close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Деловое общение (СР 43.03.02)

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Воронежский государственный лесотехнический университет»
3)
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Методические указания для самостоятельной работы
студентов по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм
Воронеж 2017
УДК
Мазур А. В., Семенова Е.В. Деловое общение [Текст]: методические указания
для самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 43.03.02 –
Туризм/ А. В. Мазур, Е.В.Семенова ; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ
ВПО «ВГЛТА». – Воронеж, 2017. – 55с.
Печатается по решению учебно-методического совета
3)
ФГБОУ ВО «ВГЛТУ» (протокол № от мая 2017 г.)
Рецензент: канд. истор. наук, доцент кафедры теории и истории государства и
права ВГУ Ю. А. Иванов
3
Введение
Методические указания составлены в соответствии с требованиями
Государственного образовательного стандарта и рабочей программой по
данной дисциплине, утвержденной на кафедре мировой и национальной
3)
экономики ВГЛТУ. Основная задача курса - научить студентов культуре
делового общения.
Умение демонстрировать культуру делового общения - важнейшее требование
нашего времени. Человек будет успешным в своей деятельности только при
условии овладения навыками культуры делового общения.
Целью изучения дисциплины «Деловое общение» является освоение теории,
практики и культуры делового общения, формирование представлений о
компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах
конструктивного общения, документационном обеспечении управления и
документировании делового общения.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
- формирование у студентов теоретических знаний в виде системы
понятий и соответствующих концепций, составляющих основу данной учебной
дисциплины;
- изучение накопленного опыта цивилизованного общения в сфере
предпринимательской деятельности;
- уяснение методов работы и общения с людьми;
- выработка умения использовать полученные теоретические знания в
профессиональной деятельности.
В результате освоения дисциплины студент должен:
– знать: нормы современного литературного русского языка;
функциональные стили современного русского литературного языка, их
взаимодействие; правила вербального этикета; психологию и этику ведения
деловых переговоров; стратегии разрешения конфликтов;
– уметь: логически верно, аргументировано, ясно строить устную и
письменную речь; использовать правовые нормы в профессиональной и
общественной деятельности; использовать знания по этике и этикету деловых
отношений в межличностном общении и профессиональной деятельности;
– владеть: навыками ясного выражения своих мыслей и мнения в
межличностном и деловом общении; навыками публичной речи, аргументации,
ведения дискуссии; навыками литературной и деловой письменной и устной
речи на русском языке; навыками ведения переговоров
Читаемый курс предусматривает обучение студентов - экономистов умению
работать и общаться с людьми, ориентироваться в непредвиденной
обстановке, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать
их предотвращению, принимать оперативные решения, проектировать свою
дальнейшую деятельность в соответствии с реакцией и поступками личности.
Кроме того, он должен знать национальные особенности и традиции общения,
правила и принципы бесконфликтной коммуникации. Всему этому и призвана
научить дисциплина «Деловое общение».
3)
Тематическое содержание методических указаний определяется основными
разделами программы курса «Деловое общение».Данные указания содержат
теоретический материал, тесты, контрольные вопросы и практические задания.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ
Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми,
заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании
партнерами друг друга.
3)
Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе
общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека
процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и
невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется
коммуникатором (субъектом), получающий ее - реципиентом (объектом).
Ученые выделяют три основные функции (стороны) общения:
коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова)
состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между
общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг
друга партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
Рассмотрим эти функции общения поподробнее.
1. Коммуникативная функция
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а
взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами –
субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но
люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом
выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация
не только принята, но и осмыслена.
Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда
человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек,
принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и
декодификации информации. Другими словами, «все должны говорить на
одном языке».
2. Интерактивная функция
Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со
взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной
деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников.
Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности,
порождается самой ее природой. При конкуренции взаимодействия людей
считаются негативными, поскольку создаются препятствия на пути их
успешной совместной деятельности. Одной из наиболее ярких форм
3)
конкуренции является конфликт.
3. Перцептивная функция
Это процесс восприятия и пониманиялюдьми друг друга.Перцептивная
функция общения объясняет восприятие и понимание другого человека и
самого себя, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.
В акт общения включаются все психические процессы. С их помощью
воспринимаются и оцениваются индивидуальные особенности психики и
поведения людей. Социальная перцепция предполагает не только понимание и
принятие целей, мотивов, установокпартнера по общению, но и рассматривает,
как, каким образом он воспринимается. В процессе межличностной перцепции
люди, по мнению С.Л.Рубинштейна, как бы «читают» мысли другого человека.
Это с одной стороны. С другой, чем более полно раскрывается иной человек,
тем более полным становится представление о самом себе. В ходе познания
другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и его
эмоциональная оценка, и попытка понять строй его поступков, и основанная на
этом стратегия собственного поведения.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически
дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое общение?
Какие функции (стороны) общения вы можете назвать?
Какая сторона общения связана с передачей информации?
Какие компоненты общения характеризует интерактивная сторона?
Какова роль перцептивной стороны общения?
Задание 2. Выполните тест. Исправьте ошибки в следующих определениях.
Идентификация-эмоциональное сопереживание другому.
Эмпатия-механизм интерпретации поступков и чувств другого человека
(выяснение причин поведения объекта).
Аттракция - способ познания другого человека, при котором предположение о
его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место
партнера по общению.
Рефлексия-форма познания другого человека, основанная на формировании
устойчивого позитивного чувства к нему.
Каузальная атрибуция-механизм самопознания в процессе общения , в основе
которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается
партнером по общению.
Задание 3.Дайте определения следующим формам делового общения.
3)
СпорПереговорыДеловое совещание Публичное выступлениеДеловая переписка-
ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В процессе делового общения выделяют следующие этапы:
а) установление контакта;
б) ориентация в ситуации;
в) обсуждение вопроса, проблемы;
г) принятие решения;
д) выход из контакта
Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы
состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное
поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия
решений. Для этого важно прежде всего продемонстрировать собеседнику
доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой
улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону
собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы
оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим
доброжелательную атмосферу. Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон:
«Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в
офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается
и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место.
Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».
Далее - обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она
необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в
общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что
контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше
обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько
скорректировать.
«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового
общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в
3)
круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное
обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку
общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение
интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо
достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если,
например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться
равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять
роль «почтительного ученика».
В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство
позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли
разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили
личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует
максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае
нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает
немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому
понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет
известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним
разговора.
В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. В психологии
хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на
собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика.
Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие
деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта приветливость.
Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не
только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:
1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к
общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех
предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и
скорее решит ваши проблемы.
2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием
жителей США вообще, и американских менеджеров - в частности. Американцы
полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять
собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они
говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
3. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый
важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение
собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное
3)
имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и
не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень
эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной
значимости - это верный способ завоевать расположение.
4.Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к
высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию
к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для
человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное
впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный,
сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой
встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу,
расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые
больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить
собственные знания по этим вопросам.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.
Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого поведения.
Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество
друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Каковы основные этапы делового общения?
В чем принципиальная разница между установлением контакта и
ориентацией в ситуации?
Почему этап обсуждения проблемы является ключевым?
Почему нельзя недооценивать последний этап делового общения?
Задание 2. Прокомментируйте высказывание Г. Н. Кессона о его наблюдении
за коммерческим агентом, входящим в офис. Согласны ли вы с ним?
Задание 3. Назовите правила Д. Карнеги, являющиеся залогом успешных
контактов с людьми. Какие из этих правил, по Вашему мнению, являются
ключевыми?
Задание 4.Выполните тест «Хорошо ли вы владеете компонентами делового
общения?». На каждый вопрос Вы должны ответить «ДА» или «НЕТ» и
подсчитать количество «ДА».
1. Собеседники часто обращают мое внимание, что я говорю слишком
громко или слишком тихо.
2. Во время разговора я, порой, не знаю, куда деть руки.
3)
3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.
4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком
вызывает у меня тревогу.
5. Я часто скован в движениях.
6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к
чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.
7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движение партнера,
сосредотачиваясь на его речи.
8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими
хорошо знакомыми мне людьми.
9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.
10. Мне трудно скрывать внезапно возникшие эмоции.
11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и
жестикуляцию.
Результат. Количество «Да» 10-11: вы совсем не владеете невербальными
компонентами делового общения.Количество «Да» 7-9: вы слишком много
внимания уделяете словам, но для эффективного общения этого мало.Количество «Да» 5-6:внимательнее наблюдайте за собеседником во время беседы,
вы обнаружите много информативных моментов.Количество «Да» 1-4: вы
имеете хорошее представление о невербальной коммуникации. Количество
«Да» 0: вы в совершенстве владеете компонентами невербального общения.
ИМИДЖ
Имидж - это то, чем мы хотим казаться другим. Он помогает нам показать себя
с наиболее выгодной стороны, мы закладываем в подсознание собеседника
какие-то сведения о себе, о нашем внутреннем мире. Кроме визуального
имиджа, есть габитарный - это ваш облик, телосложение, жесты, другие
привычки. В имидже каждого человека есть элементы, доставшиеся ему от
рождения; рост, телосложение, черты лица. По наследству передаются и
психологические черты и манеры поведения, которые можно формировать и
совершенствовать в течение всей жизни.
Имидж - это эмоционально окрашенный образ, представление о человеке,
которое остается в сознании людей. Образ бывает феноменальным,
потрясающим, отвратительным. Впечатление от первой встречи формируется в
течение первых десяти секунд знакомства и первых десяти секунд беседы.
Зачастую именно это первое впечатление, которое мы производим, может
3)
оказать решающее влияние на дальнейшую судьбу, например, при приеме на
работу. Непродуманный имидж мешает проявлению качеств, реализации
возможностей, продвижению по службе.
Имидж - это не только внешний вид, но и искусство самопрезентации. Имидж это мощнейшее средство для убеждения других людей согласиться с тем или
иным положением вещей. Нужно подбирать необходимый стиль разговора в
каждой конкретной ситуации, а чтобы вас полюбили клиенты, независимо от
того, где вы работаете, нужно соблюдать следуюшие правила: личное
внимание, современный образ. Даже небольшое отличие обладает способностью радикально изменить ваш имидж и ценность вашей работы в глазах клиента: внимательно относитесь к пожилым людям, позвольте себе улучшить не
только свой имидж, но и имидж вашей компании, что не останется незамеченным вашим руководством. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты воспринимали
вас как хорошего и современного специалиста, тогда вам необходимо изменить
одежду, используя модную линию и ходовые расцветки, сделать модную
стрижку, приобрести качественные красивые аксессуары и хорошую обувь.
После того как вы изменили свой имидж, вы получите ответную реакцию от ваших клиентов незамедлительно, это будет одобрение.
Имидж - это то, что вы сами думаете о себе, он выражает вашу суть, удачный
имидж подчеркивает все лучшее, что есть. Деловому человеку должны быть
присущи вежливость, опрятность, подтянутый вид и многие другое факторы.
Неотъемлемым атрибутом внешности делового человека является костюм.
Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, умением ценить свое и чужое время, а расхлябанностьсиноним суетливости, забывчивости, качеств, которые принято расценивать
негативно.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое имидж? Какие виды имиджа вы знаете?
Как внешний вид человека влияет на его имидж?
Как вы понимаете фразу: «Имидж - это не только внешний вид, но и искусство
самопрезентации»?
Согласны ли вы с утверждением, что ваш имидж влияет на имидж компании,
где вы работаете?
Задание 2.Выполните тест «Ваш имидж».
1. Элегантность для вас - это прежде всего...
а) одежда (насчитайте себе 0 очков);
3)
б) стиль (в этом случае ваши 5 очков);
в) способ жизни (ваши 10 очков).
2. Поговорка «Не одежда украшает человека...» по-вашему...
а) правдива (0 очков);
б) неправдива (10 очков);
в) полуправдива (5 очков).
3. Собственный стиль...
а)можно выработать путем проб и ошибок (0);
б) приобретается от рождения (10);
в) это дело каждого человека, и каждый его имеет (5).
4. Если судьба не дала красоты...
а) это порождает всяческие комплексы (0);
б) не имеет значение - не в этом счастье (10);
в) для мужчины это почти не проблема, но и женщины должны не очень
переживать (5).
5. Когда собираешься в театр…
а) надеваешь что-то особенно праздничное, торжественное (10);
б) идешь так, как есть, в рабочей повседневной одежде (0);
в) одежду выбираешь в зависимости от общества (5).
6. Зубы чистите...
а) раз в день (5);
б) два раза в день (10);
7. Деньги...
а) имеют положительное влияние на внешний вид человека (10);
б) не имеют влияния (0);
в) могут иметь положительное влияние, но бывает и наоборот (5).
8. Мода...
а) это для вас обязанность (10);
б) иногда интересуетесь ею (5);
в) неизвестное вам понятие.
9. Журнал мод - это...
а) периодика, которая вам ни к чему (0);
б) излюбленное чтиво (10);
в) издание, которое вы иногда.просматриваете (5).
10. Новую одежду- покупаете или шьете...
а) когда увидите на улице кого-то, одетого по последнему крику моды(0);
б) по подсказке друзей (5);
в) найдя что-то приличное в журнале мод (10).
3)
Результаты . 80 - 100. Элегантность отождествляется с новинками, которые
несет мода, Это, наверное, не совсем правильно.50 - 80. Вы человек действительно элегантный и правильно понимаете то, о чеммы сегодня говорим.
0 - 50. Элегантности Вам скорее всего не хватает. Обратите на себя внимание.
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Невербальным называют общение,осуществляемое без помощи слов. Оно
представляет собой обмен невербальными сигналами и их интерпретацию в
процессе общения между людьми. С научной точки зрения, все невербальные
сигналы по сути являются материальными знаками, явлениями, которые
передают информацию в процессе общения, поддерживают и дополняют его.
По данным исследователей, вербально передается примерно 65% всей
информации, тогда как доля невербального языка в общении составляет
соответственно 35%.
Все невербальные знаки можно сгруппировать. Некоторые американские
исследователи выделяют следующие три группы:
 язык тела: жесты, мимику, положение тела, пространство, тактильную
коммуникацию;
 паралингвистические элементы;
 одежду и украшения.
Рассмотрим некоторые средства невербального общения подробнее.
Жесты. "Чтение" языка рук все больше становится предметом исследований,
особенно за рубежом (например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг,
А. Штангль, С. Данкелл и др.) А. Штангль в своих работах описывает
множество жестов, в особенности рук и кисти, "чтение" которых позволяет
лучше понимать собеседника.
- Вяло свисающие вдоль тела руки - пассивность, отсутствие готовности к
действию, недостаток воли.
- руки заложены за спину - отсутствие готовности к действию, робость,
затруднительное положение.
- ладонь, открытая кверху - жест объяснения, убеждения, открытого
представления.
- одна или обе руки спрятаны в карманах - укрывание затруднений,
неуверенности, потеря непосредственности.
3)
- рука сжимается в кулак - концентрация, овладение волнением, стремление к
самоутверждению.
- потирание рук - человеком овладели приятные, удовлетворяющие его
мысли.
- движения рук, закрывающие лицо или часть его - желание скрыть, спрятать,
утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение.
- скрещенные на груди руки - защитная реакция, известная изоляция,
некоторое выжидание.
- стирающее движение рук по лбу - стирание нехороших мыслей, плохих
представлений или концентрация на размышлениях.
- раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь (например, другую
руку) - мягкий нрав, благодушное настроение, напряженно выпрямленный
указательный палец - знак концентрации на внутреннем состоянии,
безотносительно к другим людям.
- указательный палец, прямой, касается края губ - чувство неуверенности,
поиск причин, помощи.
- палец засунут в рот - наивность, состояние рассеянности, непонимания.
- палец касается глаз или ушей - знак некоторой неловкости, известная
робость, желание убежать.
- кончики указательного и большого пальцев соприкасаются, в то время как
остальные, особенно мизинец, оттопырены - высокая степень концентрации
внимания к тончайшим деталям.
- руки упираются в бедра - потребность в усилении, упрочнении,
демонстрация своей твердости и превосходства, вызов, бравада - от наивной до
злобной формы.
- руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то (например,
о стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д.) - стремление к духовной опоре или
внутренняя неуверенность.
Мимика.Подчеркивая определенную связь внутреннего, психологического
содержания личности с внешними, морфологическими особенностями строения
лица, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то
застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений, что
выражается в мимике.
- Полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств
и рассудка, общую живость.
- Широко открытые "вытаращенные" глаза свидетельствуют об усилении
оптической привязанности к окружающему миру.
- Прикрытые, "занавешенные" глаза - зачастую признак инертности,
3)
равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления.
- Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное
пристальное внимание (наблюдение),либо (в сочетании с взглядом сбоку)
коварство, хитрость.
- Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, демонстрирует
интерес, доверив открытость (готовность к прямому) взаимодействию.
- Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи,
скепсисе, недоверии.
- Взгляд снизу (при склоненной голове) указывает либо на агрессивную
готовность к действиям, либо (при согнутой спине) на подчиненность,
покорность, услужливость.
- Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) обнаруживает чувство
превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства.
- Уклоняющиеся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость,
возможно чувство вины.
- Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношений к
жизни, общее невеселое выражение лица.
- Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни,
оживленное и веселое выражение лица.
- Если рот выглядит пухлым, то его указывает на увеличенную жизненность
чувств, мягким - на чувствительность, острым, точно вырезанным - на
интеллектуальность, твердым - на определенность воли.
Положение тела человека. Положение тела - это различные позы, которые мы
принимаем во время общения. Вот интерпретация некоторые из них.
- Высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком
"говорят" о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и
боязливости.
- Плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности,
комплекс неполноценности .
- Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве
уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией.
- Отведение плеч назад означает решимость действовать, чувство силы,
активность, предприимчивость, нередко переоценку собственных
возможностей.
- Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым
ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах.
- Впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие,
замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.
3)
- Уверенно стоящий на ногах человек (ноги расставлены не более, чем на две
ширины ладони), с равномерным распределением веса тела, свидетельствует,
что это человек сильный, уравновешенный, спокойный, твердого характера,
умеющий применяться к обстоятельствам.
- Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на
плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение.
- Изменчивая поза, стоя, при недостатке напряжения, с частой сменой опорной
ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость.
- Покачивание на носках означает либо подготовку к активному движению,
либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости.
- Стойка "широко расставив ноги" указывает на потребность в
самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку и часто - на
чувство неполноценности.
Различаются и несколько способов посадки человека.
- Закрытая (ноги и ступни сомкнуты) - боязнь контакта, недостаток
уверенности в себе.
- Беззаботно-открытая (ноги или бедра широко расставлены) - недостаток
дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность.
- Ноги замкнуты одна за другую - естественная самоуверенность, благодушное
настроение, нет готовности к деятельности или защите.
- Посадка на краешке стула, с выпрямленной спиной - высокая степень
заинтересованности в предмете разговора.
- Посадка при постоянной готовности вскочить (например, одна ступня - под
сидением стоит полностью, другая - позади нее на носке) - типичная для
неуверенно-боязливых или злобно- недоверчивых натур.
Паралингвистические элементы. Это своего рода «эмоциональные добавки»,
сопровождающие вербальное общение. К ним относят тональность голоса,
громкость, интонацию, темп речи и другие компоненты.
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, понимает больше, чем
значат слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость
речи. Он замечает отклонения в построении фраз, как, например,
незаконченность предложений, отмечает частые паузы. Эти вокальные
выражения полезны для понимания сообщения.
Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Чувства
находят свое выражение независимо от значения слов. Легко распознаются
обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся к тем чувствам,
которые распознаются труднее.
3)
Сила и высота голоса также полезные сигналы для расшифровки сообщения
говорящего. Некоторые чувства, например, энтузиазм, радость и недоверие,
обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются
высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты
звуков. Такие чувства, как печаль, горе и усталость, обычно передаются
мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой
фразы.
Скорость речи также отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро,
когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих
личных трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно
говорит быстро. Медленная речь чаще свидетельствует об угнетенном
состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля,
фырканья и т. п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки могут означать больше, чем
слова.
Задание 1.Выполните тест «Кто же я есть на самом деле?»
1. Вы считаете, что мимика и жесты это…
а) спонтанное выражение душевного состояния человека в данный конкретный
момент (2 балла);
б) дополнение к речи (4 балла);
в) предательское проявление нашего подсознания (3 балла).
2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем
у мужчин?
а) да (1 балл);
б) нет (3 балла);
в) не знаю (0 баллов).
3. Как вы здороваетесь с очень хорошими друзьями?
а) радостно кричите: «Привет!» (4 балла);
б) сердечным рукопожатием (4 балла);
в) слегка обнимаете друг друга (3 балла);
г) приветствуете их сдержанным движением руки (2 балла);
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какие мимические знаки и жесты, по вашему мнению, означают одно и то же
в разных культурах мира? (Дать 3 ответа)
а) качают головой (0 баллов);
б) кивают головой (0 баллов);
в) морщат нос (1 балл);
3)
г) морщат лоб (1 балл);
д) подмигивают (0 баллов);
е) улыбаются (I балл).
5. Какая часть тела «выразительнее» всего?
а) ступни (1балл);
б) ноги (2 балла);
в) руки 3 (балла);
г) кисти рук (4 балла);
д) плечи (2 балла).
6. Какая часть вашего собственного лица наиболее выразительна, по Вашему
мнению? (Дайте 2 ответа)
а) лоб (2 балла);
б) брови (1 балл);
в) глаза (3 балла);
г) нос (2 балла);
д) губы (I балл);
е) углы рта (2 балла).
7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
а) на то, как сидит на Вас одежда (1балл):
б) на прическу (3 балла);
в) на походку (3 балла);
г) на осанку (2 балла);
д) ни на что (0 баллов)
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем
представлении это означает, что
а) ему есть что скрывать (3 балла);
б) у него некрасивые зубы (1 балл);
в) он чего-то стыдится (1 балл).
9. На что Вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза (3 балла);
б) на рот (2 балла);
в) на руки (2 балла);
г) на позу (1 балл).
10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас
признак…
а) нечестности (3 балла);
б) неуверенности в себе (2 балла);
3)
в) собранности (1балл).
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да (0 баллов);
б) нет (3 балла);
в) не знаю (1балл).
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает, потому что…
а) первый шаг всегда делают мужчины (1 балл);
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили
(4 балла);
в) он достаточно мужественен, чтобы рискнуть получить отказ (2 балла).
13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем
«сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше
поверите?
а) словам (0 баллов);
б) невербальным сигналам(4 балла);
в) он вообще вызовет у вас подозрение (3 балла).
14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца направляют публике «сигналы»,
имеющие однозначно эротический характер. Что, по вашему мнению, за этим
кроется?
а) просто кривляние (4 балла);
б) они «заводят публику» (2 балла);
в) это выражение их собственного настроения (0 баллов).
15. Вы смотрите в одиночестве страшный детективный фильм. Что с вами
происходит?
а) смотрите совершенно спокойно (4 балла);
б) реагируете на происходящее каждой клеточкой своего существования (0
баллов);
в) закрываете глаза при особо страшных сценах (1 балл).
16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да (0 баллов);
б) нет (2 балла);
в) отдельные ее элементы (1 балл).
17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно…
а) глазами (3 балла);
б) руками 14 балла);
в) словами (1 балл).
18. Вы считаете, что большинство ваших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены (2 балла);
3)
б) передаются из поколения в поколение (4 балла);
в) заложены от рождения (0 баллов).
19. Если у человека борода, для вас это признак…
а) мужественности (3 балла);
б) того, что человек хочет скрыть черты лица (2 балла);
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться (1 балл).
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да (4 балла);
б) нет (0 баллов);
в) только у пожилых людей (2 балла).
Подсчитайте количество баллов.77 - 56баллов. У вас отличная интуиция, вы
обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность
и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества,
слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши выводы слишком
поспешны, и в этом кроется для вас опасность, ведь можно попасть пальцем в
небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно
разбираться в людях.55 - 34 балла. Вам доставляет определенное удовольствие
наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и
жесты. Но вы еще не совсем умеете использовать эту информацию в реальной
жизни. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам слова и
руководствоваться ими. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения.33 -11 баллов. Язык мимики и жестов для вас - китайская грамота. Вам
необыкновенно трудно правильно оценивать людей. Постарайтесь намеренно
фиксировать внимание на мелких жестах окружающих вас людей, тренируйте
наблюдательность.
Задание 2.Завершите следующие фразы.
 Сжатые кулаки говорят о ...
 Поза «нога, закинутая на ногу» говорит о том, что ...
 «Руки в боки» говорят о ...
 Скрещенные на груди руки говорят о том, что ,,.
 Если собеседник - мужчина застегивает пиджак во время общения, это






говорит о том, что ,..
Отведение взгляда в сторону говорит о том, что ...
Наклон корпуса говорящего вперед говорит о том, что ...
Постукивание пальцами по столу говорит о том, что ...
Когда человек раскрывает перед собеседником ладони полностью или
частично, это говорит о том, что ...3)
Жест, связанный с потиранием носа, говорит о том, что ..
Прищуренный взгляд свидетельствует о том, что…
 Расширенные зрачки глаз свидетельствуют о том, что…
 Суженные зрачки глаз свидетельствуют о том, что…
Задание 3.Прочитайте отрывок из текста и скажите, какие невербальные
средства указывают на резкое изменение в состоянии тонкого из рассказа А. П.
Чехова «Толстый и тонкий».
Текст.
- Служу, милый мой! Коллежским асессором уже второй год и Станислава
имею, служил, знаешь, в департаменте, а теперь сюда переведен столоначальником по тому же ведомству ... Здесь буду служить. Ну а ты как? Небось
уже статский? А?
- Нет, милый мой, поднимай выше, - сказал толстый, - я уже до тайного
дослужился. Две звезды имею.
Тонкий вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все
стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посылались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился ... Его чемоданы, узды и картонки
съежились, наморщились. Длинный подбородок жены стал еще длиннее: Нафанаил вытянулся во фунт и застегнул все пуговки своего мундира.
- Я, ваше превосходительство ... Очень приятно-с! Друг, можно сказать детства
и вдруг в такие вельможи-с! Хи-хи-е.
Задание 4.Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из
нескольких предложенных ниже.
1. Что можно надевать одновременно с костюмом?
а)спортивную обувь;
б)туфли;
в) сандалии.
2. Можно ли носить костюм без галстука?
а) да;
б) нет.
3. В завязанном состоянии галстук должен:
а) касаться нижним концом пряжки ремня;
б) быть ниже пояса.
4. Ширина галстука должна быть:
а) шире лацканов пиджака;
б) уже лацканов пиджака;
в) соразмерной ширине лацканов пиджака.
3)
5. Галстук должен быть:
а) светлее костюма и темнее сорочки;
б) темнее костюма и светлее сорочки;
в) светлее костюма и светлее сорочки.
6. Деловой мужчина должен быть одет в:
а) светлый костюм;
б) темный костюм.
7. Сколько нужно иметь при себе носовых платков?
а) один;
б) два;
в) три.
8. Галстук - бабочка надевается:
а) к темным костюмам;
б) к светлым костюмам.
9. Цвет носков должен быть:
а) светлее костюма;
б) темнее костюма.
10. Лакированные ботинки надеваются только:
а) к смокингу;
б) к костюму;
в) к фраку.
РУКОВОДИТЕЛИ И ПОДЧИНЕННЫЕ
Роль руководителя в коллективе
Современный руководитель должен обладать внутренней самостоятельностью
и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать
новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию,
инициативу, уметь создать команду единомышленников, вдохновить
их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным
и компетентным человеком. Этим определяется его авторитет.
Залог успешной предпринимательской деятельности руководителя - умение
своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его
выполнения.Любому руководителю приходится решать, какие задачи
первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что
3)
можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников, что нужно
сделать для координации их действий, обеспечения атмосферы сотрудничества
между ними и т. д. Эффективность работы коллектива, его способность решать
поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического
климата, а также от господствующего «настроя» сотрудников, который
обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых,
особенностями неформальных отношений между руководителем
и подчиненным.
Неформальные отношения между руководителем и подчиненными
заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать
оптимальный стиль руководства необходимо прежде всего знать типичные
ошибки, присущие людям данного статуса, и правильно строить
межличностные отношения с персоналом.
К типичным ошибкам относятся случаи, когда:
 руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает
подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
 «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например,
 трудовой дисциплине;
 ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;
 постоянно проповедует свои замыслы;
 не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;
 увлекается бумаготворчеством;
 малодоступен территориально и во времени и не имеет готовых решений
производственных задач, предлагаемых персоналу.
Успех неформальных отношений с подчиненными зависит от соблюдения
целого ряда принципов и правил делового общения. Ни один человек
не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки.
Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном
не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость,
с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов
в этой области. Всегда помните, что «сильный никогда не унижает»,
поэтому недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать
ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» …
Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает
свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом
заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при
разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать
3)
конкретные действия, а не личность провинившегося.
Уважают тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу
на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину
на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.
Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять
ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно,
никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам
по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель
не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только
личный пример руководителя.
Типичная ошибка молодых руководителей - стремление стать «своим» среди
подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное
и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма
распоряжения будет неэффективен.
Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников
по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими
подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить
проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо
игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики - не предатели.
Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая
о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. Таким образом, основа
успеха любой современной коллективной деятельности - отношения
сотрудничества, взаимопомощи.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности
в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность
поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера. Во время делового
общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они
воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.
Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте,
если вы имеете дело c новичком, к тому же потерпевшем на первых порах
неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика
своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность
и инициатива снижаются.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак
респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для
руководителя.
3)
Задание 1.Ответьте на вопросы.
Какие качества определяют авторитет современного руководителя?
Каковы типичные ошибки руководителя при работе с персоналом?
Каких руководителей уважают в коллективе?
Почему руководителю следует избегать панибратсва в трудовом коллективе?
Как руководителю следует реагировать на жалобы?
Почему современный руководитель должен владеть искусством коплимента?
Задание 2.Выполните тест«Готовы ли Вы быть руководителем?».
Данный тест поможет узнать, есть ли у вас качества лидера, умеете ли вы
убеждать и руководить другими.
1. Еще в детстве необходимость подчиняться другим людям была для вас
проблемой?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
2. Думаю, что развитие различных сфер деятельности невозможно без людей с
выраженными потребностями управлять другими.
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
3. Настоящий мужчина умеет подчинять своей воле женщин?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
4. Не люблю, когда меня близкие люди опекают.
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
5. Согласны ли вы, что призвание женщины - покорность?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
6. Вам приходится брать на себя ответственность за близких из-за опасений за
их благополучие?
а) да;
3)
б) не знаю;
в) нет.
7. Из-за недостатка сильных лидеров возникают все проблемы?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
8. В сложных ситуациях вы быстро принимаете верные решения?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
9. Можете ли вы руководить другими людьми?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
10. Готовы ли вы открываться перед другими людьми?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
11.Вы мечтаете о тихом месте проживания?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
12. Подчиненные должны выполнять любые указания начальства?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
13. Нравится ли вам просить у близких людей помощи?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
14. Бывают такие ситуации, когда вас просят дать объяснения, хотя вы считаете
что все и так понятно?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
15. Считаете ли вы, что ваш характер похож на характер отца или матери,
3)
которые являются опорой в семье?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
Результат. Если преобладает ответ «ДА» (12-15),то это означает, что вы
целеустремленный и решительный человек, но вам не хватает гибкости. Вам
тяжело полностью расслабится даже с близкими людьми. Вам не помешает
немного демократичности и мягкости. Если преобладает ответ «НЕ ЗНАЮ»
(10-15),то это означает, что Вам недостает уверенности в себе. Вы часто
полагаетесь на чужое мнение. Подчиненные вряд ли последуют за таким
руководителем.Если преобладает ответ «НЕТ» (10-15), то можно сказать, что из
вас получится мудрый руководитель. Вы принимаете во внимание чужое
мнение, если оно приведет к грамотному решению. Но только вам известно
всегда ли вы используете достойные средства.
ЧТО ТАКОЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ?
Мы живем эмоциями и чувствами. Но каждый из нас «управляется» ими
по-своему. Кому-то под силу считывать эмоции другого человека и понять его,
а кое-кто не в состоянии разобраться с собственными переживаниями. Первая
категория людей обладает хорошо развитым эмоциональным интеллектом.
Это понятие в последнее время стало модным. Пришло оно в Россию с Запада,
где стало популярным, несмотря на критику, так как многие считают, что
теория эмоционального интеллекта состоит из прописных истин.
Эмоциональный интеллект (EQ) - это совокупность способностей, которые
позволяют человеку осознать и понять собственные эмоции и эмоции других
людей. Люди с повышенным уровнем такого интеллекта способны грамотно
управлять своими эмоциями и чувствами. Они более гибки в общении, это
помогает им легче добиваться поставленной цели путем взаимодействия с
окружающими.
Эмоциональный интеллект может объяснить, почему тот, кто учился на
«тройки» вузе смог сделать хорошую карьеру, а отличник, получивший
красный диплом, не добился в жизни ничего. Оказывается, высокий IQ не
гарантирует нам успех в жизни. Ведь люди постоянно взаимодействуют с
окружающими, и на первое место выходит понимание человеческих эмоций.
Здесь большое значение имеет человеческий фактор.
3)
Согласно теории эмоциональный интеллект состоит из четырех основных
компонентов.
Первый -самосознание, которое заключается в способности оценить адекватно
свое собственное эмоциональное состояние, свои возможности.
Вторым компонентом является самоконтроль. Недостаточно осознать свои
эмоции, необходимо уметь ими управлять. Как правило, человек, обладающий
хорошо развитым эмоциональным интеллектом, открыт и доброжелателен к
людям, которые его окружают. Он способен в любой ситуации найти положительный момент, не опустить руки в трудной ситуации. Такой человек обладает
четкой системой ценностей.
Третья составляющая эмоционального интеллекта - эмпатия. Она заключается
в способности услышать чувства окружающих, не зацикливаясь на своих
собственных эмоциях.
Четвертым компонентом является способность управлять чувствами и
эмоциями окружающих. Это не банальная манипуляция. Эта способность
может «зажечь» в людях идею, предотвратить конфликт или урегулировать его.
Зачастую людям свойственно воспринимать эмоциональный интеллект с двух
противоположных позиций. Либо его приравнивают к бесхребетности, либо к
манипуляции окружающими. Но эмоциональный интеллект является золотой
серединой между чувствами и разумом.
Можно ли развить эмоциональный интеллект? Ученые не пришли к единству в
этом вопросе. Одни считают, что это врожденная способность, повысить
которую невозможно. Другие полагают, что развивать эмоциональный
интеллект можно и нужно, ведь мозг человека развивается почти на
протяжении всей нашей жизни.
На развитие эмоционального интеллекта человека оказывают большое влияние
его темперамент и тип мышления. Сначала необходимо осознать свои эмоции,
чувства. Совершая что-то под действием эмоций, необходимо подумать,
действительно ли это правильное решение.
Для совершенствования эмоционального интеллекта необходимо и умение
управлять эмоциями. Если произошел конфликт, постарайтесь не вести себя
агрессивно, дайте себе паузу, отвлекитесь. При принятии решений спрашивайте
себя: как на данное решение влияют мои эмоции? В важных ситуациях
необходимо слушать не сердце, а голову.
Также необходимо научиться слушать другого человека, считывать его эмоции.
Общаясь, полностью включайтесь в процесс разговора. Переспра-шивайте,
уточняйте, если что-то не понятно. Большое внимание уделяйте языку жестов,
порой он может сказать о чувствах больше, чем слова.
3)
Эмоциональный интеллект нельзя считать залогом успеха во всех областях
жизни. Но, несомненно, умение понимать свои чувства и чувства окружающих
облегчает общение с другими людьми.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что обозначает термин «эмоциональный интеллект»? Каково его знаковое
обозначение?
Каковы основные компоненты понятия «эмоциональный интеллект»?
Можно ли развить эмоциональный интеллект?
Что необходимо делать для совершенствования эмоционального интеллекта?
Можно ли считать эмоциональный интеллект залогом успеха во всех областях?
Объясните, почему.
Задание 2. Покажите на примерах из жизни преимущества человека,
обладающего высоким эмоциональным интеллектом.
Задание 3. Считаете ли вы, что являетесь обладателем развитого
эмоционального интеллекта? Аргументируйте свой ответ.
Задание 4. Выполните тест, который поможет вам узнать, каков ваш уровень
эмоционального интеллекта. Ответьте на следующие вопросы:

1. Легко ли вы переносите неожиданные изменения?

2. Слушаете ли вы идеи других людей?

3. Признаѐте ли вы свои эмоции по мере их появления?

4. Умеете ли вы выражать свои чувства?

5. Контролируете ли вы свои сильные эмоции и импульсы?

6. Берѐте ли вы ответственность за свои действия и поступки?

7. Когда вы испытываете стресс, разумны ли ваши действия?
Результат. Даже если на один из перечисленных вопросов вы отвечаете «нет»,
ваш уровень эмоционального интеллекта недостаточно высок, особенно, если
«нет» вы отвечаете на седьмой вопрос. Существует мнение, что неумение
справляться со своим стрессом может не только навредить вашему
благополучию, но и уменьшить ваши эмоциональные способности, привести к
30
так называемой временной регрессии. Впоследствии вы можете заметить, что
ваше поведение становится всѐ менее адекватным. Остановить этот процесс
можно, главное вовремя заняться развитием своих умственных и
эмоциональных навыков.
3)
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Переговоры- специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои
правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению
соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти
взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс
переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически
ежедневно.
Переговоры могут быть официальными - с протоколом, строгой процедурой,
соблюдением специальных ритуалов - и неофициальными, похожими на
непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех
ли иных официальных бумаг.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и
клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры,
имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим
психологическим целям.
По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того,
чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных
предложений по решению поставленных на обсуждение проблем)
«выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь
результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и
проведения переговоров, считают, чтопри умелом ведении переговоров
«хороший» результат всегда может быть достигнут.
Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще недостаточно.
В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые
спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания
враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь
вести. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия,
убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинте-
ресованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете
задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать
факты, внимательно слушать, аргументировать к выгоде.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем
состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или
необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней
3)
оценки всего этого поставить перед собой цель.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
 каковы наши собственные интересы;
 каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
 какие и перед кем у нас имеются обязательства;
 кто наши деловые партнеры и союзники и др.
Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме:
мотивация собеседника, получение информации, передача информации,
побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.
Завершающая стадия переговоров -анализ результативности - предполагает
обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении,
причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по
подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные
стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения,
способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.
Преимущества, если переговоры ведет один человек:
1. оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым
участникам вашей команды;
2. вся ответственность лежит на одном человеке;
3. оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между
членами вашей команды;
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что…
1. в нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность
ошибок;
2. команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
На чьем «поле» встречаться?
На вашей территории
Всегда можно посоветоваться с
«На чужом поле»
Вы можете сосредоточиться
партнерами или лицом, поручившим исключительно на переговорах, тогда как
вести переговоры
«в родных стенах» слишком многое
отвлекает
Вы можете заниматься и другими
Можно придержать информацию,
делами, а также будете окружены
сославшись на то, что у вас ее нет с собой
привычными удобствами
3)
Психологическое преимущество на Существует возможность перешагнуть
вашей стороне: оппонент пришел к «через голову» оппонента и обратиться
вам, а не вы к нему
непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на
дорогу
Вы можете организовать
пространственную среду, чтобы
эффективно использовать
возможности невербальной
коммуникации
Организационные вопросы ложатся на
оппонента
Находясь на территории партнера и
анализируя его окружение, вы легко
определите, с кем имеете дело, и это даст
вам возможность для выбора наиболее
эффективного сценария взаимодействия с
ним
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое переговоры и какова их цель?
Как можно классифицировать переговоры?
Как необходимо вести себя на переговорах, чтобы избегать конфликтов?
По какой схеме можно построить свое поведение на переговорах?
Каковы преимущества, если переговоры ведет один человек?
Почему команда на переговорах может быть лучше?
Задание 2. Дайте сравнительный анализ преимуществ ведения переговоров на
«своей» и «чужой» территориях.
Задание 3. Выполните тест«Как вести деловые переговоры?»
1. На чем вы настаиваете во время переговоров?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е.
результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
3)
в) не устанавливаю «нижнюю границу».
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к
решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Результат.Если у вас преобладают ответы «А», ваш стиль переговоровуступчивость, а цель переговоров - соглашение.Если у вас больше ответов «Б»,
ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только
победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.Если больше ответов
«В», ваш стиль переговоров- сотрудничество. Цель - взаимовыгодные решения.
КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ
Деловой конфликт - это специфическое столкновение людей и интересов,
которое возникает только в профессиональной сфере. Конфликты в деловых
отношениях имеют несколько разновидностей.
1.Реалистические. Целью таких столкновений является достижение какихлибо конкретных преимуществ и результатов.
2.Беспредметные. Их цель - обычная, ни с чем не связанная эмоциональная
3)
разрядка. В деловом общении второй вид конфликтов почти не встречается.
3.Конструктивные. Носят созидательный характер.
4.Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки
морально-этических норм.
Каковы причины деловых конфликтов? Причины конфликтов в деловом
общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух или
более сторон, вследствие чего не могут быть удовлетворены их потребности.
Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда
несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это
столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося.
В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов:
конструктивные и деструктивные.
Причины конструктивных конфликтов в организации, фирме или компании
могут быть следующими:
 разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
 разный уровень интеллекта и образования;
 недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
 неблагоприятные условия труда;
 несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение
в коллективе;
 неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.
Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе,
именуемые конструктивными, случаются весьма регулярно. Их устранение
означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того,
разрешение деловых конфликтов такого рода позволит повысить
производительность труда, а в дальнейшем приведет и к развитию компании в
целом.
Деструктивные конфликты в деловой среде возникают по субъективным
причинам:
 неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
 психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
 интриги определенных личностей, целью которых является продвижение
собственных интересов.
Такие конфликты являются крайне неприятными, а последствия для делового
общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения,
упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег,
враждебность и нездоровая конкуренция царят в коллективе вместо
3)
слаженности в работе. Это лишь несколько примеров последствий
деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом
было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже
произошел, то важно суметь его остановить.
Управление конфликтами в деловом общении.
Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести
в несколько этапов:
1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию,
необходимо, чтобы они задались следующими вопросами:
 как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению
конфликта?
 как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина
конфликта?
 в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы
едины?
2.Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают
неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо
завершить.
3. Конфликтующие стороныдолжны определить, что им нужно сделать, чтобы
разрешить конфликт. Какой из способов, который они выбрали, вызывает у них
чувство удовлетворения.
После анализа данных вопросов и принятия решения о способе выхода из
конфликта обе враждующие стороны должны реализовать выбранный ими
способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила
причиной разногласий, вспоминать категорически нельзя.Предотвратить
конфликты в деловом общении практически невозможно. Но если руководство
и каждый из сотрудников компании примет за правило следить за тем, чтобы
споры и разногласия решались без затягивания, многих проблем удастся
избежать.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что понимается под деловым конфликтом?
Какие разновидности конфликтов вы можете назвать?
Какие причины возникновения деловых конфликтов вы можете назвать?
Каковы причины возникновения конструктивных конфликтов в деловой сфере?
Каковы причины возникновения деструктивных конфликтов?
Задание 2. Расскажите, как необходимо устранять конфликты, возникающие в
производственной сфере. Какие рекомендации по недопущению конфликтов вы
3)
можете дать?
Задание 3. Выполните тест «Конфликтный ли вы человек?».Чтобы узнать,
конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим материалом, выбрав
по одному ответу на каждый вопрос.
1. В общественном транспорте начался спор на повышенных нотах. Ваша
реакция?
а) не принимаю участия;
б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».
2. Выступаете ли вы на собраниях с критикой руководства?
а) нет;
б) только если для этого имею веские основания;
в) критикую по любому поводу нетолько начальство, но и тех, кто его
защищает.
3. Часто ли вы спорите с друзьями?
а) только если это люди необидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры - моя стихия.
4. На обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?
а) не буду поднимать скандал из-за пустяков;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от замечаний.
5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу...
а) с возмушением посмотрю на обидчика;
б) сухо сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...
а)промолчу;
б) ограничусь коротким тактичным комментарием;
в) устрою скандал.
7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?
а) постараюсь быть равнодушным, но дам себе слово больше не участвовать в
ней;
б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообешав взять
реванш;
в) проигрыш надолго испортит мое настроение.
Результат. Каждое а) - 4 очка, б) - 2 очка, в) - 0 очков.
От 20 - 28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров,
3)
избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может, поэтому вас иногда
называютприспособленцем.От 10-18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и
все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо
отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение.До 8 очков. Конфликты и споры - это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите
критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность оттал-кивает людей. С
вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.
Задание 4.Дайте определения следующим терминам и понятиям.
Инцидент Конфликтная ситуация Межличностный конфликт Межгрупповой конфликт Уклонение –
Сглаживание Компромисс Сотрудничество Формула конфликта -
ДЕЛОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Умение вести разные по целям и по формам деловые переговоры, составить
текст официального делового и коммерческого письма, написать презентационную речь, рекламное письмо определяет эффективность работы менеджера и фирмы в целом, имидж фирмы, ее культуру.
Часто неубедительным является неряшливый или безграмотный текст,
обнаруживающий речевую беспомощность и незнание стилевых норм. Он может быть расценен как антиреклама фирмы-отправителя, порождает недоверие,
снижает серьезность отношения к воспринимаемой информации. И напротив,
языковая компетентность обеспечивает эффективность речи, экономит время
менеджера.
Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи, содержат
служебную информацию, претензии, предложения и т.д., т.е. при помощи
деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог
юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой деятельности организаций. Поэтому несмотря на широкое использование телефонов, Интернета, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие функции
3)
официальной передачи информации независимо от способа передачи - телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.
Объем переписки на крупных предприятиях сегодня таков, что работа с
корреспонденцией занимает значительную часть времени руководителя, офиеменеджера. Умение быстро и эффективно обрабатывать коммерческую
коррескорреспонденцию тесно связано с умением составлять деловые письма.
Что же мы понимаем под деловыми письмами?
Виды деловых документов
Письмо - это особый (эпистолярный) жанр речи. Оно составляется и направляется адресату с целью сообщить ему что-либо, уведомить о чем-либо,
поддержать с ним общение и т .д.
Письма могут быть деловыми, частными официальными и частными неофициальными.
Собственно деловое письмо - это такая корреспонденция, которая направлена
от имени одной организации, учреждения и т.д. другой оршнизаиии.
учреждению и т.д., хотя адресована она может быть одному лицу и подписана
одним лицом (такое лицо в данном случае выступает как юридическое, а не частное). Такова дипломатическая, коммерческая и другая корреспонденция.
Частное официальное письмо --это такая корреспонденция, которая направлена
от имени:
а) частного лица к организации (например, заявление жильца такой-то
квартиры в ЖЭК);
б) организации частному лицу;
в) частного лица частному лицу.
В последнем случае корреспонденты или незнакомы, или малознакомы,
поддерживают чисто официальные отношения.
Частные неофициальные письма - это письма друзей, родственников, людей,
поддерживающих неофициальные отношения.
Написать хорошее письмо не так уж просто. Письменное деловое общение
требует серьезной подготовки, определенной культуры.
К подготовке деловых писем предъявляются определенные требования:
 Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, предпочтительно -
белого цвета.
 Бумага для делового письма должна быть аккуратно обрезанной.
 Деловое письмо печатается стандартным шрифтом или пишется разборчивым почерком.
 Письмо не должно содержать помарок.
 Деловое письмо печатается лишь 3)на лицевой стороне листа.
 Деловое письмо должно занимать не более страницы. В противном
случае - страницы нумеруются арабскими цифрами (но кроме первой
страницы).
 Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Это связано с
последующим подшиванием деловых бумаг в учреждении.
 Текст делового письма печатается через 1,5-2 интервала.
 Рекомендуется избегать переносов слов.
 Текст делового письма не должен допускать разных толкований.
Текс делового письма должен быть составлен в строгом соответствии с
принятой формой, выдержан в официально-деловом стиле с использованием стандартных выражений - стереотипов, клише.
Классификация деловых писем. По тематическому признаку корреспонденцию можно условно разделить на деловую и коммерческую. Коммерческие
письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от
имени юридических лиц и часто имеют правовую силу.Коммерческая переписка ведется по вопросам сбыта продукции (услуг) и снабжения. К чисто
коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письмо-запрос,
предложение (оферта), письмо-рекламация и ответы на эти письма.Деловые
письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, вопросы
экономических отношений корреспондентов. Формы и тематические
разновидности их многообразны - от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.
Деловое письмо - это всегда официальное сообщение. Содержащаяся в нем
информация носит протокольный характер. Вот почему письма всегда регистрируют и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового
отправления.
По функциональному признаку деловые письма делятся на
инициативныеписьмаи письма-ответы. Это: 1) письма, требующие письмаответа;
2) письма, не требующие письма-ответа.
Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма (письмозапрос, письмо-предложение, письмо-рекламация). Также обязательного ответа
требуют просьбы и письма-обращения.
Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения,
письма-извещения, письма-заявления не требуют ответа. Не требуют ответа и
сопроводительные письма, так как выполняют роль квитанции, ярлыка, приложенного к отправляемым документам.
По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные
3)
(стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.).
Такое письмо решает типичные вопросы экономике-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.
Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст.
Оно также содержит элементы стандартизации языка, но последняя носит вэтих
письмах менее выраженный характер.
По композиционным особенностям деловые письма делятся наодноаспектные
и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, а
многоаспектное - несколько. Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Каждый аспект
формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением,
приглашением и т.п.
Задание 1.Ответьте на вопросы.
Что такое «письмо» и на какие группы делятся письма?
Что представляют собой «деловое письмо», «частное официальное письмо» и
«частное неофициальное письмо»?
Какие требования предъявляются к подготовке деловых писем?
По каким правилам оформляется деловое письмо?
Что представляе т собой бланк делового письма? Как он используется?
Что такое реквизиты делового письма? Охарактеризуйте
реквизитыкоммерческого письма.
Как можно классифицировать деловые письма? По каким признакам?
Какие письма требуют ответа? Назовите письма, не требующие ответа.
На какие группы делятся деловые письма по композиционным особенностям?
Каковы характерные черты языка деловых бумаг?
Задание 2.Напишите и оформите коммерческое письмо по всем правилам.
Задание 3.Используя стандартные выражения, составьте текст письма-просьбы,
в котором вы являетесь покупателем. Попросите фирму-поставщика прислать
Вам иллюстрированный каталог медицинского оборудования; образцы
парфюмерной продукции.
Задание 4.Составьте и оформите письмо-приглашение. Пригласите
представителей фирмы-партнера на открытие выставки; на Ваше предприятие
для ознакомления с новыми моделями машин; на Вашу фирму для
продолжения переговоров.
Задание 5.Напишите и оформите в соответствии со стандартами письмо-запрос
3)
и ответ на запрос.Ссылаясь на соглашение, переговоры, телефонный разговор,
рекламное объявление или каталог, обратитесь к продавцу с просьбой выслать
вам предложение на поставку нужных Вам товаров с указанием цены, срока и
условий поставки, условий платежа.
Задание 6.Определите тип приведенных ниже деловых писем (извещение,
подтверждение,напоминание, просьба, ответ, сопроводительное письмо). Ответ
обоснуйте.
 На ваш запрос сообщаем, что все компоненты автобусных воздушных
кондиционеров и транспортных морозильных устройств имеют подтверждение стандарту ISO 9001.
 Просим Вас сообщить, когда и на каких условиях Вы можете поставить
нам 200 комбайнов марки В-45.
 С сожалением сообщаем, что кадровая ситуация в нашем университете не
позволяет положительно откликнуться на Ваше предложение о работе у
нас.
 В ответ на Ваш запрос сообщаем, что ООО «Кольмекс» осуществляет
поставки в Россию концентрата циркониевого порошкообразного
(КЦП) производства Волыногорского ГГМК. Поставки осуществляются
автомобильным транспортом в г. Ростов н/Дону партиями по 10-15 т.
 Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме №
01-05/ 326 от 15.03.2014 г.
 Напоминаем Вам, что в соответствии с договором № 24 -168 от 16.03.
2013 г. Вы должны завершить разработку проекта до 16. 07. 2014 г.
 Высылаем запрошенные Вами сертификаты качества поставленных
ранее кондиционеров.Получение просим подтвердить.
НАПИСАНИЕ ДОКУМЕНТОВ ОБЩЕПРИНЯТОГО ОБРАЗЦА
Отдельную группу документов образуют так называемые низовые деловые
бумаги, составляющиеся по общепринятым традиционным образцам. Это в
основном документы частного характера: заявление, доверенность, расписка,
объяснительная записка, автобиография.
Такие документы не заполняются по определенному шаблону, а составляются,
«сочиняются». В них уже в некоторой степени может проявляться индивидуальнаяманера, но, конечно, в рамках общей нормы стиля, В целом же
культура письменного делового документа определяется следующими компонентами:
3)
 лаконизм письма;
 достаточность информационного сообщения, отвечающая целям письма и
характеру отношений;
 ясность и недвусмысленность языка сообщения;
 соответствие письма этикетным требованиям.
Познакомьтесь со схемами построения и образцами написания основных типов
частных деловых бумаг, правилами составления деловых документов.
Автобиография
Автобиография - это документ, представляющий человека. В автобиографии
кратко перечисляются основные события жизни человека в их временной
последовательности. Автобиография нужна при поступлении на работу н
учебу.Слово автобиография пишется в верхней части листа посередине.
Обычно в автобиографии указываются:
 фамилия, имя, отчество (полностью); начинается автобиография так: Я,
Семенов Игорь Петрович, ...
 дата и точное место рождения;
 образование (где учился, когда и какое учебное заведение окончил);
 трудовая деятельность, включая службу в армии; краткие сведения о
родителях, братьях, сестрах;
 краткие сведения о семейном положении (женат, холост; замужем, не замужем; дети);
 ставится дата и подпись.
Следует помнить, что автобиография пишется от руки в одном экземпляре; она
не заверяется никаким должностным лицом. В автобиографии недопустимы
самооценки.
Характеристика
Характеристика дает общее представление о человеке и содержит отзыв о
чьей-либо учебной, трудовой, общественной деятельности.В «шапке»
характеристики указываются фамилия, имя, отчество, должность, место работы
или учебы характеризуемого. Следует помнить, что литературной норме
соответствует родительный падеж: «характеристика кого».Дальнейшее
содержание зависит от цели ее составления. Если характеристика нужна для
перевода сотрудника на руководящую должность, то оцениваются его
организаторские способности, уровень профессиональной подготовки. Если,
например, характеристика дается для поступления в аспирантуру, то в ней
следует отметить исследовательские интересы характеризуемого, оценить его
научную работу. Если это характеристика для милиции, то, в первую очередь,
следует отметить продолжительность работы на одном месте, поощрения по
3)
работе (кем, за что), отношение к работе, участие в общественной жизни, какими сведениями располагает предприятие о поведении в быту и т.д.
В конце характеристики указывается цель выдачи характеристики, например:
Характеристика выдана для предоставления в райвоенкомат.
В отличие от автобиографии характеристика печатается и заверяется руководителем учреждения. На его подпись ставится печать.
Пример характеристики на сотрудника.
ХАРАКТЕРИСТИКА
на маркетолога ООО «Белинвест» Иванова Николая Евгеньевича
Иванов Николай Евгеньевич 1985 года рождения. В 2007 году окончил с
отличием Белгородский государственный университет, специльность
«Финансы и кредит». Работает в должности маркетолога с октября 2009 года.
За время работы проявил себя как квалифицированный специалист. Является
настоящим профессионалом, умело руководит вверенным ему направлением,
пользуется заслуженным уважением среди сотрудников.
Н. Е. Иванов постоянно повышает свой профессиональный уровень: посещает
тематические мероприятия, тренинги и семинары, читает специализированную
литературу, ответственно и серьезно относится к выполнению должностных
обязанностей.
Руководство компании выделяет постоянное стремление Н. Е. Иванова к
профессиональному развитию: в настоящее время он получает дополнительное
профессиональное образование по специальности «управление персоналом».
За добросовестное отношение к работе награжден грамотой «Лучший
сотрудник 2009».
В общении с коллегами дружелюбен и внимателен. За время работы внедрил
конкретные предложения, которые оказали благотворное влияние на
деятельность компании.
Характеристика выдана для представления по месту требования.
Генеральный директор
ООО «Белинвест»
А. А. Лукин
Заявление
Заявление - это документ, содержащий просьбу или предложение лица (лиц)
3)
учреждению или должностному лицу. Это один из самых распространенных
видов деловых бумаг. Заявление пишется обычно от руки в одном зкземпляре.
Правда, всегда лучше оставлять себе копию заявления, чтобы помнить, когда, о
чем и кого вы просили.
Наименования адресата помещается традиционно в правой трети листа. Если
адресат - должностное лицо, то следует указать его должность, фамилию и
инициалы в дательном падеже (Директору ...). Если адресат - учреждение, то по
нормам литературного языка его наименование необходимо писать в винительном падеже с предлогом «В»: В бухгалтерию... Однако в канцелярской
практике встречается и именительный падеж.
Под наименованием адресата помешается наименование заявителя в форме
родительного падежа без предлога, с указанием должности, фамилии, имени,
отчества полностью (например, Иванова Петра Ивановича).
Если заявитель постороннее лицо для данной организации, то вместо
должности указывается его домашний адрес (.. .проживающий по адресу..,).
После наименования адресата и заявителя перед словом «заявление» не
ставится никаких знаков.
Слово «заявление» пишется посередине страницы и после него ставится точка.
Текст просьбы пишется с красной строки и обосновывается. Существует два
варианта построения основного текста: а) прямое изложение просьбы плюс ее
обоснование (например: Прошу вас разрешить мне ... в связи с ...); б) обоснование просьбы плюс изложение просьбы (В связи с ... прошу разрешить
мне ...). Если к заявлению прилагаются документы, они перечисляются в тексте
отдельным абзацем (после слов:К заявлению прилагаются...).В конце заявления
указывается дата подачи заявления (слева) и подпись заявителя (справа).
Образец заявления:
Ректору ЮУрГУ
Шестакову А.Л.
студента группы АС 323 ОБ
Сергиенко Александра Викторовича
заявление.
Прошу восстановить
утерянного.
студенческий
билет
(зачетную
книжку)
взамен
3)
Дата
Подпись
Директору ОАО «Информсвязь»
Иванову Леониду Викторовичу
мастера участка № 3
Петрова Игоря Николаевича
заявление.
Прошу уволить меня с занимаемой должности по собственному желанию с
17 декабря 2013года.
11 декабря 2013 г.
Подпись
В тех случаях, когда обращение в определенное учреждение или организацию
требует более сложного по форме и содержанию заявления, используются
особые бланки, отпечатанные типографским способом, В них запрашиваются та
или иная специфическая информация, дополнительные сведения о чем- либо.
Так, на специальных бланках пишутся заявления: о получении или обмене
паспорта, о предоставлении загранпаспорта, о регистрации брака, о допуске к
вступительным испытаниям в вузе, о праве на наследование, о постановке
автомобиля на учет, о приватизации жилья, об объявлении в гззету и др.
Написание подобных заявлений сводится к заполнению соответствующих граф
документа по имеющимся образцам.
Докладная записка
Докладная записка - это обращение сотрудника к руководителю учреждения,
предприятия. В ней содержится информация о каких-либо фактах, нуждах,
обосновываются те или иные предложения.
Оформление вступительной и заключительной части докладной записки сходно
с оформлением заявления. Информационная часть начинается со слов: «Довожу
до вашего сведения...».
Объяснительная записка
В названии деловой бумаги точно отражается ее назначение. Она должна
содержать следующие реквизиты:
3)
 Наименование адресата (должностного лица) в дательном падеже.
 Название документа.
 Сообщение о факте (месте и времени события), который подлежит объяснению.
 Объяснение причин происшедшего.
 Дата и подпись.
Например.
Главному врачу
ИЛПУ «Городская больница №5»
И. Ф. Веткину
докладная записка.
Довожу до вашего сведения, что 14 августа 2014 года медицинская сестра
терапевтического отделения Н. С. Палкина присутствовала в больнице в
состоянии алкогольного опьянения.Прошу наложить на Н. С. Палкину
дисциплинарное взыскание в соответствии с ТК РФ.
Старшая медсестра (подпись) Н. Ю. Иванова
Начальнику отдела камеральных проверок
ИФНС № 2 г. Артѐма Стафеевой А.О.
генерального директора ООО «Южное»
И.И. Александрова
объяснительная записка.
Я, Александров Иван Иванович, в ответ на претензии отдела камеральных
проверок ИФНС № 2 г. Артема о несвоевременной сдаче отчѐтов поясняю, что
по причине тяжѐлого заболевания бухгалтера ООО «Южное» в октябре 2010
вынужден был заниматься заполнением и отправкой ежеквартальных отчѐтов
самостоятельно.
Отчѐт в налоговую инспекцию был отправлен мной лично заказным письмом с
уведомлениемв почтовом отделении № 3 г. Артѐм 20 октября 2013 года, что не
противоречит существующему законодательству. Сроки отправки мной отчѐта
не были нарушены. Возможно, в опоздании отчѐта виноваты работники почты.
К объяснительной записке прилагаю почтовые квитанции, в которых указано
3)
время отправления мной заказного письма.
Генеральный
директор ООО «Южное»
И. И. Александров
Отчет о проделанной работе
В общем виде в содержании отчета должно быть отражено следующее.
В заголовке указывается, кто отчитывается, о чем, за какой период (отчет кого о
чем).В небольшой вступительной части перечисляются задачи, поставленные
наданный период по плану работы.Основная часть должна содержать точное
описание проделанной работы с указанием положительных и отрицательных
моментов, конкретных лиц, фактов, цифр и т.п., а также указание методов
работы, того, что ей содействовало и препятствовало.
В заключении делаются выводы, предложения, а также указываются перспективы дальнейшей работы.Ставится подпись отчитывающегося лица и дата
составления документа.Для отчета о работе, проделанной в командировке, в
некоторых учреждениях есть специальные бланки. В этом случае начало
документа регламентируетсяформой, а основная часть содержит перечисление
фактически выполненной работы.
Доверенность
Если возникает необходимость доверить кому-либо ведение дела, получение
денег или ценных предметов, оборудования и т.п., то на имя этого лица
выдается доверенность. В ней указывается:
 Кто доверяет (фамилия, имя, отчество в им. падеже).
 Кому доверяет (фамилия, имя, отчество в дат.падеже). Если доверяется
крупная сумма денег, то надо указать серию и номер паспорта.
 Что доверяет сделать и где («получить откуда» и т.п.).
 На каком основании (указывается, если доверенность выдается учреждением).
 Дата выдачи.
 Подпись того, кто выдал доверенность.
 Заверение подписи каким-либо ответственным лицом (его подпись с
указанием в скобках фамилии и инициалов, печать соответствующего
учреждения).
Образец.
Доверенность
Город Екатеринбург Свердловской области
Тридцатого марта две тысячи десятого года
3)
Я, Мироненко Анастасия Егоровна (паспорт серии Ш-АИ, № 605849, выдан
ОВД Чкаловского РИК г. Свердловска 20.02.74 г.), 17.01.1958 г. рождения,
проживающая в г. Екатеринбурге, по ул. Ленина, в доме № 18, кв. 91,
настоящей доверенностью уполномочиваю Смышляева Валентина Николаевича
(паспорт серии ХХХП-АИ, № 834115, выдан ОВД Октябрьского района г.
Екатеринбурга 22.11.96 г.), 12.08.1960 г. рождения, проживающего в г. Екатеринбурге, по ул. Шмидта, в доме № 44, кв. № 32, получить в комиссионном
магазине "Аметист" деньги в сумме 15 145 (Пятнадцать тысяч сто сорок пять)
рублей, причитающиеся мне за реализованные вещи согласно квитанции 11-А
№ 004356 от 12 марта 2010 г. В получении за меня расписываться и выполнять
все прочие действия, связанные с настоящим поручением.
Доверенность выдана сроком на один год.
Подпись
Расписка
Пишется в подтверждение получения ценных предметов (денег, вещей) тем, кто
их подучил. Содержит:
 Наименование документа.
 Наименование автора документа (фамилия, имя, отчество, должность).
 Обозначение действия (получил, получено) и условий его осуществления
(на какой срок).
 Наименование передающего (организации или лица с полным указанием
фамилии, инициалов, должности).
 Наименование полученного с указанием его точного количества.
 На основании какого документа (распоряжения) получена ценность.
 Подпись получателя. Если получена большая сумма денег, то указывается
адрес, серия и номер паспорта.
 Дата.
Образец.
Расписка
Я, Иванов Иван Иванович, проживающий по адресу: 614000 Россия,
Московская обл., г. Москва, ул. Братьев Игнатовых, д.555, кв.555, паспорт
серии 7777 номер 444777, выдан УФМС г. Москвы от 01.01.2000 г., получил
пятого мая 2012 года от Петрова Петра Петровича, проживающего по адресу:
614000 Россия, Московская обл., г. Москва, ул. Братьев Игнатовых, д.555,
3)
кв.557, паспорт серии 7777 номер 222555, выдан УФМС г. Москвы от
01.01.1998 г., 500 000 (Пятьсот тысяч) рублей. Обязуюсь вернуть деньги
своевременно до пятого мая 2013 года. В случае просрочки обязуюсь выплатить
пеню в размере один процент от суммы за каждый день просрочки.
05.05.2012 подпись / Иванов И.И.
подпись / Петров П.П.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Какие деловые документы составляются от руки?
Чем отличается автобиография от характеристики?
В каких случаях составляется характеристика?
Кем составляется характеристика? А кем - автобиография?
Чем докладная записка отличается от заявления?
Объясните, в каких случаях составляется объяснительная записка?
В каких случаях выдается доверенность?
В каких документах подпись составителя заверяется ответственным лицом? В
каких не заверяется?
Как обозначается количество (денег, ценных предметов) в денежных
документах?
Задание 2.
Напишите автобиографию.
Задание 3.
Напишите доверенность вашему другу (подруге) на получение денег.
Задание 4.
Напишите заявление:
а) о принятии вас на работу (решите, где бы вы хотели работать);
б) об оказании вам материальной помощи (в связи с чем?);
в) о предоставлении академического отпуска по состоянию здоровья.
Задание 5.
Напишите расписку, что вы взяли в долг определенную сумму денег у
конкретного лица и обязуетесь вернуть их в определенный срок.
Задание 6.
Определите по содержанию и оформлению нижеприведенного документа его
наименование.
РекторуЛипецкого педагогического
университета П. В. Романову
директора библиотеки М. Р. Тен
3)
Довожу до вашего сведения, что в связи с аварийным состоянием читальный
зал общежития № 5 закрыт с 10 ноября 2014 г. Несмотря на Ваше распоряжение, ремонтные работы в нем до настоящего времени не начинались. В виду
приближения зимней сессии сложившаяся ситуация беспокоит работников
библиотеки, а также студентов и преподавателей.
Прошу Вас принять меры по ускорению ремонта данного читальногозала.
10 декабря
М. Р. Тен
Библиографический список
Основная литература:
1.Сидоров П. И. Деловое общение [Электронный ресурс]: рек. М-вом
образования и науки Рос. Федерации в качестве учеб. / под ред. П. И. Сидорова
- 2-e изд., перераб. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 384 с. - ЭБС "Знаниум".
Дополнительная литература:
1 . Деловое общение [Текст] : учеб.пособие / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. 2-е изд. - М. : Дашков и К , 2008. - 528 с.
2. Мунин А. Н. Деловое общение [Электронный ресурс] : курс лекций / А. Н.
Мунин. - 2-е изд. - М. : Флинта : НОУ ВПО «МПСИ», 2010. - 376 с. - ЭБС
"Знаниум".
3. Мазур А. В., Семенова Е.В. Деловое общение [Электронный ресурс] :
методические указания к практическим занятиям студентов по направлению
43.03.02 - Туризм / А. В. Мазур, Е.В.Семенова; ВГЛТУ. - Воронеж, 2017.
Альберт ВасильевичМазур
Елена Викторовна Семенова
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
3) самостоятельной работы
методические указания для
студентов по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм»
.53
54
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
20
Размер файла
619 Кб
Теги
общения, деловой
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа