close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

SemenovaAL2

код для вставкиСкачать
Федеральное агенТство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ
Е. Г. Семенова, Е. А. Фролова,
М. С. Смирнова, В. Э. Курочкина
ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
Санкт-Петербург
2008
1
УДК 005.6
ББК 65.2-80
С30
Рецензенты:
кандидат технических наук, генеральный директор
ООО «НПФ „Торэкс“» К. А. Брусенцов;
доктор технических наук, генеральный директор
ООО «ПАНТЕС» Г. И. Коршунов
Утверждено редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Семенова Е. Г., Фролова Е. А., Смирнова М. С., Курочкина В. Э.
С30 Основы обеспечения качества: учеб. пособие / Е. Г. Семенова, Е. А. Фролова, М. С. Смирнова, В. Э. Курочкина. –
СПб.: ГУАП, 2008. –112 с.: ил.
ISBN 978-5-8088-0315-2
В учебном пособии рассмотрен ряд вопросов, раскрывающих
основное содержание дисциплины «Основы обеспечения качества», формулируются цели и задачи этого направления. Приводятся краткие методические положения, раскрывающие понятие
«качество», особенности стандартов серии ИСО, базовые положения систем менеджмента качества.
Издание предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Управление качеством», «Управление инновациями» направления «Инноватика».
УДК 005.6
ББК 65.2-80
ISBN 978-5-8088-0315-2
2
© ГУАП, 2008
© Е. Г. Семенова,
Е. А. Фролова,
М. С. Смирнова,
В. Э. Курочкина,
2008
Содержание
Введение.............................................................................. 1. Анализ понятия «качество»................................................ 1.1. Словари, стандарты и ведущие специалисты о понятии
«качество»................................................................ 1.2. Философские основы качества....................................... 1.3. Юридические основы качества...................................... 1.4. Качество и потребности................................................ 1.5. Качество и рынок........................................................ 1.6. Качество и информация................................................ 1.7. Четыре аспекта качества.............................................. 2. Качество и стандарты серии ИСО......................................... 2.1. Принципы эффективного управления............................ 2.2. Концепция стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.
2.3. Теоретические основы процессного подхода.................... 2.4. Классификация и группировка процессов....................... 2.5. Возникновение системы обеспечения качества................ 2.6. Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2001
и ГОСТ Р ИСО 9004-2001............................................. 3. Аудит систем менеджмента качества.................................... 3.1. Понятие «аудит»......................................................... 3.2. Виды аудита систем менеджмента качества..................... 3.3. Принципы внутреннего аудита системы менеджмента
качества................................................................... 3.4. Задачи внутреннего аудита........................................... 3.4. Объект, область и критерии внутреннего аудита.............. 3.5. Внутренние аудиторы систем менеджмента качества........ 3.6. Элементы компетентности внутреннего аудитора............. 3.7. Планирование аудита................................................... 3.8. Выявление несоответствий........................................... 3.9. Документирование несоответствий................................ 3.10. Устранение несоответствий......................................... 3.11. Составление отчета об аудиторской проверке................. 3.11. Утверждение и рассылка отчета об аудиторской проверке
Литература.......................................................................... Приложение 1. План внутреннего аудита СМК ХХХ............... Приложение 2. Чек-лист внутреннего аудита СМК ХХХ......... Приложение 3. Протокол о несоответствии внутреннего аудита
СМК ХХХ................................................................. Приложение 4. Отчет о внутреннем аудите СМК XXX............. Приложение 5. Вопросы, требующие ответов при экспертизе
документов систем менеджмента качества..................... 4
5
5
16
18
37
45
48
54
57
57
60
63
67
68
71
76
76
76
77
86
87
87
88
92
94
95
96
97
98
99
101
103
104
107
110
3
Введение
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды.
По методам осуществления конкуренция делится на ценовую
(вытеснение конкурентов путем снижения, «сбивания» цены)
и неценовую (за ту же цену предлагается товар с более высокими
качественными параметрами и комплексом услуг, что называется термином маркетинга «товар с сопровождением»). Только
качество может привлечь потребителя.
В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта
на поставку продукции. Успешная реализация качественного
продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Курс «Основы обеспечения качества» входит в стандарт подготовки специалистов по специальности «Управление качеством».
Значение этого курса обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.
В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом
выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом
потребитель выбирает между наилучшими товарами различных
производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары
и услуги по собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить. Говоря о проблеме качества,
следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель: именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.
Качество является первостепенной задачей в условиях рыночной экономики, где произошли настоящие революции. Именно
с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
4
1. Анализ понятия «качество»
1.1. Словари, стандарты и ведущие специалисты
о понятии «качество»
«Качество» – общепринятое слово в любом языке. Поэтому
любой работник любого предприятия, еще не приступив к своим
служебным обязанностям, прекрасно знает, что такое качество.
Однако довольно часто оказывается, что это знание мешает работнику работать так, как от него требует современное производство.
Вместе с тем избавиться, уйти от «обычного» понимания качества невозможно, и мы не будем пытаться это делать. Специалисту
это понимание нужно учитывать, дополнять и углублять. Поэтому анализ понятия «качество» мы начнем со «Словаря русского
языка», в котором качество определено следующим образом.
Качество – это:
1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого;
2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п., соответствия тому, какими они должны быть;
3) (философская категория) существенная определенность
предмета, явления или процесса, в силу которой он является
данным, а не иным предметом, явлением или процессом.
Определение качества как философской категории понятно,
правомерно, бесспорно – совокупность объективных свойств; и
в этом смысле определения «плохой», «хороший», «качественный» неприменимы. В этом смысле давать оценку качеству данного предмета (явления или процесса – будем называть их объектами) или сравнивать качество двух объектов невозможно. Каждый объект имеет некоторые свойства независимо ни от чего. Так
трактует понятие «качество» первое из приведенных в словаре
значений.
Второе значение слова «качество» уже подчеркивает его относительный характер: любая вещь (объект) пригодна для какойто определенной цели. Вместе с тем здесь понятие «качество»
несет элемент некоторой абсолютной характеристики, некоторого не подлежащего сомнению достоинства или ценности. В связи с этим значением слово «качество» обычно применяется для
обозначения положительных свойств. Иными словами, понятие
«качество» имеет такой же характер, как и понятия «здоровье»
или «интеллект». Уровень объектов, обозначаемых этими сло5
вами, может быть различным (и здоровье плохим, и интеллект
низким), но сами по себе эти слова означают благоприятные для
человека свойства. Качественный значит хороший; и по-английски слово «quality» имеет значение не только «качество», но и
«хорошее качество».
В государственном стандарте СССР [9] давалось определение
несколько другого термина.
Качество продукции – совокупность свойств продукции,
обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением [9].
Это определение действовало на производстве в нашей стране несколько последних десятилетий XX в., в течение которых
отставание в области качества советских, а потом российских,
предприятий от «мирового уровня» стало очень заметным. Не
будем категорически утверждать, что в нашем отставании виновато именно и только данное определение, но, как станет ясно из
дальнейшего, оно этому способствовало1. Причем дело именно в
определении, а не в термине. Сам термин «качество продукции»
вполне корректен и необходим для того, чтобы отличать совокупность свойств продукции от качества. А вот термин «качество»,
до появления стандартов ИСО серии 9000, понимался только в
значениях, определенных словарем [31], т. е. для обозначения
результата производственной деятельности он, строго говоря, не
подходил. Результатом производства было качество продукции.
В соответствии со справочником [19], номенклатура показателей качества включает в себя в общем случае показатели
назначения, надежности, технологичности, стандартизации и
унификации, транспортабельности, безопасности, а также эргономические, эстетические, патентно-правовые, экологические и
экономические. Все перечисленные показатели делятся на подгруппы. Так, показатели назначения бывают классификационными, функциональными, конструктивными; эргономические
показатели – гигиеническими, антропометрическими и т. д.
В работе [21] указанный перечень дополнен такими показателями качества, как предоставление гарантий, предоставление
дополнительных услуг, индивидуальный подход поставщика к
1 Следует отметить, что аналогичные определения действовали и в зарубежной специальной литературе. Однако там от них, как от единственно верных, отказались раньше.
6
требованиям потребителя, требования к упаковке, требования к
применению штрихового кода и таможенные требования.
Мы не будем углубляться в данную классификацию и приводим ее здесь, во-первых, для пояснения двух приведенных терминов, а во-вторых – для того, чтобы подчеркнуть сложность и
глубину рассматриваемого предмета.
Смысл определения качества в стандарте [9] ясен: предприятие само или после переговоров с потребителем устанавливает
перечень свойств продукции, которые являются показателями
качества, и требования (нормы) к этим свойствам. Эти показатели качества и их нормы записываются в технические условия,
стандарты, договоры и другие документы. После чего считается,
что потребности потребителя (заказчика) определены, и предприятие начинает выпускать продукцию, обладающую установленными свойствами. А та продукция, которая не удовлетворяет
этим требованиям, отбраковывается или же, если она по какимто причинам попала к потребителю, исправляется за счет предприятия, заменяется, компенсируется штрафами и т. д.
Все сказанное и то, о чем дальше будет говориться, касается
любой продукции – и материальной (иногда называемой изделиями), и нематериальной (иногда называемой услугами). Услуги – это разновидность продукции. Услуги так же, как и продукция, могут характеризоваться некоторыми количественными и
качественными показателями. К количественным показателям
можно отнести, например, срок исполнения услуги, количество
полотенец в комплекте белья, количество подаваемых блюд и
т. п. К качественным относятся такие неизмеримые показатели,
как модность, удобство использования, комфорт и т. п.
Таким образом, можно сказать, что все, касающееся качества,
было бы понятно и бесспорно, если бы не потребности. Потребности – центральный, ключевой элемент всех действий любого
предприятия, во все времена, в любой стране. Говорить о качестве иначе, как на основе анализа потребностей, бессмысленно.
Анализом потребностей занимаются, в основном, биология, социология и философия. Однако и в литературе по менеджменту
качества уделяется внимание потребностям (см., например, [7],
[21], [27]). В 1988 г. в международном стандарте ИСО 8402 [15]
появляется, а в 1994 г. выходит в новой редакции (которая и
воспроизводится ниже) лаконичное определение качества, снабженное, однако, шестью примечаниями. Эти примечания очень
существенны, они не потеряли своей актуальности, несмотря на
7
то, что в редакции стандартов 2000 г. определение качества изменено. Поэтому приводим определение [15] вместе с примечаниями.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Примечания:
1) при заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных установок, потребности четко устанавливаются, тогда как в других
условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены
и определены;
2) во многих случаях потребности могут меняться со временем; это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству;
3) обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать,
например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, окружающая
среда, экономические и эстетические требования1;
4) для выражения превосходной степени в сравнительном или
в количественном смысле при проведении технических оценок
термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:
а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле (не путать с градацией (классом, сортом));
б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется
при статистическом приемочном контроле) и «мера качества»,
когда проводятся точные технические оценки;
5) достижение удовлетворительного качества включает все
стадии петли качества как единое целое. Вклад в качество этих
различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью
их выделения – например, качество, обусловленное потребностями; качество, обусловленное проектированием продукции; качество, обусловленное соответствием;
1 Как видим, здесь ИСО 8402 в значительной степени перекликается со справочником [8].
8
6) в некоторых справочных источниках качество обозначается
как «пригодность для использования», или «соответствие цели»,
или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны понятия «качества», определенного выше.
В стандарте ИСО 8402 были даны также определения нескольких терминов, например, определение термина «объект», применяемого именно в том смысле, как он трактовался в стандарте
ИСО 8402:1994.
Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.
Объектом может быть, например, деятельность или процесс,
продукция, организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.
Как мы видим, в стандарте ИСО 8402 говорилось не о «качестве
продукции», как в ГОСТе 15467-1979, а просто о «качестве». Тем
самым как бы игнорировалось философское определение качества. И молчаливо предполагалось, что любой объект со своей совокупностью свойств для чего-нибудь да нужен. Если подумать,
то так оно и есть: во вселенной (а уж тем более на предприятии!)
ничто не возникает беспричинно. Другое дело, что причина возникновения того или иного объекта и его свойства не всегда нам
понятны.
Новым, важнейшим определением в трактовке стандарта ИСО
8402 было слово «предполагаемые» (потребности). Это слово кардинально меняет сам подход к качеству. Оно, в какой-то, быть
может, недостаточной, степени (в редакции стандартов 2000 г.
этот акцент усилен) отражает тот факт, что потребности безграничны. Это слово отчетливо характеризует рыночный принцип
подхода к качеству в стандартах ИСО серии 9000.
Следует подчеркнуть, что необходимость выявлять предполагаемые потребности, безусловно, сильно усложняет работу предприятия. Но эта необходимость, в конечном итоге, благоприятно сказывается на характере работы отдельных специалистов
и предприятия в целом, поскольку не дает возможности появляться «ленивым мозгам». Подобно тому, как физкультура поддерживает физическую форму организма.
Предприятие всегда должно стараться не просто выдать требуемый минимум, т. е. сделать то, что записано в документах.
Предприятие должно предугадать потребность. И это естественно: разработчик продукции (или ее изготовитель) лучше, чем
9
кто-то другой, знает свою продукцию. И он, как никто, может
изменить ее, придав ей новые, полезные для заинтересованных
сторон свойства. Все мы являемся свидетелями того, как успешно развиваются компании, которые предлагают на рынке новую
продукцию или все новые и новые возможности своей традиционной продукции. Причем успех сопутствует предприятию тогда, когда оно предлагает именно ту продукцию, которую ждет
потребитель (зачастую сам того не подозревая). Такого рода ситуации не бывают случайными, они возникают на основе тщательного изучения потребностей. И этот опыт отражен в одном (!)
слове – «предполагаемые», которое призывает, и даже обязывает
все предприятия, внедряющие стандарты ИСО серии 9000, действовать именно так.
В ГОСТе Р 50779.11-2000 [10], введенном в действие 1 июля
2001 г., дано следующее определение: качество – совокупность
свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на
их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Комментировать это определение мы не будем, поскольку оно
фактически повторяет определение ИСО 8402. Отметим только,
что определение качества дано в государственном стандарте, посвященном статистическим методам.
По сравнению с редакцией 1994 г., тексты стандартов ИСО серии 9000 (к которым относился и стандарт ИСО 8402) в редакции
2000 г. претерпели существенные изменения1. Изменение коснулось и определения качества.
Прежде чем перейти к анализу этого определения, остановимся на одной весьма значительной публикации журнала Qual�����
ity Progress 2001 г., которая была переведена на русский язык
и опубликована в [32]. Обратившись к опубликованным в разные годы работам восьми крупнейших специалистов в этой области, авторы статьи постарались выяснить, что понимают под
качеством Ф. Кросби (публикация 1979 г.), Э. Деминг (1988 г.),
А. В. Фейгенбаум (1983 г.), К. Исикава (1985 г.), Дж. Джуран
(1988 г.), Р.�����������������������������������������������������
 ����������������������������������������������������
М.��������������������������������������������������
 �������������������������������������������������
Пирсинг (1974 г.), У. А. Шухарт (1931 г.), Г. Тагути (1979 г.).
1 Подчеркнем: изменились тексты, т. е. структура, компоновка и некоторые
акценты стандартов ИСО. Суть их осталась неизменной, о чем мы будем подробно
говорить в следующих главах.
10
Специалисты ИСО, разрабатывавшие стандарты серии 9000,
безусловно, знали точки зрения перечисленных авторов. И перед
ними стояла непростая задача – выбрать, по возможности объективно, из разных точек зрения все лучшее и дать лаконичное
определение, поскольку стандарт не может включать пространные описания. В редакции 1994 г. это, как мы видели, вполне
удалось. В редакции 2000 г., как мы увидим дальше, получилось
гораздо лучше.
Специалистам по менеджменту рекомендуется обязательно
прочитать статью [29]. Мы же приведем из нее некоторые цитаты, в которых излагаются отдельные точки зрения, непосредственно повлиявшие на формулировку определения качества в
стандартах ИСО серии 9000.
Мнение Э. Деминга:
• качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей;
• качество многомерно. Невозможно определить качество
продукции, используя какие-то отдельные характеристики или
только одну точку зрения.
Мнение К. Исикавы:
• в узком смысле качество означает качество продукции.
В широком смысле качество – это качество работы, качество процесса, качество сотрудников, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.;
• цена продукции – важная часть ее качества.
Мнение Р. Пирсинга:
• качество невозможно определить;
• если вы не можете точно определить объект, невозможно узнать, существует ли он;
• качество подобно современному искусству. Мы, скорее всего, не можем определить, что это такое, но почти всегда узнаем,
что это именно «оно», когда его видим;
• мы имеем дело с интеллектуальной непорядочностью, когда в дискуссиях используются термины, которые не могут быть
точно определены.
Мнение У. Шухарта:
• c���������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������
уществуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не
зависит от существования человека. Другой аспект – с тем, что
мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности;
11
• c точки зрения управления качеством в производстве, там
необходимо установить стандарты качества в количественной
форме. Однако это не означает, что субъективные оценки качества отходят на второй план, наоборот, именно эти оценки – предмет коммерческого интереса;
• в любой момент времени существуют человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию. Эти желания имеют
статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями других.
Авторы статьи [32] пишут: «Трудно даже представить, что
У. Шухарт дал указанное определение еще в 1920 г., поскольку он выразил более глубокие мысли, чем другие специалисты,
шедшие вслед за ним». Мы согласны с предпочтением, которое
в рассматриваемой статье отдается точке зрения У. Шухарта, и
можем уверенно предположить, что он был знаком с работами
Г. В. Н. Гегеля, И. Канта, А. Фейербаха, Я. Бернулли и ряда других ученых, писавших по данному вопросу намного раньше, чем
он.
Добавим к сказанному мнения еще двух известных специалистов. Первое принадлежит А. Фейгенбауму и излагается в работе [29]:
• «качество не является чем-то материальным. Отделы качества на предприятиях озабочены тем, чтобы сократить количество
процессов, функционирующих неправильно, но требование рынка состоит в том, чтобы предприятия увеличивали число положительных свойств продукции»;
• «экономисты всегда испытывали тошноту при одном упоминании о качестве, поскольку (в силу своего образования) считают
все изделия одинаковыми как зернышки риса или пшеницы...
Наш мир состоит из разобщенных организаций. Качество представляет собой связующее звено»;
• «качество представляет собой эмоциональный мотиватор, но
оно нуждается в материальной поддержке»;
• «компании, желающие добиться успеха, должны отказаться от традиционных подходов к менеджменту, главной задачей
которого является реализация идей босса руками исполнителей.
Необходимо использовать знания и умения всех сотрудников».
И, наконец, короткая цитата из книги Б. Гейтса: «Дата поставки – это одно из существенных свойств продукта» [6].
12
Определение термина «качество» в стандарте ИСО 9000:2000
[16] сопровождается двумя примечаниями. Кроме того, в определение включены два термина, которым также даны определения со своими примечаниями. Следовательно, определение
качества в редакции 2000 г. стало многоступенчатым. Это, конечно, затрудняет понимание, но делает определения более точными. Приведем определения так, как они даны в стандарте ИСО
9000:2000. В скобках указаны номера пунктов этого стандарта, в которых определяется предшествующий скобкам термин.
В частности, качество определяется в п. 3.1.1, с которого и начнем цитирование.
«3.1.1. Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2).
Примечание 1. Термин „качество“ может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.
Примечание 2. „Собственный“ означает существование в чемто, особенно если это касается постоянной характеристики.
3.1.2. Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечание 1. „Обычно предполагается“ означает, что это
общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей
(3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование
потребителя.
Примечание 3. Установленным требованием является такое
требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).
Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными
заинтересованными сторонами.
3.5.1. Характеристика – отличительное свойство.
Примечание 1. Характеристика может быть собственной или
присвоенной.
Примечание 2. Характеристика может быть качественной
или количественной.
Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
– физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
13
– органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
– этические (например, вежливость, честность, правдивость);
– временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
– эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
– функциональные (например, максимальная скорость самолета).
3.3.7. Заинтересованная сторона – лица, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1).
Примеры. Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры
или общество.
Примечание. Группа может состоять из организации, ее части
или из нескольких организаций».
Таким образом, подставляя в определение качества соответствующие определения двух входящих в него терминов, можно
сказать, что качество – степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств (характеристик) выполняет
потребности или ожидания заинтересованных сторон, которые
установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
От предыдущих определений качества определение стандарта
ИСО 9000:2000 отличается тремя моментами, на которых следует остановиться.
Первый. В его определении отсутствует какое-либо существительное, являющееся носителем качества. Так, в определении
стандарта ИСО 8402 присутствует слово «объект», а в определении ГОСТа Р 50779.11-2000 присутствуют слова «продукция» и
«услуга». В определении ИСО 9000:2000 качество и требования
связаны непосредственно. Это обстоятельство, как нам представляется, отражает тот факт, на который очень четко обратил внимание известный экономист Питер Друкер в своей работе «Эффективное управление» [13]: «Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу».
Заинтересованной стороне безразлично, какой именно объект
удовлетворит ее потребность. Это чрезвычайно важное обстоятельство, которое само по себе уже должно значительно «повернуть голову» некоторых производителей, считающих, что их
продукция – это самая важная и незаменимая вещь. Такая точ14
ка зрения всегда ошибочна. Производитель должен прилагать
усилия для того, чтобы увеличивать продажи своей продукции.
Но неизмеримо большими должны быть усилия, направленные
на то, чтобы изучать потребности, в том числе предполагаемые,
и выпускать новую, полезную для заинтересованных сторон продукцию.
Второй. В стандарте ИСО 9000 подчеркнуто, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, банкирах и обществе1. Банкиры
обычно являются поставщиками финансовых средств, поэтому
далее мы будем говорить о пяти заинтересованных сторонах.
Этот аспект чрезвычайно важен. Он ставит перед организацией сложные противоречивые задачи, без решения которых организация не может рассчитывать на долговременный успех на
рынке. Наличие пяти заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что качество – единственная цель работы
предприятия. Так, например, прибыль, о которой обычно идет
речь как о цели предприятия, на самом деле, служит не целью,
а средством для удовлетворения потребностей пяти заинтересованных сторон. Кроме того, прибыль входит в «совокупность
собственных характеристик» (a set of inherent2 characteristics)
предприятия, т. е. прибыль характеризует его качество.
То же можно сказать и о количестве продукции, выпускаемой
предприятием. Два куска хлеба выполняют требования потребителя не в той же степени, что и один кусок. Для двух кусков
нужно закупить больше сырья, потратить больше энергии, т. е.
они в иной степени соответствуют потребностям поставщиков и
партнеров. Два куска выпущенного хлеба позволяют получить
не такую же прибыль, что один кусок. Следовательно, различное
количество выпущенной продукции имеет различное качество3
с точки зрения рынка и с точки зрения приведенного определения.
1 Это
обстоятельство отмечалось и в стандарте ИСО 90001:1994.
Слово inherent более точно следовало бы переводить как «присущие», но
поскольку выпущен официальный документ ГОСТ Р ИСО 90002001, где это слово переведено как «собственные», мы цитируем официальный перевод.
3 Здесь на практике проявляется известный закон перехода количества в качество.
2
15
Существенно, что под «потребителем» в стандартах ИСО серии 9000 подразумевается не только внешний заказчик, но и все
те, кто работают на данном предприятии и пользуются результатами труда друг друга.
Наличие пяти заинтересованных в качестве сторон объясняет
тот факт, что оценка качества – всегда сложный и противоречивый процесс; тем более что и владельцев может быть много, и общество разнородно, и его потребности порой противоречивы.
Третий. В определении качества появилось слово «степень».
Степень – это часть целого. Согласно определению, качество может удовлетворять требования не в полной мере, а частично, в
некоторой степени. Нетрудно видеть, что такой подход к определению качества отражает реальность: качество одного и того же
объекта может получать самые разные (порой, прямо противоположные) оценки.
В заключение же отметим, что на сегодняшний день в российской нормативной документации одновременно действуют
два разных определения термина «качество» – в соответствии
с ГОСТом Р 50779.11-2000 [10] и в соответствии со стандартом
ИСО 9000 [16]. Такая ситуация требует от специалистов внимания с двух точек зрения – формальной и сущностной.
Например, при сертификации формально следует пользоваться определением, содержащимся в международном стандарте
[16]. Что касается сущностной стороны, определение [16] дополняет и развивает определение [10] и поэтому является более адекватным. Создавая или оценивая качество, следует использовать
именно его.
1.2. Философские основы качества
Понятие «качество» является всеобщей философской категорией, относящейся к явлениям природы, процессам, в ней происходящим, человеческому обществу и продуктам труда. Качество представляет собой внутреннюю, неизмеримую сущность, и
с изменением этой внутренней сущности меняется сам объект.
Становление категории «качество» берет свое начало с античной философии. Аристотель впервые в истории философии
попытался определить качество и его место в системе категорий в виде мерила видового отличия. При определении качества
Г. В. Н. Гегель формулировал его как внутреннюю определенность некоего объекта, с изменением которой меняется и сам
16
объект, показал диалектику категорий, в том числе диалектику
качества и количества. Серьезный толчок для переосмысления
качества как философской категории дали труды И. Канта. Он
ввел систему понятий, в значительной степени предопределившую современные воззрения на проблему качества. Предложенное И. Кантом разграничение объективной реальности («вещь в
себе») и каждое восприятие объекта познания («вещь для нас»)
нашло непосредственное отражение в теории качества. Работы
И. А. Ильина позволили увидеть многогранность качества, необходимость целостного подхода к решению проблемы качества. Крупнейшие специалисты в области качества – Ф. Кросби,
У. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Д. Джуран, Р. Пирсинг,
В. Шухарт, Г. Тагути – не пришли к единому определению термина «качество». В целом их мнения, касающиеся смысла этого
термина, можно разделить на две группы [32]:
– первый уровень качества – производство такой продукции
или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики
удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;
– второй уровень качества продукции или услуг – не зависит
от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем,
насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении
применения или использования этой продукции или услуги.
Качеством продукции человечество занимается с тех пор, как
появилось производство. Сначала за качество отвечал мастер, изготавливающий штучное изделие по желанию заказчика с учетом его индивидуальных запросов; затем, по мере развития производства, его укрупнения, специализации и дифференциации,
за качество стал отвечать мастер участка, а впоследствии – специалист из отдела технического контроля. Переход к массовому
производству сделал невозможным 100 %-й выходной контроль
и привел к созданию статистических методов контроля качества,
а потом и к статистическим методам управления качеством.
Применяя методологию системного подхода, можно построить иерархию качества – от качества жизни человеческого сообщества (уровня благосостояния, характеристик окружающей
среды) на верхнем уровне иерархии к качеству управления государством, качеству управления организацией (концерном, предприятием), качеству процесса производства продукции (аппаратного обеспечения, программного обеспечения, услуг), качеству обучения и т. д. на последующих уровнях иерархии. Можно
17
говорить о понятии «кругооборот качества», который включает
в себя качество человека – качество труда – качество производства – качество технологий – качество образования – качество
культуры и науки – качество управления – качество социальных
и экономических систем – качество жизни – качество человека.
Все это привело к необходимости выделения круга отдельных
вопросов, касающихся построения общей концепции качества.
Эта концепция включает в себя антропологическую («качество
человека»), социологическую («качество общества»), техническую («качество техники»), научную («качество науки») и культурологическую («качество культуры») составляющие. Построение общей концепции в рамках единой системы проблем качества позволяет выработать универсальный подход и конкретные
методики решения насущных прикладных задач, стоящих перед
человеком и обществом в целом.
Из сказанного очевидно, что качество – не только системная
категория, но и индикатор эффективности управления на разных уровнях управления, и поэтому итогом стало утверждение в
мировом производстве идеи приоритета качества.
1.3. Юридические основы качества
1.3.1. Закон Российской Федерации
«О защите прав потребителей»
Государственный контроль за соблюдением законодательства
о защите прав потребителей регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии
с ними иными федеральными законами и правовыми актами
Российской Федерации.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
регулирует отношения, возникающие между потребителями и
изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права
потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей,
получение информации о товарах (работах, услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а
также определяет механизм реализации этих прав [27].
18
В настоящем Законе определены полномочия по защите прав
потребителей федерального антимонопольного органа, федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих контроль за качеством и безопасностью
товаров (работ, услуг), органов местного самоуправления и меры
правового воздействия по отношению к нарушителям прав потребителей. В этом же Законе устанавливаются права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).
Основные понятия, используемые в Законе, приведены в его
преамбуле и обеспечивают однозначное толкование текста закона и его применение. Определяются такие понятия, как «потребитель», «изготовитель», «исполнитель», «продавец», поскольку Закон регулирует отношения прежде всего между ними.
Потребителем (Федеральным законом от 17 декабря 1999 г.
№ 212-ФЗ понятие «потребитель» было определено как «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и
иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»), согласно Закону, является гражданин,
имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных
с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем может быть только гражданин, т. е. нормы Закона не
применяются в тех случаях, когда товары, заказываемые работы
и оказываемые услуги предназначены для удовлетворения потребностей юридических лиц, например, в случае приобретения
мебели, оргтехники и т. п. предприятием.
Закон распространяет свое действие на отношения с участием
как граждан Российской Федерации, так и иностранных граждан и лиц без гражданства.
Потребителем, согласно Закону, является гражданин, который приобретает и использует товары, заказывает работы (услуги) для личных бытовых нужд, а не для коммерческого или
производственного использования. Поэтому если гражданин,
занимающийся предпринимательской деятельностью (индивидуальной трудовой деятельностью), приобретает товары, пользуется услугами, заказывает работы в целях извлечения прибыли,
то на эти отношения закон распространяться не будет.
19
В качестве потребителя Закон рассматривает как гражданина, который приобретает или использует товар, заказывает работы или пользуется услугой, так и гражданина, который имеет
такое намерение. Это означает, что человек, который еще ничего
не купил (не заказал), а только зашел в магазин, билетную кассу,
ателье, прачечную и т. п., уже признается Законом потребителем. Особое значение это положение имеет для реализации потребителем своих прав на информацию, получение льгот в сфере
торговли, бытовых и иных видов обслуживания, свободный выбор товаров, работ, услуг, заключение договора о выполнении работ (оказании услуг) и др.
Кроме того, потребителем, по Закону, признается не только
гражданин, который приобретает товары или заказывает работы
(услуги), но и тот, который ими пользуется непосредственно. Таким образом, потребителем является гражданин, который пользуется этим товаром (члены семьи купившего товар, гражданин,
которому он был подарен и т. д.), услугой или работой (пассажир,
зритель) и т. д.
Принятый 7 февраля 1992 г. Закон Российской Федерации
«О защите прав потребителей» обеспечил правовую базу реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей.
Государственный контроль за соблюдением законодательства
о защите прав потребителей, в соответствии с этим Законом, осуществляет Государственный Комитет Российской Федерации по
антимонопольной политике и поддержке новых экономических
структур (далее – ГКАП России) и его территориальные управления. (Указом Президента РФ от 22 сентября 1998 г. № 1142 Государственный антимонопольный комитет Российской Федерации
был упразднен, его функции переданы вновь образованному Министерству Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (далее – МАП РФ)).
Координируя работу по созданию комплекса правил торгового,
бытового и иных видов обслуживания населения, ГКАП России
в 1995 г. основное внимание уделил совершенствованию Закона
Российской Федерации «О защите прав потребителей». На основе правоприменительной практики ГКАП России подготовил
проект Федерального Закона «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях»
20
№ 2-ФЗ, который был принят 5 декабря 1995 г. Государственной
Думой и 9 января 1996 г. подписан Президентом России.
Основное содержание поправок к Закону сводилось к следующему:
• привести Закон «О защите прав потребителей» в соответствие с действующим законодательством и прежде всего с новой
Конституцией Российской Федерации, новым Гражданским кодексом Российской Федерации;
• уточнить положения Закона, касающиеся сроков службы
(годности) и гарантийных сроков на товары;
• ������������������������������������������������������
включить нормы, связанные с предоставлением потребителям услуг, предметом которых являются денежные средства населения;
• �����������������������������������������������������
уточнить компетенцию правительства, федеральных органов исполнительной власти, органов по защите прав потребителей при местной администрации.
Для обеспечения реализации Закона «О защите прав потребителей» необходимо было создать соответствующие органы контроля и надзора, как государственные, так и муниципальные.
В соответствии со ст. 42 Закона, на местах при непосредственном участии территориальных управлений ГКАП России сформированы органы по защите прав потребителей при местной администрации. Основная функция органов при местных администрациях – оказание конкретной помощи потребителям по месту
их жительства. Большая роль в становлении указанных органов
принадлежит территориальным управлениям ГКАП России, которые осуществляют методическое руководство, оказывают помощь в обучении работников этих органов.
Федеральным Законом «О защите прав потребителей» федеральному антимонопольному органу предоставлены широкие
полномочия в области государственного регулирования прав
потребителей.
Так, в соответствии со ст. 40 Закона, федеральный антимонопольный орган имеет право давать официальные разъяснения по
вопросам правоприменения в области защиты прав потребителей.
Приказом МАП России от 20 мая 1998 г. № 160 были утверждены разъяснения «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г.
№ 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР
21
об административных правонарушениях» (зарегистрированы в
Минюсте РФ 28 декабря 1998 г. № 1669). Указанным документом разъясняется, какие отношения регулируются законами и
иными правовыми актами о защите прав потребителей, определяется круг гражданско-правовых договоров, из которых могут
возникать отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей.
В частности, разъясняется, что, исходя из смысла ст. 39 Закона, в случаях, когда договоры об оказании отдельных видов услуг
по своему характеру не подпадают под действие главы III Закона
РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения
при выполнении работ (оказании услуг), применяются правовые
последствия, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации и другими законами, регулирующими отношения по договорам об оказании таких услуг, а не главой III Закона
«О защите прав потребителей». К таким договорам, например,
относятся договор банковского вклада, договор страхования.
Законодательством о защите прав потребителей не регулируются отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ,
оказанием услуг.
Также не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими, в соответствии с законодательством, возложенные на
них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности, отношения, возникающие при
осуществлении судом правосудия; отношения, возникающие при
осуществлении нотариусом нотариальных действий; отношения,
возникающие при осуществлении государственными органами
исполнительной власти, органами местного самоуправления,
государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий
(оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству
территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.).
В разъяснениях представлено толкование наиболее сложных
для правоприменительной практики понятий, таких как «существенный недостаток товара (работы, услуги)», «обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг», «сроки службы и сроки годности», определены особенности ответственности
по отдельным видам договоров купли-продажи.
22
Кроме того, федеральным антимонопольным органом даны
разъяснения по некоторым другим наиболее сложным вопросам
правоприменения в области защиты прав потребителей.
При осуществлении государственного контроля федеральный
антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе
обращаться в суд с заявлением о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) или о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законом или иным правовым актом прав
потребителей. Этот же орган имеет право обращения в суд или
обращения в орган, выдавший лицензию, о приостановлении или
аннулировании лицензии на определенный вид деятельности изготовителя или выдаче предписания о прекращении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) в случае нарушения
прав потребителей.
Деятельность федерального антимонопольного органа по осуществлению государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей регламентируется «Положением о порядке рассмотрения МАП России и его территориальными управлениями дел о нарушениях законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения
в области защиты прав потребителей», утвержденным приказом
МАП России от 4 апреля 1996 г. № 42 (зарегистрировано в Минюсте РФ 28 декабря 1998 г. № 1669 в ред. от 11 марта 1999 г.).
В связи с необходимостью гармонизации норм российского законодательства о защите прав потребителей с международными
нормами, переходом от процедуры сертификации к подтверждению соответствия продукции (работ, услуг) установленным
требованиям, 17 декабря 1999 г. был принят Федеральный закон
«О внесении изменений и дополнений в Закон Российской федерации „О защите прав потребителей“» № 212-ФЗ.
Законом были установлены новые сроки и условия для предъявления потребителем претензий к изготовителю (продавцу), а
также новые сроки для устранения недостатков товара (работ,
услуг) изготовителем (продавцом), исполнителем.
Значительные изменения претерпели нормы, определяющие
право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг). Так,
п. 4 ст. 7 в редакции Федерального закона от 17 декабря 1999 г.
№ 212-ФЗ установлено, что если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности, стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их
23
безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей
среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.
Продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том
числе импортного товара (работы, услуги), без информации об
обязательном подтверждении его соответствия установленным
требованиям законом запрещена. Кроме того, законом был расширен перечень обязательной информации о товарах (работах,
услугах), предоставляемой потребителю. Теперь информация о
товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать также фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца); информацию об обязательном
подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) установленным требованиям; указание на конкретное лицо, которое будет
выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если
это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); указание на использование фонограмм при оказании развлекательных
услуг исполнителями музыкальных произведений (п. 2 ст. 10 в
ред. Федерального закона от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ).
Новой редакцией п. 3 ст. 10 Закона установлено, что информация о товарах (работах, услугах) должна доводиться до сведения
потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным
способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
При этом информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) установленным требованиям включает
в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Указанная информация должна представляться в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями [27].
1.3.2. Полномочия федеральных органов, осуществляющих
государственный контроль за качеством и безопасностью
товаров (работ, услуг)
Во всех странах качество становится приоритетом номер
один. О нем говорят и спорят руководители промышленности,
24
государственные деятели, специалисты различных отраслей
знаний. В России проблема качества тоже отнесена к первоочередным. Важнейшая роль в управлении качеством продукции
принадлежит государству в связи с возрастающими требованиями потребителей к таким составляющим качества, как безопасность, надежность, экологическая чистота и другие важнейшие
характеристики изделий.
В Российской Федерации право потребителя на безопасность
товаров (работ, услуг) впервые законодательно было закреплено ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля
1992 г., введенной в действие 1 мая 1992 г. (в ред. Федерального
закона от 9 января 1996 г. – ст. 7).
В соответствии с Законом, в целях обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) федеральные органы исполнительной
власти осуществляют контроль за соблюдением установленных
обязательных требований к безопасности товаров (работ, услуг).
Впервые с принятием Закона РФ «О защите прав потребителей» в Российской Федерации в законодательном порядке были
определены общие полномочия государственных контрольнонадзорных органов, таких как Госстандарт России, Государственный комитет санитарно-эпидемиологического надзора, Министерство экологии и природных ресурсов РФ и других органов
государственного управления.
Ст. 42 Закона установлено, что федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие
контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг),
имеют право в пределах своей компетенции направлять предписания об устранении нарушений требований к безопасности товаров (работ, услуг), предписания о снятии с производства, прекращении выпуска и продажи таких товаров (выполнения работ,
оказания услуг), требования о прекращении продажи товаров
с истекшими сроками годности и товаров (работ), на которые
должны быть установлены сроки годности, но не установлены,
а также направлять требования о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах),
об отзыве их от потребителей и информировании об этом потребителей.
Кроме того, государственные контрольно-надзорные органы
вправе предъявлять иски в суды, арбитражные суды к изготови25
телям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения последними требований к безопасности товаров (работ, услуг).
Конкретная компетенция каждого органа государственной
власти по осуществлению государственного контроля и надзора
определяется законом и принимаемым в соответствии с ним положением об этом органе, утверждаемым Правительством Российской Федерации. Государственный контроль за соблюдением
норм и правил торговли и общественного питания, порядком
применения цен по отдельным группам товаров, качеством и безопасностью товаров народного потребления осуществляет Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите
прав потребителей (Госторгинспекция). Правовое положение
инспекции, а также ее должностных лиц, осуществляющих государственный контроль, определено «Положением о Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав
потребителей Министерства внешних экономических связей и
торговли», утвержденным Постановлением Правительства РФ
от 27 мая 1993 г. № 501 (в ред. Постановления Правительства РФ
от 14 июля 1997 г. № 866). Положением, в частности, установлено, что территориальные управления Госторгинспекции проводят проверки соблюдения правил торговли и качества товаров
народного потребления у продавца, а также, в соответствии с порядком, согласованным с Госстандартом России, качества продукции у изготовителя.
Установление требований по безопасности некоторых видов
товаров в ряде случаев относится к компетенции сразу нескольких ведомств, например, в совокупность требований, определяющих безопасность телевизоров, входят показатели вредного
излучения (компетенция Минздрава России), пожарной безопасности (Госпожарнадзор МЧС России), электробезопасности
(Госстандарт России) и др. Необходимый уровень безопасности
телевизионных приемников может быть обеспечен только в том
случае, если требования, установленные различными ведомствами, будут достаточно полными. Решение этой задачи возможно
лишь при рациональном взаимодействии всех перечисленных
органов.
Как уже ранее отмечалось, общие полномочия государственных контрольно-надзорных органов в области защиты прав потребителей были установлены в 1992 г. Законом РФ «О защите прав
потребителей». Однако попытка упорядочить и усовершенствовать организацию и проведение государственного контроля за
26
деятельностью субъектов хозяйственной деятельности во многих
отраслях экономики впервые была сделана лишь в 2001�����������
 ����������
г.: 11 августа 2001 г. вступил в силу Федеральный закон «О защите прав
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при
проведении государственного контроля (надзора)» от 8 августа
2001 г. № 143-ФЗ1 (далее – Закон о контроле).
Указанным Законом были заложены единые принципиальные подходы к организации и осуществлению государственного
контроля в стране, установлены обязанности, права и ответственность контролирующих органов и проверяемых субъектов.
Закон о контроле регулирует отношения в области защиты
прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
при проведении государственного контроля (надзора) федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на
проведение государственного контроля и надзора.
Следует отметить, что Закон носит общий характер, т. е.
предполагает сохранение необходимой специфики работы каждого отдельного контролирующего органа, но на общей для всех
правовой основе. Конкретный характер требований, предъявляемых каждым из федеральных органов исполнительной власти,
юридическая форма требований, а также объем контрольно-надзорных полномочий и методы их реализации являются компетенцией соответствующих органов, определяемой законами и
утверждаемой Правительством Российской Федерации положениями о каждом органе.
В целях увеличения эффективности государственного контроля и надзора и исключения дублирования функций при осуществлении государственной контрольно-надзорной деятельности Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что
координация деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, а также организация и проведение работ по обязательному подтверждению соответствия товаров (работ, услуг)
возлагаются на Госстандарт России и его территориальные органы. Кроме того, Постановлением Правительства РФ от 12 февраля 1994 г. № 1101 (в ред. Постановления Правительства РФ
от 2 октября 1999 г. № 1103) в целях обеспечения взаимодействия федеральных органов исполнительной власти по вопросам
защиты прав потребителей был образован Межведомственный
27
Совет по защите прав потребителей, в который вошли представители федеральных органов исполнительной власти, органов
исполнительной власти субъектов федерации, а также (по согласованию) представители органов местного самоуправления,
предпринимательских структур, общественных объединений
потребителей, научных и образовательных учреждений и других организаций, деятельность которых связана с обеспечением
прав потребителей.
Основными задачами Совета являются координация действий
федеральных органов исполнительной власти по реализации Закона РФ «О защите прав потребителей»; участие в осуществлении мер по созданию и совершенствованию механизма реализации законодательства Российской Федерации о защите прав
потребителей; организация разработки законопроектов и правовых актов по вопросам регулирования потребительского рынка
и отношений в области защиты прав потребителей; организация
независимой экспертизы проектов законодательных и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения
в области защиты прав потребителей, уровня и структуры цен и
тарифов, а также качества товаров, работ, услуг; организация
просвещения потребителей.
В целях повышения эффективности деятельности федеральных органов государственной власти и совершенствования системы контроля за исполнением их решений 13 мая 2000 г. Президентом Российской Федерации был принят Указ «О полномочном
представителе Президента Российской Федерации в федеральном округе» № 849, которым институт полномочных представителей Президента Российской Федерации в регионах Российской
Федерации был преобразован в институт полномочных представителей Президента Российской Федерации в федеральных округах (Центральном, Северо-Западном, Южном, Приволжском,
Уральском, Сибирском, Дальневосточном).
Основной задачей полномочного представителя является прежде всего организация в соответствующем федеральном округе
работы по реализации органами государственной власти основных направлений внутренней и внешней политики государства,
определяемых Президентом Российской Федерации, а также организация контроля за исполнением в федеральном округе решений федеральных органов государственной власти [27].
В целях решения возложенных на него задач полномочный
представитель Президента РФ обеспечивает координацию де28
ятельности федеральных органов исполнительной власти в соответствующем федеральном округе, организует взаимодействие
федеральных органов исполнительной власти с органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами
местного самоуправления, политическими партиями, иными общественными и религиозными объединениями, а также организует контроль за исполнением требований федерального законодательства, за реализацией федеральных программ в федеральном округе.
1.3.3. Юридическая ответственность за правонарушения
в области стандартизации, обеспечения единства измерений
и подтверждения соответствия (сертификации)
Законом Российской Федерации «Об обеспечении единства
измерений», Федеральным законом «О техническом регулировании» установлена общая норма о юридической ответственности
за совершенные правонарушения: лица, виновные в нарушении
установленных требований, несут административную, уголовную и гражданско-правовую ответственность.
Для установления конкретного вида юридической ответственности необходимо обратиться к соответствующим законодательным актам.
Понятие «административная ответственность» можно определить как применение государственными органами и их должностными лицами установленных государством мер административного воздействия к физическим и юридическим лицам за
нарушения ими законности и государственной дисциплины.
Административным правонарушением (проступком) признается противоправное, виновное действие (бездействие) физического или юридического лица, за которое законодательством
Российской Федерации или субъекта Российской Федерации установлена административная ответственность (ст. 2.1 Кодекса
Российской Федерации об административных правонарушениях; далее – КоАП РФ). Большинство составов административных проступков, в том числе и в области стандартизации, обеспечения единства измерений, подтверждения соответствия (сертификации) и защиты прав потребителей, является формальным,
т. е. административная ответственность наступает, как правило,
независимо от того, есть ли непосредственные отрицательные
последствия нарушения или нет – достаточно самого факта на29
рушения правил, охраняемых нормами административно-правовых актов.
За правонарушения в области стандартизации, обеспечения
единства измерений, подтверждения соответствия (сертификации) и защиты прав потребителей к юридическим лицам применяется мера административного взыскания в виде штрафа с
конфискацией предметов административного правонарушения
или без таковой. Обычно мерам административного взыскания
предшествуют меры административного пресечения, которые
хотя и не являются мерой ответственности, но направлены на
прекращение правонарушения и привлечение нарушителя к ответственности в соответствии с характером совершенного правонарушения.
Согласно п. 1 ст. 34 Федерального закона «О техническом регулировании», в случаях выявленных нарушений обязательных
требований органы государственного контроля (надзора) вправе
выдавать проверяемым субъектам предписания об устранении
нарушений требований технических регламентов и о запрете передачи продукции.
Кроме того, органы государственного контроля (надзора) могут выносить мотивированные решения о полном или частичном
приостановлении процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, если иными мерами
невозможно устранить нарушения требований технических регламентов.
Невыполнение в установленный срок предписаний государственных инспекторов влечет наложение штрафа на должностных
лиц в размере от 5 до 10 минимальных размеров оплаты труда
(далее – МРОТ) и на юридических лиц в размере от 50 до 100
МРОТ в соответствии с ч. 1 ст. 19.5 КоАП РФ.
Законом РФ «О защите прав потребителей» в качестве мер
пресечения предусмотрены требования о снятии с производства
товаров (работ, услуг), не отвечающих требованиям безопасности; прекращении выпуска и продажи таких товаров (выполнения работ, оказания услуг); прекращении продажи товаров с истекшими сроками годности; приостановлении продажи товаров
(выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной
и достаточной информации о товарах (работах, услугах) (ст. 42
Закона).
При выявлении нарушений метрологических правил и норм
применяются меры административного пресечения в виде запре30
тов применения и выпуска средств измерений неутвержденных
типов или не соответствующих утвержденному типу, а также неповеренных; гашения поверительных клейм или аннулирования
свидетельства о поверке в случаях, когда средство измерений
дает неправильные показания или просрочен межповерочный
интервал; аннулирования лицензии на изготовление и ремонт
средств измерений в случаях нарушения требований к этим видам деятельности в соответствии со ст. 20 Закона РФ «Об обеспечении единства измерений».
Административная ответственность за нарушение федеральных правил и норм, принятых в установленном порядке, в настоящее время определяется единым федеральным правовым источником – Кодексом Российской Федерации об административных
правонарушениях, вступившим в силу 1 июля 2002 г.
Ст. 19.19 КоАП РФ установлена административная ответственность физических лиц – должностных лиц и индивидуальных предпринимателей, а равно юридических лиц за нарушение
обязательных требований государственных стандартов, правил
обязательной сертификации, а также нарушение требований
нормативных документов по обеспечению единства измерений.
Основанием для наложения административного взыскания
является протокол об административном правонарушении.
Субъектами правонарушений, предусмотренных ст. 19.19
КоАП РФ, могут быть как граждане (должностные лица или индивидуальные предприниматели), так и юридические лица.
По общему правилу назначение административного наказания юридическому лицу не освобождает от административной
ответственности за данное правонарушение виновное физическое лицо, равно как и привлечение к административной или
уголовной ответственности физического лица не освобождает от
административной ответственности за данное правонарушение
юридическое лицо (ч. 3 ст. 2.1 КоАП РФ).
Административная ответственность за правонарушения в сфере обеспечения единства измерений предусмотрена ч. 3 ст. 19.19
КоАП РФ, установившей следующие составы правонарушений:
нарушение правил поверки средств измерений и применение
неповеренных средств измерений; нарушение требований аттестованных методик выполнения измерений; нарушение установленных единиц величин; нарушение требований к состоянию
эталонов; нарушение метрологических правил и норм в торгов31
ле; выпуск, продажа, прокат средств измерений, типы которых
не утверждены.
Ст. 16 Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и
ст. 17 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-Ф3 установлено,
что деятельность по изготовлению и ремонту средств измерений, применяемых в сферах распространения государственного
метрологического контроля и надзора, может осуществляться
юридическими и физическими лицами лишь при наличии лицензии, выдаваемой Госстандартом России в установленном порядке.
Административная ответственность за осуществление деятельности по изготовлению и ремонту средств измерений без соответствующей лицензии установлена ч. 2, 3 ст. 14.1 КоАП РФ.
Состав правонарушения по ч. 2 ст. 14.1 КоАП РФ предусматривает осуществление предпринимательской деятельности без
специального разрешения (лицензии), если такое разрешение
(такая лицензия) обязательно (обязательна). Указанные действия влекут за собой административную ответственность в виде
штрафа с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой. Ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ установлена административная ответственность за осуществление
предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией).
Производство по делам о нарушениях обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, требований нормативных документов по обеспечению единства измерений, предусмотренных ст. 19.19 КоАП РФ,
в том числе принятие решений о наложении взысканий, сроки
рассмотрения и порядок обжалования принятых решений, осуществляется в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях. Кодексом РФ об административных
правонарушениях определены несколько составов нарушений
прав потребителей, которые влекут за собой административную ответственность: продажа товаров, выполнение работ, либо
оказание населению услуг, не соответствующих требованиям
стандартов, техническим условиям или образцам по качеству,
комплектности или упаковке (ч. 1 ст. 14.4); продажа товаров,
выполнение работ, либо оказание населению услуг с нарушением санитарных правил или без сертификата соответствия (декларации о соответствии), удостоверяющего (удостоверяющей) без­
32
опасность таких товаров, работ или услуг для жизни и здоровья
людей (ч. 2 ст. 14.4); продажа товаров, выполнение работ, либо
оказание услуг в организациях торговли или в иных организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы, либо оказывающих услуги, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей,
при отсутствии установленной информации об изготовителе или
о продавце (ст. 14.5); обман потребителей – обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной
обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы, либо оказывающих услуги
населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг)
(ст. 14.7); нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе,
услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме
их работы (ч. 1 ст. 14.8); нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров, в том числе нарушение правил
розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции (ст. 14.15).
Субъектами всех перечисленных правонарушений являются
юридические лица и индивидуальные предприниматели, реализующие товары (выполняющие работы, оказывающие услуги)
непосредственно гражданам-потребителям.
Ст. 238 (в ред. Федерального закона от 9 июля 1999 г. № 157ФЗ) Уголовного кодекса Российской Федерации (далее – УК РФ)
предусмотрена уголовная ответственность за производство, хранение, перевозку или сбыт товаров и продукции, выполнение
работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. При этом уголовная ответственность наступает вне зависимости от реального причинения вреда здоровью потребителя
(состав преступления является формальным). Целью ст. 238 УК
РФ является охрана здоровья населения в случаях, когда граждане выступают в качестве потребителей.
Первая часть ст. 238 УК РФ рассматривает составы четырех
преступлений:
• производство, хранение или перевозка в целях сбыта товаров
и продукции, не отвечающих требованиям безопасности жизни
или здоровья потребителей;
33
• сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание
услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей;
• неправомерная
������������������������������������������������������
выдача официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности;
• неправомерное использование документа о безопасности.
Субъектами первых двух преступлений могут быть работники организации-изготовителя, независимо от форм собственности, на которых, в соответствии с действующим на предприятиях
порядком, возложена ответственность за качество выпускаемой
продукции, соответствие его установленным требованиям. Такими работниками обычно являются директор, главный инженер,
начальник технического контроля и иные лица, осуществляющие управленческие функции.
Два других состава преступления, содержащихся в ч. 1 ст. 238
УК РФ, предусматривают правонарушения в области обязательного подтверждения соответствия (обязательной сертификации): неправомерная выдача или использование официального
документа, удостоверяющего соответствие товара, работ, услуг
требованиям безопасности. Речь, по существу, идет о нарушении
правил обязательного подтверждения соответствия (обязательной сертификации) со стороны органа по сертификации (выдача)
и со стороны изготовителей, исполнителей, продавцов (использование). В первом случае субъектом преступления может быть
только руководитель органа по сертификации, либо работник
данного органа, в чью компетенцию входит выдача таких документов (сертификатов соответствия).
В ч. 2 ст. 238 УК РФ выделены четыре квалифицирующих
признака преступления: если предусмотренные ч. 1 ст. 238 УК
РФ деяния совершены группой лиц по предварительному сговору
или организованной группой; совершены неоднократно; совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных
для детей в возрасте до шести лет; повлекли по неосторожности
причинение тяжкого вреда здоровью или смерть человека.
Введение в заблуждение относительно потребительских
свойств или качества товара (услуги) в организациях, осуществляющих реализацию товаров или оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), если
34
эти деяния совершены в значительном размере, влекут за собой
уголовную ответственность по ст. 200 УК РФ.
Целью ст. 200 УК РФ является уголовно-правовая охрана
интересов конечного потребителя, т. е. гражданина, имеющего намерение заказать или приобрести (либо заказывающего,
приобретающего или использующего) товары, работы, услуги
исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Потребительские свойства или качество товара (услуги) определяются стандартом, образцом, описанием, установленным
сроком годности и представляют собой нормативно-определенную характеристику товара (услуги), которая при необходимости конкретизируется в договоре. В потребительские свойства или
качество товара (услуги) могут входить срок годности, гарантийный срок, обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, безопасность товара
(услуги) и другие свойства, значимые для потребителя [27].
Введение в заблуждение относительно потребительских
свойств или качества товара есть передача заведомо искаженной информации в целях воздействия на принятие решения покупателем. Искажением является несоответствие информации,
которую должен получить потребитель, реальным свойствам и
качеству реализуемого товара или оказываемой услуги. Состав
названного преступления является формально-материальным,
т. е. преступление является оконченным с момента причинения
потребителям значительного ущерба (т. е. в сумме, превышающей одну десятую часть установленного минимального размера оплаты труда).
Субъектом преступления, по ст. 200 УК РФ, могут быть работники организаций, реализующих товары или оказывающих
услуги населению, управомоченные на совершение соответствующих сделок полностью или частично (директор, коммерческий
директор, исполнительный директор, администратор и пр.).
Как уже ранее отмечалось, ст. 16 Закона РФ «Об обеспечении
единства измерений» и ст. 17 ФЗ «О лицензировании отдельных
видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ деятельность
по изготовлению и ремонту средств измерений, применяемых
в сферах распространения государственного метрологического
контроля и надзора, может осуществляться субъектами предпринимательской деятельности лишь при наличии лицензии,
выдаваемой в установленном порядке, т. е. осуществление на35
званной деятельности без лицензии подпадает под действие ст.
171 УК РФ.
Ответственность за аналогичное правонарушение предусмотрена и Кодексом РФ об административных правонарушениях
(ч. 2 ст. 14.1). Субъекты (за исключением юридических лиц, к которым уголовная ответственность не применяется), субъективная
сторона и объективная сторона данного проступка и преступления совпадают. Однако состав преступления является законченным лишь с момента наступления последствий, предусмотренных
ч. 1 ст. 171 УК РФ, – причинения крупного ущерба гражданам,
организациям или государству, либо извлечения дохода в крупном размере. В противном случае наступает административная
ответственность в соответствии с ч. 2 ст. 14.1 КоАП РФ.
За иные преступления в сфере обеспечения единства измерений уголовная ответственность не предусмотрена. В заключение
следует отметить, что субъекты предпринимательской деятельности за нарушения установленных требований к качеству и безопасности продукции (товаров), работ, услуг несут еще и гражданско-правовую ответственность.
Указанный вид юридической ответственности установлен
прежде всего Гражданским кодексом Российской Федерации
(далее – ГК РФ), а также Законом РФ «О защите прав потребителей».
Ст. 1095 ГК РФ установлено, что вред, причиненный жизни,
здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или
иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие
недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе,
услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем
товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях, или нет (например, если
загорелся телевизор, право на возмещение вреда имеет любой потерпевший – сам покупатель, либо тот, кому телевизор был подарен, либо его друзья и соседи, жизни, здоровью или имуществу
которых причинен ущерб).
При этом вред, причиненный вследствие недостатков товара,
работы или услуги, подлежит возмещению, если он возник не
только в течение установленного срока годности, но и в течение
срока службы товара (работы, услуги) (п. 2 ст. 1097 ГК РФ в ред.
Федерального Закона от 17 декабря 1999 г. № 213-Ф3).
36
Однако правила, предусмотренные указанной статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
Следует отметить, что, в отличие от Закона РФ «О защите
прав потребителей», Гражданский кодекс РФ распространил
действие правил о возмещении вреда, причиненного вследствие
недостатков товаров, работ и услуг, не только на граждан, но и на
юридические лица. Однако последним вред возмещается при условии, если они использовали товар (результат работы, услугу)
не в предпринимательских целях.
Закон предусматривает два способа возмещения вреда – возмещение в натуре (предоставление вещи того же рода и качества,
исправление поврежденной вещи и т. п.) и возмещение причиненных убытков (ст. 1082 ГК РФ). На практике чаще встречается
второй способ возмещения. Размер присуждаемого возмещения
по общему правилу определяется исходя из цен, действующих на
день вынесения судебного решения.
Более подробно с вопросами по применению гражданско-правовой ответственности можно ознакомиться в специальной литературе, посвященной гражданско-правовым отношениям.
1.4. Качество и потребности
Достаточно часто приходится слышать такие словосочетания,
как «качество и надежность», «качественно и в срок», «качественно и по доступной цене» и т. д. Подобные словосочетания,
строго говоря, ошибочны, хотя и встречаются не только в средствах массовой информации, но даже в формулировках «Политики
в области качества» некоторых предприятий.
Эти словосочетания свидетельствуют о непонимании того,
что качество служит выполнению требований. Если изделие не
надежно, то его качество плохое, т. е. про такое изделие нельзя
сказать, что оно «качественное». Точно так же вещь, продающаяся по недоступной цене, не выполняет требования. К. Исикава
прав: цена – это показатель качества, причем важнейший. То же
самое касается и сроков, о чем говорит Б. Гейтс. Время, как известно, – это деньги, а упущенное время иногда стоит потерянной человеческой жизни.
Во всех этих примерах некорректного применения термина
«качество» под «качеством» понимается совокупность физиче37
ских, химических или иных подобных параметров. А это только часть качества! Такого рода неточности совсем не безобидны.
Они фактически означают, что люди не понимают, с чем имеют
дело. И если эти люди работают на предприятии, ни о какой эффективности и конкурентоспособности такого предприятия речи
быть не может.
Требования, по существу, включают в себя три стороны качества.
Первая сторона – это определенные, или установленные (заданные), требования к продукции, т. е. те свойства продукции,
выполнение которых является абсолютно необходимым. Например, автомобили должны ездить, колбаса должна быть съедобной, бумага должна позволять оставлять на ней следы карандаша или кисти и т. п.
Вторая сторона выполнения требований касается деятельности предприятия. Состоит она в том, что работники предприятия
должны получать зарплату, а жители ближайших к предприятию
районов (впрочем, и отдаленных тоже) не должны очень сильно
болеть из-за негативного влияния предприятия на окружающую
среду. Требования этих двух сторон записаны в законах, стандартах и других обязательных для исполнения документах.
Третья сторона, как сказано в стандарте ИСО 9000:2000,
«обычно предполагается». Эта сторона связана с теми потребностями людей, которые безграничны и, по словам У. Шухарта, являются предметом коммерческого интереса. Выполнение именно
этих потребностей придает качеству то, что называется «блеск»,
и обеспечивает процветание предприятия.
В середине XX в. американский психолог А. Маслоу показал,
что все потребности человека можно разделить на пять уровней
(рис. 1). Прежде всего, это потребность существования. Когда
она удовлетворена, человек стремится удовлетворить потребность обеспечения (безопасность, одежда, жилье и т. д.). Затем
идет социальная потребность (общение), потребность признания, вытекающая из социальной потребности. И, наконец, на
самом верху пирамиды потребностей А. Маслоу находится потребность самовыражения. На удовлетворение именно этих пяти
потребностей направлены усилия каждого отдельного человека
и всех предприятий, выходящих на рынок. Другого «двигателя»
у рынка нет.
С потребностями тесно связана такая сторона деятельности
предприятия, как мотивация. С одной стороны, предприятие
38
Самовыражение
Потребность в признании
Социальные потребности
Потребности обеспечения
Потребности существования
Рис. 1. Пирамида мотивов по А. Маслоу
должно понимать и использовать мотивы, по которым потребитель пользуется его продукцией, а с другой стороны, необходимо, чтобы на предприятии осознавали мотивы к высококачественному труду работников. Поэтому предприятию, и в первую
очередь, его руководителям и специалистам по качеству, необходимо учитывать иерархию потребностей.
Существенно, что данная иерархия не является строгой, т. е.
потребности возникают не одна за другой. У человека всегда присутствуют все пять типов потребностей. И хотя, прежде всего,
важно удовлетворить потребности существования и обеспечения,
особое значение для мотивации имеет реализация потребностей
более высокого уровня [25].
Очень незначительная часть предприятий во всем мире выпускает продукцию, обеспечивающую удовлетворение потребностей существования. Напомним, что для существования человеку нужны только воздух, вода, пища (не для удовольствия, а
для поддержания жизни) и возможность продолжить свой род.
Гораздо больше предприятий, которые своей продукцией удовлетворяют потребности обеспечения – безопасность, жилище,
одежда и, в некоторых случаях, транспорт и связь. И поскольку
это очень важная часть человеческих потребностей, тесно связанная с потребностями существования, здесь, как мы знаем, во
всех развитых странах очень велика конкуренция.
Социальные потребности работников удовлетворяют все предприятия, где работают и общаются группы людей. С другой стороны, продукция ряда предприятий прямо направлена на удов39
летворение социальных потребностей потребителей. Это различные клубы, театры, стадионы и т. п. Очевидно, что рестораны в
значительной степени удовлетворяют социальную потребность,
а не потребность в пище.
Потребность в признании человек может удовлетворить как
работник на любом предприятии, так и в семье и при любом другом общении. Предприятий, продукция которых прямо обеспечивала бы эту потребность своих клиентов, пожалуй, не существует. И это, безусловно, резерв для предпринимателей, хотя
реализовать его непросто. Вместе с тем эту потребность всегда
учитывают высококлассные предприятия сервиса: клиент этих
предприятий чувствует себя «королем» и платит за это.
О потребности человека в признании необходимо помнить
владельцам, руководителям предприятий и специалистам по
качеству, поскольку стремление человека получить признание
является главным стимулом для работы с высоким качеством.
С высоким качеством человек работает не для того, чтобы существовать (для этого в любой стране можно работать и кое-как), а
именно для того, чтобы получить признание.
Чрезвычайно важной для менеджмента качества является
потребность человека в самовыражении. С одной стороны, предприятие предоставляет возможность выразить себя тем людям,
которые на нем работают. С другой стороны, продукция, выпускаемая предприятием, может служить для самовыражения потребителя. Здесь можно приводить массу примеров самой разной
продукции. И одежда, и жилище, и вина различных марок, и
автомобили, и предметы домашнего обихода, и уровень сервиса
уже давно служат не только (а порой не столько) своему прямому назначению, сколько для самовыражения потребителя. Так,
например, директор одного из российских машиностроительных
заводов при встрече спросил у своего коллеги, предприятие которого расположено в том же городе и раньше покупало продукцию
на этом заводе, почему они теперь покупают такие же машины в
Швеции. Тот ему прямо ответил, что цена машин и их параметры
очень похожи, но ему еще интересно съездить в Швецию. Такого
рода обстоятельства предприятие должно учитывать. И мы еще
вернемся к этой теме в следующем параграфе.
Помимо иерархии потребностей А. Маслоу, в теории мотивации хорошо известна точка зрения американского специалиста
Ф. Герцберга, который выделяет два типа факторов – гигиенические и мотивирующие [24]. Гигиенические факторы связаны
40
с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивационные – с характером и сущностью работы. Первая группа факторов может вызывать неудовлетворение работой, но не
обуславливает удовлетворенность трудом. Вторая группа может
вызывать удовлетворение от труда и способствовать повышению
эффективности деятельности. Аналогично, исследователь говорит о потребителе, чье мнение о продукции предприятия изменяется в диапазоне «разочарование – удовлетворение – восхищение».
К факторам, повышающим производительность (мотивирующим), относятся хорошие шансы продвижения по службе, хороший заработок, оплата, связанная с результатами труда, признание и одобрение хорошо выполненной работы, работа, которая заставляет развивать свои способности, а также любая сложная и трудная, но посильная для исполнителя работа и т. п.
В числе факторов, которые делают работу более привлекательной, можно назвать отсутствие большого напряжения и стрессов,
отсутствие шума и загрязнения среды, достаточное количество
информации о том, что происходит на предприятии, гибкий рабочий график и т. п.
Знание иерархии потребностей требует от руководителя [24]:
1) понимания, что уровни актуальных потребностей работников могут различаться. Для одного подчиненного, чтобы он
удвоил усилия, достаточно нескольких фраз начальника, отмечающих его большой вклад в общее дело, для другого мотивирующими факторами не служат ни похвала, ни очень высокое материальное вознаграждение;
2) умения определять, какой уровень иерархии является для
конкретного работника наиболее актуальным;
3) умения определять последовательность мотивации работников, учитывать не только физиологические потребности, но и
потребности более высоких уровней;
4) способности учитывать динамичность потребностей. Нельзя
рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, будет
эффективно работать все время.
Подобную точку зрения в отношении руководителей очень
точно выразили С. Н. Паркинсон и М. К. Рустомджи: «Умение
ладить с людьми – это качество важнее любого другого». И далее: «Интересуйтесь людьми... Люди ждут внимания. Если они
не получают его одним способом, то непременно получат другим.
Они будут прогуливать, небрежно работать, недовольно ворчать
41
и творить мелкие пакости. Говорите с ними время от времени.
О чем угодно» [28].
С удовлетворением потребностей тесно связаны расходы предприятия. Когда предприятие осознает, что вся его деятельность
и, следовательно, все затраты направлены на удовлетворение
потребностей пяти заинтересованных сторон, оно распределяет
свои ресурсы гораздо эффективнее. При этом довольно широко
применяемый термин «затраты на качество» становится в известной степени некорректным. Кто та «шестая сторона», которой
нужно еще что-то, кроме качества? На что еще организация тратит свои ресурсы, как не на удовлетворение потребностей пяти
указанных сторон? На количество? Количество и качество связаны, это давно известно, и мы говорили об этом, приводя пример с двумя кусками хлеба. Все затраты предприятия следует
считать затратами на качество, поскольку никакой другой
цели, кроме качества, у предприятия нет. Случаи отклонения
от норм морали мы здесь не рассматриваем – именно потому, что
они никогда не обеспечивают высокой степени удовлетворенности заинтересованных сторон.
Проводить анализ затрат на производство, безусловно, необходимо. Вместе с тем применение термина «затраты на качество» (да еще специалистами по качеству) наводит на предположение, что качество – это не единственная цель организации. Такое
предположение явно ошибочно и на практике может приводить
к неэффективным затратам. Другими словами, затраты бывают двух типов – на качество или «на ветер».
Затраты предприятия необходимо оптимизировать, иначе
ему в условиях рынка не выжить. Но не минимизировать. Минимизация затрат как цель предприятия может привести к потере
жизненно важных функций. При этом необходимо подчеркнуть,
что пути снижения затрат следует искать не в фонде оплаты труда, поскольку оплата труда направлена на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон [1].
Важнейший вопрос для каждого предприятия – его влияние
на окружающую среду. Сегодня продукция не может считаться
высококачественной, если ее применение или процесс изготовления оказывают вредное влияние на здоровье человека, на фауну или флору. Такая продукция в низкой степени удовлетворяет
потребности общества, для которого благоприятное состояние
окружающей среды – основное требование. Поэтому менеджмент
42
качества должен включать и взаимоотношения предприятия с
окружающей средой.
Вопросам менеджмента окружающей среды и требованиям к
системам предприятий по ее управлению посвящены стандарты
ИСО серии 14000 [14]. Внедрять на предприятии стандарты ИСО
серий 9000 и 14000 не обязательно в равной степени, так как разные предприятия в разной степени влияют на окружающую среду. По существу, экологи на предприятии – это те же технологи.
Их технологии во многом сходны, например, и для целлюлознобумажного комбината, и для кондитерской фабрики. Точно так
же, как сходны технологии специалистов по персоналу или технологии снабженцев на разных предприятиях.
Федеральные и местные законы устанавливают требования к
параметрам отходов точно так же, как стандарты, технические
условия и договоры устанавливают требования к параметрам
продукции. И предприятие обязано обеспечивать и те, и другие
параметры: параметры продукции контролирует ОТК, а параметры отходов контролируют экологические службы. Никакой
принципиальной разницы в этих работах нет. Разница иногда
проявляется в отношении предприятия к выполнению требований контрактов на поставку продукции и законов об охране окружающей среды. Но это уже вопрос морали и юриспруденции.
Исходя из изложенного, предприятию целесообразно создавать у себя не вторую систему (менеджмента окружающей среды),
которая будет по некоторым моментам противоречить системе
менеджмента качества, а рассматривать параметры воздействия
на окружающую среду как показатели качества. Иными словами, целесообразно создавать на предприятии интегрированную
систему менеджмента качества и окружающей среды. Отдельные элементы подобной системы будут рассмотрены в разделах 2
и 3. Попутно заметим, что стандартами ИСО серии 14000 введен
термин «управление окружающей средой», или «менеджмент окружающей среды», взамен применяемого иногда термина «охрана окружающей среды». Такую замену следует признать правомерной, так как бумагоделательный комбинат, кондитерская
фабрика или шахта не охраняют окружающую среду, но могут
ограничивать свое воздействие на нее, т. е. управлять этим воздействием. Термин «менеджмент» в отношении окружающей
среды применяется по аналогии с «менеджментом качества».
Для удовлетворения потребностей всех заинтересованных
сторон организация должна обладать определенными ресурса43
Идеи
Информация
Человеческие ресурсы
Технологии
Оборудование, здания
Материальнотехнические ресурсы, финансы
Рис. 2. Пирамида ценностей предприятия
ми. В. И. Кнорринг [20] называет эти ресурсы «ценностями организации» и приводит их иерархию (рис. 2). В основе ценностей
организации лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет
оборудование, затем человеческий фактор, информация и на
самом верху – идеи. По большому счету, все организации можно разделить на два типа: успешные, где хорошо используются
идеи, и неуспешные, где идеи используются плохо.
Таким образом, в условиях рынка люди, носители пяти потребностей, выступают в пяти различных ролях. Пирамида ценностей предприятия соответствует тому из них, кто в данной ситуации является производителем продукции и использует пять
названных видов ресурсов1.
На рис. 3 рассмотренные выше стороны рынка – потребности человека, заинтересованные стороны и ценности организации – сведены в одну круговую схему, которую условно можно
назвать «круг менеджмента качества». Суть этого состоит в том,
что на рынке все начинается с одних и тех же потребностей разных людей и заканчивается удовлетворением этих потребностей
с помощью ценностей организации. Однако надо помнить, что в
реальной жизни удовлетворение потребностей никогда не бывает полным. Ведь качество – это всегда степень, которая никог1 Мы не считаем число «5» имманентным потребностям, числу заинтересованных сторон и видам ресурсов. Известны классификации, где эти стороны рынка делятся на другое количество уровней. Но суть от этого не меняется.
44
Рис. 3. Круг менеджмента качества
да не бывает абсолютной, или стопроцентной, и, следовательно,
рынок не заканчивается. Круг менеджмента качества позволяет
наглядно «высветить» тот факт, что проблема качества в жизни
общества тесно связана с опытом человека и его взаимоотношением с окружающим миром.
1.5. Качество и рынок
Итак, в основе качества лежит удовлетворение потребностей.
Представим себе на минуту, что производители перестали конкурировать между собой и удовлетворяют все потребности людей.
Как показало специальное исследование, тогда все планетные
ресурсы будут исчерпаны за 10–15 лет. Вряд ли людям нужно
именно это.
Существует мнение, что рынок нормализует потребление и
способствует повышению качества продукции. И это действительно так. Вместе с тем отечественный рынок наполнен товара45
ми и услугами самого разного качества, в том числе и низкого.
Почему? Почему они не вытесняются с рынка? Почему вообще
возникают товары и услуги низкого качества? Ведь производители почти всегда знают цену того, что они выпускают. Ответ на
этот вопрос очевиден: поставщик выходит на рынок для удовлетворения собственных потребностей, а совсем не для удовлетворения потребностей клиента.
Точку зрения рынка на качество выражает, например, американский специалист Дж. Харрингтон: качество – это «удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может
позволить, когда у него возникает потребность»; высокое качество – это «превышение ожиданий потребителя за более низкую
цену, чем он предполагает». Нетрудно заметить, что здесь речь
идет, по существу, не о качестве, а о конкурентоспособности,
которая, конечно, связана с качеством, но совсем не обязательно
соответствует ему. Иными словами, рынок способствует повышению качества, но не гарантирует его. Более подробно соотношение качества и конкурентоспособности мы рассмотрим позже.
Говорят, что для вытеснения товаров низкого качества рынок
должен стать цивилизованным. И это верно. Но возникает вопрос, что же тогда первично для повышения качества: рынок как
сфера свободного товарообмена или цивилизованность? Вероятно, первична все-таки цивилизованность.
Обратим внимание на некоторые черты рынка промышленно
развитых стран, который пока только и может претендовать на
цивилизованность. Около 35 лет назад на основе анализа этого
рынка начал публиковать свои доклады Римский клуб. Основатель клуба Аурелио Печчеи подчеркивал, в частности, что политика изобилия может решить одни проблемы и облегчить другие,
однако многие источники человеческой неудовлетворенности не
перестают существовать, если спрятать их за грудами товаров.
К тому же материальный рост не может продолжаться до бесконечности.
Один из результатов действия рынка – «уродливое дитя развитых стран», по выражению А. Печчеи, – консюмеризм (от «����
consumer» – потребитель) – породило и такое печальное явление,
как технический дефицит, о котором мы знаем гораздо меньше.
Французский социолог Жан Бодрийяр, введший этот термин,
раскрывает его как низкое качество серийных вещей по сравнению с идеальной моделью. При этом преднамеренно ограничивается срок службы той или иной вещи, для чего воздействуют
46
либо на ее функцию (с появлением новой, технологически более
совершенной вещи она оказывается морально устаревшей), либо
на ее надежность (по истечении некоторого срока, как правило
весьма краткого, вещь ломается или изнашивается). Либо вещь
преднамеренно выводится из моды, теряя привлекательность,
хотя по-прежнему сохраняет свои функциональные свойства.
Как признаются сами производители, большинство серийных
вещей можно делать и более высокого качества при примерно
равных производственных издержках. В мире изобилия (относительного) фактором дефицита служит не редкостность вещей, а
их недолговечность, поддерживаемая производителями. Конечно, такая тенденция должна бы сдерживаться конкуренцией. Но
фактически в современном монополизированном общественном
производстве, по словам Ж. Бодрийяра, реальной конкуренции
давно уже не существует.
Правда, как отмечает Ж. Бодрийяр, такая циничная стратегия действует не сама по себе – психологически в ней участвует и
потребитель: «Многие были бы удручены, если бы им пришлось
по 20–30 лет пользоваться одной и той же машиной, пусть даже
полностью удовлетворяющей все их потребности». Подобные
факты свидетельствуют о том, что качество продукции, пусть
даже самой простой, – чрезвычайно сложный предмет. А ведь
есть еще и сложная продукция – такая, как произведения искусства или научный анализ. И не надо забывать, что в стандарте
ИСО 9000 говорится не о качестве продукции, а о качестве в более широком смысле1. Рыночная сущность качества достаточно
точно отражена в определении, которое дал российский специалист В. Е. Швец: качество продукции – это совокупность отношений всех заинтересованных сторон с изготовителем по поводу
совокупных свойств продукции.
Интересно сравнить выводы, которые делают А. Печчеи и
Ж. Бодрийяр из своих, в общем сходных, наблюдений. А. Печчеи настаивает на необходимости как можно скорее перейти от
концепции, ориентированной на человеческие потребности и их
удовлетворение, к другому понятию, в основе которого лежало
бы улучшение человеческих качеств и способностей. Ж.�����
 ����
Бодрийяр считает, что потребление неистребимо, поскольку эта тотально идеалистическая практика уже не имеет ничего общего,
1 Здесь, как это часто бывает, чем больше размышляешь об объекте, тем более
он становится сложнее.
47
за известным порогом, с удовлетворением потребностей. Поэтому
мечтать об «умеренном потреблении или же о создании какой-то
нормализующей его сетки потребностей – наивно-абсурдный морализм».
По-видимому, здесь мы имеем дело с ситуацией, когда оба автора правы. Бесполезно напрямую призывать людей ограничивать свои материальные потребности и развивать духовные. Точно так же бесполезно просто утверждать, что прибыль на рынке
может принести только качество, поскольку на практике прибыль приносит конкурентоспособность.
Субъекту, действующему на рынке, следует помнить, что
прибыль как таковая отсутствует среди потребностей человека.
Прибыль – это всегда средство. И если человеку или предприятию нужна только прибыль, то этот человек или предприятие
должны заниматься воровством или применять один из многочисленных способов «честного изъятия денег у населения», что,
по существу, – то же воровство. Это единственный непосредственный и самый короткий путь к деньгам. Как остроумно заметил российский специалист В. П. Воробьев, когда основной целью работника являются деньги, его основным инструментом является кольт 45 калибра. Даже если роль кольта играют внешне
более безобидные предметы, например, бумаги, разложенные на
письменном столе.
С другой стороны, следует различать качество и конкурентоспособность. А при решении этой задачи на практике полезным
оказывается то свойство качества, о котором пойдет речь в следующем параграфе.
1.6. Качество и информация
Известна поговорка: «О вкусах не спорят». И также известно,
что не все с ней согласны. Неоднозначность оценок качества связана, в частности, с тем, что мы не можем материально ощутить
качество, не можем взять его в руки. Мы можем взять в руки
предмет.
Ф. Энгельс отмечал, что существуют не качества, а предметы, обладающие качествами. «Качество нематериально», – говорит А. Фейгенбаум [29]. Вместе с тем качество существует. Существует и воспринимается как идеальное понятие, отражение
свойств объекта, как то, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в
отношении объективной реальности.
48
Другими словами, качество есть информация о свойствах
объекта. И, представляется, что к созданию, оценке и анализу
качества целесообразно подходить примерно так, как подходят к
созданию, оценке и анализу информации.
Рассмотрим взаимосвязь упоминавшихся выше понятий –
«объект», «качество», «потребности», «вкусы» и т. д. – на основе известной из теории информации схемы процесса восприятия
сообщений человеком (рис. 4).
В соответствии с этой схемой, любой материальный или идеальный объект несет информацию о своих свойствах. Полностью
всю информацию об объекте не может воспринять ни одно живое
существо, поскольку возможности восприятия людей, животИнформация обо всех признаках и
свойствах объекта, в силу которых он
является данным, а не иным объектом
Качество
объекта как
философская
категория
Физический фильтр
Воспринятая информация о признаках
и свойствах объекта
Физический
шум
Семантический фильтр
Понятая информация о признаках
и свойствах объекта
Семантический
шум
Впечатление
об объекте
Качество
продукции
Прагматический фильтр
Оцененнаяинформация о признаках
и свойствах объекта
Потребительская
стоимость
Прагматический
шум
Использование информации о признаках
и свойствах объекта
Потребление
Рис. 4. Процесс восприятия качества
49
ных и чувствительность самых совершенных приборов ограничены. И всегда будут ограничены, так как эта ограниченность
носит объективный характер, что убедительно показал французский физик Л. Бриллюэн. Долгие годы развития цивилизации
существовало мнение, что человеческие знания безграничны, а
все дело во времени, и что когда-нибудь наука будет знать все.
Однако в середине 60-х годов XX в. Л. Бриллюэн в своей книге
[2], в частности, показал, что есть вещи, которые в принципе не
подвластны человеческому разуму. Так, например, для того,
чтобы измерить длину 10–50 см, необходима энергия, равная
2·1034 эрг. Такая энергия разрушила бы не только лабораторию,
но и всю Землю. Подобные малые длины существуют в реальности, из объектов такой малой длины состоят все окружающие нас
материальные объекты. Но человеку, как оказывается, эти малые объекты не доступны.
Таким образом, качество на пути к субъекту обязательно проходит физический фильтр, называемый в теории информации
ограниченной пропускной способностью канала связи. Те свойства, которые субъект не воспринимает, являются для него «физическим шумом» (рис. 4). Уже здесь любые два человека хотя бы
чуть-чуть по-разному оценивают качество.
Дальше на пути восприятия качества возникает семантический фильтр. Чтобы воспринять содержание информации, оценить смысл и значение данного качества, наконец, для того, чтобы просто понять, зачем нужен этот объект, человек сам должен
обладать определенным запасом знаний – тезаурусом. Именно тезаурус в определенной степени формирует вкус человека,
а порой допускает ошибки. Здесь возникает очень важная для
рыночных отношений ситуация. Конструктор и производитель,
лучше всех знающие свой продукт (в том числе услугу), должны стремиться разъяснить потенциальному потребителю замечательные характеристики своего продукта. Они должны уметь
донести до потребителя информацию о характеристиках, т. е. о
качестве. Причем здесь в полной мере проявляется такое привлекательное для человека свойство всякой информации, как
новизна. Та часть информации, которую человек не понимает,
становится для него «семантическим шумом».
После прохождения через семантический фильтр, когда человек понимает, с чем, с каким объектом он имеет дело, информация об объекте становится качеством продукции.
50
Только здесь можно говорить о связи качества и потребностей
человека, т. е. о прагматике, которая занимается ценностью сообщений (а в нашем случае – ценностью объектов), определяемой
теми задачами, которые решает человек в своей практической
деятельности. Очевидно, что, даже поняв назначение объекта,
человек вовсе не обязательно будет пытаться полнее воспринять
ту информацию, которую этот объект несет: он не обязательно
будет пробовать предлагаемую ему еду, читать попавшуюся на
глаза книгу или разговаривать с соседом по купе. Другими словами, чтобы быть воспринятым, качество должно преодолеть еще
и прагматический фильтр. Причем этот фильтр также связан с
тезаурусом, т. е. включает в себя факторы потребительной стоимости, цены и субъективные особенности самого человека.
Таким образом, на практике качество используемого человеком объекта обязательно проходит через физический, семантический и прагматический фильтры. Причем во времени эти два
процесса – материальный и информационный – могут проходить
по-разному. Иногда мы сначала осознаем качество объекта, потом хотим его потребить, а потом потребляем и получаем удовлетворение. Иногда мы сначала имеем потребность, затем оцениваем качество объекта, пробуем его, потребляем, переоцениваем
качество, возможно, пополняем свой тезаурус и т. п.
По этому поводу А. Эйштейн писал: «Я неизменно замечаю,
что сначала чувствую, что есть „хорошо“, и лишь потом, задним
числом, пытаюсь это обосновать. Обоснование, как правило, мало
на что годится. Нечто схожее имеет место в искусстве» [33].
Существование трех фильтров приводит к тому, что люди воспринимают информацию не во всей ее полноте. Следовательно,
качество известных нам объектов, а также то, как мы их используем, никогда (!) не бывает безупречным. Если люди и не понимают это, то чувствуют. Так что качество – это всегда «неведомый
Бог». Тем более он неведом человеку, который ограничивается
общепринятым, бытовым пониманием качества.
С другой стороны, именно наличие семантического фильтра
(т. е. недостаток знаний) иногда не позволяет людям отличить
объект, который сможет удовлетворить их потребности, от объекта, который этого сделать не сможет. Или если объектом является человек или предприятие, которые могут удовлетворить,
но не будет удовлетворять, т. е. обманут. А как следует из определения стандарта ИСО 9000, есть еще один вариант неблагопри51
ятного исхода: потребности будут удовлетворены, но степень их
удовлетворения будет низкой.
Таким образом, практическая задача специалистов предприятия состоит в том, чтобы воспринять, понять и воплотить
в реальность информацию от потребителя и других заинтересованных сторон. То есть воспринять, понять, предугадать и воплотить нечто, на самом деле удовлетворяющее потребности. Кроме
того, можно сказать, что на практике (в отличие от непроизвольных ошибок, которые связаны с наличием физического и семантического фильтров) преднамеренное искажение информации в
служебных отношениях всегда есть вина работника. Иными словами, в рамках служебной деятельности непреднамеренное искажение информации есть простительная ошибка, а преднамеренное (по любой причине!) есть проступок, достойный наказания.
Работники предприятия должны понимать, что в общем случае качество присутствует там и в той степени, где информация от потребителя передается без искажения конструктору, от
конструктора – технологу, от технолога – рабочему и от рабочего – продукции. Именно поэтому в документы предприятия обязательно надо включать тезис о необходимости точной передачи
информации.
Здесь в организационном плане тесно переплетаются техническая и мотивационная стороны. Ложная информация приводит к неверным управленческим решениям, которые наносят
предприятию гораздо больший ущерб, чем отдельные ошибки
исполнителей. Однако причина ложной информации часто определяется страхом перед наказанием. Поэтому за ошибки лучше
не наказывать работников предприятия [22].
Очевидно, именно сложность восприятия информации, говоря конкретнее, – семантический фильтр – делает таким сложным
вопрос о качестве. Что такое количество, понимают все и быстро.
Качество же доступно немногим...
Точку зрения на качество как на информацию о свойствах объекта нельзя считать определением, хотя бы потому, что и понятие информации трактуется по-разному, и единственного общепризнанного определения информации пока не существует.
Вместе с тем информация имеет несколько аспектов, относительно которых нет расхождений среди специалистов. Отметим три
таких аспекта.
52
Первый аспект состоит в том, что информация понимается
как мера уменьшения неопределенности при совершении какого-либо события.
Второй аспект заключается в соотношении информации и
разнообразия, причем информация определяется как отражение
разнообразия или разнообразие в отражении.
Третий аспект связан с понятиями информации и энтропии1.
При этом главное состоит в том, что отсутствие информации есть
свойство объекта, а не того, кто за объектом наблюдает. Объективной же мерой отсутствия информации, объективной мерой
нашего незнания, мерой принципиальной невозможности знания объекта и служит энтропия [5]. С другой стороны, энтропия
объекта равна максимальной информации данного объекта, т. е.
она характеризует его существенную определенность. По определению Л. Бриллюэна, информация есть отрицательный вклад в
энтропию [2]. И измеряются энтропия и информация в одних и
тех же единицах – битах.
Отметим также, что, хотя можно говорить и о качестве информации, т. е. о ее свойствах, информация является более широкой, более общей категорией, чем качество. Впрочем, это соотношение – предмет специального исследования.
Оценка качества объекта с помощью энтропии, т. е. с помощью оценки его неупорядоченности или неопределенности,
представляется на эмоциональном уровне очень привлекательной. Это ясно: чем выше упорядоченность нужного нам объекта,
чем больше мы о нем знаем, чем лучше умеем с ним обращаться,
тем качество этого объекта для нас выше. Недаром реклама представляет нам товар, а паспорты и различные этикетки знакомят
нас с его параметрами, составом, правилами пользования и т. п.
Хороший продавец понимает, что неопределенность для потребителя хуже всего.
То же можно сказать и о субъективных привязанностях: мы
любим те места, которые хорошо знаем; мы любим старых друзей; нам нравятся надежные партнеры. Но не скучные. И в раз1 Энтропия — функция состояния термодинамической системы, мера неупорядоченности системы. С ростом неупорядоченности энтропия растет, с ростом
упорядоченности — уменьшается. Энтропия еще в большей степени, чем информация, является не до конца исследованной категорией. Однако здесь мы говорим только о тех ее свойствах, которые понятны специалистам и эффективно используются.
53
ных странах мы бываем с удовольствием. Как уже отмечалось, и
в потреблении товаров и услуг мы также стремимся к разнообразию. В неменьшей степени это касается искусства: нам нравится
новое, необычное, но понятное – если не рассудку, то чувствам.
В заметках «О науке» А. Эйнштейн писал о том, что музыка и исследовательская работа в области физики связаны между собой
единством цели – стремлением выразить неизвестное.
Таким образом, для человека высоким качеством обладает то,
что нужно, понятно и разнообразно одновременно. Тут можно
было бы натолкнуться на непреодолимое препятствие, если бы
повышение понимания, упорядоченности и увеличение разнообразия нельзя было осуществлять одновременно с помощью
увеличения количества информации в данном объекте, которую
воспринимает и понимает заинтересованная сторона. И только
это, как представляется, приводит к повышению степени удовлетворения потребностей, т. е. к улучшению качества объекта.
1.7. Четыре аспекта качества
Объектами управления качества продукции являются все
элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества, в
соответствии с международными стандартами ИСО, понимают
замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции (рис. 5),
включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение (МТС); подготовка производства и разработка технологии и производственных
процессов; производство; контроль, испытания и обследования;
упаковка и хранение; реализация и распределение продукции;
монтаж; эксплуатация; техническая помощь и обслуживание;
утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и т. д. эти этапы
могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством
на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами,
обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом
54
Система качества
Маркетинг 1
Обеспечение Управление Улучшение
Утилизация
после
12
использования
Техпомощь
Обслуживание 11
П
о
т
р
е
б
л
е
н
и
е
Эксплуатация 10
Монтаж
9
П
р
о
и
з
в
о
д
с
т
в
о
Распределение 8
и реализация
2
3
Проектирование
Разработка
МТС
4
Подготовка и
Разработка
технологии
5
Производство
6
Контроль
испытания
7
Упаковка
Хранение
Рис. 5. Петля качества
Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла
Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 6 и включает планирование (plan);
Управление Планирование
воздействием
(plan)
(action)
Контроль
(check)
Осуществление
(do)
Рис. 6. Цикл Деминга
55
осуществление (do); контроль (check); управление воздействием
(action).
В круговом цикле, который мы подсознательно используем в
повседневной жизни, заключается сущность реализации так называемых общих функций управления, эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо
качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать
основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем
поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам
продукции.
Управление качеством продукции отличается от контроля,
который в основном сводится к отделению хороших изделий от
плохих. Качество продукта после завершения процесса производства не может быть изменено в результате контроля.
Управление качеством продукции относится ко всей системе
разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством продукции является установление причин брака, где бы он ни возникал, а затем
устранение этих причин и обеспечение производства продукции
лучшего качества.
56
2. Качество и стандарты серии ИСО
2.1. Принципы эффективного управления
Безусловно, специалисту не всегда важно знать, кто открыл те
принципы, на основе которых работает он сам или управляемое
им устройство. Так, совсем не обязательно знать, откуда берется
электричество, чтобы им пользоваться. Понимание того, что менеджмент качества позволяет избежать многих ошибок, открывает на практике немалые дополнительные возможности.
1. Изоморфизм. Если две системы «А» и «В», состоящие из
множества элементов, изоморфны, то соотношения между элементами системы «А» сохраняются и в системе «В». Изоморфны местность и географическая карта, объект съемки и негатив,
чертеж и готовая деталь, кинофильм и реальная жизнь и т. д.
Изоморфны все системы менеджмента качества. Этот факт
и лежит в основе стандартов ИСО серии 9000. Именно принцип
изоморфизма, действующий в отношении всех систем управления, позволял записать во введении к стандарту ИСО 90001:1994: «Международные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для создания общей основы для стандартов на системы качества, применяемых к широкому диапазону – промышленных
и экономических секторов». Аналогичная запись имеет место
в п. 0.1 стандарта ИСО 9000:2000: «Семейство стандартов ИСО
9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям,
всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества» [16].
2. Обратная связь. Для всех сложных систем необходимым
условием эффективного существования служит обратная связь,
передающая в орган управления сигнал о достигнутом результате в объекте управления. Любая действующая система нуждается и в измерении ее собственной тенденции отклоняться от
стабильного состояния. Реализация этого важнейшего принципа
кибернетики – одно из требований стандартов ИСО серии 9000.
3. Управление воздействием на главный фактор. Чаще всего
на управляемый объект (процесс) действуют несколько входных
величин. Например, в технологическом процессе к ним относятся
режимы обработки заготовок, погода, квалификация исполнителя и ряд других. Известная выходная величина, например, показатель качества, есть результат воздействия многих факторов,
в том числе случайных, не известных нам или не поддающихся
57
нашему контролю, т. е. на практике мы управляем объектами
почти всегда в условиях неполной информации. Но управление
в этих условиях возможно, и оно может быть эффективным, если
мы будем воздействовать на главный фактор.
Например, в химических процессах главным фактором часто
бывает состав входного сырья. В социальных процессах в организациях, как правило, главным фактором является способ мотивации работников. Этот же принцип просматривается в известной
каждому работнику ситуации, когда количество задач, которые
предстоит решить, превышает его возможности. И грамотный
руководитель обычно организует последовательное решение задач, предпочитая поручать нескольким работникам совместное
решение одной задачи, вместо того, чтобы одному работнику поручать сразу несколько задач.
4. Разделение целого на подсистемы. Управляемый объект
всегда можно рассматривать как состоящий из относительно
независимых друг от друга подсистем. Так, организм человека – это руки, ноги, голова и т. д. Предприятие – это отделы и
цеха и другие службы. Стандарты ИСО серии 9000 в редакции
1994 г. разделяют систему качества на 20 элементов, а в редакции 2000 г. – на процессы.
5. Иерархия управления и автоматизм действия. Под иерархией понимается многоступенчатое управление, характерное и
для живых организмов, и для производственных систем. Обычно нижние ярусы управления отличаются большей скоростью
реакций. Они быстрее перерабатывают поступающие сигналы,
поскольку их задачи отличаются меньшей неопределенностью.
Иными словами, на нижних уровнях управления ставятся более
простые задачи.
Человек мгновенно отдергивает руку от горячего утюга. Рабочий, не задумываясь, за десять секунд снимет «заусенец» с детали. Мастер за несколько минут решит, откуда достать недостающий материал. А вот анализ пришедшей рекламации потребует уже нескольких дней. Ввод же новых мощностей потребует
многомесячного анализа.
6. Статистико-вероятностный принцип. Этот принцип не
означает, что управляемых объектов много. Как было отмечено,
наука признает объективность случайности. Напомним, управляемый объект, даже если он один, никогда не следует «приказам» управляющего объекта со стопроцентной вероятностью или
с абсолютной точностью. Поэтому результат управления всегда,
58
пусть немного, будет не таким, как мы ожидали. Хороший специалист всегда знает вероятность ошибки. Это знание отражается, например, в показателях надежности, в гарантийных сроках
конкретного прибора или машины, в допусках на параметры, в
резервных фондах бюджетов и т. п.
В стандартах ИСО серии 9000 в редакции 1994 г. был такой
элемент системы качества (СК), как «статистические методы».
Причем этот элемент был не обязателен для предприятий. Они
могли вводить или не вводить его в СК по своему усмотрению.
В редакции стандартов 2000 г. статистические методы также
прямо не называются обязательными (см., например, [17]). Однако по существу выполнить требования ИСО 9001:2000 без применения статистики невозможно.
7. Модели и математические методы. Этот принцип позволяет строить модель управляемого объекта, являющуюся его
изоморфным отображением. Остановимся на этом принципе подробнее.
Известно несколько классификаций моделей. Согласно одной
из классификаций, моделями являются [18]:
• словесные описания;
• чертежи и блок-схемы;
• логические блок-схемы и таблицы решений, заключающие
в себе алгоритм обработки входящей в таблицу информации;
• кривые, номограммы;
• математические описания.
Все перечисленные типы моделей используются в менеджменте качества. Больше того, сами тексты стандартов ИСО серии
9000 есть модели (словесные описания). В редакции 1994 г. в их
названиях присутствовало слово «модель». И хотя в редакции
2000 г. в названиях стандартов слово «модель» отсутствует, сути
дела это не меняет – в них описывается модель системы менеджмента качества.
Моделирование позволяет, обычно с помощью ЭВМ, проанализировать возможные результаты того или иного управляющего воздействия на систему. И этот анализ всегда гораздо экономичнее метода проб и ошибок. Особое значение моделирование
приобретает при поиске оптимальных решений.
Современные информационные технологии предоставляют
предприятиям широчайший и вполне доступный арсенал методов моделирования. Прежде всего, речь идет о статистических
методах и, в частности, о планировании эксперимента. Профес59
сор Ю. П. Адлер справедливо подчеркивает, что сейчас планирование эксперимента – быть может, самый важный резерв совершенствования систем качества. Важно, что планирование эксперимента служит ключевым элементом разработки любых инновационных идей и экономии времени их внедрения в практику.
8. Необходимое разнообразие (закон Эшби). В соответствии с
этим принципом, управляющий является частью управляемой
им системы. Руководитель не является независимым от управляемой системы человеком, «посаженным» над системой высшей
властью, который в дальнейшем реализует свои полномочия,
как ему заблагорассудится. В любой системе, говорим ли мы о
популяции животных, внутренних функциях живого организма
или о предприятии, функции управления распределены по всей
ее архитектуре. Управление совершенно невозможно отделить
от организма, его существование вытекает из поведения самой
системы. Более того, управление совершенствуется с ростом системы.
В соответствии с законом Эшби, управление может быть обеспечено только в том случае, если разнообразие средств (сложность) управляющего системой, по крайней мере, не меньше, чем
разнообразие (сложность) управляемой им системы. Говоря проще, интеллект того, кто руководит, должен быть достаточным,
чтобы управлять объектом данной сложности. Этот закон, как
и любой другой важный закон природы, кажется совершенно
очевидным после того, как он открыт. Нетрудно, однако, обнаружить примеры систем управления, поведение которых в значительной степени не соответствует данному закону.
Несоблюдение закона Эшби – одна из ключевых проблем управления предприятиями во все мире. «Руководители всегда надеются создать простую и дешевую систему управления, но часто
заканчивают потерей крупных денежных сумм на то, чтобы обеспечить с запозданием требуемое разнообразие, которое должно
было бы создаваться прежде всего», – говорит Ст. Бир [3].
2.2. Концепция стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.
При разработке стандартов ИСО серии 9000:2000 одна из преследуемых (но далеко не главных) целей состояла в упрощении
структуры стандартов для более удобного их применения на
предприятиях. В результате, вместо 20 имевшихся ранее стандартов серия ИСО 9000:2000 стала содержать четыре стандарта:
60
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь» [16];
ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» [17];
ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности» [18];
ИСО 19011:2002 «Аудит систем менеджмента качества и/или
охраны окружающей среды». (Этот стандарт опубликован как
ГОСТ Р ИСО 19011-2003).
Не останавливаясь на внешней стороне различий версий стандартов 1994 и 2000 гг., рассмотрим назначение каждого из новых документов.
ИСО 9001:2000 представляет собой совокупность требований
к системе менеджмента качества (СМК) предприятия и предназначен как для внешнего, так и внутреннего применения на
предприятии. Иначе говоря, как для повышения результативности работы предприятия, так и для целей его презентации, в
частности, сертификации системы менеджмента качества.
ИСО 9004:2000 предоставляет руководящие указания по более широкому спектру целей системы менеджмента качества,
чем ИСО 9001, особенно по непрерывному улучшению деятельности предприятия. В стандарте ИСО 9004 освещены вопросы
оценки и повышения эффективности производства. Таким образом, можно сказать, что ИСО 9004 рекомендован в качестве методики совершенствования СМК, которая уже соответствует минимальным требованиям ИСО 9001. Он будет использоваться там,
где руководство стремится к эффективной деятельности предприятия, преследуя цель непрерывного улучшения производства. Для целей сертификации или использования в контрактных ситуациях стандарт ИСО 9004 не предназначен.
Назначение стандартов ИСО 9000 и ИСО 19011 вытекает из
самого их названия.
Международная организация по стандартизации установила
официальный порядок перехода на новую версию стандартов.
Дата введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000 –
15 декабря 2000 г. В течение трех лет с этого момента предприятия могли сертифицировать свои системы качества по стандартам обеих версий – и 1994, и 2000 гг. Но для сертификатов
соответствия требованиям стандартов ИСО 9000:1994 устанавливался ограниченный срок действия – 15 декабря 2003 г. Те
предприятия, которые уже имели сертифицированные системы
61
качества на соответствие требованиям стандартов 1994 г. и хотели подтвердить свой сертификат, должны были в течение этих
же трех лет переработать свои системы на соответствие новым
требованиям 2000 г.
Отметим сущностные отличия новой редакции. Выделим четыре из них.
Первое. В редакции 2000 г. существенно изменился подход
к определению качества, подчеркнут его вероятностный характер.
Второе. Стандарты ИСО в редакции 2000 г. ориентируют
предприятия на результат. И главное не в том, что введен термин
«результативность», а в том, что одним из главных требований к
СМК является процессный подход, предусматривающий обязательные идентификацию, оценку и улучшение результатов, как
на промежуточных этапах, так и на предприятии в целом.
Третье. Четко разделена мотивация предприятий при внедрении стандартов 2000 г. Два мотива – «мотивация заинтересованным лицом» и «мотивация руководством» – упоминаются не
в одном пункте, как в ИСО 9000-1:1994 (п. 6), а описаны в двух
разных стандартах – ИСО 9001 [17] и ИСО 9004 [18] соответственно. Хотя сами термины в новой редакции не применяются.
На практике такое разделение должно привести к благоприятным последствиям. Предприятия, внедрившие СМК в соответствии с ИСО 9001 на основе «мотивации заинтересованным лицом», не смогут даже внешне выглядеть конкурентоспособными
по сравнению с предприятиями, внедрившими СМК в соответствии с ИСО 9004 на основе «мотивации руководством». Другими
словами, если предприятие будет говорить о результативности
СМК, но не будет работать эффективно, оно вряд ли будет иметь
доверие других заинтересованных сторон.
Четвертое. В основу СМК положена не ее структура, а принципы функционирования. Таких принципов названо восемь:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство руководителя;
3) вовлечение работников;
4) процессный подход;
5) системный подход к менеджменту;
6) постоянное улучшение;
7) принятие решений на основе фактов;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
62
2.3. Теоретические основы процессного подхода
В соответствии с определением, приведенном в стандарте ИСО
9000 [16, п. 3.4.1], «процесс – совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы
в выходы.
Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы
других процессов.
Примечание 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности».
С точки зрения этого определения, процессами являются
очень многие объекты. Деятельность всего предприятия – это
процесс. Подготовка договора – это процесс. Мытье пола – процесс. Чтение книги – процесс. Даже прочтение буквы – процесс,
поскольку при прочтении буквы в организме человека происходит множество взаимосвязанных действий, начиная от осознания необходимости понять то, что написано, включая поиск увиденного начертания буквы в памяти, мысленного произнесения
прочитанного и т. д.
Процессы схематически можно изобразить так, как это сделано на рис. 7.
W – «штатное» значение (задание)
Y
Регулятор
(управляющий объект)
Y = фактическое значение
X
X = команда
Объект управления
Воздействия
Рис. 7. Принципиальная схема процесса
63
В процессе всегда участвуют два важнейших блока – объект
управления и управляющий объект, или регулятор. В наших
примерах объектами управления являются предприятие, договор (или вначале – лист бумаги), пол (сначала грязный, а потом
чистый), читатель, глаза и весь зрительный аппарат (который
получает команду распознать букву). Регуляторы – это директор
для предприятия, автор для читателя, читатель для глаз и т. д.
В процессе всегда имеет место цель. Если же на предприятии
нет цели, то нет и процесса (в том смысле, который подразумевается в стандартах ИСО). На рис. 7 эта цель обозначена буквой W.
Цель задается регулятору или вырабатывается самим регулятором.
По определенным законам, в соответствии с теми знаниями,
которые имеются (хранятся) у регулятора, он выдает команду
объекту управления. Эта команда может быть устной, письменной или же может реализовываться в форме физического воздействия. Принципиально, что объект управления получает от
регулятора информацию. Эта информация (команда) на рис. 7
обозначена X.
Существенно, что на объект управления, кроме команды, влияют некоторые внешние факторы – воздействия. На рис. 7 они
показаны стрелками, идущими снизу вверх. Ими могут быть погода, квалификация работников, система мотивации, характер
оборудования и другие факторы, т. е. и чисто информационное
воздействие, и физическое воздействие. Эти факторы могут способствовать точному достижению цели, но могут и препятствовать ему. Так, физическое воздействие может нести информацию
(вас тронули за плечо, вы обернулись и своевременно увидели
опасность), а может разрушать информацию (грянул гром, и вы
не услышали команду капитана). В общем случае, эти факторы
приводят к разбросу (распределению) показателей качества – параметров продукции – вокруг некоторого номинала, которого
стремится достичь регулятор.
На выходе управляемого объекта всегда возникает некоторый результат, направленный на достижение цели. У предприятия – это продукция, у читателя – полученные знания, у менеджера – договор и т. д. Полученный результат всегда соотносится
(сравнивается) с целью. Следовательно, лучше всего, когда цель
и результат могут быть измерены в некоторых одинаковых единицах. Оценка результата на рис. 7 обозначена как У. При изготовлении детали цель – чертежные размеры, результат – факти64
ческие размеры. При управлении предприятием цель – доход,
превышающий расходы.
Хуже, когда результат не может быть измерен непосредственно, как, например, в случае с чтением или с внедрением системы
менеджмента качества. Здесь люди обычно применяют некоторые
экспертные оценки: сдают и принимают экзамены, подсчитывают количество несоответствий в системе качества, оценивают
систему качества в баллах и т. д. Хуже потому, что оценки субъективны, т. е. зависят не только от истинных свойств результата,
но и от свойств того, кто оценивает. Поэтому в важных ситуациях
оценку проводит не один эксперт, а несколько, что снижает субъективность оценки, но никогда не сводит ее к нулю.
Информация о результате Y поступает в регулятор, где сравнивается с заданием Х. Если эта разница (y–X) не удовлетворяет регулятор, он изменяет команду X так, чтобы на следующем
шаге (в следующий раз) разница (Y–X) стала меньше по абсолютной величине. Лучше всего, чтобы эта разница была равна нулю.
Условно говоря, если мы в первый раз не попали «в десятку», мы
«меняем прицел» и снова «стреляем».
Получение информации о результате, сравнение результата с
целью и корректировка воздействий – это всем хорошо знакомые
элементы управления на основе обратной связи, о которой уже
шла речь в предыдущих главах. Именно принцип обратной связи лежит в основе процессного подхода и цикла Деминга Р-D-С-А
(ИСО 9001:2000, п. 0.2).
Очевидно, что в основе успешного управления лежат знания
регулятора о том, как, по каким закономерностям вход превращается в выход. Ведь цель любого процесса – получение на выходе определенного результата. Это главное. Ради этого формируется процесс и все предприятие в целом. Поэтому самое главное в
любом процессе, чтобы исполнитель процесса знал, как получить
нужный результат. Об этом более 50-ти лет назад сказал Н. Винер: знания есть квинтэссенция процесса.
Теперь посмотрим на первое примечание к определению процесса: «Входами к процессу обычно являются выходы других
процессов».
На предприятии ни один процесс не существует сам по себе,
изолированно от других. Само предприятие получает «команды»
со стороны рынка – от фактических и потенциальных заказчиков. Начальник цеха получает команды от директора, от планового отдела. Рабочий – от мастера. Станок – от рабочего и т. д.
65
Результат работы одного человека, одного отдела используется
другим человеком, другим отделом, т. е. предприятие представляет собой цепочку процессов. И все работники являются одновременно и потребителями, и поставщиками.
В стандарте ИСО 9001:2000 (17, п. 0.2) записано следующее:
«...Деятельность, обеспеченная ресурсами и управляемая с целью преобразования входных данных в выходные, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. Применение в
организации системы процессов наряду с их идентификацией и
взаимодействием, а также их менеджмент могут считаться „процессным подходом“».
При использовании такого подхода в рамках системы менеджмента качества особо важно:
а) понимать и выполнять требования;
б) рассматривать процессы с позиции их вклада в добавленную стоимость продукции;
с) достигать результатов выполнения процессов и их результативности;
д) постоянно улучшать процессы на основе объективных измерений.
Таблица 1. Пример процессов с указанием собственника, участников
и потребителей
Процесс
Собственник
Участник
КонструкторРазработка Руководитель
ский отдел,
техническо- конструкторпланироваго задания ского отдела
ние, сервис
КонструкторНачальник
ский отдел,
Снабжение отдела снабпланироважения
ние, сервис
КонструкторПриобрете- Начальник
ский отдел,
ние обору- отдела снабпланировадования
жения
ние, сервис
Обучение
66
Руководитель
отдела кадров
…….
Потребитель
Показатель
Сбыт
Количество
дефектов при
серийном изготовлении
Производство
Количество
дефектных
поставок
Производство
Количество
рекламаций
Сотрудники
Количество
ошибок по
причине низкой квалификации
2.4. Классификация и группировка процессов
При классификации и группировке процессов целесообразно
использовать сформулированный выше принцип: есть мастер –
есть процесс.
Пример классификации и группировки процессов приведен в
табл. 2.
Таблица 2. Пример перечня процессов СМК
Процесс
Пункты стандарта ИСО 9001:2000
Процессы организации СМК
Организация разработки и совер4.1.а, b; 4.2.2; 5.5.2 8.1.b, c; 8.5.1
шенствования СМК
Организация функционирования
4.1.d; 5.1; 5.3; 5.4; 6.1.a
СМК
Процессы управления
Организация функционирования
4.1; 4.1.c, e, f; 8.2.3; 8.4.c
процессов
Управление документами
4.2.1; 4.2.3; 4.2.4
Исследование рынка
5.2; 7.2.1.b, c, d; 7.2.2
Анализ контракта
7.2.1.a; 7.2.2
Внутренний обмен информацией
5.5.3
Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных 6.1.b; 7.2.3; 8.2.1; 8.4.a
сторон
Анализ СМК со стороны
5.6.1
руководства
Процессы обеспечения ресурсами
Управление персоналом
5.5.1; 6.2; 6.4
Оснащение рабочих мест
6.3.a; 6.4
Обеспечение оборудованием
6.3.b
Обеспечение транспортом и связью 6.3.c
Процессы производства
Планирование производства
7.1
Закупки
7.4.1; 7.4.2; 7.5.4; 8.4.d
Контроль закупленной продукции 7.4.3
Документирование производствен7.5.1.a, b; 7.5.2
ного процесса
Идентификация продукции и про7.5.3
слеживаемость
67
Продолжение табл. 2
Процесс
Пункты стандарта ИСО 9001:2000
Обслуживание и ремонт производс7.5.1.c
твенного оборудования
Изготовление продукции
7.5.1.f
Мониторинг и измерение продук7.5.1.e
ции в процессе производства
Мониторинг и измерение готовой
8.1.a; 8.2.4; 8.4.b
продукции
Погрузочно-разгрузочные работы,
7.5.5
хранение, упаковка, поставка
Метрологическое обеспечение
7.5.1.d; 7.6
Процессы измерения
Организация анализа СМК
8.1; 5.6.2; 5.6.3
Внутренний аудит СМК
8.2.2
Управление несоответствующей
8.3
продукцией
Корректирующие действия
8.5.2
Предупреждающие действия
8.5.3
Этот пример разработан для крупного производственного
предприятия с развитой структурой управления. Процесс проектирования продукции на предприятии отсутствует. Кроме первого руководителя – генерального директора, на предприятии работают несколько его заместителей, руководящих отдельными
направлениями. В частности, имеется заместитель директора по
качеству – представитель руководства (см. ИСО 9001, п. 5.5.2).
Он же отвечает за организацию системы менеджмента окружающей среды в соответствии с ИСО серии 14000.
Для малого предприятия количество выделенных процессов
в СМК может быть меньшим: ряд процессов можно объединить в
один с учетом того, кто ими непосредственно руководит.
2.5. Возникновение системы обеспечения качества
Качество товаров и услуг всегда было одним из важнейших
факторов их конкурентоспособности. Поэтому проблемы обеспечения качества продукции всегда остаются в центре внимания
любого производства. Вплоть до середины 60-х годов в компаниях ведущих стран мира применялись традиционные методы
обеспечения качества, которые лишь ограничивались контролем
68
и отбраковкой дефектных изделий. Изделие, соответствующее
стандартам, отправлялось потребителю, несоответствующее – на
доработку, переделку или в утилизацию. При данном подходе в
обеспечении качества ответственность за брак ложилась как на
рабочих, которые его допустили, так и на контролеров, которые
его пропустили. При этом главная роль отводилась контролю
(рис. 8).
Принцип контроля-отбраковки в производственной практике
был реализован различными методами, которые в процессе развития технологии и организации производства, прогресса техники постоянно развивались и совершенствовались. Организационно система контроля качества строилась с учетом соответствия
структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Особое внимание уделялось входному контролю закупаемого
сырья для исключения из производственного процесса недоброкачественного материала.
Но со временем все более возрастающие масштабы производства практически исключили осуществление контроля параметров каждой детали или изделия. Тогда стали применяться методы математической статистики, которые позволяли с заданной
вероятностью оценивать качество всех изделий, составляющих
партию, по результатам контроля только образцов из данной партии. Еще в 20-е годы статистические методы контроля качества
получили широкое распространение в промышленно развитых
странах, резко повысили эффективность контрольных операций
(рис. 9).
В новой концепции контроль, оставаясь одной из важнейших
операций, становился лишь звеном в общей системе обеспечения
качества. Главная цель системы лежала в создании и поддержании (а также повышении) требуемого уровня качества в течение
всего времени изготовления продукции [3].
Этот процесс включал в себя следующие этапы:
• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных
изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• ���������������������������������������������������������
проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;
• �����������������������������������������������������
контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
69
70
Рис. 8.
Входной контроль
качества
комплектующих
изделий и запасных
частей
Входной контроль
качества
полуфабрикатов
и заготовок
Входной контроль
качества получаемых
сырья и материалов
Входной контроль
качества
Межоперационный
(в том числе активный)
контроль качества
деталей, заготовок,
узлов и т. п.
Контроль уровня
квалификации
и качества труда
исполнителей
производственных
операций
Контроль точности
и стабильности
технологических
процессов, состояния
оборудования , качества
оснастки и
инструмента,
точности средств
метрологического
обеспечения
Самоконтроль качества
в деятельности
участков, цехов,
отделов и т. п.
Самоконтроль качества
в деятельности
производственных
бригад
Самоконтроль качества
труда отдельных
работников
(использование
«личного клейма»)
Самоконтроль
качества
Непосредственно в производстве
Контроль соблюдения
технологической
дисциплины
Система профилактики брака на предприятии
Нормоконтроль
технологической
документаци
Нормоконтроль
конструкторской
документаци
Оценка
и регулирование
технического
уровня новых
разработок
Контроль качества
новых разработок
На стадии подготовки производства
Профилактика брака на предприятии
Статистические методы
УКП
Статистический анализ
точности и стабильности
технологических
процессов и качества
продукции
Статистическое
регулирование
технологических
процессов
Рис. 9.
Статистический
приемочный контроль
качества продукции
Статистические методы
оценки качества
продукции
Области применения статистических методов управления
качеством продукции (УКП)
• пооперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после
продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Эти этапы можно разделить на множество процессов, операций и действий исполнителей, которые, в свою очередь, с точки
зрения обеспечения качества имеют четко обозначенные цели,
критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, система
обеспечения качества представляет собой сложную совокупность
взаимосвязанных контуров управления.
Обеспечение качества – одна из главных целей, состоящая из
целого ряда подцелей: анализ, проектирование, различные виды
контроля качества, оценка и др. Подцели делятся еще на более
мелкие, таким образом, выстраивается дерево целей, в соответствии с которым и происходит управление качеством.
2.6. Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2001
и ГОСТ Р ИСО 9004-2001
Проблема качества актуальна абсолютно для всех видов продукции и услуг. Обеспечение качества – одна из самых сложных
задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве
71
продукции и предоставлении услуг. Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений
международных стандартов ИСО серии 9000. В стандартах ИСО
сконцентрирован мировой опыт по обеспечению качества продукции.
В настоящее время организациям во всем мире приходится
работать в условиях постоянного изменения внешней среды:
усиливается конкуренция, возрастают требования потребителей. Поэтому для любой организации сейчас стоит основной
вопрос – способны ли ее системы управления обеспечить приспосабливаемость организации к новым условиям и удовлетворить
растущие требования и запросы потребителей, обеспечив на этой
основе свое развитие.
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того,
чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и
обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:
• ������������������������������������������������������
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам
менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять
продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
• ГОСТ
����������������������������������������������������
Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы
менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Область применения стандарта ИСО 9001
Стандарт устанавливает требования к системе менеджмента
качества в тех случаях, когда организация:
1) ������������������������������������������������������
нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и
соответствующим обязательным требованиям;
2) ставит
�������������������������������������������������������
своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая
процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия
требованиям потребителей и обязательным требованиям.
72
Область применения стандарта ИСО 9004
Стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки
требований, приведенных в ГОСТе Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению
всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТом Р ИСО
9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и
качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации
в целом.
Стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание
в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного
улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001, в сравнении
с предыдущими изданиями, были созданы как согласованная
пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения,
они имеют аналогичную структуру в целях создания условий
для их использования как согласованной пары [12], [13].
ИСО 9001 направлен на обеспечение качества продукции и повышение удовлетворенности потребителей, тогда как в ИСО 9004
дана более широкая перспектива менеджмента качества для оказания методической помощи по улучшению деятельности.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 может использоваться внутренними
и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с
целью оценки способности организации выполнять требования
потребителей, регламентов и собственные требования. В ИСО
9000-2001 говорится, что в ГОСТе Р ИСО 9001 установлены требования к системам менеджмента качества. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции.
ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает требования не к продукции, а
к системе менеджмента качества, которые могут использоваться
для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей [11].
73
При разработке стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ГОСТе
Р ИСО 9000-2001 и ГОСТе Р ИСО 9004-2001.
Согласно общим положениям ИСО 9004, успешная деятельность любой организации обеспечивается выпуском продукции,
которая отвечает четко определенным потребностям, области
применения или назначению; удовлетворяет требованиям применяемых стандартов и технических условий; отвечает требованиям общества (действующему законодательству и т. д.); учитывает требования защиты окружающей среды; предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; является экономически выгодной [12].
Главные отличия новой версии от предыдущей обусловлены
стремлением упростить практическое использование стандартов, направлены на их лучшую гармонизацию и заключаются в
следующем. В стандарте ИСО 9001 минимизируется объем требований к системе качества. Расширяется круг контролируемых
ресурсов, в их число включены такие элементы, как информация, коммуникации, инфраструктура.
Информация, обозначенная как «Примечание» в стандарте
ГОСТ Р ИСО 9004-2001, является методическим указанием по
пониманию или разъяснению. Приложение А содержит рекомендации по самооценке. Никто, кроме нас самих, не знает всех
своих сильных и слабых сторон. Самоанализ дает возможность
увидеть все достоинства и недостатки бизнеса, рассмотреть их с
разных сторон и найти направление, в котором двигаться, чтобы
избавиться от недостатков и усилить достоинства. Самооценивание на предприятии ведет к совершенствованию деятельности
компании.
Самооценка – это всестороннее оценивание, итогом которого
является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит руководство организации.
Цель самооценки заключается в предоставлении организации
рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей
применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении
с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям.
В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Метод
74
самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ
установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для
улучшения.
Особенности метода самооценки по ГОСТу Р ИСО 9004 таковы, что он может:
• применяться ко всей системе менеджмента качества или ее
части, или к любому процессу;
• применяться к организации в целом или ее части;
• быть быстро осуществлен внутренними средствами;
• быть осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;
• сформировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;
• определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;
• способствовать развитию системы менеджмента качества в
направлении уровня мирового класса.
Метод самооценки, изложенный в этом стандарте, предназначен для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ГОСТа Р ИСО 9004
посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует формализованная система – систематический подход к проблемам отсутствует,
нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые) до 5
(лучшие показатели в классе деятельности – значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в
сравнении с продемонстрированными достижениями).
В приложении стандарта приведены рекомендации в форме
обычных вопросов, которые организация может поставить для
оценивания своей деятельности по каждому основному разделу
ГОСТ Р ИСО 9004.
В отношении совместимости с другими стандартами, стандарт
ГОСТ Р ИСО 9004 не содержит конкретных методических указаний
в отношении других систем менеджмента, которые присущи менеджменту охраны окружающей среды, профессионального здоровья и безопасности, финансовому менеджменту или менеджменту
рисков. Он позволяет организации согласовывать, интегрировать
свою собственную систему менеджмента с соответствующими системами менеджмента. Организация может приспособить свою систему менеджмента для разработки системы менеджмента качества,
которая следует методическим указаниям этого стандарта.
75
3. Аудит систем менеджмента качества
3.1. Понятие «аудит»
История аудита (от лат. audire – слышать) восходит к временам Древнего Рима, когда постановления властей распространялись с помощью официальных глашатаев. Для того чтобы постановления читались глашатаями правильно, каждого из них
сопровождал аудитор, т. е. человек, знавший текст постановления и следивший за правильностью его воспроизведения. В начале XX в. аудит получил широкое применение в финансовой
деятельности. В конце �������������������������������������
XX�����������������������������������
в. применение аудита распространилось и на такие области деятельности, как менеджмент качества
и экологический менеджмент.
Международные стандарты ИСО серий 9000 и ГОСТ Р ИСО
19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического мониторинга» подчеркивают значение аудита как инструмента руководства организации по сбору объективных данных и подтверждению эффективного внедрения и функционирования систем менеджмента качества и экологии. Аудит также является неотъемлемой частью
таких видов деятельности, как сертификация, оценка и надзор.
Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени соответствия согласованным критериям [8].
Сущность аудита заключается в обследовании объектов систем
менеджмента качества и получении непредвзятой информации о
деятельности в системе менеджмента качества и ее результатов с
тем, чтобы определить и зафиксировать степень их соответствия
установленным требованиям.
Аудит – аналитическая по своему характеру работа, осуществляемая в системе менеджмента качества и системе экологического менеджмента на основе методических указаний международного стандарта ИСО 19011.
3.2. Виды аудита систем менеджмента качества
Внутренний аудит (ВА) осуществляется первой стороной.
Первая сторона – организация, выпускающая продукцию и
обеспечивающая охрану окружающей среды.
76
Аудит
Внутренний
Внешний
Второй стороной
Третьей стороной
Рис. 10. Виды аудита систем менеджмента качества
Вторая сторона – лицо или орган, представляющий интересы
потребителя продукции или непосредственно потребитель.
Третья сторона – лицо или орган, признаваемый независимым
от первой и второй сторон в рассматриваемом вопросе.
Внутренний аудит ведется на соответствие внутренним документам систем менеджмента, отвечающим требованиям ИСО
9001, а также любым другим документам (плановым, законодательным, организационно-распорядительным и др.), содержащим требования к качеству.
3.3. Принципы внутреннего аудита
системы менеджмента качества
Внутренний аудит рассматривается на предприятии как метод
реализации обратной связи или как один из этапов управления в
соответствии с циклом Деминга: планирование – действие – проверка – корректировка. При этом информация, получаемая в
процессе ВА, используется не только для обнаружения, устранения и предупреждения несоответствий, но и для постоянного
совершенствования системы менеджмента качества. Как правило, внутренний аудит относится к одному из процессов предприятия, выделенных в соответствии с требованиями п. 4.1 стандарта ИСО 9001.
Объектом аудита является система менеджмента качества,
которая есть совокупность элементов. Поэтому при конкретном
ВА проверяется один или несколько элементов СМК. Перечень
этих элементов целесообразно приводить в «Руководстве по качеству» предприятия. Как правило, в процессе ВА проверяются
элементы СМК в данном подразделении или процессе. Поэтому
далее речь пойдет о проверяемом подразделении или процессе.
77
Внутренний аудит обычно проводится на основе принципов
регулярности, открытости, независимости, единообразия, системности и документированности [3]. Остановимся на практической реализации этих принципов подробнее.
Принцип регулярности означает, что внутренние аудиты
проводятся по плану, который обычно составляет назначенное
для этой цели лицо или подразделение на предстоящий год или
квартал. Утверждается данный план, как правило, первым руководителем предприятия, поскольку аудит проходит во всех
подразделениях предприятия и санкционировать его с полным
правом может только первое лицо. Мы говорим «обычно» и «как
правило» потому, что никаких жестких требований в отношении данных работ нет. Все требования сформулированы в стандартах ИСО 9001 и 19011 и выражаются словами «организация
должна».
Планом обычно предусматривается, что каждое подразделение предприятия, задействованное в СМК, подвергается внутреннему аудиту, по крайней мере, один раз в год, а некоторые основные подразделения проверяются, быть может, и неоднократно в
течение года. Ответственность за выполнение плана ВА возлагается на ответственного за процесс ВА.
Кроме того, по решению руководства предприятия, по инициативе руководителя конкретного подразделения или по решению
руководителя очередного ВА, поддержанному первым руководителем предприятия, может быть проведен дополнительный ВА,
не предусмотренный годовым планом.
Принцип регулярности в проведении внутренних аудитов характеризуется еще тем, что, помимо внутренних проверок, проводимых независимыми специалистами, элементы системы менеджмента качества внутри подразделения находятся под ежедневным контролем специалистов данного подразделения.
Принцип открытости устанавливает, что каждое подразделение и ответственный за каждый процесс на предприятии в
начале года (или квартала) получает утвержденный план внутренних аудитов, в котором указан месяц проведения аудита в
данном подразделении (на данном процессе). Конкретную дату
проведения ВА определяет главный аудитор, который уведомляет проверяемое подразделение о датах начала и планируемого завершения аудита не позднее чем, например, за две недели. Таким
образом, подразделение (персонал процесса) имеет возможность
подготовиться к ВА в достаточной степени.
78
Принцип независимости обеспечивается тем, что во всех подразделениях и на всех процессах внутренний аудит проводят
специалисты, которые административно не подчинены руководителям проверяемых подразделений или процессов. В группу
аудиторов целесообразно включать прошедших соответствующую подготовку специалистов подразделений, которые функционально связаны с проверяемым подразделением или процессом, не несут непосредственной ответственности за выполнение
проверяемых работ, но «страдают» от встречающихся несоответствий. Так, при проверке конструкторского подразделения в
число проверяющих целесообразно включать специалистов производственных подразделений, в проверку службы закупок – работников, осуществляющих входной контроль, и т. п.
В свою очередь, внутреннюю проверку службы, обычно осуществляющей внутренние аудиты (если таковая есть на предприятии), следует поручать специалистам конструкторских,
технологических или производственных подразделений, также
прошедшим специальную подготовку по аудиту.
Вместе с тем, говоря о независимости специалистов, проводящих внутреннюю проверку, следует помнить, что это работники
того же предприятия. Следовательно, существенные стратегические интересы – улучшение качества, увеличение прибыли
предприятия и т. п. – проверяющих и проверяемых совпадают.
Поэтому внутренний аудитор может, зафиксировав несоответствие, подсказать проверяемому подразделению пути их исправления.
Более того, внутренний аудит следует рассматривать как еще
одну форму (возможность) обучения работников принципам и
методам менеджмента качества. Следовательно, аудиторами
должны работать специалисты, хорошо знакомые со спецификой предприятия и одновременно хорошо знающие все тонкости
и источники принципов, на которых основаны стандарты ИСО
серии 9000. При этом проверяющие не только отмечают несоответствия, но разъясняют и обосновывают необходимость и целесообразность применения тех или иных методов менеджмента и управления качеством. В связи с таким подходом на предприятии можно не организовывать специальную аудиторскую
службу. Тогда ВА осуществляют те же специалисты, которые
разрабатывают и внедряют основные методы и документы системы менеджмента качества. А их, возможно, не абсолютная
независимость компенсируется высокой заинтересованностью в
79
том, чтобы на предприятии система менеджмента качества была
в порядке. Однако здесь есть и опасность, о которой будет сказано ниже.
Взаимоотношения аудиторов и проверяемых можно в некоторой степени рассматривать как отношения врача и пациента,
пришедшего на обследование: с одной стороны, применяются
методы объективного анализа, т. е. проверяется соответствие реального положения действующим документам. А с другой – проверяющий выясняет, «что болит» у самого подразделения, что
мешает ему работать лучше, по мнению самих работников. Поэтому во время бесед с работниками проверяемого подразделения
аудиторы обязательно должны спрашивать у них, какие факторы, на их взгляд, мешают подразделению (да и всему предприятию) работать лучше.
Сопоставление точек зрения работников разных подразделений позволяет проверяющим участвовать в выработке рекомендаций, направленных на устранение объективных (системных)
причин ухудшения качества и на выявление резервов. В результате в практике ВА предприятий нередки случаи, когда проверяющие, отметив то или иное несоответствие требованиям действующей документации, рекомендуют изменить документацию, а
не действия работников.
Вместе с тем при реализации принципа независимости следует иметь в виду следующие два момента.
1. Аудитор должен отвечать только за идентификацию несоответствия; аудитор может (по своей инициативе, а не по обязанности) давать какие-либо рекомендации по устранению несоответствий; ответственность за выработку мероприятий по устранению несоответствий несет руководитель проверяемого процесса или подразделения; аудитор ни в коем случае не должен
нести ответственность за контроль выполнения мероприятий,
намеченных по результатам аудита. В противном случае, аудитор оказывается (пусть, не в полной мере, а частично) ответственным за исправление им же найденного несоответствия; т. е.
аудитор как бы «сам себе ищет работу и ответственность». Вряд
ли при этом он будет активно искать несоответствия.
Кроме того, аудитор не может быть специалистом, в равной
степени подготовленным по всем специальностям предприятия.
И когда, например, профессионального технолога обяжут давать
рекомендации по устранению несоответствий в отделе снабжения, ничего хорошего из этого не получится.
80
2. Когда аудитор административно подчинен лицу, ответственному за разработку и функционирование СМК (например, директору по качеству), необходимо, чтобы оба эти работника обладали очень высокими моральными качествами. Поскольку на
практике достаточно часто недостатки действующей СМК вызываются недостатками в ее разработке, в том числе в ее документации. И вот, оказывается, что аудитор обнаруживает тот или иной
факт, который мешает эффективной или результативной работе
СМК. Но появление этого факта, по существу, санкционировано
документом, утвержденным руководителем аудитора.
Тут неизбежно в нормальную работу начинает вмешиваться
«политика». Поэтому лучше, чтобы главный аудитор во всех
проверках подчинялся первому руководителю предприятия.
Принцип единообразия состоит в том, что ВА всех подразделений проводится в соответствии с документированной процедурой, в которой определены порядок проведения аудита, а также
обязанности и права как специалистов, проводящих проверку,
так и персонала проверяемого подразделения или процесса (см.
пример в приложении 2). Обычно, в соответствии с данной процедурой, главный аудитор, определив дату аудита, направляет в
проверяемое подразделение перечень вопросов (далее – вопросник), на которые к началу аудита должны быть даны ответы.
Вопросы отпечатаны на специальном бланке и имеют закрытый
характер, т. е. предполагают ответы «да» или «нет». Причем в
случае надлежащего состояния дел по данному вопросу ответ
должен быть положительным. Аудитор детально рассматривает
нормативную документацию, касающуюся деятельности данного подразделения или процесса (в примере приложения 3 такой документацией служит стандарт ИСО 9001), и формулирует
вопросы относительно всех требований данной документации,
которые он считает существенными в данной проверке. Другими словами, «превращает» требования в вопросы. При наличии
электронной версии нормативной документации такую операцию удобно делать с помощью эвм.
Ответы на вопросы, как правило, дает специалист, «ответственный по системе менеджмента качества» данного подразделения. Таких ответственных обычно назначают в каждом подразделении. Чаще всего ими бывают ведущие специалисты, хорошо
владеющие всеми основными вопросами работы подразделения.
Если в процессе ВА обнаруживается недостаточная компетентность ответственного по системе качества, проверяющие должны
81
иметь право рекомендовать руководителю подразделения поручить эту работу более квалифицированному специалисту. И, как
показывает практика, такая рекомендация всегда выполняется.
С помощью ответственных по системе менеджмента качества
представитель руководства по СМК (см. п. 5.5.2 стандарта ИСО
9001) обычно координирует работу подразделений и процессов
по системе менеджмента качества и осуществляет методическое
руководство этой работой.
В общем случае, вопросник, предлагаемый подразделениям,
содержит пять разделов, соответствующих пяти разделам стандарта ИСО 9001: раздел 4 «Система менеджмента качества»,
раздел 5 «Ответственность руководства», раздел 6 «Менеджмент
ресурсов», раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции»,
раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение».
Обычно все производственные подразделения и процессы получают одинаковые вопросники. Перечни же вопросов, направляемые в обеспечивающие подразделения и специализированные
службы (если таковые есть на предприятии), различны и зависят
от тех функций, которые выполняют данные подразделения или
процессы.
Так, вопросник, направляемый в службу продаж, содержит
большое количество вопросов по разделу «Процессы, связанные
с потребителем» (пп. 7.2–7.5), но не содержит, например, вопросов по разделам «Закупки» и «Управление устройствами для мониторинга и измерений». Кадровая служба получает вопросник
с развернутым разделом «Человеческие ресурсы» (пп. 6.2, 6.3),
но без разделов «Проектирование», «Управление несоответствующей продукцией» и т. д.
Целесообразно, чтобы для всех подразделений и процессов
предприятия полностью совпадали перечни вопросов по двум
разделам вопросника – «Система менеджмента качества» и «Ответственность руководства», поскольку требования этих разделов должны выполняться в каждом подразделении и процессе –
разумеется, с учетом специфики и объема подразделения или
процесса.
После вступительного совещания с руководителем проверяемого подразделения или процесса проверяющие обычно предлагают ответственному по системе качества объяснить причины,
по которым на вопросы даны отрицательные ответы. И хотя каждый отрицательный ответ означает и всегда фиксируется как на82
личие несоответствия, выводы, которые делают проверяющие,
зависят от полученных объяснений.
На следующем этапе аудиторы анализируют «Положение» о
подразделении и должностные инструкции специалистов. При
этом особое внимание следует обращать на содержание разделов
«Положения», описывающих взаимоотношения с другими подразделениями предприятия. Не секрет, что «Положение» обычно пишут сами работники данного подразделения. При этом они
по своему усмотрению формулируют обязанности, права своего
подразделения и порядок взаимоотношений с другими подразделениями предприятия. Иначе и нельзя: работники данного подразделения лучше других знают специфику своей работы. Однако при этом часть функций, выполнение которых необходимо в
системе качества, «проваливается». То есть ни одно из подразделений не включает эти функции в состав своих обязанностей.
И в дальнейшем для решения возникающих проблем оказывается необходимым подключать высшее руководство, собирать совещания, терять время и т. д.
Поэтому целесообразно установить на предприятии порядок,
в соответствии с которым служба (специалист), ответственная за
функционирование СМК, визирует все вновь разрабатываемые
«Положения». И работа по анализу «Положений» перед этим визированием поручается также специалистам, проводящим внутренние проверки.
Еще один важный момент при анализе «Положения» и должностных инструкций – проверка соответствия записанных там
обязанностей данного подразделения и его специалистов требованиям «Руководства по качеству» и документированных процедур предприятия.
После оценки «Положения» и должностных инструкций проверяющие, как правило, контролируют достоверность положительных ответов по пунктам вопросника. В зависимости от характера вопроса этот контроль состоит или в изучении соответствующих документов, представленных подразделением, или в беседах с работниками подразделения, или в наблюдении [3]. На
практике из-за ограничения времени такой контроль всегда носит
выборочный характер. Однако наблюдение в производственных
подразделениях, осуществляющих непосредственное изготовление продукции, всегда проводится достаточно тщательно. При
этом особое внимание уделяется обеспечению идентификации и
83
прослеживаемости изготавливаемых деталей и узлов – там, где
этот фактор имеет значение.
В ходе бесед с работниками подразделений (руководителями,
специалистами, рабочими) проверяющие обычно обращают внимание на эффективность проводимых работ. Не потому, что так
требует стандарт ИСО 9001, а потому, что и проверяемый, и проверяющий заинтересованы в эффективной, а не только результативной работе. При этом исполнителям целесообразно задавать
вопрос: «Зачем вы это делаете?». И ответы типа «согласно приказу номер такой-то» или «в соответствии со стандартом таким-то»
следует считать неудовлетворительными. Предполагается, что
исполнитель всегда должен понимать, какой реальный смысл
имеет его работа, т. е. каким образом предпринимаемые им действия способствуют достижению целей предприятия – улучшению
качества, снижению затрат и т. п.
Принцип системности заключается в том, что, с одной стороны, внутренний аудит осуществляется последовательно во
всех подразделениях и на всех процессах предприятия, а с другой – деятельность каждого подразделения оценивается в двух
аспектах. Прежде всего, рассматривается выполнение тех функций, которые возложены на данное подразделение (процесс) утвержденной схемой (матрицей) распределения ответственности
и полномочий в системе менеджмента качества предприятия.
Второй аспект состоит в том, что каждый процесс рассматривается как отдельная подсистема, в которой с определенной спецификой реализуются те же элементы системы качества, что и на
предприятии в целом. Так, внутри каждого процесса действуют
такие элементы, как «ответственность руководства», «измерение, анализ и улучшение» и т. д.
Особое внимание при проведении ВА уделяется тому, каким
образом подразделения проводят работу по реализации «Политики предприятия в области качества». Обычно по каждому указанному в «Политике» направлению в подразделениях имеются
программы работ, выполнение которых также является одним
из предметов ВА.
Значительное внимание при проведении ВА обычно обращают на организацию движения информации в подразделении,
поскольку менеджмент качества, как и управление любым другим объектом, – процесс информационный. Кроме того, качество
само по себе есть информация. Поэтому проверяющие обязательно рассматривают и процессы обработки информации, поступа84
ющей в данное подразделение (процесс) извне, и процессы сбора,
анализа и передачи информации, возникающей в самом подразделении (процессе).
Еще одним существенным моментом при ВА является проверка выполнения подразделением требований действующих документированных процедур. В процессе ВА обязательно проверяется наличие в данном подразделении всех документированных
процедур, касающихся его работы, а также знание работниками
подразделения тех правил, которые установлены в этих процедурах.
Принцип системности состоит также в том, что в процессе
проведения проверок обычно подчеркивается, что полученный
подразделением вопросник предназначен не только для проверки работы подразделения (процесса), но и призван помочь специалистам подразделения самим совершенствовать свою повседневную работу.
Вместе с тем разработанные вопросники никогда не являются чем-то законченным и неизменным. Специалисты любого
подразделения могут предложить главному аудитору убрать из
вопросника некоторые вопросы ввиду их неактуальности или
очевидности положительного ответа. Однако особенно приветствуется ситуация, когда специалисты подразделения предлагают
добавить те или иные вопросы, помогающие лучше охарактеризовать работу данного или других подразделений и реализуемых
ими процессов. В обоих случаях окончательное решение об изменении состава вопросов принимает главный аудитор.
Изменение состава вопросов, безусловно, затрудняет последующий анализ тенденций изменения в системе качества. Однако
эти затруднения можно преодолеть с помощью определенных
технических приемов, а вот оставить без внимания тот или иной
существенный момент в системе менеджмента качества нельзя.
Поэтому главные аудиторы, как правило, принимают предложения по включению в вопросник дополнительных пунктов. Подобный подход приводит, в частности, к тому, что работники различных подразделений начинают в большей степени ощущать
себя причастными к разработке системы менеджмента качества.
При этом существенно снижаются психологические и организационные барьеры между подразделениями.
Принцип документированности требует оформления документов по результатам каждого внутреннего аудита. В практике
85
предприятий при каждом ВА зачастую отмечается несколько десятков несоответствий различной «степени тяжести».
Иногда их количество больше ста. Поэтому результаты ВА целесообразно оформлять с помощью двух документов.
Первый (вспомогательный) документ представляет собой перечень выявленных несоответствий. В частности, в него входят
те несоответствия, которые выявлены при получении отрицательных ответов на вопросник.
Второй (основной) документ – это отчет о проведении ВА.
В отчете дается ссылка на указанный перечень, в котором имеется развернутое описание всех несоответствий, обнаруженных
в процессе ВА. В конце отчета делается общий вывод о соответствии системы менеджмента качества в проверенном подразделении (процессе) действующим требованиям и выдаются рекомендации проверяющих (когда есть такие рекомендации).
Первая рекомендация в отчете – это обычно предложение руководителю подразделения (процесса) к определенному сроку
разработать план мероприятий по устранению всех отмеченных
несоответствий. Далее могут следовать рекомендации, направленные на устранение несоответствий, причина которых лежит
в деятельности других подразделений предприятия. После утверждения отчета главный аудитор обычно направляет в эти подразделения соответствующие письма.
3.4. Задачи внутреннего аудита
Внутренний аудит системы менеджмента качества позволяет
организации решать следующие задачи:
• подтверждение соответствия деятельности и ее результатов
в системах менеджмента установленным требованиям;
• подтверждение достижения целей в области качества;
• подтверждение соответствия контрактным требованиям;
• проведение анализа причин обнаруженных несоответствий;
• подтверждение устранения несоответствий (коррекции) и
выполнения корректирующих действий;
• определение сильных и слабых сторон системы менеджмента;
• определение рисков, связанных с несоблюдением установленных требований в процессах систем менеджмента;
• оценка результативности и эффективности процессов и систем менеджмента в целом;
• выявление возможности улучшения.
86
3.4. Объект, область и критерии внутреннего аудита
Объект аудиторской проверки – определенный вид деятельности, процесс, элемент или система менеджмента качества, в
целом подлежащие проверке.
Объект внутренней проверки отвечает на вопрос: «Какой вид
деятельности или процесс системы менеджмента подвергается
проверке?».
Область аудиторской проверки – глубина и границы проверки. Область внутренней аудиторской проверки отвечает на вопросы: «Где (в каких подразделениях) и в какой период времени
проводится проверка?».
Объектом аудиторской проверки системы менеджмента качества вуза могут быть, например:
• управление документацией;
• управление записями;
• управление инфраструктурой подразделения;
• управление разработкой образовательных программ;
• довузовская подготовка и прием студентов;
• воспитательная и кураторская работа со студентами.
Критерии аудиторской проверки – документ или отдельный
его раздел (пункт), устанавливающий требования к деятельности или процессу, и документы, на которые делаются нормативные ссылки.
Критерии внутренней аудиторской проверки отвечают на вопрос: «На соответствие чему (каким документированным требованиям) должна вестись проверка?».
Критериями внутренней аудиторской проверки системы менеджмента качества, например, ГУАП могут быть:
1) на соответствие требованиям СТО ГУАП СМКО 3.76-02
«Положение об организации практики студентов в ГУАП»;
2) на соответствие требованиям СТП ГУАП СМКО 3.202-04
«Организация и порядок издания учебной литературы в ГУАП».
Внутренняя аудиторская проверка проводится путем сравнения собранных свидетельств (записей, изложения фактов и другой информации) с положениями документов системы менеджмента, выступающих в качестве критериев проверки.
3.5. Внутренние аудиторы систем менеджмента качества
Аудитор – лицо, назначенное для проведения аудиторской
проверки.
87
Главный аудитор – аудитор, назначенный для руководства
аудиторской проверкой.
Как правило, к выполнению обязанностей внутренних аудиторов привлекаются работники, не освобожденные от основной
деятельности.
Внутренний аудитор, наряду с чисто аудиторскими функциями, выполняет и функции эксперта, т. е. специалиста, обладающего знаниями и опытом для оценивания различных объектов
в системах менеджмента, в том числе и таких, которые не поддаются количественному измерению (именно эта способность отличает эксперта, например, от контролера).
Группа аудиторов (аудиторская группа, команда аудита) –
аудиторы, проводящие конкретную аудиторскую проверку.
Количество аудиторов в группе варьируется в зависимости от
сложности объекта аудита (как правило, от одного до трех членов).
Один из аудиторов в группе (даже в случае, если группа состоит из одного сотрудника) должен выполнять обязанности руководителя, т. е. главного аудитора.
В случае, если аудиторская проверка проводится группой,
главный аудитор по согласованию с группой должен выделить
каждому члену группы определенную часть плановой работы.
При необходимости главный аудитор может произвести изменения в назначениях в ходе аудиторской проверки.
3.6. Элементы компетентности внутреннего аудитора
Компетентность внутреннего аудитора – способность специалиста организации применять полученные знания и навыки
для решения задач внутреннего аудита систем менеджмента качества и экологии.
Критерии компетентности аудитора
1. Знания и навыки: общие и специальные в области качества
и (или) экологии.
2. Образование: не ниже среднего специального.
3. Обучение по аудиту: не менее 40 часов.
4. Поддержание компетентности: регулярное участие в аудиторской работе и повышение квалификации.
5. Опыт работы: не менее 4 лет в организации.
88
6. Опыт работы аудитором: не менее 20 дней аудиторской работы.
7. Личные качества (см. ниже).
Знания и навыки аудитора
Общие знания и навыки, относящиеся к:
• процедурам, инструментам и методам аудита;
• проведению аудиторских проверок;
• реализации концепции стандартов ИСО серии 9000 и (или)
14000;
• структуре
������������������������������������������������������
организации, ее культурным и социальным традициям;
• продукции, выпускаемой организацией.
Специальные знания и навыки, относящиеся к:
• терминологии качества и (или) экологии;
• реализации
������������������������������������������������������
принципов менеджмента качества и (или) экологии;
• процессам систем менеджмента качества и (или) экологии;
• методам анализа (например, статистическим) факторов,
влияющих на результативность и эффективность в системе менеджмента качества и (или) экологии.
Обязанности, ответственность и права аудитора
Аудитор обязан:
• выполнять установленные процедуры внутреннего аудита;
• применять инструменты и методы аудита;
• собирать
������������������������������������������������������
информацию, необходимую для объективного оценивания состояния и результатов деятельности и выполнения
процессов;
• ���������������������������������������������������������
вести записи в рабочих документах в ходе аудиторской проверки;
• подтверждать точность собранной информации;
• подтверждать достаточность и приемлемость доказательств
аудиторской проверки;
• оценивать возможные последствия в случае неустранения
выявленного несоответствия;
• контролировать
��������������������������������������������������
выполнение корректирующих и предупреждающих действий;
• проводить анализ причин выявленных несоответствий;
• разъяснять требования документов систем менеджмента;
• соблюдать этические нормы поведения.
89
Аудитор несет ответственность за:
• ������������������������������������������������������
разъяснение требований проверки аудитируемому персоналу;
• объективность собранных свидетельств;
• сообщение результатов наблюдений главному аудитору;
• поддержание в порядке и сохранности документированных
данных, относящихся к аудиторской проверке;
• незамедлительное
�������������������������������������������������������
информирование главного аудитора о выявленных в ходе аудиторской проверки значительных несоответствиях.
Аудитор имеет право:
• знакомиться с документацией, необходимой для проведения
аудиторской проверки;
• общаться с персоналом аудитируемого подразделения для
получения необходимой информации;
• запрашивать
�����������������������������������������������������
дополнительную информацию для целей аудиторской проверки;
• прекращать аудиторскую проверку в случае оказания на
него давления или противодействия со стороны персонала, поставив об этом в известность главного аудитора.
Главный аудитор обязан (в дополнение к обязанностям аудитора):
• разработать план аудиторской проверки;
• организовать работу аудиторской группы;
• представить
������������������������������������������������������
аудиторскую группу руководителю аудитируемого подразделения;
• разъяснить цели, область и методы аудиторской проверки
сотрудникам аудитируемого подразделения;
• незамедлительно
�����������������������������������������������������
проинформировать руководителя аудитируемого подразделения о выявленных в ходе аудиторской проверки несоответствиях;
• документировать результаты аудиторской проверки;
• готовить заключение о результатах аудиторской проверки;
• ����������������������������������������������������
информировать руководителя аудитируемого подразделения о результатах аудиторской проверки;
• готовить отчет об аудиторской проверке;
• участвовать в разработке корректирующих действий;
• контролировать
��������������������������������������������������
выполнение корректирующих и предупреждающих действий;
• информировать руководителя службы внутреннего аудита
о конфликтах, возникших в ходе аудиторской проверки.
90
Главный аудитор несет ответственность за:
• ���������������������������������������������������������
обеспечение точности, достоверности и доказательности заключения о результатах аудиторской проверки;
• �������������������������������������������������������
подготовку и выполнение всех этапов аудиторской проверки;
• �������������������������������������������������������
эффективное взаимодействие с руководителем аудитируемого подразделения;
• обеспечение
���������������������������������������������������������
своевременности представления отчета об аудиторской проверке заинтересованным лицам;
• соблюдение графика аудиторской проверки.
Главный аудитор имеет право:
• распределять работы между членами аудиторской группы;
• �����������������������������������������������������
запрашивать документы, необходимые для проведения аудиторской проверки;
• принимать
�������������������������������������������������������
окончательные решения в ходе аудиторской проверки;
• принимать решение по устранению конфликтной ситуации,
возникающей в ходе аудиторской проверки;
• получать от руководителя аудитируемого подразделения
информацию, подтверждающую выполнение корректирующих
действий.
Личные качества аудитора:
• способность к анализу;
• способность к общению;
• способность к освоению нового;
• способность слушать собеседника;
• способность к объективным оценкам;
• выдержанность;
• пунктуальность;
• адекватность;
• доброжелательность;
• тактичность;
• принципиальность;
• наблюдательность;
• сосредоточенность.
Нежелательные качества аудитора:
• самоуверенность;
• легковерность;
• несдержанность;
• склонность к спорам;
91
• некоммуникабельность;
• упрямство.
Аттестация аудитора
Аттестация аудитора – официальное оценивание знаний и навыков сотрудника организации по установленным критериям в
принятом порядке с целью присвоения ему звания аудитора или
периодического подтверждения этого звания.
Аттестация проводится:
• �������������������������������������������������������
на стадии присуждения специалисту звания аудитора (первичная аттестация),
• �����������������������������������������������������
при последующем регулярном подтверждении звания аудитора (периодическая аттестация).
Оценочные критерии при аттестации аудитора (на стадии подтверждения):
• аудиторская работа (количество проведенных проверок);
• выполнение процедур аудита;
• личные качества;
• знания и навыки;
• способность к руководству (для главного аудитора).
Специалист, успешно прошедший первичную аттестацию,
считается квалифицированным аудитором.
Аттестация проводится с определенной периодичностью (как
правило, 1 раз в год).
Аттестацию проводит специально сформированная для этой
цели аттестационная комиссия. Основанием для аттестации являются справка о работе аудитора за отчетный период, составленная руководителем службы внутреннего аудита, а также отзывы главных аудиторов, в группах которых принимал участие
аудитор, и руководителей подразделений, в проверках которых
принимал участие главный аудитор.
3.7. Планирование аудита
Программа аудита
Организация проводит аудиторские проверки периодически в
запланированное время.
Первоначальное внимание при планировании уделяется ключевым видам деятельности и процессам, оказывающим решающее влияние на успех организации, а также критическим видам
деятельности и процессам, ненадлежащее исполнение которых
92
на определенном этапе времени может представлять реальную
или потенциальную опасность для качества.
Программа аудита СМК организации включает в себя следующие данные:
• ��������������������������������������������������������
объект проверки (наименование вида деятельности или процесса);
• область проверки (название проверяемого подразделения);
• сроки проведения аудита;
• состав аудиторской группы;
• ресурсы, необходимые для выполнения программы аудита
(помещение, оборудование).
План аудиторской проверки
На основе годовой программы аудита на каждую отдельную
или комплексную аудиторскую проверку составляется ее план.
План аудита утверждается руководством организации и подписывается всеми членами аудиторской группы.
План аудита включает в себя данные об объектах проверки,
сроках проведения проверки, критериях проверки, целях проверки, составе аудиторской группы, а также список должностных лиц организации, которым должны быть предоставлены копии отчета об аудите.
Пример плана аудиторской проверки ГУАП приведен в приложении 1.
Чек-лист
Чек-лист – анкета, содержащая перечень вопросов для аудитируемого подразделения или должностного лица, ответы на
которые используются для предварительного оценивания аудитируемого объекта.
Примерная форма чек-листа внутреннего аудита СМК ГУАП
приведена в приложении 2. В приложении 5 приведены вопросы, обязательно требующие ответа при внутреннем аудите СМК
организации.
Положительный ответ на вопрос опросного листа дается только тогда, когда он может быть подтвержден документом или визуально.
Правила составления чек-листа:
• �������������������������������������������������������
вопросы, включаемые в чек-лист, должны строиться на основе документа, определяющего критерии аудиторской проверки, и охватывать наиболее существенные части этих критериев;
93
• вопросы должны формулироваться лаконично, четко и
недвусмысленно с тем, чтобы они были понятны отвечающим;
• вопросы
��������������������������������������������������������
должны формулироваться в определенной последовательности, чтобы служить своеобразным «путеводителем» аудиторской проверки;
• ������������������������������������������������������
количество вопросов должно быть минимальным, но достаточным для анализа объекта аудиторской проверки.
Правила обработки чек-листа:
• заполненный чек-лист должен анализироваться аудитором
на предмет полноты, правильности и достоверности ответов;
• �����������������������������������������������������
положительные ответы, которые вызывают сомнения в достоверности, должны быть рассмотрены с главным аудитором, а
затем – с руководителем аудитируемого подразделения. Сомнения могут быть следствием:
– неправильного понимания вопросов сотрудниками аудитируемого подразделения;
– информации о невыполнении требований, установленных
областью аудиторской проверки;
• �����������������������������������������������������
ответы, вызывающие сомнения аудиторов, должны подвергаться дополнительной проверке.
3.8. Выявление несоответствий
Несоответствие – невыполнение установленного требования. Аудитор должен идентифицировать каждое выявленное им
несоответствие и классифицировать его по форме проявления и
степени значимости.
Идентификация несоответствия – отнесение его к конкретному пункту (разделу) документа.
По форме проявления несоответствие может быть фактическим или потенциальным. В отличие от фактического, доказанного свидетельством конкретного невыполнения установленного
требования, потенциальное несоответствие – это несоответствие,
вероятность проявления которого в будущем может быть лишь
спрогнозирована с определенной степенью точности.
По степени значимости (степени риска отрицательных последствий) несоответствие может быть отнесено к значительному
и незначительному.
Значительным несоответствием считается невыполнение требования, установленного документом системы менеджмента качества и (или) экологии, которое оказывает или может оказать
94
отрицательное влияние на качество продукции (экологию) или
функционирование системы и должно быть устранено в кратчайший срок.
Для облегчения оценивания значительных несоответствий
может быть использовано их ранжирование по характеру и критериям значимости.
Незначительно несоответствие – невыполнение требования,
установленного документом системы менеджмента качества, которое может оказать отрицательное влияние на качество образовательного процесса или привести к появлению значительного
несоответствия, если оно не будет устранено. Такое несоответствие представляет собой сравнительно небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. Примеры незначительных несоответствий:
• �����������������������������������������������������
отсутствие объективных доказательств ознакомления сотрудников подразделения с документами системы менеджмента
качества;
• ������������������������������������������������������
отдельные нечеткие записи при регистрации данных о качестве;
• отсутствие актуализированных копий документированных
процедур;
• регистрация
������������������������������������������������������
данных о качестве с нарушением установленных форм.
Наряду с несоответствиями, в ходе сбора информации аудитор
фиксирует факты, свидетельствующие о невыполнении требований (правил, норм), не имеющих прямого отношения к данной
области аудиторской проверки. Такие факты принято представлять в виде замечаний (уведомлений, наблюдений).
3.9. Документирование несоответствий
Обнаруженное (выявленное) аудитором и подтвержденное
представителем аудитируемого подразделения несоответствие
или замечание должно быть документировано в форме протокола (акта), в котором должны быть отмечены:
• время и место обнаружения (выявления);
• краткое содержание несоответствия (замечания);
• значимость несоответствия;
• ссылка на нарушение требования определенного документа;
• необходимость коррекции или корректирующего действия.
95
Примерная форма протокола о несоответствии внутреннего
аудита СМК ГУАП приведена в приложении 3.
3.10. Устранение несоответствий
Устранение несоответствия или замечания может быть предпринято в форме коррекции или корректирующих (предупреждающих) действий. Между этими понятиями существует различие.
Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
При коррекции устраняется само несоответствие, а не его
причина. Ввиду этого коррекция в большинстве случаев является более простой и быстрой, чем корректирующее (предупреждающее) действие.
Чаще всего коррекция сводится к различного рода разовым
исправлениям, не требующим выявления причины несоответствия. Примерами коррекции могут быть внесение поправок в
оформление документации; идентификация зарегистрированных данных о качестве; ознакомление с документированной процедурой не знакомого с ней сотрудника; заполнение пропущенных граф в регистрационном журнале; актуализация положения
о подразделении; исправление разовых ошибок и т. п.
В подавляющем числе случаев обнаруженные несоответствия
(преимущественно незначительные) устраняются посредством
коррекции. В ряде случаев коррекция может осуществляться в
сочетании с корректирующим действием.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой
нежелательной ситуации.
Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения несоответствия. Иногда необходимость корректирующего действия наступает после неудачной коррекции.
В отличие от коррекции, корректирующее действие направлено не на одномоментное устранение несоответствия, а на устранение причины этого несоответствия. Как правило, в этом случае
речь идет не о простом или случайном, а достаточно серьезном
несоответствии, характеризуемом значительным расхождением
между планируемым (желаемым, предполагаемым) и фактическим состоянием рассматриваемой деятельности и требующим
96
для его устранения специального исследования. Такое несоответствие принято называть проблемой качества.
Ответственность за разработку и реализацию корректирующего действия несет руководитель аудитируемого подразделения.
После плановой реализации корректирующего действия главным аудитором или уполномоченным им аудитором проводится
инспекционный контроль. Отметки о результатах реализации
корректирующего действия делаются в протоколе о несоответствиях.
Аудитору недостаточно видеть, что корректирующее действие
было предпринято, и даже то, что оно было полностью выполнено, а важно убедиться в том, что оно исключает возможность
повторного появления несоответствия. Поэтому инспекционный
контроль целесообразно осуществлять на определенном временном интервале, и, если корректирующее действие не дало необходимого результата, работа над устранением причины несоответствия должна быть продолжена.
3.11. Составление отчета об аудиторской проверке
Ответственность за подготовку и содержание отчета несет
главный аудитор.
Отчет об аудиторской проверке должен представлять полные,
точные и достоверные данные о проведенной работе.
При подготовке отчета аудиторы должны ответить на вопросы:
• ������������������������������������������������������
соответствует ли деятельность подразделения или выполнение процесса требованиям документов системы менеджмента
качества и (или)экологии;
• �������������������������������������������������������
имеются ли «узкие места» и недостатки в проверенной деятельности подразделения;
• может ли проверенная деятельность быть упрощена;
• �����������������������������������������������������
что можно предложить для улучшения деятельности (процесса).
В общем случае в состав отчета об аудиторской проверке
включают собственно отчет (справка о проведенной проверке);
пояснения в случае не полностью выполненной проверки и при
отрицательных результатах деятельности аудитируемого подразделения; протоколы о несоответствиях; планы корректирующих (предупреждающих) действий; а также заполненные и
подписанные чек-листы.
97
Форма отчета об аудиторской проверке СМК ГУАП приведена
в приложении 4.
3.11. Утверждение и рассылка отчета
об аудиторской проверке
Отчет об аудиторской проверке представляется руководству
организации, который после соответствующего анализа утверждает его и направляет копии отчета руководителю аудитируемого подразделения, а также должностным лицам, указанным в
плане проверки.
Аудиторская проверка считается завершенной, когда все
действия, предусмотренные планом проверки, выполнены. Завершение проверки может вызвать необходимость в разработке и
реализации корректирующих, предупреждающих и (или) улучшающих действий. В этом случае подтверждение выполнения
запланированных действий (прежде всего предупреждающих и
улучшающих, реализация которых зачастую требует длительного времени) включается в последующую аудиторскую проверку.
98
ЛИТЕРАТУРА
1. Адлер Ю. П., Щепетова С. Е. От затрат на качество к управлению затратами // Методы менеджмента качества. 2002. № 4.
С. 15.
2. Бриллюэн Л. Научная неопределенность и информация. М.:
Мир, 1967.
3. Бурчакова М. А. Управление качеством / ред. Н. А. Савченко. М.: РУДН, 2002.
4. Вентцель.Е. С. Теория вероятностей. М.: Наука, 1964.
5. Волькенштейн М. В. Энтропия и информация. М.: Наука,
1986.
6. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс,
2001.
7. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.:
Стандарты и качество, 2001.
8. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
9. �����������������������������������������������������
ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
10. ����������������������������������������������������
ГОСТ Р 50779.10-2000. Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения.
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества.
Требования.
12. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности.
13. Друкер П. Эффективное управление. М.: ФАИР-Пресс,
2001.
14. ��������������������������������������������������
ИСО 14031:1999. Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования.
15. ИСО 8402:1994. Международный стандарт. Управление
качеством и обеспечение качества (словарь).
16. ��������������������������������������������������
ИСО 9000:2000. Международный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
17. �����������������������������������������������������
ИСО 9001:2001. Система менеджмента качества. Требования.
18. ИСО 9004:2000. Международный стандарт. Системы
менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
99
19. Качество
���������������������������������������������������������
и надежность в производстве / под ред. И. В. Апполонова. М.: Машиностроение, 1989.
20. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления.
М.: Норма-Инфра, 1999.
21. Лапидус В. А. Всеобщее качество (Т���������������������
QM�������������������
) в российских компаниях. М.: Новости, 2000.
22. Лапидус В. А. Менеджмент ошибок. Н. Новгород: Приоритет, 2002.
23. Международные
������������������������������������������������
стандарты ИСО серии 9000-2000: методические рекомендации по применению / Е. С. Баландин,
В. Г. Юдаева. Ульяновск: УлГТУ, 2003.
24. Молл Е. Г. Менеджмент: организационное поведение. М.:
Финансы и статистика, 2001.
25. Мотивация персонала: ключевой фактор менеджмента /
под ред. Й. Кондл. Н. Новгород: Приоритет, 2002.
26. Настольная книга внутреннего аудитора / М. З. Свиткин
[и др.]. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургской картографической
фабрики ВСЕГЕИ, 2001.
27. Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Наука, 2000.
28. Паркинсон С. Н., Рустомджи М. К. Искусство управления. М.: ФАИР-Пресс, 1999.
29. Проливая свет на скрытые возможности // Европейское
качество. 2001. Т. 8. № 5. С. 39.
30. Свиткин М. З., Мацута В. Д., Рахлин К. Н. Обеспечение
качества продукции на основе МС ИСО серии 9000. СПб.: Изд-во
СПГУ, 1997.
31. Словарь русского языка: в 4 т. М.: Русский язык, 1982.
32. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 97.
33. Эйнштейн А. Письмо В. Ф. Булгакову // Звезда. 1994.
№ 1. С. 142.
100
Приложение 1
План внутреннего аудита СМК ХХХ
УТВЕРЖДАЮ
Директор института управления
качеством образования ХХХ
__________________А. И. Иванов
«09» «ноября» 2007 г.
ПЛАН
внутреннего аудита СМК
Основание для аудита: Программа внутренних аудитов
на 2007/08 уч. год
Объекты проверки: Процессы:
– управление документацией;
– управление записями;
– планирование деятельности;
– управление образовательным процессом кафедры;
– обеспечение образовательного процесса;
– разработка образовательных программ;
– развитие образовательной среды
Область проверки: 190000, Санкт-Петербург, Большая Морская, 67. Кафедра № ХХ
Сроки проведения проверки: С «12» ноября 2007 г. по «16»
ноября 2007 г.
Критерии проверки:
1. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.60-05 «Управление документацией».
2. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.61-05 «Управление записями».
3. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.63-05 «Анализ и устранение несоответствий».
4. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.64-05 «Корректирующие и предупреждающие действия».
5. Соответствие требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.70-02 «Общие
положения по реализации образовательно-профессиональных
программ высшего профессионального образования в ХХХ».
6. Соответствие учебно-методического комплекса кафедры
требованиям приказа № 31 от 17.05.2006 г.
101
Окончание приложения 1
7. Соответствие
�����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 3.76-02 «Положение об организации практики студентов в ХХХ».
8. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТП ХХХ. СМКО 3.202-04 «Организация и порядок издания учебной литературы в ХХХ».
9. Соответствие требованиям приказа № 31 от 17.05.2006
«О номенклатуре дел кафедры (раздел: учебно-методическая
деятельность)».
Цели проверки: проверка соответствия учебно-методического
комплекса кафедры номенклатуре дел кафедр (филиала) (раздел: учебно-методическая деятельность) в соответствии
с приказом № 31 от 17.05.2006 г. Проверка соответствия системы менеджмента качества образования ХХХ требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001-2003 и требованиям СТО ХХХ. СМКО 51-03
«Общее руководство по качеству образовательной деятельности университета».
Список аудиторской группы:
Главный аудитор: Зав. кафедрой № XX Петров В. В.
Аудиторы: начальник ХХХ Васильев А. А.
доцент кафедры № ХХ Александров Я. Я.
Дата представления отчета: до «03» декабря 2007 г.
Список должностных лиц, которым должны быть предоставлены копии отчета:
Ректор ХХХ Иванов П. Р.
Председатель совета по качеству Смирнов П. З.
Директор института управления качеством образования Иванов А. И.
Декан факультета № ХХ Школьников А. П.
Заведующий кафедрой № ХХ Сергиенко М. Б.
Главный аудитор: __________________ Петров В. В.
Аудитор:
__________________ Семенов А. Г.
Аудитор:
__________________ Фоминова Л. Г.
Аудитор:
__________________ Филимонова М. С.
102
Приложение 2
Чек-лист внутреннего аудита СМК ХХХ
УТВЕРЖДАЮ
Директор института управления
качеством образования ХХХ
__________________ А. И. Иванов
«16» «ноября» 2007 г.
СОГЛАСОВАНО
Главный аудитор
__________________В. В. Петров
«16» «ноября» 2007 г.
Чек-лист для аудита № ____
Кафедра № 99
Вид аудита
плановый
«12» ноября 2007 г. по «16» ноября
Дата аудита
2007 г.
Место проведения
Кафедра № ХХ
аудита
Группа аудита:
главный аудитор:
Петров В. В.
аудиторы:
Семенов А. Г.
Фоминова Л. Г.
Филимонова М. С.
СВИДЕТЕЛЬСТВО
Вопросы
АУДИТА
1. Наличие положения о кафедре
2. Наличие записей, которые
ведутся на кафедре. Соответствие
форм ведения записей формам,
регламентированным в документированных процедурах
3. Наличие документации по перспективным задачам кафедры
103
Приложение 3
Протокол о несоответствии внутреннего аудита СМК ХХХ
Подразделение:
Руководитель
Факультет систем управлегруппы аудиторов: Сотников Е.
ния
Е.
Аудитор:
Руководитель
Иванов И. П.
подразделения:
Петров А. А.
Петров Н. Н.
Сидоров Е. К.
Данные о несоответствии
Критерий аудита:
1. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.60-05 «Управление документацией».
2. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.63-05 «Анализ и устранение несоответствий».
3. Соответствие требованиям «Положения о рейтинговой системе оценки качества учебной работы студентов в ХХХ».
4. Соответствие требованиям СТО ХХХ 1.30-05 «Положение
о факультете ХХХ».
5. Соответствие требованиям РДО ХХХ СМКО 3.220-05 «Делопроизводство в ХХХ. Инструкция по делопроизводству в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования „ХХХ“».
Краткое описание несоответствия:
1. Отсутствуют свидетельства использования сотрудниками
деканата документированной процедуры СТО. ХХХ 63-05 «Управление несоответствующей продукцией».
2. Отсутствуют документировано оформленные требования,
предъявляемые к абитуриенту.
3. Отсутствуют свидетельства регулярного мониторинга качества образования.
4. Отсутствует оценка востребованности выпускников по результатам анкетирования выпускников ВУЗа ХХХХ.
5. Не документирован порядок формирования стимулов развития личности.
Аудиторы: Иванов И. П. «___» «_____________» 200___ г.
Петров А. А. «___» «_____________» 200___ г.
Сидоров Е. К. «___» «_____________» 200___ г.
104
Продолжение приложения 3
Планируемые действия для
Отметка о выполнении:
устранения несоответствия:
1. Составить положение
о требованиях к абитуриенту.
2. Назначить ответственного
за регулярный мониторинг
качества образования на
факультете и утвердить программу мониторинга качества образования на факультете
с периодичностью не менее
2 раз в год.
3. Установить
����������������������
график проведения анкетирования для
оценки востребованности выпускников с периодичностью
не менее 2 раз в год.
4. Утвердить
������������������������
порядок проведения формирование стимулов развития личности.
Мнение аудиторской группы о причинах несоответствий
Причина несоответствия:
1. Большой объем необходимой для факультета документации
в соответствии с новым перечнем для факультетов.
2. Отсутствие
������������������������������������������������������
ответственного за регулярный мониторинг качества образования на факультете и программы мониторинга
качества образования на факультете.
3. Отсутствие графика проведения анкетирования для оценки
востребованности выпускников.
Объективные данные, подтверждающие причину несоответствия:
1. Большой объем необходимой для факультета документации
в соответствии с новым перечнем для факультетов.
2. Отсутствие
������������������������������������������������������
ответственного за регулярный мониторинг качества образования на факультете и программы мониторинга
качества образования на факультете.
3. Отсутствие графика проведения анкетирования для оценки
востребованности выпускников.
105
Окончание приложения 3
Руководитель проверяемого подразделения:_____________
«___» «_____________» 200___ г.
Реализация процедуры корректирующих/предупреждающих
действий целесообразна?
ДА
НЕТ
Руководитель проверяемого подразделения:_____________
«___» «_____________» 200___ г.
Корректирующее/предупреждающие действие выполнено:
(ненужное зачеркнуть)
Руководитель проверяемого подразделения:_____________
«___» «_____________» 200___ г.
106
Приложение 4
Отчет о внутреннем аудите СМК XXX
Главный аудитор
__________________Сотников Е. Е.
«9» «ноября» 2006 г.
Основание: Программа внутренних аудитов на 2006/07 уч. год
Область проверки: 190000, Санкт-Петербург, Большая Морская, 67. Факультет ХХХХ
Объекты проверки: Процессы:
– управление документацией;
– управление записями;
– управление разработкой образовательных программ;
– довузовская подготовка и прием студентов;
– воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми;
– реализация программ дополнительного образования;
– подготовка кадров высшей квалификации;
– планирование издательской деятельности;
– управление инфраструктурой подразделения;
– научно-исследовательская и инновационная деятельность
Группа по проверке:
Аудиторы: декан факультета № Х ___________ Иванов И. П.
ведущий методист УМЦ ___________ Петров А. А.
инженер ИЦКО __________________ Сидоров Е. К.
Критерии проверки:
1. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.60-05 «Управление документацией».
2. Соответствие
������������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.61-05 «Управление записями».
3. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.63-05 «Анализ и устранение несоответствий».
4. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.64-05 «Корректирующие и предупреждающие действия».
5. Соответствие требованиям СТО ХХХ. СМКО 2.70-02 «Общие
положения по реализации образовательно-профессиональных
программ высшего профессионального образования в ХХХ».
6. Соответствие требованиям СТО ХХХ. 1.30-05 «Положение
о факультете ХХХ».
7. Соответствие
�����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 3.76-02 «Положение об экзаменах и зачетах ХХХ».
107
Продолжение приложения 4
8. Соответствие требованиям « Положения о рейтинговой системе оценки качества учебной работы студентов в ХХХ».
9. Соответствие
�����������������������������������������������������
требованиям СТО ХХХ. СМКО 3.76-02 «Положение об организации практики студентов в ХХХ».
10. Соответствие
����������������������������������������������������
требованиям СТП ХХХ. СМКО 3.202-04 «Организация и порядок издания учебной литературы в ХХХ».
11. Соответствие требованиям РДО ХХХ. СМКО 3.220-05
«Делопроизводство в ХХХ. Инструкция по делопроизводству
в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «ХХХ».
Результаты проверки:
выявлено пять несоответствий:
1. Отсутствуют свидетельства использования сотрудниками
деканата документированной процедуры СТО. ГУАП 63-05
«Управление несоответствующей продукцией».
2. Отсутствуют документировано оформленные требования,
предъявляемые к абитуриенту.
3. Отсутствуют свидетельства регулярного мониторинга качества образования.
4. Отсутствует оценка востребованности выпускников по результатам анкетирования выпускников ВУЗа.
5. Не документирован порядок формирования стимулов развития личности.
Предложения (корректирующие действия):
5. Документировать свидетельства использования при работе
деканата документированной процедуры СТО. ГУАП 63-05
«Управление несоответствующей продукцией» в специально
заведенный журнал.
6. Составить положение о требованиях к абитуриенту.
7. Назначить
��������������������������������������������������������
ответственного за регулярный мониторинг качества образования на факультете и утвердить программу мониторинга качества образования на факультете с периодичностью
не менее 2 раз в год.
8. Установить график проведения анкетирования для оценки
востребованности выпускников с периодичностью не менее 2
раз в год.
9. Утвердить
�����������������������������������������������������
порядок формирование стимулов развития личности.
108
Окончание приложения 4
Руководитель подразделения (службы):
Декан факультета № 3__________________Петров Н. Н.
Анализ (оценка) корректирующих действий:
Удовлетворительно
Неудовлетворительно
Аудиторы: Иванов И. П.
Петров А. А.
Сидоров Е. К.
«9» «ноября» 2006 г.
«9» «ноября» 2006 г.
«9» «ноября» 2006 г.
109
Приложение 5
Вопросы, требующие ответов при экспертизе документов
систем менеджмента качества
Элементы
Вопросы для экспертной оценки
экспертизы
ОбоснованУвязан ли рассматриваемый документ с требоность докуваниями ИСО 9001 (14001)?
мента
Увязан ли рассматриваемый документ с другими документами системы?
Необходим ли рассматриваемый документ для
практического использования?
Идентифика- Правильно ли идентифицирован рассматриция документа ваемый документ (соответствует ли его наименование, обозначение и код месту документа в
системе)?
Статус докуДостаточно ли полномочий должностного лица,
мента
утвердившего рассматриваемый документ, для
обязательного исполнения его требований всем
указанным в документе персоналом?
Область
Правильно ли установлена область документиприменения
рования, указанная в наименовании рассматриваемого документа?
Перечислены ли все конкретные руководители
(специалисты), для которых требования рассматриваемого документа обязательны?
Нормативные Раскрыты ли полное наименование, обозначессылки
ние, код и год введения каждого нормативного
источника, на который дана ссылка в тексте
рассматриваемого документа?
Термины
Приведены ли определения ключевых слов,
и определения используемых в рассматриваемом документе?
Даны ли ссылки на нормативные источники,
из которых заимствованы приведенные в рассматриваемом документе определения?
Цель и задачи Правильно ли сформулированы цель и задачи
регламентиру- деятельности, регламентированной в рассматемой в докуриваемом документе?
менте деятельности
110
Окончание приложения 5
Элементы
экспертизы
Установленные
документом
требования.
Адекватность
требований,
установленных
документом,
требованиям
стандартов
ИСО
Системность
изложения
требований
Полнота
изложения
требований
Понятность
документа
Вопросы для экспертной оценки
Согласуются ли установленные в рассматриваемом документе требования с соответствующими требованиями стандартов ИСО?
Имеется ли в вводной части рассматриваемого
документа ссылка на конкретный пункт или
раздел ИСО 9001 (ИСО 14001)?
Изложены ли требования к деятельности в определенном порядке или представляют собой набор
не связанных (не четко связанных) между собой
отдельных действий?
Имеется ли графическое изображение последовательности регламентируемых действий в виде
схемы или алгоритма, облегчающих понимание
установленного в документе порядка действий?
Дает ли изложение установленных в рассматриваемом документе требований необходимое и достаточное представление о том, что, кем и когда
делается и в каких формах регистрируются ход и
результаты регламентированной деятельности?
Установлена ли в документе возможность количественной оценки результатов регламентированной деятельности?
Изложен ли текст рассматриваемого документа
простым, ясным языком (не применяются ли в
нем обороты разговорной речи, произвольные
словосочетания и необщепринятые сокращения
слов и выражений)?
Не противоречат ли положения рассматриваемого
документа положениям других документов системы менеджмента качества и экологии?
Не перегружен ли рассматриваемый документ
избыточной для его пользователей информацией?
111
Учебное издание
Семенова Елена Георгиевна
Фролова Елена Александровна
Смирнова Мария Сергеевна
Курочкина Виктория Эдуардовна
ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
Редактор В. А. Черникова
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 12.01.08. Подписано к печати 19.03.08.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. печ л. 6,5.
Уч.-изд. л. 6,6. Тираж 150 экз. Заказ № .
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
2
Размер файла
709 Кб
Теги
semenovaal2
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа