close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ВКР (восстановлен)

код для вставкиСкачать
Оглавление
Введение
Глава 1. ОБЩЕСИСТЕМНАЯ ЧАСТЬ
1.1 . Описание деятельности предприятия
1.2 . Постановка задачи
1.3 . Технико-экономическое обоснование
1.4 . Требования к внедряемой системе
1.5 . Обоснование выбора системы для автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице
1.6 . Этапы внедрения системы автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице на основе "Amadeus PMS"
Глава 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 1 2 2.1 . Функциональные особенности автоматизированной системы "Amadeus PMS"
2.2 . Функциональные особенности отдела бронирования
2.3 . Построение физической модели отдела бронирования
2.4 . Функциональные особенности модуля размещения
Глава 3. Внедрение и адаптация системы "Amadeus PMS" в ФГУП "Президент Отель"
3.1 . Этапы настройки системы
3.2 . Настройки базы данных
3.3 . Настройка модуля службы бронирования
3.4 . Настройка модуля службы размещения
3.5 . Результаты внедрения
Глава 4. Экономическая часть
4.1 . План внедрения работ
4.2 Эффект от внедрения
4.3 Расчёт экономической эффективности
Заключение
Список используемой литературы
ВВЕДЕНИЕ
Влияние информационных технологий на управление отелем огромный, поскольку прямо связан с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынке. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет - технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.
Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж.
Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя в, то для обеспечение высокой экономической эффективности и высокого качества неизбежным и незаменимым становится внедрение автоматизированных информационных систем управления.
Информационные технологии (IT) гостиничного управления появились в мировой гостиничной индустрии давно - около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития. На российском рынке IT управления гостиницей присутствуют относительно недавно. Возможности автоматизации обслуживания приобрели комплексный характер и охватывают все процессы функционирования гостиницы и взаимоотношений с гостями. Для большинстве гостиниц России (60%), автоматизация информационных технологий (АИТ) управления является необходимым и уже стало реальным фактом, крайне важным для успешного развития бизнеса. Как во всем мире, так и в России, использование современных АИТ становится средством конкурентной борьбы гостиниц. Известными фирмами, которые предлагают комплексные программные средства автоматизации IT отелей, являются: "Inter Hotel", "Lodging Touch Libica" - (Ли6pa Интернешнл), "ImagePoint", "FIDELIO" "Галактика", "CITEK". Эти фирмы предлагают свой программный продукт и сервисное обслуживание.
В рамках данной работы были исследованы корпоративные системы, которые автоматизируют учёт проживающих и бронирование мест в гостинице. Более детально рассмотрена система "Amadeus PMS", которая используется в ФГУП "Президент-Отель" и автоматизирует полный цикл учёта проживающих и бронирования номеров в гостинице.
В ходе дипломной работы был изучен, описан и проанализирован производственный процесс службы бронирования и размещения, описан жизненный цикл проекта по внедрению системы "Amadeus PMS" в ФГУП "Президент-Отель", позволяющий автоматизировать ключевые процессы учёта проживающих и бронирования номеров в гостинице.
Актуальность выбранной темы обусловливается заменой устаревшей системы учёта проживающих в гостинице "Fidelio", которая не справляется со своими функциями, многие процессы производятся в ручную. В связи с возросшей посещаемостью отеля возникла необходимость в установке новой системы учёта проживающих и бронирования мест в гостинице, которая позволит автоматизировать многие процессы. Целью работы является: адаптировать и внедрить систему автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице, на основе "Amadeus PSM", соответствующую текущим задачам и масштабам гостиницы ФГУП "Президент-Отель".
Задачи исследования:
* Изучить бизнес-процессы происходящие на предприятии;
* Проанализировать уровень автоматизации существующих систем на предприятии;
* Определить требования к внедряемой системе;
* Разработать структуру базы данных;
* Настроить алгоритм;
Современная индустрия туризма в последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых информационных технологий. Продуктивная работа любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически невозможно без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких информационных систем, которые в минимальные сроки предоставляли бы сведения о наличии транспортных средств и наличие мест в гостинице для размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных. Данные задачи реализуются при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
ГЛАВА 1. ОБЩЕСИСТЕМНАЯ ЧАСТЬ
1.1. Описание деятельности предприятия
Гостиница Президент Отель Москва расположена на берегу Москвы-реки, проект которой был заказан ЦК КПСС в начале 80-х. В строительство такого масштаба был вложен большой капитал, строили такой объект по мировым стандарта качества. Удобное местоположение - в самом центре столицы - выполняет немаловажную роль в привлечении туристов. Великолепный вид открывается взору из окон номеров на улицы Москвы, старинную архитектуру зданий и чудесный пейзаж набережной Москвы-реки, Храм Христа Спасителя и памятника Петру Первому. Стиль интерьера отеля пронизан духом советского времени, что особенно ценят иностранные и русские кинорежиссеры, облюбовавшие гостиницу для съемок своих фильмов. Гостиница "Президент Отель" всегда рада предложить более 200 номеров гостям столицы. Независимо от категории номера, в нем обязательно присутствует современная ванная комната, телефон, беспроводной WiFi Интернет, спутниковое телевидение, холодильник, и другие необходимые удобства. Широкий спектр бизнес-услуг, помимо основных услуг, предлагает гостям Президент Отель Москва. Президент - гостиница которая выгодно отличается от других тем, что располагает на своей территории 20 конференц залов современной планировки, технически оснащенных. Такая возможность послужит для организации бизнес-конференций, праздничных и торжественных мероприятий. Залы способны разместить до 2000 человек. В отеле имеется собственный киноконцертный зал вместимостью 250 человек. Для иностранцев имеется специально оборудованный зал системой синхронного перевода.
В ФГУП "Президент-Отель" действует линейно-функциональная система управления (рис.1). Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером ФГУП "Президент-Отель" и большим количеством административно-обслуживающего персонала (общая штатная численность 1226 человек), так и разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.Рис.1 Организационная структура ФГУП "Президент-Отель".
Основные направления деятельности службы информационно-технического обеспечения - исследования, разработка, внедрение, техническое обслуживание и эксплуатация универсальных и специализированных аппаратных и программных средств вычислительной техники предназначенных для автоматизации производственных процессов.
Основной задачей службы информационно-технического обеспечения является поддержание устойчивого функционирования аппаратных и программных комплексов и связанной с ними инфраструктуры предприятия.
Рис.2 Организационная структура ИТ-службы.
1.2. Постановка задачи
На предприятии функционирует сложная ИТ-инфраструктура, и качественная работа многих бизнес-приложений и сервисов крайне важна для поддержки эффективной деятельности ФГУП "Президен-Отель".
В настоящее время на предприятии уже установлено и эксплуатируется:
* интегрированная бухгалтерская система
* справочно-правовая система по законодательству России
* автоматизированная система учёта проживающих "Fidelio"
* локальная вычислительная сеть, объединяющая все основные службы.
Используемая на предприятии система бронирования и учёта проживающих "Fidelio" сильно устарела. Данная система не справляется с возросшим потомком посетителей гостиницы. Многие процессы которые могут быть автоматизированы делаются в ручную. Так же система "Fidelio" не может взаимодействовать с нововведённой системой электронных замков в номерах, что значительно усложняет работу службе размещения. В системе "Fidelio" нет возможности регистрировать дополнительные услуги оказанные гостю ("обед в номер", услуги химчистки, предоставления такси.) в результате гость получает множество пробитых чеков на каждую оказанную услугу.
Учитывая вышесказанное, ставится следующая задача: подобрать и внедрить систему автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице, наиболее соответствующая текущим задачам и масштабу предприятия, по доступной цене.
1.3. Технико-экономическое обоснование
Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Залог успеха туристического бизнеса напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.
В данный момент в гостинице ФГУП "Президент-Отель" установлена и функционирует система учёта проживающих "Fidelio". Она была установлена 1990 году и на тот момент полностью удовлетворяла требованиям предъявляемым к ней. Основные функции которые выполняла система "Fidelio" являются :
* интернет-бронирование номеров и услуг
* заселение гостей
* детальная картина деятельности предприятия за любой период
* возможность расчёта отработанных смен сотрудников отдела бронирования и размещения
Но с развитием туристического бизнеса и развитием информационных технологий в России возникла необходимость модернизации данной системы или переход на аналогичную.
Для удобства обслуживания посетителей ресторана и бара были установлены электронные терминалы принятия заказа. Данные терминалы позволяют официантам оперативно вносить и получать информацию о счёте посетителя, так же оформляя заказ через терминал, копия заказа сразу же уходит на кухню. Установка таких терминалов сокращает время обслуживания клиентов. Так же после капитального ремонта гостиницы были установлены электронные замки в номерах и конференц-залах.
При заезде гостя его регистрируют в системе "Fidelio", при этом каждый раз заполняются стандартные формы (Ф.И.О, номер паспорта, номер брони и т.д), далее в программе "HAMS" заполняются поля (Ф.И.О, этаж, номер комнаты) для выдачи электронного ключа от номера. Заполнение одинаковых форм в разных программах приводит к увеличению времени обслуживания посетителя. Старая система перестала удовлетворять возрастающим требованиям, а ее доработка и эксплуатация обойдется дороже, чем внедрение нового, более подходящего решения. Учитывая все вышесказанное, для повышения качества обслуживания клиентов, сокращению ручной работы сотрудников отдела бронирования и размещения принято решение о внедрении системы автоматизации учёта проживающих.
Ожидается, что внедрение автоматизированной системы учёта проживающих и бронирования мест в гостинице помогут автоматизировать и улучшить следующие процессы:
* on-line бронирование
* организацию эффективной работы службы размещения
* уменьшить время регистрации посетителя
* создание общей базы посетителей
* объединить все оказываемые услуги в один счёт
* эффективное формирование отчётности для руководящего состава
В совокупности предполагаемое решение должно обеспечить возможность быстрой перестройки автоматизируемых бизнес-процессов без ущерба надёжности, качества и безопасности их представления.
1.4. Требования к внедряемой системе
Требования, предъявляемые к системе бронирования:
* Должна снижать риски искажения информации за счет построения интегрированной среды управления процессом бронирования вместо используемого в настоящее время комплекса несвязанных решений;
* Ведение индивидуальных и групповых бронирований;
* Гибкий механизм работы с группами: возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом. Автоматическое назначение номеров для членов группы;
* Возможность просмотра тарифов и стоимости пакетов в любой валюте;
* Учет основной и дополнительной информации по гостям;
* Работа с контрагентами и туристическими компаниями;
* Полная интеграция с Microsoft Office для ведения и хранения переписки с клиентами и контрагентами;
* Должна содержать средства визуализации для наглядности их восприятия;
* Должна характеризоваться гибкостью и простотой настройки, высокой производительностью и удобством конфигурирования системы под задачи предприятия;
* Должна повысить эффективность и производительность работы отдела бронирования, и высвободить кадровые ресурсы для внедрения новых инициатив за счет максимально полного использования накопленного опыта и знаний;
Требования к базе данных:
* Должна обладать пользовательским интерфейсом для создания запросов и извлечения данных;
* Должна быть целостна, масштабируема, расширяема, надёжна и отказоустойчива;
* Должна быть реализована возможность создания резервных копий базы данных автоматически;
* Должна быть реализована возможность ограничения доступа к базе данных в зависимости от прав определённого пользователя;
1.5. Обоснование выбора системы для автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице
Основным направлением автоматизации службы бронирования и размещения, является автоматизация процессов регистрации пользователя, обеспечение быстрой и корректной обработки полученной информации, централизация всей имеющейся информации о загруженности гостиницы.
В настоящее время на рынке существует большое количество систем автоматизации, обладающих необходимым функционалом и возможностями. Рассматривались различные системы в достаточно широком диапазоне. Их выбор определяется стоимостью лицензий и доработок по требованиям компании. Наиболее известными и полнофункциональными решениями в данной области являются решения таких фирм как "Amadeus", "Covia".
Рассматривались три продукта: "Galileo", "Sabre", "Amadeus PMS".
Galileo - данная система позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места. Механизм обработки для любой роли достаточно стандартен, интуитивно понятен, но система потребует определенных усилий при инсталляции и администрировании.
Sabre - на сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform. Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом. Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств - конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform - система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами. Данная система автоматизации предназначена для малого и среднего бизнеса, что не подходит в данном случае.
Amadeus PMS - решение нового поколения в области автоматизации гостиничного бизнеса, отвечающее последним требованиям и стандартам программного обеспечения. Логическая простота, дружественный интерфейс, огромный функционал, гибкость настроек, все создано для удобства работы и соответствия отелям различного типа и уровня. Встроенные служебные системы выполняются за считанные секунды, оставаясь невидимыми для пользователей. Полная интеграция с продуктами семейства Microsoft office значительно расширит возможности при общении с гостями и партнерами. Благодаря тесной интеграции механизмов обработки поступающей информации, "Amadeus PMS" позволяет автоматизировать не только рутинные операции отдела бронирования, но и отдела размещения. Это позволяет увеличить эффективность работы данных служб на базе "Amadeus PMS" в несколько раз по сравнению с другими решениями. Система "Amadeus PMS" зарекомендовала себя на рынке, как качественное решение с максимально удобной функциональностью, не требовательной к ресурсам и высоконадёжной. "Amadeus PMS" является полнофункциональным решением для автоматизации ключевых процессов службы бронирования и размещения: от заявки на бронирование номера до поселения гостя, формирования отчётности, ведение кассовых операций, управление номерным фондом. Внедряя систему "Amadeus PMS" объединяются все процессы, связанные как с бронированием мест, так и с дальнейшим заселение и оказанием дополнительных услуг посетителю. При этом наличие тесных взаимосвязей между различной информацией (о посетителях, наличии свободных номеров, дополнительно оказываемых услугах) позволяет получить реальную картину с глубокой степенью детальности для централизации управления номерным фондом гостиницы. "Amadeus PMS" автоматизирует полный цикл пребывания гостя в отеле от регистрации в системе до его выезда. Идеология системы подразумевает комплексный подход к автоматизации деятельности служб бронирования и размещения. Быстрое внедрение, низкая стоимость владения, и короткий срок обучения персонала являются преимуществами данной системы.
Редакция "Amadeus PMS" позволяет:
* Автоматизировать все ключевые процессы регистрации пользователя: бронирование номера, групповое бронирование, подселение, регистрация паспортов и виз, работа с контрагентами и туристическими компаниями;
* Обеспечить всех руководителей отделов данными о загруженности гостиницы в нужный момент благодаря доступности базы данных в любом процессе (обработка заявок, управление тарифами, история пребывания гостя);
* Обеспечить сотрудников отдела номерного фонда графическим представлением информации о загруженности гостиницы и о забронированных номерах;
* Объединить ранее установленные системы (ресторанная, контроля доступа);
1.6. Этапы внедрения системы автоматизации учёта проживающих и бронирования мест в гостинице на основе "Amadeus PMS".
Внедрение автоматизированной системы, как и любое серьёзное преобразование на мероприятии, является сложным процессом, поэтому внедрение автоматизированной системы разбили на несколько этапов:
Первый этап - Обследование предприятия.
* Изучение бизнес-процессов, происходящих на предприятии;
* Анализ оценки уровня автоматизации существующих систем на предприятии;
* Разработка концепции автоматизации ключевых процессов службы бронирования и размещения;
Второй этап - Разработка технического задания.
В этом документе конкретизированы:
* Требования к информационной системе, такие как функциональные;
* Требования к удобству использования;
* Требования к производительности.
На основе вышеуказанных требований была выработана концепция развития, этапы развития, их содержание, модель внедрения. Поставлены цели и задачи, сформулированы ожидаемые результаты. Осуществлён выбор системы, удовлетворяющей функциональным требованиям ФГУП "президент-Отель", определены критерии оценки эффективности внедряемой системы.
Третий этап - Установка и настройка системы.
* Настройка алгоритмов выполнения бизнес-процессов;
* Ввод данных о пользователях и их размещении;
* Настройка отдела бронирования и размещения;
* Разработка структуры базы данных.
Четвёртый этап - Опытная эксплуатация системы.
* Ввод имеющихся данных в систему;
* Выдача отчётов руководству.
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Функциональные особенности автоматизированной системы "Amadeus PMS".
Информационные технологии являются одним из важнейших стратегических направлений развития фактически для любой компании[12].
Современный конкурентный мир требует оперативной обработки данных, высокой скорости реагирования, слаженности и чёткой работы всех подразделений предприятия. В условиях современной системы управления предприятием, вне зависимости от сферы деятельности, без использования информационных технологий невозможно оперативно, то есть, с высокой скоростью управлять основными функциями менеджмента. За последние два десятка лет информационные технологии оказали значительное влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. В этих условиях большое значение приобретает качество оказываемых услуг посетителям отеля. Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса[13]. Использование автоматизированных систем в организации любого размера и структуры, помогает не увеличивая штат персонала снизить трудозатраты, повысить производительность участков процессов, обеспечить жёсткость процессов, помогает анализировать и совершенствовать работу процессов, а так же экономно расходовать людские и материальные ресурсы для поддержки отдела бронирования и размещения.
Выбранная система, для автоматизации ключевых процессов службы бронирования и размещения "Amadeus PMS", позволяет реализовать учёт забронированных мест, управление заселением гостей, управлением дополнительными услугами. Система "Amadeus PMS" имеет несколько систем в одном решении. На рис. 2.1 представлены функциональные возможности системы "Amadeus PMS".
Рис.2.1. Функциональные возможности системы "Amadeus PMS"
Рассмотрим подробнее функциональные возможности системы "Amadeus PMS":
Отдел бронирования:
* Регистрация и учёт заявок:
- приём заявок;
-сортировка заявок;
-учёт заявок в базе данных, автоматическое заполнение базы данных.
* Управление тарифами и пакетными услугами:
- Возможность формирования гибкой тарифной политики по каждому из типов номеров
- Пакеты и курсы услуг, позволяющие бронировать комплекс услуг одним нажатием клавиши.
* Ведение статистики:
- Ежедневные отчёты и группы отчётов могут быть запущены в заданный день или час без прерывания работы сотрудника.
- Возможность создавать группы отчётов, например, "Конец дня" или "Менеджерские отчёты", для быстрого доступа к наиболее часто используемым данным
-Получение статистических отчетов за любые указанные периоды
Отдел заселения:
* Регистрация посетителей в системе
- регистрация посетителей
- выдача ключа от номера
- консультация по вопросам в пределах своей компетенции
* Ведение счетов посетителей
- учёт всех наличных поступлений
- осуществление расчёта за дополнительные услуги
- предоставление общего счёта посетителю
* Ночной аудит
- проверка внесённых записей
- составлении баланса счетов
- мониторинга кредитных организаций
* Ведение отчётности - финансовый отчёт, отчёт по бронированиям и т.д.
- составление отчётов для ФМС
Управление дополнительными услугами:
* Услуги транспортного отдела
- предоставление автотранспорта до аэропортов и ж/д вокзалов
- предоставление личного транспорта на время проживания
* Обслуживание в номерах
- заказ завтрака/обеда/ужина в номер
- услуга "химчистка"
- уборка номера по требованию гостя
* Организация мероприятий
- предоставление личного менеджера
- предоставление различных залов для проведения мероприятия
- предоставление мультимедийного оборудования (проекторы, устройства синхронного перевода и т.д.)
2.2. Функциональные особенности отдела бронирования.
Роль отдела бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Отдел бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Он предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этого отдела зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.
Отдел бронирования обеспечивает:
* предоставление клиенту устной и письменной информацию о размещении и продаже номеров
* предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, факсу, электронной почте
* оперативную обработку полученной информации * хранение базы данных по прошлым заявкам посетителей, позволяющее подобрать наиболее подходящий номер или услуги для гостя
* формирование отчётов для отдела маркетинга и администрации гостиницы для дальнейшего анализа
Автоматизация ключевых процессов отдела бронирования позволит сократить время на обработку запросов посетителей, так же позволит наглядно отобразить загруженность гостиницы в данный момент, без увеличения штата и трудозатрат отдела бронирования. На рисунке 2.2. представлена модульная схема работы отдела бронирования.
12. Информационные системы/ В. Н. Петров, Питер 2003.
13. Перспективная технология информационных систем/ М.Р.Когаловский Москва, 2003г., Изд: "АЙТИ"- 288 с.
Документ
Категория
Разное
Просмотров
280
Размер файла
193 Кб
Теги
восстановлен, вкр
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа