close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере

код для вставкиСкачать
ФИО соискателя: ЗАГОРОДНОВА ЕКАТЕРИНА ПАВЛОВНА Шифр научной специальности: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством Шифр диссертационного совета: Д 521.009.01 Название организации: Санкт-Петербургский университет управления и экономики
На правах рукописи
ЗАГОРОДНОВА ЕКАТЕРИНА ПАВЛОВНА
Развитие системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(управление инновациями)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2012
Работа выполнена в Санкт-Петербургском университете управления и экономики.
Научный руководитель:Бахарев Вячеслав Олегович - доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:Гаврильчак Надежда Игоревна - доктор экономических наук, доцент, Института кино и кинематографии, заведующая кафедрой экономики Лисица Максим Иванович - доктор экономических наук, доцент, НОУВПО "Санкт-Петербургский университет управления и экономики", профессор кафедры экономики и финансов Ведущая организация:Санкт-Петербургский государственный университетс Защита состоится "____" _________ 2012 г. в ______ часов на заседании диссертационного совета Д. 521.009.01 при Санкт-Петербургском университете управления и экономики по адресу: 190103, г. Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского университета управления и экономики, с авторефератом - на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации http://vak.ed.gov.ru/ и на сайте Университета www.spbume.ru Автореферат разослан "____"___________ 2012 г.
Ученый секретарь
диссертационного Совета,
доктор экономических наук, профессор Н.П. Голубецкая
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования
Развитие рыночной экономики России характеризуется активным ростом телекоммуникационной сферы и как следствие усилением конкурентной борьбы в данной сфере. Уровень конкурентоспособности сервисной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять и даже превосходить ожидания потребителей. Недооценка данного обстоятельства может привести к вытеснению компании с рынка. В связи с этим сегодня увеличение числа постоянных потребителей является стратегической задачей телекоммуникационной сферы, выполнение которой возможно лишь при условии непрерывного совершенствования качества организационной деятельности, на основе внедрения инноваций. Функционирование телекоммуникационной сферы в современных условиях, направленное на увеличение или удержание завоеванной рыночной доли, вызывает необходимость применения инновационных подходов к управлению организационной деятельности, с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей. Перед телекоммуникационной сферой все острее стоит проблема разработки и внедрения систем управления инновационной деятельностью, позволяющих обеспечить запланированный уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг. Особенно остро проблема управления конкурентоспособностью на основе внедрения инноваций стоит перед организациями телекоммуникационной сферы, как одной из наиболее перспективной и динамично развивающейся на сегодняшний день сферы услуг. Данная сфера оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие страны, тем не менее в России до недавнего времени не уделялось должного внимания созданию конкурентоспособности телекоммуникационных услуг на основе управления инновациями, в результате чего существует необходимость разработки системы управления инновационной деятельностью, позволяющей выходить на совершенно новый уровень в обслуживании потребителей, ориентируясь на их потребности и желания. Таким образом особое место в деятельности телекоммуникационных компаний занимает управление инновационной деятельностью, позволяющее удовлетворять потребности потребителей и поддерживать требуемый уровень конкурентоспособности. Изложенные обстоятельства определяют актуальность исследования проблемы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере. Степень разработанности проблемы
Проблема совершенствования системы управления инновационной деятельностью является многоаспектной, что требует привлечения к ее решению положений различных научных направлений.
Управление инновациями как раздел экономической науки имеет свою продолжительную историю. Понятие и сущность инновационного управления рассмотрены в трудах таких российских и зарубежных ученых как В.О. Бахарев, О.В. Бургонов, В.А. Гневко, Г.Я. Гольдштейн, Н.П. Голубецкая, Дж. Гэлбрейт, П. Друкер, Е.С. Ивлева, В.В. Окрепилов, М. Портер, А. Томпсон, Ф.Хаберланд, М. Хучек, Й. Шумпетер. Такие ученые как Д.М. Гвишиани, Л.М.Гохберг, В. Раппопорт, Б. Санто, Б. Твисс исследовали понятие "инновация" с точки зрения системного подхода. Изучением категории "система" и системного подхода на протяжении длительного периода времени занимались и занимаются исследователи из различных научных областей. Наибольшее внимание данному аспекту уделяли Р.Акофф, И. В. Блауберг, Г.Бергман, М.А. Гайдес, К. Кернс, Т. Саати, В.Н. Садовский, А.И. Уемов и др.
Другой аспект данного исследования - конкурентоспособность услуг - получил свою разработку в трудах ведущих исследователей и специалистов в области менеджмента. Значительный вклад в разработку общетеоретических и методологических вопросов по управлению конкурентоспособностью внесли такие ученые как А.Н. Асаул, Г.А. Азоев, И. Ансофф, П. Друкер, П.В.Забелин, П.С. Завьялов, Б. Карлоф, В.Москвин, М.Портер, Р.А. Фатхутдинов, Д.Х. Харрингтон, Й. Шумпетер и др. Качество как основной фактор конкурентоспособности организации рассматривалось в работах таких зарубежных классиков как Ю. Анттила, Л.Берри, Э. Деминг, Д. Джуран, К.Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Ф. Никсон, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. X. Харрингтон, В.Шухарт. Работы отечественных ученых О.П. Глудкина, B.А. Качалова, И.Д. Крыжановского, В.А. Лапидуса, В. Москвина, Окрепилова, В.П. Панова, М.З. Свиткина также посвящены анализу теоретических и практических подходов к управлению качеством. Наибольшую известность в области управления качеством услуг имеют работы, таких авторов как К. Альбрехт, С. Гронруз, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др. Исследование специфических особенностей управления телекоммуникационными услугами детально представлено в немногочисленных работах В.И. Битнера, Г.Н. Исаева, Г.Н. Попова. В научных трудах перечисленных зарубежных и российских авторов представлен понятийный аппарат, базовые принципы и методы инновационного менеджмента, определено понятие конкурентоспособности услуг и выделены ее основные параметры, рассмотрена такая составляющая конкурентоспособности как качество услуг. Однако детальный анализ существующих исследований в области управления инновациями и конкурентоспособностью услуг оставил недостаточно детализированными вопросы, касающиеся управления конкурентоспособностью телекоммуникационных услуг на основе системы управления инновационной деятельностью, учитывающей особенности данного вида услуг и сложившуюся ситуацию на рынке. Следует отметить отсутствие специального методологического подхода к оценке результативности функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Недостаточная разработанность указанных вопросов, а также практическая значимость применения системы управлении инновационной деятельностью при создании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг обусловили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и общую направленность. Объектом диссертационного исследования являются экономические процессы организации и функционирования инновационной сферы в телекоммуникационных организациях.
Предмет исследования являются отношения, возникающие в процессе развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере . Цель диссертационной работы заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
Для достижения поставленной цели требуется решить комплекс взаимосвязанных задач: * рассмотреть эволюцию теоретических подходов к системе управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере; * проанализировать и обобщить зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определить возможности его адаптации в условиях российской экономики;
* оценить состояние и выявить проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;
* обосновать концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере; * разработать методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационных организациях. Теоретическая и методологическая основа исследования. Основой разработки теоретических положений диссертационной работы послужили теории и модели управления инновациями и конкурентоспособностью услуг, изложенные в научных трудах отечественных и зарубежных авторов. Также исследование базировалось на публикациях, раскрывающих теоретические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг как основы конкурентоспособности услуг связи. Базисом формулирования положений диссертационного исследования явился системный подход. Основными научными методами, применяемыми при проведении исследования, послужили следующие: сравнение, научное обобщение, анализ и синтез, теоретическое моделирование, индукция и дедукция. Информационной базой исследования послужили законодательные акты и нормативные документы, концепции и программы государственных органов Российской Федерации, относящиеся к объекту исследования. Также источником информации явились многочисленные публикации в журналах научно-практического характера, диссертации, средства массовой информации и электронный ресурс Интернет. Апробация результатов исследования осуществлялась посредством их практического использования российской телекоммуникационной компанией "DTS" в процессе управления инновационной деятельностью. Процессы внедрения и корректировки осуществляются в течение трех лет.
Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях и семинарах по проблемам создания и внедрения инноваций в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Результаты проведенного исследования использованы также в учебном процессе при проведении лекционных и практических занятий по дисциплинам "Инновационный менеджмент" и "Стратегическое управление инновациями". Публикации. По теме диссертационной работы опубликованы 8 научных работ в изданиях, в том числе, в изданиях рекомендованных ВАК- 4,общим объемом 5,5 п.л. .
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Первая глава "Теоретические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере" посвящена исследованию эволюции теоретических основ системы управления инновационной деятельностью, уточнению сущности понятий "система", "инновация", "конкурентоспособность услуг", а также определению понятия "конкурентоспособность телекоммуникационных услуг". Во второй главе "Методические подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере" проводится анализ международного опыта применения основных видов инновационных систем, дается оценка состояния и выявляются проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России, определяется место и роль системы управления инновациями при формировании конкурентоспособности телекоммуникационной организации, разрабатываются концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг; осуществляется сравнительный анализ методов оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью. В третьей главе "Методические рекомендации по развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации", описывается применение инновационной системы в телекоммуникационной компании, на основе существующих методов проводится оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации. Предлагаются методические подходы к оценке эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг, базирующиеся на функциональных и технических показателях и определяется алгоритм расчета общего индекса организационной деятельности. II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ РАБОТЫ
1. Значение телекоммуникационной сферы в системе экономических отношений России. Понятие "конкурентоспособности телекоммуникационных услуг" и ее основные показатели как результат функционирования системы управления инновационной деятельностью организации. Хозяйствующие субъекты выходят на рынок с целью своего дальнейшего развития и повышения конкурентоспособности. Со временем они могут перейти к политике удержания или защиты завоеванного сегмента рынка. Однако в обоих случаях осуществлению организационных стратегий могут помешать действия конкурентов. Для того, чтобы справиться с данной ситуацией, необходимо не только удовлетворять текущие потребности, но и превосходить ожидания потребителей товаров и/или услуг производимых и/или оказываемых организацией. Ключевой стратегической целью любого бизнеса является расширение рыночной доли и увеличение числа постоянных потребителей, которое возможно лишь при постоянном систематичном управлении инновационной деятельностью организации. Сфера телекоммуникационных услуг не является исключением. Повышенный интерес к данной сфере вызван ее значительным влиянием на социально-экономическое развитие страны. В настоящее время телекоммуникационные услуги как ключевой элемент современной рыночной инфраструктуры обеспечивают динамичное развитие общества. В связи с этим со стороны государства уделяется большое внимание развитию рынка телекоммуникационных услуг, что в свою очередь усиливает уровень конкуренции. В настоящее время, ключевыми тенденциями телекоммуникационного рынка России можно назвать следующие:
- стабильный рост телекоммуникационного рынка: в 2009 году темп прироста составил 9%, 2010г. - 9,2%, 2011г. - 10,3%;
- высокие темпы роста операторов мобильной связи (рост доходов более 30% в год); - значительное увеличение (на 40%) рынка мобильного доступа, который к 2015 году по прогнозам вырастет вдвое, за счет новых технологий (3G, LTE и рынка M2M);
- снижение темпов роста операторов фиксированной связи (доля рынка за последние десять лет сократилась до 31% с 54%);
- структура телекоммуникационных услуг: сотовая связь - 57%, фиксированная связь - 16%, широкополосный доступ - 8%, почта - 7%, телевидение - 2%;
- развитие (в 1,5 раза) рынка широкополосного доступа в Интернет за счет регионального развития (около 80% новых подключений);
- активное развитие рынка слияний и поглощений как российских, так и зарубежных телекоммуникационных компаний;
- 80% телекоммуникационного рынка России формирует "большая тройка": "МТС", "ВымпелКом", "МегаФон" и "Ростелеком".
Весь рынок телекоммуникационных услуг России может быть условно разделен на рынок фиксированной связи и рынок мобильной связи. На рынке фиксированной связи ключевым игроком является крупнейшая телекоммуникационная компания "Ростелеком". На рынке местной (доля рынка 82%) и внутризоновой связи (доля рынка 94%) "Ростелеком" является фактически монополистом. Доля рынка "Ростелекома" на рынке услуг междугородней/международной связи составляет 70%, на рынке передачи данных - 50%. Рынок мобильной связи преимущественно поделен между компаниями "большой тройки" (рисунок 1). "Ростелеком" на рынке услуг мобильной связи занимает 3,7%. Рисунок 1 - Доли рынка телекоммуникационных компаний России
а) на рынке услуг мобильной связи; б) на рынке услуг мобильной передачи данных
Анализ телекоммуникационного рынка России позволил сделать вывод о том, что на сегодняшний день функционирование организаций предоставляющих телекоммуникационные услуги происходит в динамично развивающейся отрасли, в связи с чем, именно внедрение инноваций в деятельность организации предопределяет успех конкурентной борьбы. Значимость и актуальность стратегического развития телекоммуникационной сферы, предполагающего создание конкурентоспособности телекоммуникационных услуг на основе применения системы управления инновационной деятельностью привлекают внимание большого числа ученых. Однако целый ряд аспектов данной проблематики еще остается недостаточно изученным. Это касается комплекса вопросов, связанных с определением понятия "конкурентоспособности телекоммуникационных услуг" и уточнением ее основных показателей, а также определением места и роли системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации при формировании ее конкурентоспособности. В современных экономических условиях роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика. Последнее десятилетие характеризуется активным развитием сферы услуг, что приводит к усилению конкуренции и ужесточению борьбы за потребителей. Тем не менее, на сегодняшний день, несмотря на важность и актуальность рассматриваемой отрасли, теоретическая подходы к инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере проработаны фрагментарно. Анализ теоретических подходов к определению понятия "услуга" позволил заключить, что под услугой будет пониматься определенный вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяются качественные характеристики имеющегося продукта. Под телекоммуникационной услугой в рамках данного исследования будет пониматься результат деятельности телекоммуникационной организации (поставщика телекоммуникационных услуг) по приему, передаче, обработке сигналов и других видов информации через сети телекоммуникаций. Рассматриваемый вид услуг, в силу их экономической природы и отраслевой особенности, обладают специфическими характеристиками: отсутствием вещественной формы; неотделимостью во времени процесса потребления услуги от процесса ее производства; двусторонностью процесса передачи информации; а также перемещением информации, как предмета труда, в пространстве.
Данное исследование базируется на следующем определении: конкурентоспособность телекоммуникационной сферы - это характеристика услуги связи, сформированная на основе оценки потребителями уровня ее привлекательности и отражающая ее отличие от услуг, являющихся конкурентами, по степени соответствия конкретной потребности и по затратам на ее осуществление на рынке. Анализ исследований отечественных и зарубежных авторов позволил заключить, что конкурентоспособность телекоммуникационных услуг формируется на основе совокупности внешних и внутренних факторов. Тем не менее, до сих пор не сформирован единый список факторов, входящих в обе группы. С учетом специфики деятельности телекоммуникационных организаций к внешним факторам были отнесены следующие: уровень платежеспособности и лояльности потребителей услуг связи, качество работы поставщиков, деятельность конкурентов, взаимодействие с государственными органами, средства массовой информации, социальный фактор (имидж, репутация и известность бренда в обществе), инфраструктура рынка. Внутренние факторы конкурентоспособности услуг связи включают менеджмент организации, ее финансовое состояние, человеческие ресурсы, маркетинг, инновационную деятельность организации, а также качество предоставляемых услуг связи и их стоимость. Исследование деятельности российских телекоммуникационных компаний показало, что в условиях мирового финансового и экономического кризиса ключевым фактором конкурентоспособности услуг связи являлась конкурентная стоимость услуг. На втором месте находилась известность бренда а на третьем месте такие факторы, как инновации, существующие резервы повышения эффективности и качество предоставляемых услуг. В посткризисной зкономике на первое место по значимости вышли такие факторы конкурентоспособности телекоммуникационных услуг, как качество предоставляемых услуг, их стоимость и управление, которые включают результативность менеджмента на всех организационных уровнях, качество маркетинга, управление финансами организации, а также управление персоналом. Данные составляющие являются ключевыми элементами при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг, т.к. оказывают значительное влияние на уровень удовлетворенности потребителей и могут быть оценены объективно. В свою очередь, представленные факторы конкурентоспособности услуг связи неразрывно связаны с управлением инновационной деятельностью, т.к. совершенствование деятельности организации возможно лишь на основе различных нововведений. В настоящее время конкурентоспособность телекоммуникационной компании на рынке определяется необходимостью выпуска совершенно новых видов услуг, постоянного совершенствования качества существующих услуг, что подразумевает управление инновационной деятельностью на основе системного подхода. 2. Состояние и проблемы функционирования системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. В настоящий момент интенсивность изменений происходящих в экономической, социальной, политико-правовой и других сферах деятельности порождает и усиливает непредсказуемость и нестабильность внешней среды телекоммуникационных компаний. В связи с этим внедрение инноваций различного характера становится ключевым фактором успеха организаций, предоставляющих услуги связи. Конкурентоспособность данных компаний определяется их способностью прогнозировать изменения во внешней среде и адаптироваться к происходящим изменениям путем внедрения инноваций. Поиск и реализация инновационных идей являются залогом успеха и результативности деятельности телекоммуникационной организации в долгосрочной перспективе.
В посткризисной экономике эффективная деятельность телекоммуникационной организации невозможна без постоянного совершенствования системы управления, имеющей целевой установкой на внедрение в организационные процессы инноваций, направленных на результат, понимаемый не просто как предоставление услуг связи, а как удовлетворение потребностей пользователей на основе предоставления им качественных услуг.
В работе под понятием "инновация":понимается экономическая категория, предполагающая использование определенных результатов интеллектуальной и/или научно-технической деятельности для разработки и внедрения чего-либо нового, ранее не существовавшего, с целью совершенствования организационной деятельности телекоммуникационной компании, ее процессов и результатов.В трудах большинства российских и зарубежных ученых понятие инновации в основном связано с созданием нового, конечного, зачастую разового продукта. Авторские уточнения данного определения коснулись эволюционного характера понятия "инновация", базирующегося на системном подходе к управлению организационной деятельностью основанной на инновациях. В работе под системой управления инновационной деятельностью с учетом специфики телекоммуникационных услуг рассматривается интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных отношениях, предназначенная для кооперативного выполнения заранее определенной функции, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствованием характеристик существующих услуг связи на основе более результативного осуществления управленческих процессов.
Под системой управления инновационной деятельностью в данном исследовании понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению телекоммуникационной организацией, направленная на реализацию целей в области инноваций и предоставление потребителю совершенно новых или усовершенствованных услуг связи более высокого качества. Система управления инновационной деятельностью задает требования и формирует перечень необходимых условий для их выполнения, что позволяет на выходе добиваться удовлетворенности пользователей за счет предоставления им услуг связи более высокого качества. Система управления инновационной деятельностью в рамках представленного определения включает в себя две базовые группы элементов: субъекты управления, задачей которых является разработка и управление инновационными изменениями в организационной деятельности, и инфраструктурные элементы, которые обеспечивают наличие необходимых условий и ограничений для осуществления запланированных изменений. Одним из главных признаков системы управления инновационной деятельностью действующей в телекоммуникационной организации служит ее способность к эволюции, проявляющаяся в появлении новшеств и последующеи их реализации.
Инновационные системы используемые в деятельности телекоммуникационных организаций, можно описать через пять основных составляющих:
* стратегию организации, приоритетные направления которой связаны с инновационным развитием;
* организацию бизнес-процессов направленных на реализацию инновационных направлений и установление ответственных лиц. * обеспечение необходимыми ресурсами для функционирования инновационной системы; * систему мотивации, направленную на повышение результативности труда сотрудников, вовлеченных в реализацию процессов инновационной системы;
* корпоративную культуру, создающую и поддерживающую инновационный климат в организации. В связи с тем, что внедрение инновационных систем в деятельность телекоммуникационных организаций проводится с целью совершенствования их деятельности и повышения конкурентоспособности, данный процесс предполагает ряд существенных изменений, включающих создание единого информационного пространства, распространение идеологии перспективности инновационной политики, оптимизацию бизнес-процессов, кадровое обеспечение и др. В свою очередь телекоммуникационные организации, внедряющие в свою деятельность инновационные системы, отличаются высоким уровнем качества предоставляемых услуг, снижением всех видов издержек и как следствие повышением уровня конкурентоспособности. По этой причине инновационные системы являются ключевым фактором успеха современных организаций, предоставляющих услуги связи. 3. Место и роль системы управления инновационной деятельностью при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг. В ходе исследования было выявлено, что основой конкурентоспособности телекоммуникационной услуги являются совокупность таких внутренних факторов как цена, управление и качество услуг связи (рисунок 2). Указанные составляющие являются многофакторными, и каждая из них рассматривается как сложный самостоятельный объект управления. В частности цена зависит от уровня издержек различного вида. Управление включает в себя результативность менеджмента на всех организационных уровнях, качество маркетинга, управление финансами организации, а также управление персоналом. Качество телекоммуникационной услуги рассматривается как совокупность специфических характеристик предоставляемой телекоммуникационной услуги, определяемых качеством работы сети и способных удовлетворять потребности пользователей данной услуги. Качество телекоммуникационной услуги рассматривается как совокупность следующих детерминант: обеспеченность, удобство пользования, безопасность обслуживания, доступность, бесперебойность, гарантированность, материальное окружение, работа персонала. Рисунок 2 - Место и роль системы управления инновационной деятельностью при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг
В современных условиях осуществление инновационной деятельности является одним из ключевых факторов повышения конкурентоспособности телекоммуникационных услуг. Проблемы повышения конкурентоспособности и вопросы управления инновационной деятельностью в научной литературе в основном не рассматриваются во взаимосвязи. Автором представлен подход, в котором управление инновационной деятельностью телекоммуникационной организации не должно носить эпизодический характер в организации должна функционировать система управления инновационной деятельностью, оказывающая влияние на уровень конкурентоспособности телекоммуникационных услуг через ее основные показатели с учетом воздействия факторов внешнего окружения организации (рисунок 2).
Инновационная деятельность организации оказывает непосредственное влияние на ключевые факторы конкурентоспособности телекоммуникационных услуг: применение различного рода инноваций в управлении способствует совершенствованию организационных процессов, внедрение инновационных технологий сопровождается снижением уровня издержек и повышением качества предоставляемых услуг. Внедрение инноваций позволяет предоставлять потребителю совершенно новые услуги связи или наделять существующие новыми функциональными характеристиками, что является неотъемлемым требованием в условиях постоянно изменяющихся потребительских предпочтений. Таким образом, система управления инновационной деятельностью неразрывно связана с ключевыми факторами конкурентоспособности услуг связи. Согласно представленному подходу система управления инновационной деятельностью может быть блоком в общей системе управления организацией и должна функционировать абсолютно на всех уровнях организационной деятельности (рисунок 2), что является необходимым условием формирования конкурентоспособности услуг связи. 4. Концептуальные и организационно-методические основы развития системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере.
В предложенной автором системе управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг реализован комплексный подход, объединяющий в себе построение системы на основе идеологии и внутрикорпоративных связях, что выгодно отличает ее от существующих систем управления инновационной деятельностью. Система управления инновационной деятельностью содержит в себе три основных блока, представленных структурными декомпозициями субъектов, объектов управления, процесса управления инновациями, его документационного обеспечения, а также функциональных блоков (рисунок 3). Субъектами управления в рамках системы управления инновационной деятельностью являются участники данного процесса, которые взаимодействуют при выработке и принятии управленческих решений, а также осуществляют непрерывный контроль в области разработки и внедрения Последовательность и подчиненностьНеобходимость применения на всех уровняхОбратная связьВход/выход системыОбеспечение Взаимозависимость Рисунок 3 - Система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг
инноваций. В рамках представленной системы субъекты управления инновационной деятельностью располагаются в определенном иерархическом порядке: руководство компании; директор по инновациям; руководители структурных подразделений. Успех функционирования системы управления инновационной деятельностью и ее высокая результативность зависит не только от выстроенной системы подчиненности субъектов управления, но и от наличия обратных связей, по которым к субъекту управления высшего уровня поступает информация о фактическом состоянии функционирования системы управления инновационной деятельностью и ее управляемого объекта. Под объектом управления в рамках представленной инновационной системы, с учетом ее адаптации для компаний телекоммуникационной сферы, будет пониматься процесс разработки и внедрения в деятельность организации различного рода инноваций, оказывающих влияние на уровень конкурентоспособности предоставляемых услуг связи. Поддержание процессов управления инновационной деятельностью на должном качественном уровне возможно только при наличии управляющих воздействий со стороны субъектов управления. Управление инновациями является комплексным понятием и включает в себя четыре основных элемента: планирование, обеспечение, контроль и улучшение. Действия организации в рамках каждого из элементов управления должны быть однонаправлены и не вызывать внутренних противоречий. Для этого следует представить данные элементы в рамках единого последовательного процесса, где каждый элемент является логичным завершением предыдущего. В рамках представленной системы управления инновационной деятельностью предлагается ориентироваться на следующую модель процесса управления инновациями (рисунок 4).
Предложенная автором модель процесса управления инновационной деятельностью отличается акцентом на проведение непрерывного контроля за ходом реализации всех процессов управления инновационной деятельностью, а также требованием по определению не только существующих потребностей пользователей, но и предполагаемых, являющихся основой для процесса совершенствования инновационной деятельности организации. Кроме того, процесс управления инновационной деятельностью предполагает осуществление регулярной оценки эффекта от внедрения инноваций, результаты которой необходимы для повышения эффективности инновационной деятельности хозяйствующих субъектов. На рисунке 4 заинтересованные стороны - потребители предоставляют организации входные данные в качестве требований. На этапе планирования данные требования оцениваются субъектами управления и преобразуются в цели в области инновационной деятельности для организации в целом. Реализация целей в области инновационной деятельности предполагает внедрение запланированных инноваций, а также их дальнейшее функционирование, направленное на повышение уровня конкурентоспособности услуг связи. Рисунок 4 - Процесс управления инновационной деятельностью По результатам внедрения и применения инноваций возникает необходимость в проведении оценки эффекта от внедрения, которая предполагает сравнение значений определенных показателей до внедрения инноваций со значениями аналогичных показателей после внедрения инноваций. Результаты, полученные в ходе оценки эффекта от внедрения, а также предполагаемые/ожидаемые потребности пользователей являются, входными данными для процесса оптимизации системы деятельности управления ТКС. Определение будущих требований должно строиться на основе оценки текущих потребностей клиентов и с учетом прогнозирования текущей ситуации и возможных изменений на рынке телекоммуникационных услуг. Цели системы управления должны быть трансформированы в нормативы, реализованы в процессе осуществления инновационной деятельности. В качестве выхода процесса реализации системы управления инновационной деятельностью рассматривается повышение уровня конкурентоспособности предоставляемых телекоммуникационных услуг за счет прогнозирования ожиданий потребителей.
Учитывая такое свойство инноваций, как скорость устаревания , субъекты управления должны исключать любые воздействия на процесс внедрения инновации, контроль инновационной деятельности должен проводиться постоянно, начиная с процессов планирования. Все обнаруженные несоответствия должны быть не только исправлены, но и учтены при дальнейшем осуществлении инновационной деятельности посредством корректировки планов, что обеспечивает цикличность процесса управления инновационной деятельностью организации.
В качестве выхода процесса управления инновационной деятельностью и как следствие всей системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг определили удовлетворенность потребителя оказанной услугой, т.к. это является конечной целью инновационной деятельности. Управление инновационной деятельностью происходит абсолютно на каждом уровне управления организации. В отличие от существующих систем, которые включают только три уровня управления, инновационная система базируется на четырех основных уровнях: стратегический, тактический, оперативный, индивидуальный (личный). Четвертый - личный уровень является ключевым, т.к. управление инновациями начинается с осознания ее важности каждым сотрудником организации. Для достижения наивысшей управляемости представленные уровни управления должны функционировать как единое целое, обеспечивая синергизм и отсутствие регулирования конфликтов интересов. Система управления инновационной деятельностью предполагает внедрение инноваций в различных функциональных областях деятельности организации. Алгоритм внедрения представленной инновационной системы графически изображен на рисунке 5. Таким образом, система управления инновационной деятельностью организации предоставляющей телекоммуникационные услуги - это совокупность субъектов и объектов управления, процессов и уровней управления инновационной деятельностью, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня инновационности организации. Применение предлагаемой система управления инновационной деятельностью предполагает ряд существенных изменений в организационной деятельности компании, связанных с созданием единого информационного пространства, внедрением процессного подхода, распространением идеологии управления инновациями, кадровым и техническим обеспечением. Предлагаемая автором система управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг базируется на комплексном подходе, включающем в себя идеологию и целостность корпоративных документов, что выгодно отличает ее от аналогичных систем. Также необходимо отметить, что в процессе создания системы управления инновационной деятельностью учтена специфика процесса предоставления телекоммуникационных услуг, что является возможностью ее дальнейшего беспрепятственного внедрения в деятельность организаций предоставляющих услуги связи. В рамках представленной системы подтверждена необходимость осуществления непрерывного контроля за реализацией всех процессов управления инновационной деятельностью. Непрерывность контроля инновационной деятельности неразрывно связана с необходимостью постоянного управления инновационной деятельностью на всех уровнях, механизм осуществления которого обеспечивается встраиванием данного процесса в общую работу компании, с последующим требованием постоянной отчетности. В связи с этим возникает необходимость введения должности директора по инновациям, который также как и другие субъекты будет осуществлять управление данным направлением, что еще раз подчеркивает целостность управления организацией, деятельность которой направлена на достижение качественных результатов и повышение уровня конкурентоспособности. Таким образом достигнутый уровень конкурентоспособности телекоммуникационных услуг является индикатором результативности системы управления инновационной деятельностью.
Рисунок 5 - Алгоритм внедрения системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной организации
5. Разработка методических подходов к оценке эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг как базиса ее развития. Одним из ключевых элементов системы управления инновационной деятельностью является процесс оценки эффекта от внедрения данной системы, который выражается в изменении уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг связи по сравнению с первоначальным. Степень удовлетворенности потребителей и соответственно уровень конкурентоспособности услуг связи напрямую зависят от качества предоставляемых услуг. В связи с этим оценка эффекта от внедрения инновационной системы должна базироваться на оценке изменений уровня качества предоставляемых услуг в результате внедрения инноваций, определяющих изменение степени удовлетворенности потребителей.
Данное исследование базировалось на следующем определении: "Оценка эффекта от внедрения - определение результата внедрения системы управления инновационной деятельностью, выраженного в изменении уровня удовлетворенности потребителей качеством телекоммуникационных услуг". Оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью позволяет проводить непрерывный и систематический контроль за инновационной деятельностью, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Сегодня в области исследования проблем управления качеством в сфере предоставления услуг не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Анализ теоретических подходов позволил выявить ряд методов оценки, направленных на определение, с точки зрения потребителя, изменений качественных параметров деятельности организации, а также их преимущества и недостатки (таблица 1).
Таблица 1
Методы оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью
Метод оценкиСуть методаПреимуществаНедостатки"Mystery Shopping"Маркетинговое исследование, предполагающее на основе сформированных групп критериев проведение оценки деятельности служб продаж и сервиса посредством приобретения оказываемых ими услуг. - возможность провести оценку, приближенную к мнениям потребителей;
- грамотная оценка работы персонала;
- неожиданность и независимость экспертизы.- влияния субъективного фактора;
- отсутствие возможности выявить мнение потребителей."Gap-модель"Оценка базируется на разнице между ожиданиями потребителя и его восприятия полученной услуги, и заключается в выявлении возможных несоответствий при предоставлении услуги.-возможность увидеть процесс предоставления услуги в целом;
- выявление источников неудовлетворительного качества услуги.- подход предполагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуги;
- ограниченная возможность применения (только в отношении крупных организаций)."Servqual"
Эмпирический метод оценки качества услуг, предполагающий расчет количественного показателя - индекса качества (SQI), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги.
возможность получения детальные сведения о:
- восприятиях клиента сервисных услуг;
- уровне показателей в восприятии клиентов;
- комментариях и предложениях клиентов;
-мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов. - точность результатов по данной методике невысокая;
- неравнозначность применения метода по всем сферам услуг;
- сложность в заполнении анкет;
- невысокая степень информативности индекса. "Зона толерантности"
Графический способ представления разрыва между "ожидаемым" и "минимально приемлемым" уровнем качества услуги, отражает диапазон "терпимости" потребителей. Данные методы оценки легли в основу оценки эффекта от внедрения инновационной системы в российской телекоммуникационной компании ООО "ДТС". Применение метода "Servqual" позволило сделать вывод о том, что после применения инновационной системы качество предоставляемых услуг изменилось в незначительной степени и находится на среднем уровне, о чем свидетельствует отрицательно значение глобального коэффициента качества. Данный уровень качества обусловлен низкими оценками со стороны потребителей таких детерминант как "надежность" и "материальность", о чем свидетельствует детальный анализ "Зоны толерантности". Более того, применение "GAP-модели" позволило выявить наличие в деятельности организации трех разрывов (Gap 3 - разрыв между стандартами предоставления услуг и процессом предоставления услуг; Gap 4 - разрыв между предоставлением услуги и внешней информацией; Gap 5 - разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием), что также негативно сказывается на уровне качества предоставляемых компанией услуг. Проведенное исследование позволило заключить, что не представляется возможным получить полную и объективную информацию об эффекте от внедрения системы управления инновационной деятельностью телекоммуникационной организации на основе существующих методов оценки, т.к. каждый из них оценивает не все параметры конкурентоспособности услуги, не учитывает специфические особенности предоставления телекоммуникационных услуг. Более того, каждый метод требует обработки различных источников данных, что значительно затрудняет и увеличивает по временному показателю процесс оценки. Таким образом, существует необходимость разработки специальной методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг как базиса ее совершенствования. В основу создания методики оценки эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг (далее методика) легли выявленные ранее специфические особенности услуг связи, а также такая показатели качества услуг связи. Методика является своеобразным индикатором уровня результативности системы управления инновационной деятельностью в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Эффект от внедрения системы определяется на основе сравнения достигнутого по результатам внедрения инновационной системы значения общего индекса организационной деятельности со значением данного индекса до внедрения инновационной системы в деятельность телекоммуникационной организации. Данная методика позволяет определить направления совершенствования инновационной деятельности организации, а также способствует повышению уровня конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей за счет повышения достигнутого уровня качества предоставляемых услуг связи. Совершенствование качественных характеристик телекоммуникационных услуг возможно на основе информации, полученной посредством сопоставления нормативных и фактических значений показателей методики. Методика представляет собой систему показателей, формулы их расчета, а также систему баллов, на основе которой определяется значение общего индекса организационной деятельности (таблица 2). Все показатели, с целью обеспечения объективной и полноценной оценки, были разделены на две основные группы: технические и функциональные (рисунок 6). Рисунок 6 - Показатели общего индекса организационной деятельности.
Технические показатели направлены на оценку технической составляющей процесса предоставления телекоммуникационной услуги, которая представляет собой невидимую часть для потребителя, содержащую необходимое для реализации услуги оборудование, инструменты, помещения, специальные знания, технологии, а также технический персонал. Таким образом, технические показатели позволяют оценить качество работы оборудования и качество процессов, обеспечивающих предоставление телекоммуникационных услуг. Исходными данными для расчета значений технических показателей качества предоставляемых услуг связи, согласно методике, являются показатели диагностики технического оборудования, информация, предоставляемая техническими службами, различные формы отчетности, данные маркетинговых исследований, данные служб технической поддержки по обращениям пользователей. Функциональные показатели направлены на оценку мнения потребителей о качестве предоставляемых услуг связи, а также выявление уровня их удовлетворенности. Данные показатели могут быть оценены потребителем объективно, так как направлены на оценку той части процесса предоставления услуги, которая непосредственно обеспечивает взаимодействие с клиентом (сервисные контакты). Это видимая для потребителя составляющая процесса предоставления услуги. К ней относятся материальное окружение услуги, контактный персонал, непосредственно обслуживающий потребителя, те действия, которые должен осуществить сам потребитель, а также процесс оказания услуги, в котором участвует потребитель. Источниками информации для расчета показателей данной группы, являются анализ книги отзывов и предложений, отзывов потребителей на сайте компании, опросы потребителей на основе специально составленной анкеты, а также отчеты клиентской службы. Анализ деятельности организации на основе двух групп показателей, отличает данную методику от всех существующих и позволяет сделать оценку более объективной и точной, основанной одновременно на мнении потребителей и отчетах о техническом состоянии телекоммуникационной компании. Таблица 2
Методические подходы к определению общего индекса организационной деятельности
Показатель
Формула расчета Нормативное значениеПрисвоенные значения (баллы)
Второстепенный
КлючевойФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИСтепень удовлетворенности потребителей F1 Степень удовлетворённости потребителей качеством обслуживания
, где k-сумма оценок, данных потребителями на вопросы о компетентности, вежливости, приветливости, эмпатии, обслуживающего персонала ; N-количество потребителей, давших оценки.
Не менее Х ед.
F1 > X - 2
F1 = X - 1
F1 < X - 0 F2
Степень удовлетворённости потребителей качеством материального обеспечения
, где
St - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о качестве материального обеспечения компании, N - количество потребителей, давших оценки.
Не менее Х ед.
F2 > X - 2
F2 = X - 1
F2 < X - 0
F3
Степень удовлетворённости потребителей техническими параметрами и уровнем надежности услуги
, где
Sr - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о технической составляющей услуги связи, N - количество потребителей, давших оценки.
Не менее Х ед.
F3 > X - 2
F3 = X - 1
F3 < X - 0
F4
Степень удовлетворённости потребителей качеством технической поддержки телекоммуникационной услуги
, где
Sh - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о качестве работы службы технической поддержки, N - количество потребителей, давших оценки. Не менее Х ед.
F4 > X - 2
F4 = X - 1
F4 < X - 0F5.1 Степень удовлетворённости потребителей уровнем информационной доступности
F5
Степень удовлетворённости потребителей уровнем доступности услуги
, где
Sd - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о различных видах доступности услуги, N - количество потребителей, давших оценки. Не менее Х ед.
F5 > X - 2
F5 = X - 1
F5 < X - 0F5.2 Степень удовлетворённости потребителей уровнем физической доступностиF5.3 Степень удовлетворённости потребителей уровнем временной доступностиРабота с рекламациями потребителейF6.1 Доля обоснованных обращений на качество работы телекоммуникационной услуги в общем объеме всех обращений
F6 Степень удовлетворенности потребителей качеством работы компании с рекламациями
, где
Sg - сумма оценок, данных потребителями на вопросы о качестве работы компании с рекламациями, N - количество потребителей, давших оценки.
Не менее Х ед.
F6 > X - 2
F6 = X - 1
F6 < X - 0F6.2 Доля ответов на письменные обращения, данных с нарушением установленных сроков, от общего количества ответов на письменные обращения за контрольный период
Отток потребителейF7.1 Количество потребителей отключенных от доступа к телекоммуникационной услуге из-за неплатежа за определенный период времени F7 Отток потребителей телекоммуникационной услуги за определенный период времени
, где G -общее количество потребителей, отключенных от услуги за контрольный период (из-за неплатежа или добровольно по желанию самого потребителя).
Не более Х%
F7 < X - 2
F7 = X - 1
F7 > X - 0F7.2 Отток потребителей телекоммуникационной услуги за определенный период времени по желанию самого потребителя
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИНадежность телекоммуникационной услуги Т1.1 Среднее количество потребителей телекоммуникационной услуги за анализируемый период
Т1 Уровень надежности телекоммуникационной услуги Не более Х ед.
Т1 < X - 2
T1 = X - 1
T1 > X - 0 Т1.2 Количество случаев предоставления телекоммуникационной услуги ненадлежащего качества за контрольный периодТ1.3 Доля времени, когда телекоммуникационная услуга была доступна потребителюБезопасность телекоммуникационной услугиТ2.1 Количество случаев некорректного обслуживания лицевых счетов потребителей
Т2
Уровень безопасности предоставляемой телекоммуникационной услуги Не более Х ед.
Т2 < X - 2
T2 = X - 1
T2 > X - 0 Т2.2 Количество случаев несанкционированного доступа к информации о потребителе, информации передаваемой потребителемТ2.3 Общее количество выявленных за контрольный период случаев нарушения условий безопасности предоставляемой услуги.Бесперебойность в работе оборудованияТ3.1 Количество повреждений оборудования, устраненных с нарушением контрольного срока.
Т3 Степень бесперебойности предоставления потребителю услуги
Не менее Х%
Т3 > X - 2
T3 = X - 1
T3 < X - 0 Т3.2 Количество повреждений оборудования, устраненных в контрольные сроки.Т3.3 Количество простоев оборудования, из-за нарушений энергоснабженияТ3.4 Общее количество поломок оборудования. Т3.5 Продолжительность восстановления оборудованияОбеспеченность телекоммуникационной услугиТ4.1 Среднее время ожидания ответа оператора службы технической поддержки
Т4
Степень обеспеченности телекоммуникационной услуги технической поддержкой
Не менее Х%
Т4 > X - 2
T4 = X - 1
T4 < X - 0 Т4.2 Количество вызовов, поступивших в службу технической поддержкиТ4.3 Количество положительно решенных вопросов службой технической поддержкиТ4.4 Количество обслуженных в контрольный срок запросов, поступивших в службу технической поддержкиКачество предпродажного обслуживания T5.1 Количество дней ожидания клиента ответа компании о возможности подключения услуги с момента подачи потребителем заявки на подключение
Т5
Скорость ответа о возможности предоставления услуги потребителю
Не более Х рабочих дней
Т5 < X - 2
T5 = X - 1
T5 > X - 0 T5.2 Количество потребителей, получивших ответ, в нормативные сроки.T5.3 Количество потребителей, ожидающих ответа о возможности, сверх нормативного значения.Т5.4 Общее количество поданных потребителями заявок на подключение.Уровень технических возможностей подключения к услуге Т6.1 Количество потребителей, подключенных к услуге в установленный срок с момента заключения договора за контрольный период. Т6
Степень обеспеченности потребителей подключением к телекоммуникационной услуге
Не менее Х%
Т6 > X - 2
T6 = X - 1
T6 < X - 0 Т6.2 Количество потребителей, ожидающих предоставления доступа к услуге сверх контрольного значения за контрольный период.Т6.3 Среднее время ожидания потребителем предоставления доступа с момента заключения договораТ6.4 Общее количество потребителей, получивших доступ к услуге за контрольный период. ItMax = 26 Для точности оценки показатели обеих групп подразделяются на ключевые и второстепенные. Ключевой показатель отражает общее состояние по определенной детерминанте качества телекоммуникационной услуги и учитывается при расчете общего индекса организационной деятельности. Второстепенные показатели применяются для проведения более детальной оценки и выявления "проблемных зон" в деятельности организации. В рамках предлагаемой методики предполагается определение фактических значений технических и функциональных показателей, по результатам внедрения и применения системы управления инновационной деятельностью, а затем соотнесение полученных значений показателей с нормативными значениями. Нормативные значения показателей устанавливаются компанией в индивидуальном порядке в зависимости от ее стратегических целей, технических возможностей и уровня конкуренции в отрасли. Для определения нормативных значений рекомендуется применять метод экспертной оценки. Соотношение нормативных и фактических значений показателей позволяет определить достижение запланированных результатов, а также установить уровень баллов по каждому показателю.
На основе баллов, присвоенных ключевым показателям обеих групп, рассчитывается общий индекс организационной деятельности (It). Данный индекс представляет собой сумму присвоенных значений показателей обеих групп. Ti - значение баллов ключевых технических показателей; Fj - значение баллов ключевых функциональных показателей. Максимально возможное значение общего индекса организационной деятельности равняется 26 баллам, что означает высокий уровень качества предоставляемых услуг и как следствие полное достижение запланированных результатов деятельности на основе системы управления инновационной деятельностью. В случае если значение индекса меньше 26 баллов, проводится детальный анализ второстепенных показателей каждой группы, с целью выявления "проблемных зон". Для более точной оценки уровня достигнутого качества каждому показателю могут быть присвоены весовые коэффициенты, которые устанавливаются организацией на основе экспертной оценки, в зависимости от приоритетных направлений ее деятельности. В данном случае расчет общего индекса организационной деятельности будет проводиться по следующей формуле: Ti - значение баллов ключевых технических показателей; Fj - значение баллов ключевых функциональных показателей. n - значение весового коэффициента. Значение общего индекса организационной деятельности прямо пропорционально достигнутому уровню качества предоставляемых телекоммуникационных услуг (высокое значение - высокий уровень, низкое - низкий).
Для определения эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью необходимо сопоставление значения общего индекса качества полученного до внедрения системы и после. В данном случае эффект от внедрения можно определить по следующей формуле: Iti - значение общего индекса организационной деятельности до применения инновационной системы,
Itj - значение общего индекса организационной деятельности после применения инновационной системы.
Положительное значение данного показателя свидетельствует о высокой результативности внедрения системы управления инновационной деятельностью. В случае отрицательного значения, возникает необходимость детального анализа деятельности организации с целью определения "проблемных зон". Таким образом, на основе значения общего индекса организационной деятельности осуществляется оценка эффекта от внедрения системы управления инновационной деятельностью. При наличии взаимосвязи значения общего индекса организационной деятельности с размером премирования сотрудников, появляется возможность оценки работы каждого подразделения, а также их стимулирования к достижению поставленных целей в области управления инновационной деятельностью, что в свою очередь повышает уровень качества предоставляемых услуг и как следствие позволяет увеличить уровень удовлетворенности потребителей, оказывающей непосредственное влияние на повышение конкурентоспособности услуг связи.
III. ВКЛАД АВТОРА В ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем: 1) Обобщен зарубежный опыт инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере и определены возможности его адаптации в условиях российской экономики; 2) Определены приоритетные направления инновационного развития телекоммуникационных систем на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях управления инновационной деятельности организации, имеющих конечной целью повышение качества предоставляемых услуг и снижение издержек
3) Выявлены состояние и проблемы, препятствующие развитию инновационной деятельности в сфере телекоммуникационных услуг в России;
4) Обоснованы концептуальные подходы к развитию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере и предложены критерии и показатели инновационной активности, основными из которых являются определение целей в области инноваций, оценка эффективности от практической реализации бизнес-процесса, удельный вес услуг, предоставляемых на инновационной основе, вовлеченность персонала в инновационную цепочку.
5) Разработаны методические рекомендации по формированию системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной системе. Практическая значимость проведенного исследования определяется тем, что реализация рекомендаций и положений будет способствовать развитию системы управления инновационной деятельностью, повышению качества предоставляемых услуг связи, и как следствие, повышению степени удовлетворенности потребителей и расширению клиентской базы. Содержащиеся в диссертационной работе теоретические и практические разработки могут быть использованы руководителями компаний телекоммуникационной сферы, начальниками отделов управления инновациями, аудиторами при разработке программ инновационного развития организаций. IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Научная новизна исследования заключается в научном обосновании и разработке методических подходов к развитию системы управления инновациями в телекоммуникационной сфере.
Конкретные элементы научной новизны заключаются в следующем : * Предложено теоретическое обоснование понятия "система управления инновационной деятельностью" применительно к телекоммуникационной сфере, как интегрированная совокупность взаимодействующих элементов, находящихся между собой в определенных связях, предназначенная для кооперативного выполнения инновационных функций, связанных с разработкой нового вида телекоммуникационных услуг или совершенствования характеристик существующих услуг, на основе более результативного осуществления управленческих процессов, а также определены ее место и роль при формировании конкурентоспособности телекоммуникационных услуг. * Разграничены понятия ключевых элементов инновационной деятельности телекоммуникационной сферы, объединенные в основные управленческие блоки такие, как субъекты и объекты управления, управляющее воздействие посредством организации бизнес-процессов, направленных на инновационное развитие системы. * Разработан алгоритм внедрения системы инновационной деятельности в телекоммуникационной организации, включающий комплексный анализ степени готовности компании к инновациям, разработку инновационной стратегии и механизмов ее реализации, оценку эффекта от внедрения системы. * Обоснован комплексный показатель оценки эффективности инновационной деятельности в телекоммуникационной сфере, включающий показатель качества предоставляемой услуги, технической возможности подключения, надежности, безопасности телекоммуникационной услуги, уровень удовлетворенности потребителей и т.д.
* Предложены методические подходы к оценке уровня эффективности системы управления инновационной деятельностью в телекоммуникационной сфере, заключающиеся в оценке функциональных и технических показателей телекоммуникаций компании. По теме диссертации в изданиях рекомендованных ВАК опубликованы следующие работы:
1. Е.П. Загороднова Проблемы формирования инновационной системы управления и оценка качества телекоммуникационных услуг// Российский научный журнал "Экономика и управление". - 2011. - №12/2. - 0,8 п.л.
2. Е.П. Загороднова Идеология, стандарты, внутрикорпоративные документы - базис инновационной системы управления качеством // Российский научный журнал "Экономика и управление". - 2012. - №2. - 0,8 п.л.
3. Е.П.Кудрявцева (Загороднова), Е.И.Бабенко Инновационная система управления качеством в организации// Качество. Инновации. Образование. - №10 (53), 2009. - с. 31-35. - 0,7 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
4. Е.П. Кудрявцева (Загороднова), Е.И. Бабенко, Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство// Качество. Инновации. Образование. №9 (52). 2009. с.45-52, 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора) 5. Е.П.Кудрявцева (Загороднова), Е.И.Бабенко, Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг// Качество. Инновации. Образование. - №12 (55), 2009. - с. 46-52. - 0,6 п.л. (0,5 п.л. - текст автора)
ЗАГОРОДНОВА ЕКАТЕРИНА ПАВЛОВНА
АВТОРЕФЕРАТ
Отпечатано с готового оригинал-макета
в Информационно-издательском центре Санкт-Петербургского университета управления и экономики
Подписано в печать 25.04.2012. Печать Riso.
Формат 60х841/16. Объем 1,45 п.л. Тираж 100 экз.
190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44
Тел. (812) 451-19-15, 313-39-41.
2
Документ
Категория
Экономические науки
Просмотров
522
Размер файла
838 Кб
Теги
кандидатская
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа