close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Ignatieva

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное
учреждение высшего образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
И. Ф. Игнатьева
СЕРВИС В ТУРИЗМЕ
Учебное пособие
Санкт-Петербург
2016
УДК 379.83
ББК 75.8 я73
И26
Рецензенты:
доктор социологических наук, профессор Б. А. Исаев;
кандидат философских наук, доцент С. В. Поспелова
Утверждено
редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Игнатьева, И. Ф.
И26 Сервис в туризме: учеб. пособие / И. Ф. Игнатьева. – СПб.:
ГУАП, 2016. – 151 с.
ISBN 978-5-8088-1077-8
Излагаются вопросы организации сервиса в различных отраслях
туристской индустрии: в туроператорской и турагентской деятельности, в деятельности предприятий размещения, питания, транспорта. Рассматриваются понятия сервиса, сервисной деятельности,
туризма, туристской индустрии, дается классификация видов услуг, туризма и отраслей туристской индустрии. Учебный материал
направлен на формирование основных профессиональных компетенций бакалавров направления «Сервис» – 43.03.01, развитие готовности организовать процесс сервиса, разрабатывать его технологии с учетом требований потребителя.
УДК 379.83
ББК 75.8я73
ISBN 978-5-8088-1077-8
© Игнатьева И. Ф., 2016
© Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения, 2016
ПРЕДИСЛОВИЕ
Учебное пособие «Сервис в туризме» предназначено для обучения бакалавров направления 43.03.01 – «Сервис», однако материалы пособия могут быть использованы в обучении студентов других направлений, связанных с тематикой туризма, сервиса, гостиничного бизнеса. Новый федеральный стандарт (третьего поколения) высшего профессионального образования подготовки бакалавров по данному направлению имеет практическую направленность
и нацелен на более тесную взаимосвязь образования и практики
сервисной деятельности. В новом стандарте ориентиром являются
те компетенции, которыми будет обладать будущий бакалавр сервиса, то есть то, что он должен знать и уметь в своей будущей профессиональной деятельности. В стандарте компетенции будущих
профессионалов в области сервиса определены согласно основным
направлениям деятельности, которую они должны быть готовы выполнять на практике.
Область профессиональной деятельности бакалавров включает:
процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных отношений.
Объектами профессиональной деятельности выпускников программ бакалавриата с присвоением квалификации «академический бакалавр» являются: потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности, процессы сервиса, методы
диагностики, моделирования и разработки материальных и нематериальных объектов сервиса, материальные и нематериальные системы процессов сервиса, информационные системы и технологии.
Объектами профессиональной деятельности выпускников программ бакалавриата с присвоением квалификации «прикладной
бакалавр» являются: процессы предоставления услуг в соответствии с потребностями потребителей и формирования клиентурных отношений, запросы потребителей (потребности клиентов –
потребителей услуг), технологии формирования, продвижения
и реализации услуг в соответствии с потребностями потребителей,
средства труда (оргтехника, правовые, нормативные и учетные документы), информационные системы и технологии, первичные трудовые коллективы.
Виды профессиональной деятельности, к которым готовятся
выпускники программ бакалавриата с присвоением квалификации «академический бакалавр»: организационно-управленческая,
научно-исследовательская. Виды профессиональной деятельности,
3
к которым готовятся выпускники программ бакалавриата с присвоением квалификации «прикладной бакалавр»: производственно-технологическая, сервисная.
Организационно-управленческая деятельность предполагает
участие в планировании деятельности предприятия сервиса, участие в организации контактной зоны для обслуживания потребителей, участие в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений; выбор
оптимальных процессов сервиса, соответствующего запросам потребителя; организацию процесса предоставления услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства; развитие клиентурных отношений, оценку производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия
сервиса.
Научно-исследовательская деятельность означает разработку элементов оптимизации сервисной деятельности, участие в исследованиях потребительского спроса, мониторинг потребностей,
участие в исследованиях психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов, участие в исследовании и реализации методов
управления качеством, стандартизации и сертификации изделий
и услуг, формировании клиентурных отношений.
Производственно-технологическая деятельность включает
выбор материалов, специального оборудования и средств с учетом
процесса сервиса; разработку процесса сервиса, соответствующего
запросам потребителя, контроль выполнения регламента; внедрение и использование информационных систем и технологий с учетом процесса сервиса; мониторинг и контроль качества процесса
сервиса и обслуживания.
Сервисная деятельность имеет целью проведение экспертизы и диагностики объектов сервиса; выбор необходимых методов
и средств процесса сервиса; обобщение необходимого варианта процесса сервиса, разработку регламента; предоставление услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства,
развитие клиентурных отношений.
Все виды деятельности связаны с процессами функционирования и развития предприятий сервиса, оказанием услуг потребителю. Готовность будущего выпускника бакалавриата к выполнению
любого из четырех названных видов деятельности означает овладение определенными компетенциями. Организационно-управленческая деятельность предполагает готовность к организации кон4
тактной зоны предприятия сервиса; готовность к планированию
производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства. Научно-исследовательская деятельность связана с готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности; готовностью
к участию в проведении исследований социально-психологических
особенностей потребителя с учетом национально-региональных
и демографических факторов; готовностью к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса. Производственно-технологическая деятельность означает готовность к применению современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг,
соответствующих требованиям потребителей; готовность к разработке процесса предоставления услуг, в том числе в соответствии
с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий. Сервисная деятельность
предполагает способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; способность выделять и учитывать основные
психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности, готовность к проведению экспертизы и диагностики
объектов сервиса; готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема
процесса сервиса; готовность к осуществлению контроля качества
процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.
Дисциплина «Сервис в туризме» охватывает одну из важнейших
отраслей сферы сервиса – туризм. Понятие «туризм» более полно
может быть раскрыто только при системном анализе всех основных
категорий туристской науки (туристская деятельность, туристская
отрасль, туристская индустрия, туристский продукт и т. д.). Туризм является одновременно и видом деятельности, и формой отдыха, и отраслью национальной экономики, и способом проведения досуга, и неотъемлемой частью системы сервиса. В учебном пособии на материале туризма раскрываются основные компетентности бакалавра направления «Сервис» – 43.03.01.
Материалы, предложенные в учебном пособии, непосредственно
направлены на формирование следующих общепрофессиональных
компетенций (ОПК): готовность разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентские отношения с учетом тре5
бований потребителя (ОПК-2); готовность организовать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя (ОПК-3), а также профессиональных компетенций (ПК):
готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса
(ПК-1); готовность к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса (ПК-5). Названные компетенции формируются на основе
знаний и умений, необходимых для оказания сервиса в основных
отраслях туристской индустрии: туроператорской и турагентской
деятельности, деятельности предприятий размещения, деятельности предприятий питания, деятельности предприятий транспорта.
Учебное пособие содержит восемь глав, разделенных на параграфы. В конце каждой главы предлагаются вопросы для повторения пройденного материала. В первых четырех главах рассматриваются понятия сервиса сервисной деятельности, туризма, туристской индустрии, дается классификация видов услуг, видов туризма
и туристской индустрии. В пятой главе рассматриваются вопросы формирования туристского продукта, сервиса в туроператорской и турагентской деятельности. Глава шестая посвящена сервису в деятельности предприятий размещения, седьмая – деятельности по предоставлению услуг питания для туристов, восьмая – деятельности по предоставлению туристам транспортных услуг в автомобильных, железнодорожных, морских и речных перевозках.
6
ГЛАВА 1
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА СЕРВИСА
1.1. Понятие сервиса и сферы услуг
На современном этапе понятие «сервис» все чаше заменяет понятия сферы услуг, обслуживания и связанных с ними понятий.
Сервис – услуга, сфера услуг, обслуживание, сервисная деятельность. Слово «сервис» происходит от латинского слова «servio» –
быть рабом, невольником, порабощенным; и от латинского слова «servus» – 1) служилый, подневольный, зависимый, подвластный, рабский, невольничий; 2) обремененный повинностями. Мы
будем исходить из тождества понятий: «обслуживание», «сервис»,
«сервисная деятельность». Соответственно понятия «сфера услуг»
и «сфера обслуживания» тождественны понятию «сфера сервиса».
Для характеристики сервиса в российской литературе, стандартах и других документах чаще всего используются понятия, связанные с определениями народного хозяйства, в зарубежной литературе – с человеческими потребностями и их удовлетворением
в процессе сервиса. Очень часто понятие «сервис» и близкие к нему
понятия дополняются словом «сфера».
Сфера обслуживания определяется как совокупность отраслей
хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. Сфера услуг (сфера сервиса) понимается как система отраслей народного
хозяйства, создающая продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не
материализуется в вещах. Сфера услуг – часть экономики, которая
включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг;
сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство
разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство – промышленность и сельское хозяйство.
Сектор сферы услуг – структурный компонент сферы услуг.
Сфера услуг делится на три сектора: третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла); четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование,
финансы); пятиричный – социально-управленческий (управление,
наука, образование, здравоохранение, искусство). Американский
экономист-институционалист Дуглас Норт выдвинул свой подход к структуризации сферы услуг в экономике как целом, чтобы
7
подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества: трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ – транспорт, образование) и трансакционный
сектор (изменение чисто социальных характеристик – принадлежности экономических благ кому-либо – торговля, управление,
финансы).
В учебном пособии под редакцией В. К. Романович сервис определяется как «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями»1.
В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская так характеризуют эти понятия: «Сервис – это обслуживание населения или предоставление
ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг
с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, орга­
низаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном
контакте с потребителем услуги»2.
Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии
с инди­видуальными вкусами и запросами; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
В учебном пособии Г. А. Аванесова дается сравнительный анализ словоупотребления понятий «сервис», «услуга», «обслуживание». Автор приходит к выводу, что эти понятия приобретают
в целом одинаковый смысл. «В понимании сущности сервис­ной
деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим
понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service – служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что
в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение.
1 Сервисная деятельность: учеб. пособие / под общ. ред. В. К. Романович.
3-е изд. СПб.: Питер, 2005. С. 9.
2 Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006. С. 216.
8
В 70–80-е гг. сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям,
выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных
фирм. Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее
пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис» приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания»1.
Понятия «услуга» и «обслуживание» практически тоже совпадают по объему, отличие заключается в том, что первое понятие больше означает результат, а второе – процесс деятельности. Ог­ромное количество разнообразных услуг, существующих
в сервисном секторе, создает трудности для определения этих
понятий.
Обслуживание – это система полезных действий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению
к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему различные блага и удобства. В отличие от понятия «услуга», которое
выражает саму сущность отношений между производителем и потребителем, понятие «обслуживание» трактует эти отношения как
поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий
растянутый во времени характер.
Кристофер Лавлок выделяет два подхода к определению услуги.
Услуга – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит
неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению
права собственности на что-либо.
Услуги – вид экономической деятельности, создающей ценность
и обеспечи­вающей определенные преимущества для потребителей
в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых
1 Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современ­ная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005. С. 5.
9
или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги
или его имущество1.
Внутренние присущие признаки услуги – это выгоды, которые
предоставляются покупателю. Они связаны с двумя видами услуг:
основной и дополнительной. Основная услуга является базисом,
или минимальной выгодой, которую клиент получает от услуги.
Дополнительные услуги сопровождают и сопутствуют основной услуге. Например, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга – безопасное и комфортное перемещение потребителей из одного аэропорта в другой, дополнительными услугами
при этом будут наличие еды, напитков, газет, кинофильмов и т. д2.
Основное принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный
от произ­водителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют
стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги
совмещено с ее потреблением).
Товар – это все, что может быть предложено на рынке вниманию покупателя для приобретения и последующего использования или потребления3. Товарами в этом смысле выступает все, что
продается, в том числе и услуги: материальные объекты, услуги,
опыт, мероприятия, образы, индивидуальности, места, объекты
собственности, организации, информация и т. д. Ф. Котлер определяет товар на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения»
и «подкрепления». Первый уровень – «замысел». Любой товар – это
заключенная в упаковку услуга для решения определенной проблемы потребителя. В этом плане необходимо выявить скрытые за
товаром нужды и продавать не свойства, а выгоды от него. Покупка
сегодня стала эмоциональным действием, поэтому торговля в большей степени продажа эмоций, а не вещи. Второй уровень – «реальное исполнение» – основывается на стержневой выгоде товара
и называется основным (базовым) товаром. Во второй уровень товара входят все те потребительские свойства, которые важны для
1 Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: пер.
с англ. М.: Вильямс, 2005. С. 34.
2 См.: http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/#_Toc190048936
3 Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм:
учеб. для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 1060.
10
покупателя и на которые он обращает внимание при выборе товара. Как правило, сюда входят: товарный знак, а в более широком
смысле – фирменный стиль, определяющий престижность товара, качество и надежность продукции, дизайн, упаковка, вес, габариты, мощность или производительность, эргономические показатели, цена и другие потребительские свойства. Третий уровень –«подкрепление». Это ожидаемый товар, то есть подготовленный производителем набор свойств и условий, которые потребитель
ожидает получить при покупке. Это предпродажная подготовка товара, комплекс услуг по продаже (демонстрации, консультации и проявления личного внимания к покупателю, обучение, доставка, установка, продажа в кредит, гарантия возврата и т. д.),
а также послепродажное обслуживание, которое подразделяется
на гарантийное и послегарантийное. В более поздних работах
Ф. Котлер изменил свою многоуровневую модель, добавив еще два
уровня: четвертый уровень – улучшенный товар – тот, что отвечает потребностям сверх обычных ожиданий (например, в случае с гостиницей это телевизор); пятый уровень – потенциальный
товар – улучшения и трансформации, которые, возможно, претерпит товар в будущем.
Туристская услуга представляет собой совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или
экскурсанта1. Туристским услугам присущи следующие характеристики, которые отличают их от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность
к хранению.
1. Неосязаемость услуг означает их нематериальный характер,
невозможность продемонстрировать, увидеть и т. д. Для укрепления доверия клиентов туристская организация часто пытается по
возможности повышать осязаемость своих услуг путем продуманной рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др.), подчеркивать значимость услуг, привлекать внимание
потребителей к получаемым выгодам от покупки и т. д.
2. Неразрывность производства и потребления означает, что оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. Туристские услуги, в частности, требуют прямого контакта с тем, кто их
предоставляет. Клиент непосредственно участвует в сфере обслу1 Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин B. C. Управление индустрией туризма:
учеб. пособие. 2-е изд. М.: КНОРУС, 2005. С. 10.
11
живания, поэтому от качества предоставляемых услуг, поведения,
профессионального опыта и знаний продавца зависит, воспользуется ли клиент данными услугами в будущем или нет.
3. Изменчивость означает, что качество оказания услуг варьируется. Оно зависит от профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости, коммуникабельности персонала и от учета индивидуальных требований каждого покупателя. Туристским организациям, так же как и другим сервисным предприятиям, приходится разрабатывать политику контроля качества обслуживания потребителей, заботиться о фирменном
стиле, проводить систематическое обучение персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания.
4. Неспособность к хранению означает, что услуги невозможно
произвести впрок или складировать. Для учета данной особенности разрабатывают систему дифференцированных цен и скидок,
предварительных заказов на туристские услуги1.
1.2. Классификация видов услуг
Виды услуг, а значит, и виды сервиса, чрезвычайно многообразны. Выделяют пять общих типов услуг: 1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования. 2. Распределительные – торговля, транспорт, связь. 3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные,
рекламные. 4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением. 5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура. В соответствии с экономическими и социальными функциями
сферы услуг выделяют четыре вида услуг: услуги, ориентированные на производство; услуги, ориентированные на общество; услуги, ориентированные на домашнее хозяйство; услуги личного
характера.
Согласно маркетинговой классификации услуг сервисные процессы рассматриваются с операционной точки зрения, необходимой для целей бизнеса, основанной на разделении осязаемых действий (направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью) и неосязаемых
1 Чудновский
12
А. Д., Жукова М. А., Сенин B. C. Указ. соч. С. 11.
действий (направленных на сознание человека или его материальные активы). Выделяют четыре группы услуг:
1) услуги, направленные на человека;
2) услуги, направленные на физические объекты, находящиеся
в собственности человека;
3) услуги, направленные на сознание человека;
4) услуги, направленные на нематериальные активы.
Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, оказывающих огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров1.
Бытовые услуги – это полезная деятельность, направленная на
удовлетворение социально-значимых индивидуальных потребностей населения, порождаемых семейно-бытовыми отношениями.
Это услуги в сфере домашнего хозяйства (услуги по поддержанию
жилья в нормальном состоянии и коммунальные услуги), производственные виды бытовых услуг (техническое обслуживание и ремонт бытовой техники, автосервис, технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.), услуги прачечных, химчисток, парикмахерских и салонов, услуги нянь и сиделок, ритуальные и многое другое.
Бытовое обслуживания населения – совокупность видов деятельности по оказанию услуг населению. Бытовое обслуживание
является социально значимой областью деятельности, поскольку сокращает время населения на удовлетворение бытовых нужд
в домашних условиях, увеличивая свободное время для отдыха
и работы.
Деловые (профессиональные) услуги – это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим
хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным
физическим лицам. Они способствуют успешной профессиональной деятельности или получению прибыли. Деловые услуги – услуги, при которых потребители в первую очередь руководствуются интересами дела, либо оказываемые деловым партнерам. К деловым услугам относятся услуги, образованные на основе смешанных критериев. Деловые услуги являются интегрирующими,
то есть включающими институциональные и потребительские
услуги.
1 
См.: http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/#_Toc190048936
13
Деловой (профессиональный) сервис – вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Институциональные услуги – услуги, оказываемые юридическим лицам, различным организациям и социальным институтам.
К ним относятся услуги, приобретаемые для получения выгоды за
счет средств институциональных структур. Институциональные
услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным
случаем. Противоположны потребительским услугам. Институциональные услуги – это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения
и другие хозяйственно-управленческие структуры.
Потребительские услуги – это услуги, потребителями которых
являются физические лица, цель получения этих услуг – удовлетворение личных потребностей, источник оплаты – личные средства
этих лиц. Потребительские услуги – услуги, оказываемые индивидуальным потребителям. К ним относятся услуги, приобретаемые
для личного потребления за счет личных средств. Противоположны институциональным услугам. В деловых потребительских услугах потребители руководствуются интересами дела. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении,
присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит
данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии
неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются
частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится
четвертая их часть, а три четверти – это деловые услуги.
Производственные услуги – услуги, ориентированные на производство, противоположны непроизводственным услугам. К ним относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги,
мосты, подъездные пути).
Непроизводственные услуги – услуги, которые осуществляются в непроизводственных сферах деятельности общества. К непроизводственным услугам можно отнести услуги здравоохранения,
культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяй14
ство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование,
государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.
Социальные услуги – услуги, ориентированные на общество.
К социальным услугам относят услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием
правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики.
Нередко их называют государственными (правительственными)
услугами.
Индивидуальные услуги – это услуги личного характера, удовлетворяющие индивидуальные потребности. Они включают парикмахерские услуги, услуги фотоателье, разнообразные рекреационные услуги.
Стандартизированные услуги – виды услуг, которые оказываются по строго установленным правилам, противоположны творческим услугам. Отличаются от них высокой степенью алгоритмизации.
Творческие услуги – могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Противоположны стандартизированным услугам низкой степенью алгоритмизации. 
Чистая услуга – услуга, которая является единственным видом
деятельности производителя (специализированное производство
услуг). Выступает противоположностью смешанной услуге.
Смешанная услуга – услуга, которая сопровождает деятельность по производству товара, облегчая обращение товарно-материальных ценностей, делая их более привлекательными для потребителя, например предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того
или иного вида сервисной деятельности, направленного на удовлетворение определенных потребностей. Противоположна реальной
услуге.
Реальная услуга – услуга, которая индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания. Противоположна идеальной услуге.
Коммерческие услуги – услуги, которые производятся с целью
получения прибыли и другой коммерческой выгоды, противоположны некоммерческим услугам, отличаются от них конечной
целью.
15
Некоммерческие услуги – услуги, которые не преследуют целей
коммерческой выгоды, направлены на благотворительные цели.
Противоположны коммерческим услугам.
Государственные услуги – услуги, которые в принципе не могут
быть оказаны никем, кроме государства. Оказанием этих услуг заняты государственные организации. Это услуги по обороне страны,
поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан,
регистрации средств транспорта, государственной регистрации
коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).
Негосударственные услуги – услуги, оказываемые частными
фирмами. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне
могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное отличие этих видов услуг от государственных состоит в том, что последние в принципе не могут быть оказаны никем,
кроме государства.
Легитимные услуги – услуги, которые одобряются государством
и обществом, противоположны нелегитимным услугам. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества.
Нелегитимные услуги – услуги, удовлетворяющие осуждаемые
обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные,
«псевдопотребности» и т. п.). Данные услуги осуждаются и обычно
преследуются по закону. Противоположны легитимным услугам.
Нелегитимные при административно-командной системе хозяйствования услуги (например, коммерческая спекуляция) становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли.
Услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих
на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы
(развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).
Осязаемые услуги – услуги, объектом воздействия которых является человек в физическом смысле, либо физическое воздействие
на человека. Услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное
имущество (ремонт автомобиля). Осязаемые услуги противоположны неосязаемым услугам.
Неосязаемые услуги – услуги, объектом воздействия которых
является человек в духовном смысле, либо услуги, предполагаю16
щие ментальное воздействие на человека. Например, образование,
театральная премьера (объект воздействия – люди); банковская
услуга, юридическая консультация (объект воздействия – вещи).
­Услуга может состоять из неосязаемых действий, направленных на
их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий,
направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции). Неосязаемые услуги противоположны осязаемым.
Информационная услуга – получение и предоставление информации в распоряжение пользователя информационного продукта
либо предоставление средств для получения информации.
Вопросы для повторения
1. Определите понятия «сервис», «сфера услуг», «сферы сервиса».
2. Чем товар отличается от услуги?
3. Назовите основные признаки услуги.
4. Охарактеризуйте классификацию услуг.
5. Что представляют собой бытовые услуги?
6. Назовите и определите разные виды услуг.
17
ГЛАВА 2
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
2.1. Понятие сервисной деятельности
Понятие «сервис» очень часто соединяется с понятием «деятельность», что характеризует сервис как процесс, позволяет выявить
различные субъекты – носителей сервисной деятельности, определить ее структуру.
Сервисная деятельность – это работа по оказанию услуг, то есть
по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления
технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Данное понятие близко понятиям
«сервис» и «обслуживание». Сервисная деятельность реализуется
специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприятия (предприниматели), коллективы сервисных предприятий. Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по
оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов1.
Сервисная деятельность проявляется через систему бизнеса.
Сервисный бизнес – это сфера деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их
непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно
выделить два типа обслуживания, первое – обслуживание в среде
сервисного предприятия, второе – обслуживание в среде клиента.
В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для
получения какой-либо услуги, а во втором – предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Сервисный бизнес
противоположен внутреннему обслуживанию направлением деятельности в сфере услуг. Первый направлен на клиента вне данной
1 См.:
18
http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/#_Toc190048936
организации, внутреннее обслуживание направлено на персонал
организации.
Результатом процессов сервисной деятельности выступает сервисный продукт. Сервисный продукт – продукт, который складывается из действия таких компонентов, как труд субъектов сервисной деятельности, функционирование технического оборудования,
используемых в услуге предметов и товаров.
Система сервисных операций проявляется как структура технологического процесса по осуществлению сервиса. В нее включаются следующие элементы: «видимый офис» (сервисные операции
«на сцене») и «невидимый офис» (сервисные операции «за кулисами»). Данная модель хорошо поясняет бифункциональность (двойственность) сервисных технологий как, с одной стороны, производство услуги, осуществляющееся с помощью технологических операций с материальными объектами, а с другой – непосредственное
обслуживание потребителя в процессе его взаимодействия с производителем услуги. Видимые компоненты сервисных операций или
процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром – с актерами. Другим
видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. По аналогии
с театром – это декорация. То, что происходит «на сцене» клиент
видит, то, что происходит «за кулисами», представляет незначительный интерес для клиентов. Для него важен конечный результат процесса обслуживания. Без четко отлаженной работы технологического ядра «за кулисами» не может быть получен качественный сервисный продукт. Технологическим ядром для ресторана является кухня, для гостиницы – комплекс технологического
оборудования, обеспечивающий функционирование всех технических средств – от электроснабжения, телефонии, водопровода и канализации и т. д. до работы бухгалтерии. Отметим еще одну особенность. Данная модель получила название «servuction» модели,
которая состоит в том, что технологическое ядро может быть физически удалено на довольно большое расстояние от операций, видимых клиентами, как, например, при ремонте бытовой техники.
Видимый персонал и физическое окружение вместе с клиентами составляют контактную зону. Контактная зона – это собирательное
понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического, психологического и профессионального характера, содержание
которых будет рассмотрено далее. Доля, которую занимают видимые для клиента сервисные операции, колеблется в зависимости от
19
вида сервисной деятельности. Наибольшие затраты времени на обслуживание потребителя наблюдаются в сфере ремонта жилья.
Обслуживание, как правило, включает: консультации заказчика
со специалистами службы сервиса, выполнение необходимых зарисовок, снятие мерок, процесс примерки, выписку квитанции, денежный расчет и пр. В качестве других примеров с высокой степенью взаимодействия упомянем ремонт автомобиля прямо на дороге, услуги тренеров по фитнесу, которые работают либо у клиента
на дому, либо в его офисе. Услуги со средней степенью взаимодействия требуют меньшего вовлечения клиента в процесс обслуживания; следовательно, видимый компонент системы сервисных операций в общей системе обслуживания занимает меньшее место.
Деятельность по оказанию услуг осуществляется специалистами в определенной области. Субъект сервисной деятельности – исполнитель услуги. Субъекта сервисной деятельности в сервисологии обозначают также терминами «провайдер» и «продуцент».
Исполнитель услуги – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Провайдер (англ. provider – поставщик) – поставщик услуг. Продуцент (лат. producens – производящий) – производитель услуг.
Главная особенность сервисной деятельности – ее нацеленность
на удовлетворение потребностей клиента. Удовлетворение желаний потребителя зависит от уровня качества оказываемой услуги,
ее чистой ценности, предпочтений и субъективных восприятий потребителем реального качества услуги.
Качество услуги – это объективные свойства услуги, ее «пригодность к использованию». Однако с точки зрения потребителя качеством услуги может быть «удовлетворение покупателя». Оценить
качество услуг или предоставляемого обслуживания потребителю
сложнее, чем качество продукции, имеющей материальную форму.
Восприятие потребителями качества обслуживания формируется
в результате абстрактных предварительных ожиданий и фактических характеристик уровня обслуживания после предоставления
услуг. На ожидания людей относительно качества услуг сильно
влияет их предыдущий потребительский опыт. Если покупательское восприятие услуги соответствует или превосходит их ожидания от нее, они будут удовлетворены, а следовательно, тем выше
воспринимаемое качество. Важной характеристикой качества услуг в бытовой сфере является комфорт.
20
Комфорт – это, во-первых, совокупность бытовых удобств, благоустроенность, уют жилищ, общественных учреждений, средств
сообщения и т. п., во-вторых, – состояние внутреннего удовлетворения, возникающее под влиянием благоприятных условий и обстоятельств. В переносном смысле: душевный комфорт – состояние внутреннего спокойствия, отсутствие разлада с собой и окружающим миром. Сервисная деятельность нацелена на потребности клиента, которые являются ее объектами. Клиенты – (лат., ед. ч. cliens, мн. ч.
clientes – постоянные покупатели или заказчики, лица, пользующиеся услугами, потребители услуг. Они делятся на два больших
лагеря: 1) клиенты потребительского рынка, или массовые индивидуальные клиенты; 2) институциональные потребители, или корпоративные клиенты. В первом случае клиентами являются физические лица, заказывающие и получающие услуги для личных
нужд, оплата которых осуществляется из личных средств. Массовые индивидуальные клиенты удовлетворяются потребительскими
услугами. Институциональные клиенты – институциональными
услугами.
Клиент как объект сервисной деятельности в то же время является субъектом, выполняющим разнообразные виды деятельности.
Субъект является активной стороной в деятельности, имеет свои
цели, потребности, желания. Исполнитель услуги должен учитывать эти характеристики. Термин «клиент» часто заменяют понятием «потребитель услуг».
Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы (услуги) исключительно в целях удовлетворения своих потребностей.
2.2. Удовлетворение потребностей клиентов как основа сервисной деятельности
Исследование потребностей клиентов – важная задача любого
сервиса. Эти исследования нацелены на выявление групп потребителей услуг, которые представляют собой выделенные по определенному критерию социальные общности, имеющие сходные черты
в потребительском поведении на рынке услуг. Например, по критерию отношения к новизне потребителей можно разделить на группы: суперноваторы – 2,5 %, новаторы – 13,5 %, умеренные новаторы – 34 %, позднее большинство – 34 %, отстающие – 16 %. Большую часть покупок совершает активная часть потребителей. Пер21
вые три группы, составляющие 50 % новаторов, обеспечивают покупку свыше 90 % всех новых товаров и услуг1.
Исследование потребностей клиентов предполагает анализ потребительского поведения и потребительских предпочтений.
Предпочтения потребителя – это признание преимуществ
каких-то благ (товаров, услуг) перед другими благами, признание
одних благ лучшими по сравнению с другими.
Потребительское поведение – это процесс формирования рыночного спроса покупателей, осуществляющих выбор благ (товаров
и услуг) с учетом существующих цен и личного бюджета. Выбор потребителя зависит, прежде всего, от потребностей и вкусов, привычек, традиций и его предпочтений. Для совершения покупки услуги требуется определенная мотивация.
Мотив потребителя – это внутренняя сила, созданная потребностью или желанием, она стимулирует и заставляет человека действовать (заказывать или потреблять определенную услугу). Мотивы потребителей могут находиться в различных соотношениях
между собой и наличными внешними обстоятельствами. Например, увеличение количества краж порождает потребность в безопасности и мотивирует приобретение услуги по охране жилища.
Мотивация – процесс побуждения человека к совершению тех
или иных действий и поступков, требующий анализа и оценки альтернатив, выбора и принятия решений. Люди не всегда отдают себе отчет, в чем состоит истинный мотив покупки. Налаживая и закрепляя контакт с покупателем, продавец выясняет, какие мотивы
именно для данного покупателя имеют большое значение. Наиболее
распространенными мотивами покупок являются выгода, здоровье, престиж, комфорт и желание. Выгода – наиболее распространенный мотив, выражающийся в стремлении сэкономить, сберечь
свои деньги или, наоборот, заработать с помощью приобретаемого
товара. Здоровье – мотив, способствующий выживанию, а также
успеху в карьере, в личной жизни. Здоровые люди имеют значительно больше потенциальных возможностей и поэтому готовы
платить большие деньги за возможность восстановления и поддержания своего здоровья. Престиж – один из наиболее мощных стимулов, хотя люди часто и не признаются, что покупают товар ради
престижа. Существуют вещи, которые подчеркивают статус, престиж их владельца. Такого покупателя не прельщают низкие це-
1 
22
См.: http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/#_Toc190048936
ны, напротив, высокая стоимость товара или услуги рассматривается как их положительное качество. Комфорт – стремление к физически гармоничному состоянию человека. Это желание, в чем-то
оно близко чувству безопасности. Комфорт создают не только сами
товары, но и послепродажный сервис. Необходимо рассказать покупателю о наличии сервиса в послепродажный период более подробно. Желание – стимул, связанный с внутренним ощущением потребности для приобретения того или иного товара.
Основой для мотивации клиента являются его потребности.
Потребность клиента – побуждение, нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы ее
удовлетворения. Удовлетворение потребности снимает испытываемую индивидом внутреннюю напряженность. Потребность порождает мотив к действиям, позволяющим ее удовлетворить. А. Маслоу выделил пять уровней в иерархии человеческих потребностей:
физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и признании, потребности в самореализации. Сначала удовлетворяются потребности более низкого уровня (потребность в пище, жилье), затем потребности, находящиеся на более высоком уровне.
Физиологические потребности – это основные потребности, реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода,
секс, одежда и жилье. Они составляют базисную категорию потребностей и доминируют над другими потребностями, когда хронически не удовлетворяются.
Потребности в защищенности – это потребности в личной физической безопасности: защита от диких животных, преступников,
крайних температур и природных катаклизмов, желание здоровья,
порядка, стабильности, знакомой среды и людей.
Социальные потребности – потребности, связанные с гармоничным включением человека в общественную жизнь. Включают
потребность в любви, а также привязанность, принадлежность,
дружбу и духовное родство.
Потребности в уважении и признании – это потребности, связанные с желанием человека занять определенное статусное положение в социальной иерархии и осознанием этого статуса другими
людьми.
Потребность в самореализации – это потребность быть тем, кем
может быть человек при самом лучшем ходе развития событий.
Потребность в самореализации появляется только после того, как
удовлетворены все другие потребности более низкого уровня.
23
Исполнители услуг стремятся к наиболее полному соответствию
их предложений запросам и потребностям клиентов. Они создают
специальные модели предложений. Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных
товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному
потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации. Эти предложения должны соответствовать ожиданиям потребителей.
Процесс соответствия предложенных услуг потребностям и ожиданиям клиентов исследуется в маркетинге, потребительской психологии, сервисологии, при этом используются различные термины.
Сервисология – это новая наука, изучающая потребности населения и их удовлетворение на основе анализа природы и сущности
человека. Одним из важных понятий, объясняющих решения потребителя о покупке, является понятие «норма потребительских
ожиданий», которая означает определенные индикаторы качества
услуг. Они основываются как на личном опыте клиентов, так и на
факторах, которые компания, предоставляющая услуги, может
контролировать.
Особым понятием является понятие «полезность услуги», которое связано с понятиями «качество услуги», «ценность услуги»,
«стержневая выгода».
Полезность услуги – желаемые преимущества услуги, оцениваемые как разница между ценой, которую потребители платят,
и суммой, которую они фактически хотели бы заплатить за чувство удовлетворенности, которое возникает у потребителя, если общая ценность полученной услуги преобладает над его затратами.
Под издержками понимается некая условная величина, воспринимаемая каждым потребителем по-своему. Во-первых, ее составляющие имеют разную размерность и разную измеримость. Во-вторых,
каждый человек имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних потребителей затраты на какую-либо конкретную услугу – это денежные затраты, для других – эмоциональные
затраты, третьи дорожат своим временем. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержки были минимальны. Взамен на издержки потребитель получает такую услугу,
чтобы быть твердо уверенным в полезности приобретения.
Ценность услуги – это способность услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя, а также субъек24
тивное восприятие потребителем качества услуги, определение ее
полезности посредством субъективного, личностного восприятия.
Услуга автосервиса имеет ценность для человека, который, нуждаясь в перемещении на большое расстояние, имеет автомобиль. Однако та же услуга имеет незначительную ценность или ее отсутствие для того, кто живет там, где нет автомобильных дорог. Проведенные среди потребителей опросы позволили выделить четыре
широких определения, данных потребителями: ценность – это низкая цена; ценность – это то, что я хочу получить от продукта; ценность – это качество, которое я получаю за цену, которую плачу;
ценность – это то, что я получаю за то, что отдаю. Человек нуждается в уважении, положительной оценке со стороны социума для
самоуважения. Эти потребности включают желание хорошей репутации и престижа, доверия, независимости и свободы, признания,
внимания, понимания со стороны других людей.
Чистая ценность услуги – термин для описания суммы всех
­воспринимаемых потребителем преимуществ за вычетом суммы
всех издержек, связанных с приобретением услуги (К. Лавлок).
Вместе с тем чистая ценность может быть определена другими словами – как ценность, воспринимаемая потребителем. Если воспринимаемые издержки больше, чем воспринимаемые преимущества,
то услуга имеет отрицательную чистую ценность. По всей вероятности, потребители сочтут, что такая услуга имеет «низкую ценность», и решат не приобретать ее. Если вы хотите понять, как потребители проводят подобные расчеты, представьте себе старомодные весы, на одной чаше которых находятся преимущества от услуги, а на другой – затраты, связанные с ее приобретением.
Стержневая выгода – та услуга, или преимущество, которую
приобретает покупатель. Останавливаясь в гостинице, турист обменивает свои деньги на «отдых и сон», покупатель электродрели просверливает «отверстия», производители косметики продают своим потребителям надежду. Производители обуви установили, что покупка обуви стала эмоциональным действием, поэтому
обувной бизнес сейчас – в большей степени продажа эмоций, а не
обуви (Ф. Котлер).
Этапы принятия решения о покупке – этапы процесса покупки. Существует пять основных этапов: осознание необходимости
сделать покупку, поиск информации, оценка предлагаемых вариантов, решение купить и поведение после покупки. Стадия 1. Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем необходимости приобретения товара или услуги. Когда
25
потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если эта цель может
быть достигнута с помощью покупки услуги, начинается процесс
принятия решения. Стадия 2. Поиск информации о товаре или услуге, о фирме, производящей их, о конкурирующих видах товаров.
Решение приобрести и использовать ту или иную услугу зависит
от индивидуальных потребностей и ожиданий, стиля жизни, поскольку они в значительной мере определяют, какие варианты будет рассматривать потребитель. Стадия 3. Оценка вариантов. Потребитель отбирает несколько потенциальных сервисных организаций и затем, прежде чем принять окончательное решение, тщательно взвешивает выгоды и риск каждой из них. Основные критерии, которые используются при выборе услуг: цена, качество,
удобство, легкий доступ, удобное расположение, репутация компании. На этой стадии происходит сравнительная оценка и ранжирование разновидностей услуг, о которых удалось получить информацию. Стадия 4. Решение о покупке. Между намерением купить
товар и решением о покупке могут «вклиниться» еще два фактора.
Первый фактор – отношение к покупке других людей. Весомость
мнения другого человека зависит от интенсивности его негативного
отношения к выбранной потребителем марке. Чем сильнее негативное отношение другого человека к предполагаемой покупке и чем
теснее его отношения с покупателем, тем выше вероятность того,
что его мнение будет принято во внимание. Второй фактор – непредвиденные обстоятельства, которые могут изменить намерения
покупателя. Покупатель может потерять работу или столкнуться
с необходимостью сделать другую покупку, или ему не понравится
продавец. Кроме того, поведение покупателей зависит от типа покупки. Стадия 5. Реакция на покупку. Потребители оценивают качество услуги, сравнивая то, на что они рассчитывали, с тем, что,
по их мнению, они получили. Если их ожидания удовлетворены,
они верят, что получили высококачественную услугу. После предоставления услуги возможен один из вариантов ее оценки: выполнение услуги оправдывает ожидание потребителя, приводя к нейтральному чувству удовлетворения; выполнение работы превосходит ожидания и потребитель восхищен, что известно как позитивное отношение; выполнение работы не оправдывает ожидания
и потребитель не удовлетворен, что известно как негативное отношение.
Таким образом, удовлетворение потребностей клиентов является условием и основой сервисной деятельности.
26
Вопросы для повторения
1. Определите понятие «сервисная деятельность».
2. Что означают понятия «сервисный продукт» и «сервисный
бизнес»?
3. Что включает в себя система сервисных операций?
4. Какими понятиями обозначают субъект сервисной деятельности?
5. В чем проявляется полезность, ценность и качество услуги?
6. Каковы основные потребности потребителя услуг?
7. Каковы основные этапы принятия решения о покупке?
27
ГЛАВА 3
ТУРИЗМ И ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
3.1. Классификация определений туризма
Имея длительную историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и различными туристскими общественными ассоциациями и межгосударственными организациями.
Содержательно туризм может быть определен:
1) с точки зрения туриста как субъекта путешествия;
2) с точки зрения организации туризма как социального и экономического института, производящего эти услуги.
С точки зрения туриста как субъекта путешествия определяют
туризм в культурологической, философской, социологической литературе. С точки зрения организаторов туризма обычно определяют туризм экономисты, представители туристской практики.
Теоретически и определения, предложенные в документах,
и определения, встречающиеся в научных текстах, упираются
в трактовку понятия туристской деятельности и даются с целью:
– отличить туристов от других путешествующих категорий
граждан, то есть даются с точки зрения того, какую деятельность
осуществляет сам турист;
– выявить особенности деятельности специалистов, осуществляющих организацию туристских поездок.
Соответственно, по содержанию все эти определения можно подразделить на две группы:
– первая группа: определения, раскрывающие туризм как проявление деятельности туриста;
– вторая группа: определения, дающие представление о туризме
как о профессиональной деятельности в этой сфере, что предполагает организацию поездок и путешествий туристов, то есть организацию их деятельности.
Рассмотрим основные группы определений более подробно.
Определения понятия «туризм» с точки зрения самого туриста
Рассмотрим сначала практически ориентированные определения, которые даются в известных документах и содержательно характеризуют туризм с точки зрения самого туриста. Развитие туризма и превращение его в массовое явление потребовало появле28
ния первых формулировок понятия «туризм» с целью статистического учета путешествующих лиц, поэтому основные определения
туризма в документах даются с точки зрения самого туриста, а не
организаторов туризма.
Определение, предложенное Статистической комиссией ООН
в 1992 г. – одно из достаточно распространенных, получивших легализацию в правовых системах различных стран мира: «Туризм –
путешествия и пребывания в местах, находящихся вне пределов
обычного места постоянного жительства путешествующего, на
срок не более 12 месяцев, с целью получения удовольствия и отдыха, а также удовлетворения оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых потребностей, но без занятия там оплачиваемой деятельностью». В данном определении признаками туризма, отличающими его от других видов путешествий,
является: место жительства (пребывание вне обычной среды путешествующего); срок путешествия и мотивация поездки, не относящаяся к поиску постоянной работы или миграции; добровольность
совершения поездки1.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (24.11.96 № 132-Ф3) дает следующие определения туризма и туриста: «Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан
и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных,
физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания». «Турист – лицо, посещающее страну (место) временного
пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых,
религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного
пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд, или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного
пребывания»2.
1 См.: Международная конференция ООН по статистике путешествий и туризма. М., 1993.
2 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М.: РИД ГРУПП ООО, 2011.
29
Понятие «турист» уточняет и дополняет определение туризма.
Существует множество определений этого понятия. Одно из первых
определений туриста было дано Комитетом экспертов по вопросам
статистики Лиги Наций (1937 г.). Оно получило международное
признание и в основном применяется в наши дни с некоторыми поправками. Проблема определения понятия «турист» обсуждалась
на совещаниях Международного союза официальных туристских
организаций (Дублин, 1950 г., Лондон, 1957 г.), на Конференции
ООН по международному туризму и путешествиям (Рим, 1963 г.),
конгрессе ЮНВТО (Манила, 1986 г.), Межпарламентской конференции по туризму (Гаага, 1989 г.).
В 1957 г. Комитетом ООН было рекомендовано странам-членам
ООН унифицировать определения понятия «турист». Туриста определили как человека, который путешествует на период 24 часа или
более в другую страну (район), отличную от места его постоянного
проживания. В дальнейшем это определение было уточнено по целям путешествия. В настоящее время принято считать, что туристы – это люди, путешествующие с целью развлечения, по семейным причинам, по состоянию здоровья и другим подобным причинам, с целью принятия участия в различных встречах, с профессиональными целями, прибывающие в порты страны на круизном судне, даже если период их пребывания составляет меньше
24 часов.
Данное определение не включает тех, кто приезжает в страну
с контрактом на работу или имеет возможность работать; выбирает страну в качестве места постоянного проживания; приезжает
в страну для продолжения обучения или повышения квалификации; живет в местах, расположенных вблизи границ страны и работает в соседней стране; транзитных пассажиров.
Транзитный пассажир – это человек, который может быть определен как едущий без остановки, даже если время его пребывания
больше 24 часов при проезде через страну.
В 1963 г. на Конференции международных путешествий и туризма ООН в Риме был уточнен термин «турист», а именно предложен термин «посетитель», который характеризует любого человека, посещающего страну. Все категории физических лиц (путешественников), занимающихся туризмом, определяются как посетители. В этой связи термин «посетитель» становится основой всей
статистики туризма.
Посетитель – это любое лицо, которое путешествует в какое-либо место, находящееся за пределами его обычной среды, на срок,
30
не превышающий 12 месяцев и главной целью поездки которого
не является занятие деятельностью, оплачиваемой из источника
в посещаемом месте. Человек может находиться в стране с любой
целью, включая работу, но доход, который он получает, не должен
получаться из ресурсов посещаемой страны. Это определение охватывает две категории посетителей1:
1. Туристы – люди, которые посещают страну временно и остаются в ней более чем на 24 часа, причем не только с целью развлечения, но и получения вакантных рабочих мест, профессиональной
деятельности, обучения. Туристами считаются также экипажи самолетов или судов, которые прибывают в страну; 2. Экскурсанты –
люди, посещающие страну с любыми це­лями и пребывающие в ней
менее 24 часов. К ним относятся пассажиры круизных судов, однодневные посетители, экипажи судов, остающиеся в стране менее
одного дня, но не останавливающиеся на ночь.
С позиции данного определения в понятие «турист» не включаются следующие категории: рабочие, которые проживают в местах,
расположенных недалеко от границы, и работают в приграничной
зоне; транзитные пассажиры; лица, не имеющие постоянного места проживания; беженцы; военный контингент, перемещающийся из страны проживания в страну, где расположена военная база;
представители консульств, которые путешествуют из своей страны
в место, где расположен офис; дипломаты; временные иммигранты;
постоянные иммигранты.
Посетителем (туристом) может быть житель данной или другой страны. По международным нормам поездка должна осуществляться в место, находящееся за пределами обычной среды. Это
означает, что к туристическим не относятся регулярные поездки
между местом работы или учебы и местом, в котором турист постоянно проживает. В российском законодательстве, к сожалению,
данный критерий не учтен в определении туриста.
Понятие «обычное место жительства» («обычная среда») – один
из главных критериев для установления отличия между посетителем (туристом) и прочими путешественниками. При этом не важно,
является посетитель жителем данной страны или другой страны.
При классификации международных посетителей основополагающим принципом в трактовке обычного места жительства является страна, в которой человек проживает, а не его гражданство.
1 UNWTO World Tourism Barometer. 2013 Vol. 11. Yanuary // Methodological
Notes. URL: http://www.unwto.org/facts/eng/methodological.htm
31
С точки зрения международных стандартов лицо считается жителем какой-либо страны, если оно прожило в данной стране 12 месяцев и более, либо если прожило менее продолжительный срок
и намерено возвратиться в эту страну в ближайшие 12 месяцев для
проживания. В ст. 20 Гражданского кодекса РФ под местом жительства понимается место, где гражданин постоянно или преимущественно проживает1. По российскому законодательству срок
пребывания человека в стране временного пребывания не должен
превышать 6 месяцев, в противном случае он рассматривается уже
как постоянный житель. Данный временной предел, прежде всего,
связан с нормами российского права. Так, согласно Федеральному
закону «О валютном регулировании и валютном контроле»2 под резидентом понимается гражданин, проживающий на данной территории более 180 дней (6 месяцев). Таким образом, имеет место противоречие норм внутреннего и международного законодательства,
что считается недопустимым согласно ст. 15 Конституции РФ.
Следует помнить, что при определении туриста согласно международным стандартам учитывается именно место жительство человека, а не его гражданство. Путешественник считается международным посетителем (международным туристом) в соответствии
с его местом жительства, а не его гражданством. Гражданство путешественника определяется по стране, выдавшей паспорт (или
иной документ, удостоверяющий его личность), при этом человек
может постоянно проживать в другой стране. Гражданство указывается в паспорте соответствующего лица (или в ином документе,
удостоверяющем личность), место проживания определяют путем
опроса.
В 1980 г. на Международной конференции по туризму в Маниле (Филиппины), организованной Всемирной туристской организацией (ВТО) вновь было уточнено понятие «турист» с точки зрения внутреннего туризма. Комиссией по национальным туристским ресурсам ВТО внутренний турист определяется как человек, который покидает место своего постоянного проживания с целью посещения места, расположенного не ближе 50 миль от места
прожи­вания с целями развлечения, профессиональными целями,
личными нуждами, другими целями, исключая ин­дивидуальные
1 См.: Гражданский кодекс Российской Федерации: коммент. М.: Эксмо Формат, 2009.
2 Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле». М.: Омега-Л, 2013.
32
дневные перемещения к месту работы. Для внутреннего туриста не
применяется признак: оставаться в пункте назначения более 24 часов. Это означает, что он может остаться на ночь в пункте назначения или вернуться домой в тот же день. В настоящее время ВТО не
имеет единой точки зрения по данному вопросу. Некоторые страны принимают свое определение внутреннего туриста. Отсутствие
точного определения понятия «внутренний турист» приводит к недостаткам в статистическом учете и несводимости статистических
данных разных стран о внутреннем туризме.
Самое широкое определение туристу дается Комиссией по туризму и рекреационной географии Всемирного географического
конгресса: Турист – лицо путешествующее с любой целью, кроме
поиска заработка и перемены постоянного места жительства при
сроке пребывания вне своего места жительства не менее 24 часов
(менее 24 часов – экскурсант)1. В целом, понятие «турист» служит
основой для ведения международного внутреннего статистического
учета и оформления визовых формальностей.
По определению ВТО, «турист – это лицо, которое путешествует, пребывает в местах, отличных от мест его обычного существования, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятий,
оплачиваемых из источников в посещаемом месте».
Исходя из анализа данных определений, можно выделить четыре главных признака туризма, которые дают возможность сформулировать критерии, позволяющие отличить туристов от других путешествующих (сезонных рабочих, мигрантов, дипломатов и т. д.).
Первый признак туризма – изменение места или выезд за пределы обычной среды. В данном случае речь идет о поездке, которая
осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды. Туризм есть результат передвижения людей от места их постоянного проживания и работы по различным маршрутам – то есть
посещение мест, выходящих за пределы обычной среды. Туризм
включает в себя как минимум два элемента:
– передвижение от места жительства к месту посещения и обратно,
– размещение в месте посещения.
Термин «обычная среда» был введен в оборот на Оттавской конференции для того, чтобы исключить из числа приезжающих тех,
1 См.: Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: учеб. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 28–30.
33
кто ежедневно совершает поездки из дома на работу и обратно.
Нельзя считать туристами лиц, ежедневно совершающих поездки
между домом и местом работы или учебы, поскольку эти поездки
не выходят за пределы их обычной среды. «Обычная среда», согласно рекомендациям по статистике ВТО, характеризуется двумя показателями: 1) частотой посещения объекта и 2) его удаленностью.
Места, которые лицо посещает регулярно, являются элементом
его обычной среды, даже если они находятся на значительном расстоянии от местожительства. Поэтому, например, жители приграничных районов, работающие на территории сопредельного государства и многократно выезжающие за границу, не могут быть отнесены к категории международных туристов.
Обычная среда включает объекты, находящиеся в непосредственной близости от местожительства человека вне зависимости
от частоты их посещения. Это объясняется психологическим восприятием человеком этих природных и культурных объектов как
элементов повседневности. В странах, где имеется правовой институт прописки, обычной средой считается место прописки, регистрируемое соответствующими службами государственной власти
и миграционными службами.
Сложным является вопрос определения расстояния, которое необходимо покрыть, чтобы считаться туристом. Так, для жителей
небольшого поселка путешествие на расстояние ста километров может рассматриваться как туризм, в то же время для Москвы передвижение на такое расстояние составляет еще пределы городской
черты и не может быть квалифицировано как туристская поездка.
Национальное законодательство некоторых стран для преодоления
таких затруднений вводит четкие количественные характеристики путешествий. Так, в США к категории туристских путешествий
относятся перемещения более чем на 100 миль (примерно 160 км)
от места постоянного проживания. Перемещения на меньшие расстояния в статистике туризма США не учитываются. Пороговое
значение расстояния существенно отличается по странам и требует
специальных поправок в каждом конкретном случае.
Второй признак туризма – фиксированная продолжительность
пребывания путешественника в месте поездки. Этот признак позволяет отличить туристов и экскурсантов от резидентов. Постоянным жителем страны считается человек, пребывающий в стране
не менее определенного срока (обычно это срок определяется продолжительностью 12 месяцев). Важным фактором здесь является
34
то, что место пребывания предполагает временное изменение повседневного образа жизни и не является местом постоянного или
длительного проживания. Путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 месяцев подряд и более (в некоторых странах, например в Украине, – не более 6 месяцев подряд).
Лицо, находящееся или планирующее находиться один год или
более в определенном месте, с точки зрения туризма считается
постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
В российском законодательстве срок туристской поездки составляет от 24 часов (или осуществление не менее одной ночевки) до 6 месяцев подряд.
Что касается международного туризма, то в туристской индустрии даже существует такой принцип: «нет ночевки в местном средстве размещения – нет туризма». Поэтому в международной статистике было введено понятие «однодневный посетитель»,
то есть тот, кто не осуществляет ни одной ночевки в посещаемой
стране в коллективном или индивидуальном средстве размещения. К однодневным посетителям можно отнести пассажиров круизов, владельцев или пассажиров яхт и прочих посетителей, то
есть тех лиц, которые в юридическом смысле не въехали в страну.
Комитет экспертов Лиги Наций рекомендовал «считать туристом
всякого, кто находится не менее 24 часов в стране, в которой он
не живет».
Третий признак туризма – отсутствие деятельности, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. Суть данного критерия
в том, что главной целью поездки не должно быть получение дохода во время поездки. Пребывание в другом месте не должно быть
связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, потому что трудовая деятельность отличается от
деятельности туриста. Трудовая деятельность не является свободной досуговой деятельностью и не может классифицироваться как
занятие туризмом. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной
страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (стране), не
считается туристом этого места. Этот критерий связан с проявлением экономической сущности туризма, которая основана на том
факте, что турист оставляет свои финансы в месте временного пре35
бывания, а не зарабатывает в этом месте. Страны, развивающие отрасль туризма, рассчитывают на получение экономической прибыли от туристов, а не наоборот. Экономическая природа туризма означает, что турист непременно должен оставить свои деньги в посещаемом государстве или местности. Туризм предполагает эксплуатацию местных туристских ресурсов, взамен чего государство
или местность, принимающая туристов, должны получить доход.
Туризм как важная отрасль экономики многих государств обеспечивает занятость местного населения, поступления налогов и иностранной валюты. Турист не имеет права получать заработок из
источника в посещаемой местности или стране. Иммиграционные
службы государства ограничивают приток рабочей силы и контролируют найм иностранных рабочих, допуская его только в случае
острой нехватки собственных трудовых ресурсов. Туристам категорически запрещается работать в целях получения заработка, эта
норма указывается во всех разрешительных документах на въезд
(визах). Данный принцип применим и для деловых туристов, поскольку они получают денежное обеспечение в своей стране или
по месту работы и, следовательно, ввозят деньги в страну пребывания. Более того, бизнес-туристы по статистике тратят в поездках
в три-четыре раза больше, чем туристы других категорий.
Четвертый признак туризма – цель туристского путешествия – личностные мотивы, выражающие свободное волеизъявление. В отличие от других перемещающихся лиц туристами движут так называемые туристские мотивы (отдых, удовлетворение
познавательных потребностей оздоровительные и лечебные цели,
профессионально-деловые цели, посещение родных, знакомство
с новой культурой и т. д.). Цели путешествия позволяют четко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие
под льготные таможенные, налоговые и иные режимы.
Определения понятия «туризм» с точки зрения специалиста
в области туризма
Определения этого рода характеризуют туризм как отрасль экономики непроизводственной сферы, в которой заняты специалисты, организующие поездки для туристов. Данные определения характеризуют предприятия и организации, которые удовлетворяют
потребности туристов в материальных и нематериальных услугах.
Основная функция таких предприятий и организаций – обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.
36
Конгрессом США принято следующее определение: «Туризм –
это взаимосвязанное объединение видов деятельности и организаций, которые полностью или частично предоставляют услуги
транспорта, товары, размещение и другие необходимые средства
для поездок с любой целью, не связанной с повседневной деятельностью, за пределами места постоянного проживания»1. Из данного определения видно, что оно характеризует деятельность туристских предприятий, а не деятельность самого туриста, то есть
данное определение основывается на совсем ином представлении
о туристской деятельности.
На Уругвайском раунде стран-партнеров Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ) было разработано определение туризма, которое включает следующие виды деятельности
и услуги2:
–– деятельность туристских организаций – туроператоров и турагентов;
–– большинство услуг пассажирского транспорта, в том числе
аренду ав­томобилей и использование транспорта для экскурсий;
– услуги средств размещения и питания;
– услуги организаций питания;
– рекреационные услуги;
– культурные услуги;
– спортивные услуги;
– развлекательные услуги;
– дополнительные (вспомогательные) услуги, например услуги
гидов, организацию конгрессов, страхование, связанные с туризмом финансовые услуги, медицинское обслуживание, торговля товарами туристского назначения.
3.2. Понятие туристской деятельности
Рассмотрим вопрос о том, как зависит понимание туристской
деятельности от содержания понятия «туризм». Анализ определений туризма в различных документах и в научной литературе,
представленный в предыдущем параграфе, показал взаимосвязь
понятий туризма и туристской деятельности. С одной стороны, во
многом то, что понимают под туристской деятельностью, определяется тем, что подразумевается под туризмом, с другой стороны,
1 Walters
2 Trade
S. R. Travel Industry World Yearbook. L.: The Big Picture, 1985. Р. 26.
in Tourism Service/ GATT Secretariat NTN. GNS/W/61, 1989. Р. 23.
37
содержание понятия «туризм» определяется в зависимости от того,
что принять за туристскую деятельность. Получается тавтология,
которая часто проявляется в различных определениях: туристская
деятельность – это деятельность туристов и для туристов.
В литературе и практике, как отмечают И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, используется несколько значений понятия «туристская
деятельность»: деятельность самих туристов, то есть занятие туризмом, отдыхом, экскурсиями, досугом, деятельность предприятий, специализированных по организации туристских услуг
и предоставлению товаров для туристов, деятельность по реализации социальной политики государства, профсоюзов, предприятий
по осуществлению прав граждан на отдых, свободу передвижения
и совершение путешествий1. В силу широты и многогранности понятий «туризм» и «туристская деятельность» в учебной литературе по туризму освещение этого понятия идет достаточно сумбурно
и многопланово. Туристскую деятельность, по нашему мнению,
можно рассматривать в разных аспектах.
– во-первых, в аспекте анализа деятельности туриста: в этом
смысле под понятие туристской деятельности попадает любое проявление активности человека, связанное с участием в туристском
путешествии;
– во-вторых, в аспекте анализа деятельности профессионалов,
организаторов поездок и путешествий туристов: в этом смысле
к туристской деятельности следует отнести деятельность тех, кто
организует и обслуживает туристские поездки;
– в-третьих, туристскую деятельность можно рассматривать
в аспекте широты данного понятия: в широком и узком смысле
слова.
Туристская деятельность в широком смысле слова любая деятельность в сфере туризма. В таком аспекте анализируют туристскую деятельность специалисты в области социологии, философии,
культурологии. Это означает исследование туристской деятельности как деятельности социокультурной. В этом смысле туристская
деятельность включает все виды активности человека, имеющие
отношение к туризму: это и деятельность туриста во время путешествия, и деятельность всех специалистов, имеющих отношение
к организации и обслуживанию путешествий. В широком смысле
слова туристская деятельность – это любая деятельность в сфере
1 См.: Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: справ. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 64.
38
туризма. В зависимости от того, кто является субъектом тех или
иных действий в сфере туризма (туроператор, турагент, хотельер,
ресторатор, экскурсовод, гид-переводчик, сам турист и т. д.), а также от того, на какой объект направлены эти действия, выделяются особенности того или иного вида туристской деятельности.
В силу того, что в организации путешествия принимают участие
самые разнообразные субъекты действий, туризм как индустрия
состоит из большого количества очень разнородных отраслей, порождающих многообразие видов деятельности различных предприятий.
Туристская деятельность в узком смысле слова – деятельность
по организации туристских поездок и путешествий. Многие специалисты определяют туристскую деятельность как деятельность по
оказанию туристских услуг. Туристская услуга при этом понимается как деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туриста непосредственно в рамках проходящего тура (например, услуги по размещению, питанию, перевозке и т. д.). Понятие
«туристская деятельность» в этом смысле включает основные направления процесса организации туристских поездок: деятельность туристских организаций – туроператоров и турагентов, деятельность пассажирского транспорта, деятельность средств размещения и питания, деятельность по предоставлению рекреационных, культурных, экскурсионных, спортивных, развлекательных
и других услуг, деятельность по предоставлению дополнительных
и вспомогательных услуг для туристов.
При этом самое узкое представление о туристской деятельности
дается в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» как деятельности по формированию, продвижению
и реализации туристского продукта, осуществляемую только туроператорами и турагентами. Понятие «туристская деятельность»
введено в название Федерального закона. В первой статье Закона
туристская деятельность определяется как «туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий». Ниже в данной статье даются определения туроператорской и турагентской деятельности. «Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим
лицом (далее – туроператор); турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент)».
39
Казалось бы все четко прописано в законе. Однако сами определения туристской деятельности в законе подвергаются интерпретации и даже критике в литературе. В. А. Квартальнов обращает
внимание на то, что туристская деятельность определяется в законе через понятия «путешествие» и «туристский продукт», однако
трактовки этих понятий в Законе не дают четкости в характеристике понятия туристской деятельности. Автор предлагает обратиться к международным стандартам. Отмечается, что дефиниция
туристской дея­тельности, данная в Законе, не раскрывает цели деятельности, «из средств указывает только на тур­операторов и турагентов, результатом видит только путешествия, а процесс вообще
остается вне рамок определения. Такое, мягко говоря, игнорирование общеметодологической концепции деятельно­сти и породило серьезную критику «законного определения», а что еще хуже – его
неопределенность. Возможно, несколько большую определенность
понятию «тури­стская деятельность» даст обращение к термину
«путешествие» как родовому понятию по сравнению с видовым понятием «туристский продукт». Но и это понятие раскрывается как
специфическая дея­тельность отнюдь не организаторов отдыха,
а туристов. Путешест­вие – передвижение по какой-либо территории, акватории для их изучения, а также с общеобразовательными, познавательными, спортивными и другими целями»1. Критические замечания автора даны по отношению к старой редакции Закона, однако в приведенной части они могут быть отнесены
и к новой его редакции.
Автор нового учебного пособия для бакалавров по дисциплине «Организация туристской деятельности. Управление турфирмой» (2013) С. А. Быстров основной акцент делает на организационно-правовых аспектах по открытию и функционированию турфирм и на методике выбора направления деятельности турфирмы.
Содержательно получается, что туристская деятельность сводится
лишь к одному из аспектов в деятельности туроператоров или турагентов. Подзаголовок пособия: «Управление турфирмой» означает рассмотрение туристской деятельности в аспекте менеджмента2.
В зарубежных странах даются другие определения туристской
деятельности. Например, по законодательству Республики Беларусь наряду с туроператорской и турагентской к туристской также
1 Квартальнов
В. А. Указ. соч. С. 64–65.
С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учеб. пособие. М.: ФОРУМ; НИЦ ННФРА-М, 2013. С. 6.
2 Быстров
40
относится деятельность общественных туристских объединений,
детско-юношеских туристских учреждений, учебных заведений
и предприятий по организации путешествий1. В Республике Казахстан, в Украине и Молдове под туристской деятельностью понимается деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг2. В Мальтийском Законе «О путешествиях и туризме» (1999 г.) для обозначения предпринимательской деятельности в туризме используется синоним понятия «туристская
деятельность» – «туристская операция», под которой понимаются
услуги всех субъектов туристской индустрии, имеющих лицензию
на соответствующую тур-операцию.
Важно обратить внимание на определения, представленные
в законе той или иной страны, на правовые стороны регулирования туристской деятельности. С правовой точки зрения многое
зависит от того, в каком смысле используется тот или иной термин, поскольку от этого зависит, распространяется действие определенного закона на данный процесс или нет. Как верно отмечает
О. Н. Викулова, «деятельность по организации путешествий и деятельность по оказанию туристских услуг – понятия разные. Туристская деятельность – это профессиональная деятельность физических и юридических лиц по организации путешествий, в которой туристическая фирма выступает организатором путешествия,
но никак не исполнителем услуг, входящих в такое путешествие.
Это замечание очень важное, ибо необходимо с самого начала отделить собственно туристскую деятельность как деятельность по организации путешествия от деятельности по оказанию туристских
услуг. Под последней чаще всего понимают деятельность предприятий туристской индустрии. Деятельность по организации путешествий – это деятельность, при которой турист (заказчик) получает с помощью туристической фирмы (исполнителя) право требования на оказание услуг по перевозке, размещению в гостинице
(аренда), по питанию и т. д. Таким образом, туристическая фирма не может являться исполнителем этих услуг в рамках туристской деятельности. Представляется, что оказание туристских услуг не регулируется нормами законодательства о туристской деятельности, так как к ней не относится. Туристская деятельность
и туристские услуги схожи только в том, что в обоих случаях речь
1 См.: Сравнительный анализ законодательства государств-участников СНГ
в сфере туризма. СПб.: Невский фонд, 2005. С. 134.
2 Там же. С. 135.
41
идет о предпринимательской деятельности, которая регулируется
гражданским законодательством»1. В ст. 2 Гражданского кодекса
РФ под предпринимательской деятельностью понимается самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг
лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном
законом порядке. «Туристская деятельность, – отмечает Е. Л. Писаревский, – подпадает под действие гражданского законодательства, которое регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, и соответственно на нее распространяются все общие положения и принципы
предпринимательства»2. Туристская деятельность в этом смысле –
это вид предпринимательской деятельности по организации путешествий, то есть по формированию, продвижению и реализации
турпродукта.
Рассмотрим различные подходы к определению понятия туристской деятельности в литературе и в основных правоустанавливающих документах. В литературе понятие «туризм» нередко заменяется понятием «туристская деятельность». Большое разнообразие
точек зрения на основополагающие понятия, характеризующие туризм, а также близость терминов «туризм» и «туристская деятельность» делают объяснимым появление мнения о тождестве этих понятий. Так, представители исследовательской группы Института
туризма Валенсийского политехнического университета предлагают обозначать туристскую деятельность в целом единым термином
«туризм», при этом термины «индустрия туризма», «туристский сектор», «туристская деятельность» рассматривают как синонимы3.
Конгрессом США было принято следующее определение: «Туризм – это взаимосвязанное объединение видов деятельности и организаций, которые полностью или частично предоставляют услуги транспорта, товары, размещение и другие необходимые средства
1 Викулова О. Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2008.
С. 10–11.
2 Писаревский Е. Л. Законодательство в области туризма: тенденции и пер­
спективы // Туристские фирмы. 2002. Вып. 27. С. 95–98.
3 Обучение обучающих в области туризма / ВТО. Мадрид, 1996. Madrid.: WTO
Publications, June 2001. 65. E-Business for Tourism Practical Guidelines for Destinations and Businesses. myunivercity.ru. URL: http://www.wto.org/english/docs_e/
gattdocs_e.htm
42
для поездок с любой целью, не связанной с повседневной деятельностью, за пределами места постоянного проживания»1.
На Уругвайском раунде стран, подписавших Генеральное соглашение по торговле и тарифам, было предложено определение туризма (приведено выше) как отрасли, включающей в себя следующие виды деятельности или услуги:
– деятельность (услуги) туристских организаций – туроператоров и турагентов;
– деятельность (услуги) пассажирского транспорта, включая
предоставление услуг по аренде автомобилей и использованию
транспорта для экскурсий;
– деятельность (услуги) средств размещения и питания;
– деятельность по предоставлению рекреационных, культурных, спортивных, развлекательных и других услуг;
– деятельность по предоставлению дополнительных и вспомогательных услуг, таких как услуги гидов, организация конгрессов,
страхование, связанные с туризмом финансовые услуги – кредитные карточки, туристские чеки и вспомогательные службы, медицинское обслуживание, торговля товарами туристского назначения (беспошлинная торговля, магазины в туристских центрах).2
Специалисты насчитывают свыше трехсот разновидностей туристской деятельности, которые постоянно дополняются новыми,
ориентированными на удовлетворение самых разнообразных желаний и потребностей туристов.
Рассмотрим понятие туристской деятельности, применяемое в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»3.
Туристская деятельность – туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других
услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором).
1 Walters
S. R. Op. cit. P. 26.
in Tourism Service. P. 23.
3 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М.: РИД ГРУПП ООО, 2011.
2 Trade
43
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами,
оказывающими отдельные услуги, входящие в туристический продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы, гиды и др.).
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению
и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее –
турагент).
Заказчик туристского продукта – турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие
в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов
и другое).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Таким образом, понятие туристской деятельности в широком
смысле слова по существу идентично понятию «туризм».
Возможно рассмотрение этой деятельности с учетом трех точек
зрения, то есть с позиции деятельности трех видов субъектов:
1. Турист (потребитель) как субъект деятельности. В этом смысле туристская деятельность – это деятельность туриста в процессе
осуществления путешествия. Самый широкий смысл.
2. Организатор туристского путешествия как субъект деятельности. В этом смысле туристская деятельность – это деятельность
туроператоров и турагентов. Так определяется эта деятельность
в федеральном законе. Самый узкий смысл.
3. Производитель туристских услуг (гостиницы, рестораны,
транспортные организации и т. д.) как субъект деятельности.
Если взять в целом все эти элементы, то туристская деятельность – это деятельность, связанная с организацией, обслуживанием и осуществлением всех форм туристских путешествий, то
есть выезда людей с места обычного пребывания в оздоровительных, познавательных или профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принад44
лежит ту­ристским предприятиям – так называемым организаторам туризма). Они являются посредниками между производителя­
ми туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными
организация­ми и т. д.) и потребителями (туристами).
Вопросы для повторения
1. Назовите четыре признака туризма или критерия, отличающих туристов от других категорий путешествующих, вытекающих
из определений, данных в Федеральном законе.
2. Назовите основные критерии туризма, отличающие его от
других видов путешествий.
3. Что входит в понятие «туристская деятельность» в широком
и узком смысле слова.
4. Назовите подходы к определению понятия туристской деятельности за рубежом.
5. Покажите связь между объемами понятий «субъект туристской деятельности» и «туристская деятельность», «туризм».
45
ГЛАВА 4
СТРУКТУРА ТУРИЗМА
4.1. Классификация видов туризма
В литературе виды туризма классифицируются по различным
основаниям, однако не всегда четко подчеркивается, какие виды
выделяются применительно к туристу как субъекту путешествия,
а какие к организаторам турпоездок, то есть не учитывается различие между субъектами как носителями туристской деятельности
в широком смысле слова и субъектами как носителями туристской
деятельности в узком смысле слова.
В литературе не существует единой классификации видов туризма. Туризм сложное явление. Невозможно выделить формы и виды
туризма в их чистом виде. Многие виды выражаются разными названиями. Классификация видов туризма, как и любая классификация, строится на основе определенных критериев. Приведем основные критерии классификации и соответствующие каждому такому критерию виды туризма и наиболее подробно остановимся на
классификации видов туризма, основанием которой являются цели туристов.
Критерий: цель поездки. Это основной критерий классификации видов туризма. Его основанием являются цели и мотивы туристов, осуществляющих путешествие. Субъектом туристской деятельности здесь выступает сам турист. По данному критерию выделяются следующие виды туризма.
Культурно-познавательный туризм – туризм с познавательными целями. Цель данного вида туризма – ознакомление с природными, историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью и традициями народов в посещаемом месте. Познавательные цели могут совмещаться
с целями отдыха. Культурный туризм занимает особое место среди видов туризма. Ресурсами культурно-познавательного туризма являются памятники архитектуры и искусства, музеи, обычаи
и верования людей, их быт и культурные традиции, творчество
музыкантов, актеров, ученых, народных умельцев и т. д. Соответственно культурно-познавательные туры бывают искусствоведческие, исторические, литературные, театральные, этнографические,
фольклорные, музыкальные и пр. Среди мотивов культурно-познавательного туризма особое место занимают познавательные мотивы, отличающие этот вид туризма.
46
Большинство специалистов ведут речь о культурно-познавательном туризме как едином комплексе. Однако имеет смысл обратить внимание на различие целей и аспектов, характеризующих
отдельно познавательные и, соответственно, культурные стороны.
Познавательный аспект туризма (познавательный туризм) связан с получением информации, новых эмоций, впечатлений. Культурный же аспект (культурный туризм) предполагает включение
в культуру как живой организм, вхождение в иную культуру через процесс коммуникации и общения. Культурный туризм не сводится к познавательной составляющей. Зачастую, независимо от
человека происходит ценностно-смысловой обмен, осуществляется
межкультурная коммуникация. Турист стремится не просто к изучению, но пониманию иной культуры, а это означает приближение
к ней, определяет ее воспитательное значение. Освоение иной культуры происходит не с «чистого листа». Человек уже имеет некоторые предварительные знания и мнения об изучаемом культурном
объекте. Чаще всего эти знания он мог бы основательно пополнять,
не выезжая в тур. У туриста не чисто познавательный интерес
к иной культуре. Это интерес человека, желающего приблизиться
к ней. Новые восприятия накладываются на уже имеющиеся смыслы и ценности, дополняют или меняют их. Воздействие туристического процесса на духовный мир человека гораздо большее, чем
он сам это осознает. Ценностно-смысловые пласты личности определяют понимание изучаемой культуры, влияют на процессы интерпретации и осмысления новой культуры. Сегодня все более обособляются культурный и познавательный туризм, развивается отдельный вид туризма – туризм образовательный.
В культурном туризме познавательная составляющая довольно
значительна, но не самодостаточна. В культурной коммуникации
получение объективной информации не является самоцелью, как
это имеет место в собственно познавательной деятельности. В турпоездке человек как-бы «сверяет» свои убеждения и предубеждения, знания и ценности с другими, недостаточно знакомыми ему,
причем осуществляет это в процессе непосредственного восприятия. Процесс познания в культурном туризме – сугубо личностный, по-особому мотивированный, даже интимный процесс приближения к культуре. Если человек пускается в путешествие ради какой-либо культурной реликвии, претерпевая при этом определенные неудобства (а их всегда человек испытывает вне дома,
каким бы комфортным ни было путешествие), значит, отношение
человека к этому артефакту культуры выходит за границы обыден47
ного, оно обязательно эмоционально окрашено, связано с ожиданием чуда. Неслучайны фразы, ставшие поговорками, подобные следующей: «Увидеть Париж – и умереть». Главным в культурно-познавательном туризме является то незабываемое впечатление, эмоциональное переживание от встречи с историей, культурой, обычаями. Аксиологический, ценностный аспект является основной
характеристикой этого вида туризма.
Деловой туризм – туризм с деловыми целями. Для обозначения
данного вида туризма используются следующие названия – бизнестуризм, конгресс-туризм, корпоративный туризм, конвенционный туризм, инсентив-туризм. Целями данного вида туризма являются самые разнообразные деловые проблемы, связанные с необходимостью выполнения служебных или профессиональных задач:
переговоры с партнерами по бизнесу, деловые встречи с клиентами,
обучение персонала, корпоративные мероприятия, семинары, конгрессы, конференции. Поскольку в большинстве случаев достижение деловых целей связано с самого разного рода деловыми встречами, переговорами, этот вид туризма, по существу, представляет
собой конгресс-туризм. Особое место в деловом туризме занимает
инсентив-туризм – поощрительные поездки за счет фирмы, это мотивационные поездки, огранизуемые для отдельных особо отличившихся работников или подразделений организации с целью мотивации персонала для увеличения уровня продаж. Инсентив-туры обычно носят развлекательный, оздоровительный характер, но
могут сочетаться с познавательными мероприятиями.
В современном бизнесе развивается отдельное направление,
тесно связанное с развитием делового туризма: MICE-технологии
(от англ. мeetings – встречи). Деловые встречи бывают разными,
презентации и совещания, brain-storming («моз­говые штурмы»)
для топ-менеджеров, заседа­ния правлений, переговоры с партнерами или клиентами и множество других. Места проведения таких
меро­приятий бывают как традиционными – в специально оборудованных залах гостиниц или конгресс-центрах, так и на нестандартных площадках – на палубе корабля или на берегу моря, на
лужайке или у камина – в зависимости от целей и аудитории.
Поощрительные поездки (от англ. incentives – побудительный,
мотивирующий, поощряющий) для сотрудников, партнеров и клиентов. Например, тренинги и игры, совмещающие отдых с обучением – эти виды корпоративных мероприятий являют­ся эффективным способом сплочения коллек­тива. Для укрепления корпоративного духа компании, создания крепкой команды проводятся
48
мероприятия под названием team-building (командообразование).
Отдых могут совмещать с презентациями, отчетами, подведением
итогов деятельности ком­пании, а также с посещением профильных
предприятий, где ведущие специалисты готовы поделиться опытом
с сотрудниками и клиента­ми.
Проведение семинаров и конференций организуется с целью обмена опытом, обсуждения накопив­шихся проблем, дискуссий на
узкопро­фессиональные темы и налаживания связей с новыми деловыми партнерами.
Важные мероприятия (от англ. еvents – события, мероприятия)
часто организуются в рамках корпоративных праздников для сотрудников, клиентов и парт­неров. Они обычно сочетаются с проведением конференции, конгресса, выставки. Кроме обычных услуг,
выполняемых туристскими организациями, фирмы, занимающиеся MICE, берутся составить конкретный сценарий, организовать
и провести мероприятие в любом месте России или за рубежом,
подготовить эксклюзивные развлекательные программы.
Деловые туры – достаточно дорогой вид туризма и приносит значительные доходы фирмам, организующим бизнес-обслуживание.
Поездка с деловыми целями рассматривается как одна из важнейших составных частей современного туристского бизнеса. Деловые
поездки важны с экономической точки зрения, так как они не зависят от сезонных факторов и, напротив, несколько сокращаются
в разгар туристского сезона. К деловому туризму относятся поездки делегаций или отдельных лиц для участия в международных
переговорах, совещаниях, праздниках, коронациях, правительственных церемониях, национальных и международных выставках и ярмарках.
Этнический туризм – туризм с целью посещения родных мест.
Это могут быть место рождения своего или родителей, место проживания той этнической группы, с которой идентифицирует себя
человек, место проживания родителей или родственников. Цель
такого туризма может быть связана с желанием встретиться с родными или просто побывать в местах своего происхождения, окунуться в соответствующую атмосферу быта и культуры. Особое
значение данный вид туризма имеет для стран, часть населения
которых проживает за границей. Данный вид туризма постепенно
меняет свой характер: если раньше основной целью было посещение родственников или мест рождения, то сегодня, в связи с тем,
что прямых родственников остается все меньше, родственные связи утрачиваются и в большей степени мотивом поездок становит49
ся знакомство с родиной предков. Это меняет характер спроса туристов в поездках, в частности, повышается спрос на размещение
в гостиницах, меняются требования к программе пребывания.
Религиозный туризм – один из самых древних видов туризма.
Религиозный туризм – это туризм с религиозными целями. Основным видом религиозного туризма является паломнический туризм. Он связан с желанием людей посетить святые места, храмы,
монастыри с целью поклонения и достижения религиозного переживания. Особенно активно данный вид туризма развивается в религиозных центрах Мекки, Медины, Иерусалима, Ватикана, где
наплыв туристов особенно велик в дни религиозных праздников.
Зарождение паломничества связано с формированием в мире основных религиозных течений. Термин «паломничество» происходит от слова «пальма». Пальмовыми ветвями встречали Иисуса Христа при входе в Иерусалим. Паломничество, как и туризм
вообще, может быть внутренним и международным. Воздействие
религиозного туризма на экономику отдельных стан и районов
мира весьма велико. Центрами религиозного туризма в России
являются, например, Дивеево – место монастырского пребывания Святого Серафима Саровского, Валаамский монастырь, Оптина пустынь, святые места Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Великого Новгорода и т. д. Одной из разновидностей религиозного туризма можно считать миссионерский туризм. Этот
туризм связан с религиозными целями определенного характера – целями более широкого распространения идей той или иной
религии.
Спортивный туризм – туризм со спортивными целями. Спортивный туризм – это поездки для участия в различных спортивных соревнованиях. Спортивный туризм подразделяется на активный – поездка с целью непосредственного участия в спортивных
состязаниях, и пассивный – поездка для присутствия на спортивных соревнованиях в качестве зрителя. Сегодня особенно активно
развивается вторая разновидность этого туризма. Создаются целые
группы фанатов-болельщиков, которые организованным порядком
сопровождают свои любимые команды. Существуют разные виды
спортивного туризма: водный, лыжный, горный и т. д.
Учебный (образовательный) туризм – туризм с целью повышения своего образования. Под учебным туризмом понимают поездки
с целью получения новых знаний. В последнее время большое распространение получили поездки для изучения иностранного языка с погружением в непосредственную языковую среду, общением
50
с носителями языка. К учебному туризму можно отнести огромную
армию студентов-заочников, которые есть практически во всех регионах нашей страны.
Рекреационный (отпускной) туризм – это туризм с целью отдыха. Термин «рекреация» может быть отнесен к любому виду туризма. Однако непосредственную нацеленность на отдых, на рекреацию, то есть восстановление собственных сил, имеет отпускной
туризм. Рекреационный туризм предполагает путешествие людей
в свободное время с целью отдыха для восстановления физических
и душевных сил. Этот вид туризма является наиболее массовым.
Для обозначения пассивного отдыха на море используют понятие
«пляжный туризм». Индустрия отдыха и развлечений требует развития особой инфраструктуры, строительства курортных зон, туристических баз, домов отдыха. К рекреационному туризму можно
отнести лечебно-оздоровительный туризм (курортное дело), который в отдельных регионах (Сочи) занимает основное место и часто
выделяется в качестве отдельного вида туризма. Сегодня активно
развивается медицинский туризм – поездки с целью совершения
медицинских операций и различных форм лечения в медицинских
учреждениях.
Иногда в литературе выделяют в качестве отдельных видов туризма более уникальные и не такие распространенные виды, как
перечисленные выше.
Экзотический туризм – это туризм с целью посещения необычных мест. Данный туризм связан со стремлением увидеть нечто необычное, не присущее повседневной жизни: флора, фауна, кухня,
обычаи и др.
Событийный туризм – это путешествие с целью посещения конкретного мероприятия.
Коммуникационный туризм – это туризм с целью удовлетворения потребности в общении (поиски партнеров по коллекционированию, поиски спутника жизни и пр.).
Ностальгический туризм – это туризм с целью удовлетворения
потребности в посещении мест, связанных с личной биографией.
Экстремальный туризм (приключенческий) – туризм с целью
удовлетворения потребности в переживании острых ощущений, туризм, связанный с риском для жизни и здоровья туриста.
Экологический туризм – туризм, имеющий целью пребывание
в экологически чистых районах. Экологически чистая природа является одним из привлекательных элементов туризма. Туристы
предпочитают отдыхать в местах, где ничто не угрожает их здоро51
вью. Экологический туризм получил сегодня широкое распространение. Однако часто экологические поездки приобретают характер
рекламных мероприятий.
Мы рассмотрели виды туризма по главному критерию классификации видов туризма: по целям путешествия. Рассмотрим виды
туризма по другим применяемым в туризме критериям.
Критерий: способ передвижения. По данному критерию выделяют: пешеходный туризм, велосипедный, конный, альпинизм,
лыжный, мототуризм и т. д.
Критерий: использование транспортных средств. По данному критерию туризм делится: 1) на поездки с использованием стандартных видов транспорта: воздушный транспорт, водный транспорт (пассажирские линии и паромы, круизы), сухопутный транспорт (железнодорожный, автотранспорт и др.) и 2) поездки с использованием экзотических видов транспорта (воздушный шар,
дельтаплан, передвижение на верблюдах, собачьих упряжках, слонах и др.).
Критерий: сроки поездки. По сроку пребывания поездки делятся на продолжительные, краткосрочные и туры выходного дня.
Критерий: сезонность. По сезонности выделяют летний туризм (с конца мая по середину сентября в период летних отпусков
и школьных каникул), зимний туризм (с середины декабря до конца февраля – период горнолыжного сезона, рождественских и новогоднего праздников) – это в активный туристический сезон. Выделяется также туризм в период межсезонья (в нашей стране – осень
и весна).
Критерий: способ организации путешествия. Различают организованный и самодеятельный туризм. Организованный туризм – это путешествие отдельного туриста или группы туристов
по предварительно разработанной туристической фирмой программе. Самодеятельный (альтернативный) туризм – путешествие, в котором организатором выступает сам турист, используя рекламные
и информационные материалы.
Критерий: демографический и социальный состав участников поездки. В качестве специфических видов туризма в зависимости от возраста туристов выделяют детский туризм, молодежный
туризм, возрастной (геронтологический) туризм – путешествие людей преклонного возраста. В зависимости от места проживания
туриста различают городской туризм и сельский туризм. По признаку социального положения в обществе выделяют школьный
­туризм, семейный туризм.
52
Критерий: направленность туристских потоков. Различают
въездной туризм, выездной туризм, внутренний туризм. Кроме того, употребляют термины: «международный туризм», к которому
относится въездной и выездной туризм, и «национальный туризм»,
включающий в себя внутренний и выездной туризм.
Критерий: источник финансирования поездки. По принципу
оплаты различают коммерческий туризм, когда туристская фирма реализует свой турпродукт за коммерческую стоимость, и социальный туризм – поездки субсидируются из средств государства,
выделяемых на социальные нужды. В странах Европейского союза льготы социального туризма применяются для многодетных семей, детей-сирот, воспитанников детских домов, инвалидов и т. д.
Критерий: география туризма. По данному критерию выделяют международный туризм, региональный туризм, местный туризм, приграничный туризм.
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» используются только шесть понятий, относящихся к видам туризма: по критерию направленности туристских потоков (туризм внутренний, выездной, въездной, международный), по источнику финансирования (туризм социальный), по
способу организации путешествия (туризм самодеятельный).
Туризм внутренний – это деятельность, связанная с осуществлением туризма жителями данной страны на ее территории внутренними туристами. Для внутреннего туризма должны соблюдаться все основные требования, выдвигаемые для туризма как
такового, то есть это должен быть временный выезд со своего постоянного места жительства, но в пределах своего государства, резидентом которого человек является, в целях туризма – лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных и т. д. – без оплаты деятельности местного финансового источника. Практически во
всех странах СНГ и Европы внутренний туризм является приоритетным направлением государственной политики в сфере туризма
ввиду того, что данный вид туризма приносит существенный доход
в бюджет государств.
Туризм въездной – это туризм, связанный с посещением данной
страны представителями других государств. В Законе он определяется как туризм в пределах территории Российской Федерации
лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
Туризм выездной – это выезды граждан определенного государства за пределы своей страны с туристскими целями. В Законе Российской Федерации – это туризм лиц, постоянно проживающих
53
в Российской Федерации, в другую страну. «Более общей категорией обладают понятия „прием туристов” и „отправка туристов”. Они
в одинаковой мере относятся как к внутреннему, так и к международному туризму. Прием туристов характеризует деятельность по
обслуживанию туристов, прибывающих в данный регион. Из этой
деятельности вытекают загрузка перевозчиков, гостиниц, ресторанов и всей инфраструктуры туризма, приток денежной массы,
а в случае международного туризма – валюты. Прием туристов вызывает интенсивное создание рабочих мест, способствует развитию
экономики за счет эксплуатации местных туристских ресурсов. Отправка туристов – также важная категория. Такая деятельность
всегда сопровождается вывозом денежной массы в другие регионы и страны, и именно поэтому государства стремятся развивать
внутренний туризм, часто вводя жесткие экономические барьеры
на пути выездного туризма»1. Вместе с тем выездной туризм дает
местной казне достаточно солидные налоги, которые платят местные туроператоры и турагенты.
Всемирная туристская организация для достижения рентабельности в туристской деятельности рекомендует следующее соотношение: на одного выездного туриста – четыре внутренних и один
въездной.
Туризм международный включает в себя въездной и выездной
туризм, связанный с пересечением туристами межгосударственных границ. Данный термин введен новой редакцией Закона, что
является определенным достижением в развитии правового регулирования туризма. Сегодня международный туризм связан не
только с посещением территорий других государств, но и международных дестинаций общего пользования – космос, Арктика, Антарктика.
Туризм социальный в Федеральном законе определяется как туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных
средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том
числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей. Социальный туризм
включает все разновидности любых видов туризма, субсидируются из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и любым иным гражда1 Викулова О. Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2008. С. 16.
54
нам, которым государство, государственные и негосударственные
фонды, иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку. Расходы туриста в таком туризме полностью или
частично оплачиваются из финансовых источников, предназначенных на социальные нужды. «В большинстве законов различных государств этот вид туризма причисляется к приоритетным. Закон
России дает социальному туризму третью категорию приоритета
после внутреннего и въездного направлений туризма. Раньше закон России отграничивал все иные источники финансирования социального туризма, кроме государственных, предназначенных на
социальные нужды. Однако в 2004 г. было поручение Президента
и Правительства РФ о расширении этого (последнего) критерия за
счет средств работодателей. В СССР на долю социального туризма
приходилось более 80 % объема всего национального туристского
потока. В постперестроечный период часть предприятий (пансионаты, предприятия санаторно-курортного типа, ведомственные туристские базы, детские лагеря) вновь возвратилась к практике дотаций на организованный отдых работников и членов их семей.
В настоящее время действует Российская ассоциация социального туризма (РАСТ). Нормативно в России социальный туризм пока
не определен, проект закона о социальном туризме вызывает много
споров и пока не принят»1.
Туризм самодеятельный – туризм, организуемый туристами
самостоятельно. В старой редакции Закона к самодеятельному туризму относились виды туризма с активными формами передвижения.
4.2. Основные отрасли туристской индустрии
Туризм как экономическое явление характеризуется понятием
«туристская индустрия». Туристская деятельность в этом смысле может быть рассмотрена как деятельность экономическая, как
часть хозяйства той или иной страны. Одно из первых определений
«индустрии туризма» было дано Конференцией ООН по торговле
и развитию в 1971 г. Индустрия туризма определялась как совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц.
1 См.:
Викулова О. Н. Указ. соч. С. 17.
55
Вопрос о понятии «туристская индустрия» является достаточно
дискуссионным, как и большинство вопросов теории туризма. В научной и учебной экономической литературе не утихают дискуссии
о том, является ли туристская индустрия отдельной отраслью экономики или только частью других ее отраслей. Если же верно последнее, то что объединяет эти части в единое целое.
Первая точка зрения. Туристская индустрия представляет собой отдельную отрасль экономики. С точки зрения М. А. Жуковой, «индустрия туризма – это специфическая отрасль национальной экономики, которая представляет совокупность организаций и
предприятий национальной экономики, единой функциональной
задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей
в различных видах отдыха, связанных с временным пребыванием
вне обычной среды проживания»1. Аргументом данной позиции
является наличие у туристской отрасли своего собственного специфического продукта, а именно так называемой комплексной
туристической услуги или тура. Для современного развития экономики, как полагает автор, характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. Поэтому предлагается подходить к туризму как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера
туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной
вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой
принадлежности.
Близкой позиции придерживается О. Т. Лойтко, полагающий,
что туристская индустрия – отрасль экономики непроизводственной сферы, совокупность предприятий, учреждений и ор­
ганизаций, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, обес­печивают производство
и потребление туристского продукта.
Вторая точка зрения. Часть исследователей (например, В. А. Квартальнов) полагает, что туристскую индустрию нельзя считать отдельной отраслью. Аргументация данной позиции в том, что в туризме отсутствует производство особого продукта, а также в том,
что большая часть предприятий, относимых к индустрии туриз1 Жукова М. А. Управление индустрией туризма в современный условиях [Электронный ресурс]: дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05. М.: РГБ, 2003. С. 19.
56
ма, занимается удовлетворением потребностей местного населения.
Эта позиция подкрепляется тем, что согласно Общероссийскому
классификатору «Отрасли народного хозяйства» 1.75.018. (ОКОНХ)
туризм не является самостоятельной отраслью народного хозяйства, а лишь выделяется классификатором в отдельную отраслевую подгруппу (под кодом 91620).
Близкой точки зрения придерживается М. Б. Биржаков, который определяет тури­стскую индустрию как взаимоувязанную систему предприятий и предпринимате­лей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе туризма тури­
стские услуги, работы и товары. Туристская индустрия представляет собой диверсифицирован­ный межотраслевой комплекс,
состоящий из гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов развлечения,
организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую
дея­тельность, и других объектов, связанных с удовлетворением
­туристских потребностей.
В новой редакции «Закона об основах туристской деятельности»
понятие «туристская индустрия» определяется через перечисление
ее основных элементов: «туристская индустрия – совокупность
гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских
информационных систем, а также организаций, предоставляющих
услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторовпроводников»1.
Как мы видим, определение, приведенное в законе, обращается
к отдельным видам деятельности, а не к сущности предмета. Недостаток любого определения, даваемого через перечисление элементов, входящих в предмет исследования, состоит в том, что никогда
нельзя перечислить все элементы. Туристская индустрия сложна
по своему составу. В результате у разных авторов будут появляться разные элементы. Так, В. А. Квартальнов полагает, что услуги туроператоров не включаются в индустрию туризма, тогда как
О. Т. Лойтко называет их на первом месте.
1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
57
О. Т. Лойтко отмечает: «Туристская индустрия – совокупность
предприятий, учреждений и ор­ганизаций материального производства и непроизводственной сферы, обес­печивающих производ­
ство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание
матери­альной базы туризма. Являясь сложным межотраслевым
народнохозяйствен­ным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компо­ненты:
–– организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, про­движению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
–– предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т. д.);
–– предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);
–– транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, желез­нодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);
–– экскурсионное бюро;
–– производственные туристские предприятия (производство
турист­ских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
–– предприятия торговли (магазины по реализации туристского
снаря­жения и сувениров);
–– предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, ки­ноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);
–– учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
–– органы управления туризмом (государственные учреждения,
обще­ственные туристские организации);
–– учебные, научные и проектные учреждения»1.
В. А. Квартальнов полагает, что «индустрия туризма – крупный
самостоятельный комплекс хозяйства, состоящий из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные
виды отдыха и развлечений в свободное время… Индустрию туризма составляют предприятия и организации, выпускающие товары
и услуги, производство которых тесно связано с туризмом:
1 Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие. Томск: Изд-во
ТПУ, 2005. С. 19.
58
–– гостиницы;
–– предприятия питания;
–– транспортные предприятия;
–– экскурсионные бюро;
–– предприятия по производству сувениров;
–– учебные заведения туристского профиля;
–– информационные и рекламные службы;
–– научно-исследовательские и проектные организации туристского профиля;
–– предприятия по производству туристских товаров и т. п.»1.
Услуги туроператора, да и сам туристский продукт, по мнению
автора, не входят в элементы индустрии туризма, поскольку каждая из услуг потребляется изолированно в месте ее производства.
М. А. Жукова выделяет две основные составляющие индустрии туризма: туристская индустрия и индустрия гостеприимства
(табл. 4.1). К первой относятся туроператоры, туристические агентства, представители индустрии развлечений, транспорт. Ко второй – индустрия размещения, индустрия питания, индустрия сопутствующих услуг2 (табл. 4.2).
Таблица 4.1
Предприятия туристской индустрии
Туроператоры
Организации, выполняющие работы по формированию
(созданию или проектированию) туристского продукта,
его продвижению на рынок, а также по его реализации
Туристические Организации, осуществляющие функции розничной
агентства
продажи единичных туристских услуг и туров
потребителю
Индустрия
Организации, занимающиеся формированием
развлечений
досуга и развлечений туристов (тематические
парки и аттракционы, шоу-бизнес, экскурсионные
организации, театрально-концертные, спортивные и др.)
Транспорт
Все виды транспортных предприятий,
оказывающих туристам услуги перевозки:
авиакомпании, автотранспортные предприятия,
железнодорожные компании и линии, теплоходные
и круизные компании
Экскурсионно- Организации, обеспечивающие подготовку,
познавательные организацию и проведение экскурсионных
организации
мероприятий, а также сопровождение туристов во время
отдыха и путешествий
1 Квартальнов
2 Жукова
В. А. Указ. соч. С. 34–35.
М. А. Управление индустрией туризма в современный условиях. С. 21.
59
Таблица 4.2
Предприятия индустрии гостеприимства
Индустрия
Предприятия, предоставляющие туристам
сопутствующих сопутствующие услуги (прокат автомобилей,
услуг
парикмахерские, салоны красоты, фитнес-салоны,
прачечные, химчистки и многое другое)
Индустрия
размещения
Организации, занимающиеся размещением туристов:
гостиницы, кемпинги, туристские лагеря, курорты,
молодежные турбазы, пансионаты, виллы и другое
Индустрия
питания
Организации, предоставляющие туристам услуги
питания во время их отдыха, путешествий
и развлечений
Второе интересное разграничение, введенное М. А. Жуковой, –
деление предприятий индустрии туризма на две группы:
––организации непосредственного обслуживания:
1) поставщики туристских услуг: туроператоры, турагентства,
2) транспортные компании-перевозчики,
3) предприятия размещения,
4) предприятия питания,
5) спортивно-оздоровительные предприятия,
6) организации по оказанию дополнительных услуг туристам
(гиды, автопрокатные фирмы, музейно-экскурсионный бизнес
и другие предприятия);
––организации косвенного обслуживания:
1) рекламные организации,
2) страховые компании,
3) информационные туристские организации,
4) городские транспортные предприятия,
5) предприятия по производству продуктов, мебели, одежды
и т. д.,
6) банки и прочие финансовые организации,
7) лечебные заведения,
8) учебные заведения.
В нашем учебном пособии мы будем придерживаться точки
зрения, что индустрия туризма представляет собой диверсифицирован­ный, межотраслевой комплекс, включающий в себя совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения,
60
объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного,
физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность,
операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников. Эта позиция соответствует общему пониманию индустрии туризма, применяемому в Законе
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Туристская индустрия не является отдельной отраслью экономики, единой отраслью народного хозяйства, а выступает межотраслевым народнохозяйствен­ным комплексом. Туристская индустрия включает в себя систему различных типов предприятий,
осуществляющих деятельность на территории страны или туристского центра, предоставляющих туристам все необходимое для потребления в процессе путешествия. Собственно туристские услуги
оказываются не организаторами туризма (туроператоры и турагенты), а непосредственными исполнителями услуг – перевозчиками,
средствами размещения, питания, системой предприятий аттракции и пр.
Какие отрасли попадают в число хозяйствующих субъектов
к сфере туризма – ключевой вопрос, имеющий не только экономическое, но и юридическое значение. Это связано с определением налогооблагаемой базы предприятий, предоставлением преференций,
льгот и иных приоритетов, особенно при создании туристских зон
(туристско-рекреационных и свободных экономических зон), а также со сложностью определения туристской деятельности. Все предприятия туристской индустрии оказывают услуги не только туристам, но и всему населению.
Выделение доли услуг, предоставляемых именно туристам, является вопросом степени участия предприятия в туристской деятельности, и определить ее на практике достаточно сложно, поскольку не разработана система критериев. Закон об основах туристской деятельности выделяет категорию «индустрия туризма»,
но не развивает ее в последующих положениях. В тексте закона
отсутствует классификация предприятий индустрии туризма, что
создает проблемы в определении предприятий, относящихся к ней
на практике.
В теории туристских услуг выделяют типичные и нетипичные
туристские услуги. Так, если гостиница или иное средство размещения – это типичное предприятие системы гостеприимства, то
есть непосредственно относится к индустрии туризма, то средство
61
транспорта прямо к ней не относится, так как может быть рассмотрено и как туристский перевозчик, и просто как материальное
движущееся средство перевозки.
Статистическая комиссия ООН в документе «Международная
стандартная отраслевая классификация» (МСОК) так определяет
отрасль экономики – «сово­купность всех производственных единиц, осуществляющих пре­имущественно одинаковый или сходный вид производственной деятельности».
Сегодня в нашей стране идет активное развитие различных
классификаторов с целью включения России в международную систему статистического учета. В Общероссийском классификаторе
видов экономической деятельности (ОКВЭД) ОК 029-2007 (КДЕС,
ред. 1.1)1 отменен принцип деления хозяйственных отраслей и видов деятельности на отрасли, относящиеся к сфере материального
производства, и отрасли, относящиеся к непроизводственной сфере. Введены следующие разделы.
–– раздел A – сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство,
–– раздел B – рыболовство, рыбоводство,
–– раздел C – добыча полезных ископаемых,
–– раздел D – обрабатывающие производства,
–– раздел E – производство и распределение энергии, газа и воды,
–– раздел F – строительство,
–– раздел G – оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования,
–– раздел H – гостиницы и рестораны,
–– раздел I – транспорт и связь,
–– раздел J – финансовая деятельность,
–– раздел K – операции с недвижимым имуществом, аренда
и предоставление услуг,
–– раздел L – государственное управление и обеспечение военной
безопасности; социальное страхование,
–– раздел M – образование,
–– раздел N – здравоохранение и предоставление социальных ­услуг,
–– раздел O – предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг,
–– раздел P – деятельность домашних хозяйств,
–– раздел Q – деятельность экстерриториальных организаций.
1 Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД)
ОК 029-2007 (в ред. с 01.01.13). URL: http://mvf.klerk.ru/spr/spr64.htm
62
В новом варианте классификатора в отдельную группу в рамках раздела Н 55. «Гостиницы и рестораны» включается «Деятельность туристических агентств» (63.30), в которую входят «Организация комплексного туристического обслуживания», «Обеспечение
экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение
транспортными средствами», «Предоставление туристических информационных услуг», «Предоставление туристических экскурсионных услуг».
Однако многие другие отраслевые подгруппы также включают
в себя предприятия, учреждения и организации, производящие услуги, необходимые для обслуживания туристов. Таким образом,
виды производственной деятельности, связанные с туризмом, разбросаны по разным разделам классификатора. Это подтверждает
характеристику туристской индустрии как межотраслевого хозяйственного комплекса.
Раздел Н 55. «Гостиницы и рестораны» включает следующие
виды экономической деятельности, которые можно рассматривать
как связанные с туристской деятельностью:
–– 55.1 – деятельность гостиниц,
–– 55.2 – деятельность прочих мест для временного проживания,
–– 55.21 – деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз,
–– 55.22 – деятельность кемпингов,
–– 55.23 – деятельность прочих мест для проживания,
–– 55.23.1 – деятельность детских лагерей на время каникул,
–– 55.23.2 – деятельность пансионатов, домов отдыха и т. п.,
–– 55.23.3 – сдача внаем для временного проживания меблированных комнат,
–– 55.23.4 – предоставление мест для временного проживания
в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных
средствах,
–– 55.23.5 – деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки,
–– 55.3 – деятельность ресторанов,
–– 55.30 – деятельность ресторанов и кафе,
–– 55.4 – деятельность баров,
–– 55.5 – деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания,
–– 55.51 – деятельность столовых при предприятиях и учреждениях.
63
Раздел I. «Транспорт и связь» включает не­сколько групп деятельности, в рамках которых осу­ществляется туристское обслуживание:
–– 60.10.11 – деятельность магистрального пассажирского железнодорожного транспорта,
–– 60.21 – деятельность прочего сухопутного пассажирского
транспорта, подчиняющегося расписанию,
–– 60.21.1 – деятельность автомобильного (автобусного) пассажирского транспорта, подчиняющегося расписанию,
–– 60.22 – деятельность такси,
–– 60.23 – деятельность прочего сухопутного пассажирского
транспорта, подчиняющегося расписанию транспорта,
–– 61.10.1 – деятельность морского пассажирского транспорта,
–– 61.10.3 – аренда морских транспортных средств с экипажем;
предоставление маневровых услуг,
–– 61.10.31 – аренда морских транспортных средств с экипажем,
–– 61.20.1 – деятельность внутреннего водного пассажирского
транспорта,
–– 61.20.3 – аренда внутренних водных транспортных средств
с экипажем; предоставление маневровых услуг,
–– 62.10.1 – деятельность воздушного пассажирского транспорта, подчиняющегося расписанию,
–– 62.20.1 – деятельность воздушного пассажирского транспорта, не подчиняющегося расписанию,
–– 62.20.3 – аренда воздушного транспорта с экипажем,
–– 63.23.1 – деятельность терминалов (аэропортов и т. п.), управление аэропортами,
–– 63.30 – деятельность туристических агентств,
–– 63.30.1 – организация комплексного туристического обслуживания,
–– 63.30.2 – обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение
проживания, обеспечение транспортными средствами,
–– 63.30.3 – предоставление туристических информационных
услуг,
–– 63.30.4 – предоставление туристических экскурсионных услуг.
Раздел N. «Здравоохранение и предоставление социальных услуг» включает в качестве туристской деятельности:
–– 85.11.2 – деятельность санаторно-курортных учреждений.
Раздел О. «Предоставление прочих коммунальных, социальных
и персональных услуг» содержит следующие виды деятельности,
которые могут быть включены в турпродукт, а значит, отчасти становятся туристскими:
64
–– 92 – деятельность по организации отдыха и развлечений,
культуры и спорта,
–– 92.3 – прочая зрелищно-развлекательная деятельность,
–– 92.32 – деятельность концертных и театральных залов,
–– 92.33 – деятельность ярмарок и парков с аттракционами,
–– 92.34 – прочая зрелищно-развлекательная деятельность,
–– 92.34.3 – прочая зрелищно-развлекательная деятельность, не
включенная в другие группировки,
–– 92.40 – деятельность информационных агентств,
–– 92.52 – деятельность музеев и охрана исторических мест
и зданий.
Для целей анализа места туристской индустрии в системе видов
деятельности важен «Обще­российский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП)». Классификатор был веден в Российской Федерации с 1 июля 1997 года. В основу этого документа положены Международная стандартная отраслевая классификация (МСОК/151С) и Международная классификация основных продуктов (МКОП/СРС). Сегодня действует измененный вариант ОКДП1.
ОКДП объединяет три объекта классификации:
–– виды экономической деятельности;
–– виды продукции;
–– виды услуг.
В ОКДП используется семиразрядный код, в структуре которого
4 высших разряда используются для классификации видов экономической деятельности, а 3 низших – продукции и услуг. Туристская экономическая деятельность в классификаторе ОКДП встречается многократно в различных его разделах. Классификатор продукции и услуг ОКДП выде­ляет следующие подразделы продукции и услуг туристского назначения.
Раздел 61. «Услуги водного транспорта» включает:
–– 61.20.012 – перевозки пассажирские на туристских линиях,
–– 61.20.013 – перевозки пассажирские на экскурсионно-прогулочных линиях,
–– 61.20.011 – перевозки пассажирские на транспортных линиях,
–– 61.1 – услуги морского транспорта,
–– 61.10.12.140 – круизы морские,
1 Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) с изм. 5/2012 ОКПД. URL: http://www.helptender.ru/okpd.asp?id=61.20.12
65
–– 61.2 – услуги внутреннего водного транспорта,
–– 61.20.12.130 – услуги экскурсионных и прогулочных судов на
внутренних водных путях,
Раздел 55. «Услуги гостиниц и ресторанов» включает подразделы:
–– 55.1 – услуги гостиниц,
–– 55.2 – услуги кемпингов и прочих мест для временного проживания,
–– 55.3 – услуги по обеспечению питанием,
–– 55.4 – услуги по продаже напитков,
–– 55.5 – услуги столовых при предприятиях и учреждениях и услуги по поставке продукции общественного питания и обслуживанию торжественных мероприятий (банкетов, свадеб, приемов и т. п.).
Раздел 5.500.000. «Услуги гостиниц и ресторанов» включает
подразделы:
–– 5.510.000 – услуги гостиниц и ресторанов и аналогичных мест
проживания,
–– 55.10.010 – услуги гостиниц,
–– 55.10.020 – услуги мотелей,
–– 55.10.090 – услуги прочих мест проживания,
–– 55.10.091 – услуги детских и студенческих лагерей на время
ка­никул,
–– 55.10.092 – услуги оздоровительных центров и домов отдыха,
–– 55.10.093 – услуги по сдаче в аренду меблированных мест про­
живания,
–– 55.10.094 – услуги молодежных центров и горных приютов,
–– 55.10.095 – услуги кемпингов и стоянок передвижных дач,
–– 55.10.096 – услуги спальных вагонов и предоставление спаль­
ных мест в прочих транспортных средствах,
–– 55.10.099 – услуги по предоставлению мест проживания.
Раздел 55.20.000. «Услуги ресторанов, баров, столовых» включает:
–– 55.20.010 – услуги общественного питания,
–– 55.20.011 – услуги по обеспечению питанием с полным ресто­
ранным обслуживанием,
–– 55.20.012 – услуги по обеспечению питанием в заведениях са­
мообслуживания,
–– 55.2 0013 – услуги по обеспечению питанием, приготовленным в другом месте.
Раздел 60.21.010. «Перевозки пассажирские» включает:
–– 60.11.011 – перевозки пассажирские дальние,
–– 60.21.000 – перевозки пассажирские автомобильным транспор­том по расписанию,
66
–– 60.21.030 – перевозки пассажирские междугородные автомо­
бильным транспортом по расписанию,
–– 60.21.040 – перевозки пассажирские международные автомо­
бильным транспортом по расписанию,
–– 60.22.020 – рент-кар,
–– 61.10.000 – услуги морского транспорта,
–– 61.10.010 – перевозки морским транспортом пассажирские,
–– 61.10.012 – перевозки морским транспортом круизные,
–– 61.20.000 – услуги внутреннего водного транспорта,
–– 61.20.012 – перевозки пассажирские на водных туристских
­линиях,
–– 61.20.013 – перевозки пассажирские на экскурсионно-прогулочных линиях,
–– 62.10.000 – услуги воздушного транспорта,
–– 62.10.010 – перевозки пассажиров воздушным транспортом
ре­гулярные,
–– 62.60.000 – услуги воздушного транспорта, не подчиняющиеся
расписанию,
–– 62.20.010 – услуги воздушного транспорта, подчиняющиеся
расписанию,
–– 63.30.000 – услуги транспортно-экспедиционных агентств,
–– 69.50.000 – услуги бюро путешествий и транспортно-экспеди­
ционных агентств,
–– 69.0.010 – услуги бюро путешествий и туристских агентств;
–– 69.50.020 – услуги экскурсионных бюро.
Раздел 55.14.020. «Санаторно-курортные и оздоровительные услуги» включает:
–– 85.14.020 – лечение и обслуживание в профилакториях,
–– 85.14.030 – лечение и обслуживание в специализированных
дет­ских санаториях и лагерях,
–– 85.14.040 – сопутствующие санаторно-курортные услуги.
Таким образом, различные виды туристской деятельности связаны с другими видами экономической деятельности, что характеризует туристскую индустрию как межотраслевой экономический
комплекс.
Потребитель все больше влияет на развитие туристской индустрии, формирует свое представление о необходимых ему услугах.
В результате индустрия туризма меняет свой состав и структуру,
создает новые рекреационные объекты и развивает в сфере обслуживания туристов новые виды деятельности, необходимые для обеспечения комфорта. Это приводит к изменению инфраструктуры,
67
вовлечению новых ресурсов, не считавшихся ранее туристскими
(этнический туризм, сельский туризм). Все более создается «искусственная» туристская среда. Индустрия туризма не просто использует имеющиеся в наличии ресурсы, а изменяет их характер, взаимодействует с ними, формирует новую «искусственную» туристскую среду. Индустрии туризма должна иметь готовность удовлетворить спрос. Уровень этой готовности определяет динамичное
развитие индустрии туризма в определенном регионе. Различные
предприятия туристской индустрии результатами своей деятельности создают туристскую инфраструктуру того или иного региона.
Инфраструктура туризма представляет собой совокупность экономических, социальных, культурных и природных ресурсов, используемых в туристских целях, и характеризует уровень развития различных элементов туристской индустрии, включая уровень
развития многих хозяйственных отраслей: шоссейных и железных
дорог, аэропортов, связи, водоснабжения, канализации, электроснабжения и т. п. Инфраструктура туризма создает общий фундамент для успешного развития туризма в определенном регионе. Инфраструктура туризма включает:
1) общую инфраструктуру – совокупность инженерных, транспортных, коммуникационных, энергетических и прочих сооружений, обеспе­чивающих нормальную жизнедеятельность региона;
2) специальную туристскую инфраструктуру – подъ­ездные пути на территориях объектов туризма, пешеходные тропы, автоном­
ные системы канализации и утилизации, отдельные сети и объекты энергети­ки, телекоммуникации;
3) информационную инфраструктуру – визитно-информационные центры, сайты, туристские представительства на целевых
рынках и информационные объекты (стенды, справочные бюро, таблички с на­званиями улиц и т. д.), расположенные в населенных
пунктах.
Туристская индустрия сложна по своему составу, ее особенностью является привлечение большого количества предприятийпоставщиков и смежных с туризмом отраслей, которые и составляют суть индустрии и инфраструктуры туризма. Индустрия туризма постепенно превращается в диверсифицированный, межотраслевой комплекс, состоящий из гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания,
объектов развлечения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, и других объектов, связанных с удовлетворением туристских потребностей.
68
Сфера туризма, в отличие от других отраслей экономики, объединяет предприятия различной отраслевой принадлежности. Как
экономическое образование туристская отрасль имеет свои производственные ресурсы (земля, персонал, капитал и т. д.). Развитие индустрии туризма предполагает строительство дорог, гостиничных комплексов, обустройство новых территорий, что требует
больших капитальных вложений и финансирования из различных
источников (государственные структуры, частные организации,
международные организации и т. д.). Рост объектов производства
в индустрии туризма сказывается на развитии других отраслей
экономики (создаются новые рабочие места, расширяется торговый
оборот, возрастает поток инвестиций). Государство получает доход
в виде налогов. В этом смысле туризм выступает как крупный самостоятельный, многоотраслевой хозяйственный компонент национальной и мировой экономики. В целом, экономические стороны
туризма определяют немаловажные характеристики его институциональных проявлений как в культуре, так и в социуме в целом.
Объединенные в единое целое в рамках определенного региона
элементы туристской индустрии составляют структуру туристской индустрии. Структура любого явления представляет собой
устойчивую взаимосвязь элементов. Структура туристской индустрии означает устойчивую взаимосвязь основных видов деятельности на предприятиях туристской индустрии как ее основных элементов.
Вопросы для повторения
1. Назовите основные критерии классификации видов туризма.
2. Приведите определение туристской индустрии, данное в новой редакции «Закона об основах туристской деятельности».
3. Охарактеризуйте структуру туристской индустрии.
4. Перечислите элементы туристской индустрии.
5. Назовите основные группы предприятий индустрии туризма,
организации непосредственного обслуживания, организации косвенного обслуживания.
6. Проанализируйте место туризма в системе отраслей непроизводственной сферы согласно Классификатору ОКОНХ.
7. Дайте анализ места туристской деятельности в классификаторе ОКДП.
69
ГЛАВА 5
СЕРВИС В ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
5.1. Формирование туристского продукта
Туристский продукт – определяется как комплекс туристских
услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во
время его путешествия. В турпродукт включаются: 1) совокупность невещественных потребительных стоимостей (услуг), 2) совокупность вещественных потребительных стоимостей (товаров).
Туристские услуги – совокупность действий, направленных на
обслуживание туриста или экскурсанта, обеспечение и удовлетворение их потребностей в процессе подготовки и реализации туристской поездки. Туристские услуги включают: бронирование, оформление разрешительных документов, перевозку, размещение, встречи, трансфер, питание, экскурсии, услуги развлечений, медицинское сопровождение, услуги страхования, услуги гидов-переводчиков и др. Туристские услуги осуществляются представителями
предприятий туристской индустрии и смежных отраслей: банковской, финансовой сферы, системы связи, проката автомашин, системы охраны и др.
Услуги являются специфическим товаром, который не имеет вещевого выражения, то есть его невозможно увидеть и невозможно
накапливать. Они возникают при наличии спроса со стороны туриста и реализуются во время путешествия. Результатами оказанных
услуг являются улучшение здоровья, удовлетворение туристических потребностей, отдых и рекреация, хорошее настроение, ознакомление с природными и культурно-архитектурными достопримечательностями. Они реализуются комплексом действий, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени.
Туристский товар – это продукт труда, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами. Туристские товары являются материальными предметами потребления, к ним относится сувенирная
и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг.
Согласно старой редакции Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский про­дукт определялся как «право на тур, предназначенное для реализации тури­сту».
70
Получалось, что деятельность турагентов и туроператоров – это формирование, продвижение и реализация некоторых прав ­туристов.
В новой редакции Закона туристский продукт определяется
как «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказы­ваемых за
общую цену (независимо от включения в общую цену стоимо­сти
экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору
о реализации туристского продукта»1 (ст. 1).
В ст. 9 определяются общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта:
1. «Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее –
иной заказчик).
2. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением
третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение
части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
3. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным
заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
4. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными
законами и иными нормативными правовыми актами Российской
Федерации не установлено, что ответственность перед туристами
несет третье лицо.
5. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
6. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между
туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение
и реализацию туристского продукта от имени и по поручению ту1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
71
роператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени»1.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом,
должны содержаться:
1) «условия продвижения и реализации турагентом туристского
продукта;
2) полномочия турагента на совершение сделок с туристами
и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
3) условие, предусматривающее возможность (невозможность)
заключения турагентом субагентских договоров;
4) порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае
предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
5) условие, предусматривающее возможность осуществления
выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения
по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом
и (или) иным заказчиком и турагентом;
6) взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным
заказчиком за непредставление или представление недостоверной
информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта»2.
В статье 10 закона определяются особенности реализации туристского продукта:
«Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом
и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен
соответствовать законодательству Российской Федерации, в том
числе законодательству о защите прав потребителей».
К существенным условиям договора о реализации туристского
продукта относятся:
1 См.: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2 См.: Там же.
72
1) полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
2) размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия
договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
3) сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом
для реализации туристского продукта;
4) общая цена туристского продукта в рублях;
5) информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях
проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
6) права, обязанности и ответственность сторон;
7) условия изменения и расторжения договора;
8) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или)
иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения
туроператором условий договора;
9) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или)
иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по
договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также
информация об основаниях для осуществления таких выплат по
договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
73
2) изменение сроков совершения путешествия;
3) непредвиденный рост транспортных тарифов;
4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме
в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат
рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Статья 10.1 определяет особенности реализации туристского
продукта турагентом. Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком
и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт,
сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются также положения статьи 10 Федерального закона, если иное не установлено
настоящей статьей.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый
между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду
с условиями, предусмотренными статьей 10 Федерального закона,
должен также включать:
1) «полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
2) информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим
туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации
туристского продукта, является туроператор;
3) информацию о возможности туриста в случае возникновения
обстоятельств, указанных в ст. 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового
возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение»1.
Турпродукт может выступать в форме трех основных продажных единиц туристского рынка:
1. Тур – комплексная туристская услуга, предлагаемая организаторами туризма. Может продаваться в розницу (непосредственно
туристу), а также оптовым покупателям (турагентствам).
1 См.: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
74
2. Отдельные туристские услуги (транспортные услуги, услуги
размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страхование
туристов, организация экскурсионных программ, прокат автомобилей и пр.).
3. Товары туристского назначения, в том числе различные информационные материалы каталоги, справочники, карты, словари,
путеводители и т. д.
Тур – это организованная поездка. Согласно рекомендациям
ВТО тур должен включать не менее трех элементов:
1) транспортное перемещение туриста,
2) размещение для временного проживания с питанием или
без него,
3) любой другой элемент обслуживания, не связанный с первыми двумя, например организацию экскурсионного обслуживания,
услуги гидов-переводчиков, обслуживание, предоставляемое туристам в зависимости от целей путешествия. С понятием «тур» связаны другие термины.
Туристский маршрут – географически (пространственно) обозначенный путь перемещения туристов из места сбора в конечный пункт маршрута с указанием промежуточных пунктов в ходе
тура;
Программа тура – согласованная по времени и месту последовательность предоставления услуг во всех пунктах маршрута.
Пакет документов на обслуживание в туре включает:
а) документы, описывающие потребительские свойства турпродукта (каталоги, проспекты, информационные материалы и т. п.),
б) договор между туристом и туроператором или договор между
туристом и турагентом,
в) туристскую путевку.
В туристском законе России старой редакции существовали два
понятия: «туристская путевка» и «туристский ваучер». Ваучер заполнялся в свободной форме и использовался в отношениях с иностранными партнерами. Однако, поскольку эти два документа-формуляра дублировали друг друга, в новой редакции Закона форма
туристского ваучера была упразднена и оставлена лишь форма туристской путевки как документа, содержащего условия путешествия, подтверждающего оплату и являющегося бланком строгой
отчетности.
Разработка программы тура предполагает предварительный анализ информации о состоянии туристского рынка региона, анализа факторов его привлекательности для туристов. Для
75
Таблица 5.1
Самые привлекательные направления среди европейских туристов
Номинация
Страна/Город
Самая интересная, красивая
и захватывающая страна
Хорватия (23 %), Чехия (15 %),
Исландия (13 %)
Лучшее соотношение
«цена/качество»
Хорватия (19 %), Испания (19 %),
Чехия (13 %)
Худшее соотношение
«цена/качество»
Великобритания (57 %)
Самый лучший сервис
Германия (32 %)
Самые красивые виды
природы
Швейцария (38 %),
Великобритания (26 %)
Лучшие ночные клубы
Лондон (33 %)
Лучший город для похода
по магазинам
Лондон (35 %), Париж (32 %),
Милан (23 %)
Лучшие дешевые рестораны
Прага (37 %)
Самые популярные
достопримечательности
Эйфелева башня (50 %),
лондонское колесо обозрения (29 %),
римский Колизей (21 %)
Самое лучшее семейное
развлечение
Евро-Диснейленд (38 %)
этого необходимо изучение различных рейтингов и иной статистической информации. Приведем пример популярных рейтингов
(табл. 5.1. и 5.2).
Рейтинг Европейской ассоциация туроператоров (ЕТОА) за
2006 г. составлялся по различным номинациям, характери­зующим
страны с разных сторон. Опрос проводился среди туроператоров,
чьи объемы работы исчисляются миллионами туристов1.
1 Киреева Ю. А. Основы туризма: учеб.-практ. пособие. М.: Сов. спорт, 2008.
С. 46–47.
76
Таблица 5.2
Факторы роста привлекательности отдельных регионов мира для туристов1
Регион
Факторы привлекательности
Южноамериканский: Широкое развитие экологических туров
Бразилия
по Амазонии
Экзотическая природа
Современная архитектура и дизайн столицы
страны
Европейский:
Высокая концентрация исторических
Франция
и культурных достопри­мечательностей
Англия
Упрощенный визовый режим (возможность
Германия
широкого спектра комплексных туров)
Финляндия
Высокий уровень сервиса
Швеция
Средиземноморский: Выгодная система налогообложения
Кипр
Современная банковская сеть
Израиль
Хорошо налаженная структура телекоммуникаций
Упрощенная процедура создания оффшорных
компаний
Обеспечиваемая государством полная
конфиденциальность во всех вопросах,
касающихся учредителей компании
и ее банковских счетов
Рост паломнического туризма
Наличие широкого спектра оздоровительных
центров
Туры по четырем морям
Наличие молодежных лагерей
Рост деловых связей
Регион в целом
Развитая инфраструктура туризма
Высокий уровень обслуживания
Комфортный климат и большая
продолжительность туристского сезона
Сочетание отдыха у моря с осмотром
достопримеча­тельностей.
Азиатский:
Низкие цены на электронику и бытовую технику
Высокий уровень сервиса
Объединенные
Арабские Эмираты Минимальные налоги, практика системы «fax free»
Упрощенная система визового режима
Регион в целом
Экзотическая природа и культура
Удобный транзитный путь для туристов, летящих
в Австралию и Океанию
Главное направление «пляжного» отдыха зимой
1 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: учеб. пособие. М.:
Ось-89, 1999.
77
5.2. Взаимодействие туроператоров и турагентов по предоставлению туристских услуг
Туроператоры и турагенты по российскому праву являются
субъектами туристской деятельности. Туроператоров и турагентов
относят к организаторам туристских услуг, вместе с тем они также оказывают определенные услуги потребителям. Эти услуги связаны не с обслуживанием тура, а с его организацией, продвижением и продажей. Организаторов туристских услуг следует отличать
от производителей услуг. Непосредственно услуги туристам оказывают производители туристских услуг: средства размещения, перевозчики, организаторы экскурсионных и развлекательных программ. Как правило, организаторы не оказывают услуг в процессе
тура потребителям непосредственно, поскольку не являются собственниками или арендаторами материальных средств (гостиниц,
транспортных средств и т. п.). Они лишь формируют и реализуют
потребителям пакет прав на обслуживание. В том, как они реализуют туры потребителям, проявляется сервисный аспект деятельности
туроператоров и турагентов. В организации туризма могут участвовать различные организации и индивидуальные предприниматели.
В Директиве ЕЭС от 1990 г. туроператоры обозначаются термином «организаторы туризма». Ими признаются лица, которые регулярно организуют туры, продают их или предлагают для продажи. Турагенты обозначаются понятием «продавцы». «Продавцом»
является лицо, продающее или предлагающее для продажи туры,
предложенные организаторами.
Правовые документы различных государств не всегда строго
разграничивают туроператоров и турагентов. Например, Закон
Мальты от 1 сентября 1999 г. «О путешествиях и туризме» разделяет туристские организации на три группы:
1) агенты путешествий,
2) агенты по въездному туризму,
3) компании по управлению дестинацией.
Первая группа специализируется на организации различных
видов услуг по выездному туризму, вторая занимается организацией въездного туризма, третья предоставляет услуги в области развлекательного, делового (конгрессного) туризма и организует высокоспециализированные программы.
В туристской индустрии Российской Федерации четко разграничиваются понятия «туроператор» и «турагент», что зафиксировано в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации».
78
Туроператор – это субъект предпринимательской деятельности,
юридическое лицо, основным видом туристской деятельности которого является организация комплексных туристических поездок
граждан или организованных групп. Туроператор осуществляет
деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Турагент – субъект предпринимательской деятельности, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, основным видом деятельности которого является продвижение и реализация туристского продукта. Турагент совершает за вознаграждение по поручению принципала (туроператора, гостиницы, перевозчика, туриста
и других) юридические действия от своего имени и за счет принципала, а также осуществляет иные действия (оказание отдельных услуг) в процессе подготовки и осуществления туристической поездки.
В туристской науке используется также понятие контрагент, однако трактуется оно по-разному. О. Н. Викулова полагает, что данное понятие возникает при заключении договора обслуживания туриста и обозначает сторону, с которой турист вступает в правовые
взаимоотношения по исполнению данного договора. Контрагентами туристов при заключении договоров на туристское обслуживание являются организаторы путешествия, то есть туроператоры,
турагенты, а также иные организации и индивидуальные предприниматели, организующие путешествия1.
Однако, в большинстве своем теоретики и практики туризма отделяют понятие «контрагент» от понятий «туроператор» и «турагент». Последние не входят в состав контрагентов.
Контрагенты – субъекты предпринимательской деятельности,
организации, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги,
входящие в турпакет. Это гостиницы, рестораны, транспортные
компании, предприятия культуры, спорта, лечебно-оздоровительные заведения, экскурсионные предприятия и т. д. Таким образом,
контрагентами являются производители туристских услуг.
Туроператоров подразделяют:2
–– по виду деятельности:
––операторы массового рынка – продают турпакеты в места массового ту­ризма;
1 Викулова
О. Н. Указ. соч. С. 26.
Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2004. С. 7–8.
2 Ильина
79
––специализированные операторы – туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).
Специализация операторов различна:
а) туроператоры специального интереса (например, спор­тивноприключенческого туризма, организации сафари в Афри­ке и т. д.);
б) туроператоры специального места назначения (напри­мер, поездки в Чехию, Францию и т. д.);
в) туроператоры определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.);
г) туроператоры специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.);
д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.).
–– по месту деятельности:
––внутренние туроператоры – работают на внутреннем туристском рынке;
––выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
––туроператоры на приеме – базируются в стране на­значения
и обслуживают прибывающих туристов.
По характеру комплектации и обслуживания туроператоров
подразделяют на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры отправ­ляют туристов за рубеж
или в другие регионы по договорен­ности с принимающими туроператорами или напрямую с туристскими предприятиями. Инициативный туропера­тор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно. Инициативный специализированный туроператор
формирует тур, комплектуя его из приемов в не­скольких пунктах.
Примерами таких туров являются транстуры на круизных теп­
лоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам
или странам, железнодорожные туры и пр.). Эта форма турперейтинга сходна с деятельностью туристских агентств.
Рецептивные туроператоры занимаются формированием туров на приеме. Они комплектуют программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры
с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая классическая форма туроперейтинга.
80
Рецептивный туроперейтинг на приеме в России развит недостаточно. В отличие от зарубежных операторов программы обслуживания российских туроператоров слабо дифференцированы. Страдает и уровень качества предоставляемых услуг. Причиной большего развития инициативного туроперейтинга в отличие от рецептивного в России является наличие большого спроса на зарубежные, недостаточная поддержка со стороны государства, активность
и высокий уровень развития западных туроператоров.
В реальной туристской деятельности часто имеет место смешение функций, а значит, и видов турперейтинга. Одни свои продукты турист­ская фирма может готовить как рецептивный туроператор, другие – как инициа­тивный, в отдельных случаях – как турагент, продавая готовые туры, сформированные другими туроператорами.
Туристская фирма, работающая на отправку туристов за ру­беж
по договорам с зарубежными рецептивными туроператорами выполняет чисто агент­ские функции, поскольку продает сформированные партнером турпакеты. Однако такая фирма по российскому законодательству считается туроператором, так как формирует свой
собственный туристский продукт и выпускает на него свою пу­тевку,
поскольку оформляет страхование туристов, визовые документы,
брони­рование авиабилетов и другие услуги. На территории России
этот туристский про­дукт считается собственным продуктом. Агентства могут перепродавать этот продукт на условиях комиссии.
До 2007 г. правоспособность деятельности туроператоров и турагентов в России определялась процедурой лицензирования. В связи с принятием поправок к закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» данная процедура была отменена (см. ст. 2 Федерального закона от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ
«О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Государственная регистрация туроператорских и турагентских фирм осуществляется
в соответствии с российским законодательством, регулирующим
процесс создания коммерческих предприятий. Однако принятие
поправок означало введение процедуры регистрации финансового обеспечения (финансовой гарантии) качества деятельности для
потребителей туристского продукта. Финансовое обеспечение было введено только для туроператорских фирм. С момента принятия
поправок деятельность туроператора приобретает правомочный характер только после регистрации в Едином федеральном реестре
туроператоров.
81
Финансовую гарантию имеют право давать либо страховая компания, либо банк, которые должны быть соответствующим образом уполномочены, поскольку не все страховые компании и банки
имеют это право. Эта форма похожа на кредит. За гарантию с туроператора взимается процент. У страховщиков он, как правило, ниже, чем у банков, поэтому большинство туроператоров заключают
договора со страховыми компаниями (более 90 %). Финансовая гарантия зависит от годовой выручки туроператора. Годовая выручка – это все деньги, поступающие туроператору, а не только прибыль. При выручке более 300 млн р. финансовая гарантия должна
быть 100 млн р.
Со страховой компанией туроператор заключает «Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации
туристского продукта». Либо договор заключается с банком или
иной кредитной организацией, зарегистрированными в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Банк
выдает туроператору финансовую гарантию. После заключения договора со страховой компанией либо с банком туроператор подает
необходимые документы в Федеральное агентство по туризму при
Министерстве спорта, туризма и молодежной политики, после чего получает «Свидетельство о внесении сведений о туроператоре
в Единый федеральный реестр туроператоров». Свидетельство содержит регистрационный номер и служит правовым основанием для возможности выполнения туроператором своей деятельности.
Срок финансового обеспечения составляет один год. Финансовое
обеспечение на новый срок должно быть получено туроператором
не позднее трех месяцев до истечения срока действия предыдущего финансового обеспечения. Заключенный на новый срок договор
страхования ответственности туроператора или выданная на новый срок банковская гарантия вступают в силу со дня, следующего
за днем истечения предыдущего срока. Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, банковская гарантия не может быть отозвана раньше срока. Это предусмотрено Законом для предотвращения перерыва в наличии у туроператора финансового обеспечения, что обеспечивает стабильность деятельности туроператора.
Финансовое обеспечение гарантирует туристу или иному заказчику туристского продукта следующие права:
82
–– во-первых, право на возврат денежных средств, внесенных
в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги,
оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
–– во-вторых, право на выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального
ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
В 2009 г. было введено несколько типов размера финансовой гарантии в зависимости от годовой выручки туроператора и направления деятельности (МВТ – международный и внутренний туризм,
ВТ – внутренний туризм). В соответствии с этим в Государственном
реестре туроператоров имеется несколько списков туроператоров.
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере 100 млн р. (МВТ 1);
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере 60 млн р. (МВТ 2);
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере 30 млн р. (МВТ 3);
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере 10 млн р. (ВТ);
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере от 550 тыс. до 1 млн 500 тыс. р. (ВТ);
–– список туроператоров, имеющих финансовое обеспечение в размере 500 тыс. р. (ВТ).
Рассмотрим процесс организации деятельности туроператоров
и турагентов, учитывая основные аспекты туристской деятельности в целом, сформулированные в Федеральном государственном
стандарте (третьего поколения) высшего профессионального образования по направлению подготовки бакалавров 100400 «Туризм».
Стандарт выделяет пять основных направлений туристской деятельности: проектная деятельность, производственно-технологическая деятельность, организационно-управленческая деятельность,
сервисная деятельность, научно-исследовательская деятельность1.
1 Федеральный государственный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 100400 «Туризм» (квалификация (степень) бакалавр) (утв. приказом Министерства образования и науки Российской Федерации
от 28 октября 2009 г., № 489). URL: http://xn--80abucjiibhv9a.xn--p1ai924
83
Деятельность любого вида туристской индустрии может быть
структурирована по этим направлениям.
Проектная деятельность – это создание проектов в любой сфере туризма: проектная деятельность в турперейтинге – проектирование (формирование) тура, создание новых туристских продуктов
и услуг, проектная деятельность в гостиничной индустрии – проекты по развитию и функционированию сферы гостеприимства, проекты в индустрии питания, транспорта и других сферах. Проекты
могут носить управленческий характер. Проектная деятельность
предполагает планирование и осуществление контроля за реализацией проекта.
Производственно-технологическая деятельность – конкретные операции по созданию различных составляющих туристского
продукта: составление договорной документации для всех контрагентов туристской деятельности, механизмы построения взаимоотношений между туроператорами и контрагентами в России и за
рубежом, разработка и реализация производственных программ и
стратегий в туризме, разработка туристского продукта на основе
современных технологий, реализация туристского продукта с использованием информационных и коммуникативных технологий,
использование международных систем бронирования услуг в туризме, применение существующих пакетов прикладных программ
для решения конкретных задач профессиональной деятельности
в туристской индустрии, разработка и осуществление мер по обеспечению безопасности жизнедеятельности в производственных,
бытовых условиях, организация защитных мероприятий при возникновении чрезвычайных ситуаций, оказание первой медицинской помощи.
Организационно-управленческая деятельность – это деятельность менеджеров по управлению предприятиями туристской индустрии в конкретных туристских организациях, а также деятельность государственных органов по управлению отраслями туристской индустрии: организация работы исполнителей, принятие
управленческих решений, обеспечение координации действий со
всеми функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии, расчеты и оценка затрат по организации деятельности предприятия туристской индустрии, управление персоналом туристского предприятия, разработка и реализация стратегий и программ для разных типов туристских продуктов, соответствующих запросам потребителей, организация взаимодействия
в группе, координация межличностных взаимоотношений, диагно84
стика и выявление различных типов проблемных ситуаций в туристской индустрии, разработка мер по их предупреждению и преодолению, организация маркетинговой деятельности, продвижения туристских продуктов и услуг, организация эффективных продаж туристского продукта.
Сервисная деятельность – деятельность по предоставлению потребителю качественных услуг на основе современных методов выявления и удовлетворения потребностей: работа с нормативными
документами по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии, эффективное общение с потребителями туристского продукта, умелая организация процесса обслуживания
потребителя обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов, применение
инструментов управления и контроля качества продукции и услуг
туристской деятельности.
Научно-исследовательская деятельность – поиск, анализ и обработка научно-технической информации в области туристкой деятельности с использованием информационно-коммуникационных технологий, прикладные исследования в туризме, разработка
и применение инновационных технологий в туристской деятельности, деятельность по изучению теоретических основ и нормативно-технической базы проектирования, изучение основных теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия
предприятия туристской индустрии и потребителей (клиентов),
оценка удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии, изучение и оценка рынков сбыта, мониторинг рынка туристских услуг, изучение потребителей, клиентов, конкурентов
в туристской индустрии.
Деятельность туроператора предполагает осуществление проектной деятельности в качестве основного вида деятельности. Туроператор планирует, реализует и осуществляет контроль за реализацией проекта.
Производственно-технологическая деятельность для туроператора выражается в непосредственном создании различных туров
и поисках путей реализации этих туров через турагентов и производителей услуг.
Организационно-управленческая деятельность в туроператорской фирме проявляется в выполнении основных функций менеджеров по управлениюпредприятием: функции планирования,
функции организации, функции мотивации, функции контроля
и функции координации.
85
Сервисная деятельность для туроператора – это деятельность по
предоставлению клиентам фирмы качественных услуг, осуществление эффективного общения с потребителями туристского продукта, турагентами и поставщиками услуг.
Научно-исследовательская деятельность туроператора предполагает прикладные маркетинговые исследования рынков сбыта туристских услуг, потребителей турпродукта, конкурентов.
Деятельность турагента не предполагает проектирования крупных новых туров, но однако турагенты могут проектировать однодневные экскурсионные туры, проектировать организационную деятельность в рамках собственного агенства.
Производственно-технологическая деятельность для турагента
означает прежде всего продажу и продвижение разработанных туроператором турпродуктов.
Организационно-управленческая деятельность в турагентской
фирме, как и в туроператорской выражается в выполнении основных функций менеджмента.
Сервисная деятельность турагента предполагает оказание качественных услуг своим клиентам.
Научно-исследовательская деятельность турагента проявляется
в осуществлении маркетинговых исследований в пределах организации продвижения продукта туроператора, в освоении новых технологий реализации туристского продукта.
Рассмотрим более подробно производственно-технологические
аспекты деятельности туроператоров и турагентов. Туроператор
выполняет деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагент – только по продвижению
и реализации туристского продукта. Определение понятий «формирование», «продвижение», «реализация туристского продукта» дается в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами,
оказывающими от­дельные услуги, входящие в турист­ский продукт
(гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реали­зацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выстав­ках, ярмарках, организация туристских
информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора
или турагента по заключению договора о реа­лизации туристского
86
продукта с тури­стом или иным заказчиком туристского продукта,
а также деятельность туро­ператора и (или) третьих лиц по оказа­
нию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Формируя туристский продукт, туроператор составляет упорядоченную, взаимосвязанную по срокам, целям, согласованную по
стои­мости и качеству услуг туристскую поездку (тур). Туроператоры выполняют ведущую роль в туристской индустрии. Организация туров требует установления связей с предприятиями размещения, питания, транспорта, культурно-просвети­тельскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туро­ператор
занимается не только формированием туров, но может продавать
услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы).
Виды деятельности туроператора по формированию, продвижению и реализации тура:
1. Анализ и оценка запросов потенциальных потребителей, выявление объектов туристского интереса.
2. Согласование запросов потенциальных потребителей с возможностями приема и обслуживания в пунктах маршрута.
3. Отбор и комбинирование компонентов для включения в турпакет обслуживания на всех этапах тура. Выбор пунктов на маршруте производится на основе анализа наличия объектов культурноисторического наследия, природных объектов, условий рекреации
для туристов.
4. Выполнение операций по прокладке туристского маршрута.
5. Организация комплекса обслуживания в туре.
6. Оценка информированности потребителей о возможностях
тура и формирование мотиваций для совершения турпоездок.
7. Продвижение тура на рынок, предложение его конечным потребителям или посредникам для продажи.
Туропера­торы заключают долгосрочные соглашения с гостиницами и другими средствами размещения, арендуют самолеты, суда, автобусы, получая от производителей туристских услуг
зна­чительные скидки. Туроператор приобретает право на услуги,
входящие в тур на основании договоров с организациями, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему
туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.
Бизнес туроператоров основан на массовости и стандартизации
турпродукта. Обеспечивая максимальную загрузку, ту­роператоры
достигают снижения издержек обращения и предлагают на рынок конкурентоспособный продукт. Туроператоры – это чаще всего
87
большие национальные, а иногда и трансна­циональные туристические компании, которые специализируются на про­изводстве пакета туристских услуг (турпродукта).
Туроператор разрабатывает маршрут, ищет подходящих партнеров, выполняет функции поверенного в оформлении виз, страховки, билетов. Он заключает с принимающей стороной прямые договоры, определяющие конкретные условия организации тура, его
маршрут, условия, места экскурсий с учетом интересов и потребностей туриста. В соответствии с заказами туроператора принимающая сторона организует маршрут и обеспечивает реализацию тура.
Продвижение турпродукта осуществляется посредством рекламы, организации туристских информационных центров, издания
каталогов, проспектов, бук­летов, участия в специализированных
выставках, ярмарках и т. д.
Реализация туристского продукта потребителям может
осуществлять­ся туроператором как напрямую, так и с помощью
посредников (турагентов). Совершая данную деятельность, туроператор выступает посредником между организациями-производителями туристских услуг и потребителем. Туроператор закупает в больших объемах туристские услуги у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.), формирует на их основе
турпродукты и реализует эти продукты либо самостоятельно, либо
через турагентов. Туроператоры явля­ются оптовыми продавцами
в отличие от турагентов – розничных продавцов.
Осуществляя сбыт своей продукции, крупные туроператорстские фирмы используют следующие каналы:
1) открывают собственные представительства, агентства в различных районах города, в других городах страны или за рубежом;
2) заключают франчайзинговые соглашения с независимыми
турагентствами (им предлагается торговая марка, каталоги, прайслисты и т. д.);
3) заключают агентские соглашения с турагентами, в которых
стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;
4) заключают агентские соглашения, не имеющие каких-либо
ограничений.
Собственная сбытовая сеть туроператора обычно представлена
представительствами, филиалами, салонами по продажам и т. д.,
расположенными в одном или в нескольких городах России и зарубежья. Их количество зависит от объема операций, выполняемых
туроператором на туристском рынке, и его материальных возможностей. Однако самостоятельный сбыт турпродукта для крупных
88
туроператорских фирм с экономической точки зрения не всегда
оправдан. Наиболее выгодной является продажа своих туров через
агентскую сеть. Это позволяет туроператорам:
–– сократить расходы на содержание собственного аппарата,
аренду помещений, их оснащение и т. д.;
–– выйти на новые туристские рынки;
–– увеличить объемы продаж туристских услуг.
Туроператор и турагент в целях координации своей предпринимательской деятельности, представления и защиты общих имущественных интересов создают объединения в порядке, установленном законодательством.
Туроператор тщательно выбирает потенциального партнера –
агента. Прежде чем заключить с ним агентское соглашение, основательно изучает его надежность и деловую активность, проводит
обучение его сотрудников методам работы, снабжает документацией и рекламно-информационными материалами. При подборе
­агента учитываются особенности турпродукта, задачи, стоящие перед туроператором.
Агенты подразделяются туроператором в зависимости от задач,
стоящих перед ним:
–– по направленности туров (отдых, бизнес, охота и т. д.);
–– определенной территории, выступающей сферой интересов
туроператора;
–– объему прав и обязанностей, которыми туроператор наделяет
турагента;
–– социально-экономическим критериям групп потенциальных
клиентов;
–– разновидностям технологий и методов продаж;
–– виду взаиморасчетов;
–– опыту работы и имиджу в сфере туризма.
Упрощенная схема «туроператор – турагентство – турист» используется в основном малыми и средними туроператорскими фирмами. Крупные туроператоры, решая задачи реализации турпродукта, не только сотрудничают с различными турагенствами, но
и привлекают множество посредников, создают разветвленные дилерские сети. Деятельность по созданию такой сети крупный туроператор чаще всего сам не выполняет, а поручает турагентству-оптовику. Оптовиком называют фирму, которая специализируется на
деятельности в определенном регионе, централизованно закупая
туры у нескольких отечественных или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких диле89
ров, доводящих информацию о существующем турпродукте до потребителя. Зарубежные маркетинговые исследования показывают,
что в настоящее время значительная часть продаж совершается не
в турагентствах, а отдельными агентами вне офисов. В агентской
схеме появилось еще одно звено – агент, работающий непосредственно с клиентами. Это объясняется тем, что потенциальные туристы в силу психологических факторов склонны верить друзьям,
знакомым, близким, побывавшим в туристической поездке, чем
рекламе. Такой агент работает по методу прямых продаж, находя
клиента в кругу своих знакомых, родственников, на службе, в общественных учреждениях и пр. Агент может работать по социальным группам населения, по определенным видам предприятий,
в пределах определенной территории и т. д.
Сотрудничество туроператора и турагента выгодно обеим сторонам. Туроператорам выгодно создание собственных агентских сетей, поскольку это позволяет им работать с надежными, постоянными партнерами. Турагентство, благодаря объединению, повышает узнаваемость марки, усиливает эффект присутствия на рынке, уменьшает расходы на маркетинговую деятельность. Сетевые
агенты имеют возможность продавать более сложные, а значит, более дорогие турпакеты. Сетевое взаимодействие позволяет снизить
уровень конкуренции между туроператорами и турагентами, способствует решению задач организаций.
Для турагента преимущества сотрудничества с туроператором
состоят в следующем:
–– освобождение от деятельности по планированию и разработке
турпродукта;
–– уменьшение доли ответственности перед клиентом;
–– расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству
с разными туроператорами, специализирующимися на отличающихся туристских продуктах;
–– получение коммерческой выгоды от использования имиджа
туроператора.
Деятельность турагента включает продвижение и реализацию
туристского продукта. Продвижение турпродукта осуществляется
посредством рекламы, предоставления туристам информационных
услуг. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю путем консультирования о турист­ских достопримечательностях
различных регионов, информирования о расписании движения
транспорта, вариантах размещения, дей­ствующих ценах и тарифах, предоставляют информацию об относительно пред­полагаемой
90
цели путешествия. Турагент получает от туроператора всю необходимую информацию о странах и маршрутах. Туроператор обязан
обеспечить турагентов всей необходимой информацией для достоверного информирования туриста по всем вопросам, связанным
с предстоящим путешествием. Следует подчеркнуть, что при осуществлении своей деятельности по продвижению туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством.
Деятельность турагента по реализации туристского продукта
носит, по существу, посреднический характер. Турагенты выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами, или контрагентами – с другой. Турагент осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанного туроператорами турпродукта. Турагент заключает юридические соглашения с туроператором, гостиницами, перевозчиками, туристами.
По поручению принципала турагент совершает юридические действия от своего имени и от имени принципала в процессе подготовки и осуществления туристкой поездки. Турагент получает комис­
сионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.
Турагенство регистрируется в законном порядке чаще всего
как общество с ограниченной ответственностью, но может быть зарегистрировано в любой другой разрешенной законодательством
форме и имеет право осуществлять любые виды деятельности, не
запрещенные законом.
В своей деятельности турагент руководствуется договором с туроператором, нарушение которого влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции турагента должны совершаться
только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом,
должны содержаться следующие положения:
1) формулировка прав и обязанностей сторон;
2) система взаиморасчетов;
3) формы контроля над деятельностью турагента;
4) условия продвижения туристского продукта на рынок, в частности, организация рекламы, условия реализации туристского
продукта турагентом;
5) полномочия турагента на совершение сделок с туристами или
иными заказчиками от имени туроператора;
91
6) условия, предусматривающее возможность заключения турагентом субагентских договоров;
7) степень ответственности сторон в случае предъявления претензий туристов по договору о реализации туристского продукта;
8) условия осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора,
­либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае
заключения договора о реализации туристского продукта между
­туристом и турагентом;
9) взаимная ответственность туроператора и турагента перед туристом за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Согласно ст. 1005 ГК РФ между туроператорами и турагентами
фактически возможен только один вариант сотрудничества – заключение агентского договора1. По агентскому договору одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (туроператора) юридические и иные действия.
При этом возможны две модели сотрудничества туроператора
и турагента:
–– турагент выступает от имени и за счет туроператора (принципала).
–– турагент выступает от своего имени, но за счет туроператора
(принципала).
Первая модель означает, что турагент выступает от лица и по
поручению туроператора. Агент себя нигде не указывает, кроме договора о реализации туристского продукта. Вся ответственность
лежит на туроператоре. Это выглядит по образцу филиала. Возможны два варианта реализации первой модели.
Первым из вариантов реализации данной модели является
франчайзинг. Операторская фирма создает сеть, и агенты входят
в нее под именем оператора, используют его бренд, что предполагает особые требования к качеству деятельности, сотрудникам, документам, офису, мебели и пр. Затраты агента предполагают вступительный паушальный взнос и отчисления от прибыли, роялти. Размер вступительного взноса варьируется в зависимости от известно-
1 См.: Гражданский кодекс Российской Федерации: коммент. М.: Эксмо Формат, 2009.
92
сти имиджа фирмы. За рубежом одноразовый взнос при заключении договора франшизы может стоить миллионы долларов.
Второй вариант первой модели, когда турагент выступает от лица и по поручению туроператора – форма уполномоченного агентства. При этой форме турагенство получает от оператора эксклюзивные права на реализацию продукта данного туроператора. Комиссионные могут начисляться в процентах от стоимости всего
тура, либо в форме фиксированной суммы. Например, на одного
взрослого, на одного ребенка. Уполномоченное агентство может заключать субдоговоры с другими агентствами. Оператор поощряет
субдоговоры и платит проценты субагентам за объем продаж. Для
туриста стоимость путевки одинакова и у агента и у оператора, поскольку агентское вознаграждение закладывается заранее. Ответственность за качество исполнения услуг по договору несет исключительно туроператор. Претензии турист предъявляет не агенту
и не оператору, а банку или страховой компании.
Вторая модель означает, что турагент работает от своего имени по поручению туроператора. Агент продает продукт оператора,
но имеет право продавать отдельные единичные услуги (перелеты,
­гостиницы, оформление страховки, визы). Эта модель позволяет
­турагенту доукомплектовать турпродукт оператора. Ответственность за эти услуги лежит на агенте. Например, турагент, предлагающий клиенту оформление визы в дополнение к турпродукту
оператора, берет на себя всю ответственность за эту услугу.
Турагенты могут заниматься реализацией туристам отдельных
видов услуг, устанавливая прямые связи с предприятиями туристской индустрии: гостиницами, предприятиями питания, транспорта, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Деятельность турагента включает такие операции, как продажа билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения,
заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование
туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и су­
вениров и т. д. Особенно нуждаются в агентах организации транспорта и разме­щения, поскольку они представляют их интересы
в каждом насе­ленном пункте.
Виды деятельности турагента:
–– организация обслуживания иностранных туристов в Российской Федерации, продажа туров иностранным туристам;
–– продвижение новых туристских маршрутов, продажа гражданам Российской Федерации туров за границу;
–– оформление виз и паспортов;
93
–– оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами;
–– транспортные услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов;
–– обеспечение встреч и проводов;
–– осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг;
–– продажа сувениров;
–– операции с недвижимостью, коммерческие и посреднические
услуги, брокерская и дилерская деятельность;
–– оказание агентских, лизинговых, рекламных, патентно-лицензионных, информационных и представительских услуг;
–– организация обслуживания туристов в сфере общественного
питания (работа с ресторанами, кафе и столовыми);
–– организация и предоставление услуг гидов-переводчиков;
–– экскурсионное обслуживание, организация театрально-зрелищных и иных мероприятий;
–– организация развлечений (работа с казино, парками, концертными организациями).
Турагенство вправе также осуществлять любые иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.
Важным направлением деятельности в турагенстве является
работа с клиентом. Эту работу выполняет менеджер по продаже.
Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, об отелях, дают рекомендации и советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты, знакомят с правилами
предоставления услуг. Агент не должен подразделять клиентов
на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку клиент имеет право получить объективную информацию по вопросам,
связан­ным с путешествием. Консультации, оформление проездных
билетов, гостиничное бронирование и дру­гие услуги выполняются
в агентстве в кратчайший срок.
При клиенте делается заявка на бронирование туроператору
для получения информации о наличии мест и в течение 3-дневного
срока ожидается подтверждение тура. При утвердительном ответе
клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50 % от
стоимости путешествия или же целиком.
После подтверждения тура оператору отправляются деньги за
тур по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента
комиссионных. Туроператор присылает конверт, содержащий вау94
чер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты). Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от
туроператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом в аэропорту). Между туристическим
агентством и клиентом заключается договор и выдается путевка.
Оформляется медицинская страховка. Если клиент в этом нуждается, непосредственно перед путешествием проводится инструктаж
(поясняются таможенные формальности, визовые формальности),
предлагается специальная литература (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т. д.).
В целом, различие в деятельности туроператора и турагента
в теоретическом плане достаточно четкое, однако на практике эти
две формы предприятия тесно взаимодействуют, взаимо­проникают
друг в друга, образуя единое целое.
Вопросы для повторения
1. Какие виды деятельности осуществляются туроператором?
2. В чем принципиальное отличие деятельности туроператоров
и турагентов от деятельности контрагентов?
3. Дайте определение понятий «формирование», «продвижение», «реализация» туристского продукта в формулировке, приведенной в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
4. Каковы основные виды деятельности турагента?
5. Назовите формы правовых документов, фиксирующих финансовую гарантию туроператора.
6. Какие права гарантирует туристу или иному заказчику туристского продукта финансовое обеспечение?
95
ГЛАВА 6
СЕРВИС В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ
6.1. Классификация средств размещения
Деятельность в сфере индустрии размещения включает предоставление услуг гостеприимства и организацию краткосрочного
прожива­ния в средствах размещения самого разного класса. Важным видом деятельности в туристской сфере является деятельность гостиничных предприятий. Как и в деятельности организаторов туризма, в гостиничной индустрии имеют место все аспекты
туристской деятельности: проектная деятельность, производственно-технологическая деятельность, организационно-управленческая деятельность, сервисная деятельность, научно-исследовательская деятельность.
Деятельность в области размещения очень многопланова, постоянно разнообразятся формы дея­тельности в этой сфере обслуживания, возникают новые все более оригинальные формы, растет
стремление ко все более полному удовлетворению самых изысканных потребностей клиентов. Путешественник имеет дело с большим разнообрази­ем форм и видов организаций этой услуги – от роскошных отелей до жилищ экономкласса.
Средствами размещения называются любые объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства раз­мещения.
Общие требования» (введен в действие с 1 января 1999 г.) дает следующие определения:
––средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза,
площадка для кем­пинга и др.),
––услуги средств размещения – деятельность исполнителя по
размеще­нию туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.
Экспертами ВТО разработана Стандартная классификация
средств размещения туристов, согласно ко­торой все средства размещения делятся на две основные категории: коллек­тивные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения – это любой объект, который ре­гулярно или иногда предоставляет туристам размещение для
ночевки в ком­нате или каком-либо ином помещении. Число номеров,
96
имеющееся в нем, определяется в каждой стране самостоятель­но
(например: минимум в России – 10 номеров, в Италии – 7). Номера
группируются в классы по категориям, соответственно предоставляемым ус­лугам и имеющемуся оборудованию, подчиняются единому
руководству. К коллективным средствам размеще­ния относятся:
–– гостиницы и аналогичные средства размещения;
–– специализированные заведения;
–– прочие предприятия размещения.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля
1997 г., приводится такое оп­ределение: гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, обору­дование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Экономическая
функция гостиничного предприятия – предоставление времен­ного
жилья за денежное вознаграждение.
К заведениям, аналогичным гостиницам, относятся пансионы,
меблированные комнаты, туристские об­щежития и т. п. Они обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный пере­
чень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей,
уборку номера и санузла).
Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства вы­полняют помимо функций гостеприимства другие специализированные функции: услуги активного отдыха, спортивные
услуги, услуги оздоровления, конгрессные и пр. Они ориентированы на определенные категории гостей. К ним относятся здравницы, курорты, санатории, лагеря труда и отдыха, поезда, суда, используемые в качестве средств размещения. Они не имеют номеров,
их исходной единицей выступает жилище, коллек­тивная спальня,
площадка.
Прочие коллективные средства размещения включают жилища, пред­назначенные для отдыха (гостиницы квартирного типа,
комплексы домов или бунгало). Эти поме­щения должны иметь единое управление и могут сдаваться за плату или бесплатно лю­бым
лицом или организацией. К коллективным средствам размещения
относятся также туристские общежития, молодежные гостиницы,
школьные и студен­ческие общежития, дома отдыха для престарелых и другие объекты со­циальной значимости.
Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи), апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родст­венниками или знакомыми.
97
Принадлежность к тем или иным средствам размещения определяется зако­нодательными актами и нормативными документами
каждой страны. Гостиницы являются наиболее распространенными средствами размещения.
Гостиницы обладают следующими характерными чертами:
1) состоят из номеров, число которых превышает определенный
мини­мум, имеют единое руководство;
2) предоставляют различные услуги гостеприимства, помимо
ежедневной заправки постелей, уборки номера и санузла;
3) сгруппированы в классы и категории в соответствии с предостав­ляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами
страны;
4) существуют различные типологии гостиниц, которые выделяются по различным критериям.
По числу постоянных спальных мест (вмести­мости) в американской и российской практике выделяют следующие типы:
–– малые гостиницы – менее 100 мест;
–– средние гостиницы – от 100 до 500 мест;
–– крупные гостиницы – более 500 мест.
Данная типология удобна для сравнения операционных результатов и статистических данных отелей одинакового размера.
По расположению выделяют следующие категории гостиниц.
1) отели в центре города,
2) придорожные отели,
3) отели в окрестностях городов и в аэропортах,
4) плавучие отели – это плавсредство, оборудованное под гостиницу,
5) курортные гостиницы (располагаются за пределами городских тер­риторий).
По уровню комфорта, ассортименту и стоимости услуг – наиболее распространенная классификация гостиниц. В разных странах используются различные системы. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует множество факторов: культурно-историческое разви­тие, национальные особенности, различия в критериях оценки и подходах.
Сегодня в мире действуют более тридцати различных систем
классификации гостиниц, в частности:
–– система звезд (Франция, Рос­сия, Австралия, Венгрия, Италия);
–– система букв (Греция);
–– система «корон»/«ключей» (Англия);
–– система разрядов (Испания, Италия, Израиль);
98
–– система баллов (Индия) и др.
Они делятся на два основных типа: «европейский» тип, в основе которого лежит французская национальная система, и балльная
оценка, основанная на индийской национальной системе.
Французская национальная система классификации: гостиницы
подразделяются на пять категорий. Во французской системе присвоение категории основывается на установленных требованиях, обозначенных для определенной категории: количество номеров с определенной площадью, наличие ресторана или кафе, стоянки для автомобилей, наличие определенного оборудования (центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция), разнообразие услуг, квалификация служащих, оборудование номеров,
отдельных элементов комфорта и размеров общих помещений.
Индийская система классификации также делит гостиницы на
пять категорий (звезд), которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оценки. Комиссия по своему усмотрению
дает до 15 баллов за любые не предусмотренные дополнительные
услуги.
В США не существует единой официально утвержденной классификации. Гостиницы делятся на пять категорий (по комфортабельности, местоположению, ценам, типам услуг и пр. Категории присуждаются двумя учреждениями: American Automobile
Association, которая делит отели по так называемым «бриллиантам» и Mobile Travel Guide, которая присваивает категории по системе – «Пять звезд». Из десятков тысяч претендентов на высшую
категорию пятизвездочного статуса удостоены только несколько
десятков отелей.
Классификация гостиниц в Великобритании включает пять
«звезд» черного и пять «звезд» красного цветов. Присвоением категорий занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании.
Обязательная классификация производится по специальным критериям. Гостиницы и рестораны проверяются ежегодно и анонимно. «Звезды» черного цвета характеризуют соответствие характеристик гостиницы определенным единым стандартам. Красные звезды присваиваются на основе дополнительной оценки в процентах
и отражают разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым
количеством звезд. Процентная оценка выставляется инспектором, исходя из его личных впечатлений от обслуживания. Красные
звезды ежегодно присваиваются отелям, признаваемым лучшими в пределах своей категории, обеспечивающим высокий уровень
­гостеприимства и комфорта.
99
В России действует система пяти звезд на основе стандартов:
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования». В ГОСТах выделяется
пять категорий, которые обозначаются количеством звезд, число
которых увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. В них содержатся требования к материально-техническим показателям (отопление, водоснабжение, электрообеспечение и т. д.), качеству предоставляемых услуг, к персоналу
гостиницы, уровню обслуживания. Имеются нормативные требования, относящиеся к каждой конкретной категории гостиниц,
устанавливающие разницу между ними. В приказе Министерства экономического развития и торговли Рос­сийской Федерации
от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств раз­
мещения» определяются следующие термины:
––номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства
размещения;
––сюит – номер в средстве размещения площадью не менее
75 м2, со­стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), оснащенный дополнительным гостевым
туалетом;
––апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
––люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2,
со­стоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на про­живание одного-двух человек;
––студия – однокомнатный номер площадью не менее 25 м2,
рассчи­танный на проживание одного-двух человек, с планировкой,
позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/
столовой/кабинета;
––номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ван­на/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный
на проживание одного-двух че­ловек;
––номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умы­вальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчи­танный на проживание одного/
двух человек;
100
––номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в бло­ке из двух номеров), рассчитанный на
проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодич­ного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования;
––номер четвертой категории – номер в средстве размещения,
состоя­щий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по
числу проживаю­щих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодич­ного функционирования;
4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования;
––номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре),
рассчитанный на проживание не­скольких человек, с площадью
из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
В приказе Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» прописаны совокупность требований, этапы
присвоения категории, критерии балльной оценки соответствия
гостиниц и иных средств размещения той или иной категории1.
Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории включает в себя оценку гостиницы и иного средства размещения в целом и его номерного фонда. Категории гостиниц и иных
средств размещения обозначаются символом «звезда». Высшая категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда». Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15 в настоящей Системе устанавливается категория
«мини-отель».
1 Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации. Приказ от 25 января 2011 г. № 35. URL: аhttp://www.zakonprost.ru/content/
base/172962
101
6.2. Деятельность по предоставлению услуг размещения
Виды услуг в гостинице связаны с организацией соответствующих функций имеющихся помещений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
По функциональному назначению в гостинице выделяют:
–– группу помещений вестибюля;
–– жилую часть;
–– помещения для питания гостей;
–– помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская,
хим­чистка, фотография, ателье и пр.);
–– помещения для занятий спортом,
–– помещения для развлечений;
–– служебные и бытовые помещения;
–– технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Группа помещений вестибюля ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. Имеется зона приема гостей,
­обслуживания отдыха гостей, предостав­ления дополнительных услуг проживающим. Деятельность работников в данной зоне предполагает обслуживание оборудования, торговых точек. Здесь же
работает служба охраны.
Жилая часть гостиницы включает места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для функционирования
номеров и поддержания в них чистоты. В состав жилой части гостиницы входят:
–– номера;
–– горизонтальные коммуникации (коридоры);
–– гостиные;
–– лестнично-лифтовые холлы;
–– помещения дежурного персонала.
Предприятия питания: рестораны, бары, кафе и другие осуществляют деятельность по организации питания проживающих.
Здесь же может осуществляться деятельность по организации развлечений.
Помещения для занятий спортом обычно представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном, могут иметься залы для
фитнеса, велнеса, СПА зоны и пр.
Помещения для развлечений чаще всего обширны и разно­
образны. К ним относятся банкетные, киноконцертные, танцеваль102
ные залы. По­мещения для деловых встреч – это различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
Служебные, бытовые и подсобные помещения гостиницы предназначены для обеспечения условий ра­боты, быта и питания персонала, удовлетворения хозяйственных нужд. В помещениях торгово-бытового обслуживания предоставляются услуги торговых предприятий, парикмахерских, химчистки, фото­графии, ателье и др.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу различных систем жизнеобеспечения гостиницы,
а также всех видов техники: кондиционирование, мусоропроводы,
телефон, сигнализация и др.
Территория, примы­кающая к гостиничному зданию, служит
также функциональной зоной гостиницы, поэтому предполагает
наличие соответствующих служб и организации их деятельности:
садовники, дворники, обслуживание мест отдыха гос­тей, парковка
и стоянка транспортных средств.
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, основными среди них являются услуги размещения и питания. Сущность услуги размещения
заключается в том, что, с одной стороны, в пользование проживающим предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны – предлагаются услуги, выполняемые персоналом гостиницы: портье, службой приема, службой бронирования, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д. Прочие услуги дополняют основные услуги размещения и питания. К ним относятся услуги бассейна, конференц-залов, залов для переговоров,
спортивного оснащения, проката автомобилей, услуги химчистки,
прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др.
Услуги гостиничных предприятий, как правило, включены
в состав разнообразных туров. Услуги размещения являются основными в процессе формирования тура. Неслучайно бытует поговорка: «Нет ночевки – нет туризма». Включение услуг размещения
в состав тура предполагает заключение с гостиницей соответствующего договора. Виды договоров с гостиницами разнообразны.
Первая группа договоров туроператора и гостиничного предприятия предусматривает значительные скидки со стороны отеля,
так как риски по загруженности номеров отеля туроператор берет
на себя. К первой группе относятся:
–– аренда отеля;
–– приобретение блока комнат на условии комитмента;
103
–– приобретение блока комнат на условии элотмента;
–– безотзывное бронирование.
Аренда отеля – передача туроператору всего номерного фонда отеля за определенную арендную плату (разовую или периодическую). Оператор приобретает право пользования гостиничными
номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования. В связи с тем, что риск коммерческой деятельности
(связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме переносится на туроператора, владелец гостиницы предоставляет оператору
серьезный дисконт.
Комитмент (commitment) – условие приобретения туроператором блоков мест в отеле, предполагающее полную или частичную
(не менее 50 %) предоплату номеров непосредственно перед началом
сезона, при этом туроператор не может без штрафных санкций со
стороны отеля отказаться от заявленного блока мест до окончания
сезона.
Элотмент – условие приобретения туроператором блоков мест
в отеле, при котором туроператор не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить плату непосредственно перед
каждым заездом туристов.
Безотзывное бронирование – резервирование туроператором
определенного количества комнат на небольшой временной период
с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони (отказ от забронированных номеров без уплаты штрафных санкций невозможен).
Вторая группа договоренностей туроператора и гостиничного предприятия предполагает, что риски простоя комнат несет
владелец отеля, и поэтому не предусматривает значительных скидок со стороны отеля. К этой группе относятся:
–– разовые заявки на условиях стандартных комиссий;
–– предоставление номеров на условиях повышенной комиссии;
–– приоритетное бронирование.
Разовые заявки на условиях стандартных комиссий – это резервирование комнат туроператором под конкретного, согласного с условиями тура или полностью оплатившего стоимость услуг клиента. При таком договоре штрафные санкции, в случае отказа клиента от тура, перекладываются на отказавшегося.
Предоставление номеров на условиях повышенной комиссии –
резервирование комнат туроператором под конкретного клиента,
когда размер комиссионного вознаграждения туроператору устанавливается в зависимости от объема поставляемых оператором
клиентов.
104
Приоритетное бронирование означает, что заявки конкретного
туроператора в службе бронирования отеля подтверждаются в особом порядке, часто в ущерб интересам других операторов, забронировавших, но не оплативших в данной гостинице комнаты. Право
приоритетного бронирования может не оформляться в виде реального договора, и основываться на личных связях туроператора,
имеющего положительный опыт работы с данным отелем.
В работе гостиницы имеют место следующие направления деятельности: проектная деятельность, производственно-технологическая деятельность, организационно-управленческая деятельность, сервисная деятельность, научно-исследовательская деятельность.
Проектная деятельность в гостиничной индустрии создание
проектов по развитию и функционированию сферы гостеприимства, проектов в службе питания и предоставления дополнительных услуг.
Производственно-технологическая деятельность – эксплуатация номерного фонда гостиничного предприятия, функционирование всех служб гостиницы.
Организационно-управленческая деятельность – это деятельность менеджеров по управлению предприятиями гостиницы, расчеты и оценка затрат по организации деятельности гостиничного
предприятия, управление персоналом гостиницы, разработка и реализация стратегий и программ ее развития, организация маркетинговой деятельности, работа по созданию фирменного стиля
и имиджа гостиницы. Деятельность управленческих служб гостиничного предприятия позволяет рационализировать технологические связи, материальные и информационные потоки. В гостинице имеет место огромное количество потоков: потоки проживающих, персонала, багажа, белья, мусора, отходов, инвентаря и пр.
Выделяют потоки внутренние (между помещениями и группами
по­мещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные
(из гостини­цы во внешнюю среду). Для управления потоками в гостиницах используются логистические методы.
Сервисная деятельность в гостинице – деятельность по предоставлению проживающим качественных услуг, эффективное общение с потребителями гостиничных услуг, достижение удовлетворенности потребителя.
Гостиничный сервис – это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные потребности проживающих.
105
Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской
аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного
комплекта посуды и столовых приборов. Качество и разнообразие
дополнительных услуг платных должно соответствовать требованиям категории гостиницы. Чаще всего, оказываются следующие
дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, продажа билетов на все виды транспорта,
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и пр.,
заказ автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей, покупка
и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка
и химчистка одежды, услуги сауны, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и ресторанов, аренда конференц-зала, услуги бизнес-центра.
Все в работе гостиницы должно быть направлено на удовлетворение потребностей гостя. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам при отъезде заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты изучаются в службе маркетинга и рекламы, анализируются недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимаются меры для их устранения.
При оказании услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис можно строить не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу предложения, однако нельзя
навязывать услуги. Важное значение имеет соблюдение определенного стиля обслуживания. Каждый из сотрудников гостиницы
вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице.
Культура поведения работников сферы гостиничного сервиса, гибкость общения направлены на повышение качества обслуживания.
Неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления клиентов. Целью обслуживания является создание открытой,
дружелюбной атмосферы.
Научно-исследовательская деятельность – разработка и применение инновационных технологий в гостеприимстве, организации обслуживания и технического оснащения гостиницы. Изучение потребностей и уровня удовлетворенности клиентов, изучение
и оценка рынков сбыта, мониторинг рынка гостиничных услуг.
Остановимся более подробно на производственно-технологическом направлении деятельности гостиничного предприятия. Для
106
этого рассмотрим, какую деятельность осуществляют его различные службы.
Количество служб в гостиницах может отличаться. На малых же
и средних предприятиях некоторые службы могут совмещаться. Например, функция бронирования выполняется сотрудниками службы размещения. Это относится к службам маркетинга, инженерноэксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой и др.
К основным службам, обеспечивающим предоставление гостиничных услуг, относятся:
–– служба бронирования;
–– служба сервиса;
–– служба размещения;
–– служба эксплуатации номерного фонда;
–– инженерные (технические) службы;
–– служба безопасности;
–– служба общественного питания;
–– административная служба;
–– коммерческая служба;
–– вспомогательные службы.
Служба бронирования осуществляет прием заявок на гостиничные места и их обработку, подготавливает необходимую документацию: графики заезда на каждый день, карты движения номерного фонда и т. д. Роль службы бронирования нельзя недооценивать,
поскольку перед руководством гостиницы всегда стоит проблема:
пойти на риск двойного бронирования или оказаться с недогруженным номерным фондом. Отдел бронирования постоянно следит за
конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое
повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения. Не забронированные заранее номера передаются в службу размещения для непосредственной продажи по более высокой цене.
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования
подтверждается депозитом или кредитной карточкой. Служащий,
принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании. Заявками на большое число номеров занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от
турфирмы сотрудник службы бронирования проверяет, имеется ли
у отеля контракт на обслуживание с этой фирмой и каковы его условия. При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение, в котором указывается дата размещения, тип номера,
107
число дней пребывания, номер заявки. По законодательству заявка
с подтверждением эквивалентна письменному контракту. Отказ от
забронированного номера без последствий для клиента может быть
осуществлен за 48 часов до даты заезда.
По статистике, до 10 % клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5 % не являются в гостиницу в оговоренный день. Некоторые гостиницы рискуют и принимают заказов на
10 % больше, чем могут разместить. Поэтому иногда возникает проблема перебронирования, когда на один номер претендуют два клиента. Перебронирование может возникать при нелетной погоде, когда одни клиенты не могут покинуть отель, а другие уже прибыли.
В таких случаях дорожащая своей репутацией гостиница отправляет клиента в другой отель – такой же или более высокой категории,
доплатив разницу в тарифах (эта операция называется «farm out»).
Бывают случаи, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не
один, а несколько номеров. Служба бронирования отслеживает подобные «двойные бронирования».
Служба сервиса выполняет функции, связанные с непосредственным обслуживанием проживающих. Она возглавляется менеджером, которому подчиняется обслуживающий персонал или
униформисты: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие
гаражного хозяйства, консьержи, посыльные и пр. Она является
важнейшей в гостинице, ее персонал работает с клиентами в постоянном контакте. Первое впечатление клиентов о гостинице зависит от этих служб. Коридорные занимаются сопровождением гостей в номера и доставкой багажа, им рекомендуется поддерживать
с гостями разговор, давая информацию об имеющихся в гостинице
услугах, режимах работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т. д. К услугам консьержа относятся информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок,
магазинов, приобретение и доставка гостям билетов в театры, вызов врача, выполнение личных поручений клиентов. Квалифицированный консьерж в Риме может устроить клиенту аудиенцию
у Папы, а в Нью-Йорке – достать билеты на модный мюзикл. Швейцар встречает гостей, открывает дверь, вызывает такси, руководит
парковкой, помогает разгрузиться, охраняет багаж и передает его
подносчикам багажа. Паж (bellman) сопровождает гостя в номер,
помогает нести его ручной багаж, открывает номер, проверяет его
готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием
номера. VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями
108
(guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам
директор отеля. В некоторых гостиницах создается служба стюардинга. Она предназначена для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т. п.).
Служба размещения, или «reception» (служба портье), принимает
и регистрирует гостей, размещает в забронированные и подготовленные к заселению номера, производит расчеты с клиентами. С этой
службой гость контактирует больше всего в течение всего его пребывания. Сюда гость обращается каждый раз, когда у него возникают
проблемы. Сотрудник службы размещения должен быть хорошим
психологом, досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательностях города, способах передвижения по нему, расписанием работы транспорта, театров, музеев и т. п. Здесь имеется картотека номеров, содержащая
информацию об их занятости и наличии свободных мест, тем самым
контролируется загрузка номерного фонда с помощью современных
компьютерных систем. Через службу портье осуществляется движение информации в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют об услугах, ­предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях и пр. Подразделения гостиницы получают информацию о потребностях гостей.
Служба эксплуатации номерного фонда ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, занимается поддержанием санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, обеспечивает необходимый уровень комфорта: поддержание мебели в надлежащем состоянии, содержание инвентаря и т. п. Это самая крупная служба отеля. В ней
занято до половины всех работников. Возглавляет службу директор (главный кастелян). Ему подчиняются горничные, дежурные
по этажу, супервайзеры (осуществляют контроль работы смены
горничных) и другие категории работников. Правильная организация работ по обеспечению чистоты в гостинице сложный процесс. Специалисты гостиничного дела классифицируют уборку
по категориям, видам и назначению, выделяют для этого определенные категории персонала: горничных (убирают жилые номера), уборщиков коридоров, холлов, лестниц, вестибюля, уборщиков производственных и служебных помещений. Обслуживающий
персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:
«как можно меньше попадаться на глаза» гостю, уборочный инвен109
тарь не должен оставляться в местах общего пользования, нельзя
отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ, запрещается закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего,
выбрасывать с письменного стола бумаги.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания.
Инженерные (технические службы) осуществляют ремонт номерного фонда, следят за состоянием здания, подъездных путей,
обустройством прилегающей к гостинице территории. В состав
службы входят:
–– служба текущего ремонта;
–– служба благоустройства;
–– служба связи.
Как бы гости ни пользовались находящимся в номерах оборудованием, за его бесперебойную работу несет прямую ответственность инженерная служба.
Функциями технической (инженерной) службы являются:
–– подогрев воды;
–– вентиляция воздуха;
–– кондиционирование воздуха;
–– эксплуатация насосных систем;
–– эксплуатация электрических систем;
–– эксплуатация холодильных систем
–– эксплуатация оборудования пищеблока;
–– эксплуатация компьютерных систем;
–– эксплуатация лифтового хозяйства;
–– отопление помещений.
Служба безопасности отвечает за личную безопасность гостей,
сохранность их собственности. В функции службы безопасности
­гостиницы входит:
–– разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
–– контроль повседневной безопасности гостевых комнат;
–– контроль ключей;
–– предотвращение краж, контроль замков;
–– контроль доступа в здание гостиницы;
–– работа системы охранной сигнализации;
–– контроль территории;
110
–– контроль наружного освещения;
–– контроль системы наблюдения с помощью телемониторов;
–– безопасность сейфов и несгораемых шкафов.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание
гостей на предприятиях общественного питания: в ресторанах, кафе и барах гостиницы. В состав службы входят:
–– кухня;
–– ресторан;
–– бары и кафе;
–– отдел уборки внутренних помещений и мойки посуды;
–– отдел обслуживания массовых мероприятий;
–– отдел обслуживание номеров.
Административная служба осуществляет управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного
и стратегического планирования, маркетинговой деятельностью,
финансовым аудитом. В гостинице, как в круглосуточно работающем предприятии, существует необходимость создания службы
ночного аудита, на которую возлагается подведение общих итогов
дня. Основными функциями этой службы являются проверка счетов, проверка суточного отчета гостиницы службы размещения, ведение параллельного учета.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса: прачечная, портновская, бельевая службы,
служба уборки помещений, услуги склада и пр. Дополнительные
службы обеспечивают также платные услуги клиентам. В состав
этих служб входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. В нормативных документах для всех категорий гостиниц указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец и требования к срокам
их исполнения. В гостинице 3*, 4* и 5* предусмотрены услуги по
стирке и химической чистке одежды клиентов. Указанные нормы
вынуждают владельца гостиницы заключать договор с муниципальной либо частной прачечной или химчисткой, либо организовывать собственную прачечную. В большинстве новых или строящихся гостиниц в России собственная прачечная предусмотрена
уже на стадии проектирования.
В гостиничном бизнесе распространено образование единых сетей. Часто образование сетей осуществляется на основе франшизы.
111
Выгоды для покупателя франшизы:
–– пакет планов,
–– реклама по всей стране,
–– централизованная система бронирования,
–– возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, аксессуаров и оборудования,
–– упоминание в справочнике фирмы,
–– скидки при приобретении кредитных карт,
–– уменьшение операционных рисков работы на рынке,
–– проведение обучающих курсов для сотрудников,
–– увеличение доли рынка и соответствующий рост престижа.
Недостатки для покупателя франшизы:
–– высокие взносы (и вступительные, и выходные).
–– нельзя отступать от договора с ее держателем,
–– необходимость выдерживать стандарты, установленные ее
держателем,
–– при покупке франшизы теряется индивидуальность на рынке,
–– при получении франшизы отстраняются от руководящих
должностей бывшие руководители,
–– после периода окупаемости (2–3 года) гостиница становится доходной и отчисление вознаграждений становится нежелательным.
Выгоды для продавца франшизы:
–– увеличение доли рынка и соответствующий рост престижа,
–– дополнительный доход за предоставление права использовать
ваш бренд.
Недостатки для продавца франшизы:
–– трудно выдерживать стандарты качества,
–– можно сделать ошибку, продав право пользоваться вашим
брендом ненадежным людям.
Вопросы для повторения
1. Определите понятия «средство размещения», «гостиница»,
покажите различие между ними.
2. Назовите виды средств размещения согласно классификации ВТО.
3. Дайте краткую характеристику систем классификации гостиниц.
4. Определите особенности сервисной деятельности гостиничного предприятия.
5. Перечислите основные службы гостиничного предприятия.
6. Охарактеризуйте деятельность каждой из служб гостиницы.
112
ГЛАВА 7
СЕРВИС ТУРИСТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
7.1. Классификация услуг питания
Питание – это процесс употребления пищи человеком, который
является необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности и связан с удовлетворением одной из самых насущных потребностей человека. Туристы по приезде в новое место должны удовлетворять свои потребности в пище, не затрачивая на это слишком много времени, чтобы успеть
посетить как можно больше достопримечательностей. Предпринимательская деятельность в туризме, связанная с общественным
питанием, означает, что питание предоставляется в готовом виде
и вне дома. Предпринимательская деятельность по организации
общественного питания считается среди прочих видов экономической деятельности одной из самых сложных по своему характеру
и разнообразию форм. Эта деятельность имеет взаимосвязь с другими отраслями экономики, поскольку туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на
­воздушном, водном, железнодорожном транспорте.
Оказание услуг питания является комплексным процессом.
­Услуга питания имеет сложную структуру.
Структура услуги питания включают в себя следующие элементы:
–– приготовление пищи,
–– реализацию и организацию потребления блюд,
–– реализацию пищевых изделий сложного изготовления из различных видов сырья через торговую сеть,
–– реализацию готовых продовольственных товаров и винно-водочных изделий через торговую сеть,
–– организацию потребления блюд, оказываемую квалифицированным обслуживающим персоналом в условиях повышенного
уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.
Именно последняя форма – организация услуг питания в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга – наиболее приемлема для туристских услуг. Это имеет
место в гостиничной индустрии, в организации круизных путешествий, в санаторно-курортном деле. Развитие ресторанного бизнеса
полностью отвечает этим требованиям.
113
Услуги по организации потребления блюд через сеть ресторанов
включают в себя:
–– организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов
и ритуальных мероприятий;
–– организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т. д.;
–– услугу официанта по обслуживанию на дому;
–– упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания
клиентов;
–– бронирование мест в зале предприятия;
–– организацию бизнес-ланчей.
Услуги по организации досуга включают:
–– организацию музыкального обслуживания,
–– организацию концертных программ, варьете и видеопрограмм,
–– предоставление потребителям телефонной связи на предприятии,
–– вызов такси по заказу потребителя,
–– парковку личных автомобилей посетителей и организованную
стоянку у предприятия.
Услуги питания для туристов оказывают следующие виды предприятий общественного питания1:
–– рестораны,
–– кафе,
–– пивные,
–– бары,
–– fast-food,
–– кондитерские,
–– столовые,
Ресторан – предприятие по организации питания потребителей
с предоставлением широкого ассортимента продукции (кулинарные блюда сложного приготовления, заказные и фирменные блюда, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия) с повышенным уровнем обслуживания, организацией отдыха и развлечений
клиентов.
Существуют следующие виды ресторанов:
–– классический,
–– специализированный,
1 См.: Джум Т. А., Ольшанская С. А. Организация и технология питания: учеб.
пособие. М.: Магистр : ИНФРА-М, 2011. С. 24–43.
114
–– рыбацкий,
–– охотничий,
–– диетический,
–– молочно-вегетарианский,
–– ресторан-шашлычная,
–– ресторан-гриль,
–– семейный,
–– ресторан с национальной спецификой,
–– ресторан с артистической программой.
Классический ресторан – предприятие по организации питания
и отдыха потребителей с предоставлением с широкого ассортимента кулинарных блюд (горячие и холодные закуски, горячие жидкие блюда, кондитерские изделия, мороженое, фрукты, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия). Как правило, имеет музыкальную или другие развлекательные программы,
оказывает дополнительные услуги по организации банкетов, приемов и т. д.
Специализированный ресторан – предприятие по организации питания и отдыха потребителей со специфическим ассортиментом блюд, постоянно представленным в меню, имеющее соответствующее оформление и оборудование. Виды специализированных ресторанов: рыбацкий, охотничий, диетический, молочно-вегетарианский, ресторан-шашлычная, гриль, семейный или
пансион.
Рыбацкий ресторан – предприятие по организации питания
и отдыха потребителей с предоставлением широкого ассортимента
кулинарных продуктов из рыбы, салаты, напитки, декорированное
предметами с рыбацкой тематикой.
Охотничий ресторан – предприятие по организации питания
и отдыха потребителей с предоставлением широкого ассортимента кулинарных продуктов из дичи (заяц, косуля, дикий кабан,
гуси, дикие утки и т. д.), салаты, напитки, декорированные в охотничьем стиле.
Диетический ресторан – предприятие по организации питания
и отдыха потребителей с предоставлением ассортимента диетических кулинарных блюд и безалкогольные напитки.
Молочно-вегетарианский ресторан – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением широкого
ассортимента кулинарных блюд из молока и молочных продуктов;
сладостей, свежих молочных продуктов, кондитерских изделий,
мороженого, горячих и холодных безалкогольных напитков.
115
Ресторан-шашлычная – предприятие по организации питания
и отдыха потребителей, предлагающее мясо на вертеле, холодные
закуски, салаты, напитки, в том числе узкий ассортимент алкогольных напитков.
Ресторан-гриль – предприятие по организации питания, предлагающее посетителям на заказ мясные продукты и субпродукты,
приготовленные на рашпере.
Семейный ресторан или пансион – предприятие по организации
питания, предлагающее разные варианты полных меню по доступным ценам, возможно обслуживание на основе абонементов.
Ресторан с национальной спецификой – предприятие по организации питания и отдыха потребителей, предлагающее широкий
ассортимент кулинарных блюд, приготовленных по национальным
кулинарным рецептам.
Ресторан с артистической программой – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с широким набором кулинарных блюд, оборудованное для проведения развлекательных
программ (балет, цирк и т. д.).
Кафе – предприятие по организации питания потребителей,
предлагающее в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент продукции (холодные
закуски, узкий ассортимент блюд, кондитерские изделия, горячие
и холодные безалкогольные напитки, высококачественные алкогольные напитки, пиво). Большинство гостиничных комплексов
в своей структуре предпочитают иметь небольшое кафе.
Пивная – предприятие по организации питания, предлагающее
потребителям большой ассортимент пива, продукты и кулинарные
изделия, сочетающиеся с пивом.
Бар – предприятие по организации питания потребителей предлагающее клиентам широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков и узкий ассортимент кулинарных изделий (закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары), организующее отдых и развлечение клиентов.
Существуют разные типы баров: ночной бар, дневной бар, кафебар, диско-бар, буфет-бар.
Ночной бар – предприятие по организации питания с ночным режимом работы и развлекательной программой, с широким ассортиментом высококачественных алкогольных напитков, безалкогольных напитков, кондитерских изделий, мороженым, фруктами, кофе.
Дневной бар – предприятие по организации питания, предлагающее клиентам широкий ассортимент алкогольных и безалко116
гольных напитков, узкий ассортимент закусок, кондитерских изделий и возможности для отдыха и развлечения (музыка, телевизор, игры). Обычно открывается в рамках структуры гостиничного
комплекса, ресторана или как самостоятельное заведение.
Кафе-бар – предприятие по организации питания, предлагающее клиентам горячие и холодные закуски, кондитерские изделия,
мороженое, высококачественные алкогольные напитки и безалкогольные напитки, прежде всего кофе, имеющее развлекательную
программу.
Диско-бар – предприятие по организации питания для молодежи, предлагающее закуски, кондитерские изделия, мороженое,
­алкогольные и безалкогольные напитки, с развлекательной программой, музыкой передаваемой через специальное оборудование,
танцами, организуемыми диск-жокеем.
Буфет-бар – предприятие по организации питания предлагающее клиентам алкогольные и безалкогольные напитки, узкий ассортимент горячих и холодных закусок,
Fast-food – разные виды предприятий по организации питания
fast-food.
Ресторан fast-food – предприятие по организации общественного питания с быстрой подачей горячих и холодных кулинарных изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.
Ресторан fast-food с самообслуживанием – ресторан, в котором
клиенты сами берут блюда и напитки с оплатой после выбора продуктов.
Буфет – предприятие общественного питания с быстрым обслуживанием, предлагающее клиентам ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и конди­
терских изделий, сладких блюд несложного приготовления, в котором обслуживание производится продавцом с предварительной
оплатой.
Пиццерия – предприятие по организации общественного питания, предлагающее клиентам широкий ассортимент пиццы, а также закуски, салаты, кондитерские изделия, прохладительные напитки, пиво, вино на розлив или слабые алкогольные напитки.
Закусочная – предприятие общественного питания быстрого обслуживания потребителей с ограниченным ассортиментом блюд
несложного приготовления (бульоны, холод­ные и горячие напитки, мучные кондитерские изделия).
Snack-бар (разновидность закусочной) – предприятие общественного питания со стойкой-баром, предлагающее клиентам блю117
да, приготовленные полностью или частично в их присутствии,
а также широкий ассортимент кулинарных изделий (сосиски, жареные цыплята, бутерброды и т. д.), горячие и холодные безалкогольные напитки, алкогольные напитки в узком ассортименте.
Кафетерий – предприятие общественного питания, предлагающее клиентам широкий ассортимент пирожных, тортов, печений,
мороженого, горячих и холодных безалкогольных напитков.
Кондитерская – предприятие общественного питания, предлагающее клиентам для потребления на месте или дома собственные
булочные и конди­терские изделия в горячем виде, а также безалкогольные горячие, прохладительные, молочные напитки, пиво в бутылках. Может быть профилирована под пирожковую, булочную,
бубличную, пончиковую.
Столовая – предприятие общественного питания, ориентированное на определенный контингент потребителей, производящее
и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Часто встречается в структуре ку­рортных гостиниц.
7.2. Услуги питания в гостиничных комплексах
Услуги питания для туристов могут быть реализованы как непосредственно в номере, так и на предприятии питания. В большинстве гостиниц в номерах предусматриваются мини-бары, в аппартотелях – небольшие кухни, где туристы могут приготовить себе пищу. В гостиничных комплексах наиболее часто встречаются такие
типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. Предприятия
различаются по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
Предприятия питания в гостиничных комплексах подразделяются на категории. Критериями различий выступают: степень технической оснащенности, качество и объем предоставляемых услуг,
ассортимент, места расположения, цены, архитектурно-художественное оформление помещений, степень автоматизации и другие показатели. Категории выступают отличительным признаком
предприятия питания, характеризующим уровень и качество обслуживания. Для приобретения определенной категории предприятия должны пройти процедуру сертификации по установленным
требованиям. Категории обозначаются символом «звезда»: высшая
категория – пять «звезд», низшая – одна «звезда». Не прошедшие
сертификацию остаются в рамках старой классификации: высшая,
первая и вторая категории.
118
В зависимости от категории предприятия питания, контингента
обслуживаемых гостей и оснащения используют различные виды
сервиса.
Французский сервис – вид сервиса, характерный для ресторанов
высокой кухни, предполагает высший уровень комфорта. При таком обслуживания используется бригада обслуживающего персонала. Пища располагается на большом блюде и маленьких тарелках, расставленных на особой тележке с газовой горелкой для подогрева. Большое блюдо демонстрируется гостю. Официант смешивает салаты, нарезает мясо, накладывает пищу на тарелки,
подходя с левой стороны. Этот вид сервиса считается самым дорогостоящим видом ресторанных услуг.
Английский сервис – предполагает обслуживание с приставного
столика. При этом обслуживании официант сервирует тарелку для
гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны.
Русский сервис – предполагает, что пища полностью готовится
на кухне. Мясо нарезается на порции и раскладывается на блюде
вместе с гарнирами. Официант с блюда накладывает каждому гостю порцию мяса и гарниров.
Американский сервис – блюда готовятся и раскладываются по
тарелкам на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот метод называют упрощенным вариантом русского ­обслуживания. Он более популярен, поскольку очень оперативен.
Немецкий сервис – пища располагается на большом блюде, которое ставится на стол на доступном расстоянии от гостя. При желании гость может обслуживать себя сам.
Туристы могут выбрать различные формы услуг питания. Форма питания туристов оговаривается в путевке или договоре. Обеспечение питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов и многих других факторов. Выделяют следующие формы услуг питания туристов:
–– комплексное питание,
–– питание по выбору,
–– питание по предварительному заказу,
–– обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.
В зависимости от формы оплаты различают два основных вида услуг питания:
–– питание, включенное в стоимость номера;
–– питание, не включенное в стоимость номера и предоставляемое за дополнительную плату.
119
По режиму питания различают следующие виды услуг питания:
–– «Все включено»,
–– полный пансион,
–– полупансион,
–– только завтраки.
Методы обслуживания, используемые при организации питания туристов, определяются выбором определенного типа меню.
Каждый ресторан, кафе, бар выбирают свой собственный стиль
оформления и подачи меню, которое может быть самым разнообразным.
Меню – это перечень расположенных в определенной последовательности блюд и напитков, которые имеются на предприятии
питания. Обычно в меню представлена следующая последовательность блюд:
1.Фирменные блюда,
2. Закуски (холодные и горячие),
3. Супы,
4. Основные блюда (отдельно мясные, рыбные, вегетарианские),
5. Сладкие блюда,
6. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа
и мощности предприятия питания выбирается одно из следующих
типов меню:
Меню «а ля карт» указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Этот вид меню используется в дорогих ресторанах гостиничных комплексов, ориентированных на создание
наиболее комфортных условий для клиентов. При использовании
метода «а ля карт» гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню
и сразу же начинается приготовление.
Меню «а парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» – меню общего стола. Предлагает на выбор варианты сформированных комплексов закусок, блюд, десертов. Это
обычно небольшой ассортимент блюд, который оценивается общей
суммой в расчете на одного человека за все меню. В отличие от других видов меню выбор конкретной программы осуществляется не
клиентом, а шеф-поваром. Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Этот тип меню часто используется
120
при обслуживании туристских групп. Примером такого меню является также «деловой завтрак» (бизнес-ланч) по умеренным ценам.
«Шведский стол» представляет схему самообслуживания с выбором блюд из предоставленного ассортимента. Широкий выбор
блюд со свободным доступом позволяет взять все, что угодно из
предложенного в желаемом количестве. «Шведский стол» является
наиболее популярной схемой предоставления завтрака. В гостиницах более высоких категорий завтрак обычно заказывается в кафе,
буфете, ресторане или подается в номер.
Предприятия питания гостиничного комплекса предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере, услуги специализированного питания, питания для детей и др. Кроме того, предприятия питания могут специализироваться на национальных и экзотических блюдах. Это обычно осуществляется при
составлении так называемых гастрономических туров, в которых
предъявляются особые требования к питанию.
В туристских центрах России предприятия общественного питания в последние десятилетия развиваются ускоренными темпами.
Высокая конкуренция требует от предпринимателей большего разнообразия услуг как для организованных, так и для неорганизованных туристов. Для привлечения туристов многие предприятия
питания специализируются на авторской кухне, разнообразят услуги, работают над красотой и комфортностью помещений. Популярными видами кухни являются: европейская, русская, восточная, китайская, японская, морская. Для иллюстрации разнообразия возможностей, предоставляемых туристам, приведем в качестве примера несколько предприятий питания Санкт-Петербурга.
«Тритон» – ресторан высокой рыбной кухни, специализируется на авторской кухне, используя уникальную рецептуру блюд из
свежей рыбы и морепродуктов, которые поставляются из Италии,
Франции и США. «Тритон» стилизован под морское королевство:
роспись под старинные барельефы, прозрачный пол с аквариумом
под ногами, по гранитным колоннам грациозно струится вода.
Ресторан «Палкинъ» – одно из самых модных мест СанктПетербурга. Для того чтобы восстановить атмосферу «богемности»,
царившую когда-то в ресторане «Палкинъ», были заново созданы роскошные интерьеры, найдены в архивах старинные рецепты блюд, некоторые из которых подавались гостям по случаю торжеств в честь коронации российских императоров. В меню можно найти такие кушанья, как раковые шейки с авокадо и черной
121
икрой, стерлядь, запеченная в белом вине, тушеный кролик в сметане, в любое время года – свежая клубника. В ресторане каждый
вечер звучит классическая музыка, романсы, джаз или цыганские
песни. Меню: вегетарианское, постное, мясное, рыбное.
«У Горчакова» – ресторан расположен в особняке, принадлежавшем князьям Горчаковым, стилизован под колоритный трактир
с настоящей русской печью, из которой то и дело появляются вкусные кушанья. В его интерьере и кухне оригинально соединились
черты русские и украинские.
Ресторан «Коровабар» – это место для тех, кто любит мясо и вино.
Полукилограммовые стейки шатобриан и вина, рекомендованные
справочником Wine Spectator. Стены, обитые колумбийскими коровьими шкурами, мрамор и грубые доски. Новозеландскую ягнятину, лучшую австралийскую и американскую говядину готовят
на открытом огне, обжаривая до желаемой степени.
Ресторан «More. Yachts & Seafood» круглый год предлагает гостям лучшее, что есть на Средиземноморском побережье – тепло
и уют, море и солнце, свежайшие морепродукты. В меню ресторана в изобилии присутствуют все возможные морепродукты: устрицы, улитки, мидии, гребешки, а также более десяти видов свежей
рыбы, которую по желанию могут приготовить в соли, на пару, на
гриле или в ароматных травах.
«Транс-Форс» – это ресторан и развлекательный комплекс для
детей. В ресторане отличное детское меню, праздничный торт и подарки. Профессиональные аниматоры устраивают для детей необычные праздники, проводят виртуальные интерактивные уроки,
театрализованные представления, командные игры. Для развлечения и образовательных целей используются профессиональные
морские и авиационные тренажеры. В ресторане обыгрывается тема будущего. Войдя в комплекс, дети попадают в особую атмосферу кают-компании корабля будущего, совершающего путешествия
во времени и пространстве. Здесь дети могут посетить с экскурсией
красивейшие города нашей планеты.
К услугам туристов Санкт-Петербурга множество предприятий
быстрого питания (fast food). Первым по посещаемости является
«Макдональдс». Большую известность приобрели такие торговые
марки, как «Блиндональдс», «Чайная ложка», «Теремок», «Русская картошка» и многие другие. В основном их ассортимент блюд
заимствован из зарубежной системы быстрого питания: различные сандвичи, картофель фри, а также разнообразные пирожные
и кофе, однако во многом меню основывается на традиционной рус122
ской кухне: начиная от студня, заливных, голубцов, заканчивая
аппетитными кашами и котлетой по-киевски. На данный момент
в Санкт-Петербурге активно развивается сеть кофеен: «Идеальная
чашка», «Кофе Хауз», «Шоколадница», «Чайкофф», «Республика
кофе» и др.
Вопросы для повторения
1. Назовите основные виды предприятий общественного питания, оказывающие услуги питания для туристов.
2. Охарактеризуйте структуру услуги питания, покажите ее
комплексность.
3. Назовите виды ресторанов.
4. На какие категории подразделяются предприятия питания
в гостиничных комплексах?
5. Какие виды сервиса используют предприятия питания при
обслуживании туристов в зависимости от категории?
6. Какие формы услуг питания могут выбрать туристы.
7. Какие виды услуг питания в зависимости от формы оплаты
различают в гостиничном сервисе.
8. Какие виды услуг питания различают по режиму питания.
9. Охарактеризуйте методы обслуживания, используемые при
организации питания туристов.
123
ГЛАВА 8
СЕРВИС ТУРИСТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТРАНСПОТРА
8.1. Туристские услуги в автомобильных перевозках
Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристской индустрии и входит в основной пакет услуг, включаемых в состав туристского продукта. В законодательстве ряда европейских стран (Франция, Италия) транспортные услуги относят
к разряду основных наряду с услугами разме­щения. Действующие
в пределах туристского рынка транспортные компании (авиакомпании, автотранспортные, железнодорожные, судоходные), обеспечивают перевозку туристов, позволяя преодолевать расстояния, достигая целей туристского путешествия.
В туризме под транспортным обеспечением понимается средство, кото­рое используется для доставки туриста от его постоянного места житель­ства в посещаемое место и обратно. В системе
транспортного обеспечения в туризме выделяют:
–– основные туристские перевозки: доставка туристов от места
их постоянного проживания к месту назначения (аэропорт, ж/д
вокзал) и обратно;
–– трансфер – предоставление транспортных средств для безостановочной скоростной доставки туристов от места конечной остановки основного перевозчика (аэропорт, ж/д вокзал) до средства размещения и обратно;
–– транспортное обслуживание программных мероприятий тура:
экскурсионное обслуживание, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам и т. д.
Применяемый в туризме транспорт классифицируется на три
вида: сухопутный, воздушный, водный. Водные виды транспортных средств делятся на подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты).
Автомобильные перевозки – один из основных видов туристских сухопутных перевозок. Их достоинствам является мобильность, низкая стоимость, высокая скорость, гибкость в установлении графиков движения1.
1 См.: Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки.
Изд. 3-е, перераб. и доп. СПб.: ГЕРДА, 2007. С. 190.
124
Автомобильный транспорт выступает компонентом разных видов туристского продукта: перевозка туристов и путешествующих
автомобильным транспортом, трансфер, такси, перевозка туристов
для специализированных туров (сафари), использование автомобиля как средства размещения, использование различных видов
­автомобилей как развлечения, выставки автомобилей и автошоу,
зрелищные спортивные соревнования, как объект событийного
и спортивного туризма. Использование автомобильного транспорта в туризме приводит к развитию сопутствующих производств:
системы размещения и питания, система страховки, кемпинги, обучение и переподготовка водителей, дорожная инфраструктура,
станции технического обслуживания, магазины автозапчастей,
станции заправки топливом, спутниковые системы навигации,
­дорожные атласы и карты и пр. Для туризма производятся специальные автомашины для 3–5 человек с объемным багажом. Производят также уникальные малосерийные машины и единичные
экземпляры на заказ, в том числе с бронированным кузовом и пуленепробиваемыми стеклами, оснащаются барами, телевизорами
и даже ванной. Туристы пользуются всеми видами автомобилей
в зависимости от целей поездки, количества пассажиров и багажа,
дальности и характеристики туристского центра. Для групп туристов используются автобусы различной вместимости.
Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:
–– организация путешествий на личном автотранспорте туристов;
–– прокат автомобилей;
–– организация автобусных путешествий.
Организуются туры для автолюбителей и специальные путешествия. В своем большинстве путешествия на автомобилях осуществляются в рамках самодеятельного туризма. Однако существуют и специально организованные туристские маршруты. Многие зарубежные турфирмы занимаются FIT-туризмом. Фирма разрабатывает маршрут с учетом пожеланий клиентов, осуществляет
информационное обеспечение картами и путеводителями, дает рекомендации по оперативному планированию маршрута путешествия, производит оформление виз, в том числе транзитных, бронирование размещения в отелях, мотелях и коттеджах, организует экскурсионного обслуживание по пути следования, заказывает места на паромах, при необходимости оказывает необходимую
помощь. Например, туристам, приезжающим в Финляндию из
Санкт-Петербурга, подбираются коттеджи, организуется рыбалка
125
с приобретением лицензий на рыбную ловлю. Организуются специальные туры для байкеров.
Сегодня популярны трансконтинентальные туры. Например,
американская фирма Adventure Tour предлагает сложные туры типа Grand Safari продолжительностью 12–20 недель на внедорожных автомашинах через несколько экзотических стран. Организация такого тура – длительный и трудоемкий процесс. Особенно
важно обеспечить безопасность туристов.
В составе туристского продукта часто используются такси.
Туристы обычно используют такси на этапе трансфера для экскурсий и организации свободного времени. В отелях высокого класса
при службе портье всегда можно заказать такси, для обслуживания VIP-туристов имеется специальная служба лимузин-сервис,
где используются лимузины.
Важной услугой является перевозка автомобилей туристов.
Некоторые туристы, несмотря на развитую систему проката автомобилей, предпочитают путешествовать вместе со своим автомобилем. При преодолении водных пространств автомобиль переправляется на морском или речном пароме или на грузовом самолете
(что доступно достаточно немногим). Если путешествие рассчитано на значительное расстояние, автомобиль перевозят по железной
дороге. Существует система перевозки автомобилей вместе с пассажирами по железной дороге (motorail). Автомобили в тех же составах, что и пассажиры, на специальных закрытых платформах.
Это экономит время туриста и снижает возможность аварий. В Европе существует целая индустрия и популярный летний туристский маршрут. Автомобили из Британии через пролив Ла-Манш
переправляют на пароме, а затем на французском берегу перевозят
их по железной дороге, туристы при этом едут поездом через Альпы на Лазурный берег.
Транзит можно рассматривать как особую услугу для туристов. Транзит – перевозка грузов и пассажиров через промежуточные пункты и населенные центры по пути следования из одного
пункта в другой. Согласно Конвенции и Статута о свободе транзита (Барселона 20 апреля 1921 г.), транзитными считаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны, суда
и другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного государства, является лишь частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределами государства, по территории
которого осуществляется транзитная перевозка. Для транзита че126
рез населенные пункты вводятся ограничения, строятся объездные дороги, устанавливается специальный международный режим
транзита транспорта, в некоторых странах оформляются специальные транзитные визы и разрешения. Транзит является экономически выгодным для всех участников. Транзитные путешественники покупают топливо, туристские услуги, продукты и иные товары местного производства, оставляют в дестинации иностранную
валюту.
Особый вид туристской услуги – прокат автомашины во время путешествия. Это стандартная услуга туристской фирмы, предназначенная прежде всего для индивидуальных туристов, путешествующих небольшими группами или семьями. Массовые туристы
обычно путешествуют в группах и пользуются автобусами. Услуга проката автомобилей – это предоставление путешественнику на
срок его визита индивидуального транспортного средства с шофером или для самостоятельного вождения. Автомобили с шофером
обычно предоставляются в отелях. Этот вид услуги используется,
когда правила дорожного движения существенно отличаются от
правил страны постоянного проживания гостя, например левостороннее движение.
Сегодня появляются инновационные формы в индустрии проката автомашин. Например, американская фирма Hertz разработала и внедрила новую комбинированную услугу, которая включает услуги проката машины в пакет туристских услуг перевозки.
Клиентам предлагается пакет перевозки: авиаперелет плюс машина напрокат в аэропорту прибытия в одном билете. Этот метод расширен и применен для железнодорожных и морских перевозок.
Постоянно обновляется нформационный сервис для клиентов. Система информации доступна по бесплатному телефонному запросу
и предлагает возможности общения на 140 языках; предприятия
туристской индустрии могут осуществить заказ, используя возможности компьютерных систем бронирования туристских услуг
(SABRE, AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO и др.).
Значительно улучшают качество туристского сервиса системы
дорожной навигации. В 1984 г. разработана система Computerized
Driving Directions – CDD, которая предлагает клиенту подробную
дорожную информацию, карту местности, оптимальный маршрут
движения, расположение заправочных станций, станций технического обслуживания, достопримечательностей, гостиниц и т. д.
Это позволяет прибывшему из другой местности путешественнику
­быстро сориентироваться.
127
Путешествия на автобусах1 – особая форма туристского продукта как комплексной услуги. Современные туристские автобусы
комфортны и приспособлены для туристских путешествий. Число
пассажиров четко регламентировано, места пронумерованы, каждому туристу полагается отдельное место. Организаторы, допустившие перебор пассажиров, обязаны либо заменить автобус на более
вместительный, либо взять для лишних туристов такси. В противном случае не обойтись без штрафных санкций. Автобусные туры
хорошо апробированы в туристской индустрии, разработаны особые правила организации и документального оформления маршрутов. Эти правила закреплены в международных конвенциях, стандартах обслуживания. В документах имеются основные понятия
автомобильных перевозок.
Перевозчик – любое лицо, которое обязуется на основании индивидуального или коллективного договора перевезти одно или несколько лиц и их багаж.
Пассажир – любое лицо, которое на основании договора перевозится за плату или бесплатно.
Транспортное средство – любой автомобиль, используемый для
выполнения договора перевозки.
Международная перевозка – перевозка пассажиров и их багажа
по территории двух и более государств.
Билет – документ, удостоверяющий наличие договора перевозки между пассажиром и перевозчиком. Билеты бывают индивидуальными персонифицированными, индивидуальными на предъявителя, коллективными (групповыми). Билет должен содержать:
наименование и реквизиты перевозчика, в билете указываются
основные условия перевозки, имеется ссылка на международные
правила перевозки. Эти правила должны быть доступны для пассажира. При международных перевозках билет должен оформляться на двух языках, один из которых государственный язык страны
отправления, другой – государственный язык страны назначения
(язык туристского региона).
Багаж – вещи, которые пассажир может взять с собой, если это
предусмотрено условиями договора и правилами перевозки. Количество бесплатно провозимого багажа ограничено по весу и объему. Перевозчик может выдавать определенную правилами багажную квитанцию. Согласно правилам при требовании пассажиром
1 См.:
128
Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Указ. соч. С. 223–229.
надлежащей квитанции ее выдача обязательна. В багажной квитанции указываются реквизиты перевозчика, делается ссылка на
правила перевозки. Багажная квитанция служит доказательством,
что багаж сдан перевозчику пассажиром в хорошем состоянии.
По общеевропейским правилам, если иное не установлено национальными правилами, пассажир может бесплатно провозить с собой в автобусе багаж общим весом до 30 кг.
От подготовки автобусного маршрута зависит качество перевозки. Автобусный маршрут готовится туроператором совместно
с автобусным предприятием, составляются карта движения, маршрутные листы, прокладывается трасса. Маршрут тура при необходимости согласовывается со службой дорожного движения, в частности в вопросах организации остановок транспорта. При перевозке организованных групп у водителя должен быть поименный
список туристов. При обслуживании туристской группы водитель
автобуса не имеет права подсадки посторонних лиц по ходу движения туристского маршрута. При расчетах маршрутов и составлении калькуляции автобусных туров учитываются вопросы организации питания водителей, их отдыха, платные стоянки автобуса,
расходы на приобретение топлива, платы за пересечение границ,
мостов, платных дорог. Существуют паспортизированные автобусные маршруты. Для сертифицированных туристских автобусных
маршрутов оформляется паспорт на маршрут. В маршрутном паспорте автобусного движения указываются маршрут, трасса, состояние дорожного покрытия. наличие дорожных сооружений, остановочных площадок и мест для отдыха, приводится расчет времени
движения автобуса, расход топлива и др.
Режим работы водителя определяется правилами перевозки на
данном маршруте. Рабочее время вождения предусматривает 7–8 часов, но не более 12 часов в сутки. Если по графику предусматривается работа водителя более чем 12 часов подряд, автобус должны
обслуживать два водителя. Непрерывное вождение автобуса разрешается не более 5 часов, при этом после первых двух часов полагается остановка на 5 минут отдыха, а через следующие два часа на
10 минут. Во время движения не разрешается отвлекать водителя от
управления автобусом и др. Важный вопрос – взаимоотношения туристов и водителя. От искусства и опыта водителя зависит не только безопасность туристов, но и их впечатление от ­туристской поездки.
Права и обязанности пассажира определяются правилами перевозки и договором пассажира с туристским или транспортным
предприятием.
129
Пассажир имеет право:
–– беспрепятственно получить информацию о Правилах перевозки и особенных условиях данной поездки или тура;
–– получить весь комплекс услуг, предусмотренных договором
перевозки, в том числе определенное место для перевозки, указанное в билете, если таковое предусмотрено;
–– получить надлежащую медицинскую помощь и медикаменты
согласно Правилам перевозки;
–– предъявить иск или требования возмещения в связи с некачественным предоставлением услуг, обусловленных договором
–– перевозки.
Пассажир должен быть ознакомлен с Правилами перевозки пассажиров и багажа на данном маршруте. Незнание Правил не освобождает пассажира от ответственности. Пассажир обязан прибыть в указанный пункт отправки маршрута без опоздания, имея
при себе надлежащие документы для пересечения границы и рекомендованные предметы снаряжения. Пассажир обязан соблюдать Правила для пассажиров, сдавать негабаритный багаж в багажный отсек, не перевозить в багаже предметы, запрещенные
к перевозке. Перевоз животных регулируется Правилами и договором перевозки. В случае опасности для других пассажиров (болезнь, несоблюдение правил, провоз запрещенных предметов и др.)
пассажир может быть снят с рейса без права востребования платежей.
Ответственность перевозчика определяет безопасность и качество услуг перевозки. Основной обязанностью перевозчика является выполнение условий договора перевозки, то есть осуществление
самой перевозки пассажиров и их багажа. Автобус должен быть подан под посадку пассажиров точно в указанное время и в надлежащем состоянии. Если перевозка не состоялась по независящим от
перевозчика причинам (форс-мажорные обстоятельства), то перевозчик обязан оплатить пассажирам стоимость билетов и оплаченных услуг, если иное не предусмотрено договором перевозки. В случаях задержки подачи автобуса более одного часа (за исключением
случаев, вызванных форс-мажорными обстоятельствами) выплачивается компенсация в размере, установленном договором перевозки. Посадка и высадка пассажиров осуществляются в строгом
соответствии с маршрутом следования и в соответствии с принятым в данной стране порядком движения.
Перевозчик несет ответственность за причинение вреда физическому или психическому здоровью пассажира в результате до130
рожного происшествия. Перевозчик освобождается от этой ответственнности, если причиной происшествия явились обстоятельства, которых перевозчик, несмотря на принятые меры, не мог избежать.
Перевозчик несет ответственность за ущерб, причиненный
в связи с утратой или повреждением багажа. Перевозчик освобождается от ответственности, если утрата или повреждение связаны
с дефектом самого багажа, с особым риском, или если причиной повреждения или утраты багажа явились обстоятельства, которых
перевозчик, несмотря на принятые меры, не мог избежать. Багаж,
не доставленный в течение четырнадцати дней со дня востребования пассажиром, считается утерянным.
Международная Конвенция о пассажирских автомобильных перевозках предусматривает обязательное страхование пассажиров
и их багажа. Кроме того, каждый турист, выезжающий за рубеж,
должен иметь страховой полис с надлежащим покрытием.
8.2. Туристские услуги в железнодорожных перевозках
Железнодорожные перевозки активно используются для транспортного обеспечения в туризме. Высокий комфорт путешествия,
умеренные цены, достаточно высокая скорость, возможность компактного размещения группы туристов делает этот вид транспорта
конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Железнодорожный транспорт находит применение при
организации познавательных и экскурсионных туров, туризма выходного. В основном применяется во внутреннем и приграничном
туризме.
Организацию железнодорожных перевозок и техническое содержание подвижного состава осуществляют технические службы железной дороги. Кроме этих функций службы выполняют
множество других сервисных обязанностей: бронирование и продажу билетов пассажирам, информационные функции, снабжение топливом, водой, постельным бельем для спальных вагонов, поставку продуктов питания для ресторанов, уборку мусора,
охрану.
В системе пассажирских перевозок поезда делятся на рейсовые
(следующие по строго установленному маршруту, в строго соблюдаемом графике движения) и внерейсовые чартерные поезда, которые
комплектуются по мере необходимости перевозок. Это относится
и к туристским поездам.
131
По дальности поезда делятся на пригородные и поезда дальнего
следования.
Пригородные маршруты осуществляют местное сообщение –
между станциями одной железной дороги. Обычно пригородные
поезда следуют на расстояние до 700 км и совершают перевозки
внутри крупного района, региона между поселками и небольшими
городами.
Маршруты дальнего сообщения следуют на расстояния свыше
700 км. Для сообщения между крупными городами часто используются специальные ночные поезда, время движения которых является достаточным для сна пассажиров. Такие линии пользуются большим спросом у путешественников, например линия между Москвой и Санкт-Петербургом. Между крупными туристскими
и административными центрами организуется скоростное сообщение. Оно широко используется в организации массовых перевозок.
Пионером в создании таких линий является Япония.
Скоростной трансфер из аэропортов – отдельная форма услуги.
По определению трансфер – это безостановочная скоростная транспортная операция по доставке пассажиров от конечной остановки
транспортного средства дальнего следования в место назначения.
Наиболее распространен скоростной трансфер по доставке пассажиров из аэропортов в туристские центры.
Железная дорога предоставляет пассажирам различные дополнительные услуги: услуги питания, информационные услуги, бизнес-услуги, парикмахерские и прочие бытовые услуги, различные
залы ожидания, медицинские услуги, камеры хранения, подноску
багажа, магазины туристских и дорожных товаров, книжные и газетные киоски, туалеты. Для пассажиров, часто пользующихся
определенным маршрутом, предусматриваются абонементные билеты. Срок действия может быть от нескольких дней до года при
неограниченном количестве поездок или на строго ограниченное
количество поездок в течение определенного периода времени. Такой билет предусматривает значительные скидки.
Туристские группы пользуются особым вниманием перевозчиков. Главное понятие в транспортной индустрии – пассажир (Pax).
Для групп пассажиров от 15–20 предусматриваются существенные
скидки, поэтому туристские фирмы заключают договора с железнодорожной компанией.
Ответственность за перевозку имеет место и в железнодорожных перевозках. Перевозчик обязан доставить пассажира, купившего билет, и его багаж в место назначения с соблюдением всех
132
условий Правил перевозки. За несоблюдение правил и условий перевозки каждая из сторон несет ответственность, установленную нормативными актами национального законодательства, а на международных линиях – международными соглашениями. Ответственность наступает, в частности, в случае поздание рейса относительно
расписания. Нарушения регулярности движения поездов наносит
материальный и моральный ущерб пассажирам и службам, связанным с движением поездов. Транспортная комиссия Европарламента
в 2005 году предлагала обязать железные дороги стран Евросоюза
выплачивать пассажирам компенсации за опоздания поездов. В случае опоздания поезда на один час предлагалось выплачивать пассажирам 25 % от стоимости проезда, на два часа – 50 %, на три и более часа – 75 %. В настоящее время в некоторых странах Евросоюза
компенсаций нет, а в отдельных – ниже, чем предлагаемые.
Страхование используется как дополнительная услуга в железнодорожных перевозках. Пассажир, приобретая билет на проезд,
согласно действующим инструкциям и международным соглашениям, является застрахованным централизованно. Стоимость билета включает страховой сбор, обязательный для всех пассажиров
поездов дальнего следования.
Возврат платежей – услуга, которая предусматривается правилами перевозки. В системе перевозки пассажир имеет право на
возврат платежей:
–– при заблаговременном возврате билета,
–– при непредоставлении места в поезде согласно купленному
­билету,
–– при отмене поезда, задержке отправления более чем на 1 час,
–– при отказе от поездки по уважительным причинам (болезнь
пассажира, несчастный случай),
–– при предоставлении места в вагоне низшей категории,
–– при утрате багажа, сданного в перевозку.
Железнодорожное сообщение регулируется национальными
нормативными документами и международными соглашениями:
Уставом железных дорог, Правилами перевозок пассажиров и багажа по железным дорогам, Соглашением о международном пассажирском сообщении и др.
В целях безопасности поезда сопровождают бригады охранных
служб. Особое внимание уделяется охране иностранных туристов
при их следовании в фирменных поездах. Службы безопасности
работают на станциях, где имеются бродяги и профессиональные
­мошенники. Тщательно охраняются мосты, тоннели и другие ин133
женерные сооружения. Проблема безопасности железнодорожных
поездов актуальна в наши дни в связи с угрозой терроризма.
Специальные поезда и туристские маршруты являются особой формой турпродукта. В туризме особой популярностью пользуются отдельные железнодорожные маршруты: международный
маршрут «Восточный экспресс», экспресс-линия Париж – Стамбул, фирменный поезд «Золотая стрела» на трассе Париж – Лондон, фирменный поезд «Красная стрела», следующий по маршруту Москва – Санкт-Петербург. Туристские поезда и экскурсионные
маршруты используются в тематических и национальных природных парках.
Туристские маршруты, организуемые с использованием железно-дорожного перемещения, подразделяются на экскурсионные
­(совершаемые в пределах одного дня) и туристские многодневные.
Экскурсионные маршруты делятся на два вида:
–– маршруты, осуществляющие трансфер туристов к месту отдыха (лыжные поезда выходного дня);
–– обзорные маршруты, использующие открытые вагоны или
­вагоны повышенной обзорности с панорамными стенками.
В многодневных маршрутах используются спальные вагоны поездов. Движение осуществляется как правило ночью, днем проводятся обзорные туры, предлагается программа мероприятий в туристских центрах. Питание организуется в вагонах-ресторанах,
имеются клубные вагоны, вагоны-душевые и др. На некоторых
маршрутах эксплуатируются специальные экскурсионные вагоны
с улучшенным панорамным обзором. В национальных и тематических парках с успехом применяют старинные локомотивы с невысокой скоростью движения. Путешествия на таких маршрутах
достаточно комфортны, предоставляют возможности обзора красивых ландшафтов, проведения фото- и видеосъемок. Примерами
являются: железная дорога в одном из самых популярных туристских районов – Гранд Каньоне, железнодорожные маршруты с осмотром самых красивых фьордов в Норвегии. Туристские фирмы
предлагают услуги по организации свадебных путешествий и пикников на природе.
8.3. Туристские услуги в авиационных перевозках
Воздушный транспорт наиболее быстро и динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства. Авиакомпании рассматриваются как один из основных составляющих системы туризма в це134
лом. Существуют авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию по установленным мар­шрутам, авиационные рейсы вне расписания (чартерные и др.).
Виды воздушных перевозок в рамках туристского продукта1.
–– дальнемагистральные и трансконтинентальные воздушные
перевозки пассажиров и багажа;
–– местные воздушные перевозки и трансферы пассажиров и багажа;
–– перевозки туристов в труднодоступные районы средствами
малой авиации и вертолетами; комбинированные перевозки с другими видами транспортных средств;
–– обзорные экскурсии в воздухе над туристскими объектами;
–– аренда летательных аппаратов с экипажем;
–– специальные полеты на военных самолетах, космических аппаратах;
–– авиационные шоу, авиационные выставки, спортивные соревнования;
–– наблюдение стартов космических кораблей и ракет на космодромах;
–– посещение музеев авиационной техники.
Обслуживание туристов начинается в аэропорту. Аэропорт –
комплекс сооружений, предназначенный для приема и отправки
воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок. Комплекс включает аэровокзал, аэродром наземные сооружения технического обслуживания воздушных судов. Имеются разные классы аэропортов, соответственно и разные классы обслуживания туристов. Класс аэропорта определяется годовым объемом пассажирских перевозок.
Службы и услуги аэропорта многообразны. Аэропорт предоставляет разные виды туристских услуг как пассажирам, так и летному и обслуживающему составу: услуги питания в залах ожидания,
стоянки автомашин, размещение в отелях. Для рациональной организации трансфера к терминалам аэропортов подходят автомобильные магистрали, железнодорожные пути, ветки метро. В аэропортовый комплекс входят аэровокзалы для отправки и прибытия
пассажиров, отели для пассажиров и бортперсонала, автостоянки
и пункты проката автомашин. В терминалах аэровокзалов располагаются администрация, кассовые залы, службы регистрации
1 См.:
Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Указ. соч. С. 378.
135
пассажиров, хранения багажа, грузов, почты, охраны, служба бюро находок, служба носильщиков и ручных тележек, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, имеются отделения банков, бизнесцентры, пункты обмена валюты и возврата НДС (Tax Refund) за товары, купленные в магазинах tax-free, рестораны, бары, магазины
(в частности, сувенирные, канцелярские, книжные, цветочные,
магазины duty free, супермаркеты), представительства авиакомпаний, страховых компаний, туристских организаций, медпункты,
аптеки, массажные кабинеты, туалеты, специальные помещения
с ванными и душевыми, парикмахерские, службы ремонта одежды
и обуви, клубные помещения и дискотеки, выставочные галереи,
культовые помещения для верующих, обслуживаемые священнослужителями по принадлежности конфессии (протестантские, католические, мусульманские, иудейские), местные и международные
таксофоны. В международных аэропортах размещаются таможенные, санитарные и пограничные службы.
Разнообразные услуги наземных служб предоставляются в аэропорту на стадии подготовки полета, в самом полете и по завершении полета. Главной услугой является осуществление аэропортовых формальностей – таможенный, пограничный, паспортный контроль, санитарный контроль, аэропортовые сборы, регистрация пассажиров и багажа. Аэропортовые службы
стремятся снизить время, затрачиваемое пассажирами на осуществление этих формальностей. Для этого выпускаются специальные путеводители для пассажиров и туристов, где даются схемы устройства ­терминалов и располагаемых служб. Для удобства пассажиров издаются брошюры с информацией о дорожной
сети, маршрутах транспорта, таблицами стоимости трансферов
на экспресс-автобусах, железных дорогах, метро и других видах
транспорта.
В связи с удаленностью аэропортов от городских или туристских центров для улучшения качества обслуживания организуется городской аэровокзал (city terminal), где продаются билеты на
авиарейсы, организуется централизованная отправка пассажиров
и багажа в аэропорт. От аэровокзала в аэропорт и обратно следуют
специальные автобусные экспресс-рейсы. Здесь предоставляются
услуги транспортных агентств и билетных касс, организаций, предоставляющих трансфер, услуги регистраций пассажиров и их багажа, совершение аэродромных формальностей, имеются магазины, стоянки для автомобилей. Подсчитано, что наибольший доход
аэропорты получают от эксплуатации стоянок автомашин и арен136
ды для торговых площадей магазинов и ресторанов, а не от обслуживания воздушных судов.
Пассажирам предоставляются дополнительные услуги, выходящие за рамки собственно воздушной перевозки. При воздушных
перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной
вид транспортной услуги – чисто воздушная перевозка, включая
услуги, связанные с перелетом. В целях расширения услуг и удобства клиентов воздушные перевозчики создают дочерние транспортные фирмы либо консолидируются с наземными и морскими
(речными) компаниями, предлагая комплексные услуги перевозки,
комбинируя разные виды транспорта. В комплексных услугах перевозки, кроме собственно перелета, может быть включена аренда
автомашины (Fly & drive), перевозка по железной дороге (fly & rail)
или морская перевозка (fly & sea). Часто в пакет услуг включается
размещение и другое туристское обслуживание.
Авиакомпании создают в своем составе туристские фирмы,
предоставляющие в полном объеме различные туристские услуги: трансфер, размещение, питание, экскурсии, прокат автомобиля. При покупке у авиакомпании тура all-inclusive (все включено
и оплачено), кроме авиабилета туристу предлагается полное туристское обслуживание. Часто отели и прокатные фирмы также
являются собственностью авиакомпаний.
Услуги на борту самолета в полете включают номинальные,
включенные в стоимость авиабилета, и дополнительные. Набор
предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. От класса зависит комфортабельность кресел, качество
питания, размер бесплатно провозимого багажа и пр. Имеется три
класса обслуживания: первый класс, бизнес-класс, экономический
класс. Салон многоместного самолета делится на отсеки соответственно классу обслуживания пассажиров. В различных компаниях могут быть свои правила. British Airways вводит промежуточный класс World Travel Plus – среднее между экономическим и бизнес-классом. Некоторые авиакомпании вводят особый класс обслуживания для членов клуба – club class. В салонах высокого класса кресла установлены более свободно, предлагается повышенный
уровень обслуживания, улучшенное питание, включаются спиртные напитки, имеется радио и телевидение. Для пассажиров высокого класса – более хорошее наземное обслуживание, особые залы
ожидания, отдельные стойки таможни, регистрации билетов, проход на посадку и получение багажа. Дополнительные услуги, не
включенные в стоимость проездного билета: предлагаются товары
137
магазина duty free, имеется связь, факс, возможность отправления
телеграммы, услуги сопровождения детей без взрослых, больных
и инвалидов, услуги для пассажиров с грудными детьми, пассажиров с животными, услуги сопровождения слепых с собаками-поводырями (собака следует бесплатно).
Туристам оказываются информационные услуги в сети Интернет (http://olu.no-ip.info/airportsoftheworld/): дается исчерпывающая информация обо всех крупных аэропортах, авиакомпаниях,
расписании полетов, статистика, туристские новости, сводка погоды, а также путеводители по туристским центрам.
Правила воздушных перевозок пассажиров – документ, регулирующий перевозки и определяющий качество. Перевозка пассажиров на воздушных судах происходит в соответствии с Правилами
воздушных перевозок (национальных и международных) и договором перевозки. Воздушные перевозки бывают внутренние и международные. Внутренняя воздушная перевозка – при которой пункт
отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории государства. Международная воздушная перевозка – при которой пункт отправления и пункт назначения расположены на территориях двух государств или если пункт посадки
на территории другого государства.
По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира (и его багаж) в пункт назначения, указанный в билете с предоставлением ему места на воздушном судне.
Воздушный чартер – современная, часто используемая в туризме, услуга. Под чартером понимается фрахт воздушного суда с экипажем для выполнения единичного рейса. Чартером может быть
лю­бое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское,
речное, ав­томобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов. Осуществление чартерных воздушных перевозок в России регулируется Воздушным кодексом. По договору фрахтования одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) одно или несколько воздушных судов либо его часть для воздушной перевозки.
Риск недобора пассажиров несет заказчик. Авиакомпания несет
ответственность обеспечения безопасности полетов, за опоздание
рейса. При задержке рейса по вине чартерной авиакомпании в соответствии с Правилами международной воздушной перевозки более чем на один час заказчику выплачивается неустойка в размере
до 20 % стоимости одного летного часа. Если задержка рейса происходит по вине заказчика, то последний несет штрафные санкции
138
и расходы по обеспечению пассажиров, экипажа и аэродромные
­издержки за простой судна.
В туризме заказчиком чартера выступает туристская фирма
или группа фирм. В случае, если производится совместная аренда
(фрахт), один туроператор выступает от имени нескольких заказчиков, его называют консолидатором. Консолидатор от лица своих
партнеров производит финансовые расчеты с авиакомпанией, осуществляет деятельность по организации совместного использования чартерного рейса, контролирует продажу различных туров через агентов и оптовиков. В зависимости от количества пассажиров
на чартерный рейс ставят самолет большей или меньшей вместимости. Авиапредприятие совместно с консолидатором может разрабатывать сезонные чартерные программы. Сезонные программы чартеров бывают связаны с периодами массовых отпусков, спортивными соревнованиями, музыкальными фестивалями, праздниками
(Новый год, Рождество, Пасха). В сезон для осуществления крупных туристских программ используется программа «цепочка»: первый чартер летит туда полный, обратно пустой, все последующие
с полной загрузкой, последний – туда пустой, обратно полный, то
есть один пролет туда и обратно – без загрузки. Убыток распределяется между всеми чартерными рейсами программы. Чартерные
программы с отстоем самолета обходится очень дорого.
Страхование воздушных перевозок – важная дополнительная
услуга. Авиационное страхование – это отдельная отрасль в страховом деле Страхование средств воздушного транспорта представляет собой совокупность видов страхования.
Страхованию подлежат пассажиры, их багаж, экипаж и собственно воздушное судно. Отдельно страхуется ответственность
перевозчика, страхование ответственности владельцев аэропортов и сооружений, ущерб третьих лиц, который может возникнуть
в результате аварии.
Услуги по продаже авиабилетов – используются при формировании турпродукта. Авиаперевозчики формируют агентскую сеть
продажи авиабилетов на регулярные рейсы, создают сети бронирования для туристских агентств. Создается центральная (городская)
касса по продаже билетов на авиарейсы. Авиабилет – документ,
удостоверяющий наличие договора перевозки, дающий пассажиру
право на перелет между указанными точками по маршруту, устанавливающий обязанность данного перевозчика совершить перевозку в указанное время, расстояние, по определенному классу обслуживания.
139
Для международных воздушных пассажирских перевозок используется единый формуляр, установленный Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA). Билет исполняется в четырех копиях. Каждый бланк несет свою функциональную нагрузку, направляется в соответствующую службу регистрации,
один остается у пассажира. Формуляры билетов являются бланками строгой отчетности. Они хранятся в соответствии с их номерами установленным Правилами образом. На билете не допускаются
поправки, подчистки, исправления от руки. При ошибке в заполнении формуляр считается «недействительным». Все недействительные формуляры хранятся определенный срок и уничтожаются
в установленном порядке.
Заключая с турагентством контракт о продаже билетов, авиакомпания выдает агентству специальный штамп с наименованием
компании и регистрационным кодовым номером этого агентства.
Если рейс сложный и в нем участвует несколько перевозчиков, то
в билете указываются все или выдается несколько билетов. Клиент, приобретая билет на перевозку, совершает акт безоговорочного присоединения к договору и Правилам перевозки. Правила перевозки должны быть доступны потенциальному клиенту, и он обязан с ними ознакомиться. Этот правовой аспект операции приобретения билетов является общим для всех видов перевозок.
С 1 января 2007 г. IАТА (Международная ассоциация воздушного транспорта) предложила всем своим членам отказаться от продажи авиабилетов на бумажных бланках и перейти на использование электронных билетов. Это несет авиакомпаниям прямую выгоду, сокращает расходы и время на управление бумажным потоком.
Для пассажиров электронный билет предоставляет возможность
покупки билетов при помощи Интернета, сокращает время процедуры регистрации, его невозможно потерять.
В настоящее время в развитых странах применяются методы
прямой продажи туристских услуг, в том числе авиабилетов –
direct sell. Бронирование авиабилетов и других услуг осуществляется через компьютерную сеть Sabre и др. Она предполагает бронирование услуг самим клиентом без участия агентства или туристской фирмы.
Бронирование авиабилетов через туристские агентства – популярная услуга в туризме. Работник туристского агентства обязан придерживаться следующих правил:
–– неукоснительно исполнять процедуру бронирования билетов,
установленную авиакомпанией;
140
–– забронированные места документировать в соответствии
с правилами;
–– не заказывать двойную бронь для одного и того же клиента;
–– не выписывать авиабилет с гарантированным местом без подтверждения авиакомпании;
–– при аннуляции брони клиентом немедленно отменять бронь
в авиакомпании;
–– сохранять информацию, необходимую для оперативной связи
с клиентом на случай изменения расписания.
8.4. Туристские услуги в морских и речных перевозках
Виды использования водного транспорта и в формировании туристского продукта следующие:
–– морские перевозки пассажиров и туристов на регулярных линейных рейсах,
–– речные перевозки пассажиров и туристов на регулярных линейных рейсах,
–– международные трансокеанские маршруты,
–– морские перевозки, комбинированные наземными и воздушными перевозками,
–– круизный туризм,
–– паромные перевозки туристов,
–– паромные перевозки с трансферами,
–– экскурсионные путешествия: морские и прибрежные экскурсии,
–– развлекательные и прогулочные рейсы,
–– прибрежные регулярные и прогулочные маршруты,
–– парусные регаты и яхтинг,
–– ботели,
–– морская рыбалка и охота, дайвинг,
–– фрахт всех видов судов маломерного флота (яхт, моторных
лодок),
–– водный и водно-моторный спорт,
–– организация водных шоу, праздников, фестивалей, выставок,
–– аттракции, развлечения,
–– торговля на борту судов, в том числе duty free,
–– подводное плавание, подводные экскурсии,
–– приключенческий туризм,
–– подводная археология, клад искательство на морском дне,
141
–– экскурсии по портам и портовым сооружениям, маякам,
фортам,
–– наземные морские музеи и музеи мореплавания, суда-музеи.
Основным видом морских и речных перевозок в туризме являются круизы1. Географически круизный туризм затрагивает многие регионы. Морские круизы распространяются на бассейн Мексиканского залива, Карибского моря, Панамский канал; бассейн
Средиземного моря, имеются круизы вокруг Скандинавии с заходом в норвежские фьорды, круизы вокруг Европы с посещением
столичных городов, круизы в Балтийском море, продолжительные
круизы из Северной Америки, круизы вдоль Африканского материка, круизы к побережьям Новой Зеландии и Австралии, в Индийский океан, в Индонезию, в Океанию. Популярны круизы к берегам Антарктиды, на Северный полюс, в район Аляски. В Индийском океане главным круизным центром является Сингапур, в Тихом океане – Гавайские острова, в России – Мурманск.
В России есть большие перспективы развития круизного рынка.
В Санкт-Петербурге действует проект «Морской Фасад», направленный на строительство нового порта и развитие круизного дела.
Пропускная способность порта в полном развитии составит около
12 тыс. туристов в день (свыше 1,5 млн пассажиров в год). Балтийские круизы занимают 3-е место по популярности и численности
пассажиров. Сезонность составляет примерно 150 дней (с мая по
сентябрь), в зимний период суда перемещаются в другой круизный
регион (Карибы). Продолжительность круиза составляет 7–14 дней.
Важнейшие порты захода: Копенгаген, Санкт-Петербург, Стокгольм, Хельсинки, Таллинн. Санкт-Петербург – главная цель
круизного маршрута и основная достопримечательность круизов
в Балтийском регионе.
Среди целей круизных путешествий выделяют следующие
виды:
––цели отдыха – спокойное, медленное передвижение по водным пространствам, которое снимает накопившиеся стрессы.
Круиз позволяет совершить путешествие на достаточно длительное расстояние, при этом перемещение незатруднительно для туриста, поскольку в основном совершается ночью во время сна. Само
перемещение является процессом отдыха, а не средством доставки
к месту отдыха;
1 См.:
142
Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Указ. соч. С. 419, 484.
––цели развлечения (постоянные развлекательные программы,
лекции по истории и иной тематике, праздники с участием артистов и всех туристов, игры, танцы, кино, «зеленые стоянки» с пикником, анимационные программы и др.) На морских круизных
лайнерах есть даже поля для мини-гольфа;
––познавательные цели характерны, прежде всего, для речных
и озерных круизов, поскольку организуются вдоль побережья;
––профессионально-деловые цели обеспечивают компактное проживание участников конференции или совещания. В свободное
время участникам предлагается активная культурная программа;
––паломнические цели. Значительная часть святых мест и монастырей расположена на уединенных островах (Афон в Греции, Валаам и Коневец на Ладожском озере и др.). Для посещения Афона
требуется специальное разрешение, на остров допускаются только мужчины. Паломнические службы используют возможности
туризма для пополнения монастырской казны за счет пожертвований, продажи религиозных изданий, сувениров и платных
­экскурсий.
Виды круизных путешествий и категории круизных компаний
многообразны. Круизные компании классифицируются по четырем
основным категориям:
–– стандартные трехзвездочные;
–– первоклассные четырехзвездочные;
–– престижные пятизвездочные;
–– супер-люкс шестизвездочные.
Круизы подразделяются на следующие подгруппы:
–– экономичные круизы, ориентированные на средний класс;
–– классические круизы, отвечающие международным требованиям по комфорту и сервису;
–– премиум-круизы, ориентированные на клиентов с повышенными требованиями, предлагающие туристам персональное обслуживание;
–– круизы-люкс, предназначенные для клиентов, занимающих высокое положение в обществе, имеющие эксклюзивные программы.
Организация круизного маршрута является туристской услугой. При организации круизов основной упор делается на получение положитель­ных эмоций, а не на скорость прибы­тия туриста
в пункт назначения. Круиз – это водный туристский маршрут, на
котором туристу предоставляется пакет услуг перевозки, размещения и питания, развлечения на судне, наземные экскурсионные
и другие туристские услуги. Судно перемещается последовательно
143
из одного пункта в другой соответственно программе круиза с плановыми остановками для совершения экскурсий, отдыха, развлечений. Для организации круиза используются круизные, а также паромные суда, перевозящие не только самих тури­стов, но и их личные автомобили. Круиз может совершаться в одну сторону или быть
круговым. В России навигация начинается в середине мая и заканчивается в октябре. При этом не требуется частая смена гостиниц,
устройство в номере, транспортировка багажа. Круизные туристы не
берут ночевку в месте посещения, обычно питаются на корабле.
Главная особенность судов для морского круизного плавания –
повышенный комфорт и безопасность. Обычно это огромные безопасные, окрашенные, как правило, в белый цвет суда большой пассажировместимости, устойчивые к волнению моря, что предохраняет туристов от морской болезни. Туристы способны активно потреблять туристские услуги. Услуги на туристском судне – это уникальная «машина по выниманию денег». Роскошь салонов, вкусная
еда в ресторанах и множество аттракций, магазины duty free, taxfree, салоны, библиотеки, игровые залы, рестораны и бары, плавательные бассейны, концертные площадки, дискотеки, детские
игровые комнаты, ателье проката одежды и ювелирных украшений, тренажерные залы, бассейны, сауны, солярии, кино, бильярдные, рестораны, казино и другие всевозможные развлечения – все
направлено на то, чтобы туристы оставляли огромные средства на
корабле. Пассажиры могут обменять валюту, уплатить по счету, заказать экскурсии, получить обширные информационные услуги.
На многих судах питание предоставляется в любое время 24 часа в сутки по желанию клиента. Круизные компании привлекают
к участию в своих рейсах популярных кинозвезд, знаменитых артистов, спортсменов, политиков и иных известных личностей, с туристами работают большие группы аниматоров, проводятся шоупрограммы, конкурсы, мероприятия по организации отдыха детей
и пр. Круиз можно заказать за год и получить существенную скидку, туристы могут подсесть на корабль в любом промежуточном
порту по маршруту. Организуются клубные программы со скидкой
для тех, кто неоднократно пользовался услугами компании. Практикуются семейные турпакеты.
В организации круизного дела важную роль играет профессионально подготовленный обслуживающий персонал. На большом
судне на каждых двух-трех пассажиров приходится один член
экипажа, в целом до тысячи человек. Собственно команда судна
составляет 50–100 человек, а остальные служащие – горничные,
144
официанты, повара, метрдотели, работники систем развлечения,
артисты, инструкторы, аниматоры, служба безопасности. Обслуживающий персонал – в основном молодежь, владеющая двумятремя языками, имеющая соответствующую специальность и навыки ­обслуживания. На некоторых круизах количество обслуживающего персонала может превышать количество туристов.
Специальные программы в круизных маршрутах нацелены на
удовлетворение предпочтений клиентов.
Специальные программы подразделяют:
1) на оздоровительные, включающие обширный перечень процедур (талассотерапия, водные процедуры, бассейны, сауны и турецкие бани, массажные кабинеты, фитнес-центры, минеральные
и грязевые ванны и др.);
2) программы свадебных торжеств;
3) программы для молодоженов. Например, программа проведения медового месяца;
4) программы семейных торжеств;
5) программы празднования юбилеев;
6) детские программы (уход за детьми и подростками, развлекательные и образовательные занятия, экскурсии, сопровождение на
пляж, фитнес-центры с активными играми, дискотеки, специальное детское меню питания, посещение морожениц, устройство детских праздников);
7) программы со специальным питанием (вегетарианским, кошерным, с пониженным содержанием холестерина, диабетическим).
Наземное обслуживание круизных туристов – отдельная форма туристской услуги. Когда судно стоит в порту, отдыхающие
совершают наземные экскурсии. Практикуется оформление групповых виз. Количество посетителей зависит от сезона и популярности туристского центра. В Санкт-Петербург, например, в сезон
«Белых ночей» ежедневно прибывают четыре-пять крупных круизных судов, что примерно составляет 3500–5000 чел. Это загрузка
80 туристских автобусов для обзорных экскурсий, посещения музеев, дворцово-парковых комплексов, концертно-зрелищных мероприятий. Несмотря на то, что круизные туристы не заказывают
средства размещения для ночевки, круизный туризм – достаточно выгодный бизнес для транспортных компаний и туристско-экскурсионных бюро. Туристы охотно тратят деньги на сувениры и туристские товары.
В состав услуг наземного обслуживания круизного туризма
включаются обзорные автобусные экскурсии по историческим
145
­ амятникам, по побережью и во внутренние районы, местные воп
дные экскурсии вдоль побережья с посещением туристских центров, курортов и тематических парков, возможно размещение в отелях на берегу, трансфер в аэропорт, бронирование проката автомашин, заказ билетов на специальные местные события и мероприятия, национальные и религиозные праздники, концерты и театральные представления, выполнение специальных пожеланий
клиентов.
Обслуживание в порту предъявляет особые требования к причалам и терминалам. Для обслуживания в порту крупных морских судов требуются специальные причалы с терминалами для
таможенных, иммиграционных, санитарных контрольно-пропускных пунктов, а также служб безопасности. Терминалы обладают
большой пропускной способностью для регистрации пассажиров
и их багажа, осуществления туристских формальностей (таможенные, фискальные, санитарные, иммиграционные). Туристам
предлагаются услуги сопровождения и доставки багажа в каюты.
Стоянка круизного судна в транзитном порту сложна, поскольку
пассажиры сходят на берег и возвращаются на судно по нескольку раз в день. Около терминалов создаются площадки для стоянки
туристских автобусов. Круизному пассажиру создаются комфортные условия на протяжении всего путешествия. Дискомфорт на
одном этапе создаст негативное впечатление от всего путешествия.
Поэтому крупные круизные компании при постройке нового крупного судна одновременно строят терминал для его обслуживания.
В дестинациях, где нет терминалов и гаваней (например, в бассейне Карибского моря), доставка пассажиров на берег и обратно организуется мелкими судами. Есть конструкции круизных судов, несущих на своем борту до десятка малых комфортабельных катеров
большой вместимости. Общее количество крупных круизных компаний – 120, крупных круизных судов – около 350.
Продвижение круизных туров требует от круизных компаний
больших вложений. Круизный турпродукт специфичен, ориентирован на элитарный сегмент потребительского рынка, на клиентов
с высокой платежеспособностью. Морские круизы существенно дороже всех других туров. Они осуществляются в бассейнах определенных регионов, из определенных портов, куда турист добирается
другими видами транспорта, часто из достаточно удаленного места.
Система продажи круизных туров имеет свою методологию и в основном осуществляется через сеть Интернет. На продвижение круизного туристского продукта тратятся огромные средства: изучает146
ся состояние рынка, разрабатываются шоу-программы, привлекаются новые категории потребителей.
Ранее существовали ограничения для участия детей в круизных маршрутах. Сегодня концепция изменилась: построены специальные круизные суда, ориентированные именно на обслуживание пассажиров с детьми. Например, круизное судно Disney Magic
имеет небольшой тематический парк с аттракционами из Диснейленда.
В целях продвижения круизных туров устраиваются специализированные выставки по круизному туризму (http://www.seatradeglobal.com), в которых участвуют круизные компании, туроператоры и агентства, судовладельцы, предприятия круизной индустрии,
поставляющие оборудование для судов, предприятия системы аттракций и др. Тематические выставки проводятся четыре раза
в год.
Правовое регулирование круизного дела осуществляется международными соглашениями и конвенциями, которые вырабатывают требования к оснащению судов, стандарты обслуживания, нормы безопасности. Существуют международные ассоциации, в частности, Cruise Lines International Association (CLIA), в состав которой входят 33 крупные круизные линии и более 20 тыс. туристских
агентств, занимающихся продажей круизных туров.
Паромные перевозки туристов являются еще одной услугойречных и морских перевозчиков. Паромы – специальные плавательные средства и суда для регулярной перевозки транспортных
средств и больших потоков пассажиров на небольшие расстояния
через водные пространства между береговыми пунктами. В туризме для создания турпродукта активно используются крупные
морские и трансокеанские паромы. Наиболее распространенный
туристский продукт в рамках паромных перевозок – туристские
­уикэнды. Широко развито паромное сообщение на Балтике между
Финляндией, Швецией, Германией, Эстонией, Латвией и Литвой.
Например, Silja Line – финская судоходная компания – эксплуатирует в Балтийском море около десятка пассажирских паромов.
У многих шведов и финнов популярны короткие поездки в выходные дни в Хельсинки и Стокгольм. Время отправки и прибытия парома спланировано так, чтобы туристы могли успеть на рейс в пятницу после работы, а утром в понедельник – на работу. Введены
специальные автобусные маршруты, соединяющие провинциальные городки, которые собирают туристов, следующих на паромный
рейс. Многие рейсы имеют организованный автобусный трансфер.
147
Жители провинциальных городов Финляндии имеют возможность
активно использовать круизные линии для краткосрочных поездок
на weekend в Швецию и наоборот.
Организация обслуживания на паромах направлена на удовлетворение потребности в отдыхе и развлечениях. Суда оборудованы
множеством ресторанов, баров, казино, развлекательных аттракционов, имеются специальные каюты для конференц-групп, помещения для проведения конференций, буфетное обслуживание конференций. В порту для туристов организуются специальные охраняемые стоянки для автомобилей.
Вопросы для повторения
1. Определите понятие «трансфер».
2. Назовите виды транспортного обеспечения в туризме.
3. Каковы направления основных автоуслуг, используемых
в туристском обслуживании?
4. Охарактеризуйте организацию автобусных перевозок в туризме.
5. Охарактеризуйте туристские маршруты, организуемые с использованием железнодорожного перемещения.
6. Каковы виды воздушных перевозок в рамках туристского
продукта?
7. Раскройте содержание наземных услуг аэропорта и услуг на
борту самолета.
8. Приведите классификацию круизных компаний и назовите
типы круизных маршрутов.
9. Охарактеризуйте виды услуг в круизном туризме.
10. Определите понятие паромной перевозки, охарактеризуйте
использование паромов в туристских целях.
11. Каковы виды использования водного транспорта в рамках
туристского продукта.
148
Библиографический список
1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. 2-е изд., испр. и доп. М.: Дашкова и К°. 2008.
2. Айситулина К. Р. Тренинги персонала в ресторане. М.: Ресторанные
ведомости, 2007.
3. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: практикум:
учеб. пособие. КноРус, 2008.
4. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. 3-е
изд., перераб. и доп. СПб.: ГЕРДА, 2007.
5. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие.
М.: Новое знание, 2006. – (Экономическое образование).
6. Бутко И. И., Ситников Е. А., Ушаков А. С. Туристический бизнес.
Ростов н/Д: Феникс, 2007.
7. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление
турфирмой: учеб. пособие. М.: ФОРУМ; НИЦ ННФРА-М, 2013.
8. Быстров С. А., Воронцова М. Г. Туризм: Макроэкономика и микроэкономика. СПб.: ГЕРДА, 2008.
9. Веткин В. А. Технологии создания туристского продукта. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008.
10. Викулова О. Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.:
Юстицинформ, 2008.
11. Власова Т. И., Игнатьева И.Ф. Туристская деятельность: Экономика. Политика. Организация. СПб.: Д. А.Р. К., 2014.
12. Воронцова М. Г. Туризм: Организация и управление: учеб пособие.
СПб.: СПбГУКИ, 2004.
13. Голова О. Б. Менеджмент туризма: практический курс: учеб.-метод.
пособие. М.: Финансы и статистика, 2007.
14. Гущина И. А., Зайцева Н. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. М.:
Альфа-М: ИНФРА-М, 2009.
15. Джум Т. А., Ольшанская С. А. Организация и технология питания:
учеб. пособие. М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011.
16. Дурович А. П. Организация туризма. СПб.: Питер, 2009.
17. Жукова М. А. Управление индустрией туризма в современных условиях: дис.... д-ра экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2003.
18. Зайцева Н. А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: учеб. пособие. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.
19. Игнатьева И. Ф. Динамика мировых туристских потоков в геополитическом аспекте // Вестн. Национальной акад. туризма. 2011. № 2 (18).
20. Игнатьева И. Ф. Организация туристской деятельности: учеб. пособие для бакалавров. СПб.: Питер, 2015.
21. Игнатьева И. Ф. Пространство потоков: экономический и геополитический анализ туризма // Общество. Среда. Развитие. 2013. № 1. С. 111–115.
22. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2004.
23. Интерактивные технологии в обучении менеджменту: учеб.-практ.
пособие / под ред. В. П. Соломина, Л. А. Громовой, А. П. Панфилова. СПб.:
Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2011.
24. Исаев Б. А. Социология: краткий курс. СПб.: Питер, 2007.
149
25. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: учеб. М.: Финансы
и статистика, 2003.
26. Конышева М. В., Столярова О. В. Рабочая тетрадь «Маркетинг товаров и услуг»: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2007.
27. Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. М.: КноРус, 2010.
28. Косолапов А. П., Елисеев Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: КноРус, 2005.
29. Кусков А. С., Голубева В. Л. Туроперейтинг: учеб. М.: ФОРУМ, 2011.
30. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие. Томск:
Изд-во ТПУ, 2005.
31. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) ОК 029-2007 (начало действия редакции – 01.01.13). URL:
http://mvf.klerk.ru/spr/spr64.htm
32. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) с изменением 5/2012 ОКПД.
URL: http://www.help-tender.ru/okpd.asp?id=61.20.12
33. Панфилова А. П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные
технологии для обучения и организационного развития персонала: учеб.
пособие. СПб.: СПБИВСЭП, 2003.
34. Реклама, PR и сервис: терминолог. слов. / А. Н. Волкова,
А. Е. Демина, И. Ф. Игнатьева и др.; под ред. А. Н. Волковой. СПб.:
ГУАП, 2014.
35. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие. СПб.: Питер, 2007.
36. Сенин В. С. Организация международного туризма: учеб. 2-е изд.,
перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2004.
37. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие. М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010.
38. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной
службы гостиницы: учеб. пособие. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008.
39. Турбарометр Северо-Запада: Факты и тенденции развития туристического рынка на Северо-Западе России в 2008–2009. СанктПетербург: Рос. союз туриндустрии. Октябрь. 2009. URL: http://mi.aup.ru/
res/14/562949966407414.html
40. Турбарометр СЗФО: Факты и тенденции развития туристического
рынка на Северо-Западе России в 2009 – начале 2010. Санкт-Петербург:
Рос. союз туриндустрии. Апрель. 2010. URL: http://www.rstnw.ru/
41. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учеб. М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
42. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации». Ред. 03.05.12. URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632/
43. Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Сов.
спорт, 2005.
44. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией
туризма: учеб. пособие. 2-е изд. М.: КноРус, 2005.
150
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие.......................................................................... 3
Глава 1. Понятие и структура сервиса........................................ 7
1.1. Понятие сервиса и сферы услуг ....................................... 7
1.2. Классификация видов услуг ......................................... 12
Глава 2. Сервисная деятельность............................................ 18
2.1. Понятие сервисной деятельности................................... 18
2.2. Удовлетворение потребностей клиентов как основа
сервисной деятельности..................................................... 21
Глава 3. Туризм и туристская деятельность ............................. 28
3.1. Классификация определений туризма............................ 28
3.2. Понятие туристской деятельности................................. 37
Глава 4. Структура туризма .................................................. 46
4.1. Классификация видов туризма ..................................... 46
4.2. Основные отрасли туристской индустрии........................ 55
Глава 5. Сервис в туроператорской и турагентской
деятельности ...................................................................... 70
5.1. Формирование туристского продукта............................. 70
5.2. Взаимодействие туроператоров и турагентов
по предоставлению туристских услуг .................................. 78
Глава 6. Сервис в деятельности предприятий размещения ......... 96
6.1. Классификация средств размещения ............................. 96
6.2. Деятельность по предоставлению услуг размещения....... 102
Глава 7. Сервис туристов в деятельности предприятий
питания............................................................................. 113
7.1. Классификация услуг питания .................................... 113
7.2. Услуги питания в гостиничных комплексах................... 118
Глава 8. Сервис туристов в деятельности предприятий
транспотра ........................................................................124
8.1. Туристские услуги в автомобильных перевозках.............124
8.2. Туристские услуги в железнодорожных перевозках........ 131
8.3. Туристские услуги в авиационных перевозках...............134
8.4. Туристские услуги в морских и речных перевозках......... 141
Библиографический список.................................................. 149
151
Учебное издание
Игнатьева Ирина Федоровна
СЕРВИС В ТУРИЗМЕ
Учебное пособие
Редактор Г. Д. Бакастова
Компьютерная верстка И. Н. Мороз
Сдано в набор 24.02.16. Подписано к печати 28.03.16.
Формат 60×841/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 8,8.
Уч.-изд. л. 9,44. Тираж 50 экз. Заказ № 109.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
152
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
27
Размер файла
1 889 Кб
Теги
ignatieva
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа