close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Совершенствование организационно-экономических основ функционирования гостиничных предприятий в условиях развития конкурентных отношений (на материалах рынка гостиничных услуг Республики Таджикистан)

код для вставкиСкачать
УДК: 339.13:338.488.2:640.41:338.46 (575.3)
На правах рукописи
Ш А РИ П О В А ХА Д И Ч А РУ СТ АМ О В Н А
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКИХ ОСНОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ
РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ОТНОШЕНИЙ
(на материалах рынка гостиничных услуг
Республики Таджикистан)
Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация управления предприятиями, отраслями,
комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
ДУШАНБЕ – 2018
1
Работа выполнена на кафедре менеджмента и маркетинга Таджикского национального университета
Научный руководитель:
Бобасадыкова Гульсара Бобоевна,
экономических наук, профессор
кандидат
Научный консультант:
Раджабов Раджаб Кучакович, доктор экономических наук, профессор
Официальные оппоненты:
Зайцева Наталья Александровна, доктор экономических наук, профессор кафедры индустрии
гостеприимства, туризма и спорта ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»,
Ведущая организация:
Джумъаев Баховиддин Махмадназарович заведующий кафедрой международной экономики и
международных отношений Института предпринимательства и сервиса Министерства промышленности и новых технологий Республики Таджикистан
Таджикский государственный университет права,
бизнеса и политики
Защита состоится «___» ноября 2018г. в 12-00 часов на заседании объединенного
диссертационного совета Д 999.031.03 по защите докторских и кандидатских диссертаций на базе Таджикского государственного университета коммерции, Таджикского
национального университета, Российско-Таджикского (Славянского) университета по
адресу: 734055, Республика Таджикистан, г. Душанбе, ул. Дехоти, 1/2.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и официальном сайте Таджикского государственного университета коммерции http://www.tguk.tj. Объявление о
защите диссертации и автореферат диссертации размещены на официальном сайте
ТГУК: http://www.tguk.tj и направлены для размещения в сети Интернет Министерства
образования и науки Российской Федерации по адресу http://www.vak.ed.gov.ru.
Автореферат разослан «___» октября 2018г.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
кандидат экономических наук, доцент
2
З.Х. Кадырова
I.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. В своем Послании, Президент Республики Таджикистан, Лидер нации Эмомали Рахмон Маджлиси Оли Республики Таджикистан в 2017
году с целью развития сферы туризма, достойного представления туристических возможностей страны и национальной культуры на международной арене, а также привлечения инвестиций в туристическую инфраструктуру объявил 2018 год в стране «Годом развития туризма и народных ремесел». Президент особо подчеркнул, что «Благоприятные природные
условия и климат Таджикистана предоставляют отличные возможности для организации
современного обслуживания туристов и развития различных видов туризма по всей стране.
Нужно только, чтобы была создана современная инфраструктура и обеспечено качественное обслуживание на должном уровне»1. Между тем, как известно, в качестве важнейшего
элемента туристической инфраструктуры выступают гостиничные объекты, качество оказываемых услуг и конкурентоспособность которых всецело зависит от развитости и совершенства конкурентных отношений на рынке гостиничных услуг.
Современные условия, характеризующиеся нарастанием конкурентных отношений,
обязывают субъектов рынка услуг более организованно и целенаправленно подойти к решению проблем в сфере обслуживания. В условиях глобализации рынка услуг в сфере туриндустрии актуализируются проблемы повышения качества оказания услуг в гостиничных
предприятиях, функционирующих в конкурентной среде. Гостиничное хозяйство является
главным и важным составляющим инфраструктуры туризма. Система управления оказания
гостиничных услуг, отличается многофункциональностью и сложностью, что обязывает работников данного сектора, создать комфортные условия проживания, с учетом изучения неоднородности потребности гостей, склонных выбрать наилучшие условия проживания в
объектах размещения. Динамичное развитие туристской индустрии прогнозирует не только
увеличение количества гостиничных комплексов, но и совершенствование их деятельности,
реализовывающейся в жѐсткой конкуренции рынка туристических услуг.
Для конкурентоспособности на данном рынке, необходимо улучшение качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов, усовершенствованных методов управления, а также инновационных решений. Конечная цель разработки и реализации стратегических программ развития гостиничной индустрии заключается в формировании лояльности клиентов на базе обеспечения высокого качества оказываемых услуг. Вместе с тем, индустрия гостеприимства - как одно из развитых видов хозяйственной деятельности в международном бизнесе, где сосредоточен значительный капитал,
имеет значительное влияние на темпы роста национальной экономики, уровня занятости
населения, устойчивого роста смешанных отраслей и др., что в совокупности актуализируют проблемы ее рационального управления.
В этой связи, формирование и развитие современной и прибыльной гостиничной отрасли требует совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг, привлечения инвестиционных ресурсов, активизации потока туристов, развития внутреннего
туризма и разработки стратегических программ развития.
Рынок гостиничных услуг в Республике Таджикистан имеет целый ряд проблем и
противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям рыночной экономики. При этом, основная проблема связывается с недостаточной развитостью конкурентных отношений на данном рынке, что отрицательно влияет на развитие
качества оказания услуг. В результате, доля туризма и гостиничных услуг в ВВП страны
1
Послание Президента Республики Таджикистан, Лидера нации Эмомали Рахмона Маджлиси
Оли
Республики
Таджикистан//22.12.2016г.
[Электронный
ресурс]
режим
доступа:
http://www.prezident.tj/ru/node/13747 (Дата обращения 26.08.2017).
3
значительно ниже, чем стран Центральной Азии и СНГ, а доходы от туристической индустрии не позволяют обеспечить устойчивый рост отрасли. При этом изучения и исследования проблемы развития менеджмента гостиничных услуг в последнее десятилетия показывает, что оно носит поверхностный, неглубокий характер, а использование зарубежного
опыта в практике введения гостиничного бизнеса требует его адаптации, во-первых, к условиям нашей республики, а во-вторых, к условиям конкретного предпринимателя в регионах.
Успех же гостиничных предприятий во многом определяется их умением выстраиваться в
условиях конкурентной среды. Вышеизложенное определило актуальность темы исследования.
Степень изученности проблемы. Теоретические вопросы экономического развития,
управления процессами, связанными с развитием туризма и гостиничных услуг, нашли свое
отражение в трудах зарубежных, российских и таджикских ученых-экономистов. Значительный вклад в решение теоретических и методологических аспектов проблем гостиничного бизнеса, в т.ч., в условиях становления конкурентных отношений, внесли Н.А.Зайцева,
О. Браймер, Д. Уокер, Ф. Котлер, А. Илларионов, И. Липсиц, В.И. Азар, А.Д. Чудновский,
Г.А. Папирян, В.Г. Гуляев, В.А. Квартальнов, А.Л. Лесник, А.В. Чернышев, М.Н. Смирнова
и др.
Актуальные аспекты проблемы развития гостиничной индустрии, рынка гостиничных услуг, а также сферы услуг посвящены труды отечественных ученых Х.Н. Факерова,
Р.К. Раджабова, М.А. Нурмахмадова, С.Х. Рахимова, И. А. Асророва, Х.М. Мухаббатова,
У.А. Сафарова, М.И. Кадыровой, Д.Ш. Сангинова, Т.Д. Низамовой, Г. Бобосадыковой и др.
В работах этих и других авторов исследовано развитие различных аспектов оказания услуг
в условиях становления рыночных отношений.
Признавая высокую значимость, проведенных этими учеными исследований, необходимо отметить, что вопросы менеджмента гостиничных услуг, выбора современных инструментов повышения качества гостиничных услуг, оценки критериев их эффективности в
специфических условиях Республики Таджикистан остаются недостаточно разработанными. Особо следует отметить недостаточность исследований проблем обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг, адаптации отечественных предприятий к функционированию в конкурентной среде и повышения качества
оказываемых услуг, что требуют пересмотра организационно-экономических основ развития гостиничных предприятий. Все это определило выбор темы настоящего исследования,
ее теоретическую и практическую значимость в решении проблем развития конкурентоспособности отечественных предприятий на рынке гостиничных услуг.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является
обоснование теоретико-методических положений и разработки практических рекомендаций
по совершенствованию организационно-экономических основ функционирования гостиничных предприятий в условиях развития конкурентных отношений.
В соответствии с указанной целью, в работе поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты исследования рынка гостиничных услуг в условиях
становления конкурентных отношений, а также основные принципы и условия развития
гостиничных предприятий в конкурентной среде
- выявить особенности и факторы развития системы оказания гостиничных услуг в
современных условиях;
- провести анализ состояния и тенденций развития рынка гостиничных услуг, а также
оценить развитие гостиничной индустрии в условиях конкурентной среды;
- разработать модели обеспечения удовлетворенности и лояльности клиентов в гостиничном бизнесе;
- осуществить кластеризацию гостиничных предприятий как направления повышения
их конкурентоспособности;
4
- разработать и обосновать основные направления развития гостиничных предприятий Республики Таджикистан.
Объектом исследования является рынок гостиничных услуг в условиях становления
конкурентных отношений в Республике Таджикистан.
Предметом исследования являются отношения, возникающие в процессе совершенствования организационно-экономических основ функционирования гостиничных предприятий в условиях развития конкурентных отношений
Теоретической и методологической основой исследования являются фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам функционирования и
устойчивого развития гостиничного бизнеса, организации и его управления, а также эффективности их развития в условиях рыночных отношений. В процессе исследования использованы системный подход к анализу хозяйственных процессов, обобщения имеющихся экспериментальных и теоретических разработок в области гостиничных услуг и эффективного
их развития.
В работе применялись методы статистического анализа, научного обобщения, сравнительного анализа и синтеза, гипотез исследования, анкетирования и опроса. Использование перечисленных выше методов, позволило в рамках достижения поставленной в диссертационной работе цели, обеспечить достоверность и обоснованность итоговых результатов,
выводов и предложений исследования.
Информационной базой исследования послужили Законы республики Таджикистан, постановления Правительства Республики Таджикистан; указы Президента Республики Таджикистан, республиканские и региональные целевые программы, статистические и
аналитические материалы Агентства по статистике при Президенте Республики Таджикистан, аналитические отчеты Министерства экономического развития и торговли Республики
Таджикистан, Комитета молодежи, спорта и туризма при правительстве Республики Таджикистан, научно-исследовательских институтов, предприятий туризма, нормативно-правовая
и методическая база в области развития туризма, собственные наблюдения автора и Интернет ресурсы.
Область диссертационной работы соответствует следующим пунктам Паспорта
номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки): 11.6.109 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.320 - Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг;
1.6.116 - Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.118. Формирование и
развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; 1.6.117 - Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере
услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом
обосновании и разработке практических рекомендаций и предложений по совершенствованию организационно-экономических основ функционирования гостиничных предприятий в
условиях развития конкурентных отношений. В диссертации получены следующие результаты, отличающиеся научной новизной и имеющие приоритетное научно-практическое значение:
- уточнены и систематизированы понятия, структура, принципы организации и
функционирования рынка гостиничных услуг в условиях конкурентной среды с учетом
классификации видов услуг, оказываемых на данном рынке, выделения прогрессивных
форм регулирования, обоснования необходимости улучшения менеджмента предприятий и
реализации кластерного подхода, позволяющие системно подойти к исследованию механизма повышения качества гостиничных услуг. Обосновано, что развитость конкурентных
отношений на рынке гостиничных услуг выступает катализатором улучшения качества
услуг и повышения конкурентоспособности предприятий;
5
- обоснован системный подход к исследованию рынка гостиничных услуг, с учетом
взаимодействия основных элементов комплексного анализа, позволяющего разработать
концептуальную модель совершенствования системы оказания гостиничных услуг на базе
анализа внешней и внутренней среды рынка, стратегии управлении качеством услуг в конкретных предприятиях (субъектов рынка), корпоративной культуры, постоянного системного анализа потребительского рынка, маркетинговой проработки новых бизнес-идей и использования преимуществ бенчмаркингового подхода, способствующих развитию гостиничной индустрии в условиях развития конкурентных отношений, а также выявить особенности и факторы развития системы оказания гостиничных услуг в современных условиях;
- дана комплексная оценка состоянию и тенденциям развития рынка гостиничных
услуг, а также развитию гостиничной индустрии в Республике Таджикистан, выделены
факторы и причины, сдерживающие развитие гостиничных предприятий в условиях нарастания конкурентных отношений, рассчитан сравнительный коэффициент загрузки гостиниц
по регионам, что позволило оценить качество оказываемых услуг и конкурентоспособность
отдельных предприятий:
- разработана экономико-математическая модель оценки факторов, влияющих на
чувствительность и лояльность клиентов по отдельным составляющим комплекса услуг на
базе выдвижения и соответствующего подтверждения группы взаимосвязанных гипотез,
позволяющих определить стратегию повышения качества гостиничных услуг в исследуемых гостиничных предприятиях;
- на основе уточнения концептуальных подходов осуществлена кластеризация гостиничных предприятий, позволяющая совершенствовать механизм управления гостиничной
индустрии, а также способствовать повышению конкурентоспособности гостиничных
предприятиях Республики Таджикистан и ее городов и районов;
- обоснованы и предложены основные направления развития гостиничных предприятий на основе совершенствования системы внутрифирменного обучения персонала гостиничных предприятий, развития бенчмаркинговой концепции к улучшению качества оказываемых гостиничных услуг, способствующие повышению конкурентоспособности предприятий на рынке гостиничных услуг Республики Таджикистан.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что
приведенные выводы и предложения позволят гостиничным предприятиям рационализировать процесс оказания услуг и совершенствовать систему управления качества гостиничных
услуг. Использование результатов исследования позволяют повысить конкурентное преимущество субъектов рынка. Результаты данного исследования доведены до стадии практического использования при разработке и реализации концепции развития туризма в Республике Таджикистан на 2009-2019 годы, государственной программы «Развитие туризма и
регулирование рынков гостиничных услуг на 2013-2020 годы». Представленные в диссертации рекомендации и выводы могут быть использованы органами власти при составлении
текущих и долгосрочных программ социально-экономического развития, а также заинтересованными министерствами и ведомствами, занимающиеся проблемами национальной экономики, хозяйствующими субъектами в сфере гостиничного бизнеса.
Теоретические выводы и практические расчеты, выполненные в диссертационном
исследовании, используются в учебном процессе в Таджикском национальном университете при преподавании дисциплин «Экономика сферы услуг», «Менеджмент в сфере туризма»
«Маркетинг в сфере услуг», «Инновационный менеджмент», «Национальная экономика» и
др.
Апробация работы. Основные научные положения и практические результаты диссертации отражены в научных работах, которые докладывались на республиканских и международных научно-практических конференциях, круглых столах и семинарах, состоявшихся в 2007-2018 гг.
6
Публикации. Основное содержание диссертационного исследования опубликованы
в 25 научных работах соискателя, общим объемом 9,3 п.л. из них 7 статей в изданиях,
включенных в Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации. В этих работах отражены основные положения диссертационного исследования.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения,
трех глав, выводов и предложений, библиографии. Объем диссертации содержит 193 страницы компьютерного текста, 30 таблиц, 23 рисунка, список литературы состоящий из 167
наименований.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность и охарактеризована степень разработанности
проблемы, определены цели, задачи, объект, предмет и область исследования, теоретическая и информационная база, сформулированы научная новизна и практическая значимость
полученных результатов.
В первой главе «Теоретико-методологические основы исследования рынка гостиничных
услуг в условиях становления конкурентных отношений» исследованы теоретические аспекты
исследования рынка гостиничных услуг в условиях становления конкурентных отношений,
рассмотрены основные принципы и условия развития гостиничных предприятий в конкурентной среде, а также выявлены особенности и факторы развития системы оказания гостиничных услуг в современных условиях.
В диссертации отмечается, что в современных условиях рынок гостиничных услуг в
мировой и отечественной экономике характеризуется большим выбором предоставляемых
услуг в условиях конкурентных отношений на базе действующих механизмов взаимодействия спроса и предложения. Автором «условия конкурентных отношений» определяются
как условия, где субъекты рынка свободны от всяких ограничений, имеющих нерыночный
характер. Конкурентное отношение не имеет переделов совершенства, ибо оно постоянно
развивается в ответ на активное/неактивное действие субъектов рынка и зависит от характера и степени развития рыночных отношений в конкретных странах, что заставляет правительство этих стран создать более совершенное конкурентное отношение на рынке по сравнению с другими странами. В этом отношении конкурентное преимущество на рынке гостиничных услуг формируются в тех странах, где имеется наиболее развитое конкурентное
отношение между субъектами рынка, а фактор «конкуренция» позволяет клиентам выбрать
наилучшие гостинцы в соответствие со своими покупательскими способностями. При этом,
экономическая надежность гостиничных предприятий - это определенное экономическое
состояние организации, обеспечивающей эффективность устойчивого развития предприятий, удовлетворение потребителей гостиничных, с учетом рационального использования
всех необходимых ресурсов в условиях разумного экономического риска. Конкурентоспособность гостиничной услуги – это отличительные свойства и качества услуги данного
предприятия от услуги конкурирующих предприятий по степени удовлетворения жилищных потребностей клиентов, при минимальных затратах на их удовлетворение, при этом
обеспечивая экономическую надежность и успех гостиничным предприятиям.
Автор считает, что конкуренция на гостиничном рынке, базируется на совершенствовании организации и технологии гостиничного сервиса, качества гостиничной услуги, маркетингового уровня и рекламно-информационного обеспечения, принадлежность гостиницы к известной гостиничной сети, квалификации персонала и т.д. Многоаспектный характер
влияния конкурентной среды на развитие субъектов рынка позволил автору представить
рынка гостиничных услуг как «система взаимодействия покупателей и производителей гостиничных услуг в условиях конкурентных отношений, где производители позаботятся о
временном проживании покупателей в определѐнных помещениях, отвечающих стандартам
качества и вкусу покупателей на базе установления рыночных цен». Основные элементы
7
рынка гостиничных услуг как спрос, предложение, качество, цена, имидж, бренд и др. выступают в виде факторов рыночного равновесия, придавая, тем самим, субъектам рынка
стимул и ориентиры поступательного развития с учетом укрепления им рыночных позиций.
Более того, наиболее важной и характерной особенностью рынка гостиничных услуг, как и
других рынков, функционирующие в условиях конкурентной среды, является то, что предложенные товары и услуги должны соответствовать спросу, или идти на опережение. Поэтому в работе автором также выявлены и другие характерные особенности рынка гостиничных услуг, имеющие прямое отношение к развитию конкурентоспособности гостиничных предприятий. Учитывая вышеизложенное, в диссертации автором предложена концепция совершенствования системы управлением качества гостиничных для реализации
стратегии развития в условиях конкурентной среды с учетом уточнения принципов стабильного функционирования, методов регулирования и систем оценки деятельности субъектов данного рынка (рис. 1). Поэтому в диссертации автор отмечает, что реализация данной концепции требует определения основных принципов управления процессом совершенствования системы оказания гостиничных услуг с учетом достижения параметров высокого качества.
По мнению автора важным принципом управления качеством гостиничных услуг выступают последовательные действия анализа и производства качественного гостиничного
сервиса, имеющие характерные особенности в зависимости от направленности к развитию.
Чтобы обеспечить реализацию концепции, целесообразным автор считает применение алгоритма совершенствования системы оказания гостиничных услуг, который состоит из нескольких этапов с дальнейшим обобщением оценки результатов и формированием необходимых стратегических решений (рис.2).
Отличительная особенность данного алгоритма заключается в том, что в нем сложный исследуемый объект, разделился, на более простые составные части и получилась древовидная иерархия анализируемого объекта. В алгоритме имеются как формально описываемые операции, так и неформальные действия (операции декомпозиции, проверки на существенность и элементарность), которые реализуются на основе использования ЭВМ, а также менеджерами и маркетологами гостиницы. Учитывая это, в диссертации автор констатирует, что в современном понимании гостиница - это сложное хозяйственное предприятие,
выполняющее разнообразные производственные, хозяйственные, управленческие функции.
Индустриализация сферы услуг в целом и гостиничной индустрии, в частности, выдвинула
на ведущие роли крупные, хорошо технически и технологически оснащенные гостиничные
комплексы, корпорации, цепи, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру.
По мнению автора, в настоящее время, развитие сферы гостиничных услуг происходит под воздействием ряда факторов. К факторам, воздействующим на функционирование
гостиничных предприятий, относятся: макроэкономические, мезоэкономические (региональные), микроэкономические, отраслевые факторы, которые определяют развитие организационно-экономического механизма управления гостиничных предприятий, реализация
которого обеспечивает им конкурентное преимущество на рынке.
С другой стороны, в условиях становления конкурентных отношений, наиболее важными аспектами пересмотра организационно-экономического механизма управления гостиничных предприятий выступают проблемы рационального использования имеющихся ресурсов на базе достижения синергетического эффекта от взаимодействия различных структур. В этих условиях важным автор считает использование имеющегося потенциала развития гостиничного бизнеса в стране. В этом плане наиболее приоритетными направлениями
пересмотра организационно-экономического механизма управления гостинцами выступают
проблемы внедрения базовых принципов кластерного подхода, усиления роли маркетинговых структур в у их правлении, а также развитие внутри гостиничного обучения персонала,
как составной части проблем улучшения качества оказания гостиничных услуг.
8
КОНЦЕПЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Дополнительные услуги
Услуги питания
Основная гостиничная услуга
М И ССИ Я О Р ГАН И ЗА Ц И И
Разработка высококачественных гостиничных услуг с повышением уровня конкурентоспособности
Стратегия конкурентоспособности гостиничных услуг
Анализ внешней среды





Внешняя среда
Исследование современного состояния рынка гостиничных услуг
Определение целевых сегментов ниш
Производство гостиничных услуг:
Предпродажа и продажа гостиничных услуг;
Управление процедурами формирования предварительных заказов;
Предоставление гостиничных услуг;
Постобслуживание;
Дифференциация гостиничных услуг.
Сервис и осязаемые факторы:
 Организация сервиса;
 Управление качеством и формирования лояльности клиентов;
 Контроль и анализ показателей качества обслуживания;.
Изучение конкурентной среды
Ценообразование и продажа гостиничных услуг
Кадровый потенциал в туристской и гостиничной сфере
Управление персоналом:
Продвижения гостиничных услуг по потребителям:
 Начальное обучение персонала и переобучение сотрудников;
 Мотивация сотрудников;
 Аттестация сотрудников.
 Управление спросом с помощью функциональных подразделений компании; средствами профильных подразделений;
 Формирование имиджа и общего доверия компании (PRдеятельность).
Анализ корпоративной культуры гостиницы
Маркетинговая информационная система (МИС)
(Информационная поддержка принятия управленческих решений и подержание ее в актуальном состоянии)
РЕЗУЛЬТАТ УПРАВЛЕНИЯ
(высококачественная гостиничная услуга, лояльные потребители, укрепления конкурентной позиции)
Постоянный системный анализ потребительского рынка и маркетинговая проработка новых бизнес-идей и проектов
Рисунок 1 - Концептуальная модель совершенствования системы оказания гостиничных услуг в условиях
конкурентной среды
9
Внутренняя среда
(Регулирование, анализ, определение целей, сравнение, политика и обязательство в области качество, управления марочным
капиталом)
Анализ внешних и внутренних факторов рынка гостиничных услуг
Выявление проблем, развития системы оказания гостиничных услуг
Разработка цели для совершенствования
ния гостиничных услуг
Анализ возможностей гостиниц
СБОР ИНФОРМАЦИИ НЕОБХОДИМОЙ ДЛЯ АНАЛИТИЧЕСКИХ ПРОЦЕДУР И ОБРАБОТКА
ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Этап 2. Ана-
Этап 1.
Анализ
рынка
гостиничных
услуг.
лиз лояльности клиентов
и оценка экономической
эффективности менеджмента.
Анализ
рынка;
 Оценка
состояния
рынка;
 Анализ
конкурентов;
 Сегментация рынка;
 Ценовая
политика;
 Бенчмаркинговое
исследование.

Показатель
потребности
клиента;
 Клиентоориентированность.
 Доходность
номерного
фонда;
 Финансовые
издержки;
 Налоговая
политика.
 Анализ себестоимости и
управления
расходами.

Этап 3. Разработ-
ка стратегических
проектов конкурентоспособности
и
охватывание
высокой доли на
гостиничном
рынке.






Расчет скидок и
мотивированных цен на гостиничные услуги.
Каналы продвижения
услуг;
Разработка
программ для
лояльности
клиента;
Каналы бронирования;
Дифференциация гостиничных услуг
Технологии
бронирования.
4. Анализ
системы подготовки кадров в гостинично-туристской
сфере, а также анализ корпоративной
культуры
гостиниц.
Этап





Показатель
удовлетворенности работника;
Создание
условий для
активности
работников;
Эффективность работы
инициативных
работников;
Мотивация
работников;
Переобучение
персонала.



Этап 6.
Этап 5.
Реализация результатов
исследуемого объекта.
Устранения
барьеров
и преград.
Определение областей; повышенного
риска
Соотношение расходов, связанных с
реализацией, и доходов от реализации;
Страхование рисков.




Оценка
полного
экономического
результата;
Оценка
лояльности
клиента;
Оценка
качества
гостиничных услуг;
Оценка
прибыльности.
Оценка, контроль и корректировка процессов реализации каждого этапа
УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Рисунок 2 - Алгоритм совершенствования системы оказания гостиничных услуг
Во второй главе «Современное состояние и развитие рынка гостиничных услуг
в Республике Таджикистан» проведен анализ состояния и тенденций развития рынка гостиничных услуг, дана оценка развития гостиничных предприятий в условиях конкурентной
среды, а также разработана модель обеспечения удовлетворенности и лояльности клиентов
в гостиничном бизнесе.
По мнению автора, рынок гостиничных услуг в Республике Таджикистан развивается высокими темпами. Более того, данный рынок в структуре национальной экономики
занимает одно из ведущих мест. Республика обладает уникальными природными пейзажа10
ми, достопримечательностями религиозного и исторического характера, высокие горы, что
являются объектом спортивного туризма и экотуризма, которые в совокупности обусловливают перспективы развития гостиничных предприятий.
Вместе с тем, по мнению автора, нельзя утверждать, что качество оказываемых гостиничных услуг выступает значимым фактором привлечения туристов в Республику Таджикистан. За период с 2011-2016 гг. число гостиниц увеличилось на 95 единиц. Развитие
рыночных отношений на рынке гостиничных услуг страны привело к увеличению гостиничных структур и других коллективных средств размещения, в целом общая вместимость
этих структур в последние годы увеличивается (рис.3).
180
600000
y = 21,229x + 27,533
R² = 0,9095
160
500000
140
120
400000
100
300000
80
60
200000
40
100000
20
0
0
2011
2012
2013
2014
2015
Количество гостиничных
предприятий
Предоставлено койкосуток за год (койкосуток)
Линейная (Количество
гостиничных
предприятий)
2016
Рисунок 3 - Динамика развития гостиничных предприятий в Республике
Таджикистан в 2011-2016 гг. 2
В диссертации автором учитывая влияние развития туризма на функционирование
гостиниц, проведен анализ динамики показателей, характеризующих развитие туризма в
Республике Таджикистан за 2010-2016 годы (табл.1).
Таблица 1
Динамика показателей, характеризующих развитие туризма
в Республике Таджикистан за 2010-2016 годы
Наименование показателей
Число прибытий в страну,
тыс. чел.
Всего доходов (млн. долл.
США)
Доход от пассажирских
перевозок
(млн.
долл.
США)
Доход от туристических
товаров (млн. долл. США)
Всего расходов (млн.долл.
США)
Расходы на пассажирские
перевозки
(млн.
долл.
США)
Расходы на поездки и покупки (млн. долл. США)
Количество выезжающих
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2016 к
2010 (в
разы)
160,0
183,0
244,0
208,9
213,2
413,8
597,6
3,7
32,0
40,0
60,0
95,6
107,0
232,8
296,2
9,3
28,0
37,0
57,0
46,0
49,8
97,4
103,9
3,7
4,0
3,0
3,0
3,0
3,5
3,8
4,1
1,0
15,0
13,4
14,0
15,0
17,0
25,0
24,6
1,6
7,0
5,0
7,0
8,0
9,0
12,0
13,0
1,9
5,9
3,1
3,5
5,9
4,5
2,3
7,6
1,3
25600
32256
45350
56240
65245
70265
65840
2,8
2
Основные показатели жилищного фонда и коммунального хозяйства Республики Таджикистан//Статистический
сборник. – Душанбе, АСПРТ, 2009-2017.
11
туристов
Туристические расходы в
других странах (млн. долл.
США)
12,8
16,1
22,6
28,1
32,6
35,1
25,4
2,0
Рассчитано автором на основе: World Tourism Organization Data base 2016 [Электронный ресурс]: Режим
доступа: https://knoema.com – Дата посещения: 30.10.2017.; Новости. Таджикистан. Миграция, виза, туризм, [Электронный ресурс]:
Согласно данным табл. 1, в период с 2010 по 2016 гг. численность туристов в стране
возрос в 3,7 раза. В то же время за этот период количество выезжавших туристов из страны
также имеет положительный рост. При этом, при увеличении сети гостиничных структур и
других коллективных средств размещения их количества, в последние годы увеличивается в
большей степени. Анализ (табл. 1) показывает, что если 2011 г. гостиниц насчитывалось
всего 63 единицы, то в 2016 г. их количество приравнивалось к 158 гостиницам (5 пятизвездочные, 4 четырех звѐздочные, 20 трехзвездочные, 5 первого разряда, 29 второго разряда,
18 третьего разряда, 23 четвертого разряда и 51 без разряда), при этом доходы от эксплуатации гостиниц в разных областях республики числятся по разному, но основные доходы
гостиничного бизнеса, за предоставление койко-суток иностранным гражданам приходятся
на долю г. Душанбе. Вместе с тем, экспертные оценки, а также интернет отзывы постояльцев внутренних гостиниц свидетельствуют о высокой степени износа материальнотехнической базы многих гостиниц, построенных еще в советское время.
Кроме того, в диссертации дана комплексная оценка развитию гостиничных предприятий в условиях становления конкурентной среды в республике. Рассматривая эволюцию развития гостиничного бизнеса, автор отмечает, что основные этапы становления гостиничного комплекса связаны с индустриализацией и развитием туристической отрасли в
стране. С учетом этого, в работе проведен анализ динамики развития потенциала гостиничных предприятий в Республике Таджикистан за 2010-2016 гг. (табл.2).
Таблица 2
Динамика развития потенциала гостиничных предприятий
в Республике Таджикистан за 2010-2016 гг.
Показатели
2010
Число гостиниц
59
Число всех номеров (ед.)
2350
Общая площадь (кв.м)
176264,7
Жилая площадь номеров (кв.м)
64128,1
Единовременная вместимость (место)
4220
В том числе для размещения ино1560
странных граждан (мест)
Предоставлено койко-суток за год
175638
(койко-суток)
2013
79
2631
217619,3
79808,3
4429
2014
2015
2016
112
142
158
3181
3862
4230
262519,7 296352,3 325201,6
101508,7 114604,3 125694,4
5266
5790
6810
2016 к
2010 в
разы
2,5
1,7
1,6
1,8
1,6
2420
2464
2912
3254
1,4
219388
300863
478607
558601
2,9
Рассчитано автором на основе: Основные показатели жилищного фонда и коммунального хозяйства Республики Таджикистан//Статистический сборник. – Душанбе, АСПРТ, 2008- 2017 годы.
Анализ практики управления гостиницами свидетельствуют о том, что их развитие
требует мобилизации и реконструкции всей базы внутренней и внешней их среды. Многие
гостиничные структуры не имеют собственных финансовых средств для реконструкции,
поэтому необходимым является привлечение различных источников финансирования. Поэтому, по мнению автора, конкурентоспособность развития рынка гостиничных услуг, пока
является весьма скромной. Исключением являются международные сетевые гостиницы
«Hyatt», «Сирена» и «Sheraton», а также построенные вновь или модернизированные гостиницы в городе Душанбе «Taj-palas» и «Азия-Гранд отель», которые функционируют с участием иностранных компаний.
По мнению автора, становление конкурентных отношений создавало соответству12
ющие предпосылки развитию качества оказания гостиничных услуг в республике. Перед
администрацией гостиниц появились новые задачи, связанные с ведением маркетинговой
деятельности на рынке, изучением конъюнктуры рынка, предоставлением дополнительных
услуг, в совокупности, требующие разработки и реализации стратегических программ формирования лояльности у клиентов. Рост притока туристов в страну способствовал созданию
положительной инвестиционной привлекательности на рынке гостиничных услуг. В этой
связи за сравнительно короткое время в г. Душанбе, областных центрах – г. Худжанд, г.
Бохтар, г. Хоруг и др. средних городов появились современные гостинцы отвечающим мировым стандартам. Рынок гостиничных услуг вступил в стабильный этап своего развития.
Так, только за период с 2011 г по 2016 доходы от предоставления гостиничных услуг, увеличились на 3,9 раза (табл.3).
Таблица 34
Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий в Республике
Таджикистан за 2011-2016 годы (млн. сомони)
Регионы
2011
2013
2014
2015
2016
2016г. к 2011г., в
разы
Таджикистан
22737,4 45277,3 77156,4 83728,4 87575,5
3,9
г. Душанбе
13280,3 30453,0 59191,1 60632,6 64772,5
4,9
Согд
7442,3 10903,6 13229,8 16652,8 16032,0
2,2
Хатлон
1494,7 3205,0 3837,3 4654,6
5697,8
3,8
ГБАО
262,1
354,9
439,0
458,3
583,1
2,2
РРП
258,0
360,8
459,2
523,7
490,0
1,9
Рассчитано автором на основе: Основные показатели жилищного фонда и коммунального хозяйства Республики Таджикистан//Статистический сборник – Душанбе АСПРТ, 2010- 2017 годы.
В работе исследована динамика корреляции, предоставленные койко-суток и доход
от эксплуатации гостиничных номеров Республики Таджикистан за 2016 г., результаты
представлены на рис.4.
Вместе с тем, становление конкурентных отношений на рынке гостиничных услуг
имело двоякое влияние на деятельность и функционирование отечественных предприятий.
С одной стороны гостиницы вступили в конкурентные отношения между собой, что кардинально изменило представление о важности и актуальности стратегических программ развития качества оказания услуг и формирования лояльности у клиентов.
600000
100000
y = 13471x + 13143
R² = 0,9231
500000
90000
80000
70000
400000
60000
300000
50000
40000
200000
Доход от
эксплуатации
гостиниц за год,
млн. сомон
Предаставленно
койко-суток за год
30000
20000
100000
10000
0
0
2011
2012
2013
2014
2015
Линейная (Доход от
эксплуатации
гостиниц за год,
млн. сомон)
2016
Рисунок 4 - Динамика корреляции предоставленных койко-суток и доход от эксплуатации
гостиничных номеров в Республике Таджикистан
С другой стороны, гостиничные предприятия вступили в конкурентные отношения в
неровных стартовых условиях. Новые гостиницы, построенные преимущественно с участи13
ем иностранного капитала оказались более готовыми к условиям конкурентной среды, в то
время как старым предприятиям приходиться начинать с нуля. В то же время, неадекватность действий новых участников на рынке услуг может привести к нарушению равновесия
с трудно предвиденными последствиями. По мнению автора, в качестве важного показателя следует применить коэффициент использования номерного фонда или коэффициент загрузки (КЗ), который оказывает прямое влияние на доходность и рентабельность гостиничных предприятий и рассчитывается по формуле:
( )
(1)
где: RmSd (Rooms Sold) – спрос на гостиничные номера за период времени;
RmAv (Rooms Available) – пропускная способность предложения гостиничных номеров
за период времени.
На основе этого, в работе, автором была рассчитана величина коэффициента загрузки и установлено, что устойчивая динамика изменения данного показателя в Республике
Таджикистан отмечается с 2010 по 2016 годы. Результаты расчета коэффициента загрузки
представлены в табл. 4.
Таблица 4
Динамика основных показателей рынка гостиничных услуг в
Республике Таджикистан за 2011-2016 годы3
Наименование показателей
Число гостиниц
Число всех номеров (ед.)
Единовременная вместимость (мест)
Предоставлено койко-суток за год
(койко-суток)
Пропускная способность гостиничных
номеров (место/дней)
2011
2013
2015
2016
59
2350
4220
175638
69
2631
4429
219388
142
3862
6240
478607
158
4230
6810
558601
2016г к. 2011г, в разы
2,7
1,8
1,6
3,2
1540300 1616585
2277600
2485650
1,6
4,8
4,4
0,5
40950
44690,6
2,3
2236650
2440959
1,6
21,4
22,9
2,0
Среднее время проживания (At) од8,7
7,3
ного гостя (день)
Время простоя номерного фонда 19148,3 21487,6
(место/дней)
Пропускная способность гостиницы 1521152 1595097
(койко-суток)
Коэффициент загрузки
11,5
13,8
Согласно данным табл.4, пока потребность на услуги гостиничных предприятий не
очень высока, т.к. значение коэффициента загрузки в 2016 г. составляет всего 22,9 %. Проведенные расчеты свидетельствует о неоднозначности соотношения спроса и предложения
на рынке гостиничных услуг Республики Таджикистан. Возможны следующие варианты
ответа на сложившиеся ситуации: во-первых, не исключено, что качество гостиничных
услуг не удовлетворяет туристов, поэтому, несмотря на значительный рост туристического
потока, коэффициент загрузки гостиниц имеет незначительные положительные сдвиги. Это
означает, что туристы предпочитают индивидуальные средства размещения над большими
гостиницами; во-вторых, возможно, что география распределения туристов настолько разнообразно, что не позволяет прослеживать характерные тенденции в рассматриваемом периоде.
Рассчитано автором по основным показателям жилищного фонда и коммунального хозяйства Республики Таджикистан за 2011-2017 годы; Аналитические данные Комитета по развитию туризма при Правительстве Республики Таджикистан за 2011- 2017 годы.
3
14
Проведенные автором расчеты показывают, что потенциал гостиничной индустрии в
республике задействован в недостаточном уровне эффективности. Учитывая эффективное
использование имеющегося потенциала и развития туризма, автором предложены основные меры, которые позволяют более успешно реализовать конкурентные преимущества
отечественных предприятий на рынке гостиничных услуг (рис.5).
ОСНОВНЫЕ МЕРЫ ПО РАЗВИТИЮ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
ТАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- совершенствование институциональных
основ функционирования гостиничного
рынка в стране, нацеленного на развитие
здоровой конкуренции между субъектами
рынка;
- развитие менеджмента гостиничных
предприятий с учетом эффективной реализации конкурентных преимуществ местных
гостиниц;
- повышение квалификации кадров, эффективное использование различных тренингов, конкурсов, внутрифирменного обучения, стажировок, обмена кадров;
- совершенствование организационных
основ функционирования отечественных
гостиниц, преимущественно на базе кластерного подхода;
- развитие организационной культуры в
отечественных предприятиях с учетом национальных особенностей индустрии гостеприимства;
- привлечение инвестиции в обновлении и
модернизации гостиничных предприятий, в
т.ч., с учетом эффективного использования
возможностей концепции государственночастного партнѐрства;
- разработка и реализация программы по
развитию туристической инфраструктуре в
стране;
- возведение проблем совершенствования
функционирования рынка гостиничных
услуг в ранг стратегических задач развития
туристической отрасли в стране и т.п.
- принятие мер по модернизации, реконструкции и строительства гостиниц среднего и малого класса («2-3 звезды»);
- инновационные разработки в области
дизайна гостиницы и предоставление гостиничных услуг;
- широкое использование новейших
концепции маркетинга, особенно бенчмаркинга в практической деятельности отечественных предприятий, функционирующих
в гостиничной индустрии страны;
- развитие туриндустрии туристических
зона и малых городах республики;
- модификация характера основных требований к средствам размещения различных категорий и качеству обслуживания в
гостиницах;
- разработка маркетинговой стратегии во
всех структурах отечественных гостиниц,
на соответствии стандартов на мировом
рынке услуг;
- предоставление льгот и упрощенный
механизм обеспечения кредитов;
- развитие образовательных учреждений
профессионального образования сферы
гостиничных услуг;
- внедрение стандартов всеобщего менеджмента качества в практической деятельности отечественный предприятий;
- разработка и реализация различных
программ по обучению персонала;
- расширение сотрудничества с гостиничными предприятиями развитых стран.
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Рисунок 5 - Взаимодействие стратегических и тактических мер по развитию гостиничных предприятий Таджикистана в условиях конкурентных отношений
В работе отмечается, что повышение удовлетворенности и лояльности клиентов в
услугах гостиничных предприятий является ключевым элементом при организации системы
оказания гостиничных услуг. По мнению автора, существование монополии на рынке, отсутствие конкуренции или очень высокие затраты на переключение поставщиков, приведут
15
к тому, что положительные закономерности конкурентных отношений больше не дают
должного эффекта. Если монопольные условия постепенно продвигаются в сторону конкурентного рынка, можно столкнуться с резким снижением лояльности клиентов, а лояльность клиентов является ключом к успеху в бизнесе, и концепция постоянных клиентов
означает повышение рентабельности при меньших затратах.
С этой целью, в диссертации, автором выявлены факторы, влияющие на лояльность и
удовлетворенность клиентов гостиницы и на этой основе предложена концептуальная модель исследования рынка гостиничных услуг. В результате реализации указанной модели,
автором выявлена приоритетность взаимосвязей между показателями удовлетворенности и
лояльности на рынке гостиничных услуг, результаты представлены на табл.6.
Таблица 6
Приоритетность взаимосвязей между показателями
удовлетворенности и лояльности
Индекс удовлетворенности
Коэффициент корреляции
Репутация
0,553
Оперативное реагирование
0,514
Доверие
0,504
Материальные ценности
0,472
Эмпатия
0,447
Канал распределения (сбыта)
0,428
Услуги развлечения и отдыха
0,407
Продвижение и стимулирование сбыта
0,390
Цена
0,378
Источник: расчеты автора.
Согласно данным табл.6 среди показателей удовлетворенности, репутация занимает важное место и имеет сильную связь с лояльностью.
Таким образом, менеджеры гостиниц должны обратить особое внимание на моменты, которые связаны с репутацией, а также оперативное реагирование на потребности клиентов. В этом аспекте для достижения конечных положительных результатов следует учитывать поведение гостиничного персонала, а также рационально использовать систему мотивации кадров с целью обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий.
В третьей главе «Приоритетные направления развития гостиничных предприятий в Республике Таджикистан» осуществлена кластеризация гостиничных предприятий
как направление повышения их конкурентоспособности, совершенствована система внутрифирменного обучения персонала гостиничных предприятий, а также обосновано использование бенчмаркингового подхода к улучшению качества оказываемых гостиничных
услуг.
По мнению автора в условиях Республики Таджикистан, для обеспечения развития
системы оказания гостиничных услуг особое место следует уделить формированию концептуальной модели формирования стратегии развития гостиничных предприятий. Предлагаемая модель представлена на рис.7.
В работе автор считает, что в организационно-экономическом плане, в первую очередь, необходимо формирование гостиничных кластеров на базе нескольких гостиниц,
имеющих определенные конкурентные преимущества, но не имеющих возможностей эффективной реализации данного потенциала. В качестве таких гостиниц, автором выбрана
столичная гостинца «Таджикистан», как наиболее развитой гостинцы (ядро кластера), а
также ряд гостиниц, имеющих важное региональное значение в силу туристического потенциала территории, где расположены эти гостинцы (Пенджикент, Хорог, Балджувон и д. ).
{
16
ОСНОВНАЯ ПРОБЛЕМА
К О Н К У Р Е Н Т О С П О С О Б Н О С Т Ь
Частные проблемы
Материально- технический износ
Несоответствующее
качество обслуживания
Высокие
цены
Отсутствие соответствующего имиджа
Стратегия развития
Повышение конкурентоспособности на рынке
Инвестиция: реконструкция; модернизация;, кластеризация и т.д.
Внутригостинничное обучение:
повышение квалификации кадров,
лояльность персонала, и т.д.
Снижение цены на
гостиничные услуги
Р
е
е
Бенчмаркинг: повышение качеш Формирование лоства гостиничной услуги
ш
потребитее яльности
лей гостиничных
е
н
услуг
Р
Формирование имиджа предприятий
н
еи
и
Р
шя
РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
я
е
е
Рисунок 7 - Концептуальная модель формирования стратегии развития
ш
гостиничных предприятий в Республикенп
Таджикистан
п
е
р
и
р
Для создания
реализация
инвестицин гостиничного кластера, автором предлагается
яо
о
онного проекта. Принимая
величину
ставку
дисконтирования
в
размере
20,0%,
чистого
и
б
дисконтированного доход (NPV) - 6 лет; прикрытию расходов (
) за 4-5
б лет после реалия
л
п
зации проекта проведены расчеты, результаты которого приведены в табл. 7.
л
Таблице 7
ре
е
Обобщенные
данные для расчета дисконтированного
дохода
п
ом
м
Годы
Сумма
инвеДенежные
поЧистые
дис.
деЧистый
дисконтированр
ы
б
стиций, млн.
токи, тыс. долл. нежные потоки, ный доход,
ы тыс. долл.
о США.
л
долл.
США.(CF)
тыс. долл.
США.(NPV)
б
США.(СР)
е
2019
1,1
250
- 891,67
л
м
2020
340
- 655,57
е ы
2021
420
- 412,47
м 2022
550
265,7
- 146,77
ы 2023
800
322,06
175,29
Итого
1,1
Источник: расчеты автора.
1670
175,29
Используя данные табл.7, автором проведены прогнозные расчеты на период до 2027
года на основе использования следующей формулы:
(
)
(2)
17
Расчеты показывают, что использование кластерного подхода, способствует росту
рентабельности гостиничных предприятий. Более того, из этого привлекут соответствующие выгоды небольшие гостиницы в других районах страны. По мнению автора, повышение рентабельности местных гостиниц происходит непосредственно в результате повышения качества услуг. Последнее, положительно влияя на привлечение новых клиентов, способствует формированию лояльности потребителей. В этой связи, автор считает целесообразным проведение семинаров и тренингов среди менеджеров гостиничных предприятий с
целю объяснения им преимущества и выгоды кластерного подхода, а также важно учитывать роль государства в реализации кластерного подхода к организации гостиничного хозяйства в Республике Таджикистан.
В диссертации, автор, совершенствование системы внутрифирменного обучения персонала гостиничных предприятий, рассматривает как важный фактор повышения качества
оказания услуг. В целях оценки состояния кадрового обеспечения и выявления имеющихся
проблем проведен анкетный опрос среди топ менеджеров ряда гостиниц города Душанбе,
по результатам которого предложены рекомендации, направление на улучшение условии
труда работников, их подготовки, переподготовки, повышение мотивации и т.п.
В целом, результаты анализа показывают, что в ряде гостиниц г. Душанбе (Шератон,
Хайат) реализуется специальная программа по подготовке кадров и повышения их квалификации. На основе обобщения опыта отечественных и зарубежных компаний, а также с
учетом преимуществ современных технологий кадрового менеджмента, автором выделены
основные этапы улучшения мотивации кадров. Предложенная стратегия мотивации персонала представлена на рис.8.
В работе особый акцент делается на улучшение маркетинговой деятельности гостиничных предприятий. В этом плане развитие бенчмаркетингового подхода к улучшению
качества оказываемых гостиничных услуг рассматривается как приоритетное направление
внедрения современных технологий маркетинга в управлении гостиничных компаний. Вместе с тем, использование бенчмаркинга в рамках маркетинговой деятельности в Таджикистане связано с обусловленными трудностями, среди которых можно отметить секретность
информации на предприятиях; незначительный объем информации о бенчмаркинге; слабая
ориентации на конкурентов, ориентация на сиюминутную прибыль, либо на выживание.
Таким образом, наряду с кластерным подходом, реализация бенчмаркингового подхода предлагается, автором, как приоритетное направление совершенствования качества
оказания гостиничных услуг и формирования лояльности клиентов в условиях Таджикистана. С учетом этого, в работе, автором предложен механизм реализации бенчмаркингового
подхода в гостиничном бизнесе, где выделены цели, задачи, принципы, инструменты и этапы проведения бенчмаркинга в гостиничном бизнесе (рис 9).
В результате использования бенчмаркингового подхода, разрабатывается стратегия
повышения качества оказания гостиничных услуг. Учитывая все эти факторы, автор считает, что в условиях развития конкурентных отношений, эффективное использование инструментов бенчмаркингового исследования в наибольшей степени способствует повышению
конкурентоспособности гостиничных предприятий, последовательному решению накопившихся проблем, адаптации к условиям внешней среды и обеспечению высокого качества
оказания гостиничных услуг, что в совокупности соответствует стратегическим целям и задачом развития рынка гостиничных услуг в Республике Таджикистан.
18
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА
Этап 1. Определение географических, нормативно-правовых, политических,
трудовых, хозяйственных факторов, влияющих на человеческий капитал и
принятие связанных с ними управленческими решениями.
Этап 2. Определение миссии, стратегии и корпоративных целей, система качества, ориентированной на потребителя, конкурентной среды и ключевых
факторов.
Этап 3. Оценка корпоративной культуры. Оценка явлений духовной материальной жизни коллектива: принятый кодекс поведения и традиции, манера
персонала одеваться и установленные стандарты качества оказываемых услуг.
Этап 4. Исследование основных факторов, влияющих на человеческий капитал. Определение роли трудовых ресурсов и модели взаимоотношений с персоналом в реализации корпоративной стратегии.
Этап 5. Оценка человеческого капитала. Определения объекты стимулирования персонала в зависимости стратегических целей. Изучение влияния рыночной среды на эффективность управления человеческим капиталом.
Этап 7. Реализации мероприятий и мониторинг результатов внедрения мотивационного механизма. Распространение информации о мотивационных
программах, через информационные каналы. Обеспечение доступности и
прозрачности мотивационного механизма.
Рисунок 8 - Этапы разработки стратегии мотивации персонала гостиниц
Таким образом, в диссертации, совершенствование организационно-экономических
основ функционирования гостиничных предприятий в условиях развития конкурентных отношений, на основе повышения качества услуг и формирования лояльности клиентов, автором рассматривается, как сложный и продолжительный процесс, основанный на системном
изучении факторов внешней и внутренней среды бизнеса. В методологическом плане выделяется необходимость постоянного проведения разных исследований, направленных на выявление наиболее значимых факторов, положительно влияющих на лояльность клиентов.
Полученные результаты могут стать основой проведения организационных изменений,
направленных на совершенствование структуры управления, внедрение новых методов
маркетинговых исследований, создание систем эффективного контроля, а также налаживания обратной связи
Обоснованные и разработанные направления развития гостиничных предприятий
предусматривают совершенствование системы внутрифирменного обучения на гостиничных предприятиях и преимуществах бенчмаркинговой концепции, что способствует улучшению качества оказываемых гостиничных услуг в Таджикистане.
19
БЕЧМАРКИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
ЗАДАЧИ
ЦЕЛИ
ПРИНЦИПЫ
 установить конкурентное положение и опреде взаимовыгодность.
 совершенствование бизнеса и
лить относительно слабые стороны;
 достоверность информации.
повышение конкурентоспособности;
 осознание необходимых изменений и совер концентрация на качество.
 определение и применение лучшенствований;
 важность бизнес-процессов.
ших методов в основных бизнес определить «лучшие в своем роде» примеры
 целеустремленность в проведении
процессах организации;
практики;
изменений.
 совершенствование
качества
 разработать инновационных подходов к со прозрачность действий;
гостиничных услуг;
вершенствованию бизнес-процессов;
 обеспечение конфиденциальности;
 достижение стратегических це способствовать разработке выходящих за рамлей гостиницы;
 бережное отношение к используеки оперативного планирования целей, значительно
мым технологиям;
 повышение доходности и эфболее высоких, чем текущие цели деятельности;
фективности гостиничных предпри поэтапность проведения измене разработать новые методики повышения каче.
ятий;
ний. т.п.
ства, уровня обслуживания и эффективности.
 ускорение процесс изменения и
управления им;
ЭТАПЫ
ИНСТРУМЕНТЫ
- определение объекта бенчаркинга;
- выявление бенчмаркинговых партнеров для сравнения;
- поиск и изучение лучших методов работы гостиниц;
- упрощение не нужных усложненных бизнес-процессов;
- адаптация и применение лучших практических разработок, установление
задач и применение полученного опыта.
- обоюдное соглашение, обмен кадрами;
- соглашение о технологии, опытом и инструкциями;
- наблюдение, опрос и анкетирование;
- проведение совместных конференции семинаров и круглых
столов;
- гостиничный шпионаж.
УСПЕШНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ БЕНЧМАРКИНГОВОГО ПОДХОДА
КОНЦЕПЦИЯ БЕНЧМАРКИНГОВОГО АНАЛИЗА
Рисунок 9 - Механизм реализации бенчмаркингового подхода в гостиничном бизнесе
20
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Проведенные исследования позволили сформулировать следующие выводы и предложения:
1.Рынок гостиничных услуг - это динамично развивающаяся система взаимоотношения покупателей и продавцов гостиничных услуг, который в условиях глобализации приобретает ускоренные темпы роста почти во всех уголках земного шара. В этой связи, данный
рынок рассматривается как важный сегмент приложения труда и особый источник доходов
национальной экономики, имеющий положительное влияние на развитие других сфер экономики, в числе которых сфера туризма, и рекреации особо выделяются. В настоящее время, субъекты рынка гостиничных услуг во всех его сегментах жестко конкурируют между
собой по правилам рыночной экономики, что проявляется, в первую очередь, в их стремлении заслуживать более высокого доверия и лояльности клиентов. Можно отметить, что лояльность клиентов становится важнейшим направлением хозяйственной деятельности гостиничных предприятий, в связи с чем, нами предлагается следующее определение рынка
гостиничных услуг: «Рынок гостиничных услуг это система взаимодействия покупателей и
производителей гостиничных услуг, где производители позаботятся о временном проживании покупателей в определѐнных помещениях, отвечающих стандартам гостинцы и вкусу
покупателей на основе рыночных цен с учетом формирования лояльности клиентов».
2. Развитие субъектов рынка гостиничных услуг основывается на соблюдении определенных принципов, использовании современных методов, контроле реализации разработанной стратегии и оценке итоговых результатов деятельности, с учетом своевременной
корректировки намеченных планов. Конечная цель заключается в совершенствовании системы оказания гостиничных услуг с учетом формирования лояльности клиентов в определенной территории. В этой связи, нами предлагается концептуальная модель совершенствования системы оказания гостиничных услуг, где в углу ставится разработка высококачественных гостиничных услуг, охват рынка гостиничных услуг и укрепление конкурентной
позиции на базе постоянного системного анализа потребительского рынка и маркетинговой
проработки, новых бизнес-идей и проектов, учитывающие влияние внешней и внутренней
среды бизнеса.
3. Важным принципам управления качеством гостиничных услуг выступают последовательные действия анализа и производства качественного гостиничного сервиса, имеющие свои характерные особенности, что наиболее оптимально отражает концепцию по
формированию лояльности клиентов. В этой связи, особо следует отметить поэтапность реализации маркетинговой стратегии развития бизнеса в гостиничной индустрии, включающее следующий алгоритм: 1) исследование состояния и тенденций развития рынка гостиничных услуг; 2) изучение факторов, влияющих на лояльность клиентов и оценки экономической эффективности менеджмента на предприятиях гостиничного комплекса; 3) разработка стратегических проектов конкурентоспособности и охватывание высокой доли на
гостиничном рынке; 4) анализ системы подготовки кадров в гостиничной сфере, а также
анализ корпоративной культуры гостиниц; 5) устранение барьеров и преград в оказании
гостиничных услуг. Нам представляется, что данная последовательность к улучшению качества гостиничных услуг сочетается с основными принципами формирования лояльности
клиентов гостиничных предприятий.
4. В диссертационном исследовании констатируется, что в каждом историческом отрезке времени, гостиничный бизнес приобретает новые отличительные свойства. Наличие
таких особенностей рынка, обязывает системы оказания гостиничных услуг быть конкурентоспособными и постоянно совершенствоваться. В настоящее время, гостиничные предприятия значительно расширили перечень оказываемых услуг своим клиентам, что продиктовано объективным последствием социально-экономического развития современного общества. Наряду с этим, совершенствуются методы управления гостиничных предприятий, оп21
тимизируются структуры управления предприятий гостиничной индустрии (в частности,
широко развиваются гостиничные кластеры), обновляются технологии оказания гостиничных услуг, практикуются новые стандарты, отражающие критерии оценки качества оказания услуг в гостиничном бизнесе, появляются новые формы гостиничных предприятий, высокими темпами продолжаются интеграционные процессы в вертикальном и горизонтальном направлении бизнеса, а также участились случаи, связанные с слиянием и поглощением
отдельных предприятий, что в совокупности свидетельствуют об эволюционных и, следовательно, о положительных тенденциям развития данного рынка. Вместе с тем, развитие гостиничных предприятий напрямую обусловлены развитием сферы туризма, в то время, как и
развитие туризма в определенной степени зависит от успешной их деятельности .
5. Анализ состояния рынка гостиничных услуг Республики Таджикистан показал, что
в стране имеется большой потенциал развития данного рынка, о чем свидетельствует динамично развивающийся поток туристов. Республика обладает уникальными природными
пейзажами, достопримечательностями религиозного и исторического характера, высокими
горами, являющиеся объектом спортивного туризма и экотуризма, которые в совокупности
обусловливают перспективы развития гостиничных предприятий. Вместе с тем, нельзя
утверждать, что качество гостиничных услуг выступает значимым фактором привлечения
туристов в Республике Таджикистан. Анализ показывает, что в гостиничной индустрии Таджикистана все еще преобладает стиль и модель управления советских времен. Гостиничные предприятия сравнительно медленно адаптируются в условиях рынка, что имеет как
субъективные, так и объективные причины.
6. В ходе исследования было выявлено, что, в настоящее время, в Республике Таджикистан подавляющее большинство гостиниц составляет фонд не категоричных средств размещения, имеющие категорию две-три «звезды». Низкий уровень прибыльности гостиничных предприятий объясняется невысоким уровнем информационного комфорта, несоответствием качества мировым стандартам обслуживания, отсутствием комплекса маркетинговых мероприятий, нехваткой квалифицированного персонала, отсутствием эффективной
рекламы об уникальности достопримечательностей, продуманных туристических предложений по размещению. Практическая значимость и основной смысл результатов проведенного исследования раскрывает актуальные проблемы и подходы к внедрению современных
технологий управления менеджмента гостиничных услуг.
7. Главным фактором, влияющим на конъюнктуру гостиничного рынка в республике,
выступает значительный рост стоимости гостиничных услуг, достигший международного
уровня при более низком качестве обслуживания, а также недостаточная развитость гостиничной индустрии в регионах и малых городах. Отдельно следует отметить, что при нынешних условиях, говорить о формировании лояльности потребителей пока рано, скорее
выбор клиентов обусловлен его неизбежностью. Следует подчеркнуть, что существенное
влияние на развитие гостиничной индустрии и туризма в стране, оказали принятые государственные программы, а также разработанная концепция развития туризма в Республике Таджикистан, цель которой является улучшение современного состояния и развития гостиничного рынка.
8. В работе проведен анкетный опрос, целью которого являлось определение наиболее значимых факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов в гостинцах Таджикистана. Анализ данных был произведен с помощью компьютерной программы SPSS и
LISREL и в итоге, стало ясно, что между удовлетворенностью и лояльностью клиентов в
гостиничной индустрии существует значимая связь. Но не все показатели удовлетворенности для клиентов являются одинаково важными для них. Наиболее важным фактором поддержания лояльности клиентов, является качество (в том числе надежность, отзывчивость,
уверенность, осязаемые факторы и эмпатия). Наименее важным является цена. Среди показателей удовлетворенности, репутация занимает важное место и имеет сильную связь с ло22
яльностью. Таким образом, менеджеры гостиниц должны обратить особое внимание на те
моменты, которые связаны с репутацией. После репутации, следующим важным фактором,
имеющим тесную связь и наибольшую корреляцию с лояльностью клиентов, является оперативное реагирование на потребности клиентов.
9. Развитие гостиничных предприятий в Республике Таджикистан проходит замедленными темпами. Среды прочих проблем, важным представляются проблемы организационного характера, которые так и или иначе влияют на процессы создания качества оказываемых услуг. Анализ показал, что гостиничные предприятия в Республике Таджикистан, в
основном из числа отечественных, по-прежнему придерживаются организационных схем
управления, наследственные от советской эпохи. Неудивительно, что до сих пор качество
предоставляемых услуг в таких гостинцах все еще по своему уровня и содержанию соответствует критериям советской эпохи.
10. В этой связи, в работе проведена кластеризация гостиничных предприятий как
направление повышения их конкурентоспособности, которая, позволяет объединить усилия
отдельных гостиниц в целях повышения уровня своей конкурентоспособности и формирования лояльности у клиентов. Расчеты показали, что инвестиции, направленные на формирование гостиничных кластеров вполне окупаемы и могут способствовать развитию гостиничного бизнеса в условиях Республики Таджикистан. На примере гостиницы «Таджикистан», мы наглядно увидели, что реализация кластерного подхода может существенным образом повысить рентабельность предприятий. Более того, от этого привлекут соответствующие выгоды небольшие гостиницы в других регионах страны. Необходимо отметить, что
повышение рентабельности местных гостиниц происходит непосредственно в результате
повышения качества услуг.
11. Анализируя внутренние факторы и проблемы гостиничных структур, предпосылки их эффективной работы, необходимо учитывать, что, для реализации намеченных мероприятий требуется квалифицированный персонал, способных креативно воплощать все новые идеи в реальной жизни с учетом высокой мотивации. Вместе с тем, проблемы подготовки и переподготовки кадров в сфере гостиничных услуг в Республике Таджикистан пока
не подняты в ранг проблем, имеющих особое значение в контексте стратегических задач
развития данной отрасли. Об этом, в частности свидетельствует проведѐнный автором
опрос среди менеджеров крупных гостиниц Таджикистана. Анализ показал, что наиболее
наболевшим аспектом управления персоналом в гостиничной отрасли Таджикистана выступают проблемы мотивации кадров, низкий уровень заработной платы, отсутствие эффективных систем поощрения, стимулирования работников, низкий уровень квалификации обслуживающего персонала, незнание языков общения с клиентами, отсутствие системы подготовки и переподготовки кадров и т.п. В этой связи, в работе предлагается система внутрифирменного обучения, как наиболее эффективный метод подготовки и переподготовки
кадров в гостиничных предприятиях Таджикистана.
12. В работе на основе изучения передового опыта предлагается бечмаркинговая
стратегия развития гостиничных предприятий на примере гостиниц Республики Таджикистан. Самым важным стратегическим решением в сфере развития гостиничных услуг, является разработка стратегия обеспечения постоянного высокого качества, относительно конкурентов. В этом отношении, надежным инструментом обеспечения опережающего роста
качества гостиничных услуг выступает бенчмаркенговый подход, в котором задачи определяются не от достигнутого, а на основе анализа показателей развитых предприятий. Разработанный нами механизм реализации бенчмаркингового подхода в гостиничном бизнесе
объединяет принципы, цели, задачи, инструменты и этапы бенчмаркинга. Данный механизм
был апробирован на примере гостиницы «Таджикистан», что показало высокую эффективность. Здесь необходимо отметить, что для большинства гостиниц, средство размещения
бенчмаркинга не является новым, так как он осуществлялся в рамках конкурентного анали23
за, хотя бенчмаркинг является более детализированной, упорядоченной и формализованной
функцией, чем метод или подход конкурентного анализа.
III.СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ РАБОТ
А) Статьи, опубликованные в ведущих научных журналах, входящих в утвержденный перечень ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации:
1. Тенденции развития рынка гостиничных услуг в Республике Таджикистан в условиях
развития конкурентных отношений//Экономика Таджикистана: - Душанбе: 2018. - №1 (88). - С.
125-132 (0,7 п.л.), (в соавторстве, авторских - 0,5 п.л.).
2. Бенчмаркнинг как инструмент обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий//Вестник Таджикского государственного университета права, бизнеса и политики
(Научно-теоретический журнал). Серия общественных наук. - Худжанд, 2018. - № 3/3. – С. 256262 (0,63 п.л.), (в соавторстве, авторских - 0,4 п.л.).
3. Подходы к формированию системы эффективного менеджмента гостиничных услуг в
экономике Республики Таджикистан // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал: - М.:
Издательский дом Юр-ВАК, 2014. - №1. - С.203-205 (0,25 п.л.).
4. Преимущество гостиничных сетей в индустрии гостеприимства//Вестник Таджикского
национального университета. Серия экономических наук (часть 2). - Душанбе: «СИНО», 2014 .№ 2/10(152).- С. 71-78 (0,5 п.л.).
5. Зарубежный опыт развития рынка гостиничных услуг в индустрии туризма//Вестник
Таджикского национального университета. Серия экономических наук. - Душанбе: «СИНО»,
2013. - №2/3(111). - С.29-35 (0,44 п.л.).
6. Использование метода бенчмаркинга в гостиничном бизнесе//Вестник Таджикского
национального университета. Серия экономических наук (часть 1). - Душанбе: «СИНО», 2012. № 2/8(100). - С.64-72 (0,56 п.л.).
7. Развитие индустрии гостеприимства: исторический аспект//Вестник Таджикского национального университета. Серия экономических наук. - Душанбе: «СИНО», 2012. - № 2/7(98).- С.
229-234 (0,31 п.л.).
Б) Статьи в других научных изданиях:
8. Особенности развития системы оказания гостиничных услуг в условиях конкурентных
отношений// Республиканской научно-теоретической конференции Таджикистан современный
мир: актуальные проблемы развития инновационной экономики/Сборник материалов международной науч. прак. конференции (Душанбе 20-21 июня 2018). - Душанбе: ООО «Сумани
Кудрат», 2018. – С.424-428 (0,25 п.л.).
9. Применения бенчмаркинговой концепции для совершенствования качества гостиничных услуг// Международной научно-практической конференции “Актуальные проблемы
формирования информационного общества в Республики Таджикистан: состояние и
перспективы развития”(15 мая 2018). – Душанбе: «Типография ТНУ», 2018. – С. 331-334 (0,31).
10. Кластерные основы развития гостиничных предприятий//Вестник финансовоэкономического института Таджикистана. - Душанбе, 2018, № 1. – С. 141-143 (0,31 п.л.) (в соавторстве, авторских 0,2 п.л.).
11. Развития человеческого капитала гостиничных предприятий в Республики Таджикистан//Материалы республиканской научно-практической конференции: актуальные проблемы
развития современного предпринимательство в Республики Таджикистан (Душанбе 20-21 октября 2017 г.). – Душанбе: «Типография ТНУ», 2017. – С. 115-121 (0,75п.л.). (в соавторстве, авторских 0,4п.л.).
12. Оценка экономической эффективности гостиничных предприятий с использованием
KPI//Возможности создания и перспективы развития туристической свободной зоны в Бухаре/Материалы международной научно-практической конференции (Бухара, 2017 г.). – Бухара:
«Sadriddin Salim Buxoriy», 2017. - С.37-41 (0,31 п.л.).
13. Рынок гостиничных услуг в системе рыночной экономики // Школа миротворчество
лидера нации - путеводитель сегодняшнего и будущего процветания молодежи/Материалы
24
респ. науч. теор. конф (г. Душанбе 18-19 мая 2017 г.). - Душанбе: «Типография ТНУ», 2017. – С.
125-128 (0,31).
14. Развитие рынка гостиничных услуг в Республике Таджикистан//Вестник Таджикского
государственного университета коммерции. – Душанбе: ООО «Сумани Кудрат», 2016. - №1(14).
– С. 44-51 (0,5 п.л.).
15. Процессный подход в системе управления гостиничным комплексом//Таджикский
национальный университет – центра подготовки молодых специалистов «Посвященной 25летию государственной независимости Республики Тажикистан» / Материалы республиканской
научно- теоретической конференции совета молодых ученных и исследователей ТНУ (г. Душанбе, 17-18 мая 2016 г.).- Душанбе: «СИНО», 2016. – С. 180-184. (0,31 п.л.).
16. Развития индустрия гостеприимства на основе франчайзинга и консорциума//Развития
рекреационного туризма в современных условиях/Материалы респ. науч.теор. конф. (г. Душанбе, 31 октября 2015г.). - Душанбе: «Типография ТНУ», 2015. - С.136-140. (0,31 п.л.)
17. Инновации в индустрии гостеприимства в современных условиях Республики Таджикистан//700-летие Мир Саида Алии Хамадони, года семьи и 10-летие международной Программы «Вода для жизни на 2005-2015 гг.»/ Материалы респ. науч.теор. конф. состава преподавателей и работников ТНУ (г. Душанбе, 22 апреля 2015г.). – Душанбе: «СИНО», 2015. - С. 191-192.
(0,13 п.л.).
18. Мотивационные семинары и тренинги для развития персонала гостиничных предприятий//Внедрение концепции человеческого развития в Таджикистане и оценка его результатов/Материалы республиканской научно-практической конференции (г. Душанбе, 30 апреля
2015 г.) - Душанбе: Ирфон, 2015. - С. 114-119 (0,38 п.л.).
19.Информационное обеспечение и сотрудничество в сфере туризма//Экономические
мысли молодого поколения/Материалы республиканской научно-практической конференции (г.
Душанбе, 28 июня 2014г.). - Душанбе: «Типография ТНУ», 2014. - С.280-285. (0,38 п.л.).
20. Оценка системы иностранного менеджмента гостиничного бизнеса//Свободной экономической зоны и их роль в развитии национальной экономики/Сборник материалов республиканской научно-практической конференции (19-20 декабря 2013). – Душанбе: Сохибкор, 2014. –
С. 317-323 (0,43 п.л.).
21. Внутри гостиничное обучение как главная инновационная стратегия управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса//Проблемы развития производственного предпринимательства в Республике Таджикистан/ Материалы республиканского круглого стола (г.
Душанбе, 30-31 октября 2012г.). – Душанбе: «Типография ТНУ», 2014.- С.151-158 (0,56 п.л.).
22. Современный подход человеческого капитала и его особенности в индустрии гостеприимства//Актуальные проблемы гуманитарных наук/XIII Международная конференция молодых ученых гуманитарных факультетов МГУ имени М.В. Ломоносов (г. Москва, 31 мая 2012
г.). – М.: МАКС Пресс, 2012. – С. 130-133 (0,25 п.л.).
23. Человеческие ресурсы как важнейший капитал индустрии гостеприимства//Проблемы
управления человеческим развитием и молодежи/Материалы респ. науч.теор. конф. (26-27 апреля 2012 г.). - Душанбе: «Ирфон», 2012. - С.167-169 (0,19 п.л.).
24. Преимущество использования интернет-технологии в гостиничном бизнесе//Актуальные проблемы экономики и менеджмента в современном Таджикистане / Материалы респ. науч. теор. конф. (г. Душанбе, 28-29 ноября 2012 г.). - Душанбе: «Ирфон», 2012 - С.
320-324 (0,31п.л.).
25. История развития индустрии гостеприимства//Межотраслевой центр развития менеджмента и маркетинга и технологический парк ТНУ / Материалы республиканского круглого
стола (г. Душанбе, 19 мая 2011г.). – Душанбе, 2011. - С. 130-135 (0,38 п.л.).
25
Подписано к печати 15.09.2018г.
Формат 60х84 1.16. Бумага офсетная.
Тираж 100 экз. Объем 1,5 п.л. Заказ №142
Отпечатано в типографии «Точир»,
г. Душанбе, ул. Дехоти, ½
26
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа