close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Golovcova 02FEDF31CB

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
И. Г. Головцова, А. М. Мельниченко, Н. Ю. Четыркина
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
В УПРАВЛЕНИИ ПРОЕКТАМИ
Учебное пособие
Санкт-Петербург
2016
УДК 005.82
ББК 32.965я73
Г61
Рецензенты:
доктор экономический наук, профессор А. С. Будагов;
доктор экономических наук, профессор Т. И. Леонова
Утверждено
редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Головцова, И. Г.
Г61 Информационные системы в управлении проектами: учебн.
пособие / И. Г. Головцова, А. М. Мельниченко, Н. Ю. Четыркина. – СПб.: ГУАП, 2016. – 249 с.
ISBN 978-5-8088-1137-9
Учебное пособие посвящено исследованию теоретических и методических основ построения информационных систем применительно
к области управления проектами. Приведены общие принципы разработки информационных систем в экономике, представлено функциональное программное обеспечение деятельности по управлению
проектами. Особенностью данного издания является рассмотрение
вопросов разработки интегрированных информационных систем
в различных сферах деятельности. Предназначено для специалистов,
занимающихся проектной деятельностью, преподавателей, научных
сотрудников, аспирантов и студентов.
УДК 005.82
ББК 32.965я73
ISBN 978-5-8088-1137-9
© Головцова И. Г., Мельниченко А. М.,
Четыркина Н. Ю., 2016
© Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения, 2016
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях уровень информационных технологий
является важнейшим фактором социально-экономического развития народного хозяйства. Наверное, сегодня трудно найти организацию, предприятие, на котором не использовались бы информационные технологии и информационные системы. ИС и ИТ зачастую
дают ощутимые конкурентные преимущества и позволяют предприятию выживать на рынке.
Учебное пособие «Информационные системы в управлении проектами» предназначено для подготовки специалиста, который занимается созданием, внедрением, анализом и сопровождением профессионально-ориентированных информационных систем в предметной области, а также является профессионалом в экономике,
решает функциональные задачи, а также управляет информационными, материальными и денежными потоками в экономике с помощью информационных систем. На современном рынке труда специалисты с таким набором знаний особенно востребованы. Это объясняется сочетанием двух категорий: информационные технологии и
системы и управление проектной деятельностью, что является особенно важным в современных условиях.
Цель курса «Информационные системы в управлении проектами» – овладение основами знаний, навыков и умений, необходимых
для обучения по направлению подготовки «Менеджмент», профиль
«Управление проектами». Необходимость его изучения обусловлена
тем, что для успешного включения студентов в учебный процесс важно сформировать у них целостное представление о выбранной специальности, о требованиях, предъявляемых к бакалаврам и магистрам
в сфере информационных технологий, об основных тенденциях развития информационных технологий и информационных систем.
В учебном пособии рассматриваются разделы, касающиеся основных понятий в области информационных систем и информационных технологий в экономике и проектной деятельности, тенденций развития информационных систем и информационных технологий, других аспектов функционирования информационных
систем в современной организации.
3
ГЛАВА 1.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
1.1. Понятие информационной системы
Под системой обычно понимают множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство.
В наиболее общем плане все многообразие систем можно подразделить на материальные и абстрактные системы. Материальные системы делятся на системы из неорганической природы (физические,
химические, геологические и т. д.) и живые системы, куда входят
как простейшие биологические объекты, так и очень сложные (типа организма). Особый класс живых систем образуют социальные
системы. Абстрактные системы являются продуктом человеческого
мышления (гипотезы, теории, научные знания, металогика и др.).
Представление о системе всегда связывается с такими понятиями, как элемент, целостность, структура, связь, отношение, подсистема.
Любую систему можно расчленить на конечное число частей, называемых подсистемами, каждую из которых, в свою очередь, можно разделить на конечное число более мелких подсистем, вплоть до
получения подсистем первого уровня – так называемых элементов
системы.
Под структурой системы понимают относительно устойчивый порядок внутренних пространственных связей между ее отдельными элементами, определяющий функциональное назначение
системы и ее взаимодействие с внешней средой. Известны три типа
связей между элементами: функционально необходимые; синергетические; избыточные.
Под целостностью системы понимается принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее элементов и невыводимость из последних свойств целого (т. е. системы).
Таким образом, под системой понимается наличие множества
объектов с набором связей между ними, которые функционируют
во времени как единое целое.
Система как совокупность элементов представляет собой материальное воплощение объекта. Образующие эту систему элементы
находятся в определенной взаимосвязи. Различные системы могут
быть образованы из различных или однородных элементов. Отличие одной системы от другой определяется не только составляющи4
ми элементами, сколько теми свойствами, которые вытекают из характера взаимосвязей, взаимодействия этих элементов.
Входящие в систему отдельные элементы могут, в свою очередь,
рассматриваться как самостоятельные системы (подсистемы более
сложной системы).
В соответствии с целями исследования все системы можно классифицировать.
Например, в основу одной классификации положены два признака.
Первый признак: степень сложности системы.
В соответствии с этим признаком все системы делятся на три
класса.
1. Простые системы.
2. Сложные системы – это системы с более разветвленной структурой и большим числом внутренних связей. Эти системы как и
простые можно описать.
3. Особо сложные системы те, которые не поддаются подробному
и точному описанию и формализации.
Второй признак: признак связи элементов.
В соответствии с этим признаком выделяют:
1. Детерминированные системы, в которых все элементы взаимодействуют точно предвидимым образом.
2. Вероятностные системы, где нельзя сделать точного предсказания поведения системы, но можно с определенной степенью вероятности ожидать появления того или иного события.
Понятие системного подхода и системного анализа
Системный подход состоит в том, что в допустимых границах
система исследуется как единый организм с учетом как внутренних
связей между отдельными элементами, так и внешними связями
с другими системами и объектами.
Системный подход опирается на известный диалектический закон взаимосвязи и взаимообусловленности явлений в мире и в обществе и требует рассмотрения изучаемых объектов и явлений не
только как самостоятельной системы, но и как подсистемы некоторой большой системы, по отношению к которой нельзя рассматривать данную систему как замкнутую. Системный подход требует прослеживания как можно большего числа связей – не только
внутренних, но и внешних, чтобы не упустить действительно существенные связи и факторы и оценить их эффекты.
5
Системный подход позволяет рассматривать как управляемую,
так и управляющую систему как целостный комплекс взаимосвязанных элементов, объединенных общей целью, а также позволяет
выявить свойства системы, ее внутренние и внешние связи.
Системный подход к проектированию экономических информационных систем заключается в разбиении всей системы на подсистемы (декомпозиция системы) и учете при ее разработке не только
свойств конкретных подсистем, но и связей между ними.
Условием реализации системного подхода является методология
системного анализа.
Системный анализ представляет собой комплекс методов и
средств изучения больших систем, для которых обычно невозможно, во-первых, установить единственную траекторию развития
(обычно устанавливают множество таких траекторий, каждую из
которых можно реализовать лишь с некоторой долей вероятности);
во-вторых, отыскать аналитическое решение, позволяющее описать
поведение системы в общем виде для любого момента времени (поведение такой системы описывается не системами алгебраических
или обыкновенных дифференциальных уравнений, а произвольными алгоритмами с использованием различных количественных и
качественных методов и средств).
Можно выделить следующие основные этапы системного анализа при проектировании экономических информационных систем.
На первом этапе производится постановка задачи, включающая
определение изучаемого объекта, постановку целей и задание критериев.
На втором этапе очерчиваются границы изучаемой системы и ведется ее первичная структуризация. Процесс первичной структуризации состоит в том, что выделяются отдельные составные части –
элементы системы, а возможные внешние воздействия представляются в виде совокупности элементарных воздействий.
На третьем этапе составляется математическая модель изучаемой системы. В результате реализации этого этапа получается комплекс взаимосвязанных математических моделей, каждая из которых включает целевую функцию и ограничения для каждого конкретного элемента системы
На четвертом этапе исследуют построенные модели и прогнозируется поведение системы.
Пятый этап – это анализ результатов прогнозирования, полученных на предыдущем этапе, проверка их соответствия целям и критериям.
6
Таким образом, важно усвоить системный подход как метод
мышления. Руководствуясь системными понятиями и принципами, удается лучше понимать систему управления в целом, изучать
отдельные подсистемы и их взаимосвязи, вносить изменения в отдельные подсистемы таким образом, чтобы улучшать характеристики как отдельных подсистем, так и системы в целом.
Системный подход помогает видеть в системе целое, а также,
что это целое состоит из отдельных элементов, взаимодействующих
между собой и системой; помогает учитывать, что, с одной стороны,
каждая система имеет входы и выходы и может считаться самостоятельной единицей, с другой стороны, что системы являются лишь
частью более крупных систем, что они создаются, действуют, изменяются.
Существует ряд общих черт у всех предприятий, фирм и организаций, а также и много индивидуальных особенностей.
Одной из общих черт всех предприятий является то, что они представляют собой систему управления, реализующую процесс управления на основе управляющих воздействий, которые в свою очередь
возникают в результате принятия решений, исходя из потребностей
в достижении какой-либо цели организации (см. рис. 1.1).
Простейшая структура кибернетической системы управления
схематично может быть представлена в виде совокупности управ-
Информация о внешней среде
Управляющая подсистема –
субъект управления,
управленческий аппарат
(формулирует цель,
разрабатывает решения)
Управляемая подсистема –
объект управления,
управляемый процесс
Прямая связь
Обратная связь
Система управления
Воздействие внешней среды
Рис. 1.1. Структура системы управления
7
ляющей (субъект управления) и управляемой части (объект управления). Стрелками указаны направления воздействия, которыми
обмениваются части системы. Совокупность управляющей и управляемой системы, т. е. совокупность объекта и субъекта управления,
образуют систему управления.
Свойства систем
Иерархия
Управление сложной динамической системой, которая подвергается многообразному и часто меняющемуся воздействию внешней
среды, сопряжено с необходимостью привлечения огромных объемов информации. Поэтому структура управляющей системы строится по иерархическому принципу. В рационально организованной
иерархической управляющей системе происходит следующее:
Каждый i-й уровень осуществляет управление (i – 1)-м уровнем
и одновременно управляется (i + 1) уровнем. Все уровни информационно связаны между собой.
Информация, поступающая от объекта управления движется
в противоположном направлении – от нижних уровней к верхним и
при этом последовательно сжимается. Чаще всего низший уровень
управления предстает перед высшим как «черный ящик», информирующий его лишь о результатах своей деятельности, но не о внутренних процесса, связанных с его реализацией.
Чем самостоятельнее функционирует уровень, тем большую
часть поступающей информации он «поглощает» и относительно
меньшую ее часть передает на следующий уровень. Функционирование системы управления как единого целого достигается согласованием целей управления каждым ее элементом и их совокупностей с целями, стоящими перед системой. Это значит, что иерархии
управляющей системы ставится в соответствие иерархия (дерево)
целей.
Понятие «черного ящика»
Основным для изучения сложных систем является метод «черного ящика».
Под «черным ящиком « понимается система, в которой внешнему
наблюдателю доступны лишь входные и выходные величины,
а внутренне устройство не известно.
8
Такой подход открывает возможности объективного изучения
систем, устройство которых неизвестно, либо слишком сложно для
того, чтобы можно было вывести их поведение из свойств составных
частей этих систем и структуры связи между ними. Метод «черного
ящика» особенно важен для изучения поведения таких сложных систем, какими являются информационные экономические системы.
Понятие обратной связи
Свойства систем управления существенно зависят от того, какие
источники информации используются в управляющем устройстве
для формирования сигналов управления. В общем случае для формирования сигналов управления используются четыре способа:
–– заранее установленная программа изменения управляющей
величины (управление по программе);
–– сведения о возмущающих воздействиях (управление по возмущению);
–– сведения об изменениях управляемых воздействий (управление по отклонению);
–– сведения о возмущающих воздействиях и отклонениях возмущающих воздействий (комбинированное управление).
Обратная связь представляет собой поток информации о фактическом выполнении принятых решений, идущий от объекта управления к субъекту управления.
Обратная связь, увеличивающая влияние входного воздействия
на выходную величину элемента системы, называется положительной, а уменьшающая это влияние отрицательной. Отрицательная
обратная связь способствует восстановлению равновесия в системе,
когда оно нарушается внешним воздействием, а положительная обратная связь вызывает еще большее отклонение, чем то, которое вызвало бы внешнее воздействие в отсутствие обратной связи.
1.2. Жизненный цикл
автоматизированной информационной системы
АИС существуют, как правило, на протяжении длительного отрезка времени, последовательно проходя в своем развитии несколько стадий объединенных жизненным циклом (ЖЦ) системы:
1) предпроектное обследование (или анализ) организации,
2) проектирование АИС,
3) реализация АИС,
9
4) внедрение АИС,
5) функционирование (эксплуатация, использование)
6) сопровождение АИС,
7) модернизация проекта АИС.
Жизненный цикл – период создания и использования информационной системы, охватывающий ее различные состояния, начиная с момента возникновения необходимости в данной информационной системе и заканчивая моментом ее полного выхода из эксплуатации (Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными
ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление
развитием организации». Модуль 17. – М.: ИНФРА-М, 1999).
Надо отметить, АИС является продуктом информационного производства, как автомобиль является продуктом машиностроительного производства, колбаса – продуктового производства и т. п., поэтому стадии ЖЦ АИС с 1 по 5 аналогичны этапам ЖЦ любого продукта.
ЖЦ АИС как и автомобиля может закончиться в результате физического износа, если в ЖЦ не проработан этап сопровождения, то
есть ремонта и обслуживания, например, компьютеров и программ
находящихся в составе АИС (без сопровождения система не проработает и полгода). Но при наличии квалифицированного сопровождения АИС может существовать достаточно долго, но имеется
угроза прекращения ЖЦ АИС из-за морального износа, устаревания
АИС, если отсутствует этап модернизации АИС (без модернизации
система не проработает больше 2 лет).
Физический износ АИС – невозможность удовлетворить требования организации к АИС из-за поломки, сбоя или отказа в работе
компонентов системы.
Моральный износ АИС – прекращение удовлетворения требований организации и ее сотрудников к АИС, в результате применения
устаревших автоматизированных информационных технологий
и отсутствия поддержки новых требований пользователей.
Но если в вашей организации подошли ответственно и комплексно к автоматизации, организовали соответствующим образом все
стадии и этапы, то предел длительности ЖЦ АИС только время существования вашей организации, а это значит, потраченные средства на АИС не будут выброшены «на помойку» вместе с устаревшей
физически или морально АИС.
10
1.3. Этапы жизненного цикла АИС
Выше были перечислены все стадии ЖЦ АИС, но некоторые из
них проходят параллельно, поэтому выделяют всего 5 этапов в ЖЦ
АИС (см. рис. 1.4).
На первом этапе «Предпроектное обследование» (рис. 1.2) принято выделять два основных подэтапа и дополнительный подэтап:
1.1) сбор материалов обследования;
1.2) анализ материалов обследования и разработка на основе анализа технико-экономического обоснования (ТЭО) и технического
задания (ТЗ);
1.3) выбор и разработка варианта концепции системы.
Целями этого этапа является следующее:
–– сформулировать потребности в новой АИС, т. е. идентифицировать все недостатки существующей ИС ;
–– выбрать направление и определить экономическую целесообразность проектирования АИС.
Жизненный цикл АИС начинается с описания и анализа функционирования рассматриваемой организации в соответствии с требованиями (целями), которые предъявляются к ней. В результате
этого выявляются основные недостатки существующей ИС в экономике, на основе которых формулируется потребность в совершенствовании системы управления организации, и ставится задача определения экономически обоснованной необходимости автоматизации определенных функций управления, то есть создается
Описание
Обследование
Проектирование
Материалы
ТЭО
ТЗ
Материалы
Анализ
Недостатки
Разработка
Разработка
ТЭО
ТЗ
Потребности
Конце
пция
Организация
Требования
Разработка
концепции
Рис. 1.2. Последовательность работ
на этапе предпроектной стадии ЖЦ АИС
11
ТЭО проекта. После определения этой потребности возникает проблема выбора направлений совершенствования организации на основе выбора программно-технических средств. Результаты оформляются в виде ТЗ на проект, в котором отражаются технические
условия и требования к будущей АИС, а также ограничения на
ресурсы проектирования. Если проект требует научной проработки компонентов, то разрабатывается концепция будущей АИС
на основе ТЗ.
Второй этап «Проектирование» (рис. 1.3) выполняет следующие
подэтапы:
2.1) эскизное проектирование:
а) уточнение требований ТЗ,
б) оформление и утверждение эскизного проекта;
2.2) техническое проектирование:
а) выбор проектных решений по всем аспектам разработки АИС,
б) описание всех компонент АИС,
в) оформление и утверждение технического проекта;
2.3) рабочее проектирование:
а) выбор и разработка математических методов и алгоритмов
программ,
б) корректировка структуры баз данных (БД),
в) создание документации на поставку и разработку программных продуктов,
г) выбор комплекта технических средств АИС,
д) создание документации на поставку и установку технических
средств,
е) разработка рабочего проекта АИС.
Целями этого этапа является следующее:
–– разработать функциональную архитектуру АИС, которая отражает структуру и состав функциональных подсистем, для автоматизированной поддержки определенных функций управления
организации;
–– разработать системную архитектуру выбранного варианта
АИС, то есть состав обеспечивающих подсистем.
Для сложных АИС большого размера, автоматизирующих крупное предприятие, холдинг, органы государственной власти и т. п.,
на подэтапе 2.1. «Эскизное проектирование» формулируются предварительные решения будущей АИС в целом и составляющих ее
компонентам, в результате чего создается эскизный проект (ЭП).
В проектах меньшего масштаба этот подэтап пропускается и сразу
переходят к техническому проектированию.
12
Предпроектное
обследование
Материалы, ТЭО,
ТЗ, концепция
Разработка ЭП
Описание
Описание
и утверждение
компонентов Описания
ТП
Выбор
и разработка
программ
ь
ел
од
Архитектура
Ал
го
ри
тм
М
Выбор
технических
средств
ТП,
РП
Создание
документов
на поставку
и установку
Корректировка
БД
ТП
Докум
ен
Выбор
решений Решения
ты
Реализация
ЭП
ы
Разработка РП
Рис. 1.3. Последовательность работ на этапе проектирование ЖЦ АИС
Материалы
Организация
ТЭО, ТЗ
Предпроектное
обследование
Проектирование
Концепция
Реализация
Инструкции
Внедрение
Исправленный ТРП
Документы
ТП, РП
МодернизированЭксплуатация, ныйТРП
сопровождение,
модернизация
ТП, РП
Рис. 1.4. Этапы жизненного цикла АИС
13
На подэтапе 2.2. «Техническое проектирование» выполняются работы по логической разработке и выбору наилучших вариантов проектных решений, в результате чего создается технический проект (ТП).
Подэтап 2.3. «Рабочее проектирование» связан с физической реализацией выбранного варианта проекта и получением документации рабочего проекта (РП). При наличии опыта проектирования и
небольшой сложности проекта эти второй и третий подэтапы объединяются в один, в результате выполнения которого получается
техно-рабочий проект (ТРП).
Третий этап «Реализация» – это физическое проектирование системы в следующей последовательности:
3.1) получение и установка технических средств;
3.2) кодирование, тестирование и доводка программ;
3.3) получение и установка программных средств;
3.4) создание информационного обеспечения, включая наполнение баз данных;
3.4) разработка инструкций по эксплуатации программного обеспечения, технических средств, должностных инструкций для персонала.
Эти работы практически могут осуществляться параллельно.
На четверном этапе ЖЦ АИС «Внедрение» существуют следующие подэтапы:
4.1) опытное внедрение:
–– ввод в опытную эксплуатацию технических средств,
–– ввод в опытную эксплуатацию программных средств, проведение опытной эксплуатации всех компонентов и систем в целом,
–– обучение и сертифицирование персонала;
4.2) промышленное внедрение (сдача в промышленную эксплуатацию):
− сдача в эксплуатацию,
− подписание актов приемки-сдачи работ.
Опытное внедрение заключается в проверке работоспособности
элементов и модулей проекта, устранении ошибок на уровне элементов и связей между ними.
Сдача в промышленную эксплуатацию заключается в организации проверки проекта на уровне функций и контроля соответствия
его требованиям, сформулированным на стадии предпроектного обследования.
На последнем пятом этапе ЖЦ АИС выполняются эксплуатация, сопровождение и модернизация программных, технических
средств и всего проекта.
14
Жизненный цикл носит итерационный характер: реализованные этапы ЖЦ, начиная с самых ранних, циклически повторяются
в соответствии с новыми требованиями и изменениями внешних условий. На каждом этапе ЖЦ формируется набор документов и технических решений, которые являются исходными для последующих решений.
1.4. Модели жизненного цикла АИС
Наибольшее распространение получили три модели ЖЦ АИС
(Смирнова Г. Н. и др. Проектирование экономических информационных систем: учебник / под ред. Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и
статистика, 2001).
–– каскадная модель (до 70-х годов) – последовательный переход
на следующий этап после завершения предыдущего;
–– итерационная модель (70–80-е годы) – с итерационными возвратами на предыдущие этапы после выполнения очередного этапа;
–– спиральная модель (80–90-е годы) – прототипная модель,
предполагающая постепенное расширение прототипа АИС.
Для каскадной модели ЖЦ характерна автоматизация отдельных несвязанных задач, не требующая выполнения информационной интеграции и совместимости, программного, технического
и организационного сопряжения. В рамках решения отдельных задач каскадная модель по срокам разработки и надежности оправдывала себя. Применение этой модели ЖЦ к большим и сложным проектам, вследствие большой длительности процесса проектирования
и изменчивости требований за это время, приводит к их практической нереализуемости.
Итерационная модель ЖЦ. Создание комплексных АИС предполагает проведение увязки проектных решений, получаемых при
реализации отдельных задач. Подход к проектированию «снизувверх» обуславливает необходимость таких итерационных возвратов, когда проектные решения по отдельным задачам комплектуются в общие системные решения и при этом возникает потребность
в пересмотре ранее сформулированных требований. Как правило,
вследствие большого числа итераций возникают рассогласования
в выполненных проектных решениях и документации. Запутанность функциональной и системной архитектуры созданной АИС,
трудность в использовании проектной документации вызывают на
стадиях внедрения и эксплуатации сразу необходимость перепроек15
тирования всей системы. Длительный ЖЦ разработки информационной системы заканчивается этапом внедрения, за которым начинается ЖЦ создания новой АИС.
Спиральная модель ЖЦ. Используется подход к организации
проектирования АИС «сверху-вниз», когда сначала определяется
состав функциональных подсистем, а затем постановка отдельных
задач. Соответственно сначала разрабатываются такие общесистемные вопросы, как организация интегрированной базы данных, технология сбора, передачи и накопления информации, а затем технология решения конкретных задач. В рамках комплексов задач
программирование осуществляется по направлению от головных
программных модулей к исполняющим отдельные функции модулям. При этом на первый план выходят вопросы взаимодействия
интерфейсов программных модулей между собой и с базой данных,
а на второй план – реализация алгоритмов.
Каждый виток спирали соответствует поэтапной модели создания фрагмента АИС. На нем уточняются цели и характеристики
проекта, определяется его качество, планируются работы следующего витка спирали. Происходит последовательное углубление
и конкретизация деталей проекта, формируется его обоснованный
вариант, который доводится до реализации.
В основе спиральной модели ЖЦ лежит применение прототипной технологии или RAD-технологии (rapidapplicationdevelopment – технология быстрой разработки приложений) – (J. Martin.
RapidApplicationDevelopment. NewYork: Macmillan, 1991).
Согласно этой технологии АИС разрабатывается путем расширения программных прототипов, повторяя путь от детализации требований к детализации программного кода.
Естественно, что при прототипной технологии сокращается число итераций и меньше возникает ошибок и несоответствий, которые
необходимо исправлять на последующих итерациях, а само проектирование осуществляется более быстрыми темпами, упрощается
создание проектной документации. Для более точного соответствия
проектной документации разработанной АИС все большее значение
придается ведению общесистемного репозитация и автоматизации
проектирования, в частности использованию CASE(ComputersAids
SystemEngineering)-технологий.
При использовании спиральной модели:
–– происходит накопление и повторное использование проектных решений, средств проектирования, моделей и прототипов АИС
и информационных технологий;
16
–– осуществляется ориентация на развитие и модификацию системы и технологий в процессе их проектирования;
–– проводится анализ риска и издержек в процессе проектирования системы.
Интерфейс – это сопряжение частей программных и технических средств, данных, технология общения человека с компьютером, в котором все информационные, логические, физические и
электрические параметры отвечают установленным стандартам.
Прототип – минимальная версия системы, используемая для генерации или разработки полной версии. (Першиков В. И., Савинков В. М. Толковый словарь по информатике. – 2-е изд., доп. – М.:
Финансы и статистика, 1995).
Репозитарий содержит информацию об объектах проектируемой АИС и взаимосвязях между ними, все подсистемы обмениваются данными с ним (Смирнова Г. Н. и др. Проектирование экономических информационных систем: учебник / под ред.
Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и статистика, 2001).
1.5. Процессы в информационной системе
Информационный процесс – это процесс преобразования информации, в результате которого информация может изменить и содержание, и форму представления, причем как в пространстве, так
и во времени.
Процессы, обеспечивающие работу информационной системы
(ИС) любого назначения, условно можно представить в виде схемы,
состоящей из основных блоков (см. рис. 1.5):
–– ввод информации из внешних и внутренних источников;
–– обработка входной информации и представление ее в удобном
виде;
–– вывод информации для представления потребителям или передачи в другую систему;
–– обратная связь – это информация, переработанная людьми
данной организации для коррекции входной информации.
Чтобы разобраться в работе ИС, необходимо понять:
–– суть проблем, которые она решает,
–– в какие организационные процессы она включена.
Например, при определении возможностей компьютерной ИС
для поддержки принятия решений следует учитывать:
–– структурированность решаемых управленческих задач;
17
Персонал
организации
или другая
информационная
система
Ввод
информации
Информационная
Обработка система
информации
Обратная
связь
Вывод
информации
Персонал
организации
или другая
информационная
система
Рис. 1.5. Процессы, обеспечивающие работу
информационной системы
− уровень иерархии управления фирмой, на котором должно
приниматься решение;
− принадлежность решаемой задачи к той или иной функциональной сфере бизнеса и особенности этой сферы;
− вид используемой компьютерной технологии.
Технология работы в компьютерной ИС должна быть доступна
для понимания специалистом некомпьютерной области и только
тогда она может быть успешно использована для контроля процессов профессиональной деятельности и управления ими.
Процесс управления с точки зрения принятия решения упрощенно состоит из двух крупных этапов: обработки информации для
принятия решения и принятие управленческого решения. Недооценка каждой из составляющих ведет к снижению качества принимаемых решений.
Хотя обозначена определенная последовательность этих этапов, они тесно переплетаются и эти процессы выполняются параллельно. После некоторой предварительной обработки информации
следует анализ того, какая информация должна обрабатываться
и как. Такой анализ не является принятием управленческого решения, но он относится к процессу управления. После этого опять
информация обрабатывается и снова следует анализ и т. д. Принятое управленческое решение не является конечной точкой процесса, а является очередным узловым моментом процесса управления. Итеративность принятия решения показывает, что обработка информации не может быть отделена от процесса принятия
решения.
18
Существуют управленческие задачи, где все процедуры обработки информации известны заранее и процесс ее обработки может
быть автоматизирован.
Те задачи, где потребности в информации заранее не известны,
являются наиболее сложными.
Современные тенденции управления, возросшие требования
к обработке и интенсификации информационных потоков требуют специализации обработки информации, создания специальных
процедур и отдельных подразделений по ее обработке.
Методы экономической информатики, построение специальных
процедур и языков описания показателей позволяют автоматизировать смысловую обработку экономических документов, как в форме
показателей, так и в текстовой форме.
Общая характеристика информационных процессов
Базовыми информационными процессами, обеспечивающими работу ИС, называются процессы восприятия, сбора, обработки и накопления данных, обмена данными и представления знаний, т. е. процессы, которые поддаются формализации, а, следовательно, и автоматизации с помощью ЭВМ и средств связи (см. Острейковский В.А.
«Информатика»: Учебник для вузов.- М.: Высшая школа,2001).
Восприятие информации
Восприятие информации – процесс преобразования сведений,
поступающих в техническую систему или живой организм из внешнего мира, в форму, пригодную для дальнейшего использования.
Благодаря этому процессу осуществляется связь системы
с внешней средой.
Система восприятия в современной информационной системе (на
базе ЭВМ) может представлять собой довольно сложный комплекс
программных и технических средств.
Для развитых систем восприятия можно выделить несколько
этапов переработки поступающей информации:
− предварительная обработка для приведения входных данных
к стандартному для данной системы виду;
− выделение в поступающей информации семантически и прагматически значимых информационных единиц;
− распознавание объектов и ситуаций;
− коррекция внутренней модели мира.
19
В зависимости от анализаторов (входящих в комплекс технических средств системы восприятия) организуется восприятие зрительной, акустической и других видов информации.
Кроме того, различают статическое и динамическое восприятие.
В последнем случае особо выделяют системы восприятия, функционирующие в том же темпе, в каком происходят изменения
в окружающей среде.
Важнейшей проблемой восприятия является проблема интеграции информации, поступающей из различных источников и от анализаторов разного типа в пределах одной ситуации.
Можно выделить несколько уровней зрительного (наиболее важного вида информации) восприятия:
Получение изображения, поступающего от рецепторов. Как правило, к ЭВМ подключаются специальные устройства цифрового ввода изображения, в которых яркость каждой точки изображения кодируется одним или несколькими двоичными числами (см. рис. 1.6).
Построение образной модели. На этом уровне происходит обнаружение объектов в описании сцены и разбиение изображения на
значимые сегменты.
Построение образно – семантической модели. На этом уровне за
счет информации, имеющейся во внутренней модели внешнего мира (в памяти ЭВМ), и за счет знаний, хранящихся в ней, опознаются выделенные на предшествующем уровне объекты и между ними
устанавливаются пространственные, временные и другие виды от-
00000000000000
00000000000000
01000010000000
00100100000000
00010100000000
00001000101010
00010000011100
01100000101010
00000000000000
Уж
Работа анализатора – цифровой вид изображения
Далее возможно, например, обращение к словарю
системы для обнаружения
в нем считанного слова и
определение его семантики
Анализ
сцены
Распозна - 100001
вание
010010 10101
образов
001010 01110
(21,8)
000100 10101
001000 2-й значимый
110000
сегмент
Порядковые номера
1-й значимый изображения
букв в русском
сегмент
алфавите
изображения
Рис. 1.6. Работа системы зрительного восприятия
текстовой информации
20
ношений. В технических системах на этом уровне используются методы распознавания образов.
С точки зрения информационной системы в целом, система восприятия осуществляет первичную обработку собираемой извне информации. Для системы восприятия же первичную обработку производит система сбора информации. На практике часто встречаются информационные системы, не имеющие систему восприятия
информации. В этом случае система восприятия представляет собой просто систему сбора информации.
1.6. Сбор информации
(сбор, регистрация и перенос на машинные носители)
Прежде чем превратиться в данные, информация должна быть
сначала собрана, соответствующим образом подготовлена и только
после этого введена в ЭВМ, представ в виде данных на машинных
носителях информации.
Сбор информации – это процесс получения информации из
внешнего мира и приведение ее к виду, стандартному для данной
информационной системы.
Обмен информацией между воспринимающей системой
(специальным устройством или специальным органом – глаз, ухо
и т. д.) и окружающей средой осуществляется посредством сигналов.
Сигнал можно определить как средство перенесения информации в пространстве и времени.
В зависимости от носителя информации (сигнала) типичный
процесс обработки сигнала может быть охарактеризован следующими шагами:
1. Исходный сигнал с помощью специального датчика преобразуется в эквивалентный ему электрический сигнал.
2. Вторичный (электрический) сигнал в некоторый выделенный
момент времени оцифровывается (преобразовывается) специальным устройством.
Если датчик и преобразователь оснастить устройством для хранения измеренной и оцифрованной величины, то на следующем шаге можно ввести это число в ЭВМ и затем подвергать любой необходимой обработке.
Современные системы сбора информации, как правило, не только обеспечивают кодирование (т. е. перевод из одного алфавита
в другой) и ее ввод в ЭВМ, но и выполняют предварительную (первичную) обработку этой информации.
21
Не все технические устройства работают по этой схеме. Например, клавиатура не имеет аналого-цифрового преобразователя. Нажатие клавиши сразу преобразуется в цифровой код.
Современные системы сбора информации (например, в составе
автоматизированных систем управления) могут включать в себя
большое количество (тысячи) цифровых измерительных приборов
и всевозможных устройств ввода информации. Такое комплексирование средств приводит к необходимости управления процессом
сбора информации и к разработке соответствующего программного
(и аппаратного) обеспечения.
Современная развитая система сбора информации – это совокупность технических средств ввода информации в ЭВМ, программ,
управляющих всем комплексом технических средств (КТС), и программ, обеспечивающих ввод информации с отдельных устройств
ввода.
Процесс перевода информации в данные в производственных
системах управления может быть полностью автоматизирован.
Для сбора информации о состоянии производственной линии применяются разнообразные датчики, которые уже по своей природе позволяют проводить преобразование физических параметров,
вплоть до превращения их в данные, записываемые на машинных
носителях информации, без выхода на человеческий уровень представления.
В организационно-административных системах управления осведомляющая о состоянии экономического объекта информация семантически сложна, разнообразна и ее сбор не всегда и не везде удается автоматизировать.
Учетные данные могут возникать на рабочих местах в результате
подсчета 1)количества обработанных деталей, 2)прошедших сборку
узлов, 3) выявления брака и т. д. Для сбора фактической информации производят:
− измерение;
− подсчет;
− взвешивание материальных объектов;
− получение временных и количественных характеристик работы отдельных исполнителей.
Сбор информации, как правило, сопровождается ее регистрацией, т. е. фиксацией на материальном носителе (бумажном или
электронном). Запись в первичные документы в основном осуществляется вручную, поэтому процедура сбора и регистрации остаются
пока наиболее трудоемкими.
22
Для ввода информации в организационно – административных
системах непосредственно с бумажных документов в ЭВМ используются сканеры. Можно вводить тексты, схемы, рисунки, графики,
фотографии и другую графическую информацию.
Сканер вместе с системой автоматического распознавания образов являются необходимым элементов любого «Электронного
стола».
Сканеры можно классифицировать по целому ряду признаков.
Сканеры бываю цветные и черно-белые. В цветных сканерах используется цветовая модель: сканируемое изображение освещается
через вращающийся светофильтр или от последовательно зажигаемых трех цветных ламп; сигнал соответствующий каждому основному цвету, обрабатывается отдельно. Число передаваемых сигналов колеблется от 256 до 65536 (стандарт HighColor) и даже 16,7 млн
(стандарт TrueColor).
Разрешающая способность сканеров составляет от 75 до 1600 dpi
(dotperinch).
Конструктивно сканеры бывают ручные и настольные. Настольные, в свою очередь, делятся на планшетные, роликовые и проекционные.
Ручные конструктивно самые простые: они вручную перемещаются по изображению. В один проход вводится небольшое количество строчек. У ручных сканеров есть индикатор, предупреждающий оператора о превышении допустимой скорости сканирования
(малые габариты и низкая стоимость).
Планшетные сканеры самые распространенные; сканирующая
головка относительно оригинала перемещается автоматически;
они позволяют сканировать и листовые и сброшюрованные (книги)
документы.
Роликовыесканеры наиболее автоматизированы: в них оригинал
автоматически перемещается относительно сканирующей головки,
часто имеется автоматическая подача документов, но сканируемые
документы могут быть только листовые.
Проекционныенапоминают фотоувеличитель, но внизу лежит
сканируемый документ, а наверху находится сканирующая головка. Сканируемый документ вводится в виде файла в память компьютера.
Наиболее предпочтительным является использование сканера совместно с программами систем распознавания образов, например типа OCR (OpticalCharacterRecognition). Система распознает считанные сканером с документа мозаичные (битовые) контуры
23
символов (букв и цифр) и кодирует их ASCII – кодами, переводя их
в удобный для текстовых редакторов формат.
Файл, создаваемый сканером в памяти машины называется
битовой картой.
Некоторые системы OCR предварительно нужно научить распознаванию – ввести в память шаблоны и прототипы распознаваемых символов. Сложности возникают при распознавании букв,
совпадающих по начертанию в разных алфавитах (с – английский
и русский).
В настоящее время появились интеллектуальные программы распознавания образов, которые опознают символы не по точкам, а по характерной для каждого символа индивидуальной
топологии(топология – topos – место, …логия – наука, изучающая
свойства, не изменяющиеся при любых деформациях, производимых без разрывов и склеивания). При наличии системы распознавания образов текст записывается в память ПК не в виде битовой
карты, а в виде кодов, и его можно редактировать текстовым редактором.
Машинное кодирование – процедура машинного представления
(записи) информации на машинных носителях в кодах, принятых
в ЭВМ. Такое кодирование осуществляется путем переноса данных
первичных документов на машинные носители, с которых информация вводится в ЭВМ.
Запись информации на машинные носители – трудоемкая операция, в процессе которой возникает наибольшее количество ошибок. Поэтому обязательно выполняются операции контроля записи
разными методами на специальных устройствах либо на ЭВМ. Подготовленные и проконтролированные машинные носители хранятся в соответствующем подразделении центра обработки, где ведутся
их учет, комплектация, а также выдача для обработки и решения
задач.
Информация, являясь сложным по структуре образованием,
размещается на физических носителях (бумажных или магнитных
документах, в виде сигналов, передаваемых по каналам связи) иможет находиться в статичном или динамичном состоянии.
Хранение информации
Статичное состояние информации связано с ее более или менее
длительным организованным хранением, накоплением в информационных фондах и автоматизированных базах данных (БД).
24
Хранение и накопление информации вызвано многократным ее
использованием, применением постоянной информации, необходимостью комплектации первичных данных до их обработки.
Наиболее удобным и наиболее распространенным средством хранения информации являются базы данных (бумажные – словари,
записные книжки и т. д. и автоматизированные, т. е. компьютерные – Adabas, Paradox, Oracle и т. д.).
Под БД понимается вся необходимая для решения задач конкретной предметной области совокупность данных, организованная по определенным правилам, позволяющая обеспечить независимость данных от прикладных программ, удобство хранения,
поиска, манипулирования данными, которые записаны на машинных носителях.
Передача информации
Динамическое состояние – постоянное движение в виде потоков
– присуще информации, реализующей функцию обмена сведениями с помощью знаковых символов.
Необходимость передачи информации для различных экономических объектов может быть обусловлена различными причинами,
т. к. обработка и хранение информации обычно производится или
в местах возникновения информации или в местах наибольшего
ее использования, а эти места могут быть территориально удалены
друг от друга.
Передача информации осуществляется различными способами:
с помощью курьера, пересылкой по почте, доставкой транспортными средствами, дистанционной передачей по каналам связи. Дистанционная передача по каналам связи сокращает время передачи
информации.
Взаимодействие между территориально удаленными объектами
осуществляется за счет обмена данными. Доставка данных производится по заданному адресу с использованием сетей передачи данных. В современных условиях большое распространение получила распределенная обработка информации, при этом сети передачи
данных превращаются в информационно – вычислительные сети
(ИВС).
Информационно- вычислительные сети представляют собой
наиболее динамичную и эффективную отрасль автоматизированной технологии процессов ввода, передачи, обработки и выдачи информации.
25
Любая коммуникационная сеть должна включать следующие
основные компоненты:
–– передатчик;
–– сообщение;
–– средства передачи;
–– приемник.
Передатчик – устройство, являющееся источником данных.
Приемник– устройство, принимающее данные. Приемником может быть компьютер, терминал, или какое – либо цифровое устройство.
Сообщение – цифровые данные определенного формата, предназначенное для передачи. Это может быть файл, ответ на запрос,
текст или изображение.
Средства передачи – физически передающая среда и специальная аппаратура, обеспечивающая передачу сообщений.
Режимы передачи:
− симплексный – передача только в одном направлении (пример, телевизор);
− полудуплексный – попеременная передача информации, когда источник и приемник последовательно меняются местами (переговорная система Воки токи);
− дуплексный – одновременная передача и прием сообщений
(телефон).
Если соединить два компьютера и написать программы для передачи информации, то можно получить простейшую компьютерную сеть. Когда соединяются вместе несколько компьютеров, обмениваться информацией становится труднее. Это можно сравнить
с общим разговором в большой компании. Если не договориться
о правилах разговора, все будут говорить одновременно, и никто никого не услышит.
Несмотря на возникающие трудности, принципы соединения
множества компьютеров в сеть остаются те же, что и для двух. Для
подключения линий связи к компьютерам используются специальные электронные устройства, и, кроме того, на каждом компьютере
устанавливаются программы для совместной работы в сети.
Обработка информации
При обработке экономической информации на ЭВМ выполняются
арифметические и логические операции.
26
Арифметические операции включают все виды математических
действий, обусловленных программой.
Логические операции обеспечивают соответствующее упорядочение данных в массивах (первичных, промежуточных, постоянных,
переменных), подлежащих дальнейшей арифметической обработке.
Значительное место в логических операциях занимают все виды сортировальных работ, таких как упорядочение, распределение,
подбор, выборка, объединение.
Вывод информации
В ходе решения задач на ЭВМ, в соответствии с машинной программой, формируются результатные сводки, которые печатаются
машиной. Печать сводки сопровождается операцией тиражирования, если документ с результатной информацией необходимо представить нескольким пользователям (процесс вывода информации).
27
ГЛАВА 2.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В ЭКОНОМИКЕ
2.1. Роль и место автоматизированных
информационных систем в экономике
Организация или предприятие не являются изолированной системой, они обязательно взаимодействуют с внешней средой, для
получения информации о ней и реагирования на воздействия внешней среды.
ИП1 – информационный поток из внешней среды в систему
управления, который, с одной стороны, представляет поток нормативной информации, создаваемой государственными учреждениями в части законодательства, а, с другой стороны, поток информации о конъюнктуре рынка, создаваемый конкурентами, потребителями, поставщиками.
ИП2 – информационный поток из системы управления во внешнюю среду, а именно: отчетная информация, прежде всего финансовая информация в государственные органы, инвесторам, кредиторам, потребителям; маркетинговая информация потенциальным
потребителям.
Информационный поток из внешней среды (ИП3) в систему управления, с одной стороны представляет поток нормативной информации, создаваемый государственными учреждениями в части законодательства, а, с другой стороны, – поток информации о конъюнктуре
рынка, создаваемый конкурентами, потребителями, поставщиками.
Информационный поток из системы управления во внешнюю
среду (ИП4) – это отчетная информация, прежде всего финансовая
информация в государственные органы, инвесторам, кредиторам,
потребителям, маркетинговая информация потенциальным потребителям.
С позиции кибернетики процесс управления организацией как
направленное воздействие на элементы системы для достижения
цели можно представить в виде информационного процесса, связывающего внешнюю среду, управляемую подсистему и управляющую подсистему. При этом:
1) внешняя среда и управляемая подсистема информирует
управляющую подсистему о своем состоянии,
2) управляющая подсистема анализирует эту информацию,
3) управляющая подсистема вырабатывает управляющее воздействие на управляемую подсистему,
28
4) управляющая подсистема отвечает на возмущение внешней
среды
5) и при необходимости модифицирует цели и структуру всей
системы.
В реальной организации ИС организации или предприятия может оказаться реализованной только средствами ручного труда
с использование бумажных документов, а может оказаться реализованной средствами компьютерной обработки с использованием
электронных документов, но может быть и нечто среднее.
Структура системы управления (промышленного предприятия,
торговой организации, коммерческого банка, государственного учреждения и т. д.) с позиции кибернетики представлена на рис. 2.1, где
основные информационные потоки между внешней средой, управляемой и управляющей подсистемой помечены метками над стрелками ИП1, ИП2, ИП3, ИП4 и связаны с поддерживающей их ИС.
ИС в экономике является системой информационного обслуживания работников управленческих служб и выполняет технологические функции по накоплению, хранению, обработке и передаче
информации. Она складывается, формируется и функционирует
в регламенте, определенном методами и структурой управленчеВнешняя среда
Система управления
ИП4
ИП3
Управляющая подсистема
ИС В ЭКОНОМИКЕ
Управляемая подсистема
ИП2
ИП1
Рис. 2.1. Место ИС в структуре системы управления
29
ской деятельности, принятой в конкретной организации, реализует
цели и задачи, стоящие перед ней.
Современный уровень автоматизации и информатизации общества предопределяет использование новейших технических, технологических, программных средств в различных ИС организаций.
Автоматизация ИС необходима в следующих случаях:
− физические и психологические возможности человека для
управления данным процессом недостаточны (максимум человек
способен контролировать одновременно не более 30 показателей,
масса информации «захлестывает» и трудно найти необходимую и
достаточную информацию для принятия решений);
− персонал организации проводит много времени в поисках информации, но остается еще много не обработанной информации изза нехватки времени;
− участие человека в управлении процессом требует от него
слишком высокой квалификации (например, быстрых и сложных
расчетов, компьютер может выполнить эти операции за секунды);
− одной и той же информацией пользуется большое количество
сотрудников организации для проведения различных видов обработки;
− партнеры, клиенты, конкуренты используют автоматизацию;
− система управления находится в среде, опасной для жизни и
здоровья человека…
В результате в организациях автоматизируются ИС и создаются
и внедряются автоматизированные информационные системы.
Автоматизированная информационная система (АИС) – представляет собой совокупность информации, экономико-математических методов и моделей, технических, программных, технологических средств и специалистов, предназначенная для обработки
информации и принятия управленческих решений (см. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник\
под ред проф. Г.А.Титоренко – М.:Компьютер, ЮНИТИ, 1999).
Но внедрять ли автоматизацию, компьютерные технологии в ИС
это вопрос экономической целесообразности.
Потенциальный эффект внедрения автоматизации в ИС представлен в таблице 1 (Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров
«Управление развитием организации». Модуль 17. – М.: ИНФРА-М,
1999).
30
2.2. Состав и структура автоматизированной
информационной системы (АИС) в экономике
Информационные потоки, движущиеся в организации, проходят через соответствующие автоматизированные информационные
технологии, которые в свою очередь размещены в конкретных автоматизированных рабочих местах специалистов.
Любая АИС, с точки зрения профессионала информатика, включает два структурных компонента:
–– функциональная подсистема,
–– обеспечивающая подсистема.
Таблица 1
Сфера
воздействия
Результат
1
2
Управление
Сокращение количества уровней управления.
Снижение административных расходов.
Высвобождение работников среднего звена управления и
упразднение ряда функций.
Освобождение работников от рутинной работы за счет ее
автоматизации, высвобождение времени для интеллектуальной деятельности.
Получение рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов
и интеллектуальных систем.
Автоматизация создает организационную гибкость.
Повышение производительности труда.
Экономия времени.
Повышение квалификации и профессиональной грамотности управленцев.
Увеличивается конкурентное преимущество.
Увеличивается выручка и прибыль, уменьшаются издержки.
ИС
Совершенствование структуры потоков информации и
системы документооборота в фирме.
Эффективная внутрифирменная координация с помощью электронной почты.
Обеспечение достоверности информации.
Замена бумажных носителей данных на оптико-магнитные носители – рациональная организация переработки
информации на компьютерах и снижение объемов документов на бумаге.
Прямой доступ к информационному продукту.
31
Окончание табл. 1
Сфера
воздействия
Результат
1
2
Сокращение времени на проектирование и производство.
Изделия более проработаны – надежны, проще реконструируются, меньше простаивают из-за поломок.
Расширение свойств продукции и сферы ее возможного
применения.
Уменьшение затрат на производство продуктов и услуг.
Производство Сокращение затрат труда и средств на приемку, обработку и выполнение заказов.
Предоставление потребителям уникальных услуг.
Повышение производительности труда.
Повышение качества товаров и услуг.
Рационализация материально-технического снабжения.
Снижение уровня запасов.
Маркетинг
Уменьшение затрат времени на распространение изделий.
Отыскание новых рыночных ниш.
Возможность идентификации потребителей изделия.
Создаются новые возможности по получению и распространению информации.
Поддержка продаж.
Более эффективное взаимодействие с заказчиками (наглядность, скорость передачи сообщений).
Повышается способность гибко реагировать на спрос и
оперативно удовлетворять новые желания потребителей.
Функциональная подсистема АИС представляет собой комплекс
экономических задач с высокой степенью информационных обменов (связей) между задачами.
Задача – некоторый процесс обработки информации с четко
определенным множеством входной и выходной информации (например, начисление сдельной заработной платы, учет прихода материалов, оформление заказа на поставку и т. д.). (Смирнова Г. Н.
и др. Проектирование экономических информационных систем:
учебник \ под ред. Ю.Ф.Тельнова. –М.: Финансы и статистика, 2001)
Состав функциональных подсистем во многом определяется особенностями организации, ее отраслевой принадлежностью, формой
собственности, размером, характером деятельности.
Функциональные подсистемы АИС могут строиться по различным принципам:
− предметному,
32
− функциональному,
− проблемному,
− смешанному (предметно-функциональному).
Так, с учетом предметной направленности использования АИС
в хозяйственных процессах промышленного предприятия выделяют подсистемы, соответствующие управлению отдельными ресурсами:
− управление сбытом готовой продукции;
− управление производством;
− управление материально-техническим снабжением;
− управление финансами;
− управление персоналом.
При этом в подсистемах рассматривается решение задач на всех
уровнях управления, обеспечивая интеграцию информационных
потоков по вертикали. Примеры представлены в таблице 2.
Для реализации функций управления выделяют следующие
подсистемы:
− планирование,
− регулирование (оперативное управление),
− учет,
− анализ и т. д.
Таблица 2
Решение задач функциональных подсистем
Уровень управления
Функциональные подсистемы
Сбыт
Производство
Снабжение
Стратегиче- Исследоваский уровень ние и разработка новых
продуктов и
услуг
Выбор технологии для
обеспечения
производственной
мощности
Товарный
прогноз материальных
источников
Выбор модели уплаты
налогов в финансовых
источниках
Тактический Анализ и
уровень
планирование объемов
сбыта
Анализ и
планирование производственных
программ
Анализ и
планирование объемов
закупок
Анализ и
планирование денежных потоков
Оперативный уровень
Обработка
производственных
заказов
Складские
операции.
Заказы и закупки
Ведение бухгалтерских
книг
Обработка
заказов клиентов. Выписка счетов и
накладных
Финансы
33
Проблемный принцип формирования подсистем отражает необходимость гибкого и оперативного принятия управленческих решений по отдельным проблемам в рамках систем поддержки принятия
решений, например, решение задач бизнес-планирования, управления проектами. Такие подсистемы могут реализовываться в виде
локальных информационных систем, импортирующих данные из
корпоративной информационной системы (например, системы бизнес-планирования на основе пакета прикладных программ ProjectExpert), или в виде специальных подсистем в рамках корпоративной АИС (например, информационной системы руководителя).
Корпоративная (интегрированная) АИС автоматизирует все
функции управления на всех уровнях управления. Такая АИС является многопользовательской, функционирует в распределенной вычислительной сети.
Локальная АИС автоматизирует отдельные функции управления на отдельных уровнях управления. Такая АИС может быть однопользовательской, функционирующей в отдельных подразделениях системы управления.
На практике чаще всего применяется смешанный предметнофункциональный подход, согласно которому построение функциональной структуры АИС – это разделение ее на подсистемы по
характеру хозяйственной деятельности, которое должно соответствовать структуре организации и системе управления, а также характеру выполняемых функций управления. Используя этот подход, можно выделить следующий типовой набор функциональных
подсистем в общей структуре АИС организации (рис. 2.2).
Подсистемы, построенные по функциональному принципу, охватывают все виды хозяйственной деятельности предприятия (производство, снабжение, сбыт, персонал, финансы). Подсистемы, построенные по предметному принципу, относятся в основном к оперативному уровню управления ресурсами.
Вторая компонента в структуре АИС обеспечивающие подсистемы являются общими для всей АИС независимо от конкретных
функциональных подсистем, в которых применяются те или иные
виды обеспечения. Состав обеспечивающих подсистем не зависит от
выбранной предметной области. В состав обеспечивающих подсистем входят следующие:
− организационного обеспечения,
− правового обеспечения,
− технического обеспечения,
− математического обеспечения,
34
− программного обеспечения,
− информационного обеспечения,
− лингвистического обеспечения,
− технологического обеспечения.
Подсистема организационного обеспечения является одной из
важнейших подсистем АИС, от которой зависит успешная реализация целей и функций системы. В составе организационного обеспечения можно выделить четыре группы компонентов.
Первая группа включает важнейшие методические материалы, регламентирующие процесс создания и функционирования
системы:
− общеотраслевые руководящие методические материалы по
созданию АИС;
− типовые проектные решения;
Перспективное
развитие
Технико- экономическое
планирование
Техническая подготовка
производства
Управление ресурсами
Управление
сбытом
Управление
качеством
Управление
основным
производством
Управление
снабжением
Управление
вспомогательным
производством
Управление
кадрами
Бухгалтерский учет
и анализ
хозяйственной
деятельности
Рис. 2.2. Структура функциональных подсистем АИС,
выделенных по функционально-предметному принципу
35
− методические материалы по организации и проведению предпроектного обследования в организации;
− методические материалы по вопросам создания и внедрения
проектной документации.
Вторым компонентом в структуре организационного обеспечения АИС является совокупность средств, необходимых для эффективного проектирования и функционирования АИС (комплексы задач управления, включая типовые пакеты прикладных программ,
типовые структуры управления организацией, унифицированные
системы документов, общесистемные и отраслевые классификаторы и т. п.).
Третьим компонентом подсистемы организационного обеспечения является техническая документация, получаемая в процессе
обследования, проектирования и внедрения системы: технико-экономическое обоснование, техническое задание, технический и рабочий проекты и документы, оформляющие поэтапную сдачу системы в эксплуатацию.
Четвертым компонентом подсистемы организационного обеспечения является «Персонал», где представлена организационноштатная структура проекта, определяющая, в частности, состав
главных конструкторов системы и специалистов по функциональным подсистемам управления.
Подсистема правового обеспечения предназначена для регламентации процесса создания и эксплуатации АИС, которая включает
совокупность юридических документов с констатацией регламентных отношений по формированию, хранению, обработке промежуточной и результатной информации системы.
К правовым документам, действующим на этапе создания системы, относятся: договор между разработчиком и заказчиком; документы, регламентирующие отношения между участниками процесса создания системы.
К правовым документам, создаваемым на этапе внедрения, относятся: характеристика статуса создаваемой системы; правовые полномочия подразделений АИС; правовые полномочия отдельных видов процессов обработки информации; правовые отношения пользователей в применении технических средств.
Подсистема технического обеспечения представляет комплекс
технических средств, предназначенных для обработки данных
в АИС. В состав комплекса входят компьютеры, осуществляющие
обработку экономической информации, средства подготовки данных на машинных носителях, средства сбора и регистрации инфор36
мации, средства передачи данных по каналам связи, средства накопления и хранения данных и выдачи результатной информации,
вспомогательное оборудование и организационная техника.
Подсистема математического обеспечения – это совокупность
математических моделей и алгоритмов для решения задач и обработки информации с применением вычислительной техники, а так
же комплекс средств и методов, позволяющих построить экономико-математические модели задач управления. В состав математического обеспечения входят: средства математического обеспечения (средства моделирования типовых задач управления, методы
многокритериальной оптимизации, математической статистики,
теории массового обслуживания и др.); техническая документация
(описание задач, алгоритмы решения задач, экономико-математические модели); методы выбора математического обеспечения (методы определения типов задач, методы оценки вычислительной сложности алгоритмов, методы оценки достоверности результатов).
Подсистема программное обеспечение включает совокупность
компьютерных программ, описаний и инструкций по их применению в ЭВМ. Подсистему составляют: описание программного обеспечения, текст программ, описание настройки программ, техническое задание на программирование, пояснительная записка, общее описание программы, спецификация программы, руководство
программиста, руководство пользователя, описание контрольного
примера.
Программное обеспечение делится на два комплекса: общий (операционная система, операционные оболочки, компиляторы, интерпретаторы, программные среды для разработки прикладных программ, системы управления базами данных, сетевые программы
и т. д.) и специальный (совокупность прикладных программ, разработанных для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры).
Подсистема информационное обеспечение – это совокупность
единой системы классификации и кодирования технико-экономической информации, унифицированной системы документации
и информационной базы.
Система классификации – это правила распределения элементов множества на подмножества на основании признаков и зависимости внутри признаков.
Система кодирования – правила присваивания условных обозначений знаком или группой знаков (кодами) различным позициям классификатора.
37
Унифицированная система документации определяет стандартную форму построения документов, приспособление их к автоматизированной обработке, выдвигает требование минимизации показателей, исключения дублирования и включения всех необходимых для целей управления показателей в документы.
В состав информационного обеспечения включаются два комплекса: компоненты внемашинного информационного обеспечения
(классификаторы технико-экономической информации и документы) и внутримашинного информационного обеспечения (макеты/
экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода
результатной информации, структура информационной базы: входных, выходных файлов, баз данных, банков данных, баз знаний,
хранилища данных или их системы).
Файл – поименованная совокупность однородной информации
по составу и последовательности атрибутов (полей), записанной на
магнитном диске с присвоением имени. Иногда файл может соответствовать одному документу, иногда содержать сведения о нескольких экземплярах объектов полученных из различных документов.
База данных (БД) – это специальным образом организованное
хранение информационных ресурсов в виде интегрированной совокупности файлов, обеспечивающей удобное взаимодействие между
ними и быстрый доступ пользователя к данным.
Банк данных (БнД) – это автоматизированная система, представляющая совокупность информационных, программных, технических средств и персонала, обеспечивающих хранение, накопление, обновление, поиск и выдачу данных. Главными составляющими банка данных являются база данных и программный продукт,
называемый системой управления базой данных (СУБД).
База знаний (БЗ) – это совокупность моделей, правил и факторов (данных), порождающих анализ и выводы для нахождения решений сложных задач в некоторой предметной области. Используется для построения экспертных систем.
Хранилище данных (ХД) – это централизованный архив реорганизованных данных: предметно-ориентированных, интегрированных, расположенных с соблюдением хронологии и неизменных, являющихся основой для поддержки принятия решений. Хранилище
данных представляет собой многомерную базу данных, отделенную
от операционных баз (Сим Б. Еом «Хранилище данных» (3) – с. 619).
Центральным компонентом информационного обеспечения является организованное хранение информации на основе баз, или
банков, или хранилищ данных (зависит от объема информации
38
в организации, который включается в АИС), через которые осуществляется обмен данными различных задач. Этот подход обеспечивает интегрированное использование различных объектов
в функциональных системах.
Подсистема лингвистическое обеспечение включает совокупность научно-технических терминов и других языковых средств,
используемых в информационных системах, а также правил формализации естественного языка, включающих методы сжатия и
разрытия текстовой информации с целью повышения эффективности автоматизированной обработки информации и облегчающих
общение человека с АИС. Языковые средства, включенные в подсистему лингвистического обеспечения, делятся на две группу:
− традиционные языки (естественные, математические, алгоритмические языки, языки моделирования);
− языки, предназначенные для диалога с ЭВМ (информационнопоисковые языки, языки систем управления базами данных, языки операционных сред, входные языки пакетов прикладных программ).
Подсистема технологического обеспечения АИС соответствует
разделению АИС на подсистемы по технологическим этапам обработки различных видов информации:
− первичной и результатной информации (этап технологического процесса сбора, передачи, накопления, хранения, обработки первичной информации, получения и выдачи результатной информации);
− организационно-распорядительной документации (этап получения входящей документации, передачи на использование, этап
формирования и хранения дел, составления и размножения внутренних документов и отчетов);
− технологической документации и чертежей (этапы ввода в систему и актуализации шаблонов изделий, ввода исходных данных и
формирования проектной документации для новых видов изделий,
выдачи на плоттер чертежей, актуализации банков ГОСТов, ОСТов,
технических условий, нормативных данных, подготовки и выдачи
технологической документации по новым видам изделий);
− баз данных и знаний (этапы формирования баз данных и знаний, ввода и обработки запросов на поиск решения, выдачи вариантов решения и объяснения к нему);
− научно-технической информации, ГОСТов и технических условий, правовых документов и дел (этапы формирования поисковых образов документов, формирования информационного фонда,
39
ведения тезауруса справочника ключевых слов и их кодов, кодирования запроса на поиск, выполнения поиска и выдачи документа
или адреса хранения документа).
Все обеспечивающие подсистемы связаны между собой и с функциональными подсистемами. Подсистема организационного обеспечения определяет порядок разработки и внедрения АИС, организационную структуру АИС и состав работников, правовые инструкции для которых содержатся в подсистеме правового обеспечения.
Функциональные подсистемы определяют составы задач и постановки задач, математические модели и алгоритмы, решения которых разрабатываются в составе подсистемы математического обеспечения и которые, в свою очередь, служат базой для разработки
прикладных программ, входящих в состав подсистемы программного обеспечения.
Функциональные подсистемы, компоненты математического и
программного обеспечения определяют принципы организации и
состав классификаторов документов, состав информационной базы.
Разработка структуры и состава информационной базы позволяет
интегрировать все задачи функциональных подсистем в единую
АИС, функционирующую по принципам, сформулированным в документах организационного и правового обеспечения.
Объемные данные потоков информации вместе с расчетными данными относительно степени сложности разрабатываемых алгоритмов и программ позволяют выбрать и рассчитать компоненты технического обеспечения. Выбранные комплекс технических средств дает
возможность определить тип операционной системы, а разработанное
программное, информационное обеспечение позволяет организовать
технологию обработки информации для решения задач, входящих
в соответствующие функциональные подсистемы (Смирнова Г. Н. и
др. Проектирование экономических информационных систем: учебник \ под ред. Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и статистика, 2001).
2.3. Роль и место специалиста экономического профиля
на стадиях жизненного цикла системы
Рассмотрим, как представляется структура автоматизированной информационной системы в экономике обычному пользователю, т. е. не специалисту в информатике и проектировании подобных систем?
Когда система уже внедрена в организации, сотрудник приходит на свое рабочее место, которое в большинстве случаев оборудо40
вано столом, стулом, компьютером, возможно принтером, телефоном и необходимыми ручками, бумагой, папками, степлером и т. п.
Если при этом компьютер содержит необходимые для работы специалиста программные продукты, а специалист в свою очередь умеет с ними работать, обрабатывая имеющуюся в компьютере информацию, вводя недостающую информацию, тем самым, обеспечивая
решение своих должностных задач, то говорят, что сотрудник обеспечен автоматизированным рабочим местом.
Автоматизированное рабочее место (АРМ) можно определить,
как совокупность информационно-программно-технических ресурсов, обеспечивающую конечному пользователю обработку данных
и автоматизацию управленческой деятельности.
При работе с электронной информацией сотрудник запускает
соответствующие программы на компьютере, которые реализуют
определенные информационные технологии его труда. Здесь менеджеру могут быть необходимы автоматизированные информационные технологии работы с текстами, проведения расчетов, работы с базами данных, подготовки презентаций, технологии работы
с электронной почтой и планирования рабочего дня и т. п. В результате его автоматизированное рабочее место предоставляет возможность
использования нескольких технологий. Может группа специалистов
выполнять один процесс, тогда их автоматизированные рабочие места должны быть подключены в компьютерную сеть, а технология
разбита на программные модули, которые и устанавливаются на автоматизированных рабочих местах специалистов, то есть устанавливается фрагмент технологии (например, так организуется работа
бухгалтерий на крупных предприятиях). И возможен третий вариант, когда узкому специалисту достаточно одной автоматизированной информационной технологии на автоматизированном рабочем
месте, что бы полностью выполнить производственные обязанности
(например, конструктору достаточно системы автоматизированного
проектирования, для разработки конструкций деталей, технических
расчетов и подготовки технической документации) (см. рис. 2.3).
АИС создается для удовлетворения информационных потребностей конкретных пользователей.
Различают следующие категории пользователей (Першиков
В.И., Савинков В.М. Толковый словарь по информатике. – 2-е изд.,
доп. – М.: Финансы и статистика, 1995):
− Аналитик (analyst),
− Системный программист (systems (software) programmer,
toolsmИТh),
41
АИС
Информация
АРМ
Информация
АРМ
АИТ
АИТ
Информация
АРМ
Информация
АИТ
АИТ
Информация
Информация
Информация
Информация
Рис. 2.3. Взаимосвязь АИТ, АРМ и АИС
− Прикладной программист (applications programmer),
− Администратор
системы
(системный
администратор,
systemadministrator),
− Оператор ЭВМ,
− Конечный (прикладной) пользователь (enduser).
Специалист экономического профиля, по отношению к АИС выступает в роли конечного пользователя.
Пользователь (user) – лицо, пользующееся услугами вычислительной техники для получения информации или решения различных задач.
Аналитик – специалист в информатике и конкретной прикладной области, обязанностями которого являются анализ проблем,
постановка задач и разработка предложений по их решению.
Системный программист – программист, занимающийся разработкой, эксплуатацией и сопровождением системного программного обеспечения.
Прикладной программист – программист, осуществляющий
разработку и отладку прикладных программ. Такой программист
должен быть одновременно специалистом в прикладной области,
к которой принадлежат решаемые задачи.
Администратор системы – лицо, отвечающее за эксплуатацию системы и поддержание ее в работоспособном состоянии. В эту
категорию также входит администратор базы данных (data base
42
administrator) – специальное должностное лицо (группа лиц), имеющее полное представление о базе данных и отвечающее за ее ведение, использование и развитие, входит в состав администрации
банка данных.
Оператор ЭВМ – специалист, работающий на ЭВМ и обеспечивающий вычислительный процесс, например, оператор базы данных,
прежде всего, вводит информацию в базу данных для обеспечения
работы с базой данных.
Конечный пользователь – пользователь, обращающийся к вычислительной системе для получения информации или решения
прикладных задач.
Специалист экономического профиля обращается к автоматизированной информационной системе для получения информации,
решения экономических задач в организации и принятия управленческих решений. Но для того, чтобы АИС могла обеспечить соответствующую информационно-аналитическую поддержку специалист экономического профиля должен принимать непосредственное участие на всех этапах жизненного цикла АИС.
Опыт создания АИС показал, что только специалист наиболее
полно и квалифицированно может дать описание выполняемой работы, входной и выходной информации, поэтому он является основным источником сведений о работе организации на этапах препроектного обследования и проектирования. Однако для этого пользователь должен быть заранее ознакомлен с методикой проведения
обследования организации, порядком обобщения его результатов,
что ему поможет определить и выделить подлежащие автоматизированной обработке задачи, функции, квалифицированно сделать
их постановку.
Участие пользователя не может ограничиться лишь постановкой
задач, он должен проводить и пробную эксплуатацию АИС и ее компонентов на этапе внедрения. Находясь за компьютером, пользователь может обнаружить недостатки постановок задач, корректировать при необходимости входную и выходную информацию, формы выдачи результатов, их оформление в виде документов. Участие
в пробной эксплуатации – это не только форма активного обучения
пользователя работе на компьютере, знакомство с программными
средствами, но и процесс адаптации пользователя к новым условиям работы, новой технологии, к новой, все более усложняющейся технике. Опыт показывает, что у специалиста должно складываться совершенно иное отношение к работе в условиях АИС, создание которой предусматривает максимально возможный охват
43
автоматизированной обработкой выполняемых непосредственно им
функций.
Участие пользователя в создании АИС должно обеспечивать
в перспективе как оперативное и качественное решение задач, так и
сокращение времени на внедрение модернизированных компонентов АИС. При этом происходит активное обучение пользователя,
повышается уровень его квалификации как постановщика, разработчика. Все необходимые навыки работы в новой технологической
среде закрепляются на этапе эксплуатации, сопровождения и модернизации АИС. Именно в процессе эксплуатации АИС она предоставляет необходимую информацию специалисту экономического
профиля для решения экономических задач и принятия решений
на всех уровнях управления.
44
ГЛАВА 3.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
В УПРАВЛЕНИИ ПРОЕКТАМИ
3.1. Принципы управления проектами
Управление проектами можно определить как вид управленческой деятельности, состоящий в организационном обеспечении
выполнения проектов при условии соблюдения заданных смет
и сроков.
Цель управления проектом состоит в рациональном распределении имеющихся ресурсов для выполнения всех предусмотренных
конкретным проектом работ (задач, технологических операций)
в заданные сроки и без сверхнормативных затрат.
Качество управления проектом оценивается по следующим критериям, расположенным в порядке убывания значимости:
− чистая текущая стоимость проекта;
− срок сдачи проекта в эксплуатацию;
− затраты на реализацию проекта;
− своевременность финансирования и поставок;
− равномерность загрузки ресурсов;
− соблюдение запланированных сроков выполнения работ;
− отношения в трудовом коллективе,
− взаимоотношения с подрядчиками, инвесторами и другими
партнёрами.
Критерий чистой текущей стоимости проекта — определяющий,
все остальные являются его следствиями. Однако влияние конкретных решений менеджера на чистую текущую стоимость установить
очень сложно.
Зато не составляет труда оценить их влияние на срок сдачи проекта в эксплуатацию. Практика показывает, что при условии соблюдения сметы проекта его чистая текущая стоимость оказывается тем выше, чем раньше завершена инвестиционная фаза и началась эксплуатация проекта.
В этом случае выгоды начинают поступать раньше и оказываются, с учётом дисконтирования, более ценными. Кроме того, сокращаются процентные платежи, поскольку кредиты выплачиваются
в более ранние сроки. Существенное значение имеет также фактор
опережения конкурентов в предоставлении потребителям продукции или услуг, ради которых предпринят проект. Вот почему на
практике главным признаётся критерий минимизации продолжи45
тельности инвестиционной фазы, что означает возможно скорейшее начало эксплуатации.
Управляя проектом, менеджер должен принимать во внимание
многочисленные разнородные факторы, например:
− технологическую последовательность работ;
− обеспеченность работ материальными и трудовыми ресурсами;
− возможность привлечения дополнительных ресурсов;
− режим работы руководителей, специалистов, рабочих и служащих;
− возможность сверхурочной работы и сопряжённые с ней затраты;
− своевременность финансирования;
− согласованность во времени присутствия на рабочих местах
специалистов, наличия необходимого оборудования и техники;
− своевременность доставки материалов;
− риски и неопределённости;
− потери, возникающие в случае отставания реализации проекта от графика;
− человеческий фактор: отношения в трудовом коллективе, деловые качества руководителей и специалистов различного профиля, их мнения по вопросам выполнения проекта.
В условиях жёсткой конкурентной борьбы реализация сложных
проектов в кратчайшие сроки является необходимым условием их
успеха. Отсюда высокие требования руководителей бизнеса к квалификации менеджеров проектов, необходимость овладения современными информационными технологиями, позволяющими оперировать полной информацией по всем вышеперечисленным позициям.
Без компьютерной поддержки менеджер, управляя проектом,
может надеяться лишь на интуицию и на благоприятное стечение
обстоятельств. Такой подход может оправдать себя, если проект
предусматривает выполнение десятков работ. Если же речь идёт
о десятках тысяч, провалы неизбежны даже в деятельности самых
талантливых менеджеров, Ценой провалов могут стать временная
неплатёжеспособность, ухудшение деловой репутации, а иногда
и банкротство фирмы.
Менеджер проекта несёт ответственность за скорейшую сдачу
проекта в эксплуатацию, за соблюдение сметы проекта, за качество
составления, за выполнение сетевого плана и плана финансирования, за рациональную загрузку используемых ресурсов, за своевременность и точность информации, предоставляемой всем участникам процесса реализации проекта.
46
Процесс управления проектом по своему содержанию подразделяется на три этапа:
− планирование;
− мониторинг;
− анализ.
На этапе планирования определяется смета проекта, составляется сетевой план, а на его основе формируется финансовый план
и планируется дата сдачи проекта в эксплуатацию. В компетенцию
менеджера проекта на этом этапе входит составление сетевого плана. Смета, сетевой план и план финансирования утверждаются руководителем проекта. Если наложить процесс управления проектом на цикл проекта, то этап планирования войдёт в фазу разработки проекта.
Инвестиционная фаза проектного цикла, иначе называемая фазой реализации проекта, совпадает с этапом процесса управления
проекта, называемым мониторингом. Это наиболее напряжённый
этап деятельности менеджера. В этот период он должен обеспечить
соблюдение сетевого плана и плана финансирования в условиях
неопределённости и быстро меняющихся внешних условий, а при
необходимости существенного отклонения от них — своевременно представить информацию об этом руководству проекта, предложить и аргументировать конкретные решения, подготовить проекты соответствующих документов и соглашений.
Этап анализа, согласно циклу проекта, относится к фазе эксплуатации проекта. На этом этапе менеджер подводит итоги выполнения проекта, выявляет резервы сокращения продолжительности
работ и размеров затрат, изучает допущенные ошибки и просчёты и
предлагает мероприятия, позволяющие избежать их в будущем, готовит соответствующие предложения руководству своей компании
и её партнёрам.
3.2. Программное обеспечение управления проектами
Для эффективного управления проектом необходимо иметь его
модель. Элементами модели являются работы, которые необходимо выполнить в течение инвестиционной фазы проекта, и ресурсы,
которые требуются для выполнения работ.
Модель проекта должна быть достаточно простой, чтобы затраты на её разработку и эксплуатацию (в том числе затраты времени)
были несущественны в сравнении со сметной стоимостью проекта и
заведомо себя оправдывали в процессе управления, и в то же время
47
достаточно мощной, чтобы учесть все или большинство факторов
управления проектом.
Выполнимость этого требования обеспечивается выбором подходящего формализма для реализации модели. Если принять в качестве
критерия управления проектом скорейший срок сдачи его в эксплуатацию — как отмечалось в предыдущем разделе, для этого имеются
достаточные практические основания, — то таким формализмом оказывается динамическое программирование. Этот формализм в приложении к задачам управления проектами не свободен от недостатков.
Наиболее существенные из них мы обсудим, рассматривая конкретные технологические решения, основанные на его использовании.
Динамическое программирование основывается на методе критического пути (critical path metod, CPM). Напомним, в основе метода лежит принцип оптимальности, сформулированный Р. Беллманом. Он состоит в том, что любая часть оптимального (критического) пути между двумя вершинами графа сама является
оптимальным путём между соответствующими вершинами. Благодаря этому свойству существует эффективная вычислительная процедура, которая позволяет определить критический путь к каждой
следующей вершине как продолжение критического пути к одной
из предыдущих вершин графа.
Появление персональных и особенно переносных ЭВМ достаточной мощности, оснащённых специализированным программным
обеспечением с понятным менеджеру интерфейсом, сделало возможным использование возможностей метода критического пути
в любой момент фазы реализации проекта. Возникла принципиально новая технология управленческой деятельности — технология
оценки и уточнения проекта (Project (или Program) Evaluation and
Review Technique, PERT).
Технология PERT входит в класс автоматизированных информационных технологий, отличающихся той особенностью, что предметом труда при их ис пользовании является информация, а средством труда — вычислительная техника. Продуктом технологии
PERT являются подготовленные управленческие решения о сроках
выполнения работ и о рациональном использовании ресурсов для
их выполнения, обеспечивающие завершение проекта в кратчайшие сроки ценой приемлемых затрат.
Суть технологии в том, что модель проекта, составленная на фазе его разработки и ставшая основой первоначального варианта сетевого плана, используется с необходимыми уточнениями на фазе
реализации проекта для информационной поддержки оперативно48
го принятия решений по управлению проектом в реально сложившейся ситуации. Она предполагает определение критического пути
в любой момент времени, когда эта информация требуется менеджеру, на основе информации о фактическом ходе выполнения работ и
о фактическом наличии ресурсов.
Существует немало программных реализаций технологии PERT
для персональных ЭВМ. Наиболее известные и широко используемые из них — Microsoft Project, OpenPlan, Spider Project. Модели
проекта, используемые в них, ос нованы на методе критического пути и отличаются лишь в деталях. Как правило, овладев одной из
программ, реализующих технологию PERT, не составляет труда
воспользоваться любой другой.
Все эти программы предназначены для автоматизации управления инвестиционными проектами. Они обеспечивают разработку
детальных сетевых планов, отслеживание (мониторинг) хода выполнения сетевого плана и его оперативную корректировку применительно к меняющимся условиям.
Большая часть работы по управлению проектом – это сбор и анализ информации о нём. Вышеназванные программные продукты
обеспечивают достаточно удобные средства ввода, структурирования и анализа информации, автоматизации плановых расчётов и
подготовки отчётов. Они обладают следующими возможностями:
–– реализуют метод критического пути с учётом ресурсов, необходимых для выполнения предусмотренных проектом работ, и распорядка рабочего времени;
–– обеспечивают согласование использования ресурсов, перенося часть работ на более поздние сроки, если некоторые ресурсы в дефиците;
–– допускают вмешательство менеджера в процесс согласования использования ресурсов, предоставляя ему возможность произвольного сочетания приёмов согласования, описанных в предыдущем разделе.
Программа Microsoft Project интегрирована в Microsoft Office,
что упрощает её взаимодействие с базами данных, электронными таблицами, подготовку текстовых документов на основе создаваемых
ею выходных документов и, при необходимости, публикацию их на
сайтах корпоративных сетей или сети Интернет. Набор предлагаемых ею возможностей не столь широк, как в наиболее мощных программах аналогичного назначения, что вполне компенсируется:
–– возможностью выполнения многих операций другими программами, входящими в состав семейства Microsoft Office;
49
− поддержкой универсального языка программирования VBA,
общего для всех программных средств семейства, который даёт возможность использовать средства различных программ из одного и
того же VBA-модуля;
− доступностью для освоения в приемлемый срок менеджером
средней квалификации;
− развитыми средствами поддержки коллективного управления проектами;
− мощными и разнообразными (во многом, на наш взгляд, избыточными, неоправданно увеличивающими сложность программы) возможностями управления интерфейсом пользователя;
− умеренной ценой;
–– наличием службы обучения и поддержки. По этим причинам
Microsoft Project стала наиболее распространённой из числа программ, предназначенных для управления проектами.
Open Plan компании Welcome Corp. превосходит Microsoft Project
в степени автоматизации управления ресурсами и в средствах анализа рисков.
В отличие от Microsoft Project, данная программа располагает
возможностями:
− учёта «квалификации» или «качества» ресурсов, что позволяет программе при необходимости предлагать замену менее «квалифицированных» или «качественных» ресурсов более ценными, но
имеющимися в избытке в данный момент;
− оптимизации загрузки ресурсов (сокращения простоев);
− назначения ресурса не на всю работу, а только на её часть.
Анализ рисков выполняется методом Монте-Карло: указанные
пользователем параметры проекта изменяются случайным образом
в указанных границах, после чего производится статистическая обработка совокупности значений выходных переменных модели проекта, по результатам которой можно судить о степени его устойчивости к случайным воздействиям. При необходимости менеджер,
основываясь на результатах анализа, может пересмотреть последовательность или содержание работ, зарезервировать дополнительные ресурсы или предусмотреть запас времени на критические работы, чтобы гарантировать выполнимость проекта в приемлемые
сроки даже при неблагоприятных обстоятельствах.
Spider Project — отечественная разработка, ориентированная
преимущественно на российского пользователя. Обладая мощными средствами автоматизации управления ресурсами и богатыми сервисными возможностями, она отличается от вышеназван50
ных учётом российских стандартов и практики сетевого планирования.
Нижеследующие программы используют метод критического пути и могут быть использованы на отдельных этапах процесса
управления проектами.
Программа 1С–Рарус фактически представляет собой субмодуль
к модулю бухгалтерского учёта программы 1С–Предприятие — популярного в России средства комплексной автоматизации документооборота на фирме среднего масштаба. Она ориентирована не
столько на управление проектами как таковыми, сколько на управление ресурсами предприятия, распределяемыми между различными задачами офисной и производственной деятельности. Тем не
менее, она содержит необходимые средства для представления модели проекта и мониторинга процесса его выполнения.
Глубокая интеграция в систему внутрифирменного документооборота делает программу 1С–Рарус хорошим выбором для организации, основным источником дохода которой являются торговая, финансовая деятельность или продажа услуг, а реализуемые ею проекты преследуют преимущественно внутрифирменные цели.
Пользующаяся широкой известностью программа Project Expert
фирмы Про-Инвест-ИТ, реализующая автоматизированную технологию разработки бизнес-плана в соответствии с российскими
стандартами и требованиями российских банков, содержит блок составления сетевого плана, основанный на методе CPM. Программа
ориентирована на специалистов по бизнес-планированию и анализу проектов, поэтому не предусматривает развитых средств мониторинга. Однако составленная при её помощи модель проекта может
быть экспортирована в специализированные программы для управления проектом, используемые менеджерами.
Информацию об этих и других программах, используемых менеджерами проектов, можно получить на сайте Российской ассоциации управления проектами (http://www.sovnet.ru).
Перечисленные программы, реализующие составление сетевого плана и мониторинг проекта, составляют ядро математического обеспечения технологии PERT. Однако ни одна из них не может
учесть в полном объёме задачи, возникающие при управлении проектами. Поэтому эффективная компьютерная поддержка данной
технологии требует использования, при необходимости, программных средств управления базами данных, оптимального планирования, статистического анализа, организации документооборота,
учёта, экономического анализа и других.
51
Нужно ли применять технологию PERT и как организовать её
применение — зависит от сложности проектов, выполняемых организацией.
Положим, организация выполняет ограниченное количество небольших проектов, в которых:
–– число работ при самом детальном их представлении в совокупности не превышает нескольких сотен;
–– на самых сложных этапах не более десятка могут выполняться параллельно;
–– номенклатура ресурсов также не превышает одного десятка;
− различные проекты, как правило, не конкурируют за одни
и те же ресурсы.
Тогда обычно не возникает необходимости применения технологии PERT. Её использование и в этом случае может сократить сроки
выполнения проектов, повысить эффективность использования ресурсов. Но формирование всех её обеспечивающих подсистем потребует затрат, которые едва ли окупятся.
Рассматривать вопрос о внедрении технологии PERT приходится
тогда, когда хотя бы одно из перечисленных условий не выполняется. Но и в этом случае решение об её использовании не обязательно
будет положительным.
Если применение технологии PERT оправданно, то, пока общее
число параллельных работ на всех выполняемых проектах остаётся в пределах одной-двух сотен, все решения по управлению работами и ресурсами может с её помощью принимать один менеджер. В его распоряжении при необходимости должно быть достаточное количество вспомогательного персонала, которому можно
поручить рутинные операции: ввод данных, контроль корректности ввода, мониторинг проектов, подготовку документов по заданным формам. В этом случае положительный эффект информационной технологии управления проектами оказывается тем
больше, чем сложнее область проектной деятельности, чем больше решений в единицу времени приходится принимать менеджеру.
Но наибольшую пользу технология PERT приносит тогда, когда
она применяется либо в очень крупных организациях, выполняющих одновременно множество различных проектов, либо на фирмах, специализирующихся на предоставлении услуг по управлению проектами. Такие фирмы могут управлять одновременно сотнями различных проектов. Среди этих проектов могут оказаться
очень сложные и предъявляющие жёсткие требования по срокам
52
выполнения. Управляя ими, приходится согласовывать использование многих сотен и даже тысяч наименований ресурсов.
Чем масштабнее деятельность подобной фирмы, тем больше оказываются возможности достижения наиболее полной загрузки ресурсов, тем меньше задержек из-за их недостатка и тем выше заинтересованность клиентов в приобретении её услуг.
При таком уровне специализации один менеджер уже не в состоянии обеспечить принятие управленческих решений с должным качеством. Управлением проектами занимается целая группа. Как правило, один менеджер контролирует группу родственных
проектов, возможно более близких по номенклатуре используемых
ресурсов, либо один большой проект, либо одну составную работу
проекта, реализуемого в масштабах региона или национальной экономики. В связи с этим возникает необходимость согласования использования ресурсов между проектами, управляемыми разными
менеджерами, а технология PERT требует расширения инструментальными средствами, упрощающими согласование.
Программа Microsoft Project поддерживает три способа взаимодействия между менеджерами:
− подпроекты;
− ресурсные пулы;
− серверы проектов.
Выбор одного из них зависит от сложности решаемых задач, обусловленной, в свою очередь, тем, насколько поддаются упорядочению взаимозависимости совместно выполняемых проектов.
Подпроекты используются самостоятельно либо в сочетании
с двумя остальными способами. Условие использования подпроектов без обращения к ресурсным пулам либо серверу проектов следующее: можно выделить группы работ, использующих непересекающиеся подмножества ресурсов.
Пример подобной ситуации — управление несколькими небольшими однородными проектами, которые выполняются силами фирмзаказчиков услуг по управлению проектами и требуют надзора со
стороны специалистов определённого профиля (инженеров, юристов,
врачей и т. д.) на протяжении всего хода их выполнения. Обеспечение услугами по надзору берёт на себя организация, управляющая
совокупностью проектов. В этом случае перераспределение ресурсов
между фирмами-заказчиками обычно невозможно по организационным причинам, и условия использования подпроектов выполняются.
С точки зрения программной реализации подпроект представляет собой самостоятельную модель проекта, реализованную в виде
53
отдельного файла Microsoft Project, созданную и используемую одним менеджером нижнего звена
(возможно, при поддержке вспомогательного персонала). Этот
менеджер определяет все исходные данные для модели своего проекта и осуществляет (либо организует) его мониторинг.
Генеральный менеджер имеет модель генерального проекта —
совокупности совместно выполняемых проектов, где подпроекты
представлены в форме составных работ. Данные о последних содержатся не в файле модели, используемой генеральным менеджером,
а в соответствующем файле менеджера низшего звена.
Файлы подпроектов целесообразно размещать в персональных
каталогах (папках) менеджеров нижнего звена на файловом сервере
локальной вычислительной сети организации.
При использовании подпроектов без ресурсных пулов ни один
ресурс не должен описываться более чем в одной модели проекта:
каждый менеджер работает только с ресурсами, находящимися
в его ведении. Все расчёты выполняются в файле, содержащем данные о модели генерального проекта: в противном случае возможности оптимизации расписания, связанные с изменением сроков выполнения работ в других подпроектах, не будут реализованы.
Хороший стиль управления проектами предполагает, что генеральный менеджер распределяет только ресурсы, назначаемые на
подпроекты в целом, а также на работы, не вошедшие ни в один
из подпроектов. Он не вмешивается в работу менеджеров низшего
звена.
В целях разделения ответственности файлы подпроектов можно защитить от вмешательства генерального менеджера средствами операционной системы. Но тогда менеджер подпроекта, чтобы
получить данные о согласованном расписании, составленном генеральным менеджером, должен будет открыть файл генерального
проекта.
Если генеральный проект не содержит конфиденциальной информации, которая не должна быть доступна менеджерам подпроектов, то генеральному менеджеру рекомендуется предоставить своим подчинённым доступ к файлу генерального проекта на чтение.
Тогда менеджеры нижнего звена получат возможность наблюдать
влияние изменений, вносимых ими в модель проекта или в данные мониторинга, на оперативный план, не дожидаясь интеграции
произведённых корректировок в генеральный проект. В этом случае менеджер подпроекта открывает файл генерального проекта, но
вносит необходимые изменения только в свой подпроект.
54
Для создания подпроектов требуется установить связь между
файлом генерального проекта и файлами подпроектов. Для этого:
1) создать файлы, в которых будут храниться подпроекты;
2) ввести в них данные моделей подпроектов;
3) создать файл генерального проекта;
4) повторить для каждого файла подпроекта следующие действия: установив табличный курсор в первую свободную строку таблицы работ генерального проекта, дать команду Insert Project...
и указать требуемый файл подпроекта;
5) добавить в файл генерального проекта данные о работах и ресурсах, контролируемых непосредственно генеральным менеджером;
6) установить связи между работами генерального проекта и, если требуется, работами из разных подпроектов (последнего по возможности следует избегать);
7) настроить права доступа к файлам или обратиться к администрации локальной вычислительной сети с соответствующим поручением.
З а м е ч а н и е. Ничто, кроме организационных трудностей, не
запрещает подпроектам содержать подпроекты более низкого уровня. Однако хороший стиль управления проектами предписывает по
возможности ограничиваться одним уровнем вложенности подпроектов. При этом достигается более чёткое разделение ответственности и упрощается взаимодействие с администрацией вычислительной сети, особенно в случаях технических сбоев.
Связи между работами устанавливаются непременно до разграничения прав доступа к файлам. Для этого следует:
–– открыть файл генерального проекта;
–– выделить две связываемые работы (сначала предшествующую, затем, при нажатой клавише [Ctrl], — зависимую);
–– нажать псевдокнопку Link Tasks (ss) на панели инструментов
Standard.
Можно вводить информацию о связях непосредственно в столбец
Predecessors таблицы работ, придерживаясь того же синтаксиса описания связей, который порождается вышеописанной процедурой.
З а м е ч а н и е. Если работы подпроекта имеют связи с работами других подпроектов или генерального проекта, то при открытии
файла подпроекта работы, с которыми установлена связь, отображаются в таблице работ и выделяются особым цветом — обычно серым.
Ресурсные пулы обычно используются совместно с подпроектами для согласования использования ресурсов между ними. Однако их можно использовать и для согласования использования одних
55
и тех же ресурсов между различными проектами, расписания которых не связаны ничем, кроме общих ресурсов. Ресурсные пулы
создают в тех случаях, когда одни и те же ресурсы используются на
отдельных работах различных проектов или подпроектов и существенно влияют на планы их выполнения.
Ресурсный пул размещается в одном из файлов Microsoft Project.
Для него рекомендуется выделять отдельный файл, таблица работ
в котором не заполняется.
Для создания ресурсного пула следует:
− создать пустой файл для ресурсного пула;
− ввести в файл ресурсного пула все данные о ресурсах, подлежащих совместному использованию в разных проектах;
− установить связь проектов с ресурсным пулом: в каждом из
файлов, содержащих модели проектов, использующих ресурсы из
пула, дать команду Tools → Resource Sharing → Share Resources…,
в появившемся диалоговом окне установить переключатель Use
resources From: и в соответствующем поле ввода указать путь
к файлу ресурсного пула.
Файл ресурсного пула должен быть доступен всем его пользователям на чтение и запись — вот почему не следует помещать его
в файл, содержащий модель какого-либо проекта, в том числе генерального.
С момента установления связи с ресурсным пулом в таблице ресурсов будут отображаться все ресурсы, представленные в пуле, а
также ресурсы, специфические для данного проекта и отсутствующие в ресурсном пуле.
Добавление нового ресурса в таблицу ресурсов подпроекта не
приводит к его добавлению в ресурсный пул. Такой ресурс будет
доступен только работам данного подпроекта. Если необходимо использовать его и в других подпроектах, менеджер должен открыть
файл ресурсного пула и внести новый ресурс в его таблицу ресурсов.
Передача изменений в наличии и использовании ресурсов не производится автоматически. Иначе случайные операторские ошибки, устраняемые через несколько секунд или минут после того, как
допущены, могли бы отрицательно повлиять на процесс планирования на других рабочих местах, создавая стрессовые ситуации и
снижая производительность труда. Передача в ресурсный пул данных об использовании ресурсов производится командой Tools →
Resource Sharing → Update Resource Pool.
Актуальные на текущий момент данные о наличии свободных ресурсов и о затратах, связанных с их использованием, могут быть
56
получены из ресурсного пула командой Tools → Resource Sharing →
Refresh Resource Pool. Сервер проектов доступен только пользователям профессионального выпуска Microsoft Project. Он требует наличия сети Интернет или внутрифирменной сети (интранета),
а в ней — http-сервера, предоставляющего пользователям право модификации размещённых на нём данных. Используют его в следующих случаях:
− для организации взаимодействия между различными организациями, вовлечёнными в общий проект, особенно если централизованный менеджмент не может быть подходящим решением — например, из-за недостаточной согласованности интересов участников
проекта;
− в условиях очень большой организации, желающей извлечь
выгоду из оптимального использования высококвалифицированного персонала ограниченной численности при выполнении очень
большого количества параллельно выполняемых проектов, отличающихся целями, масштабами и продолжительностью (пример —
крупная корпорация по разработке программного обеспечения, выпускающая десятки наименований программных продуктов в условиях острой конкуренции).
Инструментальные средства для работы с сервером проектов собраны в меню Collaborate и Tools → Enterprise Options. Сервер проектов обеспечивает:
− ведение единой базы данных ресурсов, которыми располагает
организация;
− ведение базы данных проектов организации (в базе обычно
размещаются типовые проекты, аналоги которых выполняются
многократно с несущественными корректировками);
− формирование команды для работы над заданным проектом
по заданным спецификациям профессиональных навыков специалистов;
− двусторонний обмен данными о планах выполнения проекта
и об использовании ресурсов между менеджерами различных проектов аналогично тому, как это происходит при использовании подпроектов и ресурсных пулов, но в масштабе глобальной сети;
− автоматизацию взаимодействия с ресурсами — работниками
и специалистами для передачи им плановых заданий и получения
от них мониторинговой информации;
− оперативное распространение информации о возникших проблемах среди менеджеров и другого персонала, к которому она имеет отношение;
57
− гибкий контроль прав доступа к данным о выполняемых проектах — параметрам моделей проектов, базе данных ресурсов, данным мониторинга, отчётным и аналитическим документам;
публикацию на сайте проекта документов о ходе его выполнения.
Сервер проектов настраивается администратором сервера проектов,
а при его отсутствии — специалистами административной группы
локальной вычислительной сети. Те же специалисты, основываясь
на типовых документах, разрабатывают при участии генерального менеджера проектов сопроводительную документацию к серверу, включая руководства пользователей, обладающих различными
правами доступа, а также необходимые программные модули на
языке программирования VBA для реализации функций менеджера, специфических для данной организации. Конкретные правила
и процедуры работы с сервером проектов определяются этими документами.
Базу данных ресурсов формирует рабочая группа, создаваемая
генеральным менеджером.
58
ГЛАВА 4.
КЛАССИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
4.1. Клаcc систем MRP
В последние десятилетия промышленное производство все больше усложнялось, росли требования клиентов к качеству продукции
и уровню обслуживания, сокращалось время вывода новых продуктов на рынок, что потребовало совершенствования методологии и
технологии управления. Следовало, с одной стороны, систематизировать подходы к управлению производством, а с другой стороны,
ускорить решение стоящих перед предприятием задач. Их возросшая сложность диктовала необходимость снять с человека рутинные расчетные функции, задействовав потенциал вычислительной
техники и позволив тем самым человеку сконцентрироваться на
принятии управленческих решений. Таким образом, были объединены две тенденции: методологическое решение задач управления
и применение вычислительной техники для поддержки решения
этих задач.
Первые мысли о возможности использования средств вычислительной техники (СВТ) для планирования деятельности предприятий (в том числе, планирования производственных процессов)
возникли еще в начале 60-х гг. С целью решения с помощью СВТ
вышерассмотренных проблем и была разработана методология планирования потребности в материалах MRP (material requirements
planning).
MRP представляет собой систему планирования потребностей
в материалах, сырье, комплектующих изделиях, деталях, узлах и
остальных компонентов для обеспечения бесперебойного процесса
производства продукции. В основе этой концепции лежит понятие
спецификации изделия (bill of material – BOM), которое показывает
зависимость спроса на сырье, полуфабрикаты и др. от плана выпуска готовой продукции (с учетом времени). На основе плана выпуска
продукции, спецификации изделия и учета особенностей технологической цепочки и осуществляется расчет потребностей производства
в материалах (обязательно привязанный к конкретным срокам).
Концепция MRP легла в основу построения так называемых
MRP-систем. Главной задачей MRP-систем является обеспечение
наличия на складе необходимого количества требуемых материалов (комплектующих) в любой момент времени в рамках срока планирования [3].
59
Цикл работы MRP – системы включает в себя следующие этапы:
− на основе анализа принятого плана производства MRPсистема определяет оптимальный график производства на планируемый период;
− материалы, не включенные в принятый план производства,
но присутствующие в текущих заказах, включаются в планирование как отдельный пункт;
− на основе принятого плана производства и текущих заказов
для каждого отдельно взятого материала вычисляется полная потребность, в соответствии с перечнем составляющих конечного продукта;
− далее вычисляется чистая потребность по каждому материалу для каждого периода времени;
Чистаяпотребность=Полнаяпотребность – Инвентаризованонаруках–
Страховойзапас – Резервированиедлядругихцелей
− и, наконец, выдается результат и при необходимости, вносятся изменения, чтобы предотвратить преждевременные поставки
или задержки поставок от поставщиков.
Таким образом, в результате работы MRP-программы производится ряд изменений в имеющихся заказах и, при необходимости,
создаются новые, для обеспечения оптимальной динамики хода
производственного процесса. Эти изменения автоматически модифицируют описание состояния материалов, так как создание, отмена или модификация заказа, соответственно влияет на статус материала, к которому он относится:[10].
С начала 70-х гг. популярность MRP поддерживается APICS
(American Production and Inventory Control Society), начавшим
свою деятельность в области продвижения MRP с попытки убедить людей в том, что MRP является решением многих проблем,
поскольку дает возможность сформировать интегрированные системы налаживания коммуникаций внутри компании и поддержки принятия решений. Тем самым MRP помогает руководящим
работникам находить наиболее эффективные способы управления бизнесом в целом. APICS подчеркивало, что для успешного
внедрения программ MRP необходимы понимание со стороны менеджмента и тотальное обучение персонала. Роль же математических методик оптимизации принимаемых решений была APICS
уменьшена. Подчеркивалось, что реальными проблемами являются проблемы дисциплины, образования, понимания и коммуникаций:[3].
60
Рассмотрим основные функции MRP систем. MRP-система в целом выполняет следующие функции:
− описание плановых единиц и уровней планирования;
− описание спецификаций планирования;
− формирование основного производственного плана графика.
Функции MRP-подсистемы:
− управление изделиями (описание материалов, комплектующих и единиц готовой продукции);
− управление запасами;
− управление конфигурацией изделия (состав изделия);
− ведение ведомости материалов;
− расчет потребности в материалах;
− формирование MRP заказов на закупку;
− формирование MRP заказов на перемещение.
Программные системы, реализованные на базе MRPметодологии, позволили оптимально регулировать поставки комплектующих для производства продукции, контролировать складские запасы и саму технологию производства. Кроме того, использование MRP-систем позволило уменьшить объем постоянных
складских запасов:[7].
На практике MRP-система представляет собой компьютерную
программу, которая логически может быть представлена при помощи диаграммы (рис. 4.1).
На приведенной диаграмме отображены основные информационные элементы MRP-системы.
Описание состояния
материалов
Программа
производства
Перечень
составляющих
конечногопродукта
План заказов
MRP-система
Изменения
к плану заказов
Исполнительный
отчет
MRP-программа
Отчет об узких местах
Отчет по прогнозам
Рис. 4.1. Входные элементы и результаты работы MRP-программы
61
Итак, основные входные элементы MRP-системы представляют
собой следующее:
1. Описание состояния материалов (Inventory Status File) – является основным входным элементом MRP-программы. В нем должна быть отражена максимально полная информация о всех материалах-комплектующих, необходимых для производства конечного
продукта. В этом элементе должен быть указан статус каждого материала, определяющий, имеется ли он на руках, на складе, в текущих заказах или его заказ только планируется, а также описания,
его запасов, расположения, цены, возможных задержек поставок,
реквизитов поставщиков. Информация по всем вышеперечисленным позициям должна быть заложена отдельно по каждому материалу, участвующему в производственном процессе.
2. Программа производства (Master Production Schedule) – представляет собой оптимизированный график распределения времени
для производства необходимой партии готовой продукции за планируемый период или диапазон периодов. Сначала создается пробная программа производства, впоследствии тестируемая на выполнимость дополнительно прогоном через CRP-систему (Capacity
Requirements Planning), которая определяет достаточно ли производственных мощностей для ее осуществления. Если производственная программа признана выполнимой, то она автоматически
формируется в основную и становится входным элементом MRPсистемы. Это необходимо потому как рамки требований по производственным ресурсам являются прозрачными для MRP-системы,
которая формирует на основе производственной программы график
возникновения потребностей в материалах. Однако, в случае недоступности ряда материалов, или невозможности выполнить план
заказов, необходимый для поддержания реализуемой с точки зрения CPR производственной программы, MRP-система в свою очередь указывает о необходимости внести в нее корректировки.
3. Перечень составляющих конечного продукта (Bills of Material
File) – это список материалов и их количество, требуемое для производства конечного продукта. Таким образом, каждый конечный
продукт имеет свой перечень составляющих. Кроме того, здесь содержится описание структуры конечного продукта, т. е. он содержит в себе полную информацию по технологии его сборки. Чрезвычайно важно поддерживать точность всех записей в этом элементе
и соответственно корректировать их всякий раз при внесении изменений в структуру и/или технологию производства конечного
продукта.
62
Таким образом, с помощью MRP-систем на выходе формировались два основных варианта плана заказов и различные отчеты на
определенный период. Рассмотрим их более подробно:
− плановые заказы предлагают размер заказа, дату запуска и
дату выполнения заказа как результат работы MRP в том случае,
когда MRP встречается с наличием нетто-потребности. Плановые
заказы, как отмечает APICS, создаются компьютерной системой,
существуют только в компьютерной системе и могут быть изменены или удалены компьютерной системой при последующем запуске
MRP при изменении исходных данных;
− изменения к плану заказов – это результат работы системы,
определяющий тип действий, необходимых для устранения текущих или потенциальных проблем. Примерами рекомендаций в системе MRP могут служить «запустить заказ», «перепланировать
заказ», «отменить заказ». Рекомендации придают MRP характер
системы поддержки принятия решений, хотя и в весьма ограниченном объеме, ибо MRP не предлагает полномасштабных сценариев
развития событий при тех или иных вариантах решений;
− отчет об «узких местах» планирования – определение промежутков времени, в течение которых могут быть непредвиденно запоздавшие заказы на комплектующие, избытки комплектующих
на складах и т. п.;
− исполнительный отчет – информация о возникших критических ситуациях в процессе планирования;
− отчет о прогнозах – прогнозы о возможном изменении объемов и характеристик выпускаемой продукции, полученные в результате анализа текущего хода производственного процесса и отчетах о продажах:[4].
Тем не менее, не весь мир пользуется MRP. Причиной этому является отсутствие определенных характеристик производственной
системы, без которых успешное внедрение MRP маловероятно. Желательными характеристиками для внедрения MRP являются следующие свойства производственных систем:
− эффективная компьютерная система;
− точная информация о спецификациях продуктов (BOM) и состоянии запасов на предприятии для готовых продуктов и их компонентов, материалов и сырья;
− ориентация на производство дискретных продуктов, изготавливаемых из сырья, деталей, узлов и сборочных единиц, проходящих в процессе своего изготовления через многие производственные операции;
63
− длительность циклов обработки;
− надежность устанавливаемых длительностей производственных и закупочных циклов;
− достаточность главного календарного плана, фиксируемого
на период времени, для заказа материалов без излишней спешки
и путаницы;
− поддержка и участие верхних уровней управления предприятием (топ-менеджмента).
Отсутствие первых двух условий представляет большую проблему при реализации MRP на практике, и их обеспечение требует
весьма значительных затрат времени. Среди главных причин, порождающих неудачи внедрения MRP-систем, выделяет следующие
шесть:
− недостаточное участие в проекте высшего уровня менеджмента;
− недостаточное обучение MRP персонала, который должен будет использовать систему;
− только очень небольшой процент пользователей MRP полагают, что они успешно используют свои MRP-системы. Много систем
установлено, но не внедрено, т. е. формальная система не используется на практике;
− планирование потребностей в мощностях (CRP) сравнительно
редко применяется пользователями MRP;
− нереалистичные главные календарные планы производства,
а также их не компьютеризированность, несмотря на удобство этого
метода;
− неточные данные, в особенности спецификации (BOM) и данные о складских запасах.
Жизненно важным условием успеха внедрения MRP-системы
является участие в проекте высшего уровня менеджмента предприятия. Надо понимать, что MRP-система затрагивает очень многие
сферы деятельности производственного предприятия, и без поддержки должностных лиц, наделенных соответствующими полномочиями, ее реализация на практике будет встречать сильное сопротивление.
MRP-система очень требовательна к точности и своевременности
данных и строгости процедур управления производством и запасами. Часто это становится основанием для изменения стиля работы
персонала, в особенности цехового персонала (начальников цехов,
мастеров и др.), привыкшего с относительным успехом работать
в рамках неформальной системы с опорой на негласные приоритеты
и с использованием списков недостающих компонентов и материа64
лов. Следовательно, менеджмент предприятия должен принять на
себя ответственность за формирование производственной среды, необходимой для успешного внедрения MRP. Возможно, имеет смысл
допустить существование формальной и неформальной систем вместе, но на достаточно короткое время, чтобы дать возможность персоналу адаптироваться к новой системе постепенно.
Для оценки эффективности использования MRP-систем на предприятии Оливер Уайт разработал схему классификации компаний.
Схема выглядела довольно просто и состояла всего лишь из 25 вопросов, касающихся технических возможностей программного обеспечения MRP, точности ведения данных, данного персоналу компании уровня образования и достигнутых посредством использования системы результатов. Результирующая оценка согласно данной
классификации могла варьироваться от класса A, означавшего отличные результаты, до класса D, представлявшего ситуацию, когда
единственными пользователями системы были специалисты отделов АСУ (Автоматизированная система управления). Среди критериев оценки эффективности использования MRP были выдвинуты
следующие:
− использование временных единиц планирования (time
buckets) не больших, чем неделя;
− запуск процедуры планирования не реже раза в неделю;
− отсутствие так называемого «проблемного списка» (shortage
list);
− соблюдение условий поставки (delivery performance) на уровне 95% или выше со стороны поставщиков, цехов и главного календарного плана в целом;
− улучшение результатов работы по крайней мере по двум из
следующих направлений (запасы, производительность и обслуживание клиентов).
Данная фаза развития стандарта MRP имела место при преобладающем характере пакетной обработки информации на удаленных
вычислительных центрах (кустовых или корпоративных). Тогда интерактивные технологии развития еще не получили. По сути MRP
просто фиксировала ситуацию в «развернутом» виде [3].
Очевидно, что с ростом возможностей в области обработки данных присущие MRP ограничения перестали удовлетворять менеджеров и плановиков. Поэтому следующим шагом стала возможность
обрабатывать ситуацию с загрузкой производственных мощностей
и учитывать ресурсные ограничения производства. Эта технология
известна как CRP (Capacity Requirements Planning) (рис. 4.2).
65
MRP1/CRP
Бизнес-планирование
Планирование продаж
и операций
Планирование производства
Главный календарный
план производства
MRP
CRP
Рис. 4.2. Структура MRP I/CRP
Для работы механизма CRP необходимы три массива исходных
данных:
1. Данные о главном календарном плане производства. Они являются исходными и для MRP. Стоит отметить, что запуск CRP возможен только после того, как отработало MRP, потому что исходными данными для CRP являются также результаты работы MRP
в виде плановых заказов по номенклатурным позициям зависимого спроса, а не только по номенклатурным позициям независимого
спроса.
2. Данные о рабочих центрах. Рабочий центр, как отмечает
APICS, – это определенная производственная мощность, состоящая
из одной или нескольких машин (людей и/или оборудования), которая в целях планирования потребности в мощностях (CRP) и подробного календарного планирования может рассматриваться как одна
производственная единица. Можно сказать, что рабочий центр –
это группа взаимозаменяемого оборудования, расположенная на
локальном производственном участке. Для работы CRP необходимо
предварительное формирование рабочего календаря рабочих центров с целью вычисления доступной производственной мощности.
3. Данные о технологических маршрутах изготовления номенклатурных позиций. Здесь указываются все сведения о порядке
осуществления технологических операций и их характеристиках
(технологические времена, персонал, другая информация). Этот
66
массив данных вместе с первым массивом (MPS) формирует загрузку рабочих центров.
CRP информирует обо всех расхождениях между планируемой
загрузкой и имеющимися мощностями, позволяя предпринять необходимые регулирующие воздействия. При этом каждому изготавливаемому изделию назначается соответствующий технологический маршрут с описанием ресурсов, требуемых на каждой его
операции, на каждом рабочем центре. Следует отметить, что CRP не
занимается оптимизацией загрузки, осуществляя лишь расчетные
функции по заранее определенной производственной программе согласно описанной нормативной информации. В этом смысле и MRP,
и CRP – плановые механизмы, позволяющие получать корректный и реальный план-график производства на основе использования опыта и знаний лиц, принимающих решения. Обе эти системы
можно с некоторой долей условности отнести к системам поддержки
принятия решений, так как они позволяют просчитывать последствия, хотя и не выдают никаких практических вариантов преодоления возникших проблем. Иногда технологию MRP называют еще
MRP I. Можно отметить, что налаженная технология MRP I/CRP
при наличии достаточных вычислительных мощностей позволяет,
по сути, осуществлять моделирование ситуации [3].
Следующим после MRP I/CRP шагом по пути развития стандарта
MRP стало создание в технологии «Замкнутого цикла MRP»(Cloosed
Loop Material Requirment Planning), предложенной в конце 70-х гг.
Оливером Уайтом, Джорджем Плосслом и другими специалистами.
Эта технология подразумевает составление производственной программы и ее контроль на цеховом уровне. То есть основная идея данного усовершенствования технологии MRP заключается в создании
замкнутого цикла путем налаживания обратных связей, улучшающих отслеживание текущего состояния, и развития всех областей
стандарта с учетом календарного плана-графика.
Таким образом, дополнительно необходимо было реализовать
мониторинг выполнения плана снабжения и производственных операций. Это позволило снять те ограничения степени достоверности
результата планирования, ранее присущие MRP I, которые существовали из-за невозможности отследить состояние открытых заказов. С добавлением указанных функций к MRP I/CRP был сформирован стандарт «Замкнутый цикл MRP», охватывающий все стороны бизнеса, связанные с изготовлением продукции.
Замкнутый цикл MRP (на основе определения APICS) – это система, построенная вокруг планирования потребности в материа67
Замкнутый цмкп MRP
Планирование производства
Гласный календарный план
производства
Коррективы
Реально?
MRP
СRP
Коррективы
Реально?
Исполнение плана производства и закупок
Рис. 4.3. Структура замкнутого цикла MRP
лах (MRP), которая включает дополнительные плановые функции,
а именно планирование производства (укрупненное планирование),
разработку главного календарного плана производства и планирование потребности в мощностях (рис. 4.3). После того как вышеописанные фазы планирования пройдены, и планы были приняты как
реалистичные и достижимые, начинается исполнение планов. Это
включает в себя такие функции управления производством, как:
− измерение входного/выходного материального потока (мощности);
− формирование подробных графиков и диспетчирование;
− отчетность по предполагаемому отставанию от графиков от
завода и от поставщиков, формирование графиков поставщиков
и т. д.;
− термин «замкнутый цикл» означает, что эти элементы не просто включены в общую систему, но и существует обратная связь от
функций исполнения с тем, чтобы планирование было всегда корректным.
В случае с технологией «Замкнутый цикл MRP» в процесс вовлечены только операции, связанные со снабжением и производством,
а процессы сбыта (продаж) и финансового учета технологией не задействованы. Хотя их включение в MRP-стандарт позволило бы нам
68
не только замкнуть цикл управления, но и наладить полнофункциональную цепь поставок товарно-материальных ценностей по схеме
«снабжение – производство – сбыт» и довести продукт до потребителя, гармонизировав тем самым комплексную технологию управления бизнесом. Следует отметить, что бизнес-планирование и планирование продаж и операций (Sales & Operations Planning) в контур
MRP I/CRP не входят, а приведены лишь для иллюстрации связи
MRP I/CRP с вышестоящими уровнями планирования [3].
Созданные в процессе работы модифицированной MRP-системы
отчеты анализировались и учитывались на дальнейших этапах
планирования, изменяя (при необходимости) программу производства и план заказов (обеспечивая, тем самым, гибкость планирования по отношению к таким внешним факторам, как уровень спроса,
текущее состояние дел у поставщиков комплектующих и др.).
Однако процесс развития не стоит на месте и вследствие чего
MRP-система уже не являлась идеальной программной платформой
для осуществления всех необходимых задач. При расчете потребности в материалах, MRP-система не учитывает (как минимум) производственные мощности, их загрузку, стоимость рабочей силы и
т. д. Поэтому, возникла концепция MRP II (Manufacturing Resource
Planing – планирование производственных ресурсов). MRP II позволял планировать все производственные ресурсы предприятия
(сырье, материалы, оборудование, персонал и т. д.).
4.2. Класс систем MRPII
В конце 60-х годов, в связи с бурным развитием вычислительной
техники, ее возможности перестали быть востребованными только отдельными наукоёмкими отраслями, компьютерные системы
прочно входили в повседневную деловую жизнь. Основными целями автоматизации производственных компаний являлись: точный
расчет актуальной себестоимости продукции, ее анализ, понижение затрат в процессе производства и повышение производительности в целом, благодаря эффективному планированию производственных мощностей и ресурсов. Результатом оптимизации этих
параметров являлись понижение конечной цены готовых изделий
и повышение общей производительности, что соответственно немедленно отражалось на конкурентноспособности и рентабельности компании. В результате поиска решений в области автоматизации производственных систем родилась парадигма планирования потребностей в материалах (MRP). По сути, MRP-методология
69
представляет собой алгоритм оптимального управления заказами на готовую продукцию, производством и запасами сырья и материалов, реализуемый с помощью компьютерной системы. Собственно методология MRP является реализацией двух известных
принципов JIT (Just In Time – Вовремя заказать) и KanBan (Вовремя произвести). Разумеется, идеальная реализация концепции
MRP невыполнима в реальной жизни. Например, из-за возможности срыва сроков поставок по различным причинам и последующей
остановки производства в результате этого. Поэтому в жизненных
реализациях MRP-систем на каждый случай предусмотрен заранее определенный страховой запас сырья и комплектующих (safety
stock), объем которого определяется компетентным руководством
компании.
После появления концепции MRP, казалось бы, все основные
проблемы производства были решены, активно создавались и продавались компьютерные программы, реализующие ее нехитрые
принципы. Однако в процессе дальнейшего анализа существующей ситуации в мировом бизнесе и ее развития, выяснилось, что
всю большую составляющую себестоимости продукции занимают затраты напрямую не связанные с процессом и объемом производства. В связи с растущей от года к году конкуренцией, конечные потребители продукции становятся все более «избалованными», ощутимо увеличиваются затраты на рекламу и маркетинг,
уменьшается жизненный цикл изделий. Всё это требует пересмотра взглядов на планирование коммерческой деятельности. Отныне нужно не «что-то производить и стараться потом продать»,
а «стараться производить, то, что продается». Таким образом, маркетинг и планирование продаж должны быть непосредственно связаны с планированием производства. Исходя из этих предпосылок, и зародилась новая концепция корпоративного планирования.
Концепция MRPII.
Сущность стандарта MRPII
Концепция MRP (Material Requirements Planning) – системы автоматизированного планирования потребности в сырье и материалах для производства. Главная цель MRP-систем – минимизация
затрат, связанных со складскими запасами [4] (рис. 4.4).
Вскоре метод MRP получил широкое распространение во всем
мире, а в некоторых странах (включая страны СНГ) даже иногда
трактуется как стандарт, хотя таковым и не является.
70
Планирование
ресурсов
Планирование
производства MPS
Управление
спросом
MRP
Управление
запасами
Предварительный
бюджет закупок
Предварительный
график
загрузки мощностей
Состояние запасов
Технологическая
информация
Детализированный план
загрузки
мощностей
Детализированный
бюджет
закупок
Окончательный
загрузки
мощностей
Окончательный
бюджет
закупок
План заказов
на закупку
Состояние
и прогноздвижения
денежных
средств
Диспетчеризация
производства
Рис. 4.4. MRP система
Метод MRP II
MRP II, в отличие от MRP, предполагает планирование всех ресурсов предприятия, включая оборудование, людские ресурсы, материальные и финансовые ресурсы. MRP II позволяет пользоваться
информацией одной системы всем службам предприятия от отдела
сбыта до службы маркетинга, отдела снабжения, финансового отдела, конструкторского отдела, а также на производстве.
Метод MRP основывается на данных главного производственного плана (Master Production Schedule, MPS), при составлении которого исходной точкой служит ожидаемый спрос на готовую продукцию. Таким образом, прогрессивность метода MRP состоит в том,
что он не оперирует данными о потреблении из прошлого, а ориентируется на будущие потребности. Это означает, что заказ на пополнение запасов формируется только тогда, когда это действительно
необходимо, и что пополнение запасов осуществляется в пределах
реально необходимого объема.
Метод планирования производственных ресурсов, который лежит в основе ERP-систем и носит название MRP II (Manufacturing
71
Resource Planning II), – результат закономерного развития метода
MRP. Поскольку MRP предназначен для планирования материалов, идея охватить сферы деятельности, от которых зависит пополнение или затраты материалов, выглядит вполне логичной. Все дело
в том, что MRP руководствуется принципом нелимитированной загрузки (infinite loading), т. е. игнорирует ограниченность производственных мощностей.
В действительности, далеко не все ресурсы предприятия могут
рассматриваться как неограниченные. Именно поэтому в методе
MRP II была предусмотрена функция планирования производственных мощностей(Capacity Requirements Planning, CRP), с помощью
которой потребность в материалах привязывается к возможностям
производства.
Таким образом, метод MRP II представляет собой метод MRP
с добавлением функций CRP, включая управление складами, обеспечением, продажами и производством [3].
Функции системы MRPII
Согласно стандарту APICS (American Production and Inventory
Control Society – Американское общество управления производством и распределения материалов), MRP II включает в себя такие
функции:
–– sales and operation planning – планирование продаж и производства;
− demand management – управление спросом;
− master production scheduling – составление плана производства;
− material – планирование потребности в сырье и материалах;
− bill of materials – спецификации продукции;
− inventory transaction subsystem – складскаяподсистема;
− scheduled receipts subsystem – отгрузкаготовойпродукции;
− shop flow control – управление производством на цеховом
уровне;
− capacity requirement planning – планирование производственных мощностей;
− input/output control – контроль входа/выхода;
− purchasing – материально-техническое обеспечение;
− distribution resource planning – планирование запасов сбытовой сети;
72
− tooling planning and control – планирование и контроль инструментальных средств;
− financial planning – финансовое планирование;
− simulation – моделирование;
− performance measurement – оценка результатов деятельности.
Финансовое обеспечения системы
Практически все перечисленные функции, так или иначе, связаны с финансами. Действительно, ведь закупки – это расчеты с поставщиками, продажи – расчеты с клиентами, оперативное планирование – ведение платежного календаря и т. д. По сути, все это –
финансовая сторона деятельности предприятия, поэтому функции
учета и управления финансами обязательно должны быть включены в единую информационную систему.
После того, как вы решите вложить средства в обучение персонала, в обеспечение точности данных и в систему MRP в замкнутом цикле, какие преимущества могут быть получены в результате успешного внедрения системы. Результаты могут быть самыми
разными, но при правильном понимании принципов управления
MRPII можно добиться многого:
− улучшить обслуживание заказчиков – за счет своевременного
исполнения поставок;
− сократить цикл производства и цикл выполнения заказа –
следовательно, бизнес будет более гибко реагировать на спрос;
− сократить незавершенное производство – работа не будет выдаваться, пока не потребуется «точно ко времени» для удовлетворения конечного спроса;
− значительно сократить запасы, что позволит более экономно
использовать складские помещения и потребуется меньше средств
на его хранение;
− сбалансировать запасы – будет меньше дефицита и меньше
устаревших запасов;
− повысить производительность – людские ресурсы и материалы будут использоваться в соответствии с заказами с меньшими потерями; можно использовать анализ «что – если», чтобы проверить,
соответствует ли производство задачам предприятия по получению
прибыли;
− создать скоординированную группу управления, которая сможет решать стратегические и оперативные вопросы и организовать работу в соответствии с выработанным основным планом производства.
73
По существу, эти преимущества позволят одновременно добиться улучшения исполнения поставок, сокращения запасов, длительности циклов, текущих затрат и получить более высокую прибыль.
Все это в результате поможет вашей компании стать конкурентоспособной и добиться наилучших достижений в бизнесе как внутри
страны, так и на международном уровне. [3]
Методология MRP II
Методология MRP II служит для реализации следующих целей:
− минимизировать запасы на складах сырья и готовой продукции;
− оптимизировать поступление материалов и комплектующих
в производство и исключить простои оборудования из-за не прибывших вовремя материалов и комплектующих;
В соответствии с этим, закупки материалов и комплектующих
всего отрезка планирования автоматически распределяются по
плановым периодам (например, дням), причем объем и время закупок рассчитываются так, чтобы в каждый плановый период на
предприятие поступало именно столько материалов и комплектующих, сколько требуется производству в этом плановом периоде.
Методология MRPII нацелена на решение следующих основных
задач:
− сформировать основной производственный план-график (объемно-календарный план, MasterProductionSchedule – MPS), расписывающий, что и в каком количестве будет производить предприятие в каждый период отрезка планирования. С одной стороны,
этот план должен максимально учитывать имеющийся портфель
заказов и маркетинговые исследования спроса, чтобы своевременно
удовлетворить потребности клиентов, но и не производить излишек
продукции, который впоследствии долго пролежит на складе, дожидаясь своего покупателя. С другой стороны, составленный план
должен быть выполним при текущей структуре активов компании
(производственные мощности, персонал, финансовое обеспечение).
Достижение компромисса между удовлетворением рыночного спроса и осуществимостью такой производственной программы – очень
важная задача, и она успешно решается с использованием методологии MRPII;
− cоставить оперативные планы, раскрывающие реализацию
утвержденной производственной программы: план-график производственных работ, план-график закупок сырья и материалов, план74
график использования денежных средств. По этим планам впоследствии строится вся производственная деятельность предприятия.
Однако MRPII увеличивает ценность этих планов тем, что в рамках
данной методологии решается важная задача оптимизации потребления ресурсов. А именно, при составлении планов преследуется
цель оптимального распределения потребляемых ресурсов (денежных средств, материалов, производственных мощностей) по всему
отрезку планирования. Необходимо, с одной стороны, обеспечить
выполнение основного план-графика производства и бесперебойность производственного процесса, и, с другой стороны, предотвратить создание излишних материальных запасов. Достижение такой
цели требует интегрированного планирования потребности в ресурсах, т. е. планирования потребностей на уровне всех подразделений,
участвующих в производственном процессе (производственных,
складских, снабженческих и сбытовых), с рассмотрением сложной
системы взаимосвязей между этими подразделениями.
Функциональные модули MRP II
Очевидно, на любом производственном предприятии существует
набор стандартных принципов планирования, контроля и управления функциональными элементами. Такими элементами являются
производственные цеха, функциональные отделы, аппарат руководства и т. д. Давайте на основании этих принципов, попытаемся
создать замкнутую логическую систему, которая позволяет отвечать на следующие тривиальные вопросы:
Что мы собираемся производить?
Что для этого нужно?
Что мы имеем в данный момент?
Что мы должны получить в итоге?
Эти, на первый взгляд простые вопросы всегда должны иметь ясные ответы для руководящего состава любого коммерческого (производственного и непроизводственного) предприятия. Одной из основ эффективной деятельности любого предприятия является правильно поставленная система планирования. Собственно, она и
призвана содействовать ответам на эти вопросы.
Эта система планирования должна чётко отвечать на вопрос:
«Что нам конкретно нужно в тот или иной момент времени в будущем?». Для этого она должна планировать потребности в материале, производственные мощности, финансовые потоки, складские
помещения и т. д., принимая во внимание текущий план производ75
ства продукции (или услуг – здесь и далее) на предприятии. Назовем такую систему системой планирования ресурсов предприятия,
или же MRPII-системой (Manufacturing Resource Planning System.
Таким образом, MRPII-система должна состоять из следующих
функциональных модулей:
− планирование развития бизнеса (Составление и корректировка бизнес-плана);
− планирование деятельности предприятия;
− планирование продаж;
− планирование потребностей в сырье и материалах;
− планирование производственных мощностей;
− планирование закупок;
− выполнение плана производственных мощностей;
− выполнение плана потребности в материалах;
− осуществление обратной связи;
План работы MRPII-системы (рис. 4.5):
–– модуль планирования развития бизнеса определяет миссию
компании: её нишу на рынке, оценку и определение прибылей, финансовые ресурсы. Фактически, он утверждает, в условных финансовых единицах, что компания собирается произвести и продать,
и оценивает, какое количество средств необходимо инвестировать
в разработку и развитие продукта, чтобы выйти на планируемый
уровень прибыли. Таким образом, выходным элементом этого модуля является бизнес-план;
− модуль планирования продаж оценивает (обычно в единицах
готового изделия), какими должны быть объем и динамика продаж, чтобы был выполнен установленный бизнес-план. Изменения
плана продаж, несомненно, влекут за собой изменения в результатах других модулей;
− модуль планирования производства утверждает план производства всех видов готовых изделий и их характеристики. Для каждого вида изделия в рамках выпускаемой линии продукции существует своя собственная программа производства. Таким образом,
совокупность производственных программ для всех видов выпускаемых изделий, представляет собой производственный план предприятия в целом;
− модуль планирования потребности в материалах (или видах
услуг – «здесь и далее») на основе производственной программы
для каждого вида готового изделия определяет требуемое расписание закупки и/или внутреннего производства всех материалов комплектующих этого изделия, и, соответственно, их сборку;
76
Исследования
рынка
Имеющиеся
заказы
Описание
состояния
материаловкомплектующих
Прогнозы спроса
Определение
необходимых
материаловкомллектующих
Изменения
к первичномуплану
Да
Нет
Запросы
от филиалов
Оценка спроса
на предлагаемый
конечный продукт
в условиях рынка
Первичный
объемнокалендарный
план производства
Планирование
потребностей
в материалах (MRP)
Планирование и контроль
продаж продукции
Да
Планирование
производственных
мощностей (CRP)
Нет
Производственные
ресурсы достаточны?
Материалы
доступны?
Принятый объемнокалендарный план
производства
(Master ProductionScheduler)
Изменения
к первичномуплану
План заказов
на материалы
План распределения
производственных
мощностей
Контроль
за производством
Рис. 4.5. План работы MRPII – системы
− модуль планирования производственных мощностей преобразует план производства в конечные единицы загрузки рабочих
мощностей (станков, рабочих, лабораторий и т. д.);
модуль обратной связи позволяет обсуждать и решать возникающие проблемы с поставщиками комплектующих материалов, дилерами и партнерами. Тем самым, этот модуль собственно и реализует знаменитый «принцип замкнутой петли» (Closed loop principle)
в системе. Обратная связь особенно необходима при изменении отдельных планов, оказавшихся невыполнимыми и подлежащих пересмотру [2].
77
Алгоритм расчета MRPII
Этапы реализации системы
В работе MRP II-системы четко выделяются три этапа (рис. 4.6).
Первые два, предполагают, реализацию методологии MRP II и заканчиваются утверждением планов. Последний же, протекающий
параллельно с реальным производственным процессом, включает
Производственный
план
Исследования
рынка
Прогноз
спроса
Портфель
заказов
Производственный
план-график производства
1 этап
Процедура RCCP
Предварительный план-график
производство осуществим имеющимися мощностями
Основной план-график
производства
MRP-цикл
Группа заказов
на закупку/производство
материалов и комплектующих
2 этап
3 этап
CRP-цикл
График заказов на закупку/производство
материалов и комплектующих
осуществим?
Да
План-график
работ
План-график
производственных работ
Анализ
выполнения
план-графика
закупок
Анализ выполнения
план-графика
производственных работ
Корректировка
Корректировка
Рис. 4.6. Этапы MRPII-системы
78
Нет
контроль выполнения сформированных планов и оперативное, по
мере необходимости, внесение поправок в ход производства:
1. На основе заказов независимого спроса формируется основной
производственный план-график:
− по данным производственного плана, исследований рынка,
прогноза спроса, портфеля заказов на продукцию составляется
предварительный план-график выпуска конечных изделий;
− запускается процедура RCCP (RoughCutCapacityPlanning,
предварительное планирование мощностей) – быстрой проверки выполнимости составленного плана с точки зрения имеющихся мощностей и существующей технологии производства. Эта процедура предполагает создание потока заказов зависимого спроса
между подразделениями предприятия, задействованными в производственном процессе, и проверку выполнимости этих заказов на
заранее выделенных критических участках производства (т. е. в рабочих центрах, которые лимитируют или же определяют сменный
выпуск изделий);
− если предварительный план-график выпуска конечных изделий признается реально осуществимым, то он становится основным
планом выпуска. В противном случае в предварительный планграфик вносятся изменения, и он подвергается повторному тестированию с помощью процедуры RCCP;
2. На основе принятого производственного план-графика планируются потребности в материалах, мощностях и финансовых ресурсах:
− запускается стандартный MRP-цикл, основным результатом
которого является план-график заказов на закупку/производство
материалов и комплектующих;
− запускается CRP-цикл, который дает план-график производственных работ, описывающий всю дальнейшую производственную
деятельность;
− по этим двум документам оценивается потребность в финансах (FinancialRequirementsPlanning – FRP) для осуществления
производственной деятельности. То есть рассчитываются операционные расходы на закупку материалов, производственные нужды,
зарплату производственному персоналу и т. д., и эти расходы распределяются по всему горизонту планирования;
3. В соответствии со сформированными план-графиками начинается реальная производственная деятельность. При этом
MRPII-система осуществляет оперативное управление производственным процессом: контролирует выполнение плановых за79
даний и при необходимости вносит коррективы в действующие
планы:
–– выполнение плановых заданий оперативно регистрируется
в MRPII-системе. Система, на основе сравнения фактических и нормативных показателей, анализирует протекание хозяйственного
процесса.
Например, для контроля выполнения CRP-планов MRPIIсистема в течение всего планового периода отслеживает величину
производительности каждой производственной единицы. Фактическая производительность сравнивается с нормативным показателем производительности и, если отклонение превышает заранее
заданную допустимую величину, система дает сигнал управленческому персоналу о необходимости срочного вмешательства в работу
данной производственной единицы и принятия мер к повышению
ее производительности. Такими мерами может служить, например,
привлечение дополнительных рабочих или увеличение нормативного времени работы отстающей производственной единицы. [2]
Аналогично система отслеживает потребление производственными единицами материалов и комплектующих и регистрирует отклонение фактических и нормативных показателей потребления по
каждой производственной единице. Это позволяет быстро диагностировать ситуацию, когда производственная единица не развивает
плановой производительности из-за недостаточного снабжения материалами;
–– анализируя ход производственного процесса, MRPII-система
ежедневно формирует сменные задания для рабочих центров
(Operationlists), которые отсылаются руководителям рабочих центров. Сменные задания отражают последовательность проведения
рабочих операций над сырьем и комплектующими на каждой единице производственных мощностей и длительность этих операций.
В отличие от план-графика производственных работ, формируемого
CRP-модулем, в этих цеховых заданиях автоматически учитывается
уменьшение/увеличение скорости работы производственной единицы: сменные задания могут содержать как запоздавшие по какимлибо причинам производственные заказы (уменьшение скорости обработки), так и производственные заказы, запланированные на последующие плановые периоды (увеличение скорости обработки).
Точно так же, формируя скорректированные ежедневные задания на закупку/поставку сырья и комплектующих, MRPII-система
регулирует работу снабженческих, сбытовых и складских структур
предприятия.
80
4.3. Класс систем ERP
История возникновения ERP систем
В докомпьютерную эпоху все задачи по контролю за наличием
материалов и комплектующих выполнялись персоналом предприятия вручную. С этой целью применялись карточки складского
учёта, в которых указывалась информация о поступлении и расходовании материала. Такая система действовала медленно, зачастую давала сбои в результате неизбежных ошибок и неточностей,
вызванных человеческим фактором. В результате её использования
возникали периоды, в течение которых производство простаивало
из-за отсутствия материала. На некоторых предприятиях карточки
складского учёта применяются и сейчас.
На основе концепций предложенных Гантом и Тейлером в 60–
70–80 годах ХХ века и развитием технической и программной составляющей в США создаются довольно большое количество систем автоматизации и управлением производством, все они были узконаправленными и решали небольшую узкую задачу в работе предприятия.
Системы того времени были довольно далеки от нынешних систем, но
они заложили основу для нынешнего поколения систем. Первые автоматизированные системы управления запасами в промышленном
производстве основывались на расчетах по спецификации состава изделия (Bill of Materials). По плану выпуска изделия формировались
планы производства, и рассчитывался объем закупки материалов и
комплектующих изделий. Конец 60-х связан с работами Оливера Уайта, который в условиях автоматизации промышленных предприятий
предлагал рассматривать в комплексе производственные, снабженческие и сбытовые подразделения. Такой подход и применение вычислительной техники впервые позволили оперативно корректировать плановые задания в процессе производства (при изменении потребностей,
корректировке заказов, недостатке ресурсов, отказах оборудования).
В публикациях Оливера Уайта и Американского общества по
управлению запасами и управлению производством были сформулированы алгоритмы планирования, сегодня известные как MRP
(Material Requirements Planning) – планирование потребностей
в материалах, в конце 60-х годов, и MRP II (Manufacturing Resource
Planning) – планирование ресурсов производства. Системы MRP
и MRP II послужили основой для создания систем ERP класса.
Концепция ERP (Enterprise Resource Planning) родилась в недрах компании Gartner Group в 90-х годах и стала обозначать теперь
81
уже целый рынок программного обеспечения, автоматизирующего
управление предприятием. ERP отражает современные реалии бизнеса и современные требования к информационным технологиям.
ERP система представляет собой корпоративную информационную
систему (КИС), предназначенную для планирования ресурсов предприятия, автоматизации учёта и управления. ERP-системы строятся по модульному принципу, охватывая, помодульно, практически все ключевые моменты в деятельности компании. ERP является методологией которая управляет и планирует распределение
всех доступных ресурсов предприятия, которые необходимы для
организации работы, так называемой логистической трубы, которая включает в себя закупки, производство, учет при исполнении
заказов клиентов. Применение ERP систем распространено во многих сферах бизнеса, в частности, различного рода производствах,
дистрибуции, оказании услуг. Производители в большинстве имеют стандартные решения, настроенные под распространенные типы
бизнеса.
Главная цель концепции ERP – распространить принципы
MRPII (Manufactory Resource Planning, планирование производственных ресурсов) на управление современными корпорациями.
Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRPII. Не внося никаких изменений в механизм планирования
производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.
Основные черты, которые отличают ERP-системы от MRPII систем следующие:
–– универсальность с точки зрения типов производств;
–– поддержка многозвенного производственного планирования;
–– более широкая (по сравнению с MRPII) сфера интегрированного планирования ресурсов;
–– включение в систему мощного блока планирования и учета
корпоративных финансов;
–– внедрение в систему средств поддержки принятия решений.
ERP системы позволяют планировать различные типы производств в рамках одной интегрированной ERP системы. Даже на
обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов – проектного, дискретного, непрерывного (процессного). К предприятиям, работающим по
непрерывному процессному производству, можно отнести предприятия пищевой, химической, фармацевтической, нефтехимической,
нефтяной, металлургической промышленности. Предприятия, ра82
ботающие по дискретному циклу, принадлежат к машиностроительной, легкой промышленности. Для более глубокого понимания
вышеописанного актуален будет небольшой пример. У предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические
цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл.
Кроме того, предприятие может инициировать новое производство,
что подразумевает проектное планирование и управление. Тогда на
данном предприятии будут представлены производства всех трех
типов – проектное, дискретное и непрерывное. Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна понимать, уметь работать с каждым из этих
типов производств. Системы класса ERP содержат набор модулей,
каждый из которых специализирован на определенном типе производства.
Существуют в нашем мире также и большие производственные
объединения, распределенные территориально, состоящие из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев).
Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны
между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это
усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных
подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств изза непоставленных вовремя деталей, план – графики закупок/производства различных производственных подразделений компании
должны быть согласованы между собой. Системы класса ERP позволяют решать и такие, на первый взгляд сложные задачи. Логика
работы заложенных в ERP-системы средств агрегирования планов
проста. Сначала формируются собственные планы закупок/поставок и производства для каждого предприятия-звена единой организационной структуры. По каждой номенклатурной единице, входящей во внутрипроизводственную сеть поставок, указывается источник (потребитель) и приоритетность поставки этой единицы. Затем
ERP-система создает многозвенный (агрегированный) план. Прежде чем представить эти планы для утверждения, система проводит сценарную оценку их выполнимости. Как и в обычных MRPII
системах, оценка выполнимости планов происходит путем создания системой потока заказов зависимого спроса на уровне всего производственного объединения. При выявлении критических состояний планы корректируются, и лишь затем поступают на утвержде83
ние. Достигается такая высокая координация все служб, звеньев
предприятия благодаря тому, что ERP-системы позволяют вовлечь
в сферу интегрированного планирования ресурсов всех подразделений предприятия, так или иначе, эти ресурсы использующие. Это
позволяет достичь оптимизации бизнес – операций предприятия, а
также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы. В связи с этим, в ERP-системах
появляются следующие дополнительные подсистемы.
1. Планирование и управление реализацией производственных
проектов.
В этой подсистеме ведется анализ проекта (разработка его структуры, выделение подпроектов, разбиение подпроектов на отдельные
работы), формирование сетевых графиков работ, планирование материальных и трудовых ресурсов, оборудования, финансовых затрат для выполнения этих работ, управление ходом их выполнения.
2. Планирование работы сервисно – технических служб. Подсистема позволяет планировать ресурсы и оптимизировать выполнение работ по техническому обслуживанию производственных объектов. Подсистема оказывает сильное влияние на работу модуля
планирования производства. Если проводится аварийный или плановый ремонт некоторой единицы производственных мощностей,
то подсистема должна оповестить модуль планирования производства о блокировке данной единицы производственных мощностей
на определенный период и указать на этот период альтернативный
производственный маршрут.
3. Планирование и управление распределенными ресурсами
(Distribution
Resources Planning). Такая подсистема предоставляет возможность работать со сложной многозвенной структурой сбытовых подразделений и складов. В частности, в ее компетенцию входит и планирование работы транспортных служб. С помощью подсистемы
возможно:
–– минимизировать транспортные затраты на доставку сырья и
комплектующих;
–– организовать сбалансированное распределение материалов и
продукции по складам компании;
–– выбрать оптимальные транспортные маршруты при проведении межскладских перемещений (когда есть несколько складов)
или перемещений между сбытовыми подразделениями (когда есть
сеть дилерских организаций).
84
4. Планирование и управление послепродажным и специальным обслуживанием. Как следует из названия, подсистема предназначена для управления всеми видами сервисных услуг.
Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми
потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому
в ERP системы входят мощные системы управления корпоративными финансами, характеризующиеся следующими особенностями:
1. Поддержка многозвенной структуры управления – возможность анализировать финансовые данные, как на уровне отдельных
подразделений-звеньев, так и на уровне всей компании.
2. Гибкость – поддержка нескольких часовых поясов, языков,
национальных валют и систем бухгалтерского учета и отчетности.
3. Полнофункциональный аппарат ведения бухгалтерского и
управленческого учета.
4. Ведение финансового планирования.
5. Ведение расчетов с дебиторами и кредиторами.
6. Наличие аппарата для отслеживания возвращаемости кредитов, включающего ведение истории отношений с кредиторами, анализа состояния их дел, поиск сведений о них.
7. Полная интеграция с данными других подсистем ERP-систем.
Помимо мощного финансового блока в ERP системы также интегрирована мощная система поддержки принятия решений. Как
правило, управленческие решения принимаются людьми, поэтому
сама по себе ERP не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого
информацию. Реальную же поддержку принятия управленческих
решений оказывают специальные аналитические средства, вводимые в ERP-системы (обычно эти средства называют OLAP – On-Line
Analysis Processing). Система, по большому счёту, перерабатывает
введенные в неё данные (входные данные), ведёт работу по определённому алгоритму и на выходе управленец имеет скомпилированный отчёт, данные для более комфортного разбора «полётов». Некоторые возможности систем поддержки принятия решений:
–– отслеживание эффективности работы различных участков и
служб для выявления и устранения слабых звеньев, а также для совершенствования структуры бизнес-процессов и организационных
единиц;
–– анализ деятельности отдельных подразделений;
–– агрегирование данных из различных подразделений;
85
–– анализ показателей различных направлений финансово-хозяйственной деятельности предприятия для выделения перспективных и убыточных направлений бизнеса;
–– выявление тенденций, развивающихся как внутри предприятия, так и на рынке.
Из всего вышеизложенного отчётливо прослеживается тенденция к тому, что все сферы деятельности предприятия, все его отдельные части, единицы должны быть охвачены единой информационной системой, объединяющей в себе различные по своему назначению подсистемы для достижения наиболее слаженной, ритмичной,
эффективной работы. ERP системы предназначены для получения,
достижения именно этого результата. Тенденции отчётливо свидетельствуют о развитии систем по планированию и управлению
предприятием во всех его проявления именно по пути дальнейшей
интеграции. ERP системы ещё один шаг в этом направлении, если
заглянуть в будущее, то консолидация, интеграция будет становиться только сильнее.
История,
особенности внедрения ERP систем в России
Российская действительность обладает рядом специфических
характеристик, влияние которых на нынешнем этапе заметно
в сфере внедрения систем класса ERP на предприятиях различной
направленности, форм собственности. Изначально системы разрабатывались в западных странах и соответственно были полностью
пригодны для западной манеры ведения бизнеса, Россия же с её социалистически прошлым имеет другую структуру, систему ведения
дел, доставшуюся в наследство от СССР. Этот дисбаланс является
одним из главных факторов тормозящих внедрения систем данного класса на предприятиях, расположенных на территории Российской Федерации.
Внедрить ERP-систему способен только руководитель компании.
Без его участия проект растянется во времени, подорожает и, в конце концов, останется невостребованным. Это аксиома, без следования которой не стоит даже говорить о возможности внедрения ERP
систем. Основная причина неудач внедрения ERP-систем в России
кроется в том, что менеджеры не участвуют в проекте. Это звучит
довольно странно, если учесть, что ERP-система призвана дать информацию именно управленческого характера.
86
Исторически сложилось несколько путей, которыми ERPсистемы попадают на предприятия:
1. Через собственные отделы АСУ, через отделы информационных технологий и т. п. Если такая организационная единица в компании сильна и многолюдна, то она заинтересована увеличить собственную влиятельность. Оправдывая свое существование, она вносит посильный вклад в удорожание и усложнение технологической
инфраструктуры. При таком развитии событий директор изначально считает внедренческий проект делом отдела АСУ и даже не думает вникать в него. Те, в свою очередь, обращают больше внимания
на технологические изыски, чем на требования бизнеса.
2. Через продавцов систем которые выходят на руководителей
компании и рассказывают им красивые истории успеха. Нельзя говорить, что продавец всегда лукавит, но его цель – продать, а думать, нужно это компании или нет, – не его забота.
3. Внедрение системы по рекомендации консультантов. Преимущество независимых консультантов в том, что при внедрении системы вам все равно не избежать общения с ними. Если же вы наняли
консультантов, может быть, вам удастся избежать необдуманного
приобретения системы. Приглашение консультанта не может стать
гарантией успеха. Дело консультантов – предложить варианты,
окончательное решение все равно должны принимать руководители предприятия, ведь, в конечном счете, им пользоваться системой,
иначе это будут выброшенные деньги.
К настоящему моменту, в России, накоплен довольно большой
пласт знаний, касательно внедрения систем ERP. Каждый раз при
внедрении делается анализ проведенных работ. В среднем получается, что чисто технологическая настройка занимает 15–20% процентов всего объема. Остальная бизнес-составляющая, включая
очень серьезную часть по человеческому фактору, то есть по обучению людей, закреплению функций, взаимосвязей. Технологическая часть может быть реализована без активного участия руководства. Все то, что связано с человеческим фактором не может реализовываться без активного вмешательства руководства.
Однако наиболее серьёзной причиной остаётся незаинтересованность управленческого персонала, менеджеров в результатах их деятельности. Сегодня многие руководители российских предприятий не готовы к внедрению на своих предприятиях систем данного
класса из-за нежелания, что либо менять, предприятие и так рентабельно, зачем задаются вопросом они. Внедрение ERP-системы даст
результат, выявит скрытые резервы повышения эффективности
87
предприятия только там, где есть собственник, заинтересованный
в развитии бизнеса, а не человек, живущий и работающий в XXI веке по устаревшим стандартам.
В 90-е годы на российский рынок пришла компания SAP AG,
внедрявшая системы класса ERP, в большинстве своём, на крупных предприятий сверхприбыльных отраслей, которыми двигала
не столько экономия, сколько стремление внешне выглядеть прогрессивными. Сейчас, по мере экономического роста, круг предприятий, которые внедряют передовые информационные технологии,
стремительно расширяется. ERP системы могут позволить себе компании, которые были основаны их владельцами с нуля, владельцы
таких компании очень четко знают потребности бизнеса и из любой
инвестиции будут выжимать максимум, потому что для них дорога
каждая копейка. Эти люди являются настоящими управленцами,
собственниками, которые действительно ощутят результат от внедрения ERP систем.
Несмотря на все неурядицы и проблемы, большинство российских руководителей высшего звена начинает осознавать необходимость внедрения передовых информационных систем на своих
предприятиях, конкуренция ожесточается, как на международном
рынке так на российском, чтобы иметь как минимум рентабельный
бизнес необходимо быть в авангарде движения вперёд. ERP системы позволяют быть в авангарде, при разумном подходе.
Производители ERP систем
Распределение основных производителей ERP систем
на российском рынке
Конец 90-х – начало 2000-х гг. можно охарактеризовать как эпоху бурной, догоняющий информатизации основных сфер российской экономики, общества, когда отечественный IT – рынок, вопреки мировым тенденциям, развивался ускоренными темпами. Однако уже в 2004 г. отчетливо обозначилось снижение темпов роста
российского IT – рынка. Это заставило основных игроков, как отечественных, так и зарубежных, усиливать свое присутствие в наиболее перспективных и малонасыщенных сегментах. Одним из таких наиболее привлекательных сегментов оказался рынок ERPсистем.
88
Зарубежные производители ERP систем
Западные ERP-системы (системы автоматизации управления
предприятием) появились российском рынке еще в начале 90-х.
Первой открыла свое российское представительство компания
SAP AG. За ней потянулись и другие западные ERP-разработчики,
и консалтинговые компании. Уже в середине 90-х гг. были открыты несколько представительств и заключены партнерские соглашения с рядом российских компаний, а к концу 90-х на российском
рынке присутствовали почти все ведущие западные ERP-производители.
Компания SAPAG
Первой западной компанией, пришедшей в Россию, была компания SAPAG. SAPAG является производителем системы R/3 и за годы присутствия создала целую инфраструктуру продвижения этой
системы на российском рынке, проводя регулярные тематические
семинары, вкладывая средства в обучение консультантов и накапливая опыт в различных отраслях. Система R/3 состоит из множества модулей, а именно:
1. Модуль ВС (Базовый модуль), представляет собой набор компонентов системы SAP R/3, включая управляющую систему SAP
R/3.
2. Модуль FI (Модуль учета и отчетности), является центральным модулем системы SAP R/3. Он отвечает за внешний учет и отчетность, работу со счетами главной бухгалтерской книги, в которой регистрируются операции, выполняемые в других модулях,
перед тем как данные о них вводятся в балансовый отчет и отчет о
прибылях и убытках.
3. Модуль СО (Модуль контроллинга), предназначен для ведения внутренней отчетности.
4. Модуль IM (Модуль управления инвестициями), позволяет
планировать инвестиции в развитие основных средств.
5. Модуль TR (Модуль финансового менеджмента), обеспечивает
выполнение функций управления финансами и финансовыми потоками, управления бюджетом, а также управления фондами.
6. Модуль ЕС (Модуль контроллинга деятельности предприятия), состоит из двух частей: информационной системы для менеджмента и системы учета по местам возникновения прибыли.
Информационная система для менеджмента предназначена для
89
сбора и предоставления информации, необходимой для принятия
решений.
7. Модуль LO (Модуль общей логистики), включает в себя информационную систему логистики, которая поддерживает процессы принятия решений на основе анализа соотношений между
планируемыми и реальными данными. Информационная система
логистики считается частью системы «Открытая база данных», которая аналогична информационной системе персонала и информационной системе финансов.
8. Модуль SD (Модуль сбыта), обеспечивает выполнение функций поддержки сбыта, отгрузки и транспортировки товаров, а также фактурирования, то есть весь бизнес-процесс. Соответствующая
статистическая информация (инфраструктуры) обновляется для
каждой операции фактурирования.
9. Модуль РР (Модуль регулирования и планирования производства), обеспечивает управление дискретным производством,
а также управление производством с непрерывным циклом (PP-PI)
(например, химической, фармацевтической или пищевой промышленности).
На 2005 г. партнерская сеть SAP в России насчитывает более
30 компаний и охватывает 6 городов. Согласно данным за 9 месяцев
2005 г., доля в общем бизнесе SAP, которую приносит представительство SAP в странах СНГ, увеличилась с 2% до 4% по сравнению
с аналогичным периодом прошлого года.
Наибольший доход компании SAP в нашей стране приносят,
в первую очередь, нефтегазовые компании, а также электроэнергетика, транспортная отрасль и машиностроение. В последнее время
SAP в России активизировался в финансовом секторе, телекоммуникационных компаниях и розничном бизнесе.
Стоимость поставки SAP R/3 на 50 рабочих мест составляет примерно $350000. Стоимость внедрения R/3, как правило, в несколько раз превышает стоимость лицензий.
Компания Oracle
Продвижением Oracle Applications в России занимается российское представительство корпорации Oracle через своих бизнес – партнеров. В настоящее время в России и СНГ реализовано 29 проектов
по внедрению ERP-системы Oracle Applications со средним количеством пользователей около 70.
90
Компания Microsoft
Компания Microsoft давно известна на российском рынке программных продуктов для широко круга потребителей, от физических лиц до огромных корпораций мирового масштаба. Разработкой ERP систем занимается отделение компании Microsoft под названием Dynamics. На российском рынке представлены несколько
версий ERP системы MicrosoftDynamics, для небольших компаний
и больших компаний.
Microsoft Dynamics представляет из себя систему управления
бизнесом класса ERP для средних предприятий и крупных холдинговых структур. Обширные возможности управления ресурсами
предприятия, инновационные информационные и управленческие
технологии, поддержка межкорпоративного бизнеса – вот ключевые характеристики системы. Стоит также отметить один несомненный плюс данного программного продукта, а именно схожесть
интерфейса с интерфейсом всем широко известного офисного пакета MicrosoftOffice.
Использование Microsoft Dynamics позволяет средним и большим компаниям достигать поставленные краткосрочные и долгосрочные цели и повышать собственную конкурентоспособность.
Интегрированная объектная среда разработки обеспечивает обширные возможности для реализации специфики бизнеса целых
отраслей и уникальных бизнес-процессов каждого отдельного предприятия. Наличие сотен зарегистрированных партнерских вертикальных и горизонтальных решений обеспечивает минимизацию
времени внедрения системы на предприятиях самых различных отраслей.
Стоимость поставки и внедрения системы Axapta составляет несколько сотен тысяч долларов. В среднем стоимость в расчете на одно рабочее место составляет €1600-2500. Соответственно,
пакет на 20 одновременных пользователей будет стоить примерно
€36 000–50 000.
Компания EpicorSoftware
Компания Epicor основана в 1984 году обслуживает более 20 000
заказчиков в более чем 140 странах, предоставляя решения на более
чем 30 языках. Система Scala впервые была представлена на рынке СНГ в 1991 г. Scala СНГ стала первой среди компаний, предла91
гающих программные средства и услуги по управлению бизнесом,
финансами и производством на территории СНГ и Восточной Европы. Включена журналом FORTUNE в перечень 100 наиболее быстро
развивающихся предприятий в 2006 г., является мировым лидером
в области поставок интегрированных систем управления ресурсами предприятия (ERP), взаимоотношениями с клиентами (CRM),
системой снабжения (SCM) и систем автоматизации оказания услуг
профессионального характера (PSA) предприятиям среднего размера и подразделениям 1000 крупнейших компаний мира. Используя
архитектуру, ориентированную на оказание услуг, и Web-сервисов
компания Epicor поставляет законченные решения отраслевого характера для предприятий промышленности, оптовой и розничной
торговли, сферы услуг и индустрии гостеприимства, которые предоставляют компаниям возможность повысить эффективность и
результативность своей работы, а также получить конкурентные
преимущества. Epicor охватывает своей деятельностью весь земной
шар, располагая 2 400 специалистами в офисах в разных странах
Северной и Южной Америки, Ближнего Востока, Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона. Работая в составе унифицированной глобальной инфраструктуры круглосуточной технической поддержки и обслуживания, сотрудники работают более чем с 20 000
клиентов в более чем 149 странах на более чем 30 языках. Центры
поддержки Epicor во всех регионах работы, совместно с центрами
разработки программного обеспечения в США, Мексике и России,
помогают обеспечить высочайший уровень качества продуктов и услуг, предоставляемых клиентам.
На российском рынке компания занимает 3,7% рынка ERP систем и входит в тройку крупнейших западных компаний на российском рынке.
Российские производители ERP систем
В России IT сфера начала активно развиваться после распада советского союза в 1991 году и, несмотря на молодость этой сферы, она
демонстрирует высокие показатели. IТ индустрия одна из немногих,
если не единственная, где отечественные компании могут успешно
конкурировать с западными, особенно если принять во внимание
бурное развитие российского рынка и зрелость североамериканского и европейских рынков. С настоящий момент ведущие российские
компании, игроки IT рынка проявляют активное внимание к рын92
ку программного обеспечения для комплексного управления предприятием, так называемым ERP системам. Хотя большинство из
компании не позиционируют свои продукты как комплексные решения доя управления предприятием, эти продукты полностью
соответствуют всем предъявляемым требованиям к продуктам
данного класса за рубежом. International Data Corporation (IDC) –
компания занимается изучением рынков и высокотехнологичных
продуктов на них представленных, впервые включила в свое исследование программный продукт от компании 1С, отмечая что
он полностью соответствуют общепринятым стандартам систем
класса ERP.
В настоящее время на российском рынке ERP систем представлены несколько отечественных производителей ERP систем, в их числе компания «Галактика» и компания «1С». Об этих двух компания
и их продуктах будет рассказано подробнее в следующей части данной работы.
Компания Галактика
Основана в 1987 году и является продолжательницей традиций
одного из советских НИИ. Неоднократно удостаивалась всевозможных всесоюзных наград, в том числе и медали ВДНХ СССР за разработку автоматизированных систем управления.
Одним из важнейших этапов в деятельности компании является
выпуск на рынок комплексной информационной системы «Галактика», предназначенной для управления предприятием и реализованной в архитектуре «клиент-сервер». Это первое решение подобного
класса, созданное в России. Первоначально в состав системы вошли
15 модулей. Затем функциональные возможности системы расширяются, а на ее основе создается ряд отраслевых решений, в том числе
для таких секторов, как: нефтегазовый комплекс, связь и телекоммуникации, химическая, пищевая промышленность, торговля, лесопромышленный комплекс. Востребованность системы «Галактика» высока и в число заказчиков корпорации входят такие компании, как Каменский химический комбинат, МГТС, «Транснефть»,
Воронежский машиностроительный завод, «Русский продукт», НК
«ЮКОС», «Мострансгаз». К 2000 году систему «Галактика» уже используют свыше 4800 предприятий. Корпорация «Галактика» сотрудничает с такими ведущими мировыми IT-компаниями, как Intel,
Oracle, Dell, Sun Microsystems, Novell, Hewlett-Packard, IBM.
93
В 2001–2002 годах в состав системы включаются средства для
решения всего спектра задач, связанных с управлением финансами
(финансовое планирование, оперативный финансовый менеджмент
и анализ, а также консолидация финансовых данных). Затем система пополняется функциональными модулями для управления
производством и производственного планирования в соответствии
с международным стандартом MRP-II. Развитием программного
продукта «Галактика» и заложенных в него идей является выпуск
совершенно новой системы под названием «Галактика Business
Suite». В состав комплекса включены такие решения, как:
–– система Галактика ERP – автоматизация управления на
крупных и средних предприятиях (прежнее название – система
«Галактика»);
–– комплекс Галактика Business Intelligence – поддержка принятия управленческих решений в различных сферах деятельности
компании;
–– решение Галактика Консолидация – построение сводной отчетности группы компаний, холдинга, многофилиальной организации;
–– решение Галактика Мониторинг заказов – управление жизненным циклом заказов;
–– система Галактика Financial Management – управление корпоративным финансированием;
–– платформа Галактика Ranet – прикладная платформа для
разработки и интеграции бизнес-приложений.
Параллельно с выходом «Галактика Business Suite» ведутся работы по совершенствованию уже вышедших систем и по устранению всех проблем и вопросов, возникающих у пользователей. Выходит новая версия системы Галактика ERP. Ее отличительные
особенности, апробированность функционала на сотнях отечественных предприятиях в условиях реальной бизнес – практики, наличие доступных средств развития и доработки системы, расширение
функциональных возможностей (управление качеством продукции, управление недвижимостью), технологические новации (трехуровневая архитектура, возможность удаленного доступа).
Все вышеописанные этапы помогли создать компании «Галактика» современную ERP систему, которая на равных может конкурировать с более именитыми зарубежными аналогами, решая не меньший круг задач, а плюсом данной системы является её распространенность и понимание её создателями российской специфики.
94
Компания 1С
Со дня своего основания в 1991 г. компания «1С» разработала целый ряд бизнес – решений, получивших широкое распространение
на компьютерном рынке благодаря взаимовыгодному сотрудничеству с самой разветвленной партнерской сетью в СНГ.
Доход компании в 2003 г. составил $65 млн., а уже в первом полугодии 2004 г. достиг отметки в $40 млн. При этом продажи одного из наиболее успешных продуктов компании 1С: Предприятие 8.0
выросли в 2004 г. на 143%, а в следующем году, только в период
с января по сентябрь – на 282% по сравнению с аналогичным периодом 2004 г. Несмотря на то, что продукты 1С официально не позиционируются как системы класса ERP, они полностью соответствуют
разработанным для них стандартам, доказательством чему служит
тот факт, что в 2005 г. аналитическая фирма IDC включила «1С»
в свое исследование.
Фирма «1С» выпускает набор типовых решений, ориентированных на массовые типы предприятий. Основные задачи автоматизации, решаемые тиражными прикладными решениями, поставляемыми фирмой «1С»:
Бухгалтерский учет:
–– бухгалтерский и налоговый учет в полном соответствии с национальным законодательством;
–– учет основных средств и расчет амортизации;
–– формирование налоговой, бухгалтерской и другой регламентированной отчетности в различные органы;
–– бухгалтерский учет и контроль смет расходов бюджетных
организаций в полном соответствии с законодательством и ведомственными инструкциями;
–– сбор сводной отчетности бюджетных организаций.
Складской, торговый, учет производства:
–– автоматизация складского учета, анализ состояния складов,
контроль движения товарно-материальных ценностей;
–– управление номенклатурой товаров, продукции и услуг,
включая автоматизацию ценообразования, составление сложных
калькуляций, разузлование изделий;
–– управление торговой деятельностью и автоматизация торгового документооборота;
–– анализ эффективности торговой деятельности и прогнозирование продаж;
95
–– автоматизация расчетов с контрагентами, анализ состояния
и динамики взаиморасчетов;
–– управление комиссионной торговлей от лица комитента и комиссионера;
–– расчет себестоимости продукции и анализ экономической эффективности производственной деятельности;
–– управление производством, включая незавершенное производство, многопередельное производство, обработку давальческого
сырья;
–– учет заказов от покупателей, внутреннее планирование выпуска продукции, контроль исполнения заказов;
–– планирование и контроль выполнения заказов на закупку
продукции;
Расчет зарплаты и кадровый учет:
–– расчет зарплаты и кадровый учет включает практически полный способов набор начислений, удержаний, выплат и компенсаций с учетом национальной и местной специфики.
Задачи планирования и финансового анализа:
–– планирование, управление и анализ финансовых результатов
деятельности предприятия (бюджетирование, планирование финансовых показателей, сравнение плановых и фактических показателей за различные периоды).
Существует большое количество типовых отраслевых решений
на базе платформы «1С:Предприятие 7.7», разработанных партнерами фирмы «1С». Примерами таких решений являются программы
для автоматизации банковской и инвестиционной деятельности,
розничной торговли, фармацевтики, автосервисов, предприятий
общественного питания и т. п. Каталог успешно применяемых отраслевых решений постоянно расширяется.
Кроме того, возможности платформы позволяют создавать и использовать индивидуальные конфигурации, как разработанные на
базе типовых (фирмы «1С») или специализированных отраслевых
решений, так и созданные «с нуля».
Таким образом, программные продукты компании 1С созданные
для управления предприятием и различными его подразделениями
охватывают практически все стороны функционирования современного предприятия обладая при этом гибкостью ,позволяющей
найти или создать практически с «нуля» любое решение под решение конкретной поставленной задачи.
96
4.4. Класс систем CRM
CRM-технология является ничем иным, как индивидуальным (персонифицированным) отношением к клиенту. Базовая
концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте) уходит корнями в прошлое. Когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не
утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и
по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией. Такие взаимоотношения давали стабильный спрос на продукцию, но
требовали качества услуги. Это была цена за доверие и лояльность
клиента. Предприятия досконально знали своих клиентов и имели
достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно
на них.
В XX веке – веке массового производства – акцент делался на
новых клиентов. Рост промышленного производства и расширение
бизнеса выдвинули другие требования к обслуживанию клиента.
Выросли супермаркеты. Массовый продукт, массовый покупатель,
стандарты обслуживания, стерли индивидуальность в подходах
к клиенту, поставили всех в одну очередь за одинаковым продуктом. Невозможно запомнить все пожелания клиента, тем более сделать индивидуальное предложение каждому.
Все – качественно, все – красиво, продается на каждом углу, но
безлико. О персонализации – забыли. Стоимость индивидуального
подхода несравненно выше, чем стандартное обслуживание. Максимум, что могло позволить себе предприятие, ориентирующееся
на потребности клиента, выделить общие сегменты покупателей со
схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на эти
группы. Компании в большинстве своем предлагают аналогичные
товары по одинаковой цене, изготовленные по стандартным технологиям. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Потребитель уже практически не
реагирует на рекламу, наценка достигла минимума, при котором
ценовая конкуренция уже не возможна. Выходом из сложившейся
ситуации видится только один, сделать так, чтобы клиенты выбирали вашу продукцию не по цене, не под воздействием рекламы и не
97
за систему материального поощрения, а «по любви». Единственный
способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных
продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей. И тут оказалось, что на современном уровне развития
компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах.
На рубеже XX-XXI веков информационные технологии снова дают
нам возможность ориентироваться в основном на имеющуюся клиентскую базу. Вернуться к прошлому в новом качестве позволило
развитие вычислительных технологий и рост производительности
офисной техники. Благодаря применению компьютеров, стало возможным хранение и обработка большого количества персональной
информации о потребителях, что позволило вновь заговорить об индивидуальном подходе. База данных может сохранить и обработать
сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык,
и что может захотеть.
Таким образом, пришло понимание, что клиентская база–это
важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. «Выращивание» клиента рассматривается как
необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и
с перспективным клиентом. Компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры
и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать
с каждым клиентом так, словно он единственный. А это как раз
область CRM. За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более
адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь
цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
CRM-системы позволяют фиксировать все процессы, которые
протекают между клиентами компании и ее сотрудниками, управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения их эффективности. Сбор информации о клиентах, их потребно98
стях, о конкурентах и рынке в целом является лишь одной из задач,
решаемых CRM-системами, но именно они решают эту задачу наиболее эффективно. Причины этого следующие:
1. Сбор маркетинговой информации осуществляется непосредственно в процесс основной деятельности сотрудников. CRMсистема автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками отделов продаж,
маркетинга и сервисного обслуживания (т. е. теми, кто в компании в процессе работы получает информацию о рынке), поэтому им
удобно использовать ее в своей работе.
2. Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании. Задание
таких правил и их выполнение обеспечивает возможность анализа
информации именно таким образом, каким необходимо для решения самых разных маркетинговых задач данной компании.
3. Собираемая информация является предельно объективной
маркетинговой информацией о спросе или отношении потребителей
к продукции компании.
4. Системы позволяют разграничить права доступа к информации или ее обработки. Это качество CRM-систем весьма значимо,
поскольку качественно собранная информация имеет высокую коммерческую ценность.
Стоит отметить, что потребность в сборе информации сегодня
называется одной из главных причин приобретения CRM-системы
каждой второй российской компанией.
Функции CRM систем
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта
совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и
провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP. Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, повышаются шансы
«зацепить» клиента. Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных
99
систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM
эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет
CRM будет состоять из 10 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней
будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.
1. Функциональность продаж. В том числе: управление контактами (contact management) – все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание
коммерческих предложений.
2. Функциональность управления продажами. В том числе:
анализ «трубы продаж» (pipeline analysis) – прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами
через все каналы работы с клиентами.
3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/
telesales). В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4. Управление временем. В том числе: календарь/планирование
как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов.
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений,
движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6. Функциональность маркетинга. В том числе: управление
маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия
(полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных
клиентов.
7. Функциональность для высшего руководства. В том числе
расширенная и легкая в использовании отчетность.
8. Функциональность синхронизации данных. В том числе:
синхронизация с мобильными пользователями и многочисленны100
ми портативными устройствами, синхронизация внутри компании
с другими базами данных и серверами приложений.
9. Функциональность электронной торговли. Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
10.Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
Все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться
через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное,
фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронную
почту, Интернет и т. д. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете – повышая прибыльность бизнеса. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже ведёт к сокращению
затрат.
Виды CRM систем
CRM обычно разделяют на следующие виды:
–– операционный CRM;
–– аналитический CRM;
–– комбинированный CRM.
Операционный CRM Чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду
именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие
разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений.
Основные функциональные возможности этого типа CRMпрограмм следующие:
–– формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом;
–– контроль прохождения длительных и сложных сделок;
–– анализ этапов сделок и проектов;
101
–– планирование и контроль коммуникаций с клиентами;
–– сбор и классификация максимальной информации о клиенте.
Данный тип программ наиболее эффективен при использовании
в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются:
–– банки;
–– проектные организации;
–– страховые и лизинговые компании;
–– поставщики сложного оборудования;
–– трейдерские компании и т. п.
Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый
клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода.
Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие:
–– обеспечение индивидуального подхода;
–– слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке;
–– пунктуальность всех сотрудников;
–– жесткое соблюдение сроков и условий сделки.
К тому же, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом – поздравления с праздниками, личные
контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это
обеспечивают CRM-системы этого классического типа. Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична.
Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть
занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же
имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников.
Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто
нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по
этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников.
Как уже говорилось, этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке.
Аналитический CRM – этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие «эксперты» – приверженцы
«классического» подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM102
программы. Однако, CRM-система, это не фиксированный набор
определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами.
С этой позиции, системы этого класса вполне удовлетворяют концепции CRM. Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ:
–– анализ продаж в любых разрезах;
–– ассортиментный и ценовой анализ;
–– классификация клиентов по произвольным признакам;
–– анализ конкурентной и рыночной среды;
–– анализ закупок и склада;
–– оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих
факторов;
–– интеграция с учетными системами.
Пользователями таких систем являются компании, у которых
количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при
этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести:
–– оптовые и мелкооптовые фирмы;
–– розничные сети;
–– массовое оказание услуг.
При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами (хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и «ларьки
в спальном районе с торговой площадью до 10 кв.метров», и «сети
магазинов в ЦФО с числом торговых точек более 10». Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются:
–– оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей);
–– гибкая, но точная ценовая политика;
–– наличие на складе нужного товара в нужный момент.
Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он всегда может купить нужный ему товар на приемлемых для
него условиях. Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками в день, а при наличии филиалов или
нескольких торговых точек и сотнями. При этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кроме того, для управления удовлетворенностью клиентов,
необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках,
103
и о состоянии склада. Было бы обидно, при оптимальной ценовой
и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того, что тот
или иной товар периодически отсутствует на складе.
Комбинированные системы – фактически, это направление,
к которому, в той или иной степени, стремятся все производители
CRM-систем. Дело в том, что как бы не был специализирован бизнес, всегда возникают случаи, выходящие за пределы основных
бизнес-процессов. Количество редких и длительных сделок при
развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период
первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно
сравнить с длительной многоэтапной сделкой.
Кроме того, есть компании, которым изначально необходим
функционал и операционный, и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны,
присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Существуют, также, рынки оборудования, которое,
с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка),
с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики
вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и
т. п. Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги,
где могут сочетаться различные направления. CRM-систем этого
типа пока немного. Поэтому эту нишу частично заполняют связки
из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP
и Data Mining. Среди российских производителей классическим
примером такой интеграции является связка «Рарус CRM» и «Контур». Правда, у такой интеграции есть несколько существенных недостатков. Во-первых, это значительные затраты на саму интеграцию. Для того, чтобы обеспечить совместную работу систем разных
производителей, нужны IT-специалисты высокой квалификации.
Следует учесть, что при этом надо еще интегрировать весь комплекс
с учетной системой компании. Во-вторых, системы разных разработчиков развиваются не всегда одновременно, что приводит к дополнительным проблемам, например, если и тот и другой разработ104
чик выпустили новые версии своих продуктов, вам придется еще
подождать какое-то время, чтобы эти новые версии начали работать вместе.
Но, тем не менее, на рынке присутствуют и нормальные комбинированные решения. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок, пока можно привести только «Монитор CRM» и
«Marketing Analytic».
Преимущества CRM-систем
Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает
компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории:
–– сокращение издержек;
–– увеличение объема продаж;
–– стратегическое влияние.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:
1. Увеличение объема продаж.
Средний показатель – 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения
системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени
у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля.
2. Увеличение процента выигранных сделок.
Средний показатель – 5% в год в течение первых трех лет после
внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж.
3. Повышение точности прогнозирования продаж.
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
4. Увеличение маржи.
Средний показатель – 1–3% на сделку в течение первых трех лет
после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью
105
в дополнительных скидках; Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок
и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых
выгодных сделках.
5. Повышение удовлетворенности клиентов.
Средний показатель – 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит
в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на
решение их специфических проблем и видят ее более внимательной
к их потребностям;
6. Снижение административных издержек на продажи и маркетинг.
Средний показатель – снижение на 10% в год в течение первых
трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и
услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
7. Повышение производительности сотрудников. Управление
возможностями, календарное планирование и средства работы
с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
8. Снижается текучесть кадров.
Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других
сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых, так
и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации
усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его
работы.
На Западе более 70 процентов компаний, покупающих CRM, рассчитывают на увеличение продаж. Они покупают CRM ради комплексной работы с клиентами, персонализации, формализации баз
данных, поскольку на определенном уровне развития компания «задыхается» без нормальных информационных систем, без нормальных средств интеграции всех контактов. На последнем месте среди причин покупки называют выделение средств на CRM-системы.
Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но
осознание ее необходимости.
106
В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что
под новую систему можно выбить новые ассигнования.
По данным опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состоит в неосведомленности о продукте. Однако сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые
решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.
Теперь рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании,
которым можно управлять и извлекать из него максимальную
стоимость.
Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:
–– от дорогих комплексных решений к средним по стоимости;
–– от внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся;
–– от комплексных решений к целевым рынкам;
–– от моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента;
–– от доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса,
к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.
При продвижении продукта акцент не на широту выбора для
клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа:
дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта – мотивация не на собственный успех, а на успех
клиента.
На сегодняшний день многие компании уже оптимизировали
свои основные бизнес-процессы и внедрили системы автоматизации
производства. Для этих целей применялись и применяются так называемые системы управления ресурсами предприятия, или ERPсистемы (Enterprise Resources Planning), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление,
учет и контроль. Задачей систем управления ресурсами предприятия является оптимизация только внутренней деятельности ком107
пании. В результате ERP-системы никоим образом не учитывают
такой важный фактор, как отношения с клиентами.
CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу
организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается
всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж,
обслуживания и прочего. CRM также позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе интернета, телефонной
и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через
посредников. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая
издержки и совершенствуя бизнес-процессы.
В результате переоценки роли CRM-систем при принятии концепции управления взаимоотношениями с клиентами большинство
компаний забывает о том, что CRM – это, в первую очередь, стратегия, а уже потом – технология. Сегодня многие компании ошибочно
полагают, что, затратив большие средства на приобретение и установку дорогостоящих CRM-систем, они незамедлительно получат
отдачу в виде существенного увеличения объемов продаж и лояльности своих покупателей. Такие организации приступают к установке программного обеспечения, не имея четкой стратегии отношений с клиентами.
В результате большинство западных исследователей вынуждены констатировать факт неудовлетворенности многих компаний результатами внедрения CRM-систем. Числовое значение доли безуспешных проектов колеблется от исследования к исследованию. Однако большинство специалистов сходятся во мнении, что каждый
второй проект по внедрению CRM-системы на предприятии оказывается в той или иной степени провальным. На Западе за последнее десятилетие концепция CRM получила широкое распространение. Что касается российских компаний, то для них CRM все еще
остается малознакомым инструментом. По оценкам Sputnik Labs
менее половины всех компаний в России ведут единый реестр клиентов (обычно – это регистрация реализованных сделок в финансовой системе). А успешно внедренным CRM может «похвастаться»
лишь незначительная доля компаний, оперирующих на российском рынке. Из числа компаний в той или иной степени использующих функции CRM больше половины применяют собственные
разработки.
108
Однако, принимая во внимание неоспоримые преимущества
концепции управления взаимоотношениями с клиентами, можно
сделать вывод, что в ближайшие годы многие отечественные предприятия всерьез задумаются о внедрении CRM. Развивающийся
российский рынок представляет собой огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.
А поскольку, как было упомянуто выше, даже среди западных
компаний, обладающих огромными ресурсами и потенциалом для
более эффективного внедрения CRM, высока доля безуспешных
проектов, следует обратить внимание российских компаний на те
просчеты и ошибки, которые ведут к провалу дорогостоящего проекта и которых следует избежать. Одним из самых существенных
вопросов, на который нужно найти ответ, становится: «что необходимо предпринять компаниям, чтобы обезопасить себя от дорогостоящего провала?»
Технологическая составляющая безусловно является одной из
самых существенных в процессе внедрения CRM на предприятии
и, недооценив ее роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем
показал, что далеко не всегда одна лишь технология помогает повысить эффективность бизнеса. Ошибка большинства компаний заключается в том, что они тратят большие средства на приобретение
и установку CRM-систем и лишь после этого пытаются перестроить
организацию своего бизнеса. На первый план выходят неготовность
самих компаний к внедрению данной системы CRM.
Ключом к успеху управления отношениями с клиентами в организации сегодня является принятие философии CRM. Она предполагает изменения на предприятии по пяти основным направлениям:
–– принятие стратегии взаимоотношений с клиентами;
–– реструктуризация компании;
–– изменение бизнес-процессов;
–– изменение корпоративной культуры;
–– внедрение CRM-системы.
Обращаясь к опыту компаний, успешно внедривших CRM, можно сделать вывод: прежде чем приступить к реализации программы по управлению отношениями с клиентами, компании несколько лет работали над своим усовершенствованием. Все они предварительно проводили огромную работу по принятию стратегии, строго
ориентированной на покупателя, по изменению своей внутренней
структуры, бизнес-процессов и корпоративной культуры. Присту109
Технология
Корпоротивная культура
Бизнес-процессы
Структура
Стратегическая ориентация
Рис. 4.7. Процесс внедрения концепции CRM на предприятии [8]
пать к внедрению CRM-технологии до того, как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла. Разумеется, на всю
эту предварительную работу могут потребоваться месяцы и годы,
но без нее попытки получить положительный эффект от внедрения
CRM безосновательны.
Процесс внедрения концепции CRM можно представить в виде
пирамиды (рис. 4.7), в основании который лежит принятие стратегии CRM, а вершину венчают новые технологии. Иными словами,
внедрение концепции CRM представляет собой поэтапный процесс,
начальной стадией которого является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточной – структурные, процессные и культурные изменения в компании, и лишь заключительным
этапом – установка CRM-системы.
Стратегическая ориентация
Опыт зарубежных и отечественных компаний, принявших концепцию управления отношениями с клиентами, показывает, что,
несмотря на различия в отраслевой принадлежности и организационной структуре, все компании, успешно внедрившие CRM, начинали со стратегической ориентации. Один из главных факторов
успеха внедрения CRM – наличие целей и стратегии отношения
с клиентами, согласованной с общей стратегией компании.
До тех пор, пока компания не имеет четкой концепции взаимоотношений с клиентами, пока она точно не определила, чего хочет
достичь посредством внедрения CRM и как она намеревается получать и использовать информацию о своих клиентах, она не в состоянии сделать правильный выбор технологии и соответственно добиться положительных результатов. По мере того, как компании
начнут уделять больше внимания стратегической ориентации, сто110
ящей в основе CRM, можно ожидать сокращения числа неудачных
внедрений. Успешное осуществление проекта CRM включает, вопервых, постановку стратегических целей, определяющих содержание программы действия компании. Данные цели позволят определить, какие выгоды компания собирается получить от внедрения
CRM, выявить круг и приоритеты решаемых задач. Необходима постановка краткосрочных и долгосрочных (на 3-5 лет) целей. Например, в краткосрочной перспективе компания ставит целью получение информации о покупателях посредством Web-сайта и решает
сделать это в три этапа. Первый – получить имена и электронные
адреса покупателей. Во-вторых, компанию интересуют их адреса
и номера телефонов. На последнем этапе компания желает получить информацию о покупательских предпочтениях своих клиентов. Во-вторых, определение конкретных значений для целей, которые компания планирует достичь. Ход реализации проекта CRM
и его реальную отдачу трудно контролировать, если заранее не выбрать меры и оценки для его параметров. Необходима разработка
механизма измерения и контроля результатов. При определении
целевых значений важно учитывать, что они должны соответствовать реальному положению дел и быть взаимосогласованными. Для
каждого этапа устанавливаются определенные целевые значения,
такие как: получение данных 80% посетителей Web-сайта компании на первом этапе; превращение 60% из их числа в покупателей
и получение от них требуемой информации; получение информации о покупательских предпочтениях всех клиентов с целью персонализации их будущих визитов для прямой почтовой рассылки, позволяющей реализовать цель увеличения числа повторных
покупок.
И, в третьих, разработку стратегии, определяющей отношения
с клиентами. Прежде чем приступать к изменениям в структуре,
бизнес-процессах, культуре и технологии, организация должна чётко определить, чего она хочет достичь во взаимоотношениях с клиентами. Такой стратегией, например, может быть конкурентное преимущество за счёт ориентации на наиболее крупных клиентов и за
счет увеличения продаж по наиболее прибыльным каналам. С другой стороны, компания может посчитать наиболее целесообразным выбор стратегии привлечения новых клиентов. Естественно,
стратегия должна быть описана достаточно детально для того, чтобы ею можно было воспользоваться. Довольно часто к разработке
CRM-стратегии на предприятии привлекаются сторонние специалисты. Консультанты безусловно обладают необходимыми знани111
ями и немалым практическим опытом в области внедрения CRM,
однако CRM-стратегию должны разрабатывать менеджеры самого
предприятия. Консультанты же выступают направляющей и организующей силой.
Структура
Клиенты ожидают персонального обслуживания и рассчитывают, что компания уже в деталях знает подробности отношений,
которые имели с ней, независимо от канала, посредством которого клиент связался с компанией. Покупатели видят компанию как
единое целое, не выделяя в ее структуре отделы и подразделения.
Они не звонят в отдел поддержки клиентов или отдел составления
счетов, они связываются с Компанией. Чтобы обеспечивать персональное обслуживание, предприятие должно обладать всей доступной информацией о клиенте, данными из каждого возможного источника.
Как следствие, компания и ее отделы должны быть реструктуризированы для достижения максимальной эффективности во взаимоотношениях с покупателями путем полного обмена информацией
о клиентах между подразделениями компании. Существует два основных подхода, с помощью которых можно достичь объединения
рассредоточенных по отделам данных.
Первый подход подразумевает соединение разобщенных индивидуальных баз данных в единую систему. Обмен требуемой информацией в данном случае будет происходить через приложения
и программное обеспечение, позволяющее получить доступ к сведениям, хранящимся в различных базах. В результате подобных изменений, сотрудник отдела маркетинга, к примеру, будет обеспечен
неограниченным и легким доступом к информации, полученной и
хранящейся в информационных базах других отделов компании
(продаж, сервисного обслуживания и др.). Основные сложности,
которые могут возникнуть у компании при использовании данного метода, связаны с различиями в организации баз данных и различиями в используемых программных продуктах, что затрудняет
процесс создания единой информационной системы. Другим способом является развертывание единой технологической платформы
и создание единой базы данных для хранения и использования всей
имеющейся в компании информации о клиентах. В данном случае
каждый отдел будет вводить данные, и делать запросы из единой ба112
зы, и система будет «говорить на одном языке». Создание единой базы данных обеспечивает лучший «обзор» клиентов и большее удобство при работе с системой в дальнейшем, хотя, как правило, требует больших усилий и затрат.
Компании должны изменить свою структуру таким образом, чтобы извлечь реальные преимущества от внедрения концепции CRM.
Необходимо уделить должное внимание распределению определенных функций между центром, подразделениями и конкретными сотрудниками. Например, организации, которые традиционно
сосредотачивают все ценообразование в центре, могут не реализовать всех преимуществ технологии CRM, если не пожелают предоставить агентам по продаже право самим договариваться о ценах
с клиентами и тем самым ускорить заключение сделок. Нежелание
изменить распределение ролей в организации будет способствовать,
скорее, провалу реализации проекта, чем положительным результатам.
Бизнес-процессы
На сегодняшний день большинство организаций выстроили
свою структуру и процессы вокруг продуктов, а не вокруг клиентов.
Осознание того, что в центре бизнес-процессов должен находиться
потребитель, должно предшествовать решению компаний об установке CRM-систем. Распространенной ошибкой внедрения CRM является то, что компании не перестраивают организацию своих бизнес-процессов до того, как начинают внедрять технологию. Поэтому в большинстве неудач виноваты не системы CRM как таковые,
а отсутствие полной слаженности и точности внутренних процессов
компании, необходимых для эффективности работы CRM-систем.
Чем крупнее компания, тем больше у нее процессов и тем масштабнее и сложнее может оказаться работа по их оптимизации.
Компании часто оказываются не готовы к проведению требуемых
организационных и процессных перемен. Вместо создания системы, работающей для удобства клиента и в его интересах, они ограничиваются автоматизацией отдельных процессов для решения
отдельных проблем. В итоге автоматизируются недостатки, что
быстрее приводит к неэффективности. Так, сокращение времени обслуживания клиента не является решением его проблемы, а массированная атака клиента новыми предложениями, проведенная без
предварительного анализа его предпочтений, скорее всего приведет
к тому, что он отрицательно воспримет получаемую информацию.
113
Необходимо тщательно определить бизнес-процессы компании
при внедрении CRM. Это своеобразная «карта» того, как клиенты
будут контактировать с компанией, как можно получить информацию, как потом эта информация обрабатывается, как определяются
методология повторного контакта с покупателями и способы сбора
информации о покупателях из разных источников. Чтобы добиться всеобщего понимания бизнес-процессов с точки зрения потребителей, компания, внедряющая CRM, должна взглянуть на свою
деятельность глазами своих реальных и потенциальных клиентов.
Для этого необходимо выяснить у своих покупателей, в чем они действительно нуждаются, чего хотят и ждут от компании. А затем поинтересоваться, что они получают от компании на самом деле. Полученные в результате подобного исследования данные о пробеле
между ожиданиями клиентов и тем, что они получают, и определят
глубину и направление необходимых процессных перемен. Существенные изменения в бизнес-процессах также должны вызвать реструктуризацию компании. Когда отделы начнут работать сообща,
компания сможет обнаружить способы более эффективного взаимодействия. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что бизнес-процессы
должны находиться вне зависимости от технологии. В случае внедрения новой технологии платформы без предварительной реорганизации бизнес-процессов компания может оказаться в ситуации,
когда технология диктует процессы.
Корпоративная культура
Одной из самых трудоемких и важных задач, предшествующей
внедрению CRM, является изменение корпоративной культуры, а
именно- те её аспекты, которые облегчают процесс внедрения CRM.
Развертывание CRM должно быть подготовлено на всех уровнях организации – от акционеров и высшего руководства до сотрудников,
которым предстоит работать в системе. CRM глубоко затрагивает
все аспекты деятельности компании, поэтому особенно важным является эффективное управление изменениями, осуществляемое на
высшем уровне руководства. Практика показывает, что в тех случаях, когда высшее руководство принимало участие в разработке
CRM-стратегий и внедрении их на предприятии, были получены
отличные результаты. Только на этом уровне могут быть приняты
соответствующие решения и осуществлен контроль за их исполнением. Одной из наиболее важных составляющих CRM является
114
установление контакта с клиентами. Именно сотрудники компании
являются инициаторами контактов, и именно от них напрямую зависит эффективность взаимоотношений с покупателями. Поэтому
необходимо быть уверенными, что сотрудники знают, как правильно обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними, как суметь
получить требуемую информацию и как повлиять на покупателей.
Для достижения максимально эффективных результатов будущие пользователи системы должны быть вовлечены в разработку
CRM-стратегии. Эффективным способом изменения корпоративной
культуры является поэтапное выделение задач, сформулированных для сотрудников, которых необходимо решить. Компании следует установить реалистичные цели и донести их до сотрудников
компании.
К числу основных задач, постановка и решение которых будет
самым прямым образом способствовать изменению корпоративной
культуры, можно отнести следующие:
–– уменьшение времени, требуемого клиенту компании на осуществление заказа;
–– повышение качества информации, требуемой для принятия
решений (по таким вопросам, как ценообразование, наличие товара, время доставки, и другим, имеющим весомое значение для клиентов);
–– сокращение времени доставки и установки;
–– увеличение числа и доли разрешенных проблем или претензий покупателей;
–– обеспечение наличия запасов товаров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;
–– увеличение точности и усовершенствование доступа к информации о контактах клиентов с компанией.
Однако руководство компании не должно ограничиваться постановкой задач, позволяющих ориентировать персонал на покупателя. Необходимо также обучить персонал навыкам обслуживания
клиентов и одновременно подготовить их к тем технологическим изменениям, которые будут происходить в компании. Для изменения
корпоративной культуры необходимо изменить отношение персонала к новой технологии, добиться понимания необходимости ее внедрения, обеспечить эффективное обучение, систему компенсаций
и, что самое важное, добиться осознания реальных преимуществ
от ее использования сотрудниками. Предпринять вышеперечисленные шаги, вовлечь реальных пользователей новой технологии
в дискуссию о необходимости внедрения CRM-систем. Особое вни115
мание должно быть уделено работе с сотрудниками отделов продаж.
В большинстве случаев они «защищают» свои каналы, отказываясь
делиться информацией о «своих клиентах». К сожалению, преодолеть данную предвзятость за короткое время компаниям не удается
и поэтому тщательную разъяснительную работу необходимо проводить задолго до внедрения самой CRM-системы.
Следует помнить, что управление отношениями с клиентами –
это постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо
проводить обучение всех новых сотрудников, поступающих на работу. По мнению аналитиков, на обучение персонала должно тратиться до 5% бюджета внедрения CRM.
Технология
Когда осуществлены все необходимые изменения, предприятие готово к внедрению новой технологии. CRM-система – это набор подсистем, которые позволяют собирать информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или
просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде.
Как правило, CRM-системы базируются на трех довольно давно
известных системах, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями:
1. Автоматизация маркетинга (MA – Marketing Automation) –
система, автоматизирующая маркетинговые операции, упрощающая информационные процессы, позволяющая эффективнее планировать маркетинг и анализировать результаты.
2. Автоматизация продаж (SFA – Sales Force Automation) – система автоматизации работы торговых агентов, позволяющая прогнозировать и анализировать продажи, составлять отчетность, учитывать прибыльность и убытки, автоматически готовить коммерческие предложения.
3. Автоматизация обслуживания клиентов (CSS – Customer
Service & Support) – система автоматизации службы поддержки и
обслуживания клиентов, которая включает в себя базу данных контактов с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля выездных служб, эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о продаваемой продукции и средств их решений,
средства управления запросами клиента. CRM-системы содержат
116
возможности вышеуказанных систем, но предлагают и новые функции. Внедрение CRM-системы сказывается на работе компании как
единого целого, а не только отделов маркетинга и продаж.
Таким образом CRM состоит из трех главных составляющих:
1. Клиент – это единственный источник, приносящий компании
прибыль и уверенность в дальнейшем развитии.
2. Взаимоотношения – система отношений между компанией и
ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия.
3. Управление – действие концепции выходит далеко за рамки
компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на
бизнес – процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая, в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные
возможности компании. CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.
В России CRM-системы ещё только обретают популярность. Но
часто в рекламе CRM-технологий упор делается на возможности
ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам,
связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов
и услуг, то есть на операционной активности. Эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологий. Однако она реализует только часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации
CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечивать оперативный и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области
маркетинга и сбыта продукции предприятия. По данным некоторых исследований, отсутствие таких инструментов в CRM-системах
является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.
Внедрение концепции CRM представляет собой довольно длительный и затратный процесс. Наибольшие финансовые выгоды
приносят проекты, ориентированные на долгосрочную перспективу. Из этого вытекает важный вывод о том, что внедрение CRMсистемы оправдано отнюдь не во всех случаях. Тем компаниям,
которые не видят в CRM долгосрочных выгод, лучше совсем отказаться от проекта, чем пытаться получить от него быструю отдачу. От принятия концепции CRM также необходимо воздержаться
тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и
корректировке своей стратегии. Компании, не желающие провести
117
изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников в необходимости внедрения CRM, должны отложить решение
о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость и выгоды от принятия новой философии бизнеса.
4.5. Российские системы класса CRM
Sales Expert и Quick Sales – это первые российские системы класса CRM операционного коробочного типа. В 1997 году началась разработка данных программных продуктов, в 1998 году были внедрены в компании «Про-Инвест-ИТ», с 2000 года это решение представлено на рынке. Сегодня эти системы успешно используют более
1000 компаний в различных областях бизнеса.
Обе CRM-системы предназначены для ведения клиентской базы и фиксирования истории работы с каждым клиентом, а также
для анализа накопленной информации. Различаются они степенью
гибкости и набором функциональности. Quick Sales, позволяет отслеживать типовую информацию по работе с клиентами. В этой базе можно фиксировать наиболее распространенные «реквизиты»
о компаниях: координаты, контактные лица, списки проданного
товара. Эти параметры заданы и не подлежат изменению. А Sales
Expert 2 – это настраиваемая, гибкая коробочная система. Она позволяет создавать свои поля для сбора нужной информации о клиентах, задавать структуру и форму представления данных.
Sales Expert 2
Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году. Это настраиваемый программный продукт: в Sales Expert 2 можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных. Метод повышения
эффективности персональных продаж, который предлагается «ПроИнвестом», состоит в том, что анализируются не только удачные, то
есть оплаченные сделки, но и те, которые по каким-либо причинам
не состоялись. По оценкам специалистов компании, 90% сделок не
заканчивается покупкой, а мотивы отказа потенциальных клиентов могут подсказать руководству причину, по которой сделки не
были заключены. Кроме того, с помощью системы можно проводить
рекламные акции, предлагая некоторым старым клиентам новые
продукты. Именно эти функции и выполняет система поддержки и
анализа продаж Sales Expert. Впрочем, этот метод подходит толь118
ко для оптимизации персональных продаж, куда не входит розничная торговля и изготовление товаров на заказ. Особенно эффективным Sales Expert может оказаться для компаний, которые работают в сфере «бизнес-бизнес».
В системе предусмотрены пять различных ролей:
–– руководитель компании;
–– менеджер по маркетингу;
–– руководитель отдела продаж;
–– менеджер по продажам и специалист службы сервисного обслуживания.
Базу данных заполняют, естественно, менеджеры по продажам,
которые заносят в нее информацию не только о совершенных сделках, но и о ведущихся переговорах с заказчиками. Фактически для
них система позиционируется как интеллектуальный органайзер,
с помощью которого можно хранить информацию о клиентах и намечающихся сделках. Руководитель отдела продаж, анализируя
данные, накопленные его сотрудниками, может контролировать
их работу и выявлять допущенные просчеты. Специалисты отдела
маркетинга имеют возможность наблюдать, как их маркетинговые
программы сказываются на продажах компании, корректировать
их и продумывать новые. Сотрудники сервисного подразделения
имеют доступ к истории каждой сделки, что позволяет правильно
определять необходимое обслуживание и выставлять за него счет.
Руководитель компании анализирует продажи и принимает наиболее общие решения по корректировке деятельности всего предприятия.
SalesExpert 2 выполняет следующие функции [14]:
1. Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации.
Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации. Например, адрес для московской компании может быть детализирован до
названия микрорайона или станции метро, а справочник товаров
может содержать столько уровней, сколько используется в учетной
системе компании.
2. Учет и анализ маркетинговых воздействий.
Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий рассылок, публикаций, рекламы в Интернет,
семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих
данных определяется эффективность маркетинга в разрезе комму119
никационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.
3. Настраиваемый пользовательский интерфейс.
Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры
экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать
в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.
4. Расширенные права доступа и защита информации от удаления.
Права на просмотр и изменение информации в системе теперь
настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или– в зависимости от функциональных обязанностей
каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
5. Удобный календарь-ежедневник.
Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу
подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит
новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы. Доступ к правке планов в календаре другого сотрудника определяется правами.
6. Улучшены возможности для прямого маркетинга.
Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет
организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность
такой деятельности.
7. Возможности построения сложных запросов.
Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных. Например, можно
получить список контактных лиц, которые относятся к определенной отрасли, находятся НЕ в Москве, интересовались определенным продуктом в течение последних двух лет и с которыми не было
контакта за последние полгода.
8. Настройка шаблонов для типов и этапов работ.
В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ
(«сделок» – по терминологии Quick Sales) с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.
9. Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок.В Sales Expert 2
появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они
происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в систе120
ме регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.
10. Проектирование справочников системы.
Возможно создание фактически с нуля информационной структуры системы с тем, чтобы она удовлетворяла устоявшейся практике работы с клиентами. Правильно настроенные справочники позволяют повысить производительность сотрудников, работающих
с системой, и собирать точную маркетинговую информацию.
Технические требования
для работы Sales Expert 2
Технологически продукт представляет собой систему клиентсервер, в которой в качестве СУБД используется IB DataBase. Клиентское приложение разработано на Delphi4, поэтому функционирует на всех вариантах Windows.
Quick Sales
Quick Sales представляет собой CRM систему, предназначенную
для организации эффективной работы с клиентами и, как следствие, увеличения продаж товара. Quick Sales 2 поможет оптимизировать процесс ведения клиентской базы в отделе продаж, привлечь новых и повысить лояльность постоянных клиентов компании. Пользователями Quick Sales 2 являются не только менеджеры
по продажам, но и специалисты по работе с клиентами, поскольку
Quick Sales предлагает широкие возможности для анализа и прогнозирования построения отношений с клиентом. Quick Sales подойдет для любого предприятия, вне зависимости от его размеров,
а благодаря гибкой конфигурации и интуитивно понятному интерфейсу внедрение системы займет минимум времени. Quick Sales 2
позволяет структурировать полученные данные, обрабатывать и
анализировать в соответствии с поставленными задачами. С Quick
Sales позволяет иметь доступ к актуальной информации о количестве проданной продукции, оказанных услугах, поступившей
оплате и т. д., а также будете иметь возможность всесторонне оценивать качество работы как всего отдела или подразделения, так и
конкретных сотрудников. На основе информации, аккумулируемой
в Quick Sales, можно быстро составлять точные прогнозы продаж
товара на определенный период, а также рассчитывать вознаграждение сотрудникам.
121
Quick Sales подходит прежде всего тем, кто ведет клиентов в бумажных органайзерах, в Excel, в Outlook или вообще все держит
в голове, кто не может ответить на вопросы «Сколько у нас клиентов
всего» или «Какой у нас получился объем продаж за месяц», кто не
может точно сказать, что он должен сделать сегодня или какие у него планы на следующую неделю.
Quick Sales 2 поможет:
1. Создать эффективную систему сбыта продукции, удобную для
управления и прозрачную для контроля.
Quick Sales дает возможность эффективно использовать регламенты, определяющие в компании правила комплексной работы
с клиентами: разбить процесс работы на этапы и типы действий,
выполняемых сотрудниками разных подразделений, с закреплением их за конкретными исполнителями. Это позволяет контролировать не только результаты, но и сам процесс сбытовой деятельности
с помощью объективных показателей: эффективность первичных
контактов, продолжительность процесса продажи товара, средний
объем сделки и т. п. Вы также можете выявлять слабые места в работе менеджеров и корректировать их деятельность.
2. Обеспечить удобство работы менеджеров по продаже.
Менеджеры получают удобный инструмент для сбора, хранения
и поиска данных о клиентах, планирования своей работы, массовой рассылки информации, а также возможность автоматического
оформления счетов и накладных, регистрации плановых и фактических сумм платежей. Кроме того, система позволяет автоматически готовить отчеты и тем самым экономить время.
3. Снизить затраты на работу с клиентами и улучшить качество
их обслуживания.
Фиксация в базе данных исчерпывающей информации о сотнях и
тысячах потенциальных и реальных клиентов, полной истории работы с ними не дает забыть ни про одного из клиентов и позволяет любому из менеджеров мгновенно реагировать на запросы. Кроме того, система автоматически напомнит о запланированных мероприятиях.
Все это позволяет каждому клиенту чувствовать себя VIP-персоной.
4. Оценить эффективность маркетинговых решений.
Вы сможете не только отследить результативность конкретных
маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и
т. п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода
продаж в целевых сегментах.
122
5. Обеспечить защиту клиентской базы компании.
База клиентов системы Quick Sales не распределена по компьютерам сотрудников, а находится на сервере, поэтому уход из компании ключевых сотрудников не влечет за собой потерю информации
о контактах с клиентами.
6. Высокая информативность и широкие аналитические возможности.
На основании детальной информации, фиксируемой в процессе продаж, вы можете в любой момент получать точные данные об
объемах сбыта, представленные в любом разрезе (по группам товаров, регионам, отраслям, подразделениям компании и отдельным
менеджерам), а также данные о фактической отгрузке продукции
или оказании услуг и о плановых и реальных денежных поступлениях. Система также обеспечивает прогнозами привлечения новых клиентов и объемов сбыта, позволяет оценивать сумму дебиторской задолженности, рассчитывать дополнительную прибыль
от курсовой разницы.А наличие информации об участниках сделок
(агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т. д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.
7. Формирование отчетов – за любой период.
Гибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты.
В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.)
представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и
в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.
8. Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие».
Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об
объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и
освобождает время у бухгалтера.
Технические требования для работы Quick Sales
Система существует в локальном и сетевом вариантах и функционирует в среде Windows 95/98/NT/2000/MЕ/ХР. Она работает в архитектуре «клиент-сервер» на СУБД InterBase (бесплатно
распространяемый продукт фирмы Inprise/Borland), что обеспечивает надежность и высокую скорость обработки информации.
123
Минимальные требования к компьютеру при использовании системы:
–– на клиентском месте: процессор – не ниже i486DX-66, объем ОЗУ – не менее 16 Мбайт, свободное место на диске – не менее
10 Мбайт;
–– на сервере: процессор – не ниже Pentium-100, объем ОЗУ – не
менее 32 Мбайт, свободное место на диске – не менее 50 Мбайт без
учета размеров базы данных.
Таблица 1
Cравнение CRM-систем Quick Sales 1 и Sales Expert 2
Задача
Quick Sales
Sales Expert 2
Ведение клиентов
Есть
Есть
Расширенный поиск
Естьтолько простой
поиск
Есть сравнение полей
Сохранение условий
поиска
Нет
Есть в расширенных запросах
Групповые операции
Есть несколько групповых операций для
компаний на добавление
Для любого объекта в системе есть групповые
операции И не только на
добавление, но и на изменение и удаление
История и планы
История ведется по
История ведется по комкомпании и контакт- пании,
контактному
ному лицу
лицу, по работе (сделке)
и этапу работы
Многоуровневые
справочники
Только справочник
продукты
Все справочники
Добавление полей
Только текстовые
поля для компании
Поля разных типов для
всех объектов системы
В справочники можно добавлять свои поля
Счета, накладные,
платежки
Есть только дата отгрузки (дата накладной)
Есть счета, накладные,
платежки и другие документы Продукты можно
отгружать частями
Оперативные модули
Клиенты, рассылка,
сделки
Компании,
контактные
лица, работы, этапы работ, продажи, пакеты,
воздействия, накладные,
платежки, счета
124
Продолжение табл. 1
Задача
Quick Sales
Sales Expert 2
Сортировка по любому столбцу
Нет
Есть
Настройка всех таблиц (какие столбцы
показывать, а какие
нет)
Нет
Есть
Настройка свойств
Нет
полей (только чтение,
обязательное заполнение, отображение и
т. д.)
Есть
Планирование звонков и встреч
Есть
Есть
Отчеты по продажам
Есть Отчеты строятся Есть Отчеты позволяют
только по деньгам и строить не только отчеотгрузкам
ты по продажам (деньги
и отгрузки), но и любые
отчеты по данным, которые есть в системе Отчеты можно сохранять
Доступен расширенный
запрос
Валюта справочника
продуктов
Весь справочник или
в рублях или в долларах Названия валют
настраиваются
Любой продукт в справочнике имеет свою валюту –
рубли или доллары Названия валют настраиваются
Причина отказа клиента
Одна на каждую
сделку
На каждый продукт работы (сделки) сделки своя
причина отказа
Пакеты
Только для компании
Пакеты могут быть для
компании,
контактного
лица и работы
Календарь
Планы на сегодняшний день можно
видеть в виде списка
Планы на сегодняшний
день можно видеть в виде
списка и в виде календаря
в стиле Outlook
База знаний
Одна для всех
Для каждого отдела может быть своя база знаний
125
Окончание табл. 1
Задача
Quick Sales
Sales Expert 2
Показатели
Нет
Для каждого пользователя системы можно назначать различные показатели, такие как объем
продаж, количество новых клиентов, встреч и т п
Наглядное сравнение планов с фактами
Массовая рассылка
Есть
Есть
Права доступа
Есть
Есть
Экспорт и импорт
Есть
Есть
Одновременная рабо- Есть
та нескольких пользователей
Есть
Планирование для
Нет
продавцов различных
показателей
Есть
Terrasoft CRM
TerrasoftCRM- система, разработанная компанией Terrasoft. Основное преимущество продукта – это простота в использовании при
богатой функциональности.
Тerrasoft СRM позволяет вести полную историю сотрудничества
с контрагентами:
–– координаты контрагентов;
–– продажи и проекты;
–– счета и платежи;
–– маркетинговые воздействия;
–– встречи и телефонные переговоры;
–– активность конкурентов;
–– источники информации и причины лояльности;
–– документооборот по клиенту;
–– электронная корреспонденция;
–– любые дополнительные параметры.
Terrasoft CRM поможет в организации эффективного взаимодействия с деловыми партнерами компании. Ни один входящий
126
звонок не будет упущен благодаря возможностям встроенного центра приема и обработки звонков (Call Centre). Продажи превратятся в конвейер за счет использования инструментов планирования
и контроля продаж. Вы сможете объективно оценивать эффективность маркетинговых кампаний. Взаимодействие с клиентом будет
проходить в соответствии с бизнес-процессами. В случае увольнения сотрудника, вся история работы с клиентом останется в компании, а не в личной записной книжке менеджера. Исчезнет проблема
«двойных звонков», когда несколько менеджеров делают «холодные
звонки» в одну и туже компанию. Вы получите объективные данные по активности конкурентов и причинам проигранных сделок.
Взаимодействие между различными отделами компании (продажи,
маркетинг, администрация, финансы и т. д.) станет прозрачным и
эффективным.
Пакет Terrasoft CRM состоит из следующих рубрик:
1. Компании.
Каталог, включающий покупателей, бизнес-партнеров и конкурирующие фирмы. Фильтрация имеющейся информации построена таким образом, что необходимые данные могут быть получены
в короткий срок. Причем, каждый пункт можно расширить подробным перечнем сведений по каждой организации или физическому лицу. От электронной визитки, построенной с учетом предъявленных требований, до документации и корреспонденции, истории
проектов и осуществленных сделок, финансовых счетов. При всем
разнообразии информации сотрудники имеют возможность ознакомиться лишь с теми сведениями, которые имеют отношение к возложенному на них заданию.
2. Контакты.
Сведения о представителях компаний – партнеров или конкурентов, позволяющие осуществлять персонализированную электронную рассылку, готовить конверты для почтовой рассылки. Раздел напоминает о памятных датах жизни контрагента, а также содержит описание истории связи с каждым представителем.
3. Проекты.
Рубрика, упрощающая проектирование процесса продажи товаров и услуг, позволяющая контролировать уровень производительности труда каждого управленца, разбирать причины проигрыша
сделок. Проектирование процесса продажи товаров и услуг может
быть представлено в виде графика. Счета, необходимые документы,
корреспонденция и параметры поставок доступны для каждого из
пунктов данной рубрики.
127
4. Документы.
Разнообразные контракты, договоры о поставке, накладные
и счета находятся в иерархии, создавая так называемое «дерево подчиненных документов». То есть каждый заказ может быть рассмотрен в перечне документов.
5. Маркетинговый календарь.
Сервис, позволяющий составлять план мероприятий, распределять средства и давать поручения персоналу. Каждое событие может быть оценено с точки зрения принесенной прибыли и количеству заключенных договоров после оказанного воздействия на клиентов.
6. Ежедневник.
Раздел, помогающий ставить корпоративные задачи, выполнение которых связано с каким-либо маркетинговым ходом, проектом, акцией или деятельностью компаний-контрагентов. Здесь же
распределяются обязанности менеджеров, оцениваются предстоящие расходы по оплате труда сотрудников.
7. Процессы.
Деятельность фирмы в конкретный период времени, представленная в виде логичного набора задач, соответствующего выбранному пути развития. Прохождение стадий и решение поставленных
задач отображается автоматически.
8. Электронная почта.
Особенность рубрики в том, что известные каждому пользователю функции могут быть отнесены к какому-либо проекту или фирме.
9. Центр приема и обработки входящих звонков, или Call Centre.
Возможность переадресации звонков другим работникам, установка параметров приема входящих звонков от сотрудничающих и
конкурирующих фирм или клиентов. Возможность пропустить звонок исключается.
10. Библиотека.
Раздел, позволяющий содержать формуляры, образцы документов и справочные материалы по документоведению в упорядоченном виде.
11. Отчеты и графики.
Имеющаяся информация может быть представлена в форме отчетов и графиков, позволяющих анализировать и контролировать
рабочий процесс.
Пакет Terrasoft CRM позволяет увеличить эффективность бизнеса, поскольку дает возможность сделать качество работы управленцев максимально высоким. Ничего сверхъестественного или
128
неправдоподобного в этом нет: образцы документов, отчеты, электронная корреспонденция и различные графики имеются в базе компании, что сокращает временные затраты. Полная история
взаимоотношений с клиентами, меры по увеличению их лояльности,
скомплектованные группы поставщиков и заказчиков – материал, делающий возможным быстрое ориентирование в процессе работы. Понятные графики по маркетинговым акциям, доступность составления
перспективных планов по объемам продаж и ведение личного ежедневника (контроль времени) увеличивают продуктивность работы.
Технические требования для работы Terrasoft CRM
Для комфортной работы комплекса Terrasoft CRM необходимо
соответствие аппаратной составляющей количеству подключений.
Так, например, при подключении до 15 пользователей и размере базы данных 1 Гб рекомендуется использовать сервер с процессором
Pentium4 с частотой 3 ГГц и оперативной памятью не менее 1 Гб.
Если будут подключены около 30-40 пользователей при размере базы 3–5 Гб, будет необходим сервер с процессором Xeon dual 3.2 ГГц
и оперативной памятью не менее 4 Гб. В случае подключения более
250 пользователей при размере базы данных 30 Гб потребуется сервер с процессором Xeon dual 3.2, оперативная память – 16 Гб.
Зарубежные системы класса CRM
На российском рынке так же представлены CRM системы зарубежных производителей такие как: Microsoft CRM и Goldmine CRM.
Microsoft CRM
Microsoft Dynamics CRM – это система, позволяющая осуществлять контакты с покупателями на высшем уровне, продуктивно
координировать работу менеджеров отдела продаж, а шаблонные
процедуры и операции, касающиеся внутренней политики фирмы
и документооборота, поставить на автоматизированный поток. Программа позволяет составлять схемы продаж, использование которых облегчает процесс поиска перспективных покупателей, настроить необходимые прайс-листы.
Microsoft Dynamics CRM делает возможным увеличение количества сделок при параллельной минимизации цикла продаж. Поскольку продукт ориентирован на быструю и эффективную работу
с покупателем, он делает возможным уменьшением затрат энергии
сотрудников на написание рыночных предложений и обработку за129
казов благодаря автоматизации данных процессов. Личные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь
мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства. Средства связи – телефон, электронная почта и факс – подчинены тому
же принципу. Программа позволяет составлять схемы продаж, использование которых облегчает процесс поиска перспективных покупателей, настроить необходимые прайс-листы.
Microsoft Dynamics CRM представлен в двух разновидностях:
–– small business;
–– professional.
Стоимость продукта подходит даже фирмам с небольшим бюджетом, либо при стартовом введении CRM для минимизации возможных потерь компании-заказчика.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM
В первую очередь, это известная всем система взаимодействия
с пользователем Outlook, а также Microsoft Excel, позволяющая создавать объединенные таблицы, отчеты и графики. Анализировать
данные позволяет приложение Microsoft SQL Reporting Services.
Во-вторых, возможно создание личного интерфейса, видов и запросов, которыми могут пользоваться несколько сотрудников. В целом,
данная система проста в регулировке. Поля данных можно менять
без кода. Создавать какие-либо элементы – с использованием webинструментов. В-третьих, удаленная работа становится реальной,
поскольку маркетинговая, сервисная и коммерческая информация
доступна за пределами помещения компании.
Технические требования для работы Microsoft Dynamics CRM
Платформа Microsoft CRM имеет различные системные требования к клиенту и серверу. Для сервера необходим компьютер с двумя процессорами класса PentiumIII с тактовой частотой не менее
700 МГц. Для комфортной работы рекомендуется использовать процессоры класса Pentium IV с частотой 1,8 ГГц. Минимальный размер
оперативной памяти – 512 Мб. При увеличении числа клиентских
подключений объем памяти необходимо соответственно увеличивать.
Взаимодействие с сервером со стороны пользователей происходит с помощью приложения Outlook, входящего в состав известного пакета Microsoft Office. Минимальными требованиями для клиентского компьютера является процессор PentiumIII или его аналог
с частотой 300 МГц, но для комфортной работы необходим процессор с не менее чем 650 МГц. Объем оперативной памяти также
130
варьируется от минимальных 512 Мб до рекомендуемых 1024 Мб.
Для установки программы-клиента на жестком диске компьютера
должно быть не менее 100 Мб свободного места.
Goldmine CRM
Одним из наиболее функциональных и гибко настраиваемых
программных продуктов, реализующих принципы CRM, является программа Goldmine, разработанная американской компанией
Frontrange Solutions Inc. Показательным является тот факт, что
с момента выхода на рынок в1993 г. Goldmine завоевала популярность среди более восьми миллионов пользователей во всем мире.
Наиболее успешное внедрение программа получила в небольших
компаниях со сложными бизнес-процессами, в которых не задействовано большое номенклатурное количество товаров или услуг, но
требуется многоуровневый доступ пользователей к базам данных.
Goldmine способен справиться с обширными базами данных, содержащих данные тридцати пяти тысяч клиентов, и обработать запросы двадцати пяти менеджеров, работающих с данными базами.
В настоящее время Goldmine имеет на 80% локализованный
интерфейс и выпускается в четырех вариантах, различающихся
функционалами:
–– standard;
–– corporate;
–– premium;
–– enterprise.
База данных программы формируется из карточек клиентов,
в которую можно вносить разнообразные персональные сведения
о данном контакте и планировать мероприятия с участием фигуранта. Имеется возможность редактирования полей карточки и добавления иных, не предусмотренных программой, данных. Персонализатор клиента отслеживает связи между клиентами, хранит
в отношении каждого документы по проведенным и запланированным операциям и содержит историю взаимодействия с ним. Кроме
того, в одной базе данных отображается гибко настраиваемая информация о разнотипных объектах, например, информации о товарах и личные данные клиента. Goldmine CRM имеет единый Центр
Управления Событиями, в котором аккумулируются и анализируются все данные о деятельности компании. В зависимости от задач, поставленной перед персоналом, регулируется уровень доступа
для каждого отдельного сотрудника, или отдела. Например, огра131
ничение по отделам маркетинга, продаж и прочим структурным
подразделениям. Программа дает возможность осуществлять поиск
и сортировку контактов по предустановленным параметрам; также
имеется возможность формирования запросов и сортировки по заданным пользователем признакам.
Goldmine легко синхронизируется с приложениями сторонних разработчиков, имеется встроенный мастер импорта-экспорта
контактов из MSOutlook, объединение событий базы с календарями, карманными ПК и другими устройствами. Данная программа способна формировать отчеты по одной из ста предустановленных форм, либо создания их по заранее заданным параметрам или
путем импортирования из программного продукта Crystal Report.
Программа имеет встроенные возможности обслуживания данных:
программа резервного копирования, переиндексация, и т. п., которые могут выполняться как в автоматическом, так и по требованию
пользователя, режиме.
Технические требования для работы Goldmine CRM
Данный программный продукт не требователен к аппаратным
ресурсам: минимальные требования включают 64 Мб видео, процессор с тактовой частотой не ниже 166 МГц и от 150 до 290 Мб памяти на жестком диске. Помимо прочего, Goldmine требует инсталляции Internet Explorer не ниже 6-ой версии, а в случае использования программы по схеме «клиент-сервер» – установки Microsoft
SQL Server под управлением Windows 2000 или Windows 2000
Advanced Server. Данный продукт может использоваться как файлсерверное приложение, хранящее данные в формате DBF.
Вывод: те, кто занимался персональными продажами, знают,
как легко забываются подробности встреч с представителями компаний-покупателей при широкой номенклатуре товаров, большом
числе клиентов и нечастых контактах с ними. Клиентов же должно
быть много «по определению» – ведь по статистике при осуществлении персональных продаж лишь 10–15% контактов продавца и потенциального покупателя завершаются продажей продукции. На
помощь приходят специализированные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы), которые обеспечивают организацию единой базы данных по продвижению товаров и услуг на рынок, доступной для всех участников этого процесса, и ряд
других полезных функций. На отечественном рынке такие системы
появились сравнительно недавно, и их сразу начали активно приобретать фирмы-производители, торговые компании, предприятия
сферы услуг (транспорт, связь, финансы) и СМИ.
132
4.6. Класс систем SCM
На многих предприятиях, особенно на крупных, исторически
складывается некоторая логистическая структура, которая не меняется годами. Как показывают предпроектные обследования заказчиков, часто имеется дублирование функций, излишне многоступенчатое утверждение документов, отсутствует контроль выполнения заявок снабжения, и как результат – производственным
подразделениям приходится снова и снова подавать заявки на приобретение товаров, т. к. предыдущие не рассматриваются, теряются
или они не знают, что с этими заявками происходит. С другой стороны, в условиях дефицита оборотных средств, отделы снабжения
не могут правильно и обоснованно распределить имеющиеся средства – нет информации о приоритетах, сроках, о связи с конкретными источниками заявок и т. п. Существует также проблема «личной
заинтересованности» сотрудников отделов снабжения, отсутствия
реальных тендеров на приобретение материалов и комплектующих.
В настоящих экономических условиях, многие стараются создавать группы компаний из нескольких аффилированных бизнесструктур, например для организации сети дистрибуции. При этом
возникает проблема обеспечения общей слаженности и управления
всей логистической цепочкой связанных компаний для обеспечения высоких стандартов обслуживания клиентов.
В рамках такой функциональности система IFS Applications может предложить достаточно удобные средства автоматического информационного взаимодействия таких компаний из цепочки, при
этом используется единый каталог товаров, автоматические электронные сообщения (EDI – Electronic Data Interchange) между компаниями об обмене заказами, прайс-листами и счет-фактурами.
В новой, только что вышедшей версии системы имеется расширенная функциональность по резервированию товаров по одному клиентскому заказу в разных компаниях-звеньях цепочки.
В ходе выполнения работ по внедрению, обследованию объекта автоматизации, обучению персонала, настройки системы, приемо-сдаточных испытаний, запуску системы в эксплуатацию всегда
сложно скоординировать деятельность различных служб заказчика
и исполнителя. Для реализации всех этих работ необходимо выделить время сотрудников, которые, как правило, не освобождались
от выполнения непосредственных служебных обязанностей. Если
общие этапы проекта зафиксированы в контрактных обязательствах сторон, то их реальное воплощение реализовано в совместном
133
планировании деятельности и сочетании план-графика работ обеих
команд проекта. Известно, что тем самым формируется единая команда внедрения, состоящая из представителей заказчика и исполнителя. Совместное планирование работ увеличивает сложность
планирования и зависимость от внешних факторов, но повышает
качество работ и обеспечивает общий успех проекта.
Целью курсовой работы является ознакомление с системой Supply
Chain Management (SCM) или управление цепочкой поставок.
Главной задачей, поставленной в курсовой работе, является
описание принципа построения и действия системы Supply Chain
Management (SCM) или управление цепочкой поставок, а также
преимуществ и недостатков ее работы.
Управление цепочкой поставок Описание системы SCM
Supply Chain Management (SCM) или управление цепочкой поставок – термин, вошедший в обращение, относительно недавно. Данное понятие является объемным и включает в себя определения,
используемые ранее, такие как ECR (Efficient Customer Response)
и DRP (Distribution Resource Planning). На самом деле, SCM подразумевает под собой не простое определение, а новую стратегию компании. SCM означает формирование такой сети сбыта, при которой
нужные товары будут доставлены в нужное место, в нужное время с наименьшими издержками. Схема формирования такой сети
представлена на рис. 4.8.
SCM направлен на создание оптимальных каналов взаимодействия с дистрибуторами и конечными потребителями. А именно:
–– изучать спрос и предлагать на рынок товары, которые оптимально отвечали потребностям покупателей;
–– быстро обрабатывать заказы и запросы;
–– планировать поставки таким образом, что бы товар «не залеживался» или, наоборот, не возникало неудовлетворенного спроса
на товар;
–– создавать долгосрочные отношения с дистрибуторами и постоянно расширять сеть сбыта.
Особенности внедрения SCM связаны с тем, какие товары производит и реализует компания, какую политику компания использует при взаимодействии с дистрибуторами и конечными покупателями, то есть может быть индивидуальна в каждом случае.
134
Поиск информации,
материалов и финансов
Необходимый
потребителю
продукт
Исходное
сырье
Торговые
партнеры
Рис. 4.8. Формирование сети сбыта
Тем не менее, можно выделить 7 основных принципов SCM:
–– производить сегментирование потребителей на основе потребности в сервисах;
–– ориентировать логистическую сеть на клиента;
–– внимательно следить за рыночным спросом, и производить
планирование, опираясь на них;
–– изучать спрос потребителей;
–– стратегически планировать поставки;
–– разрабатывать стратегию цепи снабжения;
–– использовать методы привлечения (захвата) новых каналов
распределения.
Внедрение SCM на предприятии требует от компании ряда значительных изменений в менталитете персонала – уделение большего внимания клиентским данным, увеличение оперативности
работы и т. д. Однако изменения заключаются не только в этом.
Компании требуются технологические решения, которые позволят обеспечить этот переход. Основной упор делается на создание единого информационного пространства внутри компании,
автоматизацию процессов и анализ получаемой информации.
С помощью современных решений компания получает возможность
собирать, обрабатывать, хранить и анализировать данные о спросе,
изменениях потребностей, индивидуальных потребностей покупателей. На основе этой информации менеджерам легче прогнозировать спрос, формировать индивидуальные планы закупок для различных поставщиков и организовывать поставки и логистические
схемы, так чтобы сократить все физические издержки (издержки
135
на хранение и транспортировку) и посреднические издержки (упущенная выгода и неудовлетворенный спрос).
Для поставщиков и третьих сторон SCM-решения так же предоставляют преимущества. Благодаря их использованию компанией
поставщиком, дистрибуторы получают более качественный сервис,
их заявки быстро обрабатываются и они получают возможность
контролировать процесс формирования заказа.
SCM часто воспринимается компаниями, как часть автоматизации компании и управления оперативными процессами (ERP). Поэтому существует ряд решений, в которых SCM интегрирован как
один из элементов. Примером такого решения является Renaissance
CS (подробнее рассмотрим эту систему ниже).
В тоже время на текущий момент на рынке представлен и ряд
отдельных решений, среди которых значительное место занимают
так называемые SCM-решения. [1]
Концепция управления цепочками поставок (SCM)
Концепция управления цепочками поставок (SCM) основывается на том простом факте, что подавляющее большинство субъектоворганизаторов товаропотоков являются, с одной стороны, поставщиками товаров и продукции, с другой стороны, ее потребителями.
Соответственно, товаропоток, проходя «сквозь» очередного участника, меняется качественно (номенклатура товаров) и количественно. В качестве таких субъектов в рамках, например, производства,
могут выступать отдельные цеха. Началом цепочки могут выступать внешние поставщики/производители, деятельность которых
не является предметом автоматизации, концом – конечные заказчики/потребители продукции.
Описывая в системе каждый такой субъект как поставщика и одновременно как клиента, мы получаем возможность планировать,
с учетом функций модулей IFS/Снабжение и IFS/Сбыт, полное движение товаропотоков. Эффективно реализовать концепцию SCM позволяет имеющийся в IFS Поставки механизм настроек. Он позволяет осуществлять автоматическую генерацию заказов снабжения
на основе заказов сбыта. И, наоборот, генерацию заказов сбыта на
базе информации о появившихся потребностях – созданных заказах снабжения, в которых поставщиком выступает данный субъект, производственных заказах и т. п. Конечным результатом является автоматизация цепочки поставок, оставляющая при этом возможность ручного контроля на любом этапе.
136
В таких случаях необходимо начинать как раз с реинжиниринга бизнес-процессов на основе информационной технологии, предоставляемой IFS Applications.
Система позволяют отслеживать прохождение грузами контрольных точек, и является основой для информирования заинтересованных лиц. Контроль качества товаров, помещаемых на
склад: в эпоху тотальной заботы компаний о качестве своих товаров и услуг, сертификации предприятий под стандарт ISO 9000, все
большее значение приобретает автоматизация контроля качества
комплектующих и материалов при приеме их на склад.
SCM (Supply Chain Management) – управления цепочками поставок. Системы SCM предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего
товародвижения на предприятии. Система SCM позволяет значиТаблица 1
Способы защиты товара
Способы защиты
Штрих-кодирование
Описание способа
Штрих-кодирование в системе успешно применяется при маркировке товаров на складе,
основных средств, ячеек склада (для быстрого
проведения инвентаризации конкретных ячеек) и при формировании упаковочных этикеток на коробки
Учет по партиям и серий- Одним из принципов систем контроля каченым номерам
ства товаров и услуг является тот факт, что по
любому конечному продукту можно проследить всю историю его производства от покупки комплектующих и материалов до финальной сборки и транспортировки
Складское хозяйство
Резервирование товаров: особенно интересна функциональность, которая обеспечивает
автоматическое резервирование товаров при
приеме их на склад под конкретный клиентский заказ, если закупка товаров была осуществлена специально для покрытия данного
клиентского заказа
Присвоение номера ново- Производится поиск максимального кода тому товару
вара из этой товарной группы в общем реестре
товаров и формируется следующий порядковый номер товара из этой группы, который
уже далее используется стандартным образом
137
тельно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает
весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.
Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей,
на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и
информация.
Существуют такие программные продукты как:
Surround SCM
Программа Surround SCM поможет вам управлять исходным кодом и контролировать процесс внесения изменений. Вы отметите
значительный рост производительности всех членов команды разработчиков, независимо от их местоположения. Эффективное управление изменениями позволяет выпускать в запланированный срок
продукцию высочайшего качества. Неважно чем именно вы занимаетесь, разработкой коммерческого ПО, написанием документации для
пользователей или созданием web-сайтов. В любом случае вам необходимы надежные инструменты для централизованного управления изменениями в исходных файлах и организации коллективной
работы. Продукт Surround SCM полностью отвечает перечисленным
требованиям и представляет собой полноценное решение, которое гарантирует упорядоченное и безопасное хранение исходных текстов,
а также позволит отслеживать изменения, внесенные сотрудниками
вашей организации. Если вы ищите систему управления изменениями, которая должна работать на различных платформах (Windows,
Solaris, Linux и Mac OS X), обеспечивать удаленный доступ к исходным текстам и предусматривать возможность управления комплексными изменениями, вносимыми в одну или несколько версий продукта, вам следует остановить свой выбор на решении Surround SCM.
Surround SCM предлагает усовершенствованные механизмы разбиения проекта на ветви и их последующего слияния. Другими отличительными особенностями продукта стали крайняя легкость в использовании и тесная интеграция с ведущими средствами разработки.
1. BuyITT
BuyITT – решение по управлению процессами снабжения
BuyITT это полномасштабная система автоматизации управления
процессом снабжения как коммерческих так и производственных
предприятий. Также рекомендуется как решение для автоматизации операционной деятельности снабженческих предприятий.
BuyITT это интегрированная система, условно поделенная на функциональные модули. Она может быть совместимой со стандартны138
ми ERP или финансовыми пакетами, в которых не очень детально
проработана функциональность закупок и снабжения. Структура измерений BuyITT позволяет синхронизировать аналитические
модели бизнес процессов в ERP и BuyITT, что и является основой
для построения активного интерфейса. Как любое интегрированное приложение BuyITT дает прозрачность учета и неограниченные
возможности управленческого анализа. BuyITT пока единственное
решение для автоматизации Управлением Снабжением, в котором
реализованы двуязычный русско-английский (или любой другой
язык по выбору) интерфейс и многовалютность.
2. Фолио SCM
Программа ФОЛИО SCM (ФОЛИО Заказ-Поставка) – система
управления цепочками поставок, автоматизирующая работу отделов закупки и логистики предприятия, предназначена для отслеживания перемещения товара от заказа поставщику до прихода на
склад. SCM система ФОЛИО состоит из ряда модулей, отвечающих
за сбор заявок, их консолидацию, выбор поставщика, согласование
заказов, контроль исполнения поставок, формирование отчетов.
SCM (Supply Chain Management) – система управления цепочками поставок или SCM-система. Новое направление в автоматизации
управления бизнес-процессов.
Внедрение SCM-систем подразумевает выбор оптимальной стратегии формирования сети сбыта продукции конкретной компании,
при которой нужные товары будут доставлены в нужное место, в заданное время с наименьшими затратами.
Являясь модулем КИС «ФОЛИО Купец», ФОЛИО SCM может работать либо самостоятельно, либо – в составе корпоративной системы, обмениваясь данными с программами – модулями: складского учета, бухгалтерского учета и управления взаимоотношениями
с клиентами (CRM)
В отличие от других модулей корпоративной системы, отвечающих за автоматизацию внутренних бизнес-процессов, SCM система
отвечает за взаимодействие с «внешним миром», обеспечивая полный цикл документооборота, связанного с закупками. Архитектура SCM – системы управления цепочками поставок представлена
на рис. 4.9.
Типовая схема работы с программой «ФОЛИО SCM»
Программа ФОЛИО SCM (ФОЛИО Заказ-Поставка) – система
управления цепочками поставок, автоматизирующая работу отде139
Клиенты
CRM
Склад
Запросы от клиентов
Формирование сводной потребности
Прайсы
Сроки
Выбор поставщика
Согласование заказов
Заказы поставщикам
Инвойсы
Отслеживание графика поставок
Склад
Рис. 4.9. Архитектура SCM – системы управления
цепочками поставок»ФОЛИО Заказ-Поставка (SCM)»[2]
лов закупки и логистики предприятия, предназначена для отслеживания перемещения товара от заказа поставщику до прихода на
склад.
1 Сбор заявок:
Накапливаются заявки на товары от организаций-покупателей
с указанием дат поставки.
Все заявки внутри системы управления цепочкой поставок привязаны к единому каталогу товаров с внутренним артикулом. Заявки от клиентов можно регистрировать интерактивно непосредственно в модуле сбора заявок. При наличии интеграции с программой
складского учета «ФОЛИО WinСклад»и модулем CRM, в – последнем можно настроить передачу товаров по договору поставки с указанием количества и сроков. Тогда в модуле сбора заявок появится заявка со ссылкой на покупателя и номер договора. В этом случае можно отследить выполнение каждой заявки. Возможно также
формирование сводной (обощенной) заявки для поставщика,в кото140
рую будут включены артикулы товаров без их привязки к конкретному заказчику, что оправданно при больших оборотах, большом
количестве клиентов и при необходимости поддержки минимального запаса товаров на собственных складах.
2 Консолидация заявок:
Предусмотрен механизм подключения разных алгоритмов консолидации заявок для реализации разных закупочных сценариев
пользователей и в зависимости от способа регистрации заявок от покупателей. SCM система ФОЛИО допускает интерактивный ввод заказа поставщику, а также проведение конкурса на выбор последнего, если поставщиков – несколько.
3 Выбор поставщика:
Система управления цепочкой поставки поддерживает подъем
и обновление прайсов постоянных поставщиков с закупочными ценами и возможными сроками доставки. Если один и тот же товар
предоставляют несколько поставщиков, SCM система поможет выбрать оптимальный вариант в соответствии с тем или иным критерием, задаваемым пользователем, например, по наименьшей закупочной цене. Возможен отбор по совокупности критериев. В алгоритм может быть заложена проверка на наличие достаточного
количества запрашиваемого товара на складах поставщика, сроки
изготовления и доставки, надежность и приоритетность поставщика по качеству продукции. Допускается прямой выбор поставщика
из каталога.
4 Согласование заказов:
В случае отказа или изменения условий работы конкретного поставщика система автоматически изменяет цепочку поставки путем консолидации всех неподтвержденных заказов для формирования заказа другому поставщику и может предложить замену товара
на – аналогичный (возможность и ассортимент для такой замены
заранее определяется с помощью настроек).
5 Контроль исполнения поставок:
Сообщение поставщика об отгрузке товара регистрируется в SCM
системе. Для каждой партии груза (посылка) цепочка поставки отслеживается по планируемым срокам проходения этапов пути от
грузоотправителя до собственных складов. Приход груза регистрируется признаком прихода посылки в системе закупок и приходной
накладной в складской системе. Если товар пришел под конкретного заказчика, то одновременно с приходной накладной автоматически создаются учитываемые счета, резервирующие пришедший товар под указанного заказчика.
141
Основные преимущества системы управления цепочками поставок – «ФОЛИО SCM (Заказ-Поставка)»:
1. Поддержка полного цикла документооборота.
2. Консолидация и подача заявок в разной форме.
3. Многообразие сценариев и критериев (цена, сроки, качество,
надежность) подбора поставщиков.
4. Поддержка корпоративности – полный цикл финансового,
складского и управленческого учета.
5. Быстрое внедрение (1–2 месяца) благодаря гибкости системы.
Возможность подстройки под индивидуальные требования заказчика [3].
Структура CSM
SCM – одно из тех важнейших средств, которое, возможно, не изучали в школе. Как следует из названия, управление ПО (или исходным кодом) – это средство и соответствующий процесс, используемый для поддержки исходного кода и его изменения с течением
времени. SCM предоставляет следующие возможности:
–– поддержка файлов в репозитории;
–– поддержка проверки файлов в репозитории;
–– нахождение конфликтов при изменении исходного кода и обеспечение синхронизации при работе в многопользовательской среде
разработки;
–– отслеживание авторов изменений;
–– возможность управления конфигурацией файлов (в частности, проверки) для совместимых и повторяющихся сборок.
Таким образом, SCM позволяет управлять набором файлов в репозитории и делать проверки этих файлов. Если изменения в файлах производятся разными разработчиками, SCM определяет конфликты, вызванные вашими изменениями и либо автоматически
их синхронизирует, либо оповещает вас о конфликте. Такая функциональность очень важна, поскольку с ее помощью несколько разработчиков могут изменять один и тот же набор файлов. SCM также
предоставляет возможность учитывать, кто и какие сделал изменения. Наконец, SCM позволяет логически группировать файлы, например, помещать в один набор исполнительные файлы или образы.
Необходимо рассмотреть язык SCM.
Прежде чем углубиться в детали и типы архитектур для SCM, вам
нужно выучить словарь. Первый термин – репозиторий (repository).
Репозиторий – это центральное место, где хранятся файлы (ино142
гда его называют деревом [tree]). Извлечение файлов из репозитория в рабочую директорию локальной системы называется выгрузка (check-out). Если делается изменения в файлах локально, для их
синхронизации с изменениями файлов в репозитории, нужно зафиксировать (commit) изменения. Если измененный файл до этого
был изменен кем-то еще, произойдет объединение изменений, то
есть два набора изменений будут сведены вместе. Если объединение
невозможно из-за конфликтующих изменений в файле, возникнет
конфликт (conflict). В такой ситуации, commit отклоняется и разработчику приходится согласовывать изменения вручную. Когда изменения зафиксированы, создается новая версия (revision)файла.
У одного или нескольких разработчиков есть возможность работать вне главного дерева (текущего корня репозитория), а именно,
в персональной ветке (branch). Это позволяет разработчикам испытывать какие-то процессы в своих ветках, не влияя на главное дерево. Когда они станут стабильными, их можно соединить с главным
деревом.
Для того, чтобы пометить начало отсчета изменений в дереве,
можно поставить метку (tag) на наборе файлов, сгруппировав таким образом несколько файлов в пригодный для использования
блок (иногда используется в качестве конечной версии файлов для
какой-то отдельной сборки).
SCM системы могут значительно различаться, но есть два главных архитектурных различия, которые стоит изучить:
–– централизованные vs. Рассредоточенные репозитории;
–– метод «изменений» vs. Метод «моментального снимка»;
–– централизованные vs. Рассредоточенные репозитории.
Одно из наиболее важных архитектурных различий в современных SCM, которое вы можете увидеть и ощутить в своей работе – это
идея централизованных репозиториев против рассредоточенных
(или нецентрализованных). Наиболее распространенной архитектурой в наши дни является архитектура с централизованным репозиторием. Данная «звездная» (star) архитектура изображается как
центральный репозиторий ресурсов и множество разработчиков,
работающих с ним представлен на рис. 4.10. Разработчик выгружает код из центрального репозитория на локальную машину (check
out), и после внесения изменений, фиксирует их и загружает обратно в центральный репозиторий (commit), таким образом, и другие
разработчики имеют доступ к его изменениям.
В центральном репозитории также можно создавать ветки, что
позволяет разработчикам совместно работать над внесением изме143
Проверить/
обновить
Локальный
блок
Проверить/
обновить
Централизованный
репозитории
Передать
Передать
Локальный
блок
Локальный блок
Рис. 4.10. При централизованной архитектуре все разработчики
работают с центральным репозиторием
нений в исходный код, хранящийся в репозитории, к тому же вне
главной ветки (mainline).
Рассредоточенная архитектура позволяет разработчикам создавать свои собственные локальные репозитории для своих изменений. Локальный репозиторий разработчика такой же, как и исходный репозиторий ресурсов (который был). Ключевым отличием является то, что рассредоточенный подход позволяет разработчикам
работать со своими изолированными репозиториями, а не с локальными машинами. Они могут делать изменения, вносить их в свои
локальные репозитории и синхронизировать изменения с другими
разработчиками, не трогая главную ветку. Затем разработчики могут сделать набор изменений, доступный своим «вышестоящим»
коллегам. Схема представлена на рис. 4.11.
Нецентрализованная архитектура интересна тем, что независимые разработчики могут работать асинхронно в одноранговой сети
(peer to peer). Когда работа закончена (и достаточно стабильна), они
могут сделать набор своих изменений (или исправлений) доступным
всем остальным. Такая модель в наши дни широко используется
в разработке систем с открытым кодом, включая ядро Linux® kernel.
Модель «моментальных снимков» (snapshot model) против Модели «набора изменений» (changeset model)
Другое интересное архитектурное отличие старых SCM от более
современных – способ хранения изменений. Теоретически системы
одинаковы и дают один и тот же результат, но различаются тем, как
хранятся версии файлов (revision).
В модели «моментальных снимков» хранятся файлы целиком
для каждой версии (с оптимизацией размера дерева). В модели «на144
Проверить/
обновить
Централизованный
репозитории
Локальный
блок
Передать
Передать
Проверить/
обновить
Репозиторий
источника
Передать
Передать
Локальный
блок
Проверить/
обновить
Проверить/
обновить
Передать
Локальный
репозиторий
Проверить/
обновить
Локальный
блок
Локальный
блок
Локальный
репозиторий
Передать
Проверить/
обновить
Передать
Локальный
репозиторий
Проверить/
обновить
Передать
Локальный
блок
Рис. 4.11. В нецентрализованной архитектуре разработчики
работают, не синхронизуясь друг с другом,
в своем собственном репозитории
бора изменений», хранится только разница в версиях, создавая
компактный репозиторий представлен на рис. 4.12.
Как видно из рисунка, модели отличаются, но в конечном итоге получаем одинаковый результат. В модели «моментальных снимков», можно получить версии быстро, но потребуется больше места, чтобы хранить их. Модель «набор изменений» потребует меньше места, но займет больше времени, для получения определенной
версии, потому что ошибка должна быть учтена в основной версии.
Можно делать оптимизацию, чтобы минимизировать число ошибок, которые учитываются в модели.
145
Версия
1.1
Дельта 1
Модель
«момент.
снимка»
Версия
1.1
Модель
набора
изменен.
Версия
1.1
Версия
1.2
Дельта 2
Версия
1.3
Версия
1.2
Версия
1.3
Дельта 1
Дельта 2
Рис. 4.12. При централизованной архитектуре все разработчики
работают с центральным репозиторием
Примеры SCM представлены ниже:
1. Concurrent Versions System (CVS) – одна из наиболее распространенных сегодня SCM. Она имеет централизованную архитектуру с моделью «набора изменений», в которой разработчики работают с центральным репозиторием при совместной разработке
программного обеспечения. CVS используется повсеместно и она доступна как стандартная часть любого дистрибутива Linux. Благодаря своему простому и удобному синтаксису, она является популярным выбором как при одиночной, так и командной разработке.
2. Subversion (SVN) была разработана как прямая замена CVS, но
без свойственных CVS заранее определенных выпусков. Как и CVS,
Subversion – централизованное решение и использование модели
«моментального снимка». Ее команды, похожие на те же команды
CVS, но с новыми дополнениями, хорошо управляются с такими вещами, как удаление файлов, перенаименование файлов или возврат
к оригинальному файлу.
Subversion также позволяет удаленный доступ посредством большого количества протоколов, таких как протокол HTTP, протокол
безопасности HTTP, или протокол, выполненный по заказу SVN,
который также поддерживает туннелирование через Оболочку Безопасности [SSH].
146
3. Arch – это подробное детализированное описание для децентрализированной SCM, которое предлагает множество различных
моделей. Они включают в себя ArX, Bazaar, GNU Arch, и Larch.
Arch не только оперирует как децентрализованная SCM, но также
использует модель «набора изменений». Arch SCM – популярный
метод для разрабоки Open Source, поскольку разработчики смогут
создавать в отдельных репозиториях с полным контролем исходного кода. Это происходит потому что рассредоточенные репозитории – действующие репозитории, дополненные контролем проверок
(revision). Вы можете создавать patch из изменений в локальной репозитории, используемом вышестоящим разработчиком. Это большое преимущество децентрализованной модели.
Как и Subversion, Arch корректирует число выпусков в CVS. Они
включают в себя изменения метаданных, такие как пересматривание разрешений файла, обработка удаления и переименования файлов, и небольшие сравнения (слияние сравнений вместо отдельно
действующих сравнений).
4. Git SCM был разработан Линусом Торвальдом как прямая замена для Bitkeeper SCM. Это очень просто, но это стоит работы децентрализованной SCM, основанной на методе «набора изменений»
и используется как SCM для ядра Linux. Он использует модель группировки файлов больше, чем отслеживание отдельными файлами.
Изменения сжаты и раздроблены с помощью SHA1, подтверждая их
целостность.
Преимущества:
Какой тип SCM бы не использовали, есть универсальный набор преимуществ. С SCM можно отслеживать изменения файлов
и знать, как развивалось ваше программного обеспечения. Когда совершаются неправильные изменения, можно найти их и возвратиться к первоначальному источнику. Возможно, группировать наборы файлов вместе и маркировать их, чтобы сделать версию, которая может быть выгружена в любое время, повторно строя
определенные версии кода (требование SCM).
Используется ли централизованный или рассредоточенный репозиторий, модель «снимка» или «изменений», преимущества одинаковы. Так как разработка современного программного обеспечения не обходится без SCM [4].
147
Управляемые цепочки и системы SCM
Утверждения о том, что с каждым днем информационные технологии все глубже проникают в бизнес-процессы, уже выглядят,
чуть ли не общим местом. К тому же при всех очевидных проблемах
мировая, да и российская индустрия информационных технологий
готова предложить решения практически для любой сферы деятельности. Финансы, сбыт, производство, исследования, маркетинг.
У промышленных предприятий все большую популярность завоевывают системы, задача которых – повышение эффективности логистики. Причем логистики в широком смысле слова, охватывающей все вопросы, возникающие при построении цепочек поставок
и прохождении товара. Такие системы получили название SCM
(supply chain management) – АСУ цепочками поставок.
В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы
SCP (Supply Chain Planning) – планирование цепочек поставок.
Основу SCP составляют системы для расширенного планирования
и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач
оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять
стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации,
оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые
и текущие показатели.
SCE (Supply Chain Execution) – исполнение цепочек поставок
в режиме реального времени.
SCP/SCE-системы поставляются и как самостоятельные решения, и в составе комплексных ERP-систем.
Собственно, цепочку поставок можно определить, как взаимодействие двух субъектов, между которыми перераспределяется товар, или как сам процесс передачи товара от одного контрагента
к другому. Вследствие того, что системы класса SCM в настоящее
время чрезмерно популярны в кругах ИТ-специалистов в России
уже успело сформироваться почти единое мнение относительно самого определения SCM. Но если на уровне общих трактовок содержательных конфликтов не возникает, то по мере углубления в детали число версий экспоненциально растет.
Некоторые специалисты считают системы такого класса просто
составной частью (на уровне логистики) ИТ-решений, задача которых – планирование корпоративных ресурсов (ERP). Иногда SCM
определяют, как совокупность методов повышения эффективности
148
взаимодействия с поставщиками или дистрибьюторами. Но в любом случае и вне зависимости от трактовок термин SCM возникает
там и тогда, где и когда происходит перемещение товара. И не важно, закупает ли компания сырье или отгружает готовую продукцию. Используя мягкий и универсальный подход можно отнести
к системам класса SCM все решения, которые способствуют выработке стратегии, координации планирования и управления в сфере
снабжения, производства, складирования и доставки товаров.
В свою очередь, современное учение о видах ИТ-решений со всей
определенностью относит системы SCM (так же как CRM и, с оговорками, ERP) к классу B2B и одновременно – к семейству корпоративных приложений, предназначенных для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов.
Активно дискутируется и вопрос о том, в каких отношениях находятся SCM и – электронные торговые площадки. Но если такая
площадка используется конкретной компанией, например, для организации снабжения производства, почему бы не считать такое решение системой снабжения. Впрочем, гораздо важнее для российских предприятий другой вопрос – о взаимоотношениях между системами SCM и ERP.
На содержательном уровне основное отличие – в тех знаниях
о внешней среде, которые накапливает система SCM (спрос на продукцию, предложение сырья) и в возможности оперировать в этой
среде с использованием ИТ. Полноценная система такого рода должна обрабатывать, анализировать и прогнозировать переменные
внешней среды, а в результате предоставлять возможность адекватно планировать производство и – необходимые закупки.
Наконец, SCM со всеми основаниями следует относить к новейшим технологиям управления, описываемых комплексом стандартов и рекомендаций CSRP (customer synchronized resource planning)
и предполагающим наличие в системе возможностей управления
внешними (по отношению к предприятию) элементами производственной цепочки. Задача ERP же, как и прежде – повышение эффективности функционирования замкнутой производственной среды.
Чтобы как можно точнее определить возможности SCM, остановимся на укрупненных задачах, которые должны решаться с применением этой технологии. Операционные задачи прямо связаны
с текущей деятельностью предприятия.
Закупки и снабжение производства. Для ведения бизнеса большинству предприятий постоянно требуются различные материалы
и ресурсы, используемые непосредственно в процессе производства
149
и опосредованно – для организации основной деятельности, начиная
канцелярскими товарами и заканчивая оргтехникой. На этом поле
система SCM должна решать задачи взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т. п. Причем
эти задачи могут решаться при помощи специальных АСУ снабжения (e-procurement) и электронных торговых площадок: чаще всего на стороне закупщика устанавливается специальное программное обеспечение, позволяющее подключаться к площадке и формировать заказы (иногда достаточно стандартного web-обозревателя).
Аналогичную схему применяют продавцы – они публикуют свои
предложения, а также ведут переговоры с покупателями в рамках
установленных правил. Как правило, снабженческие электронные
площадки строятся по отраслевому («вертикальному») принципу.
Впрочем, не редкость и многоотраслевые площадки. Показательный пример здесь – отечественная торговая площадка Faktura: на
базе стандартных решений и технологий любая компания может
создать здесь свою частную, закрытую торговую площадку.
Очевидно, что настоящая система SCM должна предоставлять
достаточно мощный аналитический модуль, который позволял бы
закупщику определять фактические потребности – что и в каких
объемах следует закупать для обеспечения производственного процесса. Такие выводы в идеальном случае делаются на основе прогноза уровня спроса на готовую продукцию (интеграция с CRM)
и информации о загруженности производственных мощностей (интеграция с ERP). Основываясь на таких данных, система SCM обеспечивает осуществление закупок при минимуме административного участия со стороны менеджера.
1. Управление складами. Здесь полноценная система SCM позволяет накапливать и отражать данные о размещении товара на
каждом складе, фактически контролировать все складские процессы: ожидание приемки, подготовку склада, а в процессе хранения
помогает учитывать особенности как самого склада, так и – характеристики товара. Наконец, в идеале возможна интеграция модулей, позволяющих информировать каждого работника склада о его
задачах (возможно, с применением радиоканала передачи данных и
КПК или других мобильных терминалов).
2. Управление логистикой, оптимизация транспортных операций. Эта стандартная подсистема SCM позволяет рассчитывать стоимость перевозки различным транспортом, агрегирует таможенные
затраты и данные о погрузочно-разгрузочных работах, отслеживает
сроки перевозок. Одна из задач системы – мгновенно выдать менед150
жеру по запросу, например, информацию о том, где находится товар
и каковы сроки его доставки.
3. Сбыт, работа с дистрибьюторами. Здесь в составе комплекса
SCM могут так же, как и в случае с организацией снабжения, использоваться специальные электронные торговые площадки для
работы с дистрибьюторами, где размещаются заказы и происходят
взаиморасчеты. Кроме того, система может обеспечивать индивидуальный контроль за деятельностью каждого дистрибьютора, а также мониторинг его прибыльности и надежности. С другой стороны,
и сами дистрибьюторы могут использовать такого рода системы.
В качестве характерного примера можно привести центр электронного бизнеса «Дилайн», основным направлением деятельности которого является дистрибуция компьютерного оборудования при помощи торговой площадки www.dealine.ru.
Понятно, что при интеграции всех этих подсистем достигается синергетический эффект. И именно в этом случае систему SCM
можно назвать полноценной и максимально эффективной. Ко всему
прочему, в SCM должен присутствовать модуль, позволяющий собирать, обрабатывать и анализировать всю информацию, относящуюся к движению товара по всей цепочке поставок – от поставщиков до
конечного потребителя. Здесь должны отражаться реквизиты товара, время его прохождения между субъектами, затраты на перемещение, складирование и пр.
4. Тактические вопросы определяют относительно глобальные
позиции по производству и поставкам.
5. Логистика и определение местонахождения звеньев цепочки
поставок. Подсистема позволяет выработать транспортные маршруты и планировать территориальное расположение самого производственного цеха, складских помещений для сырья и материалов, а
также для готовой продукции. Для этого обычно используется специальный геоинформационный пакет. Соответственно, решения
будут приниматься исходя из местонахождения рынка сбыта и рынка закупок, а также затрат на логистику.
Система SCM может помочь определить оптимальный объем выпуска продукции, а также поддерживать процесс принятия соответствующих тактических решений о производственных мощностях и расширении производства – основываясь на данных о спросе
на продукцию и предложении от поставщиков. Естественно, тогда
система должна и определять структуру запасов сырья и готовой
продукции для уменьшения операционных издержек, учитывая
поддержку бесперебойного производства и отгрузку готового това151
ра. Здесь система реализует уже довольно древнюю, но, кажется,
вечно современную стратегию JIT (just in time – точно вовремя).
Системы SCM могут оказаться полезными при разработке маркетологами ценовой политики – «оценивая» себестоимость продукции. Поскольку полномасштабная система SCM покрывает весь
процесс преобразования сырья и материалов в конечный продукт,
фактически возникает возможность оценки добавленной стоимости, которая была создана в ходе производства, а также разделения
прямых и косвенных затрат.
В конечном итоге целью внедрения систем класса SCM является,
вне всякого сомнения, не мода, а – повышение прибыльности компании, путем улучшения конкурентоспособности или, как принято
говорить в рамках стратегического управления, стержневой компетентности.
Достигается это двумя путями. Прежде всего, система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию
компании. С другой стороны, появляется возможность значительно
снизить затраты на логистику и закупки. В общей стоимости товара такие затраты (разумеется, все зависит от отрасли) обычно лежат в пределах 10–15%. Современные системы снабжения, управления складами и логистикой позволяют в ряде случаев снизить их
до 1–2%.
По оценкам аналитической компании Aberdeen Group компании, использующие системы электронных закупок, быстро окупают затраты на их внедрение. В 2001 году 10% компаний, входящих
в число пяти тысяч крупнейших предприятий мира, использовали
технологии автоматизированного снабжения. К 2003 году их число
может достигнуть 80–90%. Образцом удачного использования АСУ
снабжения можно считать одну из крупнейших транснациональных компаний – Unilever, которая ведет электронную торговую
площадку Transora, объединяющую производителей хозяйственных товаров с дилерами. По словам представителей Unilever, это решение позволило компании на 5% сократить косвенные издержки,
которые достигают 40% общих издержек компании [5].
Реализация SCM
Существует мнение, что лишь крупные компании, имеющие
огромную сеть дистрибьюторов и поставщиков, нуждаются в системах SCM. Но здесь нужно определиться, о каких системах мы говорим. Если рассматривать SCM как инструмент, который реализует
152
всеобъемлющие (операционные и тактические) функции управления цепочками поставок, то можно утверждать, что ни одна компания из списка Fortune-500 не имеет подобных решений.
С другой стороны, если SCM понимать более узко, например, как
систему, которая реализует функции распределенного планирования ресурсов (DRP), то такие системы, например, просто необходимы даже интернет-магазину. Как известно, большинство онлайновых магазинов не имеет собственных складских помещений: им
приходится работать с другими торговыми организациями (причем
сразу со многими), реализуя их товар. В случае если не организована соответствующая информационная интеграция между магазином и складами торговых организаций, это может привести к отрицательному эффекту – как для самого магазина, так и для покупателя. Покупатель может заказать товар, который не доступен ни на
одном складе.
И все же, вероятно, правильно было бы говорить об SCM «в традиционном смысле» как о системах, которые предназначены для
средних и крупных производственных компаний, где единая система SCM участвует и в закупках сырья, и в управлении складами,
а также в сфере работы с поставщиками. На Западе в большинстве
крупных организаций уже внедрены системы класса SCM. Например, АСУ складом эксплуатирует любая уважаемая себя крупная
компания. Часть компаний может участвовать в сообществе, формируемом на той или иной электронной торговой площадке. Но тем, что
все цепочки поставок компании отслеживаются и оптимизируются
одной системой, могут похвастаться лишь немногие компании.
Задумываться о реализации концепции SCM и внедрении соответствующих систем необходимо тогда, когда становится понятно,
что затраты на работу с поставщиками, дистрибьюторами и логистику вносят заметную долю в себестоимость продукции. Существуют необходимые условия для реализации стратегии SCM.
Первое, и, наверное, самое главное, как, впрочем, и в других случаях, когда в компании должны происходить глобальные изменения, – это непосредственное участие руководства компании в разработке и внедрении системы. Управленцы высшего звена должны
понимать, что SCM – это не просто «какие-то модули, повышающие
эффективность производства», а – концепция построения бизнеса.
Второй секрет состоит в том, что до внедрения SCM на предприятии
уже должна существовать базовая информационная инфраструктура, в частности, представленная учетными системами. Естественно,
наиболее выигрышной является ситуация, когда в компании уже
153
применяются системы ERP и CRM, а также существует единое открытое внутрикорпорационное пространство, с которым могут работать модули SCM. Желательно автоматизировать внутреннюю
цепочку при помощи одного из доступных средств ERP (к примеру,
SAP R/3). В таком случае интеграция с внешними процессами может пройти весьма быстро, и основные усилия будут направлены
исключительно на моделирование будущей системы».
К тому же в случае внедрения систем электронных закупок или
сбыта контрагенты (поставщики и дистрибьюторы) должны обладать соответствующими технологическими решениями для обеспечения конфиденциальности проведения операций и обмена информацией. Наконец, для эффективность электронных сделок невозможна при отсутствии доверия (что характерно для российского
бизнеса, хотя передовики сектора B2B, такие как eMatrix, Faktura.
ru или торговая система центра «Дилайн», уже сегодня могут считаться чуть ли не образцовыми). В «обычных» сделках представители компаний могут часами обсуждать условия контракта, который будет занимать сотни страниц, включать различные оговорки,
условия и штрафные санкции для форс-мажорных ситуаций. Электронные же площадки позволяют, как правило, оговорить только
основные пункты сделки, прочее же основано на взаимном доверии.
Стоит отметить еще одно обстоятельство. После принятия решения о необходимости внедрения системы предприятию необходимо
не только подобрать поставщика, но и найти партнера, который бы
сумел внедрить систему с учетом специфики деятельности. Проектная компания должна помочь всесторонне оценить бизнес и техническую среду. Поставщики систем SCM, как правило, выстраивают
сети сертифицированных консультативных фирм, но в ряде случаев крупные разработчики могут оказывать проектные и внедренческие услуги через свои специализированные подразделения. Так,
в IBM это крупное подразделение IBM Global Services.
Оценивать стоимость внедрения SCM-систем еще труднее, чем
стоимость внедрения ERP и CRM. А делать выводы о затратах на
SCM-проекты в рамках российского рынка просто невозможно.
Использование Интернета для создания SCM-решений более чем
закономерно. Благодаря Интернет/Интранет технологиям возможно создание:
–– единого информационного пространства для всех участников
процесса поставок (менеджеров отдела сбыта, финансовых служб),
что позволяет быстро и эффективно обрабатывать заказ, составлять
всю необходимую документацию;
154
–– саму информацию, поступающая через Интернет находится
в электронном виде, что позволяет легче хранить и обрабатывать
данные.
Отраслевые игроки
Ошибка компаний заключается в том, что часто в Интернете они
видят канал дистрибуции товаров, но при этом отделяют его от всей
остальной деятельности компании. Так заказы, получаемые через
Интернет, часто не вносятся в общую базу, что приводит к их затягиванию. Кроме этого, многие компании, имеющие несколько складов, например, по Москве не могут связать их между собой, и проработать оптимальную систему поставки, которая позволит клиентам
получить заказ вовремя, а компании сократить издержки, затрачиваемые на лишний прогон транспорта и хранение товара на складе.
Издержки включаются затем себестоимость товара, что приводит
к повышению цены и снижению конкурентоспособности товаров.
Конечно, эти проблемы возникают не только при работе в Интернете, однако, при заказе через Интернет, клиенты ожидают оперативности обработки заказов, а вместо этого оказывается, что покупка традиционным способом оказалась бы дешевле и быстрее.
4.7. Класс систем CSRP
За последние годы стало очевидным, что только те производители, которые обеспечили покупателей высококачественными недорогими товарами и услугами могли выжить. В результате, корпоративные программы, ориентированные на качество, стали повсеместными. Неэффективные, низкокачественные производства
быстро исчезают с рынка, так как они не выдерживают конкуренции с эффективными и высококачественными производствами.
Но дальнейшее быстрое распространение практики усовершенствования деятельности задает новые правила игры и ставит новый вопрос: «Если качество достигнуто, то на каком критерии покупатель будет основывать свое решение о покупке? Как конкурировать
за покупателя, если проблема качества принципиально решена?»
Предприятия, которые будут иметь преимущество сегодня – это те,
кто удачно строит организацию бизнеса так, что она соответствует определенной потребности каждого уникального покупателя,
а не абстрактному требованию обобщенного рынка [9]. Чтобы выиграть, производитель должен предоставлять качественные товары
155
и услуги, отвечающие потребностям покупателя, т. е. те товары и
услуги, которые постоянно опережают ожидания покупателей и
быстро адаптируются к изменению их потребностей и предпочтений. Для того чтобы процветать, производители должны разрабатывать новые технологии и бизнес-процессы, которые позволяли
бы им удовлетворять индивидуальные покупательские нужды и
ожидания, отвечать на эти нужды товарами и услугами, которые
представляют уникальную ценность для каждого покупателя. Производители должны совершить частичное изменение в стратегии
и интегрировать покупателя в центр процесса планирования деятельности организации. Интеграция покупателя с ключевыми
бизнес-процессами организации изменит ее стратегию и реализацию этой стратегии, потребует новую модель управления деятельностью: планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP).
Производители позапрошлого десятилетия в первую очередь
фокусировали свое внимание на улучшении качества продукта и
уменьшении его стоимости. Жестокая конкурентная борьба была
сконцентрирована вокруг производства без брака и поставок «точново-время», а ее усиление заставило производителей искать решения
по улучшению и ускорению производственного процесса. Они направляли свои ресурсы на то, как сделать продукт лучше, дешевле
и быстро; на то, как улучшить производственную эффективность.
Нет сомнений, что производственная эффективность может дать
краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане, производственные методы и технологии могут быть повторены, и повторяются
конкурентами. Скоротечное улучшение производства, широкое
распространение технологий и лучшей практики организации бизнеса делают технологическое превосходство временным. Динамика
конкуренции изменилась. Цена и качество не определяют выбор.
Покупатели хотят большего. Они хотят качественных продуктов
с низкой стоимостью, которые удовлетворяют их особые предпочтения в конкретное время [9]. Новые предпочтения требуют новых решений. Сложная задача для нынешних производителей заключается в том, чтобы с прибылью для себя предоставить широкий выбор
товаров, которые смогут изменяться также быстро, как и предпочтения покупателей.
Обратимся к статистике вопроса. В 1996 году производители бытовых товаров выпустили более 24 тысяч новых товаров, по сравнению с 15 тысячами новых товаров в 1991 году, что было на 300%
больше чем в 1981 году, когда 6300 новых товаров было выпущено
156
(Brand Marketing, январь 1997). Большинство этих новых товаров
не используют новых технологий, а являются модификациями старых или их вариациями: согласно Advertising Research Foundation,
расширение линеек продуктов за счет их новых вариаций, новых
размеров, новой упаковки составляет больше чем 2/3 от всех вновь
выпускаемых продуктов. Покупатели хотят продукт, который может обеспечить их потребности, в каждом конкретном случае применения. Они требуют продуктов с повышенной покупательской
ценностью. Чтобы успешно конкурировать, производители должны
развивать бизнес, фокусируясь не на том, «как» производить, а на
том, «что» производить и «как» это будет покупаться. Способность
производителей совместить индивидуальные покупательские предпочтения с их производством и системой планирования становится решающим фактором. Требуются новые инструменты. Новая
модель бизнеса, планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP), будет определять деятельность по созданию продукта потребления.
Следует сказать, что исторически первой концепцией была MRP
[5], датой рождения которой можно считать сентябрь 1975 года, когда в журнале Harvard Business Review была опубликована статья,
знакомящая с концепцией и выгодой планирования потребности
в материалах (MRP). MRP определяется как набор бизнес-процессов, который интегрирует основные процессы производства: выпуск
продукции, планирование и управление запасами, позволяя эффективно управлять процессом производства и материалами. В течение следующих 20 лет, концепция MRP и последующая за ней
концепция ERP (планирование ресурсов предприятия) стали основной бизнес моделью, которую использовали производители для
достижения производственной эффективности. К 1994 году более
48 тысяч из 60 тысяч американских промышленных предприятий
использовали ту или иную модель MRP. Влияние на бизнес качества MRP/ERP приложений огромное. Использование ERP содействует объединению, сокращению ошибок, уменьшению числа ненужных операций, улучшает способности к прогнозу и планированию, что может обеспечить значительное сокращение издержек и
улучшение процесса производства. Производители, которые успешно внедрили систему MRP, имеют:
–– уменьшенные складские запасы;
–– уменьшенное время выхода на рынок новых продуктов;
–– увеличение прибыльности.
157
Благодаря очевидности и действенности преимуществ системы
планирования ресурсов, ведущие современные производители продолжают активно внедрять приложения MRP и ERP уже в течение
более чем 25 лет после того, как они стали коммерчески доступны.
Мировой рынок систем ERP предполагает ежегодный 30% прирост до конца десятилетия, приблизительно от 5.2 млрд. долларов
в 1996 году до отметки 19 млрд. долларов в 2001 году. Применение
ERP стало стандартным. Производители, которые надеются иметь
успех при возрастающей конкуренции на рынке, должны активно
использовать ERP просто для того, чтобы соответствовать производственной эффективности конкурентов.
Надо отметить, что использование ERP всегда сфокусировано исключительно на внутренних процессах [5]: ERP оптимизирует прием заказов, планирование производства, закупку, производство,
доставку и управление – то есть все внутренние операции. Наиболее мощные инструменты управления производством в этом десятилетии будут те, которые будут построены на твердом фундаменте
модели ERP, а также сфокусируются на интеграции с покупателями. Интегрировать покупателя – это сердце и предпосылка к победе
CSRP. Синхронизация покупателя и отделов организации, ориентированных на работу с покупателем, с исполнительным и планирующим центром компании обеспечивает способность выявлять благоприятные возможности для создания различий, поддерживающих
конкуренцию. «Подрыв» производства, за счет вкрапления в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования и производства организации, заставляет руководителей
предприятий расширять свое внимание, за пределы того «как» производить, учитывать критические продуктовые и рыночные факторы. Производители, движимые взаимодействием с покупателем, а
не производством, могут создавать преимущества путем развития
систематического подхода к оценке:
–– какие продукты производить;
–– какие услуги предлагать;
–– на какие новые рынки нацеливаться.
Как производители принимают эти критические решения по выбору продуктов и рынка сегодня? Почему производители сегодня не
«синхронизированы» с покупателем или не «сфокусированы» на покупателе? Ответ в том, что критическая информация о покупателе и
знание рынка удалены из основной системы планирования бизнеса
и изолированы в различных местах, разбросанных по организации.
Не существует конкретного и действенного способа проводить зна158
ния о покупателе через организацию. Покупательская информация
существует в подразделениях из четырех основных функциональных областей:
1. Продажа и Маркетинг.
2. Обслуживание покупателей.
3. Техническое обслуживание.
4. Исследование и разработка.
Каждое из этих подразделений проводит значительное время,
взаимодействуя с покупателем. Но в большинстве традиционных
производственных организаций эти подразделения тратят мало
времени на взаимодействие с плановыми или производственными
отделами. За создание продуктов отвечает конструкторский отдел.
Отдел обслуживания покупателей отвечает за организацию приема
заказов. В классе систем CSRP все эти подразделения не разобщены
и вместе выполняют общее дело.
Необходимо остановиться на возникновении CSRP. Термин
«CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX [9],
которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP. Компания Symix – пионер концепции CSRP. Symix предоставляет сегодня решения, которые позволяют производителям интегрировать покупателя в сердце
исполнительных систем предприятия. Symix использует знания более чем двухдесятилетнего технологического и производственного
опыта и разрабатывает интегрированный набор приложений, который делает CSRP действующей бизнес моделью сегодня. Интегрированный набор CSRP приложений компании Symix включает приложения Symix SyteLine™, SytePower™, SyteSelect™, SyteService™
и SyteGuide™, а также всесторонний набор услуг по внедрению приложений и использованию технологий.
Зная вышеизложенное, можно приступить к раскрытию сущности класса систем CSRP. CSRP использует проверенную, интегрированную функциональность ERP и перенаправляет производственное планирование от производства далее, к покупателю. CSRP
предоставляет действенные методы и приложения для создания
продуктов с повышенной ценностью для покупателя. CSRP начинается с эффективности элементов [19]. Эффективность производства
и операций предприятия все еще нужны. Великие идеи о новых
продуктах и обещания покупателям, которые не переходят в качество и не реализуются в продуктах так и остаются идеями и обещаниями. CSRP начинается с эффективного использования проверенной практики планирования ресурсов предприятия.
159
Первый шаг в CSRP – достичь производственной эффективности путем внедрения технологии изготовления на заказ, принятой
в ERP. Почему применяются методы двадцатипятилетней давности? Почему не отказались от практики ERP ради других новых методов ведения бизнеса? Существуют две причины:
1. ERP работает. Планирование ресурсов предприятия – это
надежная методология, использующая проверенный набор прикладных инструментов, который успешно применялся в более чем
50000 раз за последние два десятилетия. ERP работает, потому что
связывает выполнение основных операций и обеспечивает повторяемый набор правил и процедур. Обработка заказов связана с планированием производства и плановые потребности автоматически
передаются к процессу закупки и обратно. Стоимость продукции
и финансовый учет автоматически изменяются, а критическая информация об операциях, прибыльности продукции, результатах деятельности подразделений и т. д. становятся доступны в реальном
времени. Устанавливается систематическая, измеряемая методология. После внедрения такой методологии бизнеса, процесс его улучшения может быть определен, выполнен и повторен на предсказуемой основе.
2. ERP основано на действии. Деятельность предприятия определяется процессом производства. Это хорошая стартовая точка для объединения активности покупателей. Это особенно верно,
если производитель имеет внедренные приложения ERP и процессы, которые ориентированы на технику «производства под заказ».
Если в ERP используется техника «производства под заказ», то существует фундаментальная способность создавать уникальный
список комплектующих и соответствующие производственные процедуры для уникального заказа покупателя. Предприятие, способно
управлять заказами покупателей, имеет небольшое количество заказов одновременно и они не сильно различаются. Это критично, если
мы с помощью CSRP надеемся предоставлять продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и эффективные по стоимости.
До сих пор, происхождение знаний о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет,
исходит от покупателя. Задача подразделений продажи и маркетинга: понимать нужды покупателей и пытаться предложить их
решение, создавать спрос. Кроме того, они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов,
о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе
[19]. Подразделения предприятия по обслуживанию покупателей,
160
и техническому обслуживанию содержат много другой информации, касающейся того, с какими продуктами есть проблемы, какие
усовершенствования покупатели спрашивают чаще всего и какие
предлагаемые услуги могут быть наиболее ценными для покупателя. Наконец конструкторский отдел, а также отдел исследований и
разработки работают над новыми продуктами и прототипами, т. е.
над следующими победными продуктами. Как новые продукты будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет – все
это жизненно важная для бизнеса информация.
При использовании модели бизнеса CSRP, показанной на рис. 4.13,
традиционные бизнес-процессы пересматриваются в направлении
обслуживания покупателей и создания продуктов, удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации между покупателем и производителем.
Надо сказать, что быстрое увеличение количества персональных
компьютеров (ПК) в производстве повысили возможности производственных приложений и ожидания пользователей. Потребность использовать сети и интегрировать производственные приложения
с ПК, обусловленные разработчиками программного обеспечения,
привели к признанию общих протоколов передачи данных и общих
Традиционное
ERP
График и
план выпуска
продукции
Определение требований к
продуктам
Управление
развитием
Конфигурация заказов
Обработка
заказов
Производство
продукции
Техническое обслуживание
покупателей
Информация о покупателях/услугах
Разработка
продукции
Управление
заказами
Управле- Управление
ние
Закупки Адаптация финансами возвратом
к бизнесу
материалов
Управление информацией о
продукцтах
Рис. 4.13. CSRP – планирование ресурсов,
синхронизированное с покупателем
161
стандартов на интерфейсы. Производители программного обеспечения для ПК, направляемые в значительной степени такими индустриальными гигантами, как Microsoft, установили коммуникационные стандарты, которые позволяют взаимодействовать приложениям для бизнеса. Сейчас стало возможно для приложений,
созданных различными производителями, использующих различную архитектуру и различные технологии успешно интегрироваться друг с другом. Способность интегрировать множество технологий с множеством приложений, критичны для успеха CSRP. В настоящее время стало возможно собрать отдельные приложения,
разработанные различными производителями в одно унифицированное приложение для управления производством. Для производителей (предприятий) появилась возможность дать служащим те
технологии, которые могут удовлетворить специфические требования их бизнеса и, в то же время, могут быть интегрированы с основными приложениями предприятия. Производство, управление,
продажи, обслуживание покупателей, техническое обслуживание
и другие, ориентированные на покупателя бизнес функции, могут
выполняться соответствующими подразделениями с использованием программного обеспечения, разработанного специально для этих
подразделений; при этом эти приложения могут предоставлять
и получать критичную для бизнеса информацию из центральной
бизнес-системы, основанной на CSRP и используемой другими подразделениями организации [19].
Остановимся на технологической стороне вопроса. Технологии
открытых систем (системы, взаимодействующие с другими системами в соответствии с принятыми стандартами) сделали возможным создание новых стратегических инициатив таких, как CSRP.
CSRP утверждает, что, интеграция информации о покупателях
в процессы производственного планирования и развития будет приводить к конкурентному преимуществу. Использование преимуществ открытых технологий для доведения предпочтений и требований покупателей в процесс планирования – неотъемлемый элемент CSRP.
Допустим, продавец встречается с новым покупателем на его рабочем месте и вместе они обсуждают текущие и будущие требования к продукту.
Они обсуждают варианты, цены и услуги, подбирают решение,
соответствующие уникальным требованиям покупателя, решение,
которое ни один другой конкурент не может предложить сейчас.
Используя приложение CSRP, продавец способен записать специ162
фические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эту информацию в штаб-квартиру организации, где
информация о требованиях к продукту динамически превращается
в детальные инструкции по производству и планированию.
Выгоды от применения CSRP
Из первых разделов следует, что CSRP – это первая бизнес методология, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом.
Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организации. Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а заменяется запросами покупателей, переданными из подразделений организации, ориентированных на работу
с покупателями. СSRP переопределяет обслуживание покупателей:
использовании модели CSRP покупательские услуги становятся командным пунктом для организации. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о
покупателях к исполнительным центрам организации.
Между тем для того чтобы разобраться в конкретных преимуществах надо описать ее возможности [19]:
–– приложения поддержки пользователей интегрируются с приложениями планирования, производства и управления. Критическая информация о покупателях и товарах заранее поставляется
подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;
–– технологии, основанные на Web, расширяют поддержку покупателей, включая удаленную, круглосуточную, самостоятельно
настраиваемую;
–– интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением
обеспечивает знания и инфраструктуру для превращения поддержки покупателей в деятельность по продаже, обеспечивая канал для
продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.
Таким образом, планирование производства и всей деятельности
переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамическим производством [19]:
–– усовершенствование производственного планирования дает
возможность производителям обеспечить лучшую оценку сроков
поставок и улучшить поставку вовремя;
–– с доступом в реальном времени к точной информации о заказах покупателей, подразделения планирования могут динамически
163
изменять группирование работ, последовательность исполнения заказов покупателей, приобретения и заключения субконтрактов;
8) требования покупателей к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя к субконтрактору или поставщику. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автоматическим
изменениям в заказах поставщикам. Качество продуктов и правильность заказа основных комплектующих могут быть значительно улучшены, а также уменьшены циклы их доставки.
Из знания дополнительных возможностей можно сделать выводы о выгодах от успешного применения CSRP: это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение ценности
продуктов для покупателя и так далее; а в результате этого – снижение производственных издержек, но что более важно, это создание
инфраструктуры, приспособленной для создания продуктов удовлетворяющих потребности покупателя, улучшение обратной связи
с покупателями и обеспечение лучших услуг для покупателей. Это
способность создавать продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и лучший сервис.
Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей
предприятия к изменению. Внутренняя сфокусированность традиционных производственных структур, сегментированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу. Точно также
как уменьшение числа дефектов становится возможным благодаря
оптимизации процессов и сфокусированности на производственной деятельности (никто больше не удивляется бездефектным производством), также увеличение доли рынка и улучшение способности удерживать покупателя становится практичным и предсказуемым.
К этому можно добавить, что приложения CSRP позволяет легко
определить, какие продукты хотят покупатели и те, которые приносят наибольшую прибыль. Приложения CSRP могут быть необходимы для:
–– создания продуктов по спецификациям покупателей;
–– обеспечения персонифицированного обслуживания;
–– предвидения потребностей покупателей;
–– установления партнерских отношений.
Подводя итог, перечислим основные выгоды от внедрения CSRP:
–– повышения качества товаров;
–– снижения времени поставки;
–– повышение ценности продуктов для покупателя;
–– снижение производственных издержек;
164
–– создание инфраструктуры, приспособленной для создания
продуктов, удовлетворяющих потребностям персонала.
Кроме того, способность создавать покупательскую ценность
приведет к росту доходов и устойчивому конкурентному преимуществу. Исходя из этого выделим преимущества CSRP-концепции по
сравнению c ERP [19]:
–– сфокусированность на рынке;
–– защищенность конкурентных преимуществ благодаря интеграции с покупателем;
–– интегрированность вследствие замкнутого цикла производства, скоординированного между покупателем и предприятием;
–– сохранность инвестиций;
–– использование технологий открытых систем.
Подводя итог по первому разделу следует отметить, что сама
концепция CSRP появилась в США, в стране, в которой наиболее
ожесточенная конкуренция; им была нужна система соединяющая
серийное производство с процессом производства уникальной продукции – это и была SyteLine, она давала преимущества инновационным предприятиям, переводит процесс создания уникальной
продукции на язык КИС.
Программное обеспечение CSRP
ПО фирмы Symix: SyteLine
Узнав, что же такое CSRP можно перейти к описанию самих
программ. Начать стоит с компании-первопроходца Symix и ее программы SyteLine. Интегрированная система управления SyteLine,
далее ИСУ, разработанная на базе современной концепции ERP
(Enterprise Resource Planning – Планирование Ресурсов Предприятия) обеспечивает в рамках общей промышленной теории все
функции управления производством, закупками, продажами, дистрибуцией и финансами одного или нескольких предприятий, связанных между собой производственными и финансовыми отношениями – холдингом. Управление промышленным предприятием
может быть рассмотрено как соответствие информационных и материальных потоков: выигрыш во времени производства, в объеме
услуг, эффективности – все это является результатом оптимизации,
проводимой как в области информационных потоков, так и материальных потоков на всем предприятии в целом. И в том и в другом
случае, SyteLine даёт важные средства оптимизации. В частности,
165
SyteLine помогает оптимизировать использование производственных мощностей и систему снабжения материалами каждой структурной единицы предприятия [21]:
1. Разработка номенклатуры и технологических карт, соответствующих заказам клиентов.
2. Управление производственными мощностями с учетом портфеля заказов не позволяет превышать критический уровень запасов на складах.
3. Быстрое реагирование на любые изменения в запросах клиентов, позволяющее своевременно производить обновления ассортимента продукции.
4. Организация снабжения таким образом, чтобы сократить стоимость транспортировки и уменьшить запасы на складах, но при
этом обеспечить наличие материалов в любой нужный момент и
в нужном количестве.
К тому же различные способы планирования производства позволяют применять ИСУ как в опытном производстве, так и в серийно-массовом, существенно отличающимися по способам учёта
затрат. Типичные примеры организации производства:
1. Предприятия, производящие по плану и на заказ клиента.
2. Предприятия, производящие под заказы клиентов или на склад.
3. Крупносерийное производство.
4. Предприятия, имеющие любые или все вышеперечисленные
типы.
Так же в отличие от существующих на рынке систем управления, ИСУ SyteLine(tm) в большей степени ориентирована на производства серийной и массовой продукции, полностью покрывая, в то
же время, все потребности производств «под заказ».
Для более конкретного описания возможностей программы перечислим основные функции [21]:
–– cоставление коммерческих предложений для заказчика и моделирование сроков исполнения в реальном времени, составление
(конфигурирование) сложной, основанной на правилах и параметрах пользователя номенклатуры готовой продукции, возможность
настройки технологического процесса в соответствии с заказом
клиента или заказ-нарядом на производство;
–– составление бюджета, отслеживание обязательств и выполнения проекта;
–– управление заказами клиентов (долговременные – госзаказы,
разовые и т. д.), управление тарифами, интерфейс электронного документооборота с заказчиком и поставщиками (EDI);
166
–– управление коммерческими прогнозами, производственным
планом и расчётом потребностей по каждому изделию;
–– связь заказа, производства, закупки-снабжения, отгрузки,
реальной стоимости по каждому заказу клиента;
–– управление заказами на закупку (разовыми и с распределёнными поставками), моделирование тарифов, интерфейс EDI;
–– отслеживание производства по заказ-нарядам, серийного производства или по принципу «точно вовремя» (Just in Time);
–– планирование производства по цеху с ограниченными и неограниченными мощностями;
–– сбор данных с помощью считывателей штрих-кода для учета
всех движений материалов и готовых изделий, технологических событий (произведено, забраковано, переработка брака, и т. д.), и учета отработанного времени персонала;
–– многокритериальное отслеживание стоимости – по нормативной, фактической, по проекту или вне проекта;
–– бухгалтерия промышленная, бюджетная и аналитическая,
поставщиков, заказчиков и центральная органически включены
в интегрированную систему на уровне общих данных и словарей;
–– интерфейсы с САПР и внешними программами расчёта зарплаты.
Рассмотрим суть системы, то благодаря чему все функции реализовались. ИСУ SyteLine может использоваться совместно с существующим у заказчика специальным программным обеспечением
для управления кадрами и расчётом зарплаты, она полностью переведена на русский язык и адаптирована к требованиям российского законодательства. SyteLine комплексная система, использующая высоконадёжную среду исполнения UNIX или Windows NT,
удобные рабочие места с графическим интерфейсом. Ядро системы – масштабируемая СУБД Progress, поддерживающая многосерверную и многопотоковую организацию безопасного доступа к данным в режиме непрерывного функционирования и позволяет взаимодействовать одновременно с данными общим объёмом
до 200 гигабайт. Используя преимущества архитектуры клиент/
сервер, SyteLine(tm) предоставляет возможность работы в различных конфигурациях – и в компактной группе пользователей и на
предприятии, имеющем отделения во всех частях света. Базы данных могут быть развёрнуты на платформах Windows NT 4.0X SP1,
HP UX 10.X, Solaris 2.5, AIX 4.X, Digital UNIX 3.1X, DG-UX 4.1X
с 128 Мб ОЗУ (минимум для 50 пользователей и мин. 256 Мб ОЗУ –
до 100 пользователей). Файл-сервер может функционировать в сре167
де Windows NT 4.0 SP1 (не более 40 пользователей). Поддерживаемые платформы клиентских рабочих станций – WINDOWS 95,
WINDOWS NT WS 4.0, их желательно оборудовать процессором
с тактовой частотой не ниже 133 МГц и ОЗУ 32Мб. Администратор системы может предоставлять доступ к ИСУ различным пользователям,
указывая права доступа к функциям и другим системным ресурсам
(например, принтерам) индивидуально каждому. Все действия могут
производиться только теми пользователями, которые допущены к работе с ИСУ и имеют соответствующий уровень полномочий.
Надо добавить, что SyteLine предоставляет широкий набор утилит управления техническими данными (рис. 4.14), таких как [21]:
1. Технические данные специфические для коммерческих предложений.
2. Технические данные, связанные с заказ-нарядами.
3. Стандартные технические данные.
4. Конфигуратор продукции.
5. Фантомная номенклатура.
6. Извещения о технических изменениях.
7. Интерфейс с САПР.
Рис. 4.14. Главное меню – отчёты по заказ-нарядам в производство
168
Управление техническими данными начинается с момента технического описания реализуемой продукции при подготовке коммерческого предложения.
SyteLine дает возможность создавать технические данные, связанные с предложениями. Разработчики и управляющие проектами имеют, таким образом, средства для оценки потенциальных потребностей для выпуска новой продукции на уровнях:
1. Теоретической себестоимости.
2. Потребностей в материалах/сырье.
3. Потребностей в производственных мощностях.
Эти технические данные создаются в режиме моделирования.
Выполняя моделирование на этапе создания прототипа продукции,
разработчики или руководители проекта получают все данные для
быстрого реагирования, существенно ускоряя отклик на запрос
клиента. SyteLine не требует стандартных технических данных для
создания предложений. Управление коммерческими предложениями в SyteLine позволяет работать как текущими предложениями,
так и когда-либо подготовленными со ссылкой на:
1. Дату подготовки предложения.
2. Дату действия предложения.
Вся информация по клиентам или потенциальным клиентам сохраняется в системе. Если производство ориентировано на специфические заказы клиента, опытно-конструкторские работы, проектирование новой продукции, то инженеры и проектировщики найдут
для себя новые возможности, предоставляемые ИСУ. В подобных
ситуациях производители не могут ориентироваться на стандартные данные о расходе и себестоимости. Если они запускают производство и обнаруживают, что необходимо внести изменения в существующую номенклатуру или технологическую карту, то ИСУ
SyteLine позволит произвести необходимые изменения без затрагивания стандартного заказ-наряда.
Рассмотрев работу с клиентами перейдем к наладке производства, остановившись на опытном производстве. Описание прототипов, или опытное производство, становится достаточно простым при
использовании возможности создания особых технических данных
связанных со специальными заказ-нарядами. SyteLine поможет построить структуру прототипа на этих специальных технических
данных и связать множество элементов, таких как [21]:
–– наборы технологических операций;
–– себестоимость;
–– номенклатуры;
169
–– статус прототипа;
–– заказы клиента;
–– коды клиента.
Когда в дальнейшем будет отслеживаться выполнение заказ-нарядов, можно будет сравнить фактические результаты производства
и прогнозы, заложенные в коммерческое предложение или заказ.
На основе этих результатов можно изменить стандартные технические данные для промышленного производства продукции. Создание нового заказ-наряда можно упростить, копируя существующую
стандартную номенклатуру и наборы технологических операций.
Заказ-наряд в производство может быть связан с каждой строкой
заказа клиента.
Как и все остальные, эти технические данные используются для
запуска и планирования операций в заказ-наряде на производство.
Для продукции, производимой практически без изменений, создаются стандартные технические данные. Эти данные могут копироваться для экономии времени при создании новой номенклатуры
и технологических операций каждый раз, когда запускается новая
партия. Стандартная номенклатура и технологические операции
также служат «скелетом», используемым в Конфигураторе Продукции SyteLine, для создания «общего дерева»- комплектации и вариантов исполнения продукции (рис. 4.15). При задании процента
потерь (отходов и брака) на уровне каждой связи номенклатуры, он
будет учитываться при расчёте потребностей в составляющих. Конфигуратор Продукции является информационным мостом от конструкторского бюро к коммерческому отделу и от коммерческого отдела к производству.
Работа с Конфигуратором происходит следующим образом. Конструкторы предоставляют информацию о вариантах, опциях и допустимых технологических операциях при изготовлении продукции.
Коммерческий отдел при подготовке специфического заказа клиента полагается на информацию от конструкторов, доступную с помощью Конфигуратора Продукции, для быстрого принятия заказа,
так как не требуется дополнительных согласований с технологами.
Затем, в системе автоматически создается перечень необходимых
материалов и технологические карты для сконфигурированного заказа, и сформированный заказ-наряд передается в производство.
Рассмотрев конфигуратор продукции, перейдем к так называемым фантомным наборам материалов. В целях сокращения времени разработки и унификации комплектующих, SyteLine позволяет
создавать фантомные наборы материалов. Так называются не суще170
Рис. 4.15. Планирование материалов
ствующие материально комплекты, которые удобно использовать
для сокращения времени разработки и упрощения связи производства и конструкторского бюро. Такие наборы материалов используются и при планировании. Конструкторы описывают все входящие
в состав продукции элементы. Технологи используют чертежи конструкторского бюро и описывают процесс производства этой продукции. Во многих случаях технологи могут использовать общие
фантомные номенклатуры, упрощая процесс изготовления. Использование фантомных наборов материалов позволяет избежать
создания запасов для некоторых промежуточных комплектаций.
Тем самым, это средство позволяет уменьшить расходы, связанные
с замораживанием запасов на складах, которые могут быть очень
большими. Товар, используемый в фантомной номенклатуре, может быть использован в другой продукции или номенклатуре. Все
изменения, производимые в составляющих фантомного набора материалов осуществляются только один раз, все другие связанные
структуры изменяются автоматически.
Другим важным аспектом управления техническими данными является умение быстро реагировать на неизбежные требования клиентов. SyteLine позволяет легко управлять этой ситуацией.
171
Управление Извещением о Техническом Изменении в SyteLine предоставляет утилиты, работающие с многочисленными изменениями в наборах материалов и операциях на протяжении всего жизненного цикла выпускаемой продукции (рис. 4.16). Каждый товар
имеет свой индекс изменения, позволяющий контролировать, когда, кем и почему было внесено изменение. Это средство позволяет
персоналу цеха просматривать изменения, внесенные в текущие заказ-наряды, его функции, следующие [21]:
–– установить коды приоритетов, чтобы задать порядок важности изменений;
–– установить коды причин для отслеживания изменений, внесённых в номенклатуры и операции;
–– сформировать список рассылки с помощью кодов получателей.
Когда техническое изменение утверждено, SyteLine может автоматически произвести изменения в соответствующих наборах материалов и операциях. Это средство увеличивает скорость и точность
изменений и сохраняет историю всех технических изменений. Особая функция – «Отслеживание по индексу», позволяет выполнить
Рис. 4.16. Технические изменения
172
изменения в комплектующих и технологических операциях, строго
следуя процедуре Извещения о Техническом Изменении.
Модуль управления заданиями на техническое изменение содержит настраиваемые выходные формы, отражающие все изменения,
производимые с товаром по его индексу, в связи с пересмотром продукции, либо чертежа. К ним относятся [21]:
1. Список изменений по статусу. Этот отчёт позволяет пользователю видеть статус запрошенных изменений, просмотреть статус
предлагаемых им изменений, т. е. дату подачи, дата утверждения,
даты начала и выполнения работ по каждой строке технического
изменения.
2. Список заказ-нарядов на производство, соответствующих заданиям на техническое изменение. Этот отчёт предназначен для
информирования персонала цеха о текущих изменениях в заказнарядах.
К написанному следует добавить, что SyteLine предлагает интерфейс с наиболее распространенными системами автоматизированного проектирования (CAD/CAM), предоставляя все возможности
импорта и экспорта данных. Интерфейс SyteLine с САПР уменьшает количество ошибок при переносе данных, сокращает время передачи информации от конструкторского бюро к производству, исключает избыточность данных.
Например, информация, связанная с номенклатурой, может быть
напрямую импортирована из программ САПР в систему SyteLine.
И наоборот, данные создаваемые в SyteLine, могут быть непосредственно переданы в САПР без дорогостоящего вывода. Одной из возможностей, предоставляемых SyteLine для создания номенклатур,
является возможность использовать Конфигуратор Продукции для
последующей передачи данных через интерфейс в САПР для дополнения номенклатур чертежами.
Вернемся к процессу создания товара и выпуска его на рынок.
Следующий этап запуска в производство заключается в получении
информации о наличии ресурсов для выполнения заказов клиентов. SyteLine имеет множество утилит инструментов, предназначенных для расчёта загрузки, включая [21]:
–– планирование на уровне производственных линий;
–– планирование на уровне рабочих центров;
–– расчёт оценочной загрузки.
С точки зрения планирования, производственная линия (группа рабочих центров, организованных в линию) должна быть максимально эффективна, когда производство организовано в потоке.
173
Сроки запуска становятся все более и более короткими, необходимо эффективно управлять загрузкой линий как единым целым
(рис. 4.17).
В SyteLine реализованы два метода управления производственными линиями:
–– детализированное управление;
–– глобальное управление.
Детализированное управление производственными линиями
используется в сложных ситуациях, когда необходимо учитывать
индивидуальную производительность каждого рабочего центра,
входящего в линию, а также глобальную производительность производственной линии. SyteLine предоставляет в графическом виде наличные мощности производственной линии и планируемую
загрузку. SyteLine определяет наличные мощности, выраженные
в часах или в количестве производимой продукции с учетом «узких
мест» (критические рабочие центры), имеющихся на линии. «Узкие
места» не всегда одни и те же и зависят от производимой продукции. Этот факт учитывается на уровне каждого вида продукции и
каждой производственной линии. SyteLine рассчитывает загрузку
Рис. 4.18. Функции планирования
174
с учетом всего объёма производства, запланированного для линии,
включая [21]:
–– план-график производства;
–– заказ-наряды на производство;
–– заказы, полученные в результате формирования производственного плана;
–– заказы, полученные в результате расчёта потребностей MRP;
–– коммерческие предложения.
Возможны следующие методы планирования выполнения работ [21]:
–– перспективное планирование (планирование вперёд), рассчитывается планируемая дата окончания работ на основе даты запуска и времени исполнения заказа;
–– ретроспективное планирование (планирование назад), рассчитывается планируемая дата начала работ на основе требуемой
даты завершения и времени, необходимого для исполнения заказа.
В зависимости от особенностей производства, можно учитывать
или не учитывать межоперационное время и время передачи между заказ-нарядами, а также учитывать время ожидания заданием освобождения требуемых производственных ресурсов. В методе
планирования загрузки используются понятия производства с неограниченными производственными мощностями и производство
с ограниченной мощностью:
1. Загрузка с неограниченной мощностью. Расчёт загрузки с неограниченной мощностью не учитывает фактической мощности рабочего центра и размещает операции по заказ-нарядам на производство или повторяющиеся программы по заданным в них датам,
фактическая загрузка может превышать 100%.
2. Загрузка с ограниченной мощностью. Этот метод учитывает
фактическую мощность рабочих центров и все запросы выполняемые по этим ресурсам.
Опция загрузки с ограниченной или неограниченной мощностью
уточняется по рабочим центрам на уровне каждможет применяться
и на уровне отдельной операции заказ-наряда на производство.
Учёт загрузки производственных мощностей позволяет запускать задания высокого приоритета с использованием необходимого ресурса. Задания с более низким приоритетом будут отложены
(планирование вперёд) или запущены заранее (планирование назад). Информация по заданиям, которые были запланированы на
конкретную дату, но не были завершены, может быть получена и
использована для определения заданий, выбившихся из графика.
175
Использование возможности установки приоритетности исполнения работ позволяет назначить приоритет для заказа или группы заказов. Присвоение приоритетов возможно на базе как срока выполнения, так и на базе расчёта «критического отношения»-времени,
оставшегося до даты выполнения, отнесённого к остатку стандартного времени выполнения. Организация работ основана на ведении
календаря цеха, который определяет время работы каждого из центров затрат (участков). Задаётся загрузка, количество машин, численность обслуживающего персонала. Учитывается время на обед,
перерывы, планируемые остановки, время на уборку и другие факторы, влияющие на загрузку оборудования, а также доступное количество персонала.
Рассмотрим возможность проведения анализа различных сценариев производства, не меняя текущего планирования производства реализована на уровне базы данных. Пользователь располагает
функцией, позволяющей работать с разделенной базой данных, для
моделирования возможных изменений в загрузке и в других данных производства в целом с реальными данными, не опасаясь за последствия. Доступно моделирование [21]:
–– заказ-нарядов на производство,
–– прогнозируемых заказ-нарядов на базе коммерческих предложений,
–– заказ-нарядов на базе расчёта потребностей MRP,
–– производственных графиков.
Затем, система интегрированного управления SyteLine позволяет управлять материальными потоками [21] (рис. 4.18):
–– отслеживая необходимые для производства каждого вида
продукции компоненты по пути следования;
–– синхронизируя их по времени;
–– отслеживая материалы, зарезервированные для производства;
–– осуществляя общий обзор всех запасов на предприятии.
Остальные существующие возможности – это ERP-система (как
и часть предшествующего материала, после разработки уникальной продукции), которая является частью CSRP. Например, описание товаров отличается для разных категорий запасов:
–– сырье и материалы;
–– расходные материалы;
–– запчасти к оборудованию;
–– готовая продукция;
–– прочие.
176
Рис. 4.18. Учёт движения материалов
Кроме того, товар может быть описан как:
–– закупаемый;
–– производимый;
–– передаваемый (между филиалами);
–– складируемый;
–– не складируемый.
Эти категории позволяют сегментировать запасы для облегчения
поиска, сортировки и запросов.
В SyteLine есть функции для выполнения перемещений между
предприятиями, филиалами, складами:
–– планирование перемещений;
–– цена перемещения между предприятиями;
–– просмотр транзитных товаров;
–– автоматическое формирование бухгалтерских проводок.
Ниже приведены некоторые выходные формы для контроля запасов [21]:
1. Отчёт по складским операциям.
2. Отчёты по товару, по местам складирования, по складам, по
заказ-нарядам на производство, по заявкам на закупку, по заказам
клиентов дают список складских операций. Они могут быть запрошены по периоду, по серии товаров или категории и т. д.
177
3. Отчёт по марже брутто по товару.
4. Этот отчёт показывает для выбранной серии товаров цену продажи, себестоимость и маржу брутто.
5. Отчёт по многоуровневому использованию.
6. Отчёт указывает по каждому товару, начиная с верхнего уровня, все его вхождения в номенклатуру с указанием уровня вхождения.
7. Товары за порогом страховых запасов.
8. Отчёт показывает все товары количество которых находится
за уровнем их страхового запаса.
9. Отчёт о транзитных товарах.
10. Список всех товаров с их стоимостью, находящихся в процессе перемещения между предприятиями, филиалами, объектами
внутреннего управления.
11. Оценка складов по местам складирования.
12. Список всех товаров отсортированный по их местонахождению. В отчёте представлена стоимость фактическая или нормативная с общим итогом по каждому товару по стоимости и количеству
по каждому месту складирования.
13. Анализ АВС.
14. Сортирует ваши запасы по их категориям в зависимости от
общей их стоимости и их общего количества. Вы можете разделить
товары закупаемые и производимые, или те и другие. Возможно
разделение товаров на закупаемые и производимые.
Модуль CSRP от корпорации «Галактика»
Специализированное решение корпорации Галактика «Планирование производства на заказ» позволяет организовать на промышленном предприятии эффективную систему планирования
и анализа единичного и мелкосерийного производства в разрезе заказов. В модуле «Планирование производства на заказ» реализованы следующие задачи [23]:
1. Ведение внешних заказов на изготовление, отгрузку продукции.
2. Получение данных о производственной номенклатуре, составе продукции, технологии изготовления и производственных
мощностях из информационной системы предприятия (PDM или
другой).
3. Объемно-календарное APS планирование позаказного производства на уровне цехов, участков или рабочих центров, на уровне
которых ведутся расцеховки (описание процесса изготовления).
178
4. Анализ результатов планирования в виде «особых ситуаций»,
указывающих на ошибки и неполноту нормативно-справочной информации, невозможность выполнить или запустить заказы в срок
и другие нарушения условий планирования.
5. Анализ возможных сроков выполнения заказов (планирование
«вперед») и возможности выполнить заказы в срок (планирование «назад»). Учет различных приоритетов заказов при планировании.
6. Анализ планов запуска / выпуска, межцеховых передач в любых аналитических разрезах (по периодам, заказчикам, заказам,
изделиям, производственным единицам и т. п.).
7. Анализ плановой трудоемкости цехов, участков, рабочих центров в любых аналитических разрезах.
8. Анализ потребности в покупных комплектующих в любых
аналитических разрезах.
9. Ведение и сравнение версий планов в любых аналитических
разрезах.
10.Корректировка планов, изменение графиков работы и других
параметров для сокращения и оптимизации цикла производства.
Просмотр и корректировка планов по заказам и операциям рабочих
центров и в виде диаграмм Ганта.
11. Утверждение планов и формирование заданий на изготовление в цеха, участки, рабочие центры. Формирование ведомостей
комплектации. Передача данных в используемую на предприятии
систему учета в производстве.
12. Контроль выполнения планов по заказам и перепланирование по итогам.
Схема взаимодействия модуля «Планирование производства на
заказ» с другими модулями системы Галактика ERP или иными
внешними системами представлена на рис. 4.19.
Выделим основные преимущества, получаемые от внедрения
этого модуля [23]:
1. Возможность интеграции с любыми учетными, MES и PDM
системами предприятия.
2. Уникальная система планирования производства. В решении заложены уникальные APS алгоритмы планирования производства, позволяющих формировать выполнимые планы для цехов,
участков, рабочих центров с учетом их загрузки.
3. Всесторонний анализ возможности выполнения заказов –
расчет возможных сроков выполнения заказов (планирование «вперед») и возможности выполнить заказы в срок (планирование «назад»). Учет различных приоритетов заказов при планировании.
179
RDM система
Галактика –
Спецификация
продуктов
Сторонняя складская
система
предприятия
Галактика –
Складской учет
Данные учета:
- складские остатки
- резервы под заказы
НСИ:
- номенклатура
- состав продукции
- цеха
Сторонняя
система учета
в производстве
Предприятия/
Галактика
MES
– Управление
произв. логистикой
Данные плана:
- задания цехам
- ведомости
комплектации
ГАЛАКТИКА — ПЛАНИРОВАНИЕ
ПРОИЗВОДСТВА НА ЗАКАЗ
1. Внешние заказы на изготовление
2. Производственные единицы и
Расцеховки
3. Межцеховое планирование и
анализ возможных сроков
4. Анализ потребностей в ресурсах
5. Задания в производство
Данные учета:
- отпуск в производство
- остатки в производстве
- запуск/выпуск цехов
по заданиям
Рис. 4.19. Взаимодействие модуля CSRP с модулями ERP
4. Возможность планирования больших объемов номенклатуры
в оптимальные сроки – благодаря выделенному серверу планирования и уникальным алгоритмам.
5. Мощные аналитические средства анализа результатов планирования – возможность получения любых разрезов планов, заказов,
потребностей в ресурсах на базе технологии сводных OLAP форм.
6. Гибкость настройки. Система имеет различные средства для
быстрой и эффективной настройки системы на текущий бизнес-процесс предприятия и на его изменения без привлечения специалистов компании-разработчика.
Использование решения Галактика – Планирование производства на заказ позволяет добиться следующих результатов [23]:
1. Повышение объективности, оперативности производственных планов.
2. Повышение качества оценки и управления сроками выполнения производственных заказов.
3. Обеспечение руководства предприятия, плановых служб оперативной аналитической информацией о планах, ходе производственного процесса и причинах отклонения от плана.
4. Объединение в единую «управляющую» систему «кусочных» данных от конструкторских, технологических служб, цехов,
служб МТО.
180
Итак, модуль «Планирование производства на заказ» дает возможность организовать эффективную систему планирования и анализа единичного и мелкосерийного производства в разрезе заказов.
Подводя итог по второму разделу отметим, что предложения
ПО реализующего концепцию CSRP ограниченно, хотя программы
в той или иной мере имеющие элементы CSRP представлены на рынке широко, но строго говоря они относятся к классу ERP систем.
4.8. Геоинформационные системы (ГИС)
Сегодня существуют различные виды автоматизированных информационных систем. Разнообразие определяется видом автоматизируемой человеческой деятельности, особенностями используемых технологий, спецификой обрабатываемой информации.
Например, для задач:
–– создание и анализ территорий сбыта;
–– материально – техническое снабжение и распределение;
–– выявление удобных участков для определенных работ;
–– моделирование эксплуатационных условий;
–– учет и анализ объектов недвижимости;
–– формирование избирательных округов;
–– проведение рекламных компаний;
–– создание и анализ границ подразделений аварийных служб;
–– планирование застройки территории;
–– создание и анализ маршрутов доставки;
–– обследование экологической обстановки;
–– геологическая разведка;
–– прокладка и обслуживание коммуникаций и т. д.
Необходимы координатно-привязанные данные, т. е. те, которые
могут быть отображены на картах местности. Построение этих карт,
их корректировка и, тем более, всевозможный анализ и моделирование достаточно трудоемкая задача и мало выполнима в реальных
масштабах времени в бумажных технологиях. Существуют современные автоматизированные геоинформационные технологии, реализующие эти задачи в полной мере.
Геоинформационные системы (ГИС) объединяют в своем составе:
–– программный продукт, реализующий геинформационную
технологию;
–– базу данных, содержащую координатно-привязанные данные;
–– инструменты по накоплению, сбору этих данных и использованию результатов их анализа и моделирования.
181
Рис. 4.20. Пример вида экрана компьютера с ГИС
(использован интерфейс ГИС MapInfo)
Например, на экране компьютера ГИС может выглядеть следующим образом (рис. 4.20).
Географическая информационная система (ГИС) – это программно-технологическое средство накопления территориально-координированных (координатно привязанных) данных, их системного анализа, интерпретации в виде картографических изображений
на средствах машинной графики и реализации информационных
запросов пользователя посредствам обращений к «электронным
картам» заданной территории.
Функции ГИС, пользователи и критерии выбора системы
ГИС выполняет следующие основные функции (рис. 4.21).
Среди источников накопления данных в ГИС существуют следующие:
–– картографические (на всех территориях традиционно существуют карты местности в различных системах координат);
–– статистические (данные переписи населения, данные государственной и ведомственной статистики, выборочные анкетные обсле182
Управление
(технологическое, процедурное, административное)
Накопление
(поиски сбор
информации)
Ввод,
цифрование
Хранение,
доступ
Поиск,
анализ,
моделирование
Ввод,
распределение
Пользователи
(органы управления, правовые органы,
научно-исследовательские организации, деловые
и коммерческие организации, физические лица)
Рис. 4.21. Функции ГИС
дования; данные геолого-геоморфологических, геофизических и геохимических систем сбора, гидроклиматические данные);
–– аэрокосмические материалы (для обновления карт местности каждые 10 лет над территорией осуществляется полет самолета с фотооборудованием, осуществляются также снимки из космоса
для слежения за погодой, экологией…);
–– специально проводимые полевые исследования и съемки (специалисты с оптикой и геодезическим оборудованием осуществляют
специальные замеры на местности для построения планов и карт,
например, для строительства здания);
–– материалы дистанционного зондирования (в последнее время
широко используются портативные приемники данных о координатах объектов с помощью глобальной системы навигации (позиционирования) GPS, дающие возможность получать плановые и высотные координаты с точностью от нескольких метров до нескольких
миллиметров со спутников из космоса (рис. 4.22).
Цифрование – это ввод графических данных. Средствами цифрования пространственных данных для ввода их в ЭВМ, начиная
с ранних стадий развития геоинформатики, были цифрователи
двух основных видов:
1) полуавтоматические цифрователи (дигитайзеры (рис. 4.23))
с ручным обводом и автоматической регистрацией координат на носитель данных (магнитную ленту, оптический диск и т. д.),
2) автоматические, фиксирующие элементы рисунка построчно
при перемещении сканерного луча (сканеры, сканирующие устройства) (рис. 4.25).
183
Рис. 4.22. Приемники и траектория движения
спутников системы навигации GPS (США)
Пиксел:
Индекс 0111
Уровень
деления – 2
Рис. 4.23. Растровая модель пространственных данных ГИС
184
А
А {XA1YA1, …, XaiYAi, XA1YA1}
a {Xa1Ya1, …, Xai, Yai}1 {X1Y1}
Рис. 4.24. Векторная модель пространственных данных ГИС
Современные технологии предполагают комбинацию этих приемов при вводе карт: сначала карта сканируется, а за тем запускается
программа, которая автоматически пытается распознать пространственные объекты на ней – векторизует, а за тем подключается человек и дорабатывает карту векторизуя вручную на экране компьютера.
В связи с этим графическая информация может храниться в компьютере в разных форматах: растровом (после сканирования), векторном (после векторизации).
Если увеличить эти карты на экране, то видно, что растровые
изображения получаются из пикселов (при описании объектов в базе данных указываются индекс и уровень деления пикселов, из которых они состоят) (рис. 4.23), а векторные из векторов (при описании объектов этой карты в базе данных указываются координаты X
и Y начала и конца векторов) (рис. 4.24) .
Кроме всего прочего надо понимать, что изображение в ГИС получается в результате наложения нескольких карт (слоев) с однотипным перечнем объектов. Например, точки – это города, линии –
реки или дороги, полигоны – районы, области страны (рис. 4.25).
Пространственные объекты в машинной среде могут быть представлены различными структурами данных:
–– растровыми;
–– векторно- нетопологическими (вектором описан каждый участок граница объекта; используются следующие фигуры на картах:
точка, линия или дуга);
–– векторно-топологическими (дополнительно указывается взаимосвязи между векторами, то есть известно, что начало одного век185
Рис. 4.25. Послойная организация карты в ГИС
тора является концом другого; используется расширенный спектор
фигур: точка, линия или дуга, полигон);
–– квадротомическими;
–– нерегулярными треугольными сетями (TIN) и др., которые
выражаются различными форматами данных, конвертируемыми
друг в друга по средствам специальных программных модулей.
Хранение данных в ГИС осуществляется в реляционных (иногда
иерархических или сетевых) базах данных, в последнее время появились ГИС с объектно-ориентированными базами данных. Пространственные данные попадают в базу данных после цифрования
(это идентификатор объекта и описание его положение в пространстве), а другие характеристики (возраст, адрес, социальное положение гражданина; высота, количество квартир, материал стен жилого здания) после обычного ввода с клавиатуры оператором (в базу
данных записывается идентификатор объекта и значение характеристики).
Под данными в среде ГИС понимается все то, что известно об объектах реального мира: результаты наблюдений и измерений этих
объектов.
Элемент данных содержит 3 главные компоненты:
–– географические сведения, описывающие его положение в пространстве относительно других данных (модели данных могут быть
2 и 3-х мерные из-за этой компоненты);
–– атрибутивные сведения, которые описывают сущность, характеристики, переменные, значения и другие его квалификации;
–– временные сведения, описывающие момент или период времени, которому соответствуют значения вышеописанных сведений
элемента данных (добавляет 4 измерение в модели данных, позво186
ляет строить модели управление объектов по отклонению, анализировать процессы на территории...).
Другими словами, можно сказать, что формализованное представление пространственных объектов в ГИС предполагает указание их позиционной и содержательной определенности, которые
связаны между собой определенным образом.
Поиск в ГИС осуществляется на основе комбинации двух элементарных запросов к карте или к характеристике, и ответ пользователь получает било на карте либо в виде списка характеристик
(рис. 4.26).
Анализ данных составляет ядро геоинформационных технологий. Все остальные операции, которые с некоторой точки зрения
могут представляться сервисными, обеспечивают возможность выполнения системой ее основных аналитических и моделирующих
функций.
Можно выделить следующие группы аналитических операций:
1. Операции переструктуризации данных. Например, преобразования данных из векторного в растровое представление и обратно.
2. Трансформация проекций и изменение систем координат. Например, пересчет координат пространственных объектов (ротации,
сдвига, масштабирования осей и т. п.), трансформация (для устранения случайных или систематических погрешностей местоуказания) в систему опорных точек с точно известными координатами с применением эластичных (линейных, аффинных) преобразований, трансформация картографических проекций как наиболее
сложная подгруппа операций.
Ч
Гд
Рис. 4.26. Поиск информации в ГИС
187
3. Операции вычислительной геометрии. Программные средства ГИС предоставляют пользователю возможности выполнения
некоторых картометрических операций:
–– расчет площадей,
–– длин ломаных линий,
–– координат центров полигонов,
–– построение полигонов,
–– поиск ближайшего соседа,
–– определение принадлежности точки внутренней области выпуклого или невыпуклого полигона (или линейного объекта),
–– описание геометрических и топологических отношений точечных, линейных и полигонных объектов двух разноименных слоев в целом при их наложении и т. д.
4. Оверлейные операции (наложение разноименных и разнотипных слоев данных). Суть этого достаточно мощного средства анализа
множества разноименных и разнотипных по характеру локализации
объектов состоит в наложении двух разноименных слоев (или множества слоев, при многократном повторении операции попарного наложения) с генерацией производных объектов, возникающих при их геометрическом наложении и наследованием их семантики (атрибутов).
5. Общие аналитические, графо-аналитические и моделирующие функции.
При классификации аналитических операций одноименного модуля ГИС принято выделять группы «общих» или «прочих» операций. Среди них:
–– расчет и построение так называемых буферных зон (эта операция широко используется при решении задач оценки зоны влияния
существующей или проектируемой сети транспортных коммуникаций, например, санитарной 100-футовой зоны автомагистрали, связанной с повышенным шумовым или химическим загрязнением);
–– анализ сетей (позволяет решать классические оптимизационные задачи на сетях, включая, к примеру, задачу коммивояжера
и т. п.);
–– цифровое моделирование рельефа (мощный инструмент представления и моделирования поверхностей или рельефов).
С точки зрения геоинформатики (учитывая большую значимость
для нее пространственных аспектов) можно выделить три разновидности моделей, используемых в системах:
1) математико-некартографические – математические модели –
строятся без учета пространственного координирования явлений
и результаты их реализации не подлежат картографированию;
188
2) математико-некартографические с картографированием результатов – результаты картографируются, но пространственный
аспект не учитывается на этапе реализации математических алгоритмов;
3) математико-картографические (самые распространенные) –
когда без учета пространственного положения явлений невозможно
реализовать математические расчеты. Этот тип моделей имеет следующие подтипы:
А. Модели структуры явлений.
1. Модели структуры пространственных характеристик явлений.
2. Модели структуры содержательных характеристик явлений.
В. Модели взаимосвязей явлений.
1. Модели взаимосвязей пространственных характеристик явлений.
2. Модели взаимосвязей содержательных характеристик явлений.
С. Модели динамики распространения (развития) явлений.
1. Модели динамики пространственного распространения явлений.
2. Модели динамики содержательного развития явлений.
При выводе и визуализации данных они трансформируются
в «человеко-читаемый» документ. К таким документам принадлежат табличные, графические и картографические материалы, это
может быть просто распечатка на бумаге сводок, выборок, файлов на
машинных носителях. Для визуализации данных, и, прежде всего,
в картографической форме, используются специальные технические
средства: графопостроители (плоттеры), принтеры для пассивной машинной графики и дисплеи для интерактивной графики.
В последнее время в подсистеме анализа данных появился
блок телекоммуникаций в основном благодаря развитию сети
INTERNET.
Пользователями подобных систем могут быть:
–– законодательные, планирующие и исполнительные органы
власти и структуры;
–– коммунальные и жилищные службы территориального и муниципального округов;
–– инженерные ведомства и службы административной территории;
–– проектные и конструкторские организации;
–– органы территориального надзора за экологической безопасностью;
189
–– органы здравоохранения, образования и статистики;
–– деловые структуры и коммерческие организации;
–– конкретные лица, нуждающиеся в комплексной или дифференцированной информации о состоянии объектов инфраструктуры данной территории или территории среды обитания;
–– прочие субъекты управленческой и хозяйственной деятельности.
Главным критерием выбора ГИС является соотношение цены и
возможностей ГИС, то есть покупатель, во-первых, должен четко
сформулировать свои требования к приобретаемому программному
средству с учетом той роли, которую будет играть ГИС в проекте, и
тех функций, которые она должна будет выполнять, а также с учетом
имеющихся у него технических средств и персонала, иными словами, непосредственно выбору программного средства должен предшествовать анализ требуемых функциональных возможностей по каждому из модулей системы и по набору решаемых задач; и, во-вторых,
покупатель должен иметь полное представление о своих финансовых возможностях, так как ГИС не является дешевым программных
средством, его цена варьируется от одной тысячи долларов до десяти
тысяч и выше (цена зависит от комплексности представленного продукта и разнообразия его функциональных возможностей).
Оценка функциональных возможностей различных ГИС должна
включать следующие характеристики1:
1) набор поддерживаемых моделей представления пространственных данных, определяющий потенциальные возможности и
характер функций пространственного анализа в ГИС;
2) функции пространственного анализа;
3) средства работы с атрибутивной информацией, характеризующиеся форматами данных, СУБД и языком запросов;
4) средства ввод/вывода пространственной информации;
5) средства преобразования форматов;
6) средства разработки приложений;
7) защита от несанкционированного доступа;
8) сетевая поддержка, определяющая возможность распределенного хранения данных, многопользовательский режим редактирования данных, поддержка режима клиент-сервер;
9) локализация;
10) перспективы развития продукта.
1 Подготовлено с использованием материалов Ежегодного обзора ГИС-Ассо-
циации.
190
Другими характеристиками являются:
11) цена,
12) аппаратно-системные требования,
13) поддержка пользователей по средствам обучения, технической консультации, льготных условий получения новых версий.
При выборе систем из числа схожих функционально следует отдавать предпочтение средствам, получившим достаточное распространение в отечественных организациях, опыт которых может
быть использован при выполнении аналогичных геоинформационных проектов. В этом случае, следует принимать во внимание
возможность обучения и подготовки персонала в организациях,
освоивших данный программный продукт, наличие деловых контактов с распространителями систем, легкость обмена данными в форматах хорошо освоенной и широко распространенной
системы.
Структура ГИС
Структуру ГИС можно представить следующим образом
(рис. 4.27). Гис-оболочка является ядром этого программного средства и имеет соответствующие модули, ориентированные на специфику решаемых задач, остальные компоненты дополняют технологию до полнофункциональной географической информационной
системы.
ГИС-оболочка
(с набором традиционных процедур:
ввода, хранения, анализа, вывода)
Система управления базы данных
Приложения
(дополнительные
функции и процедуры)
Язык написания
приложений
База данных
Пользователи
Рис. 4.27. Структура ГИС как программного средства
191
Классификация ГИС
ГИС-Ассоциация (некоммерческая российская организация,
способствующая развитию георынка) на современном этапе выделяет несколько классов геоинформационного программного обеспечения (все они реализуют различный набор функций)1:
–– универсальные ГИС – системы с наиболее широкими возможностями, включающими ввод, хранение, сложные запросы, пространственный анализ, вывод твердых копий;
–– универсальные оболочки САПР-ГИС, позволяющие не только
интегрировать проектные, изыскательские и картографические данные между собой, но и решающие множество прикладных задач;
–– специализированные ГИС;
–– ГИС-вьюеры, предназначенные для просмотра введенной ранее и структурированной по правам доступа информации, позволяя
при этом выполнять информационные запросы из сформированных
с помощью универсальных ГИС баз данных; большинство их позволяет организовать вывод оформленного картографического планшета на твердый носитель;
–– сервера пространственных БД для огромных объемов данных
(в том числе и распределенных), необходимых для хранения и обработки в крупных проектах, и для реализации объектно-ориентированных подходов в структуре данных;
–– ГИС для Интернет;
–– ГИС для карманных персональных компьютеров, предназначенные в первую очередь для полевых работ по обновлению пространственных и атрибутивных данных;
–– обработка геодезической информации;
–– обработка данных дистанционного зондирования, предназначеные для обработки цифровых изображений земной поверхности,
полученных с борта самолета и искусственного спутника;
–– векторизаторы растровых картографических изображений,
предназначеные для реализации процедур ввода пространственной
информации со сканера, включают полуавтоматические средства
преобразования растровых изображений в векторную информацию;
–– системы цифрового картографирования;
–– системы моделирования и анализа данных – системы, оперирующие с пространственной информацией, но ориентированные
1 Подготовлен с использованием аналитически-прогнозного обзора президента
ГИС-Ассоциации С. А. Миллера. www.gisa.ri
192
в первую очередь на частные задачи типа моделирования процесса
распространения, загрязнения, геологических явлений, анализа
рельефа;
–– информационно-справочные системы по функциональным
возможностям приближены к ГИС-вьюерам, однако предназначены
для работы только со встроенной базой данных, имея минимальные
средства для ее обновления или пополнения;
–– модули расширения;
–– Языки и библиотеки;
–– ГИС для сетей (AM – система автоматизированного картографирования /FM – системы управления сетями).
Лидеры российского рынка в целом соответствуют и мировым
лидерам. Некоторое исключение составляет отсутствие среди них
разработок фирмы Intergraph.
Далее следуют отечественные производители и в первую очередь
те из них, кто поставляет инструментарий ввода пространственных
данных, что объясняется продолжающимся активным накоплением цифровых пространственных данных. Следует отметить что
уровень разработок передового высокотехнологичного программного обеспечения российских фирм реально соответствует мировому
(векторизаторы, фотограмметрические системы, программное обеспечение для публикации данных в Интернете). Однако существующие размеры рынка, отсутствие инфраструктуры продаж за пределами страны, бюрократически осложненная процедура экспорта
технологий, делают отечественное программное обеспечение слабоконкурентным на мировом рынке.
4.9. Геомаркетинговые информационные системы
История развития ГИС
Возникновение и бурное развитие ГИС было предопределено
богатейшим опытом топографического и, особенно, тематического картографирования, успешными попытками автоматизировать
картосоставительский процесс, а также революционным достижениями в области компьютерных технологий, информатики и компьютерной графики.
Особо следует отметить идеи и опыт комплексного тематического картографирования, убедительно продемонстрировавшего эффект системного использования разнохарактерных данных для извлечения новых знаний о географических объектах. Комплексность
193
и интегративность до сих пор остается важнейшим свойством ГИС,
привлекающим пользователей.
Пионерный период (поздние 1950-е – ранние 1970-е гг.)Исследование принципиальных возможностей, пограничных областей знаний и технологий, наработка эмпирического опыта, первые крупные проекты и теоретические работы.
Первый период развивался на фоне успехов компьютерных технологий: появление электронных вычислительных машин (ЭВМ)
в 50-х годах, цифрователей, плоттеров, графических дисплеев и
других периферийных устройств в 60-х при одновременном, часто
независимом друг от друга, создании программных алгоритмов и
процедур графического отображения информации на дисплеях и
с помощью плоттеров, формальных методов пространственного анализа, программных средств управления базами данных.
Большое влияние в этот период оказывают теоретические работы в области географии и пространственных взаимосвязей, а также становление количественных методов в географии в США, Канаде, Англии, Швеции (работы У. Гаррисона (William Garrison), Т.
Хагерстранда (Torsten Hagerstrand), Г. Маккарти (Harold McCarty),
Я. Макхарга (Ian McHarg).
Первый безусловный крупный успех становления геоинформатики и ГИС – это разработка и создание Географической Информационной Системы Канады (Canada Geographic Information System,
CGIS). Начав свою историю в 60-х годах, эта крупномасштабная
ГИС поддерживается и развивается по сей день.
«Отцом» ГИС Канады считается Роджер Томлинсон (Roger
Tomlinson), под руководством которого были разработаны и реализованы многие концептуальные и технологические решения.
Назначение ГИС Канады состояло в анализе многочисленных данных, накопленных Канадской службой земельного учета (Canada Land Inventory), и в получении статистических данных
о земле, которые бы использовались при разработке планов землеустройства огромных площадей преимущественно сельскохозяйственного назначения.
Для этих целей требовалось создать классификацию использования земель, используя данные по сельскохозяйственной, рекреационной, экологической, лесохозяйственной пригодности земель,
отразить сложившуюся структуру использования земель, включая
землепользователей и землевладельцев.
Наиболее узким местом проекта являлось обеспечение эффективного ввода исходных картографических и тематических данных.
194
Для этого разработчикам ГИС Канады, не имевшим опыта по внутренней организации больших массивов пространственных данных, потребовалось создать новую технологию, ранее нигде не применявшуюся, позволяющую оперировать отдельными слоями и делать картометрические измерения. Для ввода крупноформатных
земельных планов было даже спроектировано и создано специальное сканирующее устройство.
Большое воздействие на развитие ГИС оказала Гарвардская лаборатория компьютерной графики и пространственного анализа
(Harvard Laboratory for Computer Graphics & Spatial Analysis) Массачусетского технологического института. Ее основал в середине
60-х годов Говард Фишер (Howard Fisher) с целью разработки программных средств многофункционального компьютерного картографирования, которые стали существенным шагом в алгоритмическом совершенствовании ГИС и оставались ими вплоть до начала 80-х годов. В настоящее время эти исследования продолжаются
в более меньших масштабах.
Программное обеспечение Гарвардской лаборатории широко распространялось и помогло создать базу для развития многих
ГИС-приложений. Именно в этой лаборатории Дана Томлин (Dana
Tomlin) заложила основы картографической алгебры, создав знаменитое семейство растровых программных средств Map Analysis
Package – MAP, PMAP, aMAP.
Одним из производных программных продуктов, свободно распространяемых в сети Internet, является OSU-MAP, созданный
в Университете штата Огайо выходцами из Гарвардской лаборатории.
Благодаря работам Гарвардской лаборатории в области компьютерного картографирования была окончательно закреплена ведущая роль, которую играют картографические модели данных, картографический метод исследований, картографические способы
представления информации в современных геоинформационных
системах.
Наиболее известными программными продуктами Гарвардской
лаборатории являются:
1. SYMAP (система многоцелевого картографирования).
2. CALFORM (программа вывода картографического изображения на плоттер).
3. SYMVU (просмотр перспективных (трехмерных) изображений).
4. ODYSSEY (предшественник знаменитого ARC/INFO).
195
Период государственных инициатив (ранние 1970-е – ранние
1980-е гг.) Развитие крупных геоинформационных проектов поддерживаемых государством, формирование государственных институтов в области ГИС, снижение роли и влияния отдельных исследователей и небольших групп.
В конце 60х годов в США сформировалось мнение о необходимости использования ГИС – технологий для обработки и представления данных Национальных Переписей Населения (US Census Data).
Потребовалась методика, обеспечивающая корректную географическую «привязку» данных переписи. Основной проблемой стала
необходимость конвертирования адресов проживания населения,
присутствовавших в анкетах переписи, в географические координаты таким образом, чтобы результаты переписи можно было бы
оформлять в виде карт по территориальным участкам и зонам национальной переписи.
Для этих целей национальное бюро переписей США (U.S. Census
Bureau) разработало комплексный подход к «географии переписей»
и 1970 год – год очередной Национальной Переписи США, проводимой раз в десять лет – впервые стал годом «географически локализованной переписи»
Был разработан специальный формат представления картографических данных DIME (Dual Independent Map Encoding), для которого
были определены прямоугольные координаты перекрестков, разбивающих улицы всех населенных пунктов США на отдельные сегменты.
Алгоритмы обработки и представления картографических данных были заимствованы у разработчиков ГИС Канады и Гарвардской лаборатории и оформлены в виде программы POLYVRT, осуществляющей конвертирование адресов проживания в соответствующие координаты, описывающие графические сегменты улиц.
Таким образом, в этой разработке впервые был широко использован топологический подход к организации управления географической информацией, содержащий математический способ описания
пространственных взаимосвязей между объектами
Создание, государственная поддержка и обновление DIMEфайлов стимулировали также развитие экспериментальных работ
в области ГИС, основанных на использовании баз данных по уличным сетям: автоматизированные системы навигации, системы вывоза городских отходов и мусора, движение транспортных средств
в чрезвычайных ситуациях и т. д.
Одновременно на основе этой информации была создана серия атласов крупных городов, содержащих результаты Переписи 1970 года,
196
а также большое количество упрощенных компьютерных карт для
маркетинга, планирования розничной торговли и т. д.
Период коммерческого развития (ранние 1980-е – настоящее время) Широкий рынок разнообразных программных средств, развитие
настольных ГИС, расширение области их применения за счет интеграции с базами непространственных данных, появление сетевых
приложений, появление значительного числа непрофессиональных
пользователей, системы, поддерживающие индивидуальные наборы
данных на отдельных компьютерах, открывают путь системам, поддерживающим корпоративные и распределенные базы геоданных.
Пользовательский период (поздние 1980-е – настоящее время)
Повышенная конкуренция среди коммерческих производителей геоинформационных технологий услуг дает преимущества пользователям ГИС, доступность и «открытость» программных средств позволяет использовать и даже модифицировать программы, появление пользовательских «клубов», телеконференций, территориально
разобщенных, но связанных единой тематикой пользовательских
групп, возросшая потребность в геоданных, начало формирования
мировой геоинформационной инфраструктуры.
В этот период пример нового отношения к пользователям показали разработчики и владельцы геоинформационного программного продукта GRASS (Geographic Resources Analysis Support System)
для рабочих станций, созданного американскими военными специалистами (Army Corps of Engineers) для задач планирования природопользования и землеустройства.
Они открыли GRASS для бесплатного пользования (publicdomain), включая снятие авторских прав на исходные тексты программ. В результате, пользователи и программисты могут создавать собственные приложения, интегрирую GRASS с другими программными продуктами.
В настоящее время GRASS Version 4.1, созданная в 1993 году,
включая исходные тексты программ, системную и справочную документацию, учебное пособие для пользователей, ряд наборов данных
в качестве примеров, открыто распространяется в сетях Internet.
Примеру Army Corps of Engineers последовал ESRI,Inc., открывший в 1994 году для неограниченного бесплатного пользования
свой программный продукт ArcView 1 for Windows, который также
доступен в сетях Internet.
Насыщение рынка программных средств для ГИС, в особенности, предназначенных для персональных компьютеров (Desktop
GIS) резко увеличило область применения ГИС-технологий.
197
Это потребовало существенных наборов цифровых геоданных,
а также необходимости формирования системы профессиональной
подготовки и обучения специалистов по ГИС.
В наиболее развитых в геоинформационном отношении странах
эти проблемы решаются в настоящее время путем формирования
государственных национальных и междуниродных инициатив по
разработке и созданию Инфраструктур Геопространственных Данных, включающих вопросы ГИС технологии, телекоммуникации,
стандартизации данных и профессиональной подготовки [6].
Общее понятия
Геомаркетинговой информационной системой называют систему, содержащую комплекс процедур и методов, предназначенных
для сбора, обработки и анализа геомаркетинговой информации, необходимой для подготовки и принятия решений.
На рис. 4.28 приведена структура ГИС, служащей основой геомаркетинговой информационной системы.
В подсистеме сбора осуществляется сбор разнообразной информации и передача ее в подсистему обработки, где она унифицируется для передачи в подсистему хранения.
В подсистеме хранения информацию помещают в базу данных
для накопления или актуализации ранее собранной информации.
Представление информации в виде таблиц, деловой графики или
тематических карт осуществляется на основе ее обработки или извлечения из базы данных. Эта информация служит для поддержки
принятия решений. Для этих целей используют так же экспертные
системы.
Подсистема
сбора
Подсистема
обработки
Подсистема
представления
Телекоммуникационная
подсистема
Подсистема
хранения
База данных
Экспертная система
Рис. 4.28. Структура ГИС
198
Современные геомаркетинговые системы должны хранить большой объем информации, поэтому они имеют встроенные базы данных и имеют возможность подключения к внешним.
Для обмена данными используют телекоммуникационные системы.
База данных геомаркетинговой системы должна содержать информацию, охватывающую следующие параметры:
1. Картографическая основа.
2. Локализация объектов.
3. Транспортные потоки и сети перемещения товара или продукта.
4. Финансовое положение клиента или посредника.
5. Конкуренты и сфера их деятельности.
6. Структура рынка и размещение потенциальных потребителей.
7. Динамика спроса и предложения.
8. Состояние курсов валют и др.
Можно свести эти параметры к трем группам характеристик:
«время», «место», «ценность» («тема»).
Кроме базы данных для обработки и анализа данных геомаркетинговая информационная система должна содержать банк моделей и банк методов исследований. Этот блок недостаточно представлен в ГИС, поэтому для организации геомаркетинговой системы
в нее необходимо включить соответствующие инструментальные
средства.
Банк моделей – набор цифровых, картографических и экономико-математических моделей, способствующих принятию решений.
Банк методов исследований – совокупность современных методов визуальной, аналитической и статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозависимости
в рамках подборки данных и установить степень их статистической
надежности.
Геомаркетинговые системы трансформируют данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб,
принимающих соответствующие решения [5].
В геомаркетинговую систему входит подсистема поддержки маркетинговых решений, в которой с помощью определенных методов
(например, моделей корреляционного анализа, расчета точки безубыточности) на основе созданной базы маркетинговых данных осуществляется доступ к информации, необходимой руководителям
для принятия решений, а также ее анализ в заданном направлении.
В эту подсистему может входить набор процедур и логических алго199
ритмов, основанных на опыте экспертов и называемых экспертными системами.
Современные экспертные системы способны давать советы в таких областях знаний, как диагностика заболеваний, геологоразведка, уплата подоходного налога, проблемы маркетинга и др. В каждой из этих областей приходится иметь дело с информацией, которая не отличается строгостью, чрезвычайно сложна, что затрудняет
использование обычного программного обеспечения; однако экспертные системы справляются с этим зачастую лучше чисто формализованных систем.
Знания, используемые в каждой такой системе, были получены
от специалистов данной области в виде правил, обычно многих из
сотен, которые в совокупности создают «базу знаний» компьютера.
Экспертная система состоит из базы знаний и механизма «вывода»
– программы, которая способна находить логические следствия из
всей совокупности имеющихся в системе правил. Действуя в соответствии с заложенными в базе знаний правилами, компьютер запрашивает у пользователя необходимую информацию, а затем сообщает свои выводы и рекомендации.
Единого типового образца геомаркетинговых систем не существует. Руководство организации и ее маркетинговых служб предъявляет к информации специфические требования, оно руководствуется собственными представлениями, как о своей организации, так
и о ее внешней среде, у него существует собственная иерархия потребностей в информации и индивидуальный стиль руководства.
Многоаспектность геомаркетинга
Геомаркетинг имеет несколько аспектов рассмотрения, например, концепция и технология геомаркетинга.
Геомаркетинг (как концепция) – рыночная концепция управления современным производством на основе геоинформационных
технологий, которая предполагает использование пространственно
локализованной информации для поддержки принятия решений.
Геомаркетинг (как технология) – процесс планирования, принятия решений, ценообразования, продвижения и реализации идей,
товаров и услуг (включая информационные и политические) посредством обмена, удостоверяющего цели отдельных лиц и организаций, с помощью геоинформационных технологий [1].
Функции геомаркетинга примерно те же самые, что и функции
обычного маркетинга, однако реализуются они с использовани200
ем дополнительных возможностей ГИС, прежде всего визуальной
обработки информации. Основные функции геомаркетинга следующие:
1. Функция практической пользы для потребителей и общества – более полное удовлетворение потребностей людей, их индивидуальных интересов и вкусов, что дает возможность производителям работать с точным расчетом на определенный сегмент потребителей, принося пользу обществу и получая собственную выгоду.
2. Функция философии предпринимательства и практического
управления фирмой – повышение конкурентоспособности фирмы,
выработка эффективной стратегии, направленной на укрепление и
«захват» позиций на рынке.
Основные принципы геомаркетинга направлены на заполнение
пространства между производством и потреблением:
1. Интеграция данных – для возможности их сопоставления и
более полного описания объектов геомаркетинга.
2. Комплексная обработка и комплексный анализ данных.
3. Понимание потребителя – учет требований потребителей и
динамики рыночной конъюнктуры.
4. Бизнес невозможен – при ориентации фирмы только на собственную прибыль, а не на понимание потребителя.
5. Создание собственного потребителя.
6. Максимальное приспособление к требованиям рынка.
Следует отметить, что пока интенсивно развивается не геомаркетинг, а обычный маркетинг в рамках ГИС, который реализуется на
основе имеющихся технологических возможностей визуализации
информации в ГИС.
Наиболее заметно это в деятельности туристических фирм, которые с использованием мультимедийных технологий размещают
аудио- и видеорекламу туристических туров. При рекламе товара
большей частью проводится визуализация товаров, и иногда указываются схемы проезда к фирме или складу продукции. Все это пассивное использование ГИС, поскольку не применяются специальные новые технологии [6].
Основными этапами разработки геомаркетинговых технологий
являются:
1. Интеграция геоинформационных и маркетинговых данных.
2. Тематическое картографирование (решение задач сегментации и диверсификации).
3. Разработка специализированного геомаркетингового интерфейса пользователя.
201
4. Применение средств деловой графики на основе геоинформационных и маркетинговых данных.
5. Разработка интеллектуального интерфейса для поддержки
принятия решений, несанкционированных пользователем.
6. Включение в состав ГИС банка методов решения экономических оптимизационных задач.
7. Включение в состав технологий ГИС методов аналитического менеджмента (статистические методы оценки коэффициента
дисконтирования, оценка финансового риска, оценка зависимости
между риском и прибылью, расчет чистой текущей стоимости, расчет нормы прибыли, оптимизация структуры капитала и т. п.).
Геомаркетинг может быть организован двумя основными путями. Первый- это организация геомаркетинга с использованием ГИС
как информационно-справочной системы и системы деловой графики. Второй путь – видоизменение геомаркетинга и дополнение его
специальными возможностями технологий ГИС.
В первом случае пользователем ГИС является обычный специалист по маркетингу. Во втором – пользователем ГИС должен быть
специалист по маркетингу, изучивший ГИС-технологии, или специалист в области ГИС, изучивший маркетинг. Таким образом, во
втором случае квалификация специалиста должна быть выше, чем
в первом [2].
ГИС как основа геомаркетинговой системы
Современные геоинформационные системы и геомаркетинговые
системы должны обладать возможностью обработки данных и методами ее эффективного хранения.
Элементом (системы) называют простейшую структурную составляющую системы, которая в рамках данной системы не структурируется.
Любая современная автоматизированная интегрированная информационная система (ГИС, в частности) в обязательном порядке
включает совокупность подсистем, соответствующих обычным специализированным автоматизированным информационным системам (АИС) или системам обработки данных и управления (СОДУ).
Типовая геоинформационная система включает следующие подсистемы:
1. Подсистему сбора.
2. Подсистему хранения данных (чаще всего это база данных
или экспертная система).
202
3. Подсистему обработки данных (моделирования).
4. Подсистему представления информации.
5. Телекоммуникационную подсистему.
Совокупность этих подсистем создает возможность решения задач маркетинга, менеджмента и пр. Следовательно, данная структура может служить основой геомаркетинговой системы.
Наличие подсистем в ГИС и ГМС определяет различные аспекты
интеграции данных и методов обработки. Это интеграция исходных
данных, технологий сбора, данных для хранения и моделирования,
технологий обработки, технологий хранения, интеграция данных
для представления и передачи, интеграция технологий представления информации.
Интеграцией (в системе или систем) называют восстановление
и (или) повышение качественного уровня взаимосвязей между элементами системы, а также процесс создания единой системы из нескольких разнородных с целью исключения (до технически необходимого минимума) функциональной и структурной избыточности и
повышения общей эффективности функционирования.
В современных ГИС следует различать два дополняющих друг
друга вида интегрирования:
1. Интеграцию технологий.
2. Интеграцию данных.
Интеграция технологий означает разработку комплекса технологий на основе некой базовой технологии.
Интеграция данных означает создание информационной основы
с комплексной взаимоувязкой всех данных для оптимального использования технологии. Интеграция данных означает также, что
для создания информационной основы выбирают определенный
класс данных, а все остальные типы или классы данных преобразуются применительно к свойствам этого класса. Таким образом, интеграция данных требует предварительной классификации данных
и разработки системы классификаторов [7].
Особенности геомаркетинга – локолизация данных
Геомаркетинг основан на работе с локализованными данными.
Пространственной локализацией данных называют процесс соотнесения разных видов информации к локальной системе координат,
конкретной территории, географическому месту, объекту, определенному в системе земной поверхности.
203
Большинство экономических данных локализовано, т. е. связано
с различными объектами, между которыми существует множество
связей, включая и пространственные. Локализация может быть
атрибутивной (классификационной) или позиционной.
Локализация данных осуществляет две функции: упорядочение
и привязку. Упорядочение реализуется классификацией данных,
привязка – позиционированием.
Синергетический эффект этих процедур заключается в объединении всех данных в единую систему данных и возможности на
этой основе проводить новые виды анализа, которые в обычном маркетинге невозможны.
Атрибутивной называется локализация, осуществляемая на основе набора классификаторов. Для такой локализации нужна предварительная классификация объектов. Атрибутивная локализация
считается грубой, поскольку одинаково локализует разные объекты, имеющие один классификационный код.
Позиционной называется локализация, осуществляемая на основе привязки точек объекта к земной поверхности в выбранной
системе координат. Примером может служить привязка объектов
к точкам земной поверхности с помощью географических координат.
Под позиционированием понимают процесс привязки точек объекта к системе координат. Примером позиционирования может
служить построение чертежей объектов в выбранной декартовой
системе координат или картографическое отображение пространственных объектов на картах или планах с использованием географических координат.
Локализация применяется для анализа различных типов объектов: точечных (узловых), линейных (сетевых) или площадных.
Локализация данных сама по себе несложна, ее может освоить
практически любой пользователь. Однако процедуре локализации
должен предшествовать процесс выбора картографической основы,
который может выполнить только специалист в области геоинформатики или картографии.
Геоинформационные системы ориентированы на работу с картографическими проекциями и пространственно-локализованными данными, поэтому они являются основой геомаркетинговых
систем.
204
Особенности геомаркетинга – организация данных
Данные, собираемые и хранимые в геомаркетинговой системе,
включают три обобщающие группы характеристик: «место», «время», «тема».
Все системы с пространственной локализацией данных содержат эти группы данных, что дает возможность объединять данные
и комплексировать технологии обработки в системе.
Характеристика «место» наиболее устойчива в системе координат земной поверхности, в то время как характеристики «время» и
«тема» изменяются от объекта к объекту. Глобальная устойчивость
характеристики «место» и послужила основой интеграции других
видов информации.
При организации данных в геомаркетинге характеристики «время» и «тема» образуют класс атрибутивных данных, которые хранятся в табличном виде.
Характеристика «место» образует класс координатных, или позиционных, данных и описывает размеры пространственного объекта, определяя его положение на земной поверхности. Этот класс
данных хранится в табличном и графическом виде. Таким образом,
графические данные служат для отражения пространственных
свойств объектов.
Особенность данных в геомаркетинге обусловливается наличием
динамической связи между графическими и атрибутивными данными.
Графические данные создают некую основу (картографическую),
на которой могут быть визуально отображены разнообразные характеристики «тема» и «время».
В геомаркетинге основными являются тематические характеристики рынка, среды и др. Позиционные характеристики играют
вспомогательную роль.
Графические (пространственные) объекты подразделяют на три
основных класса: точечные, линейные, ареальные (площадные).
Эти объекты содержат некую топологию и подчиняются правилам
топологических преобразований.
Кроме выделения двух классов данных – атрибутивных и позиционных – для полной организации геомаркетинговых данных необходимо создание связей между графикой и табличными данными, хранящимися в базе данных.
Информационные модели данных в геомаркетинговых системах
должны быть организованы и с учетом семиотического подхода,
205
а именно содержать в явном виде семантическую, синтаксическую
и прагматическую части.
Семантическая часть содержит саму закодированную информацию об объектах и способ ее кодирования. Синтаксическая часть
включает правила построения моделей объектов и способ их отнесения к классу известных моделей. Прагматическая часть определяет ценность информации или дает возможность ее оценить. При
отсутствии любой из этих трех частей информационная модель не
пригодна для использования.
4.10. Системы поддержки принятия решений (DSS)
История развития DSS-системы
Теоретическая поддержка
Историю развития DSS (Системы Поддержки Принятия Решений) можно проследить примерно с 1965 года. Это ранняя стадия
эры распределенных вычислений. Реализовывать крупномасштабные информационные системы до 1965 года было очень дорого.
В поздних 60-х на потребительском рынке появились информационные системы нового типа – модель-ориентированные DSS или системы принятия решений для менеджмента.Пионеры в разработке DSS – Питер Кин и Чарльз Стэйбел – сформулировали понятие
о поддержке в принятии решений. Оно произошло из области
«теоретических исследований принятия организационных решений», проведенных в технологическом институте Карнеги в конце 50-х начале 60-х, и практической работы интерактивных компьютерных систем, выполненных, главным образом, в Массачусетском технологическом институте в 1960-х.
В 1971 г. выходит высоко оцененная специалистами книга Майкла С.С. Мортона «Принятие решений для менеджмента: компьютерная поддержка принятия решений».
Т. П. Геррити работает над проблемами дизайна DSS в своей статье 1971 г., озаглавленной «Дизайн человеко-машинных систем принятия решений: Приложение к Портфолио Менеджмента».
Его система была предназначена для поддержки инвест-менеджеров в их ежедневном администрировании портфеля акций своих
клиентов.
К 1975 г. Дж. Д. Литтл расширил границы компьютерного моделирования. Его DSS, названная Brandaid («Брэндэйд» ~ Поддержка
206
бренда), предназначалась для поддержки принятия решений в производстве, продвижении, ценообразовании и рекламе. Также Литтл
в своей более ранней статье (1970) сформулировал критерии по формированию моделей и систем для поддержки принятия решений
для менеджмента. Четыре его критерия: надежность, легкость контроля, простота и полнота набора необходимых деталей – до сих пор
остаются релевантными для оценки современных DSS.
В конце 1970-х проблемы теории и практики DSS стали обсуждаться на академическом уровне, включая собрания Американского Научного Института по проблемам принятия решений и конференцию ACM SIGBDP по DSS в Сан Хосе, штат Калифорния, состоявшуюся в январе 1977 г. Первая международная конференция по
DSS была проведена в г. Атланта, штат Джорджия, в 1981 г. Научные конференции дали возможность для обмена информацией и
распространения идей.
В 1980 г. С. Олтер из МИТ опубликовал результаты своей докторской диссертации в широко известной книге «DSS: практика и
текущие проблемы». Его исследования и статьи (1975, 1977) расширили границы теоретических сведений об управлении DSS и представили описание их отдельных образцов.
Важной вехой оказалась книга Спрага и Э.Карлсона «Построение
эффективных DSS (Building Effective Decision Support Systems)»,
вышедшая в 1982 г. Она содержала ряд объяснений к выстроенной
Спрагом (1980 г.) конструкции DSS, включая базы моделей и данных, организацию диалогов и ПО управлением. В ней также представлен и практически важный, доступный для понимания обзор
того, как различные организации могут и должны выстраивать
DSS [8].
Расширение конструктивной базы
К концу 1970-х ряд компаний и отдельных исследователей разработали интерактивные информационные системы DSS. И с тех
самых пор стало понятно, что DSS могут быть разработаны для
поддержки всех тех, кто принимает решения на любом возможном уровне любой организации. DSS необходимы в осуществлении
операций, в финансовом менеджменте и для принятия стратегических решений. DSS могут использовать данные, связанные с пространственными характеристиками, в таких системах как «Анализ и представление Гео-данных», структурированных многомерных данных и вообще не структурированных документах. В DSS
207
использовалось множество моделей, включая модели оптимизации
и стимуляции. Статистические пакеты были также признаны в качестве необходимого инструмента для построения DSS.
Витала идея о создании «языка», который бы позволил исполнителям строить модели без посредников. В конце 1970-х Г. Вагнером и его студентами из Техасского университета были разработаны оригинальные и популярные системы финансового планирования – Интерактивные Системы Финансового Планирования
(IFPS – InteractiveFinancialPlanningSystem). Вагнеровская компания «EXECUCOM Systems» продавала IFPS вплоть до середины 90-х. Главным достижением было то, что язык планирования переместился в электронный формат и модели записывались с помощью обычного языка и легко отделялись от самих
данных.
В начале 80-х исследователи из академических институтов
создали новую категорию ПО для поддержки группового принятия решений. Самыми ранними вариантами групповых DSS были
«Mindsight» компании «ExecucomSystems», «GroupSystems», созданные в Аризонском Университете, и система «SAMM», созданная
исследователями Университета Миннесоты.
В 1984 г.в Университете Аризоны была завершена разработка системы «PLEXSYS» и сформирована служба компьютеризованной
поддержки групповых решений. Первая служба поддержки, названная «PlexCenter» размещалась за большим «U»-образным столом для конференций с 16 компьютерами-рабочими станциями.
Ниланд (Nylund) в статье 1999 г. прослеживает развитие идей DSS,
связанное с т.н. Би-Ай (BI – Business Intelligence), что по смыслу на
русский язык переводится приблизительно как «Бизнес Аналитика». Одна из таких разработок DSS была предпринята компанией
«Procter Gamble» в 1985 г., чтобы объединить информацию о продажах и данных, полученных от розничной торговли.
«Metaphor Computer Systems», дочерняя компания исследовательского центра Xerox’а, построила первый вариант DSS для
«Procter Gamble».
Термин Би-Ай стал популярным собирательным понятием, предположительно введенным в обиход Х. Дреснером из группы Гартнера в 1989 г. Би-Ай охватывает группу понятий и методов оптимизации принятия бизнес-решений с помощью систем поддержки, базирующихся на фактических данных. Би-Ай-Cистемы являются,
таким образом, DSS, ведомыми посредством данных [8].
208
Технологический прорыв
Начиная примерно с 1990-го года Б. Инмон и Р. Кимбел стали
активно продвигать DSS, построенные с помощью технологий реляционных баз данных. Для многих пользователей MISDSS, построенные с помощью Oracle или DB2, были системами, описанными
лишь в популярной компьютерной литературе. Р. Кимбел был «DSS
доктором», а Б. Инмон – «отцом долговременных хранилищ данных» [8].
Б.И нмон определил систему поддержки принятия решений
(DSS) как «систему, используемую для поддержки принятия управленческих решений. Обычно DSS включает эвристический анализ
многих единиц данных. Как правило, DSS-процесс не включает обновления информации» [7]. Инмон и Кимбел сфокусировались на
построении DSS, определяемых данными.
В начале 90-х главный технологический сдвиг произошел от DSS,
базирующихся на большом компьютере, к DSS, основанным на компьютерных системах типа клиент-сервер. Некоторые настольные
ОЛАП средства входили в практику как раз в это же время. В 1992–
93 гг. некоторые продавцы стали рекомендовать объектно-ориентированные технологии для построения возможностей последующей
поддержки принятия решений. В 1994 г. многие компании начали
обновлять свою сетевую инфраструктуру. В 1995 г. долговременные
хранилища и WWW начали воздействовать на практиков и теоретиков, интересующихся DSS-технологиями. Основанные на возможностях Интернета и доступные по Интернету DSS стали реальностью около 1995 г.
История развития DSS представляет собой относительно короткий отрезок времени, понятия и технологии развиваются и поныне.
Основная концепция системы поддержки принятия решений
Рост масштабов и сложности деятельности предприятий обусловливает повышение требований к качеству управленческой деятельности. Основу любой управленческой деятельности составляют
решения, принимаемые органами управления на единоличной или
коллегиальной основе и направленные на достижение определенных целей (решение задач), стоящих перед организацией. Для обеспечения необходимой эффективности (сроков, обоснованности, трудоемкости, стоимости) формирования и принятия
управленческих решений служат системы поддержки принятия
209
решений (Decision Support Systems – DSS) или как сейчас называют
BI-системы (Business Intelligence).
DSS – это интерактивная автоматизированная система, которая
помогает лицу, принимающему решения, использовать данные и
модели для выявления и решения задач и принятия решений. Такие корпоративные системы работают с интерактивными запросами и позволяют моделировать ситуации и формировать отчеты в режиме он-лайн. Цель DSS – повышение эффективности решений.
Системы поддержки принятия решений (DSS) используются
в основном на верхнем уровне управления (руководства фирм, предприятий, организаций), имеющего стратегическое долгосрочное
значение в течение года или нескольких лет. К таким задачам относятся формирование стратегических целей, планирование привлечения ресурсов, источников финансирования, выбор места размещения предприятий и т. д. Реже задачи класса DSS решаются на
тактическом уровне, например, при выборе поставщиков или заключении контрактов с клиентами. Задачи DSS имеют, как правило, нерегулярный характер.
Характеристика систем поддержки принятия решений
• DSS предлагают гибкость пользователей, адаптируемость и
быструю реакцию.
• DSS допускают, чтобы пользователи управляли входом и выходом.
• DSS оперируют с небольшой помощью профессиональных программистов или без нее.
• DSS обеспечивают поддержку для решений и проблем, которые не могут быть определены заранее.
• DSS используют сложный анализ и инструментальные средства моделирования [9].
Особенность процесса выработки решения
Главной особенностью информационной технологии поддержки
принятия решений является качественно новый метод организации
взаимодействия человека и компьютера. Выработка решения, что
является основной целью этой технологии, происходит в результате
итерационного процесса (рис. 4.29) в котором участвуют:
–– система поддержки принятия решений в роли вычислительного звена и объекта управления;
–– человек как управляющее звено, задающее входные данные
и оценивающее полученный результат вычислений на компьютере.
210
Система поддержки
принятия решений
Вариант
вычислений
Человек,
принимающий решения
Решение
выбрано
Введение новых исходных данных
Информационная технология поддержки принятия решений
как итерационный процесс
Рис. 4.29. Итерационный процесс DSS-системы [3]
Окончание итерационного процесса происходит по воле человека. В этом случае можно говорить о способности информационной
системы совместно с пользователем создавать новую информацию
для принятия решений.
Структура системы поддержки принятия решений
Структурно DSS-система включает в себя (рис. 4.30): 1. DataWarehouse (Хранилища данных).
Являются информационной платформой DSS. Хранилища данных позволяют интегрировать информацию, отражающую разные
точки зрения на одну предметную область.
2. Business Intelligence Tools (инструментальные средства бизнес-интеллекта).
Реляционные
учетные
системы
EPR-система
Локальные
файлы
Подсистема извлечения,
преобразования, загрузки
информации
Подсистема
анализа
Подсистемы
информационно-поискового
анализа
Подсистемы
оперативного
анализа (OLAP)
Подсистема
хранения
информации
(Data Warehouse)
Подсистемы
интеллектуального анализа
(Data Mining)
Аналитик
Подсистемы
отчетности
Рис. 4.30. Обобщенная архитектура DSS-системы [9]
211
Программное обеспечение, которое дает возможность пользователям наблюдать и использовать большие объемы сложных данных. Выделяют три типа таких инструментальных средств:
–– информационно-поисковый. (QueryTools).
Система осуществляется поиск необходимых данных в соответствии с заранее определенными запросами:
–– оперативно-аналитический.
Система производит группировку и обобщение данных в любом виде, необходимом аналитику. Этот класс задач решается построением систем оперативного анализа с использованием технологии оперативной аналитической обработки данных OLAP (On-Line
Analytical Processing), использующую концепцию многомерного
анализа данных;
–– интеллектуальный.
Система осуществляет поиск функциональных и логических закономерностей в накопленных данных, построение моделей и правил, которые объясняют найденные закономерности и/или с определенной вероятностью прогнозируют развитие некоторых процессов.
Этот класс задач решается построением систем интеллектуального
анализа, реализующего методы и алгоритмы Data Mining Tools.
Основная концепция DSS – дать пользователям инструментальные средства, необходимые для анализа важных блоков данных, используя легкоуправляемые сложные модели гибким способом. DSS
разработаны, чтобы предоставить возможности, а не просто, чтобы
ответить на информационные потребности.
Необходимость использования DSS-системы
Необходимость в интеллектуальных DSS продиктована следующими факторами: –– жесткая конкуренция, необходимость использования всех резервов для выживания на рынке;
–– значительное сокращение времени жизни продукции на рынке, и соответственно срока выпуска новых продуктов на рынок, необходимость оперативного планирования, перестройки производства;
–– необходимость руководителя постоянно держать руку на
пульсе компании, оперативно выявлять негативные моменты и тенденции, вовремя принимать адекватные корректирующие и предупреждающие действия;
–– необходимость оперативно оценивать проводимые корректирующие и предупреждающие действия;
212
–– необходимость анализа в реальном времени больших массивов различной информации для определения текущего состояния
компании и прогнозирования;
–– необходимость получения информации в реальном времени,
в компактной форме, обеспечивающем оперативное принятие адекватных решений.
Необходимость использования автоматизированной системы
DSS можно показать простейшим примером. Компания в прошедшем месяце получила прибыль больше, чем в предшествующем, но:
–– работа компании имеет явно выраженный сезонный характер работы, и для адекватного принятия решения надо учитывать
сезонную статистику компании, накопленную за предыдущие периоды;
–– в прошедшем месяце больше рабочих дней, чем в предшествующем;
–– в прошедшем месяце изменена структура бюджетов подразделений компании и система мотивации;
–– перечень влияющих факторов можно продолжать.
Отсюда также видно, что DSS должна быть ориентирована на:
1. Конкретные целевые показатели эффективности работы конкретной компании.
2. Внешние условия работы конкретной компании.
4. Внутренние условия конкретной компании.
4. Тактику конкретной компании в достижении поставленных
целей.
Функциональность системы
Общий портрет DSS-систем можно составить на основе краткого анализа предложений таких мегавендеров как SAP, SAS, Oracle,
IBM и Microsoft. В основной функциональный набор DSS -систем
входят: –– финансовое планирование и бюджетирование; –– формирование консолидированной отчетности (до 200 преднастроенных отчетов); –– создание информационной системы стратегического управления на основе ключевых показателей деятельности (Balance
Scorecards) с преднастроенными библиотеками показателей (до 500); –– анализ взаимоотношений с клиентами и поставщиками; –– анализ рыночных тенденций; –– функционально-стоимостный анализ (ABC-Costing); 213
–– функционально-стоимостное управление (Activity Based Management, ABM); –– система постоянных улучшений (Kiezen Costing); –– многомерный анализ данных (OLAP); –– выявление скрытых закономерностей (DataMining); –– выявление моделей (структур) данных; –– статистический анализ и прогнозирование временных рядов; –– событийное управление бизнесом (Event-driven BI); –– анализ рисков; –– формирование преднастроенных запросов (до 500–600); –– интеллектуальный поиск (по неполным данным и неформальным запросам); –– бизнес-моделирование и анализ эффективности выполнения
бизнес-процессов; –– референтные отраслевые модели. Количество преднастроенных областей анализа достигает 30–40. Системы поддержки принятия решений помогают находить ответы
не только на прямой вопрос «что, если?», но и на подобные. Приведем
типичные вопросы по системам поддержки принятия решений (DSS).
1. Анализ примеров (caseanalysis)-оценка значений выходных
величин для заданного набора значений входных переменных.
2. Параметрический («что, если?») анализ-оценка поведения выходных величин при изменении значений входных переменных.
3. Анализ чувствительности» – исследование поведения результирующих переменных в зависимости от изменения значений одной
или нескольких входных переменных.
4. Анализ возможностей – нахождение значений входной переменной, которые обеспечивают желаемый конечный результат (известен также под названием «поиск целевых решений», «анализ
значений целей», «управление по целям»).
5. Анализ влияния – выявление для выбранной результирующей переменной всех входных переменных, влияющих на ее значение, и оценка величины изменения результирующей переменной
при заданном изменении входной переменной, скажем, на 1%.
6. Анализ данных – прямой ввод в модель ранее имевшихся данных и манипулирование ими при прогнозировании.
7. Сравнение и агрегирование – сравнение результатов двух или
более прогнозов, сделанных при различных входных предположениях, или сравнение предсказанных результатов с действительными, или объединение результатов, полученных при различных прогнозах или для разных моделей.
214
8. Командные последовательности (sequences) – возможность записывать, исполнять, сохранять для последующего использования
регулярно выполняемые серии команд и сообщений.
9. Анализ риска – оценка изменения выходных переменных при
случайных изменениях входных величин.
10. Оптимизация – поиск значений управляемых входных переменных, обеспечивающих наилучшее значение одной или нескольких результирующих переменных.
Положение на рынке, области применения
Рынок DSS-cистем, который возник только в середине 90-х годов, оценивается суммой порядка 10 млрд. долларов и растет существенно большими темпами. Его рост порядка 30% в год.Мировой рынок BI в 2006 году вырос на 11,5% и достиг значения $6,25
млрд по данным в IDC Worldwide. Основными поставщиками систем, согласно данным аналитиков, являются Business Objects, получившая в 2007 году доход в $894 млн., SAS с доходом в $679 млн.,
Cognos – $622 млн., Hyperion/Oracle – $529 млн., Microsoft – $480
млн. В последние годы происходила жесткая борьба за рынок. Самые крупные BI-сделки 2007 г.: Oracle + HyperionSolutions, Cognos
+ Applix, SAP+BusinessObjects, IBM + Cognos[9].
Что касается российского сектора BI, то за последние восемь лет
он многократно вырос. Спрос на BI-решения в нашей стране растет
примерно на 50% в год (по данным СNews).
Мировой рынок систем бизнес-аналитики (BI) в 2012 году может
вырасти на 8,2% по отношению к объему 2011 года до $33,9 млрд,
согласно новым данным IDC. Ожидается, что спрос на решения для
бизнес-анализа данных будет стабильно расти, поскольку растёт осведомленность компании о преимуществах аналитических инструментов и их возможностях для принятия решений. Среди более чем
300 вендоров, которые вошли в исследование IDС во всех 12-ти подсегментах, в первой половине 2011 года ведущие позиции занимала Oracle с 20% долей мирового рынка, рост вендора на этот рынке в годовом выражении также значительный – 17,9%. Ближайшими конкурентами Oracle являются SAP, IBM, SAS InstituteInc.
и Microsoft, которые в этом периоде также показали двузначный
рост. В первой половине 2011 года всего 14 вендоров преодолели
барьер в $100 млн выручки. Среди них также такие компании как
Informatica, MicroStrategy, Infor и QlikTech.
215
Применение BI-технологий все больше и больше расширяется,
выходит на все организационные уровни, что, без сомнения, имеет
в целом положительное влияние на развитие, поскольку компании
стремятся дать эти инструменты в руки тех сотрудников, которые
действительно в них нуждаются.
Чаще всего системы поддержки принятия решений DSS применяются в таких областях как:
1. Крупноформатная торговля.
Крупноформатная торговля и компании электронной коммерции (B2C, B2B) явились первыми институциональными заказчиками на DSS-системы. Основными задачами, решаемыми в данном
секторе, являются: –– анализ ассортимента (селективный маргинальный доход, оборачиваемость запасов, статистическое управление запасами, фондоотдача); –– распределение площадей, раскладка; –– анализ эффективности деятельности менеджеров и мотивация персонала; –– планирование и анализ эффективности рекламы, акций, распродаж и т. п.; –– управление ценообразованием.
2. Банки и финансовые компании.
Рынок DSS-систем в финансовых институтах сейчас самый емкий. Сфера применения DSS-систем в банках касается прежде всего: –– банковского ритейла (платежные пластиковые карты и чеки); –– анализа рисков; –– предотвращения мошенничества (прежде всего с пластиковыми картами); –– анализа потребительского поведения и проектирования новых финансовых услуг.
3. Телекоммуникации.
В телекоммуникационных компаниях, прежде всего мобильной
связи, роль DSS-систем связана с проектированием новых услуг,
которое основано на выявлении устойчивых клиентских групп и
преимущественного клиентского поведения. Этот рынок по времени жизни можно считать неисчерпаемым.
4. Промышленность.
В промышленности к сферам применения DSS-систем можно отнести: –– управление взаимоотношениями с клиентами; 216
–– статистическое управление запасами; –– финансовое и бюджетное планирование и управление; –– анализ и управление рисками.
Концепция DSS-систем прямо соответствует основным промышленным тенденциям сегодня:
–– глобализация; –– укрупнение; –– специализация (для средних компаний); –– интеграция в поставочные сети; –– фокусировка на разработке новых продуктов и услуг; –– необходимость одновременно конкурировать как по качеству,
так и по цене.
5. Оборона.
В оборонной области аналитические системы класса DSS развиваются в решении задач: –– планирования и управления операциями; –– планирования и управления эксплуатацией.
6. Государство.
В области государственного строительства роль DSS-систем пока
невелика. Потенциально их область использования связана с оценкой эффективности государственных и муниципальных программ.
Это связано, прежде всего, с тем, что государственные и муниципальные программы не сводятся к экономическому эффекту как таковому. Развитие информационных систем в данной сфере в большой мере зависят от философского осмысления роли и места государства в будущем мире, т. е. основополагающую роль в данном
процессе имеет выработка критериев и подходов к их оценке. 4.11. Экспертные системы
Экспертные системы – это направление исследований в области
искусственного интеллекта по созданию вычислительных систем,
умеющих принимать решения, схожие с решениями экспертов в заданной предметной области.
Как правило, экспертные системы создаются для решения практических задач в некоторых узкоспециализированных областях,
где большую роль играют знания «бывалых» специалистов. Экспертные системы были первыми разработками, которые смогли привлечь большое внимание к результатам исследований в области искусственного интеллекта. Экспертные системы имеют одно большое
отличие от других систем искусственного интеллекта: они не пред217
назначены для решения каких-то универсальных задач, как например нейронные сети или генетические алгоритмы. Экспертные системы предназначены для качественного решения задач в определенной разработчиками области, в редких случаях – областях.
Экспертное знание – это сочетание теоретического понимания
проблемы и практических навыков ее решения, эффективность которых доказана в результате практической деятельности экспертов
в данной области. Фундаментом экспертной системы любого типа
является база знаний, которая составляется на основе экспертных
знаний специалистов. Правильно выбранный эксперт и удачная
формализация его знаний позволяет наделить экспертную систему уникальными и ценными знаниями. Врач, к примеру, хорошо
диагностирует болезни и эффективно назначает лечение, не потому,
что он обладает некими врожденными способностями, а потому что
имеет качественное медицинское образование и большой опыт в лечении своих пациентов. Поэтому ценность всей экспертной системы
как законченного продукта на 90% определяется качеством созданной базы знаний.
Экспертная система – это не простая программа, которая пишется одним или несколькими программистами. Экспертная система
является плодом совместной работы экспертов в данной предметной
области, инженеров по знаниям и программистов. Стоит отметить,
что встречаются случаи, когда программы пишутся самими экспертами в данной области. Эксперт предоставляет необходимые знания
о тщательно отобранных примерах проблем и путей их решения.
Например, при создании экспертной системы диагностики заболеваний врач рассказывает инженеру по знаниям об известных ему
заболеваниях. Далее эксперт раскрывает список симптомов, которые сопровождают каждое заболевание и в заключение рассказывает об известных ему методах лечения. Инженер по знаниям, формализует всю полученную информацию в виде базы знаний и помогает
программисту в написании экспертной системы.
Итак, первую экспертную систему, которую назвали Dendral,
разработали в Стэнфорде в конце 1960-х г.г. Эта была экспертная
система, определяющая строение органических молекул по химическим формулам и спектрографическим данным о химических
связях в молекулах. Ценность Dendral заключалась в следующем.
Органические молекулы, как правило, очень велики и поэтому число возможных структур этих молекул также велико. Благодаря эвристическим знаниям экспертов-химиков, заложенных в экспертную систему, правильное решение из миллиона возможных нахо218
дилось всего за несколько попыток. Принципы и идеи, заложенные
в Dendral оказались настолько эффективными, что они до сих пор
применяются в химических и фармацевтических лабораториях по
всему миру.
Экспертная система Dendral одной из первых использовала эвристические знания специалистов для достижения уровня эксперта
в решении задач, однако методика современных экспертных систем
связана с другой разработкой – Myсin. В ней использовались знания
экспертов медицины для диагностики и лечения специального менингита и бактериальных инфекций крови.
Экспертная система Mycin, разработанная в том же Стэнфорде
в середине 1970-х гг., одной из первых обратилась к проблеме принятия решений на основе ненадежной или недостаточной информации. Все рассуждения экспертной системы Mycin были основаны
на принципах управляющей логики, соответствующих специфике
предметной области. Многие методики разработки экспертных систем, использующиеся сегодня, были впервые разработаны в рамках проекта Mycin. [2]
Выделяют два типа экспертных систем: статические и динамические. Статические экспертные системы используются в тех приложениях, где можно не учитывать изменения окружающего мира,
происходящие за время решения задачи. Первые экспертные системы, получившие практическое использование, были статическими. Динамические экспертные системы по сравнению со статическими содержат дополнительно два следующих компонента: подсистему моделирования внешнего мира и подсистему взаимодействия
с внешним миром.
Экспертная система динамического типа имеет следующую
структуру:
1) механизм логического вывода, называемый также интерпретатором, решателем;
2) рабочую память (РП), называемую также рабочей базой данных (БД);
3) базу знаний (БЗ);
4) подсистему приобретения и пополнения знаний;
5) подсистему объяснения;
6) подсистему диалога;
7) подсистему взаимодействия с внешним миром.
Механизм логического вывода (МЛВ) предназначен для получения новых фактов на основе сопоставления исходных данных из
рабочей памяти и знаний из базы знаний. Механизм логического
219
вывода во всей структуре экспертной системы занимает наиболее
важное место. Он реализует алгоритмы прямого и/или обратного
вывода и формально может быть представлен четверкой:
– процедура выбора из базы знаний и рабочей памяти правил и
фактов;
– процедура сопоставления правил и фактов, в результате которой определяется множество фактов к которым применимы правила для присвоения значений;
– процедура разрешения конфликтов, определяющая порядок
использования правил, если в заключении правила указаны одинаковые имена фактов с разными значениями;
– процедура, осуществляющая выполнение действий, соответствующих полученному значению факта (заключению правила);
Рабочая память предназначена для хранения исходных и промежуточных фактов решаемой в текущий момент задачи. Как правило, размещается в оперативной памяти ЭВМ и отражает текущее состояние предметной области в виде фактов с коэффициентами уверенности (КУ) в истинности этих фактов.
Следующий элемент в структуре экспертной системы не менее
важен, чем механизм логического вывода. Это – база знаний. База
знаний предназначена для хранения долгосрочных фактов, описывающих рассматриваемую область, правил, описывающих отношения между этими фактами и других типов декларативных знаний
о предметной области. Кроме правил и фактов, образующих декларативную часть базы знаний, в нее может входить процедурная
часть – множество функций и процедур, реализующих оптимизационные, расчетные и другие требуемые алгоритмы.
Экспертные системы относятся к классу интеллектуальных систем, основывающихся на понимании факта. Другими словами экспертные системы основываются на знаниях специалиста-эксперта
о предметной области. Высококачественный опыт наиболее квалифицированных специалистов, доступный для всех пользователей
системы, становится фактором, резко повышающим качество принимаемых решений для организации, использующей экспертные
системы в целом.
Подсистема приобретения и пополнения знаний автоматизирует
процесс наполнения экспертной системы знаниями, осуществляемый пользователем-экспертом, и адаптации базы знаний системы
к условиям ее функционирования. Адаптация экспертной системы
к изменениям в предметной области реализуется путем замены правил или фактов в базе знаний.
220
Подсистема объяснения объясняет, как система получила решение задачи (или почему она не получила решения) и какие знания
она при этом использовала, что облегчает эксперту тестирование системы и повышает доверие пользователя к полученному результату. Возможность объяснять свои действия является одним из самых
важных свойств экспертной системы, так как:
–– повышается доверие пользователей к полученным резуль–– татам;
–– облегчается отладка системы;
–– создаются условия для пользователей по вскрытию новых закономерностей предметной области;
–– объяснение полученных выводов может служить средством
поиска точки в парето-оптимальном множестве решений;
Структура экспертной системы была бы неполной без подсистемы диалога. Подсистема диалога ориентирована на организацию
дружественного интерфейса со всеми категориями пользователей
как в ходе решения задач, так и в ходе приобретения знаний и объяснения результатов работы [1].
Классификация экспертных систем
По назначению классификацию экспертных систем можно провести следующим образом:
–– диагностика состояния систем, в том числе мониторинг (непрерывное отслеживание текущего состояния);
–– прогнозирование развития систем на основе моделирования
прошлого и настоящего;
–– планирование и разработка мероприятий в организационном
и технологическом управлении;
–– проектирование или выработка четких предписаний по построению объектов, удовлетворяющих поставленным требованиям;
–– автоматическое управление (регулирование);
–– обучение пользователей и др.
По предметной области наибольшее количество экспертных систем используется в военном деле, геологии, инженерном деле, информатике, космической технике, математике, медицине, метеорологии, промышленности, сельском хозяйстве, управлении процессами, физике, филологии, химии, электронике, юриспруденции.
Классификация экспертных систем по методам представления
знаний делит их на традиционные и гибридные. Традиционные
экспертные системы используют, в основном, эмпирические модели
221
представления знаний и исчисление предикатов первого порядка.
Гибридные экспертные системы используют все доступные методы,
в том числе оптимизационные алгоритмы и концепции баз данных.
По степени сложности экспертные системы делят на поверхностные и глубинные. Поверхностные экспертные системы представляют знания в виде правил «ЕСЛИ-ТО». Условием выводимости решения является безобрывность цепочки правил. Глубинные экспертные системы обладают способностью при обрыве цепочки правил
определять (на основе метазнаний) какие действия следует предпринять для продолжения решения задачи. Кроме того, к сложным
относятся предметные области в которых текст записи одного правила на естественном языке занимает более 1/3 страницы.
Классификация экспертных систем по динамичности делит экспертные системы на статические и динамические. Предметная область называется статической, если описывающие ее исходные
данные не изменяются во времени. Статичность области означает
неизменность описывающих ее исходных данных. При этом производные данные (выводимые из исходных) могут и появляться заново, и изменяться (не изменяя, однако, исходных данных).
Если исходные данные, описывающие предметную область, изменяются за время решения задачи, то предметную область называют динамической. В архитектуру динамической экспертной системы, по сравнению со статической, вводятся два компонента:
–– подсистема моделирования внешнего мира;
–– подсистема связи с внешним окружением.
Последняя осуществляет связи с внешним миром через систему
датчиков и контроллеров. Кроме того, традиционные компоненты
статической экспертной системы (база знаний и механизм логического вывода) претерпевают существенные изменения, чтобы отразить временную логику происходящих в реальном мире событий [2].
Режимы работы экспертных систем
Экспертная система работает в двух режимах: режиме приобретения знаний и в режиме консультаций (называемом также режимом решения или режимом пользования экспертной системой).
В режиме приобретения знаний общение с экспертной системой
осуществляет эксперт. В этом режиме эксперт, используя компонент приобретения знаний, наполняет систему знаниями, которые
позволяют экспертной системе в режиме консультаций самостоятельно (без эксперта) решать задачи из проблемной области. Экс222
перт описывает проблемную область в виде совокупности данных
и правил. Данные определяют объекты, их характеристики и значения, существующие в области экспертизы. Правила определяют
способы манипулирования с данными, характерные для рассматриваемой области.
В режиме консультации общение с экспертной системой осуществляет конечный пользователь, которого интересует результат
и (или) способ его получения. Необходимо отметить, что в зависимости от назначения экспертной системы пользователь может не быть
специалистом в данной проблемной области (в этом случае он обращается к экспертной системе за результатом, не умея получить его
сам), или быть специалистом (в этом случае пользователь может сам
получить результат, но он обращается к экспертной системе с целью
либо ускорить процесс получения результата, либо возложить на
экспертную систему рутинную работу). Следует подчеркнуть, что
термин «пользователь» является многозначным, так как использовать экспертную систему кроме конечного пользователя может
и эксперт, и инженер по знаниям, и программист.
В режиме консультации данные о задаче пользователя после обработки их диалоговым компонентом поступают в рабочую память.
Решатель на основе входных данных из рабочей памяти, общих
данных о проблемной области и правил из базы знаний формирует
решение задачи.
Хорошо построенная экспертная система должна иметь возможность самообучаться на решаемых задачах, пополняя автоматически свою базу знаний результатами полученных выводов и решений [3].
Отличия экспертных систем от других программ
Экспертная система моделирует не столько физическую природу
определенной проблемной области, сколько механизм мышления
человека применительно к решению задач в этой проблемной области. Это существенно отличает экспертные системы от систем математического моделирования или компьютерной анимации. Нельзя,
конечно, сказать, что программа полностью воспроизводит психологическую модель специалиста в этой предметной области (эксперта), но важно, что основное внимание все-таки уделяется воспроизведению компьютерными средствами методики решения проблем,
которая применяется экспертом, т. е. выполнению некоторой части
задач так же (или даже лучше), как это делает эксперт.
223
Экспертная система, помимо выполнения вычислительных операций, формирует определенные соображения и выводы, основываясь на тех знаниях, которыми она располагает. Знания в системе представлены, как правило, на некотором специальном языке
и хранятся отдельно от собственно программного кода, который
и формирует выводы и соображения. Этот компонент программы
принято называть базой знаний.
При решении задач основными являются эвристические и приближенные методы, которые, в отличие от алгоритмических, не
всегда гарантируют успех. Эвристика, по существу, является правилом влияния, которое в машинном виде представляет некоторое
знание, приобретенное человеком по мере накопления практического опыта решения аналогичных проблем. Такие методы являются
приблизительными в том смысле, что, во-первых, они не требуют
исчерпывающей исходной информации, и, во-вторых, существует
определенная степень уверенности (или неуверенности) в том, что
предлагаемое решение является верным.
Экспертные системы отличаются и от других видов программ из
области искусственного интеллекта по следующим признакам:
1. Экспертные системы имеют дело с предметами реального мира, операции с которыми обычно требуют наличия значительного
опыта, накопленного человеком. Множество программ из области
искусственного интеллекта являются сугубо исследовательскими, и основное внимание в них уделяется абстрактным математическим проблемам или упрощенным вариантам реальных проблем
(иногда их называют «игрушечными» проблемами), а целью выполнения такой программы является «повышение уровня интуиции»
или отработка методики. Экспертные системы имеют ярко выраженную практическую направленность в научной или коммерческой области.
2. Одной из основных характеристик экспертной системы является ее производительность, т. е. скорость получения результата и
его достоверность (надежность). Исследовательские программы искусственного интеллекта могут и не быть очень быстрыми, можно
примириться и с существованием в них отказов в отдельных ситуациях, поскольку, в конце концов, – это инструмент исследования,
а не программный продукт. А вот экспертная система должна за
приемлемое время найти решение, которое было бы не хуже, чем то,
которое может предложить специалист в этой предметной области.
3. Экспертная система должна обладать способностью объяснить, почему предложено именно такое решение, и доказать его обо224
снованность. Пользователь должен получить всю информацию, необходимую ему для того, чтобы быть уверенным, что решение принято «не с потолка». В отличие от этого, исследовательские программы
«общаются» только со своим создателем, который и так (скорее всего) знает, на чем основывается ее результат. Экспертная система проектируется в расчете на взаимодействие с разными пользователями,
для которых ее работа должна быть, по возможности, прозрачной.
4. Зачастую термин система, основанная на знаниях, используется в качестве синонима термина экспертная система, хотя, строго говоря, экспертная система – это более широкое понятие. Система, основанная на знаниях, – это любая система, процесс работы которой
основан на применении правил отношений к символическому представлению знаний, а не на использовании алгоритмических или статистических методов. Таким образом, программа, способная рассуждать о погоде, будет системой, основанной на знаниях, даже в том случае, если она не способна выполнить метеорологическую экспертизу.
А вот чтобы иметь право называться метеорологической экспертной
системой, программа должна быть способна давать прогноз погоды.
Суммируя все сказанное, можно отметить следующее – экспертная система содержит знания в определенной предметной области,
накопленные в результате практической деятельности человека
(или человечества), и использует их для решения проблем, специфичных для этой области. Это очень важное отличие экспертных
систем от прочих, «традиционных» систем, в которых предпочтение отдается более общим и менее связанным с предметной областью теоретическим методам, чаще всего математическим. Процесс
создания экспертной системы часто называют инженерией знаний.
4.12. Преимущества экспертных систем
перед человеком-экспертом
Возникает вопрос: «Зачем разрабатывать экспертные системы?
И не лучше ли обратиться к человеческому опыту, как это было
в прошлом?».
Далее следуют лишь основные преимущества, которые даёт использование экспертных систем. Преимуществом искусственной
компетенции являются следующие качества.
1. Постоянство
Человеческая компетенция ослабевает со временем. Перерыв
в деятельности человека-эксперта может серьёзно отразиться на его
профессиональных качествах.
225
2. Лёгкость передачи
Передача знаний от одного человека другому – долгий и дорогой
процесс. Передача искусственной информации – это простой процесс копирования программы или файла данных.
3. Устойчивость и воспроизводимость результатов
Экспертные системы устойчивы к «помехам». Человек же легко
поддается влиянию внешних факторов, которые непосредственно
не связаны с решаемой задачей. Эксперт-человек может принимать
в тождественных ситуациях разные решения из-за эмоциональных
факторов. Результаты экспертной системы – стабильны.
4. Стоимость
Эксперты, особенно высококвалифицированные обходятся очень
дорого. Экспертные системы, наоборот, сравнительно недороги. Их
разработка дорога, но они дёшевы в эксплуатации.
Вместе с тем разработка экспертной системы не позволяет полностью отказаться от эксперта-человека. Хотя экспертная система хорошо справляется со своей работой, тем не менее, в определённых областях человеческая компетенция явно превосходит искусственную.
Однако и в этих случаях экспертная система может позволить отказаться от услуг высококвалифицированного эксперта, оставив эксперта средней квалификации, используя при этом экспертную систему
для усиления и расширения его профессиональных возможностей [2].
Ограниченность применения экспертных систем
Потенциальный пользователь экспертной системы чаще всего
задается вопросом: «А сможет ли она решить мои проблемы?». Существуют три фактора, от которых зависит окончательный ответ, –
природа проблемы, наличие определенного опыта в той предметной
области, к которой относится проблема, и возможность сопоставления результатов анализа проблемы и имеющегося опыта методом,
доступным компьютерной программе. Перед принятием решения о
создании экспертной системы, следует задуматься над следующим:
доступен ли эксперт, который:
–– способен решить проблему;
–– знает, как решается проблема;
–– способен объяснить, как решается проблема;
–– располагает временем, чтобы объяснить, как решается проблема;
–– имеет достаточные побудительные мотивы к активному участию в создании экспертной системы;
226
Например, предсказание погоды – это не та задача, которую может решить кто-либо, даже умудренный большим опытом эксперт.
Распознавание речи – это задача, которую решает практически
каждый, но никто из нас (включая и профессиональных лингвистов) не может вразумительно объяснить, как это делается. А потому использовать для решения этой проблемы методы, основанные
на анализе знаний, вряд ли удастся. Здесь большего следует ожидать от статистического моделирования. Даже имея на примете гениального эксперта, знающего, как решается задача, нельзя рассчитывать на успех, если этот эксперт не может или не желает подробно и вразумительно объяснить, как он это делает. Эксперт может
быть не расположен к общению с посторонними или слишком занят, чтобы терять время на длительные собеседования с инженером, которому поручено проектирование базы знаний. Как правило, эксперт высокого класса не испытывает недостатка в предложениях работы в той области, с которой он хорошо знаком, а потому
предпочитает выполнять ее, а не вести пространные беседы о том,
как он это делает. Есть еще и психологический фактор – многие эксперты весьма ревниво относятся к своему уникальному опыту и не
склонны его разглашать, поскольку считают (и нам нечего возразить им), что, передавая опыт автоматизированным системам, они
рубят сук, на котором сидят.
Но даже если удастся выполнить оговоренные выше условия, в задаче могут существовать факторы, ограничивающие возможность «машинного» воспроизведения человеческого опыта.
Например:
–– в процессе решения задачи используются способности органов чувств человека, недоступные на сегодняшний день в мире машин;
–– в решение задачи вовлечены соображения здравого смысла
человечества или большой объем знаний, само собой разумеющихся для любого человека.
Очень важно отделить те знания, владение которыми характерно именно для эксперта в определенной области, от тех знаний, которые известны любому, выполняющему в этой области рутинную
работу. Управление автомобилем при езде по забитым транспортом
улицам требует не столько знаний эксперта, сколько умения мгновенно оценивать ситуацию и быстро на нее реагировать.
Нельзя упускать из виду и огромный объем знаний об окружающем мире, которым мы все располагаем: знаниями о предметах и их
свойствах, людях и мотивации их действий, взаимосвязях в физи227
ческом мире и наиболее вероятном течении событий в тех или иных
условиях – список можно продолжать до бесконечности. Эту совокупность знаний мы не включаем в знания, отличающие эксперта,
но до сих пор еще совсем не ясно, насколько они важны компьютеру для решения узкоспециальной проблемы. Таким образом, любая
задача, которую не удается инкапсулировать в ограниченный перечень фактов и правил, на сегодняшний день не под силу экспертным
системам [3].
Разработка экспертных систем
Стадии существования экспертных систем
При разработке экспертных систем часто используется концепция быстрого прототипа. Суть её в следующем: поначалу создается
не экспертная система, а её прототип, который обязан решать узкий
круг задач и требовать на свою разработку незначительное время.
Прототип должен продемонстрировать пригодность будущей экспертной системы для данной предметной области, проверить правильность кодировки фактов, связей и стратегий рассуждения эксперта. Он также дает возможность инженеру по знаниям привлечь
эксперта к активной роли в разработке экспертной системы. Размер
прототипа – несколько десятков правил. На сегодняшний день сложилась определенная технология разработки экспертных систем,
включающая 6 этапов.
Стадия существования характеризует степень проработанности
и отлаженности экспертной системы. Обычно выделяют следующие
стадии:
–– исследовательский прототип;
–– действующий прототип;
–– промышленная система;
–– коммерческая система.
Исследовательским прототипом называют систему, которая решает представительный класс задач приложения, но может быть неустойчива в работе и не полностью проверена. При наличии развитых инструментальных средств для разработки исследовательского прототипа требуется примерно 2–4 месяца. Исследовательский
прототип обычно имеет в базе знаний не больше 50 исполняемых
утверждений; при использовании только частных утверждений их
количество возрастает в 3–10 раз.
228
Действующий прототип надежно решает все задачи, но для решения сложных задач может требовать чрезмерно много времени и (или)
памяти. Доведение системы от начала разработки до стадии действующего прототипа требует примерно 6–9 месяцев, при этом количество исполняемых утверждений в базе знаний увеличивается до 100.
Экспертная система, достигшая стадии промышленной системы, обеспечивает высокое качество решений всех задач при минимуме времени и памяти. Обычно процесс преобразования действующего прототипа в промышленную систему состоит в расширении
базы знаний (до 150 исполняемых утверждений) и ее тщательной
отладки. Доведение экспертной системы от начала разработки до
стадии промышленной системы на развитых инструментальных
средствах требует примерно 12–18 месяцев.
Обобщение задач, решаемых экспертной системой на стадии промышленной системы, позволяет перейти к стадии коммерческой
системы, то есть к системе, пригодной не только для собственного
использования, но и для продажи различным потребителям. Доведение системы до коммерческой стадии требует примерно 1,5–2 года. Приведенные выше сроки справедливы для экспертных систем
средней сложности [3].
Возможность и оправданность создания экспертной системы
Разработка экспертной системы имеет существенные отличия
от разработки обычного программного продукта. Опыт создания
экспертных систем показал, что использование при их разработке
методологии, принятой в традиционном программировании, либо
чрезмерно затягивает процесс создания экспертной системы, либо
вообще приводит к отрицательному результату.
Перед тем как приступить к разработке экспертной системы, инженер по знаниям должен рассмотреть вопрос, следует ли разрабатывать экспертную систему для данной проблемы. В обобщенном
виде ответ может быть таким: использовать экспертную систему
следует только тогда, когда ее разработка возможна, оправдана и
методы инженерии знаний соответствуют решаемой задаче. Ниже
будут уточнены использованные понятия «возможно», «оправдано»
и «соответствие».
Чтобы разработка экспертной системы была возможной, необходимо одновременное выполнение по крайней мере следующих требований:
1) наличие экспертов в данной предметной области;
229
2) эксперты способны выразить на естественном языке и объяснить используемые ими методы, в противном случае трудно рассчитывать на то, что знания экспертов будут «извлечены» и вложены
в экспертную систему;
3) задача хотя и не должна быть выражена в формальном виде,
но все же должна относиться к достаточно «понятной» и структурированной области, т. е. должны быть выделены основные понятия,
отношения и известные (хотя бы эксперту) способы получения решения задачи;
4) решение задачи не полагается в значительной степени на использование так называемого «здравого смысла» (широкий спектр
общих сведений о мире и о способе его функционирования, которые
знает и умеет использовать любой нормальный человек), так как подобные знания пока не удается в достаточном количестве вложить
в системы искусственного интеллекта.
Использование экспертной системы может быть возможно, но не
оправдано. Применение экспертной системы может быть оправдано
одним из следующих факторов:
–– решение задачи принесет значительный эффект, например
экономический;
–– использование человека-эксперта невозможно либо из-за недостаточного количества экспертов, либо из-за необходимости выполнять экспертизу одновременно в различных местах;
–– при передаче информации эксперту происходит недопустимая потеря времени или информации;
–– существует необходимость решать задачу в окружении, враждебном для человека.
–– Решаемая задача соответствует методам экспертных систем,
если обладает совокупностью следующих характеристик:
–– задача имеет эвристическую, а не алгоритмическую природу,
т. е. ее решение должно требовать применения эвристических правил. Задачи, которые могут быть гарантированно решены с помощью некоторых формальных процедур, не подходят для применения экспертных систем;
–– решаемая задача задача может быть естественным образом
решена посредством манипуляции с символами, а не с числами, как
принято в математических методах и в традиционном программировании;
–– задача должна быть достаточно узкой, чтобы решаться методами экспертных систем, и практически значимой.
230
Этапы разработки экспертных систем
Этап I. Идентификация
На этапе идентификации определяются задачи, участники процесса разработки и их роли, ресурсы и цели. Определение участников и их ролей сводится к определению количества экспертов и инженеров по знаниям, а также формы их взаимоотношений. Обычно в основном цикле разработки экспертной системы участвуют не
менее трех-четырех человек (один эксперт, один или два инженера
по знаниям и один программист, привлекаемый для модификации
и согласования инструментальных средств). К процессу разработки экспертной системы могут привлекаться и другие участники.
Например, инженер по знаниям может привлекать других экспертов для того, чтобы убедиться в правильности своего понимания основного эксперта; представительности тестов, демонстрирующих особенности рассматриваемой задачи; совпадении взглядов
различных экспертов на качество предлагаемых решений. Формы
взаимоотношений экспертов и инженеров следующие: эксперт исполняет роль информирующего или эксперт выполняет роль учителя, а инженер – ученика. Вне зависимости от выбранной формы взаимоотношений инженер по знаниям должен быть готов и
способен изучать специфические особенности той проблемной области, в рамках которой предстоит работать создаваемой экспертной системе. Несмотря на то, что основу знаний экспертной системы будут составлять знания эксперта, для достижения успеха
инженер по знаниям должен использовать дополнительные источники знаний в виде книг, инструкций, которые ему рекомендовал
эксперт.
Идентификация задачи заключается в составлении неформального (вербального) описания решаемой задачи. В этом описании
указываются общие характеристики задачи; подзадачи, выделяемые внутри данной задачи; ключевые понятия (объекты), характеристики и отношения; входные (выходные) данные; предположительный вид решения; знания, релевантные решаемой задаче; примеры (тесты) решения задачи.
Цель этапа идентификации задачи состоит в том, чтобы характеризовать задачу и структуру поддерживающих ее знаний и приступить к работе по созданию базы знаний. Если исходная задача оказывается слишком сложной с учетом имеющихся ресурсов, то этап
идентификации может потребовать нескольких итераций.
231
В ходе идентификации задачи необходимо ответить на следующие вопросы:
1. Какие задачи предлагается решать экспертной системе?
2. Как эти задачи могут быть охарактеризованы и определены?
3. На какие подзадачи разбивается каждая задача, какие данные они используют?
4. Какие ситуации препятствуют решению?
5. Как эти препятствия будут влиять на экспертную систему?
В процессе идентификации задачи инженер и эксперт работают
в тесном контакте. Начальное содержательное описание задачи экспертом влечет за собой вопросы инженера по знаниям с целью уточнения терминов и ключевых понятий. Эксперт уточняет описание
задачи, объясняет, как решать эту задачу и какие рассуждения лежат в основе решения. После нескольких циклов, уточняющих описание, эксперт и инженер по знаниям получают окончательное неформальное описание задачи.
При разработке экспертной системы типичными ресурсами являются: источники знаний, время разработки, вычислительные
средства (возможности ЭВМ и программного инструментария) и
объем финансирования. Для достижения успеха эксперт и инженер
должны использовать при построении экспертной системы все доступные им источники знаний. Для эксперта источниками знаний
могут быть его предшествующий опыт по решению задачи, книги,
конкретные примеры задач и использованных решений. Для инженера по знаниям источниками знаний могут быть опыт в решении
аналогичных задач, методы решения и представления знаний, программный инструментарий.
При определении временных ресурсов необходимо иметь в виду,
что сроки разработки и внедрения экспертной системы составляют
(за редким исключением) не менее шести месяцев (при трудоемкости от двух до пяти человеко-лет). Задача определения ресурсов является весьма важной, поскольку ограниченность какого-либо ресурса существенно влияет на процесс проектирования. Так, например, при недостаточном финансировании предпочтение может быть
отдано не разработке оригинальной новой системы, а адаптации существующей.
Задача идентификации целей заключается в формулировании
в явном виде целей построения экспертной системы. При этом важно отличать цели, ради которых строится система, от задач, которые
она должна решать. Примерами возможных целей являются: формализация неформальных знаний экспертов; улучшение качества ре232
шений, принимаемых экспертом; автоматизация рутинных аспектов
работы эксперта (пользователя); тиражирование знаний эксперта.
На первом этапе инженер по знаниям должен ответить на основной вопрос: «Подходят ли методы инженерии знаний для решения
предложенной задачи?». Для положительного ответа на данный
вопрос необходимо, чтобы задача относилась к достаточно узкой,
специальной области знаний и не требовала для своего решения
использования того, что принято называть здравым смыслом, поскольку методы искусственного интеллекта не дают возможности
формализовать это понятие. Кроме того, качество экспертной системы зависит в конечном счете от уровня сложности решаемой задачи и ясности ее формулировки. Задача не должна быть ни слишком
легкой, ни слишком трудной. Обычно число связанных понятий,
релевантных проблеме, должно составлять несколько сотен. Говоря другими словами, назначение экспертной системы в том, чтобы
решать некоторую задачу из данной области, а не в том, чтобы быть
экспертом в этой области.
Следует подчеркнуть, что в настоящее время при разработке
экспертной системы (особенно динамических экспертных систем)
применяется принцип кооперативного проектирования, заключающийся в участии конечных пользователей системы в процессе
разработки. Пользователи обладают неформальным пониманием
прикладных задач, которые должна решать разрабатываемая программная система. Хотя системные аналитики и программисты
могут изучить этот класс прикладных задач, затраты на обучение
(прежде всего время) будут высоки, а их компетентность все равно
останется более низкой, чем у опытных пользователей. Поэтому
включение конечных пользователей в группу разработчиков обычно более эффективно и позволяет более качественно анализировать
автоматизируемые операции. Эти преимущества усиливаются по
мере усложнения решаемой задачи [4].
Этап II. Концептуализация
На этапе концептуализации эксперт и инженер по знаниям выделяют ключевые понятия, отношения и характеристики, необходимые для описания процесса решения задачи. На этом этапе определяются следующие особенности задачи: типы доступных данных;
исходные и выводимые данные; подзадачи общей задачи; используемые стратегии и гипотезы; виды взаимосвязей между объектами
проблемной области; типы используемых отношений (иерархия,
233
причина/следствие, часть/целое и т. п.); процессы, используемые
в ходе решения задачи; типы ограничений, накладываемых на процессы, используемые в ходе решения; состав знаний, используемых
для решения задачи и для объяснения решения.
Для определения перечисленных характеристик задачи целесообразно составить детальный протокол действий и рассуждений
эксперта в процессе решения хотя бы одной конкретной задачи. Такой протокол обеспечивает инженера по знаниям словарем терминов (объектов) и некоторым приблизительным представлением о тех
стратегиях, которые использует эксперт. Кроме того, протокол помогает ответить на многие другие вопросы, возникающие в ходе разработки. На этом этапе инженер по знаниям рассматривает вопросы,
относящиеся к представлению знаний и методам решения, но говорить о выборе конкретных способов и методов здесь еще рано.
Адекватным средством для выделения ключевых понятий, отношений и характеристик являются диаграммы, которые используют практически все современные инструментальные средства. Диаграммы используются как средства проектирования, сопровождения и документирования, а также для организации взаимодействия
между различными участниками процесса создания системы.
Являясь языком для описания требований и проектирования
системы, диаграммы должны быть небольшими по размеру, простыми, понятными и полными. Для этого они должны опираться
на формальные правила и использовать небольшое количество абстрактных символов. К числу базовых типов диаграмм относятся:
–– контекстные диаграммы (структурно-функциональные схемы), например нотация IDEF0;
–– диаграммы «сущность-связь», например нотация IDEF1X;
–– диаграммы потоков данных, например нотация DFD;
–– диаграммы «состояния-переходы», например нотация UML.
Для того чтобы показать, что система должна делать, надо показать всю систему, ее части и их взаимодействие. Это делается с помощью контекстных диаграмм. Эти диаграммы, на которых представлены сама система в виде системного процесса, ее основные части
(подсистемы), включая операторы и основные блоки оборудования
(измерения и управления), объекты внешнего окружения и основные потоки между ними, описывают разрабатываемую систему на
высоком уровне.
Контекстная диаграмма в сочетании с перечнем системных требований стремится ответить на вопрос: «Что делает система?», причем дает только частичный ответ. Для систем со сложными связя234
ми между объектами важно более детально представлять взаимоотношения между объектами. Это делается с помощью диаграмм
«сущность-связь». В этих диаграммах объекты представляются
прямоугольниками, а связи между ними – стрелками. Тип связи и
ее направление определяются с помощью стрелок в начале и в конце
линии связи. Тип связи задает отношение множественности между
объектами, т. е. определяет, скольким экземплярам второго объекта соответствует один экземпляр первого объекта.
После того как определено, что должна делать система, необходимо ответить на вопрос: «Как?» Первый вопрос заключается в том,
как система взаимодействует с внешним окружением. Ответ на этот
вопрос дает диаграмма потоков данных. На ней представлены внешние объекты, хранилища данных в системе, потоки данных, входящие, выходящие и проходящие внутри системы, и системные процессы, обрабатывающие эти потоки. Объекты принято обозначать
квадратами, хранилища данных – узкими прямоугольниками без
правой стороны, процессы – прямоугольниками с закругленными
углами, а потоки данных – линиями со стрелками. Диаграммы потоков данных позволяют проводить декомпозицию по уровням раскрытия системных процессов и потоков. В совокупности они показывают, как система отвечает требованиям и как реализуется проект.
Типы диаграмм, упомянутые выше, отражали статическое поведение системы. Для того чтобы показать динамическое поведение системы, какие события происходят в системе, как система на
них реагирует и в какие состояния она попадает, используются диаграммы «состояний-переходов», которые моделируют поведение машины с конечным числом состояний. Поведение системы представляется в виде множества дискретных, исключительных и конечных
состояний. Происходящие события приводят к изменению состояния системы; считается, что изменения происходят мгновенно. События могут происходить синхронно и асинхронно [4].
Этап III. Формализация
На этапе формализации все ключевые понятия и отношения,
выявленные на этапе концептуализации, выражаются на некотором формальном языке, предложенном (выбранном) инженером по
знаниям. Здесь он определяет, подходят ли имеющиеся инструментальные средства для решения рассматриваемой проблемы или необходим выбор другого инструментария, или требуются оригинальные разработки.
235
Основными задачами в процессе формализации являются проблемы структуризации исходной задачи и знаний в выбранном (разработанном) формализме, а именно:
–– структуризация общей задачи на связанные подзадачи;
–– структуризация предметной области на основе иерархии
классов;
–– структуризация знаний на декларативные и процедурные;
–– структуризация приложения на основе иерархии «часть/
целое».
Структуризация общей задачи на связанные подзадачи
Модульная организация базы знаний составляет важную часть
разработки прикладной системы, хотя трудно предложить единственно правильный способ разбиения системы на модули. Процесс
эволюции прикладной системы может потребовать пересмотра и ее
модульной структуры. В большинстве современных средств разработки сложных экспертных систем и в особенности динамических
предусматривается поддержка разбиения базы знаний на модули.
Важность модульной организации экспертной системы определяется тем, что разбиение приложения на модули существенно
ускоряет разработку (так как независимые группы разработчиков
могут одновременно разрабатывать различные модули), снижает затраты на сопровождение и поддержку, упрощает повторное использование модулей базы знаний в последующих разработках. С другой стороны, разбиение прикладной экспертной системы на модули
несколько повышает накладные расходы на загрузку и сборку прикладной системы, например: восстановление после сбоев и перезапуск системы.
Структуризация предметной области
на основе иерархии классов
Необходимость ускорения темпов разработки и модификации
экспертной системы всегда являлась актуальной задачей прикладной инженерии знаний. Применение объектно-ориентированного
подхода в современных экспертных системах естественным образом
реализует возможность декомпозиции задачи на совокупность подзадач. Знания при этом подходе организованы в классы. Каждый
класс определяется специфическим набором атрибутов. Классы организуются в иерархию классов. Каждый класс в иерархии насле236
дует атрибуты и ограничения своего родительского класса. Обычно производный класс определяет дополнительные специфические
атрибуты и (или) ограничения.
В большинстве существующих экспертных систем пользователю разрешено производить новый класс только от одного родительского. Такой подход хотя и проще в реализации, требует дополнительных усилий во время формирования предметно-ориентированной иерархии классов, так как в этом случае иерархия
наследования должна представляться в виде дерева. Добавление
в иерархию наследования нового класса может потребовать существенных концептуальных изменений на различных уровнях. Избежать подобных непроизводительных затрат позволяет концепция
множественного наследования, в рамках которой новый класс может наследовать свойства у двух и более классов родителей. Однако
следует отметить, что к использованию механизмов множественного наследования следует подходить аккуратно, так как получающаяся в этом случае сетевая схема иерархии наследования затрудняет
понимание структуры базы знаний.
Основными механизмами структурирования проблемно-ориентированной иерархии классов являются два противоположно направленных, но взаимосвязанных процесса: обобщение и специализация (конкретизация).
Процесс обобщения заключается в создании родительских классов для обобщения свойств, присущих более чем одному классу объектов в приложении. Например, так как автомобили, самолеты и
лодки характеризуются скоростью передвижения, в приложении,
работающем с этими объектами, целесообразно ввести новый класс
транспортных средств, обладающий этим свойством. Самолеты, автомобили и лодки будут производными классами от транспортного
средства и унаследуют от него атрибут «скорость передвижения».
Кроме атрибутов, характеризующих наблюдаемые свойства объектов, целесообразно провести обобщение и их поведенческих аспектов.
Процесс специализации заключается во введении новых классов для описания объектов, отличающихся значениями характеристик, их набором и поведением от уже описанных. Рассмотрим
далее приведенный выше пример. Если разработчику потребуется
описать новый тип лодок (например, моторные лодки), он должен
определить его как подкласс существующего класса «лодки». Новый класс наследует все свойства, взаимосвязи и поведение своего родителя. Для его описания необходимо указать только его
особенности.
237
Структуризация знаний на декларативные и процедурные
По форме описания знания подразделяются на:
1. Декларативные.
2. Процедурные.
Декларативные знания – это знания, которые записаны в памяти интеллектуальной системы так, что они непосредственно доступны для использования после обращения к соответствующему полю
памяти. Обычно декларативные знания используются для представления информации о свойствах и фактах предметной области.
По форме представления декларативные знания противопоставляются процедурным знаниям.
Процедурные знания – это знания, хранящиеся в памяти интеллектуальной системы в виде описания процедур, с помощью которых их можно получить. Обычно процедурные знания используются для представления информации о способах решения задач в проблемной области, а также различные инструкции, методики и т. п.
Структуризация приложения на основе иерархии «часть/целое»
Модульный принцип создания приложения предоставляет разработчику различные возможности разбиения приложения на подсистемы, легче поддающиеся сопровождению и модификации. Разбиение приложения на модули упрощает процесс тестирования за
счет использования групповой работы над тестируемой системой.
Модульность также обеспечивает базовые возможности для повторного использования фрагментов системы [4].
Этап IV. Реализация
Цель этапа выполнения состоит в создании одного или нескольких прототипов экспертной системы, решающих требуемые задачи.
Затем по результатам этапов тестирования и опытной эксплуатации
на данном этапе создается конечный продукт, пригодный для промышленного использования. Разработка прототипа состоит в программировании его компонентов (или выборе их из имеющихся инструментальных средств) и наполнении базы знаний.
Обычная ошибка разработчиков при создании прототипа состоит в том, что процесс приобретения знаний откладывают до полного
понимания структуры базы знаний и всех тестовых примеров. Тем
самым эта наиболее трудоемкая часть работы отодвигается на позд238
ние этапы. Процесс накопления знаний позволяет уточнить используемые понятия и отношения, поэтому необходимо начинать приобретение знаний, как только составлены или выбраны инструментальные средства, позволяющие работать с простейшим представлением
знаний и простейшими управляющими структурами. Такой подход
позволяет как можно раньше начать выполнение отдельных подзадач и обнаружить, что в ряде случаев для их решения необходимы
дополнительные знания. Иными словами, первый прототип экспертной системы (ЭС-1) должен появиться через 1–3 месяца после начала
работы. Разработка прототипа является чрезвычайно важным шагом в создании экспертной системы. Некоторые фрагменты прототипа могут войти в окончательную версию экспертной системы, но не
это является наиболее важной целью создания прототипа. Главное,
чтобы прототип обеспечил проверку адекватности идей, выбранных
при построении данной экспертной системы, решаемым задачам.
Создание первого прототипа должно подтвердить, что выбранные
методы решений и способы представления пригодны для успешного решения по крайней мере ряда задач из области экспертизы. При
разработке первого прототипа обычно оставляют в стороне вопросы,
требующие значительных трудозатрат: построение сложных моделей; учет сложных временных, причинных и модальных отношений; понимание намерений пользователей; моделирование рассуждений, содержащих неточные понятия.
Итак, можно сделать вывод, что в первом прототипе реализуется
простейшая процедура вывода. При его разработке основная цель
состоит в том, чтобы получить решение задачи, не заботясь пока об
эффективности. После разработки первого прототипа необходимо
расширить круг задач, решаемых системой, для того, чтобы собрать
пожелания и замечания, которые будут учтены во втором прототипе системы (ЭС-2).
В ходе приобретения знаний инженер по знаниям должен получить знания от эксперта, структурировать их и представить в виде,
понятном экспертной системе. Процесс извлечения знаний сложен
и длителен, так как эксперт часто или не осознает, какими знаниями он пользуется, или не может их вербализовать (содержательно
выразить). Для достижения эффективного функционирования экспертной системы необходимо осуществить структурирование знаний. Наиболее важным средством для структурирования знаний
является иерархия классов, описывающих понятия промежуточного уровня. Во многих случаях эти понятия могут явно не упоминаться (а возможно, и не осознаваться) экспертом. Задача инжене239
ра по знаниям – выделить такие понятия, обнаружив сходные действия эксперта при обработке различных ситуаций.
При представлении правил в виде, понятном экспертной системе, особое внимание следует уделять трем ситуациям: некоторое
правило слишком громоздко; имеется много похожих правил; используются частные, а не общие правила. Громоздкость правила может объясняться тем, что в нем отражено несколько фактов
из данной проблемной области. Если это так, то правило надо разбить на несколько более мелких. Вторая ситуация имеет место тогда, когда в проблемной области существует понятие, явно не указанное экспертом, а возможно, и не имеющее имени. В этом случае
новое понятие необходимо ввести в явном виде, присвоить ему специальное имя и, используя это понятие, сформулировать одно правило взамен группы подобных. Третья ситуация имеет место тогда,
когда эксперт не использует возможности, предоставляемые объектно-ориентированным программированием, позволяющим скрыть
специфику объектов в иерархии классов и ссылаться в правилах на
классы, а не на конкретные объекты.
Выполнение экспериментов с версией ЭС-2 и анализ результатов
их прогонов позволяют выявить недостатки системы и разработать
средства для их устранения. Этот итеративный процесс может продолжаться еще несколько месяцев и зависит от сложности проблемной области, от гибкости выбранного представления и степени соответствия управляющего механизма решаемым задачам (возможно,
потребуется разработка ЭС-3 и т. д.).
В целом итеративная разработка заключается в подходе к реализации системы как серии удачных приближений прототипов к конечной цели, а не как к единой, монолитной, интегрированной системе. Итеративная разработка особенно эффективна при создании
систем с недостаточно четко определенными спецификациями, к которым прежде всего относятся экспертные системы. Поскольку подобные проекты обычно недостаточно проработаны с точки зрения
системного анализа, разработчики обычно обнаруживают новые требования к системе после начала проекта. Если принят итеративный
подход к разработке, то на адаптацию системы и коррекцию дальнейшего плана работ требуются относительно небольшие затраты [4].
Этап V. Тестирование
Этап тестирования экспертной системы включается в каждую
стадию прототипирования прикладной системы. Хотя обычно те240
стирование рассматривают в качестве заключительной фазы процесса разработки, операционное прототипирование, характеризующееся возможностью изменения целей проектирования в процессе
разработки, предъявляет особые требования к доказательству корректности (верификации – verification) и соответствия разрабатываемой системы предъявляемым требованиям (концептуальное тестирование – validation). Эти две задачи должны выполняться параллельно
с процессом разработки экспертной системы. По аналогии с технологией тестирования традиционных программных систем можно интерпретировать процесс верификации (логического тестирования)
как альфа-тестирование программной системы, а концептуальное
тестирование – как этап бета-тестирования, хотя тестирование экспертных систем принципиально отличается от тестирования традиционных систем. В то время как достаточно строгие предварительные спецификации традиционной системы позволяют программисту осуществлять эти работы (в особенности верификацию системы)
самостоятельно, для тестирования экспертной системы необходимо
привлекать эксперта в данной предметной области.
Специалисты выделяют три аспекта тестирования экспертных
систем:
1. Тестирование исходных данных.
2. Логическое тестирование базы знаний.
3. Концептуальное тестирование прикладной системы.
Тестирование исходных данных включает проверку фактографической информации, служащей основой для проведения экспертизы. Очевидно, что наборы данных, используемых при тестировании, должны покрывать область возможных ситуаций, распознаваемых экспертной системой.
Логическое тестирование базы знаний заключается в обнаружении логических ошибок в системе продукций, не зависящих от
предметной области, таких, как избыточные, циклические и конфликтные правила; пропущенные и пересекающиеся правила; несогласуемые и терминальные клаузы (несогласуемые условия). Формальный характер этих ошибок позволяет автоматизировать процесс логического тестирования. Существует большое количество
инструментальных средств для верификации наборов правил и базы знаний в целом. Однако в ряде случаев, когда цепочки правил,
используемых в процессе вывода, небольшие (от 3 до 10 правил), целесообразно проводить процесс верификации вручную.
Концептуальное тестирование проводится для проверки общей
структуры системы и учета в ней всех аспектов решаемой задачи.
241
На этом этапе проведение тестирования невозможно без привлечения конечных пользователей прикладной системы. [4]
Этап VI. Опытная эксплуатация и внедрение
На этапе опытной эксплуатации и внедрения проверяется пригодность экспертной системы для конечного пользователя. Здесь система занимается решением всех возможных задач при работе с различными пользователями. Целесообразно организовать работу системы не на стенде разработчика, а на месте работы пользователей.
К этому этапу следует переходить лишь после того, как система, по
мнению эксперта, будет успешно решать все требуемые задачи, чтобы ошибки в решениях не создавали у пользователя отрицательное
представление о системе. Пригодность системы для пользователя
определяется в основном удобством работы с ней и ее полезностью.
Под полезностью системы понимается способность системы в ходе диалога определить потребность пользователя, выявить и устранить причины неудач в работе и удовлетворить потребности пользователя (т. е. решить поставленные задачи). Говоря другими словами, пользователю важно «довести до сознания» системы свою
информационную потребность, несмотря на возможные ошибки,
допускаемые им в связи с недостаточным знанием системы. Конечно, для пользователя важны также полнота и правильность решений, но эти характеристики должны быть проверены экспертом на
предыдущем этапе.
Под удобством работы с системой понимаются:
1. Естественность взаимодействия с системой, т. е. общение
в привычном, неутомляющем пользователя виде.
2. Гибкость системы, т. е. способность системы настраиваться на
различных пользователей, а также учитывать изменения в квалификации одного и того, же пользователя.
3. Устойчивость системы к ошибкам, т. е. способность системы
не выходить из строя при ошибочных действиях неопытного пользователя.
По результатам эксплуатации может потребоваться не только
модификация правил и данных (совершенствование или изменение языка общения, диалоговых средств, средств обнаружения и
исправления ошибок, настройка на пользователя и т. д.), но и изменение устройств ввода-вывода в связи с их неприемлемостью для
пользователя. По результатам этого же этапа принимается решение о тиражировании системы. После успешного завершения этапа
242
опытной эксплуатации и использования экспертной системы различными пользователями она может классифицироваться как промышленная экспертная система.
В целом в процессе опытной эксплуатации прототипа происходит уточнение требований к системе: разработчики и пользователи
имеют возможность непосредственно изучить и устранить последствия принятых проектных решений. Принцип построения интерфейса WYSIWYG (What You See Is What You Get – что вы видите, то
и получаете) позволяет пользователю непосредственно оценить результаты введенных в прототип изменений.
На сегодняшний день экспертные системы являются наиболее
известным и распространённым видом интеллектуальных систем.
Как и любые другие системы, они имеют ряд своих особенностей:
–– экспертные системы ориентированы на решение широкого
круга задач в неформализованных областях, на приложения, которые до недавнего времени считались малодоступными для вычислительной техники;
–– с помощью экспертных систем специалисты, не знающие программирования, могут самостоятельно разрабатывать интересующие их приложения, что позволяет резко расширить сферу использования вычислительной техники;
–– при решении практических задач экспертные системы достигают результатов, не уступающих, а иногда и превосходящих возможности людей-экспертов, не оснащённых ЭВМ.
Особенно широкое применение экспертные системы получили
в медицине, математике, машиностроении, химии, геологии, вычислительной технике, бизнесе, законодательстве, обороне. В настоящее время также особенно актуально использование экспертных систем в таких приложениях, как образование, психолого-педагогическая диагностика и тестирование.
На сегодняшний день создано уже большое количество экспертных систем. С помощью них решается широкий круг задач,
но исключительно в узкоспециализированных предметных областях. Как правило, эти области хорошо изучены и располагают более менее четкими стратегиями принятия решений. Сейчас развитие экспертных систем несколько приостановилось, и этому есть
ряд причин:
1. Передача экспертным системам «глубоких» знаний о предметной области является большой проблемой. Как правило, это является следствием сложности формализации эвристических знаний
экспертов.
243
2. Экспертные системы неспособны предоставить осмысленные
объяснения своих рассуждений, как это делает человек. Как правило, экспертные системы всего лишь описывают последовательность
шагов, предпринятых в процессе поиска решения.
3. Отладка и тестирование любой компьютерной программы
является достаточно трудоемким делом, но проверять экспертные
системы особенно тяжело. Это является серьезной проблемой, поскольку экспертные системы применяются в таких критичных областях, как управление воздушным и железнодорожным движением, системами оружия и в ядерной промышленности.
4. Экспертные системы обладают еще одним большим недостатком: они неспособны к самообучению. Для того, чтобы поддерживать экспертные системы в актуальном состоянии необходимо постоянное вмешательство в базу знаний инженеров по знаниям. Экспертные системы, лишенные поддержки со стороны разработчиков,
быстро теряют свою востребованность.
В заключение стоит отметить, что несмотря на все эти ограничения и недостатки, экспертные системы уже доказали всю свою ценность и значимость во многих важных приложениях.
244
Библиографический список
1. Балдин К. В. Информационные системы в экономике: учебник для
вузов / К. В. Балдин, В.Б. Уткин. 5-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 395с.
2. Балдин, К. В. Информационные системы в экономике: учебник /
К.В. Балдин, В.Б. Уткин. 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2006. –395с.
3. Банк, В.Р. Информационные системы в экономике: учеб. для вузов /
В. Р. Банк, В. С. Зверев. – М.: Экономистъ, 2005. – 478 с.
4. Информационные системы в экономике: учебник для вузов / под
ред. Г. А. Титоренко. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 463 с.
5. Информационные системы и технологии в экономике: учебник.
2-е изд., доп. и перераб. / Т. П. Барановская, В. И. Лойко, М. И. Семенов, А. И. Трубилин / под ред. В. И. Лойко. – М.: Финансы и статистика,
2005. – 416с.
6. Информационные системы в экономике: учебн. пособие для вузов /
под ред. А. Н. Романова, Б. Е. Одинцова. 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Вузовский вестник, 2008. – 411с.
7. Информационные системы и технологии в экономике: учебник.
2-е изд., доп. и перераб. / Т. П. Барановская, В.И. Лойко, М.И. Семенов, А.И. Трубилин; под ред. В.И. Лойко. – М.: Финансы и статистика,
2005. – 416с.
8. Антопольский А. Б. Информационные ресурсы России. – М.: Либерея, 2004. – 424с.
9. Гагарина Л. Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных
информационных систем: учебн. пособие / Л. Г. Гагарина, Д. В. Киселев,
Е. Л. Федотова. – М., 2007. – 384с.
10.Годин В. В. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации»: Модуль 17 / В. В. Годин, И. К. Корнеев. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 404 с.
11.Годин, В. В. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации»: Модуль 17 / В. В. Годин, И. К. Корнеев. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 336 с.
12.Давыдова Л. А. Информационные системы в экономике в вопросах и
ответах: учебн. пособие. – М.: ТК Велби: Проспект, 2004. – 280 с.
13.Землянский А. А. Информационные технологии в экономике: учебн.
пособие. – М.: Колосс, 2004. – 336 с.
14.Информатизация бизнеса: концепции, технологии, системы /
А. М. Карминский, С. А. Карминский, В. П. Нестеров, Б. В. Черников. –
М.: Финансы и статистика, 2004. – 624 с.
15.Информационные системы в экономике [Электронный ресурс]:
учебн.-метод. комплекс / сост. Г. Р. Полюдова, С. Б. Шагапов. – Уфа:
БАГСУ, 2008. Режим доступа: http: // s_ stud
16.Информационные технологии управления проектами: учебн. пособие / Н. М. Светлова, Г. Н. Светлова. – М.: ФГОУ ВПО РГАУ – МСХА
им. К. А. Тимирязева, 2007. – 144 с.
245
17.Интеллектуальные информационные системы: учеб. пособие /
В. С. Артамонов, В. Е. Кадулин, Е. В. Поляков, А. А. Чернышев, А. П. Чуприян. – СПб.: Университет. 2002. – 56 с.
18.Садердинов А. А. Информационная безопасность предприятия: учебн.
пособие / А. А. Садердинов, В. А. Трайнев, А. А. Федулов. – 3-е изд. – М.:
Дашков и К, 2006. – 336с.
19.Смирнова, Г. Н. Проектирование экономических информационных
систем: учебник для вузов / Г. Н. Смирнова, А. А. Сорокин, Ю. Ф. Тельнов /
Под ред. Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 512 с.
20.Экономическая информатика: введение в экономический анализ информационных систем: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 958 с.
21.Ясенев В. Н. Информационные системы и технологии в экономике:
учебн. пособие для вузов. – М.: КНОРУС, 2008. – 560 с. Kenneth C. Laudon,
Jane P. Laudon «Management Information Systems» (6th edition)
22.Nancy H. Bancroft, Henning Seip «Implementing SAP R/3» (2nd edition, 1998)
23.Thomas F. Wallace «MRP II. Making it Happen»(NY 1990).
24.Service Support, London: the Stationary Office, 2000.
25.Service Delivery, London: the Stationary Office, 2001.
26.William A. Sandras «Just-in-Time. Making it Happen» (1989).
27.David K Garr «Managing the Change Process» (1996).
28.Charles C. Poirier «Advanced Supply Chain Management. How to build
a sustained competitive advantage» (1999).
29.Robert S. Kaplan «The Balanced Scorecard. Translating strategy into
action» (1996).
30.C.J. McNair «Benchmarking. A tool for continuous improvement»
(1992).
31.James W. Cortada «Best Practices in Information Technology» (1998).
32.Patrick McHugh & William A. Wheeler III «Beyond Business Process
Reengineering» (1995).
33. Michael Hammer «Beyond Reengineering» (1996).
34.Richard Y. Chang «Continuous Process Improvement» (1994).
35.Lawrence P. Leach «Critical Chain Project Management» (2000).
36.Jerry Yoram Wind «Driving Change» (1998).
37.Gary Langenwalter «Enterprise Resource Planning and Beyond»
(1999).
38.Carol A. Ptak «ERP: Tools, Technics, and Applications for Integrating
the Supply Chain» (1999).
39.Oliver Wight «The Executive Guide to Successful MRPII» (1993).
40.Joseph W. Weiss «5-Phase Project Management» (1997).
41.Project Management Institute Standards Committee «A Guide to the
Project Management Body of Knowledge» (2000).
42.Karl Kapp «Integrated Learning for ERP Success» (2000).
246
43.Richard Beckhard «Organizational Transitions» (1987).
44.Jack R. Meredith «Project Management» (2000).
45.Michael Hammer & James Champy «Reengineering the Corporation»
(1993).
46.Robert E. Stein «Re-Engineering the Manufacturing System» (1996).
47.Michael G. Tincher «The Road to Class A Manufacturing Resource
Planning (MRPII)» (1995).
48.Maurice F. Greaver II «Strategic Outsourcing» (1999).
49.Lisa J. Scheinkopf «Thinking for a Change» (1999).
50.F. Robert Jacobs «Why ERP? A primer on SAP implementations»
(2000).
51.Darryl V. Landvater, Christopher D.Gray «MRP II. Standard Systems»
52.APICS Dictionary 9TH Edition (1998).
53.John N. Petroff «Handbook of MRP II and JiT» (1993).
54.David A. Turbide «Why Systems Fail».
247
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.............................................................................. Глава 1. Информационные системы......................................... 1.1. Понятие информационной системы............................... Понятие системного подхода и системного анализа......... Свойства систем......................................................... 1.2. Жизненный цикл автоматизированной
информационной системы........................................... 1.3. Этапы жизненного цикла АИС...................................... 1.4. Модели жизненного цикла АИС.................................... 1.5. Процессы в информационной системе............................ Общая характеристика информационных процессов....... Восприятие информации............................................ 1.6. Сбор информации (сбор, регистрация и перенос
на машинные носители).............................................. Хранение информации............................................... Передача информации................................................ Обработка информации.............................................. Вывод информации.................................................... Глава 2. Информационные системы в экономике....................... 2.1. Роль и место автоматизированных
информационных систем в экономике........................... 2.2. Состав и структура автоматизированной
информационной системы (АИС) в экономике................ 2.3. Роль и место специалиста экономического профиля
на стадиях жизненного цикла системы......................... Глава 3. Информационные системы в управлении проектами...... 3.1. Принципы управления проектами................................ 3.2. Программное обеспечение управления проектами........... Глава 4. Классификация информационных систем.................... 4.1. Клаcc систем MRP...................................................... 4.2. Класс систем MRPII.................................................... Сущность стандарта MRPII......................................... Алгоритм расчета MRPII............................................ 4.3. Класс систем ERP....................................................... История возникновения ERP систем............................ История, особенности внедрения ERP систем в России.... Производители ERP систем......................................... Зарубежные производители ERP систем....................... 4.4. Класс систем CRM....................................................... Функции CRM систем................................................. Виды CRM систем...................................................... Операционный CRM .................................................. Стратегическая ориентация........................................ Структура................................................................. 248
3
4
4
5
8
9
11
15
17
19
19
21
24
25
26
27
28
28
31
40
45
45
47
59
59
69
70
78
81
81
86
88
89
97
100
101
102
110
112
Бизнес-процессы....................................................... Корпоративная культура............................................ Технология............................................................... 4.5. Российские системы класса CRM.................................. Sales Expert 2............................................................ Технические требования для работы Sales Expert 2......... Quick Sales................................................................ Terrasoft CRM........................................................... Зарубежные системы класса CRM................................ 4.6. Класс систем SCM....................................................... Управление цепочкой поставок ................................... Концепция управления цепочками поставок (SCM)........ Структура CSM.......................................................... Управляемые цепочки и системы SCM.......................... Реализация SCM........................................................ 4.7. Класс систем CSRP..................................................... Программное обеспечение CSRP.................................. 4.8. Геоинформационные системы (ГИС)............................. Функции ГИС, пользователи и критерии выбора
системы.......................................................... Структура ГИС.......................................................... Классификация ГИС.................................................. 4.9. Геомаркетинговые информационные системы................ История развития ГИС............................................... Общее понятия.......................................................... ГИС как основа геомаркетинговой системы................... Особенности геомаркетинга – локолизация данных........ Особенности геомаркетинга – организация данных........ 4.10. Системы поддержки принятия решений (DSS).............. История развития DSS-системы................................... Основная концепция системы поддержки
принятия решений........................................... Функциональность системы........................................ Положение на рынке, области применения.................... 4.11. Экспертные системы.................................................. Классификация экспертных систем............................. Режимы работы экспертных систем............................. Отличия экспертных систем от других программ........... 4.12. Преимущества экспертных систем
перед человеком-экспертом......................................... Ограниченность применения экспертных систем............ Разработка экспертных систем.................................... Этапы разработки экспертных систем........................... Структуризация предметной области
на основе иерархии классов............................... Структуризация приложения
на основе иерархии «часть/целое»...................... Библиографический список............................................... 113
114
116
118
118
121
121
126
129
133
134
136
142
148
152
155
165
181
182
191
192
193
193
198
202
203
205
206
206
209
213
215
217
221
222
223
225
226
228
231
236
238
245
249
Учебное издание
Головцова Ирина Геннадьевна,
Мельниченко Александра Михайловна,
Четыркина Наталья Юрьевна
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
В УПРАВЛЕНИИ ПРОЕКТАМИ
Учебное пособие
Публикуется в авторской редакции.
Компьютерная верстка Н. Н. Караваевой
Сдано в набор 22.06.16. Подписано к печати 09.11.16.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 15,6.
Уч.-изд. л. 15,6. Тираж 50 экз. Заказ № 420.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
250
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
4
Размер файла
4 606 Кб
Теги
golovcova, 02fedf31cb
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа