close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Деловое общение

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Никакая другая способность,
которой может обладать человек,
не даст ему возможности с такой
быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность
хорошо говорить.
Чонси Депью
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебно-методическое пособие
МУРМАНСК
2010
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебно-методическое пособие
МУРМАНСК
2010
1
УДК 005.5(075.8)
ББК 60.841я73
Д29
Печатается по решению Совета по научно-исследовательской работе
и редакционно-издательской деятельности Мурманского государственного
педагогического университета
Рекомендовано к печати учебно-методическим советом МГПУ (протокол
№ 4 от 16.02.2010 г.)
Автор-составитель: О.П. Беспалая, канд. филос. наук, доцент МГПУ
Рецензенты: В.Н. Самородов, канд. филос. наук, доцент, зав. кафедрой философии и социологии МГПУ;
В.Е. Фёдоров, канд. филос. наук, доцент, зав. кафедрой социальногуманитарных дисциплин Мурманского гуманитарного института
Деловое общение: Учебно-методическое пособие / Авт.-сост. О.П. Беспалая. – Мурманск: МГПУ, 2010. – 142 с.
Настоящее пособие включает в себя программу курса, тематику семинарских занятий с рекомендуемой к ним литературой для самостоятельной работы,
а также задания для самостоятельной работы. В пособие включены вопросы к
зачёту, тесты, практические задания. Пособие адресовано студентам дневной
формы обучения специальности «Социология», а также студентам, изучающим
курс «Деловое общение» под руководством преподавателя или самостоятельно.
Печатается в авторской редакции.
ISBN 978-5-4222-0027-6
© О.П. Беспалая, 2010
© Мурманский государственный
педагогический университет (МГПУ), 2010
2
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникативная компетентность – не только талант, но и результат
целенаправленной работы. Каждый из нас имеет навыки общения, но искусству спора и мастерству публичных выступлений, искусств ведения деловой беседы нужно учиться, чтобы предвидеть реакцию собеседника и
управлять ходом беседы.
Правильно выстроить ход переговоров, убедительно аргументировать свою позицию, проиллюстрировать мысль удачным примером, понять
внутреннее состояние собеседника по его жестам и мимике, найти выход
из конфликтной ситуации – всем этим тонкостям и призван обучить предлагаемый курс «Деловое общение».
Деловое общение» – это учебный курс, предметом которого является
межличностное общение в деловой сфере.
Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый
план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в
профессиональной сфере будущего социолога, так как, во-первых, решение многих задач, встающих перед социологом, строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых,
межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и
решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.
Таким образом, актуальность курса «Деловое общение», направленного на развитие коммуникативной компетентности, то есть способности
человека решать языковыми средствами те или иные коммуникативные задачи в разных сферах и ситуациях общения, очевидна и не вызывает сомнения.
Цель курса «Деловое общение»: дать будущему специалисту-социологу систему знаний об особенностях коммуникативного процесса в области базисных общественных отношений, снабдить его коммуникативной
техникой успешного делового общения (устного и письменного, вербального и невербального).
•
•
•
•
•
Задачи курса:
представить типологию деловых отношений в современном социуме;
раскрыть сущность понятий «деловая речь», «деловой этикет»;
помочь уяснить специфику деловой речи в её отличии от художественной речи; от разговорной речи;
усовершенствовать навыки владения деловой речью;
изучить практику ведения деловых переговоров – их организации и
подготовки, концептуальных подходов к ним;
3
• рассмотреть вопросы делового этикета, бизнес-протокола и атрибутов делового общения.
Место курса в профессиональной подготовке выпускника. Курс
«Деловое общение» предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Социология», читается на III году обучения. Данная дисциплина
призвана помочь будущему специалисту в области социологии компетентно овладеть навыками делового общения, что необходимо для органичного
и свободного вхождения в деловой мир, где существуют давно утвердившиеся нормы и правила деловой этики и делового этикета. Курс делового
общения органично сопрягается с рядом предметов, в частности, социологией, социальной психологией, социологией организаций, социологией
труда и экономической социологией, «паблик рилейшнз», деловыми аспектами иностранных языков. Он позволяет системно воспринять требования современной деловой культуры и активно воспользоваться наработками отечественных и зарубежных специалистов в деловом общении и, в частности, в осуществлении социологических исследований.
Требования к уровню освоения содержания курса
Уровень освоения содержания курса должен позволять студентам
свободно ориентироваться в этических основах делового общения как исторически сложившихся принципах, усвоить современные концептуальные
подходы к переговорам (партнёрский подход), а также уметь применить
рациональную тактику ведения переговоров, построив убедительную аргументацию с учетом восприятия партнёра, а также отразить возможные
спекулятивные приёмы оппонента.
Указанные действия должны дополняться знанием требований этикета и конкретных условий культуры делового мира, что в совокупности
позволит студенту грамотно планировать социологические исследования
и, с учетом кросс-культурного анализа, не допускать этических нарушений.
В процессе освоения дисциплины «Деловое общение» студенты овладевают теоретическими знаниями и практическими навыками современных методов и технологий делового взаимодействия, культурой и техникой речи, этикетными нормами и культурой поведения в бизнесе.
При разработке данного курса были учтены требования Государственного образовательного стандарта. Методологической основой курса является Закон о Государственном протоколе РФ и ряд других нормативных
актов, разработки ведущих российских специалистов и практиков, некоторые международные документы, работы зарубежных ученых.
При составлении пособия использовались:
1. Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. – Таганрог: Издво ТРТУ, 2006.
2. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. –
Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.
4
УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН КУРСА
Количество часов
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Наименование раздела, темы
Всего
ЛК
аудит.
Теоретические основы делового общения
2
2
Речевая культура делового разговора
4
2
Логическая культура делового разговора
4
2
Психологическая культура делового разговора
4
2
Невербальная культура делового разговора
4
2
Этика делового общения
8
4
Этикет делового человека
10
4
Национальный этикет делового общения
4
2
ИТОГО:
40
20
5
ПР
2
2
2
2
4
6
2
20
ЛБ
Сам.
работа
8
8
10
8
8
8
20
10
80
ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ
ЛЕКЦИОННОГО КУРСА
Тема 1. Теоретические основы делового общения. Общение как процесс. Структура общения (коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения). Механизмы и принципы общения. Коммуникативная культура в деловом общении. Виды делового общения: вербальное и
невербальное общение. Управление деловым общением. Имидж как средство делового общения.
Тема 2. Речевая культура делового разговора. Основные требования
к деловому разговору. Риторический инструментарий деловой речи. Техника речи. Речевой этикет.
Тема 3. Логическая культура делового разговора. Основные логические законы и их применение в деловой речи. Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике. Логические правила аргументации. Способы опровержения доводов оппонента. Типичные алогизмы деловой речи.
Тема 4. Психологическая культура делового разговора. Создание
благоприятного психологического климата. Создание хорошего впечатления о себе. Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить. Выслушивание собеседника как психологический приём.
Постановка вопросов и техника ответов на них. Поведение с собеседниками различных психологических типов. Тактика и техника нейтрализации
замечаний собеседников. Приёмы защиты от некорректных собеседников.
Поведение в конфликтных ситуациях. Разрядка отрицательных эмоций и
техника самоуспокоения.
Тема 5. Невербальная культура делового разговора. Пространство и
время общения (основы проксемики). Дистанция между партнёрами. Значение различных типов рукопожатий. Позы собеседников и их психологическая роль. Жесты как показатели внутреннего состояния собеседника.
Сигналы, посылаемые глазами и губами. Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Невербальные средства повышения делового статуса. Национальные особенности невербального общения.
Тема 6. Этика делового общения. Основные принципы делового общения. Этика делового общения «сверху – вниз». Этика делового общения
«снизу – вверх». Этика делового общения «по горизонтали». Этические и
культурные требования к выступлению в аудитории. Правила проведения
совещаний.
Тема 7. Этикет делового человека. Значение этикета в деловом общении. Нравственные основы этикета. Ведение телефонных переговоров.
Мобильные телефоны. Письменная документация. Правила этикета для
6
электронной почты. Правила этикета для визитных карточек. Правила проведения приёмов. Культура еды. Каноны вежливости.
Тема 8. Национальный этикет делового общения. Понятие о толерантности. Национальный менталитет. Особенности национального менталитета. Национальные стили ведения переговоров (американский, французский, немецкий, английский, итальянский, испанский, шведский, китайский, японский, корейский, арабский).
Лекция 1
Теоретические основы делового общения
План:
1. Общение как процесс.
2. Структура общения (коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения).
3. Механизмы и принципы общения.
4. Коммуникативная культура в деловом общении.
5. Виды делового общения: вербальное и невербальное общение.
6. Управление деловым общением.
7. Имидж как средство делового общения.
Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное
на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
В процессе общения принято выделять три стороны:
1) коммуникативную (обмен информацией);
2) интерактивную (взаимодействие общающихся);
3) перцептивную (восприятие).
В коммуникативной стороне общения выделяют следующие средства коммуникации:
− речевые;
− невербальные (жесты, мимика, пантомима);
− паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);
− экстралингвистическое (паузы, смех, плач, темп речи);
− пространственно-временные (дистанция, время).
В процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей:
1) стремление к личной безопасности;
2) стремление к повышению жизненного уровня;
3) стремление к власти;
4) стремление повысить свой престиж.
7
Общение выполняет многообразные функции, главные из которых:
− организация совместной деятельности;
− формирование и развитие межличностных отношений;
− познание людьми друг друга.
Всё это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий
профессиональной пригодности работника. Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, убеждать, создавать доверительные
отношения, не заигрывая с партнёром по общению, искренне сочувствовать ему – всё это элементы коммуникативной профессиограммы.
Как уже отмечалось, в структуре делового общения выделяют три
стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения:
Различают следующие средства коммуникации:
− речевые;
− невербальные (жесты, мимика, пантомимика);
− паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);
− экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
− пространственно-временные (дистанция, время).
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но
8
и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат –
изменение поведения и деятельности других людей.
Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
− максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
− максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
− максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
− максимизация выигрыша другого (альтруизм);
− минимизация выигрыша другого (агрессия);
− минимизация различий в выигрыше (равенство).
При интерактивном взаимодействии различают:
− сотрудничество (общение, при котором оба партнёра содействуют
друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и
общих целей совместной деятельности);
− противоборство (общение, при котором партнёры противодействуют
друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей);
− уклонение от взаимодействия (общение, при котором партнёры стараются избегать активного сотрудничества);
− однонаправленное содействие (общение, при котором один из партнёров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется
от сотрудничества);
− контрастное взаимодействие (общение, при котором один из партнёров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему);
− компромиссное взаимодействие (общение, при котором оба партнёра
отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг
друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях,
мыслях, способностях, установках, культуре.
В этот процесс включены, как минимум, два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчёт не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные
потребности, мотивы и установки.
Человек осознаёт себя через другого посредством определённых механизмов перцепции, к которым относятся:
1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
3) прогнозирование поведения партнёра по общению (каузальная атрибуция).
9
На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации. Эффект
ореола проявляется в том, что информация о каком-либо человеке накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола,
мешающего видеть реальные черты партнёра по общению. Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию
их причин путём отнесения к уже известным явлениям, т.е. социальным
стереотипам.
Виды делового общения
Деловое общение можно условно разделить на:
− прямое (непосредственный контакт);
− косвенное (между партнёрами существует пространственно-временная дистанция).
При этом прямое деловое общение обладает бȯльшей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают два вида делового общения – вербальное и невербальное
(см. схему). На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего
человечества.
Имидж как средство делового общения
Сегодня недостаточно быть квалифицированным специалистом – необходимо создать и собственный привлекательный имидж.
Формирование вербального имиджа. Вербальный имидж формируется только через речь (устную или письменную). Существуют четыре техники формирования вербального имиджа:
− позитивнее с людьми разговаривать, а не говорить;
− необходимо учитывать личные интересы собеседников;
− не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку;
− смелее преодолевать некоторые социальные табу (неявно обоснованные или архаичные запреты на обсуждение определённых тем).
Безусловно, в негативном смысле влияет на вербальный имидж человека употребление некоторых, достаточно распространённых в обыденной речи вводных слов или «слов-паразитов» (как бы, короче и т.д.).
При общении необходимо как можно чаще называть собеседника по
имени. Это означает, что вы проявляете интерес к его личности, а не к социальной или иной функции данного человека. Вы произнесли вслух имя
вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности,
следовательно, утвердили его как личность в его собственных глазах, следовательно, вызвали у него (иногда помимо его воли) положительные эмоции, следовательно, сформировали у него невольную тягу к себе.
10
Внешний вид и манера одеваться также являются важнейшим условиям результативности делового общения. Ваша культура и ваша хорошая
одежда – это возможность сделать скрытый комплимент окружающим:
«Вы мне нравитесь, и я хочу вам понравиться, потому что я уважаю ваше
мнение».
11
Существуют три альтернативы выбора одежды:
Консервативный стиль
Подходит юристам, банкирам,
государственным служащим.
Основная функция – придать
авторитет и подчеркнуть компетентность. Стиль, основательно проверенный временем.
− классический костюм;
− максимальный
контраст
между сорочкой и костюмом;
− комплектные аксессуары,
находящиеся в согласии с
костюмом;
− хорошие часы, серьги классической формы;
− макияж для женщин лёгкий;
− обувь на среднем каблуке;
− юбка длиной до середины
колена;
− мужчинам – никаких аксессуаров, кроме хороших часов, обручального кольца.
Стиль взаимодействия
Подходит
сотрудникам
фирм, которые заняты
коммуникацией, установлением отношений и торговлей. Основная функция – быстро вызвать
расположение.
Одежда
этого стиля не должна
радикально отличаться от
классического костюма.
− ничего яркого; стиль
базируется на уменьшении контраста между
сорочкой и костюмом;
− мужчинам полный костюм можно не надевать;
− лёгкий
макияж
для
женщин обязателен.
Творческий стиль
Подходит к таким сферам
деятельности, как мода,
дизайн, реклама, косметика, шоу-бизнес. Основная
функция – показать наличие творческого потенциала. Необходимо стараться
выглядеть лучше и постоянно идти в ногу с модой.
− новинки моды, авангард;
− свитера с необычной
горловиной, жакеты с
неправильными линиями;
− приближенные к классическим формы брюк для
женщин;
− мужчинам можно галстук не надевать;
− яркая цветовая гамма.
Лекция 2
Речевая культура делового разговора
План:
1. Основные требования к деловому разговору.
2. Риторический инструментарий деловой речи.
3. Техника речи.
4. Речевой этикет.
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые переговоры друг с другом и со своими
клиентами, люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность,
что существенно влияет на конечный успех. В то же время «деловой разговор» как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда
и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
12
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику:
а) её сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы;
б) заметно влияние разговорно-бытового и официального делового
стилей.
Кроме того, деловой разговор – это, в первую очередь, устная деловая
речь, которая имеет существенные различия с её письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает непосредственного собеседника (или собеседников), что даёт возможность непосредственно воздействовать на него (или
на них). Кроме того, непосредственное общение исключает возможность
предварительного обдумывания, поэтому деловой разговор полон непринуждённых форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определённый отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как
излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.
К деловому разговору предъявляют требования: 1) правильности;
2) точности; 3) краткости и 4) доступности речи.
Культура речи – умение человека отбирать и сознательно использовать в публичном выступлении, частной или деловой беседе те элементы
единой системы языковых средств, которые позволяют ему наилучшим
образом обеспечить в каждой конкретной ситуации достижение цели деловых или личностных коммуникаций.
Для делового разговора большое значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция
и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники
речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм
произношения.
Особенно распространённым недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психологический
фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и
ударением. В качестве примера приведём слова, в которых в процессе делового разговора чаще всего делаются неправильные ударения: экспЕрт,
созвонИмся, принЯть, алкогОль, добЫча, договОр, договОры, докумЕнт,
занятОй (человек), зАнятый (дом), квартАл (четверть года), киломЕтр.
Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении
какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям.
Существует этический аспект культуры речи. В каждом обществе
выработаны свои нравственные нормы поведения. Они касаются разнооб13
разных ситуаций общения и в рамках культуры общения определяются как
речевой этикет.
Речевой этикет – это разработанные правила речевого поведения,
система речевых формул общения. От того, как человек говорит, зависит
его имидж, отношение к нему окружающих независимо от занимаемого им
статуса. (Даже с экранов телевизоров на нас «льётся» поток речевого
бескультурья:
− «про это», «про него» – вместо «об этом», «о нём»;
− «целый ряд» – вместо «множество», ведь ряд не может быть нецелым;
− «количество раненых» – вместо «число раненых», ибо людей количеством не измеряют и не учитывают;
− «букинистическая книга» – вместо «старая книга», т.к. английское
book – это книга;
− «сервисные услуги» – вместо просто «услуги», т.к. сервис – это услуга;
− «оплата за проезд» – вместо «плата за проезд» или «оплата проезда» и др.)
Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. Вот некоторые
правила представления и приветствия.
Очерёдность представления зависит от занимаемой должности и
положения в компании. Пол и возраст не имеют значения. («Директор,
разрешите представить Сотрудницу»). В формальной деловой обстановке директор (или другой руководитель – организатор встречи) встречает и
приветствует гостей, представляет им своих сотрудников.
Понятие неофициальной иерархии. Всегда представляйте менее важную персону более важной. Например:
− «Господин Финансовый Директор, позвольте представить вам Бухгалтера».
− «Профессор, разрешите представить вам Ассистента».
− «Мэр, позвольте представить Горожанина».
− «Мастер, разрешите представить Молодого Специалиста».
Если нужно познакомить сотрудников, находящихся на одной ступени в корпоративной иерархии, представляйте сотрудника, которого вы хорошо знаете, сотруднику, которого знаете хуже. Если представляете группу людей, то полезно дать краткую информацию о каждом, чтобы помочь
им начать беседу.
Полезно иметь визитную карточку: это удобно и намного упрощает
определение человека в деловой иерархии. (Например, в японском языке
существуют пять форм обращения, которые используются в зависимости от положения человека. Для обращения к официанту и к главному ад14
министратору используются разные языковые формы.) Самая большая
ошибка, которую вы можете совершить, получая от кого-то визитную карточку – мельком взглянуть на неё и положить в карман. Это свидетельство
пренебрежительного отношения к человеку и к его положению. Обязательно полностью прочтите визитную карточку. Можете вслух повторить
имя, чтобы лучше запомнить его. Кроме того, внимательное изучение визитной карточки позволит вам узнать положение человека в компании и
подчеркнуть уважение к самой компании. Обязательно поблагодарите за
визитную карточку.
Приветствие. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что
первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по
возрасту или занимаемому положению партнёр. Надо поприветствовать
своего собеседника первым.
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения, если
женщина первой поприветствовала его. Обмениваться рукопожатиями при
встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает
женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и
старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой
руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчинённому.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это
делают только в помещении.
Обращения. Обращение на «вы» свидетельствует о культуре того,
кто обращается, подчёркивает уважение к партнёру или коллеге. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно обусловлено неформальными отношениями.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «сударь» или «сударыня». В сегодняшней России нет устоявшейся
формы такого обращения. Поэтому уместно будет обратиться к незнакомому человеку безлично: «Извините…», «Позвольте…», «Будьте добры…».
Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объём пространства общения. Здесь
существует следующий неписаный закон: расстояние до 1 м считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от 1 до 2,5 м считается официальным. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы,
вам становится не по себе, и у вас остаётся неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряжённо молчат незнакомые люди в лифте).
Расстояние от 3 м и более – это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются
15
сделать выговор своим подчинённым. На расстоянии 8 м можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не
стояла преграда в виде огромного письменного стола.
Лекция 3
Логическая культура делового разговора
План:
1. Основные логические законы и их применение в деловой речи.
2. Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике.
3. Логические правила аргументации.
4. Способы опровержения доводов оппонента.
Все люди владеют навыками логического мышления (как, кстати, и
правильной речи), однако уровень их логической культуры (как и речевой)
весьма различен. Особенно показательна в этом отношении деловая жизнь.
Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и доказывать, как правило, делают свой бизнес более
успешно, чем бизнесмены, не владеющие этими навыками логического
мышления.
Основные логические законы и их применение в деловой речи
1. Отличительной чертой деловой речи является ее определённость.
Деловой разговор имеет ясное содержание, если он с достаточной степенью точности отражает предмет речи и одинаково понимается и тем, кто
передает сообщение, и тем, кто его принимает. Это требование находит
свое выражение в законе тождества, согласно которому предмет мысли в
пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным, т.е. А есть А
(А = А), где А – любая мысль.
Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределенность. Действительно, в деловых разговорах очень часто встречаются ошибки, которые возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка. Эти ошибки делятся на три основных вида:
ошибки эквивокации, ошибки логомахии и ошибки амфиболии.
А) Ошибка ЭКВИВОКАЦИИ заключается в том, что собеседник несколько раз использует многозначное слово то в одном, то в другом значении, считая, что использует его однозначно. Так, если собеседник в одном
месте употребил слово «мир» в смысле «вселенная», а в другом месте использовал это слово в значении «спокойствие, отсутствие раздоров и
войн», то здесь явная ошибка, относимая к логической эквивокации.
Б) Ошибка ЛОГОМАХИИ (спор о словах). Это тот случай, когда спорить бессмысленно, если не уточнить значение употребляемых слов.
16
В) Ошибка АМФИБОЛИИ проявляется тогда, когда собеседник высказывает многозначное суждение чаще всего непреднамеренно, не замечая
этой многозначности, например: «Все члены генеральной дирекции переизбраны». Здесь непонятно, полностью ли обновлен состав генеральной
дирекции или полностью сохранен в прежнем составе.
2. Требование непротиворечивости мышления выражает законе непротиворечия. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое
отрицает то же самое. Закон утверждает: «Неверно, что А и не А одновременно истинны».
Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять
противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отношение к
неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.
Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того же предмета, но
рассматриваемого 1) в разное время и 2) в разном отношении.
3. В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона исключённого третьего. Этот закон утверждает, что из двух противоречащих
друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно. Третьего не дано. Он выражается формулой «А есть либо В, либо не В». Например, если
истинно суждение «Наша фирма является конкурентоспособной», то суждение «Наша фирма не является конкурентоспособной» – ложно.
Этот закон формулирует важное требование к деловому разговору:
нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих
друг другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них
признано истинным, то другое необходимо признать ложным, а не искать
третье, несуществующее суждение, так как третьего не дано.
4. Требование доказательности мышления, обоснованности суждений выражает закон достаточного основания, который формулируется следующим образом: «всякая истинная мысль имеет достаточное основание».
Он требует, чтобы всякое суждение, которое мы используем в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно быть обосновано.
Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
Значительная часть деловой информации, передаваемой в устной
форме, носит характер выводных суждений, т.е. суждений, выведенных из
других суждений, которые как бы извлечены из их содержания. Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение, т.е. мыслительная операция, посредством которой из некоторого количества заданных суждений выводится иное суждение, определённым образом связанное с исходным.
Все логические методы, которые используются при получении умозаключений, можно классифицировать как индуктивные и дедуктивные.
17
Индукция – умозаключение от частного к общему, дедукция – умозаключение от общего к частному.
Иногда весь ход делового разговора может принять форму обобщения
с использованием примеров, не имеющих целью убедить слушателя.
ПРОВЕРКУ ПРИМЕНЕНИЯ ПРИМЕРОВ С ЦЕЛЬЮ ДОКАЗЫВАНИЯ
можно проводить одним из пяти способов.
1. Установить, правилен ли пример, положенный в основу обобщения.
2. Выяснить, имеет ли пример отношение к заключению.
3. Определить, достаточно ли приведено примеров.
4. Установить, типичны ли подобранные примеры.
5. Проверить, имеются ли отрицательные примеры, которые следует
принять во внимание.
Логические правила аргументации
Эффективная речь – это хорошо аргументированная речь. Аргументация, в свою очередь, – это процесс доказательственного рассуждения,
приведения аргументов и доводов, направленный на убеждение собеседника и обоснование истинности какого-либо суждения. В процессе аргументации участвуют две стороны: аргументатор (тот, кто доказывает) и
реципиент (тот, кому адресованы доводы).
Главная логическая основа любой аргументации – это доказательство, обоснование истинности каких-либо суждений с помощью других бесспорно истинных суждений. Понятия «аргументация» и «доказательство»
близки, но не тождественны (недаром говорят: доказал, но не убедил). Для
эффективной аргументации одних доказательств мало, наряду с ними требуется ещё и убеждающее воздействие на реципиента. Недаром известная
латинская пословица гласит: «Argumenta ponderantur, non numerantur»1.
Структура доказательства выглядит следующим образом:
1
Сила аргумента не в числе, а в весомости (лат.).
18
Под тезисом принято понимать выдвинутое аргументатором суждение, которое доказывается в процессе аргументации. Аргументы – это совокупность взаимосвязанных суждений, с помощью которых обосновывается тезис. Аргументами могут быть известные факты, определения понятий, теоретические обобщения, статистические данные, аксиомы. Демонстрацией называется логическая форма построения доказательства.
В классической риторике выделяют два вида доказательств.
19
В теории аргументации выделяют законы тезиса, законы аргумента и
закон демонстрации.
Законы тезиса
1. Тезис нуждается в доказательстве.
2. Тезис должен быть сформулирован точно и ясно.
3. Тезис должен быть одним и тем же на протяжении всего доказательства.
Законы аргумента
Закон демонстрации
1. Аргументы должны быть Тезис должен логически
вытекать из аргументов.
истинными суждениями.
2. Истинность
аргументов
должна быть доказана.
3. Аргументы не должны противоречить друг другу.
4. Истинность
аргументов
должна
устанавливаться
независимо от тезиса, автономно.
5. Количество
аргументов
должно быть достаточным
для обоснования тезиса.
Убедительная аргументация предполагает наличие трёх компонентов:
Например: «Проституцию нельзя искоренить. Она всегда была и будет (аргумент). Недаром проституцию называют древнейшей профессией
(поддержка). Многие государства, например, Нидерланды и Таиланд, поняли абсурдность борьбы с таким явлением и успешно легализовали проституцию (пример).
Кроме того, следует всегда помнить о том, что всегда следует учитывать особенности аудитории или реципиента и выбирать соответствующую
аргументацию.
Способы опровержения доводов оппонента
Опровержение – это разновидность доказательства, когда доказывается не истинность, а ложность суждения или неправильность самого доказательства. Опровержение, таким образом, направлено на разрушение доказательства путем установления ложности или необоснованности ранее
выдвинутого тезиса.
Опровержение может быть выполнено следующими тремя способами:
1. Критика (опровержение) тезиса. Его цель – показать несостоятельность (ложность или ошибочность) выставленного пропонентом тезиса.
2. Критика аргументов.
20
3. Критика демонстрации. В этом случае показывают, что в рассуждениях пропонента нет логической связи между аргументами и тезисом.
Когда тезис не вытекает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и
считается необоснованным.
Лекция 4
Психологическая культура делового разговора
План:
1. Создание благоприятного психологического климата.
2. Создание хорошего впечатления о себе.
3. Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере
говорить.
4. Выслушивание собеседника как психологический приём.
5. Постановка вопросов и техника ответов на них.
6. Поведение с собеседниками различных психологических типов.
7. Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников.
8. Приёмы защиты от некорректных собеседников.
9. Поведение в конфликтных ситуациях.
10. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.
Психологическая культура делового разговора – это единство знаний,
отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и
умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы.
Создание благоприятного психологического климата
Для того чтобы создать благоприятный психологический климат, необходимо придерживаться следующих поведенческих правил:
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с
позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом
ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника,
предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
5. Подчёркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и
мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.
21
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное
слушание, лёгкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит
ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством
благодарности к вам за это.
Многочисленные психологические исследования позволили выявить
факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать
так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента)
было хорошее настроение, вам надо всего лишь:
− улыбаться;
− смотреть ему в глаза;
− сосредоточить на нём всё своё внимание;
− установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
− говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и
ваш собеседник;
− положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и
уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
− показывать, что вы уважаете своих коллег и своё предприятие;
− демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы
доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится
в ладу с самим собой и окружающими;
− вести себя спокойно и непринужденно;
− выглядеть опрятным и отдохнувшим.
Создание хорошего впечатления о себе
Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.
− вести себя естественно;
− постоянно высказывать искренний интерес к другим людям;
− поддерживать моменты общности;
− выражать искреннее одобрение.
Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛИМЕНТОВ, т.е.
слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных
качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
22
Комплименты бывают трех видов. Первый их вид – когда МЫ
ХВАЛИМ НЕ САМОГО ЧЕЛОВЕКА, А ТО, ЧТО ЕМУ ДОРОГО: фирму,
где он работает, ее успехи, известность и т.п.
Второй вид – это комплименты, когда МЫ ДАЕМ СОБЕСЕДНИКУ
МАЛЕНЬКИЙ «МИНУС», А ПОТОМ БОЛЬШОЙ «ПЛЮС».
Третий вид комплиментов состоит в том, что ВЫ СРАВНИВАЕТЕ
ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА С ЧЕМ-НИБУДЬ ДЛЯ ВАС ОЧЕНЬ ДОРОГИМ.
Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «КОМПЛИМЕНТ НА ФОНЕ
АНТИКОМПЛИМЕНТА САМОМУ СЕБЕ».
Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере
говорить
ГРОМКОСТЬ РЕЧИ служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости
свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при
первых же трудностях.
СКОРОСТЬ РЕЧИ всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает,
а потом думает. А если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, – он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг.
ВЫСОТА ГОЛОСА, так же, как его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния собеседника. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствие и
достоинстве собеседника, который знает себе цену.
ОКРАСКА ЗВУЧАНИЯ ГОЛОСА, как и другие характеристики речи,
содержит для внимательного собеседника большую первичную, плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по общению. Это объясняется тем, что интонации, отражающие психологические черты, так же индивидуальны, как узоры на пальцах. Только актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой
представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает
людей или относится к ним свысока.
Выслушивание собеседника как психологический прием
Для того, чтобы достичь успеха в деловом общении, недостаточно
лишь уметь правильно, убедительно и аргументировано говорить. Необхо-
23
димо ещё и уметь слушать. В своё время Зенон сказал: «Два уха и один
язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить».
Готовность слушать воспринимается собеседником как проявление
внимания и уважения к тому, что он говорит, и к нему лично.
Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание
даёт собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Всё, что нужно делать в этом случае, – это не мешать ему
и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.
Активное слушание предполагает «выявление» или «уточнение» слов
собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...»,
«Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете,
что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...»,
«Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование
(«Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»).
Существует несколько техник активного слушания:
А) Вербальное и невербальное сопровождение
Слушая собеседника, вы подаёте вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения и интереса (кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд, искренняя улыбка и т.д.;
слова – я понимаю, невероятно, точно, прекрасно и др.). Главное – не переусердствовать и знать меру. В противном случае собеседник может расценить увлечённость этим методом как издёвку над ним.
Б) Эхо
Это дословное повторение основных положений вашего собеседника
(значит, вы считаете, что…; насколько я вас понял…; вы говорите, что…).
В) Уточнение
Это просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника.
Г) Резюме
Это резюмирование сути высказывания вашего собеседника.
Д) Логическое следствие
Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник (итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является…).
Е) Интерпретация
Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника (вы так считаете, наверное, потому что…).
Ж) Эмоциональное повторение
Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом выказываете заинтересованность, удивление,
энтузиазм (неужели?.. правильно ли я вас понял, что?..).
24
З) Отражение чувств
Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете
ему, понимаете его чувства.
И) Приведение примера
Чтобы показать своё понимание того, о чём говорит собеседник,
можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную
той, о которой идёт речь.
К) Вопросы
Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.
Лекция 5
Невербальная культура делового разговора
План:
1. Пространство и время общения (основы проксемики). Дистанция
между партнёрами.
2. Значение различных типов рукопожатий.
3. Позы собеседников и их психологическая роль.
4. Жесты как показатели внутреннего состояния собеседника.
5. Сигналы, посылаемые глазами и губами.
6. Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи.
7. Невербальные средства повышения делового статуса.
8. Национальные особенности невербального общения.
Общение – это не только обмен репликами, 50–60% информации поступает в невербальном виде. Это означает, что успех любого коммуникативного процесса зависит от того, насколько умело мы используем жестикуляцию, мимику, выражение глаз и т.д. Вот почему важно знать и понимать язык невербального общения.
25
Наше сознание устроено так, что в беседе мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации – мы следим за тем, что говорим, насколько
логично и связно излагаем свои мысли. Невербальные средства общения
контролируются на бессознательном уровне. Чувства и эмоции человек
передаёт невербально. Поэтому невербальные сигналы помогают нам определить, что на уме у нашего собеседника, даже если он об этом не говорит.
Знание невербального языка поможет определять правдивость и искренность речи и понимать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями.
К невербальным средствам коммуникации относят:
1) Визуальные средства коммуникации
• выражение глаз;
• направление и изменение взгляда;
• движение рук, ног, головы, туловища;
• мимика, выражение лица;
• пантомимика (поза, изменение позы);
• внешний вид собеседника (одежда, причёска, косметика, украшения и т.д.).
2) Акустические средства коммуникации
• тембр;
• громкость;
• тон голоса;
• темп речи;
• ритм речи;
• диапазон голоса;
• паузы в речи;
• кашель, смех, вздохи и т.д.
3) Тактильные средства коммуникации
• рукопожатия;
• объятия;
• поцелуи;
• похлопывания по плечу;
• любые другие прикосновения.
4) Ольфакторные средства коммуникации
• природный запах человека;
• искусственный запах человека (парфюмерия, запах сигарет, алкоголя и т.д.).
Кроме того, в коммуникативном процессе межличностное пространство (расстояние до собеседника, угол поворота к нему и т.д.) также имеет
немалое значение.
26
ЖЕСТЫ
Выделяют открытые и закрытые жесты. Открытые жесты говорят
о психологической открытости собеседника, его желании общаться и довериться: это незамкнутые и нескрещённые позиции рук и ног. Закрытые
жесты свидетельствуют о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от общения. Обычно человеку, у которого скрещённые руки
и ноги, некомфортна беседа, ему что-то мешает, либо неинтересна тема,
либо он чувствует себя незащищённым.
Рассмотрим значения самых распространённых жестов.
1. Открытые жесты
Руки
• Открытые ладони: этот жест свидетельствует об открытости, откровенности, честности со стороны собеседника.
• Ладонь, повёрнутая вверх: это доверительный, просящий жест; сигнал о том, что человека легко убедить в чём-либо.
• Ладонь, повёрнутая вниз, и указательный жест: властность; эти
жесты ни в коем случае нельзя использовать в беседе, т.к. это сильно
раздражает собеседника.
Рукопожатия
• Ладонь, повёрнутая вверх: это так называемое «покорное» рукопожатие; знак того, что собеседник готов соглашаться и идти навстречу.
• Ладонь, повёрнутая вниз: стремление взять ситуацию под контроль
и доминировать в беседе и переговорах.
• Ладонь ребром вниз: равноправное рукопожатие.
Ноги
• Широко расставленные ноги: если собеседник стоит с широко расставленными ногами, это говорит о его скованности и даже агрессии;
если он сидит, широко расставив ноги, он внутренне расслаблен и
уверен в себе.
• Поднятый носок ноги: заинтересованность; направление носка указывает на того, в ком этот человек заинтересован.
•
•
•
•
2. Закрытые жесты
Руки
Ладони сжаты в кулаки: агрессивное состояние собеседника.
Ладонь сжата в кулак, причём большой палец «спрятан» внутрь кулака: человек боится сделать или сказать то, что вызовет негативное
отношение или будет неадекватно воспринято.
Руки, скрещённые на груди: негативная реакция со стороны оппонента – собеседник старается спрятаться, отгородиться от ситуации.
Руки скрещены на груди и плотно обхватывают предплечья: оппонент к вам враждебно настроен, психологически подавлен.
27
• Руки скрещены на груди, большие пальцы направлены вверх: демонстрация уверенности и одновременно желание защититься.
• Одна рука опущена, другая рука перехватывает её в области предплечья или локтя: собеседник находится в контролируемом напряжении.
• Собеседник теребит детали одежды или какой-либо предмет: ситуация для человека, скорее всего, некомфортна; он пытается скрыть
внутреннее напряжение.
• Пирамида из рук (ладони образуют треугольник, кончики пальцев
смыкаются): уверенность собеседника.
• Сцепленные пальцы рук: негативное отношение собеседника к ситуации, а, возможно, и к оппоненту.
• Руки в карманах (большие пальцы снаружи): агрессия или стремление доминировать, уверенность.
Ноги
• Нога на ногу: человек ставит защиту от собеседника и ситуации (это
не касается женщин, т.к. для них такое положение физически более
комфортно).
• Скрещённые ноги и руки: усиленная защита; такая поза говорит о неодобрении, желании защититься.
• Скрещённые лодыжки: защита, замкнутость, напряжение.
•
•
•
•
3. Другие жесты
Если собеседник:
Расстёгивает пиджак: жест открытости и расположения к вам.
Поддерживает подбородок рукой: критическая оценка.
Почёсывает шею: жест сомнения, неуверенности или несогласия.
Расхаживает по комнате: пытается решить сложную проблему или
принять трудное для него решение.
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ОБМАН?
Скорее всего, собеседник вас обманывает, если говорит об искренности, но при этом:
• доверяя вам секреты, садится или стоит не ближе 40–50 см;
• ладони повёрнуты вниз;
• держит скрещённые руки на груди;
• во время разговора держит какой-либо предмет в руках;
• постоянно совершает движения, как будто поправляет часы, браслеты, пуговицы на рукаве и т.д.;
• прикрывает рукой рот;
• незаметно касается носа или потирает его;
• трёт глаза;
• делает комплименты и говорит, что заинтересован в разговоре с вами, но носки обуви повёрнуты в сторону;
28
• при рукопожатии ладонь была повёрнута вниз (доминирующее положение), а в ходе беседы собеседник предоставляет вам вести разговор и доминировать в диалоге.
ВЗГЛЯД
В общении взгляд имеет значение ничуть не меньше, чем слова или
жесты и мимика. Особенно важен зрительный контакт в первые несколько
секунд общения.
Психологи различают несколько видов взглядов.
• Официально-деловой – взгляд направлен в область, ограниченную
глазами и центром лба. Такой взгляд привлекает к себе максимум
внимания и побуждает собеседника сосредоточиться и настроиться
на нужный деловой лад.
• Светский или дружеский – взгляд направлен в область, ограниченную глазами и ртом собеседника. Такой взгляд не фокусируется на
глазах оппонента, а как бы охватывает всё лицо партнёра. Это позволяет увидеть мимику и определить эмоции говорящего.
• Интимный – рассредоточенный и скользящий взгляд. Такой взгляд
периодически фокусируется на отдельной части лица собеседника.
Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается как признак
враждебности или как минимум выражение невежливости. Взгляд искоса,
сопровождаемый улыбкой, говорит о том, что собеседник с симпатией относится к вам или к тому, что вы говорите. Если говорящий то смотрит в
глаза оппоненту, то отводит глаза в сторону – он ещё не закончил говорить. Когда человек завершает речь, он смотрит прямо в глаза собеседнику, приглашая его к диалогу.
Психологи советуют: чтобы установить доверительные отношения с собеседником, смотрите ему в глаза не менее 60–70% времени всего
разговора.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ПРОСТРАНСТВО
Проксемика – область социальной психологии и семиотики, занимающаяся изучением пространственной и временной знаковой системы
общения. Выступая в качестве особой знаковой системы, пространство и
время организации процесса общения несут смысловую нагрузку, являясь
компонентами коммуникативной ситуации.
Антрополог Эдвард Холл в 1950-х годах, исследуя личностное пространство человека в его повседневном поведении, выделяет четыре межсубъектные зоны:
• Интимная (0–0,5 м): обычно на таком расстоянии общаются влюблённые или очень близкие люди (например, родители с детьми)2. В
2
Психологам известна методика диагностирования семейных отношений: если люди
счастливы в браке, они стараются держаться и общаться именно в пределах интимного пространства.
29
беседе с малознакомым человеком, в деловом общении нельзя нарушать границы интимного пространства оппонента.
• Зона личного общения (0,5–1,5 м): пространство, в которое допускают близких и хорошо знакомых людей. Практика показала, что многие менеджеры отталкивают клиента именно тем, что стараются подойти к нему как можно ближе, чем нарушают зону личного общения, а клиент при этом чувствует себя неловко и раздражённо.
• Зона формального и социального общения (1,5–3,5 м): такая дистанция уместна для ведения деловых переговоров, для общения с малознакомыми людьми.
• Зона публичного общения (3,5 м и более): при общении с аудиторией,
во время публичного выступления, лекции, презентации это оптимальное пространство. Вести деловые переговоры на этой дистанции
не рекомендуется.
Размер личностного пространства, вторжение в которое других людей нами допускается, как показали исследования Холла, культурно детерминированы (для людей различных культур (национальностей) они
различаются).
Лекция 6
Этика делового общения
План:
1. Основные принципы делового общения.
2. Этика делового общения «сверху – вниз».
3. Этика делового общения «снизу – вверх».
4. Этика делового общения «по горизонтали».
5. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории.
6. Правила проведения совещаний.
Основные принципы делового общения
Этику делового общения следует учитывать в различных её проявлениях:
− в отношениях между предприятием и социальной средой;
− между предприятиями;
− внутри одного предприятия – между руководителем и подчинёнными, между подчинённым и руководителем, между людьми одного статуса.
Каждый вид делового общения отличает своя специфика. Тем не менее, существуют и общие принципы, которые не только соответствуют любому виду делового общения, но и не противоречат общим нравственным
принципам поведения людей. В основе этики делового общения должна
лежать координация, а по возможности и гармонизация, интересов сторон.
30
В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в
значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с партнёрами.
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к
вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к
деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху –
вниз» (руководитель – подчинённый), «снизу – вверх» (подчинённый –
руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник) требует конкретизации.
Этика делового общения «сверху – вниз»
В деловом общении «сверху – вниз», т.е. в отношении руководителя
к подчинённому золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчинённому так, как вы хотели бы,
чтобы к вам относился руководитель».
Отношение руководителя к подчинённым влияет на весь характер
делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью сотрудника, руководителю следует выяснить её причины. Если
речь идёт о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчинённого
его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы
помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его
личности.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо
дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что
провёл вас. Более того, если руководитель не сделал подчинённому соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и
поступает неэтично. Необходимо выбрать правильную форму общения.
Сначала следует попросить объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника.
• Делайте замечания один на один – необходимо уважать достоинства и чувства человека.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Если это уместно, используйте приём «бутерброда» – спрячьте
критику между двумя комплиментами.
• Никогда не советуйте подчинённому, как поступать в личных делах.
• Не обрастайте любимчиками.
• Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете
ситуацией, если вы хотите сохранить уважение сотрудников.
31
• Защищайте своих подчинённых и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
Формами распоряжений могут быть: приказ, просьба, запрос и так
называемый «доброволец».
Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а
также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчинённым основано на доверии и доброжелательности.
Запрос: «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы
он взял инициативу на себя.
«Доброволец»: «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна
быть выполнена. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм
будет соответствующим образом оценён в дальнейшей работе.
Этика делового общения «снизу – вверх»
В деловом общении «снизу – вверх», т.е. в отношении подчинённого
к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так,
как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчинённые».
Перечислим несколько необходимых этических норм и принципов,
которые можно использовать в общении с руководителем.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или
командовать им.
• Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д.
«через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.
Этика делового общения «по горизонтали»
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между
коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных
привилегий со стороны другого.
32
• Попытайтесь достичь чёткого разделения прав и ответственности в
выполнении общей работы.
• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам, отбрасывайте
предрассудки и сплетни в общении с ними.
• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте всё многообразие
приёмов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более, проблемах.
• Старайтесь слушать не себя, а другого.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на
самом деле.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Этические и культурные требования к выступлению в аудитории
Публичное выступление – это устное монологическое высказывание
с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения
наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная,
приветственная и торговая речь.
Этапы подготовки и проведения публичного выступления.
Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основных этапа:
1) докоммуникативный;
2) коммуникативный;
3) посткоммуникативный.
Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые
можно представить в виде таблицы:
Докоммуникативный этап
Коммуникативный этап
1. Определение темы и це- 1. Произнесение речи.
ли выступления.
2. Ответы на вопросы, ве2. Оценка аудитории и об- дение полемики.
становки.
3. Подбор материала.
4. Создание текста.
5. Репетиция.
Посткоммуникативный
этап
1. Анализ речи
Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным,
чётким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи
и привлекать внимание слушателей.
33
При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны
ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно «расшифровывать» пункт повестки дня «Разное»,
«О разном» – человек будет иметь возможность заранее подготовить и
продумать своё выступление.
Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и
другие.
Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие.
Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определённые сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их
поведения, то есть призывает к каким-либо действиям. Часто эти цели пересекаются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.
Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на
своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования (гуманитарное, техническое и др.), познавательные
интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.
Всегда легче говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т.д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее
реакция на выступление. Обращаясь к молодёжи, нельзя заигрывать,
льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчёркивать
своё превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.
Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к
решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения,
демонстрировать своё превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами,
уклоняться от существа проблемы.
В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать
какой-либо фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что
сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.
Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит всё в
чёрно-белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем
проще, нагляднее, образнее следует говорить.
34
Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого-либо «трудного» вопроса в
узком кругу специалистов, деловых людей.
Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление – в
зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон и т.д. Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться
свободно, непринуждённо, установив и стараясь сохранять расстояние в
20–30 см между ртом и микрофоном.
Большое значение имеет и размещение слушателей в аудитории.
Необходимо выяснить также, после каких выступлений планируется
ваша речь. Ведь каждое последующее выступление должно быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущее.
Следующая ступень докоммуникативного этапа – «кодирование»
(составление текста) начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а
несколько. Источники материала подразделяются на группы:
А) Непосредственные – материал, добытый автором из жизни путём
наблюдений, собственного опыта (знания, практика, личные контакты, беседы, интервью, воображение).
Б) Опосредованные:
а) официальные документы:
б) научная и научно-популярная литература;
в) художественная литература;
г) статьи газет и журналов;
д) передачи радио и телевидения;
е) справочная литература: энциклопедии, словари;
ж) результаты социологических опросов.
Следует помнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается
слушателями, он убедителен и ему верят.
Материал публичного выступления может быть теоретическим и
фактическим. Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчётном докладе требуется приводить множество
фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имён.
Систематизируя материал, оратор создаёт план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст. Подготовка
письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно
проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в
памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный
оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развёрнутого плана выступления.
35
Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо
вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, постараться её запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб;
продумать жесты, приёмы установления контакта. Подсчитано, что на каждую минуту выступления приходится 20–25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями
говорящий будет держаться уверенно.
Способы выступления с речью
Существует три способа произнесения речи:
− чтение текста;
− воспроизведение текста по памяти с чтением отдельных фрагментов
(с опорой на текст);
− свободная импровизация (экспромт).
Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные доклады и доклады официального содержания. Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу.
Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т.п. Такое выступление создаёт впечатление
свободного владения материалом, даёт возможность оратору уверенно общаться со слушателями.
Правила проведения совещаний
Самый важный элемент результативного совещания – его повод.
Нужно ясно определить цели совещания, а также каких результатов планируется достичь.
Важная часть совещания – составление повестки дня, в которой
кратко излагаются вопросы, выносимые на обсуждение. Повестка дня даёт
участникам возможность подготовиться. Полная повестка дня включает в
себя список вопросов, которые предполагается обсудить, задания, которые
нужно подготовить для всестороннего освещения вопросов, количество
времени для обсуждения каждой темы и приблизительная продолжительность всего собрания. Следует отводить для обсуждения каждой проблемы
немного больше времени, чем она может занять. В повестке дня обязательно должно быть указано место проведения собрания и список участников, чтобы они заранее могли обсудить между собой какие-то вопросы.
При размещении участников совещания достаточно соблюдать несколько основных правил:
− Никогда не садитесь на место самого важного участника, которое
обычно находится во главе стола (за исключением случая, когда он
уже выбрал себе место). Если вы не уверены, какие места можно занимать, постойте до прибытия всех важных участников или же займите такое место, на которое они наверняка не будут претендовать.
36
− Если у организатора собрания или самого важного гостя есть помощник, он наверняка пожелает занять место справа от своего руководителя.
− Если закрадывается сомнение, что вы сели не туда, необходимо пересесть.
Собрание обязательно нужно начать вовремя, обязательно придерживаться повестки дня.
Существуют так называемые Правила Роберта – система проведения
парламентских процедур, впервые опубликованная в 1876 году. Правила
Роберта – это система организации и проведения собраний. Вовсе не обязательно придерживаться неукоснительно всех требований этих Правил,
но знать их полезно.
Основные принципы Правил Роберта вполне могут пригодиться в
большинстве ситуаций:
Председатель собрания – обычно он же и организатор – отвечает за
регламент и не позволяет участникам перебивать друг друга.
Желающие высказаться обычно поднимают руку. Председатель собрания выбирает, кому предоставить слово. Если собрание малочисленно, вам достаточно просто сделать жест, показывающий, что вы
хотите выступить. Иногда хватает просто выразительного взгляда в
сторону председателя.
Как только участник собрания выразил желание выступить, председатель предоставляет ему слово, т.е. даёт возможность в течение
определённого времени выразить своё мнение или внести предложение. Если кто-то пытается перебить выступающего, председатель собрания должен вежливо напомнить ему, что у него будет возможность высказаться позже. Разумеется, председатель должен постараться предоставить слово всем желающим.
Председатель должен не только следить, чтобы участники собрания
не перебивали друг друга, но и не позволять одному выступающему
повторяться или же развивать мысль слишком долго.
Закончив говорить, выступающий должен передать слово следующему участнику. Для этого можно сесть (если выступающий стоял)
или сказать «Спасибо за внимание».
Как только все идеи выслушаны, один из участников может внести
предложение. Председатель собрания не может лично вносить предложение.
Предложение должны поддержать и другие участники.
Председатель собрания должен спросить, требуется ли дальнейшее
обсуждение идеи. Затем провести голосование.
37
Лекция 7
Этикет делового человека
План:
1. Значение этикета в деловом общении.
2. Нравственные основы этикета.
3. Ведение телефонных переговоров. Мобильные телефоны.
4. Письменная документация.
5. Правила этикета для электронной почты.
6. Правила этикета для визитных карточек.
7. Правила проведения приёмов. Культура еды.
8. Каноны вежливости.
Слово «этикет» – французского происхождения3. Этикет – это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения
к людям: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий,
поведение в общественных местах, манеры и одежда. Этикет составляет
часть внешней культуры общества. В него входят те её требования, которые приобретают характер строго регламентированного церемониала и в
соблюдении которых имеет особое значение определённая форма поведения.
Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать
человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекта. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы
обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других
официальных лиц при встречах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;
воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах деятельности;
общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;
деловой этикет.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения
делового человека. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
3
По-французски etiguette означает установленный порядок поведения где-либо (например, при императорском дворе).
38
Нравственные основы этикета
А) Хорошие манеры. Манеры – способ держать себя, внешняя форма
поведения, общения с другими людьми, употребляемые в речи выражения,
тон, интонации, характерные для человека походка, жестикуляция и даже
мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и
тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в
жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении чужими интересами и запросами, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать своё раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных прозвищ.
Б) Вежливость. Американский философ Р.У. Эмерсон определяет
вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям. Под вежливостью обычно понимают умение уважительно
и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать
противоположные точки зрения.
В) Тактичность, чуткость, скромность. Такти`чность (такт, чу`вство
та`кта, чу`вство ме`ры; лат. tactus — прикосновение, осязание, чувство) –
умение вести себя в соответствии с принятым этикетом и этическими нормами. Людей с чувством такта называют тактичными. Тактичность подразумевает не только простое следование правилам поведения, но и умение
понимать собеседника и не допускать неприятных для других ситуаций.
Характеристику бестактности на конкретных примерах дал древнегреческий философ Теофраст в своём труде «Характеристики»4. Согласно
Теофрасту, бестактность – это неумение выбрать подходящий момент для
общения, что причиняет собеседнику неприятность. Бестактный человек
не имеет злого умысла, но действует невпопад и не вовремя.
Теофраст приводит следующие примеры бестактных поступков:
• придти за советом к занятому человеку;
• ворваться с пьяной толпой к больной возлюбленной;
• обратиться за поручительством к уже пострадавшему от поручительства;
• явиться в суд свидетелем, когда дело уже закончилось;
• поносить женский пол на свадьбе;
• пригласить усталого и только что пришедшего домой человека на
прогулку;
4
Теофраст. Характеристики. Парадоксы души / Сб.: Теофраст. Характеристики.
Ж. Лабрюйер. Характеры, или Нравы нынешнего века. – Симферополь, 1998.
39
привести покупателя, предлагающего более высокую цену, к продавцу после уже состоявшейся продажи;
• начать рассказывать всё сначала, когда суть дела уже понята собравшимися;
• явиться за процентами к только что потратившемуся на жертвоприношение должнику;
• рассказать при наказываемом рабе о том, как другой раб повесился
от бичевания;
• попытаться в третейском суде поссорить стороны, желающие примириться;
• пускаясь в пляс, потащить за собой ещё не пьяного соседа.
Вероятно, со времён Теофраста мало что изменилось в понимании
тактичности и бестактности.
Вопросы культуры речи, этикета приветствий и представлений мы
уже касались в предыдущих лекциях.
Коснёмся вопросов ведения телефонных разговоров.
Во-первых, подготовьтесь к разговору, подумайте, о чём будете говорить. Если необходимо, запишите всё на лист бумаги. Обдумайте заранее всё, что хотите сказать, чтобы несколько раз не перезванивать.
Во-вторых, правильно представьтесь: сначала поздоровайтесь, затем
назовите своё имя и должность и, наконец, попросите к телефону человека,
с которым хотите поговорить.
Пример: «Здравствуйте, это Иван Ужасный из компании Ужасный
и К. я звоню госпоже Прекрасной по поводу весенней конференции.
Не могли бы вы её позвать?»
Когда человек, с которым вы планируете поговорить, подойдёт к телефону, повторите свои имя, должность, причину звонка и укажите время,
которое понадобится для разговора.
Если нужного человека нет на месте, оставьте на автоответчике или
секретарю свои имя и номер телефона, укажите время, когда вас можно застать по этому телефону, и вкратце опишите суть своего дела.
Снимая телефонную трубку, следуйте таким правилам:
− Забудьте обо всём, что вы делали до звонка.
− Говорите чётко, внятно и по существу.
− Будьте вежливы.
− Не чихайте, не сморкайтесь, не фыркайте, не зевайте и не кашляйте в
телефонную трубку.
− Не используйте телефонный разговор, чтобы навести порядок на
столе.
− Не ешьте и не пейте во время разговора.
•
40
Мобильные телефоны
Сегодня мобильный телефон есть почти у каждого. Поэтому важно
научиться им правильно пользоваться.
Разговаривайте по такому телефону, когда вы никому не мешаете.
Если вы находитесь в оживлённом месте, отойдите подальше от окружающих. Уважайте их право не слушать ваш разговор. Есть места, где использование мобильного телефона недопустимо по этическим соображениям:
это церковь, учебные аудитории, театры, кинотеатры, конференц-залы,
библиотеки, рестораны и пр. Вы приходите туда не для того, чтобы говорить по телефону, поэтому заранее отключайте его. Если вы забыли это
сделать и телефон зазвонил, извинитесь перед окружающими и скорее отключите его. В некоторых учреждениях нельзя пользоваться мобильной
связью, потому что это может помешать работе этих учреждений. Речь
идёт о больницах и лечебных учреждениях, где установлена сложная аппаратура, промышленных предприятиях, аэропортах и т.п.
Письменная документация
Письмо остаётся самой важной формой делового общения. Оно исключает неясности и неточности, практически неизбежные в устном общении. Поэтому все важные деловые решения должны быть зафиксированы в
письменном виде.
Создание делового письма состоит из следующих этапов: обдумывание темы, составление письма, просмотр готового варианта, исправление
ошибок, распечатка, просмотр. Только после выполнения всех этих этапов
письмо можно подписывать и отправлять адресату.
Вот некоторые правила:
− Используйте для письма только высококачественную бумагу.
− Не отправляйте письмо, написанное сгоряча.
− Обдумайте заранее, что будете писать.
− Продумав письмо, пишите просто и вежливо.
− Исправьте все ошибки!
Форма делового письма стандартна. Во всех письмах присутствуют
следующие элементы.
Бланк. Официальный документ пишут только на бланке. Бланк содержит реквизиты: название компании (учреждения), адрес, номера
телефонов и пр. Все вместе эти реквизиты называются шапкой и
располагаются вверху листа слева (или по центру).
Дата. Располагается слева или справа ниже шапки. Месяц в дате пишется прописью, день и год – цифрами.
Регистрационный (исходящий) номер. Обязательный элемент официального документа.
Адрес получателя. Располагается справа, напротив шапки. В адресе
надо указать:
41
• Титул (если есть) и полное имя адресата.
• Должность адресата (ниже, отдельной строкой).
• Название компании (ниже, отдельной строкой). Название должно
быть точно таким же, каким оно представлено на фирменном
бланке адресата.
• Почтовый адрес компании (ниже, отдельной строкой).
Формальное обращение. Обычно оно выглядит так: «Уважаемый Такой-то». В личной переписке после приветствия ставится запятая или
восклицательный знак, в деловой – точка.
Текст письма. Располагается сразу под приветствием. Здесь вы пишете всё, что хотите сообщить адресату.
Формальное завершение и подпись. Располагается под последней
строкой текста. В деловой переписке письмо заканчивается следующими фразами:
• Искренне ваш или С уважением (если вы незнакомы с адресатом).
• Всего доброго или С наилучшими пожеланиями (если адресат вам
знаком).
• Под этой фразой напишите своё полное имя и поставьте подпись.
Дополнения. Это необязательные элементы делового письма (например, приложение, если письмо сопровождается дополнительным документом).
Правила этикета для электронной почты
В сети Интернет существует неформальный кодекс поведения, регулирующий общение пользователей друг с другом и называемый сетевой
этикет (netiquette). В отношении переписки по электронной следует помнить о том, что:
1. Отвечая на сообщение, необходимо цитировать его наиболее существенные места.
2. Удобно, когда письма пользователя заканчиваются краткой подписью, автоматически добавляемой к каждому сообщению, отправляемому пользователем, однако эта подпись не должна быть длиннее четырёх строк.
3. Если вы заняты и не можете быстро ответить на поступившее сообщение, отправьте пару строк с подтверждением получения и обещанием ответить при первой возможности.
4. Если вы отправляете заархивированный файл, поинтересуйтесь заранее, сможет ли получатель письма его распаковать.
5. Текст письма нужно структурировать по смыслу, абзацы отделять
пустой строкой.
6. Строка текста должна ограничиваться 60–70 символами, справа без
выравнивания.
7. Нельзя посылать письма, объемом превышающие 50 килобайт.
42
Правила этикета для визитных карточек
Основное назначение визитной карточки – представление официальных лиц, деловых партнеров в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на
банкетах, приёмах, конференциях, презентациях, выставках, ярмарках,
фестивалях, в путешествии. В ряде случаев, например, в Японии, Корее,
она может рассматриваться как удостоверение личности. Визитка может
быть средством заочного контакта, использоваться в частной и служебной
переписке, как рекомендация, для знакомства, для кратких информаций,
приглашений, поздравлений, сопровождения подарков и сувениров и т.п.
Визитная карточка – одна из составляющих имиджа фирмы и личного имиджа её владельца. Она является выражением как индивидуального
стиля и вкуса человека, так и фирменного, корпоративного стиля. Визитные карточки рекомендуется заказывать из очень плотной бумаги высокого качества или тонкого картона. В этом случае карточки дольше будут сохранять достойный внешний вид. В начале прошлого, ХХ века, по свидетельству Эми Вандербилд, считалось также рациональным, чтобы деловые
карточки изготавливались на тонкой и прочной пергаментной бумаге и
обязательно имели текст, написанный каллиграфом.
Сейчас точных правил в отношении бумаги, шрифта, формата визитных карточек больше нет, идёт ли речь о карточке женщины или мужчины.
На практике наиболее применимым оказался размер кредитной карточки,
формат 5×9 см. Соответствующего размера выпускают и конверты. Визитки большего размера не помещаются в стандартную визитницу, в специальные кармашки бумажников. Их приходится обрезать.
Классический вариант – визитная карточка на бумаге, картоне белого цвета с матовой поверхностью, строгим черным шрифтом. Однако в
наши дни карточки перестали быть только белыми. Их печатают на бумаге
различных цветов, активно используют графику, различные шрифты, делают складными, помещают на визитке свою фотографию. Последнее,
правда, считается не лучшим стилем. Деловым людям желательно не проявлять эксцентричности ни в выборе материала, ни в цвете. По-прежнему
строгие требования предъявляются к оформлению визитных карточек в
официальной и дипломатической сферах.
При выборе бумаги, шрифта целесообразно воспользоваться услугами дизайнера-профессионала, посмотреть образцы карточек фирм, подобных вашей, чтобы не ошибиться в соответствии сделанного вами выбора
вашему корпоративному имиджу.
В России приняты визитные карточки с двусторонним текстом: на
русском с одной стороны и, чаще всего, на английском – с другой. Однако
лучше иметь отдельные комплекты на русском и иностранном языках.
Иностранный может быть всё тем же английским как наиболее распространенным языком межнационального общения. Но в случае, если вы по43
стоянно сотрудничаете с представителями какой-либо страны, будет проявлением уважения к партнёрам, если у вас будут визитные карточки на их
родном языке. При командировке за границу целесообразно иметь визитные карточки на языке страны пребывания.
Удобство односторонней визитной карточки проявляется в том, что
на свободной оборотной стороне можно делать необходимые дополнения,
пометки.
Используются визитки различного вида и назначения. Назовём наиболее распространённые из них.
Деловая стандартная карточка. На ней указаны фамилия, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс).
Карточка содержит необходимые реквизиты для продолжения контактов. Используется в случае состоявшегося знакомства. Существуют некоторые стандарты для размещения текста на деловой карточке. Так, имя
руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, должность – более мелким шрифтом под именем. Название, адрес фирмы набираются в левом нижнем углу. Номер телефона, телефакса – в нижнем правом.
На деловой карточке сотрудника, который не занимает руководящей
должности, в центре печатается название и адрес фирмы, в нижнем левом
углу его имя, отчество, фамилия. Внизу справа – номера телефона, телефакса.
Сфера применения такого вида карточек исключительно служебная.
В светской жизни их использовать не следует никогда.
Следует учесть ряд замечаний. При написании должности нужно
указать область полномочий. Например, не просто «проректор», а «проректор по учебной работе», не просто «заведующий отделом», а «заведующий транспортным отделом» и т.п.
Если визитка напечатана на иностранном языке, фамилия и имя пишутся полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой. В иностранных языках понятие «отчество» отсутствует и его могут воспринять
как второе имя.
Номер домашнего телефона на стандартной визитке не проставляют.
Это информация конфиденциального характера. При необходимости его
можно написать от руки. Лицам творческих профессий, у которых нет
присутственного офиса, нужно и, может быть, должно указывать на визитной карточке свой домашний телефон.
Представительская карточка. На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон. Карточку используют для специальных и представительских целей. Она облегчает конкретное общение.
Но её вручение механически не означает намерение владельца продолжать
контакты с собеседником.
44
Тактичный партнёр по общению должен правильно оценить ситуацию и выбрать соответствующую линию поведения.
Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела с указанием
адреса, телефона, телефакса (телекса). Применяется для представительских целей, в том числе на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы.
На визитных карточках официальных лиц, в особенности дипломатов, проставляются только имя, отчество, фамилия и должность. Дипломаты используют такие карточки, на которых указана одна лишь должность,
например, «Посол». В третьем варианте на визитке, предназначенной для
личного использования, пишут только имя, отчество, фамилию, иногда
профессию. Их вручают исключительно в неофициальных случаях, посылают дамам.
Деловым людям также весьма полезно иметь карточки для неслужебных ситуаций, дружеских, светских контактов, когда упоминание
должности, подчёркивание официального статуса может быть не понято и
не принято. На таких карточках могут быть проставлены профессия, почётные, учёные звания.
Супружеские карточки – тоже вариант неслужебных визиток. Супруги могут иметь каждый свою карточку, на которых координаты они не
проставляют, за исключением, возможно, города, где они живут, или своей
страны, если они в данный момент находятся за границей. Иногда муж и
жена используют совместную, объединённую супружескую карточку. На
такой карточке – их имена (первым пишется имя жены), отчества и фамилия, а также домашний адрес и телефон. Эти карточки обычно служат
практическим, а не представительским целям, в отличие от персональных
визитных карточек. Супружеские карточки прикладывают к свадебным и
другим подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют
при совместных неофициальных визитах.
Визитные карточки чаще всего вручают лично. В этикете действует
принцип первоочередности. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже, человек менее известный.
Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Если и должность, и возраст одинаковы, т.е. имеет место так называемое симметричное общение, то большую
оперативность может проявить более вежливый, более активный или более
заинтересованный человек.
При деловой встрече с иностранными партнёрами первыми визитные
карточки вручают хозяева. На переговорах после процедуры обмена визитками, чтобы правильно произносить и не путать имена, карточки целесообразно расположить на столе перед собой в таком порядке, в каком сидят партнёры.
45
Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств.
Посетитель в фирме, учреждении может предъявить свою визитную
карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного
ранее визита. Карточка может открыть посетителю дверь кабинета занятого должностного лица.
Каковы правила вручения визиток?
При вручении карточек принято обмениваться лёгкими поклонами.
Визитную карточку полагается вручить партнёру так, чтобы он мог сразу
прочесть текст. Свою фамилию, особенно если она труднопроизносимая,
нужно назвать вслух. В США, Европе особых регламентаций не существует. Представителям ближневосточных стран карточку вручать следует обязательно правой рукой. В странах Азии, в частности, в Японии – обеими
руками.
Принявший визитную карточку должен её прочесть. Фамилию партнёра, чтобы быть уверенным в её правильном произношении – произнести
вслух.
Если визитная карточка прилагается к подарку, её вкладывают в коробку с подарком. Конверт с визиткой заклеивают только в том случае, когда послание носит сугубо личный характер.
Если визитную карточку вкладывают в букет цветов, посылаемый по
официальному поводу, к празднику, то на карточке, чуть выше набранного
имени, нужно сделать короткую приписку. Если цветы посылают по случаю похорон, никакой приписки делать не надо. Карточку в конверте прикрепляют к бумаге, в которую упакованы цветы.
Визитные карточки, оставляемые при отсутствии адресата в офисе
или дома (в резиденции) лично их владельцами, принято загибать в соответствии с местной традицией. В России принято в подобных случаях загибать (а затем распрямлять) правый верхний угол карточки или её правую
сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется карточка, на ней
не пишется.
В подобной ситуации в России конца XIX века использовались
«практичные и удобные визитные карточки, имеющие на четырёх углах
начальные буквы различных случаев, могущих быть причиной посещения.
Например, «П» означает поздравление, «О» – отъезд и, следовательно,
прощальный визит, «Ж» – желание осведомиться о состоянии здоровья,
«В» – возвращение из продолжительной отлучки, – и в случае отсутствия
хозяев дома загибают угол, где находится буква, означающая цель визита»5.
В наши дни в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки
могут быть сделаны пометки, установившиеся в международном протоколе сокращения, условно обозначающие повод, по которому посылаются
5
Правила светской жизни и этикета. Хороший тон. – СПб., 1889.
46
карточки. Эти сокращения являются первыми буквами соответствующих
французских слов. Поскольку они используются в дипломатической, деловой и светской практике, необходимо знать значение этих сокращений:
• P.P – «позвольте представиться»;
• P.R. является выражением благодарности;
• P.F. – поздравление по случаю праздника;
• P.F.N.A. – поздравление с Новым Годом;
• P.P.C. – прощание при отъезде;
• P.F.C. – выражение удовлетворения знакомством;
• P.C. – выражение соболезнования.
Визитки с буквами P.R и P.P.S. принято оставлять без ответа, а в ответ на визитки с сокращениями P.C. и P.F.C. посылают свою визитку с буквами P.R. в знак благодарности.
Правила проведения приёмов
Приём в деловой сфере – это, прежде всего, служебные обязанности,
причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для
организаций, выполняющих роль гостей.
Цель или назначение деловых приёмов. Деловые приёмы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или
деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение
взаимовыгодных сделок.
Полуофициальная обстановка приёмов позволяет присутствующим
завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для
участвующих партнёров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся
контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать
экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих
партнёров, их особенности в организации дела. Кроме того, наблюдение за
поведением, поступками приглашённых на приём может быть источником
информации, которая, в свою очередь, послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке.
Очевидная польза от организации приёма состоит еще и в следующем: иногда переговоры между двумя фирмами или партнёрами затягиваются, возникает тупиковая ситуация, когда ни одна, ни другая сторона не
хочет (или не может) уступить, пойти на компромисс и в то же время не
желает прекратить переговоры, поскольку есть вполне реальная возможность получения выгоды. Встречи и обсуждения не приводят к ликвидации
тупиковой ситуации, безрезультатная дискуссия продолжается. В таком
случае часто организация приёма – завтрака, ужина, обеда – помогает создать непринуждённую атмосферу, ближе узнать партнёров, облегчает проведение переговоров и способствует заключению контрактов.
Итак, цель любого делового приёма – способствовать заключению
взаимовыгодных договоров.
47
Кроме этой цели есть и другая: отпраздновать юбилей фирмы, достижение значительных финансовых результатов, расширение сферы деятельности фирмы, поскольку это даёт повод провести время в непринуждённой, радостной обстановке.
На выставках, ярмарках и других торговых мероприятиях, как правило, также устраиваются деловые приёмы с целью создания благоприятных неформальных условий для развития партнёрства.
Однако участие сотрудников приглашённой организации в деловом
приёме – это не просто приятное времяпровождение, а исполнение служебных обязанностей.
Менеджер (или рядовой сотрудник), приглашённый на прием, прежде всего должен постараться поговорить с интересующими его фирму
людьми, лучше узнать склонности, привычки, а следовательно, и характер
предполагаемых партнёров, упрочить знакомство, завязать беседу на важную для него и его фирмы тему.
Если же менеджер принадлежит к работающим на фирме, проводящей приём, его обязанности усложняются – на протяжении всего приёма
он должен следить за его ходом и проводить представление приглашённых
друг другу, организовывать многочисленные встречи и беседы отдельных
групп гостей, следить за тем, чтобы никакой гость не оказался в одиночестве, поскольку это может подействовать на него угнетающе и испортить
впечатление от приёма. Кроме того, сотрудники фирмы-хозяйки должны
на протяжении всего приёма осуществлять контроль за обслуживающим
персоналом, чтобы не допустить сбоев и ошибок в обслуживании.
Деловые приёмы можно классифицировать следующим образом:
• приёмы, проходящие сидя, с наличием посадочных мест;
• приёмы стоя – без посадочных мест.
Кроме того, приёмы можно разделить на дневные (рабочий завтрак,
завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).
Дневные приёмы:
1. Рабочий завтрак: начало в 8.15–9.00. Длительность – от 30 минут
до 1 часа. Одежда – повседневный деловой костюм. Цель – решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. Рабочий
завтрак целесообразен, если число участвующих невелико – не более пяти
человек. Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги
бизнесменов не приглашаются.
2. Завтрак: начало – 12.00–12.30. Продолжительность – 1–1,5 часа.
Одежда – повседневная деловая. Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки – сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение). В целом дневные
приёмы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.
48
Вечерние приёмы:
3. Коктейль, бокал шампанского – небольшой по длительности приём (1,5–2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания
дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приёма – приблизительно в 17 часов.
4. «А ля фуршет» (a la fourchette (фр.) – вилкой). Продолжительность
та же, что и у приёма типа «коктейль», время начала приёма – также около
17 часов.
Этот приём также проводится стоя, но есть следующее отличие: на
приеме «а ля фуршет» накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приёма подсказывает, что на столах
находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа,
стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку – в правой.
Одежда на приёмах типа «коктейль», бокал шампанского и «а ля
фуршет» – обычный костюм, но более тёмного цвета, женские костюмы
более нарядные, менее жёсткие требования к украшениям.
5. Буфет-обед – приём, начало которого назначается примерно на
18–20 часов. Принципиальное отличие от приемов «коктейль» и «а ля
фуршет», кроме времени начала и продолжительности (2,5–3 часа), в том,
что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль
буфета, однако этот приём проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашённые, самостоятельно выбрав закуски, садятся за
столы.
Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы
неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом),
столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться
4–6 человек.
Хотя это и вечерний приём, однако смокинг и вечернее платье не
обязательны, поскольку приём предполагает самообслуживание, гостья в
вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по
залу в поисках места.
6. Обед – самая торжественная форма приёма. Отметим, что на обед
часть самых уважаемых гостей, например первые лица фирмы, могут быть
приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых
приемов супруги не приглашаются).
Приглашение. Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приёмов, нельзя обойти вниманием приглашения.
Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашённого) могут быть
вписаны от руки.
49
В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.
Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на приём. Обычно используется
оборот «приглашает» или «имеет честь пригласить», далее идет фамилия,
имя, отчество приглашаемого.
Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без
указания фамилий приглашаемых. Текст при этом может быть примерно
следующим: «Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на
банкет по случаю...» В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают,
сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приёме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии
есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой приём, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное
приглашение).
Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приёма (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.
В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль
принято указывать время начала и окончания приема, например: 12.00–
13.30.
Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приёме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R.S.V.P. (Repondez sil vous plait –
«Ответьте, пожалуйста»).
Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту,
данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке «страны галантности».
Ответить на приглашение и подтвердить своё присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу – последнее
предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно – в виде почтового послания
или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой
приглашённый не может присутствовать.
Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы – виньетки, цветочки, фигурки
и т.п. Строгий шрифт, ясно и четко отпечатанный текст с соблюдением
правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости» –
вот что требуется от идеального приглашения на деловой приём.
Размещение за столом. При немногочисленном приёме (10–12 человек) приглашённые рассаживаются за столом сами, без подсказки фирмы50
хозяйки. Если же деловой приём рассчитан на несколько десятков или сотен человек, а крупные фирмы, как правило, устраивают именно такие
приёмы, целесообразно тщательно продумать расстановку столов и определить места для гостей.
Если приём проводится в арендованном помещении, например, в
банкетном зале ресторана, то персонал ресторана, учитывая специфику
своей работы, предложит наиболее эффективную и одновременно удобную
расстановку банкетных столов.
Однако современные организации часто имеют собственные помещения, отведенные под деловые приёмы; как правило, таких помещений
бывает несколько – для разного числа гостей. В небольшом зале неразумно
устраивать приёмы для большого числа гостей, а небольшое количество приглашённых будет себя чувствовать неуютно в большом, просторном зале.
Что считать слишком большим или слишком малым залом для делового приёма? Строгих норм на это нет, но представляется, что оптимальным будет расчёт – не менее 10 м² на человека, включая и место за столом.
Если приём рассчитан на достаточно большое число гостей, следует
позаботиться о том, как их рассадить, и о том, как довести информацию об
этом до приглашённых.
Классический, пришедший из глубин светского этикета способ –
карточка с фамилией (и титулом, разумеется), которую следует положить
на самый высокий бокал или фужер около каждого места. Такой метод годится, если число гостей – не более 10–12 человек. При организации современных деловых приемов с большим количеством гостей обычно план
рассадки вывешивается в нескольких местах перед входом в зал, где будет
проходить приём, либо изображается на специальном листе – вкладыше в
приглашение, либо вручается каждому приглашённому при входе в зал.
Отметим, что если гость сел не там, где ему предписывалось, его
можно попросить пересесть, сопроводив просьбу словами: «Вам там будет
гораздо удобнее». Если гость возражает – настаивать не следует, а для гостя, которому положено сидеть на уже занятом месте, можно поставить дополнительный стул.
Однако воспитанный человек сядет там, где предписано устроителями приёма, а, допустив ошибку, в ответ на мягкую просьбу пересесть –
сделает это с извинениями, не привлекая к данному факту внимания.
Столы для рассадки гостей могут быть поставлены в помещении
различным образом. Это зависит от типа мероприятия, но при этом нужно
учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между
двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки
стула гостя – 50 см. Таким образом, на проход официантам остается 1 м.
Наиболее распространёнными являются следующие формы расстановки
столов:
51
В форме линии. Столы ставят один около другого параллельно или
перпендикулярно какой-либо из стен зала. Линия может быть образована одним или двумя рядами плотно сдвинутых. Эта форма используется при строго официальных банкетах с разнообразным меню, когда ставят большое количество посуды. Следует избегать
чрезмерного удлинения стола, так как это неудобно гостям: затрудняется общение между ними.
В форме буквы «Г». Такая расстановка столов используется для
приёмов на 40 человек. Столы ставят перпендикулярно двум соседним стенам, между ними получается прямой угол.
В форме буквы «П». Эту форму предпочитают на приёмах с количеством приглашённых от 40 до 120 человек. Официальным гостям отводят места в президиуме. Это самая короткая сторона стола.
В форме буквы «Т». Данная конфигурация столов применяется на
приёмах в честь юбилея, а также в узких и длинных залах. Официальному лицу отводят место в центре стола президиума лицом к остальным гостям. Подходит для приёма, где присутствует 30–50 человек.
В форме буквы «Ш». Данная расстановка столов применяется при
количестве гостей от 50 до 150 человек. Главная часть стола идёт параллельно длинной стене зала предприятия и находится напротив
входной двери.
В форме гребня. Конфигурация столов рассчитана на 100–300 человек. Столы ставят так же, как и в предшествующей форме, но с
большим количеством ответвлений.
В форме круга. Необходимо, чтобы для этой цели на предприятии
были столы в форме полуокружности, которые соединяются с помощью винтов. Центр стола оформляют цветами в виде клумбы или
дорожек из цветов. Гости размещаются по внешней стороне окружности. Данное расположение удобно при количестве приглашенных
до 40 человек.
В форме квадрата (стол-каре). Для этого соединяют между собой
4 стола. Подходит при обслуживании не более 12 человек.
Можно придумать и другие способы расстановки столов, однако
классические варианты предпочтительнее.
При определении мест для почётных гостей следует руководствоваться следующии правилами:
• Самые почётные места – это те, которые расположены лицом к свободному пространству, т.е. к входной двери. Однако одновременно с этим
почётное место должно быть максимально удалено от входной двери.
• Если конфигурация помещения такова, что затруднительно выполнить первое условие, почётные места можно выбрать из тех, которые рас52
положены лицом или хотя бы боком к окнам (все та же близость к свободному пространству).
• Наименее почётные места – в конце стола, спиной к входной двери.
Обычно там вообще не делают посадочных мест, но если всё же есть необходимость использовать эти места, имеет смысл посадить там молодых
мужчин из числа сотрудников фирмы-хозяйки; женщин и мужчин среднего и «более чем среднего» возраста на эти места усаживать не стоит. Заметим, что некоторые авторы справочных изданий по нормам этикета считают, что если нет другой возможности, можно посадить на эти места молодых женщин из числа тех, кто работает в устраивающей приём организации, но одно требование непреложно – женщины должны быть в сопровождении мужчин.
• По возможности гостей – мужчин и женщин – рассаживают, чередуя представителей того и другого пола. Но практика показывает, что на
деловых приёмах мужчин всегда больше.
• Рекомендуемая минимальная площадь поверхности стола, выделяемая для одного гостя, – 60 (70)×40 см. Хотя некоторые источники дают
цифру 50×40 см, следует всё же учитывать, что некоторые полные люди не
смогут комфортно чувствовать себя за столом в этих рамках.
Украшение cтола и сервировка. Столы на современных деловых
приемах принято накрывать скатертью. Скатерть предпочтительно выбирать белую, но она может быть также любых светлых оттенков (для торжественного обеда, т.е. сугубо вечернего приёма – только белая скатерть).
Рисунок на скатерти и салфетках – одинаковый, купонного характера. Некоторые фирмы заказывают специальное столовое бельё с логотипом (логотип – словесная форма эмблемы или товарного знака фирмы) или плоскостным символическим обозначением товарного знака фирмы. Заметим,
что заказное столовое бельё говорит о том, что протокольная группа (отдел) организации высоко ценит свою работу, придаёт большое значение
деловому этикету, соблюдение норм которого отражается положительно
на имидже фирмы. Скатерть должна быть ниже края стола на 20–30 см.
Накрытые столы выглядят изысканно, если посуда по цвету, рисунку
гармонирует со скатертью и салфетками. Существует множество способов
сворачивания салфеток, помещаемых на тарелки (о них можно прочесть в
специальных справочных изданиях)6.
В последние два-три десятилетия вместо скатерти иногда используют специальные салфетки, подкладываемые под каждый прибор, чтобы оставить видимой красивую полированную поверхность стола.
Принято украшать стол цветами, свечами, причём хорошо, если вазы
для цветов и подсвечники составляют часть сервиза или гармонируют с
ним. Сервиз, как и скатерти, можно сделать на заказ, по желанию форми6
Например: Дунцова К.Г., Станкович Г.П. Этикет за столом. – М., 1990. – С. 18–19.
53
руя состав сервиза (скажем, заказать вазы различной конфигурации, дополнительное количество пепельниц и т.п.), и, самое главное, поместить на
всех предметах сервиза эмблему или логотип фирмы.
Свечи по цвету должны соответствовать рисунку сервиза.
Цветы размещают на столе таким образом, чтобы они не мешали общению: высокие вазы с цветами лучше поставить не на столе, а вдоль стен,
разместив их на специальных подставках; можно, если помещение позволяет, использовать напольные вазы, которые будут служить уже не украшением стола, а украшением зала, в котором проходит приём. Помещение
можно также украсить живыми (или искусственными) гирляндами и даже
связками или цепями из воздушных шаров – в зависимости от характера
приёма, должностного ранга и возраста приглашённых и объекта празднования. Иногда на поверхности стола раскладывают живые цветы и (или)
ставят фарфоровые фигурки в качестве украшения.
Расстановка приборов на столе производится с учётом требований
симметрии. От края стола следует отступить на 2–3 см.
Первое, что ставится на стол при его сервировке – подстановочная
(декоративная) тарелка, она играет роль подставки, помогает защитить
скатерть и сохранить пищу, поданную в горячем виде. Подстановочная тарелка – самая большая плоская тарелка в сервизе. Она присутствует на
столе на протяжении всего пребывания гостей за столом, а тарелки – закусочные, для горячего блюда, десертные и пр. – сменяются.
Слева от основной тарелки ставится маленькая плоская тарелочка
для хлеба, иногда справа (симметрично) ставится такая же тарелка для отходов, если предполагается подавать виноград или другие фрукты с косточками.
54
Вилки всегда кладутся у приборов слева, зубцами вверх; ножи – острой частью к тарелке, справа.
Обычно возле тарелки кладутся три пары приборов: вилка и нож
обычных размеров – для мясных горячих блюд, вилки чуть меньшего размера и нож чуть меньше и шире – для рыбных блюд, маленькие вилки и
нож – для закусок. Близость или удалённость от тарелки диктуется порядком подачи блюд: если закуски подаются первыми (что естественно), значит, закусочные вилка и нож кладутся снаружи, дальше от тарелки, чем
другие приборы. После того как с закусками покончено, закусочную тарелку и приборы убирают, и самыми удобными для использования должны
оказаться рыбные нож и вилки (или две вилка). Их тоже убирают после того, как рыбное блюдо съедено. Последними остаются нож и вилка обычного размера – для мясного блюда.
Количество приборов, придуманных человечеством для удобства питания, постоянно растёт. Однако больше трёх пар приборов, как уже указывалось, класть не принято, так как это может быть истолковано как претенциозность, которая сама по себе является дурным тоном.
Если какие-либо из блюд требуют специальных приборов (например,
устрицы), их следует подавать с указанными блюдами.
За большой тарелкой-подставкой сверху кладутся приборы для десерта: ложка – ручкой вправо, нож – ручкой вправо, вилка – ручкой влево.
Кушанья, предлагаемые к угощению, могут уже стоять на столе, например, мясо – на большом блюде, закрытом специальной крышкой, чтобы
предохранить от остывания. Однако блюда могут и разноситься персоналом, обслуживающим приём. В этом случае кушанья подаются гостю слева, тогда как жидкости – чай, вино, кофе – справа.
Не следует помогать официанту собирать грязную посуду и подавать
ему свою использованную тарелку.
55
Следует иметь в виду, что на деловых приёмах одно из правил светского этикета – обслужить сначала женщину, а потом мужчину – не действует. Как уже говорилось ранее, главное – это должностной статус, поэтому начинают обслуживание с почётных гостей, а далее обслуживают всех
по очереди.
Поведение за столом. Поведение человека за столом – целая наука.
Каждый человек должен уметь правильно вести себя за столом, проявлять
вежливость и предупредительность по отношению к соседям, есть не только красиво, но и «безопасно» для окружающих, т.е. без риска опрокинуть
рюмку или уронить вилку на одежду рядом сидящего человека.
Главная и самая общая рекомендация, которую можно дать относительно поведения и манер во время присутствия на деловом приёме: постарайтесь сделать своё общество приятным для окружающих.
За столом совершенно недопустима неумеренная жестикуляция. Это
может привести к тому, что вино прольётся на чью-либо одежду, упадёт и
разобьётся тарелка и т.п. Все нормы и правила поведения за столом выработаны многими поколениями и в своей основе имеют, прежде всего, здравый смысл, а также правила гигиены, гуманное отношение к людям и т.п.
Постараемся рассмотреть основные правила поведения за столом с учётом
того, что деловой этикет имеет некоторые отличия от этикета светского.
Так, например, имеет смысл придерживаться того темпа еды, который установился в целом за столом. Если кто-либо будет есть слишком
быстро или слишком медленно, это обратит на него внимание окружающих и отвлечёт их от главной цели делового приёма, а главной целью, как
уже говорилось, является установление и развитие деловых связей и партнёрства. Манеры каждого участника приёма должны быть таковы, чтобы
присутствующие могли сосредоточить своё внимание именно на деловой
стороне.
Элементарные правила поведения за столом – стараться есть и пить
тихо, в идеальном случае – беззвучно; не должно быть слышно стука ножей или вилок. Следует отрезать кусочки того, что лежит на тарелке (мясо,
бутерброд с рыбой и т.д.), по потребности, а не нарезать сразу. Если трудно дотянуться до какого-либо предмета на столе, надо попросить его передать, а не вставать с места и, нависая над столом, с риском окунуть рукава
пиджака в чужие тарелки, доставать с трудом до желанной салатницы.
Не следует класть локти на стол (можно задеть соседа или его столовый прибор). На столе находятся только кисти рук, а локти, по возможности, прижаты к телу. За столом следует сидеть прямо, не наклоняясь над
тарелкой. Вилку и нож следует держать пальцами, а не ладонью.
Справочники по этикету рекомендуют не доедать с тарелки всё до
последней крошки. Однако этот совет нельзя принимать как догму. В Германии, например, сочтут, что блюдо гостю не понравилось, если он оставит часть его на тарелке.
56
Современные нормы этикета предлагают положить салфетку на колени, чтобы избежать порчи одежды из-за возможного попадания на неё
пищи. Но практика показывает, что о салфетке забывают, и она оказывается под ногами сидящих или под столом. Поэтому можно, развернув салфетку, положить её в произвольном виде справа от прибора, конечно, если
позволяет место.
Сегодня существуют два способа использовать нож и вилку: американский и европейский.
Первый (американский) характерен тем, что, держа нож в правой руке, а вилку в левой, отрезают кусочек от целого, лежащего на тарелке; после этого нож оставляют на тарелке, вилку перекладывают в правую руку и
съедают с её помощью то, что отрезано. Затем операция повторяется.
Второй способ (европейский) рекомендует действовать, постоянно
держа нож в правой руке, а вилку – в левой.
Очевидно, что европейские традиции этикета, в отличие от американских, имеют более древнюю историю, в силу чего они предпочтительнее. И ещё один довод в пользу европейской нормы: попробуйте перекладывать постоянно вилку в правую руку на протяжении всего пребывания
за столом – и ваши соседи сначала молча и незаметно удивятся, а потом с
уверенностью (но также молча) сочтут, что вы несколько задержались в
развитии своих манер и воспитания на уровне пятилетнего возраста.
Ещё несколько советов: на деловых приемах чокаться не принято.
Уж если это делать, то только по отношению к ближайшим соседям по
столу, остальных можно поприветствовать, слегка приподняв бокал, лёгким наклоном головы.
Представители принимающей гостей организации, т.е. хозяин (или
хозяева, например члены Совета директоров), садятся первыми, чтобы создать непринуждённую атмосферу, в которой приглашённым проще тоже
сесть за стол.
Начинает есть первым тоже хозяин, чтобы подать пример. Но он не
должен первым вставать из-за стола: это разрешается сделать только после
того, как из-за стола встал последний гость. Не следует бояться того, что в
этом случае хозяину придётся находиться за столом бесконечно, т.к. начало приёма и его продолжительность обозначены в приглашении. Кроме того, можно надеяться, что нормы этикета каждый присутствующий знает
отлично и не заставит первых лиц фирмы-хозяйки слишком уж долго томиться за столом в ожидании того, когда насытится последний гость.
Мужчина сопровождает женщину к столу, усаживает её справа от себя, после чего может сесть сам. Право на внимание и помощь мужчины принадлежит женщине, сидящей справа от него, но женщина, сидящая слева,
также не должна оставаться вне его поля зрения. Мужчина за столом должен оказывать одинаковые знаки внимания и знакомым женщинам, и
женщинам, которым он не представлен.
57
За столом принято вести беседу. Если число участников приёма небольшое, беседа бывает общей. Если число гостей более 30–40 человек,
беседуют рядом сидящие. При этом не принято переговариваться через головы соседей: если очень нужно что-либо сказать соседу, сидящему через
одного человека, надо это сделать, отклонившись назад, т.е. за спиной непосредственного соседа, а не перед его лицом.
При разговоре с одним соседом нельзя поворачиваться спиной к другому соседу.
Если вилка, нож или ложка упали на пол, следует попросить официанта принести другой прибор. Но хорошо обученный персонал, обслуживающий деловой приём, обычно сделает это сам, не дожидаясь просьбы.
Очень существенное напоминание: недопустимо вслух делать замечания о недостаточно хороших манерах кого-либо.
Нельзя также дуть на какое-либо слишком горячее блюдо с целью
остудить его.
Следует подождать, пока предложат добавку, а не протягивать тарелку с просьбой об этом.
Нельзя пользоваться обратной стороной вилки или ножа.
По окончании обеда салфетку, не складывая её, кладут на стол слева
или справа от прибора.
Можно порекомендовать каждому из приглашённых не быть тем, кто
встаёт из-за стола последним.
Нельзя промокать кусочком хлеба остатки соуса!
Если нет желания есть какое-либо блюдо, надо просто сказать: «Благодарю, не надо», а не пускаться в длительные объяснения относительно
больной печени или слабого желудка, осведомляясь одновременно об их
состоянии у соседей.
Нельзя давать никаких отрицательных характеристик подаваемым
блюдам, но и излишнего восхищения демонстрировать не стоит; можно
высказать похвалу, но умеренно.
Курить за столом можно, если на столах примерно на расстоянии
1–1,2 метра друг от друга расставлены пепельницы. Если пепельниц нет,
не стоит спрашивать разрешения закурить у соседей. Дело в том, что протокольная группа фирмы-хозяйки продумывает этот вопрос и принимает
решение о возможности курить за столом в зависимости от общего числа
приглашённых, характера приёма, числа курящих гостей. Если курить в
зале не разрешается, то поблизости должно быть оборудовано курительное
помещение – чистое, комфортабельное, периодически проветриваемое.
Указатели, информирующие о курительной комнате, развешиваются в нескольких местах.
Меню и очерёдность подачи блюд. Составляя меню (или знакомясь с
тем, что предлагает персонал, который будет обслуживать приём), следует
придерживаться общепринятой очерёдности подачи блюд:
58
1. Закуска
2. Суп
3. Рыбное блюдо
4. Мясное блюдо
5. Сыр
6. Десерт
7. Кофе
Эту схему можно варьировать, например:
Вариант 1
• Суп
• Мясное блюдо
• Десерт
• Кофе
Вариант 2
• Мясное блюдо
• Десерт
• Кофе
Вариант 3
• Суп
• Рыбное блюдо
• Десерт
• Кофе
Вариант 4
• Холодная закуска
• Горячая закуска
• Мясное блюдо
• Десерт
• Кофе
Принципы составления меню:
1. Следует учитывать калорийность подаваемых блюд, чередуя более
и менее калорийные.
2. Меню должно состоять из разнородных блюд: например, если одно
из блюд варёное, другое должно быть жареным; если грибы – гарнир к мясу, то не следует подавать грибной суп, и т.д.
3. Цветовая гамма подаваемых блюд должна быть не однообразной, а
пёстрой.
4. Следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам.
5. Не подаются блюда из субпродуктов (печень, мозги и др.).
6. К кофе в конце обеда не подают торты, пирожные и другие виды
выпечки.
7. Чем больше число блюд, тем меньше порция по объёму.
8. Средний вес предложенных к угощению блюд должен быть
равен примерно 1 кг на одну персону.
Что и как едят. Хлеб берут с общей тарелки и над своей хлебной
тарелочкой (она стоит вверху слева от основного прибора) разламывают
пополам; одну половинку кладут на хлебную тарелку, и она «дожидается
своей очереди», а вторую едят, отламывая левой рукой по кусочку того
размера, который можно сразу положить в рот. Затем так же поступают со
второй половинкой куска хлеба. Очень часто хлеб имеет вид небольших
булочек; с ними поступают как с куском хлеба, т.е. разламывают, и т.д.
Масло из маслёнки берется специальным широким ножом, но если
его нет, можно взять масло своим ножом и положить его на тарелку.
59
Суп, налитый в тарелку, зачерпывают, направляя ложку от себя или
справа налево; в рот ложка направляется не заостренным концом, а боковой частью. Если есть необходимость доесть суп полностью, тарелку наклоняют от себя, но лучше этого не делать и оставить ту часть супа, которая без труда в ложку не набирается.
Бульон, подаваемый в чашках, тоже едят ложкой; пить бульон из
чашки не следует, однако можно выпить остаток бульона.
Мясные блюда едят, держа нож в правой руке, вилку – в левой. Мясо
отрезают по кусочку и съедают; отрезать желательно поперек волокон – в
этом случае мясо легко жуётся и легко переваривается. Котлету едят только вилкой. Если мясо приготовлено на костях, его отрезают ножом, а кости
помещают на край тарелки.
Колбасу, сосиски едят также с помощью ножа и вилки.
Рыбу едят с использованием вилки и специального широкого ножа.
Иногда для рыбы подаются две вилки. Одна из них лежит справа и играет
роль ножа. Некоторые виды рыбы позволяют есть её без ножа и без второй
вилки, например осетрина горячего копчения, рыбные котлеты.
Рыба – «проблемная» еда, так как возникает необходимость вынимать кости. Для отходов, в том числе для костей, справа от прибора стоит
маленькая тарелочка (место слева занято такого же размера хлебной тарелочкой). Вместо тарелки для этой же цели может быть поставлена розетка –
но в виде исключения.
Бутерброды едят так же, как антрекот: лежащий на тарелке бутерброд поедается постепенно, кусочками, отрезаемыми с помощью ножа и
вилки.
Омлет едят с помощью двух вилок.
Отварной картофель и отварные овощи не режут ножом, а делят на
более мелкие куски вилкой.
Соусом следует полить то блюдо, к которому соус подан – например,
соусом к мясу не следует поливать гарнир.
Сыр обычно подаётся либо уже нарезанный ломтиками, либо куском
на фарфоровой (фаянсовой) плоской тарелке (подносе), от которого отрезан 1–2 ломтика, и здесь же находится нож для отрезания сыра по желанию
гостя. Следует отрезать для себя сыр специальным ножом и своей вилкой
переложить на свою тарелку.
Артишоки принято есть руками, отламывая аккуратно толстые листья, прижатые друг к другу и образующие нечто, похожее на бутон; то,
что не подлежит поеданию, оставляют на краю тарелки.
Что касается мясных блюд, они требуют применения ножа и вилки.
Есть только одно исключение из этого правила: если к столу подаётся
дичь, то после того, как с помощью ножа и вилки уже невозможно извлечь
мясо, позволяется, взяв косточку руками, аккуратно доесть оставшиеся на
ней кусочки мяса – это позволяет современный деловой этикет. Однако во
60
избежание риска прослыть невоспитанным бизнесменом посоветуем делать так лишь в том случае, если этот приём проходит в охотничьем клубе.
Если гость на время оставил вилку и нож, они кладутся на края тарелки слева и справа, чтобы не пачкать скатерть.
Когда еда закончена, вилку и нож кладут параллельно друг другу на
тарелку («без десяти четыре», т.е. так, что если тарелку считать круглым
циферблатом, то вилка и нож должны показывать именно это время).
Беседа за столом. Беседа является основной целью и сутью деловых
приёмов. Но за столом не принято говорить о делах, беседа должна носить
общий характер. О делах будут разговаривать потом, когда закончится застолье, длящееся обычно от 1,5 до 2 часов.
За столом же следует затрагивать общие темы – о погоде, о культуре
и искусстве, причём не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так
как это может привести к спорам и даже конфликтам.
Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о
здоровье – своём или кого-либо из присутствующих, о заработной плате и
вообще о доходах, а также о болезнях и недомоганиях, семейных проблемах и неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно избегать длинных монологов в разговоре.
Не следует спрашивать собеседников о возрасте или их должностном
ранге.
Некрасиво выглядит говорящий плохо об отсутствующих.
Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но
и уметь слушать, т.е. не прерывать собеседника, смотреть на него с вниманием и интересом, давать ему высказать свою мысль полностью, показать
собеседнику (выражением лица, позой и т.п.), что тема разговора интересна.
Десерт. Для десерта обычно подаются специальные приборы – нож,
вилка и ложка. Вилкой (часто двухзубцовой) едят торт, ложкой – пудинги,
мороженое; нож и вилка нужны для фруктов.
Яблоки, груши разрезают на четыре части и вырезают ту часть, где
находятся семечки. Апельсин очищают с помощью ножа, дольки можно
брать руками. Не возбраняется также очистить яблоко или грушу.
Грейпфрут принято подавать на десерт уже разрезанным на две половины; желательно проследить, чтобы к нему подали ложечку с острыми
краями, так как обычной маленькой ложкой трудно доставать мякоть
грейпфрута.
Ананас подаётся разрезанным и подготовленным к употреблению.
Его следует есть с помощью десертных вилки и ножа, взяв кусочек ананаса
на свою тарелку.
С дыней поступают подобным же образом. Но если дыня фаршированная, т.е. заполнена какой-либо начинкой, не позволяющей пользоваться
вилкой, используют десертную ложку.
61
Поданный в качестве десерта компот едят десертной ложечкой вместе с фруктами, находящимися в компоте. (Ни в коем случае нельзя, выпив
компот из чашки, выбирать затем ложкой фрукты, складывая «отходы» обратно в чашку – это «моветон» (mauvais ton – плохой тон, плохое воспитание). Если в компоте есть ягода с косточкой (вишня, черешня и пр.), следует, съев её, аккуратно выложить косточку на ложку, поднесённую ко рту, и
затем с помощью ложки положить её на специальную тарелочку для отходов. Заметим, что вместо маленькой тарелки не должно подаваться блюдце.
Арбуз, поданный на десерт, обычно не вызывает проблем и затруднений, так как его принято подавать уже нарезанным на куски, по размеру
вполне приемлемые для того, чтобы есть их, пользуясь ножом и вилкой.
Лимон, поданный аккуратно нарезанными пластинками, по желанию
можно положить в чай, кофе или использовать в других блюдах. Надо
помнить, что вынимать ломтик лимона из чашки после того, как чай выпит, не следует – надо его оставить в чашке.
Виноград отщипывают от грозди по одной ягодке и кладут в рот рукой, с косточками обращаются так, как об этом было сказано выше. Предпочтительно подавать на стол тот сорт винограда, который не имеет косточек.
Торт едят с помощью десертной вилки (в России принято торт есть
ложкой), сухое пирожное можно есть, держа его рукой, однако при этом
надо проследить, не осталось ли крошек на губах или на одежде.
Напитки. Во время делового приема подаются разнообразные напитки.
Минеральная вода всегда должна находиться на столе. Её подают в
тех бутылках, в которые она изначально разлита, не переливая в другие
ёмкости.
Соки также могут наличествовать на столе во время делового приёма. Их подают в хрустальных графинах, чтобы был виден цвет и консистенция сока.
Относительно алкогольных напитков существует множество правил
и предписаний. Два основных правила: во-первых, их следует употреблять
в умеренном количестве, и, во-вторых, следует помнить, что не напитки
следует закусывать, а поглощаемую пищу – запивать.
И ещё одно правило обычно хорошо знает умелая, опытная протокольная группа: хорошее впечатление от приёма, приподнятое настроение,
приятное общение – всё это определяется не тем, какое количество алкоголя подано к столу, а тем, как составлен список приглашённых, насколько
они осведомлены о правилах делового этикета, а также от уровня интеллекта и воспитания присутствующих.
Для возбуждения аппетита перед едой, как правило, еще до занятия
приглашёнными посадочных мест, предлагаются аперитивы. В роли аперитива могут выступать различные напитки: водка, виски, коньяк, настой62
ки, креплёные вина, портвейны, сухие вина, различные бальзамы. Однако
предпочтительнее вина из трав – Чинзано, Мартини, Кампари и др., причем в сладко-горьком и сухом варианте. Дело в том, что именно вина из
трав, по утверждению специалистов, хорошо возбуждают аппетит.
В целом следует помнить, что аперитивы – это алкогольные напитки,
подаваемые в небольшом количестве. В качестве аперитива может быть
предложен и безалкогольный напиток, например сок апельсина, грейпфрута и т.п., а также их смесь.
В последнее время стали производиться напитки, имеющие название
«аперитив», представляющие собой уже готовую смесь напитков, возбуждающую аппетит.
Подают аперитивы на подносе в соответствующей посуде – рюмках,
фужерах и т.п., в зависимости от состава и характера напитка.
Общая характеристика алкогольных напитков:
Шампанское и шипучие вина. Название «Шампанское» согласно мировым стандартам может носить французское вино, изготовленное по
строго определенным рецептам из определённых сортов винограда, растущих в Шампани.
Все прочие аналогичные напитки (в том числе и французские), не
отвечающие вышеуказанным стандартам, называются шипучими винами
(к ним относится, например, «Советское шампанское»). Шампанское и шипучие вина подают на приёмах всех видов к любым блюдам (кроме супа).
К холодным закускам, подаваемым в начале приёма, например, к рыбе холодного и горячего копчения, заливной рыбе, крабам, креветкам, а
также к салатам и сырам, подаются белые столовые вина.
Такие закуски, как паштет, окорок, требуют красного столового вина.
К закускам из копчёных, солёных и маринованных продуктов принято подавать креплёные вина, допускается водка.
К первому блюду вина не подают, однако после супа уместны портвейн, мадера, херес.
Рыбные блюда, идущие после супа, принято сопровождать крепкими
белыми винами (херес, мадера, белый портвейн) или белыми столовыми
винами.
Ко вторым мясным блюдам, подаваемым после рыбных, предлагаются: красные вина – к блюдам из тёмного мяса (говядина, дичь, утка, гусь) и
белые вина – к блюдам из белого мяса (индейка).
Если мясное блюдо приготовлено на вертеле или гратаре (металлической решетке), например, бараний бок, плов, шашлык, к нему стоит подать красное сухое вино или красное креплёное вино.
К сладкому десерту обычно подают шампанское и десертные вина
(мускат, токай, кагор и т.п.).
63
К кофе подается коньяк и ликёр, тот и другой напиток – в маленьких
рюмках. То и другое пьётся медленно, маленькими глотками, чтобы почувствовать вкус и оценить аромат.
Однако не существует строгих требований подачи определённых вин
к определённым блюдам.
Так, например, в некоторых странах принято подавать белое вино к
блюду из белого мяса (телятина), красное – к кушанью из тёмного мяса, в
других странах (Франция, Италия) с блюдами из белого мяса пьют лёгкие
красные вина.
Наиболее известные следующие правила подбора напитков:
• напитки, которые были поданы для возбуждения аппетита –
аперитивы, в течение обеда больше не предлагаются (виски с содовой, вина на травах, коктейли);
• не следует подавать сладкие вина перед сухими и красные вина – перед белыми;
• в числе напитков обязательно должна быть минеральная вода, фруктовые и овощные соки в достаточном количестве;
• пиво не подаётся вообще;
• шампанское можно подавать перед красными и белыми винами, после них или вместо них, но нельзя его подавать в промежутке между
этими винами;
• нельзя доливать вино в рюмку или бокал; если бокал пустой, его
можно наполнить с разрешения гостя;
• рекомендуется следующая температура напитков:
− соки, минеральная вода – охлаждённые;
− шампанское и шипучие вина – сильно охлажденные (6–8°);
− ликёр, коньяк – комнатной температуры (16–18°);
− водка, белые столовые, вина, полусладкие вина – охлаждённые (8–10°);
− красное сухое вино – комнатной температуры (16–18°);
− вина из трав – слегка охлаждённые (10–12°);
− джин – охлаждённый;
− розовое вино – охлаждённое (8–10°);
• виски предлагают со льдом и содовой;
• пунш разбавляют горячим чаем или просто горячей водой (или охлаждённой газированной водой);
• вина подаются в тех бутылках, в которых они продаются;
• открываются бутылки с винами на кухне или в подвальном помещении; только бутылку очень старого, «уважаемого» вина можно открыть за столом, предварительно предложив гостям на неё посмотреть.
64
Лекция 9
Национальный этикет делового общения
План:
1. Понятие о толерантности.
2. Национальный менталитет. Особенности национального менталитета.
3. Национальные стили ведения переговоров (американский, французский, немецкий, английский, итальянский, испанский, шведский,
китайский, японский, корейский, арабский).
Понятие о толерантности. Термин «толерантность» пришёл к нам
из латинского языка: tolerantia – терпение. Терпимость относится к числу
понятий, сходных в своей сущности с понятием «свобода». В самом деле,
кто может смириться с нетерпимостью, проявляемой к его личным качествам, естественным и социальным свойствам? В этом смысле все – за толерантность в отношении специфики образа жизни, привычек, ментальности
конкретных индивидов, возникает немало проблем.
Например, трудно проявлять толерантность в отношении сидящего в
общественном транспорте бомжа или дебошира, нарушающего общественный порядок. Это очевидные явления. Но существует и такая несовместимость, которая порождает неоднозначную реакцию. Это относится к феноменам духовной, культурной и нравственной жизни. Толерантность является важнейшим условием нахождения компромиссов, преодоления
конфликтов. Нетерпимость ведёт человечество к братской могиле, поэтому
проблема толерантности сегодня обрела международный смысл. Первое
десятилетии XXI века ООН объявила десятилетием толерантности.
В.С. Кукушкин выделяет следующие принципы толерантности:
• единство в многообразии;
• диалог культур;
• уважение прав и свобод;
• культура ненасилия7.
Толерантность – это не беспринципность, а глубинное понимание
необходимости иного, различий и особенностей как моментов целого. Любое общество, не имеющее этнической, социальной и культурной однородности, для обеспечения своей стабильности нуждается в толерантности.
Эффективность толерантности зависит от того, насколько её форма соответствует характеру доминирующего – мифологического, религиозного,
секулярного или научно-общественного – сознания.
Деловой этикет предписывает соблюдение при переговорах правил
поведения, принятых в стране партнёра по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными и религиозными
7
Кукушкин В.С. Деловой этикет: Учебное пособие. – М.; Ростов н/Д., 2008. – С. 183.
65
обычаями и традициями. И если хотите добиться успеха и взаимопонимания, вы должны считаться с чужими обычаями и традициями: интересы
дела должны быть выше ваших собственных вкусов и пристрастий. Ярким
образцом для подражания может быть японская сверхвежливость, нередко
усыпляющая бдительность партнёра по переговорам.
Такая вежливость и уважение к партнёру обеспечиваются знанием
национального менталитета.
Национальный менталитет. Национальный менталитет – это свойственный конкретной этнической общности стиль жизни, культура, присущая нации система ценностей, взглядов, мировоззрения, черт характера,
норм поведения. По мнению Л. Леви-Брюля, эти коллективные представления передаются из поколения в поколение и «навязывают себя личности,
то есть становятся для неё продуктом не рассуждения, а веры»8.
В современной научной литературе менталитет определяется как наличие у людей, принадлежащих к одной культуре, общего умственного инструментария. Это даёт им возможность по-своему воспринимать и осознавать своё природное и национальное окружение и самих себя.
Различие менталитетов разных народов проявляется в том, как они
воспринимают и осознают следующие явления:
• образ социального целого и оценка социальной структуры;
• представление о праве и обычае;
• отношение к свободе, понимание свободы и несвободы;
• отношение к труду, собственности, богатству, бедности;
• понимание места человека в структуре мироздания;
• трактовка пространства и времени;
• образ природы и способы воздействия на неё;
• представления о мире земном и трансцендентном, их связи.
Менталитет – это квинтэссенция культуры общества в её наиболее широком понимании. Менталитет – это глубинные, «корневые» основания индивидуального и коллективного мировосприятия, мировоззрения, поведения.
Особенности национального менталитета. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие вопросы (например, «Как дела?»), необходимо помнить о чувстве меры. Деловой русский этикет предписывает отвечать на этот вопрос: «Спасибо, всё
хорошо». При этом нужно поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас всё
обстоит нормально?» Такой ответ нейтрален, он следует сложившимся в
России традициям.
Однако у чехов, словаков, поляков на вопрос «Как дела?» не возбраняется кратко рассказать о трудностях, но говорить об этом следует
бодро, подчёркивая, что деловой человек преодолевает трудности, знает,
как с ними справиться, и гордится этим.
8
Леви-Брюль Л. Сверхъестественное в первобытном мышлении. М., 1994. – С.20.
66
Содержание коммуникации высоко ценится в американской культуре. Большинство американцев в повседневном общении используют
«small talk» («короткий разговор»): они задают друг другу вопросы типа:
«Как дела?», «Прекрасный денёк, не правда ли?», – и вовсе не ждут на них
ответа. В дискуссиях американцы предпочитают высказываться ясно и
чётко и стремятся прежде всего выдвинуть основной аргумент, чтобы вызвать у оппонентов желание услышать остальную информацию.
В высокоразвитых культурах при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на контекст сообщения, на то, с
кем и при какой ситуации происходит общение. Эта особенность проявляется в придании особой значимости форме общения, тому как, а не тому,
что сказано.
Американцам присущи хороший настрой, открытость, энергичность
и дружелюбие, как импонирует не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При решении проблемы они стремятся обсудить не только
общие подходы, но и механизм реализации договорённостей.
Увязывая различные вопросы, американцы часто предлагают так называемые «пакетные» решения. Их отличает высокий профессионализм: в
деловые контакты вступают, как правило, компетентные и имеющие соответствующие полномочия люди. Американский деловой партнёр не терпит
затяжек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит их. Ради
быстроты операций часто практикуется решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом. Как недостаток американцы (Р.Х. Брамли, Э. Мердок)9 отмечают нередко проявляемый эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому партнёры часто считают американцев излишне напористыми, агрессивными.
Американцы любят свою страну, с почтением относятся к её политическим символам – флагу, гербу, гимну. Многие уверены, что США – самая лучшая экономическая и демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недостаточно знают о народах европейских и
азиатских стран.
Американские бизнесмены считаются самыми жёсткими деловыми
людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими партнёрами. Их философия проста. Они стремятся заработать как
можно больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает все аргументы.
Американцы прагматичны, при обсуждении вопросов большое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией договорённостей. Они
последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно
9
Брамли Р.Х., Мердок Э.Дж. Как вести переговоры с американскими адвокатами. – М.,
1977.
67
часто объединяют для рассмотрения различные вопросы в один «пакет»,
сначала определяют общие рамки возможного соглашения, добиваются
принципиального согласия, а затем анализируют подробности. К переговорам относятся тщательно, учитывают всё, что может принести успех делу.
Американский стиль делового общения отличается достаточно высоким профессионализмом. В состав американской делегации включаются
люди компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы.
Американцы – индивидуалисты, им нравится действовать самостоятельно, без оглядки на начальство. На переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решений. Однако часто они проявляют
эгоцентризм, считая, что партнёр должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэтому со стороны они кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными.
Американцы очень демократичны в общении. Они сразу начинают
вести себя неформально – снимают пиджак, обращаются друг к другу по
имени, независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они
чрезвычайно дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность.
Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время
для них всегда – деньги. Их любимая фраза: «Перейдём к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они не любят пауз или
молчания во время беседы, переговоров, принимают решения очень быстро. Они последовательны, приняв решение, редко его меняют.
Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американское общество понятии «privacy» – личная независимость и неприкосновенность.
«Privacy» гласит: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с
интимной близостью, отчасти – с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «privacy», если ваш деловой партнёр – женщина. За нескромный взгляд на вас могут подать в суд, поэтому и комплиментов, подчёркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на
деловых качествах партнёра.
Германия. Всем известны сильные черты немецкого национального
характера: трудолюбие, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, серьёзность. Личное представления и знакомство соответствует общепринятым международным нормам: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному.
Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнёров. Все встречи назначаются заблаговременно. Необходимо помнить,
что немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Любят последовательность и пунктуальность. Не любят
68
необоснованного риска, продумывают всё до мелочей. Это касается
не только деловых контактов, но и любых других. Заключая сделки, немцы
настаивают на жёстком выполнении принятых обязательств или высоких
штрафах при невыполнении договорённостей.
Приглашение домой деловых партнёров встречается редко. Но уж
если такое произойдёт, непременно следует принести хозяйке дома цветы.
Вас могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане
часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия.
Франция. Во Франции рабочий день длится с 8.30 до 12.30 и с
15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как
правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Как правило, деловой обед может длиться 1,5–2 часа, деловой ужин – весь вечер. За трапезой пьют почти всегда вино,
а крепкие напитки – редко. Поднимая бокал, говорят: «За ваше здоровье»,
длинные замысловатые тосты не приняты. Пищу на тарелках не оставляют.
Счёт в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающая сторона.
Быть приглашённым на ужин деловым партнером – большая честь.
На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени, пунктуальность – не самая характерная черта этой нации. Существует
также географическая и административная зависимость этого качества
(пунктуальности): чем южнее местность, тем менее пунктуальны французы; чем выше ранг приглашённого, тем позже он приходит на приём. Кстати, если вы приглашены на ужин, прихватите в качестве подарка цветы,
коробку конфет или шампанское. В приветствии весьма важны рукопожатия. Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков – оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т.д.
Разговор у французов имеет непринуждённый характер и происходит
с огромной быстротой. Во время деловых приёмов к обсуждению дел переходят только после того, как подан кофе, – до этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве. Обсуждение проблем личной жизни не возбраняется. Переход к деловому разговору здесь происходит постепенно. Такой стиль общения в значительной степени обусловлен системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно
мыслящих и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях
общества уделяют философии, искусству, французской истории и культуре.
Главной чертой французов при ведении дел является осторожность.
Они весьма искусно и изящно отстаивают свои интересы и позиции,
не любят торговаться, переговоры ведут весьма жёстко. Они мастерски используют всяческие стратегии и тактики ведения переговоров. Не любят,
резкой смены позиций в ходе переговоров. Не выносят давления с чужой
69
стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны
в формулировках, не допускающих разночтений.
Стоит помнить, что французы весьма патриотичны. Они относятся
с любовью к истории своей обожаемой родины, к её культуре, языку. Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве
официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договорённость о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде на безупречном
французском языке.
Англия. Английский характер, прежде всего, это сдержанность,
склонность к недосказанности, немногословие, граничащее с молчаливостью. Англичанам присуще чувство справедливости. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнёра, не терпят коварства и
хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. Именно поэтому они избегают категорических утверждений. Кроме того, в разговоре
не приветствуется обсуждение личных проблем. Любой разговор на эту
тему считается вторжением в личную жизнь. Ещё одна яркая национальная
черта англичан – это абсолютное соблюдение установленных правил
и законов. При этом они требовательны и к себе, и к иностранцам.
Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее
в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Обращение по имени
не приветствуется, если этот человек не дал такого разрешения. К людям
следует обращаться официально – мистер, миссис, мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя.
Как уже говорилось выше, англичане любят формальности и традиции. Это относится и к процедуре знакомства. Большое значение имеет,
чьё имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при
знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.
При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Физические контакты с англичанами должны быть минимальны. Разговор начинается с посторонних
тем – погода, спорт и т.д. Решение англичане принимают медленно. На
их честное слово можно положиться. Общаясь с англичанами, не бойтесь
пауз в разговорах – грубым поведением считается болтливость. В Англии
принято чётко разграничивать работу и отдых, поэтому все разговоры о
делах прекращаются с истечением рабочего времени. Проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда.
Это считается невежливым по отношению к официанту.
Италия. Вопреки распространённому мнению, деловые итальянцы
отличаются определённой сдержанностью, т.е. в известной мере они чопорны. Представляясь, необходимо назвать только свою фамилию, и обме70
няться рукопожатиями. В Италии рукопожатием обмениваются даже женщины. Целовать руку женщине можно в нерабочей обстановке, в деловой же это не принято. Рабочий день в этой стране длится с 9.00 до 13.00
и с 16.00 до 20.00 (в перерыве – сиеста). Деловые люди более энергичны
и активны на первых этапах переговоров, стараются не затягивать решения
организационных и формальных вопросов, весьма охотно соглашаются
на альтернативные варианты решений.
Итальянские предприниматели придают большое значение тому,
чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно
равное положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе.
Деловые развлекательные встречи итальянцы предпочитают устраивать
в ресторане. Неформальным отношениям они придают большое значение,
полагая, что более свободная атмосфера таких мероприятий способствует
устранению противоречий. За трапезами итальянцы чаще всего пьют местное вино, без которого не обходится ни одно застолье. Перед тем как выпить, в Италии говорят «чин-чин». Длинные тосты не в почёте.
Япония. Высокая зависимость коммуникации от контекста характерна для многих восточных культур, она проявляется в расплывчатости и
неконкретности речи, изобилии некатегоричных форм высказывания. Так,
японцам соблюдать вежливость и сохранять гармонию межличностных
отношений помогает сам строй родного языка, в котором глагол стоит в
конце фразы: говорящий, увидев реакцию на свои первые слова, имеет
возможность смягчить фразу или даже полностью изменить её первоначальный смысл. Японец старается говорить так, чтобы избежать слова
«нет»; вместо этого он использует мягкие обороты-отрицания.
В деловых отношениях японцы обычно ведут разговор «вокруг да
около», долго рассуждая обо всём, только не об основном предмете дискуссии. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнёров,
чтобы либо подладиться к ним, либо противостоять, не уронив при этом
достоинства противоположной стороны.
В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие
японского этикета:
В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю»,
словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать
прямо, а только иносказательно, обиняками.
Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо»
употребляет выражение, дословно означающее «мне уже и так прекрасно…»
Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше
предложение, я должен посоветоваться с женой», то не нужно думать, что
перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет».
К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с
ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать:
71
«Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие
звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно
побеседовать в другое время и в другом месте».
И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет
«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит».
Свой обычай во что бы то ни стало избегать слова «нет» японцы распространяют и на область деловых отношений…
Представим себе, что американский торговец обувью прибывает в Японию, желая заказать партию сандалет. Он выясняет, кто именно является ведущим производителем данного товара, и вступает с ним в контакт. Первонаперво он излагает свои рекомендации о том, как приспособить эти сандалеты к запросам американского потребителя. Скажем, увеличить максимальный
мужской размер с 38-го до 44-го или сделать так, чтобы ремешки не продевались между пальцами, как у японцев, а крепились каким-нибудь другим способом.
Производитель сандалет имеет вполне достаточный внутренний рынок, и ему
нет никакого расчёта менять технологию ради экспортного заказа. Но напрямик ответить на предложение своим «нет» у японца не поворачивается язык.
Он считает нужным проявить видимость интереса к заявке из-за океана и от
имени своей фирмы приглашает американца поразвлечься.
Сначала гостя потчуют обедом в самом дорогом ресторане, потом обходят с ним два-три кабаре и завершают кутёж в японской гостинице с большим количеством псевдогейш. Щедрость представительских затрат убеждает американского импортёра, что японская фирма весьма заинтересована в
сделке с ним, и он на другой же день приступает к деловым переговорам. Обувщик убеждён, что браться за заказ не будет, но предпочитает, чтобы американец догадался об этом сам.
Японец учтиво выслушивает пожелания, но, как только американец уходит из конторы, разом забывает о нём и списывает расходы за предыдущий вечер как издержки производства.
Когда иностранный заказчик напоминает о себе, его просят подождать
пару дней и тут же снова о нём забывают. Если импортёр звонит опять, ему
сочиняют небылицу, будто на фирме произошла забастовка или какое-нибудь
стихийное бедствие. Если американец даже после этого не понимает, что к
чему, и не отвязывается, его успокаивают, что фабричные образцы товара
только что отправлены ему с курьером. Бесплодно прождав их до вечера, он узнаёт, что посыльный попал в автокатастрофу, образцы сгорели вместе с машиной и придётся повременить ещё неделю, пока изготовят новые.
Покупатель, в конце концов, теряет терпение и улетает в Гонконг, чтобы совершить свою сделку там. А ведущий японский производитель сандалет
блистательно завершает, таким образом, сложные переговоры, отказавшись
10
от заказа без произнесения слова «нет» .
В Японии не принято смотреть прямо в глаза друг другу: женщины
не смотрят в глаза мужчинам, а мужчины – женщинам, японский оратор
10
Овчинников В. Сакура и дуб. – М., 2005. – С.133–134.
72
смотрит обычно куда-то вбок, а подчинённый, выслушивая выговор начальника, опускает глаза и улыбается. То есть в японской культуре контакт
глаз не является обязательным атрибутом коммуникации. Да и молчание в
Японии не рассматривается как вакуум общения, а расценивается как признак силы и мужественности.
Китай. Наиболее характерной чертой китайского стиля деловой
коммуникации является чёткое выделение этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется внешнему виду партнёров и манере их поведения. Это позволяет определить статус каждого из участников общения
и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев особенно важен
«дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует китайской стороне, они
стараются через этих людей оказать влияние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают
участие эксперты по самым разнообразным областям знаний (финансы,
экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китайские делегации
бывают весьма многочисленными.
Китайские бизнесмены обычно не сразу «открывают карты» и при
обсуждении всегда имеют в запасе довольно много возможных уступок.
Но делаются эти уступки в самом конце встречи, когда партнёру уже кажется, что деловые коммуникации зашли в тупик. Одобрение достигнутых
договорённостей со стороны вышестоящих или центральных органов обязательно. Третий этап – этап заключения сделки – происходит, как правило, в неофициальной обстановке, часто даже в домашнем кругу. Большое
значение придаёт китайская сторона неукоснительному выполнению обоюдно принятых решений и на этой стадии часто применяет различные
формы оказания давления.
Мы рассмотрели специфику деловых отношений с партнёрами некоторых западных и восточных стран. Легко убедиться, что различий в этикете даже близких цивилизаций – превеликое множество. Отсюда вывод:
прежде чем выходить на деловые контакты с представителями других
стран, необходимо изучить их культуру, хотя бы по энциклопедии.
73
ТЕМАТИКА И ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ
Семинар 1
по теме «Речевая культура делового разговора.
Правила подготовки публичного выступления» (2 часа)
План семинара:
1. Композиция публичного выступления.
2. Подготовка публичного выступления, работа над его содержанием.
3. Способы удержания внимания и интереса.
Вопросы для коллективного обсуждения:
1. Какова специфика публичного выступления?
2. Каждый ли человек способен выступать перед большой аудиторией?
3. Каковы способы привлечения и удержания внимания аудитории?
Задания для самостоятельной работы:
1. Проведите анализ работы ваших преподавателей в течение 1–2 учебных
дней, чтобы выяснить, какие приемы стимулирования внимания и интереса они используют на лекциях, по схеме:
1) ФИО преподавателя;
2) Какие приемы используются;
3) Общее число использованных приемов за 1 занятие.
2. Подготовьте публичное выступление по одной из тем:
а) Техника и люди;
б) Общественное мнение и политика;
в) Качественное общение как проблема.
Литература основная:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Деловое общение: Учебное пособие / Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.,
2006. – С. 7–39; 223–294.
Литература дополнительная:
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для
вузов. – М., 2000.
2. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
3. Сопер П. Основы искусства речи. – М., 1995.
Семинар 2
по теме «Непосредственные формы делового общения» (2 часа)
План семинара:
1. Основные коммуникативные качества культурной речи.
2. Собрания и совещания как коллективные формы общения.
3. Деловые переговоры.
74
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Дикция и ее роль в деловом общении.
Задание для самостоятельной работы:
− Составьте краткую памятку «Как подготовить и провести совещание».
Литература:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
3. Сопер П. Основы искусства речи. – М., 1995.
4. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. –
М., 1992.
Семинар 3
по теме «Управление впечатлениями в ходе деловых
взаимоотношений» (2 часа)
План семинара:
1. Роль жестикуляции, артикуляции и смысловых ударений в ходе деловых взаимоотношений.
2. Эмоциональность, тон, смех.
3. Умение слушать партнера.
Вопрос для коллективного обсуждения:
1. Правила для регулирования голоса, жестов, мимики.
Задания для самостоятельной работы:
1. Прочтите вслух фрагмент какого-либо рассказа или доклада. Проведите
самоанализ или взаимоанализ (с кем-либо) с точки зрения:
а) силы вашего голоса;
б) дикции;
в) темпа речи;
г) полётности голоса;
д) тембра голоса.
Литература:
1. Айзек Т.Ю. Проверьте свои способности / Пер. с англ. – М., 1992.
2. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
3. Головин Б.Н. Основы культуры речи. – М., 1998.
4. Горянина В.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М.,
2004.
5. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения. – Новосибирск,
1999.
6. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей /
Пер. с англ. – М., 1991.
7. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
75
Семинар 4
по теме «Восприятие и изучение партнёра по общению» (2 часа)
План семинара:
1. Важность знания аудитории или партнёра по общению для успешного
взаимодействия.
2. Способы поиска и использования информации о партнерах по общению.
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Невербальные формы передачи информации.
Задание для самостоятельной работы:
− Письменно прокомментируйте мысль, высказанную М. Горьким: «Факт
есть нечто такое, от чего сомнение отскакивает, как резиновый мяч от
железа». Постройте свой комментарий в виде публичной речи.
Литература:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Берн Эрик. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих
отношений. – Екатеринбург, 2002.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для
вузов. – М., 2000.
4. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
5. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2003.
6. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М., 1989.
7. Лабунская В.А. Невербальное общение (социально-перцептивный подход). – Ростов-н/Д., 1986.
8. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-н/Д., 1986.
Семинар 5
по теме «Аргументация своей точки зрения в споре» (2 часа)
План семинара:
1. Спор, его цели и стратегии.
2. Типы и особенности участников спора.
3. Принципы и правила ведения спора.
Вопросы для коллективного обсуждения:
1. Искусство ставить вопросы, делать реплики, замечания.
2. Контрприёмы против некорректного ведения спора.
Задания для самостоятельной работы:
1. Подготовить самостоятельно вопрос: Этикетные формы поведения во
время спора.
2. Составьте памятку «Правила ведения дискуссий-споров».
3. Подготовьте дискуссию на тему: «Запрет курения в общественных местах – нарушение прав человека?».
76
Литература:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для
вузов. – М., 2000.
3. Садмен С., Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы: введение в
проектирование массовых обследований / Пер. с англ. А.А. Винницкой.
– М., 2002.
4. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. – СПб., 1997.
Семинар 6
по теме «Непосредственные формы делового общения» (2 часа)
План семинара:
1. Основные коммуникативные качества культурной речи.
2. Собрания и совещания как коллективные формы общения.
3. Деловые переговоры.
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Дикция и ее роль в деловом общении.
Задание для самостоятельной работы:
− Составьте краткую памятку «Как подготовить и провести совещание».
Литература:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
3. Сопер П. Основы искусства речи. – М., 1995.
4. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. –
М., 1992.
Семинар 7
по теме «Опосредованные формы делового общения» (2 часа)
План семинара:
1. Опосредованные формы делового общения: роль, виды.
2. Этикетные формы деловой переписки.
3. Телефонное общение.
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Резюме: традиционные и нетрадиционные советы для тех, кто устраивается на работу.
Задания для самостоятельной работы:
1. Подготовиться к тренинг-игре «Директор колледжа ведёт деловой телефонный разговор:
а) с министром образования;
б) с директором соседнего колледжа;
77
в) с родителем нерадивого ученика;
г) с преподавателем, который заболел и не может выйти на работу;
д) с секретарём-машинисткой, которая хочет устроиться на работу».
2. Написать резюме (для трудоустройства на работу).
Литература:
1. Быкова Т.А. Деловая переписка: разновидности деловых писем // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2003. – № 7.
2. Быкова Т.А. Деловые письма: особенности составления текста // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2003. – № 4.
3. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и
официальной переписки. – М., 1993.
4. Фокс Д.Д. Не торопитесь посылать резюме: Нетрадиционные советы
тем, кто хочет найти работу своей мечты. – М., 2006.
Семинар 8
по теме «Этикет делового человека» (2 часа)
План семинара:
1. Этикет: понятие, история возникновения.
2. Значение этикета в деловом общении.
3. Специфика этикета в зависимости от статуса, пола и возраста партнёров
по общению.
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Правила поведения за столом.
Задание для самостоятельной работы:
− Изучите правила сервировки стола на деловых переговорах.
Литература:
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для
вузов. – М., 2000.
2. Данкел Ж. Деловой Этикет. – Ростов-н/Д., 1997.
3. Колесов В.В. Культура – культура поведения. – Л., 1988.
4. Литвинник А.Н. Деловой этикет. – Ростов-н/Д., 2002.
Семинар 9
по теме «Внешний вид делового человека» (2 часа)
План семинара:
1. Стиль, мода, индивидуальность, их роль в успешном деловом общении.
2. Способы достижения деловых целей с помощью определенного внешнего вида и деталей туалета.
3. Имидж: понятие, роль, требования.
78
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Выбор цветовой гаммы. Причёска. Макияж. Парфюмерия.
Задание для самостоятельной работы:
− Изучить вопрос: аккуратность и личная гигиена, их роль в деловом общении.
Литература:
1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж
делового человека. – М., 1996.
2. Данкел Ж. Деловой Этикет. – Ростов-н/Д., 1997.
3. Имидж лидера: Психологическое пособие для политиков / Е. Абрашкина и др. – М., 1994.
4. Ковальчук А.С. Основы имеджелогии и делового общения. – Ростовн/Д, 2003.
5. Криксунова И. Создай свой имидж. – СПб., 1997.
6. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. – М., 1996.
Семинар 10
по теме «Национальные особенности делового общения» (2 часа)
План семинара:
1. Природа человека и культурные различия.
2. Западные и восточные стили ведения переговоров.
Вопрос для коллективного обсуждения:
− Русский (российский) стиль ведения переговоров: восточный или европейский?
Задание для самостоятельной работы:
− Подготовить вопрос: межнациональные различия невербального общения.
Литература:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для
вузов. – М., 2000.
3. Каган М.С. Мир общения. – М., 1988.
4. Лабунская В.А. Невербальное общение (социально-перцептивный подход). – Ростов-н/Д, 1986.
5. Попов И.В. Современная дипломатия: теория и практика. Дипломатия –
наука и искусство: Курс лекций. – М., 2004.
6. Фельтхем Р.Дж. Настольная книга дипломата / Пер. с англ. В.Е. Улаховича. – Минск, 2000.
79
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Учебные пособия:
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие для вузов. –
М., 2000.
2. Горянина В.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов. – М., 2004.
3. Деловое общение: Учебное пособие / Авт.-сост. И.Н.Кузнецов. – М., 2006.
4. Кукушкин В.С. Деловой этикет: учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик». – М.,
2008.
Литература основная:
1. Андреев В.П. Деловая риторика. – Казань, 1993.
2. Безменова И.К. Деловая беседа // Справочник секретаря и офис-менеджера. –
2003. – № 7.
3. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
4. Быкова Т.А. Деловая переписка: разновидности деловых писем // Справочник
секретаря и офис-менеджера. – 2003. – № 7.
5. Быкова Т.А. Деловые письма: особенности составления текста // Справочник
секретаря и офис-менеджера. – 2003. – № 4.
6. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. – М., 1996.
7. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.
8. Головин Б.Н. Основы культуры речи. – М., 1998.
9. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения. – Новосибирск, 1999.
10. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
11. Журавлев А.Л. Социальная психология: Учебное пособие. – М., 2006.
12. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. – СПб., 1997.
13. Ковальчук А.С. Основы имеджелогии и делового общения. – Ростов-н/Д,
2003.
14. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996.
15. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-н/Д., 1986.
16. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.
17. Литвинник А.Н. Деловой этикет. – Ростов-н/Д., 2002.
18. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2006.
19. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. – М., 2003.
20. Мичиц П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
21. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социальнопсихологического тренинга. – М., 1982.
22. Попов И.В. Современная дипломатия: теория и практика. Дипломатия – наука и искусство: Курс лекций. – М., 2004.
23. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. – СПб., 2001.
24. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2003.
25. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. – М., 1997,
1998.
80
Литература дополнительная:
1. Айзек Т.Ю. Проверьте свои способности / Пер. с англ.– М., 1992.
2. Берн Эрик. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих отношений. – Екатеринбург, 2002.
3. Бэннет К. Деловой этикет и протокол: краткое руководство для профессионалов. – М., 2006.
4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.
5. Данкел Ж. Деловой Этикет. – Ростов-н/Д., 1997.
6. Дилтс Р. Каучинг с помощью НЛП. – М., 2004.
7. Имидж лидера: Психологическое пособие для политиков / Е. Абашкина и др. –
М., 1994.
8. Каган М.С. Мир общения. – М., 1988.
9. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с
англ. – М., 1991.
10. Колесов В.В. Культура – культура поведения. – Л., 1988.
11. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1999.
12. Криксунова И. Создай свой имидж. – СПб., 1997.
13. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. – М., 1996.
14. Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций: Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность. – СПб., 2005.
15. Мексон М.Х. Альберт М. Основы менеджмента. – М., 1992.
16. Методы практической социальной психологии. Диагностика. Консультирование. Тренинг. Учебное пособие для вузов. – М., 2004.
17. Морозов А.В. Деловая психология. – М., 2002.
18. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: курс практической психологии. – Ижевск, 1999.
19. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. – М., 1987.
20. Овчинников В. Сакура и дуб. – М., 2005.
21. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М., 1989.
22. Рудестам К. Групповая психология. – СПб., 1998.
23. Садмен С., Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы: введение в проектирование массовых обследований / Пер. с англ. А.А. Винницкой. – М., 2002.
24. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности. – СПб., 2004.
25. Сопер П. Основы искусства речи. – М., 1995.
26. Фельтхем Р.Дж. Настольная книга дипломата / Пер. с англ. В.Е. Улаховича. –
Минск, 2000.
27. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.,
1992.
28. Фокс Д.Д. Не торопитесь посылать резюме: Нетрадиционные советы тем, кто
хочет найти работу своей мечты. – М., 2006.
29. Фокс С. Деловой этикет для «чайников» / Пер. с англ. – М., 2008.
30. Фопель К. Психологические группы: рабочие материалы для ведущего. – М.,
1999.
31. Ялом И. Теория и практика групповой психотерапии. – СПб., 2000.
81
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
Назовите правильный ответ (один или несколько):
1. Взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и
достижения общего результата – это:
а) деловое совещание; б) деловое общение; в) диалог; г) монолог.
2. Предметом делового общения является ...
а) интерес; б) конфликт; в) дело.
3. Обмен информацией и её понимание – это:
а) диалог;
б) коммуникативная сторона общения;
в) интерпретация.
4. К средствам коммуникации относятся:
а) речевые средства;
б) невербальные средства;
в) паралингвистические средства;
г) экстралингвистические средства;
д) пространственно-временные средства;
е) верны все ответы.
5. Что входит в классификацию невербальных средств общения?
а) кинесика; б) патетика; в) проксемика.
6. Что не относится к невербальным средствам общения?
а) походка; б) пауза; в) просьба.
7. Жесты, мимика, пантомима – это:
а) речевые средства;
б) невербальные средства;
в) паралингвистические средства;
г) экстралингвистические средства;
д) пространственно-временные средства;
е) верны все ответы.
8. Качество голоса, его тональность, диапазон – это:
а) речевые средства;
б) невербальные средства;
в) паралингвистические средства;
г) экстралингвистические средства;
д) пространственно-временные средства;
е) верны все ответы.
82
9. Правильно и со вкусом подобранные ____________ позволяют
придать индивидуальность даже самому строгому костюму (вставьте
пропущенное слово).
10. Не принято носить на работу обувь:
а) белого цвета; б) чёрного цвета; в) из искусственной кожи.
11. В деловом мире при представлении одного человека другому
имеют значение:
а) пол; б) возраст; в) статус.
12. Согласно деловому этикету, на работе ни в коем случае нельзя появляться:
а) в джинсовых брюках;
б) в деловом костюме;
в) в прозрачных блузках;
г) в платьях с большим декольте;
д) с обнажённым пупком.
13. Проксемика – это:
а) обмен информацией между индивидами через посредство общей
системы символов (осуществляемый как вербальными, так и невербальными средствами), в ходе которого вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия;
б) тип поведения, не столько удовлетворяющий интересы человека,
сколько способствующий поддержанию целостности группы;
в) дистанция, которую соблюдают люди.
14. Доминирующее рукопожатие – это значит ...
а) рука сверху, ладонь развернута вниз;
б) рука снизу, ладонь развернута вверх;
в) обе ладони находятся в вертикальном положении;
г) прямая рука, ладонь находится в горизонтальном положении.
15. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством …
а) забывчивости; б) лжи; в) враждебности.
16. Обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо
вопросу как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта –
это …
а) интервью; б) деловая беседа; в) деловые переговоры.
17. К особенностям деловых переговоров относят …
а) взаимозависимость участников переговоров;
б) разнородность интересов сторон;
в) обострение отношений с партнерами.
83
18. Стратегии ведения переговоров – это …
а) позиционный торг;
б) разрешение сложившегося конфликта;
в) взаимный учет интересов участников.
19. Перед началом переговоров необходимо согласовать процедурные вопросы. К ним относятся …
а) повестка дня;
б) порядок принятия решений;
в) этапы ведения переговоров.
20. Успех переговоров определяет …
а) знание предмета обсуждения;
б) владение техникой ведения переговоров;
в) умение перебивать собеседника.
21. Стадии переговорного процесса – это …
а) подготовка к переговорам;
б) оценка внешности партнеров по переговорам;
в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей;
г) процесс переговоров.
22. Основная функция речевого этикета – …
а) переход к внешней речи;
б) снятие агрессии;
в) передача смысла высказывания.
23. Конфликт между производственными требованиями и ценностями, с одной стороны, и желаниями сотрудника, с другой – это …
а) конфликт внутриличностный;
б) конфликт межличностный;
в) конфликт между организациями или группами.
24. Конфликт между рядовыми сотрудниками, не находящимися
в подчинении друг к другу, – это …
а) конфликт по горизонтали;
б) конфликт по вертикали;
в) конфликт смешанного типа.
25. Наиболее распространенные типы конфликтов – …
а) конфликты по горизонтали;
б) конфликты по вертикали;
в) конфликты смешанного типа.
84
26. К позитивным функциям конфликта относятся …
а) получение новой информации об оппоненте;
б) чрезмерное увлечение конфликтным взаимодействием в ущерб
работе;
в) стимулирование к изменениям и развитию.
27. Конфликт, приводящий к негативным, часто разрушительным действиям – это конфликт …
а) конструктивный; б) деструктивный; в) объективный.
28. Какие действия могут привести к нарастанию конфликта?
а) силовое давление; б) уговоры; в) невмешательство.
29. Конструктивное разрешение конфликта зависит от …
а) адекватности восприятия конфликта;
б) открытости и эффективности общения;
в) количества отрицательных эмоций.
30. Стиль поведения в конфликтной ситуации, при котором стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки, – это стиль …
а) конкуренции;
б) сотрудничества;
в) компромисса;
г) приспособления.
31. Стиль поведения в конфликтной ситуации, при котором стороны стремятся к одностороннему выигрышу, к победе – это стиль …
а) компромисса;
б) конкуренции и соперничества;
в) сотрудничества;
г) уклонения.
Ключ к ответам:
1–б
2–в
3–б
4–е
5 – а, в
6–в
7–б
8–в
9 – аксессуары
10 – а, в
11 – в
12 – а, в, г, д
13 – в
14 – а
15 – б
16 – б
17 – а, б
18 – а, в
19 – а, б
20 – а, б
85
21 – а, в, г
22 – б
23 – а
24 – а
25 – б, в
26 – а, в
27 – б
28 – а, б
29 – а, б
30 – в
31 – б
ВОПРОСЫ К ЗАЧЁТУ
1. Структура общения (коммуникативная, интерактивная и перцептивная
стороны общения).
2. Механизмы и принципы общения.
4. Виды делового общения: вербальное и невербальное общение.
5. Основные требования к деловому разговору. Риторический инструментарий деловой речи.
6. Речевой этикет.
7. Основные логические законы и их применение в деловой речи.
8. Логические правила аргументации.
9. Способы опровержения доводов оппонента.
10. Типичные алогизмы деловой речи.
11. Психологическая культура делового разговора.
12. Приёмы защиты от некорректных собеседников. Поведение в конфликтных ситуациях.
13. Невербальная культура делового разговора.
14. Моральный кодекс переговоров.
15. Значение этикета в деловом общении. Правила приветствия и прощания.
16. Деловой завтрак, обед и ужин.
17. Культура еды.
18. Этикет в государственном учреждении и в социальной сфере.
19. Гендерные проблемы в деловом этикете.
20. Костюм делового мужчины и деловой женщины.
21. Национальный этикет делового общения. Понятие о толерантности.
22. Национальные стили ведения переговоров (американский, французский, немецкий, английский, итальянский, испанский, шведский, китайский, японский, корейский, арабский).
86
ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ
1. Особенности российской бизнес-культуры и направления её совершенствования.
2. Современные концепции ведения деловых переговоров.
3. Психологические аспекты делового общения.
4. Национальные особенности этических норм и делового общения при
переговорах.
5. Кросс-культурный анализ и деловое общение в процессе проведения
социологических опросов.
6. Атрибуты делового общения, вопросы протокольного старшинства.
7. Этические аспекты и практика вручения подарков в деловом общении.
8. Особенности деловой переписки.
9. Виды и особенности деловых приемов и презентаций и деловой этикет.
10. Письменная коммуникация в структуре делового общения.
11. Влияние имиджа на эффективность делового взаимодействия при проведении социологических опросов.
12. Эффективная презентация и деловой протокол.
13. Особенности составления официально-деловых текстов в социологической сфере.
14. Социально-психологические проблемы деловых отношений в социологической сфере.
15. Речь в межличностных, общественных и деловых отношениях.
16. Логические и психологические приемы полемики.
17. Коммуникация в организациях. Внутрикорпоративные деловые отношения.
18. Особенности телефонной (электронной и т.д.) коммуникации и деловые отношения.
19. Управление деловыми конфликтами при работе социолога.
20. Факторы успеха в проведении делового совещания.
21. Речевые коммуникации в деловых переговорах.
22. Электронные средства коммуникации и их использование в деловом
взаимодействии.
23. Культура речи и деловое общение.
87
ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
При изучении дисциплины «Деловое общение» студентам необходимо выполнить одну контрольную работу. Контрольная работа является
важнейшим видом самостоятельного изучения студентами дисциплины
«Деловое общение».
Выбор варианта тем контрольных работ осуществляется по начальной букве фамилии студента:
А–1
Б–2
В–3
Г–4
Д–5
Е–6
Ж–7
З–8
И–9
К – 10
Л–1
М–2
Н–3
О–4
П–5
Р–6
С–7
Т–8
У–9
Ф – 10
Х–1
Ц–2
Ч–3
Ш, Щ – 4
Э–5
Ю–6
Я–7
Определившись с номером варианта студенту необходимо внимательно ознакомиться с планом варианта темы и практическим заданием.
Затем обстоятельно изучить всю рекомендованную литературу, материал
лекций и ГОСТ Р 6.30-2003. В процессе выполнения контрольной работы
студент должен показать знание основных теоретических вопросов темы,
умение оперировать понятиями и категориями науки «Деловое общение»,
а также применять их в практике делового общения.
Тема контрольной работы должна раскрываться в соответствии с
планом, который необходимо привести на первой странице контрольной
работы. Изложение темы должно носить самостоятельный характер. Работа, переписанная из учебника или заимствованная из Интернета, не будет
принята.
Особое внимание следует обратить на правильное оформление текста контрольной работы. Рекомендуется представлять текст контрольной
работы в печатном виде. Если это по каким-либо причинам невозможно, то
текст контрольной работы должен быть написан аккуратно, чётким, разборчивым почерком. Для заметок преподавателя следует оставлять поля на
каждой странице. Если в тексте приводятся цитаты, они должны содержать
ссылки на источники.
При выполнении практического задания студенту необходимо показать умение систематизировать и анализировать материал изученной темы,
а также применять его в практике делового общения.
В конце текста контрольной работы необходимо привести список
использованной литературы, поставить дату написания работы и свою
подпись.
Объём контрольной работы вместе с практическим заданием не должен превышать 15 страниц печатного текста.
88
По итогам выполнения контрольной работы, проводится собеседование и проставляется зачёт.
Студент, не выполнивший контрольную работу и не получивший по
ней зачета, к сдаче итогового экзаменационного зачета не допускается.
ВАРИАНТЫ ТЕМ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Вариант 1
1. Основные понятия общения и его роль в деловой жизни.
2. Цели и методы ведения деловых переговоров.
3. Классификация конфликтов.
4. Оформить письмо-запрос в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 2
1. Виды и формы общения.
2. Основные этапы ведения деловых переговоров.
3. Служебный этикет как норма служебных отношений.
4. Оформить письмо-напоминание в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 3
1. Понятие конфликта и его социальная роль.
2. Общая характеристика переговоров.
3. Вербальные средства общения.
4. Оформить информационное письмо в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 4
1. Понятие и содержание этики делового общения.
2. Причины, последствия конфликтов и способы их разрешения.
3. Основные правила оформления документов.
4. Оформить гарантийное письмо в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 5
1. Условия эффективности переговоров.
2. Общий вид и состав реквизитов документов.
3. Личное влияние и эффективность делового взаимодействия.
4. Оформить письмо-просьбу в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
89
Вариант 6
1. Подготовка и формирование переговорного процесса.
2. Общение: виды, структура и функции.
3. Разновидности документов, используемых в деловой переписке.
4. Оформить письмо-уведомление в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 7
1. Деловая беседа как основная форма делового общения.
2. Разновидности писем и особенности их составления.
3. Особенности деловой коммуникации.
4. Оформить письмо-подтверждение в соответствии с требования
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 8
1. Требования, предъявляемые к текстам документов.
2. Общение как взаимодействие.
3. Основные правила оформления писем.
4. Оформить письмо-извещение в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 9
2. Личность как субъект делового общения.
3. Особенности проведения деловых совещаний.
4. Невербальные средства общения.
5. Оформить сопроводительное письмо в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
Вариант 10
1. Приёмы и способы ускорения принятия решений.
2. Этика делового общения.
3. Условия эффективности переговоров.
4. Оформить письмо-ответ в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 6.30-2003.
90
ГЛОССАРИЙ
Адресант – отправитель. В процессах социальной коммуникации адресант при помощи передачи сообщения стремится вызвать определенное
поведение у партнера по коммуникации (адресата).
Адресат – лицо, которому предназначено сообщение, или коммуникант, получающий информацию.
Антипатия (от греч. аntipatheia – нерасположение) – чувство неприязни, нерасположения, проявляющиеся в межличностных или межгрупповых отношениях.
Аргумент – логический довод, служащий основанием доказательства.
Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
Аффектация – чувство или эмоция, показанные выражением лица.
Бессловесное общение – см. невербальное общение.
Бессловесные реплики – реплики, включающие объяснение без помощи слов или речи: телодвижения, жесты, взгляды и т.п.
Вербальное поведение – поведение, проявляющееся в речи.
Вербальный – устный, словесный.
Вид коммуникации – вариант коммуникации, характеризуемый составом коммуникантов.
Влияние – процесс и результат изменения индивидом поведения
другого человека (объекта влияния), его установок, намерений, представлений и оценок в ходе взаимодействия с ним. Различают направленное и
ненаправленное влияния.
Высказывание – оформленная в речи законченная мысль, смысл которой зависит от конкретной или воображаемой ситуации.
Гендер – социальные особенности мужчин и женщин.
Горизонтальная коммуникация – передача информации на одном и
том же организационном уровне.
Деловой этикет – комплекс норм поведения, выработанных многолетней международной практикой делового общения. В международной
деловой практике принято придерживаться принципов международной
вежливости, вежливого нейтралитета и вежливого исключения.
Идентификация – способ познания другого человека, при котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток
поставить себя на место партнёра по общению.
Информация – сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Информация
уменьшает степень неопределенности, неполноту знаний о лицах, предметах, событиях и т.д.
Имидж – обобщенный портрет личности или организации: а) создающийся в представлении групп общественности на основании заявлений
91
и практических дел личности или организации; б) формирующий в общественном или индивидуальном сознании эмоциональное отношение к личности или организации.
Имидж личности – ореол, создаваемый вокруг конкретной личности с целью ее популяризации и оказания эмоционально-психологического
воздействия на общественное мнение. Имидж – совокупность свойств,
приписываемых рекламой, пропагандой, модой, предрассудками, традицией и т.д. субъекту с целью вызвать определенные реакции по отношению к
этому субъекту.
Имидж предприятия – устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и
услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют
существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных
отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак.
Имидж-мейкер – создатель имиджа с помощью средств массовой
информации.
Имиджевая метка – символическая деталь умело построенного
имиджа, внедренная в массовое сознание и обеспечивающая узнаваемость
имидженосителя.
Инструментальная коммуникация – коммуникация, относящаяся к
реальному, фактическому состоянию дел.
Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств
другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).
Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в процессе
человеческого общения.
Коммуникабельность – способность человека к коммуникации, установлению контактов и связей.
Коммуникант – участник коммуникации, задействованный в коммуникативном акте: отправитель или получатель, порождающий и интерпретирующий сообщения. Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты: правительства, партии, фирмы и т.п.
Коммуникационная дистанция – задержка и/или неполнота получаемой информации, обусловленные пространственной удаленностью и
социальной изоляцией адресата.
Коммуникативный эффект – воздействие, произведенное на получателя в результате передачи сообщения. Коммуникация (от лат.
сommunico – делаю общим) – в широком смысле – обмен информацией
между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.
Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации.
Коммуникация – в механистическом подходе – однонаправленный процесс
кодирования и передачи информации от источника и приема информации
92
получателем сообщения. Коммуникация – в деятельностном подходе –
совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в
ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на
вещи и действия с ними.
Контекст – законченный в смысловом отношении отрывок письменной или устной речи, необходимый для определения смысла отдельно
входящего в него слова или фразы.
Конфликт – перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение
соперника. При анализе конфликта выделяют: а) субъектов конфликта –
участников конфликтного взаимодействия; б) объект конфликта – предмет
противодействия у участников конфликта; в) инцидент – причина столкновения интересов.
Критика (от греч. кritike – судить) – отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Считается, что: а) критика
должна быть конструктивной; б) критика не должна ущемлять чувства
собственного достоинства критикуемого человека.
Круг общения руководителя – группа лиц, с которыми руководитель
вступает в общение. От особенностей круга общения руководителя зависят
индивидуальный стиль взаимодействия и основные параметры деятельности всех должностных лиц. Различают три разновидности служебного общения: ближайшее, юридическое и эпизодическое.
Невербальное общение – общение при помощи жестов и других
движений.
Нулевая информация – отсутствие каких-либо сведений в единице
речи.
Общение – взаимодействие индивидов или социальных групп: а) состоящее в непосредственном обмене деятельностью, навыками, умениями,
опытом, информацией; б) удовлетворяющее потребности человека в контактах с другими людьми.
Общение в сторону – общение между людьми, занимающими одинаковое положение.
Общение вверх – общение с человеком, занимающим более высокое
положение.
Общение вниз – общение с подчиненными.
Ожидание легитимности – по Ю. Хабермасу – ожидание коммуникатора, состоящее в том, что его партнер по коммуникации способен
обосновать те нормы, которым он следует.
Постулат – бесспорная, не требующая доказательств истина, исходное положение какой-либо теории, лежащее в основе доказательств
других положений этой нормы, в пределах которой оно принимается без
доказательств.
93
Программа партнерской тактики – ориентация вербального поведения на определенного партнера по коммуникации, требующая предварительного знания его ориентаций и установок.
Принцип вежливого исключения – манера поведения и принцип деловой этики, согласно которым иностранцу не следует придерживаться некоторых, принятых в той или иной стране манер и обычаев.
Принцип вежливого нейтралитета – манера поведения и принцип
деловой этики, согласно которым иностранец в период пребывания в зарубежной стране может по своему выбору соблюдать или не соблюдать обычаи и традиции этого государства, не нанося оскорбления его жителям.
Принцип международной вежливости – основополагающий принцип деловой этики, предполагающий строгое соблюдение почтительности
и уважение ко всему, что символизирует и представляет государствопартнера.
Псевдокоммуникация – коммуникация, в ходе которой происходит
расхождение смысла переданной и полученной информации. Человеческая
коммуникация всегда содержит элементы псевдокоммуникации, возникающие вследствие многозначности языка.
Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе
которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению.
Речевая деятельность – взаимосвязанные речевые действия, направленные на достижение одной цели. Речевая деятельность подразделяется на письмо, чтение, говорение, перевод и т.д.
Речевой этикет – правила речевого поведения на службе. Речевой
этикет включает: а) устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности; б) способы аргументации с учетом сложившейся ситуации и т.п. Различают речевой этикет проведения деловых бесед,
совещаний, публичных выступлений и написания деловых писем.
Речь – исторически сложившийся вид коммуникативной деятельности человека, посредством использования возможностей языка для общения с другими членами языкового коллектива. Различают экспрессивную и
импрессивную речь.
Риторика – теория и искусство красноречия.
Само-имидж – относительно временное идеальное представление
или образ самого себя.
Симпатия – внутреннее расположение, устойчивое, эмоционально
окрашенное одобрительное отношение человека к другим людям, группам.
Симпатия является одним из факторов интеграции людей и поддержания
психологического комфорта.
Служебный этикет – система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами.
Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и
94
взаимопонимание. Служебный этикет: а) обеспечивает установление личных контактов; б) содействует решению деловых вопросов; в) формирует
благоприятную социальную и психологическую атмосферу в коллективе.
Стереотипизация – восприятие партнёра на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определённой социальной группы.
Стиль коммуникации – способ коммуникации, обусловленный индивидуальностью адресанта, выражающийся в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения
правил того или иного языка.
Управленческое общение – общение руководителя с должностными
лицами с целью реализации функций управления и изменения деятельности подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения: 1) выдача распорядительной информации; 2) получение обратной
информации (обратная связь); и 3) выдача оценочной информации (оценка
выполнения задания подчиненными).
Толерантность – терпимость к различиям (различают религиозную,
этническую, расовую, лингвистическую и другие виды толерантности);
признание права человека на инаковость.
Цели общения – классификация функций общения в зависимости от
его цели: 1) контактная функция; 2) информационная функция; 3) побудительная функция; 4) координационная функция; 5) функция понимания;
6) амотивная функция; 7) функция установления отношений; 8) функция
оказания влияния.
Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку. Она
основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе
другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.
Этика – система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы.
Этика деловых отношений – система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает: а) этическую оценку внутренней и внешней политики организации; б) моральные
принципы членов организации; в) моральный климат в организации;
г) нормы делового этикета.
Этикет – совокупность правил, регламентирующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета во много определяются конкретными условиями, в которых происходит межличностное общение.
Язык (фр. langue) – система знаков, служащая: а) средством человеческого общения и мыслительной деятельности; б) способом выражения
самосознания личности; в) средством хранения и передачи информации.
Язык включает в себя набор знаков (словарь) и правила их употребления и
интерпретации (грамматику).
95
ПРАКТИКУМ
Практикум 1
по теме: «Вербальные средства коммуникации»
Заберите у меня всё, чем я
обладаю, но оставьте мне мою речь.
И скоро я обрету всё, что имел.
Даниэл Уэбстер
Задание 1. Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как «затравку» для создания рассказа. На бумаге или в голове
разработайте сценарий.
Фиаско
Океан
Путешествие
Бумажник
Дыня
Сон
Мотоцикл
Собака
Преступление
Статуя
Ноготь
Мостовая
Пальто
Фанера
Харизма
Армия
Нос
Хоккей
Спираль
Финиш
Кнопка
Вор
Суфле
Ковбой
Коробка
Палка
Плод
Задание 2. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.
• Творчество подобно приготовлению торта.
• Творчество подобно падению в грязь.
• Творчество подобно любви.
• Творчество подобно починке протекающего крана.
• Творчество подобно заточке топора.
Задание 3. Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой,
устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно».
Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:
1. Вода для корабля то же, что ____________________ для бизнеса.
2. Цветок вызывает радость так же, как __________________гнев.
3. Кран для _____________ то же, что _____________ для свободы.
4. Мой дом – это ____________________.
5. Моя работа – это _________________.
6. Беспокойство – это _______________.
7. Правда – это _____________________.
8. Власть – это _____________________.
9. Успех – это ______________________.
96
10. Счастье – это _________________.
11. Любовь – это __________________.
12. Идеалы – это __________________.
13. Размышление – это _____________.
14. Жизнь – это ___________________.
Задание 4. Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков,
слышать цвета, обонять ощущения.
• Чем пахнет слово «участвовать»?
• Каково на ощупь число «семь»?
• Какой вкус у голубого цвета?
• Как выглядит идея свободы?
• Какая форма у вторника?
• Каков вкус радости?
Задание 5. Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль
берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывёт корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.
Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь
путь до порта отправления, но в обратном порядке.
Задание 6. Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноимённой сказки А.С. Пушкина. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия
работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.
Эпизод первый: заключение трудового соглашения:
«Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник.
А где мне найти такого
Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай варёную полбу».
Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щёлк щелку ведь рознь.
Да понадеялся он на русский авось.
97
Поп говорит Балде: «Ладно.
Не будет нам обоим накладно.
Поживи-ка на моём подворье,
Окажи своё усердье и проворье».
Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям:
«Живёт Балда в поповом доме,
Спит себе на соломе,
Ест за четверых,
Работает за семерых;
До светла всё у него пляшет.
Лошадь запряжёт, полосу вспашет,
Печь затопит, всё заготовит, закупит,
Яичко испечёт да сам и облупит.
Попадья Балдой не нахвалится,
Поповна о Балде лишь и печалится,
Попёнок зовёт его тятей:
Кашу заварит, нянчится с дитятей».
• Все ли условия соглашения выполняются?
• Как выполнил Балда свои обязанности?
Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением:
«А поп, завидя Балду, вскакивает,
За попадью прячется,
Со страху корячится.
Балда его тут отыскал,
Отдал оброк, платы требовать стал.
Бедный поп
Подставил лоб:
С первого щелка
Прыгнул поп до потолка;
Со второго щелка
Лишился поп языка,
А с третьего щелка
Вышибло ум у старика.
А Балда приговаривал с укоризной:
«Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной».
Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной».
В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнёрами в ситуации «Приём на работу».
Задание 7. Расскажите об одном и том же событии (на ваш выбор),
используя различные стили речи.
98
Задание 8. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость,
терпимость, толерантность.
Задание 9. Продолжите фразы:
• Стало ясно, что трудности с каждым годом будут _____________.
• Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнёт ___.
• Моя тревога __________________ с каждым днём.
• Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.
(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)
Задание 10. Подберите синонимы к слову сказал.
Задание 11. Выразите мысль без канцеляризмов: Следует приложить все усилия для устранения негативных последствий этого явления.
Задание 12. «Переведите» наукообразные фразы:
1. Для создания положительного настроения можно рекомендовать
такое известное средство, как улыбка.
2. Приступать к созданию ребёнка можно только в хорошем настроении, осознавая всю полноту ответственности за это дело (из книги
о самовоспитании).
Практикум 2
по теме: «Невербальные средства коммуникации»
Слушай, что говорят люди,
но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:
• слова;
• интонация;
• тембр голоса;
• жесты, пластика;
• энергетический импульс.
Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики,
четвёртая – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.
В межличностном общении невербальная коммуникация передаёт
65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.
На основании намеренности-ненамеренности различают три типа
невербальных средств:
• поведенческие знаки (дрожь и т.д.);
• ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.);
• собственно коммуникативные знаки.
99
Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то,
что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система невербальной коммуникации – семиотика бессознательного, она реализует те
мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система невербальной коммуникации противоречит реальной речи.
Если человек чувствует нечто, он передаёт это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами
демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация
улучшится.
Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации (через зрительный анализатор проходит 87% всей информации,
9% проходит через слуховой анализатор, 4% – информация, поступающая
в мозг через остальные органы чувств).
Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:
1. Как он на вас смотрит?
2. Долго ли он смотрит?
3. Как долго он может выдержать ваш взгляд?
Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не
менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьётесь успеха.
Существуют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.
Вопросы для самоконтроля:
1. Почему важно понимать язык телодвижений?
2. Почему язык телодвижений неоднозначен?
3. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряжённое состояние партнёра?
4. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.
Задание 1. Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте.
Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.
Задание 2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев
понять, что происходит на экране.
Задание 3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания
по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.
100
Задание 4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.
Задание 5. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. Задание – в течение
первых трёх минут слушатели должны принять позу, подражающую позе
рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную
позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом слушатели и рассказчики меняются ролями.
Результаты и ощущения обсудите в группе.
Практикум 3
по теме: «Организация пространственной среды»
Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое
пространство и воспринимает всё находящееся в этом пространстве как
часть себя или свою собственность.
В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:
• интимная (0–0,5 м);
• зона личного общения (0,5–1,5 м);
• зона формального и социального общения (1,5–3,5 м);
• зона публичного общения (3,5 м и более).
Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти
наверняка психически болен.
Очень часто люди входят в состояние нервного стресса от того, что
нарушаются их территориальные притязания.
Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим
полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает.
Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или
офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.
В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей
или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем,
как рассаживаются деловые люди?
1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринуждённой беседы, хотя возможна и для делового разговора, например:
врач – пациент, руководитель – подчинённый. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создаёт условия для жестикуляции, не мешающей партнёру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит
частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.
101
2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно
сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.
3. Положение деловых партнёров друг против друга создаёт атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жёстко ведёт
свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнёра. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.
С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так
садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и
может способствовать конструктивному общению.
4. В определённых ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта
позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться
незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.
Форма стола тоже имеет значение:
• квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
• за прямоугольным столом на встрече партнёров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит
человек, обращённый лицом к двери;
102
• круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуждённости.
Вопросы для самоконтроля:
1. Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
2. Что означает организация пространственной среды?
3. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
4. Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?
Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?
1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный
момент;
б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания.
2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да; б) нет; в) не знаю;
3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щёку.
4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во
всём мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти; д) плечи.
6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:
а) лоб; б) брови; в) глаза; г) нос; д) губы; е) уголки рта.
7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше
отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
103
а) как на вас сидит одежда;
б) на причёску;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
104
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза; б) на рот; в) на руки; г) на позу.
10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это
для вас признак:
а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности.
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да; б) нет; в) не знаю.
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно даёт понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от
ворот поворот.
13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов.
Чему вы больше поверите?
а) словам; б) «сигналам»; в) он вообще вызовет у вас подозрение.
14. Поп-звёзды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве триллер. Что с вами происходит?
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да; б) нет; в) только отдельные её элементы.
17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:
а) глазами; б) руками; в) словами.
18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов:
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
105
19. Если у человека борода, для вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у
них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да; б) нет; в) только у пожилых людей.
Ответы (баллы за каждый ответ):
Номер
вопроса
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
а
2
1
4
0
1
2
1
3
3
3
0
1
0
4
4
0
3
2
3
4
б
4
3
4
0
2
1
3
1
2
2
3
4
4
2
0
2
4
4
2
0
Варианты ответов
в
г
3
–
0
–
3
2
1
1
3
4
3
2
3
2
1
–
2
1
1
–
1
–
2
–
3
–
0
–
1
–
1
–
1
–
0
–
1
–
2
–
д
–
–
4
0
2
3
0
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
е
–
–
–
1
–
2
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Если вы набрали:
77–56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать
других людей, у вас есть наблюдательность и чутьё. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение.
Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это
поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это
важно и на работе, и в личной жизни, согласны?
55–34 баллов – вам доставляет определённое удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы ещё совсем не
умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы
правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.
33–11 баллов – язык мимики и жестов для вас – «китайская грамота». Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаёте этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать
внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.
106
Практикум 4
по теме: «Критика и комплименты в деловой коммуникации»
Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации
Виляя хвостом, собака добывает
себе пропитание, а лая, получает лишь побои.
Восточная мудрость
Комплимент – это приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.
Зачем?
• человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определённого
качества его личности;
• благодаря функционированию установки на желательность этого качества, оно на уровне подсознания принимается за реальность;
• возникает чувство удовлетворения;
• чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);
• возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;
• возникает притяжение к этому человеку.
Как говорить комплименты?
• Без двусмысленности.
• Без гипербол.
• Без дидактики.
• Без «приправ».
Правила:
• встраивайте слова-комплименты в общую фразу;
• не делайте пауз;
• конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст;
• чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;
• желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что представляет собой комплимент?
2. Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии?
3. Зачем нужно делать комплименты?
4. Почему замеченные «не слишком заметные детали» вызывают
больше положительных эмоций?
107
5. Как персонифицировать комплимент?
6. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент?
7. Какова роль комплимента в снятии эмоционального напряжения?
8. Когда уместно говорить комплименты?
9. В чём преимущества комплимента, сделанного на фоне антикомплимента?
10. Перечислите положительные чувства, которые испытывает человек, слушающий комплименты в свой адрес?
Задание 1. Все участники занятия садятся в большой круг, каждый
должен внимательно посмотреть на партнёра, сидящего слева, и подумать
о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится,
и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.
Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные
слова своему партнёру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем,
установив контакт с партнёром, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами.
Задание 2. Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите
друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.
Задание 3. По кругу в произвольном порядке передаётся какойнибудь предмет. Участник, передающий предмет, должен назвать качество, которое объединяет его с тем человеком, которому он передаёт предмет.
При этом он начинает свою фразу словами: «Имя, я думаю, нас с тобой объединяет…» и называет это качество, например: «Мы с тобой одинаково общительны».
Тот, кто получает предмет, отвечает: «Я согласен», если он согласен,
или «Я подумаю», если не согласен. Даже если вы не согласны, что у вас
есть это качество, всё равно то, что сообщает партнёр, несёт в себе определённую полезную информацию о том, как мы выглядим в глазах других
людей.
Задание 4. Участникам предлагается выявить в других людях качества, вызывающие восхищение, уважение или симпатию.
Задание выполняется по кругу или письменно. Партнёром в этом задании становится тот участник занятия, с кем меньше всего знакомы. Что
усложняет задачу. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в
тебе…». Человек, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.
Так как большинство участников, реагируя на слова, говорят чаще
всего, что им приятно или неприятно, то необходимо усложнить задачу до
108
осознания чувств, например, говоря о положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: «мне радостно, я получил
удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым, появилась
надежда, уверенность в себе; меня охватила гордость, я торжествовал и т.п.).
Задания для самостоятельной работы:
1. Найдите сходство (общность) с человеком, которого вы узнали
всего несколько дней или даже часов назад. Постарайтесь найти не одно и
даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком.
2. Найдите общее с человеком, который вам очень не нравится. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся
общими для вас с этим человеком.
3. Попробуйте в течение дня не менее 2–5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи,
предложения, выражайте им уважение, симпатию и т.д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в
отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других
людей.
Занятие 2. Критика в деловой коммуникации
Если бы мы не имели собственных
недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих.
Ларошфуко
Прежде чем высказать комунибудь горькую правду, помажь кончик
своего языка мёдом.
Арабская пословица
Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется
в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и
поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный
потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты
и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и
снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!
Приёмы снижения негативного воздействия замечаний:
• ссылки на чужой опыт и высказывания;
• «сжатие» нескольких замечаний;
109
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
одобрение плюс уничтожение;
перефразирование;
«эластичная оборона»;
принятие замечания;
сравнение;
метод опроса;
упреждение;
отсрочка.
Позитивные установки на восприятие критики:
Самая важная установка – понимание того, что всё, что я делаю или
сделал, можно сделать лучше.
Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить
дело.
Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.
Критика моих действий даёт возможность своевременно предотвратить сбои в работе.
Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какие значения имеет термин «критика»?
2. Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия?
3. Какие виды деструктивной критики вы знаете?
4. Вспомните характеристики позитивной критики.
5. Какова цель щадящей критики?
6. При каких формах деловой коммуникации уместна критика?
7. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?
8. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?
9. Каковы психологические издержки критики?
10.Как вести себя, если критикуют вас?
11.Что относится к технике нейтрализации замечаний?
12.Какие приёмы используются для снижения негативного воздействия
замечаний?
13.Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?
14.Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от того, объективны они или субъективны?
Задание 1. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.
110
Ситуация 1. Подчинённый вам работник, талантливый специалист
творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личными достижениями,
пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые
проблемы и великолепно взаимодействует с ними. Вместе с тем, у вас не
сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведёт себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочёты и решили высказать ему критические
замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?
Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнёром, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряжённое, быстро повеселело. К тому же он
начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и
историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы
поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть
разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведёте серьезный разговор с одной из ваших подчинённых, критикуете её работу и спрашиваете, почему
она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не
знаете толком, с чем связано её молчание, воспринимает она критику или
нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует
очень эмоционально. Вам приходится каждый раз сворачивать беседу и не
доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она
расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до неё свои соображения?
Ситуация 5. У вас есть несколько подчинённых, которые совершают
немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом
вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем
месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для
изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только что окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой, уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете
такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу
его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
111
Ситуация 7. Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного
рекламного проекта. Вы не можете позволить подчинённому так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8. Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что всё будет хорошо. Однако вы знаете,
что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не
интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже
не понимает, о чём вы говорите, его интересует только план и прибыль.
Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль
его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Практикум 5
по теме: «Имидж делового человека»
Занятие 1. Формирование вербального имиджа
Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на рынке в
основном ведётся не между фирмами, а между их имиджами. При общении
с представителями фирмы, знакомстве с её товарами, услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хотим, складывается определённый
образ.
Вербальный имидж – мнение, сложившееся о вас на основании информации:
• прямой или косвенной;
• осознанной или неосознанной;
• вербальной или невербальной.
Вербальный имидж формируется только через речь (устную или
письменную). Если есть проблемы с речью (не все умеют достаточно чётко
и ясно излагать свои мысли в экспромт-речи), то здесь уместна поговорка
«Слово – серебро, а молчание – золото». В ряде случаев молчание действительно имеет преимущество перед речью.
Существуют четыре техники формирования вербального имиджа
при выступлении (кстати, некоторые из этих техник применимы и в других
ситуациях, когда вам нужно будет говорить или разговаривать):
• позитивнее с людьми разговаривать, а не говорить;
• необходимо учитывать личные интересы собеседников;
• не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку;
• смелее преодолевать некоторые социальные табу (неявно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы).
112
Назвать человека по имени – проявить интерес к его личности, а не к
социальной или иной функции данного человека. Вы произнесли вслух
имя Вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности, следовательно, утвердили его (в его собственных глазах) как личность, следовательно, вызвали у него (помимо его воли) положительные
эмоции, следовательно, сформировали у него невольную тягу к себе.
Если кто-то плохо запоминает имена людей вообще – дело не в склерозе, а в психологической отчуждённости этого человека от людей вообще; люди – как часть окружающего мира занимают в его жизни далеко не
первое место.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое «вербальный имидж»?
2. Назовите и охарактеризуйте техники формирования вербального
имиджа.
3. Как на имидж делового человека влияет манера представляться?
Задание 1. Известно, что слово «здравствуйте» может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и «оценить» подтекст, который вы вкладываете в приветствие.
Задание 2. Произнесите одну и ту же фразу, придавая ей прямой и
противоположный смысл:
1. Рад вас видеть!
2. Спасибо за работу.
3. Приходите завтра.
4. Я в восторге.
5. Спасибо, мне очень приятно ваше внимание.
6. Приятно было с вами поговорить.
7. Спасибо за комплимент.
8. Очень вам признателен.
9. Ценю вашу настойчивость.
10.Мне это очень нравится.
Задание 3. Произнесите фразу с разными интонациями:
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично,
огорченно, гневно).
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с
осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять
бестактность просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с
угрозой).
113
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко,
безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упрёком,
доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).
Занятие 2. Самопрезентация
Я есть то, чем признают меня окружающие.
У. Джеймс
Всего четыре секунды нужно для того, чтобы произвести на партнёра первое впечатление, а сколько времени понадобится, чтобы изменить его!
Положительный имидж. Если участнику деловой коммуникации
не удаётся так преподнести себя, чтобы сформировать у партнёра положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш
образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие
качества и при этом быть простым и искренним.
Составляющие имиджа делового человека – это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и
вещи), и его деловые качества.
Анализ своих целей. Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. В бизнес-практике особое
внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность
вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать всё, чтобы понравиться своему деловому партнеру с
первого раза.
Приёмы установления контакта:
• улыбка, доброжелательный взгляд;
• приветствие, включающее рукопожатие и слова;
• обращение к партнёру по имени-отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;
• проявление дружеского расположения, использование для этого
шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
• подчёркивание значимости партнёра, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
• открытое признание достоинств вашего партнера.
114
Уверенность в себе, несомненно, способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек всё подвергает сомнению, прежде
чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает. Для
развития уверенности в себе делайте следующее:
1. Перестаньте критиковать самого себя.
2. Перестаньте жаловаться.
3. Займитесь своей физической формой.
4. Обретите независимость.
5. Смотрите на мир позитивно.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Типичные признаки человека, который «закрыт» для других:
он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;
он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на
плохое;
он редко смеётся и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»;
он часто отказывается, чаще говорит «нет», чем «да»;
о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние,
что у него практически нет свободного времени;
он ругается, брюзжит, выказывает себя умником;
он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает;
он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением;
он распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку, он действует «против».
Человек «открыт», если:
он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;
он оптимист, он ищет и видит в других прежде всего хорошее;
он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе;
он – жизнерадостный, весёлый человек;
он с пониманием относится к другим, чаще говорит «да», чем «нет»;
он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это
делать другим, у него хватает времени на все его проекты и замыслы;
он не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как
можно большему научиться у других людей;
от него исходит доброта и внутреннее спокойствие.
Вопросы для самоконтроля:
1. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки «По одёжке
встречают, по уму провожают»?
2. Кто из ваших знакомых имеет имидж, соответствующий его профессии и должности? Кто не имеет? А вы сами?
Задание 1. Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз,
жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно бы115
ло бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом,
запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого
литературного или киногероя вы ему напоминаете?
Задание 2. Группа помогает каждому найти ответы на следующие
вопросы:
1. В чём особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?
2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал
успеху в деловом мире:
а) как улучшить внешнее впечатление;
б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.
Задание 3. Одежда для первого впечатления
Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.
Задание: прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:
• самопрезентация;
• участие в деловом совещании;
• вечерний ужин с деловыми партнерами.
Рекомендации:
1. Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся
те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории.
2. Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо.
3. Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы
уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать.
4. Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не
перестарайтесь в своём желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно
мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском
костюме в узкую полоску.
5. Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над
вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя
как знатока в своём предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и
солидная, чем небрежная или очень эффектная.
116
6. Подготовка очень важна. Никогда не оставляйте решения, что же
надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы всё было
подготовлено, выглажено и проверено заранее.
Задание 4. Резюме в настоящее время является распространённым
документом при приёме на работу. Особенностью резюме является изложение сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке. В графе «Дополнительные сведения» может быть
указана любая информация: знание иностранных языков, наличие печатных трудов, профессиональные навыки по другой специальности и т.д.
Пользуясь образцом, составьте резюме для задания 5.
РЕЗЮМЕ
Должность: Секретарь-референт фирмы «Поиск»
05.02.2010
Ф.И.О.: Калинин Александр Сергеевич
Адрес: пр. Ленина, д. 37, кв. 45, г. Мурманск, 183000
Телефон: (8152) 272645
Дата и место рождения: 20 июля 1980 года, г. Мурманск
Гражданство: Российская Федерация
Семейное положение: женат, детей нет
Образование:
2002 – краткосрочное обучение на Факультете повышения квалификации
Российского университета дружбы народов (г. Москва) по программе «Документационное обеспечение управления».
1997–2002 – Филологический факультет Мурманского государственного
педагогического университета. Диплом с отличием. Присвоена квалификация:
«Филолог», специализация «Германская филология».
1987–1997 – средняя общеобразовательная школа № 22 (г. Мурманск).
Аттестат с отличием.
Опыт работы:
С 2000 по настоящее время – секретарь-референт фирмы «Алекс+».
Занимался обработкой входящей-исходящей документации, вёл первичную бухгалтерию, занимался составлением рабочего дня директора, организовывал приёмы в офисе, консультировал клиентов.
С 1998 по 2000 гг. – секретарь-делопроизводитель фирмы «Алекс+».
Вёл учет входящей-исходящей документации, формировал архив, упорядочил работу с базами данных, осуществлял кадровое делопроизводство.
Дополнительные сведения: Обязателен. Пунктуален. Предан делу. В работе самостоятелен и инициативен. Владею английским и немецким языками.
Имею опыт работы с электронными таблицами, текстовыми редакторами. Уверенный пользователь ПК и другой оргтехники (принтер, сканер, факс и т.д.).
Владею навыками статистической и аналитической работы.
По требованию могу предоставить необходимые рекомендации.
А.С. Калинин Подпись
117
Задание 5. Ролевая игра «Приём на работу»
Цель. Провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить лучшего претендента.
Подготовка к игре. Выбирается один человек для исполнения роли
директора фирмы или менеджера по персоналу. Его задачи:
• продумать название фирмы, придумать вакансии;
• составить личностную спецификацию для вакантной должности: физические особенности (обязательные требования и противопоказания); имидж претендента; образование, наличие квалификации; компетентность; личностные и деловые характеристики; интересы; данные о претенденте (пол, возраст, прописка, семейное положение и т.п.);
• провести собеседование.
Задачи претендентов на должность:
• ознакомиться с содержанием труда специалиста, на чью должность
составлена вакансия;
• выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту;
• составить резюме; продумать ответы на вопросы, которые могут
быть заданы;
• подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю претендент;
• отработать версии самопрезентации.
На каждую объявленную должность может быть принят только один
претендент.
Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?
1. Расскажите немного о себе.
2. Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?
3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?
4. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чём
ваши преимущества перед другими кандидатами?
5. Каковы ваши сильные стороны?
6. Каковы ваши слабые стороны?
7. Почему вы ушли с предыдущей работы?
8. Получали ли вы другие предложения о работе?
9. Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?
10.Как вы представляете своё положение через пять (десять) лет?
11.Какие изменения вы бы произвели на новой работе?
12.На какую зарплату вы рассчитываете?
13.Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?
118
14.Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?
15.Чем вы любите заниматься в свободное время?
16.В какие сроки вы могли бы приступить к работе?
17.За что вас критиковали последние четыре года?
18.Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?
19.Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?
20.Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха.
Почему?
21.Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к
подчинённым? В каком случае следует прибегать к угрозам?
23.Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?
24.Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В
чём вы приукрасили себя?
Практикум 6
по теме: «Русский речевой этикет»
Вежливость – мудрость, стало быть,
невежливость – глупость.
Пренебрегать вежливостью, создавая
себе врагов, – озорство, все равно, что
поджог дома.
А. Шопенгауэр
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и
правила их использования в тех или иных ситуациях. Деловому человеку
необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере
человеческой жизни остаётся принцип вежливости.
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его
помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения
между людьми.
Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы
приветствия.
Основной принцип использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, – это принцип соответствия речевой
ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор
адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.
119
Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение
В официальной обстановке делового общения принято выбирать
универсальные этикетные формулы:
Приветствие
Прощание
Благодарность
Просьба
Извинение
Предложение
Приглашение
Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи!
(если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое
спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите
поблагодарить вас!
Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста…
Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Позвольте предложить… Мне хочется предложить
вам… Я хотел бы предложить вам…
Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на…
От имени…приглашаю вас на…
Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального
статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое
предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и
определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность,
лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Выобщения в любой социальной и возрастной группе.
В русском обществе принята трёхименная система называния людей:
фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только
с обращением на Вы.
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего, в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить: чем вежливее говорящий, тем менее
категоричны его высказывания.
Система обращений. Любое обращение, с помощью которого мы
обозначаем адресата речи – это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д. Такие обращения широко используются в деловой
речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности,
роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
– Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
– Водитель, остановите машину у перекрёстка, пожалуйста!
– Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине
работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнёры, соучредители и т.п. – все эти
слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах
120
деловой речи: Уважаемые клиенты нашего банка! Сообщаем о ежегодной
выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам
с 13 января 2010 года.
Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение «господа», «дамы и господа» переживает
второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя
его нужно помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не
употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель,
господин профессор.
Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа
предприниматели.
В-третьих, поскольку обращение ещё сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок
(«хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению
к малоимущим, безработным и другим социально незащищённым слоям
населения.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости
обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения
«мужчина», «женщина»! Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли
вас…, извините…, будьте любезны…
Знакомство. Рекомендации. Ситуация знакомства – это ситуация
настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило,
доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если
знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в
первой реплике называется та организация, которую он представляет, и
цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
А.: Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент».
Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.
Б.: Очень приятно.
121
Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно и экономит время, поэтому в случае, если вы
вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:
– Фирма «Строймастер», оптовая продажа стройматериалов, мне
хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Петров
Максим Викторович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому
я напишу свой телефон и фамилию от руки.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из
своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.
Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник.
Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учёта и расположения по степени важности этих признаков различен в разных
странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул),
пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение,
материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками
при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное
положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому
мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение,
представляют тех, кто младше и ниже по положению, пожилой женщине –
молодую. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:
Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна.
Менеджер Уланова Оксана Михайловна.
Эксперт-аналитик Клименко Анна Дмитриевна.
Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества: посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника,
дать ему рекомендации с учётом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, учёную степень (если есть), звание
(если есть). Например:
А.: Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника,
специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.
Б.: Рад познакомиться.
При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином
проекте, деле.
122
– Дмитрий Александрович Денисов, начальник отдела снабжения
нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит
до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход
выполнения договора.
Вопросы для самоконтроля:
1. Дайте определение понятию «этикет».
2. Каков общий принцип использования этикетных средств?
3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общения?
4. В чём специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными?
6. Чем отличается знакомство в деловой сфере общения от знакомства в личной сфере общения?
Задание 1. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.
Задание 2. Ваш партнёр по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?
Задание 3. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы
обратиться:
1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;
2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;
3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.
Задание 4. Какое обращение вы выберете в начале презентационной
речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики,
журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим
подчинённым? Как обратиться к секретарю в приёмной директора? Как вы
обратитесь к швейцару или официанту?
Задание 5. Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с
деловым партнером, используя визитную карточку.
Задание 6. Познакомьте своего руководителя:
1) с прибывшим иностранным партнёром;
2) с клиентом вашей фирмы.
Задание 7. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой
формы отказа:
1) принять предложение;
2) выслать новые каталоги;
3) принять посетителя.
Задание 8. Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины
деятельности организации.
123
Задание 9. Составьте текст поздравительного письма, адресованного
директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы
обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).
Практикум 7
по теме: «Формы деловой коммуникации»
Занятие 1. Деловая беседа по телефону
Хочешь быть умным, научись
разумно спрашивать, внимательно
слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего
больше сказать.
Лафатер
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
• вы хотите быстро сообщить или получить определённые сведения;
• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
• вам надо уточнить, остаётся ли в силе прежняя договоренность о
встрече с кем-то;
• вам надо сообщить партнёру об изменении ситуации;
• вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать:
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше
попросить разрешения подождать и уточнить необходимую
Я не знаю
информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас».
С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или
Мы не
партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы
сможем
собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сдеэтого сделать
лать, а не о том, чего нельзя.
Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтоПодождите
бы найти нужную информацию, может потребоваться двесекундочку, я
три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоскоро вернусь
ню», запишите номер телефона.
«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приёмы, не позволяющие
клиенту или партнёру ответить «нет», например: «Мы не в
Нет
состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»
124
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
Информативной беседы
Беседы, целью которой является решение проблемы
1 мин. – 1 мин. 15 с.
3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные
части:
Информативная беседа
1. Взаимное представление 20±5 с.
2. Введение собеседника в курс дела
40±5 с.
3. Заключительные слова и слова
прощания 20±5 с.
Деловые переговоры с целью
принятия решения
1. Взаимное представление 20±5 с.
2. Введение собеседника в курс дела
40±5 с
3. Обсуждение ситуации 100±5 с.
4. Заключительные слова и слова
прощания 20±5 с.
В целях экономии времени представление во время телефонного
диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется
фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение
в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жёстком лимите времени выработались устойчивые речевые
формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор
словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко
второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
Проинформировать вас…
Поставить в известность…
Обсудить с вами вот что…
Сообщить вам…
Объяснить вам…
Проконсультировать…?
Я должен (должна)
Вы не могли бы меня
Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню…
По просьбе…
По рекомендации…
С вами связаться по вопросу…
Меня просили
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны
быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего
это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные
125
реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают
сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приёмы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование
Авторизация
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объёма информации,
которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли… не совсем верно поняли… неправильно
поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла
является результирующий этап.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта:
Вызывающий
– Кажется, всё обсудили (обговорили).
– Вот, пожалуй, и всё.
– Вот и всё.
– Договорились?
– Обо всём договорились?
– Вы удовлетворены?
– Что-нибудь ещё?
– Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
– Вы что-то ещё хотите сказать?
Принимающий
– Всё?
– У вас всё ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется, всё?
– Ещё что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
− Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
126
− Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
− Очень признателен вам за помощь.
− Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Просят извинить за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в
нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то
причинам, за неверное соединение:
− Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
− Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
− Извините за то, что отрываю вас от дел…
− Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение
вопроса, исход дела.
Вопросы для самоконтроля:
1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
Задание 1. Предложите новую услугу своего рекламного агентства
по телефону различным типам клиентов. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2. Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и
вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
• расположить к себе клиента;
• убедить его сделать заказ.
Задание 3. Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Занятие 2. Дискуссия
Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Никола Шамфор,
французский писатель-моралист
Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на
сознание личности через обращение к её собственному критическому суждению.
127
Убеждение более действенно:
• в рамках одной потребности;
• при малой интенсивности эмоций;
• с интеллектуально развитым партнером.
Регламент:
1. Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) –
5 минут.
2. Выступления участников – 2–3 минуты.
3. Комментарии к выступлениям – 1 минута.
4. Заключительное выступление – 2–3 минуты.
Правила ведения спора:
1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы
сторон) и слишком далёком (об этом трудно судить).
2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.
4. Не допускать приёмы психологического давления: переход на
«личности» и т.д.
5. Занимать определённую позицию. Проявлять принципиальность,
но не упрямство.
6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.
Тактика ведения спора:
1. Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце её. В споре для убеждения
сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
2. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника ещё до нападения.
3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.
4. Эффективное опровержение второстепенных аргументов.
Некорректные приёмы или уловки в споре:
• софизм;
• умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);
• использование ложных, недоказанных аргументов;
• приклеивание ярлыков;
• ссылка на авторитеты;
• абсурдная гиперболизация;
128
• огульное несогласие;
• высокомерный ответ;
• отвлечение оппонента от предмета спора;
• довод + комплимент в адрес противника;
• приём психологического давления;
• аргумент к физической силе;
• аргумент к невежеству;
• аргумент к жалости.
Как избавиться от агрессивности в споре:
• Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят»,
теряется и переходит в психологическую защиту.
• Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.
• Не спешите возражать. Дайте партнёру выговориться. Если слушать внимательно, возможно, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.
• Не принимайте оборонительную позу.
Вопросы для самоконтроля:
1. Почему деловой человек должен владеть методами и приёмами
ведения дискуссий?
2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
3. Что способствует эффективности убеждения?
4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?
5. Какие факторы влияют на внушаемость?
6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.
7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации?
Почему?
8. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим» – чем, на
ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?
Задание 1. Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить»
настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2–3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.
Задание 2. Инновационная игра «Есть идея!»
Цели:
− развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;
129
− развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;
− развитие умений аргументировано вести дискуссию;
− развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и
регламента;
− развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.
Игровые группы:
«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и
обосновать новые прогрессивные идеи.
«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументировано и
обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.
«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументировано и
обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия её внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.
«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументировано доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:
• новизна предлагаемой идеи;
• конструктивность и снятие проблем;
• ресурсная и организационная обоснованность;
• практическая реализуемость в ближайшей перспективе.
Задание 3:
Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:
1. Реклама: наука или искусство.
2. Женщина и карьера: «за» и «против».
3. Талант: счастье или проблема.
4. Феминизм и современное общество.
Занятие 3. Деловые переговоры
Пока слово не произнесено, оно –
узник того, кто собирался его сказать.
Когда же слово сказано, его пленником
становится тот, кто произнёс его.
Древняя мудрость
Преимущества, если переговоры ведет один человек:
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
130
3. Оппоненту не удаётся ослабить ваши позиции за счёт разногласий
между членами вашей команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что:
1. В неё входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.
2. Команда создаёт более сильную оппозицию противоположной
стороне.
На чьём «поле» встречаться:
На вашей территории
Всегда можно посоветоваться с
партнёрами или лицом, поручившим вести переговоры
Вы можете заниматься и другими
делами, а также будете окружены
привычными удобствами
Психологическое преимущество –
на вашей стороне: оппонент пришел
к вам, а не вы к нему
Это экономит время и деньги на дорогу
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно
использовать возможности невербальной коммуникации
«На чужом поле»
Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас её нет с собой
Существует возможность перешагнуть
«через голову» оппонента и обратиться
непосредственно к его шефу
Организационные вопросы ложатся на
оппонента
Находясь на территории партнёра и анализируя его окружение, вы легко определите
его психогеометрический тип, что даст
возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним
Стратегии взаимодействия:
Ориентированные на конфликт
1. Возражать
«Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искажённом свете», «Здесь вы
меня неправильно поняли»
2. Поучать
«Вы должны ещё раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны
меня лучше слушать», «Итак, теперь
вы меня внимательно послушайте»
3. Оправдывать
«Это, по-видимому, было так», «Этого
мне никто не сказал»
Ориентированные на консенсус
1. Задавать вопросы
«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»
2. Констатировать
«Это новый аспект вопроса для меня»
3. «Я»-обращение
«Я не понимаю, почему вы этому
пункту придаёте такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к
следующему вопросу», «Мне нравится
ход переговоров, которые мы до сих
пор вели»
131
4. Внимательно слушать
4. Убеждать
«Вы ведь со мной одного мнения, «Я правильно вас понял, что…», «Что
что…»
касается меня, я с вами соглашусь,
но…»
5. Утверждать, настаивать
6. Аргументация к выгоде
«По-другому это нельзя сделать», «Я «Это означает для вас…», «Тем самым
на это смотрю так…»
вы получаете гарантию…», «Это вам
позволит…», «Это вам сулит…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать
«Ваше предложение показывает, что
вы теоретик. К сожалению, на практике это всё выглядит по-другому»
Типы вопросов для успешных переговоров:
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнёра и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть
конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
Вопросы для самоконтроля:
1. Чем отличаются конфронтационный и партнёрский подходы к переговорам?
2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
3. Каковы преимущества, когда переговоры ведёт один человек?
4. Каковы преимущества, когда переговоры ведёт команда?
5. Охарактеризуйте структуру переговоров?
6. Как взаимодействовать с партнёром на переговорах?
7. Что такое «тактика ведения переговоров»?
Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш
партнёр заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?
1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о
цене. Сначала объясните, в чём заключается польза продукта, и только
потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента,
которые даёт ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или на132
оборот: цена, потом – все преимущества. В конце сказанной фразы будет
польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнёра с темы денег на обсуждение вашего продукта
и его преимуществ.
3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнёра. «Продавайте» своё коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для
клиента.
4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска
стоит на N рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно ещё три года будете испытывать удовольствие, используя её в работе».
5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите её на более
мелкие составляющие.
6. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям
партнёров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе
нечто особенное.
7. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите
все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним ещё раз
проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и
перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
8. Аргументы, указывающие на недостатки. В таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачёркивайте его в
таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие
данного преимущества.
9. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.
10. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если
объём заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.
11. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те
качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают
вашу фирму от других, например:
• интенсивность установочных и монтажных работ;
• богатый опыт;
• отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнёров;
133
•
•
•
•
высококачественные консультации и классные специалисты;
систематическое обслуживание;
близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
отраслевые ноу-хау и т.д.
Занятие 4. Деловые совещания
Секрет удачного выбора сотрудников
прост – надо находить людей, которые
сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Ганс Селье, канадский учёный
Типы совещаний:
совещания по планированию;
совещания по мотивации труда;
совещания по внутрифирменной организации;
совещания по контролю деятельности работников;
совещания, специфические для фирмы.
Подготовка совещания:
Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов
получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те
темы, которые не удаётся решить отдельным специалистам в рабочем порядке.
Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в
определённый день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Число участников. Оптимальное число участников – 6–7 человек.
Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетенции
находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.
Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников,
чей вопрос уже обсуждён, и приходить специалистам не на все совещания,
а только на момент обсуждения его проблемы.
Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание
тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме.
Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.
Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику,
134
жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.
Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят
рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так,
чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.
Кто есть кто на ваших совещаниях?
«Говорящие начистоту». Это люди, которые всегда честно высказывают своё мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные
участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они
могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.
«Мученики». Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на
себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они
берут на себя вину чересчур быстро, возможно, прежде, чем вы сумеете
докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.
«Каменные лица». Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно
приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.
«Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я
никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.
«Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создаётся впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с
ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.
«Адвокаты дьявола». Для них всё спорно. Хорошо то, что они часто
докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много
времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать
не более одного из них.
«Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не погубить
чью-то идею, чей-то проект или чьё-то самолюбие.
«Государственные мужи». Продвигают себя или заставляют двигаться вперёд совещание за счёт умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.
•
•
•
•
•
Как контролировать дискуссию:
а) для сохранения единства участников совещания:
не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
не высказывать первым свою точку зрения;
поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;
б) для активизации участников совещания:
иметь оптимальную стратегию принятия решения;
создать условия для творческой работы;
135
• не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;
• не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
• не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
в) для активизации обсуждения предложений:
• задавать вопросы;
• высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
• побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
• не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
• чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя её организатор;
• оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
• будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;
• не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.
Вопросы организатору:
А) До совещания
1. Требуется ли вообще проводить совещание?
2. Какая есть возможность заменить совещание?
3. Должен ли я лично принимать в нём участие?
4. Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5. Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6. Удобно ли выбрано время?
7. Закрыто ли для посторонних помещение?
8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Как лучше рассадить участников совещания и какие приёмы создания творческой атмосферы использовать?
Б) После совещания
1. Был ли подобран правильно состав участников делового совещания?
2. Правильно ли участники совещания расположились в пространстве
относительно друг друга?
3. Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?
4. Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые
стратегии решения проблем?
5. Возникли ли у участников совещания противоречия между индивидуальными и групповыми целями?
6. Была ли дискуссия конструктивной или она шла хаотично, беспредметно, некорректно?
136
7. Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, то что послужило поводом, причиной?
8. Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск
конструктивных решений?
Вопросы для самоконтроля:
1. Какие типы совещаний вы знаете?
2. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?
3. Каковы профессиональные цели деловых совещаний?
4. Что необходимо предусмотреть организатору совещания?
5. Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?
6. Какие можно выделить типы участников совещания?
7. Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?
Практикум 8
Итоговые задания по курсу
Задание 1. Как считают специалисты, вибрации, возникающие при
активном произнесении (пении) звука «О», способствуют массажу сердца. А звук «И» снимает невроз, уменьшает чувство страха. Проверьте это
на собственном опыте – в том случае, когда у вас ноет сердце или же вы
испытываете чувство страха.
Задание 2. Сначала потренируйтесь все одновременно на своём месте, а затем каждый выходит и с помощью соответствующей мимики демонстрирует различные эмоции: злоба, презрение, любопытство, доброжелательность, удивление, скука, грусть, усталость, страдание, наслаждение
и т.д. Выберите «чемпиона» группы.
Задание 3. Разные чувства (по вашему выбору) продемонстрируйте
группе с помощью мимики и жестов. Сумеют ли ваши товарищи угадать,
что вы изображали?
Задание 4. Напишите каждое слово в именительном падеже множественного числа: инженер, бухгалтер, лифтер, кондитер, доцент, редактор, конструктор, кондуктор, шофер, ректор, лектор, инспектор, профессор.
Определите правильную постановку ударения в словах: агент, алкоголь, асбест, афера, баловник, блокировать, вероисповедание, вечеря, газированный, гастрономия, гравировать, диспансер, досуг, жалюзи, знамение, изобретение, истекший, квартал, красивее, мелисса, намерение, недуг, ободрить, опека, оптовый, партер, пуловер, свёкла, сливовый, созыв,
средства, углубить, ходатайство.
137
Задание 5. «Имидж». Продемонстрируйте вялую, сутулую походку
или бодрую подтянутую, спортивную.
Задание 6. Выберите наугад любую букву. В течение пяти минут сочините рассказ, все слова которого начинаются с этой буквы.
Задание 7. «Мой цвет». Расскажите без предварительной подготовки участникам практикума о том, как вы чувствуете различные цвета, какие предпочитаете и почему?
Задание 8. «Импровизация с цветом». Вспомните свой любимый
цвет. В течение одной-двух минут составьте текст, убеждающий присутствующих, что этот цвет – лучший в мире!
Задание 9. «Их цвет». Обратите внимание, какие цвета предпочитают хорошо знакомые вам люди. Как вы считаете, идут они им и не стоит
ли сменить эти цвета на другие? Что бы вы могли посоветовать присутствующим (но не в форме критики, а в форме комплимента или пожелания),
чтобы улучшить свой стиль и почему?
Задание 10. «Выкиньте свои проблемы». Ролевая игра. Большинство
людей постоянно сталкиваются с различными проблемами производственного или личного характера. Вам предлагается решить проблемы сегодня.
Каждый участник формулирует такие проблемы и записывает свои
проблемы на листке бумаги. Затем все комкают листки и выкидывают их в
корзину. После того, как все бумажки собраны, образуйте группы из двух
человек. По одному человеку из группы вынимают записки из корзины.
Так у каждой группы появляется «вытянутая» проблема, группе дается
3–5 минут, чтобы записать и обсудить возможные её решения.
Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения.
Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых
предложений.
Задание 11. «Самозащита». Представьте себя в эластичном, светлом коконе, который позволяет вам видеть и слышать всё, что происходит
вокруг, но не пропускает к вам негативные эмоции окружающих.
Представьте себе, что вас и вашего «врага» разделяет толстая стеклянная стена, которая, позволяя видеть и слышать, не пропускает к вам негативные биотоки.
Используйте такую методику в реальной ситуации самозащиты.
Задание 12. «Выборы». Перед вами несколько персонажей: весельчак, «франт», неуверенный в себе, грубиян, интеллигент, бизнес-леди, молодая мама. Представьте себе, что каждый из этих персонажей в течение
минуты проходит мимо вас, направляясь к остановке. Вы стоите и сдельно
работаете: собираете подписи в пользу «вашего» кандидата, получая за
каждую подпись соответствующую плату. Произнесите только одну фразу
138
(максимум – две), но такую, чтобы человек остановился и подписал ваш
лист. Что вы ему скажете? Группа оценивает вашу находчивость и решает,
удалось ли вам получить подпись или нет. Тот, кому удается собрать наибольшее количество подписей, выигрывает.
Задание 13. «Язык без костей». Задание на находчивость и красноречие
Вам предлагается составить импровизацию – завершённый логически фрагмент выступления (не более двух минут), куда органической частью включить предлагаемый материал (один из них).
А. Провал – это возможность начать снова, но более эффективно.
Успех – это когда получаешь то, что хочешь. Счастье – это когда то,
что ты получаешь, тебе нравится. Я не знаю ключа к успеху, но ключ к
провалу заключается в попытке доставить удовольствие всем. (Генри
Форд.
Б. Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах. (Теннеси Уильямс).
В. Тише едешь – дальше будешь.
Г. Желающего судьба ведёт, а не желающего – тащит.
Д. Если единственный инструмент, которым вы располагаете, –
это молоток, то многое вокруг покажется вам гвоздями (Марк Твен).
Е. Большая удача вызывает много мелких неприятностей (японская
пословица).
Ж. Не плыви по течению, не плыви против течения – плыви поперек
течения, если хочешь достигнуть противоположного берега (китайская
мудрость).
З. В кабинете врача:
– Больной! Вам несказанно повезло! У вас такая редкая и неизлечимая болезнь, от которой умирают девять больных из десяти! Но у меня
от этой болезни уже умерли девять пациентов, вы – десятый.
Задание 14. Демонстрация находчивости, парадоксальной логики
и красноречия
Из предложенных тем выберите наугад две и сделайте сообщение на
одну-две минуты, логически связав между собой обе, казалось бы, совершенно несовместимые темы:
• Китайское искусство фэн-шуй.
• Бабочка-махаон.
• Протезирование зубов.
• Модный галстук стоимостью 200 долларов.
• Беловежская пуща.
• Проблема разоружения.
• Архитектура Индии.
• Обучение в театральном институте.
139
•
•
•
•
•
•
Реклама на телевидении.
Устаревшее оборудование в текстильной промышленности.
Старение населения Европы.
Военная реформа.
Красивая женщина.
Индийский трактат о любви.
Задание 15. Моделирование голоса и тона
Нижеприведенную фразу: Разве вы не знаете, что этот человек
здесь больше не работает? – прочтите последовательно следующим тоном: спокойным, злобным, дружеским, язвительным, начальственным.
Потренируйтесь несколько раз, а затем проанализируйте в группе: какие
недостатки заметили ваши слушатели, всегда ли голос соответствовал заданному тону?
Задание 16. «Угадайка». Моделирование голоса и тона
Нижеприведенную фразу: Не читайте свой доклад с каменным
лицом и стоя как истукан – прочтите пятью разными тоном и голосом
(спокойным, дружеским, злобным, язвительным, начальственным). После
вашего исполнения слушатели должны угадать, какой голос вы изображали.
Задание 17. «Анекдот». Интенсивный тренинг на моделирование
голоса, тона, развитие мимики и пластики.
Перед вами анекдот, поданный с комментариями.
Приходит грузин с похорон жены. (Сел за стол. Подпер опущенную
голову руками, на лице написано отчаяние.)
– Один, совсем один! (с надрывом, отчаянием).
– Один, совсем один… (слегка встрепенулся, поднял голову, задумался, говорит уже гораздо спокойнее, без надрыва).
– Один, совсем один? (заинтересованно, удивленно, встрепенулся, в
глазах появляется блеск).
– Один, совсем один!!! (проявляет бурный восторг, вскакивает и
пляшет лезгинку).
Попытайтесь представить этот анекдот так, как это делают в театре.
Задание 18. «Минутка». Развитие чувства времени
Группа садится вокруг стола, оперев локти на стол и закрыв глаза
руками. Даётся задание: после сигнала преподавателя подождать одну минуту (две минуты) и открыть глаза. Каждый ведёт свой отчет самостоятельно. Побеждает тот, кто угадал самое точное время. Первое время можно вести мысленный счет, но главная задача – научиться чувствовать время без внутреннего счёта. Контрольное время можно варьировать – 3, 4,
5 минут и больше.
Задание 19. Умение убеждать
140
Обработайте предлагаемый текст для устного сообщения. Ваша задача – уложившись в пять минут, использовать все известные вам средства
убеждения, дополнить информацию и подать ваше сообщение так, чтобы:
а) оно звучало нейтрально, например, как научное сообщение на конференции; б) опровергнуть его, подвергнуть нападкам, всячески очернить; в)
подать в самом хвалебном тоне, чтобы оно звучало, например, как реклама
частной практики знакомого психолога.
Счастье и удача обязательно придут
Психологи отмечают, что успех предопределён как элементами везения, так и определённой логикой и стереотипами поведения, заложенными в нас самих. Делового человека отличает организованность, умение
чётко вести дела, правильно организовать рабочее место, время и себя,
совместить в своём имидже элегантность и деловитость. Необходимо
иногда пересматривать свои реальные возможности, ценности, круг общения – это позволит делать планы более реальными, а жизненные горизонты более осязаемыми.
Умейте избавляться от ненужных эмоций: негативные состояния
тормозят ваше продвижение вперед. Помните, что возможных решений
всегда больше, чем мы думаем. Развивайте в себе уверенность, она передастся другим, что скажется позитивно на состоянии ваших дел. Учитесь умению общаться: слушать, разговаривать, задавать вопросы, отвечать на них.
Усильте свои возможности, обратившись к языку деловой одежды.
Учитесь расслабляться и восстанавливать свои внутренние ресурсы. Залог успеха – в нашем желании расти над собой, в совершенствовании своей внешности и личностных качеств. Успех приходит к тем, кто в него
верит. Дорогу осилит идущий…
Задание 20. «Самооборона». Развитие находчивости
Все члены группы по очереди обвиняют друг друга в чем угодно. Задача «обвиняемого» – дать отпор с помощью приема «инверсии» («с ног на
голову» или «белое – чёрное»). Затем проведите коллективный анализ и
отметьте самые удачные выступления.
Задание 21. Вам предложены следующие темы:
• Детская близорукость.
• Зубная паста «Жемчуг».
• Озоновая дыра.
• Динамика дорожно-транспортных происшествий.
• Разведение страусов в Нигерии.
• Судьба молодых учёных.
Сгруппируйте эти темы,
• применив приём противопоставления;
141
• применив приём подобия.
Задание 22. «Комплимент». Участникам даётся несколько минут на
размышление. Задача: придумать по одному комплименту каждому участнику. Комплименты не должны повторяться. Получивший комплимент
должен обязательно ответить, какие чувства вызвал у него тот или иной
комплимент. Побеждает автор самых лучших комплиментов.
Задание 23. Напишите и произнесите текст поздравительной речи.
Например, на тему «Последнее занятие по деловому общению».
Задание 24. Придумайте шуточную речь-сенсацию. Необходимо нафантазировать, вообразить, «изобрести» событие, которым вы могли бы
поразить, ошарашить слушателей. Проверьте по реакции аудитории, удалось ли вам её удивить, вызвать улыбку или смех.
Задание 25. Дополните предложенные правила эффективной коммуникации (наличие чувства юмора приветствуется).
• Если ты прав, будь логичен. Если не прав – постарайся сбить с толку.
• Если сомневаешься, постарайся говорить убедительно.
• Если человек тебя не понимает, это ещё не значит, что он глупее тебя.
• Если с тобой во всем соглашаются, проверь – слушают ли тебя.
• Хороший слушатель не только пользуется всеобщей любовью, но со
временем и кое-что узнаёт.
• Все люди ординарны. Неординарны лишь те, кто это знают.
• Благоразумный человек никогда ничего не добивается.
142
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………….…………..…...3
Учебно-тематический план курса………………………………………...…..5
Программа и содержание лекционного курса.……..…………………..…. 6
Тематика и планы семинарских занятий………………………………….. 74
Рекомендуемая литература…………………………………………….…… 80
Тестовые задания………………………………………………………….… 82
Вопросы к зачёту…………………………………………………….……… 86
Темы рефератов………………………………………………………….….. 87
Темы контрольных работ ……………………………………………….….. 88
Глоссарий……………………………………………………………………. 91
Практикум………………………………………………………………..….
143
Деловое общение: Учебно-методическое пособие / Авт.-сост. О.П. Беспалая.
Подписано в печать 02.04.2010 г.
Формат 60×90/16.
Тираж 70 экз.
Бумага офсетная.
Усл. печ. л. 8,8.
Отпечатано в редакционно-издательском отделе (РИО) МГПУ.
Мурманский государственный педагогический университет.
183720, г. Мурманск, ул. Капитана Егорова, 15.
144
145
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
27
Размер файла
1 736 Кб
Теги
общения, деловой
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа