close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

OsipMor

код для вставкиСкачать
Федеральное агенТство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет
аэрокосмического приборостроения
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
Методические указания
к составлению пояснительной записки
курсовой работы
Санкт-Петербург
2008
Составители: старший преподаватель Т. Ф. Осипова, ассистент
Е. С. Морева
Рецензент кандидат технических наук Г. С. Бритов
Методические указания посвящены правилам составления
пояснительной записки согласно требованиям к содержанию документов, которые приведены в ГОСТ 34.601-90 и в Методических указаниях РД50-43-90. Приводится краткая характеристика содержания разделов и объема исследований, необходимых
для выполнения курсового проекта. Методические указания
должны использоваться совместно с Help-справками, установленными в компьютерных классах, где проводятся консультации
по курсовому проектированию. Методические указания предназначены для студентов специальности 521501, 521500 «Менеджмент», 061100 «Менеджмент организации».
Подготовлены кафедрой прикладных информационных технологий в экономике и менеджменте и рекомендованы к изданию
редакционно-издательским советом Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.
Корректор Т. В. Звертановская
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 14.11.08. Подписано к печати 08.12.08.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл.-печ. л. 1,04.
Уч.-изд. л. 1,02. Тираж 200 экз. Заказ № 636
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
© ГУАП, 2008
1. Общие сведения
Целью курсового проекта является изучение методов моделирования бизнес-процессов для существующей или вновь разрабатываемой бизнес-системы. В курсовом проекте предполагается
выполнить моделирование с использованием CASE-средств.
При разработке бизнес-процесса должны быть определены
цели, функции и задачи процесса; построены структурные и динамические модели. Показаны задействованные структурные
подразделения и участники бизнес-процесса, их функции и алгоритмы работы. Предусмотрены макеты основных документов
для автоматизации учета работ, входящих в бизнес-процесс.
Моделирование бизнес-процессов является единственным методом, который обеспечивает как точный анализ, так и визуальное представление альтернативных вариантов. Моделирование
бизнес-процессов – это изучение деятельности организации. При
моделировании исследуются:
• Структура организации.
• Роли сотрудников в этой структуре и взаимосвязи между
ними.
• Внутренние и внешние компоненты бизнеса и их взаимосвязи.
• Потоки работ организации – главные процессы ее деятельности (последовательность их выполнения, эффективность, наличие узких мест).
• Внешние сущности (как отдельные личности, так и целые
организации), имеющие отношение к бизнесу.
При рассмотрении бизнес-процесса необходимо создать комплекс моделей, используя:
1. объектно-ориентированный подход, основанный на применении RUP-технологии и CASE – средства Rational Rose:
– структурные модели, в виде:
♦ диаграмм прецедентов (представление использования);
3
♦ диаграмм пакетов (представление использования и логическое представление);
♦ диаграммы классов (логическое представление);
– динамические модели, в виде:
♦ диаграмм деятельности;
♦ диаграмм последовательности (кооперации);
♦ диаграмм состояний.
2. структурный подход, основанный на применении IDEFтехнологии и CASE – средства BpWin:
– модели, в виде:
♦ функциональных диаграмм (IDEF0 технология);
♦ сценариев технологических процессов (IDEF3 технология);
♦ диаграмм потоков данных (DFD технология);
– для моделей:
♦ построить дерево узлов;
♦ выполнить стоимостной анализ;
♦ оформить глоссарии.
Моделирование бизнес-процессов – это изучение деятельности организации. Работающая модель бизнес-процессов копирует текущую деятельность предприятия и его подразделений.
Рис. 1. Этапы разработки системы
2. Структура пояснительной записки
• Титульный лист
• Задание
• Пояснительная записка
• Глоссарий
• Источники
• Приложение
4
2.1. Титульный лист и задание
Титульный лист должен быть оформлен по всем правилам и
включать:
• название министерства и вуза, где Вы учитесь;
• полное название курсового проекта;
• факультет и группу;
• фамилию, имя, отчество;
• руководителя проектирования;
• город и год.
Задание должно быть на бланке и подписано преподавателем.
Бланк задания приводится в Приложении.
2.2. Пояснительная записка
Разделы, которые должна включать пояснительная записка к
эскизному проекту (по РД50.34-90):
• Общие положения.
• Описание бизнес-процесса.
• Основные модели.
• Выводы и рекомендации.
Пояснительная записка документирует все стадии создания
жизненного цикла информационной системы. При ее составлении необходимо опираться на действующие стандарты. Требования к содержанию документов приведены в ГОСТ 34.601-90 и
в методических указаниях РД50.34-90. Им соответствует комплекс международных стандартов ISO/IEC 12207.
Приведем пример существующих групп документов.
1. Формирование
требований
к системе
1.1. Обследование
������������������������������������������
объекта и обоснование необходимости создания системы
1.2. Формирование требований пользователя
к системе
1.3. Оформление
�������������������������������������
отчета о выполненной работе и заявки на разработку системы (тактикотехнического задания)
2. Разработка
концепции
системы
2.1. Изучение объекта
2.2. Проведение необходимых научноисследовательских работ
2.3. Разработка вариантов концепции системы,
удовлетворяющих требованиям пользователя
2.4. Оформление отчета о выполненной работе
5
3. Техническое
задание на системы
3.1. Разработка и утверждение технического задания на системы
4. Эскизный
проект
4.1. Разработка предварительных решений по
системе и ее частям
4.2. Разработка документации на системы и ее
части
5. Технический
проект
5.1. Разработка проектных решений по системе и
ее частям
5.2. Разработка документации на системы и ее
части
5.3. Разработка документации на поставку
изделий и/или технических требований на их
разработку
5.4. Разработка заданий на проектирование интерфейса системы
6. Рабочая
документация
6.1. Разработка рабочей документации на системы и ее части
6.2. Разработка или адаптация программ
7. Ввод в действие 7.1. Подготовка объекта автоматизации к вводу
системы в действие
7.2. Подготовка персонала
7.3. Комплектация системы поставляемыми изделиями
7.4. Проведение приемочных испытаний
8. Сопровождение
АС
8.1. Выполнение работ по гарантийным обязательствам
8.2. Послегарантийное обслуживание
Основываясь на этом перечне и руководствуясь стандартами,
Вы отражаете те стадии и этапы, которые наиболее ярко описывают разработанную в курсовом проекте систему (см. рис. 1).
2.3. Глоссарий
Не забудьте включить в пояснительную записку:
– словарь терминов;
– список используемых сокращений.
2.4. Источники
В пояснительной записке необходимо опираться на источники, которыми Вы руководствовались при ее составлении. В них
6
обязательно должны входить ГОСТы, стандарты используемых
методологий, литература и материалы заказчика.
2.5. Приложение
Приложение включает в себя материалы по предпроектному
исследованию, анализ, варианты других решений при проектировании и прочее, представляющее интерес для заказчика и показывающее объем проделанной работы.
3. Обязательные документы
в пояснительной записке
3.1. Общие положения
• Общие положения близки по своему содержанию с Общим
описанием бизнес-процесса, т. е. с техническим заданием на создание проекта. Техническое задание имеет типовую структуру и
является приложением к Договору, составляется в начале проектирования и уточняется после выполнения прототипа проекта и просмотра его заказчиком. К пояснительной записке нет
таких жестких требований, как к техническому заданию. Перед
техническим заданием разрабатывается технико-экономическое
обоснование проекта. Мы допускаем, что наш проект экономически выгоден. Техническое задание составляется согласно ГОСТ
34.602-89. Для создания нашего проекта введем небольшую коррекцию, получим обязательные разделы для Общих положений
пояснительной записки:
• Полное наименование бизнес-процесса.
• Категория бизнес-процесса.
• Назначение бизнес-процесса:
– виды деятельности;
– перечень объектов.
• Цели разработки:
– технические;
– технологические;
– производственно-экономические;
– и другие цели, которые будут достигнуты в результате
внедрения проекта.
• Характеристика бизнеса:
– сведения об объекте;
– характеристика окружающей среды.
7
• Требования к бизнес-процессу:
– в целом:
1. к выполняемым функциям;
2. к видам обеспечения;
– к функциям:
3. перечень функций и задач;
4. распределение их по очередям создания;
5. временной регламент реализации каждой функции, задачи;
6. форма представления выходной информации;
7. характеристика необходимой точности и времени выполнения;
8. достоверность выдачи информации;
– к видам обеспечения:
9. персоналу;
10. техническому;
11. и т. д.
• Перечень нормативных документов, передовых методов и
изобретений, на основе которых создается система.
• Очередность создания системы и перспективы дальнейшего
развития.
3.2. Описание бизнес-процесса
1. Под описанием бизнес-процесса понимают результаты анализа предпроектного исследования, направленное на выявление:
– структуры организации;
– роли сотрудников в этой структуре и взаимосвязи между
ними;
– анализируются потоки работ организации – главные процессы ее деятельности (последовательность их выполнения, наличие узких мест);
– учитываются внешние сущности, имеющие отношение к
бизнесу.
Основные этапы обследования включают:
Изучение материалов.
Интервью с руководителями. Интервью с исполнителями.
– Используемые документы: перечень отчетов, выходных
форм и запросов;
– бланки документов.
8
В этой части пояснительной записки обязательно кратко рассказать, как велось предпроектное исследование и документы по
нему включить в приложение.
Формирование глоссария тоже начинается с этого раздела.
2. Создание комплекса моделей, используя объектноориентированный подход, основанный на применении Rational
Unified Process (RUP) и CASE – средства Rational Rose на языке
UML (help – справки по лабораторным работам).
На основании п.1,2 классификации и методологии RUP основой построения моделей для описания бизнес-процесса служит
диаграмма прецедентов в представлении использования. Описать динамические модели процесса и приступить к разработке
логического представления. Логическое представление включает в себя:
– статическую структуру (классы, объекты, связи между
ними, внутреннюю структуру классов);
– динамику взаимодействия (обмен сообщениями между объектами).
Для этого надо выписать из документов по классификации п. 3
все данные, поименовать их и определить тип данных. Выделить
объекты – производственных исполнителей, определить бизнессущности, т. е. объекты, информация о которых должна храниться в базе данных. Создать для них классы и включить поля,
характеризующие данный объект. Таблицы сущности изображаются, используя нотации, в нашем случае, языка UML.
На следующем этапе определяют связи между объектами.
Если вы разработали другие диаграммы, например, диаграмму динамики взаимодействия между объектами, приводите их.
3. Используйте структурный подход, основанный на применении IDEF-технологии и CASE – средства BpWin (help – справки
по лабораторным работам).
В структурном анализе используются в основном две группы
средств, иллюстрирующих функции, выполняемые системой и
отношения между данными. Каждой группе средств соответствуют определенные виды моделей (диаграмм):
• структурный анализ модели и соответствующие функциональные диаграммы (SADN+IDEF0/1);
• диаграммы потоков данных;
• диаграммы «сущность-связь».
Как правило, моделирование средствами IDEF0 – первый шаг
на этапе системного анализа жизненного цикла системы. Мето9
ды и средства этого шага определяют IDEF0-технологию разработки информационной системы.
Продолжение исследований приводит к IDEF3-технологии,
которая используется для анализа процессов, происходящих в
изучаемой системе. С помощью IDEF3-технологии описываются сценарии в виде последовательности операций для каждого
процесса, происходящего в функциональной модели. Поэтому
IDEF0-модели связаны с IDEF3-сценариями, так как каждая
IDEF0-модель может быть представлена в виде одного или нескольких IDEF3-сценариев. Сценарием здесь называют описание
последовательности изменений свойств моделируемого объекта
в рамках изучаемого процесса.
В BPWin также включены средства для построения диаграмм
потоков и стоимостного анализа. Подобно IDEF0 DFD (Data Flow
diagramming) представляет модульную систему как сеть связанных между собой процессов или действий и используется для
наглядного отображения текущих операций документооборота.
DFD описывает:
• процессы обработки информации;
• документы, объекты, сотрудников или отделы, которые участвуют в обработке информации.
Диаграмма потоков данных включает также внешние по отношению к системе источники данных и адресаты, которые принимают информацию от системы, и идентифицирует хранилища
данных, к которым осуществляется доступ системы.
Функциональная модель дает возможность проанализировать
исследуемый бизнес-процесс. В частности, можно выполнить
стоимостной анализ каждого действия, определяемого в функциональном блоке. Благодаря проведенной декомпозиции (рис. 2),
стоимость действия будет зависеть не только от собственных затрат, но и от затрат тех действий, которые связаны с ним.
3.3. Основные модели
Основываясь на созданные модели, необходимо:
1. Для объектно-ориентированного подхода
– рассмотреть управление проектом. Перечислить задачи:
общую и для производственных исполнителей. Проиллюстрировать: дерево моделей для представления использования и логического представления краткую и с элементами моделей. Обратить внимание на названия, в которых должна отражаться
семантика задач.
10
2. для структурного подхода
– представить выходную и входную информацию задач.
Пояснить связь:
– между объектно-ориентированным подходом для представления использования и логическим.
Вы должны привести все диаграммы в логической последовательности. Диаграммы дают наглядное представление о работе Вашей системы. Диаграмм может быть несколько, классифицированных по уровням системы, по задачам или другим
образом.
Приводится структура проекта в виде иерархической модели
(рис. 3).
А1
А11
А111
А12
А112
Рис. 2. Дерево декомпозиции
Модели
Представление
использования
Логическое
представление
Диаграмма
прецедентов
Диаграмма
классов
Диаграмма
деятельности
Диаграмма
состояния
Рис. 3. Иерархия моделей
3.4. Выводы и рекомендации
Оценка эффективности процесса может быть получена на
основе анализа соответствующих выходных данных. Как правило, перед проектированием бизнес-процессов ставится задача достижения одной из следующих целей:
• повышение уровня обслуживания (потребителей товаров/
услуг фирмы);
11
• сокращение общей длительности цикла бизнес-процессов;
• повышение производительности бизнес-процессов;
• сокращение времени ожидания клиентов;
• снижение затрат на осуществление данной деятельности;
• снижение затрат на хранение товарно-материальных запасов.
С течением времени перемены затрагивают не только процессы, но также людей и технику (реинжиниринг). Влияние людей
на процессы и технологию ведет к появлению бесконечного числа вероятных сценариев и исходов, которые невозможно понять
и оценить без помощи моделей. Варьируя переменные и данные в
рамках модели и не рискуя при этом нарушить выполнение текущих операций, Вы можете точно предсказать, сравнить и оптимизировать показатели эффективности процесса при его перепроектировании.
4. Варианты заданий
Тему курсового проекта необходимо утвердить. В курсовом
проекте должна рассматриваться одна из основных категорий
бизнес-процесса:
1. Производственный. Результатом такого бизнес-процесса
является достаточно большое количество различных «продуктов», разбитых на группы или же получаемых в потоковом режиме. Типичными примерами служат: выполнение заказов, работа
отделов счетов к оплате или обработка заявок, а также операции:
сборка, монтаж, контроль качества и устранение брака. Обязательно алгоритм выполнения и состояния работ, входящих в состав процесса (представление деятельности, конечных автоматов
и IDEF3).
2. Распределительный. К ним относятся процессы транспортировки и доставки, в которых происходит перемещение продукции или людей между различными точками в сети распределения. Отличием транспортировки от доставки является то,
что объектами являются люди. Примерами являются: сбыт производственной продукции, доставка. Необходимо отслеживать
такие характеристики: место назначения, размер или затраты,
ресурсы транспортировки. Обязательно показать последовательность операций достаточный, чтобы охватить весь цикл процесса
и состояния работ (представление взаимодействия, представление конечных автоматов и IDEF3).
12
3. Обслуживания клиентов. Важная область применения моделирования, т. к. в типичном процессе обслуживания суммарное время ожидания может достигать 95 % от времени обработки. К процессам обслуживания клиентов относятся: оказание
услуг по телефону (справочные центры), работа «фабрик услуг»
(рестораны, центры копирования), «магазинов» услуг (госпитали, ремонтные мастерские) и универмагов. Обязательно показать
достаточный алгоритм выполнения последовательности операций, чтобы охватить весь цикл процесса (представление деятельности, представление взаимодействия и DFD).
Бизнес может быть выбран любой, например: торговля, обучение, здравоохранение, развлечения, игровой спорт и т. д.
Предметная область должна быть достаточно ограничена.
Например, торговля компьютерной техникой или электротоварами; обучение в вузе, на факультете, например, ГУАП, в школе
№NNN, лечение в отделении больницы или в стоматологическом
кабинете, развлечения в казино или организация концертов,
игры через Интернет и т. д.
Дано краткое описание сценария некоторых бизнес-процессов.
В курсовом проекте необходимо четко назвать бизнес-процесс и
добавить дополнения к сценарию, которые будут конкретизировать Ваш бизнес. Например, для сценария № 1: название бизнеспроцесса «Зачисление абитуриента в вуз», добавить проходной
балл для специальностей по факультетам. Если нет сценария,
который Вам подходит, составьте его сами.
1. Абитуриент одного из потоков стал студентом одной из
групп одного из факультетов вуза.
2. Студент одной из групп изучает дисциплины и сдает экзамены и зачеты.
3. Студент одной из групп записывается на дисциплину к преподавателю одной из кафедр.
4. Преподаватель одной из кафедр одного из факультетов вуза
проводит занятия по определенным дисциплинам.
5. Студент одной из групп одного из факультетов вуза изучает
дисциплины определенной специальности на определенном курсе.
6. Студент регистрируется в одной из групп определенной специальности одного из факультетов одного из вузов города.
7. Абитуриент одного из потоков сдает экзамены по определенным предметам и получает отметки.
13
8. На один из складов фирмы поступают товары от различных
поставщиков.
9. На один из складов одной из фирм города поступает товар
от различных поставщиков.
10. Со складов фирмы выдаются товары от различных поставщиков различным потребителям из различных городов.
11. Со складов различных фирм города выдаются товары различным потребителям из различных городов.
12. Со склада фирмы выдаются товары различных поставщиков и различных производителей различным потребителям различных городов.
13. На склад поступают товары различных производителей
различных стран от поставщиков различных городов.
14. На склады различных фирм города поступает товар различных производителей от различных поставщиков.
15. Клиенты делают покупки различных товаров в магазинах
торговой фирмы наличными, по карточкам и в кредит.
16. Покупатели магазина делают покупки различных товаров
различных производителей и различных поставщиков.
17. Клиенты покупают товар различных производителей в
магазинах торговой фирмы наличными, по карточкам и в кредит.
18. В магазине торгуют товарами различного вида, различных
производителей и от различных поставщиков.
19. В магазинах торговой фирмы торгуют товарами различного вида, различных производителей и от различных поставщиков.
20. В магазинах торговой фирмы торгуют товарами различного вида наличными, по карточкам и в кредит.
21. В магазине торгуют товарами различного вида, различных производителей и от различных поставщиков наличными,
по карточкам и в кредит.
22. Транзисторы классифицируются по типу, мощности и
конструктиву; ведется учет поступлений и продаж.
23. Радиоэлементы классифицируются по типу, наименованию; ведется учет использования их в проектах.
24. Контролеры определяют качество изделий и ведут журнал
учета годных, списанных и дорабатываемых изделий.
25. Контролеры регистрируют результаты тестирования партии изделий в маршрутных листах.
14
26. Эксперты назначают эталонные значения параметров изделия определенного типа; операторы измеряют параметры каждого изделия.
27. Изделия характеризуются эталонными параметрами, ведется журнал учета отклонений реальных параметров от эталонных значений.
28. Конденсаторы классифицируются по типу, мощности и
конструктиву; ведется учет поступлений и продаж.
29. Проекты состоят из разного набора документов; документы учитываются и отправляются заказчику.
30. В отделе кадров ведется учет подразделений, должностей
и сотрудников; в личном деле сотрудника регистрируются приказы и изменения в положении сотрудника.
Список источников
1. ГОСТ 34.003-90 Автоматизированные системы. Комплекс
стандартов на автоматизированные системы. Термины и определения. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1992.
2. ГОСТ 34.601-90 Автоматизированные системы. Комплекс
стандартов на автоматизированные системы. Стадии создания.
М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997.
3. РД 50-34.698-90 Автоматизированные системы. Требования к содержанию документов. М.: ИПК Изд-во стандартов,
1990.
4. РД 50-680-88 Автоматизированные системы. Основные положения. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1991.
5. А. Хоменко, Л. Цыганков, М. Мальцев. Базы данных: Учебник для высших и средних учебных заведений. СПб.: КОРОНАпринт, 2000. 416 с.
6. Г. Хансен, Дж. Хансен. Базы данных: разработка и управление. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1999. 704 с.
7. Т. С. Карпова. Базы данных: Учебник. СПб.: Питер, 1999.
310 с.
8. Д. Вейкас. Эффективная работа с Microsoft Access 2000.
СПб.: БХВ – Санкт-Петербург, 2000. 320 с.
9. Ю. Бекаревич, Н. Пушкина. MS Access за 30 занятий. СПб.:
БХВ – Санкт-Петербург, 2000. 512 с.
10. А. Гарнаев. Office 2000: разработка приложений / Под общ.
ред. Ф. Новикова. СПб.: БХВ – Санкт-Петербург, 2000. 656 с.
15
11. Д. Миронов. Создание Web-страниц в MS Office 2000. СПб.:
БХВ – Санкт-Петербург, 2000. 320 с.
12. Дж. Рамбо, А. Якобсон, Г. Буч. UML: специальный справочник. СПб.: Питер, 2002. 656 с.
13. А. Вендров. Практикум по проектированию программного
обеспечения экономических информационных систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. 192 с.
16
Приложение
Бланк задания на курсовую работу
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА, НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на курсовой проект по дисциплине
«Моделирование бизнес-процесса»
Тема _______________________________________________________
___________________________________________________________
Бизнес _____________________________________________________
Предметная область___________________________________________
Выдано
студенту _____________________________группы ________________
Руководитель
проектирования _____________________________________________
1. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Проектирование должно быть выполнено с использованием CASE –
средств Rational Rose и BPWin.
2. СОДЕРЖАНИЕ ПОЯСНИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСКИ
1. Титульный лист
2. Аннотация
3. Содержание
4. Техническое задание
5. Введение
6. Описание предметной области
7. Анализ предметной области
8. Реализация в СASE-средствах
9. Заключение
10. Литература
17
3. КАЛЕНДАРНЫЙ ГРАФИК РАБОТ
Этап работы
Номер недели
в весеннем семестре
Отметка
о выполнении
Выдача задания
Утверждение задания
Сбор и анализ данных
Объектно-ориентированный
подход
Реализация моделей
Структурный подход
Реализация моделей
Оформление записки
Представление работы к защите
Защита
Задание принял
к исполнению _______________________________________________
Задание
выдал _________________________________________________
18
Содержание
1. Общие сведения...................................................................... 3
2. Структура пояснительной записки............................................ 4
2.1. Титульный лист и задание............................................ 5
2.2. Пояснительная записка............................................... 5
2.3. Глоссарий.................................................................. 6
2.4. Источники................................................................. 6
2.5. Приложение............................................................... 7
3. Обязательные документы в пояснительной записке..................... 7
3.1. Общие положения ...................................................... 7
3.2. Описание бизнес-процесса ........................................... 8
3.3. Основные модели........................................................ 10
3.4. Выводы и рекомендации.............................................. 11
4. Варианты заданий.................................................................. 12
Список источников..................................................................... 15
Приложение. Бланк задания на курсовую работу........................... 17
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
3
Размер файла
237 Кб
Теги
osipmor
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа