close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Losev

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
ГУ
А
П
К. В. Лосев
ек
а
КОММУНИКАЦИОННЫЙ
МЕНЕДЖМЕНТ
би
бл
ио
т
Учебное пособие
Санкт-Петербург
2016
УДК659.4(075.8)
ББК 60.842я73
Л79
Рецензенты:
доктор филологических наук, профессор И. П. Яковлев;
доктор психологических наук, профессор В. Г. Казанская
П
Утверждено
редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
ГУ
А
Лосев, К. В.
Л79 Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / К. В. Лосев. –
СПб.: ГУАП, 2016. – 80 с.
ISBN 978-5-8088-1052-5
би
бл
ио
т
ек
а
В учебном пособии рассмотрены основные понятия коммуникационного менеджмента: коммуникации, их виды и задачи, структура коммуникаций, функции коммуникаций, ошибки в процессе
коммуникаций с целевыми аудиториями. В пособии две части: теоретическая и практическая. В теоретической рассматриваются теоретические вопросы: понятие о коммуникациях, их функциях, видах, типах конфликтов и способы их разрешения. В практической
части предлагаются материалы, направленные на изучение своих
коммуникативных возможностей.
Предназначено для обучения бакалавров.
УДК 659.4(075.8)
ББК 60.842я73
Учебное издание
Лосев Константин Викторович
КОММУНИКАЦИОННЫЙ
МЕНЕДЖМЕНТ
Учебное пособие
Редактор Л. А. Яковлева
Компьютерная верстка С. Б. Мацапуры
Сдано в набор 26.11.15. Подписано к печати 12.01.16.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 4,6.
Уч.-изд. л. 5,00. Тираж 500 экз. Заказ № 5.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
ISBN 978-5-8088-1052-5
©
©
Лосев К. В., 2016
Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения, 2016
ВВЕДЕНИЕ
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В настоящее время любая организация должна иметь свой
имидж и репутацию, чтобы выходить на рынок. Кроме этого, ей
нужно уметь взаимодействовать с внутренней и внешней аудиториями, предвидеть трудности, своевременно на них реагировать. Возникает одна из стратегических проблем управления – как управлять деятельностью, чтобы люди работали с отдачей, дорожили
своей организацией, приумножали ее успехи.
Эти проблемы рассматриваются не только в психологии управления. Они лежат в основе коммуникационного менеджмента,
в настоящее время главное внимание в нем отводится разделению
полномочий между членами коллектива и рациональному использованию людских ресурсов. Система управления, как известно, распределяется на административные и функциональные органы. Еще
со времен А. Файоля теория научного управления в центр внимания
поставила личности руководителя и менеджера. Известно, что менеджер – это тот, кто занимается каким-то видом организаторской
деятельности (например, рекламной), а менеджер, который возглавляет людей, отвечает за их профессиональную деятельность и координирует их усилия при решении общих задач, – это руководитель.
В учебном пособии рассмотрены основные положения и базовые
характеристики коммуникационного менеджмента. Дается понятие
коммуникаций, рассматриваются механизмы коммуникаций, приводящие к согласию рассогласованию и конфликтной деятельности.
Обращается внимание на модели конфликтной деятельности.
Коммуникационный менеджмент составляет одну из главных
учебных дисциплин, определенных стандартом образования.
3
Глава 1. КОММУНИКАЦИИ И ИХ ОСОБЕННОСТИ
1.1. Понятие о коммуникациях и их значение
в жизни общества
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Термин «коммуникационный менеджмент» в российской науке
появился более десяти лет. Он связан с именем А. Б. Зверинцева, который употребил его впервые в 1997 г. Однако в настоящее время нет
единого мнения о сути этой деятельности. Дискуссионны понятия
коммуникационный менеджмент и связи с общественностью, особенно в процессе их взаимодействия. Попытаемся в этом разобраться.
Коммуникация (лат. communicatio, от лат. communico – делаю
общим, связываю, общаюсь) имеет два смысла. Во-первых, это означает пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. Во-вторых, это общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности. В сфере связей
с общественностью под коммуникацией понимают языковое общение с помощью языка, это взаимная передача и восприятие информации с помощью языка некоторого мыслительного содержания1.
По словарю русского языка, коммуникация – это путь сообщения,
или общение.
Анализ различных источников позволяет дать такое определение массовым коммуникациям: это социальный процесс функционирования и развития взаимодействия людей в обществе через
средства массовой коммуникации, а коммуникология – учение о
воздействиях на людей продуктов материальной и духовной культуры с целью изучения этих воздействий.
Любая организация заботится о том, чтобы ее знали, в нее обращались за помощью, советом, ее продвигали в средствах массовой
информации. Даже на заре зарождения паблик рилейшнз Э. Бернейз заботился о том, чтобы американцы знали о такой службе, как
ПР, которая сможет продвинуть не только товар, но и организацию
или заинтересованное лицо. Поэтому движущими силами развития коммуникаций являются, прежде всего, потребности людей,
т. е. испытываемая ими нужда в информации о товарах, услугах
или людях, которые влияют не только на продвижение товаров и
услуг, но и на прогресс общества.
История развития общества неразрывно связана с коммуникациями. Ученые постоянно подчеркивают движущие силы коммуни1 Большой энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 2003.
4
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
кации. К примеру, И. П. Яковлев подчеркивает, что на ранних стадиях коммуникации развивались от личностно-групповых до массово-глобальных форм. Их эволюция неразрывна с изобретательской деятельностью. Коммуникативные потребности людей можно
интерпретировать в контексте ускорения передачи информации, ее
увеличении, увеличении дальности передачи, повышении качества
ее передачи, сокращении затрат на передачу и социально-информационное равенство в передаче и приеме информации1.
Коммуникация как информационная связь между объектами и
субъектами является предметом изучения коммуникологии (науки
о коммуникациях). Если понимать ее предмет предельно широко,
он включает изучение технических, биологических и гуманитарных, социальных видов коммуникаций. В конце XX в. произошел
прорыв в коммуникациях в связи с появлением персональных компьютеров и интернета. Различная информация стала доступной
практически каждому. И. П. Яковлев приводит данные об уровне
развития информационно-коммуникативного общества в России.
Известно массовое использование компьютера, электронной почты.
Компьютером пользуются 46% опрошенных, Интернетом – 43%,
электронной почтой – 31%.Что касается мобильных телефонов,
цифры еще убедительнее – в 2011 г. его стали иметь 86% пользователей, а в 2001 г. – только 2%). Наличие компьютеров пользователей в доме – около 70 %.
Таким образом, вне коммуникаций никакое общество существовать не может. По своей сути взаимодействие людей возможно благодаря их контактам в различных жизненных сферах. Чтобы коммуникации были благоприятны и благотворны, необходимо соблюдать
на уровне взаимодействия людей определенные законы и правила.
«Не навреди» – одно из правил, известное испокон века. Каждая организация имеет свой устав, в котором записаны правила, соблюдение которых несет благополучие ее членам. Об их содержании и проявлениях, положительных и отрицательных, будет сказано ниже.
1.2. Функции коммуникационного менеджмента
Основными функциями коммуникационного менеджмента
в конкретной организации являются планирование, организация,
мотивация, регулирование и контроль.
1 Яковлев И. П. Стратегическое управление медиасферой. СПб., 2014. С. 12.
5
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Все функции менеджмента взаимосвязаны, образуют систему и
отдельно друг от друга существовать не могут. Организация, являясь сама функцией менеджмента, должна обеспечивать выполнение
планов и одновременно с этим являться результатом планирования.
Функции управления – это единый процесс управленческой деятельности, где каждая функция самостоятельна. Выполнение основных функций –прерогатива всего аппарата управления. Однако на
руководителе организации лежит вся ответственность за выполнение планов. Ведущая роль руководителя связана с принятием решений. Для этого вначале предлагается аппарату управления обсудить
все принимаемые решения. Руководитель отвечает за выбор правильного решения, распределение между подчиненными отдельных
задач. Определяет особенности деятельности руководителя распределение ролей подчиненных, определение их ответственности и контроль за выполнением определенных функций. Поскольку главным
в менеджменте является управление людьми, то руководитель должен входить в определенные роли и выполнять определенную деятельность по управлению людьми. Центральной проблемой менеджмента является анализ основных функций управления и ролей руководителя. Их характерные особенности заключены в следующем.
Планирование – это процесс обоснования направлений и параметров развития организации. В планирование входит:
– обоснование миссии и выработка целей организации. Для
этого надо конкретизировать цели для различных подразделений
организации, учитывая ее внутренние возможности и взаимодействие с внешней средой;
– постановка конкретных задач, которые следует решить;
– определение критериев достижения целей, решение поставленных задач и ограничений;
– определение последовательности, сроков и результатов решения задач;
– определение необходимости ресурсов (финансовых, трудовых
и пр.).
Организация деятельности. Сначала необходимо выделить блоки основных направлений деятельности в соответствии с линейными и главными звеньями трудового процесса. Определить основные
полномочия исполнителей, команды исполнителей. Определить
должностные обязанности исполнителей.
Мотивация – процесс побуждения человека к деятельности под
воздействием внутренних и внешних движущих сил для достижения целей. Исполнитель имеет свои цели, ценности, представления,
6
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
потребности и пр.На поведение исполнителя влияют также условия
деятельности, ее содержание, взаимоотношения с коллегами и др.
Мотивация отличается от других функций тем, что она стимулирует движущие силы организации, поскольку на деятельность и ее
исполнение влияют цели, ценности, установки, потребности людей.
Контроль – процесс измерения и оценки развития организации.
Чтобы осуществить контроль, необходимы параметры оценки, которые известны не только руководителям, но и исполнителям.
Функции коммуникаций разнообразны и сводятся к: информационной, рекреативной, стимулирующей, развивающей, воспитательной, прогностической, развлекательной, фелицитолической.
Опишем коротко каждую.
Информационная состоит в том, что ее средствами увеличиваются сведения, человек способен не только сам ее усваивать, но
и приумножать, увеличивать. С последним связана другая функция – развивающая. Иначе говоря, общество становится грамотнее,
эрудированнее. Информацию можно получить через интернет, она
стала доступнее, разнообразнее, интереснее. Информация воспитывает, показывая человеку возможности самому измениться и, следовательно, изменить вокруг себя окружающий мир. К примеру,
если подросток видит, на что способны инвалиды – их сверстники,
лишенные рук и ног, он не может быть равнодушным к их достижениям и начинает сам себя развивать и воспитывать. Рекреативная
функция заключается в восстановлении утраченных свойств: чтобы восстановить здоровье, человек после просмотра телепередачи
начинает заниматься гимнастикой на свежем воздухе, больше ходить и т. п. Видя положительные примеры, человек стремится достичь гармонии с самим собой, ощущая себя счастливым. В этом и
есть сущность фелицитолической функции коммуникаций (доставляющей счастье общения и взаимодействия не только с людьми, но
и опосредованно, взаимодействуя с миром).
Одна из значимых функций коммуникаций, стимулирующая,
она проявляется повсеместно, например когда необходимо ускорить тот или иной процесс взаимодействия целевых аудиторий,
когда стимулируют какую-то деятельность (за выборы того или
иного кандидата, увеличивают его значимость). К примеру, на выборах кандидата от какой-либо партии необходимы специальные
приемы демонстрации его значимости. В этом случае существенное
влияние на выбор кандидата имеют его встречи с избирателями,
рассказ о его достижениях, деятельности во благо тех или иных
групп (например, открытие спортивных школ для детей с особен7
П
ностями развития). Поэтому такая функция, как стимулирующая,
становится весьма нужной и необходимой в коммуникационном
менеджменте, поскольку стимулирует выбор того или иного кандидата или партии на выполнение более значимой деятельности.
В сравнении с другими претендентами преимущество имеет тот, о
ком знают многие, особенно о его деятельности (благотворительной, созидающей, творческой и пр.).
ГУ
А
1.3. Задачи коммуникационного менеджмента
би
бл
ио
т
ек
а
Задачами коммуникационного менеджмента являются теоретические и практико-ориентирующие действия с клиентами, заказчиками и др. Они заключаются в следующем: изучаются принципы
и приемы коммуникаций, появившиеся за рубежом, в частности
в США, в структуре связей с общественностью. Большое число дефиниций связей с общественностью поставило акцент не только на
их определении, но и на особой функции управления, позволяющей
устанавливать и поддерживать общение, сотрудничество организации и общественности; поддерживать на основе информирования
общественное мнение об организации, вовремя реагировать на него.
Практико-ориентирующие действия с клиентами органично вытекают из теоретических задач организации, выполняя роль раннего оповещения об опасности, – надо помочь справиться с отрицательными тенденциями. Понятно, что при этом стратегическая
функция коммуникативного менеджмента основана на этических
нормах взаимодействия с клиентами и конкурентами. Последнее
отражено в одной из главных целей связей с общественностью –
поддержании доброжелательных отношений организации и общественности, что было отражено еще в 1948 г. в британском Институте общественных отношений. Подобное подчеркнуто и в альтруистическом определении PR, данном С. Блэком. Подчеркнем в определении «науки достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанной на правде и полной информированности», именно
планируемые и управляемые взаимоотношения. А в 2000 г. в трактовках связей с общественностью была определена главная функция менеджмента – это сознательная организация коммуникации,
отсюда цель коммуникационного менеджмента – достичь взаимопонимания и установить плодотворные отношения потребителей и
заказчиков. В этом плане задачи коммуникационного менеджмента и связей с общественностью едины и дополняют друг друга.
8
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Однако связи с общественностью не надо сводить к коммуникационному менеджменту, поскольку у них разные задачи и функции, несмотря на то, что PR-службу иногда называют специализированным посредническим институтом управления.
Одной из важных практико-ориентированных задач коммуникационного менеджмента является не только определение различных целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных
систем, каналов и уровней обмена информацией. Такой выбор основывается на содержании информации и ее объекте: подборе коммуникационных средств, каналов передачи и восприятии информации (визуальной, аудиальной, тактильной и пр.).
Практики постоянно сталкиваются с различным коммуникационным поведением, требующим различной профессиональной
реакции. Существуют различия между внутренней рефлексией и
внешними коммуникационными объектами и проявлением поведения.
Подводя итоги, можно подчеркнуть, что главными задачами
коммуникационного менеджмента являются:
– регулирование взаимодействия сотрудников как во внешней,
так и во внутренней среде организации;
– установление контактов между организацией и ее целевыми
аудиториями;
– содействие формированию мотивации сотрудников;
– формирование положительного имиджа организации и ее известности;
– формирование положительного отношения к организации;
– повышение у сотрудников положительной направленности на
корпоративную этику;
– идентификация со своей организацией и формирование корпоративной этики.
Таким образом, основное содержание коммуникационного менеджмента состоит в том, чтобы:
– управлять коммуникационными процессами и планировать
их, т. е. выявлять целевые аудитории, коммуникационные процессы, коммуникационные стратегии, контролировать, оценивать
эффективность коммуникаций;
– разъяснять позиции и направления организации, конкретной
персоны, руководителя;
– организовывать информационный повод, разъяснять его, проводить диалоги между различными субъектами, в том числе и посторонними;
9
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– формировать доверие к деятельности организации;
– информационно участвовать в представлении своей организации и заинтересованных лиц для повышения имиджа;
– формировать доверие и симпатии к организации или конкретным лицам, ее представляющим;
– способствовать повышению компетентности участников дискуссий;
– предотвращать возникновение напряженности в организации
и предупреждать появление конфликтных ситуаций, своевременно
их разрешать без ущерба для организации.
Таким образом, управление менеджментом означает воздействие на процесс, который направлен на создание положительного эмоционального климата организации, распространение новых
идей и развитие организационной корпоративной культуры. Широко известны слова одного из родоначальников коммуникационного менеджмента Анри Файоля: «Управлять – значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать».
Значит, коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между нею и ее средой. Он направлен на организацию
благоприятных для организации коммуникационных процессов,
формирование и поддержание имиджа компании, общественного
мнения о ней, сотрудничества и ее признания.
1.4. История развития коммуникаций в обществе
На ранних стадиях появления и развития коммуникаций их
развитие зависело от потребностей людей, особенностей информации, уровня ее востребованности, спроса на нее, скорости ее использования и др.
Основными вехами развития коммуникаций являются следующие.
Первая социально-коммуникативная революция – создание алфавитов, для европейской цивилизации – греческого и латинского. В связи с этим устная коммуникация стала все больше дополняться письменной. В то же время обострилась проблема носителя
и множителя информации.
Изобретение бумаги и печатного станка. Китай и Европа стали
родиной бумаги и печатного станка. Преимущество Европы заключается в том, что именно здесь началась «печатная революция».
10
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Создание И. Гутенбергом в середине XV в. печатного станка с движущейся железной платой привело к быстрому росту книгопечатания, газет и журналов. Письменная коммуникация (письмо) дополнилась печатной – производством и чтением СМИ. В то же время
оставалась нерешенной проблема скорости передачи информации.
И. П. Яковлев выделяет в коммуникологии гуманитарно-социальную сторону, поскольку она касается человека и всего, что
с этим связано: группы, аудитории и пр. Гуманитарный вид коммуникаций отражает общение между людьми, корпоративные и массовые коммуникации. Передаваемая информация выступает в виде
знаков, выражающих идеи и эмоции в вербальной и невербальной
формах. Взаимодействие включает процессы передачи и восприятия информации, формирование значений. Передача информации
в одну сторону называется линейной, односторонней, а при реакции
на передаваемую информацию коммуникация становится интерактивной, при многократной смене типа диалога – трансакционной. Эти типы коммуникаций лежат в основе всех коммуникаций
в обществе. В середине XIX в. появляется телеграф, который позволяет мгновенно передавать информацию с помощью азбуки Морзе
(точки и тире в виде коротких и длинных электрических сигналов)
по проводам вдоль железных дорог. В конце XIX в. А. Белл изобретает телефон, который позволил преодолеть трудности телеграфного языка и быстро передавать информацию на обычном языке.
В это же время параллельно с телеграфом рождается фотография,
расширяющая возможности человека по передаче и восприятию
визуальной, изобразительной информации. В конце века с рождением кино неподвижная фотография начинает двигаться, расширяя возможности людей по отражению реальности. Следует обратить внимание и на появление таких средств коммуникации, как
радио и телевидение. Изобретение А.С.Поповым радио в 1895 г. и
его продвижение на рынок Г. Маркони привело к коммуникации
без проводов. Теперь информация могла передаваться на большие
расстояния по воздуху, как беспроводному каналу связи при наличии радиопередатчика и приемника. 20–30 гг. XX в. стали для людей «веком» радио, поселившегося рядом с человеком.
Следующий революционный шаг человечества связан с рождением в первой четверти XX в. телевидения, сердцем которого явилась электронно-лучевая трубка В. Зворыкина. Телевизор «привел» кино в середине века в личные дома и квартиры людей, превратив телевизор в основной источник визуальной и вербальной
информации.
11
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Космические возможности для передачи информации и коммуникации в любую точку земного шара реализовались благодаря созданию всемирной системы космических спутников связи, с 1957 г.
Во второй половине XX в. прорыв в коммуникациях стал возможен благодаря созданию персонального компьютера и Интернета. С их помощью человек стал экономить массу времени и сил на
быстрый поиск и передачу разных объемов информации и доступ
практически ко всем видам печатной, визуальной, музыкальной,
радио и телеинформации.
Подведем итоги рассмотрения некоторых проблем в коммуникационном менеджменте.
В процессе изучения, развития и практического применения коммуникационного менеджмента наиболее часто используются такие
понятия, как: коммуникация, корпоративная коммуникация, массовая коммуникация, маркетинговая коммуникация, информация,
связи с общественностью (PR), имидж, репутация, бренд. Детальное
понимание и толкование коммуникативных процессов является при
этом одним из наиболее важных факторов успешного освоения названной дисциплины. Это предполагает общие теоретические знания
о предпосылках и основных чертах разного рода коммуникаций и
процессов общения, включая знания по созданию, обработке и передаче информации, базовые знания о массовых коммуникациях, организационной деятельности, личностных коммуникациях. Сотрудники, работающие в области коммуникаций и PR, должны понимать
основы и механизмы функционирования коммуникационных процессов, уметь распознавать коммуникационные ситуации, реконструировать и анализировать коммуникации в повседневной жизни,
а также формулировать выводы и предложения по методическому и
систематическому развитию необходимых коммуникаций. Только
тот, кто владеет знаниями функциональных механизмов коммуникационных процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы и найти для них соответствующие решения.
Только тот, кто комплексно понимает коммуникационные процессы
в их взаимосвязи, может наиболее успешно и продуктивно управлять
коммуникационными процессами компании (организации).
Умение взаимодействовать с людьми – ключ к успеху; менеджер, который не владеет искусством межличностных отношений,
подлежит увольнению. Будучи известным в мировом бизнесе топменеджером, Ли Якокка несколько раз изучал курс публичной
речи в институте Карнеги, в течение четырех лет в одном из американских университетов познавал психологию и психотерапию.
12
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В контексте приведенных положений целесообразно развести такие широко используемые понятия, как управление и руководство,
имея в виду известное высказывание Дж. Локка о том, что нет ничего более вредного для государства и народа, чем распространение неправильных понятий об управлении. Хотя оба понятия лежат в плоскости одной профессиональной деятельности, они не идентичны:
– управлять – это значит озаботить себя подбором и использованием условий, необходимых для достижения поставленных задач;
– руководить – это значит озаботить других в связи с исполнением ими своих профессиональных (служебных) функций.
Отсюда вывод: чтобы стать преуспевающим руководителем, необходимо быть отменным в личностно-деловом плане управленцем.
Принципиально важно для познания сущности и содержания
управления как профессиональной деятельности уметь ориентироваться в таких понятиях, как объект и предмет управления. Это
имеет большое значение для достоверной трактовки и понимания
объекта и предмета коммуникационного менеджмента.
Объектом управления в широком его понимании являются реальные и виртуальные процессы жизнедеятельности общества во
всем многообразии форм их проявления.
Предметом следует признать приоритетные условия их функционирования и факторы позиционирования управления как организационной системы.
Если взять производственный социум, например промышленное
предприятие или научно-исследовательский институт, то в данном
варианте объектом управления выступают технико-экономические
и социальный срезы производственного процесса, а предметом – условия его воспроизводства и организационные факторы его оптимизации и совершенствования.
Таким образом, при расширительном толковании можно утверждать, что управление касается всего многообразия природных, технологических, экономических и социальных процессов,
в которые вовлечены или могут быть вовлечены люди. Принимая
во внимание качественное различие названных процессов, а потому признавая недопустимость однозначного на них воздействия,
управление можно разделить на соответствующие виды: экологическое, технологическое, экономическое, социальное. Качественное различие названных процессов обусловливает и качественное
различие факторов, определяющих их функционирование. Все это
отражается в специфике деятельности каждого вида управления.
Например, PR-деятельностью занимаются все виды управления.
13
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Однако в социальном управлении как в масштабе общества, так и
в формате конкретного социума, оно выступает в качестве самостоятельного структурного компонента.
Управление подразделяется на общее, отраслевое и специальное.
Общее управление – совокупность общих условий и фундаментальных закономерностей реализации управленческой деятельности. Знания и опыт их практического применения должны быть использованы во всех видах управления. Это та опорная конструкция,
на которой выстраиваются все виды управленческой деятельности.
Отраслевое управление представляет собой приложение общих
знаний и опыта управления применительно к определенной сфере
профессиональной деятельности (армия, управление в госструктурах, промышленность, сельское хозяйство, строительство и т. д.)
с учетом ее сущности и особенностей.
Специальное управление призвано решать специфические задачи самостоятельно или в системе конкретного вида отраслевого
управления. В качестве примера приведем логистический менеджмент. Как поясняют специалисты, понятие «логистика» как научно-прикладная дисциплина более широкое, чем «логистический
менеджмент», который является одной из технологий современной
управленческой деятельности.
Менеджмент коммуникаций имеет место в любой организованной трудовой деятельности, ибо она нереальна без регулирования
информационных потоков. Коммуникационный менеджмент выступает как специализированный вид профессиональной управленческой деятельности, например коммуникационный менеджмент
в сфере деятельности по связям с общественностью. Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между
организацией и ее средой, направленная на проведение оптимально
благоприятных для организации коммуникационных процессов,
формирование и поддержание имиджа и общественного мнения,
достижение согласия, сотрудничества и признания.
В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента выделяют следующие:
1) социальные структуры общества (включая внутрикорпоративные структуры);
2) виды коммуникации, а также средства, каналы и уровни коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации.
14
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В процессе изучения, развития и практического применения
коммуникационного менеджмента наиболее часто используются такие понятия, как: коммуникация, корпоративная коммуникация, массовая коммуникация, маркетинговая коммуникация,
информация, связи с общественностью (PR), имидж, репутация,
бренд. Детальное понимание и толкование коммуникационных
процессов является при этом одним из наиболее важных факторов
успешного освоения названной дисциплины. Это предполагает общие теоретические знания о предпосылках и основных чертах разного рода коммуникационных процессов, включая знания по созданию, обработке и передаче информации, базовые знания о массовых коммуникациях, организационной деятельности, личностных
коммуникациях. Сотрудники, работающие в области коммуникаций и PR, должны понимать основы и механизмы функционирования коммуникационных процессов, уметь распознавать коммуникационные ситуации, реконструировать и анализировать коммуникации в повседневной жизни, а также формулировать выводы
и предложения по методическому и систематическому развитию
необходимых коммуникаций. Только тот, кто владеет знаниями
функциональных механизмов коммуникационных процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы
и найти им соответствующие решения. Только тот, кто комплексно
понимает коммуникационные процессы в их взаимосвязи, может
наиболее успешно и продуктивно управлять коммуникационными
процессами компании (организации).
Под коммуникациями понимается общение, передача информации от человека к человеку; специфическая форма взаимодействия
людей в процессе их деятельности, осуществляемая при помощи
языка. Коммуникация является, таким образом, определенным
посредником между индивидуальной и общественно осознанной
информацией. Важной проблемой в изучении коммуникаций остается механизм, трансформирующий индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс
персонального и массового воздействия.
Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации. Под корпоративными коммуникациями
понимается система коммуникаций, социального взаимодействия,
осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а
также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются, таким образом, стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).
15
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента
могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной
политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной
активности предприятия (организации) как во внешней, так и во
внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как
целевые или сегментные группы.
Целевые группы коммуникационного менеджмента:
– государственные органы;
– финансовые структуры;
– сотрудники предприятия;
– клиенты и потребители предприятия;
– посредники;
– поставщики;
– учреждения, реализующие продукцию, и т. д.
Важную роль играет не только определение целевых групп, но и
выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и
уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:
1) содержанием информации и ее объектом;
2) подбором целесообразных коммуникационных средств;
3) выделением каналов передачи и восприятием информации
(визуальный, аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и пр.) и
способами обмена информацией (естественный и искусственный).
Как профессиональные коммуникаторы специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.
Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения специалисты в области
коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать
различия между внутренней рефлексией и внешними образами
коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.
Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:
– планирование и управление коммуникативными процессами,
в том числе выявление целевых аудиторий, разработка коммуни16
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
кационных стратегий, контроль, оценка эффективности коммуникаций и проч.;
– разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
– организацию информационного трансферта (перенос, перевод)
и диалога;
– информационное представление интересов какого-либо объекта;
– формирование и усиление доверия и симпатии;
– представление какого-либо объекта (организации, персоны,
проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности
участников диалога;
– утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях и пр.
Органично связаны с особенностями коммуникаций в обществе
понимание их производства и передачи информационных материалов. В связи с этим обратимся к моделям коммуникации.
17
Глава 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОКОММУНИКАТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Понятие о технологиях производства
и передачи информационных материалов
в коммуникационном менеджменте
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Под информацией понимается разъяснение, изложение, осведомленность как совокупность собранных и обработанных сведений об организации, людях, объектах живой и неживой природы.
Информация в настоящее время стала элементом рынка информационных услуг (и информационных продуктов). В более широком
смысле информация включает в себя процесс обмена сведениями,
сигналами, символами между людьми, объектами живой и неживой природы и различного рода устройствами, т. е. коммуникацию
между ними.
В США 15,3% рабочей силы занято в информационном секторе.
С позиции потребителя информация обладает такими параметрами: способность соответствовать запросам потребителей, полнотой,
достоверностью, актуальностью, доступностью, конфиденциальностью (предназначением для узкого круга людей), защищенностью
(от несанкционированного доступа), адекватностью (однозначным
соответствием параметрам отображаемого процесса), ясностью, понятностью, уникальностью, высокой ценностью и пр.1
Информационный продукт – это материализованная (документированная) информация, заложенная и хранимая в различных бумажных или электронных носителях (дискетах, магнитных лентах,
лазерных дисках), особым образом подготовленная для представления пользователям, т. е. являющаяся информационными ресурсами).
Потребителями информационных продуктов и услуг могут
быть различные люди (физические лица, имеющие потребность
в данной информации). Данные о динамике организаций в информационном обслуживании в последние годы сильно увеличилось:
например, коммерческие организации к 2004 г. на 81% зависели
от информационного обслуживания Существенно изменились процессы обучения и образования в связи с различными информационными продуктами.
1 Романов А. А., Васильев Г. А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. М.: Вузовский учебник. ИНФРА-М, 2012. С. 49.
18
Рассмотрим главные модели коммуникации, наиболее часто используемые в процессах коммуникационного менеджмента.
2.2. Модели коммуникации
2.2.1. Линейная модель коммуникации К. Шеннона
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Считается, что К. Э. Шеннон визуализировал цифровые коммуникации. Он много уделил внимания проблеме определения информации по шуму. ОН сформулировал понятие информации и первым
разработал подход к ее количественной оценке. Модель коммуникации Шеннона включает в себя такие элементы: источники информации, передатчик, канал передачи, приемник и место назначения.
Выдвинутое Шенноном понятие «семантического шума» стали
связывать с понятием энтропии (избыточности). Она связана с некоторыми избыточными факторами, искажающими сообщение,
нарушающими его целостность. Но, несмотря на это, сообщение
может быть принято, распознано приемником. Избыточность может быть уменьшена устранением неопределенности путем повторения элементов сообщения. Вместе с тем существует предел допустимости шума, который не приводит к пониманию сообщения.
К этому следует добавить, что объектами, описываемыми в этой
теории, являются сообщение, отправитель и получатель. В 1949 г.
Шеннон вместе с Уивером предложили математическую модель,
описывающую линейную передачу сообщений, где рассмотрели основные объекты коммуникации.
Модель включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, расположенные в линейной последовательности (линейная модель).
Информация, которая передается, называется сообщением.
Сообщение из источника через передатчик передается в канал связи, откуда, в свою очередь, поступает к получателю.
Помимо этих терминов Шеннон ввел еще понятия шума (в дальнейшем это стали связывать с понятием энтропии и, наоборот, негэнтропии) и избыточности. Энтропия (шум) в теории коммуникации связана с теми внешними факторами, которые искажают
сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия
приемником.
Всякий зашумленный канал связи характеризуется своей предельной скоростью передачи информации (называемой пределом
Шеннона). При скоростях передачи выше этого предела неизбежны
19
ек
а
ГУ
А
П
ошибки в передаваемой информации. Зато снизу к этому пределу
можно подойти сколь угодно близко, обеспечивая соответствующим кодированием информации сколь угодно малую вероятность
ошибки при любой зашумленности канала.
Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случаями, когда неполное или искаженное сообщение все же получено
приемником благодаря его способности распознать сообщение,
несмотря на искажения и недостающую информацию. Понятие
же избыточности, повторения элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, т. е., средства против энтропии, чаще всего демонстрируют именно на примере естественных
человеческих языков. Считается, что все языки приблизительно
наполовину избыточны: можно залить кляксами половину слов
текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом
все же сохранится возможность понять их. Примером также можно считать телеграмму, когда опускается половина слов, но текст
при этом остается понятным.
Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности трудно
понимать в условиях шума сообщение, использующее малознакомый код.
би
бл
ио
т
2.2.2. Модель Г. Лассвелла
Модель Лассвелла известна по такой схеме: «Кто и что говорит, по
какому каналу, кому и с какими эффектами». Появилась она в результате проводимого Рокфеллером семинара по коммуникациям
(1939–1940 г.), затем группа, посещавшая этот семинар, написала
меморандум «Общественное мнение в чрезвычайной ситуации», а
в 1941 г. был проведен семинар с участием правительственных кругов. На нем был создан коммуникативный проект военного времени.
Лассвелл сформулировал три основные функции коммуникации в обществе:
1. Наблюдение над окружающим миром. Эта роль массмедиа позволяет человеку видеть гораздо больше, чтобы узнать о событиях
в мире.
2. Корреляция ответа общества на события в окружающем мире:
массмедиа рассказывает человеку, как интерпретировать происходящие события.
3. Передача культурного наследия (дети изучают традиции и
привычки разных народов, понимают их возможности).
20
Таблица 1
Модель Лассвелла
Что
говорит
По какому
каналу
Кому
говорит
С какими
последствиями
Коммуникатор
Содержание
сообщения
Вид канала
коммуникации
Реципиент
Воздействие и
его результат
Исследования
Размеров и
параметров
аудитории
Реакций
аудитории и
результатов
воздействия
ГУ
А
Цели иниФормы, соСреды расдержания и пространения
циируемой
смысла соинформации
коммуникации. Качества
общения
(канала комее реализации
муникации)
(управления)
П
Кто
говорит
би
бл
ио
т
ек
а
Приведем таблицу, где показаны возможности интерпретации
модели Лассвелла (табл. 1).
В этой таблице представлены пять элементов модели коммуникационного процесса и основные направления их исследования.
(А. А. Романов, Г. А. Васильев, с. 61)
К этому следует добавить, что модель Лассвелла стала первой и
наиболее известной моделью коммуникационного процесса.
Ответов на вопросы Лассвелла было дано немало. В телефонии,
телеграфии, радио обращение к этой формуле изначально носило
сугубо практический характер «улучшения» коммуникации. Развитие средств связи и информации привело к возникновению явления массовой коммуникации. Сейчас проблемы исследования
коммуникативных процессов входят в число наиболее актуальных,
глобальных проблем для человечества. На что Лассвелл обращает
внимание? На основных участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия. Каждый элемент формулы Лассвелла представляет собой
самостоятельную область анализа коммуникационного процесса: – «Кто говорит» – изучение коммуникатора, исследование
управления коммуникацией.
– «Что говорит» – контент-анализ сообщений; исследование содержательной стороны коммуникации.
– «По какому каналу» – изучение СМК, исследование коммуникативной среды.
21
ГУ
А
2.2.3. Модель Х. М. Мак-Люэна
П
– «Кому» – исследования аудитории.
– «С каким результатом» – измерение эффективности коммуникации, исследование коммуникативного воздействия.
Как видим, «Формула Лассвелла» отражает характерную особенность ранних моделей коммуникации – коммуникатор старается повлиять на реципиента и, следовательно, коммуникация должна трактоваться как процесс убеждения. Это сужает область применения модели до анализа политической пропаганды.
би
бл
ио
т
ек
а
Канадский теоретик коммуникации Мак-Люэн – автор работ
в области массовой коммуникации.
Ученый исследовал способы влияния средств массовых коммуникаций и новых технологий на формирование восприятия их человеком. Он считал, что создание типографского станка и возникновение письменности провоцировали переживание следующей
одна за другой вещи линейно, причем посредством восприятия и
линейно. Племенному «человеку на смену пришел индустриальный, типографский». Моделью организации любых сил и взаимодействия стал ряд физически связанных между собой сил: сборочный конвейер, цепочка команд. Появление же электрических и
электронных СМК способствует децентрализации мирового общества, так как все жители планеты мгновенно узнают о новостях по
телевидению. Телефон, радио, телевидение повлияли на мир своеобразно, превратив мир в глобальную деревню. Для управления
этим миром нужны инженерные, технологические методы менеджмента. Переместить акцент не на содержание коммуникативного
сообщения, а на средство передачи. Новое, электронное общество
требует с 1950-х гг. таких средств коммуникации, как одежда, автомобиль, денежные знаки и пр.
Анализ взглядов Мак-Люэна помогает выявить в его концепции
такие аспекты в развитии коммуникации, как:
– устная коммуникация, коммуникативная среда;
– письменная коммуникация, преодоление барьеров времени и
пространства;
– печатная коммуникация;
– мультимедийная коммуникация.
Лассвелл выделил основные составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса. Следующая модель коммуникации – модель Р. Якобсона.
22
2.2.4. Функциональная модель Р. Якобсона
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Российский специалист, затем работавший в Массачусетском университете, Р. Якобсон представил речевую коммуникацию в контексте
шести факторов, каждый из которых демонстрировал регулятивный
аспект коммуникаций. Функции этих коммуникаций представлены
следующим образом: эмотивная (экспрессивная) связана с адресатом
и имеет целью выразить отношение к тому, о чем говорится.
Конативная отражает ориентацию на адресата. Сюда в большей
степени относятся глаголы повелительного наклонения, она имеет
непосредственное воздействие на собеседника.
Фатическая ориентируется на контакт, в связи с чем ее задача
в поддержании контакта (разговоры о погоде, здоровье, развлечениях).
Метаязыковая связана с кодом: не зная слова, можем узнать,
что оно означает (по увиденному предмету, дополнительному описанию через синонимы и др.).
Поэтическая направлена на сообщение. Это – центральная
функция словесного искусства, для которого важнее форма высказывания, а не содержание.
Референтивная (когнитивная) ориентируется на контекст, содержит ссылку на объект.
Якобсон дополнил деление знаков на типы, считая, что все знаки обладают общими чертами. Этим он развил учение о знаках и их
типах, известные от Ч.Пирса.
Обратим внимание и на то, что сообщение должно быть закодировано способом, доступным для расшифровки целевой аудиторией. Чтобы обращение было эффективным, кодирование, осуществляемое отправителем, должно быть адекватно расшифровано
получателем. «Чем больше знаковый опыт отправителя совпадает
со знаковым опытом получателя, тем эффективнее рекламное обращение». Отправители передают сообщение с помощью средств
рекламы, которые способны достичь целевой аудитории, а также
обеспечить эффективные каналы обратной связи. В качестве основных средств рекламы обычно выступают средства массовой информации: газеты, журналы, радио, телевидение.
Формальная цепочка слов
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Смысловая цепочка слов
Рис. 1. Лингвистические основы предложения
23
2.2.5. Модель Н. Винера
П
Большинство лингвистических моделей коммуникации основаны на том положении, что слово всегда содержит в себе два аспекта – форму слова (словоформа) и значение слова. Точно так же и
предложение несет в себе дуальную связь между формой и смыслом
(рис. 1).
Зная и понимая эти взаимосвязи, можно очень удачно решать
проблемы коммуникации в рекламном материале.
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
Введение термина «коммуникация» принадлежит Н. Винеру, который употреблял его как синоним термина «связь». Параллельно
с этим он использовал понятия «обратная связь» (или диалогизированная, интерактивная). Имеет значение мнение Винера о том,
что группы необщественных животных имеют мало информации,
потому что ее члены не делятся ею. Если же организация эффективна, то информации больше, чем в том случае, когда все разобщены. Положительная обратная связь вызывает увеличение уровня сигнала на выходе и на входе, а отрицательная обратная связь
при увеличении сигнала на выходе вызывает уменьшение сигнала
на входе, поэтому она является стабилизирующей. Диалогизм поддерживал и отечественный ученый М. М. Бахтин. В частности, он
считал главным в форме высказываний именно диалог. А вот речь
является совокупностью текстового или знакового материала, лишенного диалогических отношений. Необходимо отметить и то, что
необходимым признаком коммуникации является ее адресность,
обращенность. Это значит, что без реципиента нет коммуникатора,
а речевое общение обозначает социальное взаимодействие, осуществляемое в определенных условиях и во времени. Одни и те же элементы языка могут употребляться для передачи противоположных
смыслов. Французский исследователь Р. Барт считал, что слово не
имеет значения, это только возможность его появления, каждое новое прочтение текста создает новое значение, новое добавление.
Основатель кибернетики (науки об управлении) Норберт Винер
разработал кибернетическую модель коммуникационного процесса, которая является нелинейной.
2.2.6. Модель коммуникативных актов Т. Ньюкомба
Т. Ньюкомб стал учитывать отношения, которые устанавливаются между агентами общения и между ними и объектами речи.
24
X
A
B
П
Рис. 2
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
Ньюкомб выдвинул положение, согласно которому если два человека позитивно воспринимают и оценивают друг друга и строят отношение к третьему, это показывает, что они будут развивать сходные позиции. Изменение последних возможно за счет межличностных коммуникаций. Если у двоих появляются позитивные чувства,
то они и воспринимают друг друга за счет них положительно. Если
же появляются смежные отношения, то возможно убедить другого
изменить ориентацию. Высказывание « Враги моих врагов – мои
друзья» может означать не только сходную появляющуюся антипатию, но и динамику изменений в противоположную сторону, т.
е. симметричные отношения.
Модель Т. Ньюкомба считают социально-психологической. Он
предложил учитывать отношения, которые устанавливаются между агентами общения и между ними, и объектом речи. Ниже показана такая модель коммуникаций. Схематически такая минимальная система имеет следующий вид:
Как видим, в этой модели показаны отношения между коммуникантами, которые зависят от близости или отдаленности контактов между А, В, Х (рис. 2).
Возникают следующие виды ориентации: А по отношению к X,
А по отношению к В, В – к Х и В – к А. Общей тенденцией коммуникации является стремление к симметрии. Если А и В сориентированы друг к другу положительно, то они будут стремиться
к совпадению своего отношения к X. При несовпадении отношения
друг к другу будет не совпадать и отношение к X. Совпадение отношения к X при несовпадении отношения друг к другу будет восприниматься как ненормальное. Кстати, в области этих отношений
лежит известное высказывание, о котором упоминалось («Враги
моих врагов – мои друзья»). Данная модель задает динамику изменений, к которым будет стремиться коммуникация, – к созданию
симметричных отношений, одинаковой оценке объектов при одинаковой оценке друг друга.
25
2.2.7. Модель социальной коммуникации Вестли – Маклина
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Эта модель рассматривает разные уровни коммуникативных
взаимодействий: межличностный, групповой, массовый. Она показывает, каким образом получатель информации может удовлетворить свою потребность в какой- то конкретной информации. Данные
типы выступают в качестве социальной коммуникации по принципу треугольника. Иногда бывает так, что взаимодействует профессиональный информационный посредник, который находится не только в межличностном конкретном поле. Каждая коммуникационная
среда имеет значение, поскольку один субъект может воздействовать
не только на кого-то одного, но и на всю группу, на всю медиасферу.
Следовательно, межличностный, групповой и массовый уровни взаимодействия продуцируют взаимозависимость контактов.
Модель Вестли – Макклина – это модель искажения объективной информации. К примеру, товар имеет определенное (X) число
объективных характеристик, из которых рекламодатель отбирает важные, с его точки зрения, для предоставления рекламному
агентству, остальные часто остаются за кадром. Рекламное агентство и средства массовой коммуникации по-своему демонстрируют
эти характеристики, таким образом, в процессе декодировки информации аудиторией часто возникает коммуникативный сбой.
Информационные модели рекламного воздействия:
К информационные моделям относятся:
1) модель AIDA (attention, interest, desire, action). Основные этапы:
– привлечение внимания;
– создание интереса к продукту;
– формирование желания приобрести продукт;
– приобретение продукта.
Усовершенствованный вариант этой модели – AIMPA (attention,
interest, motivation, action), где М – это мотив покупки.
2) модель DAGMAR (defining advertising goals for measured
advertising results). Основные этапы:
– формирование осведомленности о марке, узнавания марки;
– понимание выгод продукта;
– убеждение;
– совершение покупки.
2.2.8. Модель контент-анализа О. Хольсти
О. Хольсти совместил коммуникационную модель К. Шеннона
с контент-анализом (табл. 2).
26
Таблица 2
Алгоритм проведения контент-анализа (по Хольсти)
Вопросы
Исследовательские проблемы
Что?
Описывать тенденции в содержании
коммуникации.Соотносить известные
характеристики источников с сообщениями, которые они производят. Сопоставлять содержание коммуникации со
стандартами.
Анализировать технику убеждения и
стиль.
Соотносить известные характеристики аудитории с сообщениями. Описывать модель коммуникации
Как?
Кому?
П
Раздел
ГУ
А
Цель
Описать ха- Семантирактеристи- ка (знак)
ки коммуникации
ек
а
Делать выво- Прагма- С каким Обеспечение политического и военноды по поводу
тика
эффек- го сбора информации, анализировать
причин ком- отправитом,
психологические характеристики
муникации
тель
Кто? людей, делать выводы о культурных
изменениях
би
бл
ио
т
Делать выво- Получа- С каким Измерять читабельность, анализиды по поводу
тель
эффек- ровать поток информации. Оценивать
том? ответ на коммуникацию
эффектов
коммуникации (процесс
декодирования)
К набору вопросов Лассвела « Кто говорит, что, кому, как и с каким эффектом?» в модели Хольсти добавлен вопрос «Почему?».
При этом за каждым вопросом стоит определенное направление
в контент-анализе. Рассмотрим табл. 2.
2.2.9. Модель В.Плэтта
Американский бригадный генерал В. Плэтт в «Информационной работе стратегической разведки» вводит различие между научным трудом и информационным документом разведки, который
должен быть полезен для обеспечения государственных интересов
в данный момент времени. Полезность такой информации определяется полнотой, точностью и своевременностью, т. е. военной
спецификой. По его мнению, своевременность для информацион27
ГУ
А
П
ных документов имеет очень большое значение. Время также имеет
большое значение, так как со временем происходит обесценивание
информации. Средние нормы падения ценности информации выглядят так. Оперативно-тактическая разведывательная информация теряет 10% ценности в день. Информация стратегической разведки во время войны теряет 10% ценности в месяц. В мирное время
информация стратегической разведки теряет 20% ценности в год.
Большое значение имеют этапы информационной работы, такие,
как: общее знакомство с проблемой, определение используемых
терминов и понятий, сбор фактов, истолкование фактов, построение
гипотезы, выводы, изложение.
Плэтт подчеркивает значимость таких аспектов, как последовательное описание благоприятных и неблагоприятных факторов
с оценкой конечного итога их взаимодействия: сравнение положения в стране с аналогичным положением в других странах, определение верхних и нижних пределов развития данного явления.
ек
а
2.2.10. Конфликтологическая модель У. Юри
би
бл
ио
т
В модели У. Юри предложено три уровня разрешения конфликта – на уровне интересов, на уровне права и на уровне силы. Пример
последнего – разрешение конфликта путем забастовок или войны.
Разрешение на уровне права возможно при обращении в суд. Разрешение конфликтов на уровне разрешения интересов возможно
тогда, когда выясняются более точно желания и интересы противоположной стороны, тогда, когда обе стороны выясняют, когда
ущемлены желания оппонента, договариваются об уступках. Здесь
Юри предлагает учитывать следующие моменты: выяснить, что хотят люди, о чем они говорят. Однако необходимо определить, какой
уровень конфликта возник, как он затрагивает все стороны. Учитываются такие критерии: стоимость, удовлетворенность результатами, влияние на отношения, повторяемость. Разрешение конфликтов на уровне интересов – самый плодотворный критерий, на
уровне силы требующий больших ресурсов так же, как на уровне
права, поскольку юридические процедуры стоят дорого.
Система разрешения конфликтов, основанная на психологическом понимании проблемы, по мнению Г. Г. Почепцова, является
самой результативной. Она основана на таких положениях:
1. Быть сфокусированной на интересах:
– переговоры должны начинаться как можно раньше;
– должна быть проанализирована система переговоров;
28
ГУ
А
П
– переговоры должны носить многоступенчатый характер;
– система должна основываться на повышении мотивации.
2. В системе переговоров должны быть элементы возврата к первоначальному уровню и переговорному состоянию.
3. Использовать более дешевые процедуры определения того,
кто прав, почему.
4. Консультативный процесс предваряет переговоры, а после
них должна заработать обратная связь (что не устраивает и почему
не работает система действий переговорщика и работника).
5. Все процедуры должны выстраиваться от простых (дешевых)
к более сложным (дорогим).
6. При переговорах необходима сильная мотивация руководителя и ресурсов. Рассмотренное позволяет понять, что разрешение
конфликта –процедура коммуникативная. О конфликтах в организации и их разрешении в контексте коммуникативного менеджмента будет сказано специально дальше1.
ек
а
2.2.11. Модель виртуальной информации
Н. Лумана
би
бл
ио
т
Эта теория предлагает использовать всю информацию (виртуальную и актуальную) о каких-либо фактах.
С точки зрения Лумана, значимо лишь то, что участвует в процессе обмена, в процессе взаимоотношений между людьми, что актуально в настоящий момент. В этом случае имеющаяся информация имеет общественную значимость, так как влияет на структуру
взаимодействия, имеет ценность, так как влияет на понимание генезиса трудового коллектива. Поэтому информация должна быть
использована не от случая к случаю, а стать ориентиром сплочения
трудового коллектива.
Рассмотрение всех моделей коммуникации позволит сделать
выводы и предложить рекомендации:
1. Знание особенностей аудитории позволяет увидеть в данный
момент времени ее потребности.
2. Необходимо коммуникатору (руководителю) использовать
приемы ориентации на слушающих.
3. Следует правильно использовать язык жестов, поз, и других
невербальных сигналов.
1 Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998.
29
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
4. Постоянно иметь в виду, что коммуникация – двусторонний
процесс (иногда неверно высказанное выражение порождает нежелательные мнения и действия).
5. Необходимо иметь в виду, что коммуникация – двусторонний
процесс, поэтому следует иметь в виду, что высказанное замечание,
которое не учитывает мнения присутствующих, порождает новые
вопросы.
6. Всегда надо использовать правдивую, понятную, актуальную,
востребованную информацию.
7. При обращении к аудитории необходимо соблюдать этические нормы, внимательно слушать, не перебивать, соблюдать расстояние (в том числе, психологическое, не переходить на бытовые
формы общения, быть корректным).
8. Использовать правдивую, понятную, востребованную информацию.
9. При обращении к аудитории необходимо соблюдать этические правила и нормы.
10. Учет информации, полученной от профессионалов, зависит
от их опыта, статуса. С ней необходимо корректно обращаться.
11. Следует использовать литературный стиль при обращении
с конкурентами, особенно при визуальных контактах.
12. Необходимо подавать информацию динамично, использовать ее точно и корректно (называя ФИО автора).
13. Динамично и конкретно давать информацию.
14. Использовать стиль речи, адекватный поставленным задачам и слушателям.
15. Учитывать реакции групп на выступления (по времени и
месту).
Вот таковы модели коммуникации, предложенные зарубежными учеными. Некоторые их аспекты используются отечественными учеными в своих работах (И. П. Яковлев)
В заключение надо отметить, что в последнее время используется вики. Вики – это гипертекстовая среда (обычно веб-сайт) для
сбора и структуризации письменных сведений, наглядный пример
использования концепции вики – это проект «Википедия». Это
свободная энциклопедия, поддерживаемая и наполняемая тысячами людей. Вики используются наравне с дискуссионными форумами и базами данных.
Сделаем вывод о том, что люди обращаются к СМИ для того, чтобы удовлетворить потребности в познании, разнообразии. Они получают эмоциональную разрядку, чувствуют себя легче. СМИ ста30
новятся полезными, информационными, в результате этого коммуникативное пространство увеличивается.
2.3. Коммуникационные процессы в организации
ГУ
А
П
Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно.
К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки,
отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.
Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место
в организациях.
Коммуникации между организацией и ее средой
би
бл
ио
т
ек
а
Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких
условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями,
существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные
подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из
внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация
также поддерживает связи с представителями государственных и
политических структур, используя лобби, поддерживая различные
политические акции. Существует большое разнообразие и других
форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.
Коммуникации между уровнями управления
и подразделениями
Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней
относятся:
– вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются:
коммуникация руководитель – подчиненный и коммуникация
между руководителем и группой;
31
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– горизонтальная коммуникация, или коммуникация между
различными подразделениями.
Информация перемещается внутри организации с уровня на
уровень и это – вертикальная коммуникация. Она может идти
сверху вниз и являться нисходящей. Примеры такой коммуникации – распоряжения вышестоящего руководства, цели для подразделений, информация об изменениях в деятельности (например,
будет производиться выход на новый рынок). При рассмотрении
вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию
руководитель – подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не
только от формально закрепленных правил, но и от неформального
стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем
и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом
позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.
Кроме этого, организация не может эффективно существовать
без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации.
В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а
также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных
записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.
Организация состоит из множества подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация
между различными подразделениями.
В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового
товара или проблемам качества, в которых принимают участие не
только начальники и специалисты производства, но и сбытовики,
маркетологи, экономисты.
Неформальные коммуникации
Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом неформальной коммуникации являются слухи,
один из самых быстрых способов распространения информации.
32
ек
а
ГУ
А
П
Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам
и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным
каналам:
– изменения в структуре организации;
– предполагаемые меры по ужесточению контроля;
– грядущие повышения или понижения;
– информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.
«Множество исследований в последующем, как отмечает
И. П Яковлев, позволили установить зависимость средств массовой коммуникации от того, насколько они способны удовлетворить
интересы и потребности людей. И чем лучше они это делают, тем
сильнее и влияют на них и чем больше у людей потребность в СМК
с точки зрения их влияния на аудиторию. Эта связь ярко проявляется в кризисных ситуациях»1.
Это касается как формальных, так и неформальных коммуникаций, которые становятся значимыми в организации, ставшей для
человека важной и необходимой.
би
бл
ио
т
2.4. Подходы к управлению в отечественной науке
и за рубежом
Еще перед первой мировой войной стали известны три концепции управления работниками. Отправными моментами были положения о необходимости глубокого разделения труда по функциональному признаку, строгая иерархия, обозначенные права и
обязанности работников на основе принятых правил и норм, формальный подход к работникам без учета их личных интересов.
Конкурсная система подбора кадров и сложная бюрократическая
система их продвижения по службе и увольнению.
Можно выделить три подхода к управлению: школа человеческих отношений, системный и ситуационный подходы.
Школа человеческих отношений. Подход к управлению с ориентацией не только на технику и функции организации, но и на
человека. В связи с этим подходом надо было учитывать возможности трудового коллектива. Поведение в нем работника, его роль,
1 Яковлев И. П. Современные теории массовых коммуникаций: учеб. пособие.
3-е изд. испр. и доп. СПб., 2011. С. 77.
33
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
свойства личности, создание благоприятных условий для работы.
Надо было использовать интеллектуальный потенциал человека
в интересах его самого и предприятия, создавать благоприятную
обстановку для раскрытия человеческого потенциала. Надо стимулировать творческую энергию, изобретательность, стремиться
достичь цели организации. Был поставлен акцент на индивидуальные и творческие способности работника, их необходимо стимулировать, а не только управлять людьми. В управлении надо руководствоваться конкретными условиями и обстановкой.
Системный подход. Управление должно ориентироваться на
комплексный подход к работнику и трудовому коллективу. При
этом надо рассматривать трудовой коллектив как сложную систему, у которой есть внутренние и внешние связи. Главная роль
в управлении организацией принадлежит ее лидерам и руководителям. Однако при изменении ситуации руководство может перейти к менеджерам и всему коллективу. Главные направления деятельности: стратегия, структура, системы и процедуры, сотрудники, стиль управления, квалификация, ценности. Как видим, при
этом надо учитывать в руководстве многомерность организации,
необходимость учета многих факторов.
Ситуационный подход. Эта концепция была разработана в конце 60-х гг. Акцент поставлен на решение проблем, появившихся от
той или иной ситуации. Конкретные условия требуют от менеджера творческого применения тех или иных подходов в менеджменте. Ситуационный подход предполагает знание средств профессионального управлении, учета сильных и слабых сторон как менеджеров, так и подчиненных работников. Поэтому менеджер должен
знать сильные и слабые стороны своих подчиненных, особенно при
изменении ситуации.
Обратимся к хронологии научных подходов к управлению:
– 5 тыс. лет до н.э. Шумеры. Письменность, регистрация фактов.
– 4 тыс. лет до н.э. Древний Египет. Организация, планирование, контроль.
– 3 тыс. лет до н.э. Древний Египет. Децентрализация в организации управления. Письменные запросы, использование рекомендаций штаба.
– 2 тыс. лет до н.э. Древний Египет. Централизация в организации управления, ответственность.
– 1 тыс. лет до н.э. Китай. Признание необходимости организации, планирование, специализации, руководства и контроля.
34
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– 400 лет до н.э. Ксенофонт. Признание менеджмента как особого вида искусства.
– 400 лет до н.э. Сократ. Формулирование принципа менеджмента как универсальности руководства.
– 350 лет до н.э. Платон. Формулирование принципа специализации.
– 325 лет до н.э. Македонский. Создание штаба.
– 1436 г. Арсенал Венеции. Учет издержек производства.Чеки
и балансы для контроля, присваивание номеров при инвентаризации. Использование метода конвейера. Контроль товарных запасов
и себестоимости.
– 1500 г. Томас Мор. Анализ недостатков плохого менеджмента
и руководства.
– 1525 г. Николло Макиавелли. Осознание принципа массового
согласия, целеустремленность в организации, определение качеств
руководителя.
– 1725 г. И. Т. Посошков. Диапазон контроля, равномерная загрузка исполнителей, тестирование, учет, контроль. Соблюдение
ритмичности трудовых процессов.
– 1767 г. А. Смит. Применение принципа специализации к промышленным рабочим. Расчет оплаты труда, потребности экономического человека».
– 1790 г. Принципы обучения и воспитания воинов. Наука побеждать.
– 1810 г. Р. Оуэн. Обобщение личного опыта управления, ответственность за подготовку рабочих.
– 1848 г. Джон Стюарт Милль. Вскрыл негативные последствия
неравенства в распределении и незаинтересованность наемного рабочего в труде как следствие этого.
– 1861 г. К. Маркс исследовал генезис капитала, процесс труда
и увеличение стоимости, рабочий день и его границы, кооперацию,
разделение труда, мануфактуру, машины и крупную промышленность, формы и системы заработной платы.
– 1860–1870 гг. Московское высшее техническое училище (им.
Баумана) – методика рационализации трудовых движений.
– 1881 г. Разработка основы научного предпринимательства для
колледжа.
– 1900–1907 гг. Ф. Тейлор – разработка основ научного менеджмента, затрат рабочего времени, ввел двойную оплату труда, указал место и роль менеджера в организации.
– 1900–1907 гг. М. Вебер. Принципы рациональной бюрократии.
35
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
1910 г. Х. Манстерберг. Использование психологии в менеджменте.
– 1911 г. Семенов И., Пайкин А. Курс лекций по организации
заводского хозяйства.
– 1911 г. Х. Персон. Организовал первую научную конференцию по менеджменту.
– 1916 г. Г. Файоль. Управление как особый вид деятельности:
техническая, коммерческая, финансовая, деятельность Разработал принципы управления, указал на необходимость преподавания
менеджмента.
– 1920 г. В Петербургском политехническом университете и Московском высшем техническом училище сформулированы законы
научной организации производства (законы наименьшей прицепной силы, закон замыкания, закон ритма, закон фронта работ, закон реальности условий и др.).
– 1920 г. Богданов А. А. разработал принципы новой науки о законах организации, действующих в технике, экономике и политике, необходимость их системного изучения.
– 1927 г. Фоллет М. Философия менеджмента, основанная на
индивидуальной мотивации.
– 1935 г. Ерманский О. М. Методология рационализации управленческого труда, закон организационной суммы. Пришел к выводу, что в будущем все станут руководителями. Это отношение исторически складывалось так: XIX в.– I: 1000; 1914 г. – 1: 12; 1920 г. –
1: 5, в недалеком будущем должно быть 1: 0. Тейлор считал идеальным соотношение – 1:3.
– 1938 г. Честер Бернард. Теория организации, социологические аспекты менеджмента.
– 1938 г. Гостев А. К. Разработка концепции узкой базы, узкого места: рабочий у станка есть директор своего предприятия.
Формула:»расчет – установка – обработка – контроль – учет – систематика – расчет». НОТ необходимо начинать сотдельного человека.
– 1939 г. Керженцев П. М. Теория организационной деятельности. Общие черты управления людьми.
– 1939–1962 гг. Канторович Л. В., Новожилов В. В., Кумпас Т.,
Данциг Дж., Струмилин С. Г. и др. Линейное программирование,
математическое моделирование, теория игр, применение системы
материальных балансов, методов построения индекса производительности труда, нормативных моделей.
– 1948 г. Роберт Винер и др. Упор на системный анализ и теорию
информации.
36
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– 1950 г. Дунаевский Ф. Р. Теория административной емкости,
т. е. способность руководить определенным количеством людей.
Дуглас Мак-Грегор. Доказал, что отношение менеджера к подчиненным существенно влияет на продуктивность их работы и климат в организации. В теории «X» утверждал приоритет контролирующего менеджера, в теории «У» – принцип разделения ответственности.
– 1965 г. Косыгин А. Н. и др. Разработка направлений совершенствования планирования и экономического стимулирования,
путей развития инициативы управляющих на основе хозрасчета.
– 1965 г. Игорь Ансофф. Модель стратегического планирования.
– 1972 г. Гвишиани Д. М. Систематизация и анализ американской теории управления.
– 1975 г. Генри Минцберг. Анализ организационных структур
от машинной бюрократии до «адхок»-кратии.
– 1981 г. Г. Кунц и С. О’Доннел. Исследование системного и ситуационного подходов к управленческим функциям.
– 1985 г. Р. Акофф. Стратегическое планирование развития
фирмы, корпорации.
– 1986 г. Г. Харрингтон и др. Анализ управления качеством.
– 1986–1990 гг. Усиление внимания американских и японских
менеджеров к организационной культуре.
– 1990–2000 гг. Новые подходы к определению роли технической и технологической базы современного производства и сферы услуг. Усиление внимания во всех странах к организационной
культуре и демократизации управления. Систематизация и анализ
процесса управления в условиях международной экономической
интеграции, усиления международной конкуренции МНК и ТНК,
перехода стран мира к открытой экономике.
Критический анализ и переосмысление роли и возможностей
административно-командной системы управления, поиск новых,
более эффективных в рыночных условиях форм, принципов и методов управленческой деятельности.
Возрастание значения в управленческой деятельности проблем
охраны окружающей среды, экологической сертификации, вопросов управления качеством и стандартизацией.
Образование административно-командной системы управления
в России относят к декабрю 1917 г., когда был создан первый планирующий и координирующий орган – ВСНХ, начавший свою работу
в годы Гражданской войны и новой экономической политики. Наиболее значительные даты и периоды деятельности этой системы:
37
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– март – июнь 1918 г. – национализировано 9542 крупных предприятия. В 1920г. в собственность государства перешли все крупные, средние и значительная часть мелких промышленных предприятий.
– февраль 1920 г. – образована Государственная комиссия по
электрификации России (ГОЭЛРО).
– февраль 1921г. – создана Государственная общеплановая комиссия (ГОСЦГМН) и сеть плановых органов во всех отраслях экономики и на предприятиях.
– начало 20-х гг. – создано более 50 научно-исследовательских
учреждений по проблемам организации труда, ведущее место среди которых занимал Центральный институт труда, возглавляемый
А. К. Гастевым.
– 1923 г. – при Наркомате РКИ образован Совет по научной организации труда, возглавляемый В. В. Куйбышевым. Большой вклад
в его работу внесли П. М. Керженцев, П. И. Попов и др.
– Август 1924 г. – постепенное свертывание частной инициативы, переход к централизованной системе управления. Решения
Пленума ЦК РП (б) «О мерах по повышению производительности
труда и росту реальной заработной платы» (п. 4 резолюции).
– 1926 г. – изданы первые нормативы для машиностроения и металлообработки. Создан Совет по техническому нормированию.
– 1932 г. – Наркомтяжпром возложил работу по нормированию
труда на главных инженеров предприятий.
– 1933 г.– проведена реформа заработной платы и тарифных ставок, введена прогрессивная система оплаты труда.
– 1934 г. – организован институт повышения квалификации хозяйственных руководителей, где изучались вопросы технологии,
организации труда и производства, мировые достижения в технике
и технологии.
– 1934–1937 гг. – строительство и реконструкция крупнейших
заводов и предприятий в электроэнергетике, металлургии, машиностроении, химической промышленности, техническое перевооружение всех отраслей народного хозяйства. Поставлена и выполнена задача – получить 80% промышленной продукции с новых
заводов. Становление и укрепление нового директорского корпуса
заводов, совхозов и ряда других организаций с авторитарным, административно-командным стилем управления.
– 1937–1941 гг.– предоставление приоритета в развитии предприятиям оборонного значения и усиление централизации и ответственности по всем направлениям управленческой деятельности.
38
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Окончательное оформление административно-командной системы
управления и централизованно управляемой экономики.
– 1941–1945 гг. – осуществление управления военной экономикой из единого центра ГКО при максимальной централизации,
строжайшей ответственности руководителей и рядовых исполнителей. Изменение народнохозяйственных пропорций и сдвиги в территориальном размещении промышленности. Подъем трудовой
активности и патриотизма населения всей страны.
– 1945–1953 гг. – перенос тяжести управления на Совет министров, Госплан, Госснаб, отраслевые министерства и ведомства.
Восстановление разрушенного войной народного хозяйства с учетом преимущественного развития отраслей, обеспечивающих технический прогресс. Обмен управленческим опытом со странами социалистического содружества.
– 1953–1967 гг. – определены новые направления экономической стратегии. Управление в условиях широкомасштабных экспериментов в экономике и пересмотр управленческих полномочий
центра и регионов. Ликвидация МТС и ограничение личных подсобных хозяйств, поиск возможностей расширения горизонтальных экономических связей. Повышение внимания к НОТ, создание
Центрального бюро промышленных нормативов (ЦБПНТ), проведение Всесоюзного совещания по организации труда в промышленности и строительстве.
– 1967–1976 г.– практическая реализация разработок НОТ.
Включение в пятилетний план развития народного хозяйства раздела «Внедрение научной организации труда», создание на предприятиях специальных служб НОТ, определение принципов управления в условиях подъема экономики, применение АСУП, ГАП и
других достижений системного анализа. В результате за счет НОТ
в 9-й пятилетке (1971–1975) производительность труда возросла на
20%. Вместе с тем в конце этого периода имели место чрезмерные
военные расходы в связи с достижением паритета с США в области
производства ядерных и обычных вооружений.
– 1976–1986 гг. – постепенный отказ от дальнейшего реформирования системы управления, сползание в дифицитную экономику.
Декларация путей ускорения экономического развития на словах и
застой – на деле. Нарастание негативных последствий «перегрева»
экономики, дефицита энергии, сырья, материалов, финансов, новых технологий в гражданских отраслях экономики. Сдерживание
предприимчивости и инициативы управления на местах. Дисбаланс отраслей добывающей и обрабатывающей промышленности.
39
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– 1986–1992 гг. – провозглашение стратегических планов перестройки экономики по пути технического прогресса. Начало разрушения административно-командной системы управления. Разрыв
экономических связей между союзными республиками и странами – членами СЭВ. Ликвидация Госплана, Госснаба и других организаций государственного управления экономикой. Объявление о
переходе России к рыночной экономике.
– 1992–2000 гг. – неоднократные попытки реформирования социалистической экономики, шоковые терапии, применение монетаристских концепций к разбалансированному народному хозяйству. Признание равноправности всех форм собственности. Усиление внимания к управлению в условиях неопределенности и нестабильности, попытка приспособиться к рыночным отношениям.
Введение преподавания в учебных заведениях новых дисциплин:
менеджмента, маркетинга, системного анализа и др. Наметившиеся тенденции к возрождению отечественного производства.
Последующие ученые разрабатывали способы мотивации, экономическое стимулирование, социологические, психологические
аспекты менеджмента, соотношение подчиненных и руководства,
эффективность их совместной деятельности.
Таким образом, хронология развития научных подходов
к управлению показывает, как происходили изменения в определении задач и их решении в менеджменте. Обратим внимание и на то,
что постепенно вместо объектной парадигмы в механизмах управления и менеджмента в целом появляется субъектная, ставящая во
главу угла именно способности руководить, изменять и уточнять
задачи, добиваться цели.
40
ГЛАВА 3. КОММУНИКАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО
3.1. Понятие о коммуникационном пространстве
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Под коммуникационным пространством будем понимать общающееся сообщество людей в определенной обстановке (ситуации)
для решения каких-то общих задач деятельности и достижения
цели. Для коммуникативного пространства необходимо совместное нахождение людей, имеющих определенную цель быть вместе
(начиная от студентов, сдающих экзамены, и преподавателей, принимающих экзамен). При этом коммуникативное пространство то
сужается, то расширяется в зависимости от места сдачи экзамена
и количества сдающих. Управляющего коммуникациями назовем
коммуникатором, а присутствующих при взаимодействии членов
коммуникативного пространства коммуникантами. С нашей точки зрения, коммуникатор продуцирует взаимодействие, организуя общение (обсуждение стоящих вопросов). Но коммуникатор и
коммуниканты могут меняться местами в зависимости от того, какую роль они начинают (или заканчивают) выполнять. После сдачи экзамена студент уменьшает коммуникативное пространство,
возвращаясь домой, где оно стабильно и немногочисленно. То же
самое можно сказать и по поводу лекций, осуществляемых коммуникатором в аудитории, где много слушателей. Коммуникативное
пространство способствует сближению или разъединению людей:
располагает к общению доверительная ситуация, создаваемая коммуникантом. Но не только он является ответственным за создание
фона (или атмосферы общения). Значимость цели (сдать экзамен) и
ее достижение может увеличить расстояние между общающимися
во время экзамена: например, студент, отвечая на вопрос показывает плохое знание предмета. Преподаватель отправляет его учить
материал и вновь приходить сдавать. При этом коммуникативное
расстояние также меняется: может стать больше или меньше в зависимости от того, где будет проходить повторная сдача экзамена.
Учитывая изменение коммуникативного пространства, студент
просит поменять место сдачи экзамена. Индивидуальные особенности людей очень часто влияют на создание и изменение коммуникативного пространства: где-то можно быть свободным, излагать
свои мысли спокойно, особенно тогда, когда преподаватель (коммуникатор) шутит, снимает напряжение. В других случаях коммуникатор скован, делает постоянно замечания студентам, и в итоге
они решают пересдавать экзамен в следующий раз.
41
ГУ
А
П
Коммуникативные пространства разделяются на несколько типов в зависимости от потребителей и их потребностей, особенностей
взаимодействия, организованности коммуникации и особенностей
пространства, в котором взаимодействуют люди. Так, коммуникативное пространство может быть пространством: внутренней
коммуникации; межличностной коммуникации; микрогрупповой
коммуникации; публичной коммуникации; организованной коммуникации и массовой коммуникации.
Рассмотрим каждое из этих пространств.
3.2. Типы коммуникационного пространства
3.2.1. Пространство внутренней коммуникации
би
бл
ио
т
ек
а
Пространство внутренней коммуникации появляется в результате работы над собой. Мотивами его является стремление человека разобраться в самом себе, обдумать особенности взаимодействия с людьми, осмыслить допускаемые ошибки и их причины.
Однако сужать возможности внутренней коммуникации нельзя,
потому что она проходит на уровне внутренней рефлексии, которая
позволяет пережить то или иное событие, осмыслить допущенные
ошибки. Рефлексия (от лат. reflexio – обращение назад) – размышление, самонаблюдение над собой, самопознание. С позиций философии, это форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и закономерностей их появления1.
Чтобы рефлексия появилась, прежде всего необходимо мысленно
фиксировать причину появления коммуникации, особенно отрицательной. Очень часто бывает, что она появилась потому, что коммуникатор обратился невежливо или допустил оплошность и вовремя
не извинился. Реципиент (тот, кто получает информацию, к кому
обращаются) в данный момент не готов ответить правильно на заданный вопрос в связи с отсутствием информации об этом. Поэтому
руководству следует с необходимой информацией знакомить заранее или вывешивать ее на стенд, где указываются сроки обсуждения данного вопроса, план анализа, форма обсуждения и пр. Кроме
того, любое сообщение для прессы, выступление на собрании вначале требует представить себе, как пройдет общение, какие вопросы
могут быть заданы, как следует к ним подготовиться, как ответить
1 Энциклопедический словарь. М.: Энциклопедия, 1985.
42
П
и т. п. Поэтому рефлексивная коммуникация необходима как внутренняя подготовка и тренинг общения с воображаемым человеком.
Психологам известно о том, что разные виды деятельности как
бы удваиваются в результате рефлексии: вначале человек прорабатывает все про себя, с воображаемым реципиентом (коммуникантом), затем вовне осуществляет необходимый контакт. Такова деятельность актера, учителя, пиар-менеджера и др.
3.2.2. Пространство межличностной коммуникации
ек
а
ГУ
А
Его характеризует наличие реального пространства для взаимодействия людей. Например, пространство, где взаимодействуют
преподаватель и студенты; пространство, в котором взаимодействуют члены семьи, учебные кабинеты, в которых проходят уроки. Пространство межличностной коммуникации характеризуют
такие качества: наличие атрибутов, способствующих взаимодействию (кабинет врача с предметами для стимуляции мышц, наличие популярной медицинской литературы и пр.), наличие мебели
для отдыха и приема пищи и др.
3.2.3. Пространство публичной коммуникации
би
бл
ио
т
Цель такой коммуникации – взаимодействие с многочисленной
группой людей по различным вопросам, например, предстоящих
выборов; родительском собрании, о воспитании детей-подростков;
о подготовке к сдаче ЕГЭ и роли родителей в этом процессе. Публичная коммуникация требует от коммуникатора ясной речи, возможно использование проектора или слайдов. Последнее поможет
большей убедительности и способствует диалоговой коммуникации. Публичная коммуникация должна отвечать таким требованиям: ее продолжение с реципиентами должно проходить живо, вызывать интерес яркими примерами и хорошим языком изложения.
Публичная коммуникация требует хорошей литературной лексики, должна исключать брань и вульгарное поведение как с одной,
так и с другой стороны.
3.2.4. Пространство микрогрупповой коммуникации
Микрогрупповая коммуникация возможна с несколькими коммуникантами, у которых общие интересы. Например, когда приходит на встречу с подростками тренер, занимающийся единоборствами, борьбой или боксом, ребята задают вопросы о спортивных
достижениях, о том, как надо воспитывать самих себя, терпеть
43
ушибы или боль… Значит, микрогрупповая коммуникация возможна с группой, более определившейся по направленности беседы.
Организатор заведомо знает, о чем будут спрашивать подростки. На
эту встречу могут приходить все, но главными реципиентами являются те, кому это оказывается нужно по направленности интересов.
3.2.5. Пространство организованной коммуникации
ГУ
А
П
Организованная коммуникация может быть микрогрупповой
или массовой. Ее отличает то, что она готовится для взаимодействия: обсуждаются вопросы, которые будут задаваться и обсуждаться. Обсуждается порядок, который следует соблюдать в процессе поступления вопросов, их обсуждения. Коммуникатор договаривается о времени, в течение которого поступают вопросы, их
четкости и характере. Недопустимы некорректные вопросы о личной жизни, болезни… Встреча должна носить позитивный характер, должна стимулировать деятельность на полезные дела.
ек
а
3.2.6. Пространство массовой коммуникации
би
бл
ио
т
Массовые коммуникации имеют место на митингах, демонстрациях. При этом возможны громкие слоганы, в которых подчеркивается смысл коммуникации «Мы за защиту животных», «Хорошей учебой создадим наше будущее», «Пользу нашему дому создадим мы сами». Массовые коммуникации укрепляют веру в единений с другими, которое защищает от одиночества.
Таким образом, коммуникации могут быть различны по назначению, оформлению и результатам. Коммуникативный менеджмент входит в структуру управленческого труда, о чем известно
при анализе управленческого труда. Рассмотрим роли менеджера
(по Г. Минцбергу, «Природа управленческого труда»). Ученый описал три группы ролей менеджера: межличностные, информационные и управленческие. Остановимся на этом подробнее (табл. 3).
Как видим, роли менеджера разнообразны и связаны не только
с должностным описанием функций, но и с возможностью их реализации в конкретной деятельности.
3.3. Коммуникативный процесс в организации
Коммуникации «реализуются», т. е. реально проявляются между людьми в процессе их реальной связи устно или письменно, прямо или косвенно, то есть при непосредственных или опосредован44
Таблица 3
Различные роли менеджера по коммуникациям. Межличностные роли
Название роли
Описание действий
Пример из практики
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
1. Главный
Глава организации. Выпол- Церемониалы, ходатайруководи- няет обязанности социально- ства, представления. Проветель – лицо го или правового характера дение приемов
организации
Мотивация подчиненных,
Все управленческие дей2. Лидер
взаимодействие с ними, под- ствия с участием подчиненбор и подготовка работников ных
Установление сети контак- Деловая переписка,
тов с руководителями других участие в совещаниях
3. Связующее
подразделений и организа- с представителями других
звено
ций, информирование подчи- подразделений(организаций)
ненных об этих контактах
Информационные роли
Целенаправленно ищет,
Обработка поступающей
получает и накапливает раз- корреспонденции, периоди4. Приемник
нообразную информацию,
ческие осмотры, ознакомиинформации
необходимую для работы
тельные поездки, посещения
(монитор)
информационных семинаров
и выставок
Передает информацию,
Распространение информаполученную как из внешних ционных справок, дайдже5. Распро- источников, так и от подчи- стов, выступления с обзостранитель ненных, всем заинтересован- рами, проведение бесед,
информации ным лицам внутри органиинформирование подчинен(передатчик) зации
ных о достигнутых договоренностях Церемониалы,
ходатайства, представления
Передает информацию о
Подготовка и рассылка
планах, нынешнем состояинформационных писем,
6. Представинии, результатах работы под- участие в заседаниях с отчетель – рупор
разделения (организации)
тами о проделанной работе
организации
внешним лицам и организации
Управленческие роли, связанные с принятием решений
Ищет возможности для соУчастие в заседаниях
вершенствования как процес- с обсуждением и принятием
7. Предприса внутри организации, так и перспективных решений.
ниматель
системы внутри организации, Совещания, посвященные
(инициатор)
так и системы взаимосвязей
ходу внедрения тех или
с другими подразделениями и иных новшеств
45
Окончание табл. 3
9. Корректор
10. Обучающий
Пример из практики
П
Обсуждение и принятие
решений по стратегическим и текущим вопросам,
связанным с поиском путей
выхода из кризисных ситуаций
ГУ
А
8. Устранитель проблем
(стабилизатор)
Описание действий
структурами, является инициатором внедрения новшеств,
направленных на улучшение
положения дел и работников
Заботится об организации,
вносит коррективы в действия, берет ответственность
на себя, если возникают факторы, угрожающие существованию и нормальной деятельности организации
Анализирует ошибки персонала, намечает программу
помощи и исправления
Намечает виды обучения,
составляет программы обучения и повышения квалификации
На ошибках проводит
консультации и намечает
программу коррекции
Составляет программы
обучения и приглашает профессионалов для коррекции
ек
а
Название роли
би
бл
ио
т
ных контактах. Поэтому они всегда связаны с информационными
обменами, особенностями установления и поддержания контактов
Установление контактов, выработка смыслов передаваемой информации является одной из главных задач взаимодействия людей
в организации. Если взаимодействие – это общее понятие осуществления связи между людьми в обществе, то общение и контакт – его
психологическая форма. В процессе осуществления контактов именно психологические закономерности подчас влияют на правильную
передачу и понимание транслируемой информации. Если иметь
в виду формы коммуникации, то надо отметить монологическую,
диалогическую и полилогическую формы. Если при монологической форме высказывания обычно не предполагается конкретный
реципиент, т. е. они происходят без ориентации на собеседника, а
в диалогической субъекты взаимно активны, то в полилогической
происходит многостороннее общение, нередко имеющее характер
борьбы за овладение коммуникативной инициативой1.
Если коммуникации происходят между двумя людьми, особое
значение для них имеет ее значимость. Поэтому коммуникации
1 Чернова Г. Р., Слотина Т. В. Психология общения. СПб.: Питер, 2012. С. 43.
46
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
нельзя рассматривать лишь как отправление информации какойто передающей системой, так как это не простое движение информации между двумя устройствами. Здесь мы видим, что два человека являются активными субъектами, они взаимно информированы
и имеют стремление наладить совместную деятельность. Они пользуются единой системой символов и должны понимать друг друга.
Поэтому и происходит обмен информацией.
При коммуникациях появляется некая прибавка – различие во
мнениях, влияющее на направленность и мотив, без которых никакая деятельность не возможна. Важна ценность информации,
которая как бы раздваивается в момент взаимодействия. В этом
состоит ее прямая и опосредованная сущность. Иначе говоря, происходит прибавление информации: увеличивается ее значимость и
характер использования. Кроме того, обмен информацией влияет
на субъектов – их потребности, поведение, общий взгляд на мир.
В этом плане информацию и коммуникации нельзя рассматривать
только как обмен. Это совместное воздействие информацией и субъектов друг на друга в сущности выполняет развивающую функцию.
В коммуникативных процессах происходит направленность
сигналов. В связи с этим в теории коммуникации выделяют аксиальные коммуникативные процессы (когда сигналы направлены
конкретным людям) и ретиальные (сигналы направлены множеству вероятных реципиентов).
Информация, исходящая от коммуникатора, может быть побудительной и констатирующей. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы
стимулировать какое-то действие. Стимуляция тоже может быть
разной (активация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении). Это может быть интердикция – побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов
деятельности. К этому может быть отнесена дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.
Констатирующая информация выступает в форме сообщения.
Она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения. Характер сообщения может быть разным – нарочито безразличный тон до включенных в содержание убедительных примеров, сообщений и пр.
Межличностно информационный уровень обмена сильно отличается от субъект-объектного. Их отличия – в процессе обратной
связи, средствах коммуникации, наличиях коммуникативных
47
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
барьеров, межличностном влиянии, различных уровнях передачи информации. Специфика межличностного информационного
обмена очень важна и отличается от обмена на субъект-объектном
уровне. Субъект-объектное взаимодействие определяется наличием процесса обратной связи: средствами коммуникации; коммуникативными барьерами; феноменами межличностного влияния;
уровнями передачи информации или субъективными каналами
восприятия и передачи информации; влияния пространства и времени, отводимого на передачу содержания информации.
Процесс психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов вырабатывать общую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов. Обратная связь позволяет выявить,
успешна или нет коммуникация. Следует отметить, что 55% информации человек получает через мимику, позы, жесты и 38% – через
интонацию, 38% – через знаковые средства (с помощью тембра, интонации, силы звука), а 55% передается невербальными средствами.
Знаковые системы выполняют следующие функции: создание
и поддержание контакта, регуляция общения, придание нового смысла словесному тексту, замещение речи. Если эти функции
выполняются с трудом или происходит их нарушение, можно говорить о возникновении психологических барьеров1. Структура
взаимодействия. Процесс взаимодействия людей состоит из функциональных единиц взаимодействия – актов, или действий. Действие состоит из четырех фаз:
– фаза возбуждения, или импульс, включает в себя первые стимулы к общению; на этой фазе происходит переключение человека
от одного действия к другому;
– фаза уточнения ситуации связана с восприятием другого человека, ситуации и информации; на этой фазе осуществляется отбор значимостей, уточнение ситуации происходит в зависимости от
личностных смыслов воспринимающего;
– фаза непосредственного действия: уточнив и оценив ситуацию, человек совершает необходимое действие;
– фаза завершения связана со сворачиванием действия и восстановлением равновесия индивида с окружающей средой.
В процессе взаимодействия люди оказывают влияние друг на
друга, что отражается на результате совместной деятельности.
1 Чернова Г. Р., Слотина Т. В. Психология общения. 3 глава; С. 43–52. СПб.:
Питер, 2012.
48
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В настоящее время описывают следующие феномены, возникающие в процессе взаимодействия.
Социальная фасилитация рассматривается как тенденция, побуждающая людей лучше выполнять простые или хорошо знакомые задачи в присутствии других, и как усиление доминантных
реакций в присутствии других людей (Майерс Д., 2011). Понятие
«фасилитация» ввел в научный обиход польский психолог Зайонц.
В переводе с английского facilitate означает «облегчать», «помогать»,
«способствовать». Фасилитация возникает на основе положительных чувств субъектов взаимодействия по отношению друг к другу и
к осуществлению совместной деятельности. Фасилитатором называют человека, положительно влияющего на общий настрой группы и
способствующего эффективной деятельности каждого субъекта.
Социальная ингибиция – тормозящее, негативное влияние социальных факторов или конкретного человека на мысли, чувства,
активность человека или группы (Андриенко Е. В., 2000). Данный феномен возникает обычно в условиях негативного отношения
субъектов взаимодействия друг к другу. Сопровождается развитием патогенных психических состояний у одного или нескольких
взаимодействующих и возникновением коммуникативных барьеров. Явление, противоположное фасилитации.
Феномен социальной ингибиции был наглядно проиллюстрирован во время небезынтересного опыта, который проводился
в 1920-х гг. в Берлине в школе К. Левина. Испытуемыми были студенты – люди по большей части малообеспеченные, недоедавшие
в прямом смысле этого слова. Их усаживали за стол, полный яств,
и предлагали угощаться вволю. Единственной помехой оказывался
сам экспериментатор, который тоже усаживался за стол, но ничего
не ел, а лишь внимательно следил за испытуемыми и что-то записывал в блокнот. Естественно, что в такой ситуации у испытуемых
кусок не лез в горло и большинство выходили из-за стола голодным.
Эффект Рингельмана заключается в зависимости от размера индивидуального вклада в общее дело, от количества участников: чем
больше людей участвует в совместной деятельности, тем меньше
индивидуальный вклад каждого отдельного участника.
Первые опыты, в которых был выявлен этот эффект, относятся
к 1927 г. Тогда в ходе экспериментов с поднятием тяжестей в группах с разным количеством человек было обнаружено, что по мере
увеличения количества участников происходит постепенное снижение средних индивидуальных вкладов в итоги групповой работы.
Так, если продуктивность одного человека, поднимающего штангу,
49
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
принять за 100 %, то два человека «в четыре руки» в среднем преодолевают не в два раза больший вес, а лишь 93 % от суммы весов,
которые могут поднять два человека по отдельности. КПД индивида
в группе из восьми человек – только 49 % (Степанов С. С., 2004).
Признаки совместной деятельности:
– наличие единых целей участников, общая мотивация;
– разделение единого процесса деятельности на отдельные связанные действия;
– взаимосвязанность и взаимозависимость участников деятельности;
– координация и согласование деятельности;
– необходимость управления;
– наличие единого конечного результата;
– единое пространственно-временное функционирование участников деятельности.
Внимания заслуживают стили взаимодействия. Рассмотрим их.
С. Л. Братченко под стилем взаимодействия понимает индивидуальную модель межличностного общения, предпочитаемую конкретным человеком.
Критерии выделения стилей (табл. 4):
1) соотношение позиций собеседника (свобода, власть, подчинение);
2) степень взаимопонимания;
3) результаты, последствия и возможности взаимодействия.
Наиболее распространенным является дихотомическое деление
всех возможных видов взаимодействий на два противоположных
вида: кооперацию и конкуренцию.
Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников совместной деятельности.
Выделяют три вида кооперативного взаимодействия:
1) объединение индивидуальных усилий (например, учителя
в одной школе);
2) последовательная совместная деятельность (например, конвейер);
3) собственно совместная деятельность (например, актеры, играющие в одном спектакле).
Конкуренция заключается в соперничестве. Наиболее яркой
формой конкуренции является конфликт.
50
Таблица 4
Стили межличностного взаимодействия (по С. Л. Братченко)
Соотношение
позиций
Полное равноправие, обоюдная
1. Диалосвобода, доверие,
гический
уважение
Степень
взаимопонимания
Высокий уровень
взаимопонимания
Возможности
Максимальные
возможности для
самораскрытия,
саморазвития обоих
партнеров
П
Стиль
Нежелание поОтсутствие вознимать и сопереможностей для одживать, требование ного при максимальбыть понятым
ных возможностях
для другого
Неравноправие
в отношениях,
3. Мани- власть одного над
пулятив- другим, в отличие от
ный
авторитарного стиля
это осуществляется
скрытно
Неравноправие
в ущерб себе
4. Альтруистический
Стремление
Собственное развискрыть свою потие осуществляется
зицию и желание
за счет партнера по
раскрыть уязвимые общению
стороны партнера
ек
а
ГУ
А
Неравноправие
2. Авто- в отношениях,
ритар- власть одного над
ный
другим
би
бл
ио
т
Стремление к поГотовность безниманию, сопережи- возмездно способванию; игнорирова- ствовать развитию
ние своих проблем партнера по общению. Возможность
развития собеседника за свой счет
Отсутствие собственной позиции,
5. Конприсоединение
формный
к мнению партнера
или группы
Прагматическая
6. Инпозиция
дифферентный
Стремление к некритическому согласию
Отсутствие возможностей для саморазвития
Игнорирование
Отсутствие возпсихологических
можностей для разпроблем взаимодей- вития другого
ствия
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми
по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее
их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны
51
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.
К основным характеристикам конфликтов можно отнести следующие:
1. Конфликт – это распространенная черта социальных систем,
он неизбежен и неотвратим, а поэтому должен рассматриваться как
естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен
быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
2. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Наоборот, это один из основных процессов, служащих сохранению целого. Конфликт – это не всегда плохо.
3. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу
и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что
надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию.
4. Конфликт может быть управляемым, причем управляемым
таким образом, что его негативные, деструктивные последствия
могут быть минимизированы, а конструктивные, возможно, усилены. Конфликт представляет собой ту область, с которой можно
и нужно работать. Выделяют конструктивные и деструктивные
функции конфликта.
Конструктивные функции конфликта:
– развивающая (конфликт выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия);
– познавательная (конфликт обнаруживает возникшее противоречие);
– инструментальная функция призвана разрешить противоречие;
– перестроечная функция имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств.
Деструктивные функции конфликта:
– почти все люди испытывают психологический дискомфорт,
напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение;
– нарушается система взаимосвязей;
– понижается эффективность совместной деятельности.
Н. В. Гришина выделяет следующие типы конфликтов.
Социальный (процессы, которые протекают на уровне макроструктур) – это такие социальный процесс или ситуация, в которых одна социальная группа находится в сознательной оппозиции
по отношению к одной группе или более, поскольку эта группа
(группы) преследует несовместимые цели.
52
ГУ
А
П
Социально-психологический (на уровне межгруппового и межличностного взаимодействия). Речь идет о малых группах, находящихся в непосредственном взаимодействии или на уровне взаимодействия личностей, их интересов и т. д.
Психологический (внутриличностный уровень). Столкновение
различных личностных образований (мотивов, целей, интересов),
представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями. Основное условие психологического конфликта – это
субъективная неразрешимость ситуации. Таким образом, происходящие внутригрупповые и межгрупповые процессы взаимодействия, с одной стороны, являются факторами сплочения людей,
решающих одни и те же задачи, влияют на общность интересов.
С другой стороны, если эти процессами не управлять, то они разрушают трудовой коллектив. В нем трудно взаимодействовать людям
и добиваться взаимопонимания.
ек
а
3.4. Коммуникативные барьеры
в коммуникационном пространстве
би
бл
ио
т
Под психологическими барьерами понимается неадекватное использование прошлого опыта в новых ситуациях, которое приводит
к ошибкам. В литературе указывается их происхождение, причины, формы. В контексте современных коммуникаций представляет интерес выяснение их типов и проявлений. В нашем контексте
коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, на
пути передачи адекватной информации (Г. Л. Чернова, Т. В. Слотина). Наиболее распространенные барьеры – барьеры непонимания,
социокультурные различия, барьеры отношений. Добавим к этому
барьеры развития («трудности взросления», барьеры роста и пр.)
Рассмотрим каждые из них.
С точки зрения Б. Ф. Поршнева1, можно выделить четыре вида
психологических барьеров, источником которых является непонимание: фонетический барьер, логический, стилистический барьер.
Указанные объясняются различными средствами передачи информации: семантический барьер, профессиональный жаргон, стилистический, логический барьеры; различные социальные, политические, религиозные, барьеры отношений.
1 Поршнев Б. Ф. Социальная психология и история. Изд. 2-е, доп. и испр. М.,
1979.
53
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В барьерах непонимания рассматриваются фонетический и семантический барьеры.
Фонетический барьер появляется в результате использования
различных знаковых средств передачи информации. Фонетический
барьер включает в себя особенности произношения, постановку ударений, произношение отдельных звуков, их скорость, окончание
слов и пр. Люди по-разному используют в существительных род,
число, падеж. Добавим к этому влияние обычаев, использование
одновременно с произношением различных жестов и обращений.
Семантический барьер появляется по причине непонимания.
Он возникает в результате влияния разных культур на взаимодействие людей различных национальностей (говорить сидя неприлично в официальной обстановке). Неприлично перебивать женщину и не дать договорить ей до конца. В официальной обстановке
неприлично задавать вопросы, перебивая оратора и др.
На семантический барьер влияет жаргонная речь (чисто профессиональная, содержащая специфические термины и выражения).
Стилистический барьер связан с использованием разных языковых средств для выражения мыслей, Например, логический
стиль используется в докладах на конференциях, при встрече с заказчиками. Он не допускает жаргонной лексики, а если оратор
ее использует, то это допускается в исключительных случаях, но
перед этим требуется разрешение публики (кроме, естественно, непечатной лексики).
Логический барьер появляется тогда, когда не выдерживаются
правила публичного взаимодействия: если коммуникатор излагает свое видение проблемы, он обязан извиниться перед автором и
попросить разрешения высказать свою точку зрения в его присутствии. Причем делать это надо корректно.
Барьеры социокультурных различий. Социокультурные различия проявляются в политике, религии, социальной сфере, профессии и др. Они обусловлены культурными различиями взаимодействующих сторон.К барьерам социокультурных различий можно
отнести социальные особенности взаимодействующих сторон, политические и религиозные предпочтении. К примеру, недопустимо
выступления менеджеров с критикой ислама во время мусульманских праздников или критикой тех или иных обычаев представителей разных религий прилюдно. Необходима терпимость (толерантность) к религиозным обычаям других народов.
Барьеры отношений проявляются вследствие отрицательных
чувств (в страхе и отрицательных установках по отношению к вновь
54
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
прибывших в организацию или на какое-то действие (конференцию, форум и пр.) особенно тогда, когда выступают с альтернативной точкой зрения, ведь любое мнение ценно, даже если оно содержит абсолютно противоположную точку зрения. Значит, у коллег
выявились новые обстоятельства, неизвестные оппонентам.
В кризисных условиях существования организации возможны такие ошибки, как создание впечатления о нерешительности,
равнодушии, некомпетентности, неуверенности в принятии неотложных решений, которые могут приводить к конфликтам. По В.
М. Шепелю, конфликт – психологическое противоборство лиц или
организаций, у которых есть противоположные взгляды на цели
организации или технологию проведения каких-то кампаний. Конфликты могут быть созидательными и разрушительными.
Если конструктивный (созидательный) конфликт разрешается в ходе обсуждения спорных или противоположных точек зрения
на страницах печати или на круглых столах, т. е. публично, то неконструктивный, наоборот, еще более осложняет отношения между людьми. При конструктивном конфликте достижение согласия
наступает в процессе принятия совместного обсуждения и публичного сближения позиций, при этом организация сотрудничества
является залогом успехов в совместной деятельности.
Неконструктивный конфликт проявляется во взаимных публичных обвинениях, психологическом давлении противоборствующих сторон. Он ничего не создает позитивного, осложняет взаимодействие, которое иногда сводится к нулю («реже встречаться,
спокойнее будешь»). Довольно часто для обострения отношений
в организации используются СМИ, где внимание общественности
обращается не на возможности выхода из критических ситуаций,
а на отрицательной деятельности конкурента или вновь подчеркиваются ошибки руководителей организации или ее сотрудников.
Обратим внимание на предупреждение кризисных ситуаций в публичном общении.
Кризисная ситуация – экстремальное положение в сфере принципиально важных интересов организации. Кризисы публичного
общения появляются в результате неблагоприятного взаимодействия с конкурентами или поставщиками товара или другой какойто значимой продукции.
Кризисы публичного общения связаны с неблагоприятными событиями или одиозной фигурой управляющего каким-то отделом
компании (стоит на своем, не желает слушать контраргументы,
при этом договориться не удается).Возникновение кризисных си55
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
туаций зависит от возникновения потенциальной опасности, связанной с производственными технологиями, негативными экологическими последствиями: землетрясениями, наводнениями, социально-политической нестабильностью и пр.
В. М. Шепель выделяет такие типы кризисных ситуаций в публичном общении (массовые недовольства, аномия, кризисы общения в политике, со СМИ, потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями и др.1
Массовые недовольства – выражение неудовлетворения происходящими событиями, действиями организаций или конкретных
лиц условиями жизни и другими социальными факторами, которые определяют самочувствие граждан. Массовые недовольства
проявляются в оппозиционных настроениях, негативизме, протестном поведении, гражданском неповиновении.
Аномия – состояние сознания, вызванное невозможностью достижения целей деятельности законными путями. Это приводит
к политической нестабильности, неверию в правильность экономической и социальной политики. Понятно, что при этом провоцируются нарушения общественного порядка: поскольку люди не верят
в то, что можно достичь цели законным путем. Порождается разочарование, подчас стимулируется игнорирование законов и правил
социального общежития.
Кризисы общения в политике и со СМИ – публичные эксцессы
или скандалы, появившиеся в результате несовпадения мнений и
целей, которые ставят для себя политики или отдельные официальные лица.
Потеря доверия лидерами, политическими и общественными
деятелями – снижение или утрата ими своей деловой репутации,
личного авторитета, популярности, легитимности в результате неправильных или противоправных действий.
Профессиональные действия по преодолению кризисов и конфликтов состоят в принятии мер по недопущению и углублению
кризисов. Они состоят в следующем:
– нужна оперативная оценка ситуации (социальная, экономическая, криминогенная), направленность доминирующих социальных процессов (общественное мнение, общественное настроение);
– определение наиболее уязвимых мест в кризисной ситуации;
– выявление возможных угроз жизни людей, социальной напряженности в их взаимоотношениях,
1 Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.
56
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
– введение в действие и реализация антикризисного управления.
Меры по преодолению кризисной ситуации состоят в:
– выработке четкой антикризисной программы и ее доведении
до СМИ;
– активном участии руководства фирмы в реализации действий
по устранению причин кризиса.
Взаимодействие со СМИ и правоохранительными органами:
– продуманная деятельность пресс-центра, включение в работу
сотрудников организации;
– поддержка организации со стороны информационных каналов;
– информирование персонала, инвесторов, акционеров о происходящих событиях и мерах, предпринимаемых организацией;
– непрерывный социальный мониторинг реакции общественного мнения, оценка эффективности предпринимаемых мер специалистами.
Следует обратить внимание на распространение слухов и их нейтрализации.
Распространению слухов способствуют следующие обстоятельства:
– противоречивая информация, поступающая из официальных
источников;
– неполная, неточная, запоздалая информация, порождающая
слухи;
– распространение ложной информации;
– принятие запоздалых решений;
– эмоционально окрашенный (отрицательного типа) конфликт.
Эффективный способ борьбы со слухами – постоянная двусторонняя коммуникация, которая позволяет оперативно оценивать
масштабы распространения слухов, обеспечение взаимодействия.
Технология борьбы со слухами включает в себя: выяснение масштабов возникновения и распространения слухов. Необходимо
принятие мер по пресечению слухов, взаимодействие официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное
мнение. Нужен антикризисный комитет, создание специальных
мероприятий, подготовка уважаемых людей, согласных поддержать компанию и людей, в ней работающих.
Как указывает ряд авторов (В. М. Шепель, И. П. Яковлев и др.),
коммуникационные менеджеры указывают на группы мер в технологии преодоления публичных конфликтов.
Они состоят в следующем.
57
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
К первой группе относятся действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценке их направленности. Если конструктивные конфликты не выходят за пределы
деловых отношений и не требуют вмешательства специалистов и
регулируются сообща с руководителями и подчиненными организации, то деструктивные требуют упреждающего воздействия. Потенциальный конфликт можно предупредить, используя информационные каналы. Ученые полагают, что в этом случае необходимы
данные исследований и готовые к работе специалисты общения для
проведения специальных акций.
Ко второй группе относятся действия по разрешению конфликтов:
– информационные;
– организационные (установление общения между субъектами
конфликтного взаимодействия);
– по налаживанию сотрудничества;
– смещения конфликта в другую сторону и др.
Следует иметь в виду, что разрастание конфликта происходит
в результате дефицита достоверной информации, возникновения
слухов, эскалации нежелательного варианта развития событий,
разрастания кризисных ситуаций, утраты контроля над ситуацией
и слухами, нарастании вмешательства внешних сил, возникновении чувства безысходности, появлении депрессивных настроений
и панических состояний1.
Как своеобразный психологический барьер для цивилизованных коммуникаций рассмотрим так называемый моббинг, вначале
появившийся в среде мелких животных и связанный с групповым
нападением на одного какого-то субъекта. Иначе говоря, это террор в отношении какого-то одного или нескольких малочисленных
групп в результате их особого поведения, сильно отличающегося от
общепризнанного. Приходилось наблюдать, что иногда приехавшие на обучение в Россию студенты из стран Азии, исповедующие
ислам, ходили на занятия так, как это принято в их странах: одни
глаза были видны и кисти рук.
В переводе на русский язык моббинг означает выведение человека из равновесия (моббинг – от анг.глагола to mob – грубить, нападать толпой, стаей, травить). Это форма психологического насилия
с целью изгнания сотрудника из данной организации. При этом используются многие некорректные действия: придирки к «некаче1 Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики. 2006. С. 108.
58
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
ственной» работе, вплоть до того, что делаются замечания о наличии таких недостатков, которые еще не выявлены, но обязательно
проявятся. К сожалению, о моббинге свидетельствуют и студенты,
заявляющие, что им снижают оценки или вообще они получают неудовлетворительные из-за нелюбви преподавателей. Наличие подобного – свидетельство психологических барьеров во взаимоотношениях преподавателей и обучаемых.
Проявление моббинга – это противопоставление себя «чужакам», «не нашим». Это понятие было введено в 1963 г. К. Лоренцем.
Он называл моббингом феномен группового нападения нескольких
мелких животных на более крупного противника. В современном
значении термин стал известен после публикации шведского врача
П. Хайнемана в 1972 г. Он сравнивал жестокое поведение детей по
отношению к сверстникам с поведением животных. В современном
значении моббинг стал широко употребляемым понятием в психологии труда. Х. Лейменн характеризует этим понятием поведение
людей в коллективе. Моббинг – это психологический террор, систематически повторяющееся враждебное и неэтичное отношение
одного или нескольких людей, направленное против другого человека. Моббинг охарактеризован Р. Шварцем и Г. Эллиоттом в книге «Моббинг: эмоциональное насилие на рабочих местах в США»,
вышедшая в девяностых годах XX в.
Широкое распространение получило это понятие вместе с понятием «боссинг» в России. Общую характеристику этим понятиям
дали ученые в учебнике «Управление персоналом» в 2002 г. Психотеррор на работе, издевательства и оскорбления обсуждались в различных зарубежных странах.
Выделяют два вида моббинга: 1) вертикальный – «боссинг»,
bossing – от англ. boss – хозяин, психологический террор идет от
хозяина, начальника; 2) горизонтальный, когда психологический
террор исходит от коллег. Это понятие иногда идентифицируют
с понятием буллинг (тиранить, издеваться, донимать). Если боссинг
направлен против одного из сотрудников, но затем к этому подключаются и другие работники, возникает буллинг. Травля увеличивается. Однако в последнее время стал известен институциональный
моббинг, под которым понимается моральное преследование работников с использованием аттестации кадров, квалификационного
экзамена, который невозможно сдать, конкурсного отбора (его могут пройти люди со стороны), заключение трудового договора и пр.
Подобные ситуации демонстрируют инструментальную агрессию по отношению к работникам. Данный вид конфликтной дея59
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
тельности является средством для достижения цели, преследуемой
администрацией. Цель – «выдавливание» работников из определенного отдела (или с места работы). Затем на это место назначается родственник или хороший знакомый. В России есть специфика
моббинга: за границей находят «козла отпущения» и начинают его
травить. В России моббинг продуцирует начальник. который желает уволить работника, но юридических оснований для этого нет.
Исследования моббинга за рубежом показывают, что:
– его продолжительность от одного до пяти лет;
– жертвами моббинга становятся 30–50% сотрудников;
– процесс распространения моббинга в сфере образования в два
раза выше, чем в других сферах;
– в 90% случаев моральное преследование начинает начальник.
Основные причины вертикального моббинга (боссинга):
1. Боссинг как личностный стиль. Руководитель в угоду своим
амбициям жертвует не только ценными работниками, но и интересами организации. Для босса властвовать, вносить раздор, сталкивать интересы сотрудников – некая забава.
2. Боссинг как компенсация собственной неполноценности и несостоятельности. Неуверенность в себе, патологическая подозрительность, заставляющая начальника видеть во всех сотрудниках
своих врагов, привычка самоутверждаться за счет подчиненных.
В этом случае давление со стороны начальника становится поводом
для горизонтального моббинга.
3. Некомпетентность в управленческой сфере, в частности, плохой механизм коммуникации с сотрудниками, отсутствие умелого
разрешения конфликтов, отсутствие навыков постановки профессиональных задач и корректной оценки их исполнения.
Организатор боссинга руководствуется принципом: «Кто нам не
нравится, тот должен исчезнуть». А. Маслоу обозначает подобные
ситуации как метапатологии, ведущие к снижению человечности.
Иначе говоря, все проявления моббинга (боссинга) – примеры профессиональных деструкций.
В связи с отмеченным проявления моббинга, как и боссинга
являются нарушением гуманизации сфер взаимодействия и ведут
к разного рода деструкциям в трудовом коллективе. Традиционнее
считать, что подобные проявления провоцируют конфликты и являются началом их зарождения.
60
ПРИЛОЖЕНИЕ
ДИАГНОСТИКА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ,
или Конфликтный ли вы человек?
Методика Т. Лири
ек
а
ГУ
А
П
Цель. Методика предназначена для изучения стиля и структуры межличностных отношений и их особенностей, а также исследования представлений испытуемого о себе, своем «идеальном Я»,
отношения к самому себе. Методика позволяет выявить зоны конфликтов испытуемого.
Описание методики. На основании исследований межличностных отношений Т. Лири выделил 8 общих и 16 более конкретизированных вариантов межличностного взаимодействия, которые
представил в виде круговой психограммы (рисунок). Полярные на
этой схеме варианты являются противоположными друг другу.
VIII
Вл
й
лид астный
имы й:
с
и
и
в
,
и
а
дог рующи
Нез ирующ во,
ст
ин
десп матизм й:
дом доволь ходства
о
нете тичнос и
само превос ию
ть,
рпи
н
о
е
к
в
т
к
ш
,
с
рити мость
чув по отно ющим
к
р
е
е
а
о
,
руж
ная ств ценка пек ок соблен
енны собVII
II
бо иция
х
о
мож
ОтветственноПрямолинейноност возпоз ппе
у
великодушный,
ей
агрессивный:
в гр
гиперсоциальные
чрезмерное упорство,
установки,
несдержанность,
мягкосердечность,
вспыльчивость
сверхобоятельность
би
бл
ио
т
I
Сотрудничающий,
Недоверчивый,
конвенциальный:
скептический:
компромиссное
обидчивость,
поведение,
недоверчивость,
несдержанность
склонность к критив излиянии своего
цизму, недовольство
III
VI
дружелюбия
окружающими,
Зависимый,
Покорноподозрительпослушный
застенчивый:
ность
полная покорность, сверхкомфортность,
полная зависимость
повышенное
от мнения окружающих
чувство вины,
самоунижение
IV
V
61
ГУ
А
П
Опросник составлен соответственно этим выделенным типам
межличностного поведения и представляет собой набор из 128 простых лаконичных характеристик-эпитетов, которые группируются
по 16 вопросов в 8 октантах, отражающих различные психологические профили. Методика может быть представлена испытуемому
списком или на отдельных карточках. Оценивая себя по пунктам
опросника, испытуемый должен отмечать + те характеристики,
которые считает присущими себе. Будьте внимательны, старайтесь
отвечать как можно более точно и правдиво.
Текст опросника
би
бл
ио
т
ек
а
Какой вы человек?
1. Другие думают о нем благосклонно.
2. Производит впечатление на окружающих.
3. Умеет распоряжаться, приказывать.
4. Умеет настоять на своем.
5. Обладает чувством достоинства.
6. Независимый.
7. Способен сам позаботиться о себе.
8. Может проявить безразличие.
9. Способен быть суровым.
10. Строгий, но справедливый.
11. Может быть искренним.
12. Критичен к другим.
13. Любит поплакаться.
14. Часто печален.
15. Способен проявлять недоверие.
16. Часто разочаровывается.
17. Способен быть критичным к себе.
18. Способен признать свою неправоту.
19. Охотно подчиняется.
20. Уступчивый.
21. Благодарный.
22. Восхищающийся, склонен к подражанию.
23. Уважительный.
24. Ищущий одобрения.
25. Способный к сотрудничеству, взаимопомощи.
26. Стремится ужиться с другими.
27. Дружелюбный, доброжелательный.
28. Внимательный, ласковый.
62
П
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
29. Деликатный.
30. Ободряющий.
31. Отзывчивый к призывам о помощи.
32. Бескорыстный.
33. Способен вызывать восхищение.
34. Пользуется у других уважением.
35. Обладает талантом руководителя.
36. Любит ответственность.
37. Уверен в себе.
38. Самоуверен, напорист.
39. Деловитый, практичный.
40. Любит соревноваться.
41. Стойкий и крутой где надо.
42. Неумолимый, но беспристрастный.
43. Раздражительный.
44. Открытый, прямолинейный.
45. Не терпит, чтобы им командовали.
46. Скептичен.
47. На него трудно произвести впечатление.
48. Обидчивый, щепетильный.
49. Легко смущается.
50. Не уверен в себе.
51. Уступчивый.
52. Скромный.
53. Часто прибегает к помощи других.
54. Очень почитает авторитеты.
55. Охотно принимает советы.
56. Доверчив и стремится радовать других.
57. Всегда любезен в обхождении.
58. Дорожит мнением окружающих.
59. Общительный, уживчивый.
60. Добросердечный.
61. Добрый, вселяющий уверенность.
62. Нежный, мягкосердечный.
63. Любит заботиться о других.
64. Бескорыстный, щедрый.
65. Любит давать советы.
66. Производит впечатление значительности.
67. Начальственно-повелительный.
68. Властный.
69. Хвастливый.
63
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
70. Надменный, самодовольный.
71. Думает только о себе.
72. Хитрый, расчетливый.
73. Нетерпим к ошибкам других.
74. Своекорыстный.
75. Откровенный.
76. Часто недружелюбен.
77. Озлобленный.
78. Жалобщик.
79. Ревнивый.
80. Долго помнит обиды.
81. Самобичующий.
82. Застенчивый.
83. Безынициативный.
84. Кроткий.
85. Зависимый, несамостоятельный.
86. Любит подчиняться.
87. Предоставляет другим принимать решения.
88. Легко попадает впросак.
89. Легко поддается влиянию друзей.
90. Готов довериться любому.
91. Благорасположен ко всем без разбора.
92. Всем симпатизирует.
93. Прощает все.
94. Переполнен чрезмерным сочувствием.
95. Великодушен, терпим к недостаткам.
96. Стремится покровительствовать.
97. Стремящийся к успеху.
98. Ожидает восхищения от каждого.
99. Распоряжается другими.
100. Деспотичный.
101. Сноб (судит о людях по рангу и достатку, а не по личным качествам).
102. Тщеславный.
103. Эгоистичный.
104. Холодный, черствый.
105. Язвительный, насмешливый.
106. Злой, жестокий.
107. Часто гневлив.
108. Бесчувственный, равнодушный.
109. Злопамятный.
64
ек
а
ГУ
А
П
110. Проникнут духом противоречий.
111. Упрямый.
112. Недоверчивый, подозрительный.
113. Робкий.
114. Стыдливый.
115. Отличается чрезмерной готовностью подчиняться.
116. Мягкотелый.
117. Почти никогда и никому не возражает.
118. Навязчивый.
119. Любит, чтобы его опекали.
120. Чрезмерно доверчив.
121. Стремится снискать расположение каждого.
122. Со всеми соглашается.
123. Всегда дружелюбен.
124. Всех любит.
125. Слишком снисходителен к окружающим.
126. Старается утешить каждого.
127. Заботится о других в ущерб себе.
128. Портит людей чрезмерной добротой.
ОБРАБОТКА ДАННЫХ
би
бл
ио
т
После того как испытуемый оценит себя, подсчитываются баллы по каждому из 8 октантов психограммы методики. Каждый
плюс оценивается в 1 балл, таким образом, максимальная оценка
уровня – 16 баллов.
Каждому из 8 октантов соответствует следующий тип межличностных отношений.
1-й октант: вопросы
1–4
33–36
65–68
97–100
2-й октант: вопросы
5–8
37–40
69–72
101–104
3-й октант: вопросы
9–12, 41–44
73–76
105–108
4-й октант: вопросы
13–16, 45–48
77–80
109–112
5-й октант: вопросы
17–20, 49–52
81–84
113–116
6-й октант: вопросы
21–24, 53–56
85–88
117–120
7-й октант: вопросы
25–28, 57–60
89–92
121–124
8-й октант: вопросы
29–32, 61–64
93–96
125–128
65
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
1. Авторитарный.
0–8 баллов. Уверенный в себе, упорный, настойчивый, может
быть хорошим наставником и организатором. Обладает свойствами
руководителя.
9–12. Доминантный, энергичный, успешный в делах, любит давать советы, требует к себе уважения, может быть нетерпим к критике, ему свойственна переоценка собственных возможностей.
13–16. Властный, диктаторский, деспотический характер, всех
поучает, дидактический стиль высказываний, не склонен принимать советы других, стремится к лидерству, командованию другими, сильная личность с чертами деспотизма.
2. Независимый – доминирующий.
0–8 баллов. Уверенный, независимый, ориентированный на
себя, склонный к соперничеству тип.
9–12. Самодовольный, нарциссический, с выраженным чувством собственного достоинства, превосходства над окружающими, с тенденцией иметь особое мнение, отличное от мнения большинства, и занимать обособленную позицию в группе.
13–16. Стремится быть над всеми, самовлюбленный, расчетливый.
К окружающим относится отчужденно. Заносчивый, хвастливый.
3. Агрессивный.
0–8 баллов. Упрямый, упорный, настойчивый в достижении
цели, энергичный, непосредственный.
9–12. Требовательный, прямолинейный, откровенный, строгий
и резкий в оценке других, непримиримый, склонный во всем обвинять окружающих, насмешливый, ироничный, раздражительный.
13–16. Чрезмерное упорство, недружелюбие, жесткость, враждебность по отношению к окружающим, несдержанность, вспыльчивость, агрессивность, доходящая до асоциального поведения.
4. Недоверчивый – скептический.
0–8 баллов. Реалистичен в суждениях и поступках, критичен по
отношению к окружающим, скептик, неконформный.
9–12. Выраженная склонность к критицизму. Разочарованный
в людях, замкнутый, скрытный, обидчивый. Недоверчив к окружающим, испытывает трудности в интерперсональных контактах
из-за подозрительности и боязни плохого отношения. Свой негативизм проявляет в вербальной агрессии.
13–16. Отчужденный по отношению к враждебному и злобному
миру, очень подозрительный, крайне обидчив, склонный к сомнению во всем, злопамятный, постоянно жалуется на всех (шизоидный тип характера).
66
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
5. Покорно-застенчивый.
0–8 баллов. Скромный, робкий, уступчивый, эмоционально
сдержанный, способный подчиняться) не имеет собственного мнения, послушно и честно выполняет свои обязанности.
9–12. Застенчивый, кроткий, легко смущается, склонен подчиняться более сильному без учета ситуации.
13–16. Покорный, склонный к самоуничижению, слабовольный, склонный уступать всем и во всем, всегда ставит себя на последнее место и осуждает себя, приписывает себе вину, пассивный,
стремится найти опору в ком-либо более сильном.
6. Зависимый.
0–8 баллов. Конформный, мягкий, ожидает помощи и советов,
доверчивый, склонный к восхищению окружающими, вежливый,
нуждается в признании.
9–12. Послушный, боязливый, беспомощный, не умеет проявить сопротивление, искренне считает, что другие всегда правы.
13–16. Очень неуверенный в себе, имеет навязчивые страхи,
опасения, тревожится по любому поводу, поэтому зависим от других, чужого мнения, сверхконформный.
7. Сотрудничающий.
0–8 баллов. Склонный к сотрудничеству, кооперации, гибкий
и компромиссный при решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремится быть в согласии с мнением окружающих, сознательно конформный, следует условностям, правилам и принципам
хорошего тона в отношениях с людьми, инициативный энтузиаст
в достижении целей группы, стремится помогать, чувствовать себя
в центре внимания, заслужить внимание и любовь, общительный,
проявляет теплоту и дружелюбие в отношениях.
9–16. Дружелюбный и любезный со всеми, ориентирован на принятие и социальное одобрение, стремится удовлетворить требования
всех, быть хорошим для всех без учета ситуации, стремится к целям
микрогруппы, имеет развитые механизмы вытеснения и подавления, эмоционально лабильный (истероидный тип характера).
8. Альтруистический.
0–8 баллов. Ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеет подбодрить и
успокоить окружающих, бескорыстный и отзывчивый.
9–16. Гиперответственный, всегда приносит в жертву свои интересы, стремится помочь и сострадать всем, навязчивый в своей помощи и слишком активный по отношению к окружающим, неадекват67
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
но принимает на себя ответственность за других (может быть только
внешняя маска, скрывающая личность противоположного типа).
Полученные количественные показатели по каждому из октантов от 0 до 16 переносятся на психограмму. На соответствующей
номеру октанта координате, на уровне, соответствующем полученным баллам, проводятся дуги. Отделенная дугой внутренняя часть
октанта заштриховывается. После того как отмечены все полученные при обследовании результаты и заштрихована внутренняя,
центральная, часть круга психограммы до уровня, очерченного дугами, получается некое подобие веера. Наиболее заштрихованные
октанты соответствуют преобладающему стилю межличностных
отношений данного индивида. Характеристики, не выходящие
за пределы 8 баллов, свойственны гармоничным личностям. Показатели, превышающие 8 баллов, свидетельствуют об акцентуации свойств, выявляемых данным октантом. Баллы, достигающие
уровня 14–16, свидетельствуют о трудностях социальной адаптации. Низкие показатели по всем октантам (0–З балла) могут быть
результатом скрытности и неоткровенности испытуемого. Если
в психограмме нет октантов, заштрихованных выше 4 баллов, то
данные сомнительны в плане их достоверности: испытуемый не захотел оценить себя откровенно.
Первые четыре типа межличностных отношений – 1, 2, 3 и 4 – характеризуются преобладанием неконформных тенденций и склонностью к дезъюктивным (конфликтным) проявлениям (3, 4), большей независимостью мнения, упорством в отстаивании собственной
точки зрения, тенденцией к лидерству и доминированию (1, 2).
Другие четыре октанта – 5, 6, 7, 8 – представляют противоположную картину: преобладание конформных установок, конгруэнтность
в контактах с окружающими (7, 8), неуверенность в себе, податливость мнению окружающих, склонность к компромиссам (5, 6).
По двум специальным формулам определяются показатели по
двум основным факторам: доминирование и дружелюбие.
Доминирование: (1 – 5) + 0,7 х (3 + 2 – 4 – 6).
Дружелюбие: (7 – 3) + 0,7 х (8 – 2 – 4 + 6).
В целом интерпретация данных должна ориентировать на преобладание одних показателей над другими и в меньшей степени –
на абсолютные величины.
Испытуемые, у которых преобладает властный, лидирующий
тип межличностного отношения (I октант), характеризуются оптимистичностью, быстротой реакций, высокой активностью, вы68
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
раженной мотивацией достижения, тенденцией к доминированию,
повышенным уровнем притязаний, легкостью и быстротой в принятии решений, гомономностью (т. е. ориентацией в основном на
собственное мнение и минимальной зависимостью от внешних
средовых факторов), экстравертированностью. Поступки и высказывания могут опережать их продуманность. Это реагирование по
типу «здесь и сейчас», выраженная тенденция к спонтанной самореализации, активное воздействие на окружение, завоевательная
позиция, стремление вести за собой и подчинять своей воле других.
II октант, соответствующий независимый, доминирующему типу
межличностных отношений, при явном преобладании над другими,
по данным исследования, сочетается с такими особенностями, как
черты самодовольства (или самовлюбленности), дистантность, эгоцентричность, завышенный уровень притязаний, выраженное чувство соперничества, проявляющееся в стремлении занять обособленную позицию в группе. Доминантность здесь в меньшей степени
обращена на общие с группой интересы и не проявляется стремлением вести людей за собой, заражая их своими идеями. Стиль мышления нешаблонный, творческий. Мнение окружающих воспринимается критически, собственное мнение возводится в ранг догмы
или достаточно категорически отстаивается. Эмоциям недостает
тепла, поступкам – конформности. Высокая поисковая активность
сочетается с рассудочностью. Низкая подчиняемость.
Прямолинейно-агрессивный тип межличностных отношений
(преобладание показателей III октанта) обнаружил выраженную
близость к таким личностным характеристикам, как ригидность
установок, сочетающаяся с высокой спонтанностью, упорство в достижении целей, практицизм при недостаточной опоре на накопленный опыт в состоянии эмоциональной захваченности, повышенное чувство справедливости, сочетающееся с убежденностью
в собственной правоте, легко загорающееся чувство враждебности
при противодействии и критике в свой адрес, непосредственность
и прямолинейность в высказываниях и поступках, повышенная
обидчивость, легко угасающая в ситуации комфортной, не ущемляющей престиж личности испытуемого.
IV октант – недоверчивый, скептический тип межличностных
отношений проявляется такими личностными характеристиками,
как обособленность, замкнутость, ригидность установок, критический настрой к любым мнениям, кроме собственного, неудовлетворенность своей позицией в микрогруппе, подозрительность,
сверхчувствительность к критическим замечаниям в свой адрес,
69
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
неконформность суждений и поступков, склонность к построению
ригидных и сверхценных умозаключений, связанных с убежденностью в недоброжелательности окружающих лиц, опережающая
враждебность в высказываниях и поведении, которая оправдывается априорной уверенностью в людской недоброте, Системное
мышление, опирающееся на конкретный опыт, практичность, реалистичность, склонность к иронии, Высокая конфликтность, которая может быть не столь явной (если сравнивать с типом III) и аккумулироваться, создавая тем самым повышенную напряженность
и способствуя нарастающей отгороженности.
V октант – покорно-застенчивый тип межличностных отношений – оказался преобладающим у личностей болезненно застенчивых, интровертированных, пассивных, весьма щепетильных в вопросах морали и совести, подчиняемых, неуверенных в себе, с повышенной склонностью к рефлексии, с заметным преобладанием
мотивации избегания неуспеха и низкой мотивацией достижения,
заниженной самооценкой, тревожных, с повышенным чувством
ответственности, неудовлетворенных собой, склонных к тому, чтобы винить себя во всем при неудачах, легко впадающих в состояние
грусти, пессимистически оценивающих свои перспективы, аккуратных и исполнительных в работе, избегающих широких контактов и социальных ролей, в которых они могли бы привлечь к себе
внимание окружающих, ранимых и впечатлительных, болезненно
сосредоточенных на своих недостатках и проблемах.
VI октант – зависимый, послушный тип межличностных отношений. Лица с преобладанием показателей VI октанта обнаруживают
высокую тревожность, повышенную чувствительность к средовым
воздействиям, тенденцию к выраженной зависимости мотивационной направленности от складывающихся со значимыми другими отношений, собственного мнения – от мнения окружающих. Потребность в привязанности и теплых отношениях является ведущей.
Неуверенность в себе тесно связана с неустойчивой самооценкой.
Исполнительность и ответственность в работе создают им хорошую
репутацию в коллективе, однако инертность в принятии решений,
комформность установок и неуверенность в себе не способствуют
их продвижению на роль лидера. Повышенная мнительность, чувствительность к невниманию и грубости окружающих, повышенная
самокритичность, опасения неуспеха как основа мотивационной направленности формируют канву конформного поведения.
VII октант – сотрудничающий, конвенциальный тип межличностных отношений обладает такими индивидуально-личностными ха70
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
рактеристиками, как эмоциональная неустойчивость, высокий уровень тревожности и низкий – агрессивности, повышенная откликаемость на средовые воздействия, зависимость самооценки от мнения
значимых других, стремление к причастности групповым веяниям,
сотрудничеству. Экзальтация, потребность в излиянии дружелюбия
на окружающих, поиски признания в глазах наиболее авторитетных
личностей группы. Стремление найти общность с другими. Энтузиазм, восприимчивость к эмоциональному настрою группы. Широкий
круг интересов при некоторой поверхности увлечений.
VIII октант, преобладание которого позволяет отнести тип межличностного взаимодействия к ответственно-великодушному,
сочетается с такими личностными особенностями, как выраженная потребность соответствовать социальным нормам поведения,
склонность к идеализации гармонии межличностных отношений,
экзальтация в проявлении своих убеждений, выраженная эмоциональная вовлеченность, которая может носить более поверхностный характер, чем это декларируется, художественный тип восприятия и переработки информации, стиль мышления – целостный,
образный. Легкое вживание в разные социальные роли, гибкость
в контактах, коммуникабельность, доброжелательность, жертвенность, стремление к деятельности, полезной для всех людей, проявление милосердия, благотворительности, миссионерский склад
личности. Артистичность. Потребность производить приятное впечатление, нравиться окружающим. Проблема подавленной (или
вытесненной) враждебности, вызывающей повышенную напряженность, соматизация тревоги, склонность к психосоматическим
заболеваниям, вегетативный дисбаланс как результат блокированных поведенческих реакций.
С целью изучения структуры «Я», внутриличностной гармонии
индивида к приведенной выше инструкции следует добавить: «После того как вы оценили себя по приведенным в опроснике характеристикам, сделайте то же самое в отношении образа «Я», к которому вы стремитесь, то есть опишите с помощью тех же характеристик «идеал» вашего «Я». При этом не забудьте включить и те
свойства, которыми вы обладаете, если они не противоречат вашему представлению об идеале». Полученные данные обсчитываются
и заносятся на психограмму так же, как и в первом случае, после
чего проводится анализ и сопоставление оценки испытуемым его
актуального и идеального образа «Я».
Наиболее простой и часто встречающийся вариант представляет собой незначительные количественные различия, которые
71
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
позволяют судить о том, какие особенности своего стиля межличностного поведения индивида не устраивают. Если в образе «Я»
V октант зачерчен больше других, а в образе «идеала Я» он значительно уменьшен и ему противопоставлен увеличенный I октант,
то испытуемый считает себя избыточно пассивным, застенчивым и
робким в межличностных отношениях и хотел бы от этих свойств
избавиться, быть более уверенным в себе.
Если образ «Я» включает в себя высокие показатели IV октанта (т. е. выявляет недоверчивость, настороженность, недовольство
сложившимися с окружающими отношениями), а образ идеального
«Я» обнаруживает преобладание VIII октанта и значительно уменьшившиеся показатели IV, то при интерпретации результатов следует учесть, что испытуемый тяготится межличностным конфликтом
и отчасти склонен самокритично оценить свою роль в создавшейся
ситуации, стремясь в идеале быть доброжелательным и конгруэнтным с окружающими его людьми. Таким образом, каждый раз соотношение показателей полярных (по содержательным характеристикам признаков противоположных октантов – III и VII, II и VI)
говорит о том, каковы пути компенсации тех личностных свойств,
которые ухудшают адаптацию личности в социальной среде.
Если в первом варианте (актуальное «Я») преобладают октанты, отражающие характеристики зависимого и конформного поведения (V, VI, VII), а во втором (идеальное «Я») – октанты, выявляющие независимость и доминантность (I, II) или агрессивность
(III), то испытуемый болезненно переживает подчиненность своей
позиции, страдает его самолюбие и компенсаторные усилия направлены на повышение своего социального статуса. Если соотношение обратное, т. е. преобладают независимость, доминантность
и агрессивность (II, I, IV), а в идеале испытуемый хотел бы быть
ближе к окружающим его людям и избавиться от тех черт характера, которые способствуют разладу межличностных отношений
(упрямство (III), агрессивность (IV), дйстантность (II), самоуверенность (I)), то здесь речь идет об усилении самоконтроля над непосредственным, спонтанным поведением.
Опыт показывает, что на самом деле и образ актуального «Я», и
идеал являются неотъемлемой частью структуры целостного «Я».
Мало того, окружающими человек часто воспринимается согласно
его идеальному «Я», а его актуальное «Я» представляет собой его
собственные проблемы, осознанные и взятые под контроль.
В норме обычно не наблюдаются значительные расхождения
между «Я» актуальным и идеальным. Умеренное (неконфликтное)
72
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
расхождение или, скорее, неполное совпадение должно рассматриваться как необходимое условие для дальнейшего роста личности,
самосовершенствования. Неудовлетворенность собой чаще наблюдается у лиц с заниженной самооценкой (V, VI, VII октанты), а
также у лиц, находящихся в ситуации затянувшегося конфликта
(IV октант). Преобладание одновременно I и V октанта свойственно
лицам с проблемой болезненного самолюбия, авторитарности, IV и
VIII – конфликт между стремлением к признанию группой и враждебностью, т. е. проблема подавленной враждебности, III и VII –
борьба мотивов самоутверждения и аффилиации, II и VI – проблема
независимости – подчиняемости, возникающая в сложной служебной или иной ситуации, вынуждающей повиноваться вопреки внутреннему протесту.
Примерно так же интерпретируется соотношение полярных октантов при сопоставлении образа «Я» и идеального «Я». Личности,
у которых обнаруживаются доминантные, агрессивные и независимые черты поведения, значительно реже проявляют недовольство своим характером и межличностными отношениями, однако
и у них может выявляться тенденция к совершенствованию своего стиля межличностного взаимодействия с окружением, при этом
возрастание показателей того или иного октанта определит направление, по которому самостоятельно движется личность в целях самосовершенствования. Это имеет большое значение для психолога
при выборе методов коррекции поведения индивида с учетом его
внутриличностных ресурсов и степени осознания имеющихся проблем. Наличие выраженного внутриличностного конфликта, проявляющегося значительным расхождением при оценке актуального и
идеального «Я», является свидетельством высокой невротизации.
МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ НАЙТИ ВЫХОД
ИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ?
(Опросник К. Томаса)
Цель. Определение стиля поведения, изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.
Описание методики. С целью разрешения возникающих конфликтов, управления конфликтной ситуацией необходимо определить, какие формы поведения характерны для индивидуумов, какие
из них являются наиболее продуктивными, какие деструктивными,
каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.
73
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два
стиля поведения – это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас
выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
а) соревнование (соперничество), наименее эффективный, но
наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов
в ущерб другому;
б) приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого;
в) компромисс как соглашение между участниками конфликта,
достигнутое путем взаимных уступок;
г) уклонение (уход), для которого характерно как отсутствие
стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
К. Томас считает, что, избежав конфликта, ни одна из сторон не
достигнет успеха в случаях конкуренции, приспособления и компромисса. Либо один из участников оказывается в выигрыше, а
другой проигрывает или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны
оказываются в выигрыше.
Опросник состоит из 60 суждений, сгруппированных в 30 пар.
Чтобы определить, к какому типу склоняется испытуемый, ему
предлагается, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний, выбрать то из них, которое является наиболее типичным
для характеристики его поведения.
Инструкция. «Предлагаемый вашему вниманию опросник состоит из двойных высказываний: а и б. Внимательно прочитав
каждое высказывание, выберите то, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете».
Текст опросника
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить
внимание на то, с чем мы оба согласны.
74
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных.
3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти
поддержку у другого.
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со
временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Я думаю, что не всегда следует волноваться из-за каких-то
возникших разногласий.
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить
наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его
взглядах.
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих
взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
75
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если
он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для
нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине
между моей и позицией другого человека.
б) Я отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность
за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого
из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
76
ГУ
А
П
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку
у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих
разногласий.
30. а) Я пытаюсь щадить чувства другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.
Полученные в результате исследования данные соотносятся
с ключом (табл. 6), подсчитывается частота проявления каждого
типа поведения (табл. 7).
Таблица 6
а
Сотрудничество
Компромисс
б
а
Избежание
Приспособление
а
б
б
б
а
а
б
б
а
б
а
б
а
а
б
би
бл
ио
т
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Соперничество
ек
а
№
п/п
а
б
а
б
б
б
б
а
а
а
б
б
а
а
а
б
б
б
б
а
б
б
а
а
а
б
б
а
б
а
б
а
а
а
а
б
77
Окончание табл. 6
№
п/п
Соперничество
Сотрудничество
28
29
30
а
б
Компромисс
Избежание
а
б
б
Приспособление
а
Компромисс
1
78
Избежание
Приспособление
ГУ
А
Сотрудничество
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
би
бл
ио
т
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Сумма
баллов
Соперничество
ек
а
№
п/п
П
Таблица 7
1
би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
П
Психологи рекомендуют научиться постоять за себя, не нанося
ущерба не только себе, но и другим (в смысле унижения и подавления этого другого). Это должно выражаться в следующих поведенческих моделях: не сдерживать чувства, как можно откровеннее
выражая их, разумеется, в приемлемых формах. Относиться с уважением к себе и окружающим, уметь при помощи этого достигать
своей цели, с достоинством выходить из любой фрустрирующей
ситуации и пр. Может быть стоит поупражняться? Тем более, что
пособий для подобных упражнений сейчас достаточно. Конечно,
это непросто и, если совсем не получается и это вас очень беспокоит обратиться к хорошему специалисту? Существуют тренинги
общения, где этому обучают профессионалы. (Скажем по секрету,
что научиться не конфликтовать с окружающими, не раздражаться совсем не просто – этого не добиться простыми тренировками и
упражнениями. Самый верный способ – это навести порядок в самом себе.)
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале,
дает представление о выраженности у него тенденций к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
СОДЕРЖАНИЕ
3
4
4
5
8
10
П
Введение ................................................................................... Глава 1. Коммуникации и их особенности...................................... 1.1. Понятие о коммуникациях и их значение в жизни общества... 1.2. Функции коммуникационного менеджмента........................ 1.3. Задачи коммуникационного менеджмента........................... 1.4. История развития коммуникаций в обществе....................... Глава 2. Моделирование информационно-коммуникативной
деятельности.............................................................................. 2.1. Понятие о технологиях производства и передачи
информационных материалов в коммуникационном
менеджменте......................................................................... 2.2. Модели коммуникации..................................................... 2.2.1. Линейная модель коммуникации К. Шеннона............... 2.2.2. Модель Г. Лассвелла.................................................. 2.2.3. Модель Х. Мак-Люэна................................................ 2.2.4. Функциональная модель Р. Якобсона........................... 2.2.5. Модель Н. Винера...................................................... 2.2.6.Модель коммуникативных актов Т. Ньюкомба............... 2.2.7. Модель социальной коммуникации Вестли-Маклина..... 2.2.8. Модель контент-анализа О. Хольсти............................ 2.2.9. Модель В.Плэтта....................................................... 2.2.10. Конфликтологическая модель У. Юри........................ 2.2.11. Модель виртуальной информации Н. Лумана.............. 2.3. Коммуникационные процессы в организации....................... 2.4. Подходы к управлению в отечественной науке и за рубежом... Глава 3. Коммуникационное пространство..................................... 3.1. Понятие о коммуникационном пространстве........................ 3.2. Типы коммуникационного пространства............................. 3.2.1. Пространство внутренней коммуникации..................... 3.2.2. Пространство межличностной коммуникации............... 3.2.3. Пространство публичной коммуникации...................... 3.2.4. Пространство микрогрупповой коммуникации.............. 3.2.5. Пространство организованной коммуникации............... 3.2.6. Пространство массовой коммуникации........................ 3.3. Коммуникативный процесс в организации........................... 3.4. Коммуникативные барьеры в коммуникационном
пространстве.......................................................................... Приложение............................................................................... би
бл
ио
т
ек
а
ГУ
А
18
18
19
19
20
22
23
24
24
26
26
27
28
29
31
33
41
41
42
42
43
43
43
44
44
46
53
61
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
8
Размер файла
3 224 Кб
Теги
losev
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа