close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Особенности правовых отношений с гостем отеля

код для вставкиСкачать
Особенности правовых
отношений с гостем
отеля
Светлана Валерьевна Дементьева
demen-svetlana@yandex.ru
Томский политехнический университет
Томск -2013
Направления изучения проблемы:
Термины и определения;
Источники нормативноправового регулирования;
Договоры с гостями и
требования законодательства
о защите прав потребителя;
Ответственность сторон;
ИСТОЧНИК .:Шиндлерхоф-двор кровельщика
(http://www.schindlerhof.de/ru,201.html)
•
(двоо
Гость всегда прав?.....
Решите кейс:
Гостю отказали в заселении
в гостиницу в связи с
отсутствием паспорта или
его нотариальной копии.
Номер был забронирован и
полностью оплачен
работодателем гостя заранее.
Ресурсы:
www.consultant.ru
www.garant.ru
HUDOC www.echr.coe.int
• Официальные нормативно-правовые акты
• Судебная практика
• Комментарии законодательства
• Официальные нормативно-правовые акты
• Судебная практика
• Комментарии законодательства
• База решений Европейского суда по
правам человека (ЕСПЧ), Страсбург.
Нормативно-правовое регулирование:
1)Постановление правительства
от 25.04. 1997 г. N 490 «Правила
оказания гостиничных услуг»
Гражданский кодекс РФ;
Закон о защите прав
потребителей (ФЗ-РФ
№ 2300-1).
2) Постановление Правительства
РФ от 15.08.1997 N 1036 Правила
оказания услуг общественного
питания»
3)ГОСТЫ
4)Национальные стандарты
(пределы их применения.)
1)Международные
правила вежливости;
2)Локальные акты
организации;
3)Правила
корпоративной этики.
Термины и определения:
• гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг;
• потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо
заказывающий и использующий услуги исключительно для
личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с
осуществлением предпринимательской деятельности;
• исполнитель - организация независимо от организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по возмездному договору
Предпринимательская деятельность:
Самостоятельная, осуществляемая на
свой риск деятельность, направленная на
систематическое получение прибыли от
пользования имуществом, продажи
товаров, выполнения работ или оказания
услуг лицами, зарегистрированными в
установленном законом порядке(ст. 2.ГК РФ)
Критерии:
• Систематичность;
• Организационная и имущественная
самостоятельность;
• Рисковый характер (лат. "risco" - "отвесная скала") вероятность неполучения запланированного или
ожидаемого положительного результата;
• Самостоятельная имущественная ответственность;
• Легализованный характер;
• Цель – прибыль.
Правовые маркеры:
Права и
обязанности гостя
(информация об
услугах)
Страхование
(гражданско –правовой
ответственности
гостиницы)
Ответственность
Гостя и Отеля
Хранение
имущества
гостя в
отеле
Судебный
механизм
– Гражданский кодекс РФ, чч.1, 2;
– Закон о защите прав потребителей.
Правовая
медиация
Договоры
с гостями: ВАЖНО!
• Вид и форма договора
(квитанции, счета, карты
гостя, двусторонние
документы и т.п.).
• Разработка положения об
оказании услуг в отеле.
• Подписание договора.
• Обязательные
(существенные
условия договора).
• С какого момента договор
считается заключенным?
Возможно ли удаленное
заключение договора обмен документами для
заключения договора по
факсу, электронной почте?
Обсудим:
Использование факсимиле при подписании договора.
Подписание договора представителем.
Порядок оформления доверенности.
Можно ли и как правильно оформить приказ для
подтверждения полномочий на подписание договора?
Как проверить полномочия представителя при
подписании договора?
Противодействие подделке текста договора.
Особенности предоставления гостиничных услуг в жилом
помещении.
Требования к вывеске:
• организационноправовая форма
предприятия
• полное фирменное
наименование
• режим работы,
• адрес (юридический)
(Tauern Spa Zell am SeeKaprun)
Информируем гостя об услугах:
Какая информация должна предоставляться гостю, на
каком этапе заключения договора и в какой форме?
Порядок информирования.
Уголок потребителя.
Порядок оформления, размещения, какие документы
требуются?
Разработайте уголок
потребителя
(состав документов,
порядок размещения).
Информация для гостя :
•
•
•
•
•
•
Правилах проживания;
Сведениях об исполнителе и номер его
контактного телефона;
Свидетельствах о присвоении
гостинице соответствующей
категории;
Сведениях о подтверждении
соответствия услуг установленным
требованиям;
Сведениях о номере лицензии, сроке ее
действия, об органе, выдавшем
лицензию, если данный вид
деятельности подлежит
лицензированию;
Извлечениях из государственного
стандарта, устанавливающего
требования в области оказания услуг;
( фото «Атмосфера гостеприимства» с
сайта: http://www.schindlerhof.de )
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену
номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных
услуг, оказываемых за отдельную
плату;
сведения о форме и порядке
оплаты услуг;
предельный срок проживания в
гостинице, если он установлен
исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих
право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых
при оказании услуг в соответствии
с законами и иными нормативными
правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в
гостинице предприятий
общественного питания, торговли,
связи, бытового обслуживания и
др.;
сведения об органе по защите прав
потребителей при местной
администрации, если такой орган
имеется;
сведения о вышестоящей
организации;
в каждом номере информации о
порядке проживания в гостинице,
правил противопожарной
безопасности и правил пользования
электробытовыми приборами.
Ответственность:
За отсутствие полной и
достоверной
информации
в наглядной и доступной
форме установлена –
административная ответственность
(по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ в форме предупреждения или штрафы: на
юридическое лицо от 5000 до 10 000 рублей)
АТМОСФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА
(http://www.schindlerhof.de)
Договор возмездного
оказания услуг (гл.39 ГК РФ)
Права и обязанности отеля
и гостя в ходе
обслуживания.
Правила оказания
гостиничных услуг и правила
отеля.
За что несет
ответственность отель при
обслуживании гостя?
Понятие неисполнения или
ненадлежащего исполнения
условий договора.
Понятие качества услуги.
Правовые критерии оценки.
Последствия нарушения
договора для отеля – ущерб,
неустойка, моральный вред.
Основания для взыскания.
Последствия неисполнения
договора гостем.
Всегда ли при неисполнении
договора возникает
ответственность и
взыскиваются убытки?
Распределение
ответственности между
отелем и организацией (если
гость направлен ею для
проживания)
Какие требования, помимо возмещения ущерба,
взыскания морального вреда может заявить
гость при нарушениях в качестве и объеме
обслуживания, нарушении сроков, не
предоставлении информации?
Форс-мажор – понятие, примеры, правовые
последствия.
Обман потребителя:
Штрафные санкции
по ст. 14.7 КоАП РФ
(10 000 – 20 000 руб.)
Расторжение и изменение
договора, выселение гостя
Расторжение договора с
физическим лицом.
Нарушение правил пребывания в
отеле, оплаты.
Можно ли выселить гостя и как
это сделать правильно?
Отказ в предоставлении услуг в
связи с нарушением положений
миграционного законодательства и
законодательства о персональных
данных.
Аннуляции и опоздание гостя.
Какие суммы подлежат возврату
при отказе гостя от проживания?
Какие условия можно указать на
сайте отеля или в договоре
(правилах обслуживания)?
Плата за проживание (форму и размер
устанавливает отель):
взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих
суток по местному времени;
при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не
взимается.
в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет
почасовой оплаты).
при проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый
расчетный час.
Изменения в ответственности за продажу алкоголя в 2013г.
Мини-бар – нужна ли лицензия?
Оформление наличных расчетов.
Возможна ли контрольная закупка?
Вопросы валютного контроля при расчетах с гостями.
Обзор судебной практики. Разбор судебных решений по
теме семинара.
(при подготовке презентации использовались материалы
Жмулиной Дианы Александровны, к. ю н., эксперта консалтингового центра
компании ТрэвелЭкспо.)
Ст. 925
Гражданского кодекса РФ:
службы гостиницы отвечают за:
утрату,
недостачу,
повреждение вещей,
внесенных в номер постояльцем,
за исключением денег и драгоценностей.
Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей
запрещает обусловливать приобретение одних товаров
(работ, услуг) обязательным приобретением иных
товаров (работ, услуг).
Убытки, причиненные потребителю вследствие
нарушения его права на свободный выбор товаров (работ,
услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном
объеме.
За некачественно оказанную услугу
гость может потребовать по своему выбору:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную
услугу.
Если в течение часа с момента обнаружения
недостатков администрация гостиницы не приняла мер,
то потребитель может потребовать неустойку в
размере 3% от суточной стоимости номера за каждый
час просрочки.
Дополнительная литература:
1. Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите
прав потребителей: Научно-практическое пособие. (Бугаенко
Н.В., Кратенко М.В.) («Юстицинформ», 2013)
2. Защита прав потребителей: вопросы правового регулирования
(Кирилловых А.А.) («Деловой двор», 2012)
3. Туризм и обеспечение его безопасности: административноправовой аспект: Монография. (Писаревский Е.Л.) («Юрист»,
2011)
4. Защита прав потребителей услуг: Справочник. (Кратенко М.В.)
(«Проспект», 2010)
5. Договорное право. Договоры о выполнении работ и оказании
услуг. (книга 3) (издание исправленное и дополненное)
(Брагинский М.И., Витрянский В.В.) («Статут», 2002)
Кейс 2
ГОСТИНИЦА В ДОМЕ?
( ИСТОЧНИК: http://taigahostel.ru)
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
С УДОВОЛЬСТВИЕМ ОТВЕЧУ НА ВАШИ ВОПРОСЫ
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
250
Размер файла
3 004 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа