close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Журихин А. И. Менеджмент качества

код для вставкиСкачать
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Воронежская государственная лесотехническая академия
А.И. Журихин
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Основные понятия, термины и определения
Учебное пособие
Воронеж 2005
УДК 658.562
Ж 92
Журихин А.И. Менеджмент качества. Основные понятия, термины и определения [Текст] : учеб. пособие / А.И. Журихин; Фед. агентство по образованию,
Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования, - Воронеж. гос. лесотехн. акад. - Воронеж, 2005. - 107 с.
Учебное пособие “Менеджмент качества. Основные понятия, термины и определения” предназначено для самостоятельной работы студентов специальности
080502 –Экономика и управление на предприятиях лесного комплекса.
Библиогр.: 52 наим.
Печатается по решению редакционно-издательского совета ВГЛТА
Научный редактор: д-р эконом. наук, проф. Т.Л.Безрукова
Рецензенты:
Федеральное государственное унитарное предприятие
«Воронежлеспроект»;
начальник финансово-экономического отдела Агентства
лесного хозяйства по Воронежской области Н.Г.Шейко
УДК 658.562
©Журихин А.И., 2005
© Воронежская государственная
лесотехническая академия, 2005
2
Оглавление
Предисловие....................................................................................................................... 4
1
Качество...................................................................................................................... 7
1.1 Качество продукции (товара)...................................................................... 7
1.2 Основы управления качеством ................................................................ 15
1.3 Экономика качества ..................................................................................... 23
2
Менеджмент качества............................................................................................ 26
2.1 Основы менеджмента...................................................................................... 26
2.2 Стратегическое управление .......................................................................... 43
2.3 Инновационный менеджмент........................................................................ 51
2.4 Маркетинг ......................................................................................................... 64
3
Стандартизация ...................................................................................................... 75
4
Сертификация ......................................................................................................... 80
Список основных понятий, терминов и определений ........................................... 92
Список основных понятий, терминов и определений в алфавитном порядке. 98
Библиографический список ...................................................................................... 104
3
Предисловие
Жесткая конкуренция предприятий в условиях рыночной экономики обязывает уделять особое внимание проблемам качества производства, технологий и
продукции. Конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку государственных программ повышения качества товаров и услуг отечественных производителей.
В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью
современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы
добились лидирующих позиций. Российские предприятия пока еще отстают и не
используют преимущества современных методов управления качеством. Между
тем повышение качества имеет огромный потенциал, способствует повышению
эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли на
рынке.
В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят друг друга на рынке, мотивация деятельности основывается на финансовом выигрыше и
максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами и услугами различных фирм. Потребитель, являясь
главной фигурой, определяет параметры качества и направление развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.
Управлению качеством посвящены исследования ученых различных стран,
накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Международное
сотрудничество производителей и потребителей сформировало к настоящему времени мощный набор теоретических и практических средств в поддержку качества
производства, продукции и услуг. Это 30 международных стандартов серии ИСО9000 и ИСО-14000; международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации; международный реестр аудиторов систем качества, в котором уже работают 30000 специалистов из многих
стран мира; сложившаяся система аудита на многих региональных и национальных
уровнях; 200000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы
качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого
поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Сегодня любая фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может
рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. Но еще
более важно осознание того, что только высокое качество откроет российским
предприятиям дорогу на мировые рынки.
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни,
экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработ4
ка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и на практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402)
как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление
качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне
определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов ХХ в. и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало
сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом
связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQМ (Total
quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом
качества.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования.
Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы,
создают функциональные образцы. После этого создают основу производственной
документации и опытный образец, подготавливают внедрение изделия в производство. Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.)
зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Вместе с тем без обеспечения технико-эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для
оценки качества, сконцентрированы в потребительской стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, эстетический уровень,
эксплуатационный уровень, техническое качество.
Следовательно, качество - это комплексное понятие, отражающее эффективность всех сторон деятельности фирмы. Кроме того, это одна из фундаментальных
категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для
успешного развития человека и общества.
В учебном пособии раскрывается содержание основных категорий, терминов и понятий управления качеством, менеджмента, маркетинга, стандартизации,
сертификации, аудита - всего того, что входит в нашу жизнь с понятием "рыночная
экономика" и формирует новый язык делового общения.
Создание рыночной экономики в России предъявляет новые требования к
5
деловому языку предпринимателей, бизнесменов, менеджеров, коммерсантов, брокеров, дилеров, маклеров и др. специалистов нового типа. Формирование лексикона делового языка является неотъемлемым элементом процесса подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов рыночной экономики.
Учебное пособие имеет системный характер, включает около 500 наиболее
употребляемых терминов и понятий делового общения. Структурные разделы
учебного пособия сформированы по смысловым блокам. Преимущественно даются
ключевые термины. Дополнительные термины введены в текстах статей.
6
1 Качество
1.1
Качество продукции (К.п.)
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня
жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество
— комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки
понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной
стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление
менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с
методологией TQМ (Total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Качество (К.) - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придает им способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые требования.
К. является количественной характеристикой потребительной стоимости,
внешней формой, в которой она проявляется. К. объективно, имманентно присуще
продукции и определяется совокупностью внутренних свойств, которые могут находиться друг с другом в сложных противоречивых отношениях. Термин К. не
применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни
в количественном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используют термины: относительное качество, показывающее, как продукция
или услуги классифицируются в зависимости от их степени превосходства или
способа сравнения; уровень качества, дающий точную количественную оценку в
сопоставлении с другими аналогичными продуктами. К. измеряется системой показателей, являющихся количественной характеристикой свойств продукции или
услуг, которые могут быть классифицированы: по характеризуемым свойствам К.
продукции, по стадии жизненного цикла продукции, на которой измеряют К., по
единицам измерения. По характеризуемым свойствам различают показатели назначения, надежности, технологичности, эргономичности, транспортабельности и др.
7
По стадиям жизненного цикла эти показатели могут быть прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные. Для количественного измерения показателей могут использоваться натуральные и стоимостные вероятностные и детерминированные, нормируемые и неограниченные единицы измерения. Значения
показателей К. продукции определяют измерительным, регистрационным, органолептическим и расчетным методами. Теория и практика, научно-методологические
основы измерения и оценки К. продукции как совокупности сложных противоречивых свойств излагаются в квалиметрии. В принципе, чем выше К. продукции,
тем больше ее эффективность и полезность. Однако связь эта не однозначна, поскольку полезность зависит не только от объективных свойств продукции, но и от
субъективных требований потребителя, а эффективность - от величины общественно необходимых затрат на проектирование, производство и использование продукции. Повышение К. продукции - один из главных способов повышения конкурентоспособности продукции, роста эффективности экономики. Для измерения качества используют понятия «уровень качества», «технический уровень».
Европейская организация по качеству (ЕОК) — неправительственная
международная организация, - создана в 1957 г. с целью разработки и пропаганды
применения практических методов и теоретических принципов управления качеством. ЕОК проводит конференции, семинары, рассматривает вопросы управления
качеством в технических комитетах, издает специальную литературу.
Уровень качества (У.к.) - относительная характеристика, основанная на
сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценку У.к. проверяют дифференцированным, комплексным или смешанным методом. При использовании дифференцированного метода рассчитывают относительные показатели качества продукции
путем сравнения ее единичных показателей. При использовании комплексного метода отдельных показателей К.п. сводят в единую комплексную оценку в виде
уровня обобщенного показателя К.п. Это направление оценки К.п. получило название квалиметрии. Обобщенные показатели выражают или главным показателем,
отражающим основное назначение продукции, или интегральным, представляющим отношение годового полезного эффекта к величине годовых приведенных затрат или средним взвешенным показателем, устанавливающим связь с единичными
показателями с учетом их весомости. В смешанном методе важнейшие показатели
оставляют единичными, а остальные объединяют в группы, и определяют для них
обобщенные показатели. При оценке уровня К.п. различают технические и технико-экономические уровни К.п., если учитываются экономические показатели.
Технический уровень (Т.у.) - относительная характеристика качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое
совершенство продукции с соответствующими базовыми значениями. Под техническим совершенством при оценке Т.у. подразумевается составляющая качества
продукции, созданная за счет прогресса науки и техники путём применения прогрессивных конструкторско-технологических решений, реализации ноу-хау, лицен8
зий, патентов и т. п., результатов фундаментальных, поисковых и прикладных исследований. Оценка Т.у. продукции проводится: при проведении маркетинговых
исследований товарного рынка и разработке технических заданий на разработку
перспективной продукции, при проведении технико-экономического обоснования
новых образцов продукции и выборе наилучшего, при оценке прогрессивности и
конкурентоспособности продукции. Использование оценок Т.у. позволяет ответить
на вопрос, за счет каких свойств и какими методами достигается необходимый
уровень качества? Выделяют два основных подхода прогнозирования и оценки
Т.у.: эвристический и аналитический. В эвристическом подходе реализуются экспертные и статистические методы однокритериальной и многокритериальной оценок, идентичных методам оценки уровня качества. Аналитические подходы к
оценке Т.у. связаны с построением модели функционирования продукций и исследования ее эффективности в связи с целевым использованием. Такой подход естественным образом связывает Т.у. с полезностью и эффективностью продукции.
Наибольшее распространение получил при оценке и анализе Т.у. сложной
технической продукции производственного назначения. Оценка и прогноз Т.у. образуют комплекс взаимосвязанных на всех этапах петли качества элементов системы качества. Прогнозные оценки Т.у. финальной (конечной) продукции являются
основой для разработки нормативов Т.у. ее комплектующих систем, агрегатов,
приборов, узлов и т.д.
Надежность - свойство технического объекта (прибора, устройства, машины), заключающееся в его способности выполнять заданные функции, сохраняя
свои основные характеристики (при определенных условиях эксплуатации) в установленных пределах. Надежность означает безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.
Основными понятиями, связанными с надежностью, являются:
1 Исправность - состояние изделия, при котором оно в данный момент
времени соответствует всем требованиям, установленным как в отношении основных параметров, характеризующих нормальное выполнение заданных функций, так
и в отношении второстепенных параметров, характеризующих удобства эксплуатации, внешний вид и т.п.
2 Неисправность - состояние изделия, при котором оно в данный момент
времени не соответствует хотя бы одному из требований, характеризующих нормальное выполнение заданных функций.
3 Работоспособность - состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям, установленным в отношении основных параметров, характеризующих нормальное выполнение заданных функций.
4 Отказ - событие, заключающееся в полной или частичной утрате изделием его работоспособности.
5 Полный отказ - отказ, до устранения которого использование изделия по
назначению становится невозможным.
6 Частичный отказ - отказ, до устранения которого остается возможность
частичного использования изделия.
9
7 Безотказность - свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени.
8 Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность (с возможными перерывами для технического обслуживания и ремонта) до разрушения
или другого предельного состояния. Предельное состояние может устанавливаться
по изменениям параметров, по условиям безопасности и т.п.
9 Ремонтопригодность - свойство изделия, выражающееся его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта, т. е. к
предупреждению, обнаружении и устранению неисправностей и отказов.
10 Надежность (в широком смысле) - свойство изделия, обусловленное
безотказностью, долговечностью и ремонтопригодностью самого изделия и его
частей и обеспечивающее сохранена эксплуатационных показателей изделия в заданных условиях.
11 Восстанавливаемость - свойство изделия восстанавливать начальные
значения параметров в результате устранения отказов и неисправностей, а также
восстанавливать технический ресурс в результате проведения ремонтов.
12 Сохраняемость - свойство изделия сохранять исправность и надежность в определенных условиях и при транспортировке.
Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
Потребительское свойство товара - свойство товара, проявляющееся при
его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей.
Потребительский показатель качества товара - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая
применительно к условиям его потребления.
Безопасность товара - состояние товара в обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, при котором риск вреда жизни,
здоровью и имуществу потребителя ограничен допустимым уровнем.
Класс товаров - совокупность товаров, имеющих аналогичное функциональное назначение: швейные изделия, трикотажные товары, галантерейные товары, культтовары и т.п.
Согласно ГОСТ Р 51303-99, класс товаров подразделяется на группы, группа - на виды, вид - на разновидности, разновидность - на марки, модели, артикулы.
Конкурентоспособность товара - критерий целесообразности выхода
фирмы на товарные рынки, представляющий собой сумму характеристик товара,
ориентированных на удовлетворение потребительского (платежеспособность)
спроса.
10
Товарный знак - знак, присвоенный определенному товару или фирме и
помещаемый на товаре, его упаковке, фирменных бланках, вывесках, рекламных
материалах. Товарный знак имеет вид рисунка, этикетки, клейма и т.д. и регистрируется в соответствующем государственном учреждении. Товарные знаки - по законодательству РФ - обозначения, способные отличать товары одних юридических
или физических лиц от однородных товаров других юридических или физических
лиц.
Товароведение - наука, изучающая потребительские свойства, классификацию, стандартизацию и закономерности финансирования товаров и структуру.
Товарный шлейф - дополнительные устройства и приспособления, позволяющие максимально использовать потребительские свойства товара.
Качество измерений - совокупность свойств измерений, обуславливающих
соответствие средств, метода, методики, условий измерений и состояния единства
измерений требованиям измерительной задачи.
Качество труда - характеристика конкретного труда, отражающая степень
его сложности, интенсивности, условия и значимость для развития экономики. Качество труда находит выражение в заработной плате работников. Качество труда
измеряется посредством тарифной системы, позволяющей дифференцировать заработную плату в зависимости от характеристик труда.
Качество индивидуального труда - показатель, характеризующий интегральную эффективность труда конкретного работника, его вклад в обеспечение
"тотального" качества деятельности предприятия.
Качество информации - совокупность свойств, отражающих степень пригодности конкретной информации об объектах и их взаимосвязях для достижения
целей, стоящих перед пользователем.
Качество лесоматериалов - совокупность характеристик лесоматериалов,
относящихся к их способности удовлетворять установленные или предполагаемые
потребности.
Качество рабочей силы - обобщенная характеристика уровня развития рабочей силы, который позволяет обеспечить адекватное качество индивидуального
и коллективного труда на основе эффективного использования новых и новейших
технологий, рациональных форм организации производства и рабочих процессов.
Качество рабочей силы характеризуется:
- объемом общеобразовательной подготовки работников;
- уровнем общей культуры;
- уровнем профессионализма и квалификации;
- наличным опытом и навыками работы;
11
- нравственной надежностью.
Качество жизни - совокупность показателей общего благосостояния людей, характеризующих уровень материального потребления (уровень жизни), а
также потребление непосредственно не оплачиваемых благ. Качество жизни предполагает:
- чистую окружающую среду;
- личную и национальную безопасность;
- политические и экономические свободы;
плюс другие условия человеческого благополучия, трудно поддающиеся
количественному измерению.
Качество трудовой жизни - степень удовлетворения личных потребностей
и интересов работника посредством труда в конкретной организации. Качество
трудовой жизни является индикаторами благосостояния и реализации интеллектуального потенциала личности.
Качество товара - согласно ГОСТ Р 51303-99, - совокупность потребительских свойств товара.
Качество товара - во внешней торговле - статья договора купли-продажи, в
которой приводится качественная характеристика товара - совокупность свойств,
определяющих пригодность товара для использования его по назначению, в соответствии с потребностями покупателя. Выбор способа определения качества зависит от характера товара, от практики, сложившейся в международной торговле
этим товаром, и других условий.
Качество товара определяется: по стандарту, техническим условиям, спецификации, образцу, описанию, содержанию отдельных веществ в товаре, выходу
готового продукта, весу, размеру отдельных частей, способу тель-кель.
Аттестация продукции - комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, предусматривающих систематическое проведение объективной оценки технико-экономических показателей качества продукции; официальное определение качества продукции с выдачей специального документа.
Бракераж - проверка официальным товароведом (бракером) соответствия
качества товара, его упаковки, внешнего оформления условиям соответствующих
стандартов и условиям договора купли-продажи.
Дефект - отсутствие одной или более характеристик качества или отклонение от заданных эксплуатационных требований.
Брак производственный - изделия, детали и полуфабрикаты, имеющие
производственные дефекты, В случае поставки продукции с дефектами, возникшими по вине изготовителя (поставщика), которые могут быть устранены на месте,
изготовитель (поставщик) обязан по требованию покупателя (получателя) устра12
нить дефекты избранным им способом (в том числе путем замены)в течение установленного срока после получения требования покупателя (получателя), либо возместить расходы, понесенные покупателем (получателем) при устранении им дефектов своими средствами.
Внутренние пороки - присущие товару внутренние свойства, которые могут привести к его гибели и порче (гниение, самовозгорание, взрывоопасность,
впитывание влаги из воздуха) без воздействия внешних факторов.
Несоответствие - невыполнение установленных требований. Настоящее
определение включает отсутствие одной или нескольких характеристик качества
или элементов системы качества, или их отклонение от установленных требований.
Основная разница между "несоответствием" и "дефектом" заключается в возможном отличии установленных требований от эксплуатационных требований.
Гарантия качества - ручательство продавца за соответствие поставляемого
товара требованиям сертификата качества и договора в течение гарантийного срока
при соблюдении покупателем установленных правил хранения и эксплуатации.
Качество "осмотрено-одобрено" - требование к качеству товара, предусматривающее осмотр покупателем партии товара с выдачей согласия на ее поставку. Такие требования имют место при реализации наличного товара с частичными признаками (на аукционах и со складов).
Качество по образцу - требование к качеству поставляемого товара, предусматривающее отбор и сопоставление товара с типовым образцом некоторых изделий из партии товара.
Качество по описанию - детальное описание в договоре или в приложении
к нему наиболее важных свойств товара. Качество по описанию применяется при
реализации некоторых товаров массового производства с достаточно выраженными
частными признаками.
Кондиция - определенный условиями договора стандарт, которому должен
отвечать товар.
Патентная чистота товара - гарантия того, что ни при производстве товара, ни в нем самом не были незаконно использованы права изобретателя, защищенные патентом.
Разрешение на отправку - согласие покупателя, выдаваемое продавцу, на
отправку товара по назначению, после проведенной проверки качества в месте изготовления. В случае отказа покупателя от осмотра или участия в проверке такой
отказ будет считаться разрешением на отправку.
13
Товары нормального качества - товары, спрос на которые изменяется однонаправлено с изменением доходов потребителей. Увеличение доходов потребителей вызывает увеличение спроса, а уменьшение — уменьшение спроса на товары
нормального качества.
Товары "низкого" качества - товары, спрос на которые изменяется в направлении, противоположном изменению доходов потребителей. Увеличение доходов потребителей вызывает уменьшение спроса, а уменьшение доходов вызывает
увеличение спроса на товары нормального качества.
Торговое качество товара - оговорка в договорах купли-продажи, означающая что товар должен отвечать всем целям, для которых он обычно употребляется, и соответствовать контрактному описанию. Управление качеством продукции
- деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего
проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям.
14
1.2
Основы управления качеством
Управление качеством продукции - деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям.
Управление качеством (У.к.) - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований по качеству. У.к. включает
мероприятия оперативного воздействия, направленные как на непосредственное
управление, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих стадиях петли качества (спирали качества). В отечественной практике принято более широкое понимание термина У.к. как планомерного процесса воздействия на разработку, производство изделий с целью достижения
необходимого уровня качества продукции. У.к. предусматривает осуществление
таких функций, как:
• прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
• планирование обеспечения и повышения уровня качества изделий;
• оперативное управление производственными процессами с целью обеспечения их качества;
• разработку, внедрение и контроль действенности мероприятий по устранению причин неудовлетворительного по качеству хода производственных
процессов;
• технологическое, контрольное, метрологическое, материально-техническое
обеспечение качества;
• специальную подготовку и обучение кадров в области качества;
• стимулирование повышения качества продукции;
• информационное и правовое обеспечение системы качества и т.п.
Качество управления - оценка предприятия с точки зрения квалификации
управляющих, обоснованности и эффективности принимаемых ими решений.
Система качества (С.к.) - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление
общего руководства качеством. Общие требования к С.к., модели их построения и
сфера применения оговорены системой международных стандартов ИСО 9001,
ИСО 9004. С.к. выступает как средство, обеспечивающее соответствие продукции
установленным требованиям. Она включает разработку их эффективное применение документально оформленных процедур и инструкций, обеспечивающих функционирование процесса управления качеством в соответствии с задачами обеспечения качества и требованиями соответствующих стандартов. С. к. должна определять и обеспечивать определенную политику в области качества, устанавливать ответственность и полномочия руководителей различного уровня и персонала, выполняющего и проверяющего работу в области качества, процедуры и средства
проверки качества, обеспечивать периодический контроль и проверку качества с
15
целью поддержания ее эффективности, постоянного удовлетворения необходимым
требованиям по качеству.
Политика в области качества (П.о.к.) - основные направления, цели и задачи организации в области качества. П.о.к. является элементом общей политики
организации, она разрабатывается в рамках системы качества и утверждается высшим руководством. П.о.к. предполагает определения и документальное оформление целей и обязательств в области качества, обеспечение понимания этой политики, ее внедрение и проведение на всех уровнях и по всем направлениям деятельности организации. П.O.K. в значительной степени определяет возможности и эффективность деятельности организации в области разработки, производства и сбыта
продукции, уровень ее финансовых и экономических показателей.
Консьюмеризм - политика в области управления качеством, основанная на
принципах:
• полного подчинения производителя в части характеристик и объемов выпускаемой продукции требованиям потребителя;
• долгосрочного планирования потребительной стоимости выпускаемой продукции;
• повышения уровня послепродажного обслуживания продукции;
• углубленного изучения и активного формирования требований покупателей;
• эффективного анализа причин и экономических последствий неудовлетворительного качества, в том числе надежности продукции у потребителя.
Общее руководство качеством (О.р.к.) - аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества. О.р.к. проводится высшим руководством организации, которое с целью достижения желаемого результата в области качества, обеспечивает вовлечение и создает условия
для плодотворного участия всех сотрудников организации в процессе обеспечения
требований по качеству на всех этапах разработки и производства продукции.
О.р.к. включает планирование качества, распределение ресурсов, оперативное
планирование и проведение работ, оценку и другие систематические действия в
области качества, установление организационной структуры системы качества в
рамках комплексного управления деятельностью всей организации.
Анализ системы качества (А.с.к.) - обязательная оценка руководством состояния системы качества, ее соответствия политике в области качества и новым
целям, обусловленным изменяющимися требованиями. А.с.к. есть функция управления качеством, средство глубокого, детального изучения действенности системы
качества, результатов реализации мероприятий, действий, решений, направленных
на
обеспечение
качества,
организационно-правовых,
конструктивнотехнологических, технологических, квалификационно-трудовых, финансовоэкономических и др. факторов, определяющих результативность деятельности в
области качества. Результаты А.с.к. являются основой для разработки стратегии и
16
тактики деятельности организации в направлении обеспечения качества исходя из
достигнутых результатов, собственных возможностей организации, условий производства и его ресурсного обеспечения, а также изменяющихся требований рынка и
условий сбыта продукции.
Проверка качества (П.к.) - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям. П.к. применяется в основном не только к системе
качества в целом, но и к ее элементам, таким как процессы, продукция и т.п. В отличие от анализа системы качества как функции управления качеством, выполняемой аппаратом управления, П.к. проводятся лицами, которые не относятся к аппарату управления качеством и не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы, хотя в ходе П.к. желательно взаимодействие лица или лиц,
осуществляющих П.к., с персоналом проверяемых участков. П.к. позволяет руководству организации иметь объективную информацию об эффективности действия
системы качества, выявить имеющиеся недостатки и недоработки в области качества, наметить и реализовать наиболее целесообразные направления и мероприятия
по совершенствованию системы качества и повышению эффективности ее функционирования.
Надзор за качеством (Н.з.к.) - постоянные наблюдения и проверка состояния процедур, методов, условий реализации процессов, изготовления продукции,
функционирования системы качества, а также анализ полученных результатов в
сравнении с установленными показателями, требованиями в целях удостоверения
того, что обусловленные требования выполняются. Н.з.к. может осуществляться
заказчиком, потребителем продукции или от его имени с целью проверки выполнения договорных обязательств. В определенной степени он обеспечивает гарантию
стабильности качества во времени, снижает риск заказчика, потребителя получить
некачественную продукцию. Может осуществляться в случае деловых, коммерческих связей между производителем и потребителем продукции. Позволяет выявить
и учесть факторы, которые со временем могут вызвать ухудшение качества.
Обеспечение качества (О.K.) - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что
продукция, разработка или услуга удовлетворяют определенным требованиям по
качеству. О.K. одновременно можно рассматривать и как конечную цель, и как основную функцию системы качества, реализация которой включает в себя и планирование, и оперативное управление качеством, и контроль, и анализ результатов
действий, процедур, мероприятий, и проверку качества, и надзор за ним. О.K. требует постоянной оценки факторов, влияющих на качество, всеобъемлющего контроля и проверок производственных процессов, монтажа, технического контроля,
материально технического обеспечения и т.п. Это в конечном итоге способствует
созданию атмосферы доверия к поставщику (производителю продукции) со сторо17
ны ее потребителя (заказчика), повышает конкурентоспособность продукции, стабилизирует спрос на нее.
Система обеспечения качества (СОК) — совокупность организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая руководство качеством. Поддерживает требуемый уровень качества при оптимальных
затратах, эффективно используя технические, человеческие и материальные ресурсы предприятия. Создает уверенность потребителя в получении продукции требуемого качества.
Программа качества (П.к.) - основной организационно-правовой и нормативно-методический документ, регулирующий и регламентирующий деятельности
организации в области качества. П.к. разрабатывается руководством системы качества и содержит увязанный по срокам осуществления, исполнителям ресурсам
комплекс производственно-технических конструкторско-технологических, организационных социально-экономических и других заданий и мероприятий, определяющих направления результата дельности организации в области качества.
П.к. определяет цели в области качества и средства их достижения, распределение прав и обязанностей руководителей разного уровня и исполнителей на
разных этапах деятельности, применение специальных, процедур, методов, инструкций, программ испытаний, контроля и проверки на соответствующих этапах
разработки, производства, сбыта продукции, другие мероприятия, обеспечивающие
реализацию поставленных целей. П.к.
Всеобщее Управление Качеством (TQM) (Total Quality Management) - это
принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на
качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение
долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как
для членов организации, так и общества (т.е. выполнение требований общества).
Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и
создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в
том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица, как со
стороны потребителя, так и производителя. Они должны ясно представлять поставленные цели, и каждый из них должен знать, что необходимо сделать для их осуществления на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате и способствует Всеобщее Управление Качеством. Требуемое рынком качество продукта (сервиса) и его стоимость позволяют обеспечить TQM. В то же
время возможности TQM значительно шире, чем обеспечение качества продукта
или сервиса.
Сильное и настойчивое руководство, процессы обучения, подготовки (тренировки) всех членов организации являются существенными факторами для успешной реализации приведенного подхода.
Говоря упрощенно, управление качеством касается средств оперативного
характера для выполнения требований к качеству, в то время как обеспечение каче18
ства направлено на достижение уверенности в этом выполнении, как внутри организации, так и вне ее - у потребителей.
Общее руководство качеством включает управление качеством и обеспечение качества, а также такие дополнительные понятия, как политика в области качества, планирование качества и улучшение качества.
Общее руководство качеством осуществляется с помощью Системы Качества. Эти понятия могут быть распространены на все подразделения организации.
Всеобщее Управление Качеством вносит в данные понятия долговременную стратегию глобального руководства и участия всех членов организации в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества в целом.
Всеобщее Управление Качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей все слои современного общества. Вот почему знание TQM
и его практическое применение необходимы каждому члену общества, занимающемуся трудовой деятельностью, и в первую очередь выпускникам вузов независимо от их будущей специальности.
Кружки качества (К.к.) - небольшие группы (от 3 до 12 человек) рабочих
и служащих одного предприятия, добровольно объединяющихся для совместного
анализа проблем в области качества и разработки предложений по их решению.
Автором концепции К.к. является Исикава, организовавший К.к. в1961 г. и разработавший теорию их функционирования. В К.к. на практике реализована идея так
называемого «партисипативного управления», т. е. привлечение рабочих и служащих к выработке управленческих решений. С момента возникновения К.к. получили массовое распространение в Японии и стали составной частью системы обеспечения качества на уровне фирм. По оценкам учёных, лидирующие позиции Японии
в мире в области качества продукции на 30% обеспечены деятельностью К.к. В настоящее время в работе К.к. участвуют свыше 10 млн. японцев и около 10 млн. чел.
В 50 других странах мира. Однако, в отличие от Японии, К.к. не стали обязательной составной частью комплексных систем управления качеством в этих странах.
К.к. как одна из весьма эффективных организационных форм может стать обязательной составной частью КС УКП.
Стандарты ИСО-9000 предусматривают вовлечение, участие всех сотрудников организации в обеспечении качества. Основными задачами К.к. в рамкax
общей деятельности по обеспечению качества являются:
• содействие совершенствованию и развитию предприятия; создание творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем месте;
• всестороннее развитие способностей работника и использование их в интересах предприятия.
В основе деятельности К.к. лежат 10 принципов: добровольность участия;
саморазвитие; взаимное развитие; коллективная деятельность; участие всех в работе К.к.; взаимосвязь решаемых проблем о рабочим местом; изучение и применение
всех методов обеспечения качества; деловая активность и непрерывность функционирования К.к.; атмосфера новаторства и творческого поиска; осознание важности повышения качества продукции и решения проблем в этой области.
19
Петля (спираль) качества (П.к.) - схематическая модель взаимозависимых
видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных
стадиях - от определения потребителей до оценки их удовлетворения. В числе основных этапов и видов деятельности в П.к. выделяют: маркетинг; поиск и изучение
рынка; проектирование, или разработку технических требований продукции; материально-техническое снабжение; подготовку и разработку производственных процессов; производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку
и хранение; реализацию и распределение продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию после использования. Обеспечение
качества с учетом всех этапов и видов деятельности петли качества является одним
из основных принципов построения систем качества.
Модель для обеспечения качества (М.о.к.) - четко различимая и закрепленная в стандарте форма функциональной или организационной способности системы качества, требуемой от поставщика для продукции, или предоставляемой услуги. Модель определяет требования к системе качества применительно к конкретным видам контрактов между поставщиком и потребителем. В международных
стандартах выделяют следующие три вида М.о.к.:
• при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании, которая используется, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком на нескольких этапах жизненного цикла продукции;
• при производстве и монтаже, которая используется, когда соответствие
определенным требованиям должно обеспечиваться только в производственном процессе;
• при окончательном контроле и испытаниях, которая используется, когда
соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться только в
процессе окончательной проверки продукции.
При выборе модели руководствуются рядом факторов: сложность процесса
проектирования и производства, влияние процессов на эксплутационные показатели продукции, безопасность продукции и значимость ее экономических характеристик. Правильный выбор модели рационализирует как у поставщика, так и у заказчика издержки, связанные с риском поставки недоброкачественной продукции и
дополнительные затраты на их предупреждение.
Контроль качества (К.к.) - действия, включающие проведение измерений,
анализа испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продукции
или услуги и их сравнение с установленными требованиями с целью определения
соответствия. К.к. включает:
• государственный надзор за качеством продукции;
• ведомственный контроль качества продукции;
• технический контроль качества в объединениях, предприятиях и организациях.
20
Государственный надзор за качеством продукции заключается в контроле за
соблюдением стандартов, технических условий и метрологических правил, состоянием средств измерений и работы служб стандартизации и метрологии на местах.
Технический К.к. осуществляется на всех стадиях производственного процесса,
начиная от поступления исходного сырья и кончая отгрузкой готовой продукции.
Его основные функции: установление соответствия показателей качества продукции требованиям конструкторской документации, техническим условиям, показателям опытных образцов, получение информации о состоянии производственного
процесса, учет, анализ и предупреждения дефектов и брака в производстве, отказов
и неисправностей у потребителя и выработка мер по устранению причин их появления.
Основными видами технического контроля являются:
• входной контроль материалов, полуфабрикатов, покупных комплектующих изделий, поступающих со стороны;
• операционный контроль, выполняемый в ходе технологического процесса;
• контроль технологического процесса на соответствие его установленным
требованиям;
• приемочный контроль готовой продукции.
По форме все эти виды контроля и измерений могут быть:
• активными, осуществляемыми техническими средствами, встроенными в
технологическое оборудование;
• плановыми, проводимыми по графику; летучими, организуемыми без заранее определенных сроков;
• инспекционными, проводимыми в целях проверки качества операционного
или приемочного контроля.
При выборе технических средств контроля предпочтительными являются
средства неразрушающего контроля. Особо ответственные и дорогостоящие детали
и сборочные единицы охватываются сплошным пооперационным контролем с
применением уникальных контрольно-измерительных средств, например, голографических, лазерных и т. п. К.к. в объединениях и на предприятиях проводится отделами технического контроля (ОТК).
Испытания (И.) - техническая операция, заключающаяся в установлении
одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой. И. являются необходимым элементом
всех процессов жизненного цикла продукции. Существует большое разнообразие
испытаний по содержанию, целям, формам и другим признакам. С развитием системы сертификации все большее распространение получают сертификационные И.,
под которыми подразумевают контрольные И. продукции, проводимые с целью установления соответствия характеристик ее свойств национальным и (или) международным нормативным документам. Основным обязательным нормативным документом И. является программа И., устанавливающая объект и цели И., виды, последовательность и объем проводимых экспериментов, порядок, условия, место и
сроки проведения И., отчетность и ответственность по ним. Все результаты И. и
21
другую относящуюся к ним информацию оформляют в виде протокола (акта) И.,
являющегося основным доказательным документом сертификации.
Организационно-экономический механизм обеспечения качества
(О.э.м.о.к.) - совокупность разнообразных экономических, организационных хозяйственных, социальных и правовых норм, мер гарантий и регулирующих воздействий, создающих у производителя устойчивую заинтересованность в обеспечении
все более высокого конкурентоспособного качества изготавливаемой продукции.
Различают широкую и узкую трактовку О.э.м.о.к. В широкой трактовке О.э.м.о.к.
основан на процессе обеспечения качества как неотъемлемой составляющей любого процесса производства, в котором конкретный труд превращался в потребительскую стоимость. В этой трактовке О.э.м.о.к. является неотъемлемой составной частью общей системы экономических отношений в обществе и в него как неотъемлемая часть входят уровень становления рынка в обществе, отношения собственности субъектов производства, налоговая и кредитно-финансовая политика, механизм
ценообразования, государственное регулирование инвестиций и внешней торговли
и т.д. В узкой трактовке О.э.м.о.к. связывают с комплексом специальных целенаправленных мер, создаваемых на государственном, отраслевом или внутрифирменном уровне для обеспечения у производителей дополнительных мотиваций в выпуске продукции высокого качества. Например, к числу таких мер относят надбавки к цене за качество, различные способы бонификации за качество, штрафные
санкции по качеству, различные меры ответственности за качество и др. К числу
этих мер может быть отнесена и система сертификации.
22
1.3
Экономика качества
Затраты на обеспечение качества (3.) - совокупные затраты на всех этапах жизненного цикла продукции, обусловленные необходимостью достижения
общественно необходимого качества продукции. Повышение показателей качества
продукции, как правило, обусловлено повышением текущих и капитальных затрат
на ее разработку и производство, но зато снижением затрат на эксплуатацию и совокупных затрат. Рост затрат ведет к повышению качества лишь до определенного
предела, за которым эффективность вложений становится слишком малой и требуется создание продукции на совершенно новых принципах (физические законы,
материалы, технологии).
В узком смысле в затратах на обеспечение качества часто выделяют затраты
на качество. В мировой практике используется ряд методик, позволяющих с помощью тенденций изменения доли суммарных 3. на качество в общей стоимости выпускаемой продукции оценить "здоровье" системы качества. Достоверность этих
результатов в определяющей степени зависит от полноты и точности классификации всех элементов затрат на качество. В соответствии с рекомендациями Фейгенбаума и американского общества по контролю качества в З. на качество можно
включить четыре группы затрат:
• затраты на предупреждение брака и дефектов, включая разработку КС
УКП;
• затраты на определение соответствия изделий установленным требованиям,
т.е. затраты на технический контроль и испытания;
• затраты, обусловленные несоответствием изделий требованиям по качеству
на предприятии, т.е. до передачи права собственности потребителю;
• затраты, связанные с несоответствием изделий требованиям по качеству в
эксплуатации.
Для каждого предприятия в соответствии со спецификой техпроцессов
должны разрабатываться заводские классификаторы затрат. Уровень затрат на качество зависит от характера выпускаемой продукции и степени ее освоения и на
практике колеблется в весьма значительных пределах (от 2 до 35% суммарных затрат на производство).
Цена потребления - общая сумма затрат потребителя на приобретение товара и его использование для удовлетворения своих потребностей в течение всего
срока его использования. Затраты на приобретение товара включают обычно цену
товара с учетом издержек на его выбор, заказ, доставку и установку. Затраты на использование товара включают текущие расходы по его использованию; расходы по
техническому регламентному обслуживанию и ремонту плановому и внеплановому
товаров за весь период его жизни, а также, если это необходимо, расходы на утилизацию отработанного товара или его ликвидацию, выплату налогов и так далее.
23
Затраты на гарантийное обслуживание - затраты производителя финальной продукции и всех его поставщиков, связанные с бесплатным восстановлением
или заменой изделий в случае принятия претензий потребителя к ее качеству. Величина этих затрат в значительной мере зависит от того, какой смысл вкладывается
в понятие "гарантийный срок", а также от того, насколько эффективно в организационно-техническом отношении построена сеть пунктов гарантийного обслуживания или гарантийных мастерских. В настоящее время под "гарантийным сроком"
понимается обычно установленный производителем отрезок времени, на который
он гарантирует потребителю полное соответствие своей продукции требованиям
стандартов или технических условий. Величина гарантийного срока может быть
обусловлена, исходя из достигнутого уровня качества изделий (безотказности, долговечности и т.д.) и эффекта, который соизмеряет для изготовителя дополнительные издержки на гарантийное обслуживание и возможность повышения цены на
продукцию.
Надбавки к цене за качество продукции - временное увеличение оптовой
цены продукции, обеспечивающее изготовителю погашение текущих и капитальных затрат, связанных с повышением качества продукции и получением дополнительной прибыли от ее применения у потребителя.
Надбавки устанавливаются, как правило, на финальную (имеющую самостоятельное потребительское значение) продукцию. Распространены надбавки к
цене за повышение гарантийного срока ресурса и надежности изделий. Размер надбавки устанавливают или пропорционально росту этих характеристик или исходя
из размера экономического эффекта у потребителя от их увеличения. Действие установленной надбавки к цене прекращается в случае окончания срока, на который
она установлена, или обнаружения массовых случаев несоответствия качества продукции нормативным требованиям. В таких случаях в установленном порядке могут применяться также скидки с оптовой цены.
Бонификация - способ оплаты товаров, связанный в основном с премированием за качество поставляемых товаров или выполняемых работ по заранее оговоренным правилам.
Штрафные санкции - экономические санкции в отношении производителей, выпускающих продукцию с отступлениями от нормативно-технической документации (НТД, стандартов, технических условий). Санкции могут носить разнообразный характер. Их характер, размеры, порядок предъявления оговариваются в
законодательных документах, либо в прямых договорах на производство и поставку продукции.
Юридическая ответственность за качество продукции (Ю.о.) - обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц по возмещению убытка изза нанесения травм, повреждения собственности или другого ущерба, вызванного
использованием продукции или услуги. Ю.о. за качество определяется законода24
тельством страны и связана обычно с общей системой экономических отношений,
существующих в обществе.
Наиболее общие положения обычно закрепляют в законах по защите прав
потребителей. Ю.о. за качество продукции может быть реализована в виде материальной, экономической, административной или уголовной ответственности.
25
2 Менеджмент качества
2.1
Основы менеджмента
Понятия "менеджмент", "управление", управленческая деятельность" употребляются часто как синонимы. Важно отметить, что элементы управления используются каждым человеком при осуществлении им единолично любой деятельности. Человек ставит перед собой цели и задачи, составляет личные планы, организует их выполнение, контролирует свою работу и вносит необходимые изменения,
принимает решения. Однако во всей полноте управленческая деятельность проявляется при совместном выполнении какой-то работы группой людей. Появляется
необходимость распределения обязанностей и объема работы между членами
группы соответственно их квалификации и особенностям. Нужно умело применять
стимулы, которые соответствовали бы потребностям работников, создавать благоприятный социально-психологический климат в группе. Требуется координация
деятельности, сложность которой возрастает по мере увеличения количества членов группы. Необходимо осуществлять учет выполненной работы, вклада в конечный результат, чтобы затем справедливо распределить полученный доход. И конечные результаты все в большей степени становятся зависимыми не только от работы каждого члена группы в отдельности, а от умелого управления деятельностью
группы в целом.
Менеджмент (М.) - управление, руководство, организация производства;
деятельность, направленная на планирование, организацию и эффективное использование материальных, трудовых, финансовых и информационных ресурсов; совокупность принципов, методов и форм управления производством, используемых
менеджерами с целью повышения его эффективности и увеличения прибыли фирмы.
Объектом М. выступает производственная, трудовая, предпринимательская
деятельность людей.
Менеджмент предприятия (фирмы) - это деятельность, которая в соответствии с целями и задачами предприятия определяет, что и когда производить, кто и
как будет осуществлять деятельность, формировать рабочие процедуры по всем
стадиям и уровням управления, осуществлять контроль за их исполнением. В основе менеджмента лежит целенаправленный поиск, непрерывное обучение и организация работы персонала для наиболее эффективного использования материалов,
машин и финансовых средств. Виды М.: маркетинговый, финансовый, кадровый,
производственный, транспортный, административный и др. Уровни М.: высший,
средний, первичный или оперативный.
Менеджер - профессиональный управляющий, специалист по управлению,
реализующий одну, несколько или систему функций управления. Средствами осуществления деятельности менеджера являются методы управления, организационные структуры управления, теория принятия решения и т.д.
26
Функции менеджмента - относительно обособленные направления деятельности менеджера, позволяющие осуществить управляющее воз действие. Выделились в результате разделения и специализации управленческого труда. В основе их реализации лежат циклически повторяющиеся процессы пол учения и переработки управленческой информации, принятия решения (выработки мер воздействия) и доведения его до исполнителя (собственно воздействие).
Различают следующие функции управления: целеполагание, организацию,
стимулирование, планирование, учет, контроль, регулирование.
Целеполагание - определение целей деятельности объекта управления. К
целям относят обычно наиболее важные результаты, сформулированные в достаточно общем виде в отличие от задач, являющихся более конкретными результатами, выраженными часто количественно. Цель, которую никогда нельзя достичь, но
к которой можно стремиться приблизиться, называется идеалом. Графическая схема взаимосвязей, целей и задач по их достижению именуется деревом целей и задач.
Организация - размещение элементов объекта управления, определение их
функций, связей (материально-вещественных и информационных) между собой, а
также с объектами внешней среды.
Стимулирование - поощрение и наказание работников в зависимости от
результатов их трудовой деятельности. Стимулирование осуществляется различны
ми способами (методами) управления.
Планирование - определение будущего желаемого состояния объекта
управления и тех действий (мероприятий), которые не обходимо осуществить, чтобы перейти из нынешнего состояния в желаемое. Осуществляется в два этапа: сначала определяется желаемое состояние объекта, выраженное в количественных
значениях основных показателей его деятельности, затем разрабатываются мероприятия, выполнение которых обеспечит достижение этих показателей. В процессе
осуществления второго этапа может выясниться, что достичь за планированные
показатели невозможно из-за нехватки ресурсов. В этом случае корректируется желаемое состояние, т.е. процесс планирования является итерационным.
Результатом планирования является план-документ, отвечающий на вопросы: кто, что, где, когда, сколько, зачем? По глубине планирования различают стратегические (перспективные) и оперативные (текущие) планы.
Учет - сбор, обработка, анализ и хранение информации о фактическом состоянии объекта управления и связанных с ним объектов внешней среды. Различают обычно три основных вида учета: статистический - сбор информации, осуществляемый государственными органами управления по стандартным формам и в
строго определенные сроки; бухгалтерский - сбор информации обо всех затратах
объекта; оперативный - сбор информации, состав и сроки представления которой
определяются субъектом управления. Важной задачей в области учета является определение минимально необходимой и до статочной информации для эффективного управления, представление информации руководителем в виде, удобном для
принятия решений. Использование персональных компьютеров расширяет возможности эффективного решения этой задачи.
27
Контроль - сопоставление фактического состояния объекта управления с
ожидаемым, выявление расхождений и их оценка. Важно оценить, насколько существенно выявленное расхождение, требует ли оно вмешательства в деятельность
объекта управления или объектов внешней среды (в той мере, в которой это возможно).
Регулирование - воздействие на объект управления или (и) на другие объекты с целью устранения существенного расхождения между фактическим и ожидаемым его состоянием. Регулирование осуществляется на основе принятия соответствующего решения.
Методы менеджмента (М.м.) - способы воздействия субъекта управления
на объект управления, Средства мотивации деятельности исполнителя. Различают
экономические, организационно административные, социально-психологические
М.м.
Теории менеджмента (Т.м.) - формы научного знания об основных принципах, методах, функциях менеджмента. Классическими Т.м. являются:
• основы научного менеджмента Фредерика Тейлора и Генри Форда;
• "теория X", "теория У" Дугласа Макгрегора;
• теория мотивационной гигиены Фредерика Херсберга;
• теория организационных модельных систем Р.Лайкерта и группового обучения С.Арджириса;
• теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу;
• теории справедливости, стремления и подкрепления;
Жизненный цикл предприятия (Ж.ц.п.) - этапы становления и развития
объекта управления. Укрупнённо выделяют пять фаз Ж.ц.п. - зарождение, развитие, дифференциация, консолидация, ликвидация. Обоснованность предпринимательской стратегии и тактических задач развития и функционирования предприятия (организации) во многом зависит от конкретной фазы Ж.ц.п. Каждой из фаз
соответствует свой тип предпринимателя или менеджера, а именно:
• фазе зарождения - менеджер (предприниматель) - "пионер";
• фазе развития - менеджер (предприниматель)-"созидатель";
• фазе дифференциации - менеджер (предприниматель) -"стратег";
• фазе консолидации - менеджер (предприниматель) - "тренер".
Организационная структура управления (О.с.у.) - совокупность составляющих объект управления элементов и их взаимосвязей друг с другом. Проявляется в виде иерархии. При этом каждый элемент иерархии решает задачу или несет
ответственность за реализацию определенной функции управления – основной
(линейной) или конкретной (функциональной) - в условиях относительной самостоятельности и координации деятельности со стороны элемента более высокого
уровня. Основными видами О.с.у. являются линейная, функциональная, программно-целевая структуры.
28
Линейная структура управления (Л.с.у.) - оргструктура, основанная на
прямом воздействии руководителя на объект управления и сосредоточении в одних
руках всех функций руководства. Достоинством является невозможность получения подчиненными противоречивых заданий и распоряжений, полная ответственность руководителя за результаты работы, обеспечение принципа единоначалия.
Недостатком является необходимость для руководителя обладать разносторонними
знаниями для осуществления эффективного руководства на всех направлениях деятельности при отсутствии специалистов по реализации отдельных конкретных
функций управления. Разновидностями Л.с.у. являются линейно-штабная и линейно-функциональная оргструктуры.
Линейно-штабная оргструктура - комбинированная структура, сочетающая свойства линейных и функциональных структур. В помощь линейным руководителям создаются специализированные функциональные подразделения (штабы)
для решения тех или иных конкретных задач. Штабы не наделяются исполнительной властью и готовят рекомендации и проекты для линейных руководителей. При
этом обеспечивается более высокое качество управленческих решений, принимаемых линейными руководителями, чем при линейной оргструктуре, но усложняется
процесс разработки решений, повышается вероятность несогласованности деятельности персонала функциональных подразделений. При большом количестве управленческих задач нагрузка на линейного руководителя остается очень большой.
Линейно-функциональная оргструктура основана на разделении полномочий и ответственности по функциям управления и принятии решений по вертикали, т.е. по линии подчинения ниже стоящих звеньев вышестоящим. Особенно
эффективна при решении повторяющихся, неизменных в течение длительного времени задач, обеспечивает максимальную стабильность организации, но является
недостаточно гибкой при возникновении новых задач. Затрудняет межфункциональную координацию деятельности в объекте управления.
Функциональная структура управления (Ф.с.у.) - оргструктура, основанная на разделении труда в сфере менеджмента, специализации отдельных функциональных руководителей на конкретных функциях управления. В пределах этих
функций создаются управленческие подразделения, которые передают нижестоящему иерархическому уровню управления или непосредственно производственным
звеньям обязательные для них решения, Ф.с.у. ликвидирует недостатки линейной,
так как вопросы решаются более компетентно, от линейных руководителей не требуется глубоких знаний всех сторон управления производством. К ее наиболее существенным недостаткам можно отнести размывание единства распорядительности
и ответственности за работу. Выделяют разновидности Ф.с.у.: централизованную,
децентрализованную, функционально-объектную, ограниченного функционализма.
Централизованная Ф.с.у. строится по принципу объединения аналогичных
производственных и хозяйственных функций под руководством единого функцио29
нального управляющего. При децентрализованной Ф.с.у. в основе деятельности
подразделений лежит группировка функций по признаку смежной продукции.
Структура ограниченного функционализма характеризуется тем, что штабные подразделения Самостоятельно отдают приказы Нижестоящим звеньям, но по определенному кругу вопросов. При этом штабные подразделения верхнего уровня могут
выходить не только на линейные, но и на соответствующие штабные подразделения низшего уровня.
Функционально-объектная оргструктура характеризуется тем, что в
функциональных под разделениях выбираются наиболее квалифицированные специалисты, которые в дополнение к своим постоянным функциональным обязанностям назначаются руководителями конкретных работ или объектов в данном подразделении и являются старшими по выполнению данной работы не только в рамках закрепленных за ними функций, но и по всем другим вопросам. Они взаимодействуют с теми функциональными исполнителями, которые связаны с выполнением данного заказа, и руководят ими. В то же время по отношению к другим заказам они исполнители и должны выполнять указания старших специалистов по этим
заказам.
Программно-целевая структура управления (П-ц.с.у.) - оргструктура,
основанная на ориентации различных вариантов линейных структур на необходимость реализации определенных целей по конкретным программам. Разновидностями П-ц.с.у. являются: целевая, проектная, продуктовая, матричная, координациейная, смешанная, адаптивная, дивизиональная, венчурная и др.
Основным преимуществом целевой оргструктуры является обеспечение
всей полноты линейных полномочий в рамках конкретного проекта. Основными
недостатками ее при ведении не скольких проектов выступает не производительное
дублирование работ и производственных мощностей, а также отсутствие функциональных групп, занятых разработкой перспектив на будущее.
Виды деятельности при проектной оргструктуре распределяются по
двум группам: группе развития, ответственной за стратегическое планирование,
обеспечение всеми видами ресурсов и квалификацию кадров; проектной группе временному подразделению, созданному для разработки комплексных проблем,
имеющих прикладное значение, и ответственному за реализацию планов и окончательные результаты деятельности по всему проекту.
При продуктовой оргструктуре на руководителя возлагается вся ответственность за качество и сроки выполнения работ, в связи с чем он наделяется всеми
правами распорядительства.
Наряду с постоянными функциональными отделами при матричной оргструктуре для решения конкретных проблем образуются временные проектные
группы, члены которых остаются в штате функциональных подразделений.
Координационная и смешанная оргструктуры различаются степенью ответственности, возлагаемой на руководителя программы.
При координационной оргструктуре руководитель программы играет
вспомогательно-координационную роль, но практически не наделяется правами и
30
несет частичную ответственность за выполнение программы.
При смешанной оргструктуре на руководителя программы возлагается
вся полнота функционального руководства, но он не имеет права непосредственно
распоряжаться работниками. Это означает, что все решения, касающиеся содержания, качества и сроков выполнения работ, принимает руководитель программы, а
организацию реализации этих решений обеспечивают руководители в соответствии
с действующей линейно-функциональной оргструктурой.
Адаптивная оргструктура предусматривает создание отделений программ
и разработок. В функции последнего входит стратегическое планирование, подготовка ресурсов и квалифицированных кадров для отделения программ, которое
обеспечивает выполнение стратегических планов, производство плановой продукции и ее реализацию. Достоинство этой структуры - подвижность, гибкость.
Дивизиональные оргструктуры характеризуются множественностью
принципов дифференциации при создании отделений.
Венчурные организации предусматривают различную степень самостоятельности руководителей структурных элементов в использовании финансовых ресурсов по программам, проектам и работам; изменении направлений их применения в наборе; расстановке и увольнении кадров. Максимально эффективны при
решении задач, ориентированных на ускоренное коммерческое внедрение. Огромную роль играет лидер, который, в отличие от руководителей проектных и продуктовых структур, должен сочетать в себе не только и не столько способности к решению текущих научно-технических проблем, сколько навыки и квалификацию
финансиста, бизнесмена, руководителя.
Уровни менеджмента (У.м.) - уровни и элементы иерархии оргструктуры.
Выделяются уровни: высший, средний и операционный. На высшем У.м. формируются цели, политика, принимаются решения по стратегическим вопросам, таким
как, выпуск новых акций, образование зарубежных филиалов, взаимоотношения с
конкурентами, освоение новых рынков выпуск новых товаров и т.д. Высшие администраторы получают специальные льготы и привилегии в приобретении акций
компаний, при формировании своих пенсионных дел, оформлении страховки, при
поездках и т.д. Оценивается как эффективный только при стабильном положение
фирмы, высоких прибылях, расширении рынка сбыта, развитии и росте самой
фирмы. В последнее время критерии оценки сместились от высокой прибыльности
к высоким темпам развития фирмы.
Средний У.м. отвечает за развитие и реализацию оперативных планов и
разработку процедур внедрения решений, принятых высшим руководством. Менеджеры среднего звена имеют широкую свободу действий при реализации планов.
Уровень операционного менеджмента - это низшая ступень управления. В
него входят бригадиры, мастера и другие управленцы, ответственные непосредственно за руководство работой служащих и рабочих. На этом уровне занимаются
выполнением оперативных планов, разработанных средним звеном.
Решение - осознанный вывод об осуществлении (или не осуществлении)
каких-то действий. Необходимость принятия решения диктуется наличием заранее
31
известных задач, а также появлением новых задач или возникновением проблем,
требующих регулирования. Под проблемой понимается существенное расхождение
между ожидаемым и фактическим состоянием объекта управления.
В случае, если алгоритм принятия решения в основном известен, оно принимается управленческим персоналом в рамках его должностных обязанностей, т.е.
в соответствии с регламентной технологией управления. В противном случае рекомендуется принимать решение, осуществляя следующие пять этапов: констатация
возникновения проблемы (обоснование целесообразности решения); выработка вариантов решения, их оценка; принятие решения, его осуществление; контроль за
осуществлением решения и получением результатов.
Важным этапом принятия решения является проведение причинноследственного анализа с целью выявления и установления причины возникновения
проблемы в будущем. Эффективными способами такого анализа являются построение диаграммы Исикавы «рыбий скелет» и «карты мнений».
Важное значение имеет выработка некоторого количества возможных вариантов решения и выбор наиболее целесообразного. Для сравнения вариантов между
собой разрабатываются критерии оценки, т.е. наиболее существенные показатели,
характеризующие варианты решений, которые будут использованы для выбора. В
качестве критериев часто используются следующие: полнота решения проблемы;
последствие осуществления решения. В тех случаях, когда отобранные критерии
имеют различную важность (значимость), определяются веса критериев, т.е. некоторые числа (часто в сумме равные единице или ста процентам), величина которых
соответствует важности критерия (например, 0,5 - более важного; 0,2 - менее важного). В качестве способов оценки применяются количественный, вероятностный, с
помощью рангов и др.
Полномочия (П.) - права, предоставленные одним лицам на совершение
определенных действий, принятие решений по отношению к другим лицам.
В отношениях, связанных с производственной деятельностью, П. являются
права субъекта управления по отношению к объекту управления. П. органов управления народным хозяйством, предприятий определяются действующим законодательством. Функции и П. структурных элементов предприятий определяются вышестоящим субъектом управления по отношению к подчиненным объектам.
Увеличение объемов производства, номенклатуры производимой продукции, усложнение технологии, состояние рынка и некоторые другие факторы могут
привести к увеличению количества объектов управления. Существует предельное
количество объектов управления, которыми может эффективно управлять субъект
управления. Это предельное (или интервальное) число называется нормой управляемости. Она тем больше, чем более одно образные функции выполняют объекты
управления и чем большей самостоятельностью обладают, и лежит в пределах от
10 до 100 (для предприятий).
Превышение нормы управляемости вынуждает увеличивать самостоятельность объектов управления, т.е. передавать им больше полномочий, или (а иногда
одновременно) создавать дополнительные уровни управления. Распределение П. по
уровням управления определяет степень централизации управления. При малом
32
количестве П., переданных вышестоящими субъектами управления нижестоящим,
управление является централизованным, при большом - децентрализованным.
Уровень управления - условное наименование места в структуре управления, на котором расположены объекты равной (при мерно равной) подчиненности.
Сочетание субъекта управления и непосредственно подчиненных ему объектов
управления образуют ступень управления. На любом промышленном предприятии
существует хотя бы один уровень управления и, соответственно, -одна ступень
управления; такая структура управления называется безцеховой (заводоуправление, как субъект управления, и участки - как объект). Двухступенчатая структура
управления (заводоуправление - цех - участок) называется цеховой, трех ступенчатая (заводоуправление - производство - цех - участок) -производственной, или корпусной. Последние две структуры характеризуются наличием аппарата управления
соответственно цехом и производством с переданными ему заводоуправлением
полномочиями. Структура крупного предприятия (объединения), в котором аппаратом управления производствами (производственными единицами, отделениями и
т.п.), часто территориально удаленными от центрального аппарата управления,
предоставляются значительные полномочия, включая распоряжение большей частью прибыли, называется дивизиональной. Значительная самостоятельность производственных структурных элементов предприятия в сочетании с их ответственностью за результаты хозяйственной деятельности обеспечивает гибкость и приспособляемость предприятия к изменениям рыночной ситуации.
Коллегиальность в управлении - управление, осуществляемое не единолично, в том числе группой лиц. Коллегиальность означает отказ от строгого разделения функций как в сфере трудовой деятельности в целом, так и в сфере управленческой деятельности. При этом, во-первых, компенсируется объективно недостаточный объем профессиональных знаний и умений руководителя, ограниченное
количество личных качеств, которыми он должен обладать "в идеале". Во-вторых,
используются способности работников к самоорганизации, вскрытию резервов,
творчеству, их предпринимательские возможности. Вместе с тем эффективное использование коллегиальных форм в управлении предусматривает сохранение единоначалия, т.е. права руководителя на окончательное принятие решения и его осуществление, а также создание компетентных коллегиальных органов, функции которых и состав были бы таковы, чтобы максимально использовать персональные
возможности работников. Примерами таких органов для рабочих и служащих являются кружки качества, автономные бригады, комитеты по решению хозяйственных проблем; для специалистов - совещания; для руководителей - советы. Совещание - коллегиальный орган управления, работа которого апериодична, посвящена
рассмотрению какой-либо проблемы, состав участников формируется по принципу
компетентности. Совет - регулярно (постоянно) действующий коллегиальный орган, рассматривает наиболее существенные, принципиальные вопросы деятельности на своем уровне, формируется в основном по должностному признаку. Совет
может иметь самостоятельный статус и тогда решения принимаются путем голосования (например, совет директоров), либо формироваться при руководителе, и тог
33
да процедуры функционирования совета определяются им. Эффективность работы
коллегиальных органов, состав которых и функции сформулированы не по профессиональному признаку (советы трудовых коллективов, комиссии профсоюзных комитетов), как правило, невысока.
Эффективность проведения заседаний коллегиальных органов зависит от:
• продолжительности проведения (рекомендуется - 45 мин. - 1 час.);
• перечня вопросов, выносимых на обсуждение (один два);
•
количества и состава участников (7-12 компетентных и заинтересованных в результатах);
•
подготовки заседания (оповещение, рабочие материалы, помещение,
время проведения: в период 16-18 часов, когда наблюдается второй в
течение дня подъем работоспособности);
•
процедуры проведения (регламент, создание творческой атмосферы,
например использование элементов "мозговой атаки").
В изучении проблем деятельности коллегиальных органов серьезные успехи достигнуты М. Белбином (Кембридж). В результате тщательных экспериментов
он выделил и описал восемь ролей, которые могут играть члены рабочей группы
наряду с профессиональной ролью. Это такие роли: председатель, оформитель решений, новичок со свежим взглядом, советник, разведчик ресурсов, душа группы,
практик-организатор, доводчик. Подбор членов коллегиального органа не только
по профессиональным основаниям, но и по возможности играть ту или иную "роль
в группе" значительно повышает эффективность деятельности органа.
Конкуренция (К.) - это:
•
элемент рыночного механизма;
•
форма взаимодействия рыночных субъектов;
•
экономическое соперничество обособленных товаропроизводителей за
долю рынка и прибыли, получение заказа;
•
механизм регулирования пропорций общественного воспроизводства.
К. и монополия образуют диалектическую общность, постоянно противостоят друг другу на рынке и выступают неотъемлемой частью рыночных отношений. К. на рынке представлена в различных формах и осуществляется различными
способами. Она может быть внутриотраслевой (между аналогичными товарами) и
межотраслевой (между товарами различных отраслей). По методам осуществления
К. подразделяется на ценовую и неценовую.
Ценовая К. предполагает продажу товаров или предложение услуг по более
низким ценам, чем конкуренты. Снижение цен теоретически возможно или за счет
снижения издержек производства, или за счет уменьшения прибыли. Крупные монополии могут позволить себе на некоторое время отказаться от получения прибыли. Ценовая К. осуществляется в условиях, когда цены и количество реализуемых
товаров (и услуг) определяются в основном под влиянием действия закона спроса и
предложения.
Неценовая К. основана на предложении товара более высокого качества, с
большей надежностью и сроками службы, с большей производительностью. В последнее время большое значение стали приобретать такие параметры как эколо34
гичность, энергоемкость, эргономические и эстетические качества, безопасность.
Важными инструментами К. становятся товарные знаки и торговые марки фирмы.
К. можно классифицировать по трем основным видам.
Конкуренция чистая - форма взаимодействия рыночных субъектов, предполагающая множество продавцов и покупателей какого-либо схожего (взаимозаменяемого) товара. При этом ни один из контрагентов в отдельности не может оказать определяющего воздействия на уровень текущих рыночных цен товаров. Продавец не в состоянии устанавливать цену выше рыночной, ибо известно, что покупатель может беспрепятственно купить любое нужное ему количество товара по
рыночной цене.
Конкуренция монополистическая - форма взаимодействия покупателей и
продавцов, осуществляющих операции в достаточно широком диапазоне цен. Подобная ситуация объясняется возможностью продавцов предложить покупателям
самые разные товары. При этом товары могут отличаться по самым различным параметрам: качеству, свойствам, внешнему оформлению, ассортименту сопутствующих услуг. Наличие определенных различий создают условия, при которых покупатели бывают готовы платить за товары вплоть до самых высоких цен, зарегистрируемых на рынке.
Конкуренция олигополистическая - форма взаимодействия небольшого
количества продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования и маркетинговой стратегии. Небольшое число участников олигополистического рынка в
значительной степени объясняется очень жесткими условиями внедрения в таковой
рынок. Важным признаком этого рынка является то, что его участники не могут
рассчитывать на долговременный положительный результат роста цен, поскольку
конкуренты заставят снизить цены.
В нашей стране традиционно предприятия не конкурировали за рынок и
прибыль. Они вели борьбу между собой за получение фондов, лимитов, импортного оборудования, государственных и капитальных вложений и снижение директивных заданий. Подобная К. выступала обратной стороной ведомственного монополизма, в основе которого лежала высокая степень концентрации производства и
слабое развитие мелкого бизнеса. Переход к рыночным отношениям предполагает
установление приоритета покупателя и устранение приоритета производителя.
Конкуренция - это не только свобода товаропроизводителя, но и принуждение со
стороны потребителей, зависимость от финансовых ограничений. Развитию конкуренции будет содействовать создание малых предприятий, ликвидация (на определенном этапе) государственного заказа, разгосударствление и приватизация предприятий и так далее.
Конкуренция недобросовестная - методы конкурентной борьбы, связанные
с нарушением принятых на рынке норм и прав конкуренции, имеет следующие виды: продажа по ценам ниже себестоимости, или демпинг; установление контроля
над хозяйственной деятельностью конкурента с целью прекращения этой деятельности; злоупотребления господствующим положением на рынке продукции (например, чрезмерное завышение цен или отказ осуществлять поставки); установление дискриминационных цен или коммерческих условий (например, дифференцированные возможности получения кредита и др.).
35
В большинстве развитых стран конкуренция недобросовестная запрещается
законодательством по борьбе с ограниченной деловой практикой по охране прав
потребителей, по контролю за монополиями, а также гражданскими уголовными
кодексами.
Коммерческая логистика (К.л.) - обеспечение адаптации предприятия к
постоянно меняющейся ситуации на рынке и расширения в нем зоны своей деятельности. Ее цель состоит в том, чтобы предложить на рынке пользующуюся
спросом продукцию требуемые сроки и место и в необходимом количестве и продать ее по ценам, обеспечивающим получение для рассматриваемых условий производства максимальной прибыли. Реализуется путем решения ряда задач:
• обеспечение рационального использования во всех звеньях логистической
цепи ограниченных ресурсов;
• создание интегрированной системы регулирования материального и информационного потоков;
• обеспечение оптимальных производственных запасов;
• максимальное сокращение времени хранения и транспортировки грузов;
• достижение высокой гибкости производства;
• сокращение производственного цикла;
• обеспечение минимальных закупочных цен и др.
Реализация К.л. позволяет увеличить реакционную способность предприятия, повысить качество поставок и укрепить конкурентоспособность предприятия.
При этом достигается снижение издержек производства и транспортнозаготовительных расходов, рациональное использование ресурсов, снижение продолжительности процессов и ускорение оборачиваемости оборотных средств.
36
2.2 Управление персоналом
Управление персоналом (У.п.) - комплексная система мероприятий по отбору, подготовке, организации работы персонала фирмы, оплате труда, социально
психологическим аспектам производственной деятельности.
Охватывает все стадии производственного процесса: от разработки стратегии фирмы до распределения дохода. Управление персоналом в общем случае
включает все, что связано с мотивацией эффективной производственной деятельности, обеспечением предприятия кадрами, повышением их квалификации, проектированием и нормированием труда, его оплатой.
Научные основы управления персоналом формируются комплексом экономических, психологических, социальных и правовых наук.
У.п. является важнейшим элементом корпоративной культуры, проявляющейся в методах линейного и функционального руководства, системе человеческих
отношений, повышении квалификации кадров, охране здоровья, моделях мотивации труда.
Персональный менеджмент - приемы эффективного управления работником (чаще всего руководителем, менеджером) собственной трудовой деятельностью. Так же как и любая другая деятельность руководителя нуждается в управлении, то есть в выполнении функций управления руководителем по отношению к
самому себе. Важнейшее значение здесь имеет планирование времени, начиная от
перспективного и кончая дневным планом.
Руководитель в процессе планирования должен уметь ставить цели и задачи, определять их приоритеты, начиная свой рабочий ден ь с решения тех 20% задач, которые обеспечивают достижение 80% важных результатов (в соответствии с
принципом Парето). Как и для работника любой другой категории, для руководителя важное значение имеет организация своего труда. Наряду с рациональной организацией рабочего места, использованием организационной (включая вычислительную) техники, руководителю рекомендуется иметь при себе вне рабочего места
блокнот для записей (блокнот-план) или (и) карточки с записями вопросов для обсуждения с коллегами и партнерами и чистые - для записей мыслей, идей, возникновение которых возможно в любой момент и в любом месте.
Хотя бы раз в год каждому руководителю необходимо проводить хронометраж, - анализ использования рабочего времени: самостоятельно или с помощью
секретаря. Главная цель - определить потери времени, недостатки в структуре его
использования, и стараться их устранить. Для этого выбирается период времени:
неделя, декада, месяц - с типичной загрузкой; определяется перечень основных видов учитываемых работ: работа с документами, беседы с подчиненными, проведение совещаний и так далее; затем в течение намеченного периода проводится учет
времени, расходуемого на основные работы, с точностью до 5-10 минут.
Для достижения высоких результатов деятельности возглавляемой фирмой
или подразделением руководитель должен постоянно развивать и совершенствовать умения и навыки, необходимые для успешного руководства. Важнейшими из
них являются коммуникативные умения, т.е. эффективный прием и передача ин37
формации. Это умение слушать собеседников, быстро читать и выделять главное в
прочитанном; умение говорить, убеждать, аргументирование излагать свои мысли
на словах и на бумаге. Важным в условиях рыночной экономики является развитие
наблюдательности, чтобы заметить раньше других появление первых признаков
новых потребностей людей, новых возможностей производства товаров или оказание услуг.
Одним из эффективных приемов постоянного совершенствования стиля
деятельности руководителя является метод активного социологического тестированного анализа и контроля (МАСТАК). Метод состоит в разработке и (или) использовании сборника рекомендаций для руководителя, при котором руководитель
вначале определяет важность рекомендаций по пятибалльной системе, а затем регулярно анализирует и оценивает следование важнейшим из них на практике.
Если вторая оценка меньше первой, руководитель должен продумать и
осуществить меры по улучшению соответствующих умений, добиваясь совпадения
в дальнейшем оценок важности и выполнения рекомендаций. Могут быть и другие
подходы к совершенствованию стиля деятельности, главное - настойчивость и регулярность соответствующих усилий.
Продуктивность (производительность) труда - отношение объема продукции к затратам труда. Объем продукции может быть выражен натуральными,
трудовыми и стоимостными показателями. Затраты труда - количеством человекочасов, затраченных на выпуск данного объема продукции. В отечественной литературе обычно используется термин производительность труда, что не совсем точно.
Правильнее применять термин "продуктивность труда".
Потребность человека - ощущение необходимости чего-либо, проявляющейся в соответствии с культурным уровнем и личностью человека. Является источником активности человеческой деятельности.
В психологии известен ряд теорий, описывающих системы человеческих
потребностей. По теории американского психолога Абрахама Харольда Маслоу все
потребности человека делятся на пять уровней: физиологические потребности (например, голод, жажда), потребности безопасности (самосохранение, защищенность), социальные потребности (контакты, дружба, любовь), потребности в общественном признании (самоуважение, статус), потребность в самоутверждении (самореализация). Человеку присуще стремление последовательного удовлетворения
своих потребностей от низших уровней к высшим. При удовлетворении какой-либо
потребности она перестает быть движущим мотивом. Одновременно появляется
побуждение к удовлетворению следующей.
В условиях рыночной экономики потребности покупателей целенаправленно формируются рекламой товаров и услуг.
Социальное партнерство (С.п.) - совместные действия трех основных сил
общества - государства, предпринимателей и профсоюзов для достижения социальной стабильности и прогресса.
Продуктивность трехстороннего диалога зависит от разумного распределе38
ния обязанностей и ответственности участвующих сторон за выработку и реализацию экономической и социальной политики.
Принципы С.п. должны определять характер социальной политики и коллективных переговоров с целью заключения тарифных и других коллективных
трудовых соглашений, а также взаимных обязательств и процедур контроля. С.п.
должно осуществляться в рамках основных положений конвенций Международной
организации труда.
Эргономика (Э.) - наука, комплексно изучающая функциональные возможности человека (группы людей) в конкретных условиях его (их) деятельности,
связанной с использованием технических средств на производстве и в быту. Э. определяет стратегию оптимального решения связей в системе "человек-техникасреда" в процессе деятельности, признавая, что ведущая роль в них принадлежит
человеку.
В задачу Э. входит разработка методов учета человеческого фактора при
модернизации действующей и создании новой техники и технологии с целью создания оптимальных условий труда, способствующих повышению производительности труда, устойчивой работоспособности и сохранению здоровья человека.
Деловая этика - нормы поведения в обществе, в отношениях с другими
людьми, предписываемые особым статусом предпринимателя. Наряду с универсальными этическими нормами, такими как честность, корректность, профессионализм, существуют специфические: не использовать "грязные" методы обогащения,
держать свое слово, даже если оно не зафиксировано письменно.
Трудовой договор - документ, регламентирующий права и обязанности сотрудника предприятия и администрации. Подписывается сотрудником и представителем администрации при найме на работу. Разделы трудового договора могут
различаться по странам. В Германии длительное время трудовой договор включает
следующие основные разделы: трудовая деятельность, доходы (в том числе заработная плата), защитные меры (в случае болезни, инвалидности, смерти), отпуск,
порядок выполнения дополнительных работ, обязанность хранить производственные и коммерческие секреты, порядок оформления и оплаты изобретений, срок
действия договора и порядок его расторжения.
Контракт (трудовой) - особая форма трудового договора между работниками и администрацией, оговаривающая трудовые и иные отношения, а также права
и обязанности ответственных сторон, он может заключаться как с одним работником, так и с коллективом данного или других предприятий.
Продвижение профессиональное - процесс перемещения работника по иерархическим уровням управления, должностям и функциям.
Различают вертикальное и горизонтальное продвижение. Продвижение по
вертикали - перемещения по должностям с постепенным переходом на более высокие иерархические уровни. Продвижение по горизонтали - перемещения в пределах
одного иерархического уровня с изменением исполняемых функций. Существует
39
мнение, что продвижению по вертикали должно обязательно предшествовать продвижение по горизонтали. Темпы продвижения работника зависят от его профессиональных, деловых и личных качеств, а также от подготовки, повышения квалификации и переподготовки. Может планироваться составлением карьерограммы.
Карьерограмма - это документ, отражающей взаимные обязательства администрации по перемещению работника по вертикали (горизонтали) и самого работника - по повышению своего профессионального и квалификационного потенциала до уровня, позволяющего осуществить вертикальное перемещение. Составляется, как правило, на 5-10 лет.
Профессиональная ориентация - обеспечение возможности человеку избрать профессию с учетом интересов общества. Осуществляется с помощью комплекса психологических, педагогических, социологических, экономических, медицинских и правовых мероприятий. Включает:
• профессиональное просвещение - ознакомление с профессиями;
• профессиональное воспитание - формирование у человека профессиональной направленности;
• профессиональную информацию - подробные сведения о знании и путях
приобретения различных профессий; профессиональные консультации помощь в выборе индивидуального пути получения каждой конкретной
профессии;
• профессиональный отбор - установление психологических особенностей
человека, его подготовленности к выполнению трудовых функций применительно к определенным группам профессий с помощью аппаратурных
и социально-психологических методов;
• профессиональную диагностику - установление и изучение признаков, характеризующих отклонение различных параметров конкретного человека
от требований избранной профессии.
Совет предприятия (С.п.) - выборный орган, формируемый на производственном собрании предприятия из его сотрудников. Представители администрации не могут быть избранными в С.п. Например, в Германии С.п. избираются на 3
года. Выборы прямые и тайные. На предприятиях с числом занятых более 300 человек по крайней мере один член С.п. освобождается от своей обычной работы.
Участие в работе С.п. оплачивается за счет предприятия. Задачи С.п. определены
конституционным законом о предприятии. Практически С.п. может рассматривать
вопросы, связанные с наймом, увольнением, сверхурочными работами, оплатой
труда, взаимоотношениями в коллективе (в том числе с иностранными рабочими),
условиями труда и т.п.
Подготовка персонала (профессиональная) - формирование у личности
знаний, умений и навыков в определенной профессиональной области. Реализуется
в системах: профессионального образования, среднего специального, высшего об40
разования, повышения квалификации и переподготовки с учетом профессиональной пригодности работника.
В более широком смысле система подготовки кадров рассматривается как
сквозная, включающая общее среднее и дошкольное образование и предусматривающая систему мер от профессиональной ориентации до профессиональной адаптации.
Профессиональная пригодность - совокупность психофизиологических
особенностей личности, необходимых для реализации конкретного вида профессиональной деятельности.
Профессиональная адаптация - адаптация работников к условиям профессиональной (социальной и физической) среды. Ее первый этап осуществляется
в процессе профессионального обучения, второй и последующие - при работе на
производстве.
Повышение квалификации - рост профессионального уровня работников
для реализации возможности выполнения работ более высокой сложности.
Переподготовка персонала - система мероприятий, обеспечивающих получение новых профессий или специальностей для лиц, высвобождаемых на предприятиях в результате реорганизации производства, системы управления и инженерной подготовки производства, вызванных внедрением современных информационных и производственных технологий или изменением организационноправовой формы деятельности предприятия. Формы переподготовки и обучения
вторым профессиям и специальностям аналогичны формам подготовки персонала.
Режим работы - принятое количество смен работы предприятия (одно,
двух- или трехсменный режим работы). Количество смен определяется технологией изготовления продукции и наличием производственных мощностей. На основании режима работы рассчитывается число смен работы оборудования и работников.
Подбор персонала - процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления пригодности работников для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности. Подбор кадров в коллективе возглавляет его руководитель, а непосредственную работу по
подбору осуществляет служба управления персоналом (в отечественной практике
отдел кадров). Подбор кадров осуществляется на основе следующих принципов:
•
соответствие квалификации, специальности и способностей характеру
деятельности;
• соответствие характеру деятельности личных и деловых качеств;
• учет интересов организации;
• раскрытие потенциала работника.
Проектирование трудового процесса - в общем случае включает выбор
оптимальных вариантов разделения и кооперации труда, оснащения и обслуживания рабочих мест, методов выполнения элементов операций, режимов труда и отдыха.
41
Разделение труда - относительное обособление элементов трудового процесса при его проектировании и нормировании. Различают технологическое, функциональное и квалификационное разделение труда. Оптимальному варианту разделения труда соответствует минимум суммарных затрат на заданный объем продукции при соблюдении ограничений, обусловленных техническими, психофизиологическими и социальными границами разделения труда.
42
2.3 Стратегическое управление
Переход и функционирование предприятий в условиях рыночной экономической модели неизбежно связан с необходимостью предвидения изменений экономической ситуации, поиском новых областей деятельности и эффективным
управлением развития предприятия в целом и его отдельных групп продукции,
производств, подразделений. Современным инструментом управления долгосрочным развитием предприятия в условиях неопределенности рыночной среды является методология стратегического управления.
Стратегическое управление предприятием как наука сформировалось в 70-х
годах и нашло практическое применение в деятельности почти всех крупных предприятий индустриальных стран. В настоящее время большинство зарубежных
предприятий в той или иной мере используют методы стратегического управления
и планирования, что позволяет им успешно приспосабливаться к изменениям условий конкуренции и требованиям потребителей и общественности. Применение этой
методологии позволяет предприятиям своевременно реагировать на изменения рыночной среды. К сожалению, в нашей стране стратегическое управление известно
только в узких кругах специалистов. Явно недостаточно издаётся книг, в том числе
переводимых, посвященных этой проблеме и использованию инструментов стратегического управления в практике предприятий.
Стратегическое управление (С.у.) - система предпринимательского
управления деятельностью предприятия или иных объектов, направленная на разработку стратегий, позволяющих оценивать и учитывать в текущих решениях будущие изменения, и обеспечивающая организацию выполнения этих стратегий. Результатом С.у. является обеспечение выживаемости и устойчивого роста (развития)
предприятия и других объектов С.у. в долгосрочной перспективе. Ключевым звеном стратегического управления является стратегическое планирование.
Элементы стратегического управления:
Видение - идеальная цель, желание, то, каким представляется в мечтах
предпринимателю или руководству предприятия состояние своего бизнеса, которое
может быть достигнуто в отдаленном будущем при самых благоприятных условиях.
Философия корпорации - форма выражения видения, совокупность важнейших принципов качественных целей предприятия.
Руководящая картина, или миссия - представляет собой качественно выраженную совокупность основных целей предприятия в формализованном виде.
Руководящая картина предприятия - представляет собой документ, в котором содержится описание ныне существующих или желаемых характеристик и
целевых параметров предприятия:
• название предприятия, группа или концерн, членом которого является
предприятие;
• разработки, производимые товары и предоставляемые услуги, характеристики производственной и сбытовой системы;
43
• концепция качества;
• концепция ценообразования;
• торговая марка, образ предприятия;
• сбытовые органы, области сбыта, цели сбыта;
• целевые группы потребителей.
Стратегические (генеральные) цели - детализируют принципы и параметры, заложенные в "руководящей картине" предприятия, и выражаются прежде
всего в совокупности планируемых продуктово-рыночных комбинаций (сегментов)
и показателях, характеризующих желаемое развитие предприятия и необходимые
для этого ресурсы.
Различают несколько уровней стратегических (генеральных) целей:
• Цели предприятия в целом, к которым относят прежде всего планируемую совокупность стратегических хозяйственных единиц (продуктово-рыночных
комбинаций) и соответствующие качественные и количественные показатели: рыночную долю, оборот, рентабельность инвестированного капитала, прибыль, уровень ликвидности, степень самофинансирования, новизну и важность рынка, на который хочет выйти предприятие со своей продукцией и другие.
• Цели стратегических хозяйственных единиц: целеустановки для отдельных стратегических хозяйственных единиц, на которые разбито предприятие.
• Цели функциональных сфер деятельности. Эти цели являются по сути
директивными заданиями для функциональных подразделений предприятия и кладутся в основу разработки стратегий, планов мероприятий и программ в этих сферах и подразделениях.
Для наглядности представления взаимосвязей и взаимоподдержки целей,
возможности их ранжирования всю совокупность генеральных целей предприятия
изображают в виде дерева целей.
Стратегия предприятия (С.п.) - это генеральная программа действий
предприятия, устанавливающая приоритеты проблем, ресурсы и последовательность шагов для достижения стратегических целей. Она формирует главные цели и
основные пути их достижения таким образом, что предприятие получает единое
направление действий. С.п. состоит в том, что бы перевести предприятие из его
нынешнего состояния в желаемое будущее состояние. Стратегия определяет границы возможных действий предприятия.
В зависимости от уровня объекта стратегического планирования различают
С.п. в целом - корпоративную стратегию, стратегии отдельной хозяйственной единицы - бизнес-стратегию и стратегию функциональной сферы деятельности функциональную стратегию.
Функциональные директивы (Ф.д.) - задания, вытекающие из общей
стратегии предприятия и стратегических хозяйственных единиц для функциональных сфер деятельности или подразделений предприятия. Ф.д. являются исходными
целевыми установками для разработки отдельных функциональных политик.
44
Организация (О.) - совокупность внутренних условий, в которых разрабатывается и проводится в жизнь стратегия предприятия. О. находит свое отражение
в организационной структуре предприятия. Новая стратегия требует приспособления старой или создания новой О.
Программа - комплекс мер по реализации принятой стратегии, сбалансированной по срокам, исполнителям и ресурсам.
Культура предприятия (К.п.) - совокупность господствующих на данном
предприятии ценностных представлений, традиций, норм и образов мышления, определяющих смысл и модель поведения работников предприятия, независимо от
занимаемого ими места в иерархической структуре предприятия. К.п. во многом
предопределяет его видение окружающего мира и его стратегические телеустановки.
Проекции в будущее и анализ - экстраполяция показателей деятельности
пред приятия в недавнем прошлом в предложении об отсутствии значительных изменений в поведении как предприятия, так и его окружающей среды. Такая проекция является в сущности наброском будущего, получаемом проявлением недавней
истории предприятия. Проекцию в будущее обыкновенно получают с помощью основных показателей деятельности, используемых предприятием: объема продаж,
доли на рынке, рентабельности, численности работающих. Такие же проекции
можно разрабатывать и в отношении окружающей предприятие среды. Сравнение
этих проекций позволяет вскрывать будущие взаимосвязи между предприятием и
его окружающей средой.
Проекции в будущее позволяют выявить стратегические расхождения (ниши) между желаемыми целями развития предприятия и его окружающей среды и
прогнозируемыми (возможными).
Сценарии будущего - альтернативные картины будущего, состоящие из
согласованных и логически взаимоувязанных предположений и описания путей
развития, приводящих к таким картинам будущего. Этот метод в отличие от простых прогнозов позволяет учитывать как количественную, так и качественную информацию.
Обычно предприятие разрабатывает два-три сценария. Возможна разработка сценариев развития отрасли, рынков, глобальных факторов окружающей среды
(политики, экономики, технологии и других), предприятия в целом, его стратегических хозяйственных единиц, функциональных сфер деятельности. Чаще всего, говоря о сценарии, имеют в виду развитие окружающей предприятие внешней среды
и прежде всего рынков.
Кривая опыта (опытная кривая) - полученная эмпирическим путем или
прогнозируемая зависимость между единичными издержками (себестоимостью
единицы продукции) и объемом выпуска этой продукции.
Эффект кривой опыта заключается в снижении реальных единиц:
45
• позиция "растущих продуктов", находящихся в стадии внедрения на
данный рынок, характеризуемая высоким спросом и низкой долей рынка;
• позиция "звездных продуктов", характеризуемая высоким спросом и
большой долей рынка;
• позиция "денежных" (высоко прибыльных) продуктов, характеризуемая
низким спросом и большой долей рынка;
• позиция "проблемных", бесперспективных продуктов, характеризуемая
низким спросом и малой рыночной долей.
Занимаемые в такой матрице позиции продукта соответствуют основным
фазам жизненного цикла на рынке.
Девятиквадрантная матрица Мак Кинси позволяет позиционировать
объекты стратегического управления и прежде всего предприятия в целом и его
стратегических хозяйственных единиц относительно двух интегральных показателей: привлекательности рынка - по вертикальной оси матрицы, и конкурентных
преимуществ - по горизонтальной оси.
Фактор привлекательности рынка является интегральной оценкой целой
совокупности критериев, позволяющих предприятию оценить возможности самого
рынка: емкость, рост, качество рынка, возможность обеспечения материальными
ресурсами, тенденции изменения общего рыночного окружения.
Фактор конкурентных преимуществ определяется такой совокупностью
показателей, как относительная доля рынка, производственный, научнотехнический, кадровый и финансовый потенциал самого предприятия. Таким образом, фактор конкурентных преимуществ выражает совокупность сильных сторон
предприятия по сравнению с ведущими в отрасли или на рынке конкурентами.
В такой матрице объект стратегического управления может занимать уже
девять исходных или желаемых стратегических позиций, что делает возможным
более точный и широкий выбор стратегий.
Процесс стратегического управления - это последовательность действий
предприятия по разработке и реализации стратегии. Он включает в себя ряд этапов,
в ходе выполнения которых формируются и увязываются в единый комплекс отдельные элементы стратегического управления, рассмотренные выше.
Стратегический информационный анализ - процесс сбора, обработки и
анализа информации о состоянии и перспективах развития внешней среды и потенциала предприятия. Результатом выполнения этого этапа является создание
банка данных стратегической информации, определение стратегических переходных позиций и стратегических факторов успеха, формулирование стратегических
перспектив развития объекта стратегического управления.
Анализ внешней среды предприятия представляет собой анализ состояния
и перспектив развития важнейших с точки зрения данного предприятия субъектов
46
окружающей среды: отрасли, т.е. совокупности предприятий -конкурентов, производящих такую же продукцию, рынка - совокупности имеющихся в настоящий момент и потенциальных потребителей, поставщиков - совокупности предприятий,
являющихся поставщиками или партнерами по кооперации данного предприятия и
глобальных факторов внешней среды - совокупности правовых, политических, хозяйственных, демографических, морально-этических, технологических и других
условий внешней среды, в которой действует предприятие и на изменение которых
предприятие не может оказывать непосредственное воздействие. Результатом анализа внешней среды предприятия являются выраженные качественно и количественно границы внешних возможностей функционирования предприятия.
Анализ потенциала предприятия (А.п.) представляет собой анализ его
внутренней среды, элементами которой являются продукция и услуги, уровень развития и функционирования основных функциональных сфер деятельности: НИОКР, производство, маркетинг, персонал, материально-техническое обеспечение,
управление и организация, экономика и финансы, внешняя кооперация. А.п. проводится в сопоставлении с уровнем, достигнутым сильнейшими конкурентами, или
со среднеотраслевым уровнем. Результатом А.п. предприятия являются выраженные качественно и количественно границы внутренних (собственных) возможностей обеспечения конкурентоспособности предприятия.
Анализ стратегических факторов успеха - выявление и анализ факторов,
которые могут обеспечить успех предприятия в конкуренции на выбранном продуктово-рыночном сегменте. Такими факторами могут быть качество продукции,
сервис, цены, лучшее знание нужд потребителей. Структура набора стратегических
факторов успеха задается рыночным сегментом. Результатом этого этапа являются
обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей
предприятие среды (рыночных шансов).
Стратегическая исходная позиция - фактические позиции, занимаемые
объектом стратегического планирования в портфельной матрице, относительно
возможностей рынка и собственной конкурентоспособности.
Стратегическая целевая позиция (С.ц.п.) - желаемые позиции, которые с
точки зрения предпринимателя или руководства предприятия должен занимать
объект стратегического управления в планируемой перспективе, С.ц.п. отражаются
в руководящей картине или миссии предприятия и системе его целей.
Формулирование стратегии - процесс выбора нормативных и частных
стратегий, разработки, оценки и отбора стратегических альтернатив, ведущих к
достижению желаемых целевых позиций объекта стратегического управления.
Нормативные стратегии - это стратегии, достаточно жестко предопределенные фактической позицией, занимаемой стратегической хозяйственной едини47
цей в портфельной матрице, и представляющие из себя нормативный путь перехода от фактической стратегической позиции предприятия или стратегической хозяйствен ной единицы к желаемой (целевой). Нормативные стратегии иногда называют ключевыми, ударными направлениями развития предприятия.
Различают следующие виды нормативных стратегий:
• стратегии инвестирования и роста;
• стратегии исчерпания и дезинвестирования;
• селективные стратегии.
Стратегии инвестирования и роста - это совокупность стратегий, обеспечивающих наращивание конкурентных преимуществ предприятия и его стратегических хозяйственных единиц за счет активного поиска и вскрытия новых региональных рынков сбыта продукции, выхода на международные рынки, вскрытия новых групп потребителей или возможностей использования существующей продукции, наращивания сбыта за счет продуктовых и технологических нововведений,
снижения себестоимости продукции, диверсификации производственной про
граммы, слияний и приобретения стратегических хозяйственных единиц других
предприятий. Стратегии инвестирования и роста характерны для предприятий и
стратегических хозяйственных единиц, имеющих высокие и средние показатели
рыночного роста и конкурентных преимуществ.
Селективные стратегии (С.с.) - это совокупность стратегий, направленных, как правило, на защиту занимаемых предприятием и его стратегическими хозяйственными единицами продуктово-рыночных позиций путем модернизации выпускаемой продукции, совершенствования производства с целью снижения себестоимости продукции. С.с. характерны для предприятий, имеющих среднее значение рыночной привлекательности и конкурентоспособности. Поэтому эти стратегии являются переходными в зависимости от конкретных стратегических позиций
и могут содержать признаки как стратегий роста, так и исчерпания.
Нормативные стратегии задают только общие направления движения
предприятия от нынешнего его состояния к желаемому и возможному в будущем,
они должны быть воплощены в конкретные системы мероприятий с помощью частных (локальных) и функциональных стратегий, имеющих альтернативный характер, из которых затем производится выбор наиболее эффективных вариантов.
Стратегические альтернативы - комбинация различных частных стратегий, ведущих к достижению стратегических целей в рамках заданной нормативной
стратегии и ограничений на использование имеющихся у предприятия ресурсов.
Каждая стратегическая альтернатива состоит из трех возможных путей реализации
нормативной стратегии: на основе внутреннего развития предприятия (опора на
собственные силы), в кооперации с другими предприятиями, путем ликвидации
части предприятия.
Частные стратегии определяют модель поведения предприятия и страте48
гической хозяйственной единицы в той или иной конкретной рыночной ситуации
на конкретном рынке. К частным стратегиям относятся, например, стратегии выбора рынков, стратегии конкуренции на выбранных рынках.
Например, на выбранном рынке предприятие может достигать преимущество в конкуренции на основе "лидерства в качестве" предлагаемой продукции, "лидерства в ценах", рыночной специализации, рыночной кооперации с конкурентами,
лучшего сервисного обслуживания потребителей, более полного удовлетворения
потребностей и более комплексного и полного решения проблем потребителей.
Функциональные стратегии представляют собой комплексы мероприятий
и программ развития отдельных функциональных сфер и подразделений предприятия. Различают:
• стратегии маркетинга;
• стратегии производства;
• стратегии материально-технического обеспечения;
• стратегии НИОКР;
• стратегии в области персонала;
• финансовые стратегии,
• организационные стратегии;
• стратегии кооперации и альянсов.
Функциональные стратегии имеют подчиненное положение и являются по
сути ресурсными программами, обеспечивающими развитие предприятия и его
стратегических хозяйственных единиц.
Стратегический план предприятия (С.п.п.) является формальным результатом стратегического планирования, документом, сводящим воедино объекты
стратегического планирования, их цели, стратегии развития и ресурсы, необходимые для достижения целей. Включает следующие разделы:
•
"руководящая картина" предприятия;
•
результаты анализа и прогноза окружающей предприятие внешней
среды по каждой стратегической хозяйственной единице;
•
анализ и прогноз конкуренции по каждой стратегической хозяйственной единице;
•
анализ и прогноз сильных и слабых сторон по каждой стратегической
хозяйственной единице;
•
цели и стратегии стратегической хозяйственной единицы;
•
общий целевой портфель стратегических хозяйственных единиц предприятия;
•
планы мероприятий и бюджеты для реализации функциональных стратегий;
•
общие ресурсы, необходимые для реализации стратегий и планов мероприятий;
•
оценки вероятности реализации стратегического плана;
•
ключевые этапы реализации во времени;
•
финансово-экономическая оценка стратегического плана.
49
Таким образом, С.п.п. является суммой стратегических планов отдельных
стратегических хозяйственных единиц.
Стратегическая организация - процесс приспособления или создания организационной структуры предприятия и всей системы управления предприятием к
реализации разработанного стратегического плана. Создание стратегической организации предприятия включает:
• формирование совокупности стратегических хозяйственных единиц,
функциональных подразделений, центральных служб и филиалов, образующих организационную структуру предприятия;
• создание системы подготовки, расстановки и распределения полномочий и ответственности руководящих кадров за реализацию заданий стратегического плана;
• создание системы информирования руководителей на всех уровнях о
ходе реализации стратегического плана - информационную систему менеджмента;
• разработку оценки уровня достижения стратегических целей;
• создание системы контроля за ходом реализации стратегического плана
в целом и его отдельных заданий;
• создание системы стимулирования и мотивации всех сотрудников
предприятия, участвующих в реализации стратегического плана.
Реализация стратегий - процесс разработки оперативных планов и программ мероприятий, детализирующих в пространстве и во времени задания стратегического плана, координации и контроля за их осуществлением и своевременной
корректировки стратегии в случае необходимости.
50
2.4 Инновационный менеджмент
Современный этап развития научных исследований в стране адекватен современному состоянию развития экономики и всех отраслей народного хозяйства и
характеризуется глубоким кризисом всех элементов научно-технического комплекса.
Действующий хозяйственный механизм не обеспечил должной восприимчивости предприятий и объединений всех форм собственности к научнотехническим достижениям. Замедлились темпы обновления техники и технологии,
снизились качество и конкурентоспособность продукции, пока не удается решить и
проблему ориентации экономики на улучшение экологической обстановки в стране.
Формирование инновационной сферы позволит обеспечить организационно-экономические условия для непрерывного процесса обновления продукции, совершенствования на новой технической основе производственных фондов по всему
научно-техническому циклу, обеспечит поступательное развитие общества, базирующееся на приобретении и использовании научных знаний и совершенствование
техники и технологии.
Нововведение (инновация) - новое научно-техническое достижение, используемое в человеческой деятельности; практическая реализация нового товара.
Интеллектуальный продукт (И.п.) - продукт интеллектуальной деятельности. Вид (форма) продукта определяется в значительной мере характером выполняемых исследований (фундаментальные, поисковые, прикладные исследования и разработки). И.п. является объектом интеллектуальной собственности, а также товаром в условиях рынка.
На этапе фундаментальных и поисковых исследований И.п. являются научные знания, теории, открытия и т.п.
На этапе прикладных исследований и разработок к И.п. относятся:
• результаты научно-исследовательских, конструкторских, технологических и проектных работ или их этапов;
• научно-технические проекты в области создания наукоемких инжиниринговых систем с кадровым сопровождением;
• опытные образцы и установочные партии новой техники и материалов,
изготовленные по результатам выполненных НИОКР;
• мелкосерийная и малотоннажная продукция, изготовленная на экспериментальной базе вузов или НИИ и поставляемая на отечественные и зарубежные
рынки;
• программная продукция;
• научно-производственные услуги с использованием уникальной научной аппаратуры; вычислительные работы на ЭВМ и услуги, оказываемые в области
информатики, информационного, метрологического, патентно-лицензионного
обеспечения НИОКР и производства;
• консультационные услуги и экспортные работы научного, техническо51
го, экономического, управленческого характера, маркетинг;
• "ноу-хау";
• патенты и т.д.
Интеллектуальная собственность (И.с.) - авторское и другие права, относящиеся к интеллектуальной деятельности в области производства, науки, литературы и искусства.
И.с. называют также авторские права сотрудников, добровольно переданные ими предприятию для пользования и защиты, а также его промышленную собственность.
Авторское право распространяется на любые творческие про изведения, независимо от формы, назначения и достоинств произведения - лекции, доклады, статьи, брошюры, книги, технические описания, инструкции по эксплуатации, иллюстрации любого вида, рисунки, планы, фото графии и т.д. Это право означает, что
без согласия автора или его правопреемников никто не может ни в каком виде воспроизводить или любым иным образом использовать охраняемые правом объекты
И.с.
Объекты И.с. могут быть предметами купли-продажи и коммерческого использования, таковы, например, патентные права, секреты производства и технологий ("ноу-хау"), программная продукция и т.д. Кроме того, И.с. может быть частью
уставного фонда финансово-инвестиционных корпораций.
Для зашиты И.с. в каждой стране существуют законы об И.с. Отсутствие
правового регулирования И.с. является препятствием в эффективной реализации
научно-технических достижений, формировании новых экономических отношений
по всему инновационному циклу: "научные исследования - разработки производство - сбыт - потребление".
Защиту И.с. предлагает международная биржа наукоемких и информационных технологий, осуществляющая все виды коммерческих операций с "высокими
технологиями" и наукоемкой продукцией, а также сертификацию научных разработок.
Промышленная собственность - урегулированные нормой права общественных отношений по поводу экономического присвоения и использования изобретений, полезных моделей, промышленных образцов, товарных знаков, знаков
обслуживания, фирменных наименований, указаний и наименований места происхождения товаров.
Промышленной собственностью, являющейся частью интеллектуальной
собственности, называют патенты на изобретения, дизайн промышленных образцов, товарные знаки, обслуживания и иные объекты, охраняемые Парижской конвенцией 1983 -1984гг.
Авторское право - совокупность норм права, регулирующая общественные
отношения по поводу произведений науки, литературы, искусства, а в ряде стран программ ЭВМ и т.п.
52
Патентование - комплекс мер по обеспечению правовой охраны изобретения.
Патентное право (П.п.) - совокупность норм права, регулирующая общественные от ношения по поводу объектов промышленной собственности.
Объекты П.п.: изобретения, полезные модели, промышленные образцы, товарные знаки, Знаки обслуживания, фирменные наименования, указания и наименования места происхождения товаров.
"Ноу-хау" - информация, необходимая для осуществления изобретения,
специально опущенная заявителем в патентном описании (смысл - "знать, как применить патент"). С течением времени термин "ноу-хау" утратил первоначальное
значение и стал обозначаться "знать, как сделать". Под "ноу-хау" обычно понимают
технологические и конструкторские секреты производства. В большинстве случаев
к "ноу-хау" относят технические решения, не охраняемые патентами, или нововведения, которые могли бы быть защищены патентами, но по тем или иным причинам не запатентованные.
В последнее время в качестве "ноу-хау" при заключении лицензионных соглашений часто фигурируют конфиденциальные сведения коммерческого характера. Иногда подразумевают сведения управленческого или организационного характера.
Основные признаки "ноу-хау":
• промышленная и коммерческая ценность;
• отсутствие свободного доступа к информации.
Научно-техническая
продукция
это
законченные
научноисследовательские, проектные, конструкторские, технологические работы и услуги, изготовленные опытные образцы или партии изделий (продукции).
Передача научно-технической продукции - продажа научно-технической
продукции на договорных условиях.
Договор на передачу научно-технической продукции (Д.)- документ, определяющий порядок передачи научно-технической продукции. В нем должны
быть указаны:
• наименование сторон по Д.;
• наименование научно-технической продукции;
• научные, технические, социальные, экономические и др. требования к
научно-технической продукции, являющейся предметом Д.;
• срок действия Д.;
• порядок сдачи и приемки научно-технической продукции;
• Д. цена;
• порядок расчетов за переданную научно-техническую продукцию;
• права сторон по использованию и распоряжению научно технической
продукции, переданной по данному Д.;
53
• условия соблюдения конфиденциальности;
• ответственность сторон за нарушение принятых обязательств.
В Д. могут быть также предусмотрены:
• условия передачи научно технической продукции предприятию;
• область применения, масштабы и объем применения передаваемой научно-технической продукции;
• условия материально-технического обеспечения работ:
• право исполнителя оставлять у себя переданное ему заказчиком, а также приобретенное или изготовленное для проведения работ оборудование, приборы, инструменты и материалы с возмещением их стоимости за вычетом амортизации или безвозмездно;
• другие условия, которые стороны признают необходимым предусмотреть в Д.
Конкурентоспособность научно-технической продукции (К.) - сравнительная характеристика научно-технической продукции, содержащая комплексную
оценку всей совокупности ее качественных и экономических свойств (параметров)
относительно выявленных требований рынка или свойств другой научнотехнической продукции. К. - понятие относительное, четко привязанное к рынку и
времени продажи. Следует различать качество и К. научно-технической продукции.
Для определения показателя К. в настоящее время используются около 340
показателей и более 100 оценок экспертов-экономистов.
Условием К. с точки зрения потребителя является максимизация отношения
суммарного полезного эффекта к цене его потребления (полным затратам на приобретение и использование).
Высокие технологии (В.т.) - технологии, родившиеся в ходе научнотехнической революции, которые станут определяющими в постиндустриальном
обществе. К ним обычно относят информатику, программное обеспечение, искусственный интеллект, робототехнику, телекоммутации, биотехнологию и некоторые
другие. В.т. характеризуются высокой культурой и точностью производства, большой наукоемкостью и универсальным характером их применения.
С дальнейшим развитием научно-технической революции перечень В.т. будет расширяться. Развитие отраслей В.т. требует постоянного совершенствования
форм кооперирования крупных компаний. Одной из более совершенных и распространенных форм такой кооперации стали так называемые "стратегические альянсы", в которых участники соглашений осуществляют взаимодополняющие функции при проведении научных исследований коммерциализации результатов. В качестве основной причины образования "стратегических альянсов" является необходимость разделения финансового риска. Кроме того, следует учесть, что развитие
отраслей В.т. в корне изменило роль технологической подготовки производства.
Эта стадия является едва ли не решающей для крупной корпорации, выпускающей
наукоемкую продукцию. В связи с этим "альянсы" помогают эффективно использовать совместное оборудование нового поколения, автоматизированные поточные
54
линии, совершенствовать технологию, искать оптимальные варианты управления и
т.д.
По мере формирования отраслей В.т. выявилась такая их особенность, как
универсальный характер применения. В настоящее время невозможно представить
себе передовое производство без средств электроники и робототехники. Потребителями биотехнологий являются химическая и пищевая промышленность, сельское
хозяйство, передовая фармацевтика и т.п.
Можно отметить несколько видов "стратегических альянсов":
•
совместная научно-техническая и производственная предпринимательская деятельность;
• консорциумы;
• совместные предприятия.
Инновационный процесс (И.п.) - создание, распространение и применение
продукции и технологий, обладающих научно-технической новизной и удовлетворяющих новые общественные потребности.
И.п. различаются по:
• характеру создаваемых нововведений;
• характеру общественных целей;
• значимости нововведения для развития социально-экономической системы.
Научно-техническая политика (НТП) - влияние государства на научнотехническую деятельность с по мощью соответствующего законодательного, экономического и налогового инструментария с целью создания атмосферы, благоприятствующей научной и инновационной деятельности. Государство несет ответственность за финансирование фундаментальных исследований, НИОКР военного
значения, выполняет функции распорядителя на рынке государственных заказов, а
также принимает меры для защиты национального рынка.
Среди моделей государственной выделяют две основные: американскую и
французскую. Стратегии других стран являются их разновидностями и сочетают в
той или иной степени элементы двух моделей. Основное различие моделей состоит
в условиях и границах вмешательства государства в инновационный процесс.
В настоящее время изменился подход к оценке роли государства в развитии
науки. Если раньше обсуждался вопрос о правомерности государственного вмешательства в эту сферу, то теперь определяются условия и границы, до которых оправдана помощь государства. Сейчас это фундаментальные исследования, охрана
окружающей среды, тяжелые отрасли промышленности, энергетика, транспорт,
связь, образование, т.е. те отрасли хозяйства, которые затрагивают интересы общества в целом, требуют мероприятий стратегического характера и не могут существовать на инициативе регионов или частного сектора.
Вместе с тем особенностью современного периода является сужение возможностей государственного вмешательства в инновационную деятельность. Это
сфера приложения усилий региональных органов власти и управления.
Главным в государственной поддержке малого наукоемкого бизнеса явля55
ется создание благо приятных условий для его развития, особенно на начальных
пери одах становления мелких фирм. Основным инструментом является регулирование и стимулирование финансовых потоков в малый наукоемкий бизнес.
Сюда относится: целенаправленное субсидирование малых фирм; привлечение крупного капитала путем создания налоговых льгот; предоставление льгот
малому бизнесу.
Государственная поддержка малого наукоемкого бизнеса происходит на
разных уровнях управления и различается по задачам.
На высшем уровне вырабатывается стратегическое направление стимулирования мелкого наукоемкого бизнеса, а на местном уровне принимаются конкретные шаги.
Инвестиции в научно-техническую сферу (И.) - капитальные вложения,
направленные на развитие научно-технического потенциала этой сферы. Основными источниками И. в научно-техническую сферу являются:
• средства государственного и местного бюджета;
• внебюджетные фонды;
• средства, полученные по договорам с заказчиками;
• средства фонда научно-технического и социального развития организации;
• средства других различных фондов;
• банковские кредиты;
• пожертвования организаций и частных лиц;
• другие законные источники.
Основной целью инвестиционной политики государства (политики в области капитальных вложений) в научно технологическую сферу является концентрация ресурсов на направлениях, обеспечивающих ускорение научно технического
прогресса, а также поддержание достаточно широкого спектра научных исследований в масштабах страны.
Научное предпринимательство (Н.п.) - форма деятельности в сфере создания научно-технической продукции и предоставления услуг с целью получения
возможно большей прибыли.
Предпринимательский сектор научных исследований (науки) - это звено в
цепи академических или вузовских исследований, с помощью которого можно реально получить финансирование научных исследований в сложный период перехода страны к рынку. Этот сектор призван закрыть брешь в сфере инновационных
структур, связанных с инвестированием средств, направляемых на создание и тиражирование научно-технических разработок.
В настоящее время Н.п. в России только начинает зарождаться, поэтому
важно использовать опыт ведущих стран в этой области.
Анализируя главные причины побед Японии в конкуренции с Америкой,
американский журнал "Бизнес уик" писал, что многие так называемые японские
идеи в организации производства были применены в США уже в 30-е годы на
предприятиях "Форд", "Дженерал моторс", "Гудир" и др. Но главная ставка в эко56
номической политике американского бизнеса была сделана на новую технику, как
панацею в конкуренции, что явилось просчетом. Япония же использовала главным
образом новые формы кооперации исследовательского и учебного процесса. Так,
на базе нескольких наиболее крупных корпораций - производителей ЭВМ была
создана исследовательская ассоциация, объединившая ученых - теоретиков и практиков. В ее задачу входило развитие фундаментальных научных идей в приоритетном направлении. Результаты поступали затем в объединенные лаборатории для
разработки базовых технологий. Последние передавались корпорациям - участникам, каждая из которых самостоятельно доводила базовую технологию до конечного промышленного продукта. На стадии фундаментальных исследований образовались дискуссионные группы из представителей разных научных направлений и
школ, находившие в конце концов наиболее перспективное решение. Важная составляющая Н.п. - постоянная обратная связь между фундаментальными и прикладными исследованиями. Опыт исследовательских ассоциаций, созданных в 60-е
годы, был широко использован позднее в Америке и Европе.
В нашей стране также идут поиски новых форм Н.п.
Наряду с ассоциациями в последнее время получили развитие различные
научно-технические фонды, хозрасчетные информационные центры, центры маркетинга (в том числе, международные), хозрасчетные экспертные службы, инновационные банки, товарищества, акционерные общества с ограниченной ответственностью, банки, позволяющие наиболее эффективно использовать потенциал научной организации и ее имущество.
Необходимость таких структур связана с тем, что для создания рынка ценных бумаг фондовой торговли, которая приходит на смену жесткому фондированию и практически безвозмездному бюджетному инвестированию, недостаточно
только материальных, юридических и организационных условий. Особо можно вы
делить два крупных направления Н.п., реализуемых с помощью:
• технопарков, инкубаторов бизнеса;
• малых инновационных фирм.
Кредитование инновационных процессов (К.) - объектом К. могут являться такие исследования и разработки, которые в перспективе с большой вероятностью могут принести прибыль, Совершенствование кредитной системы предполагает создание сети инновационных банков, финансово - инвестиционных корпораций и концернов, основная задача которых - финансирование научно - технических исследований, в том числе рисковых. При этом важно, чтобы по наиболее
перспективным новшествам банк разделял ответственность с лицом - инициатором
нововведения, а в некоторых случаях и полностью брал на себя все потери, связанные с технической и коммерческой неудачей объекта кредитования. Однако в случае коммерческого успеха инновационный банк вправе не только брать повышенные проценты под предоставляемый кредит (до 20 -25%), но и претендовать на получение определенной доли прибыли от нововведения. Предоставление кредита
предполагает предварительную экспертную оценку объекта и субъекта кредитования.
В перспективе кредит должен превратиться в один из основных источников
57
финансирования научных исследований, и государству следует всемерно поддерживать процесс создания сети коммерческих инновационных банков, учитывая повышенный с точки зрения вложения средств уровень риска. При этом инновационные банки должны быть постав лены в более выгодные условия работы по сравнению с обычными коммерческими банками. Кроме того, инновационные банки
должны располагать правом льготно го кредитования вузов под новые работы,
предоставления беспроцентных кредитов.
Одной из форм К. научных исследований можно считать финансовый лизинг. Лизинг - это долгосрочная аренда машин, оборудования и других инвестиционных материалов. Арендатор фактически приобретает оборудование на условиях
рассрочки платежа. При этом, в отличие от кредита, размер финансового лизинга
покрывает 100% стоимости товара и не затрагивает показателей финансового положения организации арендатора в той мере, в которой это происходит при непосредственной покупке соответствующего оборудования.
Основными элементами банковских и коммерческих кредитов являются
сумма, срок и стоимость кредита.
Сумма (лимит) кредита - это размер ссуды, выдаваемой заемщику (для банковского кредита) или объем платежа, на который предоставляется рассрочка (для
коммерческого кредита).
Полный срок кредита включает период, в течение которого заемщик использует предоставленный кредит (период использования), время отсрочки погашения кредита (льготный период) и период, в течение которого кредит погашается
(срок погашения).
Условия кредита оговариваются кредитным соглашением.
Стоимость кредита представляет собой сумму денежных средств, уплачиваемую заемщиком кредитору за пользование кредитом. Основным элементом
стоимости кредита является годовая процентная ставка, начисляемая на непогашенную часть долга. Ставка по кредиту может быть фиксирована на весь срок кредита, либо периодически меняться в зависимости от уровня рыночной ставки (в
этом случае говорят о так называемой "плавающей" ставке).
Научные фонды (Н.ф.) - аккумулированные средства отдельных компаний
и частных лиц с целью вложения в программы научных исследований, представляющих прямой или косвенный интерес для общества, либо отражающие субъективные желания инвесторов.
Причины создания Н.ф. - уход от налогов, которыми капитал и деятельность фондодателей облагаются на сравнительно льготных условиях, а также желание определенным образом увековечить свое имя (например "Фонд Рокфеллера").
В последние годы Н.ф. стали выполнять функцию благотворительности и
сейчас являются существенным источником поддержки как перспективных фундаментальных, так и прикладных исследований и разработок. Средства из Н.ф. распределяются по областям применения и организациям получателям и называются
грантами. Благотворительные Н.ф. выделяют гранты в такие области приложения,
как образование и наука и распределяют их между образовательными и исследова58
тельскими институтами.
Благотворительные Н.ф. создаются на отраслевом, региональном и государственном уровнях.
Венчурный (рисковой) капитал (В.к.) - финансовые средства, предназначенные для мелких специализированных предприятий, реализующих новые идеи,
изобретения, деятельность которых не всегда приводит к успеху и сопряжена с
большей степенью неопределенности результата. Рисковое финансирование стало
типичной формой инновационной стратегии многих стран в 70 - 80-е годы.
Основная сфера распространения рискового бизнеса - новейшие быстрорастущие наукоемкие отрасли: электроника, химия (в частности новые материалы),
новые средства связи, биоинженерия. Для большинства стран рисковый капитал
невелик. Так, например, в середине 80-х годов в США общий фонд рискового финансирования не превышал 2 % (капиталовложений в промышленность. Вместе с
тем доля рискового капитала, используемого для капиталовложений в новые компании наукоемких отраслей, весьма значительна: рисковым Капиталистам принадлежала половина собственности новых компаний в еще неизвестных областях. В.к.
может быть представлен Крупными корпорациями, частными и промышленными
фирма ми, благотворительными фонда ми государства, коммерческими банками,
филиалами других финансовых институтов и правительственными агентствами
безвозмездно или в качестве кредита на беспроцентной основе, который не подлежит изъятию на все время действия договора. По условиям договора инвеститор
становится совладельцем фирмы, а предоставленный им в кредит является его
взносом в Уставный фонд предприятия. В.к. в основном используется Для фирм
малого бизнеса в сфере науки.
Развитые страны принимают меры по активизации венчурного предпринимательства путем вы деления соответствующих фондов государственного бюджета,
предоставления государственных гарантий для операций с венчурным капиталом,
уменьшения ставок налога на биржевую прибыль, создание специального биржевого рынка.
Страхование риска (в научно-техническом предпринимательстве) (С.) это особая форма экономических отношений, предполагающая образование за счет
взносов участников экономических отношений целевых фондов для возмещения
потерь от не предсказуемых случаев.
К важнейшим особенностям С. относятся целевое формирование и использование средств, а также вероятностный характер появления обязательств. Ущерб
восполняется лишь в строго оговоренных случаях и пределах.
В общем случае объектом С. является чей-либо материальный интерес. В
научно-техническом предпринимательстве объектом С. может являться результат
научно-исследовательской деятельности - интеллектуальный продукт.
Важным условием С. является наличие у страхующего субъекта материальной заинтересованности в благополучном исходе страхуемого мероприятия.
Научные парки (Н.п.) - организованные массивы с развитой инфраструк59
турой, формируемые вблизи крупного научно-исследовательского центра или
высшего учебного заведения, ориентированные на создание и развитие инновационного процесса, разработку новых технологий программного продукта,
В основу Н.п. заложена идея территориального соединения научной мысли
и материальной базы для ее реализации, что позволяет сократить сроки производственного освоения и практического использования научно-технических достижений.
В своем становлении Н.п. прошли следующие этапы развития:
• 60-е годы - создание первых Н.п. в США;
• 80-е годы - новая волна Н.п. в США, Западной Европе, Японии;
• конец 80-х-начало 90-х годов - появление новых разновидностей Н.п.
во многих странах, в том числе в России и странах Балтии. Каждому этапу соответствуют свои модели организации Н.п.:
• классическая, американская;
• японская;
• смешанная.
В рамках американской модели действуют некоторые разновидности Н.п.:
• Н.п. (в узком смысле) - это достаточно большая территория, пригодная
для размещения малых наукоемких фирм разных размеров и стадий развития исследований, позволяющая развертывать маломасштабные производства, основанные на научно-технических разработках местного исследовательского центра (университеты);
• исследовательские парки - отличаются от указанных выше тем, что в
их рамках новшества разрабатываются только до стадии технического прототипа;
• инкубаторы (США) и инновационные центры (Великобритания, Западная Европа) - это экономическая структура размещения в пределах небольшого
участка и предназначенная преимущественно для небольших, только что созданных, компаний. В этой структуре университеты представляют компаниям за относительно умеренную арендную плату землю, помещения, доступ к лабораторному оборудованию и услугам. Японская модель предполагает строительство совершенно новых городов, главной целью которых является коммерциализация результатов исследований, специализация на прикладных исследованиях и разработках.
Такие научные парки называют технополисами.
Менеджмент в научных парках (М.) - совокупность услуг, обеспечивающих возможность функционирования научных парков.
Услуги в области включают планирование бизнеса, финансовые советы,
маркетинг и советы по продаже продукции; технологическую поддержку; экспертизу продукции, зданий и сооружений системы обслуживания, расположенных как
в университетском, так и в научно - промышленном секторе.
М. осуществляется или специально назначенным комитетом, состоящим из
представителей университета и заинтересованных фирм или небольшой подрядной
организацией, специализирующейся на вопросах административного руководства,
координации и управления.
60
Технополисы (Т.) - модель организации научных парков, специализирующихся на прикладных исследованиях и раз работках, главной целью которых является коммерциализация результатов научных исследований. В начале 80-х годов в
Японии реализуется проект создания Т. Проект предусматривает строительство 19
зон, равномерно разбросанных по четырем островам. Все Т., строящиеся в этих зонах, будут удовлетворять следующим требованиям: располагаться не далее чем в
30 минутах езды от своих городов - "родителей" (с населением 200 тыс. человек) и
в пределах одного дня езды от Токио, Нагой или Осаки, занимать площадь менее
500 кв. милей, иметь сбалансированный набор современных научно промышленных комплексов, университетов или исследовательских институтов в сочетании с
удобными для жизни районами, оснащенными культурной и рекреационной инфраструктурой, являются живописными районами, а строительство технополисов в
них не приведет к дисгармонии в природе и культурных традициях.
Строительство Т. будет финансироваться на региональном уровне - за счет
местных налогов и взносов корпораций.
Проект реализован в 2000 году. Его главная цель - превращение Японии из
"имитатора" и "рационализатора" в творца технологий. Более близкая цель проекта
— ускорение передачи технологий из Токио и других крупных городов в регионы,
стимулирование развития периферийных хозяйственных комплексов.
Инкубаторы бизнеса, инкубаторы малых предприятий (И.б.) - разновидность научных парков, организованных по американской модели, которая рассматривает их как экономическую структуру, размещенную в пределах не большого участка, предназначенного преимущественно для не больших только что созданных компаний. В этой структуре университеты или высшие учебные заведения
предоставляют за относительно умеренную арендную плату землю, помещения,
доступ к лабораторному оборудованию и услугам, что дает возможность не только
ускорить решение технологических проблем, но и позволяет расширить деловые
контакты, обеспечить платежеспособность, а также решить проблему обучения.
И.б. и аналогичные им центры развития передовых технологий создаются
научными работниками высших учебных заведений, а также промышленных лабораторий, федеральных научных цент ров, некоммерческих научноисследовательских учреждений на базе научного открытия или технического изобретения с целью его наиболее эффективной и ус коренной промышленной реализации. Основная цель И.б. - выращивание фирм, использующих готовые разработки.
Технологические центры (Т.ц.) - разновидность инженерно исследовательских центров, позволяющая активизировать народнохозяйственное использование результатов исследований, опирающаяся на программы под готовки кадров,
быстрое повышение инженерной культуры, способах на выработку и распространение технологических знаний, которые начинают разработку с фундаментальных
исследований. Т.ц. учреждаются на средства федерального и местного бюджетов,
как правило, при университетах и других высших учебных заведениях, чтобы привлечь ученых и студентов к разработке новых идей. За умеренную плату изобрета61
теля (как правило, человека "со стороны") обеспечивают в Т.ц. помещением, оборудованием, кадрами на срок от 1 года до 3 лет. За это время изобретатель разрабатывает идею и находит дальнейшее финансирование.
Малые фирмы в научно - исследовательской сфере (М.ф.) - это форма
организации научного процесса в условиях рынка, обеспечивающая возможность
гибкого перепрофилирования.
Критерием отнесения фирмы к разряду "малых" является численность работающих и объем хозяйственного оборота. В нашей стране в отрасли науки и научного обслуживания малыми считаются организации с численностью работающих
до 100 человек.
М.ф. в научно - исследовательской сфере обладают рядом важных особенностей, способствующих их бурному развитию. Это мобильность, способность к
быстрой перестройке при проведении научных исследований, чуткость к изменению спроса.
Преимущества М.ф. проявляются при решении задач, не дающих большого
экономического Эффекта из - за малых объемов производства. Это привело к созданию небольших инновационных фирм, создающих научно-технические разработки. Создаются такие фирмы, как правило, в зоне повышенного экономического
риска - в электронике, робототехнике, области новых конструкционных материалов
и биотехнологии и действуют самостоятельно или в составе различных объединений.
В общем случае классификацию М.ф. в сфере науки можно представить в
следующем виде:
• венчурные фирмы - внедренческие фирмы, созданные на ссуды "рискового" (венчурного) капитала, специализирующиеся на доведении изобретений до
стадии их коммерческой реализации;
• "спин-оф" - фирмы, созданные для реализации научно-технических
достижений, явившихся побочным результатом выполнения НИОКР;
• фирмы, обслуживающие программно - целевые НИОКР;
• временные творческие коллективы или независимые проектные бригады;
• индивидуальные или ключевые независимые изобретатели и специалисты.
Развитие малого бизнеса в научно - исследовательской сфере:
• способствует дальнейшему усилению специализации;
• проявляет мобильность в условиях конкуренции;
• позволяет быстрее и дешевле проводить техническое перевооружение.
Многие М.ф. в сфере научно-исследовательской деятельности относятся к
бесприбыльным (некоммерческим) научным организациям.
Инжиниринг (И.) - сфера деятельности по проработке вопросов создания
объектов промышленности, инфраструктуры, прежде всего в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерных услуг.
В качестве своей главной задачи ведущие И. рассматривают накопление
62
уникальных технологических знаний "ноу-хау" в области производства и сооружения объектов, управления и планирования, материально-технического снабжения и
проектирования. Успех отдельных инженерно-консультационных фирм определяется их способностью найти, приобрести или самостоятельно разработать новую
уникальную технологию в той или иной сфере И. деятельности.
Можно выделить целый ряд И. услуг в различных областях:
• проектные фирмы в строительстве - проектирование, предпроектные
работы, управление проектом и др. виды услуг;
• инженера-консультанта в строительстве - консультирование заказчика,
прединвестиционные исследования, проектные работы, подготовка торгов и контрактной документации, авторский надзор.
• инженерно-консультационные фирмы в области управления;
• внедрение систем управления производством, запасами, качеством и
др. процессами в промышленности;
• фирмы в области информационного инжиниринга - внедрение вычислительной техники, подготовка пакетов программ и баз данных, внедрение АСУ и
пр.;
• маркетинговые фирмы - исследование рынков, выработка рекомендаций по стратегии маркетинга, организация сбытовой деятельности. В основе организации торговли И. услугами лежит заказной метод осуществления работ, базирующийся на контракте между заказчиком и потребителем.
Бесприбыльные научно-исследовательские организации (Б.н.и.о.) - учреждения, не ставящие своей целью извлечение коммерческой прибыли. К ним относятся исследовательские подразделения при университетах и центры исследований и разработок, финансируемые государством, некоторые исследовательские
корпорации бизнеса, профессиональные научно-технические общества, музеи, частные благотворительные общества и независимые исследовательские институты.
Б.н.и.о. существуют за счет субсидий государства и частных фирм, а также
взносов и пожертвований от отдельных лиц и благотворительных фондов.
За рубежом около половины Б.н.и.о. классифицируют как научноисследовательские организации. Они проводят исследования во всех областях и по
всем типам деятельности. Но, как правило, основной упор они делают на узкоспециальные проблемы, не дающие быстрой отдачи и поэтому не представляющие в
настоящий момент интереса для государства и бизнеса.
Как правило, Б.н.и.о. - это небольшие фирмы с незначительным капиталом.
Однако они имеют ряд преимуществ. Прежде все го это освобождение от уплаты
налогов. Такая льгота позволяет им заключать контракты по более низким ценам,
что повышает их конкурентоспособность.
Другой важной особенностью Б.н.и.о. является их относительная финансовая независимость позволяющая им быстро реагировать на изменение внешней ситуации. Б.н.и.о. являются в определенном смысле резервом в развитии науки и позволяют в нужный момент произвести прорыв на новом научном направлении.
63
2.5 Маркетинг
Маркетинг (М.) - комплексная система организации, планирования и
управления всеми сторонами деловой активности предприятия, начиная от идеи
создания нового товара до его реализации и послепродажного обслуживания.
Маркетинг - многозначное понятие. Это объясняется невозможностью в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику. В основе понятия "маркетинг" лежит термин "рынок". Под маркетингом понимается такой вид рыночной деятельности, при котором
производителем используется системный подход и программно-целевой метод решения хозяйственных проблем, а рынок, его требования и характер реакции являются критериями эффективной деятельности.
Понятие "маркетинг" было впервые применено в практической предпринимательской деятельности в начале XX века. Однако как научная концепция и основанная на ней система организации, планирования и управления деятельностью
предприятия сформировалось только в 50-е годы. Предприятиями стали проводиться обширные рыночные исследования, результаты которых затем использовались в производственной деятельности на всех этапах создания, производства и
сбыта продукции.
Экономический смысл использования маркетинга состоит в ускорении отдачи производственных фондов предприятий, повышении мобильности производства и уровня конкурентоспособности товаров, своевременном создании новых товаров и ускорении их продвижения на рынки, на которых может быть достигнут
коммерческий эффект. Именно поэтому маркетинг как совокупность сложившихся
в мировой практике методов изучения рынков, выявления новых потребностей и
меняющихся предпочтений покупателей, методов создания эффективных каналов
реализации товаров и услуг, проведения комплексных рекламных кампаний с системой соответствующих организационных служб и методов управления на предприятиях (фирмах) представляет в условиях формирования рыночной экономики
практический интерес для отечественных предприятий.
М. имеет три смысловых значения, которые следует различать, но в то же
время рассматривать как единое целое. М. означает:
•
образ мыслей, систему взглядов, мировоззрение на роль и значение
деятельности фирмы, на систему управления этой деятельностью. Эта система
взглядов реализуется в выбранной концепции управления - маркетинговой концепции, в основе которой лежит идея удовлетворения потребностей потребителей соответствующих товаров (изделий, технологий, услуг и т.д.);
•
некоторый реальный процесс деятельности фирмы. Маркетинговая деятельность реализуется через набор принципов, функций и средств маркетинга;
•
научную дисциплину и теорию управления деятельностью предприятий
в условиях рыночной экономики.
М. предполагает изучение внутренней и внешней среды предприятия; разработку стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ, в которых заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента,
изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой по64
литики фирмы, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического
сервиса и расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.
М. - важнейший компонент рыночной экономики, в определенном смысле философия производства, полностью (от НИОКР до сбыта и сервиса) подчиненного условиям и требованиям рынка, которые находятся в постоянном динамическом
развитии. Предприятия-производители и экспортеры рассматривают М. как средство для достижения целей, фиксированных на данный временной период.
Принципы маркетинга (П.м.) - основные черты маркетинга как системы
управления деятельностью предприятия. Основные:
•
основанное на точном знании существующих и потенциальных потребностей потребите лей и направленное на их удовлетворение производство продукции (альтернативный принцип - производство товаров и услуг с последующим поиском рынка сбыта);
•
объединение деятельности всех звеньев хозяйственного механизма в
единую систему, обеспечение их общей нацеленности на достижение конечного
практического результата;
•
обеспечение долговременной результативности (прибыльности) производственно-коммерческой деятельности предприятия, что предполагает наличие
постоянного задела научно-технических идей и разработок для подготовки производства товаров рыночной новизны;
•
единство стратегии и тактики поведения производителя в целях активной адаптации к изменяющимся требованиям покупателей при одновременном
воздействии на формирование и стимулирование потребностей;
•
неизменная результативность (прибыльность) производственнокоммерческой деятельности предприятия, что предполагает постоянный задел научно-технических идей и разработок для подготовки производства товаров рыночной новизны; единство стратегии и тактики поведения производителя в целях активной адаптации к изменяющимся требованиям покупателей при одновременном
воздействии на формирование и стимулирование потребностей.
Функции маркетинга (Ф.м.). Выделяют следующие: комплексное исследование рынка; анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия;
разработка маркетинговых целей; разработка маркетинговой стратегии; разработка
товарной и ценовой политики; формирование системы товародвижения; формирование системы спроса и стимулирования сбыта продукции; анализ и контроль маркетинговых мероприятий. Ф.м. могут осуществляться самостоятельно силами сотрудников предприятия, либо с помощью специализированных организаций. Выполняемые на предприятии функции определяют структуру службы маркетинга.
Внутренняя и внешняя среда маркетинга - это совокупность активных
субъектов и сил, действующих внутри и за пределами предприятия, определяющих
содержание маркетинговой деятельности предприятия и являющихся объектами
данной деятельности.
65
В качестве элементов внутренней среды рассматривается состав производственно-хозяйственных подразделений предприятия, осуществляющих управление,
разработку и модернизацию продукции, ее сбыт и послепродажное обслуживание.
В понятие внутренней среды также входят квалификация кадров и система их подготовки, информационная система. Признавая большое значение использования
рационального варианта организации внутренней среды, маркетинг переносит
центр внимания на эффективную организацию взаимодействия с внешней средой.
Внешняя среда характеризуется чрезвычайно сложным составом элементов. В нее
входят потребители продукции, конкуренты, поставщики, посредники, рекламные
предприятия, таможенные и другие правительственные органы, существующие и
готовящиеся законы, политический климат, уровень развития научно-технических
и культурных связей и т.д. В рамках маркетингового подхода все элементы внешней среды по идеологии установления взаимоотношений с ними могут быть разбиты на две группы. Первую группу будут составлять элементы, которыми в значительной степени можно управлять, используя различные средства маркетинга. Во
вторую группу должны быть отнесены элементы, которые такому управлению не
поддаются. Если в отношении элементов первой группы необходимо использовать
стратегию целенаправленного воздействия, то в отношении элементов второй
группы необходимо проведение политики активного приспособления.
Комплекс маркетинга - это совокупность взаимосвязанных элементов,
контролируемых и изменяемых предприятием в зависимости от состояния внешней
среды для удовлетворения потребностей определенного рынка либо его части (сегмента). В комплекс маркетинга входят следующие элементы: товар, цена, система
товародвижения (место, время и организация сбыта), система формирования спроса и стимулирования сбыта.
Стратегия маркетинга (С.м.) - это основные направления реализации целей предприятия по каждому отдельному рынку (сегменту рынка) и каждому товару (услуге) в определенный период времени.
Основной задачей выработки С.м. является обеспечение коммерческого успеха предприятия, обеспечение эффективности сбыта продукции в течение длительного периода времени. С.м. определяется факторами спроса, уровнем конкуренции и общей рыночной ситуацией. Она должна обеспечить возможность реализации существующих и потенциальных преимуществ предприятий. Различают два
аспекта С.м. - в отношении выпускаемой продукции и в отношении рынка сбыта.
Маркетинговые исследования (М.и.) - это систематический сбор, обработка и анализ данных по проблемам, касающимся маркетинга товаров и услуг.
включают два раздела. Первый связан с изучением элементов внешней среды - комплексное исследование рынка. Второй - с изучением элементов внутренней
среды - анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия. Понятие
М.и. использовано в практике маркетинга как результат принятия методологии
системного анализа в качестве основы разработки планов развития предприятия.
Его суть заключается в комплексном подходе к изучаемой проблеме, в выявлении
66
системы взаимосвязей между различными факторами и места каждого из них в
системе. Целью проведения М.и. является обеспечение заинтересованных подразделений предприятия надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и
динамике спроса, потребностях покупателей, конкурентоспособности выпускаемой
продукции, резервах собственного производства. М.и. проводятся с использованием богатого арсенала разнообразных аналитических методов, в числе которых анкетирование, всевозможные опросы, методы анализа патентной информации, корреляционно-регрессионный анализ, кластерный анализ, методы системной динамики, методы анализа и прогнозирования конъюнктуры. Сбор маркетинговой информации осуществляется кабинетными и полевыми методами.
Проведение М.и., связанных с оценкой положения на рынке соответствующей продукции по состоянию на определенную дату (период), носит название ситуационного анализа Ситуационный анализ позволяет оценить характер изменений
на рынке, результаты работы предприятия, выявить слабые и сильные стороны деятельности и выработать рекомендации по изменению тактики маркетинга и текущих планов работы предприятия.
Комплексное исследование рынка - это процесс систематического сбора,
об работки и анализа информации о рынке, прогнозирования тенденции развития
рыночной ситуации.
Комплексное исследование рынка является частью маркетинговых исследований, связанной с изучением элементов внешней среды маркетинга. К.и.р. включает ряд самостоятельных, но взаимосвязанных и взаимодополняющих исследований:
•
изучение товара (оценка конкурентоспособности, выявление неудовлетворенных потребностей;
•
изучение тенденций развития товара под воздействием НТП, поиск новых способов применения изделий);
•
изучение рынка (классификация рынков по характеру товара, по территориальной принадлежности и т.д., оценка емкости рынка, анализ товарной и фирменной структуры;
•
анализ и прогноз конъюнктуры рынка);
•
изучение покупателей (сегментация рынка, побудительные мотивы и
факторы покупательских запросов, способы приобретения товара и способы его
использования, выявление неудовлетворенных потребностей);
•
изучение конкурентов (выявление действующих и потенциальных конкурентов, сбор и анализ основных показателей их деятельности, изучение форм и
методов сбытовой и рекламной деятельности основных конкурентов);
•
анализ торгово-правовых условий (изучение правовых норм, особых
требований и стандартов, действующих на рынке);
•
изучение рынка осуществляется как исследовательскими службами, являющимися структурными подразделениями самого предприятия, так и независимыми фирмами, специализирующимися на исследовании рынка, конъюнктуры и
спроса.
67
Анализ
производственно-сбытовых
возможностей
предприятия
(А.п.с.в.) - это процесс систематического сбора, обработки и анализа информации о
состоянии и эффективности функционирования предприятия.
А.п.с.в. предприятия является частью маркетинговых исследований, связанных с изучением внутренней среды маркетинга. Анализ эффективности деятельности должен проводиться как по предприятию в целом, так и по отдельным видам
продукции. Конечной целью такого анализа является подготовка необходимой информации для принятия решения о целесообразности изменения или сохранения
стратегии и тактики маркетинга по каждому направлению деятельности и по каждой товарной позиции.
А.п.с.в. предприятия предполагает, кроме изучения результатов хозяйственной деятельности, как реализованного на практике потенциала предприятия,
проведение анализа резервов роста эффективности деятельности - возможностей
использования накопленного на предприятии потенциала. А.п.с.в. предприятия
проводится по следующим направлениям: анализ результатов деятельности предприятия за предшествующий период; оценка научного потенциала (наличие патентов, ноу-хау, организация проведения НИОКР, оснащенность лабораторий, расходы и сроки проведения НИОКР); оценка производственного потенциала (анализ
использования производственных мощностей, оценка качественного и количественного состава оборудования, выявление узких мест и т.д.); анализ сбытовых возможностей (анализ издержек производства на сбыт, сроков доставки продукции,
анализ организации складского хозяйства и т.д.); оценка системы материальнотехнического снабжения (анализ ритмичности поставок, качества материалов и
комплектующих и т.д.); изучение кадрового состава (анализ уровня подготовки, текучесть кадров).
Кабинетные исследования (К.и.) - это метод сбора маркетинговой информации, основанный на поиске, обработке и анализе вторичной информации об объекте исследования.
Основными источниками вторичной информации являются официальные,
внутрифирменные и иные печатные источники, в том числе рекламные, статистические справочники. К.и. имеют ряд недостатков: запаздывание информации, недостоверность информации, частое отсутствие информации, К.и., как правило,
предшествуют сбору первичной информации.
Полевые исследования - это метод сбора маркетинговой информации, основанный на получении первичной информации об объекте исследования.
Различают следующие виды сбора первичной информации: наблюдение это процесс изучения поведения объекта исследования и фиксирования его действий в реальной обстановке; эксперимент - это процесс изучения изменения поведения объекта исследования в специально созданной обстановке; имитация - это моделирование на ЭВМ причинно-следственных связей и определения состояния
объекта при раз личных значениях влияющих на него факторов; опрос - это сбор
первичной информации посредством контакта с объектом исследования. Различают
следующие виды опроса: личный опрос (интервью), опрос по телефону, опрос по
68
почте.
Рынок (Р.) - система экономических отношений, обеспечивающая эффективное функционирование народного хозяйства на основе заинтересованности товаропроизводителей в получении прибыли. Р. - форма связи производства с потреблением, производителей продукции друг с другом, всех звеньев общественного производства и видов хозяйственной деятельности посредством процесса куплипродажи товаров, капиталов, рабочей силы, жилья, технологий и т.п. В узком
смысле Р. сфера непосредственного товарного обращения, обмена денег на товары
и товаров на деньги. Обобщенными характеристиками Р. являются спрос и предложение. Сердцевина рыночной системы рынок товаров может эффективно функционировать лишь во взаимосвязи с другими рынками - капиталов, проектных и
подрядных работ, рабочей силы, жилья, ин формации, технических новинок и патентов и др. Каждый из этих Р. имеет свои особенности и различные формы организации.
Мировые рынки машин и оборудования (М.р.м.о.)- сфера международной торговли, характеризующаяся устойчивыми, систематическими операциями по
купле-продаже продукции, услуг машиностроения. Отличаются особой множественностью товарных рынков определенных видов продукции, повышенным динамизмом, что в значительной мере обусловлено особенностями этого вида товаров
(большое число изготовителей, многовариантность исполнения и применения, различие сфер использования и т.д.). Это оказывает влияние на специфику формирования конъюнктуры, в том числе цен М.р.м.о., на характер имеющейся о нем экономической, коммерческой информации. В качестве субъектов М.р.м.о. выступают
многочисленные фирмы экспортеры и импортеры соответствующих изделий и услуг, международные компании и ТНК.
На практике М.р.м.о. - это отдельные рынки определенных видов продукции и услуг машиностроения, взаимозаменяемых видов изделий, представляющих
собой концентрацию спроса и предложения соответствующих товаров, формирование каналов технико-экономической информации.
Мировые рынки технологий (М.р.т.) - сфера международной торговли,
связанная с устойчивыми систематическими операциями по купле-продаже технологических решений (лицензий, ноу-хау, проектов и документации).
М.р.т. - динамично возрастающий сектор международного обмена. В качестве субъектов М.р.т. выступают многие ведущие фирмы различных стран, международные компании и ТНК.
Организационно конкретные М.р.т. связаны с деятельностью научновнедренческих, исследовательских и инжиниринговых фирм.
Анализ жизненного цикла изделия является обязательным этапом выработки решений при разработке товарной, инновационной, ценовой политики предприятия. Падение спроса на товар и, как следствие, резкое снижение объема продаж и
прибыли говорит о насыщении рынка и о необходимости внедрения на рынок модификации товара с более высокими потребительскими свойствами. Вместе с тем
69
снижение эффективности сбыта на освоенном рынке может быть компенсировано
выходом на другой рынок или новый сегмент рынка.
Позиционирование товара (П.т.) - система определения места новой продукции в ряду товаров, уже обращающихся на рынке, с учетом восприятия потребителей всего ряда конкурирующих между собой изделий.
П.т. - это определение его особенностей, характерных черт, отличающих его
от аналогичных товаров - конкурентов.
Позиционирование и сегментация - взаимозависимые понятия. Позиционирование связано с укреплением позиций товара на конкретном сегменте рынка как
соответствующего потребностям данных покупателей.
Цель позиционирования - помочь покупателю выделить данный товар из
широкого круга аналогичных товаров по какому-либо признаку и отдать при покупке предпочтение именно ему. Позиционирование определяет закрепление товара на рынке как наиболее полно удовлетворяющего потребности конечных потребителей. Оно убеждает потребителей, что им предлагают именно тот товар, который соответствует их предпочтениям и специально создан для них.
Позиционирование возможно на основе:
•
определенных преимуществ или характеристик товара;
•
специфических потребностей потребителя;
•
специального использования товара;
•
сопоставления и сравнения с другими товарами конкурирующей группы;
•
ориентации на определенную группу, категорию потребителей; отмежевания от какого-либо представления потребителей в отношении данного предприятия;
•
полной идентификации характеристик товара с запроса ми и пожеланиями потребителей;
•
создания имиджа предприятию и т. д.
Конкурентоспособность (К.) - совокупность потребительских свойств данного товара или продукции, характеризующая их отличие от товара-конкурента по
степени соответствия конкретным общественным потребностям, с учетом затрат на
их удовлетворение, цен.
Важнейшими факторами К.
являются технический уровень и качество
продукции, ориентированность последней на определённого потребителя. Обязательные компоненты К.: группа экономических показателей, цена, затраты на эксплуатацию, утилизацию и группа неценовых договоров - условия платежа, условия
сервиса, уровень снабженческо-сбытовой сети, реклама, имидж и т.д. К. товара во
взаимосвязи с ценой создает благоприятные предпосылки для реализации продукции. На внешнем рынке в связи со значительным расширением круга продуцентов
и поставщиков однородной продукции, особенно машин и оборудования, требования к К. существенно повышаются. К. означает возможность продажи данного товара на конкретном рынке аналогичных и соответствующих по удовлетворяемой
потребности товаров-конкурентов. Механизм товарной К. приводит к формирова70
нию пропорций распределения объемов продажи конкурирующих товаров и предприятий-изготовителей и поставщиков на этом рынке.
Для предварительной оценки уровня К. применяется система показателей,
включающая: единичные показатели - процентное соотношение величин какоголибо технического или экономического параметра данного товара и соответствующего параметра товара-конкурента; групповой показатель - сводный показатель, объединяющий единичные и отражающий уровень К. по одинаковым группам параметров (технические, экономические, нормативные); интегральный показатель - количественная характеристика К. товара в виде отношения суммы группового показателя по техническим и неценовым параметрам к групповому показателю по экономическим параметрам. Как правило, для оценки К. используются
дифференцированный (по единичным показателям), комплексный (по групповым)
и смешанный методы.
Товарная политика (Т.п.) - комплексное понятие, включающее инновационную политику (создания новых товаров и запуск их в производство), ассортиментную политику, исключение из производственной программы товаров, потерявших потребительский спрос, модификацию товаров, вопросы упаковки, товарного знака и наименования товара.
Разработка и практическая реализация Т.п. - один из главных элементов
маркетинговой деятельности предприятия. Успешная товарная политика, динамизм
и гибкость производства, ориентированного на удовлетворение конкретных потребностей покупателей.
Реклама (Р.) - способ информирования потребителей о товаре и его производителе с целью создания благоприятного мнения о продукции, продаваемой на
рынке.
Производители товаров и услуг осуществляют Р. самостоятельно или пользуются услугами специализированных рекламных агентств. Средствами Р. являются рекламные объявления, информационные материалы, проспекты, пресс-релизы,
информационные письма, каталоги, рекламные фильмы, охраноспособные товарные знаки и фирменные стили, рекламно-технические семинары, выставки деловой
информации товара или производителя, который выделяет единый товар (производителя) среди большого количества аналогов и конкурентов. Согласно сложившейся международной практике, при реализации Р. в средствах массовой информации
специализированным рекламным агентствам предоставляется агентская комиссия
(в раз мере 10 - 20% от суммы заказа), а также различного рода бонусные скидки
(за объем заказа, кратность публикаций и т.д.).
Имидж (И.) - в сфере хозяйственной деятельности - образ предприятия или
организации, формируемый у потребителей продавцом различными способами.
И. высокого уровня - известность и популярность, устойчивое позитивное
отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам и атрибутам фирменного
стиля - товарному знаку, средствам рекламы и др. И. формирует у потребителя
мысль, что конкретный товар специально произведен, доставлен и предназначен
71
именно ему, всецело направлен на удовлетворение исключительно его потребностей. И. создается: распространением престижной рекламы; проведением рекламы
и пресс-конференций; публикацией коммерческих и некоммерческих материалов;
проведением юбилейных мероприятий; спонсорством в области искусства, на уки и
спорта; участием в благо творительных мероприятиях и т.д. В области ценообразования И. проявляется в особых ценах, формирование и уровень которых связаны с
образом фирмы-изготовителя товара.
Паблик рилейшнз (П.р.) - система связей с общественностью, прессой, выборными учреждениями и общественными организациями. Тесно связана с рекламной практикой, но в отличие от рекламы ведется преимущественно на некоммерческой основе. Каждый новый товар сталкивается с известным покупательским
недоверием, и задача рекламы, опираясь на потребности и мотивации людей, преодолеть это недоверие. Однако цель деятельности службы П.р. заметно отличается
от этой коммерческой задачи. Ведь отрицательное отношение к товару может быть
основано вовсе не на убеждении, что он плох, а на неприязни к фирмеизготовителю товара или стране его происхождения. И поэтому надо иметь в виду,
что реклама фирмы должна быть более целеустремленной и систематической, чем
реклама товаров.
Престижная, или фирменная, реклама П.р. представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель такой рекламы создание среди общественности и прежде всего активных и потенциальных покупателей привлекательного имиджа, реноме, выигрышного образа фирмы, который
вызвал бы доверие к самой фирме и всей выпускаемой ею продукции.
Престижная реклама подчеркивает заботу фирмы о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров и преследует за дачу формирования у потребителей и покупателей
мнения о фирме как о надежном партнере.
Престижная реклама, формирующая благоприятное общественное мнение о
фирме, может быть сопряжена с проведением фирмой значительной общественной
деятельности, в том числе благотворительной, организацией научно-практических
конференций, семинаров, участием в общественных фондах стимулирования образования, развитием искусства, проведением юбилейных мероприятий, спонсорством, презентацией, работой с прессой.
В основе формирования благоприятного общественного мнения должна лежать прежде всего та идея, что фирма-производитель товара выпускает и продает
его в интересах публики, а не ради получения прибыли.
Фирменный стиль (Ф.с.) - совокупность визуальных средств информационного характера, выражающих единство внутреннего и внешнего оформления
предлагаемых данной фирмой товаров.
Ф.с. способствует продвижению продукции на зарубежные рынки и успешной конкуренции благодаря созданию имиджа фирмы. Является эффективным инструментом повышения активности и результативности производственноэкспортной деятельности. Охватывает все стороны работы предприятия: особенно72
сти делового языка и общения с партнера ми, элементы одежды сотрудников, продукцию и упаковку, деловую и сопроводительную документацию, среду производственных и административных помещений, систему организации обслуживания,
рекламу и др. Тщательно продуманный и на высоком профессиональном уровне
спроектированный Ф.с. включает разработку: концепции образа предприятия в соответствии с профилем его деятельности, основных стилеобразующих компонентов
- товарного знака, фирменного цвета, шрифта, модульной сетки и т.д.; основных
объектов оформления - системы ориентации; печатной рекламы, наружной рекламы, деловой документации, выставочных стендов, сувениров, упаковки и т. д.
Товарный знак (Т.з.) - зарегистрированное в установленном порядке обозначение, служащее для отличия товаров одних предприятий от однородных товаров других предприятий. Размещаемый на товаре или его упаковке, выступает в
качестве торговой марки или фирменного знака. Может выражаться в словесной,
графической, объемной или иной форме. Должен отвечать требованиям индивидуальности, простоты, узнаваемости, привлекательности для потребителей и охраноспособности, т. е. возможности его официальной регистрации.
Является промышленной собственностью. Он подлежит правовой защите с
момента его официальной регистрации и гарантирует его владельцу монопольное
право на маркировку всех своих товаров.
Т.з. в неизменном виде присутствует на товарах, упаковке, коммерческой
документации, рекламных проспектах, чертежах, бланках, ярлыках. Т.з. формирует
имидж предприятия и получает денежную оценку, составляя так называемые "неосязаемые активы" фирмы. Право пользования зарегистрированным Т.з. может
быть продано другой фирме. В случае несанкционированного применения Т.з. его
владелец имеет право требовать через суд возмещения ущерба.
Т.з. может быть переуступлен владельцем другим юридическим лицам частично или полностью, в частности в рамках лицензионных соглашений. Использование Т.з. в международных экономических отношениях регламентируется Мадридской конвенцией о международной регистрации товарных знаков 1891 г. и Договором о регистрации товарных знаков 1973 г. Неправомочное использование известных на рынке Т.з., сбыт изделий под чужими фирменными обозначениями контрафакция - ущемляет интересы подлинных владельцев товарного знака и может пресекаться в судебном порядке по законам соответствующей страны.
В рыночной экономике Т.з. выполняет ряд функций:
•
отличительную (обеспечивает отличие сходных товаров разных производителей);
• информационную и информативную (содержит информацию об изготовителе и товаре), подтверждения гарантии качества и поддержания конкуренции, в
том числе в виде рекламы.
В связи с последним получило распространение понятие "рекламоспособность" Т.з., способность привлекать внимание потребителей к маркированным товарам, предполагающая сочетание ряда признаков:
• новизны идеи,
• ассоциативности,
73
• эстетичности,
• легкой истолковываемости,
• удобопроизносимости,
• запоминаемости,
• воспроизводимости, цветовой гаммы.
Важнейшими международными соглашениями, регулирующими действие
Т.з. являются Парижская конвенция по охране промышленной собственности и
Мадридская конвенция о международной регистрации товарных знаков.
74
3 Стандартизация
Стандартизация (С.) - деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления
положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально
существующих или потенциальных задач.
Важнейшими результатами С. являются повышение степени соответствия
продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству. Применение
С. обеспечивает взаимодействие отраслей, комплексов, концернов, участвующих в
совместном изготовлении продукции, удовлетворяющей требованиям стандартов.
Перед С. могут стоять одна или несколько конкретных целей, обеспечивающих соответствие продукции, процесса или услуги своему назначению, например, унификация, совместимость, взаимозаменяемость, обеспечение безопасности, охрана окружающей среды, защита продукции, улучшение экономических показателей, торговля и др. объектами С. Объектами С. могут являться продукты труда и производственные процессы многократно применяемые, а также организационнометодические и общетехнические правила и требования, необходимые для обеспечения единства и взаимосвязи в определенных областях деятельности. Объектами
С. может выступать "продукция", "процесс" или "услуга", в равной степени относящиеся к любому материалу, компоненту, оборудованию, системе, их совместимости, протоколу, процедуре, функции, методу или деятельности и может ограничиваться определенными аспектами любого oбъекта, например, применительно
продукции автомобилестроения.
Совокупность взаимосвязанных О.с. отражает область С. Например областью С. можно считать машиностроение, транспорт сельское хозяйство, величины
единицы и т.д. С. может быть международная (участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран), региональная (участие в которой открыто для
соответствующих органов стран только одного географического, политического
или экономического района мира, национальная (проводится на уровне одной
страны). Международная С. выступает в качестве средства упорядочения функционирования мирового хозяйства и международной торговли, приведения в соответствие возможностей предприятий для укрепления на мировом и внутреннем рынке.
Международная С. строится на международных стандартах, разрабатываемых Международной организацией по стандартизации и Международной электротехнической комиссией и являющихся формой использования зарубежного прогрессивного
научно-технического опыта для обеспечения конкурентоспособности продукции
путем улучшения качества и повышения технического уровня до высших мировых
достижений. Национальная стандартизация проводится на уровне одной конкретной страны. Внутри страны стандартизация может осуществляться на уровне отрасли или сектора экономики, на уровне региона, республики или местном уровне,
уровне ассоциации или фирмы промышленности, а также на отдельных фабриках,
заводах и предприятиях. Национальной стандартизацией занимается национальный
орган по стандартизации, признанный в национальном масштабе, основная функция которого, согласно его статусу или законам государства, заключается в разра75
ботке и (или опубликовании стандартов и) (или) утверждении стандартов, разработанных другими организациями, которые доступны широкому кругу потребителей.
Международная организация по стандартизации (МОС или ISO)— неправительственная организация, созданная в 1946 г. Целью ISO является содействие стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, расширения сотрудничества в области интеллектуальной,
научной, технической и экономической деятельности. Для этого разработаны международные стандарты, отвечающие достигнутому мировому уровню, научнотехническому прогрессу. Основным видом деятельности ISO является разработка
международных стандартов. Разработка и пересмотр стандартов по обеспечению
качества осуществляются техническим комитетом ISO 176 «Обеспечение качества».
Международные стандарты (МС) - документы, определяющие качественные характеристики товаров и применяемые в международной торговле. Общепризнанными являются стандарты, разработанные Международной организацией по
стандартизации (ISO). Международные стандарты имеют приоритет над национально-государственными стандартами и применяются при аккредитации предприятий, сертификации продукции, ее экспортировании, допущении для участия в
конкурсе на получение государственного заказа и т.д.
Третье издание стандартов ИСО 9000 выпущено в 2000 г. В этом издании в
состав серии вошли следующие стандарты:
Стандарт ИСО 9000:2000 - «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»;
Стандарт ИСО 9001:2000 - «Системы менеджмента качества. Требования»;
Стандарт ИСО 9004:2000 - «Системы менеджмента качества. Руководящие
указания по улучшению деятельности»;
Стандарт ИСО 19011 - «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов по
проверке систем качества - ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3).
Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся стандарты:
ИСО 10012 - «Система управления измерением»;
ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;
ИСО 10015:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;
ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статистическим методам
в ИСО 9001:1994».
Стандарты ИСО 9001 и 9004 (2000 г.) разработаны как пара взаимодополняющих стандартов. В стандарте ИСО 9001 приведены требования к системе качества «для внутреннего применения, в целях сертификации или заключения контрактов», а стандарт ИСО 9004 «предоставляет методическую помощь по широкому спектру целей системы менеджмента качества для улучшения деятельности организации в целом и не предназначен для целей сертификации или заключения
76
контрактов». Непонятно, почему нельзя было в одном стандарте объединить рекомендации к системе качества и соответствующие методические указания и использовать такой стандарт «для улучшения деятельности организации в целом» путем
«внутреннего применения», в том числе «в целях сертификации или заключения
контрактов».
При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 г.) были учтены восемь
принципов управления качеством:
• ориентированность организации на потребителя;
• роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации;
• вовлечение работников для использования их способностей на благо
организации;
• подход к управлению как к процессу;
• системный подход к менеджменту;
• постоянное улучшение как цель организации;
• метод принятия решений, основанный на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Унификация (У.) – выбор оптимального числа размеров или видов продукции, процессов или услуг, необходимых для удовлетворения основных потребностей (управление многообразием обычно связано с сохранением многообразия).
В отечественной практике под У. обычно понимается приведение к единообразию
технических характеристик изделий, документации и средств общения (термины,
обозначения и др.). У. способствует повышению серийности производства, применению высокопроизводительных и автоматизированных средств и прогрессивных
технологий их изготовления, углублению специализации и расширению кооперирования производства. В результате У. достигается экономия трудовых и материальных ресурсов, сокращение сроков разработки и освоения новых видов продукции длительности цикла ее изготовления, рост производительности труда, повышение качества продукции и эффективности производства.
Совместимость - пригодность продукции, процессов или услуг к совместному, но не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.
Взаимозаменяемость (В.) - пригодность одного изделия, процесса или услуги для использования вместо другого изделия, процесса, услуги в целях выполнения одних и тех же требований. Различают функциональную и размерную (геометрическую) В.
Стандарт (С.) — нормативно-технический документ, содержащий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации; утверждается компетентными органами. Стандарт может быть разработан на материальные предметы
(продукцию, образцы веществ, эталоны), на нормы, правила и требования различного характера. Применение стандартов способствует повышению качества про77
дукции. С. должны быть обоснованы. В зависимости от уровня распространения
различают виды С.:
• Международный С. - стандарт, принятый международной организацией,
занимающейся стандартизацией (по стандартизации), и доступный широкому кругу потребителей.
• Региональный С. – стандарт, принятый региональной организацией, занимающейся стандартизацией (по стандартизации), доступной широкому кругу потребителей.
• Национальный С. - стандарт, принятый национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу потребителей.
Международные, региональные и национальные С. в соответствии со статусом должны быть доступны широкому кругу потребителей, периодически пересматриваться, чтобы соответствовать уровню развития техники. Другие органы, занимающиеся стандартизацией, также могут принимать стандарты, например отраслевые стандарты и стандарты фирм. Действие таких стандартов может распространяться на несколько стран. С. охватывают все сферы организационноуправленческой, научно-технической и производственной деятельности и могут
быть представлены в виде основополагающего стандарта (основополагающий С.
может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основанием
для других стандартов (стандарт терминов и определений стандарт методов испытаний стандарт на продукцию, стандарт на процесс, стандарт на услугу стандарт
на совместимость и др. В зависимости от отношения к конкретным объектам, содержания, форме представления, органов, утвердивших С., различают гармонизированные, унифицированные, идентичные и сопоставимые стандарты.
Гармонизированные стандарты (Г.с.) - (эквивалентные стандарты) –
стандарты, относящиеся к одному и тому же объекту и утвержденные различными
органами, занимающимися стандартизацией. Они обеспечивают взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг и взаимное понимание результатов испытаний
или информации, представляемой в соответствии с этими стандартами.
Гармонизация (Г.)- это деятельность национальных, региональных и международных организаций по стандартизации или занимающихся вопросами стандартизации, направленная на разработку и утверждение гармонизированных между
собой международных, региональных и национальных стандартов, относящиеся к
одному и тому же объекту (термин "гармонизация" разработан в рамках ЕЭК ООН
в 1974.) Г.с. являются технически идентичными. Существование их имеет смысл
только в том случае, если имеются и действуют другие стандарты, требования которых совпадают с требованиями Г.с.
Международная Г. необходима в отношении тех видов стандартов, которые
представляют собой важность для развития международной торговли и где существует необходимость унификации во всемирном масштабе. Г. стандартов и технических регламентов производится исходя из существующих или планируемых экономических и научно-технических связей и соглашений между странами. В практике
используются как абсолютная, так и относительная гармонизация. Абсолютная Г.
78
представляет собой прямое использование международных стандартов в качестве
национальных. При использовании относительной гармонизации возникает необходимость четко определить степень отклонения национального стандарта от международного и обязательно указать на наличие этого отклонения, ибо расхождения
могут быть использованы для создания технических барьеров в торговле. В руководстве ИСО отмечаются три степени соответствия национальных стандартов международным: полное соответствие редакционными изменениями или без них);
соответствие с несущественными техническими отклонениями; несоответствие
вследствие существенных технических отклонений. В отечественных стандартах
также используются три степени соответствия национальных стандартов международным.
Унифицированные стандарты - гармонизированные стандарты, которые
идентичны по содержанию, но не идентичны по форме представления.
Идентичные стандарты - гармонизированные стандарты, которые идентичны по содержанию и по форме представления. У этих стандартов могут быть
различные обозначения. При переводе для таких стандартов делают точные переводы.
Сопоставимые стандарты - стандарты на одну и ту же продукцию, процессы или услуги, утвержденные различными органами, занимающимися стандартизацией, в которых различные требования основываются на одних и тех же характеристиках и которые оцениваются с помощью одних и тех же методов, позволяющих однозначно сопоставить различия в требованиях. Сопоставимые стандарты не
являются гармонизированными (или эквивалентными) стандартами.
Нормативный документ (Н.д.) - документ, устанавливающий правила,
общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности
или их результатов. Н.д. является родовым понятием для стандартов, документов
технических условий, сводов правил и регламентов. Н.д. может быть оформлен на
любом носителе.
Документ технических условий (Д.т.у.) - документ, устанавливающий
технические требования, которым должна удовлетворять продукция, процесс или
услуга. Наряду с техническими требованиями в Д.т.у. могут быть указаны при необходимости и процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдаются
ли данные требования.
Свод правил (С.п.) - документ, рекомендующий технические правила или
процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания
или эксплуатации изделий. С.п. может быть стандартом, его частью или самостоятельным документом.
Технический регламент (Т.р.) - документ, содержащий обязательные принятые органом власти технические требования. Эти обязательные требования
включают в Т.р. либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарт, документ
технических условий или свод правил, либо путем включения содержания этих документов.
79
4 Сертификация
Сертификация (С.) - деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам и техническим условиям и выдача документов,
подтверждающих это соответствие.
Сертификация может касаться любой стороны жизни общества. Например,
С. продукции или товара на соответствие требованиям безопасности применения;
С. произведения искусства (картины, кинофильмы, фотографии и т.д.) на соответствие этическим и моральным нормам, принятым в обществе; С. документа на удостоверение его подлинности; С. подготовки специалистов и т.п. Наиболее распространена С. в экономической жизни общества, связанной со сферой материального
производства. Здесь развивается С. соответствия, включающая С. продукции, С.
производства.
Сертификат - удостоверение, что вещественный или интеллектуальный
объект или явление соответствует установленным или принятым стандартам, нормам, правилам, требованиям, условиям, взглядам, мнениям и т.д.
Сертификат качества - свидетельство, удостоверяющее качество фактически поставленного товара и его соответствие условиям договора. В сертификате
качества дается характеристика товара либо подтверждается соответствие товара
определенным стандартам или техническим условиям заказа.
Сертификат качества выдается компетентными организациями, торговыми
палатами, специальными лабораториями как в стране экспорта, так и импорта.
Стороны договора купли-продажи могут договориться о предоставлении сертификатов различных контрольных и проверочных учреждений.
Сертификация соответствия (С.с.) - гарантия третьей стороной в том, что
с адекватной степенью достоверности продукция, технологический процесс или
услуга соответствуют определенным стандартам или другим документам, устанавливающим требования к ним. Понятие С.с. впервые было принято Европейской
экономической комиссией ООН в 1974 г. и включено в руководство Международной организации по стандартизации в 1982 г. Введение в существующее определение упоминания третьей стороны означает, что С.с. при знается только тогда, когда
она проводится в рамках системы сертификации. Упоминание о гарантии с адекватным уровнем достоверности в понятии С.с. означает признание, что при любом
методе обеспечения качества продукции может иметь место вероятность несоответствия определенного количества продукции требованиям стандартов. С.с. является одной из принятых в мире форм контроля качества производимых изделий и
средством конкурент ной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Ее зарождение
относится к концу XIX столетия, когда начали вводиться сертификаты на морские
суда.
Широкое распространение С.с. стала получать с середины 20-х годов в
странах Западной Европы. Прежде всего С.с. вводилась на изделия электротехни80
ческой промышленности, т.к. возникла необходимость обеспечения безопасности
при их использовании. В настоящее время С.с. является органически необходимым
элементом торгово-экономических отношений, своеобразной обязательной технической визой соответствия национальным требованиям стандартов по качеству
безопасности и экологии. На продукцию, процесс или услуги прошедшие С.с. по
правилам системы сертификации выдается сертификат соответствия.
Сертификация продукции (С.п.) - основная разновидность сертификации
соответствия, представляющая собой действия по проверке, оценке и удостоверению соответствия качества продукции (товара) требованиям международных или
национальных стандартов или других нормативно-технических документов. Различают обязательную и добровольную С.п.. Обязательная используется для продукции, применение которой может угрожать безопасности или здоровью людей, привести к ущербу имущества и окружающей среды, или в случаях, когда требования
стандартов в законодательном порядке являются обязательными для соблюдения.
В последние годы сфера обязательной С.п. расширяется и по охвату требований и
показателей качества, и по номенклатуре продукции. Например, во многих случаях
при С.п. учитывают требования по экономичности, технической совместимости и
т.д. Для сложной продукции характерна обязательная С.п. уже на стадии опытноконструкторских работ, получившая название сертификации типа. Ее проведение
удостоверяет, что вновь разработанная продукция (изделие) и законченное конструкторско-технологическое решение, оформленное в виде комплекта технической,
конструкторско-технологической и эксплуатационной документации, соответствует требованиям безопасности. Например, в авиастроении вновь разработанная
авиационная техника должна пройти сертификацию на соответствие типа воздушного судна действующим нормам летной годности, содержащим государственные
требования по обеспечению безопасности полетов. Добровольная (факультативная)
С.п. проводится по показателям качества и требованиям к ним, характеризующим
потребительские и другие свойства продукции, важные для потребителей и изготовителей, но не являющиеся обязательными по нормативно-технической документации. С.п. базируется на типовых, контрольных, выборочных и других испытаниях продукции, осуществляемых специальными испытательными центрами и лабораториями, в процессе ее разработки и производства, а в ряде случаев и в сфере
торговли и использования (эксплуатации). В процессе сертификации конечной готовой продукции предполагается также и сквозная проверка и испытания комплектующих изделий и материалов. В настоящее время все большее распространение
получает широкая трактовка сертификации продукции, предполагающая проведение в процессе сертификации продукции, сертификации систем качества и сертификации производства. На продукцию, прошедшую сертификацию, выдается сертификат соответствия, сертификат типа или удостоверение о годности, либо
такой продукции присваивается знак соответствия.
Сертификация системы качества (С.с.к.) - деятельность по проверке,
оценке и удостоверению третьей стороной соответствия системы качества продукции предприятия требованиям национального или между народного стандарта на
81
системы качества. С.с.к. строится на принципах добровольности, объективности,
конфиденциальности результата сертификации, платности сертификационных услуг, гласности о сертификационных системах качества и специализации сертификационных организаций. Основными объектам проверки и оценки при С.с.к. являются: информация о продукции, деятельность по обеспечению и управлению качеством продукции, производственно-техническая система предприятия. Для проверки разрабатывается программа поэлементного обследования всех объектов проверки. С.с.к. осуществляется организациями по сертификации, аккредитованными в
соответствующих органах по управлению качеством, стандартизации или сертификации. В случае положительных результатов С.с.к. предприятию на определенный
срок выдается сертификат и оно заносится в Государственный реестр предприятий
с сертифицированной системой качества. За сертифицированной системой качества
осуществляется периодический надзор организацией, осуществившей ее сертификацию.
Сертификация производства (С.п.) - действие органа по сертификации,
доказывающее, что предприятие обеспечивает ритмичное изготовление в установленном количестве изделий, которые соответствуют конкретным стандартам и другим нормативным документам (или типовой конструкции для сложных технических изделий, имеющих сертификат типа). С.п. обязательна: при наличии для продукции обязательных требований по обеспечению ее безопасности для жизни и
здоровья населения, по охране окружающей среды, по взаимозаменяемости и совместимости изделий; для сложных технических изделий, предназначенных на
экспорт; при наличии в конкретных договорах (контрактах) требования на сертификацию производства. В иных случаях С.п. проводится только по инициативе изготовителя продукции. С.п. осуществляется для конкретного изделия (процесса) и
не распространяется на другие изделия, выпускаемые предприятием. При этом основными объектами оценки являются: технические условия и договоры (контракты), конструкторская и технологическая документация, технологические процессы
и оборудование, метрологическое обеспечение производства, система контроля и
испытания продукции, система контроля поставщиков, системы хранения, идентификации и транспортировки продукции, системы подготовки и аттестации кадров
на предприятии, система обеспечения качества продукции (в соответствии с основными положениями международных стандартов серии ИСО 9000).
Программы проверки производства составляются органом по сертификации
в соответствии с типовыми требованиями и уточняются применительно к конкретной продукции (процессам). В соответствии с требованиями контрактов с зарубежными фирмами С.п. может проводиться на соответствие стандартам конкретных
стран или фирм, если они не уступают требованиям национальных стандартов и
нормативных документов.
Система сертификации (С.с.) - система располагающая собственными
правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия.
С.с. включает, как правило, следующие органы и организации: национальные органы по стандартизации и метрологии, сертификационные органы, аккредитован82
ные испытательные лаборатории и органы надзора. Центральным органом управления в С.с. являются обычно национальные органы по стандартизации.
Основным звеном С.с., выполняющим все функции третьей стороны при
проведении сертификации продукции, систем качества или сертификации производства, являются сертификационные органы. В С.с. различают проведение сертификации безучастия и с участием третьей стороны. С.с. без участия третьей стороны часто называют системой самосертификации.
Во избежание путаницы система самосертификации названа системой заявления поставщика о соответствии продукции. Широкое распространение эта система получила в Германии, США, Голландии, Канаде. Общими условиями её применения в этих и ряде других стран являются обычно: наличие полных и точных
требовании к продукции в виде стандартов, технических условии и других нормативных документов; высокий уровень организации контроля качества на всех стадиях производственного процесса; информируемость и ознакомление потребителей
с системой качества; юридическая ответственность за достоверность заявления о
соответствии продукции. Сертификат на продукцию при этом выдается самим изготовителем. Чаще всего система заявления поставщика о соответствии используется как предварительное обследование, один из подготовительных этапов С.с. с
участием третьей стороны. С.с. третьей стороной в зависимости от объемов, структуры и содержания испытаний, обследований и контроля имеет ряд разновидностей:
1 С.с., основанная только на проведении типовых испытаний образцов
на соответствие стандартов в специально утверждаемых испытательных организациях;
2 С.с., дополняющая первую последующим контролем качества продукции периодическими испытаниями образцов, взятых из сферы
торговли;
3 С.с., дополняющие первую последующим контролем периодическими
испытаниями образцов, взятых перед отправкой потребителям или в
торговую сеть;
4 С.с., объединяющая (1, 3) разновидности;
5 С.с., дополняющая четвертую оценкой системы качества предприятия--изготовителя продукции. Эта разновидность наиболее распространена в международной практике сертификации;
6 С.с., ограничивающаяся только обследованием и оценкой системой
качества предприятия. Эта разновидность, как правило, для продукции, изготовляемой по стандартам, не имеющим жесткой регламентации и обязательности;
7 С.с., основанная на испытаниях выборок из каждой изготовленной
партии продукции;
8 С.с., основанная на испытаниях каждого изготовленного единичного
изделия. В случае применения этой разновидности к сложной технической продукции (например, самолетам) она дополняется проведением предварительной сертификацией типа (см. сертификация продукции);
83
9 С.с., объединяющая 5 и 8 разновидности. Так же характерна для
сложной технической продукции;
10 С.с., представляющая разновидность 6 и основанная только на аттестации технологических процессов.
Если эти или основанные на их сочетаниях разновидности С.с. применяются к определенной продукции, процессам или услугам, для которых используются
одни и те же конкретные стандарты, правила и процедуры, то различают систему
сертификации однородной продукции.
Международная С.с. (М.с.с.) используется для разработки согласованного
подхода к сертификации с целью взаимной приемлемости различных С.с. Она необходима для преодоления барьеров в международной торговле экономии времени
и средств, затрачиваемых на повторные испытания и оценку в каждой стране,
вследствие существующих различий в национальных системах сертификации. Основа М.с.с. заключается в использовании соответствующих стандартов, одобренных ИСО и МЭК, координации и управлении деятельностью по сертификации под
руководством Совета ИСО и МЭК, осуществления управления странами-членами
ИСО и МЭК или другими, уполномоченными принимать решения от их имени.
Вопросы сертификации входят составной частью в работу многих международных
и региональных организаций экономического и научно-технического профиля. В
рамках М.с.с. приняты соглашения по признанию.
Соглашение по признанию - соглашение, основанное на принятии одной
стороной результатов, представленных другой стороной, которое получены от
принятия одного или нескольких установленных функциональных элементов системы сертификации. Типичными примерами соглашений по признанию являются
"соглашения по испытаниям", "соглашения по контролю" и "соглашения по сертификации". Следует различать одностороннее соглашение по признанию и двухстороннее (многостороннее) соглашения. Заключение соглашений по признанию между органами по сертификации и испытательными лабораториями разных стран является наиболее эффективным способом устранения технических барьеров в международном экономическом сотрудничестве. Важной предпосылкой таких соглашений является проведение работы по гармонизации национальных (региональных) стандартов и технических регламентов.
Орган по сертификации (О.с.) - орган, проводящий сертификацию соответствия. В международной практике приняты критерии, соблюдение которых является гарантией того, что О.с. обладают необходимым уровнем компетенции и
надежности для управления системой сертификации третьей стороной, содействуя
таким образом их приемке или признанию на национальном или международном
уровне. О.с. проводит целую систему мероприятий по обеспечению гарантии потребителю. Все Участвующие в сертификации организации несут при этом определенную ответственность юридического, административного и экономического порядка. О.с. по своему статусу и структуре в различных странах различны. Так, О.с.
может являться ассоциация изготовителей при основных потребителях. О.с. могут
84
быть частные или правительственные организации. Наибольшее распространение
получили системы, когда О.с. является национальная организация по стандартизации. Среди О.с. различают участников и членов системы сертификации. Член системы сертификации орган по сертификации, действующий согласно правилам этой
системы и имеющий возможность участвовать в управлении системой. Участник
системы сертификации в управлении системой участвовать не имеет возможности.
Деятельность О.с. не должна носить дискриминационный характер. О.с. может сам
проводить испытания и контроль за исполнителями или же осуществлять надзор за
этой деятельностью, проводимой по его поручению другими органами (организациями).
Орган, осуществляющий по поручению О.с. деятельность по контролю, называют контролирующим органом в области сертификации (К.о.с.). Его структура, персонал и компетентность должны быть такими, чтобы позволять ему беспристрастно оценивать, рекомендовать к приемке и проверять деятельность изготовителя в области управления качеством, оценивать продукцию в процессе производства или на предприятиях в соответствии с установленными критериями. В деятельности К.о.с. заинтересованы отдельные потребители, правительственные и местные органы власти, органы по сертификации и другие. К.о.с. или его деятельность могут быть составной частью О.с., входить в другую организацию или быть
отдельной организацией. К.о.с. должен быть признан, по крайней мере на национальном уровне в рамках страны, иметь надежное финансовое обеспечение и не зависеть от воздействий, которые могут отрицательно сказаться на его самостоятельности. К.о.с. могут в процессе выполнения работы получать информацию о производственных процессах, состоянии рынка, объеме промышленного производства,
имеющие секретный характер, соблюдая обязательства и условия, обеспечивающие
секретность и безопасность применяемых методов в соответствии с требованиями
потребителей его услуг. Координация деятельности О.с. возложена на Европейскую организацию по испытаниям и сертификации (ЕОИС). В ЕОИС создается
многоуровневая информационная система "Промолог Сертификат", которая объединяет информацию о системах сертификации, органах сертификации (испытательных, лабораторных)и технических регламентах. Основной особенностью ЕОИС является внедрение "модульного подхода" к оценке соответствия продукции,
обеспечивающего гибкость действий в распределении ответственности между изготовителем продукции и контролирующим органом. "Модульный подход" должен
распространяться на весь жизненный цикл продукции и предполагает, что использование каждого альтернативного модуля приводит к получению равноценного результата соответствия продукции техническим требованиям (стандартам).
Аккредитация испытательных лабораторий (центров) (А.и.л.) - официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять
конкретные испытания или конкретные типы испытаний. А.и.л. проводится органом управления системой аккредитации лабораторий на основе совокупности критериев, позволяющих судить о ее технической компетенции и объективности. Необходимыми критериями-условиями А.И.Л. являются: рассмотрение перечня всех
выполняемых испытательных работ, наличие положения об организационной
85
структуре лаборатории, регламента проведения испытаний и формы контроля за
его применением, компетентного технического персонала, испытательного и измерительного оборудования, нормативно-технической документации и системы регистрации результатов испытаний. А.и.л. проводится на основе заявки лаборатории и
является результатом аттестации лабораторий экспертами с последующим надзором и завершается заключением о возможности аккредитации лаборатории. Аккредитованная испытательная лаборатория отражает в протоколах проведенных в ней
испытаний, что она аккредитована для этих испытаний и испытание соответствует
условиям, установленным аккредитовывающим органом. Переаттестация аккредитованных лабораторий проводится обычно каждые два года. Системы А.И.Л. появились в середине 70х годов ХХ в.. На международном уровне А.И.Л. находится в
компетенции Международной конференции по аккредитации испытательных лаборатории ИЛАК.
Удостоверение соответствия - действие испытательной лаборатории
третьей стороны, доказывающее, что конкретный испытанный образец соответствует конкретному стандарту или другому нормативному Документу. Испытательные лаборатории, привлекаемые третьей стороной, должны предварительно доказать уполномоченному органу по аккредитации лабораторий свою технологическую компетентность и при необходимости использовать процедуры испытаний,
согласованные с компетентными органами стран экспортеров продукции. В случае
проведения дорогостоящих (длительных) испытаний в лабораторию, в качестве наблюдателя, может быть приглашен эксперт компетентного органа страныэкспортера (это не снимает с лаборатории ответственности за достоверность результатов испытаний).
Эксперт по сертификации (Э.с.) - лицо, обладающее квалификацией и аттестованное на право проведения работ по аккредитации органов по сертификации,
аккредитации испытательных лабораторий и сертификации производства (систем
качества). Э.с. должен обладать необходимой теоретической подготовкой по закрепленным направлениям работ, принимать участие в качестве стажера в нескольких
практических аккредитациях (сертификациях) сдать установленные экзамены. Э.с.
аттестуется на право проведения одного или нескольких видов указанных работ.
Орган по сертификации регулярно анализирует работу экспертов и по результатам
периодически подтверждает их статус.
Соискатель свидетельства в области сертификации - лицо или орган,
добивающийся получения соответствующего свидетельства от органа сертификации. Заявка заполняется в соответствии с программой сертификации и требованиями специальных правил на специальном бланке органом по сертификации. После
уведомления о получении заявки орган по сертификации совместно с соискателем
свидетельства предпринимают необходимые действия по проведению первоначального контроля. После уведомления о результатах первоначального контроля и
испытаний соискатель свидетельства проводит корректирующие мероприятия, направленные на удовлетворение всех требований.
86
В течение установленного периода времени орган по сертификации вновь
проводит выборочно первоначальный контроль и испытания. Первоначальные испытания предусматривают процесс определения органом по сертификации соответствия продукции требованиям стандарта (стандартов), предшествующей выдаче
лицензии или расширению сферы ее действия. После выполнения всех необходимых требований орган по сертификации информирует об этом соискателя свидетельства, представляет на подпись соглашение на лицензию и затем выдает лицензию. В случае, если система сертификации регулируется законодательством и контролируется правительственным органом или органом, действующим от его имени,
необходимости в составлении соглашения по лицензии нет.
Обладатель свидетельства в области сертификации (лицензиат)
(О.с.с.)- лицо или орган, которому каким либо органом сертификации выдано соответствующее свидетельство. О.с.с. обязуется обеспечить соответствие изготовленной и поставляемой им сертифицированной продукции требованиям стандартов, а
также общих и специальных правил, указанных в лицензии. Соответственно орган
по сертификации наделяет лицензиата полномочиями сертификации продукции, на
которую распространяется настоящая лицензия, в соответствии со специальными
правилами системы. Лицензиат обеспечивает производство продукции, указанной в
лицензии в соответствии с требованиями технических условий. Качество этой продукции должно соответствовать качеству образца, испытанного органом по сертификации на соответствие стандарту при первоначальных испытаниях. Лицензиат
информирует орган по сертификации о любой предполагаемой модификации изделия, изменении производственного процесса или системы управления качеством.
Надзор за выполнением лицензиатом его обязательств в соответствии с требованиями, установленными общими правилами для системы сертификации и специальными правилами для системы, установленными лицензией, осуществляется
представителями органа по сертификации или сотрудниками других организаций
от имени органа по сертификации. Лицензиат оплачивает органу по сертификации
все расходы, связанные с осуществлением надзора, включая расходы на проведение испытаний, контроль и решение административных вопросов. Лицензиат имеет
право на публикацию рекламного материала по сертификации продукции, на которую распространяется лицензия. Орган по сертификации обязуется обеспечить соблюдение его сотрудниками конфиденциальности информации, получаемой в результате контактов с лицензиатом.
Сертификат соответствия (С.с.) - документ, изданный в соответствии с
правилами выбранной системы сертификации, указывающий, что обеспечивается
необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому
нормативному документу. Следует различать С.с., выдаваемые применительно к
обязательным и рекомендуемым требованиям, содержащимся в нормативных документах. С.с. по обязательным требованиям могут выдаваться только компетентными органами по сертификации, аккредитованными в установленном порядке в
национальной или международной системе по отношению к конкретным видам
87
продукции (процессов или услуг) и к областям испытаний. С 1993 г. продукция,
прошедшая обязательную сертификацию по требованиям Европейской организации по испытаниям и сертификации, будет маркироваться единым сертификационным знаком соответствия. Сертификаты соответствия по рекомендуемым требованиям не имеют единой формы и могут выдаваться также и органами, действующими на коммерческой основе. При этом номенклатура рекомендуемых требований,
подлежащих оценке, согласовывается заинтересованными сторонами при заключении конкретного договора (контракта и т.д.).
Сертификат типа (С.т.) - документ, удостоверяющий соответствие типа
сложного технического изделия действующим нормам его безопасной эксплуатации. Понятие сертификата типа распространяется в основном на особо сложные
технические изделия, являющиеся источниками повышенной опасности и для которых действуют государственные или международные требования, направленные
на обеспечение их безопасной эксплуатации (например, гражданские воздушные
суда, морские и речные суда, автомобильный транспорт и др.). Сертификат типа
выдается на новую конструкцию (новый тип) образца сложного технического изделия (СТИ), соответствие которого требованиям безопасной эксплуатации устанавливается по результатам заводских, государственных, эксплуатационных и в
необходимых случаях контрольных испытаний, проводимых под руководством
уполномоченных органов государственного надзора. Типовая конструкция образца
СТИ, получившая в установленном порядке С.т., является принятой типовой конструкцией образца и каждый серийно выпускаемый экземпляр СТИ проходит проверку на соответствие принятой типовой конструкции.
Знак соответствия (З.с.) - защищенный в установленном порядке Знак,
применяемый или выданный в соответствии с правилами выбранной системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что
данная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или
другому нормативному документу. З.с. присваивается продукции (процессу или
услуге) при наличии положительных результатов оценки установленных (согласованных), обязательных или рекомендуемых требований и распространяет свое действие только на эту номенклатуру требований.
З.с. применяется в том случае, если он распространяется на все требования
стандарта, а не на отдельные его разделы или характеристики и используется согласно определенным правилам. Разрешение, или лицензия, на использование З.с.
выдается организацией по сертификации. При применении З.с. необходимо четкое
указание охватываемой им области. Наличие З.с. на отдельные компоненты изделия не должно пониматься потребителем как сертификация всего изделия.
Использование или неправильное использование З.с. обусловливается контрактным или правовым соглашением, заключаемым между органом по сертификации и стороной, использующей знак. Каждый аккредитованный орган по сертификации имеет свой зарегистрированный З.с. При наличии соответствующего соглашения по признанию между органами по сертификации на проверенную про88
дукцию (процесс или услугу) могут быть выданы одновременно З.с. этих органов,
аккредитованных в своих странах.
С 1993 г. начал действовать единый сертификационный знак ЕЭС "СЕ",
который соответствует новому законодательству о торговых знаках и обеспечивает
свободное перемещение и использование (продажа продукции во всех странах).
Свидетельство / лицензия (С.) - документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификация посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки соответствия для
своей продукции, процессов или услуг согласно правилам соответствующей системы сертификации. Для получения С. на сложную продукцию изготовитель, как
правило, должен не только провести предусмотренные испытания изделии, но и
предоставить органу по сертификации необходимые доказательства своей способности стабильно изготавливать их в соответствии с конкретными стандартами или
другими нормативными документами. То есть в этом случае требуется как сертификация продукции, так и системы качества производства и технологических процессов. В случае нарушения изготовителем условий изготовления продукции, при
которых ему была выдано С., орган по сертификации вправе отменить или приостановить его действие до устранения имеющихся отклонений. С. выдается на конкретный срок и подлежит периодическому подтверждению органом, ее выдавшим.
Удостоверение о годности (У.г.) - документ, удостоверяющий соответствие экземпляра сложного технического изделия действующим нормам его безопасной эксплуатации и дающий право на его эксплуатацию по назначению с установленными для данного типа ограничениями. У.г. выдается для каждого изготовленного экземпляра третьей стороной (по принятой терминологии представителем заказчика на заводе-изготовителе) в установленном порядке при наличии: действующего сертификата типа; технических условий (нормативных документов), утвержденных и согласованных в установленном порядке; положительных результатов
испытаний изделия и его составных частей, предусмотренных техническими условиями (сдаточные, контрольно-приемные, комиссионные, контрольно-серийные
испытания и др.).
Заявление (декларация) о соответствии (З.с.) - заявление поставщика под
его полную ответственность о том, что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. Наличие З.с.
может быть принято в качестве достаточного условия, обеспечивающего изделию
выход на "Общий рынок", только при наличии возможности проконтролировать в
установленном порядке его соответствие требованиям стандарта. Если изготовитель выпускает продукцию без применения гармонизированного стандарта (или
стандарт не разработан), то в качестве доказательства соответствия изделия обязательным требованиям безопасности могут служить только сертификаты соответствия или результаты испытаний, проведенных соответствующими аккредитованными лабораториями. З.с. не предполагает утверждения организацией по стандартизации, другим органом или третьей стороной. Заявление изготовителя может быть
89
представлено в форме заявления, каталога, брошюры, счета-фактуры, транспортной накладной, товарной этикетки и т.д.
Сертификат о качестве (С.к.) - товаросопроводительный документ, удостоверяющий качество поставляемого товара. Термин, принятый в отечественной
системе государственных стандартов. С.к. выдается поставщиком под его ответственность, что продукция соответствует заявленным в сертификате показателям качества и условиям поставки.
Маркировка изделия (М.) - нанесение обозначений на изделие или на упаковку, предусматривающее в первую очередь идентификацию изделия или отдельных его свойств. Обозначения на изделии могут включать указание источника,
идентификационные этикетки, характеристики изделия, условия безопасности и
другую информацию для потребителей. Изделия или упаковка должны маркироваться, если необходимо, этикетироваться в соответствии с требованиями, обеспечивающими правильное использование изделия или предупреждающими неправильное использование, или имеющими целью защиту изделия от неправильного
обращения. М. также имеет целью доведение до сведения потребителя, покупателя
или законодательных органов информации, например, о потенциальном риске при
эксплуатации изделия, методах хранения, обслуживании, поставки, транспортировки, сроки годности и т. д. М. должна быть четко сформулирована, стойкой к воздействию окружающей среды и других воздействий. М., содержать ссылку на организацию по стандартизации, должна исключать двусмысленность или неправильное толкование, быть по возможности точной и включать наименование изготовителя и ссылку на соответствующий стандарт с помощью букв, обозначающих
организацию по стандартизации, номер и дату публикации стандарта, ни в коей
мере не предполагать утверждения изделия организацией по стандартизации, не
включать ссылку на признанные знаки организации по стандартизации или иметь к
ним отношение. М. не включает методы указания соответствия. Стандарт ни при
каких обстоятельствах не должен включать ссылку на М. как средство указания
соответствия, за исключением ссылки на код, классификацию или разряд.
Аттестация производства и технологических систем (процессов) – действие органа по сертификации, официально подтверждающее, что на предприятии
имеется необходимая организационно-техническая структура, эффективная технологическая система и система обеспечения качества и оно потенциально способно
стабильно обеспечивать соответствие продукции, процессов или услуг конкретным
стандартам и нормативным документам. При проведении аттестации используется
как априорная информация о качестве изготовления изделий-аналогов на предприятии, так и проводится анализ обеспечения требований конструкторской документации внедренными технологическими процессами. Информация для проведения
аттестации готовится в основном службой обеспечения качества предприятия, которая должна продемонстрировать свою оперативность и эффективность в устранении причин выявляемых отклонений.
90
Доказательная документация (Д.д.) - документация, содержащая результаты сертификации продукции, процесса или услуги, оформленная и утвержденная
в соответствии с требованиями выбранной системы сертификации. В зависимости
от вида проводимых работ в состав доказательной документации могут входить:
программы сертификации, программы испытаний, методики испытаний, протоколы испытаний, заключения экспертов и другие документы. Для получения сертификата типа на новое сложное изделие, как правило, должна быть заполнена в установленном порядке таблица соответствия, свидетельствующая о соответствии
данного типа изделия всем без исключения требованиям его безопасной эксплуатации. Утвержденный комплект доказательной документации предоставляется в орган по сертификации и служит основанием для выдачи соответствующего сертификата. Комплект Д.д. хранится в архиве органа по сертификации на весь срок действия сертификата соответствия.
Цена сертифицированной продукции - цена, установившаяся на конкретном рынке на сертифицированную продукцию, отличающаяся от цены на такую же
по потребительским свойствам (качеству) продукцию, но не имеющую сертификата соответствия или другого свидетельства, удостоверяющего сертификацию, или
изготовленную на предприятии с несертифицированной системой качества или
производства.
Цена аудиторских услуг по сертификации - цена за работы по сертификации продукции, системы качества или производства устанавливается в договоре
на выполнение сертификации с органом сертификации или аккредитованной испытательной лабораторией.
Сертификационные барьеры - разновидность нетарифных торговых барьеров, включающих требования о соответствии определенным национальным стандартам, законоположениям по обеспечению эксплуатационной безопасности, охране здоровья потребителей, защите окружающей среды. Введение национальных
стандартов, не совместимых со стандартами стран фирм поставщиков, ограничивает проникновение иностранных фирм на внутренний рынок страны и обеспечение
экспорта продукции национальных фирм. Создание систем сертификации, которые
не создавали бы новых барьеров в международной торговле, является одной из актуальных проблем международного сообщества. Основными путями решения являются гармонизация стандартов на международном уровне и заключение двусторонних и многосторонних соглашений по сертификации.
91
Список основных понятий, терминов и определений
1 Качество
1.1 Качество продукции (товара)
Качество
Европейская организация по качеству
Уровень качества
Технический уровень
Надежность
Квалиметрия
Потребительское свойство товара
Потребительский показатель качества товара
Безопасность товара
Класс товаров
Конкурентоспособность товара
Товарный знак
Товароведение
Товарный шлейф
Качество измерений
Качество труда
Качество индивидуального труда
Качество информации
Качество лесоматериалов
Качество рабочей силы
Качество жизни
Качество трудовой жизни
Кружок качества
Качество товара
Аттестация продукции
Бракераж
Дефект
Брак производственный
Внутренние пороки
Несоответствие
Гарантия качества
Качество "осмотрено-одобрено"
Качество по образцу
Качество по описанию
Кондиция
Надежность
Патентная чистота товара
Разрешение на отправку
Товары нормального качества
Товары "низкого" качества
Торговое качество товара
92
7
7
7
8
8
9
9
10
10
10
10
11
11
11
11
11
11
11
11
11
12
12
12
12
12
12
13
13
13
13
13
13
13
13
14
14
14
14
14
14
14
14
14
Аттестация продукции
1.2 Основы управления качеством
14
15
Управление качеством продукции
Управление качеством
Качество управления
Система качества
Политика в области качества
Консьюмеризм
Общее руководство качеством
Анализ системы качества
Проверка качества
Надзор за качеством
Обеспечение качества
Система обеспечения качества (СОК)
Программа качества
Всеобщее Управление Качеством, TQM
Кружки (группы) качества
Петля (спираль) качества
Модель для обеспечения качества
Контроль качества
Испытания
Организационно экономический механизм обеспечения качества
1.3 Экономика качества
Затраты на обеспечение качества
Цена потребления
Затраты на гарантийное обслуживание
Надбавки к цене за качество продукции
Бонификация
Штрафные санкции
Юридическая ответственность за качество продукции
2 Менеджмент качества
2.1 Основы менеджмента
Основы менеджмента
Менеджмент
Менеджмент предприятия (фирмы)
Менеджер
Функции менеджмента
Методы менеджмента
Теории менеджмента
Жизненный цикл предприятия
Организационная структура управления (оргструктура)
Линейная структура управления
Линейно-штабная оргструктура
Линейно-функциональная оргструктура
15
15
15
15
16
16
16
16
17
17
17
18
18
18
19
20
20
21
22
22
23
23
23
24
24
24
24
24
26
26
26
26
26
26
27
28
28
28
28
29
29
29
93
Функциональная структура управления
Централизованная Ф.с.у.
Функционально-объектная оргструктура
Программно-целевая структура управления
Уровни менеджмента
Решение
Полномочия
Уровень управления
Коллегиальность в управлении
Конкуренция
Коммерческая логистика
2.2 Управление персоналом
Управление персоналом
Персональный менеджмент
Продуктивность (производительность) труда
Потребность человека
Социальное партнерство
Эргономика
Деловая этика
Трудовой договор
Продвижение профессиональное
Карьерограмма
Профессиональная ориентация
Совет предприятия
Подготовка персонала (профессиональная)
Режим работы
Подбор персонала
Проектирование трудового процесса
Разделение труда
2.3 Стратегическое управление
Стратегическое управление
Элементы стратегического управления
Стратегические (генеральные) цели
Стратегия предприятия
Функциональные директивы
Организация
Программа
Культура предприятия
Проекции в будущее и анализ
Сценарии будущего
Кривая опыта (опытная кривая)
Девятиквадрантная матрица Мак Кинси
Фактор привлекательности рынка
Фактор конкурентных преимуществ
Процесс стратегического управления
94
29
30
30
30
31
32
32
33
33
34
36
37
37
37
38
38
38
39
39
39
39
40
40
40
41
41
41
42
42
43
43
43
44
44
45
45
45
45
45
45
46
46
46
46
46
Стратегический информационный анализ
Анализ внешней среды
Анализ потенциала предприятия
Анализ стратегических факторов успеха
Стратегическая исходная позиция
Стратегическая целевая позиция
Формулирование стратегии
Нормативные стратегии
Стратегические альтернативы
Частные стратегии
Функциональные стратегии
Стратегический план предприятия
Стратегическая организация
Реализация стратегий
2.4 Инновационный менеджмент
Нововведение (инновация)
Интеллектуальный продукт
Интеллектуальная собственность
Промышленная собственность
Авторское право
Патентование
Патентное право
"Ноу-хау"
Научно-техническая продукция
Передача научно-технической продукции
Договор на передачу научно-технической продукции
Конкурентоспособность научно-технической продукции
Высокие технологии
Инновационный процесс
Научно-техническая политика
Инвестиции в научно-техническую сферу
Научное предпринимательство
Кредитование инновационных процессов
Научные фонды
Венчурный (рисковой) капитал
Страхование риска (в научно-техническом предпринимательстве)
Научные парки
Менеджмент в научных парках
Технополисы
Инкубаторы бизнеса, инкубаторы малых предприятий
Технологические центры
Малые фирмы в научно - исследовательской сфере
Инжиниринг
Бесприбыльные научно-исследовательские организации
95
46
47
47
47
47
47
48
48
49
49
49
49
50
50
51
51
51
52
52
52
53
53
53
53
53
53
54
54
55
55
56
56
57
57
58
59
60
61
61
61
62
62
63
63
2.5 Маркетинг
Маркетинг
Маркетинг
Принципы маркетинга
Функции маркетинга
Внутренняя и внешняя среда маркетинга
Комплекс маркетинга
Стратегия маркетинга
Маркетинговые исследования
Комплексное исследование рынка
Анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия
Кабинетные исследования
Полевые исследования
Рынок
Мировые рынки машин и оборудования
Мировые рынки технологий
Позиционирование товара
Конкурентоспособность
Товарная политика
Реклама
Имидж
Паблик рилейшнз
Фирменный стиль
Товарный знак
2.6 Стандартизация
Стандартизация
Международная организация по стандартизации
Международные стандарты
Унификация
Совместимость
Взаимозаменяемость
Стандарт
Гармонизированные стандарты
Гармонизация
Унифицированные стандарты
Идентичные стандарты
Сопоставимые стандарты
Нормативный документ
Документ технических условий
Свод правил
Технический регламент
2.7 Сертификация
Сертификация
Сертификат
Сертификат качества
96
65
65
66
66
66
67
67
67
68
68
69
69
69
70
70
70
71
71
72
72
73
73
74
74
76
76
77
77
78
78
78
79
79
79
80
80
80
80
80
81
81
82
82
82
82
Сертификация соответствия
Сертификация продукции
Сертификация системы качества
Сертификация производства
Система сертификации
Международная С.с.
Соглашение по признанию
Орган по сертификации
Аккредитация испытательных лабораторий (центров)
Сертификация продукции
Удостоверение соответствия
Эксперт по сертификации
Соискатель свидетельства в области сертификации
Обладатель свидетельства в области сертификации
Сертификат соответствия
Сертификат типа
Знак соответствия
Свидетельство / лицензия
Удостоверение о годности
Заявление о соответствии
Сертификат о качестве
Маркировка изделия
Аттестация производства и технологических систем (процессов)
Доказательная документация
Цена сертифицированной продукции
Цена аудиторских услуг по сертификации
Сертификационные барьеры
97
82
83
84
84
85
86
86
86
88
88
88
88
89
89
90
90
91
91
91
92
92
92
93
93
93
94
94
Список основных понятий, терминов и определений в алфавитном порядке
Авторское право
Аккредитация испытательных лабораторий (центров)
Анализ внешней среды
Анализ потенциала предприятия
Анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия
Анализ системы качества
Анализ стратегических факторов успеха
Аттестация продукции
Аттестация производства и технологических систем (процессов)
Безопасность товара
Бесприбыльные научно-исследовательские организации
Бонификация
Брак производственный
Бракераж
Венчурный (рисковой) капитал
Взаимозаменяемость
Внутренние пороки
Внутренняя и внешняя среда маркетинга
Всеобщее Управление Качеством, TQM
Высокие технологии
Гарантия качества
Гармонизация
Гармонизированные стандарты
Девятиквадрантная матрица Мак Кинси
Деловая этика
Дефект
Договор на передачу научно-технической продукции
Доказательная документация
Документ технических условий
Европейская организация по качеству
Жизненный цикл предприятия
Затраты на гарантийное обслуживание
Затраты на обеспечение качества
Заявление о соответствии
Знак соответствия
Идентичные стандарты
Имидж
Инвестиции в научно-техническую сферу
Инжиниринг
Инкубаторы бизнеса, инкубаторы малых предприятий
Инновационный процесс
Интеллектуальная собственность
Интеллектуальный продукт
98
52
88
47
47
69
16
47
13
93
10
63
24
13
13
58
78
13
67
18
54
13
79
79
46
39
13
53
93
80
8
28
24
23
92
91
80
73
56
63
61
55
52
51
Испытания
Кабинетные исследования
Карьерограмма
Качество
Качество "осмотрено-одобрено"
Качество жизни
Качество измерений
Качество индивидуального труда
Качество информации
Качество лесоматериалов
Качество по образцу
Качество по описанию
Качество рабочей силы
Качество товара
Качество труда
Качество трудовой жизни
Качество управления
Квалиметрия
Класс товаров
Коллегиальность в управлении
Коммерческая логистика
Комплекс маркетинга
Комплексное исследование рынка
Кондиция
Конкурентоспособность
Конкурентоспособность научно-технической продукции
Конкурентоспособность товара
Конкуренция
Консьюмеризм
Контроль качества
Кредитование инновационных процессов
Кривая опыта (опытная кривая)
Кружки (группы) качества
Культура предприятия
Линейная структура управления
Линейно-функциональная оргструктура
Линейно-штабная оргструктура
Малые фирмы в научно - исследовательской сфере
Маркетинг
Маркетинговые исследования
Маркировка изделия
Международная организация по стандартизации
Международная система сертификации
Международные стандарты
99
22
69
40
7
13
12
11
11
11
12
14
14
12
12
11
12
15
10
11
33
36
67
68
14
71
54
11
34
16
21
57
46
19
45
29
29
29
62
65
68
92
77
86
77
Менеджер
Менеджмент
Менеджмент в научных парках
Менеджмент предприятия (фирмы)
Методы менеджмента
Мировые рынки машин и оборудования
Мировые рынки технологий
Модель для обеспечения качества
Надбавки к цене за качество продукции
Надежность
Надзор за качеством
Научное предпринимательство
Научно-техническая политика
Научно-техническая продукция
Научные парки
Научные фонды
Несоответствие
Нововведение (инновация)
Нормативные стратегии
Нормативный документ
Ноу-хау
Обеспечение качества
Обладатель свидетельства в области сертификации
Общее руководство качеством
Орган по сертификации
Организационная структура управления (оргструктура)
Организационно экономический механизм обеспечения качества
Организация
Основы менеджмента
Паблик рилейшнз
Патентная чистота товара
Патентное право
Патентование
Передача научно-технической продукции
Персональный менеджмент
Петля (спираль) качества
Подбор персонала
Подготовка персонала (профессиональная)
Позиционирование товара
Полевые исследования
Политика в области качества
Полномочия
Потребительский показатель качества товара
Потребительское свойство товара
Потребность человека
100
26
26
61
26
28
70
70
20
24
9
17
56
55
53
60
57
13
51
48
80
53
17
89
16
86
28
22
45
26
73
14
53
53
53
37
20
41
41
71
69
16
32
10
10
38
Принципы маркетинга
Проверка качества
Программа
Программа качества
Программно-целевая структура управления
Продвижение профессиональное
Продуктивность (производительность) труда
Проектирование трудового процесса
Проекции в будущее и анализ
Промышленная собственность
Профессиональная ориентация
Процесс стратегического управления
Разделение труда
Разрешение на отправку
Реализация стратегий
Режим работы
Реклама
Решение
Рынок
Свидетельство / лицензия
Свод правил
Сертификат
Сертификат качества
Сертификат о качестве
Сертификат соответствия
Сертификат типа
Сертификационные барьеры
Сертификация
Сертификация продукции
Сертификация производства
Сертификация системы качества
Сертификация соответствия
Система качества
Система обеспечения качества (СОК)
Система сертификации
Совет предприятия
Совместимость
Соглашение по признанию
Соискатель свидетельства в области сертификации
Сопоставимые стандарты
Социальное партнерство
Стандарт
Стандартизация
Стратегическая исходная позиция
Стратегическая организация
101
66
17
45
18
30
39
38
42
45
52
40
46
42
14
50
41
72
32
70
91
81
82
82
92
90
90
94
82
83
84
84
82
15
18
85
40
78
86
89
80
38
79
76
47
50
Стратегическая целевая позиция
Стратегические (генеральные) цели
Стратегические альтернативы
Стратегический информационный анализ
Стратегический план предприятия
Стратегическое управление
Стратегия маркетинга
Стратегия предприятия
Страхование риска (в научно-техническом предпринимательстве)
Сценарии будущего
Теории менеджмента
Технический регламент
Технический уровень
Технологические центры
Технополисы
Товарная политика
Товарный знак
Товарный шлейф
Товароведение
Товары "низкого" качества
Товары нормального качества
Торговое качество товара
Трудовой договор
Удостоверение о годности
Удостоверение соответствия
Унификация
Унифицированные стандарты
Управление качеством
Управление качеством продукции
Управление персоналом
Уровень качества
Уровень управления
Уровни менеджмента
Фактор конкурентных преимуществ
Фактор привлекательности рынка
Фирменный стиль
Формулирование стратегии
Функции маркетинга
Функции менеджмента
Функциональная структура управления
Функционально-объектная оргструктура
Функциональные директивы
Функциональные стратегии
Цена аудиторских услуг по сертификации
Цена потребления
102
47
44
49
46
49
43
67
44
59
45
28
81
9
62
61
72
11, 74
11
11
14
14
14
39
91
88
78
80
15
15
37
8
33
31
46
46
74
48
66
27
29
30
45
49
94
23
Цена сертифицированной продукции
Централизованная Ф.с.у.
Частные стратегии
Штрафные санкции
Эксперт по сертификации
Элементы стратегического управления
Эргономика
Юридическая ответственность за качество продукции
103
93
30
49
24
88
43
39
24
Библиографический список
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: ИНФРА-М, 1996. – 4.2. 352с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Юрид. Лит., 1994. – 4.1. 238с.
3. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации постатейный.
- М.: ИНФРА-М, 1997. – 425с.
4. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля
1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от
17.12.99 г. № 212-ФЗ).
5. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10
июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211-ФЗ,
от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).
6. О стандартизации: Закон Р Ф [от 10 июня 1993 г.]. - № 5154-1.
7. Изменение № 1 Порядка проведения сертификации продукции в Российской
Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. №
15.
8. Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ.
9. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
10.ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
11.ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в
Российской Федерации.
12.ГОСТ Р 40.002-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.
Основные положения.
13.ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.
Порядок проведения сертификации систем качества.
14.ГОСТ Р 40.005-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.
Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и
производствами.
15.ИСО 9004.1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества.
— М., 1996.
16.Международные стандарты качества. «Управление качеством продукции».
ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988.
17.Антонов Г.А. Основы стандартизации и управление качеством продукции:
Учебник в 3-х частях.- СПб, 1995.- 367 с.
18.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФА
,- 2000.- 212 с.
104
19.Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. - М.: Экономика, 1995.- 343 с.
20.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /О.П.Глудкин,
Н.М.Горбунов, А.И.Гурков, Ю.В.Зорин.- М.: Радио и связь, 1999.- 600 с.
21.Инновационный менеджмент: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова,
Л.М.Гохберг, С.Ю.Ягудин и др.- М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1997.- 327с.
22.Качество продукции, испытания, сертификация: Терминология: справочное
пособие.- М.: Ст., 1989.- 139 с.
23.Книга делового человека: Справочник / Л.Е.Варданян и др., под редакцией
Р.А.Краюхина.- М.: Высш.шк., 1993.- 350 с.
24.Лебедев О.Г. и др. Основы экономики: Учебное пособие.- СПб, 1997.- 224 с.
25.Майталь Шломо Экономика для менеджеров: Десять важных инструментов
для руководителей: Пер. с англ.- М.: Дело, 1996. - 416 с.
26.Макаренко М.В., Махалина О.М. Производственный менеджмент: Учебное
пособие для вузов.- М.: ПРИОР, 1998.- 348 с.
27.Менеджмент (Современный российский менеджмент): Учебник /Под
ред.Ф.М.Русинова - М.: ФБК-Пресс. 1998,- 504 с.
28.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.с англ.М.: «Дело», 1992.- 702 с.
29.Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ.- М.: Изд. Ст-ов, 1990.- 230 с.
30.Обеспечение качества потребительских товаров: Зарубежный опыт.- М.: Издво ст-ов, 1991.- 93 с.
31.Положение о Системе сертификации ГОСТ Р. Утв. постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11.
32.Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации. Утв.
постановлением Госстандарта России от 21 сентября 1994 г. № 15.
33.Правила выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Утв. постановлением Госстандарта
России от 26 мая 1994 г. № 12.
34.Правила по проведению сертификации в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г.
35.Правила применение знака соответствия при обязательной сертификации
продукции. Утв. постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. №
14.
36.Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.
37.Руководство ИСО/МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности.
38.Руководство ИСО/МЭК 7. Требования к стандартам, применяемым при сертификации.
105
39.Сертификация, квалиметрия и управление качеством продукции (для лесного
и химико-лесного комплексов): Учебное пособие /Репях С.М. и др.- Красноярск, 1996.- 244 с.
40.систем качества. Порядок проведения сертификации производств.
41.Справочник менеджера /Под редакцией проф. Уткина Э.А.- М.: Изд-во ЭКМОС, 1998.- 448 с.
42.Стандарт. Эффективность. Качество.- М.: Ст., 1978.- 232 с.
43.Стивенсон В.Дж. Управление производством: Пер.с англ.- М.: ООО «Изд-во
БИНОМ», 1998.- 928 с.
44.Стратегическое планирование /Под ред. Уткина Э.А.- М.: Изд-во ЭКМОС,
1998.- 440 с.
45.Стратегическое управление: Учебник.- 2-е издание. - М.: Гардарика, 1998.296 с.
46.Уголовный кодекс Российской Федерации. — М.: ТОО «Транспорт», 1996.
47.Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д.Ильенкова, Н.Д. Ильенкова,
В.С. Мхитарян и др. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199 с.
48.Уткин Э.А. Профессия-менеджер. - М.: Экономика, 1992.- 174 с.
49.Уткин Э.А. Управление фирмой.- М.: «Акалис», 1996.- 516 с.
50.Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов.- М.:
ЗАО «Бизнес-шк.», 1998.- 600 с.
51.Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов.- М.:
Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1997.- 447 с.
52.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях.- М.:
Экономика, 1990.- 180 с.
53.Шеметов П.В. Практический менеджмент. Учебное пособие.- Новосибирск,
1993.- 126 с.
54.Экономика предприятия: Учебник для вузов / В.Я.Горфинкель и др.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 367 с.
106
Учебное издание
Журихин Алексей Иванович
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Основные понятия, термины и определения.
Редактор С.Г. Герасименко
Подписано в печать 5.11.04. Формат 60х84 1/16.
Объем 7 п.л. Усл.п.л. 6, 5. Уч.-изд.л. 8, 4. Тираж 300 экз. Заказ №
Воронежская государственная лесотехническая академия
РИО ВГЛТА
394613, Воронеж, ул. Тимирязева, 8.
Отпечатано в ООО «Сатурн».
394087, г. Воронеж, ул. Ломоносова, 87
107
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
5
Размер файла
755 Кб
Теги
качества, журихин, менеджмент
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа