close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Патент BY16546

код для вставкиСкачать
ОПИСАНИЕ
ИЗОБРЕТЕНИЯ
К ПАТЕНТУ
РЕСПУБЛИКА БЕЛАРУСЬ
(46) 2012.12.30
(12)
(51) МПК
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ
СОБСТВЕННОСТИ
(54)
H 04L 12/58
H 04M 3/523
(2006.01)
(2006.01)
УСТРОЙСТВО И СПОСОБ РЕАЛИЗАЦИИ МАРШРУТИЗАЦИИ
НЕРЕАЛЬНОВРЕМЕННЫХ МЕДИАДАННЫХ В ЦЕНТРЕ
ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(21) Номер заявки: a 20110062
(22) 2009.08.05
(31) 200810210503.6 (32) 2008.08.13 (33) CN
(85) 2011.01.17
(86) PCT/CN2009/000880, 2009.08.05
(87) WO 2010/017688, 2010.02.18
(43) 2011.08.30
(71) Заявитель: ЗТЕ КОРПОРЕЙШН (CN)
BY 16546 C1 2012.12.30
BY (11) 16546
(13) C1
(19)
(72) Авторы: ФУ, Квианг (CN)
(73) Патентообладатель: ЗТЕ
РЕЙШН (CN)
(56) CN 101227532 A, 2008.
SU 573904 A1, 1977.
SU 649166 A1, 1979.
КОРПО-
(57)
1. Устройство для реализации маршрутизации нереальновременных медиаданных в
центре телефонного обслуживания, применяющее режим "Push", содержащее главный
управляющий модуль, по меньшей мере один модуль предварительной обработки и по
меньшей мере один модуль организации очереди маршрутизации, отличающееся тем, что
главный управляющий модуль выполнен с возможностью получения запроса постановки
в очередь и стратегии маршрутизации, передачи полученного запроса постановки в очередь в соответствующий модуль предварительной обработки и передачи полученной стратегии маршрутизации в соответствующий модуль организации очереди маршрутизации;
модуль предварительной обработки выполнен с возможностью определения стратегии
предварительной обработки согласно заданным в полученном запросе постановки в очередь квалификационным навыкам, вычисления кода пользователя и уровня обслуживания,
создания стратегии маршрутизации в соответствии с указанным запросом, определенной
стратегией предварительной обработки и вычисленными кодом пользователя и уровнем
Фиг. 1
BY 16546 C1 2012.12.30
обслуживания и отправки стратегии маршрутизации в главный управляющий модуль; модуль организации очереди маршрутизации выполнен с возможностью получения стратегии маршрутизации, выбора агентов и распределения медиаданных выбранным агентам
согласно полученной стратегии.
2. Устройство по п. 1, отличающееся тем, что модуль организации очереди маршрутизации выполнен с возможностью передачи конечного результата организации очереди,
учитывающего выбранных агентов, в главный управляющий модуль, выполненный с возможностью передачи указанного конечного результата организации очереди внешнему
оборудованию.
3. Устройство по п. 1, отличающееся тем, что главный управляющий модуль выполнен с возможностью передачи полученного запроса постановки в очередь в соответствующий модуль предварительной обработки по принципу балансировки загрузки.
4. Устройство по п. 1, отличающееся тем, что главный управляющий модуль выполнен с возможностью передачи полученной стратегии маршрутизации в соответствующий
модуль организации очереди маршрутизации согласно заданному в запросе постановки в
очередь номеру центра телефонного обслуживания.
5. Устройство по п. 1, отличающееся тем, что модуль организации очереди маршрутизации выполнен с возможностью постановки запроса постановки в очередь в очередь
ожидания вызова в случае отсутствия свободного агента или осуществления в соответствии со стратегией организации очереди выбора для свободного агента соответствующего запроса постановки в очередь из очереди ожидания вызова.
6. Способ реализации маршрутизации нереальновременных медиаданных в центре телефонного обслуживания, применяющий режим "Push", в котором на главном управляющем модуле получают запрос постановки в очередь от внешнего оборудования и
передают полученный запрос в модуль предварительной обработки, на котором определяют соответствующую стратегию предварительной обработки согласно заданным в полученном запросе постановки в очередь квалификационным навыкам, согласно данной
стратегии вычисляют код пользователя и уровень обслуживания, создают стратегию
маршрутизации в соответствии с запросом постановки в очередь, кодом пользователя и
уровнем обслуживания; передают через главный управляющий модуль стратегию маршрутизации в модуль организации очереди маршрутизации; согласно полученной стратегии
маршрутизации в модуле организации очереди маршрутизации выбирают агентов и распределяют медиаданные выбранным агентам.
7. Способ по п. 6, отличающийся тем, что в модуле организации очереди ставят запрос постановки в очередь в очередь ожидания вызова в случае отсутствия свободного
агента или осуществляют в соответствии со стратегией организации очереди выбор для
свободного агента соответствующего запроса постановки в очередь из очереди ожидания
вызова.
8. Способ по п. 6, отличающийся тем, что в соответствии со стратегией маршрутизации распределяют медиаданные агенту, обладающему заданными квалификационными
навыками и бездействующему в отношении обработки медиаданных дольше остальных,
или распределяют медиаданные агенту, бездействующему в отношении обработки медиаданных дольше остальных в заданной группе агентов, или распределяют медиаданные заданному агенту.
9. Способ по п. 6, отличающийся тем, что с главного управляющего модуля передают
полученную стратегию маршрутизации в соответствующий модуль организации очереди
маршрутизации согласно заданному в запросе постановки в очередь номеру центра телефонного обслуживания.
10. Способ по п. 6, отличающийся тем, что с главного управляющего модуля передают полученный запрос постановки в очередь в соответствующий модуль предварительной обработки по принципу балансировки загрузки.
2
BY 16546 C1 2012.12.30
Данное изобретение относится к области организации центра телефонного обслуживания, в частности к устройству и способу применения режима "push mode" для реализации маршрутизации нереальновременных медиа.
Центр телефонного обслуживания, так называемая система обслуживания клиентов,
представляет собой информационную систему предоставления клиентам разных услуг доступа, таких как пользование телефоном, факсом, электронной почтой и т.д., и предназначен для обработки требований, вопросов, жалоб, предложений и консультаций клиентов
компании, например центр 1860 в отрасли электросвязи, центр 95555 в финансовой отрасли и другие. В настоящее время центр телефонного обслуживания следующего поколения
на основе технологии IP, в свою очередь, предоставляет клиентам речевое обслуживание.
Но с непрерывным повышением рыночного спроса основное речевое обслуживание уже
не удовлетворяет требованиям. Таким образом, появилась необходимость в том, чтобы
центр телефонного обслуживания поддерживал вызовы нереальновременных медиа.
В настоящее время из уровня техники не известны устройство и способ, которые могли бы использоваться в центрах телефонного обслуживания следующего поколения, поддерживающих вызовы нереальновременных медиа.
С целью решения указанной технической проблемы данное изобретение предлагает
устройство и способ, применяющие режим "push mode" для реализации маршрутизации
нереальновременных медиа. Это позволяет центрам телефонного облуживания следующего поколения обеспечить маршрутизацию нереальновременных медиа и организацию очереди, благодаря чему улучшаются функциональные возможности данного центра.
Настоящее изобретение относится к устройству маршрутизации, применяющему режим
"push mode" для маршрутизации нереальновременных медиа. Данное устройство включает
главный управляющий модуль, по меньшей мере один модуль предварительной обработки
и по меньшей мере один модуль организации очереди маршрутизации, при этом:
главный управляющий модуль настроен на то, что получает запрос queuing request и
стратегию маршрутизации, отправляет полученный запрос в соответствующий модуль
предварительной обработки и передает полученную стратегию маршрутизации в соответствующий модуль организации очереди маршрутизации;
модуль предварительной обработки настроен на то, что согласно заданным квалификационным навыкам в полученном запросе queuing request определяет стратегию предварительной обработки, вычисляет код пользователя и уровень обслуживания, в
соответствии с вышеупомянутым запросом, кодом пользователя, уровнем обслуживания и
стратегией предварительной обработки создает стратегию маршрутизации и отправляет
данную стратегию в главный управляющий модуль;
модуль организации очереди маршрутизации настроен на то, что получает стратегию
маршрутизации, согласно полученной стратегии выбирает агента и распределяет медиа
выбранному агенту.
Предпочтительно, когда вышеупомянутый модуль организации очереди маршрутизации настроен также на то, что по выбранному агенту обратно передает конечный результат организации очереди в главный управляющий модуль; а данный главный
управляющий модуль также настроен на то, что обратно передает внешнему оборудованию конечный результат организации очереди, полученный от модуля организации очереди маршрутизации.
Предпочтительно, когда главный управляющий модуль передает полученный запрос
queuing request в соответствующий модуль предварительной обработки по принципу балансировки загрузки.
Предпочтительно, когда главный управляющий модуль передает полученную стратегию маршрутизации в соответствующий модуль организации очереди маршрутизации согласно назначенному номеру call-центра по требованию в запросе queuing request.
3
BY 16546 C1 2012.12.30
Предпочтительно, когда модуль организации очереди маршрутизации также настроен
на то, что ставит запрос queuing request в очередь ожидания вызова, когда не имеется свободного агента; и по стратегии организации очереди выбирает для свободного агента соответствующий запрос queuing request в очереди ожидания вызова, когда свободный агент
имеется.
Данное изобретение относится также к способу, применяющему режим "Push mode"
для реализации маршрутизации нереальновременных медиа. Использование данного
изобретения позволит центрам телефонного обслуживания следующего поколения обеспечить маршрутизацию и организацию очереди нереальновременных медиа, благодаря
чему расширяются функциональные возможности данного центра.
С целью решения указанной технической проблемы способ маршрутизации, применяющий режим "Push mode" для реализации маршрутизации нереальновременных медиа,
согласно изобретению включает следующее:
главный управляющий модуль получает запрос queuing request от внешнего оборудования и передает полученный запрос в модуль предварительной обработки,
модуль предварительной обработки определяет соответствующую стратегию предварительной обработки согласно заданным навыкам, в запросе queuing request согласно данной стратегии вычисляет код пользователя и уровень обслуживания, создает стратегию
маршрутизации в соответствии с запросом queuing request, кодом пользователя и уровнем
обслуживания и через главный управляющий модуль передает стратегию маршрутизации
в модуль организации очереди маршрутизации;
согласно полученной стратегии маршрутизации модуль организации очереди маршрутизации выбирает агента и распределяет медиа выбранному агенту.
Далее вышеупомянутый способ включает в себя еще и следующее:
модуль организации очереди ставит запрос queuing request в очередь ожидания вызова, когда не имеется свободного агента, и
по стратегии организации очереди модуль организации очереди выбирает для свободного агента соответствующий запрос queuing request в очереди ожидания вызова, когда
вышесказанный агент имеется.
При этом в состав вышеизложенной стратегии маршрутизации входит то, что по технологии skill-based routing распределяются медиа агенту, который обладает заданными
квалификационными навыками и не проводит обработку медиа в течение самого длительного времени; или по технологии agent-based routing распределяются медиа агенту, который не проводил обработку медиа в течение самого длительного времени среди
назначенной группы агентов; или с заданным маршрутом агента, распределяются медиа
назначенному агенту.
Далее главный управляющий модуль передает полученную стратегию маршрутизации
в соответствующий модуль организации очереди маршрутизации согласно назначенному
номеру call-центра по требованию в запросе queuing request;
главный управляющий модуль передает полученный запрос queuing request в соответствующий модуль предварительной обработки по принципу балансировки загрузки.
Использование данного изобретения позволит центрам телефонного обслуживания
следующего поколения обеспечить маршрутизацию и организацию очереди нереальновременных медиа, что расширит функциональные возможности данного центра. При этом
удовлетворяется спрос пользователей на телефонное обслуживание медиа, осуществленных не в реальном времени, и повышается конкурентоспособность и доля рынка соответствующей продукции. В результате имеются явные экономические и социальные
преимущества.
Фиг. 1 - структурная схема устройства, применяющего режим "push mode" для реализации маршрутизации нереальновременных медиа.
4
BY 16546 C1 2012.12.30
Фиг. 2 - схема обработки Email центром телефонного обслуживания следующего поколения.
Далее подробно описан пример осуществления настоящего изобретения со ссылкой на
приложенные чертежи.
На фиг. 1 показана структурная схема устройства, применяющего режим "push mode"
для реализации маршрутизации нереальновременных медиа. Данное устройство включает
следующее: главный управляющий модуль, модули предварительной обработки и модули
организации очереди маршрутизации.
Главный управляющий модуль предназначен для выполнения доступа и распределения запросов queuing request и подтверждений очереди. Главный управляющий модуль
может игнорировать различия между внешним оборудованием (включая узел управления
услугами Intelligentized Network, устройства CSTA и сопрягающий процессор сообщений
разного типа) и проводит неразборчивую обработку запросов в очереди от внешнего оборудования. Данный модуль равномерно распределяет запросы queuing request в соответствующие модули предварительной обработки по принципу балансировки загрузки, и
запросы queuing request после предварительной обработки поступают в соответствующие
модули организации очереди маршрутизации согласно назначенному номеру call-центра
по требованию в запросе queuing request. В то же время вышесказанный модуль обратно
передает внешнему оборудованию конечный результат по организации очереди, полученный после обработки модулем организации очереди маршрутизации.
Модуль предварительной обработки предназначен для выполнения предварительной
обработки запросов queuing request. Согласно заданным квалификационным навыкам в
запросе queuing request данный модуль определяет заранее установленную стратегию
предварительной обработки и вычисляет код пользователя и уровень обслуживания. В соответствии с запросом queuing request, кодом пользователя, уровнем обслуживания и
стратегией предварительной обработки вышесказанный модуль создает стратегию маршрутизации и передает ее в главный управляющий модуль. В конце концов, главный управляющий модуль передает данную стратегию в модуль организации очереди
маршрутизации.
Модуль организации очереди маршрутизации выполняет стратегию маршрутизации и
выбирает соответствующего агента для запроса queuing request, потом по выбранному
агенту обратно передает в главный управляющий модуль результат по организации очереди, который главный управляющий модуль передает внешнему оборудованию. Когда не
имеется свободного агента, предоставляющего обслуживание для запроса queuing request,
тогда данный запрос ставится в очередь ожидания вызова. Когда свободный агент имеется, согласно стратегии организации очереди модуль организации очереди маршрутизации
выбирает для него соответствующий запрос queuing request из очереди ожидания вызова и
обратно передает результат организации очереди в главный управляющий модуль.
Ниже подробно описан способ применения режима "push mode" для реализации
маршрутизации нереальновременных медиа со ссылкой на устройство, применяющее режим "push mode" для реализации маршрутизации нереальновременных медиа.
1. Внешнее оборудование передает запрос queuing request в главный управляющий
модуль, и последний передает данный запрос в соответствующий модуль предварительной обработки по принципу балансировки загрузки.
2. Согласно заданным квалификационным навыкам в запросе queuing request модуль
предварительной обработки определяет соответствующую стратегию предварительной
обработки, и по данной стратегии вычисляет код пользователя и уровень обслуживания, и
вносит вышеупомянутый запрос в очередь медиа. Потом модуль предварительной обработки обратно передает подтверждение очереди в главный управляющий модуль, и последний передает сообщение о подтверждении очереди к внешней системе.
5
BY 16546 C1 2012.12.30
3. В соответствии с запросом queuing request, кодом пользователя, уровнем обслуживания и стратегией предварительной обработки модуль предварительной обработки создает стратегию маршрутизации и передает ее в модуль организации очереди маршрутизации
через главный управляющий модуль.
4. Согласно стратегии маршрутизации нереальновременных медиа, модуль организации очереди маршрутизации распределяет медиа соответствующему агенту.
Стратегия маршрутизации нереальновременных медиа может быть одной из следующих:
(1) по технологии skill-based routing распределяются медиа агенту, который обладает
заданными квалификационными навыками и не проводит обработку медиа в течение самого длительного времени;
(2) по технологии agent-based routing распределяются медиа агенту, который не проводит обработку медиа в течение самого длительного времени среди назначенной группы
агентов;
(3) с заданным маршрутом агента, распределяются медиа назначенному агенту.
После обработки данного медиа (например, после прочтения Email) агент сообщает об
этом модулю организации очереди маршрутизации, и таким образом центр телефонного
обслуживания завершает обработку медиа.
На фиг. 2 показана схема обработки Email центром телефонного обслуживания следующего поколения. Ниже подробно описаны способ и система согласно данному изобретению со ссылкой на то, как центр телефонного обслуживания следующего поколения
проводит обработку Email.
Шаг 201. Сопрягающий процессор сообщений Email передает запрос в очереди (Email)
в главный управляющий модуль с помощью сообщения CpQueueReq.
Шаг 202. По принципу балансировки загрузки главный управляющий модуль выбирает модуль предварительной обработки и потом передает ему сообщение MPreQueueReq.
Шаг 203. Модуль предварительной обработки вычисляет уровень обслуживания и код
пользователя по сообщению, потом поставляет данный вызов в очередь медиа и передает
в главный управляющий модуль подтверждение медиаочереди.
Шаг 204. Главный управляющий модуль передает в сопрягающий процессор сообщений Email подтверждение очереди CpQueueAck, что означает получение вызова данного
медиа.
Шаг 205. В соответствии с запросом в очереди, кодом пользователя, уровнем обслуживания и стратегией предварительной обработки модуль предварительной обработки создает стратегию маршрутизации и потом передает ее в модуль организации очереди
маршрутизации с помощью сообщения MRouteQueueReq.
Шаг 206. По стратегии маршрутизации модуль организации очереди маршрутизации
выбирает самого подходящего агента и потом распределяет ему медиа с помощью сообщения MEDIA_DISTRIBUTED_EVENT.
Шаг 207. После обработки данного медиа агент сообщает об этом модулю организации очереди маршрутизации с помощью сообщения SET_MEDIA_FINISH. Модуль организации очереди маршрутизации определяет этот медиа как завершенный, что завершает
данную обработку.
Использование данного изобретения позволяет центру телефонного обслуживания
следующего поколения осуществлять маршрутизации и организации очереди нереальновременных медиа, что расширяет функциональные возможности данного центра. При
этом удовлетворяется спрос пользователей на телефонное обслуживание нереальновременных медиа и повышается конкурентоспособность и доля рынка соответствующей продукции. В результате имеются явные экономические и социальные преимущества.
6
BY 16546 C1 2012.12.30
Фиг. 2
Национальный центр интеллектуальной собственности.
220034, г. Минск, ул. Козлова, 20.
7
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
0
Размер файла
192 Кб
Теги
by16546, патент
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа