обращение Gentlemen употребляется главным образом в США,
Заключительные формулы:
Yours faithfullyПреданный Вам
Faithfully yoursПреданный Вам
Yours trulyПреданный Вам
Yours respectfullyС уважением
Yours sincerelyС уважением
Sincerely yoursС уважением
В США распространена также формула Yours very truly и ряд других формул. В Англии наиболее употребительными формулами являются Dear Sirs и Yours Faithfully,
2. В письмах к отдельным лицам;
Вступительное обращение:
Dear Sir
Dear Madam (как к замужним так и незамужним)
Заключительные формулы:
Yours faithfullyПреданный Вам
Faithfully yoursПреданный Вам
Yours trulyПреданный Вам
Truly yoursПреданный Вам
Yours very trulyПреданный Вам
Заключительная фраза Yours truly или Yours very truly, которая необычна для Великобритании, также считается менее официальной, чем Yours faithfully. Обращения Dear Sir и Dear Madam к отдельным лицам являются строго официальными. Однако, если письмо адресуется хорошо знакомому лицу и не носит официального характера, то во вступительном обращении слова Sir, Madam заменяются фамилией лица с предшествующим Mr., Mrs., или Miss; имя или инициалы адресата при этом обычно опускаются;
Dear Mr, DuglasУважаемый мистер Дуглас
Dear Mrs, GreenУважаемая миссис Грин
Dear Miss BlackУважаемая мисс Блек
В этих случаях в качестве заключительной формулы обычно употребляется Yours sincerely или Yours very sincerely (искренне Baoi(a)).
Письма, начинающиеся с неофициального приветствия (например, Dear Tommy) завершаются дружескими фразами, такими как With best regards, With kind regards (с наилучшими пожеланиями) и т.д., часто в сочетании Yours sincerely.
Подходящие заключительные фразы для неофициальных писем это, вдобавок к Yours sincerely (Sincerely yours) - Sincerely, Yours cordially, Cordially yours, Cordially; им могут предшествовать With best regard и т.д.
После вступительного обращения ставится запятая (в Англии) или двоеточие (в США), а после заключительной формулы - запятая. Надо избегать причастных оборотов, за которыми следуют такие заключительные фразы, как I am, we are, we remain. He пишите, например, Hoping you will agree to our suggestion, we..., пишите: We hope you will agree to our suggestion. Yours faithfully.
Вниманию конкретного лица
Когда отправитель письма, адресованного какой-то коммерческой фирме или другой организации, хочет, чтобы письмо было прочитано определенным лицом згой организации или конкретным отделом, то перед вступительным обращением (или под ним) ставиться надпись:
For the Attention of Mr. T. Climin Attention of Mr. T. Climin Attention: Mr. T. Climin Вниманию г-на Т.Климина
Такая надпись иногда подчеркивается, чтобы обратить на себя внимание сотрудника, который разбирает почту данной организации, и была передана указанному лицу.
Вступительное приветствие в этих случаях всегда пишется во множественном числе, т.е. Dear Sirs или Gentlemen, поскольку письмо адресуется организации, а не отдельному лицу:
Messrs. S. Black & Co., Limited, Grosvenor Gardens House 35-37 Grosvenor Gardens London SW1W OBS England
Attention of Mr. J: Wood
Dear Sirs,
We have received your letter...
Слово Attention можно сократить Alt. или Attn.
Так писать не следует
"Энциклопедический словарь английского языка", выпущенный Институтом английского языка в Чикаго, США рекомендует при составлении деловых писем не употреблять следующие выражения:
Advise не следует употреблять в смысле "сообщить", "информировать".
Aforementioned в деловой корреспонденции более уместно выражение "Mentioned previously"
As Per правильнее выражение "According to:"
Attached find если к письму что-то приложено, то, конечно, будет найдено. Лучше писать "Attached is"
Attached hereto слово "hereto" лишнее
At your convenience;
at any early date в данном случае целесообразно упомянуть конкретную дату
Beg to acknowledge;
beg to inform;
beg to state "to beg" - означает "умолять", "упрашивать", что в действительности не является желанием пишущего, поэтому лучше не употреблять эти выражения.
Dictated but not read наверно, письмо с таким выражением лучше вернуть с фразой "Received but not read".
Herein; hereto; herewith слова не нужны, лучше пишите "enclose", '"attach"
Hoping to here from you фраза лишняя, т.к. содержание письма либо предполагает ответ, либо нет.
In due course очень неопределенно;
In re латинский термин, означает "относящийся", "по делу", лучше употреблять в юриспруденции.
Kindly fill out the enclosed form лучше употребить "please".
Permit me to say нет необходимости спрашивать разрешения на изложение в собственном письме.
Please be advised фраза лишняя.
Recent date лучше указать конкретную дату.
Regret to state пригодно для высокого стиля, лучше употреблять "sorry that".
The writer; the undersigned в деловой переписке лучше употреблять местоимение "I".
Trust you will лучше сказать "hope you will".
Wish to acknowledge, inform, say в этом выражении лучше не употреблять слово "wish to".
Указание на содержание письма
Для удобства читающего перед основным текстом письма часто излагается краткое указание относительно содержания или темы письма.
Это указание обычно помещается между вступительным обращением и основным текстом, Оно обычно печатается заглавными буквами или подчеркивается для того, чтобы привлечь внимание лица, разбирающего почту.
Если указание на содержание помещается над приветствием, то ему предшествует слово (или - or). Все слова в указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.
1. Dear Sirs,
Order No. 1765 for "Reward" English Course We received your letter ...
Уважаемые господа!
Заказ№ 1765 на курс английского языка "Reward"
Мы получили Ваше письмо...
2. Dear Sirs,
Refiisai of quotation Thank you for your letter...
Уважаемые господа!
Мы благодарим Вас за Ваше письмо...
3. Dear Sirs,
Re: Letter of Credit No 567/8976
We have received your fax...
Уважаемые господа!
Кас, аккредитива № 567/8976
Мы получили Ваш факс...
В последнем примере слово Re представляет собой сокращение латинского выражения in re по делу и имеет значение касательно, относительно. В настоящее время Re (или re) в обычной торговой переписке в Англии и США выходит из употребления и встречается наряду с выражением in re главным образом в переписке юридического характера со значением по делу:
Сравните:
Re: Circular Grinding Machine По делу Круглошлифовального станка
In re: Brown v. Smith
По делу Брауна против Смита
(v. сокращение латинского versus - против).
Приложения и копии
Если к письму приложены какие-либо материалы или документы или когда фирма должна получить копии документов, то это указывается в левом нижнем углу бланка письма ниже подписи (См. образец).
В Американских письмах эти обозначения ставятся прямо под начальными буквами ссылки.
Пишется слово Enclosure приложение, или слово Enclosures приложения, чаще сокращенно Encl. Если имеются 2 приложения и более, то указывается их число.
Используются следующие типы обозначений приложения:
Enclosure(s)Two enclosure
Enc(s)Encs(2)
EnclEncl(2)
В указании на приложения рекомендуется перечислить посылаемые материалы, в особенности, когда это важные или ценные документы. В названиях материалов все слова, кроме предлогов, пишутся с прописной буквы, артикли обычно опускаются: Encl.: ChequeПриложение: чек
Enclosures: Приложения:
Bill of Lading коносамент
Insurance Policyстраховой полис
Invoice счет - фактура
Приложения могут указываться простановкой горизонтальной линии (-), диагональной черточки (/) или рядом точек (...) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение, или прикреплением цветных наклеек и к приложению и к письму. Обозначение копии, предназначенной другому лицу, выглядит следующим образом:
с/с: Mr. Ch. Contran Постскриптум
Постскриптум (Postscript), т.е. приписка в нижней части письма после подписи, допускается лишь в том случае, когда после подписания письма произошло событие, о котором нужно немедленно информировать адресата или чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент. Приписка начинается с сообщения P.S. (читается Postscript); в конце приписки снова ставиться подпись.
Письма, имеющие продолжения
Письма обычно пишутся только на лицевой стороне бланка. Если письмо не помещается на лицевой стороне бланка, оно пишется на двух или нескольких листах, причем используется также лишь одна сторона каждого листа.
В качестве дополнительных рекомендуется употреблять листы с названием организации, напечатанным типографским способом в левом верхнем углу, с отступом в 1 см. от верхнего края листа; рядом в правом верхнем углу, должны быть напечатаны слова Continuation Sheet No: лист для продолжения письма №: Под названием организации отправителя пишется имя лица или наименование организации, которой адресуется письмо, а также дата письма: Corporation "Gamma".
Messrs. Durbhi R. & Co., LtdContinuation Sheet No 1
21st August, 2000
Многие английские, фирмы пользуются дополнительными листами без надписи Continuation Sheet No: В этих случаях на дополнительных листах проставляются номера страниц: на первой дополнительной странице ставится номер 2, на второй номер три и т.д. Расположение зависит от компоновки письма. Например:
Dunkan R.Y. & Corp.
17 May 2001
Page 3 или:
Dunkan R.Y. & Corp. 3 17 May 2001
В нижнем правом углу каждой страницы текста, включая первую, но кроме последней, пишется слово Contd, (или Cont'd) продолжено.
Как подписываются письма
Полномочием подписывать от имени фирмы наделены владелец, партнеры совместной компании, официальные лица компании и служащие, которым это полномочие было передано (уполномоченной стороной).
Подпись на письме помещается на правой стороне листа под заключительной формулой, Подпись на письме иностранной фирмы или организации выглядит обычно следующим образом.
На первой строчке под заключительной формулой поставлено название фирмы или организации, напечатанное или произведенное путем оттиска каучукового штемпеля. Оно должно точно совпадать с названием фирмы или организации, напечатанным типографским способом в заголовке письма. Под названием уполномоченное фирмой или организацией лицо ставит чернилами свою подпись. Так как многие подписи трудно прочитать, имя лица, подписывающего письмо иногда печатается на той же строке или ниже. Далее следует напечатанное название должности лица, подписавшего письмо, или название соответствующего отдела предприятия. Отдельные строчки в подписи не разделяются запятыми.
Председатель, директор и секретарь акционерной компании обычно подписывают текущую корреспонденцию, например, так:
К. Main & Co., Ltd,
J. Kameron Director
(J. KAMERON)
Другие служащие компании, которым поручено подписывать письма, делают это следующим образом:
For К. Main & Со , Ltd
S. Harrison
Export Department
Договоры, чеки, финансовые обязательства, гарантии и другие важные документы должны подписываться за соответствующую сторону законно уполномоченными на то лицами. При подписании таких документов перед названием организации в подписи часто пишутся слова For and on behalf of (за и от имени). Если полномочие подписывать документы предоставлено на основании доверенности, добавляется сокращение Per pro или p.p. (per procurationem -от латинского выражения по доверенности)
К, Main & Co, Ltd
Per pro, S. Harrison
Export Department
Там, где ясно, что обладатель доверенности является уполномоченным агентом компании, можно обойтись без добавления Per pro. (В Соединенных Штатах нет подписи Per pro.) Секретарь, подписывающий письмо в отсутствии своего босса может пользоваться следующей формой.
С.Н. Brothnan
Managing Director
Signed in Mr, Brothnan's absence
Jelly Anderson
Secretary- to Mr. Cfl. Brothnan
Когда торговая организация в Англии представляет собой не акционерное общество, а товарищество (в этом случае слово Limited в названии отсутствует), то каждый участник товарищества (компаньон) при подписании письма вместо своей фамилии собственноручно пишет название фирмы непосредственно после заключительного приветствия:
Yours truly,
JACKSONS & FUNNY
Образец такой подписи каждого компаньона с указанием его фамилии товарищество посылает банкам и другим организациям, с которыми оно имеет деловые отношения, что дает им возможность по подчерку определить, кто именно из компаньонов подписал письмо или документ,
КАК ОФОРМИТЬ КОНВЕРТ
На конверте пишутся два адреса: адресата и отправителя. Он печатается так же как и адрес над текстом письма (Смотри образец письма).
Адрес получателя - это подробный внутренний адрес, Номер дома пишется перед названием улицы, а город - после улицы.
Над адресом крупным шрифтом печатаются слова, указывающие способ отправки, а именно: Registered Заказное, Air-Mail Авиа, Express Delivery Срочной доставкой, То Be Called For (или Poste Restante) До востребования.
Например:
REGISTERED
Messrs. S, Black & Co., Limited,
Grosvenor Gardens House 35-37
Grosvenor Gardens London SW1W OBS
England
AIR-MAIL
Gamma Capital International Corporation
856 Sweet Street,
Toronto,
Canada
Когда используют конверт с окном, то внутренний адрес самого письма служит и как адрес на конверте.
Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта или на его оборотной стороне. Ему часто предшествует следующая надпись: If not delivered, please return to.". В случае недоставки просьба вернуть письмо... (далее следует адрес отправителя).
Если письмо адресуется лицу, чей точный адрес не известен, то оно часто направляется какой-либо организации; с которой данное лицо поддерживает деловую связь к которая может передать или переслать ему это.письмо, В этом случае перед названием организации пишутся слова In care of или Care of (сокращенно C/o)? означающие на попечение и употребляющиеся в смысле по адресу, через.
Например, письмо директору российского предприятия, уехавшему в командировку в Англию и связанному по работе с посольством России, может быть адресовано следующим образом:
AIR - MAIL
Mr. L, Panin
С/о The Embassy of Russia in the U.K.,
13, Kensington Palace Gardens,
London, England.
Деловая переписка
Что необходимо помнить при составлении деловых писем.
При составлении деловых писем необходимо помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которую он представляет, В конечном счете письмо может создать или хорошую репутацию человеку или фирме, или напротив., плохую. Поскольку деловые письма обычно подшиваются, то не исключено, что к вашему письму, оставленному без внимания ранее, могут вернуться при просмотре подшивки. Помните, что время, затраченное на составление хорошего письма, - это хорошо вложенный капитал.
Существуют определенные ограничения, касающиеся стиля и языка делового письма. Если говорить в общих чертах, то идеальным письмом считается то, которое сочетает в себе радушие и достоинство. Такие письма сообщают читателю чувство искренности и дружеского расположения написавшего это письмо. Однако не стоит и злоупотреблять радушием в деловых письмах, что может привести к обратному эффекту и читающий потеряет интерес к письму.
Вежливость и точность - неотъемлемы в деловой корреспонденции, однако общий тон письма может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направленные важным государственным деятелям, прошения или заявления о приеме на работу должны иметь более официальный и уважительный тон, чем обычное деловое письмо.
Каждое письмо преследует свою цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.
Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.
Форма делового письма: шапка на фирменном бланке учреждения или частного лица, ссылки и дата, внутренний адрес (название, титулы, почтовый адрес). Шапка на фирменном бланке отпечатана вверху листа письма. Она содержит название фирмы и почтовый адрес.
Как дополнение может указываться номер телефона, факса, адрес электронной почты и сайта, телеграфный адрес (он может быть внизу листа),
По законодательству некоторых стан на бланке требуется определенная дополнительная; информация. Например, акционерное общество с ограниченной ответственностью в Британии должно указывать имена своих директоров, адрес своего зарегистрированного офиса, место регистрации и регистрационный номер. Многие шапки имеют напечатанные место, оставленное для ссылок.
Ссылки и дата
Ссылка состоит из инициалов исполнителя и его контактный телефон. Для ссылок можно
использовать буквы и цифры, обозначающие отдел или сектор пишущего, номер дела и т.д. (в британских письмах ссылка обычно помещена над датой, в американских письмах она указывается в левом нижнем углу листа письма).
Дату можно писать по-разному. В Великобритании обычно порядок таков: день, месяц, год
10 декабря 19... или 10-ое декабря, 19...
Американцы обычно ставят сначала месяц, за которым следует день и год: Декабрь 10, 19... (форма 10 декабрь 19... также широко используется в Соединенных Штатах),
Международная организация по стандартизации (ISO) рекомендует следующую цифровую форму в таком порядке - год, месяц и день: 19...-12-10
Другие цифровые формы, как 10-12-19..., 10.12.19..., 10/12/19.,. не должны применяться в деловых письмах, т.к. они легко могли бы внести путаницу. (10/12 означает 10 декабря или 12 октября).
Внутренний адрес название
Каждая фирма имеет свое определенное название. Частные фирмы, принадлежащие одному лицу (в Соединенных Штатах называемые единоличной собственностью), могут быть зарегистрированы под именем собственным (именем основателя или владельца) или под нарицательным именем (Mother Nature Health Food Store). Типичные примеры товариществ; Brown, Smith & Johnson, Brown & Co, Baker & Son Green Bros. В названиях некоторых товариществ кет собственных имен* Названия государственных компаний Великобритании включают в себя сокращение PLC (plc),-a частные компании с ограниченной ответственностью - слово Limited (Ltd). Американские корпорации имеют названия, оканчивающиеся словом Company (Co), Corporation (Corp) или Incorporated (Inc); Ply Ltd (Propriety Limited) обозначает частные компании-с ограниченной ответственностью в Австралии и Южной Африке; Pte. Ltd - сокращение, используемое частными компаниями в Сингапуре.
Титулы
Мистер Mr., Миссис Mrs, и Мисс Miss обычные вежливые формы обращения. Иногда вместо мистера Mr. после полного имени адресата ставиться Esq (Esquire), эсквайр, как знак уважения (редко употребляемое в Соединенных Штатах), Множественная форма Messrs (Messieurs) и мадам Mines (Mesdarnes) используется тогда, когда пишут двум или более мужчинам или женщинам, как отдельным лицам или как членам товариществ. Если партнерами товарищества являются как женщины, так и мужчины то форма обращения Messrs наиболее подходящая. К фирмам и товариществам, не имеющим в своих названиях имен собственных, такая форма обращения не подходит. (В Соединенных Штатах не принято обращаться к членам товариществ Messrs или Mines. Messrs. Smith & Со, ко Smith & Со Ltd
Другими формами вежливого обращения являются: The Honourable (американский спеллинг Honorable - уважаемый н те Keverenu - почтенный. вежливой формой iuc Honourable (сокр.: Ноп) обращаются к лицам, занимающим высокое государственное положение, членам законодательных органов, судов, мэрам и (в Великобритании) членам титулованной аристократии. За ней следует полное имя адресата. Если первое имя не известно, то его можно заменить на Mr. В зависимости от ранга к аристократии (пэр или леди) необходимо обращаться как The Right Honourable или The Most Honourable. The Reverend (Rev) употребляется при обращении к священникам; за ним должно следовать полное имя священника. Для высших священнослужителей могут подойти другие формы(например, The Most Reverend или The Right Reverend).
Этикет требует также, чтобы в обращении были указаны академические степени доктора и профессора, (Низшие академические звания, так как В.А, и М.А. употребляются редко). К обладателю докторской степени обращаются Dr, или после имени ставят буквы, указывающие его (или ее) докторскую степень в конкретной области. Если адресат не является доктором медицины последняя форма предпочтительна. При обращении к лицу, занимающему (или ранее .занимавшему) должность профессора, обращаются Professor (Prof.). П.J3JLM.е_ч а н и е.JKaK правило, во внутреннем адресе упоминается только один титул. Исключениями в этом правиле будут, например: The Rev, Mr Baker and Henry Green, Esq.,Ph.D,
Титулы, обозначающие должность человека или положение, как Managing Director, President, Secretary, Sales Manager ставятся ниже или после имени.
The manager Lloyds Bank The secretary Smith & Co Ltd
К зарегистрированным компаниям и другим корпоративным органам часто обращаются через официальное лицо, имя которого не упоминается,
Почтовый адрес
Почтовый адрес состоит из номера дома и улицы; местности; названия округа, штата или провинции; почтового кода, В зарубежной корреспонденции необходимо добавить название страны назначения (на языке страны отправителя). Если у адресата имеется почтовый ящик, то номер почтового ящика проставляется вместо номера дома и улицы. Когда письмо посылают на временный адрес человека (или частное письмо человеку на адрес компании), то используют сокращение с/о (care of)
Mr Jeorge Broun
с/о Hilton Hotel
Почтовый адрес может содержать специальные инструкции для почты и/или адресата.
(By) Air MallАвиапочтой
Express DeliveryСрочная доставка
Poste RestanteДо востребования
То be called forДо востребования
Printed matterБандероль
Please forwardПожалуйста направьте
То be forwardПереслать (отправить по месту назначения)
If undelivered, return to: В случае неполучения адресатом письма, вернуть
UrgentСрочное
PersonalЛичное
ConfidentialКонфиденциальное
Письмо помеченное Persona! (личное), не должно распечатываться никем, кроме самого адресата; письмо помеченное иошшегша! (конфиденциальное), может быть также личным помощником или секретарем.
Визитные карточки и правила их оформления
Визитная карточка широко применяется в дипломатической практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими, деловыми и общественными кругами страны.
Визитной карточкой можно поздравить с тем или иным событием - национальным или другим праздником, днем рождения, повышением в должности, каким-либо семейным событием и т. д.; выразить соболезнование; передать благодарность; установить знакомство; в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит; с визитной карточкой удобно послать подарок, сувенир, цветы, книгу и т. д.
В международной практике установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:
p. f. - поздравление (pour feliciter);
р. г. - выражение благодарности (pour remercier);
р. с. - выражение соболезнования .(pour condoieапсе);
p. f. N, А. - поздравление с Новым годом (pour feUciier Nouve! An);
p, p. - заочное представление вновь прибывшего лица , (вместо личного визита). Визитная карточка главы дипломатического представительства, на которой пишутся буквы "р. р." (pour presenter), посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных букв не имеется" Ответ дается визитной карточкой без надписи в адрес представляемого лица;
р. р. с. - выражение прощания в связи с окончательным отъездом из страны, когда не наносится прощальный визит (pour prentlre conde),
В менее официальных случаях на визитных карточках, а зависимости от повода, внизу, обязательно в третьем лице, пишется:
"поздравляет с национальным праздником";
"поздравляет с Новым годом";
"благодарит за внимание" (в качестве ответа на присланный сувенир, подарок и т.п.); "благодарит за поздравление"; "с наилучшими пожеланиями" (при посылке сувенира, подарка и т.п.).
В зависимости от конкретного случая возможны и другие надписи.
Если визитная карточка завозится адресату лично ее владельцем (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. В некоторых странах загибается верхний правый или левым угол карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Визитные карточки незагнутые предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте.
Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течение 24 часов с момента получения.
По случаю национальных или других праздников и событии первым поздравляют лица (иностранцы), работающие в стране пребывания.
Для визитных карточек используется плотная бумага высокого качества. Установленного размера визитной карточки не существует. Некоторые предпочитают иметь визитную карточку большого формата, другие, наоборот, - небольшого. Наиболее распространенный размер визитной карточки для мужчин-90X50 мм для женщин - 80x40 мм.
На визитной карточке официального лица, в особенности дипломатического работника, печатаются только имя, фамилия и должность (в СССР - имя, отчество, фамилия и должность). Номер телефона, домашний и служебный адреса не печатаются.
Тексты визитных карточек следующие:
(визитная карточка без указания должности посылается только женщинам)
(этот вид визитной карточки используется за границей)
(визитная карточка супруги, должность супруга не указывается)
Визитная карточка представляет дипломата, поэтому не следует пренебрегать такими мелочами, как шрифт" расположение текста на карточке, ее цвет.
Визитные карточки применяются не только дипломатами. Их широко используют бизнесмены, политические деятели, журналисты и др. Принципы использования ими визитных карточек примерно такие же, как и у дипломатов. Различие состоит лишь в том, что, руководствуясь деловыми соображениями, такого рода лица на визитных карточках указывают свое служебное положение, адрес, номер служебного телефона.
Образец такой визитной карточки:
Для удобства пользования визитные карточки иногда делаются с переводом на иностранный язык.
Глава 11. СУВЕНИРЫ И ПОДАРКИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ
В деловой практике часто приходится дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе. В чем различие между сувениром и подарком? Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir - напоминать) - напомнить о какой-либо встрече или событии.
Подарки может делать:
* сотрудник - сотруднику;
* коллеги - сотруднику;
* сотрудники - шефу (руководителю);
* руководитель - секретарю;
* фирма - сотрудникам;
* фирма - фирме.
В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю: юбилейной даты в деловой жизни сотрудника; юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы; государственных праздников (День независимости и пр.); общемировых праздников (Новый год, Рождество и пр.); личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы); в других случаях.
В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: * записные книжки; * ежедневники; * деловые календари; * авторучки;
* пепельницы; г,
* значки (в наборе);
* брелки для ключей;
* зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.
Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной датой, местностью, фирмой, страной.
Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причем хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.
Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов.
Хороший подарок - коробка дорогих конфет.
Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине.
Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрешки - их слишком много за рубежом.
Цветы в качестве подарка уместны всегда, и если в более ранних рекомендациях по этикету можно было прочитать, что упаковку с цветов полагается снимать при дарении, то сегодня этого можно не делать, так как упаковка часто составляет с цветами одно художественное целое - по цвету, фактуре. Кроме того, держать цветы за стебли, если снять упаковку, неудобно, особенно розы.
Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы -сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сделать подарок своему коллеге, например чашку с крышкой, чтобы пить кофе каждый день на рабочем месте, может заказать соответствующую надпись на этой чашке; надпись будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне.
Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы не следует - это плохая примета и в западной, и в восточной культуре.
Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завернута в красивую оберточную бумагу (или оставлена без нее), обвязана лентой.
При вручении подарка произносятся соответствующие фразы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя руками.
Получивший подарок, согласно правилам этикета, должен его развернуть, т.е. снять упаковку (но не с цветов!), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подарком, так как излишние восторги неуместны. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее.
Следует еще раз подчеркнуть, что уместнее всего выбрать тот подарок, который можно использовать в служебной обстановке.
Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы. Обычно вручение адреса носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления. В остальных случаях высокий стиль текста может быть "разбавлен" некоторыми юмористическими вкраплениями, да и весь поздравительный текст может носить шутливый характер, если подарок посвящен, например, новоселью сотрудника.
Тому, кому группа сотрудников поручила выбрать и купить подарок для коллеги, или тому, кто это должен делать по долгу службы (сотрудник протокольной группы), предстоит решить весьма трудный вопрос: какова должна быть стоимость подарка, чтобы он выполнял функцию напоминания, вызывал приятные ассоциации и при этом не был замаскированной взяткой?
В том случае, если такой подарок вручен лично, следует поблагодарить за внимание, за любезность, а затем сказать: "К сожалению, я не могу принять подарок по причине его высокой стоимости". Если подарок прислан по почте или доставлен специально выделенным лицом, его следует отправить назад с запиской такого же содержания.
Однако можно порекомендовать и такой вариант действий сотрудника, получившего подарок высокой стоимости: обратиться к своему непосредственному руководителю. Последний может направить сотрудника в протокольную группу или адресовать сотрудника к правилам внутреннего распорядка фирмы, где обычно даются рекомендации о том, как поступить в подобной ситуации.
В последние полтора-два десятилетия в регламентирующих протокольные дела документах некоторых фирм появилось указание о том, что в случае получения подарка высокой стоимости сотрудником последний не должен его возвращать дарителю, а обязан передать его в казначейский отдел фирмы, соответствующим образом оформив акт передачи. Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку).
Обычно такие подарки не носят утилитарной направленности, например макет скульптурного изображения Богдана Хмельницкого, картина, на которой изображено здание фирмы или портрет первого лица фирмы, и т.п. Практически в любой фирме в кабинете первого лица (или в других кабинетах менеджеров высокого уровня) есть специальные полки и шкафы, где размещены памятные подарки, сделанные по различным поводам фирме. Специальная табличка или надпись на таких подарках указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.
Такие выставочные ряды подарков в кабинете первого лица или, возможно, в специально выделенном для этого помещении обычно характерны для старых, почтенных фирм, имеющих длинную историю существования, и служат предметом гордости руководства фирмы, а также прочих сотрудников.
Особое внимание следует проявить, если подарок предназначается для подношения на деловых встречах, носящих международный характер. Протокольная группа в этом случае должна изучить национальные и культурные особенности страны того участника деловой встречи, для которого предназначен подарок; следует досконально знать, что принято и что не принято дарить в той стране, из которой приехал бизнесмен, каковы особенности самого процесса дарения, наконец, каковы личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок, иначе желание сделать приятное участнику международной деловой встречи, т.е. сделать эту встречу менее формальной, может привести к противоположному результату.
В заключение следует сказать, что дарение в современной деловой практике распространено повсеместно, однако необходимо рекомендовать потенциальным дарителям консультироваться с протокольной группой своей фирмы, даже если подарок предназначен для сотрудника своего коллектива и тем более, если подбирается подарок для сторонней фирмы.
Глава 12. ЭТИКА РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ ВИДЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
История этики и культуры устной речи насчитывает не одно столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:
I. Выступление руководителя (или любого другого лица) на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недостаточно компетентен.
Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присутствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое число вопросов: с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхностное восприятие, искажение и деформирование информации, содержащейся в выступлении.
Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестандартной форме (например, юмористической); цель такой подачи темы - привлечь внимание слушающих с первой минуты, пробудить более живой, острый интерес к выступлению.
Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться именно на этом вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.
Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий считает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выступления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - сконцентрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробудить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, "официальные" высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы, однако увлекаться юмористической окраской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.
Удачное начало выступления можно считать залогом успеха - внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.
2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад предполагает ориентацию на деловое, в некотором роде "рассудочное" восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения.
3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.
На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления - она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выступающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобности, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой служебной причастности.
Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмоциональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.
4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы.
Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа.
Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.
1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, побеседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.
Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.
Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.
Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.
Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."
Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."
2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.
Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.
В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...".
Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.
Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).
Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.
3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы.
Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.
Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.
Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни.
Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.
Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.
Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.
Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы. Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы. Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.
Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.
Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми. Особенно внимательно надо слушать человека, не владеющего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.
К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.
Перечислим наиболее типичные из них:
1. Многословие, излишняя информативность речи.
Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсутствие результата встречи.
2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе.
Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера "простачком", то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе.
Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.
3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: "Те же слова, да по-другому бы сказаны". Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции.
4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.
5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.
6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами.
Глава 13. ЭТИКЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ
Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая несколько замешкалась и не успела к началу рабочего дня завершить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных - очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.
Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.
Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли).
Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой - это выглядит комично.
Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.
Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета; в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий "я очень занят". В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же "я очень занят". И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым - и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю.
Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место - спиной к окну.
Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".
Личный контакт руководителя, по существу, сводится к беседе. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника.
Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя.
В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.
В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.
Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Выпечка (печенье, кексы) подается редко, и уж если секретарь решила подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их ломать или резать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать.
Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосредственно подает - секретарь или специально выделенная для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя.
Если посетитель в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь - хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.
Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: "Оставьте поднос здесь, мы справимся сами".
Еще одно напоминание руководителю, носящее характер этической нормы: руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным, должно иметь место одинаковое обращение со всеми. Недопустимо выделение из общего коллектива кого-либо из подчиненных - по принципу "любимчиков", которым все позволено: опаздывать на совещания без уважительной причины, выходить во время совещания, опаздывать на работу и не получать при этом замечаний и т.п. Фаворитизм не только не способствует единению, взаимопониманию, сплоченности коллектива, более того, он разделяет коллектив; вызывает неэтичные поступки, продиктованные завистью, недоверием, враждебным отношением, пристрастностью, неадекватной оценкой ситуации.
Так же плохо "сваливать" все огрехи и недостатки на кого-либо из подчиненных в коллективе, даже если этот человек действительно имеет недостатки в работе или служебном поведении. Разумеется, такое поведение будет оценено руководителем соответствующим образом, но нельзя априори видеть в нем виновника всех бед коллектива.
Если же недостатки подчиненного не имеют прямого отношения к работе, руководителю следует относиться к ним терпимо и на такое же отношение настроить и других членов коллектива; это поможет предупредить возможный конфликт и раскол в коллективе. Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель - достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.
Необходимо сказать несколько слов об этике поведения руководителя во время делового совещания.
Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим.
Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчиненных - участников совещания, навязывая им то или иное решение.
Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку - одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания.
Не стоит также руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на наручные часы. Это производит гнетущее впечатление на участников, им может показаться, что они зря растрачивают время руководства. Надо в том помещении, где проводится совещание, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости.
Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на совеание, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать доит этого ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину. Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя.
Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.
Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.
Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.
Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику.
Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения - все должно быть безупречно. Отметим, что в большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации - самый высокий для данной фирмы, ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п.
Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Это трудно, тем более что руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или в допущении в речи жаргонных выражений, даже если это "ведомственный" жаргон.
Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно!
Часть IV
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Глава 14. jio
Глава 18. ТЕХНИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Деловая беседа - это система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности Вашей позиции с тем, чтобы он согласился с ней и поддержал ее.
Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать предоставленную возможность. Особенно если в ней участвуют различные специалисты, "трудноуловимые" люди или высокопоставленные руководители, поэтому полезно иметь представление о психологии и технике проведения беседы и не полагаться только на удачу и стечение обстоятельств.
Не следует на переговорах принимать закрытые и агрессивные позы (наклоненная вперед голова, насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы). Не стоит надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Это мешает партнеру адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию и нарушает атмосферу общения. Не разваливайтесь в кресле - партнер будет чувствовать себя менее удобно, чем ему бы хотелось. Жестикуляция необходима, но она должна быть умеренной, а не чрезмерной. Активная жестикуляция отражает положительные эмоции - заинтересованность, дружелюбие; чрезмерная - беспокойство, неуверенность, недостаточность аргументов.
Психологические аспекты деловой беседы
С самого начала при встрече, особенно первой, возможных собеседников в действие вступают не мышление, а эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик должен соответствовать принятым представлениям о сфере Вашей деятельности или профессии, а также обстановке.
* Входите в кабинет партнера уверенно. Смотрите ему прямо в глаза. Рукопожатие должно быть энергичным и коротким. Если есть необходимость представиться, назовите имя и род занятий.
* Проникнитесь уверенностью и установкой на успех. Будьте доброжелательны по отношению к партнеру. Улыбайтесь. По возможности подарите собеседнику комплимент. Постарайтесь быть естественным и непринужденным.
* Нельзя начинать беседу с предъявления претензий, тем более на повышенных тонах. Полезнее дать понять, что отношения с партнером для Вас превыше всего, проблемы же - лишь частный случай, к тому же они вполне разрешимы.
* Для успешного проведения деловой беседы необходимо попытаться найти ответы на следующие вопросы: в каком настроении собеседник? Какие у него проблемы? Как повысить его самооценку? Как облегчить ему выполнение Вашей просьбы?
Эффективный подход к проведению деловых бесед требует также учета ряда психологических закономерностей и особенностей, незнание которых значительно снижает шансы на успех.
Ритм
Представьте, что Вы танцуете с партнершей, не обращая внимания ни на нее, ни на мелодию. Это не танец, а сплошное мучение. Вместо удовольствия Вы получаете отрицательные эмоции, потому что не подстроились друг к другу, не вошли в ритм.
Другая ситуация: прекрасным летним утром Вы сидите у себя в офисе. У Вас отличное настроение, дела идут хорошо. Вы неспешно потягиваете черный кофе. И вдруг в кабинет влетает некто взъерошенный и потный и начинает с порога на повышенных тонах "качать права". Возможно, и справедливо, но Вам все это вряд ли понравится. Самое простое желание, которое возникает у Вас, - выставить его из кабинета, по крайней мере на то время, пока Вы допьете свой кофе. Этот "некто" не учел Ваш ритм и попытался предложить свой, который Вас совершенно не устраивает.
Если Вы хотите эффективно проводить деловые беседы, научитесь подстраиваться к партнеру, быть конгруэнтными.
Быть конгруэнтным - значит быть равным партнеру, созвучным его ритму. В этом случае Вас лучше понимают и с Вами чаще соглашаются, даже если Вы говорите о спорных вещах, потому что конгруэнтность вызывает симпатию и доверие партнера.
Для этого необходимо осуществить подстройку - присоединение, приспособление своего поведения к способу поведения партнера. Подстройка позволяет "начать на чужой лад, чтобы закончить на свой". Когда люди находятся в тесном эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведенческие реакции друг друга. В таких случаях говорят, что люди понимают друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.
Встраивание в ритм, подстраивание - не утрата самого себя, а учет психологии общения. В первое время ощущаются неловкость, затруднения, но постепенно навыки автоматизируются и применяются свободнее и естественнее.
Алгоритм подстройки. Старайтесь принимать такие же позы, как и Ваш партнер, но не занимайтесь явным копированием: собеседник может подумать, что Вы передразниваете его, и контакт будет потерян. Позы должны быть похожими, а не абсолютной копией. Действуйте в таком же ритме, повторяйте движения и жесты партнера. Однако не старайтесь быть тенью. Если у собеседника зачесался нос, не следует тут же хвататься за свой. Легкого касания лица будет вполне достаточно. Используйте в своей речи такую же громкость голоса, темп, интонации. Речь должна быть похожей, подобной, но не абсолютным копированием.
Подстройку поможет осуществить и учет основной репрезентативной системы собеседника - канала, посредством которого субъектом воспринимается информация, поступающая извне.
Разрыв стереотипа
Люди стремятся к определенности и стабильности. Добиться этого помогают стереотипы. Ситуация неопределенности вызывает тревогу, неуверенность, беспокойство; стереотипы воссоздают привычную обстановку, позволяют действовать по накатанным схемам.
Разрыв стереотипа разрушает прогнозируемую определенность и тем самым лишает человека привычной психологической защиты. На какое-то время он входит в состояние транса, который в данном случае выполняет роль защиты, сформированной и закрепленной еще в ходе эволюции.
В мире животных одни спасают жизнь бегством, другие застывают, впадая в транс. Это в свою очередь разрывает стереотип хищника, который действует по жестко заданной схеме: убегающая жертва - настигающий преследователь. В данном случае стереотип ломается благодаря инстинктивному трансу, который погружает жертву в состояние неподвижности. Преследующий хищник выпадает из привычной системы ориентации, и потенциальная жертва получает прекрасные шансы на спасение.
Разрыв стереотипа у людей можно вызвать, например, убрав свою руку в тот момент, когда собеседник протягивает Вам свою; или выдернув из руки курящего сигарету в то время, когда он собирается сделать затяжку; или крикнув "стоп!" тогда, когда уже произнесен тост и люди поднесли рюмки ко рту. По крайней мере, в течение нескольких секунд люди будут находиться в неподвижной позе, пребывать в состоянии измененного сознания: их внутренняя цензура ослаблена, и какая-либо установка или программа могут быть усвоены без объяснения причин.
Подобные состояния длятся недолго - от одной до нескольких секунд. Сознание вначале как бы ныряет в глубины психики за помощью относительно оценки сложившейся ситуации и возможной поведенческой линии. Затем, возвратившись обратно, восстанавливает в правах цензуру и критические барьеры и дает возможность осознать то, что произошло. Поэтому Вашу установку, внушение или программу следует закладывать до того, как произошел момент осознания, т.е. в период кратковременного состояния транса.
В основе разрыва стереотипа лежит неожиданное действие, которое в силу своей внезапности нарушает прогнозирующую деятельность психики на подсознательном уровне.
Описанные примеры носят довольно жесткий, шоковый характер, они едва ли способны доставить удовольствие. В деловой жизни следует стремиться преимущественно к тому, чтобы Ваши действия вызывали положительные эмоции. Например, изменение стиля одежды или прически от нарочито свободно-спортивного к изысканно-респектабельному (или наоборот) способно в первые минуты привести партнера в легкое замешательство, а Вам - дать шанс использовать эти минуты вполне продуктивно.
В качестве средств для разрыва стереотипа могут быть использованы такие приемы как:
* приятные известия (об удачном контракте, о визите зарубежной делегации для переговоров с Вашей фирмой и т.п.);
* присуждение Вам или фирме звания победителя или лауреата конкурса предпринимателей, премии, диплома и т.п.;
* престижный звонок (или его инсценировка) от высокопо-; ставленного или известного человека (президента, мэра, премьера, префекта, политика, спортсмена, артиста) или их визитная карточка;
* изменение Вашего имиджа, внешности и др.
Использование таких приемов потребует воображения и определенного артистизма. Этого, впрочем, требует развитие бизнеса и деловое общение, особенно если рассматривать их как творческий процесс, в котором психология занимает не последнее место.
Подготовка к проведению деловой беседы
Наши соотечественники, занимающиеся бизнесом, от зарубежных партнеров нередко отличаются непрофессионализмом. Это касается и деловых бесед. Они зачастую оказываются непроработанными, предложения носят общий характер. В результате партнеры вежливо Вас выслушивают, но этим все и ограничивается. Мы часто удивляемся тому, что деловые партнеры мгновенно реагируют на наши слова, парируют наши замечания, даже в сложной для них ситуации. Обычно мы относим это на счет их интеллекта. Но дело не только в нем. Скорее всего наш партнер тщательно и добросовестно подготовился к беседе, спланировал ее, неоднократно прорепетировал, отработал детали, предусмотрел неожиданности и "сюрпризы". В нужный момент он обращается к отработанным вариантам.
Заботясь о результате, позаботьтесь и о подготовке. Чем важнее предмет беседы, тем тщательнее следует готовиться. Если потребуется, отложите встречу, но потратьте время на изучение вопроса.
Хорошо подготовиться к важной деловой беседе помогает планирование. Российские предприниматели не слишком жалуют эту процедуру. Логика мысли при этом проста: "как можно планировать беседу, когда новый факт или обстоятельство в состоянии разрушить любой план? Импровизация в беседе лучше всякого плана...".
Но именно такой подход и является причиной неудач наших деловых людей в ходе бесед с зарубежными партнерами. Цель планирования как раз и состоит в нейтрализации, смягчении влияния непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка позволяет предусмотреть возможные неожиданности, снизить эффективность выпадов партнера, повысить результативность Ваших заготовок. К тому же приобретается навык быстрой и гибкой реакции на возможные "сюрпризы". Поэтому хороший план сегодня лучше мнимого безупречного завтра.
Планирование деловых бесед - непростое занятие. Один государственный деятель на вопрос о том, сколько времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по телевидению, ответил: "Если я должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно два дня. Если же время моего выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас".
При подготовке к деловой беседе составлять следующие планы.
* Генеральный план (указываются виды деятельности, сроки и исполнители).
* Стратегический план - программа действий и пути достижения намеченных задач.
* •Тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач.
* Оперативный план - программа действий по каждому отдельному пункту беседы.
* План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки).
* План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора).
* План изложения по времени (определяет рамки следующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы).
* Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени).
* План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.).
* План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа).
* План тренировки - программа репетиций деловой беседы.
Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение. Однажды любитель живописи наблюдал, как Микеланджело тщательно подправлял то одну, то другую деталь на своей картине. В конце концов он воскликнул: "Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!" Гениальный художник ответил: "Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь". Таким образом, улучшение мелких, на первый взгляд, деталей беседы означает путь к совершенству беседы в целом. Многие деловые люди не отказались бы начертать в качестве девиза на своем гербе афоризм американского бизнесмена X. Маккея: "Мелочи не играют решающей роли, они решают все".
Для людей нетерпеливых, пренебрегающих тщательностью подготовки к беседе с партнером, а стало быть, и профессионализмом, возможно, небесполезны, будут слова одного европейца, побывавшего на Востоке: "Трудно переоценить значение неторопливого взвешивания деталей и взаимоотношений. Жители Востока усматривают в суете и спешке, с которыми мы выполняем интеллектуальную работу, неспособность современных европейцев привести себя в уравновешенное состояние, что является верным и устрашающим признаком упадка нашей культуры". Разумеется, вопрос "о совершенстве" не носит столь однозначного характера. Если человек будет во всем и все время требовать от себя совершенства, он вообще ничего не сможет добиться. Как заметил М. Твен, "даже вероятная дорога не доведет до нужного места, если топтаться на ней слишком долго".
Чтобы стать действующей, продуктивной и, если хотите, творческой личностью, надо найти в себе мужество, допускающее несовершенство. В школах экономики и бизнеса нередко учат не переходить к действиям, пока не станут известны все факты. В Вашем распоряжении имеется 95 % фактов, и Вы затрачиваете еще шесть месяцев на то, чтобы добыть последние 5 %. К моменту, когда Вы их наконец добыли, оказывается, что они уже устарели, поскольку рыночная ситуация претерпела изменения. До и во время встречи партнер будет искать Ваши слабые места. Поэтому в ходе подготовки примите следующие защитные меры: о чем возможно - умолчите; заготовьте подходящее объяснение тому, что скрыть нельзя; поговорите с заинтересованными лицами, коллегами, друзьями до того, как это сделает оппонент; проконсультируйтесь с экспертом по вопросам, в которых недостаточно компетентны сами; приучите себя делать паузы - сначала подумайте, а затем говорите.
В ходе подготовки разумно составить сценарий беседы. Пригласите друзей и коллег сыграть в спектакле, где одна из ролей - Ваш упрямый партнер. Вы сможете не только апробировать свои ходы и аргументы, но и потренировать самообладание, умение преодолевать неожиданные препятствия. Репетируйте в незнакомых помещениях - это создаст напряжение и неопределенность, подобные реальным. Не увлекайтесь репетициями - вполне достаточно одной - двух.
Добиться успеха в деловой беседе с партнером позволяют учет и творческое использование следующих качеств, требований и правил:
Профессиональные знания способствуют высокой объективности, достоверности, глубине изложения.
Ясность позволяет логично связать факты и детали, избежать путаницы, двусмысленности, недосказанности.
Наглядность - максимальное использование технических средств, образов, ассоциаций, параллелей - снижает абстрактность изложения.
Постоянная направленность - нацеленность на основные задачи беседы, частичное ознакомление с ними партнеров.
Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу, контроль за проработкой ключевых вопросов.
Повторение позволяет акцентировать внимание на основных положениях и идеях, способствует лучшему усвоению собеседником нашей информации.
Внезапность - продуманная, но неожиданная и необычная для партнера увязка деталей, фактов и выводов.
Интенсивность - наличие в ходе беседы "взлетов", когда информация насыщенна и от партнеров требуется максимальная концентрация, и "спадов", используемых для передышки и "закрепления" мыслей и ассоциаций у собеседника.
Объем передачи информации - оптимальные рамки содержания беседы. Помните выражение французского мыслителя Вольтера: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все".
Чувство юмора позволяет разрядить обстановку, донести до партнера сложные моменты, парировать его выпады. Начало беседы
Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях по положению, образованию и т.п. Одна из причин таких неудач заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми, хотя, как уже отмечалось, именно первые впечатления часто оказываются решающими.
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора - из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Первые три-пять предложений создают психологический настрой, внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, рабочую атмосферу.
Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. С точки зрения психологии это промах. Собеседник вынужден, хочет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о которых он до того и не думал. Таким приемом мы создаем барьер между собой и собеседником, и устранить этот барьер нелегко. Как и в шахматах, деловая практика выработала ряд эффективных "дебютов". Коротко рассмотрим некоторые из них.
"Снятие напряженности". Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Скажите ему несколько теплых слов - и Вы этого добьетесь. Произнесите несколько доброжелательных фраз личного характера или комплиментов - и лед быстро растает. Созданию дружеской обстановки способствуют и хорошая шутка, и тонкий и доброжелательный юмор. Обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета. Это может быть картина на стене, теннисная ракетка, стоящая в углу, книга на полке. Сделайте какое-нибудь замечание, которое показало бы Вашу заинтересованность, восхищение. Или задайте вопрос типа: "Какая красивая картина! Кто ее написал?" или "Теннис? А в него трудно научиться играть?" Ни одну из этих фраз нельзя назвать особенно глубокой. Но все они выдают принципиально важный личный интерес к другому человеку и ненавязчиво способствуют поиску общего языка.
"Зацепка". Этот прием позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения беседы. В качестве такой "зацепки" можно использовать какое-либо событие, личные впечатления, сравнение, анекдотичный случай, необычный вопрос.
"Стимулирование воображения". Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые в ней должны рассматриваться. Этот метод эффективен в разговоре с оптимистичными и трезвомыслящими собеседниками.
"Прямой подход". Означает начало беседы без раскачки и каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие необходимость беседы, осуществляется переход от общих вопросов к частным и собственно к теме беседы. Этот метод холоден и рационален, он имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не слишком значительных деловых контактов, например начальника и подчиненного. Тем не менее, как справедливо заметил французский писатель и моралист Ж. Лабрюйер, "в жизни бывают случаи, когда самой тонкой хитростью оказывается простота и откровенность". Прямой подход порой предпочитает и собеседник. Многие, с кем приходится вступать в деловые отношения, не любят ходить вокруг да около и хотели бы все уладить без лишних проволочек. У некоторых "политес", необходимость вести какую-то игру вызывают такой дискомфорт, что они готовы сказать всю правду, даже если она им невыгодна.
Цель начальной стадии - вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать также обращение за советом к партнеру; упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи; обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере; демонстрация Вашей информированности о потребностях и проблемах партнера; включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса.
Общее правило заключается в том, что начало беседы предполагает использование так называемого "Вы - подхода". "Вы - подход" - умение человека, ведущего беседу, представить себя на месте собеседника, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Для этого необходимо поставить перед собой вопросы: что бы меня интересовало, будь я на месте своего партнера? Как бы я реагировал на его месте? Вы получите преимущество, как только поймете следующее: заключить приемлемое соглашение - это не заставить собеседника видеть вещи по-вашему, а сделать так, чтобы он согласился на него, оставаясь по возможности при собственных взглядах.
Ведите беседу в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета. Вместо категоричного "Почему Вы не сделали...?" спросите: "Вы не думали сделать...?" или "Что могло бы получиться, если сделать...?" Агрессивный тон оттолкнет, спокойный и доброжелательный - направит беседу в конструктивное русло. Имея перед собой цель, начните с вопроса: как бы собеседник поступил в этой ситуации? Наводящими вопросами типа "А нельзя ли...?", "Не правда ли...?" вполне реально направить его ответы к нужному Вам результатам.
В ходе слушания нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. Не должно быть побочных мыслей, критического анализа того, что нам говорят, в тот момент, когда мы слушаем. В противном случае это отрицательная установка, которая, как мы уже выяснили, непродуктивна и ни к чему хорошему не приводит.
Нельзя с нетерпением ожидать паузы в разговоре, чтобы вставить свое авторитетное мнение. Это нарушает логику мысли партнера, раздражает его, создает впечатление, будто его лишили права высказаться до конца. Он все равно выскажет свои мысли и чувства и сделает это неожиданно, создав таким образом проблемы. Но по большому счету источником этих проблем являемся мы сами. Сэкономленные пять-десять минут обернутся против нас же, ибо потом мы все равно будем вынуждены провести еще две-три беседы по тому же вопросу. Слушать вполуха - это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет.
Внимательный, тренированный слушатель получает возможность узнать мнение и позицию партнера, его проблемы,
что значительно облегчает ведение деловой беседы. Это задает направление собственной аргументации, а собеседнику предоставляется возможность проявить себя. В результате позже, в фазе принятия решений, существенно снижается или притупляется вовсе острота его возражений. И, наконец, в награду за внимательное слушание мы чаще всего получаем "открытое сердце", доброжелательность партнера, что облегчает взаимопонимание и приближает нас к достижению результата.
При передаче информации необходимы самоконтроль и определенная мера такта и дипломатичности, что означает следующее: не вторгаться в деликатные сферы; неприятные известия сообщать ровно настолько, насколько это вызвано необходимостью; всей информации придавать корректный вид; уметь сдерживать отрицательные эмоции и держать контроль над ситуацией.
По ходу деловой беседы и переговоров важны сдержанность и выдержка - оборотная сторона стремительности. Слишком многословные уменьшают собственные шансы на успех, что подтверждает древнюю мудрость "Молчание - золото". Не считайте необходимостью заполнять каждую паузу при обсуждении сделки с потенциальным партнером. Во многих случаях лучше помолчать, чем добавлять к уже сказанному какие-то пояснения, в которых, по сути, нет надобности.
Молчание как пауза в разумных пределах может работать на Вас: нередко Ваше молчание подталкивает говорить другую сторону, и Ваши шансы услышать нечто ценное возрастают; молчание усиливает впечатление о Вашей уверенности, что может подтолкнуть партнера на уступки; меняется ритм беседы, а это можно использовать для стратегического парирования; молчание оставляет собеседнику простор для самых худших предположений.
Придерживайтесь формулы "60-40": 60 % времени слушайте и лишь 40 - говорите. Высказывайтесь неторопливо, делая глубокий вдох каждые несколько секунд. Это даст оппоненту множество возможностей заговорить самому. Умение делать паузы продемонстрирует Вашу уверенность в собственной правоте. Если ничего подходящего в голову не приходит - не делайте ничего, выждите и посмотрите, что будет дальше. Помните: в деловой жизни ценится не скорость, а результат.
Используйте знакомые и доступные партнеру понятия. Люди будут слушать Вас, когда Вы говорите на их языке: если собеседник заядлый болельщик, используйте спортивные аналогии; если он видит мир сквозь цифры, предоставьте ему множество отчетов и статистической информации. В Ваших интересах сделать так, чтобы Ваше предложение не вызывало опасений.
Всегда, если возможно, сообщайте собеседнику источники Вашей информации, кто еще ею обычно пользуется, подчеркивайте надежность источников. Важно также демонстрировать партнеру, как Ваши сведения соотносятся с другой информацией.
Аргументация. В фазе аргументирования участники деловой беседы занимают определенную позицию. Здесь можно пытаться изменить сформировавшееся мнение, закрепить измененное, устранить или смягчить противоречия, критически проверить идеи и факты, изложенные Вами или собеседником. Здесь прокладываются пути для заключений, создается база для решающей фазы деловой беседы - принятия решений.
Убедительная и корректная аргументация основывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар ниже пояса в боксе, обладает краткосрочным действием и часто оборачивается против своего автора, принося ему в конечном счете больше вреда, чем пользы.
Тот, кто намеревается быть убедительным в своей аргументации, должен соблюдать ряд условий.
Оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями. Собеседник "слышит" или понимает меньше, чем хочет показать. Это следует помнить всегда. Попробуйте вспомнить, что Вы поняли из последней телепередачи. Кроме того, убедительность легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Всякое преувеличение есть одна из форм лжи. И даже если правда имеет привкус лжи - партнера лучше от нее избавить. Поэтому аргументы должны быть достоверными.
Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующие особенностям характера собеседника. На партнера лучше воздействует активное построение фраз, чем пассивное. Например, лучше сказать "...мы это осуществим...", чем "...можно осуществить...", или "...решить...", чем "...принять решение..."
Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу. Три-четыре ярких аргумента достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов.
Как и в театре, важно уметь "держать паузу". Точно расставленные паузы часто оказывают более сильное воздействие, чем поток малоубедительных слов, их заполняющих. Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог одной из сторон.
Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: это выгодно для Вас же, если Вы рассчитываете на долговременное сотрудничество.
Лучше признать правоту партнера, даже если это может иметь нежелательные для Вас последствия. Это дает право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Тем самым Вы соблюдаете деловую этику, которая в деловом мире - далеко не пустой звук.
Корректная аргументация предполагает также оперирование только теми аргументами, которые уже приняты партнером.
Избегайте пустых фраз: они свидетельствуют об ослаблении Вашего внимания и позиций, ведут к ненужным паузам с целью выиграть время и поймать утерянную нить беседы (таковы фразы "как было сказано", "более или менее", "или другими словами", "наряду с отмеченным", "можно и так, и так" и др.). Эти выражения - не из делового лексикона.
Приспосабливайте аргументы к личности Вашего партнера. Это значит, что Вы должны говорить о том, о чем хочет говорить собеседник. А он всегда хочет говорить о своих целях, интересах, выгоде. Игнорировать это - значит заведомо проиграть
Употребляемая Вами терминология должна быть понятной собеседнику, иначе Вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять содержание Вашего выступления. Необходимо проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника (контрольные вопросы). Общее правило состоит в том, что пассивные, критические, негативные, задевающие партнера, акцентирующие внимание на трудностях, а не на путях их преодоления слова и выражения должны быть заменены активными, позитивными, открывающими перспективу и демонстрирующими возможности и шансы на успех. Ручка и бумага являются обязательными атрибутами и вспомогательными средствами для всех участников деловой беседы. Они позволяют зафиксировать основные идеи, нарисовать схемы, вовлечь внимание партнера в совместную работу.
Если для подкрепления своих аргументов Вы намерены использовать статьи и брошюры, их надо подобрать строго по тематике, а объем ограничить. Необходимо точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все показать и объяснить. Это позволит избежать ситуации, когда собеседник откладывает решение со словами: "Это все надо проштудировать".
Наилучшие аргументы - те, которые основаны на четких и логичных рассуждениях, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на прогнозирующей способности точно и конкретно предусмотреть основные сценарии развития беседы.
Приемы аргументирования
Классический. Представляет собой прямое обращение к партнеру, которого мы знакомим с фактами и информацией, являющимися основой нашего доказательства, или же - если речь идет о контраргументах - оспариваем и опровергаем его доводы. Если нам удалось поставить под сомнение изложенные им факты, то наша позиция становится значительно убедительнее и сильнее.
Весьма полезны здесь цифры - прекрасный фон для наших идей и доводов. Умело преподнесенные, они всегда выглядят убедительно. Цифровые данные - надежное доказательство. Однако их не должно быть слишком много. Кроме того, цифры следует представлять в форме, максимально отвечающей поставленным задачам.
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. Наша собственная аргументация должна быть непротиворечивой, чтобы не дать партнеру этим воспользоваться, но противоречия в его аргументации нельзя оставлять незамеченными. По своей природе этот метод является оборонительным. В ответ на аргументы собеседника можно ответить, выявив в них слабое место, примерно так: "Если правда то, что, как Вы говорите, уровень жизни сейчас снизился, то правда и то, что возможностей заработать сегодня стало значительно больше, чем раньше".
"Своевременный перевод стрелки". Этот прием довольно прост и применим по отношению к партнеру с аналитическим складом мышления. Когда он делает заявление или отстаивает план, ошибочность которого Вы способны доказать, не торопитесь выкладывать факты и праздновать победу. Лучше задайте вопрос типа: "Не могли бы Вы уточнить, что конкретно произойдет, если мы примем Ваш план?" Тон должен быть доброжелательным, ибо если партнер почувствует в этом вопросе вызов, ехидство или злорадство, то скорее всего Вы ничего не добьетесь. Задав вопрос, ждите, не перебивайте рассуждений партнера, вызванных вопросом. Партнер сам обнаружит в своих рассуждениях противоречия или неверно использованные данные. Поставив перед ним эмоционально нейтральную задачу - еще раз перепроверить логику и факты, - Вы приводите в действие мощную "аналитическую мясорубку", которая столь же безжалостно перемалывает свои аргументы и доказательства, как и Ваши доводы. Здесь важна атмосфера, когда партнеру не надо защищать свою логику или доказывать, что его план - самый лучший. Вы ее создаете продуманной формулировкой и тоном вопроса. Если же Вы, терпеливо дождавшись момента обнаружения партнером слабых мест в его собственных построениях, сумеете удовлетворить его потребность в новых фактах, вероятность решения вопроса в Вашу пользу намного увеличится. "Извлечение выводов". Представляет собой точную аргументацию, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов подводит нас к желаемому итоговому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов партнера или требование логически правильных и безупречных доказательств. Правда, требовать от собеседника доказательств, которые он в данный момент предоставить не может, некорректно, хотя в принципе возможно.
Сравнение. Этот метод представляет собой вариант метода "извлечение выводов". Он очень эффективен, особенно когда сравнения подобраны удачно. Сравнения могут быть краткими, пространными, фактическими или выдуманными, серьезными или с юмором. Сравнение, вызывающее представление о предмете в целом, называется метафорой. ("Его слова были оазисом в пустыне светской болтовни". "Путь человеческого прогресса - не гоночный трек"). Сравнение, в котором соотносятся два или более предмета в одном или нескольких отношениях, называется аналогией. Аналогии бывают образные и буквальные. Образная аналогия сравнивает две совокупности явлений разного порядка или из разных областей, указывая на их символическую связь.
"Трудно определить, что такое демократия. Она подобна жирафу. Раз посмотришь - и уже больше ни с чем не спутаешь ".
Аналогия в буквальном смысле сравнивает явления одной области, одного порядка.
"Кондиционирование воздуха подняло производительность труда на фабрике искусственного волокна в Подольске, следовательно, оно поднимет производительность труда и на фабрике в Самаре ".
Сравнение, представляющее собой форму противопоставления или контраста и содержащее на первый взгляд несовместимые утверждения, называется парадоксом.
"Посол - это порядочный человек, которого посылают за границу врать в интересах Отечества".
Если сравнения отличаются конкретностью, новизной и доходчивостью, они делают Ваши аргументы более ясными, интересными и убедительными. Они стимулируют мысль собеседника, поясняют необычное, вызывают интерес к привычному.
Метод "да... но". Если Вы не соглашаетесь с партнером с самого начала и вступаете в спор, едва услышав первые его аргументы, то тем самым Вы демонстрируете свою отрицательную установку, что вряд ли вызовет у него энтузиазм. Скорее всего Вы испортите дело. Метод "да... но" позволяет изящно опровергнуть его аргументацию. Следует обратить особое внимание на то, что Ваше "да..." не должно быть формальным. Таковым оно является, если невооруженным глазом видно, что за ним последуют отрицание и несогласие. Это типичная ошибка. На опытного партнера так не повлияешь. Неформальное "да..." - это когда Вы наполняете его реальным содержанием. Вы можете сказать, что с такой постановкой вопроса безусловно согласны, что приведенные партнером факты безупречны, а выстроенная им логика совершенно безукоризненна. И только потом наступает очередь Вашего "но..." Этим "но..." Вы можете полностью дезавуировать все, что только что сказали, предложить свои доводы, и это будет значительно лучше, чем если бы Вы сразу стали демонстрировать свое несогласие. При этом конструкция Вашей аргументации должна быть такой, чтобы она могла по возможности предупредить применение этого метода со стороны собеседника с помощью опровержения его возможных доводов.
"Бумеранг". Использование оружия собеседника против него самого. Этот прием не имеет силы доказательства, но способен оказать исключительное воздействие, если его применить к месту и с чувством юмора. Демосфен, афинский государственный деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокину: "Если афиняне разозлятся, они тебя повесят". На это Фокион ответил: "И тебя, конечно же, тоже, как только образумятся". Как-то на переговорах двух делегаций из разных стран представители одной из них спросили другую: "И что же Вы теперь будете делать после стольких забастовок?" "То же, что и Вы после стольких заседаний", - таков был ответ.
Следует стремиться, чтобы юмор был доброжелательным, разряжающим обстановку. Иначе Ваш "бумеранг" может описать еще один оборот и ударить уже по Вам, или же партнер может применить и другое "оружие".
"Игнорирование". Нередко факт или аргумент, предложенные партнером, нельзя оспорить. В таком случае их можно проигнорировать: собеседник придает значение тому, что, по Вашему мнению, не столь важно. Мы всего лишь констатируем это и идем дальше, не концентрируясь на нем.
Следует обратить внимание на то, что речь идет не об игнорировании партнера - этого он не простит, мы об этом уже говорили, а об игнорировании какого-либо аргумента в системе его доказательств. Это совершенно разные вещи.
Акцентирование. Этот прием - логичное продолжение предыдущего. В соответствии со своими интересами Вы продолжаете смещать акценты, выдвигая на первый план то, что Вас устраивает.
Метод опроса. Вопросы - и об этом уже шла речь - основной механизм, "ударный инструмент" любой деловой беседы. Вовремя, с упреждением заданные вопросы являются особым видом аргументации, причем весьма эффективным. Не раскрывая собеседнику всех Ваших карт с целью сохранения элемента неожиданности, всегда можно задать ему ряд вопросов, чтобы в основных чертах выяснить его позицию. Поскольку Вы хотите узнать от партнера то, что он не всегда, сам хочет сообщить, следует тщательно продумать обстоятельства, последовательность, темп, интонацию постановки вопросов, которые должны быть краткими, содержательными и при этом предельно точными и понятными.
Метод "видимой поддержки". После изложения собеседником его аргументов мы сначала не только не возражаем и не противоречим, но, напротив, даже приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его позиции. Но это только на первый взгляд! После видимой поддержки следует изложение нашей позиции, которая может в корне отличаться от точки зрения партнера: "В подтверждение Вашего тезиса я мог бы привести еще и такие факты, о которых Вы, видимо, забыли (перечисляем их). Это, безусловно, делает Вашу позицию еще более убедительной - но лишь на первый взгляд, лишь для непосвященного. Я и сам некоторое время разделял ее. На самом же деле... " - и здесь наступает черед Ваших, контраргументов. Если партнер критикует Ваше предложение, внимательно слушайте. Быть может, в чем-то он и прав. Но если он спорит ради спора, запомните, что именно его не устраивает, а когда он закончит, скажите, что принимаете все возражения и фактически уже учли их. Теперь используйте каждое замечание оппонента как отправную точку для демонстрации положительных сторон Вашего предложения. Выстроив свои аргументы зеркально замечаниям партнера, Вы, по сути, даете ему именно то решение, которое он ищет.
Эффективность этого приема состоит в том, что позволяет Вам проявить более высокий профессионализм, показать, что точку зрения собеседника Вы изучили более основательно, чем он сам, после чего убедились в ее несостоятельности. Следует добавить, что этот прием требует особо тщательной подготовки.
Деловая беседа в ситуации конфликта
Если партнер раздражен и агрессивен, целесообразно помочь ему снизить напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или даже невозможно.
Во время всплеска его эмоций следует вести себя спокойно (об этом уже не раз говорилось), уверенно, но не высокомерно. Если партнер агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями и страдает. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Представьте, что Вас обволакивает некая оболочка, через которую агрессия пройти бессильна.
Попросите его спокойно обосновать претензии, "разведя" факты и эмоции ("То, что Вы говорите, относится к фактам или воображению?").
Нейтрализуйте агрессивные эмоции неожиданными приемами. Попросите совета. Задайте вопрос совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент: "В гневе Вы еще красивее..." Или: "Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вам удается сохранить хладнокровие в этой острой ситуации..." Выразите сочувствие. Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключат собеседника с отрицательных эмоций на положительные.
Не давайте партнеру отрицательных оценок, говорите о своих чувствах. Плохо звучат такие фразы, как: "Вы меня обманываете", "Вы - грубый человек". Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым"; "Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете".
Попросите партнера сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решить. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к партнеру может заставить Вас не захотеть решать. Поэтому не позволяйте эмоциям управлять собой. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Ищите не виновных, а выход из создавшегося положения.
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Оценивайте его действия и поступки, но не личность. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но не следует утверждать: "Вы - необязательный человек".
Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Это обезоружит партнера и вызовет уважение к Вам. Ведь способны приносить извинения только уверенные в себе и зрелые люди.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и продемонстрируйте сожаление по поводу возникших трудностей. Так Вы не потеряете его как партнера.
Принятие решений и завершение беседы
Цель - это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку или назначенному моменту. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений, необходимо:
* достижение основной или альтернативной цели;
* стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
* обеспечение благоприятной атмосферы;
* поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.
Заключительную фазу деловой беседы следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть всеобъемлющим и впечатляющим, понятным для всех присутствующих, с четко выраженным основным выводом. Оно не должно сводиться к простому повторению наиболее важных положений.
Основные идеи, смысл Вашего выступления нужно преподнести ярко, при этом количество идей сократить, вывод-заключение сформулировать насколько возможно впечатляющим образом. Нельзя допустить, чтобы у собеседника остались противоречивые представления.
Выводу нужно придать доступную форму, то есть сделать несколько заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая его деталь. В заключении нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Поскольку Вы хотите убедить собеседника принять Ваши предложения, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатление. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно.
Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна.
ЧАСТЬ V
Глава 19. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО ДИПЛОМАТИИ
Возрастание роли переговоров на современном этапе
Переговоры являются одной из важнейших форм дипломатической работы. Не случайно, в узком смысле слова дипломатию часто определяют как "науку или искусство переговоров" В современную эпоху международные переговоры являются основным средством решения многих международных проблем. Тенденция к возрастанию их роли особенно ярко проявилась во второй половине XX в., отличительной чертой которого являются периоды "оттепелей" и "похолоданий" в межгосударственных отношениях. Соответственно и переговорный процесс характеризуется чередованием спадов и подъемов его активности.
Первый всплеск такой активности стимулировало создание в 1945 г. ООН. В период с середины 50-х до начала 60-х гг. также проведена серия переговоров на самом высоком уровне. Выработанные договоренности способствовали решению, или хотя бы приближению к решению, многих международных проблем. Достаточно интенсивно велись переговоры в годы разрядки (первая половина 70-х гг.). Начавшаяся в СССР перестройка привела к прекращению конфронтации между двумя политическими блоками и активизации переговорного процесса.
Как видим, для международной жизни характерно волнообразное развитие событий, когда активизация переговорного процесса сменялась полосой отчуждения и обострения проблем. И все же ведущей является тенденция к возрастанию роли переговоров в международной жизни. Объясняется это рядом факторов. Одним из важнейших является сокращение военно-силовых методов решения государствами своих проблем: накопленный гигантский ядерный потенциал способен привести человеческую цивилизацию к гибели. Требует совместного решения и
Другая глобальная проблема - экологическая. Кроме того, интеграционные процессы, происходящие в мире, привели к взаимозависимости и взаимоуязвимости государств. Единственный путь к успеху в этих вопросах - переговорная дипломатия.
Существенную роль в возрастании значения переговорного процесса сыграли также изменения в мире, происшедшие в конце 80-х - начале 90-х гг., и прежде всего распад СССР и слом тоталитарных структур в государствах бывшего социалистического лагеря. Во многих полиэтнических странах обострились межнациональные и межконфессиональные противоречия, которые вылились в открытые вооруженные столкновения конфликтующих сторон. Согласие между ними бывает редко достижимо без участия посреднической миссии международных, межправительственных организаций. Третья сторона, выступая в роли миротворца, организует переговорный процесс, способствуя тем самым политическому решению проблемы.
К числу особенностей современных переговоров относится то, что начиная с 70-х гг. стали проводиться "возобновляющиеся" переговоры (ОБСЕ, сессии Генеральной Ассамблеи ООН и др.), для которых характерна стабильная повестка дня, рассчитанная на перспективу. При необходимости к рассмотрению тех или иных вопросов можно возвращаться.
Отличает современный переговорный процесс и то, что их участники стремятся к выработке как можно большего числа договоренностей посредством консенсуса. Такой способ принятия решений требует от участников международных форумов мастерства, умения найти при всех различиях в позициях, подходах к решению проблем баланс интересов сторон.
Повышение значимости переговоров в социально-политической жизни общества поставило на повестку дня вопрос о подготовке профессиональных кадров. Первыми это осознали американцы и с конца 70-х гг. в Гарвардском, Джорджтаунском, Колумбийском университетах, Массачусетском технологическом институте и некоторых других учебных заведениях кроме теоретических стали читать спецкурсы, посвященные технологии переговорного процесса, проводить деловые и имитационные игры. В 80-е гг. в Институте заграничной службы США для профессиональных дипломатов был введен в качестве основного предмет "Дипломатические переговоры". Видные американские дипломаты, политологи обучают искусству переговоров, решению конфликтных ситуаций, выполнению посреднических, миротворческих функций. Много внимания уделяется также изучению стилей ведения переговоров. Формы занятий Что же касалось СССР, то даже в специализированных высших учебных заведениях, таких как Дипломатическая академия, МГИМО, специализированные предметы по искусству ведения переговоров в учебные программы включены не были. Ситуация изменилась лишь в последнее десятилетие XX в. Перемены, происшедшие в стране и обществе, резко повысили интерес к технологии ведения переговоров не только у профессиональных дипломатов, но и у рядовых граждан.
Типология, структура и функции переговоров
Основными критериями для типологии международных переговоров являются следующие:
* уровень представительства;
* обсуждаемые проблемы;
* число участников; * форма переговоров;
* степень регулярности.
В зависимости от уровня представительства можно выделить политические и дипломатические переговоры.
Политические переговоры ведутся на высшем (саммиты) и высоком уровне - между главами государств и правительств, министрами иностранных дел. Отличительная черта такого рода переговоров состоит в том, что их участники в силу занимаемого положения вправе самостоятельно принимать решения, не расходящиеся с национальными интересами страны. На них решаются наиболее сложные, спорные, принципиальные вопросы межгосударственных отношений.
Иногда на политических переговорах вырабатывается общая позиция государств-участников, которая в дальнейшем конкретизируется в директивах для своих делегаций, прорабатывающих вопросы на экспертном уровне. На основе этих рекомендаций готовятся итоговые документы. Собственно дипломатические переговоры проводятся на уровне представителей, специальных экспертов государств-участников, которые связаны более или менее жесткими инструкциями и не вправе самостоятельно принимать окончательные решения. Тем не менее, успех таких переговоров во многом зависит от инициативы, предприимчивости, дипломатического искусства участников.
В соответствии со спецификой обсуждаемой проблемы можно говорить о переговорах по экономическим, военно-политическим, экологическим, гуманитарным и иным вопросам.
В зависимости от числа участников переговоры бывают двусторонние и многосторонние. Последние более сложны в плане подготовки, процедуры и тактики ведения. В историческом прошлом переговоры, как правило, были двусторонними. Однако уже в начале XV в. состоялись многосторонние переговоры восточноевропейских монархов в Луцке. На многосторонних форумах прошлого решались в основном территориальные вопросы. В настоящее время спектр обсуждаемых проблем значительно расширен. Выделяют также прямые и непрямые (через посредников), разовые и возобновляемые переговоры На разовых переговорах принимается окончательное решение, исчерпывающее повестку дня. Регулярно работающие ("возобновляемые") переговоры имеют стабильную повестку дня и характеризуются преемственностью в обсуждении вопросов, которая предусматривает возможность возвращения к их решению (примером могут служить переговоры СБСЕ - ОБСЕ).
Структура переговоров включает две стадии: подготовительную и переговорную. Иногда выделяется еще стадия реализации договоренностей. На каждой из них решаются специфические задачи, направленные на достижение единой цели. На подготовительной стадии рассматриваются организационные вопросы, а также определяются цели, задачи, интересы, которые участник связывает с переговорным процессом. На стадии ведения переговоров ставятся процедурные вопросы, уточняются позиции, вносятся предложения, ведутся дискуссии, определяются зоны компромисса и рамки будущего соглашения, редактируются и принимаются итоговые документы. Стадия реализации договоренностей предполагает взаимный контроль этого процесса.
Несмотря на специфику вопросов, решаемых на разных стадиях, большинство из них пронизывает весь ход переговоров. Например, переговорная концепция, формируемая на первом этапе, корректируется на втором. Таким образом, можно говорить о самостоятельности стадий в рамках целостного переговорного процесса.
Важной и неотъемлемой функцией практически всех переговоров современности является формирование общественного мнения.
В прошлом переговоры на формирование общественного мнения влияния не оказывали, ибо дипломатия всегда делалась за "закрытыми дверями". В настоящее время многие переговоры ведутся публично: их ход широко освещается в печати, по телевидению.
Иногда публичность дипломатии направлена на то, чтобы успокоить мировое сообщество, продемонстрировать возможность и готовность решения сложных проблем, особенно в области гонки вооружений. Общеизвестно, что многие публичные внешнеполитические акции, особенно перед выборами, носят чисто пропагандистский характер. И тем не менее, несмотря на издержки, известная открытость переговоров сегодня все же преобладает. Однако важно, чтобы она не приобрела гипертрофированного характера.
В дипломатической практике встречается и сочетание публичности и закрытости переговоров, например, между СССР и США о прекращении ядерных испытаний, которые длились с 1958 по 1963 г. Заключительный этап в июле 1963 г. проходил за закрытыми дверями. Публичность и закрытость чередовались и на cовещании по безопасности и сотрудничеству в Европе, на переговорах между Б.Н.Ельциным и А.Г.Лукашенко по вопросу об интеграции между двумя государствами и т.д.
Все переговоры выполняют и информационно-коммуникативную функцию, ибо участники рассчитывают на получение дополнительной информации по различным проблемам, в том числе и тем, которые не имеют непосредственного отношения к обсуждаемой проблеме, но проясняют позицию партнеров. Если партнеры по переговорам не ставят перед собой цель достижения договоренности, то информационно-коммуникативная функция приобретает самостоятельный характер, превращаясь в средство взаимодействия сторон. Это особенно важно в тех случаях, когда отношения между государствами не отличаются доверительностью.
Кроме того, переговоры могут выполнять такие функции, как координация действий на международной арене, отвлечение внимания партнера от решения других проблем.
Все рассмотренные функции зачастую реализуются в ходе переговорного процесса одновременно.
Глава 20. ПРАКТИКА ПРОВЕДЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Организация проведения переговоров
В зависимости от целей, характера, количества участников, уровня представительства и некоторых других факторов избирается форма переговоров. Исторически первой формой были конгрессы (от лат. congresses - встреча, собрание). Вошли в историю дипломатии Венский (1814-1815) и Аахенский (1818) конгрессы, на которых были приняты документы, утверждающие регламент работы дипломатических представительств. После Берлинского конгресса (1878) по урегулированию русско-турецких отношений такая форма переговоров в дипломатии не применялась. В настоящее время конгрессами именуют, как правило, встречи представителей общественных объединений (Всемирные конгрессы сторонников мира), ученых (научные конгрессы).
Формами межгосударственных переговоров являются конференции, саммиты, сессии, совещания, встречи на различных уровнях и т.д.
Вне зависимости от избранной формы к переговорам следует тщательно готовиться. Как известно, их успех определяется многими факторами: красноречием участников, умением ясно, логично, аргументировано излагать свою позицию, убеждать партнеров в правильности своей точки зрения и т.д. Не менее важную роль играют и такие детали, как наличие соответствующего помещения и его оформление, создающее деловую атмосферу, условия для размещения делегаций и т.д. Поэтому подготовительная работа включает две стадии: организационную и теоретическую.
Основными элементами организационной стадии являются следующие: определение и согласование повестки дня, времени и места проведения; выбор соответствующего здания; формирование состава делегаций; создание приемлемых условий для их размещения; обеспечение делегаций связью, множительной техникой, транспортом; составление плана рассадки; выработка регламента. Остановимся более подробно на некоторых из них.
Государство, на территории которого будут проходить переговоры, должно позаботиться о создании благоприятной политической атмосферы. Недопустимо пикетирование помещений, где располагаются делегации, шумные пропагандистские кампании в средствах массовой информации, не говоря уже об угрозах, шантаже и террористических актах.
Очень важно наличие здания с залом заседаний, помещениями для делегаций и их глав, генерального секретариата, средств связи, машбюро, множительной техники, для проведения пресс-брифингов и пресс-конференций. Такими зданиями располагают Нью-Йорк, Женева, Париж, Вена, Монреаль и другие города, в которых находятся штаб-квартиры многих международных организаций. Теоретическая подготовка к переговорам
Для оптимизации процесса переговоров, достижения желаемого результата чрезвычайно важную роль играет теоретическая проработка предполагаемых вопросов. На этой стадии решаются следующие задачи:
* подготовка переговорной концепции;
* анализ предполагаемых целей и позиции партнера; * определение стратегии и тактической линии; * подготовка выступлений, речей, документов, проектов резолюций.
Центральное место в подготовительной работе занимает разработка переговорной концепции. Прежде всего определяются конечные цели. Для этого необходимо четко уяснить собственные интересы, сформулировать позицию по обсуждаемой проблеме и в зависимости от этого выработать стратегию и тактику на переговорах.
Цели на переговорах могут быть различными:
* достижение договоренности и определение условий ее реализации;
* воздействие на общественное мнение;
* получение информации о позиции и интересах партнера;
* информирование о своих интересах;
* внесение корректив в действующие договоренности;
* пролонгация либо денонсация заключенного ранее соглашения.
Этапы переговоров
Переговоры - очень сложный, зачастую растянутый во времени, иногда на годы, процесс, имеющий собственную динамику развития. Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Практически все исследователи единодушно выделяют три этапа:
* начальный (исследовательский, дискуссионный, диагностический);
* аргументации и определения общих рамок будущего соглашения;
* заключительный - согласования позиций и выработки договоренностей.J
Переговорная практика не позволяет определить какие-либо четко ограниченные рамки каждого из этапов - все зависит от характера переговоров и ситуации, возникающей в их ходе.
Несмотря на то, что уже на подготовительной стадии цели, позиции и интересы партнеров в основном выявлены, все же остается ряд невыясненных моментов. Поэтому главное назначение первого этапа - уточнение, снятие неопределенности в позициях участников. Иногда уже на этом этапе вносятся предложения, что способствует более четкому пониманию проблемы, решаемой в ходе переговоров.
Для некоторых международных переговоров характерно проведение общеполитической дискуссии. В частности, так открывается каждое заседание сессии Генеральной Ассамблеи ООН. В ходе дискуссии члены делегаций имеют возможность высказать свою точку зрения по широкому спектру вопросов, не относящихся к повестке дня, с тем, чтобы привлечь к ним внимание широкой общественности. Если же круг обсуждаемых проблем заранее не определен, то для государства-участника, заинтересованного в достижении договоренности по какому-либо вопросу, появляется возможность настаивать на включении его в повестку дня.
Отличительной чертой "возобновляемых" переговоров является обсуждение имплементации (выполнения) ранее достигнутых договоренностей. В ходе обсуждения члены делегаций высказывают свои претензии, выдвигают аргументы. В результате создается определенный психологический климат, который влияет на дальнейший ход переговоров.
На начальном этапе важно выявить точки соприкосновения в позициях, которые станут основой дальнейшего хода переговоров. Иногда на этом этапе участники слишком вдаются в выяснение подробностей, несущественных деталей и тем самым затягивают время. Другая крайность - не проясненные до конца важные моменты и, как итог, различное понимание заключенного договора.
Наличие общих интересов участников переговоров делает возможным переход ко второму этапу - аргументации предлагаемых решений. Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный метод
Метод интеграции Метод уравновешивания
Компромиссный метод Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
* в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? * от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?,
* в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
* какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
* какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
* какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность. 3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации. 4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Каждый участник стремится убедить партнера в целесообразности принятия именно своего предложения. Если обнаружились спорные, конфликтные, неприемлемые элементы в позиции партнера, об этом необходимо сразу же поставить его в известность. Можно прямо указать, что, например, данная часть предложения принята быть не может, так как (следуют аргументы) она не соответствует нормам международного права. Одна из форм реакции на неприемлемое предложение - отказ от его обсуждения. Иными словами, на этом этапе аргументы используются не только для того, чтобы убедить других участников переговоров в правильности своей позиции, но и для того, чтобы показать, что в позиции партнеров неприемлемо и не может стать частью договоренности. И все же важнейшая задача данного этапа - достижение взаимопонимания, выработка общей согласованной позиции по ключевым вопросам, что создает предпосылки для определения общих рамок будущего соглашения. Основным этапом второго этапа переговоров является определение рамок возможного будущего соглашения, что позволяет перейти к третьему, заключительному этапу - согласования позиций и выработки договорных документов. Это этап наиболее интенсивных переговоров с привлечением экспертов. Каждая делегация вносит свои предложения, проекты резолюций, поправок к ним. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. Протокольные Мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
Согласование позиций целесообразно проводить в два приема: вначале вырабатывается общая формула, а затем детали - это редактирование текста вне зависимости от достижения договоренности относительно рамок будущего соглашения. Договоренность на этом этапе может быть представлена в виде согласованных принципов, структуры документа, совместных директив руководителей делегаций, компромиссного варианта проекта текста. Итоговые документы переговоров могут иметь различные наименования. Участники вправе выбрать любое из них, однако, как правило, они руководствуются содержанием документа.
Двусторонние договоры составляются на языках договаривающихся сторон, многосторонние - на одном, двух и более языках.
В двусторонних переговорах строго соблюдается принцип альтерната (лат. alternus - попеременный), когда в подлинном экземпляре документа данного договаривающегося государства наименование страны, подписи уполномоченных лиц и печати проставляются на первом месте. Более почетное место для подписи - под текстом договора вверху с левой стороны, если имена подписывающихся располагаются в строчку, или сверху, если располагаются в колонку. Другие уполномоченные лица ставят свои подписи в согласованном ранее порядке: либо по алфавиту, либо по жребию.
В многосторонних договорах документ оформляется на одном или нескольких языках. Например, договоры под эгидой ООН составляются, как правило, на пяти языках - английском, французском, русском, испанском и китайском. Наименования стран (договаривающихся сторон) перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке договор подписывается уполномоченными лицами. Выбор алфавита согласовывается самими участниками.
Иногда подписанию документа предшествует парафирование (на каждой странице ставятся инициалы уполномоченных лиц, подтверждающие, что текст согласован).
По истечении срока действия договор может быть пролонгирован (продлен) или, в связи с выполнением обязательств, его действие прекращается. Договор может быть денонсирован (обычно оговаривается предварительно), когда одно государство уведомляет другое об утрате его силы. Аннулирование договора может быть произведено в одностороннем порядке, обычно в письменной форме, в случае каких-то веских на то оснований.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
* сравнение целей переговоров с их результатами;
* определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; * деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на. высшем уровне руководства организацией.'Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы:
правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации. Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
* обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; * они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); * партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
* уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
* партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров.
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Посредничество в переговорах
Опытные дипломаты стремятся к тому, чтобы не допустить возникновения конфликтов, а если это произошло, то "притушить" и разрешить их. Конфликт может быть разрешен партнерами по переговорам самостоятельно, особенно в тех случаях, когда этот процесс идет в рамках сотрудничества и взаимного доверия. Когда же стороны не в состоянии самостоятельно урегулировать спорные вопросы, они, как правило, обращаются к посреднику - третьей стороне, не участвующей в конфликте, но заинтересованной в его преодолении (например, ООн в разрешении арабо-израильского конфликта). Посредником в переговорах могут выступать: государство в лице его представителей. Посредник должен выполнять следующие функции: коммуникативную, информационную, аналитическую, генерирования новых идей, контролирующую.
Требования, предъявляемые к посредникам, заключаются в следующем. Во-первых, в состав посреднической группы должны быть включены лица, обладающие как специальными знаниями по предмету переговоров, так и профессионалы в области международного прав. Фактически посредник - это независимый эксперт, дающий рекомендации, основанные на объективных критериях и общепринятых международных нормах. Во-вторых, посредник должен пользоваться авторитетом и доверием пригласивших ее сторон. В-третьих, он должен быть абсолютно нейтральным, не проявлять симпатий ни к одному из участников переговоров. Посредник может поочередно встречаться с договаривающимися сторонами, выполняя роль почтальона. Практика свидетельствует, что такая деятельность приносит свои плоды лишь в том случае, когда в позициях участников переговоров имеются некие общие моменты. При их отсутствии велика опасность того, что роль посредника будет сведена лишь к возможности предъявить друг другу взаимные претензии.
В этой связи следует подчеркнуть, что посреднику необходимо обладать тонкой интуицией и быть хорошим психологом. Он не должен делать собственные выводы о том, кто прав, а кто виноват в конфликте, чтобы его не обострить. Умный посредник постарается не только проинформировать стороны об их позициях, но и будет стремиться к тому, чтобы помочь взглянуть на проблему глазами собеседника, понять, осознать не только собственный интерес, но и интерес партнера. Многие исследователи рекомендуют в этих целях проигрывание ситуации, в которой партнеры меняются местами. Данная тактика приносит хорошие результаты, особенно когда речь идет о межнациональных конфликтах и собеседники принимают условия игры. Иногда для участия в таком эксперименте приглашаются представители общественности, ученые, которые в дальнейшем помогают официальным участникам переговоров корректировать свою позицию и линию поведения.
Такая деятельность посредников помогает участникам переговоров увидеть проблему глазами друг друга, однако она ее не решает. Выполнить эту задачу призвана аналитическая функция. Посредник должен провести глубокий и всесторонний анализ сути конфликта, выработать собственные варианты его разрешения и предложить их участникам переговоров. Это могут быть как принципиально новые предложения, так и выдвинутые ранее, но иначе сформулированные и поэтому приемлемые для сторон. Посредник не может настаивать на принятии своих предложений, он может лишь советовать к ним прислушаться. Важна роль посредника также при составлении итогового документа, оттачивании формулировок.
Иногда на посредников возлагается еще и функция контроля за выполнением договоренностей. При достижении договоренностей, удовлетворяющих все стороны, дальнейшие отношения участники переговоров могут строить и без участия посредника.
Национальные особенности собеседников в общении
Проблема национальных особенностей переговорных стилей в научном плане стала предметом исследований американских ученых относительно недавно (У. Зартма, М. Берман, Г. Зонненфельд, Л. Слосс, Р.Фишер и др.). Одним из первых выделил национальные переговорные стили английский ученый и дипломат Г. Никольсон. Можно выделить три группы особенностей, характеризующих национальные стили. К первой относятся те, которые связаны с формированием состава делегации и тем, насколько эта делегация свободна в принятии решений. Вторую группу составляют различного рода ценностные ориентации: нравственные, идеологические, религиозные. Третью группу отличает личностный момент поведения участников переговоров, который зависит от множества факторов и проявляется в мимике, жестах, использовании того или иного переговорного стиля, тактических приемов.
Строя тактику переговоров, выбирая аргументацию, следует учитывать национальные особенности собеседников, их психологию, привычки, обычаи, увлечения. Знания эти помогут быстрее найти с ними общий язык. Остановимся на этом.
В японском национальном характере выделяются: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе.
Так, японцы в общении ведут себя очень сдержанно (не в пример итальянцам, французам, американцам). Недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства. Скрытность японцев - не лицемерие, а норма поведения.
Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского расположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю". Рукопожатие в Японии не принято, японцы считают этот жест инородным.
Японцы избегают пристального прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии, и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом хорошего тона являются поклоны. Пятнадцать поклонов достаточно для тривиального приветствия, сорок пять раз - для того, чтобы произвести хорошее впечатление, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте.
Вертикальное быстрое движение головой у японцев означает не "я согласен с Вами", а скорее "я внимательно слушаю Вас".
Отведение взгляда в сторону при беседе представляет собой одну из существенных сторон контактного общения. Партнер по беседе, глазеющий на собеседника, воспринимается в Японии как лицо, не обладающее тактом.
Японцы в беседах избегают резкого отрицания, стараются обходить слово "нет". Они считают, что, если даже собеседник чувствует, что ему отказывают, с ним не соглашаются, но делают это мягко, не оскорбляя его чувства собственного достоинства, он легче примет отказ. Поэтому японцы вводят в речь "мягкие" обороты-отрицания. Такая манера общения служит внешним проявлением одной из основных черт японского характера - вежливости. Молчание может быть тоже знаком "нет". Контрвопрос - это тоже ответ "нет" на какую-либо просьбу или вопрос. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют веских аргументов, они ссылаются на плохое самочувствие, ранее данное обещание, занятость и т.д. На прямо поставленный вопрос нередко отвечают "надо подумать".
"Да, но..." также означает отказ. Так в ответ на просьбу японец говорит, что приложит все усилия, сделает все возможное, но если результата не будет, он заранее приносит извинения.
В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным.
Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах.
Точность на переговорах во времени их начала и окончания или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств - одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.
Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Мала эффективность угроз при переговорах с японцами. Сами же они редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направленные на принуждение - блеф, нажим и т.п.
На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, рассматривая его как угрозу для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу.
Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это для них самое главное. Они прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности, не любят чопорность.
Американцы, проявляя неподдельный интерес, на переговорах задают много вопросов. Они энергичны, их раздражает тишина, они не любят перерывов в беседе. Деловой американец по своему характеру не педантичен и не мелочен. К переговорам готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Он бережет время и ценит пунктуальность.
Американцы доверчивы при всей своей расчетливости, их нетрудно обмануть. Они очень правдивы, врать в Америке не принято, а уличение во лжи может навсегда разрушить репутацию человека. Американец жизнерадостен, привык улыбаться. Любит пошутить, его шутки, как правило, незатейливы, добр и иногда даже щедр. Американцы самостоятельны и независимы. Они обожают конкурировать, очень любят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу.
Стиль делового общения отличается профессионализмом. В американской делегации трудно встретить человека, не компетентного в обсуждаемых вопросах.
Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Они ценят шутки и хорошо реагируют на них, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.
Французы - одна из самых старейших и самобытных наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола.
Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны.
Французы благородны и точны, но и нетерпимы. Предпочитают вести переговоры на французском языке, при этом необходимо учитывать, что они довольно чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке. Однако если ваш французский партнер заговорил вдруг по-английски или по-русски, считайте, что на этот день вы получили самую большую уступку. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Предпочтение отдается вину на все случаи жизни. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подается кофе. Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют "мсье", обращаясь к мужчине, и "мадам" обращаясь к женщине. В деловом мире к женщинам обращаются со словом "мадам" независимо от их семейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются рукопожатием.
В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они имеют обыкновение досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Отсюда замедленный темп переговоров.
Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. На переговорах часто выбирают тип взаимодействия. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях.
Англичане - идеалом для англичан служат независимость, образованность внутреннее самоуважение, честность и бескорыстность, так, изящество манер, изысканная вежливость, способность пожертвовать временем и деньгами для хорошего дела, отсутствие чванства и хвастовства.
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования, импровизации здесь недопустимы. Традиционно переговоры начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д.
Позиция любой английской фирмы на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта.
Для английского бизнеса характерна кастовость. Это, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой -препятствует притоку свежих сил. Для бизнесменов немаловажное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и т.п. Все это надо учитывать, чтобы расположить к себе английского бизнесмена. Установив с ним контакт, вы приобретаете не только делового партнера на данный момент, но и основу для установления длительных деловых взаимоотношений, которые в будущем принесут вашему предприятию немалую выгоду.
Англичанам присущи так же такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность (она заставляет их быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми), почитание собственности, предприимчивость, деловитость.
Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к партнеру. Потому они склонны избегать категорических утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразие вводных оборотов типа: "Мне кажется", "Я думаю", "Возможно" и т.д.
Иностранный партнер, который привык считать, что молчание - знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда в Британии означает согласие. Англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. С английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е., по мнению англичанина, силой навязывает себя другим. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Следует иметь в виду, что англичане принимают решение медленнее, чем, например французы. На честное слово англичан можно положиться. В переговорах они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу партнера. Традиция для них - умение избегать острых углов во время переговоров.
Немцы пользуются репутацией нации с хорошим характером. Им присущи честность и деловитость. По своему темпераменту немцев нужно отнести к флегматикам.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.
Немцы в переговорах приветствуют категоричное "нет". Австрийцы всегда постараются оставить в переговорах возможность продолжить их.
Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что благотворно скажется на микроклимате на переговорах. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается, что можно сделать по телефону. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются.
Немцы предпочитают переговоры, в которых они с достаточной: очевидностью видят возможность нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим.
Церемония преставления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.
При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставки недоброкачественного товара. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, "господин Шмидт" (а если есть титул, то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев.
Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью. Итальянец сочетает в себе французскую живость и веселость с испанской серьезностью и твердостью. Его эстетический характер - это вкус, соединенный с аффектом. Существующая в стране практика деловых переговоров не отличается существенно от норм большинства европейских стран. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире. Поэтому перед деловыми встречами итальянцы стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность. В Италии считается, что неофициальная обстановка, в которой могут вестись переговоры, способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики.
Испанцы по своему характеру серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.
Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом шуток. Стиль ведения переговоров менее динамичен, чем с американскими и японскими фирмами. Регламент встреч не всегда соблюдается из-за того, что испанцы любят много говорить. Испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими в деловом мире равное положение.
Если вы собираетесь делать бизнес в Испании, то о своем прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует назначать встречу в полдень - час сиесты. Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т.д.
Шведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха.
К характерным чертам шведских бизнесменов относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень их квалификации очень высок, в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Они педанты, а потому не называйте в переговорах вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. На переговоры являются в точно назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях - до 15 минут. Шведы сдержанны и обычно, в противоположность итальянцам, не выражают ярко своих эмоций. К переговорам с ними необходимо тщательно готовиться, т. к. они любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях. Без этого вряд ли можно достичь желаемого успеха. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса.
Голландцы - аккуратные, трудолюбивые люди. Приписываемая им скупость не присуща им, это скорее бережливость и рационализм поведения. Одно из проявлений большого жизнелюбия голландцев - их необычайная забота о детях и внимание к ним. Голландцы очень ценят в людях чувство юмора. Серьезные в работе, иногда молчаливые до угрюмости они умеют веселиться.
Шотландцы: наиболее характерные черты - деятельность и простота. Он нигде не живет праздно, и если уж возьмется за дело, ему редко что не удается. Различие между англичанином и шотландцем огромно. У шотландцев очень сильно развито национальное чувство. Стремление к богатству и стяжательство столь характерное для англичан, шотландцам чужды. Шотландская церковь не признает никаких праздников, кроме воскресений, которые соблюдаются очень строго и сурово.
Ирландцы - страстный, увлекающийся, подвижный, ветреный нрав составляет главную основу ирландского характера. Редкий человек иной нации довольствуется настолько малым, как ирландец. Несмотря на всю свою откровенность и чистосердечность, он хитер со своими врагами, может спрятаться за маской большого простодушия и глупости. Везде выказывает понятливость и любознательность. Ирландец одарен поэтической натурой, богатой фантазией, простосердечием и доверием ко всем, кто скажет ему добрые слова, за исключением англичан. Он готов оказать всякому всевозможную услугу, поделиться всем, что имеет, но в то же время из-за малейшего противоречия, из-за одного непонравившегося слова он может вспылить, наговорить дерзостей. У представителей этой нации имеется склонность к лени и беспорядочности, а также страсть к пьянству.
Норвежцы превосходно сложены, стройны, сильны, мужественны, смелы и очень гордятся своей силой. На них лежит печать дикой энергии и патриархальности. Им присуща бескорыстная готовность помочь ближнему во всяком несчастье. Честность норвежцев вошла в поговорки. Они страстно любят свою родину. Самая выдающаяся черта характера норвежца - гостеприимство. Велика любовь этого народа к удовольствиям, пирам, веселью и выпивкам сообща.
Китайцы. Рассматривая характерные особенности переговоров с китайскими партнерами, надо иметь в виду, что во время деловых встреч они очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию "духа дружбы", который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. "Дух дружбы" на переговорах для них имеет очень большое значение. На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т. д. При проведении переговоров на китайской территории (они очень любят проводить их у себя дома) китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым.
Если же вы будете пытаться все же получить вначале информацию от китайской стороны, то чаще всего такие попытки окажутся безрезультатными. Информация будет содержать общие положения.
Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера. В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить переговоры.
Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома.
Корейцы. Бизнесмены из республики Южная Корея в соответствии с конфуцианской моралью высоко ставят личное общение, личный контакт с партнером, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Корейцы всегда настаивают на личной встрече. В своей массе они являются открытыми, общительными, очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми, поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Для них характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.
Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (этого они также ждут от собеседника). Не рекомендуется в беседах с ними употреблять выражения "надо подумать", "решить этот вопрос будет не так просто", "предложение нуждается в длительном изучении" и т. п. Это будет воспринято ими как констатация неприемлемости идеи на данном этапе переговоров, хотя партнер хотел выразить готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи.
Арабы. В арабских странах большое значение придается исламским традициям. Арабское приветствие превращается в отличие от сухого и короткого европейского в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел (это обычная формула вежливости).
Культурная дистанция между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.
При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов "да" или "нет". Взамен следуют туманные обороты типа "Инналла" ("Если Аллаху будет угодно"). Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения.
Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию.
Торговая сделка у арабов - всегда маленький спектакль. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится "сама любезность". Первая названная цена всегда многократно завышена. Хозяин начинает товар всячески расхваливать. Покупатель стремится сбить цену. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами.
В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами.
В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств.
Приведенные примеры показывают, что в каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи общения и деловой этики. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.
Мы специально подробно остановились на примерах национальных особенностей участников переговоров, показав важность учета их в построении тактики переговоров, в правильном понимании и оценке действий партнеров. Знание этих особенностей и их учет необходимы в деловом протоколе, что будет показано ниже.
Если в результате проведенных переговоров достигнуто согласие по всем условиям сделки, не следует откладывать подписание контракта на завтра при возможности подписать его сегодня.
Если же ведутся переговоры по импорту с несколькими фирмами, то необходимо их проводить так, чтобы до самого последнего момента сохранять возможность отказа от продолжения переговоров на случай, если отпала необходимость в товаре или получено другое более выгодное предложение, или изменились конъюнктурные условия. Не стремитесь к получению большой выгоды при разовой сделке. Лучше меньшая выгода, но при многих сделках в течение длительного периода.
Любые переговоры, чем бы они ни закончились, должны оставлять у партнера впечатление о Вас, пусть даже как о несколько жестком, но надежном партнере.
Если даже компромисс не найден и сделка не состоялась, не расставайтесь врагами. Лучше оставить о себе хорошее мнение и воспоминание.
В конце переговоров целесообразно прямо поставить перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении их вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений.
Переговоры могут быть завершены подписанием обсуждаемого и согласованного контракта. Они могут быть прерваны в связи с необходимостью проработки возникших сложных вопросов, требующих времени. При этом стороны договариваются об их продолжении и устанавливают срок новой встречи. В этом случае могут быть подписаны такие документы, как меморандум, актовая заметка, в которых излагаются достигнутые договоренности, согласованные условия планируемой сделки. Они подписываются обеими сторонами. А может быть составлен так называемый протокол о намерениях. Следует иметь в виду, что этот документ юридической силы не имеет. Нужен он иногда бывает для того, чтобы дать поручение исполнителям осуществить те действия, которые в нем записаны (подготовить документ, направить образец и т.д.).
А может быть, стороны расстались, не оформив письменно результаты прошедших бесед. В этом случае ваш партнер, вернувшись, обычно направляет вам письмо с выражением благодарности за теплый прием, положительные результаты переговоров и готовности к новой встрече для их продолжения и завершения. В этом письме партнер излагает также суть достигнутых согласованных договоренностей. На такое письмо необходимо обязательно ответить, т. е. подтвердить его получение. И если все изложенное в нем соответствует действительности, поблагодарить партнера, выразив готовность к новой встрече и надежду на ее благоприятный исход. Если же допущены какие-либо неточности, искажения, несоответствия позиций, то обязательно их исправить. Если этого не сделать, то партнер будет считать, что изложенные им позиции сторон принимаются, считаются согласованными.
Виды дипломатических приемов
Дипломатические приемы являются одной из самых распространенных и общепринятых форм внешнеполитической деятельности официальных представителей государства. Значение приемов состоит в том, что они способствуют установлению, поддержанию и развитию контактов между внешнеполитическими ведомствами государств, обмену информацией между их представителями, укреплению дружественных отношений между странами и т.д. Поводы, по которым устраиваются приемы, могут быть самыми разными: по случаю национального праздника, юбилейных дат, прибытия высокого гостя, официальной правительственной делегации, годовщины со дня подписания важных государственных документов, открытия выставки, фестиваля, а также в порядке повседневной дипломатической практики. Несмотря на то, что их проведение в разных странах имеет свою специфику, общим являются гостеприимство, добросердечность как неотъемлемые атрибуты чести и достоинства государства.
Дипломатические приемы делятся на дневные и вечерние, с рассадкой и без рассадки. К дневным относятся приемы типа "бокал шампанского", "бокал вина", завтраки; к вечерним - "коктейль", "а ля фур-шет", обед, ужин, обед-буфет, "чай", "жур фикс".
Наиболее простыми в смысле организации являются приемы типа "бокал шампанского" и "бокал вина", которые проводятся без рассадки. Они начинаются, как правило, в 12 часов и продолжаются около часа. Приемы такого типа проводятся по случаю национального праздника, вручения послом верительных грамот, отъезда посла, открытия выставки или фестиваля и т.д. Во время приема кроме шампанского предлагаются другие вина, соки, минеральная вода. В качестве закуски подаются канапе (маленькие бутерброды), орешки и т.д. Названием "бокал шампанского" подчеркивается особая торжественность приема.
Завтрак устраивается между 12 и 15 часами (как правило, в 12.30 или 13.00 часов) и продолжается обычно около часа за столом и около 30 минут - за кофе. Этот вид приемов предполагает рассадку и проводится по случаю приезда и отъезда посла, юбилейных дат, в честь приезда высокого гостя. Меню традиционно включает одну - две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Из спиртного во время сбора гостей подается аперитив, за столом к холодным закускам - водка или настойки (охлажденные), к рыбе - белое охлажденное вино, к мясу - красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к чаю, кофе - ликер, коньяк.
На дневные приемы приходят в повседневной одежде, за исключением случаев, когда форма одежды указана в приглашении. Вечерние приемы считаются более торжественными, нежели дневные. Приемы типа "коктейль" и "а ля фуршет" проводятся без рассадки. На них можно пригласить от 20 до нескольких сот человек. Начало и окончание приема оговариваются в приглашении (17.00-19.00; 18.00-20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Оптимальным считается пребывание на приеме до полутора часов. Проявлением особого уважения к хозяевам считается приход и уход в указанное в приглашении время. Формальное отличие этих приемов заключается в том, что на "коктейле" напитков больше, чем закусок, холодные закуски разносят официанты. На столе, который иногда накрывается, нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые палочки для одноразового использования.
На фуршетных (фр. а ля фуршет - с вилкой) приемах гости обслуживают себя сами. Предполагается подача закусок, которые можно брать только вилкой, и отсутствуют закуски, которые требуют применения ножа. Столы, сервируются холодными закусками (располагают на середине стола), рюмками и бокалами для алкогольных и прохладительных напитков (ставят рядами или треугольниками с соответствующей бутылкой в середине), тарелками (ставят одна на другую на концах стола). После холодных закусок подается горячее. Спиртное то же, что и на завтраке. В тех случаях, когда приему хотят придать особую торжественность, к концу подаются шампанское, мороженое, кофе, иногда организуется небольшой концерт или демонстрация фильма.
Наиболее почетный вид приема - обед. Начинается между 19 и 21 часами. Меню составляется с учетом национальных традиций и включает две-три холодные закуски, первое, горячее рыбное, горячее мясное блюдо и десерт. Перед обедом, когда собираются гости, предлагаются аперитивы, спиртные напитки, аналогичные подаваемым на завтраке. Ужин отличается от обеда лишь временем начала (21.00 и позднее).
Эти приемы проводятся с рассадкой, нередко предполагают специальную одежду (указывается в приглашении) - фрак или смокинг для мужчин и вечернее платье для женщин.
На особо торжественных приемах иногда устраивают два приема подряд - сразу же после обеда проводится прием типа "коктейль" или "а ля фуршет". Продолжительность этих приемов: час - за столом и час-два - в гостиных для беседы, где подаются чай, кофе (иногда чай и кофе подаются за столом).
Обед-буфет ("шведский стол") предполагает свободную рассадку по 4-6 человек. Столы с закусками ставятся отдельно, имеются буфеты с напитками. Гости подходят к столу, наполняют тарелку и садятся за один из столов по собственному усмотрению. Этот прием менее официален, чем обед.
Для женщин, супруг официальных лиц, устраивается вечерний прием "чай" (между 16 и 18 часами). Он организуется супругой министра иностранных дел или посла для супруг послов и других официальных лиц, а также при нанесении прощальных визитов супругами глав дипломатических представительств. Для приглашенных накрываются один или несколько столов (с учетом их количества), подаются конфеты, печенье, фрукты, напитки, пирожные, канапе.
В дипломатической практике иногда встречаются и приемы типа "жур-фикс". Суть его заключается в том, что супруга министра иностранных дел или супруга посла рассылает приглашения, действительные на весь сезон. Прием проводится в определенный день и час каждой недели ("среды", "пятницы" и т.д., в зависимости от дня недели). По форме и по содержанию он не отличается от "чая".
Иногда дипломатические приемы приобретают характер литературных, музыкальных, танцевальных вечеров, спортивных мероприятий. В Канаде, например, устраивается прием по случаю "музыкального выезда на лошадях".
Каждый прием требует тщательной подготовки, которая включает: определение вида приема, места и даты проведения, составление списка приглашенных, плана рассадки, меню (приложение 2), оформление и рассылку приглашений (приложение 1).
Выбор вида приема зависит от цели, которую преследуют устроители. Например, при необходимости создания благоприятных условий для общения как можно большему числу участников, обмена информацией целесообразно проведение приемов, не предполагающих рассадки. Если прием устраивается по случаю приезда высокого зарубежного гостя, устраивается наиболее почетный вид приема - обед, а затем "коктейль" или "фуршет" (приложение 4).
ЭТИКЕТНЫЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ и ДИПЛОМАТИЧЕСКИХ ПРИЕМАХ
Приход и уход с приема
На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно. Если все же обстоятельства вынудили гостя немного опоздать и он приезжает, когда прием уже начался, ему следует, подойдя к хозяину и хозяйке, поприветствовать их, объяснить причину своего опоздания, не вдаваясь в подробности, поклониться присутствующим и занять свое место. Наиболее распространенные схемы рассадок:
I. Присутствуют только мужчины. Хозяин предлагает главному гостю место за столом напротив себя.
2. Прием с женщинами, хозяин и хозяйка занимают места за торцами стола.
Такая форма рассадки часто используется в тех случаях, когда на приеме присутствуют послы, временные поверенные в делах с супругами, хозяин и хозяйка занимают самые "непочетные" торцовые места. Это значительно облегчает рассадку гостей,
3. Прием с женщинами, стол П-образный, хозяин и хозяйка сидят напротив друг друга.
В дипломатической практике нередко используется круглый стол. Принципы рассадки за таким столом те же, что и за прямоугольным. Круглый стол удобен, когда положение участников приема более или менее одинаково.
В дипломатическом протоколе сложилась техника обозначения мест за столом, Печатаются рассадочные и кувертные карточки - небольшие белые прямоугольники из плотной бумаги с написанными от руки или напечатанными на машинке фамилиями всех участников приема.
В зале, где собираются гости и где подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют фамилии соседей справа и слева. Если позволяют обстановка и время, знакомятся предварительно, так как за столом это делать менее удобно,
На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом.
Рассадка на дипломатическом приеме в настоящее время хотя и не вызывает, как это бывало в прошлом, бурного недовольства и ссор, но по-прежнему требует к себе большого внимания, ибо может привести к осложнениям личных контактах. Приходится иногда даже учитывать такие "мелочи" как коммуникабельность отдельных гостей, их совместимость, другие личностные черты характера. Правильная рассадка-это одно из слагаемых успешного проведения приема.
Подготовка приема
Прием пройдет успешно в том случае, если заранее продумана схема его проведения. Говорят, что "театр начинается с вешалки". Это же можно сказать и о дипломатическом приеме. Но, не забывая о вешалке" посол должен, если ожидает много гостей, побеспокоиться в первую очередь о том, чтобы через дипломатический протокол страны пребывания уведомить милицию (полицию) о приезде большого количества автомобилей и необходимости обеспечить их стоянку.
Схема или план приема должны предусматривать место, где хозяйка и хозяин встречают гостей. Одному из сотрудников необходимо поручить провожать гостей в залы. С ними должны заниматься другие дипломаты и их супруги. На приеме по случаю национального праздника или другой важной даты посол ожидает приезда почетного гостя, встречает его, провожает в главный зал к столу. Эта служит сигналом и для всех остальных о том, что официальная торжественная часть приема началась. Тосты (речи) на таких приемах, как правило, не произносятся. В них отпала необходимость, потому что в настоящее время во многих странах стало традицией организовывать выступления по телевидению иностранного посла в связи с национальным праздником его страны.
В случае если прием устраивается по какому-то особому поводу и предполагается выступление на приеме посла с тостом, то об этом посольство заранее информирует министерство иностранных дел страны пребывания, если оно рассчитывает на ответное выступление.
Иное дело, когда правительство страны устраивает прием в честь высокого иностранного гостя. На такого рода приеме (завтрак, обед, фуршетный прием) программой пребывания гостя в стране предусматривается обмен речами. Текст речи высокого гостя заранее переводится па язык гостя. В этом случае отпадает необходимость устного перевода.
Тосты предусматриваются и на приемах типа завтрак, обед, ужин. Обычно это делается в конце приема, когда подано шампанское. Текст тоста может быть заранее подготовлен в письменном виде и зачитан. Нередко хозяин произносит тост без письменного текста, по это не означает, что текст не был заранее подготовлен. Дипломатические приемы дают хорошую возможность их участникам вести беседы по различным вопросам" а на приемах без рассадки ("коктейль", "а ля фуршет" и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников.
За завтраком (обедом, ужином) хозяйка и хозяин, уделяя основное внимание главному гостю и его супруге, тем не менее стремятся вовлечь в разговор всех гостей. Поэтому за столом, как правило, говорят о событиях, которые могут представлять интерес для всех гостей: новости литературы, искусства, кино, живописи или какое-то особое сообщение прессы, вызвавшее интерес во всем мире. Не следует за столом говорить о спорных проблемах и вопросах, которые по различным причинам могут быть неприятными для кого-либо из гостей.
На небольших приемах у посла за кофе (чаем) в гостиной, где, как правило, мужчины и женщины образуют раздельные группы, не исключается обмен мнениями и по важным политическим вопросам. Прием нередко используется хозяином, чтобы выполнить поручение своего правительства и передать информацию официальному представителю страны пребывания. Может использовать такой случай и гость, чтобы проинформировать посла по какому-то важному вопросу, поинтересоваться его мнением. Поэтому при подготовке приема важно хорошо продумать план бесед, с кем и о чем говорить, кому и что сказать.
Хорошо подготовленный и в деталях продуманный прием может быть омрачен неквалифицированным обслуживанием, К обслуживанию приема привлекаются опытные метрдотель и официанты. Они без подсказок должны знать, когда, что и как подать, что и когда убрать, с кого начинать подачу блюд и кем заканчивать, как вести себя, когда произносят тосты. По поведению дипломата судят о стране, которую он представляет. Неправильным поведением дипломат может нанести ущерб престижу своего государства.
Азбучной истиной стало правило, согласно которому дипломат, будучи за границей, не должен пытаться навязывать свои обычаи и манеры, а обязан с уважением относиться к обычаям страны пребывания. Нет большей невоспитанности, чем опрометчивое суждение или критика того, что может показаться, на первый взгляд, необычным или непривычным.
И хотя дипломатический этикет неизбежно отражает социальные и нравственные устои общества, представителем которого выступает данный дипломат, в результате многолетнего общения дипломатов разных стран в этикете сложились общие правила хорошего тона.
Первая заповедь дипломата - точность. Дипломат придет вовремя на прием и пробудет на приеме не дольше, чем этого требуют правила приличия. Считается невежливым появляться на приеме за несколько минут до его окончания. Лучше прийти в начале приема, а затем уехать, предварительно извинившись перед хозяйкой и хозяином. Уход гостя с приема через 15 - 20 минут после прибытия на него без объяснения причин может быть расценен как недружественная демонстрация.
Ни о каком опоздании не может быть и речи, если имеется приглашение на прием с рассадкой (завтрак, обед, ужин). Гости на такого рода прием съезжаются в промежутке 3 - 5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствии и знакомств, приглашаются к столу. Если все же обстоятельства вынудили гостя немного опоздать и он приезжает; когда прием уже начался, ему следует, подойдя к хозяйке и хозяину, объяснить, не вдаваясь в детали, причину своего опоздания, приветствовать их, поклониться присутствующим и занять отведенное место.
На прием с полной рассадкой принято первыми являться младшим сотрудникам, затем старшим сотрудникам.
Уход с приема осуществляется в обратном порядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициатива ухода - за главным гостем.
Гости расходятся постепенно, таким образом, чтобы по времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих.
Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как это может быть обременительно для хозяев.
На приемы, проводимые без рассадки за столом можно придти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приема необязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенное время и уход с приема в конце его является выражением особо дружественного и уважительного гостя к хозяину приема. И, наоборот, достаточно пробыть на приеме 15-20 минут и попрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема.
При приезде на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться или прощаться за руку следует с хозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться.
Поведение на приеме
Прием с полным обслуживанием (завтрак, обед, ужин) состоит из трех частей: аперитив, прием за столом и кофейный стол.
Аперитив проводится перед началом приема. Это время предназначено для сбора и знакомства гостей. В это время подаются напитки, возбуждающие аппетит (вермут, сухие вина, может быть подана водка в маленьких порциях с закуской, могут быть поданы безалкогольные напитки, может быть проведен смешанный аперитив). В зале, где собираются гости и подаются напитки (или перед входом в зал), на небольшой столике выставляется план рассадки за столом. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют имена и фамилии соседей справа и слева. Если позволяют обстоятельства знакомиться предварительно, так как за столом это делать менее удобно.
Затем все гости по приглашению хозяина и хозяйки проходят к столу. Мужчины помогают женщинам занять свои места и садятся за стол после того, как села хозяйка и все приглашенные женщины. За столом ведется легкий непринужденный разговор (светская беседа), не мешающий обеду. Хозяин и хозяйка, уделяют основное внимание главному гостю и его супруге, стремятся вовлечь в разговор всех гостей. Предметом беседы, как правило, являются события, которые представляют интерес для всех гостей: это могут быть новости литературы, искусства, кино, живописи, какие-то события или сообщения прессы, вызвавшие интерес в вашей стране, мире и т.д. За столом стараются избегать спорных проблем и вопросов которые по различным причинам могут быть неприятными для гостей.
Как только все гости закончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйка встает, за ней поднимаются все остальные. Мужчины помогают дамам выйти из за стола, отодвигая их стулья. Все присутствующие на приеме, возглавляемые хозяйкой и главным госте переходят из столовой в гостиную, где подается кофе, коньяк, ликеры. В это время на стол (столы) выставляют пепельницы - это означает, что присутствующим можно курить. Курить за главным столом во время завтрака, обеда, ужина курить не разрешается.
Перед уходом гости прощаются с хозяином и хозяйкой благодарят за гостеприимство, интересный вечер, но не за угощение.
Глава 21. ОБЩЕГРАЖДАНСКИЙ И ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ЭТИКЕТ
Этикет - слово французского происхождения, означающее установленный порядок поведения где-либо. Т.е., говоря простым языком, что нельзя, а что можно и, что немаловажно, если можно - то как.
Как оформить визитную карточку, как пользоваться всем этим разнообразием столовых приборов, как рассадить участников переговоров, как подобрать галстук к этому костюму и т. д. и т, п. Проблема в том, что всех этих "и г. п. и т. д." огромное множество, сталкиваемся мы с ними каждый день и их несоблюдение может обернуться большими неприятностями (причем часто мы даже не понимаем, что причина крылась именно в этих "мелочах").
Различают несколько видов этикета:
* Дипломатический - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом и на различных официальных мероприятиях;
* Воинский - свод общепринятых правил поведения в армии";
* Общегражданский - множество правил, которые должны соблюдаться гражданами при общении друг с другом;
* Деловой этикет или бизнес-этикет представляет собой совокупность правил, выполнение которых способствует более успешному ведению дел я достижению намеченных целей, вызывая уважение и доверие у своих деловых партнеров.
Важно понимать, что этикетные нормы не были придуманы кем-либо искусственно, а затем навязаны обществу. Они имеют вполне естественную природу и направлены прежде всего на:
* достижение бесконфликтности в профессиональной деятельности,
* целесообразность и практичность,
* нахождение оптимального выхода из сложных психологических ситуаций, не ущемляя самолюбие и человеческого достоинства своего делового партнера,
Не менее важен и протокол - совокупность правил, соблюдаемых при проведении встреч, переговоров, приемов - без которых не обходится жизнь современного делового человека. Незнание делового протокола и его нарушение нередко приводит к срыву так хорошо начинавшихся деловых контактов.
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненной ценности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.
Любой человек, претендующий на определенную роль в социуме, будь то государственный или общественный деятель, бизнесмен или чиновник, для успешного выполнения избранной им социальной миссии должен быть не только высоким профессионалом, но и овладеть навыками корректного поведения, а для этого следовать этикету делового человека.
Последний включает:
* правила представления и знакомства;
* правила проведения деловых контактов;
* правила поведения на переговорах;
* требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
* требования к речи;
* культуру служебных документов;
* значение международного протокола и т.п.
На что следует обратить внимание в первую очередь людям, которые в силу своей профессий, вынуждены много общаться и быть, что называется, "на виду":
* вырабатывайте позитивное мышление и поведение, высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека).
* Осторожно используйте местоимение "я"; опирайтесь на факты.
* Не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной.
* Избегайте назидательности;
* Ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения;
* При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.
* Используйте в деловом общении визитные карточки, позволяющие избежать многих недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, Вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.
* Сувениры
Вручение памятных сувениров, подарков стало традиционным для многих официальных приемов, деловых встреч, переговоров и т.д.
Этикет предполагает, что во время первой встречи подарки преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками носат взаимный характер.
При выборе подарка всегда следует четко представлять, кому он будет вручен. Подарки, сувениры официальным лицам, деловым партнерам друзьям, знакомым, родственникам имеют свою специфику. Следует помнить, что только друзьям и близким родственникам модно дарить личные вещи.
В качестве подарка официальным лицам, деловым партнерам можно преподнести хорошо изданную книгу, альбом с репродукциями картин известных художников и д.р. При этом всегда следует помнить, что было подарено ранее, так как повторно можно дарить только спиртные напитки: шампанское, набор марочных вин, коньяк и др. Однако дарить голую бутылку без фирменной коробки считается неприличным. Женщинам спиртные напитки не дарят.
Универсальным подарком для женщин считаются цветы, В отличий от других подарков цветы вручают, сняв упаковку, исключение составляет дорогая целлофановая упаковка, которая сама является частью подарка Ни при каких обстоятельствах не следует дарить увядшие или несвежие цветы.
Прекрасным подарком на память являются работы палехских мастеров, гжельская керамика, дымковская глиняная игрушка, хохлома и др.
Как правило, памятными сувенирами, подарками во время официальных приёмов обмениваются после того, как произнесены торжественные слова, речи (тосты), они могут быть преподнесены после подписания договора, контракта или во время прощания.
Памятные сувениры могут быть переданы курьером, в этом случае к сувениру, подарку прилагают визитную карточку.
Этикетные нормы вручения и получения подарков
Этикетные нормы вручения подарков гласят: если вы получили дорогой подарок, в ответ вы должны преподнести равноценный подарок (или дороже). Если вы получили очень дорогой подарок и не в состоянии сделать ответный, равноценный жест, не следует принимать такой подарок, это определенного рода зависимость.
В дипломатическом этикете существует кодекс чести дипломата. Согласно этому кодексу дипломат не может позволить себе принять очень дорогой подарок. Дипломатический этикет как норма поведения дипломата имеет особые специфические черты, по поведению дипломата судят о его народе, о стране, которую он представляет. Это в полной мере относится и к представителям деловых кругов. Поэтому при вручении вам очень дорогого ценного подарка этикетная норма такова: "Благодарю Вас. Я не могу позволить себе этого", не объясняя причин. Вас правильно поймут. На Западе не любят подробностей.
ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы "с глазу на глаз".
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и оттого, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка). Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: "Сейчас мне неудобно разговаривать". Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?"
Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. "Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: "Прошу вас подождать", совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой, и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный". (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.
2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.
5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".
8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.
10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.
11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"
12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
"Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание".
"Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти".
"Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"
"Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить".
"Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"
"Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти".
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
"Давайте обсудим все еще раз через несколько дней".
"Я вам в следующий понедельник позвоню".
"Позвоните, когда у вас что-то проясните" с нашей встречей".
"Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: "Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года..." прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: "Надеюсь, еще поговорим" или "Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать".
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу, вы будете не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: "Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное". Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между "важным делом" и "срочным делом", чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом "повисают в воздухе". Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. Но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте, просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь номер телефона. Через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было "повисших в воздухе" звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.
Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
"Защита от телефона"
Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. Метод отгораживания
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время. * Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить. * Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров. * Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить. * Избегай в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-нибудь!", если желаешь, чтобы человек звонил еще раз. * Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят. * Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он "глушит" все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. * Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: "Я перезвоню вам позже" или "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов". Разговор без откладывания
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных "часов приема", ты должен сразу же в начале разговора выяснить: * Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает. * Чего он хочет. * Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). * Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ). * По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).
И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы. Обратный звонок
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок. Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: "Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он "всегда готов", когда звонит телефон?" "Телефонный блок"
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - "телефонный блок". * Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. * И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок. * Но следи за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение. Телефон и дневник времени
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: * Разговор
* Партнер * Тема, повод
* Номер телефона
* Приоритетность * Контроль за исполнением Когда лучше не звонить?
* "Мелкие" телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
* Используй для этого "холостые" промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. * Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик. * Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. * Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность говорить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка? * Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора: * Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
* Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? * Хочу ли я получить информацию или передать ее?
* Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
* Хочу ли я убедить другого человека в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
* Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
* Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь (с помощью письма, телекса, секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
* Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
* Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
Телефонный разговор 10 советов при ведении телефонного разговора
Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
* Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение. "Добрый день, господин Х., как ваши дела?", - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.
"Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени", - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. * Сначала сообщи, "о чем идет речь", и только затем объясни причины и подробности.
* Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться, и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут. * Избегай "параллельных разговоров" с окружающими тебя людьми.
* Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
* В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
* При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью. * Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
* Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).
* Завершай разговор, как только достигнута его цель!
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. "Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!" - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
Если звонишь ты
До разговора: * Подумай, так ли необходим этот разговор.
* Определи его цель.
* Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
* Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
* Говори прямо в трубку.
* Произноси слова четко.
* Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
* Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
* Постарайся создать положительное настроение.
* Не возражай в "лоб" собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
* Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
* Говори спокойным голосом, не кричи.
* Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
* Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
* Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
* Не говори слишком быстро или медленно, попробуй "подстроится" под темп собеседника.
* Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
* Избегай жаргона.
* Используй паузы.
* Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
* В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.
После разговора: * Спроси у себя: сказано ли все нужное ?
* Не следует кому-либо передать это сообщение ?
* Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
* Запиши, что ты обещал сделать.
* Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят тебе
* Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
* Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
* Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
* Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
* Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
* Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
* Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
* Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.
Каков вопрос, таков ответ
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: "Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать".
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: "Кто? Что? Как? Когда? Почему?".
12 ошибок около телефонного аппарата
* Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
* Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
* Говоришь традиционное "алло", что совершенно не содержит информации.
* Грубишь, если абонент попал не по адресу.
* Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
* Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
* Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
* Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
* Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
* Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
* Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь "Кто у телефона?".
* Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить: * Нет цели - не звони.
* Твое дело важнее, чем слова абонента.
* Дай возможность использовать телефон и другим людям.
* Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.
Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров сотрудников. Недооценка психологического фактора этой формы общения приводит к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли. Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Давайте проанализируем вашу манеру ведения телефонных переговоров. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?
2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?
3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?
4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?
5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?
6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?
7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах?
8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?
9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?
10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?
11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?
12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?
13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?
14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?
15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?
16. Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?
17. Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей?
18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?
19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор.
20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?
Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили "Да", что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов "Нет", то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.
Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, возбудить желание работать именно с вами позволит привлечь лучших специалистов. Проверьте себя, пожалуйста. Соблюдаете ли вы телефонный этикет? Этикет, в переводе с французского, означает "ярлык, этикетка" и представляет собой правила внешнего проявления отношения к людям.
ТЕСТ "Этикет телефонных переговоров"
Вспомните, пожалуйста, как вы ОБЫЧНО говорите по телефону и ответьте на следующие вопросы "ДА" или "НЕТ".
1. Вы снимаете трубку после третьего звонка телефона.
2. Сняв трубку, вы называете свою фирму и здороваетесь.
3. Вы отчетливо выговариваете слова.
4. Говорите кратко, без лишних слов.
5. Темп вашей речи умеренный (не быстрый).
6. Тон голоса спокойный и заинтересованный (не равнодушный).
7. Интонации доброжелательные и одновременно деловые.
8. Вам удается точно выражать свои мысли, и вас обычно правильно понимают.
9. Вы представляете себе образ собеседника и настраиваетесь на него.
10. Вы имеете под рукой всю необходимую информацию.
11. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора.
12. Вы не занимаетесь во время разговора другими делами, не разговариваете с другими.
13. Вы внимательно слушаете собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст.
14. Обычно вам удается сохранять спокойствие и рассудительность при разговоре с раздраженным человеком.
15. Вы письменно фиксируете результаты разговора.
16. Если звонок прервал важный разговор, вы извиняетесь перед присутствующим и стараетесь быстро установить приоритетность переговоров.
17. Вы воспринимаете терпимо волнение и ошибки собеседника.
18. Вы умеете тактично оборвать затянувшийся разговор.
19. Вам легко отказать в том, в чем вы и фирма не заинтересованы.
20. Прощаясь с собеседником, вы всегда говорите ему что-нибудь приятное.
ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ, то:
1. До того как снять трубку, ясно представляете себе цель, которую должны достичь.
2. Имеете перед собой план разговора, продумываете разные возможные реакции собеседника и свои ответные действия.
3. Стараетесь собраться с мыслями, телесно расслабиться и настроиться на собеседника.
4. Выбираете наилучшее время для звонка (с 10 до 12 и с 14 до 16).
5. Начиная разговор, здороваетесь и представляетесь.
6. Называете цель своего звонка.
7. Спрашиваете, удобно ли собеседнику сейчас поговорить.
8. Если просят перезвонить, то настойчиво звоните каждые 15 минут.
9. В конце разговора вы подводите итоги, озвучивая достигнутые договоренности.
10. Вы говорите не более 5 минут и обязательно первым заканчиваете разговор, как только цель достигнута.
Ключ: желательно на все вопросы дать утвердительный ответ.
28-30 ответов "ДА" - отличный результат.
24-27 - хороший результат.
21-25 - на троечку.
20 и менее ответов "ДА" - плохо.
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
Правила японского этикета
Деловой костюм
Японцы тщательно придерживаются правила появляться на службе и протокольных мероприятиях в строгом деловом костюме. Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность и даже некоторая педантичность. Во время переговоров, как правило, пиджаки не снимают и галстуки не распускают. Особое значение в Японии имеют чистые носки без дыр: в дом или традиционный японский ресторан принято входить без обуви.
Налаживание контактов
Для установления контактов они предпочитают не письма и телефонные звонки, а личные контакты, но не прямые, а через третье лицо - посредника. Это должен быть хорошо известный обеим сторонам японский бизнесмен, уже хорошо зарекомендовавший себя отечественный предприниматель или организация. При этом посредник должен быть вознагражден материально или встречной услугой.
Соответствие рангов
Японцы придают большое значение тому, чтобы общение велось между людьми, имеющими приблизительно равное положение в деловом мире и обществе. Официальное общение с нижестоящими, согласно представлениям традиционной японской морали, чревато "потерей собственного лица". Поэтому японцы с первой же встречи выясняют, соответствуют ли уровни представительств участников переговоров. Если сторона представлена более высоким по рангу лицом, то для японцев это означает, что она нарушает этикет, не котируется в деловом мире или выступает в роли просителя. Пунктуальность
Японцы очень пунктуальны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.
Рукопожатие
В Японии рукопожатия не приняты. Они выражают недружелюбие и агрессивность. В японском этикете собеседники не касаются друг друга, а лишь обмениваются почтительными поклонами.
В традициях деловых людей Японии внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с Вами, а только то, что он понял Вас.
Сопровождение
Провожая гостя фирмы, сотруднику следует идти на полшага впереди, держась при этом ближе к стене; двери следует открывать левой рукой, стоя при этом у левого края двери и жестом правой руки приглашая войти в помещение. Войдя в помещение, дверь следует закрывать именно правой рукой. Существуют у японцев и требования этикета, относящиеся к движению по коридорам помещений и по лестницам: двигающемуся по лестнице гостю фирмы или высшему по общественному положению человеку следует уступить дорогу и приветствовать его поклоном; двигаясь по лестнице, следует держаться левой стороны, причём мужчина идёт впереди женщины при подъёме и позади при спуске (существенная подробность, ибо в европейском этикете всё как раз наоборот).
Телефон
Не поднять трубку телефона, позволив ему прозвенеть более трех раз - по японским меркам - верх неприличия. В этом случае японец всегда очень долго извиняется за отнятое у собеседника драгоценное время.
Визитная карточка
Вручать визитку (так, чтобы это было по-японски) следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения; принимать чужую карточку следует левой рукой. Приняв карточку собеседника, обязательно нужно уточнить данные, содержащиеся на визитке. Вручая же свою визитку, следует произнести свои координаты вслух. Не обменяться визитками - среди деловых японцев это нарушение табу, для них этот факт будет веской причиной, чтобы заподозрить вас в нечистоплотности и нереспектабельности. Также считается дурным тоном пересылать визитку по почте.
Японцев нужно всегда называть по фамилиям, добавляя неизменное "сан" (господин), например, Канэко-сан, Такэсита-сан. Обращение по именам и иная фамильярность в общении не приняты. Сувениры
Важным атрибутом установления доверительных отношений могут быть подарки и сувениры. Согласно японскому этикету, во время первой встречи подарки дарят хозяева, а не гости. Если подарок исходит от начальника, то его стоимость не должна быть не ниже 30 тысяч иен, подарки людям одинакового с дарящим ранга - не ниже 20 тысяч иен, подарки родным братьям и сестрам - не ниже 10 тысяч иен. Если дарить меньше то дарителя сочтут скрягой, а если меньше - что он пытается чего-то добиться этим жестом; японец также испугается - а сможет ли он ответить таким же щедрым подарком ? Какое место занять
И в японском доме, и в конференц-зале почетное место, как правило, находится подальше от двери рядом с токонома (стенной нишей со свитком и другими украшениями). Гость может из скромности отказаться сесть на почетное место. Даже если из-за этого возникнет небольшая заминка, лучше поступить так, чтобы потом о вас не говорили как о нескромном человеке. Прежде чем сесть, надо подождать пока сядет почетный гость. Если же он задерживается, то все встают по его прибытии.
Принятие решений
В Японии, где традиции "ресторанной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в В ресторанах и барах. Многие западные бизнесмены (и все японские) избегают делать неожиданные предложения или корректировать ранее достигнутые договоренности за столом переговоров. Если инициативы будут официально отвергнуты, партнер "потеряет лицо", что может повредить его репутации и дальнейшему ходу диалога. Поэтому безопаснее сделать это как бы невзначай в неформальной обстановке. Японцы на следующий день как ни в чем не бывало возвращаются к столу переговоров, где по ролям разыгрывают спектакль с выдвижением уже согласованного в ресторане предложения. Приняв, наконец, решение, японец обязательно четко об этом скажет. Если конкретного ответа нет, значит решение еще не принято. Если вы плохо поняли ответ, который дают вам японцы, лучше всего уточнить, что имеется ввиду. Если японец понял суть вашего предложения, то он может сказать: "Понял". Но это вовсе не значит, что он согласен с этим предложением.
Неформальное общение
Японские дома обычно небольшие, тесные и находятся далеко от центра города, поэтому японцы редко приглашают гостей домой, а предпочитают развлекать их в ресторане. Когда приходят гости, им обязательно предлагают какое-либо угощение. Если вас пригласили в ресторан японского типа то вам обязательно расскажут, когда и где нужно снимать обувь. Совсем не обязательно сидеть в японской манере, поджав под себя ноги. Большинство японцев, так же как и европейцы, быстро устают от этого. Мужчинам разрешается скрещивать ноги, к женщинам же проявляют более жесткие требования: они должны сидеть, поджав ноги под себя, или же, для удобства, сдвинув их набок. Иногда гостю могут предложить низкий стульчик со спинкой. Вытягивать ноги вперед не принято. Как вести себя за столом
Когда вам предлагают какой-нибудь напиток, нужно приподнять стакан и дождаться, пока его не наполнят. Рекомендуется оказывать ответную услугу своим соседям. Когда вы пользуетесь за столом палочками, следует избегать следующих вещей: * нельзя их скрещивать или втыкать в рис (это ассоциируется со смертью); * не следует двигать еду по тарелке и тарелку по столу; * нельзя размахивать или указывать палочками на кого-либо
ЧАСТЬ VI
Этика бизнеса и деловых отношений.
...Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.
Дж. Рокфеллер
Глава 22. Этика бизнеса и деловых отношений.
История экономической этики.
Экономическая этика является особым проявлением профессиональной этики. Проблемам экономической этики в настоящее время уделяется много внимания, хотя трактуется она неоднозначно. Часто наряду с понятием "экономическая этика" как идентичные употребляют понятия "деловая этика", "этика бизнеса", "предпринимательская этика", "этика рынка" и др. Большинство современных исследований по этике бизнеса внеисторичны. Помимо обязательных ссылок на Канта и Милля, в них обычно трудно найти обсуждение концепций и идей, сформировавшихся ранее. Экономическая этика - наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях "Этика", "Никомахова этика" и "Политика". В этих произведениях Аристотель аргументирует три основных принципа: частная собственность, примат двух главных производственных отраслей - сельского хозяйства и промышленности, субподчиненность торговли, ростовщичества и денег по отношению к производственным отраслям.
Аристотель не отделял экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. Его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики бизнеса.
Возникновение капитализма в Европе 16-го века было тесно связано с протестантской Реформацией.
Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической теологией, утверждавшей, что "делание денег" подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей.
Как известно, один из идеологов католицизма Августин Блаженный утверждал, что "торговец может считать себя безгрешным, но не может одобряться Богом", а основоположник католической философии Фома Аквинский верил в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются аморальными.
Католические теологи различали разные типы экономической активности. Они рассматривали производства продукта для продажи как подлежащие меньшему этическому осуждению, чем, например, торговля продуктами или выдача займом.
Отрицая эти установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждал, что бизнесмен может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры.
Светский вариант протестантской этики ныне возрожден основной частью представителей бизнеса. Доклады по этике бизнеса, подготовленные такими организациями, как "Круглый стол бизнеса", "Тач Росс" и другие утверждают, что хорошая этика означает хороший бизнес. В них заявляется, что можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что даже моральная добродетель необходима для успеха.
Идея о том, что успешные бизнесмены могут быть хорошими людьми, составила важное измерение сложившейся при капитализме моральной ситуации. Второе измерение включало новое понимание взаимосвязи между экономическим успехом и общественным благом. До капитализма, в сущности, вся прибыль рассматривалась как результат спекуляции. Соответственно и получение прибыли морально осуждалось. Капитализм обеспечил моральную правомочность "делания денег".
Этико-экономическая концепция Г. Форда.
Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический здравый человеческий смысл.
Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.
Особое внимание Форд уделял производственным рабочим. Он обосновал дифференцированный подход к различным качествам и талантам людей, представляя работу по его силам и умению. После медицинского осмотра больных туберкулезом рабочих переводили на легкие работы. Пенсионеров обеспечивали пенсией
Форд считал, что высокопроизводительным может быть рабочий, чувствующий себя хозяином на предприятии. Метод производства на его предприятиях основывался на собственной системе управления, которая состоит в планомерных методах производства и планомерном сочетании процессов труда.
Форд провозгласил примат производства не над потреблением, а над прибылью и торговлей. Из примата производства он выводил принцип служения человеку. Реализация этого принципа предполагает три фазы: * покупки сырья и материалов;
* производства конечного продукта-товара;
* продажи товара и получения прибыли. Каждая из этих фаз сопровождается проявлением радости и удовлетворения для всех участников производства. Эти проявления имеют тройственный материальный результат: * высокую заработную плату;
* низкие цены * большой объем прибыли за счет огромной массы товара. Непреложным законом производственной этики является экономия всех видов ресурсов. Рыночная экономика не может обойтись также и без фактора времени и ряда других моментов. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время.
Экономическая (деловая, рыночная) этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.
Экономическая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Деловая этика - это этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции и другие аспекты.
Глава 23. Этика и современное управление.
Повышение показателей этичности поведения.
Личностные ценности (общие убеждения относительно добра и зла) находятся в сердцевине проблемы социальной ответственности бизнеса перед обществом. Люди, полагающие, что "организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону", скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность - альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые и теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых для производства одежды. Некоторые люди, для которых важна защита животных, считают, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной считается цель, поскольку подобные действия рассматриваются как неправильное поведение. С этой точки зрения поведение неправильно не потому, что противозаконно, а потому, что противоречит личным ценностям и является действием, которое не может быть поддержано.
Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон также следует рассматривать как неэтичные. Например, Э.Ф. Хаттон признан виновным в подделке 2000 почтовых и телеграфных отправлений, т.е. в действии, определенно нарушающем закон. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться как неэтичные в зависимости от личной системы ценностей. Например, ситуация с изъятием из продажи капсул "Тайленол" фирмы "Джонсон и Джонсон". По большей части, люди должны считать это действие этичным. Некоторые должны полагать неэтичным поведение фирмы "Форд Мотор", поскольку она возражала против изъятия модели "Пинто" или пере проектирования топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.
Другой пример сомнительной этики представлен действиями корпорации "Менвилл", которая десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси, в конечном счете, установил, "что корпорация "Менвилл" сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей". Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в соответствующий фонд для выплаты из него компенсаций многим людям, предъявившим иск. Рассматривая это дело, Сол Геллермен указывает:
"...как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы "Менвилл" выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдержать равновесие - блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимы". По мнению Ляру Осмера, этические проблемы в бизнесе имеют отношение к "конфликту или, по меньшей мере, к вероятности такого конфликта между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выражаемыми через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе". Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать неэтично.
Вышесказанное можно подтвердить следующими примерами: * агенту по закупке вина поставщик предлагает ящик хорошего вина. Принять его или отказать.
* вести из офиса личные междугородние переговоры, как это делают сослуживцы или нет.
* если имеется возможность унести из офиса и использовать лично то, что предназначено для фирмы, то следует ли использовать эту возможность.
Вот всего несколько этических дилемм, с которыми каждый человек может столкнуться на работе. Следует подчеркнуть, что в этих нет речи о нарушениях закона, однако, соответствующие действия обычно расцениваются как неправильные. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам государственного регулирования, присвоение средств, национальная, расовая дискриминация, сексуальные домогательства в рабочей среде. Также следует считать неэтичными действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда.
По данным исследований с середины 70-х гг. около 2/3 из числа 500 американских компаний в той или иной форме вели себя противозаконно. Опросы общественного мнения показали, что приверженность к этичному поведению в США падает. Так, около 65% опрошенных американцев считают, что за последние десятилетия общий этический уровень в стране значительно снизился. Как наиболее распространенные варианты неэтичной деловой практики называют взятки, подделку документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах. Еще одно исследование, охватившее 15-ти летний период, показало, что руководители предприятий стали более цинично относиться к этике поведения руководства в целом.
К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители предприятий относят:
> конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические соображения;
> усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности в квартальных отчетах;
> неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за этичное поведение;
> общее снижение значения этики в обществе, что исподволь извиняет поведение на рабочем месте;
> нажим со стороны организации на рядовых работников с целью нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и ценностями управляющих.
Существование этой последней причины подтверждается результатами исследования, в котором было установлено, что основное влияние на принятие неэтичных решений служащими имело поведение их руководителей.
В широком смысле "то, что делает и как ведет себя хозяин " - основной фактор влияния на поведение подчиненного.
Организации предпринимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников.
К таким мерам относятся: * Разработка этических нормативов.
* Создание комитетов по этике.
* Провидение социальных ревизий.
* Обучение этичному поведению.
Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.
Рассматривая этические нормативы, глава фирмы "Ай Би Эм " указывает: "Наша фирма ожидает от каждого своего работника в каждом конкретном случае действий в соответствии с высшими стандартами ведения бизнеса".
К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение закона в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации полученной в доверительной беседе, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов фирмы.
Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые создают рабочие группы по этическим нормативам.
При разработке этических нормативов применительно к бизнесу в других странах, следует учитывать преобладающее отношение к взятке и подарку в других культурах. В некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений для стимулирования деятельности. В связи с этим Конгресс США принял поправку, согласно которой такие выплаты вычитаются из суммы, подлежащей налогообложению.
Комитеты по этике. Некоторые организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов - руководители высшего уровня. Некоторые организации не создают таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого
Адвокатом по этике. Роль такого адвоката - выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организацией, а также выполнение функции "социальной совести" организации.
Социальные ревизии. Предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации.
Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены.
Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения - обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников.
При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть.
Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать проблемы этичного поведения в бизнесе.
Глава 24. Деловой этикет.
Этические принципы и нормы деловых людей.
Наиболее общая формулировка слова "Этикет" - устои, порядок поведения где-либо. Перефразируя ее, можно сказать, что деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения.
Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет - помеха, то это уже не этикет, не система помощи в общении, а анти - этикет - система вреда. Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе.
Этикет является одним из первых "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты.
Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны.
Практически во всем мире деловой этикет стал нормой экономической деятельности. Дело в том, что сам этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам и об этом никогда не стоит забывать.
Деловой этикет - важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из-за незнания правил делового этикета.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.
Деловой этикет - это свод правил поведения в бизнесе, который составляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.
Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов "торговых людей". Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинены этикету интересующей бизнесмена страны. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек.
Культурное поведение в деловом общении немыслимо без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерой речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Так в среде бизнесменов вполне приемлемо обращение "господин" - хозяин имущества.
В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания" ("желаю успеха", различные комплимент).
Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.
Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - это визитная карточка.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитания, уверенности в себе. Для предпринимателя важно, умение вести деловую переписку, телефонные переговоры.
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм.
Этические принципы и нормы деловых людей.
Деловая этика базируется на такой обще человеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов.
Другим основополагающим принципом является терпимость,
которая означает невозможность преодоления с наскока слабости и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных. Деловые отношения требуют тактичности и деликатности.
Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике.
У деловых людей всего мира существует такое понятие как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться.
Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.
Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.
Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие: * Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.
* Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.
* Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.
* Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.
* Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.
В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, открылись новые возможности для налаживания прямых, торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной подготовке кадров.
Знание некоторых национальных и психологических особенностей разных стран поможет бизнесменам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам и главное - добиться успеха в задуманном предприятии.
США.
Американцы - народ предприимчивый, настойчивый и мужественный.
Американский стиль делового взаимодействия характеризуется утилитаризмом (все должно давать доход!); не делать лишней работы, обходиться без напрасных затрат труда; пренебрежением к традициям; силой данного слова; тщательностью в проработке организации любого дела; разделением и скрупулезной проверкой исполнения; нацеленностью сегодня сделать лучше, чем вчера; большим вниманием к мелочам; специализацией кадров и производства; краткостью и ясностью; конструктивизмом.
Российским бизнесменам, вступающим в незнакомый мир, необходимо придерживаться существующих там правил, чтобы успешно решить свои проблемы.
Постарайтесь вникнуть в суть американских деловых отношений. Американцы считают, что они превосходно разбираются в бизнесе любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не дают вам знаний о всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски.
Если при ведении деловых переговоров вы не имеете информации, которую вам излагают, то принимайте ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнеров того же. Одним из способов быстрого общения являются факс-аппараты.
В деловых письмах и разговорах всегда используйте имена людей или названия организаций, которые представили вас партнеру. Желательно попросить человека предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас.
При деловых переговорах обязательно найдите оригинальные черты вашего предложения, отличающие вас от других аналогичных фирм, и всегда фиксируйте внимание партнера на этом. Вы обязаны знать и четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами.
Фиксируйте свое внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Если ваши предложения помогают достижению вашей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.
Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.
При этом американских бизнесменов заинтересует следующая информация:
* способы удешевления продукции для получения большей прибыли; * пути создания новых рынков сбыта или привлечение новых клиентов для своего производства; * возможность заключения благоприятных контрактов; * создание хорошего имиджа для фирмы и ее продукции.
Итак, ищите успеха на американском рынке, соблюдая деловой этикет, четко организуйте свою деятельность как самостоятельно, так и привлекая специалистов, которые всегда готовы предоставить свой опыт и знания.
Великобритания
Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой - препятствует притоку "свежей крови".
Бизнесмены Великобритании - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Английские бизнесмены, работающие в промышленности, умеют тщательно и умело анализировать ситуацию, складывающуюся на рынке, составлять краткосрочные и среднесрочные прогнозы.
Английскому бизнесу свойственны социальный консерватизм, приверженность идеям, имеющим многовековую историю.
Отечественным предпринимателям следует хорошо представлять себе портрет английского бизнесмена, четко знать "правила игры" бизнеса этой страны.
Английский бизнесмен - это вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный политический инфантилизм. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, связанных не только с экономикой, но и спортом, литературой, искусством. Он очень наблюдателен, является хорошим психологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки.
В связи с этим вам лучше сразу заявить, что у англичан есть чему поучиться и вы просите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более что делятся они своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего ремесла и умело вводят вас в тонкости того или иного рынка.
Отечественным предпринимателям очень важно знать, как вести переговоры с англичанами. Прежде всего чем приступить к переговорам с ними, необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденции их движения, особенности той или иной фирмы, а также о людях, которые там работают. И только после этого можно договариваться о встрече.
Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, с чисто человеческих проблем - погода, спор, дети. Постарайтесь расположить к себе английского партнера. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, которые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержаны и корректны.
Если английский партнер пригласил вас на ланч - не отказывайтесь, но и запомните, что вы должны также организовать подобное мероприятие.
Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер - тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время.
Не менее важно не забывать оказывать знаки внимание тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравительная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приветы близким вашего английского коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.
Не следует дарить и некоторые подарки, они могут быть расценены как взятка. Например: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, алкогольные напитки. Если в деловых кругах станет известно, что представители каких-то фирм замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что таким бизнесменам приходится уходить из этой сферы деятельности.
Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Обговариваются и определяются не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбытовой сферах.
Хотя британские фирмы принимают решения не так быстро, как, например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. И последнее: везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы.
Франция
Один самых основных партнеров России среди промышленно развитых стран.
Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих отношений.
Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошлите в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции вашего предприятия, а также условия, на которых вы готовы ее поставлять. Все это должно быть изложено на французском языке - французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства.
При этом следует помнить, что в деловой жизни Франции большую роль играют связи и знакомства. Поэтому обычно новые контракты устанавливаются через посредников, которые связаны дружественными отношениями с нужным вам лицом. Элита делового мира здесь ограничена, новых людей, никому не знакомых, к себе не допускают.
Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение - здесь решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.
В отличие от американских бизнесменов французские стараются избегать рискованных финансовых операций. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитая аргументировано и всесторонне обсудить каждую деталь предстоящей сделки.
Иногда во время разговора французские предприниматели перебивают собеседника, высказывая критические замечания. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, так у них принято. Но лучше, если вы хорошо подготовитесь к переговорам, овладеете существом дела, не дадите себя сбить с толку и проявите определенную напористость.
При заключении контрактов с крупными предприятиями основное внимание следует уделить техническим характеристикам и долговечности предлагаемых товаров.
Во Франции многие важные решения принимаются не только в служебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые примы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Наиболее подходящие темы для застольной беседы - спектакли, книги, выставки, города. Но следует остерегаться затрагивать следующие вопросы: вероисповедание, личные проблемы, доходы, расходы, болезни, семейное положение, политические пристрастия.
Если вас пригласили на ужин - это исключительная честь. Прибыть на ужин следует на четверть часа позже назначенного времени. Следует принести с собой подарки: цветы, (только не белые и не хризантемы, которые во Франции считаются символом скорби), бутылку шампанского (а если вино, то дорогих марок), коробку шоколадных конфет.
Кухня для французов - предмет их национальной гордости. Приветствуются любые восторженные комментарии по поводу качества блюд и напитков на столе. Не следует оставлять на тарелке еду, подсаливать или пользоваться пряностями.
Культура потребления спиртных напитков, являющихся непременными спутниками французского застолья, предполагает рюмку аперитива (портвейн, анисовый ликер или виски с содовой, к которым подаются соленые орешки, специальное печенье, небольшие сандвичи с сыром или ветчиной), три-четыре бокала вина (белое под рыбу и морепродукты, красное - под мясо и сыр), а после десерта или кофе - рюмка дижестива (фруктовая водка, крепкий ликер или коньяк). Важнейшим требованием является умеренность в употреблении напитков.
Во Франции не принято обращаться к собеседникам по имени, если только они сами не попросили. Обычно употребляют "мсье" - мужчинам и "мадам" - женщинам.
При знакомстве необходимо представить свою визитную карточку. Если на встрече присутствуют несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение.
Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества из натурального материала. Исключите из вашего гардероба все синтетическое.
Италия
Знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.
Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, (реже - французском).
Итальянцы придают немалое значение неформальным отношениям и с удовольствием проводят время с партнером в неслужебное время. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например, в ресторанах.
И еще несколько советов бизнесмену, установившему контакт с итальянскими партнерами.
Если вы прилетели в итальянский аэропорт, а вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам.
Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами остановить свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную сумму.
Садясь в такси, занимайте заднее правое сиденье - в Италии не принято сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного - здесь уважают тех, кто не сорит деньгами.
Китай
Россия - евроазиатская страна. Поэтому особое значение для нас имеет активизация внешнеэкономического сотрудничества с Китаем.
Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью - от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов.
Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки.
Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включить высококвалифицированных специалистов, способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя контракты.
В Китае придают важное значение налаживанию дружественных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях - не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешать на тарелке. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым.
Одеваются в Китае очень просто, костюм с галстуком обязателен лишь на официальные приемы и во время визитов к высшим государственным деятелям.
Япония
Деловая этика японских бизнесменов существенно отличается от правил и норм делового мира Запада.
Знакомство с представителем японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками.
При встречах с руководством фирмы и переговорах необходимо быть актуальным - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были бы вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.
Избегайте рукопожатий при встрече с японцами - они предпочитают поклон.
Следует знать об еще одной особенности японского бизнеса. Японский предприниматель стремится к реализации продукции и получению прибыли так же, как его американские и европейские коллеги, но в отличии от них он старается привнести в деловые отношения дух гармонии, установить между партнерами "человеческие отношения".
При кадровых изменениях в японских фирмах всем имеющим с ними контакты посылаются уведомления об этом. Отечественным предпринимателям следует поучиться у своих японских коллег этой норме деловой этики.
Итак, вот что советуют новичкам от бизнеса, отправляющимся в Японию.
Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы в большинстве очень вежливы и высоко ценят такое же отношения к ним самим.
Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии японских партнеров. Даже если вас довели до "белого каления", оставайтесь холодным и улыбайтесь, пока можете. Нет сил улыбаться - так хоть держите себя в руках и не допускайте воинственных действий и слов. Не давите на японца, не принуждайте его к конкретным действиям.
Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общительны - эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко именно их не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.
Не разбирайте человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера. Насколько можете, познакомьтесь с Японией.
Финляндия
Особенности национального характера финнов - трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем верно. В действительности они обладают чувством юмора, любят подшутить над собой.
Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкой в пунктуальности и педантичности.
Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью. Финская баня в особенности станет для вас неоценимым подспорьем в коммерческой работе.
Германия
Как известно, немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений.
Если на ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленную против вас. Это просто немецкая бережливость.
Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени, на то чтобы вступить в разговор. Сам разговор носит сугубо конкретный характер.
Пунктуальность и строгая регламентация сказывается везде. Чаевые в ресторане или кафе можно не давать - они уже заложены в стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы. Большие чаевые давать не принято.
На железнодорожных вокзалах изучите расписание, садитесь в вагон в соответствии с классом, указанном в билете. Не берите с собой в купе большой чемодан - громоздкую кладь здесь принято сдавать в специальный багажный вагон.
Турция
В Турции многие беседы начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: "Сладко поели - сладко поговорили".
Во время деловой поездки в Турцию, собираясь в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.
Турки очень любят дарить и получать подарки. Решив сделать презент своему партнеру, подарите ему эмблему вашей фирмы, положив ее в "плакет" - бронзовая коробочка обшитая бархатом,
Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.
Никогда не ходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет предшествовать "сохбет" - беседа о том, о сем, чай или кофе. И может быть именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о совместном сотрудничестве.
В заключении необходимо сказать, что где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда быть достойным представителем своей страны. Терпимость, проявление уважения, достоинство и такт по отношению к партнерам помогут реализовать ваше искреннее желание добиться взаимовыгодного результата.
Часть VII
ПРАКТИКУМ
по
"Международным деловым переговорам"
Деловые игры, упражнения и тренинги по дисциплине Международные деловые переговоры
Раздел 1
ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Имитационная игра "ЧП НА ЛУНЕ"
Цель: развить интеракционный потенциал играющих, научить принимать коллективные решения, выявить лидерские возможности участников игры. Процедура: 1 - принятие индивидуальньи решений; 2 - выработка коллективного решения в группах. Время: до 1 часа. Информация для игры:
На луноходе, которым управляет каждый из вас, вышел из строя двигатель. До базы - лунной станции - около 300 км; туда необходимо добраться пешком в течение трех суток. Половину пути надо пройти по темной стороне Луны, вторую - по освещенной. На борту лунохода имеется неприкосновенный запас, состоящий из предметов 14 наименований: моток прочной веревки, аптечка, спички, карта звездного неба, обогреватель, два кислородных баллона, бортпаек, ящик сгущенного молока, надувной спасательный жилет, 20 литров питьевой воды, магнитный компас, сигнальная ракета, рация УКВ, парашют.
I этап. Предметы необходимо взять с собой, а для уменьшения груза и ускорения движения поочередно избавляться от них по степени важности и по мере использования. Очередность записывается в карточку, выдаваемую каждому играющему, причем первый выброшенный предмет будет номером 14, последний - 1. Времени на принятие данного решения дается не более 5 минут, при условии полной тишины среди играющих.
Карточка играющих
Имя (символ).
Группа.
Наименование предметовОценкаДирективная оценкаРазница в оценкахПримечание
индивид.групповаялидеров
ИНД.
5-2 2-6групповая
3-5лидеров 4-5 5^
Моток прочной веревки Аптечка
Спички
Карта звездного неба
Обогреватель
Два кисл. баллона
Бортпаек Ящик сгущ. мол
Надувной спас, жилет
20 л. воды;
Магн. компас'
Сига, ракета
Рация УКВ."....
Парашют Затем начинается второй этап игры. Создаются команды по 5-7 чел., и обсуждение продолжается в командах. Каждый играющий отстаивает свою индивидуальную точку зрения при обсуждении.
Время для обсуждения 10-15 минут.
В игре возможно и продолжение: собираются лидеры команд и снова вырабатывают коллективное решение. По итогам работы лидеров можно выявить того из них, кто действительно является таковым.
После проведения всех этапов игры все слушатели играющие записывают в свою карточку, в рубрику "директивная оценка" очередность освобождения от предметов; правильный ответ: 6, 7,14, 2, 9, 1, 5, 11, 12,4, 13,10, 3, 8.
Получив эти данные, играющие находят разницу между своей оценкой и директивной или наоборот, и записывают данные в графе 6 карточки, затем итог суммируют. То же - с групповой оценкой и оценкой лидеров.
Выигрывает группа, которая ближе других оказалась к директивной оценке.
Руководитель подводит итоги и отмечает "позитивных" и "негативных" лидеров и отдельных слушателей, которые вели за собой группу. Предметом анализа могут быть не только решения, но и то, каким образом группы их обсуждали: какова культура взаимодействия; какие стратегии превалировали (компромисса, уступки, избегания, противоборства, сотрудничества); кто были лидерами в командах и куда они вели группу - к победе или к поражению; если у кого-то был правильный ответ, а группа пошла ложным путем, то что этому способствовало, и т. п.
Имитационная игра на взаимодействие "ВОЗДУШНЫЙ ШАР"
Цель: научить эффективному взаимодействию, коллективному принятию решений.
Перед началом игры ведущий просит всех участников сесть в большой круг и обращается к ним со следующими словами: "Представьте себе, что вы экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно, и вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими. Вы летите над океаном и до ближайшего участка земли 500-550 км.
Но произошло непредвиденное: в оболочке воздушного шара по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ. Шар начал снижаться. Вы сразу же выбросили за борт все мешки с балластом (песком), которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось. Через 5 мин. шар стал падать с прежней, очень большой, скоростью.
Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов, которые остались в гондоле:
1. Канат - 50 м.
2. Аптечка с медикаментами - 5 кг.
3. Компас гидравлический - 6 кг.
4. Консервы мясные и рыбные - 20 кг.
5. Секстант (прибор для определения местонахождения по звездам) - 5 кг.
6. Винтовка с оптическим прицелом и запасом патронов - 25 кг.
7. Конфеты разные - 20 кг.
8. Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа).
9. Ракетница с комплектом сигнальных ракет - 8 кг.
10. Палатка 10-местная - 20 кг.
11. Баллон с кислородом - 50 кг.
12. Комплект географических карт - 25 кг.
13. Канистра с питьевой водой - 20 л.
14. Транзисторный приемник - 3 кг.
15. Лодка резиновая надувная - 25 кг.
Задача; принять коллективное решение, что и в какой последовательности вы должны выбросить.
а)каждый принимает решение индивидуально;
б)создается несколько команд по 5-7 чел., и каждая команда вырабатывает
коллективную версию.
Правила:
1. Нельзя принимать решение путем голосования.
2. Нельзя высчитывать проценты: кто "за" и кто "против".
3. Нельзя "давить" на партнера ("я сказал!"..).
4. Желательно с помощью переговоров добиться консенсуса, в случае
конфликта - компромисс.
5. Высказывать свое мнение может любой член экипажа.
6. Количество высказываний одного человека не ограничивается.
7. Решение считается принятым только тогда, когда все члены экипажа с
ним согласились.
8. Если хоть один член экипажа возражает против принятия данного ре
шения, оно не принимается и группа должна искать иной выход.
9. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов
и вещей.
10. При определении значимости предметов и вещей, т. е. очередности, с какой вы их будете выкидывать, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть (например, все конфеты, а не половина). Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро участники игры примут решение.
Примечание: если играющим не удастся договориться - они "погибнут". После окончания игры подводятся итоги. Например, следует определить, что способствовало эффективной работе команды:
- уровень компетентности играющих;
- конструктивное взаимодействие;
- культура полемики;
- общность целей (индивидуальных и групповых);
- эффективные стратегии общения;
- четкая организация обсуждения;
-желание победить и пр. или: что препятствовало эффективной работе
команды, например:
слабая компетентность в значимости и возможностях обсуждаемых
предметов;
неэффективные стратегии взаимодействия;
превалирование личностных целей над коллективными;
слабое руководство обсуждением со стороны лидера или отсутствие
такового;
низкая культура спора, ведения дискуссии.
Для завершения игры можно коллективно сформулировать урок, который следует извлечь на будущее.
Имитационная игра "НЕОБИТАЕМЫЙ ОСТРОВ"
Участники садятся в большой круг, и организатор объясняет правила предстоящей игры:
"В результате кораблекрушения вы оказались на необитаемом острове. На нем богатый животный и растительный мир, но жизнь полна опасностей: ядовитые растения и животные, ливневые дожди, короткий день, жестокий холод, визиты каннибалов с соседних островов. В ближайшие несколько лет вы не сможете вернуться к своей обычной жизни, в родные края. Ваша задача: создать для себя нормальные условия, в которых вы могли бы выжить.
Поймите серьезность и опасность происшедшего. Люди иногда при таких обстоятельствах теряют человеческий облик, вспыхивают ссоры и драки со смертельным исходом. Тут не место для развлечений и болтовни - вам надо есть и пить, обустроить себе жилье, чтобы солнце не спалило вашу кожу и вы могли укрыться в сезон дождей от ливней, а зимой от холодов.
Вам нужно освоить остров, организовать на нем хозяйство. Необходимо наладить и социальную жизнь: распределить основные функции и обязанности. Следует продумать и то, каким образом эти функции и обязанности будут выполняться.
Прежде всего решите вопрос о государственном устройстве, о власти. Кто будет руководить жизнью людей? Кто будет принимать окончательное решение? Все жители острова единогласно (консенсус), или простое большинство, или группировка самых авторитетных жителей, или единолично лидер (выбранный или назначенный)? Каким образом будет контролироваться выполнение: под страхом наказания, смерти?
Как будет распределяться добываемая пища? Поровну? По трудовому вкладу? Может быть, больше сильным, чтобы лучше работали? Или слабым, чтобы выжили?
Имеет ли право человек жить на вашем острове, никого не слушая и никому не подчиняясь? А если такой образ жизни сделает его слабым, болезненным, обузой для других?
Надо также определить, какие у вас будут праздники. Сколько их будет? Как вы их будете устраивать?
Разработайте нравственно-психологический кодекс взаимоотношений (можно назвать его "кодексом чести"), примерно 15-20 пунктов.
Правила должны быть четкими, а не абстрактными, они должны помогать решению конкретных проблем, эффективному сотрудничеству, предотвращению конфликтов и ссор.
Нужно также предусмотреть санкции за нарушение установленных правил.
Выполнение: на все обсуждение и разработку правил дается 1 час и полная свобода действий в рамках задания. Нужно выбрать "летописца", который будет фиксировать основные события и принятые решения. Участники игры, если захотят, то могут разбиться на малые группы, готовя разные или одинаковые задания, а затем путем межгрупповой дискуссии обсудить результаты групповой работы и выработать общее решение.
Комментарии: задача организатора игры - подробно проинструктировать участников об условиях проживания на острове. Он должен ответить на все вопросы слушателей, но при этом нельзя подсказывать решение проблем. Например, не следует говорить о правилах проживания. Организатору целесообразнее ставить вопросы, акцентируя внимание обучаемых на тех моментах, которые он считает наиболее важными. Участники должны работать самостоятельно, без помощи ведущего. Он может вмешаться лишь в том случае, если возникнет напряженная ситуация, способная привести к конфликту.
После игры необходимо провести ее обсуждение, обратив особое внимание на стиль и манеру общения участников, на способы согласования и принятия решений, профилактику и предупреждение конфликтных ситуаций, желание и умение обучаемых слушать и слышать других, учитывать их мнения, выражать свои мысли четко и грамотно.
Если перед игрой провести тестирование на стратегии взаимодействия (см. тест К. Томаса, с. 358), то по результатам игры можно сделать анализ поведения каждого с точки зрения выбора стратегий, гибкости в их использовании, эффективности и неудач.
Примечание: содержание творческой деятельности участников игры можно конкретизировать в зависимости от специализации обучаемых, например, если они - экономисты, менеджеры, то пусть разрабатывают экономические и управленческие основы совместной жизни людей на острове; если обучаемые - юристы, можно разработать все необходимые документы по регламентации гражданских, правовых, трудовых и прочих отношений; если обучаемые - психологи, специалисты по ПР, то целесообразно акцентировать внимание на взаимоотношениях людей, психологических и социальных аспектах их жизни и работы и т. д.
В случае конкретизации деятельности целесообразно оценивать результаты игры не только преподавателю, обучающему деловой коммуникации, но и специалисту по проблемам, разрабатываемым на игре, с точки зрения их профессиональной грамотности (юридических документов, экономических выкладок и пр.). Это не только повысит интерес играющих, но и позволит наладить межпредметные связи, а также вызовет у других преподавателей интерес к игровому моделированию при обучении.
Если игра строится на профессиональном материале, можно предусмотреть домашние задания до начала или после игры - по отработке конкретных профессиональных материалов: например составить кодекс, разработать смету, бизнес-план, закон и т. п.
Раздел 2
ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь персонажей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля) переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А. С. Пушкина.
Используйте "язык бизнеса": совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр. Эпизод первый: заключение трудового соглашения.
.. ."Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где найти мне такого Служителя не слишком дорогого?"
Балда говорит: "Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу".
Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щелк щелку ведь рознь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: "Ладно.
Не будет нам обоим накладно..."
Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям:
- Все ли условия соглашения выполняются?
-Как выполнил Балда обязанность дилера? (Пример нестандартного решения экономической задачи).
Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.
Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною"?
Упражнение 2
1. Назовите основные черты официально-делового стиля.
2. Определите по названию документа целевое назначение данного речевого жанра:
- приказ, инструкция,
- докладная записка, объяснительная записка,
- уголовное дело, заявление, рекламация,
- отчет, справка, акт.
Аргументируйте свое суждение. Назовите признаки официально-делового стиля, общие для всех названных жанров.
3. Объясните, почему клише не просто допустимо, но необходимо при создании речевых жанров официально-делового стиля.
4. Проверьте свое знание традиционной сочетаемости слов: • Автор проекта, автор гола (в футболе), автор инициативы, автор книги,
автор конструкции, автор недоразумения.
• Повысить выпуск (чего?), повысить изучение, повысить требования,
повысить знания, повысить успехи, повысить значение, повысить результат,
повысить необходимость, повысить капитал, повысить прибыль, повысить
дивиденды.
5.Объясните особенности словообразования слов "канцеляризмов", составьте с каждым из них предложение:
- правонарушение, местожительство;
- вышеуказанный, вышеназванный;
- дискутировать, прокламировать, стимулировать.
6. Напишите предложения, включив в них новые профессиональные слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в контекст предложения. На каждое слово по два предложения:
- Имидж. Фрустрация. Назализация. Эмпатия. Консенсус. Реноме.
- Инновационность. Креативность. Паблисити. Фасцинация. 7. Развитие метафорического мышления. Заполните пробелы в сравнениях и метафорах: Вода для корабля то же, что ... для бизнеса.
Цветок вызывает радость, так же как ... гнев.
Кран для ... то же, что ... для свободы. Мой дом - это ... Моя работа - это ... Мой. супруг - это ... Беспокойство - это ...
Правда - это ...
Любовь - это ...
Власть - это ...
Идеалы - это ...
Успех - это ...
Размышление - это ...
Счастье - это ...
Жизнь - это ...
8.Осуществите синтез
Вообразите смешение различных видов восприятия, например попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.
Чем пахнет слово "участвовать"?
Каково на ощупь число "семь"?
Какой вкус у голубого цвета?
Как выглядит идея свободы?
Какая форма у среды?
Каков вкус радости?
9.Каким образом вы моделируете:
Переконструируете человеческое тело?
Переконструируете человеческое лицо?
Создадите проект дома, не имеющего прямых стен?
Создадите командную игру с двумя мячами?
10.Спонтанная иллюстрация
Возьмите ручку и нарисуйте что-нибудь, не задумываясь. Не имея никакого представления о том, что вы собираетесь сотворить, прижмите кончик карандаша к бумаге и дайте ему свободно двигаться. Не думайте о том, что получится - что выйдет, то и выйдет. Сделайте хотя бы 15 рисунков. Что сотворил ваш карандаш?
Раздел 3
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Вербальный тренинг "КОРАБЛИК"
В этом тренинге вместо кораблика можно использовать любой вид транспорта, например самолет, дирижабль, оленью упряжку и т. д., в зависимости от состава играющих.
Правила тренинга
Все участники плывут на кораблике. Кораблик плывет вдоль берегов, островов, гор и лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник игры по очереди сообщает, куда плывет кораблик, что видно вокруг, что происходит на борту и т. д.
Каждый участник, сидящий в круге, должен произнести не менее 3-5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока не будет сделано ходов 10-15, а потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается на 180 и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.
Тренинг считается оконченным, когда кораблик вернется в исходную точку.
Упражнение требует: фантазии, умения кратко формулировать мысли, внимания и запоминания деталей.
Упражнение 1
Игра "ЗАГАДАЙ СЛОВО"
Игра групповая. Один из участников загадывает слово. Он держит его в тайне, но сообщает всем первую букву. Допустим, что это буква "К". Кто-нибудь из участников задает вопрос, например такой: "Это не животное?", или "Это не часть слова?". Все остальные участники, включая и того, кто загадал слово, быстро придумывают слово, которое начиналось бы на букву, указанную тем, кто задумал слово, и относилось бы к тому классу объектов, который указан в вопросе.
Если первым такое слово придумал участник, загадавший слово, то он произносит его, и игра продолжается, то есть кто-нибудь из участников задает новый вопрос. (Причем сам задающий вопрос, конечно же, должен знать, что он имеет в виду, и, если никто не сможет придумать ответ, то он называет это слово).
Если же кто-то произнес слово, соответствующее вопросу и начинающееся на нужную букву, раньше участника, задумавшего слово, то участник, загадавший слово, объявляет вторую букву своего слова.
Вновь кто-нибудь из участников задает вопрос, и все остальные придумывают слово, начинающееся этими двумя буквами, которые объявлены участником, загадавшим слово. Игра продолжается до тех пор, пока слово не будет отгадано. Тот, кто отгадал, загадывает новое слово, и игра продолжается.
Ведущий выступает в роли арбитра и посредника в спорах, например подходит ли слово "Булыжник" под категорию "Оружие" или, скажем, "Человек" под категорию "Единица измерения" на основе того, что он - мера всех вещей. Следует запоминать имена тех, кто проявляет наибольшую и самую результативную активность, можно выделить быстро и медленно соображающих, лабильных и ригидных, более эрудированных и менее эрудированных, инициативных и пассивных. Это пригодится для выводов и коррекции
Упражнение 2
Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как"затравку" для создания рассказа. На бумаге или в уме разработайте сценарий,
фиаскостатуяспираль
океанноготьфиниш
путешествиемостоваякнопка
бумажникпальтовор
дыняфанерасуфле
сонхаризмаковбой
мотоциклармиякоробка
собаканоспалка
преступлениехоккейплод
Примечание: это задание можно выполнять индивидуально, можно с партнером, по типу: подхват реплик.
Упражнение 3
ЭВФЕМИЗМЫ - мягкие эквивалент достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например: вместо "Онумер" - "Он ушел из жизни"; "Бедный" - "Нуждающийся"; "Старый человек"- "Человек преклонного возраста" и т.п.
Задание: придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы. Например: дебил - человек с недоразвитыми способностями. Раздел 4
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Произведите жест, который бы соответствовал содержанию предложения, и найдите его характеристику в списке описаний жестов: Вареники лепят вот так. Ну, это что-то такое огромное, необъятное. Замкнутый круг какой-то. Машинка шьет зигзагом. Есть у вас дырокол? Его надо держать крепко, а то разболтается. Полюбуйтесь-ка на него.
Описание жестов: жест вытянутой ладони; указательным пальцем правой руки описывается круг; разводящие движения обеими руками в воздухе; жест сжатого кулака; жест в воздухе указательным пальцем налево - направо, снизу вверх или сверху вниз; движение сжатой в кулак правой руки вниз с нажимом; защипывающие движения пальцами.
Упражнение2
Определите, какие жесты могут быть использованы при произнесении фраз:
Все это не для меня.
Стучат, стучат и вверху и внизу.
Пришли и те и другие.
Пусть это останется между нами.
Мы-то с тобой поймем друг друга.
Пускай, пускай, оставь его.
Да что там, ну пусть.
Избавьте меня от этого, я этого не хочу.
Нет-нет, ни за что.
Так все напутано, такая неразбериха.
Никто ничего не поймет, полная сумятица.
Все это не совсем так.
Я с вами абсолютно не согласен.
Парень сказал: что-то я сомневаюсь...
Дай мне руку, не откажись простить меня.
Он протянул ему руку нерешительно.
Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул.
Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем другим.
Он показал своими толстыми короткими пальцами, что у него усы, как у таракана.
Моя пишущая машинка забарахлила, каретка не работает.
Она взяла мыло и стала намыливать им руки.
Зазвенел телефон, он схватил трубку. Примечание: изобразите жесты, описанные в предложениях. Оцените правильность демонстраций, пусть попробуют изобразить жесты разные участники, сделайте сравнительный анализ.
Упражнение3 Тренинг "КНЯЗЬ"
Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа - роль старейшины.
Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.
Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от него отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста.
Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.
После каждого отказа старейшины могли не повторить своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.
Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.
Делая предложение, "старейшина" кладет перед "кандидатом в князья" палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ - еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.
Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами "Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату" забирает всю горку палочек себе.
Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: "Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!" -забирает всю горку палочек себе.
Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшин, становятся кандидатами в князья, и наоборот.
Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.
Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.
Упражнение 4
Тренинг "РОКОВОЙ ГИПНОТИЗЕР" (Киллер)
В начале каждой игры руководитель "назначает" рокового гипнотизера" незаметно для остальных членов группы, дотрагиваясь до его руки или плеча или подавая иной сигнал.
Цель: фиксация невербальных сигналов, мгновенная реакция на них: получил сообщение - среагировал.
Упражнение требует свободного перемещения слушателей в аудитории. Руководитель тренинга объясняет, что в группе появился роковой гипнотизер, который приканчивает жертву, глядя ей в глаза и подмигивая.
Получив этот сигнал, жертва сразу должна упасть. Гипнотизер-убийца продолжает свое страшное дело до тех пор, пока один из членов группы не поднимет руку и не скажет: "Я знаю, кто убийца!".
Если гипнотизер узнан, то игра закончена, если произошла ошибка, игра продолжается, а "паникер" выбывает из игры.
После одного - двух циклов игры правила меняются: жертва должна отсчитать 10 (15) секунд и только после этого упасть на стул. Различие нетрудно предвидеть: количество "жертв" будет во много раз больше.
Упражнение 5
Тренинги НА "ПРОЧТЕНИЕ" НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ
1. Каждый по очереди мимикой, действиями, жестами что-то сообщает,
а все расшифровывают сообщение.,
2. Уйдите из аудитории, например как ушел бы ваш персонаж:
- "Я ночная птица"; "Я скользнула по лунному диску и исчезла";
- "Я искра от костра"; "Я поднялась вверх и погасла";
- "Я лось, я побрел по мелководью";
- "Я обезьяна, медвежонок, козленочек, кошка и т. п."
P. S.: можно придумать походку для кого-нибудь другого.
3.Один из участников тренинга выходит за дверь. В его отсутствие при думывается задание и выбирается ведущий.
Затем приглашается участник, он должен понять задачу и выполнить задание, переданное ему невербальными сигналами. Ведущий показывает взглядом играющему, делает ли тот правильные действия или нет (теплый или холодный взгляд); лицо бесстрастное, мимикой пользоваться нельзя. Никто не помогает.
Упражнение 6
Задание: заполните графу "Предположительное значение", используя материалы раздела.
Язык телаПримерСигнал на языке телаПредположительное значение Один из собеседников доказывает остальным, что они чего-то не знаютСлушатель: касание носа Побочный сигнал: быстрый взгляд вниз Человек извиняется, выражает свое сожаление, что сделал что-то неверноСклоненная голова Побочный сигнал: мимика сожаления Один из собеседников объясняет остальным сложную взаимозависимостьСлушатель: потирание переносицы Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта Собеседник начинает путаться в формулировкахПальцы рук образуют дугу или "чердачок". Побочный сигнал: прекращение зрительного контакта Тот, кто ведет разговор, полностью настроился на своего собеседника и говорит то, что полностью соответствует его мыслямНога закинута за ногу в сторону собеседника. Побочный сигнал: дружеская мимика Говорящий не попадает на "волну" понимания и передает негативные вербальные раздражителиНога закинута на ногу в сторону от собеседника Побочный сигнал: защитная мимика Один из собеседников разразился скучным монологомВерхняя часть туловища слушающего отклоняется назад, дистанция увеличивается. Побочный сигнал: поигрывание письменными принадлежностями Тот, кто ведет разговор, не замечает сигналов тела со значением несогласия и тогда вербально прерывается слушателемВ сторону говорящего направляется указательный палец или авторучка Раздел 5
ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Тест "ДЕЛОВАЯ ЛИ ВЫ ЖЕНЩИНА?"
I. Вы в чужом городе в деловой командировке и от успеха переговоров зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне возмущены. Но... переговоры ведет обаятельный молодой человек и, несмотря на сложность официальной ситуации, вы чувствуете, как вас"понесло по волнам". Оцените ваши первые мысли и эмоции.
1. Я "сдохну", но выбью из него нужный мне контракт.
2. Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили для меня этого сердцееда.
3. Если бы я могла все предвидеть заранее, я провела бы лишние 40 минут перед зеркалом, чтобы выглядеть так, как мне хотелось бы.
II.Вы еще с вечера обещали приятелям составить компанию для партии в бридж. Но... первый день переговоров закончился не совсем удачно, ивам, скажем прямо, не до карт. Как вы поступите?
1. Я бы сейчас этот бридж разорвала на мелкие кусочки и забросила туда, куда вам и не снилось. Пропадите вы все пропадом! Но обещала - значит обещала.
2. Вы же понимаете, если я буду играть в бридж со всеми, кому обещала ,меня надолго не хватит.
3. Не везет, так не везет: то ни одного мужчины, то сразу трое. Интересно, почему они видят во мне игрока, а не женщину?
III.Предварительные переговоры закончились. Можно немного расслабиться. Вы думаете только о теплой ванне и мягкой подушке. Но... ваш партнер по переговорам - симпатичный молодой человек - приглашает вас провести вечер в ресторане. О чем вы подумаете в первую минуту?
1. Хитрая змея - хочет наладить контакт. Нет, дорогой, сначала дело, а потом любовь.
2. Понял, наконец, какая перед ним женщина. Черт с тобой: отдыхать - так отдыхать.
3. Это судьба. А то бы я завтра уехала, и больше бы мы с ним не увиделись.
IV.Все хорошее рано или поздно заканчивается. Он набрасывает вам на плечи плащ, и вы выходите из ресторана. Уже поздно. Но... вдруг неожиданно следует предложение продолжить знакомство. Как быть?
1. Этот чудак, наверное, и в самом деле думает, что я ехала за тридевять земель только для того, чтобы его развлекать.
2. Конечно, "нет", но почему - не знаю сама.
3. В конце концов он не женат, а смотрится ничуть не хуже, чем НН, который снова дома будет приставать со своими глупостями о совместной жизни, ребятишках и т. д.
V.Впереди последний тур переговоров. Вам уже нечего терять. Но... там снова будет ОН. Покажете ли вы окружающим, что знакомство с ним определяется не только деловыми беседами?
1. Что было, то было. Сейчас он для меня враг, который хочет выиграть сделку.
2. Он мне не союзник, но и не враг. В трудный момент я могу обратиться к его коллегам, глядя, естественно, ему в глаза, и сказать, что такие условия меня губят. Это шанс. Он должен мне помочь...
3. Я сделаю все, что он мне посоветует. Он наверняка будет на моей стороне.
Теперь подсчитайте сумму номеров ваших ответов.
Если полученная сумма окажется менее 7 очков, то вы чрезмерно деловая женщина. Иногда вы производите впечатление маленького раскрашенного робота. Зачем вам это? Вы все-таки женщина, и об этом забывать. Причисляя себя к разряду деловых женщин, помните, что мужчины в первую очередь оценивают вас просто как женщину. Причем смотрят не только на фигуру и внешность, но и на манеру поведения. Добавьте чуть-чуть кокетства и чаще улыбайтесь - вот и весь рецепт, который выведет вас на звездный путь блестящей карьеры. Последний совет - научитесь улыбаться глазами!
Если вы заработали от 7 до 11 очков, то у вас все "о'кей". Вы миловидны, деловиты и женственны. Вы прекрасно понимаете, что порой один взгляд может дать больше, чем умная фраза. Вы общительны, однако в круг ваших знакомств входят в основном люди, близкие вам по взглядам, культуре и интересам.
Если очков более 11, то вы прежде всего женщина. В присутствии мужчин вам трудно настроиться на деловую волну. Вероятнее всего, вы как бы не замужем, несмотря на "призывной возраст".
Раздел 6
ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Имитационная игра "ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ"
Совещание - одна из форм коллективного принятия решений. Проверьте правильность ваших действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.
1. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?
2. Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?
3. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по проблеме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что не мешало было искать и другие варианты. 4. Подумайте:
- что может заставить сотрудников искать решения типа "как делать", а не "что делать"?
-как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на расширение круга предложений?
4.Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Один говорит:
"А - это В". Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал: "А -это С". Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного из них игнорируются присутствующими.
Как вам следует вести себя в данной ситуации?
5.Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться перед выступлением на "публике", даже перед небольшой группой людей Вашей организации.
Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверенность в себе?
О чем надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила?
6.Один из работников на совещаниях персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени.
Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения?
Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?
Какие еще способы воздействия на этого подчиненного Вы могли бы предложить?
Упражнение 2
Анализ ситуаций на совещании
Ситуация:
Вы - менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генеральный директор - руководитель не из худших, но имеет привычку на совещаниях выбирать "козлом отпущения" одного из присутствующих и без особых на то причин устраивать ему "разгон". Сегодня дошла очередь и до вас... Ваши действия? Ситуация:
В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего специалиста также должна быть выполнена в срок. Вы решили провести совещание, чтобы принять решение. Как поступите?
- посмотрите, кто из сотрудников меньше загружен и передайте ему дополнительную работу;
- предложите участникам совещания принять коллективное решение по выходу из этой ситуации;
- попросите своих самых активных помощников высказать свои предложения, предварительно поручив им поговорить с персоналом;
- предложите самому опытному и надежному работнику выручить коллектив, взяв на себя дополнительное задание, и попросите участников совещания поддержать вас в этом.
Упражнение 3
Ролевая игра "ВЫКИНЬТЕ СВОИ ПРОБЛЕМЫ"
Цель: помочь людям "уйти" от своих проблем и огорчений, в то же время обеспечивая остальную группу материалом для обсуждения этих проблем и выдвижения предложений по их решению.
Процедура:
Эта игра может проводиться во время обычных совещаний по отделениям, общих собраний или других деловых встреч.
• Расскажите суть этой игры, отметив, что большинство людей постоянно
сталкиваются с различными проблемами производственного или личного
характера. Участникам игры предлагается решить проблемы сегодня.
• Попросите каждого участника сформулировать такие проблемы. Будь
те осторожны в отношении личностных черт, фраза "видеть щепку в
чужом глазу, а в своем и бревна не заметить" - не слишком удачный
юмор.
• Каждый участник записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем они
комкают листки и выкидывают их в корзину для мусора.
• После того как все бумажки окажутся в корзине, образуйте группы из трех
человек, попросите выделить по одному человеку от группы, которые будут вынимать записки из корзины.
• Теперь у "тройки" есть "вытянутая" проблема, и рабочей группе дается 3-
5 минут, чтобы записать и обсудить сколько возможных решений они успеют выработать за этот промежуток времени.
• Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложений.
Раздел 7
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Ситуационно-ролевая игра "ПЕРЕГОВОРЫ"
Цель: отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование конфликта; достижение соглашения.
Роли для участия в игре:
1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.
2.Группа экспертов, их задача - дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, они должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек).
3. Группа аналитиков, их задача - осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек).
I этап игры: "ПОДГОТОВКА"
•Создание игровых команд: специалисты по переговорам - по 3 чел. от каждой из сторон; эксперты, аналитики.
•Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.
Примечание: ситуацию можно предложить из реальной практики или
дать слушателям возможность придумать ее самим.
•Создать документ - ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько
статей. Одна из них - описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным.
Пакет предложений включает в себя:
А)Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спор
ному положению.
Б)Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по
всем аспектам спорного положения.
В)Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые по типу: "к тому же...", "следует добавить, что..." и т. п.
Г)Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.
Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.
Примечание: группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценивания результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики.
II этап игры: "РЕГЛАМЕНТ"
На данном этапе игры ее участники вырабатывают регламент. Он должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей:
А) Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением.
Б) Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п.
В)Соглашение относительно участников переговорного процесса, их
полномочий, представительности.
Г) Формулирование санкций, которые определяются как меры, следую щие за нарушение регламента.
Д) Диспозиция - согласование места и времени проведения самих пере
говоров, консультаций, встреч посредников и пр.
Примечание: выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд. По итогам второго этапа принимается согласованный регламент.
IIIэтап игры: "РЕШЕНИЯ"
Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений.
IVэтап игры: "СОГЛАШЕНИЯ"
Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов:
1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.
2. Формулирование заключительного протокола.
Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.
Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений:
ДОГОВОР - правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п.
Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.
ПАКТ - договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора.
КОНВЕНЦИЯ - договор по отдельному вопросу.
СОГЛАШЕНИЕ - договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.
ПРОТОКОЛ - фиксация в кратко изложенном соглашении о договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора.
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих интересов.
ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ - торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу.
ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами.
Примечание: участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценивание принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.
Примерный тест договора между организацией (фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом
ДОГОВОР №
на осуществление расчетно-кассового обслуживания
(на поставкуи т. п.)
ЗаказчикИсполнитель
Место заключения договораДата
Полное и точное наименование сторон
Структурные компоненты договора:
1.Предмет договора.
Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него Банком.
Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента.
2. Условия договора.
3. Обязанности сторон:
Банк обязуетсяКлиент обязуется
4.Срок действия договора, порядок его изменения и расторжения:
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания. Срок действия - 5 лет (3 года; не ограничивается).
4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сторон.
4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом другую сторону за один месяц.
5.Другие условия.
(о почтово-телеграфных расходах, о комиссионных расходах, как и где решаются споры и возникшие разногласия... и т. д.).
6. Особые условия.
7. Юридические адреса сторон:
КлиентБанк
8.Подписи сторон.
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ
Протокол о намерениях отличается от контракта тем, что может быть составлен в относительно произвольной форме: это полужесткий текст.
Цель: документально подтвердить и закрепить стремление к дальнейшим деловым контактам; изучить возможности для заключения соглашения . (или продления, корректировки существующих деловых отношений).
Преамбула: официальное наименование сторон.
Оговариваются основное направление и общие вопросы возможного
экономического сотрудничества.
Дата составления протокола.
За компанию "А" - подписьЗа компанию "Б" - подпись.
Упражнение-тренинг "КАК ВЫ ОТВЕТИТЕ НА ЭТИ ВОЗРАЖЕНИЯ"
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее:
"Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной фирмой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили смету, рассчитанную только на 4000 часов".
Как вы ответите на эти возражения?
Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые могут помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке. 1.Способ оттягивания
Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.
"Когда мы только определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что..."
(Теперь задайте открытый вопрос.)
Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает подозрение у партнера, ваше предложение от этого кажется ему малоценным.
"Цена зависит от произведенной работы. Какие..."
(Задайте открытый вопрос.)
Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену.
"Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже".
"Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения". Помните! Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества вашего
предложения, любая названная вами цена будет казаться ему "слишком
высокой".
2.Способ бутерброда
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а "сверху положите", подобно слою масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.
"Продукт стоит..., за эту цену вы получаете следующие преимущества..." "Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете..." Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3.Способ сэндвича
"Поместите" цену между двумя "слоями", отражающими пользу для партнера. "Продавайте" свое коммерческое предложение, припася на "десерт" особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера:
Произведенная работа- цена - польза
Ценность- цена - польза
Преимущество- цена - польза
Основная польза- цена - дополнительная польза.
4. Способ сравнения
Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с
иными расходами клиента...
"Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет..."
"Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)...
можете..."
"На закупку десяти специальных инструментов по 10 000 марок каждый вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты требуют частой замены. По сравнению с этим одноразовая инвестиция, предназначенная для программного обеспечения и составляющая 80 000 марок, представляется не таким уж большим расходом. Не так ли?"
"Хотя новая система X стоит на 500 марок больше, чем система Y, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе". 5. 5. Способ деления
"Расшифруйте" цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления:
"500 марок в год - это ведь не более чем оплата за использование десяти телефонов в течение рабочего дня".
"В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка одной линии к любому из 5 ваших складов".
"В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет примерно 400 000 счетов; за минимальный срок эксплуатации системы, который составляет 5 лет, пройдет ровно 2 млн. счетов. Это означает, что при использовании данной системы обработка каждого документа обойдется в 5 пфеннигов".
"При вашем обороте, составляющем ... тысяч метров, программное обеспечение для быстрой переналадки обойдется вам всего в 0,0002 марки за метр".
6. Способ умножения
Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения:
"Если дополнительные поступления будут составлять.., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере..."
"Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого продукта обойдется' на 50 пфеннигов дешевле, то при их изготовлении в течение года в количестве 5 млн. штук годовая экономия составит 2,5 млн. марок, а при использовании этого продукта в течение 6 лет вы сэкономите 15 млн. марок".
"Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете экономить 2 кВт-ч в каждом помещении в течение одного дня, то, учитывая, что только в здании главного управления у вас 600 помещений, уже в первый год вы сэкономите 2640 кВт-ч".
7. Обращение эмоционального характера
Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить:
"Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему".
"Проявление особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится немного дороже".
"Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее".
Покажите партнеру, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги.
8. Способ подведения итогов
В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.
После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
Недостатки
Преимущества
Устаревшая операционная среда Отсутствие реляционной базы данных Высокая стоимость: 190 000 марок
Наличие устройства сопряжения
Удобный выбор функций при помощи "меню"
Модульная конструкция
Внесение временных изменений в банк данных
Немедленное реагирование на возможные нарушения технологического процесса
Сравнение плановых показателей с результатами производственной ситуации на данный момент
Возможность согласованной работы нескольких пультов управления
Учет явки сотрудников на работу и соответствующий этим данным расчет заработной платы
Учет различных моделей использования рабочего времени
9. Аргументы, указывающие на недостатки
В помещенной выше таблице, в которой сравниваются преимущества и недостатки, укажите цену, которая устраивала партнера. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например:
- меньше надежность,
- больше затрат времени на доступ,
- меньше критериев выбора,
- неудобное обслуживание,
- защита данных требует больших затрат времени и т. д.
"Разумеется, эту программу мы можем поставить и без графического
пульта управления. Но тогда вам придется отказаться от следующего..."
Зачеркните характеристики, обозначаю-Более низкая ценащие пользу для партнера(170 000 марок)МИНУСБыстрый обзор в цветеИсключая зачеркнутые преимуществаВозможность составления наглядныхсхем и графиковПрямой доступ, исключающий поискМинус 20 000 марокданных перечней В этот момент особенно внимательно следите за тем, как скорее всего, от удивления "вытянется" лицо вашего собеседника, когда вы будете вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда спросите его прямо:
"Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20 000 марок?" Или: "Разве для вас эти преимущества не важнее 20 000 марок?" Или: "Неужели действительно стоит отказываться от этих важных преимуществ ради экономии 20 000 марок?"
10.Согласительный способ
Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование "горячей линии" и пр.
Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной дневной плате! Учтите, что стоит вам хоть раз уступить и снизить почасовую или дневную ставку, как позднее с огромным трудом, конфликтами, неся определенные жертвы, вам удастся ее увеличить!
11.Уступка за уступку
Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что направо -налево раздаривать свое жалованье.
12. Способ продажи отличий
Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других," например:
• интенсивность установочных и монтажных работ;
• богатый опыт;
• отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
• высококачественные консультации;
• систематическое обслуживание;
• близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
• отраслевые ноу-хау и т. д.
Таким образом, переговоры о цене - это интересная интеллектуальная игра. Постоянно тренируясь, предприниматели смогут овладеть техникой ведения своей линии, выторговывать уступки в цене или, наоборот, сохранять предложенную цену, тщательно обосновывая, приводя убедительные аргументы в защиту ее адекватности.
Все знают, что "за хорошее качество нужно платить больше" и "дешево да гнило, дорого да мило".
Тренинг на переговоры "ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА"
Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из компаний владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, тем индивидуальные пути.
Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки СА и СБ: одна открывается компанией А, другая - компанией Б.
По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.
Компании А и Б не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза наиболее возможного дохода в месяц.
Вас, как консультанта по экономическим вопросам, пригласила администрация компании Б. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А.
Необходимые для расчетов параметры компании представлены в таблице:
№ п/пПараметрыКомпании
АБ1.Количество вагонов30202.Грузоподъемность одного вагона в тоннах50503.Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну)1264.Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну)22 Решение: по мнению экспертов, максимально выгодным для компании Б был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
РЕЧИ И ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ
1. Теоретическое сообщение по теме.
2. Дискуссия по теме сообщения. Направления для дискуссии:
- речь как инструмент переговорного процесса;
- психологическая типология речи;
- планирование и подготовка речи;
- психологические требования к языку речи и выступления на
переговорах;
- речевые обороты как выражение эмоциональных установок
на переговорах;
- выразительные средства речи на переговорах.
3.Проанализируйте следующий диалог между владельцем фирмы (В) и его рабочим Г):
В.: Добрый день, господин Р. Кем Вы до сих пор работали?
Р.: Я столяр и в основном был занят внутренней отделкой зданий.
В.: Ваш трудовой день начинался в 7.00 и заканчивался в 16.00?
Р.: Да, это так.
В.: Конечно, это со временем надоедает. У нас Вы будете работать в разных городах Европы. Либо Вы едете на автомобиле из Мангейма в Париж, либо добираетесь ближайшим авиарейсом во Франкфурт. Мы работу выполняем срочно, с перерывами или без перерывов, а иногда и ночь проводим за работой. Если Вас не интересует такая работа, то мне больше нечего сказать.
Р.: Как оплачивается эта работа и сверхурочное время?
В.: Оплата обычная, как и во всей отрасли. Проблема лишь в том, что Вы в рабочий сезон будете 4 месяца отсутствовать дома. Затем у Вас будет длительный отпуск. Есть еще вопросы?
Р.: Я должен подумать.
В.: Не медлите слишком с ответом. Работая у нас, Вы сможет познакомиться со всей Европой.
Задание:
-установите типичные ошибки коммуникации;
-предложите эффективный вариант собеседования.
4.Вы - консультант по переговорам. Требуется Ваш компетентный совет в следующей ситуации.
Арендатор (молодая женщина) живет уже в течение двух лет в арендуемой квартире и желает, чтобы хозяин (это был мужчина) сделал небольшой косметический ремонт и покрасил стены в квартире- Но тот всякий раз, как об этом заходит разговор, отказывается. Арендатор крайне недовольна этой ситуацией и неоднократно спорила по этому вопросу с хозяином. Она готова уже съехать с квартиры, хотя ей это делать в высшей степени не хотелось бы: за исключением проблемы спора в этом доме ее абсолютно все устраивало.
Арендная плата была достаточно велика, однако арендатор была очень довольна своим выбором тогда когда его делала. Однако все заметнее стали проявляться признаки обветшания, на которые обращали внимание даже гости.
Все разговоры на тему косметического ремонта хозяин встречал в штыки и в бурной негативной эмоциональной форме, хотя какие-то мелкие неисправности он устранял без каких-либо протестов. Если раньше он просто отмахивался от намеков и просьб в отношении ремонта и окраски стен, то в последнее время стал прямо связывать обветшание квартиры с фактом проживания арендатора и отказывался ремонтировать то, что арендатор якобы сама и испортила.
Арендатор решила, что уже больше не может с этим мириться. Она желает, чтобы стены в ее квартире были покрашены и, кроме того, сохранить на будущее хорошие отношения с хозяином.
Она просит посоветовать ей, как убедить хозяина в своей правоте, какие использовать доводы, чтобы избежать его чересчур эмоциональной реакции, с которой она сталкивается в последнее время, и как изменить установившуюся между ней и хозяином манеру общения.
5.Прокомментируйте каждый пункт одного из подходов к написанию и произнесению приготовленной речи, с точки зрения его (пункта) значимости. Дайте развернутое обоснование ему как со стороны преимуществ, так и недостатков:
- написать выступление так, как принято в публичной речи, а не как требует письменный текст;
- составить каждый абзац из трех-пяти предложений;
-при написании использовать чаще глаголы в активной форме а не в пассивной;
-количество слов в предложении должно быть не более двадцати
-при выступлении чаще использовать местоимения первого и второго лица, а не третьего;
- выделить те слова и обороты, которые имеют особое значение;
- написать слово "пауза" рядом с теми пунктами, которым вы придаете особое значение;
- попрактиковаться в произнесении речи, обращая внимание на
правильность ударений;
-произнести речь так, как принято говорить, а не так, как читать.
Предложите свой вариант рекомендаций, как написать и прочитать приготовленную речь.
6. Прокомментируйте каждый пункт одного из подходов к тому, как произвести впечатление во вступлении речи, с точки зрения его (пункта) значимости. Постарайтесь дать развернутое обоснование ему как со стороны преимуществ, так и недостатков:
- поставить риторический вопрос;
- делать сильные, удивляющие или ироничные утверждения;
- сослаться на настораживающую статистику;
- поделиться чем-то о себе;
- показать свое знание аудитории и ее жизненного опыта;
- привести крылатый афоризм, который точно определяет тему речи;
- посмотреть на аудиторию, затем молча взглянуть вниз, как бы размышляя;
- удивить аудиторию каким-то интересным фактом;
- обратиться к текущим событиям, которые привлекли всеобщее внимание.
Предложите свой вариант рекомендаций, как произвести впечатление во вступлении речи.
7.Приведите свои (в контексте переговоров) примеры:
-слов и выражений, выполняющих функции наполнения и сцепления в речи. Например: "Мы оба заинтересованы в заключении соглашения, которое устраивало бы обе стороны, не правда ли?";
- речевых оборотов принятия. Например: "Ваше последние предложение - просто замечательное!";
- речевых оборотов отвержения, Например: "Ваше вчерашнее заявление идет вразрез с заявленными и согласованными нами целями переговоров";
- речевых оборотов сомнения. Например: "Мало вероятно, что высказанное Вами пожелание удастся осуществить в ближайшее время";
- риторических приемов речи. Например, предположение: "Если бы не было этих трудностей, Вы бы приняли наше предложение?"
ПСИХОЛОГИЯ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ
1.Теоретическое сообщение по теме.
2.Дискуссия по теме сообщения. Вопрос к дискуссии:
-определите общее и особенное в соотношении понятий "спор", "полемика", "дискуссия", "дебаты", "прения", "диспут".
3.Прокомментируйте каждый пункт одного из подходов к тому, как сделать сообщение на переговорах более убедительным с точки зрения его (пункта) значимости. Дайте развернутое ему обоснование как со стороны преимуществ, так и недостатков:
-составить план;
-как можно чаще использовать обращение "Вы", "Вам";
-использовать позитивные утверждения;
-использовать яркие, запоминающиеся выражения;
-исключить лишние слова;
-привлечь внимание слушателей уже с первых слов своего выступления;
-сообщить хорошие новости в начале речи;
-убедить слушателя фактами;
-подкрепить сказанное записями или схемами;
-подключить визуальные средства;
-делать чаще паузы, чтобы Ваши слова воздействовали на партнера;
-избегать потока информации, который отвлечет собеседника от Вашего дальнейшего сообщения;
-обсуждение щекотливых вопросов провести тактично;
-сопровождать положительными комментариями некоторые высказывания партнера;
-подтвердить, что идеи партнера производят очень большое позитивное впечатление;
-целенаправленным обоснованием через выдвигаемые предложения постараться затронуть мотивы, которыми руководствуется партнер;
-завершить сообщение предложением о действиях, которые должны быть предприняты.
Предложите свой вариант списка основных способов, как сделать сообщение более убедительным, а технику убеждения - более успешной.
4.Приведите примеры на выполнение и на нарушение следующих правил аргументации в контексте переговоров:
-правило прямой непрерывности: логическая связь аргументов;
-правило перекрестной непрерывности: последовательность аргументирования как взаимообмен между областями аргументации обеих сторон;
-правило ситуативной детерминации: установление зависимости каждого аргумента обеих сторон от сложившейся в диалоге ситуации;
-правило конфликтного диалога: установление факта противоборства между аргументами или областями аргументации и субъектами диалога - каждый последующий довод одной стороны выступает как отрицание предыдущего довода другой стороны.
5. Прокомментируйте каждый пункт одного из подходов к определению путей преодоления возражений на переговорах с точки зрения его (пункта) значимости. Постарайтесь дать развернутое обоснование ему как со стороны преимуществ, так и недостатков:
- снять его до возникновения: объединить в своем представлении и возражение и способ его преодоления;
- внимательно выслушать возражение партнера;
- согласиться с его здравым смыслом;
- локализовать возражение: точно определить и ограничить по времени, в пространстве и сфере влияния;
- дать аргументированный ответ;
- контролировать реакцию партнера;
-добиться от партнера обратной связи;
- нейтрализовать возражение до возникновения: если известно, что партнер рано или поздно выставит его;
- нейтрализовать возражение сразу после возникновения: наиболее принятый метод в стандартных ситуациях;
- нейтрализовать возражение позже: если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. Кроме того, за счет отсрочки вообще может исчезнуть необходимость снимать возражение;
- не следует отвечать на возражения, если они враждебны и затрагивают суть проблемы;
- попросить предоставить доказательства предпосылок и предположений, лежащих в основе возражения;
- сохранять спокойствие;
- сохранять уверенность;
- отвечать на возражения;
- подтвердить, что можно совместными усилиями справиться с возникшими у партнера возражениями;
- спросить у автора, как он хотел бы сам справиться со своим возражением.
Приведите свой вариант путей преодоления возражений,
6.Работа в парах. Приведите примеры как наиболее типичных, так и оригинальных возражений партнеров по переговорам (в контексте переговоров).
Демонстрация работы пар. Обсуждение тренинга.
7.Работа в парах. Поясните на примерах правила нейтрализации логических ошибок в спорах в ходе переговоров:
- подмена понятия;
- подмена тезиса;
- отождествление;
- закон исключения третьего;
- закон противоречия;
- закон достаточного основания.
Демонстрация работы пар.
Обсуждение тренинга.
5. Оцените с помощью теста Вашу способность к вербализации на переговорах.
Тест
А. Прокомментируйте каждую альтернативу с точки зрения эффективности ее применения на переговорах.
Б. Выберите наиболее близкий к правильному ответ из предлагаемых вариантов.
1. Использование открытого вопроса, на который нельзя ответить "да" или "нет" ("как?", "почему?", "зачем?", "когда?"):
а)очень продуктивен для получения информации;
б)способствует гармонизации общения;
в)может вызывать раздражение у противоположной стороны;
г)может восприниматься партнером как угроза.
2. Перефразирование или переформулирование сказанного партнером:
а)показывает заинтересованность;
б)проверяет степень понимания сказанного;
в)дает некоторое время на обдумывание ответа;
г)позволяет противоположной стороне сделать дополнительные пояснения;
д) затрагивает переговоры
е) создает впечатление Вашей пассивности;
ж) при частом использовании может вызывать раздражение у противоположной стороны.
3.Молчание в ответ на вопрос или утверждение, сделанное партнером:
а)побуждает другую сторону открыть свою позицию;
б)может рассматриваться партнером как оскорбление;
в)может вызывать негативную реакцию у партнера;
г)может вызывать чувство страха у партнера.
4.Время от времени подведение итогов:
а)дает возможность оценить, насколько переговоры продвинулись вперед;
б)позволяет сформулировать отдельные пункты будущего соглашения;
в)заставляет Вас возвращаться к тем вопросам, которые порой Вы не хотите вновь затрагивать.
5.Проявление чувств и эмоций для снятия напряженности в отношениях и создания атмосферы доверия:
а)ориентирует Вас на человеческий аспект переговорного процесса;
б)иногда отвлекает от сути дела;
в)неуместно, так как переговорный процесс все-таки не является сеансом психотерапии.
6.Высказывание непонимания с целью побудить партнера переформулировать, пояснить сказанное или подвести итог:
а)противоположная сторона вынуждена пояснить свою позицию;
б)противоположная сторона дает дополнительную информацию;
в)может вызвать раздражение партнера.
7. Уяснение того, из чего исходит партнер, используя такие слова, как "никогда", "никто", "всегда", "невозможно", "крайне" и т.п.:
а)позволяет получить преимущества в случае, если Вы знаете, что партнер собирается занять экстремальную позицию путем, например, упреждения;
б)это может привести к тупиковым ситуациям;
в)противоположная сторона может рассматривать это как Ваше стремление к манипулированию.
8. Неожиданные действия, когда Вы говорите или делаете что-либо вне контекста с предыдущим:
а) для противоположной стороны это может быть неожиданно и способствует тому, что она, стараясь Вас понять, утратит логику своих возражений;
б)это опасно;
в)это неэффективно, так как может сработать только один раз;
г)это может привести к срыву переговоров;
д)это ведет к агрессивному поведению.
9.Сарказм в отношении противоположной стороны:
а)может вызвать эмоции и тем самым оживить переговоры;
б)может ускорить принятие Ваших предложений;
в)противоположная сторона может прервать переговоры.
10.Слишком большое количество информации для партнера:
а)это ослабляет противоположную сторону, так как вынуждает ее тратить дополнительное время для оценки и понимания предоставляемой информации;
б)может вести к недоверию со стороны партнера.
Обсуждение результата теста.
9. Оцените с помощью теста Вашу коммуникативную компетентность.
Тест
К ключу теста обратитесь после его заполнения.
Обведите кружком в бланке для заполнения те пункты утверждений, которыми Вы выражаете любую степень согласия (безусловно, "да", пожалуй "да", скорее "да", чем "нет"):
1. Обычно лучше слушаешь, рисуя каракули.
2. Юмор особенно нужен для того, чтобы понизить напряжение во время заседания.
3. Уверенность в себе - лучший способ общения.
4. Недовольный никогда не заслуживает того, чтобы его выслушивали.
5. Люди, которые предлагают назначить председательствующего, очень часто желают увидеть себя на этом месте.
6. Улыбка - не обязательно признак радости.
7. Общение - это простой процесс.
8. Не любят ни слушать, ни читать о том, с чем не согласны.
9. Тот, кто приходит первым на заседание, часто - самый заинтересованный.
10. Тот, кто говорит без остановки, как правило, хочет высказать много важных мыслей.
11. Обычно, если люди Вас не слушают, значит, им неинтересна тема.
12. Вещи отражают индивидуальность.
13. Умение слушать - вполне естественное умение.
14. Люди обычно забывают то, что их не интересует.
15. Тот, кто садится во главе стола, вероятно, стремится оказывать влияние на группу.
16. Чтобы продуктивно общаться, нужно прежде всего научиться говорить убедительно.
17. Манера, в которой произносится слово, влияет на его смысл.
18. Люди, сидящие дальше всех от стола, возможно, наименее заинтересованы.
19. Если люди обижены, то плодотворное общение не возможно.
20. Люди говорят меньше, когда боятся, что их будут критиковать.
21. Если человек позволяет себе уступить в споре, это означает, что он не заинтересован в деле.
22. Не очень полезно заставлять замкнутого человека слишком часто высказывать свои мысли в коллективе, даже если это необходимо.
23. Человек, который говорит больше всех, вероятно стремится к власти.
24. Если кто-то часто смотрит на часы во время собрания, это, вероятно, означает, что он хочет уйти.
25. Легче всего убедить тех людей, которые схватывают все налету.
26. Люди обычно успешнее общаются, если они в хорошем настроении.
27. Если собеседник смотрит в сторону в то время, когда другой говорит, это означает, что тема разговора его не интересует.
28. Уверенное владение темой - почти стопроцентный залог успешного общения.
29. Обычно говорят меньше, когда разгневаны.
30. Человек, который вызывается выступить на заседании, возможно, пытается оказать давление на аудиторию.
31. Молчание - знак согласия.
32. Можно выразить гнев так, что человек, на которого он направлен, его поймет и согласится с ним.
33. Выражение лица может изменять смысл произносимых слов
34. Недоразумения редко возникают из-за неправильно понятого слова.
35. Боясь показать себя в невыгодном свете, люди могут сказать, что они все поняли, тогда как на самом деле это не так.
36.Если кто-либо, слушая, качает головой, это означает, что он
заинтересован.
37. Лучшее средство выражения гнева состоит обычно в повышении тона.
38. Иногда важнее чувства, чем слова, которыми они выражены.
39. Когда поднимают брови, это означает призыв к тишине.
40. Чтобы плодотворнее общаться, лучше быть экспансивным, чем замкнутым.
41. Оговорка, случайное использование одного слова вместо другого, может обнаружить настоящие чувства говорящего.
42. Тот, кто приходит последним на собрание, вероятно, наименее заинтересован.
43. Четко понятая инструкция почти всегда выполняется.
44. Повышение голоса может быть признаком энтузиазма.
45. Оформление кабинета может кое-что рассказать о личности его владельца.
46. Недостаточно просто выслушать, надо суметь потом дать совет.
47. Факт повторения только что сказанного является хорошим ' доказательством того, что сообщение было понято.
48. Люди часто общаются, не задумываясь.
49. Криком вряд ли чего добьешься.
50. Слово, написанное с ошибками, иногда оказывается разоблачительным.
51. Манера, в которой кто-либо Вам пожимает руку, отражает его индивидуальность.
52. Если во время заседания кто-то непрестанно предлагает различные способы выполнения работы, то это только замедляет работу группы и уменьшает ее производительность.
53. Можно быть очень полезным, просто слушая.
54. Жест, даже сдержанный, может сказать больше, чем слова.
55. Лучшее средство претворить идею в жизнь - повторять ее часто, громко и уверенно.
56. Общение является продуктивным только тогда, когда слушатель понимает сообщение в том же смысле, в каком его понимает говорящий.
57. Начитанность человека может свидетельствовать о его личности
58. Люди, которые мало говорят, мало что могут предложить.
59. Даже при абсолютном несогласии люди могут выразить согласие, лишь бы прекратить дискуссию.
60. Разные люди неодинаково выражают похожие чувства.
Бланк для заполнения
1 01 04 07 10 13 16 19 22 25 28
31 34 37 40 43 46 49 52 55 58
2. 02 05 08 11 14 17 20 23 26 29
32 35 38 41 44 47 50 53 56 59
30 30 6 09 12 15 18 21 24 27 30
33 36 39 42 45 48 51 54 57 60
Ключ к тесту
По признаку 1. все высказывания должны учитываться с обратным знаком: "согласен" означает "неверно", "не согласен" означает "верно".
Степень коммуникативной компетентности: 1 - 20= низкая; 21 - 40 = средняя; 41 - 60 = высокая.
ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ НА ПЕРЕГОВОРАХ
1. Теоретическое сообщение по теме.
2. Дискуссия по теме сообщения. Вопросы к дискуссии:
- вопрос как инструмент переговорного процесса;
- психолингвистическая типология вопросов;
- психотехнология ответов на вопросы.
2. Работа в парах. Приведите примеры формулировок вопросов, раскрывающие их функции в речах и выступлениях в ходе переговоров:
- привлечение внимания;
- получение информации;
- сообщение информации;
- повод к размышлению;
- домысливание;
- рассеивание подозрений;
- установка обратной связи;
- выяснение причины неприятия;
- проверка понимания;
- вопросы как способ контроля за диалогом;
- прояснение ситуации (факты, мнения, отношения);
- конкретизация ситуации;
- раскрытие возможности выступающего, а также снятие запретов и табу;
- возвращение к теме;
- стимулирование готовности действовать
- управление экспрессивными реакциями
- стимулирование для ответа.
Демонстрационная работа пары.
Обсуждение тренинга
3.Работа в парах. Приведите речевые иллюстрации к психолингвистической типологии вопросов в контексте переговорного процесса:
- закрытые;
- открытые;
- наводящие;
- информационные;
-контрольные;
-ориентирующие;
-подтверждающие; -ознакомительные;
-встречные; -дублирующие;авляющие;,. ■ .п,.1,Гц,1ач,"
-провокационные;
- вступительные; -схоластические;
-метафизические; -софистические; -парадоксальные; - бессмысленные;
- некорректные (содержательно);
- некорректные (этически);
- разделительные;
- неразрешимые;
- уточняющие (закрытые)
- восполняющие; - -простые; - сложные;
- нейтральные;
- благожелательные;
-недоброжелательные; - враждебные;
- острые;
- зондирующие;
- -прямые;
- косвенные;
- личные;
- безличные;
- фильтрующие;
- риторические;
- обескураживающие;
- вызывающие;
- обобщающие;
- спасающие;
- для затравки;
- реактивные.
Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.
4. Предложите список требовании к формулировкам вопросов на переговорах.
5. Предложите список основных тактических приемов постановки вопросов в ходе переговоров.
6. Работа в парах. Приведите речевые иллюстрации к психолингвистической типологии ответов на вопросы в контексте переговорного процесса:
- ответ-сопереживание;
- ответ-совет;
- ответ-вопрос;
- ответ-критика;
- правильные;
- неправильные;
- позитивные;
- негативные;
- краткие;
- развернутые.
Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.
АУДИАЛЬНАЯ СТОРОНА ПЕРЕГОВОРОВ
1. Теоретическое сообщение по теме.
2. Дискуссия по теме сообщения. Вопрос к дискуссии:
- каким содержанием наполнены понятия "широкий диапазон и "узкий диапазон" слушания?
Поясните, каким образом приведенные ниже аспекты выживания партнера реализуют свою функцию процессе переговоров::
-интересы
-воспоминания;
-сильные чувства;
-образы прошлого; -образы будущего;
-убеждения;
-предположения;
-ожидания; -установки
-прошлый опыт;
-окружение; -предрассудки
4. Работа в парах. Озвучите приведенные ниже основные ошибки и барьеры активного слушания. Техники:
- "перебивание партнера";
- "да, но";
- "как я выгляжу";
- "предугадывание мысли";
- "обесценивание высказывания";
- "критика высказываний"; - "фантазирование";
- "как партнер выглядит";
- "нервное ожидание своей очереди";
- "формулирование своего ответа";
- "критика самого говорящего". Демонстрационная работа пары
Обсуждение тренинга.
5. Работа в парах. Тренинг психотехнологии активного слушания. Техники:
"отражение чувств";
"перефразирование" ("эхо-техника");
- "резюмирование";
- "пауза";
- "сопереживание";
- "развитие идеи";
- "информирование о собственных чувствах";
- "установка Я - о'кей, Ты - о'кей";
- "стимулирование диалога";
- "выражение приятия".
Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.
6.Работа в парах. Тренинг психотехнологии активного слушания. Приведите речевые иллюстрации диалогического поведения слушателей типа:
- "преследователь";
- "спасатель";
- "жертва".
Демонстрационная работа пары. Обсуждение тренинга.
7. Охарактеризуйте особенности слушания в странах:
- Америке;
- Японии;
- Испании;
- Италии;
- Германии;
- Англии.
8.Техника аутопсиходиагностики.
Тест
1. Стараетесь ли Вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник Вас не интересует?
2. Раздражают ли Вас манеры Вашего собеседника?
3. Может ли неправильное высказывание собеседника вызвать у Вас раздражение или грубость?
4. Избегаете ли Вы вступать в беседу с малознакомыми и незнакомыми людьми?
5. Перебиваете ли Вы в разговоре собеседника?
6. Делаете ли Вы вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом?
7. Меняете ли Вы тембр своего голоса, выражение лица зависимости от того, кто является Вашим собеседником?
8. Изменяете ли Вы тему разговора, если она неприятна для Вас?
9.Поправляете ли Вы собеседника, если в его речи встречаете неправильно произнесенные слова?
Ответ "Всегда" - 2 балла, "В большинстве случаев-4"Иногда" - 6, "Редко" - 8, "Почти никогда" - 10 баллов
.
10.Бывает ли у Вас высокомерный тон по отношению к собеседнику?
Результаты:
55 баллов - слушатель "Среднего уровня";
62 Баллов - слушатель "Выше среднего уровня";
63 и более балла - очень хороший слушатель.
Обсуждение результатов тестов.
ПСИХОЛОГИЯ ПОНИМАНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ
1,Теоретическое сообщение по теме,
2.Дискуссия по теме сообщения. Вопросы к дискуссии:
- что такое уровни понимания?
- что такое иллюзия понятности?
3. Приведите речевые иллюстрации по уровням непонимания в контексте переговорного процесса:
- "профессионал - профессионал";
-"хаотическая речь";
-"профессионал - непрофессионал".
4.Тренинг понимания. Психологическая игра.
Преподаватель просит студентов нарисовать в своих тетрадях какую-нибудь фигуру, или дом, или машину. А затем по своему усмотрению приглашает какого-нибудь студента с его рисунком и предлагает ему описать последовательность создания своего рисунка таким образом, чтобы остальные могли нарисовать в точности то же самое. Пользоваться названиями фрагментов рисунка типа "круг", "овал", "квадрат" и т.п. - нельзя. Каждый нарисует то что он понял из объяснения своего товарища. Затем рисунки студентов сравниваются с оригиналом. В течение занятия с описанием своих рисунков могут выступить несколько студентов.
П Р И Л О Ж Е Н И Я
Приложение 1
Образцы приглашений на официальные мероприятия
Приложение 2
ОБРАЗЦЫ МЕНЮ
Меню завтрака:
две-три холодных закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо,
десерт
кофе, чай.
К завтраку вина не подаются,
Меню обеда:
отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп. К обеду подаются вина.
Меню ужина и вина такие же, как на обеде.
Вина:
к холодным закускам подается водка,
к горячему рыбному блюду-- белое сухое вино (охлажденное),
к горячему мясному блюду - красное сухое вино (комнатной температуры),
к десерту - шампанское (охлажденное) или десертные вина,
к кофе и чаю - коньяк и ликеры,
к супу - херес (подавать необязательно).
Тосты. Официальный тост произносится после десерта, когда налито шампанское. Произносить тосты за закуской на официальных завтраках и обедах не принято. Курить за завтраком или обедом можно только после десерта.
Пример меню на завтрак и обед
Кувертная карточка
Приложение 3
Краткий перечень английских, латинских и французских слов и словосочетаний, наиболее часто употребляемых в протокольной практике
VIP - very important person (англ.) - особо важная персона
laissez passer (фр.) - открытый лист хрr. - ex privileges (англ.) - без привилегий
persona grata (лат,) - желательное лицо
persona nоn grata (лат.) - нежелательное лицо
letter of advice (англ.) - уведомление
letter of authority (англ.) - письменные полномочия, доверенность
nо tie session (англ.) - неформальные переговоры ("встреча без галстуков")
R. S. V. Р. (фр.) - просьба ответить в любом случае (да или нет)
R. S. V. P. (regrets only) (англ.) - просьба ответить только в случае невозможности по каким-либо причинам Вашего присутствия на данном мероприятии
р. m. -- pour memoirs (фр.) - для памяти to remind (англ.) - для памяти
cravate noire (фр.) - дословно "черный галстук" - пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть в смокинге
black tie (англ,) - дословно "черный галстук" - пишется на приглашении в том случае, когда нз приеме следует быть в смокинге
cravate blanche (фр.) - дословно "белый галстук" (tm) пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке
white tie (англ,) -дословно "белый галстук" - пишется на приглашении в том случае, когда на приеме следует быть во фраке
p.f. - pour feiiciter (фр.) - поздравление
p. r. -- pour remercier (фр.) - выражение благодарности за поздравление р. с. - pour condoleances (фр.) - выражение соболезнования по случаю какого-либо печального события
р. р. - pour presenter (фр.) - заочное представление
р. f. с. -- pour faire connaissance (фр.) - выражение удовлетворения знакомством р. р. с. -- pour prendre conge (фр.) -- заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания)
p. f. N. a. -- pour feiiciter Nouvelle annее (фр.) - поздравление с Новым Годом
Приложение 4
МЕЖДУНАРОДНЫЕ НАЗВАНИЯ ЗВАНЫХ ЗАВТРАКОВ, ОБЕДОВ, УЖИНОВ, УВЕСЕЛЕНИЙ И ЗАКРЫТЫХ КУЛЬТУРНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Послеобеденный чай (FIVE-O'CLOCK) устраивают между половиной пятого и шестью часами. Гостей приглашают письменно или по телефону. Одежда выходная, если на пригласительном билете нет особых указаний. К чаю подают бутерброды и различные булочные изделия.
Пикник (RIQUR-NIQUE) - это увеселительная прогулка за город с закуской на лоне природы. Все приглашенные приносят какое-нибудь продовольствие для общего стола: женщины - мясные продукты, мужчины - напитки.
Увеселительная прогулка на теплоходе (RIVER-PARTY). При такой прогулке обыкновенно устраивают танцы и другие развлечения. Когда она продолжается долго, то подается ужин. На пригласительных билетах иногда указывают, в какой одежде надо являться.
Обед (DINNER) в Англии и Франции обед подается во второй половине дня.
Ужин (SUPPER). После представления в театре, концерта и при других торжественных обстоятельствах подается ужин, состоящий из холодных блюд.
Прием или праздник в саду (GARDEN-PARTY). Видные государственные деятели, особенно английские, иногда устраивают приемы в парках или больших садах. В буфете подают бутерброды, холодные мясные блюда, пирожные и т.п. Женщины приходят в нарядных летних платьях, мужчины - в выходных костюмах.
Матине (MATINEE) - это торжественное утреннее собрание, прием или дневной спектакль, которые устраивают по различным случаям между 11 и 13 часами. Обычно им отмечают какое-нибудь выдающееся событие или знаменательную дату в жизни видного человека. Когда матине устраивается в общественном месте, угощения не подают. Одежда должна соответствовать характеру торжества, но чаще всего - торжественная или выходная.
Банкет (BANQET) - это торжественный званый обед или ужин, устраиваемый по случаю каких-нибудь радостных событий, например, окончание колледжа, ВУЗа, в честь важных гостей или какого-нибудь видного деятеля. На банкетах бывает чрезвычайно торжественное и обильное угощение.
Приемы (RECEPTIONS). Официальные лица устраивают по разным случаям торжественные приемы - собрания приглашенных. По своему характеру приемы бывают различные. На приемы необходимо являться без опозданий и не задерживать принимающего, который должен заниматься всеми гостями и особенно видными лицами. Приглашения рассылаются, по крайней мере, за 10 дней до приема. На прием во второй половине дня мужчины надевают темный костюм или темный пиджак; женщины - элегантное выходное платье, если в пригласительном билете нет других указаний. На вечерний прием женщины являются в вечернем туалете, мужчины - в черном костюме, смокинге или во фраке.
Коктейль (COCTAIL-PARTY). За стаканом коктейля приятно бывает побеседовать о разных политических, культурных и торговых делах.
Вернисаж (VERNISSAGE). Торжественное открытие выставки, а которое приходят только приглашенные - любители искусства и друзья художника. После вступительного слова исполняется музыкальный номер. Угощение подавать не принято.
Приложение 5
Правила поведения
За столом
Не опаздывай, будучи приглашен на обед, завтрак, ужин, чай.
Не садись за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять место.
Не предлагай даме, когда сопровождаешь ее к столу, левую руку. Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку.
Не забывай, что дама, сидящая рядом с тобой, в особенности по правую руку, имеет право на твое внимание. Даму, сидящую рядом с тобой, следует занимать независимо от того, представлен ты ей или нет,
Не знакомьтесь после того, как гости сели за стол. Не сиди слишком близко к столу или слишком далеко от него.
Не затыкай салфетку за воротник и не раскладывай ее на груди. Салфетку следует класть на колени. В первую очередь необходимо обслуживать дам. Не ешь суп с конца ложки. Не проси второй порции супа,
Не сгибайся над тарелкой. Держись по возможности прямо. Если хочешь достать что-либо, не тянись через тарелку другого. Не бери хлеб вилкой, бери рукой.
Не кусай от целого куска хлеба. Не намазывай маслом целого куска хлеба. Ломай хлеб кусочками и намазывай их. Не кроши хлеб в суп.
Не ешь с ножа. Никогда не подноси нож ко рту. Не накладывай на вилку с помощью ножа. Бери на вилку столько, сколько на нее может поместиться без труда. Не ешь слишком быстро.
Не наполняй рот большим количеством пищи. Не расставляй локти. Локти должны быть прижаты к бокам. Не ставь локти на стол.
Не поднимай стакан или бокал слишком высоко. Не ешь ложкой то, что можно есть вилкой, Не старайся зачерпнуть последнюю ложку супа, съесть последний кусочек мяса и т.д.
Не подавай сам свою тарелку с просьбой о второй порции. Пусть это сделает прислуга. Лучше не просить второй порции вообще.
Не выплевывай кости и прочее на тарелку. Кость следует извлечь изо рта на вилку, прислоненную к губам, и затем положить ее на тарелку. Фруктовые косточки нужно извлекать изо рта незаметно на ложку.
Не проси соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга. Не играй салфеткой, вилкой и другими принадлежностями стола. Не вытирай лицо салфеткой. Салфеткой можно лишь слегка провести по губам. Не поворачивайся спиной к другому, если намерен поговорить с соседом. Не разговаривай с другим через соседа.
Не роняй нож или вилку. Но если уронил, не смущайся, попроси другую, не придавая значения случившемуся. Вообще лучше делать ошибки, чем стараться не делать их с усилием и с привлечением внимания окружающих.
Не пользуйся за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае делай это незаметно. Не угощай непрестанно гостя. Не пей много вина.
Будучи хозяином или хозяйкой, никогда не заканчивай свое блюдо первым. Подожди, когда закончат кушать гости. Это особенно важно, когда подано последнее блюдо.
Не проси вторую чашку чая или кофе, пока гости не получили по первой.
Не делай никаких замечаний относительно подаваемого блюда. Не критикуй то? что подается к столу.
Не отказывайся от какого-нибудь блюда, ссылаясь на то, что оно тебе не нравится или что оно тебе вредно. Лучше всего отказаться без объяснения причин. Не рассказывай за столом о своих болезнях.
Не клади чайную ложку в стакан или чашку. Помешав чай или кофе, положи ложку на блюдце.
Не складывай салфетку после того, как поел. Салфетку следует небрежно положить на стол;
Не забудь подняться из-за стола после того, как встали женщины. Оставайся стоять, пока они не выйдут из комнаты, и затем можешь сесть снова, если намерен остаться и курить за столом. Не читай писем или документов за столом.
На визитах, в обществе, в гостях
Если наносишь визит, не входи в гостиную или в кабинет в пальто, С собой можно взять лишь шляпу и трость (ко не зонт). Лучше всё оставить в передней. Не входи без стука. Не входи в кабинет с дымящейся папиросой, сигаретой или трубкой.
Не протягивай первым руку даме, а также лицу, которое старше тебя по возрасту или по рангу, пока они не предложат этого сами.
Не пожать протянутую руку - значит обидеть человека, нанести ему оскорбление, Не спеши сесть. Следует подождать, когда тебя пригласят и когда хозяин или хозяйка сами сядут. Сиди спокойно и уверенно, не делай лишних движений.
Не смотри пристально на мебель, картины и другие предметы. Не забудь встать каждый раз, когда в комнату входит дама.
Не представляй даму мужчине. Мужчина, независимо от занимаемого положения в обществе, всегда представляется даме. Младших по возрасту мужчин и дам следует представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомиться полезно убедиться, что этого хотят обе стороны.
Входя в комнату или выходя из нее, не иди впереди дамы.
Садясь в автомобиль, пропусти даму вперед, Выходя из него, выйди первым и помоги выйти даме, предложив ей руку. То же самое - в лифте.
При поездке в автомобиле дама располагается на заднем сидении справа, мужчина - слева. Если мужчина едет в автомашине с двумя дамами, ему следует сидеть рядом с шофером. Выходить из машины надо на ту сторону; где находится тротуар.
Не старайся поздороваться за руку с каждым из присутствующих. Обязательно здороваться нужно с хозяином и хозяйкой, а остальным можно только поклониться,
Здороваясь, не стесняйтесь слегка улыбнуться. Улыбка всегда украшает человека, она к тому же располагает к Вам собеседника.
Здороваясь, вынимают руку из кармана и обязательно сигарету изо рта. Не дотрагивайся до собеседника с целью привлечь его внимание,
Не разговаривай в обществе о делах, касающихся лишь тебя и твоего собеседника, или о вещах, понятных только вам двоим. Не шепчи. Если хочешь сказать то, чего нельзя говорить вслух, оставь это до более подходящего случая.
Не рассказывай о себе и о своих делах. Не говори о своих болезнях, неудачах и т.д. Не пытайся всецело завладеть разговором. Не веди разговора о людях, которых присутствующие не знают.
Не шути колко по адресу другого. Не высмеивай других за их манеры. Если в обществе кто-нибудь чихает, оставь это без внимания. Не прерывай собеседника. Не вступай в споры по пустякам. Не ищи случая сострить.
Не рассказывай старых историй, шуток и анекдотов.
Не бравируй тем, что ты хорошо разбираешься в искусстве или в технике.
Не отказывайся спеть, сыграть на инструменте или рассказать что-нибудь, если тебя просят и ты действительно можешь это сделать.
Не будь угрюмым потому, что тебе кажется, что тебя не замечают.
Не высказывай нерасположения к скучным или надоедливым людям. Ты будешь по-настоящему вежлив, если другие не заметят твоего раздражения или огорчения.
Не забывай быть внимательным к пожилым людям. Это особенно относится к молодежи, которая по беспечности часто бывает невнимательна к старшим. Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не забудь пригласить к танцу хозяйку, а также ее дочерей.
Приглашая даму к танцу и провожая ее на место, нужно предложить ей правую руку,
Не злоупотребляй гостеприимством хозяев своим слишком долгим пребыванием.
Будучи в гостях, не распоряжайся цветами и не бери их с собой, если они тебе не подарены хозяевами.
Не смотри часто на часы. Научись правильно определять время, когда можно уйти. Если же тебе действительно необходимо уйти до того, как начнут расходиться другие гости, сделай это незаметно для окружающих, извинившись предварительно перед хозяевами.
Когда гостишь у кого-нибудь в доме или на даче, не забудь осведомиться об обычаях хозяев: можно ли курить в спальне, в какое время вставать и ложиться спать. Не опаздывай к столу.
Не забудь в этом случае брать с собой такие вещи, как принадлежности для бритья, зубную щетку, одеколон и пр.
В общественных местах, на улице
Будь вежлив с окружающими или прохожими. Не забудь извиниться, если причинил другому беспокойство или неудобство.
Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или предметы.
Не оборачивайся и не смотри вслед прошедшим людям, Не ешь, идя по улице,
В театре, проходя между рядами, иди спиной к сцене,
В кино, войдя в зал, не забудь снять шляпу. Совершая поездки, не забудь обратить внимание на свою одежду, В некоторых случаях, например, путешествуя на пароходе, следует справиться об общепринятой одежде.
Путешествуя за границей, не забывай, что по твоему поведению судят о нравах твоей страны. Соблюдай правила и обычаи страны, где находишься.
Не забывай, что во многих странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета.
Отъезжая поездом, не загораживай окна вагона без необходимости, так как твои спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывай окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.
При поездке в поезде рекомендуется брать с собой не авоськи и нейлоновые пакеты, а дорожные сумки или чемоданы.
В купе нужно вести себя корректно. Неприлично класть ноги на противоположное сиденье, слишком громко разговаривать, веселиться, петь, свистеть и т.п.
Представляться спутникам, с которыми едете в одном купе, не обязательно. Однако при входе в купе нужно поздороваться, а при уходе попрощаться. Не смущайся тем, что не знаешь размера чаевых, которые нужно давать по окончании поездки. Об этом можно справиться у попутчика, который опытней тебя. Стоимость билетов на многих авиалиниях включает в себя чаевые.
За рулем автомобиля помни не только о правилах движения: не забывай об удобствах и спокойствии других водителей и пешеходов. Не сигналь, если в этом нет необходимости. Проезжая по мокрой, грязной улице, не забывай, что твоя машина может забрызгать грязью пешеходов и другие машины.
При пользовании обществе иным транспортом не следует толкаться, нарушать очередь. При этом правила хорошего тона рекомендуют пропустить вперед себя пожилых людей, матерей с детьми, женщин" больных и инвалидов. Молодые люди должны уступать места женщинам и пожилым, Сорить, бросать на пол использованные билеты, бумажки и другой мусор неприлично.
Внешний вид и привычки
Не забывай постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте. Не пренебрегай деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних. Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д., на приеме, в гостях, в общественных местах или на улице.
Не носи одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирай спокойные тона и фасоны, которые более всего тебе подходят.
Не носи драгоценностей только как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, брошь, заколку и пр., потому что эти вещи полезны, но чем они проще, тем лучше. Женщины особенно должны быть внимательны к своим украшениям.
Не клади в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходи на улицу в нечищеной обуви. Не носи мятый костюм, не выглаженную рубашку, галстук.
Не носи шляпу натянутой на глаза или сдвинутой на затылок.
Следи за своей походкой. Не ходи вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.
Не жестикулируй без необходимости. Всегда держи под контролем свои руки. Не клади их в карманы.
Не носи пижаму, халат или домашние туфли нигде, кроме спальни или ванной комнаты,
Не насвистывай на улице и в других общественных местах,
Не смейся слишком громко. Не кури, если это неприятно другим. Никогда не забывай, что на твой внешний вид и на твои манеры обращают внимание окружающие.
Приложение 6
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ Внимание: последствия плохо организованных переговоров:
- материальные потери;
- потери репутации.
1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ Внимание:отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу.1.1. Анализ проблемы 1.1.1. Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры).
1.1.2. Установите вашего возможного партнера:
- получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.).
1.1.3. Выявите наличие альтернатив данным переговорам.
возможно ли?решить проблему самостоятельнорешить проблему с другим
более выгодны партнером1.1.4. Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки
нет да
- в какой области (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства, какие-либо еще?);
- сформулируйте задачи экспертам, указав сроки.
1.1.5. Проведите содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами):
- каковы ваши интересы?
- каковы возможные интересы партнера?
- насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)?
- определите область совпадения и расхождения интересов.
1.2. Планирование переговоров
1.2.1. Планирование содержательных аспектов переговоров.
1.2.1.1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию):
- ваши цели и задачи (следуют из анализа проблемы) :
а) получить информацию о партнере ;
б) дать информацию о себе;
в) заключить соглашение;
г) продлить имеющееся соглашение;
д) пересмотреть ранее заключенное соглашение;
е) внести коррективы в имеющееся соглашение; Внимание: обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение. - как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).
Внимание:разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например, сначала - получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем - заключение соглашения. 1.2.1.2. Проведите экономические и финансовые расчеты.
1.2.1.3. Подготовьте необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.).
1.2.1.4. Определите возможные варианты решения.
Внимание:не следует искать единственно правильный вариант, каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами:- выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные моменты; - проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для партнера; - возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера:
___________I____________
I I
нет да
- какие?
- за счет чего?
1.2.1.5. Сформулируйте ваши возможные предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать тому или иному варианту решения).
Внимание: 1) старайтесь ориентироваться на объективные критерии (например, стандартный уровень цен); 2) при подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера.
1.2.1.6. Сформулируйте вашу позицию на переговорах. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации:
- сформулируйте основную позицию на переговорах;
- сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы);
- подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (это может быть проект договора, а также юридические, финансовые и другие документы).
1.2.2. Планирование организационных моментов.
1.2.2.1. Выберите место проведения переговоров
дома на нейтральной на территории
территории партнера
- оцените все плюсы и минусы места, учитывая, в частности, такие параметры, как материальные затраты, сложность организационных моментов, необходимость согласований с другими организациями и руководством.
1.2.2.2. Определите состав делегации и ее руководителя.
Внимание: 1)типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций;
2) помните, что делегация должна работать, как единая команда.
- определите персонально, кто будет участвовать в переговорах?
1) непосредственные участники переговоров;
2) эксперты, консультанты, (требования к экспертам:
а) компетентность,
б) умение работать "в команде");
3) если необходимо-технический состав (например, машинистки, стенографистки).
1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)
1.3.1. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:
- выразите всю заинтересованность участия в переговорах;
- запросите (если необходимо) дополнительную информацию(например, техническую документацию).
1.3.2. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:
- уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т.д.?);
- место проведения переговоров;
- количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).
1.3.3. Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).
Внимание: повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без под разбивки на вопросы 2. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
2.1. Протокол при ведении переговоров
2.1.1. Рассадка:
- глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;
- справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).
2.1.2. Требования к характеру беседы:
- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;
- необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.
2.1.3. Общие сведения:
- через 5-7 минут после начала подается чай, кофе ;
- через час чай, кофе предлагается вторично;
- по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием)
2.2. Технология ведения переговоров
2.2.1. Этапы ведения переговоров
2.2.1.1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.
Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.
На первом этапе необходимо:
- уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).
Внимание! Типичные ошибки:
1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей).
Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера;
2) не выяснение важных деталей.
Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером.
2.2.1.2. Второй этап - обсуждение позиций.
- главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.
 Целесообразно: основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.
2.2.1.3. Третий этап - согласование позиций.
 Целесообразно: сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.
2.2.1.4. Четвертый (заключительный) этап:
- стороны приступают к редактированию текста.
Внимание: указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться 2.2.2. Возможные подходы к переговорам
МЯГКИЙ ПОДХОД/ ЖЕСТКИЙ ПОДХОД (ТОРГ)
участники- друзьяучастники - противникицель - соглашениецель - победаделать уступки для культивирования отношенийтребовать уступок для продолжения отношениймягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемыжесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемыдоверять другимне доверять другимлегко менять свою позициютвердо придерживаться своей позицииделать предложенияугрожатьискать решение, на которое ОНИ пойдутискать решение, на которое ВЫ пойдетенастаивать на соглашениинастаивать на своей позицииизбегать состязаний волипытаться выиграть состязание волиподдаваться давлениюприменять давлениедопускать потери ради соглашениятребовать уступок в качестве платы за соглашениеПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД
(совместный с партнером анализ проблемы)
-участники вместе решают проблему;
-цель - разумный результат, достигнутый эффективно;
-отделить людей от проблемы;
-придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но жесткого при решении проблем;
-продолжать переговоры, независимо от степени доверия;
-концентрироваться на интересах, а не на позициях;
-анализировать интересы;
-разработать ряд вариантов: решать позже;
-настаивать на применении объективных критериев;
-использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли;
-быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.
2.2.3. Тактические приемы ПРИ МЯГКОМ ПОДХОДЕПРИ ЖЕСТКОМ ПОДХОДЕ1) принятие практически любых предложений партнера;1) завышение первоначальных требований;2) значительные уступки;2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции;3) прямое "открытие своих карт".3) вымогательство; 4) постановка партнера в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований; 6) угрозы; 7) выдвижение требований по возрастающей; 8) "салями"; 9) дача заведомо ложной информации (блеф); 10) отказ от собственных предложений; 11) двойное толкование.ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД)
1) тщательный анализ проблемы
2) выявление моментов объединяющих участников
3) постепенное повышение сложности решаемых проблем
4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов
5) разделение проблемы на отдельные составляющие
Внимание: - обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важным является, какой из подходов преобладает
- выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников. Целесообразно: постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.
2.2.4. В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог:
- постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;
- необходимо создать деловую атмосферу переговоров;
- предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).
2.2.5. На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:
- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;
- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).
Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого:
- ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;
- постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;
- если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения;
- не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами;
- избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;
- будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. 3. ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
3.1. Проведите анализ переговоров после их завершения:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
 Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.
3.2. Выполнение договоренностей: - в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Внимание:в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.
Приложение 7
АННОТИРОВАННЫЙ СПИСОК WEB-РЕСУРСОВ ПО МИРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ И МЕЖДУНАРОДНЫМ ЭКОНОМИЧЕСКИМ ОТНОШЕНИЯМ
РУССКОЯЗЫЧНЫЕ САЙТЫ
Органы государственного управления и национальные институты
Министерство финансов РФ mac.www.minfin.ru
Наряду с характеристикой организационной структуры Министерства финансов, федерального бюджета, внешнего долга РФ, информацией по выпуску ценных бумаг этот сайт содержит аналитические материалы о состоянии макроэкономических параметров, в том числе о состоянии валютного рынка и внешней торговли РФ.
Министерство экономического развития и торговли РФ www.economy.gov.ru
На сайте регулярно публикуются основные показатели макроэкономического развития, а также аналитические обзоры, в том числе анализ внешней торговли РФ.
Министерство иностранных дел РФ www.gov.ru/main/ministry/isp-vlast47.html
На сайте получает освещение участие РФ в системе международных отношений, ее взаимодействие с международными структурами, такими как ООН и международные организации системы ООН, интеграционные объединения и т.д.
Российский центр содействия иностранным инвестициям при Министерстве экономического развития и торговли РФ www.fipc.ru
На сайте содержится информация об особенностях федерального и регионального законодательства в области прямых иностранных инвестиций, о макроэкономических показателях и состоянии инвестиционного климата в РФ, а также об инвестиционных проектах с участием иностранного капитала, осуществляемых на территории РФ.
Центральный банк России www.cbr.ru
Содержит полезную информацию об истории ЦБ России, его организационной структуре, правовом статусе и функциях. Здесь размещены статистические данные о текущем состоянии макроэкономики и монетарного сектора, справочник по кредитным организациям, информационно-аналитические мате риалы Раздел "Банк России сегодня" содержит электронную версию годовых отчетов ЦБ начиная с 1997 г; здесь можно найти статистические и аналитические данные о платежном балансе России, товарной и географической структуре ее внешней торговли, экономическом положении зарубежных стран, о состоянии мировых рынков.
Международные экономические и финансовые организации
Россия и Всемирная торговая организация www.wto.ru
В преддверии присоединения РФ к ВТО создан специальный сайт, освещающий основные этапы этого процесса, а также текущее состояние переговоров На сайте можно найти общую информацию о ВТО, а также документы (соглашения ВТО, торговые соглашения РФ) и статистические данные.
Международный валютами фонд (МВФ) www.imf.org
Основным языком сайта МВФ является английский, тем не менее здесь можно найти ряд важных документов в переводе на русский язык. Организация Объединенных Наций (ООН) www.un.org/russian
Официальный сайт ООН содержит информацию о ее текущей деятельности, материалы и комментарии по поводу генеральных ассамблей, а также официальные документы. Здесь можно найти алфавитный список государств - членов ООН со ссылками на страницы их представительств.
Комиссия ООН по праву международной торговли (ЮНСИТРАЛ) www.uncitral.org
На сайте Комиссии ООН по праву международной торговли можно найти документы на разных языках, в том числе и на русском.
Конференция ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) www.unctad.org
Официальный язык ЮНКТАД - английский. Однако эта организация публикует ряд документов на многих языках, в том числе и на русском. В частности, на сайте можно найти русскоязычный вариант обзора доклада "World Investment Report Доклад о мировых инвестициях за 2001 г. на русском языке можно найти по адресу www.unctad.org/en/docs/wirOlove.ru.pdf.
Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) www.oecd.org
Основной язык сайта ОЭСР - английский, однако здесь можно найти некоторые документы в переводе на русский язык, в частности:
Принципы корпоративного управления ОЭСР www.oecd.org/pdf/M00008000/M00008302.pdf.
Научно-исследовательские и информационные центры
Институт транснациональных корпораций www.itnc.ru
Институт транснациональных корпораций создан для изучения особенностей движения частного капитала в мировом хозяйстве в современных условиях. Здесь можно найти информацию о ТНК.
Российская ассоциация международных исследований (РАМИ) www.rami.ru
Здесь можно найти информационные ресурсы по общим вопросам международных отношений.
Новостные каналы
Ведомости www.vedomosti.ru Партнерский сайт financial Times и The Watt Street Journal.
VIP.LENTA.RU
www.NTVRU.com
Русская служба Би-би-си bbcrussian.com
На новостных каналах можно найти сведения о текущих событиях в РФ и мире. Как правило, они имеют раздел "Экономика", в котором размещается информация о главных событиях в сфере экономики и международных экономических отношений. Они снабжены поисковыми системами, которые позволяют быстро найти информацию по интересующим вопросам.
АНГЛОЯЗЫЧНЫЕ САЙТЫ
Интеграционные объединения
The Andean Community www.comunidadandina.org
В состав Андского пакта, представляющего собой таможенный союз, входит пять государств Латинской Америки (Боливия, Колумбия, Эквадор, Перу, Венесуэла). На сайте размешена информация о торговле товарами и услугами этих стран, торговой и внешней политике, общем таможенном тарифе, о перспективах дальнейшего развития интеграционного объединения.
The Caribbean Community and Common Market (CARICOM) www.caricom.org
Союз стран Карибского бассейна, созданный в 1973 г., - интеграционное объединение 14 латиноамериканских государств. В 1996 г. 13 его участников подписали соглашение о создании общего рынка, предусматривающее свободное передвижение товаров, услуг, рабочей силы и капитала. На официальном сайте размещен информация об истории создания союза, документы, данные о его участниках.
The European Union europa.eu.int
На официальном сайте Европейского союза размещена информация о текущих событиях и проблемах, в частности о расширении союза, переходе на евро, об основных направлениях деятельности в таких сферах, как сельское хозяйство, занятость и социальные вопросы, предпринимательство, конкуренция, внешние связи и т.д.. Здесь можно получить электронные копии официальных документов (например, Генеральный отчет о деятельности Европейского союза, Бюллетень Европейского союза), а также описание институциональной структуры ЕЭС и изложение его истории.
The European Free Trade Association (EFTA) www.efta.int
Европейская ассоциация свободной торговли включает Исландию, Лихтенштейн, Норвегию, Швейцарию. На официальном сайте содержатся электронные копии документов.
The North American Free Trade Agreement (NAFTA) www.nafta-sec-alena.org
Североамериканское соглашение о свободной торговле объединяет США, Канаду и Мексику. На сайте интеграционного объединения размещены официальные документы, а также информация о правилах и совместно принимаемых решениях.
Central European Free Trade Agreement (CEFTA) www.cefta.org
Центрально-европейское соглашение о свободной торговле существует с 1992 г. В его состав входят Польша, Чехия, Словакия, Венгрия, Словения, Румыния, Болгария. Кандидаты на вступление - Хорватия, Латвия, Эстония, Литва, Украина. На официальном сайте размещена информация об истории создания, о странах-участницах, официальные документы и текущие новости.
Приложение 8
Товарный рынок
MARKET WITH A FUTURE
Be it CD-ROM or internet, electronic publishing has become an important part of the programme at the majority of publishing houses.
"The market has become big enough", says Hans Krcutzfeld of Bertelsmann Electronic Publishing in Munich. He estimates that there are about 2.5 million CD-ROM readers installed in German PCs by now. More and more customers use CD-ROM, and find that they are not always up to par. As a consequence, German consumers carefully check for quality and try to find out about the disk's content before they buy anything...
"Quality and everyday usability" are two criteria Dr. Florian Langenscheidt finds important when it comes to multimedia.
(Book Fair)
Образец рекламы.
SAMPLE ADVERTISEMENT
MOBIPHONE COMPANY
The difference from other cellular companies is that a single seven-digit number works throughout Russia (approximately 60 regions) and in Bulgaria, Denmark, Lithuania, Poland, Sweden, Finland, Estonia, Norway.
* priority inter-city and international lines;
* 100% protection of your subscriber number from unauthorized access;
* high-quality level of service;
* telephone sets of leading world companies;
* the ability of conference-communication (talking to 2 sub
scribers simultaneously).
The network is constantly expanding.
Address: Russia, St Petersburg, Bolshoj Prospekt, 20, Office 30. fei/fax: (812) 325 27 37
Деловая беседа по телефону
ARRANGING AN APPOINTMENT OVER THE PHONE
- Northern Flavour Ltd. Good morning.
- Morning. This is Martin Ross of International Express in
Zurich. I am trying to get hold of Mr Tomlin. Could you connect
me with him, please?
- Just a second... Sorry, caller, but there's no reply. I 'II see
if he is in his office. Your name was?
- It's Martin Ross, R-O-S-S. We met at Berlin trade fair.
- Right... I'll try to catch him on the pager.
- Tomlin speaking.
- Hallo, Martin Ross here. You asked me to call you when I
was back home.
- Oh, Martin, good to hear from you. You must be phoning
about our equipment.
- Exactly. The thing is I'll be in Copenhagen next week. I
wonder if we could meet and...
- Oh yes. We remember your enquiry.
- Is it OK if I come to your place during my visit?
- Sure. Is the beginning of next week convenient for you?
- Well, yes. I'm arriving on Monday, that's the 9th of June.
Tuesday will be all right, I think. What time would you prefer?
Shall we say at 11.30?
-Let me see... Afraid I'm engaged till afternoon. How about 14.30?
- That suits me perfectly.
- And Martin, I don't think you know how to get to our of
fices, do you? Shall I pick you up at about a quarter past two?
And I'll show you round our works and we can work out the
terms of our contract then.
- Oh, that would be great. I'll be staying at Continental Star
Hotel.
- That's fixed then. Have a nice week-end.
Thanh, you too, Harry. Good-bye
Образец контракта
CONTRACT
Contract No 271
3 September 2003
Worldwide Flowers, Ltd., Amsterdam hereinafter referred to as the "Seller" on the1 one-part and Jardin Compagnie, France hereinafter referred to as the "Buyer" on the other part, have concluded the present Contract for the following.
Определение сторон
Subject of the Contract Предмет договора 1.1. The Seller has sold and the Buyer has bought on terms GIF Cherbourg,_ France the goods in full conformity with the Specifications attached to the present Contract.
Prices and Total Value
Цена и общая сумма контракта
2.1. The total value of the present Contract amounts 27485 (twenty seven thousand four hundred and eighty five) .
2.2. The prices per item are specified in Appendices
Nos2, 3.
2.3. The prices are firm and subject to no alteration.
2.4. The prices for the goods are fixed in Euro and are understood CIF Cherbourg, France or in accordance with our basic conditions of delivery, including the cost of packing, marking and other delivery expenses.
Legal Addresses of the Parties Юридические адреса сторон
The Buyer; Jardin Compagnie, 17, Rue Louis-J Fhilippe, 75021 Paris, France
The Seller. Worldwide Flowers, Ltd., 6, Ganzenmarkt, 1017 CX, Amsterdam, the Netherlands. The present Contract is made in two copies, each in English and French.
The Contract comes into force from the date of its signing
The Buyer The Seller Обрацец коносамента
Глоссарий.
Административно-технический персонал посольства - это лица, осуществляющие административно-техническое обслуживание представительства: обычно референты, заведующие канцелярией, секретари, машинистки и другие лица.
Агреман - перед назначением главы представительства, аккредитующее государство запрашивает
на этот пост.
Вербальная нота (лат. verbalis - устный, словесный) - это сообщение, приравненное к устному.
Временные органы внешних сношений - это различные делегации, отдельные представители, посылаемые за границу, а также так называемые наблюдатели на международных конференциях, съездах, в международных комиссиях и, наконец, это отдельные представители на государственных юбилеях, коронациях и других мероприятиях.
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).
Денонсирование- уведомление одного государства другого об утрате силы договора.
Де-факто - не полное признание одного государства другим государством. Будучи не в состоянии отрицать факт существования государства, правительство другой страны не устанавливает с ним дипломатических отношений, то в тоже время вступает с ним в деловые контракты, развивает торговые связи. Де-юре- полное признание государства другим государством.
Дипкорпус - это совокупность всех работников посольств и миссий, которых страна пребывания признает в качестве дипломатического персонала, а также членов их семей (жен, несовершеннолетних детей и незамужних дочерей). Кроме того, сюда входят торговые представители (советники) и их заместители, военные атташе и их помощники, специальные советники и атташе (по экономическим вопросам, культуре, сельскому хозяйству и т.д.), а также члены их семей.
Дипломат - это официальное должностное лицо, сотрудник министерства иностранных дел, осуществляющий политические контакты с представителями иностранных государств либо в своей стране (центральный аппарат МИДа), либо в дипломатических представительствах (посольствах, миссиях, консульствах) за рубежом.
Дипломатические ранги - это особые служебные звания, присваиваемые дипломатическому персоналу ведомства иностранных дел и дипломатических представительств за границей.
Дипломатическоий персонал - это лица, имеющие дипломатические ранги. Под эту категорию подпадают лица, назначаемые на должность советников-посланников, советников, секретарей и атташе.
Дипломатия - средство осуществления внешней политики государства, представляющее собой совокупность невоенных практических мероприятий, приемов и методов, применяемых с учетом конкретных условий и характера решаемых задач, официальная деятельность глав государств и правительств, министров иностранных дел, дипломатических представительств за рубежом, делегаций на международных конференциях по осуществлению целей и задач внешней политики государства, защите прав и интересов государства, его учреждений и граждан за границей.
Дипломатическими отношениями являются официальные отношения, добровольно устанавливаемые между двумя государствами во всех сферах деятельности (политической, экономической, культурной)
Дуайен - глава дипломатического корпуса.
Иммунитет (от лат. immunitus - освобождение, избавление от чего-либо) - это изъятие из-под административной, уголовной и гражданской юрисдикции государства пребывания. Консул (лат. consul) - должностное лицо государства, назначенное в какой-либо район (округ) другого государства с определенно выраженного согласия последнего для защиты в этом районе интересов своей страны, ее юридических лиц и граждан, содействия развитию политических, экономических, культурных и прочих связей между представляемым и принимающим государствами, наблюдения и информации об экономическом положении и социально-политических процессах в районе своего пребывания.
Консульские сборы - это платежи, взимаемые консулом (консульством) за выполняемые консульские действия: выдачу паспортов, виз, прием и оформление ходатайств по вопросам гражданства, регистрацию актов гражданского состояния и т.д.
Консульский патент- документ, подтверждающий назначение консула на должность.
Консульский корпус- совокупность всех глав иностранных консульских учреждений, находящихся в том или ином пункте государства пребывания. Коллективная нота- это сообщение, составляемое в единственном экземпляре представителями нескольких стран, и передается правительству какого-либо государства в ходе встречи.
Коммюнике- вид договорного документа, отличающийся информационным характером, об общих принципах политики государства, об их позиции по тому или иному вопросу.
Конфликт- столкновение противоположных интересов, целей, мнений, серьёзное разногласие, острый спор и борьба.
Личная нота - это сообщение, которое составляется от первого лица, начинается с обращения.
Меморандум- как и памятная записка, может быть как самостоятельным документом, так и приложением к личной или вербальной ноте в целях сокращения текста.
Министерство иностранных дел (МИД) - это централизованный аппарат государственного управления, непосредственно и повседневно осуществляющий дипломатическую деятельность данного государства, непосредственно организующий и координирующий внешние сношения государства.
Нештатные консулы - это лица, не состоящие на государственной службе, но выполняющие консульские функции по поручению представляемого государства и с согласия государства пребывания.
Отзывная грамота- письмо об отзыве, которое направляется в случает отзыва посла (посланника) к главе государства, при котором он был аккредитован главой государства, назначившего его.
Памятная записка- сообщение как напоминание о необходимости рассмотрения того, или иного вопроса.
Пакт- значимые договоры имеющие статус политический.
Парафирование- процесс, проставления на каждой странице инициалов уполномоченного лица перед подписанием документа.
Пролонгирован - продление договора по истечении его срока действия.
Посольство (или миссия) - это государственное учреждение, находящееся на территории иностранного государства и действующее в полном соответствии с директивными указаниями своего правительства.
Постоянные органы внешних сношений - это органы, которые изо дня в день ведут работу за границей, представляя интересы своего государства, осуществляют прямую связь с главами государств и их правительствами в стране пребывания. Поверенные в делах - возглавляют посольство или миссию в тех случаях, когда стороны или одна из сторон желают подчеркнуть, что дипломатические отношения между двумя странами являются неполными.
Привилегии - это льготы, преимущества, которые рядовым иностранцам не предоставляются.
Пресс- брифинги- проводятся регулярно в специально установленные часы и дни. На них дипломаты кратко информируют общественность о происшедших событиях, а также о позиции своего правительства по тому или иному вопросу.
Пресс-конференция- -итоговое мероприятие переговоров. В отличии от пресс-брифингов на них не излагается видение проблемы, но также даются ответы на вопросы журналистов и представителей общественности.
Протокол дипломатический - совокупность правил общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представителями, официальными лицами в международном общении.
Советник-посланник- в отсутствии посла обычно выполняет функции временного поверенного в делах; он может также осуществлять руководство одной или несколькими группами, например, политическими.
Соглашения и конвенции - документы, регулирующие отношения между государствами по каким-либо специальным вопросам в экономической, политической, военной и иных сферах.
Таможенные привилегии- позволяют главе представительства и дипломатическим работникам право беспошлинного провоза предметов, предназначенных для личного пользования, и освобождение их багажа от таможенного досмотра.
Штатные консулы - это лица, состоящие на государственной службе представляемого государства, являющиеся его гражданами и получающие от государства жалование. Поскольку они не имеют права заниматься какой-либо иной деятельностью (частнопредпринимательской и т.п.), кроме исполнения консульских обязанностей, их принято называть карьерными консулами.
Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.
Чрезвычайный и Полномочный посол- осуществляет общее руководство посольством им несет ответственность за его деятельность.
Фискальный иммунитет - освобождение дипломатического представительства от всех государственных, районных и муниципальных налогов, сборов и пошлин, кроме платы за конкретные виды обслуживания (электроэнергию, газ, воду, телефон и т.д.)
Русско-английский словарь терминов
по дисциплине
"Международные деловые переговоры"
А
авторитет - authority
атташе - attaché
аргумент - argument
аннотация - annotation
аккуратность - tidiness, neatness
активность - activity
Б
беседа - conversation, talk
бойкий - smart, quick; sharp
брифинг - briefing
банкет - banquet
В
выполнять- execute
выпуск- output
выпускать- let out
вежливость- civility
важный- important
внешнеполитический- appearance
встреча - meeting
второстепенность- of minor
ведение - bookkeeping
ведомство- department
власть- power
выполнять- execution
время- time
возможно- it is possible
временно- temporarily
возложена- charge
впервые- for the first time
вспомогательный- auxiliary
верховный- supreme
вступление- entry
возникнуть- arise
вертикальный-
выдача- distribution
высказывание- opinion
визит- visit
воображение- fancy
внеплановый- not envisaged in the plan
ведомство- department
вывод- wiholrawal
Г
государство - stateговорить - talkграница - frontierграница - frontierголос - voiceгарнитура - setголос - voiceгарантия - guaranteedглавный - leaderгород - cityгражданин - citizenгражданство - citizenshipглянцевый - glossyголландский - Dutchгуманный - humaneглава - headгенеральный - generalглубина - depthгруппа - groupголова - head
гостиница - hotelглупость - stupidityгармония - harmonyгряда - bedгалерея - galleryгараж - garageгалстук - tieгрубость - rudenessгод - yearгодность - suitableгардероб - cloakroomгарнир - garnishгласность - publicityгость - visitorгостеприимство - hospitablyграмота - writingграмотный - literateгреческий - Greekгениальный - brilliantглавенство - supremacy
гегемония - hegemony
грация - grace
Д
достоинство - dignityдеятельность - prolongedдоктор - doctorдемонстрация - demonstrationдотация - grantдистанция - distanceдисциплина - disciplineдоговор - treatyдоход - incomeдоверять - trustдоставка - deliveryдипломатия - diplomacyдискуссия - discussionдостигать - achieveдоверенность - authorizationдарить - make a presentдиспут - disputeдолжность - positionделегация - delegationдиректор - directorдиплом - graduation paperдолг - dutyдоля - partдекларация - declarationдружба - friendshipденьги - moneyдекорация - sceneryдемократия - democratyдуайен - duaienдеятельность - activityдело - make
Е
Европейский - European
естественный - natural
единство - unity
единый - united
ежедневно - daily
ежемесячный - monthly
еженедельник - weekly
ежегодник - year-book
единица - unit
единогласный - unanimous
естествознание - natural science
ежеквартально - quarterly
ежеминутно - momently
единый курс - flat rate
Ж
жесты - gestureжестикуляция - gesticulateжелание - wishжадность - greedжизнь - liveжакет - jacketжеманный - mincingжена - wifeженщина - womanждать - waitжюри - juryжалование - salaryжалость - pityжильё - inhabitedжалеть - regretжалоба - complaintжизнедеятельность - vital activityжилой - dwellingжурналист - journalistжестокость - cruelty
З
знатный - distinguishedзакреплять - secureзакон - lawзаконодательство - legislationзащита - protectionзаявление - statementзаграница - abroadздание - buildingзначение - meaningзнание - knowledgeзависимость - dependenceзаместитель - substituteзамужняя - marriedзвание - rankзаслуга - serviceзападный - westernзона - zoneзависть - envyзапись - registrationзанятие - professionздравый - soundзанятость - employmentзавязывать - tieзакрывать - closeзачисление - enterзатруднение - difficultyзавод - factoryзаверенность - certifiedзавершать - completeзавещание - will
И
импорт - importинтерес - interestинформация - informationиздание - publicationинтеллект - intellectисследование - researchинициатива - initiativeиммунитет - immunityиметь - haveисполнение - executionизбирать - selectинтерьер - interiorискусство - artиск - actionимущество - propertyидентично - identityисполнение - executionистория - historyинтенсивность - intensityисключение - expelидентификация - indentationизложение - expositionизбыток - plentyизучение - studyидея - ideaисточник - sourceиндекс - indexитоговый - totalизменение - changeиерархия - hierarchy
К
комплимент - compliment
клиент - client
компетенция - competency
конкурент - rival
критерий -criterion
компенсация - compensation
консульство - consulate
консул - consul
контракт - contract
кейс - cayce
конкурс - contest
квалификация - qualification
классификация - categorization
карта - card
конгресс - congress
конференция - conference
костюм - suit
комплект - kit
конфликт - conflict
классика - classicist
коллега - colleague
консерватизм - conservatism
культура - culture
кредит - credit
корректность - correctness
команда - command
корпорация - corporation
кодекс - code
контроль - supervision
конституция - constitution
комплекс - complex
корреспондент - corresponded
качество - quality
кабинет - cabinet
комиссия - commission
консультант - consultant
коэффициент - factor
карьера - quarry
коммуникация - communication
компаньон - companion
курс - course
касса - pay-desk
калькуляция - calculation
концерн - concern
каталог - directory
контакт - contact
количество - amount
Л
латвийский - Latvian
ликвидация - elimination
ложка - spoon
легендарный - legendary
ликвидировать - eliminate
лирический - lyric
Литовский - Lithuanian
Ливанский - Lebanese
лауреат - laureate
лектор - lecturer
любопытный - curious
любезность - courtesy
людный - crowded
личный - personal
лозунг - slogan
лента - ribbon
лист - leaf
Н
норма - rate
нормально - orderly
необдуманно - unadvisedly
наглость - effrontery
нелегально - Illegal
норматив - standard
неоднократно - repeatedly
нереально - unrealistic
неизвестно - unknown
необходимо - it is necessary
наказание - punishment
нота - note
начальник - chief
начальный - Initial
назначать - fix
настроение - mood.
национальный -national
О
обиход - custom, use, practice
область - province
основы - base, basis, foundation
основной - fundamental, basis одежда - clothes, garments,
облик - look, appearance
общение - intercourse
отношения - attitude, treatment
обозначение - designation
официальный - official
отличие - difference, distinction
осведомленность - knowledge
обязательность - obligatorness
П
письмо - letter
переписка - correspondence
поддержка - support, backing,
прием - receiving, reception
посол - ambassador
политика - policy
политический - political
публицист - publicist
переговоры - negotiations, talks
профессия - profession, trade
представительство representing
персонал - personnel, staff
психология - psychology
партнер - partner
партнерство - partnership
принцип - principle
проблема - problem
проведение - leading, piloting
практика - practice
привилегия - privilege
публикация - publication
препятствие - hindrance
публичный - public
Р
репутация - reputation, name
решение - decision
разговор - talk, conversation
разговорный - colloquial
размышление - thought
результат - result, outcome
ряд - row, line
различие - distinction
равенство - equality
риск - risk
равный - equal
рычаг - lever, key factor
С
совещание - Counsel
стремление - longing
сотрудничество - cooperation
содействие - assistance
соглашение - agreement
сотрудник - employee
стиль - style
спрос - demand
скрепить - clamp
сложный - complex
сводить - reduce
сопротивление - resistance
скоро - soon
снова - once again
сначала - first
смеяться - laugh
строить - build
сооружение - building
ситуация - situation
синоним - synonym
скептик - sceptic
современно - modern
своевременно - in good time
сопоставление - collation
спор - dispute
сомнение - doubt
смотр - review
скромно - conservatively
смета - cost estimate
свод - code
стечение - concurrence
смещение - offset
смотреть - look
стратегия - strategy
скатерть - tablecloth
совещание - counsel
стремление - longing
сотрудничество - cooperation
содействие - assistance
соглашение - agreement
сотрудник - employee
стиль - style
спрос - demand
скрепить - clamp
сложный - complex
сводить - reduce
сопротивление - resistance
скоро - soon
снова - once again
сначала - first
строить - build
сооружение - building
ситуация - situation
синоним - synonym
скептик - sceptic
современно - modern
своевременно - in good time
сопоставление - collation
спор - dispute
сомнение - doubt
смотр - review
скромно - conservatively
смета - cost estimate
свод -code
стечение - concurrence
смещение - offset
стул - chair
стол - table
секрет - secret
справка - reference
стратегия - strategy
стакан - glass
Т
традиция - tradition
тост - toast
трудность - difficulty
труд - labor
тандем - tandem
творение - creation
тип - type
типичный - typical
типовой - standard
точность - accuracy
точка - spot
течение - current
турист - tourist
тактичность -tactfulness
тактика - tactics
тест - test
текстура - texture
требование - requirement
тенденция - trend
тема - subject
тематика - themes
товар - goods
трест - trust
тождественный - same that
теория - theory
тон - tone
трансляция - translation
трасса - route
У
управление - control
установка - installation
умеренный - moderate
улыбка - smile
ум - wit
учить - teach
учёный - scientist
уклонение - runaround
удобство - comfort
универсальность - versatility
условный - conditional
устный - spoken
умение - skill
удовлетворение - satisfaction
услуга - service
удивление - wonderment
укрепление - fortification
уловка - trick
усложнение - complicating
успех - success
утилизация - salvaging
уважение - respect
уточнение - revision
укоренение - an ingraining
утверждение - statement
украшение - decoration
ускорение -speedup
уверенность - confidence
Ф
Феномен - Phenomenon
фундамент - foundation
французский - french
Франция - France
фактор - factor
федерация - federation
федеральный - federal
фраза - phrase
фаза - phase
фракция - faction
флаг - flag
фанат - fan
фабрика - factory
фиктивный - fictitious
Х
ходатайство - solicitation
хронология - chronology
хвастовство - boast
характер - nature
хитрость - trick
хозяйство - facilities
храбрый - brave
хваленный - praised
хронометраж - time study
Ц
целесообразный - expedient
целенаправленный - goal-directed
цена - price
цикл - cycle
церемония - ceremony
циничный - cynical
центральный - Central
цивилизация - civilization
Ч
частный- private
часть- part
человек- man
чувство- feeling
Ш
штаты- trousers
шаг- step
шифр- cipher
шалость- prank
шок- chock
шрифт- print
шутка- jest
штраф- fine
Щ
щекотливость- ticklish
щепетильность- script
щеголь- dandy lous
Э
этика - ethics
эстетика - aesthetic
элемент - element
эволюция - evolution
экономика - economics
экономист - economist
экзотический - exotic
энергия - energy
эксперт - expert
эффект - effect
эффективный - effective
эксперимент - experiment
эскиз - sketch
эксперт - expert
экспорт - export
эстонский - Estonian
этап - stage
элегантный - elegant
экземпляр - copy
эмблема - emblem
эмигрант - emigrant
энтузиазм - enthusiasm
эрудиция - erudition
энциклопедия - encyclopedia
эксперт - expert
этикет - etiquette
этичный - ethical
энергичность - vitality
элегантность - elegance
элегантный - stylish
элита - elite
Ю
югославский - Yugoslavian
юрист - lawyer
юмор - humor
юань - Yuan
юридический - juridical
юстиция - justice
юрисдикция - jurisdiction
юрисконсульт - legal adviser
юриспруденция - jurisprudence
юридически - legally
юридическое лицо - juridical person
Я
языкознание - linguistics
Японский - Japanese
ярлык - label
ярость - fury
явка - appearance
явление - phenomena
языковед - linguist
язык программирования - programming language
ящик стола - desk drawer
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. О валютном регулировании и валютном контроле. Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 г. // Валютные операции: Сборник законодательных актов и инструкций. - М.,1994.
2. О таможенном тарифе. Закон Российской Федерации. // Российская газета, - 1993. - 5 июля.
3. О порядке применения временного импортного таможенного тарифа. Инструкция Государственного комитета Российской Федерации № 01-20/32436, Министерства финансов Российской Федерации № 46, Центрального банка Российской Федерации № 5 от 24 июня 1992. // О валютном регулировании и валютном контроле в Российской Федерации: Сборник нормативных актов. - М.: ДЕ-ЮРЕ, 1993.
4. Совместное заявление Правительства РФ и Центрального банка РФ от 26 ноября 1996 г. // Российская газета, 1996. - 28 ноября.
5. Айви А. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов
и навыков делового общения. /Пер. с англ. - Новосибирск, 1999.
6. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. /Пер. с англ. - СПб., 2004.
7. Вечер Л. С. Секреты делового общения. - Минск, 2000.
8. Дерябо С.Д., Левин В.А. Гроссмейстер общения. - М., 2005.
9. Захарова Л.М., Коновалова А.А. Основы дипломатической и консульской службы: Учеб. пособие.- Мн.: БГЭУ, 2001.- 180с.
10. О.А. Митрошенков Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей.- 2-е Изд., исправ.-М.: Издательский дом "ИНФРА-М", издательство "Весь Мир", 2000г.-280с.
11. Ю.Н. Грачев ведение переговоров с инофирмами.- М.:ЗАО "Бизнес-школа" Интел-Синтез", 2000 г.- 112с.
12. Ниренсберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер./Пер. с англ.
13. В. Ноздриной. Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену./К сб. в целом: Сост. В.В.Шарпило - М.: Парадокс, 1996.-416с.- (Поле чудес: бизнес).
14. Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека.- 2-е изд.-М.: Дело , 2001.-112с.
15. Вагин И., Киршева Н. Переговоры 6 выиграй каждый раунд! - СПб.: Питер, 2002 - 256 с. - (Серия "Бизнес-психология").
16. Евдокимов А.В. Современные направления ведения деловых переговоров. - М.: Юрист, 2002.
17. Никоноров П.Ф. Эффективность деловых переговоров. - М.: Финансы и статистика, 2000.
18. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. - М.: Финансы и статистика, 2001.
19. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Институт новой экономики, 2005.
20. Венедиктова В.И. Деловая репутация. - М.: Институт новой экономики, 2006.
21. Данкел. Деловой этикет. - Ростов-на-дону: Феникс, 1997.
22. Деловой протокол и этикет: Сборник. - М.: Информационный центр "Коринор", 2003.
23. Зенович М. Этика предпринимательства II Торгово-промышленные ведомости. - Т. 6-8. - М.:Деловой мир, 2004.
24. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: Ось-89, 1996.
25. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. - М.: Финансы и статистика, 2003.
26. Барычев В.И. Ведение международных деловых переговоров. - Минск: Алфамея, 2005.
27. Османов Р.П. Направления деловых переговоров со странами мира. - СП6., 2003.
28. Попковский д.И. Российские методы ведения деловых переговоров. - Воронеж, 2004.
2
Документ
Категория
Разное
Просмотров
2 021
Размер файла
2 256 Кб
Теги
delovogo, obschenia, etika
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа