close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Dobromirov Vseobsch upravl

код для вставкиСкачать
В. Н. ДОБРОМИРОВ, А. В. НОВОЖИЛОВА
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Министерство образования и науки
Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный
архитектурно-строительный университет
Автомобильно-дорожный факультет
Кафедра наземных транспортно-технологических машин
В. Н. ДОБРОМИРОВ, А. В. НОВОЖИЛОВА
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебно-методическое пособие
Санкт-Петербург
2017
УДК 005.336.3:658.56:006(075.8)
Рецензенты: д-р техн. наук, профессор В. Н. Ложкин (СПбГУПС),
канд. филос. наук М. В. Малютина (СПбГАСУ)
Добромиров, В. Н.
Всеобщее управление качеством: учеб.-метод. пособие /
В. Н. Добромиров, А. В. Новожилова; СПбГАСУ. – СПб., 2017. – 122 с.
ISBN 978-5-9227-0765-7
Рассматриваются история становления и теоретические основы управления качеством продукции в промышленном производстве. Излагаются
базовые принципы и идеология всеобщего управления качеством (TQM).
Анализируется влияние TQM на успех предприятия. Дана структура стандартов ISO 9000. Изложен порядок проведения аудита качества, самооценки
предприятия на основе моделей премий качества. В конце каждого раздела
пособия представлены контрольные вопросы для самооценки усвоения материала обучающимися.
Предназначено для обучения студентов направления подготовки
23.04.03 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов»
по дисциплине «Всеобщее управление качеством».
Табл. 2. Ил. 18. Библиогр.: 17 назв.
ISBN 978-5-9227-0765-7
© В. Н. Добромиров, А. В. Новожилова, 2017
© Санкт-Петербургский государственный
архитектурно-строительный университет, 2017
Введение
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management –
TQM) – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей ко всеобщему качеству. Отсюда качество сегодня – это не то, что приходится
отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного
процесса, это сама сущность организации.
Всеобщее управление качеством – принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и достижения выгоды как для
сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные
слои общества. TQM является прекрасным способом для выхода
из кризиса и наращивания конкурентоспособности с экономически развитыми странами. Таким образом, знание TQM и его применение на практике необходимы руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Выпускники технических вузов, как исполнители и организаторы
процессов в сферах разработки, производства и эксплуатации технических объектов, в условиях развития конкурентоспособной экономики страны должны обладать базовыми знаниями об управлении
качеством промышленной продукции на всех этапах жизненного
цикла машины. Отчетливо представлять, что сегодня не существует
иного пути для успешного развития предприятия, рассчитывающего
на устойчивые позиции на рынке сбыта своей продукции, кроме как
освоение идеологии и внедрение принципов TQM.
Изложенные в данном пособии материалы призваны способствовать получению таких знаний.
5
1.1. Понятие «качество» и эволюция системы управления качеством
По единому мнению современных футурологов XXI век – это
век качества.
Понятие «качество» сегодня пронизывает все сферы жизни человеческого общества. В основе такого массового внедрения качества в существование нашей цивилизации – качество продукции,
т. е. товаров и услуг. Высокое качество продукции сегодня является:
• признаком высокой производительности труда;
• признаком высокоразвитой экономики;
• источником национального богатства;
• условием достойной жизни людей.
В конечном итоге качество продукции (товаров и услуг) непосредственно влияет на качество жизни в каждом государстве.
Сегодня ЮНЕСКО (структура ООН по вопросам образования,
науки и культуры, выступающая за всеобщую реализацию прав
и свобод человека на планете и координирующая вопросы борьбы за мир) признала «качество жизни» главным показателем, характеризующим развитие стран и народов.
Качество жизни в любом государстве формируется:
• конкурентоспособностью национальной продукции в сравнении с зарубежными аналогами;
• качеством здравоохранения;
• качеством образования;
• качеством воспитания;
• качеством функционирования государственных институтов.
Первая позиция в этом перечне формируется качеством национальных товаров, остальные – качеством государственных
и коммерческих услуг.
Низкое качество жизни – первопричина социальных и экономических кризисов в любом государстве, в том числе и в современной России.
Решение проблемы повышения качества – главное лекарство
от кризисов. Этим «лечились» Германия и Япония в преодолении
послевоенных кризисов в 50-е и последующие годы XX века.
Понятие качества очень многогранно. При этом термин «качество»:
• используется широко;
• имеет положительное значение;
• не имеет официальных ограничений для повсеместного использования и придаваемого ему значения;
• при профессиональном применении имеет вполне конкретное значение и иерархическое место в системе определенности
предмета.
Над осмыслением понятия «качество» задумывались философы древности, мыслители эпох средневековья и Возрождения,
недалекого прошлого и современности.
Так, древнегреческий мыслитель Аристотель (III век до н. э.),
задумываясь над сущностью предметов, писал: «Сущность – это
то, что существует само по себе. Что существует само по себе,
то и образует “качество”».
Таким образом, по Аристотелю, «качество» стоит на втором
месте после «сущности» и является:
• первым видовым отличием сущности (пример – автомобиль: его первое видовое отличие – способность удовлетворять
потребность в передвижении без применения мускульной силы);
• характеризует состояние сущности (пример – автомобиль
может быть хорошим или плохим);
• является свойством вещи (пример – автомобиль: его способность решать задачи передвижения на уровне ожиданий
потребителя).
Философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель считал исходными
моментами бытия качество, количество и меру. Он сформулировал философский закон перехода количества в качество.
Американский ученый Уолтер Эндрю Шухарт в 1931 году
писал: «…качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша)».
6
7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Понятие «качество» и эволюция
системы управления качеством
Сущность качества как философской категории
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.1. Понятие «качество» и эволюция системы управления качеством
Японский специалист по качеству в 1950 году утверждал: «Качество – это свойство, реально удовлетворяющее потребителя».
Исходя из изложенных и им подобных взглядов ученых прошлого и нашего времени сложилось современное понятие качества как философской категории:
• качество – это степень соответствия совокупности характеристик продукта или услуги требованиям к ним (ГОСТ Р
ИСО 9000–2015);
• свойство – способность предмета определенным образом
соотноситься и взаимодействовать с другими предметами. Каждое свойство характеризуется показателями;
• показатели свойств – обобщенные или единичные характеристики отдельных сторон свойств;
• параметры показателей свойств – количественное выражение (числовое значение) показателей свойств.
Пример 1. Понятие «надежность машин» как категория качества (рис. 1).
Численные значения каждого из показателей – параметры
свойств надежности. Они могут быть нормативными и фактическими. Соотношение нормативных и фактических значений
параметров определяет уровень качества машины по критерию
«надежность».
Пример 2. Качество НТТС – способность изделия удовлетворить требования потребителя. Определяется совокупностью эксплуатационных свойств.
Эксплуатационные свойства характеризуются показателями,
объединенными в группы: назначения, надежности, экономичности, эргономичности, экологичности, эстетичности, безопасности, технологичности, транспортабельности, стандартизации
и унификации, патентно-правовые.
В каждой группе определен перечень показателей. Их нормативные значения задаются на основе достигнутого мирового
уровня, а фактические – определяются по результатам испытаний.
Надежность
Зарождение и развитие элементов
управления качеством
Рис. 1. Свойства и показатели надежности
Эволюция управления качеством – характерная особенность
XX века. Изменения в подходах к управлению качеством (УК)
происходили в среднем каждые 20 лет.
1-й этап развития УК – индивидуальный контроль: один
рабочий (реже – небольшая группа рабочих) нес ответственность
за изготовление всего изделия и полностью контролировал свой
индивидуальный труд (этот принцип действовал в ремесленном
кустарном производстве и на заре серийного производства до
конца XIX века).
2-й этап развития УК – цеховой контроль (с начала XX века):
появилось большое количество предприятий, на которых группы
рабочих выполняли совместную работу по изготовлению продукции с разделением труда. Во главе группы стоял цеховой мастер.
Он отвечал за качество труда всей группы.
3-й этап развития УК – создание служб контроля
(1920–1930-е годы): укрупнение предприятий, рост объемов производства и интенсивности труда. На предприятиях создаются автономные службы контроля, возглавляемые управляющими. Они
8
9
Свойства надежности
Безотказность
Ремонтопригодность
Долговечность
Сохраняемость
Показатели свойств надежности
единичные
вероятность
безотказной работы;
средняя наработка на
отказ;
средняя наработка до
отказа;
интенсивность отказов;
параметр потока
отказов;
гамма-процентная
наработка до отказа
средний ресурс;
гамма-процентный
ресурс;
назначенный ресурс;
средний срок
службы;
назначенный срок
службы;
гамма-процентный
срок службы
вероятность
восстановления
изделия в заданное
время;
среднее время
восстановления
работоспособного
состояния;
трудоемкость,
интенсивность,
средний срок
сохраняемости
объекта;
гаммапроцентный срок
сохраняемости
объекта
обобщенные (комплексные)
коэффициент
технической
готовности
коэффициент
технического
использования
коэффициент
сохранения
эффективности
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.1. Понятие «качество» и эволюция системы управления качеством
осуществляли сплошной контроль продукции, т. е. каждого произведенного на предприятии изделия.
4-й этап развития УК – начало Второй мировой войны,
1939–1945 годы: крупномасштабные военные заказы на продукцию массового производства. Сплошной контроль становится проблематичным из-за больших объемов выпуска.
Выход – внедрение принципа выборочного контроля продукции. Это было развитие предыдущего этапа (контроль со стороны автономных контрольных служб), но с применением статистических методов контроля: карты выборочного контроля,
контрольные карты на партии изделий. Этап получил название
статистического контроля. Он создал мощную базу по направлениям:
• модернизации оборудования;
• совершенствования технологических процессов;
• совершенствования входного контроля качества комплектующих собственного и стороннего производства;
• выявления недобросовестных поставщиков комплек­тующих;
• совершенствования системы испытаний изделий до начала
их выпуска и в процессе выпуска.
Вместе с тем обработка полученной информации возлагалась
на самих же разработчиков и производителей, что не всегда способствовало внедрению рекомендаций (лишняя головная боль).
Таким образом, ограничение контроля производственными рамками не способствовало активному внедрению рекомендаций по
улучшению качества. Появилась необходимость в новом подходе
к УК. Она породила 5-й этап развития УК.
5-й этап развития УК – комплексное управление качеством (с 1980-х годов). Для этого этапа характерны:
• совершенствование и оценка проектов изделий до начала
производства на регулярной основе;
• анализ результатов производственных процессов;
• анализ деятельности поставщиков в области обеспечения
качества комплектующих изделий;
• анализ возврата брака;
• системное внедрение регулирующих мероприятий: совещания по качеству; планы повышения качества продукции.
Вся эта работа – на жестком контроле у руководителя предприятия. Она влияет на управление производством вплоть до его
остановки, на проектно-конструкторские и технологические работы и т. п. Качество становится стратегией деловой активности. Это вовлекает в обеспечение и управление качеством
многие смежные с производством виды деятель­ности:
• производственный менеджмент;
• маркетинг и патентно-производственную деятельность;
• службу стандартизации и унификации;
• метрологическую службу;
• юриспруденцию и законодательство;
• развивает математическую статистику и вычислительные
средства.
Современный этап – к началу XXI века комплексное управление качеством трансформируется во всеобщее (тотальное)
управление (менеджмент) качеством – TQM (тотальный качественный менеджмент – дословный перевод аббревиатуры).
В его основе лежит целостная область знаний со своей концепцией, терминологией и методологией.
Основные принципы TQM:
• ориентация на потребителя;
• лидерство руководителя;
• вовлечение работников;
• процессный подход к управлению;
• постоянное улучшение;
• принятие решений, основанных на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Из этих принципов следует, что менеджмент качества по международному стандарту ISO 9000 – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
10
11
Предмет деятельности в области качества
Предметом деятельности в сфере управления качеством является продукция.
Продукция – результат процесса, предназначенный для удовлетворения общественных и личных потребностей.
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.2. Оценка качества промышленной продукции
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих то, что на «входе»
в то, что на «выходе».
Категории продукции:
• услуги (перевозка, торговля, медицинское обслуживание,
образование и т. п.);
• программные и информационные средства (компьютерные
программы, книги, полиграфия и т. п.);
• технические средства и промышленная продукция;
• перерабатываемые материалы (заготовки, полуфабрикаты).
Из перечня категорий для нас представляют интерес «услуги»
и «промышленная продукция».
Услуга – деятельность или процессы, осуществляемые в целях
предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги
в доставке, строительстве, финансировании, образовании, здравоохранении, управлении и т. п.).
Промышленная продукция – материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными
свойствами и предназначенный для использования потребителем
в целях удовлетворения потребностей общественного и личного
характера.
Промышленная продукция (товар) – это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий
полезными свойствами и предназначенный для использования
потребителем в целях удовлетворения потребностей личного или
общественного характера.
Принято выделять три вида промышленной продукции по
назначению:
• производственно-технического назначения (сырье, материалы, станки, машины) – эта промышленная продукция поступает в производственное потребление;
• товары народного потребления (одежда, продукты питания, ширпотреб и т. п.) – поступают в личное потребление
населения;
• продукция социального назначения (изделия, обеспечивающие потребности населения в транспорте, системах связи, в областях здравоохранения, образования, культуры и т. п.) – поступает в личное и общественное потребление.
В сфере оценки качества промышленной продукции разработана специальная классификация. В ней выделяются два класса
продукции, внутри каждого из которых предусматривается деление на группы.
1-й класс – продукция, расходуемая при использовании:
• группа 1 – переработанное сырье и топливо;
• группа 2 – материалы и продукты их переработки;
• группа 3 – расходные материалы.
2-й класс – продукция, расходующая свой ресурс при использовании:
• группа 4 – неремонтируемые изделия;
• группа 5 – ремонтируемые изделия.
Количество продукции 1-й, 2-й и 3-й групп характеризуется
обычно непрерывной величиной, выражаемой в единицах массы,
объема, площади, длины.
Количество продукции 4-й и 5-й групп, реже 2-й и 3-й групп
исчисляется в штуках (экземплярах).
Продукция, количество которой исчисляется в штуках (экземплярах), называется изделиями.
Вся промышленная продукция обладает рядом общих признаков:
• продукция материальна;
12
13
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «качество» согласно ГОСТ Р
ИСО 9000–2015.
2. Сколько этапов развития претерпело управление качеством?
3. Что является предметом деятельности в сфере управления?
4. Дайте определение понятию «процесс».
5. Назовите категории продукции.
1.2. Оценка качества промышленной продукции
Понятие промышленной продукции:
терминология и классификация
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.2. Оценка качества промышленной продукции
• ее количество выражается исчислимой характеристикой;
• она обладает отличительными свойствами:
− свойства объективно присущи продукции и проявляются
при ее применении (автомобиль характеризуется тягово-скоростными свойствами, реализуемыми при его использовании для перемещения пассажиров и грузов);
− свойства могут быть описаны количественно и качественно (качественное описание тягово-скоростных свойств –
высокая максимальная скорость, хорошая динамика разгона,
большая масса буксируемого прицепа; количественное описание свойств обеспечивается через конкретные значения показателей свойства: максимальная скорость – 160 км/ч, разгон до
скорости 100 км/ч – за 8 секунд, полная масса буксируемого
прицепа – 750 кг);
− количественная и качественная характеристики свойств
продукции – признак продукции;
− количественная и качественная характеристики отдельных свойств – показатель качества продукции. Он является
мерой свойства.
Таким образом, качество продукции определяется совокупностью свойств, каждое из которых характеризуется показателями
(единичными или комплексными). Численные значения показателей – параметры показателей.
В рамках данного курса наибольший интерес представляют
изделия машиностроения – это виды изделий, представляющие
собой объекты конструкторской документации (КД), т. е. изготовленные в соответствии с КД на их производство.
К изделиям машиностроения относится промышленная продукция 4-й и 5-й групп:
• группа 4 – нормали, подшипники и т. п. неремонтируемые
изделия;
• группа 5 – транспортные и транспортно-технологические
машины, сельскохозяйственные машины, измерительные приборы, технологическое оборудование, средства автоматизации, технические системы управления и т. п.
Изделия машиностроения создаются в соответствии с техническими условиями (ТУ) на их создание.
Технические условия – система качественных показателей с установленными для них количественными значениями
и допусками.
В ТУ отражаются задачи, которые необходимо решать при конструировании, изготовлении и эксплуатации. В них указываются назначение изделия, его характеристики, способы изготовления, транспортировки, нанесения клейма, методы и способы контроля и т. п.
Признаки изделий машиностроения:
• качественные – как правило, должны быть двух- или многовариантные в зависимости от наличия модификаций и конкурирующих изделий;
• количественные – должны иметь:
− структурные параметры (скорость, м/с; давление, Па;
масса, кг, и т. п.);
− геометрические параметры;
− другие измеряемые характеристики.
14
15
Показатели качества промышленной продукции
Показатели качества (ПК) продукции принято классифицировать по четырем основным признакам.
1. По количеству характеризуемых свойств:
• единичные – характеризуют одно свойство изделия (технический ресурс машины характеризует свойство «долговечность»);
• комплексные – характеризуют сразу несколько свойств (коэффициент технической готовности машины характеризует ее
безотказность, долговечность, ремонтопригодность);
• интегральные – характеризуют технико-экономическую
эффективность использования изделия и выражаются отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции
к сумме затрат на ее создание и эксплуатацию. Для технических
устройств:
ПЭT
И T
,
(1)
З
З
созд.t э.t t
i 0
где И – значение интегрального показателя (он безразмерный);
ПЭТ – полезный эффект за расчетный период, руб.; Т – расчетный
период (нормативный срок службы), лет; Зсозд.t – затраты на соз-
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
дание в году t, руб.; Зэ.t – затраты на эксплуатацию в году t, руб.;
αt – коэффициент приведения разновременных значений к одному году (коэффициент дисконтирования).
2. По характеризуемым свойствам.
Показатели назначения, надежности, экономичности, экологичности, безопасности и т. д. – для изделий машиностроения
всего 11 характерных свойств (см. с. 7, пример 2).
Определяющими среди этих показателей являются показатели
назначения, так как именно они характеризуют свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена, и определяют область применения данной продукции.
Виды показателей назначения:
• показатели функциональной и технической эффективности (например, прочность ткани, производительность станка
и т. п.);
• конструктивные (габаритные размеры машины, коэффициент взаимозаменяемости деталей изделия и т. п.);
• состава и структуры (например, содержание серы в коксе
и т. п.).
3. По способу выражения:
• показатели, значения которых выражаются в натуральных
единицах (например, Н, кг, мм, Вт, баллы и т. п.);
• показатели, значения которых отображаются в стоимостном выражении, т. е. в рублях (например, Зсозд.t или Зэ.t, см. формулу (1)).
4. По этапам определения значений показателей:
• прогнозные – показатели, значения которых получены в результате прогнозных исследований, т. е. определения перспектив развития конструкции исследуемых изделий. Для получения
таких прогнозных значений обычно используют метод экстраполяции – определение вероятного значения показателя в прогнозируемом периоде на основе фактической динамики его изменения
за некоторый предыдущий период (рис. 2);
• проектные – показатели, значения которых обоснованы
при проектировании и заложены в конструкторскую документацию (размеры, допуски, масса и т. п.);
16
1.2. Оценка качества промышленной продукции
П,
ед.
2000
2005
2010
2015
Область
фактических значений
2020
2025
Т, годы
Область
прогнозных значений
Рис. 2. Метод экстраполяции
• производственные – показатели, значения которых заложены в технологическую документацию и реализуются в технологических процессах при изготовлении изделий (такт выпуска изделия, величина подачи резца при механической обработке,
припуск на обработку заготовки и т. п.);
• эксплуатационные – показатели, значения которых характеризуют эффективность производственной и технической эксплуатации (продолжительность цикла погрузки для экскаватора,
эксплуатационная производительность машины, периодичность
и трудоемкость работ ТО и ремонта и т. п.).
Оценка уровня качества промышленной продукции:
технический контроль и испытания
Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей, сопоставление полученных значений с базовыми (норма­тивными).
Оценка осуществляется путем технического контроля
и испытаний.
Технический контроль (ТК)
Технический контроль (ТК) – это проверка соответствия продукции и процесса, от которого зависит ее качество, установленным требованиям.
17
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.2. Оценка качества промышленной продукции
Главная задача ТК – предотвращение выпуска (поставки) продукции, не соответствующей требованиям стандартов, ТУ, технической документации, утвержденным эталонам, условиям
поставки и договорам, а также укрепление производственной
дисциплины и повышение ответственности исполнителей за качество продукции во всех звеньях ее производства.
ТК осуществляется на всех этапах жизненного цикла, т. е. при
разработке, изготовлении, эксплуатации и утилизации продукции.
ТК на стадии разработки – проверка соответствия опытного
образца Техническому заданию, а технической документации –
правилам оформления по ЕСКД.
ТК на стадии изготовления – контроль параметров показателей качества (по выбранной и обоснованной номенклатуре); комплектности, упаковки, маркировки изделий; количества
предъявляемой на контроль продукции; хода производственных
процессов.
ТК на стадии эксплуатации – проверка соблюдения требований эксплуатационной и ремонтной документации.
ТК на стадии утилизации – проверка соблюдения требований
технологического процесса утилизации изделий, допустимых
уровней экологически вредных воздействий на человека и окружающую среду при утилизации.
Процесс ТК разделяется на три характерных этапа:
• получение первичной информации о фактическом состоянии объекта контроля, контролируемых признаках и показа­
телях;
• получение вторичной информации об отклонениях от заданных параметров путем сопоставления первичной информации с критериями, нормами и требованиями;
• подготовка информации для выработки соответствующих
управляющих воздействий на объект, подвергающийся контролю.
Функции ТК реализуются в системе контроля.
Система контроля – совокупность средств контроля и исполнителей, взаимодействующих с объектом контроля по правилам,
установленным соответствующей документацией.
Средства контроля – изделия (приборы, приспособления,
стенды) и материалы (реактивы), используемые при контроле.
Метод контроля – совокупность правил применения определенных принципов для осуществления контроля.
Контролируемый признак – количественная или качественная
характеристика свойств объекта, подвергаемого контролю.
18
19
Виды технического контроля (по ГОСТ 16504–81)
Виды технического контроля подразделяются по следующим
основным признакам:
• в зависимости от объекта контроля:
а) контроль количественных и качественных характеристик
свойств продукции;
б) технологического процесса (его режимов, параметров, характеристик, соответствия требованиям ЕСКД, ЕСТД, ЕС ТПП);
• по стадиям создания и существования продукции:
а) проектирование (контроль процесса проектирования
конструкторской и технологической документации);
б) производственный (контроль производственного процесса и его результатов);
в) эксплуатационный;
• по этапам процесса:
а) входной – контроль качества поступающей продукции,
осуществляемый потребителем;
б) операционный – контроль продукции или процесса во
время выполнения или после завершения определенной операции;
в) приемочный – контроль законченной производством
продукции, по результатам которого принимается решение о ее
пригодности к поставке или использованию;
• по полноте охвата:
а) сплошной – контроль каждой единицы продукции, осуществляемый с одинаковой полнотой;
б) выборочный – контроль выборок или проб из партии или
потока продукции;
• по связи с объектом контроля во времени:
а) летучий – контроль в случайный момент, выбираемый
в установленном порядке;
б) непрерывный – контроль, при котором поступление информации происходит непрерывно;
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.2. Оценка качества промышленной продукции
в) периодический – информация поступает через установленные интервалы;
• по возможности последующего использования продукции:
а) разрушающий – объект контроля использованию не подлежит;
б) неразрушающий – без нарушения пригодности объекта
контроля к дальнейшему использованию;
• по степени использования средств контроля:
а) измерительный;
б) регистрационный;
в) по контрольному образцу – путем сравнения признаков
качества продукции с признаками качества контрольного об­
разца;
г) технический осмотр – при помощи органов чувств, в необходимых случаях с привлечением средств контроля, номенклатура которых установлена соответствующей документацией;
• по проверке эффективности контроля – инспекционный
(осуществляется специально уполномоченными исполнителями
для проверки эффективности ранее выполнявшегося контроля);
• в зависимости от исполнителя:
а) ведомственный контроль, осуществляемый органами
министерства или ведомства;
б) государственный надзор, осуществляемый специальными государственными органами;
• в зависимости от уровня технической оснащенности:
а) ручной (используются немеханизированные средства
контроля для проверки качества деталей, изделий);
б) механизированный (применение механизированных
средств контроля);
в) автоматизированный, осуществляемый с частичным участием человека;
г) автоматический (без непосредственного участия человека);
д) активный (непосредственно воздействует на ход технологического процесса и режимов обработки для управления ими);
• по типу проверяемых параметров и признакам качества:
а) геометрических параметров (контроль линейных, угловых размеров, формы и др.);
б) физических свойств (теплопроводность, электропроводность, температура плавления и др.);
в) механических свойств (жесткость, твердость, пластичность и др.);
г) химических свойств (химический анализ состава вещества, коррозионная стойкость в различных средах и др.);
д) металлографические исследования (контроль микрои макроструктуры заготовок, полуфабрикатов, деталей);
е) специальный (контроль герметичности, отсутствия внутренних дефектов);
ж) функциональных параметров (контроль работоспособности приборов, систем, устройств в различных условиях);
з) признаков качества, например внешнего вида визуально.
20
21
Испытания продукции
Испытание (И) – экспериментальное определение количественных и качественных характеристик свойств объекта испытаний как результата воздействия на него при его функционировании, при моделировании объекта и воздействий.
Виды испытаний (по ГОСТ 16504–81)
Вид испытаний – это классификационная группировка испытаний по определенному признаку. В соответствии с видовой классификацией испытания подразделяются по следующим основным
признакам:
• в зависимости от целей испытаний:
а) контрольные (для определения качества объекта);
б) исследовательские (для изучения определенных свойств
продукции, технологического процесса);
• по наличию базы для сравнения результатов – сравнительные (испытания двух или более объектов, проводимые в идентичных условиях для сравнения характеристик их качества);
• по точности значения параметров:
а) определительные (для определения значений параметров продукции с заданными значениями точности и доверительной вероятности);
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.2. Оценка качества промышленной продукции
б) оценочные (для такой оценки качества продукции, при
которой не требуется определение значений ее параметров с заданными значениями точности доверительной вероятности);
• по этапам разработки продукции:
а) доводочные (проводятся в процессе разработки изделий
для оценки влияния вносимых в нее изменений с целью достижения требуемых показателей качества);
б) предварительные (испытания опытных образцов или
партий для определения возможности их предъявления на приемочные испытания);
в) приемочные (испытания опытных образцов или партий
продукции либо изделий единичного производства, проводимые
соответственно для решения вопроса о целесообразности постановки на производство этой продукции или после изготовления
передачи ее в эксплуатацию);
• по уровню проведения:
а) ведомственные (приемочные испытания, проводимые
комиссией из представителей заинтересованного министерства
или ведомства);
б) межведомственные (приемочные испытания, проводимые комиссией из представителей нескольких заинтересованных
министерств, ведомств);
в) государственные (приемочные испытания, проводимые
государственной комиссией);
• по этапам процесса:
а) на входном контроле (для проверки соответствия количественных и качественных характеристик продукции, полученной от поставщика, количественным и качественным характеристикам, предусмотренным стандартами или техническими
условиями);
б) при операционном контроле (в целях установления соответствия формирующихся количественных и качественных характеристик изделия в процессе его обработки количественным
и качественным характеристикам, предусмотренным техническими условиями, стандартами);
в) приемо-сдаточные (испытания готовой продукции, проводимые при приемочном контроле);
• по периодичности проведения – периодические (в объемах
и в сроки, установленные соответствующей документацией);
• по оценке уровня качества продукции – аттестационные
(для оценки уровня качества продукции при ее аттестации);
• по оценке целесообразности изменения – типовые (испытания продукции, проводимые после внесения изменения в конструкцию, рецептуру или технологию изготовления для оценки
эффективности и целесообразности внесенных изменений);
• по продолжительности проведения:
а) ускоренные (испытания продукции, методы и условия
проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в более короткий срок, чем в предусмотренных
условиях и режимах эксплуатации);
б) нормальные (испытания продукции, методы и условия
проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в такой же срок, как и в предусмотренных условиях и режимах эксплуатации);
• по степени интенсификации процессов:
а) форсированные (ускоренные испытания, основанные на интенсификации процессов, вызывающих отказы или повреж­дения);
б) сокращенные (ускоренные испытания без интенсификации процессов, вызывающих отказы или по­вреждения);
• по возможности последующего использования продукции:
а) разрушающие (могут нарушить пригодность продукции
к использованию по назначению);
б) неразрушающие (не должны нарушить пригодности
к использованию ее по назначению);
• в зависимости от места проведения:
а) полигонные (в условиях, максимально приближенных
к эксплуатационным);
б) эксплуатационные (в условиях эксплуатации);
• в зависимости от оцениваемых свойств:
а) на надежность (для определения или оценки значений
показателей надежности в заданных условиях);
б) ресурсные (испытания на долговечность, проводимые
для определения или оценки технического ресурса продукции);
• по виду воздействия на объект:
22
23
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.3. Концепция воспринятого качества
а) механические (механические нагрузки);
б) электрические (электрические нагрузки);
в) акустические (акустические колебания);
г) тепловые (тепловые нагрузки);
д) гидравлические;
е) пневматические (давление жидкости или газа);
ж) радиационные (ионизирующее излучение);
з) электромагнитные (электромагнитное поле);
и) магнитные (магнитное поле);
к) биологические (жизнедеятельность организмов);
л) климатические;
м) химические.
Разновидность контрольных испытаний (КИ) (п. 1.а) – сертификационные испытания.
Эти КИ в целях оценки соответствия характеристик свойств
изделия национальным и международным документам.
Такие испытания занимают особое место в системе испытаний
продукции. Их назначение – проверка изделий на соответствие
требованиям национальных и международных стандартов по обеспечению безопасности человека, общества и среды обитания.
Сертификационным испытаниям подвергаются:
• вновь создаваемые образцы продукции;
• образцы, конструкция которых подвергалась изменениям
уже в эксплуатации;
• образцы, ввозимые из-за рубежа для реализации на российском рынке.
Сертификационные испытания проводятся в независимых
организациях, аккредитованных государственной структурой –
«Россаккредитация».
Полученный при положительных результатах «Сертификат
соответствия продукции» является документом, свидетельствующим о допуске продукции на российский рынок.
3. Какова главная задача технического контроля?
4. На каких этапах жизненного цикла осуществляется технический контроль?
5. Какой документ является свидетельством о допуске продукции на российский рынок?
Вопросы для самоконтроля
1. Сколько видов промышленной продукции принято выделять?
2. По каким признакам классифицируют показатели качества?
24
1.3. Концепция воспринятого качества
Подходы к определению понятия (термина) «качество»
В современной литературе и практике существуют различные
трактовки понятия «качество». Профессор Гарвардского университета Дэвид Гарвин в 1988 году на основе всестороннего анализа свел трактовки к пяти основным вариантам.
1. Подход на уровне восприятия (трансцендентный, т. е. недоступный теоретическому познанию).
Качество представляется чем-то, чему присуще превосходство,
и воспринимается как синоним внутреннего совершенства. При
этом качество определяется как абсолютная категория – наилучшие из возможных по своим характеристикам продукция, товары,
услуги. При данном подходе качество «заметно с первого взгляда». Качественными, при таком подходе, можно, например, считать
часы фирмы Rolex, образование в Гарвардском университете и т. п.
2. Подход по характеристикам продукта.
Качество рассматривается как набор характеристик, которые
могут быть точно измерены. Иными словами, качество – это точный и численно измеряемый набор характеристик, требующийся
для удовлетворения запросов потребителей.
Например, автомобиль должен иметь определенные характеристики на уровне лучших аналогов по расходу топлива, максимальной скорости, времени разгона, вместимости, отделке
салона, проходимости и т. п. Автотранспортное средство, соответствующее этим требованиям, – качественное.
3. Производственный подход.
Качество определяется как соответствие товара или услуги
спецификации. Основное внимание уделяется изготовлению товаров или предоставлению услуг, не имеющих погрешностей,
т. е. отклонений от проектных технических требований.
25
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.3. Концепция воспринятого качества
Например, автомобиль, не такой престижный, как Rolls-Royce,
полет на самолете в экономклассе хотя и не являются лучшими
из возможных, но полностью соответствуют спецификации и заявленным техническим требованиям. Поэтому они могут быть
определены как качественные продукты.
4. Подход с позиции потребителя.
Качество рассматривается с точки зрения потребителя на основе «пригодности к употреблению». Потребитель акцентирует
внимание на предоставлении гарантий, что товар или услуга полностью соответствуют требованиям потребителя, для удовлетворения которых они предназначены.
Такой подход предполагает не только соответствие товара или
услуги требованиям спецификации, но и соответствие их характеристик требованиям потребителя.
Например, автомобиль, характеристики которого полностью
соответствуют требованиям потребителя, не может считаться качественным, если после месяца его использования происходит
поломка.
5. Подход на основе сравнительной ценности.
Качество воспринимается на основе сопоставления цены и потребительской ценности. Качество в этом случае приравнивается
к большей потребительской ценности за те же деньги. Потребитель может вполне охотно приобрести продукт с более низкими
характеристиками, если и цена будет более низкой, а заявленные
характеристики будут выполнены.
Например, покупатель может воспринять обычные часы как
качественные, если цена покупки невысока, а ценность ее соответствует запросам покупателя: безотказная работа в течение
года с указанной в спецификации точностью.
Подходы профессора Гарвина дают ключ к пониманию различных определений качества и проблем, которые могут возникнуть при их использовании.
Проблемы, возникающие при использовании различных определений качества:
• ориентация на восприятие (1-й подход) приводит к высокой субъективности;
• подход с точки зрения характеристик продукта (2-й подход) может привести к достижению превосходных характеристик, которые не будут нужны потребителям;
• производственный подход (3-й подход) направлен исключительно на достижение заявленных характеристик и может привести к утрате обратной связи с потребителем;
• ценностный подход (5-й подход) имеет риск пожертвовать
качеством в пользу экономии на производственных затратах при
низкой цене;
• подход с позиции потребителя (4-й подход), предполагающий как соответствие товара требованиям спецификации, так
и соответствие характеристик спецификации запросам потребителя, может быть предпочтительным, так как основан на учете
требований потребителя при создании продукции.
В соответствии с классификацией подходов к определению качества сегодня предлагаются к использованию несколько основных трактовок этого термина.
1. Тони Джексон дал три определения термину «качество».
• Качество как «совершенство»: подход к оценке на уровне восприятия с элементами подхода на основе характеристик
продукта.
• Качество как отсутствие дефектов и брака: производственный процессный подход.
• Качество как «ценность, стоящая денег»: ценностный подход с элементами использования точки зрения потребителя.
2. ГОСТ ИСО 9000–2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Данная трактовка тяготеет к подходу по характеристикам продукта. Однако
разработчики стандарта уверяют, что в данном контексте в понятие
«требование» заложена ориентация на потребителя, что не очевидно.
Господин Слэк, специалист в области качества, обращает внимание на то, что стремление к качеству должно опираться на выяснение желаний потребителя. При этом он дает определение
качества, в котором объединены разные из пяти подходов: качество – это последовательное и полное соответствие продукта
(товара или услуги) ожиданиям потребителей.
26
27
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.3. Концепция воспринятого качества
Ожидание – термин, означающий компромисс между «желанием» и «потребностью», т. е. это достижение удовлетворенности потребителей с учетом реальности их желаний.
Например, маловероятно приобрести автомобиль со скоростными характеристиками спорткара, проходимостью и надежностью внедорожника, большой вместимости и бесплатно. Ожидания потребителя связаны с тем вариантом, который он считает
наиболее реально возможным. На этом «посыле» базируется теория воспринятого качества – качество глазами потребителя.
5. Цена. Покупка – это обмен товара (услуги) на деньги. Уплаченная цена должна соответствовать ценности товара или услуги. Только тогда обмен будет восприниматься как взаимовыгодный и справедливый.
А как оценить продукт? Существует несколько подходов
к оценке качества потребителем. Наиболее известные: теория
разрывов и теория рассогласований.
Качество глазами потребителя (воспринятое качество)
Теория разрывов
Оценка качества товара потребителем
На ожидания потребителя при восприятии качества влияют
разные факторы: прошлый опыт, слухи, мнения знакомых, репутация товара на рынке и т. п. С позиции потребителя приобретение продукции может рассматриваться как процесс решения проблемы, в котором потребитель соотносит характеристики
продукта со своими ожиданиями. При этом покупаемые товары
и услуги оцениваются с точки зрения искомых выгод.
Господин Бэнк, специалист в области качества, приводит пять
элементов, учитываемых потребителем при оценке качества.
1. Спецификация – позволяет потребителю определить, отвечает ли продукт требуемым характеристикам и параметрам (в соответствии с предпочтениями покупателя).
2. Соответствие – потребитель должен быть уверен, что приобретаемый продукт соответствует спецификации. Любое несоответствие спецификации может привести к разочарованию.
3. Надежность – потребитель, естественно, хочет, чтобы приобретенный продукт сохранял соответствие спецификации на
протяжении всего срока использования или хотя бы в гарантийный период. Поломка или несоответствие в период гарантийного
срока, даже если она исправлена производителем, вызывает недовольство покупателя, так как ведет к потере времени.
4. Поставка – при оценке качества продукции для потребителя важно не только наличие самой поставки (доставки) продукта, но и в каких условиях она происходит, насколько четко
соблюдается время доставки. Особенно это важно для поставки услуг.
При оценке качества конкретного товара (услуги) в зависимости от ситуации каждый из пяти элементов будет иметь свою важность. Поэтому оценка (восприятие) качества в целом зависит от
того, насколько наиболее значимые ожидания совпали с реальным опытом в каждом конкретном случае.
Господин Парасураман, специалист в области качества, выделил два уровня ожиданий потребителей: приемлемый уровень
качества продукции (который потребители считают допустимым) и желаемый уровень качества (на который они надеются). Между ними – «зона толерантности», т. е. зона допустимых
отклонений, которая может расширяться или сужаться в зависимости от конкретного потребителя или конкретных обстоятельств. В пределах этой зоны потребитель в целом удовлетворен качеством товара (услуги), проявляя определенную долю
терпимости.
Графическая интерпретация изложенной идеи приведена на
рис. 3.
28
29
Рассогласования в восприятии качества
потребителями (теория рассогласований)
Проблемы с качеством возникают тогда, когда ожидания потребителей расходятся с тем, что они получают. Это обязательно
ведет к неудовлетворенности потребителя.
Господин Парасураман выделяет пять основных областей рассогласования между ожиданиями потребителя и восприятием услуги или товара (рис. 4).
ожидания > восприятие
Воспринимаемое качество –
низкое
ожидания ≈ восприятие
Воспринимаемое качество–
приемлемое
Восприятие потребителя
Приемлемый уровень качества
(на который согласен потребитель)
Восприятие потребителя
Ожидания потребителя от товара (услуги)
разрыв
Восприятие потребителя
О жидания потребителя от т овара ( у слу ги)
Ж елаемый у ровень качества
(на который надеется потребитель)
Зона
толерантности
Ожидания потребителя от товара (услуги)
разрыв
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
ожидания < восприятие
Воспринимаемое качество–
высокое
Рис. 3. Оценка качества потребителями
Ожидание потребителей
Рассогласование 1
Рассогласование 5
Рассогласование 4
Внешние коммуникации
с потребителем
Впечатление
потребителя от продукта
Рассогласование 3
Спецификация продукта
Рассогласование 2
Восприятие
менеджерами ожиданий
потребителя
Рис. 4. Модуль областей рассогласования
качества Парасурамана
30
1.3. Концепция воспринятого качества
Рассогласование 1: между ожиданиями потребителя и восприятием менеджерами ожиданий потребителя.
Возникает, когда менеджеры не понимают, что потребителю
важно в товаре или услуге, а значит, неправильно позиционируют продукт.
Рассогласование 2: между восприятием менеджерами ожиданий потребителя и спецификацией продукции.
Проявляется, когда спецификация продукта составлена менеджерами недостаточно подробно, т. е. не дает полного представления о товаре, или наоборот, изобилует техническими подробностями, непонятными продавцам и покупателям.
Рассогласование 3: между спецификацией продукта и впечатлениями потребителя.
Возникает, когда потребитель в процессе эксплуатации продукта обнаруживает отличия его характеристик и параметров от
указанных в спецификации.
Рассогласование 4: между впечатлениями потребителя и внешними коммуникациями с потребителем.
Возникает, когда организация не может предоставить обещанное в рекламе, а также когда сложившиеся на рынке представления об уровне качества продукта (маркетинговый имидж) не
соответствуют фактическому положению дел (например, «раскрутка» некачественного товара).
Рассогласование 5: между ожиданиями и впечатлениями потребителя.
На ожидания влияет потребительский опыт, заявления производителя, мнения и рекомендации других людей. Впечатление зависит от личного восприятия, обусловленного личными объективными и субъективными факторами.
Любое из перечисленных рассогласований может вызвать неудовлетворительную оценку качества продукта со стороны потребителя. В следующий раз при покупке продукции очень трудно
будет изменить его мнение, сформированное на основе впечатлений от предыдущей покупки.
Выводы:
1. Организация должна учиться смотреть на услугу или товар
глазами потребителя.
31
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
Вопросы для самоконтроля
2. Организация должна обещать только то, что она может выполнить, конечно, если она заинтересована в удовлетворении
ожиданий своих потребителей.
Вопросы для самоконтроля
Качество и изменение ожиданий потребителей
Ожидания потребителей со временем не только изменяются,
но и возрастают: потребители не желают довольствоваться имеющимися продуктами, они хотят лучшего качества и более широкого выбора. Поэтому организации должны непрерывно подстраиваться под требования потребителей. Часто сами организации,
развивая и совершенствуя свои технологии и продукты, а также
осваивая новые технологии, позволяющие производить более качественные продукты, становятся причиной роста ожиданий потребителя. Эта связь показана на диаграмме (рис. 5).
Таким образом, изложенная концепция воспринятого качества
позволяет вскрыть глубинные корни процесса восприятия потребителем качества продукции и определить основные направления в работе по созданию продукции, соответствующей ожиданиям потребителя, т. е. пользующейся спросом на рынке.
Рис. 5. Цикл роста ожиданий потребителей
32
1. Сколько подходов к определению качества выделил Дэвид
Гарвин?
2. Назовите элементы, учитываемые потребителем при оценке качества.
3. Сколько уровней ожиданий потребителей выделил Парасураман? Назовите их.
4. В каком случае возникает рассогласование между спецификацией продукта и впечатлениями потребителя?
5. Сколько фаз содержит цикл роста ожиданий потребителя?
1.4. Основные фазы и этапы развития
менеджмента качества
Менеджмент качества в своем развитии прошел к настоящему времени шесть основных фаз. Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях. Все
фазы рассматриваются во временной ретроспективе, по мере их
освоения мировыми производителями. В то же время любое развивающееся современное предприятие должно последовательно
реализовать в своей деятельности мероприятия каждой из фаз.
В этом случае комплекс таких мероприятий по каждой фазе называют этапом развития технологий качества. Без реализации
на предприятии всех шести этапов проблематично говорить об
эффективном его функционировании в системе менеджмента
качества.
Методы менеджмента качества развивались под давлением
противоречия между внутренними и внешними целями производителя – обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке
(внешняя цель) и повышением эффективности производства, то
есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель).
Это противоречие на каждой стадии развития производства,
рынка и общества имело свою специфику и по-разному раз­решалось.
Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества
являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость
33
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.4. Основные фазы и этапы развития менеджмента качества
компонентов продуктов. Исторически этот фундамент начал создаваться начиная со второй половины XIX века, прежде всего в военной промышленности. Главным «завоеванием» этой фазы стала
концепция стандартного качества – создается «хороший» образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии
с минимальными отклонениями. Конечно, нужно решить задачи
и оценки качества стандарта, и измерения отклонений от стандарта
тиражируемых продуктов (задачи метрологии). При этом все компоненты продукта также соответствуют идее «стандартного качества», т. е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт
перешагивает границы предприятия, т. е. становится отраслевым
стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах
отрасли – одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу
XIX века стандарт-образец заменился стандартом – техническими
требованиями, записанными в документе.
Для развивающегося предприятия задача осознания концепции
стандартного качества – важнейшая из задач. Пока не будет создана нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и международные стандарты, пока не будут решены
задачи оценки соответствия готового продукта требованиям этих
стандартов, о менеджменте качества и говорить не приходится.
Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора.
Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации,
идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная
система Форда – Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 1970-е годы ей на смену стала приходить другая концепция
(производственная система Тойота).
Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно
сформулировать следующим образом:
«Потребитель должен получать только годные изделия,
т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия
должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак)
были бы отсечены от потребителя».
В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий
являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одно­
временно).
Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля – крайне важный момент. Это предполагает:
• наличие процедур входного, внутрипроизводственного
(операционного) и выходного контроля и процедур обращения
с бракованной продукцией;
• наличие методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, закона «О единстве измерений»), требования государственных и отраслевых стандартов и т. д.;
• наличие исправных средств контроля, поверенных и калиброванных;
• наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.
При этом руководство предприятия должно осознавать, что
решить проблему обеспечения качества только за счет контроля
не удастся.
Фаза управления процессами. Эта фаза начинается
с 1920-х годов как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как
обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.
Одним из замечательных достижений практики управления
качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая, в отличие от отделов технического контроля, занималась
34
35
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.4. Основные фазы и этапы развития менеджмента качества
не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы
обеспечения качества на производстве.
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало
следующее:
«Сохраняется главная цель – потребитель должен получать
только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов
обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия
для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же
время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот
предел определяется не процессом самим по себе, а системой,
т. е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации
труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, – цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся
противоречивыми.
Для развивающегося предприятия переход к данной фазе –
важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того чтобы управлять процессом, его
сначала необходимо организовать, т. е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность
процессов. Если процессы организованы, т. е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно несложно.
Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 года. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими
промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была
разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от
своей работы».
Программа базировалась не на совершенствовании отдельно
взятых производственных процессов, а на совершенствовании
производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на
высококачественный труд. Место концепции недопущения брака
к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий
заняла концепция «ноль дефектов».
Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества
сложился менеджмент качества в его современном понимании.
Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено –
применение новых идей управления позволило одновременно
повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги
высочайшего качества по доступной цене.
Для развивающегося предприятия переход к данной фазе – своеобразная революция в сознании как руководителей, так и сотрудников. Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий, устойчиво чувствующих себя на рынке.
Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 1960-х годов как развитие идей предыдущей фазы
в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой – с широким внедрением вычислительной
техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:
• идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на
стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое
36
37
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.5. Комплексный подход к управлению качеством
моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить
конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;
• место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;
• высокое качество необходимо предоставить потребителю
за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.
В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает
при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс был бы экологичным, т. е. не наносил бы ущерб
окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается и ее концепция еще окончательно не сформировалась.
использующий диаграммы контроля для определения и анализа
изменений за определенный период времени. Создание таких стандартов позволило производить надежные, высококачественные
предметы для снабжения армии. В послевоенный период контроль
качества военных лет уступил место производству и продаже большого объема товаров, чтобы удовлетворить рыночный спрос.
Япония, оккупированная Соединенными Штатами, была
одной из наиболее опустошенных стран мира. Японцы понимали, что не смогут восстановить самостоятельность и стать конкурентоспособной страной, производя товары низкого качества.
Японские компании с помощью американских консультантов Эдварда Деминга и Джозефа Джурана способствовали разработке
и внедрению систем управления качеством. Под руководством
Японского союза ученых и инженеров в 1950-х годах были восстановлены основные отрасли промышленности. Япония вступила в период быстрого роста, который к 1960-м годам стали часто
называть «японским чудом».
Международная конкурентоспособность и относительно высокий рост продолжался и в условиях дефицита энергии
в 1970-х годах. И только в 1980 году американская общественность признала, что Япония, по существу, бросает Америке
вызов: «Если может Япония, почему не можем мы?».
В результате немедленно начались поиски «секрета» успеха
Японии. Во многих американских организациях были учреждены так называемые «кружки качества» – группы служащих, созданные по японскому образцу, для обсуждения путей повышения
производительности и качества работы, которые были упразднены,
поскольку они не привели к ожидаемым результатам. Вторая волна
движения за качество прошла с середины до конца 1980-х годов,
когда было признано, что стратегический подход к качеству – комплексное управление качеством – может быть, единственный способ успешной конкуренции в глобальной экономике 1990-х годов.
1.5. Комплексный подход к управлению качеством
Комплексное управление качеством – общая философия
управления и метод реформирования труда, в центре внимания
которых находится обслуживание клиентов, непрерывное совершенствование процесса производства и вовлечение работников
в осуществление различных организационных функций. В понятии «комплексное управление качеством»:
• «комплексное» означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы;
• «качество» подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента;
• «управление» предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению.
История вопроса
Теоретические подходы к проблеме
комплексного управления качеством
Во время Второй мировой войны для американских военных
были разработаны стандарты качества. Они были основаны на
работе статистика Уолтера Стюарта, который предложил метод,
Комплексное управление качеством – стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное
38
39
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.5. Комплексный подход к управлению качеством
повышение производительности труда может быть достигнуто
при применении философии качества и статистических методов.
Ведущими исследователями в этой области являются Эдвард Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.
По теории Деминга необходимые преобразования возможны
при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются:
отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие
должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на
медицинское обслуживание и др. Список задач программы Деминга включает:
• постоянство цели;
• принятие новой философии;
• независимость от массового контроля;
• уход от практики закупок по самой низкой цене;
• улучшение каждого процесса;
• введение в практику современных подходов к подготовке
и переподготовке для всех работников;
• учреждение «лидерства»;
• изгнание страхов и враждебности;
• разрушение барьеров между подразделениями;
• отказ от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам;
• устранение произвольно установленных заданий и количественных норм;
• возможность работникам гордиться своим трудом;
• поощрение стремления к образованию и совершен­
ствованию;
• приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.
За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация – это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик – клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания
в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному
удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94 % случаев виноваты
в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой
надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.
Джуран, как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов
по усовершенствованию качества:
• добиться внимания к качеству;
• установить цели его совершенствования;
• организовать достижение целей;
• обеспечить обучение;
• осуществлять проекты по решению проблем;
• постоянно сообщать о ходе работы;
• признавать заслуги сотрудников;
• извещать всех о результатах;
• вести учет;
• «встроить» работу по повышению качества в оперативные
системы организации.
Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:
• планирование качества (разработку систем, необходимых
для выполнения пожеланий клиента);
• контроль качества (оценку фактического исполнения);
• организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).
Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:
• определение качества (качество означает соответствие
стандартам);
• система достижения качества (предотвращение дефектов);
• норма работы (отсутствие дефектов);
• измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).
При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую
40
41
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.5. Комплексный подход к управлению качеством
цель – создать единую комплексную систему качества с опорой
на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые
роста) и партисипативный тип управления (т. е. направленный
на раскрепощение творческой активности работника), мозговой
штурм и кружки качества не порождают качества автоматически.
Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству.
В целом комплексное управление качеством – это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные
изменения в отношениях служащий – предприниматель и бесконечный поиск совершенства.
и согласуется со многими широко признанными ценностями (например, гуманизмом). Внимание к качеству в государственном
секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция со
стороны частных фирм и работу правительства часто оценивают
по меркам частного сектора.
Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом.
Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке. Чтобы создать эталон для большого количества организационных и национальных стандартов
качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 году разработала набор единых стандартов, ISO 9000-9004. Признанная более чем в 50 странах, она
обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая может использоваться во всем мире, что составляет
важный аспект международной торговли. Компании, желающие
конкурировать на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям
Международной организации по стандартизации.
Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом факторов: историями успеха победителей конкурсов, движением за качество (его профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях
и в журналах) и заметными изменениями во взглядах менеджеров по прошествии определенного времени. Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведет
к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции, а разработка систем
качества представляется необходимой мерой, если организации
хотят процветать в будущем.
Не умаляя достоинств комплексного управления качеством,
необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества
Текущая практика и варианты
Комплексное управление качеством теперь используется широким кругом общественных и частных организаций в бухгалтерском учете, связи, управлении контрактами, распределении документов, правовых программах, информационных системах, при
обработке ссуд, в медицинском обслуживании, работе с патентами, персоналом, в работе коммунальных служб и др. Недавние
исследования показывают, что более 75 % компаний видят в качестве свою главную цель и 80 % из 1000 крупнейших фирм имеют
программы повышения качества. В конце 1980-х годов правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать
инициативы по развитию качества, и уже к 1992 году 2/3 агентств
использовали ту или иную форму комплексного управления качеством.
Популярность метода комплексного управления качеством
можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских
фирмах, как «Ксерокс», «Федерал Экспресс», корпорации «Корнинг», «Моторолла» и «Форд»). Помимо этого следует учесть,
что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую
динамику, организационное развитие, корпоративную культуру)
42
43
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
потерпели провал. Это неудивительно, учитывая, что многие терпят неудачу уже на первых стадиях из-за болезней управления
и сложностей с принятием новой парадигмы работы. Кроме того,
радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут погасить любую инициативу в сфере управления.
Таким образом, несмотря на потенциальные возможности,
перспективы комплексного управления качеством неясны. Есть
три сценария его будущего развития.
Первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного подхода, возвращается к своему традиционному управлению.
Второй: наблюдается частичный успех, и комплексное управление качеством рассматривается как полезное новшество, хотя
со своими ограничениями и завышенными ожиданиями. В этой
ситуации организации проводят отдельные мероприятия по повышению качества на наиболее благополучных участках. Соответственно, таким учреждениям не хватает новой общей стратегии
управления – они поддерживают установившуюся в организации практику, несовместимую с комплексным управлением качеством, таким образом, ограничивая его потенциал. Не происходит
общего преобразования организационной культуры.
Третий: комплексное управление качеством развертывается
со всей полнотой. Программы повышения качества принимаются
всеми организациями во всех отраслях экономики, по мере того
как остатки традиционного управления отбрасываются, и комплексное управление качеством входит в повседневную практику.
Эти три сценария не обязательно взаимно исключают друг
друга, первый может привести ко второму, который может проложить путь к третьему.
Большинство более современных подходов вышло из комплексного управления качеством, и нет оснований считать, что
данная концепция застыла в своем развитии, так как составной
частью ее философии является постоянное совершенствование.
То, что некоторые считают ее модным увлечением, не умаляет
ее достоинств. Преобразования всерьез и надолго могут произойти только тогда, когда подлинно инновационные идеи проводятся в жизнь полностью.
Вопросы для самоконтроля
44
1. Что такое «концепция стандартного качества»?
2. Дайте определение комплексному управлению качеством.
3. Назовите ведущих исследователей в области комплексного
управления качеством.
4. Сколько сценариев развития комплексного управления качеством существует?
5. К какой фазе развития менеджмента качества относится
концепция «ноль дефектов»?
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
TQM основывается на всех достижениях современной теории и практики по качеству, трудах классиков, профессиональном опыте и адаптации соответствующих разделов других научных дисциплин к потребностям качества.
Основными целями TQM являются:
• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих
и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.
Наиболее важными элементами, входящими в состав TQM,
являются:
• вовлеченность высшего руководства: стратегия качества
в компании (организации) должна предусматривать постоянное,
непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством;
• акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность
компании на нуждах и пожеланиях как внешних, так и внутренних потребителей;
• всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности
для реального участия каждого в процессе достижения главной
цели – удовлетворять запросы потребителя;
• внимание к процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизацию ценности продукта для потребителя
45
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и для
производителя;
• постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать
качество продукта;
• базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
Управление качеством – это динамично развивающаяся концепция. На сегодняшний день существует несколько основных
«школ» TQM (японская, американская, европейская). Возможно
поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве
принципов, на которых базируется TQM. Согласно стандартам
ISO 9000-2015 выделяется семь основных принципов:
1. Ориентация организации на потребителя.
2. Лидерство руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Постоянное совершенствование.
6. Принятие решений, основанное на фактах.
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать
обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных
потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон.
Для осуществления принципа ориентации на потребителя необходимо предпринять следующие действия:
• определение непосредственных и косвенных потребителей
как тех, для кого организация создает ценность;
• определение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;
• связывание целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
• доведение до сведения всех в организации потребностей
и ожиданий потребителей;
• планирование, проектирование, разработка, производство,
поставка и последующая поддержка продуктов и услуг с целью
удовлетворить потребности и ожиданий потребителей;
• мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя
и выполнение соответствующих действий;
• определение и выполнение действия в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителя;
• активное управление отношениями с клиентами для достижения устойчивого успеха.
Организация должна стараться узнать мнение своего потребителя, а затем с помощью «обратной связи» провести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для
пользователя.
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:
• обратная связь для корректировки и улучшения товара при
сопоставлении его с аналогичными товарами других произво­
дителей;
• сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей,
проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.
Существует много различных методов поиска и сбора данных
об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои
преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя. Выбор
конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит
от особенностей продукта (товара), а также от времени, средств
и доступных человеческих ресурсов, которыми располагает организация. Чаще всего используют наиболее доступные методы
сбора информации, приведенные ниже.
• Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты. Самостоятельное анкетирование
можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения придется затратить достаточно много времени.
46
47
Ориентация организации на потребителя
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет вопросы
могут по-разному восприниматься респондентами. К тому же
при рассылке анкет по почте заполненных будет не более 10 %.
• Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но так же, как и в первом варианте, респонденты могут не
представлять нужные статистические группы, а также могут отказаться отвечать на вопросы.
• Групповое обсуждение в коллективах потребителей:
представляет собой группу 8–12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет представлять
мнение лидера.
• Слушать потребителя и наблюдать за ним – эффективный
метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.
Всех потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение обеих групп.
К внешним потребителям относятся:
• конечные пользователи продукта компании (конкретные
люди);
• промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта);
• крупные и средние потребители (организации и пред­
приятия).
К внутренним потребителям относятся:
• внутренние пользователи продукта;
• пользователи результатов бизнеса.
Внутренние пользователи продукта – пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные
системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т. е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками
внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство
принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация,
удовлетворенность настоящим и надежды на будущее являются
фундаментом успеха компании.
Пользователи результатов бизнеса компании представляют
собой особую группу. Они являются собственниками компании
(акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто
получает выгоду от благосостояния компании.
При удачной ориентации на потребителя организация может
получить следующие преимущества:
• возросшую ценность для потребителей;
• возросшую удовлетворенность потребителей;
• возросшую лояльность потребителей;
• возросшее число повторных сделок;
• улучшенную репутацию организации;
• увеличенную клиентскую базу;
• возросшие доход и долю рынка.
48
49
Лидерство руководства
Если руководитель компании не проникся необходимостью
TQM для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как
показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями
ресурсов руководства. Руководитель также должен принимать активное участие в улучшении процесса.
Если руководство своими действиями не демонстрирует, что
качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут
считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их
работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться
на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Именно поэтому вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества входит
в состав основных принципов TQM.
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
Руководители организации должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Принцип лидерства руководства реализуется следующими
действиями:
• активностью поведения;
• пониманием и реагированием на изменения внешней
среды;
• доведением до всех в организации ее миссии, видения,
стратегии, политики и процессов;
• созданием и поддержанием общих ценностей, справедливостью и следованием этическим принципам на всех уровнях организации;
• созданием атмосферы доверия и единения;
• поощрением во всей организации приверженности качеству;
• обеспечением того, что лидеры на всех уровнях являют
собой положительные примеры для сотрудников организации;
• предоставлением сотрудникам необходимых ресурсов,
подготовки и полномочий для действий в рамках установленной
ответственности;
• признанием и поощрением вклада персонала.
При правильных действиях со стороны руководства компании, организация может получить следующие преимущества:
• возросшую результативность и эффективность в достижении целей организации в области качества;
• лучшую координацию процессов организации;
• улучшенные коммуникации между уровнями и функциями
организации;
• развитие и совершенствование способности организации
и ее персонала производить необходимые результаты.
Принцип вовлеченности персонала претворяется в таких действиях и проявлениях, как:
• общение с людьми для формирования у них понимания
важности их личного вклада;
• способствование сотрудничеству во всей организации;
• способствование открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;
• наделение людей полномочиями выявлять проблемы в работе и брать на себя инициативу без страха;
• признание и вознаграждение вклада людей, накопления
ими опыта и совершенствования;
• обеспечение возможности проводить самооценку работы
с точки зрения достижения личных целей;
• проведение опросов для оценки удовлетворенности людей,
информирование их о результатах и осуществление соответствующих действий.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный
эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. Признание, облечение полномочиями и расширение
компетенций облегчают вовлечение людей в достижение целей
организации в области качества.
При достижении высокого уровня вовлеченности персонала
организация может получить следующие преимущества:
• лучшее понимание людьми целей организации в области
качества и возросшую мотивацию их достижения;
• более широкую вовлеченность людей в деятельность по
совершенствованию;
• расширение возможностей для личного развития, инициатив и творчества;
• рост удовлетворенности персонала;
• рост доверия и сотрудничества в организации;
• рост внимания к общим ценностям и корпоративной культуре в организации.
Вовлечение сотрудников
Весь персонал (от высшего руководства до рядового сотрудника) должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
50
Процессный подход
Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же
51
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
время, как отмечалось, качество продукта является результатом
качества процессов, выход которых он осуществляет (качество
процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения
качественного выхода производитель должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.
Существует две точки зрения на то, что представляет собой
процесс:
• процесс – это организация ресурсов;
• процесс – это организованная деятельность.
TQM исходит из второго определения, рассматривая процесс
как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход
процесса.
У любого процесса есть границы, определяемые начальной
стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как
ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою
деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно
дать определение процессу – это совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
Процессы, по своей сущности, могут быть трех видов:
• индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;
• функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее
структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;
• деловой, или горизонтальный процесс, который пересекает
по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть
руководитель – лицо, ответственное за его качественное функционирование и исполнение.
Фокусировка внимания на процессе означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях
TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять
ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.
Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:
• затраты на реализацию процесса;
• длительность процесса;
• показатели качества процесса.
Чтобы реализовать принцип процессного подхода, необходимо предпринять следующие действия в организации:
• определение целей системы и процессов, необходимых для
их достижения;
• установление полномочий, ответственности и подотчетности для управления процессами;
• понимание возможностей организации и определение
ограничений по ресурсам до предпринятия действий;
• выявление взаимозависимости процессов и анализ влияния изменения отдельного процесса на систему в целом;
• управление процессами и их взаимосвязями как системой
для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества;
• обеспечение доступности информации, необходимой для
управления и улучшения процессов, для мониторинга, анализа
и оценки результатов функционирования всей системы;
• управление рисками, которые могут повлиять на результаты процессов и на результаты TQM в целом.
На основе этого принципа организация должна определить
процессы проектирования, производства и поставки продукции
или услуги. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути
к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом
выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле
над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей
для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).
52
53
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
При внедрении процессного подхода организация может получить следующие преимущества:
• повышение возможности сосредоточить усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;
• последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов;
• оптимизированное функционирование за счет результативного управления процессами, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;
• возможность организации убедить заинтересованные стороны в ее надежности, результативности и эффективности.
• выражение признательности и вознаграждение за улу­ч­
шения.
При внедрении данного принципа организация может получить следующие преимущества:
• улучшение функционирования процессов, повышение возможностей организации и удовлетворенности потребителя;
• усиленное внимание поиску и определению корневых причин с последующими предупреждающими и корректирующими
действиями;
• улучшенную способность выявлять и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности;
• более широкий учет возможностей как постепенного совершенствования, так и прорывного улучшения;
• более широкое изучение накопленного опыта для
улучшения;
• возрастающее стремление к инновациям.
Постоянное совершенствование
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.
Улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять
и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности,
реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
Улучшение должно сопровождаться участием руководства,
а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:
• стимулирование установления целей по улучшению на
всех уровнях организации;
• проведение обучения людей на всех уровнях и формирование у них навыков по применению основных инструментов и методик для реализации целей по улучшению;
• обеспечение компетентности сотрудников для успешного
продвижения и завершения проекта по улучшению;
• развитие и развертывание процессов для осуществления
проектов усовершенствования во всей организации;
• отслеживание, анализ и аудит планирования, выполнения,
завершения проектов по улучшению, а также их результатов;
• включение учета улучшений в разработку новых или изменяемых продуктов и услуг и процессов;
54
Принятие решений, основанное на фактах
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты.
Принятие решений может быть сложным процессом, и с ним
всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также
интерпретацию, которая может носить субъективный характер.
Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные
незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств
и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.
Принцип принятия решений, основанных на фактах, прослеживается в следующих действиях организации:
• установление, измерение и мониторинг ключевых показателей для предоставления результатов функционирования организации;
• обеспечение доступности всех необходимых данных соответствующим сотрудникам;
• обеспечение гарантии того, что данные и информация в достаточной степени точны, надежны и защищены;
55
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
• анализ и оценка данных и информации с использованием
подходящих методов;
• обеспечение гарантии того, что сотрудники в надлежащей степени компетентны для проведения анализа и оценки
данных;
• принятие решений и осуществление действий с опорой на
факты и балансом опыта и интуиции.
При внедрении данного принципа организация может получить следующие преимущества:
• улучшение процессов принятия решений;
• улучшенную оценку функционирования процессов и способности достигать целей;
• улучшенную операционную результативность и эффек­
тивность;
• расширенные возможности для изучения, проверки и изменения мнений и решений;
• расширенную возможность демонстрировать результативность принятых в прошлом решений.
• определение значимых заинтересованных сторон (таких
как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, сотрудники и общество в целом) и их взаимоотношений с организацией;
• определение и приоритезация взаимоотношений с заинтересованными сторонами, которыми необходимо управлять;
• выстраивание взаимоотношений с учетом баланса краткосрочных и долгосрочных интересов;
• накопление и предоставление в распоряжение значимым
заинтересованным сторонам информации, знаний и ресурсов;
• оценка результатов работы и обеспечение по ним обратной
связи с заинтересованными сторонами, насколько это применимо, для развития инициатив по улучшению;
• проведение совместной разработки и улучшения с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сто­
ронами;
• поощрение и выражение признательности поставщикам
и партнерам за улучшения и успехи.
При внедрении данного принципа организация может получить следующие преимущества:
• улучшение результатов деятельности организации и ее заинтересованных сторон за счет учета возможностей и ограничений, связанных с каждой заинтересованной стороной;
• общее понимание целей и ценностей заинтересованными
сторонами;
• расширенную способность создавать ценность для заинтересованных сторон за счет совместного использования ресурсов
и повышения компетентности, а также управления рисками, связанными с качеством;
• хорошо управляемую цепочку поставок, которая обеспечивает устойчивый поток продуктов и услуг.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Для достижения устойчивого успеха организации управляют
своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики.
Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью
будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для
того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками,
поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в следующих действиях организации:
56
Преимущества при внедрении TQM
Внедрение TQM дает организации существенные конкурентные преимущества, которые можно условно классифицировать
следующим образом:
• организационные;
• экономические;
57
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)
• репутационные;
• стратегические.
Организационные преимущества:
• четкое распределение ответственности и полномочий;
• согласованное взаимодействие процессов и функций;
• высвобождение высшего руководства для стратегического
управления;
• повышение безопасности работ производственного персонала за счет его квалификации и компетентности, культуры производства, стабильной работы оборудования и техпро­
цессов.
Экономические преимущества:
• оптимизация использования ресурсов, повышение производительности труда;
• сокращение «скрытого производства» – затрат на устранение несоответствий;
• сокращение экономических потерь от применения в производстве неисправного оборудования, оснастки, средств измерений;
• сокращение рекламаций, штрафов и выплат компании
в связи с разного рода несоответствиями;
• расширение рынков сбыта.
Репутационные преимущества:
• улучшение репутации в глазах всех заинтересованных
сторон;
• завоевание приверженности потребителей;
• повышение лояльности сотрудников, улучшение психологического климата;
• улучшение отношений с поставщиками;
• национальное и международное признание работ компании в области менеджмента качества, усиление позиций при участии в конкурсах по качеству.
Стратегические преимущества:
• преемственность знаний и опыта сотрудников, трансформация знаний и опыта сотрудников в интеллектуальный потенциал компании;
• рост нематериальных активов и повышение капитализации
компании;
• возможность тиражирования бизнеса;
• подготовленность к реинжинирингу бизнес-процессов.
Очевидно, что качественный продукт может быть получен
только в результате качественных процессов, которые будут только
тогда, когда их создает качественный менеджмент, т. е. квалифицированный персонал управления, следствием деятельности которого обеспечивается и качество жизни всего персонала предприятия.
58
59
Препятствия и проблемы при внедрении TQM
Создавая систему менеджмента качества, следует предварительно оценить уровень развития деятельности в организации.
В области качества нельзя сделать «большой скачок» и очень быстро все сделать идеальным. Потребуется время, прежде всего на
мотивацию и обучение высшего управленческого состава организации, на мотивацию среднего звена руководства и остального персонала.
Таким образом, организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается как минимум с четырьмя препятствиями:
• сопротивление персонала нововведениям;
• ограниченное понимание менеджерами разных уровней
взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;
• подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;
• придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует
коренного изменения корпоративной культуры. Именно поэтому следует непредвзято оценить уровень предприятия (табл. 1),
поставить задачу переход а на следующий уровень, для чего
воспользоваться как инструментом системой менеджмента
качества.
Другими словами, создавать систему менеджмента качества
следует на той базе, которая есть, а не пытаться сразу «прыгнуть
выше головы».
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
Уровни развития деятельности
Уровень
развития
Характеристика
уровня
Таблица 1
Пояснения
1
Нет формализованного подхода
(описания)
Систематический анализ проблем отсутствует, нет прогноза результатов,
улучшения слабые или непредсказуемые
2
Подход на основе Управление строится как реакция
реакции на про- на возникающие проблемы, которые
блемы
определяются систематически; предприятие имеет минимальные данные
о результатах улучшения
3
Устоявшийся
формализованный системный
подход
Систематический подход к управлению деятельностью на основе ее представления в виде сети процессов, систематические улучшения на ранней
стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4
Целенаправленное постоянное
улучшение
Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения
5
Лучшие показате- Значительно интегрированный проли в классе дея- цесс улучшения; лучшие в классе ретельности
зультаты в сравнении с продемонстрированными достижениями
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение TQM.
2. Сколько основных принципов TQM выделятся согласно
ISO 9000-2015?
3. В чем суть принципа «Лидерство руководителя»?
4. Назовите преимущества при внедрении TQM.
5. С какими препятствиями сталкивается организация при
внедрении TQM?
60
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
1.7. Инструментальные средства
всеобщего управления качеством
В современном мире чрезвычайно важное значение приобретает проблема качества продукции. От ее успешного решения в значительной степени зависит благополучие любой фирмы,
любого поставщика. Продукция более высокого качества существенно повышает шансы поставщика в конкурентной борьбе за
рынки сбыта и, самое важное, лучше удовлетворяет потребности
потребителей. Качество продукции – это важнейший показатель
конкурентоспособности предприятия.
Качество продукции закладывается в процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается и восстанавливается в процессе эксплуатации или
потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.
Для уменьшения затрат и достижения уровня качества, удовлетворяющего потребителя, нужны методы, направленные не на
устранение дефектов (несоответствий) готовой продукции, а на
предупреждение причин их появления в процессе производства.
Годами упорного труда специалисты выделяли из мирового опыта по крупицам такие приемы и подходы, которые можно
понять и эффективно использовать без специальной подготовки,
причем делалось это так, чтобы обеспечить реальные достижения при решении подавляющего большинства проблем, возникающих в реальном производстве.
В итоге была выработана система практических методов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семь
простых методов (инструментов).
Инструменты контроля качества
Один из базовых принципов управления качеством состоит
в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования как производственных, так и управленческих процессов инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны
61
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса.
К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов
анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со
статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их
результатами, а при необходимости – совершенствовать их.
Цель метода «Семь основных инструментов контроля качества» заключается в выявлении проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса,
сбора, обработки и анализа полученных фактов (статистического материала) для последующего улучшения качества процесса.
Суть метода – контроль качества (сравнение запланированного показателя качества с действительным его значением) – это
одна из основных функций в процессе управления качеством,
а сбор, обработка и анализ фактов – важнейший этап процесса.
Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют
вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные
факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить
усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.
Ожидаемый результат – решение до 95 % всех проблем, возникающих на производстве.
Семь основных инструментов контроля качества – набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.
Семь основных инструментов контроля качества
1. Контрольный лист (листок) – инструмент для сбора данных
и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего
использования собранной информации.
2. Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить
распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.
3. Метод стратификации (расслаивания данных) – инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы
по определенному признаку.
4. Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.
5. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.
6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) –
инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
7. Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.
Рассмотрим содержание этих методов и возможности их применения.
62
63
Контрольный лист (листок)
Контрольные листы (или сбор данных) – специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым
выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко
преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться при контроле как по качественным,
так и по количественным признакам. Форма контрольного листа
может быть разной, в зависимости от его назначения (рис. 6).
Гистограмма
Гистограмма – вид столбцовой диаграммы. Служит для обобщения цифровых данных. Может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа. Характер распределения полученных данных может обнаружить
суть проблемы. Предназначена для коммуникации непосредственно с людьми, управляющими процессом. Гистограмма отображает зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих
значений (рис. 7).
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Метод стратификации (расслоения данных)
Стратификация – процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто
показываются в виде диаграмм и графиков (рис. 8).
Массив данных возможно классифицировать в различные
группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить переменные,
которые будут использоваться для сортировки.
% дефектов
Рис. 6. Примеры контрольного листа
Рис. 8. Пример стратификации данных
Диаграмма Парето
Рис. 7. Пример гистограммы
Анализ Парето получил свое название по имени итальянского
экономиста Вилфредо Парето, который показал, что большая часть
капитала (80 %) находится в руках незначительного количества
людей (20 %). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик Макс Отто Лоренц представил графические иллюстрации.
Правило Парето – «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить
и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают
наибольшее количество проблем (несоответствий).
64
65
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой
Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими
проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами
проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении (рис. 9).
На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок.
Диаграмма Исикавы
Рис. 9. Пример диаграммы Парето
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, «рыбий скелет») демонстрирует отношения между проблемой и ее возможными причинами. Обеспечивает модель установления связей между проблемой и факторами, влияющими
на нее. Такой подход называется мнемонический прием. Причинно-следственная диаграмма полезна для устранения причин появления проблем, а также полезна для понимания
эффектов воздействия нескольких факторов на процесс. Анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ. При анализе этих
факторов выявляются вторичные, третичные и т. д. причины,
приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить
максимальное число причин, которые могут иметь отношение
к допущенным дефектам. Такую диаграмму еще называют диаграммой «четыре М» по составу основных факторов. Количество основных факторов обычно варьируется от 4 до 6 (рис. 11).
Контрольная карта
Рис. 10. Пример диаграммы разброса
Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые
предложенный В. Шухартом в 1925 году. Контрольные карты
имеют вид, представленный на рис. 12. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.
Контрольные карты по количественным признакам – это, как
правило, сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение
среднего значения процесса, а вторая – разброса процесса. Разброс
может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы
между наибольшим и наименьшим значением), или на основе
среднеквадратического отклонения процесса S. В настоящее время обычно используются х-S карты, х-R карты используются реже.
Контрольные карты по качественным признакам имеют следующую классификацию (рис. 13):
• карта для доли дефектных изделий (p-карта). В p-карте
подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки переменный;
66
67
Диаграмма разброса (рассеивания)
Диаграмма (график) разброса показывает характер взаимоотношений между двумя переменными. Закономерности взаимосвязи
могут как проявляться, так и отсутствовать вообще. Необработанные данные изображаются как функция двух переменных, между
которыми затем может обнаружиться взаимосвязь (рис. 10).
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Рис. 12. Общий вид контрольной карты
Рис. 11. Пример диаграммы Исикавы
68
• карта для числа дефектных изделий (np-карта). В np-карте
подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки постоянный;
• карта для числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте
подсчитывается число дефектов в выборке;
• карта для числа дефектов на одно изделие (u-карта).
В u-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие
в выборке.
Рассмотренные семь инструментов контроля качества – простые и надежные средства для систематического решения большего количества (до 95 %) проблем, касающихся контроля
качества в самых разных областях.
При осуществлении контроля качества производится обязательный сбор данных, а затем их обработка с помощью статистических инструментов контроля качества. Овладеть ими обязан
каждый менеджер по качеству, и пользоваться ими после соответствующей подготовки могут все участники процесса.
Методы применяются как непосредственно в производстве,
так и на различных стадиях жизненного цикла продукции. Причем необязательно в процессе решения задачи должны использоваться все семь методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в самых различных случаях.
Достоинство метода – наглядность, простота освоения и применения.
69
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Недостаток метода – низкая эффективность при проведении
анализа сложных процессов.
Инструменты управления качеством
Рис. 13. Бланк контрольной карты
В настоящее время преимущественное положение в мировой
экономике, социальном и культурном развитии имеют страны, в которых организовано производство качественной продукции. Под
качеством подразумевается степень соответствия совокупности
присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые
установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
Эффективное управление выпуском конкурентоспособной
продукции предполагает планирование, управление, обеспечение
и улучшение качества. Разработаны многочисленные инструменты качества. Это многообразие принято делить на следующие три
больших класса: простые методы, новые инструменты и новейшие инструменты.
К простым методам относятся следующие инструменты:
• контрольный листок;
• гистограмма;
• метод стратификации (группировки, расслаивания);
• причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы);
• диаграмма Парето;
• диаграмма разброса (рассеивания);
• контрольные карты процессов.
Простые методы получили наибольшее распространение
ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности. В своей совокупности эти методы образуют эффективную
систему методов контроля и анализа качества. С их помощью
может решаться до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников.
К новейшим инструментам управления качеством относят
следующие методы:
• развертывание функции качества (QFD-анализ);
• бенчмаркинг (методология реберных точек);
• анализ форм и последствий отказов (FMEA-анализ);
• анализ деятельности подразделений;
• система «Ноль дефектов»;
70
71
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
• система «Точно вовремя»;
• функционально-стоимостной анализ.
Большинство простых инструментов основано на анализе
численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: «Принятие решений, основанных на фактах».
Однако факты не всегда бывают численными по своей природе.
Принятие решений в этом случае должно базироваться на знании:
• закономерностей поведения людей (поведенческой науки);
• операционного анализа;
• статистики;
• теории оптимизации.
В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления
качеством при анализе различного рода фактов, представленных
преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме,
например в виде словесных (устных) описаний. Информацию,
представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией.
Эти инструменты получили название «восемь новых инструментов управления качеством». К ним относятся:
1. Мозговая атака (штурм, осада) (brainstorming).
2. Диаграмма сродства (affinity diagram).
3. Диаграмма (график) связей (interrelationship diagram).
4. Древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram).
5. Стрелочная диаграмма (arrow diagram).
6. Матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table).
7. Поточная диаграмма процесса (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart –
PDPC).
8. Матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix
data analysis).
Наиболее часто используются первые пять инструментов.
Мозговая атака используется для идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения
качества. Мозговая атака была придумана Алексом Осборном
в США и может быть широко использована не только при построении причинно-следственных диаграмм (диаграмм Исикавы)
типа «рыбий скелет», но и в процессе использования большинства
новых и новейших инструментов управления качеством.
Задачей мозговой атаки является не допустить исключения
из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения
качества.
Процедура «мозговой атаки» длится 1–1,5 часа и включает
следующее:
1. Организатор создает группу людей (порядка 5–9 человек),
знакомых с той областью, где возникла проблема.
Желательно, чтобы в эту группу наряду со специалистами,
глубоко знающими проблему, входили специалисты из смежных
(близких) областей знаний.
2. Ясно, но не слишком конкретно (чтобы не сузить область
поиска возможных решений) объявляется задача собрания для
«мозговой атаки».
На этом этапе полезно специалистов, впервые участвующих в «мозговой атаке», ознакомить с основным содержанием
и этапами предстоящей работы. Полезно обратиться к участникам «мозговой атаки» с просьбой о том, чтобы они при появлении даже, казалось бы, самых «бредовых» идей незамедлительно
и не задумываясь сообщали об этих идеях участникам «мозговой
атаки», так как именно кажущиеся «бредовыми» идеи (которые
не могут прийти в голову специалистам, глубоко знающим проблему) во многих случаях позволяют найти неожиданное и наиболее эффективное решение проблемы.
3. Все члены группы выступают по очереди и высказывают по
одной идее, что позволяет создать обстановку соревнования в процессе работы (возможен вариант, когда каждый участник в течение
5–10 минут записывает свои предложения на листе бумаги).
4. По возможности члены коллектива развивают и дополняют
идеи, высказанные другими участниками.
На этом этапе не допускается какая-либо критика или простое
обсуждение высказанных идей – разрешается только поддержка
и углубление высказанных предложений.
72
73
Мозговая атака (штурм, осада) и атака разносом
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
5. Высказанные идеи записывают (например, на специально
подготовленных карточках) так, чтобы все их видели.
6. Процесс выдвижения идей продолжается до тех пор, пока
не прекратится их поток.
7. Высказанные идеи группируются, например, с использованием мнемонического приема 4М…6М или по другим сооб­
ражениям.
8. Все высказанные идеи обсуждаются и рассматриваются
для уточнения их формулировок, правильности их включения
в конкретную группу причин и формирования результатов работы, например диаграммы Исикава типа «рыбий скелет».
«Мозговой штурм», в отличие от «мозговой атаки», длится
3–4 часа (половина рабочего дня).
«Мозговая осада» длится от одного до нескольких рабочих
дней. Например, «мозговая осада» может включать в себя шесть
«мозговых атак», каждая из которых возможно будет посвящена построению (в соответствии с мнемоническим приемом 6М)
одной из шести «больших костей» диаграммы Исикавы, отражающих влияние на качество:
• персонала (Manpower);
• машин, станков и оборудования (Mashine);
• сырья, материалов, комплектующих (Material);
• технологий производства (Method);
• средств измерения и методов контроля (Measurement);
• производственной и окружающей среды (Media).
«Атака разносом», как это следует из ее названия, направлена
на критический анализ, например подготовленного проекта. При
«атаке разносом» все внимание коллектива должно быть направлено исключительно на поиск имеющихся недостатков предмета
анализа. Высказывание положительных отзывов и какая-либо поддержка запрещены. Во избежание психологических срывов и душевных травм нежелательно присутствие авторов проекта при анализе результатов их работы с применением «атаки разносом».
Группирование происходит по принципу родственности информации, которая связана с определенной темой. Каждая группа
данных представляет собой группу, выделенную по некоторому
признаку, характерному только для нее. Объединение информации в группы происходит в основном не за счет логической связи
между этой информацией, а скорее за счет ассоциаций (рис. 14).
Применяется диаграмма сродства, когда необходимо сопоставить большое количество разрозненных фактов или идей, когда
трудно сразу охватить и осмыслить связь комплексных данных
или в ситуации, когда выполняется командная работа и команде
трудно прийти к согласию в принятии того или иного решения.
Как правило, диаграмма сродства необходима для обработки
результатов «мозгового штурма» или опросов и анкетирования.
Рис. 14. Пример диаграммы сродства
Диаграмма сродства предназначена для группирования
и упорядочивания большого количества качественных данных.
Диаграмма сродства строится следующим образом.
1. Определяется предмет исследования. В качестве предмета исследования могут выбираться несоответствия по процессу,
часто возникающий брак в работе и т. п.
74
75
Диаграмма сродства
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
2. Собираются различные разрозненные данные по выбранному предмету исследования. В ходе выполнения этого шага
важно обратить внимание на то, чтобы данные собирались «беспорядочно», т. е. без целенаправленного поиска по какому-либо
узкому направлению.
3. Данные распределяются по различным группам, имеющим
общие характеристики или признаки. Распределение данных осуществляется на интуитивной основе. Для того чтобы иметь больше возможностей по группировке данных, на этом этапе не следует давать группам названия.
4. Данные в каждой группе пересматриваются, и выделяется общий признак или общая идея, объединяющая все элементы
группы. Если не удается сформулировать общий признак, а количество элементов в группе достаточно велико, то группа разделяется на подгруппы, т. е. выполняется предыдущий шаг, но уже
только с элементами выбранной группы.
5. Каждой группе данных присваивается название, которое
отражает общий для группы признак.
6. Составляется диаграмма сродства в итоговом варианте.
Бесспорным преимуществом диаграммы сродства является ее
наглядность и простота представления данных.
Недостаток диаграммы – субъективность распределения данных по родственным признакам. Наиболее серьезно данный
недостаток проявляется при индивидуальной работе. Метод
«мозгового штурма» и командная работа несколько снижают
субъективность, но не исключают ее.
Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов,
а также с учетом типовых данных, характеризующих причины.
Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки».
Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства или дополняющим ее (рис. 15).
Диаграмма связей
Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента является установление
соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. В связи с этим существуют некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой
Исикавы.
76
Рис. 15. Пример диаграммы связей
77
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Диаграмма связей может быть полезной в следующих си­
туациях:
• тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи
между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;
• временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;
• есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, является всего лишь симптомом более фундаментальной
и пока не затронутой проблемы.
Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.
Древовидная диаграмма
Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево
решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов
(причин) и показывать логические (и являющиеся следствием
или продолжением) связи между этими элементами (причинами).
Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой
древовидной структуры, составными частями которой являются различные элементы (причины, средства, способы) решения
проблемы (рис. 16).
Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например в следующих
случаях:
• когда неясно сформулированные пожелания потребителя
в отношении продукции преобразуются сначала в установленные
и предполагаемые потребности, а затем в технические условия
для этой продукции;
• когда необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);
• когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например на этапах планирования
продукции, проектирования продукции и т. п.
78
Рис. 16. Общий вид древовидной диаграммы
Примерный порядок построения древовидной диаграммы
1. Ясно и просто членам команды объявляется изучаемая тема
(проблема).
2. Определяются основные категории (причины) рассматриваемой темы (проблемы), при этом используется «мозговая
атака» или карточки с заголовками и диаграммы сродства.
3. Строится древовидная диаграмма, наименование темы
(проблемы) располагается в рамке с левой стороны и изображаются ответвления для основных категорий (причин) в поперечном направлении слева направо.
4. Для каждой основной категории определяются составляющие элементы и любые подэлементы.
5. Диаграмму анализируют, чтобы убедиться в отсутствии
пробелов в логике или последовательности этапов.
Стрелочная диаграмма
Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ
для скорейшего и успешного достижения поставленной цели.
79
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Применение этого инструмента рекомендуется после выявления проблем, требующих решения, определения необходимых мер,
средств, сроков и этапов их осуществления, т. е. после использования хотя бы одного из инструментов: диаграммы сродства, диаграммы связей, древовидной диаграммы или матричной диаграммы.
Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход
проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность,
что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее
этапов является оптимальным при достижении конечной цели.
Стрелочные диаграммы широко применяются не только при
планировании, но и для последующего контроля хода выполнения запланированных работ, в частности, при проектировании
и разработке, а также при планировании и контроле производственной деятельности.
Стрелочные диаграммы чаще всего представляют в виде
одной из двух форм (рис. 17):
• в виде диаграммы Ганта;
• в виде сетевого графика.
Рис. 17. Виды стрелочной диаграммы
Метод «Модель Кано»
Другое название метода – «Теория привлекательного качества». Данный метод был разработан Нориаки Кано (Япония)
в 1970-х годах.
Модель Кано – один из инструментов управления качеством.
Применяется для выработки стратегии организации и решения
задач обеспечения удовлетворенности потребителей.
Целью метода является определение и распределение всего
диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам, а также разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три
составляющие профиля качества:
• базовое (основное) качество, соответствующее «обязательным» характеристикам продукции;
• требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции;
• привлекательное (опережающее) качество, соответствующее «сюрпризным» характеристикам продукции, вызывающим
восхищение.
Теория привлекательного качества – инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным либо приводит его
в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.
План действий при методе «Модель Кано»:
1. Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме
сродства.
2. Проанализировать потребности в диаграмме сродства
и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
3. Если в одной из категорий требований очень мало или нет
ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
4. После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителей по составляющим профиля
качества.
5. Выделить нужды потребителей первостепенной важности,
которые затем будут использованы при разработке критических
для качества характеристик.
80
81
Конец
Начало
Дуги – операции
Узлы – зависимости
Пунктир – фиктивные операции
Сетевой график
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем
и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества
(рис. 18).
1. Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. Только имея
четкое представление о «профиле качества» создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.
2. Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале
следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому
уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого
не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
3. В случае характеристик, соответствующих требуемому
уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная
потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
4. Характеристики, соответствующие привлекательному
уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал,
представляют для него неожиданные ценности, даже если исполнение продукта по данной позиции недостаточно со­вершенно.
5. Формирование производителем привлекательного качества
в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.
Достоинства метода:
• помогает определить взаимосвязи между обновлением
продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности
потребителей;
• позволяет согласовать подходы предприятий к разработке
и изготовлению продукции с интересами и взглядами потре­бителей.
Рис. 18. Модель Кано
Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же различные категории потребителей
могут иметь различные потребности, различающиеся между
собой способностью потребителей устанавливать требования
к соответствующим характеристикам продукции.
Для оценки потребительского восприятия была разработана
особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя
затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной
характеристики продукции.
При использовании модели Кано необходимо учитывать следующее.
82
Методы управления качеством
Методы управления качеством представляют собой способы
и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных
целей в области качества. В практике управления качеством используются следующие методы:
• экономические;
• организационно-распорядительные;
• научно-технические;
• социально-психологические.
83
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
1.7. Инструментальные средства всеобщего управления качеством
Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы систематически повышать и обеспечивать необходимый
уровень качества.
В группу экономических методов включают следующие:
• финансирование деятельности в области управления ка­
чеством;
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• экономическое стимулирование производства;
• бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков.
Следует отметить, что развитие рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов управления качеством.
Организационно-распорядительные методы осуществляются
по­средством обязательных для исполнения директив, приказов
и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. В группу организационнораспорядительных методов управления качеством следует включить следующие:
• регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
• стандартизацию;
• нормирование;
• инструктирование (объяснения, разъяснения);
• распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
Применение организационно-распорядительных методов
управления качеством обусловливает создание совокупности
документов различного статуса. При этом следует предъявлять
исключительно жесткие требования к качеству содержания каждого документа, в противном случае данные методы не могут
полностью реализоваться в практике управления.
Политика в области качества – одна из важнейших со­
ставляющих частей управления качеством. Данный документ
должен быть первичным в составе документации.
Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять
управление качеством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт,
техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:
• технологические (автоматические методы настройки
и регулирования, автоматизированные, механизированные,
ручные);
• статистические (выборочный контроль, статистический
анализ, статистическое регулирование, семь простых методов);
• комплексные (FMEA, QFD, ФСА);
• экспертные (методы сопоставления, метод рангов);
• исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов,
оценка привлекательности бизнеса);
• методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блоксхема процессов).
Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами, протекающими в трудовых
коллективах, для достижения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие:
• способы повышения самодисциплины, ответственности,
инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
• формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора
и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• способы учета психологических особенностей членов
трудо­вых коллективов при обеспечении качества;
84
85
1. Теоретические и методологические основы управления качеством
• приемы формирования мотивов трудовой деятельности
чле­нов коллективов, направленных на достижение требуемого
качества;
• способы сохранения и развития традиций предприятия по
обес­печению необходимого качества.
Вопросы для самоконтроля
1. Назовите семь основных инструментов контроля качества.
2. В чем разница между «мозговой атакой», «мозговым штурмом» и «мозговой осадой»?
3. Для чего используют стрелочную диаграмму?
4. Назовите достоинства метода «Модель Кано».
5. Сколько методов управления качеством используются на
практике? Назовите их.
86
2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ,
САМООЦЕНКА И АУДИТ КАЧЕСТВА
2.1. Стандарты серии ISO 9000
История развития стандартов качества
Международная организация по стандартизации, ИСО
(International Organization for Standardization, ISO) – международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.
Международная организация по стандартизации создана
в 1946 году 25 национальными организациями по стандартизации на основе двух организаций: ISA (International Federation of
the National Standardizing Associations), учрежденной в Нью-Йорке
в 1926 году (расформирована в 1942 г.), и UNSCC (United Nations
Standards Coordinating Committee), учрежденной в 1944 году. Фактически ее работа началась с 1947 года. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов,
дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Российская Федерация стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ИСО.
При создании организации и выборе ее названия учитывалась
необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала
одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать
греческое слово isos – равный, вот почему на всех языках мира
Международная организация по стандартизации имеет краткое
название «исо».
Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК,
IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации, ИСО занимается
проблемами сертификации.
87
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
ИСО определяет свои задачи следующим образом: содействие
развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире
с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.
На сегодняшний день в состав ИСО входит 163 страны своими национальными организациями по стандартизации. Россию
представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии в качестве комитета – члена ИСО. Всего
в составе ИСО более 100 комитетов-членов. Кроме комитетовчленов, членство в ИСО может иметь статус членов-корреспондентов, которыми являются организации по стандартизации развивающихся государств. Категория «член-абонент» введена для
развивающихся стран. Комитеты-члены имеют право принимать участие в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, избираться в состав Совета
ИСО и быть представленными на заседаниях Генеральной ассамблеи. Члены-корреспонденты (их 42) не ведут активной работы в ИСО, но имеют право на получение информации о разрабатываемых стандартах. Члены-абоненты уплачивают льготные
взносы, имеют возможность быть в курсе международной стандартизации.
Организационная структура ИСО:
1. Руководящие органы:
• Генеральная ассамблея (высший орган);
• Совет;
• Техническое руководящее бюро.
2. Рабочие органы:
• технические комитеты (ТК);
• подкомитеты;
• технические консультативные группы (ТКГ).
Генеральная ассамблея – это собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами. Каждый комитетчлен имеет право представить не более трех делегатов, но их
могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты и члены-абоненты участвуют как наблюдатели. Генеральная ассамблея
2013 года прошла в Санкт-Петербурге.
Совет руководит работой ИСО в перерывах между сессиями
Генеральной ассамблеи. Совет имеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-члены вопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов
присутствующих на заседании комитетов-членов Совета. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки.
Совету ИСО подчинены семь комитетов:
1. ПЛАКО – техническое руководящее бюро;
2. ПРОФКО – методическая и информационная помощь;
3. КАСКО – комитет по оценке соответствия;
4. ИНФКО – комитет по научно-технической информации;
5. ДЕВКО – комитет по оказанию помощи развивающимся
странам;
6. КОПОЛКО – комитет по защите интересов потребителей;
7. РЕМКО – комитет по стандартным образцам.
ПЛАКО (PLACO – Planning Committee) подготавливает предложения по планированию работы ИСО, по организации и координации технических сторон работы. В сферу работы ПЛАКО
входят рассмотрение предложений по созданию и роспуску технических комитетов, определение области стандартизации, которой должны заниматься комитеты.
КАСКО (CASCO – Committee on conformity assessment) занимается вопросами подтверждения соответствия продукции,
услуг, процессов и систем качества требованиям стандартов, изучая практику этой деятельности и анализируя информацию. Комитет разрабатывает руководства по испытаниям и оценке соответствия (сертификации) продукции, услуг, систем качества,
подтверждению компетентности испытательных лабораторий
и органов по сертификации. Важная область работы КАСКО – содействие взаимному признанию и принятию национальных и региональных систем сертификации, а также использованию международных стандартов в области испытаний и подтверждения
соответствия. КАСКО совместно с МЭК подготовлен целый ряд
руководств по различным аспектам сертификации, которые широко используются в странах-членах ИСО и МЭК: принципы,
88
89
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
изложенные в этих документах, учтены в национальных системах сертификации, а также служат основой для соглашений по
оценке соответствия взаимопоставляемой продукции в торговоэкономических связях стран разных регионов. КАСКО также занимается вопросами создания общих требований к аудиторам по
аккредитации испытательных лабораторий и оценке качества работы аккредитующих органов; взаимного признания сертификатов соответствия продукции и систем.
ДЕВКО (DEVCO – Committee on developing country matters)
изучает запросы развивающихся стран в области стандартизации и разрабатывает рекомендации по содействию этим странам
в данной области. Главные функции ДЕВКО: организация обсуждения в широких масштабах всех аспектов стандартизации в развивающихся странах, создание условий для обмена опытом с развитыми странами; подготовка специалистов по стандартизации
на базе различных обучающих центров в развитых странах; содействие ознакомительным поездкам специалистов организаций,
занимающихся стандартизацией в развивающихся странах; подготовка учебных пособий по стандартизации для развивающихся
стран; стимулирование развития двустороннего сотрудничества
промышленно развитых и развивающихся государств в области
стандартизации и метрологии. В этих направлениях ДЕВКО сотрудничает с ООН. Одним из результатов совместных усилий
стало создание и функционирование международных центров
обучения.
КОПОЛКО (COPOLCO – Committee on consumer policy) изу­
чает вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействия этому через стандартизацию; обобщает опыт
участия потребителей в создании стандартов и составляет программы по обучению потребителей в области стандартизации
и доведению до них необходимой информации о международных
стандартах. Этому способствует периодическое издание Перечня международных и национальных стандартов, а также полезных для потребителей руководств: «Сравнительные испытания
потребительских товаров», «Информация о товарах для потребителей», «Разработка стандартных методов измерения эксплуатационных характеристик потребительских товаров» и др.
КОПОЛКО участвовал в разработке руководства ИСО/МЭК
по подготовке стандартов безопасности.
РЕМКО (REMCO – Committee on reference materials) оказывает методическую помощь ИСО путем разработки соответствующих руководств по вопросам, касающимся стандартных образцов (эталонов). Так, подготовлен справочник по стандартным
образцам и несколько руководств: «Ссылка на стандартные образцы в международных стандартах», «Аттестация стандартных
образцов. Общие и статистическое принципы» и др. Кроме того,
РЕМКО – координатор деятельности ИСО по стандартным образцам с международными метрологическими организациями,
в частности, с МОЗМ – Международной организацией законодательной метрологии.
90
91
Особенности международных
стандартов ISO серии 9000
ISO серии 9000 – международные стандарты на требования
к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью:
• применимы для любой организации вне зависимости от
численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг;
• применимы для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций;
• служат одновременно и гарантией потребителю в смысле
качества получаемой продукции, и методическими указаниями
компаниям-производителям по улучшению своей деятельности.
История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Бри­
танским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute – BSI)
в 1979 году. Эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце
1950-х годов в США.
Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как
«ИСО/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.
Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года,
когда Международная организация по стандартизации (Interna­
tional Organization for Standardization, или ISO) утвердила первую
версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000:87. За основу при разработке стандартов ISO 9000
были приняты стандарты, использовавшиеся министерством
обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total
Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001–9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004).
В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых
изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.
В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов,
в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000:94).
С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000:2000.
Данная версия уже не включает в себя альтернативных моделей
обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года
сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную
систему качества. Последние изменения ISO 9000 претерпели
в 2015 году.
Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как ГОСТ Р ИСО 9000 в России. Можно
сказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом «смены обложки», то есть
международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В то же время
сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием
к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых
отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят
жизни людей. Однако наличие сертификата ISO 9000 тем не менее
зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках
или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности
компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.
Универсальность семейства стандартов ISO заключается
в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это
было бы и невозможно, ведь качество – способность продукции
или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают
лишь методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг,
производимых предприятием, иными словами – обеспечивать
высокую степень удовлетворенности потребителей.
В основном стандарты ИСО 9000 применяются в нижеследующих ситуациях.
1. Как методический материал при построении системы качества на предприятии. При этом использование стандартов
ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности.
2. Как доказательство качества при заключении контракта
между поставщиком и потребителем. В этом случае потребитель
может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на
предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке
продукции, соответствовали нормам ИСО 9000.
3. При оценке потребителем системы качества предприятияпоставщика. В этом случае потребитель оценивает соответствие
построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту.
4. При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом поставщик
92
93
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам
ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителя
это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не
проводится.
Стандарты ИСО – наиболее широко используемые во всем
мире, их более 15 тыс., причем ежегодно пересматривается
и принимается вновь 500–600 стандар­тов. Стандарты ИСО представляют собой тщательно отработанный вариант тех­нических
требований к продукции (услугам), что значительно облегчает
обмен това­рами, услугами и идеями между всеми странами мира.
Во многом это объясняет­ся ответственным отношением технических комитетов (ТК) к достижению консенсуса по техническим вопросам, за что несут личную ответственность председатели ТК. Кроме принципа консенсуса, при голосовании по проекту
международного стан­дарта ИСО впредь намерена обеспечивать
еще и обязательную прозрачность правил разработки стандартов,
понятных для всех заинтересованных сторон.
Весьма широки деловые контакты ИСО: с ней поддерживают связь около 500 международных организаций, в том числе все
специализированные агентства ООН, работающие в смежных направлениях.
ИСО поддерживает постоянные рабочие отношения с региональными орга­низациями по стандартизации. Практически
члены таких организаций одновре­менно являются членами ИСО.
Поэтому при разработке региональных стандартов за основу принимается стандарт ИСО, нередко еще на стадии проекта. Наиболее тесное сотрудничество поддерживается между ИСО и Европейским комитетом по стандартизации (СЕН).
Международные стандарты ИСО не имеют статуса обязательных для всех стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их. Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано в основ­ном со степенью
участия страны в международном разделении труда и состоянием ее внешней торговли. Стандарт ИСО в случае его использования вводится в нацио­нальную систему стандартизации в тех
формах, которые описаны выше, а также может применяться
в двух- и многосторонних торговых отношениях. В россий­ской
системе стандартизации нашли применение около половины
международных стандартов ИСО.
94
95
Структура базовых стандартов ISO 9000
I этап
Версия ISO 9000:87 вышла в 1987 году и включала в себя четыре документа.
1. ISO 9001:87: Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслу­
живании.
2. ISO 9002:87: Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
3. ISO 9003:87: Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.
4. Словарь терминов в области обеспечения качества
ISO 8402:86.
II этап
Следующая версия международных стандартов ISO серии 9000
вышла в 1994 году (ISO 9000:94). В целом она повторяла структуру версии 1987 года, с устранением и расшифровкой неясных
моментов. «Моделей обеспечения качества», обязательных для
применения, было по-прежнему три: ISO 9001:94, ISO 9002:94
и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из трех
моделей (отличавшихся только по объему требований), которая
наиболее полным образом описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из трех указанных моделей была ISO 9001:94 (как и ранее).
Следует заметить, что основной задачей, стоящей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли
организация-поставщик произвести продукцию в соответствии
с предъявленными к ней требованиями. В связи с этим версия
стандартов 1994 года в полной мере ориентировалась на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон – клиента организации (потребителя).
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
III этап
15 декабря 2000 года стандарты ISO 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия – ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов ISO 9000:2000
от ранее действовавших заключалось в их направленности не
на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо
обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько,
из которых самыми важными являлись пять.
1. ISO 9000:2000. «Система менеджмента качества. Основные
положения и словарь». (В России действовал стандарт ГОСТ Р
ИСО 9000–2001, который представлял собой введение в систему
менеджмента качества (СМК) и словарь терминов.)
2. ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». (В России действовал ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК
и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цели). Устанавливает минимально необходимый набор
требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации. Именно по этому стандарту проводился первый аудит
компаний, решивших получить сертификат.)
3. ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководство по осуществлению улучшений». (В России действовал ГОСТ
Р ИСО 9004–2001. Содержит более широкие методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется
для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований стандарта 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения
контрактов.)
4. ISO 19011:2000 «Руководство по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды». (В России действовал ГОСТ Р ИСО 19011:2003.
Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению
программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.)
5. ISO 10012:2000. «Обеспечение качества измерительного
оборудования».
Росстандарт является национальным членом ISO от России. С 15 августа 2001 г. в нашей стране действует аутентичная стандартам ISO 900х:2000 серия отечественных стандартов
ГОСТ Р ИСО 900х–2001. Существенным моментом в них стала
легитимизация термина «менеджмент» и таких производных
от него словосочетаний, как «менеджмент качества», «система менеджмента качества» и «всеобщий менеджмент качества».
По своей сути ГОСТ является переводом ISO и имеет очень незначительные непринципиальные отличия от оригинала.
По сравнению со своими предшественниками 1994 года серия
стандартов ISO 900х:2000 обладала рядом особенностей:
1. Международная терминология в области качества (словарь
9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 года было исключено 28
и введено 49 дополнительных терминов. В итоге словарь 9000:2000
насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.
2. Понятие «обеспечение качества» было исключено, а три
«модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии
1994 года) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 года, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.
3. Стандарты 2000 года являлись менее предписывающими
и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации только один – 9001:2000).
4. Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена – введен процессный подход (именно так
в редакции 2000 года отражены статистические методы управления качеством Шухарта – Деминга).
5. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип
«планируй – действуй – проверяй – корректируй» (цикл PDCA).
6. Системной основой новой версии стали восемь принципов
менеджмента качества:
96
97
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
• ориентация на потребителя;
• лидерство руководителей;
• вовлечение работников;
• процессный подход;
• системный подход к менеджменту;
• постоянное улучшение;
• принятие решений, основанное на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.
7. Количество обязательных документированных процедур
сократилось с 20 до 6:
• управление документацией;
• управление записями;
• внутренние аудиты;
• управление несоответствующей продукцией;
• корректирующие действия;
• предупреждающие действия.
8. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000:
вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены
пять основных разделов:
• «Система менеджмента качества»;
• «Ответственность руководства»;
• «Менеджмент ресурсов»;
• «Процессы жизненного цикла продукции»;
• «Измерение, анализ и улучшение».
Также в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования:
• непрерывное улучшение;
• возрастающая роль высшего руководства;
• рассмотрение законодательных и нормативно-правовых
требований;
• установление целей, которые могут быть измерены;
• мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя;
• возрастающее внимание к ресурсам;
• определение эффективности обучения;
• измерения, относящиеся к системе, процессам и про­
дукции;
• анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения
своих функций системой менеджмента качества.
9. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 была заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности,
с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления
охраной окружающей среды.
В 2003 году был обновлен отечественный стандарт ГОСТ Р
ИСО 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (ГОСТ Р ИСО 19011–2003). В 2005 году был обновлен
словарь ISO серии 9000 (ISO 9000:2005).
IV этап
15 ноября 2008 года была опубликована новая официальная
версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом
незначительные, касаются: ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание,
вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управления конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защиты и восстановления информации; работы
с несоответствующей продукцией.
V этап
1 ноября 2015 года введены в действие обновленные версии
стандартов ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь» (ISO 9000:2015) и ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2015).
ISO 9001:2015 учитывает текущую экономическую обстановку, глобальные тенденции, актуальные потребности современных
организаций и закладывает прочный фундамент для разработки
последующих поколений стандартов на десятилетия вперед.
Самым радикальным отличием от предыдущей версии стандарта серии ISO 9001 является качественная эволюция стандарта от системы менеджмента качества как свода правил для
контроля несоответствий продукции и корректирующих действий, внутренних аудитов, документации и записей до системы менеджмента бизнеса в целом. В ISO 9001:2015 внимание
98
99
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.1. Стандарты серии ISO 9000
сосредоточено на аспектах лидерства организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов, оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками.
Данная версия делает акцент на достижении удовлетворенности
и создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных сторон.
Изменения также коснулись базовых принципов менеджмента качества. Вместо восьми принципов осталось семь, принцип
«Системный подход» отменен, принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» приобрел более широкий смысл и стал
называться «Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами», а принцип «Роль руководства» превратился
в «Лидерство».
Также появились новые термины, которые ранее не встре­
чались.
• «Организационная среда». Этот термин включает окружающую бизнес-среду в совокупности внешних и внутренних
факторов. При внедрении СМК и разработке продуктов и услуг
необходимо учитывать условия организационной среды для стратегического планирования, анализа и оценки рисков.
• Одной из составляющих организационной среды является
еще одно новое понятие – «Заинтересованная сторона», под которой имеется в виду физическое/юридическое лицо, имеющее
определенные интересы, связанные с организацией. Это могут
быть клиенты, поставщики, акционеры, партнеры, государство
и другие стороны.
• Новый термин «Знания организации» расширяет понятия
компетентности и осведомленности персонала, встречающиеся
в предыдущих версиях стандарта. Организация должна определять, накапливать и поддерживать в доступном состоянии знания,
необходимые для обеспечения соответствия качества продуктов
и услуг установленным требованиям и ожиданиям потребителей.
Знания могут распределяться между компетентным персоналом
и физическими/электронными носителями информации по усмотрению руководства организации.
Наряду с появлением новых терминов некоторые требования и понятия были упразднены. Стоит отметить, что некоторые
положения не совсем исчезли из ISO 9001:2015, а лишь перешли
из статуса директивных в статус рекомендательных.
Требование разработки организацией «Руководства по качеству» более не является обязательным. Неактуально и требование «Шесть обязательных документированных процедур»
для управления качеством. Эти нормы признаны устаревшими,
однако организации вправе продолжать применять их на свое
усмотрение.
• Термины «запись» и «документ» отменяются, во многом в связи с распространением электронного документооборота. Взамен вводится понятие «документированная информация»,
описывающее требование к физическим доказательствам хранения информации (электронным либо печатным копиям).
• В разделе 4.3, определяющем области применения, больше
нет понятия «исключение» – теперь организации самостоятельно
могут решить, какие элементы к ним неприменимы, при условии
что качество товаров и услуг не пострадает: «Если любое требование настоящего международного стандарта не может быть
применено, это не должно влиять на способность организации
гарантировать соответствие продукции и услуг».
• Термин «аутсорсинг» также упразднен, сменившись понятием «внешнее обеспечение». Это понятие рассматривается
в разделе 8.6 «Контроль продуктов и услуг от внешних поставщиков», объединяющем требования к закупкам и ауторсинговым процессам из версии ИСО 9001:2008. Меры, гарантирующие соответствие внешне предоставляемых товаров/услуги
установленным требованиям к качеству, определяются на основе анализа рисков.
• Понятие «продукт» заменяется на «товары и услуги», смещая акцент на конечный результат – создаваемую ценность для
клиента и делая стандарт более гибким и универсальным.
• Упразднен термин «предупреждающие меры» вместе с соответствующим разделом. Предупреждающие процедуры становятся частью процесса управления рисками.
• Снимается требование назначать представителей менеджмента по качеству. Теперь руководство должно быть вовлечено
в управление качеством напрямую.
100
101
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
Таким образом, на сегодняшний день действующими (актуальными) являются следующие версии основных международных стандартов ISO серии 9000:
• ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
• ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Тре­
бования».
• ISO 9004:2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем
менеджмента».
процесса. Этот подход и лежит в основе стандарта ISO серии
9000. До 2000 года в США и в Японии вопросы качества представлялись в более высоком его понятии: качество, удовлетворяющее потребителя (редакция стандартов ISO 2000 года сократила
разрыв между европейским, японским и американским подходами к качеству). Требования по DAP и MBNQA выше, чем по EQA.
Национальная премия качества М. Болдриджа
Наиболее престижными премиями качества являются:
• приз Деминга (Deming Application Prize – DAP) в Японии;
• национальная награда за качество Малкольма Болдриджа
(Malcolm Baldrige National Quality Award – MBNQA) в США;
• Европейская награда за качество (European Quality Award –
EQA) для компаний Европы.
Прежде чем рассматривать эти премии качества, следует обратить внимание на различный подход к вопросу качества в Европе, США и Японии. В Европе большое внимание уделяется
в настоящее время системе качества и соответственно качеству
Национальная премия (награда) качества М. Болдриджа в США
была учреждена и утверждена указом президента США Рональда
Рейгана в августе 1987 года. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 году по настоятельной просьбе Р. Рейгана,
который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому обществу контроля качества (American Society for Quality
Control – ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации
и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так (как надеялось ASQC) можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические
результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), который являлся Секретарем торговли (Secretary of Commerce) с 1981 года
и вплоть до своей трагической смерти в 1987 году в результате несчастного случая. Считается, что М. Болдридж оказал огромное
влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи
присуждения премии качества по результатам работы.
Было решено присуждать премию М. Болдриджа трем категориям компаний:
• бизнес (производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются
производственные или сервисные компании с числом служащих
не более 500 человек);
102
103
Вопросы для самоконтроля
1. В каком году создана Международная организация по стандартизации?
2. В каких ситуациях применяются стандарты ISO 9000?
3. Сколько документов включала в себя ISO 9000:87? Назовите их.
4. Каково главное отличие стандартов ISO 9000:2000 от ранее
действовавших?
5. В каком году стандарты ISO 9000 обновлялись последний
раз?
2.2. Модели национальных премий за качество
как инструмент управления качеством
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
• образование;
• здравоохранение.
Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Болдриджа
была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга,
а системы оценки претендентов различны.
Просьба (заявление) компании, претендующей на премию
М. Болдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров (экзаменаторов – examiners board), состоящего примерно из
150 экспертов по качеству, представляющих промышленность,
правительство и университеты.
От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою систему качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.
Анализ претендентов на премию М. Болдриджа проводится
в соответствии со следующими семью критериями. Для каждого
критерия в скобках приводится его вес в процентах:
1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства (top management) в создании культуры качества внутри
компании.
2. Информация и анализ (7 %). Оцениваются успехи компании
в сборе и анализе информации и то, как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы.
3. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требований потребителя для улучшения качества работы компании.
4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос
о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих
в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией.
5. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг.
Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.
6. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании
в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений.
7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется то, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько
хорошо эти требования удовлетворяются.
Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.
Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Болдриджа и ознакомление
группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой
компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует «ценности» качества в повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере,
такими же хорошими, как у конкурентов, или лучше; обучены ли
сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками
по улучшению качества; удовлетворены ли потребители.
Все претенденты получают письменный отчет о результатах
работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных
и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании
в области качества.
Процесс прохождения конкурса может потребовать много усилий как от рабочих, так и от администрации при существенных затратах компании. Однако участие в конкурсе мотивирует работу
компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции.
104
105
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
Каждая компания, претендующая на награду, а не только победители, может впоследствии изучить оценку и комментарии, как
и в случае с DAP. Обратной связью будет то, что точка зрения
экспертов (ревизоров) действительно очень важна в непрерывном процессе улучшения качества.
Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 году.
В группу производственных компаний, получивших премию,
вошла компания Motorola примерно с 99 000 служащими, известная всему миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Роберт Гэлвин на церемонии присуждения премии,
является «нуль дефектов во всем, что мы делаем». Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила
более 170 млн долл. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983–1987 годов.
Наиболее важным эффектом от учреждения статуса премии
М. Болдриджа стало то, что многие компании в США при разработке системы качества и дальнейшем ее совершенствовании для
конкретных условий работы компании ориентировались на критерии премии М. Болдриджа. О большом интересе к этим критериям говорит хотя бы тот факт, что в 1990 и 1991 годах было
затребовано 180 000 копий критериев оценки претендентов на
премию М. Болдриджа, а в конкурсе участвовало за этот же период всего около 100 компаний.
Во всех компаниях, получивших премию М. Болдриджа, администрация убедительно показала, что качество для нее очень
важно и что она сама активно участвует в процессе его улучшения.
В 2000 году модель национальной премии США по качеству М. Болдриджа была адаптирована для высшего образования, а в 2005 году была модифицирована система критериев модели. Последняя версия модели для сферы образования вышла
в 2009 году.
Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 году Европейским фондом управления качеством
(The European Foundation for Quality Management – EFQM) при
поддержке Европейской организации качества (The European
Organisation for Quality – EOQ) и Европейской комиссии (The
European Commission). Это решение было обусловлено самим
ходом развития европейского бизнеса.
В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело
к огромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством
продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые требования
TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по
улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась
конкурентоспособность, снизились цены, получили большее
удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.
Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний
в 1988 году сформировали Европейский фонд управления качеством (EFQM). К июлю 1993 года число членов EFQM возросло
и составило более 280.
EFQM играет важную роль, способствуя улучшению позиции
западноевропейских компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:
• возрастанием числа компаний, воспринявших качество
как стратегию для обеспечения преимущества в мировой кон­
куренции;
• стимулированием и содействием развитию деятельности
компаний, направленной на улучшение качества.
В соответствии со вторым путем EFQM разработал и опубликовал в 1992 году положение о новой награде европейскому бизнесу – EQA, базирующейся на модели деятельности компании,
которая, по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние
несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM
106
107
Европейская премия качества
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.
Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 году европейскому отделению американской фирмы Xerox – Rank Xerox
Limited.
Оценивают претендентов на EQA по девяти критериям с различными их весовыми значениями, которые могут быть условно
разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности
компании, а другая – результаты ее бизнеса.
Критерии, оценивающие возможности компании:
• роль руководства в управлении качеством, т. е. роль всех
руководителей в продвижении компании к TQM;
• управление персоналом, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства
всех сотрудников по отношению к своей компании;
• стратегия и политика в области качества, которые оцениваются видением компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями
достижения поставленных целей;
• эффективность использования ресурсов, т. е. управление,
применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;
• процессы – управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.
Критерии, оценивающие результаты бизнеса компании:
• удовлетворенность персонала работой, т. е. удовлетворенность сотрудников компании (внутренних потребителей) условиями и результатами своей работы в компании, выражающаяся в тех чувствах, которые они питают к организации, в которой
работают;
• удовлетворенность потребителей, которая оценивается
восприятием внешними потребителями (прямыми и косвенными) как самой компании, так и ее продукции или сервиса;
• результаты деятельности, оцениваемые степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению;
• воздействие на общество, оцениваемое тем, как общество
воспринимает компанию в целом, т. е. мнение различных людей,
соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба.
Для участия в конкурсе на EQA каждый кандидат направляет
в EFQM заявку.
Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется
командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согласованность в подсчете очков.
В качестве экспертов привлекаются ученые университетов и профессионалы в области качества из числа опытных менеджеров западноевропейских фирм. Команда экспертов изучает предоставленные претендентами документы и оценивает их по критериям.
После завершения оценки документов конкурсным Комитетом компания получает отчет, показывающий сильные ее стороны и области деятельности, подлежащие дальнейшему совершенствованию в управлении качеством. В этом также заключается
положительный эффект участия в конкурсе EQA.
На базе этой начальной оценки жюри, выявившее наиболее
перспективных претендентов, принимает решение о посещении
претендентов. Эти визиты должны прояснить возникшие у жюри
вопросы и подтвердить соответствие представленных в документах данных действительности. Визиты включают беседы экспертов с сотрудниками компании и наблюдение качества на практике
у ведущих кандидатов на награду.
После окончательного решения жюри присуждаются призы
EQA.
Презентация победителей проводится на форуме Европейского управления качеством. Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, продемонстрировавшей
наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Победителю предоставляется возможность использовать знак награды EFQM и в рекламных целях.
Признание достижений победителя в TQM позволяет считать его образцовым поставщиком. После присуждения награды
108
109
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
победитель делится опытом по TQM на конференциях и семинарах, организуемых EFQM, что служит отличной рекламой для
повышения статуса компании как лидера в Западной Европе по
TQM. Результатом, как правило, является приток новых покупателей и расширение возможностей для бизнеса.
С 1994 года EQA включает:
• Европейскую награду за качество (The European Quality
Award), которой награждается наиболее успешный исполнитель
TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя номинально в течение одного года.
• Европейские призы за качество (The European Quality
Prizes), присуждаемые тем компаниям, которые продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством как их основного процесса в непрерывном улучшении.
Европейская премия качества присуждается для следующих
категорий организаций:
• крупные организации и бизнес-единицы;
• производственные подразделения (с 1997 г.);
• некоммерческие организации (с 1996 г.);
• предприятия малого и среднего бизнеса (с 1997 г.).
Среди победителей последних лет – компании Siemens, Bosch,
Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.
Для оздоровления экономической ситуации в стране необходимо поддерживать те предприятия, которые производят
конкурентоспособную продукцию и оказывают услуги надлежащего качества. Темпы развития государства, его материальное благополучие, а также уровень качества жизни граждан
должны постоянно улучшаться, а для этого нужно стимулировать добросовестных производителей. Одним из способов их поддержки является учреждение конкурсов и премий
в области качества, участие и победа в которых способны выгодно выделить какую-либо продукцию или услугу, привлечь
к ней внимание потребителей, перспективных партнеров
и поставщиков.
Премии Правительства Российской Федерации в области качества учреждены постановлением Правительства Российской
Федерации в 1996 году. Определение порядка проведения конкурса, экспертизы материалов и подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий
Правительства Российской Федерации в области качества, образованный Министерством промышленности и энергетики Российской Федерации в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 13 января 2005 года № 18. Этим же
постановлением организационно-техническое обеспечение деятельности Совета возложено на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Совет, который формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и специалистов в области управления качеством, представителей общественных объединений, осуществляет определение порядка
проведения конкурса, экспертизы материалов и подготовку предложений по присуждению премий.
Совет по присуждению премий Правительства Российской
Федерации в области качества возглавляет заместитель министра
промышленности и энергетики Российской Федерации.
Заместителем председателя Совета по присуждению премий
Правительства Российской Федерации в области качества является руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
Совету поручено информирование о проведении конкурса, определение порядка его проведения и экспертизы материалов, предоставленных на конкурс организациями-участниками.
На Совет возложена обязанность:
• вносить предложения по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества;
• определять и поощрять дипломами организации, в процессе
обследования подтвердившие свои достижения в области качества;
• организовывать и подготавливать церемонии награждения
лауреатов и дипломантов конкурса;
• содействовать распространению достижений лауреатов
и дипломантов конкурса.
110
111
Премия Правительства РФ в области качества
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
2.2. Модели национальных премий за качество...
Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества осуществляет Ростехрегулирование, которое также проводит конкурсы на соискание премий, организует
изготовление дипломов и призов и формирует секретариат Совета.
Секретариат выполняет ряд важных функций:
• обеспечивает практическую деятельность Совета;
• готовит экспертов по оценке организаций, участвующих
в конкурсе;
• осуществляет методическое и информационное обеспечение конкурса;
• накапливает и систематизирует материалы, предоставляемые организациями-участниками;
• консультирует по вопросам проведения конкурса;
• организует проведение экспертизы материалов, предоставленных участниками конкурса, и проведение обследования на
местах, осуществляют которые экспертные комиссии.
Таким образом, каждая организация, представившая на конкурс свои материалы, получает их объективную оценку группой
экспертов по оценке участников конкурса на соискание премий
Правительства Российской Федерации в области качества. В экспертном заключении, выдаваемом организации после завершения обследования, отмечаются сильные стороны организации,
а также области деятельности, требующие улучшения. Также экспертная комиссия в своем заключении приводит балльную оценку деятельности организации.
Госстандарт России совместно с общественностью разработал
модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев российской премии разработчики проекта, используя весь международный опыт, накопленный
в этой области, учитывали прежде всего особенности Европейской премии по качеству.
В рамках этой модели проводится оценка по девяти критериям, разделенным на две группы. Первая группа – «возможности»;
помогает оценить то, как организация добивается результатов
в области качества, что она делает для этого; вторая – «результаты»; характеризует, что достигнуто.
Группа «возможности» включает следующие критерии:
• лидирующую роль руководства;
• политику и стратегию организации в области качества;
• персонал;
• партнерство и ресурсы;
• процессы, осуществляемые организацией.
Группа «результаты» включает следующие критерии:
• удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг;
• удовлетворенность персонала;
• влияние организации на общество;
• результаты работы организации.
Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами, символ победы позволяет повысить эффективность рекламы. На соискание премии могут претендовать
организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг. Организации, занимающиеся производством вооружений, военной и специальной техники,
могут представлять на конкурс материалы только в области качества продукции гражданского назначения. Не могут участвовать
в конкурсе организации, в отношении которых в установленном
порядке приняты решения об осуществлении процедур, предусмотренных законодательством Российской Федерации о несостоятельности (банкротстве).
Премия Правительства Российской Федерации в области качества вручается ежегодно. Церемония награждения победителей проходит в Зале наград Дома Правительства Российской Федерации. Им вручаются призы установленного образца и дипломы
Правительства РФ, подписанные Председателем Правительства
РФ и заверенные его печатью с изображением Государственного герба Российской Федерации. Также лауреаты премии имеют
право использования эмблемы премии на фирменных бланках,
в своих рекламных материалах.
Основная цель премий – помочь российским предприятиям
и организациям повысить конкурентоспособность отечественной
промышленности на мировом рынке.
Каждый год присуждается не более 12 премий по трем
категориям:
112
113
2. Стандартизация, сертификация, самооценка и аудит качества
• организации с численностью работающих не более
250 человек;
• организации с численностью работающих от 250 до
1000 человек;
• организации с численностью работающих свыше 1000 человек.
Причем из них:
• не более трех премий – организациям с численностью работающих не более 250 человек;
• не более трех премий – организациям с численностью работающих от 250 до 1000 человек;
• не более шести премий – организациям с численностью работающих свыше 1000 человек.
Получение премии улучшает имидж компании, характеризует ее как надежного партнера, поставщика, помогает вызвать доверие потребителей. Использование символики премии в рекламной продукции подчеркивает высокое качество товаров и услуг,
которые стали дипломантами премии. Таким образом, организации-лауреаты получают преимущество перед конкурентами
в борьбе за увеличение доли рынка, способствуют увеличению
прибыли, развитию компании.
Вопросы для самоконтроля
1. Какую цель преследуют все награды и премии в области
качества?
2. Назовите категории компаний, которым присуждают премию М. Болдриджа.
3. Что включает в себя EQA?
4. Сколько премий Правительства РФ в области качества присуждается каждый год?
5. Что представляет собой приз за качество?
114
Рекомендуемая литература
1. Басовский Л. Е. Управление качеством : учебник для студентов
вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : Инфра-М, 2008. – 211 с.
2. Глухов В. В. Управление качеством : учебник для бакалавров и магистров / В. В. Глухов, Д. П. Гасюк. – СПб. : Питер, 2015. – 384 с.
3. Зайцев Г. Н. Управление качеством. Технологические методы
управления качеством изделий / Г. Н. Зайцев. – СПб. : Питер, 2014. –
272 с.
4. Зекунов А. Г. Управление качеством : учебник для бакалавров /
А. Г. Зекунов, В. Н. Иванов, В. М. Мишин, Ю. В. Пазюк, Т. И. Власова;
под ред. А. Г. Зекунова. – М. : Юрайт, 2013. – 475 с.
5. Зубарев Ю. М. Математические основы управления качеством
и надежностью изделий : учеб. пособие / Ю. М. Зубарев. – СПб. : Лань,
2017. – 176 с.
6. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков, А. Г. Схиртладзе. –
СПб. : Питер, 2009. – 560 с.
7. Кане М. М. Управление качеством продукции машиностроения : учеб. пособие для студентов вузов направления подготовки
200500 «Стандартизация, сертификация и метрология» специальности
200503 «Стандартизация и сертификация» / М. М. Кане и др.; под ред.
М. М. Кане. – М. : Машиностроение, 2010. – 416 с.
8. Логанина В. И. Статистические методы контроля и управления качеством продукции / В. И. Логанина, А. А. Федосеев. – Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. – 220 с.
9. Михеева Е. Н. Управление качеством : учебник для студентов
вузов / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – М. : Дашков и К, 2009. – 708 с.
10. Осипов Ю. И. Управление качеством в машиностроении /
Ю. И. Осипов, А. А. Ершов, А. Ю. Осипов. – М. : Наука, 2009. – 399 с.
11. Салимова Т. А. Управление качеством : учебник для магистров /
Т. А. Салимова. – М. : Омега-Л, 2014. – 376 с.
12. Щепакин М. Б. Управление качеством / М. Б. Щепакин,
А. С. Басюк, В. В. Янова. – Ростов-н/Д.: Феникс, 2014. – 256 с.
13. http://www.standartgost.ru/
14. http://www.consultant.ru/
15. http://www.gost.ru/
16. http://www.snip.nftk.ru/
17. http://www.nlr.ru/
115
Приложение
1. По признанию ЮНЕСКО главным показателем развития страны
является:
а) качество фирмы;
б) качество производственных процессов;
в) качество жизни.
2. Количество видов промышленной продукции по назначению:
а) 5;
б) 3;
в) 8.
3. Групповым методом повышения качества является:
а) анализ потоков;
б) «мозговой штурм»;
в) построение схемы потоков.
4. Премия Правительства Российской Федерации была учреждена:
а) в 2000 году;
б) в 1996 году;
в) в 1998 году.
5. Технический контроль осуществляется на следующих этапах
жизненного цикла:
а) изготовления и эксплуатации;
б) разработки, изготовления и эксплуатации;
в) разработки, изготовления, эксплуатации и утилизации.
6. Фаза эволюции управления качеством, на которой появилась концепция «Ноль дефектов»:
а) фаза менеджмента качества;
б) фаза контроля качества;
в) фаза планирования качества.
7. Понятие качества, определенное стандартом ИСО 9000:
а) степень соответствия совокупности присущих характеристик
продукта или услуги требованиям к ним;
б) совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;
в) совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
8. Показатели качества продукции, характеризующие сразу несколько свойств:
а) комплексные;
б) интегральные;
в) единичные.
9. Количество основных признаков, по которым подразделяются
виды технического контроля:
а) 9;
б) 20;
в) 11.
10. Четыре абсолюта качества выделил:
а) Э. Деминг;
б) Ф. Кросби;
в) К. Исикава.
11. Эффективность подхода TQM в первую очередь зависит:
а) от менеджеров среднего звена;
б) руководства компании;
в) службы качества в компании.
12. В структуре процесса производства совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности является:
а) входом;
б) самим процессом;
в) выходом.
13. Предметом деятельности в сфере управления качеством является:
а) услуга;
б) продукция;
в) процесс.
14. Главными составляющими качества продукта являются:
а) безотказность и надежность;
б) технические, эстетические, экологические характеристики, безопасность и надежность;
в) технические характеристики.
15. Фаза эволюции управления качеством, на которой возникла
производственная система Форда – Тейлора:
а) фаза управления процессами;
б) фаза контроля качества;
в) фаза планирования качества.
116
117
ПРИЛОЖЕНИЕ
Вопросы контрольного теста по дисциплине
«Всеобщее управление качеством»
Приложение
Приложение
16. Графическое изображение, наглядно показывающее соотношение каких-либо величин:
а) диаграмма;
б) пентаграмма;
в) дерево связей.
17. Третья фаза эволюции управления качеством называется:
а) фаза менеджмента качества;
б) фаза управления процессами;
в) фаза планирования качества.
18. В реализации подхода TQM участвуют:
а) все службы и подразделения компании;
б) только служба качества;
в) руководство компании и служба качества.
19. К внутренним потребителям относятся:
а) крупные и средние потребители;
б) пользователи результатов бизнеса компании;
в) конечные пользователи продукта компании.
20. В структуре процесса производства готовая продукция является:
а) результатом;
б) переменной;
в) выходом.
21. Цикл, включающий в себя планирование, выполнение, контроль и корректирующее действие (PDCA):
а) цикл Исикавы;
б) цикл Деминга;
в) цикл Кросби.
22. Степень соответствия совокупности присущих характеристик
объекта требованиям к нему:
а) качество;
б) свойство;
в) стандарт.
23. Внедрение подхода TQM требует (выберите неверный тезис):
а) непрерывного совершенствования всех процедур и процессов
в компании;
б) увеличения числа операций контроля в ходе производственных
процессов;
в) вовлечения и обучения всего персонала.
24. Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход в соответствующий выход, называется:
а) процессом;
б) функцией;
в) структурой.
25. Национальная премия качества М. Болдриджа была учреждена:
а) в Европе;
б) в России;
в) в США.
26. Инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные
факторы, влияющие на конечный результат:
а) диаграмма Парето;
б) диаграмма Исикавы;
в) гистограмма.
27. TQM (Total Quality Management) – это:
а) подход к вовлечению сотрудников компании в процесс совершенствования качества;
б) комплексная система управления, нацеленная на постоянное
совершенствование качества на основе участия всех сотрудников ор­
ганизации;
в) система взаимоотношений поставщиков и потребителей.
28. Основная мысль постулатов Э. Деминга заключается:
а) в ужесточении контроля всех процессов компании;
б) в избавлении от нерадивых работников;
в) в проведении корректировки всей системы управления ком­панией.
29. Модель Кано включает в себя следующие группы харак­
теристик:
а) количественные и сюрпризные;
б) обязательные и сюрпризные;
в) обязательные, количественные и сюрпризные.
30. Инструмент управления, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей
и успешной реализации поставленной цели:
а) стрелочная диаграмма;
б) матричная диаграмма;
в) диаграмма процесса.
31. Модель улучшения «цикл Деминга» включает:
а) планирование и осуществление управления качеством;
б) планирование качества;
в) планирование, осуществление, контроль (анализ) и действие
управлением качеством.
32. Награда в области качества, учрежденная в Японии:
а) приз Деминга;
б) премия качества М. Болдриджа;
в) приз Исикавы.
118
119
Приложение
33. Установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, является задачей
следующего инструмента управления:
а) стрелочной диаграммы;
б) диаграммы связей;
в) матричной диаграммы.
34. Бумажный бланк, на котором заранее напечатаны параметры,
соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок
или простых символов:
а) контрольный листок;
б) техническая карта;
в) схема процесса.
35. Для реализации принципа принятия решений, основанного на
фактах, используют:
а) статистические методы;
б) цикл Деминга;
в) модель Кано.
36. Европейская награда за качество находится у победителя:
а) бессрочно;
б) 1 год;
в) 5 лет.
37. Второй этап развития управления качеством получил название:
а) сплошной контроль;
б) выборочный контроль;
в) цеховой контроль.
38. Метод экстраполяции используют для получения:
а) проектных значений;
б) прогнозных значений;
в) производственных значений.
39. Уровни ожиданий потребителей, выделенные г-ном Парасу­
раманом:
а) приемлемый и желаемый;
б) ожидаемый и реальный;
в) допустимый и удовлетворительный.
40. Количественно или качественно установленные требования
к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки:
а) показатели качества;
б) эталоны качества;
в) идеи качества.
120
Приложение
Таблица 2
Ответы на вопросы контрольного теста
№
Верный
№
Верный
№
Верный
№
Верный
вопроса ответ вопроса ответ вопроса ответ вопроса ответ
1
в
11
б
21
б
31
в
2
б
12
б
22
а
32
а
3
б
13
б
23
б
33
б
4
б
14
б
24
а
34
а
5
в
15
б
25
в
35
а
6
а
16
а
26
б
36
б
7
а
17
а
27
б
37
в
8
а
18
а
28
в
38
б
9
в
19
б
29
в
39
а
10
б
20
в
30
а
40
а
121
Оглавление
Оглавление
Введение................................................................................................... 3
Препятствия и проблемы при внедрении TQM............................ 57
Вопросы для самоконтроля............................................................ 58
1.7. И
нструментальные средства всеобщего управления
качеством....................................................................................59
Инструменты контроля качества................................................... 59
Инструменты управления качеством............................................ 69
Методы управления качеством...................................................... 81
Вопросы для самоконтроля............................................................ 84
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ............................................................ 4
1.1. Понятие «качество» и эволюция системы управления
качеством..........................................................................................4
Сущность качества как философской категории............................ 4
Зарождение и развитие элементов управления качеством............ 7
Предмет деятельности в области качества..................................... 9
Вопросы для самоконтроля............................................................ 10
1.2. Оценка качества промышленной продукции............................ 10
Понятие промышленной продукции:
терминология и классификация..................................................... 10
Показатели качества промышленной продукции......................... 13
Оценка уровня качества промышленной продукции:
технический контроль и испытания.............................................. 15
Вопросы для самоконтроля............................................................ 22
1.3. Концепция воспринятого качества............................................. 23
Подходы к определению понятия (термина) «качество»............ 23
Качество глазами потребителя (воспринятое качество).............. 26
Оценка качества товара потребителем.......................................... 27
Вопросы для самоконтроля............................................................ 31
1.4. Основные фазы и этапы развития менеджмента качества...... 31
1.5. Комплексный подход к управлению качеством........................ 36
История вопроса.............................................................................. 36
Теоретические подходы к проблеме комплексного
управления качеством..................................................................... 37
Текущая практика и варианты....................................................... 40
Вопросы для самоконтроля............................................................ 43
1.6. Всеобщее управление качеством (TQM)................................... 43
Преимущества при внедрении TQM............................................. 55
Рекомендуемая литература...................................................................113
122
123
2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ, САМООЦЕНКА
И АУДИТ КАЧЕСТВА....................................................................... 85
2.1. Стандарты серии ISO 9000......................................................... 85
История развития стандартов качества......................................... 85
Особенности международных стандартов ISO серии 9000........ 89
Структура базовых стандартов ISO 9000...................................... 93
Вопросы для самоконтроля.......................................................... 100
2.2. Модели национальных премий за качество
как инструмент управления качеством.....................................100
Национальная премия качества М. Болдриджа.......................... 101
Европейская премия качества...................................................... 104
Премия Правительства РФ в области качества.......................... 108
Вопросы для самоконтроля...........................................................112
Приложение...........................................................................................114
ДЛЯ ЗАПИСЕЙ
Учебное издание
Добромиров Виктор Николаевич,
Новожилова Анна Викторовна
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебно-методическое пособие
Редактор О. Д. Камнева
Корректор М. А. Молчанова
Компьютерная верстка В. Е. Королевой
Подписано к печати 28.12.2017. Формат 60×84 1/16. Бум. офсетная.
Усл. печ. л. 7,1. Тираж 100 экз. Заказ 188. «С» 147.
Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет.
190005, Санкт-Петербург, 2-я Красноармейская ул., д. 4.
Отпечатано на ризографе. 190005, Санкт-Петербург, ул. Егорова, д. 5/8, лит. А.
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
2
Размер файла
1 886 Кб
Теги
dobromirov, upravl, vseobsch
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа