close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Diplom Yulii Maryevoy RMAT

код для вставкиСкачать
 Российская Международная Академия Туризма
Факультет Рекреационного проектирования и анимации в туризме
Кафедра Экскурсоведения и анимации
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА
Исследование ресурсов Московской области с целью открытия туристской фирмы в г. Москва
Выпускник Марьева Юлия Андреевна _________ ___ _(_______)
Научный руководитель_к.п.н. Приезжева Елизавета Михайловна( __ _ _) Рецензент_ Руссу Анатолий Федорович ____________(________) Генеральный и коммерческий директор ООО "Панорама Путника"
Химки
2011 год
СПРАВКА ОБ УСПЕВАЕМОСТИ
Студентка Марьева Юлия Андреевна за время пребывания в РМАТ
с 2006 г. по 2010 г. полностью выполнила учебный план направления со следующими оценками:
отлично -
хорошо -
удовлетворительно -
Итоговый государственный экзамен сдан на _"отлично"_
протокол №_____ от "______"______________2010 г.)
Директор учебного центра к.воен.н. __________________ В.Г. Василенко
(подпись)
Отзыв руководителя ВКР
(Дипломного проекта)
Студентка Марьева Юлия Андреевна ____________________________
______________(отзыв прилагается)____________________________________
__________________________________________________________________
Руководитель к.п.н. Е.М. Приезжева
______________ (подпись) Заключение о дипломной работе
Студентка Марьева Юлия Андреевна может быть допущена к защите работы в государственной экзаменационной комиссии. Заведующий кафедрой, к.п.н. ________________Е.М. Приезжева (подпись)
ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ
(ДИПЛОМНУЮ) РАБОТУ
Наименование темы:
Исследование ресурсов Московской области с целью открытия туристской фирмы в г. Москва
Цель работы: заключается в определении условий для открытия и успешной деятельности туристской фирмы в г. Москва.
Требования к выпускной квалификационной работе:
1. Логическое и грамотное построение текста;
2. Анализ теоретических и практических материалов по туристско-экскурсионной деятельности в России;
3. Четкость и обоснованность выводов и предложений по проблемам туристско-экскурсионной деятельности в Республике Карелия;
4. Соответствие требованиям, предъявляемым к выпускным квалификационным работам;
5. Разработать экскурсионную программу "Незабываемые 10 дней в Москве" и разработать краткий бизнес план для туристской фирмы "Панорама Путника"; 6. Обозначить важность исследуемой проблемы.
Руководитель ВКР, к.п.н. _____________ Е.М. Приезжева (подпись) Заведующий кафедрой, к.п.н. _____________ Е.М. Приезжева
(подпись)
Директор центра планирования и координации
научно-исследовательской деятельности, д.п.н. ____________ Н.Н.Лагусева
(подпись) Задание получила 10.10. 2009 г. ___________ Ю.А. Марьева
(дата и подпись студента) КНИЖКА ВЫПУСКНИКА
ФИО Марьева Юлия Андреевна ____________________________
Факультет Рекреационного проектирования и анимации в туризме Кафедра Экскурсоведения и анимации Специальность Менеджмент организации Индекс группы 503 Индекс тематики НИР _______________________________________________
Начало выполнения ВКР (дата) 10.10.2010 г. Контрольные сроки просмотра на кафедре:
1-й просмотр 15.12.2010 г. 2 -ой просмотр 25.02.2011 г.
Окончание работы 18.03.2011 г. Представление на рецензию 30.04.2011 г.
Защита работы на заседании государственной экзаменационной комиссии
24.05.2010 г.
Туристская фирма ООО "Панорама Путника"
С П Р А В К А
Дана студентке пятого курса Российской международной академии туризма Марьевой Юлии Андреевне в том, что она в период c 7 февраля 2011 г. по 1 апреля 2011г. проходила преддипломную практику в туристской фирме "Панорама Путника" в качестве менеджера по туризму.
За время работы студентка Марьева Юлия Андреевна познакомилась с договорной и финансовой документацией туристской фирмы "Панорама Путника", уставом, положением, отвечала на вопросы клиентов, занималась ведением делопроизводства, работала на компьютере со специальными предложениями и электронной почтой, ознакомилась с экскурсионными программами различных зарубежных туров, обрабатывала офисную информацию, выполняла разнообразные поручения руководителя предприятия.
За время прохождения преддипломной практики студентка Марьева Юлия Андреевна зарекомендовала себя грамотным, инициативным, исполнительным и ответственным работником, высокообразованным специалистом туристской отрасли. Студентка Марьева Юлия Андреевна продемонстрировала умение вести деловые переговоры, использовала знания иностранного языка, проявила добросовестность и активность, пользовалась уважением со стороны кадровых сотрудников фирмы "Панорама Путника".
Руководство туристской фирмы "Панорама Путника" считает, что полученные студенткой теоретические знания в Российской международной академии туризма использованы в практической деятельности в полном объеме. Генеральный директор туристской фирмы "Панорама Путника" Руссу Анатолий Федорович ПЕЧАТЬ
Россия. Звездный городок
Звёздный городок официально называется Центром подготовки космонавтов имени Гагарина. Он был открыт в 1960 году, а имя первого космонавта ему присвоили в 68-м. Сейчас невозможно сказать, кто окрестил городок "звёздным". Однако название прижилось. Его можно встретить даже на дорожных указателях. Уже на подъезде встречаются наглядные свидетельства того, что местным жителям близка тема космических полетов.
В 90-х годах в условиях дефицита получить пропуск в Звёздный почитали за счастье, потому что в местных магазинах продукты были всегда! Дефицита давно нет, но пропускной режим по-прежнему строгий - постороннему попасть на территорию непросто. К Юрию Гагарину здесь относятся с неподдельной теплотой. И это неудивительно: большинство обитателей городка - космонавты, их семьи, а также учёные и инженеры. Квартиры в "звёздном" не продаются. Поэтому посторонних здесь нет - только те, чья жизнь и работа связана с космосом. Городок делится на две части - служебную и жилую.
Мы находимся на служебной территории Звездного городка, отсюда видны все учебные корпуса, где кандидаты в космонавты проходят подготовку. За моей спиной - центрифуга - здесь кандидатов в космонавты "раскручивают". Есть тренажерный корпус, где находится станция "Мир", чуть дальше тренажерный корпус, где содержится фрагмент международной космической станции. Если пройти по аллее дальше, мы упремся в гидролабораторию.
Врачи в Звёздном следуют за космонавтами неотступно. На каждом испытании и тренировке обязательно присутствует бригада медиков. Требования к здоровью да и другим параметрам очень жёсткие - им соответствует один человек на 1000.
Как и перед полетом в космос, перед каждой тренировкой курсанты и кандидаты в космонавты проходят обязательное медицинское обследование. Но одного здоровья недостаточно. При моем росте, например, о карьере космонавта нечего и мечтать. Космонавт не должен быть слишком высоким. Полет начинается со старта. К перегрузкам, которые возникают при выводе корабля на орбиту, готовят на центрифуге. Эта махина весит 320 тонн, такого аппарата нет больше ни в одной стране мира. Меня облепили многочисленными датчиками. Внутрь центрифуги можно попасть только лежа на специальном кресле. В руке - тангента, кнопка на которой должна быть постоянно нажата, если ее отпускают, значит человек потерял сознание. Центрифуга в таком случае немедленно остановится. Внутри кабинки воссоздана обстановка аппарата, в котором космонавт находится во время выхода на орбиту и спуска с нее, - то же давление, температура. Все, теперь я полностью отрезан от внешнего мира.
Раньше космонавтам давали нагрузку в 15 "же", то есть они испытывали силу тяжести в 15 раз больше земной. Сейчас тренировки проходят на 8 "же". Мне пообещали 4, что является нормой для летчиков - истребителей. Сказать "поехали" еще могу, а вот взмахнуть рукой - вряд ли!
Испытание длится всего несколько минут. Все это время врачи пристально следят за мониторами. Постоянно поддерживают беседу по радиосвязи. Таким способом выясняя, как на психику влияют экстремальные нагрузки.
Руки и ноги постепенно наливаются тяжестью. Дышать становится трудно. Космонавты дышат по специальной методике. Не грудью, а животом. Иначе можно повредить внутренние органы. Когда возвращается земной вес, в конечностях образуется необыкновенная легкость.
На центрифуге космонавта готовят к перегрузкам. Управление же космическим кораблем отрабатываются в другом зале на тренажерах. Здесь установлены кабины "Союз ТМ" и "Союз ТМ-А". Это не макеты, а именно настоящие корабли. На них экипажи тренируются, здесь же сдают экзамены. Эффект пребывания в космосе создают компьютеры. Космонавт управляет кораблем, глядя на телеэкран, который дает изображение, очень похожее некосмическое. Все действия экипажа координируют специалисты, сидящие за пультами здесь же, в зале.
Во время взлета, посадки и маневров на орбите космонавты обязательно надевают скафандр типа "старт-финиш". Скафандра на мой рост не существует в природе, поэтому я чувствовал себя несколько сковано. Ящик в руке - вентилятор. Без него в этом костюме очень жарко.
Мне помогает летчик - космонавт Сергей Авдеев. Сергей пробыл в космосе более двух лет, точнее - 748 суток.
И так мы находимся в 33 метрах от международной космической станции, перед нами стоит задача: сблизиться с ней и совершить стыковку.
Управляется корабль при помощи двух джойстиков непривычной конструкции. Поначалу совершать маневры довольно трудно. Аппарат реагирует на все команды с большой задержкой. Хоть веса в космосе нет, но масса и, соответственно, инерция остаются. В целом это напоминает компьютерную игру.
Стыковочный узел, в который я только что целился можно увидеть на точной копии российского фрагмента МКС. На макете международной станции отрабатывают управление системами МКС, действия в нештатных ситуациях, осваивают системы жизнеобеспечения. Единственное отличие копии от оригинала, находящегося на орбите, - боковая дверь. Пластиковые захваты на стенах служат для фиксации предметов. Чтобы они не летали, где придется. Обеденный стол - устройство очень сложное. Для каждого вида продуктов - своя ячейка. Говорят, пища у космонавтов довольно вкусная. Только в невесомости ощущения меняются. То, что нравилось на Земле, здесь кажется невкусным. И наоборот. За столом в космосе не сидят, а висят. Лучше всего цепляться ногами за фиксаторы на полу. Хотя пол здесь - понятие относительное. У кого-то вполне может возникнуть желание принимать пищу не за столом, а над ним. Если у вас есть хотя бы легкая клаустрофобия, в спальню космонавта лучше не заходить. Внутри - только иллюминатор, вентилятор и светильник - ничего лишнего. Уединение на орбите дается нелегко. Главный прибор на станции - барометр. Любое изменение давления - тревожный сигнал для экипажа. Отсек освещают особые лампы. Они не бьются. Осколки, летающие в невесомости, могут натворить таких дел!
Обычная вода ценится в космосе в буквальном смысле на вес золота. Вся влага, которая конденсируется на переборках, собирается в резервуар для повторного использования. Но можно попить и свежей водички. Только придётся сначала поработать насосом.
О том, как выглядят уборные на космической станции, обычно стыдливо умалчивают. Но при подготовке к полету необходимо изучить и это оборудование.
Общее представление о жизни на станции с помощью тренажера получить можно. Но всё равно в невесомости ко всему приходится привыкать заново. Некоторые космонавты весь первый полет только учатся в ней жить.
Следующий этап подготовки - репетиция выхода в открытый космос. Но сначала нужно подобрать подходящий костюм. Раньше все скафандры шили по мерке. Теперь они стандартных размеров, их подгоняют по фигуре. "Орлан-мт" весит 110 килограмм, его не надевают, а залезают через дверцу на спине. С помощью зеркальца читают надписи на приборах, закрепленных на скафандре. Сейчас "Орланы" на МКС используют не только наши, но и американские космонавты. В космосе приходится выполнять достаточно тонкие операции, поэтому кончики пальцев у перчаток должны быть эластичными. Их делают из резины, но резина - материал не слишком прочный и теоретически перчатка может порваться в космосе. В скафандрах прежних моделей была предусмотрена специальная система спасения космонавтов в таком случае. Освоив скафандр на суше, можно переходить к водным процедурам. Невесомость, настолько, насколько это возможно, воссоздается в гидролаборатории Звёздного городка. В бассейн глубиной 12 метров погружают модуль космической станции. На нем кандидаты в космонавты отрабатывают операции в открытом космосе. Во время тренировки их называют "операторами скафандров". Погружение длится в среднем четыре часа. За них "операторы скафандров" теряют по два - три килограмма веса.
Раньше абсолютно все выходы в открытый космос дублировались здесь в гидролаборатории. Это делалось для того, чтобы в случае возникновения внезапных ситуаций на борту можно было воспроизвести ее и помочь космонавтам найти решение проблемы. Сейчас в гидролаборатории отрабатываются только типовые операции.
Под воду "операторов скафандров" сопровождают аквалангисты. Они обеспечивают безопасность и управляют камерами, которые передают картинку в командную рубку. Сегодня, в частности, отрабатывают "спасение неработающего оператора". Один космонавт якобы потерял сознание. Другому надо затащить товарища внутрь корабля. Кстати, это упражнение выполняется только у нас. Возможно, за границей "неработающих операторов" ценят меньше.
За тренировкой с этого пульта наблюдает капитан второго ранга Дмитрий Верба:
- Скажите, а что труднее всего дается курсантам? - Труднее всего - это адаптация к достаточно сложным условиям пребывания в скафандре. Извините, надо работать. Внимание: Саша, расфиксируем такелажный узел от кольцевых поручней стыковочного отсека.
Сегодня в бассейне отрабатываются типовые операции: открытие выходных люков, шлюзование, переход по верхней поверхности российского сегмента МКС.
- Скажите, люк, по-моему, открывали с помощью лома. Мне не показалось? - Это не лом, а специальная космическая техника.
За состояние здоровья людей, которые работают в скафандрах, постоянно наблюдают врачи: - Николай Александрович, а какие параметры вы измеряете? - В первую очередь мы контролируем сердечно-сосудистую систему с помощью ЭКГ - снимаем электрокардиограмму, пневмограмму и температуру тела.
Это макет станции "Мир" долгие годы находился на дне бассейна гидролаборатории. Но после того как станция "Мир" была затоплена в океане, надобность в нем отпала и теперь он хранится здесь, во дворе.
Возвращение с орбиты - не обязательно завершение экспедиции. После приземления космонавта тоже могут ждать испытания. В 1965 году корабль "Восход-2" с Алексем Леоновым и Павлом Беляевым сел далеко от запланированного места, в тайге. Спасатели добрались до них только через несколько дней.
Поэтому в космос берут с собой "НАЗ". Носимый аварийный запас. Он поможет продержаться в любых условиях до прихода спасателей. "НАЗ" состоит из трех блоков. В первом - вода. Во втором - продукты, аптечка и посуда. Запаса продуктов - всего на три дня, поэтому в третьем блоке находятся рыболовные крючки, и пистолет. Кроме припасов "НАЗ " комплектуется одеждой, пригодной для любых климатических условий.
Примерно так может выглядеть космонавт, совершивший посадку в незапланированном месте. Здесь, в лесах под Звездным городком космонавты и проходят курс выживания.
Говорят, в этом озере могли ловить рыбу только те, кто вернулся с орбиты и восстанавливает силы в реабилитационном центре. Сейчас здесь рыбачат все кому не лень.
В центре космонавты проводят от пяти дней до двух недель, в зависимости от продолжительности полета. Привыкают жить при нормальной силе тяжести.
Официальную часть церемонии встречи космонавтов, которые возвращаются с орбиты домой, всегда начинается здесь, на площади Гагарина. Памятник Гагарину был установлен на этом месте в 1971 году в ознаменовании 10-й годовщины первого полета человека в космос. С этим памятником связана очень интересная история: первоначально в руке за спиной у Гагарина не было цветка, но памятник стоит прямо напротив дома, где жил Юрий Гагарин и где до сих пор живет его супруга Валентина Ивановна. Поэтому позже было решено вставить в руку Гагарина цветок.
Дома космонавты остаются недолго. Проходят несколько недель, и они снова возвращаются в тренировочный центр, к людям, которые учат летать их в космос. Приложение 12
Турнир ВИП (Волк Игорь Петрович)
Волк И.П., Марьева Ю.А., Думчев Ю.Э.
Руссу Анатолий Федорович
Костюков А.М., Руссу А.Ф.
Содержание:
Глава 1. Теоретические аспекты развития рынка туристских услуг7
1.1 Совершенствование правил продажи туристского продукта7
1.2 Формализация отношений участников туристского рынка19
1.3. Новые возможности повышения эффективности деятельности туристских фирм35
Выводы по главе 1:45
Глава 2. Эффективные направления функционирования туристских фирм46
2.1. Исследование ресурсов Московской области46
2.2. Анализ управления в новой туристской компании51
2.3. Организация туристских формальностей56
2.4. Корпоративная культура: понятия, сущность, виды, функции64
Выводы по главе 2:83
Глава 3. Методические основы организации туристского бизнеса85
3.1. Разработка бизнес-плана туристской фирмы "Панорама Путника"85
3.2. Разработка программ туристского обслуживания в Звездный городок92
3.3 Расчет экономической эффективности экскурсионной программы "Незабываемые 10 дней в Москве"100
Выводы по главе 3:106
Заключение107
Список литературы и источников:110
Введение
В настоящее время каждый 15-ий работник в мире занят в сфере гостиничного и туристского бизнеса. На долю туризма приходится около 6% мирового рационального валового продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) их число к 2010 году достигнет миллиарда. В последние годы туризм приобрел значение массового социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. Этот переход не мог не вызвать изменения отношения людей к туризму в целом и к его важнейшему сегменту - туроператорской деятельности.
Изменилась роль, отводимая туризму в хозяйственной международной жизни. В мировой экономической практике возрос интерес к туризму как средству выравнивания уровней экономического развития регионов. Мировое сообщество реализует концепцию устойчивого развития туризма. Право на отдых, возможность для гражданина познать свою окружающею среду, ощутить принадлежность к культуре и к народу - все это является важнейшими причинами для стимулирования участия человека во внутреннем и международном туризме путем обеспечения доступа к отдыху и путешествиям. Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами и экзогенными переменными, включая демографические и социальные изменения, экономические и правовые достижения.
Туризм занимает значительное место и в экономике РФ. При этом туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса.
Экономические кризисы последних лет не уменьшили интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающим незначительную долю (менее 1,5%) в мировом туристском потоке.
Туристский бизнес привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных при этом затрат.
Рынок туризма не существует независимо от государства и общества. Главная задача государства в нынешних условиях - выработка стратегий туристской деятельности, ее правовое регулирование, оказание содействия предприятиям гостиничного и туристского комплекса в развитии производства (в том числе путей финансирования перспективных туристских программ). Заключение соглашений с иностранными государствами в целях создания лучших условий для развития международного туризма, создание благоприятного для туризма имиджа страны. Государство оказывает также содействия развитию туризма в форме внедрения образовательных программ и открытия учебных заведений туризма.
За последние годы функционирования индустрии туризма в рыночных условиях РФ накоплен определенный опыт организации гостиничного и туристского бизнеса. При этом в российском туризме наблюдается значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам. Этому в определенной степени способствует низкая профессиональная подготовка работников индустрии туризма.
Для успешной деятельности менеджера в современных условиях необходимы системные знания, квалификационные умения и навыки. От профессионализма и культуры, будущих специалистов в области туризма во многом будет зависеть цивилизованный облик российского туризма. Решить современные проблемы экономики можно только на базе эффективного менеджмента. Современное управление невозможно без знания научного инструментария, обеспечивающего принятия рациональных управленческих решений.
Актуальность исследования заключается в развитии туризма в Москве и Московской области, который становится все более популярным и привлекательным. В Москве идет непрерывный процесс проектирования туристских маршрутов, что позволяет области занимать лидирующие позиции и развивать разнообразные виды туризма.
Объект исследования: открытие туристской фирмы в г. Москва
Предмет исследования: туристская фирма.
Цель исследования заключается в определении условий для открытия и успешной деятельности туристской фирмы в г. Москва.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретические основы совершенствования правил продажи туристского продукта.
2. Описание особенностей формализации отношений участников туристского рынка.
3. Исследовать возможности повышения эффективности деятельности туристских фирм. 4. Проанализировать специфику управления новой туристской организации.
5. Разработать бизнес-план туристской фирмы "Панорама Путника"
6. Разработать и рассчитать программу туристского обслуживания в Звездный городок. Методы исследования:
1. Исследование теоретических аспектов развития рынка туристских услуг. 2. Экспериментальный метод исследования деятельности туристской фирмы "Панорама Путника". Научная новизна заключается в том, что разработан новый тур с использованием анимационных элементов, для приема и обслуживания иностранных туристов. Проведены маркетинговые исследования туристской фирмы "Панорама Путника", даны рекомендации и предложения по улучшению качества туристской деятельности.
Практическая значимость: краткий бизнес-план и разработанная экскурсионная программа могут быть использованы для деятельности туристской организации "Панорама Путника". Глава 1. Теоретические аспекты развития рынка туристских услуг
1.1 Совершенствование правил продажи туристского продукта
Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что "кормит" эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.
Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние, по мнению различных аналитиков, следующие факторы: 1. Экономический рост и социальный прогресс, которые привели к расширению объёма деловых поездок и поездок с познавательными целями. 2. Совершенствования всех видов транспорта помогло удешевить поездки. 3. Увеличение числа наёмных рабочих и служащих в развитых странах и повышение их материального и культурного уровня. 4. Интенсификация труда и получение трудящимися более продолжительных отпусков. 5. Развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами.
6. Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и технологический прогресс в области телекоммуникаций. 7. Ослабление ограничений на вывоз валюты во многих странах и упрощение пограничных формальностей.
Вся туристская деятельность направлена на удовлетворение и восстановление духовных и физических потребностей человека, но не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператором или турагентами предпочитают самостоятельно связываться с транспортными компаниями и гостиницами. потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров. Исходя из этого в формировании и продаже турпродукта принимают участие:
* туроператоры - юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта иногда называемые в международной практике турорганизаторами,
* исполнители туристских услуг (контрагенты), юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и услуги, входящие в турпакет, Гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании - перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;
* турагенты - юридические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;
* потребители туристского продукта любые физические лица, использующие, приобретающие, либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.1
Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - туристу осуществляется по договору купли - продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контрагентами - транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер) или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок - чартер). Некоторые российские туроператоры применяют при составлении индивидуального тура заявку-договор при организации поездки заграницу, который иногда называется бронированием.
Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, регулирующиеся нормативно-правовыми актами.2
Статья 420 ГК РФ определяет договор как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Статья 422 ГК РФ гласит, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, действующим в момент его заключения гражданско-правовой договор - одно из основных средств регулирования рынка.3
В последнее время нормативные документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для реализации туриста.
Под туроператорской деятельностью законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, то есть организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом.
Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании устава. В практике туристской деятельности различают туроператоров и турагентов, работающих на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут, осуществятся по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам.4 Под услугами руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика понимается деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в стране (месте) пребывания. К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения ) способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению физических сил.
Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист (покупатель); розничный продавец - турагент; оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - тураператор, а также контрагенты тураператора - предприятия и компании, предоставляющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые услуги, связанные с оформление заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и , входящие в состав тура.
В международной практике известны и находят широкое применение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоотношение контрагентов с турагентами и туроператорами. Реализация турпродукта возможна по договору поручения (статьи 971-979 ГК РФ), договору комиссии (статьи 990-1004 ГК РФ) и агентскому договору (статьи 1005-1011 КГ РФ).5 Договор поручения предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента - производителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий. Если турагента связывает с туроператором договор комиссии, то в это случае продавец, забронировав у туроператора определённую квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счёт этой квоты от своего лица. К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора - принципала.
При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагенствами.
При составлении контракта отношения сторон определяются не только условиями контракта, но и нормами применяемого права. Несоответствие контракта или какого-либо условия предписаниям закона может привести к признанию контракта в целом или соответствующего его условия недействительным. Когда в контракте отсутствует условие по какому-либо вопросу, пробел восполняется с помощью норм применяемого права.
В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.
Проект договора желательно разобрать самому туроператору, а не получать его от контрагента, так как в этом случае не исключено, что в нём не будут учтены должным образом интересы фирмы. Кроме того, это позволит предотвратить включение в договор невыгодных для него условий.
При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документов. Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора таким представителям могут привести к невозможности получения платы за предоставленные услуги или возврата уже выплаченных сумм (предоплаты) за услуги. Может случиться и так, что недобросовестный контрагент, не желая исполнять свои обязательства по договору и нести ответственность, заявить о том, что лицо, подписавшее договор, соответствующих полномочий не имело. Таким образом, в любом контракте на туристские услуги должны быть отражены следующие атрибуты, без которых контракт может быть признан недействительным. (Приложение 1)
Необходимо согласовать формы и содержание заявок на бронирование, подтверждение формы, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок. (Приложение 2)
К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.
Фирмы - исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между собой. Агентские соглашения являются договором между туропереторами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.
Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержания договора определяются продавцом тура в соответствии с ГК РФ.
Договор поручения - гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени за счет другой (доверителя) определенные юридические действия. В статье 971 ГК РФ указано, что права и обязанности по сделки совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя.6
Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение, которого поверенный в праве действовать от имени доверителя, или без такого указания.
Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. В пункте один статьи 973 ГК РФ четко указанно на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимые и конкретные.
Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах ГК РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнить данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 настоящего кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать поручителю все полученное по сделкам, совершенным в исполнения поручения. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность (доверенности) на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ. Доверитель обязан выплатить поверенному вознаграждение.
Договор комиссии - договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счёт последнего. Комитент не становится участником сделки, которую заключили в его интересах и за его счёт комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделки возникают ни у комитента, а у комиссионера.
Договор комиссии может быть заключён на определённый срок или без указания его. С указанием или без указания территории его исполнения, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать, а его интересах и за его счёт сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, если комиссионер принял на себя ручательство за исполнение третьим лицом, также выплатить дополнительное вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.
Агентский договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счёт последнего (стать 1005 ГК РФ).7
Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.
Агентский договор может быть заключён на определённый срок или без указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом.
В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента, представлять отчёты о сделки в определённые сроки и в соответствующем порядке.
Если иное не предусмотрено агентским договором, агент в праве в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действие субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрено обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора.
К отношениям, вытекающим из агентского договора применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором комиссии, в зависимости от того, действует агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.
Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутёвок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии.
В случае если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных ему туроператором определённых функций, связанных с реализацией туруслуг (реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке продажи туруслуг, осуществление расчётов с туристами и прочее), между указанными субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое должно носить характер поручения. В этом случае лицо-порученец не может рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажи турпутёвок осуществляется им от лица-туроператора, который несёт ответственность перед туристом за безопасность и качество услуги.
Объём текста соглашения зависит от сложности предмета объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнёрам работать и решать возникающие проблемы.
Независимо от объёма текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным:
* Наименование соглашения.
* Место и дату совершения соглашения.
* Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения - юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращённые наименования для упоминания в тексте соглашения, указания номера свидетельства о регистрации, даты и места регистрации, номера лицензий на данный вид деятельности и даты её выдачи. Указываются должности и Ф.И.О. лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочие этих лиц (доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. В преамбуле дополнительно приводится понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по тексту или применяемые по умолчанию.
* Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручение, передача, капля-продажа, посреднические услуги. Объектами соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определённых условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то следует вынести её в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую часть соглашения.
* Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного) тура, валюта цены, процент на конвертацию.
* Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчёта с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.
* Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
* Порядок и сроки взаиморасчётов и платежей, какая из сторон несёт банковские издержки, инфляционная оговорка.
* Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от уровня финансовой ответственности, которую агент берёт на себя, объёмов продаж, стабильность работы, условий отношений. Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии, скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жёсткий блок); скидки при достижении определённого численного объёма; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.8
* Условия рекомендуемой страховки и её продажи.
* Условия продажи дополнительных услуг.
* Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента).
* Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.
* Условия компенсаций.
* Ответственность за некачественные услуги или не предоставление таковых.
* Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления.
* Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. * Сроки действия соглашения. Необходимо установить разумный и достаточный срок действия соглашений и сторон при плановом прекращении соглашения. Для того чтобы не переписывать соглашение, можно предусмотреть статью об автоматическом продлении срока действия соглашения, если стороны не выразят готовность его прекратить.
* Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих.
* Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности.
* Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).
* Перечень приложений.
* По именование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.
Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином направлении.
На российском рынке туристских услуг ожидаются развитие специализации операторской и агентской деятельности, укрупнение и профессионализация фирм. В ряде стран, таких как Германия, Испания, Швейцария, операторам законодательно запрещено продавать свои туры. Отказ от продажи своего продукта позволяет операторам высвободить силы для более качественной подготовки тура. Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыль.
1.2 Формализация отношений участников туристского рынка
Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли - продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.
Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и ) и покупатели (потребители) туристских услуг.9
Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
При этом под оптовым рынком понимается купля - продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.
Важнейшими категориями рынке являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и предоставленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:
* демографические - численность и возврат населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;
* социально-экономические занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;
* географические и климатические особенности страны;
* национальный состав покупателей;
* политическая и экономическая стабильность государства;
* безопасность пребывания;
* прочие случайные воздействия (погода, конфликты).10
К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.
Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель - продать тур по более высокой цене и получать прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию. Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя ситуация, при которой предложение соответствует спору или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определённый момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства турпородуктов на рынке ограниченно: новый продукт появляется на рынке, завоёвывает признание покупателя, активно продаётся. В дальнейшем объём продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Это отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта. Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж и ). Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учётом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная ёмкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям), могут на какое то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.
Один из главных ограничителей на рынке - покупательская способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества. Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынка. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по показателям. (Приложение 3)11
Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включают следующие существенные положения:
* номер, дату и место заключения договора;
* наименование продавца с указанием его организационно правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
* Ф.И.О. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
* предмет договора (оказание туристской услуги);
* условия предоставления туристской услуги;
* права, обязательства, и ответственность сторон;
* стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
* порядок вступления договора в силу и срок его действия;
* условия оформления виз (для международного туризма);
* порядок использования ваучера (комплект ваучеров) для международного туризма;
* условия страхования, условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрение и удовлетворение рекламаций; форс-мажорные обстоятельства, особые условия, юридические банковские реквизиты продавца, подписи сторон, печать продавца.
В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах - по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащей все вышеуказанные реквизиты.
Туристская путевка является документом, в котором ставятся конкретные частные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты. Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включаются следующая информация: * номер, дата место выдачи путевки;
* наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществление международной туристской деятельности;
* наименование покупателя ( для юридических лиц);
* ф.и.о. туристов, которые будут совершать поездку;
* соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
* номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;
* продолжительность поездки (количество дней / ночей);
* сроки посещения и названия географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
* название аэропорта (вокзалов, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;
* название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста, характеристику средств размещения условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
* характеристику типа питания во время совершения поездки;
* обозначение экскурсионной и прочей культурной развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
* перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;
* ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;
* подпись продавца или уполномоченного лица;
* подпись покупателя;
* штамп (печать) продавца.
В практике международного туризма документам, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур является ваучер. Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованны с контрагентами продавца (агентом по приему).12
Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания. Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2-ух экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста. Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенные услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, который должна содержать ссылки на номер, выданный туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристкой путевке с отметкой об оплате.
При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.
Дополнительная информация, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будут затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможно. К указанной информации относятся: * информация о правилах компании - перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;
* сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
* сведения о санитарной эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
* информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретённой туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
* сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями.13
По усмотрению продавца с учётом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.
В европейском союзе вступила в действие ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и тургагенством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся наименования, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего турпоездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводятся описание турпакета. К специальным условия отнесены: цена турпакета и условие её пересмотра, условие страхования, оплата расходов и возмещение убытков.
В момент бронирования клиент выплачивает залог в размере 25% цены, остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.
В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнении с его описание в каталоге. В случае если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом, в этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы. Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чём клиент должен быть уведомлен, по крайней мере, за 20 дней до отъезда. Изменение содержание турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагенство - продавец несёт ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.
Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если не выполнение обязательств, произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления. До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительного паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам европейского союза.
В случае если потребителю представляется информационный проспект (каталог) в нём должна быть следующая информация:
* место пребывания, тип и категория транспортных средств;
* тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категория и основные характеристики проживания;
* тип питания, включённого в оплаченный турпакет;
* маршрут путешествия;
* сумма и соответствующая доля (в %) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;
* указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной её отмене;
* информация общего характера о туристских формальностях.14
Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает авиаперелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту, и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховка. В ряде случаев в базовую цену включается стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в её специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена проводится в каталоге фирмы, в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количество дней/ночей), типа номера и набора питания в расчёте на одного человека.
Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместные, студио, люкс), а также за вид из номера на море, при этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.
Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:
* прямые расходы - на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля);
* расходы на продажу - комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках;
* административные расходы расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;
* расходы по исполнению обязательств перед клиентом.
В настоящее время Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных бухгалтеров Минфина России разработаны Методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот документ содержит особенности состава затрат, включаемых в себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути дела - это методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию турпродукта.
В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70-80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.
Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров. Российское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности оказываемых услуг. В ряде стран мира приняты законодательные акты (или нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия.
К наиболее известным относятся Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку. (Приложение 4) В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и других услуг.
При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона РФ " о защите прав потребителей", нормы которого должны быть отражены в условиях договора. Так же турфирма должна предоставить клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.15
Договор на туристское обслуживание - договор розничной купли-продажи турпродукта (в соответствии со статьей 6 Федерального закона "об основах туристской деятельности в Российской Федерации") относятся по своему типу к категории публичных договоров. Данный тип договора является новым в российском законодательстве и имеет следующие особенности:
* турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми юридическими и физическими лицами, которые к ней обращаются. Она не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим;
* стоимость туристских услуг, также иные условия договора между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для всех потребителей, исключаю случаи, когда законом или правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей;
* отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том случае, если у нее отсутствует возможность предоставить услуги.
В соответствии с ГК РФ офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор - сделку с адресатом, которым будет принято предложение (ст. 434, п.1), а акцептом - ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438 п.1). Для того чтобы предложение турфирмы организовать поездку любому, кто отзовется, то есть потенциальному туристу, было признано публичной офертой, она должна содержать все существенные условия договора, изложенные в статье 10 Федерального закона " об основных туристской деятельности РФ". К существенным условиям договора относятся:
* информация о туроператоре или турагенте ( его наименование, номер лицензии на право осуществления международной туристкой деятельности, номера сертификатов соответствия, юридический адрес и банковские реквизиты );
* сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта;
* достоверная информация о потребительских свойствах турпродуктов, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, условия безопасности туристов, результатов сертификации продукта;
* даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
* порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
* права, обязанности и ответственность сторон;
* розничная вена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с Международной конвенции по контракту на путешествие организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, е6сли это оговорено в туристских документах;
* минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
* условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;
* порядок и сроки предъявления туристам претензий. Кроме этого в договор могут включаться условия оформления виз, порядок использования ваучера, условия страхования, форс-мажор. В случае если продавец осуществляет продажу туристской услуги на условиях публичной оферты, все вышеперечисленные условия могут быть приведены в Генеральных условиях продажи туров и информационном листке к поездке. Помимо основных условий текст договора должен содержать:
* номер, дату и место заключения договора;
* предмет договора (оказание туруслуги);
* порядок вступления договора в силу и срок действия договора;
* подпись сторон и печать продавца.
Клиент заполняет заявку на бронирование тура по установленной форме (на опечатанном бланке). После оплаты им полной стоимости тура сотрудник фирмы заполняет форму договора, который после его подписания обеими сторонами вступает в силу. 16
Договор готовиться в двух экземплярах, подписывается представителем фирмы и туристом и остаётся у каждого из них в одном экземпляре. Туристская путёвка является приложением к договору, в котором указываются конкретные условия путешествия и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путёвка является письменным акцептом оферты. Типовая форма туристской путёвки ТУР-1 является документом строгой отчётности. При необходимости полный список участников поездки (туристов) и программа туристской путёвки указываются в виде приложений к туристской путёвке.
В типовой форме туристской путёвке ТУР-1 турист расписывается за ваучеры в пунктах пребывания на маршруте. Именной ваучер включает:
* номер ваучера при регистрации документов строгой отчётности;
* полные реквизиты туроператора;
* полные реквизиты контрагента;
* реквизиты туриста (Ф.И.О., паспортные данные, телефон);
* страну турпоездки, номер и наименование маршрута, основное содержание, виды и класс услуг (трансфер, размещение, питание, экскурсии и ), количественные и качественные показатели;
* сроки и место начала и окончания тура;
* полные транспортные характеристики (вид транспорта, класс обслуживания, номер рейса, место вылета, срок вылета и аналогичные данные по возвращению обратно);
* подписи клиента, ответственного лица турагенства, штампы и печати, подтверждающие действительность ваучера.
Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период турпоездки за рубеж. Многие турагенства являются агентами страховых компаний и продают услуги одновременно с продажей туров.17
1.3. Новые возможности повышения эффективности деятельности туристских фирм
С начала 90-х годов туризм в России приобрел массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. В противном случае турфирмам не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и относительно выпускаемого турпродукта. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства.
По сообщению Федерального агентства по туризму РФ (Ростуризм), эксперты Всемирной туристической организации ООН (UNWTO), прогнозируют рост турприбытий в 2010 году на 3-4% по сравнению с прошлым годом. Такие данные озвучили на Международном саммите по туризму и спорту, который прошел в конце февраля в Иоханнесбурге. "Согласно данным ЮНВТО, количество международных туристских прибытий в 2009 году упало на 4% и составило 880 миллионов, - отмечает Ростуризм. - Если в течение первых трех кварталов 2009 года наблюдалось снижение на 10%, 7% и 2% соответственно, то в последнем квартале, после 14 месяцев отрицательных результатов, наметился рост, который составил 2%. Эти данные позволяют экспертам ЮНВТО прогнозировать в 2010 году рост прибытий от 3 до 4%".(Приложение 5) В течение первых трех кварталов 2009 года поступления от международного туризма, по оценкам экспертов UNWTO, сократились примерно на 6%. С учетом чрезвычайно трудных экономических условий этот показатель может быть истолкован как знак сравнительной устойчивости, особенно при сравнении со спадом примерно в 12% в общем объеме экспорта услуг. По прогнозу ВТО, в XXI веке ожидается туристский бум: число путешествующих в мире к 2020 г. приблизится к 1,6 млрд (в 1997 г. путешествовало 612 млн человек). Крупнейшее британское туристское издательство "Travel & Tourism Intelligence" (TTI), входившее в "Economist Intelligence Unit", опубликовало исследования, содержащие долгосрочные, вплоть до 2010 г., прогнозы развития международного туризма. Был проведен анализ данных 30 крупнейших выездных рынков, представляющих 90 % объема мирового туризма, и сделан прогноз относительно числа поездок туристов за границу, количества ночевок и денежных средств на зарубежные поездки. Согласно прогнозу темпы роста международного туризма будут снижаться.18
Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады - 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня. По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%.
Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития.19
Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и, то их явно не хватает.
Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.
Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий "классических" иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%.
Это объясняется прежде всего возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как "Интурист", "Москва", "Минск", "Россия", "Украина", "Ленинградская", "Центральная" и "Пекин". В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 "звезды". Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года.
Для поддержания высокого уровня туристских прибытий необходимо учитывать психологический фактор воздействия чужой культуры на личность. (Приложение 6)20
Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения от чужой культуры к другой зависит от индивидуальных особенностях человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание (до одного месяца) может привести к депрессии и спаду. Одно из исследований, проведённое среди туристов ФРГ, находящихся, а Австралии, показало высокие психологические давления, оказываемые другой страны на туристов, которое сказалось на сильной депрессии приведшей к значительному потреблению алкоголя, возникновению психологических расстройств. Другое исследование, приведенное среди туристов США находящихся в Восточной Африке отмечает, у туристов сильную степень воздействия чужой культуры, которая сказалась на возникновении негативного отношения к местным жителям. поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависеть от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха в целях бегства от надоевших повседневных забот, для знакомства с новыми интересными людьми); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связанна с тем в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидание от поездки. Воздействие чужой культуры страны пребывания туриста может сказаться на расстройстве здоровья туристов в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий.
Также на психическое состояние туриста оказывает влияние его контактов с местными жителями. К основным барьерам для свободного контакта туриста с местным населением относятся:
* Языковой барьер. Обычный иностранец (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если турист довольно сносно знает, чужой язык языковой барьер все равно существует из - за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение.
* Нормы поведения. правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними - то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку иностранец впервые с ними сталкивается, то он не пытается приспособиться к ни или изменить свои взгляды специально на время пребывания. * Различия в подходе разрешения таких вопросов как классовые позиции и семейные отношения.
* Различия в ценностных категориях.
Кроме общих барьеров специалисты обращают особое внимание на особенности каждого туриста. В литературе принято классифицировать особенности психического состояния туриста в зависимости от следующих признаков: демографические, степень различия национальной культуры от чужой культуры. К таким обобщающим показателям относятся: национальный признак, социально- экономическое положение в обществе, пол, возраст, образование, язык и туристский опыт.
Рассмотрим основную степень влияния на адаптацию туриста к новым для него условиям по выделенным показателям, что в дальнейшем позволит выработать модель управления эти процессом для максимального удовлетворения ожидания туриста.
Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорционально приспособляемости к новой культуре так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненны с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к странам Западной Европы.
Социально-экономическое положение в обществе. Также важны показатели для характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условия). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально- экономического положения нет.
Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывание иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляции.
Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем с более высоким уровнем лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины приспособлены к восприятию чужой культуры.
Туристский опыт. Чем он больше, тем лучше турист адаптируется в новой для обстановке.
Есть еще довольно важные показатели, оказывающие влияния на приспособляемость туриста - физические условия, в которые попадают путешественники (город, сельская местность), а также общее отношения нации той страны, которую посещают к нации, представители которой пребывают в стране.21
Учет туристской организации столь сложного фактора влияет на повышение ее имиджа, говорит о профессиональных возможностей, направленных, на новый тип потребителя, на удовлетворение его повышенных запросов. По мере того как на первый план выдвигается качество продукции, все большее значение приобретает имидж организации в глазах общественности. С изменением уровня жизни общества возникают новые критерии оценок, а главное - интересы людей устремляются к культуре. Поэтому отношение туристских организаций к личностным характеристикам потребителя, учет возможного отрицательного воздействия культуры принимающей стороны становиться существенным для потребителя их продукции. Все это создало качественно новую ситуацию для управления, которая заключается в заключение баланса между необходимостью предоставить значительно большую свободу творчеству персонала, обеспечить его внутреннюю ответственность за эффективность, качество и административно-властной потребностью руководства и собственников туристских организаций сохранить над персоналом контроль. Проведение экономических экспериментов в турфирмах затруднено в связи с отсутствием методики анализа и оценки полученных результатов и их эффективности. В практической деятельности различают эффективность самого экономического эксперимента и эффективность проверяемого в его ходе новшества. Единым критерием эффективности проверяемых в ходе экономических экспериментов мероприятий может быть уровень использования потенциала системы (турфирмы) и рост ее привлекательности в глазах клиентов. Иначе говоря, если проверявшиеся нововведения привели к повышению уровня использования возможностей социально-экономической системы, они эффективны.
Как правило, экономические эксперименты носят комплексный характер, затрагивая все стороны деятельности социально-экономической системы. Многоцелевой характер туруслуг определяет и комплексных подход к оценке эффективности мероприятий, направленных на улучшение деятельности объекту управления. При этом их эффективность необходимо оценивать как с позиции более крупной системы, чем объект, на котором проводиться эксперимент, так и непосредственно с помощью локальных показателей с позиции данного усовершенствования. Для этого по мнению специалистов, целесообразно использовать систему, состоящую из дух групп показателей. В первую группу включаются показатели, характеризующие влияние экспериментальных мероприятий на результаты производственно - хозяйственно деятельности, то есть на объекты правления (турфирмы). При этом необходимо рассмотреть изменения таких факторов как рост производительности труда, улучшения использования имеющихся фондов, повышения качества турпродуктов экономия материальных продуктов, а также предусмотреть социальные (в области труда быта, культуры) и экологические последствия. Вторую группу составляют показатели определяющие влияние мероприятий на управления (изменение затрат на управление, изменение численности аппарата управления), то есть на субъект управления.
Прогноз развития рынка туризма позволил выявить особенности, характерные для нового типа потребителя туристских услуг: o информированность, высокий уровень образованности;
o высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
o индивидуализм;
o экология сознания;
o спонтанность решения;
o мобильность;
o физическая и умственная активность на отдыхе;
o стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.
За последние годы в мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха, сокращается спрос на туры внутри страны и преобладает выездной туризм, увеличивается частотность туристских поездок, (эта тенденция получила название "расщепление основного отпуска"). Экономическая эффективность обслуживания туристов в соответствии со спецификой данной отрасли хозяйства определяется за частую лишь как экономия средств используемых в процессе выполнения работ направленных на сохранение и улучшение характеристик. Экономическая эффективность обслуживания туристов предполагает не только экономию, но и оптимальные пропорции между тремя направлениями использования средств: на материальное обеспечение турпакета, на оплату труда работников, оказывающих туристские услуги и на управление процессом туристского обслуживания. 22
Для оценки эффективности туристского хозяйства, предоставляющего услуги населению, и ориентированного на новый тип потребителя этих услуг недостаточно ограничиться только экономическими показателями. Экономическая эффективность должна быть дополнена показателями социальной эффективности, в виде системы потребительских оценок набора туристских услуг, предоставляемых в соответствии с нормативными стандартами обслуживания и фактическим объёмом выделенных средств. Причём в систему потребительских оценок должны быть введены такие новые показатели как, рассмотренный выше, фактор воздействия чужой культуры на психологию туриста (с учётом его индивидуальных характеристик). Выводы по главе 1:
1. В разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют: турист (покупатель), розничный продавец - турагент, оптовый продавец - туроператор, а так же контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортному экскурсионному, страховому и визовому обслуживанию, в том числе предприятия занимающиеся покупкой и бронированием билетов.
2. Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыть.
3. При заключении договоров важно учитывать наличие существенных условий договора и соблюдать правила составления договоров.
4. Последние годы происходит сокращение въездного туристского потока в связи в возросшими ценами на услуги в стране, резким ростом цен на гостиницы, а так же нехватки гостиниц среднего класса. Следовательно в интересах налаживания туристского потока следует привести в соответствие цену и качества предлагаемых услуг и увеличить количество гостиниц среднего класса.
5. Большое внимание стоит уделить соответствию спроса и предложения на рынке туристских услуг путем проведения тщательных маркетинговых исследований.
Глава 2. Эффективные направления функционирования туристских фирм
2.1. Исследование ресурсов Московской области
Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода.
К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового валового национального продукта.
Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации.
Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.
По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2.5% мирового рынка въездного туризма. Mocква столица Российской Федерации, город федерального значения, субъект Российской Федерации, центр Центрального федерального округа и Московской области, город-герой. Крупнейший город, важнейший транспортный узел, а также политический, экономический, культурный и научный центр страны.23
Московская область - один из наиболее индустриальных регионов Центральной России с развитым сельскохозяйственным производством, высоким научным потенциалом. Подмосковье известно как место, где в памятниках истории, культуры и искусства сохраняются исконные традиции русского народа. Московская область тесно связана с важнейшими событиями истории России: это и Куликовская битва 1380 года, и феодальная война московских князей середины XV века. и события петровского времени, и отечественная война 1812 года, и имена известных русских военных и политических деятелей, таких как Сергий Радонежский, Минин и Пожарский, Кутузов. На рубеже XX века Московская область (или как она называлась тогда -Московская губерния) занимала 29,2 тысячи кв.верст и состояла из 13 уездов (Богородский, Бронницкий, Верейский, Волоколамский, Дмитровский, Звенигородский, Клинский, Коломенский, Можайский, Московский, Подольский, Рузский, Серпуховский). (Приложение 7) По переписи 1897 года в Московской губернии проживало 2,4 миллиона человек, в том числе 1,1 миллиона - в городах. Московская губерния слыла ситцевым краем, что определялось преобладанием текстильных фабрик. К 1902 году насчитывалось более 2,5 тысячи фабрик и заводов, где работало 325,6 тысячи человек. В этом отношении губерния была одной из важнейших областей империи. В ХVIII-ХIХ в.в. зародились многие художественные промыслы. Всемирную славу получила деревянная игрушка богородских и кудринских резчиков, лаковая миниатюрная роспись села Федоскино, декоративные металлические подносы села Жостово, а так же произведения мастеров- ювелиров, изделия резчиков по кости и превосходные образцы кружевоплетения и вышивки. 24
Наибольшую славу Подмосковью принесло ее культурное наследие. Подмосковье - древняя земля, на ней сконцентрировано самое большое количество памятников истории и культуры. В области насчитывается свыше тысячи археологических памятников, представленных селищами, городищами, курганами, хранящими память о древних племенах, населявших эту землю. В Подмосковье находится множество древних русских городов, возраст которых приближается, а иногда и превосходит возраст Москвы. Это города Можайск, Верея, Руза, Волоколамск, Звенигород, Дмитров, Коломна, Серпухов, Зарайск во многом сохранили историческую застройку XVIII - XIX веков, а некоторые из них и средневековые оборонительные сооружения в виде кремлей и крепостных валов.25
Каждый город отличается своеобразием городской архитектуры, храмов и неповторимостью ландшафта. Московская земля является центром православной церкви. В области расположено 500 культовых сооружений, среди которых всемирно известные православные святыни Троице-Сергиева лавра, Саввино-Сторожевский, Иосифо-Волоцкий, Новоиерусалимский, Николо-Угрешский монастыри и др. Московская губерния отличалась наибольшей концентрацией дворянских усадеб. До наших дней дошли в разной степени сохранности 150 усадеб и несколько десятков усадебных парков.
Богата область и образцами народной культуры. Московская земля исторически характеризовалась самым большим разнообразием народных промыслов и ремесел, многие из которых сохранились и поныне и являются основой сувенирной промышленности в туризме. Многие промыслы развились в известнейшие центры декоративно-прикладного искусства фарфорово-фаянсовое производство Гжели, Вербилок, Дулево, художественная обработка дерева и кости сергиево-посадских мастеров и Луховиц, лаковая миниатюра Федоскино и художественная обработка металла Жостова, Бронниц. Существенное место в историко-культурном потенциале области, занимает социально-культурная инфраструктура, которая представлена более чем 100 музеями, многочисленными выставочными галереями, центрами досуга, библиотеками, театрами, домами культуры. Музеи Подмосковья отличаются разнообразием тематики и богатством экспозиций. Историко-художественные музеи Сергиева Посада, Звенигорода, Серпухова, Дмитрова, Егорьевска, Нового Иерусалима являются гордостью нашей культуры.
Наряду с художественными областями основаны уникальные военные музеи танковых войск в Кубинке, авиации и космонавтики в Монино, в которых собраны все мировые достижения соответствующей военной техники. Подмосковье богато и мемориальными местностями и объектами, отражающими события российской истории и жизни деятельности представителей русской культуры и исторических деятелей Бородино, оборонительные рубежи Великой Отечественной войны, дом-музей П.И. Чайковского в Клину, С.И. Танеева в Дютькове, А. Блока в Шахматове, усадьбы Абрамцево, Мураново, Ярополец и др. живописные места Подмосковья, запечатленные на полотнах И. Леветана, В. Серова, С. Герасимова и др. . Объем историко-культурного потенциала Московского региона значительно превосходит потенциал Ленинградской, Новгородской и Псковской областей.
При этом 200 московских объектов экскурсионного показа занесены в реестр памятников ООН. Огромный историко-культурный потенциал представляет неограниченные возможности для туристско-экскурсионной деятельности и развития зрелищной индустрии. Его надо дополнить мощным научным потенциалом многочисленные вузы, научно-исследовательские и проектные институты, конструкторские бюро, научные центры. Эти учреждения, с одной стороны, являются ресурсом для научного конгрессного туризма, с другой стороны, они открыли свои музеи и производства для широкого экскурсионного показа.26
Столичная администрация поделилась амбициозными планами развития туриндустрии на 10 лет вперед. Чиновники считают, что им удастся увеличить число заграничных гостей вдвое, что позволит при нынешней дороговизне услуг получать доход в размере 10 миллиардов долларов.
Столичные власти разработали новую концепцию развития туризма в Москве на 2011 - 2020 годы, передает "Интерфакс" со ссылкой на главу городского комитета по туризму Григория Антюфеева.
По его словам, концепция предусматривает рост въездного иностранного потока с 5 миллионов в 2011 году до 10 миллионов человек в 2020 году.
"Задача эта выполнимая, темпы роста развития инфраструктуры не снижались даже в кризис, - говорит Антюфеев. - В 2009 году в городе было введено в строй более 20 гостиниц. Сейчас восстанавливается финансирование, соответственно, будут увеличены темпы развития инфраструктуры".
Чиновник отметил, что удвоение потока иностранных туристов позволит в два раза увеличить и доходы Москвы от туризма. Сейчас каждый иностранный гость оставляет в столице примерно 1 тысячу долларов. Соответственно, реализация концепции позволит городу получать от туризма до 10 миллиардов долларов.
"Поскольку бюджет Москвы наполовину социально ориентированный, то рост доходов от туризма позволит и увеличить средства, направленные на поддержку незащищенных слоев населения", - отметил глава комитета.
Григорий Антюфеев пояснил, что направления работы в рамках новой концепции остаются прежними: продвижение Москвы как туристского центра, формирование положительного образа Москвы и развитие инфраструктуры туризма.
Антюфеев также отметил, что благодаря концепции развития туризма, действующей с 2000 по 2010 годы, уже достигнут значительный рост турпотока в столицу. "Если в 2000 году в Москву приехало 900 тысяч иностранных туристов, то в 2010 году - более 4 миллионов, - сказал он. - По итогам года мы не просто восстановим поток иностранных туристов до докризисного уровня, но и превзойдем его".
Чиновник напомнил, что, согласно концепции, до конца 2010 года предусматривалось принять до 5 миллионов иностранных гостей. Однако уже ясно, что выполнить эти обязательства властям не удастся. "Кризис эти планы откорректировал: мы приблизимся, но не дотянем", - заключил Антюфеев.
Впрочем, официальную статистику роста турпотока можно подвергнуть сомнению. По крайней мере в Санкт-Петербурге она уже вызвала скандал. Так, по данным Росстата, за первые 6 месяцев 2010 года въезд в Россию, в том числе в Санкт-Петербург, туристов из Австрии, Испании, Канады, Великобритании, Австралии и Скандинавии уменьшился на 15%. Однако в целом иностранныйтурпоток, согласно статистике, вырос на 17,5%, сообщает "Турпром".27
2.2. Анализ управления в новой туристской компании
Компания "Панорама Путника" работает на туристском рынке с 2008 г. Она была образована как общество с ограниченной ответственность с уставным капиталом 15000 тыс. рублей. "Панорама Путника" - молодая, начинающая компания (первое агентство в Москве, которая предлагает услуги интернационального туризма), но за два года существования она заняла свою нишу в туристском бизнесе: появились свои постоянные российские и зарубежные партнёры: есть круг своих постоянных клиентов; фирма была аккредитована.
Основной целью деятельности туристской компании "Панорама Путника" является наиболее полное качественное удовлетворение потребностей российских граждан в услугах, производимых компанией. Фирма занимается организацией и проведением туристских путешествий по территории России, организацией и проведением деловых поездок российских граждан; организацией познавательных экскурсий по России для школьников; совместно с компанией "Спорт-Панорама" проводит спортивные турниры; способствует развитию отношений между людьми разных национальностей; компания планирует организацию посещений иностранными туристами страны, а так же предоставляет иные услуги в сфере турбизнеса. Для достижения установленных целей своей деятельности туркомпания "Панорама Путника" имеет право от своего имени заключать сделки, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде; самостоятельно совершать экспортные и импортные операции, необходимые для осуществления уставной и хозяйственной деятельности. Источником формирования финансовых ресурсов является прибыль, амортизационные отчисления, вклады организаций и граждан как российских, так и иностранных, кредиты банков, а также поступления, не противоречащие законодательству России. На основе изучения конъюнктуры рынка, возможностей потенциальных партнёров, информации о движении цен компания организует материально-техническое обеспечение собственного производства путём приобретения ресурсов на российском и иностранном рынках товаров и услуг. Реализация продукции, работ, услуг осуществляется по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе.
Одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности турфирмы является уравновешенный баланс элементов управления, обязанности, ответственности, прав, воли работников, то есть структура организации. Как известно, наиболее приемлемой организационной структурой является та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников на производство конкурентоспособных услуг. Структура организации и управления турфирмой определяется задачами и стратегией компанией, но, как правило, на первом этапе имеет руководителя-основателя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга, рекламы и бухгалтерии.28
В своей работе туркомпания "Панорама Путника" использует линейную структуру управления. Возглавляет компанию генеральный директор. Так как фирма небольшая (8 человек), то большинство вопросов решается ген. директором или его заместителем. В его личном ведении находятся вопросы подбора кадров, своевременного и качественного выполнения сотрудниками их служебных обязанностей, планирование и контроль деятельности всей организации, решение финансовых вопросов и Экономический анализ хозяйственной деятельности, контроль за финансовой деятельностью предприятия возложен на главного бухгалтера, в непосредственном подчинении у него находится менеджер по работе с клиентами. Он так же подчиняется на прямую генеральному директору. В обязанности менеджера входит оформление кассовой документации, получение наличных денег от клиентов, предоставление сведений о курсах валют. Старший менеджер производит заключение договоров с авиакомпаниями и вопросы доставки туристов до места рекреации и обратно, управление туроператорской деятельностью по указанию генерального директора. Бухгалтер отвечает за выдачу заработной платы и денег на осуществление рабочих операций, подтверждённых генеральным директором. На следующей ступени организационной структуры компании находятся менеджеры по направлениям;
* менеджер по организации экскурсий в Москве и подмосковью;
* менеджер по организации познавательных и спортивных туров по России;
* менеджер по организации религиозных и оздоровительных туров;
* администратор сайта компании
Все менеджеры непосредственно подчиняются гендиректору и главному менеджеру. Цель деятельности менеджеров - создание конкурентоспособного и прибыльного турпродукта и его реализация на рынке туруслуг. Менеджер самостоятельно определяют структуру и стратегию сбыта турпродукта, разрабатывают текущие и перспективные планы основной деятельности. Основными задачами менеджеров являются:
* создание высококачественного, конкурентоспособного и прибыльного турпродукта;
* обеспечение эффективного сбыта созданного турпродукта;
* изучение конъюнктуры туристского рынка и обновление ассортимента турпродукта, в том числе с целью ослабления эффекта сезонности продаж;
* своевременное предотвращение конфликтных ситуаций и возможных штрафов и убытков;
* составление планов основной деятельности по своим направлениям. Оплата труда сотрудников осуществляется в соответствии с ежегодно утверждаемым Положением об оплате труда работников туристских компании "Панорама Путника". Сотрудники должны руководствоваться в своей деятельности приказами и распоряжениями генерального директора компании, должностными инструкциями. Организация работы и квалификация персонала должны обеспечивать функциональную взаимозаменяемость сотрудников, позволяющую компенсировать временное отсутствие на работе некоторых сотрудников по уважительным причинам (командировка, отпуск, заболевание).
В данной линейной организационной структуре строго соблюдается принцип единоналичия, и как следствие, едино ответственность. Так как все подразделения фактически подчиняются равному директору, нет искажения информации, которая может происходить при многоуровневой организационной структуре. С другой стороны, не соблюдены нормы управляемости (диапазон контроля). Для того чтобы данная организация стабильно работала, руководитель должен обладать огромными знаниями во всех областях, находиться в постоянном напряжении, так как ему приходится контролировать абсолютно всех. Вследствие этого, теряется гибкость (адаптивность) структуры - в случае отсутствия руководителя возникает проблема принятия решений.
В условиях жестокой конкуренции чрезвычайно важное значение приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательное осуществление ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка, создание турпродукта и до целенаправленных акций по его продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно- информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей современного маркетинга. Основная цель рекламы на уровне отдельных коммерческих организаций - пробудить покупателя приобрести конкретный продукт из массы ему подобных, предлагаемых ему на рынке. Значительная часть суммы затрат на рекламу тратиться турфирмой "Панорама Путника" на создание буклетов по экскурсиям, продвижение рекламы в интернете. Обычно в год выходит около 20 буклетов с предложениями и подробным описанием туров. Буклеты содержат необходимую информацию о месте проведения тура, гостиницах, классе обслуживания, транспорте. Следует отметить, что клиентов в первую очередь привлекают красочные, широко иллюстрированные издания, выпущенные на хорошей бумаге. Отсутствие иллюстраций значительно снижает интерес клиентов к продукции фирмы.29
К основным средствам рекламы в туризме следует отнести:
o средства массовой информации;
o печатные рекламные издания: брошюры, буклеты, каталоги, плакаты;
o паблик рилейшинз (презентации, семинары, пресс-конференции);
o выставки, биржи, ярмарки;
o наружная реклама (витрины, защиты);
o сувениры.
2.3. Организация туристских формальностей
Под туристскими формальностями принято понимать процедуры связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу определенных условий, правила требований, установленных государственными органами страны въезда пребывания.
Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствами и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребывании туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествия, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.
Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и, включая: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена контроля, санитарные правила, режим - выезда особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые процедуры. В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности. При этом под полицейским формальностями понимается процедуры связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложены на соответствующие службы в аэропортах, железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалов (в России данный контроль осуществляется в Федеральной пограничной службы).
Под санитарными (медицинскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит обычно в проверке, у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации. В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты. Таможня является государственным органом, осуществляющем в соответствии контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленным законодательством условиям.
Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, ж/д, морские и речные вокзалы).
Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. Государственный и таможенный комитет РФ письмом от 9 июля 1997г. № 0207/12925 установил порядок применения и оформления таможенной декларации единой формы утвержденной Советом руководителей таможенных служб государств - СНГ.30 Таможенная декларация единой формы действует с 1 января 1998г. таможенная декларация применяется при таможенном контроле, за товарами и предметами, принадлежащими физическим лицам. Заполнение декларации предусмотрено для лиц достигших 16-го возраста. При временном въезде заверенное сотрудником таможенная декларация на руках владельца и при утере не возобновляется. При необходимости багаж и валютные средства могут быть проверенными таможенниками провоз вещей и товаром сверх установленной нормы облагается специальным налогом.
Таким образом, таможенные формальности связанны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплаты туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений. Как представляется, основной проблемой при этом является большой разброс в разрешениях различных стран на беспошлинный ввоз и вывоз вещей и товаров: то, что пропущено на законных основаниях в стране выезда, может быть запрещено таможней в стране пребывания. Что и как можно ввозить в страну туристам, определено Постановлением Правительства Российской Федерацией от 18 июня 1996г. № 808 "О порядке перемещения физическими лицами через таможенную границу РФ товаров, не предназначенных для производственной или иной коммерческой деятельности". Таможенная стоимость товара определяется по его цене в розничной торговле и подтверждается чеком. Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу РФ утверждены приказом Государственного таможенного комитета РФ от 15 августа 1994г.№ 408. в приложениях к этому приказу приводится перечень товаром, которые могут быть ввезены и вывезены (перемещены) в ограниченном количестве, как облагаемых, так и освобождаемых от уплаты таможенных пошлин.31 Таможенные декларации и досмотры могут выступать в качестве факторов, сдерживающих туристские расходы. В ряде регионов России местные власти устанавливают дополнительные туристские сборы, которые отрицательно сказываются на туристских посещениях, причем в ряде случаев взимаются, чуть ли не одновременно "зональный сбор", "курортный сбор", "районный сбор", "местный сбор", и иные сборы, не способствующие развитию туризма и увеличению потока посетителей в данный регион и в страну в целом. Туристы, как правило, болезненно относятся к местным туристским сборам, поэтому турагентам рекомендуется заранее, знаю размеры сборов, включать в стоимость реализуемого сбора, тура.
Наличная валюта и российские рубли также указываются туристом в таможенной декларации. Вывоз иностранной валюты регламентирует Инструкция Центрального банка России №27 от 27 февраля 1995 г., основные положения которой приводятся в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 16 марта 1995г. № 01-13/3677 "о вывозе наличной иностранной валюты физическими лицами". Вывоз и ввоз валюты РФ установлены письмом ЦБ РФ от 14 августа 1995г.№ 01-5/1054,основные положения которого приведены в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 17 августа 1995г.№ 01-13/11695. в соответствии с указанными документами вывоз и ввоз валюты РФ разрешены резидентами и нерезидентами.32 Сумма валюты на одно физическое лицо установлено в пределах 500 минимальных окладов в РФ отечественному туристу разрешается вывоз валюты в размере 500 долларов, превышение этой суммы должно быть подтверждено именным разрешением уполномоченного на обмен валюты банка или таможенной декларацией предыдущей поездки. Дорожные чеки и кредитные карты не декларируются. В случае обнаружения у туриста валюты, не записанной в декларации, она изымается. По некоторым данным. В 1999г. на российской таможне непродекларированной на сумму 66млрд. руб. Поскольку валютные формальности меняются достаточно часто, турфирмы обязаны информировать об этом туристов. отправляющихся в зарубежную поездку.
Рекомендации Всемирной туристской организации в области валютных операций сводятся к следующему:
* разрешить ввоз при внесении в нее суммы в таможенную декларацию;
* предоставлять полную информацию потенциальным посетителям и туристам, что бы свести к минимуму их неудобства и финансовые затруднения при пересечении границы; * предоставлять туристам возможности обратного обмена валюты при выезде;
* обмен ввозимой валюты на национальные деньги производится по желанию туриста;
* на КПП при въезде должны быть вывешены правила регулирующие обмен валюты и текущий курс обмена;
* при выезде туристов из своей страны разрешить иметь им достаточные суммы денег для обратной поездки по стране.
Паспортные и визовые формальности состоят в следующем: паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительстве, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве, семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряда других.33
По Федеральному закону "о порядке выезда из РФ и въезда в РФ" при утрате туристом заграницей своего загранпаспорта ему выдается временный документ, удостоверяющий личность и дающий право туристу на возвращение на родину. Этот документ выдается российским консульством в стране пребывание. Во многих странах при похождении паспортного контроля требуется заполнение специальной карточки прибытия. Это делается в целях контроля за въезд - выезд граждан, а также сбора статических данных. Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза- это специальное разрешение иностранного правительства на въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые, транзитные и многоразовые, индивидуальные и групповые. Студенческие; въездные, транзитные, выездные, шенгенские. Для получения визы, как правило, заполняются визовые анкеты (с фотографией) и платится консульские сборы. В некоторых случаях (например, при поездке в Англии, США) заявитель может быть приглашен в консульство. Минимальный срок обращения за визой зависит от межгосударственных соглашений, сложившейся практике, вида паспорта, целей поездки и ее продолжительности. Ряд туристских фирм имеет разрешение (референс) на консульское обслуживание туристов. однако наличие визы не дает гарантии совершения поездки. Ряд государств (США, Швеции и ) требует от иностранных туристов иметь при себе обратный билет и финансовые средства, достаточные для пребывания в стране в течение указанного срока в соответствии с российским законодательством контроль за наличием виз на въезд в иностранное государство возлагает на транспортные компании (компании-перевозчики).
В семи Европейских странах с 26 марта 1995г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании, Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:
* единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;
* национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовый порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Словакии, Чехии, Латвии, Литвы, Эстонии.
Турфирмы при оформлении виз для своих клиентов сталкиваются с широким кругом проблем, которые условно можно разделить на три группы. Первая связана с организацией работы зарубежных консульств и их сотрудников, вторая- с требованиями к процедуре оформления виз, устанавливаемыми министерствами иностранных и внутренних дел соответствующих стран и являющимися нормативами для консульств. К ним в первую очередь относятся список необходимых документов. Порядок их приема и рассмотрения, сроки оформления виз, порядок аккредитации турфирм, виды выдаваемых виз.
Еще одна группа проблем - государственное регулирование вопросов, связанных с получением выездных виз с российской стороны.
Под действием Федерального закона "О Вывозе и ввозе культурных ценностей" подпадают также редкие коллекции и образцы флоры и фауны.34 Многие из них Конвенцией по международной торговле видами флоры и фауны, которым грозит исчезновение, подписанной практически всеми странами мира.
Ограничения, как правило, связаны с редкими растениями, например, орхидеями, кактусами; животными - обезьянами, попугаями, тиграми, леопардами, бегемотами, крокодилами и , а также изделиями из животным. Образцы флоры и фауны, защищенные к вывозу, могут быть конфискованы на таможне.
Определённые ограничения существуют для ввоза и вывоза мелких животных, таких, как собаки, кошки. Особенно это относится к элитным домашним животным. Как правило. Для ввоза-вывоза домашних животных требуется иметь документное подтверждение о сделанных прививках, а виде ветеринарного сертификата и справок о прививке против бешенства. Следует иметь в виду. Что указанные документы имеют установленный срок действия.
2.4. Корпоративная культура: понятия, сущность, виды, функции
Еще несколько лет назад словосочетание корпоративная культура было малоизвестно, хотя на самом деле она, естественно, существовала всегда, не зависимо от того, осознавали это ее носители или нет. В начале 80-х гг. была выявлена значимость организационной культуры как характеристики, интегрирующей, собирающей, словно в фокусе, все особенности предприятия. Именно в это время крупные корпорации начали заниматься исследованиями в этом направлении.
В последние годы наметилась тенденция к увеличению научного и практического интереса к феномену корпоративной культуры. Обращение к этому явлению означает стремление руководителей предприятий использовать в своей деятельности потенциал корпоративной культуры с целью создать эффективное производство, повысить производительность труда и гармонизировать социально-трудовые отношения. Но прежде чем говорить о практической пользе внедрения корпоративной культуры на предприятии, следует уделить внимание самому понятию корпоративной культуры. (Приложение 8)
Феномен корпоративной (организационной) культуры считается сложным и неоднозначным, что явилось причиной появления большого числа определений, подчас сильно различающихся между собой. Поражает даже неопределенность в формулировке самого объекта исследования: "культура предприятия (организации)", "социокультура корпорации", "корпоративная культура", "организационная культура", "деловая культура" и Чаще всего на сегодняшний день встречаются понятия корпоративной и организационной культуры. Существуют различные точки зрения на определение этих понятий, которые мы рассмотрим далее.
1. Корпоративная культура тождественна организационной культуре. Это положение можно проиллюстрировать тем, что организационная культура определяется при помощи тех же терминов, что и корпоративная, а именно: философия и идеология организации, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, важные предположения, принимаемые и разделяемые всеми членами коллектива. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного окружения. На Западе "корпоративная культура" обозначает то же самое что и "организационная" (западные авторы используют термины "corporate culture", "organizational culture", "corporate identity"). Отечественные исследователи в основном придерживаются этого подхода - О.С. Виханский, С.В. Иванова, Л.В. Карташова, Е.Д. Малинин, В.Л. Михельсон-Ткач, В.А. Спивак.
2. Корпоративная культура - часть организационной культуры.
Эта точка зрения менее распространена. Проблема заключается в том, что отличия, которые приводятся, представляются неубедительными. Например, можно встретить такую точку зрения, что организационная культура - это культура материнской организации, а корпоративная культура - культура подразделений этой организации в других странах. Вопрос, чем же они различаются по существу (по структуре, функциям), остается здесь неразрешенным, хотя само наличие разных названий говорит о том, что должно быть различие. Сторонники этого подхода - Л. Колесникова, Ю.Д. Красовский, Б.З. Мильнер, Е.Г. Молл, В. Перекрестов, В.В. Щербина. 3. Корпоративная культура - это культура больших производственных, торговых и объединений с определенной формой экономической и юридической структуры (корпораций). Эта точка зрения очень мало популярна; не будет преувеличением сказать, что в настоящее время преобладает подход к корпорации (и организации) как виду общественной интеграции.
4. Корпоративная и организационная культуры - самостоятельные феномены.
Согласно этой концепции два этих феномена - разные явления, имеющие пересечение в своих элементах. Такими общими элементами являются артефакты, миссия организации и условия труда. Однако есть аспекты, различающие эти два типа культур. В организационную культуру входит сама структура организации, она носит открыто императивный характер, выражающийся в документах, приказах, руководствах; в то время как главным аспектом культуры корпоративной, являются ценности, приобщение к которым не может происходить столь прямо просто в силу специфики этого явления.
Таким образом, подходы к изучению корпоративной культуры достаточно различаются. Соответственно, различаются и ее определения. Существует, по меньшей мере, несколько десятков определений этого понятия, в которых встречаются термины, общие для всех. Придерживаясь в данной работе первого подхода (термины "организационная культура" и "корпоративная культура" и тождественны), приведем несколько определений корпоративной и организационной культуры. "Корпоративная культура - комплекс идеологических, социально-психологических мероприятий, нацеленных на создание в коллективе климата, предрасполагающего к нововведениям"35.
"Корпоративная культура - это осознанные и неосознанные представления, разделяемые сотрудниками организации и её руководством, касающиеся групповых норм поведения, ценностей, убеждений, традиций, способов деятельности, запретов, ожиданий, а также понятий о прошлом, настоящем и будущем фирмы"36.
"Корпоративная культура есть набор приёмов и правил решения проблем внешней адаптации и внутренней интеграции работников; правил, оправдавших себя в прошлом и подтвердивших свою актуальность. Эти правила и приёмы, фундаментальные гипотезы представляют собой отправной момент в выборе сотрудниками приемлемого способа действия, анализа и принятия решений. Члены организации не задумываются об их смысле, они рассматривают их как изначально верные"37. "Организационная культура - это результат взаимодействия желаний и пристрастий основной организационной и базовой установок сотрудников, которые они выработали в результате своего предыдущего опыта"38.
"Организационная культура - комплекс наиболее стабильно и продолжительное время существующих характеристик организации". "Организационная культура - неформальная система, которая формируется спонтанно при взаимодействии сотрудников в организации. Под культурой организации, которая является смесью формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, мы будем понимать систему адаптированных стратегий навыков и знаний персонала, а также всей организации в целом. Каждая организация в процессе становления, развития и функционирования обретает специфическую ценностно-нормативную систему, соответствующую своим целям, учитывающую организационные и корпоративные ценности"39. Определение корпоративной культуры С. Роббинса: "Корпоративная культура - это социальный клей, который помогает удерживать целостность организации за счет создания приемлемых стандартов мышления и поведения". Определение корпоративной культуры Г. Хофштеда: "Корпоративная культура - это коллективное программирование мыслей, которое отличает одну организацию от другой". Это далеко не полный список определений корпоративной культуры, но он позволяет осознать, насколько ёмким является это понятие, как много смыслов в себе несет и структурных элементов включает. Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих ту или иную культуру на макро- и микроуровне. Так, Ф. Харрис и Р. Моран предлагают рассматривать конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик: * осознание себя и своего места в организации (одни культуры, ценят сокрытие работником своих внутренних настроений, поощряют их внешнее проявление; в одних случаях независимость и творчество проявляется через сотрудничество, а в других - через индивидуализм); * коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, "телефонного права" и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций); * внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и подтверждают наличие множества микрокультур); * что и как едят люди, привычки и традиции в этой области (организация питания работников, включая наличие или отсутствие таковых мест на предприятии; люди приносят с собой еду или посещают кафетерий внутри или вне организации; дотация питания; периодичность и продолжительность питания; едят ли работники разных уровней вместе или отдельно); * осознание времени, отношение к нему и его использование (степень точности и относительности времени у работников; соблюдение временного распорядка и поощрение за это; монохроническое или полихроническое использование времени); * взаимоотношения между людьми (по возрасту и полу, статусу и власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов); * ценности (как набор ориентиров в том, что такое хорошо и что такое плохо) и нормы (как набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения) - что люди ценят в своей организационной жизни (свое положение, титулы или саму работу) и как эти ценности сохраняются; * вера во что-то и отношение или расположение к чему-то (вера в руководство, успех, в свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость и; отношение к коллегам, к клиентам и конкурентам, к злу и насилию, агрессии и; влияние религии и морали; * процесс развития работника и научение (бездумное или осознанное выполнение работы; полагаются на интеллект или силу; процедуры информирования работников; признание или отказ от примата логики в рассуждениях и действиях; абстракция и концептуализация в мышлении или заучивание; подходы к объяснению причин);
* трудовая этика и мотивирование (отношение к работе и ответственность по работе; разделение и замещение работы; чистота рабочего места; качество работы; привычки по работе; оценка работы и вознаграждение; отношения "человек-машина"; индивидуальная или групповая работа; продвижение по работе)40. Корпоративная культура - одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня ("чисто материальные"), у него возникают потребности иного плана: в достойном положении в коллективе, признании, самореализации. И здесь на первый план выходит корпоративная культура, одной из важных функций которой является поддержка каждого члена коллектива, раскрытие его индивидуальности, талантов. Значимой составляющей корпоративной культуры является отношение к новичкам, адаптация новичков к самой корпоративной культуре. Внедрение в нее - процесс часто сложный и болезненный. Надо не просто понять все тонкости, но и впитать их в себя. Адаптация к корпоративной культуре - один из самых важных моментов после прихода на новое место. В некоторых компаниях специально проводятся адаптационные тренинги и иные мероприятия, направленные на адаптацию новичков. Формирование корпоративной культуры - длительный и сложный процесс. Основные шаги этого процесса должны включать: определение миссии организации; определение основных базовых ценностей. И уже исходя из базовых ценностей, формулируются стандарты поведения членов организации, традиции и символика. Таким образом, формирование корпоративной культуры распадается на следующие четыре этапа: 1. Определение миссии организации, базовых ценностей; 2. Формулирование стандартов поведения членов организации;
3. Формирование традиций организации; 4. Разработка символики. Все эти шаги и их результаты очень удобно и целесообразно описать в таком документе, как корпоративное руководство. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации. Выделяют два основных направления методики формирования организационной культуры:
1. Поиск ценностей успешной организационной культуры, максимально соответствующей следующим факторам: организационной технологии, возможностями и ограничениями внешней среды организации, уровню профессионализма персонала и особенностями национального менталитета;
2. Закрепление выявленных ценностей организационной культуры на уровне персонала организации.
В данном случае, если первое направление формирования культуры организации относится к сфере стратегических разработок, в ходе которых выявляются организационные ценности, в максимальной степени соответствующие целям организационного развития и особенностям персонала организации, то второй блок задач относится к тактическому менеджменту, разрабатывающему систему конкретных мероприятий и процедур по укреплению ценностей, выявленных на первом этапе.
Оба этапа взаимосвязаны и взаимообусловлены: от того насколько правильно будут определены и сформулированы организационные ценности на первом этапе, будет зависеть глубина приверженности к ним, поддерживаемая при помощи мер второго этапа. И наоборот, правильность, последовательность и систематичность конкретных мер по поддержанию организационной культуры во многом определит в конечном итоге ее силу (широту охвата).
К мерам по реализации задач первого блока относятся следующие: * изучение особенностей национального менталитета с точки зрения определенных принципов управления организации;
* определение возможностей и ограничений персонала;
* определение основных технологических возможностей и возможностей внешней среды.
Искомые ценности культуры, выявленные менеджером на первом этапе, становятся основной целью для второго этапа их формирования в организации. Второй блок задач реализуется посредством выделения ключевых фигур или творцов организационной культуры, которые призваны формировать необходимые организационные ценности культуры.
Процесс формирования организационных ценностей привязан к жизненному циклу организации. На начальном этапе организация находится в стадии становления, формируется жизненный цикл продукции. На данном этапе все принятые впоследствии в организации нравы, обычаи, основной стиль деятельности, а также успех или неуспех организации закладывается ее основателями. Они видят миссию организации, и то, какой организация должна быть в идеале. В своей деятельности они руководствуются предыдущим опытом создания организации и ее культурных ценностей. Краткое содержание процесса формирования ценностей в организации на различных этапах ее жизненного цикла представлено в таблице 1.
Таблица 1
Краткое содержание процесса формирования ценностей в организации на различных этапах ее жизненного цикла
1.Этап создания2. Этап роста3.Этап замедления роста4.Этап зрелости5. Этап нового ростаФилософия основателей компании; деятельность топ-менеджментаЗакрепление общеразделяемых ценностей при помощи героев и символовФормализация критериев отбора и методов социализации персоналаИнтегративная роль общеразделяемых ценностей организационной культурыПриверженность персонала ценностям профессионализма, инновационости и лояльности фирме как основа преодоления кризиса Эффективность корпоративной культуры может характеризоваться следующими параметрами:
- командность, сплоченность
- искренность (реализуется через хорошую информированность)
- уважение людей друг к другу
- полномочия (наделение полномочиями менеджеров среднего звена)
- внимание к клиентам (обязательность, ответственность персонала)
- соревновательность, желание победить
- предпринимательская жилка (открытость новому)
- веселье и творчество (дружественная обстановка располагает к коллективному творчеству)
- подотчетность (ориентированность на результат)
- развитие (обучение)
- доверие
Существуют методы поддержания этих параметров, которые не сводятся только к найму нужных и увольнению ненужных людей. Основными группами методов являются следующие: * Усиление существующей мотивации
* Поддержка и ограничение инициатив * Канализация энергии конфликта. Две важные позитивные стороны конфликта - стремление к изменениям и высокая энергетика позволяют компании лучше достигать своих целей.
* Раскрытие способностей сотрудников, нахождение путей самореализации * Тренинг может служить для диагностики проблем подразделения или организации в целом, причем важно данный процесс не смешивать с процессом оценки персонала. * "Можно побывать в чужой шкуре". В процессе тренинга в различных ролевых ситуациях наш руководитель сможет побыть в роли подчиненного, и на себе почувствовать разницу между давлением, манипуляцией и равноправным стилем общения. Именно эта разница позволит начать необходимые изменения в собственной организации. * Создание теплой творческой деловой атмосферы Типология корпоративной культуры
Признание определяющей роли национально-государственного и этнического фактора на культуру организаций привело к тому, что в современной социологической литературе получили довольно широкое распространение типологии организационных культур по национально-государственному признаку. В основе этих типологий лежат важнейшие ценностные ориентации и верования, характерные для тех или иных национально-государственных образований и этнических общностей. Эти ценностные ориентации и верования напрямую связываются с господством в данном обществе той или иной разновидности религии. Культуру предприятий США чаще всего связывают с протестантской этикой, культуру предприятий Японии с буддийской этикой, культуру России с православной этикой.
Национально-государственный фактор, культура общества, в котором живет и действует персонал предприятий, играет важную роль в становлении организационной культуры. Однако, само предприятие выполняет культурно-творческую функцию, создает ценности, символы, значения, которыми вдохновляется и руководствуется персонал. Исходя из этих установок, французскими социологами Р. Блейком и Ж. Мутоном была предложена типология культуры предприятий на основе ценностной ориентации этой культуры. По их мнению, в культурах предприятий возможно два основных вектора ценностных ориентации: первый - ориентация на продукцию, эффективность и экономический результат; второй - ориентация на личность, удовлетворение ее потребностей, реализацию ее возможностей и способностей.
В соответствии с этими ориентациями, по мнению французских социологов, возможно существование четырех основных типов культур: 1) Самая жизнеспособная соединяет сильную ориентацию на личность с сильной ориентацией на экономическую эффективность; 2) Самая нежизнеспособная соединяет слабую ориентацию на личность со слабой ориентацией на экономическую эффективность; 3) Промежуточная соединяет сильную ориентацию на личность и слабую на экономическую эффективность; 4) Промежуточная соединяет сильную ориентацию на экономическую эффективность и слабую ориентацию на личность.
Крупнейший американский специалист по проблеме менеджмента и социологии организаций И. Оучи предложил свой вариант типологии организаций, которые базируются на различиях в регуляции взаимодействий и отношений. По Оучи, существуют три наиболее распространенных типа культуры предприятий: рыночная, бюрократическая и клановая. Рыночная культура базируется на господстве стоимостных отношений. Руководство и персонал такого типа организаций ориентируются, главным образом, на рентабельность. Эффективность деятельности того или иного подразделения и сотрудников определяется на основе стоимостных показателей, связанных прежде всего с издержками производства. Предприятие с культурой данного типа основное внимание уделяет проблеме снижения издержек производства. Рыночные механизмы довольно эффективны, и предприятия с данным типом культуры могут довольно длительное время функционировать нормально.
Бюрократическая культура основывается на системе власти, осуществляющей регламентацию всей деятельности предприятия в форме правил, инструкций и процедур. Источником власти в данной организации является компетентность. Данная культура эффективна в стабильных, хорошо прогнозируемых ситуациях. В ситуации возрастания неопределенности, в моменты кризиса ее эффективность падает.
Клановую культуру И. Оучи рассматривает не как альтернативную первым двум культурам, а как их дополнение. Этот тип культуры может существовать как внутри рыночной, так и внутри бюрократической культуры. Клановая культура распространяется в неформальных организациях. Клан формируется на основе какой-либо разделяемой всеми его членами системы ценностей. Эта система ценностей не навязывается извне, а создается самой организацией. Поэтому она более адаптивна к изменяющимся ситуациям. В отличие от правил и инструкций, ценности не строго регламентируют действия, а лишь направляют их в определенное русло и это создает большую степень свободы поведения, а значит, и адаптации к изменяющимся условиям. Власть в организациях с данного типа культурой получается в силу личностных преимуществ, либо в кредит от других руководителей организации.
Классификация дает иной взгляд на типологию корпоративной культуры:
Культура власти свойственна организациям, источником власти в которых выступает фигура харизматического лидера. Такие организации имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижение по службе производится по принципу личной преданности "вождю". Однако у этой культуры есть свои плюсы - высокая организация исполнительской работы, быстрое реагирование на ситуации и принятие решений.
Ролевая культура основана на строгом соблюдении функциональных позиций в иерархической структуре организации, закрепляющих определенные стандарты поведения, процедуры. Основным источником власти является положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая организация сконцентрирована на соблюдении прописанных правил и ограничена в своем развитии.
Культуру задачи можно назвать командной культурой, поскольку здесь не важно распределение ролей, но напротив ценится работа команды, целью работы которой является успешная реализация проекта. Лидером становится тот, кто обладает максимумом информации в ведущей области деятельности. Такую организацию характеризует высокий уровень корпоративности, профессионализм сотрудников, что обеспечивает успешность на рынке.
Культура личности. Организация с подобным типом культуры объединяет людей не для решения общих задач, а для достижения личностно значимых целей. Характеризуется высокой продуктивностью. Власть основана на профессионализме, способности договариваться, близости к ресурсам. Власть и контроль в организации носят координирующий характер41. Структура корпоративной культуры
Первый уровень ("артефакты")42.
а) Внешний вид здания, офисов и других помещений, в которых находится организация;
б) Внешний вид сотрудников (если есть принятая в организации форма одежды);
в) Наличие особого стиля организации: логотип, символика, их применение в оформлении рабочих мест и в оформлении документов (пример - висящие лозунги, плакаты, флажки, значки, эмблемы). Здесь учитываются и аспекты оформления, непрямо характеризующие организацию. Например, фотографии старых помещений, цехов - это отсылка к истории организации, намек на ее преемственность;
г) Характеристики системы коммуникации: * тип используемой коммуникации внутри организации (устная, письменная, электронная)
* используемые технические средства;
д) Специальные документы, в которых описаны ценности организации.
Артефакты интересуют исследователя корпоративной культуры потому, что в них воплощаются духовные ценности организации и выражается то, что отличает одну организацию от другой. Второй уровень ("ценности")43
Каждая из составляющих этого уровня может быть закреплена в документах организации (например, корпоративном кодексе). Необходимо выяснить, существуют ли такие документы, что именно в них отражено, знакомы ли с ними сотрудники организации и как именно происходит это знакомство. Рассмотрим категории, которые может включать в себя корпоративный кодекс организации. 1. Миссия организации. Миссия организации постулирует главное предназначение организации в обществе, смысл ее функционирования. Виды миссий: общечеловеческое предназначение, главная стратегическая цель, миссия - самосовершенствование, национальная идея. Т.е. это цель (или несколько главных целей) существования организации, вырабатывающая коллективное сознание, устанавливающая ориентиры взаимоотношений между работниками, образцы поведения по отношению к объектам интереса организации, мобилизующая на достижение корпоративных целей и задающая значимость деятельности организации в социальном аспекте. Всё это обуславливает необходимость изучения миссии в структуре корпоративной культуры.
В корпоративном мире видение, предлагаемое "сверху" только тогда будет поддержано сотрудниками, когда они действительно уважают своего руководителя. Поэтому очень важно, чтобы руководитель лично ознакомил сотрудников с корпоративной миссией, объяснить для чего создавался этот документ и каким образом его могут использовать люди, работающие в организации. Это нужно сделать для того, чтобы продемонстрировать (а не просто сообщить), что руководитель и топ-менеджмент компании являются приверженцами видения, изложенного в этом документе44. Оборотная сторона создания такого документа состоит в том, что руководитель организации может использовать его для личного самоутверждения.
Миссия включает в себя:
а) Идеологию. Это основные принципы деятельности организации.
б) Имидж. Образ, который организация создает и поддерживает - для внешней среды.
Для того чтобы служащие соответственным образом реагировали на имидж организации, его нужно сначала определить, распространить и сделать понятным. К сожалению, многие компании и фирмы никогда не стремятся старательно сформулировать собственное обобщенное "эго" и подать его в особой символической форме. Поэтому у служащих нередко возникает спонтанная фрагментарная реакция относительно организации, линии ее поведения и продукции. С другой стороны, даже в тех случаях, когда делаются попытки обобщить и определенным образом подать свое "эго", имидж может оказаться слишком невыразительным или просто-напросто голословным. Например, если на словах организация заявит, что хорошее отношение к себе должно завоевываться путем соблюдения твердых этических принципов на всех этапах деятельности, а потом станет поступать вразрез с такими декларациями, результат окажется неутешительным. То есть проблемы имиджа возникают тогда, когда организация на словах отстаивает один идеал, а на деле поступает по-другому. Если же фирма или корпорация не в состоянии действовать согласно декларируемым идеалам, это вызывает разочарование у ее служащих, потребителей и окружающей общественности. Последствия этого могут оказаться самыми разными: разочарованные потребители, например, могут отказаться от приобретения продукции данной организации и тратить деньги на покупку товаров конкурирующей фирмы; акционеры - вкладывать свои средства в акции другой корпорации.
Куда сложнее обстоит дело с собственными служащими. Свое разочарование они могут продемонстрировать и иным способом, особенно когда обстоятельства экономического характера не позволяют им покинуть данную корпорацию. Если они продолжают в ней работать, у них часто наступает депрессия, апатия, отчуждение, а то и раздражительность. Такое психическое состояние может еще больше усугубиться, если корпорация, рекламируя себя, будет продолжать голословно заявлять, что люди для нее - наивысшая ценность, тогда как ее собственные работники, основываясь на реальных фактах, знают, что на самом деле она не придерживается этого принципа. Они, ясное дело, будут считать своих руководителей лицемерами и относиться к ним откровенно или втайне враждебно. Все это представляет огромную опасность для дальнейших отношений между руководством организации и ее служащими, приводит к обострению конфликтов и ухудшению морально-психологического климата внутри коллектива.
PR-специалисты предлагают ряд несложных методик для определения меры соответствия или несоответствия провозглашаемого, ожидаемого и реального имиджа организации. Гарри Левинсон, например, рекомендует пользоваться способом, согласно которому нужно последовательно выяснить:
• Что организация делает, исходя из оценки производимой продукции, предлагаемых услуг, а также отношения к своим служащим (как к "товару, который покупается и используется", или же как к "способным и зрелым людям").
• Что организация говорит в процессе коммуникации со служащими ("уговаривает ли их, убеждает" или же "привлекает к разрешению общих проблем") и клиентами ("сбивает ли их с толку, обещая больше, чем может дать", или же "обманывает при помощи привлекательной упаковки").
Наиболее надежным способом выяснения того, что именно думают различные группы внутриорганизационной общественности об организации, является научное (социологическое) исследование. Однако некоторую информацию об этом можно собрать и более простым способом, а именно, задав несколько неформальных вопросов:
1. Если организация имеет имидж, действует ли она в соответствии с ним? Может быть, она говорит одно, а делает другое?
2. Если организация имеет имидж, то могут ли ее сотрудники действовать в соответствии с ним? Или чрезмерные требования к работающим, низкая заработная штата и факторы делают это невозможным?
3. В случае необходимости изменить имидж способствуют ли этому сотрудники путем соучастия в руководстве организацией?
4. Если компания не имеет четкого имиджа, то не вызывает ли это обеспокоенности, ограниченной идентификации и несоответствия оценок?
2. История, мифы и легенды организации. Это вся история создания и развития организации со дня ее основания по сегодняшний момент. Здесь необходимо выяснение того, что именно знают сотрудники о ее развитии, какие истории являются наиболее распространенными. Посредством этого определяется, какие ценности поддерживаются этими историями, и почему доминируют именно эти ценности.
3. Ритуалы и традиции.
Как правило, ритуалы и традиции заключаются в праздновании каких-либо событий. Их общая черта заключается в наполнении жизни людей смыслом приобщения к целому: рабочей группе, профессии, всему обществу. Их изучение необходимо потому, что в праздничном действии организация также воплощает свои ценности. Праздник максимально выделяет те нормативные и ценностные факторы, которые действуют в остальное время. Он обладает способностью содействовать сохранению стабильности, неизменности общественной жизни в пределах однажды заданных норм и установок. Влияние праздника на людей так сильно вследствие одной из основополагающих потребностей человека - в аффилиации, т.е. стремлении принадлежать к какой-либо группе. Праздник и строится на акцентировании того, что празднуют вместе именно "свои". Исследователи, пишущие о праздниках, называют эту форму совместной человеческой деятельности моментом жизни, когда человек, возможно, сильнее всего ощущает свое единство и общность с окружающими его людьми.
Корпоративный праздник (как все праздники труда) приобщает людей к культурным ценностям и достижениям (трудовой жизни), и потому является эффективным средством воздействия на человека. Посредством объединения, сплочения, возобновления общественных связей праздник, "обновляя" ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, выполняет роль мощного механизма передачи культурных традиций из поколения в поколение работников, позволяет людям осуществлять свою самоидентификацию с организацией, ее коллективом.
4. Условия и ценности.
Правомерно говорить о корпоративной культуре только в том случае, когда выполняются несколько условий работы персонала, а именно: работники удовлетворены работой в целом, удовлетворены условиями труда, отношениями в коллективе, заработной платой, обеспечением социальными благами, и обстановка в коллективе неконфликтогенна. Корпоративная культура не может существовать в компании, которая борется за экономическое выживание. Только удовлетворив свои базовые материальные потребности, работники могут обратиться к ценностям корпоративной культуры, которые являются "надстройкой" над артефактами, миссией, историей и праздниками.
Выводы по главе 2:
1. Одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности турфирмы является уравновешенный баланс элементов управления, обязанности, ответственности, прав, воли работников - структура организации.
2. Под туристскими формальностями принято понимать процедуры связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу определенных условий, правила требований, установленных государственными органами страны въезда пребывания.
3. Корпоративная культура - одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников.
4. Важно учитывать психологическое влияние "чужой" культуры на личность человека.
5. Корпоративная культура не может существовать в компании, которая борется за экономическое выживание. Только удовлетворив базовые материальные потребности, работники могут обратиться к ценностям корпоративной культуры.
Глава 3. Методические основы организации туристского бизнеса
3.1. Разработка бизнес-плана туристской фирмы "Панорама Путника"
Каждый предприниматель, начиная свою деятельность, должен ясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь четко рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы. (Приложение 9)
В рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые положения, применимые практически во всех областях коммерческой деятельности и для разных фирм, но необходимые для того, чтобы своевременно подготовиться и обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым уменьшить риск в достижении поставленных целей.
Важной задачей является проблема привлечения инвестиций, в том числе и зарубежных, в действующие и развивающиеся предприятия. Для этого необходимо аргументировать и обосновать оформление проектов (предложений), требующих инвестиций. Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план.
В рыночной экономике бизнес-план является рабочим инструментом, используемым во всех сферах предпринимательства. Бизнес-план описывает процесс функционирования фирмы, показывает, каким образом ее руководители собираются достичь свои цели и задачи, в первую очередь повышения прибыльности работы. Хорошо разработанный бизнес-план помогает фирме расти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует, составлять перспективные планы своего развития.
Бизнес-план является постоянным документом; он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма.
В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат исследований и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного направления деятельности фирмы (продукта или услуг) на определенном рынке и в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на: конкретный проект производства определенного товара (услуг) - создание нового типа изделий или оказание новых услуг (особенности удовлетворения потребностей); всесторонний анализ производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности организации, целью которой является выделение ее сильных и слабых сторон, специфики и отличий от других аналогичных фирм; изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.
Бизнес-план является одним из составных документов, определяющих стратегию развития фирмы. Вместе с тем он базируется на общей концепции развития фирмы, более подробно разрабатывает экономический и финансовый аспект стратегии, дает технико-экономическое обоснование конкретным мероприятиям. Бизнес-план охватывает одну из частей инвестиционной программы, срок реализации которой обычно ограничен 1 или несколькими годами (часто корреспондирующими со сроками средне- и долгосрочных кредитов), позволяющей дать достаточно четкую экономическую оценку намеченным мероприятиям.
Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач, но основными из них являются следующие: обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы; расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь объемов продаж, прибыли, доходов на капитал; определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, т.е. способы концентрирования финансовых ресурсов; подбор работников, которые способны реализовать данный план.
Каждая задача может быть решена только во взаимосвязи с другими.
Основной центр бизнес-план - концентрирование финансовых ресурсов. Именно бизнес-план - важное средство для увеличения капитала компании. Процесс составления бизнес-плана позволяет тщательно проанализировать начатое дело во всех деталях. Бизнес-план служит основой бизнес-предложения при переговорах с будущими партнерами; он играет важную роль при приглашении на работу основного персонала фирмы.
Бизнес-план является не только внутренним документом фирмы, но и может быть использован для привлечения инвесторов. Перед тем как рискнуть некоторым капиталом, инвесторы должны быть уверены в тщательности проработки проекта и осведомлены о его эффективности. Предполагается, что бизнес-план хорошо подготовлен и изложен для восприятия потенциальных инвесторов.
1. Аннотация
Туристская компания "Панорама Путника" предоставляет туристское и экскурсионное обслуживание по России. Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с Россией. "Панорама Путника" - общество с ограниченной ответственностью, действующая на основании устава, зарегистрированное 7 апреля 2008 года. Управление фирмой осуществляется ее владельцем - Руссу Анатолием Федоровичем.
Анализ потенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживание индивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание, направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.
Индивидуальный туризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцы предприятия используют в качестве первоначального капитала свои личные средства. Для расширения своей деятельности фирма "Панорама Путника" имеет иностранных партнеров, которые направляют клиентов в фирму "Панорама Путника" для обслуживания.
2. Описание предприятия
На начальном этапе своего развития фирма "Панорама Путника" представляет собой небольшую туристскую компанию, занимающуюся экскурсионным обслуживанием российских и иностранных туристов в Москве и Московской области. Фирма "Панорама Путника" предоставляет туристские и экскурсионные. Туристы имеют возможность посетить основные достопримечательности г. Москва (Кремль, Третьяковская галерея, старинные усадьбы, музеи, ВДНХ, храмы, монастрыри), особое внимание уделяется экскурсиям в Звездный городок (городок космонавтов). "Панорама Путника" предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство иностранных туристов интересуется также современной жизнью русских людей- жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и , - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации.
3. Маркетинг
Фирма " Панорама Путника" предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой страны. Фирма "Панорама Путника" помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или группы, состоящие от 10 до 40 человек.
В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма "Панорама Путника" уделяет внимание всем деталям и "мелочам", что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.
Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:
1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов
(типа "Интуриста" или "Спутника"). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;
2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;
3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами - поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме.
Компанию "Панорама Путника" относится ко второй и третьей группе. Рыночная ниша (групповой и индивидуальный, ориентированный на клиента туризм в России) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или по рекомендации. Фирма "Панорама Путника" занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объема работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к значительному увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
Цены на услуги находятся в диапазоне от 500 до 3000 рублей за экскурсию и от 2000 до 50000 рублей за тур (не включая дополнительные услуги). 4. Организационная структура
"Панорама Путника" - общество с ограниченной ответственностью, основанное 7 апреля 2008 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцем.
Генеральный директор, А.Ф. Руссу имеет опыт управления крупными компаниями ("Спорт-Панорама", "Панорама-ВИП"). В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, деловая переписка, юридические аспекты деятельности фирмы,.
Исполнительный директор, Ю.А. Марьева (студентка Российской международной академии туризма), закончила курсы имиджмейкера "Желтый ветер" и лингвистический колледж "Интер-Лингва". В 2009 году поступила на должность менеджера в ООО "Панорама Путника". В настоящее время исполняет обязанности исполнительного директора фирмы "Панорама Путника", в которые входят оперативное управление, составление программ пребывания туристов в России, бухгалтерский учет, взаимодействие с транспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, разработка макета визиток,(Приложение 10) а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.
В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.
Фирма "Панорама Путника" обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов - на основе почасовой оплаты.
5. Потенциальный риск и проблемы
Потенциальный риск и проблемы можно было бы определить следующим образом:
1) нестабильность политической ситуации в России, оказывающая воздействие на въездной и внутренний туризм;
2) вследствие высокого уровня преступности туристы опасаются приезжать в Россию;
3) нестабильная и противоречивая система законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введение новых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делает затруднительным средне- и долгосрочное планирование;
4) недостаток гостиниц среднего уровня (2-3*);
5) сезонность ("суровая" зима)
В то время как первые три проблемы приходится воспринимать как данность и приспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решена путем размещением клиентов вне черты города. Сезонность туристического бизнеса делает необходимым развитие других направлений деятельности, таких как обслуживание бизнесменов, посещающих Москву в течение всего года и помощь в ведении деловой переписки (письма, составление различных заявлений. Деловых бумаг, биографий (резюме).
3.2. Разработка программ туристского обслуживания в Звездный городок
Компания ООО "Панорама Путника" предлагает спецтур по золотому кольцу приуроченный к дню рождению И.П. Волка (космонавт, герой СССР).
Тур " Незабываемые 10 дней в Москве" 1 день. 18:00 Встреча с представителями компании "Панорама Путника". 20:00 Размещение в отеле.
20:30 Поздний ужин.
21:30 Инструктаж по проведению обслуживания. "Вечер встречи"
2 день. 9:00 Завтрак. 11:00 Обзорная экскурсия по легендарному Сергиеву Посаду - жемчужине древнерусского искусства, с посещением ансамбля Троице-Сергиевой Лавры (с заходом в храмы). Так же посетите Ризницу - это сокровищница Троице-Сергиева Монастыря. В залах Ризницы хранятся древние рукописи, иконы, выполненные шелковыми и золотыми нитями, украшенные драгоценными камнями и жемчугом. Музей Игрушки -экскурсия повествует об истории русской игрушки. В стенах музея хранится более 30 тысяч игрушек разных народов мира. 13:00 Обед. 15:00 Возвращение в отель. Свободное время.
19:00 Ужин в отеле.
3 день.
9:00 Завтрак в отеле.
11:00 Приглашаем Вас, посетить Гжель-родину фарфора, с синей росписью и испытать чувство радости и восторга, схожее с тем, что охватывает Вас при виде первых островков цветов среди еще не растаявшего снега.
Путевая информация.
Во время экскурсии вы посетите фабрику фарфора и музей фарфоровых изделий, узнаете историю развития этого народного промысла, своими глазами увидят все этапы производства фарфора, мастер-класс по лепке (белая глина). Посещением музея. Чаепитие. Посещение фирменного магазина производителя.
14:00 Обед в кафе.
16:00 Отправление в город Павловский Посад. Посещение музея "Павловопосадской платочной мануфактуры". 18:00 Возвращение в отель.
19:00 Ужин в отеле. Культурно-развлекательная программа
4 день.
9:00 Завтрак.
11:00 Экскурсия в музей-заповедник Коломенское - уникальное историческое место.
История Коломенского начинается в 14 в. Но раньше, 2,5 тысячи лет тому назад здесь возникло древнейшее поселение на территории Москвы - Дьяково городище. ''Золотой век''- середина 17 века: Коломенское стало любимой резиденцией русских царей; начал складываться уникальный по красоте архитектурный ансамбль. Наиболее древний памятник - церковь Вознесения Господня (16 век). Каменные храмы, 5 памятников деревянного зодчества. В некоторых архитектурных памятниках расположены экспозиции. В барынях в русских костюмах не сразу распознаешь экскурсоводов: увлекательно расскажут и покажут любимое Коломенское. Гармония памятников и природы: глаз и душа отдыхают, глядя на красоту храмов и москворецкие просторы. Летом Коломенское утопает в цветах, а подзарядиться силой можно обхватив, 600-летние дубы. Звенят бубенцы: лошадей зимой впрягают в сани, а летом в повозки - с ветерком прокатиться (территория заповедника 390 га)! (Интерактивная, экскурсионно-художественная программа). 14:00 Обед на территории заповедника.
16:00 Возвращение в отель. Свободное время.
19:00 Ужин в отеле. Свободное время.
5 день. 9:00 Завтрак.
11:00 Отъезд в Измайлово.
Кремль в Измайлово - это уникальный центр культуры и развлечений, созданный на базе известного Вернисажа в Измайлово.
Вас ждет Фольклорно-развлекательная программа: Гостей встречают Царь с Царицей, приветствуют хлебом-солью, угощают рюмкой водки и блином с красной икрой. Два экскурсовода в русских национальных костюмах проводят гостей на центральную площадь. Краткий экскурс по историческим события России, связанным с местом Измайлово. Посещение Храма Святителя Николая. Экскурсия по территории Кремля с рассказом об истории и особенностях русской архитектуры XVII века. Посещение ремесленного лицея "Данила-мастер" и рассказ об истории русских ремесел и промыслов. Активные игры и забавы: хоровод, "ручеек", перетягивание каната, распилка и колка дров. Приобретение сувениров. Чаепитие с пряниками, сушками, баранками.
13:00-14:00 Фуршет.
14:30 Экскурсии по музеям: Музей истории водки. Единственный в России музей, где подробно представлена история изобретения и создания алкоголя, исторические корни появления водки на Руси и процесс ее трансформации в продукт национального значения.
После экскурсии можно посетить трактир и продегустировать образцы русской водки.
Музей русской игрушки. Главная особенность музея - его непохожесть на музеи. Музей русской игрушки представляет собой не просто традиционную экспозицию, а включает элементы интерактивной игровой формы, дает возможность посетителям проявить творческую активность. Музей колокольного звона. Более 100 колоколов, различного размера, формы и звона, из разных мест и уголков России, собранные в музее, познакомят с уникальным русским музыкальным искусством. Музей русского костюма и быта. Музейная экспозиция состоит из костюмов и отдельных деталей и элементов русской национальной одежды различных времен, собранных со всех регионов России. После экскурсии фото в национальном костюме на память. 18:00 Возвращение в отель.
19:00 Ужин и культурно-развлекательная программа.
6 день.
9:00 Завтрак в отеле. 11:00 Экскурсия в Московский Кремль.
Вы совершите увлекательное путешествие по Кремлю - посетите знаменитый музей-сокровищницу - Оружейную палату, увидите величественный ансамбль древней Соборной площади и его знаменитые храмы, зайдете в Успенский, Архангельский и Благовещенский соборы, церковь Ризположения, Патриаршие палаты, посетите выставку в Успенской звоннице.
На Ивановской площади Вас ждет встреча с прославленными памятниками литейного искусства - Царь-пушкой и Царь-колоколом, на Сенатской площади вы увидите здание Арсенала - редчайшего памятника архитектуры Москвы времени Петра Великого и Сената - одного из лучших творений знаменитого зодчего М.Ф.Казакова. Рядом с Арсеналом расположились древнерусские пушки и трофейные орудия Отечественной войны 1812 года. А на Дворцовой площади раскинулся ансамбль Большого Кремлевского дворца - резиденции российских императоров XIX века. 13:00 Возвращение в отель
14:00 Обед. Свободное время.
19:00 Ужин
20:30 Обзорная экскурсия по ночной Москве.
За время экскурсии вы увидите похорошевшую Красную площадь, возрождённую Манежную площадь, с созданным подземным торгово-рекреационным центром, золотые купола Храма Христа Спасителя, живописно раскинувшийся в изгибе Москвы-реки Новодевичий монастырь, высотные здания, сооруженные в послевоенные годы, среди которых здание МГУ на Воробьёвых Горах с которых открывается захватывающий вид на панораму города.
7 день.
9:00 Завтрак
11:00 Вы посетите "Музей Холодной Войны". Музей холодной войны в бункере на Таганке - самый новый столичный музей, кусочек загадочных и секретных подземелий Москвы.
Это огромный город, построенный под землёй, совсем рядом с Кремлём. В нём было всё необходимое для защиты в случае атомного нападения -от еды и воды (артезианские колодцы действуют) до выхода в метро (выход есть и сейчас -на Таганскую кольцевую). Для любителей сниматься "на фоне...", "рядом с..." и "я на..." это место самое благодатное. Вы перепробуете все модели Калашникова, сфотографируетесь на фоне газированного автомата 70-х или с аппаратом связи в стиле "Алекс-Юстасу". Можно купить шоколадку с гербом СССР. Море впечатлений Вам обеспеченно. 13:00 Обед в городе.
14:30 Возвращение в отель. Далее свободное время для прогулок по городу.
8 день.
9:00 Завтрак.
11:00 Сотрудники нашего экскурсионного бюро познакомят Вас с одной из самых крупных и передовых киностудий не только в России, но и в Европе.
Побываете на территории легендарной киностудии "Мосфильм", познакомитесь с её прошлым и своими глазами увидите её настоящее. В залах Музея Киноконцерна "Мосфильм" собраны элементы различных декораций, наиболее интересные экземпляры из коллекции ретро - транспорта с начала ХХ века, которые, чувствуют себя и в XXI веке весьма комфортно, все отреставрированы, приведены в рабочее состояние и, несмотря на свой почтенный возраст, выглядят так, как будто только что сошли с линии конвейера. Посетителей музея ждут также и сюрпризы. Пройдя по студии, посетители познакомятся с различными стендами, где представлены костюмы, грим, эскизы декораций, награды и 14:00 Обед.
15:30 Отправление в музей "Матрешки".
Куда ни посмотри - кругом стройным хороводом матрешки. Большие и маленькие, старые и современные, классические и авангардные, 3-местные и 30-местные - так их много в Музее матрешки. Экскурсовод подробно расскажет историю старинной игрушки, объяснит, чем отличается, например, Тверская и Семеновская матрешка, поведает о художниках и тонкостях искусства. Здесь можно несколько раз для внутреннего равновесия пересчитать 30-местную матрешку по мотивам сказки "Руслан и Людмила", посмеяться над забавными рожицами характерной матрешки из Новокузнецка и разложить по ролям сказку "Репка" с помощью матрешки-коробейника. Кроме того, при музее работает киоск, в котором можно купить любую понравившуюся матрешку.
18:00 возвращение в отель
19:00 Ужин и культурно-развлекательная программа.
9 день.
9:00 Завтрак.
11:00 Экскурсия в Звездный городок. (Приложение 11)
Звездный Городок - один из самых притягательных космических объектов России находится в живописном районе Подмосковья в 30 км по Щелковскому шоссе.
В ходе экскурсии вы узнаете об истории создания Центра подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина, истории появления Звездного городка и расположении объектов в городке (Аллея героев, памятник, Дом космонавтов). Вы посетите музей Центра подготовки космонавтов - один из крупнейших в стране хранилищ документов и материалов по истории пилотируемой космонавтики.
Во время экскурсии по Центру подготовки космонавтов вы увидите точную копию орбитальной станции "Мир", затопленной в Тихом океане. Посетите уникальную действующую гидролабораторию - огромный бассейн диаметром 23 м и глубиной 12 м с макетами орбитальной станции, ее модулей, а так же космического корабля "Союз" на дне, где космонавты отрабатывают выход в открытый космос, учатся жить и работать в условиях невесомости.
Здесь вы посетите самую большую в мире космическую центрифугу, которая используется для моделирования перегрузок в условиях земли.
Музей Космонавтики Центра подготовки космонавтов
В залах музея Центра подготовки космонавтов собраны документы и материалы по истории пилотируемой космонавтики, представлены космические корабли, их макеты, тренажеры, скафандры, разнообразное снаряжение космонавтов, научное оборудование и приборы. Здесь можно увидеть личные вещи академика С.П. Королева и побывать в рабочем кабинете Ю.А. Гагарина.
За дополнительную плату: у Вас будет возможность попробовать космическое питание. Набор из трех предметов (первое, второе, третье блюда).
В завершении экскурсии фото в скафандре для работы в невесомости.
15:00 Обед на территории Звездного городка.
16:30 Возвращение в отель. Свободное время.
19:00 Ужин.
10 день.
9:00 Завтрак.
11:00 Отправление на стадион "Москвич"
12 апреля - день космонавтики.
Турнир V.I.P. в честь Игоря Петровича Волк (родился 12 апреля 1937) - космонавта СССР. Героя Советского Союза, Заслуженного лётчика-испытателя СССР, президента международной ассоциации "Земля и космонавтика", полковника запаса с 1987 г. (Приложение 12)
Талантливый лётчик, получивший право на пилотирование всех типов самолётов, стоявших в то время на вооружении в СССР.
Экс-президент федерации тенниса СССР.
Вас ожидает насыщенная программа.
Знакомство с известными людьми, космонавтами, академиками, и просто любителями большого тенниса.
Возможность поучаствовать в турнире.
В завершении тура подарки от компании "Панорама Путника", а так же банкет.
3.3 Расчет экономической эффективности экскурсионной программы "Незабываемые 10 дней в Москве"
Ценообразование - предмет обсуждения как маркетинга, так и управленческого учета. Областью пересечения служит ценообразование на основе затрат.
Ценообразование осуществляется с учетом конкуренции и спроса покупателей, но наиболее существенным фактором признаются понесенные затраты. В России реализация по ценам, не превышающим себестоимость, не нашла широкого распространения в связи с издержками налогового законодательства, а так не использованием преимуществ маржинального подхода.
Расчет стоимости тура относится к одному из важнейших направлений микроэкономики - теории ценообразования. При переходе нашей страны к рыночной экономике теория ценообразования претерпела существенные изменения, что имеет важное значение в части сближения ее с теориями ценообразования стран с развитой рыночной экономикой.
Затраты в ценообразовании выполняют следующие функции:
1. При определении продажной цены турпродукта затраты выступают пределом, ниже которого цены, как правило не устанавливаются.
2. Позволяют определить, какая может быть прибыль при наличии разных цен, при разных условиях объема реализации.
3. Подсказывают нам, как на предложенную цену будут реагировать потребители, конкуренты и правительство.
4. Помогают определить курс действия, ориентированный на официальное подтверждение со стороны правительства или общества в целом.
Практическая значимость калькулирование полной себестоимости туристского продукта заключается в том, что на нем основан затратный метод ценообразования, который дает ответ на вопрос, сколько стоит туристской организации сформированной ею продукт.
Калькулирование полной себестоимости туристского продукта предполагает расчет всех затрат, связанных с формированием, продвижением и реализацией туристского продукта; прямые и косвенные расходы распределяются на все виды туристских продуктов. В системе рассчитываются валовые издержки или полная себестоимость туристского продукта.
Калькулирование полной себестоимости основано на делении затрат по способу включения их в себестоимость туристского продукта на прямые и косвенные. Чем больше удельный вес прямых затрат в себестоимости, тем точнее рассчитан данный показатель.
Прямые затраты в момент их возникновения можно непосредственно отнести на объект калькулирования на основе первичных документов. Объектом калькулирования является отдельный тур. к прямым затратам относят затраты, связанные с формированием отдельных видов туристских продуктов.
Косвенные затраты связаны с формированием и реализацией нескольких различных видов туристских продуктов; в момент их возникновения косвенные затраты не могут быть отнесены непосредственно на объект калькулирования.
Таблица 2
Калькуляция тура на группу 10 человек по туру "Незабываемые 10 дней в Москве"
Наименование показателя Значение показателя % В стоимостном выражении На группу На 1 человека 1. Страховка - - 2. Виза - - 3. Транспортное обслуживание 50000 5000 4. Проживание 70000 7000 5. Питание 30000 3000 6. Экскурсионное обслуживание 80350 8350 7. Прямые затраты 230350 23350 8. Косвенные расходы 5% 11518 1168 9. Полная себестоимость 241868 24518 10. НДС 18% 43536 4413 11. Прибыль 15% 36280 3678 12. Стоимость тура 321684 32609 1. Страховка - величина страхового взноса зависит от тарифа.
2. Виза - стоимость визового обслуживания и страхования туристов определяется исходя из стоимости предоставляемых услуг одному клиенту и численности группы.
3. Транспортное обслуживание - включает трансфер, стоимость транспортного обслуживания туристов во время тура.
4. Проживание - значительная доля приходится на размещение туристов в обычных отелях, апарт-отелях, отелях клубного типа, апартаментах или бунгало.
5. Питание - полный пансион, полупансион, завтрак.
6. Экскурсионное обслуживание - включает только те расходы, которые входят в обязательную программу тура.
7. Косвенные затраты - это затраты, которые несет туристская организация в связи с организацией своей деятельности; состоят из затрат по организации набора групп, затрат на содержание офиса, затрат по уплате заработной платы управленческому персоналу, затрат по оплате услуг связи и обязательных отчислений в социальные фонды. Начисленных амортизационных отчислений по основным средствам и нематериальным активам, затрат на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, административные расходы.
8. Полная себестоимость - включает прямые и косвенные затраты.
9. НДС - при расчете федерального косвенного налога на добавленную стоимость туристские организации должны руководствоваться гл. 21 "Налог на добавленную стоимость" Налогового кодекса РФ.
10. Прибыль - величина прибыли зависит от многих факторов, в том числе и от его конкурентноспособности.
Таблица 3
Доходы и расходы организации
Показатели В стоимостном выражении В % выражении Фактическая выручка от реализации 3216840 100% Переменные затраты 2000000 62,2% Маржинальный доход 1216840 37,8% Постоянные затраты 1100000 - Прибыль 216840 - Фактическая выручка: пусть фирма "Панорама Путника" продает в год 1 такой тур.
Фактическая выручка = стоимость тура*10 = 3216840 руб.
Маржинальный доход - представляет собой разность между выручкой от реализации и переменными затратами или сумму постоянных затрат и прибыли от реализации.
Анализ безубыточности включает:
1. Расчет операционного рычага (ОР).
2. Расчет порога рентабельности.
3. Расчет запаса финансовой прочности.
Действие операционного рычага проявляется в том, что любое изменение выручки от реализации всегда порождает более сильное изменение прибыли.
ОР = Маржинальный доход/прибыль = 1216840/216840 = 5,6
Это означает, что увеличение выручки от реализации на 1% приведет к увеличению прибыли на 1%*5,6 = 5,6%
Далее рассчитаем порог рентабельности (ПР)- это такая выручка от реализации, при которой организация полностью покрывает понесенные расходы и имеет нулевую прибыль.
ПР = Постоянные затраты/коэффициент покрытия (КП)
КП (характеризует долю маржинального дохода в выручке от реализации) = маржинальный доход/выручка от реализации = 1216840/3216840 = 0,4
ПР = Постоянные затраты/коэффициент покрытия = 1100000/0,4 = 2750000 руб.
Теперь рассчитаем запас финансовой прочности (ЗФП)- характеризует, какое снижение выручки от реализации турфирма способна выдержать без серьезной угрозы для финансового положения. Характеризуется абсолютным и относительным показателями:
ЗПФабс = фактическая выручка от реализации - порог рентабельности = 3216840 - 2750000 = 466840 руб.
ЗПФотн = ЗПФабс/фактическая выручка от реализации = 466840/3216840 = 0,15
Выводы по главе 3:
1. Важно четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
2. В бизнес-плане необходимо четко аргументировать и обосновать оформление проектов, для привлечения инвестиций.
3. Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач; обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы; расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности; определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, то есть способы концентрирования финансовых ресурсов.
4. При разработке новой туристской программы необходимо учитывать изменяющиеся потребности клиентов, чтобы тур был конкурентно-способный.
5. Необходимо делать полную калькуляцию тура, а так же построить график безубыточности. Это важно для того, чтобы рассчитать когда тур окупиться. Заключение
На основании выполненной работы установлена методика эффективности развития туристского бизнеса. Рассматривая туризм, как систему взаимосвязанных элементов разработаны, аспекты формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура. Особенностями туристского рынка являются профессиональные работы производителей туристских услуг, потребителей и исполнителей купленной услуги. Рассмотрены информационные и правовые аспекты нормального функционирования туристского рынка. Описаны существенные условия договора между туристской фирмой и туристом.
Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыть.
Последние годы происходит сокращение въездного туристского потока в связи в возросшими ценами на услуги в стране, резким ростом цен на гостиницы, а так же нехватки гостиниц среднего класса. Следовательно в интересах налаживания туристского потока следует привести в соответствие цену и качества предлагаемых услуг и увеличить количество гостиниц среднего класса.
В разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют: турист (покупатель), розничный продавец - турагент, оптовый продавец - туроператор, а так же контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортному экскурсионному, страховому и визовому обслуживанию, в том числе предприятия занимающиеся покупкой и бронированием билетов.
Корпоративная культура не может существовать в компании, которая борется за экономическое выживание. Только удовлетворив базовые материальные потребности, работники могут обратиться к ценностям корпоративной культуры.
При заключении договоров важно учитывать наличие существенных условий договора и соблюдать правила составления договоров.
По результатам проделанной работы сделаны следующие выводы: 1. Недостаточное внимание уделено соответствию спроса и предложения на рынке туристских услуг путем проведения тщательных маркетинговых исследований.
2. Одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности турфирмы является уравновешенный баланс элементов управления, обязанности, ответственности, прав, воли работников - структура организации.
3. Под туристскими формальностями принято понимать процедуры связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу определенных условий, правила требований, установленных государственными органами страны въезда пребывания.
4. При осуществлении деятельности организации не всегда учитывают психологическое влияние "чужой" культуры на личность человека.
5. Важно четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
6. В бизнес-плане необходимо четко аргументировать и обосновать оформление проектов, для привлечения инвестиций.
7. Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач; обоснование экономической целесообразности направлений развития фирмы; расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности; определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, то есть способы концентрирования финансовых ресурсов.
В результате проведенного исследования необходимо сделать следующие предложения и рекомендации:
1. Необходимо четко устанавливать рамки формализации туристских отношений.
2. Необходимо выделять деньги на развитие агентской сети.
3. В интересах налаживания туристского потока следует привести в соответствие цену и качества предлагаемых услуг и увеличить количество гостиниц среднего класса.
4. Уделять больше внимания соответствию спроса и предложения на рынке туристских услуг путем проведения тщательных маркетинговых исследований.
5. Уделять больше внимания психологическому влиянию "чужой" культуры на личность человека. 6. В первую очередь усилия фирмы необходимо направить на удовлетворение материальных благ сотрудников, тогда они смогут полностью обратиться к ценностям корпоративной культуры. Список литературы и источников:
I. Нормативно-правовые акты:
1. Гражданский кодекс РФ
2. Инструкция Центрального Банка России № 27 от 27 февраля 1995 г. "О вывозе наличной иностранной валюты физическими лицами"
3. Налоговый кодекс РФ
4. Постановление Правительства Москвы № 602 от 08.08.2000 г.
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июня 1996 г. № 808 "О порядке перемещения физическими лицами через таможенную границу РФ товаров, не предназначенных для производственной или иной деяьельности"
6. Распоряжение мэра Москвы № 867 - РМ от 28.08.1998 г. "О комитете по туризму"
7. Федеральный Закон "О бухгалтерском учете" от 21 ноября 1996 г. № 129 - ФЗ (с изменениями и дополнениями от 30.06.2003 г.)
II. Научная и учебная литература:
8. Беляевский И.К., Маркетинговое исследование - М.: Финансы и статистика, 2002
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм - издание девятое, переработанное и дополненное - СПб. "издательский дом Герда", 2007
10. Булатов А.С. Экономика - 3 издание. Москва "Юрист", 2002 г.
11. Виханский О.С. , Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е издание. - М., 2003
12. Горбылева З.М, Экономика туризма: учебно-практическое пособие. 2-е издание. - Минск: БГЭУ, 2001.-
13. Дафт Р.Л. Менеджмент. - СПб., 2000. 14. Долматов Г.М.. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001.
15. Имиджелогия. Как нравится людям / Под ред. Шепеля В.М. - М. - 2002. 16. Карташова Л.В. и Организационное поведение. - М., 2000. 17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - Изд. Финансы и статистика. - Москва 1999г.
18. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. Изд. Финансы и статистика. - Москва, 2001г.
19. Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. Изд. Финансы и статистика. - Москва, 2001г.
20. Козырев В.М. "Основы современной экономики"; Москва "Финансы и статистика" 2002 г.; издание 4 21. Козырева Т.В. Управленческий учет в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005 г.
22. Козырева. Т.Н. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и статистика, 1997.
23. Лаврухина И. Корпоративная культура глазами исследователей // Сообщение, 2001, № 11
24. Лазарев С. Система ценностей каждой организации // Служба кадров, 2002 г.
25. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Изд-во "ЮНИКО", 1996.
26. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник М.: Финансы и статистика, 2003.
27. Михельсон-Ткач В.Л., Скляр Е.Н. Процесс согласования ценностей: проблемы и оценка // Менеджмент в России и за рубежом, 2002
28. Москвоведение. География Москвы и Московской области, под ред. А.И. Алексеева и др., М., 2007.
29. Папирян Г.А, Экономика туризма. Изд. Финансы и статистика. - Москва, 2003г.
30. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. -М.: Изд-во "Ось-89",1997.
31. Семин В.С., Организация международного туризма, Москва, 1999.
32. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 1999.
33. Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.
34. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 1998.
35. Экономика современного туризма / Под ред. д. э. н. Карповой Г.А. Москва - Санкт-Петербург,1998
III. Периодические издания:
36. Журнал "Forbes" № 11 (68) ноябрь, 2009 г.
37. Журнал "Вокруг Света" № 69 (2816) сентябрь 2008 г.
38. Журнал "Вокруг Света" № 12 (2819) декабрь 2008 г.
39. "Интерфакс"- Информационное агентство
40. Подмосковные места. М., "Мысль", 1967, Иванов В., Барсуков В., Федюкин Г.
IV. Иностранная литература:
41. Даулинг Грэм репутация фирмы: создание, управление, оценка эффективности/ пер. с англ. - М., 2003.
42. Abrams, Jay - How toValue Your Business and Increase Its Potential Allard 43. Callahan K., Brooks L. - Essential of Strategic Project Management. 2004
44. Bacal, Robert - Manager's Guide to Performance Reviews
V. Ресурсы сети интернет:
45. "Корпоративная культура и Public Relations" //http://offer.com.ua/articles/view.phtml?a_id=1965
46. www.consultant+.ru
47. www.unwto.org
48. www.unesco.org
www.wikipedia.ru
1 Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Избранные труды в 5 томах. - М.: Финансы и статистика, 1998 г.
2 Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.
3 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая: По состоянию на 20 февраля 2008 г. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008 г.
4 Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.
5 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая: По состоянию на 20 февраля 2008 г. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008 г.
6 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая: По состоянию на 20 февраля 2008 г. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008 г.
7 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая: По состоянию на 20 февраля 2008 г. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008 г.
8 www.wikipedia.ru
9 В.М. Козырев "Основы современной экономики"; Москва "Финансы и статистика" 2002 г.; издание 4 10 Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008 г
11 Беляевский И.К., Маркетинговое исследование - М.: Финансы и статистика, 2002
12 Биржаков М.Б. Введение в туризм - издание девятое, переработанное и дополненное - СПб. "издательский дом Герда", 2007
13 Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник М.: Финансы и статистика, 2003.
14 Биржаков М.Б. Введение в туризм - издание девятое, переработанное и дополненное - СПб. "издательский дом Герда", 2007
15 Виханский О.С. , Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е издание. - М., 2003
16 www.consultant+.ru
17 www.consultant+.ru
18 www.unwto.org
19 www.unesco.org
20 Михельсон-Ткач В.Л., Скляр Е.Н. Процесс согласования ценностей: проблемы и оценка // Менеджмент в России и за рубежом, 2002
21 Михельсон-Ткач В.Л., Скляр Е.Н. Процесс согласования ценностей: проблемы и оценка // Менеджмент в России и за рубежом, 2002
22 Булатов А.С. Экономика - 3 издание. Москва "Юрист", 2002 г.
23 Москвоведение. География Москвы и Московской области, под ред. А.И. Алексеева и др., М., 2007.
24 www.moscow-city.ru Тристско-информационный порртал города Москвы
25 Подмосковные места. М., "Мысль", 1967Иванов В., Барсуков В., Федюкин Г.
26 Подмосковные места. М., "Мысль", 1967Иванов В., Барсуков В., Федюкин Г.
27 "Интерфакс"- Информационное агентство
28 www.pp-tour.ru - официальный сайт компании "Панорама Путника" 29 Лазарев С. Система ценностей каждой организации // Служба кадров, 2002 г.
30 www.consultant+.ru
31 www.consultant+.ru
32 www.consultant+.ru
33 Инструкция Центрального банка России №27 от 27 февраля 1995 г.
34 www.consultant+.ru
35 Лазарев С. Система ценностей каждой организации // Служба кадров, 2002, № 7. С. 95
36 "Корпоративная культура и Public Relations" // http://offer.com.ua/articles/view.phtml?a_id=1965
38 Карташова Л.В. и Организационное поведение. - М., 2000. С. 191
39 Михельсон-Ткач В.Л., Скляр Е.Н. Процесс согласования ценностей: проблемы и оценка // Менеджмент в России и за рубежом, 2002, № 1. С. 72
40 Лаврухина И. Корпоративная культура глазами исследователей // Сообщение, 2001, № 11. С. 55
41 Имиджелогия. Как нравится людям / Под ред. Шепеля В.М. - М. - 2002. С. 395-396
42 Дафт Р.Л. Менеджмент. - СПб., 2000. С. 98
43 Дафт Р.Л. Менедмент. - СПб., 2000. С. 99
44 Даулинг Грэм репутация фирмы: создание, управление, оценка эффективности/ пер. с англ. - М., 2003. С. 97-99
---------------
------------------------------------------------------------
---------------
------------------------------------------------------------
Документ
Категория
Рефераты
Просмотров
519
Размер файла
2 032 Кб
Теги
diplom, rmat, maryevoy, диплом, yulii
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа