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ORIGINALARBEIT
Elektrotechnik & Informationstechnik DOI 10.1007/s00502-017-0529-8
Künstliche Intelligenz –
wohin geht die Reise?
C. Wahlmüller-Schiller
Das Thema künstliche Intelligenz (KI) boomt. Chatbots, selbstlernende Maschinen und Roboter – werden Sie unseren Alltag bestimmen und Gesellschaft und Arbeitswelt verändern? Der Beitrag versucht, die neuesten Entwicklungen aufzuzeigen. Ausgehend von der
Erklärung, was heute unter KI zu verstehen ist, wird ein Bogen gespannt: von konkreten Anwendungsfeldern (etwa in der Kundenbetreuung), über aktuelle Forschung, Services und Produkte bei IT-Unternehmen wie IBM, Microsoft oder SAP bis hin zu heimischen
Forschungsarbeiten an den Universitäten. Im zweiten Teil des Beitrags wird auf die Konsequenzen dieser Entwicklung eingegangen.
Berichtet wird über das aktuelle Positionspapier des deutschen Digitalverbands Bitkom zu KI sowie über die sich verändernde Arbeitsund Alltagswelt. Der Erwerb digitaler Kompetenzen ist ein zentraler Faktor, wie digitale KI-gestützte Transformation gelingen kann.
Schlüsselwörter: künstliche Intelligenz; Trends; Forschung; Unternehmen; Arbeitswelt; Folgen
Artificial intelligence—where are we heading?
Artificial intelligence (AI) is booming. Will chatbots, self-learning machines and robots dominate our lives, change our society and
the working world? This article takes a look inside the latest developments in the field of AI. Starting with an analysis of the present
situation the paper presents applications (e.g. customer services), latest research results, services and products of IT companies like
IBM, Microsoft and SAP as well as research work of Austria’s academic institutions. The second part deals with consequences of AI
development. The recent position paper on AI by Bitcom, Germany’s digital association, is discussed as well as expected changes on
the labour market and in our daily lives. Digital competences (for which the European Computer Driving Licence EDCL is a good basis)
are a central factor for the success of an AI supported digital transformation.
Keywords: artificial intelligence; trends; research; companies; working world; consequences
Eingegangen am 27. September 2017, angenommen am 3. Oktober 2017
© Springer-Verlag GmbH Austria 2017
1. Einleitung
Das Thema künstliche Intelligenz (KI) boomt. Chatbots, selbstlernende Maschinen und Roboter – werden Sie unseren Alltag bestimmen
und Gesellschaft und Arbeitswelt verändern? Der Beitrag versucht,
die neuesten Entwicklungen aufzuzeigen.
Zwar wird heute überall vom „neuen“ Siegeszug der künstlichen
Intelligenz geredet, aber im Grund ist das Thema nicht neu, vielmehr hat KI schon längst Einzug in unser alltägliches Leben gehalten. Smartphones sind nur ein typisches Beispiel. In Zukunft werden
wir noch von viel mehr smarten Geräten – von der Waschmaschine, dem Staubsauger bis hin zum Kühlschrank und der intelligenten
Kaffeemaschine – umgeben sein.
Neu ist, dass auch die Wirtschaft vermehrt von den Potenzialen
von KI profitieren kann und auch gewillt ist, KI-basierte Projekte
jetzt rasch zu realisieren. Laut einer IDC-Studie vom Juni 2017 (The
Economic Impact of AI; von Salesforce beauftragt)1 planen rund
40 Prozent der befragten Unternehmen in Europa und den USA
bis 2018 aktiv von KI-Technologien wie Machine Learning, Spracherkennung, Textanalyse oder numerischer Analyse im Bereich von
CRM Gebrauch zu machen.
Die Zielsetzungen sind höhere Effizienz und die Erschließung neuer Geschäftschancen. Dabei lässt sich ein breites Spektrum von Anwendungsfällen abdecken, die nahezu alle Facetten eines Unterneh-
mens berühren. CRM-Anwendungen mit künstlicher Intelligenz beschleunigen Verkaufszyklen, verbessern die Lead-Generierung und
-Qualifizierung, ermöglichen hochpersonalisiertes Marketing und
senken die Kosten im Call Center bei gleichzeitiger Steigerung der
Qualität.
1 https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/
white-papers/the-economic-impact-of-ai.pdf.
Wahlmüller-Schiller, Christine, Österreichische Computer Gesellschaft (OCG),
Wollzeile 1, 1010 Wien, Österreich (E-Mail: christine.wahlmueller-schiller@ocg.at)
0 0000 0. Jahrgang
2. Datenschatz als Grundlage
Jedes Unternehmen besitzt heute Unmengen an Daten – die Erhöhung ihres Nutzwerts ist die Stärke der KI-Technologie: eine komplexe Datenauswertung, die nahezu in Echtzeit Muster und Strukturen erkennt sowie Zusammenhänge zwischen erhobenen Daten und
Nutzerverhalten herstellt. Data Intelligence bietet somit ein gewaltiges Potenzial, um Analysetätigkeiten in geschäftlichen Abläufen zu
optimieren.
Eine weitere Variante des maschinellen Lernens, das Deep Learning, wertet die Daten nicht nur nach oberflächlichen Kriterien aus,
sondern auch nach ihren Inhalten. Die Software erkennt diese und
verortet sie in einem Bezugssystem. Innerhalb dieses Bezugssystems
interpretiert die Technologie Daten und gleicht sie miteinander ab.
Durch permanentes Feedback lernt die Software die Bedeutung der
Daten und stellt Sinnzusammenhänge her.
© Springer-Verlag GmbH Austria
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C. Wahlmüller-Schiller Künstliche Intelligenz – wohin geht die Reise?
3. Chance für bessere Kundenbetreuung
Wichtigster Differenzierungsfaktor für Anbieter von Produkten und
Dienstleistungen im digitalen Zeitalter ist das Schaffen eines exzellenten Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt. Die Erwartungen von Verbrauchern und Geschäftskunden steigen dabei permanent: In einer Zeit, in der intelligente Assistenten wie Amazon
Alexa oder Google Assistant Einzug in den Alltag gehalten haben,
werden persönliche „Bekanntschaft“ und individuelle Bedienung
zunehmend eingefordert, vorausschauende relevante Informationen
erwartet und wertvolle Empfehlungen aufgrund antizipierter Wünsche hochgeschätzt. KI kann Unternehmen dabei helfen, Kunden
neu zu begeistern und sie zu loyalen Kunden zu machen, wie die
folgenden Beispiele veranschaulichen:
• Versicherungen/Wetterprognosen: Durch die Verknüpfung
des Datenstroms eines Wetterwarndienstes mit den Kundendaten ist es Versicherungsunternehmen möglich, ihren Kunden in
einer Region, für die ein Unwetter gemeldet wird, entsprechende
Warnhinweise zukommen lassen – und zwar völlig automatisiert,
ohne menschliches Zutun. Der Motorradfahrer wird aufgefordert,
sein Fahrzeug unterzustellen, der Gartenhausbesitzer erhält die
Nachricht, er möge notwendige Vorkehrungen gegen Sturm treffen. Entscheidend dabei ist, dass die Betroffenen rechtzeitig erreicht werden: Die Prognosefunktion einer intelligenten Software errechnet deshalb in Echtzeit auf Basis historischer Kommunikationsdaten, welcher Kommunikationsweg – ob SMS, E-Mail
oder Push-Nachricht aus der Versicherungs-App – vom Versicherungsnehmer mit der höchsten Wahrscheinlichkeit am schnellsten gelesen wird. Auf diese Weise kommt den Versicherten ein
personalisiertes, proaktives Kundenerlebnis zu und das Versicherungsunternehmen hat die Chance, die Forderungen in Folge von
Unwetterschäden zu reduzieren.
• Kundenservice E-Commerce-Portal: KI kann helfen, Servicefälle wie Beschwerden über verspätete oder ausbleibende Lieferungen in einen Zusammenhang zu bringen und schnell weitere
betroffene Kunden identifizieren, die sich noch gar nicht gemeldet haben. Auf diese Weise kann das Service-Center die Kunden
proaktiv, natürlich über den am besten geeigneten Kanal, über
mögliche Verzögerungen informieren und gegebenenfalls direkt
eine Wiedergutmachung in Form eines Gutscheincodes übermitteln. Die Zufriedenheit der Kunden durch proaktives Fehlermanagement wird gesichert oder unter Umständen sogar gesteigert,
während sich die Anzahl eingehender Mails oder Anrufe im Call
Center reduziert.
• Logistik Optimierung im Handel: Enormes Potenzial birgt auch
die automatische Bilderkennung, beispielsweise in der Logistik im
Einzelhandel. Durch die Analyse von Videobildern in Supermärkten erkennt das System den Füllstand der Regale, gleicht diese mit
dem Lagerbestand, dem Zeitpunkt und der Menge der folgenden
Lieferung ab und kann selbstständig handeln, zum Beispiel die
Nachbestellung vorziehen oder Mengen modifizieren. Leere Regale oder überfüllte Lagerräume könnten somit schon bald gänzlich
der Vergangenheit angehören.
Diese drei kurzen Beispiele zeigen, welche enorme Kraft der Veränderung hinter dem Begriff Künstliche Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI) steckt. Kein Wunder, dass sich alle IT-Giganten
wie Microsoft, IBM, Oracle, SAP, Fujitsu, aber natürlich auch Google, Facebook und Amazon sowie viele Wissenschaftler, Start-ups
und Analysten weltweit intensiv mit KI beschäftigen.
4. IT-Unternehmen forcieren KI
Wen bedroht KI, wem hilft sie? Wann werden Maschinen, Roboter oder Computersysteme wie Watson intelligenter als Menschen
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sein und uns überflügeln? Viele Fragen sind noch offen, aber eines
steht fest: Die rasante Entwicklung von KI lässt sich nicht aufhalten. Googles DeepMind KI-System AlphaGo hat im Mai 2017 den
weltberühmten Go-Spieler Ke Jie geschlagen. (Die britische Firma
DeepMind wurde 2014 von Google gekauft.) Googles Fokus ist im
Moment auf den Bereich Medizin und Pflege und auf die Forschung
generell ausgerichtet.
IBM hat massiv in den Ausbau von Watson investiert und im Februar den neuen globalen Hauptsitz in München eröffnet. Im Oktober findet jetzt aktuell der Watson Summit in Wien statt. SAP
setzt ebenfalls voll auf künstliche Intelligenz – der Antrieb kommt
hier aus dem Bereich Industrie 4.0, der intelligenten Daten-Analyse
(mit HANA) und Predictive Analytics – das heißt, der vorausschauenden intelligenten Daten-Analyse, die in Sekundenschnelle, quasi
in Echtzeit, passieren soll. Auch Microsoft setzt massiv auf den Bereich KI – Ende 2017 soll bereits wieder eine neue Version des SQLServers auf den Markt kommen, laut Microsoft wird dabei bereits
KI-Funktionalität in der Datenbank integriert sein. Beim Microsoft
Bot Framework sind schon tausende von Entwicklern beteiligt.
5. Starke heimische KI-Forschung
In Österreich gibt es viele Forscherinnen und Forscher, die sich mit
der KI-Thematik aus unterschiedlichsten Aspekten heraus beschäftigen. Zuletzt versammelte sich die Forscherszene im September des
Vorjahrs bei der KI 2016 in Klagenfurt, die von der Österreichischen
Gesellschaft für Artificial Intelligence (ÖGAI) organisiert wurde. Dabei fand auch ein eintägiger Workshop unter dem Titel „Current AI
Research in Austria“ (CAIRA) statt, um das Kennenlernen und den
Austausch der heimischen KI-Forschungskräfte zu ermöglichen. Organisiert wurde dieser Workshop von Univ..-Prof. Gerald Steinbauer
von der Technischen Universität Graz, der darüber auch im OCG
Journal 01/2017 berichtete.2 Die Themenvielfalt – von verschiedenen Ansätze im Bereich Maschinelles Lernen bis hin zu Robotik –
zeigt, wie großdie Bandbreite im Bereich KI ist. Forschergruppen der
Medunis Wien und Graz, der Unis in Innsbruck und Klagenfurt sowie
der TU Wien und TU Graz waren beim CAIRA-Workshop vertreten.
6. Erster AI-Summit an der WU Wien
Anfang September 2017 wurde an der Wirtschaftsuni Wien der erste „AI Summit“ organisiert. Hochkarätige Redner referierten dabei
über Machine und Deep Learning. Auch ein Österreicher war dabei: AI-Spezialist Univ..-Prof. Sepp Hochreiter vom Institut für Bioinformatik der JKU Linz freute sich über die Entwicklung von „Deep
Learning“ zu einem der erfolgreichsten Bereiche von künstlicher Intelligenz. Hochreiter hat tatsächlich allen Grund zur Freude: In Linz
wurde kürzlich ein mit 12 Mio. Euro gefördertes AI-Lab eröffnet.
Hochreiter gilt als Deep-Learning-Pionier und Erfinder von LSTM
(Long Short-Term Memory, langes Kurzzeitgedächtnis). LSTM war
ein Durchbruch im Bereich Sprach- und Texterkennung und findet
bei Google, Microsoft und Apple Verwendung. Weiters aufgeboten für den AI Summit waren Dave Elliott, bei Google für globale Produktentwicklung verantwortlich, der tschechische AI-Forscher
Tomáš Mikolov, seit 2014 bei Facebook beschäftigt sowie Calvin Seward, AI-Forscher bei Zalando (und Doktorand bei Sepp Hochreiter).
7. Bitkom nimmt Stellung zu KI
Der deutsche Digitalverband Bitkom hat im Juni ein Positionspapier zur künstlichen Intelligenz mit Handlungsempfehlungen für die
2 OCG
Journal 01/2017, online über die OCG-Website verfügbar: http://www.
ocg.at/sites/ocg.at/files/medien/pdfs/OCG-Journal1701.pdf.
e&i elektrotechnik und informationstechnik
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C. Wahlmüller-Schiller Künstliche Intelligenz – wohin geht die Reise?
deutsche Politik (!) veröffentlicht,3 das auch für Interessierte aus Österreich durchaus lesenswert ist.
Nach Ansicht des Bitkom werden die rapiden Fortschritte bei der
Erfassung von Daten aus der realen Welt, mit der Möglichkeit zur Interaktion mit virtuellen Agenten, zu einem tiefgreifenden Wandel in
Wirtschaft und Gesellschaft führen. „Schon heute übernehmen Systeme mit künstlicher Intelligenz Aufgaben, die von der Beschaffung
und Verdichtung von Informationen über die Verrichtung gefährlicher, schmutziger, körperlich anstrengender Arbeiten bis hin zur Unterstützung von Management-Entscheidungen reichen“, sagt Mathias Weber, Bereichsleiter IT-Services beim Digitalverband Bitkom.
„In Zukunft wird sich das Leistungsspektrum von KI-Anwendungen
deutlich ausweiten. Dadurch stellen sich auch eine Reihe von politischen, gesellschaftlichen und ethischen Fragen.“
Der Digitalverband Bitkom hat aus diesem Grund anlässlich
des Digitalgipfels der deutschen Bundesregierung das Positionspapier „Entscheidungsunterstützung mit Künstlicher Intelligenz –
wirtschaftliche Bedeutung, gesellschaftliche Herausforderungen,
menschliche Verantwortung“ veröffentlicht, das zentrale Aspekte im
Umgang mit der KI aufgreift, die vorhandenen Möglichkeiten erläutert sowie technologische Entwicklungen beschreibt und schließlich
konkrete Handlungsempfehlungen an die Politik formuliert. Leitgedanke dabei ist, dass schon in wenigen Jahren viele Produkte und
Dienstleistungen in den deutschen Leitbranchen mit entsprechender Maschinenintelligenz ausgestattet oder sogar von ihr geprägt
sein werden. Zur langfristigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit
der Wirtschaft müsse es daher gelingen, die KI-Technologien aktiv
mitzubestimmen, so der Bitkom. Deswegen müsse das in Deutschland vorhandene KI-Potenzial mobilisiert und die Gesellschaft auf die
durch verstärkte KI-Nutzung bedingten Veränderungen vorbereitet
werden. Deutschland benötige einen Investitionsschub in allen Bereichen der Forschung, Entwicklung und Bildung und speziell in der
KI, so der Bitkom. Das ist eine Aussage, die sich ohne Weiteres auch
auf Österreich übertragen lässt.
3 Steht auf der Bitkom-Website zum Download zur Verfügung: https://www.
bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Entscheidungsunterstuetzung-mitKuenstlicher-Intelligenz-Wirtschaftliche-Bedeutung-gesellschaftlicheHerausforderungen-menschliche-Verantwortung.html.
8. Digitale Kompetenzen gefragt
In der neuen, stärker von KI geprägten Arbeitswelt werden sich die
Menschen zunehmend auf Aufgaben konzentrieren, die mit der Lösung von Problemen, der Umsetzung von Aktivitäten, der Entwicklung und dem Einsatz von Kreativität zusammenhängen. Deshalb ist
der Erwerb digitaler Kompetenzen ein zentraler Faktor für die erfolgreiche digitale Transformation und damit einhergehend für die nachhaltige Nutzbarmachung von Potenzialen zukunftsweisender Technologien wie KI. Das ist auch eine Perspektive, die von der Österreichischen Computer Gesellschaft (OCG) vertreten wird. Die OCG
bietet heute mit dem ECDL, dem Europäischen Computer Führerschein, aber auch den Informatik-Wettbewerben bis hin zur Förderung wissenschaftlicher Informatik-Forschung an den Universitäten
und Fachhochschulen ein breites Spektrum an Förderung generell digitaler Kompetenzen, aber auch Förderung von Highend-InformatikKnow-how. Gute Bildung, auch vor allem informatische Bildung, ist
ein Erfolgsfaktor, wie digitale KI-gestützte Transformation gelingen
kann. Durch die Veränderung am Arbeitsmarkt werden sich auch
sehr viele neue Jobs und Jobprofile ergeben.
Die durch KI bevorstehenden Veränderungen sind fundamental
und unumkehrbar. Sie haben Auswirkungen auf den Einzelnen und
die Gesellschaft, das soziale Gefüge, den Wert und die Gestaltung
der Arbeit sowie auf die politische Willens- und Meinungsbildung.
Die KI soll eine Technologie sein, welche die menschlichen Fähigkeiten stützt, erweitert und dem Gemeinwohl dient und sollte in
diese Richtung weiterentwickelt werden. Künstliche Intelligenz gewinnt in Unternehmen, Verwaltungen und unserem täglichen Leben rasant an Bedeutung. Den wenigsten ist bewusst, dass bei Internetsuchen, in Online-Shops oder bei Sprachassistenten Verfahren der künstlichen Intelligenz genutzt werden. Grundlage dieses
Erfolgs sind Innovationen in der Prozessor- und Speichertechnologie, im Cloud Computing, der Sensorik, dem Internet der Dinge
und in der Robotik. „Die Zukunftsvisionen reichen von Robotern,
die den Menschen die Wünsche von den Augen ablesen, bis hin zu
einem Vier-Stunden-Arbeitstag, da der Rest von Maschinen erledigt
wird“, wie Computerwoche-Chefredakteur Heinrich Vaske kürzlich
treffend formulierte. Computer-Experten meinen, es ist immer noch
ein langer Weg in Richtung menschenähnlicher Intelligenz. Aber die
Dynamik der Entwicklung ist enorm.
Autorin
Christine Wahlmüller-Schiller
leitet seit Mai 2016 den Bereich Marketing
und Kommunikation der Österreichischen
Computer Gesellschaft (OCG). Sie schreibt
auch als freie Journalistin für IT-Fachzeitschriften wie Computerwelt und it&t business. Von 2003 bis 2016 war die Oberösterreicherin als IT-Fachredakteurin der Zeitschrift
Monitor tätig. Wahlmüller-Schiller hat Kommunikationswissenschaften, Spanisch, Geschichte und Internationale BWL an der Uni Wien und der London
School of Media studiert und mit dem Doktorat abgeschlossen.
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