close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Обеспечение качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики в Российской Федерации

код для вставкиСкачать
На правах рукописи
Плотникова Марина Владимировна
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА КРЕДИТНЫХ УСЛУГ
В АСПЕКТЕ СБАЛАНСИРОВАННОЙ
БАНКОВСКОЙ ПОЛИТИКИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение
и кредит
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Саратов 2018
2
Работа выполнена на кафедре "Банковское дело, деньги и кредит"
Саратовского социально-экономического института (филиала) ФГБОУ
ВО "Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова"
Научный руководитель -
Ильина Лариса Владимировна,
доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты: Ларионова Ирина Владимировна,
доктор экономических наук, профессор,
ФГОБУ ВО "Финансовый университет
при Правительстве Российской
Федерации", г. Москва,
департамент финансовых рынков
и банков, профессор департамента
Шатковская Екатерина Григорьевна,
доктор экономических наук, доцент,
ФГБОУ ВО "Уральский государственный
горный университет", г. Екатеринбург,
кафедра "Бухгалтерский учет и аудит",
заведующий кафедрой
Ведущая организация -
ФГАОУ ВО "Казанский (Приволжский)
федеральный университет",
кафедра "Банковское дело"
Защита состоится 25 сентября 2018 г. в 10 ч на заседании
диссертационного совета Д 212.214.06 при ФГБОУ ВО "Самарский
государственный экономический университет" по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://www.sseu.ru
ФГБОУ ВО "Самарский государственный экономический университет"
Автореферат разослан _____________ 2018 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
Маняева Вера Александровна
3
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Рынок кредитования является
важнейшим сегментом российского финансового рынка и играет ведущую роль в обеспечении отечественной экономики необходимыми денежными ресурсами. В настоящее время перед банковским сектором
стоят важные и ответственные задачи. Согласно стратегическим ориентирам развития отечественного финансового рынка на ближайшую перспективу предусматривается существенное наращивание темпов кредитования экономики: значение показателя отношения кредитов к ВВП
должно составить к концу 2018 г. величину свыше 70%1.
Однако решение поставленной задачи сталкивается со значительными трудностями. Данные о развитии рынка кредитных услуг говорят о
том, что возможности экстенсивного роста кредитования исчерпаны.
Если за 2014 г. темп прироста кредитов и прочих средств, предоставленных кредитными организациями страны нефинансовым организациям,
составил 31,3%, то за 2015 г. он снизился до уровня 12,7%. За 2016 г. и
за восемь месяцев 2017 г. рассматриваемый показатель принял отрицательное значение, имело место падение объемов кредитования нефинансового сектора экономики на 9,5 и 0,4%, соответственно. Динамика
масштабов кредитования населения страны также сокращается: если за
2011-2013 гг. ежегодные темпы прироста объемов кредитования физических лиц составляли свыше 28%, то в период 2014-2016 гг. этот показатель не превышал 14% или принимал отрицательное значение2.
При имеющейся неоднородности развития деятельности участников
кредитного рынка общей проблемой для всех кредиторов являются растущие риски кредитования и ограниченные возможности их покрытия.
Так, совокупный удельный вес кредитов категорий "проблемные" и
"безнадежные" в общем объеме ссуд банковского сектора России в 20142017 гг. постоянно рос и на 1 августа 2017 г. составил 9,6%. Особенно
острой стала проблема невозврата кредитов. Доля просроченных кредитов и прочих подобных средств в общем объеме задолженности нефинансовых организаций перед банками страны увеличилась с 4,2% на начало 2014 г. до 6,5% на 1 августа 2017 г. Показатель доли просроченной
задолженности по кредитам населению также резко ухудшился и вырос
с 4,4% на начало 2014 г. до 7,8% на 1 августа 2017 г 3.
1
Центральный банк Российской Федерации : офиц. сайт. 2000-2017. Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/finmarkets/files/development/
onrfr_2016-18.pdf (дата обращения: 01.06.2017).
2
Там же (дата обращения: 05.10.2017).
3
Там же.
4
Кроме проблемы дефицита надежных заемщиков, на снижении объемов кредитования экономики сказывается повышение требований к
кредиторам со стороны регулятора в части достаточности их капитала и
объема резервов на возможные потери.
В условиях исчерпания возможностей экстенсивного роста насыщение экономики страны кредитными ресурсами возможно за счет качественных изменений в банковском кредитовании. Между тем научные и
практические подходы к пониманию и обеспечению качества кредитных
услуг остаются неразработанными. Как правило, существующие подходы сводятся к попыткам обеспечивать качество либо обслуживания, либо кредитных портфелей. Сбалансированная политика в области обеспечения качества кредитных услуг не проводится. Процесс разработки
российских стандартов качества кредитования и кредитных продуктов
находится на начальной стадии и подвержен известным болезням роста.
В данной связи становится необходимым комплексное решение задачи обеспечения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики, проводимой как самими банками, так и органами банковского регулирования.
Степень разработанности проблемы. Проблемы банковского кредитования и обеспечения качества кредитных услуг стали предметом
исследований многих отечественных и зарубежных авторов.
Специфика кредитных услуг и процессов их оказания раскрыта в
трудах О.В. Андреевой, Г.Н. Белоглазовой, Э.И. Булатовой, Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, В.А. Савиновой, М.Г. Сорокиной, А.М. Тавасиева, В.В. Янова и
других ученых. Качество кредитных услуг и особенности их оценки исследовались Д.В. Бахтиным, М.Д. Битнер, Н.Е. Бровкиной, К. Гренроосом, Е.Ф. Жуковым, Е.Л. Именитовым, Ю.И. Коробовым, Э.В. Новаторовым, Э. Парасураман, О.С. Рудаковой, И.Н. Рыковой, Е.В. Тихомировой, В. Цайтамл и другими специалистами. Вопросы банковской политики в области качества изучались А.А. Аюповым, А.К. Бахшияном,
В.С. Былинкиной, Б.И. Герасимовым, Е.Б. Герасимовой, Л.В. Ильиной,
Р.А. Исаевым, Л.Р. Ихсановой, М.К. Куваевым, О.В. Курныкиной,
Е.С. Мухаметзяновой, А.Ю. Сизикиным, М.С. Супрягиной, Р.А. Татаркуловой, С.Е. Терехиным, Е.Г. Шатковской и другими исследователями.
Признавая определяющий вклад проведенных исследований в постановку и решение вопросов обеспечения качества кредитных услуг,
следует отметить, что исследователями преимущественно затронуты
лишь отдельные аспекты данной проблемы. Изучение подходов к обеспечению качества кредитных услуг, как правило, ограничено проблема-
5
тикой качества сервиса и степени удовлетворенности им клиентов, а
предлагаемые решения проблемы качества данных услуг в основном не
выходят за рамки общих рекомендаций по повышению культуры обслуживания. При этом не учитывается специфика кредитной услуги и не
включаются в число ее оценок сущностные характеристики, отсутствует
единство в трактовке понятия "качество кредитной услуги".
Все отмеченное говорит о том, что в настоящее время существует
острая потребность в специальных исследованиях в области качества
банковского кредитования, необходимо теоретическое осмысление прежде всего сущности самой категории "качество кредитной услуги", нужна общая методология решения проблем обеспечения качества кредитной деятельности, а также требуются единство и сбалансированность
проводимой банками и органами банковского регулирования политики
по обеспечению качества и результатов кредитования.
Актуальность проблем банковской политики в области обеспечения
качества кредитных услуг, недостаточная степень научной разработки
этих вопросов определили выбор темы, цели и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Цель настоящего исследования состоит в развитии научных и методических положений, касающихся
обеспечения качества кредитных услуг и в разработке практических
подходов к реализации данных положений в аспекте сбалансированной
банковской политики.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих
задач:
- провести теоретический анализ содержания понятия "качество кредитной услуги";
- раскрыть научные подходы к оценке качества кредитных услуг;
- разработать системное представление о сбалансированной банковской политике по обеспечению качества кредитных услуг;
- исследовать организацию деятельности российских коммерческих
банков по реализации сбалансированной политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
- выявить тенденции развития в России мониторинга и стандартизации качества кредитных услуг;
- разработать предложения по формированию современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
- дать рекомендации по совершенствованию инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе его стандартизации.
6
Область исследования. Тема исследования соответствует научным
направлениям ВАК по специальности 08.00.10 "Финансы, денежное обращение и кредит" в части п. 9.1 "Теория, методология, концепции и базовые принципы кредитных отношений как аспектов проявления кредитной системы", п.10.4 "Проблемы обеспечения сбалансированной банковской политики в области инвестиций, кредитования и формирования
банковских пассивов по всему вектору источников и резервов".
Предметом исследования выступили экономические отношения,
возникающие по поводу обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Объектом исследования стала деятельность банков и органов банковского регулирования в области обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Методологической основой исследования послужили диалектический метод, комплексный и системный подходы. В работе использовались такие методы и приемы исследования, как научное абстрагирование, группировка и сравнение, анализ и синтез.
Теоретическую базу диссертационного исследования составили
положения фундаментальных трудов и публикаций отечественных и зарубежных ученых в экономических журналах по проблематике кредитных отношений, банковского менеджмента, политики банков, в частности, направленной на обеспечение качества их услуг; нормативноправовые акты, регламентирующие деятельность банков при оказании
кредитных услуг, и документы по стандартизации кредитной деятельности.
Информационно-эмпирическая база исследования - статистические данные Банка России, аналитические публикации в периодической
печати, документы банков, информационные материалы, размещенные в
Интернете, а также результаты собственных расчетов автора диссертационной работы.
Научная новизна исследования состоит в развитии теоретикометодических подходов к решению проблем обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики и в разработке научно-практических рекомендаций по ее совершенствованию.
К числу основных научных результатов, определяющих новизну
проведенного исследования, относятся следующие:
- уточнено определение качества кредитной услуги, под которым
предложено понимать оценку ее возможностей удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников
процесса кредитования (с. 18-21);
7
- предложена расширенная система оценочных показателей качества
кредитных услуг, в основу которой положен необходимый в целях сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг многопараметрический подход, учитывающий требования
заемщика, кредитора и регулятора к конкретным потребительским свойствам кредитных услуг, процессам их оказания и результатам кредитования (с. 31-34);
- разработан механизм реализации сбалансированной банковской
политики по обеспечению качества кредитных услуг, предполагающий
системную деятельность банков, которая имеет свои субъект (аппарат
управления), объект (свойства оказываемых услуг, процессы кредитования и его результаты), принципы (общие и специфические), методы (методы оценки качества и методы воздействия на качество), а также инструменты (система документов, показатели качества, система тестирования и мониторинга, мотивация персонала) и процессы (планирование
качества, его оценка, контроль, поддержание и улучшение) (с. 41-44);
- даны предложения по модернизации существующих форм организации банковской деятельности по обеспечению качества кредитных услуг путем создания в банках, наряду с комитетами по качеству, определяющими политику банка в данной области, служб качества, интегрируемых в общую организационную структуру банка в виде мобильного
блока и выполняющих на независимой основе широкий круг функциональных обязанностей по непосредственной реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг
(с. 96, 98-101);
- предложен стандарт качества кредитной услуги по рефинансированию задолженности корпоративных заемщиков, который является практическим воплощением систематизированных методических подходов,
применяющихся в России к разработке национальных и внутренних
стандартов качества банковского кредитования, и призван стать для банков одним из практических инструментов проведения сбалансированной
политики по обеспечению качества кредитных услуг (с. 104, 112-117).
Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке недостаточно изученного в отечественной банковской науке направления,
связанного с осуществлением сбалансированной политики обеспечения
качества кредитных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в том, что
его основные результаты могут быть использованы при обеспечении качества кредитных услуг оказывающими их организациями, а также Банком России, саморегулируемыми организациями и банковскими ассо-
8
циациями при сертификации и стандартизации деятельности по оказанию кредитных услуг.
Степень достоверности и апробация результатов исследования.
Обоснованность и достоверность положений, выводов и рекомендаций
диссертационной работы определяются критическим анализом трудов
российских и зарубежных ученых-экономистов, репрезентативностью эмпирической базы, применением научных методов исследования, апробацией, публикацией и практическим использованием полученных результатов.
Основные положения и выводы диссертации обсуждены и получили
одобрение на международных, всероссийских и внутривузовских научных конференциях, проходивших в 2011-2017 гг. (Саратов, Севастополь,
Балаково, Москва).
Наиболее существенные положения диссертационного исследования нашли применение в деятельности Отделения по Саратовской области Волго-Вятского ГУ Банка России и Саратовского РФ АО "РОССЕЛЬХОЗБАНК". Полученные теоретические разработки используются
в учебном процессе в Саратовском социально-экономическом институте
(филиале) РЭУ им. Г.В. Плеханова, а также в научно-исследовательской
работе студентов и аспирантов.
Публикации. По материалам исследования его автором опубликовано 16 научных работ общим объемом 7,03 печ. л. (авторские 6,11 печ. л.),
в том числе 5 работ общим объемом 3,19 печ. л. (авторские 2,72 печ. л.)
в изданиях, определенных ВАК РФ.
Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами
исследования и подчинена общей логике его проведения. Диссертация
состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов,
заключения, библиографического списка (197 источников) и 9 приложений. Объем диссертации составляет 173 страницы. Работа содержит иллюстративный материал (16 таблиц, 21 рисунок).
ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ,
ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Уточнено определение качества кредитной услуги, под которым
предложено понимать оценку ее возможностей удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников
процесса кредитования.
Проведенное исследование показало отсутствие единства в понимании сущности категории "качество кредитных услуг". Существующие в
9
специальной литературе определения трактуют качество банковской услуги и как сами способности услуги приносить полезность своему потребителю (В.С. Былинкина), и как свойства, придающие банковской
услуге способности быть полезной (Л.Р. Ихсанова), и как приоритеты,
желания и ожидания клиента, банка, органов надзора и регулирования
(М.К. Куваев), и как характеристику нормированных или ожидаемых в
банковской услуге потребительских свойств (О. Морозевич), и как вариативный набор атрибутов, свойств и характеристик банковской услуги, уровень и состав которых определяются потребностями и ожиданиями покупателей (Д.П. Хрисанфова).
При всех своих отличиях большинство из приведенных определений
так или иначе отражают дуализм объективных и субъективных начал в
категории качества. Это порождает дилемму: если качество есть совокупность объективных свойств, то на первое место выходит управление
данными не зависящими от субъекта свойствами; если качество является
относительной категорией, то приоритет имеют субъект и его оценка
соответствия услуги ожиданиям, а сами свойства уходят на второй план
и становятся не более чем одним из оцениваемых параметров. В зависимости от того, как решает для себя рассматриваемую дилемму тот или
иной исследователь, занимающийся проблематикой качества банковских
услуг, и какая из сторон - объективная или субъективная - выносится на
первый план, во всем многообразии существующих точек зрения можно
выделить два принципиальных подхода к раскрытию понятия "качество
банковской услуги": абсолютный (объективный) и относительный (субъективный) подходы.
Оценка возможностей и ограничений каждого из выделенных подходов обусловила необходимость присоединиться ко второму из них в
силу большей применимости к предмету диссертационного исследования. Согласно нормам гражданского права, услугу от товара отличает
отсутствие вещественного (материального) результата. Неосязаемость
услуги и ее неотделимость от источника делают трудноизмеримыми ее
объективные параметры. В результате в характеристике качества любой
услуги на первый план выходят субъективные факторы. В финансовой
услуге (и кредитной услуге в частности) все еще сложнее: она не только
неосязаема и неотделима от источника, но еще и абстрактна, трудна для
восприятия, она непостоянна по качеству, является протяженной во времени, не сохраняема и всегда опосредована деньгами, а удовлетворяемые указанной услугой потребности вторичны. Все это вызывает необходимость использовать косвенную информацию относительно качества
кредитной услуги и дает дополнительные аргументы в пользу приори-
10
тетности относительного (субъективного) подхода к раскрытию качества
кредитных услуг.
В развитие и уточнение избранного относительного подхода в диссертации предлагается трактовка качества услуги как оценочной категории, с помощью которой дается сравнительная характеристика объекта
оценки (в частности, кредитной услуги) на предмет его соответствия определенным требованиям или ожиданиям.
Даваемая в диссертации развернутая трактовка качества как оценочной категории включает в себя следующие ключевые положения:
- во-первых, качество как оценочная категория - это субъективная
характеристика, то есть именно субъекты оценки наделяют объект его
качеством;
- во-вторых, объектом этой субъективной характеристики выступают потребительские свойства оцениваемых услуг;
- в-третьих, как это следует из первых двух положений, оценка качественности объекта есть оценка степени его способности выступать в
том или ином потребительском назначении;
- в-четвертых, оценка качества объекта всегда относительна, а ее
мерой является степень соответствия параметров объекта требованиям,
которые воплощаются в образцах, эталонах и стандартах.
Применяя трактовку качества услуги как оценочной категории для
характеристики качества кредитной услуги, автор диссертации предлагает учитывать два следующих принципиальных момента.
1) В оценке качества кредитной услуги традиционные "сервисные"
подходы применимы ограниченно. Сколько бы быстрым, простым и
комфортным ни было получение кредита у ростовщика, такой кредит
вслед за удовлетворением сиюминутных потребностей несет заемщику
финансовую кабалу и не может быть признан качественным.
Гранью, отделяющей качественный кредит от некачественного,
является его цена. За этим стоит существенная особенность процента
за кредит как иррациональной формы цены, которая, в отличие от
обычной цены, выражает не стоимость, а потребительную стоимость.
Если в обычном товаре и услуге цена зависит от их качества, отражает
его через стоимость, которая возрастает с ростом качества, то в кредитной услуге и кредитном продукте цена сама становится качественной характеристикой.
2) Удовлетворение потребности заемщика в денежных средствах в
момент получения кредита знаменует только начало процесса кредитования. Оказание кредитной услуги продолжается в течение всего перио-
11
да пользования заемными средствами и завершается с погашением кредита. Непогашенный в срок кредит не может считаться качественным.
За второй особенностью оценки качества кредитной услуги скрывается то, что возврат заимствованных средств является не просто встречным обязательством получателя услуги, а частью самой услуги, согласно
которой средства предоставляются на время. Неисполнение этой обратной
стороны меняет характер услуги - она перестает быть кредитной. Равно и
несвоевременное исполнение меняет одну из важнейших характеристик
кредитной услуги - длительность пользования заемными средствами. От
того, вернутся ли ссужаемые средства в установленный срок и принесут
ли ожидаемый доход и выгоды кредитору, заемщику и обществу в целом,
зависят способность кредита исполнить свое назначение и ее оценка в показателях качества кредитных услуг.
Выделенные особенности кредитной услуги вытекают из самой
сущности кредита как возвратного движения ссуженной стоимости и
должны быть учтены в определении качества кредитной услуги. Помимо
этого, как доказывается в диссертации, во внимание должна приниматься доверительная основа движения ссуженной стоимости.
Оказание кредитной услуги всегда осуществляется в расчете на
благополучный исход событий в будущем и предполагает необходимость доверия сторон. Последнее невозможно без соблюдения строгих
правил, выработанных тысячелетней практикой кредитования. Такими
правилами являются известные принципы кредитования (срочность,
платность, обеспеченность и целевой характер), а также формальные и
неформальные нормы, определяемые международным и национальным
законодательством, правилами органов надзора и регулирования, традициями и обычаями делового оборота. Наличие этих обеспечивающих
доверие правил и норм предполагает существование развитой системы
контроля за их соблюдением, который осуществляется со стороны общества прежде всего органами банковского надзора, выступающими
таким образом косвенными участниками процесса кредитования.
С учетом вышеизложенного, в диссертации дано необходимое в
целях проведения сбалансированной банковской политики определение качества кредитной услуги, под которым предложено понимать
оценку возможностей данной услуги удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников процесса
кредитования.
2. Предложена расширенная система оценочных показателей качества кредитных услуг, в основу которой положен необходимый в целях
сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг многопараметрический подход, учитывающий требования
12
заемщика, кредитора и регулятора к конкретным потребительским свойствам кредитных услуг, процессам их оказания и результатам кредитования.
С учетом того, что свои требования к качеству кредитования и его результатам предъявляют не только кредиторы и заемщики как непосредственные участники кредитных отношений, но и органы регулирования и
надзора, которые ответственны за состояние денежно-кредитной сферы в
целом, оценка степени выполнения этих требований должна основываться
на многопараметрическом подходе, содержание которого описывает таблица 1.
Таблица 1 - Система требований к качеству кредитных услуг
Требования
Субъект
оценки
Заемщик
Банк
Регулятор
к конкретным
потребительским
свойствам
кредитных услуг
Желаемые
потребительские
характеристики
кредитных услуг
Предлагаемые
потребительские
характеристики
кредитных услуг
Соответствие
параметров кредита
действующим
стандартам
и требованиям
Выполнение
макроэкономических
показателей
к процессу
оказания
кредитных услуг
Удобство
кредитного
обслуживания
Показатели
состояния
кредитного
портфеля
Соблюдение
границ кредита
Состояние рисков
в кредитной сфере
к результатам
кредитования
Результаты
использования
кредита в хозяйстве
заемщика
Финансовые
результаты
кредитования и конкурентоспособность
Результаты
кредитной
деятельности банков
Степень
удовлетворения
потребностей
в кредите
Представленная в таблице система требований к качеству кредитных услуг исходит из того, что всех участников кредитного процесса,
так или иначе, интересуют конкретные потребительские свойства кредитных услуг, процесс их оказания и конечные результаты кредитования.
Соответствующим образом систематизированные требования заемщика будут касаться сумм, сроков и ставок необходимых ему кредитов,
удобства кредитного обслуживания и ожидаемых результатов кредито-
13
вания. При этом результат можно трактовать узко как окупаемость кредитной сделки, и широко - как достигаемые за счет кредита непрерывность и ускорение воспроизводства.
Кредитор выступает в кредитной сделке с противоположных позиций, но его требования к качеству не антагонистичны требованиям заемщика (в противном случае сделка бы не состоялась) и во многом повторяют их, но в ином аспекте. Так, банк-кредитор тоже оценивает потребительские свойства кредитов показателями их сумм, сроков и ставок, но с позиций своих возможностей. Удобство обслуживания клиента
также заботит кредитора, но в не меньшей степени его интересует, чтобы в процессе такого обслуживания соблюдались требуемые параметры масштабы, доходность и риск кредитного портфеля. С позиций оценки
качества кредитной услуги ее результаты для кредитора также можно
характеризовать узко через прибыль от операционной деятельности и
широко - путем оценки завоеванной доли рынка.
Финансовый регулятор отвечает за состояние денежно-кредитной
сферы и одновременно должен защищать интересы потребителей банковских услуг. В этих целях регулятор требует соблюдения установленных правил кредитования. Вместе с тем, регулятор несет ответственность за выполнение кредитом своего назначения обеспечивать экономику необходимыми заемными средствами, что находит отражение в
отслеживаемых макроэкономических показателях уровней процентных
ставок, обеспеченности кредитом, долговой нагрузки и др. Регулятор в
целях обеспечения устойчивости денежно-кредитной сферы следит и за
соблюдением необходимых границ кредитования, стимулируя развитие
одних кредитов и сдерживая развитие других, а также за рискованностью кредитных портфелей, при этом результаты кредитования оцениваются по показателям удовлетворенности потребностей экономических
субъектов в кредите и по финансовым итогам деятельности основных
кредиторов.
Таким образом, при совпадении основных направлений оценки качества кредитных услуг каждый из субъектов, проводящих такую оценку, наделяет ее своим содержанием и формирует свою систему оценочных показателей.
На системной основе предложенного многопараметрического подхода нами разработана совокупность показателей качества кредитных
услуг в целях управления им в банках (рисунок 1).
14
Показатели, характеризующие процесс оказания услуг
 показатели состояния кредитного портфеля (уровень риска потерь,
доля непросроченных ссуд, уровень резервов на потери по ссудам
(РВПС), соотношение фактического и расчетного РВПС,
соотношение РВПС и просроченной задолженности, выполнение
нормативов концентрации риска, средние значения показателей
кредитоспособности заемщиков)
 показатели финансового обеспечения кредитного процесса
(обеспеченность капиталом, выполнение нормативов, кредитный
потенциал, коэффициент трансформации)
 показатели, отражающие состояние факторов операционного риска
(показатели компетентности персонала и состояния
информационных технологий);
 показатели уровня контроля за процессом кредитования (количество
выявленных ошибок, размер штрафных санкций, число судебных
решений, число фактов мошенничества, полнота исправления
выявленных недостатков, срок исправления ошибок)
 показатели качества кредитного обслуживания клиентов (степень
информированности клиента о кредитной услуге, полнота учета их
жалоб, эффективность решений по реструктуризации долга)
Агрегация на основе средневзвешенной балльной оценки
Показатели, отражающие свойства кредитных услуг
 показатели соответствия условий кредитования среднерыночным
 показатели соответствия условий кредитования плановым
показателям кредитора
 показатели привлекательности кредитных услуг
 показатели удовлетворения потребности заемщика в кредите
 показатели охвата платежеспособной аудитории
 показатели лояльности клиентов
 показатели соблюдения кредитором прав клиентов
Показатели, характеризующие результаты кредитования
 показатели прибыльности
 показатели процентной маржи
 чистый спред от кредитных операций
 показатели доли рынка
 показатели полезности оказанных кредитных услуг
Рисунок 1 - Система показателей, необходимых для управления
качеством кредитных услуг в банках
15
Для агрегации всех показателей могут быть использованы различные подходы. С учетом разноплановости выбранных показателей в диссертации обосновывается выведение интегрального показателя качества
кредитных услуг по аналогии с методикой расчета обобщающих показателей на базе средневзвешенной балльной оценки. Критериями для получения балльной и весовой оценок показателей могут служить их среднерыночные значения и устанавливаемые Банком России или основными конкурентами на рынке.
3. Разработан механизм реализации сбалансированной банковской
политики по обеспечению качества кредитных услуг, предполагающий
системную деятельность банков, которая имеет свои субъект (аппарат
управления), объект (свойства оказываемых услуг, процессы кредитования и его результаты), принципы (общие и специфические), методы (методы оценки качества и методы воздействия на качество), а также инструменты (система документов, показатели качества, система тестирования и мониторинга, мотивация персонала) и процессы (планирование
качества, его оценка, контроль, поддержание и улучшение).
В рамках данного пункта научной новизны в диссертации исследованы концепции банковской политики, в том числе по обеспечению качества
кредитных услуг как одного из ее направлений. Анализ существующих по
данному вопросу точек зрения показал, что качество кредитных услуг,
процессов и результатов их оказания не рассматривается в банковском менеджменте как самостоятельный объект и отождествляется с качеством
обслуживания. Проблемы обеспечения качества кредитных услуг современные концепции предлагают решать в рамках функциональных подсистем управления банковской деятельностью - риск-менеджмента, внутреннего контроля и др. - и соответствующих им видов политики. Предложения о выделении управления качеством в самостоятельное направление
единичны и касаются, как правило, управления качеством сервиса.
В диссертации доказывается, что отсутствие самостоятельной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг не позволяет достичь оптимального баланса интересов кредитора, клиента, регулятора. Учитывая значение проблемы повышения качества кредитных
услуг и сложность ее решения, деятельность по обеспечению качества
кредитных услуг следует выделить в особое направление, интегрированное и сбалансированное с другими направлениями банковской политики.
В частности, необходимы координация и взаимосвязь данного направления деятельности со стратегическим планированием в банке, с системой
управления рисками и др.
16
Сбалансированная политика по обеспечению качества кредитных
услуг как особая сфера деятельности банка должна быть организована на
системной основе и включать в себя следующие элементы:
- объекты, которыми исходя из предложенной концепции качества
должны стать свойства кредитных услуг, процессы и результаты оказания кредитных услуг;
- субъекты, роль которых могут выполнять одно или несколько
звеньев аппарата управления;
- принципы, среди которых помимо общих должны обязательно находиться и специфические принципы данной политики;
- методы и способы, в состав которых, кроме предложенных способов оценки качества кредитных услуг на основе разработанной системы
показателей, должны входить методы и способы воздействия на качество услуг и процессов, связанных с кредитованием;
- инструменты, которыми призваны стать показатели качества кредитных услуг, система документов, раскрывающих содержание принятой политики и устанавливающих порядок ее проведения (политика,
стандарты и иные необходимые документы), система тестирования и
мониторинга, мотивация персонала к улучшению качества кредитных
услуг;
- процессы, включая планирование качества кредитных услуг, его
оценку, контроль, поддержание и улучшение.
Политика банка в области обеспечения качества кредитных услуг
как особая сфера должна опираться на определенные принципы. В этой
связи было выявлено, что общие принципы управления не отражают в
полной мере баланса интересов различных сторон в сфере кредитования,
поэтому необходимы специфические принципы деятельности банков по
обеспечению качества кредитных услуг, которыми, как доказывается в
диссертации, должны стать:
1) принцип подтверждения субъективных оценок качества кредитных услуг объективными показателями (принцип формализации);
2) принцип интегрированного управления деятельностью по обеспечению качества кредитных услуг (принцип интеграции).
Принцип подтверждения субъективных оценок объективными показателями вытекает из отстаиваемой в диссертации трактовки качества
как оценочной категории. Данный принцип призван обеспечить возможность управления такой неопределенной субстанцией, как субъективная
оценка соответствия услуги требованиям и ожиданиям клиентов. В соот-
17
ветствии с отстаиваемой в диссертации концепцией объективными показателями должны выступать параметры самих кредитных услуг, а также
различные характеристики процессов кредитования и их результатов.
При этом оценка должна, как ранее доказывалось, учитывать требования
как прямых, так и косвенных участников кредитного процесса.
Практической реализацией данного принципа в управлении призвана стать разработанная в диссертации в целях внутреннего управления
банком система показателей качества кредитных услуг. Инструментами
обеспечения их качества выступают используемые стандарты качества,
системы тестирования и мониторинга качества кредитных услуг, система мотивации персонала к достижению необходимых параметров качества работы.
Принцип интегрированного управления деятельностью по обеспечению качества кредитных услуг конкретизирует и развивает общий
принцип системности. Специфику управления кредитованием в любом
банке составляют разветвленная структура самостоятельных подразделений, ответственных за планирование, принятие решений и осуществление кредитования, за менеджмент связанных с ним рисков, а также за
ведение внутреннего контроля кредитных операций и их отражение в
учете и отчетности. В рамках своих функциональных обязанностей данные подразделения принимают разное участие в реализации стратегии
по управлению качеством кредитных услуг, что требует согласования и
регламентации всех необходимых для этого действий.
Наряду с координацией деятельности по управлению качеством
кредитных услуг в различных структурных подразделениях общего назначения, принцип интеграции управления деятельностью по обеспечению качества допускает создание специальных служб качества.
4. Даны предложения по модернизации существующих форм организации банковской деятельности по обеспечению качества кредитных
услуг путем создания в банках, наряду с комитетами по качеству, определяющими политику банка в данной области, служб качества, интегрируемых в общую организационную структуру банка в виде мобильного
блока и выполняющих на независимой основе широкий круг функциональных обязанностей по непосредственной реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг.
В результате исследования общего состояния организации деятельности по обеспечению качества кредитных услуг в российских банках было выявлено следующее:
18
1) контроль качества кредитных услуг в той или иной степени присутствует в российских банках в силу законодательных и нормативных требований;
2) в наибольшей степени деятельность по обеспечению качества
кредитных услуг развита в крупных банках;
3) обеспечение качества кредитования в банках не носит характера
самостоятельной деятельности, предполагающей создание функциональных структур и использование развитого инструментария, а осуществляется в рамках общего управления банком;
4) ориентация на потребителя реализуется в банках ограниченно, в
узких рамках требований банковского регулятора, продиктованных не
столько заботой об удовлетворении потребностей заемщиков, сколько
стремлением обеспечить стабильность банковского сектора.
5) первый опыт функционирования созданных в российских кредитных организациях систем обеспечения качества услуг показывает,
что добровольная сертификация банками этих систем носит ограниченный характер и в дальнейшем не подтверждается долгосрочными положительными результатами деятельности данных организаций.
Вместе с тем, несмотря на проведение определенной работы по
обеспечению качества кредитных услуг, его показатели в обследованных
банках за 2014-2017 гг. несколько ухудшились. Так, за указанный период при достаточно медленном приросте общей задолженности юридических и физических лиц по кредитам динамика объема кредитного портфеля каждого отдельного банка была разнородной. В этой связи темпы
прироста доли обследованных банков на рынке кредитных услуг принимали то отрицательное, то положительное значение. Что касается выполнения обследованными банками нормативов концентрации кредитного риска, то здесь нужно отметить следующее: на 1 января 2014 г. не
было зафиксировано ни одного случая их невыполнения, а с 1 января
2015 г. 1 крупнейший банк и 1 саратовский банк не выполняют данные
нормативы в связи с утратой капитала.
Оценка состояния качества кредитных портфелей показала, что на
1 января 2014 г. всего 6 крупных банков из обследованных кредитных организаций имели долю просроченной задолженности более 5%, а на
1 января 2017 г. 12 крупных банков (52% от общего количества обследованных крупных банков) и 1 региональный саратовский банк (14% от общего количества обследованных саратовских банков) имели соответствующий
показатель (рисунок 2).
19
Доля банков
с соответствующим
удельным весом
просроченной
задолженности
по кредитам, %
100
90
80
13
17
14
14
17
13
22
70
22
60
35
100
100
50
40
22
86
86
74
61
30
56
48
20
10
Региональные банки
(Саратовская область)
23 крупных банка РФ
Региональные банки
(Саратовская область)
23 крупных банка РФ
Региональные банки
(Саратовская область)
23 крупных банка РФ
Региональные банки
(Саратовская область)
23 крупных банка РФ
0
01.01.2014 01.01.2015 01.01.2016 01.01.2017 Период
Удельный вес просроченной задолженности по кредитам
Менее 5%
От 5 до 10%
Более 10%
Рисунок 2 - Распределение обследованных банков по удельному весу
просроченных кредитов и прочих средств в общем объеме задолженности
юридических и физических лиц
При изучении общего состояния банковской деятельности по обеспечению качества кредитных услуг также была проведена оценка существующей системы мониторинга качества кредитных услуг со стороны Банка
России. Систематизация направлений такого мониторинга показала, что в
настоящее время Банк России следит за изменением условий кредитования,
20
дает оценку удовлетворенности заемщиков полученными кредитными услугами, проводит постоянное наблюдение за ходом процессов кредитования. Недостатком существующей системы мониторинга является то, что
каждое из его направлений осуществляется независимо друг от друга, а по
результатам мониторинга не принимаются комплексные решения.
В данной связи в диссертации был предложен многоуровневый организационный механизм реализации сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг. Прежде всего,
в соответствии со сформулированным выше принципом интеграции деятельности по обеспечению качества кредитных услуг обосновано предложение, во-первых, о создании в крупных банках комитетов по качеству, обеспечивающих связь стратегического и тактического уровней
управления, во-вторых, об организации служб качества, выполняющих
на независимой основе широкий круг тех функциональных обязанностей
по управлению и контролю качества услуг, которые интегрированы в
общую организационную структуру как мобильный блок.
Служба качества не может существовать сама по себе и должна
быть органичным элементом общей структуры банка. Сотрудники служб
качества должны участвовать в работе наиболее значимых структурных
подразделений, ответственных за производство кредитных продуктов,
что позволит осуществлять контроль их качества на постоянной основе.
Это в равной степени относится и к новым проектам, разработка которых носит временный характер и требует объединения усилий узких
специалистов, в том числе и эксперта по качеству.
В организационном плане служба качества рассматривается в диссертации как мобильный блок, создаваемый по принципу матричных и
проектных структур и способный быть вписанным в любую оргструктуру (таблица 2).
Таблица 2 - Функции и организация взаимодействия службы качества
с другими структурными подразделениями банка
Инструмент
обеспечения
качества
Показатели
оценки
качества
Мотивация
персонала
Функции службы качества
Разработка системы показателей
оценки качества и их критериальных
значений
Разработка методик оценки качества
Разработка стимулов обеспечения
качества и системы мотивации
сотрудников
Взаимодействие
с другими
структурными
подразделениями
Осуществляется
во взаимодействии
с управлением
рисками
Осуществляется
службой качества
самостоятельно
21
Окончание таблицы 2
Инструмент
обеспечения
качества
Стандарты,
политика
и иные
документы
по качеству
Внутренний
контроль
качества
Мониторинг
качества кредитных услуг
и конкурентной позиции
на кредитном
рынке
Функции службы качества
Разработка внутренней
нормативной базы, регламентирующей деятельность службы качества
и создающей базу для реализации
политики в этой области
Сбор и анализ лучшей практики
Разработка стандартов в области
кредитования (процессов, продуктов,
рисков)
Корректировка стандартов
Разработка технологии
тестирования стандартов
Отбор проектных ("пилотных")
программ для тестирования
Оценка результатов тестирования
и разработка мероприятий
по корректировке (внедрения
в практику) стандартов
Разработка плана проверок
Осуществление проверок
и документирование их результатов
Разработка мероприятий по устранению
выявленных отклонений
Анализ удовлетворенности
качеством услуг со стороны
клиентов, менеджмента, регулятора
Работа с жалобами и претензиями
к качеству кредитных услуг
со стороны всех заинтересованных
сторон
Взаимодействие
с другими
структурными
подразделениями
Осуществляется
службой качества
самостоятельно
Осуществляется
службой качества
во взаимодействии
с кредитными
подразделениями
Осуществляется
службой качества
самостоятельно
Осуществляется
службой качества
во взаимодействии
со службой внутреннего контроля
Осуществляется
службой качества
во взаимодействии
с маркетинговой
службой и службой
внутреннего контроля
При реализации банком каждого из инструментов политики по обеспечению качества кредитных услуг должен соблюдаться баланс интересов
прямых и косвенных участников кредитного процесса. Так, разработка
стандартов качества кредитных услуг должна быть основана на выявлении
требований клиентов, учитывать финансовые и другие возможности банка-
22
кредитора и соответствовать программам рефинансирования Банка России
и других организаций, предлагающих льготные условия рефинансирования
банков. Тестирование и мониторинг программ кредитования должны проводиться на предмет их полезности для заемщика и одновременно на предмет их приемлемого уровня риска для банка. Мотивацию банковского персонала следует осуществлять с учетом интегрированного показателя, учитывающего уровень удовлетворенности клиентов, риск выданных кредитов
и полученную прибыль банком. В свою очередь, мониторинг Банка России
должен показывать взаимосвязь между удовлетворенностью заемщиков
полученными кредитными услугами и результатами кредитного процесса
на основе разделения исследуемых банков на группы.
5. Предложен стандарт качества кредитной услуги по рефинансированию задолженности корпоративных заемщиков, который является
практическим воплощением систематизированных методических подходов, применяющихся в России к разработке национальных и внутренних
стандартов качества банковского кредитования, и призван стать для банков одним из практических инструментов проведения сбалансированной
политики по обеспечению качества кредитных услуг.
К числу выявленных тенденций развития стандартизации качества
кредитной деятельности были отнесены превалирование процессных
стандартов, сокращение оценочных групп зрелости, внедрение процедур
диагностики внутренних стандартов, включение в стандарты рекомендаций по освоению лучших практик кредитования и др. По итогам рассмотрения тенденций развития в России стандартизации качества кредитных услуг в работе был сделан вывод о необходимости использования Банком России в рамках надзорного регулирования данных об уровне внутрифирменной стандартизации качества кредитных услуг для создания более мягких условий надзорного регулирования для банков, внедривших соответствующие стандарты.
В русле выявленных тенденций стандартизации качества кредитных
услуг в диссертации обоснован методический подход к разработке внутрифирменных стандартов качества кредитования. Предложенный подход
был реализован на конкретном примере стандарта рефинансирования
задолженности корпоративных заемщиков перед другими кредиторами,
что стало актуальным в силу обострившейся среди банков конкуренции
за корпоративных заемщиков.
Учитывая, что кредит на рефинансирование задолженности корпоративных заемщиков всегда носит уникальный характер, разрабатываемый
23
стандарт должен быть в максимальной степени вариативным и определять
рамочные значения совокупности параметров, представленных в таблице 3.
Таблица 3 - Параметры стандарта рефинансирования задолженности
корпоративных заемщиков перед другими кредиторами
Параметр
Требования
к объектам
рефинансирования
Допустимая ставка
по кредиту
Допустимый
срок кредита
Требования к параметру
Кредит в основные средства и в оборотные активы.
Группа кредитного риска не ниже, чем III категория
качества.
Требования к проекту (если применимо): NPV>0,
IRR>ставки по кредиту, экологические и социальные
эффекты
Исходя из рыночных ставок кредитования с учетом
фактической доходности кредитуемого проекта
Равен сроку окупаемости проекта с учетом срока его
кредитования в рамках предыдущего кредитного
договора.
Не ограничен, исходя из актуализированного
бизнес-плана
Полное покрытие задолженности по всем
обязательствам перед первоначальным кредитором
Порядок
определения суммы
кредита
Лимит кредитования Зависит от величины собственных средств (капитала)
кредитной организации
Требования
Требования к заемщику.
к заемщику,
Требования к залогодателю и/или поручителю.
его поручителям
Требования к участникам/акционерам заемщика
и другим связанным
сторонам
Требования
Преимущественные формы обеспечения: залог,
к обеспечению
поручительства и гарантии фондов поддержки.
Условия переоформления залога имущества
Требуемые
Заявка на кредит и связанные с ней документы:
документы
кредитные документы, учредительные и регистрационные документы, бизнес-планы, отчетность, сведения
об открытых счетах, документы по обеспечению
Способ выдачи
Разовая выдача.
кредита
Кредитная линия
Условия (отсрочка)
С учетом начала погашения дебиторской задолженнопогашения основно- сти (если применимо) и/или начала окупаемости
го долга
проекта (если применимо)
График погашения
Индивидуальный график,
аннуитетные платежи, дифференцированные платежи
24
Улучшенные условия по кредитам на рефинансирование по сравнению с первоначальным кредитом, их дифференциация в зависимости от
региона, а также оптимизация сбалансированной политики по обеспечению качества кредитных услуг с учетом предложений, сформулированных выше, могут способствовать повышению конкурентных преимуществ и совершенствованию системы кредитного менеджмента банков.
СПИСОК РАБОТ АВТОРА, ОПУБЛИКОВАННЫХ
ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в рецензируемых научных журналах и изданиях
1. Плотникова, М.В. Качество банковских кредитных услуг: аспекты
теоретического анализа [Текст] / М.В. Плотникова // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. № 1 (50). - С. 91-94. - 0,58 печ. л.
2. Плотникова, М.В. Качество банковских кредитных услуг: подходы к управлению и инструментарий осуществления [Текст] / М.В. Плотникова, Л.В. Ильина // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2015. - № 2 (56). - С. 80-84. 0,52/0,26 печ. л.
3. Плотникова, М.В. Организационные механизмы управления качеством кредитных услуг в банках [Текст] / М.В. Плотникова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2015. - № 27 (261). - С. 54-62. 0,92 печ. л.
4. Плотникова, М.В. О формировании стандартов по рефинансированию кредитов нефинансовым организациям [Текст] / М.В. Плотникова //
Деньги и кредит. - 2016. - № 8. - С. 54-58. - 0,75 печ. л.
5. Плотникова, М.В. Управление качеством кредитных услуг: содержание и направления совершенствования [Текст] / Л.В. Ильина,
М.В. Плотникова // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2017. - № 2 (66). - С. 47-49. 0,42/0,21 печ. л.
Статьи и тезисы докладов в других изданиях
6. Плотникова, М.В. Особенности менеджмента качества банковской деятельности [Текст] / М.В. Плотникова // Наука и общество. Серия
"Финансы и кредит". - 2011. - № 2 (2). - С. 129-132. - 0,41 печ. л.
25
7. Плотникова, М.В. К вопросу о совершенствовании качества банковской деятельности [Текст] / М.В. Плотникова // Материалы Международной научной конференции студентов и молодых учёных "Столыпинские чтения" 2011 года / под ред. И.А. Шевчука, С.С. Александровой, С.Д. Амеликовой, Т.В. Буймовой. - Севастополь : РА "Телескоп",
2012. - 313 с. - С. 162-163. - 0,32 печ. л.
8. Плотникова, М.В. Качество деятельности банка: понятие, критерии, показатели [Текст] / М.В. Плотникова // Модернизация экономики и
общества России в условиях кризиса мирохозяйственных отношений :
сб. науч. тр. по итогам студенч. науч. конф. 2012 г. / Саратов. гос. соц.экон. ун-т. - Саратов, 2012. - 168 с. - С. 138-139. - 0,21 печ. л.
9. Плотникова, М.В. Системный подход к содержанию понятия качества деятельности коммерческого банка [Текст] / М.В. Плотникова,
Л.Г. Кравец // Перспективы развития региональной экономической политики : материалы междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. В.С. Плотников. Балаково : Изд-во Балаков. ин-та экономики и бизнеса (фил.) ФГБОУ
ВПО "СГСЭУ", 2012. - Ч. 1. - 264 с. - С. 230-236. - 0,42/0,21 печ. л.
10. Плотникова, М.В. Проблемы применения принципов менеджмента качества в деятельности банков [Текст] / Л.Г. Кравец, М.В. Плотникова // Наука и общество. Серия "Финансы и кредит". - 2012. - № 4 (7). С. 196-200. - 0,48/0,24 печ. л.
11. Плотникова, М.В. Качество банковских кредитов: понятие и
возможности использования в банковском управлении [Текст] /
М.В. Плотникова // Экономические и социальные науки: прошлое, настоящее и будущее : материалы II Междунар. заоч. науч.-практ. конф.,
10 апр. 2013 г. - Москва : Изд. дом "Экономическая газета", 2013. 508 с. - С. 105-107. - 0,21 печ. л.
12. Плотникова, М.В. Качество банковских кредитов и его взаимосвязь с качеством банковских кредитных услуг [Текст] / Плотникова М.В. //
Культура народов Причерноморья. - 2013. - № 260. - С. 317-319. 0,41 печ. л.
13. Плотникова, М.В. Качество банковского кредитования и направления его оценки [Текст] / М.В. Плотникова // Наука и общество. Серия
"Финансы и кредит". - 2013. - № 6. - С. 169-175. - 0,51 печ. л.
14. Плотникова, М.В. К вопросу о содержании понятия "качество
банковских кредитных услуг" [Текст] / М.В. Плотникова // Банковская
культура и банковская конкуренция : материалы междунар. заоч. науч.практ. конф., Саратов, 28 февр. 2014 г. / Саратов. соц.-экон. ин-т (фил.)
ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова". - Саратов : КУБиК, 2014. - 84 с. С. 52-57. - 0,37 печ. л.
26
15. Плотникова, М.В. Стратегия банка в области управления качеством кредитных услуг [Текст] / М.В. Плотникова // Интеграция науки и
практики: взгляд молодых ученых : тез. докл. Всерос. науч.-практ. конф.
магистрантов и аспирантов, Саратов, 7-8 окт. 2014 г. / Саратов. соц.экон. ин-т (фил.) ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова". - Саратов,
2014. - 272 с. - С. 190-192. - 0,24 печ. л.
16. Плотникова, М.В. Качество кредитных услуг в системе управления банком [Текст] / М.В. Плотникова // Научная мысль и современный
опыт в решении системных проблем развития : сб. науч. тр. по итогам
науч.-исслед. работы [конференции] ученых Саратов. соц.-экон. ин-та
(фил.) ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова", Саратов, 3 апр. 2014 г. /
Саратов. соц.-экон. ин-т (фил.) ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова". Саратов, 2014. - 146 с. - С. 88-89. - 0,26 печ. л.
Подписано в печать 19.06.2018 г.
Формат 60×84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная.
Гарнитура"Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.
Тираж 130 экз. Заказ № 333.
Отпечатано в типографии ФГБОУ ВО "СГЭУ".
443090, г. Самара, ул. Советской Армии, д. 141.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа