close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Lysov3

код для вставкиСкачать
Федеральное агенТство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
О. Е. Лысов
ФОРМИРОВАНИЕ И ИССЛЕДОВАНИЕ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ СИТУАЦИЙ
Санкт-Петербург
2009
УДК 005.5
ББК 65.05
Л88
Рецензенты:
доктор технических наук, профессор кафедры бизнес-проектирования
Международного банковского института М. Л. Кричевский;
доктор экономических наук, профессор кафедры бухгалтерского
учета анализа и аудита Института бизнеса и политики А. К. Моденов.
Утверждено
редакционно-издательским советом университета
в качестве монографии
Лысов О. Е.
Л88 Формирование и исследование управленческих ситуаций: монография / О. Е. Лысов. – СПб.: ГУАП, 2009. –
260 с: ил.
ISBN 978-5-8088-0427-2
В монографии представлены современные методы и источники формирования ситуаций, их анализ и исследование. Они могут
быть практически использованы при изучении комплекса экономических и управленческих дисциплин, таких как менеджмент
и его виды, маркетинг, исследование систем управления, управленческое консультирование, организационное поведение и др.
Особенностью монографии является её аналитический характер
и практическая направленность, позволяющие формировать навыки управления в условиях практических ситуаций.
УДК 005.5
ББК 65.05
ISBN 978-5-8088-0427-2
© ГУАП, 2009
© О. Е. Лысов, 2009
Предисловие
Технологии управления знаниями в значительной степени
связаны со сбором и анализом неструктурированной или слабоструктурированной информации. Они обеспечивают категоризацию, разведку и семантическую обработку текстов, расширенный
поиск информации, управление контентом предприятия и др.
Технологии интеллекта бизнеса и управления знаниями выполняют одни и те же функции с разными типами данных. Сведение вместе структурированных и неструктурированных данных – первый и наиважнейший шаг к объединению этих технологий.
Общей задачей технологий интеллекта бизнеса и управления
знаниями является улучшение качества решений, вырабатываемых менеджерами. Такие решения зависят от высокорелевантной, высококачественной и постоянно обновляющейся информации и знаний, поступающей к менеджерам своевременно и в
доступно воспринимаемой форме. Это может быть обеспечено
только при непрерывном отслеживании динамики управленческой ситуации. Технологии интеллекта бизнеса и управления
знаниями позволяют организациям создавать динамические каналы информации, которые связывают менеджеров с различными данными, создавая возможность для быстрого принятия эффективных решений.
Целью монографии является выработка методологии использования основных источников информации и знаний, исследование ситуаций с использованием различных методов исследования.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка литературы.
В первой главе «Формирование информационной базы ситуационного подхода» проводится анализ особенности информационной культуры менеджеров в управлении знаниями, разрабатываются требования к подбору информации для ситуаций,
рассматриваются способы использования основных источников
информации и знаний. Завершается глава представлением методов разработки, формирования и написания ситуаций.
Во второй главе «Исследование ситуаций» на основе анализа
условий сформированной ранее ситуации сформулированы требования к особенностям проведения исследований в управлении
знаниями при использовании ситуационного подхода, проведен
3
сравнительный анализ и выбор критериев и методов оценки методологических особенностей исследования управленческих ситуаций, показаны организационные особенности исследования
ситуаций. В заключении главы показано, что для обеспечения
эффективности исследований необходимы: проведение диагностики и оценка результатов исследования ситуаций.
В третьей главе «Методы исследования ситуаций» анализируются типовые методы исследования систем управления
применительно к управленческим ситуациям. Рассмотрены
формально-логические методы исследования ситуаций, общенаучные методы исследования ситуаций, специфические методы
исследования ситуаций. В каждом из представленных методов
рассмотрены особенности их использования в ситуационном подходе, специфика применения на практике и новые возможности
использования для анализа хозяйственной деятельности, принятия управленческих решений и выявления новшеств, а также
формирования новых знаний и инноваций на основе последовательного интегрированного формирования и анализа ситуаций.
В Заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам исследования, обоснована целесообразность использования полученных результатов. В Приложениях
сведены результаты социологического исследования, исследующего ожидания студентов в особенностях преподавания дисциплин по управлению и области исследования в сфере управления, формирующие общее представление о ситуации, на примере
которого иллюстрируются предложения автора.
Сложность задачи автора заключалась в комлексности и новизне решения поставленной проблемы. Рассматривая это новое
направление исследований, автор будет признателен читателям
за критические замечания, советы и пожелания, направленные
на улучшение издания.
Автор выражает благодарность рецензентам: профессору кафедры бизнес-проектирования Международного банковского института, д.т.н., проф. М. Л. Кричевскому; профессору кафедры
бухгалтерского учета анализа и аудита Института бизнеса и политики д.э.н., проф. А. К. Моденову.
4
Введение
Совершенствование управления – необходимый элемент развития любой организации. Но совершенствовать управление
можно разными способами – используя опыт (эмпирический
подход) или решая наиболее острые проблемы, которые явно
тормозят развитие (прагматический подход). Однако наибольший эффект может дать только научный подход, который подразумевает исследование объективных тенденций развития,
анализ причин и факторов возникновения проблем, предвидение
последствий их разрешения, распознавание «слабых сигналов»
изменения обстановки, успехов и кризиса.
Исследование систем управления через исследование управленческих ситуаций – один из главных факторов научного подхода к совершенствованию управления. Современными приемами
и методами исследования в определенной мере должен владеть
каждый менеджер. А для этого необходимо изучать эти методы.
Большое значение имеет и понимание специфики управления
как объекта исследования, как особого вида деятельности, связанного с искусством влияния на людей, мотивацией эффективной деятельности, пониманием системы ценностей и видением
«тайных пружин» поведения человека. Методы исследования
систем управления должны входить в систему подготовки менеджера, раскрывая его творческий потенциал, развивая стратегическое мышление, формируя искусство управления.
Существуют различные пути получения знаний. Один из испытанных видов представления знаний – комплекс утверждений,
которые надо запомнить, осознать и учитывать в практической
деятельности. Но сегодня наиболее эффективным методом освоения профессиональных знаний является метод проблемного получения знаний, который может иметь вид ситуаций, деловых игр.
В монографии представлены современные методы и источники формирования ситуаций, их анализ и исследования, которые
могут быть практически использованы при изучении комплекса
экономических и управленческих дисциплин, таких как менеджмент и его виды, маркетинг, исследование систем управления,
управленческое консультирование, организационное поведение
и др.
Особенностью монографии является её аналитический характер и практическая направленность, позволяющие формировать
навыки управления в условиях практических ситуаций.
5
1. Формирование информационной базы
ситуационного подхода
1.1. Особенности информационной культуры менеджеров
в управлении знаниями
Возможности сбора и обработки информации в значительной
мере определяются уровнем информационной культуры в обществе. Несмотря на осознание значимости этой проблемы и отражение ее в достаточно большом числе публикаций, на сегодняшний
день не выработано единого определения понятия «информационная культура». Еще менее разработанной является проблема информационного поведения личности в условиях лавинообразного
роста объёма информации. Возможно, это вызвано тем, что понятие информационная культура базируется на двух фундаментальных, и, вместе с тем, трудно поддающихся определению понятиях:
информация и культура. Исходя из этого, можно выделить «культурологический» и «информационный» подходы к трактовке понятия информационная культура. В рамках культурологического
подхода информационная культура рассматривается как способ
жизнедеятельности человека в информационном обществе, как
составляющая процесса формирования культуры человечества.
В рамках информационного подхода большинство определений
подразумевает совокупность знаний, умений и навыков поиска,
отбора, анализа информации, т. е. всего того, что включается в
информационную деятельность, направленную на удовлетворение индивидуального пользователя. Но иногда информационную
культуру снижают до рамок компьютерной грамотности. На сегодняшний день актуально определение, считающее информационную культуру одной из граней общечеловеческой культуры или
информационной компонентой человеческой культуры в целом.
При такой трактовке информационная составляющая связывает
все элементы культуры, она принадлежит к тем её «несущим конструкциям», которые обеспечивают ее логическую целостность.
В зависимости от субъекта, который выступает носителем информационной культуры, последнюю можно рассматривать на трех
уровнях: информационная культура личности; информационная
культура отдельных групп сообщества (определенного социума,
нации, возрастной или профессиональной группы и т. д.); информационная культура общества в целом. В современных исследованиях информационной культуры преобладает информационный
6
подход, поскольку данная проблематика пришла в науку из информационной сферы. В современных условиях информационную
культуру личности целесообразно изучать и формировать в контексте умений и навыков самостоятельного наращивания профессиональных и любых других знаний, востребованных повседневной жизнью. А при работе с управленческими ситуациями информационная культура должна быть тесно связана с управленческой
культурой. Тогда понятие «информационная культура» включит
очень многие составляющие, например, такие:
– культуру поиска новой информации при понимании человеком того, что устранение информационного дефицита всегда связано со значительными психологическими трудностями, а часто
и ломкой стереотипов (современный поиск предполагает: умение
проанализировать свои индивидуальные потребности и дефицит
знаний, использование формальных и неформальных каналов
получения информации, освоение возможностей новых информационных технологий и т. д.);
– культуру быстрого адекватного чтения и восприятия управленческой информации, понимание особенностей современных
текстовых сообщений и необходимости анализа всего необходимого объема информации изучаемого направления;
– осознание того факта, что любое профессиональное чтение
есть средство получения знаний (в противовес его рассмотрению
только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач);
– умение перерабатывать большие массивы информации с
использованием как информационных (компьютерных) технологий, так и интеллектуальных нормализованных методик (поаспектного анализа текстов, контент-анализа, классификационного и кластерного анализа и т. д.);
– умение формировать собственные базы данных, информации и знаний и использовать поисковые системы;
– понимание важности межличностного профессионального
общения и неявных знаний для успешности любой управленческой и трудовой деятельности;
– стремление к повышению уровня коммуникационной и
управленческой компетентности;
– воспитание в себе терпимости к чужим точкам зрения и мнениям, готовности не только получать, но и отдавать, дополнять
знания;
7
– умение находить партнеров по совместной деятельности с
использованием для этого всех возможных каналов связи;
– умение четко и доказательно излагать результаты собственной деятельности, в том числе, с учетом уровня подготовленности и настроя целевой аудитории;
– знание норм, законов и правил, регламентирующих использование интеллектуальной собственности.
Информационная культура проявляется в информационном
поведении людей. Под информационным поведением можно понимать образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых
человеком для получения, усвоения, хранения, использования и
создания нового знания, его передачи и распространения в обществе.
С развитием современного общества становится все более очевидным, что люди без образования, не умеющие самостоятельно
наращивать профессиональные знания и, при необходимости,
переквалифицироваться, быстро теряют конкурентоспособность
на рынке труда. И если прежде причины социального неравенства связывали с происхождением и наличием гражданских
прав, собственностью и доходами, положением в социальной
структуре общества, сегодня фактором расслоения становится
уровень информационной культуры и наличии необходимых
знаний, проявляющийся в информационном поведении.
Информационное поведение, с одной стороны, отражает активность личности как познающего субъекта, его умение ориентироваться в информационном пространстве. С другой стороны,
в информационном поведении проявляется степень доступности
и возможности использования совокупных информационных ресурсов или, иными словами, те возможности, которые общество
предоставляет индивиду, стремящемуся состояться как профессионалу и личности. Представляется, что в самое ближайшее
время судьба каждого конкретного человека будет зависеть от
того, насколько он способен своевременно находить, получать,
адекватно воспринимать и продуктивно использовать новую информацию (точнее, новое знание) в своей повседневной жизни и,
прежде всего, в своей трудовой деятельности.
Социологические исследования, в том числе проведенные автором [14], показали, что студенты, составляющие лидерскую
социально-активную группу, чаще совмещают работу с учебой
и делают это более эффективно. Это дает им свободу действий,
8
в том числе, в плане дальнейшего наращивания профессиональных знаний. Они чаще других приобретают профессиональную
литературу в личное пользование, имеют доступ к коммерческим
БД, высоко ценят возможности профессионального общения, напрямую связывают уровень информационной обеспеченности с
успешностью учебной и профессиональной деятельности.
Уровень информационной культуры ощутимо влияет на
успешность жизнедеятельности личности и расширяет свободу действий человека. В настоящее время умение находить и
использовать информацию влияют на социальный статус в не
меньшей степени, чем полученное образование, экономическое и
социальное положение семьи и другие социальные факторы.
Информационное поведение различных социальных групп
поддается наблюдению, сопоставлению и оценке в различных
ситуациях. По нашему мнению модель эффективного информационного поведения современного специалиста, работающего с
управленческими ситуациями и ориентированного на получение
и использование знаний может включать следующие компоненты:
– осознание важности собственного включения в управление
организацией через отслеживание ситуаций, необходимости непрерывного образования и сознательное стремление к нему;
– ориентация на разнообразные информационные ресурсы
при формировании и использовании ситуаций и знания;
– комплексное использование различных управленческих ситуаций и развитие управленческих навыков;
– способность к рефлексии и реальной самооценке уровня собственных знаний и управленческой компетентности;
– стремление к профессиональному общению на различных
уровнях управления, получению ситуационных знаний и к обмену знаниями;
– активность в приобретении и распространении нового знания.
Информационная культура предполагает современные методы управления организацией и знаниями и широкое использование информационных технологий. Компьютерная техника, телекоммуникационные линии связи, а также персонал, владеющий
навыками использования информационных технологий, являются необходимыми атрибутами конкурентоспособного предприятия.
9
Толковый словарь по информатике дает следующее определение информационной технологии: «Информационная технология – это совокупность методов, производственных процессов и
программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации для снижения трудоемкости
процессов использования информационных ресурсов, повышения их надежности и оперативности».
Выделяют понятие новой информационной технологии. Это
информационная технология, предполагающая использование
персональных компьютеров и телекоммуникационных средств
для доступа к удаленным базам данных и программам, а также
наличие «дружественного» (интуитивно-понятного) пользовательского интерфейса.
Под технологией понимаются правила действия с использованием определенных средств, которые являются общими для
некоторой совокупности задач и ситуаций. Если реализация технологии направлена на выработку управленческих решений и
управляющего воздействия, то это – технология управления.
Можно выделить следующие факторы, которые формируют
современные тенденции в развитии информационных технологий и обосновывают их возрастающую полезность для управления, основанного на знаниях [15].
1. В мире растет технологичность рыночных отношений и наблюдается глобализация деятельности большинства видов бизнесов. Участие в глобальных товарных цепочках вызывает необходимость повышения качества обработки информации и знаний.
Конкурентоспособность предприятий любых отраслей все в большей мере зависит не столько от материальных ресурсов, сколько
от наличия развитых средств коммуникации с клиентами и партнерами, объема накопленных сотрудниками профессиональных знаний и умений, а также возможностей их интенсивного
использования.
2. Устойчивость и доходность бизнеса во многом определяются скоростью реакции на изменение предпочтений потребителя.
Претендующему на успех предприятию требуется быстрее других перестраивать свою организацию для поддержания готовности удовлетворить потребности клиента. Стало необходимым
резко сократить задержки и потери прохождения информации и
знаний на предприятии. Скорость обновления и обращения зна10
ний становится решающим фактором борьбы за конкурентные
преимущества.
3. Требования к информации и знаниям с точки зрения точности, своевременности, полноты и актуальности дополняются
требованиями ее эффективного использования на всех уровнях
управления. Имеется тенденция интеграции всех служб и информационных систем предприятия для непрерывного обеспечения как можно большего числа работников организации экономической и другой информацией о положении дел и имеющихся
возможностях внутри организации и на рынке.
Анализ перечисленных факторов показывает, что в современных условиях ведения бизнеса необходимы информационные
технологии с принципиально новыми ориентациями. Информационные технологии должны способствовать разработке решений, позволяющих без потерь и искажений добывать, хранить,
передавать и объединять знания.
Интеграция управления знаниями и информационных технологий развивалась поэтапно.
Первоначально в сфере применения компьютеров преобладали вычислительные задачи, но постепенно все большее значение
стала приобретать работа с данными и коммуникациями. Со временем этот процесс естественным образом приводит к созданию
технологий, ориентированных на поддержку мыслительной, интеллектуальной деятельности человека. Главная тенденция развития информационных технологий заключается в переходе от
алгоритмических систем к информационным системам, способным принимать и объединять знания.
Таким образом, развитие информационных технологий находится в гармонии с другими составляющими общественной
жизни. К концу XX в., когда общество начало вступать в эпоху
знаний, информационные технологии стали готовы предложить
необходимый инструментарий.
В связи с этими тенденциями появляются новые задачи информационных технологий в управлении знаниями.
Построение обучаемой и обучающейся организации, создающей знания, – это проблема в равной мере, как изменения организационной культуры, так и технологии. Применение информационных технологий ускоряет обмен информацией, сокращает время на обработку данных, значительно увеличивает объем
доступной информации, а также оптимизирует форму представления информации.
11
Однако технология сама по себе никогда не решает проблем.
Основное предназначение информационных технологий – создание добавочной стоимости на всех этапах производства – от материалов до конечного потребителя путем поддержки инноваций и
ускорения адаптации организации к меняющейся среде.
Основные задачи в области ситуационного подхода к управлению знаниями, успешное решение которых невозможно без применения современных информационных технологий, сводятся к
следующим.
1. Задачи на краткосрочную перспективу: своевременная
доставка наиболее важных новостей, необходимых для работы
персонала организации в текущей ситуации; повышение обоснованности и актуальности принимаемых ситуационных решений.
2. Задачи на среднесрочную перспективу: накопление данных
из внешних и внутренних источников; представительный многофакторный анализ и прогнозирование изменений текущей ситуации, условий изменения внутренней и внешней среды и управления; обеспечение доступа к корпоративным знаниям персоналу организации.
3. Задачи на длительную перспективу в области стратегических прогнозов и планирования: снижение рисков бизнеса и обеспечение высокой готовности организации к выживанию за счет
создания и включения системы управления знаниями в стратегическое планирование организации.
C����������������������������������������������������
уществуют различные области информационного обслуживания процессов управления знаниями в организациях.
Из информационных технологий, наиболее полно удовлетворяющих потребность организации в создании среды для накопления и обмена знаниями, в настоящее время можно назвать
технологии интеллекта бизнеса (Business intelligence – BI) и
управления знаниями (Knowledge management – КМ). Можно
выделить различные терминологические аспекты этих понятий.
Термин «интеллект бизнеса» существует сравнительно давно. Впервые его идея и название были предложены аналитиками
GartnerGroup в конце 1980-х гг., но особую популярность термин
приобретает в настоящее время.
Согласно первоначальным определениям, интеллект бизнеса – это процесс, технологии, методы и средства извлечения и
12
представления знаний. Другое определение рассматривает интеллект бизнеса, как знания о бизнесе, добытые с использованием различных аппаратно-программных технологий. Такие технологии дают организациям возможность превращать данные
в информацию, а затем информацию в знания. Это определение
четко разграничивает понятия «данные», «информация» и «знания». Данные понимаются как реальность, которую компьютер
записывает, хранит и обрабатывает, информация – это то, что
специалист в состоянии понять о реальности, а знания – то, что в
бизнесе используется для принятия решений.
Итак, интеллект бизнеса в широком смысле слова определяет:
– процесс превращения данных в информацию и знания о бизнесе для поддержки принятия улучшенных и неформальных решений;
– информационные технологии (методы и средства) сбора данных, консолидации информации и обеспечения доступа бизнеспользователей к знаниям;
– знания о бизнесе, добытые в результате углубленного анализа детальных данных и консолидированной информации. Ситуационный подход к управлению знаниями органично включается
в интеллект бизнеса по всем основным элементам.
Имеются технологии более универсальные, основанные на интегральном подходе к созданию, накоплению знаний и управлению ими. Они относятся к технологиям управления знаниями.
Основная цель технологий управления знаниями – сделать
знания доступными и повторно используемыми на уровне всей
корпорации. В задачи таких технологий входят ответы на следующие вопросы:
– как ввести новых сотрудников в курс дела?
– как объединять знания отдельных подразделений?
– как интенсифицировать процесс генерации новых идей?
– как накапливать знания и распространять их по всей организации?
При рассмотрении представленных точек зрения на понятия
технологий интеллекта бизнеса и управления знаниями можно
видить явные смысловые пересечения и отсутствие четкости в их
разделении. Следует определить связь этих технологий.
По мнению специалистов в области информационного обеспечения бизнеса в основу разделения понятий «интеллект бизнеса»
13
и «управление знаниями» положен вид обрабатываемых данных.
Данные, с которыми работают информационные системы, можно разделить на структурированные и неструктурированные.
В категорию структурированных данных попадают числа,
строки символов, даты. Эти данные можно легко классифицировать по определенным атрибутам. Имя, индекс, номер трансакции – вот типичные примеры структурированных данных. Для
работы с ними создано множество программных средств; в частности, все системы управления базой данных (СУБД) ориентированы на работу со структурированными данными.
Неструктурированные данные обычно хранятся в форме, не
позволяющей осуществить простую и логическую классификацию. Книги, фильмы, печатные документы, кейсы, файлы, простые и электронные письма, презентации, электронные таблицы,
рисунки, чертежи, отпечатки пальцев, фотографии, музыкальные клипы, новости, контракты, видеоролики – часть примеров
неструктурированных данных. Эти данные в совокупности образуют внутреннее знание организации.
Потребителей данных организации можно разбить на три
группы: топ-менеджмент, менеджеры и рядовые сотрудники.
Каждая группа имеет особенности принятия решений.
Топ-менеджерам, ответственным за принятие стратегических
решений, необходимо своевременно переработать множество слабоструктурированных корпоративных данных, которые прошли
через объединение, абстрагирование и преобразование.
Менеджеры, отвечающие за принятие тактических решений, ориентируются на информацию, связанную с ограниченной
предметной областью. Они вырабатывают решения на основании
аналитических отчетов.
Рядовые сотрудники, принимающие стандартные решения,
также сталкиваются с необходимостью ежедневной обработки
еще меньшего объёма данных и информации.
Члены указанных трех групп принимают решения, руководствуясь соответственно интуицией, рациональными соображениями и стандартными методами.
В основе технологий интеллекта бизнеса лежат: организация
доступа конечных пользователей и анализ структурированных
данных и информации о бизнесе. Технологии интеллекта бизнеса позволяют превратить неуправляемую и постоянно изменяющуюся лавину корпоративных данных в предсказуемый поток
14
информации для подготовки управленческих решений. Эти технологии имеют на предприятии широкий спектр пользователей,
включая руководителей, менеджеров и аналитиков.
Технологии управления знаниями больше связаны с анализом неструктурированной или слабоструктурированной информации. Они обеспечивают категоризацию, разведку и семантическую обработку текстов, расширенный поиск информации,
управление контентом предприятия и др.
По сути технологии интеллекта бизнеса и управления знаниями выполняют одни и те же функции с разными типами данных.
Сведение вместе структурированных и неструктурированных
данных – первый и наиважнейший шаг к объединению этих технологий
Общей задачей технологий интеллекта бизнеса и управления знаниями является улучшение качества решений, вырабатываемых менеджерами. Такие решения зависят от высокорелевантной, высококачественной и постоянно обновляющейся
информации, поступающей к менеджерам своевременно и в
доступно воспринимаемой форме. Это может быть обеспечено
только при непрерывном отслеживании динамики ситуации.
Технологии интеллекта бизнеса и управления знаниями позволяют организациям создавать динамические каналы информации, которые связывают менеджеров с различными данными,
создавая возможность для быстрого принятия эффективных
решений.
Однако нет такой технологии или группы технологий, которые позволяют целиком автоматизировать процесс управления
знаниями. Речь скорее идет о стратегии организации, цель которой – выработка управленческих решений на базе имеющихся
информационных ресурсов. Для использования этих ресурсов
требуется набор специальных продуктов и платформ.
Можно выделить основные технологии, которые позволяют реализовать на практике систему ситуационного подхода к
управлению знаниями:
– базы знаний и хранилища данных и знаний, в том числе банки ситуаций, их классификации и каталоги;
– средства добычи данных и текстов для формирования ситуаций;
– средства управления банком ситуаций, документами, контентом и электронной почтой;
15
– средства управления внутренними и внешними информационными потоками для использования в ситуациях;
– средства коллективной работы с банком ситуаций;
– комплексные средства управления знаниями: платформы
управления знаниями и корпоративные порталы знаний;
– средства, поддерживающие принятие решений: системы,
поддерживающие дискуссионные группы, сообщесва практиков,
экспертные системы и др.
Истоки большинства технологий управления знаниями связаны с результатами исследований в области теории информации и
искусственного интеллекта. Союз этих технологий и прогресса в
области аппаратного обеспечения вместе с совершенствованием
методов разработки программного обеспечения привел к созданию информационных структур, находящихся поверх традиционного слоя обработки информации и создающих инфраструктуру для процесса управления знаниями в организациях.
1.2. Требования к подбору информации для ситуаций
Сбор фактов представляет собою чрезвычайно важный момент для ситуационного подхода. В некоторых исследованиях
информационного характера этот этап часто является наиболее
существенной частью всей работы.
В каждом исследовании сбор фактов для формирования ситуации является делом крайне ответственным, так как каждый
дальнейший шаг зависит от достоверности, полноты и точности
информации, представляющей собою тот сырой исходный материал, на основании которого путем анализа и синтеза составляются окончательные суждения и выводы, а также принимаются
практические решения.
Методы сбора материала могут быть классифицированы по
признаку способа полученной информации на следующие группы. Это информация, полученная путем:
1) личных наблюдений;
2) изучения библиографии с целью установить, какой материал по данному вопросу уже опубликован;
3) использования интервью и личного опроса лиц, у которых
имеются конфиденциальные сведения по данному вопросу;
4) использования анкет, целью которых является получение
по данному вопросу сведений от лиц, с которыми нет возможности контактировать другими способами;
16
5) проведения специальных экспериментов;
6) использование различных электронных систем и сетей.
При анализе и предварительном обсуждении плана обследования желательно самым тщательным образом разделять эти
методы, но в процессе ситуационного обследования редко приходится ограничиваться каким-либо одним из них. Названные
методы как бы составляют части единого целого, и анализ может
быть признан полным лишь настолько, насколько им использованы все возможные источники информации.
Это утверждение не должно никоим образом умалять значения некоторых исследований, цель которых сводится к простой
регистрации данных по частному вопросу. Работы такого рода в
большинстве случаев сводятся к изучению какой-либо одной стороны вопроса.
Рассматриваемые в данной главе методы сбора информации
для формирования ситуаций применимы большей частью к хозяйственной деятельности. Недостаток времени и средств может,
конечно, ограничить объем и характер доступной информации,
тем не менее, для получения точных и надежных выводов следует считаться с всякими факторами, имеющими отношение к
исследуемой ситуации и проблеме.
В связи с этим необходимо остановиться на последовательности сбора фактического материала. В приведенной классификации они расположены от простого метода к наиболее сложному,
хотя в реальной действительности последовательность может
определяться многими факторами и иметь любое сочетание.
Преимущество такой очередности заключается в ее логической
обоснованности. Однако не следует думать, что это расположение соответствует той последовательности, в какой названные
методы должны обязательно применяться в каждом отдельном
случае, так как рыночная хозяйственная деятельность характеризуется неограниченным многообразием ситуаций.
Менеджер-практик при сборе фактов руководствуется часто
только соображениями легкости доступа к ним и удобства далее
оперировать ими. Он может избрать метод личного наблюдения
или начать с консультации у лица, весьма осведомленного в данной области, или же с изучения опубликованных материалов.
Развивая исследование по намеченному плану, менеджер, в зависимости от цели исследования, может попеременно пользоваться
различными методами сбора материала, пока не исчерпает всех
17
доступных ему источников или не найдет имеющиеся сведения
достаточными для данного анализа ситуации.
При составлении плана анализа хозяйственной ситуации следует предусмотреть экстенсивный и интенсивный подходы к изучению имеющихся проблем.
Каким бы из перечисленных ранее методов сбора фактического материала не пользовался менеджер, изучение всегда производится с одной из двух следующих точек зрения:
1. Исследователь производит обследование значительного количества фактов и на основании собранного материала устанавливает общие принципы или законы, действующие в данной хозяйственной области (экстенсивный подход).
2. Или же он может сосредоточиться на углубленном изучении отдельных случаев, а из полученных результатов построить
логическую цепочку выводов и рекомендаций (интенсивный
подход).
3. Комбинация этих двух методов.
Пример из практики.
Анализ управленческих решений на предприятии
Владельцы АО решили создать филиал по производству строительных материалов для малоэтажного и промышленного строительства:
1) производство стеновых и фундаментных блоков и железобетонных конструкций;
2) деревообрабатывающее производство.
Было выбрано место в области с развитыми коммуникациями. В непосредственной близости от источника сырья (отходов
дробления щебня). При этом была выкуплена земля под планируемые здания и сооружения в собственность.
Решая проблему управления новым филиалом, владельцы АО
назначили исполнительного директора и поставили перед управляющими задачу запустить производство в кратчайшие сроки и
с минимальными затратами.
Управленческий персонал после создания производства должен был занять места руководителей в созданной структуре
управления, которая в свою очередь должна была выкристаллизоваться сама под воздействием внешней экономической среды
и деятельности работников. На период строительства были уста18
новлены средние величины заработных плат, примерно одинаковые для всех звеньев цепочки управления, и установлены доплаты с единицы выпущенной продукции.
Таким образом, оборудование монтировалось одновременно с
возведением стен и монтажом вспомогательного оборудования.
Четкого разграничения обязанностей не было, все отвечали за
все. Производство развивалось ускоренно по сравнению с вспомогательными коммуникациями и участками, которые создавались по временным схемам.
С момента монтажа основного оборудования началась борьба
за максимизацию объема выпуска, так как процент от выпуска
давал существенный вклад в заработную плату управленцев. В
связи с наличием большого количества временных сетей и систем
стабильный выпуск оказался невозможным. Снизилось качество
продукции, возросло количество брака.
В этих условиях было принято решение удерживать себестоимость бракованной продукции из заработной платы мастеров
смен. Мастера смен, в свою очередь, заставили рабочих соблюдать необходимые параметры технологических процессов. Рабочие после этого стали перестраховываться и вводить большее
количество связующих компонентов и использовать больше времени на обработку материалов. Это опять же увеличивало себестоимость продукции. Для изменения ситуации рабочие были
переведены на фиксированные оклады, не зависящие от выпуска, а мастера остались на доплатах от объемов выпуска.
Такое свободное маневрирование условиями оплаты труда
возможно вследствие реального высокого уровня безработицы в
районе. После проведения этих мер выпуск продукции по месяцам выровнялся.
Затем основные силы бросили на переделку временных сетей
и сооружений, приводя их в соответствие генеральному плану и
предписаниям контролирующих органов (пожарных, СЭС, Энергонадзора и т. д.).
Реализация продукции происходила спонтанно, но в условиях нестабильного выпуска затаривания продукцией не происходило. Стабилизация выпуска выявила проблему – отсутствие
систематической реализации продукции, т.е. системы сбыта.
В этих условиях группе тех же работников управления было
предложено передать свои задачи по управлению производством
начальникам цехов (ранее совмещаемая должность) и заняться
19
задачей реализации продукции. В качестве доплат к заработной
плате теперь выступал процент от реализации в пределах проданных объемов продукции.
Приняли следующую программу:
1) создать собственную сеть сбыта в виде нескольких магазинов на территории района;
2) создать отдел выездной торговли для работы в районах садоводческих массивов;
3) создать собственную строительную организацию для обеспечения договоров на строительство домов для частных лиц и
организаций.
Спустя некоторое время программа была реализована. Отдел
сбыта вышел на нормальный режим работы. Доплата в виде процента от реализации была оставлена для любого работника организации в пределах реализованных ими объемов.
По мере выделения вспомогательных служб шло увеличение
численности работающих в филиале, особенно управленцев среднего звена (заместителей начальников цехов, участков и т. д.).
Накладные расходы стали возрастать. Все начальники цехов и
участков доказывали правильность комплектации штатов и необходимость увеличения численности персонала. Встал вопрос о
выживаемости филиала в условиях конкуренции других производителей строительных материалов.
Тогда на ежегодном собрании акционеров акционеры АО приняли решение: уволить всех работников филиала. Вновь принимать работников на работу по мере возникновения необходимости в их труде. Прием осуществлять на контрактной основе
с испытательным периодом и на срок не более 3-х месяцев. При
необходимости контракт продлять каждые 3 месяца.
В данном случае имела место хозяйственная ситуация, когда несколько проблем предприятия представляются одинаково
важными. Подвергнув интенсивному исследованию какую-либо
одну из них, на предприятии не достигли бы удовлетворительных результатов, потому что ни одна из задач, взятая в отдельности, не являлась независимой от остальных, как и все в экономике. Все названные проблемы были взаимосвязаны и только
их комплексное решение позволило получить положительный
результат.
Нельзя установить абсолютное преимущество одного из методов экспертизы перед другим, – экстенсивного перед интенсив20
ным, или наоборот. В большинстве случаев желательнее всего
частично применять и тот, и другой метод, например, анализировать некоторые операции в целом по экстенсивному методу, а
затем к отдельным частям проблемы для ее углубленного изучения применить интенсивный метод.
Так, интенсивное изучение наиболее представительных сторон проблемы необходимо при экстенсивной аналитической работе. Действительно, из-за ограничения во времени и средствах
практически почти невозможно провести полное и глубокое экстенсивное обследование какой бы то ни было проблемы. Приходится довольствоваться тем, что обследуются наиболее актуальные данные, на основании изучения которых строятся выводы и
рекомендации. Этот метод анализа наиболее распространенных
(типичных) случаев широко применяется в изучении хозяйственных ситуаций производственного характера. Сам процесс
анализа такого рода ничем не отличается от процесса полного
обследования, но успех или неудача эксперта в значительной
степени зависят при этом от подбора представительных фактов,
служащих исходным материалом для исследования.
Прежде чем приступить к показу особенностей применения
ранее названных методов сбора фактического материала, полезно обсудить некоторые общие факторы, существенно облегчающие эксперту пользование каждым из них. Эти факторы составляют:
1) знание аналитиками техники сбора материала;
2) обладание хорошо организованной памятью;
3) умение быстро ориентироваться в вероятной ценности собираемого материала.
4) личная заинтересованность в позитивных результатах исследования.
Все эти условия имеют исключительное значение независимо
от способа, каким аналитики пользуются для получения фактического материала. Однако при обследованиях определенного
типа отдельные факторы получают преимущественное значение.
Например, для интервью память играет, как правило,
бóльшую роль, чем какой-либо другой фактор. Но при любом исследовании существенное значение имеет умение быстро и точно фиксировать наблюдения и способность оценивать важность
фактических данных.
21
При сборе информации необходимо соблюдать определенные
технические приемы.
Производя наблюдения для дальнейшего использования их
результатов необходимо соблюсти следующие условия:
– установить наиболее удачные единицы измерения, в которых нашли бы отражение результаты наблюдения;
– своевременно фиксировать результаты наблюдений.
Запись данных и их обсуждение возможны только при условии пользования общепринятыми терминами. Уверенность в точности наблюдения часто обратно пропорциональна времени, отделяющему наблюдение от его записи. Точность абсолютно необходима для успеха исследования, поскольку желательно, чтобы
суть наблюдения записывалась сразу. Непосредственная запись
наблюдений иногда оказывается невозможной, как, например,
невозможность использовать диктофон; но даже и в этом случае
желательно, чтобы запись производилась немедленно после беседы, пока еще не стерлось впечатление от разговора, поскольку
все это влияет на качество записанной ситуации.
Факты, собранные экспертом, как, например, данные о выработке, продажах, издержках и т. д., лишь в редких случаях
представляют интерес сами по себе. Обычно сведения этого рода
подвергаются дальнейшей обработке; их комбинируют, выводят
средние величины, классифицируют, составляют таблицы, подводят итоги для того, чтобы соответствующие данные легко запечатлелись в сознании. Это необходимо для обеспечения надежности и полноты информации для формулирования обоснованных
выводов и рекомендаций. В статистике это соответствует элементам статистической сводки и группировки исходных данных.
Выводы, итоги, средние цифры и единичные факты представляют собой как бы пирамиду, основанием которой служат
отдельные наблюдения аналитика. Поскольку точность этих наблюдений обусловлена выбором адекватных единиц измерения,
в которых выражаются устанавливаемые данные, то надежность
всего построения зависит от тщательности, с какой выбраны эти
единицы.
Классификация единиц измерения может быть представлена
следующим образом. [20]
А. Единицы измерения индивидуальных предметов и явлений, количество которых определяется подсчетом; они подразделяются на:
22
1) предметы и явления, связанные с естественным природным
происхождением;
2) искусственные, созданные человеком предметы и свойства
товаров.
Б. Единицы измерения, применяемые для определения количества предметов безотносительно к индивидуальным свойствам,
которые подразделяются на:
1) физические единицы измерения, как-то: длина, вес, сила,
объем и т. д.;
2) единицы денежной оценки.
Для удобства пользования при оформлении фактов единицы
измерения расположены в порядке нисходящего их значения.
Единицы измерения, обозначающие естественные предметы,
имеют более определенное и более универсальное применение,
чем какие-либо другие, и поэтому ими пользуются особенно широко. Обычно единицы такого рода легко поддаются определению, а чаще всего они не нуждаются ни в каком определении.
Счет является единственным методом при оперировании этими
единицами измерения.
Единицы измерения, обозначающие искусственные предметы, применяются к вещам, изготовленным человеком. Назначение единиц учета естественных предметов предопределено самой
их природой. В отношении к ним так же, как и в отношении к
предметам естественного происхождения, обычно применяемым
методом измерения является счет, хотя в некоторых случаях
пользуются также и физическим измерением, когда, например,
устанавливают мощность мотора, тоннаж корабля и т. д.
Следующую группу составляют единицы измерения, основанные на физическом измерении, как-то: длина, вес, лошадиная сила и т. д. Эти единицы меры либо случайные, либо условны.
Наконец, специфическое место занимают единицы измерения денежного исчисления. Они представляют собой наименее
желательный или наименее точный способ измерения потому,
что основанием для этих единиц служит нечто более или менее
абстрактное. Кроме того, экономические явления, сформулированные в рублях или долларах, поддаются сравнению только при
условии совершенно единообразного способа вычисления.
Имея в некоторых случаях возможность выбора, эксперт, собирающий информацию для ситуации, должен очень вниматель23
но относиться к установлению единицы измерения и руководствоваться при этом следующими общими правилами:
1. Следует ясно определить единицы измерения, прежде чем
ими пользоваться, и сделать это надо при предварительном анализе целей исследования и возможных источников; все затруднения, связанные с применением этих единиц, должны быть тогда же предусмотрены.
2. Если можно, следует привести словесное определение единицы измерения, так как это значительно способствует уяснению данного понятия.
3. Следует формулировать определение таким образом, чтобы
легко было установить исключения. Насколько возможно точной формулировкой, желательно предотвращать недоразумения
и стремиться к тому, чтобы единица измерения была удобна для
пользования в рамках ситуации.
4. Определения должны быть просты и логичны, и опираться
на общепринятое значение слов, а не на специальный смысл, в
зависимости от данного случая.
5. Для одного и того же класса предметов в пределах одной
ситуации необходимо применять одни и те же единицы измерения.
6. Следует избегать неопределенных единиц измерения или
таких, которые по своему характеру с трудом поддаются определению.
При выборе единицы следует не забывать, что любая классификация, как бы тщательно она ни была составлена, может быть
точна лишь в той мере, в какой точны входящие в нее единицы.
Полученные результаты должны быть правильно записаны.
7. В аналитической работе очень важно уметь делать краткие
и в то же время содержательные заметки о фактах, попадающих
в поле внимания. Конечно, в некоторых случаях необходима самая обстоятельная запись, так как малейшее упущение часто может лишить ценности всю работу. В других же случаях необходимо отметить лишь наиболее характерные черты сложившейся
ситуации.
Во всех тех случаях, когда нет необходимости устанавливать
каждый единичный факт, важно, чтобы исследователь умел уловить и особо зафиксировать наиболее существенные черты анализируемого явления или предмета, предоставив памяти хранить остальные данные.
24
Для заметок удобно пользоваться блокнотом. Исследователь
имеет возможность сосредоточить на одной странице все заметки, относящиеся к данному вопросу. Затем он может вырвать эти
страницы из блокнота и вместе с другими заметками по тому же
вопросу сохранить на случай дальнейших работ. Опытные аналитики иногда находят более удобным пользоваться для заметок
карточками, которые не занимают много места и впоследствии
их целесообразно привести в систему.
Как подробны ни были бы записи исследователя, он все же
должен в значительной мере полагаться на собственную память,
так как физически невозможно, а часто и нежелательно, записывать решительно все. Аналитику, не обладающему хорошей профессиональной памятью, следует принять меры к тому, чтобы по
возможности развить свои мнемонические способности.
В настоящее время качественные характеристики различных
социальных процессов, вопросы ценностного отношения к объектам познавательной и практической деятельности людей приобретают особую остроту и актуальность.
Проблема ценности в ситуационном подходе рассматривается
в прямой связи с понятием выгодности. Ценностный аспект –
одна из важнейших характеристик информационного взаимодействия как социального феномена. Осознание ценности информации и полезности ее в связи с возможностями достижения
цели появляется лишь на уровне понимания важности ситуации
для управления. Поэтому не случайно одно из центральных понятий теории социальной информации – понятие ценности, тесно связано с понятием полезности, а оба эти понятия восходят к
более общим понятиям потребности и цели.
В последние годы предпринимаются попытки дать в рамках
семантического и прагматического подходов определение различных качественных характеристик информации. Однако
опубликованные результаты исследований еще не получили всеобщего признания и в настоящее время еще не получены общепринятые определения и универсальные методы оценки таких
качественных категорий информации, как содержательность,
полезность, информативность, ценность и другие. В то же время
исследования в этой области более чем актуальны и необходимость их диктуется жизнью. Следует отметить, что при формировании ситуации эти категории приобретают конкретное содержание и определенность.
25
Обычно в литературе под ценностью [В. М. Попов] понимается
свойство данных, предмета, вещи, идеи удовлетворять некие потребности индивида или социальной группы. Такое понимание
категории ценности может быть достаточно корректно использовано и применительно к информации, поскольку среди социальных потребностей одно из важных мест занимает именно потребность в информации.
Одна и та же информация может иметь различную ценность,
если рассматривать ее с точки зрения использования для достижения различных целей и в различных ситуациях.
Наряду с категорией ценности часто используется категория
полезности. Ценность информации представляется свойством
более общим, чем полезность, и полезность может быть рассмотрена как ценность в определенных конкретных ситуациях, а
именно как актуализовавшаяся, прагматизированная ценность.
Рассмотрение анализируемой категории применительно к информации приводит к выводу о необходимости выделения двух
видов ценности – потенциальной и актуальной.
Под потенциальной ценностью следует понимать объективное
свойство информации, позволяющее использовать ее для успешной разработки алгоритма решения стоящей задачи. Ценность
информации для ситуации определяется целями исследования.
Полезность информации – величина, детерминируемая особенностями ситуации. Именно ситуация, её структура, ход и
логика её развития определяют полезность информации. Максимально полезной представляется информация, которая удовлетворяет трем требованиям: 1) достаточная для выработки
алгоритма; 2) обеспечивает выработку алгоритма в кратчайшие
сроки; 3) обеспечивает высокую степень надежности алгоритма.
В рамках ценностного аспекта должен быть осуществлен переход
от общепроблемного уровня к уровню конкретных ситуаций, что
позволило связать категории ценности и полезности в пределах
единых субъектно-объектных представлений.
Исследователь ситуации не вправе пользоваться сведениями
из непроверенного источника и должен убедиться в их пригодности.
Оценка и проверка собранных фактов представляют собой
одну из труднейших и наиболее ответственных задач, стоящих
перед аналитиком. При этом возникают вопросы об истинности
полученных данных. Это вопросы первостепенной важности и
26
дать на них ответы можно лишь после того, как будут подвергнуты тщательному рассмотрению и проверке все факты: как точно
установленные, так и сомнительные.
Проверка эта частично должна производиться еще в процессе сбора фактов. Данные, соответствующие целям исследования,
регистрируются для дальнейшей работы, а данные, не выдерживающие критики, окончательно отбрасываются.
Практическая проверка фактов должна по необходимости
происходить быстро и непрерывно, так как на этой стадии внимание исследователя главным образом направлено на то, чтобы
собрать исчерпывающий материал. Возможность тщательной
оценки данных открывается только тогда, когда уже имеется налицо их значительное количество, формирующее основу ситуационных переменных.
В процессе сбора фактов обычно не остается времени для всесторонней их проверки. Но исследователь должен неизменно
иметь в виду некоторые требования, которым должны удовлетворять факты для того, чтобы с ними можно было считаться. Характер этой предварительной проверки варьируется в зависимости от того, добыты ли факты путем личных наблюдений или же
почерпнуты из других источников; однако, в основном в обоих
случаях приходится применять одни и те же критерии.
Для проверки наблюдаемых фактов, руководствуясь следующими правилами, менеджер может в процессе наблюдения или
экспериментирования разобраться в достоверности фактов. Правила, эти позволяют обеспечить доброкачественность собранного
материала; поэтому в большинстве случаев соблюдение их может
заменить предварительную проверку. Правила, представленные
в виде рекомендаций, имеют следующий вид:
1. Ясное формулирование цели исследования и возможные
проблемы.
2. Надлежащая установка сознания на формирование ситуации.
3. При наблюдении необходимо соблюдать выборку, фиксируя типичное в ситуации.
4. Фиксировать все существенные факты ситуации.
5. Устранять все незначительные в данной ситуации факты.
6. Устанавливать перспективу исследования в соответствии с
логикой развития фактов.
7. Сохранять заинтересованность в установлении истины.
27
8. Фиксировать свои наблюдения, формируя из них ситуацию.
9. Учитывать человеческий фактор.
Следуя этим правилам при наблюдении и эксперименте, можно обеспечить доброкачественность и надежность материала,
подготовляемого для дальнейшей обработки.
Проверка фактов, получаемых косвенным путем требует решения вопроса о приемлемости фактов, почерпнутых из вторичных источников информации, как-то: из книг, бесед и переписки, желательно пользоваться дополнительными приемами проверки. Один из таких приемов можно свести к ряду тестов:
– является ли данная информация важной для формируемой
ситуации и целей исследования?
– кажется ли то или иное утверждение возможным само по
себе?
– вероятно ли оно?
– какие обстоятельства подтверждают его, кроме данного свидетеля?
– есть ли определенная ссылка на авторитет?
– компетентно ли в данном вопросе лицо, на которое ссылаются?
– не сказывается ли на данном свидетельстве влияние предрассудков или предубеждений?
– могло ли данное лицо достаточно хорошо знать эти факты
ситуации?
– является ли рассматриваемая информация результатом чужих личных наблюдений или повторением услышанного?
– сознает ли данное лицо все значение своего утверждения?
– в случае если имеется более чем один авторитет, то существует ли между ними единодушие?
– не преувеличено ли доверие к одному из авторитетов?
Ценность информации в значительной степени обусловлена
надежностью того источника, из которого она почерпнута. Однако обусловленность эта не абсолютна: тот факт, что какая-либо
идея или система признавалась правильной в течение многих
лет, отнюдь не доказывает, что и мы обязаны считать ее таковой.
Точно также и свидетельство ряда авторитетов в пользу истины или ценности какого-либо положения еще ничего не значит,
если мы можем неопровержимым образом доказать ложность их
точки зрения.
28
Опыт часто убеждает в необходимости лично проверять факты, прежде чем на них опираться. В связи с этим могут быть полезны приведенные ранее вопросы, которые в каждом отдельном
случае можно будет пополнять в зависимости от требований изучаемой ситуации и содержащейся в ней проблемы.
1.3. Использование основных источников
информации и знаний
Выбор наилучшего источника информации до некоторой
степени зависит от целей исследования, располагаемых ресурсов, характера ситуации и специфики решаемой проблемы. Для
большей части вопросов хозяйственной деятельности основные
данные заимствуются из собственного опыта и опыта других
лиц, передаваемого устно или письменно; но все же наиболее
существенные сведения могут быть получены из первоисточника путем личного наблюдения и осуществления эксперимента.
Впрочем, в некоторых очень важных и широко поставленных
исследованиях, как, например, при маркетинговых исследованиях, требующих материала из различных частей страны, приходится опираться на сведения, доставляемые анкетами и сообщениями с мест.
Для развития аналитической наблюдательности можно использовать ряд правил, облегчающих успешное проведение наблюдения при анализе различных вопросов хозяйственной деятельности в условиях конкретной ситуации.
1. Ясное формулирование проблемы
Прежде всего, необходимо выяснить цель обследования и в
результате предварительного анализа сформулировать проблему
в целом, а также в применении к отдельным частям работы пока
в виде гипотезы. Желательно выделить основные ориентиры ситуации и отметить вопросы, требующие особенного внимания.
2. Надлежащая установка сознания
Для обеспечения необходимой точности наблюдения сознание должно быть свободно от всяких предвзятых доводов. Чрезвычайно важно устранить или, по крайней мере, подвергнуть
критической проверке имеющиеся предубеждения. Следует
этому уделить внимание, приступая к наблюдению; но не менее
29
существенно контролировать себя в течение всего обследования.
Для этого необходимо бороться с соблазном преждевременно
обобщать фактический материал и высказывать суждения, основанные на интуиции или в результате поверхностного взгляда на
ситуацию. Аналитик подвержен неизменной опасности делать
выводы на основании первых наблюдений. Из-за этого он порой
утрачивает непредубежденность суждений и наносит ущерб всей
дальнейшей работе.
3. Необходимость проведения наблюдения только
над одной ситуацией
Выбирать для начала наблюдения целесообразно наиболее выгодный для анализа объект. Кроме того, необходимо выбрать такой аспект, при котором избранное явление или объект анализа
находится в естественных и наиболее благоприятных условиях
для всестороннего наблюдения над ним.
Выбор подходящего времени и места наблюдения всегда имеет первостепенное значение. Только при обоснованном выборе
можно быть уверенным в том, что главные моменты, требующие
особого внимания, будут выявлены и верно обобщены.
4. Необходимость рассмотрения явлений и объектов
во взаимосвязи
Очень часто не удается произвести точные наблюдения над
фактами лишь потому, что не учитываются их взаимосвязи и отношения к проблеме в целом.
Каждый человек в той или иной степени подвержен иллюзиям. К счастью, иллюзия исчезает, как только аналитик прибегает
к реальным оценкам и измерениям. Однако в хозяйственной деятельности многие явления, которые наблюдаются, не поддаются физическому измерению. Поэтому для того, чтобы результат
исследования был верен, для принятия обоснованного решения
эксперту нужно найти правильный подход к анализу ситуации.
5. Необходимость сбора всех существенных фактов
Наблюдение нельзя признать полным, если оставлен без внимания хотя бы один более или менее значительный факт. Нарушение этого правила обычно бывает одной из распространенных
причин неудачи всей аналитической работы. Необходимо внима30
тельно изучить каждый факт, имеющий отношение к рассматриваемой ситуации. Очень часто целый ряд наблюдений оказывается бесполезным потому, что аналитик заранее не отметил некоторые важные моменты.
Только путем глубокого анализа любого процесса можно
вскрыть существенные его элементы и в результате их правильного измерения установить обоснованный объём ситуации.
6. Исключение всех маловажных фактов
Как необходимо отмечать каждый существенный факт, также не следует останавливаться на фактах, не имеющих прямого
отношения к ситуации. Ошибки в выборе данных обыкновенно
являются следствием недостаточного практического опыта, неспособности концентрировать внимание на явлении или объекте
исследования, низкой квалификации аналитика и предубеждений.
7. Наличие энтузиазма и заинтересованности
в установлении истины
Великий английский мыслитель Роджер Бэкон говорил:
«Тот, кто много спрашивает, многому научится». Развитие в себе
любознательности – одного из наиболее ценных качеств исследователя, она ведет к открытию новых методов в аналитической
работе. Чтобы избежать заблуждений, целесообразно следовать
общему плану работы, но вместе с тем, стремиться сохранять за
собою полную свободу в выполнении конкретных исследований.
Любое общепринятое положение должно вызывать деловой
подход, в том числе, критику. Следует непрерывно спрашивать:
«Отчего?», «Зачем?», «Сколько?», «Откуда вы это знаете?».
8. Фиксация результатов наблюдений
Хотя аналитик или эксперт должен обладать хорошей памятью, но все же не следует всецело на нее полагаться. Прибегать
к памяти нужно главным образом для того, чтобы провести аналогию с явлениями, наблюдавшимися ранее, восстановить прежние впечатления и припомнить сведения, не зафиксированные
другим способом.
Исследователь должен постоянно иметь при себе записную
книжку, в которую можно занести все существенные факты,
31
пока они еще свежи в сознании. Впрочем, отмечать следует не
только сами факты, но и возникающие в связи с ними соображения. Многие размышления, не относящиеся непосредственно
к производимой в данное время аналитической работе, можно
будет использовать в дальнейшем и при своевременной записи
меньше риска их забыть или упустить из виду.
Наблюдения и соображения, возникшие по их поводу, должны быть систематически сгруппированы и расположены в логическом порядке, соответствующем плану анализа.
Особенно полезно предварительно провести, возможно, более
полный общий анализ обследуемого объекта и вести записи соответственно крупным блокам темы.
Сбор фактов и формирование ситуации целесообразно начинать для организации в целом, а лишь затем для интересующих
исследователя подразделений. Благодаря этому исключается
возможность оставить без внимания что-либо существенное.
Конечно, редко случается, чтобы метод фиксирования наблюдений, оказавшийся удачным для одного случая, был столь же
приемлемым и для другого. Каждая хозяйственная ситуация,
как предприятие в целом, подчиняясь одним и тем же основным
законам, обладает некоторыми своеобразными чертами и, в силу
того, требуют особого подхода в аналитической работе.
9. Учёт человеческого фактора
В изучении каждой проблемы большое значение имеет человеческий фактор. Его игнорирование при исследовании деловых
ситуаций пагубно отражается на итогах аналитической работы.
Пренебрежение человеческим фактором способно в корне испортить результаты аналитической работы, которые могли бы
быть очень ценными. Но, в тоже время опыт автора показывает,
что достаточно часто исследователи (особенно из той же организации, где формируется ситуация) уделяют большое, а часто и
основное внимание человеческому фактору, человеческим отношениям, сводя основную деятельность организации к выяснению межличностных отношений, конфликтам, столкновению
интересов и т. п.
Нарушение изложенных правил сбора информации для анализа хозяйственных ситуаций влечет за собою неточность наблюдений. Как бы логично ни выглядели рассуждения, но если
исходные предпосылки неосновательны, заключения по резуль32
татам анализа неизбежно будут ошибочны. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы сведения, полученные в результате проведенной
работы, поступающие на обработку и обсуждение, были точны.
Ошибки наблюдения подразделяются на два основных класса. К первому классу относятся ошибки, которые являются следствием неправильного восприятия хозяйственной ситуации, их
можно назвать неверным наблюдением. Ко второму классу могут
быть отнесены ошибки, которые состоят в неполноте наблюдений. Они обычно вытекают из невнимания или неумения охватить ситуацию во всех деталях.
Менеджер может избежать ошибок обоих видов, если он непрерывно будет контролировать себя такими вопросами:
– Возможно ли при данных условиях правильное наблюдение?
– Хорошо ли я владею всеми своими чувствами?
– Не слишком ли я утомлен для того, чтобы внимательно наблюдать?
– Как могут сказаться мои привычки при наблюдении данного явления?
– Какое влияние на наблюдение оказывает предубеждение
или предвзятость?
– Не был ли я во время наблюдения недостаточно внимателен
или же внимателен не к тому, что надо?
– Обладаю ли я достаточной подготовкой и профессионализмом для правильного и точного наблюдения?
Умение видеть реальную ситуацию состоит главным образом
в том, чтобы не допускать неправильного наблюдения или пробелов в наблюдении. Приведенные контрольные вопросы значительно облегчают задачу правильного наблюдения в процессе
сбора информации по деловой ситуации.
Следует помнить, что опытный аналитик отличается от неопытного главным образом умением наблюдать и точно фиксировать свои впечатления. Каждый видит то, что имеет в себе.
Поэтому опытный специалист, умея наблюдать, анализировать
и обобщать, может зайти в подразделение и за несколько минут
увидеть больше, чем неопытный за несколько часов.
Сбор информации для ситуаций может производиться также
на основании имеющегося опыта и аналогов. Все знания и опыт,
заимствуемые у других лиц, могут быть отнесены к общему
классу «сведений второго порядка», отнюдь не потому, что они
33
менее существенны, а просто оттого, что они добыты исследователем непосредственно не в результате личного опыта, своих
наблюдений или расчетов [20]. В большинстве случаев исследование значительно проиграло бы, если бы менеджер полагался
только на собственную способность наблюдения и не старался
использовать опыт своих предшественников. Из вторичных источников информации можно почерпнуть сведения и опыт различного рода и качества. Эти источники могут представлять
собой опубликованные издания, сведения, хранимые памятью
других, описания аналогичных ситуаций, аудио- и видеоматериалы, анкеты, записи на электронных носителях информации
и др.
В этой связи актуален вопрос, когда и где следует прибегать к
библиографическим исследованиям в целях анализа хозяйственной ситуации?
Прежде чем приступить к написанию или анализу хозяйственной ситуации, следует определить, когда и как всего удобнее ознакомиться с имеющейся литературой по данному вопросу. На этот вопрос нельзя дать единого для всех ответа.
В этом отношении каждое исследование автономно. Единственное общее правило сводится к тому, что с литературой, помогающей исследовать ситуацию, целесообразно знакомиться
прежде, чем будут сделаны окончательные выводы. Вопрос же о
методике работы с библиографией должен быть предоставлен на
усмотрение исследователя.
Значительное количество информации можно найти в деловой литературе. Библиография представляет собой орудие исследования. Знакомство аналитика с построением указателей или с
распределением материала в специальных справочниках позволяет найти в них сведения о литературе по интересующему его
вопросу и открывает исследователю доступ к другим ссылкам,
помещенным в смежных, полезных ему каталогах.
Следует, впрочем, помнить, что в любом библиографическом
указателе распределение материала является более или менее
произвольным и порой зависит от квалификации и пристрастий
составителей. Большая часть статей и книг может быть отнесена
к различным отделам. Кроме того, даже в технических журналах заглавия статей часто рассчитаны на рекламный эффект и не
соответствуют их действительному содержанию. Все это затрудняет составление систематической библиографии; нарушения в
34
системе распределения названий книг и статей по каталогам следует считать обычным явлением.
Составление исчерпывающей библиографии по какому-либо
вопросу требует, главным образом, времени и систематической
работы. Одна позиция в каталоге ведет к другой или наводит на
мысль просмотреть следующий раздел указателя. Таким образом, создается непрерывная цепь, и исследователь, если у него
хватит времени и терпения, не рискует пропустить какую-либо
серьезную публикацию по данному вопросу.
Обычно исходят из предположения, что менеджеру приходится самому проделывать работу по составлению библиографии; но
было бы существенным упущением не упомянуть библиографа и
не порекомендовать по возможности пользоваться его знанием о
книгах, журналах и справочниках по самым разнообразным вопросам. Библиографы, благодаря большому опыту работы с научной литературой, могут оказать исследователю существенные
услуги.
Но часто, из-за нехватки времени, исследователь не имеет возможности составить полную библиографию. В силу каких-либо
обстоятельств иногда приходится ограничиться информацией,
которую можно получить немедленно, иначе говоря, из своих заметок, личной библиотеки или библиотеки предприятия.
Чтобы иметь возможность быстро пользоваться этими источниками, рекомендуется иметь систематический указатель собственных заметок и нужных книг, по которому можно немедленно получить любую справку.
Совершенно естественно, что всякий исследователь склонен
облюбовать себе некоторую область работы и сосредоточить на
ней все свое внимание. Вполне понятно, что аналитику приходится много читать по интересующему его вопросу, и обычно у
него не остается времени для чтения другой литературы, хотя бы
по смежным предметам. Поскольку все формы хозяйственной
деятельности подчинены одним и тем же основным законам, а
полезные идеи все чаще заимствуются из одной области и переносятся в другую, то желательно, чтобы каждый специалист был
в курсе всех современных важнейших достижений. Проще всего этому способствует изучение содержания библиографических
каталогов и обзоров, печатаемых в периодических изданиях.
В аннотированных каталогах дается обзор всех появившихся
статей книг и брошюр. Можно отметить статьи и книги, которые,
35
судя по этим обзорам, содержат особенно интересный материал,
и при случае их прочесть. Другие можно внести в собственный
систематический указатель. Таким образом, исследователь может в короткое время обстоятельно ознакомиться с современными формами хозяйственной жизни, относящимися к интересующим его ситуациям.
Много полезной и конкретной информации можно получить
на самом объекте исследования. Так, отчеты, составляемые на
предприятиях, содержат существенные сведения, включая аналоги данной хозяйственной ситуации. Для тех случаев, когда
публикации не представляют исключительной ценности, ознакомление с отчетами создает общую хозяйственную картину, необходимую для правильного анализа и для удачной разработки
плана исследования.
Обстоятельность и характер этих отчетов всецело зависят
от особенностей предприятия, и поэтому подробное следование
этим источникам исключается, но полезные материалы, особенно общего характера, в них имеются.
Все предприятия обязаны публиковать соответствующие годовые отчеты. Отчеты, содержащие данные о продажах, являются ценным источником сведений о спросе на товар. В большинстве случаев сведения о сбыте приводятся по отдельным группам
товаров. Зная данные о сбыте по отдельным группам товаров,
можно учесть вероятный спрос в будущем, что имеет большоое
значение для удачного составления плана закупок на торговом
предприятии и плана производства на промышленном. Кроме
того, грамотный анализ отчетов позволяет рекомендовать сократить или совершенно исключить производство товаров, не пользующихся спросом.
К сожалению, на многих предприятиях точных отчетов не существует, а те, которые имеются, часто составлены настолько небрежно, что не представляют никакой ценности.
При этих условиях первый шаг в исследовании производства
должен заключаться в построении системы точного учета, который дал бы возможность на основе сравнения показателей составить объективную картину. Имея реальные учетные данные за
определенное время, исследователь может в результате анализа
вскрыть множество возможностей улучшения работы, ведущих
к росту объемов производства, сокращению брака, снижению себестоимости продукции и т. д.
36
Для большей части исследований не меньшее значение, чем
отчетность о производстве и продажах, имеет учет расходов, который следует подвергнуть самому точному исследованию и анализу. Полный отчет о расходах содержит почти неисчерпаемый
источник полезных сведений. Отчеты эти дают аналитику важные сведения о стоимости отдельных продуктов, о браке и себестоимости, о чрезмерных расходах и т. п. Использование подобных сведений позволяет формировать важные количественные
показатели, применяемые в ситуации.
При сборе информации важен вопрос о способах определения темпов и масштабов старения информации. Чаще всего этот
процесс рассматривается применительно к тем или иным видам
документов. При этом делается допущение, что старение документов означает старение информации, хотя по существу такое
утверждение не является однозначным, ибо старение документов может свидетельствовать о старении и девальвации самой
формы подачи документа, что делает его неудобным для потребления, но сохраняет ценность информации. Применительно
к научной информации темпы процесса старения документов
чаще всего определяются путем подсчета частоты использования данных документов или конкретных публикаций учеными.
Свидетельством начавшегося старения считается факт уменьшения интенсивности использования документов, фиксирующих ту или иную информацию, по мере увеличения времени, прошедшего от момента появления публикаций. Интенсивность же
использования документов обычно выявляется путем установления частоты цитирования или справочно-библиографических запросов. Но не следует забывать и о явлении бесцитатного (скрытого) использования, когда тот или иной автор привлекает идеи,
содержащиеся в некоем документе, не ссылаясь на него, между
тем, бесцитатное использование широко распространено, например, в системе управления знаниями.
Большие возможности для получения конкретной информации по ситуации могут дать различные формы делового общения. По любому вопросу существует неизмеримое количество
данных, которые никогда не были опубликованы или просто
записаны. Аналитик может получить подробную информацию
только посредством бесед и анкет. Если желательные сведения
имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный кон37
такт, то их можно получить в результате делового разговора или
личной беседы.
Если же со сведущими лицами встретиться не представляется
возможным, то аналитику приходится прибегнуть к переписке,
причем самым распространенным способом является в этом случае рассылка анкет.
Главное различие между беседой и анкетой заключается в
том, что при беседе решающим фактором, обусловливающим ее
успех или неудачу, оказывается личность участников. Опрос же
при помощи письменных сообщений приносит успех всецело в
зависимости от того, насколько умело, составлена анкета.
Беседа является одним из самых существенных способов получения сведений и всюду находит широкое применение. Из
разговоров с руководителями, потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные,
оказывающие влияние на его видение ситуации и заставляющие
его порою изменить направление аналитической работы. Причины, заставляющие его следить за тем, что ранее было напечатано
по данному вопросу, вынуждают его с такой же тщательностью
исследовать источники незаписанных сведений.
Поэтому деловая беседа представляет собой один из главнейших приемов сбора материала. Конечно, прием этот имеет и преимущества, и слабые стороны.
Главные преимущества деловой беседы могут быть сформулированы следующим образом:
1) она дает непосредственные сведения о ситуации и обычно
требует минимальных затрат;
2) является единственным способом получения некоторых
сведений по ситуации;
3) гибкость позиций участников позволяет ежеминутно изменять характер разговора;
4) позволяет исследователю занимать активную позицию в
самой ситуации и, в значительной степени управлять ходом беседы, получая необходимые для формирования ситуации сведения.
Во многих случаях беседа почти также непосредственна, как
личное наблюдение, а при условии тщательного и удачного выбора интервьюируемого лица представляет собой довольно надежный и достоверный источник сведений. С этим считается
каждый аналитик: сталкиваясь с особенно сложным вопросом,
38
по которому у него нет достаточных сведений. Он обращается к
специалистам, обладающим нужными знаниями, и советуется с
ними, прежде чем принять окончательное решение.
Опытный эксперт придает большое значение беседе. Приступая к обследованию, следует обсудить проблему с лицами, хорошо осведомленными в данной области. Полученные таким образом сведения вместе с собственным мнением помогают разработать план подхода к исследуемой проблеме. Этим можно сберечь
время и силы, которые иначе тратились бы бесплодно.
По мере работы исследователь должен регулярно пользоваться беседой, чтобы дополнить собственные наблюдения и подвергнуть проверке свой опыт и догадки. Иными словами, он пользуется этим приемом для анализа ситуации так же, как врач, расспрашивающий больного о его самочувствии и о предполагаемых
причинах недомогания.
Однако доступность информации, которую можно получить
этим путем, может оказать исследователю, особенно малоопытному, весьма плохую услугу. Из-за недостаточного знания предмета или неумения делать различие между предположением и
фактом можно попасть впросак, если слишком полагается на то,
что сообщают.
При обследовании организации производства в цехах или в
отделах менеджеры часто обнаруживают готовность указать ему
на недочеты в другом структурном подразделении. Аналитику
приходится выслушивать различные мнения, теории, измышления и догадки. При недостаточно критическом чутье аналитик
всегда рискует придать этим сведениям преувеличенное значение и тем нанести непоправимый ущерб своей работе. А между
тем, эти же самые мнения оказались бы для него очень ценными,
если бы он учитывал их удельный вес и подвергал их тщательной
проверке и пересмотру. Многие проблемы обязаны своим разрешением случайному замечанию, подсказавшему новый подход к
решению вопроса.
Главное преимущество беседы состоит в том, что она дает такие сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем; в беседе выясняются такие подробности, которые, не представляя достаточного интереса для широкой публики, как раз
чрезвычайно ценны для данного исследования. Ограниченность
места обыкновенно не позволяет помещать в статье или в книге подробности того, каким путем был достигнут определенный
39
вывод; а между тем исследователю иногда чрезвычайно важно
знать именно эти подробности.
Кроме того, из бесед исследователь узнает о новых предположениях и приемах, прежде чем их изложение появляется в печати.
Огромное количество ценных сведений никогда не попадает
в печать. На предприятиях имеется много умных, талантливых
специалистов, но не достаточно уверенных в себе, беспечных или
же не умеющих излагать свои мысли в письменном виде, а между
тем, они охотно делятся своим опытом с теми, кому доверяют, и
часто этим путем распространяются ценные идеи, которые иначе остались бы никому неизвестными. Такие специалисты могут
принести большую пользу организации, реализующей систему
управления знаниями, поскольку являются носителями неявных знаний.
В этом отношении беседа имеет большое преимущество перед
анкетой. Лица, которые не утруждают себя заполнением даже
краткой анкеты, в беседе охотно сообщают все желаемые сведения. Кроме того, большинство людей в частном неофициальном
разговоре приводят такие данные, которые они никогда не доверили бы бумаге.
Слабая сторона беседы как метода сбора информации состоит
в том, что многие сведения, почерпнутые из разговора, неточны
и случайны. Мало кто взвешивает свои слова так тщательно, как
это сделал бы, давая материал для печати. Поэтому менеджер
должен всегда учитывать возможность при беседе преувеличений или иных неточностей и неизменно проверять полученные
в устной форме сведения, прежде чем ссылаться на них в своей
работе, поскольку беседа представляет собой вербальную форму
представления информации.
Беседа обладает почти той же гибкостью, как личное наблюдение; она предопределена только характером участников и искусно направляя ее течение, исследователь может непрерывно
изменять его в желательном ему направлении. Не так обстоит
дело с библиографическим или анкетным материалом, где в обоих случаях печатное слово устанавливает русло, не допускающее
никакого отклонения.
Но эта гибкость имеет и свои неудобства, наибольшее из которых заключается в возможности завести исследователя ситуации в непроходимые дебри. Это неудобство отнюдь не составляет
40
привилегию беседы. Опасность сбиться с пути и отклониться в
сторону постоянно угрожает исследователю, и избежать ее он может, только непрерывно выверяя всякий свой шаг с точки зрения объекта анализа и первоначально намеченного плана.
Важное преимущество беседы заключается в том, что сама по
себе она является отличным стимулом для участников. Хорошо известно, что ничто не способствует в такой мере появлению
новых идей, как обсуждение, в которое каждый из участников
вносит свою лепту. Результаты таких совместных усилий всегда
значительно превосходят то, что было бы достигнуто теми же собеседниками, если бы они работали каждый сам по себе для обсуждения важнейших вопросов.
Столкновение мнений, ведет к рождению идей, которые, быть
может, никогда не возникли бы без стимулирующего влияния беседы. Это обстоятельство является одним из главных мотивов, по
которым создался и укрепился обычай созывать конференции.
Признавая все преимущества деловой беседы, следует, впрочем, отдавать себе отчет и в том, что полезность ее до известной
степени ограничивается условиями времени, места и наличием
финансовых средств.
Беседа как способ сбора информации всегда связана с затратой времени, особенно в том случае, когда беседовать приходится
со многими лицами. Если необходимо быстро получить нужные
сведения для понимания ситуации, то либо приходится сократить число лиц, от которых может быть получена информация,
либо ряд бесед приходится поручать помощникам. Последствия
этого не всегда положительны.
Обычно эксперту хватает времени только на очень ограниченное количество бесед. Кроме того, совершенно очевидно, что по
самой природе вещей эксперты ограничены в беседе условиями
определенного места. Когда необходимо получить сведения от
лиц, живущих или работающих на расстоянии, приходится прибегать либо к помощникам, либо к анкетам.
При любых условиях проведение бесед связано с расходами. С
этим следует особенно считаться, если требуется срочное выполнение определенного задания. Привлечение ряда лиц к работе по
сбору материала не только непосредственно вызывает расходы,
но, увеличивая возможность заблуждения и ошибок, влечет за
собой такие издержки, которые легко могут превысить ценность
полученных таким образом сведений.
41
Эти обстоятельства, естественно, ограничивают возможности
использования результатов бесед, но никоим образом не умаляют значения этого источника сведений. Материальный фактор,
ограничивая число бесед даже при широко поставленных исследованиях, делает насущно необходимым умелое расходование
средств. Исследователь, пользующийся этим приемом сбора материалов, должен уметь вести беседу так, чтобы извлечь из нее
возможно большую пользу.
Для извлечения из деловой беседы наибольшей пользы необходимо составить план беседы и правильно выбрать интервьюируемых лиц.
Следует заранее составлять подробный, тщательно продуманный план предстоящей беседы с учетом целей исследования и понимания той информации, которая необходима на данном этапе
работы с ситуацией. Если исследователь приступает к беседе, не
отдавая себе ясного отчета в своих целях, то шансы на получение
подходящей и надежной информации очень невелики. В таких
случаях беседа неизбежно обращается в бесполезную трату времени для обеих сторон. Но, имея представление о том, что ему
нужно узнать, аналитик может непосредственно перейти к самой
сути вопроса и получить нужные разъяснения с наименьшей затратой времени и сил.
Лучше всего, уяснив характер и содержание желательной
информации, продумать определенные вопросы, какие предполагается задать, и заранее их сформулировать. Необходимо так
задавать вопросы, чтобы они не вызывали недоумения. Вопросы должны выражать определенное желание респондента, быть
конкретными и уместными, предлагаться в должной последовательности, не заключать ничего лишнего и не быть слишком
многочисленными. Все эти условия достижимы, если план беседы грамотно подготовлен.
Если необходимо получить сведения разнородного характера,
и не исключена возможность того, что во время беседы часть вопросов может быть случайно опущена, полезно предварительно
составить программу беседы и отмечать по списку каждый обсужденный вопрос. В еще более ответственных случаях, когда
важна текстуальная точность вопросов и ответов, часто оказывается необходимым зачитывать вопросы и записывать ответы или
вести стенограмму.
42
Однако без крайней надобности не следует пользоваться этими приемами. Одно из главных преимуществ беседы заключается в неофициальном ее характере, который совершенно пропадает, как только на сцене появляются письменные вопросы,
и делается запись ответов. В таких случаях лицо, с которым ведется деловая беседа, начинает очень тщательно взвешивать и
обдумывать каждое свое слово, так как учитывает возможность
письменного фиксирования содержания беседы. Непринужденность в изложении взглядов, мыслей и догадок у собеседника исчезает, появляется преувеличенная осторожность; опасаясь, что
его слова будут цитироваться, он отказывается прямо отвечать
на вопросы, по которым в более интимной беседе высказался бы
без всяких колебаний.
В большинстве случаев имеется ряд лиц, которые могут дать
нужную информацию по интересующей ситуации, поэтому так
важен выбор наиболее полезного для деловой беседы лица. Чутье
и проницательность инициатора беседы поможет найти наиболее
компетентных в данной области специалистов, что дает возможность получить желаемые сведения.
Другую форму принимает проблема выбора подходящих собеседников при необходимости обширных исследований. Деловая
беседа с большим количеством заинтересованных лиц не только отняла бы много времени, но и обошлась бы слишком дорого. Лучше всего выбрать несколько лиц, которые могут служить
представителями всех остальных участников ситуации.
Такой процесс выбора представляет некоторую опасность.
Конечно, выбор известного числа экспертов для суждения по
какому-нибудь техническому вопросу обеспечивает ценность информации. Но дело обстоит несколько иначе, если надо получить
сведения не специального, а общего характера.
При исследованиях, касающихся человеческих вкусов, мнений и т. д., выбор должен быть основан на принципе количества
опрашиваемых, причем следует вместе с тем стремиться, чтобы
были пропорционально представлены все различные группы.
В системе управления знаниями межличностное общение становится уникальной возможностью и формой появления и передачи новых знаний. В экономике ХХI века основным источником
устойчивого конкурентного преимущества служит знание. Если
меняются внешние условия, то успеха добиваются те компании,
которые постоянно создают новое знание, широко внедряют его
43
у себя и воплощают в современных технологиях и изделиях. Такая активность характерна для компании – создателя знания, в
которой вся деловая практика состоит в непрерывном процессе
рождения инноваций и внедрении их в жизнь.
В традициях западного менеджмента, глубоко укоренился
взгляд на компанию как на машину для «переработки информации». В соответствии с этим единственными полезными признаются знания формализованные и систематические – явные,
как правило, количественно измеряемые данные, кодифицированные процедуры, универсальные принципы. Ключевые показатели для оценки значимости нового знания тоже очевидны,
носят рыночный характер, и поддаются измерению: повышение
эффективности, снижение издержек, рост рентабельности инвестиций.
Но есть и другая точка зрения на знание и его роль в бизнесорганизациях. Ее чаще всего придерживаются в крупнейших
японских компаниях, таких как Honda, Canon, Matsushita, NEC,
Sharp и Као. Эти корпорации прославились способностью быстро
реагировать на запросы потребителей, создавать новые рынки,
быстро разрабатывать новую продукцию. Благодаря развиваемым технологиям они занимают доминирующую позицию. Секрет успеха японских компаний заключается в их уникальном
подходе к управлению созданием нового знания. [9]
Менеджеры часто отмечают, что рождение инноваций нельзя
запланировать, они – результат случайной удачи. Но руководители японских компаний управляют этими счастливыми случайностями во благо компании, ее сотрудников и потребителей.
В японском подходе считается, что создание нового знания
не ограничивается механической переработкой объективной информации. Чаще оно зависит от скрытых воззрений, ощущений
и смутных догадок каждого сотрудника. Кроме того, для создания нового знания необходимо иметь возможность проверить и
использовать субъективные взгляды, догадки и озарения работников всей компании. Ключ к данному процессу – личная приверженность, чувство сопричастности сотрудников компании к
ее инициативам и миссии. Мобилизация этого психологического
ресурса и воплощение скрытого знания в реальных технологиях и продуктах требуют от менеджеров девизов, метафор, т.е. по
существу, образного восприятия ситуации, растворения себя в
ситуации. Данное мнение базируется на том, что руководителям
44
японских компаний удобно работать с образами и символами.
Именно это, наряду с цифровыми расчетами, помогает определить долю рынка, продуктивность или рентабельность инвестиций.
Более целостный подход к знанию во многих японских фирмах основан на важном соображении, что компания – не машина,
а живой организм. Во многом она, как человек, может обладать
чувством коллективной идентичности и понятием фундаментальной цели. Это организационный эквивалент знания о самом
себе – общее понимание целей компании, того, куда она движется, в каком мире хочет жить и, самое главное, как его создать.
Таким образом, компания, создающая знание, не может обойтись без идеалов, так же, как ей не прожить без идей, планов и
намерений. Идеалы дают почву для появления инноваций, призванных перестроить мир в соответствии с определенным видением, концепцией или образцом. Формирование нового знания
означает преображение компании и всех ее участников в непрерывном процессе личного и организационного самообновления,
т.е. создания новой ситуации. В создающей знание компании
изобретение нового знания – это не особая деятельность, а способ
поведения в ситуации, образ жизни, в котором каждый работник
активно культивирует знания.
Опыт японских компаний предполагает новое представление о
роли и ответственности менеджеров, об организационной структуре и деловой практике компании – создателя знания. Именно
этот подход в создании знаний способствует эффективной стратегии компании в области человеческих ресурсов и, следовательно,
правильного выбора ситуационной стратегии.
Новое знание всегда зарождается у конкретного человека. В
каждом случае личное знание человека при создании определенной ситуации трансформируется в организационное знание,
представляющее ценность для компании в целом.
Превращение личного знания в знание, доступное для других, – основная деятельность компании – создателя знания. Это
происходит постоянно и на всех организационных уровнях, причем данный процесс может принимать неожиданные формы.
Но в современных условиях главный элементом становится
другой вид знания, который легко не передается: это так называемое «скрытое» знание. Такое знание крайне персонализировано. Его сложно формализовать и поэтому трудно передать дру45
гим. Неформализованное знание глубоко заложено в действии и
личной связи с конкретным контекстом – профессией, специфической методикой или рынком, деятельностью рабочей группы
или команды.
Скрытое знание частично состоит из технических навыков –
неформальных, трудноуловимых приемов, которые обозначаются термином «ноу-хау». Мастер-ремесленник с многолетним
опытом развивает в себе множество навыков, но он часто не способен сформулировать научные или технические принципы того,
что ему известно.
Скрытое знание состоит из моделей мышления, наиболее значимых для носителя знаний ситуаций, представлений и точек зрения, так глубоко укоренившихся, что мы принимаем их как само
собой разумеющиеся и зачастую не можем выразить. Именно по
этой причине имплицитные (скрытые) схемы оказывают сильнейшее воздействие на то, как мы воспринимаем мир вокруг себя.
Различие между неформализованным и формализованным
знанием предполагает четыре основные модели создания знания
в любой организации [24].
1. От неформализованного к неформализованному. В этом
случае один человек передает скрытое знание другому напрямую. Например, обучаясь у специалиста можно усваивать невысказываемые навыки посредством наблюдения, имитации и
практики. Они могут стать частью собственного скрытого знания. Иными словами, происходит своеобразная социализация в
определенном ремесле.
Но сама по себе социализация – довольно ограниченная форма
создания знания. Действительно, ученик воспринимает навыки
мастера, но ни он, ни учитель не приобретают никакого систематического представления о своем ремесле. Поскольку их знание
никогда не становится явным, его нельзя с легкостью использовать в организации в целом. Этот переход осуществляется когда
люди тесно взаимодействуют в условиях общей ситуации и вынуждены постоянно общаться.
2. От формализованного к формализованному. Человек может также соединять отдельные куски явного знания и составлять из них новое. Но эта комбинация не расширяет существующую базу знаний компаний.
Но когда неформализованное и формализованное знание взаимодействуют, происходит приобретение нового знания. Именно
46
этот обмен между скрытым и явным знанием японцы научились
так хорошо развивать.
3. От неформализованного к формализованному. Когда можно сформулировать основы своего скрытого знания о какой-либо
деятельности, можно превратить его в явное и таким образом поделиться им со своей командой. Такие знания могут проявляться
в формализованной написанной ситуации через последовательный глубокий анализ ситуации.
4. От формализованного к неформализованному. Более того,
по мере распространения новшества в виде явного знания в организации другие сотрудники начинают активно его осваивать,
использовать для расширения, углубления и реструктуризации
своего собственного скрытого знания. Другие сотрудники используют новшество и в конечном итоге начинают воспринимать
его как нечто само собой разумеющееся – как необходимый для
выполнения работы прием или ресурс. Этот переход возможен
при систематическом изучении управленческих ситуаций, когда по мере их усвоения появляются навыки принятия решений,
которые все чаще проявляются как автоматические, не осознаваемые, интуитивные.
В компании, создающей знание, эти четыре модели существуют в динамическом взаимодействии в виде спирали знания. Конечно, такие понятия, как «метафора», «аналогия» и «модель», –
идеальные. В действительности их бывает трудно отличить друг
от друга, одна и та же фраза или образ может воплощать в себе
более одной из трех функций. Все же перечисленные термины
олицетворяют постепенный процесс превращения организацией
скрытого знания в явное. Первый этап – связывание между собой
абсолютно разных предметов и идей с помощью метафоры. Второй – разрешение противоречий через аналогию. И наконец, третий – кристаллизация созданных концепций и воплощение их в
моделях, которые делают знание доступным всей компании.
Фундаментальным принципом организационной структуры
в японской компании служит избыточность – сознательное наложение информации, деловой практики и сфер ответственности
руководителей компании. [9]. Западным менеджерам термин
«избыточность» с его вариантами излишнего дублирования и
сбора чего-то «ненужного» может показаться малопривлекательным. Однако создание избыточности в организации служит
первым шагом в управлении компанией, создающей знание. Из47
быточность важна, потому что она поощряет активный диалог.
Это, в свою очередь, помогает создать среди сотрудников эффективное творческое общение.
Менеджеры должны побуждать сотрудников пересматривать
то, что те принимают как само собой разумеющееся, создавать
своеобразную «познавательную среду», за счет чего упрощается
передача неформализованного знания. Поскольку члены организации делятся перекрывающейся информацией, они могут лучше понять и ощутить то, что пытаются выразить другие. Кроме
того, избыточность – эффективный инструмент для распространения по всей организации нового явного знания, которое таким
образом может освоить и включить в свой арсенал каждый сотрудник.
Организационная логика избыточности помогает объяснить,
почему японские компании управляют разработкой продукции
как «многослойным» процессом, в котором разные функциональные отделы работают сообща. Компания также может организовать группы проектировщиков на основе «внутренней
конкуренции». Команда разделена на соперничающие части,
которые развивают разные подходы к одной проблеме или разработке, а затем пытаются обосновать преимущества и недостатки
своих предложений. Это позволяет рассмотреть задачу с разных
точек зрения. Под руководством менеджера члены команды, в
конце концов, приходят к общему пониманию того, что такое
«лучший» подход.
Конечно, такое внутреннее соревнование расточает ресурсы.
Но в условиях общей ответственности информация распространяется эффективнее, к тому же ускоряется способность организации создавать и воплощать новые концепции.
Создать избыточность также помогает корпоративная база
данных, которая, например, может быть организована в виде
банка ситуаций, проблем, карт знаний. Если существуют различия в степени открытости информации внутри компании,
члены организации не смогут взаимодействовать на равных,
что затрудняет освоение нового знания всеми. Нельзя допускать
никакой дискриминации среди сотрудников с точки зрения доступа к корпоративным данным. Вся информация о компании
(за исключением личной) должна храниться в единой интегрированной базе, открытой любому работнику, независимо от его
статуса.
48
На практике ни один отдел и ни одна группа экспертов не несет исключительной ответственности за создание нового знания
в компании – создателе знания. Высшее руководство, менеджеры среднего звена и рядовые сотрудники – все играют свою
роль в этом процессе. Ценность вклада одного человека определяется не его местом в организационной иерархии, а важностью
информации, которую он добывает для всей системы создания
знания.
При обсуждении различных методов сбора материалов обращает на себя внимание тот факт, что каждый из них специально
приспособлен к определенным источникам сведений. Первичные сведения, или сведения из первых рук, могут быть получены
только в результате личного наблюдения и опыта. Из вторичных
источников, сохраняющих чужой опыт, можно получить информацию тремя способами:
а) если сведения опубликованы, то сам собою напрашивается
метод библиографического исследования;
б) если сведения не описаны, а хранятся в памяти лиц, доступных для общения, то логичнее всего воспользоваться беседой или
деятельностью в системе управления знаниями;
в) если же личное общение с лицами, обладающими ценными
сведениями, невозможно, то остается прибегнуть к переписке.
Самый простой прием сводится к посылке коллегам, осведомленным в интересующей нас области, личного письма с запросом. Безличное обращение за сведениями конкретизуется в использовании анкет.
Анкета состоит из ряда вопросов, на которые лица, получившие ее, дают ответы. Ответы эти должны содержать нужные сведения. Анкета обычно безлична и рассылается адресатам, независимо от того, знает ли их инициатор анкеты или нет. Обычно
анкета сопровождается письмом, цель которого – побудить получателя дать нужную информацию.
За последние годы анкеты все шире применяются для получения сведений из отдаленных от исследователя мест. Анкета,
несмотря на некоторые недостатки, представляет вполне правомерный способ получения сведений и при надлежащем использовании может принести большую пользу.
Главные преимущества анкеты – это легкость распространения и экономичность. Анкеты можно рассылать во все населенные пункты, обслуживаемые почтой. Благодаря этому удается
49
получить информацию из источников, которые иначе остались
бы недоступны исследователю.
Анкета экономична, так как все издержки ограничиваются
ценой бумаги, набором текста, рассылкой и систематизацией ответов. С этой точки зрения, анкетирование предпочтительнее,
чем личная беседа. Кроме того, она сберегает время лица, сообщающего сведения, так как анкету можно заполнить в удобное
время.
Анкета представляет также и некоторые неудобства, значительно ограничивающие ее полезность. Из них можно отметить
следующие:
1. Затруднения в получении ответов.
2. Встречающаяся бессодержательность ответов.
Но практика показывает, что сравнительно немного лиц, из
получивших анкеты, отвечают на них даже и тогда, когда они
определенно заинтересованы в этом. Нельзя привести точных
данных относительно процента получаемых ответов, так как он
изменяется в зависимости от характера анкеты и от класса лиц,
которому она послана.
Получение 10 – 12 % ответов на анкеты от торговцев, потребителей и т. д. считается удачным для обследования рынка. В случаях специального анкетирования, проводимого среди ученых,
технологов и инженеров, процент ответов часто оказывается гораздо более высоким.
Но даже и тогда, когда число ответов само по себе достаточно,
случается, что ответившие – не типичные представители изучаемой ситуации, и поэтому полученные данные не дают истинной
картины положения вещей.
Получаемые ответы иногда поражают крайней бессодержательностью. Не давая никаких определенных сведений, они
часто обнаруживают полнейшее непонимание респондентом вопроса или неумение на него ответить. «Иногда», «затрудняюсь
ответить», «не знаю», «не могу сказать» и тому подобные ответы
весьма обычны, не говоря уже о фразах, которые вовсе нельзя
прочесть из-за неразборчивости почерка. Все эти неопределенные суждения, с точки зрения статистики, значительно увеличивают возможность ошибок.
Кроме того, анкета часто попадает в руки не тех, для кого она
предназначена, кто не имеет отношения к рассматриваемой ситуации. Какой-нибудь работник заполняет анкету на основании
50
своих ограниченных знаний и опыта, поэтому часто его ответы
совершенно не совпадают с мнением, которое мог бы выразить
специалист или глава предприятия. Однако тщательное составление вопросов анкеты предотвращает многие из перечисленных
недостатков.
Признавая, что трудность получения содержательных ответов
является значительным дефектом рассматриваемого метода, все
же следует отметить, что во многих случаях неудовлетворительность результатов происходит скорее из-за недоработки данной
анкеты, чем в результате недостатков самого метода. Часто случается, что вследствие поспешного составления анкеты вопросы
в ней поставлены неясно, слишком многочисленны или требуют
слишком долгого обдумывания.
Несомненно, что для получения необходимых сведений анкеты могут быть очень полезны только при условии тщательного
составления с учетом особенностей ситуации, удачного монтажа
и рассылки по правильно разработанному плану.
Для получения удовлетворительных результатов, необходимо
учитывая трафаретность анкеты, обратить внимание на следующие моменты:
1) определение основной темы ситуации и на форму, в какой
должны быть сформулированы вопросы;
2) создание побудительного мотива для ответа на анкету;
3) распространение среди такого контингента лиц, причастных к ситуации, которые способствовали бы получению желательных результатов;
4) современные приемы обработки полученной информации.
Успех анкетирования, в конечном счете, зависит от того, насколько умело была составлена деловая анкета. Если вопросы поставлены неточно, бессистемно или могут быть неверно поняты,
то полученные сведения окажутся недостаточными даже и в том
случае, если ответы составят 100 % от рассылки.
На практике важно, чтобы анкета не вызывала недоумений.
Следующие правила помогают обеспечить содержательность
ответов на вопросы анкеты. Рассмотрим подробнее содержание
каждого правила.
1. Выделить существенное
Анкета представляет собой сокращенный письменный план
анализа ситуации и подчинена общим принципам сопоставления
пунктов плана исследования. Совершенно очевидно, что для по51
лучения желательной информации анкета должна содержать достаточное количество вопросов. Для правильной их постановки
необходимо подвергнуть объект изучения обстоятельной критической и всесторонней оценке. Требуется выдвинуть на первый
план основные вопросы, от решения которых зависят выводы
эксперта по ситуации. Главное затруднение заключается в том,
чтобы заранее учесть вероятные направления развития ситуации и возможные проблемы. Очень важно так составить вопросы, чтобы устранить возможность нежелательных отклонений
от темы и одновременно облегчить получение объективных дополнительных сведений.
2. Отчетливое представление об опрашиваемом лице при составлении анкеты
Анкета должна строиться с двух точек зрения. Точка зрения
рассылающего анкету достаточно освещена нами ранее. Но следует учитывать также и точку зрения респондента. Невозможно
составить содержательную анкету, не имея ясного представления о тех, кто должен на нее отвечать. Только возможно полное
представление о точке зрения опрашиваемого лица обеспечивает
тот уровень понимания, без которого нельзя достигнуть скольконибудь удовлетворительных результатов анализа. При формулировке каждого вопроса необходимо считаться с профессиональной подготовкой, роли в ситуации опрашиваемого лица и связанными с ней психологическими особенностями того, кто будет на
него отвечать.
3. Задавать только такие вопросы, на которые возможен
ответ по существу
Не всегда следует запрашивать информацию по всем тем вопросам, на которые желательно получить ответы. Аналитик ничего не выиграет, включая в анкету вопросы, по которым опрашиваемое лицо не может сообщить необходимых сведений. Такую информацию следует получать из других источников. Нежелательно включать и такие вопросы, на которые опрашиваемому
лицу придется отвечать предположениями или собственными непрофессиональными оценками. Исключение составляет только
такая деловая ситуация, характер которой позволяет опираться
на «предположения».
4. Не задавать неуместных вопросов
С предыдущим требованием связано обязательное правило:
не задавать вопросов, на которые опрашиваемое лицо вряд ли за52
хочет ответить. Если получатель анкеты сознает, что некоторые
вопросы слишком интимны или требуют от него таких сведений,
которые, по его мнению, не следует сообщать, то он не только откажется на них отвечать, но часто может вообще игнорировать
анкету. Анкета – неподходящий прием для получения интимной
информации. Если неизвестно, как опрашиваемое лицо будет реагировать на вопрос, а сведения получить совершенно необходимо, остается только прибегнуть к искусно направляемой беседе.
5. Вопросы должны быть ясными
Каждый вопрос должен быть сформулирован так, чтобы его
можно было понять или истолковать только в одном смысле, раскрывающим какой-либо аспект ситуации. Не надо полагаться на
чью-либо понятливость. Если анкета неясна или сформулирована в выражениях, непривычных для опрашиваемого лица, то ответ либо совсем не поступит, либо окажется не по существу. Если
могут возникнуть сомнения относительно смысла какой-либо
фразы или слова анкеты, необходимо разъяснить его в примечании.
Правильная формулировка вопросов, которая устраняла бы
поводы к недоумениям, зависит от полноты представления о самом объекте, так и от цели анкеты. Поэтому формулировка вопросов должна быть поручена тому, кто обладает особым даром
емко и точно выражать определенные положения.
6. Желание облегчить опрашиваемому лицу ответ на вопрос
Время, необходимое для ответа на вопросы, является существенным фактором, который следует учитывать. В большинстве
случаев респонденты перегружены работой и, даже интересуясь
анкетой, охотно сообщают данные в том случае, если формулировка вопросов освобождает их от необходимости тратить много
времени на ответ. Предвидя, что понадобится долго заниматься
анкетой, каждый невольно старается отложить это дело или совсем от него уклониться. Поэтому весьма желательно, чтобы возможно большая часть вопросов была так сформулирована, чтобы
для ответа, оказалось, достаточно написать «да» или «нет» или
проставить цифру.
Ясная формулировка вопросов облегчает не только ответы, но
и дальнейшее сведение их в таблицы. Труднее всего делать обобщение сложных или оценочных суждений, а при большом их
количестве расходы по сбору информации могут оказаться чрезмерными по сравнению с ценностью полученной информации.
53
7. Располагать вопросы в логическом порядке
Последовательность вопросов в логическом порядке представляет два больших преимущества. Во-первых, это даст составителю анкеты возможность удостовериться, что он вполне охватил
предполагаемую проблему ситуации. Во-вторых, логическая
последовательность делает настолько незаметным переход от
одного вопроса к другому, что отвечающего не затрудняет объем
анкеты. Постепенно совершается переход к таким вопросам, которые могли бы показаться неуместными вне связи с остальными, но в общей логической связке воспринимаются как вполне
естественные.
8. Избегать сложных или запутанных вопросов
Вопросы анкеты должны быть краткими и точными, охватывая лишь одну тему предмета исследования и целесообразными
для ситуации. Следует избегать сложных или запутанных вопросов не только потому, что они легко могут привести к недоразумениям, но и потому, что ответы на них с трудом поддаются
обобщению.
9. Формулировка вопроса не должна подсказывать желательный ответ
Цель анкеты – получить правильные сведения о ситуации. Заключенное в вопросе указание на ответ, который желательно получить, понижает ценность информации. Ставить вопросы предпочтительнее в утвердительной, а не в отрицательной форме.
10. Анкета должна быть краткой
Анкета призвана, конечно, отражать предмет исследования,
но в то же время она должна быть по возможности краткой, чтобы не вызывать предубеждения и остаться без ответа. Нельзя
дать никаких определенных рекомендаций относительно желательного объема анкеты, так как количество вопросов всецело
зависит от характера анализируемой ситуации. Чем более технического характера предмет исследования, тем пространнее может быть анкета. Эта же рекомендация применима и тогда, когда
в ответах анкеты особенно заинтересовано опрашиваемое лицо.
Анкеты, рассылаемые рядовым дилерам и промышленникам,
должны быть возможно короче, потому что даже на небольшое
количество вопросов число ответов обычно оказывается неполным.
Иногда рекомендуется включать в анкету некоторые вопросы,
которые проверяют точность других. Но как это ни желательно
54
в отдельных случаях, все же применять такой прием слишком
часто не следует потому, что проверочные вопросы увеличивают
объем анкеты.
При тщательном соблюдении предыдущих правил и рекомендаций при условии рассылки анкеты надлежащим лицам
увеличивается процент ответов и их содержательность. Никто
не может сообщить больше сведений, чем те, которыми он располагает, и если анкету посылают не тому, кому она прямо предназначена, и они негативно настроены на разрешение ситуации,
то результаты получаются самые печальные, как бы хорошо она
ни была составлена.
Охват анкетой всех вопросов, связанных с формированием и
анализом ситуации, является существенным условием получения удовлетворительных результатов. Но этого недостаточно,
чтобы обеспечить содержательность ответов. Необходимо еще
вызвать в опрашиваемом интерес к анкете, чтобы побудить его
ответить на вопросы.
Поэтому очень важно уметь «подать» анкету опрашиваемому
лицу. В большинстве случаев для этого пользуются личным обращением, сопровождающим анкету и излагающим цели ее составления и мотивы, по каким желательно получить ответ.
Краткое, вежливое, убедительное письмо оказывает благоприятное действие и побуждает не только быстро ответить на
вопросы, но и дать точную и надежную информацию. В письме
не мешает указать желательный срок получения отправителем
заполненной анкеты и предложение сразу ответить на все вопросы. По возможности, личное обращение следует набрать на компьютере.
При короткой анкете можно иногда обойтись без сопроводительного письма, заменив его немногими вводными словами в
самой анкете. Но в таких случаях подобное введение должно удовлетворять требованиям, предъявляемым к отдельному письму.
Во всяком случае, вызвать у получателя интерес к анкете рекомендуется тем или иным способом. Иногда этого можно достигнуть указанием на ценность, какую будет иметь информация
адресата, возможность ознакомиться в дальнейшем с описанием
ситуации, выводами, рекомендациями, привлечением респондента к управлению и пр. При этом важно заранее определить
предполагаемые роли респондента в формируемой ситуации и
его интересы в ней. Иногда же приходится прибегнуть к другим
55
методам. Анкеты по техническим вопросам, рассылаемые авторитетным лицам или специалистам, заинтересованным в данном
вопросе, обычно дают удачные результаты.
Анкеты по чисто коммерческим проблемам редко дают высокий процент ответов. Поэтому, чтобы получить достаточное число ответов, приходится рассылать большое количество анкет. На
анкеты, рассылаемые потребителям определенного продукта с целью узнать их личное мнение, обычно нетрудно бывает получить
ответ, если анкеты кратки, и разработаны по всем правилам.
Итак, чтобы заинтересовать получателя анкеты, следует создать какие-нибудь стимулы для ответа. Обычно для этой цели
либо обещают прислать отчет о результатах анкетирования, либо
гарантируют полную конфиденциальность. Выбор того или другого приема всецело зависит от сложившейся ситуации. Другой
прием воздействия, часто применяемый особенно при анкетном
обследовании рынка, заключается в обещании обойтись без дополнительного личного обследования бизнеса.
Ранее уже упоминалось о факторе, оказывающем существенное влияние на результативность анкетирования, – это такая
формулировка вопросов, при которой легче на них ответить.
Однако вероятность получения ответа еще более увеличивается,
если к анкете прилагается конверт с обратным адресом, так что
получателю остается только ответить на вопросы, сложить анкету, положить в конверт, запечатать и опустить в почтовый ящик.
Иногда наклеенная марка новой серии являлась стимулом для
быстрого ответа. Короткую анкету по частному вопросу иногда
удается напечатать на оборотной стороне почтовой открытки, которую можно заполнить и опустить в ящик; этим до минимума
сокращаются заботы опрашиваемого лица. Использование электронной почты или сети Интернет и Интранет еще более снижают трудоемкость и стоимость анкетирования.
Для того чтобы обеспечить большое количество и хорошее качество ответов, надо доставить эти анкеты в руки лиц, способных
дать полезную информацию. Для умелого распространения анкет можно рекомендовать:
1) произвести отбор лиц, причастных к ситуации, которым
она будет разослана;
2) первоначально апробировать анкету в ограниченном кругу
опрашиваемых, которые являются основными участниками ситуации;
56
3) определить оптимальное количество предназначенных к
рассылке анкет;
4) удачно выбрать время для напоминания о необходимости
возврата анкеты;
5) установить способ изготовления анкеты и путь доставки ее
опрашиваемым лицам.
Далее подробнее рассматриваются перечисленные рекомендации.
1. Выбор лиц, которым будет послана анкета
Все, что говорилось о значении умелого выбора лиц для беседы, может быть целиком применено к выбору респондентов, которым желательно послать анкету. Очевидно, ее следует рассылать только заинтересованным адресатам. Содержание анкеты в
значительной степени предопределяет круг этих лиц. Как общее
правило, можно указать, что если анкета касается технических
вопросов, то она должна рассылаться авторитетам в этой области, знакомым как с техникой, так и с применением данного изобретения.
Если же предметом анкеты является вопрос коммерческий, то
рассылать ее следует по торговым учреждениям, т. е. оптовикам,
маклерам, розничным торговцам и т. д. Если же предмет анкеты
имеет личностный характер, то для получения правдивой информации необходимо обратиться к индивидуальному потребителю.
Списки имен для рассылки технической анкеты часто удастся
составить по данным, имеющимся лично у аналитика или в деловых бумагах предприятия. В других случаях придется воспользоваться для составления списка торговыми справочникамиуказателями учреждений, списками абонентов и т. д. Никаких
общих рекомендаций по этому вопросу дать нельзя. Но надо
всячески стремиться к тому, чтобы анкета попала в руки максимального числа лиц, способных дать нужную информацию в рассматриваемой ситуации. Этим значительно повышаются шансы
получить весьма содержательные ответы.
2. Апробирование анкеты в ограниченном кругу лиц
Ни одну анкету не следует рассылать, не испробовав ее предварительно в ограниченном кругу лиц и не убедившись в ее целесообразности. Такое испытание становится особенно необходимым, когда имеется намерение разослать несколько сот или
тысяч анкет или же в тех случаях, когда возникает сомнение
относительно истолкования, какое будет дано некоторым вопро57
сам. В зависимости от числа рассылаемых анкет проверка может
быть желательна среди 10, 25, 100 и более человек.
3. Определение оптимального количества анкет
Следующий вопрос, который необходимо решить, – это вопрос
о количестве анкет для рассылки. Конечно, это количество в значительной степени определяется числом лиц, которые в состоянии предоставить нужную информацию, а также числом лиц,
являющихся основными участниками ситуации. Важно также
предусмотреть вероятность получения ответа. Для того, кто правильно учитывает названные обстоятельства, определение количества анкет становится несложным делом.
4. Письмо-напоминание
Если анкета имеет весьма большое значение, а сроки ее возвращения затягиваются, обычно рекомендуется по истечении
известного времени разослать письмо-напоминание. Необходимо
отправить письма-напоминания не слишком поспешно, но также
и не затягивая сроки, пока анкета не утратит актуальности. Если
ответы на анкету регистрируются, то легко заметить момент начинающегося затишья и воспользоваться им для рассылки напоминаний. Письмо-напоминание должно быть правильно составлено, следует подчеркнуть, насколько важно заполнить анкету
и указать, какое это имеет значение для самого опрашиваемого
лица.
Если на первое такое письмо не последовало ответа, то вряд ли
стоит напоминать вновь. Исключение составляют случаи, когда
можно привести какой-нибудь необычный довод, способный стимулировать интерес к анкете. Неожиданное событие в ситуации,
например, иногда дает повод к новому напоминанию, что приносит неожиданно хорошие результаты.
Когда не поступает ответов на слишком обширную анкету,
есть основание предположить, что многих испугало большое
количество вопросов. В таких случаях можно послать краткое
письмо с просьбой ответить лишь на повторно названные в нем
главные вопросы. Часто этим способом удается получить ряд ответов, которые иначе не поступили бы.
Умелый подбор и формулировка вопросов в письменапоминании могут обеспечить весьма ценные результаты.
5. Способ изготовления и доставки анкеты респонденту
Бесполезно стараться скрыть безличный характер анкеты.
Пользоваться компьютером целесообразно в том случае, если ан58
кета коротка или рассылается незначительному количеству лиц.
В других случаях лучше печатать ее типографским способом.
При этом необходимо пользоваться хорошей бумагой и обращать внимание на выгодное размещение текста, чтобы анкета в
целом производила благоприятное впечатление. Этим часто пренебрегают и в интересах экономии пользуются неважной бумагой, что раздражает заполняющего анкету, а порой из-за клякс,
пятен и помарок невозможно разобрать ответы.
Когда заполненные анкеты возвращаются, возникает вопрос
о подтверждении их получения. Обычно, если сопроводительное
письмо составлено надлежащим образом, подтверждение это является излишним. Но иногда все же рекомендуется подтвердить
получение анкеты, особенно если желательно вызвать у опрашиваемого лица интерес к ней, или если имеется виду привлекать
его к дальнейшей работе. Форма подтверждения того, что ответ
получен, определяется условиями каждого данного случая.
В итоге можно отметить, что хороша та анкета, которая дает
приемлемые результаты, т. е. обеспечивает такое количество
содержательных ответов и данных, из которых можно было бы
сформировать достаточно полную ситуацию, сделать логические
выводы и принять правильное решение.
Как источник информации все большее значение приобретает Интернет. Владение технологией рационального использования информационных ресурсов общества является одним из
компонентов информационной культуры личности. Интернет
обеспечивает быстрый удаленный доступ к многочисленным источникам информации, что делает навыки работы в Интернет
важным компонентом информационной культуры личности.
Internet – глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь
мир. Сегодня Internet имеет более 125 миллионов абонентов в более чем 180 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7 – 10 %. Internet образует как бы ядро, обеспечивающее
связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, одна с другой.
Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве
среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределеного доступа
к ресурсам. Internet, служивший когда-то исключительно исследовательским и учебным целям, становится все более популярным в деловом мире.
59
Компании привлекают быстрота, дешевая глобальная связь,
удобство для проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных сети Internet. Они рассматривают
глобальную сеть как естественное дополнение к своим собственным локальной сетям.
При низкой стоимости услуг (часто это только фиксированная
ежемесячная плата за используемые линии или телефон) пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Канады, Австралии и
многих европейских стран. В архивах свободного доступа сети
Internet можно найти информацию практически по всем сферам
человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий
до прогноза погоды на завтра.
Кроме того, Internet предоставляет уникальные возможности
дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по
всему миру. Это оказывается очень удобным для фирм, имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно использование инфраструктуры Internet для международной связи обходится значительно
дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал
или через телефон.
Электронная почта – самая распространенная услуга сети
Internet. В настоящее время свой адрес по электронной почте
имеют более 200 миллионов человек. Посылка письма по электронной почте обходится значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того, сообщение, посланное по электронной
почте дойдет до адресата за считанные минуты, в то время как
обычное письмо может добираться до адресата несколько дней,
а то и недель.
В настоящее время Internet испытывает период дальнейшего
развития и подъема, во многом благодаря активной поддержке
со стороны правительств европейских стран и США. Ежегодно в
США выделяется много миллионов долларов на создание новой
сетевой инфраструктуры. Исследования в области сетевых коммуникаций финансируются также правительствами Великобритании, Швеции, Финляндии, Германии.
Однако государственное финансирование – лишь небольшая
часть поступающих средств, большая часть поступает из частного сектора.
60
В настоящее время в сети Internet используются практически
все известные линии связи от низкоскоростных телефонных линий до высокоскоростных цифровых спутниковых каналов. Операционные системы, используемые в сети Internet, также отличаются разнообразием. Большинство компьютеров сети Internet
работают под ОС Unix или VMS. Широко представлены также
специальные маршрутизаторы сети типа NetBlazer или Cisco,
чья ОС напоминает ОС Unix.
Фактически Internet состоит из множества локальных и глобальных сетей, принадлежащих различным компаниям и предприятиям, связанных между собой различными линиями связи.
Internet можно представить себе в виде мозаики, сложенной из
небольших сетей разной величины, которые активно взаимодействуют одна с другой, пересылая файлы, сообщения и т. п.
На сегодняшний день в мире существует более 180 миллионов компьютеров и более 80 % из них объединены в различные
информационно-вычислительные сети от малых локальных сетей в офисах до глобальных сетей типа Internet. Всемирная тенденция к объединению компьютеров в сети обусловлена рядом
важных причин, таких как ускорение передачи информационных сообщений, возможность быстрого обмена информацией
между пользователями, получение и передача сообщений (факсов, E-mail писем и прочего), не отходя от рабочего места, возможность мгновенного получения любой информации из любой
точки земного шара, а также обмен информацией между компьютерами разных фирм-производителей, работающих под разным программным обеспечением.
Такие огромные потенциальные возможности, которые несет
в себе вычислительная сеть и тот новый потенциальный подъем, который при этом испытывает информационный комплекс,
а также значительное ускорение производственного процесса не
дают нам право не принимать это к разработке и не применять на
практике.
В действительности Internet не просто сеть, – она есть структура, объединяющая обычные сети. Internet – это «Сеть сетей».
Вначале под Internet понимали «все сети, использующие протокол IP, которые кооперируются для формирования единой сети
своих пользователей». Это включало бы различные ведомственные сети, множество региональных сетей, сети учебных заведений и некоторые зарубежные сети (за пределами США).
61
Чуть позже привлекательность Internet осознали и некоторые
не-IP-сети. Они захотели предоставить ее услуги своим клиентам
и разработали методы подключения этих «странных» сетей (например, Bitnet, DECnet и т. д.) к Internet. Сначала эти подключения, названные шлюзами, служили только для передачи электронной почты. Однако некоторые из них разработали способы
передачи и других услуг.
В Internet нет единственной авторитарной фигуры. Высшая власть, где бы Internet ни была, остается за ISOC (Internet
Society). ISOC – общество с добровольным членством. Его цель –
способствовать глобальному обмену информацией через Internet.
Оно назначает совет старейшин, который отвечает за техническую политику, поддержку и управление Internet.
Совет старейшин представляет собой группу приглашенных
добровольцев, называемую IAB (Совет по архитектуре Internet).
IAB регулярно собирается, чтобы «благословить» стандарты и
распределить ресурсы, такие, например, как адреса. Internet работает, поскольку имеются стандартные способы общения между компьютерами и прикладными программами. Это позволяет
компьютерам разного типа связываться без особых проблем. IAB
ответственен за стандарты; он решает, когда стандарт необходим
и каким ему следует быть. Когда требуется стандарт, совет рассматривает проблему, принимает стандарт и по сети оповещает
о нем мир. IAB также следит за различными номерами (и другими вещами), которые должны оставаться уникальными. Например, каждый компьютер в Internet имеет свой уникальный 32разрядный двоичный адрес; никакой другой компьютер не имеет
такого же. Как присваивается этот адрес? IAB заботится о такого
рода проблемах. Он не присваивает адресов самолично, но разрабатывает правила, как эти адреса присваивать.
Пользователи Internet высказывают свои жалобы и предложения на встречах IETF (Оперативного инженерного отряда
Internet). IETF – это другая добровольная организация; также
собирается регулярно, чтобы обсудить текущие эксплуатационные и назревающие технические проблемы. При обсуждении достаточно важной проблемы IETF создает рабочую группу для ее
дальнейшего исследования. (На практике «достаточно важная»
обычно означает, что для рабочей группы находится достаточное
количество добровольцев). Посещать встречи IETF и состоять в
рабочих группах могут все; главное, чтобы люди работали. Рабо62
чие группы имеют различные функции: это может быть выпуск
документации, выработка стратегии действий при возникновении проблем, стратегические исследования, разработка новых
стандартов и протоколов, доработка уже существующих (например, изменение значений отдельных полей). Рабочая группа
обычно выпускает доклад. В зависимости от вида рекомендации,
это может быть просто документацией и быть доступной для любого желающего, что может быть принято добровольно как здравая идея, или же это может быть послано в IAB и быть объявленным стандартом.
Если некая сеть принимает учение Internet, присоединяется к ней и считает себя ее частью, тогда она и является частью
Internet. Возможно, ей многое покажется неразумным, странным, сомнительным – она может поделиться своими сомнениями
с IETF. Некоторые жалобы-предложения могут оказаться вполне разумными и, возможно, Internet соответственно изменится.
Что-то может показаться просто делом вкуса или традиции, тогда эти возражения будут отклонены. Если сеть делает что-либо,
что может навредить Internet, она может быть исключена из сообщества до тех пор, пока она не исправится.
Сейчас Internet состоит из более чем 12 тысяч объединенных
между собой сетей.
За Internet не взимается централизованной платы; нет такой
организации как Internet Inc., которая собирает плату со всех сетей Internet или пользователей. Вместо этого каждый платит за
свою часть. NSF платит за содержание NSFNET. NASA платит
за Научную Сеть NASA (NASA Science Internet). Представители
сетей собираются вместе и решают, как им соединяться друг с
другом и содержать эти взаимосвязи. Колледж или корпорация
платит за ее подключение к некоторой региональной сети, которая в свою очередь платит за свой доступ сетевому владельцу государственного масштаба.
То, что Internet не сеть, а собрание сетей, мало сказывается на
конкретном пользователе. Для того чтобы сделать что-нибудь полезное (запустить программу или добраться до каких-либо единственных в своем роде данных), пользователю не надо заботиться
о том, как эти составляющие сети содержатся, как они взаимодействуют и поддерживают межсетевые связи.
Министерство Связи России, Pacific Bell, AT&, MCI, British
Telecom, Telefon’s de Mexico и т. д. – все это отдельные корпора63
ции, которые обслуживают разные телефонные системы. Они же
заботятся о совместной работе, о создании объединенной сети.
Это же верно и для Internet. Каждая сеть имеет свой собственный сетевой эксплуатационный центр (NOC). Каждый такой рабочий центр связан с другими и знает, как разрешить возможные
различные проблемы. Каждый регион имеет соглашение с одной
из составляющих сетей Internet и заботится о том, чтобы люди
региона были довольны работой сети.
Архитектура сетевых протоколов TCP/IP, на базе которых построена Internet, предназначена специально для объединенной
сети. Сеть может состоять из совершенно разнородных подсетей,
соединенных друг с другом шлюзами. В качестве подсетей могут
выступать самые разные локальные сети (Token Ring, Ethernet,
пакетные радиосети и т. п.), различные национальные, региональные и специализированные сети (например, HEPnet), а
также другие глобальные сети, такие, например, как Bitnet или
Sprint. К этим сетям могут подключаться машины совершенно
разных типов. Каждая из подсетей работает в соответствии со
своими специфическими требованиями и имеет свою природу
связи, сама разрешает свои внутренние проблемы. Однако предполагается, что каждая подсеть может принять пакет информации и доставить его по указанному адресу в этой конкретной подсети. Все же не требуется, чтобы подсеть гарантировала доставку
пакетов и имела надежный сквозной протокол (протокол работы
сети в качестве посредника при передаче сообщений между двух
внешних сетей).
Характерным отличием Internet-рынка от всех прочих является то, что сеть Internet предоставляет и мощный интеллектуальный инструментарий для всех стадий работы с ситуациями.
Рассмотрим методы и технологии, применяемые для проведения
исследований в области менеджмента, маркетинга, управления.
Поиск информации
В Internet имеется огромное количество информации практически по любой интересующей потребителя теме. В сети можно
найти статьи и книги по любой области знаний, всевозможные
справочники, техническую документацию, патентные базы данных, карты различных стран и многое-многое другое. В сети
можно найти сведения о конкурентах, быть может, расположенных в других странах, различные данные о странах и регионах,
в которых вы планируете развернуть свою деятельность, ознако64
миться с последними научными разработками по связанным с
вашим бизнесом темам и т. д.
Колоссальный объем информации неминуемо порождает проблему ее поиска. Если четко знать, на каком сервере в Internet
находятся необходимые данные, то извлечь их не составит труда.
А если это неизвестно, то существуют различные способы поиска
нужной информации. Например, можно воспользоваться услугами так называемых поисковых машин.
С помощью поисковых машин можно получить перечень ссылок на Web-страницы, содержащие указанные в запросе ключевые слова. Принцип действия поисковых машин достаточно
прост. Суть его сводится к следующему: мощные компьютеры
исследуют странички Internet, в результате составляется база
данных, содержащая для каждого осмысленного слова список
страниц в Internet, на которых это слово встречается. Наличие
такой базы данных позволяет поисковой машине по заданным
ключевым словам практически мгновенно выдавать список
адресов страниц, на которых эти ключевые слова встречаются.
Конечно же, в действительности поисковые машины устроены
несколько сложнее.
Поисковые машины имеют один существенный недостаток –
по заданным ключевым словам они могут выдать сотни и даже
тысячи ссылок на страницы. В итоге, чтобы найти то, что действительно нужно, необходимо просмотреть огромное количество ненужной информации. Существующие алгоритмы сортировки несколько упрощают задачу – поисковые машины выдают
ссылки в порядке убывания релевантности, т. е. в начало списка
помещаются ссылки на страницы, наиболее соответствующие
вашему запросу. Но, естественно, никакие алгоритмы не могут
полностью за пользователя решить, какая страница интересна,
а какая – нет.
Другой техникой сбора информации для формирования ситуаций является проведение опросов, анкетирование посетителей.
Если Web-сервер пользователя уже достаточно хорошо посещаем, можно предложить посетителям сервера заполнить размещенную на нем анкету. Поскольку заполнение анкеты требует
хотя бы некоторых усилий, необходимо каким-либо способом
убедить посетителя сервера потратить несколько минут на предлагаемую анкету. Можно, например, пообещать каждому запол65
нившему анкету что-либо взамен (есть практика даже начисления определенной суммы на счет клиента).
Однако надо иметь в виду, что анкетирование требует достаточно высокой квалификации, если нужно получить результаты, которые позволят сделать правильные выводы о составе аудитории.
Для проведения опросов можно также использовать телеконференции. Для этого можно проделать следующие шаги:
– Найти те телеконференции, аудитория которых интересует
исследователя.
– Некоторое время следить за дискуссиями в этих телеконференциях.
– Принять активное участие в обсуждениях.
– Поместить в телеконференции вопросы, на которые желательно получить ответы.
Этот метод является развитием традиционных методов социологических и маркетинговых исследований – так называемых
методов экспертных оценок.
Можно комбинировать анкетирование на своем Web-сервере
и участие в телеконференциях.
Во-первых, активное участие в телеконференции может добавить пользователю «веса» в Internet-сообществе и анкеты на
Web-сервере будут охотнее заполняться. Во-вторых, в телеконференции вместе с ключевыми вопросами можно поместить ссылку
на полную анкету, расположенную на Web-сервере.
Наконец, отметим, что Internet-опросы можно проводить,
даже если собственный Web-сервер пользователя еще не является часто посещаемым (или вообще нет Web-site).
Можно просто заказать проведение опроса фирме, имеющей
Web-сервер с представительной аудиторией (сейчас, например,
такую услугу предлагает хорошо посещаемый Infoart), можно
также обратиться к сравнимым с ним по количеству посетителей
поисковым машинам и, к другим, тоже часто посещаемым, страницам.
Можно также воспользоваться практикой размещения баннера (ссылка) на чужом Web-сервере, откуда посетитель будет попадать уже к вам. Это соответствует размещению анкеты в печатных СМИ, когда для возврата анкеты указывается ваш почтовый
адрес. Но это, скорее, все-таки метод косвенной рекламы (непрямое предложение посетителю обратить внимание на свой сайт),
66
поскольку ощутимое время перехода на ваш сервер значительно
сократит число желающих ответить на анкету.
Поэтому лучше все-таки заказывать сбор анкет серверу – исполнителю заказа (обработку результатов могут вести и свои специалисты), причем желательно собирать информацию не в одном
месте, а определить круг «специализированных журналов», которые ориентированы на нужную целевую аудиторию, и на всех
разместить свою анкету.
Интересен опыт анкетирования на тех серверах, где заполнение анкет является обязательным (например, при регистрации
пользователей для доступа к платным услугам). Конечно, большое количество дополнительных вопросов является менее нежелательным для исследователя, и для сервера-исполнителя, и
для клиента, но если можно ограничиться одним-двумя пунктами, то способ вполне привлекателен из-за значительно большего
процента возврата анкет. Такого рода услугу, например, могут
предложить имеющиеся в сети рекрутинговые компании. Можно также обратиться к так называемой вторичной информации,
накопленной в базах данных таких серверов.
Однако надо учитывать ошибки при проведении опросов,
возникающие из-за искажения информации – намеренного или
ненамеренного. Причем если ненамеренное искажение респондентами информации уже изучено социологами и психологами, и выработаны методы обхода или учета таких искажений,
то при неанонимном анкетировании с важными для респондента последствиями (устройство на работу) может быть велик
процент искажений из-за попытки «соответствовать ожиданиям». Таким образом, привносится такой недостаток очного метода, как влияние интервьюера. Кроме того, происходит «разглашение частной информации», поэтому процедура должна
предусматривать выдачу наружу исключительно анонимных
результатов, что в некоторых ситуациях может быть затруднительно.
В полной мере применимы к опросам в Web традиционные
средства повышения интереса респондентов к возврату анкет –
такие как премирование или оплата (среди описанных в литературе исследований упоминались различные цены, за интервью
или участие в эксперименте). Так, применяется практика начисления бонусов на счет клиента за заполнение анкеты, цифровые
купоны (скидки при покупке) и т. п.
67
Кроме того, возможности Интернет проявляются в следующих средствах.
FTP – средство передачи файлов вне зависимости от их структуры и содержимого. Поиск и пересылка файлов ведется в реальном масштабе времени. Возможность хотя бы частичного просмотра файлов до пересылки отсутствует. Это один из основных
каналов свободного распространения информации и программного обеспечения. Работоспособен даже на среднескоростных каналах с высоким уровнем помех.
World Wide Web (WWW) – совокупность связанных гиперссылками массивов данных. Доступ к информации, поиск
и просмотр – в реальном масштабе времени. Работоспособен
на средних, высокоскоростных каналах с высоким качеством.
Работа ведется с помощью стандартизованной универсальной
программы-клиента. Данное решение позволяет объединить в
единое целое информацию от разнообразных территориально и
организационно разобщенных поставщиков. Однако эти взаимодействия оказываются в некоторых случаях ограниченными и непригодными. Использование специальных программклиентов для доступа к узкоспециализированным источникам
информации – это канал доступа к специальной, как правило,
платной, информации. Технически возможен доступ через Интернет к любой информации, однако технологические особенности Интернет, как канала доступа к информации делают наиболее предпочтительным использование Интернет в качестве
средства эпизодического получения небольших объемов оперативной (быстро стареющей) информации. В этом случае использование альтернативных источников (CD-Rom, пресса, книги)
нецелесообразно.
Что касается больших объемов информации не подверженных
текучести (энциклопедии, книги) целесообразно как электронное, так и традиционное (бумажное) предоставление. Однако с
точки зрения молодого поколения, которое, по большей части,
использует компьютеры в качестве средства хранения информации и работы с ней, электронный вид более удобен и практичен,
а его получение связано с минимальным количеством затрат и
усилий.
Большие возможности для сбора, обработки, хранения и использования информации для ситуаций предоставляют корпоративные системы электронного ведения бизнеса Интранет и Экс68
транет. Интранет – внутрикорпоративная сеть, использующая
стандарты и программное обеспечение Интернет, включающая в
себя часть сети до так называемого брандмауэра, защищающего
ее от несанкционированного доступа через Интернет.
Экстранет – корпоративная система Интранет, в которой используются технологии WWW���������������������������������
������������������������������������
для связи с заказчиками, дилерами и т. п. Особое значение Интранет приобретает при организации системы управления знаниями в фирмах.
Последние годы XX века наглядно продемонстрировали,
что электронная коммерция постепенно завоевывает все большую популярность не только в США, Японии и странах ЕС, но
и в России. Особенно бурными темпами в России идет рост числа Интернет-магазинов. Однако дизайн, ассортимент и качество
предоставляемых услуг и другие сервисные возможности у подавляющего большинства из них оставляют желать лучшего.
Ранее Интернет воспринимался крупным международным
бизнесом как удобная, но сугубо информационная среда. Тогда
возникли и стали развиваться Интранет- и Экстранет-системы
как технологии построения соответственно внутренней и внешней информационной среды компании. Теперь ситуация изменилась, и Интернет предлагается использовать в качестве
области ведения электронного бизнеса. Для этого фирмы внедряют методы электронного документооборота, объединяющие
Интранет-и Экстранет-системы в единую бизнес-среду – корпоративный портал, который интегрирует все внутренние службы корпорации и обеспечивает мгновенный отклик на любые
запросы извне.
В России ситуация развивалась совсем по-другому. Интранетсистемы не получили большого распространения, что изначально было связано с очень слабой телекоммуникационной инфраструктурой. И хотя в последние годы в этой области происходят
существенные перемены, ликвидировать отставание от зарубежных компаний российскому бизнесу будет крайне трудно.
Сдерживающим фактором быстрого и успешного развития
электронного бизнеса в России является малое распространение
систем управления производственной, торговой, финансовой деятельностью корпоративного уровня (ERP-систем. В результате
наиболее распространенной формой присутствия корпоративного бизнеса в Интернет стали так называемые Web-сайты (Webпредставительства).
69
Огромное число компаний организовали Web-сайты (Webпредставительства), на которых есть подробная информация о
компании, о ее товарах и услугах, а также имеется специальный
вход для дистрибьюторов и дилеров, через который последние
могут получать дополнительную информацию, а также иногда
могут оставить свои заказы на поставку товаров. Такого рода решения можно назвать началом электронной коммерции и электронного бизнеса, но при этом в них отсутствует интегрированность бизнес-процессов внутри компаний и процессов электронной коммерции
Во всем мире уже давно известно, что главные проблемы при
организации систем электронной коммерции заключаются не в
том, есть или нет на Web-сайте компании Интернет-магазин, а в
том, как организован бизнес-процесс внутри компании, как Торговая Интернет-Система (ТИС) интегрирована в системы автоматизации деятельности компании. Без решения этих вопросов
организация Web-витрины или простого Интернет-магазина на
Web����������������������������������������������������������
-сайте компании не эффективна и, в конечном счете, не рентабельна для компаний. Именно в результате интегрированности
ТИС и только после серьезных усилий по внедрению новых методов электронной коммерции можно достигнуть реальных сокращений затрат на организацию и поддержание системы электронного бизнеса в компаниях. А ведь именно сокращение издержек
и операционных расходов – вот одни из главных целей, которые
ставят и решают крупные корпорации при организации систем
электронной коммерции и электронного ведения бизнеса.
Однако хотя ������������������������������������������
Web���������������������������������������
-сайты компаний и нельзя назвать полнофункциональным средством электронного ведения бизнеса, с их
помощью можно успешно решать ряд маркетинговых, рекламных и других задач, в том числе и как источника информации
для формирования ситуации. При этом следует обратить особое
внимание на профессиональную организацию представления
информации о компании в Интернет и соответствующий дизайн
при оформлении этой информации. К сожалению, в российских
Web�����������������������������������������������������
-дизайн-студиях пока слишком мало специалистов, имеющих опыт внедрения сложных систем управления корпорациями, управления знаниями, а также торгово-учетных, бухгалтерских и финансовых систем.
Для крупных компаний важна разработка и внедрение систем электронной коммерции класса бизнес – бизнес, которые
70
используются для организации процесса торгово-закупочных
операций с бизнес-партнерами компании. Системы электронной
коммерции класса бизнес-бизнес обязательно интегрируются в
прикладные системы компании и в ее корпоративный портал.
Таким образом, для того, чтобы перейти от простых Webсайтов к полнофункциональным системам электронной коммерции и системам электронного ведения бизнеса, корпорациям
следует:
1. Разработать стратегию и тактику перехода к методам электронного бизнеса.
2. Разработать системы электронной коммерции, интегрированные с прикладными системами компании.
3. Поэтапно внедрить системы электронной коммерции в единый бизнес-процесс компании.
Поэтому для развертывания серьезных систем электронного ведения бизнеса и электронной коммерции корпоративным
заказчикам целесообразно обращаться к специализированным
компаниям – системным интеграторам и консалтинговым фирмам, профессионально занимающихся проектированием и внедрением систем такого рода.
Существует также целый ряд других важных аспектов, на которые компаниям следует обратить внимание.
Прежде чем приступить к созданию своего сайта в Интернет,
любая организация должна знать ответ на вопрос: “Зачем?”.
Обычно компании стремятся вовремя заявить о себе, привлечь
внимание к тому, что она делает, и распространить наиболее
подробную информацию, показывающую фирму в максимально
привлекательном виде. Можно заказать красивый буклет, но он
не всем будет доступен, его тираж ограничен, да и объем тоже. В
случае же каких-нибудь изменений номеров телефонов, номенклатуры предлагаемых товаров и услуг – придется заказывать
новую рекламу. Интернет позволяет иметь современный буклет
или каталог неограниченного объема на разных языках, который
может постоянно обновляться и пополняться и при этом быть доступным из любой точки земного шара одновременно миллионам пользователей двадцать четыре часа. Итак, Интернет – идеальное место для рекламы товаров и услуг фирмы. Если нужны
партнеры или инвесторы для реализации новых перспективных
проектов, то можно разместить информацию о себе и свои предложения в Интернете. Если кто-либо обращается за информаци71
ей в Интернет, то он, как правило, хорошо осведомлен о его возможностях. При умелой организации Web-сайта увеличивается
вероятность нахождения потенциалнього партнера.
Правильная постановка задачи на первом этапе чрезвычайно
важна для успешной реализации проекта в целом. В соответствии
с поставленной задачей определяются и ответственные сотрудники, которым предстоит эту задачу решать. Многие организации,
приступая к созданию Web������������������������������������
���������������������������������������
-сайта в Интернете, совершают достаточно типичную ошибку. Вне зависимости от поставленной задачи, задания по реализации или координации возлагаются в качестве дополнительной нагрузки на сотрудника, ответственного за
компьютеры (системного администратора). Если создание Webсайта в Интернете призвано решать исключительно коммуникационные задачи, то такой подход может иметь смысл. В остальных случаях такая практика себя не оправдывает. Если перед
Web����������������������������������������������������������
-сайтом ставятся маркетинговые задачи, то и решать их должен специалист по маркетингу, если упор делается на рекламу,
то координировать проект должен отдел рекламы. Если ставится
задача наладить продажи через Интернет, то и решением этой задачи должен заниматься специалист соответствующего профиля.
Как правило, Web-сайт решает достаточно широкий комплекс
задач, поэтому и координация проекта в целом должна быть возложена на сотрудника, отвечающего за решение подобных задач
вне Интернета. При действительно серьезном подходе для реализации Интернет-проекта создается новое подразделение или приглашается на работу дополнительный специалист, в функции которого входит координация усилий всех подразделений.
Его задачи, как правило, описываются в техническом задании (ТЗ), на основе которого создается бизнес-план создания системы. В нем обычно содержатся следующие разделы:
– общая информация о Заказчике и Исполнителе (в том случае, если к исполнению привлекается сторонняя организация);
– описание проекта, постановка задач;
– определение потребностей и целевой аудитории Заказчика;
– структура Web-сайта;
– общие принципы дизайна;
– процесс разработки;
– зоны ответственности;
– стандарты;
– эксплуатация;
72
– бюджет;
– стратегия развития.
Обычно после разработки ТЗ становится понятно, способна ли
организация выполнить проект своими силами или к исполнению проекта необходимо привлечь какую-либо организацию.
Мировая практика показывает, что в большинстве случаев
реализация проекта внутри организации без привлечения специалистов извне существенно удорожает проект. Оптимальной
представляется схема, когда к исполнению проекта привлекается специализированная компания, которой передаются следующие функции:
– разработка бизнес-плана создания системы (совместно с ответственными сотрудниками Заказчика);
– разработка инфраструктуры будущего сайта (дизайн, навигация, функциональные элементы);
– размещение сайта в Интернет (hosting);
– техническая поддержка.
Таким образом, внутри организации остаются вопросы, связанные с развитием бизнеса, как такового. Сотрудники работают
во всех подразделениях, выполняют свои непосредственные задачи, не отвлекаясь на работы, напрямую не связанные с их функциями. Специалисты по рекламе, маркетингу, менеджеры по
продажам озабочены исключительно своими участками работы.
Стоимость реализации проекта по приведенной схеме, как
правило, в 3–5 раз ниже, по сравнению со стоимостью проекта,
который выполняется силами только собственного персонала.
К тому же, специализированные фирмы обладают достаточным
опытом и отработанными схемами, направленными на “раскрутку” Web-сайта, что немаловажно для успеха проекта в целом.
Основные программные продукты, предлагаемые ведущими российскими системными интеграторами – компаниями
«АйТи», «ТопС» и некоторыми другими, а также разработки
ряда зарубежных фирм, в том числе, и известный международный стандарт �����������������������������������������������
SET��������������������������������������������
, позволяют осуществлять безопасные транзакции с использованием кредитных карточек.
Таким образом, Интернет является одним из лучших средств
обучения и неоспоримым помощником в образовании как для
студентов, специалистов, так и для преподавателей. На этом
основании можно предположить, что для формирования ситуаций Интернет позволяет получить следующие возможности:
73
– на серверах Интернета можно отыскать информацию и документы, которые трудно найти где-либо еще;
– сеть дает возможность доступа к крупным библиотекам и их
каталогам;
– используя Интернет, можно переписать компьютерные программы, необходимые для работы;
– можно получить доступ к разнообразным видео- и аудиоматериалам и т. п.
Практика использования Интернет как источника информации для формирования ситуаций показала, что эффективность
его зависит, прежде всего, от уровня квалификации пользователя как специалиста в конкретной области, так и электронного пользователя. Большинство лиц, обращающихся в Интернет
за информацией для формирования ситуации, ограничивается
только заходом на �������������������������������������������
Web����������������������������������������
-сайт компании и, таким образом, его содержание и качество определяет состав, полноту и направленность информации. Все эти показатели существенно различаются у разных компаний, но большинство сайтов имеет следующие
особенности:
1. Большая часть информации посвящена маркетинговой деятельности.
2. Информация зачастую носит чисто рекламный характер и
может быть устаревшей.
3. Почти во всех сайтах представлена в значительной мере
история организации.
4. Как правило, имеется информация об основных рубежах
развития, ключевых событиях компании, её характерных особенностях.
5. Информация, в основном, носит официальный характер.
6. Практически отсутствует информация критического, негативного характера о деятельности фирмы.
7. Информация в Интернете носит достаточно общий характер, это не позволяет часто делать прямых и определенных выводов о деятельности компании и требует дополнительной информации из других источников.
1.4. Разработка, формирование и написание ситуаций
Когда собрано достаточное количество материалов для формирования изучаемой ситуации, наступает следующий этап анализа – систематизация имеющихся данных. Систематизация и
74
классификация, проверка и составление таблиц, схем, графиков
образуют самостоятельные этапы работ процесса формирования
ситуации, тесно связанные с суждениями о необходимых по ситуации решениях.
Многие суждения возникают уже в процессе формирования
конкретной ситуации, но следует учесть, что они подлежат проверке, допускают корректировку, а иногда в дальнейшем и вовсе
отвергаются. Истинное решение может быть сформулировано
лишь после того, как наблюдения и факты обобщены и тем самым стали ясны их смысл, значение и взаимообусловленность.
Чтобы описать или понять наблюдаемые факты, необходимо,
прежде всего, их определить и классифицировать. Это является
первым этапом формирования информации о ситуации.
Проверка фактов, суждений, определений и классификации
образует второй этап формирования информации о ситуации, о
предмете, явлении или хозяйственном процессе. Далее, многие
факты по самому своему характеру требуют оформления в таблицах или диаграммах. Накопленные статистические данные целесообразно представить в форме таблиц или сводок.
Составление таблиц и наглядное изображение информации
составляет третий этап в процессе формирования информации
для ситуаций.
Все три стадии тесно между собой связаны и взаимно обусловлены. Но по своей функции все эти акты различны и при более
внимательном рассмотрении можно обнаружить специфические
особенности каждого из них.
Следует помнить, что на всех стадиях формирования ситуации, при идентификации, классификации, проверке необходимо
непрерывно следить за тем, чтобы не делать преждевременных
заключений. Иногда после того, как произведена классификация фактов, формируемая ситуация (анализируемая проблема)
сводится к столь знакомым элементам, что решение ее представляется очевидным, и можно воспользоваться сделанными ранее
выводами или прежними решениями. Однако в большинстве
случаев некоторые новые элементы изучаемой ситуации делают
эти выводы сомнительными и решение необоснованным.
Для возможно более точного отражения реальных событий
необходима идентификация фактов формируемой ситуации.
Идентифицировать – значит поставить пределы или границы
явления или процесса. В результате идентификации точно опре75
деляются групповые признаки фактов, к которым относится
данный факт. Для аналитика чрезвычайно существенно, чтобы
имеющиеся факты, относящиеся к исследуемому явлению или
ситуации, были отчетливо определены. Часто нет необходимости в письменных определениях, но исследователь должен быть
в состоянии, в случае надобности, дать четкое определение любого из понятий, с которыми он имеет дело; без этого он не сумеет
впоследствии представить свое заключение в доступной другим
форме.
Чтобы в дальнейшем при анализе ситуаций ясно формулировать мысли и соображения по поводу наблюдаемых фактов, полезно придерживаться следующих правил идентификации собираемых фактов:
1. Они должны указывать все признаки, действительно присущие определяемому понятию, и исключать все признаки, ему
не присущие. Правило это кажется самоочевидным, а между тем
оно часто нарушается.
2. Они должны быть, по возможности, выражены ясно. Иногда этого трудно достигнуть, особенно при формулировании технических понятий, требующих для отчетливого установления их
смысла применения научной или непривычной терминологии.
Однако практический опыт показывает, что при глубоком понимании того, что предстоит определить, и при настойчивом стремлении выразить смысл процесса или предмета простыми наименованиями можно дать ясное определение даже очень сложным
и специальным понятиям.
3. Они не должны производиться с использованием определяемого термина.
4. Формулировки должны быть настолько кратки, насколько
это отвечает основной характеристике явления.
Когда аналитик встречается с новой ситуацией или наталкивается на новые факты, которые трудно определить, ввиду
невыясненности класса или области знаний, к которым их следует отнести, полезно составлять определения описательным
путем.
В большинстве случаев лучшим является определение, указывающее на основные факторы, наиболее полно представляющие данное явление.
Полученная информация должна быть систематизирована и
классифицирована.
76
Цель классификации выявленных факторов – определить
место, занимаемое каждым фактом в ряду других фактов.
Классификацию можно произвести двумя методами – аналитическим и синтетическим. При первом методе классификации от общего к частному происходит распределение фактов
по крупным элементам, которые подвергаются дальнейшему
делению, пока не будет определено соответствующее место для
каждого факта.
При втором методе процесс классификации идет в обратном
порядке. Исходной точкой служит ряд отдельных фактов, который восходит к крупным общим разделам, согласно строгой
логической системе. Оба метода приводят к одинаковым результатам и различаются только подходом к решению задачи. подчинены одним и тем же правилам и могут применяться к одним
тем же ситуациям.
Можно использовать различные системы классификации.
Классификацию можно подразделить на искусственную и естественную. Искусственной называется классификация, основанная на внешних или случайных признаках. Например, классификация книг в библиотеке по признаку начальной буквы имени автора представляет пример искусственной классификации.
Естественная классификация основана на существенных признаках рассматриваемых фактов, ситуаций или явлений. Распределение книг в библиотеке по признаку их содержания представляет собою естественную классификацию. Ценность представляют
и искусственная и естественная классификации. Конечно, естественная классификация научна и, вероятно, более точна, однако, для практических целей полезнее применять искусственную
классификацию. Проверкой ценности классификации служит
ее полезность, а не ее привлекательность или стройность. Так,
например, при формировании ситуации, целесообразно классифицировать факты, прежде всего, по степени полезности их для
характеристики ситуации, а не по каким-то другим формальным
признакам.
Успех всей последующей работы над ситуацией зависит от
того, насколько тщательно будет произведена группировка и систематизация фактов. Классификация неизменно сопровождает
каждый шаг исследователя и практика. Успех исследования,
ценность выводов прямо пропорциональны соблюдению принципа научной систематизации.
77
Как только оказывается налицо некоторое количество фактов,
исследователь, как правило, невольно группирует их по признаку внешнего сходства и различия. Конечно, он отдает себе отчет
в том, что эта группировка чисто временная и предварительная
и что позже, когда будут собраны дополнительные факты, она
может подвергнуться исправлениям или изменениям. Но все же
это – единственный способ сопоставить наблюдения с имеющимися уже знаниями и составить суждение об их значении.
Такая предварительная классификация данных связана с
предыдущими этапами процесса анализа ситуации. Классификация какой-либо совокупности хозяйственных явлений или
фактов состоит из четырех отдельных шагов:
1. Выбор основания или признака для классификации.
2. Регистрация фактов, подлежащих классификации.
3. Образование широких общих классов явлений, основанных
на их наиболее характерных признаках.
4. Распределение фактов по классам.
Из этих четырех шагов первые два являются предварительными и относятся к сбору фактов и к их последовательной регистрации и проверке. Сам акт классификации начинается с образования групп и заканчивается распределением фактов по сформированным группам. Последовательность шагов может быть
представлена в следующем виде.
1. Выбор основания или признака для классификации. Любую
совокупность хозяйственных явлений или фактов можно классифицировать разными способами в зависимости от цели, преследуемой классификатором. В большинстве случаев в результате предварительного анализа окончательно устанавливается общий план работы, который, в свою очередь, определяет наиболее
желательную классификацию или группировку фактов. Иногда,
однако, хотя цель анализа совершенно очевидны, могут быть
сомнения относительно наиболее желательной группировки известных фактов в интересах достижения намеченной цели.
Например, исследователю, анализирующему наблюдения,
часто приходится выбирать между классификацией их по тем отделам, где они были произведены, и классификацией непосредственно по самому содержанию исследуемой ситуации. В других
случаях, когда сведения исключительной важности получены
из бесед или анкет, может возникнуть вопрос о том, следует ли
их классифицировать по лицам, от которых они получены, или
78
же по признакам содержащейся в них информации? Если лица,
предоставившие эти сведения, обладают большим авторитетом,
то, как раз первый способ классификации обеспечивает использование этих сведений наиболее удачным образом.
В нашем случае более логична классификация хозяйственных
ситуаций и фактов по их содержанию. На практике пользуются
как искусственным, так и естественным методами. Единственное
правило, которым можно руководствоваться при выборе между
ними, состоит в том, чтобы группировать факты наиболее соответствующим для цели исследования образом.
2. Полная регистрация ситуаций и фактов. К самой классификации не следует приступать, пока налицо нет иного количества собранного и тщательно зарегистрированного материала.
Такая регистрация должна быть, возможно, более полной, так
как пропуск хотя бы одного существенного факта может свести
на нет ценность всей классификации. Если почему-либо немыслимо зарегистрировать абсолютно все факты, следует обратить
особое внимание на то, чтобы были хотя бы наиболее характерные из них.
3. Формирование общих классов классификации. Если аналитик имеет точное представление о фактах, то он может приступить к их группировке в общие классы или крупные разделы на
основании присущих им признаков. При этом первом распределении принимаются во внимание только основные признаки, а
более мелкие отличия временно не учитываются.
Когда установлены главные разделы, то факты, характеризующие каждый из них, подвергаются просмотру и подразделяются в свою очередь на более мелкие группы на основании присущих им признаков. Процесс этот продолжается до тех пор, пока
классификация не оказывается достаточно подробной для целей
данного исследования. Чтобы производить точное подразделение на классы и на виды, аналитику полезно соблюдать шесть
правил классификации:
– Классификация должна иметь определенную цель.
– Необходимо придерживаться единой базы для всей классификации.
– Классификация должна охватить все рассматриваемые явления и факты.
– Простые и естественные группировки классификации следует предпочитать сложным.
79
– Порядок распределения по классам должен быть естествен
и логичен.
– Классификация должна быть гибкой.
Классификация является средством для достижения определенной цели, которой служит ситуация, а не самоцелью.
После того, как установлено основание для классификации,
его следует соблюдать на протяжении всей аналитической работы. Каждая последующая рубрика должна конкретизировать
первоначальное распределение на классы.
Научное построение разделов классификации таково, что
они включают все факты. Но и взаимно исключают друг друга.
Иными словами, границы отдельных разделов должны быть настолько ясно очерчены, чтобы для каждого явления, предмета
или факта предназначалось отдельное место. Не отвечает основным требованиям классификация, в которой принцип деления
проведен неопределенно и возникают возможности ошибок или
сомнения относительно места для какого-нибудь предмета.
Поскольку целью классификации является установление логического порядка и объединение однородных для данной ситуации явлений, то она тем удобнее, чем проще и естественнее принцип группировки.
Распределение по классам логично и явно подчеркивает цель
классификации. Если представляется выбор между несколькими системами группировки, из которых каждая обладает некоторыми преимуществами, целесообразно остановиться на той,
которую осуществить легче всего. Если нет достаточно определенных признаков для логической или естественной классификации предметов, рекомендуется располагать их в алфавитном
или номерном порядке.
Надо стремиться к тому, чтобы классификация обладала возможной гибкостью. Если обнаруживаются дополнительные факты, а классификация недостаточно гибка, чтобы их включить, то
приходится заново проделывать деление на классы.
Необходимо стремиться свести к минимуму количество явлений, не поддающихся точной классификации, изобилие их
обычно свидетельствует о неправильно выбранном основании
для классификации или о том, что собраны факты, не имеющие
существенного значения.
Труднее всего классифицировать в ситуациях мнения, мотивы некоторых поступков, опыт, ощущения людей и т. д. Од80
ним из возможных способов в этой области является, например,
группировка мнений и классификация их в номерном порядке.
Однако в таких случаях надо следить за тем, чтобы мнения различных групп, как-то: экспертов, потребителей, представителей торговых предприятий и т. д. распределялись по различным
классам.
Ценность какой-либо классификации явлений или предметов можно установить, проверив, соответствует ли она основным
правилам классификации.
4. Группировка фактов в процессе формирования ситуации.
Практическое значение классификации заключается в группировке фактов по ранее установленным классам. При исследовании ординарных, часто повторяющихся хозяйственных
ситуаций (стандартных) и проблем это не представляет особых
затруднений. В процессе анализа чаще всего факты сами собою
распадаются на несколько легко различимых групп, их сравнение удается производить мысленно.
Однако при многочисленности и разнородности фактов, характеризующих ситуацию, приходится пользоваться компьютерными средствами группировки, выбор которых зависит от
природы и от характера фактов.
Нельзя рекомендовать для всех ситуаций никакого стандартного, застывшего приема классификации. Каждый аналитик
должен самостоятельно установить классификацию применительно к требованиям поставленной перед ним задачи и сообразно ей группировать собранные факты.
Сводка представляет собою другой прием группировки фактов. Она чаще всего применяется для обобщения информации,
добытой в ходе статистических наблюдений, так и в ходе бесед
или из полученных деловых анкет. Кроме того, сводкой можно
пользоваться, чтобы наглядно представить данные, накопленные в записных книжках.
Сводки могут быть составлены по различным формам, в зависимости от характера расположенных в них сведений и цели анализа. Обычно в сводке с одного края (горизонтального или вертикального) помещаются наименования различных показателей,
по которым обобщаются сведения, а с другого (соответственновертикального или горизонтального) – источники, из которых
сведения эти почерпнуты. В точке пересечения находятся искомые данные.
81
Карточки, в связи с их подвижностью, иногда представляют большое удобство для сбора материала. Удобно пользоваться карточками формата 3x5 см. Обследователь быстро наносит
свои наблюдения на карточку, кладет ее в карман и впоследствии помещает в соответствующий раздел. Таким образом, удается сгруппировать для дальнейших работ самые разнородные
данные: цифры, мысли, факты, догадки и т. д. Пользуясь этим
приемом, следует поместить на каждой карточке данные лишь
по одному вопросу или типовой ситуации и составить подробный
предметный указатель всего имеющегося материала. Кроме того,
рекомендуется делать перекрестные ссылки на те источники, которые могут быть использованы для различных целей.
Но для обширных обследований, в частности, для анкетирования, карточная система менее удобна, чем сводка. Исключение составляют лишь те случаи, когда желательно сохранить
сведения надолго либо для использования в качестве ссылок в
дальнейшем, либо потому, что этими же источниками предстоит
пользоваться вновь, и нужно иметь возможность время от времени проводить сравнительный анализ данных. Для перечисленных случаев карточная система незаменима. Классификация –
не только способ обработки информации, но и начало изучения
ситуации, а также фундамент всякого познания.
Когда факты распределены по группам, их можно подвергнуть более тщательной проверке. Ценность предварительной
проверки фактов во время их сбора ничуть не умаляется оттого,
что по своему значению она уступает обдуманной обстоятельной
проверке, применяемой к уже расклассифицированным фактам
для сопоставления аналитических таблиц.
При проверке нужно рассматривать каждую группу данных,
подвергая их анализу при помощи следующих проверочных вопросов:
– Нет ли в представленном материале признаков, указывающих, что на отбор фактов повлияли предрассудки или предвзятое мнение?
– Значительны ли и существенны данные факты в рассматриваемой ситуации?
– Типичны ли они в рамках рассматриваемой ситуации?
– Точны ли они и достоверны ли?
– Достаточное ли количество фактов собрано?
– Поддаются ли они сравнительному анализу?
82
Как бы тщательно ни были собраны факты, проверка их почти неизменно обнаруживает целый ряд сведений, частично или
не вполне достоверных. В таких случаях, поскольку позволяют
время и обстоятельства, следует дополнительно привлечь факты, которые могли бы окончательно выяснить все сомнительные
моменты, характеризующие ситуацию.
Впрочем, на практике это не всегда оказывается возможным.
В большинстве случаев аналитик успел затратить значительное
количество времени на сбор фактов и стремится поскорее прийти
к выводам, это может представлять опасность для результатов
исследования, поскольку выводы следует делать только после
правильного формирования ситуации и её всестороннего анализа. Порой, особенно при обширных обследованиях, сомнительные сведения могли быть почерпнуты из бесед или из анкет, и
оказывается затруднительно или вовсе невозможно получить задним числом дополнительные данные, тем более, что у различных людей имеются свои представления о ситуации…
Иногда приходится исключать некоторые данные. Быть может, это наилучший выход, если вовремя нельзя внести нужные
исправления. Если же не обнаружены ошибки, обусловленные недоразумением, неправильным истолкованием фактов, предвзятостью или неверным исчислением, часто в результате тщательной
проверки удается настолько уточнить и исправить имеющиеся
материалы, что ими можно пользоваться без особых опасений.
Впрочем, весьма нетрудно даже самым незначительным изменением базовых данных исказить ситуацию и направить исследование по неверному пути. Поэтому следует всячески избегать
чрезмерной переработки собранных материалов, а изменения и
исправления вносить в них лишь в тех случаях, когда данные,
безусловно, ошибочны. Обычно проверку приходится осуществлять руководителю или специалисту, обладающему в этом отношении большим опытом.
Часто аналитик приступает к своей работе с полной уверенностью в твердости своих убеждений, но постепенно, по мере ознакомления с материалом поддается какому-либо предубеждению,
особенно если факты как бы подсказывают определенный вывод.
Это преждевременное мнение подсознательно руководит им
при дальнейших беседах, которые вместо того, чтобы помочь выявлению истины, выливаются в попытки найти подтверждение
сделанным ранее поспешным заключениям.
83
Правильные выводы можно сделать лишь тогда, когда имеется налицо достаточное количество фактов, которые легли в основу написания ситуации. Поэтому при их исследовании важно
подвергнуть их, прежде всего, проверке с целью обнаружить ту
или иную степень влияния предубеждений.
Конечно, совершенно очевидно, что аналитику бывает трудно
подвергать хоть сколько-нибудь строгой проверке им же самим
собранные данные. Это тем более понятно, поскольку речь идет
о проявленных им же предрассудках или предубеждениях. Вот
почему желательно до составления аналитических таблиц представить на проверку факты руководителю работы или специалисту. Проверка дает возможность увидеть ситуацию с новой точки
зрения и в более широкой перспективе, неизбежно вскрывает
ошибочные мнения, обусловленные предубежденностью, и дает
возможность исправить их, пока не поздно.
В тех же случаях, когда аналитику приходится проверять
свою же работу, ему необходимо на время ее прервать и постараться понять – насколько отразились на его наблюдениях предрассудки или предубеждения.
Исследователь должен не только контролировать собственные предубеждения, но и замечать влияние предрассудков на
сведения, сообщаемые ему другими. Иногда действие предрассудка можно вычислить и нейтрализовать при проверке фактов.
В других же случаях его очевидное влияние не поддается учету,
и ценность информации оказывается сомнительной.
Проверку фактов надо производить с большим умением и проницательностью. Иногда степень влияния предубеждений можно учесть путем комбинирования нескольких проверочных вопросов. Важным является также вопрос о существенности имеющихся фактов о ситуации.
Обычно проверочные вопросы помогают вскрыть значение
фактов для последующей аналитической работы и определить
насколько существенны собранные факты о ситуации:
Какова их связь с предметом анализа?
Прямая ли эта связь или косвенная?
Если связь прямая, то каким образом можно использовать
факты?
Эти и подобные им вопросы позволяют точнее установить значение собранных данных и определить их дальнейшее использование.
84
Может случиться, что за время с начала аналитической работы по формированию ситуации обнаружилась необходимость
несколько видоизменить объект анализа или выяснить новые
точки зрения, не принятые во внимание при составлении плана
исследования, но заслуживающие того, чтобы с ними считаться.
Иногда эти новые позиции оказывают большую помощь при проверке правильности составленного ранее суждения.
Для большей части исследований невозможно и совершенно
бесполезно собирать все факты. Если источники информации избыточно разнообразны, то достаточно тщательно исследовать некоторые типичные факты и на основании их делать выводы, т.е.
фактически использовать методы выборочного контроля.
Этот метод сбора данных широко применяется почти во всех
областях аналитической работы. Он значительно экономит время, но при его применении надо самым тщательным образом следить за тем, чтобы выбранные факты были действительно типичны. Кроме того, в зависимости от характера самих фактов и их
взаимосвязи в условиях конкретной ситуации важно правильно
выбрать экспертные или статистические методы в случае качественной или количественной информации.
Для эффективности исследований важно определить также
насколько типичны собранные факты. При исследовании отклонений от нормы особенно легко утратить реальную перспективу
и придать этим отклонениям несвойственное им значение. Преувеличивая роль отдельных эпизодов, попадающих в поле зрения аналитика или эксперта, получают ложное представление об
общем состоянии ситуации. В связи с этим надо тщательно различать факты, имеющие случайное или приходящее отношение
к исследуемому явлению или предмету, и факты, оказывающие
на него регулярное воздействие.
Когда становится ясно, что факты не типичны, перед исследователем открываются два пути – либо их совершенно игнорировать, либо собрать дополнительные, действительно типичные
факты. Если последнее требование невыполнимо из-за отсутствия времени, часто рекомендуется совершенно не использовать подозрительные факты. Иногда, обладая достаточно большим опытом, аналитик (эксперт) может путем внесения нужных
исправлений сделать факты пригодными, но это трудная задача,
так как это опасно тем, что ситуация рискует перестать быть реальной. Опыт работы автора с ситуациями показывает, что, чем
85
больше типичных фактов собрано, тем более вероятно, что ситуация стандартная и проблемы, в ней содержащиеся, так же достаточно типичны.
Следующим вопросом проверки имеющейся информации является вопрос о достоверности собранной информация о ситуации. Возможность математической проверки данных обеспечивает высшую степень точности. Некоторые сведения могут быть
выражены в криптограммах или диаграммах. В этих случаях
проверка основывается на общих принципах графического построения. Незначительного изменения цифр или кривой достаточно, чтобы неверно изобразить положение вещей. Незначительная ошибка при вычислении средней или при подведении
итогов может привести к ложным выводам.
Однако факты хозяйственной деятельности по большей части
могут быть точно установлены лишь в некоторых ограниченных
пределах и то с известной приблизительностью. Надо к тому же
постоянно помнить, что расходы на аналитическую работу возрастают пропорционально требуемой степени точности. В связи
с этим, целесообразно постоянно задаваться вопросами: Согласуются ли собранные факты с прочими данными? Подтверждают
ли они прежние наблюдения? Из каких источников заимствованы сведения и насколько надежны эти источники? Какого рода
заблуждения обнаруживаются и каково их влияние?
Эти и подобные вопросы возникают в зависимости от характера анализа формируемой ситуации. Часто информация имеет настолько недостоверный характер, что, даже выдержав все
предыдущие проверки, требует еще значительных исправлений.
Особенно это актуально, если ситуация формируется менеджером самостоятельно.
Состоятельность сведений о конкретной ситуации проверяется различными способами. Можно воспользоваться прежним
опытом или сравнивать факты с аналогичными, но почерпнутыми из других источников. Личные наблюдения сопоставляются с
опытом других, а информация, полученная из вторичных источников, может быть также подвергнута проверке.
Если факты получены из бесед или из анкет, то часто желательна их проверка. Сведения, полученные из бесед и анкет, не
всегда представительны, причем респонденты часто не вполне
сознают значение данных, которые они сообщают. Поэтому легко возникают ошибки, которые поддаются исправлению только
путем сравнения ответов.
86
Проверка весьма упрощается, если в беседу или анкету введены «проверочные» вопросы. Так, например, когда запрашивается много цифровых данных, то желательно одновременно
задавать вопрос и относительно итога, и об отдельных слагаемых, чтобы можно было проверить ответы в результате их сопоставления. Впрочем, проверкой такого рода приходится широко
пользоваться при обработке данных, а в области хозяйственной
деятельности достаточно ограничиться внимательным сравнением различных сведений. Ошибки, которые удается таким образом установить и которые нуждаются в исправлении, обычно
бывают двух типов – взаимно уравновешивающиеся и нарастающие.
Уравновешивающиеся ошибки в определенной ситуации исключают друг друга. Иначе говоря, это – ошибки, число которых
одинаково, как в положительном, так и в отрицательном смысле. Обычно, если факты типичны и достаточно выразительны,
ошибки этого рода не оказывают значительного влияния на выводы. Вред их всего более ощутим, когда факты имеются в недостаточном количестве. К этой группе следует отнести, например,
ошибки хронометража.
Наибольшую опасность представляют нарастающие ошибки.
Типичным примером может служить неточный хронометр или
неверная мера. Ошибка возрастает при каждом последующем
измерении, аналогичные ошибки может получить менеджер
при формировании ситуации, например, если он имеет резко негативную, субъективную оценку описываемых событий. Такую
ошибку совершенно необходимо обнаружить в начале работы и
оценить или вычислить вероятные ее размеры, так как без этого
из полученных фактов и цифр нельзя сделать никаких достоверных выводов о ситуации.
При формировании количественной информации часто округленные числа, по легкости их усвоения, лучше отвечают целям
сравнения, чем более точные цифры. От характера проблемы зависит – пользоваться ли точными или округленными цифрами.
Следует внимательно следить за тем, чтобы не смешивать округленные и точные числа. Надо всегда помнить, что цепь не может
быть крепче самого слабого из своих звеньев, и потому итог не
может быть точнее, чем самое неточное из слагаемых.
Если ответ может быть формулирован просто «да» или «нет»,
вероятность ошибок не так велика, как при итогах в цифрах.
87
При ответах же в цифрах реальные факты легко могут быть подменены оценками «на глаз».
При сборе информации становится актуальным вопрос о достаточности подбора фактов о ситуации. При подборе информации для ситуации нельзя дать определенных указаний относительно того, насколько полным должен быть набор фактов. Это
зависит от времени, наличия средств, значения исследуемой
хозяйственной проблемы и т. д. Во всяком случае, количество
фактов должно быть достаточно велико, чтобы в дальнейшем
сделать обоснованные выводы. Лучше собрать слишком много
фактов, чем давать заключения на основании недостаточного их
количества. Поспешные обобщения, ошибочные выводы и другие дефекты суждения, главным образом, проистекают из недостаточного наличия материала. Но, с другой стороны, сбор фактов требует затрат времени и других ресурсов, что реально ограничивает их число.
Чтобы обеспечить требования сравнительного анализа, факты должны быть однородны, сопоставимы, т. е. обладать общими признаками и выражены в единицах меры одного и того же
порядка. Нельзя, например, сравнивать разноразмерные факты; бесполезно также использовать факты, которые выражены
настолько неопределенно, что вообще не поддаются измерению.
В иных случаях факты, хотя и даны в соответственных единицах измерения, неправильно классифицированы, и если эта
ошибка не будет вскрыта, неизбежен повод для ложных заключений.
Исследователь должен с самого начала установить единицы
измерения для выражения фактов, которые он намерен собирать. Иногда весь успех или неудача аналитической работы может зависеть от выбора и применения определенной единицы измерения.
Неправильные заключения или неосуществимые планы часто
являются результатом того, что решения были основаны на фактах, не поддающихся сравнению. Только при сопоставимости
всех условий могут быть получены данные, поддающиеся сравнению и, следовательно, открывающие пути к эффективному ситуационному анализу.
Нами были рассмотрены основные особенности и правила сбора и обработки информации из различных источников, используемой для подготовки ситуаций.
88
Разработка и написание ситуаций, по мнению автора, включает следующие этапы:
1. Определение цели формирования ситуации.
2. Определение потенциальных источников для получения
материала.
3. Сбор необходимого и доступного материала.
4. Предварительная структуризация информации по цели.
5. Окончательное определение структуры и написание ситуации.
6. Апробирование и доработка ситуации.
1. Определение цели формирования ситуации
Основу реальной ситуации составляют возникающие в деятельности организации события, факты и проблемы, представляющие интерес, как для субъекта управления, так и для организации в целом. Они излагаются с определенной степенью точности и обобщения. Ситуация создается в соответствии с целями,
которые формулирует субъект управления, заказчики или любая другая заинтересованная группа людей. Типовыми целями
могут быть повышение прибыли компании, снижение текучести
кадров и пр. В качестве целей могут выступать и поставленные
проблемы, но они должны рассматриваться лишь в качестве
рабочих гипотез, которые должны в дальнейшем получить подтверждение или быть опровергнуты.
2. Определение потенциальных источников
для получения материала
Большинство ситуаций создается в результате личного общения составителей с реальными участниками различных событий, реже ситуации разрабатываются на основе литературных
или других источников и методов, рассматриваемых в этой главе. Лучше всего исходить из принципа – составителю браться за
темы и проблемы своей организации.
В качестве объекта изучения и при обучении управлению организацией используется организация или события, происходящие в ней. Таковой может быть фирма, компания, предприятия,
исследовательская лаборатория и т. д. На практике сюда относятся все типы организаций, включая органы государственного
и местного управления. Опыт показывают, что сегодня в России
89
очень трудно найти деловую организацию, которая легко согласилась бы допустить вас к написанию конкретной ситуации (КС).
Причиной этого до недавнего времени был полукриминальный
характер ведения бизнеса большинства предприятий, а также
некая «коммерческая тайна». Поиску организации может помешать еще и психологический барьер: новизна и необычность
предлагаемого партнерства, но именно в партнерские отношения
должны будут вступить для успеха дела и тот, о ком пишут, и
тот, кто пишет.
Основная проблема – убедить руководство организации или
ответственное лицо в важности написания КС и получить их согласие на это. Если напрямую этого никто не может предложить,
то в первую очередь необходимо интенсивно использовать все
имеющиеся связи и контакты: родственники, знакомые, бывшие
выпускники, коллеги, слушатели программ, аспиранты и т. д.
Хотя на практике иногда пишут КС о себе, о своей ответственности, о своих успехах или неудачах.
Можно также использовать личные интересы и амбиции руководителей и возможности организаций получить через КС
широкую рекламу в цивилизованных деловых кругах. Можно
объяснить руководству, что для их организации написание КС
полезно по следующим причинам:
1. КС способствуют выявлению и решению проблем организации.
2. КС усиливают мотивацию сотрудников к успешной работе
и способствуют карьерному росту.
3. Все организации получают выгоду от повышения работниками своей квалификации (КС используется в школах бизнеса,
куда организации посылают своих сотрудников).
4. В ходе написания КС организация развивает свои отношения с учебным заведением, если ситуацию пишет студент,
к которому у организаций может проявиться долговременный
интерес (например, в области консультирования или подбора
кадров).
5. КС, как таковая, может использоваться для обучения сотрудников в самой организации по специальной программе и при
обучении студентов, а также в системе управления знаниями в
организации.
6. Через КС организация получает как бы беспристрастный
взгляд со стороны, что уже само собой ценно.
90
С получением разрешения, у пишущего возникает проблема
поиска КС в организации. Главным здесь является совмещение
КС с реальной или учебной целью (целями). Важно также определить то, какое место может занять КС в курсе обучения в случае,
если субъект управления студент. Для получения необходимой
для поиска КС информации следует начать с ответственных лиц,
желающих поделиться такой информацией, а далее систематически отслеживать связанные с КС события. Нельзя писать КС со
слов только пострадавшего или преуспевшего, а также брать информацию из «вторых рук», слухов и легенд. Наилучшие результаты, как показывает практика, дает использование в качестве
источников информации различных участников ситуации.
Определив цели, возможные методы анализа и источники
для получения материала, составитель начинает сам собирать
материал. Здесь неизбежно можно столкнутся с тем, что наряду
с материалами, непосредственно отвечающими теме, приходится иметь дело с материалами, которые нельзя использовать для
описания выбранной ситуации.
Независимо от этого должны быть зафиксированы объективно все материалы и как можно более полно. Нельзя подгонять
факты под то, что ожидается составителем и что ему нужно. Составитель должен собрать всю информацию, дать подробные пояснения, включить статистику, отчетность и даже материалы,
которые, по его мнению, не вполне существенны. Если составитель является свидетелем события, то он должен постараться
зафиксировать как можно больше фактов подряд и немедленно,
без какой-либо их селекции и обработки.
Общее правило заключается в следующем: необходимо собирать данные практически обо всем, что связано с данной ситуацией, а затем расположить их в определенной временной и
логической последовательности. Далее необходимо проверить
их, отобрать материал, а затем приступить к предварительному
структурированию собранной информации.
Выполняя это правило, следует по возможности сохранить
ситуацию в ее жизненной полноте. Может случиться так, что сокращенный материал понадобится для принятия обоснованного
решения
Поскольку разработка ситуации – довольно сложное и длительное мероприятие, то составителю можно найти одну с его
точки зрения центральную проблему, представляющую интерес,
91
как для него самого, так и для организации в целом. Эта центральная проблема должна предварительно определять цели создания КС как бы задевать другие проблемы: «привязывать» их
к фактам, событиям и «вовлечь» в них людей. Данная часть КС
должна быть такой, чтобы при разборе ситуации на нее приходилось бы каждый раз выходить вновь и вновь. Но данная проблема
на этом этапе должна рассматриваться как гипотетическая, поскольку в дальнейшем это может измениться.
Для сбора информации очень полезно проинтервьюировать
определенное количество участников событий, включая руководителя, его непосредственных подчиненных и работников функциональных служб. Об эффективности интервьюирования было
сказано ранее, но здесь хотелось бы отметить важность умения
«ввести» интервьюированного в рассматриваемую ситуацию и
получать от него требуемую информацию.
Большую роль в сборе данных играет посещение нескольких
управленческих заседаний, в ходе которых можно получить много интересных, данных для ситуации. Еще полезно использовать
внутреннюю документацию, переписку, плановые документы,
результаты обзоров и, особенно,- финансовую отчетность. Используются также «вторичные» ресурсы для получения данных:
общая и публичная статистика, отраслевые и региональные отчеты, выступления и другие публикации.
Критическим этапом в сборе данных для КС является первый
визит составителя в организацию для подготовки ситуации. В
ходе первого визита необходимо достичь взаимного понимания
по многим вопросам. Этот визит желательно проводить под руководством или с участием члена организации, работающего в
ней и имеющего доступ в интересующие подразделения. Если же
составитель сам работает в этой организации, то целесообразно
заранее установить необходимые контакты.
На этом этапе собирающим информацию следует быть достаточно гибкими и внимательно слушать, что им рассказывают.
При этом гибкость важна для установления на будущее атмосферы взаимопонимания, а умение слушать помогает услышать
людей и понять, как обстоят дела в организации. Следует слушать и думать о том, какую реальную или учебную цель может
обеспечить сказанное. Рекомендуется в ходе первого визита сразу же начать сбор «бумажной» информации: схемы организационных структур, опубликованные в организации материалы,
92
отчеты посетивших организацию консультантов и т. п. Документы и другие «бумаги» собираются не для простого приобщения
к тексту, а для их изучения с целью получения дополнительной
информации для КС. Изучение документов раздвигает в целом
границы понимания проблемы, делает КС реалистичнее, а также
уточняет то, что удается получить в ходе интервью.
Результатом первого визита в организацию должно стать следующее:
а) визит можно считать успешным, если после него удается
составить детальный план самой КС;
б) собранные в ходе первого визита данные должны обеспечить воссоздание в КС реальной картины происходящего.
Если цели первого визита достигнуты, то второй визит в организацию заключается в формировании данных, необходимых
для того, чтобы образовался определенный контекст, позволяющий проводить наиболее полный анализ и выходить на альтернативные решения.
Третий и последующие визиты помогают заполнить пустоты
в тексте КС, уточнить данные и исправить ошибки, решить деликатные вопросы, если таковые имеют место в процессе подготовки КС.
Наблюдение за жизнью организации, выбранной для написания КС, не должно быть случайным. С другой стороны, не следует «типизировать» случайно подмеченные сцены. В любом случае полезно уточнить интерпретацию увиденного. Очень хорошо
помогает фиксация увиденного: рисунок, фото, видеофильм и
т. п.
Определяющим успех всех перечисленных этапов по сбору
данных является эффективное интервьюирование. В дополнение
к рассмотренным рекомендациям можно добавить следующее.
Составляя график интервьюирования, следует идти в организации по иерархии сверху вниз. Такой подход позволяет идти от
общего к частному. Замеченные «наверху» конфликты получают
«внизу» свою детализацию. «Внизу» люди боятся раскрывать общеорганизационные конфликты. Однако когда такой конфликт
назван руководителем, то он становится предметом живого и горячего обсуждения среди подчиненных. И тогда остается только
отслеживать конфликт в ходе интервьюирования участников событий. Но возможен и обратный путь снизу вверх, позволяющий
видеть свои проблемы с более высоких уровней управления.
93
Не следует долго и подробно разъяснять каждому интервьюируемому подробности своей миссии и цели, рассказывать о самом
себе и о своей организации.
Принципиальным при проведении интервью является правило «двое против одного». Проводя интервью вдвоем, снижается
уровень субъективности в восприятии и интерпретации полученных данных, что в целом будет способствовать повышению
качества КС. С другой стороны, ведя беседу только с одним человеком, создается для него более благоприятная неформальная
обстановка, что располагает к большей откровенности.
Для того чтобы полученные данные могли быть сравнимы и
обладали ценностью для включения их в КС, необходимо соблюдать для всех интервью определенную структуру и качество вопросов.
В ходе интервью важно уметь чувствовать людей и организацию, собирать не только «голые факты», но и эмоции. Этим
можно в последующем «вселить жизнь» в КС. Для оживления
КС также полезно «собирать» прямую речь и атрибуты культуры
организации.
Целесообразно записывать в блокнот все, что можно успеть
отметить. Аудиозапись при этом – это не альтернатива, а вспомогательное средство. Следует помнить при этом, что повторное
прослушивание аудиокассет занимает немало времени.
Ход разговора должен направляться интервьюирующим,
чтобы беседа не ушла в сторону от целей КС. При этом неплохо
быть настойчивым и последовательным. Эффективное интервью
может продолжаться от одного часа до полутора часов. Поэтому
управление разговором помогает сэкономить время и не выйти за
рамки указанного периода.
Чтобы заполучить нужную для КС информацию, лучше спрашивать интервьюируемого – участника событий о его заботах, а
не о своих. Необходимо следить, чтобы отвечающий не фантазировал. Слушая, следует пытаться найти параллель между тем,
что интервьюируемый сотрудник сказал, и тем, что нужно исследователю.
В целом желательно помнить и проводить четкую разницу между сбором данных для написания КС и проведением самостоятельного расследования. В этой связи важно с самого начала оговорить
вопросы конфиденциальности как в отношении включаемых в КС
данных, так и в отношении неиспользованного материала.
94
Чтобы знать, какие данные потребуются для КС, необходимо
всегда помнить и держать в поле зрения цели работы с ситуацией.
Такой подход поможет составителю определить:
– что (события) произошло и с кем (люди);
– когда (даты) это произошло и где (место);
– почему (проблема) это случилось (конфликт);
– как (действие) принималось решение (поведение);
– все должно концентрироваться (дополнительная информация) вокруг этих вопросов (углубленная информация).
При этом ни в коем случае не следует «изобретать» дополнительную информацию. В противном случае это будет КС не об
организации, о которой составитель пишет. Иногда исследователи, в частности студенты, предлагают вообще полностью «придумать» ситуацию.
Можно сформулировать ряд правил по включению данных в
КС:
1. КС должна состоять только из правдивых фактов и событий. Их следует, как бы декларировать в тексте, передавая точно
слова, и используя, по возможности, прямую речь. Это повышает
достоверность КС и интерес к ней со стороны руководства и сотрудников фирмы, обучающихся на КС.
2. Необычное и новое, малоизвестное большинству участников ситуации и заинтересованных лиц должно разъясняться и
комментироваться в тексте КС. Если что-то остается неясным, то
это мешает участникам полноценно проанализировать КС и выйти на решение.
3. Включаемые в КС данные должны иметь динамику, т.е.
иметь свое измерение или описание, как в прошлом, так и в настоящем. Это дает возможность использовать при анализе КС метод сравнения.
4. Следует придерживаться правила последовательности
включения данных в КС. Лучше всего события излагать в хронологическом порядке для основных участников ситуации.
5. Хронология событий в тексте и в таблицах КС может быть
как прямой (от прошлого к настоящему), так и обратной (от настоящего к прошлому). При прямой хронологии обучающийся
сам должен «переворачивать» ее в обратную для проведения анализа. Поэтому, в конечном счете, выбор автора определяется целями исследования.
95
6. Включаемые в КС данные должны присутствовать в тексте,
а также, при необходимости, сведены в конце в таблицы, графики и схемы. Это очень важно для анализа и способствует его лучшей структурированности.
7. При изложении данных, фактов и событий в КС необходимо их не комментировать, не анализировать и не давать оценочных суждений.
8. Писать КС рекомендуется в эффектном стиле прозы, в прошедшем времени. Сам составитель в некоторых случаях может
быть участником событий ситуации.
Большое значение имеет правильное использование нетекстового материала в КС. Распространенное заблуждение таится
в идее, что мерить нужно все, поэтому, чем больше таких оценок, тем лучше. Однако если мерить все подряд, будет упущена
критическая составляющая хорошо выстроенной системы количественных оценок – т. е. фокусировка на главном в ситуации.
Если в ситуации необходимо разрабатывать количественные
оценки, то нужно рассмотреть свои варианты. Если пытаться
выполнить требование разработать и внедрить эффективную
систему количественных оценок при написании ситуации, то
можно обнаружить, что существуют некоторые вещи, которые
нельзя эффективно измерить. В некоторых случаях слишком
сложно собрать требуемые данные. В других же выяснится,
что эти количественные оценки просто повторяют результаты
других действий. Наконец, некоторые средства измерений просто не приспособлены к измерению того, что хотелось бы измерить.
Как и в любом другом критическом процессе, нужно выработать несколько вариантов, прежде чем найти то, что вы на самом
деле можете использовать. Но при этом необходимо фокусировать свои мысли, сужать разброс вариантов количественных измерений, доводя их до необходимого минимума.
При этом возникает вопрос, сколько же видов количественных оценок нужно иметь?
В менеджменте не существует четких нормативных требований относительно видов и числа, необходимых для принятия решений количественных оценок. На практике часто используют
тот минимум, который нужен, чтобы осуществить свою цель. В
подобной ситуации трудно решить, на что обращать внимание.
96
Поскольку цель количественных измерений – получить информацию в контексте, способную произвести побуждающее к
действиям понимание ситуации по принятию и реализации необходимых решений, то не нужно мерить все подряд, а только
то, что может дать информацию для правильного понимания.
Если у рассматриваемой организации уже есть система количественных оценок, следует подумать о том, нельзя ли связаться с
ней, а не строить свою собственную [Румизен М. К. Управление
знаниями]. Можно предложить общий процесс разработки количественных оценок при формировании ситуации, который включает следующие этапы:
1. Определение целей использования ситуации.
2. Определение потенциальных потребителей количественных оценок.
3. Определение способов формирования количественных оценок.
4. Определение того, какие количественные данные будут собираться и как.
Рассмотрим каждый этап рассмотрен более подробно.
1. Определение целей использования ситуации. Разработка
количественных оценок – это своеобразная проверка реальности
ради достижения целей. Если эти цели нечеткие и неясные, эта
проверка покажет, что может быть сбой в работе. Для количественных оценок нужно определить цели в терминах, которые
поддаются количественной оценке. Для этого, возможно, нужно будет потратить какое-то время на обсуждение и шлифовку
целей, которые предварительно написаны. Также в процессе написания ситуации цели во время разработки количественных
оценок по мере проявления все новых обстоятельств, возможно,
придется периодически пересматривать их состав. В этом случае
та или иная цель потребует дополнительных исследований или
же ее просто невозможно будет количественно измерить.
2. Определение потенциальных потребителей количественных оценок. Второй этап рассматриваемого процесса отвечает
на вопрос, что значит успех для определенных групп. Эти группы – потребители или аудитория этих количественных оценок.
Поскольку достижение успеха связано с определением целей, то
два этих этапа тесно взаимосвязаны.
Уровень и масштаб ситуации помогут определить аудиторию
количественных оценок. Если ситуация распространяется на
97
всю организацию, можно, например, рекомендовать включить в
свою аудиторию исполнительного директора и членов правления
компании, не говоря уже о внешних заинтересованных сторонах. Если, с другой стороны, ситуация ограничивается каким-то
одним подразделением, то можно включать в свою аудиторию
членов правления (желательно, но не обязательно). В то же самое
время важными представителями аудитории окажутся главные
менеджеры рассматриваемого подразделения и сами работники
подразделений.
Независимо от уровня, к числу критических членов аудитории стоит отнести:
– людей, которые руководят распределением ресурсов, например, финансированием;
– представителей менеджмента соответствующих уровней,
включая менеджеров среднего звена;
– пользователей, т. е. людей, которые внедряют и применяют
методы или системы управления знаниями, занимаются обучением и развитием персонала и пр.;
– других работников, например, других сотрудников, клиентов и поставщиков и т. д.;
Для наглядности процедуры можно создать диаграмму с тремя
столбцами. В первом столбце записываются свои цели. Во второй
столбец заносятся аудитории каждой из целей. В третий столбец
вводятся количественные оценки по мере их разработки. Такая
таблица позволит отследить, для всех ли целей и аудиторий есть
соответствующие оценки и каков их общий баланс.
3. Определение способов формирования количественных оценок. В основе определение способов формирования количественных оценок должна лежать их тесная взаимосвязь с качественными ситуационными переменными, описывающими ситуацию.
Так, в статистике, количество и качество выступают как
две стороны единого. Количество в статистике всегда имеет качественную определенность. Именно в этом и состоит познавательное значение статистического метода изучения социальноэкономических явлений. Явления и процессы в жизни общества
изучаются статистикой посредством статистических показателей. Статистический показатель – это количественная оценка
свойства изучаемого явления. Одной из важнейших категорий
статистической науки, тесно связанной с показателем, является понятие признака. Под признаком в статистике понимается
98
характерное свойство изучаемого явления, отличающее его от
других явлений. Изучаемые статистические признаки могут выражаться как смысловыми понятиями, так и числовыми значениями [18]. Это реализует когнитивный подход к ситуациям и
позволит своевременно выявлять новые ситуационные параметры, которые в дальнейшем могут характеризовать инновационные процессы. Все это вместе образует исходный макет дальнейшего процесса разработки количественных оценок. Они должны
быть достаточно конкретными, чтобы ими можно было руководствоваться в работе и должны указывать, что включено и что не
включено в данную систему или метод измерений.
Признаки и показатели являются звеном в длинной цепочке, идущей от целей и способов измерений к сбору данных, демонстрации результатов и способу их использования. Это также
важный шаг в разработке правильного метода количественных
оценок, т. е. такого метода, который на самом деле измеряет то,
что предполагалось измерить, а не что-то другое. Такое качество
называется обоснованностью, обоснованность является ключевым понятием любой системы количественных оценок. Обоснованная система количественных оценок – это та, что дает нам
правильную информацию, которая нужна для понимания, способного побудить к принятию решений и действиям.
4. Определение того, какие данные и как будут собираться.
Обоснованность систем количественных оценок является контекстуальной. Она зависит оттого, какие вопросы ставятся, и какие выводы можно извлечь из полученных оценок. Обоснованная
система количественных оценок – та, которая на самом деле дает
информацию, необходимую для принятия решений. Необоснованная система количественных оценок может подтолкнуть исследователя к неверному выводу. После введения выбранной системы количественных оценок необходимо заняться изучением
и наблюдением за ее работой. Так, некоторые из умозаключений
могут не выражаться в явном виде, поэтому они могли остаться
непроверенными. Обоснованность – это ключевое понятие количественных оценок. Вопрос о том, обоснована ли данная система
количественных оценок, предполагает, что нужно узнать, действительно ли она измеряет то, что предполагалось измерить.
Для проверки обоснованности можно задавать себе следующие вопросы:
1. Являются ли цели ясными и конкретными?
99
2. Достижимы ли цели?
3. Определены ли аудитории, соответствующие каждой из целей?
4. Как данная система количественных оценок может доказать, что цель действительно достигнута?
5. Могут ли результаты быть обусловлены чем-то иным?
6. Существуют ли какие-то иные факторы, которые могут повлиять на результаты?
Количественное измерение – это действие, которое изменяет
организацию. Поэтому стоит подумать о возможных последствиях такого вмешательства, т. е. количественной оценке и какие
действия она может породить, концентрируя внимания на конкретных показателях. Неожиданные и нежелательные последствия могут негативно сказаться на обоснованности любой системы количественных оценок.
Однако даже обоснованность бесполезна, если не будут предприниматься такие необходимые в отдельных случаях действия,
которые обоснованы результатами количественных измерений.
Следующие вопросы могут быть проверкой способности предпринимать действия:
1. В какую сторону (вверх, вниз или никуда) должны, если
следовать представлениям исследователя, сдвигаться результаты количественных оценок?
2. Что нужно делать, если результаты количественных оценок будут сдвигаться вверх?
3. Что нужно делать, если результаты количественных оценок будут сдвигаться вниз ?
4. Что нужно делать, если результаты количественных оценок никуда не будут сдвигаться?
Если нельзя ответить на какой-либо из этих вопросов, вся система количественных оценок не эффективна при работе с ситуацией.
Определение того, какие данные надо будет собирать и как
именно, – это процесс, который требует перечисления всех самых мельчайших подробностей. На это может уйти очень много
времени. При этом нужно сохранять равновесие между потребностью в детализации и потребностью сохранить связь между системой измерений и тем, что она должна измерить.
Чтобы определить, какие данные и как будут собираться,
нужно ответить на несколько вопросов.
100
1. Кто будет их собирать?
2. Какие данные будут собираться?
3. Когда они будут собираться?
4. Где они будут собираться?
5. Как они будут собираться?
При этом нужно не только вникать во все подробности, но и
описывать и представлять их так, чтобы было видно, что собранные данные непротиворечивы. Таким образом, можно подойти к
другому важному понятию количественных оценок – надежности. Надежность означает постоянство. Надежность выбранных
количественных оценок зависит от непротиворечивости собранных данных. Независимо от того, насколько подробно описаны
все собираемые данные и сам процесс сбора, на практике действительные данные и их сбор могут значительно отличаться от
первоначального плана. Например, не обязательно они будут
собраны в то время, в какое планировалось их собрать. Также
на протяжении всего процесса нужно наблюдать за сбором данных.
Надежность и обоснованность связаны друг с другом. Чтобы
быть обоснованной, система количественных оценок должна
быть надежной. Шкала, которая все время дает разные результаты, не является обоснованной. Однако надежная система количественных оценок не обязательно является обоснованной. Система количественных оценок может давать постоянные, однако
абсолютно неверные результаты.
Трудность сбора новых данных может навести на мысль разработать новые количественные оценки путем использования
уже имеющихся данных. Однако наличие надежных данных –
это еще не оправдание для разработки системы количественных
оценок, направленной именно на их анализ. Каждая система
количественных оценок должна давать важную информацию,
а не то, что легко узнать. Даже если сбор дополнительных данных для новой количественной оценки может и не потребовать
дополнительных ресурсов, все равно тратятся ресурсы, например, на составление отчета и на наблюдение за использованием
метода.
Для обеспечения достоверности и надежности использования
статистических показателей при формировании ситуации предлагается своевременно отслеживать динамику развития ситуации, связывая качественные и количественные показатели. Для
101
этого предлагается ввести в обращение понятие «ситуационные
периоды». Ситуационные периоды – это отрезки времени, в течение которых основные ситуационные параметры внешней и внутренней среды относительно стабильны, причинно-следственные
связи и состав участников ситуации резко не изменяются. Ситуационные периоды характеризуют временные отрезки относительной стабильности ситуации, а их окончания и начало
следующих ситуационных периодов показывают изменения в
ситуации, которые требуют принятия или непринятия управленческих решений. Принципиальным моментом является то,
что ситуационные периоды фиксируют не только негативные
тенденции в развитии ситуации, как, например, в антикризисном управлении, а всякие существенные изменения. Это важно
не только для обоснования включения количественных показателей в ситуацию, но и для дальнейшего анализа, выводов и рекомендаций. Ситуационные периоды служат в дальнейшем при
анализе ситуации своеобразной координатной сеткой, позволяюшей отслеживать динамику изменения ситуационных переменных, их взаимосвязь и направления развития ситуации.
Как известно [18], все многообразие статистических методов
изучения социально-экономических систем систематизируется
по их целевому применению в последовательно выполняемые
три основные стадии экономико-статистического исследования:
1) сбор первичной статистической информации;
2) статистическая сводка и обработка первичной информации;
3) анализ статистической информации.
На первой стадии статистического исследования решается задача получения соответствующих поставленной задаче значений
изучаемых признаков по отдельным единицам статистической
совокупности. Для осуществления этой начальной стадии статистического исследования применяются методы массового наблюдения.
На второй стадии статистического исследования собранная в
ходе массового наблюдения информация подвергается статистической обработке, получение итогов по изучаемой совокупности
в целом и отдельным ее частям, систематизация единиц совокупности по признакам сходства и т. д.
Важнейшим методом второй стадии статистического исследования является метод статистических группировок, позволя102
ющий выделять в изучаемой совокупности социально-экономические типы. Основное содержание второй стадии статистического исследования заключается в переходе от характеристик
единичного к сводным (обобщающий) показателям совокупности в целом или ее частей (групп). Отграничение качественно однородных в существенном отношении групп социальноэкономических явлений – одно из непременных условий научного применения в статистическом исследовании метода обобщающих статистических показателей. Нарушение принципа
качественной однородности изучаемой совокупности приводит
к получению нетипичных характеристик, искажению результатов исследования. Принципиально важно, чтобы сводка и группировка производилась в соответствии с выделенными ситуационными периодами, в которых происходит формирование статистической совокупности и различных групп объектов, например,
формальных и неформальных групп в коллективах и т. д.
Группировочные признаки и интервалы для формирования
статистических показателей должны выбираться в соответствии
с ситуационными периодами и находиться внутри них.
На третьей, заключительной стадии статистического исследования проводится анализ статистической информации на основе
применения обобщающих статистических показателей: абсолютных, относительных и средних величин, статистических коэффициентов и др. При формировании статистических показателей
необходимо рассчитывать их самостоятельно на основе обработки
первичной информации или использовать готовые показатели, но
отнесенные к соответствующим ситуационным периодам.
Анализ статистической информации позволяет раскрывать
причинные связи изучаемых явлений, определять влияние и
взаимодействие различных факторов, оценивать эффективность
принимаемых управленческих решений, возможные экономические и социальные последствия складывающихся ситуаций.
При анализе статистической информации широкое применение
имеют табличный и графический методы.
Когда необходимо перейти к сбору данных, нужно проанализировать, какой именно доход можно получить с инвестиций в
каждую количественную оценку. Если нужно построить обширную систему сбора данных, возможно, она того не стоит. Затраты
еще больше возрастут, если потребуются дополнительные средства на сбор данных не для одной, а для нескольких количественных оценок.
103
Следует тщательно продумать то, как количественные оценки
будут представлены в графическом виде; лучше, если это будет
сделано в интранете. Если можно представить свои результаты при помощи компьютерной графики, значит, будет намного
больше вариантов, как их презентации, так и распространения.
Следует определить, как часто будут обновляться графические представления. Период обновления иногда может быть привязан к тому, как часто проводятся оценки.
Прежде чем использовать данные, надо убедиться в том, что
они определяются, собираются и представляются в соответствии с одним и тем же определением во всех подразделениях
организации, и заполнить каждую позицию. В нашем случае это
означает, что нужно выяснить, выработаны ли количественные
оценки для каждой из своих целей. Следует посмотреть, нет ли
таких количественных оценок, которые похожи настолько, что
практически дублируют друг друга. Следует также проверить,
не слишком ли много оценок для каких-то отдельных целей, тогда как для других целей их слишком мало.
Другой важный момент при сборе системы оценок – это то,
как они взаимодействуют друг с другом. У каждой из них есть
свои сильные и слабые стороны. В случае количественных оценок это значит, что нужно определить, как они соотносятся друг
с другом. Целесообразно последовательно сравнить каждую из
оценок со всеми остальными. Можно для этого задавать себе следующие вопросы:
1. Если эта оценка повышается, повысится ли также и та, другая?
2. Если эта оценка повышается, не понизится ли та, другая?
3. Может, эти две оценки не связаны друг с другом?
Следует дать в ситуации достаточное количество контекстного материала, чтобы другие работники при чтении ситуации понимали представленные количественные оценки, их содержание
и возможности использования. Если представлены количественные оценки в интранете или экстранете, нужно решить, кто будет иметь к ним доступ и учесть корпоративные нормы, а также
политическую ситуацию.
Разработка количественных оценок в конкретной ситуации –
это сложный процесс проб и ошибок. Для обоснованного выбора
их можно задаваться следующими вопросами:
1. Нужна ли еще эта количественная оценка?
104
2. Продолжает ли она выполнять ту работу, для которой была
предназначена?
3. Не стали ли затраты на сбор данных для нее и их представление большими, нежели обеспечиваемый ею доход?
4. Заметит ли кто-нибудь что-нибудь в том случае, если перестать давать эту количественную оценку?
5. Не появилось ли лучшей количественной оценки на определенной стадии развития ситуации?
Все эти вопросы нужно задать по поводу каждой из количественных оценок.
Работая с цифрами и другими нетекстовыми данными, следует помнить о необходимости разъяснения и растолковывания
сложных данных через комментарий, таблицы и наглядные приложения. Существенно обогащает КС введение в нее визуального
представления и иллюстрации сложных и неоднозначных отношений внутри организации (схемы организационной структуры,
схемы организационных и технологических процессов, фотографии продукции, участников, заседаний и т. п.), а также связей
с внешним окружением (место в отрасли, корпорации, регионе).
Вводимые в КС схемы и таблицы по истории организации, отрасли или региона, динамике статистики позволяют упростить и облегчить сам текст.
Важным и эффективным средством усиления восприятия КС
может стать аудио-визуальное или видео и слайдовое сопровождение текста. Имеется в виду аудиозапись, показ слайдов или
видеофильма, сопровождающих КС. Также можно создать КС
просто в форме аудиозаписи или видеофильма. Последним достижением в этой области является введение компьютерной технологии виртуальной реальности в КС, создание «ситуационных
комнат», что делает обучающегося КС реальным участником
описываемых событий.
По-прежнему, высокие результаты достигаются при использовании реальных героев и реальных организаций как дополнительная часть КС. Речь идет как о приглашении реальных участников событий в класс для беседы с обучающимися, так и о посещении обучающимися реальной организации для получения
дополнительной информации.
Помня о значительных преимуществах в использовании нетекстового материала в КС, не следует забывать и о том, что надо
заблаговременно планировать подготовку и использование тако105
го материала и что на этом пути могут возникнуть технические и
логистические сложности в применении материала (отсутствие
помещений, аппаратуры, специалистов, времени в расписании,
а также из-за привычек и традиций нелекционной работы с обучающимися). Важным ограничителем возможностей в использовании нетекстового материала часто становится финансовая
сторона дела или просто отсутствие у учебного заведения денег.
Могут возникнуть и этические проблемы, если на использование
текстового материала не было получено разрешения от руководства описанной в КС организации.
3. Сбор необходимого и доступного материала
На основании имеющихся и доступных источников формируется их реальный перечень, из которого в соответствии с предварительной структуризацией отбирается нужный материал в
необходимых пропорциях в соответствии с изложенными рекомендациями.
4. Предварительная структуризация информации по цели
Структура КС зависит от многих обстоятельств, например, от
целей исследования, особенностей использования ситуаций, вида
источников информации, специфики собранного материала, объема информации, определенности проблемы, предмета исследования, используемых методов и средств исследования и т. д., но
главным критерием предварительной структуризации является
цель использования ситуации. Именно конкретная цель формирует критерии отбора собираемой информации и позволяет из всего множества фиксировать только то, что надо в данных условиях.
Например, структура ситуации, используемой в учебном процессе, может формироваться, исходя из следующих соображений.
Так, прежде, чем браться за написание учебной КС, необходимо понять, для какого учебного курса, и какой части этого курса
она предназначена. Каждая КС должна максимально точно подходить в выделенный ей раздел курса. Определиться с этим во
многом помогает следующее [22]:
– определение того, какие учебные цели и проблемы решаются в конкретном курсе и покрываются КС;
– придание этому набору проблем и решений определенного
педагогического порядка, требуемого для более эффективного
обучения слушателей;
106
– формулирование метафоры для каждой проблемы и каждого решения так, чтобы вся КС превратилась в единую метафору.
Конкретные ситуации никогда не пишутся случайно, без понимания того, где и как они будут использоваться в учебном курсе. Далее приводятся рекомендации по структуре традиционной
КС. Каждая КС различна, но следующие положения являются
достаточно типичными при определении порядка и связи между
частями ее текста.
1. Любая КС должна иметь заголовок. Часто для заголовка
используют название описываемой организации, настоящее или
замаскированное, или имя одного из героев. Конкретная ситуация, как правило, не содержит страницы или раздела с оглавлением и содержанием ситуации. В этих целях в длинных КС используются подзаголовки по разделам. Обязательно сноской на
первой странице указывается автор(ы) КС и, возможно, организация, в которой он работает. После имени и места работы автора в сноске пишется следующая обязательная фраза: «...данная
конкретная ситуация подготовлена для ее обсуждения в классе,
а не для иллюстрации эффективного или неэффективного управления бизнесом». Данная фраза является хорошим предостережением как начинающим авторам, так и преподавателям, любящим заниматься оценкой, а не анализом практики управления,
т.е. искать «правильный» или «неправильный» ответ.
2. Сразу за заголовком идет вводная часть КС, состоящая
обычно из 2–3 абзацев. В них следует указать временные рамки
происходящих в КС событий. Уже здесь надо ввести в текст имена и должности ключевых персонажей. В зависимости от целей
обучения имена могут быть полными (имя, отчество, фамилия)
или укороченные (имя и фамилия или одно первое имя). Название должности должно быть реальным. Однако если это может
вызвать трудности у обучающихся, то небольшой комментарий
будет полезен. Лучше всего сделать это через описание ключевых функций, работ или ответственности, закрепленных за героем в организации. Во введении также дается название, принадлежность и статус описываемой далее организации. Делается это
достаточно кратко, без деталей.
Важной частью введения является текст, описывающий суть
проблем и фокус будущего решения. Надо найти одну центральную проблему, интересную и полезную с точки зрения преподавания. Эта проблема должна «задевать» в последующем другие
107
проблемы. Затем нужно привязать проблему к датам, вовлечь в
нее людей. При этом необходимо сказать что-то такое, что вызовет у читателя немедленный интерес и побудит его двигаться по
ситуации дальше. Здесь уже должна проявиться идея конфликта. Можно дополнить это одним или несколькими красочными
эпизодами из жизни организации, из ее культуры, из жизни ее
героев. Важно помнить об эффекте первого впечатления, который должен будет «работать» через всю КС. Таким образом, эти
вводные параграфы должны быть такими, чтобы на них приходилось бы каждый раз выходить, возвращаться к ним по мере анализа КС. При всем этом хотелось бы порекомендовать пишущим
избегать «введенческих» клише, заимствованных из других КС.
Далее по тексту КС целесообразно рассказать о самой организации (история компании с основными поворотными этапами ее
эволюции; разбор самой компании, включая ее сильные и слабые
стороны, общую и функциональную стратегию, ее организацию
и управление и т. п.) – всего 2–3 страницы. С точки зрения объема материала об организации следует сказать столько, сколько
нужно обучающимся по ситуации для понимания культуры организации в связи с выработкой решения. Ограничить пишущего
ситуацию разумным объемом и помочь ему сконцентрироваться
на главном помогает правило: КС – это история не организации,
а предполагаемой проблемы или решения. Кроме того, размер
данного раздела КС должен принимать во внимание время на
подготовку и обсуждение этого раздела в классе. Важно помнить
о том, что следует избегать оценки и использования прилагательных в описании организации. Лучше для этого использовать
беспристрастные данные и факты. Для экономии места в тексте
полезно использовать схемы, таблицы, рисунки и фотографии.
Рассмотренные ранее в отношении описания организации
правила могут быть использованы в дальнейшем для описания
в КС ключевых персонажей, отраслевой или рыночной специфики, а также конкурентов.
3. Следующим в КС идет раздел о герое или ключевых персонажах. Объем этой части может быть от половины страницы
до 2 страниц при наличии нескольких главных лиц – участников событий. Здесь же следует сказать об их амбициях, целях и
управленческой философии. В зависимости от учебного курса,
целей обучения и поднимаемой в КС проблемы, в данном разделе
нередко пишут об образовании, семейном положении, карьере и
108
других аспектах личности. Полезно пользоваться правилом: что
люди говорят и как они поступают – характеризует их лучше
всего.
4. За этим следует раздел КС, посвященный описанию отрасли и технологии. Здесь разумно показать тенденции развития и
главные силы, вызывающие изменения; отживающие и новые
сектора; возникающие проблемы отраслевого и технологического развития. Однако главным в содержании раздела должно
стать описание того, как осуществляются поставки, производство, распределение продукции и услуг. На все это может уйти
максимум 2–3 страницы текста.
5. Далее для автора КС наступает момент рассказать на 2–3
страницах текста о рынке, на котором действует фирма или компания, и о конкурентах, которые окружают организацию. Ключевым здесь является описание потребителя и его потребностей
относительно продукта/услуг компании или фирмы. При этом
надо дать описание текущего рынка продукции (услуг) в данной
области, потребительских качеств самого продукта/услуг, привычек и традиций потребителей. Полезно указать на степень
сегментации рынка, а также на другие проблемы маркетинга.
Важно отметить остроту конкуренции (сколько и какие конкуренты действуют). Более подробно описать наиболее опасных
конкурентов: их размеры; как они начинали; в чем особенности
их продукта/услуг; какую стратегию они проводят в жизнь.
6. Среди обилия информации обучающийся может потерять
стержень, вокруг которого построена КС и ее преподавание. Поэтому полезно на время вернуться в тексте обратно к проблемам
компании. Следует объяснить, почему именно эта проблема требует решения. Однако здесь не надо повторяться. Это должно как
бы вытекать из предыдущего, из того, что было описано раньше.
В этом разделе КС более активно могут выступать люди, их слова
и поступки. Объем данного раздела желательно уместить на полстраницы текста.
7. В развитие предыдущей части КС и следом за ней можно
дать материал, описывающий два важнейших ресурса любой организации: людей, участвующих в событиях, и положение дел с
финансами компании. Еще более точно этот раздел раскрывает
участие людей в управлении финансами организации. Обычно
это один из наиболее «живых» разделов КС. Через эту часть КС
читающий КС может больше ознакомиться с политикой органи109
зации в кадровой и финансовой областях. Можно при этом дать
краткие данные на ключевые фигуры в управленческой группе
и на самого руководителя/предпринимателя. Так, вся относящаяся к делу информация о финансовом положении организации может включать вопросы себестоимости, рентабельности,
отчетности о прибылях и убытках, баланс компании и т. п. В зависимости от учебного курса и целей обучения из раздела можно
выделить две самостоятельные части. Однако обе они не должны
превышать 2–3 страниц общего текста КС.
8. В завершающем разделе КС может быть представлен материал, описывающий возможные альтернативы, выдвигаемые героями ситуации в качестве решения поставленной в ней проблемы. Обычно приводят 2–3 альтернативы (не более) и объясняют
все «за» и «против» по каждой из них. Однако делать это надо не
очень подробно, оставляя поле деятельности для обучающихся.
Важно при этом поддерживать баланс фактов между «за» и «против». Также не должно быть очевидных альтернатив. Введение в
эту часть информации о людях, а также цифровых данных, делает ее более интересной и полезной для анализа. Объем раздела не
должен превышать 3 страниц.
В целом, общая текстовая часть КС может при таком раскладе
составить от 12 до 18 страниц (70 знаков в строке, 50 строк на страницу) машинописного текста, что в перерасчете на привычные нам
учетно-издательские листы составляет от 1,0 п.л. до 1,5 п.л.
Как уже отмечалось, полезным является приложение к тексту
КС схем, таблиц и рисунков/фотографий. В таблицы могут быть
сведены финансовые, статистические или технологические данные. Структуры и связи могут быть представлены в форме схем.
Фотографии могут показывать героев, продукцию, архитектуру
зданий и помещений.
В заключение КС даются вопросы для обучающихся студентов. Основу формулирования и группирования вопросов обычно
составляют учебные цели и структура представленной в ней проблемы. Наиболее общими могут быть следующие вопросы:
1. С какой проблемой столкнулась компания/индивид?
2. Какой выход или выходы из положения вы могли бы порекомендовать компании/индивиду?
3. Что заключают в себе ваши рекомендации?
С учетом приложения и вопросов размер КС может вырасти до
2 п.л. Но это предел, который не стоит превышать во избежание
110
перегрузки обучающегося и потери возможности постоянно поддерживать его интерес к самой КС и к ее анализу.
История метода конкретной ситуации свидетельствует о том,
что использовались КС размером от 1 до 200 страниц. Вообще в
размере/объеме КС необходимо чувствовать тенденции. Так, в
70-х гг. преобладали длинные (до 2 п.л.) ситуации. В 80-е в моду
вошли короткие – до 5 страниц (3,5 тыс. знаков на стр.). 90-е гг.
ознаменовались подготовкой и написанием ситуаций среднего
размера – 8–10 стр.(3,5 тыс. знаков на стр.). Однако мода модой,
но в общем случае размер КС должен определяться следующими
факторами:
– учебные цели и особенности преподаваемого вами курса;
– тип самой КС (ситуация-иллюстрация; история бизнеса;
анализ и оценка; решение проблем и принятие решения);
– состав обучающихся (бакалавры, магистры, менеджеры,
высшее звено управления);
– предпочтения преподавателя (его «писательские» способности);
– время и средства, выделенные для написания КС;
– наличие по проблеме данной КС отраслевой или технической записки, раскрывающей многочисленные детали истории,
технологии и всего того, что может иметь отношение к данной
КС.
В среднем время для написания окончательного варианта КС
измеряется периодом от 1 до 6 месяцев. Далее излагается план
интенсивной подготовки обычной КС.
Подготовка к написанию КС, связанная с выбором проблемы и организации, может в лучшем случае занять одну неделю.
Затягивание этого этапа нежелательно, так как у автора может
потеряться его первоначальный «запал». Сбор данных и интервьюирование, проводимое автором и его ассистентами, может
длиться от 2 до 4 недель. Написание после этого первого варианта КС стоит ограничить двумя неделями. В противном случае это
может затянуться на неограниченно долгий срок. До двух недель
может занять работа автора с редактором и последующая проверка цифр и данных. На этом этапе важна помощь специалистов,
коллег и друзей. Они должны дать первую оценку и первые советы по улучшению КС.
Завершающий этап – чтение КС в организации, по которой
она написана, и утверждение ее руководством этой организа111
ции – представляется очень важным, так как без этого этапа ситуацию просто нельзя будет использовать в учебном процессе.
На этот этап следует выделить время в пределах от 2 до 4 недель.
Многие авторы пользуются на этом этапе правилом: если руководство утверждающей организации не ответило отрицательно
в течение 4 недель на просьбу автора использовать ситуацию в
учебном процессе, то это означает, что организация не имеет ничего против намерений автора. Всякие ссылки руководства на
занятость являются проблемой этой организацией, а не автора.
Считается, что в такой ситуации автор этически свободен в своем выборе.
В случае, если утверждающая организация потребует от автора «замаскировать» что-то, начиная от названия организации
и имен «героев» до названия выпускаемого продукта, то в действие вступают следующие правила, используемые в написании
замаскированной КС.
Изменение названия компании или имен участников являются наиболее частыми требованиями со стороны руководства
утверждающей организации, желающего своей маскировки в
целях поддержания необходимого уровня конфиденциальности.
Нередко эти изменения сопровождаются изменениями географических названий места размещения компании. Более глубокая маскировка может иметь отношение к количественным данным (цифрам) в тексте и таблицах. В редких случаях бывает, что
требуют изменить отрасль. Однако в странах, где отрасли сильно
монополизированы, последнее условие соблюсти бывает очень
трудно. В целом процесс маскировки требует более детального
объяснения.
Оригинальный вариант КС должен быть написан с реальными
именами, названиями, данными и цифрами для проверки их точности и соответствия руководством утверждающей организации.
Это очень трудно – написать первую версию КС в замаскированной форме, а еще более трудно для проверяющего менеджера обнаружить правдивость и соответствие фактов и событий. Таким
образом, изначально надо написать КС в «реалиях», а затем ее
замаскировать.
Выбор нового названия для компании или имени для «героя»
включает две проблемы. Дело в том, что новое название или новое имя должны быть достаточно отличны от реального названия
или имени.
112
Также надо быть осторожным в изменении географических
названий мест производства, продажи и т. п., так как этим можно существенно ослабить не только реалистичность анализа, но и
вконец запутать обучающегося. И совсем нежелательно менять
стороны света, климатические зоны и все то, что очень важно
для понимания проблемы и принятия по ней решения.
Количественные данные и цифры могут быть подвержены
маскировке только в тех пределах, в которых соблюдается пропорция между приводимыми в КС величинами. Пропорции являются существенно важными при использовании большинства
аналитических методов в вычислениях. Для этого можно все реальные цифры изменить на какой-то определенный коэффициент, например умножить на 1,3. Тогда результат будет несколько
больше реального. В случае, когда цифры хорошо известны публике (например, цена хлеба, молока и т. д.), то изменить можно
количество выпущенной продукции, умножив ее на некую постоянную величину.
После утверждения КС в организации, она должна быть опробована в классе с целью пронаблюдать, как студенты будут реагировать на ее разбор. Очень часто «полевая» ситуация после ее
первого обсуждения в классе нуждается в изменениях. Переписанная КС утверждается организацией, а затем вновь и вновь
проверяется в классе. Только тогда, когда видно, что КС «работает» и «работает» хорошо, ее можно пускать в публикацию для
широкого использования учебными заведениями.
5. Окончательное определение структуры и
написание ситуации
Приступая к написанию ситуации, следует, прежде всего,
проверить и уточнить данные. Дело в том, что при сборе материала для ситуации разработчик стоял на определенных позициях,
однако в процессе наблюдений и сбора материала эта позиция
могла измениться. Поэтому становится необходимым уточнение
цели применения собранного материала. Может оказаться, что
собранный материал недостаточен даже для одной ситуации,
тогда надо продолжить поиск информации, включить количественные показатели и пр.
Если окажется, что этот материал достаточен на несколько
конкретных ситуаций, то следует составить ряд ситуаций. В
113
этих случаях часто разрабатываются ситуации с одними и теми
же действующими лицами или с одной и той же проблематикой.
Объем описания ситуации колеблется от 1–3 до 50–70 страниц. Очень важна форма изложения. Ситуация должна выглядеть интересной, проблемной и в то же время – поучительной.
В описании ситуации вначале можно дать общую картину, обрисовать ситуацию несколькими широкими мазками, первые же
несколько фраз должны дать слушателю возможность составить
представление о ситуации и характере заключенной в ней проблемы. Далее, с описанием каждого нового факта слушатель будет добавлять новый штрих к первоначальной картине,
В описании конкретной ситуации можно не указывать подлинные имена, действующих лип, но всегда надо иметь в виду,
что это не должно искажать основных фактов и взаимоотношений действующих лиц.
Объективность и практическая польза – вот основные критерии написанной проблемной ситуации.
Писать лучше в прошедшем времени, так как проблемная ситуация будет применяться в течение длительного времени.
Редактирование и окончательное согласование текста с руководителями организации, послужившей источником для сбора
основного материала, является желательным, но не обязательным условием для выпуска проблемной ситуации в свет.
При написании КС могут появиться типичные ошибки. Так, в
процессе редактирования и переписывания КС могут проявиться
следующие ошибки, подлежащие исправлению.
Самый большой недостаток, который может обнаружиться
в процессе работы над первой версией КС, это отсутствие в ней
целевой направленности, позволяющей выйти на проблемы и их
последующее решение. Особенно это заметно в неструктурированных КС, где проблема просто теряется, растворяется в общем
тексте. В подобных случаях также имеет место целевая неопределённость.
Типичной ошибкой многих КС, подготовленных о российской
действительности, является либо полное отсутствие количественных данных для работы над проблемой, либо их недостаток.
Часто это объясняют нежеланием организации предоставить финансовые и прочие данные о своей работе. Действительно, такое
имеет место, но это не может способствовать написанию хорошей
ситуации.
114
Начинающие авторы КС нередко страдают обилием слов и деталей. Речь идет о малосущественных деталях, не влияющих на
формулирование проблемы и подготовку по ней решения. Чаще
всего излишние детали обнаруживаются при описании характера конфликтов и их участников, технологических процессов
производства чего-то, разъяснении управленческих процедур
или деталей организационной структуры. Еще одним местом в
КС, страдающим от обилия слов, является раздел, описывающий
отрасль или сферы бизнеса. Излишняя теоретизация также ведет к обилию слов и не оставляет места фактам, событиям и прямой речи.
Типичной ошибкой становится и другая крайность, когда в КС
испытывается недостаток материала по ряду разделов. Это как
бы не «размывает» проблему, а «вымывает» ее из текста. Чаще
всего недостаток материала встречается по данным о рынках, его
сегментах, финансовых показателей. Обычно мало пишут в КС о
конкурентах, сильных и слабых сторонах компании.
Ослабляет КС отсутствие или недостаток таблиц со сведенными в них данными, прямой речи «героев», примеров конфликтных взглядов. Многие из первых КС страдают технократизмом,
когда в событиях нет людей, а присутствуют одни проблемы.
Типичной ошибкой является также наличие в тексте ситуации критических замечаний, личного отношения, оценочных
суждений.
Приведем ряд советов и рекомендаций по устранению типичных ошибок при написании КС. Прежде всего, это относится к
тому, как вселить жизнь в КС. Уже говорилось о роли людей в
оживлении КС. Ввести их можно через их прямую речь, высказывания, поступки и действия. О многом могут сказать фотографии ключевых персонажей. Оживлению КС также способствует
использование контрастов (2 продукта, 2 рынка, 2 периода времени и т. п.) и использование самой динамики событий: борьбы,
споров, проблем, вызывающих дебаты. Хорошо вводить динамику через мини-конфликты, расположенные в хронологическом
порядке. В них можно показать, как проблема решалась в прошлом и как она решается сейчас. Не следует бояться использовать юмор в тексте КС, что будет способствовать еще большему
ее оживлению.
При редактировании и переписывании КС полезно знать, как
убрать лишнее и вставить нужное.
115
И, наконец, последнее, но очень важное: необходимость «создать» в последнем абзаце текста КС идею срочности в решении
проблемы или принятия решения.
Отработав отведенное время, студенты вступают в кульминационный период ситуационного обучения – это презентация «решений». Традиции здесь таковы:
– каждое выступление длится недолго (поэтому разбирать ситуации можно лишь в стандартной студенческой группе – 20 – 25
чел.); выступающего нельзя перебивать, а после его выступления
идут вопросы, но не «выступления с мест»;
– выступающий, представляя свое «решение», должен использовать соответствующие технические средства – лучше всего анализ в письменной форме с готовым текстом или образом
«решения». Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы представление решений по ситуации превратилось в заурядное студенческое выступление на семинарском занятии.
– преподаватель как бы уходит на задний план (перемещается, например, от доски в конец аудитории), выводя выступающего в центр внимания всей аудитории.
Необходимо внушить студентам мысль, что после самостоятельного анализа, коллективных обсуждений «вот, наконец,
свершилось – запутанная ситуация решится вами...».
Такое выступление предполагает короткое введение, изложение основного содержания и затем обязательное резюме по «решению» ситуации.
Всегда сохраняется опасность ухода от профессионального обсуждения проблем ситуации к бытовому разговору «обо всем и ни
о чем». Поэтому, ориентируя каждого студента на подытоживание
сказанного им, его ставят в условия выхода на некоторые обобщения, решение конкретных управленческих проблем с позиции
определенного теоретического или концептуального подхода.
Следует принимать во внимание, что, как и в реальной жизни, одна и та же проблема, управленческая ситуация всегда вызывают различные точки зрения, хотя и не обязательно взаимоисключающие друг друга.
В процессе обучения важно, чтобы это различие в подходах
было не навязано преподавателем, а достигнуто естественным
путем как результат работы самих студентов. Вот пусть и пытаются сопоставить представленные «решения», найти самое удачное, высказать свое личное мнение.
116
Преподаватель должен дать возможность высказаться каждому и даже, может быть, специально попросить выступить тех,
кто пытается отмолчаться. Но, конечно, в пределах своеобразного регламента – не более 5 минут на каждое выступление.
Особенно нужно выделить на фоне этой дискуссии активную
работу преподавателя. Если на предыдущих этапах (кроме первых) он должен сознательно отдать инициативу студентам, то
теперь это непосредственный организатор дискуссии. Он задает
вопросы, подает реплики, напоминает теоретический материал
лекции и т. д.
Выслушав всех, преподаватель оказывается в положении арбитра, который выносит окончательный вердикт.
В ситуационном обучении важен не столько окончательный
результат – то или иное решение, сколько сам процесс его нахождения студентами, когда они во многом самостоятельно развивают профессиональные качества менеджера. Да и само понятие
«решение» не случайно бралось в кавычки.
В ситуационном обучении приходится исходить из допущения, что правильным может быть любое решение, если оно соответствующим образом аргументировано.
В связи с этим преподаватель должен дать, прежде всего, анализ не самой ситуации, а проведенного ее обсуждения в целом.
Преподаватель, с одной стороны, выступает с обоснованием своей позиции по существу ситуации, а с другой – решает и чисто
методические вопросы. С определенными оговорками, по ранжиру оцениваются выступления студентов. Выделяются очевидные ошибки (если они есть), теоретические «провалы», незнание
общеизвестных экономических фактов или цифр.
При окончательной доработке КС необходимо еще раз обратить внимание на то, каким моментом времени она заканчивается. В качестве последней даты в КС может выбрана дата завершающего события. При этом важно помнить, что за пределами
этой даты в КС не должно быть никакой дополнительной информации. Если таковая у автора имеется, то ее следует включить в
записку по сопровождению ситуации, дать в сноске или при необходимости сказать в устной форме.
6. Апробирование и доработка ситуации
Апробирование ситуации может проходить в зависимости от
целей работы с ней.
117
В реальной практике управления ситуация используется для
анализа положения в организации, выявлении проблем, получения выводов, принятия управленческих решений. В учебном
процессе ситуация используется в соответствии с целями обучения.
Поскольку написанная ситуация представляет собой «слепок
прошлого», то последующие события должны как бы «дописываться» в ситуацию, или, по крайней мере учитываться на момент принятия решений. В любом случае ситуационный подход
предполагает непрерывную работу с изменяющейся ситуацией,
в том числе и корректировку старого варианта (старой редакции)
написанной ситуации, если выявились новые обстоятельства, о
которых не было известно ранее. Наиболее эффективно эта задача решается в системе управления знаниями.
Наиболее эффективный подход, по мнению автора, при разработке и написании ситуации заключается в том, что параллельно с разработкой КС проводится и ее анализ, что вписывается
в систему управления знаниями организации. Поскольку КС в
основном пишется для ее, прежде всего, собственного анализа,
выводов и рекомендаций, то именно параллельно проводимые
анализ, выводы и рекомендации покажут, что нужно оставить в
КС, а что – нет. Большое значение это имеет, прежде всего, для
обоснования введения в ситуацию количественных показателей
и статистики. Еще это полезно потому, что авторский (далеко
не объективный) комментарий, мнения и предубеждения уйдут
в анализ, а в КС останутся лишь факты. Такой подход позволит
постоянно иметь в виду цели работы и интересы конечного потребителя, который должен получить максимальный эффект от
рекомендаций. В случае, когда КС превышает размеры, нужно
просто снять излишнюю информацию. Если же все-таки жалко
расстаться с частью информации, то ее можно свести в приложение в более сжатом и структурированном виде или включить в
страновую, техническую или отраслевую записку.
118
2. Исследование ситуаций
2.1. Значение исследования в управлении знаниями
Исследование – это вид деятельности, состоящий в распознавании проблем и ситуаций, определении их происхождения, выявлении их свойств и содержания, нахождении путей и средств
решения.
Исследование – необходимый элемент любой деятельности, но
в зависимости от вида деятельности реализуется в той или иной
мере. Например, научная деятельность предусматривает максимальный объем исследований, которые составляют ее основу
и предназначены для определения закономерностей поведения
объекта исследования, получения новых знаний. Техническая
же деятельность, требующая автоматизма и исполнительности,
требует минимального количества исследований.
Управление, главным содержанием которого является принятие решений, трудно представить без исследовательской деятельности. По мере развития управления роль и доля исследований возрастает.
Исследование помогает глубже понять ситуацию, определить
проблему и, следовательно, найти наиболее эффективное ее решение. Для современного управления исследование – важная
характеристика профессионализма. Современный менеджер
должен приобретать и осваивать навыки исследовательской деятельности.
В дихотомическом представлении можно выделить типы исследований по различным критериям [12,13].
По цели исследования существуют практические и научнопрактические (образовательные) исследования, предназначенные
просто для разработки эффективных решений и достижения желаемого результата, и исследования, ориентированные на перспективу, обновление знаний, повышение образовательного уровня.
В зависимости от аппарата научного анализа, научной методологии исследования могут быть эмпирического характера, т.е.
опираться преимущественно на накопленный опыт и ближайший, непосредственный результат, и научные, построенные на
обобщениях закономерного характера.
В зависимости от использования ресурсов бывают исследования незначительные по ресурсоемкости и ресурсоемкие, а в зависимости от времени – продолжительные и непродолжительные.
119
Важным является и критерий информационного обеспечения, на основании которого исследования можно разделить на
те, которые используют только внутреннюю информацию, и более глубокие исследования, привлекающие обширную внешнюю
информацию, что позволяет делать более обоснованные выводы
и разрабатывать более эффективные рекомендации.
Наконец, по степени организованности и участию персонала
в их проведении исследования могут быть либо индивидуальными, либо коллективными, спонтанными или организованными.
Исследования, основанные на анализе самостоятельно написанных управленческих ситуациях, могут быть практически любым
из перечисленных видов, хотя и имеют свою специфику, которая
будет более подробно изложена при анализе конкретных методов
исследования. Процесс совершенствования управления всегда
предусматривает выбор того или иного типа исследования. Это
позволяет получить бóльший эффект.
Традиционно считается [12,13],что объектом исследования
является организация или система управления, а проблемы, возникающие в этой системе, являются предметом исследования.
Проблема – это противоречие, требующее разрешения, которое
обеспечивает развитие управления исследуемым объектом. Решается проблема набором задач. В отличие от проблемы задача
предполагает знание алгоритма ее решения или выбор необходимого алгоритма из известных. Проблема же – это противоречие,
которое не всегда тождественно задаче и несет в себе элементы
новых или неизвестных ранее эволюционных изменений. Качество проблемы становится выше, если реализовать следующие
четыре этапа ее «очистки»: 1) отделение реальных проблем от
псевдопроблем; 2) селекция реальных проблем по критерию необходимости разрешения; 3) отбор проблем по критерию ценности ожидаемого результата; 4) выбор проблем в соответствии с
критерием возможностей разрешения.
В методологии исследования очень важным оказываются следующие принципы отбора проблем: 1) острота проблемы; 2) содержание проблемы; 3) наукоемкость проблемы; 4) трудоемкость
решения проблемы, ресурс времени; 5) перспективы развития.
Постановка проблемы предполагает следующую группу действий:
1. Формулирование проблемы, состоящее из следующих
операций:
120
определение центрального вопроса проблемы; контрадикция –фиксация противоречия, которое стало основой проблемы
и предположительное описание предполагаемого результата.
2. Построение проблемы, предусматривающее следующие
операции: стратификация – расщепление проблемы на подвопросы, без ответов на которые нельзя получить ответа на основной проблемный вопрос; композиция – группирование и определение последовательности решения подвопросов, составляющих
проблему;
локализация – ограничение поля изучения в соответствии
с потребностями исследования и отграничение известного от
неизвестного в области избранного для изучения объекта; вариантификация – поиск альтернатив для всех элементов проблемы.
3. Оценка проблемы, характеризующаяся следующими действиями: кондификация – выявление всех условий, необходимых для решения проблемы, включая методы, средства, приемы
и т. п.; инвентаризация – проверка наличных возможностей,
позволяющих положительно реагировать на решение проблемы;
когнификация – выяснение степени проблемности, т. е. соотношения известного и неизвестного в информации, которую требуется использовать для решения проблемы; уподобления – нахождение среди уже решенных проблем, аналогичных решаемой;
квалификация – возможность причислить проблему к определенному типу.
4. Обоснование, представляющее собой последовательность
следующих процедур: экспозиция – установление ценностных,
содержательных и генетических связей данной проблемы с другими проблемами; актуализация – приведение доводов в пользу
реальности проблемы, ее постановки и решения; компрометация – выдвижение возражений против проблемы; демонтарция–
синтез результатов, полученных на двух предыдущих стадиях.
5. Обозначение, состоящее из следующих процедур: экспликация понятий, т.е. перекодировка–перевод проблемы на иной
научный или обыденный язык; интимизация понятий – словесная нюансировка выражения проблемы и подбор понятий, наиболее полно отражающих смысл проблемы.
Предлагаемые принципы и последовательности действий характеризуют различные аспекты проблем, но при этом как бы
предполагается, хотя бы подсознательно, что проблема уже осо121
знается, интуитивно понимается и почти сформулирована. Но на
самом деле должна быть какая-то основа, какой-то базис, с которым нужно работать в направлении выявления проблемы. Такой
основой может быть управленческая ситуация.
В зависимости от характера исследования и опыта исследователя возможно изменение последовательности процедур и операций или же их параллельное осуществление.
Существуют три уровня постановки проблемы: 1) интуитивная форма – в этом случае ограничиваются только постановкой
центрального вопроса проблемы; 2) постановка проблемы в соответствии с указанными правилами, но без необходимости их полного соблюдения, хотя и при наличии процедурного списка; 3)
сознательное использование всех процедур постановки проблем
и входящих в них операций.
Благодаря такой методологии обеспечиваются планирование
исследования и организация труда исследователя, но в то же время не совсем понятно, почему нужно пользоваться именно таким
набором правил и насколько они связаны с управленческой ситуацией. В связи с этим автор считает, что целесообразно и более обоснованно считать предметом исследования первоначально
именно управленческую ситуацию, а не проблему, которую еще
необходимо определить.
Любое исследование предусматривает наличие ряда факторов. Основными из них являются:
– методология исследования – совокупность целей, подходов,
принципов, ориентиров, приоритетов, средств и методов исследования;
– организация исследования – порядок проведения, основанный на распределении функций и ответственности, закрепленных в регламентах, нормативах и инструкциях;
– ресурсы исследования – комплекс средств и возможностей
(информационных, экономических, людских и пр.), обеспечивающих успешное проведение исследования и достижение его
результатов;
– объект (система управления, относящаяся к классу
социально-экономических систем) и предмет исследования (конкретная ситуация, разрешение которой требует проведения исследования);
– тип исследования, отражающий своеобразие всех характеристик;
122
– потребность исследования – степень остроты проблемы, профессионализма в подходах к ее решению, стиль управления;
– результат исследования – рекомендации, модель, формула,
методика, способствующие успешному разрешению проблемы,
пониманию ее содержания, истоков и последствий;
– эффективность исследования – соразмерность использованных ресурсов на проведение исследования и полученных результатов.
Известно, что содержание управления раскрывают основные
его функции: предвидение (планирование), организация, контроль, регулирование, координация, мотивация.
В процессах развития управления возникают новые реальности и новые потребности, которые определенным образом отражаются и на содержании управления. Сегодня одной из основных
функций управления становится также функция исследования.
Она является следствием возрастающей динамичности изменений во внешней и внутренней среде организаций и диверсификации управления, важным фактором управления, повышения
роли и значения профессионализма в управлении.
В процессе управления надо исследовать не только процессы
объекта управления, но и процессы функционирования и развития самого управления с учетом специфики характера исследуемых ситуаций, методов их изучения и использования результатов.
В исследовании управления предметом изучения могут быть
различные ситуации, позволяющие выделить различные проблемы. В процессе анализа могут возникать комбинации различных
проблем. Описать управленческую ситуацию, сосредоточить на
ней внимание – как собственное, так и персонала – является искусством управления.
Таким образом, сегодня исследование – одна из основных
функций управления, обеспечивающая высокое качество управленческих решений, и средство совершенствования управления
(профессионализм, инновационность, мотивация и пр.).
Формула современного управления – «управлять, совершенствуя и совершенствуясь». Только исследование управления поможет реализовать эту формулу, что требует постоянного отслеживания ситуации.
Исследование управления отражает позитивную тенденцию
развития профессионального мышления. Не может быть профес123
сионализма без творчества; творчества, без исследования; исследования без освоения его приемов, методов, подходов.
Современные тенденции развития управления рождают и
новые требования к менеджеру. В прошлом деятельность менеджера считалась эффективной, если он стремился к четкому
исполнительству, умел исполнять распоряжения вышестоящих
инстанций или инструкции, нормативы.
В современном управлении исследования должны занимать
все большую часть рабочего времени или усилий менеджера. Ему
надо понять причины успеха (или неуспеха) своей деятельности
и способы закрепления успеха, используя научный аппарат исследования.
В дальнейшем доля исследовательской деятельности будет,
по-видимому, возрастать. Это одна из заметных тенденций развития управления. Сегодня в управлении, как правило, нет простых решений, усложняются условия управления, усложняются
социально-психологические характеристики человека. Невозможно сегодня принимать решения, опираясь только на опыт и
интуицию, здравый смысл или формально усвоенные знания, –
необходимо исследовать ситуации, проблемы, условия, факторы
эффективности деятельности человека, необходим обоснованный
выбор решений из все возрастающего разнообразия и количества
их вариантов.
Каждая фирма находится в постоянном развитии, которое
подразумевает возникновение множества проблем, следующих
одна за другой и требующих своевременного решения. Многие
ситуации и проблемы возникают неожиданно, остро и не дают
времени на обдумывание. Несвоевременное их решение или игнорирование грозит кризисом, а может быть, и катастрофой. В
современном управлении все большую роль играет предвидение,
прогнозирование. Сегодня прогнозировать на основании только
интуиции или простой экстраполяции на будущее текущих событий просто немыслимо. Исследование как функция управления необходимо для прогнозирования кризисов, внезапных
изменений, готовности к парадоксам будущего, оценки шансов
успеха, который надо увидеть, оценить, реализовать. Увидеть
будущее можно, лишь опираясь на хорошее видение и глубокое
понимание всех тенденций настоящего, малых и больших. Удачное и надежное прогнозирование невозможно без исследования.
Исследование управления делает само управление исследова124
тельским, а, следовательно, и эффективным, устойчивым, жизнеспособным, адаптивным к любым изменениям.
Исследование – это не только функция современного менеджмента, но и стиль функционирования всей системы управления, определенный тип организации деятельности персонала
(требования, ответственность, мотивация, нормативы).
В деятельности менеджера исследования означают научность
управления и искусство, понимание которого немыслимо без творчества, а творчество нельзя отделить от понятия «исследование».
Самостоятельность тоже может проявляться по-разному – в
исполнении, целенаправленном развитии, проявлении инициативы; бывает самостоятельность, ограниченная определенной
концепцией делового поведения, самостоятельность опыта, самостоятельность поиска.
Сегодня возникает понятие «менеджер исследовательского
типа», или «креативный менеджер».
Каждый менеджер проявляет в своей работе черты индивидуальности. Но всегда существует нечто общее, которое определяется особенностью деятельности и условиями, в которых она
осуществляется. Современное управление испытывает потребность в исследованиях. Эта потребность реализуется в самых
различных проявлениях – организации управления, методологии разработки управленческих решений, реструктуризации
фирмы, формировании человеческого капитала и пр. Одним из
последствий реализации этой потребности является возникновение «менеджеров исследовательского типа», или «креативных
менеджеров». Их особенность – обостренное внимание к исследовательскому подходу в оценке внешних и внутренних ситуаций,
решении проблем, разработке управленческих решений.
Можно выделить следующие черты менеджера исследовательского типа [12,13]:
– проблемное видение мира, способность распознавать проблемы там, где, кажется, их нет;
– умение превентивно (т.е. когда они еще зарождаются) формулировать проблемы;
– системное и панорамное восприятие действительности, процессов функционирования и развития управляемого объекта;
– антиномичность – умение воспринимать, понимать и использовать точки зрения, отличные от собственных или даже
противоположные им;
125
– экспрезентность – способность делать верные заключения
при дефиците информации;
– развитая психологическая саморегуляция, определяющая
отношение к проблемам и их оценку;
– способность к имитации функций различных членов коллектива;
– психологическая проницательность, позволяющая распознавать сущность людей. Компенсатором проницательности является психодиагностика;
– инновационность и безынерционность мышления, способность выйти за границы формального, привычного, проверенного, традиционного;
– аттрактивность – способность привлекать людей к совместной деятельности, не прибегая к средствам материального или
административного принуждения;
– способность быстро перестраиваться психологически при
изменении условий деятельности или переходе к решению принципиально новых задач;
– умение делегировать не только власть и ответственность, но
и свой авторитет лидера;
– способность к латентному (скрытому) руководству, предполагающему включение людей в деятельность не на формальной
субординационной основе, а путем «ухода в тень», умение обратиться за советом и помощью.
Все эти свойства существуют не разрозненно, а в совокупности. Именно это и характеризует особенность менеджера исследовательского типа.
Сам процесс написания и исследования ситуации способствует формированию менеджера исследовательского типа. Так, сбор
информации из различных источников позволяет глубже видеть
проблемы, раньше других осознавать сложность и многообразие
взаимоотношений людей в организациях. Изложение ситуации в
письменном виде способствует системному восприятию действительности пониманию различных точек зрения; анализ ситуации развивает исследовательские навыки, формирует интерес
к управленческой деятельности, мотивирует развитие карьеры,
формулирование выводов и рекомендаций развивает аналитические способности, умение обобщать и т. д.
Мышление – это активный процесс отражения действительности в сознании человека, опирающийся на знания, интуицию,
126
привычки и навыки и определяющий поведение человека в конкретной ситуации.
Мышление формируется, изменяется и развивается в процессе жизнедеятельности – накопления опыта, получения образования, осуществления профессиональной деятельности. Оно
зависит в определенной мере от индивидуальных особенностей
личности, но может изменяться в довольно широких пределах
под воздействием образовательных процессов, волевых усилий,
специального тренинга, критических ситуаций, состояния здоровья и в значительной степени от желания более глубоко осмыслить происходящие вокруг процессы и использовать полученные
знания на практике как в целях развития организации, так и в
личных целях.
Сотрудники лучше понимают менеджера, если понятен тип и
характер его мышления, если он дополняется типологическими
характеристиками мышления других служащих, если нет резких расхождений в видении ситуации. Но для развития индивидуального мышления и для учета характеристик мышления при
формировании команды необходимо знать типы мышления возможности и условия эффективной совместной деятельности.
Типы мышления можно классифицировать по различным
критериям (основаниям).
По критерию динамики мышления можно выделить следующие его типы: догматическое, приверженное какой-либо идее
без оценки ее актуальности и значимости; стереотипное, характерное для людей, склонных мыслить принятыми шаблонами;
гибкое, т.е. способное меняться в соответствии с развитием науки, практическими потребностями эффективной деятельности.
Это качество мышления может быть как положительным, так и
отрицательным – все зависит от того, в силу чего оно проявляется (а оно может проявляться и в силу конъюнктурности, беспринципности и неустойчивости знания).
В зависимости от степени индивидуальности можно выделить: мышление индивидуализированное, в котором наиболее
ярко проявляются индивидуальность, неординарность личности, что часто играет положительную роль в исследовательской
деятельности, но иногда принимает вид властного самоутверждения, манипулирования сознанием; тенденциозное мышление,
ограниченное какой-либо тенденцией оценок, подходов, выбора
вариантов (часто при наличии узкой специализации менедже127
ра); коллективизированное мышление, которое может иметь
позитивный и негативный оттенок. Процесс создания ситуаций
способствует развитию, прежде всего, индивидуализированного
мышления, способствующего развитию творческих навыков в
управлении. Создание системы управления знаниями формирует также и коллективизированное мышление, которое органично связывается с мышлением индивидуализированным.
По факторам методологии (подход к анализу и оценкам,
средствам и методам исследования) можно выделить мышление
аспектное, системное, концептуальное.
Аспектный тип мышления характеризуется поиском какогонибудь главного аспекта проблемы, который оказывает наиболее
сильное влияние на все остальные стороны деятельности исследуемой проблемы. Но этот тип мышления имеет и определенные недостатки, главными из которых являются одностороннее восприятие
проблемы, отсутствие учета взаимосвязи различных аспектов.
Сегодня наиболее эффективным типом мышления является
мышление системное. Следует различать системный подход как
методологию исследования и системное мышление как характеристику исследователя, сложившуюся в процессе его жизни и
деятельности.
Системное мышление оценивает и анализирует все явления
целиком, учитывает самые различные связи между его компонентами, свойствами, находит главный, системообразующий
фактор, обнаруживает невидимые аспекты проблемы, прогнозирует поведение элементов.
Концептуальный тип мышления – это некоторая модификация системного типа, его «усилитель» и «стабилизатор». Концепция – это комплекс ключевых положений или установок мышления, позволяющих сохранить направленность исследования, это
своеобразный компас в движении мысли. Для исследований в области управления такими положениями могут быть следующие:
«управление это всегда деятельность человека, в которой решающую роль играют цели и интересы», «управление разнообразно
и многовариантно, поэтому нельзя сводить его к какому-либо
одному варианту» и т. п.
Работа с ситуациями развивает, прежде всего, системный
подход, поскольку ситуация представляет собой систему, которая формируется из последовательных элементов и чем лучше
описана ситуация, тем более она системна.
128
В мышлении каждого человека, а исследователя – тем более,
проявляются как структура его знаний, так и предрасположенность к тем или иным видам знаний, готовность их использовать
в качестве инструмента. Поэтому типы мышления можно разделить и по приоритетным областям знаний, на которых построена
мыслительная деятельность: мышление гуманитарное, математическое и технократическое.
Гуманитарное мышление, как правило, отдает предпочтение
всем аспектам исследования, связанным с человеком, и использует словесное описание.
В отличие от него математическое мышление построено на
логике символов, предельной абстракции, четкости в осмыслении
зависимостей, моделировании общности. «Очищение» явлений от
частностей помогает определить их сущность, но при этом может
стать причиной потери очень важных деталей и особенностей.
Технократическое мышление построено на сведении всех связей в явлении или проблеме к простым причинно-следственным
связям, существующим в технических устройствах, при изучении социально-экономических проблем это может быть не только малоэффективным, но в отдельных случаях и опасным. Ситуационный подход в управлении предполагает в значительной
степени использование гуманитарного мышления, поскольку
требует вначале качественного осмысления, которое является
как бы первичным, и лишь затем используются другие типы
мышления, которые его дополняют и развивают.
По степени абстрактности и обобщенности можно выделить: мышление теоретическое, эмпирическое и фактологическое.
Теоретическое мышление характеризуется стремлением к
абстрактному обобщению, поиску закономерностей, формированию теорий, универсальности положений и формулировок.
Теоретическое мышление представляет опасность ввиду отхода
от действительности, потери сущности, теоретического схематизма.
Эмпирическое мышление отдает приоритет опыту, ограничивает обобщение опытом, опирается в оценках только на результаты опыта; опыт рассматривается как высшая форма доказательства и аргументации.
Фактологический тип мышления – оценка и систематизация
фактов, построение всей логики исследования и выводов на кон129
кретных фактах. Иногда наблюдается искусственное преувеличение того или иного факта, в этом случае возникает опасность
замены научного объяснения фактологией, которая не всегда
стимулирует поиск, распознавание и глубокое осмысление фактов. Формирование ситуаций требует вначале эмпирического
мышления, анализ ситуации – фактологического мышления,
выводы и рекомендации требуют также теоретического мышления. Система управления знаниями соединяет все эти элементы
в единое целое.
По механизму мышления можно выделить ассоциативное,
непосредственное и интуитивное мышление.
Ассоциативное мышление функционирует посредством разнообразных ассоциаций между явлениями по каким-либо признакам общности, тождественности и различия. Очень часто
ассоциативное мышление помогает аккумулировать новые знания в пограничных сферах науки. Недостатки ассоциативного
мышления – опасность механического переноса знаний из одной
области в другую, подмена понятий, расширительная трактовка
тех или иных положений.
Непосредственное мышление – прямое осмысление фактов
действительности и категорий науки. Здесь если и используются
ассоциации, то чаще всего близкие по смыслу.
Интуитивное мышление построено на интуиции, в проявлении которой главную роль играет подсознание. Интуитивные
оценки и выводы трудно объяснить, они являются результатом
импульсов, идущих из подсознания человека, но интуиция – это
не только природное качество, но и результат интеллектуального развития человека. Ситуационный подход требует использования всех трех видов мышления, хотя у различных исследователей может преобладать какая-либо одна из трех.
По способам мышления можно выделить эвристическое,
абстрактно-знаковое и образное мышление; по характеру оценок и направленности мышления – критическое (негативизм),
позитивное, конструктивное; по способу воспроизведения действительности – репродуктивное, аналоговое, творческое; по
целевым установкам – научное, практическое, прагматическое
мышление. Из перечисленных классификаций наибольшую
роль играют образное, конструктивное, творческое, научное и
практическое мышление.
Существуют и другие типы мышления.
130
Типология мышления имеет большое значение в практике
организации и проведения исследовательской деятельности, позволяя сформировать исследовательские группы по критериям
типологических характеристик и их гармонического взаимодействия в исследовательской деятельности. Типологические характеристики могут подсказать менеджеру развивать свои способности в области мышления более целеустремленно и направленно.
Большую роль здесь играет системный подход.
Понятие «система» чаще всего определяется как совокупность
взаимосвязанных элементов, определяющих целостность образования благодаря тому, что его свойства не сводятся к свойству
составляющих его элементов. Главные черты системы: наличие
разнообразных элементов, среди которых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействие элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя среда), сочетание
и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом.
В практическом использовании понятия «система» есть некоторая двойственность. С одной стороны, оно используется для
обозначения некоего реально существующего явления (технического устройства, биологического организма, предприятия,
общества и др.), с другой – оно используется как метод изучения
и представления этого явления (техническая система, биологическая система, экономическая система и т. п.).
В первом случае понятие «система» используется как
конкретно-предметное, предназначенное для обозначения реально существующего явления, которое нас интересует и которое лишь условно, лишь в первом приближении можно назвать
системой.
Во втором случае понятие «система» используется как комплекс подходов, принципов и методов выделения, оценки и исследования этого явления.
Система управления – совокупность действий, необходимых для согласования совместной деятельности людей; эта совокупность должна обладать всеми перечисленными свойствами
системы.
При управлении в сравнительно крупных масштабах все действия группируются по функциям, которые для успешного их
осуществления организационно обособляются в звенья, связанные потребностью иметь определенный результат и достигать
определенной цели. Исходя из этого можно дать следующее
131
определение: система управления – это совокупность звеньев,
осуществляющих управление, и связей между ними.
Первое определение системы управления относится к малому предпринимательству, где есть только менеджер и небольшая группа производственных работников, или к отдельному
подразделению (управление отделом, бригадой, лабораторией,
кафедрой и т. п.). Второе определение отражает процесс управления, осуществляющийся в достаточно крупных масштабах, при
наличии разделения управленческой деятельности между должностными лицами и специализированными подразделениями.
Звенья системы управления выделяются по специфике, объему
и масштабу полномочий, трудоемкости работы, равномерности
распределения нагрузки, квалификационным требованиям к
персоналу, информационному обеспечению, возможностям территориального размещения сотрудников.
Звенья, составляющие систему управления, различаются,
главным образом, комбинацией функций и полномочий управления. Они определяют и важнейшие связи соподчиненности,
координации, согласования, консультаций, информирования и
т. п. Звенья системы управления могут быть линейными, функциональными, линейно-функциональными, функциональнолинейными.
В зависимости от того, из каких звеньев строится система
управления и как строятся связи между ними, можно выделить
следующие типы системы управления: линейный, функциональный, линейно-функциональный, функционально-линейный.
Особой формой сочетания функций и полномочий в деятельности звена системы управления, допускающей двойную, но раздельную, подчиненность звена являются матричные системы
управления.
Система управления должна быть предметом специального
проектирования, которое надо осуществлять на основе исследования ее характеристик, изменяющихся условий и потребностей
управления.
При исследовании систем управления желательно пользоваться показателями ее состояния, функционирования и развития. Не все показатели могут иметь строгую расчетную форму.
Наиболее общими показателями системы управления являются
состав и структура функций управления, звенья и их распределение по ступеням иерархии, структура системы управления, ве132
личины звеньев, распределение полномочий, информационное
обеспечение, квалификационные требования, использование
технических средств, равномерность нагрузки. Эти характеристики системы управления в каждой организации проявляются
в своей специфической ситуации в интегрированном виде и являются объектами исследования.
2.2. Методология исследования управленческих ситуаций
Методология – это логическая организация деятельности
человека, состоящая в определении цели и предмета исследования, подходов и ориентиров в его проведении, выборе средств и
методов, определяющих получение оптимального результата
[12,13].
Любая деятельность человека характеризуется методологией.
Но успех исследовательской деятельности в решающей степени
зависит от методологии.
Цель исследования – поиск наиболее эффективных вариантов
построения системы управления и организации ее функционирования и развития.
Но это общее представление о цели. В реальности исследование имеет множество целей, например, мониторинг качества
управления; формирование атмосферы творчества и инноваций
в системе управления; своевременное распознавание проблем,
которые в будущем могут осложнить работу; повышение квалификации персонала управления; оценка стратегий и т. п.
Цели исследования могут быть текущими и перспективными,
общими и локальными, постоянными и эпизодическими.
Методология любого исследования начинается с выбора, постановки и формулирования его цели.
Объектом исследования является система управления конкретной организации, группы организаций, различных объединений, представленная в виде управленческой ситуации.
Но в методологическом отношении очень важным оказывается
понимать и учитывать, что она относится к классу социальноэкономических систем. А это значит, что основополагающим ее
элементом является человек, чья деятельность определяет особенности всех процессов ее функционирования и развития. Связи, благодаря которым существует эта система, характеризуют
сложные и противоречивые отношения между людьми, основанные на их интересах, ценностях, мотивах и установках.
133
Какими бы совершенными ни были современные технические средства, их роль зависит от интересов человека, мотивов
использования и освоения.
Управленческая ситуация представляет деятельность человека. Исследуя ситуацию в системе управления, нельзя ее исследовать в отрыве от человека и всех факторов ее использования в его
деятельности.
Предметом исследования является управленческая ситуация,
в результате анализа которой выявляется проблема – реальное
противоречие, требующее своего разрешения. Функционирование системы управления характеризуется множеством разнообразных проблем: противоречия между стратегией и тактикой
управления, между условиями рынка и возможностями фирмы,
между квалификацией персонала и потребностями в инновациях и т. п.
Необходимы исследования для решения этих проблем, одни
из которых являются «вечными», другие – преходящими или созревающими.
Цель – основа распознавания и выбора проблем в исследовании.
Следующей составляющей в содержании методологии исследования является так называемый подход – ракурс исследования, как бы исходная позиция, отправная точка, с которой исследование начинается и которая определяет его направленность
относительно цели.
Подход может быть аспектным, системным и концептуальным. Аспектный подход – это выбор одной грани проблемы,
учитывая ее актуальность или ресурсы, выделенные на исследование. Так, проблема развития персонала может иметь экономический аспект, социально-психологический, образовательный и
т. д.
Системный подход – это более высокий уровень методологии
исследования, требующий максимально возможного учета всех
аспектов проблемы в их взаимосвязи и целостности, выделения
главного и существенного, определения характера связей между
аспектами, свойствами и характеристиками. Возможны следующие аспекты системного подхода:
– элементный аспект – выявление элементов, входящих в
исследуемую систему, определение уровня общности системы, ее
мощности (в ситуации это условия и обстоятельства);
134
– структурный аспект – установление структурных характеристик системы (тип структуры, определяющие связи, количественные и качественные взаимозависимости, в ситуации это
состав и взаимозависимость обстоятельств);
– функциональный аспект – выявление функций системы
в целом и ее компонентов (подсистем), соответствия этих функций, дублирование функций (в ситуации это проявление функций управления);
– интегративный аспект – выяснение цели системы, противоречий в ее функционировании, путей и способов разрешения
противоречий, выявление основного звена, которое обеспечивает
сохранение объекта исследования как целостной системы (в ситуации это целостное её восприятие как единой системы);
– коммуникативный аспект – определение среды обитания
системы, характер субординационных и координационных связей с другими системами, прочности этих связей;
– исторический аспект – исследование истории возникновения системы, этапов ее развития, достигнутой ступени, и на
этой основе прогнозирование перспектив (стадии развития ситуации).
Концептуальный подход предполагает предварительную разработку концепции исследования, т.е. комплекса ключевых положений, определяющих общую направленность, архитектонику и преемственность исследования.
Подходы могут быть эмпирическими (опирающимися на
опыт), прагматическими (опирающимися на задачи получения
ближайшего результата) и научными. Наиболее эффективным
является, конечно, научный подход, который предусматривает
научную постановку целей исследования и использование научного аппарата в его проведении. На практике же часто ограничиваются в работе с ситуациями и выработке решений эмпирическим и прагматическим подходами.
Методология исследования должна включать также определение и формулирование ориентиров и ограничений, которые
позволяют проводить исследование более последовательно и целеустремленно. Ориентиры могут быть мягкими и жесткими, а
ограничения – явными или неявными.
Главную роль в методологии играют средства и методы исследования, которые делятся на формально-логические, общенаучные и специфические.
135
Формально-логические – это методы интеллектуальной деятельности человека, составляющей основу исследований управления; общенаучные методы отражают научный аппарат исследования; специфические методы зависят от специфики систем
управления и отражают специфику управленческой деятельности. Всякое исследование должно быть обеспечено фактологически.
Теоретическое и практическое значение фактологического
материала определяется методологией исследования. Методология помогает устанавливать взаимосвязь фактов и направляет
ход дальнейшего исследования. Она выступает в качестве основания отбора фактов по степени их значимости, важности анализа и упорядочения. В то же время и сами факты, их состав, достоверность, форма, тип оказывают влияние на формирование методологической схемы исследования. Поэтому фактологический
материал содержит две стороны: теоретико-методологическую,
обусловленную методологией, составляющей основу исследования и предположений, и эмпирическую.
Теоретико-методологическая функция гипотезы проявляется, во-первых, в том, что она помогает отобрать именно те факты, которые нужны для решения поставленной управленческой
проблемы, и, во-вторых, в том, что она в определенном смысле
фиксирует направление, следуя которому эти факты можно будет организовать наилучшим образом. Эмпирическая функция
проявляется в возможностях получения фактов.
Можно выделить следующие этапы работы с фактами в процессе исследования: описание, объяснение и предсказаниепрогноз.
Научное описание – это фиксация результатов эмпирического исследования посредством фактов.
Цель описания – приведение эмпирических данных к тому
виду, в котором они оказываются доступными для различных
научных обобщений и выводов. Исходя из практики исследований, можно выделить несколько методов описания.
Метод группировки фактов – это классификация или упорядочение данных по признаку подобия или различия. Назначение группировки – выявление взаимосвязей между несколькими
переменными (взаимоконтроль данных, структурная характеристика, определение тесноты связей и их направления, поиск
устойчивых сочетаний свойств). Группировка позволяет связать
136
факты в единую систему соответственно описательной гипотезе
на основе того или другого ряда определяющих признаков.
Метод построения типологий – это поиск устойчивых сочетаний свойств социальных объектов (фактов) в целостной системе переменных, относящихся к этому объекту (факту).
Описание признаков социальных фактов может осуществляться и на основе определенных теоретических концепций –
это теоретическая типологизация. В этом случае членение наблюдаемых фактов (т.е. выделение устойчивых групп) производится априори.
Результаты процедуры описания могут выражаться как в индивидуальных фактах, так и в обобщениях. Однако специфика
исследования управленческих ситуаций состоит в том, что чаще
всего встречаются многомерные факты. Таким образом, процедура описания приводит к формированию нового теоретического
объекта, который непосредственно уже не может фигурировать
как объект эмпирического исследования. Процедуры научного
описания, могут быть положены в основу подбора материала для
формирования ситуаций в зависимости от специфики используемых фактов и целей исследования.
Объяснение – это раскрытие на основе эмпирических фактов
и методологии исследования сущности объекта (объектов) наблюдения, демонстрация его подчиненности определенным объективным тенденциям или законам.
Одна из важнейших логических характеристик любого объяснения – его двусоставность: с одной стороны, положение или
совокупность положений, отображающих объясняемый объект
(совокупность фактов), а с другой – совокупность объясняющих
положений.
Конкретный вид любого объяснения определяется, по крайней мере, тремя факторами: характер объясняющих положений,
характер объясняемых положений и характер взаимосвязи объясняющего и объясняемого, т.е. механизм объяснения.
Современная наука все чаще использует функциональное объяснение. Это обусловлено прежде всего тем, что объектом исследования стали сложные функциональные системы (например,
системы управления крупными организациями).
Одной из существенных характеристик социального объекта
является его структура. Познать структуру – значит раскрыть
важнейшую сторону сущности социально-экономической си137
стемы. Решение этой задачи и составляет суть структурного
объяснения. Последнее состоит либо в объяснении внутренних
элементов социального объекта и способа их сочетания в единое
целое, либо в установлении места объясняемого объекта в некоей
большей системе. В соответствии с этим различают внутриструктурное и внешнеструктурное объяснения. Нетрудно заметить,
что на стадии работы с фактами все объяснения носят предварительный, неполный характер.Наиболее полное объяснение может быть только при формировании ситуации как системы, но
на этом этапе уже идёт формирование грубой системы.
Предсказание-прогноз осуществляется посредством способов
проверки гипотез. С логической точки зрения процесс всесторонней практической проверки гипотезы является процессом подтверждения опытом следствий, вытекающих из этих гипотез.
Причем проверка должна проходить по каждому альтернативному пути, определенному основными гипотезами, может быть, и
взаимоисключающими, но обязательно представляющими собой
логическое целое со своими гипотезами-следствиями.
В то же время эмпирическое подтверждение каждого отдельного следствия основной гипотезы не может служить доказательством самой гипотезы – это неправомерный вывод от истинности
следствия к истинности основания.
Возможно, данное следствие вытекает не только из данной,
но и из какой-либо другой гипотезы. Но чем большее число различных следствий гипотезы подтверждается опытом, тем меньше вероятность того, что все они могли быть выведены из другой
гипотезы или гипотез.
Однако наиболее эффективным средством проверки истинности результатов исследования является практика, управленческая деятельность персонала управления.
Основной формой проявления жизни человека является его деятельность – чувственно-предметная, опытно-конструкторская,
теоретическая, духовно-нравственная и др. Человек активно воздействует на окружающие его вещи, придает им форму и свойства, необходимые для удовлетворения общественных и личных
потребностей.
Практика – это целенаправленная, сознательная, организованная деятельность людей, имеющая своим содержанием
освоение и преобразование природных и социальных объектов
и составляющая всеобщую основу, движущую силу развития
138
человеческого общества и познания. Будучи основным способом общественного бытия человека, решающей формой его самоутверждения, практика является сложной целостной системой, включающей в себя потребность, цель, мотив, отдельные
действия, движения, акты, предмет, на который направлена
деятельность, средства достижения цели и, наконец, результат
деятельности.
Основные виды практики – материально-производственная
деятельность и социально-преобразующая деятельность (деятельность людей в социальной, политической и управленческой
сферах общественной жизни). Естественно-научный и опытноконструкторский виды деятельности людей образуют особый
вид практики.
Наука и практика составляют единство противоположностей,
в котором практике изначально принадлежит решающая роль.
Именно на практике формируются потребности и особенности
самого процесса познания, как на эмпирическом, так и на логическом уровне. Но наука не ограничивает свою роль простым
обобщением практики, а творчески перерабатывает эмпирический материал, тем самым открывая новые перспективы для
развития практики. По отношению к ней теория играет программирующую роль, создает возможность «сверхдальнего» предвосхищения практики.
В исследовании управленческих ситуаций практика выполняет троякую роль. Во-первых, является источником, основой
определения проблем, движущей силой исследования, предоставляя необходимый фактический материал, подлежащий
обобщению, и тем самым предотвращая отрыв исследования от
реальной жизни. Во-вторых, практика является способом приложения знаний, полученных в результате анализа ситуации, и
в этом смысле она определяет цель исследования. Научные знания имеют практический смысл лишь в том случае, если они воплощаются в создание наиболее совершенных организационных
структур управления, используются при подготовке управленческих решений, создании систем управления знанием, качеством и т. п. Конечной целью познания являются не знания сами
по себе, а практическое преобразование действительности для
удовлетворения материальных и духовных потребностей общественных групп и отдельных индивидов. В-третьих, практика
служит критерием, мерилом истинности результатов познания.
139
Изменения организационно-структурных моделей, произведенные в органах управления, могут быть признаны целесообразными и истинными только в том случае, если они прошли проверку
на практике, доказав свою результативность и действенность.
Именно практика подтверждает обоснованность выводов и рекомендаций по результатам анализа ситуаций и, одновременно,
формирует новые факты, которые закладываются в дальнейшее
описание ситуации и которые формируют новую ситуацию.
Итак, практика – это основа формирования и развития познания на всех его ступенях, источник управленческого знания,
критерий истинности результатов исследования управленческих
ситуаций. Всякое исследование требует наличия концепции.
Деятельность исследователя можно сравнить с деятельностью
проектировщика, который проектирует новое устройство, руководствуясь соответствующими принципами проектирования.
Исследователь тоже проектирует, но предметом его проектирования может быть не только решение отдельной проблемы или
исследовательской задачи, но и создание новой концепции развития или концепции исследования комплексной проблемы.
Концепция – это комплекс положений, связанных общей исходной идеей, определяющих деятельность человека (исследовательскую, управленческую, проектную, функциональную и
т. п.) и направленных на достижение определенной цели.
Существуют, например, американская и российская концепции исследования космического пространства, различные концепции реформирования экономики и т. п.
В области науки концепция помогает объяснять явления и,
будучи комплексом основополагающих идей и подходов, организовывать исследования.
В области практической деятельности человека она отражает
исходные, посылки и установки, цель и средства ее достижения.
Например, в области управления концепция отражает подходы к
управлению, систему ценностей, по которым выбираются варианты решений, отбор факторов практического анализа ситуаций
и пр. Можно назвать несколько различных концепций управления: концепция культуры управления, концепция неформального управления и т. д.
Концепция управления может быть предметом и результатом
исследования управления и научно обоснованного проектирования.
140
Специфика такого объекта исследования, как управленческая
ситуация, в значительной степени определяет и принципы его
исследования. Эффективность достигается интеграцией, последовательным использованием принципов дивергенции, трансформации и конвергенции.
Дивергенция – это расширение границ предмета исследования, которое необходимо для обеспечения достаточного пространства поиска эффективного решения.
Наиболее эффективно использование дивергенции при неустойчивости или неопределенности цели исследования. Любые
варианты возможных решений принимаются к рассмотрению –
противоречивые, не имеющие отношения к проблеме, отдаленные, неточные, – что и расширяет поле поиска.
Дивергенция – это проверка устойчивости идей, подходов,
направлений в исследовании, поиск парадигм и точек отсчета.
Здесь наибольшую важность имеет постановка вопросов, отражающих суть проблемы.
Непосредственным результатом дивергенции являются:
наиболее корректная постановка проблемы, определение подходов и целей ее решения, а также шкалы оценок вариантов
решений. Использование дивергенции позволяет формировать
саму ситуацию, подбирать информацию, уточнять цели исследования.
Трансформация – это изменение проблемы и представление
ее в том виде, который наиболее приемлем для дальнейших исследований и практической работы с ней, в наибольшей степени отвечает потребностям и целям исследования, представление
проблемы в виде ясной схемы, отражающей содержание и особенность исследовательских задач. Трансформация включает
декомпозицию проблемы, установление инструментария ее решения, формулирование ключевых понятий, которыми следует
оперировать при проведении исследования.
Принципы трансформации – классификация, смещение,
ограничения, установление взаимодействий, уточнение структуры проблемы, морфологический анализ, выбор критериев ранжирования.
Конвергенция – это последовательное разрешение альтернативных и второстепенных проблем, выявленных в ситуации,
пока не определится окончательное решение, характеризующее
достижение цели исследования.
141
Особенность конвергенции – использование методик строгого
логического отбора, устранение неопределенности, исключение
альтернатив по установленным критериям. Конвергенция – это
конкретизация и детализация управленческих решений, сокращение поля поиска.
2.3. Организационные особенности исследования ситуаций
В зависимости от охвата различных областей системы управления организации исследования ситуаций можно разделить
на комплексные, локальные, функциональные, многофункциональные, междисциплинарные [Э. М. Коротков].
Комплексные исследования включают в себя рассмотрение
целого ряда вопросов, касающихся функционирования системы
управления в целом, а также ее отдельных частей.
Локальные исследования осуществляются по одному из направлений или участков работы аппарата управления (исследование документационного обслуживания деятельности аппарата
управления, технологии выполнения основных и наиболее массовых видов работ, организационной структуры и т. п.).
Функциональные исследования охватывают одну из предметных областей деятельности аппарата управления (исследование
в области управления финансовой или маркетинговой деятельностью и др.).
Многофункциональные исследования охватывают несколько
функций деловой активности (например, организация производства, технология и маркетинг). Они концентрируются на взаимодействии между ними и на проблемах, охватывающих более чем
одну функцию.
Междисциплинарные исследования предусматривают анализ
проблем с разных точек зрения. Например, проблема деловой
стратегии организации может иметь технологические, экономические, финансовые, юридические, психосоциологические и
другие аспекты.
Таким образом, при разработке программы исследования необходимо в соответствии с его целью определить область, которую оно будет охватывать, – это отправная точка для дальнейшего планирования и организации работ.
В зависимости от поставленной цели определяются конкретные задачи и объекты исследования. Программа исследования
может включать рассмотрение предметных различных областей.
142
Так, при комплексном исследовании системы управления имеет
смысл начать работу с общей характеристики организации, например область деятельности, продукция, история, местоположение и др. Для полного комплексного исследования надо рассмотреть также факторы внешней среды, но поскольку их очень
много, следует рассматривать наиболее значимые из них, помогающие решению конкретной проблемы. В зависимости от цели
исследований могут быть рассмотрены также задачи и стратегия
организации в целом, управление финансами, маркетингом, производственной деятельностью, человеческими ресурсами и др.
Перечень объектов исследования составляется в соответствии
с поставленными целями и задачами. Последовательность рассмотрения предметных областей устанавливается с учетом специфических особенностей организации, имеющейся информации,
пожеланий руководства и ожидаемых результатов.
Программа исследования представляет собой содержание и
подробный план предстоящей деятельности. Разработка программы предусматривает:
– определение перечня предметных областей, которые должны быть обследованы;
– установление приоритетов их рассмотрения, определение
степени детализации исследования;
– определение методики исследования, т.е. приемов и методов, которые следует использовать при выявлении и решении
проблемы;
– определение методов и средств сбора и обработки информации по исследуемой проблеме: составление анкет, карт, группировочных таблиц и других инструментов, необходимых для проведения работы;
– определение состава отчетной документации и требований к
ней, включая сроки предоставления, рассмотрения и утверждения.
Любое исследование является организованным процессом,
основанным на определенной технологической схеме, которая
отражает последовательность и комбинацию методов исследования.
Технология – это вариант рационального построения исследования. Например, строительство дома предполагает сначала
возведение фундамента, затем самого здания и, наконец, – крыши. Это процесс строительства, отражающий содержание и осо143
бенность этого вида деятельности. Но технология строительства
может быть разнообразной в рамках этого процесса: можно заложить сначала часть фундамента и по этой части начать возводить
стены; можно параллельно заготавливать элементы крыши. Все
зависит от наличия и распределения строительных материалов и
выбора варианта их использования.
Процесс всегда отражает объективные этапы выполнения работы, технология – это вариант рационального выполнения работ.
В зависимости от характера исследуемой проблемы, а также
конкретных условий (время, ресурсы, квалификация, острота
проблемы и т. п.) технологические схемы могут быть различными. Важно выбирать эффективные технологические схемы или
конструировать их в соответствии с реальными потребностями и
условиями.
Наиболее простая и распространенная технология – линейная
технология, заключающаяся в последовательном проведении
исследований по этапам написания и анализа ситуации, постановки проблемы, формулировании задач ее решения, выборе методов исследования, проведении анализа и поиска позитивных
решений, экспериментальной проверке решения, если она возможна, разработке инноваций.
Каждый этап характеризуется оригинальным набором методов исследования и временными ограничениями, что и определяет успех проведения исследования.
На практике не всегда удается построить технологическую
схему так прямолинейно и последовательно. На каждом из этапов могут возникнуть новые проблемы или затруднения, которые заставят вернуться к предыдущему этапу и скорректировать
его исследование. Например, может оказаться, что проблема
определена поверхностно и односторонне, появилась необходимость рассмотреть ее в новом ракурсе и т. п.
Все это может заставить возвратиться к пройденным этапам,
скорректировать уже проведенные исследовательские работы.
Так возникает новый тип технологии исследования – тип циклического исследования, который характеризуется возвратом к
пройденным этапам, повторению пройденного для обеспечения
надежности результатов. В ситуационном подходе часто на этапе
анализа приходится снова возвращаться к описанию ситуации
для поиска и дополнения необходимой информацией содержа144
ния ситуации, например, новыми фактами или статистикой.
Именно записанная ситуация позволяет увидеть все события более полно и комплексно и определить необходимую информацию
более обоснованно, чем простое, последовательное дополнение
имеющейся информации.
Многие схемы рациональных технологий предполагают возможность параллельного выполнения работ или операций. Например, при решении сложных, комплексных проблем можно
выполнять отдельные исследовательские работы параллельно,
а в некоторых случаях это просто необходимо, как, например,
при использовании экспертов, работающих независимо друг от
друга. Данная технология экономит время, позволяет более эффективно использовать персонал, повышает его компетентность
и производительность деятельности.
Разновидность технологии параллельного исследования –
технология разветвления деятельности: разделение аспектов
проблемы или функций ее решения, проведение по отношению
к некоторым видам проблем одинаковых, но параллельных исследований. Ведь исследование – это всегда поиск неизвестного,
нового, необычного в целях получения наилучшего результата.
При наличии проблем в исследовании, решение которых трудно представить в заранее определенной технологической схеме,
используют технологию адаптивного типа – последовательную
корректировку технологической схемы по мере проведения каждого из этапов исследования. Каждый этап в этой технологической схеме оценивается по его результатам, и эта оценка необходима для определения нового этапа.
Технологическая схема исследования не может не учитывать
конкретных целей его проведения – это могут быть цели глубокого изучения ситуации и кардинального решения выявленной
проблемы, цели частичного решения проблемы, цели получения
новых знаний и развития образования служащих, цели разработки программы нововведений.
Для достижения целей частичных изменений используется
технология последовательных изменений качества деятельности: оценка существующего качества управления и поиск
непринципиальных, незначительных, но реальных изменений
качества. Такая технология позволяет проводить исследования
при наличии незначительных ресурсов, избегать рисков, инноваций, повышать надежность преобразований.
145
Существует также технология случайного поиска. На первом
этапе такой технологии не предполагается много внимания уделять постановке проблемы, ее выбору, обоснованию. Берется
любая проблема и, отталкиваясь от нее, исследуются смежные
проблемы, устанавливаются связи, определяется на этой основе
траектория развития, которая и выявляет главную проблему, на
которой необходимо сосредоточить внимание. В ситуационном
подходе такая технология может быть использована при сочетании процедуры написания ситуации и выявления проблемы,
когда выявленная в первом варианте проблема определяет и
дальнейшее видение и описание ситуации, связанное с подбором
фактов, видением событий и др.
Еще одна технология исследования – технология критериальной корректировки: при подготовке исследования разрабатывается не сама технологическая схема, а комплекс критериев
ее возможной корректировки при проведении исследования.
Если мы получим определенный результат, тогда будем выполнять определенные действия, в противном случае мы вернемся к предыдущему или какому-либо другому этапу и продолжим
поиск снова. Эта технологическая схема иногда называется алгоритмом исследования.
Выбор технологических схем проведения исследования способствует повышению его эффективности. Технология исследования в значительной степени отражает искусство исследователя.
Исследование управленческих ситуаций предполагает проведение разнообразных видов работ. Их характер и содержание зависят от цели и вида проводимого исследования, а также от специфики исследуемого объекта. Однако существуют виды работ,
которые реализуются при проведении любого исследования:
– постановка целей и задач исследования;
– определение объекта и предмета исследования;
– предварительный анализ имеющейся информации;
– выявление проблемы;
– формулировка исходных гипотез;
– сбор и обработка информации;
– анализ и обобщение результатов;
– проверка исходных гипотез на основе полученных фактов;
– формулирование выводов, проверка их обоснованности;
– окончательная формулировка результатов исследования.
146
Кроме того, при исследовании ситуаций могут осуществляться разработка экономико-математических моделей, их использование для получения дополнительной информации, проведение
экспериментов. Эти виды работ выполняются не всегда, так как
моделирование и экспериментирование усложняют процесс исследования, делают его более длительным и дорогостоящим. Но
следует помнить, что использование в процессе исследования
экономико-математических моделей и эксперимента повышает
достоверность и надежность получаемых результатов.
Всякое исследование должно быть запланировано. Планирование исследования ситуаций производится для того, чтобы на
основе разработанного плана организовывать выполнение исследовательских и проектных работ в установленные сроки с заданным уровнем качества и в пределах выделенных ресурсов. Любое нововведение приносит эффект лишь в том случае, если оно
подготовлено в техническом, экономическом, организационном,
кадровом и социально-психологическом отношении, если учтено его воздействие на все стороны экономического и социального
развития предприятия.
Основная задача планирования исследования ситуаций –
определение системы мероприятий, предусматривающих порядок, последовательность и сроки выполнения работ.
При проведении прикладных исследований, изучающих проблемы конкретной организации, план работ может предусматривать также апробацию и внедрение результатов исследований в
практику управления. Апробация может состоять в обсуждении
выполненного исследования с руководством организации, а также в рассмотрении полученных результатов на совещании, конференции, собрании трудового коллектива. Внедрение результатов исследования осуществляется путем их активного применения в практике управления.
Планирование исследования управленческих ситуаций включает в себя следующие этапы:
1) определение организации, ее отдельных подразделений
или рабочих мест, которые будут обследованы;
2) определение примерного объема работ по выявлению и исследованию проблемы или проблем;
3) формулирование ожидаемых результатов;
4) определение количественного и профессионально-квалификационного состава сотрудников, необходимых для реализации запланированного объема работ;
147
5) установление сроков выполнения запланированной работы;
6) определение условий, необходимых для выполнения исследований, в том числе потребности в помещениях, организационной технике, оборудовании, инвентаре и др.;
7) расчет сметной стоимости планируемой работы.
Общий план исследования конкретизируется в рабочем плане
– документе, который составляется в целях развития плана исследований по теме. Он определяет:
– разделение общего объема работ на этапы;
– календарные сроки начала и окончания работ по этапам исследования, график выполнения работ;
– распределение сфер и конкретных объектов исследования
по рабочим группам и отдельным исполнителям;
– установление конкретных задач и компетенций руководителей рабочих групп и исполнителей;
– описание промежуточных результатов, а также установление формы и сроков предоставления заказчику отчетных документов;
– определение стоимости работ по каждому этапу исследования.
Таким образом, план исследования по теме определяет объем
работ, сроки, потребные ресурсы, ожидаемые результаты. Рабочий план представляет собой график действий, состав и компетенции исполнителей, график проведения исследований, стоимость работ на каждом этапе исследования.
Исследование обеспеченности организации кадрами необходимо для того, чтобы оценить работников как специфический
ресурс, который своим участием в процессе труда создает готовую продукцию.
Для характеристики обеспеченности организации кадрами
рассматривают количественные и качественные характеристики
трудового потенциала. Для характеристики трудового потенциала с количественной стороны используются следующие показатели:
– численность промышленно-производственного персонала и
персонала непромышленных подразделений;
– количество рабочего времени, возможного к отработке при
нормальном уровне интенсивности труда (границы возможного
участия работника в труде).
148
Для оценки трудового потенциала с качественной стороны
используются следующие показатели:
– физический и психологический потенциал работников
предприятия (способность и склонность работника к труду – состояние здоровья, физического развития, выносливости и т. п.);
– объем общих и специальных знаний, трудовых навыков и
умений, обусловливающих способность к труду определенного
качества (образовательный и квалификационный уровень, фундаментальность подготовки и т. п.);
– качество членов коллектива как субъектов хозяйственной
деятельности (наличие ответственности, интереса к труду, сопричастности к экономической деятельности предприятия и т. п.).
Трудовой потенциал коллектива предприятия характеризуют
также:
– социально-демографические компоненты: половозрастная
структура, уровень образования, семейная структура, состояние
здоровья и др.;
– производственные компоненты: профессионально-квалификационная структура, повышение и обновление профессионального уровня, творческая активность и др.
Сбор такого рода информации требует специальных исследований – собеседования, тестирования, наблюдений и т. п.
Для изучения степени использования кадров организации
следует проанализировать процесс их труда. Это может быть сделано на основе двух основных факторов:
– изучение затрат труда конкретного работника;
– изучение напряженности его труда.
В общем виде затраты труда работников управления характеризуются затраченным временем. Это важный этап анализа,
так как, вскрыв связь во времени между действиями человека и
результатом его труда, можно не только оценить эффективность
работы, но и установить объективно необходимую величину затрат рабочего времени на выполнение должностных функций в
реальных условиях. На основе полученных данных можно установить простои, паузы и другие потери времени, которые необходимо ликвидировать. Изучение затрат рабочего времени имеет
целью получение представления о загрузке рабочего времени отдельного работника.
Методы анализа затрат рабочего времени в аппарате управления в основном аналогичны методам анализа затрат рабочего
149
времени производственных рабочих, которые хорошо разработаны в практике нормирования труда. Это методы непрерывных
наблюдений (фотография и хронометраж рабочего времени), методы выборочных наблюдений (периодические и моментные),
анкетирование, интервьюирование, опросы, которые используются для сбора информации.
Оценивается структура затрат времени при выполнении
функций с выделением доли затрат на творческую, организационную и техническую работу, доли затрат на выполнение
свойственных и несвойственных должностным обязанностям
работ, доли потерь рабочего времени (по вине работника и по
причинам, не зависящим от него) в общем объеме отработанного времени. В то же время нужно помнить, что характеристика
процесса труда по затратам рабочего времени носит несколько
формальный характер и не отражает его сущности. Поэтому
желательно оценивать труд работника не только по его количественным, но и по качественным характеристикам – напряженности, интенсивности. Труд работника может быть косвенно охарактеризован полученными результатами: количеством
подготовленных документов, принятых решений, принятых
посетителей и т. п.
Основным носителем информации в системе управления является документ, поэтому при исследовании информационного
обеспечения прежде всего нужно рассмотреть систему документационного обслуживания аппарата управления. При этом выясняются:
– объем входящей и исходящей документации аппарата
управления за ряд лет;
– общая характеристика состава входящей и исходящей документации, основные и наиболее массовые документы данного
аппарата управления;
– распределение документации по структурным подразделениям, общая характеристика документационных потоков;
– наличие стандартных и унифицированных форм документации и существующие способы машинной обработки документов;
– общая характеристика постановки делопроизводства в аппарате управления;
– уровень регламентации документационных работ и состояние учетно-справочного аппарата.
Источниками сведений по указанным вопросам являются:
150
– данные учетно-справочного аппарата канцелярии и структурных подразделений;
– инструкция по делопроизводству;
– личные беседы исследователей с компетентными сотрудниками аппарата управления.
При детальном обследовании и анализе документационного обслуживания аппарата управления производят следующие
виды работ:
1) изучение состава и движения документации аппарата
управления, т.е. детальная количественная характеристика состава документационных потоков, изучение маршрутов движения основных и наиболее массовых документов, комплексов
документов, сопровождающих выполнение наиболее массовых
видов работ учреждения;
2) изучение постановки делопроизводства;
3) изучение форм документов, т.е. изучение взаимосвязи и
использования форм документов, повторяемости показателей в
движении реквизитов в документах.
Для систематизации и обобщения полученных данных исследователи составляют схему документооборота аппарата управления и проводят ее комплексный анализ.
Организация исследования включает в себя решение целого
ряда вопросов. В процессе организации работ издается приказ о
реализации исследовательского проекта; назначаются руководители программы и руководители рабочих групп; подбираются
специалисты соответствующей квалификации, между которыми
распределяются конкретные задания; рабочие группы обеспечиваются всеми необходимыми ресурсами.
Желательно, чтобы общее руководство всеми исследовательскими и проектными работами осуществляли менеджеры высшего уровня управления – в этом случае исследовательский проект имеет реально высокий статус, своевременно обеспечивается
ресурсами, исследователи имеют доступ ко всей необходимой
информации. Таким образом, законная власть первого руководителя облегчает процесс исследования, ускоряет его и, при необходимости, обеспечивает внедрение результатов в практику
управления с наименьшим сопротивлением нововведениям со
стороны других членов организации.
Для повышения качества ожидаемых результатов необходимо привлекать к исследовательской работе различные
151
подразделения и службы организации. Это дает возможность
наиболее полно использовать имеющуюся в подразделениях
информацию и задействовать в исследовательской работе творческий потенциал персонала, формально не включенного в эту
работу.
Наряду со штатными специалистами к исследованиям можно привлекать представителей консультационных, научноисследовательских и других специализированных внешних организаций, а также отдельных профессионалов, имеющих необходимую квалификацию и опыт в области исследования систем
управления.
Существует несколько определений управленческого консультирования: 1) любая форма оказания помощи в отношении
содержания, процесса или структуры, задачи или серии задач,
при которой консультант сам не отвечает за их выполнение, но
поможет тем, кто ответствен за это; 2) особая профессиональная
служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных сотрудников, которые помогают организации-заказчику
(фирме) выявить управленческие проблемы, проанализировать
их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют при необходимости выполнению решений.
Консультанты – связующее звено между исследовательской
деятельностью и практикой управления. Необходимо отметить
две характерные черты в их деятельности: 1) консультанты являются советниками, они стремятся не только дать правильный
совет, но и дать его в приемлемой форме нужному лицу и в нужное время – в этом и заключается мастерство и искусство консультанта; 2) консультанты являются независимыми специалистами в профессиональном, административном, финансовом и
эмоциональном отношениях.
Почему пользуются услугами консультантов? Во-первых,
они, как правило, имеют особые знания и навыки в области распознавания возникающих управленческих проблем; во-вторых,
они оказывают оперативную профессиональную помощь на временной основе; в-третьих, они беспристрастны; в-четвертых, они
могут всесторонне объяснить преимущества и недостатки принятого руководством организации решения.
Основные задачи, решаемые консультантами: распознавание (выявление и оценка) управленческих проблем, устранение
152
обнаруженных неисправностей, усовершенствование, разработка принципиально новых управленческих проектов.
Основные методы консультирования: наблюдение, изучение
документов, описание, психологическое и социологическое тестирование, опросы, интервью, контент-анализ, сравнение, аналогия, имитация, моделирование и т. п.
Обычно выделяют пять фаз консультирования:
1. Подготовительная фаза – встреча консультанта и клиента, которые пытаются узнать как можно больше друг о друге,
обсудить и определить имеющуюся проблему и на этой основе договориться об объеме задания и выбранном подходе.
После предварительных контактов консультант должен поставить предварительный диагноз. Цель его – запланировать
нужное консультативное задание или проект.
2. Диагноз, цель которого – детально и глубоко изучить проблему, выявить факторы и силы, влияющие на нее, и подготовить всю необходимую информацию для принятия решения о
том, как организовать работу по решению проблемы.
3. Планирование действий – выработка одного или нескольких решений диагностированной проблемы, выбор одного из вариантов решений, представление предложений клиенту и подготовка к осуществлению решения, принятого клиентом.
4. Внедрение – кульминация совместных усилий консультанта и клиента. Программа внедрения должна предусматривать
контролируемые и, по возможности, измеряемые результаты отдельных задач, операций и этапов, оказание помощи, корректировку предложений и обучение сотрудников фирмы.
5. Завершение – оценка осуществленных мероприятий представителями фирмы-заказчика, при необходимости привлечение экспертов, заключительный отчет о проделанной консультантами работе, расчет по обязательствам контракта, определение планов на будущее, договоренности о возможных контактах.
Консультирование может и должно активно использоваться
как метод исследования систем управления разных масштабов и
сложности.
Обращение к внешним консультантами обычно связано с затратами, превышающими затраты при решении проблемы собственными специалистами. Однако внешняя помощь имеет следующие преимущества:
153
– внешние консультанты обычно обладают специализированными знаниями и опытом в области исследования систем управления, что не всегда отмечается у штатных работников организации;
– штатных специалистов невозможно надолго освободить от
их текущей работы для выполнения исследовательского проекта;
– внешние консультанты беспристрастно оценивают проблемы организации;
– внешние консультанты не только решают проблему организации, но и передают свои знания ее работникам, т.е. одновременно осуществляют обучение.
Следует помнить, что исследовательская работа, выполняемая привлеченными со стороны лицами, может быть эффективной и действительно полезной для организации только при наличии реального сотрудничества между руководством организации
и внешними консультантами.
2.4. Диагностика и оценка результатов
исследования ситуаций
Слово «диагностика» (от греч. diagnostikos) означает «распознавание», «определение». Диагноз – это что-то конкретное,
фиксированное по времени и имеющее адресную привязку. Возможность определить диагноз позволяет такая исследовательская категория, как диагностика. Диагностика – это определение состояния объекта, предмета, явления или процесса управления посредством реализации комплекса исследовательских процедур, выявление в них слабых звеньев. Это исследовательский,
поисковый, познавательный процесс, который осуществляется
во времени и в пространстве. Наиболее полезно применение диагностики для определения реального состояния процессов управления.
Объектом диагностики может быть как сложная, высокоорганизованная динамическая система (вся экономика страны,
отдельная отрасль, конкретная фирма или организация любой
формы собственности и др.), так и любой элемент этих систем
(управленческая ситуация в целом, внутренняя среда организации, конкретные виды ресурсов, производственные функции,
организационная структура, себестоимость и т. п.).
154
Цель диагностики – установить диагноз объекта исследования и сделать заключение о его состоянии на дату завершения
этого исследования и на перспективу.
Осуществив цель на основании данных диагноза, можно выработать правильную политику, стратегию и тактику.
Задачи диагностики – определить меры, способствующие
отлаживанию работы всех составляющих элементов системы, и
реализовать их.
Нельзя осуществлять управление на любом хозяйственном и
управленческом уровне, не имея четкого представления об их состоянии.
Задачи диагноза тесно переплетаются с двумя другими задачами – прогноз и анализ происхождения.
В экономической диагностике прогноз позволяет уточнить
диагноз. Исследование процесса развития ситуации также помогает уяснить её существующее состояние. В то же время диагностика является исходным пунктом прогноза, поскольку без четкой и достоверной констатации сложившегося положения невозможно оценить варианты развития объекта. Поэтому проведение
диагностических исследований необходимо во всех структурах и
на всех уровнях управления. Как уже отмечалось, диагностирование – это исследовательский процесс, а значит, на него автоматически переносятся все основные требования, предъявляемые к
любому исследованию:
– Аутентичность, т.е. основанность на первоисточниках (на
первичной достоверной информации).
– Объективность. Это значит, что перед началом диагностирования его участники должны определить процедуру оценки и
программу исследования объекта, учитывающую три обязательных условия: определение, кто проводит исследование, где оно
проводится и каковы базовые параметры, по которым проводится исследование. Базовые параметры – это система критериев,
способных адекватно отразить специфику конкретного объекта
с учетом влияющих на него в тот или иной период времени факторов. Это, прежде всего, определение признаков, характеризующих объект, построение системы показателей для оценки состояния объектов, разработка качественных и количественных
характеристик, шкал для измерения определенных значений
этих характеристик и показателей, что позволит минимизиро155
вать влияние фактора субъективизма при постановке диагноза, а
значит, повысит его объективность и точность;
– Точность: цель, задача и соответствие требованиям, предъявляемым к процессу диагностирования осуществимы, если все
исследование планируется, организуется и контролируется согласно логике диагноза [12, 13].
Итогом любого исследования является результат – диагноз состояния объекта диагностирования. Результат – это соответствие
диагностируемого объекта какому-то уровню, требованию, эталону, норме, характеристике или отклонение от базы сравнения.
Результатом диагностики может быть определение исследовательского потенциала управления. Понятие «исследовательский
потенциал управления» отражает возможности использования
ресурсов и достижения поставленных целей. Ведь наличие необходимых ресурсов еще не ведет автоматически к успеху. Использование ресурсов зависит и от их структуры, доступности, умения
их использовать, цели, ради достижения которой используются
ресурсы, мотивации их рационального использования и т. п. Все
это в совокупности характеризует понятие «исследовательский
потенциал». Его величина, качество и реализация также определяют достижение успеха.
Все факторы, характеризующие исследовательский потенциал управления, можно разделить на три группы: факторы методологической готовности, факторы наличия и структуры ресурсов и факторы организационных возможностей.
Методологическая готовность проявляется в наличии цели и
миссии исследования. Здесь большое значение имеют обоснованность цели, научный подход к ее формулированию и постановке, понимание и принятие цели исследовательской группой или
всем коллективом фирмы, интеграционные свойства цели.
Миссия исследования рассматривается как доминанта его
проведения, обеспечивающая последовательное движение к
цели. Она помогает выбрать ограничения в движении к цели и
приоритеты на каждом из этапов этого движения. Миссия должна отвечать на вопросы: зачем проводить исследования? позволяет ли реальность достигнуть цели?
Методологическая готовность определяется также и разработанной в соответствии с целью миссией концепцией развития
фирмы, т.е. комплексом положений, отражающих тенденции
развития. Концепция теснейшим образом связана с целью и мис156
сией, ибо включает в себя и то, и другое, а, кроме того, определяет ключевые положения программы исследования.
Большое значение имеет также и опыт исследователя. Систематическое проведение исследовательской работы способствует
накоплению такого опыта и повышает потенциал эффективности исследовательской деятельности. Опыт экономит время, оберегает от ошибок и облегчает многие операции.
Многие виды исследования зависят от информационной базы
его проведения. Чтобы увидеть динамику процессов развития,
проводить сравнительный анализ, определять тенденции, выбирать наиболее удачные решения, надо иметь необходимое количество накопленной информации.
Невозможно провести исследование, не пользуясь той или
иной методикой моделирования и оценок процессов или явлений. Методики, которыми обладают и пользуются исследователи или менеджер, разработка собственных методик тоже характеризуют методологический потенциал исследования.
Наконец, следует указать и на возможности использования
необходимых методов исследования. Эти возможности определяются их доступностью, наличием соответствующих технических
средств, квалификацией исследователей.
Факторы методологической готовности действуют не только
в определенном наборе и совокупности, но и в их соотношении и
системности.
Следующая группа факторов исследовательского потенциала – наличие и использование ресурсов.
Любое исследование нуждается в ресурсах, под которыми понимаются: персонал, экономические, материально-технические,
информационные, ресурсы времени. Можно также говорить и о
ресурсах фактологических, которые отражают наличие необходимых фактов, возможностей их систематизации.
Далее более подробно будет рассмотрено фактологическое обеспечение исследования и его отличие от информационного. Здесь
лишь достаточно сказать, что информационные и фактологические ресурсы являются взаимодополняющими.
Исследование нуждается в различных ресурсах, находящихся в определенном соотношении. Ресурсы могут и должны быть
взаимозаменяемыми, но до определенных пределов.
Исследовательский потенциал управления включает также
и организационные возможности его проведения, т.е. наличие
157
необходимой организационной культуры и типа организации.
Важную роль также играет позитивный и негативный организационный опыт, позволяющий успешно выбирать тип организации и организовать исследование.
Всякое исследование должно отвечать требованиям эффективности. Эффективность исследования – это нахождение такого
варианта проведения исследования, который показывает кратчайший путь к успеху; это одна из характеристик исследования,
которая показывает соотношение затрат усилий (или ресурсов)
на его проведение и результата (или степени достижения цели).
Каждое явление имеет определенные свойства, которые выражаются в комплексе характеристик. В свою очередь, характеристика имеет показатели, дающие возможность судить о степени
ее проявления, развитости, отличия от других характеристик,
важности для оценки данного явления.
Показатель – это оцененная соответствующим образом характеристика явления (предмета, ситуации, проблемы, процесса
и пр.). Показатели выполняют три функции в управлении:
– Показатель является формой представления информации.
Именно в показателях информация используется в сжатом виде,
агрегируется, в силу чего повышаются эффективность ее использования, скорость обработки (конечно, только в том случае, если
конструкция показателя не искажает информации, что очень часто приходится наблюдать в практике управления).
– Показатель является средством анализа целей, ситуаций,
проблем, решений. Оперирование показателями вносит обоснованность в аналитическую работу, характеризует четкую логику, формирует эффективные технологии управления.
– Показатели всегда связаны с интересами человека, существуют в поле его интересов, ибо отражают его деятельность, которой не может быть без приложения и реализации интересов.
Поэтому показатель может выступать (и выступает) в качестве
средства стимулирования и мотивации эффективности деятельности. На показателях строится система мотивации. И чем точнее показатели отражают интересы, тем эффективнее система
стимулирования и мотиваций.
Показатели предмета управления включают показатели
цели, ресурсов и условий их использования.
Действительно, реальное управление – это осознание и формулирование цели, распределение и использование ресурсов,
158
которые являются средствами ее достижения и, наконец, учет
конкретных условий, которые и ограничивают возможности
использования ресурсов и в то же время имеют благоприятные
факторы, которые надо увидеть и использовать для достижения
цели.
Предмет управления отражает множество показателей: экономические, материально-технические, информационные, социологические, организационные. Это показатели, выделяемые
по составу ресурсов и основным характеристикам цели и условий
ее достижения.
В зависимости от конструкции показатели могут быть простыми (например, количество работников в отделе) и сложными, или, как их иногда называют, синтетическими, расчетными
(например, показатель производительности труда, эффективности, средней величины затрат времени и т. п.). Качество сложного показателя зависит от его конструкции и методики расчета.
Конечно, именно сложные показатели являются основой современного управления, ибо они полнее отражают функции, присущие показателям.
Показатели могут быть количественными и качественными.
Это разделение носит в определенной степени условный характер. Качество может быть оценено и отражено и в количественных параметрах и единицах. Разделение показателей на количественные и качественные отражает лишь возможности точного
измерения, наличие объективной шкалы оценки. Если персонал
можно определить совершенно точными количественными измерениями, то, например, социально-психологическую атмосферу коллектива – лишь показателями «хорошая» или «плохая»
или сочетанием этих субъективных и неопределенных оценок.
Может быть, эту классификацию лучше представить как группу
показателей приблизительных и грубых оценок и группу показателей точных количественных оценок. В практике исследования
необходимы и те, и другие.
Показатели имеют определенный организационный статус.
Можно по этому их признаку выделить показатели регламентного, нормативного, инструктивно-информационного типов.
Каждая из этих групп сопровождается комплексом определенных требований, которые и определяют организационный статус показателя. Регламентные показатели обязательны для
выполнения (продолжительность рабочего дня или недели,
159
сроки выполнения плана, количество работников и пр.), нормативные – регулируют деятельность по средним величинам
или пределам отклонений (нормативная величина текучести
персонала, средняя зарплата, ориентировочные сроки выполнения работы и пр.), инструктивно-информационные – дают
возможность полнее учитывать конкретные условия работы,
позитивный опыт.
В зависимости от универсальности показатели можно разделить на универсальные и узкоспециализированные; первые
дают возможность проводить сравнительный анализ различных
свойств, объектов и условий, вторые – полнее исследовать специфику, оценить ее глубину, положительные и негативные проявления.
Существуют также показатели обобщающего типа (интегральные) и показатели конкретные, которые характеризуют
классификационные различия или дифференциацию признаков, функций, методов и т. д.
В исследовании управления большую роль играет сочетание
экономических и натуральных показателей.
Комплекс, разнообразие и методологическая основа показателей – все это важные факторы успеха в исследовании управления.
Показатели отражают уровень развития исследовательской работы, возможности анализа и прогнозирования. Система показателей формируется сознательно и, как уже говорилось, включает
в себя не только существующие, но и специально разработанные
и сконструированные показатели. Управление обогащается новыми показателями, что позволяет глубже осваивать и понимать
тенденции его развития.
Эффективность – это всегда сопоставление или, если это возможно, соизмерение результата деятельности и затрат на ее осуществление. Что может быть результатом мышления?
Эффективность исследования определяется рядом факторов.
Каждая наука располагает своим методом: это способ познания, исследования, подхода к изучению явлений природы и общественной жизни. Характерные особенности метода определяются содержанием науки, ее целями и предметом.
Успех исследований в значительной мере зависит от того, каким образом, по каким критериям выбираются методы для проведения конкретного исследования и в какой комбинации они
используются.
160
Эффективность исследования систем управления обусловлена
спецификой социально-экономических систем, ядром которых
является человек. Связи, благодаря которым существуют эти
системы, характеризуют сложные и противоречивые отношения
между людьми, основанные на их интересах, мотивах и установках. Поэтому все изменения в деятельности предприятий связаны с человеком и обусловлены причинной связью и зависимостью. Задача исследования – раскрыть и изучить эти причины.
Выявить и изучить действие абсолютно всех причин на хозяйственную и социальную деятельность предприятия весьма
затруднительно и не всегда необходимо. Целесообразно выявить
прежде всего основные, определяющие, наиболее существенные
причины. Следовательно, предпосылкой правильного хода исследований является классификация причин (факторов), влияющих на эффективность исследования управления.
Процесс исследования состоит из следующих этапов: выдача
задания (планирование), организация исследования, проведение
исследования, контроль, воздействие на объект в процессе исследования, результат исследования и его оценка. Вполне понятно,
что каждая составляющая этого процесса есть определенный вид
деятельности человека и, как всякой деятельности, ей присущи
методология (логическая схема действий, которая определяется
пониманием путей, средств и возможностей достижения целей)
и организация (упорядочение действий в соответствии с их особенностями, составом, структурой).
Функционирование системы управления отражается посредством показателей, свойств и характеристик. Показатель – это
способ отображения того или иного процесса в определенных
условиях места и времени. Взаимосвязь и взаимозависимость
между показателями определяются объективными условиями
производства и обращения товаров. Навязать их искусственно
нельзя.
Объем выпуска продукции зависит, например, от трех групп
факторов, связанных с использованием рабочей силы, средств
труда, предметов труда. Каждая группа подразделяется на составные элементы. Так, факторы, связанные с использованием
рабочей силы, разделяются на количественные (численность рабочих) и качественные (производительность труда) показатели.
Средняя выработка на одного рабочего в год зависит, в свою очередь, от среднего числа дней, отработанных им в течение года;
161
среднего числа часов, отработанных им в день; средней выработки на один отработанный человеко-час.
Каждый из перечисленных показателей также зависит от
ряда причин. Получается, таким образом, определенная цепь
зависимостей одного показателя от другого, где каждый фактор
занимает свое место и имеет свое значение. Исключение какоголибо существенного фактора или в определенных случаях даже
нарушение последовательности рассмотрения факторов делает
исследование несостоятельным.
Приведенные примеры подтверждают огромное значение методологии и организации исследований в достижении поставленных целей и эффективности. В этой связи при проведении
исследований первостепенное внимание должно быть уделено
выявлению и формулированию проблемы. Это определяет выбор
методов исследования и подходов, предвидение результатов и
установление ориентиров и ограничений.
Эффективным средством поиска путей решения проблемы является гипотеза. Она должна быть принципиально проверяемой,
т.е. следствиям, которые из нее выводятся, должны соответствовать определенные практические эффекты.
Исследования систем управления могут носить разный характер: поисковый, теоретический, прикладной и др. В каждом виде
исследования методы, инструментарии и выходная продукция
будут разными. Значит, и состав исполнителей, методы контроля и управления, методы внедрения и воздействия на функционирование организации будут различными
162
3. Методы исследования ситуаций
3.1. Формально-логические методы исследования ситуаций
К основным формально-логическим методам исследования
относятся: методы классификации, обобщения и типологии, индуктивный и дедуктивный методы исследования, конструирование понятий, аргументация, логика и др. Основу логических
методов составляют требования и принципы формальной логики
[Э. М. Коротков]. Формальная логика изучает формы мышления – понятия, суждения, умозаключения, доказательства, аргументации, обоснование и т. п. – с точки зрения их логического
построения, отвлекаясь от их конкретного содержания. Логика
исследует формы мышления со стороны их структуры, описывает наиболее правильные приемы мышления. Формальная логика
решает, например, вопрос о логических действиях над понятиями, формирует правила вывода одного суждения из другого, рассматривает возможные ошибки при доказательствах и т. д. Логика является одним из основных инструментов, используемых
при работе с ситуациями и оперирует такими терминами как понятия, суждения, умозаключения, обобщение, аргументация,
классификация, индукция, дедукция и т. д.
Понятие – это мысль, в которой обобщены как класс и выделены из некоторого множества предметы по системе признаков,
общей только для этих выделенных предметов. Так, ситуация
как понятие имеет признаки: «совокупность обстоятельств»,
«временное единство», «взаимосвязанность», «важность для
субъекта управления», «представляемость в качестве предмета управления» и т. д. По типу обобщенных предметов понятия
делятся на собирательные и несобирательные, а также на конкретные и абстрактные.
Далекие друг от друга по своему содержанию понятия, не имеющие общих признаков, называются несравнимыми (например,
«делегирование» и «цветок»). Остальные понятия называются
сравнимыми и делятся по объему на совместимые (объемы этих
понятий совпадают полностью или частично) и несовместимые
(объемы которых не совпадают ни в одном элементе). Совместимые понятия могут быть равнозначными (или тождественными).
Несовместимые понятия могут находиться в отношениях соподчинения, противоположности (контрарности) (жар – холод, день –
ночь) и противоречия (контрадикторности) (ночь – солнце).
163
Суждение – это мысль, в которой утверждается наличие или
отсутствие каких-либо ситуаций или связей между ситуациями.
Примеры суждений: «Стили управления должны соответствовать ситуации» и т. д.
Традиционная логика является двузначной, так как в ней
суждение имеет одно из двух значений истинности: оно либо
истинно, либо ложно. В трехзначных логиках суждение может
быть либо истинным, либо ложным, либо неопределенным. При
анализе большинства управленческих ситуаций первоначально,
как правило, используется трехзначная логика, и лишь затем,
по мере накопления информации можно перейти к двузначной.
Суждения выражаются повествовательными предложениями, которые содержат какое-то сообщение, информацию.
Суждения бывают простыми и сложными, состоящими из нескольких простых. Категорические суждения делятся на утвердительные и отрицательные. В зависимости от того, о чем идет
речь – обо всем классе предметов, о части этого класса или об
одном предмете, – суждения делятся на общие, частные и единичные.
В каждом суждении имеется количественная и качественная
характеристика. Поэтому в логике применяется объединенная
классификация суждений по количеству и качеству, на основе
которой выделяются следующие четыре типа суждений: общеутвердительные, частно-утвердительные, общеотрицательные, частно-отрицательные. В ситуационном подходе количественные и качественные характеристики тесно взаимосвязаны,
но при формировании ситуации часто первичными выступают
качественные характеристики, которые и обусловливают на
практике целесообразность формирования и включения количественных характеристик.
Умозаключение – это процесс получения знания, выраженного суждением, из других знаний, тоже выраженных посредством суждений. Умозаключения разделяются на дедуктивные
(от общего к частному), индуктивные (от частного к общему) и
умозаключения по аналогии. Посредством дедуктивных умозаключений «выводят» некоторую мысль из других мыслей, а
индуктивные умозаключения лишь «наводят» на мысль. Аналогия – умозаключение о наличии у предмета определенного признака на основе сходства с другим предметом. Строгая аналогия
дает достоверное, а нестрогая аналогия вероятное заключение.
164
При нарушении правил выведения умозаключений такую
аналогию называют ложной.
Для эффективного использования формально-логических
методов исследования ситуаций необходимо правильно формулировать используемые понятия. Чтобы понятия правильно отражали реальные вещи, события, явления, необходимо при их
определении руководствоваться некоторыми правилами.
1. Правило корректности сопоставления понятий. Нельзя
сопоставлять понятия, между которыми явно больше различного, чем общего. Пример: «Управление – это движение нервных
сигналов по организму». Такое определение образно, но не корректно с научной точки зрения.
2. Правило установления соразмерности определяющего и
определяемого понятий. Нельзя, например, утверждать, что эффективность – это свойство не только управления, но и любого
другого вида деятельности. Такое утверждение не является определением.
3. Правило запрета порочного круга. Нельзя определять понятие через само себя или другое понятие, которое определяется
через первое. Примеры: «Субъект управления – это управляющая система, управляющая система – это субъект управления»;
«Принципы управления – это принципы, которые используются
в управлении».
4. Правило ясности и точности всех понятий, используемых
в определяющей части. В исследовании нежелательно при определении использовать метафоры, неизвестные понятия и термины. Ведь определение необходимо для устранения неясности,
установления логики, обеспечения конкретности мышления.
Обоснование – одна из важнейших исследовательских процедур, но наряду с огромным разнообразием текстов, образуемых
в процессе обоснования, нельзя не отметить общности их логической структуры. Общность состоит в том, что в любом из них
можно выделить два элемента: «основание» (эта компонента
играет роль активного, деятельного начала, средства конструирования, формирования, изменения) и «обоснованный объект»,
т. е. объект конструирования, формирования, изменения, выступающий в качестве пассивного, страдательного начала.
Таким образом, можно дать следующее определение: обоснование есть такая процедура сознания, в ходе которой путем установления той или иной связи между двумя идеальными объекта165
ми – основанием и обосновываемым – второму сообщают какиелибо характеристики первого.
Нередко вместе с обоснованием называют и другие процедуры познания, например, предвидение и предсказание. Предвидение– тот же формальный анализ, который применяется и к объяснению, и к научному предсказанию. Термин «предсказание»
охватывает и ретросказание. Их структурный и функциональный аспекты имеют очевидное сходство. Если в предсказании на
основе некоторой совокупности знаний получают знание о будущем, то в ретросказании – о прошлом.
Управленческая ситуация, написанная на определенный момент времени, представляет собой ретросказание, позволяющее
получить знание о прошлом, предсказание – это прогноз будущего, между ними находится настоящее, которым и можно реально
управлять. В табл. 1 представлены разработанные автором временные характеристики ситуации.
Таблица 1
Временные характеристики ситуации
Время
Представление
ситуации
Возможности
анализа
Возможности
управления
ситуацией
Источники знания ситуации
Вид знания в
системе управления знанием
Прошлое
Настоящее
Будущее
Письменное и
устное
Ретро-анализ
(ретросказание)
Управление уже
невозможно
Устное и письПисьменное и
менное
устное
Текущий анализ Прогноз (предсказание)
Текущее опера- Стратегическое
тивное управле- управление
ние
Всевозможные
Любые источни- Стратегические
источники до на- ки, отражающие планы, прогностоящего момента текущий момент зы, предсказания, сценарии
В основном явное Явное и скрытое В основном
знание
знание
скрытое знание
Представленные в табл. 1 характеристики позволяют выявить
динамику изменения ситуаций и их особенности в зависимости
от времени, возможностей анализа и управления, источников
информации.
Рассматривая процедуры обоснования, нельзя исключить доказательство. По мнению И. Канта, «существенными частями
166
всякого доказательства вообще являются обоснование доказательства и вывод», в качестве связи которых выступает «способ
доказательства».
Конкретный пример обоснования – аргументация, которая
является более мощным способом воздействия на сознание человека, его взгляды и поведение, чем остальные приведенные суждения, и при этом до сих пор остается весьма спорным методом
исследования.
Цели аргументации
Аргументация – явление сложное. Г. Джонстон характеризует ее как «особого рода управление людьми, их действиями и
взглядами». В любой схеме деятельности присутствуют два элемента:
а) цель деятельности;
б) представления аргументатора о поведении объекта, которого называют реципиентом или аргументируемым.
По цели аргументацию часто связывают с физическими способами воздействия, когда аргументатор побуждает реципиента
к совершению каких-то действий либо, наоборот, бездействию.
Целями аргументации, таким образом, являются: 1) непосредственное принятие реципиентом некоторого утверждения, результата исследования ситуации; 2) ожидание поступка или бездействия со стороны реципиента в соответствии с особенностями
ситуации; 3) вызов у реципиента определенных эмоций в восприятии ситуации; 4) возможность сделать истину достоянием
реципиента. Цель аргументации часто – это не достижение истины в классической ее трактовке, а понимание предложений,
избранных для обсуждения.
Аргументация не всегда служит гуманистическим целям; она
может использоваться в качестве обмана, лести, соблазна и т. д.
Этот вопрос тесно связан с представлением аргументатора о реципиенте как о субъекте, обладающем свободой воли. Реципиент
имеет право принять или не принять аргументацию.
Важной является проблема воздействия на взгляды реципиента, поскольку одна из главных задач аргументатора – убеждение, как себя самого, так и объекта аргументации в алогичности,
достоверности и объективности. Неотъемлемая характеристика
аргументации – ее убеждающее воздействие на реципиента.
В ситуационном подходе аргументация начинается с самого
себя, с осознания необходимости прояснить для себя текущие
167
события как ситуацию, которая касается лично тебя и в которую необходимо включиться. Здесь аргументация тесно связана
с мотивацией. Затем аргументация необходима при написании
ситуации, подборе источников информации, вида материала, их
компоновки и т. д. Далее аргументация необходима при анализе
ситуации, подборе вопросов, выявлении проблем. И лишь после
этого аргументация распространяется на репициента.
Следует помнить, что в большинстве случаев аргументация
направлена не столько на убеждение, сколько лишь на «склонение» реципиента на свою сторону. При этом может быть использован термин «принятие».
Условная и безусловная аргументация
Уверенность, что аргументируемый результат исследования
ситуации будет полностью принят, обычно невелика. Как правило, аргументатор пытается выявить сильные и слабые стороны
своего видения ситуации, оценить ее, получить согласие. Здесь
мы имеем дело с условной аргументацией, приводимой в отношении некоторой абстрактной (идеальной) аудитории. Обычно
называют безусловной аргументацию, которая обращена к реальному реципиенту, также находящемуся в данной ситуации,
и направленную на защиту и убеждение. Очевидно, что в ходе
спора возможно взаимное превращение обоих видов аргументации.
Особым случаем безусловной аргументации может считаться косвенная аргументация, когда аргументатор, обращаясь к
своему оппоненту, рассчитывает склонить на свою сторону не
его самого, а аудиторию, в присутствии которой разворачивается
спор.
В этом случае мы сталкиваемся с проблемой «честности» аргументатора и естественно возникает вопрос о требованиях к аргументатору.
Требования, предъявляемые к аргументатору
Платон, одним из первых использовал термин «идеальный
аргументатор». Этот человек, по его мнению: 1) постоянно ищет
истину и бескорыстно предан ей; 2) в ходе аргументации отдает
предпочтение ее семантическому аспекту, т.е. заботится о предмете речи, а не о том, какое впечатление он произведет на слушателей; 3) убеждает только честными методами;
4) стремится к тому, чтобы аргументация была понята реципиентом и подлежала его оценке.
168
Идеальный аргументатор стремится к истине. Важно учитывать и то, что человек не может быть одинаково силен в обсуждении вопросов ситуаций из любой области и в любой аудитории.
Таким образом, один из показателей аргументационной культуры – умение правильно выбрать предмет аргументации и аудиторию.
Требования, предъявляемые к реципиенту
Аргументация рассматривается как этап исследования, где
субъектом является аргументатор, объектом – реципиент, средством – аргументационная конструкция.
Именно существенность роли реципиента побуждает исследователей рассматривать аргументацию как совместную деятельность аргументатора и реципиента. Поэтому естественно
возникает вопрос: каковы функции реципиента? Прежде всего
это:
1. Восприятие им аргументации. Реципиент может понять
или не понять аргументацию в зависимости от того как он воспринимает ситуацию, считать ее абсолютно истинной или содержащей ложные утверждения; нередко реципиент воспринимает
аргументацию как безличную, безотносительно к ее автору. В
других случаях, напротив, реципиент учитывает личность аргументатора и его отношение к аргументатору в этом случае сказывается на восприятии самой аргументации и ее оценке.
2. Выражение оценки аргументации – мимикой, жестом, физическим действием, вербально (восклицаниями, вопросами,
краткими замечаниями) либо развернутой аргументацией. Внутренняя и внешняя оценки аргументации не всегда совпадают.
Реципиент может принять ситуацию и аргументацию, но выразить открыто свое несогласие.
Идеальный реципиент должен быть честен. Не только аргументатор должен учитывать характеристики реципиента, но и
реципиент, выражая оценку аргументации, должен учитывать
характеристики адресата.
Оценка аргументации
Чтобы понять аргументацию, нужно понять аргументатора.
Гносеологическая оценка не зависит от оценки автора, аргументации и состоит из: 1) характеристики тезиса и посылок исследования; 2) их имплицитных дополнений; 3) определения соответствия требованию рациональности. Кроме того, возможна и
прагматическая оценка аргументации, т. е. определение инте169
реса реципиента к рассматриваемой ситуации, к аргументатору
или третьим лицам.
Эволюционная оценка достигается в результате размышлений
реципиента, которые вызывает аргументация в нем самом или
других людях.
Этическая оценка – это оценка аргументации в целом или ее
компонента этически приемлемых или неприемлемых, в частности, оценка моральных последствий данной аргументации.
Существует и эстетическая оценка – оценка красоты языка
или логической стройности текста.
Невозможно оценить аргументацию со всех представленных
позиций.
Аргументационная конструкция
Говоря о структуре аргументации как этапе исследовательской деятельности, следует помнить, что помимо субъекта и объекта в ней имеется аргументационная конструкция – соединительное звено, которое характеризуется определенной схемой и
средствами ее реализации.
Для аргументационного текста характерно наличие двух логических конгломератов: тезиса и оснований. Тезис логически
следует из посылок. Принятие реципиентом посылок дает повод
надеяться на принятие тезиса лишь с некоторой вероятностью.
Как тезис, так и основания могут оказаться ложными, а значит, следует различать честную и нечестную, действенную и недейственную аргументацию.
Кроме тезиса и посылок, в тексте аргументации могут быть
описания ситуации и дополнений к ней, пояснения, введение в
историю вопроса, отступления. В связи с этим, чтобы обозначить
совокупную логико-лингвистическую структуру аргументации,
применяют термин «аргументационная конструкция» – множество предложений, написанных аргументатором и адресованных
реципиенту в соответствии с особенностями ситуации и логикой
ее развития.
Успех аргументации
Четкая и полная аргументация еще недостаточна для эффективного принятия решений, но дает больше шансов на это.
В самом общем смысле успех аргументации определяется тем,
принимает ли реципиент данные положения, видит ли он ситуацию так же как и вы, делает ли он из нее аналогичные выводы.
Однако зачастую возникает проблема частичного отторжения
170
этих положений. Говоря об эффективности аргументации, надо
учитывать соразмерность той степени принятия тезиса, которую
желал достичь аргументатор, и той степени ее принятия, которая реально достигнута.
Перечисленные факторы – необходимые предпосылки для достижения эффективной аргументации.
Логика (от греч. logike) – наука о мышлении, учение о законах,
формах и средствах рассуждений. Основная цель логических исследований – анализ правильности рассуждения, формулировка
законов и принципов, соблюдение которых – необходимое условие получения истинных заключений в процессе вывода. При
исследовании управленческих ситуаций изучается логическая
структура исследуемых систем, их компонентов, устанавливаются логические связи между этими компонентами.
Основополагающими законами являются закон тождества,
закон противоречия, закон исключенного третьего, закон достаточного основания.
Согласно закону тождества предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным, т. е. А есть А
(А=А).
В соответствии с этим законом в ходе сообщения все понятия
и суждения должны носить однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределенность.
На первый взгляд, это требование представляется предельно
простым: надо лишь проявлять минимальную строгость, не смешивая различные понятия, отграничивая их друг от друга с достаточной степенью четкости. Однако по ряду причин эта простота является обманчивой. В частности, хорошо известно, что одинаковые внешне конструкции могут иметь разное содержание и,
наоборот, одна и та же мысль может быть выражена по-разному.
Отождествление различных понятий – одна из наиболее распространенных логических ошибок при исследовании. Требование непротиворечивости мышления выражает закон противоречия. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых утверждает что-то, а
другое отрицает это «что-то»: «Неверно, что А и не А одновременно истинны».
В основе закона противоречия лежит качественная определенность вещей и явлений, относительная устойчивость их свойств.
Отражая эту сторону действительности, закон противоречия тре171
бует, чтобы в процессе исследования не допускались противоречивые утверждения. Если, например, предмет А имеет определенное свойство, то в суждениях об этом предмете мы обязаны
утверждать это свойство, а не отрицать его и не приписывать данному предмету то, чего у него нет.
Закон противоречия имеет большое значение для научного исследования. Его использование помогает обнаруживать и
устранять противоречия в объяснениях факторов и явлений, вырабатывать критическое отношение ко всякого рода неточностям
и непоследовательности в сообщении информации.
Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо
утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того
же предмета, рассматриваемого: 1) в разное время и 2) в разном
отношении применительно к другим предметам. В исследовании
нельзя игнорировать и требование закона исключенного третьего, согласно которому из двух противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно: «А есть либо В, либо
не В».
Такой закон не действует на противоположные суждения, т.е.
на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает дополнительную информацию.
Важность закона исключенного третьего для проведения исследований состоит в том, что он требует соблюдения последовательности в изложении фактов и не допускает противоречий.
Такой закон формулирует важное требование к исследователю:
нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто третье. Если одно
из суждений признано истинным, то другое необходимо признать
ложным, а не искать третье, несуществующее суждение.
Закон достаточного основания формулируется следующим
образом: всякая истинная мысль имеет достаточное основание.
Достаточным основанием какой-либо мысли, может быть,
любая другая мысль, из которой с необходимостью вытекает истинность данной мысли.
Необходимость достаточных оснований, а не просто оснований, связана с тем, что под одно и то же утверждение можно
подвести бесконечно много оснований. Однако из них только некоторые могут рассматриваться как достаточные, если данное
утверждение истинно. И ни одно не будет достаточным, если данное утверждение ложно.
172
Таким образом, закон достаточного основания требует, чтобы
любое суждение, используемое при исследовании, прежде чем
быть принятым за истину, должно быть обосновано. Во всех случаях, когда мы утверждаем что-либо или убеждаем в чем-либо,
мы всегда должны доказывать наши суждения, приводить достаточные основания, подтверждающие истинность выдвигаемых
положений; этот закон помогает вычленить истинность высказываний, фиксируя внимание на высказываниях, отделить истинное от ложного и прийти к верному выводу.
При анализе практических ситуаций не всегда поведение людей выглядит логичным и обоснованным, но это не означает, что
оно не мотивировано, просто мы не знаем этих мотивов. Очень
часто за всем этим лежат какие-то проблемы, которые еще не выявлены. В процессе анализа ситуации проблему можно поставить
и сформулировать различными способами:
– констатацией объекта исследований в терминах его названия или специфики (персонал управления, мотивация производительной деятельности и т. п.) – однако такая постановка проблемы не всегда способствует концентрации внимания на противоречии, отражающем ее особенность и суть;
– посредством вопроса, что способствует более точному представлению о содержании проблемы, потому что вопрос – это форма мышления, ориентированная на получение конкретного ответа в виде суждения. Любое суждение можно рассматривать как
полученный ответ на некоторый вопрос.
Любой вопрос выполняет две функции: коммуникативную и
исследовательскую. Вопрос же в исследовательской деятельности является и средством информационного поиска.
Можно сказать, что существуют исследовательские вопросы.
Они-то и являются приемами постановки проблемы.
Необходимо знать логическую структуру исследовательского
вопроса. В каждом вопросе можно выделить две части: вопросительное слово или частицу («какое», «что», «почему» и т. п.) и
ту часть, которая характеризует область исследования и должна
войти в предполагаемый ответ.
Примеры исследовательских вопросов и их конструкций:
Как отражает система управления потребности и условия развития фирмы?
Почему фирма теряет позиции в конкурентной борьбе?
Где найти дополнительные ресурсы для завершения проекта?
173
Как разработать стратегию развития?
Существуют категориальные вопросы, в которых вопросительные слова указывают направление исследования и область
исследовательской деятельности. Существуют также пропозициональные вопросы, в которых основная часть сохраняется неизменной и которые требуют лишь ее подтверждения или опровержения. В этих вопросах как бы заложен ответ в виде готового
суждения, которое в процессе исследования надо либо подтвердить, либо опровергнуть.
Согласно принципу корректной постановки исследовательского вопроса основная часть вопроса должна опираться на истинные, бесспорные предпосылки.
Причины появления некорректных вопросов различны. Это и
стереотипы мышления, и поверхностное отношение к ситуации
и формулированию проблемы, и недобросовестное отношение к
исследованию, и др.
Формулировки вопросов в значительной мере определяются
содержанием, формой написания ситуации, психологическими
установками и даже личными пристрастиями того, кто пишет
ситуацию. Если вопросы не связаны с проявлением проблем, затрагивают какие-либо второстепенные аспекты деятельности организации, то это в дальнейшем может привести к ложному направлению исследования, принятию следствий за причины, неправильным выводам и неэффективным решениям. Рассмотрим
методы классификации и типологии.
Классификация – это разделение явлений, а следовательно, и
понятий, характеризующих их, на определенные классы, позволяющее увидеть специфику явлений, их разнообразие, свойства,
связи и зависимости, общее и специфическое и посредством этого вникнуть в их сущность.
Существует два вида классификации: деление общего и разделение целого. Деление общего предполагает деление некоторой
совокупности явлений, имеющих некоторые общие черты и в то
же время различия. Их общность можно отразить в критерии, их
различие – в группах принадлежности, например, половая характеристика человека характеризует общность, а половые различия определяют группу принадлежности. Так, воздействие –
это сознательное влияние на человека, преследующее определенную цель. Все разнообразие воздействий можно разделить на
воздействия сильные и слабые, постоянные (прессинг) и перио174
дичные, прямые и косвенные и т. п. Выделение каждой из этих
групп имеет вполне определенный критерий.
Главный признак разделения целого заключается в том, что
здесь критерием классификации является часть целого.
Как бы детально ни производилась классификация, она всегда отражает содержание некоторого явления, предстающего в
виде целого. Например, воздействие состоит из целеполагания,
определения ситуации, поиска проблемы, разработки и реализации решения. И это содержание присуще любому воздействию,
характеризующему управление. Здесь критерии классификации
ограничены не просто некоторой общностью явлений, а целостностью самого явления, в рамках которого и проводится классификация. В представленном нами примере критерием выделения
этапов процесса управления является качественная определенность действий, из которых складывается процесс управляющего
воздействия. Эта качественная определенность включает в себя
методы работы, переключение внимания (выделение главного),
закономерную последовательность (исходные и заключительные
действия), рамки целого (сущность явления).
Существуют следующие принципы корректной и эффективной классификации, без учета которых исследовательская работа не может быть успешной:
1. Принцип единства критерия для выделения групп одного
порядка: нельзя производить классификацию, меняя критерий
в рамках одной классификационной процедуры. Например,
нельзя утверждать, что существуют математические и экономические методы управления, потому что первые выделяются по
способу моделирования, а вторые – по объективным интересам
человека. Экономические интересы имеет каждый человек, но
вряд ли кто-нибудь будет утверждать, что каждый человек имеет математические интересы, определяющие его трудовую активность.
2. Принцип соразмерности деления явлений и понятий:
сумма объемов понятий или количества явлений должна равняться объему делимого понятия или содержанию исследуемого
явления. Примером несоблюдения этого принципа может быть
утверждение: «Менеджеры по характеру образования делятся
на две группы – имеющие техническое и экономическое образование». Это деление не является исчерпывающим: некоторые
менеджеры имеют и другие виды образования – гуманитарное,
175
естественно-научное и др. Анализ образованности менеджера не
может быть успешным, если он построен на неисчерпывающей
классификации.
3. Принцип альтернативности или взаимоисключения выделяемых групп: каждая группа понятий или явлений должна
относиться только к одному видовому понятию. Выделенные
явления или понятия не должны относиться одновременно к
двум классификационным группам. Если выделяются группы
социально-психологических и экономических методов управления, то в последующем делении тех и других не может быть
методов одновременно и социально-психологических, и экономических. Это не отрицает связь тех и других, зависимость и их
комбинационное использование в практике управления.
4. Принцип многоступенчатости классификации, отражающий возможность делать последовательно ступенчатую классификацию. Она помогает конкретизировать свойства явлений,
детализировать его основные черты и особенности. В этом случае
возникает разветвленная классификационная схема, дерево целей, проблем, ситуаций, свойств и т. д.
Следует помнить, что при этом всегда существует предел классификационного деления. Оно может осуществляться только в
рамках единой сущности явления. Дальнейшее деление может
привести к изменению сущности.
Таким пределом в исследовании социально-экономических
систем является человек как социальное существо, в области
биологии – клетка, физиологии – орган, техники – деталь, классической физики – тело и т. д.
5. Принцип полноты классификации для каждой ее ступени. Нельзя делить только часть объекта на виды, а другую часть
на подвиды или группы следующей ступени классификации.
Например, было бы ошибкой разделить персонал управления на
женщин, мужчин среднего и мужчин пожилого возраста.
В исследовании существуют содержательные и искусственные
классификации. Первые строятся по критериям, отражающим
сущностные и содержательные признаки явлений. Конечно, они
зависят от уровня знаний исследователя, конкретных целей и
условий его проведения. Вторые построены на несущественных
признаках, но могут быть очень полезны при проведении какихлибо организационных мероприятий – например, разделение мебели по цвету и т. д.
176
Часто объекты классификации имеют два или несколько равноценных признаков, критериев, совместное действие которых
определяет разнообразие свойств и отличительных признаков
явлений. В этом случае строится комбинативная классификация. Она представляет собой многомерную матрицу. Пример –
матрица стилей управления, построенная на сопоставлении в
деятельности менеджера признаков его отношения к человеку
и производству, оценки преобладания одного признака над другим.
Разновидностями классификации являются декомпозиция и
стратификация.
Декомпозиция – это особый вид классификации, не допускающий произвольного критерия и предназначенный для установления взаимосвязанных между собой содержательных элементов
некоторой объективной целостности.
Стратификация – это определение слоев (страт) в многослойном явлении, т.е. зависимостей особого вида. В исследовании
ситуаций такими стратами могут быть внешняя и внутренняя
среда, технические средства и человеческие ресурсы, стратегия
и тактика управления и т. д.
В исследовании управления большое значение имеет метод
комбинативной классификации.
При проведении классификации нередко объекты классификации могут иметь несколько равносущественных признаков,
которые могут быть основанием классификации. В этом случае
можно совместить две иерархические классификации посредством построения матрицы. Это будет уже комбинаторная классификация.
Такой вид классификации часто используется в исследовании
управления, и он может быть весьма полезным, потому что позволяет рассмотреть проблему с разных сторон, в различных ракурсах, найти комплексное решение.
Деление по видоизмененному признаку называется дихотомией. Простейший вариант дихотомии, часто используемой в
практике исследований, – это рассечение надвое: формальное
и неформальное управление, дифференциация и интеграция
управления и пр.
Особый вариант классификации – типология, т.е. группировка объектов на основе их подобия некоторому образцу, который
именуется типом, эталоном или идеальным образцом.
177
В отличие от классификации, типология допускает существование таких явлений, которые не соответствуют ни одному из
выделенных типов.
Типология более универсальна, чем классификация. Она является первоначальной операцией любых систематизаций.
Важную роль в исследовании играют и приемы обобщения.
На первый взгляд, они кажутся простыми, но в действительности требуют глубокого понимания исследуемых явлений. Иногда
они связаны с возникновением и введением в практику новых
понятий.
Обобщение – это логическая операция, заключающаяся в том,
что для некоторой группы явлений находится новое, более широкое по объему понятие, отражающее общность свойств этих явлений на уровне нового знания о них.
Каждое обобщение должно иметь основание, т.е. свойство или
совокупность свойств, позволяющих сгруппировать явления и
обозначить эту группу каким-либо понятием. Например, понятие «человеческий капитал», совсем недавно возникшее в науке
и практике управления, обобщает такие свойства человеческих
ресурсов, кадров, персонала, личностных характеристик работников, как способность гарантировать экономический успех
фирме, повышать прибыль, стабилизировать функционирование, ускорять развитие. Управленческая ситуация так же является обобщением всех обстоятельств, каждое из которых имеет
самостоятельное значение, но объединенные вместе образуют
общность в пространстве и во времени.
К формально-логическим методам исследования относятся
также индукция и дедукция.
Термин «индукция» используется в трех значениях:
– индуктивная форма умозаключения: от знания об отдельных предметах – к знанию о всех предметах данного класса;
– индуктивная форма изложения: от описания единичных
фактов – к общему знанию;
– индуктивный метод исследования: от исследования единичных признаков, единичных предметов – к нахождению общих
существенных признаков, знанию о всем классе предметов,
Существуют три индуктивные формы умозаключения: полная индукция, популярная индукция, научная индукция.
Полная индукция – это форма умозаключения, при которой
класс предмета, связей, явлений, процессов количественно огра178
ничен и поддается исчерпывающему исследованию (информация
охватывает класс полностью: вещи, явления, предметы).
С полной индукцией имеем дело, когда речь идет об исследовании небольшого района, фирмы, подразделения организации
и т. п. Объект исследования количественно ограничен и рассматривается во всех его проявлениях. Выводы из такого исследования являются доказательными и могут стать базой для оценки
другого неизвестного объекта, но имеющего существенные сходные признаки с исследованным объектом.
Недостаток этой формы умозаключения в том, что она требует знания о всех предметах класса, что нередко невозможно, поскольку описание ситуации всегда носит ограниченный характер.
Популярная индукция – это форма умозаключения от частного к общему, основанная на простом перечислении признаков.
На основе повторяемости и отсутствия противоречащего признака делается вывод о принадлежности рассматриваемого признака всем предметам данного класса. Но из того, что противоречащие признаки отсутствуют, не следует, что они невозможны
или не существуют. Поэтому выводы здесь только вероятны. Это
способ получения догадки, предположения («возможно», «может быть»).
На практике часто складываются ситуации, которые часто повторяются и важно определить насколько они типичны, можно
ли их выделить в отдельный класс, например класс «Стандартные ситуации».
Научная индукция – это форма умозаключения посредством
отбора, исключающего случайные обобщения. Она основана на
знании законов развития какой-либо классификации (природы, техники, социальной системы и т. п.), опираясь на которые,
формируют выборочную совокупность, репрезентативную по отношению к генеральной совокупности. Эта форма индукции наиболее распространена в социологических исследованиях систем
управления.
Дедуктивный метод – это способ опосредования знания, при
котором осуществляется переход от знания большой общности к
знанию меньшей общности.
Согласно правилу дедуктивного метода из общего знания может быть получено единичное (частное) знание в силу причинно
обусловленной закономерной связи явлений и процессов.
179
Дедуктивная форма познания реализуется через силлогизмы – опосредованное умозаключение, в котором из двух категорических суждений, связанных общим средним термином, выводится третье суждение.
Пример простого категорического силлогизма:
1-е суждение: каждый брокер держит квалификационный экзамен;
2-е суждение: некоторые студенты – брокеры; вывод: некоторые студенты держали квалификационные (брокерские) экзамены.
Главным правилом, или аксиомой, силлогизма является следующее суждение: «Все, что утверждается (отрицается) относительно каждого предмета, утверждается и относительно любой
части предмета». Для того чтобы силлогизм давал данное знание,
нужно, чтобы посылки были истинными. Из истинных посылок
получить истинное заключение можно только при безусловном
соблюдении ряда локальных правил силлогизма:
– должно быть только три термина, так как выводное знание
основано на отношении двух крайних терминов к среднему;
– хотя бы одна из посылок должна быть общим суждением (из
двух частных посылок заключение с необходимостью не следует);
– хотя бы одна из посылок должна быть утвердительной (из
двух отрицательных посылок заключение с необходимостью не
следует);
– если одна из посылок частная, то и заключение должно быть
частным;
– если одна из посылок отрицательная, то и заключение должно быть отрицательным.
Применительно к управленческим ситуациям дедуктивный
метод позволяет делать обоснованные умозаключения относительно сущности происходящих событий, если реальная ситуация может быть отнесена к каким-нибудь типичным ситуациям.
Это может быть использовано в процессе обучения для приобретения управленческого опыта.
3.2. Общенаучные методы исследования ситуаций
Современная наука имеет обширный и богатый арсенал методов исследования. Но успех исследования ситуаций в значительной мере зависит от того, каким образом, по каким критериям
180
выбираются методы для проведения конкретного исследования
и в какой комбинации эти методы используются.
Выбор методов исследования и комбинаторное их использование определяются системным представлением обо всей совокупности общенаучных методов исследования, целях исследования,
особенностях управленческой ситуации.
Классификация методов позволяет упорядочить представление об их составе, связях и особенностях. К общенаучным методам исследования относятся: метод наблюдения, экспериментирование, интуитивный поиск, полемика, моделирование, имитация, экстраполяция и др.
Все общенаучные методы исследования можно разделить на
две группы: эмпирические и мыслительно-логические. Эмпирические методы основаны на практической деятельности, осмысление которой дает представление о сути и особенностях событий и ситуаций. Эмпирические методы подразделяются на две
группы – методы наблюдений (исследования с минимальным
вмешательством в исследуемые события) и методы экспериментирования (искусственное создание ситуаций для изучения
особенностей поведения системы, которые в обычных условиях
могут быть незаметны, но в экспериментальных, а иногда и экстремальных условиях они проявляются в полной мере)
– Метод наблюдения базируется на фиксации и регистрации
параметров и показателей свойств изучаемого объекта исследования. Объектом исследования является организация, подразделение, какая-либо структурная единица, группы людей и т. д.,
деятельность которых должна быть описана ситуацией. Различают включенное и простое наблюдение: в первом случае наблюдатель имитирует вхождение в социальную среду (конкретную
ситуацию), адаптируется в ней и анализирует события «изнутри»; во втором случае наблюдатель регистрирует события «со
стороны».
Иногда методы наблюдений подразделяют на методы прямого наблюдения (наблюдение в реальном масштабе времени
и на основе непосредственного общения или прямых коммуникаций) и методы косвенного наблюдения (наблюдение, основывающееся на опосредованных связях и коммуникациях,
и дифференциации временного режима наблюдений – выборе специальных отрезков времени). Для написания ситуации
предметами наблюдения могут быть высказывания, жесты,
181
мимика, поступки, решения людей и групп, стили поведения,
столкновения, конфликты и т. д. Целью наблюдения является
получение ряда фактов, которые бы подтвердили наличие или
отсутствие тех или иных особенностей ситуации. Наблюдение
играет большую роль в формировании индивидуального стиля
управления менеджера, так как позволяет наблюдать психологические особенности отношений в коллективах, видеть личные, скрытые, интимные проявления людей, влияющие на их
поступки. Именно наблюдение как индивидуально-личностное
восприятие ситуации формирует навыки творческого отношения к управлению и принятию самостоятельных управленческих решений. Наблюдение может проводиться как для проверки определенных предположений, так и для получения подтверждающих фактов.
Познавательные возможности метода наблюдения зависят от
характера и интенсивности чувственного восприятия, особенностей объекта наблюдения, условий наблюдения, совершенства
измерений. При благоприятных условиях этот метод обеспечивает обширную и разностороннюю информацию для формирования и фиксации научных фактов, используемых затем при формировании и анализе ситуации.
Разновидностями метода наблюдения являются хронометраж и фотографирование различных операций или приемов
управленческой деятельности. Непосредственными объектами
хронометража могут быть деловые совещания, научные и практические дискуссии, деловые встречи, подготовка и оформление
управленческих решений (приказов, распоряжений в письменной форме, служебных инструкций и т. п.).
Хронометрическое наблюдение позволяет «инвентаризировать» затраты времени менеджера, а это – один из эффективных
факторов сбережения и продуктивного использования времени.
Единственный источник получения дополнительного времени,
так часто необходимого руководителям, – его продуктивное использование. А для этого необходимо точно знать, на что оно тратится и где можно его экономить без ущерба для дела.
Фотографирование рабочего дня менеджера или специалистов желательно осуществлять с помощью наблюдения и измерения всех без исключения затрат времени на протяжении всего
рабочего дня или какой-то его части; одновременно фиксируются и потери времени.
182
Фотографирование желательно проводить 2–3 раза в год на
протяжении 2–3 недель как самостоятельно, так и с помощью
социологов, психологов, представителей персонала управления. Его объектами могут быть менеджеры различных уровней,
специалисты, исполнители тех или иных видов работ, а также
маршрут движения предмета труда в рамках технологического
процесса.
На основе фотографирования можно заполнить две таблицы.
В одной из них отражается расход рабочего времени на полезные
различные и необходимые виды деятельности. В другую таблицу
заносятся потери времени, вызвавшие их помехи, период их возникновения, продолжительность перерывов, конкретные виновники.
При фотографировании необходимо соблюдать точность, иначе оно не принесет никакой пользы, ведь полученные данные
предназначаются для ответа на вопросы, на что расходуется время, сколько его нужно для выполнения тех или иных дел, какие
факторы помогают или наоборот препятствуют его эффективному использованию. Хронометраж и фотографирование рабочего
дня могут использоваться для получения количественных характеристик и статистических данных, включаемых в ситуацию.
На основе знания данных показателей можно определить коэффициент возможного повышения производительности управленческого труда за счет устранения потерь времени.
Исследования свидетельствуют, что 20–30 % своего времени
руководители тратят на разбор корреспонденции, просматривая
при этом до 100 документов в день, из которых лишь 30 представляют действительный интерес; в год им приходится подписывать
до 20 тыс. документов, затрачивая на это около 20 суток; в деловой переписке объем ненужных сведений составляет 15–20 %,
по всем каналам из внутренних источников сведений поступает
на 30 % больше, чем требуется, а из внешних – на 40 %.
Достоинствами метода наблюдения являются оперативность
получаемой информации, относительная дешевизна (отсутствие
необходимости в сложном инструментарии, тиражировании анкет и т. д.) и простота использования, возможность использования в экстремальных, кризисных условиях, когда другие методы
сбора информации технически неприменимы. Этот метод дает
возможность: использования его в поисковых исследованиях,
когда проблемы, задачи и рабочие гипотезы исследования еще
183
четко не определены; непосредственного контакта менеджера,
исследующего ситуацию, социолога (психолога) с объектом исследования; изучения социального явления «изнутри» с помощью метода включенного наблюдения, целостное восприятие социального явления наблюдателем.
Метод наблюдения имеет и недостатки: во-первых, наблюдатель может фиксировать только те события, которые происходят в данном месте в данный момент (т. е. только в текущей
ситуации); во-вторых, повторное исследование наблюдаемых
событий, как правило, невозможно; в-третьих, наблюдение дает
информацию преимущественно о действиях людей, а возможности получения с помощью этого метода данных о целях, мотивах,
ценностях весьма ограничены; в-четвертых, это субъективность,
искажения, ошибки в регистрации данных под влиянием эмоционального состояния, в силу низкой квалификации и неверных
методологических установок наблюдателя; в-пятых, данные
могут быть искажены под влиянием стереотипов наблюдаемой
группы; в-шестых, этот метод пассивен, поскольку зависит от состояний объекта (системы управления) на момент наблюдения.
Описание также широко используется в управлении. Его характерными чертами являются:
– точное, документальное описание фактов, событий, эпизодов, объективно существующих, но еще не изученных;
– раскрытие сущности фактов;
– обобщение фактических материалов и формулирование выводов.
В описательном исследовании решающее значение имеют так
называемые первичные источники, объективно существующие,
но еще не открытые для практики, не в полной мере познанные.
Источники эти крайне разнообразны и требуют индивидуального подхода, всесторонней оценки их важности, надежности, достоверности. Работа с первичными источниками предполагает
всесторонний анализ материалов, их сравнительное изучение
по форме и содержанию, обобщение и определение закономерностей развития исследуемого объекта. Описания могут составлять
основу практической ситуации, входить в ситуации в качестве
составной части или в виде фактического материала, который
включается в описание после переработки и т. д.
Для получения фактического материала, специально необходимого для создания ситуации, продолжения исследований по
184
результатам анализа ситуации и др., можно проводить эксперименты.
Эксперимент как метод научного исследования известен уже
давно. Этот метод прошел длительный путь развития – от первых
спорадических опытов до современной высокоразвитой техники
экспериментирования.
Социально-экономическое экспериментирование в российских организациях было вызвано изменениями условий их
функционирования – переходом от командно-административной
системы хозяйствования к рыночным отношениям.
В литературе, посвященной проблемам социально-экономического экспериментирования, имеются различные определения эксперимента: исследование объекта, в процессе которого
мы создаем условия (или изыскиваем и группируем существующие), необходимые и достаточные для проявления и измерения
интересующей нас связи явлений (А. П. Куприян); способ получения информации о количественном и качественном изменении показателей деятельности и поведения объекта в результате
воздействия на него некоторых управляемых и контролируемых
факторов (переменных).
Основными признаками социально-экономического эксперимента являются: 1) вмешательство в хозяйственную систему или
ее часть (подсистему); 2) планомерное введение относительно
изолированного экспериментального фактора, его вариация; 3)
планомерный контроль за всеми существенными детерминирующими факторами; 4) сведение эффектов изменения зависимых
переменных к влиянию независимых переменных (экспериментального фактора).
Порой под экспериментом ошибочно понимают определенный
набор улучшений в деятельности системы управления, целесообразность которых очевидна. Зачастую такого рода «эксперименты» осуществляются «на глазок», без достаточных обоснований,
методически неграмотно.
Эксперимент есть подробное нововведение. Его цель – дать
всестороннее обоснование для принятия решения о возможности
принятия новшества к внедрению или распространению с определенными изменениями, ограничениями, с учетом определенных условий. Именно такое решение является результатом эксперимента. Неверно называть эксперимент неудавшимся лишь
на том основании, что в результате его решено не распространять
185
испытываемое новшество: отрицательный результат тоже представляет ценность, ибо обоснованно отвергает один из предполагавшихся вариантов.
Существуют различные типы социально-экономических экспериментов.
По специфике исследовательской задачи можно выделить
научно-исследовательский эксперимент (проверка недостаточно подтвержденных или совершенно новых данных о тех или
иных явлениях и процессах) и практический эксперимент (проверка применимости известных общих фактов или данных к
конкретным условиям функционирования фирмы).
По характеру структуры социального эксперимента как
деятельности выделяют проективные эксперименты, направленные от настоящего к будущему, и квазиэксперименты («экспост-факто»), направленные от момента времени в прошлом к
настоящему.
По характеру экспериментальной ситуации эксперименты
разделяются на полевые и лабораторные. Полевой эксперимент
проводится в естественных (полевых) условиях. Недостаток такого эксперимента – трудность поиска необходимой ситуации.
Лабораторный эксперимент проводится в специально созданной
обстановке, что обеспечивает возможность строгого контроля и
широкого манипулирования экспериментальными переменными.
По характеру логической структуры доказательств эксперименты делят на параллельные и последовательные. При
проведении параллельного исследования наблюдение за объектом одновременно ведется в двух группах – экспериментальной
и контрольной. Контрольная группа по своим основным характеристикам идентична экспериментальной группе, в которой проводится эксперимент. При проведении последовательного эксперимента в качестве контрольной и экспериментальной выступает одна и та же группа. До введения независимой переменной она
является контрольной, после введения – экспериментальной.
По характеру исследуемого объекта эксперименты разделяются на экономические, социологические, управленческие,
правовые и т. д.
Существуют и другие классификации экспериментов.
Нецелесообразно отождествлять понятия «эксперимент» и
«нововведение». Между этими понятиями есть много общего, но
186
есть и различия. Во-первых, у них разные задачи и их результаты должны оцениваться самостоятельно, независимо один от
другого. Эксперимент должен обеспечить заключение по новшеству. Цель же нововведения – внедрить и распространить какоето новшество. Успех эксперимента может означать неудачу нововведения.
Во-вторых, при переходе от экспериментального нововведения к его тиражированию обнаруживается ослабление разовых
эффектов при возрастании общего эффекта. В-третьих, в рамках
эксперимента должна быть обеспечена принципиальная обратимость вызываемых изменений.
В ситуационном подходе возможны и необходимы исследования. Исследования могут проводиться как для сбора и использования материала, необходимого для описания ситуации, так и
для дополнительных исследований по результатам анализа ситуации, а при необходимости, на любом этапе работы, как, например, проведенные автором социологические исследования.
Эксперимент – это изучение предметов или явлений посредством создания искусственных, но близких к реальности условий их проявления.
Метод эксперимента состоит из ряда этапов.
Первый этап – теоретический. На этом этапе формируется
цель исследования, определяются объект и предмет, экспериментальные задачи и гипотезы исследования. При определении
предмета необходимо учитывать цель и задачи исследования,
основные характеристики объекта исследования, материальные
и временные возможности исследования, степень теоретической
разработанности вопроса. На этом этапе уже существует определенная управленская ситуация, которая, строго говоря, и должна быть предметом исследования; в этом случае проблема должна рассматриваться как гипотеза, которая в дальнейшем или получит подтверждение, или будет опровергнута.
Второй этап – разработка программы проведения эксперимента, т.е. документа, в котором разработаны все процедуры эксперимента – от постановки задачи до ее практического выполнения. Важнейшими элементами программы являются разработка
методики исследования и построение плана создания экспериментальной ситуации, в которой должно быть четко указано, какие ситуационные переменные и как будут реально изменяться.
В программе должно быть ясно указано, с каким именно управ187
ленческим нововведением связано проведение данного эксперимента – обоснование целесообразности и возможности нововведения, предположений о его положительных и отрицательных
последствиях и т. п. Далее следует определить экспериментальные и контрольные объекты с указанием степени представительности, специфики и сопоставимости между собой. Обязательно
должны быть точно указаны все ответственные организаторы
эксперимента и распределены роли между ними,
Третий этап – реализация программы эксперимента. Важнейшим звеном этого этапа является реальное создание экспериментальной ситуации, непосредственное экспериментирование.
Экспериментальная ситуация по своей структуре характеризуется: условиями эксперимента, вербальными и предметными факторами-раздражителями, инструкцией, регулирующей
деятельность, наличием экспериментаторов, реакциями экспериментируемых. В этот же этап входят разработка сценария
данного эксперимента (сроки проведения, порядок основных мероприятий, процедуры завершения и т. п.), периодическое проведение оценки исходного, промежуточного и конечного состояний значимых процессов в экспериментальном и контрольном
объектах.
Четвертый этап – анализ и оценка результатов. Полученные
результаты показывают, достигнута ли предполагаемая цель,
утвердилась ли исследовательская гипотеза, подтвердилась ли
первоначально предполагаемая проблема. Однако необходимо
учитывать, что кроме основных результатов эксперимента можно получить целый ряд важных и интересных сопутствующих
результатов, которые могут пригодиться в дальнейших исследованиях. Этот этап должен содержать выводы и рекомендации
относительно дальнейшей судьбы испытываемого новшества:
изменение первоначального проекта новшества, масштаб применения, ожидаемый эффект. Проведенный эксперимент и его
результаты должны найти отражение в написании дальнейшего
хода развития ситуации.
Современная практика в разных областях социальной жизни,
особенно в управлении народным хозяйством, показывает, что сегодня самая актуальная задача – разработка способов получения
достоверного результата в процессе проведения эксперимента.
Получение достоверных результатов во многом зависит от
«чистоты» постановки эксперимента. Проведение эксперимента
188
требует известного ограждения опытного объекта от воздействия
среды, в частности, лишения искусственных льгот в снабжении
или финансировании предприятия (организации), а также тщательного отбора контрольных объектов. Они могут быть реализованы, например, посредством создания ситуаций трех типов:
1) предприятие, однотипное опытному (по отрасли, продукции,
региону, объему), переводится на новые условия работы без всяких улучшений в его экономической и организационной среде;
2) подобное же предприятие ставится в льготные условия эксперимента без внедрения на нем испытываемого новшества; 3) на
одном и том же предприятии замеряются исходное и послеэкспериментальное состояния. Во всех случаях сравнение результатов
позволяет оценить эффективность эксперимента.
Еще одно общенаучное требование, которое необходимо учитывать при проведении ситуационного эксперимента, относится
к его организации. В естественных науках хорошо известно искажающее воздействие аппарата исследования на его объект и
среду. В социологических исследованиях также фиксировались
подобные эффекты, это имеет прямое отношение к получению
«чистоты результатов».
Обычно в теории и методике социального эксперимента проблема сводилась лишь к преодолению психологического барьера, причем преимущественно в малых группах. Считалось, например, что условием проведения чистого эксперимента является то, что его участники не знают о его проведении: осознание
участниками эксперимента «исключительности» своего положения может стать неконтролируемой, неуправляемой экспериментальной переменной и исказить результаты.
Создание экспериментальной ситуации при проведении
социально-экономического эксперимента требует тщательного
«огораживания» объекта от его окружения. Часто это означает
предоставление прямых льгот, чтобы испытываемая идея получила возможность проявиться. Конечно, за этим следует прирост
основных показателей работы предприятия. Но это означает и
необходимость по окончании эксперимента отделить реальный
результат от инспирированного льготами посредством введения
в методику эксперимента соответствующей зависимой контролируемой переменной. Она может быть обозначена, например, как
реактивность экспериментального объекта и измеряться по двум
параметрам: психологическая реакция и побочный прирост. Тог189
да «очищение» результата будет программироваться еще в начале эксперимента. Что же касается самого воздействия экспериментального аппарата на объект, то остаточные сдвиги в нем будут ощущаться всегда – и тогда, когда нововведение оценено как
несостоятельное, и даже в том случае, если оно осуществлено и
подлежит распространению. Ведь льготные условия по определению не могут стать несовместимыми. Частичному решению этой
проблемы способствуют математизация, моделирование основных составляющих социально-экономического эксперимента и
внедрение нововведения.
Еще одно важное требование при организации социальноэкономического эксперимента – необходимость отличать его от
эксперимента естественно-научного. Социально-экономический
эксперимент затрагивает интересы людей, проявляющиеся в
конкретной управленческой ситуации, нередко сопровождается
серьезными изменениями сложившихся форм их деятельности,
устоявшихся привычек, норм и уклада жизни.
Метод экспериментирования – это создание необходимых для
исследования условий деятельности, и на этой основе установление факторов, причин, свойств тех или иных явлений, учет
их в последующей деятельности. Метод экспериментирования
в социально-экономических системах практически предполагает целенаправленное, сознательное создание новых ситуаций со
своим набором обстоятельств, действие которых необходимо исследовать.
Но использование этого метода имеет ряд серьезных ограничений. Поскольку исследование управления – это изучение деятельности человека, виды эксперимента должны соответствовать
нормам этики и его масштабы могут быть ограниченными. Существуют сложности и в использовании результатов, полученных в
ходе эксперимента: не всегда возможно их распространение на
большие масштабы управления.
В управлении могут быть проведены эксперименты в области
распределения функций управления, системы мотивирования
производительности, форм повышения квалификации персонала и др.
При разработке эксперимента следует особое внимание уделять концепции исследования, которая должна обосновать масштабы его проведения, цели, методическое и информационное
обеспечение, ограничения и ожидаемый результат. Все это определяет качество эксперимента.
190
Эксперимент может быть модельным, мысленным и реальным.
Модельный эксперимент проводится по специально разработанной модели, отражающей объективные зависимости, существующие в объекте исследования. Этой модели задают различные параметры, и она может демонстрировать поведение объекта
при их изменении. Варианты такого поведения позволяют объяснять явления, устанавливать новые зависимости, предсказывать возможные тенденции. Сегодня чаще всего используются
модели, представленные в компьютерном варианте.
Но модельное экспериментирование ограничено возможностями модели, ведь не исключено, что модель может «скрывать»
многие проблемы реальности, отражать лишь уровень знаний ее
создателей и тем самым ограничивать возможности получения
новых знаний, решения проблем.
Мысленный эксперимент – это экспериментирование в мышлении, построение мышления по принципу «а что если...». Его
эффективность в значительной степени зависит от соотношения
объема и структуры знаний человека, индивидуальных способностей к творческой деятельности, степени овладения методологией мысленного экспериментирования. Знания могут давать
новые знания – конечно, до определенного предела и в определенных условиях. В этом суть и значение мысленного эксперимента.
Написанная ситуация предоставляет большие возможности для
проведения мысленного эксперимента, поскольку она является
как бы «авторской», творческой разработкой самого менеджера,
который хорошо знаком с ее содержанием, структурой, связями
и, следовательно, возможно изменение определенных параметров ситуации. Все это способствует развитию управленческих
навыков.Как было показано ранее, экспериментирование может
проводиться и в рамках представляемой ситуации, которая предоставляет для этого большие возможности.
Реальный эксперимент позволяет управлять ситуационными
переменными в режиме реального времени в реальной текущей
ситуации.
Все большее значение в исследовании приобретает интуитивный поиск. Интуиция – это способность человека к неосознанному предопределению решений, событий, ситуаций; это некое
«озарение», импульс мысли или идеи, определяемые подсознанием человека. Интуиция играет большую роль в ситуационном
191
подходе, поскольку психологически трактуется как «целостное
охватывание условий проблемной ситуации» [21]
В исследовательской работе всегда явно или неявно присутствует интуиция, потому что исследование связано с некоторым
открытием нового, поиском решений, которое не всегда происходят на основе логики, обработанной информации, конкретного анализа. Интуиция в исследовательской деятельности может
быть выражена в различной степени, но она всегда является необходимым элементом творчества.
Принято считать, что интуиция – это индивидуальное качество исследователя, его природные способности, особенности,
талант предположений и предвидения. Это верно, но лишь в
определенной мере. Способность к интуиции можно воспитывать
и развивать, мотивировать и сознательно вызывать и здесь большую помощь в развитии интуитивных навыков исследования
может оказать ситуационный подход, формирующий навыки понимания логики формирования и развития ситуаций.
В исследовательской деятельности существуют проблемы
различного типа. Одни проблемы можно решать, пользуясь типовыми схемами, отработанными в предыдущих исследованиях,
другие ввиду своей сложности требуют творческого подхода, который подразумевает повышение роли интуиции, точнее, интуитивного поиска решений. Чем меньше информации на начальном этапе исследования, тем выше потребность в интуитивном
поиске.
Имеются несколько стратегий исследования, которые предполагают различные степени использования интуиции.
Стратегия случайного поиска – упрощенный анализ информации по обобщенным критериям, ориентированность на обработку большого количества информации без ее специальной
классификации. Это расчет на случай, который при определенном стечении обстоятельств может подсказать формулировку
новой проблемы или решение старой. Эта стратегия наименее
эффективна для работы с ситуациями, поскольку требует затрат
ресурсов, но ничего не гарантирует.
Стратегия целенаправленного поиска – формулирование
цели обработки информации, сортировка ее по целевым факторам исследования, поиск в зонах целевых установок и определенных направлений исследовательской деятельности. Этот метод
наиболее приемлем в ситуационном анализе, так как составле192
ние ситуации и ее анализ носит, как правило, целенаправленный
характер.
Стратегия систематизированного поиска – некоторое развитие и дополнение предыдущей стратегии. Ее особенность заключается в том, что она требует не просто наличия цели, но и
систематизации поиска по определенной методологии.
Стратегия алгоритмического поиска – строится на основе
разработки процессуальных характеристик исследования, которая имеет форму алгоритма, устанавливающего некоторую последовательность операций, действий, обработки информации и
т. д.
Стратегия интуитивного поиска – последовательное выдвижение и дальнейшая проверка различных идей и гипотез.
Их корректность принимается без доказательства. Однако в последующем осуществляются их отбор по установленным критериям и анализ по целям исследования, практической значимости и реальности. Такая стратегия может быть использована на
начальной стадии анализа ситуации, когда нужно сформулировать и набрать некоторое количество гипотез для дальнейшей
работы.
Стратегия интуитивно-целевого поиска – сочетание стратегии систематизированного и интуитивного поиска. Однако при
этом усиливается внимание к системному анализу и предельно
четко формулируются цели исследования.
Может показаться, что интуитивный поиск полностью построен на случайных озарениях и, по сути, является противоположностью методам системного анализа, формальной логики,
«технологии разума». Это не совсем верно. Любая мыслительная, а тем более творческая деятельность имеет две составляющие: сознательную и бессознательную, – сочетание которых у
каждого человека разное и по-разному проявляется в зависимости от конкретных обстоятельств. Только систематическая работа с ситуацией, постоянный сбор информации и ее дальнейшее
дополнение, продумывание вариантов развития ситуаций может
привести к эффективной работе интуиции.
Анализ и обсуждение ситуаций требует обмена мнениями, которое может принимать форму полемики.
Полемика – это аргументированное обсуждение в группе
исследователей проблем и способов их решения. Трудно представить себе исследование, проведенное без наличия полемики.
193
Полемика – необходимый элемент исследования, потому что
она помогает находить дополнительные аргументы, оттачивать
формулировки, укреплять позиции и мысли, конкретизировать
рекомендации, усиливать доказательства. Полемика позволяет
превратить предположения в убеждения.
Но эти положительные качества полемики могут проявиться
только в том случае, когда она проводится в соответствии с определенными правилами – ведь можно полемизировать бессистемно, хаотически, бесплодно, удовлетворяя лишь свои амбиции, не
пытаясь установить истину, создавая психологическую напряженность.
Основные принципы исследовательской полемики:
– стремление понять оппонента, его мотивы, позицию, аргументы, знание предмета (проблемы), тип мышления;
– избегать абсолютного отрицания правильности мнений оппонента, относясь к ним скептически, аналитически и доброжелательно;
– иметь четкую цель полемики и проводить, используя вопросы, высказывания, аргументы и доказательства;
– оценивать высказываемые предложения и мысли, относясь
с уважением к их автору;
– стремиться к максимальной четкости, аргументированности, конкретности и ясности выражения своей позиции;
– определять понятия, с помощью которых выражается
мысль, строится доказательство;
– посредством вопросов уточнять позицию оппонента, обнаруживать слабые места в его системе доказательств, приводить
дополнительные аргументы;
– избегать апеллирования к мнениям авторитетов или формальных лидеров, должностных лиц;
– помнить, что нельзя устанавливать истину, ссылаясь на
мнение большинства, голосованием;
– основой полемики должны быть результаты или методологические подходы, формулируемые на профессиональной основе, – ведь очень часто обсуждение проблем скатывается к спору,
основанному на принципах здравого смысла, т. е. к доказательству желательного, а не объективного;
– продуктивность полемики определяется и продолжительностью времени и его распределением в процессе полемических
высказываний.
194
В полемике большое значение имеют выяснение и анализ тезисов оппонента: оценка их содержания, эмпирическая ценность
понятий, которыми он оперирует, фактология тезиса, логика использования аргументов.
Полемика превращается в «диалог глухих», когда целью ее
проведения является не установление истины, не эффективный
поиск результата исследования, не обмен информацией, а реализация амбиций, ложного лидерства и пр. Выбор соответствующих форм организации полемики, следование этическим нормам взаимоотношений исследователей исключают или сводят к
минимуму подобную возможность.
Полемика может применяться на всех стадиях работы с ситуацией, поскольку позволяет реализовать преимущества групповой работы в принятии решений. При анализе ситуаций, проводимом группой, полемика будет носить более конструктивный
характер, если ее участники понимают ситуацию, настроены на
ее позитивное решение, связаны общей целью, интересами, работой.
Одним из эффективных методов исследования является моделирование – разработка моделей, позволяющих принимать объективные решения в ситуациях, слишком сложных для простой
причинно-следственной оценки альтернатив. Несмотря на то,
что многие модели исследуемых социально-экономических систем настолько сложны, что без компьютера обойтись зачастую
невозможно, концепция моделирования проста. По определению Шеннона, «модель – это представление объекта, системы
или идеи в некоторой форме, отличной от самой целостности».
Схема организации, например, – это и есть модель, представляющая ее структуру. Главной характеристикой модели можно считать упрощение реальной жизненной ситуации, к которой она
применяется. Поскольку форма модели менее сложна, а не относящиеся к делу данные устраняются, модель повышает способность руководителя разрешать встающие перед ним проблемы.
В этом смысле написанная ситуация представляет собой модель
реальной жизненной ситуации, сложившейся на рассматриваемый момент времени.
Ряд причин обусловливают использование модели вместо попыток прямого взаимодействия с реальным миром:
– сложность многих организационных ситуаций: поскольку
реальный мир организации исключительно сложен и фактиче195
ское число переменных, относящихся к конкретной проблеме,
значительно превосходит возможности любого человека, то постичь его можно, упростив реальный мир с помощью моделирования;
– трудности, связанные с проведением экспериментов в реальной жизни, в частности необходимость значительных затрат,
в том числе и материальных;
–мориентация управления на будущее: невозможно наблюдать явление, которое еще не существует и, может быть, никогда
не состоится; моделирование – единственный в настоящее время систематизированный способ увидеть варианты будущего и
определить потенциальные последствия альтернативных решений. Здесь могут быть полезны представляемые ситуации.
Типы моделей и процесс их построения
Модель – это система, располагающаяся между исследователем и предметом его исследования. Существуют следующие
виды моделей: физические (модель здания, прибора, машины),
математические (система формул, тождеств и неравенств, описывающая какой-либо процесс, явление), логические (система понятий, описывающая явление, процесс, предмет), модели
общественно-экономических формаций, модели структур, методов и т. п. Рассмотрим основные из них.
Физическая модель представляет то, что исследуется с помощью увеличенного или уменьшенного описания объекта или
системы в том или ином масштабе. По утверждению Шеннона,
отличительная характеристика физической модели (которую
иногда называют портретной) – то, что она выглядит как «моделируемая целостность». Пример физической модели – чертеж
завода, выполненный в определенном масштабе. Такая физическая модель упрощает визуальное восприятие и помогает установить, сможет ли конкретное оборудование физически разместиться в пределах отведенного для него места. Автомобильные
и авиационные предприятия всегда изготавливают физические
уменьшенные копии новых средств передвижения, чтобы проверить их определенные характеристики. Ситуации, описывающие социально-экономические системы, как правило, не представляются в виде физических моделей.
Аналоговая модель представляет исследуемый объект – аналог, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит
таковым. Пример аналоговой модели – схема организационной
196
структуры предприятия. Выстраивая ее, руководство в состоянии представить себе цепи прохождения команд и формальную
зависимость между индивидуумами и их деятельностью. Аналоговая модель является более простым и эффективным способом
проявления сложных взаимосвязей структуры крупной организации, чем составление перечня взаимосвязей между всеми работниками. Таким образом, аналоговая модель может представлять ситуацию или какие-либо ее элементы.
В математической модели (называемой также символической) используются символы для описания свойств или характеристик объектов или событий. Пример математической модели как средства, помогающего решать исключительно сложные
проблемы, – известная формула А. Эйнштейна Е = мс2. Если бы
А. Эйнштейн не смог построить эту математическую модель, в
которой символы заменяют реальность, маловероятно, что у физиков появилась бы даже отдаленная идея о взаимосвязи материи и энергии. Математические модели относятся к типу моделей, чаще всего используемых при принятии организационных
решений. Математические модели, например, такие как статистические формулы, широко используются при описании и анализе управленческих ситуаций.
Основные этапы процесса построения моделей:
– постановка задачи;
– построение модели;
– проверка модели на достоверность;
– применение модели.
Постановка задачи – наиболее важный этап построения модели, способный обеспечить правильное решение управленческой проблемы. Использование математики или компьютера не
принесет пользы, если сама проблема не будет точно диагностирована. А. Эйнштейн отмечал, что правильная постановка задачи важнее даже, чем ее решение. Огромные средства расходуются ежегодно на поиски элегантных и глубокомысленных ответов
на неверно поставленные вопросы. В этом смысле очень важно
уже до процедуры написания ситуации представить себе, что желательно достигнуть в результате её исследования.
При построении модели менеджер должен определить главную цель модели, выходные нормативы или информацию, которую предполагается получить, чтобы помочь руководству разрешить определенную проблему. В дополнение к установлению
197
главных целей разработчик должен определить, какая информация требуется для построения модели. Другим важным фактором, требующим учета при построении модели, являются расходы. Модель, которая стоит больше, чем вся задача, решаемая
с ее помощью, конечно, не внесет никакого вклада в достижение
целей организации. В связи с этим необходимо хотя бы укрупненно просчитывать затраты на сбор информации, формирование и анализ ситуации.
Один из аспектов проверки модели на достоверность – определение степени соответствия модели реальному миру. Разработчик должен установить, все ли существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель. Чем полнее модель отражает
реальный мир, тем выше ее потенциал как средства оказания помощи руководителю в принятии эффективного управленческого
решения.
Другой аспект проверки модели на достоверность – установление, в какой степени информация, получаемая с ее помощью, помогает руководителю разрешить проблему. Хороший способ проверки модели – опробование ее на ситуации из прошлого. После
проверки на достоверность модель готова к использованию. По
утверждению Шеннона, ни одну модель «нельзя считать успешно выстроенной, пока она не принята, не понята и не применена
на практике». Это очевидно, но зачастую этот этап построения
моделей оказывается одним из самых трудных. Согласно результатам исследования лишь около 60 % моделей науки управления
были использованы в полной или почти в полной мере – в силу
того, что руководители проявляют опасение или непонимание.
Разновидностью моделирования является имитация.
Имитация как метод исследования системы управления –
это процесс создания модели и ее экспериментальное применение
для определения изменений реальной ситуации. Главная идея
имитации – использование некоего устройства для имитации реальной системы с тем, чтобы исследовать и понять ее свойства,
поведение и характеристики. Аэродинамическая труба – пример
физически осязаемой имитационной модели, используемой для
проверки характеристик разрабатываемых самолетов и автомобилей. Итак, имитация – это часто самый практичный способ
подстановки модели на место реальной системы. Экспериментируя на модели системы, можно установить реакции на определенные изменения или события. Если результаты экспериментиро198
вания с использованием имитационной модели свидетельствуют
о том, что модификация способствует улучшению, руководитель
может с большей уверенностью принимать решения об осуществлении изменений в реальной системе.
Таким образом, имитационная модель представляет собой модель системы, исследование которой осуществляется путем эксперимента, воспроизводящего процесс функционирования или
развития системы. Такой эксперимент называется имитационным. Процесс и форма моделирования с помощью имитационных моделей называется имитационным моделированием.
В конце 1980-х гг. в имитационном моделировании стали использоваться ЭВМ. В зависимости от степени формализации исследуемой системы и способа построения моделирующего алгоритма различают:
– моделирование с применением численных методов;
– вероятностное, или статистическое, моделирование с использованием специальных алгоритмических языков моделирования.
Имитационное моделирование, по существу, является простым переложением на машинный язык описаний моделируемых систем. Специальные программы, обслуживающие модель,
генерируют различные конкретные реализации входного сигнала моделируемой системы и строят в соответствии с введенным в
ЭВМ описанием системы выходной сигнал. Далее, как и в обычном (натурном) эксперименте полученные результаты обрабатываются с помощью специальных программ, характеризующих
поведение исследуемой системы, определяющих различные качественные характеристики и т. п.
Имитационное моделирование как метод исследования представляет собой способ перенесения реальности в виртуальный
мир посредством описания необходимых правил и законов с использованием математического логического программного аппарата.
Разновидностью имитационного моделирования является метод имитационных игр. В настоящее время имитационные игры
получили широкое распространение в качестве, с одной стороны,
метода обучения, с другой – инструмента системного анализа,
направленного на исследование функционирования сложных
организационно-хозяйственных механизмов. Предшественником современных имитационных игр являются шахматы.
199
Метод имитационных игр применительно к хозяйственным
организациям был впервые использован в СССР. Управленческая игра, названная организационно-производственными испытаниями, использовалась в 1932 г. в качестве организационной и технической базы лабораторных экспериментов на одной
из ленинградских ткацких фабрик.
К имитационным можно отнести, например, ролевые игры,
когда имитируется деятельность работников организации, реализующих определенные управленческие функции, с использованием ситуаций в качестве элемента игры, в виде задания.
В общенаучных методах используется также экстраполяция.
Экстраполяция (от лат. extra – сверх и polire – делать гладким, отделывать) – процедура, служащая для перенесения и распространения свойств, отношений или закономерностей с одной
предметной области на другую. Она основана на предположении
о неизменности факторов, определяющих течение рассматриваемого процесса.
В исследованиях управленческих ситуаций экстраполяция
применяется как метод прогнозирования. Одним из ограничений
в использовании метода является то, что экстраполяционный
прогноз может быть получен на период, во временном протяжении равном не более 1/3 базового. Простота и доступность метода позволяют широко использовать его при прогнозировании на
ближайшую перспективу с корректировкой на другие (не являющиеся параметрами прогнозирования) факторы, влияющие на
исследуемый процесс. Недостатки метода – возможность переноса отрицательных тенденций прошлого в будущее, а также невозможность учета современных тенденций в развитии объекта
прогнозирования. Для повышения эффективности экстраполяции при анализе ситуации необходимо четко определить какие
параметры ситуации, какие количественные показатели прогнозируются и насколько они могут измениться в перспективе.
Здесь может пригодиться комплексный анализ с использованием ситуационных периодов.
Кроме рассмотренных в процессе исследования ситуаций могут быть использованы следующие методы:
– Метод измерения позволяет дать в определенных единицах
измерения численную оценку исследуемого свойства объекта.
– Метод сравнения позволяет определить различия или общность исследуемого объекта с аналогом (эталоном, образцом и
т. д. в зависимости от цели исследования).
200
– Метод абстрагирования основан на мысленном отвлечении
от несущественных свойств исследуемого объекта и изучении в
дальнейшем наиболее важных его сторон на модели.
– Метод анализа и синтеза основан на использовании различных способов расчленения изучаемого объекта на элементы,
отношения (анализ) и соединения в единое целое отдельных его
элементов (синтез).
Для выбора и обоснования методов исследования ситуации
можно проводить специальные методологические исследования.
Методологические исследования следует понимать как выбор
и применение одного из целенаправленных методов, выработку
принципиально новых или выявление существенных особенностей имеющейся методики. Их характерными чертами являются:
– объективная оценка конкретного метода;
– выявление новых существенных особенностей его алгоритма и их обоснование;
– разработка нового метода, дающего весомые преимущества
при анализе ситуаций;
– историческая преемственность предлагаемого принципиально нового методического решения;
– экономическое обоснование усовершенствованного метода.
Расчетно-аналитические методы требуют не только получения
точных и достоверных научных фактов, но и математических
расчетов.
В практике аналитической работы с управленческими ситуациями широко применяются сравнение, группировка взаимодействующих факторов, разработка системы взаимосвязанных
аналитических показателей, элиминирование (исключение)
влияния отдельных факторов на объект исследования. Для количественной оценки влияния отдельных факторов на обобщающие показатели прибегают к составлению различных расчетных
формул, использованию балансового метода и т. д. Распространение получили также производственный и социальный эксперименты (для политических, управленческих, экономических
наук, психологии, социологии). В экономических исследованиях используют две основные формы эксперимента: 1) прямой
эксперимент – в виде опробования группы приемов, методов и
т. д.; 2) социологические исследования, а также:
201
– метод абстрагирования – основан на мысленном отвлечении от несущественных свойств исследуемого объекта и изучении в дальнейшем наиболее важных его сторон на модели;
– метод анализа и синтеза – основан на использовании различных способов расчленения изучаемого объекта на элементы,
отношения (анализ) и соединения в единое целое отдельных его
элементов (синтез).
3.3. Специфические методы исследования ситуаций
Специфические методы исследования отражают специфику
объекта исследования, его предмет и задачи.
Наиболее важными из них являются методы исследования
документов, проведения модельного эксперимента, социологических исследований, а также методы тестирования, коллективного анализа, социометрических оценок, деловых и инновационных игр, методы имитационного моделирования и др. [12, 13].
Один из критериев выбора методов исследования – степень
определенности ситуации или проблемы. При этом определенность проблемы характеризуют ее истоки, структура, содержание, типологическая принадлежность, сфера действительности,
зрелость, возможность относительного отграничения от других
проблем (признаки целостности).
Существуют минимальная, частичная и максимальная определенность проблемы. Каждая из них предполагает свой набор
методов исследования.
Проблемы управления можно исследовать посредством изучения документов. Любое управление связано с движением информации, которая фиксируется в документах. Для исследователя
это богатый материал – только необходимо обработать его по заранее составленной схеме.
Эффективность исследования с помощью документов зависит
от состава документов, их содержания, формы и информационной классификации. К сожалению, очень часто для получения
наиболее ценных или даже просто надежных результатов исследования не хватает информации, потому что система документации не предусматривает использование ее в целях исследования.
В тех фирмах, где исследованию управления уделяется серьезное
внимание, и оно проводится регулярно, разрабатывают соответствующие формы фиксирования информации, регулирования ее
объемов, структуры, сохранения для проведения исследования.
202
Одним из широко используемых методов исследования управления является метод социологического исследования. Он позволяет оценить ситуацию по факторам реальной деятельности
персонала, его интересам и ценностям, отношению к существующим проблемам и пониманию этих проблем.
Социологические исследования бывают разнообразными – это
и наблюдение, и интервьюирование, и анкетирование. Достаточно корректно подготовленные и проведенные социологические
исследования дают богатую информацию для исследователя систем управления. В ситуационном подходе социологические исследования могут использоваться для самых различных целей.
Так, социологическое исследование проводилось автором для
изучения возможностей студентов использовать практические
ситуации, основанные на собственном опыте работы, в учебном
процессе, возможностей эффективного сочетания работы и учебы, карьерных перспектив и пр. Социологические исследования
могут давать фактический материал для написания самой ситуации, причем это целенаправленно-используемый материал, учитывающий специфику ситуации. Кроме того, социологические
исследования могут проводиться для исследования проблем, выявленных в результате анализа ситуации.
В исследовании управленческих ситуаций широко распространен метод экспертных оценок – вследствие сложности многих
проблем, их связи с «человеческим фактором», отсутствием надежных экспериментальных или нормативных инструментов.
Одним из наиболее важных этапов экспертизы, самым первым этапом ее проведения является выбор группы экспертов – из
своей организации или «со стороны».
Выдвижение специалистов в состав экспертной группы может
производиться коллективами подразделений организации путем
открытого или тайного голосования, что позволяет отобрать экспертов, пользующихся общим доверием.
В случае же приглашения специалистов «со стороны» процедура их отбора существенно усложняется. Применяют четыре
основных метода отбора экспертов: на основании самооценки,
оценки результатов прошлой деятельности кандидатов в эксперты, определения их компетентности и, наконец, отбор группой
каждого кандидата.
В экономических и социологических исследованиях важную
роль играет предпочтение, включающее такие понятия, как
203
«выбор», «полезность», «вероятность». Для определения перечисленных понятий используются различные, в том числе и экспертные, оценки.
Все виды оценок имеют четыре компонента: субъект,
предмет, характер и основание. Итоговая оценка имеет два
компонента:ощущения эксперта и сама модель или отдельные ее
свойства.
По своему характеру оценки разделяются на абсолютные и
сравнительные.
В экспертном оценивании в равной мере имеют место как абсолютные, так и сравнительные оценки. Абсолютные оценки
могут, например, использоваться при оценивании объекта возможного социологического исследования (хороший – плохой),
сравнительные – для выбора (например, одной из предложенных
альтернатив).
Использование таких понятий, как «хороший», «плохой»,
«лучше», «хуже», подразумевает существование для оцениваемых объектов определенных образцов, стандартов, которые облегчают оценивание.
Оценивание же объектов в социологическом исследовании
бывает затруднено как раз из-за отсутствия для них точных стандартов.
Под основанием оценки понимаются позиция субъекта или
доводы, которые склоняют его к определенному предпочтению.
Основания чаще всего не находят явного выражения, более того,
субъект иногда не может даже себе объяснить, почему он предпочел тот или иной предмет. В экспертном оценивании могут быть
получены различные оценки, имеющие один предмет, но разные
основания. Так, деятельность химического комбината может
быть оценена высоко с позиции важности его продукции для народного хозяйства и очень низко – с позиции охраны окружающей среды.
Экспертные оценки, применяемые в социологическом исследовании, генерируются на основании сравнения исследуемых
объектов либо между собой, либо с определенным эталоном.
Сложность структуры социальных объектов обусловливает необходимость проведения предварительного качественного анализа
с целью выделения наиболее характерных свойств исследуемого
объекта, соответствующих предварительной гипотезе исследования. Этап качественного анализа представляется важным, по204
скольку оттого, насколько удачно выделены свойства (признаки)
изучаемого объекта, зависит возможность их измерения.
Признаки социальных объектов можно приблизительно разделить на два типа: количественные признаки, измеряемые с
помощью известных эталонов (так, в рублях оцениваются затраты на внедрение нововведений, заработная плата людей), и
качественные признаки, выделение и измерение которых в экспертном оценивании может быть связано с определенными трудностями. Поскольку качественные характеристики объектов не
имеют установленных эталонов измерения, их приходится конструировать самим исследователям в соответствии со структурой
самого объекта и согласно гипотезе исследования.
Иногда для проведения экспертного оценивания достаточно
выделить определенные характеристики объекта и дать им качественную вербальную оценку. Такого рода экспертную оценку можно получить методом «мозгового штурма» либо во время
дискуссии или совещания, когда эксперты должны оценить несколько предложенных гипотез, вариантов развития, сложившуюся социальную ситуацию. Вербальные качественные экспертные оценки используются на начальном этапе исследования
при выделении характерных особенностей социального объекта.
Одна из особенностей процесса генерации качественных оценок – ограничение числа экспертов, участвующих в опросе; вторая особенность – сравнительная ограниченность дальнейшей
обработки качественных оценок. Являясь входными данными
для аппарата теории группового выбора, качественные оценки
вместе с тем исключают использование статического анализа.
Для оценивания качественных характеристик необходимо
найти способ определения меры интенсивности выражения свойства социального объекта, т.е. получить количественное выражение качественной оценки.
С этой целью конструируется специальный эталон измерения
(шкала), который должен удовлетворять следующим основным
требованиям: измерять те свойства и характеристики, которые
планируются для измерения, не смешивая их с другими (принцип обоснования измерения). Повторные измерения объекта
должны давать те же результаты, что и предыдущие (требование устойчивости шкалы); степень выраженности свойства или
признака должна быть хорошо различима (требование точности
шкалы).
205
Наиболее часто используются в экспертном оценивании социальных объектов шкала интервалов и шкала порядка.
Шкала интервалов применяется для отображения величины различия между свойствами объектов и представляет собой
полностью упорядоченный числовой ряд с измеренными интервалами между пунктами. Основное свойство шкалы интервалов – равенство интервалов. Интервальная шкала может иметь
произвольные точки отсчета и масштаб.
Шкала порядка применяется для упорядочения объектов
по одному или совокупности признаков по принципу «лучше»;
«хуже»; «меньше, чем»; «больше, чем». Принято говорить, что
упорядоченные элементы ранжированы. Числа в шкале порядка отражают только порядок следования объектов и не дают возможности определить, насколько один объект предпочтительнее
другого. Шкала порядка применяется в ситуационном подходе,
например, для ранжирования выявленных в процессе анализа
ситуаций проблем, что помогает определить очередность и порядок разрешения проблем.
Использование шкалы интервалов и шкалы порядка в качестве эталонов делает возможным балльное оценивание и ранжирование социальных объектов.
Достоверность экспертного оценивания проблем зависит от
компетентности, креативности, аналитичности и широты мышления экспертов.
В социологических исследованиях проблемы, имеющие недостаточный информационный потенциал, обладающие многовариантностью и неоднозначностью, встречаются достаточно часто. В исследовании подобного рода проблем применяются вероятностные экспертные оценки, достоверность которых зависит
от опыта и эрудиции эксперта, его одаренности, наличия чувства
перспективы в развитии проблемы, интуиции.
Большие возможности в ситуационном подходе предоставляют деловые игры.
Принято считать, что деловая игра – это способ обучения, развития навыков и способностей выбирать и принимать управленческие решения, стимулирование коммуникаций, проявление и
развитие творческих способностей, обмен опытом, мотивирование образовательной активности, позиционирование личности.
Однако можно назвать и еще одну функцию деловой игры –
исследование посредством управленческого эксперимента. Дей206
ствительно, деловая игра может быть не только методом обучения, но и методом исследования управления – приведем деловую
игру, которая наиболее ярко характеризует именно эту ее функцию.
Примером может служить используемая автором деловая игра
«Оценка и аттестация кадров», которая проводилась не только в
учебных целях, но и как реально используемая кадровая процедура.
Группу персонала управления разбивают на четыре подгруппы, каждая из которых выполняет определенные роли: ведущего, аттестационной комиссии, аттестуемой группы, группы
обслуживания. В подгруппах должны осознать эти роли как совокупность интересов профессиональной деятельности, согласованных с интересами общества и индивидуума. Уже обсуждение этих интересов дает много исследовательской информации.
Можно использовать комплекс вопросов: как можно реализовывать эти интересы? как решать проблемы их столкновения? конфликтные ситуации? почему различны интересы, в каких случаях они сближаются и когда расходятся?
Далее задается ситуация, связанная с деятельностью организации, содержащая актуальную проблему. В качестве модификации можно предложить испытуемым самим составить ситуацию, отражающую их видение деятельности организации и
предложить им дать свои варианты решения проблем.
Можно также всем участникам выдать одинаковый набор
управленческих решений (скажем, по 30 карточек), при помощи
которых можно изменить ситуацию. Надо лишь, руководствуясь
интересами своей подгруппы, выбрать, например, по пять решений, наиболее приемлемых в предложенной ситуации.
На следующем этапе предлагается вынести эти решения на общее обсуждение. Конечно, возникает столкновение решений, ибо
интересы различны, и это определяет разные пути решения проблемы. Условия игры – поиск компромиссов посредством взаимных уступок, убеждения, обсуждения последствий, объяснения
интересов, анализа объективных зависимостей и пр. Руководитель деловой игры может предлагать дополнительные варианты
решений, корректировать обсуждение и поиск компромисса.
Такая деловая игра является не только средством обучения,
но и экспериментальным исследованием. В процессе ее систематического проведения можно обнаружить новые закономерности
207
управления, организационного поведения, коммуникационной
деятельности, проявления лидерства, формирования искусства
управления и команды управления, решения конфликтных ситуаций и т. п.
Практика убеждает в эффективности такого экспериментирования. Таким образом, можно исследовать не только общеэкономические проблемы, но и проблемы фирмы: сформировать
группы менеджеров, инженерно-технического персонала, работников и провести эту ролевую игру, исследуя стратегию фирмы,
кадровую политику, конкуренцию, научно-технический прогресс, социальное развитие.
Итак, экспериментирование не чуждо исследованию управления и эксперимент может быть весьма эффективным методом
объяснения неизвестных и непонятных ситуаций, поиска новых
решений, предвидения будущего, определения объективных
тенденций развития в этой области
Экспертиза – это мнение, идея, решение или оценка, основанные на реализации ценного опыта специалиста, глубоких знаниях предмета исследования и технологиях качественного анализа.
Экспертиза бывает индивидуальная и групповая. Индивидуальная экспертиза проводится исследователем при наличии
конкретной ситуации и позволяет принимать индивидуальные
решения, которые затем, при необходимости, могут рассматриваться в качестве одной из альтернатив. При проведении групповой экспертизы большое значение имеют подбор группы экспертов и методология итоговой обработки результатов ее работы.
Заключение экспертов – это документ, в котором фиксируются ход исследования и его итоги. При этом выводы и мнения
экспертов могут иметь как категоричную (да, нет), так и вероятностную (в виде предположения, ранжирования, коэффициента
предпочтительности и т. п.) форму.
Существуют следующие принципы работы экспертов:
– Идеи, мнения и оценки должны укладываться в заранее
подготовленную схему. Это позволяет обобщать их, сравнивать,
выделять существенное и др. Такая схема не должна сковывать
мысль и ограничивать фантазию. Схема может допускать и предполагать возможность ее модификации и дополнения. Схема
должна содержать описание ситуации, одинаковое для всех экспертов, и основные элементы схемы в виде структуры.
208
– Экспертные заключения необходимо обобщать не только количественно, но и проводя качественный анализ, выделяя существенное, важное, актуальное, оригинальное, новое и т. п. Заключение экспертов может быть предметом экспертизы второго этапа.
– Эксперты должны быть независимыми, т.е. освобожденными от каких-либо организационных, концептуальных или психологических ограничений, – в этом случае лучшим образом реализуются их опыт, знания, интуиция. Эксперты должны четко
воспринимать и понимать все основные элементы ситуации, ее
содержание и быть достаточно компетентными в рассматриваемой области.
– Работа экспертной группы должна быть целенаправленной,
эксперты должны понимать причину и цель экспертизы, во многих случаях необходима специальная подготовка экспертов, эксперты должны быть заинтересованы в позитивном решении проблем ситуации.
– Эксперты могут осуществлять экспертизу индивидуально
(суммируя и систематизируя результаты) или коллективно, взаимодействуя друг с другом.
– Возможна параллельная и многоэтапная работа нескольких
экспертных групп, после чего происходит сопоставление экспертиз.
Особым методом исследования управления, наиболее популярным в современных условиях и, пожалуй, достаточно эффективным, является метод тестирования.
Существует множество определений теста (от англ. test – опыт,
проба): удовлетворяющая критериям исследования эмпирикоаналитическая процедура (очень общее определение); система
высказываний, позволяющая получить объективное отражение
реально существующих отношений людей, их свойств, признаков и количественных параметров (более конкретное определение). Считается, что это метод изучения глубинных процессов
деятельности человека посредством его высказываний или оценок факторов функционирования системы управления (более
точное определение теста относительно проблем исследования
управления).
Представление о том, что тестирование используется главным
образом для изучения психологических проблем, ошибочно.
Сфера использования тестирования не ограничивается только
психологической проблематикой.
209
Большую роль в исследовании при помощи тестирования
играет конструкция теста.
Тест включает набор высказываний и оценок по определенной
проблеме или ситуации.
Характер ситуации и цели исследования определяют набор
высказываний и оценки. Оценки могут быть упрощенными (согласен – не согласен) или шкалированные (совершенно верно;
верно; скорее верно, чем неверно; трудно сказать; скорее неверно, чем верно; неверно; совсем неверно). Шкала может иметь
цифровые оценки в виде рейтинговых коэффициентов или выбора степени согласия.
Конструкция теста должна предполагать возможность обработки его результатов по определенным статистическим программам.
Каждый тест имеет ключ, позволяющий обработать полученную информацию в соответствии с целями тестирования.
Существуют правила формулирования высказываний:
– высказывания должны быть короткими (содержать не более
одного придаточного предложения);
– высказывания должны быть понятными для всех без исключения исследуемых (респондентов);
– в высказываниях не должно быть намека на правильный,
одобряемый или ожидаемый ответ;
– структурированные ответы по каждому из высказываний
желательно иметь с одним и тем же числом альтернатив – не менее 5 и не более 11;
– тест не может состоять целиком из предложений, в которых
высказываются только позитивные или только негативные суждения;
– в каждом высказывании теста следует утверждать чтонибудь одно.
При составлении теста необходимо учитывать его основные
характеристики:
– надежность – одна из главных и важнейших характеристик, определяющая возможность измерения, перевода высказываний в количественные показатели. Надежность определяется целью, задачами и характером тестового исследования, качеством высказываний.
Приемы проверки надежности тестов – повторное тестирование, параллельное тестирование, раздельное коррелирование
210
(внутренняя корреляция высказываний), дисперсионный анализ, факторный анализ.
– валидность – способность отражать и измерять то, что он
должен отражать и измерять по замыслу. Валидность теста может быть проверена посредством сравнительной оценки результатов, полученных другими методами, можно проверить валидность, проанализировав каждое высказывание теста.
В области управлении при помощи тестирования можно исследовать проблемы использования ресурсов, в частности, важнейшего из них – времени, уровень квалификации персонала,
распределение функций управления, сочетание формального и
неформального управления, стиль управления и др.
Для оценки управленческих навыков, знаний, опыта, способностей, творческого подхода к управлению в качестве теста может
быть использована сама написанная управленческая ситуация. В
этом случае испытуемый должен самостоятельно составить список вопросов по ситуации, которые играют роль высказываний теста, и дать варианты ответов, играющие роль оценок. Опыт автора
показывает высокую эффективность такого метода тестирования
по сравнению с традиционными вопросами, например, при оценке
знаний студентов в области менеджмента или других управленческих дисциплин, а также при отборе, аттестации кадров, выявлении лидеров, формировании команд и др. Для эффективного проведения тестирования необходимо выполнить ряд требований.
Одно из первых требований состоит в том, чтобы разработка
тестов и проведение тестирования осуществлялись достаточно
квалифицированными социологами и психологами.
Конечно, в зависимости от типа теста требуется различная
квалификация. Так, правильное проведение индивидуальных
тестов на интеллект и личностных тестов требует длительного
интенсивного обучения и наблюдения за процессом тестирования, в то время как для тестирования в учебных целях нужна
минимальная специальная подготовка – главное, чтобы экспериментатор был достаточно сведущ в науке о человеческом поведении, что позволит ему избежать неоправданных выводов при
интерпретации тестовых результатов.
Если тесты проводятся лаборантами или людьми других профессий, для обеспечения правильной интерпретации выполненных тестовых заданий важно, чтобы их консультировал квалифицированный специалист.
211
Важным требованием к организаторам тестирования является сохранение тайны итогов тестирования. Результаты тестов не
могут быть использованы в интересах отдельной личности или
группы, а также в интересах какого-либо учреждения, пока испытуемый не даст на это своего согласия.
Растущее понимание права индивида на получение доступа
к данным своего тестирования, а также осознание, что он должен иметь возможность комментировать содержание своего ответа и в случае необходимости пояснить или исправить фактическую информацию, заставляет исследователей делать клиента
все более активным участником собственного обследования. Для
этих целей тестовая ситуация должна быть понятна, актуальна
и представлять возможности для проявления творческих способностей, инициативы, умений аттестуемого, а тестовые результаты должны быть представлены в удобной для понимания форме,
свободны от специальных терминов или профессионализмов.
Против неправильного использования и неверной интерпретации тестовых данных должны быть приняты соответствующие
меры предосторожности.
К тестам и тестированию можно относиться по-разному, но
можно утверждать, что необходимо постоянно оптимизировать
исследовательские возможности тестирования, многократно
проверять их надежность, соблюдать профессиональную этику
исследователя.
Следует также принять специальные меры, не допускающие
прерывание тестирования: установить на двери специальный
знак, предупреждающий, что ведется тестирование, или при тестировании больших групп запереть входную дверь.
Помещение, где проводится тестирование, должно быть изолировано от чрезмерного шума и всего, что отвлекает внимание,
иметь подходящее освещение и удобные сиденья. Иными словами, организаторы тестирования должны обратить внимание на
создание благожелательной атмосферы проведения исследования с помощью теста.
В исследовании управленческих ситуаций широко распространен метод экспертных оценок – вследствие сложности многих проблем, их связи с «человеческим фактором», отсутствием
надежных экспериментальных или нормативных инструментов.
Некоторой разновидностью экспертного метода, пользующейся большой популярностью, является оригинальный метод
212
SWOT-анализа – от первых букв четырех английских слов, которые в переводе означают сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.
По методологии этого анализа проводится распределение факторов, характеризующих предмет исследования по указанным
четырем составляющим, с учетом принадлежности этого фактора к классу внешних или внутренних факторов.
Этот метод в ситуационном анализе может использоваться в
качестве универсального. Особенно эффективен он при исследовании процессов в социально-экономической системе, которой
присущи динамичность, управляемость, зависимость внутренних и внешних факторов функционирования, цикличность развития.
В результате появляется картина соотношения сильных и
слабых сторон, возможностей и угроз, которая подсказывает,
как следует изменить ситуацию, чтобы развитие было успешным.
Распределение факторов по этим квадрантам, или секторам
матриц не всегда является легким делом: иногда один и тот же
фактор одновременно характеризует и сильные, и слабые стороны предмета. Кроме того, в одной ситуации факторы являются
достоинством, в другой – недостатком. Иногда они бывают несоизмеримыми по своей значимости. Эти обстоятельства необходимо учитывать.
Один и тот же фактор можно размещать в нескольких квадрантах, если трудно однозначно определить его место. Это не
скажется отрицательно на исследовании. Ведь суть метода заключается в том, чтобы идентифицировать факторы, разместить
их таким образом, чтобы их концентрация подсказала пути решения проблемы.
В каждом квадранте факторы не обязательно должны обладать одинаковым весом, но они должны быть представлены в
полной своей совокупности.
Заполненная матрица показывает реальное положение дел,
состояние проблемы и характер ситуации. Это первый этап
SWOT-анализа.
На втором этапе необходимо провести сравнительный анализ сильных сторон и благоприятных возможностей, который
должен показать, как использовать сильные стороны. Вместе с
тем, надо проанализировать и слабые стороны относительно су213
ществующих опасностей, чтобы определить степень вероятности
кризиса.
Конечно, весьма полезно сравнить сильные стороны и существующие опасности. Ведь сильные стороны можно использовать не только в целях развития, но и для предотвращения опасностей.
В исследовании систем управления предметом SWOT-анализа
могут быть эффективность, персонал, стиль, распределение
функций, структура системы управления, механизм управления, мотивация, профессионализм, информационное обеспечение, коммуникации и организационное поведение и др.
Использование услуг специально подготовленных экспертов
или внутренних консультантов позволяет повысить эффективность этого метода.
Существует множество модификаций метода SWOT-анализа,
например метод разработки и анализ целей. Универсальность
метода SWOT-анализа позволяет использовать его при работе с
ситуациями не только в качестве инструмента исследования, но
и при написании ситуации в качестве первоначально структурирующего фактора.
Известно, что цель управления – решающий фактор успеха,
эффективности, стратегии и развития. При отсутствии цели
невозможно разработать план или программу. Это касается не
только цели управления, но и цели исследования, ведь иногда
эту цель тоже нелегко сформулировать корректно.
Метод SMART-анализа получил название от первых букв
пяти английских слов, которые в переводе означают достижимость, конкрентность, оцениваемость (измеримость), учет места и времени.
Метод предполагает последовательную оценку целей по совокупности критериев, расположенных в матричной форме.
Приводим набор сопоставимых факторов, отражающих характеристики цели: труднодостижима – легкодостижима, высокие затраты – низкие затраты, имеет поддержку персонала – не
имеет поддержки персонала. Другими критериями являются:
имеет приоритеты – не имеет приоритетов, требует много времени – требует мало времени, имеет широкое влияние – имеет
ограниченное влияние, ориентирована на высокие технологии –
ориентирована на низкие (обычные) технологии, связана с новой
организацией управления – не связана с новой организацией
управления.
214
На следующем этапе составляется матрица определения проблем, которые необходимо решить для достижения цели. Но вначале их надо определить.
Проблемы распределяются по следующим критериям: существующая ситуация, желаемая ситуация, возможность достижения цели. Эти критерии располагаются по горизонтали матрицы. По вертикали рассматриваются следующие критерии:
определение проблемы, оценивание проблемы (количественные
параметры), организация решения (кто, где, когда), затраты на
решение проблемы. Такая матрица позволяет составить план исследований.
Метод морфологического анализа представляет собой соединение метода классификации и метода обобщения.
Он построен на декомпозиции выявленной в ситуации проблемы по составляющим ее элементам и поиске в этой схеме наиболее перспективного (относительно всей проблемы) элемента
решения.
Морфологический анализ предполагает не простую декомпозицию, т.е. разложение целого на составляющие части, но выделение элементов по принципам функциональной значимости
и роли, т.е. определение влияния элемента или проблемы на
общую проблему, а также прямую или опосредованную связь с
внешней средой (надсистемой).
Можно объяснить это на примере. Предположим, из описания
ситуации следует, что в процессе управления очень часто встречаются задержки в принятии решений, или подготовке документов, или реагировании на распоряжения (резолюции). Иногда
объясняют такое положение неудачным распределением функций и полномочий между подразделениями, неравномерной их
загрузкой, но причина может быть глубже. Для ее выявления
надо провести морфологический анализ проблемы распределения функций.
Исходной позицией морфологического анализа является постановка проблемы. Далее проводится ее декомпозиция, т.е. разделение на составляющие проблемы, например проблема структуры системы управления, профессионализма, мотивации деятельности, трудоемкости функции, учет загрузки и др.
Далее проводится декомпозиция каждой из представленных
проблем в отдельности. При этом не исключено, что проблемы
переводятся с одного иерархического уровня на другой.
215
Но декомпозицию проблем надо делать не только вниз, но и
вверх. Ведь распределение функций зависит не только от внутреннего состояния системы управления, но и от внешних факторов ее функционирования – конкуренции, экономической обстановки, рынка специалистов, системы обучения, государственного регулирования и др.
Таким образом, строится морфологическая схема проблем и
на ее основе проводится анализ каждой проблемы с целью найти
главную проблему, связать ее с другими.
Для того чтобы морфологическая схема была построена корректно, следует использовать ряд операторов, посредством которых можно проверять принадлежность проблемы к той или иной
иерархической ступени или переходить с одной ступени на другую при декомпозиции проблем.
Эти операторы имеют вид ключевых вопросов, ответ на которые дает возможность переходить или переводить проблему на
новую ступень морфологической схемы.
Любую проблему можно сформулировать в виде исходной проблемы (ИП) – например, изменить распределение функций.
Первый оператор морфологического анализа: зачем это нужно? Это целевые установки (ЦУ) – создать инновационный климат, повысить профессионализм деятельности, обеспечить ритмичность работы и пр.
Второй оператор морфологического анализа: как это можно
сделать? Это механизм решения проблемы (МР) – издать общее
распоряжение, перераспределить персонал, использовать компьютерные программы, изменить структуру системы управления, обучить персонал и т. д.
Важно включить в морфологический анализ и декомпозицию причин возникновения проблем, причем дифференцируя
причины на внешние и внутренние. На вопрос: почему возникла проблема (ВП), можно попытаться ответить, используя описание ситуации или же привлекая дополнительную информацию, которая может помочь ответить на поставленные вопросы.
В нашем примере это могут быть изменения структуры информации, целей развития, стиля управления, возникновение отрицательных традиций, нерациональное использование техники
управления, снижение профессионального уровня. Внешними
причинами могут быть социально-психологические перегрузки
216
урбанизированной жизни, дефицит или высокая стоимость компьютерной техники, общие изменения на рынке труда и др.
Морфологический анализ помогает не только глубже понять
содержание проблемы в контексте ситуации, но и выбрать наиболее удачное решение, учитывая средства и методы, причины и
последствия.
Метод «мозгового штурма» (ММШ) – это координационная процедура нахождения новых вариантов решения проблемы
либо формулирования самих проблем развития фирмы или ее отдельных подразделений.
Метод «мозгового штурма» возник в 30-е гг. XX века как процедура коллективного поиска решений (выдвижения идей) в проблемных ситуациях, в настоящее время широко используется в
научных и предпринимательских структурах при разработке
новой продукции, проектировании новых и совершенствовании
устаревших организационных структур управления, т.е. при нахождении целесообразных решений для конкретных управленческих проблем.
Эффективность метода достаточно высока. По данным
Д. Джонсон исследовательская группа из шести человек способна за полчаса на основе ММШ выдвинуть около 150 идей, чего
практически невозможно добиться от такого же количества специалистов, использующих обычные методы.
Метод «мозгового штурма» проводится в два этапа: этап генерации идей и этап практического анализа выдвинутых идей.
Каждый этап осуществляется на основе конкретных принципов, отражающих его назначение и суть, определяющих его эффективность.
Первый этап – генерация идей – предполагает следующие
принципы:
– принцип формирования группы по способностям к научному воображению и развитой интуиции, антидогматическому
мышлению, разнообразию знаний;
– принцип строгого запрещения любой критики и оценочных
суждений, так как вся работа группы должна быть направлена
только на поиск идей, а не на их критику, объяснение, обоснование;
– принцип запрещения обоснования выдвигаемых идей; можно предлагать лишь дополнительные идеи, отличные от высказанной;
217
– принцип мотивации разнообразных идей, снятия ограничений по области знаний, богатству опыта, должностному статусу,
возрасту, социальному положению;
– принцип ограниченности времени на выдвижение идей, так
как желательно, чтобы идеи выдвигались «в момент озарения».
Второй этап ММШ – этап анализа – также предполагает ряд
принципов:
– принцип полноты анализа идей и их обобщения; ни одна высказанная идея, как бы скептически она ни оценивалась первоначально, не должна исключаться из практического анализа;
– принцип аналитического потенциала; группа должна состоять из аналитиков, хорошо понимающих суть проблемы, цели и
сферу исследования, нацеленных на решение проблемы;
– принцип критериальной четкости в оценке и анализе идей;
– принцип дополнительной разработки идеи и ее конкретизации;
– принцип позитивности в анализе идей, т.е. проведение анализа с установкой на поиск рационального позитивного в любых
проявлениях.
При использовании ММШ большое значение имеет личность
и деятельность ведущего. Работа первой и второй групп нуждается в соответствующей организации. Роль организатора выполняет ведущий, который на первом этапе ММШ формулирует цель
исследования, определяет его предмет (проблему), расставляет
акценты, выделяет грани проблемы, регулирует поле поиска,
стремится создать творческую атмосферу, мотивирует генерацию как можно большего количества идей.
На втором этапе ММШ главное в деятельности ведущего – выявление возможности практической реализации идеи, оценка ее
перспективности, практической значимости, конкретизация и
дальнейшее развитие высказанных идей.
Он должен стимулировать полемику и критику, точность
аргументации, практическую направленность, сравнительный
анализ, использование расчетов. Этими критериями он ограничивает творческую деятельность группы аналитиков и направляет ее на получение позитивных результатов.
Метод ММШ как метод исследования проблем и поиска их
решения имеет множество разновидностей, в частности, метод
коллективного обсуждения фиксированных идей, все участники творческого процесса на специальных карточках записывают
218
свои идеи относительно решения какой-либо проблемы. Далее
карточки смешиваются и раздаются в случайном порядке всем
участникам, каждый из которых должен дать гласную оценку
указанной в карточке идеи. Вокруг этого может возникнуть полемика, которая позволит усовершенствовать идею или отбросить ее как нереальную.
Существует также метод «обратного мозгового штурма», при
котором группа генерации идей проводит как бы обратную работу: она выявляет проблемы при оценке ситуации, не оценивая
возможности их решения. Ведь в практике исследования немаловажное значение имеют распознавание проблемы и определение
ее роли в развитии управления.
Метод «двойного мозгового штурма» предполагает подготовительную работу в генерации идей, затем их постановку без анализа и оценки, но с неформальным обсуждением в перерыве, а
далее – аналитическое обсуждение. Здесь, как правило, параллельно с творческой группой работает группа экспертов, следящих за ходом полемики и отмечающих ценные мысли.
Ситуационный подход хорошо сочетается с ММШ и может
быть применен в различных модификациях. Так, ММШ может
использовать ситуацию в качестве источника проблемы, подлежащей разработке и решению мозговой атакой; сама процедура
мозговой атаки может рассматриваться как ситуация, представляющая самостоятельный интерес; наконец, ситуация может
использоваться в процессе мозговой атаки в качестве источника
информации или аргумента. Автору многократно приходилось
использовать ММШ в различных аудиториях не только для генерации новых идей, но и для оценки кадров, проверки совместимости, формирования команды, выявления лидеров и других
целей.
Использование ММШ может быть эффективным только при
условии творческого отношения к этому методу. Это, в частности, было реализовано в методе синектики.
Синектика – это соединение различных, даже несовместимых, элементов.
Идея синектики возникла в практике использования метода «мозгового штурма» и в процессе изучения индивидуального и коллективного творчества. Суть ее – поиск и реализация
возможности аккумулирования творческой активности исследователей на основе включения бессознательных механизмов
219
в сознательном исследовании проблем, на основе социальнопсихологического взаимодействия в процессе интеллектуальной
деятельности.
Идея синектики – формирование «группового мышления»,
специально созданная «группа синекторов».
Главное отличие синектики от метода «мозгового штурма» –
подход к исследованию и решению проблем не с позиции выдвижения идей в их законченном виде и индивидуальном авторстве,
а в качестве представления незавершенных идей и мыслей, которые «подпитывают» процесс коллективного группового мышления. Они даются в виде нерациональной информации, метафор,
образов, смутных ощущений, действующих не столько на мышление человека, сколько на его чувства, отношение к группе, активизацию интуиции.
В состав группы часто включают эксперта, являющегося специалистом в той области знаний, к которой относится проблема
или ее часть. Роль эксперта в исследовательской деятельности
группы может быть различной в зависимости от ситуации: роль
«энциклопедии», роль «адвоката дьявола», вносящего возмущение в идеи, понятия, образы, и т. д.
В организации работы группы главным фактором является
достижение определенных психологических состояний, которые должны меняться, внося импульсы творческой активности.
Во-первых, это состояние отрешенности – вовлеченности; вовторых, откладывания – осторожности; в-третьих, размышления – раскованности; в-четвертых, достижения – удовлетворенности.
В синектической группе, как правило, нет явного лидера (по
крайней мере, лучше обойтись без него). Роль лидера выполняют
все члены группы поочередно. Главная задача временного лидера – настроить группу на творческое восприятие проблемы.
Метод синектики состоит из трех этапов:
– превращение неизвестного в якобы известное;
– превращение известного в якобы неизвестное;
– превращение неизвестного в известное.
При возникновении проблемы сначала всегда возникает
стремление ее понять, осмыслить, т.е. свести к чему-то уже известному. Но это сведение всегда условно, ограниченно, ибо в
противном случае не было бы ни проблемы, ни необходимости ее
решения.
220
Далее возникает сомнение в том, что этого сведения достаточно для решения проблемы, и исследователь стремится превратить
известное в якобы неизвестное, т.е. переосмыслить известное с
позиций новой проблемы, усомниться в универсальности существующих знаний (здоровый скептицизм – основа творчества).
Существует пять операторов превращения известного в якобы
неизвестное:
– субъективная аналогия;
– прямая аналогия;
– символическая аналогия;
– образная аналогия;
– фантастическая аналогия.
Субъективная аналогия – это своеобразное «перевоплощение»
исследователя в элемент исследуемого процесса или ситуации, в
противодействующие аспекты проблемы. Такой прием помогает
увидеть не воспринимаемые обычным способом аспекты и грани
проблемы. А увидеть их – это, значит, увеличить вероятность решения проблемы.
Прямая аналогия – это сравнение фактов из двух параллельно существующих областей знаний или процессов, ситуаций,
проблем. Наиболее известный пример использования прямой
аналогии в исследовательской деятельности – перенос свойств
биологического объекта на социально-экономические системы,
организации, на объекты техники, природы в целом или даже
общества. Именно так возникла идея кибернетики.
Символическая аналогия предполагает поиск и обнаружение
парадоксов в привычном, противоречий – в известном, неясного – в ясном, бесспорном. Это прием здорового скептицизма.
Для символической аналогии очень важно выделить главную
функцию исследуемого объекта и определить, имеются ли у него
противоположные этой функции качества, как может выглядеть
их реальное сочетание.
Соединение субъективной и символической аналогии дает
нам образную аналогию. Ее особенность – превращение первоначального объекта исследования в некоторый образ, который
сопоставляется в последующем с образом-критерием, характеризующим развитие. Написанная ситуация в значительной мере
формирует у исследователя в сознании образное представление
о деятельности рассматриваемой организации, что способствует
развитию различных аналогий.
221
Фантастическая аналогия отличается предельной свободой
оперирования символами и образами. Здесь ведущую роль играет
символ или образ-идеал желаемого будущего. Это помогает увидеть неожиданный ракурс проблемы, ощутить непредвиденный
поворот мысли. Например: «современная техника уничтожает
человека», «чем совершенней управление, тем оно хуже влияет
на экологию» и т. д. В методе синектики важно правильно сформировать группу участников.
Синектическая группа – это коллектив людей, которые в
силу индивидуальных качеств и при определенной организации
совместной деятельности способны проявить творчество, интуицию, фантазию и найти оригинальные решения сложных, неординарных проблем.
Синектика не облегчает процесс творческой деятельности –
она повышает его напряженность, увеличивает вероятность решения проблем, мотивирует удовлетворенность исследовательской работой.
Но это возможно при условии соблюдения определенных правил формирования синектических групп.
Группа должна формироваться в три этапа, на каждом из которых существуют определенные критерии отбора кандидатов.
первый этап – для него наиболее важными являются критерии уровня и характера образования. Группа должна быть составлена из специалистов в разных областях знаний, в том числе
и той отрасли, к которой относится проблема или объект исследования. Уровень образования, конечно, должен соответствовать
сложности решаемой проблемы.
Каждому человеку присущ определенный энергетический потенциал – это не просто склонность к активному поведению, а
способность включения всех средств интеллектуальной деятельности, рационального их использования, выдержка, воля, мобилизация сил.
Существуют и возрастные ограничения для кандидатов – от
25 до 50 лет.
Важным фактором является профессионализм – обладание
знаниями, лично проверенными практической деятельностью,
а также склонность к творческой деятельности и желание работать в группе.
Второй этап – оценка способностей человека к творческой
деятельности. Главными факторами оценки здесь являются следующие:
222
– способность к образному восприятию и метафорическому
мышлению, которую легко выявить с помощью специального тестирования, в процессе собеседования и пр.;
– эмоциональная зрелость, т.е. способность эмоционально реагировать на проблему или ситуацию, стремясь при этом к конструктивному действию;
– способность к риску, т.е. способность оценивать парадоксальные идеи других участников группы так, чтобы не вызвать
их негодования, и др.;
– способность к обобщению, т.е. способность видеть целое, составлять из разрозненных фактов целостную картину, выделять
главное и отсеивать второстепенное.
Третий этап – проверка коммуникационных данных кандидата, от степени развитости и вида которых зависит эффективность его работы в синектической группе. Предметом оценки являются следующие характеристики;
– кинестетические позиции, или реакция на координационные действия – она может быть замедленной, неуклюжей, инертной, отрицательно сказывающиеся на работе группы;
– ответственность, т.е. обязательность, объективность оценки
своей деятельности и роли в группе;
– мотивационная поддержка; работая в группе, кандидат не
может занимать наблюдательную и выжидательную позицию,
он должен поддерживать огонь мысли, искать и находить свою
функцию, место в общем процессе творческой деятельности, проявлять активность;
– статус разнообразия, т.е. типологическое разнообразие поведенческих характеристик членов группы.
Сформировать группу еще недостаточно для ее продуктивной
работы – ее надо обучить некоторым приемам совместной деятельности.
Продолжительность обучения может быть различной – от нескольких недель до нескольких месяцев. Главное – сформировать понимание метода, роли каждого участника синектической
группы.
Широкое распространение на практике получил метод
«ДЕЛЬФИ»
Метод «Дельфи» (МД) – это координационная процедура,
ориентированная на составление различного рода прогнозов,
оценку вероятности осуществления того или иного события,
223
определение количественной и качественной оценки эффективности работы отдельных звеньев системы управления, описанных в ситуации. Метод «Дельфи» разработан сотрудниками
Rendcorporation������������������������������������������
– одного из так называемых «мозговых центров» США – в середине 50-х гг. XX века. Метод «Дельфи» получил название в честь города Дельфы, который возник около построенного в 880 г. до н.э. храма Аполлона. Жрецы этого храма
составляли своеобразный экспертный совет, прогнозирующий
события и дающий рекомендации относительно будущего.
В ходе своего развития МД претерпел ряд модификаций. Современная его технология позволяет вовлечь в экспертизу достаточно большое число компетентных специалистов.
Качество и надежность метода в значительной мере зависят от
подбора экспертов, которые должны обладать следующими качествами: компетентность, независимость, заинтересованность в
решении поставленной задачи, объективность и др.
Эффективность применения этого метода в большой степени
зависит от руководителя экспертизы – координатора, который направляет работу участников опроса, сообщает им промежуточные
результаты и организует при необходимости последующие туры.
Метод основан на последовательном индивидуальном опросе
экспертов и интеграционном сведении их мнений к единому. Как
правило, проводится несколько туров опроса экспертов.
В первом туре каждый эксперт получает описание ситуации,
отвечает на вопросы специально разработанной анкеты, составленной в соответствии с характером и содержанием ситуации.
Все анкеты затем обрабатываются, после чего экспертов информируют о результатах опроса.
Обработка анкет заключается в построении для каждой измеряемой величины вариационного ряда из оценок экспертов. При
этом под вариационным рядом в данном случае понимается ряд
экспертных оценок измеряемой величины (X), упорядоченных
по мере возрастания.
Данные обработки анкет-заданий (результаты первого тура)
заносятся в эти анкеты, которые возвращаются экспертам, а также в таблицу учета результатов определения численного значения критерия. Координатор объявляет участникам экспертизы
результаты первого тура и просит их уточнить свои оценки измеряемой величины с учетом этих результатов, а так же необходимость предоставления дополнительной информации о ситуации,
если это возможно.
224
На втором туре процедура выставления оценок экспертами,
сбор и обработка анкет-заданий осуществляются так же, как в
первом туре. Те прогнозируемые величины, относительно которых произошло резкое сужение диапазона разброса оценок экспертов, из дальнейшего исследования исключаются.
На третьем туре данные второго тура по каждой прогнозируемой величине, относительно которой не получены согласованные
мнения экспертов, доводятся до участников опроса с просьбой
уточнить свои прошлые оценки и указать причины расхождения
мнений экспертов.
Обработка результатов опроса третьего тура либо выявляет
новые прогнозируемые величины, по которым достигнута согласованность мнений, либо указывает перечень причин, по которым такое согласование на современном этапе представлений о
предмете исследования невозможно и нужна ли корректировка
самой ситуации.
Аналогично осуществляется и экспертиза, во время которой
эксперты рассредоточены, т.е. находятся в разных помещениях.
Итогом обработки результатов опроса должна стать сводная
таблица определения численных значений критериев, которую
заполняют координатор и его помощники.
На заключительном этапе подводятся итоги экспертного опроса, например на заседании руководства фирмы. Поясняется технология проведения опроса и обработки данных, анализируются
причины несогласованности мнений по оценке работы отдельных звеньев системы, принимается решение об использовании
результатов в планировании будущей деятельности фирмы.
В специфических методах исследования иногда используется
метод «дерева целей»
Количество и разнообразие целей и задач управления настолько велики, что без комплексного подхода к исследованию
их состава не может обойтись ни одна социально-экономическая
система. В качестве удобного и апробированного метода можно
использовать построение целевой модели в виде древовидного
графа – «дерева целей». Посредством «дерева целей» описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:
– общая цель, находящаяся на вершине графа, должна содержать описание конечного результата;
225
– при развертывании общей цели в иерархическую структуру
целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
– при формулировании целей разных уровней необходимо
описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
– подцели каждого уровня должны быть независимыми друг
от друга и не выводимыми друг из друга;
– фундамент «дерева целей» должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.
Количество уровней декомпозиции зависит от масштабов и
сложности поставленных целей, принятой в организации структуры, иерархичности построения ее системы управления.
Важным моментом в исследовании является моделирование
не только иерархии целей, но и их динамики за определенный
период времени. Динамическая модель особенно полезна при
разработке перспективных планов социально-экономической
системы, реализующих ее стратегию.
Все большее распространение в исследованиях получает диверсификация. Диверсификация – это соединение различных явлений, процессов или тенденций, позволяющее в наиболее полной мере использовать имеющиеся ресурсы и достигать целей.
Известно, что в производстве диверсификация проявляется
в превращении многих фирм и корпораций в многоотраслевые
комплексы, соединяющие выпуск продукции различного назначения и использующие различные технологии. В этих условиях
достигается эффект лучшего использования ресурсов, возможность варьировать продукцией при изменении спроса, повышении конкурентоспособности. Еще одно преимущество диверсификации – создание условий взаимного обогащения одной технологии другой, использование смежных принципов и подходов,
обеспечение разнообразия видов продукции за счет «эффекта
перенесения» идеи или подхода. Это напоминает известный в
квантовой методологии принцип внешней дополнительности,
который начинает проявляться и действовать в том случае, когда соединяется внешнее и внутреннее, когда возникает возможность оценить внутреннее с внешних или принципиально иных
позиций. Это можно назвать эффектом диверсификации.
226
Вместе с тем, происходит и диверсификация управления, которая проявляется в разнообразии форм и видов систем управления, соединении их по потребностям управления диверсифицированными организациями.
Процессы диверсификации проникают и в сферу исследований, проявляясь в растущем разнообразии подходов и методов
исследования и потребностях соединения этих подходов в конкретном исследовании.
Так, при соединении даже традиционных методов исследования с психологическим регулированием исследовательской
деятельности и особой формой ее организации получается принципиально новый метод исследования, отличающийся от других
методов. В частности, метод синектики и множество разновидностей этого метода можно назвать диверсифицированным методом
исследования, потому что это не просто метод анализа или коллективной интеллектуальной деятельности, а метод мотивирования коллективной интуиции, своеобразной игры воображения,
психологической настройки, целеустремленного поиска и др.
Важной особенностью диверсифицированных методов исследования является соединение оригинальных методологий исследования со специфическими организационными формами их
проведения. Именно в этом, пожалуй, наиболее ярко проявляется эффект диверсификации.
Диверсифицированные методы исследования получают большое развитие и им принадлежит большое будущее. В ситуационном подходе диверсифицированные методы можно эффективно
использовать не только при сочетании различных методов исследования, но и при подготовке и написании различных ситуаций,
используя различные источники информации.
Система диверсифицированных методов исследований включает методы «мозгового штурма», систематизированного поиска, глубокого погружения в проблему, методы интенсификации
мыслительной деятельности, методы фантастического преображения проблемы, синектики, интуитивного поиска и др.
Все эти методы теснейшим образом связаны друг с другом.
Они соединяют различное, иногда противоречивое, это и составляет основу эффекта их использования.
Различие этих методов – в сочетании методологии и организации исследования, комбинации подходов и простейших методов.
Каждый из этих методов необходимо охарактеризовать и рассмотреть в отдельности.
227
Заключение
Анализ различных источников получения информации для
составления ситуаций и особенностей изучения ситуаций в рамках ситуационного подхода позволил сформулировать следующие выводы:
1. Знание приемов исследовательской работы и обладание навыками ее проведения и организации имеют большое значение в
деятельности современного менеджера. В сложных условиях рыночной экономики только глубокий, по-настоящему научный и
творческий подход к совершенствованию управления позволяет
ему учитывать потребности практики управления, быть инновационным, стратегическим и эффективным. Исследование управления только тогда может быть успешным, когда оно проводится
профессионально как в методологическом, так и организационном отношении.
2. Современному менеджеру необходимы не только понимание важности и роли исследования в достижении успеха управленческой деятельности, но и владение определенными навыками его организации и проведения. Знания, полученные при изучении управленческих ситуаций имеют большое практическое
значение.
3. Использование любых знаний проявляется в нахождении
ответов на реальные вопросы действительности, причем ответов
достаточно полных и конкретных. Это ответы на сложные проблемы, которые подчас не укладываются в разделы и темы учебного курса. Формулирование таких ответов развивает навыки
принятия решений, которые надо осваивать.
4. Методы сбора материала могут быть классифицированы по
признаку способа полученной информации на следующие группы. Это информация, полученная путем:
1) личных наблюдений;
2) изучения библиографии с целью установить, какой материал по данному вопросу уже опубликован;
3) использования интервью и личного опроса лиц, у которых
имеются конфиденциальные сведения по данному вопросу;
4) использования анкет, целью которых является получение
по данному вопросу сведений от лиц, с которыми нет возможности контактировать другими способами;
5) проведения специальных экспериментов;
6) использование различных электронных систем и сетей.
228
Поэтому в монографии уделяется большое внимание методам
создания, анализа и использования управленческих ситуаций,
которые формируют навыки выявления и решения актуальных,
современных проблем, связанных с принятием решений, получением новых знаний и инноваций.
Библиографический список
1. Аванесов B. C. Тесты в социологическом исследовании. М.:
Наука, 1982.
2. Аверьянов А. Н. Системное познание мира: Методологические проблемы. М.: Политиздат, 1985.
3. Белов В. Г. Исследование систем управления. М.: Луч,
Эликта-Принт, 2000.
4. Вагин Я. О. Думай и побеждай: Практическая психология.
М.: Рипол Классик, 1998.
5. Григоров В. М. Эксперты в системе управления общественным производством. М.: Мысль, 1976.
6. Де Бено Э. Латеральное мышление. СПб.: Питер Паблишипг, 1997.
7. Егоров Ю. Л. Исследование систем управления: учеб. пособие. М: ЗелО, 1997.
8. Елфимов Г. М. Возникновение нового. М.: Мысль, 1983.
9. Икудзиро Нонака. Компания – создатель знания // Икудзиро Нонака. Управление знаниями: сб.ст.; пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006–2008. С. 27–50.
10. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. М.: ДеКА,
1996.
11. Короткова Т. Д. Исследование систем управления: учеб.
пособие. М.: МИЭТ, 1998.
12. Коротков Э. М. Исследование систем управления. М.:
ООО «ДеКА» 2003. 336 с.
13. Коротков Э. М. Исследование систем управления. М.:
ИНФРА-М, 2003. 176 с.
14. Лысов О. Е. Социологические исследования: учеб. пособие / ГУАП. СПб., 2006. 144 с.
15. Мильнер Б. З. и др. Управление знаниями в корпорациях.
М.: Дело. 2006. 303 с.
229
16. Мухин В. И. Исследование систем управления: учебник.
М.: АГЗ МЧС России, 2000. Ч. 1, 2.
17. Мыльник В. В. и др. Исследование систем управления:
учеб. пособие. М.: ЦИТОО, 2001.
18. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: учебник / под ред.
А. А. Спирина, О. Э. Башиной. М.: Финансы и статистика, 1994.
19. Основы прикладной социологии: учебник для вузов /
под ред. Ф. Э. Шереги и М. К. Горшкова. М.: Интерпракс, 1996.
184 с.
20. Попов В. М. и др. Анализ бизнеса и практика принятия решений: учеб. пособие для вузов. М.:КноРус, 2001. 384 с.
21. Психология. Словарь / под общ. ред. А. В. Петровского,
М. Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1990. 494.
22. Практическое руководство по разработке конкретной ситуации / С. Д. Резник, В. С. Резник, И. С. Резник, М. А. Шумилина. Пенза: ПГАСА, 1998. 30 с.
23. Румизен М. К. Управление знаниями: пер. с англ. М.:
«Астрель», 2004. 318 с.
24. Сенге П. Пятая дисциплина. М: «Олимп-бизнес», 2003.
25. Экономико-математические методы и прикладные модели: учеб. пособие для вузов / под ред. В. В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 2000. 391 с.
230
Приложения
Приложение 1
Социологическое исследование
Наиболее распространенным методом сбора социальной информации является опрос. Понятие опрос означает совокупность
методов получения информации об изучаемом объекте. Он осуществляется путем коммуникации между исследованием и респондентом в форме “вопрос – ответ”.
Именно опрос распространен в практике социологических исследований процессов и явлений. Это обусловлено следующими
обстоятельствами:
– при опросе информацию дает носитель изучаемой проблемы
или участник исследуемых социальных процессов и явлений;
– опрос нацелен на те стороны проблемы, которые мало поддаются прямому изучению, наблюдению;
– опрос служит разновидностью социально-психологического
общения интервьюера с респондентом;
– опрос позволяет в максимально короткие сроки опрашивать
большие группы людей и получать разнообразную информацию.
В основе опроса лежит совокупность вопросов. Ответы респондентов образуют первичную информацию о содержательных характеристиках общественного, коллективного и индивидуального сознания, социальных и межличностных отношений.
Социологический опрос как метод необходимо правильно использовать. Однако информация, полученная с его помощью, не
отличается абсолютной надежностью и достоверностью.
В нашем случае, мы используем такой вид социологического опроса, как анкетирование. Социологическая анкета – это
объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление характеристик изучаемого
объекта. Чтобы анкета могла дать достоверную информацию,
надо соблюдать ряд правил и принципов ее конструирования. И,
прежде всего, необходимо учитывать особенности различных вопросов, из которых она состоит. Вопрос анкеты – это обращение
к респонденту с целью получения от него информации по теме
исследования. Вопросы отражают интерпретацию исследователями основных понятий исследования. Анкета – это своего рода
сценарий беседы с респондентом.
231
Анкетный опрос – один из основных видов социологического
опроса. Различают очный и заочный анкетные опросы. В нашем
случае использовался заочный анкетный опрос, т. е. исследователь раздал анкеты, а затем их собрал, не присутствуя при их
заполнении. Достоинство анкетного опроса – минимум влияния
анкетера на респондента, недостаток – отсутствие помощи со
стороны интервьюера при заполнении сложных вопросов и отсутствие контроля исследователя за возможным влиянием на ответы респондента ближайшего социального окружения.
Анкета составлена таким образом, что все задаваемые вопросы закрытые, т. е. на данный вопрос в анкете приводиться полный набор вариантов ответов. Опрашиваемый, прочитав вопрос,
только обводит кружком код напротив того варианта, который
совпадает с его мнением. Закрытые вопросы бывают альтернативные и неальтернативные. Мы используем альтернативные:
предполагают возможность выбора респондентом всего одного
варианта ответа, в результате чего сумма ответов на все вопросы
составляет 100 %.
В опросе участвовало две группы студентов из Государственного университета аэрокосмического приборостроения: второго
и третьего курса экономических специальностей. Количество
опрошенных человек составляет 122, из них 60 человек учится
на 2 курсе, остальные, соответственно, на 3 курсе.
Приведем вопросы, данные в анкете:
1. Откуда Вы получаете самые ценные знания о реальном
управлении?
а) в вузе; б) из книг и публикаций; в) от знакомых и родственников; г) другие источники.
2. Как Вы считаете следует, в основном, преподавать предметы по управлению?
а) через лекции; б) в виде практики; в) в виде деловых игр,
тренингов и т. д.
3. В какой последовательности лучше излагать материалы об
управлении?
а) вначале практику; б) вначале теорию; в) в любой последовательности.
4. Как бы Вы хотели участвовать в учебном процессе?
а) только как слушатель; б) как активный участник; в) в меру
своих возможностей.
232
5. Что в большей мере определяет успех в жизни менеджеров?
а) знания в своей сфере; б) практические навыки; в) вера в
свой успех.
6. Какие знания более важны для практической деятельности?
а) явные (формализованные) знания; б) скрытые знания; в)
одинаково важны.
7. Применяете ли Вы полученные в вузе знания в какой-либо
практической деятельности?
а) да; б) нет; в) в исключительных случаях.
8. Делитесь ли Вы своими знаниями с другими студентами?
а) да; б) нет; в) делюсь, если это взаимно.
9. Какую форму получения практических навыков управления Вы считаете наиболее эффективной?
а) на практике, организованной в вузе; б) на выбранной вами
работе, совмещаемой с обучением;
в) на работе после окончания вуза.
Анализ полученных данных по 2 курсу
§ËÃ̽¹›ÔÈÇÄÌй¾Ë¾Ê¹ÅԾϾÆÆÔ¾ÀƹÆÁØ
Çɾ¹ÄÕÆÇÅÌÈɹ»Ä¾ÆÁÁ
›»ÌÀ¾
¡ÀÃÆÁ¼ÁÈ̺ÄÁùÏÁÂ
§ËÀƹÃÇÅÔÎÁ
ÉǽÊË»¾ÆÆÁÃÇ»
É̼Á¾ÁÊËÇÐÆÁÃÁ
Диаграмма 1
На круговой диаграмме 1 показано распределение голосов по
вопросу об источниках получения ценных знаний о реальном
управлении, 10 % из которых предпочитают черпать информацию из книг и публикаций. Узнать о реальном управлении из печатных изданий не всегда представляется возможным, так как
хороших статей немного, а также не все студенты имеют опыт обработки научных статей и выборки нужной из них информации.
233
Для большинства привычным и наиболее удобным является способ получения знаний от специалистов. Получать знания в вузе –
наиболее простой способ, устраивающий большинство (55 %). В
учебном заведении студентам даются все необходимые знания по
тому или иному предмету в оптимальном объеме. Помимо теоретических представлений формируются еще и практические навыки управления. У некоторых (28 %) есть возможность общаться со знакомыми и родственниками, работающими в данной сфере, имеющими определенный опыт и знания, готовыми помочь
и привести пример реальной ситуации. Получать же знания из
иных источников проблематично, чем и объясняется столь малый процент ответов (7 %).
£¹Ã›ÔÊÐÁ˹¾Ë¾Êľ½Ì¾Ë»ÇÊÆÇ»ÆÇÅÈɾÈǽ¹»¹ËÕ
Èɾ½Å¾ËÔÈÇÌÈɹ»Ä¾ÆÁ×
°¾É¾ÀľÃÏÁÁ
›»Á½¾ÈɹÃËÁÃÁ
›»Á½¾½¾ÄÇ»ÔÎÁ¼É
ËɾÆÁƼǻÁ˽
Диаграмма 2
На круговой диаграмме 2 показано, что большинство студентов (73 %) предпочитают, чтобы им преподавали предметы по
управлению в виде деловых игр, тренингов и т. д., так как считают это наиболее интересным и полезным. Они могут представить
себя в роли участника реальной ситуации и, благодаря этому,
лучше понять какой должна быть стратегия в данном случае. В
большинстве случаев тренинги и деловые игры помогают более
эффективно запомнить материал.
Второй по популярности ответ «в виде практики» (20 %) также позволяет научиться применять свои знания для разрешения
ситуаций. Но студенты видимо считают ее не такой увлекательной как тренинги. Этим и можно объяснить, что этот метод преподавания выбрало меньшее количество опрошенных.
Студенты считают, что для изучения предметов по управлению не достаточно знать теорию, а необходимо уметь применять
234
эти знания в реальной жизни. Поэтому процент тех, кто выбрал
ответ «через лекции» так мал (7 %).
›Ã¹ÃÇÂÈÇÊľ½Ç»¹Ë¾ÄÕÆÇÊËÁÄÌÐѾÁÀĹ¼¹ËÕŹ˾ÉÁ¹ÄÔ
ǺÌÈɹ»Ä¾ÆÁÁ
›Æ¹Ð¹Ä¾ÈɹÃËÁÃÌ
›Æ¹Ð¹Ä¾Ë¾ÇÉÁ×
›Ä׺ÇÂ
ÈÇÊľ½Ç»¹Ë¾ÄÕÆÇÊËÁ
Диаграмма 3
На круговой диаграмме 3 белым цветом показано количество
студентов, считающих, что начать излагать материал по управлению лучше с теории (73 %). Вполне логичным является желание и стремление учащихся получить устойчивую базу теоретических знаний, изучить все теоретические аспекты предметов по
управлению. А затем уже применять все полученные знания на
практике. Это также можно объяснить сложившимися со школы
стереотипами обучения и отсутствием предметной терминологии.
15 % опрошенных все же предпочли сразу приступить к изучению практики, вероятно руководствуясь представлениями,
что все знания, в том числе и теоретические, можно с легкостью
получить через практику. Но процент считающих так невелик.
12 % ответили, что им все равно, в какой последовательности
следует излагать материалы по управлению. Возможно, это объясняется тем, что студенты не считают порядок изложения материала по управлению влияющим фактором на итоговые знания.
На круговой диаграмме 4 показано, что немалая доля студентов (38 %) заявила о намерении активно участвовать в процессе
обучения. Возможно, это объясняется внутренней раскованностью, их готовностью получать знания, используя так называемый метод «проб и ошибок», заинтересованностью в предмете, стремлением к лидерству, желанием зарекомендовать себя
умным, работоспособным человеком, целью – завоевать авторитет в глазах аудитории и преподавателя.
235
£¹ÃºÔ›ÔÎÇ˾ÄÁÌйÊ˻ǻ¹ËÕ»ÌоºÆÇÅÈÉÇϾÊʾ
«ÇÄÕÃÇùÃ
ÊÄÌѹ˾ÄÕ
£¹Ã¹ÃËÁ»ÆÔÂ
ÌйÊËÆÁÃ
›Å¾ÉÌÊ»ÇÁÎ
»ÇÀÅÇ¿ÆÇÊ˾Â
Диаграмма 4
Большинство студентов (54 %) желали бы участвовать в
учебном процессе и при этом проявлять свои способности, таланты и умения, но в меру своих возможностей. Вероятно, это
говорит о понимании ими своей недостаточной подготовки для
более активного участия в учебном процессе, а также интересами, касающимися определенных вопросов данной области, к
которой проявляется склонность. Можно предположить, что такой ответ опрошенных является следствием темперамента, индивидуальных способностей человека и других индивидуальнопсихологических особенностей личности.
Небольшой процент студентов (8 %) желали бы быть только
слушателями и не более того. Можно предположить, что этот выбор обусловлен личностными качествами, такими как робость,
неуверенность в своих силах, боязнь ошибиться перед аудиторией.
На диаграмме 5 белым цветом показано количество студентов,
считающих, что в большей мере успех в жизни менеджера определяют практические навыки (53 %), 27 % считают, что успех
менеджера зависит от знаний в своей сфере и 20 % полагаются
на веру в свой успех.
Известно, что менеджмент – это наука, где главенствующую
роль так или иначе играют практические навыки, ибо искать выход из сложной ситуации или конфликта приходится именно на
практике, т. е. в реальной жизни. Конечно, теоретические знания играют здесь не последнюю роль, но все же от умения правильно их применить в той или иной ситуации зависит, в конечном счете, успешный выход из сложной ситуации.
236
°ËÇ»ºÇÄÕѾžɾÇÈɾ½¾ÄؾËÌÊȾλ¿ÁÀÆÁ
žƾ½¿¾ÉÇ»
ƹÆÁػʻǾÂ
Ê;ɾ
¨É¹ÃËÁоÊÃÁ¾
ƹ»ÔÃÁ
›¾É¹»Ê»ÇÂÌÊȾÎ
Диаграмма 5
Вера в свой успех является важным аспектом в работе менеджера, так как неуверенный в себе менеджер не сможет в сложной
нестандартной ситуации быстро принять решение. Но полагаться только на веру без каких-либо практических или теоретических знаний все же не следует.
На данный вопрос меньше всего опрошенных (15 %) ответили, что явные (формализованные) знания бесспорно важны в
работе. Студенты видимо считают явные знания надежными,
проверенными, так как они сформулированы в печатных изданиях, преподаются в вузе. Потому они и выбрали этот вариант
ответа. Существует еще одна причина их выбора: возможно, они
не чувствуют, что у них есть какие-либо скрытые знания. Человек, совершая какой-либо вид деятельности, должен иметь представление о том, чем он занимается, но не всегда этими знаниями
являются четко сформулированные понятия. Зачастую они находятся на бессознательном, интуитивном или бытовом уровнях.
Такие знания нет необходимости формулировать, потому что они
либо очень просты, либо очень сложны и легче понять принцип
их действия на практике. С тем, что более важны скрытые знания согласились 27 % учащихся.
На диаграмме 6 показано, что большинству опрошенных
(58 %) является очевидным, что знания, какими бы они ни были:
скрытыми или явными, всегда необходимы и важны каждые посвоему. Полагаться на одни лишь явные (формализованные) знания, так же как и руководствоваться одними лишь скрытыми
знаниями было бы не совсем логично и оправдано в определенных случаях, поэтому они и выбрали такой вариант ответа.
237
£¹ÃÁ¾ÀƹÆÁغÇľ¾»¹¿ÆÔ½ÄØÈɹÃËÁоÊÃÇÂ
½¾Ø˾ÄÕÆÇÊËÁ
¸»ÆÔ¾
ÍÇÉŹÄÁÀÇ»¹ÆÆÔ¾
ÀƹÆÁØ
ªÃÉÔËÔ¾ÀƹÆÁØ
§½ÁƹÃǻǻ¹¿ÆÔ
Диаграмма 6
Как видно из диаграммы 7, разница в процентах между ответами очень мала. Однако голоса наиболее явно распределились
между вариантами применения (35 %) и использованием в исключительных случаях (35 %).
¨ÉÁžÆؾ˾ÄÁ›ÔÈÇÄÌоÆÆÔ¾»»ÌÀ¾ÀƹÆÁØ
»Ã¹ÃÇÂÄÁºÇÈɹÃËÁоÊÃǽ¾Ø˾ÄÕÆÇÊËÁ
¹
¦¾Ë
›ÁÊÃÄ×ÐÁ˾ÄÕÆÔÎ
ÊÄÌйØÎ
Диаграмма 7
Результаты анализа показывают, что студенты все же стараются реализовать свои знания в какой-либо практической деятельности. Это объясняется стремлением учащихся непосредственно опробовать свои знания на практике, получить какой-то
результат от своих знаний и, в конечном итоге, просто научиться
оперировать полученной информацией. В вузе дают широкий
пласт знаний. Вопрос в том, в какой мере полным он доходит до
обучающихся, их желание воспринять полученную информацию, усвоить и использовать на практике не только в той сфере,
238
как названа дисциплина, но и распространить ее теорию на другие ситуации.
30 % опрошенных студентов сказали, что не применяют свои
знания, полученные в вузе, в практической деятельности. Такой
довольно большой процент можно объяснить тем, что обычно на
первом, втором курсах преподают общеобразовательные предметы, знание которых проблематично применить за неимением ситуаций, где они требуются. Также в это время не многие студенты работают, чтобы воспользоваться знаниями, полученными
в учебном заведении, но даже если они и работают, их деятельность может не касаться изучаемой специальности и каких-либо
предметов, преподаваемых в вузе.
На диаграмме 8 показана готовность студентов делиться знаниями. Большинство студентов делятся знаниями, так как они
понимают, что обучение – процесс многогранный и взаимный и
без обмена знаниями здесь не обойтись. В таком небольшом коллективе, как студенческая группа, всегда существует обратная
связь, поэтому у большинства опрошенных (48 %) не возникает
вопроса: будет ли их вклад в общую копилку знаний единственным. Что можно объяснить также отзывчивым характером и бескорыстной готовностью помочь.
Вариант ответа «нет», который выбрали 17 % студентов, объясняется мнением, что нужно работать только на себя, что если
поделишься знаниями, тебя никто не поблагодарит, не поможет
в ответ, а впоследствии и вовсе «сядет» на шею. А возможно, этот
процент опрошенных просто не обладает знаниями, которые они
могли бы сообщить.
¾ÄÁ˾ÊÕÄÁ›ÔÊ»ÇÁÅÁÀƹÆÁØÅÁʽÉ̼ÁÅÁ
ÊË̽¾Æ˹ÅÁ
¹
¦¾Ë
¾Ä×ÊÕ¾ÊÄÁÖËÇ
»À¹ÁÅÆÇ
Диаграмма 8
239
Оставшиеся 35 % готовы поделиться информацией, если это
будет взаимно. Сегодняшний принцип «ты – мне, я – тебе» работает и в образовательных учреждениях, в общении с коллективом для достижения каких-то результатов.
Но в большей степени все эти данные можно объяснить особенностями характера, качествами личности.
На диаграмме 9 видно, что 12 % опрошенных считают наиболее
эффективной формой практических навыков практику, организованную в вузе. Столь малый процент можно объяснить неполным
осознанием студентами сути практики, проводимой в учебном
заведении. Кроме того, не у всех на втором курсе есть практика,
либо она является общепредметной и скорее дается, как дополнительная возможность обучить студентов и развить их мышление.
£¹ÃÌ×ÍÇÉÅÌÈÇÄÌоÆÁØÈɹÃËÁоÊÃÁÎƹ»ÔÃÇ»
ÌÈɹ»Ä¾ÆÁ؛ÔÊÐÁ˹¾Ë¾Æ¹ÁºÇľ¾ÖÍ;ÃËÁ»ÆÇÂ
¦¹ÈɹÃËÁþ
Çɼ¹ÆÁÀÇ»¹ÆÆÇ»»ÌÀ¾
¦¹»ÔºÉ¹ÆÆÇ»¹ÅÁɹºÇ˾
Êǻžҹ¾ÅÇÂÊǺÌоÆÁ¾Å
¦¹É¹ºÇ˾ÈÇÊľÇÃÇÆйÆÁØ
»ÌÀ¹
Диаграмма 9
Большинство учащихся (66 %) заинтересованы в совмещении
учебы и работы и считают это оптимальным вариантом решения
проблемы по получению практических навыков в управлении,
работая по специальности. С другой стороны, возможно, так ответили студенты не работающие и не представляющие, что для
второго курса трудно найти вакансию, где можно было бы получить навыки профессии, так как предлагают обычно работу консультантов, курьеров, промоутеров.
22 % опрошенных студентов думают, что лучше получать
практические навыки на работе после окончания вуза. Видимо,
они считают, что, обладая теоретическими знаниями, им будет
проще переключится на практическую деятельность. Но некоторые работодатели предпочитают принимать людей, которые уже
имеют определенный опыт работы, полученный ранее.
240
Сравнение полученных данных по 2 и 3 курсу
***ÃÌÉÊ
§ËÃ̽¹›ÔÈÇÄÌй¾Ë¾Ê¹ÅԾϾÆÆÔ¾ÀƹÆÁØ
Çɾ¹ÄÕÆÇÅÌÈɹ»Ä¾ÆÁÁ ›»ÌÀ¾
¡ÀÃÆÁ¼ÁÈ̺ÄÁùÏÁÂ
§ËÀƹÃÇÅÔÎÁ
ÉǽÊË»¾ÆÆÁÃÇ»
É̼Á¾ÁÊËÇÐÆÁÃÁ
Диаграмма 10
На диаграмме 10 четко прослеживается, что студенты третьего курса также как второго предпочитают получать знания о реальном управлении в вузе. Если из студентов второго курса лишь
10 % выбирают книги и публикации об управлении, то из студентов третьего так на этот вопрос ответили практически в 2 раза
больше опрошенных. Это говорит о том, что студенты старшего
курса больше заняты самообразованием, проявляют интерес к
публикациям, возможно, более увлечены данным предметом.
Сравнивая результаты анкетирования по второму вопросу,
можно заметить, что студенты второго курса (40 %) предпочли,
чтобы предметы по управлению преподавались в виде деловых
игр, тренингов и т. д. Студенты третьего курса, как показывает
диаграмма 11, напротив, выбрали практику, что свидетельствует о заинтересованности учащихся в разборе конкретных ситуаций для изучения стратегий принятия решений, для правильного прогнозирования последствий действий в сфере управления.
Они менее заинтересованы в деловых играх и тренингах, так как
это является отчасти виртуальным занятием.
73 % опрошенных студентов второго курса в ответе на вопрос: «В какой последовательности лучше излагать материалы
об управлении?» солидарны с 75 % третьего курса и предпочитают вначале прослушать теорию (диаграмма 12). Это можно объяснить тем, что лекционный материал становится более усложненным, специализированным, углубленным, поэтому студенты третьего курса стараются уделить теории больше внимания,
дабы охватить этот насыщенный и трудный материал.
241
***ÃÌÉÊ
£¹Ã›ÔÊÐÁ˹¾Ë¾Êľ½Ì¾Ë»ÇÊÆÇ»ÆÇÅÈɾÈǽ¹»¹ËÕ
Èɾ½Å¾ËÔÈÇÌÈɹ»Ä¾ÆÁ×
°¾É¾ÀľÃÏÁÁ
›»Á½¾ÈɹÃËÁÃÁ
›»Á½¾½¾ÄÇ»ÔÎÁ¼É
ËɾÆÁƼǻÁ˽
Диаграмма 11
***ÃÌÉÊ
›Ã¹ÃÇÂÈÇÊľ½Ç»¹Ë¾ÄÕÆÇÊËÁÄÌÐѾÁÀĹ¼¹ËÕŹ˾ÉÁ¹ÄÔ
ǺÌÈɹ»Ä¾ÆÁÁ
›Æ¹Ð¹Ä¾ÈɹÃËÁÃÌ
›Æ¹Ð¹Ä¾Ë¾ÇÉÁ×
›Ä׺ÇÂ
ÈÇÊľ½Ç»¹Ë¾ÄÕÆÇÊËÁ
Диаграмма 12
Также можно заметить разницу в 6 % при ответе «в любой последовательности». Можно предположить, что это обусловлено
пониманием нужной для них последовательности в подаче материала, в то время как студенты второго курса еще не до конца
определились в этом вопросе.
Анализируя диаграмму 13, можно заметить, что среди студентов третьего курса увеличилось число желающих быть активными участниками процесса обучения на 6 % по сравнению
со вторым курсом. А также больше чем в 2 раза уменьшилось
количество студентов, которые хотели бы быть лишь слушателями.
И, возможно, в отличие от учащихся второго курса не из-за
стремления к лидерству, а из-за желания получить больше зна242
ний, которые в дальнейшем будут применяться в работе. Все это
говорит о том, что студенты третьего курса более глубоко и основательно втянуты в процесс обучения.
***ÃÌÉÊ
£¹ÃºÔ›ÔÎÇ˾ÄÁÌйÊ˻ǻ¹ËÕ»ÌоºÆÇÅÈÉÇϾÊʾ
«ÇÄÕÃÇùÃ
ÊÄÌѹ˾ÄÕ
£¹Ã¹ÃËÁ»ÆÔÂ
ÌйÊËÆÁÃ
›Å¾ÉÌÊ»ÇÁÎ
»ÇÀÅÇ¿ÆÇÊ˾Â
Диаграмма 13
***ÃÌÉÊ
°ËÇ»ºÇÄÕѾžɾÇÈɾ½¾ÄؾËÌÊȾλ¿ÁÀÆÁ
žƾ½¿¾ÉÇ»
ƹÆÁػʻǾÂ
Ê;ɾ
¨É¹ÃËÁоÊÃÁ¾
ƹ»ÔÃÁ
›¾É¹»Ê»ÇÂÌÊȾÎ
Диаграмма 14
По итогам сравнения результатов можно увидеть, что студенты второго и третьего курса предпочитают вере в свой успех знания в своей сфере. Однако учащиеся третьего курса меньше уделяют внимания этим составляющим успеха в жизни менеджеров
нежели практическим навыкам. Так считают 53 % студентов
второго курса и 71 % третьего (диаграмма 14). Такое различие в
процентах объясняется тем, что учащиеся третьего курса убедились, что практические навыки определяют успех менеджеров и
удостоверились в этом на практике.
243
***ÃÌÉÊ
£¹ÃÁ¾ÀƹÆÁغÇľ¾»¹¿ÆÔ½ÄØÈɹÃËÁоÊÃÇÂ
½¾Ø˾ÄÕÆÇÊËÁ
¸»ÆÔ¾
ÍÇÉŹÄÁÀÇ»¹ÆÆÔ¾
ÀƹÆÁØ
ªÃÉÔËÔ¾ÀƹÆÁØ
§½ÁƹÃǻǻ¹¿ÆÔ
Диаграмма 15
Для практической деятельности, по мнению второго и третьего курса одинаково важны как скрытые, так и явные (формализованные) знания, что отражают полученные результаты 58 % и
67 % соответственно (диаграмма 15). Однако учащиеся третьего
курса придали меньшее значение скрытым знаниям по сравнению со вторым курсом, так как у них уже есть некоторый опыт
в работе.
***ÃÌÉÊ
¨ÉÁžÆؾ˾ÄÁ›ÔÈÇÄÌоÆÆÔ¾»»ÌÀ¾ÀƹÆÁØ
»Ã¹ÃÇÂÄÁºÇÈɹÃËÁоÊÃǽ¾Ø˾ÄÕÆÇÊËÁ
¹
¦¾Ë
›ÁÊÃÄ×ÐÁ˾ÄÕÆÔÎ
ÊÄÌйØÎ
Диаграмма 16
Ответы на поставленный вопрос разделились в одинаковых
пропорциях исключением является третий курс. Как уже было
упомянуто, студентов занятых работой больше, чем на втором
курсе, и по их ответу можно сделать вывод, что большинство работает не по специальности и применяет свои знания только в
исключительных случаях 39 %,не применяют вовсе всего 18 %.
244
Остальные же 43 % систематически применяют полученные знания в своей жизни (диаграмма 16).
***ÃÌÉÊ
¾ÄÁ˾ÊÕÄÁ›ÔÊ»ÇÁÅÁÀƹÆÁØÅÁʽÉ̼ÁÅÁ
ÊË̽¾Æ˹ÅÁ
¹
¦¾Ë
¾Ä×ÊÕ¾ÊÄÁÖËÇ
»À¹ÁÅÆÇ
Диаграмма 17
Анализируя цифры, можно судить, прежде всего, о степени
коммуникации между студентами. Можно заметить, что коэффициент распределения голосов второго и третьего курсов совпал, но важно выделить особенность, что старший курс более
охотно сообщает информацию друг другу. Из опрошенных студентов третьего курса положительно ответило на данный вопрос
на 14 % больше, чем учащихся второго курса, и отрицательно на
4 % меньше, о взаимообмене вспомнило на 8 % больше. Это говорит о более доверительных отношениях с течением времени, объясняется усложнением учебного процесса, увеличением потока
информации, а также пониманием к третьему курсу важности
взаимообмена в обучении (диаграмма 17).
***ÃÌÉÊ
£¹ÃÌ×ÍÇÉÅÌÈÇÄÌоÆÁØÈɹÃËÁоÊÃÁÎƹ»ÔÃÇ»
ÌÈɹ»Ä¾ÆÁ؛ÔÊÐÁ˹¾Ë¾Æ¹ÁºÇľ¾ÖÍ;ÃËÁ»ÆÇÂ
¦¹ÈɹÃËÁþ
Çɼ¹ÆÁÀÇ»¹ÆÆÇ»»ÌÀ¾
¦¹»ÔºÉ¹ÆÆÇ»¹ÅÁɹºÇ˾
Êǻžҹ¾ÅÇÂÊǺÌоÆÁ¾Å
¦¹É¹ºÇ˾ÈÇÊľÇÃÇÆйÆÁØ
»ÌÀ¹
Диаграмма 18
245
Меньшая часть опрошенных на вопрос о том, какую форму
получения практических навыков управления они считают наиболее эффективной, ответили, что данной практикой является
практика, организованная в вузе. Причем на эффективность данного вида практики рассчитывает 12 % опрошенных студентов
второго курса, а на третьем курсе уверенных в этом в 2 раза больше (диаграмма 18). Это можно объяснить тем, что у них было
больше практической деятельности, чем у второго курса, следовательно, они могут лучше разобраться в проблеме и понять,
что им необходимо, а также у них не так много времени, чтобы
заниматься управленческой деятельностью где-то кроме вуза. За
вариант ответа получения практических навыков на совмещенной с обучением работе у третьего курса получилось 48 %, а у
второго 66 %. Такой разрыв объясняется пониманием студентами третьего курса реальной возможности того, что устроиться на
управленческую деятельность без опыта работы очень сложно.
А значит, пока такую практику можно получить более полно в
вузе, а позже где-то еще. Например, на работе после окончания
учебного заведения, когда у выпустившегося студента будет диплом, знания, какой-то опыт работы, и он уверенно, зная суть
дела, сможет руководить процессом управления.
Выводы
В результате анкетирования были выявлены многие предпочтения студентов, которые могут являться важными для преподавателей, и помочь им наиболее эффективно построить процесс
обучения, так как было проведено сравнение ответов второго и
третьего курсов. Это может стать важным аспектом для составления учебного плана. Например, студенты второго курса хотели
бы, чтобы предметы по управлению им преподавали в виде деловых игр и тренингов, а студенты третьего курса – в виде практики. Но так как различие в процентах невелико, было бы разумным преподавать предметы по управлению как в виде практики, так и в виде деловых игр, тренингов и т. д.
Оба курса считают, что, излагая материалы по управлению,
нужно начинать с теории. Большинство учащихся считают, что
они получают самые ценные знания о реальном управлении в
вузе. Немалый процент получает знания от знакомых и родственников. Исходя из этого можно сделать выводы, что преподавателям следовало бы уделять чуть больше внимания печатным изда246
ниям, рекомендовать наиболее удачные источники для самостоятельного изучения предмета и делать ссылки на необходимые,
по их мнению, статьи, потому что студенты из-за большой загруженности и неопытности работы с книгами и публикациями, не
могут правильно выбрать информацию. Довольно интересным
является обоснование, попытка объяснить мотивацию студентов
активно участвовать в учебном процессе, либо участвовать в меру
своих возможностей. Также примечательно, что большинство
учащихся применяют полученные знания в какой-либо практической деятельности.
Выяснилось, что студенты – в основном, народ дружный и
помогают друг другу, обмениваются знаниями, а также, учитывая, что специальность, связанная с управлением, предполагает определенные личностные качества, возможно, стоит давать
больший объем такого предмета как введение в специальность, с
упором на психологию.
Интересно, что немногие при выборе способа получения практических навыков управления, полагаются на практику, организованную в вузе, а большинство студентов предпочитают сами
выбирать работу и совмещать ее с учебой. А принимая во внимание то, что по мнению студентов успех в жизни менеджеров
определяют практические навыки, можно порекомендовать уделять больше внимания практическим занятиям.
Приложение 2
Области исследования в сфере управления,
формирующие общее представление о ситуации
В настоящем разделе дается обзор основных областей, которые
должны охватить диагностическое и управленческое исследования в компании, которое дает общее представление о ситуации.
В таблицах указываются предметы, которые необходимо
охватить, но не последовательность совершаемых действий. Последовательность надо будет установить с учетом особенностей
ситуации, природы организации, типа уже имеющейся информации и предмета исследования.
В функциональных областях исследователю следует искать
только факты, которые помогут исследователю понять характер
организации, оценить уровень ее деятельности, выявить недоиспользуемые возможности и определить вероятные улучшения.
247
Целесообразно воздержаться от более подробного анализа за исключением, возможно, области, в которой будет сконцентрировано исследование.
Приведенные здесь разделы ограничиваются лишь обобщенным, суммарным обзором каждой области. Рассмотрены десять
предметных областей. Однако возможно и другое структурирование исследования.
Здесь представлены предметные области для диагностирования организаций в виде подробных списков вопросов, на которые может опереться исследователь при планировании и выполнении работы при ситуационном подходе.
Предметная область 1. Общие характеристики организации
Здесь изучается ключевая информацию о сущности, природе,
цели, роли и основных характеристиках организации. Этот контрольный перечень определяет рамки исследуемого предмета.
Исследователя особенно заинтересуют факторы и события, которые могли бы обрисовать историко-культурную особенность
организации и объяснить различные глубоко укоренившиеся
традиции и характер поведения.
Контрольный перечень 1
Предмет
Деятельность
Определение
Тип (отрасль), цель.
Главные функции, продукция, услуги. Национальное и межгосударственное положение.
Различные характеристики сложности продуктов и
процессов
История
Когда, как и кем основана.
Характер роста.
Ключевые события (приобретения, поглощения, технологические прорывы, влияние войн или кризисов)
Значение
Объем деятельности.
Объем и структура ресурсов.
Положение в стране, отрасли, регионе, локальном
обществе, на международной арене
Владение
Тип собственности (частное, государственное, кооперативное).
Организационно-правовая форма владения
Влияния
Главные владельцы.
Центры контроля, роль совета директоров. Социальные и политические влияния и группы нажима
Местоположение Юридический адрес, тел., факс.
Число и размер подразделений.
Расстояния между подразделениями, средства связи
248
Предметная область 2. Факторы внешней среды
Контрольный перечень 2
Предмет
Экономика
Человеческие
ресурсы
Социокультурный
Правительство
Политический
Юридический
Физический
Экологический
Определение
Экономическая обстановка в целом, фаза развития.
Уровень развития и наблюдаемые тенденции роста.
Экономическое здоровье страны. Структура и состояние рынка.
Положение дел с данным видом промышленности
по стране в целом. Финансовая система, возможность получения денег, иностранный долг
Образование.
Рынок труда.
Занятость и безработица.
Востребованные технические и деловые качества.
Образовательные возможности
Структура общества (классы, этнические группы,
национальные меньшинства, распределение дохода).
Вкус потребителя.
Социальные, культурные и религиозные традиции.
Общественные организации (включая рабочие
организации и организации нанимателей), их роль,
влияние
Источник власти, стабильность. Экономическая
политика, включая политику регионального развития. Планирование, регулирование и контроль
экономики.
Система налогообложения. Государственные
службы и предприятия. Местное самоуправление
(функции в экономическом развитии)
Политическая система.
Влияние политики на управление
Законодательная база.
Права компании, коммерческое право и т. д.
Непосредственное физическое окружение. Транспортные средства и средства связи. Вопросы жилья.
Коммунальные услуги и технические службы
Загрязнение окружающей среды; защита окружающей среды
Организацию надо рассматривать в контексте социальноэкономической среды, с которой она взаимодействует самыми
различными путями. Контрольный список, приводимый далее,
очень широк. В действительности рассматриваются все аспекты
249
лишь в исключительных случаях, в большинстве случаев интересуют лишь некоторые. Предметы, включенные в контрольный
список, будут изучаться исходя из нужд и возможностей организации, а не вообще, не всеобъемлющим образом.
Большинство факторов окружающей среды – независимые,
на которые организация-клиент не может повлиять. Однако есть
случаи, которые могут включать предложения по изменению
роли и значения среды.
Предметная область 3. задачи и стратегия (в целом)
Исследование задач, стратегии, политики и планов деловой
деятельности организации – ключевой элемент обзорного управленческого исследования; оно дает направление для более подробного анализа различных функций и областей деятельности и
основание для оценки эффективности. Консультант исследует и
используемую методологию (систему установления задач, стратегии, тактики, политики, а также методов разработки планов),
и определенные цели, а также другие задачи, формулируемые
руководством. Особое внимание уделяется противоречивым целям, стратегиям и тактике, а также неосвоенным областям, в которых клиент действует, не имея определенных целей и планов.
Контрольный перечень 3
Предмет
Определение
Методология
Методы определения цели и задач. Системы
стратегических, рабочих планов, а также планирование случайностей. Области, управляемые без поставленных задач и планов
Цель и задачи
Оценка цели и специфических организационных задач по определению руководства
Стратегический выбор Оценка основных выборов (конкретные стратегии, в общем и по областям деловой деятельности)
Капиталовложения
Политика и планы, основные проекты
Предметная область 4. финансы
Это ключевая область любого обзорного управленческого исследования, поскольку для коммерческой организации финансовые силы и результаты отражают потенциал и результаты почти
во всех других областях и функциях.
Финансовая оценка, концентрируется на анализе финансовых отчетов клиента за предшествующие 3 – 5 лет. Это позволяет
оценить силы и слабости организации, измерить прошлую про250
изводительность, проверить использование имеющихся фондов
и установить тенденции к понижению или повышению. Данные
финансовой оценки используются как ориентир для дальнейших
исследований и корректирующих мероприятий в других функциях областях управления.
Контрольный перечень 4
Предмет
Определение
Управление
финансовой
деятельностью
Стратегия и политика. Учетная документация
и отчеты – наличие, своевременность, качество.
Штаты (количество сотрудников, их компетенция).
Положение в корпоративной структуре. Взаимоотношения с банками
Балансовый отчет Сравнительный анализ. Ключевые коэффициенты.
и результативный Финансовое здоровье и стабильность
счет (прибылей и
убытков)
Источники
Источники и стоимость фондов.
фондирования и Прибыли и их использование.
распределение
Движение денежной наличности
фондов
Финансовое
Используемые системы и методы. Оценка выполпланирование и
ненного прогноза
прогнозирование
Отчеты ревизоров Наличие, качество.
Комментарии, сделанные ревизорами
В наборе финансовых отчетов есть общая картина, представленная цифровыми данными за текущий год. Оценивается прибыль компании, её сила в финансовом отношении? Не берет или
не дает ли она слишком большого кредита? Не слишком ли велики долги?
При изучении тенденций за несколько лет тоже возникает
определенная картина.
Определяются тенденции прибыльности и роста, производительности и ликвидности.
В обеих этих картинах очень важно и необходимо различать
между собой два противоречивых аспекта деятельности компании – доходность и кредитоспособность.
Дело само по себе может быть высокодоходным, но в то же
время финансово слабым. Другое дело может быть финансово
устойчивым, но не давать достаточной прибыли. Методом, используемым для интерпретации финансовых отчетов, является
вычисление определенных финансовых коэффициентов. Имея
251
комплект финансовых отчетов, можно рассчитать множество
различных коэффициентов, но некоторые из них не имеют большой ценности или же просто являются вариациями друг друга.
Руководство по применению и интерпретации коэффициентов
дается во многих опубликованных материалах по бухгалтерскому учету и управлению финансовой деятельностью.
Правильная интерпретация финансовой картины, представленной цифровыми данными за год, требует значительного мастерства и осторожности. Одно предприятие нельзя сравнивать
с другим без особой тщательности и не ознакомившись как следует с ними обоими. Основная ценность анализа коэффициентов
заключается в изучении тенденции, прослеживающейся внутри
данной компании в течение ряда лет. Поскольку такой подход
означает сравнивание подобного с подобным, риск неправильной
интерпретации основных тенденций мал.
Предметная область 5. маркетинг
Контрольный перечень 5
Предмет
Управление
маркетингом
Определение
Применяемые концепция и стратегия. Штаты
(количество сотрудников, их компетентность). Положение в корпоративной структуре
Рынки (локальные Размеры, тенденции.
и экспортные)
Собственная доля.
Конкуренты (число, значение, стратегия). Изучение возможностей рынка
Портфель заказов
База клиентов
Размер и структура.
(потребители)
Главные клиенты
Ценообразование Стратегия и тактика
Сбыт
Каналы распространения.
Организация.
Методы.
Торговая агентура (размеры, степень компетентности, мотивация).
Надежность поставок.
Запасы товаров (объем, местоположение, оборот).
Торговые издержки (объем, тенденция)
Обслуживание
Послепродажное обслуживание. Техническое
клиента
обслуживание (информация, обучение, расчет
систем, консультирование и т. д.)
Рекламная
Значение, стоимость.
деятельность
Методы.
Влияние
252
В организациях, которые продают свою продукцию или услуги, функция маркетинга обеспечивает существенную связь с
окружением и сильно влияет на другие функции. Консультант
пытается построить картину доступного для клиента рынка, а
также картину стратегии продукция – рынок, которой он исследует; проверяет эффективность рыночной стратегии и деятельности, а также воздействие этой стратегии на производительность,
исследования и разработки, закупки и другие функции. Если
необходимо, кратко рассматриваются различные компоненты
функции маркетинга, например организация сбыта, реклама,
размещение и оборачиваемость товарных запасов, складирование, транспорт и т. д.
Предметная область 6. производство (производственная деятельность)
Контрольный перечень 6
Предмет
Управление
производством
Производственные
подразделения
Производственные
мощности
Применяемая
технология
Земля и здания
Предприятие
и машины
Определение
Концепция.
Применяемая производственная стратегия.
Штаты (количество сотрудников, их компетенция).
Положение в корпоративной структуре
Количество, местоположение.
Специализация. Связи
Объем.
Использование.
Нехватка.
Свободные и запасные мощности
Тип.
Уровень, сложность
Владение или аренда.
Местоположение, подъездные пути.
Возраст, состояние.
Пригодность.
Эксплуатационные расходы
Типы, количества.
Возраст, состояние, поломки.
Степень технической сложности (автоматизация,
степень точности, скорость и т. д.).
Пригодность.
Техническое обслуживание (система, уровень).
Специальное оборудование
253
Окончание табл.
Предмет
Определение
Организация
производства
Движение материалов и продукции (схемы процесса).
Выполняемая работа (объем, местоположение,
контроль).
Обработка материалов.
Новые формы организации
Функции контроля Планирование, составление календарного плана,
и поддержки
координирование, учетные документы.
Оперативный контроль (система, уровень).
Организация производства (анализ рабочего времени, анализ стоимости и т. д.)
Управление
Возможности персонала (инженеров, техников).
качеством
Применяемая система.
Достигнутый уровень.
Новые тенденции
Закупки
Организация.
Процедуры, ограничения.
Главные поставщики, их надежность.
Субподрядчики
Производственные Категории.
рабочие
Оплата труда, мотивация.
Мастерство, опыт
Безопасность
Несчастные случаи.
Профилактические мероприятия
Производительность Прямые издержки производства основной пропроизводственной
дукции.
системы
Производительность труда.
Убытки (простои, непроизводительные траты
материала и энергии, мелкие кражи и т. д.)
Трудно вкратце описать те действия и проблемы, которые интересуют исследователя в очень крупной и многосторонней области производства. Здесь проблема состоит в том, чтобы распознать существенную информацию в огромном количестве предлагаемых данных. Здесь важно концентрировать свои усилия на
двух пунктах:
– общее изучение организации производства и схемы; расположения производственных отделов, основных потоков материалов и продукции; зависимости между маркетингом и продукцией, закупками и производством, а также исследованиями
и разработками и производством;
254
– изучение ключевых факторов эффективности производственной деятельности (коэффициент использования производственных мощностей, время реализации заказа на основную продукцию фирмы, объем и распределение работы в процессе развития, выход оборудования из строя и простои, использование рабочего времени или производственных рабочих, потери, качество
продукции, различные потери в производственной области).
В непроизводственных организациях (службах, социальных
организациях, правительственных департаментах) необходимо
аналогичным образом проверять услуги или другие операции,
которые представляют собой «продукцию» организации.
Предметная область 7. исследования и разработки
Контрольный перечень 7
Предмет
Определение
Управление
Стратегия, тактика и политика.
Функции управления.
Положение в корпоративной структуре.
Личностные характеристики
Персонал
Количество.
Квалификация, опыт.
Достижения.
Мотивация
Инновационный Проектирование изделия, портфель новых проекпотенциал
тов.
Лаборатории.
Мастерские для опытных образцов. Испытательное
оборудование, опытная установка.
Использование знаний, информация и библиотека
Сотрудничество Тип соглашений.
с другими
Партнеры.
организациями Лицензионные соглашения (и подобные им)
Использование Результаты применения.
Воздействие на дело.
Особое преимущество
Первый вопрос касается их роли в развитии организации. Если
она ориентирована на исследования и активно функционирует,
управление ее исследовательской функцией может значительно
влиять на общие результаты. Необходимо исследовать зависимости по всему циклу: исследования – разработки – производство –
маркетинг. Исследователь должен заинтересоваться: затратами
на исследования и разработки и тем, как они проявляются в отношениях управления этой областью и фирмой в целом; скоростью и
255
проблемами внедрения результатов этой деятельности в производство, компетентностью ключевого профессионального персонала,
а также основными достижениями соответствующего отдела.
Даже в организациях, где этими работами почти или совсем
не занимаются, может существовать некоторое отношение к
внешним исследованиям и разработкам, например организация
может закупать лицензии или новую производственную технологию в виде нового оборудования.
Организация капиталовложений (накопление капитала), тесно связанная с применением результатов исследований и разработок, может потребовать особенного внимания, если речь идет
об организациях, занимающихся интенсивным расширением
или реконструкцией.
Предметная область 8. человеческие ресурсы
Контрольный перечень 8
Предмет
Управление
человеческими
ресурсами
Определение
Стратегия и политика.
Планирование человеческих ресурсов. Комплектование отдела кадров. Положение в корпоративной
структуре
Структура
Возраст, пол.
персонала
Компетентность, мастерство (по категориям).
Национальные меньшинства, иностранные рабочие.
Условия найма (на постоянную, временную, сезонную работу).
Текучесть кадров.
Прогулы
Комплектование Практика комплектования штатов. Практика оти отбор
бора будущих сотрудников
Обучение
Перспективы продвижения по служебной лестнице.
и развитие
Организация.
Методы и техника.
Чередование работ и т. д.
Оценка персонала
Оплата труда
Системы оплаты труда.
и мотивация
Уровни и дифференциалы в оплате труда.
Оплата по результатам.
Участие в прибылях и другие похожие схемы.
Общественные выгоды.
Нематериальные стимулы
Отношения
Природа этих отношений, их практическое притруда и
менение. Влияние на управление и производительуправления
ность
256
Важный момент в этой области – влияние кадровой политики (т.е. критериев, применяемых к отбору, найму, повышению
квалификации персонала, поощрению и определению вознаграждения) на деятельность и перспективы развития организации. Хотя за короткое обзорное исследование это, может быть,
и трудно, нужно попробовать получить истинное представление
о том, сколько и кто принимает по этим вопросам решений, как
это влияет на культуру и мотивацию людей. Потом необходимо
рассматривать планирование карьеры и развитие, оценку деятельности персонала и роль обучения и развития сотрудников.
В области оплаты труда и мотивации желательно рассматривать
как финансовые инструменты (политика в области зарплаты,
участие в прибылях), так и другие мотивационные факторы (перспективные рабочие возможности, гарантия занятости, социальные услуги), а также как будет оценено влияние этих факторов
на производительность исследуемой организации.
В любом случае необходимо ознакомиться со всеми основными принципами отношений труда и управления в организации.
Предметная область 9. управленческие системы и практическая деятельность
По мере расширения и углубления своих знаний и своего понимания управления организацией – растет понимание ситуации. Исследователь должен попытаться определить зависимость
между проблемами, которые он обнаружил, и способами принятия и выполнения решений по важным вопросам.
Особое внимание надо уделить профилю и стилям управления
ключевых сотрудников, а также различным вопросам, которые
обычно объединяются термином «организационная культура».
Контрольный перечень 9
Предмет
Менеджеры
Организационная
культура
Определение
Ключевые сотрудники (профессиональный и
личностный профили, отношения к переменам,
мотивация)
Форма структуры, история ее формирования.
Отделения, подразделения (специализация, роль,
относительная важность).
Отношения между линейным и функциональным
руководящим персоналом.
Централизация и децентрализация
Наличие, качество и применение информационных технологий
257
Окончание табл.
Предмет
Определение
Принятие решений Практика принятия основных видов решений
Координация
Методы, области.
Координирование ключевых функциональных
областей
Связь
Сети и каналы (официальные и неофициальные).
Методы
Система
Используемые системы, их влияние. Управленчевнутренней
ская информационная система
информации,
Планы хозяйственной и производственной деяпланирования
тельности. Контроль исполнения сметы и кони контроля
троль за уровнем издержек.
Составление отчетов; анализ отчетов и учетных
документов
Современные
Политика, эффективность Предпочитаемые метометоды
ды.
Применение компьютерной технологии и сетей.
Технология связи и т. д.
Организационная Ценности и традиции.
культура
Привычки и ритуалы.
Преобладающий стиль управления. Степень участия сотрудников
Использование
Политика, важность.
экспертных услуг Опыт работы с консультантами по вопросам
со стороны
управления
Предметная область 10. эффективность (общая)
Контрольный перечень 10
Предмет
Показатели
эффективности
Определение
Рост, производительность, прибыльность, движение денежной наличности, прибыль на инвестированный капитал, рыночная стоимость акций,
обеспечение занятости и другие ключевые индикаторы
Конкуренция
Преимущества специальных ресурсов, достижений и возможностей
Позиция в отрасли Достигнутое положение (лидерство и т. д.) и выработавшийся имидж в глазах потребителей и
общественности
Тенденции
Факторы и силы, которые могут повлиять на будущую эффективность работы (положительные и
отрицательные влияния)
Оценка эффектив- Практика оценки и ее влияние (частота, глубина
ности
анализа, сделанные выводы)
Повышение
Программа повышения эффективности. Используэффективности
емые подходы и методы. Полученные результаты
258
Исследование ресурсов, задач, стратегии, политики и планов,
а также основной деятельности и результатов в определенных
областях, характерных для данной организации, позволяет составить какое-то мнение об общей эффективности организации,
оценить, удовлетворительна ли она, и указать возможные и необходимые усовершенствования.
Содержание
Предисловие................................................................. 3
Введение....................................................................... 5
1. Формирование информационной базы ситуационного
подхода........................................................................ 6
1.1. Особенности информационной культуры менеджеров
в управлении знаниями.................................................. 6
1.2. Требования к подбору информации для ситуаций......... 16
1.3. Использование основных источников информации и
знаний.......................................................................... 29
1.4. Разработка, формирование и написание ситуаций........ 74
2. Исследование ситуаций............................................... 119
2.1. Значение исследования в управлении знаниями .......... 119
2.2. Методология исследования управленческих ситуаций.. 133
2.3. Организационные особенности исследования ситуаций. 142
2.4. Диагностика и оценка результатов исследования
ситуаций...................................................................... 154
3. Методы исследования ситуаций ................................... 163
3.1. Формально-логические методы исследования
ситуаций...................................................................... 163
3.2. Общенаучные методы исследования ситуаций.............. 180
3.3. Специфические методы исследования ситуаций .......... 202
Заключение.................................................................. 228
Библиографический список............................................. 229
Приложения................................................................. 231
1. Социологическое исследование..................................... 231
2. Области исследования в сфере управления,
формирующие общее представление о ситуации................. 247
259
Научное издание
Лысов Олег Евдокимович
ФОРМИРОВАНИЕ И ИССЛЕДОВАНИЕ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ СИТУАЦИЙ
Редактор В. П. Зуева
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 24.11.08. Подписано к печати 25.02.09.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. печ л. 16,25.
Уч.-изд. л. 15,6. Тираж 300 экз. Заказ № 121.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
6
Размер файла
2 192 Кб
Теги
lysov3
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа