close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Gavrilova

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
А. Е. Гаврилова
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ
АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
Учебное пособие
УДК 640.4
ББК 65.432
Г12
Рецензенты:
доктор экономических наук, профессор Т. А. Лаврова;
кандидат философских наук, доцент И. Н. Зайцев
Утверждено
редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Гаврилова, А. Е.
Г12
Организация и технологии административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособие. – СПб.: ГУАП, 2018. –
102 с.
ISBN 978-5-8088-1252-9
Рассматриваются вопросы организации производственно-технологических процессов административно-хозяйственной службы гостиниц.
Существенное внимание уделяется месту и роли административно-хозяйственной службы в организационной структуре гостиниц, даны сведения
о внутрифирменных стандартах данного подразделения.
Учебное пособие содержит конкретные примеры, способы, методы практической организации производственных процессов в административно-хозяйственной службе. При написании пособия автор опирался на нормативные документы и профессиональные стандарты, разработанные для индустрии гостеприимства и личный опыт работы в отеле.
Данное пособие составлено с учетом требований ФГОС ВО и предназначено
для студентов высших учебных заведений, обучающихся по образовательной
программе бакалавриата по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное
дело».
Подробное изложение материала по организации и технологии работы административно-хозяйственной службы может быть полезно практикам предприятий гостеприимства, слушателям курсов повышения квалификации и
переподготовки.
УДК 640.4
ББК 65.432
© Гаврилова А. Е., 2018
© Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения, 2018
ПРЕДИСЛОВИЕ
Учебное пособие рассматривает актуальные вопросы организации технологических процессов административно-хозяйственной
службы гостиницы. На АХС возложена большая ответственность
по обеспечению идеальной чистоты в отеле и на прилежащей территории. И от того, насколько четко будет организована работа
в службе, зависит количество повторных визитов гостей.
Сотрудники службы оказывают большое количество платных и
бесплатных (включены в стоимость номера) услуг.
В учебном пособии подробно изложены:
– принципы организации и технология уборочных работ в отеле;
– характеристика номеров отеля, предназначенных для разных
категорий гостей: бизнесменов, семей с детьми, молодоженов, гостей с животными, людей с ограниченными возможностями и др.;
Гость воспринимает чистоту как норму, так и должно быть, но
он сразу замечает отсутствие качества уборки и уюта. Задача каждого сотрудника АХС создать для каждого гостя отеля возможность
наслаждаться чистотой, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом.
В данном учебном пособии обобщен 16-летний опыт работы автора в гостинице «Астория» Санкт-Петербурга.
3
ГЛАВА 1. СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Административно-хозяйственная служба в структуре гостиницы.
1.2. Сотрудники АХС.
1.1. Административно-хозяйственная служба
в структуре гостиницы
Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все
управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго продуманную управленческую
иерархию.
Как показывает практика, не существует двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может существовать и одинаковой
для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи
и потребности каждого отеля.
Проектирование организационной структуры управления гостиницей и итоговый ее вариант зависят от генеральной цели (миссии)
отеля, размера его номерного фонда (вместимости), специализации
и спектра предоставляемых услуг, местоположения, степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления. Структура определяет круг обязанностей каждого работника
гостиницы.
Следует отметить, что на формирование характеристик организационной структуры менеджмента гостиницы, помимо особенностей самого отеля, также влияют внешние факторы (экономические, политические, социально-культурные и т. п.). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна
быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для эффективной организации работ в рамках отеля, структура управления,
должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру
на предмет соответствия стратегическим целям гостиничной компании. Также должны учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих технологий, изменением состава функций управления и
условий внешней среды.
В мини-отеле (номерной фонд до 15 номеров включительно) подразделений не будет вовсе и один сотрудник обычно совмещает не4
сколько производственно-служебных функций. Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье, консъержа,
оператора телефонной связи, оператора по бронированию номеров и
др.
Для мини-отелей имеют место следующие характеристики организационной структуры:
– низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения нескольких служебных функций;
– руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
– не встречается разделение на отделы;
– преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;
– доминируют неформальные (личностные) отношения между
сотрудниками;
– координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
– все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реакции на изменения спроса и др.
Принятие решений здесь полностью сосредоточено в руках одного лица (управляющего или владельца бизнеса), который непосредственно направляет всю деятельность исполнителей и объединяет
в своих руках линейные полномочия.
В малых (15–50 номеров) и средних (51–200 номеров) отелях подразделения эксплуатация номерного фонда и хозяйственный отдел
(уборка общественных территорий) часто включают в состав службы приема и размещения (рис. 1.1).
Организационная структура среднего отеля имеет более разветвленный характер, увеличивается количество служб, многие из которых имеют подструктуры (отделы).
В гостиницах с номерным фондом более 100 и более номеров административно-хозяйственная служба чаще выступает самостоятельным подразделением (рис. 1.2).
С ростом организации и углублением разделения труда, в ней появляются дополнительные подразделения. Управленческая структура усложняется, превращается в многоуровневую.
В крупных высококлассных отелях число ступеней управления
увеличивается.
Организационно-административные аспекты функционирования гостиничного предприятия требуют пристального внимания
5
6
Отдел
рекламы и PR
Главный
бухгалтер
Рис. 1.1. Организационная структура отеля (номерной фонд 100–200 номеров)
Хозяйственный
отдел
Отдел продаж
Менеджерслужбы
Эксплуатация
номерного фонда
Начальник
отдела кадров
Метрдотель
Директор службы
маркетинга
и продаж
Отдел
бронирования
Главный
инженер
Менеджер
службы приема
и размещения
Директор
по размещению
Шеф-повар
Директор
по питанию
Генеральный директор
Владелец
Служба
безопасности
7
Отдел
закупок
Прачечная
Оздоровительный
центр (СПА)
Служба
приема
Служба
обслуживания
Отдел
продаж
Отдел
персонала
Банкетная
служба
Отдел
рекламы и PR
Служба
маркетинга
и продаж
Директор
по административной
части
Рис. 1.2. Организационная структура гостиницы 300–500 номеров
Мини-бар
Обслуживание
в номерах
Хозяйственный
отдел
Инженерная
служба
Отдел
бронирования
Финансовая
служба
Бухгалтерия
АХС
Номерной
фонд
Front office
guеst relation
Кухня
Директор
номерного
фонда
Рестораны
Директор
по питанию
Заместитель
генерального директора
Генеральный директор
Служба
безопасности
и контроля со стороны управляющего отелем. Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы
организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей среды, корректировать цели и задачи предприятия.
1.2. Сотрудники АХС
Административно-хозяйственная служба – это самое крупное
подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы
часто применяется английский вариант названия – Houskeeping
department.
Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров, холлов, фойе,
переходов), оказание дополнительных услуг гостям отеля. Независимо от категории отеля, номера должны быть безупречны во всех
отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и
выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной
цели – комфорте и удобстве гостей.
Роль АХС в отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут
убраны номера, коридоры, холлы во многом зависит, станет ли
гость постоянно приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со
стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь
за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы
приезжающих показывают, что чистота и порядок в гостиницах —
основные критерии, определяющие их выбор, где остановиться.
Успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является номерной фонд. Доходы от продажи номеров
в среднем составляют 50–75% всех доходов предприятия и дают
70–80% чистой прибыли.
Персонал хозяйственной службы – это начальник хозяйственной
службы, и старшие горничные (супервайзеры), горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. Это одна из наиболее жестко регламентированных
служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие
инструкции и стандарты.
В соответствии с ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения.
Общие требования к обслуживающему персоналу», служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя пер8
сонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т. п.
От руководителя службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Руководитель службы АХС в соответствии с профессиональным
стандартом «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц» имеет следующие функциональные обязанности:
оценка и планирование потребностей службы гостиничного фонда в материальных ресурсах и персонале;
– проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных
– распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных;
– координация деятельности подчиненных;
– контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы номерного фонда;
– взаимодействие со службой приема и размещения и службой
питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса;
– управление конфликтными ситуациями в службе гостиничного фонда;
– стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности;
– организация и контроль соблюдения требований охраны труда
на рабочем месте.
Для трудовой деятельности руководителю АХС необходимо
иметь следующие умения:
– умение анализировать результаты деятельности службы и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры
по их изменению;
– осуществлять планирование, организацию, координацию и
контроль
– деятельности АХС, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса;
– использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы гостиничного
фонда;
– контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным и переносным оборудованием;
– владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных
9
– владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов;
– владеть методами стимулирования и повышения мотивации
подчиненных, обеспечения их лояльности;
– владеть навыками делового общения, проведения совещаний
трудового коллектива службы;
– владеть английским языком или другим иностранным языком
с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса.
Профессиональный стандарт предъявлет требования к знаниям
руководителя АХС:
– законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг;
– основы организации деятельности гостиниц и иных средств
размещения;
– основы организации, планирования и контроля деятельности
подчиненных;
– теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
– теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы;
– гостиничный маркетинг и технологии продаж;
– специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы номерного фонда;
– основы охраны здоровья, санитарии и гигиены.
Многие лидеры отдаляются от коллектива и гостей отеля. Эффективный лидер должен получать точную информацию от своих
подчиненных, анализировать ее и с помощью рядовых сотрудников, непосредственно работающих с гостями, искать пути улучшения качества обслуживания.
Горничная (section housekeeper, maid): работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
В соответствии с Профстандартом: 33.021 «Горничная», а основным трудовым действиям горничной относятся функции, перечисленные в табл. 1.1
Необходимые знания, для работы горничной:
– правила использования моющих и чистящих средств, препаратов для уборки номерного фонда;
10
Таблица 1.1
Трудовые действия горничной
Комплектование тележки для текущей уборки номерного фонда
Проверка исправности и функционирования инвентаря, оборудования
в номерном фонде
Комплектация номерного фонда расходными материалами
Смена постельного белья и полотенец в номерном фонде
Уборка ванной комнаты в номерном фонде
Уборка спальни, комнат в номерном фонде
Сдача вещей гостя в стирку и химчистку по его заявке
Выявление дефектов и поломок мебели в номерном фонде
Проверка наличия и сохранности имущества организации в номерном
фонде
Регистрация забытых и потерянных гостями вещей
Итоговая проверка соответствия качества текущей уборки номерного
фонда требованиям стандартов уборки средства размещения
Прием номера при выезде гостя
– правила обработки различных поверхностей номерного фонда;
– правила подбора и использования уборочного инвентаря;
– правила уборки номерного фонда после выезда гостей;
– процедуры выезда гостя;
– основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей при
уборке номера;
– правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда;
– требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии
и гигиены;
– правила антитеррористической безопасности и безопасности
гостей.
Результаты труда горничной гость видит каждый день. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто
вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее
труда создают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, что повышает привлекательность всего отеля и
привлекает в него новых гостей.
11
Старшая горничная (супервайзер): работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.
Старшая горничная (супервайзер) отвечает как за планирование
работы по уборке помещений и за организацию сотрудников, так и
за контроль за выполненной работой. Старшая горничная должна
постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.
Уборщик общественных помещений: работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений
средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном
состоянии.
Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:
– со службой приема и размещения гостей;
– с технической службой;
– со службой питания и др.
В сетевых отелях уровня 5*, в составе АХС часто присутствует
такая должностная единица, как стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение
каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида. Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям
услуги личного дворецкого. Дворецкий – персональный ассистент
(секретарь) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри
отеля, он – посредник между гостем и всеми гостиничными службами.
Если в отеле есть игровая комната с воспитателями, где гости могут на время оставить своих детей, то это подразделение также может входить в состав АХС.
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить такие подразделения, как: прачечная, химчистка, флористы, оздоровительный центр, служба батлеров (дворецких), предоставляющие
гостям все необходимые услуги. Создание данных отделов зависит
от вместимости, категории гостиничного предприятия и других
факторов.
Служба АХС может состоять из одного или нескольких функциональных звеньев (рис. 1.3).
Сотрудники АХС оказывают гостям различные дополнительные
услуги.
12
Начальник
службы
Заведующий
прачечной – Х/Ч
Флористы
Менеджер
Оздоровительный
центр (СПА)
Заведующий
Номерным
фондом
Начальник
смены
Старшие
горничные
Оператор
стиральных
машин
Горничные
Оператор
гладильного
оборудования
Уборщики
Портной
Кастелянши
Оператор Х/Ч
Служба
батлеров
Дворецкие
Грузчик
Сотрудник
бельевой
Рис. 1.3 Организационная структура АХС отеля (200 номеров, 5*)
Данные услуги могут быть бесплатными (включены в стоимость
проживания) и платными (оплачиваются отдельно).
В соответстсвии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ без дополнительной оплаты средства размещения предоставляют гостям следующие услуги:
– предоставление медицинской аптечки;
– вызов скорой помощи;
– доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма,
газеты, факсы, записки и т. д.);
– предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов);
Многие средства размещения без дополнительной оплаты предлагают:
– дополнительные предметы, необходимые гостю: одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты,
зонта, вешалок для одежды;
– доставку в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель
13
для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др.);
– дополнительную писчую бумагу, конверты, открыти;
– в пользование игры: шахматы, шашки, лото;
– в пользование аксесуары: запонки, галстуки (эта услуга может
быть востребована в отелях делового назначения);
– в пользование зарядные устройства, адапторы, радиаторы,
вентиляторы, гладильные прессы, утюги и гладильные доски;
– доставка бутылок с питьевой водой, (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляется службой ROOM SERVICE или гость может воспользоваться мини-баром);
– предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матрица;
– пользование тренажерным залом;
– пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей
отеля до определенного часа, т.к. в далее спортивно-оздоровительный комплекс отеля ожидает посетителей из города).
АХС предлагает гостям отеля комплекс платных услуг, таких
как:
– стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;
– ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате
в основном крупные отели);
– чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);
– дополнительная раскладная кровать;
– услуги салона красоты и СПА-центра отеля;
– услуги няни и прочие услуги.
Какие услуги в отеле будут платные, а какие – входить в стоимость номера – это решает администрация отеля (учитывая Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением
правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085). Так, предоставление электрического чайника гостю в редких отелях является платной услугой, но достаточно много гостиничных предприятий, где
электрический чайник, чашки, пакетики чая, кофе и сахар входят
в комплектацию номера.
Полный перечень услуг, предоставляемый АХС индивидуален
для каждого отеля, но едино одно – высочайший уровень обслуживания клиентов и стабильный уровень качества предоставляемых
услуг.
14
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы влияют на формирование организационной
структуры отеля?
2. Какие отделы могут входить в структуру АХС?
3. Каковы цели и задачи сотрудников АХС?
4. Какие дополнительные услуги оказывают сотрудники АХС?
5. Кто является подчиненными менеджера АХС ?
15
ГЛАВА 2. ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ НОМЕРНОЙ ФОНД.
ВИДЫ ПОМЕЩЕНИЙ
2.1. Гостевые номера.
2.2. Помещения поэтажного обслуживания.
2.2.1. Служебные помещения номерного фонда.
2.2.2. Складские помещения номерного фонда.
Все помещения Номерного фонда можно условно разделить на
3 группы:
– жилые – номера различных категорий;
– служебные – кабинеты, офисы;
– складские помещения.
Состав помещений АХС определяется типом, категорией, назначением гостиницы, размером номерного фонда, стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и благоприятные условия для работы персонала с максимальной отдачей.
2.1. Гостевые номера
Жилая часть гостиницы содержит гостевые номера, помещения
общественного назначения (гостиные, холлы и др.), а также служебные и складские помещения, необходимые для бесперебойного
функционирования подразделения.
Согласно ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования «средства размещения – объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/
строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько
оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для
размещения и временного проживания туристов».
Номерной фонд – общее количество номеров (жилых комнат для
проживания) в средстве размещения.
Номер в средстве размещения – одна или несколько жилых комнат/помещений с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания.
Выделяют следующие функциональные зоны гостевого номера:
зона для сна – главная зона номера;
рабочая зона;
зона дневного отдыха;
обеденная зона (кухня, столовая).
Номер апартамент отличает наличие зоны кухни (столовой).
16
В зависимости от назначения гостиницы одной из этих зон отельеры отдают предпочтение: в номерах гостиниц для деловых людей – рабочей зоне, в курортных отелях – зоне дневного отдыха (на
балконе).
Гостиничные номера должны соответствовать присвоенной категории и современным требованиям.
Большое значение имеет интерьер номера, создающий атмосферу
уюта и домашнего тепла. Что значит эстетично оформленный номер?
Это вопрос сложный, поскольку эстетика – наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако, существуют общие параметры эстетического комфорта номеров, которые понятны всем гостям:
– все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать специализации отеля;
– материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, быть износостойкими;
– цветовая гамма не должна раздражать гостя;
Бытовой комфорт подразумевает удобство обстановки, создание благоприятных условий для жизни: оптимальная температура,
влажность воздуха, удобство пользования техникой в отеле и т. д.
Комфортные микроклиматические условия в номерах гостиницы
обеспечивают системы отопления, вентиляции, кондиционирования. Расчетную температуру воздуха в номерах гостиниц следует
принимать 20 °С. Максимальная температура воздуха в жилых и
общественных помещениях гостиниц должна быть не более 26 °С.
Относительная влажность воздуха в гостиницах с кондиционированием – в пределах 45–50%; без кондиционирования – 30–65%.
Номера должны располагаться в зоне минимального воздействия звука, производимого транспортом и инженерным оборудованием гостиницы, и быть изолированы от шумов и запахов из кухни
ресторана.
Независимо от того, с какой бы целью приезжают в отель гости
(бизнес или отдых), для бодрости, хорошего настроения и привлекательной внешности каждому из них очень важен крепкий и здоровый сон. И в этом большую роль играет качество кровати и матраца.
К выбору кровати с «правильным» матрацем необходимо подойти со всей ответственностью. При этом следует учитывать такие
критерии, как внутреннее устройство, наполнитель и материал покрытия. От первых двух факторов зависят ортопедические свойства
матраца. Третий играет главным образом гигиеническую и эстетическую роль. Этот фактор важен для тех гостей отеля, кто страдает
аллергией, заболеваниями кожи и дыхательных путей. Выбирают
17
матрацы исходя из их жесткости. Для отелей специалисты рекомендуют среднежесткие матрацы.
Очень важно для гостей соблюдение в номере и гостинице параметров безопасности. Особенно это важно для путешествующих
женщин. Говоря о безопасности, мы имеем в виду, что это все то, что
позволяет сохранить жизнь, здоровье, и имущество гостя. Учитывая комфорт безопасности гостя, каждый номер должен быть, оснащен надежным замком, который можно блокировать, чтобы никто
не зашел, дверным глазком наблюдения, цепочной на входной двери.
Предоставление жилья является основной услугой гостиницы. Гостиничный номер на время становится домом гостя, местом его отдыха, а иногда и местом его работы. И очень важно предоставить каждому гостю именно его номер, который соответствует всем его требованиям. Независимо от категории отеля номера должны быть безупречно
чистыми, комфортными, создавать единый законченный образ.
2.2. Помещения поэтажного обслуживания
2.2.1. Служебные помещения номерного фонда
Помещения поэтажного обслуживания – это служебные кабинеты и комнаты для персонала службы и складские (кладовые) помещения.
Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания может быть представлен только комнатой дежурного персонала. Рекомендуемый состав и площади помещений поэтажного обслуживания представлен в табл. 2.1 (согласно МосСанПиН 2.1.2.043-98).
Помещения поэтажного обслуживания следует, как правило,
блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах
категории 5*; на 40 мест – 4*; на 50 мест – 3*; на 60 мест – 2*.
Помещения поэтажного обслуживания в гостиницах категории 1*
и 2* допускается располагать через этаж (согласно МГСН 4.16-98г.).
К служебным помещениям относят помещения, предназначенные для подготовительных работ, и административной работы сотрудников АХС. Это – кабинет/офис менеджера (начальника) службы, офис администратора (супервайзеров), комната горничных.
При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения
персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала
от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости сотрудников. Поэтому в непосредствен18
Таблица 2.1
Рекомендуемый состав
и площади помещений поэтажного обслуживания
Помещения
Комната дежурного персонала со встроенными помещениями
Помещение старшей горничной (зав. поэтажным хозяйством, кастелянши)
Кладовая грязного белья (в гостинице до 100 мест допускается заменять шкафами)
Кладовая уборочного инвентаря
Площадка разборки грязного белья при бельепроводе
Комната бытового обслуживания
Помещение чистки обуви (для гостиниц категории 4
и 5 звезд. Для гостиниц 2 звезды и выше могут применяться спецустройства для чистки обуви на этажах
или вестибюле)
Площадь
в кв. м
10 (16)
5 и 4 звезды
12
6
4
4
6–8
6
ной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений для
обслуживающего персонала.
Для четкой организации труда горничных, важным фактором
является грамотная функциональная оснащенность служебных помещений.
Кабинет менеджера службы должен быть оснащен компьютером, принтером, ксероксом, телефоном. Здесь решаются спорные
вопросы, принимаются решения.
Офис администратора (супервайзера) – это координационный
центр службы. Он должен быть оснащен компьютером, принтером,
ксероксом, телефонами. Один телефон предназначен для получения внешних и внутренних служебных звонков. Второй телефон –
для общения с гостями отеля и для внешних звонков. Очень удобно
для персонала, когда на табло телефонного аппарата высвечивается номер комнаты позвонившего гостя и его фамилия. В кабинете хранятся мобильные телефоны с зарядными устройствами для
внутреннего общения сотрудников службы (администратор, старшие горничные, кастелянша, грузчик). В офисе находятся сейфы
для хранения служебных ключей и ценных забытых вещей гостя.
В этом помещении проходят ежедневные утренние планерки и собрания сотрудников службы. Важным моментом является наличие
в данном помещении информационных стендов (памятки, стандарты уборки, поздравления с днем рождения, график работы).
19
На территории номерного фонда может быть организована комната для горничных, где находятся шкафы с чистой форменной
одеждой и шкафы для личной одежды. В некоторых отелях сотрудники переодеваются в раздевалках, которые расположены в цокольном этаже отеля. Там у каждого сотрудника есть индивидуальный шкафчик, который запирается на ключ.
2.2.2. Складские помещения номерного фонда
Складские помещения предназначены для хранения запасов белья, моющих средств, инвентаря, мебели.
Все складские помещения должны быть оборудованы противопожарной сигнализацией и соответствовать санитарным требованиям и нормам. Примерная температура воздуха складского помещения 18 градусов, влажность воздуха не должна превышать 50%.
Складское помещение должно быть ярко освещено для достижения
оптимального обзора всех имеющихся на складе запасов. Хороший
обзор запасов и технического инвентаря также достигается благодаря специальным шкафам и стеллажам, которые изготавливаются из легкого моющегося материала, а полки имеют перфорированную поверхность. Обычно максимальная глубина таких стеллажей
составляет 50см, максимальная высота достигает уровня поднятой
вверх руки. Для пользования стеллажами, расположенными выше
данного уровня используют безопасные стремянки. Довершают оснащение складского помещения раковина для мытья рук, мыло (дозатор с жидким мылом), полотенце (бумажные разовые полотенца)
и корзина для мусора.
Все товары хранятся в соответствии с круговой системой складирования, то есть все вновь поступившие товары выкладываются на
дальние полки стеллажей, с тем, чтобы в первую очередь использовались еще оставшиеся.
Рассмотрим виды складских помещений, необходимых для обеспечения бесперебойного функционирования АХС.
а) Центральный склад белья. Здесь сосредоточен весь стратегический запас белья службы. Этот склад может находиться на территории АХС или на территории складов отеля. Площадь центрального склада должна быть не менее:
– 6 кв.м для гостиниц вместимостью 15–20 мест;
– 16 кв.м для гостиниц вместимостью 50–100 мест;
– 30 кв.м для гостиниц вместимостью 200–500 мест;
– 45 кв.м для гостиниц вместимостью 800–1000 мест.
20
Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны
быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом,
пластиком или кафельной плиткой с шершавой поверхностью.
Белье должно быть разложено на стеллажах четко по-позициям
и у каждой позиции следует прикрепить табличку с наименованием
и размером хранящегося товара. Например: пододеяльник шелковый 220*150, полотенце для лица махровое 50*100.
Часть белья должна быть выстирана и отглажена, что следует
пометить на табличках. Это делают для того, чтобы при необходимости, данным бельем можно было укомплектовать номера. Гостевые номера комлектуют новым постельным бельем, полотенцами,
халатами только после стирки и глажки.
Движение товара отражают в специальной книге учета. Выдает
белье и ведет учет товара кастелянша или старшая горничная.
б) Поэтажные бельевые кладовые для чистого белья. Здесь сосредоточен запас постельного белья, полотенец и халатов, необходимых для работы в предстоящие сутки.
Ежедневно белье для номерного фонда доставляется из прачечной отеля в бельевые кладовые на каждый этаж и аккуратно раскладывается на стеллажах. Полотенца и постельное белье складывают по десяткам и по размерам. Для удобства их хранят на разных
полках или стеллажах.
Чистое белье легко впитывает запахи, поэтому существуют определенные правила хранения белья.
– Чистое белье должно храниться в специально отведенных помещениях.
– В бельевых кладовых не допускается хранение различных химических средств, рабочего инвентаря и техники.
– При загрузке белья на рабочую тележку горничная не должна
завозить ее в бельевую кладовую. Тележка остается в коридоре.
– В бельевых кладовых ежедневно производится влажная
уборка.
– Недопустимо хранение белья в инвентарных кладовых.
– В конце смены оставшееся в тележке чистое белье горничная
обязана вернуть в бельевую кладовую.
Если в гостинице используют постельное белье разного качества
(хлопок, шелк), то его хранят также на разных полках. Удобно разложить справа от входа в кладовую постельное белье, слева – полотенца, напротив входа можно разместить на стеллажах халаты и
постельное белье для детской кроватки.
21
По мере списания ветхого белья, запасы поэтажной кладовой
пополняются из центрального бельевого склада (новым выстиранным и отглаженным бельем). Для приема чистого белья в кладовой
на доступном месте должны находиться чистый халат и хлопковые
перчатки.
в) Поэтажные кладовые для грязного белья. Помещения для
хранения грязного белья оборудованы напольными стеллажами
высотой 30 см, тележками или специальными ларями.
При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же
работником предусматривается наличие двух разных халатов для
работы. При приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты: косынка, халат, резиновые перчатки. После приема грязного белья работнику следует вымыть руки и сменить халат.
Грязное белье сортируют по позициям, считают и в специальных
тележках отвозят в прачечную (если она находится в отеле) или отправляют в городскую прачечную с которой администрация гостиницы заключила договор.
г) Кладовая технического инвентаря и моющих средств – находится на каждом этаже для рациональной организации труда горничных. Весь запас моющих и индивидуальных гигиенических средств
находится на складе в цокольном этаже. По заявке начальника службы (или его заместителя) грузчик получает на складе отеля и привозит
на каждый этаж моющие и индивидуальные средства гигиены.
Для более быстрой комплектации тележки горничной следует
четко расставить все предметы в кладовой на определенные им места. Так, справа на стеллажах можно аккуратно разложить печатную продукцию для номеров, салфетки с логотипом отеля, коробки
с салфетками, туалетную бумагу.
К печатной продукции относят таблички и информационные листы, анкеты, бланки отзывов, прайс-листы на услуги стирки и химчистки, рекламные буклеты (ресторана, SPA-центра, салона красоты), карты города, рекламные справочники, открытки с видом отеля, телефонный справочник города и др.
На стеллажах, расположенных слева, можно разместить моющие
средства. Если моющие средства отель получает в канистрах, то их
следует разлить в бутылочки. На каждой бутылочке, приготовленной
для работы горничной, надо написать название содержимого. На полках обязательно должно быть дезинфицирующее моющее средство.
Напротив входа на полках можно аккуратно расставить по позициям индивидуальные средства гигиены для гостей (шампуни,
22
пенки для ванны, бальзамы для тела и т. д. Эти средства следует
разместить в пластиковой таре или аккуратно расставить на полке.
Тара должна быть сделана из материала, который можно мыть и дезинфицировать.
Здесь же на нижней полке могут находиться дополнительные вешалки, питьевая вода в бутылках.
В этой кладовой горничные оставляют тележки после рабочей
смены.
д) Кладовая дополнительных постельных принадлежностей
в больших отелях располагается на каждом этаже, а в малых отелях достаточно одной такой кладовой. Дополнительные постельные
принадлежности (наматрацники, подушки, одеяла, пледы и т. д.)
могут храниться и в специальных шкафах дежурного персонала.
Чтобы удовлетворить пожелания взыскательных гостей, следует
иметь дополнительные одеяла и подушки с разными наполнителями:
– перо и пух водоплавающих птиц (не рекомендуется аллергикам);
– чистая шерсть и сосновая стружка (не рекомендуется аллергикам);
– натуральные наполнители (натуральная шерсть, шелк, хлопок);
– лузга гречихи и риса (ортопедические свойства);
– полиэстеровые шарики (антиаллергенная, ортопедический эффект);
– лиоцелл шарики – новое поколение целлюлозных волокон (косметический и ортопедический эффект).
Наполнители из натурального волокна могут вызвать у некоторых гостей аллергию и для таких гостей необходимо иметь в кладовой постельные принадлежности с искусственным наполнителем.
Одеяла должны быть разных размеров: стандартные, двуспальные,
Queen size (230*240), King size (240*275), детские (110*110). Стоит задуматься и о жарком летнем периоде. Гости в такие дни чаще
укрываются дополнительной простыней, но можно предусмотреть
тонкие легкие одеяла. Необходимо иметь подушки разной формы,
как квадратные (70*70), так и прямоугольные (50*70).
е) Мебельная кладовая (склад) – под нее обычно отводится одно помещение в номерном фонде. Здесь хранится дополнительная
мебель, такая же, как в номерах. Если предметы номерной мебели
нуждается в ремонте, их заменяют теми же предметами из мебельной кладовой. Иногда в номерах проходят деловые встречи, праздники, и гости просят дополнительные стулья, столы. Конечно,
при низкой загрузке гостиницы необходимую мебель можно взять
23
из свободного номера (при этом номер этот вывести по компьютеру
из заселения Out-of-order), но при полной загрузке отеля это сделать
невозможно, и наличие мебельной кладовой в номерном фонде необходимо. Здесь же находятся дополнительные раскладные кровати – раскладушки. В этой кладовой хранятся и детские кроватки
для детей до 3 лет, детские кресла для кормления малышей. Количество детских кроваток зависит специализации отеля. Так, для
бизнес-отеля их понадобится меньше, чем для отеля, приглашающего гостей отдыхать всей семьей. Часто гости, особенно пожилого
возраста, просят заменить матрац кровати на более жесткий. Следовательно, в мебельной кладовой должны быть ортопедические матрацы.
На мебельном складе храниться также мебель, которая не используется в повседневном режиме, а эксплуатируется только в исключительных случаях для удовлетворения особых пожеланий гостей (специальная кровать для молодоженов, большой обеденный
стол и т. д.). Вся мебель, находящаяся на складе, должны быть занесена в картотеку.
ж) Кладовая для электрических приборов – для нее выделяется отдельная кладовая, но при отсутствии свободных площадей,
электроприборы можно разместить в мебельной кладовой. В кладовой для электрических приборов находятся вентиляторы, электрообогреватели, утюги (и гладильные доски), увлажнители воздуха.
Для быстрой очистки воздуха от запаха сигарет и сигар необходимо иметь в арсенале отеля мощный очиститель воздуха. Отелям, где
часто останавливаются солисты оперы и эстрады, следует приобрести увлажнитель воздуха. Эти приборы хранятся также в кладовой
электроприборов.
з) Мусоросборник.
Наполненный мусорный мешок на тележке горничной завязывают узлом и оставляют в мусоросборнике.
Санитарно-гигиенические требования к мусоросборникам:
– стенки облицовываются керамической плиткой, потолок покрывается масляной краской;
– помещение должно иметь трап, присоединенный к канализации, с уклоном 0,01 к трапу; раковину и поливочный кран со шлангом, с подводкой холодной и горячей воды;
– мусор из мусоросборника должен вывозиться ежедневно;
– после вывоза мусора помещение очищается и промывается из
шланга. Помещение мусоросборника периодически подвергается
дезинфекции и дератизации;
24
– помещение мусоросборника должно иметь изолированный выход и не сообщаться с другими подсобными помещениями гостиницы.
Мусоросборники должны быть сухими, иметь искусственное освещение с установкой светильников в пыленепроницаемом и влагозащитном исполнении; температура воздуха в камере должна быть
выше +5 °С.
Подсобный рабочий 3–5 раз в день в соответствии с установленным графиком вывозит мусор с этажей.
Мусоропровод
Мусоропроводы в гостиницах устраиваются в лестничных клетках или в отдельных помещениях. Не допускается устройство мусоропровода в помещениях отдыха обслуживающего персонала.
Загрузочные клапаны и помещения, в которых они находятся,
должны содержаться в чистоте. Клапаны необходимо промывать не
реже 1 раза в неделю, после промывки их следует протирать, т.к.
проникновение воды в ствол мусоропровода не допускается.
Каждый месяц необходимо осуществлять механическую очистку внутренней поверхности стенок с последующей промывкой и дезинфекцией.
Контрольные вопросы
1. Перечислите основные группы помещений Номерного фонда.
2. По каким признакам классифицируют гостиничные номера?
3. На какие группы подразделяются гостевые номера по назначению?
4. Какие требования предъявляются к номерам для инвалидов?
5. В чем особенность тематических номеров?
6.Дайте определение понятиям «Номер в средстве размещения»,
«номерной фонд».
7. Что относится к служебным помещениям АХС?
8. Перечислить складские (кладовые) помещения АХС.
9. Какие требования предъявляются к складским помещениям
гостиницы?
10. Какие правила хранения белья в бельевой кладовой вы знаете?
11. Назовите нормативный документ, где установлены категории
номеров и минимальные требования к номерам различных категорий гостиниц и других средств размещения РФ.
12. Какие санитарно-гигиенические требования предъявляют
к мусоросборникам?
25
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ
В АДМИНИСТРАТИВНО- ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ
3.1. Деятельность старшей горничной (супервайзера) по организации уборочных работ.
3.2. Планирование рабочего дня горничной.
3.3. Комплектация тележки горничной.
3.4. Контроль качества постельного белья и полотенец.
3.5. Необходимые материально-производственные запасы для
обеспечения уборочных работ.
3.5.1. Химические средства.
3.5.2. Уборочный инвентарь.
3.5.3. Уборочная техника.
В этой главе мы подробно рассмотрим организацию уборочных
работ АХС подразделения Номерной фонд.
Чем меньше номерной фонд гостиницы, тем чаще приходится
одному сотруднику совмещать разные обязанности. Например, горничная выполняет и обязанности кастелянши, администратор малого отеля проверяет качество уборки номеров. Четко прописанная
технология выполнения работ позволит выполнить больший объем работы качественно при наименьшем количестве сотрудников.
В организации уборочных работ большую роль играет старшая горничная. В сетевых отелях эту должность называют супервайзер.
3.1. Деятельность старшей горничной (супервайзера)
по организации уборочных работ
Старшая горничная – это ключевая фигура АХС. Она отвечает
за планирование и организацию уборочных работ в гостинице, за
контроль качества выполненной работы, за соблюдение стандартов
сотрудниками АХС.
Планирование рабочего дня одна из важных задач. В зависимости от размера номерного фонда и от организационной структуры
АХС этой задачей занимается старшая горничная (супервайзер), дежурная по этажу или администратор. Отсутствие четкого плана текущего дня приводит к сбою слаженой работы коллектива, снижению качества обслуживания гостей.
По очереди, одна из старших горничных работает лидером смены АХС (leader team) и отвечает за организацию уборочных работ
службы данного дня.
26
Лидер смены начинает работу в 7.00, т. е. на 1–1,5 часа раньше
остальных сотрудников службы. За это час она должна ознакомиться с информацией в «Книге передачи смен», где сделаны акценты на
самые важные моменты предыдещих и предстоящих суток.
Утром надо выдать ночной горничной газеты, список номеров,
куда их надо принести (номера комнат и фамилии гостей). Эти газеты выписывает гостиница для своих гостей (бесплатная услуга).
Их раскладывают VIP гостям и гостям, проживающим в номерах
высшей категории. Если утром в номере горит свет, то газету передают гостю в руки. Когда горничная не уверена, что гость проснулся, газету следует положить в пакет с логотипом отеля и повесить на
ручку двери. Можно позвонить в Room servise и если гость заказал
завтрак в номер, то газету можно передать официанту и гость получит свежую прессу вместе с завтраком.
Далее, лидер смены (leader team) изучает информационную тетрадь о специальных просьбах гостей во время их проживания
в отеле. Например, гости просят делать уборку в номере до 10.00,
не включать батарею в номере, после каждой уборки оставлять в
номере дополнительно две простыни, не заходить в номер во время
всего пребывания гостей в отеле и т. д. В тетради указывают номер
комнаты, даты проживания и пожелания гостя. Можно эту информацию заносить в компьютер (если позволяет компьютерная программа) и при распределении работы эта информация будет указана
у номера комнаты данного гостя. Пожелания гостей (гость постоянно просит дополнительные подушки, просит сделать более ярким
освещение в номере и т. д.), заносям в компьютер в профайл (в примечания). При следующем приезде гостя следует предвосхитить его
ожидания и заранее все необходимое приготовить в номере. Гости
высоко оценивают такие приятные неожиданности.
Принимая утром смену необходимо проверить количество генеральных ключей (Мастер-ключи) в сейфе. Генеральный ключ может открыть все номера в отеле.
Важным этапом утренней работы лидера смены (leader team) является распределение объема работы между сотрудниками (горничные, супервайзеры, уборщицы) на данный день с учетом информации в «Книге передачи смен» и особых пожеланий гостей. По возможности, на каждую горничную следует распределить одинаковое
количество номеров после отъезда гостя и жилых номеров (текущая уборка). При распределении работы учитывается количество
комнат в номерах, площадь номеров, их класс. Так, уборка номера
«Президентский апартамент» из 4 комнат приравнивается к уборке
27
трех – четырех однокомнатных номеров, а уборка номера «Люкс» –
из 2-х комнат – как уборка двух однокомнатных номеров. Примерные нормы уборки горничной за смену 12–17 номеров. Время для
каждого вида уборочных работ каждый отель устанавливает сам,
исходя из категории номера, количества комнат, их площади. Для
определения временных затрат и затрат по трудоемкости при уборке номеров делают хронометраж и определяют, сколько времени
горничная делает определенный вид уборки. Приведем пример продолжительности разных видов уборочных работ стандартного однокомнатного номера:
– текущая уборка в жилом номере – 15–20 мин.;
– текущая уборка со сменой белья в жилом номере – 20–30 мин.;
– уборка номера после отъезда гостя – 30–40 мин.;
– вечерний сервис – 3–7 мин.;
– влажная уборка в забронированном чистом номере – 3–5 мин.;
– генеральная уборка – 2–4 часа.
Исходя из этих данных, можно более точно определить норму
номеров для горничной на рабочую смену и эти нормы записать
в стандарты АХС. Но все равно эти нормы будут относительными,
и горничная будет работать в номере столько времени, сколько ей
необходимо для качественной уборки помещения.
С 8.45–9.00 – лидер смены (leader team) проводит планерку, где
выдает горничным, уборщикам персональные задания на рабочий
день. Здесь надо сделать акценты на срочность выполнения определенных видов работ, дать информацию о заездах групп, встречах VIP гостей, о подготовке номеров к ремонту, т. е. рассказать
о планах и задачах на текущий день. На планерке можно поздравить коллег с Днем рождения, отметить лучших.
Сотрудники службы получают зонные или поэтажные ключи
под роспись. Старшей смены необходимо проверить кладовые на наличие химических средств, составить список недостающего и передать его начальнику или заместителю начальника службы.
Качественное исполнение работы в АХС требует тесного сотрудничества с такими службами гостиницы, как: службой Приема и
размещения, с инженерной службой, службой организации питания и другими службами отеля.
Старшая смены (leader team) ведет учет занятости номерного
фонда, отслеживает соответствие данных компьютера с фактическим состоянием номеров. Например, по данным компьютера номер
занят, а горничная сообщила, что вещей в номере нет. Также, старшая смены решает сама или согласовывает с начальником службы
28
вопросы о нештатных ситуациях. В обязанности старшей смены
(leader team) входит корректировка рабочего задания горничных
и др. сотрудников в соответствии с бронью и возникшими изменениями (внезапный отъезд гостя, заезд группы раньше указанного времени и др.). В обязанности старшей смены (leader team) также входят:
– проверка номеров, подготовленных к встрече VIP-гостей;
– контроль за подготовкой номеров к конкретному часу заезда
гостей; – оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;
– своевременное оформление актов на ущерб имуществу отеля;
– ответы на звонки гостей и коллег в соответствии с утвержденными в отеле (сети отелей) стандартами телефонного общения;
– прием заказов от гостей на стирку, химчистку, глажку их личных вещей; старшая смены вводит в компьютер данные счетов этих
заказов;
– контрольт сроков выполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию по широкому спектру вопросов;
– своевременное принятие решений в любой сложившейся ситуации;
– контроль над работой уборщиков общественных помещений,
а также, за выполнением заявок сотрудниками инженерной службы;
– информирование руководителя службы о выполнении поставленных задач.
За 10 мин. до окончания смены старшая смены (leader team) принимает отчеты о выполнении предписанных заданий за день.
В некоторых гостиницах функции старшей смены (leader team)
выполняет дежурная по этажу. Она же порой проверяет и качество
уборки номеров.
Помимо старшей смены (leader team), ответственной за организацию рабочего процесса в данный день, в АХС работают старшие
горничные, которые отвечают за организацию и качество выполненных работ на конкретном участке службы (этаж, зона). Они отвечают за:
– внешний вид горничных, уборщиков;
– проверяют состояние рабочей тележки горничной, соответствие ее комплектации стандартам отеля;
– следят за соблюдением горничными санитарных правил и стандартов АХС во время уборки номеров и мест общего пользования;
– своевременное обеспечение горничных и уборщиков моющими
средствами для уборки;
– качество уборки и подготовки номеров к заезду гостей;
– планирование своей работы по проверке номеров.
29
Каждая старшая горничная за смену должна проверить все номера после уборки горничной (примерно 40 номеров) и чистые номера на предписанном ей участке работы.
Контроль качества текущей уборки номеров и сама уборка проводятся в отсутствие гостя в номере. Жилые номера (если гостя в
номере нет) стоит проверять на последнем этапе уборки номера, например, пока горничная приводит в порядок ванную комнату можно проверить гостиную и спальню. В таком случае при наличии
недочетов в уборе, горничная сможет их устранить в кротчайшие
сроки. Номера после отъезда гостя следует проверять сразу по окончанию уборки (особенно это актуально в период высокой загрузки),
информацию о перемене статуса номера срочно передать портье.
С особой тщательностью следует контролировать качество текущей
уборки в номерах VIP гостей.
В течение всего рабочего дня старшие горничные систематически проверяют индивидуальные листы-задания горничных и корректируют порядок выполнения работ согласно сложившейся рабочей ситуации. При обнаружении недостатков в качестве уборки они
возвращают горничную в номер для устранения замечаний.
Номера проверяются тщательно, акцентируя внимание на неисправности и поломки. При необходимости надо дать заявку на ремонтные работы в инженерную службу.
За 20 мин. до конца смены старшие горничные, работающие на
этажах должны проверить рабочие тележки горничных, уборщиков
и состояние предписанных служебных помещений и общественных
территорий.
В конце рабочей смены старшие горничные подписывают рабочие листы горничных о проделанной работе за день. Следует обратить особое внимание и выписать в свой лист контроля номера комнат, накоторых висит табличка «Просим не беспокоить», где гости
отказались от уборки или просили убрать позже.
Необходимую информацию следует оставить в «Книге передачи
смен» и сдать ключи (оставть в сейфе).
3.2. Планирование рабочего дня горничной
Грамотное планирование рабочего дня способствует эффективной работе и рациональному распределению сил в течение смены.
Рабочий день горничной начинается в 8.30.
Планерка в офисе – 8.30–8.45. Сотрудникам службы сообщают
информацию об особенностях данного дня, выдают индивидуальные листы-задания и ключ от номеров.
30
Горничная проверяет чистоту предписанных общественных помещений и делает уборку (коридоры, холлы на этажах).
Не стоит в это раннее время пользоваться пылесосом, т.к. многие
гости еще отдыхают. Во многих отелях чистка поверхностей пылесосом разрешена с 10.00, а в выходные дни с 11.00.
Горничная комплектует рабочую тележку в соотверствии со
стандартом АХС: раскладывает чистое постельное белье, полотенца, индивидуальные косметические средства, берет трей (ведро)
с моющими средствами и салетками для уборки. Затем, горничная
направляется на предписанный ей этаж.
Последовательность уборки номеров зависит от ситуации, которая складывается в данный день, в данный момент. В высокий сезон, при загрузке 100%, порой, сложно спланировать последовательность уборки номеров. Старшая смены, владея всей информацией, постоянно корректирует работу, сообщая горничным какие
номера на брони и их надо убирать в первую очередь, а где гости
продлили пребывание в отеле и просят их не беспокоить.
Если нет экстренных поручений, то горничной следует придерживаться следующих рекомендаций:
– в первую очередь убирают номера, где висит табличка «Просьба убрать мой номер»;
– в период высокой загрузки в первую очередь также убирают номера после отъезда гостей;
– затем делают влажную уборку в чистых забронированных номерах; она должна быть выполнена до 12.00;
– если известно время заезда, то влажную уборку делают за 30–
40 мин. до прибытия гостя;
– в номерах, где проживают VIP гости уборка должна быть сделана до 12.00.
– уборку в жилых номерах следует сделать до 14.00 (15.00, 16.00) –
это текущие уборки и текущие уборки со сменой белья;
– далее, горничная убирает номера после отъезда гостей, на которые нет брони или они забронированы на поздний час.
Горничная должна докладывать администратору (старшей горничной) о всех моментах, требующих внимания: нет багажа в номере, где гость прописан, гость не ночевал в номере, в ванной комнате
жилого номера не полный комплект полотенец, на этаже посторонние люди и пр.
Обед у горничной продолжается 30–60 мин. в интервале с 12.00
до 15.00 (это зависит от указаний в правилах внутреннего распорядка).
31
К концу рабочего дня горничная должна убедиться:
– все предписанные номера, служебные помещения и общественные территории убраны;
– дополнительные задания выполнены;
– рабочая тележка в порядке;
– рабочий инвентарь в идеальном состоянии;
– рабочий лист-задание содержит полную информацию о проделанной работе и подписан старшей горничной (супервайзером).
За 10 мин. до окончания смены горничная подходит в офис старшей горничной (суервайзера), сдает ей ключи, лист-задание и отчитывается о выполненной работе. Во время отчета следует акцентировать внимание на неубранные номера с указанием на то причин.
Необходимо сообщить старшей горничной особые просьбы (пожелания) гостей.
После окончания рабочего дня горничная оставляет форму в шкафу или отдает ее кастелянше для передачи в прачечную.
Перед уходом с работы горничной следует посмотреть график
выхода на работу на следующий день.
3.3. Комплектация тележки горничной
Основные характеристики универсальной тележки.
Незаменимым помощником горничной в уборке помещений стала уборочная тележка. Различают уборочные тележки для влажной уборки, уборочные тележки для сбора мусора, а также многофункциональные уборочные тележки.
Администрации гостиницы необходимо создать все условия для
того, чтобы горничным было удобно и комфортно убирать вверенный им участок работы. Качество работы горничных зависит от
множества факторов, и не последнюю роль при этом играют средства, которые призваны помочь и максимально оптимизировать ее
труд – и одно из этих средств – специальные тележки.
Приобретая тележки, необходимо знать размеры помещений,
в которых ее предстоит использовать, а также количество номеров,
которые должна убрать горничная за один рейс. От количества номеров и количества горничных, работающих одновременно, будет
зависеть общее количество тележек в отеле.
Габариты тележки зависят от того, на уборку какого количества
номеров она рассчитана. Исходить в первую очередь надо из того,
чтобы тележка, стоящая в коридоре, не препятствовала проходу
гостей. Если есть необходимость переезжать с тележкой с этажа
32
на этаж, то ее габариты также имеют значение. В этом случае есть
и другой вариант, когда на каждом этаже «живут» свои тележки,
и с этажа на этаж их не перемещают.
И еще один важный показатель – тележки должны рациональным образом размещаться в помещении для их хранения.
Размеры тележки будут зависеть и от ассортимента продукции,
которая будет перевозиться.
Важный показатель тележки – вес. Тележка должна быть устойчивой и выдерживать нагрузку того, что на нее выкладывается, но
в то же время, она не должна оказаться слишком тяжелой для горничной.
Тележка горничной должна быть маневренной. Все тележки
должны быть с тормозами, чтобы зафиксировать остановку, иметь
бамперы (амортизаторы), чтобы не повреждать стены и углы в коридорах. Колеса не должны оставлять следов на напольном покрытии.
Не последний фактор – внешний вид тележки. Полки тележки
могут быть монолитными или изготовлены из пластика; мешки
(для грязного белья и для мусора), как правило, многоразовые, измеряются литрами и изготавливаются из плотной ткани.
Тележку следует подбирать с учетом выполняемых сотрудником
работ (уборка номерного фонда, общих площадей, технических помещений и т. д.). Для АХС необходимы, как минимум, два вида уборочных тележек. Одни предназначены для уборки общественных
помещений гостиницы. Это узкоспециализированные тележки, их
используют только для влажной уборки. На них перевозят ведра,
мопы, тряпки, а также необходимую химию.
Второй вид – многофункциональные тележки, их используют
там, где необходимо бесконтактно перевозить гостиничную косметику и химические препараты для уборки номеров, частое и грязное белье.
Стоит обратить внимание на материал, из которого сделана тележка. Это может быть как пластик или алюминий, так и нержавеющая сталь в качестве основы конструкции. Тележки уборочные
должны быть изготовлены из материала, легко поддающегося обработке с применением дезинфицирующих средств. Комплектация тележки должна соответствовать санитарным правилам и нормам РФ.
Верхняя горизонтальная поверхность тележки разделена на различные по размеру секции, где выкладывают запас минипарфюмерии и расходных материалов – мыло, шампуни, гели для душа,
салфетки, туалетная бумага, спички и т. д. Некоторые предметы
комплектации номера можно поместить тамже в одноразовые паке33
тики. Ниже на полках находятся чистое постельное белье, полотенца, халаты.
Стандартная раскладка белья по полкам – на верхней полке полотенца для рук и лица, на средней полке банные полотенца, на
нижней полке комплекты постельного белья – пододеяльники, простыни, наволочки. Эта часть тележки должна быть закрыта при помощи створок или шторки, т.к. в соответствии с санитарными нормами транспортировка чистого белья в открытом виде запрещена.
Справа и слева к тележке крепятся специальные высокопрочные
тканевые мешки: светлый мешок для сбора грязного белья, темный
мешок (мешки, в случае сортировки мусора) для мусора. В мешок
для мусора вкладывают одноразовые полиэтиленовые мешки, куда
горничная выбрасывает содержимое корзин. Иногда мешки на тележке делают с крышками или клапанами и гости – это выглядет более эстетично и соответствует санитарным нормам.
В специальных боковых лотках обычно перевозят средства, необходимые для уборки, – моющие средства, перчатки, салфетки,
тряпки, щетки и т. д.
Представительскую продукцию (писчая бумага, конверты, блокноты, ручки и т. д.) можно разместить в навесных карманах на липучках из прочной ткани или на лотках. В нижней части тележки
находится платформа для пылесоса, ведер и швабр.
Горничная обязана постоянно поддерживать свою тележку в безупречном состоянии. В каждой гостинице есть свой стандарт комплектации рабочей тележки и горничная должна его неукоснительно соблюдать.
3.4. Качество постельного белья и полотенец
Основной контроль качества белья проходит в прачечной, где отбраковывают непригодное белье. Горничная должна использовать
только то белье, которое отвечает установленным стандартам качества АХС.
Горничная может не разворачивать большие полотенца, но она
не должна использовать белье с видимыми пятнами или повреждениями.
Горничная должна докладывать старшей горничной (супервайзеру) о плохом качестве белья (рваное, грязное, мятое, сырое). Это
позволит вовремя устранить проблему путем проведения тренингов, контроля дозаторов химических средств в прачечной, ремонта
оборудования прачечной и т. д.
34
Перед тем как развесить полотенца горничная должна привести
их в надлежащий вид, т.к. в процессе транспортировки и хранения
могут произойти отклонения от установленных стандартов внешнего вида:
– полотенца должны выглядеть объемно;
– на полотенце не должны быть видны этикетки;
– на сложенных полотенцах края должны сохранять прямые
углы;
– на полотенцах не должно быть повреждений, волос.
Застилая кровать постельным бельем, горничной следует также
обращать внимание на его качество. На белье не должно быть дыр,
пятен, волос. Оно должно иметь свежий запах, быть хорошо отглаженным и абсолютно сухим. По краю постельного белья должна
быть нашита цветная маркировка с указанием его размера.
3.5. Необходимые материально-производственные запасы
для обеспечения уборочных работ.
3.5.1. Химические средства
Применение бытовой химии в профессиональной уборке обязательно и требует глубоких знаний о правилах применения тех или
иных химических средств. Горничной необходимо знать:
– состав различных средств бытовой химии, необходимых для
уборки;
– взаимодействие химических средств с различными материалами;
– меры безопасности при работе с бытовой химий.
Все работы по уборке – будь то мытьё окон, уборка пола, химчистка мебели, мытье ванны и многие другие – требуют специальных препаратов для эффективной очистки, защиты или ухода.
Современные химические средства для уборки чаще всего классифицируют по их назначению: моющие средства, чистящие средства,
дезинфицирующие средства, средства для ухода за мебелью, ковровыми покрытиями и т. п. Все химические препараты различаются
также по своему составу, следовательно, по степени оказываемой на
людей опасности, при их неквалифицированном использовании.
Средства для одних и тех же поверхностей могут различаться по
виду воздействия:
а) для чистки поверхности;
б) для ухода за поверхностью.
35
Услуги по уборке (чистке поверхности). Операции, проводимые
с целью сохранения эксплуатационных свойств и поддержания в
чистом состоянии поверхностей, различающихся по виду, назначению и материалам, из которых они изготовлены, в зависимости от
степени их загрязнения.
Услуги по уходу. Мероприятия по восстановлению внешнего вида и эксплуатационных свойств поверхностей, связанные с защитой
поверхности от старения или предохранением от повреждений.
Специалисты рекомендуют применять профессиональные химические средства. Это цельные системы, разработанные специально
для уборки номерного фонда гостиниц, а также для решения любых
проблем гигиенической обработки и полировки поверхностей. Эти
система включает весь спектр чистящих средств, необходимых для
поддержания высоких стандартов чистоты и гигиены. Вся продукция данной системы изготовлена для того, чтобы упростить уборку
и сделать её максимально безопасной, обеспечивая эффективное решение ежедневных проблем.
Профессиональные химические средства обычно поступают в гостиницу в больших емкостях (канистрах). Профессиональные средства, как правило, более концентрированы и более эффективны.
Емкости годятся для повторного использования, а так же для вторичной переработки. Это означает, что для хранения химических
средств требуется меньше места. Одна канистра концентрата заменяет 100 упаковок из магазина, это дает 85% экономию по пластиковым отходам, а также благотворительно влияет на окружающую
среду.
Все средства должны легко различаться между собой при помощи маркировки (лучше, если это будут картинки или цветовая маркировка, чем текст). Если средства необходимо разбавлять, то следует приобрести дозирующую систему и бутылки с дозаторами.
Ассортимент химии, которая понадобится горничной для ежедневной уборки номеров, зависит, прежде всего, от тех процедур,
которые входят по стандартам отеля в ежедневную уборку. Так,
в тележке горничной должен находиться базовый набор средств:
– средство для ежедневного мытья и дезинфекции туалетов;
– средство для водостойких поверхностей (для мытья и дезинфекции ванн, раковин, кафеля);
– средство для стекол и зеркал, кафельной плитки и дезинфекции телефонных аппаратов;
– универсальное моющее средство для ежедневной уборки помещений.
36
– освежитель воздуха
– моющее средство для пола;
Дополнительные моющие средства, которые могут быть на тележке горничной:
– мягкое абразивное средство для ванной комнаты;
– пятновыводитель для ковров и мебели;
– средство для дезинфекции сиденья унитаза;
– полироль для мебели.
Каждая бутылочка с моющим средством на тележке горничной
должна быть подписана и для удобства может иметь цветовое обозначение, соответствующее цвету канистры.
Химические средства (моющие, чистящие, дезинфицирующие,
защитные, лаки, мастики, кристаллизаторы), используемые при
уборке, должны соответствовать требованиям нормативной документации, иметь гигиеническое заключение, а также необходимые
инструкции по использованию.
3.5.2. Уборочный инвентарь
Профессиональная уборка помещений базируется на хорошо обученном персонале, отлаженной технологии уборки, качественных
химических средствах и профессиональном уборочном инвентаре.
Инвентарь для уборки полов
Специальные швабры – флаундеры, состоящие из металлического штока и специального держателя, на который надевается текстильная насадка – моп позволяют решать задачи уборки в рекордно короткие сроки и с недостижимым для традиционных средств
качеством.
Характерной особенностью профессиональных флаундеров является шарнирное крепление ручки, что позволяет использовать их
и на небольших площадях, насыщенных мебелью и бороудованием.
Специально подобранный материал для мопов, в зависимости от
их назначения, кроме высокого качества уборки обеспечивает высокую долговечность при большом количестве стирок.
Швабры, флаундеры с МОПами используются для сухой и влажной уборки поверхностей. МОПы хорошо впитывают влагу и собирают грязь, не оставляя разводов и ниток на убираемой поверхности. За счет ширины и длины плоскости флаундера – это самая
удобная модель инвентаря для мытья пола больших площадей и помещений, заставленных мебелью, витринами, стеллажами и т. д.
Акриловые статические МОПы используют при сухой (подметание
37
пыли, песка) поддерживающей уборки пола в течении дня. Хлопковые и льняные веревочные МОПы предназначены для влажной
уборки пола, как гладкой, так и образивной фактуры.
Для каждой зоны отеля (комната, ванная комната, холл) применяют разные МОПы определенной цветовой маркировки.
Держатели с абразивными губками применяют для удаления
сильных загрязнений, например, после проведения ремонта.
Для поддерживающей уборки в течении дня идеально подойдут
комплекты для подметания (совок+щетка). Длинная ручка совка
и щетки позволяет производить уборку пола не нагибаясь, что значительно облегчает труд работника.
Для исключения травматизма, убираемые площади следует
ограждать специальными предупреждающими знаками (согласно
ГОСТ 12.4.059)
Знаки, расставленные во время влажной уборки пола, предупреждают гостей о том, что пол скользкий и надо быть аккуратнее.
Инвентарь для мытья стекол
Для содержания окон в чистоте, достаточно использовать стандартный комплект профессионального инвентаря:
– пластиковый Т-образный держатель и шубку к нему (для нанесения на стекло моющего состава);
– сгон (для удаления влаги с поверхности стекла);
– телескопическую штангу (для мытья высокорасположенных
окон с земли, бывают высотой от 0.6 до 9.0 метров);
– прямоугольное ведро с отжимной решеткой для шубок;
Разумеется, необходимо использовать соответствующие моющие
средства.
Перчатки и протирочный материал
Очень важно соблюдать не только технологию уборки, но и систему безопасности. В этом ракурсе к уборочному инвентарю добавляют средства индивидуальной защиты – перчатки. Перчатки – обязательный элемент комплектации тележки, т.к. являются непременным предметом гигиены и служат для защиты рук горничной.
Для уборки ванной комнаты используют перчатки из латекса, для
работы с грязным и чистым бельем – из натурального волокна. Салфетки, также как и химические средства должны иметь цветовую
маркировку, демонстрирующую, для какой зоны салфетка предназначена. Таким образом, салфетки могут быть одинаковыми по
фактуре, но разного цвета для решения разных задач. Это требование вполне понятно – нельзя протирать одной салфеткой унитаз и
изголовье кровати. Ветошь для уборки номеров, должна быть про38
маркирована и использоваться строго по назначению. Для уборки
комнат и санузлов можно применять следующие салфетки:
– салфетки с латексным покрытием рекомендуются для протирки зеркальных и стеклянных поверхностей, чистки кранов, настенного кафеля;
– салфетки-губки впитывают почти в 15 раз больше влаги, чем
их собственный вес;
– салфетки из микрофибры рекомендуют для протирки пыли
с мебели, осветительных приборов, оргтехники. Они не оставляют разводов и ворса, значительно сокращают расходы химических
средств и при правильном уходе долго служат. После уборки такой
салфеткой не требуется протирка насухо, благодаря чему временные затраты сокращаются на 50%.
Нетканые микроволоконные салфетки используют для чистки
деликатных поверхностей – например, мебель, оргтехника, зеркала и стекло.
Тканые салфетки из микрофибры применяют для чистки более
загрязненных мест, таких как подоконники, двери. Они удаляют
пыль и жировые загрязнения, такие как отпечатки пальцев рук,
легко выполаскиваются, не вредят любому типу поверхности.
Льняные салфетки, ветошь (махровая) – ими удобно полировать
поверхности. Льняные салфетки также удобны для протирки бокалов и посуды после мытья.
Губки и рукавицы для чистки сантехники с различным абразивным слоем применяются для удаления сильных загрязнений.
Губки с белым абразивным слоем предназначены для мягкой очистки поверхностей, с зеленым и черным – для чистки въевшихся загрязнений с нечувствительных поверхностей.
Щетки
Для качественной уборки в гостинице применяют разнообразные щетки. Щетки могут различаться по назначению, а также степенью жесткости и длиной ворса. Например:
– щетка для удаления (смахивания) пыли (овечья шерсть, искусственное волокно);
– щетка для подметания пола средней жесткости;
– щетка для мытья окон;
– щетка для ванной;
– щетка для удаления пыли с радиаторов;
– щетка жесткая для мытья поверхностей с натуральной и искусственной щетиной;
– щетка жесткая для чистки ковров.
39
Уборочный инвентарь должен быть кодирован различными цветами, сигнальной маркировкой, надписью или другим способом для
исключения использования одного и того же уборочного инвентаря
в разных помещениях и ограничения распространения бактерий.
Использованный уборочный инвентарь (протирочный материал,
швабры, щетки и др.), подлежащий дезинфекции в соответствии
с технологией, должен быть дезинфицирован после уборки (согласно ГОСТ 51870–2002).
Инвентарь для уборки санузлов
Для уборки ванных комнат и санузлов общего пользования используют следующий инвентарь:
– ершик для унитаза;
– губки и рукавицы для чистки сантехники с различным абразивным слоем. Для мытья ванны и унитаза следует использовать
губки разных цветов;
– салфетка (ветошь) для протирания хромированных поверхностей;
– флаундер и моп (этот моп используют только для уборки пола
в ванной комнате);
Все предметы для уборки ванной комнаты должны иметь одинаковую цветовую кодировку.
Для уборки в гостинице требуются еще и такие предметы, как
совки, ведра для мытья полов, веники, стремянки, ведра для отжима тряпок
(насадок), приспособления для нанесения лака и воска.
Использованный уборочный инвентарь, подлежащий дезинфекции, должен быть продезинфицирован после уборки.
3.5.3. Уборочная техника
Пылесосы для сухой уборки
В гостиницах используют различные виды пылесосов, от компактных до крупногабаритных, в зависимости от площадей, которые необходимо убрать.
Бесшумная работа – важный показатель при выборе уборочной
техники для гостиниц. Ведь одной из основных задач является обеспечение покоя гостя. Поэтому, приобретая пылесосы нужно учитывать уровень их шума при работе. Назначение пылесосов для сухой уборки — очистка помещений, ковров, мягкой мебели от пыли
и сухого мусора. Они находят основное применение при проведении ежедневной текущей уборки помещений. Пылесос должен быть
40
многофункциональным, с телескопической рукояткой для удаления пыли с высоких поверхностей. Различные насадки позволяют
выполнять работы разной сложности (напольное покрытие с различным ворсом, удаление пыли с потолков, лестниц, камня, жалюзи).
Пылеводососы
Пылеводососы используются для борьбы со сложными типами
загрязнений. Они способны собирать сухой и влажный мусор (в том
числе и воду), а также высушивать убираемую поверхность. Для
наиболее качественной уборки перед применением пылеводососа
необходимо нанести на обрабатываемую поверхность воду или моющий раствор.
Ковровые экстракторы (моющие пылесосы)
Данные машины позволяют высокоэффективно, с применением
специальной моющей химии, ухаживать за любыми поверхностями, производить чистку любых ковровых покрытий, текстильной
обивки мягкой мебели. Кроме того, они могут быть использованы
для генеральной уборки помещений.
Щеточные пылесосы для ковров
Щеточный пылесос в дополнение к традиционным функциям осуществляет механическое прочесывание ворса ковра посредством турбощетки, которая проникает на всю длину ворса. Тем самым удаляются прочно схватившиеся частицы грязи, нити, волосы, микроклещи. Поток воздуха захватывает выметаемые частицы
и транспортирует их в пылесборник.
Поломоечные машины
Данные машины предназначены для ухода за твердыми полами.
Они могут выполнять несколько функций: мыть, подметать, полировать и сушить пол.
Подметальная машина
Подметальная машина незаменима для уборки больших помещений (складов, автостоянок, подземных гаражей) и прилегающих
территорий.
Аппарат для чистки лестниц
Аппарат предназначен для очистки поверхностей небольших
размеров и угловатых объектов, например, лестниц и подоконников. Он пригоден как для общей чистки, кристаллизации и полировки твердых покрытий, так и для обработки ковров шампунем.
Может использоваться и на вертикальных поверхностях.
Полотеры
Полотер обеспечивает оптимальный уход за покрытием – нанесение воска, растирание, полировка, гарантирует легкое удаление
41
с пола следов хождения или отпечатков каблуков и возвращение его
интенсивного блеска.
При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры электробезопасности согласно ГОСТ 27570.0.
Вакуумные системы централизованной пылеуборки
Центральные (централизованные, встроенные) системы пылеуборки являются наиболее экономичными при регулярной уборке
помещений гостиницы. Преимущества центральных систем пылеуборки по сравнению с передвижными промышленными пылесосами заключаются в следующем:
– бесшумность уборки;
– эффективность и скорость уборки возрастает почти вдвое по
сравнению с традиционными пылесосами;
– отсутствие затрат на пылевые мешки;
– ввиду отсутствия пыли улучшаются условия эксплуатации дорогостоящего электронного оборудования, систем кондиционирования и вентиляции, отсюда и минимизация затрат на их обслуживание (замена и очистка фильтров);
– нет риска повредить предметы интерьера или поцарапать паркет, т.к. не нужно таскать за собой громоздкий пылесос;
– длинные шланги позволяют производить уборку на любой высоте (детали лепных украшений стен и потолков, пышные драпировки окон);
– экономичность и быстрая окупаемость, полная электробезопасность, надежность и многолетний ресурс.
Крупные отели могут позволить себе иметь большое количество самой разнообразной техники. Если площади номерного фонда значительны, а штат обслуживающего персонала позволяет эффективно использовать весь парк клинингового оборудования, это
оправдано. В небольших отелях все иначе: минимум оборудования
и максимум ручного труда. Качество ручной уборки может быть высоким, но временные затраты при этом слишком велики.
Контрольные вопросы
1. Дать определение понятиям «Услуги по уборке», «Услуги по
уходу».
2. Перечислите основные этапы рабочего дня дежурной горничной (супервайзера).
3. В чем заключается подготовка горничной к уборочным работам?
42
4. Что входит в комплектацию тележки горничной?
5. Что необходимо знать горничной о применяемых для уборки
химических средствах.
6. Перечислите основные наименования инвентаря, необходимого для уборочных работ в гостинице.
7. Какие виды уборочной техники используют для уборочных
работ в гостинице?
43
ГЛАВА 4. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ
В ГОСТИНИЦЕ
4.1. Виды уборочных работ в гостинице.
4.1.1. Уборка номеров подготовленных к заселению гостей. Уборка забронированных номеров.
4.1.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей
уборки.
4.1.3. Уборка номеров после выезда гостей.
4.1.4. Промежуточная уборка номеров уборка номеров.
4.1.5. Генеральная уборка.
4.1.6. Вечерний сервис (Turn down service).
4.2. Уборочные работы в гостинице силами клининговой компании.
4.3. Уборка общественных помещений гостиницы.
4.3.1. Современные методы уборки полов с твердым покрытием.
4.1. Виды уборочных работ в гостинице
Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Услуги по уборке можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка
помещений общего пользования (холлы, коридоры, общественные
туалеты, лифты, рестораны, бары, бизнес-центры, конференц-залы, места для отдыха и развлечений, салоны красоты, СПА-центы
и т. п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и
прилегающих территориях.
Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы.
Уборочные работы гостевых номеров бывают нескольких видов:
– влажная уборка забронированных номеров;
– ежедневная текущая уборка в жилых номерах;
– уборка номеров после выезда гостей;
– промежуточная уборка номеров;
– вечерний сервис (Turn down service);
– генеральная уборка.
Последовательность уборки номера однокомнатного номера:
– комната;
– прихожая;
– санузел.
44
При уборке многокомнатного номера следует соблюдать данную
последовательность:
– спальня;
– гостиная;
– столовая;
– кабинет;
– прихожая;
– санузел.
Двухэтажный номер:
второй этаж;
первый этаж;
лестница;
прихожая;
в/комната.
Согласно ГОСТ 51870–2002 услуги по уборке и уходу классифицируют по следующим признакам:
– технологическому;
– виду убираемых объектов;
– периодичности выполнения услуг.
По технологическому признаку услуги по уборке и уходу подразделяют следующим образом:
– сохранение эксплуатационных свойств и внешнего вида поверхностей, предметов, помещений, зданий и сооружений (внутри
и снаружи), территорий (подметание и уборка мусора, протирка поверхностей и предметов, вакуумная обработка, влажная уборка,
выведение пятен, дезинфекция, работы по уборке дорожек, тротуаров, мусора, снега);
– восстановление эксплуатационных свойств и внешнего вида,
защита от старения поверхностей, предметов, помещений, зданий и
сооружений внутри и снаружи (полирование, химическая очистка,
грунтование, лакирование, чистка, шлифование, кристаллизация,
консервация);
– прочие услуги (дезинсекция, дератизация помещений, озеленение и т. д.).
По виду убираемых объектов услуги подразделяют следующим
образом:
– жилые объекты (внутри и снаружи);
– промышленные, культурные и общественные объекты (внутри
и снаружи);
– прилегающие территории.
45
По периодичности услуги подразделяют следующим образом:
– первоначальная комплексная уборка;
– ежедневная комплексная уборка и уход;
– еженедельная комплексная уборка и уход;
– генеральная уборка и уход.
Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает
срок их службы.
4.1.1. Уборка номеров подготовленных к заселению гостей.
Уборка забронированных номеров
В лист-задание горничной включены как неубранные номера
(жилые и свободные), так и номера чистые, убранные предыдущими сменами и подготовленные к заселению гостей.
Ежедневно горничная делает в чистых, подготовленных к заселению номерах проветривание, влажную уборку, проверяет работу
сантехники, электроприборов. Если номер долго не был заселен, то
в трубах происходит застой воды, что может отразиться на ее качестве. Следует пропускать воду в кранах и при необходимости проливать сток водой. Эти номера могут быть заселены в любой момент,
и они всегда должны выглядеть безупречно.
Если чистые номера забронированы, то в них необходимовыполнить следующие работы:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с поверхностей;
3) убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью;
4) убедиться в наличии полной выкладки предметов индивидуальной косметики;
5) сделать влажную уборку пола.
Этот вид уборки производится в первую очередь, т. е. утром в
день прибытия гостя, а если известно время заезда, то уборку делают за час (за 30 мин.) до его прибытия.
Качество уборки и готовность номера к заезду гостя проверяет
старшая горничная.
46
4.1.2. Последовательность выполнения
ежедневной текущей уборки
Уборочные работы в номерах проводятся в отсутствие гостей.
У гостя должно создаваться впечатление безупречной чистоты, поддерживаемой постоянно и незаметно. И он не должен задумываться кто, как и когда поддерживает идеальную чистоту в номере. Исключением являются случаи, когда гость болен или он разрешает
убрать номер в его присутствии.
В первую очередь убирают номера, на дверях которых висит табличка «Просьба убрать мой номер».
«В малых отелях, где не используют электронные карты-ключи,
об отсутствии гостя в номере свидетельствует оставленный на хранение в портье ключ.
Электронный ключ (пластиковую карту) гости при уходе из гостиницы не сдают в портье и зеленая табличка на ручке двери
«Просьба убрать мой номер» – первый сигнал о необходимости срочной уборки.
К работе с красной табличкой «Просьба не беспокоить» на практике существует несколько подходов. В одних гостиницах, видя
данную табличку, гостя не беспокоят. Увидев красную табличку на
двери номера, горничная делает пометки в листе-задании и помещает на двери табличку с номером телефона и с предложением убрать
номер в удобное для гостя время.
В некоторых отелях, гостю звонит в 14.00 (15.00) старшая смены и предлагает услуги по уборке номера. Для лучшей ориентации
перечислим цветные таблички, которые могут находиться в номере:
– красная табличка « Пожалуйста, не беспокойте»
– зеленая табличка «Пожалуйста, приберите номер»
– желтая табличка «Пожалуйста, заберите стирку».
– серая табличка «В номере технические неполадки», где гость
галочкой помечает в перечне, какие конкретно неполадки в номере
требуется устранить.
На всех табличках должен быть изображен логотип отеля. Указанные таблички могут быть сделаны из картона или из пластика
(это более долговечно).
Для выполнения текущей уборки в номер следует заходить соблюдая определенные првила (стандарты) отеля. Например:
Каждый раз, перед тем, как войти в номер гостя необходимо:
1. Постучать четко (рукой) 3 раза в дверь.
47
2. Назвать наименование отдела (должность). (Housekeeping,
Room service, Mini-bar service, горничная…)
3. Подождать ответа гостя.
4. Если гость не ответил, то через 5 сек. нужно постучать второй раз.
5. Подождать ответа. Медленно приоткрыть дверь номера, назвать свой отдел (или должность) во второй раз и войти в номер
гостя.
6. Если гость находится в номере, по возможности, приветствовать его по имени, извиниться за беспокойство. Следует узнать удобное для гостя время уборки.
Если гостя в номере нет, горничная может начинать уборку.
Следует плотно придвинуть тележку к номеру, так, чтобы перекрыть доступ в него посторонним лицам. Такое положение тележки
во время уборки номера не препятствует свободному передвижению
гостей по коридорам. Затем горничная вешает на ручку двери номера табличку – «В настоящее время мы убираем Ваш номер».
По стандартам некоторых отелей двери номера во время уборки
следует оставлять приоткрытыми. Но это оставляет возможность
посторонним беспрепятственно проникнуть в прихожую (комнату)
и совершить кражу. Как правило, гости не прячут свои вещи, доверяя репутации отеля, и оставляют их на видных местах. Убирая
дальнюю комнату многокомнатного номера или ванную комнату,
вход в которую из спальни, горничная может не услышать проникновение постороннего в номер, что может повлечь за собой кражу
личных вещей гостя.
Наиболее безопасный вариант – это проведение уборочных работ
в номере при закрытой входной двери.
В этом случае, если гость вернулся в момент уборки номера, то он
откроет входную дверь своим ключом. При этом, горничной следует спросить, продолжать ли ей уборку сейчас или подойти в удобное
для гостя время. Если гость вернулся, когда горничная вышла из
номера к тележке или он сообщил, что забыл ключ от номера, в таких ситуация горничная должна поступать строго в соответствии со
стандартами АХС. Например, она просит показать карточку гостя и
открывает номер своим ключом.
Итак, горничная приступает к уборке номера. Она берет корзину (ведро, трей) с моющими средствами и уборочным инвентарем и
оставляет ее в ванной комнате. Это позволит горничной сэкономить
время и лишний раз не выходить в коридор к тележке.
Первое, с чего надо начать – это проветрить комнату.
48
Горничная аккуратно расправляет шторы и открывает форточку
(летом можно открыть окно).
Затем горничная обращает свое внимание на оставленные в номере продукты питания. Особенно часто в приморских курортных
отелях гости оставляют фрукты в номере. Их следует на время уборки накрыть чистой салфеткой или временно убрать в холодильник
номера.
Далее горничная занимается посудой. Гости отеля часто заказывают завтрак, обед или ужин в номер, а после трапезы не всегда приглашают официанта забрать грязную посуду. Чаще, гости выставляют подносы или сервировочные столы с посудой в коридор или
оставляют их в номере. Следует отсортировать посуду ресторана от
номерной, пригласить официанта из службы Room Service или на
подносе вынести ресторанную посуду в специально отведенное для
этого место, откуда официанты ее регулярно забирают. Как бы идеально чисто ни был убран коридор, но если его «украшают» подносы с грязной посудой, это создает впечатление небрежности. Во многих гостиницах, подносы из коридора убирает любой, проходящий
мимо них сотрудник АХС.
Посуду, которая входит в комплектацию номера (стаканы, вазы,
чайные сервизы и т. д.), горничная тщательно моет и закрывает чистой салфеткой до окончания уборки.
Затем горничная выбрасывает мусор. Она берет мусорное ведро
(корзину) номера и выбрасывает в него мусор из всех ведер и корзин
для бумаг. Руками удалять мусор из корзины опасно, т.к. там могут находиться стекла, иголки, лезвия и др. Горничная выбрасывает только содержимое мусорных ведер, корзин для бумаг и пустые
бутылки. Если в бутылке осталось хоть немного напитка, выбрасывать ее нельзя, т.к. это собственность гостя. Мусор из ведра выбрасывают в большой съемный пластиковый мешок. Когда он наполняется, его завязывают узлом и отвозят в мусоросборник, откуда грузчик по графику, несколько раз в день их вывозит.
Горничной следует рационально использовать рабочее время и
беречь свои силы. Работу можно считать правильно организованной, когда в кратчайший период времени и при минимальных физических нагрузках достигается наилучший результат. Не должно
быть лишних бесполезных движений, передвигается горничная по
номеру по определенному последовательному плану. Опытная горничная, собирая по номеру мусор из пепельниц в ведро, внимательно смотрит комплектацию номера печатной продукцией. Выбросив
мусор, она возьмет недостающие бланки, таблички, журналы и т. д.
49
Затем горничная приступает к уборке постели. Во время текущей уборки горничная застилает постель или делает смену белья в
соответствии с требованиями национальной системы классификации гостиниц и других средств размещения.
Мы рассмотрим вариант текущей уборки со сменой белья.
В первую очередь надо снять постельное белье, взять использованные полотенца, халаты и положить их в специальный съемный
мешок на тележке. Следует обратить внимание на чистоту наматрацника, при необходимости его надо заменить другим. Использованное белье с пятнами, требующее дополнительного замачивания со специальными средствами, складывают в отдельный мешок
и передают в прачечную. После снятия белья, подушки и одеяла не
кладут на пол, их можно положить на диван, стул или кресло. Снятое белье необходимо внимательно просмотреть. В нем могут случайно оказаться потерянные ювелирные украшения, светлые вещи
гостя (ночные сорочки, пижамы, футболки). О найденных украшениях надо сообщить супервайзеру и далее поступать в соответствии
со стандартами АХС. Если вещи гостя обнаружат при сортировке
постельного белья в прачечной, их стирают, гладят, аккуратно упаковывают в пакеты (коробочки) на каждом пишут дату обнаружения вещи и передают старшей смены (дежурной по этажу). Когда же
гость сообщит, что не может найти пижаму в кровати, его волнения
Таблица 4.1
Фрагмент из требований к гостиницам и другим средствам
размещения различных категорий.
Требование
Категория гостиницы
Без *
*
**
***
****
*****
Смена постельного белья
Один раз в пять дней
+
+
Один раз в три дня
+
+
Один раз в два дня
+
Ежедневно
+
Смена полотенец
Один раз в три дня
Ежедневно
+
+
+
+
+
Знак «+» означает необходимость выполнения требования.
50
+
уйдут прочь, если он увидит свою вещь чистой и аккуратно упакованной. Чем внимательнее мы относимся к вещам, тем приятнее будет гостю. Он поймет, что к его вещам мы относимся с такой же любовью, как и он сам.
Мешок для грязного белья сверху должен закрываться тентом
(затягиваться веревкой). По мере наполнения мешка горничная отвозит его содержимое в кладовую грязного белья или грязное белье
забирает с тележек кастелянша.
У тележки горничная берет необходимое количество чистого постельного белья и идет к кровати.
Необходимо быть предельно внимательной во время смены постельного белья, т.к. горничная является последней, кто контролирует его качество. Рваное и ветхое белье следует положить в отдельный пакет и передать кастелянше для списания (затем его можно
использовать как ветошь). Чистое, но плохо отглаженное белье следует положить в отдельный мешок и передать в прачечную для повторной глажки.
В каждой гостинице свои требования к застилу кровати, но большинство операций одинаковы для всех отелей.
В застиле кровати простыней можно проследить три последовательных этапа:
– постелить простыню;
– разгладить ее;
– натянуть простыню.
Сначала надо постелить простыню. Горничная стоит у изножья
кровати, кладет на наматрацник сложенную простыню. Затем разворачивает ее по направлению к изножью, встряхивает, возвращает на кровать и расправляет двумя руками к верхнему и нижнему краю матраца. Следующими действиями надо натянуть простыню. Для этого следует по обеим боковым сторонам заправить
свисающие края простыни под матрац и сразу разгладить. В изголовье и изножье заложить простыню в виде конвертов. Для этого
угол простыни складывают пополам и заправляют его под матрац.
Простыня должна быть натянута идеально, передний край безупречен.
Застелить матрац простыней можно иначе. Для этого свернутую
простыню надо положить на середину матраца и равномерно растянуть (развернуть) в обе стороны. При таком варианте экономятся
силы горничной и не поднимается пыль. Простыню следует сразу
разгладить двумя руками. Далее последовательность действий как
в предыдущем варианте.
51
В номере TWIN, где две кровати стоят рядом, горничной следует положить на каждую кровать чистую простыню, слегка раздвинуть кровати, встать между ними и постелить простыню на одной
кровати, разгладить руками и заправить ближайший к горничной
край под матрац. Затем повернуться к другой кровати и проделать
то же. После этого соединить кровати и подогнуть под матрац боковые края простыни, затем края с изножья и с изго-ловья.
Следующим этапом горничная заправляет подушки в наволочки, взбивает их и кладет на кровать следующим образом:
– квадратные подушки (70*70) клапаном к изголовью кровати;
– если в одноместном номере прямоугольная подушка (50*75),
то ее клапан будет обращен в сторону противоположную входу
(к окну).
– если прямоугольные подушки (50*75) лежат рядом на кровати
KING SIZE или QEEN SIZE, то их клапаны могут быть обращены
друг к другу.
Подушки и одеяла следует взбивать и проветривать в ходе ежедневной уборки.
Обычно в стандарт комплектации номера на одного гостя приходятся 1–2 подушки. Дополнительная подушка в наволочке и дополнительное одеяло (плед) упакованы в чехлы и обычно находятся на
верней полке шкафа. Вместо дополнительного одеяла в номере может находиться плед. Его аккуратно складывают и расстилают полосой на покрывало у изножья кровати. В таких случаях плед является элементом дизайна и его цвет должен гармонировать с цветовой гаммой номера.
Далее горничная аккуратно складывает пижаму (ночную рубашку) гостя. К вопросу, куда же ее лучше положить существует
несколько подходов:
– под подушку (гость может не найти пижаму);
– на подушку;
– на простыню перед подушкой;
– половина сложенной пижамы видна из-под подушки;
– повесить в ванной комнате.
В каждом отеле используют свой вариант, главное, чтобы гость
всегда мог найти свои вещи после уборки номера.
Далее горничная заправляет одеяло в пододеяльник. Во многих
прачечных пододеяльники перед стиркой выворачивают на левую
сторону для получения лучшего результата стирки. Но горничная
должна уметь быстро заправлять одеяло в пододеяльник, независи-
52
мо на какую сторону он будет вывернут. Здесь можно выделить следующие этапы:
– вложить одеяло в пододеяльник, совместив углы;
– встряхнуть;
– опустить на простыню, разгладить руками;
– сложить в соответствии со стандартом;
– разгладить руками;
Одеяло должно равномерно распределяться по пододеяльнику.
Для этого надо совместить углы одеяла и пододеяльника и встряхнуть, удерживая за два угла. Затем опустить одеяло так, чтобы оно
закрыло подушки, сложить в соответствии со стандартом АХС, расправить и разгладить руками.
Завершающий момент – застил кровати покрывалом.
Представьте, что покрывало – это бальное платье и сидеть оно
должно на «моднице» идеально.
В соответствии с МосСанПиН 2.1.2.043-98 одеяло и покрывало
застилают следующим образом: «расправляются подушка и одеяло
с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывается покрывалом».
Часто гости просят застелить одеяло конвертом. Для этого понадобится плед (большое одеяло) и две простыни большего размера,
чем плед. Надо положить плед между простынями так, чтобы край
нижней простыни, тот, что ближе к изголовью, немного закрывал
верхнюю простыню. По боковым сторонам свисающие края данной
«конструкции» следует заправить под матрац; в изножье свисающие края заложить в виде конверта. Здесь особое внимание надо обратить на то, чтобы углы были оформлены одинаково ровно, а плед
был гладко натянут.
Во многих отелях запада принят следующий вариант застила: на
простыню стелют одеяло в соответствии со стандартом; на одеяло
кладут вряд подушки 50*70. Покрывало начинают стелить с изножья и руками разглаживают его, заводя под подушки. Затем перекидывают покрывало, закрывая подушки так, чтобы подушки образовали ровный валик. Для того, чтобы валик был выше, следует
положить два ряда подушек. При таком застиле кровать выглядит
очень элегантно и аккуратно, но данный вариант противоречит российским санитарным правилам и нормам.
Кровать – главный элемент комнаты и потому насколько она
идеально удобна, насколько чиста и аккуратно застелена гости судят и о самом отеле.
53
После уборки постели горничная аккуратно раскладывает вещи
гостя, которые лежат небрежно или разбросаны по номеру. Обувь
надо расставить по парам в прихожей у вешалки или на подставке для обуви. Верхнюю одежду, которую гость положил на кровать
или кресло следует повесить на вешалку в прихожей. Разбросанные вещи аккуратно сложить и положить на то место, где их оставил гость. Если вещи валяются на полу, их можно аккуратно сложить и положить на кресло или стул. В некоторых отелях, согласно
стандартам службы, неубранную одежду гостя горничная вешает
в шкаф, по одной вещи на каждую вешалку, но в данной ситуации
гость может не сразу найти свои вещи. Запрещается складывать вещи в чемоданы и сумки гостя, без его на то просьбы (гость просит
упаковать багаж).
Далее, горничная удаляет пыль с мебели и с электроприборов,
расставляет их в соответствии со стандартом АХС.
Мебель в гостиничных номерах должна выглядеть презентабельно как можно дольше и при приобретении предметов интерьера следует обращать особое внимание на их качество. Поверхность мебели, независимо из какого материала она изготовлена, должна быть
устойчивой к влажной уборке и обработке полирующими материалами, легко чиститься. И следует помнить, чем темнее мебель, тем
заметнее на ней пыль.
Мебель из натуральных материалов (дерево) является наиболее
подходящей для оснащения гостиничных номеров, так как соответствует требованиям экологической безопасности и выглядит более презентабельно, чем мебель из искусственных материалов (пластик).
Пыль с горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели
из натурального дерева удаляется сначала влажной салфеткой, затем сухой. Ящики комодов, прикроватных тумб, шкафов тщательно протирают. Свободные от вещей гостя выдвижные ящики протирают внутри, если они имеют неприятный запах, следует промыть
салфеткой, увлажненной слабым (слегка розовым) раствором марганца. После обработки ящики нужно оставить открытыми (на время уборки номера) для проветривания и просушки.
Следует своевременно удалять с мебели круги от мокрой посуды, всевозможные пятна, иначе они могут остаться на поверхности
навсегда.При наличии очень сильного загрязнения или следов царапин надо сделать влажную уборку с использованием специальных полиролей. Чистящее средство на спиртовой основе (полироль)
следует наносить на салфетку, а не распылять на обрабатываемую
54
поверхность, так как высокая концентрация данного химического средства может повредить мебель. Надо дать поверхности высохнуть, затем протереть мягкой салфеткой.
Уход за пластиковой мебелью заключается в поддерживающей
чистке и должен проводиться регулярно. Пыль удаляется при помощи салфеток, а при значительных загрязнениях (следы чернил)
следует воспользоваться специальными средствами для ухода за
пластмассовыми изделиями. Чтобы не повредить мягкую структуру пластиковой поверхности, рекомендуется обрабатывать ее мягкими щетками или салфетками, избегая абразивных чистящих порошков.
Мебель из металла, либо с металлическими элементами требует
такого ухода, как поддержание блеска, защита от коррозии и ржавчины.
Чтобы ни пропустить ни один предмет, горничной следует передвигаться по кругу по или против часовой стрелки. Так в одноместном номере горничной следует поочередно протирать:
– рамку и стекло плана эвакуации;
– горизонтальную поверхность и ножки багажной скамьи;
– тумбу мини-бара (снаружи и внутри);
– мини-бар;
– телевизор, пульт (специальной салфеткой);
– туалетный столик и стул (горизонтальные поверхности, ножки);
– деревянные ножки дивана и кресел;
– журнальный столик (горизонтальная поверхность, ножки);
– письменный стол (горизонтальная поверхность, ножки, ящики);
– телефонный аппарат.
– настольную лампу;
– прикроватную тумбу (и выдвижной ящик);
– спинку и ножки кровати;
– шкаф (снаружи и внутри);
– зеркало;
– панель кондиционера;
– дверную коробку и дверь.
Во время проведения уборки в номере горничной запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Но во многих отелях позволяют горничной для проведения уборочных работ
вставать на стул, предварительно накрыв его салфеткой.
В ходе текущей уборки поверхности плоских отопительных
приборов протирают влажной салфеткой и полируют. Промежутки между отопительными приборами и стеной пылесосят, так как
55
собирающаяся здесь пыль является местом скопления бактерий
и клещей.
Ребристые отопительные приборы требуют особенного ухода.
Промежутки между «ребрами» тщательно пылесосят, применяя
специальные насадки. Для этих целей можно использовать и специальные ручные щетки. Затем поверхность радиатора протирают
влажной салфеткой.
Не стоит забывать про уборку вентиляционных решеток, картин, подоконников т. д.
У всех электрических приборов горничная по ходу продвижения проверяет исправность. Затем она выключает приборы из сети
и только тогда удаляет с них пыль.
Кабель и розетки следует протирать чуть влажной салфеткой
с моющим средством, затем насухо вытирать. Не стоит при этом использовать абразивные чистящие средства. Телефонный аппарат
должен быть идеально чистым. Трубку телефонного аппарата надо
регулярно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекручен. Провод аппарата
следует убрать за тумбу, сделать его невидимым для гостя. Рядом
с телефонным аппаратом должны находиться бланк с информацией
о тарифах на телефонные услуги, блокнот для записей и ручка (карандаш).
Протирая мебель, горничная должна проверить ее состояние.
В случае поломок, сколов, повреждениях поверхностей необходимо
сообщить старшей горничной (дежурной по этажу) и сделать надлежащую пометку в листе-задании.
Предельно внимательно надо относиться к личным вещам гостя.
Во время уборки ни в коем случае нельзя прикасаться к деньгам,
ювелирным украшениям, рукописям, документам гостя; нельзя
пользоваться вещами гостя (духи, дезодорант, губная помада и пр.).
При уборке номера, горничная может столкнуться с различными нестандартными ситуациями. Например, горничная заметила
на полу под стулом несколько денежных купюр. Что делать в данной ситуации, ведь прикасаться к деньгам гостя нельзя. Но с другой
стороны, если гость вернется и увидит на полу деньги, он может сделать замечание, что пол убран недостаточно качественно. Возможно, в данной ситуации деньги стоит поднять и положить на видное
место (журнальный стол, тумба) на лист бумаги (с логотипом) для
письма или в конверт, где администратором или портье будет написано, что данные купюры были найдены на полу горничной во
время уборки.
56
Вот еще одна ситуация. Во время уборки номера горничная заметила, что цветы в вазе поникли. Если эти цветы – знак внимания отеля VIP гостю, то их следует заменить на свежие. А если это
цветы гостя, что с ними делать? Выбросить? Возможно, это подарок
от любимого человека и они очень дороги гостю. Выбрасывать эти
цветы без дозволения гостя не стоит. В данном случае надо портье
позвонить гостю и спросить, как поступить с цветами. К каждой такой ситуации надо подходить индивидуально, учитывая все нюансы и интересы гостя.
Продолжаем текущую уборку номера. Далее необходимо вычистить мягкую мебель и ковровые покрытия.
Номера гостиниц комплектуют мягкой мебелью, изготовленной с использованием различных материалов – это натуральная
кожа и различные мебельные ткани (флок, жаккард, велюр, шинилл, искусственная замша и др.). Эти ткани различны по составу и требуют индивидуального подхода при чистке. При уходе за
ними необходимо строго соблюдать предписания изготовителей.
Для удаления пыли и поддержания внешнего вида мебели рекомендуется регулярная чистка пылесосом с различными насадками, а также мягкими мебельными щетками. Эти работы проводятся строго по ходу тканевых волокон с учетом мест наибольшего скопления пыли. Особенно следует обращать внимание на
линии соединения вертикальных и горизонтальных поверхностей мягкой мебели. Там могут затеряться монеты, фантики конфет и пр.
Кожаную мебель следует регулярно пылесосить и стирать пыль
мягкой влажной салфеткой. Удалять грязь с кожи нужно с помощью воды и натурального мыла: намочите вату, потрите пятно круговыми движениями, высушите мокрое место сухой тканью. Кожаная мебель будет всегда хорошо выглядеть, если ее обрабатывать
один или два раза в год специальным средством, предназначенным
для ухода за кожей.
Ковровые покрытия надо пылесосить ежедневно. Начинать следует с самого дальнего от входа участка и постепенно продвигаться
к выходу. Горничная должна следить, чтобы пылесос не задевал мебель, быть внимательной и не допускать попадание в пылесос мелких вещей, монет, ювелирных украшений гостя. Если на коврах
имеются пятна, то их можно удалить при помощи специальных моющих средств для чистки ковров.
После окончания работы с пылесосом горничная протирает межкомнатные, входные двери, плинтуса.
57
Затем следует пополнить необходимую рекламную (журналы,
буклеты) и печатную (бланки, анкеты, таблички) продукцию. Бланки, таблички, конверты, листы для письма с поврежденными уголками или с пятнами следует заменить.
Завершает уборку комнаты влажная уборка пола (там, где нет
коврового покрытия). Затем влажную уборку делают в прихожей.
И наконец, горничная приступает к уборке ванной комнаты.
Приступая к уборке санузла, горничная должна надеть резиновые
перчатки. Сначала надо протереть навесную полочку (столик, столешницу) с зеркалом, полотенцесушитель, кафельную плитку на
стенах. На плитке не должно быть видно следов капель воды и следов мыльной пены.
Ежедневно следует мыть шторку ванны, т.к. в ее складках часто
остается пена.
Следующим этапом будет мытье раковины, ванны (поддона для
душа), биде, унитаза. Необходимо тщательно вымыть ванну, применяя специальные моющие средства. Сначала удаляют загрязнения из стока, затем с горизонтальных и вертикальных поверхностей. Для чистки с одновременной дезинфекцией раковины и ванны
берут небольшое количество моющего средства на влажную губку
или тряпку, протирают предварительно увлажненную поверхность
и тщательно обмывают ее водой. Раковину и ванну после мытья насухо протирают салфеткой.
Для чистки и мытья унитазов выпускаются специальные средства, как правило, с высоким дезинфицирующим эффектом, они
должны не только очищать грязь, но и успешно бороться с ржавчиной, удалять известковый налет, убивать бактерии. Для усиления
дезинфицирующего действия в некоторые средства вводят большое
количество кислот. Моющее средство наносят на влажную поверхность унитаза и оставляют на несколько минут (если того требует
инструкция по применению моющего средства). Затем поверхность
нужно почистить туалетной щеткой, после чего смыть водой из бачка. Далее, моют и дезинфицируют унитаз снаружи, стульчак, смывают их водой и насухо вытирают салфеткой. Унитаз закрывают.
Моющее средство для унитазов нельзя применять для чистки
мрамора, эмалированных и керамических поверхностей, хромированных кранов и аксессуаров в ванной комнате. Ванны и раковины
также нельзя чистить средствами для чистки унитазов, т.к. эти препараты быстро разрушают тонкий слой эмали. Необходимо протереть до блеска все хромированные детали, на них не должны остаться следы от воды.
58
Затем горничная удаляет мусор из педального ведра, моет его и в
заключении уборки тщательно моет пол.
После окончания уборки и дезинфекции рук горничная ставят
на туалетную полочку или столешницу чистые стаканы и необходимый набор предметов индивидуальной косметики (мыло, пена для
ванны, шампунь и пр.). Затем выкладывают аккуратно сложенные полиэтиленовые пакеты для вещей гостя, сдаваемых в стирку
и химчистку; туалетную бумагу (с резервным рулоном), гигиенические пакеты.
Далее горничная меняет использованные халаты и полотенца.
При определении количества полотенец в комплекте на одного гостя следует учитывать минимальные требования Приказа № 1215
Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. и соответствовать
стандартам АХС отеля:
– не менее двух – в номерах 2,3,4,5 категорий;
– не менее трех – в номерах 1-ой категории;
– не менее четырех – в номерах категорий апартамент,
люкс,джуниор сюит студия, 1-я категория (для гостиниц и иных
средств размещения категории 4 – 5 «звезд»);
– не менее пяти – в номерах категории сюит.
Горничная приводит в порядок туалетные принадлежности гостя и закрывает форточку. Текущая уборка номера закончена.
4.1.3. Уборка номеров после выезда гостя
Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, что и ежедневная текущая уборка. Но все же существуют определенные особенности.
Зайдя в номер, горничная в первую очередь проверяет:
– сохранность гостиничного имущества (при порче или пропаже
имущества следует поступать в соответствии с инструкциями данного отеля)
– наличие в номере забытых гостем вещей;
Только после проверки номра горничная приступает к его уборе.
Последовательность уборки та же, что и при текущей уборке.
Здесь следует обратить особое внимание на главный элемент номера – кровать: надо протереть пыль под кроватью, поменять, при
необходимости, наматрацник и застелить постель чистым бельем.
После отъезда гостя освободились от вещей полки шкафа и ящики
комода. Их надо тщательно протереть. Количество вешалок в шкафу должно соответствовать стандарту комплектации данной кате59
гории номера. Все вешалки в шкафу должны «смотреть» в одну сторону.
Необходимо проверить количество и качество печатной продукции. Мятые и в пятнах таблички, журналы, блокноты, следует заменить.
Во многих отелях на дно вымытой и тщательно вытертой ванны
кладут табличку с надписью «Продезинфицировано» или «Гарантия гигиены».
На крышку унитаза прикрепляют полосу с такой же надписью.
Очень часто в номере после выезда гостя остаеются посторонние
запахи. Быстро поможет избавиться от запахов прибор – озонатор,
ионизатор, очиститель воздуха.
Номер, подготовленный к заезду гостя должен сиять чистотой
и свежестью.
Оформление забытых гостем вещей
При нахождении забытых гостями вещей в номере или других
помещениях отеля необходимо:
– Срочно сообщить о найденных вещах по телефону старшей
смены (дежурной по этажу), а они передают информацию в портье.
Иногда удается вернуть гостю вещи до его отъезда из отеля, поэтому
здесь важна оперативность. Порой гости, освободив номер, оставляют вещи в комнате для хранения багажа и идут гулять. В таком случае можно забытую вещь с запиской приложить к багажу.
Последовательность действий горничной при обнаружении забытых вещей.
– Принести вещи в офис (старшей смены) не позже, чем через
…..мин. (по стандартам отеля) после обнаружения забытых вещей.
– Сообщить старшей смены свою фамилию и номер, в котором
были найдены забытые вещи.
Сданные вещи регистрируют в журнале. Фрагмент журнала
представленв табл. 4.2.
Таблица 4.2
Фрагмент журнала «Регистрация забытых вещей»
№ п/п
Даты
регипрожистрацивания
онный
60
Имя
гостя
№
комнаты
Фамилия
Вернули.
Вещь
Описание нашедшего
Когда,
принял,
вещь,
вещей
кому.
подпись.
подпись
Если позволяет программа, то данные о забытой вещи фиксируют в компьютере.
При выдаче забытой вещи ее владельцу, смотрят его паспортные
данные и просят расписаться в акте (журнале) регистрации вещей.
Часто гость звонит по телефону и просит передать его вещь коллеге,
другу или родственнику. В этом случае, в акте или журнале записывают данные паспорта представителя гостя, дату возврата вещей и
представитель расписывается за получение забытых гостем вещей.
В случае, если вещи не будут востребованы в течение 3 (6, 12) месяцев, они будут отданы нашедшей их горничной. При этом, горничная получает в Службе безопасности письменное разршение на
право выноса вещи из гостиницы.
Ценные вещи хранятся в гостинице в течение 1–3 лет.
Если при проверке номера после отъезда гостя горничная обнаружила, что индивидуальный сейф закрыт, следует срочно сообщить об этом старшей горничной (супервайзеру). Если старшая горничная узнает в портье,что гость уже уехал, то следует сообщить
в Инженерную службу и Службу безопасности о необходимости открыть индивидуальный сейф в номере. На вещи, забытые в электронном сейфе, составляют Акт-опись в 2 экз. за подписью трех сотрудников, присутствующих при вскрытии сейфа (представители
службы безопасности, инженерной службы и подразделения номерной фонд). При возвращении вещей гость расписывается в акте за
получение вещей и указывает дату.
4.1.4. Промежуточная уборка
Для содержания жилых номеров в образцовом санитарном состоянии и для придания им атмосферы уюта и комфорта, в гостиницах
высокого класса организуют промежуточную уборку номеров. Как
правило, она проводится во второй половине дня, после того, как
гость ушел из номера. Эта уборка выполняется быстро, ведь основная текущая уборка в номере уже была сделана.
Промежуточная уборка направлена на то, чтобы сделать легкую
уборку, вернуть номеру первозданный блеск и чистоту. Объем работы в каждом номере может быть абсолютно разным. Так, в одном
номере надо будет только поправить декоративные подушечки на
диване, а в другом номере предстоит проветрить комнату, вымыть
ванну и поменять полотенце.
61
При промежуточной уборке обычно выполняют следующие работы:
– проветривают помещение;
– если гость отдыхал, застилают постель;
– приводят в порядок обеденный стол;
– удаляют мусор из корзинок;
– если гость пользовался ванной, ее моют и меняют полотенца;
– протирают сантехническое оборудование;
– освежают воздух.
В высококлассных отелях администрация уделяет большое внимание качеству уборки и состоянию гостевых номеров. В такох отелях промежуточную уборку произведят несколько раз в день. Гость
должен почувствовать внимание и заботу сотрудников службы.
Промежуточная уборка в номерах занятых VIP гостями проводится 1– 4 раза в течение дня после основной текущей уборки. Цель
уборки – придать номеру аккуратность и лоск. Гость ни в коем случае не должен быть свидетелем уборочных работ.
Промежуточная уборка по просьбе гостя (ванной комнаты, смена
белья, замена полотенец, уборка всего номера) в большинстве отелей
производится бесплатно. Но если повторная смена белья за одни сутки является платной услугой отеля, то это следует сообщить гостю
при обращении и об этом должна быть информация в папке гостя.
4.1.5. Генеральная уборка номера
Генеральная уборка номера должна производиться один раз
в 7–10 дней.
Основные задачи генеральной уборки следующие:
– проведение комплексной тщательной уборки с применением
уборочного инвентаря, машин, химических средств;
– произвести уборку тех предметов и труднодоступных мест гостевого номера, которые не подергаются ежедневной уборке;
– произвести защитную уборку поверхностей;
– осуществить частичный косметический ремонт в номере;
– произвести необходимые ремонтные и профилактические работы различных коммуникационных систем.
Процедура организации генеральной уборки номера.
1. Согласовать с портье дату проведения генеральной уборки номера. Выяснить, нет ли острой необходимости в данном типе номеров, которые предполагают вывести на генеральную уборку. Этот
вопрос выясняют накануне планируемой уборки.
62
2. Изменить статус номеров в компьютере, согласованных с портье.
3. Старшая горничная осматривает номер, дает заявки в инженерную службу на неисправности, поломки. Это могут быть работы
по подкраске стен, подклейке обоев. При необходимости следует зашпаклевать и подкрасить сколы на деревянных поверхностях (косяки дверей, мебель и т. д.). Затем в номер приглашают сотрудников инженерной службы для проведения профилактических работ
и проверки работы электроприборов, сантехнического оборудования (например, напор воды в кранах), систем вентиляции и кондиционирования воздуха (меняют фильтры);
4. Проинформировать службу мини-бара. Необходимо освободить мини-холодильник от продукции для влажной уборки.
5. Снять шторку из ванной комнаты, покрывало, постельное белье. Согласно МосСанПиН 2.1.2.043-98, во время генеральной уборки шторы на окнах чистят пылесосом и два раза в год сдают в химчистку, прачечную. При необходимости их стирают чаще.
Наматрацник сдают в стирку. Шторку из ванной комнаты передают в стирку или моют.
6. Убрать из номера полотенца, индивидуальную косметику, рекламную продукцию. Настольные лампы, картины, мусорные корзины на время уборки комнаты можно оставить в ванной комнате.
Они будут мешать уборочным работам.
7. Если требуется, сдать в чистку одеяла и подушки.
Придание номеру сияния и блеска достигается за счет использования специального оборудования для чистки полов, ковровых покрытий, мебели, ухода за стеклами и зеркалами. Для высокого качества уборки применяют профессиональные моющие средства, позволяющие произвести глубокую очистку. Химические средства,
используемые для уборки номеров, не должны содержать раздражающих веществ и аллергенов, они должны быть безопасны для людей и животных.
Процедура уборки комнаты
Сначала протирают потолок, моют люстру. Затем всю мебель сдвигают к центру комнаты. Это позволит протереть всю поверхность стен
и вымыть плинтуса. Тщательно протирают внешние и внутренние
поверхности мебели, телевизор. При наличии очень сильного загрязнения и следов царапин на деревянных поверхностях мебели, следует применить влажную уборку с использованием специальных полиролей или жидкого мебельного воска. Далее моют полы вдоль стен и
расставляют мебель на свои места. Чистят матрац. Один раз в месяц
матрац надо переворачивать, иначе на нем появятся вмятины.
63
Затем чистят текстильную обивку мягкой мебели (с учетом материала обивки). При необходимости моют окна. По санитарным нормам их следует мыть не реже двух раз в год (весной и осенью). Тщательно протирают влажной салфеткой входные и межкомнатные
двери. Застилают постель чистым бельем. Электроприборы, картины, корзины для мусора, чистые пепельницы возвращают в комнату. Рекламную продукцию раскладывают в номере в соответствии
со стандартом. В завершении уборки комнаты чистят ковер (пол).
Для продления срока службы пола и восстановления его блеска на
него наносят защитное покрытие. Далее переходят к уборке ванной
комнаты.
Процедура уборки ванной комнаты
Приступая к уборке ванной комнаты, горничная должна надеть
резиновые перчатки.
Начинает горничная уборку с мытья потолка и стен. Швы между кафельными плитками чистят специальным парогенератором
или щеткой. Затем горничная чистит вентиляционную решетку,
протирает осветительные приборы, стеклянную полочку, зеркало.
Фен протирают салфеткой, пропитанной дезинфицирующим средством. Затем тщательно моют чистящими и дезинфицирующими
средствами раковину, ванну, беде, унитаз. Натирают до блеска все
никелированные поверхности. Теперь осталось вымыть пол, повесить чистые полотенца, шторку и расставить косметические средства. Напоследок следует освежить воздух в номере и можно приглашать старшую горничную для проверки качества генеральной
уборки.
Постоянно подвергающиеся уборке, чистке и другим механическим воздействиями мебель и напольные поверхности постепенно тускнеют, теряют блеск, появляются царапины. Для продления срока их службы, защиты от повреждений и восстановления
их блеска в рамках генеральной уборки осуществляют защитную
уборку. Защитная уборка подразумевает создание защитных плёнок и покрытий на обрабатываемых поверхностях при помощи
специальных химических средств (полироль, воск, лак и т. д.),
которые:
– улучшают внешний вид;
– сохраняют поверхность;
– благоприятно влияют на качество уборки;
– облегчают и упрощают процесс уборки.
После нанесения защитного слоя твердые поверхности долго
остается чистыми, а срок их службы увеличивается.
64
Глубокую чистку текстильной обивки мебели, ковровых покрытий и защитную уборку пола лучше доверить профессиональным
клининговым фирмам, поскольку выполненная с нарушением технологии чистка может привести к порче поверхностей.
4.1.6. Вечерний сервис (Turn down service)
Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяют заботе о гостях. Вечерний сервис номера предусматривает подготовку номера в высококлассных отелях к ночному отдыху
гостя. Процедура уборки продумывается детально, чтобы все предметы в номере были максимально удобно расположены для гостя во
время его отдыха.
Данная услуга предоставляется в интервале между 18.00 и 21.00.
Каждая горничная получает индивидуальный лист-задание.
В вечернюю смену на горничную распределяют больше номеров
(примерно 20), чем в текущую уборку (12–17 номеров). В забронированных на вечерний заезд номерах вечерний сервис стараются
сделать до приезда гостей. Многие гости, особенно бизнесмены, возвращаются в гостиницу поздно после напряженного рабочего дня
и в убранном днем номере, вечерний сервис горничная делает быстро. В данных ситуациях подготовить номер ко сну опытная горничная может за 2–4 мин., когда все ее действия отработаны до автоматизма.
Вариант стандарта вечернего сервиса.
1. Уборка осуществляется между 18.00 и 21.00.
2. Если на дверях номера табличка «Не беспокоить», следует повесить на ручку двери карточку, предлагающую вечерний сервис
номера в удобное для гостя время, с указанием номера телефона
старшей горничной.
3. Покрывало отогнуть или убрать в шкаф на антресоль.
4. Отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает
спать гость под углом 45° (30°).
5. Положить бланк заказа завтрака на соответственное стандарту место (на подушку, на тумбочку, на отогнутый уголок одеяла).
6. Положить шоколадку (витамины) на соответственное стандарту место (на подушку, на тумбочку, на отогнутый уголок одеяла).
7. Разложить прикроватные коврики и тапочки.
8. Аккуратно закрыть шторы.
9. Включить прикроватные лампы.
10. Развернуть ТВ в сторону кровати.
65
11. Пульт управления ТВ положить на прикроватную тумбочку.
12.Разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку «Спокойной ночи и приятного сна» с прогнозом погоды на следующий день.
13. Освободить мусорное ведро от мусора.
14. Сделать легкую уборку, все вещи поставить на свои обычные
места.
15. Аккуратно сложить одежду гостя.
16. Аккуратно расставить обувь по парам.
17. Недопустимо прикасаться к деньгам и ювелирным украшениям, документам, рукописям гостя.
18. Обновить письменные принадлежности.
19. Убрать из номера использованную посуду.
21. Аккуратно сложить газеты и журналы.
Итак, комната подготовлена к отдыху гостей.
Ванная комната
1. Заменить использованные полотенца.
2. Вымыть или заменить стаканы.
3. Заменить использованные туалетные принадлежности.
4. Аккуратно расставить туалетные принадлежности гостя.
5. Вымыть раковину, ванну, унитаз.
6. Проверить чистоту зеркала.
7. Вымыть пол.
Во время вечернего сервиса не используют пылесос, т.к. это может помешать отдыху гостей.
В случае, если гости в номере и отказываются от вечернего сервиса, горничной следует предложить им конфеты (шоколад) и пожелать спокойной ночи.
Гости отеля высоко оценят заботу, внимание и созданный комфорт.
4.2. Уборочные работы
в гостинице силами клининговой компании
Сияющие полы, чистая мебель, отполированные двери – это визитная карточка гостиничного комплекса. Гостю достаточно одного
взгляда на обстановку, чтобы определить статус отеля.
Руководители гостиниц имеют возможность доверить заботу
о поддержании чистоты специалистам клининговых компаний.
Специфика уборки гостиницы в том, чтобы все покрытия были
не просто ухожены, но начищены до блеска. В то же время, необ66
ходимо, чтобы все уборочные работы выполнялись незаметно для
гостя и своевременно: качественно убирались номера, оперативно
удалялись пятна с мебели, очищались урны, убиралась пыль и выводились загрязнения.
Клининг (от англ. cleaning – уборка) – профессиональная уборка
помещений и прилегающих территорий, силами специализированных компаний.
Подразумевается, что профессиональную уборку производит обученный работник, с помощью специально разработанных сертифицированных химических средств, использующий специальный
инвентарь, современное оборудование и уборочные технологии.
Понятно, что профессиональная уборка существенно дороже.
У руководителя есть выбор: пригласить клининговую компанию, или организовать собственную службу.
Но прежде, чем принять ответственное решение, стоит взвесить
все достоинства и недостатки сотрудничества с клининговой компанией.
В сотрудничестве с профессиональной уборочнуой компанией
есть ряд преимуществ:
– не надо заниматься поиском уборочного персонала, контролировать его работу, вникать в технические параметры оборудования,
постоянно помнить о пополнении запаса химических средств;
– работу выполняет специально обученный и сертифицированный персонал;
– профессиональное оборудование;
– позволяет предотвратить преждевременный износ ковровых
покрытий, мягкой мебели, напольных покрытий;
– специалисты клининговой компании сами подберут наиболее
подходящие для каждого вида уборки химические средства.
– своевременная замена заболевших сотрудников, вышедшего из
строя оборудования, срочный ремонт.
– можно не содержать в штате отеля большое количество обслуживающего персонала, что позволяет экономить на оплате больничных листов по нетрудоспособности, отпускных.
– забота о хозяйственной жизнедеятельности предприятия полностью ложиться на плечи представителей компании, что позволяет руководителю сконцентрировать свои усилия на бизнесе;
– персонал оснащен современным инвентарем, оборудованием
и профессиональными моющими средствами. Только клининговая
компания может выполнять такие сложные специализированные
работы, как, например, кристаллизация мраморных покрытий,
67
химическая чистка мебели и ковровых покрытий, мытье фасадов и
труднодоступного остекления.
Гостиницы не располагают узкоспециализированным оборудованием, поскольку потребность в нем возникает лишь несколько
раз в год и стоимость его высока.
Но, несмотря на вышеперечисленные преимущества сотрудничества с клининговой компанией, отельеры, все же, предпочитают организовать уборочные работы в гостинице своими силами. Они приглашают опытных тренеров, развивают наставничество, стараются «заточить» персонал под стандарты и требования своего отеля. Для многих
руководителей услуги клининговой компании дороги, т.к. владельцы
компаний закладывают в стоимость контракта свою прибыль.
Для многих отельеров собственная служба АХС является экономически более выгодным делом, чем сотрудничество с клининговой компанией на долгосрочной основе (приглашать уборщиков,
горничных). Сейчас все чаще отельеры обращаются в клининговые
компании, но причина обращений сводится к тому, что сложно найти горничную, уборщицу на штатную единицу. Так что, на сегодняшний день большинство гостиниц продолжают работать с собственным уборочным штатом.
Компании по профессиональной уборке предлагают руководителям гостиниц заключать как разовые, так и долгосрочные контракты.
Руководители отелей предпочитают приглашать специалистов,
заключая разовые договоры для выполнения специальных работ.
Такие виды работ достаточно сложно выполнять силами внутренней службы уборки без привлечения высококвалифицированных
специалистов и техники.
Чаще всего востребованы такие виды работ как:
– химическая чистка ковровых покрытий;
– чистка мягкой мебели;
– нанесение полимерного лака на линолеумные и мраморные полы;
– шлифовка, полировка, кристаллизация мрамора;
– мытье окон, витрин, витражей, фасадов;
– мойка остекления методом промышленного альпинизма;
– чистка кровли от снега и наледи в зимний период;
– мытье хрустальных люстр;
– уборка прилегающей территории.
На долгосрочной основе чаще всего отельеры отдают клининговым компаниям места общего пользования, технические помещения и прилегающую территорию.
68
Чистота занимает не последнее место в успешном ведении гостиничного бизнеса, ведь это тот минимум, который создает атмосферу комфорта и уюта. А кто будет поддерживать идеальную чистоту, клининговая комания или штатные сотрудники отеля, будет решать его владелец (руководитель).
4.3. Уборка общественных помещений гостиницы
Помимо уборки номеров на административно-хозяйственную
службу возложена уборка общественных помещений.
Общественные зоны отеля включают холл, лестницы, зоны отдыха, коридоры, служебные раздевалки, конференц-залы, залы ресторанов и баров, общественные туалеты, бзнес-центры, конференцзалы, салоны красоты, СПА-центры и т. п.
Существует три вида уборки общественных помещений гостиницы: поддерживающая (производится в течении всего дня), основная
(проводится каждую ночь, ранним утром), генеральная (по графику).
Организация уборочных работ зависит от многих факторов —
время года, загрузка отеля, проведение крупных мероприятий (конференции, свадьбы и т. д.). В соответствии с этим составляют рабочие графики генеральной уборки отельных помещений.
Процесс организации уборки осложняется тем, что в отличие от
любого офисного здания, жизнь в гостинице замирает только по достижении позднего часа, когда сотрудники покидают здание, а большинство гостей уже отдыхают. В это время уборочная служба может
приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри
собственного коллектива. Именно ночью предоставляется возможность активно использовать уборочную технику и применять более
агрессивные моющие средства. В этот поздний час производится основная уборка, придающая сияющий вид гостиничным помещениям, который будут поддерживать уборщики АХС в течении всего дня.
Уборка общественных территорий в отелях производится ежедневно и круглосуточно. Поэтому уборщики в больших отелях работают по графику в три смены (табл. 4.3).
Основная уборка состоит из комплекса работ необходимых для
соблюдения идеальной чистоты на территории общественных помещений.
Основная уборка общественных помещений гостиницы включает в себя (на примере холла):
– проветривание помещний;
– вакуумную чистку и мытье плинтусов;
69
Таблица 4.3
Вариант графика работы уборщиков общественных помещений
Утренняя смена
Дневная смена
Ночная смена
Поддерживающая
уборка
Поддерживающая
уборка
Основная уборка
7.00–15.30
15.00–23.30
23.00–07.30
– вынос мусора, мытье мусорных корзин, вставку полиэтиленовых пакетов;
– уборку устойчивых загрязнений с влагостойких стен;
– уборку пыли и загрязнений с мебели;
– полировку и нанесение защитного покрытия на деревянные поверхности интерьера,
– уборку пыли и загрязнений с оргтехники;
– чистку ножек кресел, столов и стульев,
– вакуумную чистку (пылесос) мягкой мебели,
– влажную уборку зеркал и стеклянных поверхностей,
– уборку пыли и загрязнений с оконных рам и подоконников;
– вакуумную чистку (пылесос) и мытье светильников;
– полировку изделий из нержавеющей стали, меди и латуни.
– вакуумную чистку (пылесос) полов с нанесением покрытия для
дополнительного блеска и защиты;
Генеральная уборка общественных помещений может включать
в себя следующие пункты:
– удаление пыли с потолка, влажная уборка стен
– удаление пыли и чистка радиаторов, плинтусов, вентиляционных решеток, карнизов;
– мытье дверных блоков и всех стеклянных поверхностей;
– мойка дверных блоков;
– стирка/химчистка занавесок;
– вакуумную чистку (пылесос) и мытье жалюзи с нанесением антистатика;
– чистка и химчистка ковровых покрытий;
– мытье окон, люстр, светильников;
– уборка пыли с картин;
– обработка мебели полиролью (защитная уборка);
– комплексный клининг санузлов;
– глубокая чистка полов с твердым покрытием, нанесение защитного слоя.
70
Генеральную уборку каждого помещения проводят один раз
в месяц. Невозможно сделать данную уборку общественных помещений за один день. Поэтому начальник службы составляет график
уборочных работ. Можно поставить в график на 1 день генеральную
уборку небольшой зоны (помещения) или на разные дни назначать
уборку определенных объектов большого помещения. Например,
в понедельник ночная смена моет стены, во вторник – чистит мебель
и т. д. В низкий сезон генеральную уборку некоторых зон (свободного кабинета для переговоров) можно сделать днем.
Перед началом смены каждый уборщик получает индивидуальный лист-задание, где указаны номера зон уборки, примечания (время кофе-брейков во время проведения конференции, время заезда
большой группы, время начала и окончания банкета и т. п.). Старшая горничная, ответственная за контроль качества уборки определенных общественных зон, периодически проверяет их состояние и
при необходимости указывает на недостатки в уборке. Результат основной ночной уборки общественных зон старшая горничная проверяет по чек-листу в 7.00. Для удобства распределения всего объема
работы по уборке общественных помещений в офисе дежурной по
смене следует иметь план всех помещений (зон), которые необходимо убрать. Если площадь помещений большая (конференц-зал), то
их можно разделить на несколько зон и при необходимости распределять уборку на двух-трех уборщиков.
Каждый уборщик должен знать технологию уборки всех общественных зон отеля, для взаимозаменяемости сотрудников в случае их болезни, отпусков. Специализацию обычно предусматривают в одном случае, когда отдельный сотрудник занимается уходом
за мраморными полами, площади которых во многих отелях значительны. Каждую ночь он полирует мраморное покрытие. Два раза
в год делают глубокую чистку и нанесение защитной мастики на мрамор. Для этой задачи чаще привлекаются клининговые компании.
Профессиональный клининг используют и для таких видов работ,
как уборка прилегающей к отелю территории, очистка от снега крыш,
мойка окон и люстр в центральном холле, профессиональная обработка поверхности мраморного и паркетного полов, химчистка мебели.
Отметки о выполнении всех производимых работ, прописанных
по зонам отеля, уборщики АХС делают в специальных чек-листах
(контрольных листах).
Многие отели имеют штат уборщиков, рассчитанный на загрузку 40–50%, а при условии более высокой загрузке, привлекают
уборщиков из клининговых компаний.
71
Центральный холл гостиницы (вестибюль, лобби, фойе) – центральное и самое посещаемое помещение гостиницы, где каждый
может окунуться в атмосферу чистоты и уюта. Именно здесь зарождается первое впечатление гостя об отеле. Продуманный дизайн,
идеальная чистота холла, теплая встреча сотрудниками отеля создадут у гостя желание вернуться сюда вновь и вновь.
Сейчас придают большое значение функциональному зонированию центрального холла. Так, холл отеля может быть разделен
на такие функциональные зоны, как: входная зона, зона рецепшн
(регистрации гостей и оформления документов), музыкальная гостиная, библиотека, зона отдыха и сбора организованных групп,
информации, зона телефонов-автоматов, банкоматов и торговых
киосков.
Блеклые полы изменят впечатление даже от самого изящного
интерьера. Полу с твердым покрытием (линолеум, паркет, мрамор,
гранит), необходима ежедневная влажная и сухая чистка, которую нужно проводить правильно подобранными средствами, ведь
на блестящей поверхности заметна каждая ошибка в мытье пола.
Если средство дозировано неправильно, то на высохшем полу будут
видны следы и потеки.
На входе в гостиницу следует положить коврики для предохранения от грязи, песка и пыли, заносимых с обувью, так как именно
твердые частицы, такие как песок и камешки, являются основной
причиной повреждения пола. Любые загрязнения, особенно пятна
от жира или краски, необходимо удалять как можно раньше. Для
поддерживающей уборки пола, как правило, достаточно сухой или
влажной уборки. Если требуется мокрая уборка, пользуются моющим средством с величиной pH 7–8 в готовом к применению растворе. Растворы моющих средств следует наносить на чистящий материал, а не на убираемую поверхность. Недопустимо нанесение чрезмерного количества воды на пол, разлитую воду следует немедленно
убирать и выставить предупреждающий знак.
Особенно большого внимания требует пол центрального холла
в межсезонье, когда на его блестящей поверхности постоянно появляются следы от обуви. Уборщик должен быстро, незаметно и регулярно протирать пол холла в течение дня.
Особое внимание стоит уделить зоне регистрации гостей, а именно уборке стойки портье с внешней и внутренней стороны. Со стойки удаляют пыль, пятна. Убирают стойку с внутренней стороны
в присутствии сотрудника портье. Не следует прикасаться к счетам,
бланкам, деньгам. Уборщик удаляет содержимое корзин для мусо72
ра, протирает пыль на рабочем столе, пыль с оргтехники, делает
уборку пола (чистит ковровые покрытия).
Лифт в гостинице – это стекло (зеркало) и нержавеющая сталь.
Но здесь, в отличие от фасада, стеклянная поверхность небольшая,
ее можно очистить специальным средством для очистки стекла –
распылить его и протереть. Находясь в лифте, гостю захочется видеть свое отражение в безупречных зеркалах.
Металлическую поверхность, если загрязнение сильное, так легко
не отчистить. Особенно неприятны трудностираемые отпечатки пальцев в лифтах со стенами из стали. Чтобы такие стены были чистыми,
нужно сначала вымыть и вытереть поверхность. Взять специальное
средство, нанести на тряпочку и протереть стены лифта только в одном
направлении. Потом, когда средство высохнет, стены необходимо отполировать. Тогда поверхность будет блестеть, кроме того, качественное средство защитит ее от новых образований отпечатков пальцев.
При производстве уборочных работ в зоне ресторана, кафе, бара
в центральном холле уборщику предстоит удаление пыли и загрязнений с мебели (мягкие и твердые поверхности), чистка пола (ковровых покрытий). Уборочные работы следует проводить до и после
завтрака, обеда и ужина.
Нельзя не упомянуть и об уборке гостевых туалетов.
Высококлассные отели стараются оборудовать гостевые туалеты
по принципу «неприкасаемости», что сводит на нет передачу инфекций. Гость пользуется туалетной комнатой, ни до чего не дотрагиваясь. Так, сантехника с инфракрасным управлением смывает воду
в унитазе автоматически, вода в кране течет только тогда, когда руки находятся под краном, дверь на фотоэлеметах открывается, как
только к ней подходят.
Основная уборка общественных туалетов гостиницы включает
в себя:
– мытье зеркал (удаление жирной пленки и снятие статического
электричества);
– мытье кафельных поверхностей;
– мытье раковин и унитазов;
– мытье дверей и дверных проемов;
– мытье и полировка металлической фурнитуры;
– мытье корзин для мусора;
– мытье пола;
– пополнения запасов туалетной бумаги и салфеток для рук;
– пополнения запасов средств гигиены (дозаторы моющего средства для рук).
73
При уборке туалетов соблюдается асептический порядок работы:
используется только чистый инвентарь, грязь удаляется от более
чистой к более загрязнённой поверхности.
Тряпки (салфетки) являются основным инвентарём при уборке туалетов. Обычно применяется система цветового кодирования:
жёлтая тряпка для протирания поверхностей унитазов, красная –
для раковин и поверхности вокруг них и т. п.
Все должно быть чисто вымыто, без пятен, краны должны быть
начищены, без следов воды и загрязнений, недолжно быть неприятных запахов.
Туалеты, расположенные в местах общественного пользования
должны постоянно проверяться на предмет соблюдения высоких
стандартов чистоты.
В гостевых туалетах необходимо организовать кабины для инвалидов со специальным оборудованием (унитаз на определенной
высоте с поручнями и т.д), а в средних и крупных отелях на этапе
проектирования предусматривают туалетную комнату для людей
с ограниченными возможностями.
Ниже представлены высокие стандарты чистоты и комфорта для
мест общественного пользования отеля 5*.
Все, что находится в поле зрения гостя в местах общественного
пользования, должно быть тщательно вымыто, без пятен, отполировано до блеска и расставлено в определенном порядке – без видимых дефектов или неприятного запаха.
В пределах видимости гостей никогда не должно быть светильника, где лампочка перегорела.
На стеклянных поверхностях никогда не должно быть грязных
пятен.
Цветы должны выглядеть свежими, завядшие цветы должны
убираться из композиций. Композиции из сухих цветов должны регулярно опрыскиваться.
Телефонные аппараты должны регулярно дезинфицироваться
Все ковровые покрытия должны содержаться в хорошем состоянии, расправлены и без пятен. Ковровые покрытия следует чистить
пылесосом ежедневно
Туалетные комнаты в местах общественного пользования должны проверяться минимум пять раз в день, желательно 1–2 раза в час
для проверки чистоты. После каждой проверки должна ставиться
подпись сотрудника, проверившего санитарное состояния (табл 4.4.)
Данный контрольный лист находится вне зоны видимости гостей или у горничной.
74
Таблица 4.4
Варивнт оформления графика уборки туалетной комнаты
в местах общественного пользования
Время уборки
Фамилия, имя
уборщика
Подпись
уборщика
09.00
09.30
10.00
Сотрудники, работающие в местах общественного пользования
должны носить установленную униформу и именные нагрудные
значки с логотипом (если это предусмотрено стандартом отеля).
Гостей следует приветствовать улыбкой, глядя в глаза и по возможности употребляя имя гостя.
При составлении графика уборки следует учитывать мероприятия, проводимые в гостинице и распорядок дня гостей для того, чтобы свести к минимуму возможные неудобства для гостей.
Основная уборка должна производиться в промежутке между
23:00 и 07:00.
Не позволительно проведение шумных работ в ночные часы.
Все коридоры, проходы и лестницы должны быть убраны в указанное в задании время.
Все участки, связанные с приемом пищи должны убираться до и
после сервировки стола.
Должен быть составлен специальный график уборки (чистки) отдельных участков и элементов (например, металлические аксессуары, пожарные выходы), которые должны убираться еженедельно.
Для разработки программы уборки – скоординируйте свои действия с другими отделами (удобное время).
Все действия должны производиться как можно бесшумнее.
Переговоры сотрудников между собой в коридорах на гостевых
этажах, местах общественного пользования должны быть сведены
к минимуму.
Коридоры и проходы не должны быть загромождены, тележки
должны стоять рядом со стеной, оставляя гостям свободный проход.
Центральный холл должен быть украшен, как минимум, одной
цветочной композицией из живых цветов или цветком в горшке.
Цветочная композиция или цветок в горшке должны располагаться в зоне гостевых лифтов (на стойке портье).
75
В зоне гостевых лифтов должны быть установлены напольные
пепельницы.
Во время уборки этажей должны быть выставлены предупредительные таблички
Следует свести к минимуму возможные недобства для гостей во
время проведения уборки мест общественного пользования.
Мы рассмотрели только некоторые объекты общественных территорий подлежащих уборке.
4.3.1. Современные методы уборки полов с твердым покрытием
Выбор технологии уборочных работ рекомендуется проводить
с учетом площадей, типа поверхностей, требований к скорости и качеству уборки, наличию профессиональной техники и т. д.
Для регулярной сухой уборки пыли с пола рекомендуются системы, основанные на креплении одноразовых салфеток на держатель
с ручкой. Салфетки, как правило, пропитаны специальными маслами, которые эффективно притягивают и собирают пыль.
Существует три технологии для влажной уборки пола гостевых
зон, лестниц, коридоров:
– «ведро и вода»;
– «спрей-метод»;
– метод предварительной подготовки.
Метод «ведро и вода»
Наиболее традиционный метод влажной уборки в России, условно названный «ведро и вода». Принцип его прост: для уборки используется ведро с водой и устройство для отжима (или моющие насадки отжимаются вручную). Салфетки или мопы по мере загрязнения выполаскиваются, отжимаются и используются дальше.
Данный метод имеет некоторые недостатки:
– вода быстро загрязняется и ее надо регулярно менять;
– это постоянная физическая нагрузка (поднятие ведра, отжим
мопа или салфетки); сотрудники устают, снижается производительность труда;
– метод не экономичен по расходу моющих средств;
– салфетка или моп выполаскиваются в не достаточно чистой воде, следовательно, высокого уровня гигиены достичь нельзя;
– уборщики тратят много времени на процесс транспортировки,
отжим, набор и слив воды, перенос ведер и т. п.;
– время уборки с применением такого метода нельзя назвать оптимальным.
76
Уборка помещений с применением данного метода более всего
подходит для больших площадей. Для метода «ведро и вода» применяют уборочные тележки с одним или двумя ведрами: отдельно для
грязной воды и моющего раствора. Ведра комплектуются системой
отжима насадок, которая бывает вертикальной, роликовой или тоннельной (позволяет эффективно отжимать мопы, не прилагая больших физических усилий).
«Спрей-метод»
Механизм действия очень прост. В процессе уборки используется
бутылочка с распылителем и моющим средством. Средство наносится на салфетку, а не на поверхность. После применения салфетка,
в идеальном варианте, помещается в сетку для стирки в машине
или стирка осуществляется вручную по окончинию работ.
Преимущества данного метода:
– нет необходимости споласкивать и отжимать салфетку вручную;
– рационально дозируется моющее средство (дозировка рассчитывается с учетом объема емкости и качества распылителя, а не
с учетом объема ведра);
– повышается уровень гигиены;
– скорость уборки растет.
«Спрей-метод» подходит для влажной уборки поверхностей (мебель, стены). Для уборки пола использование данного метода возможно только при применении специальной системы. Ручка с держателем и моющей насадкой оснащена специальным резервуаром
с моющим средством или водой. С помощью нажатия на устройство
ручки влага из резервуара дозировано попадает на пол. Моющая насадка пропитывается раствором и происходит процесс уборки.
«Спрей-метод» идеально подходит для уборки помещений небольшой площади и мест с большим количеством посетителей, так
как он компактен, экономичен и не требует ведра с отжимом.
Метод предварительной подготовки
Одним из самых современных методов клининга сегодня является метод предварительной подготовки, широко распространенный в Европе. Данный метод является результатом анализа всех
достоинств и недостатков, рассмотренных выше технологий. Метод
предварительной подготовки представляет собой легкий, удобный
и эффективный способ уборки пола. Перед уборкой подготавливается необходимое количество мопов и салфеток. Делается это либо
в стиральной машине, либо в специальных пластиковых контейнерах. При применении контейнеров на мопы выливается моющий
77
раствор и через 5 минут они готовы к применению. В конце цикла
уборки мопы меняют. Для данного метода необходимо много мопов.
Тогда где же экономия? Ведь для уборки, например, 1000 м2 нужно
минимум 25 мопов (в среднем один моп убирает 40 м2). Экономия достигается за счет долгого срока службы мопов и существенного увеличения производительности труда.
Сейчас производители имеют специальный ассортимент мопов,
которые созданы только для данной методики клининга.
Данный метод снижает совокупные издержки на клининг до
40% по сравнению с методом « ведро и вода».
Преимущества метода предварительной подготовки:
– повышение производительности труда, забота о персонале;
– в процессе уборки персоналу не надо тратить время на выполаскивание, отжим, смену воды и другие вспомогательные операции,
что позволяет существенно повысить производительность труда и
серьезно снизить физическую нагрузку. Практика, подтвержденная научными исследованиями, показывает, что производительность труда вырастает на 40%. Помимо всего, держатели и мопы
очень легкие. Некоторые компании производят мопы вес которых
всего 160 грамм. Малый вес компонентов и очень высокая эргономика системы в целом позволяют снизить мускульное напряжение
в плечах и в спине;
– гигиеничность;
– сокращается расход химических средств;
– нет необходимости в транспортировке ведра с системой отжима. Это становится особенно актуальным, когда необходима уборка
помещений с большим количеством посетителей.
Уборка помещений также нередко предполагает применение системы цветной кодировки уборочного инвентаря для эффективного
решения проблемы перекрестного загрязнения и соблюдения гигиены в кухонных помещениях, ванных комнатах, туалетах. Принцип
системы прост и заключается в разделении уборочных площадей
гостиничного предприятия на разные цветовые зоны и использовании отдельного цвета для каждой зоны уборки: например, расходные материалы синего цвета применяются для уборки комнат номерного фонда, красного – для ванных комнат номерного фонда,
зеленого – для холлов и коридоров, желтого – для общественных
туалетов и т.п
Используя цветные инструменты для уборосных работ в определенных зонах гостиницы, работники могут быстро запомнить, где
нужно применять какой инструмент.
78
Контрольные вопросы
1. Какие виды уборки гостевых номеров вы знаете?
2. Когда проводят уборку забронированных номеров?
3. Каковы цели промежуточной уборки?
4. Что горничная должна сделать в первую очередь, войдя в номер для ежедневной текущей уборки?
5. Назовите отличительные особенности генеральной уборки.
6. Как часто, согласно санитарным нормам и правилам, следует
проводить генеральную уборку номеров отеля?
7. Расскажите процедуру выполнения вечернего сервиса?
8. Какие уборочные работы гостиница поручает клининговым
компаниям?
9. В чем особенность уборки общественных помещений гостиницы?
10. Дайте характеристику современным методам уборки полов
с твердым покрытием?
79
ГЛАВА 5. КЛЮЧЕВОЕ ХОЗЯЙСТВО.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ИМУЩЕСТВА ГОСТЕЙ.
ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ ЦЕННЫХ ВЕЩЕЙ.
5.1. Порядок выдачи ключей.
5.2. Хранение ценных вещей в АХС.
5.1. Порядок выдачи ключей
Важнейшей задачей руководителя АХС является создание единой политики по выдаче, использованию и хранению ключей.
Часто весь номерной фонд гостиницы делится на зоны (секторы)
и для каждой зоны в арсенале АХС должен быть свой ключ. Иногда зоной номерного фонда является этаж и тогда для каждого этажа существуют свои ключи. Это наиболее удобный вариант. Если
на этаже 80 номеров, то их можно поделить на две или четыре зоны.
Зонные ключи должны храниться в офисе в специальных сейфах,
которые закрываются ключом. Отвечают за сохранность этих ключей старшая горничная (администратор). Зонные (этажные) ключи
обычно выдают горничным.
Существуют и особо важные ключи, которыми можно открыть
все помещения отеля. Их называю Мастер-ключи или Генеральные
ключи. Такие ключи выдают сотрудникам АХС, которым приходится работать в номерах на разных этажах. Например, кастелянша, администратор, старшая горничная. Такие ключи подлежат
особому учету и хранятся в офисе администратора (начальника
службы) в сейфе. Принимая смену, сотрудник должен убедиться
в наличии всех ключей в сейфе.
Для учета ключей используют специальные бланки (листы,
журналы), которые содержат следующие графы: дата, время выдачи, номер ключа, фамилия сотрудника, подпись сотрудника, время
сдачи ключа, подпись сотрудника, подпись сотрудника, принявшего ключи на хранение (табл. 5.1).
На каждом ключе (механическом, магнитной карте) должен
быть номер или прикреплен брелок с название зоны, помещения которой данный ключ открывает.
Во многих отелях горничная утром получает два ключа – один от
зоны (этажа), где она будет работать согласно ее заданию, второй от
бельевой кладовой и кладовой инвентаря и моющих средств.
80
Таблица 5.1
Вариант оформления журнала «Учет ключей»
Время
выдачи
Номер
ключа или
название
зоны
Фамилия
горничной
Подпись
горничной
Время
сдачи
ключа
Подпись
горничной
Подпись
принявшего ключ
сотрудника
08.30
У некоторых штатных сотрудников службы (горничные, кастелянши, администраторы, начальник службы) могут быть именные
мастер-ключи.
В отелях для ношения ключей персонал использует:
– брелок с клипсой для ношения на поясе и убирающейся цепочкой для ключей;
– брелок-рулетка с вытяжной нитью. Используется для всех видов карт-ключей, ключей для механического замка. Оснащен клипсой для крепления на пояс, карман, ремень.
Эти нехитрые приспособления исключают потерю ключа или
случаев, когда сотрудник случайно увозил ключи домой после рабочей смены.
В случае потери ключа, следует немедленно проинформировать
начальника службы.
После возврата всех ключей, администратор АХС должен на
бланке (в журнале учета) записать время проверки ключей и отметить, что все ключи проверены и пересчитаны и место хранения
ключей закрыто.
Для каждой смены сотрудников ключи должны выдаваться заново. Ни при каких обстоятельствах ключ не должны передаваться
от сотрудника одной смены сотруднику следующей смены без регистрации о сдаче и выдаче его в бланке (книге) учета ключей.
При работе с ключами, следует соблюдать следующие правила:
– никогда никому не одалживайте ключи; сотрудник несет ответственность за утерю ключа;
– не открывайте своим ключом номера для других сотрудников
службы.
– запрещается оставлять ключи в дверях номера во время его
уборки или лежащими на тележке;
– после окончания уборки все двери и окна должны быть закрыты;
81
– после окончания рабочей смены сотрудник должен сдать ключи на хранение в сейф и расписаться в бланке учета (журнале);
– если гость забыл ключ и просит открыть ему номер, в этом случае, следует поступать в соответствии со стандартами АХС отеля.
Вот возможные варианты:
– следует связаться со службой приема и размещения и получить
подтверждение того, что этот господин проживает в данном номере;
– попросить господина (госпожу) показать карточку гостя, где
указаны имя, фамилия гостя и номер комнаты;
– вежливо сообщите гостю, что ему следует вернуться к стойке
портье и решить вопрос с ключом.
Соблюдая эти правила, сотрудник АХС избавит себя от неприятных ситуаций.
Часто бывает так, что гость спешит, сообщает, что потерял или
забыл ключ и просит горничную открыть номер. По стандартам некоторых отелей горничная должна уточнить фамилию и имя проживающего гостя в портье и только после этого открыть дверь. Но
если подошедший господин у горничной вызвал хоть малейшее подозрение, то стоит предложить гостю получить дополнительный
ключ в портье и сообщить портье (охране) о своих подозрениях. Да,
данный господин не будет доволен таким предложением, но что могло бы произойти, если бы горничная открыла номер постороннему
человеку?
В каждой гостинице в подобных ситуациях горничной следует
поступать в соответствии с предписанными стандартами. Но работа
в гостинице – это работа с людьми и каждая возникшая ситуация
требует индивидуального подхода. Представим, что горничная часто видит на этаже постоянного гостя отеля, приветствует его и точно знает в каком номере он остановился. На его просьбу открыть номер, горничная сделает это без вопросов. Особенно характерны такие
ситуации для малых отелей, где более персонифицирован подход к
каждому гостю и значительное количество постоянных гостей.
Или мама с ребенком вышла из номера, захлопнула дверь и
вспомнила, что забыла в номере соску для ребенка. Ребенок начинает плакать, и мама просит открыть дверь горничную, которая работала в соседнем номере. Эта горничная прежде убрала номер этой
семьи с ребенком, где стояла детская кроватка и конечно она открыла номер данной гостье.
С одной стороны поступки горничных в данных ситуациях можно расценивать как грубое нарушение стандартов (правил) АХС,
82
но с другой стороны горничные были абсолютно уверены, что данные гости действительно проживают в этих номерах и хотели искренне им помочь. Следовательно, к каждой ситуации надо подходить индивидуально.
На двери гостиничных номеров устанавливают замки, как для
механических ключей, так и для магнитных карт.
Для обеспечения безопасности гостей и предотвращения краж
все больше гостиниц используют электронные карточные замки
для номеров, которые обладают рядом преимуществ:
– имеют автономное питание;
– при закрывании двери автоматически защелкиваются;
– легко открываются изнутри простым нажатием на ручку;
– можно заблокировать замок изнутри и тогда открыть дверь номера при помощи магнитной карты будет невозможно;
– имеют функцию антиотжима защелки, когда дверь закрыта;
– имеют дополнительный запорный ригель и цилиндр, что позволяет в экстренных случаях открыть дверь механическим мастер-ключом;
– каждая новая магнитная карта, вставленная в замок, автоматически отменяет код предыдущей карты.
Последняя функция является наиболее значимой, когда гости
теряют магнитную карту.
5.2. Хранение ценных вещей в АХС
В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ:
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная
работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей,
ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы».
83
Для сохранности денег и ценных вещей гостей, в гостиницах используются индивидуальные сейфы, которые устанавливают непосредственно в номерах и централизованные сейфы, которые находятся вблизи стойки портье.
Контрольные вопросы и задания
1. Расскажите о порядке выдачи ключей сотрудникам в АХС.
2. Какие правила следует соблюдать сотрудникам АХС при работе с ключами?
3. В чем преимущества электронных карточных замков?
4. Что предлагают гостиницы для хрнния ценных вещей гостя?
84
ГЛАВА 6. ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ ПРАЧЕЧНАЯ-ХИМЧИСТКА.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
6.1. Прачечная-химчистка в отеле – достоинства и недостатки.
6.2. Выбор оборудования для прачечной отеля.
6.2.1. Профессиональное оборудование для прачечной и химчистки.
6.3. Технологии выполнения заказа гостя.
6.1. Прачечная-химчистка в отеле – достоинства и недостатки
Важную роль в качественном сервисе играет бытовое обслуживание гостей отеля. Ключевое значение здесь имеет грамотная организация стирки и химчистки постельного белья, текстиля ресторана, униформы сотрудников, гостевых заказов. И когда речь
заходит об обустройстве собственной прачечной и химчистка, возникает вопрос, необходимо ли это? Единого мнения здесь не существует, т.к. этот вопрос индивидуален для каждого отеля и требует
всестороннего исследования. Нельзя точно определить какое количество номеров обуславливает необходимость оборудования в отеле
собственной прачечной и химчистки – необходимо учитывать количество номеров, загрузку отеля, категорию, качество используемого
текстиля, желание владельца предлагать данную услугу жителям
города, и других параметров, которые конкретизируют каждый отдельный случай.
В гостиницах 3* и 4* предусмотрены услуги по стирке и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения в течении суток, а в гостинице 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживание». Также, предусмотрен мелкий ремонт одежды
гостей в гостиницах 3*,4* и 5*.
Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать
один из двух возможных вариантов организации бытовых услуг
или их комбиировать.
Первый вариант
Можно заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на них заботу о чистоте белья
гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее
лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:
– порой владельцы завышают стоимость оказываемых прачечной услуг по стирке белья гостиницам и её клиентам;
85
– транспортные расходы;
– нет возможности контролировать качество стирки;
– возможные потери и повреждения белья при обработке;
–нет возможности контролировать качество и срок исполнения
заказов клиентов (задержка доставки), а гостиница несёт за них ответственность;
– частое отсутствие в регионах прачечных и химчисток, оснащенных современным оборудованием.
Работа с городскими прачечными-химчистками означает, что
четкость цикла работы гостиницы зависит от другой компании.
Сломалась машина, в городе пробка и отель лишен возможности работать в нормальном режиме.
Своя прачечная требует существенных капитальных вложений
на начальном этапе. А главное, под нее необходимо найти помещение, отвечающее ряду требований – для многих проектов это может
оказаться камнем преткновения. В этом случае гостиница передает услуги стирки и химчистки городским предприятиям. Данные
предприятия часто предлагают следующие услугу:
– предоставление (аренда) постельного белья, полотенец, махровых халатов;
– стирка и глажение белья;
– ремонт и замена белья по мере износа;
– доставка чистого и упакованного белья из прачечной-химчистки по графику заказчика;
– изготовление логотипа заказчика;
– хранение белья на складе прачечной.
Аренда белья позволяет отелю полностью отказаться от инвестиций на закупку текстиля и существенно сократить расходы, связанные со стиркой и хранением.
Такое сотрудничество имеет массу преимуществ и может быть с
пользой использовано небольшими гостиницами, т.к. позволяет сэкономить место, время и деньги.
Работая с внешними прачечными отелю надо иметь больше комплектов постельного белья в расчете на одно спальное место, учитывая непредвиденные ситуации (поломка транспорта и пр.).
Гостинично-ресторанного белья, униформы сотрудников, стирку
и чистку, глажение и мелкий ремонт одежды проживающих. Прачечная-химчистка может оказывать услуги по стирке и чистке личных вещей сотрудников за установленную плату и принимать заказы от жителей города.
86
У отелей есть возможность подобрать оптимальный по стоимости и производительности комплект оборудования, учитывая все
особенности гостиничного предприятия.
Рассмотрим плюсы и минусы организации подразделения прачечной/химчистки в гостиничном комплексе уже работающей гостиницы.
Минусы:
– необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации химической чистки сумма затрат значительно возрастает;
– выделение помещения, его ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;
– расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т. д.;
– поиск и обучение рабочих и руководителей;
– при нестабильных загрузках отеля возможна то слишком малая, то чрезмерно большай занятость персонала.
Плюсы:
– продлевается срок службы белья, обеспечивается сохранность;
– необходимость иметь только минимальное количество комплектов белья;
– исключена задержка поставки;
– возможность выполнения экспресс-обслуживания в минимальные сроки;
– независимость от колебаний цен на рынке услуг городских
прачечных;
– отсутствие транспортных расходов;
– сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья;
– 100 % контроль качества стирки и сроков исполнения заказов
клиентов;
– возможность эксплуатации оборудования в 3-ю (ночную) смену
в период высокого сезона;
– возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывать дополнительные средства);
– окупаемость в течение 1,5– 3 лет.
87
В гостинице прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Прачечная включает в себя следующие
рабочие участки:
– приема, сортировки и временного хранения грязного белья;
– предварительной обработки белья, удаления пятен;
– машинной стирки белья;
– гладильное отделение;
– сортировки, промежуточного хранения и выдачи белья;
– ремонта белья (одежды).
Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы. Размещение оборудования
должно обеспечивать свободный доступ к нему.
Собранное в специальные мешки использованное постельное и
столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.
В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным
тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок
стирки. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья.
Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от маркировки, типа, цвета и материала. Затем бельё отжимается, выгружается из стиральной машины
и перекладывается в сушильную машину.Далее, постельное бельё
вынимается из сушильной машины чуть влажными, чтобы его легче было гладить. Махровые полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т.к. их не гладят.
Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица,
банное) и складывают вручную.
Извлеченное из сушильной машины постельное особым образом
трясут, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти
и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную
и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном
отделении операторы гладильных машин.
Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым
кладовым, расположенным на этажах. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана.
Сотрудники прачечной выполняют множество следующих трудоёмких операций:
1) Сортировка.
88
2) Стирка и отжим.
3) Крахмаление.
4) Химическая чистка и обработка.
5) Глажение.
6) Складывание.
Для гостей отеля предпочтителен график работы прачечной –
24 часа в сутки. При таком графике гостиница получает возможность оказывать услуги быстрее. Несмотря на то, что хорошее профессиональное оборудование может работать без остановок, существует достаточно доводов «против» круглосуточной его эксплуатации. Во-первых, работа в ночную смену часто сопровождается
различными проблемами «человеческого фактора»: люди — не машины, и в ночное время суток обычно снижается концентрация
внимания, падает работоспособность. А во-вторых, все западные
производители профессионального оборудования для прачечных,
определяя сроки его использования, подразумевают восьмичасовой
рабочий день и пятидневную рабочую неделю. При беспрерывной
эксплуатации ресурс оборудования расходуется в три раза быстрее!
Но с другой стороны, восьмичасовой рабочий день в прачечной гостиницы позволяет, даже при условии применения самых совершенных технологий, осуществить в среднем не более шести стирок.
По мнению практиков, наиболее эффективным графиком работы прачечной является ежедневный, продолжительность рабочего
дня — 12 часов. В этом случае операторы работают в ритме «два дня
через два» и оборудование загружено оптимально.
Необходимо определить и сортность белья: из какого материала
и какого фасона будут обрабатываемые изделия. Начиная с номеров
первой категории и выше в гостиницах предусмотрено постельное
бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.
Белое прямое хлопчатобумажное постельное белье, например,
может стираться в машине по программе с двумя стирками и кипячением, потом сушиться в сушильной машине и гладиться на катке
или каландре, а махровые полотенца или халаты не гладятся вовсе, а
только сушатся в сушильной машине до полного высыхания. Оба варианта должны учитываться при подборе комплекта оборудования.
Кроме того, существуют некоторые материалы, которые должны обрабатываться определенными стиральными средствами по особой
программе стирки. Создать такие программы возможно только на
машинах со свободно программируемыми микропроцессорами.
Постельное белье в гостинице эксплуатируется довольно жестко.
Оно очень часто стирается, подвергается кипячению и т. д. Это на89
кладывает серьезный отпечаток на вопрос выбора материала, из которого будут выполнены комплекты постельного белья. Если постельное белье было подобрано неправильно, то возможно придется
менять его раз в полгода или даже чаще. Тем не менее, даже при
качественном выборе материалов в разных гостиницах обновления
происходят в разные сроки. На практике в 4* белье меняют примерно раз в год, в 3* — реже. Однако лучше всего это делать по мере
износа — все зависит от загруженности гостиницы, от активности
гостей, от средств, используемых при стирке. Данное правило относится ко всему отельному текстилю, от штор до постельного белья. При этом следует помнить, что постельное белье — это мягкий
инвентарь, и даже при хорошем уходе срок его службы составляет
максимум от 1,5 до 2,5 лет
Рассмотрим пример необходимого количества постельного белья в обороте, рассчитанного для условий максимальной загрузки
гостиницы, т. е. 180 человек, в отеле 100 номеров (80 двухместных
и 20 одноместных номера) в сутки. Имеются:
Наволочки 720 шт. (4 шт/чел)
Пододеяльники 720 шт. (4 шт/чел)
Простыни 720шт. (4 шт/чел)
Полотенца банные 720 шт. (4 шт/чел)
Полотенца для лица 720 шт. (4 шт/чел)
Коврики для ванной 720 шт. (4 шт/чел)
6.2. Выбор оборудования для прачечной
От оснащенности прачечной зависит качество стирки белья и,
соответственно, имидж отеля. Поэтому подбору оборудования для
прачечной в отеле всегда уделялось большое внимание.
Для того, чтобы понять, какой именно комплект оборудования
необходим для прачечной, надо определиться с графиком ее работы. (в 1 смену по 8 часов, в 2 смены по 8 часов, 12 часов в сутки или
24 часа) и количеством килограммов белья (или числом комплектов), которое будет обрабатываться ежедневно. Именно ежедневный
режим работы прачечной является наиболее приемлемым для сотрудников ресторана и АХС. Отсутствие «окон» в работе прачечной
позволяет избежать завалов грязного и чистого белья во всех возможных зонах его хранения и обеспечить его равномерный оборот.
Величина загрузки стиральных машин должна соответствовать
общему объему белья, проходящего через прачечную, а также объ90
ему разовых партий, поступающих с этажей или из ресторанов. Это
уменьшает время простоя оборудования и, следовательно, обеспечивает более эффективное и экономичное его использование. Поэтому в прачечной должны быть стиральные машины разных загрузок. Например, модельный ряд профессиональных стиральных некоторых компаний состоит из моделей 18 типоразмеров загрузкой
от 5 до 110 кг.
Выбор компании-поставщика и работа с её специалистами на этапе проектирования позволит избежать переделок коммуникаций и
экономит деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах. Очень
распространенной ошибкой является переоценка собственных потребностей в стирке. Точный расчет поможет избежать приобретения оборудования с большей производительностью, чем требуется.
Каждая работающая гостиница уже имеет индивидуальные
особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного
белья, материала из которого оно изготовлено, одежды персонала
и т. п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.
Сейчас, отельерам приходится учитывать еще одно важное требование при закупке оборудования – необходимость экономии на
стирке. Однако возможно ли, экономя на оборудовании, сохранить
необходимое качество стирки?
Рассмотрим пути оптимизации расходов при выборе оборудования для прачечной.
– Подобрать оптимальное соотношение цены и качества: значительную экономию дает отказ от переплаты за «очень известный»
брэнд,. Есть фирмы, производящие непосредственно оборудование
для прачечных, качество которого ничуть не ниже, а порой даже
выше, и сэкономить здесь можно значительную сумму.
– Сэкономить можно и на технологическом процессе, когда вместо двух единиц можно приобрсти одну – например, вместо сушильной машины и гладильного катка – сушильно-гладильный каландр, выполняющий сушку и глажение одновременно.
– Немаловажны экономия ресурсов, электричества, воды, пара, времени, единиц обслуживающего персонала: приобретая новое
оборудование, необходимо не только сравнивать показатели расхода воды и электричества, но также длительность цикла и количество обслуживающего персонала. Так, например, пристенный гладильный каток обслуживается одним оператором, а проходной –
двумя.
91
– Дополнительная скидка за покупку оборудования комплектом
может доходить до 10–20% от стоимости.
– Экономия на сменности работы прачечной: надо понимать, что
промышленное оборудование способно работать не только в одну рабочую смену, но и в две или даже круглосуточно.
– Наличие экономичной программы стирки.
– Использование горячей воды вместо холодной позволяет экономить время нагрева и расход электроэнергии.
На чем экономить категорически нельзя, так это на заключении
договора о сервисном обслуживании. Любое промышленное оборудование, независимо от наличия гарантии, должно находиться на
техническом обслуживании.
Надо рассчитать мощность прачечной так, чтобы она работала
в постоянном режиме и в полную нагрузку, вне зависимости от сезона и загрузки отеля.
Для прачечной отеля подбирается комплект оборудования, способный обрабатывать за 8-часовую рабочую смену то количество
белья, которое поступает в прачечную в сутки в период сезона малой загрузки отеля. В высокий сезон тот же комплект оборудования переводится на работу в режиме 12, 16 или даже 24 часа в сутки, что существенно повышает его производительность. То есть,
серьезно сэкономив на стадии покупки, вполне можно получить набор машин, справляющийся с загрузкой в пиковый сезон и не простаивающий во время неполной загрузки отеля. Можно пойти и от
обратного: приобрести комплект машин из расчета на максимально возможную загрузку в отеле, а в периоды низкого сезона гостиницы получать дополнительную прибыль, используя оборудование
для оказания прачечных услуг населению или выполнения корпоративных заказов.
Рассмотрим пример выбора оборудования для прачечной при минимальной загрузке отеля 30%, учитывая количество и ассортимент белья и одежды, обрабатываемых за 8-ми часовую смену.
Гостиница категории 5 «звезд», номерной фонд — 100 номеров.
Согласно Прикау Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»», смену постельного белья в жилых номерах
в гостиницах 5 «звезд» делают ежедневно. В среднем с одного номера, с учетом всей инфраструктуры отеля (рестораны, бары, спортивно-оздоровительный центр и пр.), в день поступает 4,3 кг белья. Та92
ким образом, при загрузке 30%, прачечная, работающая ежедневно, должна перестирать в день 129 кг белья.
При 8-часовом графике работы прачечной за 1 час предстоит выстирать:
129 кг : 8 ч = 16 кг (белья за 1 час)
Рабочий цикл стиральной машины – 2 ч.
16 кг * 2 ч. = 32 кг (за 2-х часовой цикл работы стиральной машины)
Следовательно, чтобы выстирать 129 кг белья за 8-ми часовую
рабочую смену, машины должны работать 4 цикла по 2 часа.
Этот объем грязного белья можно выстирать, предположим, в
трех машинах с загрузкой: 10кг+10кг+12кг
Рассмотрим вариант комплектации данной мини-прачечной при
8-часовом графике работы сотрудников при минимальной загрузке
гостиницы 30%. При повышении загрузки отеля, тот же комплект
оборудования переводится на работу в режиме 12 или 16 часов.
Важно, что загрузка машин прачечной не превышает
500 кг в день, это дает будущему сервисному предприятию полное
право именоваться «мини-прачечной». Такой формат прачечной
выгоден отелю, так как не накладывает дополнительных проектных требований и сложностей согласования.
Выбор комплекта оборудования зависит также от площади
прачечной: в целях экономии места могут применяться более высокие, сдвоенные машины. Согласно требованиям СанПиНа СП
2.2.1289-03, п. 3.6, объем производственных помещений на одного работающего должен составлять не менее 15 куб. метров, а площадь – не менее 4,5 кв. метров без учета места, занимаемого техникой. Поскольку затраты на рабочую силу являются одними из
наиболее значимых, менеджеры всегда хотят увеличить до максимума объемы белья, которые можно обрабатывать за одну смену, снижая операционные расходы на килограмм стираемых
вещей.
Для устройства прачечной следует выделять площадь порядка
45–50 м2 на каждые сто номеров отеля, а если еще добавляется и
химчистка – то требуется помещение общей площадью 100 м2. К сожалению, эта зависимость нелинейная, то есть при увеличении и
уменьшении количества номеров гостиницы, колебания метража
химчистки и прачечной незначительны. Персонал прачечной должен иметь отдельные раздевалки и душевые.
93
Профессиональное оборудование для прачечной и химчистки
Современная прачечная должна быть оснащена оборудованием,
которое позволяет эффективно, качественно стирать в большом объеме, а также беречь силы персонала и по возможности исключить
тяжелую ручную работу.
Для автоматизации производственного процесса в прачечной используют разнообразные машины и механизмы, значительно упрощающие и облегчающие труд работников прачечной.
Как правило, в прачечной используются следующие машины
и механизмы:
1) Стирально-отжимные машины
2) Сушильные машины
3) Машины для химической обработки изделий
4) Гладильные машины, прессы
5) Пароманекены
6) Складывающие машины
На сегодняшний день на российском рынке представлен широкий спектр оборудования для прачечных, различного по техническим характеристикам и цене.
Стирально-отжимные машины. В зависимости от количества
и качества белья и одежды используют разные модели профессиональных стиральных машин с разным объемом загрузки, временем
цикла, скоростью отжима, мощностью, габаритными размерами.
Основной параметр – загрузка в килограммах белья. Это определяет производительность прачечной в смену.
Сушильный барабан. Они различаются по объему загрузки, по
времени сушки одной загрузки, мощностью и габаритами. Сушильные машины используются для сушки махры и подсушивания прямого и фасонного белья перед глажением.
Гладильное оборудование. К наиболее распространённым видам
гладильного оборудования, используемого в химчистках-прачечных, относятся:
– гладильные катки,
– гладильные каландры,
– паровоздушные манекены,
– гладильные столы,
– гладильные прессы.
Вместо сушильной машины и гладильного катка можно приобрести сушильно-гладильный каландр, выполняющий сушку и глажение одновременно.
94
Производительность глажения вырастет в несколько раз при
применении гладильного оборудования: гладильных катков и каландров. Основные параметры для выбора гладильного катка – рабочая ширина и диаметр вала. Гладильный каландр отличается от
гладильного катка тем, что он может гладить белье с остаточной
влажностью 50%, то есть, минуя этап сушки. Каландр – это фактически гладильный каток с функцией сушки.
Так как отделения химчистки и прачечной тематически связаны
между собой, ориентированы на предоставление гостю смежных услуг, то и располагаются они обычно неподалёку друг от друга. Как
правило, в гостинице они могут быть даже объединены одним помещением, но всё-таки желательно их разграничить, и выделить для
химчистки отдельную комнату. Это диктуют особенности работы
с химическими препаратами, взаимодействие с которыми должно,
по возможности, исключаться. Помимо того, в воздухе присутствуют запахи химикатов, а, следовательно, требования к системе вентиляции также повышены. Ведь в большом стиральном цехе – пары, а в химчистке – другие, вредные испарения.
Следует заметить, что к химчистке предъявляются более жёсткие экологические условия: хорошая вытяжка, высокий порог (так
как многие химикаты тяжелее воздуха и оседают на уровне пола) и
т. д. Кроме того, в химчистке требуется место для утилизации отходов, ведь в отличие от прачечной, где сток воды идёт прямо в канализацию, здесь использованные химикаты не должны попадать
в окружающую среду.
При обработке изделия в химчистке используют профессиональное оборудование.
Выведение пятен. Для выведения пятен используется специальный пятновыводной стол, оснащенный пневматическими пистолетами, которыми оператор распыляет химикаты на пятна. Существует целая серия химикатов для различных типов пятен. В стандартной комплектации пятновыводной стол оснащен воздушным
пистолетом.
Шкаф пятновыводной предназначен для предварительного выведения пятен до обработки в машине сухой химической чистки
или стирки. Шкаф укомплектован двумя пистолетами для реагентов и воздуха, одним дополнительным – для мыльного раствора,
а так же специальной щеткой с подводом мыльного раствора для более интенсивной обработки пятен.
Рабочая зона, ограниченная стенками из нержавеющей стали,
и отсос делают работу с реагентами более безопасной и экологичной.
95
Машины сухой химической чистки. Растворитель — перхлорэтилен.
Машины сухой химической чистки – это универсальное оборудование, совмещающее в себе возможности «сухой» чистки, отжима
и сушки. В качестве реагента используется перхлорэтилен, экстрагирующий масляное и жировое загрязнение ватных, шерстяных,
пуховых, меховых и текстильных изделий.
Автоматическое управление обеспечивается контроллером. Оборудование имеет систему охлаждения и автоматическую чистку моющей жидкости. Замкнутый цикл работы гарантирует чистоту воздуха в рабочей зоне. Изделия, обработанные в машинах серии ЛВХ,
сохраняют первоначальные размеры, вид и окраску.
Машины сухой химической чистки. Растворитель углеводородный (KWL). Машина бережна по отношению к цвету, ткани, фурнитуре. После чистки в такой машине изделия выглядят как новые.
Преимущества новых технологий в машине на базе углеводорода
это:
– эффективные чистящие свойства;
– простота в управлении;
– полная и глубокая очистка;
– бережное отношение к вещам обеспечивает сохранение мягкости и цвета изделий;
– широкий спектр возможностей: чистка кожи дубленок, комбинированных вещей, вещей из полиуритана, рабочей одежды и т. д.
– низкая себестоимость выполняемых работ;
– не представляет никакой опасности для окружающей среды.
Аквачистка – экологически чистая технология, позволяющая
с высоким качеством производить химическую чистку в воде при
температуре 35°С. Аквачистка оказывает предохраняющее действие на тонкие волокна. Главное ее преимущество — абсолютная
безвредность для окружающей среды и здоровья клиентов, полное отсутствие остаточного запаха растворителя. Она хороша для
вещей, которые запрещено чистить в химчистке. Аквачистка расширяет ассортимент обрабатываемых вещей: пуховики, свадебные
платья, одежда из кожи и замши ярких цветов, шторы, пледы, автомобильные чехлы, мягкие игрушки.
Оборудование для влажно-тепловой обработки. Влажно-тепловая обработка выполняется тремя способами — глажением, прессованием и пропариванием.
Глажение – это способ, при котором гладящая поверхность перемещается по ткани и одновременно оказывает на нее давление.
96
Прессование – способ, при котором ткань сжимается между двумя горячими, но не перемещающимися поверхностями.
Пропаривание – способ, при котором давление на ткань производится паром без воздействия горячей поверхности.
Глажение производится с помощью утюгов, прессование – с помощью гладильных прессов, а пропаривание — на пароманекенах.
Упаковочное оборудование для прачечных и химчисток с импульсно-разделительным запаиваиванием в полиэтиленовую пленку. Модели машин различаются по мощности, месту установки, (настенные, напольные), могут быть автоматическими и полуавтоматическими. В мини-прачечных выглаженную одежду упаковывают
вручную.
Помимо оборудования, в химчистке должны быть установлены:
хорошая вентиляция, вытяжка, водопровод, подводка коммуникаций; электроэнергия – рассчитана на большое потребление. Оборудование должно устанавливаться с учётом размеров помещения.
Тележки или контейнеры для перевозки белья должны быть изготовлены из материала, легко поддающегося обработке с применением дезинфицирующих средств, а также иметь маркировку или
отличаться друг от друга по форме и цвету.
Используемые в прачечной моющие средства должны иметь гигиенические сертификаты.
Ремонт одежды. Сотрудники данного отдела выполняют заказы по мелкому ремонту одежды гостей отеля и формы сотрудников.
Например, замена молнии, пришивание пуговиц, установка кнопочек, зашивание дырочек и укрепление строчек.
6.3. Технология выполнения заказа гостя
Рассмотрим вариант примерных сроков выполнения гостевых
заказов:
– вещи, сданные гостями до 10.00, будут возвращены в тот же
день к 18.00;
– вещи, сданные гостями после 10.00, будут возвращены на следующий день к 12.00;
– за срочность исполнения заказа (в течении 2–3–4 часов) взымается доплата 50% стоимости услуги.
Возможны варианты и времени приема заказа:
– с 9.00 до 18.00 (ежедневно);
– с 8.00 до 18.00 (кроме воскресенья);
– 24 часа (круглосуточно).
97
Обычно летом, в высокий сезон, прачечные отеля работают круглосуточно, т.к. в это время загрузка гостиницы максимальная,
а зимой, при низкой загрузке отеля, прачечные работают по 8 часов.
Химчистки в отеле обычно работают круглогодично по 8 или 12 часов. Необходимо, чтобы реальное время работы прачечной совпадало с информацией в бланке-заказе. Иначе могут возникнуть проблемы: если в бланке указано, что прачечная работает круглосуточно и
гость просит ночью выполнить срочный заказ, как объяснить ему,
что в низкий сезон прачечная ночью не работает.
На бланке отмечаются все дефекты сданных вещей (пятна, повреждения, отсутствие пуговиц и пр.). Обязательно присутствует
информация об ответственности гостиницы перед гостями за порчу
или утерю их вещей.
Все номера укомплектованы пакетами (мешками), куда гости
кладут вещи для стирки. На пакете указано, что это пакет для стирки, название гостиницы, ее логотип.
В каждом номере есть специальная табличка «Заберите, пожалуйста, стирку/химчистку» и при необходимости, гость может ее
вывесить на ручку входной двери. Но этой табличкой гости пользуются редко. Чаще они звонят по указанным в бланке телефонам с
просьбой взять вещи в стирку.
В порядке национальной классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения
указаны требования к предоставлению бытовых услуг гостям отеля
(табл. 6.1).
Таблица 6.1
Требования к предоставлению бытовых услуг гостям отеля
Требование
без *
1*
2*
Стирка и глаженье:
– исполнение в течение суток;
– экспресс-обслуживание
Глаженье:
– исполнение в течение 1 часа;
– предоставл. утюга, глад. доски
*
*
3*
4*
5*
*
*
*
*
*
*
*
*
Химчистка:
– исполнение в теч. суток;
– экспресс-обслуживание
*
*
Мелкий ремонт одежды
*
*
98
*
*
У каждого отеля свои стандарты на услуги прачечной-химчистки.
Рассмотрим один из вариантов.
Прием заказа. Как мы уже говорили, выполнять прием и доставку заказа может как сотрудник номерного фонда (кастелянша, супервайзер), так и сотрудник прачечной.
Для принятия заказа на стирку-химчистку сотруднику следует
подойти к гостю в течение 10 минут после его просьбы. Надо осторожно постучаться в дверь, вежливо и дружелюбно поздороваться
с гостем. В процессе общения сотруднику следует использовать имя
гостя минимум 1 раз. Необходимо убедиться, что гость положил
бланк-заказ в пакет с грязным бельем. Затем сотрудник сообщает
о времени возврата вещей и благодарит гостя.
Необходимо сверить соответствие заполненного бланка-заказа
с содержимым пакета, проверить правильность указанного номера
комнаты. Часто гости указывают неверное количество вещей. Лучше, если гость еще в номере, подойти к нему и согласовать этот вопрос. При отсутствии гостя в номере, надо указать, сколько на самом деле принято вещей и расписаться у указанной цифры. Если
все совпадает, сотрудник ставит свою подпись на бланке и несет пакет с одеждой или несколько пакетов в прачечную.
В прачечной-химчистке происходит приемка вещей, изделия осматриваются на предмет пятен, степени износа, повреждений, проверяют наличие маркировки. Все дефекты заносятся в специальные графы бланка-заказа и сотрудник прачечной, принявший вещи
расписывается в бланке.
На стирку-химчистку вещей без маркировки следует получить
письменное (устное) согласие гостя. Если гостя нет в номере, то данные вещи будут стирать позже и только с разрешения гостя.
Доставка заказа. Заказ должен быть выполнен и доставлен в назначенное время.
При отсрочке готовности заказа, гостя следует проинформировать заранее. Все выстиранные вещи возвращают гостю полностью
и к ним прилагют счет или один экземпляр бланка-заказа. Вещи
гостю возвращают чистыми и выглаженными. Если пятно не удалось вывести, то к этой вещи должна быть приложена карточка
с уведомлением, где сообщается, что над данным пятном работали,
но его удалить невозможно и если гость пожелает, над этим пятном
будут работать еще, но при этом можно повредить структуру ткани.
Одежда на вешалках (рубашки, платья, костюмы, галстуки и т. д.)
должна быть упакована в пластиковые пакеты с логотипом отеля.
Эти вещи сотрудник размещает в номере на ручке шкафа с внеш99
ней стороны или вешает их в шкаф, оставив дверцу приоткрытой.
Сложенные вещи доставляют гостям в фирменной корзине, коробке или пакете. Носки следует сложить (свернуть) по парам. Корзину с выполненным заказом гостя ставят в номере на краю застеленной покрывалом кровати или на пуфике. Это делают для того,
чтобы гость, войдя в номер, сразу увидел, что его заказ выполнен.
Оторванные пуговицы должны быть пришиты. На вещах не должно быть булавок или скрепок. Все метки с изделий следует удалить.
Если на номере висит табличка «Не беспокоить», то под дверь надо
положить уведомление с извинениями и просьбой сообщить удобное время для доставки заказа.
Каждый раз после предоставления услуги, один экземпляр бланка-заказа остается в прачечной, второй – прилагается к выполненному заказу, третий – передают в портье.
После выполнения заказа, стоимость услуги вносят на счет гостя
(сотрудник портье или супервайзер номерного фонда).
Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое
обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.
Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью
отвечал запросам гостей. Такое соответствие не только сделает проживание в данной гостинице комфортным, но и принесёт дополнительную прибыль отелю.
Контрольные вопросы
1. Перечислите достоинства и недостатки организации
прачечной в отеле.
2. Перечислите возможное профессиональное оборудование для
прачечной и химчистки отеля.
3. Назовите пути оптимизации расходов при выборе оборудования для прачечной отеля.
4.Какие операции выполняют сотрудники прачечной
5. Расскажите технологию приема и доставки заказа гостя по
стирке вещей.
100
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения, http://www.internet-law.ru/gosts/gost/54315
2. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования, http://www.internet-law.ru/gosts/gost/58791
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473),
http://rulaws.ru/acts/Prikaz-Minkultury-Rossii-ot-11.07.2014-N-1215/
4. Барышева Н.А.,Тарарина Л.В. Отель.Гость. – Чебоксары: Аркаим, Практические рекомендации по содержанию отеля, 2007. –
176 с.
5. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. Учебник. М.: Академия, 2012. – 256 с.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов.
Уч.пособие. Идз: КноРус, 2017. – 645с.
7. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячеления. М.: Эксмо, 2009. – 320 с.
8. Рфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. –
М.: Центрполиграф, 2008. – 240 с.
9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учеб. пос. – М.: Форум: Инфра-М, 2008. –
256 с.
10. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: Учебник – М.: Юрайт, 2014. – 336 с.
11. Малиновская Г.А. Секреты эффективного хаускипинга, организации работы горничных и профессиональной химии, http://
hotelier.pro/housekeeping/item/1796-housekeeping
12. Жукова В.В. Линейный персонал – мифы и реалии. Аутсорс, хаускипинг и новая математика оптимизации расходов отеля,
http://hotelier.pro/housekeeping/item/1787-f5service
13. Артем Прищепа А.С. Секреты эксплуатации. Свой бельевой
фонд и прачечная. Все за и против. http://hotelier.pro/housekeeping/
item/2052-bleskincare
101
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие.............................................................................
3
Глава 1. Структура административно-хозяйственной с
лужбы гостиницы......................................................................
1.1. Административно-хозяйственная служба
в структуре гостиницы....................................................
1.2. Сотрудники АХС.............................................................
Контрольные вопросы и задания..............................................
4
8
15
Глава 2. Подразделение Номерной фонд.
Виды помещений.......................................................................
2.1. Гостевые номера..............................................................
2.2. Помещения поэтажного обслуживания...............................
Контрольные вопросы............................................................
16
16
18
25
Глава 3. Организация уборочных работ
в Административно- хозяйственной службе...................................
3.1. Деятельность старшей горничной (супервайзера)
по организации уборочных работ......................................
3.2. Планирование рабочего дня горничной...............................
3.3. Комплектация тележки горничной....................................
3.4. Качество постельного белья и полотенец.............................
3.5. Необходимые материально-производственные запасы
для обеспечения уборочных работ.....................................
Контрольные вопросы............................................................
4
26
26
30
32
34
35
42
Глава 4. Технология уборочных работ в гостинице..........................
4.1. Виды уборочных работ в гостинице....................................
4.2. Уборочные работы
в гостинице силами клининговой компании.......................
4.3. Уборка общественных помещений гостиницы.....................
Контрольные вопросы............................................................
66
69
79
Глава 5. Ключевое хозяйство. Обеспечение безопасности
имущества гостей. Организация хранения ценных вещей................
5.1. Порядок выдачи ключей...................................................
5.2. Хранение ценных вещей в АХС.........................................
Контрольные вопросы и задания..............................................
80
80
83
84
Глава 6. Подразделение Прачечная-химчистка. Организация
и технология предоставления услуг..............................................
6.1. Прачечная-химчистка в отеле – достоинства
и недостатки..................................................................
6.2. Выбор оборудования для прачечной...................................
6.3. Технология выполнения заказа гостя.................................
44
44
85
85
90
97
Контрольные вопросы............................................................ 100
Список использованной литературы......................................... 101
102
Учебное издание
Гаврилова Алла Евгеньевна
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ
АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
Учебное пособие
Публикуется в авторской редакции
Компьютерная верстка Н. Н. Караваевой
Сдано в набор 15.01.18. Подписано к печати 06.02.18. Формат 60 × 84 1/16.
Усл. печ. л. 5,93. Тираж 50 экз. Заказ № 48.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
103
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
12
Размер файла
937 Кб
Теги
gavrilov
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа