close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

uch komp

код для вставкиСкачать
Федеральное агенТство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный университет
аэрокосмического приборостроения
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
СФЕРЫ СЕРВИСА
Учебно-методический комплекс
Санкт-Петербург
2009
Составитель кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической теории Я. О. Сумбарова
Рецензент кандидат культурологии Н. В. Выжлецова
Издание предназначено для студентов второго и третьего курса
дневной формы обучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» для организации самостоятельной учебной и
научной работы по дисциплине «Организация предприятий сферы
сервиса».
Подготовлено кафедрой экономической теории и рекомендовано
к изданию редакционно-издательским советом Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.
Корректор Т. В. Звертановская
Верстальщик С. Б. Мацапура
Сдано в набор 25.10.09. Подписано к печати 02.11.09.
Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печ. л. 0,9.
Уч.-изд. л. 0,8. Тираж 50 экз. Заказ № 706.
Редакционно-издательский центр ГУАП
190000, Санкт-Петербург, Б. Морская ул., 67
© ГУАП, 2009
Разделы дисциплины
Раздел I. Формирование и развитие сферы услуг
1.1. Историческое развитие сферы услуг и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества.
1.2. Методологические основы понятия «услуга».
1.3. Классификация услуг.
1.4. Социальная сущность и особенности индустрии сервиса.
Раздел II. Организационно-экономические основы
индустрии сервиса
2.1. Предпринимательство в индустрии сервиса.
2.2. Особенности организации предприятий индустрии сервиса.
2.3. Специфика рынка услуг.
2.4. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности.
2.5. Специфика обслуживания потребителей в сфере сервиса.
2.6. Влияние сферы сервиса на развитие производства.
2.7. Технология и ее влияние на сферу услуг.
2.8. Специфика функционирования и применения информационных систем в сфере сервиса.
Раздел III. Управление предприятием индустрии сервиса
3.1. Управление спросом и предложением в сфере услуг.
3.2. Ценообразование и расчетная деятельность в индустрии
сервиса.
3.3. Особенности торговли услугами.
3.4. Управление финансами предприятий сферы услуг.
3.5. Организационные основы создания системы контроля на
предприятии сферы услуг.
3.6. Процессы транснационализации и глобализации в социально-культурном сервисе и туризме.
3.7. Инновации в сфере услуг.
3
Цели и задачи дисциплины
Целью преподавания дисциплины «Организация предприятий
сферы сервиса» является формирование у студентов теоретических
знаний и практических навыков по специальности 230500. Дисциплина «Организация предприятий сферы сервиса» выполняет функцию введения в блок дисциплин, предназначенных для формирования знаний и навыков профессиональной деятельности специалиста
по сервису, в соответствии с государственным стандартом.
Основными задачами изучения дисциплины являются:
− ознакомить с основными понятиями, категориями и характеристиками, относящимися к сфере сервиса;
− подготовить к самостоятельному анализу закономерностей
сферы сервиса;
− ознакомить с предприятиями, оказывающими различный
спектр сервисных услуг населению;
− изучить вопросы теории организации предприятий индустрии
сервиса;
− познакомить с основными принципами и методиками управленческой работы, стилями управления;
− развить практические навыки по основам проектирования
предприятий, необходимые для организации и функционирования
предприятия индустрии сервиса.
Требования к уровню освоения
содержания дисциплины
В результате изучения данной дисциплины студент должен
знать:
− основные понятия и определения, относящиеся к сфере экономики сервисного предприятия;
− специфику продукта сервисной деятельности;
− объекты и предметы деятельности предприятий сервиса;
− виды и типы предприятий сервиса;
− структуру предприятий и формы организации сервисного обслуживания;
− место и роль предприятий сервиса как комплекса социальнобытовой инфраструктуры;
− экономические механизмы функционирования предприятий
индустрии сервиса;
4
− систему и принципы финансового планирования и ценообразования на продукт предприятий сферы услуг.
По окончании курса студент должен уметь:
− самостоятельно анализировать специальную литературу;
− применять полученные знания в дальнейшей практической и
исследовательской работе;
− анализировать и планировать финансово-экономическую деятельность предприятия индустрии сервиса;
− разрабатывать смету и калькуляцию на новую услугу;
− продвигать услугу на внешний и внутренний рынок;
− разрабатывать экономическую стратегию предприятия индустрии сервиса.
В процессе изучения дисциплины студент должен быть ознакомлен с:
− организационно-экономическими основами инвестиционной
и страховой деятельности;
− государственно-правовыми основами регулирования экономической деятельности.
Предусмотренные учебным планом практические занятия и
курсовое проектирование позволяют получить следующие умения
и практические навыки по:
− анализу и планированию финансово-экономической деятельности предприятия индустрии сервиса;
− разработке технико-экономического обоснования конкурентоспособного продукта сервисной деятельности;
− разработке сметы и калькуляции на производство нового продукта предприятия индустрии сервиса;
− разработке экономической стратегии предприятия индустрии
сервиса.
Дисциплина «Организация предприятий сферы сервиса» тесно
связана с такими курсами, как «Сервисная деятельность», «Экономика», «Менеджмент и маркетинг в сервисе» и др.
Предлагаемый курс построен таким образом, чтобы приобщить
студентов к современному видению экономических проблем в индустрии сервиса. Она может быть дополнена или усовершенствована в ходе учебного процесса в целях приближения к изменениям
социальной действительности.
Основными формами обучения являются лекции, семинарские,
практические занятия, самостоятельная работа студентов, а также
посещение организаций сферы сервиса.
5
Лекционный курс как одна из основных форм обучения призван
обеспечить теоретическую подготовку студентов по данной дисциплине, раскрыть сущность предмета, его основные социальноэкономические категории, специфику и перспективы развития.
Семинарские занятия призваны углубить и закрепить теоретические положения. Студенты приобретают опыт логического изложения материала, ведения дискуссии, уважительного отношения
к другому мнению.
Практические задания служат основой формирования навыков
и умений активного освоения проблем экономики предприятий индустрии сервиса. Они проводятся в форме решения задач, конкретных ситуаций, тестов, деловых игр.
Самостоятельная работа студентов направлена на приобретение
навыков работы с информационными источниками, осмысление
лекционного материала в процессе подготовки к семинарским и
практическим занятиям, а также выполнение конкретных заданий
в соответствии с программой курса.
Система контрольных мероприятий за знаниями и умениями
студентов, призванная обеспечить эффективность всех видов обучения, включает: опрос студентов на семинарских занятиях и сдачу практических заданий, проверку выполнения самостоятельных
работ, руководство и защиту курсовой работы.
Итоговый контроль проводится в форме зачета и экзамена.
Организационно-методические указания
к семинарским и практическим занятиям
Семинар 1
Тема: Рынок услуг.
Время: 2 часа.
1. Сущность, содержание, функции рынка услуг.
2. Закономерности функционирования рынка услуг.
3. Сезонность некоторых видов услуг и ее значение.
4. Рынок и удовлетворение потребностей человека сферой сервиса.
Семинар 2
Тема: Экономическая природа сервисной деятельности.
Время: 2 часа.
1. Взаимосвязь понятий «современная экономика», «социальнокультурный сервис» и «информационный сервис».
6
2. Влияние сервисной деятельности на экономику государства и
региона. Экономическая эффективность на уровне региона.
3. Экспорт и импорт услуг.
Практическое занятие 1
Тема: Структура обслуживания с учетом региональных факторов (на конкретном примере).
Время: 2 часа.
Основные вопросы:
1. Нормативные документы, правила обслуживания.
2. Предприятия обслуживания и торговли: цель, задачи, функ­
ции, характерные черты, виды обслуживания.
3. Информация и реклама.
4. Региональные факторы развития.
Методические рекомендации
Первый вопрос. Развитие сферы услуг — это забота государства.
Если государство заинтересовано в этом, то сфера обслуживания
занимает одно из ведущих мест в обществе в решении вопросов дополнительных рабочих мест, качества обслуживания населения и
прогнозирования сервисного спроса населения. Правовое обеспечение этой сферы включает в себя различные нормативные документы, программы, правила и различного рода указания, касающиеся
сферы обслуживания. Ответом на этот вопрос будет возможно наиболее полный пакет документов по выбранной Вами сфере сервисной деятельности.
Второй вопрос. Получив информацию о предприятиях сферы
обслуживания, дайте полную характеристику этих предприятий, в
том числе тенденций их развития.
Третий вопрос. Успех обслуживания очень во многом зависит
от этих двух ключевых моментов. Задача состоит в том, чтобы охарактеризовать информацию и рекламу в каждом представленном
варианте.
Четвертый вопрос. Обслуживание является составной частью
социально-экономических характеристик региона. Здесь важно
разобраться, какие факторы лежат в основе формирования структуры обслуживания конкретного региона (г. Санкт-Петербург).
Практическое занятие 2
Тема: Сфера обслуживания и удовлетворение потребностей населения (на конкретном примере).
Время: 4 часа.
7
Основные вопросы:
1. Содержание услуги (новизна, качество, стоимость и т. д.) и
степень удовлетворенности потенциального клиента.
2. Оценка деятельности предприятия, предлагающего данную
услугу (степень благополучности, отношение к клиентам, культура сервиса).
3. Соблюдение основных принципов обслуживания (доступность
всем слоям населения, социальная защита, социальная дифференциация и др.).
Методические рекомендации
Для выполнения этого практического задания нужно собрать
набор информационных листочков и рекламных буклетов, отражающих информацию о товарах и услугах предприятия, а также
собрать информацию о порядке предоставления услуги, как если
бы Вы сами хотели ее получить. Главная задача состоит в ответе
на вопросы. Данная информация удовлетворяет ли любопытство
потребителя в полной мере? То есть, сможет ли потенциальный
клиент воспользоваться услугами данного предприятия для удовлетворения своих нужд? Что его привлечет, а что оттолкнет в этой
информации? Какими критериями руководствуется потребитель,
принимая или отвергая предлагаемый вид услуги?
Для ответа на приведенные вопросы следует воспользоваться
планом.
Первый вопрос посвящен характеристике самой услуги исходя
из принятых норм и правил обслуживания. Важно обратить внимание на ее новизну и перспективность, отметить заинтересованность
в ней потребителя.
Второй вопрос затрагивает заинтересованность самого предприятия, предоставляющего услугу, в привлечении клиентов. По
информации можно судить о культуре сервиса на предприятии, о
профессиональной деятельности и индивидуальном подходе к потребителю. Все эти характеристики и ряд других дают возможность говорить о конкурентоспособности данного предприятия, о
перспективах его развития.
Третий вопрос. При ответе на этот вопрос надо помнить о главном в развитии сферы обслуживания, а именно, о неприемлемости
принципа вторичности этой сферы по сравнению с материальным
производством. Исходя из этого, сфера сервиса приобретает новый
социально-экономический статус и направлена на воспроизводство
«человеческого капитала». Значит, услуги этой сферы должны
8
быть доступны всему населению. Возможно ли это в Вашем предложенном варианте? Если нет, то почему?
Семинар 3
Тема: Участники процесса сервисной деятельности.
Время: 2 часа.
1. Общие требования к менеджеру.
2. Эстетическая культура сервиса.
3. Культура общения работника «контактной зоны» с заказчиком.
4. Индивидуальное обслуживание клиентов.
Семинар 4
Тема: Управление организацией обслуживания.
Время: 2 часа.
1. Организационная структура службы сервиса.
2. Организационные ресурсы и источники их обеспечения.
3. Менеджмент в сфере сервиса.
4. Маркетинг в сфере сервиса.
Семинар 5
Тема: Производственный и непроизводственный сервис.
Время: 4 часа
1. Организация сервиса на производстве.
2. Стандарты обслуживания и совершенствование качества сервиса на производстве.
3. Социальный сервис на производственном предприятии.
4. Предприятия социально-культурного сервиса.
5. Перспективные виды услуг и прогрессивные виды обслуживания.
6. Логистический сервис.
7. Франчайзинг и мерчандайзинг в российском бизнесе.
Семинар 6
Тема: Теория и практика сервиса с учетом особенностей обслуживания.
Время: 4 часа.
1. Индивидуальный стиль обслуживания предприятий сервиса.
2. Новые службы сервиса. Новые виды обслуживания. Перспективы развития.
3. Современные технологии в сфере сервиса (высокотехнологическое оборудование, современный дизайн, реклама и др.).
4. Особенности разработки сопутствующих услуг.
5. Учет особенностей региона для организации сервиса.
9
Практическое занятие 3
Тема: Деятельность предприятия сервиса в условиях обострения конкуренции на рынке услуг.
Время: 2 часа.
Цель работы – выработка навыков и умений в определении возможных путей деятельности предприятия сервиса и получение
прибыли в условиях конкуренции (в том числе определения основных полей конкуренции: поле услуг, направлений деятельности,
поле рыночного сегмента, географическое поле и др.). Занятие выполняется в виде анализа конкретных ситуаций.
Семинар 7
Тема: Управление спросом и предложением в сфере услуг.
Время: 2 часа.
1. Основные черты спроса на услуги.
2. Особенности предложения услуг по секторам индустрии сервиса.
3. Современные тенденции спроса и предложения услуг.
4. Основные методы продвижения услуг на рынок (реклама,
поддержка продаж, связи с общественностью и т. д.) и их экономическая эффективность.
Семинар 8
Тема: Расчетная деятельность в сервисе. Ценообразование.
Время: 4 часа.
1. Сущность, структура и функции цены.
2. Себестоимость, стоимость, цена услуги.
3. Общеэкономические, внешнеэкономические, специфические
факторы, влияющие на цену услуги.
4. Состав и классификация затрат, включаемых в себестоимость
работ или услуг организаций в сфере сервиса.
5. Ценовая политика предприятия сервиса: политика высоких,
низких, гибких цен.
6. Объекты страхования в сервисной деятельности.
7. Особенности налогообложения в сервисе.
Семинар 9
Тема: Инновационный менеджмент в сервисе.
Время: 2 часа.
1. Выбор инновационной стратегии.
2. Управление созданием, освоением и качеством новой техники
и технологии в сервисе.
10
3. Оценка эффективности инноваций и инновационной деятельности.
Семинар 10
Тема: Процессы транснационализации и глобализации в
социально-культурном сервисе и туризме.
Время: 2 часа.
1. Сущность транснациональных компаний.
2. ТНК в гостиничном хозяйстве.
3. Влияние ТНК на экономику принимающей страны и на экономику страны базирования.
4. Антикризисное регулирование деятельности предприятий
сферы сервиса.
Темы для самостоятельной работы
1. Рынок и удовлетворение потребностей человека сферой сервиса.
2. Услуги для населения: виды и правила оказания.
3. Особенности управления службой сервиса в условиях рыноч­
ной экономики.
4. Перспективные виды услуг и выживаемость предприятий в
условиях конкурентной борьбы.
5. Услуги социально-культурной сферы.
6. Товары и услуги: эволюционное развитие, характерные признаки.
7. Культура общения работника «контактной зоны» с заказ­
чиком.
8. Конфликты и жалобы: характеристика и способы улажи­
вания.
9. Социальный сервис на производственном предприятии.
10. Производственный сервис на предприятии.
11. Психологическая составляющая культуры обслуживания.
12. Деятельность работника «контактной зоны». Служебный
этикет работника «контактной зоны».
13. Индивидуальное обслуживание клиентов.
14. Что такое «культурный человек» с точки зрения сервисного
обслуживания.
15. Профессиональная этика работника сервиса.
16. Эстетическая культура сервиса.
17. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.
11
18. Современные технологии в сервисной деятельности.
19. Место и роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики России.
20. Управление сервисной деятельностью.
21. Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг.
22. Логистика сервисного обслуживания.
23. Определение себестоимости услуги.
Литература
Основная
1. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма: учеб. пособие.
М.: Издательский центр «Академия», 2008.
2. Дюмулен И. И. Международная торговля услугами. М.: ЗАО «Издательство экономика», 2003.
3. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
4. География туризма: учебник. КноРус, 2008.
5. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб.: Питер, 2003.
6. Крутик А. Б., Решетова М. В. Экономика и предпринимательство в
социально-культурном сервисе и туризме. М: Издательский центр «Академия», 2007.
7. Орлов С. В., Дмитренко Н. А. Человек и его потребности: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2007.
8. Практика туристского бизнеса. СПб.: Издательство «Торговый Дом
Герда», 2000.
9. Сироткин В. Б., Трофимова Н. Н. Организация, планирование и
управление фирмой: учеб. пособие. СПб.: ВПО СПбГУАП, 2004.
10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / Пер. с англ. / Под ред. В. В. Кулибановой.
СПб.: Питер, 2002.
Дополнительная
1. Баркан Н. А., Ядгаров Я. С. Качество услуг и культура обслуживания
населения. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1984.
2. Дмитриев М. Н., Забаева М. Н. Экономика и предпринимательство
в социально-культурном сервисе и туризме: учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2006.
3. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Организация обслуживания населения: учеб. пособие.Тольятти: ПТИС МГУС, 2002.
4. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: учеб. пособие. Тольятти: ПТИС, 2003.
12
5. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в системе управления на предприятиях сферы сервиса. М.: КНОРУС,
2004.
6. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Предприятия в сфере сервиса.
Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учеб. пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2005.
7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Академия, 2008.
8. География и окружающая среда. Антология. Наука, 2003.
9. Журавлев В. В. Организация предпринимательской деятельности на
предприятиях сервиса. Челябинск: ЮУрГУ, 2003.
10. Иванов И. И. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход.
СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
11. Каганский В. Культурный ландшафт и советское обитаемое пространство. М.: Новое литературное обозрение, 2001.
12. Квартальнов А. В. Профессиональная подготовка менеджеров
туристско-спортивного оперейтинга. М.: Советский спорт, 2004.
13. Макаренко С. Н., Саак А. Э. География туризма: учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
14. Новицкий А. Г., Попов Р. Ю. Проблемы малого предпринимательства в сфере бытовых услуг. М., 1994.
15. Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. СПб.: Речь, 2003.
16. Основы предпринимательской логистики: учеб. пособие/ А. А. Кизим; Куб. гос. ун-т. Краснодар, 2003.
17. Решетникова Е. Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы. Саратов: Изд-во Саратовского университета, 1988.
18. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике.
СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.
19. Экономика и статистика фирмы / Под ред. С. Д. Ильенковой. Финансы и статистика, 2002.
20. Ягодынская Н. В., Малышкин С. А. Культурно-исторические центры
России: учеб. пособие для студентов вузов. 3-е изд. М.: Academia, 2009.
21. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. 3-е изд. СПб.: Питер, 2006.
13
Содержание
Разделы дисциплины...............................................................
Цели и задачи дисциплины.......................................................
Требования к уровню освоения содержания дисциплины...............
Организационно-методические указания к семинарским
и практическим занятиям.........................................................
Темы для самостоятельной работы.............................................
Литература.............................................................................
14
3
4
4
6
11
12
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
3
Размер файла
115 Кб
Теги
komp, uch
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа