close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

SankinaYastrebov

код для вставкиСкачать
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Сборник практических заданий
Санкт-Петербург
2014
Составители: А. С. Санкина, А. П. Ястребов
Научный редактор д-р техн. наук, проф. зав. кафедрой электронной коммерции и маркетинга ГУАП А. П. Ястребов
Рецензент д-р экон. наук, проф. Е М. Ильинская
Сборник практических заданий предназначен для выполнения
студентами практических работ по курсу «Деловые коммуникации»,
«Деловое общение», «Этика делового общения».
Сборник практических заданий рассчитан на студентов очной и
заочной форм обучения по направлениям 100700 «Торговое дело»,
080200 «Менеджмент», 100400 «Туризм».
Подготовлен кафедрой электронной коммерции и маркетинга и
рекомендован к изданию редакционно-издательским советом СанктПетербургского государственного университета аэрокосмического
приборостроения.
Редактор В. П. Зуева
Компьютерная верстка А. Н. Колешко
Подписано к печати 04.03.14. Формат 60×84 1/16.
Бумага офсетная. Усл. печ. л. 3,5. Уч.-изд. л. 3,6.
Тираж 100 экз. Заказ № 106.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
© Санкт-Петербургский государственный
университет аэрокосмического
приборостроения (ГУАП), 2014
ПРЕДИСЛОВИЕ
Настоящий сборник практических заданий содержит типовые
задания, тренинги, тесты, ролевые игры, контрольные вопросы,
предназначенные для проведения практических занятий по дисциплинам «Деловые коммуникации», «Деловое общение», «Этика
делового общения» для студентов, обучающихся по направлениям
«Торговое дело», «Менеджмент», «Туризм».
Цель данного издания – развить у студентов умение оптимально использовать инструменты русского языка при различных видах
общения для дальнейшей профессиональной коммуникации.
Посредством выполнения приведенных практических заданий
студенты могут научиться выбирать индивидуальный стиль делового общения, строить оптимальные деловые коммуникации, организовывать протокольные мероприятия, правильно составлять деловые документы и т.д.
Дисциплины «Деловые коммуникации», «Деловое общение»,
«Этика делового общения» являются составной частью общих профессиональных дисциплин учебного плана, с помощью которых будущие специалисты могут углублять знания в выбранной области
и, главное, совершенствовать практические навыки делового общения.
В процессе обучения студентов обеспечивается текущий контроль усвоения ими учебного материала, а также вырабатываются
навыки самостоятельного принятия обоснованных решений в области коммуникационной деятельности путем проведения практических занятий.
3
1. ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Целью данного раздела является возможность практического изучения методологических основ деловой коммуникации; освоение методики организации и проведения деловых бесед, прессконференций, деловых совещаний и собраний; особое значение уделяется изучению современных методов и технологий делового взаимодействия.
Задание № 1
Сравните столбцы в табл. 1.1 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 1.1
Термин
Определение
1. Деловая коммуникация – правила, формы и методы общения
2. Монолог –
самый массовый вид взаимодействия
людей
3. Коммуникация –
продолжительный обмен сведениями,
точками зрения, часто сопровождающийся
принятием решений
4. Диалог –
продолжительное высказывание одного
лица
5. Полилог –
взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками
6. Деловой разговор –
как форма делового общения может включать элементы монолога и диалога
7. Деловая беседа –
разговор, предназначенный для печати,
радио, телевидения
8. Интервью –
кратковременный контакт, преимущественно на одну тему
Задание № 2
Подготовьте письменную работу на тему «Основные функции общения». Приведите примеры их реализации в различных ситуациях общения.
Задание № 3
Продумайте возможные речевые ситуации по следующим темам:
1. Презентация инновационной пароварки, которая при варке
продуктов сохраняет все витамины.
4
2. Представление новой коллекции одежды для детей, которая
называется «Пижон».
3. Продажа загородного коттеджа.
Задание № 4
Отметьте качества, которые, являются личностными качествами делового человека:
– уверенность в себе;
– владение предметом общения;
– самоуверенность;
– гордость;
– компетентность;
– эмоциональность.
Задание № 5
Составьте по два примера к каждому из следующих видов вопросов:
– информационные вопросы (используются для сбора сведений);
– контрольные вопросы (необходимы для контроля за ходом деловой коммуникации);
– ориентационные вопросы (используются, чтобы знать придерживается ли партнер идей высказанных ранее);
– подтверждающие вопросы (необходимы, чтобы добиться взаимопонимания);
– ознакомительные вопросы (используются для ознакомления с
мнением собеседника);
– однополюсные вопросы (повторение вопроса собеседника, в
знак того, что понятно, о чем идет речь и для того, чтобы выиграть
время на обдумывание ответа);
– встречные вопросы (необходимы для сужения темы разговора);
– направляющие вопросы (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);
– альтернативные вопросы (предоставляют возможность выбора);
– провокационные вопросы (используются, чтобы установить
правильно ли партнер понимает ситуацию);
– вступительные вопросы (необходимы для формирования у партнера заинтересованности в разговоре);
– заключающие вопросы (необходимы для подведения итогов
разговора);
5
– закрытые вопросы (наводящие вопросы, на которые можно коротко ответить);
– открытые вопросы (выявляют ключевые моменты беседы).
Задание № 6
Определение какого понятия дано в предложении?
Содержание этого вида общения в значительной степени определяется правилами и нормами поведения и является исполнением
социально значимых ритуалов (поздравления, выражение сочувствия).
Задание № 7
В деловой коммуникации бывают ситуации, в которых необходимо отказываться от каких-либо деловых условий. При указании
причин отказа могут использоваться следующие предлоги, союзы и
союзные слова:
– из-за того, что;
– так как;
– поскольку;
– вследствие того, что;
– в связи с тем, что.
Дополните этот список собственными предлогами, союзами и союзными словами.
Задание № 8
Сравните столбцы в табл. 1.2 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 1.2
Термин
1. Реклама –
Определение
установление двухсторонних долгосрочных
коммуникаций между производителем и потребителем
2. Стимулирование
достижение высокой общественной репутации
сбыта –
фирмы
3. Паблик рилейшнз – краткосрочные побуждения к совершению покупок
4. Директ-маркетинг – создание образа фирмы, товара и достижение
осведомленности о них потенциальных потребителей
6
Задание № 9
Подготовьте сценарий игровой пресс-конференции с использованием различных ролей участников дискуссии. Тему выберите самостоятельно.
Задание № 10
Соотнесите каждое понятие с одной из групп терминов: паблик
рилейшнз; стимулирование сбыта; прямой маркетинг.
Скидки, купоны, сувенирная реклама, гарантии, льготы, продажа товара в кредит, специальные предложения, распродажи.
Пресс-релиз; статьи в прессе, интервью, проведение семинаров,
спонсорство, дни открытых дверей, членство в клубах, презентации.
Письма, извещения, почтовые карточки, брошюры, листовки с
информацией.
Задание № 11
Крупная фирма открыла филиал в другом городе. Начальнику
отдела сбыта поручили обучить своего коллегу по сбыту этого регионального филиала. Он начал учить, но в личной беседе сказал
своему коллеге, что его знания стоят денег и делиться ими он не намерен. Перспективы роста начальника отдела сбыта – руководитель
филиала.
Особенность данного предприятия – большая специфика работы
в области сбыта. Причем если действовать просто по разработанным
инструкциям, уходит очень много времени из-за многочисленных
региональных особенностей.
Каким образом в деловой беседе коллега может подействовать на
начальника отдела сбыта поделиться своими знаниями с ним?
В задание обязательно выбрать и описать: стиль общения, вид
общения, рассмотреть «эффекты деловой коммуникации», выбрать
пойнтеры, построить диалог по 5 фазам деловой беседы.
Задание № 12
Прочитайте перечень основных видов профессиональной деятельности специалиста по рекламе и исключите, на ваш взгляд,
лишние.
– маркетингово-рекламная;
– педагогическая;
– рекламно-управленческая;
7
– рекламно-производственная;
– художественно-творческая;
– рекламно-информационная;
– культурная;
– аналитическая;
– правовая;
– рекламно-торговая;
– научно-исследовательская.
Объясните свой выбор.
Задание № 13
Составьте синонимы к следующим словам, уместным в деловой
коммуникации:
– уведомление;
– оповещение;
– отправление;
– приказ.
Задание № 14
Вы работаете в крупном рекламном агентстве. Вам только что
поручили написать рекламный ролик для нового товара, появившегося на рынке. Реклама рассчитана примерно на 30 секунд. Самостоятельно выберите рекламируемый товар и включите в свой сценарий следующие пункты:
– общий план всего рекламного показа;
– все тексты (разговоры, монологи и т.д.);
– описание необходимого реквизита.
Задание № 15
Составьте эссе на тему «Русский рекламный слоган».
Задание № 16
Определение какого понятия дано в предложении?
В процессе его человек удовлетворяет потребность в общении,
например общение друзей.
Задание № 17
Подготовьтесь к тренингу «Менеджер по рекламе». Рекомендации по подготовке к тренингу:
– составьте устный рассказ о себе;
8
– найдите сведения о профессии менеджер по рекламе;
– подумайте, что такое коммуникативная компетентность;
– определите, как вы будете удерживать внимание рекламодателей;
– соберите информацию о рекламируемом товаре, условиях его
продажи, преимуществах конкурентов;
– подумайте, как вы закончите деловые переговоры.
Задание № 18
Выполните тестовое задание, при необходимости воспользуйтесь
лекционным материалом.
1. Лоббирование – это
– медицинская операция;
– услуги по взаимодействию с государственными органами с целью создания оптимальных условий для деятельности фирмы;
– оборонное действие при нападении.
2. Какая организация относится к некоммерческим:
– частный детский сад;
– городская больница;
– частная типография.
3. Предпринимательство
– всегда выгодно;
– это фактор производства;
– никогда не обходится без риска.
4. Фирма, заботящаяся о своей репутации, заинтересована
– только в извлечении прибыли;
– в брендировании товаров;
– в развитии собственной пиар-службы.
5. Дивиденды – это
– часть доходов корпорации, которая распределяется между держателями акций;
– проценты от аренды недвижимости;
– привилегированные акции.
Задание № 19
На работу в фирму приняли нового дизайнера. Но вот беда – он то
одно забудет сделать, то другое перепутает, то опоздает. Оплата труда фиксированная – 500 $, рабочий день нормированный. Беседы
про недопущение опозданий с ним проводились.
Директор фирмы легко может его уволить, но он хороший специалист. Подобный опыт был и с предыдущим человеком, ранее ра9
ботавшим на этом месте, который также страдал подобным «недугом».
Платить больше фирма не имеет возможности, да и сотрудник не
высказывает претензий по этому поводу. Знакомые владельцы других фирм говорят, что причина в том, что дизайнеры, художники
– профессии творческие, поэтому приходиться терпеть их выходки.
Фирма небольшая 7 человек из них директор – владелец компании. Основное направление – наружная реклама. Атмосфера в коллективе комфортная. Если в течение дня директор видит, что работа
у дизайнера сделана, то всегда его отпускает домой, но настаивает
на приходе на работу вовремя.
Постройте такую систему деловой коммуникации, чтобы заставить этого специалиста четко и правильно выполнять все задания
руководства?
Задание № 20
Назовите четыре дистанции в проксемике, которые изображены
на рис. 1.1. При каких обстоятельствах комфортна та или иная дистанция?
1
2
3
4
Рис. 1.1. Пространственные зоны в проксемике
Задание № 21
Рекламодатель назначил вам время для деловой встречи. Составьте диалог по двум формам ответа:
– согласие;
– отказ с извинениями и объяснениями причин.
Задание № 22
Какими качествами должен обладать деловой человек? Обоснуйте свое мнение.
10
Задание №23
Приведите примеры монологического и диалогического общения.
Задание №24
Внимательно прочитайте цитаты известных людей о речи и ораторстве. Выберите три высказывания, с которыми вы согласны.
Обоснуйте свой выбор.
1. Речь – образ души. Публий.
2. Выражение лица в зеркале видится, души же – в беседах проявляются. Демокрит.
3. Заговори, чтобы я тебя увидел. Сократ.
4. Стараться подействовать на пошлого человека мягкою и тонкою речью все равно, что пытаться обтесывать каменную глыбу
бритвой. А. Поуп.
5. Письменные упражнения шлифуют речь, а упражнения в речах оживляют письменный стиль. Квинтилиан.
6. Величайшее из достоинств оратора не только сказать то, что
нужно, но и не сказать того, что не нужно. Цицерон.
7. Лучше разумно молчать, чем глупо говорить. Публий.
8. Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Плутарх.
9. Во все времена богатство языка и ораторское искусство шли
рядом. А.П. Чехов.
10. Самое трудное в деле искусства слова – это сделаться судьей
самого себя. М.М. Пришвин.
11. Речь должна вытекать и развиваться из знания предмета. Если же оратор не обнял и не изучил его, то всякое красноречие является напрасным, ребяческим усилием. Цицерон.
12. И самая блестящая речь надоедает, если её затянуть. Блез
Паскаль.
13. Чересчур блестящий слог делает незаметным как характеры,
так и мысли. Аристотель.
14. Чистота речи совершенствуется посредством чтения ораторов
и поэтов. Цицерон.
15. Перо – лучший учитель, написанная речь лучше только продуманной. Цицерон.
16. Гибок язык человека; речей в нем край непочатый. Гомер.
17. Краткость нужна, чтобы речь стремилась легко и свободно,
чтобы в словах не путалась мысль и ушей не терзала. Гораций.
11
Контрольные вопросы
по разд. 1. Основы деловой коммуникации
1. Формы деловой коммуникации.
2. Монолог и принципы его построения.
3. Основные характеристики общения.
4. Деловое общение и его функции.
5. Деловая беседа и ее фазы.
6. Правила проведения деловых собраний.
7. Деловой телефонный разговор.
8. Классические правила ведения диалога.
9. Структура делового общения.
10. Стратегии делового общения.
11. Социально-психологические проблемы деловых отношений в
рекламной сфере.
12. Законы деловой коммуникации.
13. Коммуникационные эффекты делового общения.
14. Классификация деловых коммуникаций.
15. Основные стили общения.
12
2. ДЕЛОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Целью данного раздела является возможность практического
изучения роли деловых документов в системе массовых коммуникаций, умение анализировать различные виды деловой переписки
и особенности составления деловых документов в области рекламной деятельности фирмы.
Задание № 1
Сформируйте следующие слова в три группы:
– законодательные документы;
– дипломатические документы;
– деловые документы.
Закон, нота, договор, указ, меморандум, должностная инструкция, справка, протокол, пакт, соглашение, объяснительная записка, заявление, характеристика, анкета, расписка, доверенность,
устав, нормативный акт.
Задание № 2
Сравните столбцы в табл. 2.1 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 2.1
Термин
1. Акт –
2. Бланк –
3. Дело –
4. Акцепт –
5. Анкета –
Определение
документ, предоставляющий собой трафаретный текст, содержащий вопросы по
определенной теме и место для ответов на
них
единица хранения письменных документов в архиве, помещенных в отдельную
папку
согласие на предложение вступить в
сделку, заключить договор на условиях,
указанных в предложениях
белый лист с частично напечатанным текстом и пробелами, который заполняется
актуальной информацией
документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные
факты или события
13
Задание № 3
Определение какого делового документа дано в предложении?
Краткое, актуальное, социально значимое письменное сообщение для средств массовой информации от имени руководства предприятия.
Задание № 4
Выберите в табл. 2.2 три любых документа и составьте их в соответствии с представленной структурой. Документы должны быть
направлены на рекламную деятельность фирмы.
Таблица 2.2
Наименование вида
документа
1. Положение
о структурном
подразделении
2. Должностная
инструкция
3. Приказ,
распоряжение
4. Протокол
5. Акт
6. Письмо
7. Справка
Структура документа
Общие положения, задачи, функции, права,
ответственность, взаимоотношения
Общие положения, функции, права,
ответственность взаимоотношения
Констатирующая часть, приказная
(распорядительная) часть
Вводная часть, основная часть
Вводная часть, основная (констатирующая) часть
Вводная (вступительная) часть, основная часть, заключительная часть
Служебная часть, основная часть
Задание № 5
Выберите слова, которые наиболее часто употребляются в деловых документах.
Вышеназванный, пропагандировать, забвение, понукать, вышибала, правонарушения, утрировать, самовнушение, самостоятельный, рекламировать, соизволение, сострадать, стимулировать, наигранный.
Объясните свой выбор.
Задание № 6
Найдите в прессе три официальных документа. Прочитайте их,
и выделите типичные деловые речевые обороты.
14
Задание № 8
Подготовьте сценарий ролевой игры «Дискуссия» на тему «СМИ
– источник штампов и повторов». Сценарий дискуссии – убедить
нейтральную сторону (преподавателя) в том, что ваши аргументы
лучше, чем аргументы ваших оппонентов.
Задание № 9
Составьте деловое письмо, используя образец представленный в
Прил. 2. Тему выберите самостоятельно.
Задание № 10
Составьте эссе на тему «Слово, как действие в официальной коммуникации».
Задание № 11
Объясните пословицы и поговорки и выберите, какие из них
уместны в деловом общении:
– «Держать марку»;
– «В чужой монастырь со своим уставом не ходят»;
– «Выносить сор из избы».
Задание № 12
Сравните столбцы в табл. 2.3 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 2.3
Термин
Определение
1. Ведомость –
документы, составленные учреждением
или должностным лицом и оформленные
в установленном порядке
2. Виза –
решение, принятое совещанием по обсуждаемому вопросу
3. Официальные документы – перечень видов работ, услуг, товаров
с указанием цен и расценок
4. Прейскурант –
перечень каких-либо сведений, расположенных в определенном порядке
5. Повестка –
подпись, подтверждающая факт ознакомления должностного лица с документом
6. Резолюция –
официальное сообщение частному лицу
с предложением куда-либо прийти
15
Задание № 13
Выполните тестовое задание, при необходимости воспользуйтесь
лекционным материалом.
1. Что такое пресс-релиз?
– информационное сообщение; наиболее распространенный способ передачи информации прессе;
– отдел промышленного предприятия, отвечающий за реализацию прессов;
– мероприятия, на которые не допускаются журналисты.
2. Презентация – это
– организация банкетных мероприятий, организуемая спонсорами;
– специальное шоу для демонстрации новых изделий и других
инноваций;
– мероприятия по проведению выборов президента фирмы.
3. Чем отличается презентация от выставки?
– на презентации в отличие от выставок запрещено употребление спиртных напитков;
– эти понятия равносильны по значению;
– на выставке экспонируются любые изделия, а презентация
проводится с целью познакомить потребителей с новинками.
4. Тренинг – это
– расписание железнодорожных поездов;
– оплата за транспортировку услуг;
– особый вид учебный деятельности, направленной на формирование поведенческих навыков.
5. Кетч – это
– сленговое название кетчупа;
– яркий рекламный лозунг, цель которого привлечь внимание
покупателей;
– переманивание журналистов из одного издательства в другое
за счет более высокой оплаты труда.
6. Пресс-кит – это
– разновидность северных китов;
– набор рекламных материалов для вручения представителям
СМИ;
– отпечатанная информация о фирме.
7. Дайджест – это
– персонаж художественного фильма;
– специальный жест, используемый в деловом общении;
16
– сборник цитат, позаимствованных из одного или нескольких
однородных информационных источников.
Задание № 14
Составьте пресс-релиз, используя образец, представленный в
Прил. 3. Тему выберите самостоятельно.
Задание № 15
Исключите лишние определения из основных монологических
жанров деловой письменной речи:
– договор;
– деловое письмо;
– резюме;
– письмо-просьба;
– доклад;
– ходатайство;
– информационное письмо;
– письмо-приглашение;
– благодарственное письмо;
– гарантийное письмо;
– коммерческое предложение;
– ответ на коммерческое предложение;
– служебная записка;
– рекламация;
– реферат;
– служебная телеграмма.
Задание № 16
Напишите заявления, используя форму в Прил. 4 по следующим
темам:
– с просьбой вам уйти в академический отпуск;
– с просьбой принять вас на работу менеджером по рекламе;
– с просьбой предоставить вам материал для составления договора.
Задание № 17
Составьте эссе на тему «Развитие толерантности в современном
обществе».
Задание № 18
Определение какого делового документа дано в предложении?
17
Документ, фиксирующий фактическое состояние дел по какомулибо вопросу деятельности предприятия.
Задание № 19
Пациентке одной частной клиники порекомендовали выполнить
определенную процедуру в другой частной клинике у определенного врача. У клиник разные владельцы, никакой договоренности о
взаимном сотрудничестве нет – это просто инициатива самих врачей.
Пациентка зашла в рекомендованную ей клинику: направо и налево по коридору располагались кабинеты врачей, впереди в нише –
администратор. Пациентка, как обычно, направилась к стойке администратора. Но она была занята двумя другими посетителями.
Пациентка присела на диванчик и стала ждать, но администратор
все еще занимался предыдущими посетителями. Пациентка решила посмотреть, а нельзя ли пройти прямо к нужному ей врачу. Номер кабинета и ФИО врача ей были известны. Она вышла из холла,
где сидит администратор, и прошла по коридору к нужному ей врачу. Перед кабинетом сидела еще одна посетительница. Наша пациентка быстро дождалась своей очереди и попала на прием, представившись, что ее направили из другой клиники. Сначала врач отвел
ее на рентген, оплату попросил произвести лично рентгенологу.
Сам врач после выполнения процедуры также попросил положить деньги в ящик стола. Таким образом, владельцы клиники недополучили только с одной пациентки около 2000 тысяч рублей. Но
эта посетительница – не единственная, кого направляют сюда из
другой клиники.
Как владельцам наладить контроль и пресечь возможность персонала работать налево, использую современную систему деловой
документации?
Задание № 20
Предположим, что в ближайшем магазине «Молодежная мода» вы купили свитер за 3000 рублей. Надев свитер всего один раз,
вы заметили, что он расходится по швам. Вы обратились с жалобой к директору магазина, но ничего не добились. Напишите деловое письмо с рекламацией президенту фирмы. В первом абзаце вы
должны изложить суть дела. Во втором – сформулировать ваши
требования к магазину. В последнем абзаце следует сообщить ваши
координаты и срок, к которому вы бы хотели получить ответ.
18
Задание № 21
Индивидуальный предприниматель Петров Андрей Владимирович сделал заказ на оптовую партию брюк. В течение недели ИП Петрову не был выслан ответ по заказу. Тогда он написал письмо-претензию в адрес ген. директора фирмы по продаже брюк. И в скором
времени получил ответ, следующего вида:
«Добрый день!
К сожалению надо признать, что последние три недели у нас проблема с бухгалтерией. Мы эту проблему решаем, и думаю, что через
неделю все наладится. Но я все равно в шоке! Я не знал, что до такой
степени у нас плохо обстоят дела с бухгалтерией и менеджерами. Я
извиняюсь за доставленные неудобства! Я завтра во всем разберусь,
и Вам напишут и ответят, если Вы еще не передумали с нами работать. Спасибо, что вы написали мне об этой проблеме!
С уважением,
ген. директор Агафонов Сергей Игоревич».
Проанализируйте ответное письмо, выявите положительные и
отрицательные стороны. Напишите свой вариант этого ответного
письма.
Задание № 22
Напишите заявление, соблюдая правила оформления, представленные в Прил. 5:
– о приеме на работу;
– об увольнении по собственному желанию.
Задание № 23
Выберите одну из наиболее понравившихся вам вакантных
должностей. Составьте своё резюме и сопроводительное письмо, используя образец, представленный в Прил. 1.
1. Вакансия: Менеджер по рекламе
Обязанности: – Организация и ведение рекламной деятельности компании.
– Контроль и анализ эффективности рекламы.
– Разработка рекламных акций для сети офисов продаж компании.
– Составление рекламных текстов, работа с информационными
материалами сайтов компании.
– Работа со СМИ: размещение новостей о компании.
– Работа с социальными сетями в интернете.
– Организация участия компании в выставках.
19
– Организация, подготовка и проведение корпоративных мероприятий.
2. Вакансия: Менеджер по продажам
Обязанности:
– Поиск новых клиентов, включая «холодные звонки».
– Ведение клиентской базы.
– Телефонные переговоры.
– Ведение переговоров с клиентами.
– Презентации товара.
– Заключение договоров.
– Контроль своевременной отгрузки.
– Формирование отчетных документов.
– Обработка заказов, включая заказы, поступающие через интернет-магазин.
Информация о работодателе:
Наталья Ивановна 555-55-55, перед звонком обязательно вышлите ваше резюме.
ООО «Конфетка» выпускает свыше 130 сортов шоколадных изделий, которые занимают основные сегменты рынка: натурального
шоколада в плитках, развесных шоколадных конфет, конфет в коробках, наборов конфет и шоколада, диабетических изделий.
Высококвалифицированный персонал компании является одним из его основных ресурсов и конкурентных преимуществ.
Кадровая политика компании направлена на формирование и
совершенствование человеческого капитала в соответствии с реализуемой бизнес-моделью, создание высокоэффективной, профессиональной и мотивированной команды сотрудников в каждом подразделении компании.
ООО «Конфетка» является социально ответственным работодателем, создает условия для профессионального и личностного развития сотрудников.
Мы гарантируем своевременную оплату труда и трудоустройство
по ТК РФ.
Условия:
– Рабочий график: 5/2 с 9.00 до 18.00.
– Технически оснащённое рабочее место.
– Корпоративная мобильная связь.
– Возможность карьерного роста.
– Доброжелательная атмосфера в коллективе.
– Участие в корпоративных мероприятиях.
20
Задание № 24
Представьте, что вы работаете в рекламном агентстве полного
цикла. На вас возложили обязанность поздравления ваших клиентов и партнеров со всеми общегосударственными праздниками. Составьте письмо-поздравление для клиентов и для партнеров со следующими праздниками:
– Новый год.
– 8 марта.
– День народного единства.
Задание № 25
Составьте письмо-рекламацию, используя образец в Прил. 6, в
адрес продавца: ОАО «Горизонт»; адрес: г. Москва, ул. Лесная, д. 3;
ген. директор: Иванов А.В.
Ситуация: Ваша компания ООО «Вертикаль», адрес: г. СПб., Коломяжский пр., д. 26, в лице ген. директора Петрова К.С., заключила договор № 131/13 от 10.03.2013 на поставку лакокрасочных материалов. При получении товара была проведена экспертиза, которая показала, что товар не соответствует по качеству спецификациям, на основании которых был заключен контракт. Акт экспертизы
№ 566.13. ОАО «Горизонт» и ООО «Вертикаль» имеют длительные
деловые отношения, поэтому отказываться от полученной партии
фирма «Горизонт» не собирается, но хочет получить скидку. Подобная ситуация происходит впервые за долгие годы сотрудничества.
Товар был отгружен с вагона №15 поезда №111А. Пункт договора
3.2 закрепляет право покупателя отказаться от товара в том случае,
если его характеристики не будут соответствовать спецификации.
Задание №26
Вы являетесь руководителем отделам по оптовым продажам канцелярских товаров. Разработайте бланк отчетности для менеджера
по продажам, из которого вы бы могли получить сведения о текущем состоянии дел, а также оценить работу каждого менеджера,
так как ежеквартально лучшим сотрудникам необходимо выплачивать премию.
Задание №27
Фирма, стабильно работающая на рынке бытовой техники уже
более 10 лет, имеет штат сотрудников в количестве 70 человек. Условия труда на фирме являются благоприятными, поэтому боль21
шинство сотрудников работают там уже много лет. Сложившиеся
положение на рынке заставило руководство принять решение о сокращении штата на 30%. По каким критериям вы будете выявлять
кандидатов на увольнение? Как вы сообщите коллективу о принятом решении?
Контрольные вопросы
по разд. 2. Деловые документы
1. Основы устного общения.
2. Публичное выступление как вид устного, делового общения.
3. Основные документы делового общения.
4. Законы публичной речи.
5. Формирования процесса слушания при публичном выступлении.
6. Язык деловой переписки.
7. Вербальное, деловое общение.
8. Методы воздействия на аудиторию.
9. Деловая переписка как вид письменного, делового общения.
10. Рекламный текст как вид деловой письменной коммуникации.
11. Делопроизводство.
12. Стандартизация деловых бумаг на предприятии.
13. Унификация служебных документов.
14. Стилистические нормы в деловых документах.
15. Рекламация.
22
3. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ
Целью данного раздела является возможность практического
изучения этических основ делового общения, формирования современной деловой культуры и деловой этики в рекламе. Подробно рассмотрены задания по деловому этикету, проведению бизнес-протоколов, этическим основам делового общения и всевозможным этическим нарушения и приемам недобросовестной рекламы.
Задание № 1
Определение какого понятия дано в предложении?
Наука об отношениях, существующих между людьми, и об обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Задание № 2
Сравните столбцы в табл. 3.1 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 3.1
Термин
Определение
1. Деловой этикет –
совокупность всех этикетных речевых средств
и правила их использования в тех или иных
ситуациях
2. Светский этикет –
искусство красноречия
3. Деловая этика –
фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами
4. Речевая этика –
знания приличий, умение держать себя в обществе
5. Этикетная формула – совокупность норм поведения предпринимателя
6. Риторика –
установленный порядок поведения в сфере
бизнеса и деловых контактов
Задание № 3
Составьте эссе на тему «Фольклорные правила речевого этикета».
Задание № 4
У владельца частного предприятия работает 200 человек. Дела у
фирмы идут хорошо. Для лучшего объединения коллектива, руководитель решает провести праздник за городом. Выезд назначен на
пятницу. В программу праздника входит награждение лучших сотрудников, вручение подарков, обед, развлечения.
23
Часть подчиненных отпросилась у руководителя, мотивируя это
разными причинами. В последствии выяснилось, что они этот день
(пятницу) провели на своих дачах. В фирме это вызвало брожения,
хотя сам праздник удался. Осенью руководитель хотел бы провести
еще одно подобное мероприятие.
Как необходимо провести деловое собрание, чтобы сотрудники
не игнорировали подобные мероприятие? Как лучше руководителю
внедрить корпоративную культуру в свою фирму?
Задание № 5
Дайте определения понятию «невербальное деловое общение».
Задание № 6
Приведите по 3 примера к каждому из следующих выражений:
– речевой штамп;
– канцеляризм;
– вульгаризм;
– жаргонизм;
– слово-паразит.
Задание № 7
Подготовьте сценарий ролевой игры с использованием различных участников на тему «Язык дипломатии».
Задание № 8
Исключите лишнее, официально-деловой стиль характеризуют:
– употребление разговорной лексики;
– использование научной терминологии;
– компактность изложения материала;
– отсутствие невербальной стороны общения;
– безличность;
– использование номенклатурных названий;
– высокая регламентированность речи;
– строгость изложения.
Задание № 9
Приведите по два примера к каждому из следующих понятий:
– гипербола;
– эпитет.
24
Задание № 10
Подготовьте сценарий ролевой игры «Совещание». Вам предлагается сыграть роль докладчика, которому поручено выступить на совещании. Цель совещания – принятие экономически обоснованных
решений. Для обсуждения предлагаются следующие проблемы:
– проблема этичности рекламы на телевидении;
– проблема развития двухсторонней связи между организациями, производящими шубы из натурального меха, и обществом защиты животных;
– проблема формирования социальной рекламы детских домов.
Задание № 11
Дайте определения понятию вербальное деловое общение.
Задание № 12
Существует торгово-закупочная фирма по сбыту продуктов питания, расфасованных в стеклянную тару.
Однажды директору фирмы доложили, что бригада грузчиков
поставила вопрос: «Или увеличение заработной платы в 1,5 раза,
или вся бригада завтра пишет заявление об увольнении, и уходят в
другую компанию, которая недавно въехала в соседнее помещение,
и где такую заработную плату платят».
Помогите директору найти этичный выход из этой конфликтной
ситуации? Скажите можно ли уволить всю бригаду или лучше согласиться на их требования?
Задание № 13
Сравните столбцы в табл. 3.2 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 3.2
Термин
Определение
1. Кинесика –
система вокализации речи (тон, темп, громкость голоса, тембр, интонация)
2. Просодия –
средства общения (рукопожатие, объятия, поцелуи)
3. Экстралингориентация партнеров в момент общения и дистанция
вистика –
между ними
4. Такестика –
это мимика, поза, жесты, взгляд
5. Проксемика – эмоциональное звуковое сопровождение речи (смех,
плач, вздох, покашливание)
25
Задание № 14
В каких деловых ситуациях возможно употребление следующих
фразеологизмов:
– махнуть рукой;
– задавать тон;
– стиснув зубы;
– делать большие глаза;
– нахмурить брови;
– положа руку на сердце;
– вертеть головой;
– поджать губы;
– прятать глаза;
– наморщить лоб.
Задание № 15
На стене самого известного древнегреческого храма высечена
надпись «Познай самого себя». Напишите, какую ценность этот совет имеет для каждого человека?
Задание № 16
Сравните столбцы в табл. 3.3 и найдите соответствие.
Таблица 3.3
Термин
Врач –
Учитель –
Менеджер –
Криэйтер –
Медиапланнер –
Определение
профессия, связанная с разработкой рекламной
концепции
профессия, связанная с медицинским обслуживанием
профессия, связанная с планированием и размещением рекламы на медиаканалах
профессия, связанная с обучение и воспитанием
людей
профессия, связанная с управлением производством и руководством людьми
Задание № 17
Представьте, что вы – начальник отдела кадров в местном универсальном магазине. Вам необходимо подобрать новую продавщицу в отдел модной молодежной одежды. Какую информацию вам
нужно получить от кандидатов на рабочее место?
26
Задание № 18
Изучите табл. 3.4, в которой представлены аспекты восприятия
окружающими цветов в вашей одежде.
Таблица 3.4
Цвет
Красный
Розовый
Оранжевый
Желтый
Темнозеленый
Синий
Фиолетовый
Черный
Серый
Белый
Коричневый
Особенности
Положительные
Отрицательные
Привлекает внимание собе- В больших количествах утомляседников, подталкивает их
ет и раздражает
к действиям, подчеркивает
вашу значимость
Подчеркивает нежность и
«Неделовой», «немужской»
хрупкость
Привлекает внимание,
В больших количествах утомсоздает творческую, нестанляет и раздражает не только
дартную атмосферу
собеседников, но и вас самих
Привлекает к вам внимаМожет привлечь к вам излишние, поднимает настроение, нее внимание, когда оно вам не
удивляет. Подходит для
нужно
создания дружеской атмосферы
Создает впечатление прочСочетание желтого и зеленого
ности и надежности. В
и зеленый с желтым оттенком
сочетании с небольшим
может вызывать негативные
количеством желтого создаэмоции
ет впечатление жизненной
силы
Внушает доверие, представ- Человек воспринимается старше
ляется надежным
своих лет
Подчеркивает вашу незаИногда выглядит искусственно,
урядность
вычурно
Подчеркивает власть и силу Может произвести впечатление
мрачности
Говорит о деловитости и уме Делает вас незаметным, при необходимости выделиться следует
дополнить его другими цветами
Подчеркивает простоту,
Способен создать атмосферу
чистоту и силу
искусственности, дешевизны,
стерильности
Подчеркивает силу, естеГоворит о простоте и приземленственность
ности
Опишите ваш внешний вид: прическу, одежду и аксессуары, если вы идете на следующее мероприятие:
27
– корпоратив;
– встречу с важным клиентом;
– свадьбу коллеги.
Задание № 19
Прочитайте и прокомментируйте употребление иностранных
слов. Всегда ли они уместны в деловом общении? Исправьте предложения.
– эти новации направлены на укрепление ресурсной базы коммерческого банка;
– по получении резюме материал будет немедленно отослан в ваше распоряжение;
– не будем экстраполировать вопрос инфляции.
Задание № 20
Объясните, как вы понимаете следующие выражения:
– находить общий язык;
– дать волю языку;
– говорить на разных языках;
– эзопов язык.
Задание № 21
Разработайте макет деловой визитки в масштабе 3:2 с информацией о себе. Визитная карточка должна быть выполнена в цвете, информация должна располагаться с двух сторон.
Задание №22
Вам необходимо найти нового менеджера по продажам в фирму,
занимающейся предоставлением услуг сотовой связи. Какие требования необходимо предъявить к кандидату? Подготовьте вопросы для собеседования на вакантную должность. На что вы обратите
внимание при проведении собеседования?
Задание №23
Дайте определение понятию «тактичность». В каких профессиях необходимо быть тактичным человеком, обоснуйте своё мнение.
Задание №24
Дайте определение понятию «стереотип». Как стереотипы влияют на
наше мировосприятие. Приведите примеры устоявшихся стереотипов.
28
Контрольные вопросы
по разд. 3. Деловой протокол и этикет
1. Фольклорные правила речевого этикета.
2. Невербальное деловое общение.
3. Речевой этикет.
4. Композиция и стиль речи.
5. Логика и культура речи.
6. Этикет.
7. Деловая этика в рекламе.
8. Основы деловой этики.
9. Проведение протокольных мероприятий.
10. Раскройте основные позиции по вопросу о соотношении этики, бизнеса и рекламы, которые существуют сегодня.
11. Определите особенности российской бизнес-культуры и направления ее совершенствования.
12. Сформируйте условия и особенности развития деловой культуры в России и рекламы.
13. История развития риторики и этики.
14. Психология делового общения.
15. Культура ведения телефонного разговора.
29
4. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ И
ПРАКТИКА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Целью данного раздела является возможность практического
изучения теории и практики ведения деловых переговоров; формирование техники убедительной аргументации с учетом восприятия
партнера и предотвращения конфликтных ситуаций; изучение современных концептуальных подходов к ведению деловых переговоров и отражению возможных спекулятивных приемов оппонентов.
Задание № 1
В списке слов используются различные деловые жанры, исключите лишнее и оставьте только жанры побуждения:
– приказ;
– аннотация;
– служебное распоряжение;
– инструкция;
– заявление;
– резюме;
– запрос;
– жалоба;
– рекомендация;
– публичная речь.
Задание № 2
Составьте эссе на тему «Международные деловые переговоры».
Задание № 3
Определение какого понятия дано в предложении?
Официальный обмен мнениями и информацией, который предусматривает подписание документов, определяющих взаимные
обязательства сторон.
Задание № 4
Выполните тестовое задание, при необходимости воспользуйтесь
лекционным материалом.
1. Что такое кейс-метод?
– метод анализа ситуации;
– метод исследования рынка кейсов;
– метод тестирование рекламы.
30
2. Маркетинг – это
– инкрустация по дереву;
– социальный и управленческий процесс, направленный на
удовлетворение нужд и потребностей, как индивидов, так и групп
посредством создания, предложения и обмена на рынке обладающих ценностью товаров и услуг;
– разметка разграничительных полос на дорогах.
3. Спонсорство – это
– вид предпринимательской деятельности, основная цель которого – действия на благо как самого предпринимателя, так и получателя его помощи;
– изменения величины спроса на рынке;
– искусство ведение дискуссий.
4. Деловой протокол – это
– деловой документ, заполняемый после проведения международных переговоров;
– организация встреч, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, формирование культурной программы;
– разработка протокольных мероприятий.
5. К протокольным мероприятиям относятся:
– деловой завтрак;
– деловой обед;
– деловой полдник;
– чай;
– деловой ужин;
– прием.
6. Слоган – это
– рекламный лозунг, призыв;
– ситуация, когда отсутствует единое мнение;
– сокращенное название двух иностранных слов.
7. Деловая беседа по телефону – это
– встреча официальных лиц;
– самый быстрый деловой контакт;
– обмен мнениями по определенному вопросу.
Задание № 5
Подготовьтесь к тренингу «Международные переговоры между
Россией и Японией, основные сходства и отличия». Рекомендации
по подготовке к тренингу:
– составьте устный рассказ о России;
31
– составьте устный рассказ о Японии;
– подумайте, как вы начнете и закончите деловые переговоры;
– какие протокольные мероприятия вы можете предложить
каждой из сторон.
Задание № 6
Сравните столбцы в табл. 4.1 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 4.1
Термин
Определение
1. Взаимная коммуникация –
специфическая форма контактов между людьми,
имеющими полномочия от своих организаций, в
ходе которых происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с
целью поиска взаимовыгодного варианта решения
2. Деловая беседа – постоянный обмен ролями между адресатом и адресантом в процессе коммуникации
3. Дискуссия –
4. Взаимоприемлемые переговоры –
процесс, в котором вырабатываются позиции сторон
обсуждение какого-либо спорного вопроса или исследование проблемы, в котором каждая сторона
оппонирует собеседнику, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели
Задание № 7
Составьте эссе на тему «Современные концепции ведения деловых переговоров в рекламном бизнесе».
Задание № 8
Проанализируйте отрывки из газетных текстов и найдите речевые ошибки:
1. Деятельность редакции по уточнению текстов лимитирована
утратой части манускриптов.
2. Контингент студентов растет и надо сказать еще об одном симптоме этого факта.
3. Эксклюзивные скидки в «Пассаже».
4. Реклама: «Ив Роше» нужен дистрибьютер (заинтересованных
просим обращаться на английском языке).
5. Двадцать лет своей автобиографии он посвятил выведению новых сортов клубники.
32
Исправьте предложения.
Задание № 9
Подготовьте
сценарий
игровой
международной
прессконференции с использованием различных ролей участников, на
тему «Проблемы глобализации потребителей».
Задание № 10
Выберите подходящий вариант делового воздействия на партнера по переговорам:
– придавать особую энергетику речи;
– с помощью словесных формул выражать отношение при встрече и расставании;
– соблюдать языковую нормативность деловой речи.
Задание № 11
Определение какого понятия дано в предложении?
Документ, фиксирующий соглашение двух или нескольких сторон.
Задание № 12
Объясните значение следующих слов:
– апелляция;
– реестр;
– директива;
– сертификат;
– формуляр;
– ходатайство.
Задание № 13
Выберите из списка вопросы-указатели (пойнтеры), которые используются в деловых переговорах:
– глагол;
– прилагательное;
– правило;
– существительное;
– право;
– сравнение;
– обобщение;
– союз.
33
Задание № 14
Выделите и дайте объяснения словам и выражениям, употребляющимся только в официально-деловой речи:
– иметь место;
– подлежат изъятию;
– медленно;
– согласно желанию рекламодателя;
– истец;
– баллотироваться;
– исходящий;
– хозяин;
– статус кво;
– лицензия.
Задание № 15
Подготовьтесь к тренингу «Публичные выступления».
Рекомендации по подготовке к тренингу:
– составьте текст публичной речи на тему «Агитационная программа политического кандидата Иванова И. И.»;
– найдите сведения о политических задачах данного кандидата;
– определите, как вы будете удерживать внимание слушателей;
– выступите перед аудиторией.
Задание №16
Внимательно прочитайте особенности делового взаимодействия
с представителями Нидерландов:
«Нидерланды, или как её часто называют Голландия, страна,
имеющая хорошо развитую торгово-промышленную сферу. Официальный язык страны голландский, но большая часть населения
страны хорошо знает английский язык. Встречу принято начинать
с крепкого рукопожатия. При первом знакомстве принято называть
полное имя и все регалии, в дальнейшем будет достаточно только
фамилии.
Голландская культура общения в первую очередь нацелена на
взаимопонимание, возможность высказывать в полной мере свою
точку зрения каждой стороной. При возникновении сложных ситуаций или проблем голландцы настроены на поиск консенсуса, а не
на раздувание конфликта.
Голландцы часто участвуют в различных обсуждения, форумах
и дискуссиях. Сегодня другие, более современные формы ведения
34
дебатов вошли в повседневную жизнь – это прежде всего обсуждение через интернет.
В Голландии принято в первую очередь решать профессиональные вопросы, поэтому на переговорах без вступительных фраз о погоде и поездке, принято незамедлительно переходить к делам.
Официальные документы, выданные в России, для использования в Нидерландах должны быть переведены на нидерландский
язык и апостилированы.
Жители Нидерландов любят также посидеть в неформальной обстановке. Хорошими темами для разговоров могут стать рассказы о
детях, рассуждения о различиях и сходствах культур стран».
Вас отправляют в командировку в Нидерланды для заключения
договора на поставку сыра. Из каких основных этапов будет состоять ваша поездка? Напишите, как вы будете проводить переговоры,
постарайтесь продумать их более детально.
Контрольные вопросы
по разд. 4 . Технология делового воздействия и
практика ведения деловых переговоров
1. Управление конфликтной ситуацией.
2. Пойнтеры.
3. Особенности делового общения с различными психологическими типами личностей.
4. Место критики в споре.
5. Факторы повышения доверия к информации.
6. Особенности проведение деловых переговоров при большом
количестве участников.
7. Деловые переговоры: их виды, процесс, этапы.
8. Структура и процесс конфликта.
9. Тактика и порядок ведения переговоров.
10. Методы влияния на партнеров в ходе деловых переговоров.
11. Национальные особенности делового общения.
12. Особенности ведения международных переговоров.
13. Методы построения аргументации.
14. Управление деловыми конфликтами при работе с клиентами
в рекламном бизнесе.
15. Современные концепции ведения деловых переговоров в рекламном бизнесе.
35
5. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ИХ РАЗНОВИДНОСТИ
Целью данного раздела является возможность изучения теоретических основ ведения деловых коммуникаций; формирование навыков выбора наиболее подходящего вида коммуникаций в зависимости от ситуации и психоэмоционального состояния собеседника.
Задание № 1
Рекламное агентство существует на рынке продолжительное время,
имеет отличную репутацию и постоянных клиентов. В настоящее время агентство «завалено» заказами. Возникла проблема: сотрудники не
справляются с заказом важного клиента, не укладываются к сроку.
В пятницу директор принимает решение работать в выходные, так
как заказ необходимо сдать к понедельнику. Он предвидит нежелательные последствия: конфликты в семье, переутомление, усталость,
недовольство сотрудников. Что необходимо предпринять директору,
чтобы минимизировать возможный конфликт? Напишите обращение директора рекламного агентства к свои сотрудникам.
Задание № 2
Ваш лучший сотрудник начал плохо работать, стал допускать ошибки, не выполнять поручения к сроку. Вы, как руководитель, понимаете,
что для решения сложившийся ситуации необходимо выяснить причину столь странного поведения сотрудника, и для этого стоит провести с
ним откровенную беседу. Какое место и время вы выберете для подобного разговора. Напишите диалог между вами и сотрудником.
Задание № 3
Подготовьте текст публичного выступления на тему связанную
с организацией молодежного рекламного фестиваля «Хрустальный
апельсин».
Задание № 4
Составьте эссе на тему «Официальные и неофициальные ситуации общения».
Задание № 5
Возьмите произведение И.С. Тургенева «Отцы и дети» – главу X.
Внимательно прочитайте диалог между Павлом Петровичем и Евгением Базаровым. Проанализируйте спор. Определите типы спо36
ра. Выявите тезисы и антитезисы. Какой позиции придерживаетесь
вы, приведите свои доводы.
Задание № 6
Составьте sms-сообщение, в котором каждое слово последовательно начиналось бы с предложенной буквы. Можно вставлять
знаки препинания и предлоги. Пример: ВЗБГП. Ваш Заказ Будет
Готов к Пятнице. Владимир, Здесь Будет Грандиозный Праздник.
– КРПТАСДК
– ПУМЛНТСВОЛ
– ТРЕСНОФСКРБИЧМ
Задание № 7
Вы приобрели в магазине бракованный товар. Вернулись в этот
же день с чеком в магазин, написали заявление о возврате, и вам
вернули деньги. Опишите данную ситуацию, используя различные
стили речи:
– Разговорный стиль речи.
– Официально-деловой стиль речи.
– Научный стиль речи.
Задание № 8
Разыграйте по ролям деловой телефонный разговор по европейскому стандарту на следующие темы:
А) Звонящему лицу необходимо договориться о встрече с клиентом для утверждения конечного макета рекламного баннера.
Б) Звонящему лицу необходимо уточнить его время выступления
на семинаре.
Задание №9
Вам дали задание обзвонить ваших клиентов и выяснить, почему они давно не пользовались услугами вашей фирмы. Постройте
сценарий разговора, по которому за минимальное количество времени можно собрать максимальное количество информации, полезной для вашей фирмы.
Задание № 10
Представьте, что вы были удостоены чести произнести речь на
открытии новой больницы в небольшом городе. Составьте свое публичное выступление.
37
Задание № 11
Вы начальник отдела по работе с клиентами в фирме по продаже
техники. Вам поручено провести совещание с целью принятия мер
по улучшению качества обслуживания. Определите, какой тип совещаний лучше подойдет в данной ситуации. Какие мероприятия
вы можете предложить для обсуждения на совещании?
Задание № 12
Продолжите список речевых штампов, которые помогают провести деловую беседу:
1. Начало беседы: Сегодня я предлагаю обсудить …; Мне хотелось
бы начать нашу беседу с … .
2. Выражение одобрения и согласия: Ваши условия нас вполне
устраивают, мое представление по данному вопросу полностью совпадает с вашим.
3. Выражение просьбы: Не могли бы Вы … , с вашей стороны будет очень любезно, если… .
4. Выражение извинения: Приносим наши извинения за … , примите наши извинения за … .
5. Выражение сомнения и неопределенности: У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу, меня несколько
смущает наличие … .
6. Выражение неодобрения, несогласия и отказа: В целом ваше
предложение приемлемо, но … , мы видим решение этой проблемы в
несколько ином свете.
7. Выражение желания уйти от ответа: На ваш вопрос трудно
дать однозначный ответ. Дело в том, что …, мне трудно судить об
этом.
Задание №13
Внимательно прочтите и проанализируйте представленную ситуацию.
В небольшую фирму пришел новый сотрудник Петров А.И. на
должность менеджера проектов.
Обучение нового сотрудника было поручено менеджеру проектов
Степанову Г.С., который успешно работает на фирме уже 7 лет. Почувствовав конкуренцию со стороны Петрова, Степанов решил обучить коллегу поверхностно, не вдаваясь в тонкости дела. Вследствие недопонимания нюансов работы новый сотрудник стал допускать множество ошибок и недоработок. Понимая, что ошибки он
38
совершает из-за того, что Степанов намеренно плохо обучает его,
Петров А.И., получив информацию о нововведениях на фирме, решил не рассказывать об этом Степанову.
Степанов Г.С., не зная о нововведениях, совершил ряд ошибок,
вследствие чего получил выговор со стороны руководства. Позже
он догадался, что новый коллега не рассказал ему об информации,
и решил предъявить претензию в устной форме. Петров объяснил
свой поступок, что таким образом хотел показать, что незнание нюансов может привести к серьезным ошибкам. Опытный сотрудник,
не желая слушать новичка, ушел, хлопнув дверью. Далее ситуация
стала усугубляться, так как коллеги не просто перестали общаться, но и периодически доносили друг на друга начальству. Работа в
такой атмосфере перестала быть продуктивной. Определить стадии
конфликта. Какой выход из ситуации вы бы предложили?
Задание № 14
Сравните столбцы в табл. 5.1 и подберите правильное сочетание
представленных терминов и определений друг к другу.
Таблица 5.1
1. Эмпатия
2. Рефлексия
3. Аттракция
4. Идентификация
5. Каузальная
атрибуция
А. Механизм самопознания, в основе которого лежит
способность человека представлять, как он
воспринимается партнером по общению
Б. Феномен социального восприятия, интерпретация
человеком причин поведения другого человека, а
также своего собственного
В. Процесс эмоционального и иного самоотождествления личности с другим человеком, группой, образцом
Г. Способность индивида представить себя на месте
другого человека, прочувствовать его эмоциональное
состояние
Д. Форма познания другого человека, основанная на
формировании устойчивого позитивного
чувства к нему
Задание №15
Прочитайте внимательно перечень коммуникаций.
Выберите наиболее подходящие коммуникации для следующих
ситуаций:
– Встреча с новым клиентом.
– Прием на работу нового сотрудника.
– Заключение договора на поставку товаров.
39
– Контроль за работой предприятия.
– Командировка с целью повышения квалификации.
Контрольные вопросы
по разд. 5. Деловые коммуникации и их разновидности
1. Деловая беседа.
2. Управление деловыми конфликтами при работе с клиентами.
3. Психологические аспекты делового общения.
4. Деловое совещание.
5. Факторы успеха в проведении делового совещания.
6. Деловая беседа как основная форма делового общения.
7. Техника и тактика аргументирования.
8. Виды споров.
9. Мастерство спора и ведения беседы.
10. Культура спора.
11. Стрессы и стрессовые ситуации.
12. Психологические приемы убеждения в споре.
13. Речевые штампы.
14. Интерактивная сторона общения.
15. Дискуссия.
40
6. ДЕЛОВЫЕ ТРЕНИНГИ
Целью данного раздела является возможность практического
изучения основ деловой коммуникации: получение практических
навыков в организации и проведения деловых бесед, презентаций и
собраний; развитие навыков устной речи; получение практических
рекомендаций по выходу из стрессовых и конфликтных ситуаций.
Тренинг «Распределение сердец»
Цель: Развитие способностей выхода из конфликтной ситуации
на основе корректного разрешения конфликта, а также иллюстрация представленных стратегий.
Инструкция: Представим себе больницу, которая специализируется на пересадке донорских сердец. Неожиданно в больницу поступает донорское сердце. На очереди находятся четыре человека:
пожилой профессор, занимающийся разработкой вакцины против
рака, работа которого близка к завершению; 18-летняя беременная
девушка, сирота, у нее больное сердце; молодая, симпатичная женщина, которая пользуется исключительной любовью со стороны сотрудников, врач той же больницы, в которой ведут операции по пересадке донорского сердца; учительница, мать двоих детей, муж недавно погиб в автомобильной катастрофе.
У всех ситуация критическая. Каждому из них осталось жить
один месяц. Проблема кому отдать единственное донорское сердце.
Этапы:
1. Деление группы на 4 команды.
2. Каждая группа выбирает одного из пациентов для дальнейшей защиты.
3. Подготовка в группах одного представителя для ведения переговоров с представителями из других групп для принятия общего
решения.
4. Обсуждение итогов игры:
– Какие стратегии поведения были использованы представителями в ходе переговоров?
– Каким способом представителями были реализованы те или
иные стратегии?
– Какие основные психологические механизмы вы увидели при
реализации стратегий соперничества, сотрудничества, уклонения,
приспособления и компромисса?
41
Тренинг «Реклама»
Цели: Освоить активный стиль общения и развить в группе отношения партнерства; развить самостоятельность, творческий подход
к заданию, лидерские навыки в участниках тренинга; поупражняться в способности убеждать – навыке, необходимом для лидера.
Ход упражнения:
Группа разбивается на пары.
Описание ситуации: «Закрытый элитарный клуб и вы являетесь
его членом. Естественно, что вы знакомы со всеми его участниками,
доверяете им, вам хорошо вместе. Раз в году двери клуба открываются
для всех. В этот день вы можете попытаться ввести в круг членов клуба
своих друзей. Для этого вам предстоит подготовиться и дать своему товарищу такую рекомендацию, чтобы ни один из членов клуба не смог
проголосовать против приема новичка. Это нелегко, но возможно».
Каждый из участников пары думает несколько минут и рассказывает своему партнеру об одном своем положительном качестве.
Качество это может быть любым, но значимым. В свою очередь,
рассказавший о себе выслушивает историю своего партнера о том
качестве, которое выделяет его среди других людей и позволяет
претендовать на прием в клуб. После взаимного обмена информацией необходимо продумать, каким образом представить перед членами клуба вашего товарища.
Отрекомендовать можно любым максимально эффектным способом. Например:
– интервью, представляющее героя, в теле- или радиостудии;
– рисунок, комикс, шарж с последующим театрализованным
комментарием;
– инсценировка, представляющая личные качества кандидата;
– комментарий спортивного обозревателя (если ваш герой делает
успехи в спорте и именно здесь проявляются его человеческие достоинства, упорство, надежность, сила воли), репортаж с выставки, концерта, конкурса (при условии, что достижения вашего героя
проявляются именно в этой сфере деятельности);
– стихотворение, песня.
Жанр рекламного выступления не регламентирован. Еще одна
важная деталь: рассказывая о достоинствах человека, не забудьте
назвать его имя!
Этапы:
1. Выяснение в парах положительного качества.
42
2. Подготовка к презентации.
3. Представление партнера.
Выясняется, что для многих проще определить, в чем они слабы,
несовершенны, чем назвать качества, которыми человек вправе гордиться. Иногда черты характера подменяются названием достижений: «Я – лучший в классе ученик», «У меня – первое место в городе
по плаванию!» В таких случаях пробуем перевести достижения на
другой язык: что во мне помогло добиться такого яркого результата? Упорство? Сила воли? Стремление довести дело до конца?
Завершение: После того как все пары представили друг друга,
выясняем, что дала каждому работа над заданием. Отмечаем оригинальные идеи и удачные выступления.
Тренинг «Продай ручку»
Цель: Проверка интервьюером кандидата в действии.
Вариант №1
Кандидату выдается некий предмет, например, ручка (могут
быть: маркер, часы, ежедневник и т.д.). Называется цена предмета
и его базовые характеристики. Предмет продажи не может обладать
никакими не существующими в реальности характеристиками (и
все равно вам придется услышать о чудесных характеристиках ручки, таких как умение лечить болезни, приносить удачу, коллекционности, прошлых обладателях этой ручки и т.д. – часто фантазия
кандидатов не знает границ), не может быть подарен или обменен –
он должен быть только продан в течение 5 минут интервьюеру. Дайте кандидату две-три минуты подумать над своей линией поведения
при продаже.
Несколько инструкций для интервьюера:
Не проявляйте излишнего упорства, ведите себя как обычный
покупатель. Задают вопрос – отвечайте (если открытый вопрос, то
развернутый ответ; закрытый вопрос, то ваш ответ «да»/ «нет»/ «не
знаю»); обманывают – указывайте возмущенно на данный факт,
прерывают – злитесь.
При монологе кандидата, расписывающего ручку более полутора
минут, начинайте терять зрительный контакт: смотрите за спину
продавца, в свои записи, на часы и т.д.
При монологе кандидата более 3 минут начинайте его атаковать:
«Да что вы мне втюхиваете ручку?»
43
Кандидат находится в стрессовой ситуации и ведет себя ровно
так же, как вел бы себя в реальной ситуации продажи, это его запрограммированные действия. Этот факт был проверен не единожды на многочисленных собеседованиях, тренингах и реальных ситуациях. Соответственно, вы получаете объективный взгляд на его
навыки и технику.
Вариант №2
Продолжение теста позволяет протестировать обучаемость и упорство продавца. Предложите кандидату поменяться ролями и теперь
вы ему продаете ручку. Сделать на самом деле это достаточно просто
– задайте вопрос: «А почему бы вы все-таки купили эту ручку? В какой ситуации? Для чего?» (вопросы задаются последовательно, давая
возможность «покупателю» ответить). Ваша задача получить как
можно больше информации, задавая вопросы и точно зная потребности «покупателя», продать ему свой товар – классика продаж. В 99%
случаев кандидат «покупает» ручку. Потренируйтесь, только изначально на коллегах, друзьях и т.д., чтобы не попасть в неудобную ситуацию на собеседовании. Затем предложите кандидату повторить
попытку продать вам ручку. Некоторые отказываются, не хватает
куража и настырности, пасуют перед вызовом. А вот те четверо из
десяти, кто «продаст» вам ручку со второй попытки, не только обладают настойчивостью, но еще и легко обучаемы и умеют проникать в
суть техник продаж, т.е. без лишних комментариев уловили суть вашей техники продаж и смогли ее правильно воспроизвести.
Тренинг «Скороговорки»
Цель: Развитие навыков устной речи.
Задание: Прочтите вслух следующие скороговорки:
– Интервьюер интервента интервьюировал.
– Расскажите про покупки! – Про какие про покупки? Про покупки, про покупки, про покупочки свои.
– Карл у Клары украл рекламу, а Клара у Карла украла бюджет.
– У рекламы ухватов — швах с охватом, а прихватки и без охвата расхватали.
– Мерчендайзеры соврали — сорван сэмплинг самоваров!
– Ядро потребителей пиастров — пираты, а пиратов — пираньи.
– Полосу про паласы заменили двумя полуполосами про пылесосы.
44
– Невелик на ситиборде бодибилдера бицепс.
– Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
– Брейншторм: гам, гром, ор ртов, пир рифм, вдруг — бум! Блеск!
– Выборка по уборщицам на роллс-ройсах нерепрезентативна.
– Банкиров ребрендили-ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
– В Каннах львы только ленивым венки не вили.
– Работники предприятие приватизировали, приватизировали,
да не выприватизировали.
– Недопереквалифицировавшийся.
Тренинг «Шишки»
Цель: Развитие выразительности устной речи.
Задание: Прочтите первый раз весь текст про себя, затем прочтите весь текст вслух.
«На шишкосушильную фабрику требуется шишкосушильшик
для работы на шишкосушильном аппарате. Шишкосушильшик
должен иметь опыт шишкосушения на шишкосушильном аппарате с использованием шишкосушильной технологии качественного
шишкосушения. Он также должен отличать аппарат шишкосушения от нешишкосушения, ремонтировать шишкосушильный аппарат, отличать шишки пригодные для шишкосушения, от негодных
для шишкосушения, отличать шишки недошишкосушенные от перешишкосушенных, за каждую недошишкосушенную или перешишкосушенную шишку шишкосушильшик получит шишкосушилкой по голове.
Технология шишкосушения:
После шишкосбора все шишкособранные шишки, пригодные
для шишкосушения отправляются на шишкосушильную фабрику
на шишковозе. Шишковоз при помощи шишкосвального аппарата
сваливает шишки в шишкосортировочный отдел. Шишкосортировшики с использованием шишкосортировочной машины шишкосортируют шишки, пригодные для шишкосушения, и непригодные
для шишкосушения. Шишки, пригодные для шишкосушения, поступают в шишкошлифовальный отдел. В шишкошлифовальном
отделе шишкошлифовщики на шишкошлифовальных аппаратах
шишкошлифуют шишки от нешишкосушительных шишкоотростков. Шишки, прошедшие шишкошлифование, попадают в шишко45
дробительный отдел. Шишкодробильщики на шишкодробилках
дробят шишки до шишкодробильного состояния, выбрасывая нешишкодробные шишки на шишкосвалку, где шишкосвальщики
сжигают нешишкодробные шишки в шишкопечи. Шишкодробные
шишки высушиваются в шишкосушилках».
Тренинг «Самопрезентация»
Цель: Развитие умения публичной презентации.
Задание: Напишите эссе о себе, о своих достижениях, целях и
успехах, интересах, событиях и людях, которые изменили вашу
жизнь или взгляд на окружающие вещи. Публично презентуйте себя за 30 секунд, используя написанное эссе.
46
7. ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
Вариант 1
1. Особенностями делового общения является:
а) ограниченность во времени;
г) разговор по душам;
б) регламентированность;
д) отсутствие этикета.
в) наличие норм и правил;
2. Невербальная коммуникация включает в себя следующие
знаковые системы:
а) оптико-кинетическую;
б) сенсорную;
в) экстралингвистическую;
г) организации в пространства и времени коммуникативного
процесса;
д) знаково-линейную.
3. Основными историческими мыслителями риторики и этики
являются:
а) М.М. Сперанский;
г) А.В. Суворов;
б) И. Кант;
д) Сократ.
в) Петр I;
4. Пресс-релиз состоит из:
а) лидер-абзаца;
б) текста;
в) должностных обязанностей;
г) справочной информации;
д) номера банковского счета.
5. К письменной форме делового общения относят:
а) приказ;
г) отзыв;
б) чек;
д) билет.
в) письмо;
6. Слушая партнера, нельзя делать следующего:
а) уточнять интересующую информацию;
б) притворяться, что слушаете;
в) задавать сразу много вопросов;
г) перебивать без надобности;
д) смотреть в глаза.
47
7. Каких речевых ошибок следует избегать?
а) канцеляризма;
г) критики;
б) вульгаризма;
д) жаргонизмов.
в) диспута;
8. Какие виды пойнтеров выделяют?
а) пойнтер-существительное;
г) пойнтер – правило;
б) пойнтер – предлог;
д) пойнтер – ошибка.
в) пойнтер-глагол;
9. Какие виды вопросов используют в деловых переговорах?
а) информационные;
г) направляющие;
б) безапелляционные;
д) уклоняющие.
в) контрольные;
10. Какие виды размещения большого количества участников
переговоров используют?
а) аудиторное размещение;
б) размещение «конференция»;
в) размещение «замкнутый круг»;
г) размещение «подковка»;
д) перпендикулярное размещение.
11. Каких выражений следует избегать в телефонном разговоре?
а) Я не знаю…;
б) Не могли бы Вы повторить еще раз…;
в) Мы не сможем этого сделать…;
г) Подождите секундочку, я скоро вернусь…;
д) Не уверен, но я выясню это для Вас…
12. Если зазвонил телефон, то НЕ следует:
а) долго не поднимать трубку;
б) вести 2 беседы сразу;
в) поднимать трубку до 4 звонка;
г) записывать информацию;
д) передавать трубку по многу раз.
13. Содержание делового письма должно удовлетворять следующим требования:
а) яркость и увлеченность;
48
б) точность и ясность;
в) лаконичность и краткость;
г) информативность и объемность;
д) нейтральный тон изложения.
14. Негативные функции конфликта:
а) использование жестких тактик;
б) увлеченность конфликтом ущербна для работы;
в) способствуют сплочению коллектива;
г) эмоциональная разрядка;
д) большие эмоциональные затраты.
15. Конфликты могут быть следующих типов:
а) межличностные конфликты;
б) межгрупповые конфликты;
в) мононациональные конфликты;
г) либеральные конфликты;
д) внутриличностные конфликты.
16. Какие подходы к ведению спора существуют:
а) эвристический;
б) парадоксальный;
в) корреляционный;
г) логический;
д) софический.
17. Какие принципы следует применять в споре?
а) принцип терпимого отношения к собеседнику;
б) принцип пренебрежения к новым фактам;
в) принцип последовательного анализа альтернатив;
г) принцип корректного ведения спора;
д) принцип публичного участия.
18. Что входит в формуляр протокола?
а) наименование фирмы;
б) законодательные акты;
в) дата и место заседания;
г) состав присутствующих;
д) номенклатура.
49
Вариант 2
1. К невербальному общению относят:
а) мимику;
г) убеждение;
б) слова;
д) жесты.
в) позу;
2. Основными историческими мыслителями риторики и этики
являются:
а) Карл XV;
г) Д.И. Менделеев;
б) М.И. Ломоносов;
д) Аристотель.
в) Цицерон;
3. Стили общения:
а) тиранистический;
б) демократический;
в) либеральный;
г) политический;
д) авторитарный.
4. В проксемике выделяют следующие дистанции:
а) дальнюю;
г) социальную;
б) интимную;
д) публичную.
в) опасную;
5. Принципы делового общения:
а) наглость;
г) грамотность;
б) пунктуальность;
д) конфиденциальность.
в) нарочитость;
6. Логическая аргументация может быть следующих видов:
а) индуктивной;
г) основательной;
б) параллельной;
д) сочетание индуктивной
в) дедуктивной;
и дедуктивной.
7. Какие вопросы относятся к открытым?
а) Возможно ли это?
г) Что?
б) Где?
д) Сможете сделать?
в) Когда?
8. Какие виды пойнтеров выделяют?
а) пойнтер-сравнение;
50
б) пойнтер-обобщение;
в) пойнтер-ударение;
г) пойнтер-глагол;
д) пойнтер-местоположение.
9. Какие виды вопросов используют в деловых переговорах?
а) вопросы, открывающие переговоры;
б) однополюсные;
в) монологические;
г) заключающие;
д) подготовительные.
10. Существуют следующие типы совещаний и собрания:
а) коалиционные;
б) диктаторские;
в) автократические;
г) монополистические;
д) сегрегативные.
11. Основные ошибки при телефонном разговоре:
а) расплывчатая цель;
б) целеустремленность;
в) отступление от темы;
г) быстрый темп речи;
д) тщательный подбор слов.
12. Если зазвонил телефон, то рекомендуется:
а) поднять трубку до 4 звонка;
б) сказать, что все обедают;
в) представиться;
г) записать номер звонящего и перезвонить;
д) вести две беседы одновременно.
13. Что входит в служебное письмо:
а) герб;
б) заголовок;
в) наименование получателя;
г) адрес получателя;
д) фотография.
51
14. Конфликтогены могут быть следующих типов:
а) стремление к превосходству;
б) стремление к равенству;
в) проявление агрессии;
г) проявления заботы;
д) проявление эгоизма.
15. К межличностным методам разрешения конфликта относят:
а) уклонение;
б) упор на авторитетное мнение;
в) компромисс;
г) нападение;
д) сглаживание.
16. Какие подходы к ведению спора существуют:
а) интегральный;
б) авторитарный;
в) демагогический;
г) универсальный;
д) прагматический.
17. Какие принципы следует применять в споре?
а) принцип интеграции усилий;
б) принцип уважения личности;
в) принцип поэтапного проведения спора;
г) принцип монологического убеждения;
д) принцип аргументированной критики.
18. Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров отличается:
а) педантичностью;
б) вальяжностью;
в) точностью;
г) пунктуальностью;
д) предвзятостью.
52
Вопросы к зачету
1. Национальные особенности ведения деловых переговоров.
2. Проведение протокольных мероприятий.
3. Методы влияния на партнеров в ходе деловых переговоров.
4. Фольклорные правила речевого этикета.
5. Позиционные переговоры.
6. Профессиональная психология.
7. Понятие «имидж» делового человека.
8. Лидерство в деловом общении.
9. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и
нонконформизм.
10. Нерефлексивное и рефлексивное слушание, их роль в деловом общении.
11. Стили руководства и их роль в деловом общении.
12. Культура речи делового человека.
13. Понятие манипуляций и защита от них.
14. Коммуникативные барьеры в деловой среде.
15. Мотивация в деловом общении.
16. Пресс-конференция как основная форма деловой коммуникации.
17. Паралингвистические особенности невербального общения.
18. Понятие стресса и стрессовой ситуации.
19. Психологические приёмы убеждения в споре.
20. Способы управления и предупреждения конфликтов.
21. Формирование первого впечатления.
22. Стили слушания.
23. Межличностные реакции в процессе общения.
24. Этика, мораль, нравственность в деловом общении.
25. Торги как форма деловой коммуникации.
26. Техника и тактика деловых переговоров.
27. Языковые нормы официальных документов.
28. Перцептивная сторона делового общения.
29. Дискуссия как форма диалога.
30. Техники обнаружения лжи.
53
Библиографический список
1. Василенко И. А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии: учеб. пособие. – М.: ВостокЗапад, 2011.
2. Коробейникова Л. С. Документационное обеспечение делового
общения: учеб. пособие. – М.: Магистр, 2011.
3. Кузнецов И. Н. Деловой этикет: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М,
2011.
4. Матвеева Л. В. Психология ведения переговоров: учеб.-метод.
пособие. – М.: Восток-Запад, 2010.
5. Рогожин М. Ю. Деловые документы в примерах и образцах:
учеб.-практ. пособие. – М.: Проспект, 2009.
6. Романов А. А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. – М.:
Вузовский учебник, 2009 г.
7. Рудакова Л. В. Основы рекламы и связей с общественностью:
учеб. пособие. – СПб.: ГУАП, 2012.
8. Садохин А. П. Межкультурная коммуникация: учеб. пособие.
– М.: Альфа-М; Инфра-М., 2010.
9. Семилетников Н. А. Протокол международного и делового сотрудничества. – Минск: Дикта, 2011.
10. Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: учебник. – М.: Проспект, 2009.
11. Четвертков Н. В. Современная пресс-служба: учеб. пособие –
М.: Аспект пресс, 2010 г.
54
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Образец составления резюме
Позиция:
переводчик с английского языка, методист
Иванова Мария Ивановна
Дата рождения: 12. 01. 1986
Образование: высшее гуманитарное
Стаж работы: 4 года
Домашний адрес:___________ Место работы (учебы):___________
Домашний телефон: ________ Рабочий телефон/факс:__________
Мобильный телефон:________ Адрес e-mail:___________________
Сведения об образовании и имеющемся опыте работы:
ЗАО «Альфа» – гид с английского языка – 05. 2012 – по настоящее время.
МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет иностранных языков – ассистент
кафедры иностранных языков – 09. 2009 – 07. 2012.
МГУ им. М.В. Ломоносова – студентка дневного отделения –
09. 2002 – 07. 2009.
Сведения о профессиональных и личностных качествах:
Коммуникабельность, высокая работоспособность, доброжелательность.
Дополнительное образование:
Курсы иностранных языков при Дипломатической Академии МИД РФ –
01. 2001 – 12. 2001.
Прочие сведения:
Пользователь ПК, водительские права.
Отличие и награды:
Не имею.
Интересы, склонности:
Увлекаюсь живописью.
Сведения о рекомендациях:
Рекомендации имеются и при необходимости могут быть предоставлены.
Личная подпись
М. И. Иванова
15. 09. 2013 года
55
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Образец составления делового письма
Министерство связи Российской Федерации
Закрытое акционерное общество
«Европа»
(ЗАО «Европа»)
195298, г. Санкт-Петербург, ул. Коммуны, д. 4. Тел. (812) 333-22-11.
Факс (812) 333-22-12.
Е-mail: evropa @ ru
ОКПО 8000000000, ОГРН 1300000000000, ИНН/КПП 1000000000/900000000
_______ № ______
На № ___________
Начальнику типографии
ЗАО «Курьер»
Назарову И.П.
Письмо о заключении
договора на 2013 год
Уважаемый Иван Петрович!
Сообщаю Вам, что проект договора о нашем взаимном сотрудничестве на 2007 год рассмотрен. В этой связи я просил бы Вас, сообщить мне
удобную Вам дату встречи, в ходе которой мы могли бы обсудить окончательный вариант указанного договора. Перечень вопросов для обсуждения
прилагается.
Надеюсь, что и в будущем году сотрудничество между нашими организациями будет успешным.
С уважением,
начальник рекламного отдела
56
И.И. Иванов
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Образец составления пресс – релиза
Общество с ограниченной ответственностью «РИАЛ»
ООО «РИАЛ»
ПРЕСС – РЕЛИЗ
21.10.2006 год
№ ПР – 3
Эмбарго
09ч. 00мин. 1. 11. 2012 года
отдел PR
_____________________________________________________________
Все на молодежный рекламный фестиваль!
Рекламный фестиваль!
В Манеже с 1 по 5 декабря 2012 года пройдет первый молодежный
рекламный фестиваль!
Он будет посвящен телевизионным рекламным роликам!
Особое внимание будет уделяться рекламным роликам, представленным Российскими молодыми режиссерами. В фестивале примут
участие такие известные фирмы как «Невская Косметика», «Горизонт»,
«Пискаревский молочный завод».
Все участники фестиваля получат памятные призы!
Более подробную информацию о фестивале можно получить в
газете «Комсомольская Правда».
Контактная информация: г. Санкт – Петербург, ул. Ломоносова, д. 20.
Тел.: 333-33-33
57
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Образец составления заявления
Генеральному директору ООО «Корд»
Иванову А. И.
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу Вас выдать мне справку о заработной плате для предоставления в Управление социальной защиты населения Кировской городской
администрации.
Менеджер по реализации
И. И. Петров
01. 12. 2013 года
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Образец формы заявления о приеме на работу
Генеральному директору
Название компании
ФИО ген. директора
от
ФИО заявителя
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу принять меня с _____ (указывается число, месяц прописью, год) на работу в _____ (указывается подразделение) на _____ (указывается должность) по основному месту работы (или по совместительству)
с испытательным сроком ______ (указывается от 1 до 3 месяцев прописью) месяца.
число, месяц прописью, год
Подпись
Фамилия, инициалы
58
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Образец письма-рекламации
Ген. директору ФИО
Адрес организации
От_______________
П Р Е Т Е Н З И Я № _____
На основании договора № __________ от «____»_____________ 20__ г.,
накладной № ________ от «___»_________ 20__ г., счету № __________
от «___»_________ 20__ г. в адрес ________________________________
_____________________________________________________________
(наименование организации, которая предъявляет претензию)
поступили товары ______________________________________________
(наименование товаров)
по цене __________________ руб. в количестве ______________ на сумму
___________________________ руб.
Данные товары поступили _______________________________________
(вид транспортного средства)
При проверке товара по качеству (количеству) было установлено, что ___
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________.
Брак (недостача) на сумму ___________________ руб. образовался(сь) по
вине поставщика (перевозчика, изготовителя).
Данный факт подтверждается актом _________ от «___»_______ 20__ г.
На основании изложенного и руководствуясь ст. _____________________
договора № ______________________ от «_______»___________ 20__ г.,
прошу: _______________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________.
Должность
подпись
М.П.
ФИО
59
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие............................................................... 1. Основы деловой коммуникации.................................. Контрольные вопросы по разд. 1.
Основы деловой коммуникации............................... 2. Деловые документы.................................................. Контрольные вопросы по разд. 2.
Деловые документы............................................ 3. Деловой протокол и этикет............................................. Контрольные вопросы по разд. 3.
Деловой протокол и этикет.................................. 4. Технология делового воздействия и
практика ведения деловых переговоров .......................... Контрольные вопросы по разд. 4 .
Технология делового воздействия и
практика ведения деловых переговоров.................... 5. Деловые коммуникации и их разновидности................ Контрольные вопросы по разд. 5.
Деловые коммуникации и их разновидности.......... 6. Деловые тренинги..................................................... 7. Итоговый тест.............................................................. Вопросы к зачету. .................................................... Библиографический список....................................... Приложение 1. Образец составления резюме.................... Приложение 2. Образец составления делового письма....... Приложение 3. Образец составления пресс – релиза.......... Приложение 4. Образец составления заявления............... Приложение 5. Образец формы заявления о приеме
на работу.................................................................... Приложение 6. Образец письма-рекламации.................... 3
4
12
13
22
23
29
30
35
36
40
41
47
53
54
55
56
57
58
58
59
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
2
Размер файла
1 842 Кб
Теги
sankinayastrebov
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа