close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Milova osnovi obesl kach

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
ОСНОВЫ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Программа и методические указания
к выполнению заданий
текущего и итогового контроля
Санкт-Петербург
2012
Составители: В. М. Милова, Е. Г. Семенова
Рецензент кандидат технических наук, доцент А. Ю. Гулевитский
Программа и методические указания составлены для студентов
заочной формы обучения на основании требований государственных
образовательных стандартов высшего профессионального образования в соответствии с учебными планами подготовки по направлениям 221400 «Управление качеством», 222000 «Инноватика».
Содержат рекомендации по самостоятельной работе, программу,
вопросы к зачету и список литературы, способствующий наилучшему усвоению дисциплины.
Подготовлены кафедрой инноватики и управления качеством и
рекомендованы к изданию редакционно-издательским советом
Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.
Редактор А. В. Подчепаева
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 14.06.12. Подписано к печати 01.10.12.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,6.
Уч.-изд. л. 1,75. Тираж 100 экз. Заказ № 517.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
© Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения (ГУАП), 2012
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ,
ЕЁ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ
1.1. Цель и задачи дисциплины
Целью преподавания дисциплины «Основы обеспечения качества» является формирование профессиональной подготовки студентов в различных областях обеспечения качества продукции и
услуг.
В области воспитания личности целью подготовки по данной
дисциплине является формирование самостоятельности, чувства
ответственности за результаты принятого решения, способности
использовать новые знания и умения в областях, непосредственно
не связанных со сферой управления предприятием.
Программа курса направлена на формирование:
− способности критически анализировать современные проблемы, ставить задачи и разрабатывать программу исследования;
− способности представлять результат работы в соответствии
с имеющимися требованиями, с использованием соответствующих
инструментальных средств и представления информации;
− способности найти (выбирать) оптимальные решения при создании новой продукции с учетом требований качества, стоимости,
сроков исполнения, конкурентоспособности и экологической безопасности.
1.2. Требования к уровню освоения
содержания дисциплины
По окончании изучения дисциплины студент должен з н а т ь:
− концепцию качества и организационные основы обеспечения
качества;
− технические условия и стандарты;
− государственные и международные стандарты для сертификации;
− стандарты по обеспечению качества процессов, продукции и
услуг;
− основные инструменты качества;
− принципы всеобщего управления качеством;
− затраты на качество;
3
Студент должен у м е т ь использовать:
− инструментарий при проектировании систем менеджмента качества;
− принципы и правила применения нормативно-технической
документации;
иметь н а в ы к и:
− применения методов обеспечения и контроля качества;
− стратегического планирования (миссия, видение, политика
качества);
− выделения, идентификации и управления процессами СМК;
− оформления документации для проведения внутреннего аудита СМК.
1.3. Место дисциплины в учебном процессе
Дисциплина базируется на знаниях, ранее приобретенных студентами при изучении дисциплин по направлению подготовки
управление качеством. Для успешного усвоения данной дисциплины студенты должны быть подготовлены по следующим дисциплинам: «Математика», «Основы системного подхода», «Менеджмент», «Основы менеджмента качества», «Статические методы в
управлении качеством», «Метрология, стандартизация и сертификация» и др. Дисциплина обобщает и расширяет знания изучаемых
студентами дисциплин естественно-научного, инженерно-технологического, социально-экономического цикла и формирует приверженность к качеству через принципы, методы идеологии TQM как
эффективного способа ведения бизнеса.
Знания и навыки, полученные при изучении материала данной
дисциплины имеют как самостоятельное значение, так и используются при изучении других дисциплин учебного плана.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕБНОГО ПРОЦЕССА
И КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ
При изучении дисциплины предусматриваются следующие виды
работы студентов:
− прослушивание установочных лекций и посещение консультаций преподавателя;
− внеаудиторная самостоятельная работа при изучении тем и вопросов по учебникам и учебным пособиям;
4
− написание контрольной работы;
− подготовка к экзамену.
3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Введение. Предмет и задачи дисциплины, её структура и взаимосвязь с другими дисциплинами учебного плана.
Раздел 1. Введение. Анализ понятия качества.
Тема 1.1. Качество и потребности. Качество и рынок. Качество
продукции. Качество услуги. Качество изделия. Четыре аспекта
качества.
Раздел 2. Качество и стандарты ИСО.
Тема 2.1. Принципы эффективного управления.
Тема 2.2. Стандартизация.
Тема 2.3. Международные и российские органы по стандартизации.
Раздел 3. Аудит системы менеджмента качества.
Тема 3.1. Понятие «аудит». Виды аудита систем менеджмента
качества. Задачи внутреннего аудита. Объект, область и критерии
внутреннего аудита.
Тема 3.2. Документы по аудиту. Программа. План. Чек-лист.
Отчет. Протокол несоответствий.
Тема 3.3. Схемы сертификации.
Рекомендуемая литература
Основная
1. Основы обеспечения качества: Учебное пособие / Сост.
Е. Г. Семёнова, Е. А. Фролова, М. С. Смирнова, В. Э. Курочкина. СПб.: ГУАП, 2008.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.:
ИНФРА-М, 2007.
Дополнительная
1. Всеобщее управление качеством (TQM): Учебник для вузов /
О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. М.: Горячая линия Телеком, 2001.
2. Окрепилов В. В. Менеджмент качества. СПб.: Наука, 2003.
3. Управление качеством: Т. 1. Основы обеспечения качества/
под общ. ред. В. Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 1999.
5
4. Конти Т. Качество: упущенная возможность? / пер. с итал.
В. Н. Загребельного. М.: РИА «Стандарты икачество», 2007.
5. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова,
Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
6. Андерс Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /пер. с англ. С. В. Ариничева; под науч. ред. Ю. П. Адлера.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Наука, 2000.
8. Вентцель Е. С. Теория вероятностей. М.: Наука, 1964.
9. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
10. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
11. ГОСТ Р 50779.10-2000. Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения.
12. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества.
Требования.
13. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
14. ИСО 14031:1999. Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования.
15. ИСО 8402: 1994. Международный стандарт. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
16. Свиткин М. З., Мацута В. Д., Рахлин К. Н. Обеспечение качества
продукции на основе МС ИСО серии 9000. СПб.: Изд-во СПГУ, 1997.
17. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. 2002. № 3.
Периодические издания
Журналы «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», газета «Петербургское качество» и другие.
4. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
1. Сущность экономической категории «качество».
2. Продукция и услуга. Различия.
3. Объекты качества.
4. Квалиметрия о методах оценки уровня качества.
5. Методы оценки уровня качества.
6
6. Алгоритм комплексной оценки уровня качества продукции.
7. Ранжирование показателей качества.
8. Метод комплексной оценки уровня качества.
9. Дифференциальный метод оценки качества.
10. Смешанный метод оценки качества.
11. Петля качества. Обеспечение качества на этапе проектирования, производства, эксплуатации.
12. Сущность и содержание менеджмента качества.
13. Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.
14. Историческое развитие теории и практики менеджмента качества.
15. Модели менеджмента качества.
16. Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000.
17. Определение и характеристика процессного подхода.
18. Цикл Деминга. Область применения при управлении процессами.
19. Стандарты серии ISO 9000:2000 – состав, область применения, основные понятия и положения.
20. Структура требований стандарта ISO 9001:2000.
21. Миссия, видение, политика и цели организации в области
качества.
22. Потребители и заинтересованные стороны в СМК. Определение требований и запросов. Пирамида Маслоу.
23. Документация системы менеджмента качества. Состав и
предназначение основных документов.
24. Руководство по качеству. Предназначение и основное содержание.
25. Документированные процедуры. Предназначение и основное содержание.
26. Внутренние проверки (аудит) систем менеджмента качества.
27. Аудит. Виды аудита. Цели аудита.
28. Как понимаются принципы аудита: единообразия, системности и документированности?
29. Основные задачи внутреннего аудита. Требования к аудиторам.
30. Критерии компетентности аудитора.
31. Основная документация аудита. Программа. План. Чеклист. Отчет. Протокол несоответствий.
32. Проект внедрения системы менеджмента качества. Порядок
разработки и внедрения.
7
33. Инструменты менеджмента качества. Назначение.
34. Семь новых инструментов качества.
35. Структура деятельности менеджера по качеству.
36. Сформулируйте определения понятий «корректирующие
действия» и «предупреждающие действия». Объясните различия
применения.
37. Нормативное регулирование деятельности в области качества.
38. Внешние и внутренние нормативные документы организации.
39. Стандартизация. Сформулируйте определения «стандарт» и
«стандартизация». Приведите примеры стандартов серии ИСО 9000.
40. Международная организация ИСО. Структура. Функции.
41. Международные организации по стандартизации.
42. Сформулируйте основные отличия стандартов серии ИСО
9000:2001 от версии 1994 года. Назовите основные различия в
стандарте ИСО 9001 от 2001года и 2008 года.
43. Сертификация систем менеджмента качества. Порядок подготовки и проведения.
44. Назовите и объясните область применения шести обязательных при сертификации документированных процедур СМК.
45. Основные преимущества внедрения системы менеджмента
качества.
46. Определите понятия: «Форма подтверждения соответствия»,
«Знак соответствия». Два вида подтверждения соответствия.
47. Сертификация. Определите понятия «Сертификат соответствия», «Система сертификации», «Технический регламент».
48. Международные стандарты качества. Стандартизация за рубежом.
49. Международная организация по стандартизации (ИСО).
Технические комитеты.
50. Государственная система стандартизации (ГСС). Госстандарт России. Региональные организации.
5. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
5.1. Общие указания
Целью контрольной работы является проверка глубины усвоения материала студентами в процессе изучения дисциплины, умения связывать теоретические положения с практикой, а также
применять практически полученные знания.
8
Выполнение всех заданий в контрольной работе является основанием для допуска студента к экзамену по дисциплине.
Отчет по выполнению работы должен быть представлен не позднее, чем за 14 дней до начала экзаменационной сессии.
5.2. Порядок выполнения контрольной работы
Контрольная работа включает задания по основным темам дисциплины. Методические указания к выполнению заданий содержатся в начале каждой работы.
Контрольная работа должна быть выполнены в печатном виде
на отдельных сброшюрованных листах либо в электронном виде
(по договоренности с преподавателем). Рекомендуется текстовой
материал сопровождать иллюстрациями: таблицами, рисунками,
схемами. Структура отчета должна включать: содержание, выполнение заданий, список использованной литературы.
Титульный лист должен включать следующую информацию:
наименование университета, название учебной дисциплины, фамилия, имя и отчество студента, номер выполненного варианта (для
заданий по варианту), дата сдачи работы (см. приложение). Общий
объем выполненной контрольной работы должен составлять 12–15
печатных страниц.
5.3. Варианты заданий
Вариант выполняемой работы определяется по последней цифре
учебного шифра (зачетной книжки) студента.
Варианты работ
Номер варианта
Последняя цифра учебного шифра
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
9
Вариант 0
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Уменьшение количества посетителей» с помощью построения
причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Процессный подход».
Вариант 1
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение
качества услуг химчистки» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества предоставляемых услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Сертификация туристских услуг».
Вариант 2
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг медицинского учреждения» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества медицинских услуг» с помощью построения
причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
10
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Лицензирование туристской деятельности».
Вариант 3
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг перевозок грузов» с помощью управленческих
функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества услуг – сокращение перевозок» с помощью
построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы по
проблеме «Международные стандарты ISO-9000. Тенденции развития».
Вариант 4
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение
качества услуг ресторана» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества услуг сферы питания» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Стандартизация на промышленных предприятиях.
Роль внутренних стандартов в обеспечении качества».
Вариант 5
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на авиаперевозках» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
11
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Система менеджмента качества на предприятии (согласно требованиям международных стандартов ISO-9000)».
Вариант 6
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на железнодорожном транспорте»
с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Международный опыт управления качеством».
Вариант 7
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на водном транспорте (круизное путешествие)» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Жалобы потребителей как показатель качества обслуживания».
12
Вариант 8
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества экскурсионного обслуживания туристов» с помощью
управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения
причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Методы оценки качества продукции и услуг».
Вариант 9
1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте» с помощью управленческих функций.
2. Составить анкету по методике SERVQUAL для измерения качества услуги, соответствующей вашему варианту.
3. Определить возможные причины возникновения проблемы
«Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения
причинно-следственной диаграммы.
4. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы,
где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой
характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать
описание диаграммы Парето.
5. Провести аналитический разбор периодической литературы
по проблеме «Аудит качества».
5.4. Указания к выполнению заданий
Задание 1. Разработка системы управления по обеспечению
качества услуг на отдельных предприятиях
с помощью управленческих функций
1. Следует представить себе указанное в варианте предприятие
среднего или крупного размера. Необходимо кратко описать основную деятельность предприятия, ее особенности, технологию про13
изводства услуг и обслуживания потребителей услуг. С этой целью
могут быть использованы данные реально существующих предприятий соответствующего профиля.
2. Далее необходимо представить и проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг. Для этого необходимо достаточно полно представить себе сущность качества
производимых услуг, из каких компонентов складывается, отличительные особенности качества производимых услуг от услуг других предприятий индустрии туризма.
Для облегчения выполнения задачи можно представить, что
вопросы обеспечения качества на данном предприятии ранее не
имели решающего значения (обеспечивалось только выполнение
минимально необходимых стандартов), то есть деятельность по
обеспечению качества находится в начальной стадии организации.
3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг в следующей последовательности.
Политика предприятия в области качества
Необходимо сформулировать основные цели и направления деятельности предприятия в области качества, определить круг участников и исполнителей поставленных целей. При этом необходимо
учитывать требования международных и национальных стандартов обслуживания и потребности потенциальных клиентов в области качества обслуживания.
Планирование
Необходимо разработать способы достижения поставленных
целей в области качества, то есть определить какие планы, показатели, внутренние стандарты и т.д. должны быть разработаны на
предприятии, на какой период времени, какой персонал для этого
необходимо задействовать.
Организация
Описать, как именно необходимо организовать процесс обеспечения качества услуг в разрезе основных компонентов качества услуги.
Материально-техническая база предприятия: помещения, их
оснащение средствами труда, соответствие требованиям пожарной
безопасности, личной безопасности потребителей и санитарно-гигиеническим требованиям.
Технология производства и реализации услуг – рассмотреть все
стадии жизненного цикла услуги (проектирование, разработка,
реализация и т.д.); какие внутренние взаимосвязи между отдель14
ными подразделениями организации, а также внешними организациями (поставщиками, партнерами и др.) должны быть налажены для обеспечения качественного обслуживания; рассмотреть
основные этапы технологической цепочки обслуживания потребителя.
Персонал – каковы должны быть квалификационные требования и личные качества сотрудников, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуг (прежде всего, персонала
первой линии), какие должности и профессии должны быть введены на предприятии, каким образом должно быть организовано обучение персонала вопросам качества и т.д.
Разработать стандарт выполнения какой-либо операции, предполагающей непосредственный контакт сотрудника и потребителя
(например: обслуживание портье при регистрации гостя, прием заказа официантом в ресторане и т.д.). В данном случае под стандартом следует понимать совокупность обязательных для исполнения
сотрудником правил внешнего вида, последовательности выполняемых процедур, правил поведения, соответствующих выполняемой деятельности.
Мотивация и стимулирование
Следует сформулировать основные методы мотивации сотрудников для улучшения качества как стандартные (материальные
поощрения, штрафные санкции, аттестация, а также социальное и
моральное поощрение), так и специальные (участие предприятия в
корпоративных, региональных и национальных конкурсах и премиях по качеству).
Контроль
Здесь необходимо сформулировать:
методы, которые могут быть использованы для оценки качества
продукции/услуг на данном предприятии;
показатели качества обслуживания на данном предприятии;
организация системы контроля качества (из каких источников
должна поступать информация и с какой периодичностью; кто должен собирать информацию о качестве, кто должен анализировать
полученную информацию и принимать соответствующие корректирующие решения).
4. Изобразить функциональную структуру предприятия (показать какие изменения в ней должны произойти) с кратким описанием основных задач каждого подразделения в области обеспечения качества услуг. Данная структура должна в кратком виде обобщать и отражать результат всего задания.
15
Задание 2. Составление анкеты
для измерения качества услуг по методике SERVQUAL
Методика SERVQUAL часто используется как основа для
разработки других методик оценки качества услуг (например:
SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором; методики, предложенной Ли; методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в
середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокусгрупп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL
неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.
Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику
оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей
услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания
превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.
Анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков:
блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг;
блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей;
блок утверждений для измерения восприятия потребителями
качества услуг, фактически предоставленных компанией.
Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру
и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом:
осязаемые элементы – утверждения с 1 по 4;
надежность – утверждения с 5 по 9;
расторопность – утверждения с 10 по 13;
уверенность – утверждения с 14 по 17;
сопереживание – утверждения с 18 по 22.
Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты
SERVQUAL различается по формулировке: в первом блоке анке16
ты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний – представителей
данной отрасли, в третьем блоке – услуги конкретной компании.
В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл)
до «полностью согласен» (7 баллов).
Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется
распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг,
исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.
Пример анкеты для оценки качества банковских услуг представлен в таблице.
Таблица
Пример анкеты
№ п/п
и тип
М1
М2
М3
М4
Н1
Н2
Н3
Н4
Н5
О1
О2
О3
Критерий качества
1
2
Баллы
3 4 5
6
7
В банках должны быть современные оргтехника и оборудование
Интерьеры помещений в банках должны
быть в отличном состоянии
Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен
быть привлекателен
Q материальность (М1-М4)
В банке должны выполняться обещания
оказать услугу к назначенному времени
Если у клиентов случаются проблемы, то
банк должен искренне пытаться их решить
У банка должна быть надежная репутация
Услуги банка должны предоставляться
клиентам аккуратно и в срок
Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях
Q надежность (Н1-Н5)
Персонал банка должен быть дисциплинированным
Персонал банка должен оказывать услуги
быстро и оперативно
Персонал банка должен всегда помогать
клиентам в решении их проблем
17
Окончание таблицы
№ п/п
и тип
О4
У1
У2
У3
У4
С1
С2
С3
С4
С5
Критерий качества
1
2
Баллы
3 4 5
6
7
Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов
Q расторопность (О1-О5)
Между клиентами и персоналом банка
должна существовать атмосфера доверия и
взаимопонимания
В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно
Персонал банка должен быть вежливым в
отношениях с клиентами
Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Q уверенность (У1-У5)
К клиентам в банке должен проявляться
индивидуальный подход
Персонал банка должен проявлять личное
участие в решении проблем клиентов
Персонал банка должен знать потребности
своих клиентов
Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов
Часы работы банка должны быть удобны
для всех клиентов
Q сопереживание (С1-С5)
Порядок проведения работы
1. Изучите теоретические аспекты методики SERVQUAL.
2. Проанализируйте приведенный пример.
3. Составьте аналогичную анкету для услуги, соответствующей
своему варианту.
Задание 3. Определение причин ухудшения качества продукции/
услуг с помощью построения причинно-следственной диаграммы
(диаграмма Исикавы или «Рыбий скелет»)
Причинно-следственная диаграмма была предложена К. Исикавой в 1943 г. и является одним из семи простых методов менед18
жмента качества. Диаграмма помогает идентифицировать и наглядно представить причины конкретной проблемы или результата. Идея метода – выявить, а затем последовательно устранять
или минимизировать воздействие выявленных причин, что и будет
приводить к повышению качества.
Вместе с тем значение причинно-следственной диаграммы может быть существенно повышено, если ее дополнить матрицами
распределения ответственности (табл. 1) и планируемых действий
(табл. 2). Матрица 1 показывает, в какой степени причины конкретной проблемы могут управляться собственником (владельцем)
процесса и какие действия необходимо предпринять для уменьшения или исключения проблемы. Матрица 2 служит руководством
для заключительных шагов в этой цепочке, определяя необходимые действия и их приемлемые результаты.
Матрица распределения ответственности показывает, кто внутри организации имеет отношение к той или иной выявленной причине, а также степень влияния, которое это лицо оказывает на причину для ее устранения или уменьшения влияния. Для составления такой матрицы вначале перечисляют причины, вызывающие
проблему (включая подпричины), и кратко их описывают. Затем
выявляют владельцев соответствующих процессов и устанавливают степень их влияния на каждую причину. Влияние определяют
тремя уровнями: прямое (непосредственное), определенное (некоторое) или слабое.
Таблица 1
Матрица распределения ответственности
Причина
Конкретизация
причины
Владелец
процесса
Степень
влияния
Необходимые
мероприятия
Таблица 2
Матрица планируемых мероприятий
Необходимые
Причина
мероприятия
Ожидаемый
результат
Исполнитель
Срок
Необходимые
ресурсы
19
Матрица планируемых действий составляется после распределения ответственности и определения необходимых мероприятий
(матрица 2). Она отражает действия, которые необходимо предпринять; ожидаемые результаты; устанавливает лица, которые должны принять участие в работах; по ней можно определить продолжительность работ и необходимые ресурсы. Эти матрицы, дополняя причинно-следственную диаграмму, помогают наглядно изобразить взаимозависимость и степень участия в решении проблем
различных лиц, координировать и согласовывать деятельность
по улучшению, определять исполнителей, и выявлять действия,
для осуществления которых не хватает соответствующих полномочий.
1. Представте себе конкретную проблемную ситуацию, результатом которой стало существенное ухудшение качества услуг (например: увеличение количества жалоб посетителей ресторана на
качество обслуживания; уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму N; замена принимающей
туристской фирмой заказанного туристом отеля на неравноценный
и т.д.).
2. Четко сформулируйте проблемный показатель качества, который вы будете исследовать. Поместите сформулированный показатель в голову «рыбьего скелета». Затем достаточно полно представьте тот технологический процесс, в котором обнаружилась
проблема.
3. Далее проанализируйте источники информации о проблеме:
какова частота возникновения данной проблемы (регулярность),
насколько информация о проблеме является полной и достаточной.
Отыщите как можно большее число причин, влияющих на этот показатель.
4. Составте сводные таблицы, где будут отражены основные причины рассматриваемой проблемы.
5. Постройте диаграмму Ишикава, где укажите все возможные
причины, определяющие состояние показателя качества в данной
проблемной ситуации.
6. Установите важность каждого фактора и отметьте основные
факторы, которые на ваш взгляд оказывают наибольшее воздействие на показатель качества.
7. Постройте матрицу распределения ответственности и матрицу планируемых действий. Сформулируйте основные необходимые
меры, которые нужно предпринять по устранению каждой причины проблемной ситуации.
20
Задание 4. Использование диаграммы Парето
для решения производственных задач
Диаграммы Парето позволяют графически представить данные
в виде столбцов, каждый из которых относится к какому-то показателю. Столбцы располагаются в определенном порядке слева
направо; левые относятся к показателям, имеющим большое значение или влияние, правые связаны с показателями, имеющими
незначительное влияние. Всегда слева находятся самые высокие
столбцы, справа – самые низкие.
Среди многих показателей жизненно важными оказываются
лишь немногие – этот принцип Парето был разработан Дж. Джураном на основе работ итальянского экономиста В. Парето (1848–
1923). Джуран выявил, что подавляющее число результатов деятельности организации является следствием в основном всего нескольких причин. Сегодня принцип Парето означает: 80% проблем
в процессах вызывается всего лишь 20% причин. Связывая это с
диаграммой Парето, можно сказать, что усилия по улучшению
процесса будут наиболее результативными, если вначале они будут
направлены на устранение факторов, расположенных в левой части диаграммы Парето.
Диаграмма Парето полезна при анализе категориальных данных. Она легко строится и является эффективным инструментом
для проникновения в сущность проблем организации. Целесообразно при этом воспользоваться разными классификациями
и составить несколько диаграмм Парето. Суть проблемы можно
уловить, наблюдая явление с разных точек зрения, поэтому важно опробовать различные пути классификации данных, пока не
выявятся немногочисленные существенно важные факторы, что и
служит целью анализа Парето.
Более глубокий анализ может быть проведен с помощью диаграмм Парето других типов. Например, если потери от простоев
могут быть представлены в денежном выражении, это также стоит
показать на вертикальных осях диаграммы Парето. Однако общая
схема построения подобных диаграмм во всех случаях примерно
одинакова.
Рассмотрим построение диаграмм Парето для анализа влияния
различных факторов на надежность.
Готовность, в отличие от безотказности, определяется не только частотой возникновения отказов, но и длительностью обусловленных ими простоев. Поэтому для повышения готовности нужно
выявить виды отказов, характеризуемые наибольшей суммарной
21
(общей) продолжительностью обусловленных ими простоев, с тем
чтобы уделить первоочередное внимание устранению причин именно этих отказов. Для этого используют диаграмму Парето по длительности простоя из-за отказов различных видов.
Для построения подобной диаграммы можно рекомендовать последовательность действий, описанную ниже.
Вид отказа
А
Б
В
Г
Д
Е
Ж
Итого
Число отказов
8
22
10
4
2
3
1
50
Вид отказа
А
Б
В
Г
Д
Е
Ж
Итого
Общее время
простоя, мин.
295
562
198
71
35
140
21
1322
Построение диаграммы Парето производится в следующей последовательности.
1. Определение показателей, по которым будет накапливаться
статистическая информация (например, виды проводимых испытаний продукции или ее дефектов или причины, по которым от вас
уходят клиенты).
2. Определение показателей, характеристики которых будут
измеряться (обычно это число событий, имевших место в связи с
данным показателем, или общие расходы по всем событиям, связанным с данным показателем).
3. Сбор данных и распределение их по соответствующим показателям.
4. Составление таблиц, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма (накопительное значение событий). Это – исходные данные для построения диаграммы.
5. Построение диаграммы. Кумулятивный показатель (в процентах) показывает относительную значимость каждого показателя.
6. Интерпретация диаграммы.
Задание 5. Аналитический разбор периодической литературы
по проблемам обеспечения качества
1. Выберите в качестве объектов анализа 2–3 статьи из периодической литературы по проблеме, указанной в варианте практи22
ческой работы. Подбор статей следует осуществлять строго по указанной проблеме. В выбранных статьях могут быть отражены различные подходы авторов к рассматриваемой проблеме. В качестве
источников могут выступать газетные и журнальные публикации
общеэкономического характера по проблемам менеджмента качества, специальная периодическая литература по вопросам туризма.
2. Сформулируйте основную проблему, степень ее актуальности
и покажите, насколько полно рассматриваемая проблема отражена
в статьях. Проанализируйте, как авторы решают данную проблему, какой из предлагаемых способов решения проблемы представляется наиболее обоснованным с точки зрения законодательной
базы, существующих тенденций развития, существующего практического опыта.
3. Представьте вашу оценку степени актуальности проблемы,
сформулируйте рекомендации по ее решению и сделайте выводы.
Объем этого задания должен составлять не менее 3–4 страниц
печатного текста. Копии анализируемых статей подшиваются к
контрольной работе.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Цель и задачи дисциплины, её место в учебном процессе................. 3
1.1. Цель и задачи дисциплины.................................................. 3
1.2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины......... 3
1.3. Место дисциплины в учебном процессе.................................. 4
2. Организация учебного процесса и контроля знаний........................ 4
3. Содержание дисциплины............................................................ 5
Рекомендуемая литература............................................................ 5
4. Вопросы к экзамену................................................................... 6
5. Методические указания к выполнению контрольной работы............ 8
5.1. Общие указания................................................................. 8
5.2. Порядок выполнения контрольной работы............................. 9
5.3. Варианты заданий.............................................................. 9
5.4. Указания к выполнению заданий......................................... 13
Приложение................................................................................. 24
23
ПРИЛОЖЕНИЕ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
КАФЕДРА ИННОВАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Контрольная работа
защищена с оценкой
Преподаватель
к.т.н., доцент
В. М. Милова
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине:
Основы обеспечения качества
Работу выполнил
студент группы
Санкт-Петербург
2012
24
Х. Х. ХХХХХ
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
1
Размер файла
427 Кб
Теги
osnovy, obesp, kach, milova
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа