close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Korobkova 0FC91BD1D0

код для вставкиСкачать
Федеральное агенТство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет
аэрокосмического приборостроения
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
ЭТИКА И ЭТИКЕТ
Сборник практических задач
Санкт-Петербург
2008
1
Составитель канд. филос. наук, доцент С. Н. Коробкова
Рецензент старший преподаватель кафедры менеджмента
М. В. Малькова
Сборник практических задач разработан с учетом современных интерактивных методик обучения и предназначен для студентов, обучающихся по направлению «Сервис» специализаций
«Информационный сервис» и «Социокультурный сервис и туризм».
Выполняя задания сборника, студенты могут расширить свои
представления об этике как науке, о морали, о профессиональной
этике и этикете.
Редактор Г. Д. Бакастова
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 20.10.08. Подписано к печати 30.10.08.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл.-печ. л. 4,8.
Уч.-изд. л. 5,9. Тираж 400 экз. Заказ № 565
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
© ГУАП, 2008
2
Не так важно давать «правильные» ответы 
на вопрос о сущности морали, как важно 
понимать смысл проблем, с ней связанных.
Тема 1
Основные этические понятия
Программные вопросы
1. Содержание и соотношение понятий этики, морали и нравственности.
2. Функции морали.
3. Нравственная проблема и моральный выбор.
4. Взаимосвязь этики и этикета.
Теоретические задачи
Задача 1. Проанализируйте таблицу «Структура морали».
Составьте собственное целостное представление о том, что такое
этика, мораль, нравственность и как эти явления проецируются
в социуме. Выразите свое мнение письменно.
Задача 2. Внимательно изучите список нравственных принципов, объясните содержание каждого. Воспользуйтесь, если необходимо, толковым словарем или иным справочным материалом.
Гуманизм, альтруизм, нигилизм, патриотизм, пессимизм,
национализм, фашизм, прагматизм, утилитаризм, эгоизм, цинизм, интернационализм, рационализм, ригоризм, этический
релятивизм.
Какие из перечисленных принципов, доминируют в современном обществе?
Задача 3. Приведите пример:
а) нарушения норм этики,
3
б) нарушения норм этикета,
в) проявления невежества,
г) человека-невежды.
Задача 4. Попробуйте завершить:
А) высказывания:
«Знающий не доказывает, доказывающий...» (Дао дэ цзин,
восточный мыслитель).
«Благородный муж знает только долг, низкий человек знает
только...» (Лунь юй, восточный мыслитель).
«Леность есть дочь богатства и мать... (А. Декурсель, французский драматург).
«Только человек сопротивляется направлению гравитации:
ему постоянно хочется падать...» (Ф. Ницше).
«Нет ничего легче, как полюбить тех, кого любишь; но надо
немножко любить и тех...» (П. Я.Чаадаев, русский мыслитель).
«Для того чтобы жизнь стала лучше, есть только одно средство: самим людям...» (Л. Н.Толстой, русский писатель).
«Циник знает всему цену, но не знает...» (О. Уайльд, английский писатель).
Б) русские пословицы и поговорки:
«Не с деньгами жить, а с...»
«С кем поведешься,...»
«С волками жить –...»
«Лентяй за дело – мозоль за...»
«Женский ум лучше всяких...»
«Ленивому и лениться...
Дискуссионные вопросы
1. Иллюзия «золотого века»: раньше было лучше. Страдаете
ли Вы сами ею? Почему «золотой век морали всегда видится в
прошлом?
2. Справедливо ли делить людей на «плохих» и «хороших»?
Какая мораль – истинная? Какие действия людей можно считать
«правильными»?
3. Может ли воспитанный человек быть безнравственным? А
высоконравственный – невоспитанным?
4. Современная этика много внимания уделяет проблеме эвтаназии. Допустимо ли безболезненно умертвить безнадежного
больного? Гуманно ли это? Проанализируйте ближайшие и перспективные последствия такого акта.
4
5. Мировое сообщество активно обсуждает проблему смертной
казни как исключительной меры наказания. Адекватна ли такая
форма наказания с Вашей точки зрения? Нравственно ли это?
6. Что бы Вы предпочли: свободу или материальное благополучие. Можно ли их совместить?
Ситуационые задачи
1. Выберите из предлагаемых правил те, которые имеют отношение к морали:
− надо чистить зубы по утрам;
− уходя, гасите свет;
− гражданин государства должен уважать его законы;
− не сотвори себе кумира;
− не лги;
− дал слово – держи;
− подвергай все сомнению;
− всякий должен возместить нанесенный материальный
ущерб;
Какими критериями вы руководствовались?
2. «Золотое правило нравственности» гласит: чего себе не желаешь, того другим не делай. Примените его в различных ситуациях:
− два купца спорят по поводу торговой сделки;
− старый человек нуждается в помощи молодого;
− вор крадет имущество;
− голодный крадет кусок хлеба;
− подружки «перемывают косточки» знакомым;
− гражданин отказывается от несения во­инской службы.
Универсально ли «золотое правило»? Достаточно ли одного
правила на все случаи жизни?
3. «Око за око, зуб за зуб» – принцип первобытной справедливости. «Если ударили тебя по одной щеке, подставь другую», –
нравственная заповедь. Разрешите с каждой из двух точек зрения следующие ситуации:
− у Вас украли любимые кроссовки;
− Ваш любимый(ая) ушел(ла) к другой(му);
− в автобусе Вам наступили на ногу;
− старушка злобно ругает «современную молодежь», а заодно
и Вас.
5
Покажите в каждом случае последствия Ваших поступков,
ближайшие и перспективные. Какой подход оказался более конструктивным? Сколько вариантов поступка Вы нашли по первому
правилу и сколько по второму?
4. Используя позицию Эпикура, можно все удовольствия разделить: на 1) естественные и необходимые; 2) естественные, но не
необходимые; 3) неестественные и не необходимые. Проведите
эту классификацию применительно к следующему списку удовольствий:
− хороший обед;
− «отлично» на экзамене;
− беседа с другом;
− комплимент;
− повышение по службе;
− быстрая езда;
− победа любимой команды;
− выигрыш в лотерею;
− покупка новой одежды;
− просмотр комедии.
5. Мораль призывает нас вести жизнь, достойную человека.
Что включает в себя это понятие? Пронумеруйте в порядке значимости и сравните с другим мнением:
− жизнь без унижения;
− жизнь без возвеличивания себя;
− жизнь материально обеспеченная;
− жизнь, наполненная творчеством;
− жизнь без необходимости заботиться «о хлебе насущном»;
− жизнь, в течение которой достигнуты поставленные цели;
− жизнь без страха.
6. Мораль мыслит категориями общечеловеческого равенства. Но на практике это не так легко. Кого вы сами не склонны
считать полноценной нравственной личностью:
− афроамериканца;
− инопланетянина;
− человека, предоставляющего интимные услуги;
− убийцу;
− хама.
Поясните ваш выбор.
7. Подумайте, способны ли вы, если никто не узнает:
6
− украсть автомобиль;
− украсть пучок редиски у соседа по даче;
− съесть конфеты, которые мама отложила к празднику;
− сделать благотворительный взнос;
− написать анонимку.
Какие выводы на основании этого можно сделать относительно вашего морального облика?
8. Насилие безнравственно в этическом плане. Но на практике
часто приходится его применять. Определите, в каком случае вы
оправдаете применение насильственных действий:
− для обуздания преступности;
− при проведении полезных реформ;
− для завоевания и удержания власти;
− для отпора внешнему врагу;
− в целях воспитания.
Означает ли оправдание насилия его моральное одобрение, то
есть наделение качеством добра?
9. Анализируя культурную ситуацию конца XX века, многие
говорят об упадке нравственности. В чем это, по Вашему мнению,
выражается в наибольшей степени:
− в озлобленности людей друг против друга;
− в разобщении по политическим и идейным мотивам в среде
друзей, в семье, на работе;
− в эгоизме («каждый сам за себя»);
− в росте преступности;
− в утрате идеалов и ценностной дезориентации;
− в исчезновении элементарной культуры поведения;
− в том, что прервалась связь поколений;
− в распространении порнографии.
10. В 20-е годы революционная молодежь считала, что в справедливо устроенном обществе мораль отомрет, все ее проблемы и
терзания исчезнут, ибо жизнь станет простой и ясной. Покажите, что при самом лучшем из воображаемых общественных устройств моральные проблемы сохранятся. Какие?
11. «Деньги помогают быть добродетельным». «Деньги мешают быть добродетельным».
Приведите аргументы «за» и «против» каждой позиции.
12. Если все можно измерить деньгами:
7
А) В какую сумму Вы оцените свой моральный ущерб:
− от публичной пощечины;
− грубого словесного оскорбления;
− обмана в финансовом вопросе;
− измены возлюбленного(ой);
− сообщения о Вас в печати ложных сведений.
Сложите суммы денег.
Б) Какую сумму Вы заплатили бы обиженному (или пожертвовали на благотворительность), чтобы избавиться от чувства
вины.
Сложите суммы денег.
Сделайте вывод, имея результаты выполнения задания.
13. Патриотизм – важное нравственное качество. Как Вы думаете, быть патриотом – это:
− гордиться символикой своей страны;
− считать все свое лучшим, чем заграничное;
− вести счет боевым победам своего государства;
− любить свой народ;
− «раньше думать о Родине, а потом о себе».
14. Разрешите ситуации на выбор между обычаем и нравственностью:
− семья, где Вы в гостях, рано ложится спать, а Вы – «сова»;
− Вы – атеист, а бабушка просит похоронить по церковному
обряду;
− Вы – непьющий, а друзья намекают, что удачную работу
надо «обмыть».
15. Надеемся, вы поддерживаете принцип «не убий!». Исходя
из каких мотивов нельзя совершать подобные насильственные
действия:
− попадешь в места лишения свободы;
− могут отомстить;
− жизнь человека священна;
− я не могу никого воскресить.
16. Видите ли вы разницу между нравственным и приличным
(соблюдением норм морали и этикета)? Оцените с точки зрения
приличий и нравственности следующие действия:
− не возражать старшим, чтобы они ни говорили;
− не пускать в дом бедного родственника, если у Вас прием для
нужных людей;
8
− надевать экстравагантные наряды на время деловых контактов;
− ковырять в ушах сидя за столом.
17. Какие качества наиболее присущи юности, а какие – зрелому возрасту:
Бестактность, скупость, максимализм, уважение к друзьям,
нетерпимость, хамство, раздражительность, занудство, лицемерие, правдивость, искренность, вспыльчивость, любезность,
кокетство, мужество, стеснительность, общительность, мудрость.
Тренинг
«Моралист»
Цель: активизировать у студентов понятийный аппарат, с помощью которого можно описывать моральный облик человека.
Задание. А) К указанному положительному моральному качеству подберите отрицательное моральное качество.
Ответственность, честность, скромность, принципиальность,
гуманность, добродушие, искренность, отзывчивость, лояльность.
Б) Продолжите фразу:
Правда – это ………
Власть – это ………
Успех – это ………
Идеалы – это ………
Счастье – это ………
Анализ. Обсудить процесс поиска верного ответа: легкость,
точность и др.
Тема 2
Этикет в быту
Программные вопросы
1. Этикет «на каждый день»: правила знакомства, отношения
с окружающими, поведение в общественных местах.
2. «Праздничный» этикет: приглашение, прием гостей, сервировка стола.
9
Теоретические задачи
Задача 1. Подготовьте краткое сообщение по теме:
А) «Кто ходит в гости по утрам…»: искусство быть гостем и
гостеприимным.
Б) «Федорино горе» или как правильно использовать столовые принадлежности.
В) «И я там был, мед-пиво пил…»: напитки и культура их употребления.
Задача 2. Определите характеристики двух принципиальных
понятий межличностного общения – тактичность и уважение.
А) Установите соответствие.
Б) Подведите итоги своих размышлений о необходимом стиле
межличностного общения и сформулируйте определения:
Тактичность – это…
Уважение – это…
ТАКТИЧНОСТЬ
Учитывать интересы других
Быть терпимым к манерам других
Уметь слушать и слышать других
Не злоупотреблять вниманием
других
Быть в меру ироничным и
шутливым
Критиковать уместно
Стремиться понять мотивы других
Принимать вкусы других
Снисходительно относиться к при
вычкам других
Сдержанно реагировать
на внешние данные другого
УВАЖЕНИЕ
Тренинг
«Кто – кого»
Цель: провести самообследование на предмет знания правил
этикета.
Задание. Ниже представлены несколько групп людей, вступающих в общение при знакомстве или встрече. Определите, кто –
кому должен оказывать уважение в следующих ситуациях:
а) приветствие,
б) рукопожатие,
в) представление третьему лицу,
г) пропустить вперед на «входе-выходе».
1-я группа: МУЖЧИНА – ЖЕНЩИНА.
10
2-я группа: МЛАДШИЙ ПО ВОЗРАСТУ – СТАРШИЙ ПО
ВОЗРАСТУ.
3-я группа: ПРЕКЛОННОГО ВОЗРАСТА МУЖЧИНА – МОЛОДАЯ ЖЕНЩИНА.
4-я группа: РУКОВОДИТЕЛЬ ЖЕНЩИНА – ПОДЧИНЕННЫЙ МУЖЧИНА.
5-я группа: СОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК – ЧЕЛОВЕК ДОСТАТКА НИЖЕ СРЕДНЕГО.
Для обозначения очередности используйте следующие знаки:
→ – преимущество справа,
← – преимущество слева,
↔ – равнозначность (кто вежливее).
Анализ. Установить главенство критериев, влияющих на корректность поведения: пол, возраст, деловой статус, социальное
положение.
«Что такое хорошо и что такое плохо»
Цель: акцентировать внимание студентов на вопросах важности и значимости самовоспитания.
Задание. Выполните обучающий тест: выберите только один
верный вариант.
Анализ. Сделать персональный вывод о своем уровне владения этикетом. Обсудить с вашими коллегами, что необходимо
для того, чтобы быть и слыть воспитанным человеком.
1. Универсальной формой приветствия являются слова:
а) привет;
б) как поживаете;
в) здрасте;
г) здравствуйте;
д) приветствую Вас;
е) добрый день.
2. Вы встретили человека, с которым едва знакомы. В каком
случае вы его приветствуете:
a) если у Вас хорошее настроение;
б) в любом.
3. Вы здороваетесь:
a) везде, куда бы ни пришли (в лифте, в магазине, в буфете и
т. п.);
б) только в знакомых местах со знакомыми людьми.
4. Вы увидели вдалеке своего знакомого (-ую), с которым (-ой)
хотите пообщаться. Как Вы поступите:
11
a) постараетесь настичь его;
б) окликните.
5. Выходя из переполненного общественного транспорта, Вы
поступаете следующим образом:
a) аккуратно, молча пробираетесь к выходу;
б) пробираетесь к выходу, обращаясь к пассажирам: «Пожалуйста, разрешите пройти».
6. Вы – представитель молодежи. Должны ли Вы уступить
место в общественном транспорте даме зрелого возраста?
а) да;
б) да, если вы мужчина;
в) да, если у дамы есть багаж;
г) нет.
7. Вы вошли в помещение. Стоит ли Вам снимать головной
убор?
a) да;
б) да, если вы мужчина;
в) нет.
8. Вы вошли в помещение для публичных зрелищ (театр,
кино, концертный зал и т. п.). Стоит ли Вам снимать головной
убор?
a) да;
б) да, если вы мужчина;
в) нет.
9. Вы собираетесь войти в некий кабинет (ответственного сотрудника, руководителя, чиновника). Ваше пребывание в кабинете будет непродолжительным. Стоит ли Вам снимать верхнюю
одежду?
a) да;
б) да, если вы мужчина;
в) нет.
10. Вы пришли в помещение для публичных зрелищ и должны пройти к своему месту мимо людей, которые уже сидят. Вы
это делаете:
а) повернувшись лицом к сидящим;
б) повернувшись спиной к сидящим;
в) повернувшись лицом к сидящим, по пути извиняясь.
11. В предыдущей ситуации Вы надеетесь, что сидящие
люди:
а) вежливо не обратят внимания на Ваши «маневры»;
б) встанут, пропуская Вас;
12
в) пропустят каким-то иным способом.
12. Вы забыли, как зовут Вашего нового (-ую) знакомого (-ую).
Вы предпримите следующие шаги:
а) напрямую попросите его (ее) напомнить имя;
б) будете выяснять имя иными путями;
в) не станете поддерживать контакт.
13. Вы разговаривали по телефону. Связь неожиданно прервалась, но разговор не окончен. Кто должен вновь набирать номер?
а) тот, кто звонил;
б) тот, кому звонили.
14. Вас пригласили в гости без какого-либо повода. Следует
ли Вам, приняв приглашение, оказать какой-то знак внимания
тому, кто приглашал?
а) да, если это близкие друзья;
б) да, если это просто знакомые люди;
в) да, если я хочу воспользоваться случаем и решить некие
свои проблемы;
г) да;
д) нет.
15. В помещение, где сидят мужчины, входит дама. Чтобы
поприветствовать ее, мужчины:
а) встают;
б) пожимают руку;
в) целуют руку.
16. Даму знакомят с мужчиной почтенного возраста и положения. Должна ли она при этом встать со своего места?
а) да;
б) нет.
Тема 3
Основы профессиональной этики
Программные вопросы
1. Профессиональная этика как система рациональной этики.
2. Профессиональный кодекс специалиста.
3. Особенности профессионального воспитания специалистов.
4. Проблема мотивации и психологический климат в коллективе.
13
5. Деловая этика как вид профессиональной этики.
Теоретические задачи
Задача 1. Заполните таблицу: разделите перечисленные положительные и отрицательные человеческие качества на деловые,
коммуникативные и моральные. В таблице рядом с выбранным
качеством поставьте знак «+» (положительное) или «–» (отрицательное).
Деловые
Коммуникативные
Моральные
Ответственность, благожелательность, эрудированность, гуманность, законопослушность, внимательность, обязательность,
добродушие, щедрость, любезность, контактность, креативность,
пунктуальность, общительность, сдержанность, коллективизм,
честность, расчетливость, меркантильность, себялюбие, злопыхательство, сострадательность, чуткость, беспринципность, болтливость, фискальство, настойчивость, честолюбие, чопорность,
рассудительность, нерешительность, любознательность, кичливость, непринужденность, аккуратность, деликатность, фамильярность.
Задача 2. Определите основное моральное качество профессиональной непригодности в сфере:
– медицины,
– образования,
– юриспруденции,
– торговли,
– туризма,
– информационного консалтинга.
Задача 3. Изобразите схематически систему профессиональных связей:
– специалиста сферы услуг;
– топ-менеджера.
Выделите главное звено его деятельности. Какими нормами
этики и этикета регулируется данное коммуникативное звено?
Дискуссионные вопросы
1. Каково Ваше мнение о роли психологического климата в
коллективе? От чего (или от кого) он зависит?
14
2. Каким, по Вашему мнению, должен быть основной мотив
человека для того, чтобы эффективно осуществлять свои профессиональные обязанности?
3. Какую форму социально одобряемого бизнеса, по-вашему,
возможно реализовать в современной России: «бизнес по правилам», «бизнес по закону», «родственный бизнес».
Ситуационные задачи
Разрешите ситуацию, применив к ней нормы деловой этики.
1. Предприниматель, занимающийся продажей крупных
партий сигарет, до сих пор не был убежден в том, что курение
вызывает рак. Недавно он познакомился с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь
между курением и раковыми заболеваниями. Как ему поступить?
2. Бизнесмен хочет узнать, почему его товар пользуется меньшим спросом, чем товар конкурента. Предлагается интервьюировать потребителей по поводу привлекательных свойств товара
конкурента от имени некоего несуществующего «Института по
изучению маркетинга». Как поступить?
3. Бизнесмен узнал, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт.
На ежегодной специализированной выставке специалисты по
маркетингу расскажут о своих нововведениях дилерам. Предприниматель без труда может внедрить туда своего сотрудника.
Как поступить?
4. Предприниматель большими партиями выпускает лечебный шампунь, который эффективен уже при разовом применении. Специалист по маркетингу этой фирмы подсказывает, что
сбыт пойдет быстрее, если на этикетке указать, что рекомендуется применять дважды. Как поступить?
5. Предприниматель стал руководителем преуспевающей
фирмы. Его родственники обратились к нему с просьбой взять к
себе на работу человека из круга их знакомых. Но в данной фирме, на должности, которую мог бы занимать этот человек, уже
есть специалист, который трудиться вполне эффективно. Как
поступить?
15
Тренинг
«Профи»
Цель: осмысление норм профессиональной деятельности.
Задание. Составьте профессиональный кодекс (ПК) специалиста:
а) по информационному сервису,
б) по социокультурному сервису и туризму,
в) по менеджменту.
П р и м е ч а н и е. В качестве вспомогательного используйте
материал, представленный в приложении 3 «Кодекс чести предпринимателей Санкт-Петербурга» и приложении 6 «Схема разработки профессионального кодекса».
Анализ. Обсудить результаты.
Тема 4
Деловая этика
Программные вопросы
1. Деловая этика как этика бизнеса.
2. Этика организации. Проблема социальной ответственности.
3. Методы повышения этичности организации.
Теоретические задачи
Задача 1. Ознакомьтесь с принципами мирового бизнеса, разработанными европейской организацией «Круглый стол» (Приложение 2). Сформулируйте кратко основные позиции мирового
сообщества в отношении ведения бизнеса.
Задача 2. Проанализируйте документ, принятый в 2004 г. на
итоговом пленарном заседании VIII Всемирного Русского Народного Собора «Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании» (Приложение 2). Выразите свое мнение в плане реализации этих «10 заповедей для бизнеса» по следующей схеме:
а) возможно и необходимо;
б) возможно, но нет необходимости;
в) желательно, но невозможно;
г) нет необходимости и невозможно.
Задача 3. Благотворительность и меценатство – синонимичные понятия. Подтвердите или опровергните это утверждение.
16
Дискуссионные вопросы
1. Считается, что благотворителем могут быть только очень
состоятельные люди и организации. Что вы думаете по этому поводу?
2. По вашему мнению, спонсор – это добрый человек или расчетливый бизнесмен? Поясните свой ответ.
Ситуационные задачи
1. Металлургический комбинат успешно функционирует, но
имеет значительные отходы от переработки сырья (различные
изделия металлопроката). С одной стороны, предприятие хочет
снизить издержки своего производства, с другой – проявить себя
социально ответственно. Что может предпринять руководство
предприятия?
2. Предприятие автомобилестроения устойчиво и длительно существует на рынке, выпуская автомобили экономкласса.
Имеет определенную репутацию. Продукция пользуется постоянным спросом, несмотря на некоторые изъяны в конструкции.
После того как в продажу поступила очередная партия автомобилей, предприятие обнаружило существенную ошибку, допущенную при сборке. Как должно поступить социально ответственное
предприятие?
3. Высшее учебное заведение хочет поднять свой рейтинг за
счет активной социальной политики. Что можно предпринять,
чтобы быть социально ответственным учреждением?
4. Туристическая фирма за один «высокий сезон» получила
сверхприбыль. Эти средства можно вложить в открытие нового
филиала, выплатить премии всем сотрудникам, организовать
тур для лиц с ограниченными возможностями (физическими или
материальными) и т. п. Как ей следует распорядиться полученным доходом, чтобы быть социально ответственной?
5. Платная справочно-консультационная служба активно и
успешно функционирует в регионе. Как она может проявить себя
в социальном аспекте?
Тренинг
Цель: повышение восприимчивости студентов к вопросам
этики бизнеса.
17
Задание. Попытайтесь составить идеальный портрет бизнеспредприятия. В своем описании руководствуйтесь следующей
схемой:
Социальные задачи
Миссия и
Другие
Актуаль- Технолостратегия
установки
Внутренняя
Внешняя
ные дело- гические
организаорганизавые задачи задачи социальная социальная
ции
ции
политика
политика
Анализ. Установить взаимосвязь в осуществлении поставленных задач: определить, как реализация одних задач зависит от
реализации других в ближайшей и отдаленной перспективе. Где
(на каком этапе, в какой части) могут возникнуть вопросы этического характера? От чего (от каких обстоятельств, каких людей, каких факторов) зависит постановка и реализация задач?
Тема 5
Этика менеджмента
Программные вопросы
1. Нравственная сущность менеджмента.
2. Корпоративная этика. Формирование корпоративной культуры.
3. Этико-психологические стили администрирования.
4. Критика в деловом общении.
Теоретические задачи
Задача 1. Ответьте на вопрос: хороший руководитель – это
кто?
а) с точки зрения этики,
б) с точки зрения менеджмента,
в) с точки зрения экономики.
После того как вы ответили на поставленный вопрос, опишите
идеальный образ руководителя.
Задача 2. Внимательно изучите дилеммы, которые могут возникнуть у ответственного лица, управляющего человеческими
ресурсами. Отметьте, какие установки будут способствовать формированию корпоративной культуры.
18
Стимулирование возникновения общих ценностей.
Установление «сверху» необходимой идеологии.
Стремиться к равнозначности
всех сотрудников.
Благоприятствовать появлению
неформального лидера.
Идеологическое и эмоциональное объединение всех сотрудников для достижения целей
организации (профессиональная интеграция).
Четкое разделение отделов и
специалистов по сферам их
ответственности.
Определение места каждого
сотрудника в организации в соответствии с его фактическими
профессиональными знаниями,
способностями и навыками
(профессиональная дифференциация).
Определение служебных функций сотрудников в зависимости
от квалификации, указанной в
квалификационном документе
(диплом, сертификат, удостоверение и т. п.).
Стимулирование возникновения неформальных отношений.
Препятствовать возникновению личных контактов на
служебном месте.
Соблюдать строгую служебную
дистанцию в отношении подчиненных.
Вырабатывать демократичный
стиль общения с персоналом.
Создать эффективную систему
материальной заинтересованности сотрудников в результатах своего труда.
Установить высокий коэффициент оплаты труда.
Наладить систему привлечения
высококвалифицированных
кадров.
Создать условия для постоянного профессионального роста
персонала.
Поощрять самостоятельность,
оригинальность, творческий
подход в работе.
Строго определить профессиональные роли и функции
сотрудников.
Ориентировать коллектив на
жесткие деловые отношения и
эффективную работу.
Заботиться о комфортной психоэмоциональной обстановке в
коллективе.
Задача 3. Что, из перечисленного ниже, является положительным рыночным эффектом от внедрения корпоративной культуры в целом и корпоративной этики в частности:
а) сокращение расходов на решение кадровых вопросов;
19
б) экономия средств на рекламу;
в) материальное благополучие руководства;
г) формирование и поддержка имиджа организации;
д) возникновение реноме организации;
е) большой процент свободного времени у руководителей;
ж) высокая производительность труда;
з) высокая дисциплина труда.
Дискуссионные вопросы
1. Демократические ценности – одни из основных в обществе
XXI века. Покажите на примере, почему демократичный, ориентированный на человека стиль руководства не всегда оказывается эффективным?
2. Почему один и тот же стиль подходит не всем подразделениям организации?
3. Учитывая происходящие в нашем обществе культурные,
социальные, политические и технологические изменения, какой
стиль руководства, по вашему мнению, наиболее эффективен?
Обоснуйте свой ответ.
Ситуационные задачи
Изучите ситуацию, возникшую в некой фирме «Ремингтон»,
активно развивающейся на зарубежном рынке в XX веке, и ответьте на вопросы:
А) Каков был стиль руководства Киама: ориентированным на
работу или на человека?
Б) Исходя из информации, касающейся данной конкретной
ситуации, какой из трех стилей руководства – демократический,
авторитарный, анархический – использовал Киам после того,
как стал владельцем «Ремингтон Продактс»? Что указывает на
это?
Корпорация «Ремингтон Продактс» производит электробритвы «Ремингтон». С конца 40-х гг. до конца 60-х компания росла
и процветала благодаря своей репутации – производителя электробритв самого лучшего качества.
Хотя «Ремингтон Продактс» была частью холдинга конгломерата «Спэрри Рэнд», ее возглавлял сам основатель корпорации. В 1967 г. самый первый владелец ушел на пенсию, и его
место занял инженер, страстно увлекавшийся созданием новой
продукции. На протяжении последних 12 лет он направлял все
20
усилия корпорации на совершенствование продукции. В модель
вносились изменения каждые 6 месяцев. Иногда они были настолько незначительными, что потребители их практически не
замечали. Даже и в такой ситуации внедрение новой продукции
означало, что компания переставала производить предыдущую
модель. Розничные торговцы боялись держать товарный запас
электробритв «Ремингтон», потому что модели устаревали чуть
ли не в пределах суток. Положение компании на рынке электробритв начало ослабевать, и эта тенденция продолжалась в течение нескольких лет.
В 1979 г. Виктор Киам выкупил «Ремингтон» у «Спэрри
Рэнд». После того как жена купила ему электробритву «Ремингтон», он пришел к выводу, что компания «Ремингтон Продактс»
стоит того, чтобы ее сохранить. Знаток электробритв с практической стороны, Виктор Киам утверждал, что ни одна электробритва не бреет лучше, чем «Ремингтон».
Когда Киам стал владельцем «Ремингтон Продактс», он внес
кардинальные изменения в деятельность компании. Первое, что
он сделал, это собрал в одну группу руководителей из разных
компаний, с кем работал долгие годы, отпустив прежних руководителей «Ремингтона». Затем он наметил дальнейшие сокращения и в производстве: освободил трех из четырех управляющих
производств и уволил большую часть инженеров.
Перестроив компанию и придав ей «скорость и эффективность», Киам взялся за этические нормы компании. Многие сотрудники, которых Киам не хотел увольнять, ушли из компании,
не выдержав связанного с переменами напряжения. Чтобы оста­
новить эту опасную тенденцию, сотрудников стали знакомить с
планами Киама по развитию компании, и все до единого стали
участниками программ стимулирования.
Когда организация несколько стабилизировалась, внимание
еще раз было направ­лено на электробритву. Были сняты все хромированные детали и внешние дополнения, придававшие лишний вес, но никак не улучшавшие ее действия. Улучшенный дизайн был дешевле для исполнения, так что экономия на себестоимости пошла на пользу потребителю. Розничных торговцев
заверили, что номенклатура производства останется стабильной
и что заказы будут выполняться в течение 24 часов. Оздоровлению компании «Ремингтон Продактс» помогли также и другие
новации маркетинга, такие как компактный чехол и гарантия
возврата денег.
21
Тренинг
«Критика трудных работников»
Цель: отработать прием «Lege artis»; найти наиболее продуктивные приемы критики трудных работников
Задание. Группа делится на подгруппы по 2-3 человека. Каждая группа получает конкретную ситуацию для анализа. Необходимо:
а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации и определить особенности психотипа работника;
б) разработать механизм критики для каждого психотипа;
в) подготовить критические высказывания методом «Lege
artis».
Анализ. Обсудить результаты.
П р и м е ч а н и е. Метод «Lege artis» состоит из четырех этапов: 1) ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы;
2) критические замечания; 3) «обратная связь», определение реакции на критику: адекватная, интрапунитивная (обида), экстрапунитивная (агрессия); 4) выход из критики, эмоциональная
поддержка, предложение о возможной помощи.
Ситуация 1. Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у
деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим
работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет
себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт
свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?
Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро
повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить,
рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла
сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта.
Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы
предпримете?
22
Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с
одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам
это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание,
воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после
ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы
довести до нее свои соображения?
Ситуация 5. У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете,
кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо
работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы
не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для
изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного
юриста, только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты
им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с
другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом.
Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня
поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу
его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения
в коллективе?
Ситуация 7. Во время делового взаимодействия с вами ваш
сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не
можете позволить подчиненному так себя вести, ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8. Ваш заместитель очень опытный специалист,
он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и
23
никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого
в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но
он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только
план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что
вы предпримите?
Тема 6
Технология делового общения
Программные вопросы
1. Понятие и структура делового общения.
2. Формы и виды делового общения.
3. Технические средства делового общения: телефон, факс, деловое письмо, электронная переписка.
Теоретические задачи
Задача 1. Подготовьте доклад и выступление на студенческой
конференции по теме, предложенной преподавателем. Рекомендации: активно используйте знания по методике подготовки доклада и выступления.
Задача 2. Успех делового общения, по мнению Джека Ягера –
автора многих книг на эту тему, требует обязательного соблюдения шести правил. Выберите из списка эти правила:
а) правила представления и знакомства;
б) правила проведения деловых контактов;
в) правила поведения на переговорах;
г) правила поведения в общественных местах;
д) требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
е) требования к речи;
ж) требования к организации рабочего места;
з) требования к культуре составления служебных документов.
Дискуссионные вопросы
1. Что труднее – подбирать кадры для предприятия или подбирать место работы?
24
2. Что сложнее в деловом общении – устная беседа или переписка? Непосредственное общение или опосредованное (через
специальные средства связи)?
Ситуационные задачи
1. Попытайтесь классифицировать приведенные ниже перечни неязыковых сигналов по пяти категориям – поза, мимика,
жестикуляция, дистанцирование, интонация.
Все сигналы «вложены» в предложения, которые дают некоторое представление об общей ситуации или позволяют догадаться о
ней. Например: «Вы мечтательно рассмеялись». Ответ: мимика.
1. Он воскликнул: «Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выполнишь порученное тебе дело»! ............
2. Она отступила на шаг назад: «Что ты себе вообразил?»
............
3. Он стоял, прислонившись к буфету, скрестив ноги ............
4. Четырехлетняя девочка уверяла свою маму, что может застегнуть пальто самостоятельно. Мама сказала: «Конечно, ты
сможешь это сделать, мое сокровище!» и тут же сама застегнула
пальто малышке. ............
5. В то время как Н. уверял, что ищет контактов с молодым
поколением, он неоднократно выставлял руки вперед, словно защищаясь, будто хотел отодвинуться от слушателей ............
6. Вы ждете, переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь заполняет бланк ............
7. Во время разговора он идет к окну и закрывает его. ............
8. Она безмолвно на него взглянула, но крылья ее носа дрожали от едва сдерживаемого возбуждения. ............
9. Кофе был столь горячим, что он инстинктивно его выплюнул. .............
10. Он иронично сказал: «Коробка передач просто счастлива,
что вы так сильно жмете на педаль». ............
2. Рассмотрите карточки, на которых изображены люди, занимающие различное положение во время делового контакта.
Опишите возможное значение такого положения с точки зрения
кинесики и проксемики.
Тренинг
«Речь»
Цель: формирование ораторских навыков.
25
Задание. Произнесите перед аудиторией убедительную речь о
значимости университета как «храма науки». Обращайте внимание при этом на такие качественные показатели речи как выразительность, темп, интонация, поза, жестикуляция.
Анализ. Членам группы предлагается высказаться относительно манеры произнесения речи, ее звучности, мелодики, убедительности.
Университет – это община ученых. Это не детский сад, не
клуб, не реформаторий; это не политическая партия и не агентство по пропаганде. Университет – община ученых.
Ученые, составляющие эту общину, были избраны своими
предшественниками, потому что оказались наиболее подходящими для изучения и преподавания той или иной отрасли знания.
Лучший университет тот, в котором наибольшая часть ученых
являются самыми компетентными в выбранных ими отраслях
науки.
До известной степени возможности университета привлекать
наилучших ученых ограничиваются тем вознаграждением, которое он в состоянии предложить. В определенной мере они зависят от условий библиотек и лабораторий, которые он может
предоставить. Однако нередко великие ученые жертвовали материальными и другими благами ради одного совершенно неотъемлемого для их призвания условия – свободы.
Без свободы исследования, свободы суждений и свободы преподавания университет не может существовать. Без этих свобод
университет становится политической партией или агентством
по пропаганде. Он перестает быть университетом.
«Иностранец и переводчик»
Цель: тренинг вербализации и перефразирования полученной
в беседе информации.
Задание. В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным
предлагается представить себя журналистами, находящимися
на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.
«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет
его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке
(на самом деле все упражнение проходит на русском языке).
26
Задача участника, исполняющего роль «переводчика», кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец». Будьте
предельно корректны!
Анализ. Известно высказывание американского психолога
К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может
вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация –
лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто
не понимает. Обсудите результат тренинга в этом контексте.
П р и м е ч а н и е. можно создать группу экспертов (3-5 чел.),
которые будут оценивать точность «перевода», при этом можно
использовать как балльные оценки, так и качественные характеристики, например: адекватность перевода, знание лексики,
лингвистическая интерпретация слов, остроумность и неординарность интерпретации текстов и пр.
«Рисование предмета по словесному описанию»
Цель: развитие способности эффективного взаимодействия
по передаче информации: точно формулировать мысли, задавать
содержательные вопросы, анализировать «обратные» сигналы и
т. п.
Задание. В этом упражнении участники делятся на две группы. Один из членов каждой группы становится инструктором по
рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке
небольшой предмет или рисунок многоугольников.
Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь
словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх,
вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так,
чтобы каждый в группе мог сделать зарисовку.
Работа групп различается не только тем, что используются
разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае
инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и
тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае
участникам разрешается задавать вопросы и т.п.
Анализ:
– сравнить, сколько времени ушло на выполнение заданий в
первом и во втором случаях;
– каков процент (доля) успешно выполненных рисунков,
– провести сравнительный анализ полученных результатов
для выяснения причин разных ошибок и расхождений;
– во втором случае сделать анализ приемов обратной связи:
как задавались вопросы, какие приемы были использованы, что
происходило в аудитории и пр.
27
– определить, что же важнее в коммуникации: «скорость» выполнения задания или «эффективность» взаимодействия.
«Испорченный телефон»
Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление причин потери информации.
Задание:
1. Выбрать из аудитории 5 человек и распределить между
ними роли 1-, 2-, 3-, 4-, 5-го замов.
2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать
вызова в порядке установленной очереди.
3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:
а) внимательно слушать каждого зама;
б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации:
– замена слов,
– пропуск информации,
– неточность в передаче смысла,
– домыслы и фантазии... и пр.
4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его
запомнить инструкцию, которую он должен передать второму,
второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а
пятый должен это задание выполнить. Каждый из передающих
информацию сразу же «уезжает в командировку».
Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как
уже говорилось, не пересказывать, а выполнять указанные действия.
Слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные
ошибки замов при передаче и получении информации, а также
причины искажений:
Анализ. Руководитель знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Обсуждаются причины искажений передачи
информации:
– неточность передачи;
– отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция;
– произвольное упрощение;
– игнорирование обратной связи;
– невнимательность;
– безответственность по отношению к проблеме партнера.
В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.
28
«Вербальный шейпинг»
Цель: отработать официально-деловой стиль общения.
Задание. Вы – руководитель планового совещания. Тема совещания: «Перспективное развитие фирмы на туристическом рынке». Подготовьте краткое выступление, используя следующую
терминологию:
Имидж, инновационность, креативность, инвестиции, сервис, реклама, презентация, партнер, дивиденды, маркетинг, реноме, альтернатива, коррупция, сертификат, лицензия, консенсус, протокол, меморандум.
П р и м е ч а н и е. Речь должна быть связной и содержать не
менее 10 слов из предложенного списка.
Анализ. Оценить связность речи, насколько уместно использована терминология и соответствует ли стилистика деловой.
«Пишите письма»
Цель: апробация технических средств коммуникации.
Задание. Учитывая существующие языковые клише и шаблоны в деловой переписке, составьте корреспонденцию по следующей тематике:
Вариант 1. Дом ученых организует международную конференцию по теме «Технологии безопасности в XXI веке». Вам поручили составить информационное письмо для участников конференции;
Вариант 2. Ваша фирма не получила безналичный перевод за
оказанную услугу. Многократные переговоры в частном порядке не привели к успеху. Вам поручили в адрес должника послать
официальное предупреждение – письмо-претензию;
Вариант 3. По причине задержки авиарейса в связи с погодными условиями ваша рабочая группа не смогла присутствовать
на официальном мероприятии международного уровня. Уведомив ответственных лиц о сложившейся ситуации по телефону,
вы высылаете письмо-извинение в адрес организаторов.
Вариант 4. Ваша фирма нуждается в информации официальной организации. Изложите свою просьбу в письме.
П р и м е ч а н и е. Если необходимо, воспользуйтесь образцом
(приложение 9).
Анализ. Обсудить результаты работы.
«Пресс-релиз»
Цель: обретение навыка составления краткого информационного сообщения.
29
Задание. Составьте пресс-релиз, используя фактические данные:
А) о выставке под названием «Информационные ресурсы России»;
Б) о презентации рекламно-информационного журнала «Экзотические туры России».
П р и м е ч а н и е. Если необходимо, воспользуйтесь образцом
(приложение 7).
Анализ. Оценить успешность выполненной работы по следующим параметрам:
– привлекательность,
– информационность,
– соответствие деловому стилю.
«Личное резюме»
Цель: обретение навыка письменного представления собственных профессиональных и личных качеств.
Задание. Составьте личное резюме по состоянию на данный
момент.
П р и м е ч а н и е. Если необходимо, воспользуйтесь образцом
(приложение 8).
Анализ. Выявить наиболее распространенные ошибки при составлении резюме.
Тема 7
Деловой этикет
Программные вопросы
1. Этикет повседневной деловой активности.
2. Формы ритуалов в деловом общении. Этикет организации
ритуального общения.
3. Виды приемов и этикет поведения.
Теоретические задачи
Задача 1. Прокомментируйте приведенные ниже изречения,
пословицы и поговорки:
«Встречают по одежке – провожают по уму».
«Одежда облачает и разоблачает человека».
30
«Такт – это хороший вкус в поведении и манере держать
себя».
Дискуссионные вопросы
1. Одни считают, что корпоративные вечеринки – это повод
хорошо отдохнуть, игнорируя всякие правила. Другие – что это
работа, только в иной форме. К какой точке зрения склоняетесь
вы? Объясните свою позицию.
Ситуационные задачи
1. Вы – руководитель протокольной группы в издательской
фирме:
а) определите круг своих обязанностей.
б) предположите, в каком случае Вы могли бы организовать
ниже перечисленные деловые формы общения:
– фуршет,
– корпоративная встреча,
– журфикс,
– презентация.
2. Скажите, пожалуйста, какой ответ категорически неприемлем при деловом контакте, если:
а) Вам задали вопрос относительно регламента деятельности
вашей фирмы (режим работы, виды услуг, базовые документы и
т. п.);
б) Вам задали вопрос относительно спектра возможностей
вашей фирмы (расширение услуг, индивидуальный подход и
т. п.);
в) клиент вносит предложения для решения возникших вопросов (по форме, времени, вариантам предоставления услуг и
т. п.).
Тренинг
«Давайте говорить друг другу комплименты»
Цель: проверить, насколько мы доброжелательны друг к другу, умеем видеть хорошее в другом и говорить об этом.
Задание. Все участники занятия садятся в большой круг,
каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего
слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка
этого человека ему нравится и он хочет сказать об этом, т. е. сде31
лать комплимент (допустим, также, комплимент в отношении
внешнего вида, манеры, держаться на людях, манеры излагать
свои мысли и т. п.).
Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером,
сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так далее по
кругу, до тех пор пока все участники тренинга не сделают комплимент партнеру.
Анализ. Оценить соответствие высказываний жанру комплимента, корректность поведения и манеру установления контакта.
Тема 8
Имидж в профессиональной деятельности
Программные вопросы
1. Понятие и роль имиджа в деловом общении.
2. Дресс-код в профессиональной деятельности.
Теоретические задачи
Задача 1. Деловой стиль проявляется в различных аспектах
профессиональной коммуникации. Исключите лишнее:
– речь,
– составление служебных документов,
– внешний облик и манера поведения,
– одежда,
– способ свободного времяпрепровождения,
– финансовое благополучие,
Задача 2. А) Выберите из списка признаки, отличающие «истинного джентльмена»:
– хорошо одевается;
– всегда верен данному слову;
– мужественно переносит несчастья;
– старается поступать, «как все»;
– всегда соблюдает свой интерес;
– не лжет ни при каких обстоятельствах;
– всякий вопрос решает коллективно;
– бережет свою и чужую честь.
Б) Опишите имидж «истинной леди».
32
Задача 3. Подготовьте краткое сообщение по теме: «Современные модные тенденции».
Дискуссионные вопросы
1. В современном деловом мире внешний вид участников делового общения является значимым. Справедливо ли это? Ведь в
деле главное – умения, способности и навыки.
2. Если деловая среда – это строго регламентированная среда,
то есть ли там место моде? А свободе выбора имиджа?
3. По вашему мнению, существует ли дресс-код для представителей такой социальной группы, как «студенты»?
4. Имидж и внешний вид – это одно и то же?
Ситуационные задачи
1. Прокомментируйте ситуацию.
Адвокат по профессии, американка, некая 36-летняя Максин Келли, при устройстве на новую работу получила инструкцию: «На заметку работающим женщинам», которая гласила:
«Пожалуйста, избегайте одевать на работу следующие вещи: все
прозрачное, слишком откровенные платья и юбки, мини, топы с
открытым животом, низко сидящие брюки, обтягивающие фигуру юбки, блузки и брюки; всегда носите нижнее белье». Расценив эти требования как дискриминацию, она стала возражать.
Ее уволили.
2. Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:
– собеседование при устройстве на работу;
– участие в деловом совещании;
– вечерний ужин с иностранными деловыми партнерами;
– корпоративный уикенд.
Тренинг
Цель: конкретизировать представления студентов о деловой
одежде.
Задание. Внимательно прочитайте текст по теме «Стандарты
делового стиля». Пропуски в тексте дополните необходимыми
словами.
Анализ. Обсудить текст и сделать вывод относительно основных критериев делового стиля в одежде.
33
Мужской деловой стиль
Мужской деловой костюм достаточно консервативен, главная
его черта – это с………... Выбор фасона однобортный или двубортный, ширина лацканов и т. п. зависит как от м……… тенденций,
так и индивидуального вкуса и того, насколько он подходит к
типу фигуры. Грамотно подобранный костюм призван скрывать
ее н………… и подчеркивать ее д………….
Фаворитами делового костюма являются темно-с…… и темнос…… цвет. Вечером костюм должен быть т………, чем днем, в летнее время – с……, чем в зимнее.
Брючный ремень. Подбирается из натуральной кожи с пряжкой средних размеров, обязательно в тон к к………., но оттенок
ремня и о……. должен быть максимально приближен, лучше –
совпадать.
Сорочка не должна быть темнее самой темной нити пиджака.
Необходимо, чтобы цвет и рисунок рубашки сочетались с цветом и рисунком на ткани к………... Наиболее популярны светлые
тона. К однотонной сорочке идут костюмы с рисунком, к сорочке в полоску или клеточку – однотонные, спокойные расцветки.
Манжеты должны быть видны из-под рукавов пиджака примерно на ……. см.
Галстук – это та часть костюма, в которой максимально
проявляется индивидуальность мужчины, его вкус. Ширина и
длина галстука зависят от м……. и комплекции мужчины. Крупным мужчинам не рекомендуются у…….. и к………. галстуки, а
некрупным лучше не выбирать б………. галстуки.
К выбору галстука существуют два подхода:
1) галстук выбирается одного цвета с костюмом, но светлее
или темнее по тону, в результате чего их цвета гармонируют и
дополняют друг друга;
2) цвета костюма и галстука контрастны, но в таком случае
этот контраст должен быть единственным.
Носки предпочтительны т……., т…….. и гладкие. Голая г…….
не должна обнажаться ни в коем случае, поэтому важно, чтобы
они были достаточно длинными и хорошо держались на ноге.
Обувь придает законченность всему внешнему облику, на нее
в первую очередь обращают внимание. К деловому стилю подходят к……….. туфли на тонкой подошве, без броских элементов, из
н……….. кожи, предпочтительнее ч…….. или темно-к………. цвета.
34
Украшения. Из украшений для мужчин уместно лишь о………
кольцо. Что касается общего облика делового мужчины, то его
волосы, руки, кожа должны оставлять впечатление ухоженности. Парфюмерией злоупотреблять противопоказано, здесь действует суровый закон: «Кто пахнет слишком х……., тот пахнет
дурно».
Женский деловой стиль
Костюм деловой женщины должен быть ей к лицу и подчеркивать ее п………….. качества. К деловому костюму относят жакет
с ю……. или б……. и б…….. Деловая палитра – различные оттенки с…….. цвета, темно-с……., к……., ч……., сине-зеленый, о……..,
б…….., светло-с……... Для костюмов не рекомендуются зеленый,
желтый, красный, бирюзовый цвета.
Обязательным атрибутом костюма деловой женщины являются ч…….. независимо от времени года. Обувь предпочтительна к………… на среднем каблуке, из матовой кожи, без вычурных
украшений. Предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому, серому и бежевому цветам.
Прическа должна быть а……….., волосы – в идеальном состоянии. Как показывают исследования, неокрашенная седина резко
снижает д…….. рейтинг женщин, в отличие от мужчин, которым
седина даже добавляет респектабельности.
Макияж. Нежелательны как слишком я…… макияж, так и
его полное отсутствие.
Деловой стиль допускает умеренное использование некоторых
элементов романтического, авангардного, фантазийного стиля:
шейный п……, ш……., г……., которые должны гармонировать с
к………, освежать его.
Ювелирные украшения допускаются, но без излишеств. Как
правило, принято носить вместе не более ……... украшений, например: серьги, к…….. и ц…….; б……., с……., к…….; б……., с…….,
к……..
Считается неприемлемым для делового стиля любое подчеркивание с………… – слишком облегающая одежда, короткая юбка,
декольте, распущенные длинные волосы и т. п. Главное во внешнем облике деловой женщины – ухоженность, чувство меры,
э………. и целесообразность.
Удачно подобранный деловой гардероб, как женский, так и
мужской, поможет своему обладателю производить благоприятное впечатление, подчеркнет его профессиональность и личные
35
качества, станет верным помощником в продвижении по карьерной лестнице.
Тема 9
Культура сервисной деятельности:
психология, этика, эстетика, этикет
Программные вопросы
1. Понятие «культура сервиса».
2. Основные этико-психологические требования к специалисту по сервису.
3. Некоторые этикетно-эстетические нормы поведения специалистов сферы услуг.
Теоретические задачи
Задача 1. Заполните таблицу «Культурный облик специалиста по сервису»:
Психологические Требования
требования
этикета
Эстетические
требования
Требования
этики
Внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение
владеть собой, хорошие манеры, культура речи, развитый вербальный аппарат, дипломатичность, бесконфликтность, способность успешно разрешать конфликтные ситуации, аккуратность, опрятность, обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, знание невербальных средств общения, тактичность, забота о потребителе, самокритичность, готовность
быстро реагировать, способность управлять вниманием, умение
адекватно реагировать, стрессоустойчивость, эрудированность,
профессионализм, креативность, пунктуальность, знание психологических типов личности, соответствие нормам корпоративной культуры, компромиссность, обладание даром убеждения, щедрость, уступчивость, умение подчиняться, стремление
к саморазвитию.
Задача 2. Прокомментируйте расхожее выражение «Клиент
всегда прав»:
а) в контексте культуры сервисного обслуживания,
б) с точки зрения права,
36
в) с позиции здравого смысла.
Задача 3. Попробуйте дать характеристики следующим «народным» типам сервиса:
а) «советский» сервис,
б) «европейский» сервис,
в) сервис «по-русски»,
г) VIP-сервис.
Дискуссионные вопросы
1. От чего, по вашему мнению, зависит успешность деловых
контактов?
2. Связаны ли культура сервиса и качество сервиса (услуг)?
Ситуационные задачи
Опишите имидж специалиста:
а) по обеспечению информационной безопасности,
б) по обслуживанию гостиничных номеров,
в) по экскурсионному обслуживанию,
г) по менеджменту.
Придерживайтесь следующей схемы:
– физиогномические данные,
– коммуникативные данные,
– вербальные способности,
– психологические характеристики,
– манера поведения,
– внешний облик,
– нравственные качества.
Тренинг
«Конкурс»
Цель: развитие навыка командной работы, тренинг деловых и
творческих способностей.
Задание. Студентам предлагается разделиться на две команды и разработать эмблему фирмы. Профиль деятельности фирмы – реклама в туризме.
Анализ: а) какие моменты наиболее важны в совместной работе, б) какие этапы в работе можно выделить, в) есть ли некий
смысл в графическом изображении.
37
Т е м а 10
Профессиональные стандарты
работников сферы туризма
Программные вопросы
1. Понятие «профессиональные стандарты». Основные требования профессиональных стандартов.
2. Основные формы и стили сервиса для туристов.
3. Основные правила поведения работников различных предприятий индустрии туризма.
Теоретические задачи
Задача 1. Подготовьте краткое сообщение по теме:
а) правила обслуживания клиента при продаже туристского
продукта,
б) правила обслуживания клиентов в гостиницах,
в) правила обслуживания клиентов во время приема пищи,
г) правила обслуживания клиентов во время досуга.
Задача 2. Проверьте свою компетентность.
А) Разъясните понятия:
Туризм, тур, туристский продукт, туристский рынок, качество туристского продукта, имидж туристского предприятия, товары туристско-сувенирного назначения.
В) Объясните, как ниже перечисленные факторы влияют на
развитие туристского сервиса:
– природно-климатические,
– культурно-исторические ценности,
– психологические,
– специфические потребности туристов,
– культура труда и поведения сотрудников,
– имидж предприятия.
Задача 3. Известно, что качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Ниже перечислены требования, предъявляемые к качеству
туристского продукта. Выберите из них 4 обязательных (фундаментальных) требования:
– безопасность жизни и здоровья,
38
– гарантия предоставления услуг, согласно путевке,
– компетентность сотрудников,
– корректность предоставления туристского продукта,
– охрана окружающей среды,
– привлекательность туристского продукта,
– соответствие туристского продукта сертификационным требованиям,
– сохранность имущества туристов.
Задача 4. Определите технологию предоставления туристической услуги (перепишите в нужном порядке):
– информационное обеспечение,
– оформление правоотношений и расчет с клиентом,
– предложение тура,
– приветствие,
– установление контакта,
– установление мотивации туристического продукта.
Задача 5. Изучите «Глобальный этический кодекс туризма»
(приложение 4). Проанализируйте:
А) какие фундаментальные нравственные принципы заложены в данный кодекс;
Б) каким стандартам не соответствует отечественная туриндустрия на настоящий момент.
Дискуссионные вопросы
1. Существует мнение, что профессионал – это тот, кто хорошо
знает свою работу. Согласны ли вы с этим утверждением? Какими ключевыми знаниями и навыками, по-вашему, должен обладать специалист по социокультурному сервису и туризму?
2. Иногда, сотрудники сферы сервиса следуют такой полушуточной установке: «Любой каприз – за ваши деньги», что,
по сути, означает: если клиент чего-то хочет сверх нормы, то за
существенную дополнительную плату можно удовлетворить его
желания. Как вы думаете: справедливо ли это, допустимо ли это,
необходимо ли это?
Ситуационные задачи
1. Вы забронировали путевку в туристическую поездку. Пришли выкупать ее через обозначенный срок. Путевка оказалась
продана. Ваши действия:
39
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – турагент.
2. Вы приехали по индивидуальному туру в другую страну.
Вас не встретил представитель туристической фирмы. Ваши
действия:
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – турагент.
3. Вы побывали на отдыхе по путевке. Сервис соответствовал
вашим ожиданиям. Вам понравилось. Ваши действия.
4. Вы были на отдыхе за рубежом и довольно грубо нарушили
правила пребывания в отеле. Вас попросили покинуть данный
отель. Ваши действия:
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – представитель туроператора.
5. Вы приобрели тур в экзотическую страну, которую давно
хотели посетить и не пожалели средств на отель класса люкс.
Оказавшись на месте, Вы обнаружили, что обслуживающий персонал не говорит на вашем родном языке, что существенно затруднило Ваше пребывание в отеле. Ваши действия:
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – администратор отеля.
6. Вы купили автобусный тур по «Золотому кольцу». Ваша
группа остановилась в одной из гостиниц данного маршрута.
Размещение в гостинице, по Вашему мнению, заняло слишком
длительное время. Ваши действия:
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – руководитель группы.
7. Вы покидаете место отдыха чартерным авиарейсом. Вылет задерживается на неопределенное время по неизвестным
причинам. По условиям договора у принимающей стороны
обязательства в отношении Вас уже прекратились. Ваши действия:
8. Вы приобрели образовательный тур. Образовательный продукт, который Вам предложили, Вам показался неактуальным,
не отвечающим инновационным требованиям в области теории и
практики. Ваши действия:
40
9. У Вас торжественное мероприятие в ресторане. Распорядитель зала регулярно подходит к Вам и интересуется, все ли в порядке. Ваши действия:
10. Вы приехали в некий город с деловым визитом. Остановились в гостинице экономкласса. У Вас есть претензии в отношении комфортности предложенного номера. Ваши действия:
а) если Вы – клиент,
б) если Вы – администратор отеля.
Тренинг
«Разыскиваются…»
Цель: способствовать развитию системного мышления, умению конкретизировать имеющиеся знания в профессиональной
сфере.
Задание. Вы – HR-специалист (human resours specialist, специалист по человеческим ресурсам). Руководство фирмы, которая хочет себя реализовать в индустрии организации культурного досуга, обратилась к вам с просьбой составить квалификационный портрет потенциальных сотрудников. Это поможет руководству более целенаправленно осуществлять подбор персонала.
Составьте письменный отчет для данной фирмы.
Анализ. Обсудить результаты.
«Фантазии на заданную тему»
Цель: развить ораторские и креативные способности студентов.
Задание. Необходимо выбрать из группы пару участников. В
этой паре один – ивент-менеджер (event-manager, специалист по
организации мероприятий), другой – клиент. Клиент хочет особенным образом отметить свой юбилей. Именно с этой целью он
обратился в агентство. Задача ивент-менеджера, выяснив предварительные пожелания клиента, состав участников, время и др.,
предложить оригинальный сценарий данного события. Группа
внимательно следит за диалогом, чтобы впоследствии дать оценку происходящему.
Анализ. Оценить действия (профессионализм, манеру поведения, имидж, креативность, психологическую компетентность,
эмоциональную лабильность и т. п.) представителя агенства;
дать оценку корректности поведения клиента.
41
Т е м а 11
Профессиональные стандарты
работников информационного сервиса
Программные вопросы
1. Понятие «профессиональные стандарты». Структура стандартов. Основные требования профессиональных стандартов.
2. Основные виды услуг в информационной сфере. Изучение
типов потребителей информационных услуг.
3. Основные правила поведения работников различных предприятий индустрии информационного сервиса.
Теоретические задачи
Задача 1. Ознакомьтесь с проектом «Этического кодекса для
информационного общества» (приложение 5), разработанным
ЮНЕСКО. Организуйте «круглый стол» для обсуждения содержания этого проекта, путей его реализации в России, перспектив
внедрения культурных норм, регламентирующих информационное пространство и использование информационных ресурсов.
Задача 2. Известно, что одной из форм информационной индустрии является выставочный сервис. Поясните:
1) Какова цель организации выставок?
2) Каков контингент, посещающих выставки?
3) Какова цель посетителей выставки?
4) Существуют ли этикет выставочного сервиса?
Дискуссионные вопросы
1. Вопрос о защите информации (персональной информации,
авторских прав, стратегической информации и т. п.) в современном мире дискутируется длительное время. Скажите, пожалуйста, какой метод защиты информации, по вашему мнению, является максимально эффективным?
2. Президент России Д. Медведев в своем выступлении перед
германскими политиками и предпринимателями 6 июня 2008 г.
отметил, что рост числа сетевых пользователей информационных услуг в стране обостряет проблему защиты в информационном пространстве культурно-нравственных ценностей. Согласны
ли вы с этой точкой зрения? Могли бы вы внести какие-нибудь
42
предложения по улучшению культурно-нравственной ситуации
в информационном пространстве?
Ситуационные задачи
1. Оцените ситуации, возникшие в результате использования информационных систем и информационных технологий по
принципу «морально – аморально». Ответ обоснуйте. Сформулируйте нравственные дилеммы, которые описывают данные ситуации.
1. Сотрудник фирмы использует компьютер и информационные ресурсы фирмы в нерабочее время для решения личных проблем.
2. Студенты изучают предмет «Информационная безопасность». Преподаватель, желая научить своих подопечных обеспечивать надежность электронных систем, делает это посредством практики нарушения чужих кодов.
3. Некие способные студенты, ради забавы, проникли в базы
данных клиники, занимающейся проблемами СПИДа. Таким образом, им стали доступны списки людей, состоящих на учете в
этой клинике. Любопытные студенты не предприняли никаких
действий в отношении информации, которая им стала известна.
4. Студент получает задание подготовить письменную работу
по определенной теме. Он тратит некоторые ресурсы, чтобы найти одноименную работу в Интернете, выводит ее на бумажный
носитель и представляет как результат своей интеллектуальной
деятельности.
5. Некий N работает в крупной фирме, компании Z, в отделе
маркетинга, причем активно использует в своей деятельности
компьютер. В течение нескольких выходных дней N, работая у
себя дома на персональном компьютере, разрабатывает программу, которая должна облегчить и повысить эффективность его работы. Затем N переводит программу на офисный компьютер и использует ежедневно. Через несколько месяцев N приглашает на
работу другая фирма. Уходя из компании Z, сотрудник N берет
программу с собой, а в компьютере компании Z ее стирает.
6. То же самое, что и в ситуации 5, за исключением того, что
сотрудник N разрабатывает новую программу в рабочее время.
43
7. То же, что и в ситуации 5, за исключением того, что некий
N сам не разрабатывает собственной программы. Вместо этого он
изменяет защищенную авторским правом программу, которую
компания Z купила у коммерческого поставщика средств программирования. Уходя из компании Z, сотрудник N берет с собой
модифицированный вариант программы, а оригинал оставляет в
компании Z.
8. Компания А поручает компьютерной фирме разработать
программу составления платежных ведомостей на заработную
плату. Фирма успешно справилась с работой и получила достойный гонорар за свой продукт. После завершения этой работы
компьютерная фирма незначительно модифицировала программу и продала ее за то же вознаграждение компании В.
2. Изучите внимательно рекламную листовку. Найдите нарушение норм деловой этики в способе рекламы информационных
услуг.
Тренинг
Деловая игра «Выездное заседание»
Цель: апробация личных профессиональных и креативных
способностей.
Задание. Участники делятся на группы (по 5-7 человек).
Группа представляет предприятия по информационному консалтингу. Каждая группа получает от клиента (преподавателя) задание собрать информацию по определенному вопросу. Например,
какие существуют организации в Санкт-Петербурге (России), регулирующие вопросы деловой этики.
44
У группы есть ограниченное количество времени, чтобы представить информацию клиенту. Выигрывает тот, кому удалось исчерпывающе удовлетворить требования клиента.
Анализ. Обсудить результаты.
Т е м а 12
Международая этика и этикет
Программные вопросы
1. Культурно-исторический тип государства и нормы общения.
2. Нормы делового общения в западных странах.
3. Нормы делового общения в восточных странах.
Теоретические задачи
Задача 1. Подготовьте краткое сообщение по теме:
1) Особенности делового общения в Западной Европе.
2) Деловой протокол в восточных странах.
3) Американский образец деловых отношений.
4) Корпоративная культура по-японски.
Задача 2. Закончите фразу:
а) Деловой человек в Германии – это…
б) Деловой человек в Англии – это…
в) Деловой человек во Франции – это…
г) Деловой человек в Америке – это…
д) Деловой человек в Японии – это…
е) Деловой человек в России – это…
Дискуссионные вопросы
1. Знаете ли вы что-либо о «проблеме Востока и Запада»? Существует ли такая проблема, на ваш взгляд, в рамках деловой
коммуникации?
2. Что, по вашему мнению, имеют в виду, когда говорят: «идет
процесс глобализации»? Отражается ли этот процесс каким-то
образом на этике международных отношений?
3. Если встречаются, условно говоря, два партнера, представляющие различные национальные и этнические культуры, то в
45
соответствии с каким протоколом, по вашему мнению, должна
осуществляться деловая встреча?
Ситуационные задачи
Установите соответствие между ситуацией этикета, видом
коммуникации страной, где можно (необходимо) реализовать такую форму общения.
Ситуация этикета:
…обмениваются рукопожатиями,
…обмениваются поцелуями,
…обмениваются поклонами,
…договариваются заранее,
…договариваются только через посредника,
…принято дарить подарок гостю,
…принято дарить подарок хозяину,
…не следует демонстрировать своих эмоций,
…восторженно оцените угощение,
…не форсируйте течение диалога,
…не затягивайте обсуждение деловых вопросов,
…не торопитесь завершить беседу,
…не расспрашивайте о семье и здоровье,
…будучи приглашенным, вы должны организовать нечто подобное?
…не затрагивайте вопросов вероисповедания, политических
пристрастий, доходов и расходов,
…необязательно давать чаевые,
…обязательно дать чаевые всем служащим,
…будьте пунктуальны и предельно вежливы,
…строго соблюдайте субординацию,
…не делайте никаких публичных ремарок по поводу внешнего вида и кухни,
…следует послать принимающей стороне цветы с визиткой.
Вид коммуникации:
1) встреча, приветствие;
2) официальный визит, официальная встреча;
3) сервис;
4) неформальная встреча;
5) прощание, отъезд.
46
Страна:
Германия,
Франция,
Англия,
Америка,
Япония,
Центральная Россия,
Финляндия.
Тренинг
Цель: активизация практических знаний и развитие креативности у будущих специалистов
Задание. Составьте программу пребывания в Санкт-Петербурге делегации из Финляндии (Ю. Кореи, Польши, Канады). Тема:
расширение сотрудничества в сфере социокультурного обмена.
Анализ. Отметить наиболее важные моменты в работе над
программой: какие точки являются исходными для разработки
подобных программ, стоит ли учитывать национальный компонент, существуют ли нюансы в сервисе и т. п.
47
Приложения
Приложение 1
Принципы «Круглого стола»1
Материал издания Washington ProFile
Принцип 1. Компании несут обязательства не только перед держателями акций, но и всеми теми, кто прямо или косвенно участвует в
бизнесе. Ценность бизнеса для общества состоит в том, что бизнес обеспечивает материальное благосостояние и занятость населения, а также предоставляет качественные товары и услуги для потребителей по
приемлемым ценам. Чтобы занять такое место в обществе, предприятие
должно следить за своим «экономическим здоровьем» и жизнеспособностью. Но выживание компании – не единственная цель. Предприятия
призваны сыграть свою роль в улучшении жизненных условий своих
клиентов, сотрудников, партнеров, инвесторов, выделяя им долю того
состояния, которое они создали совместными усилиями. Поставщики и
конкуренты тоже вправе рассчитывать на то, чтобы с ними обращались
в духе честности и справедливости. Как сознательные члены общества,
бизнесмены несут долю ответственности за то, как регионы, страны и
весь мир будут выглядеть в будущем.
Принцип 2. Компании, созданные в зарубежных странах для производства или торговли, должны вносить свой вклад в социальный
прогресс этих стран, обеспечивая эффективную производственную деятельность и помогая повышать благосостояние жителей этих стран.
Бизнес должен оказывать положительное воздействие на образование,
права человека и общее оздоровление тех стран, в которых он действует. Компании должны способствовать экономическому и социальному
развитию мирового сообщества в целом путем рачительного и разумного
1 «Круглый Стол Мирового Бизнеса»(Caux Round Table – CRT). Эту структуру
создали в 1986 г. бизнесмены из США, Европы и Японии. В их числе были Фредерик Филипс, тогда президент концерна «Philips», Оливье Жискар Д’Эстен – сын
президента Франции и Рюзабуро Каку – вице-президент Европейского института
менеджмента, глава компании «Canon».
«Круглый Стол» создал свод правил на основе идеологии японских корпораций (для обозначения этой идеологии принят термин «кёсей» – в буквальном переводе «жить и работать вместе»). В правилах подразумевается, что коллегиальность в руководстве компаний необходима для обновления и достижения гармонии в мире. Подчеркивается необходимость дружбы, понимания и сотрудничества на основе общего уважения к высоким моральным ценностям и ответственных
действий отдельных людей в соответствующих сферах влияния. Понятие человеческого достоинства предполагает святость и ценность каждой личности как
таковой, а не только как средства достижения цели бизнеса.
48
использования ресурсов, свободной и честной конкуренции и придания
особого внимания совершенствованию технологии, методов производства и т. д.
Принцип 3. Признавая, что коммерческая тайна имеет право на существование, бизнесмен должен понимать, что искренность, доброжелательность, честность, умение держать слово и открытость не только
способствуют укреплению репутации и стабильности компании, но и
способствуют четкости и эффективности в проведении сделок, особенно
на международном уровне.
Принцип 4. Во избежание трений и для обеспечения свободной торговли, а также создания равных возможностей для конкуренции, справедливого отношения ко всем участникам бизнеса, бизнесмен должен
уважать законы. Кроме того, он должен признавать, что некоторые
действия, даже если они формально законны, могут иметь непредсказуемые последствия.
Принцип 5. Компании должны поддерживать систему многосторонней торговли. Они должны объединить усилия по обеспечению прогрессивной и законной либерализации торговли, а также ослаблению местных ограничений, которые неоправданно тормозят торговлю в целом,
при этом уважая политические цели каждой страны.
Принцип 6. Компании должны защищать и, по возможности, улучшать состояние окружающей среды, способствовать ее естественному
развитию, предотвращать нерачительное использование природных ресурсов.
Принцип 7. Компании не должны участвовать в действиях, попустительствующих взяточничеству, отмыванию денег или других действий,
связанных с коррупцией. Они должны бороться с этими проявлениями.
Недопустима торговля оружием или другими материалами для ведения
террористической деятельности, наркотиками, а также участие в иных
видах организованной преступности.
49
Приложение 2
Свод нравственных принципов и правил
в хозяйствовании
Настоящий свод нравственных принципов и правил предлагается
для добровольного принятия руководителям предприятий и коммерческих структур, предпринимателям и их сообществам, работникам,
профсоюзам и всем другим участникам экономических процессов, в том
числе государственным органам и общественным объединениям, вовлеченным в хозяйствование.
Этот документ не повторяет положений законодательства. Не затрагивает он и технической конкретики экономических отношений, которая регулируется специальными установлениями государства и профессиональных сообществ.
Сформулированные ниже нравственные принципы и правила основываются на десяти заповедях, данных Богом, а также на опыте их
усвоения христианством и другими религиями, традиционно исповедуемыми в России. Впрочем, эти принципы и правила не следует воспринимать как буквальное толкование библейского текста. Скорее речь
идет о положениях, вытекающих из Божиих заповедей в их широком
понимании, а также из многовекового религиозно-нравственного наследия, в том числе российского.
Свод нравственных принципов и правил описывает идеальную модель хозяйствования, которая не существует сейчас, но к воплощению
которой можно и должно стремиться в повседневности. Возможно, реальность еще долго не будет соответствовать данному документу. Но
нельзя заранее говорить, что цель следования ему недостижима, ибо
в стремлении к чистой совести и достойной жизни человек с помощью
Божией может пройти сколь угодно трудными путями, даже если дело
касается такой непростой сферы человеческого бытия, как экономика.
I. Не забывая о хлебе насущном, нужно помнить о духовном смысле
жизни. Не забывая о личном благе, нужно заботиться о благе ближнего, благе общества и Отчизны.
В истории России были разные подходы к вопросу о приоритете материального или духовного, частных или общественных интересов. Духовный идеал много раз приносился в жертву утилитарным интересам
и наоборот. В одни периоды общественное предпочиталось личному, в
другие – личное общественному.
Эта проблема становилась предметом дискуссий «иосифлян» и
«нестяжателей», западников и славянофилов, общественных деятелей
постсоветского периода. Однако сам факт таких дискуссий показывает,
что частная и общая польза, духовное и материальное суть равно неотъемлемые части человеческого бытия.
50
Вот почему нельзя пренебрегать ни духовным идеалом, ни стремлением к материальному благу, ни своими жизненными интересами, ни
пользой ближнего и общества.
Исторически российская духовно-нравственная традиция по преимуществу склонялась к приоритету духовного над материальным, к
идеалу самоотвержения личности ради блага народа. Впрочем, крайности такого выбора приводили к страшным трагедиям.
Помня это, мы должны создавать такой экономический уклад, который поможет гармонично реализовывать как духовные устремления,
так и материальные интересы личности и общества. Этой гармонизации,
как показывает исторический опыт, содействуют правила, основанные
на библейских принципах.
II. Богатство – не самоцель. Оно должно служить созиданию достойной жизни человека и народа.
Культ богатства и нравственность в человеке несовместимы. Отношение к богатству как к кумиру неизбежно разрушает экономическую и
правовую культуру, порождает несправедливость в распределении плодов труда, социальную «войну всех против всех».
Стяжание богатства ради богатства заведет в тупик и личность, и
дело, и национальную экономику.
Богатство – само по себе не благословение и не наказание. Это прежде всего испытание и ответственность.
Для нравственного человека собственность есть не только средство
извлечения выгоды, но и средство служения идеалам добра и справедливости.
Собственность дает максимальную отдачу именно тогда, когда она
употребляется эффективно, а плоды ее использования распределяются
справедливо и ответственно, «вкладываются» в социальную стабильность. Если человек созидает материальные блага исключительно для
себя, своей семьи, своей социальной группы, при этом пренебрегая интересами других, – он преступает нравственный закон и многое теряет в
экономическом смысле.
Чем больше собственность, тем значительней власть человека над
другими людьми. Поэтому использование собственности в хозяйствовании не должно носить узко-эгоистический характер, противоречить
общему интересу.
Честное хозяйствование исключает обогащение во вред обществу.
Благосостояние добросовестных предпринимателей и тружеников
должно соответствовать их трудовому вкладу, быть следствием создания, рачительного использования и приумножения ими общественно
полезных благ.
Долг состоятельного человека – творить людям добро, не обязательно рассчитывая при этом на общественное признание. И предпринима-
51
тель, и государство должны исходить из принципа справедливости при
принятии экономических решений.
Уровень потребления и стандарты качества жизни должны быть разумными и умеренными, учитывать состояние окружающей среды.
Деньги – лишь средство для достижения поставленной цели. Они
должны находиться в постоянном движении, в обороте. Дело – настоящее, захватывающее целиком, – вот богатство предпринимателя. Отсутствие культа денег раскрепощает человека, делает его внутренне свободным.
Бедность или богатство человека сами по себе не говорят о его нравственности или аморальности. Бедный, растрачивающий свои способности без пользы или употребляющий их только в корыстных целях, не
менее безнравственнен, чем богатый, который отказывается жертвовать
часть дохода на общественные нужды.
Бедность – это испытание, как и богатство. Бедный человек обязан
достойно вести себя, стремиться к эффективному труду, повышать свой
профессиональный уровень, чтобы выйти из бедственного состояния.
Государство, общество и бизнес должны помогать ему в этом.
III. Культура деловых отношений, верность данному слову помогает стать лучше и человеку, и экономике.
Деловые отношения должны строиться на уважении прав и законных интересов их участников. В экономике нужно сочетать принципы
справедливости и эффективности.
Обладая властью над материальными средствами и людьми, работодатель, в том числе государство, должен чувствовать ответственность за
свои экономические решения, за действия своих работников и за последствия таких действий.
Честность и профессионализм в отношениях с клиентом и деловым
партнером завоевывают доверие и укрепляют экономическое положение предприятия, в то время как «нечестная игра» обрекает его на неизбежный крах.
Соблюдение устных и письменных договоренностей служит основой
гармоничных отношений в экономике. Напротив, невыполнение обязательств приводит к снижению авторитета делового сословия, да и авторитета всей страны.
Общество должно порицать подобное поведение. Формы порицания
могут быть разнообразными (отказ в личном общении, публичный бойкот, исключение из профессиональных сообществ).
Те же правила применимы к недобросовестным работникам, не исполняющим определенное трудовым договором. Предприятие способно
быть успешным только при взаимном исполнении обязательств внутри
коллектива.
Государство призвано принимать законы, поддерживающие и развивающие культуру исполнения обязательств. При этом оно само должно
52
быть примером такой культуры, особенно в сфере экономики и управления, в области выполнения политических обещаний. Важнейшая функция государства заключается в эффективном контроле над соблюдением
договоренностей.
Недопустимы на рабочем месте и в деловых отношениях такие пороки, как сквернословие, непристойное поведение в отношении лиц другого пола, рукоприкладство, пьянство, фамильярность.
Нельзя пользоваться добрым именем своей фирмы для достижения
частных целей, извлекая личную выгоду в ущерб общему делу.
Обман покупателя в сфере услуг и торговле ведет к потере доверия и
нередко к банкротству предприятия. Хамство, лень, небрежность, неопрятность работника, соприкасающегося с клиентом, отталкивают последнего и тем наносят ущерб делу.
Нравственное участие в хозяйствовании выражается, в том числе, в
вежливости и корректности, сохранении самообладания в любой ситуации, уважении к чужому мнению, даже если оно ошибочно.
Не случайно в России главный лозунг делового сословия звучал так:
«Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». Деловая репутация – это долгосрочный актив. Она долго зарабатывается, но легко
теряется.
IV. Человек – не «постоянно работающий механизм». Ему нужно
время для отдыха, духовной жизни, творческого развития.
Постоянная однообразная работа, даже интеллектуальная, духовно обедняет личность и приводит ее к деградации. Ничто не может оправдать отказ человека от законного времени отдыха, выходных дней
и полноценного отпуска. Помимо этого человек должен иметь возможность для перемены сфер и видов деятельности.
Предпринимателям, власти и обществу необходимо заботиться об
интеллектуальном, духовном и физическом развитии каждой личности.
Капитал материальный и финансовый сегодня невозможно ни создать,
ни удержать без капитала интеллектуального – добровольного приложения человеком своих способностей, умений и знаний. Ему должны быть
доступны знания и сокровища культуры, возможность реализовать себя
через образование, научную и творческую деятельность. Употребленная
на это часть рабочего времени окупится сторицей. Дальновидный работодатель будет заботиться и о развивающем досуге работников.
Ведь личность, потенциал и таланты которой всесторонне раскрылись, принесет максимальную пользу и обществу в целом, и конкретному делу в экономике.
V. Государство, общество, бизнес должны вместе заботиться о достойной жизни тружеников, а тем более о тех, кто не может заработать себе на хлеб. Хозяйствование – это социально ответственный
вид деятельности.
53
Национальное хозяйство саморазрушается без эффективных мер социальной защиты. Работник, который не имеет перспективы заработать
на достойную пенсию, лишен доступа к образованию, медицинскому обслуживанию, социальному страхованию, – никогда не будет трудиться
с радостью и удовлетворением. Отсутствие социального обеспечения заставляет его искать дополнительные возможности заработка на стороне,
что отрицательно сказывается на его профессиональном уровне. Цель
труда такого работника – в социальном выживании, а не в сознательном
и целенаправленном созидании. Потеря трудоспособности равнозначна
для него потере всего.
Напротив, уверенность человека в завтрашнем дне создает предпосылки для профессионального роста, позволяет выстраивать долгосрочную стратегию развития предприятия.
Работникам предприятия должны быть открыты возможности для
ответственного участия в управлении им, в соответствии с их профессиональным уровнем и образованием, дабы люди могли почувствовать
себя партнерами, сопричастными судьбе общего дела.
Работодатель, в том числе государство, должен нести публичную ответственность за свое участие в программах социального и пенсионного
страхования.
На государстве лежит ответственность за сохранение жизни, здоровья и человеческого достоинства пожилых людей, инвалидов, обездоленных детей. Оно должно не только помогать нетрудоспособным, но и
создавать условия для развития дел милосердия, совершаемых предприятиями, религиозными и общественными объединениями, отдельными
гражданами.
Степень благосостояния общества напрямую зависит от его отношения к нетрудоспособным и старикам. Выделение части доходов на помощь пожилым и больным людям, инвалидам и обездоленным детям
должно быть нормой для любого рентабельного предприятия, а также
для любого состоятельного работающего человека, в том числе наемного
работника.
Предприятия призваны уделять повышенное внимание пенсионерам
и инвалидам, вложившим свой труд в их благосостояние. Признание работодателем нынешних и прошлых трудовых заслуг своих работников
примиряет прошлое с будущим, укрепляет успех его дела.
VI. Работа не должна убивать и калечить человека.
Создание достойных условий труда, строгое соблюдение техники безопасности на производстве – сфера повышенной ответственности работодателя, в том числе государства.
Впрочем, и работник должен ответственно относиться к требованиям
безопасности, не допускать халатности, пьянства, особенно при обращении с опасной техникой. Он должен помнить, что своей безответственностью подчас ставит под угрозу жизнь и здоровье других людей.
54
Труд для наемного работника – основной источник средств к существованию. Поэтому необоснованное увольнение, низкая оплата труда,
несвоевременная или неполная выплата заработной платы ставят его
на грань выживания. Напротив, бережное отношение работодателя к
труду, здоровью и жизни ближнего несет благо и для него самого, и для
работников.
Предприниматели должны отказаться от противозаконных методов
ведения дел с употреблением насилия и угрозы силой.
Стремление к успеху любой ценой, презрение к жизни и здоровью
другого – преступно и порочно.
VII. Политическая власть и власть экономическая должны быть
разделены. Участие бизнеса в политике, его воздействие на общественное мнение может быть только прозрачным и открытым.
Всю материальную помощь, оказываемую бизнесом политическим
партиям, общественным организациям, СМИ, необходимо делать общеизвестной и проверяемой. Тайная помощь такого рода подлежит публичному осуждению как безнравственная. Частные СМИ должны откровенно говорить об источниках, размерах и расходовании своих средств.
Производственные и предпринимательские структуры, полностью
или частично принадлежащие государству, не должны делать политических предпочтений.
В экономике нет места коррупционерам и другим преступникам.
Недопустимо нелегитимное вовлечение органов государственной
власти в конкурентную борьбу и в разрешение хозяйственных споров.
Отстаивание бизнесом своих интересов перед властью должно быть законным и открытым для общественного контроля.
Лица и структуры, виновные в совершении тяжких преступлений,
особенно связанных с коррупцией, должны быть неприемлемы как деловые партнеры и участники предпринимательского сообщества.
Нравственно ответственный бизнес не может иметь ничего общего с
такими явлениями, как торговля людьми, проституция, порнография,
медицинское и духовное шарлатанство, незаконный оборот оружия и
наркотиков, политический и религиозный экстремизм.
VIII. Присваивая чужое имущество, пренебрегая имуществом общим, не воздавая работнику за труд, обманывая партнера, человек
преступает нравственный закон, вредит обществу и себе.
Государство, предприниматель, работник, любой гражданин должны
бережно относиться к общему и любому другому имуществу. Привычка
с легкостью воровать у государства, соседа или коллектива, портить их
собственность – должна быть осуждена и изгнана из нашей жизни. Тот,
кто берет из общего или чужого кармана неположенное, подлежит публичному позору.
55
Хищение у партнера по бизнесу, лишение его оговоренной части общей прибыли – должно становиться общеизвестным и непременно вести
к санкциям со стороны предпринимательского сообщества.
Одной из форм хищения является несправедливое распределение
плодов труда среди партнеров и работников. Общество не должно делиться на сверхбогатых и сверхбедных.
Производство и все другие виды хозяйствования не должны наносить
невосполнимый ущерб природе, которая есть достояние не только всех
ныне живущих на Земле людей, но и будущих поколений. Те природные
ресурсы, которые сегодня необходимы человеку, но в будущем не могут
быть восстановлены, следует расходовать с расчетом на много веков вперед и по возможности заменять восполнимыми ресурсами. Экологическая сторона деятельности всех хозяйствующих субъектов должна быть
прозрачна для общества, открыта для контроля с его стороны. Участие
в проектах, направленных на защиту окружающей среды, внедрение
ресурсосберегающих и безотходных технологий – важнейшая задача
делового сословия.
Предприниматель должен помнить, что неуплата налогов, положенных по закону, – это хищение у сирот, стариков, инвалидов, других самых незащищенных людей. Передача в виде налогов части своего дохода на нужды общества должна превратиться из тягостной обязанности,
исполняемой подневольно, а иногда и вовсе не исполняемой, в почетное
дело, достойное благодарности общества.
Сокрытие доходов, незаконный увод капиталов за рубеж равнозначны обкрадыванию своих соотечественников.
Обкрадывают своих работников и те, кто не платит им достойного
жалования, обрекая людей на нищету и озлобление, лишая их радости
труда. Определяя размеры вознаграждения за труд и той доли прибыли,
которая расходуется на зарплату, дóлжно руководствоваться принципом справедливости, не оглядываясь на стандарты тяжелого прошлого
или примеры беднейших стран. Нельзя злоупотреблять отчаянием людей, соглашающихся на низкую зарплату ради хлеба насущного.
Оплата труда не может быть ниже прожиточного минимума. Она
должна позволять человеку не только полноценно питаться, но и приобретать необходимые для быта товары, растить детей, обеспечивать себя
жильем.
Те, кто не выплачивают людям зарплату, систематически задерживают ее, допускают ее уровень ниже прожиточного минимума, – достойны общественного порицания.
Государство, существующее на средства народа, должно соразмерно
определять свою долю в общественном богатстве. Необременительные
налоги – одна из основ эффективного и нравственного хозяйствования,
при котором граждане могут без излишних тягот оплачивать государственные расходы.
56
IX. В конкурентной борьбе нельзя употреблять ложь и оскорбления,
эксплуатировать порок и инстинкты.
Конкуренция – один из двигателей экономики. Монополизм равнозначен консервации и отсталости. Результаты добросовестной конкуренции служат интересам общества, она ставит его членов в равные
условия, предоставляет им право выбора.
Конкуренция является достойной и нравственно оправданной, если
не разрушает деловые отношения.
Самый надежный партнер по сделке – тот, кто уверен в порядочности
своего коллеги. Чем больше доверия к твоему делу, тем быстрее растет
его доходность. Честность – это инвестиции в будущее.
При ведении конкурентной борьбы нельзя пользоваться нравственно ущербными приемами. Так, предприниматель не должен допускать
публичного оскорбления конкурентов, распространять заведомо ложную или непроверенную информацию о своих деловых партнерах.
Реклама, содержащая откровенный обман, эксплуатирующая половой инстинкт, побуждающая человека к пьянству, курению, использующая душевную незрелость детей и подростков – должна считаться
делом безнравственным и не поддерживаться предпринимательским сообществом. Нельзя оскорблять в рекламе религиозные и национальные
чувства людей.
X. Нужно уважать институт собственности, право владеть и распоряжаться имуществом. Безнравственно завидовать благополучию
ближнего, посягать на его собственность.
Необоснованное изъятие собственности подрывает экономическую
стабильность, разрушает веру людей в справедливость.
Национализация частной собственности нравственно оправдана
только тогда, когда ее использование заведомо противоречит интересам
общества, угрожает безопасности и жизни людей. В любом случае изъятие собственности должно проводиться строго по закону и при условии
справедливой компенсации.
Это в равной степени относится к процессам отчуждения государственной и общественной собственности. Ее незаконный захват почти
всегда сопровождается разрушением национальной экономики и страданием миллионов людей.
Приватизация – не самоцель. Нравственно оправдана законная передача общественной собственности в частные руки, следствием чего
должно быть реальное улучшение качества товаров и услуг, снижение
цен, укрепление экономики, построение динамичного, справедливого и
гармонично развивающегося общества.
Незаконное перераспределение собственности – всегда преступление
перед обществом, нарушение нравственного закона. Частное лицо, завладевшее имуществом путем обмана, не имеет морального и юридического права называться собственником. В подобном случае государство
57
призвано восстановить справедливость, следуя закону и нравственному
долгу.
Состояние экономики напрямую зависит от духовного, нравственного состояния личности. Лишь человек с добрым сердцем и светлым
умом, духовно зрелый, трудолюбивый и ответственный, – сможет обеспечить себя, принося пользу своим ближним и своему народу. Пусть так
будет в России, вступившей в XXI век.
58
Приложение 3
Кодекс чести предпринимателя
Санкт-Петербурга
Принято 4 апреля 2003 года на Форуме малого и среднего  
предпринимательства Санкт-Петербурга 
Санкт-Петербург, Таврический дворец
Мы, представители делового сообщества Санкт-Петербурга – предприниматели и представители объединений, ассоциаций и союзов малого и среднего бизнеса:
сознавая свою ответственность за судьбу России;
следуя традициям российского предпринимательства, общепризнанным моральным и нравственным нормам Санкт-Петербурга;
укрепляя репутацию культурной столицы России;
сознавая, что утверждение основ правового общества и развитие эффективной рыночной экономики невозможно без устойчивой системы
корпоративных отношений, основанных на добросовестной конкуренции, заявляем о добровольном обязательстве следовать нормам этики в
своей предпринимательской деятельности.
I. Ответственность предпринимателей за свои действия
– Мы будем следовать основополагающему принципу ответственности бизнеса за осуществляемые им действия и уважать достоинство и интересы своих партнеров.
– Нас не надо убеждать в том, что социальная значимость бизнеса
– в создаваемом им общественном богатстве: рабочих местах, товарах и
услугах, предлагаемых потребителям. Справедливое соотношение цены
и качества – важнейшая составляющая предпринимательской ответственности.
– Мы обязуемся через справедливое распределение прибыли улучшать жизнь своих работников и акционеров – всех тех, кто вместе с
нами создает богатство российского общества.
– Мы будем вести предпринимательскую деятельность, основываясь
на принципах добропорядочности, справедливости и честности во взаимоотношениях с партнерами и конкурентами.
– Мы отвергаем формы деятельности, наносящие ущерб здоровью
людей и окружающей среде.
II. Принципы взаимоотношений с партнерами по бизнесу
– Мы уважаем наших поставщиков, субподрядчиков и заказчиков и
призываем их быть открытыми и честными в своих действиях.
– Мы гарантируем соблюдение условий взаимных договоренностей
и договорных отношений, стремясь предотвратить излишние судебные
разбирательства.
59
– Мы готовы к развитию долгосрочных стабильных отношений с
партнерами во имя повышения качества, конкурентоспособности и надежности производимых нами товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг.
– Мы стремимся возникающие споры решать путем переговоров и
внесудебного урегулирования, уважать решения независимых арбитров.
III. Принципы взаимоотношений с конкурентами
– Мы за честную конкуренцию, за справедливое продвижение товаров и услуг.
– Нам чужды незаконные формы деятельности, погоня за сверхприбылью, нарушающие принципы равных возможностей для всех предпринимателей.
IV. Принципы взаимоотношений с потребителями
– Наша реклама всегда будет добросовестной и достоверной. Мы уважаем всех потребителей, независимо от того, у кого они покупают товары (услуги).
– Мы будем стремиться повышать уровень обслуживания, качество
товаров и своевременно устранять выявленные недостатки.
– Прямая обязанность предпринимателя – забота о здоровье и безопасности потребителя.
V. Принципы взаимоотношений с властью
– Мы обязуемся поддерживать ту государственную политику, которая содействует гармоничному развитию человека, бизнеса и общества.
– Мы будем всячески способствовать соблюдению действующего законодательства.
– Мы через союзы, ассоциации и иные объединения предпринимателей готовы взаимодействовать с властью по вопросам совершенствования законодательной и нормативно-правовой базы.
– Мы отказываемся от незаконного влияния на процесс принятия решений судебными, правоохранительными или иными органами власти.
VI. Принципы взаимоотношений с наемными работниками
– Мы уважаем достоинство каждого нашего работника, серьезно относимся ко всем его интересам и несем ответственность за справедливую
оплату и надлежащие условия труда.
– Мы обязуемся быть внимательными к предложениям, идеям, а
также требованиям и жалобам работников.
VII. Принципы взаимоотношений с общественными объединениями
и организациями
– В своей деятельности мы будем развивать тесное сотрудничество с
различными общественными объединениями и ассоциациями предпринимателей и потребителей, а также с другими общественными силами.
60
– Мы готовы по мере возможности посредством благотворительности
оказывать помощь социально незащищенным слоям населения, а также
способствовать участию наших работников в жизни общества.
Предприниматели добровольно, как лично, так и коллективно – в
составе своих предпринимательских объединений, берут на себя обязательство следовать принципам данного Кодекса чести и нести за его исполнение моральную ответственность перед обществом.
61
Приложение 4
Принципы глобального этического кодекса туризма
С т а т ь я 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между
народами и обществами
1. Понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений являются одновременно основой и
следствием ответственного туризма; участники туристского процесса и
сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные
традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства
и коренные народы, и признавать их достоинство;
2. Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со
специфическими особенностями и традициями принимающих регионов
и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;
3. Принимающие сообщества, с одной стороны, и местные участники
туристского процесса, с другой стороны, должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают, получая представление об их образе жизни, вкусах и ожиданиях; образование и профессиональная подготовка работников сектора способствуют гостеприимному
приему;
4. Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и
посетителей и их имущества; они должны уделять особое внимание безопасности иностранных туристов, учитывая их потенциальную особую
уязвимость; они содействуют принятию конкретных мер информации,
профилактики, защиты, страхования и помощи, отвечающих их потребностям; необходимо строго осуждать и подавлять в соответствии со
своим соответствующим национальным законодательством покушения,
нападения, ограбления и угрозы, касающиеся туристов и работников
туристской индустрии, а также преднамеренное нанесение ущерба туристским объектам и объектам культурного и природного наследия;
5. Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий, которые могут рассматриваться как преступные по законам посещаемой страны, а также
поведения, которое может представляться вызывающим или даже оскорбительным для местного населения и которое может нанести ущерб
местной среде; туристы и посетители не должны участвовать в обороте
наркотиков, оружия, древностей, охраняемых видов фауны и флоры,
а также предметов и веществ, которые опасны или запрещены национальным законодательством;
6. Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить; они
должны осознавать риски для здоровья и безопасности, которые неиз-
62
бежно связаны с выездами за пределы их обычной среды, и вести себя
таким образом, чтобы свести эти риски к минимуму.
С т а т ь я 2. Туризм – фактор индивидуального и коллективного совершенствования
1. Туризм – деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом,
досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования; когда туризм практикуется с
духовным раскрепощением, он становится незаменимым фактором самообразования, терпимости и познания законных различий между народами и культурами и их разнообразия;
2. Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин; они должны способствовать обеспечению
прав человека и особенно специфических прав наименее защищенных
групп населения, особенно, детей, пожилых лиц и инвалидов, этнических меньшинств и коренных народов;
3. Эксплуатация человека во всех ее формах, особенно, сексуальной,
и особенно по отношению к детям, противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи, в соответствии с международным правом, должна категорически преследоваться в сотрудничестве всех заинтересованных государств без каких-либо уступок в соответствии с национальным законодательством как посещаемых стран,
так и стран происхождения авторов этих деяний, даже когда они совершаются за границей;
4. Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять,
являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов;
5. Следует поощрять введение в образовательные программы курса о
ценности туристских обменов, их экономических, социальных и культурных выгод, а также о связанных с ними рисках;
С т а т ь я 3. Туризм – фактор устойчивого развития
1. Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы в целях обеспечения здорового, поступательного и
устойчивого экономического роста на благо равноправного удовлетворения потребностей и устремлений сегодняшних и завтрашних поколений;
2. Центральные, региональные и местные власти должны оказывать
первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те
формы развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;
3. С целью уменьшения давления туристской деятельности на окружающую среду и для повышения ее полезного воздействия на туристскую индустрию и на местную экономику, следует содействовать более
63
равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками и
школьными каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;
4. Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды
туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту
природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение; участники туристского процесса, и особенно,
профессионалы сферы туризма должны соглашаться с наложением определенных ограничений и пределов на их деятельность, которую они
осуществляют в особо уязвимых местах –зоны пустынь, полярные и
высокогорные районы, прибрежные зоны, тропические леса и влажные
зоны, которые подходят для создания природных парков или охраняемых заповедников;
5. Природный туризм и экотуризм признаются как особо обогащающие и ценные формы туризма в силу того, что они проявляют уважение
к природному наследию и местному населению и соблюдают потенциал
приема туристских объектов
С т а т ь я 4. Туризм – сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение
1. Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества; сообщества, на территории которых они расположены, обладают по
отношению к ним особыми правами и обязанностями;
2. Туристская политика и деятельность осуществляются на основе
уважения художественного, археологического и культурного наследия
в целях их защиты и сохранения для будущих поколений; особое внимание при этом уделяется охране и заботе о памятниках, святилищах
и музеях, которые должны быть широко открыты для посещения туристами; следует поощрять доступ публики к культурным ценностям и
памятникам, находящимся в частном владении, при уважении прав их
владельцев, а также в здания религиозного характера, без ущерба для
культовых потребностей;
3. Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для
поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия;
4. Туристскую деятельность следует планировать таким образом,
чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел,
культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.
С т а т ь я 5. Туризм – деятельность, выгодная для принимающих
стран и сообществ
1. Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод, особенно, в форме
64
прямого и опосредованного создания в результате этой деятельности рабочих мест;
2. Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы
она способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям; при градостроительном
и архитектурном планировании и эксплуатации туристских центров и
средств размещения необходимо предусматривать их максимальную
интеграцию в местную социально-экономическую среду; при равных
условиях следует изыскивать в первую очередь возможность найма местной рабочей силы;
3. Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам
прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским
и горным районам, для которых туризм зачастую является одной из
редких возможностей развития в условиях упадка традиционных видов
экономической деятельности;
4. Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в
рамках правил, установленных государственными властями, проводить
исследования воздействия своих проектов развития на окружающую
среду и природу; они также должны, с максимальной транспарентностью и объективностью, предоставлять информацию о своих будущих
программах и их возможных последствиях, и содействовать диалогу с
заинтересованным населением относительно их содержания;
С т а т ь я 6. Обязанности участников туристского процесса
1. Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам
объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания; они должны обеспечивать полную ясность
положений договоров, предлагаемых их клиентам, как в плане характера, цены и качества услуг, которые они обязуются предоставить, так и
в плане финансовых обязательств в случае одностороннего нарушения
договорных обязательств с их стороны;
2. Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от
них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране
здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами;
они должны обеспечивать наличие надлежащих систем страхования и
помощи; принимать обязательство нести ответственность отчитываться
в соответствии с условиями, предусмотренными в их национальном законодательстве, и предоставлять справедливую компенсацию при невыполнении своих договорных обязательств;
3. Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от
них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять отправлять их религиозные потребности в ходе поездок;
65
4. Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в
контакте с заинтересованными профессионалами сферы туризма и их
ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных правил и обязательств по репатриации туристов в случае несостоятельности компаний, организовавших
их поездки;
5. Правительства имеют право – и несут обязанность – особенно в
кризисных ситуациях, информировать своих граждан о сложных условиях и даже опасностях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу; однако они должны сообщать такие сведения, не нанося
неоправданного или преувеличенного ущерба туристской индустрии
принимающих стран и интересам компаний в своих странах; содержание таких возможных предупреждений должно предварительно обсуждаться с властями принимающих стран и заинтересованными профессионалами; выработанные рекомендации должны строго соответствовать
серьезности сложившихся ситуаций и ограничиваться теми географическими зонами, в которых подтверждены проблемы с безопасностью;
эти предупреждения должны смягчаться или отменяться, как только
восстанавливается нормальное положение;
6. Пресса, особенно, специализированная туристская пресса и другие средства массовой информации, включая современные средства
электронной связи, должны обеспечивать правдивую и сбалансированную информацию о событиях и ситуациях, которые могут повлиять на
посещаемость туристами; они также должны обеспечивать потребителей туристских услуг точными и надежными сведениями; с этой целью
также разрабатываются и применяются новые информационные технологии; при этом пресса и другие средства массовой информации никоим
образом не должны способствовать секс-туризму;
С т а т ь я 7. Право на туризм
1. Возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться достопримечательностями нашей планеты представляет собой
право, которым в равной степени обладают все жители Земли; все более активное участие во внутреннем и международном туризме должно
рассматриваться как одно из наилучших возможных проявлений увеличения свободного времени, и этому явлению нельзя чинить никаких
препятствий;
2. Всеобщее право на занятие туризмом является следствием права
на отдых и рекреацию, включая разумное ограничение рабочего времени и периодические оплачиваемые отпуска, что гарантируется в статье
24 Всеобщей декларации прав человека и в статье 7.d Международного
пакта об экономических, социальных и культурных правах;
3. Необходимо стимулировать и развивать при поддержке государственных властей социальный туризм и особенно коллективный туризм,
который способствует широкому доступу к отдыху, поездкам и отпускам;
66
4. Следует поощрять и содействовать развитию семейного, молодежного и студенческого туризма, а также туризма для пожилых лиц и инвалидов;
С т а т ь я 8. Свобода туристских путешествий
1. В соответствии со статьей 13 Всеобщей декларации прав человека туристы и посетители обладают, с учетом международного права и
национальных законодательств, свободой передвижения по территории
своих стран, а также из одного государства в другое; они должны иметь
возможность доступа в зоны транзита и пребывания, а также на туристские и культурные объекты, не подвергаясь чрезмерным формальностям или дискриминации;
2. Туристы и посетители должны иметь доступ ко всем имеющимся формам внутренних и внешних коммуникаций; они должны иметь
оперативный и беспрепятственный доступ к местным административному, юридическому и медицинскому обслуживанию; в соответствии
с действующими дипломатическими конвенциями они должны иметь
возможность свободно обращаться к консульским властям стран своего
происхождения;
3. Туристы и посетители должны пользоваться теми же правами, что
и граждане посещаемой страны в плане конфиденциальности относящихся к ним личных данных и сведений, особенно, что касается данных, хранящихся электронным способом;
4. Административные формальности пересечения границ, которые
введены государствами или вытекают из международных соглашений,
как например, визовые или санитарные и таможенные формальности
должны по мере возможности адаптироваться таким образом, чтобы
способствовать свободе путешествий и доступу максимального числа
людей к международному туризму; следует поощрять соглашения между группами стран, направленные на гармонизацию и упрощение этих
формальностей; следует постепенно отменять или корректировать специальные налоги и сборы, обременяющие туристскую индустрию и наносящие ущерб ее конкурентоспособности;
5. Посетители должны иметь возможность приобретать, в соответствии с экономическим положением страны, из которой они выезжают,
суммы в свободно конвертируемой валюте, необходимые для их поездок;
С т а т ь я 9. Права работников и предпринимателей туристской
индустрии
1. Основные права наемных и самодеятельных работников туристской индустрии и смежных отраслей необходимо гарантировать под
контролем администраций как государств их происхождения, так и
принимающих стран, с особым учетом специфических ограничений,
связанных особенно с сезонным характером их деятельности, глобаль67
ного измерения их индустрии и гибкости, которая требуется от них в
связи с их работой;
2. Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и смежных
отраслей имеют право и обязаны проходить надлежащие начальное обучение и постоянно повышать свою квалификацию; они должны иметь
достойное социальное обеспечение; следует максимально повышать надежность их занятости; для сезонных работников сектора должен быть
предложен особый статус, особенно в плане их социальной защиты;
3. Все физические и юридические лица, обладающие необходимыми способностями и квалификацией, должны иметь право заниматься
профессиональной деятельностью в области туризма в рамках действующих национальных законодательств; предприниматели и инвесторы,
особенно представляющие малые и средние предприятия, должны иметь
свободный доступ к туристскому сектору с минимальным количеством
юридических и административных ограничений;
4. Обмены опытом, предлагаемые управленческим кадрам и работникам из разных стран, как наемным, так и самодеятельным, способствуют совершенствованию мировой индустрии туризма; им следует
максимально содействовать с учетом национальных законодательств и
применимых международных конвенций;
5. Многонациональные компании туристской индустрии, которые
являются незаменимым фактором солидарности в деле развития и
динамичного роста международных обменов, не должны злоупотреблять доминирующим положением, которое они иногда занимают; они
должны избегать превращения в средства искусственного навязывания
принимающим сообществам социально-культурных моделей; в обмен
на их свободу инвестировать и торговать, которую следует полностью
признать, они должны принимать участие в местном развитии, избегая
уменьшения вносимого ими вклада в экономики, в которых они действуют, вследствие чрезмерной репатриации своих прибылей или стимулирования импорта;
6. Партнерство и установление сбалансированных отношений между предприятиями направляющих и принимающих стран способствуют
устойчивому развитию туризма и справедливому распределению выгод,
образующихся в результате его роста;
С т а т ь я 10. Реализация принципов Глобального этического кодекса туризма
1. Государственные и частные участники туристского процесса
должны сотрудничать в деле реализации настоящих принципов и должны контролировать их эффективное применение;
2. Участники туристского процесса должны признать роль, которую
играют международные организации, в первую очередь Всемирная туристская организация, и неправительственные организации, которые
занимаются вопросами продвижения и развития туризма, защиты прав
68
человека и охраны окружающей среды и здоровья, с учетом соблюдения
основных принципов международного права;
3. Те же участники туристского процесса должны проявить намерение передавать с целью примирения все спорные вопросы, связанные с
применением или толкованием Глобального этического кодекса туризма, беспристрастному третьему органу, именуемому «Всемирный комитет по этике туризма».
69
Приложение 5
Этический кодекс для информационного общества
(проект)
Преамбула
Члены информационного общества и подписавшие стороны,
Будучи привержены полной реализации прав человека и фундаментальных свобод, провозглашенных во Всеобщей декларации прав человека и других общепризнанных правовых инструментах,
Напоминая, что Преамбула Устава Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры (ЮНЕСКО) подтверждает, что «для поддержания человеческого достоинства необходимо
широкое распространение культуры и образования среди всех людей на
основе справедливости, свободы и мира; поэтому на все народы возлагается в этом отношении священная обязанность, которую следует выполнять в духе взаимного сотрудничества»,
Далее напоминая Статью 1 Устава, которая устанавливает для ЮНЕСКО, среди прочих целей, рекомендацию «заключать международные
соглашения, которые она сочтет полезными для свободного распространения идей словесным и изобразительным путем»,
Будучи уверены, что развитие информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) предоставляет возможности для улучшений в области свободного распространения идей словесным и изобразительным
путем, но также представляет собой этические вызовы обеспечению всеобщего участия в глобальном информационном обществе,
Напоминая о документах Всемирного саммита по информационному
обществу (ВСИО), которые признают важность этики для информационного общества,
Отмечая важную роль ЮНЕСКО в сфере информации и коммуникации и назначение ЮНЕСКО куратором… плана действий Женевского раунда ВСИО по теме «Этические аспекты информационного общества»,
Согласны в следующем:
С т а т ь я 1. Назначение Этического кодекса
Настоящий Этический кодекс для информационного общества (Этический кодекс) призван предоставить общие рамки для установления
обязательств по безупречному поведению в информационном обществе
с целью:
1) снова подтвердить этические аспекты информационного общества;
2) поощрить уважение к правам человека и фундаментальным свободам в информационном обществе;
3) увеличить объем информации, являющейся общественным достоянием;
70
4) создать условия для разнообразия контента в информационных
сетях, и
5) содействовать доступу к информации и средствам коммуникации.
С т а т ь я 2. Снова подтверждая этические аспекты информационного общества
1. Члены и подписавшие стороны согласны, что этика должна воспитывать чувства справедливости, достоинства и уважения к человеческой личности, и что информационное общество должно уважать мир и
руководствоваться фундаментальными ценностями свободы, равенства,
солидарности, толерантности, общей ответственности, уважения к характеру и независимому самоопределению людей.
2. Они также согласны, что использование ИКТ и создание контента
должно уважать права человека и фундаментальные свободы других,
включая неприкосновенность личной жизни и право на свободу мысли,
совести и вероисповедания, в соответствии с соответствующими международными инструментами.
3. Членам и заинтересованным сторонам следует принять меры к
продвижению этики в информационном обществе и повышению осведомленности об этических аспектах при использовании ими ИКТ. Им
также следует приложить усилия для продвижения общественного блага, защиты частной жизни и персональных данных, в других областях.
4. Аналогично, им следует предпринять соответствующие действия
и превентивные меры, как того требует закон, против злонамеренного
использования ИКТ, с особым вниманием к гендерной, этнической и
возрастной дискриминации и другим формам нетерпимости, ненависти,
насилия, дурного обращения и эксплуатации людей.
С т а т ь я 3. Поощрение уважения прав человека и фундаментальных свобод
Для поддержки достижения цели поощрения уважения прав человека
и фундаментальных свобод в информационном обществе:
1. Правительствам, гражданскому обществу, частному сектору и другим заинтересованным сторонам, располагающим информацией о состоянии технологии, следует максимально широко распространять такую
информацию для того, чтобы позволить людям решать, как информационное общество может защитить от использования информационных и
коммуникационных средств, которые нарушают права человека.
2. Уважение к частной жизни и персональным данным будет жизненно важным в информационном обществе. В связи с этим:
a) Частным лицам следует принять меры для защиты своей частной
жизни и улучшения безопасности их данных.
б) Организациям, которые имеют доступ к персональным данным,
следует соответствовать международным стандартам на добросовестную
деятельность в сфере информации.
71
c) Правительствам и органам по технической стандартизации следует работать вместе для продвижения комбинации законодательных
мер и технологии, которая предоставит частным лицам контроль над их
персональными данными и позволит их эффективно защитить.
3. Следует поощрять выявление и внедрение передового опыта,
добровольных и саморегулирующих профессиональных и этических
директив среди поставщиков информации, пользователей и поставщиков услуг, проявляя при этом надлежащее уважение к свободе выражения.
С т а т ь я 4. Наращивая общественное достояние
Для поддержки этической цели в информационном обществе – увеличения объема информации, являющейся общественным достоянием:
1. Правительствам следует признать и ввести право на всеобщий
доступ к государственной информации и информации, находящейся в
распоряжении государственных органов, включая информацию, важную для граждан в современном демократическом обществе, уделяя
должное внимание конфиденциальности, приватности и соображениям
национальной безопасности.
2. Заинтересованным сторонам в области контроля за научными и
историческими данными следует предоставлять максимально возможный доступ людям так, чтобы они могли интерпретировать события и
содействовать развитию знания.
3. Тем, кто ответственен за творческую работу, которая является частью общего культурного наследия или несомненной частью общественного достояния, следует сделать эту информацию свободно доступной
для людей. Дополнительная ясность должна быть обеспечена при классификации данных на частные и публичные.
4. Всем заинтересованным сторонам следует иметь в виду пределы
прав интеллектуальной собственности и то, как они могут отказаться
от части этих прав, если того пожелают. Аналогично, справедливый баланс между интересами правообладателей и общественным интересом
должен поддерживаться и уважаться. Как часть хода развития информационного общества, рекомендуется разработка альтернативных лицензий ведущих к распространению информации.
С т а т ь я 5. Доступ к информации, обучение, разнообразие контента и средств коммуникации
Для поддержки достижения этих целей:
Правительствам следует продвигать доступ к ИКТ через принятие
соответствующих политик с целью усиления процесса поддержки гражданственности и гражданского общества и поощрять поставщиков услуг
по доступу к Интернету к введению льготных тарифов на доступ к Интернету для таких общественных заведений, как школы, научные учреждения, музеи, архивы и публичные библиотеки.
72
Правительствам и разработчикам, которые устанавливают стандарты для новых технологий для сетей и информационного общества, следует продвигать открытые стандарты.
1. Информационным сетям следует быть открытыми для контента из
любых источников, поощряя все заинтересованные стороны создавать
контент, вместо того, чтобы только потреблять его.
2. Действия заинтересованных сторон имеют разветвляющийся и
усиливающий эффект на развитие общества. Поэтому:
a) Всем действующим лицам в информационном обществе следует
стремиться поднять каждого участника на тот уровень, где он поймет
как работает система и как он может действовать коллективно со всеми,
разделяя ответственность за успех системы в целом.
б) Открытое, интегрированное и межкультурное образование, совмещенное с обучением навыкам информационного и коммуникационного
управления является решающим; не следует огранивать его получением
технических знаний, но также включать осведомленность о моральных
принципах и ценностях.
c) Людям следует быть готовыми к получению базовых навыков в области ИКТ и этики в информационном обществе.
В отношении контента:
a) Принципы ВСИО настаивают, что информационное общество
должно основываться на общепринятых ценностях; все заинтересованные стороны должны продвигать общественное благо; предотвращение
злонамеренного использования ИКТ должно уважаться.
б) Гражданам следует ознакомиться с доступными средствами для
контроля за фильтрацией контента в собственных домах и бизнесе.
Правительствам, поставщикам и создателям информации следует
работать сообща для продвижения всеобщего доступа к информации,
например через:
a) создание или разрешение создания контента, особенно местного,
в многоязычных и многокультурных формах, и развертывание технологии, которая переводит контент с целью снижения зависимости от
знаний;
б) развертывание технологии, которая делает информацию доступной для лиц с физическими ограничениями;
c) развертывание цифрового контента, доступ к которому не требует
специфичных приложений или устройств.
С т а т ь я 6. Недискриминация
Принимая Особые моральные обязательства, подписавшей стороне
следует выполнять их в отношении всех действующих в информационном обществе лиц, без дискриминации.
С т а т ь я 7. Обсерватория этики в информационном обществе
Своеобразная «Обсерватория этики в информационном обществе»
могла бы быть основана в качестве механизма для мониторинга, оценки
73
и подготовки предложений, и как стимул для соответствия положениям
Этического кодекса.
С т а т ь я 8. Моральные обязательства
В поддержку вышеизложенных целей, заинтересованные стороны и
участники информационного общества могут начать соблюдать настоящий Этический кодекс, выразив интерес к его принятию:
– неформально, в качестве морального обязательства, или
–став подписавшейся стороной.
Каждая подписавшая сторона может добавить к этому общему Этическому кодексу свои собственные специфичные моральные обязательства, формулирующие, как именно она собирается применять его положения. Специфичные моральные обязательства должны быть неотъемлемой частью настоящего Этического кодекса для тех сторон, которые
их подписали.
С т а т ь я 9. Присоединение, вступление в силу и регистрация
1. Датой настоящего Этического кодекса должен стать [... 2007
года].
2. Настоящий Этический кодекс должен быть открыт для принятия
любой заинтересованной в его содержании стороной.
3. Настоящий Этический кодекс будет распространен на английском, французском, арабском, китайском, русском и испанском языках;
он будет опубликован на [интернет-сайт].
4. Каждой стороне, подписавшей настоящий Этический кодекс, следует уведомить об этом Секретариат ЮНЕСКО.
5. Аналогично, подписавшей стороне, взявшей на себя специфичные
моральные обязательства, следует отдать на хранение их копию со своей
декларацией об их принятии.
С т а т ь я 10. Дополнительные моральные обязательства
Дополнительные элементы в рамках настоящего Кодекса этики могут
быть согласованы заинтересованными сторонами по мере надобности.
С т а т ь я 11. Отзыв подписи
Любая подписавшая сторона может в любое время свободно отозвать
свою подпись под Этическим кодексом и любыми сопутствующими специфичными моральными обязательствами при нем. Подписавшей стороне, предпринявшей такой шаг, следует уведомить другие совместно
с ней подписавшие стороны, и, по требованию, проконсультироваться с
подписавшими сторонами, которые имеют существенный интерес в соответствующих обязательствах.
Неофициальный перевод проекта Этического кодекса для информационного
общества (Code of Ethics for the Information Society) выполнен Евгением Альтовским (МОО ВПП ЮНЕСКО «Информация для всех») в сентябре 2007 г.
74
Приложение 6
Схема разработки профессиональнго кодекса
Законность
Целенаправленность
Контролируемость
Полезность
Общие
требования
Качественность
и т. п.
Компетентность
Коммуникабельность
Информированность
Коммуникативные
требования
Интеллектуальность
Индивидуальный
подход
и т. п.
Персональнаякультура
Профессионализм
Корпоративная
Этика
Социальная
ответственность
Мотивированность
Социокультурные
требования
Гуманность
и т. п.
Этикет
Тактичность
Вежливость
Аккуратность
Эстетичность
и т. п.
Специфические
требования
75
Пример профессионального кодекса
Профессионально-этический кодекс консультантов  
по подбору персонала
С уважением относиться к коллегам, заказчикам и соискателям.
Постоянно совершенствовать свои знания и профессиональные навыки, в том числе путем обмена опытом со своими коллегами.
Не заниматься целенаправленным переманиванием от одного заказчика к другому ранее устроенных соискателей, а также других сотрудников компаний-заказчиков, имена которых были раскрыты заказчиком в ходе выполнения предыдущих заказов.
Не работать с соискателями и заказчиками, чья деятельность не укладывается в рамки этических норм, принятых в демократическом обществе.
Обеспечить конфиденциальность информации, получаемой от соискателей и заказчиков, не допускать разглашения информации, которая
может причинить вред соискателю или заказчику.
Сохранять анонимность заказчика и соискателя до тех пор, пока от
них не будет получено разрешение на разглашение соответствующей информации.
При отборе соискателей не допускать дискриминацию по половым,
расовым, национальным, религиозным, возрастным или политическим
признакам и руководствоваться исключительно профессиональными и
психологическими требованиями заказчика.
Придерживаться принципов независимости и объективности при
оценке и обследовании соискателей.
Не применять никаких специальных методов оценки и обследования
соискателей, не получив на то их согласия.
Не совершать действия, которые могут повредить соискателям на их
нынешней работе.
Ни в какой форме и ни при каких обстоятельствах не запрашивать
вознаграждения от соискателей за их трудоустройство.
76
Приложение 7
Пресс-релиз
Шаблон пресс-релиза
Точное название мероприятия
Дата проведения
Место проведения
Организатор или организаторы
Основные вопросы, которые будут обсуждаться (обсуждались)
Кто является участником: целевая аудитория, приглашенные гости
Характер мероприятия: платное, бесплатное
Где можно узнать более подробную информацию (сайт)
Контактные реквизиты организаторов
Пример пресс-релиза
БИЗНЕС ПОМОГАЕТ СИРОТАМ СТАТЬ УСПЕШНЫМИ
УПРАВЛЕНЦАМИ
22.09.2008
Осенью 2008 года несколько выпускников детских домов прибыли в
Москву, чтобы обучиться, как создать «Дагестан без сирот». Они будут
осваивать, как осуществлять деятельность махачкалинского отделения
общественной организации «Дагестан без сирот» (представители этой
организации есть как в Дагестане, так и в Москве).
В небольшой республике Дагестан, там, где обычные традиции призывают не оставлять ребенка без заботы и внимания взрослого человека,
сейчас почти 10 тысяч детей сирот и шесть детских домов. Им нужна
помощь.
Вот основные задачи общественной организации «Дагестан без сирот»: помощь в усыновлении детей сирот, привлечение волонтеров и
осуществление волонтерских программ с целью помощи детским домам
Дагестана, создание базы данных дагестанских детей сирот, патронаж и
обучение выпускников детских домов. Больше информации вы можете
найти на сайте www.dagestan-bez-sirot.ru
И конечно, лучше детям помогут те, кто сам сирота.
Русская пословица: «Спасение утопающего дело рук самих утопающих» именно хорошо применима в описываемом случае. Кто же ещё,
кроме тех, кто сам прошел сиротские дни, может лучше понять проблемы сирот и активно работать по программам помощи детям-сиротам?
А программы, созданные в рамках этого движения, очень актуальны. Это – программа создания Обучающего центра с пансионом для обучения дагестанских сирот по различным специальностям. Программа
содержит в себе последующее трудоустройство выпускников детских
домов.
77
Существует и программа по строительству жилого дома для бывших
детдомовцев.
Выполнение этих социальных проектов позволит достичь цели махачкалинского отделения «Дагестан без сирот»: «В Дагестане нет детей,
подростков до 25 лет, имеющих проблемы жизни, вызванных потерей
родителей или их отсутствием».
Кто же организует такие социальные программы помощи детям-сиротам?
Обучение молодых выпускников детдомовцев взяла на себя в качестве благотворительной помощи московская компания «Форема-Кухни»,
которая славится своим эффективным административным управлением. Ее генеральный директор – Омари Калаев – известный меценат в
Дагестане. Омари Калаев уделяет значительное внимание поддержке
культуры своей родины.
Любовь Белокобыльская
Форема-Кухни www.dagestan-bez-sirot.ru
morals-russia@mail.ru
78
Приложение 8
Резюме
Шаблон резюме
Ваше имя
Дата рождения
Семейное положение
Адрес проживания
Контактный телефон
E-mail
Соискание должностей
Квалификация
Опыт работы
Образование
Владение ПК
Иностранные языки
Прочее
Пример резюме
СИДОРОВ ИВАН
Москва, ул. Зеленая, д. 12
Телефон: 999-9232
e-mail: isidorov@mailo.ru
Цель: получение работы менеджера по продажам.
Опыт работы ООО «Последняя компания»:
– октябрь 2002 – наст. вр. – Менеджер по продажам
• общение с имеющимися клиентами
• поиск новых клиентов
• сопровождение продаж
– март 2001 – сентябрь 2002 Помощник менеджера по продажам:
• общение с клиентами по телефону,
• подготовка документов,
• встреча клиентов в офисе.
– октябрь 2000 – март 2001 – Курьер:
• доставка документов клиентам компании,
• выполнение мелких поручений.
– июль 1999 – октябрь 2000 – ЗАО «Предпоследняя компания»
Секретарь на телефоне:
• общение по телефону с клиентами компании,
• поиск новых клиентов,
• прием факсов и т. п.
Образование: Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова
• факультет «почвоведения»,
• красный диплом.
Профессиональные навыки и знания: Windows, MS Office, Internet –
опытный пользователь:
• большой опыт продаж, сопровождения сделок, подготовки документов,
• знание программ 1С, «Галактика», «Парус».
Сертификаты сертификат MSCE (выдан 02.02.2001).
Публикации ряд статей в журнале «Деньги», участие в подготовке сборника.
Знание языков: свободный английский.
Награды: победитель конкурса «Лучший менеджер по продажам 2002».
Прочее: Не курю, женат, имеются водительские права, возможны командировки. Хобби – спорт, чтение.
79
Приложение 9
Деловое письмо
Структура письма
Заголовок (реквизиты отправителя)
Дата отправки письма
Внутренний адрес (данные адресата)
Обращение
Основной текст письма
Заключительная формула вежливости
Стандартные фразы в деловой переписке
Извещения:
Сообщаем, что задержка в отгрузке... произошла ввиду...
Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение...
Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.
Извещаем, что мы ….
Доводим до Вашего сведения, что …..
Сообщаем, что, к сожалению, не можем …...
Модели выражений, объясняющих мотивы (Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).
В соответствии с протоколом...
В целях усиления охраны имущества...
В ответ на Вашу просьбу...
В подтверждение нашего телефонного разговора...
В подтверждение нашей договоренности...
В порядке оказания технической помощи...
В связи с тяжелым положением...
В связи с проведением совместных работ...
В соответствии с письмом заказчика...
Просьба:
Просим вас проверить ход выполнения работ...
Прошу принять меры...
Прошу сообщить данные о производительности...
Предложение:
Мы можем предложить Вам …..
Предлагаем Вам приобрести...
Мы можем рекомендовать Вам ….
Приглашение:
Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта...
Просим принять участие в обсуждении проблемы...
Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить...
Отказ и отклонение предложения (проекта):
80
Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму...нами не может быть утвержден по следующим причинам.
Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам...
Напоминание:
Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны...
Напоминаем, что в соответствии с... Вы должны...
Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет...
Напоминаем вам, что срок предоставления рукописи истекает...
Гарантии:
Оплату гарантируем.
Сроки выполнения гарантируем.
Качество изделий гарантируем.
Заключительные слова:
Надеемся, что наша просьба будет выполнена.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С пожеланиями успехов.
Убедительно просим Вас не задерживать ответ.
Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).
81
Содержание
Тема 1. Основные этические понятия............................................ 3
Программные вопросы........................................................... 3
Теоретические задачи............................................................ 3
Дискуссионные вопросы ........................................................ 4
Ситуационые задачи.............................................................. 5
Тренинг............................................................................... 9
Тема 2. Этикет в быту ................................................................. 9
Программные вопросы........................................................... 9
Теоретические задачи............................................................ 10
Тренинг............................................................................... 10
Тема 3. Основы профессиональной этики....................................... 13
Программные вопросы........................................................... 13
Теоретические задачи............................................................ 14
Дискуссионные вопросы......................................................... 14
Ситуационные задачи............................................................ 15
Тренинг............................................................................... 16
Тема 4. Деловая этика................................................................. 16
Программные вопросы .......................................................... 16
Теоретические задачи............................................................ 16
Дискуссионные вопросы......................................................... 17
Ситуационные задачи............................................................ 17
Тренинг............................................................................... 17
Тема 5. Этика менеджмента......................................................... 18
Программные вопросы .......................................................... 18
Теоретические задачи............................................................ 18
Дискуссионные вопросы......................................................... 20
Ситуационные задачи............................................................ 20
Тренинг ............................................................................... 22
Тема 6. Технология делового общения.......................................... 24
Программные вопросы........................................................... 24
Теоретические задачи............................................................ 24
Дискуссионные вопросы......................................................... 24
Ситуационные задачи............................................................ 25
Тренинг............................................................................... 25
Тема 7. Деловой этикет............................................................... 30
Программные вопросы........................................................... 30
Теоретические задачи............................................................ 30
Дискуссионные вопросы......................................................... 31
Ситуационные задачи............................................................ 31
Тренинг............................................................................... 31
Тема 8. Имидж в профессиональной деятельности.......................... 32
Программные вопросы........................................................... 32
Теоретические задачи............................................................ 32
82
Дискуссионные вопросы......................................................... 33
Ситуационные задачи............................................................ 33
Тренинг............................................................................... 33
Тема 9. Культура сервисной деятельности: психология, этика,
эстетика, этикет ........................................................................ 36
Программные вопросы........................................................... 36
Теоретические задачи............................................................ 36
Дискуссионные вопросы......................................................... 37
Ситуационные задачи............................................................ 37
Тренинг............................................................................... 37
Тема 10. Профессиональные стандарты работников сферы туризма .. 38
Программные вопросы........................................................... 38
Теоретические задачи............................................................ 38
Дискуссионные вопросы......................................................... 39
Ситуационные задачи............................................................ 39
Тренинг............................................................................... 41
Тема 11. Профессиональные стандарты работников
информационного сервиса........................................................... 42
Программные вопросы........................................................... 42
Теоретические задачи............................................................ 42
Дискуссионные вопросы......................................................... 42
Ситуационные задачи............................................................ 43
Тренинг............................................................................... 44
Тема 12. Международая этика и этикет......................................... 45
Программные вопросы........................................................... 45
Теоретические задачи............................................................ 45
Дискуссионные вопросы......................................................... 45
Ситуационные задачи............................................................ 46
Тренинг............................................................................... 47
Приложения............................................................................. 48
Приложение 1. Принципы «круглого стола»............................. 48
Приложение 2. Свод нравственных принципов и правил
в хозяйствовании.................................................................. 50
Приложение 3. Кодекс чести предпринимателя
Санкт-Петербурга.................................................................. 59
Приложение 4. Принципы глобального этического кодекса
туризма................................................................................ 62
Приложение 5. Этический кодекс для информационного
общества (проект).................................................................. 70
Приложение 6. Схема разработки профессионального
кодекса................................................................................ 75
Приложение 7. Пресс-релиз.................................................... 77
Приложение 8. Резюме........................................................... 79
Приложение 9. Деловое письмо............................................... 80
83
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
13
Размер файла
745 Кб
Теги
0fc91bd1d0, korobkova
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа