close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Совершенствование взаимодействия между руководителем врачом пациентом в работе стоматологической организации (на примере города Красноярска)

код для вставкиСкачать
На правах рукописи
Лисовская Екатерина Дмитриевна
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ, ВРАЧОМ, ПАЦИЕНТОМ
В РАБОТЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
(НА ПРИМЕРЕ ГОРОДА КРАСНОЯРСКА)
14.02.03 Общественное здоровье и здравоохранение
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата
медицинских наук
Красноярск – 2018
1
Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном
образовательном учреждении высшего образования «Красноярский
государственный
медицинский
университет
имени
профессора
В. Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской
Федерации
Научный
руководитель:
доктор
Шульмин Андрей Владимирович
медицинских
наук,
доцент
Официальные оппоненты:
Кицул Игорь Сергеевич – доктор медицинских наук, профессор,
Иркутская государственная медицинская академия последипломного
образования – филиал Федерального государственного бюджетного
образовательного учреждения дополнительного профессионального
образования
«Российская
медицинская
академия
непрерывного
профессионального
образования»
Министерства
здравоохранения
Российской
Федерации,
кафедра
общественного
здоровья
и
здравоохранения, заведующий кафедрой;
Голева Ольга Петровна – доктор медицинских наук, профессор,
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего
образования
«Омский
государственный
медицинский
университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации,
кафедра общественного здоровья и здравоохранения, заведующий
кафедрой.
Ведущая организация: Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования Первый Московский
государственный медицинский университет имени И. М. Сеченова
Министерства здравоохранения Российской Федерации (Сеченовский
университет)
Защита состоится «___»_________ 2018 г. в ____часов
на заседании диссертационного совета Д 208.037.06, Федеральное
государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования «Красноярский государственный медицинский университет
имени
профессора
В. Ф. Войно-Ясенецкого»
Министерства
здравоохранения Российской Федерации, 660022, г. Красноярск,
ул. Партизана Железняка, 1.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте
ФГБОУ ВО КрасГМУ им. проф. В. Ф. Войно-Ясенецкого Минздрава
России, http://krasgmu.ru
Автореферат разослан « _____ » ______________ 2018 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
доктор медицинских наук, профессор
2
Горбач Наталья Андреевна
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Опыт российских и зарубежных
стран говорит о том, что управление стоматологической помощью
населению
требует
постоянного
совершенствования.
При
этом
управленческие решения должны быть привязаны к территориальным
особенностям и условиям. Несмотря на то, что увеличивается отток
пациентов
в
частные
стоматологические
организации,
сектор
государственной стоматологии остается самым актуальным и выполняет
самый
большой
объем
стоматологической
помощи
населению (Багинский А. Л., 2016; Кежутин А. Н., 2016; Мамаева Д., 2016;
Садовский В. В., 2010;
Ходжаян А. Б.
2013;
Faulks D 2006;
Popovich L. 2006).
Качественное
информационное
обеспечение
взаимодействия
«врач – пациент» доминирует как фактор эффективности в системе
здравоохранения на всех этапах взаимодействия: от принятия решения об
обращении за медицинской помощью до выполнения рекомендаций и
назначений.
Общее
впечатление
о
враче-стоматологе
у
пациента
складывается во время прямого общения с ним и во многом зависит от
цели посещения (Савина Е. А., 2011). По данным Алямовского В. В.
(2010), каждый четвертый пациент указал, что обращение к стоматологу
оказалось
несвоевременным
просветительской
деятельности
из-за
недостаточной
врачей-стоматологов.
санитарноПо
мнению
Фирсова И. В. (2009), в стоматологической практике основной причиной
некомплаентности является неполное информирование пациентов о
лечении и осложнениях, что отмечают 42,8 % респондентов.
В последние годы в медицинских организациях и особенно в
стоматологической практике наблюдается устойчивая тенденция роста
конфликтов,
способом
разбирательство.
Это
разрешения
обусловлено
3
которых
рядом
становится
причин,
в
судебное
том
числе
совершенствованием
законодательства,
регулирующего
сферу
здравоохранения (Добровольская Н. Е., 2011).
Таким образом, роль эффективного взаимодействия врача и
пациентов не только остается актуальной задачей в стоматологии, но и
возрастает в значимости для следования принципам бережливого
производства.
Степень разработанности темы. За последние годы проведен ряд
исследований, в которых изучались особенности мотивации поведения
пациентов
при
выборе
стоматологической
организации
(Павлов Н. Б., 2011; Фирсова И. В., 2009; Andås C. A., 2014; Jones K., 2004,
Jones L., 2004; Luzzi L., 2008).
Сохраняется проблема своевременного посещения пациентами
врача-стоматолога (Бугорков И. В., 2012). Основными причинами позднего
посещения пациентами врача-стоматолога являются: нехватка личного
времени, дефицит денежных средств, страх перед стоматологическим
вмешательством, недостатки в организации приема в стоматологической
организации и предыдущий негативный опыт стоматологического лечения
(Антонова А. А.,
Шарова Т. Н.,
2009;
Коростылева Е. А., 2011;
Малинин А. Н. и соавт, 2010; Михальченко Д. В., 2014; Тачалов В. В. и
соавт., 2015).
В настоящее время имеются нерешенные вопросы организационного
характера
применительно
к
конфликтам
в
стоматологических
организациях (Журбенко В. А. и соавт., 2015; Михальченко Д. В., 2014;
Godoi H., 2014), что создает предпосылки для дальнейшего изучения
проблемы.
Совершенствование
руководителем,
стоматологических
врачом
и
процессов
пациентом
организаций
по
взаимодействия
на
уровне
направлению
между
крупных
управляемых
организационных факторов не представлено в изученной литературе по
исследуемой проблеме, что делает актуальным дальнейшую научную
4
разработку в данной области исследований.
Цель
исследования:
научное
обоснование
мероприятий
по
совершенствованию деятельности стоматологических организаций за счет
улучшения взаимодействия между руководителем, врачом и пациентом.
Задачи исследования:
1) изучить состояние стоматологической помощи, объемы ее
потребления жителями г. Красноярска и удовлетворенность пациентов
результатами обслуживания;
2) определить предпочтения пациентов и их удовлетворенность при
обращении в стоматологическую организацию, оценить степень доверия
пациентов к врачу-стоматологу, их информированности в вопросах
сохранения стоматологического здоровья и выполнение ими рекомендаций
врача-стоматолога;
3) провести анализ частоты, структуры, причин и исходов
конфликтов среди руководителей, врачей и пациентов стоматологических
организаций;
4)
разработать
управленческого
и
решения
внедрить
на
методику
уровне
поддержки
городского
принятия
муниципального
управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций
по совершенствованию процесса взаимодействия между руководителем,
врачом и пациентом через управляемые организационные факторы.
Научная
новизна.
Впервые
определены
значимые факторы,
влияющие на выбор пациентами стоматологической организации, и
критерии удовлетворенности их стоматологической помощью. Предложен
классификатор конфликтов по их масштабу в медицинской организации
при оказании стоматологических услуг (в рамках организационных
факторов). Получены новые данные о связи факторов, существенно
влияющих на процесс взаимодействия между руководителем, врачом и
пациентом. Разработана универсальная методика поддержки принятия
5
управленческого
решения
на
уровне
городского
муниципального
управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций
по совершенствованию процесса взаимодействия между руководителем,
врачом и пациентом.
Теоретическая
и
практическая
значимость
исследования.
Теоретическая значимость проведенного исследования заключается в
разработке универсальной методики поддержки принятия управленческого
решения
на
уровне
здравоохранением
и
городского
крупных
муниципального
стоматологических
управления
организаций
по
совершенствованию процесса взаимодействия между руководителем,
врачом и пациентом.
Практическая значимость заключается в том, что определены
проблемные
места
в
существующей
системе
организации
стоматологической медицинской помощи и предложены мероприятия по
улучшению организации медицинской стоматологической помощи (на
примере города Красноярска). Результаты экспертной оценки позволили
определить
наиболее
гигиенические
и
значимые
этические
организационные,
факторы
для
социально-
совершенствования
взаимодействия между врачом и пациентом.
Разработаны
и
внедрены
методические
рекомендации
«Организационные факторы, влияющие на конфликты среди врачей,
пациентов
и
руководителей
стоматологических
организаций»,
«Обеспечение прав пациента в стоматологических организациях и их
влияние
на
комплаентность»,
управленческого
решения
на
«Методика
уровне
поддержки
городского
принятия
муниципального
управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций
по совершенствованию модели взаимодействия между пациентом – врачом
– руководителем». Практическая значимость исследования подтверждается
внедрением его результатов в учебный процесс медицинского вуза, в
6
деятельность Министерства здравоохранения Красноярского края и
стоматологических организаций г. Красноярска (10 актов внедрения за
2017–2018 гг.).
Методология и методы исследования. Организация исследования
базировалась на комплексном подходе с соблюдением этапности, принятой
в
социально-гигиенических
исследованиях.
Использованы
методы:
изучение и обобщение опыта, выкопировка данных, социологический,
статистический, экспертные оценки, аналитический. Вся информация,
полученная во время опроса, заносилась в специально разработанную базу
данных.
Положения, выносимые на защиту:
1. Наиболее значимыми факторами, влияющими на выбор пациентом
стоматологической организации, являются рекомендации
друзей
и
знакомых, личное знакомство с врачом и близкое расположение
стоматологической
организации.
Удовлетворенность
пациентов
стоматологической помощью определяют критерии: безболезненность,
комфортность, эстетика результатов работы и наличие в условиях договора
гарантий по устранению дефектов лечения.
2. Анализ причин и исходов конфликтов с учетом их масштаба среди
руководителей, врачей и пациентов стоматологических организаций
позволяет определить резервы для совершенствования их профилактики и
контроля.
3. Разработанная методика позволяет обеспечить информационную
поддержку принятия
решений
главным специалистом-стоматологом
региональных министерств здравоохранения и руководителями крупных
стоматологических организаций по совершенствованию взаимодействия
между
руководителем,
врачом
и
организационные факторы.
7
пациентом
через
управляемые
Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность
результатов исследования подтверждается достаточным объемом выборки
(опрошено 558 жителей г. Красноярска, 156 врачей-стоматологов и
45 организаторов здравоохранения, работающих в стоматологических
организациях), продолжительным периодом наблюдения (2012–2017 гг.),
адекватными
методами
использованием
статистической
лицензионных
обработки
материала
статистических
с
программ,
непосредственным участием соискателя в получении, обработке и анализе
всех данных. Исследование выполнялось по плану НИД ФГБОУ ВО
КрасГМУ
им. проф. В. Ф. Войно-Ясенецкого
Минздрава
России
(регистрационный номер АААА-А17-117081670006-3).
Основные положения диссертации доложены и обсуждены на
всероссийских
научно-практических
конференциях:
«Социальное
образование ХХI века: история, современность, перспективы профессии
«Социальная работа» в России» (Красноярск, 2014), «Роль первичной
медицинской профилактики в укреплении общественного здоровья»
(Новосибирск,
2016);
на
международной
научно-практической
конференции «Медицина и фармакология: от вопросов к решениям»
(Томск, 2017); на международных конгрессах: «Здоровье и образование в
XXI веке» (Москва, 2017); «Санкт-Петербургские научные чтения» (СанктПетербург, 2017), а также расширенном заседании проблемной комиссии
«Общественное здоровье и здравоохранение» ФГБОУ ВО КрасГМУ
им. проф. В. Ф. Войно-Ясенецкого Минздрава России (Красноярск, 2018).
Публикации по теме диссертации. Основное содержание и
результаты диссертационной работы отражены в 17 работах, в том числе в
журналах и изданиях, включенных в Перечень рецензируемых научных
изданий ВАК РФ – 4, методические рекомендации – 3.
Личный вклад автора. Осуществлен патентно-информационный
поиск,
непосредственное
участие
8
в
планировании
и
проведении
исследования, в сборе материала, обработке и анализе данных. На
основании полученных в ходе исследования данных разработаны
3 методические
рекомендации,
а
также
подготовлены
публикации,
доклады, осуществлено внедрение результатов исследования в практику
здравоохранения и в учебный процесс.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности.
Диссертационная
работа
соответствует
формуле
специальности
14.02.03 «Общественное здоровье и здравоохранение» в пунктах 3, 5 и 8.
Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на
217 страницах машинописного текста (без приложения 181 страница),
состоит
из
введения,
5 глав,
заключения,
выводов,
практических
рекомендаций, списка литературы, который включает 234 источника
(отечественных авторов – 177, иностранных – 57), приложений – 9. Текст
диссертации включает 24 таблицы и 20 рисунков.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность проблемы, сформулирована
гипотеза и цель исследования, перечень решаемых задач, научная новизна,
теоретическая и практическая значимость полученных результатов,
отражены основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе проанализированы исследования отечественных и
зарубежных авторов в области организации стоматологической помощи
населению, посвященные особенностям взаимодействия пациентов, врачей
и руководства стоматологических организаций. Показано, что для
повышения уровня удовлетворенности пациентов стоматологической
помощью
необходимо
изучение
процессов
взаимодействия
между
руководителем, врачом и пациентом.
Во
второй
главе
представлено
содержание
основных
организационных этапов исследования, его план и программа (Таблица 1).
9
Таблица 1 – Программа исследования
Научное обоснование мероприятий по совершенствованию деятельности стоматологических организаций за счет улучшения
взаимодействия между руководителем, врачом и пациентом
Изучить состояние Определить
предпочтения Провести анализ частоты, Разработать и внедрить методику
стоматологической пациентов и их удовлетворенность структуры, причин и исходов поддержки
принятия
помощи, объемы ее при
обращении
в конфликтов
среди управленческого
решения
на
потребления
стоматологическую организацию, руководителей,
врачей
и уровне городского муниципального
жителями
оценить
степень
доверия пациентов стоматологических управления здравоохранением и
г. Красноярска
и пациентов к врачу-стоматологу, их организаций
крупных
стоматологических
удовлетворенность информированности в вопросах
организаций
по
пациентов
сохранения
стоматологического
совершенствованию
процесса
результатами
здоровья и выполнение ими
взаимодействия
между
обслуживания
рекомендаций врача-стоматолога
руководителем,
врачом
и
пациентом через управляемые
организационные факторы
Организация
Удовлетворенность
пациентов Частота
и
выраженность Мнение
руководителей
стоматологической врачей-стоматологов
конфликтов между врачом и стоматологической
службы
и
помощи
полученными
услугами
и пациентом,
причины
их организаций здравоохранения о
факторы, влияющие на выбор возникновения и исходы
причинах
неудовлетворенности
лечащего
врача,
уровень
пациентов полученными услугами
комплаентности, возникновение
и
способах
улучшения
конфликтов между врачом и
взаимодействия
между
пациентом
руководителем,
врачом
и
пациентом
Медицинские
Пациенты врачей-стоматологов
Врачи-стоматологи,
Действующие
руководители
организации,
пациенты,
руководители стоматологических
организаций
оказывающие
стоматологических
различного уровня управления
стоматологическую
организаций
помощь
Данные отчетных Данные опроса пациентов
Данные
опроса Данные опроса экспертов с
статистических
руководителей,
врачей- помощью экспертных карт
форм
стоматологов и пациентов
стоматологических
медицинских
организаций
Методы исследования
Социологический, статистический, аналитический
Аналитический, метод экспертных
оценок
Источники Единицы
информации наблюдения
Объект и предмет
исследования
Задачи
Цель
10
Проведенное исследование было построено по классическому
алгоритму: от разработки плана и программы исследования до внедрения
полученных результатов в практику. В соответствии с поставленными
целями и задачами были определены объект и предмет исследования,
единицы наблюдения и учетные признаки. Достоверность полученных
данных достигалась определением качественной и количественной
репрезентативности,
выбором
надлежащих
методов
статистической
обработки учетных признаков.
Гипотеза
исследования
заключается
в
том,
что
система
организации стоматологической медицинской помощи имеет резервы для
совершенствования информационного обеспечения принятия решений
организаторами здравоохранения в области регулирования процессов
взаимодействия
между
руководителем,
врачом
и
пациентом
в
стоматологических организациях через воздействие на управляемые
организационные факторы.
Для
выявления
проблемных
мест
оказания
медицинской
стоматологической помощи были разработаны три авторские анкеты (для
опроса пациентов и врачей стоматологов) и две карты экспертной оценки
(для
опроса
обработке
руководителей
результатов
стоматологических
опроса
экспертов
организаций).
определялась
При
степень
согласованности мнения экспертов с помощью коэффициента конкордации
(W) и его статистическая значимость по критерию  2 (Шиган Е. Н., 1986).
В процессе исследования использовался метод Data Mining.
Классификация изучаемых признаков осуществлялась с помощью деревьев
классификации на основе метода CHAID (от англ. CHi-square Automatic
Interaction Detection). Также использовался кластерный анализ для
упорядочивания объектов в сравнительно однородные группы. Для оценки
связей изучаемых факторов и мнений использован ранговый критерий
корреляции Спирмена. Уровень статистической значимости считался
11
достаточным
при p < 0,05.
осуществлялась
с
Статистическая
использованием
обработка
лицензионной
материала
статистической
программы IBM SPSS Statistics 22.0.
В третьей главе приведены данные о современном состоянии
стоматологической
г. Красноярска.
помощи
и
Полученные
объемы
данные
ее
потребления
позволяют
жителями
утверждать,
что
сохраняется высокая востребованность стоматологической помощи с
наличием прироста. В частности, отмечается прирост посещений врачейстоматологов в 2015 году на 20,3 % (с 343,2 до 412,9 на 100 000 населения)
по отношению к 2011 году, и прирост первичных посещений на 19,2 %.
Данные территориального фонда обязательного медицинского страхования
(ТФОМС) позволяют судить о степени удовлетворенности пациентов
результатами оказанной медицинской помощи (удовлетворены полностью)
76,6 ± 1,9%
респондентов,
техническим
уровнем
оснащения
поликлинике – 60,7 ± 2,1%
респондентов,
доступностью
стоматологов – 70,9 ± 2,0%
респондентов.
Установлена
в
врачейчастичная
удовлетворенность жителей результатами оказанной стоматологической
помощи (16,1 ± 1,6%), техническим уровнем оснащения в поликлинике
(26,1 ± 1,9%),
доступностью
врачей-стоматологов
(26,9 ± 1,9%),
их
внимательностью (15,4 ± 1,6%). Следовательно, официальные данные дают
ограниченные возможности для принятия управленческих решений в
области
совершенствования
процесса
взаимодействия
между
руководителем, врачом, пациентом, что определило необходимость опроса
по разработанным авторским анкетам.
Четвертая глава посвящена анализу мнений пациентов, врачейстоматологов
и
руководителей
по
вопросам
организации
стоматологической помощи. Также в главе приведены результаты
исследования конфликтов, которые возникли в процессе взаимодействия
руководителей, врачей и пациентов (с точки зрения организационных
12
факторов). Анализ результатов опроса пациентов показал, что выбор
лечащего врача-стоматолога пациентами чаще всего базировался на
рекомендациях друзей и знакомых (24,7 ± 1,9 %), на личном знакомстве с
врачом (24,3 ± 1,9 %)
стоматологической
или
при
условии
организации
к
дому
близкого
или
расположения
работе
(22,3± 1,8%).
Большинство пациентов доверяют врачу-стоматологу (77,8 ± 2,15 %) и
удовлетворены информацией о лечении (78,0 ± 1,8 %). Всего 64,0 ± 2,1 %
пациентов обращались в частную стоматологическую организацию.
Частота
соблюдения
рекомендаций
врача
среди
хорошо
информированных о своих правах и обязанностях пациентов на 30,7 %
выше, чем среди тех, кто информирован на оценку «очень плохо»
(соответственно:
с
самой
низкой
оценкой
информированности
рекомендации соблюдают всего 47,5 ± 2,2 %, а с самой высокой оценкой
информированности, соблюдают 78,2 ± 1,8 % пациентов; при p < 0,05).
Система информирования пациентов является не только соблюдением
требований законодательства, но и мощным инструментом повышения
доверия
к
врачу-стоматологу,
управляемым
фактором
повышения
стоматологического популяционного здоровья.
Наиболее
значимыми
для
удовлетворенности
пациентов
в
стоматологической организации являются критерии: безболезненность
(85,0 ± 1,6 %), эстетика результатов работы (83,6 ± 1,6 %), комфортность и
уровень чистоты при проведении процедур (81,6 ± 1,7 %), наличие в
условиях договора на медицинскую услугу пункта о лечении осложнений
и недочетов по гарантии (79,8 ± 1,8 %)
В главе также приведены результаты анализа мнения пациентов,
врачей-стоматологов
и
экспертов
по
поводу
конфликтов
в
стоматологических организациях (с точки зрения организационных
факторов). Установлено, что статистически значимое различие во взглядах
врачей-стоматологов и пациентов отмечалось только по позициям
13
«неудовлетворенность процессом и результатами оказанной помощи»
(соответственно:
13,9 ± 2,2%
и
46,0 ± 7,0%;
при
p < 0,05)
и
«необоснованные претензии пациентов» (соответственно: 47,8 ± 3,2% и
8,0 ± 3,8%; при p < 0,05).
Установлено, что в конфликтной ситуации чаще всего участвуют
врач и пациент (78,5 ± 4,8 % случаев), в том числе с участием
администрации клиники в 42,6 ± 3,1 % случаев. По данным опроса врачейстоматологов, каждый четвертый из них (25,0 ± 3,5 %) имел в своей
практике в течение года хотя бы один крупный конфликт, половина
(48,0 ± 4,0 %) – конфликты среднего уровня, а большинства (68,0 ± 6,6 %)
– мелкие конфликты. Основными причинами конфликтов явились:
необоснованные претензии пациентов (47,8 ± 3,2 %), недостаточность
информирования
пациентов
(23,3 ± 2,7 %),
этико-деонтологические
причины (20,4 ± 2,6 %), возникшие осложнения (16,3±2,4 %). Врачистоматологи указали, что конфликты, практически одинаково часто,
разрешались в пользу пациента (40,8 ± 3,1 %) и врача (39,2 ± 3,1 %),
при p > 0,05, однако каждый пятый врач-стоматолог (20,0 ± 2,6 %) уверен,
что конфликты были разрешены несправедливо. При этом, по мнению
врачей-стоматологов,
45,7 ± 3,27 %
конфликтов
можно
было
предотвратить.
Выявлены факторы, которые, по мнению врачей-стоматологов, могут
привести к снижению конфликтов в стоматологических организациях:
улучшение материально-технической базы и оснащения рабочего места
(60,8 ± 3,9 %), уменьшение нагрузки на врача-стоматолога (34,2 ± 3,80 %),
повышение уровня оплаты труда (33,3 ± 3,8 %); обучение врачейстоматологов в области коммуникации и психологии людей (10,0 ± 2,4 %).
При этом практически все врачи-стоматологи (86,7 ± 5,1 %) хотели бы
пройти обучение по вопросам конфликтологии, а половина опрошенных
(57,7 ± 1,9 %) указывали на необходимость наличия в стоматологической
14
организации профессионального конфликтолога.
Таким образом, выявлены значимые факторы, влияющие на выбор
врача-стоматолога пациентами, дана оценка уровня доверия пациентов к
врачу-стоматологу, выявлены факторы, которые, по мнению врачейстоматологов,
могут
привести
к
снижению
конфликтов
в
стоматологических организациях.
В пятой главе представлены наиболее значимые организационные,
медико-социальные и этические аспекты деятельности медицинских
работников для совершенствования взаимодействия между врачом и
пациентом. Важность более подробно информировать пациентов о рисках
несвоевременного обращения к врачу-стоматологу отметили 80,0 ± 6,0 %
экспертов;
потребность
образования
стоматологов
включения
компетенций
–
в
программу
бесконфликтного
73,3 ± 6,6 %;
последипломного
общения
необходимость
для
усиления
врачейвнимания
руководителей к вопросам трудовой гигиены в части оптимизации уровня
нагрузки и создания условий для отдыха и восстановления персонала –
71,1 ± 6,8 %; разработку механизмов и системы контроля за обеспечением
уровня
информированности
пациентов
и
возможности
получения
необходимых услуг бесплатно – 68,9 ± 6,9 %. По данному блоку вопросов
согласованность мнения экспертов средняя (W = 0,344, р < 0,001).
С
учетом
рекомендаций
экспертов
разработана
«Методика
поддержки принятия управленческого решения на уровне городского
муниципального
стоматологических
управления
здравоохранением
организаций
по
и
совершенствованию
крупных
процесса
взаимодействия между пациентом – врачом – руководителем», основные
этапы
реализации
которой
описаны
(Рисунок 1).
15
в
соответствующих
блоках
Блок
текущего
контроля
Формирование условий для
текущего мониторинга ситуации
взаимодействия врач-пациентруководитель
Подготовка информационных
материалов
Блок
внедрения
результатов
Подготовка распорядительных
документов
Формирование окончательных
выводов и предложений
Опрос
организаторов
здравоохранения
Экспертная оценка предварительных
выводов и предложений
Опрос врачей
Блок анализа
Формирование выводов и
предварительных предложений
Опрос пациентов
Анализ данных
План и программа
исследования
Блок
обработки
данных
Внесение учетных признаков в базы
данных
Блок сбора
данных
Рисунок 1 – Схема обеспечения поддержки и принятия решения в
области процесса взаимодействия врач – пациент – руководитель на
муниципальном уровне
Для регулирования процесса взаимодействия между руководителем
и врачом, врачом и пациентом разработана модель, состоящая из четырех
модулей и шагов (Рисунок 2).
Модель носит универсальный характер, а заложенный механизм
регулярного обновления набора улучшающих процесс мероприятий
обеспечивает ее актуальность на последующие периоды времени. Первый
шаг начинается с момента ознакомления руководителя стоматологической
организации с информацией о процессе, что подробно изложено в
методических рекомендациях «Организационные факторы, влияющие на
конфликты среди врачей, пациентов и руководителей стоматологических
организаций» и «Обеспечение прав пациента в стоматологических
организациях и их влияние на комплаентность».
16
3. Модуль анализа
данных
4. Модуль принятия решений
Мероприятия по улучшению процессов, например:
- информирование пациентов о их правах;
Инструмент
3 шаг
- корректировка договоров, заключаемых с
пациентами, на более понятные и
доброжелательные формулировки;
Статистика связей
Математическое
моделирование
- усиление компетенций в области
бесконфликтного поведения на рабочем месте
врача-стоматолога
Подготовка
аналитических
заключений
- совершенствованию условий труда и др.
2 шаг
4 шаг
2. Модуль сбора
информации о
процессе
1. Модуль оценки удовлетворенности
существующей в организации системы
управления процессом взаимоотношения
руководителя, врача и пациента
1 шаг
шаг
Инструмент
Анкета для пациента
Анкета для врача
Рисунок 2 – Модель совершенствования взаимодействия между
руководителем, врачом и пациентом в работе стоматологической
организации
Далее руководитель реализует модуль «Сбор информации о
процессе». Для реализации данного модуля предлагается использовать
разработанные анкеты, охватывающие разные целевые группы: «Оценка
населением качества медицинского стоматологического обслуживания»;
«Изучение
мнения
врачей-стоматологов
по
конфликтам
в
стоматологической организации»; «Изучение мнения пациентов по
конфликтам в стоматологической организации».
Следующий модуль анализа данных с помощью корреляционного
анализа и математического моделирования. На основании полученных
17
данных
осуществляется
разработка
мероприятий
по
улучшению
взаимодействия между руководителем и врачом, врачом и пациентом для
повышения уровня удовлетворенности стоматологической помощью у
обслуживаемого населения.
На последнем этапе реализации модели осуществляется внедрение
выработанного набора мероприятий, улучшающих взаимодействие между
руководителем, врачом, пациентом.
В заключении обобщены основные результаты исследования,
подтверждающие
остаются
решение
вопросы
поставленных
относительно
задач.
способов
Дискуссионными
повышения
уровня
удовлетворенности пациентов качеством оказания стоматологических
услуг, увеличения их комплаентности, а также о выборе и методах
внедрения способов улучшения качества обслуживания.
ВЫВОДЫ
1. Анализ данных государственной статистики (изучена динамика
функционирования стоматологической службы: прирост как общего числа
посещений врачей-стоматологов на 20,3 % в 2015 году по отношению к
2011 году, так и первичных посещений – на 19,2 %), а также данных
ТФОМС
степень
(установлена
удовлетворенности
пациентов:
результатами оказанной стоматологической помощи – 16,1 ± 1,6%,
техническим
уровнем
оснащения
в
поликлинике
–
26,1 ± 1,9%,
доступностью врачей-стоматологов – 26,9 ± 1,9%, их внимательностью –
15,4 ± 1,6%) дает лишь ограниченные возможности для принятия
управленческих
решений
в
области
совершенствования
процесса
взаимодействия руководителей, врачей и пациентов.
2.
Выявлены
значимые
факторы
выбора
врача-стоматолога
пациентами: рекомендации друзей и знакомых (24,7 ± 1,9 %); личное
знакомство
с
врачом (24,3 ± 1,9 %);
18
близкое
расположение
стоматологической
организации
(22,3 ± 1,8 %).
Всего
64,0 ± 2,1 %
пациентов обращались в частную стоматологическую организацию.
Наиболее
значимыми
для
удовлетворенности
пациентов
в
стоматологической организации являются критерии: безболезненность
(85,0 ± 1,6 %), эстетика результатов работы (83,6 ± 1,6 %), комфортность и
уровень чистоты при проведении процедур (81,6 ± 1,7 %), наличие в
условиях договора на медицинскую услугу пункта о лечении осложнений
и недочетов по гарантии (79,8 ± 1,8 %).
Частота
соблюдения
рекомендаций
врача
среди
хорошо
информированных о своих правах и обязанностях пациентов на 30,7 %
выше, чем среди тех, кто информирован на оценку «очень плохо»
(соответственно:
с
самой
низкой
оценкой
информированности
рекомендации соблюдают всего 47,5 ± 2,2 %, а с самой высокой оценкой
информированности, соблюдают 78,2 ± 1,8 % пациентов).
3. Относительно велика доля врачей-стоматологов, которые имели
конфликты в своей практике в течение года: каждый четвертый
(25,0 ± 3,5 %) – хотя бы один крупный конфликт, у половины врачейстоматологов (48,0 ± 4,0 %) случались конфликты среднего уровня, а у
большинства (68,0 ± 6,6 %) происходили мелкие конфликты.
Выявлены основные причины конфликтов (по мнению врачей):
необоснованные
недостаточность
претензии
пациентов
информирования
(47,8 ± 3,2 %
пациентов
случаев),
(23,3 ± 2,7 %),
этико-
деонтологические причины (20,4 ± 2,6 %), осложнения в ходе лечения
(16,3 ± 2,4 %). Различие во взглядах врачей-стоматологов и пациентов о
причинах
конфликтов
выявлено
только
по
позициям:
«неудовлетворенность процессом и результатами оказанной помощи»
(соответственно: 13,9 ± 2,2% и 46,0 ± 7,0%) и «необоснованные претензии
пациентов» (соответственно: 47,8 ± 3,2% и 8,0 ± 3,8%).
4. Установлено, что в конфликте чаще всего участвуют врач и
19
пациент (78,5 ± 4,8 % случаев), в том числе с участием администрации
стоматологической организации (42,6 ± 3,1 % случаев). По мнению врачейстоматологов, конфликты одинаково часто разрешались в пользу пациента
(40,8 ± 3,1 %) и врача (39,2 ± 3,1 %), однако каждый пятый врачстоматолог (20,0 ± 2,6 %) уверен, что конфликты были разрешены
несправедливо. При этом, по мнению врачей, 45,7 ± 3,27 % конфликтов
можно было предотвратить.
Основными факторами, которые, по мнению врачей-стоматологов,
могут
привести
к
снижению
конфликтов
в
стоматологических
организациях являются: улучшение материально-технической базы и
оснащения рабочего места (60,8 ± 3,9 %), уменьшение нагрузки на врачастоматолога
(34,2 ± 3,80 %)
и
повышение
уровня
оплаты
труда
(33,3 ± 3,8 %). Большинство врачей-стоматологов (86,7 ± 5,1 %) хотели бы
пройти обучение по вопросам конфликтологии, а 57,7 ± 1,9 % врачей
указали на необходимость наличия в стоматологической организации
профессионального конфликтолога.
5. Результаты экспертной оценки позволили определить наиболее
значимые
организационные,
социально-гигиенические
и
этические
факторы для совершенствования взаимодействия между врачом и
пациентом: информирование пациентов о рисках несвоевременного
обращения к врачу-стоматологу (поддержали 80,0 ± 6,0 % экспертов);
включение в программу последипломного образования компетенций
бесконфликтного общения для врачей (73,3 ± 6,6 %); усиление внимания
руководителей к вопросам трудовой гигиены в части оптимизации уровня
нагрузки и создания условий для отдыха и восстановления персонала
(71,1 ± 6,8 %);
разработка
механизмов
и
системы
контроля
за
обеспечением уровня информированности пациентов и возможности
получения необходимых услуг бесплатно (68,9 ± 6,9 %).
6. Разработанная методика поддержки принятия управленческого
20
решения
на
уровне
городского
муниципального
управления
здравоохранением и крупных стоматологических организаций позволяет
выявлять управляемые организационные факторы и определять набор
решений для управления наиболее значимыми медико-социальными и
этическими аспектами деятельности медицинских работников, влияющими
на процесс взаимодействия между руководителем, врачом и пациентом.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
С целью улучшения организации стоматологического медицинского
обслуживания пациентов рекомендуем:
Главному
1.
стоматологу
министерства
здравоохранения
Красноярского края при проведении мероприятий по совершенствованию
организации
стоматологической
медицинской
помощи
предлагается
использовать разработанный нами комплекс мероприятий по устранению
проблемных
мест
в
существующей
системе
организации
стоматологической медицинской помощи, направленный на повышение
качества и доступности стоматологической медицинской помощи.
Руководителям
2.
стоматологических
организаций
предлагаем
использовать в работе методические рекомендации: «Обеспечение прав
пациента
в
стоматологических
организациях
и
их
влияние
на
комплаентность» и «Организационные факторы, влияющие на конфликты
среди
врачей,
организаций».
пациентов
Следует
и
руководителей
обратить
внимание
на
стоматологических
то,
что
система
информирования пациентов является не только соблюдением требований
законодательства, но и мощным инструментом повышения доверия к
врачу-стоматологу и уровня выполнения его назначений.
3. Руководителям подразделений последипломного образования
высших медицинских учебных заведений внедрить в учебный процесс
последипломной
подготовки
врачей-стоматологов
занятия
по
эффективному взаимодействию между врачом и пациентом, а также
21
использовать
для
циклов
последипломной
организаторов здравоохранения
следственных
связях
данные о
конфликтов
в
подготовки
структуре
медицинских
и
врачейпричинно-
организациях,
полученные в ходе проведенного исследования, учитывать наличие спроса
со
стороны
врачей-стоматологов
на
компетенции,
связанные
с
профилактикой и урегулированием конфликтов, возникающих у них с
пациентами и руководителями.
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ
ДИССЕРТАЦИИ
1.
Лисовская, Е. Д. Изучение социального портрета потребителей
медико-социальной помощи с целью применения в образовательном
процессе / Е. Д. Лисовская // Социальное образование ХХI века: история,
современность, перспективы профессии «Социальная работа» в России :
материалы науч.-практ. конф. – Красноярск : тип. КрасГМУ, 2014. – С. 46–
49.
2.
Лисовская, Е. Д. Факторы, влияющие на комплаентность
стоматологических пациентов / Е. Д. Лисовская // Сибирское
медицинское обозрение. – 2015. – № 6. – С. 92–95.
3.
Факторы, влияющие на степень доверия пациента к врачустоматологу / Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин,
А. О. Сабанова // Врач-аспирант. – 2015. – № 6.2 (73). – С. 297–301.
4.
Предпочтения и сложности, возникающие у пациентов при
выборе лечащего врача-стоматолога и стоматологической организации
[Электронный ресурс] / И. П. Артюхов, А. В. Шульмин, Е. Д. Лисовская,
В. О. Тимошенко, Е. А. Добрецова // Социальные аспекты здоровья
населения.
–
2016.
–
Т. 50,
№ 4.
–
Режим
доступа:
http://elibrary.ru/download/26384408.pdf
5.
Лисовская, Е. Д. Факторы, влияющие на выполнение
пациентами рекомендаций врача-стоматолога в процессе лечения /
Е. Д. Лисовская // Проблемы охраны здоровья населения и управления в
здравоохранении : сб. науч. тр. – Красноярск : тип. КрасГМУ, 2016. –
Вып. 2. – С. 71–76.
6.
Факторы, влияющие на действия пациентов при симптомах
зубной боли и своевременность обращения за стоматологической
помощью
в
Красноярске
/
Е. Д. Лисовская,
А. В. Шульмин,
22
В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Врач-аспирант. – 2016. – № 3.1 (76). –
С. 188–193.
7.
Лисовская, Е. Д. Управляемые факторы, влияющие на доверие
пациентов к лечению в стоматологических организациях г. Красноярска /
Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Проблемы охраны
здоровья населения и управления в здравоохранении : сб. науч. тр. –
Красноярск : тип. КрасГМУ, 2016. – Вып. 2. – С. 63–70.
8.
Самооценка по дисциплине «Правоведение» врачейстоматологов
г. Красноярска
/
Е. Д. Лисовская,
А. В. Шульмин,
В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Медицинское право: теория и практика.
– 2016. – Т. 2, № 1 (3). – С. 162–165.
9.
Лисовская, Е. Д. Оценка информированности о методах
профилактики заболеваний полости рта на примере пациентов
стоматологических организаций г. Красноярска / Е. Д. Лисовская,
В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Роль первичной медицинской
профилактики в укреплении общественного здоровья : материалы Всерос.
науч.-практ. конф. – Новосибирск : Сибмедиздат, 2016. – С. 64–66.
10. Оценка уровня знаний и мнения по смежным дисциплинам
«конфликтология», «психология», «медицинское право» врачейстоматологов / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко,
М. В. Шубкин // Вузовская педагогика 2017 : сб. ст. Всерос. науч.-практ.
конф. с междунар. участием "Современные тенденции развития
педагогических технологий в медицинском образовании", посвящ.
75-летию Краснояр. гос. мед. ун-та им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого
(Красноярск, 1-2 февр. 2017 г.). – Красноярск: тип. КрасГМУ, 2017. –
С. 182–187.
11. Психоэмоциональное состояние и факторы, влияющие на
данное состояние на рабочем месте врачей-стоматологов г. Красноярска /
Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин //
Медицина и фармакология: от вопросов к решениям : сб. науч. тр. по
итогам междунар. науч.-практ. конф. – Томск, 2017. – Вып. 2. – С. 31–34.
12. Лисовская, Е. Д.
Методика
поддержки
принятия
управленческих решений процесса взаимодействия врача и пациента в
стоматологии (в рамках организационных технологий) / Е. Д. Лисовская,
А. В. Шульмин // Специальный выпуск: Материалы XIX международного
конгресса “Здоровье и образование в XXI веке” 18-20 декабря 2017,
г. Москва. – 2017. – Т. 19 [12]. – С. 175–177.
23
13. Оценка
психологической
обстановки
в
коллективах
стоматологических
организаций
врачами-стоматологами
города
Красноярска / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко,
М. В. Шубкин, В. С. Денисов // Здоровье и образование в XXI веке. –
2017. – Т. 19, № 12. – С. 109–112.
14. Лисовская, Е. Д.
Изучение
мнения
руководителей
стоматологических организаций по вопросам необходимости обучения
конфликтологии / Е. Д. Лисовская // VII международный молодежный
медицинский конгресс «Санкт-Петербургские научные чтения-2017», 6-8
декабря : тезисы. – СПб., 2017. – С. 122–123.
15. Организационные факторы, влияющие на конфликты среди
врачей, пациентов и руководителей : метод. рекомендации для врачейординаторов, слушателей системы доп. проф. образования по
специальностям 31.08.71 – Общественное здоровье и здравоохранение,
31.08.72 – Стоматология общей практики, 31.08.73 – Стоматология
терапевтическая / сост. Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин. – Красноярск :
тип. КрасГМУ, 2017. – 30 с.
16. Обеспечение прав пациента в стоматологических организациях
и их влияние на комплаентность: метод. рекомендации для врачейординаторов, слушателей системы доп. проф. образования по
специальностям 31.08.71 – Общественное здоровье и здравоохранение,
31.08.72 – Стоматология общей практики, 31.08.73 – Стоматология
терапевтическая / сост. Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин. – Красноярск :
тип. КрасГМУ, 2017. – 22 с.
Методика поддержки принятия управленческого решения на уровне
городского муниципального управления здравоохранением и
крупных стоматологических организаций по совершенствованию
процесса взаимодействия между пациентом - врачом руководителем : метод. рекомендации / сост. Е. Д. Лисовская,
А. В. Шульмин ; Красноярский медицинский университет. –
Красноярск : КрасГМУ, 2018. – 62 с.
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ
ТФОМС – Территориальный фонд обязательного медицинского
страхования
24
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа