close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

KURSOVAYa RABOTA MARKETING

код для вставкиСкачать
 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ"
Гуманитарный институт
Кафедра "Сервис и Туризм"
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине Маркетинг гостиничного предприятия
на тему:
"Маркетинговые исследования гостиничного предприятия Mercure Arbat Moscow"
Выполнил: студент ГГД-312 Камарова Д.С. Проверил: к.э.н., доцент Загурская С.Г.
Москва
2013
ВВЕДЕНИЕ
Развитие гостиничного бизнеса является одним из самых перспективных направлений в стране. Опыт зарубежных стран показывает, что туризм и гостеприимство приносят большие доходы в государственный бюджет. Не стоит думать, что гостиничный бизнес в России совсем не развит. В Москве, Санкт-Петербурге и др. городах России, есть множество 4* и 5* гостиниц. В этих гостиницах прекрасный уровень обслуживания, и как правило, 5* гостиницы находятся в центре крупных городов. Соответственно, цены на проживание и услуги довольно высокие, и рассчитаны, как правило, на людей среднего и высокого достатка. В настоящий момент, в нашей стране стоит проблема нехватки эконом гостиниц в крупных городах. По данным РИА Новости в 2013 году в Москве планируется завершить строительство 21 гостиницы, а по итогам 2013-2014 годов в Москве откроется 36 гостиничных объектов. Стоит заметить, что такое стремительное строительство гостиниц связано с тем, что в следующем году в нашей стране будет проводится Олимпиада в Сочи, а после будет Чемпионат мира по футболу в 2018 году. Со многих стран мира в Россию приедут огромное количество спортсменов и их болельщиков, журналисты обозревающие Олимпиаду и ЧМ, обслуживающий персонал и волонтеры этих мероприятий и многие другие. В связи с этим, возникает потребность в строительстве новых гостиниц для размещения такого количества путешественников. При этом, нужно помнить о том, что цены на проживание в этих гостиницах должны соответствовать действительности. Менталитет русского человека, предполагает девиз "меньше стараний и усилий, больше денег", то есть у нас в стране действует принцип дать низкий уровень обслуживания за высокую цену. При упоминании проживания в 3* гостинице, многие русские люди представляют себе какой-нибудь обшарпанный номер с совковой мебелью, в котором ремонта не было со времен Олимпиады `80 года, к тому же, местонахождение такой гостиницы где-нибудь за МКАДом, или дай Бог, за Третьим кольцом. При этом, за такой уровень сервиса просят несоответствующую им стоимость. Именно поэтому, можно сказать, что перед нами стоит проблема нехватки эконом гостиниц с достойным уровнем обслуживания. И это, не все барьеры, которые препятствуют стабильному развитию гостиничного бизнеса в России. Одна из проблем развития гостиниц - это недостаток квалифицированных специалистов в этой области. Это связано с тем, что в нашей стране эта новая специальность, и в высших образовательных учреждений она появилась недавно, и поэтому, бюджетных мест на специальность гостиничное дело мало, а чаще всего, их вообще нет. Именно поэтому интерес молодёжи к данной специальности пока невысок. Кроме того, очевидно, что управление гостиничным предприятием, да и вообще, организация бизнеса - это очень сложный процесс, управление и организация которого не под силу очень многим людям. Люди хотят быстрой прибыли, не хотят изучать рынок гостиничных услуг, и поэтому, часто проигрывают в этом деле. Для того, чтобы управлять гостиничным предприятием нужно понимать и разбираться во всех отделах гостиницы. Нужно обладать колоссальным количеством знаний в менеджменте, маркетинге и экономике, понимать ситуацию на рынке услуг. Нужно понимать, что требуется на рынке услуг, каковы потребности людей и каковы ваши шансы на успешное развитие вашей гостиницы. Не говоря уже о характере человека, управляющего гостиницей. Ведение бизнеса не для слабых людей. Уверенность в себе, терпеливость, стойкость, гибкий ум, расчётливость, целеустремленность, рассудительность - вот минимальный список качеств, которыми обладает успешный руководитель. Нужно точно знать миссию, цели и задачи своей гостиницы. Цели гостиницы - это образ желаемого, возможного и необходимого, в которое гостиничное предприятие должно достичь всеми имеющимися ресурсами, технологиями эффективного управления, продвигая свой продукт в направлении выделенного сегмента потребителя и учитывая возникающие внешние и внутренние факторы. Своими словами, цель это то, чего должна добиться гостиница за определенный период, с учётом своих возможностей и определения своего потребителя, то есть нужно понять на какого потребителя мы рассчитаны (средний класс, деловой туризм и т.д.) Цель может меняться в определенные периоды развития гостиницы, она зависит от ситуации на рынке, ресурсных возможностей гостиницы и т.д. Миссия - это главная цель, которая сформулирована на протяжение всей деятельности гостиницы. Миссия это философия организации гостиницы, она не меняется, в отличие от цели. Только поставив чёткие цели и задачи, гостиничное предприятие начинает развиваться и совершенствоваться. Существует более 2000 определений понятию маркетинг. Маркетинг - это социально-управленческий процесс, направленный на изучение потребностей потребителя. Рассмотрим несколько подходов к понятию маркетинг:
* Маркетинг как экономический процесс - деятельность, направленная на продвижение товара от производителя к потребителю.
* Маркетинг как хозяйственная функция - понимание того, для кого производим, как производим и сколько производим и др.
Помимо классических подходов к определению маркетинга, его определяют, как философию бизнеса и функцию управления. Философия бизнеса - это умение правильно вести бизнес. Функция управления - это умение правильно подать услугу и успешно продать её потребителю. Маркетинг как философия бизнеса - это концепция, образ мышления, всестороннее изучение потребителя с ориентацией производства лишь того, что необходимо потребителю. Маркетинг как функция управления - это вид деятельности, образ действий, обеспечивающий продажу гостиничных продуктов и услуг.
Для успешного осуществления гостиничной деятельности, необходимо соблюдать принципы маркетинга, то есть определить направления своей деятельности.
* Принцип обратной связи между производителем услуг и потребителем. Например, в гостинице принципом обратной связи можно считать наблюдение за шведским столом. Обращаем внимание на количество людей у столов с блюдами. Если людей много, то блюдо пользуется популярностью. Как понять какие блюда непопулярны? Обращаем внимание на то, что остается на тарелке. * Принцип взаимной удовлетворенности производителей благ потребителей - это умение правильно определить стоимость услуги, чтобы потребитель от вас не ушел.
* Принцип максимального учёта условий и требований выбранного рынка с целенаправленным воздействием на него - это изучение потребностей рынка, умение подстраиваться под новые потребности потребителей и возможность предоставление не только стандартных услуг (проживание, питание), но и дополнительных услуг.
* Принцип адресности услуги - определение своей целевой аудитории, нацеленность на достижение результата.
* Комплексный подход к достижению цели - это умение рассмотреть проблему со всех сторон.
* Долговременный горизонт видения - это умение планировать и рассуждать о том, чем полезна ваша услуга и к чему она приведет. Понимание того, как долго будет спрос на услуги и сколько будет прибыли.
Основной целью маркетинга гостиничной индустрии является удовлетворение требований потребителя, завоевание доли рынка, обновление и совершенствование ассортимента, улучшение качества услуг, которые способствуют повышению конкурентоспособности и обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности. В соответствии с целями, можно определить задачи маркетинга гостиничной деятельности - это создание условий для достижения целей, тщательное изучение потребностей клиента, динамики спроса, конъектуры рынка, расширение ассортимента услуг, а также поиск новых рынков сбыта.
Всем известно, что уровень успеха гостиничного предприятия зависит от его качества обслуживания, а сервис, в свою очередь, влияет на конкурентоспособность. Соответственно, чем больше конкурентоспособна гостиница, тем больше у неё прибыли. Если конкурентоспособность небольшая, то нужно понять почему так происходит, что нужно изменить в услугах, нужно обратить внимание на опыт конкурентов и выяснить какая проблема у нас. При этом, такого рода исследования нужно проводить на протяжении всей деятельности гостиницы. В этом и есть актуальность курсовой работы. Доход гостиницы должен не прекращаться при любых условиях, эта тема будет актуальна всегда.
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций, направленных на повышение конкурентоспособности отеля Mercure Arbat Moscow.
В соответствии с целью курсовой работы определим следующие задачи:
* определить понятие маркетингового исследования гостиничного предприятия
* изучить информацию об Mercure Arbat Moscow, описать технологию работы отдела общественного питания гостиницы и исследовать принципы качества обслуживания гостиничной цепи Accor
* * Объектом курсовой работы является деятельность гостиницы Mercure Arbat Moscow.
Предметом курсовой работы является конкурентоспособность предприятия Mercure Arbat Moscow и её позиция на рынке услуг.
ГЛАВА I. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Описание гостиницы Mercure Arbat Moscow
Новый бутик-отель "Mercure Arbat Moscow" отличается удачным расположением в историческом центре Москвы на пешеходной улице Арбат, известной своими художниками, сувенирными лавками, ресторанами, кафе и барами.
Гостям предлагается выбор из 109 номеров: классических, номеров категории Privilege, сьютов, смежных номеров и 3 номеров для гостей с ограниченными возможностями. Номера отеля Mercure Arbat Moscow оформлены в стильной серо-белой цветовой гамме с использованием дорогих тканей и стилизованных персидских ковров. Все номера для некурящих. К услугам гостей: бесплатный WIFI, круглосуточное обслуживание, фен, сейф, глажка, ЖК-телевизор с каналами на разных языках, платные каналы, бесплатная гигиеническая косметика, приборы для приготовления кофе/чая, прачечная.
Каждый день в элегантном ресторане La Promenade подаются блюда французской и русской кухни. Для гостей каждое утро сервируется разнообразный завтрак "шведский стол".
Международный аэропорт "Шереметьево" находится в 30 км от отеля Mercure Arbat Moscow. Гости могут заказать трансфер на круглосуточной стойке регистрации.
1.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиничного предприятия
Прежде чем приступить к анализу внешней и внутренней среды гостиницы, нужно разобраться в понятии внешней среды, внутренней среды и всех её составляющих.
Внешняя среда - это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение перспектив организации и на эффективность её деятельности. Внешние факторы характеризуются:
1) Сложностью (число факторов, на которое должна реагировать гостиница)
2) Взаимосвязью факторов - уровень силы, с которым изменение одного фактора воздействует на другие.
3) Подвижностью - это скорость, с которой происходит изменение в окружении гостиницы
4) Неопределенностью - это функция уверенности и достоверности информации, зависит от количества информации, которым располагает гостиница.
Внешняя среда представляет собой совокупность двух подсистем - это макро\микро окружение и факторы прямого и косвенного воздействия. Факторы прямого воздействия - это элементы внешней среды, с которой предприятие находится в непосредственном окружении. К ним относятся конкуренты, потребители, товар заменители, поставщики и т.д. К факторам косвенного воздействия относится научно-технический прогресс, социально-экономические условия, природные и культурные факторы и др. В процессе освоения определенного региона предприятие вступает в контакт с четырьмя различными культурами, на них нужно обращать особое внимание:
* культура того региона, откуда приезжают гости * культура отдыха
* культура местных жителей
* культура обслуживания
При организации гостиничной деятельности, нужно понимать, что постояльцами отеля являются люди различных национальностей, вероисповедания, менталитета и т.д. Руководство гостиницы должно учитывать традиции, обычаи и национальные особенности своих гостей. Существует взаимосвязь гостиничного предприятия с природой и её охраной по трём направлением:
* охрана природы от гостиничного предприятия. Руководство гостиницы должно соблюдать правила защиты окружающей среды. Например, отходы от питания отвозить на свалку.
* охрана природы для развития гостиничного предприятия. Невероятная красота природы всегда вызывала интерес у людей. В России особый интерес путешественников вызывает уникальное, самое большое в мире - озеро Байкал. Развитие туризма и гостиничного бизнеса в этом регионе стремительно растет. Экологическая чистота озера Байкал способствует развитию туризма и гостеприимства в России. * охрана природы с помощью гостиничного предприятия. Сейчас во многих гостиницах освещение в номерах с помощью специальной карточки, то есть свет в номере можно включить только с помощью неё. Таким образом, гостиница уменьшает количество затрачиваемой электроэнергии, и тем самым, вносит небольшой вклад в охраны природы. К основным научно-техническим факторам относится:
1. коммуникативная техника - предполагает каким образом будет взаимосвязь с гостями. Например, сеть Интернет, социальные сети, электронная почта 2. оснащение гостиниц и ресторанов Факторы макроокружения выступают как нечто заданное, руководство гостиницы не может влиять на макросреду, только приспособиться к ней. Основные компоненты среды: экономический, социальный, демографический, политический, экологический, законодательный. Основными демографическими изменениями являются урбанизация (приток населения в крупные города), снижение ценности традиционной семьи (всё больше требуется одноместные номера), рост средней продолжительности жизни (рост числа пожилых гостей), рост числа работающих женщин.
Внутренняя среда - это совокупность объектов, субъектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. Это персонал, организационная структура, технологии, цели, задачи и ресурсы гостиницы. Технология - это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и знаний, необходимых для осуществления желаний и преобразований. Изучив основные понятия, связанные с внешней и внутренней средой, приступим к определению понятия анализ внешней и внутренней среды.
Анализ среды представляет собой оценку перспектив развития важнейших направлений деятельности гостиничного предприятия. Целью анализа макросреды является отслеживание и анализ тенденций, влияющих на эффективность деятельности гостиницы. Анализ среды позволяет получить данные о представляющихся опасностях, открывающихся возможностях, внутренних сил, для того, чтобы воспользоваться возможностью. Существуют следующие методы анализа внешней и внутренней среды:
* STEP - анализ позволяет проанализировать внешнюю среду с точки зрения социальной, технологической, экономической и политической ситуаций.
* анализ макроокружения на основе модели пяти сил конкуренции Майкла Портера, включает в себя исследование следующих факторов: конкуренция между гостиничными предприятиями, поставщики, потребители гостиничной услуги, фирмы потенциально способные войти в отрасль. * SNM - анализ используется для выявления сильных и слабых сторон организации.
* матрица угроз и возможностей. На основе данных о потенциале гостиничного предприятия можно оценить влияние всех факторов с точки зрения позитивного и негативного воздействия. В этих целях разрабатывается матрица угроз и возможностей. Матрица составляется для оценки возможных последствий, которые могут привести угрозы, а также вероятность их реализации.
* профиль среды является альтернативным методом выявления угроз и возможностей внутренней среды.
* SWOT - анализ нужен для понимания своих сильных и слабых сторон, с учётом своих возможностей и угроз.
Документ
Категория
Рефераты
Просмотров
105
Размер файла
27 Кб
Теги
kursovaya, rabota, marketing
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа