close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Деловые коммуникации (СР 38.04.01)

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Воронежский государственный лесотехнический университет
имени Г.Ф. Морозова»
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Методические указания для самостоятельной работы
студентов по направлению подготовки 38.04.01 - Экономика
Воронеж 2017
2
УДК 316.77
Мазур, А. В. Деловые коммуникации [Текст]: методические указания для
самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 38.04.01 Экономика / А. В. Мазур, Е.В.Семенова ; М-во образования и науки РФ,
ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова». – Воронеж, 2017. – 72 с.
Рецензент: канд. истор. наук, доцент кафедры теории и истории
государства и права ВГУ Ю.А. Иванов
3
ВВЕДЕНИЕ
Целью изучения дисциплины «Деловые коммуникации» является
формирование общекультурных компетенций в соответствии с требованиями
ФГОС ВО и ООП вуза в определении видов и задач профессиональной
деятельности выпускника, освоение теории, практики и культуры делового
общения, формирование представлений о компетентности в общении, способах
развития
компетентности,
параметрах
конструктивного
общения,
документационном обеспечении управления и документировании делового
общения.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
- освоение теории, практики и культуры делового общения, формирование
представлений о компетентности в общении, способах развития
компетентности, параметрах конструктивного общения, документационном
обеспечении управления и документировании делового общения;
- формирование у студентов теоретических знаний в виде системы понятий
и соответствующих концепций, составляющих основу данной учебной
дисциплины;
- изучение накопленного опыта цивилизованного общения в сфере
предпринимательской деятельности;
- овладение знаниями и умениями в области деловых коммуникаций и
способностью реализовать их в процессе общения и взаимодействия с другими
людьми;
приобретение способностей осуществлять деловые коммуникации :
публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую
переписку, электронные коммуникации.
Студент по результатам освоения дисциплины: «Деловые коммуникации»
должен обладать следующими компетенциями:
– готовностью к коммуникации в устной и письменной формах на русском и
иностранном языках для решения задач профессиональной деятельности
(ОПК-1)
– готовностью руководить коллективом в сфере своей профессиональной
деятельности,
толерантно
воспринимая
социальные,
этнические,
конфессиональные и культурные различия (ОПК-2).
4
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
нормы
современного
литературного
русского
языка;
функциональные стили современного русского литературного языка, их
взаимодействие; правила вербального этикета; психологию и этику ведения
деловых переговоров; стратегии разрешения конфликтов;
Уметь:
принимать
организационно-управленческие
решения
и
готовностью нести за них ответственность, в том числе в нестандартных
ситуациях ; свободно пользоваться иностранными языками как средством
профессионального общения ; самостоятельно приобретать (в том числе с
помощью информационных технологий) и использовать в практической
деятельности новые знания и умения, включая новые области знания,
непосредственно не связанные со сферой деятельности ;
логически верно, аргументировано, ясно строить устную и письменную
речь; использовать правовые нормы в профессиональной и общественной
деятельности; использовать знания по этике и этикету деловых отношений в
межличностном общении и профессиональной деятельности;
Владеть:
способностью
совершенствовать
и
развивать
свой
интеллектуальный и общекультурный уровень ; навыками публичной и
научной речи ;ясного выражения своих мыслей и мнения в межличностном и
деловом общении; навыками аргументации, ведения дискуссии; навыками
литературной и деловой письменной и устной речи на русском языке;
навыками ведения переговоров.
1. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы
Внеаудиторная самостоятельная работа студентов (далее самостоятельная
работа) – планируемая учебная, учебно-исследовательская, научноисследовательская деятельность студентов, осуществляемая во внеаудиторное
время по заданию и при методическом руководстве преподавателя, но без его
непосредственного участия. Она включает в себя:
- подготовку к аудиторным занятиям (лекциям, практическим,
семинарским, лабораторным работам и др.) и выполнение соответствующих
заданий;
- самостоятельную работу над отдельными темами учебных дисциплин в
соответствии с учебно-тематическими планами;
- написание рефератов, докладов, эссе;
- подготовку ко всем видам практики и выполнение предусмотренных
ими заданий;
- выполнение письменных контрольных работ;
5
- подготовку ко всем видам контрольных испытаний, в том числе к
комплексным экзаменам и зачетам;
- работу в студенческих научных обществах, кружках, семинарах и др.;
- участие в работе факультативов, спецсеминаров и т.п.;
- участие в научной и научно-методической работе кафедры;
- участие в научных и научно-практических конференциях, семинарах,
конгрессах и т.п.;
- другие виды деятельности, организуемой и осуществляемой вузом,
факультетом или кафедрой.
Выполнение любого вида самостоятельной работы предполагает
прохождение студентами следующих этапов:
- определение цели самостоятельной работы;
- конкретизация познавательной (проблемной или практической) задачи;
- самооценка готовности к самостоятельной работе по решению
поставленной или выбранной задачи;
- выбор адекватного способа действий, ведущего к решению задачи
(выбор путей и средств для ее решения);
- планирование (самостоятельно или с помощью преподавателя)
самостоятельной работы по решению задачи;
- реализация программы выполнения самостоятельной работы.
Важной составляющей самостоятельной внеаудиторной подготовки
является работа с литературой ко всем видам занятий: семинарским,
практическим, при подготовке к зачетам, экзаменам, тестированию, участию в
научных конференциях.
Умение работать с литературой означает научиться осмысленно
пользоваться источниками. Прежде чем приступить к освоению научной
литературы, рекомендуется чтение учебников и учебных пособий.
2.Методическте рекомендации по организации самостоятельного изучения
дисциплины
2.1.Подготовка доклада
Доклад – это научное сообщение на семинарском занятии, заседании
студенческого научного кружка или студенческой конференции.
Существует несколько стилей изложения, например, разговорный стиль,
канцелярский и т.п. Студенческий доклад должен быть изложен языком науки.
Это предполагает выполнение определенных требований.
Научный текст – это:
6
Сообщение, которое опирается на широкое обобщение, на
представительную сумму достоверных, подкрепленных документально и
неоднократно проверенных фактов;
2.
Сообщение о новых, ранее неизвестных явлениях природы, общества;
3.
Сообщение, написанное с использованием строгих однозначных
терминов;
4.
Сообщение, в котором нет предвзятого отношения к изучаемому
предмету, бесстрастное и не навязывающее необоснованных оценок».
В ходе научного доклада необходимо показать, насколько хорошо автор знаком
с фундаментальными трудами по избранной теме, продемонстрировать
владение методологией исследования, показать, что результат исследования
есть результат широкого обобщения, а не подтасовка случайных фактов.
Доклад начинается с научной актуальности темы, затем дается обзор
предшествующих работ и, наконец, формулируется тезис – мысль, требующая
обоснования.
В качестве тезиса могут выступать:
1.
новые неизвестные факты;
2.
новые объяснения известных фактов;
3.
новые оценки известных фактов.
Чем сомнительнее исходный тезис, тем больше аргументов требуется для его
обоснования.
Аргумент – это суждение, посредством которого обосновывается истинность
тезиса.
Аргументы, используемые в качестве доказательства, должны удовлетворять
следующим требованиям:
1.
аргументы должны быть истинными утверждениями;
2.
истинность аргументов должна устанавливаться независимо от тезиса;
3.
приводимые аргументы не должны противоречить друг другу;
4.
аргументы, истинные только при определенных условиях нельзя
приводить в качестве аргументов истинных всегда, везде и всюду;
5.
аргументы должны быть соразмерны тезисам.
Поскольку доклад – это устное выступление, он отличается от письменных
работ (рефератов, курсовых и дипломных работ). Для этого нужно
соблюдать определенные правила.
Во-первых, необходимо четко соблюдать регламент. Для того чтобы уложиться
в отведенное время необходимо:
1.
тщательно отобрать факты и примеры, исключить из текста выступления
все, не относящееся напрямую к теме;
2.
исключить все повторы;
3.
весь иллюстративный материал (графики, диаграммы, таблицы, схемы)
должен быть подготовлен заранее;
1.
7
необходимо заранее проговорить вслух текст выступления, зафиксировав
время и сделав поправку на волнение, которое неизбежно увеличивает время
выступления перед аудиторией.
Во-вторых, доклад должен хорошо восприниматься на слух.
Это предполагает:
1.
краткость, т.е. исключение из текста слов и словосочетаний, не несущих
смысловой нагрузки;
2.
смысловую точность, т.е. отсутствие возможности двоякого толкования
тех или иных фраз;
3.
отказ от неоправданного использования иностранных слов и сложных
грамматических конструкций.
И, наконец, главное: слушателю должна быть понятна логика изложения. С
этой целью перед тем, как закончить доклад, желательно очень кратко
повторить алгоритм (ход рассуждений), с помощью которого автор пришел к
окончательным выводам.
В-третьих, необходимо постоянно поддерживать контакт с аудиторией. Для
того чтобы поддерживать постоянный контакт с аудиторией, используются
разнообразные ораторские приемы:
1.
риторические вопросы;
2.
паузы;
3.
голосовые приемы (понижение или повышение голоса, ускорение или
замедление речи, замедленное и отчетливое произнесение некоторых слов);
4.
жестикуляция;
5.
прямое требование внимания.
Для активизации внимания можно использовать пословицы, поговорки и даже
анекдоты. Однако следует иметь в виду, что при слишком частом употреблении
средства акцентирования перестают выполнять свои функции и превращаются
в информационно-избыточные элементы, мешающие следить за логикой
изложения.
В качестве иллюстративного материала обычно используют графики,
диаграммы, таблицы и схемы.
График – это условное обозначение в виде линий, позволяющее показать
функциональную взаимосвязь между зависимой и независимой переменной.
Диаграмма – это условное изображение зависимости между несколькими
величинами.
Таблица – это перечень систематизированных цифровых данных или какихлибо иных сведений, расположенных в определенном порядке по графам.
В зависимости от характера материала, приведенного в табличной форме,
таблицы делят на цифровые и текстовые.
Схема – это изображение, выполненное с помощью условных обозначений и
без соблюдения масштаба.
Основная задача схемы – показать основную идею какого-либо процесса и
взаимосвязь его главных элементов. Иногда для простоты схемы изображают в
4.
8
виде прямоугольников с простыми связями-линиями. Такие схемы называют
блок-схемами.
Основные критерии оценки доклада.
В качестве основных критериев оценки студенческого доклада могу выступать:
1.
соответствие содержания заявленной теме;
2.
актуальность, новизна и значимость темы;
3.
четкая постановка цели и задач исследования;
4.
аргументированность и логичность изложения;
5.
научная новизна и достоверность полученных результатов;
6.
свободное владение материалом;
7.
состав и количество используемых источников и литературы;
8.
культура речи, ораторское мастерство;
9.
выдержанность регламента.
Рекомендуемая тематика докладов по курсу:
1. Деловое общение и управление им.
2. Виды делового общения.
3. Роль невербальных сигналов в деловом общении.
4. Имидж делового человека.
5. Одежда и манеры делового человека.
6. Этические принципы и нормы в деловых отношениях.
7. Руководитель и подчиненные: психология и этика взаимоотношений.
8. Социально-нравственные качества руководителя.
9. Служебные и деловые конфликты.
10. Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.
11. Речевой этикет в деловом общении.
12. Национальные особенности делового общения.
13. Этикет письменного делового общения и обмена деловой информацией.
14. Особенности и правила делового общения по телефону.
15. Психологические особенности публичного выступления.
16. Организация и проведение деловых совещаний.
17. Организация и проведение деловых переговоров.
18. Стили руководства и типы руководителей.
2.2. Подготовка к дискуссии
Дискуссия - это соревнование интеллектов, здесь оружие – аргументы.
Необходимо найти надежные аргументы в пользу своей точки зрения и
проверять имеющиеся на надежность. Не недооценивайте оппонента. Самыми
ценными являются документальные аргументы, ссылки на документы и
надежно установленные факты, противоречащие утверждению оппонента.
9
Следует тщательно проанализировать свои аргументы; пофантазируйте
над тем, что можно им противопоставить и как можно их повернуть.
Дискуссия похожа на игру в шахматы: и там и тут очень важно
предвидеть возможное развитие событий, только события – ходы заменены
более сложными событиями - аргументами, а правила движения фигур –
правилами логического мышления. Необходимо строго следовать логике.
Вкупе с надежными аргументами она обеспечит вам победу. Любой логический
промах может быть использован оппонентом, чтобы поставить под сомнение
всю вашу конструкцию! Побеждая в дискуссии, следует быть великодушным.
Ваши оппоненты не единственные, кто придерживается этой точки зрения, так
им легче будет пережить горечь поражения.
Тематика дискуссий по курсу:
1. Влияние менталитета на характер и особенности деловых коммуникаций
2. Влияние истории взаимоотношений народов на деловое общение.
3. Взаимоотношения различных народов: русские и американцы,
русские и немцы, русские и арабы, русские и французы и др.
3. Методические указания к самостоятельной работе студентов по
темам занятий.
Тема 1. Теоретические основы деловых коммуникаций
Термин «коммуникация» образован от латинского communico и означает
«делать общим, связывать». Практически во всех европейских языках слово
«коммуникация» является синонимом слова «общение»; близки по смыслу эти
слова и в русском языке, а некоторые их производные даже являются полными
синонимами, например: коммуникабельный - общительный.
Общий набор представлений о коммуникации оформился в
самостоятельную дисциплину - теорию коммуникации. Теория коммуникации
предполагает два подхода к толкованию понятия коммуникации механистический и деятельностный. В информатике, например, коммуникацию
понимают как передачу данных, передачу информации с обратной связью. Это
механистический подход. В социальной психологии, социологии, теории
массовых коммуникаций и некоторых других науках под коммуникацией
понимают не передачу, а обмен информацией. Это деятельностный подход.
Согласно механистическому подходу коммуникация - это передача
10
информации,
однонаправленный
процесс,
предполагающий
некое
информационное воздействие субъекта на объект с последующей возможной
обратной связью. Согласно деятельностному подходу коммуникация - это
обмен информацией, взаимодействие, в ходе которого участники выступают
субъектами и объектами попеременно.
Если при обычном обмене стороны лишаются чего-то в обмен на
приобретаемое, то при обмене информацией участники не лишаются «своей»
информации, а приобретают еще и дополнительную, новую. В этом
принципиальная особенность информационного обмена.
Коммуникация – это деятельность, направленная на регулирование
совместной деятельности, иначе говоря, метадеятельность (сверх-,
наддеятельность). В этом смысле коммуникация прямо соотносится с
управлением, которое тоже является метадеятельностью, то есть служит для
организации других деятельностей. И в самом деле: общаться - значит неким
образом влиять на поведение собеседника, то есть управлять им. Общение – это
всегда воздействие, в большей или меньшей степени. А управление – это всегда
общение. Управление без общения в той или иной форме невозможно.
Модель коммуникативного акта
Процесс коммуникации условно может быть разделен на отдельные
фрагменты - коммуникативные акты. Соответственно в каждом
коммуникативном акте отражена суть коммуникации, а коммуникация является
непрерывной чередой коммуникативных актов, сливающихся в единый
процесс.
Любой акт коммуникации обязательно предполагает наличие трех
элементов: субъекта (отправителя, адресанта), объекта (получателя, адресата)
и сообщения.
Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет реализовано в
каком-то коде. Ведь сообщение не может быть абстрактным куском смысла,
оно обязательно воплощается в какой-то материальной форме - в письме,
устном пересказе и т.п. Форма, которая служит для материального воплощения
сообщения, называется в теории коммуникации кодом. В обычной
коммуникации между людьми таким кодом является язык.
Анализ феномена кода приводит нас еще к одному важному
обстоятельству коммуникации: сообщение надо закодировать, то есть
выразить средствами кода, и декодировать, то есть понять. Так появляются
дополнительные элементы в модели муникативного акта.
Смысл сообщения должен физически дойти до адресата. Здесь появляется
понятие канала связи. Канал связи иногда может быть представлен физически,
именно как канал, например, телефонная линия связи. Не зря иногда говорят,
что каналы или линии связи перегружены. Это означает, что коммуникация
затруднена – канал не справляется с объемом передаваемой информации. Как
только речь заходит о физической передаче сообщения, неизбежно возникает
11
вопрос о передатчике и приемнике информации. Соответственно, передатчик
находится на входе в канал связи, а приемник - на выходе. Если рассматривать
коммуникацию с использованием радиосвязи, то передатчик и приемник здесь
таковыми и являются. Если же говорить о речевой коммуникации, то
передатчиком являются органы речи, а приемником – органы слуха. Если
говорить о письменной коммуникации, то передатчиком следует признать
пишущую ручку (компьютер), а приемником - читающий глаз человека и так
далее.
В каждом коммуникативном акте неизбежно присутствуют помехи, или
шумы. Это могут быть внешние физические помехи или накладывающиеся
параллельные коммуникации - все то, что физически затрудняет передачу и
восприятие сигналов коммуникации. Низкий уровень шумов может не повлиять
на качество коммуникации. Высокий уровень шумов может привести к тому,
что часть сообщения будет утеряна или искажена, то есть адресат неадекватно
или неполностью воспримет сообщение. Коммуникация является неким
действием, а всякое действие предполагает замысел и какой-либо
соответствующий результат. Поэтому уместно говорить о цели коммуникации
и эффекту, который достигается в результате коммуникации. Цель
коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и соответствующий
(несоответствующий) ей результат, произведенный получателем, собственно, и
составляют, назначение коммуникации. Коммуникация осуществляется для
того, чтобы цель отправителя реализовалась в том или ином эффекте, который
произведен получателем. Любой коммуникативный акт предполагает не только
активность субъекта (адресанта), но и некоторую реакцию объекта (адресата).
И такая реакция-ответ называется обратной связью. Понятие обратной связи
пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает в
упрощенном виде реакцию систем на воздействие.
В частности различают положительную обратную связь и
отрицательную обратную связь. Положительная обратная связь – восприятие и
возвращение сигнала в неизменном виде. В коммуникации это означает, что
адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация может
продолжаться успешно. Отрицательная обратная связь – изменение
воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В коммуникации это означает,
что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию,
предлагаемую адресантом.
Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной
теории коммуникации.
Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих
обстоятельства коммуникативного акта. Таковыми являются понятия
коммуникативной ошибки и коммуникативной неудачи. Коммуникативная
ошибка – это неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем.
Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания кода
получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все-таки состоялся.
12
Коммуникативная неудача – это полный провал коммуникации, когда
коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз
происходит чаще всего по техническим причинам: сообщение было
неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи, неправильно
работал декодер, был неправильным код и т.п.
И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и
факторы, которые лежат за пределами самого коммуникативного акта. Это
контекст и конситуация. Контекст – это зависимость текста коммуникации от
тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в
определенную тематическую систему значения. Для того чтобы точно понять,
например, фразу «Сделайте свой выбор!», надо знать, в каком контексте она
была произнесена.
Конситуация – это невербальные обстоятельства, сопутствующие
коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения,
обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос: «Не знаете, шестой давно был?» в
отрыве от ситуации произнесения может быть истолкована как угодно. Но этот
же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно.
Конситуация,
таким
образом,
может
обеспечивать
успешность
коммуникативного акта.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое коммуникация?
Что означает механистический подход к определению коммуникации?
Что означает деятельностный подход к определению коммуникации?
Как строится модель коммуникативного акта? Каковы ее ключевые
элементы?
Что такое шумы и как они влияют на успешность коммуникации?
Что означают понятия «положительная обратная связь» и «отрицательная
обратная связь»?
Чем отличаются коммуникативная ошибка от коммуникативной неудачи?
Какова роль контекста и конситуации в осуществлении коммуникации?
Задание 2. Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из
нескольких предложенных ниже.
1. К процессу коммуникации НЕ относится ...
- передача сообщения;
- жестикуляция;
- прослушивание диктофонной записи;
- танцы под музыку;
- тост.
2. Что не является обязательным элементом акта коммуникации?
- канал связи;
- приемник;
- обратная связь;
- фон;
13
- сообщение.
3. Декодировать сообщение означает…
- понять, осмыслить его;
- зашифровать его;
- вернуть его отправителю;
- завершить коммуникативный акт.
4. К конситуации НЕ относится…
- условия общения;
- речь собеседников;
- действия собеседников;
- обстановка речи.
5. Контекст – это…
- фоновые знания собеседников;
- зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей
информации;
- наличие дополнительной информации в тексте.
6. Передатчик информации находится…
- на выходе из канала связи;
- на входе в канал связи;
- за пределами канала связи.
7. Приемник информации находится…
- за пределами канала связи;
- на выходе из канала связи;
- на входе в канал связи.
Задание 3. Дайте определения нижеследующим терминам и понятиям.
Субъект –
Объект –
Сообщение –
Код –
Канал –
Цель коммуникации –
Эффект коммуникации –
Обратная связь Тема 2. Этапы деловой коммуникации и их общая характеристика.
Имидж как средство деловых коммуникаций.
ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В процессе делового общения выделяют следующие этапы:
а) установление контакта;
б) ориентация в ситуации;
в) обсуждение вопроса, проблемы;
г) принятие решения;
14
д) выход из контакта
Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы
состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное
поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия
решений. Для этого важно прежде всего продемонстрировать собеседнику
доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой
улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону
собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы
оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим
доброжелательную атмосферу. Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон:
«Лучший тест для коммерческого агента - наблюдение за тем, как он входит в
офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается
и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место.
Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».
Далее - обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она
необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в
общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что
контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше
обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько
скорректировать.
«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового
общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в
круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное
обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку
общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение
интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо
достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если,
например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться
равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять
роль «почтительного ученика».
В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство
позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли
разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили
личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует
максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае
нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает
немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому
15
понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет
известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним
разговора.
В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. В психологии
хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на
собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика.
Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие
деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта приветливость.
Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не
только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:
1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к
общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех
предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и
скорее решит ваши проблемы.
2. Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием
жителей США вообще, и американских менеджеров - в частности. Американцы
полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять
собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они
говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
3. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый
важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение
собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное
имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и
не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень
эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной
значимости - это верный способ завоевать расположение.
4.Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к
высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию
к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для
человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное
впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный,
сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой
встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу,
расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые
16
больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить
собственные знания по этим вопросам.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.
Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого поведения.
Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество
друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Каковы основные этапы делового общения?
В чем принципиальная разница между установлением контакта и
ориентацией в ситуации?
Почему этап обсуждения проблемы является ключевым?
Почему нельзя недооценивать последний этап делового общения?
Задание 2. Прокомментируйте высказывание Г. Н. Кессона о его наблюдении
за коммерческим агентом, входящим в офис. Согласны ли вы с ним?
Задание 3. Назовите правила Д. Карнеги, являющиеся залогом успешных
контактов с людьми. Какие из этих правил, по Вашему мнению, являются
ключевыми?
Задание 4. Выполните тест «Хорошо ли вы владеете компонентами делового
общения?». На каждый вопрос Вы должны ответить «ДА» или «НЕТ» и
подсчитать количество «ДА».
1. Собеседники часто обращают мое внимание, что я говорю слишком
громко или слишком тихо.
2. Во время разговора я, порой, не знаю, куда деть руки.
3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.
4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком
вызывает у меня тревогу.
5. Я часто скован в движениях.
6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к
чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.
7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движение партнера,
сосредотачиваясь на его речи.
8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими
хорошо знакомыми мне людьми.
9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.
10. Мне трудно скрывать внезапно возникшие эмоции.
17
11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и
жестикуляцию.
Результат. Количество «Да» 10-11: вы совсем не владеете невербальными
компонентами делового общения. Количество «Да» 7-9: вы слишком много
внимания уделяете словам, но для эффективного общения этого мало. Количество «Да» 5-6: внимательнее наблюдайте за собеседником во время беседы,
вы обнаружите много информативных моментов. Количество «Да» 1-4: вы
имеете хорошее представление о невербальной коммуникации. Количество
«Да» 0: вы в совершенстве владеете компонентами невербального общения.
ИМИДЖ
Имидж - это то, чем мы хотим казаться другим. Он помогает нам показать себя
с наиболее выгодной стороны, мы закладываем в подсознание собеседника
какие-то сведения о себе, о нашем внутреннем мире. Кроме визуального
имиджа, есть габитарный - это ваш облик, телосложение, жесты, другие
привычки. В имидже каждого человека есть элементы, доставшиеся ему от рождения; рост, телосложение, черты лица. По наследству передаются и психологические черты и манеры поведения, которые можно формировать и совершенствовать в течение всей жизни.
Имидж - это эмоционально окрашенный образ, представление о человеке,
которое остается в сознании людей. Образ бывает феноменальным, потрясающим, отвратительным. Впечатление от первой встречи формируется в течение
первых десяти секунд знакомства и первых десяти секунд беседы. Зачастую
именно это первое впечатление, которое мы производим, может оказать решающее влияние на дальнейшую судьбу, например, при приеме на работу. Непродуманный имидж мешает проявлению качеств, реализации возможностей,
продвижению по службе.
Имидж - это не только внешний вид, но и искусство самопрезентации. Имидж это мощнейшее средство для убеждения других людей согласиться с тем или
иным положением вещей. Нужно подбирать необходимый стиль разговора в
каждой конкретной ситуации, а чтобы вас полюбили клиенты, независимо от
того, где вы работаете, нужно соблюдать следуюшие правила: личное
внимание, современный образ. Даже небольшое отличие обладает способностью радикально изменить ваш имидж и ценность вашей работы в глазах кли-
18
ента: внимательно относитесь к пожилым людям, позвольте себе улучшить не
только свой имидж, но и имидж вашей компании, что не останется незамеченным вашим руководством. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты воспринимали
вас как хорошего и современного специалиста, тогда вам необходимо изменить
одежду, используя модную линию и ходовые расцветки, сделать модную
стрижку, приобрести качественные красивые аксессуары и хорошую обувь.
После того как вы изменили свой имидж, вы получите ответную реакцию от ваших клиентов незамедлительно, это будет одобрение.
Имидж - это то, что вы сами думаете о себе, он выражает вашу суть, удачный
имидж подчеркивает все лучшее, что есть. Деловому человеку должны быть
присущи вежливость, опрятность, подтянутый вид и многие другое факторы.
Неотъемлемым атрибутом внешности делового человека является костюм.
Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, умением ценить свое и чужое время, а расхлябанностьсиноним суетливости, забывчивости, качеств, которые принято расценивать
негативно.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое имидж? Какие виды имиджа вы знаете?
Как внешний вид человека влияет на его имидж?
Как вы понимаете фразу: «Имидж - это не только внешний вид, но и искусство
самопрезентации»?
Согласны ли вы с утверждением, что ваш имидж влияет на имидж компании,
где вы работаете?
Задание 2. Выполните тест «Ваш имидж».
1. Элегантность для вас - это прежде всего...
а) одежда (насчитайте себе 0 очков);
б) стиль (в этом случае ваши 5 очков);
в) способ жизни (ваши 10 очков).
2. Поговорка «Не одежда украшает человека...» по-вашему...
а) правдива (0 очков);
б) неправдива (10 очков);
в) полуправдива (5 очков).
3. Собственный стиль...
а) можно выработать путем проб и ошибок (0);
б) приобретается от рождения (10);
в) это дело каждого человека, и каждый его имеет (5).
4. Если судьба не дала красоты...
19
а) это порождает всяческие комплексы (0);
б) не имеет значение - не в этом счастье (10);
в) для мужчины это почти не проблема, но и женщины должны не очень
переживать (5).
5. Когда собираешься в театр…
а) надеваешь что-то особенно праздничное, торжественное (10);
б) идешь так, как есть, в рабочей повседневной одежде (0);
в) одежду выбираешь в зависимости от общества (5).
6. Зубы чистите...
а) раз в день (5);
б) два раза в день (10);
7. Деньги...
а) имеют положительное влияние на внешний вид человека (10);
б) не имеют влияния (0);
в) могут иметь положительное влияние, но бывает и наоборот (5).
8. Мода...
а) это для вас обязанность (10);
б) иногда интересуетесь ею (5);
в) неизвестное вам понятие.
9. Журнал мод - это...
а) периодика, которая вам ни к чему (0);
б) излюбленное чтиво (10);
в) издание, которое вы иногда.просматриваете (5).
10. Новую одежду- покупаете или шьете...
а) когда увидите на улице кого-то, одетого по последнему крику моды (0);
б) по подсказке друзей (5);
в) найдя что-то приличное в журнале мод (10).
Результаты . 80 - 100. Элегантность отождествляется с новинками, которые
несет мода, Это, наверное, не совсем правильно. 50 - 80. Вы человек действительно элегантный и правильно понимаете то, о чем мы сегодня говорим.
0 - 50. Элегантности Вам скорее всего не хватает. Обратите на себя внимание.
Тема 3. Вербальная и невербальная составляющие деловых
коммуникаций
Невербальным называют общение, осуществляемое без помощи слов.
Оно представляет собой обмен невербальными сигналами и их интерпретацию
в процессе общения между людьми. С научной точки зрения, все невербальные
20
сигналы по сути являются материальными знаками, явлениями, которые
передают информацию в процессе общения, поддерживают и дополняют его.
По данным исследователей, вербально передается примерно 65 % всей
информации, тогда как доля невербального языка в общении составляет
соответственно 35 %.
Все невербальные знаки можно сгруппировать. Некоторые американские
исследователи выделяют следующие три группы:

язык тела: жесты, мимику, положение тела, пространство,
тактильную коммуникацию;

паралингвистические элементы;

одежду и украшения.
Рассмотрим некоторые средства невербального общения подробнее.
Жесты. «Чтение» языка рук
все больше становится предметом
исследований, особенно за рубежом (например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг, А.
Штангль, С. Данкелл и др.) А. Штангль в своих работах описывает множество
жестов, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше
понимать собеседника.
- Вяло свисающие вдоль тела руки - пассивность, отсутствие готовности к
действию, недостаток воли.
- Руки заложены за спину - отсутствие готовности к действию, робость,
затруднительное положение.
- Ладонь, открытая кверху - жест объяснения, убеждения, открытого
представления.
- Одна или обе руки спрятаны в карманах - укрывание затруднений,
неуверенности, потеря непосредственности.
- Рука сжимается в кулак - концентрация, овладение волнением,
стремление к самоутверждению.
- Потирание рук - человеком овладели приятные, удовлетворяющие его
мысли.
- Движения рук, закрывающие лицо или часть его - желание скрыть,
спрятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение.
- Скрещенные на груди руки - защитная реакция, известная изоляция,
некоторое выжидание.
- Стирающее движение рук по лбу - стирание нехороших мыслей, плохих
представлений или концентрация на размышлениях.
- Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь (например,
другую руку) - мягкий нрав, благодушное настроение.
- Напряженно выпрямленный указательный палец - знак концентрации на
внутреннем состоянии безотносительно к другим людям.
- Указательный палец, прямой, касается края губ - чувство
неуверенности, поиск причин затруднений.
- Палец засунут в рот - наивность, состояние рассеянности, непонимания.
- Палец касается глаз или ушей - знак некоторой неловкости, известная
21
робость, желание убежать.
- Кончики указательного и большого пальцев соприкасаются, в то время
как остальные, особенно мизинец, оттопырены - высокая степень концентрации
внимания к тончайшим деталям.
- Руки упираются в бедра - потребность в усилении, упрочнении,
демонстрация своей твердости и превосходства, вызов, бравада - от наивной до
злобной формы.
- Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то
(например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д.) - стремление к
духовной опоре или внутренняя неуверенность.
Мимика.
Подчеркивая
определенную
связь
внутреннего,
психологического содержания личности с внешними, морфологическими
особенностями строения лица, следует помнить, что лицо любого человека не
является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных
движений, что выражается в мимике.
- Полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость
чувств и рассудка, общую живость.
- Широко открытые «вытаращенные» глаза свидетельствуют об усилении
оптической привязанности к окружающему миру.
- Прикрытые, «занавешенные» глаза - зачастую признак инертности,
равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления.
- Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное
пристальное внимание (наблюдение), либо (в сочетании с взглядом сбоку)
коварство, хитрость.
- Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру,
демонстрирует интерес, доверчивость, открытость (готовность к прямому
взаимодействию).
- Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной
отдачи, скепсисе, недоверии.
- Взгляд снизу (при склоненной голове) указывает либо на агрессивную
готовность к действиям, либо (при согнутой спине) на подчиненность,
покорность, услужливость.
- Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) обнаруживает чувство
превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства.
- Уклоняющийся взгляд указывает на неуверенность, скромность или
робость, возможно чувство вины.
- Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное
отношение к жизни, общее невеселое выражение лица.
- Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни,
оживленное и веселое выражение лица.
- Если рот выглядит пухлым, то это указывает на увеличенную
жизненность
чувств,
мягким - на чувствительность, острым, точно
вырезанным - на интеллектуальность, твердым - на определенность воли.
22
Положение тела человека. Положение тела - это различные позы,
которые мы принимаем во время общения. Вот интерпретация некоторых из
них.
- Высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым
подбородком "говорят" о беспомощности, нервозности, хроническом страхе,
неуверенности и боязливости.
- Плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и
подавленности, комплекс неполноценности.
- Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве
уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией.
- Отведение плеч назад означает решимость действовать, чувство силы,
активность,
предприимчивость,
нередко
переоценку
собственных
возможностей.
- Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым
ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах.
- Впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие,
замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.
- Уверенно стоящий на ногах человек (ноги расставлены не более, чем на
две ширины ладони), с равномерным распределением веса тела,
свидетельствует, что это человек сильный, уравновешенный, спокойный,
твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам.
- Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на
плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение.
- Изменчивая поза, стоя, при недостатке напряжения, с частой сменой
опорной ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и
дисциплинированности, ненадежность и боязливость.
- Покачивание на носках означает либо подготовку к активному
движению, либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости.
- Стойка «широко расставив ноги» указывает на потребность в
самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку и часто - на
чувство неполноценности.
Различаются и несколько способов посадки человека.
- Закрытая (ноги и ступни сомкнуты) - боязнь контакта, недостаток
уверенности в себе.
- Беззаботно-открытая (ноги или бедра широко расставлены) - недостаток
дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность.
- Ноги замкнуты одна за другую - естественная самоуверенность,
благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите.
- Посадка на краешке стула, с выпрямленной спиной - высокая степень
заинтересованности в предмете разговора.
- Посадка при постоянной готовности вскочить (например, одна ступня под сидением стоит полностью, другая - позади нее на носке) - типичная для
неуверенно-боязливых или злобно - недоверчивых натур.
23
Паралингвистические элементы. Это своего рода «эмоциональные
добавки», сопровождающие вербальное общение. К ним относят тональность
голоса, громкость, интонацию, темп речи и другие компоненты.
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, понимает больше,
чем значат слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса,
скорость речи. Он замечает отклонения в построении фраз, как, например,
незаконченность предложений, отмечает частые паузы. Эти вокальные
выражения полезны для понимания сообщения.
Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника.
Чувства находят свое выражение независимо от значения слов. Легко
распознаются обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся к тем
чувствам, которые распознаются труднее.
Сила и высота голоса также полезные сигналы для расшифровки
сообщения говорящего. Некоторые чувства, например, энтузиазм, радость и
недоверие, обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже
выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности,
силы и высоты звуков. Такие чувства, как печаль, горе и усталость, обычно
передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к
концу каждой фразы.
Скорость речи также отражает чувства говорящего. Люди говорят
быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о
своих личных трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно
говорит быстро. Медленная речь чаще свидетельствует об угнетенном
состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля,
фырканья и т. п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки могут означать больше, чем
слова.
Задание 4. Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из
нескольких предложенных ниже.
1. Что можно надевать одновременно с костюмом?
а) спортивную обувь;
б) туфли;
в) сандалии.
2. Можно ли носить костюм без галстука?
а) да;
б) нет.
3. В завязанном состоянии галстук должен:
а) касаться нижним концом пряжки ремня;
б) быть ниже пояса.
4. Ширина галстука должна быть:
а) шире лацканов пиджака;
б) уже лацканов пиджака;
в) соразмерной ширине лацканов пиджака.
24
5. Галстук должен быть:
а) светлее костюма и темнее сорочки;
б) темнее костюма и светлее сорочки;
в) светлее костюма и светлее сорочки.
6. Деловой мужчина должен быть одет в:
а) светлый костюм;
б) темный костюм.
7. Сколько нужно иметь при себе носовых платков?
а) один;
б) два;
в) три.
8. Галстук - бабочка надевается:
а) к темным костюмам;
б) к светлым костюмам.
9. Цвет носков должен быть:
а) светлее костюма;
б) темнее костюма.
10. Лакированные ботинки надеваются только:
а) к смокингу;
б) к костюму;
в) к фраку.
Тема 4. Руководитель и подчиненные
Роль руководителя в коллективе
Современный
руководитель
должен
обладать
внутренней
самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей,
постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм
мнений, дискуссию, инициативу, уметь создать команду единомышленников,
вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и
компетентным человеком. Этим определяется его авторитет.
Залог успешной предпринимательской деятельности руководителя умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться
его выполнения. Любому руководителю приходится решать, какие задачи
первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что
можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников, что нужно
сделать для координации их действий, обеспечения атмосферы сотрудничества
между ними и т.д. Эффективность работы коллектива, его способность решать
поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического
климата, а также от господствующего «настроя» сотрудников, который
обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых,
особенностями неформальных отношений между руководителем и
подчиненным.
Неформальные отношения между руководителем и подчиненными
25
заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать
оптимальный стиль руководства необходимо прежде всего знать типичные
ошибки, присущие людям данного статуса, и правильно строить
межличностные отношения с персоналом.
К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает
подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

«зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например,

трудовой дисциплине;

ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

постоянно проповедует свои замыслы;

не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным
контролем;

увлекается бумаготворчеством;

малодоступен территориально и во времени и не имеет готовых
решений производственных задач, предлагаемых персоналу.
Успех неформальных отношений с подчиненными зависит от соблюдения
целого ряда принципов и правил делового общения. Ни один человек
не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки.
Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не
должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с
уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой
области. Всегда помните, что «сильный никогда не унижает», поэтому
недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа
«лентяй», «бездельник», «тупица» …
Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило,
понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник
при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при
разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать
конкретные действия, а не личность провинившегося. Уважают тех
руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз;
никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя;
своевременно и открыто признают свои ошибки.
Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан
предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться
ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам
по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель
не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только
личный пример руководителя. Типичная ошибка молодых руководителей стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять
дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В
26
противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.
Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих
сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с
другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить
проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо
игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики – не предатели.
Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о
ситуации, от которой страдают другие, но молчат. Таким образом, основа
успеха любой современной коллективной деятельности - отношения
сотрудничества, взаимопомощи.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную
оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности,
сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во
время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность,
одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о
комплименте, если вы имеете дело c новичком, к тому же потерпевшем на
первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена
открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая
активность и инициатива снижаются.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны
для руководителя.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Какие качества определяют авторитет современного руководителя?
Каковы типичные ошибки руководителя при работе с персоналом?
Каких руководителей уважают в коллективе?
Почему руководителю следует избегать панибратства в трудовом
коллективе?
Как руководителю следует реагировать на жалобы?
Почему современный руководитель должен владеть искусством
комплимента?
Задание 2. Выполните тест «Готовы ли Вы быть руководителем?».
Данный тест поможет узнать, есть ли у вас качества лидера, умеете ли вы
убеждать и руководить другими.
1. Еще в детстве необходимость подчиняться другим людям была для вас
проблемой?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
2. Думаю, что развитие различных сфер деятельности невозможно без
людей с выраженными потребностями управлять другими.
27
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
3. Настоящий мужчина умеет подчинять своей воле женщин?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
4. Не люблю, когда меня близкие люди опекают.
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
5. Согласны ли вы, что призвание женщины - покорность?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
6. Вам приходится брать на себя ответственность за близких из-за
опасений за их благополучие?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
7. Из-за недостатка сильных лидеров возникают все проблемы?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
8. В сложных ситуациях вы быстро принимаете верные решения?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
9. Можете ли вы руководить другими людьми?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
10. Готовы ли вы открываться перед другими людьми?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
11. Вы мечтаете о тихом месте проживания?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
12. Подчиненные должны выполнять любые указания начальства?
а) да;
б) не знаю;
28
в) нет.
13. Нравится ли вам просить у близких людей помощи?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
14. Бывают такие ситуации, когда вас просят дать объяснения, хотя вы
считаете что все и так понятно?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
15. Считаете ли вы, что ваш характер похож на характер отца или матери,
которые являются опорой в семье?
а) да;
б) не знаю;
в) нет.
Результат. Если преобладает ответ «ДА» (12-15),то это означает, что вы
целеустремленный и решительный человек, но вам не хватает гибкости. Вам
тяжело полностью расслабиться даже с близкими людьми. Вам не помешает
немного демократичности и мягкости. Если преобладает ответ «НЕ ЗНАЮ»
(10-15), то это означает, что Вам недостает уверенности в себе. Вы часто
полагаетесь на чужое мнение. Подчиненные вряд ли последуют за таким
руководителем. Если преобладает ответ «НЕТ» (10-15), то можно сказать, что
из вас получится мудрый руководитель. Вы принимаете во внимание чужое
мнение, если оно приведет к грамотному решению. Но только вам известно
всегда ли вы используете достойные средства.
Что такое эмоциональный интеллект?
Мы живем эмоциями и чувствами. Но каждый из нас «управляется» ими
по-своему. Кому-то под силу считывать эмоции другого человека и понять его,
а кое-кто не в состоянии разобраться с собственными переживаниями. Первая
категория людей обладает хорошо развитым эмоциональным интеллектом.
Это понятие в последнее время стало модным. Пришло оно в Россию с
Запада, где стало популярным, несмотря на критику, так как многие считают,
что теория эмоционального интеллекта состоит из прописных истин.
Эмоциональный интеллект (EQ) - это совокупность способностей,
которые позволяют человеку осознать и понять собственные эмоции и эмоции
других людей. Люди с повышенным уровнем такого интеллекта способны
грамотно управлять своими эмоциями и чувствами. Они более гибки в
общении, это помогает им легче добиваться поставленной цели путем
взаимодействия с окружающими.
Эмоциональный интеллект может объяснить, почему тот, кто учился на
«тройки» в вузе смог сделать хорошую карьеру, а отличник, получивший
29
красный диплом, не добился в жизни ничего. Оказывается, высокий IQ не
гарантирует нам успех в жизни. Ведь люди постоянно взаимодействуют с
окружающими, и на первое место выходит понимание человеческих эмоций.
Здесь большое значение имеет человеческий фактор.
Согласно теории эмоциональный интеллект состоит из четырех основных
компонентов.
Первый - самосознание, которое заключается в способности оценить
адекватно свое собственное эмоциональное состояние, свои возможности.
Вторым компонентом является самоконтроль. Недостаточно осознать
свои эмоции, необходимо уметь ими управлять. Как правило, человек,
обладающий хорошо развитым эмоциональным интеллектом, открыт и
доброжелателен к людям, которые его окружают. Он способен в любой
ситуации найти положительный момент, не опустить руки в трудной ситуации.
Такой человек обладает четкой системой ценностей.
Третья составляющая эмоционального интеллекта - эмпатия. Она
заключается в способности услышать чувства окружающих, не зацикливаясь на
своих собственных эмоциях.
Четвертым компонентом является способность управлять чувствами и
эмоциями окружающих. Это не банальная манипуляция. Эта способность
может «зажечь» в людях идею, предотвратить конфликт или урегулировать его.
Зачастую людям свойственно воспринимать эмоциональный интеллект с
двух противоположных позиций. Либо его приравнивают к бесхребетности,
либо к манипуляции окружающими. Но эмоциональный интеллект является
золотой серединой между чувствами и разумом.
Можно ли развить эмоциональный интеллект? Ученые не пришли к
единству в этом вопросе. Одни считают, что это врожденная способность,
повысить которую невозможно. Другие полагают, что развивать
эмоциональный интеллект можно и нужно, ведь мозг человека развивается
почти на протяжении всей нашей жизни.
На развитие эмоционального интеллекта человека оказывают большое
влияние его темперамент и тип мышления. Сначала необходимо осознать свои
эмоции, чувства. Совершая что-то под действием эмоций, необходимо
подумать, действительно ли это правильное решение.
Для совершенствования эмоционального интеллекта необходимо и
умение управлять эмоциями. Если произошел конфликт, постарайтесь не вести
себя агрессивно, дайте себе паузу, отвлекитесь. При принятии решений
спрашивайте себя: как на данное решение влияют мои эмоции? В важных
ситуациях необходимо слушать не сердце, а голову.
Также необходимо научиться слушать другого человека, считывать его
эмоции. Общаясь, полностью включайтесь в процесс разговора.
Переспрашивайте, уточняйте, если что-то не понятно. Большое внимание
уделяйте языку жестов, порой он может сказать о чувствах больше, чем слова.
Эмоциональный интеллект нельзя считать залогом успеха во всех
30
областях жизни. Но, несомненно, умение понимать свои чувства и чувства
окружающих облегчает общение с другими людьми.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что обозначает термин «эмоциональный интеллект»? Каково его
знаковое обозначение?
Каковы основные компоненты понятия «эмоциональный интеллект»?
Можно ли развить эмоциональный интеллект?
Что необходимо делать для совершенствования эмоционального
интеллекта?
Можно ли считать эмоциональный интеллект залогом успеха во всех
областях? Объясните, почему.
Задание 4. Выполните тест, который поможет вам узнать, каков ваш
уровень эмоционального интеллекта. Ответьте на следующие вопросы:
1. Легко ли вы переносите неожиданные изменения?
2. Слушаете ли вы идеи других людей?
3. Признаѐте ли вы свои эмоции по мере их появления?
4. Умеете ли вы выражать свои чувства?
5. Контролируете ли вы свои сильные эмоции и импульсы?
6. Берѐте ли вы ответственность за свои действия и поступки?
7. Когда вы испытываете стресс, разумны ли ваши действия?
Результат. Даже если на один из перечисленных вопросов вы отвечаете
«нет», ваш уровень эмоционального интеллекта недостаточно высок, особенно,
если «нет» вы отвечаете на седьмой вопрос. Существует мнение, что неумение
справляться со своим стрессом может не только навредить вашему
благополучию, но и уменьшить ваши эмоциональные способности, привести к
так называемой временной регрессии. Впоследствии вы можете заметить, что
ваше поведение становится всѐ менее адекватным. Остановить этот процесс
можно, главное вовремя заняться развитием своих умственных и
эмоциональных навыков.
Тема 5. Переговоры
Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои
правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению
соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти
взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам
процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически
ежедневно.
Переговоры могут быть официальными - с протоколом, строгой
процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными,
похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании
подписания тех ли иных официальных бумаг.
31
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами
и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры,
имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим
психологическим целям.
По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для
того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных
предложений по решению поставленных на обсуждение проблем)
«выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь
результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки
и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров
«хороший» результат всегда может быть достигнут.
Однако принятие решения о выборе стратегии переговоров еще
недостаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные
ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в
процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому
переговоры надо уметь вести. Если вы намерены возражать, поучать,
оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать,
игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на
конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении
взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить
мнение собеседника, констатировать факты, внимательно слушать,
аргументировать к выгоде.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в
чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или
необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней
оценки всего этого поставить перед собой цель.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

каковы наши собственные интересы;

каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

какие и перед кем у нас имеются обязательства;

кто наши деловые партнеры и союзники и др.
Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей
схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача
информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие
решения.
Завершающая стадия переговоров - анализ результативности предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в
общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по
подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные
стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения,
способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.
Преимущества, если переговоры ведет один человек:
32
1.
оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым
участникам вашей команды;
2.
вся ответственность лежит на одном человеке;
3.
оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий
между членами вашей команды;
4.
Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что…
1.
в нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает
вероятность ошибок;
2.
команда создает более сильную оппозицию противоположной
стороне.
На чьем «поле» встречаться?
На вашей территории
Всегда можно посоветоваться с
партнерами или лицом, поручившим
вести переговоры
Вы можете заниматься и другими
делами, а также будете окружены
привычными удобствами
Психологическое преимущество на
вашей стороне: оппонент пришел к
вам, а не вы к нему
Это экономит время и деньги на
дорогу
Вы
можете
организовать
пространственную среду, чтобы
эффективно
использовать
возможности
невербальной
коммуникации
«На чужом поле»
Вы
можете
сосредоточиться
исключительно на переговорах, тогда
как «в родных стенах» слишком многое
отвлекает
Можно
придержать
информацию,
сославшись на то, что у вас ее нет с
собой
Существует возможность перешагнуть
«через голову» оппонента и обратиться
непосредственно к его шефу
Организационные вопросы ложатся на
оппонента
Находясь на территории партнера и
анализируя его окружение, вы легко
определите, с кем имеете дело, и это
даст вам возможность для выбора
наиболее
эффективного
сценария
взаимодействия с ним
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое переговоры и какова их цель?
Как можно классифицировать переговоры?
Как необходимо вести себя на переговорах, чтобы избегать конфликтов?
По какой схеме можно построить свое поведение на переговорах?
Каковы преимущества, если переговоры ведет один человек?
Почему команда на переговорах может быть лучше?
Задание 2. Дайте сравнительный анализ преимуществ ведения
33
переговоров на «своей» и «чужой» территориях.
Задание 3. Выполните тест «Как вести деловые переговоры?»
1. На чем вы настаиваете во время переговоров?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения
соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е.
результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
в) не устанавливаю «нижнюю границу».
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к
угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и
решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к
решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе
переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
34
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Результат. Если у вас преобладают ответы «А», ваш стиль переговоров
уступчивость, а цель переговоров - соглашение. Если у вас больше ответов «Б»,
ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только
победа, причем односторонняя, только с вашей стороны. Если больше ответов
«В», ваш стиль переговоров - сотрудничество. Цель - взаимовыгодные
решения.
Тема 6. Конфликты
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой
деятельности. Человек не может избежать их. Поэтому необходимо иметь хотя
бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их
возникновении. В психологии конфликт определяется как «столкновение
противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в
сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или
межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с
отрицательными эмоциональными переживаниями». Основу конфликтных
ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между
противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными
представлениями о способе их достижения. В социальной психологии
существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех
критериев, которые берутся за основу.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта может принимать
различные формы. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда
одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того,
каким должен быть результат его работы или, например, когда
производственные требования не согласуются с личными потребностями или
ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть
при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так,
например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и
чувством служебного долга руководителя.
Межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма
конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за
ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, за время использования
оборудования или за одобрение проекта. Каждый из участников конфликта
считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее
руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководству.
Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение
личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями
иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и
цели таких людей различаются в корне (например, между руководителем и его
заместителем по поводу должности, премии).
Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и
35
группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию,
отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути
увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно
добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая
тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого
отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы
компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому
что он идет против мнения группы. Другой распространенный конфликт этого
типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты
протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива,
из-за
несоответствия
компетентности
руководителя
компетентности
специалистов, из-за неприятия нравственного облика руководителя и
специалистов.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества
формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях
между такими группами могут возникнуть конфликты.
Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к
ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с
ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта
– конфликт между профсоюзом и администрацией.
По направленности конфликты делятся на горизонтальные,
вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты,
в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К
вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица,
находящиеся в подчинении один у другого. Самыми распространенными
являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80 % от
всех остальных. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и
горизонтальные составляющие. Они наиболее нежелательны для руководителя,
так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом
случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками
через призму этого конфликта.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и
деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия,
которые
затрагивают
принципиальные
стороны
жизнедеятельности
организации и ее членов, и разрешение этих разногласий помогает вывести
организационную структуру и личность на новый, более высокий и
эффективный уровень развития.
Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае,
если оппоненты не выйдут за рамки этических норм, деловых отношений и
разумных аргументов. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:
когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает
учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к
нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить
36
партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к
негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому
снижению эффективности работы группы или организации.
В целом, конфликт вызывается тремя группами причин, которые
обусловлены:
• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (то
есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями
людей, действиями руководителя и т. д.);
• личностным своеобразием членов группы (например, неумением
контролировать
свое
эмоциональное
состояние,
агрессивностью,
некоммуникабельностью, бестактностью).
Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом
общие стадии протекания:
• потенциальное формирование противоречивых интересов;
• переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания
участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта;
• послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной
(конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).
Каждый конфликт имеет и определенную структуру. В любом конфликте
присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с
организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты
труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих
сторон. Следующий элемент структуры конфликта – цели, субъективные
мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями,
материальными и духовными интересами. В конфликте присутствуют
оппоненты, конкретные лица. В любом конфликте важно отличать повод
столкновения от подлинных причин, часто скрываемых. Важно помнить, что
пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме
повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым
давлением или уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет
привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо
устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов
поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих
стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество;
• игнорирование;
37
• конкуренция.
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в
которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом
пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или
индивидуально.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек,
обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень
заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в
первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно
использовать, если:
• исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на
свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно
полномочий для выбора этого шага;
• вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими
авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно
использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства
отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно
использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша
точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные
интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой
стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более
продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного
взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои
желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного
из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль
сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих
ситуациях:

у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой
стороной;

основная цель – приобретение совместного опыта работы;

стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих
интересов;
•
необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся
урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько
напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более
38
поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот
стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но
знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля
акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон,
а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью
выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с
которым каждый из нас мог бы согласиться».
Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих
ситуациях:
• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое
значение;
• вас может устроить временное решение, так как нет времени для
выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались
неэффективными;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не
столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем
для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной
проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда
одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или
считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль
уклонения применим в таких ситуациях:
• источник разногласий тривиален и несуществен для вас по сравнению с
другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить
на это силы;
• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою
пользу;
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас
способом;
• вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить
дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое
обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или
уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может
быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это
время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже,
когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой
стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях
сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела
39
чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда
вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных
ситуациях:
• важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение
конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует
случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими
людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас мало шансов победить, и вы не обладаете
достаточной властью.
Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной
ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться
эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной
выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной
ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой
подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным
обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее
комфортно.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое конфликт и какова его основа?
Какими бывают конфликты по объему и количеству в них участников?
Как классифицируются конфликты по направленности?
Какие
конфликты
называют
конструктивными, а
какие
–
деструктивными?
Назовите общие стадии протекания конфликтов.
Какова структура конфликта?
Каковы основные стили поведения в конфликтной ситуации?
Задание 2. Расскажите, как необходимо устранять конфликты,
возникающие в производственной сфере. Какие рекомендации по
недопущению конфликтов вы можете дать?
Задание 3. Выполните тест «Конфликтный ли вы человек?».Чтобы
узнать, конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим материалом,
выбрав по одному ответу на каждый вопрос.
1. В общественном транспорте начался спор на повышенных нотах. Ваша
реакция?
а) не принимаю участия;
б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».
2. Выступаете ли вы на собраниях с критикой руководства?
а) нет;
40
б) только если для этого имею веские основания;
в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его
защищает.
3. Часто ли вы спорите с друзьями?
а) только если это люди необидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры - моя стихия.
4. На обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?
а) не буду поднимать скандал из-за пустяков;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от замечаний.
5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу...
а) с возмущением посмотрю на обидчика;
б) сухо сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...
а) промолчу;
б) ограничусь коротким тактичным комментарием;
в) устрою скандал.
7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?
а) постараюсь быть равнодушным, но дам себе слово больше не
участвовать в ней;
б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав
взять реванш;
в) проигрыш надолго испортит мое настроение.
Результат. Каждое а) - 4 очка, б) - 2 очка, в) - 0 очков.
От 20 - 28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и
споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может, поэтому вас
иногда называют приспособленцем. От 10-18 очков. Вы слывете человеком
конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого
выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки
корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам
уважение. До 8 очков. Конфликты и споры - это ваша стихия. Любите
критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и
несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома.
Постарайтесь перебороть свой характер.
Задание 4. Дайте определения следующим терминам и понятиям.
Внутриличностный конфликтМежличностный конфликт Межгрупповой конфликт Конфликт между личностью и группойПриспособлениеКомпромисс-
41
СотрудничествоИгнорированиеКонкуренцияТема 7. Этика деловых коммуникаций
Приветствие, представление, титулирование
Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:
• мужчина - женщину;
• младший - старшего;
• проходящий - стоящего;
• опаздывающий - ожидающего;
• входящий - находящихся в помещении.
Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая
сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого
должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план
выступает должность. Например, секретарь (женщина) первым приветствует
своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего
учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо
ректора и т.п., т.е. на первом месте должность: нижестоящий по должности
первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления
от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он
хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по
финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она
ниже его по должностному рангу. Вообще, стоит заметить, что нет строгих
правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной
деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет
уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.
Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина
обычно встает - это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит
свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего
сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по
должности. В данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или
женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое
- лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием. При
приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным
«Здравствуйте». «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов. «Добрый
день» - до 18.00 часов. «Добрый вечер» - после 18.00 часов. (Три последних
приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя
последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим). Если
обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно - слишком
большое расстояние или между здоровающимися, есть стоящие или
проходящие по коридору другие сотрудники, - имеет смысл лишь обменяться
42
поклонами. Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в
наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным,
вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным
уважения, изящным, глубоким и т.п. На улице сотрудники приветствуют друг
друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять
шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других
головных уборов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако
заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу
не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время
(например, рукопожатие после возвращения из отпуска). При рукопожатии
мужчина перчатку снимает, женщина - нет. Первым руку протягивает:
• женщина - мужчине;
• старший по возрасту - младшему.
Но снова эти общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых
отношений первенство другим, где главный критерий - должностной статус,
т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь
- президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым
протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он,
будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего
по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность
женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку. Для тех, кому
трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, сделаем маленькую
подсказку: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а
«снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это
«прекрасный пол», человек более старшего возраста, или занимающий более
высокую должность. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни
слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее
двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки. Что касается
представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета
светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо значит назвать
его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того
чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан
быть знакомым с обеими сторонами. Представляют:
• мужчину - женщине;
• младшего по возрасту - старшему по возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус – имеющему более
высокий должностной статус;
• одного сотрудника - группе сотрудников.
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.
Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или
совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это
сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они
обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит
43
присутствующим: «Позвольте вам представить - господин Сергеев».
Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом
присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого
не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии
следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости
переспрашивать.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Кто кого обязан приветствовать первым согласно правилам вежливости?
Какие поправки вносит деловая сфера в протокол вежливости? Приведите
примеры.
В каких случаях приветствие голосом нецелесообразно?
Каковы особые правила приветствия сотрудников на улице?
Задание 2. Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из
предложенных.
1.
Этика общения отражает:
а) природные особенности, индивидуальность партнера;
б) уровень нравственной культуры личности;
в) социальный статус личности в обществе;
2.
Согласно этическим нормам не следует представлять…
а) младшего по возрасту - старшему по возрасту;
б) женщину - мужчине;
в) одного сотрудника - группе сотрудников.
3.
Будучи руководителем, кого бы вы приветствовали первым?
а) вашего секретаря;
б) рядового сотрудника;
в) уборщицу вашей организации;
г) любого, кого встретите;
д) руководителя вышестоящей структуры.
4.
Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине.
Какая из указанных ситуаций некорректна?
а) женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
б) женщину представляют мужчине, а не наоборот;
в) мужчина уступает женщине дорогу;
г) в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и
первой садится в автомобиль.
5.
Формами какого этикета являются: приветствие, извинение,
просьба?
а) делового;
б) речевого;
в) общегражданского.
6.
В случае приветствия вышестоящих руководителей какая речевая
форма будет уместной?
а) добрый день;
44
б) привет;
в) здравствуйте;
г) как дела?
7.
Согласно деловому этикету представляя кого-либо не следует
называть…
а) должность;
б) организацию, где работает сотрудник;
в) возраст;
г) фамилию, имя.
8.
Приветствуя женщину на улице, мужчине следует…
а) приподнять шляпу;
б) снять перчатки;
в) остановиться и поклониться;
г) поцеловать руку.
9.
Приветствие голосом является нецелесообразным в случаях,
когда…
а) вы плохо знакомы друг с другом;
б) здороваетесь с младшим по возрасту и должности;
в) между здоровающимися сотрудниками большое расстояние;
г) здороваетесь с иностранным партнером.
10. При рукопожатии мужчин будет правильным…
а) протянуть лишь пальцы руки;
б) снять перчатку;
в) трясти или встряхивать чужую руку.
Задание 3. Предложите свой выход из проблемной ситуации.
а) Совещание назначено на 10.00, но двое его участников задерживаются.
Каким должно быть решение?
б) Ради получения крупного контракта требуется устройство банкета и
легкая деформация политики компании. Вы как руководитель дадите на это
разрешение?
Основные положения служебно-деловой этики для разных уровней
отношений в организации
Эффективная организация делового общения с позиции повышения его
этической составляющей предполагает следование ряду общих положений
служебно-деловой этики. Прежде всего особое внимание следует обратить на
золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы,
чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция
оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к
отдельным его видам - «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизувверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник)требует некоторой конкретизации.
45
В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое
правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к
своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился
руководитель».
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к
своему начальнику, общее этическое правило поведения можно
сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так,
как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между
коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно
сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к
своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми
этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по
отношению к своим подчиненным. Эти нормы касаются того, как и на основе
чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается
служебная дисциплина, определяющая деловое общение.
Без соблюдения этики делового общения между руководителем и
подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно,
нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет
на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственнопсихологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую
очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Приведем нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:
• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с
высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям
организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и
психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с
коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и
хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с
недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь
идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его
слабостями, недостатками.
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему, преодолеть их.
Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать
ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего
замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает
неэтично.
• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму
46
общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину
невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты.
Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и
чувства человека.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте
критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и
вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не
держите зла.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.
Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на
вас ляжет вся ответственность.
• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к
равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не
владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше
заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут
главным образом благодаря успехам самого руководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо
выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального
поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на
других членов коллектива.
• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибокпроявление слабости и непорядочности.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят
вам тем же.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего
два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность
подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный
работник или человек, которого нужно «подталкивать» на каждом шагу.
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к
своему начальнику, знание, как следует обращаться и относиться к своему
руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует
предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с
начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы,
можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но
можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые
можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:
47
• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе
доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых
отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую
очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или
командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и
вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как
вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.
• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное
или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить
руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из
этой ситуации, предложить свое решение.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите
всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник
надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит
«нет», служит постоянным раздражителем.
• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой
характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и
твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через
голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением
экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть
расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как
сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный
руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о
ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без
соответствующей степени свободы действий.
Соблюдение этики делового общения «по горизонтали» также не менее
важно, поскольку укрепляет позиции работника как в профессиональном, так и
психологическом планах, позволяет найти значительную поддержку и
понимание окружающих. При этом применительно к коллегам - управляющим
следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового
общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело
весьма непростое. Особенно, если речь идет об общении и отношениях внутри
одного предприятия.
В качестве основных принципов этики делового общения между
коллегами могут быть рекомендованы следующие принципы:
• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных
привилегий со стороны другого.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в
выполнении общей работы.
• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это
48
весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши
обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать
самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
• Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника,
не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных, ведь по нему
там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться,
что с вами поступят таким же безнравственным образом.
• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно
отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это
почаще.
• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие
приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не
преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не
оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные
причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных
делах, а тем более о проблемах.
• Старайтесь слушать не себя, а другого.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на
самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.
• Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте
участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо
в глаза.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать
саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Как в различных вариантах звучит «золотое» правило этики общения?
Каковы нравственные эталоны и образцы поведения руководителя?
Каковы особенности делового общения «снизу-вверх»?
Назовите основные правила этики общения «по горизонтали».
Какие этические правила взаимоотношений в коллективе вы считаете
наиболее важными? Объясните, почему.
Задание 2. Выполните тест «Определение причин трудностей в общении
с подчиненными». Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:
1. Считаете ли вы себя бесспорно более компетентным, чем ваши коллеги
и руководители? Намекаете ли вы им на это?
2. Стремитесь ли вы, критикуя, «образумить» ошибающихся?
3. Нуждаетесь ли вы в полном контроле за всем происходящим в вашей
организации?
4. Потребуете ли вы, чтобы почти все мероприятия получили вашу
49
«визу»?
5. Не слишком ли длительны ваши выступления на совещаниях?
6. Присуща ли вам привычка безоглядно атаковать противников, чтобы
оспорить их аргументы?
7. Испытываете ли вы потребность спорить? Быстро ли вы скатываетесь к
спору в любой дискуссии?
8. Избегают ли окружающие обсуждать с вами свои замыслы?
9. А если обсуждают, в каком ключе ведут они разговор с самого начала в оборонительном или атакующем ключе?
10. Очень ли важны для вас внешние символы высокого положения и
власти?
11. Уходите ли вы от ответственности любой ценой в случае неудачи?
12. Неохотно ли вы идете на предоставление другим тех же привилегий,
которыми обладаете сами?
13. Не слишком ли часто вы используете местоимение «я», рассказывая о
своей деятельности?
14. Восхищаются ли подчиненные вашей решительностью и
квалификацией или тем, что в вашей организации они сами могут быть
решительными и постоянно повышать свою квалификацию?
15. Ощущаете ли вы с горечью и разочарованием, что люди говорят о вас
с холодком, тогда как вам очень хочется, чтобы они любили вас?
Результат. Если вы ответили положительно хотя бы на 3 из 15 вопросов,
то не исключено, что некоторые «шершавые» грани вашего характера весьма
болезненно воспринимаются окружающими. Если вы дали 6 положительных
ответов, то весьма вероятно, что ваши отношения с коллегами несколько
напряженнее, чем вам хотелось бы. О большем числе «да» нечего и говорить.
Надо только подчеркнуть, что положительный ответ на любой из этих вопросов
еще ни о чем не свидетельствует. Лишь в комплексе они обрисовывают
профиль «шершавого» человека.
Задание 3. Предложите свой выход из проблемной ситуации.
а) На одном из рабочих собраний Вы говорите о проблеме реконструкции
Вашего предприятия. У вас довольно хорошие предложения по этому вопросу,
но в зале сидят несколько ваших противников, которые не хотят, чтобы ваши
предложения были приняты руководством. Они задают вам каверзные вопросы,
делают едкие замечания, резкие выпады против Вас лично и против Ваших
предложений. После очередного такого замечания Вы говорите: ...
б) Ваша фирма благополучно миновала все экономические кризисы и ее
финансовое положение отличное. Но Вы заметили, что прежние энтузиазм и
рвение подчиненных угасли, а впереди международная выставка и Вам как
никогда нужна сплоченная профессиональная команда. Какими способами Вы
поднимете упавший дух команды?
Тема 8. Деловые документы
50
Умение вести разные по целям и по формам деловые переговоры,
составить текст официального делового и коммерческого письма, написать
презентационную речь, рекламное письмо определяет эффективность работы
менеджера и фирмы в целом, имидж фирмы, ее культуру.
Часто неубедительным является неряшливый или безграмотный текст,
обнаруживающий речевую беспомощность и незнание стилевых норм. Он
может быть расценен как антиреклама фирмы-отправителя, порождает
недоверие, снижает серьезность отношения к воспринимаемой информации. И
напротив, языковая компетентность обеспечивает эффективность речи,
экономит время менеджера.
Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи,
содержат служебную информацию, претензии, предложения и т.д., т.е. при
помощи деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог
юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой
деятельности организаций. Поэтому, несмотря на широкое использование
телефонов, Интернета, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие
функции официальной передачи информации независимо от способа передачи телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.
Объем переписки на крупных предприятиях сегодня таков, что работа с
корреспонденцией занимает значительную часть времени руководителя, офисменеджера. Умение быстро и эффективно обрабатывать коммерческую
корреспонденцию тесно связано с умением составлять деловые письма. Что же
мы понимаем под деловыми письмами?
Виды деловых документов
Письмо - это особый (эпистолярный) жанр речи. Оно составляется и
направляется адресату с целью сообщить ему что-либо, уведомить о чем-либо,
поддержать с ним общение и т.д.
Письма могут быть деловыми, частными официальными и частными
неофициальными.
Собственно деловое письмо - это такая корреспонденция, которая
направлена от имени одной организации, учреждения и т.д. другой
организации, учреждению и т.д., хотя адресована она может быть одному лицу
и подписана одним лицом (такое лицо в данном случае выступает как
юридическое, а не частное). Такова дипломатическая, коммерческая и другая
корреспонденция.
Частное официальное письмо - это такая корреспонденция, которая
направлена от имени:
а) частного лица к организации (например, заявление жильца такой-то
квартиры в ЖЭК);
б) организации частному лицу;
в) частного лица частному лицу.
В последнем случае корреспонденты или незнакомы, или малознакомы,
51
поддерживают чисто официальные отношения.
Частные неофициальные письма - это письма друзей, родственников,
людей, поддерживающих неофициальные отношения.
Написать хорошее письмо не так уж просто. Письменное деловое
общение требует серьезной подготовки, определенной культуры.
К подготовке деловых писем предъявляются определенные требования:

Бумага для письма должна быть абсолютно чистой,
предпочтительно белого цвета.

Бумага для делового письма должна быть аккуратно обрезанной.

Деловое письмо печатается стандартным шрифтом или пишется
разборчивым почерком.

Письмо не должно содержать помарок.

Деловое письмо печатается лишь на лицевой стороне листа.

Деловое письмо должно занимать не более страницы. В противном
случае - страницы нумеруются арабскими цифрами (но кроме первой
страницы).

Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Это
связано с последующим подшиванием деловых бумаг в учреждении.

Текст делового письма печатается через 1,5-2 интервала.

Рекомендуется избегать переносов слов.

Текст делового письма не должен допускать разных толкований.
Текст делового письма должен быть составлен в строгом соответствии с
принятой формой, выдержан в официально-деловом стиле с использованием
стандартных выражений - стереотипов, клише.
Классификация деловых писем. По тематическому признаку
корреспонденцию можно условно разделить на деловую и коммерческую.
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении
коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую
силу. Коммерческая переписка ведется по вопросам сбыта продукции (услуг) и
снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:
письмо-запрос, предложение (оферта), письмо-рекламация и ответы на эти
письма. Деловые письма решают организационные вопросы, правовые
проблемы, вопросы экономических отношений корреспондентов. Формы и
тематические разновидности их многообразны - от коротких сообщений,
расписок, приглашений до многостраничных протоколов.
Деловое письмо - это всегда официальное сообщение. Содержащаяся в
нем информация носит протокольный характер. Вот почему письма всегда
регистрируют, и факт устного сообщения не исключает необходимости
почтового отправления.
По функциональному признаку деловые письма делятся на
инициативные письма и письма-ответы. Это:
1) письма, требующие письма-ответа;
52
2) письма, не требующие письма-ответа.
Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма
(письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация). Также обязательного ответа требуют просьбы и письма-обращения.
Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения,
письма-извещения, письма-заявления не требуют ответа. Не требуют ответа и
сопроводительные письма, так как выполняют роль квитанции, ярлыка,
приложенного к отправляемым документам.
По
структурным
признакам
деловые
письма
делятся
на
регламентированные
(стандартные)
и
нерегламентированные
(нестандартные). Регламентированные составляются по определенному
образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и
формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Такое письмо решает типичные
вопросы экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных
синтаксических конструкций.
Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский
текст. Оно также содержит элементы стандартизации языка, но последняя
носит в этих письмах менее выраженный характер.
По композиционным особенностям деловые письма делятся на
одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает
одну проблему, а многоаспектное - несколько. Многоаспектное письмо может
содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Каждый аспект
формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением,
приглашением и т.п.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Что такое «письмо», и на какие группы делятся письма?
Что представляют собой «деловое письмо», «частное официальное
письмо» и «частное неофициальное письмо»?
Какие требования предъявляются к подготовке деловых писем?
По каким правилам оформляется деловое письмо?
Что представляет собой бланк делового письма? Как он используется?
Что такое реквизиты делового письма? Охарактеризуйте реквизиты
коммерческого письма.
Как можно классифицировать деловые письма? По каким признакам?
Какие письма требуют ответа? Назовите письма, не требующие ответа.
На какие группы делятся деловые письма по композиционным
особенностям?
Каковы характерные черты языка деловых бумаг?
Задание 2. Напишите и оформите коммерческое письмо по всем
правилам.
Задание 3. Используя стандартные выражения, составьте текст письмапросьбы, в котором вы являетесь покупателем. Попросите фирму-поставщика
53
прислать Вам иллюстрированный каталог медицинского оборудования;
образцы парфюмерной продукции.
Задание 4. Составьте и оформите письмо-приглашение. Пригласите
представителей фирмы-партнера на открытие выставки; на Ваше предприятие
для ознакомления с новыми моделями машин; на Вашу фирму для
продолжения переговоров.
Задание 5. Напишите и оформите в соответствии со стандартами письмозапрос и ответ на запрос. Ссылаясь на соглашение, переговоры, телефонный
разговор, рекламное объявление или каталог, обратитесь к продавцу с просьбой
выслать вам предложение на поставку нужных Вам товаров с указанием цены,
срока и условий поставки, условий платежа.
Задание 6. Определите тип приведенных ниже деловых писем
(извещение, подтверждение, напоминание, просьба, ответ, сопроводительное
письмо). Ответ обоснуйте.

На ваш запрос сообщаем, что все компоненты автобусных
воздушных кондиционеров и транспортных морозильных устройств имеют
подтверждение стандарту ISO 9001.

Просим Вас сообщить, когда и на каких условиях Вы можете
поставить нам 200 комбайнов марки В-45.

С сожалением сообщаем, что кадровая ситуация в нашем
университете не позволяет положительно откликнуться на Ваше предложение о
работе у нас.

В ответ на Ваш запрос сообщаем, что ООО «Кольмекс»
осуществляет поставки в Россию концентрата циркониевого порошкообразного
(КЦП) производства Волыногорского ГГМК. Поставки осуществляются
автомобильным транспортом в г. Ростов н/Дону партиями по 10-15 т.

Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в
письме № 01-05/ 326 от 15.03.2014 г.

Напоминаем Вам, что в соответствии с договором № 24 -168 от
16.03. 2013 г. Вы должны завершить разработку проекта до 16. 07. 2014 г.

Высылаем запрошенные Вами сертификаты качества поставленных
ранее кондиционеров. Получение просим подтвердить.
НАПИСАНИЕ ДОКУМЕНТОВ ОБЩЕПРИНЯТОГО ОБРАЗЦА
Отдельную группу документов образуют так называемые низовые
деловые бумаги, составляющиеся по общепринятым традиционным образцам.
Это в основном документы частного характера: заявление, доверенность,
расписка, объяснительная записка, автобиография.
Такие документы не заполняются по определенному шаблону, а
составляются, «сочиняются». В них уже в некоторой степени может
проявляться индивидуальная манера, но, конечно, в рамках общей нормы
стиля. В целом же культура письменного делового документа определяется
54
следующими компонентами:

лаконизм письма;

достаточность информационного сообщения, отвечающая целям
письма и характеру отношений;

ясность и недвусмысленность языка сообщения;

соответствие письма этикетным требованиям.
Познакомьтесь со схемами построения и образцами написания основных
типов частных деловых бумаг, правилами составления деловых документов.
Автобиография
Автобиография - это документ, представляющий человека. В
автобиографии кратко перечисляются основные события жизни человека в их
временной последовательности. Автобиография нужна при поступлении на
работу, на учебу. Слово автобиография пишется в верхней части листа
посередине.
Обычно в автобиографии указываются:

фамилия, имя, отчество (полностью); начинается автобиография
так: Я, Семенов Игорь Петрович, ...

дата и точное место рождения;

образование (где учился, когда и какое учебное заведение окончил);

трудовая деятельность, включая службу в армии; краткие сведения
о родителях, братьях, сестрах;

краткие сведения о семейном положении (женат, холост; замужем,
не замужем; дети);

ставится дата и подпись.
Следует помнить, что автобиография пишется от руки в одном
экземпляре; она не заверяется никаким должностным лицом. В автобиографии
недопустимы самооценки.
Характеристика
Характеристика дает общее представление о человеке и содержит отзыв о
чьей-либо учебной, трудовой, общественной деятельности. В «шапке»
характеристики указываются фамилия, имя, отчество, должность, место работы
или учебы характеризуемого. Следует помнить, что литературной норме
соответствует родительный падеж: «характеристика кого». Дальнейшее
содержание зависит от цели ее составления. Если характеристика нужна для
перевода сотрудника на руководящую должность, то оцениваются его
организаторские способности, уровень профессиональной подготовки. Если,
например, характеристика дается для поступления в аспирантуру, то в ней
следует отметить исследовательские интересы характеризуемого, оценить его
научную работу. Если это характеристика для милиции, то, в первую очередь,
следует отметить продолжительность работы на одном месте, поощрения по
работе (кем, за что), отношение к работе, участие в общественной жизни,
какими сведениями располагает предприятие о поведении в быту и т.д.
55
В конце характеристики указывается цель выдачи характеристики, например:
Характеристика выдана для предоставления в райвоенкомат.
В отличие от автобиографии характеристика печатается и заверяется руководителем учреждения. На его подпись ставится печать.
Пример характеристики на сотрудника.
ХАРАКТЕРИСТИКА
на маркетолога ООО «Белинвест» Иванова Николая Евгеньевича
Иванов Николай Евгеньевич 1985 года рождения. В 2007 году окончил с
отличием Белгородский государственный университет, специальность
«Финансы и кредит». Работает в должности маркетолога с октября 2009 года.
За время работы проявил себя как квалифицированный специалист.
Является настоящим профессионалом, умело руководит вверенным ему
направлением, пользуется заслуженным уважением среди сотрудников.
Н.Е. Иванов постоянно повышает свой профессиональный уровень:
посещает тематические мероприятия, тренинги и семинары, читает
специализированную литературу, ответственно и серьезно относится к
выполнению должностных обязанностей.
Руководство компании выделяет постоянное стремление Н.Е. Иванова к
профессиональному развитию: в настоящее время он получает дополнительное
профессиональное образование по специальности «управление персоналом».
За добросовестное отношение к работе награжден грамотой «Лучший
сотрудник 2009».
В общении с коллегами дружелюбен и внимателен. За время работы
внедрил конкретные предложения, которые оказали благотворное влияние на
деятельность компании.
Характеристика выдана для представления по месту требования.
Генеральный директор
ООО «Белинвест»
А.А. Лукин
Заявление
Заявление - это документ, содержащий просьбу или предложение лица
(лиц) учреждению или должностному лицу. Это один из самых
распространенных видов деловых бумаг. Заявление пишется обычно от руки в
одном экземпляре. Правда, всегда лучше оставлять себе копию заявления,
чтобы помнить, когда, о чем и кого вы просили.
Наименования адресата помещается традиционно в правой трети листа.
Если адресат - должностное лицо, то следует указать его должность, фамилию
и инициалы в дательном падеже (Директору ...). Если адресат - учреждение, то
по нормам литературного языка его наименование необходимо писать в вини-
56
тельном падеже с предлогом «В»: В бухгалтерию... Однако в канцелярской
практике встречается и именительный падеж.
Под наименованием адресата помещается наименование заявителя в форме родительного падежа без предлога, с указанием должности, фамилии, имени, отчества полностью (например, Иванова Петра Ивановича).
Если заявитель постороннее лицо для данной организации, то вместо
должности указывается его домашний адрес (…проживающий по адресу…).
После наименования адресата и заявителя перед словом «заявление» не
ставится никаких знаков.
Слово «заявление» пишется посередине страницы и после него ставится
точка.
Текст просьбы пишется с красной строки и обосновывается. Существует
два варианта построения основного текста: а) прямое изложение просьбы плюс
ее обоснование (например: Прошу вас разрешить мне ... в связи с ...); б)
обоснование просьбы плюс изложение просьбы (В связи с ... прошу разрешить
мне ...). Если к заявлению прилагаются документы, они перечисляются в тексте
отдельным абзацем (после слов: К заявлению прилагаются...). В конце
заявления указывается дата подачи заявления (слева) и подпись заявителя
(справа).
Образец заявления:
Ректору ЮУрГУ
Шестакову А.Л.
студента группы АС 323 ОБ
Сергиенко Александра Викторовича
заявление.
Прошу восстановить студенческий билет (зачетную книжку) взамен
утерянного.
Дата
Подпись
Директору ОАО «Информсвязь»
Иванову Леониду Викторовичу
мастера участка № 3
Петрова Игоря Николаевича
заявление.
Прошу уволить меня с занимаемой должности по собственному желанию
с 17 декабря 2013года.
11 декабря 2013 г.
57
Подпись
В тех случаях, когда обращение в определенное учреждение или
организацию требует более сложного по форме и содержанию заявления,
используются особые бланки, отпечатанные типографским способом. В них
запрашиваются та или иная специфическая информация, дополнительные
сведения о чем-либо. Так, на специальных бланках пишутся заявления о
получении или обмене паспорта, о предоставлении загранпаспорта, о
регистрации брака, о допуске к вступительным испытаниям в вузе, о праве на
наследование, о постановке автомобиля на учет, о приватизации жилья, об
объявлении в газету и др. Написание подобных заявлений сводится к
заполнению соответствующих граф документа по имеющимся образцам.
Докладная записка
Докладная записка - это обращение сотрудника к руководителю
учреждения, предприятия. В ней содержится информация о каких-либо фактах,
нуждах, обосновываются те или иные предложения.
Оформление вступительной и заключительной части докладной записки
сходно с оформлением заявления. Информационная часть начинается со слов:
«Довожу до вашего сведения...».
Объяснительная записка
В названии деловой бумаги точно отражается ее назначение. Она должна
содержать следующие реквизиты:

Наименование адресата (должностного лица) в дательном падеже.

Название документа.

Сообщение о факте (месте и времени события), который подлежит
объяснению.

Объяснение причин происшедшего.

Дата и подпись.
Например.
Главному врачу
ИЛПУ «Городская больница №5»
И. Ф. Веткину
докладная записка.
Довожу до вашего сведения, что 14 августа 2014 года медицинская сестра
терапевтического отделения Н.С. Палкина присутствовала в больнице в
состоянии алкогольного опьянения. Прошу наложить на Н.С. Палкину
дисциплинарное взыскание в соответствии с ТК РФ.
Старшая медсестра (подпись)
Н.Ю. Иванова
Начальнику отдела камеральных проверок
58
ИФНС № 2 г. Артѐма Стафеевой А.О.
генерального директора ООО «Южное»
И.И. Александрова
объяснительная записка.
Я, Александров Иван Иванович, в ответ на претензии отдела камеральных
проверок ИФНС № 2 г. Артема о несвоевременной сдаче отчѐтов поясняю, что
по причине тяжѐлого заболевания бухгалтера ООО «Южное» в октябре 2010 г.
вынужден был заниматься заполнением и отправкой ежеквартальных отчѐтов
самостоятельно. Отчѐт в налоговую инспекцию был отправлен мной лично
заказным письмом с уведомлением в почтовом отделении № 3 г. Артѐм 20
октября 2013 года, что не противоречит существующему законодательству.
Сроки отправки мной отчѐта не были нарушены. Возможно, в опоздании отчѐта
виноваты работники почты.
К объяснительной записке прилагаю почтовые квитанции, в которых
указано время отправления мной заказного письма.
Генеральный
директор ООО «Южное»
И. И. Александров
Отчет о проделанной работе
В общем виде в содержании отчета должно быть отражено следующее.
В заголовке указывается, кто отчитывается, о чем, за какой период (отчет
кого о чем). В небольшой вступительной части перечисляются задачи,
поставленные на данный период по плану работы. Основная часть должна
содержать точное описание проделанной работы с указанием положительных и
отрицательных моментов, конкретных лиц, фактов, цифр и т.п., а также
указание методов работы, того, что ей содействовало и препятствовало.
В заключении делаются выводы, предложения, а также указываются перспективы дальнейшей работы. Ставится подпись отчитывающегося лица и дата
составления документа. Для отчета о работе, проделанной в командировке, в
некоторых учреждениях есть специальные бланки. В этом случае начало
документа регламентируется формой, а основная часть содержит перечисление
фактически выполненной работы.
Доверенность
Если возникает необходимость доверить кому-либо ведение дела,
получение денег или ценных предметов, оборудования и т.п., то на имя этого
лица выдается доверенность. В ней указывается:

Кто доверяет (фамилия, имя, отчество в им. падеже).

Кому доверяет (фамилия, имя, отчество в дат. падеже). Если
доверяется крупная сумма денег, то надо указать серию и номер паспорта.

Что доверяет сделать и где («получить откуда» и т.п.).
59

На каком основании (указывается, если доверенность выдается
учреждением).

Дата выдачи.

Подпись того, кто выдал доверенность.

Заверение подписи каким-либо ответственным лицом (его подпись
с указанием в скобках фамилии и инициалов, печать соответствующего
учреждения).
Образец.
Доверенность
Город Екатеринбург Свердловской области
Тридцатого марта две тысячи десятого года
Я, Мироненко Анастасия Егоровна (паспорт серии Ш-АИ, № 605849,
выдан ОВД Чкаловского РИК г. Свердловска 20.02.74 г.), 17.01.1958 г.
рождения, проживающая в г. Екатеринбурге, по ул. Ленина, в доме № 18, кв.
91, настоящей доверенностью уполномочиваю Смышляева Валентина
Николаевича (паспорт серии ХХХП-АИ, № 834115, выдан ОВД Октябрьского
района г. Екатеринбурга 22.11.96 г.), 12.08.1960 г. рождения, проживающего в
г. Екатеринбурге, по ул. Шмидта, в доме № 44, кв. № 32, получить в
комиссионном магазине «Аметист» деньги в сумме 15 145 (Пятнадцать тысяч
сто сорок пять) рублей, причитающиеся мне за реализованные вещи согласно
квитанции 11-А № 004356 от 12 марта 2010 г. В получении за меня
расписываться и выполнять все прочие действия, связанные с настоящим
поручением.
Доверенность выдана сроком на один год.
Подпись
Расписка
Пишется в подтверждение получения ценных предметов (денег, вещей)
тем, кто их подучил. Содержит:

Наименование документа.

Наименование автора документа (фамилия, имя, отчество,
должность).

Обозначение действия (получил, получено) и условий его
осуществления (на какой срок).

Наименование передающего (организации или лица с полным
указанием фамилии, инициалов, должности).

Наименование полученного с указанием его точного количества.

На основании какого документа (распоряжения) получена ценность.

Подпись получателя. Если получена большая сумма денег, то
указывается адрес, серия и номер паспорта.

Дата.
60
Образец.
Расписка
Я, Иванов Иван Иванович, проживающий по адресу: 614000 Россия,
Московская обл., г. Москва, ул. Братьев Игнатовых, д.555, кв.555, паспорт
серии 7777 номер 444777, выдан УФМС г. Москвы от 01.01.2000 г., получил
пятого мая 2012 года от Петрова Петра Петровича, проживающего по адресу:
614000 Россия, Московская обл., г. Москва, ул. Братьев Игнатовых, д.555,
кв.557, паспорт серии 7777 номер 222555, выдан УФМС г. Москвы от
01.01.1998 г., 500 000 (Пятьсот тысяч) рублей. Обязуюсь вернуть деньги
своевременно до пятого мая 2013 года. В случае просрочки обязуюсь
выплатить пеню в размере один процент от суммы за каждый день просрочки.
05.05.2012 подпись / Иванов И.И. подпись / Петров П.П.
Задание 1. Ответьте на вопросы.
Какие деловые документы составляются от руки?
Чем отличается автобиография от характеристики?
В каких случаях составляется характеристика?
Кем составляется характеристика? А кем - автобиография?
Чем докладная записка отличается от заявления?
Объясните, в каких случаях составляется объяснительная записка?
В каких случаях выдается доверенность?
В каких документах подпись составителя заверяется ответственным
лицом? В каких не заверяется?
Как обозначается количество (денег, ценных предметов) в денежных
документах?
Задание 2.
Напишите автобиографию.
Задание 3.
Напишите доверенность вашему другу (подруге) на получение денег.
Задание 4.
Напишите заявление:
а) о принятии вас на работу (решите, где бы вы хотели работать);
б) об оказании вам материальной помощи (в связи с чем?);
в) о предоставлении академического отпуска по состоянию здоровья.
Задание 5.
Напишите расписку, что вы взяли в долг определенную сумму денег у
конкретного лица и обязуетесь вернуть их в определенный срок.
Задание 6.
Определите по содержанию и оформлению нижеприведенного документа
его наименование.
Ректору Липецкого педагогического
61
университета П. В. Романову
директора библиотеки М. Р. Тен
Довожу до вашего сведения, что в связи с аварийным состоянием
читальный зал общежития № 5 закрыт с 10 ноября 2014 г. Несмотря на Ваше
распоряжение, ремонтные работы в нем до настоящего времени не начинались.
В виду приближения зимней сессии сложившаяся ситуация беспокоит
работников библиотеки, а также студентов и преподавателей.
Прошу Вас принять меры по ускорению ремонта данного читального
зала.
М.Р. Тен
10 декабря
Тема 9. Национальный этикет деловых коммуникаций
Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и
норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в
международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и
отношений с зарубежными партнерами обязывает знать и уметь использовать
принципы и правила делового этикета различных стран.
Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие
установки различных социальных и национальностей групп. Знание и
соблюдение элементарных правил и норм этики и этикета, способствует более
эффективному повседневному, деловому, а также международному общению.
В связи с увеличением интенсивности международных контактов особое
внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных
национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное
влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители
разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый
представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда
весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.
В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи
общения и этики. Существует две точки зрения на наличие национальных
особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей
в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из
центральных мест в международном общении, в частности на переговорах,
составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в
современном мире приводит к «размыванию» национальных границ,
формированию единых норм и правил. Увеличение численности бизнесменов и
туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой,
62
приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикетов народов
разных стран.
Итак, участники международного общения должны придерживаться
единых норм и правил, но национальные и культурные особенности могут
оказаться весьма значительными в деловых отношениях. Современный деловой
человек должен знать, уважать и уметь применять формы общения, принятые в
стране его собеседника.
Национальные особенности – стили, типичные для тех или иных стран, а
не определенных национальностей. Объективно описать национальный стиль
делового общения практически невозможно, поскольку всегда работают
устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, вероятные
особенности мышления, восприятия, поведения.
В основе делового этикета также лежат черты национального характера.
Национальный характер – это нечто приобретенное во время взаимодействий
внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой
истории; совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на
основании системы ценностей данного общества, которая усваивается им как
на сознательном, так и на бессознательном уровне.
В международный бизнес активно включается все большее число людей,
часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят
значительный элемент национальной специфики. Однако в процессе
межличностных и деловых связей с представителями других стран важно иметь
информацию об особенностях их национального характера и отличительных
манерах поведения, чтобы быть готовым к возможному проявлению
непредвиденных действий, поступков.
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового
понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики,
жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий
язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может
иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с
представителями других государств необходимо изучить те невербальные
формы общения (жесты, пространственно–временную организацию общения,
позы, мимику), которые приняты в их стране.
63
4.Тестовые задания для самостоятельного контроля
1. Какое определение общения вы считаете правильным?
1) Общение – это наука, изучающая психологические явления и
процессы,
обусловленные принадлежностью человека к
конкретным общностям
2) Общение – это многоплановый процесс развития контактов между
людьми,
порождаемый потребностями совместной
жизнедеятельности
3) Общение – это система универсальных и специфических
нравственных
требований и норм поведения, реализуемых в
процессе общественной жизни
2. Общение – это…
1) Процесс приема и переработки человеком различной информации,
поступающей в мозг через органы чувств
2) Процесс управления человеком собственными психологическими и
физиологическими состояниями, а также поступками
3)
Сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной
деятельности включающий в себя обмен информацией, выработку
единой стратегии взаимодействия и понимания другого человека
3. Деловое общение – это:
1)Формальное общение, когда отсутствует стремление понять и
учитывать особенности личности собеседника
2) Когда оценивают другого человека как нужный или мешающий
объект
3) Когда учитывают особенности личности, характера, возраста, но
интересы дела более значимы, чем личностные расхождения
4. Деловое общение – это…
1) Процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен
деятельностью, информацией, опытом.
2) Вид деятельности субъекта
3) Восприятие и оценка другого человека путем перенесения на него
характеристик какой-либо группы
5. Интерактивная сторона общения включает в себя:
1) Кооперацию и интеграцию
64
2) Кооперацию, конкуренцию, уклонение от взаимодействия и
компромиссное взаимодействие
3) Конкуренцию, анархию и монополию
6. Коммуникативная сторона общения отражает стремление партнѐров по
общению к:
1) Обмену информацией
2) Расширению темы общения
3) Усилению информационного воздействия на партнѐра
7. Интерактивный аспект общения проявляется в:
1) Необходимости соблюдения партнѐрами установленных норм общения
2) Стремлении к превосходству над партнѐром по общению
3) Стремлении установить оптимальные отношения
8. Перцептивная функция общения …
1) Состоит в обмене информацией между индивидами
2) Выражается в том, что общение включает в себя взаимное восприятие
партнѐрами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет
понимание общающихся
3) Выражается в том, что в процессе общения индивид регулирует как
свое поведение, так и поведение партнѐра по общению
9. Перцептивная сторона общения выражает потребность субъектов общения
в:
1) Установлении дружеских взаимоотношений
2) Сопереживании, во взаимном понимании
3) Сохранении высокого статуса в общении
10. К механизмам перцепции не относят:
1) Аттракцию
2) Эмпатию
3) Сотрудничество
11. Попытка поставить себя на место другого человека – это…
12. Способность понять эмоциональное состояние другого человека – это…
13. Познание другого человека на основе позитивного отношения к нему –
это…
14. Смысловой тезис делового общения «отделите людей от проблемы» это:
1) Не придавать значения в деловом общении симпатиям и антипатиям
2) Сосредоточить внимание на обсуждаемом вопросе, а не на личности
3)
Разрешение проблем делового общения без учѐта особенностей
личности партнѐра
65
15. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого
поведения?
1) Говорите о том, что интересует вашего собеседника
2) Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это
искренне
3) Поощряйте других говорить о себе
4) Искренне интересуйтесь другими людьми
5) Улыбайтесь
16.Основные виды имиджа:
1) Зеркальный, текущий, желаемый, корпоративный, отрицательный
2) Внешний, внутренний, смешанный
3) Положительный, отрицательный, желательный
17. При создании имиджа учитывают следующие аспекты:
1) Внутренний и внешний
2) Научный и эмоциональный
3) Этнический и международный
18.Функции имиджа:
1) Репрезентативная, консервативная, репродуктивная
2) Номинативная, эстетическая, консервативная
3) Этическая, психологическая, эстетическая
19. Когда регламентированы и содержание и средства общения, а вместо знания
личности собеседника обходятся знанием его социальной роли – это:
1) Светское общение
2) Ролевое общение
3) Деловое общение
4) Примитивное общение
20. Приписывание сходных характеристик всем членам какой-либо социальной
группы или общности – это :
1) Самоактуализация
2) Стереотипизация
3) Идентификация
4) Обобщение
21. Французская пословица гласит, что умение сказать человеку то, что он сам
о себе думает – это:
1) Комплимент
2) Лесть
66
3) Критика
22. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:
1) Жестов
2) Определенного темпа речи
3) Установления определенной дистанции между общающимися
4) Устной речи
5) Похлопываний по плечу
6) Информационных технологий
23. Невербальными средствами общения являются:
1) Рукопожатие
2) Походка
3) Телефон
4) Взгляд
5) Электронная почта
24. Экстралингвистическими средствами невербального общения являются:
1) Покашливание
2) Тембр голоса
3) Смех
4) Паузы
5) Пантомимика
25. Такесическими средствами невербального общения выступают:
1) Жесты
2) Рукопожатие
3) Направление взгляда
4) Вздохи
5) Поцелуй
26. Проксемическими характеристиками невербального общения являются:
1) Угол общения партнеров
2) Телефон
3) Мимика
4) Дистанция между общающимися
5) Похлопывание по спине
27. К вербальным средствам общения относятся:
1) Жесты
2) Позы
3) Устная и письменная речь
4) Интонации голоса
67
5) Мимика
28. Для чего употребляются жесты-иллюстраторы:
1) Для пояснения сказанного словами
2) Для указания на окончание беседы
3) Для сопровождения наших чувств и эмоций
4) Чтобы показать различие в национальной и культурной традициях
5) Обратить внимание на индивидуальные особенности человека
29. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении:
1) Заискивающая
2) Адекватная ситуации
3) Презрительная
4) Ироничная
5) Насмешливая
30. Что означает контакт глаз собеседников:
1) Они боятся друг друга
2) Они не доверяют друг другу
3) Разговор их мало интересует
4) Просьбу не перебивать, ещѐ не всѐ сказано
5) Доверие собеседников друг другу
31.Этика общения отражает:
1) природные особенности, индивидуальность партнера;
2) уровень нравственной культуры личности;
3) социальный статус личности в обществе;
32. Согласно этическим нормам не следует представлять…
1) младшего по возрасту - старшему по возрасту;
2) женщину - мужчине;
3) одного сотрудника - группе сотрудников.
33.Будучи руководителем, кого бы вы приветствовали первым?
1) вашего секретаря;
2) рядового сотрудника;
3) уборщицу вашей организации;
4) любого, кого встретите;
5) руководителя вышестоящей структуры.
34. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из
указанных ситуаций некорректна?
1) женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
68
2) женщину представляют мужчине, а не наоборот;
3) мужчина уступает женщине дорогу;
4) в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и
первой садится в автомобиль.
35. Формами какого этикета являются: приветствие, извинение, просьба?
1) делового;
2) речевого;
3) общегражданского.
36. В случае приветствия вышестоящих руководителей какая речевая форма
будет уместной?
1) добрый день;
2) привет;
3) здравствуйте;
4) как дела?
37. Согласно деловому этикету представляя кого-либо не следует называть…
1) должность;
2) организацию, где работает сотрудник;
3) возраст;
3) фамилию, имя.
38. Приветствуя женщину на улице мужчине следует…
1) приподнять шляпу;
2) снять перчатки;
3) остановиться и поклониться;
4) поцеловать руку.
39. Приветствие голосом является нецелесообразным в случаях, когда…
1) вы плохо знакомы друг с другом;
2) здороваетесь с младшим по возрасту и должности;
3) между здоровающимися сотрудниками большое расстояние ;
4) здороваетесь с иностранным партнером.
40. При рукопожатии мужчин будет правильным…
1) протянуть лишь пальцы руки;
2) снять перчатку;
3) трясти или встряхивать чужую руку .
69
Библиографический список
Основная литература
Кривокора Е. И. Деловые Коммуникации [Электронный ресурс] : доп.
УМО по образованию в обл. производственного менеджмента в качестве учеб.
пособия / Е. И. Кривокора . – М. : НИЦ Инфра-М, 2013. – 190 с. – ЭБС
«Знаниум
Дополнительная литература
Тимофеев М. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учеб.
пособие / М. И. Тимофеев. – 2-е изд. – М. : Риор : ИНФРА-М, 2011. – 120 с. –
ЭБС «Знаниум».
70
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………
…………….3
1. Общие рекомендации по организации самостоятельной
работы……………………….…….4
2.Методическте рекомендации по организации самостоятельного изучения
дисциплины……………………………………………………………………………
………........5
2.1.Подготовка
доклада………………………………………………………………………….....5
2.2. Подготовка к
дискуссии……………………………………………………………………………
………….…...7
3. Методические указания к самостоятельной работе студентов по темам
занятий…………………………………………………………………………………
……......….8
Тестовые
задания
для
самостоятельного
контроля………………………………………..….50
Библиографический
список………………………………………………………………….…...55
71
Альберт Васильевич Мазур
Елена Викторовна Семенова
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
72
Методические указания к выполнению самостоятельных работ
для магистров по направлению подготовки «Экономика»
Редактор Е.А. Богданова
Подписано в печать .2015. Формат 60×90 /16. Объем п. л.
Усл. печ. л. . Уч.-изд. л. . Тираж экз. Заказ
ФГБОУ ВО «Воронежский государственный лесотехнический университет
имени Г.Ф. Морозова»
РИО ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова». 394087, г. Воронеж, ул.
Тимирязева, 8
Отпечатано в УОП ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова»
394087, г. Воронеж, ул. Докучаева, 10
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
4
Размер файла
663 Кб
Теги
коммуникации, деловых
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа