close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Тема 2. Консалтинг при выборе

код для вставкиСкачать
Дисциплина «Методология ИТконсалтинга», раздел «Системы
автоматизации бизнес-процессов»
Задачи
1.
2.
Получить представление о направлениях
автоматизации бизнес-процессов
предприятия; задачах систем
автоматизации бизнес-процессов;
Изучить подходы к построению ИС
управления предприятием и выбору
программных решений
Виды учебной деятельности
Виды учебной деятельности
Число
часов
Лекции (часов)
12
Семинары(часов)
4
Всего (часов)
16
Формы контроля
Выполнение домашнего
задания и его защита на
последнем занятии
Тестирование
Требования к домашнему
заданию:
пояснительная записка 3-5
стр,
презентация 9-12 слайдов,
защита задания –
выступление на семинаре
Задание (группа 4 человека)
Подготовить фрагмент коммерческого предложения проекта «Создание
ИС (наименование) предприятия (отраслевой сегмент)»
Вариант1. Система управления взаимоотношениями с клиентами для
страховой компании
Вариант 2. Система управления документами для государственного
учреждения
Вариант 3. Система управления активами и основными фондами для
предприятия нефтегазовой отрасли.
Вариант 3. Система управления цепочкой поставок для предприятий
химического холдинга
Вариант 4. Учетная система для централизованной торговой сети
Вариант 5. Система управления эффективностью бизнеса для
многопрофильного холдинга пищевой промышленности
Вариант 6. Система управления персоналом для телекоммуникационной
компании
План презентации
Слайд 1: титульный, проект «Название»
Слайд 2: краткая характеристика организации клиента
(направления деятельности и масштаб бизнеса, бизнесцели, стратегия, причины преобразований, ….)
Слайд 3: Описание ситуации в области ИТ
Слайд 3: Проблемы
Слайд 4: Цель и задачи предлагаемого проекта
Слайд 5: Предлагаемое решение
Слайд 6: Ожидаемые результаты
Слайд 7: Необходимые ресурсы
Слайд 8: Содержание этапов выполнения проекта
Слайд 9: Наша квалификация
Индивидуальное задание
На предприятии проводится выбор программного продукта класса (выбрать на свое
усмотрение). Требования к ИС разработаны. Подготовьте для руководства презентацию
«Исследование состояния рынка программных продуктов класса_________».
План презентации:
1.
Обзор рынка программных продуктов. Сводная таблица «Программные продукты,
представленные на рынке (российские и западные продукты)».
2.
Основные различия программных продуктов (перечень основных характеристик, по которым
различаются системы, например, функциональность, заложенные алгоритмы организация
работы пользователей, архитектура, платформа, средства интеграции и т.д.)
3.
Общие сведения о каждом программном продукте: компания-разработчик, срок присутствия
компании на рынке, компания-представитель в России, год выхода
оригинальной/локализованной версии, кол-во успешных внедрений в мире/в России,
функциональность (отвечает требованиям предприятия или требуется доработка (объем
доработки), технические характеристики, стоимость, ориентация на сегмент бизнеса,
отраслевые решения, достоинства и недостатки.
4.
Анализ: классификация представленных программных продуктов по масштабу бизнеса
5.
Анализ: Сводные данные по количеству внедрений в мире /в России (диаграмма)
6.
Анализ стоимости внедрения (диаграмма), выводы
7.
Перечень предлагаемых критериев выбора программного продукта и поставщика
8.
Предложения по выбору
Контрольные вопросы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Роль ИТ на современном этапе. Состояние рынка ИТ-услуг.
Консалтинговые услуги в сфере ИТ.
Понятие ИС. Современный подход к автоматизации бизнес-процессов.
Классификация систем автоматизации бизнес-процессов предприятия.
Основные критерии выбора программных решений для предприятий.
Охарактеризуйте преимущества и недостатки вариантов выбора тиражируемых и заказных разработок,
отечественных и зарубежных систем.
Учетные ИС в системе управления предприятием. Методология их внедрения
Функциональные возможности корпоративных информационных систем классов MRP, MRPII, ERP. Методологии их
внедрения.
Состояние российского рынка корпоративных информационных систем.
Дайте характеристику функциональности систем управления активами и фондами. В каких отраслях применяются
системы этого класса?
В чем заключается стратегия CRM? Какие основные функциональные модули можно выделить в CRM- системах?
Рассмотрите классификацию CRM- систем. Приведите примеры наиболее распространенных систем.
В чем заключается концепция управления цепочками поставок? Какие основные задачи поддерживают системы
класса SСM? В каких отраслях наиболее востребованы системы этого класса?
Дайте характеристику систем управления персоналом. Какие задачи решают системы данного класса?
Какую функциональность поддерживают системы документационного обеспечения управления?
Охарактеризуйте назначение и основные задачи информационной системы класса ВРМ.
В чем заключается суть концепции PLM (Product Life-cycle Management)? Какие программные средства
поддерживают реализацию данной концепции?
Литература
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Васильев Р.Б, Калянов Г.Н, Лёвочкина Г.А. Управление развитием информационных
систем.-М.: Горячая линия-Телеком, 2009
Баронов В.В, Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и
управление предприятием // М.: ДМК Пресс, 2004
Информационные системы и технологии в экономике и управлении: Учебник/ Под ред
В.В.Трофимова.- М.: Высшее образование, 2006
Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с
использованием информационных систем.- М.: ИНФРА-М, 2007
Питеркин С.В Оладов Н.А., Исаев Д.В.. Точно вовремя для России. Практика применения
ERP-систем./ - 2-е изд. .-М.: Альпина Бизнес Букс, 2006
Кале В. Внедрение SAP R/3. Руководство для менеджеров и инженеров.- М.: Компания
АйТи, 2004.
Рид Д., Доан М. Настольная книга SAP консультанта.-Санкт-Петербург: Эксперт РП, 2008.
Абляев С.В., Пушкарев Н.Н. Управление человеческими ресурсами на основе
компьютерных технологий /Под ред. Н.Ф. Пушкарева.- М.: Финансы и статистика, 2006
Концепция Business Perfomance Management: начало пути/Е.Ю.. Духонин, Д.В. Исаев,
Е.Л. Мостовой; Под ред. Г.В. Генса.-М.: Альпина бизнес Букс, 2004
Норенков И.П., Кузьмик П.К. Информационная поддержка наукоемких изделий. CALSтехнологии .-М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2002.
Романов Д.А., Ильина Т.Н., Логинова А.Ю. Правда об электронном документообороте. М.: Компания АйТи:ДМК Пресс, 2004
Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).-М.:
Интернет-Университет, 2007
Интернет-источники
http://www.crmonline.ru/
http://erpnews.ru/
http://www.hyperion.ru
http://www.cnews.ru/reviews/free/
Аналитика // http://www.docflow.ru
http://www.iemag.ru/
http://www.cals.ru
Тема: «Системы автоматизации
бизнес-процессов»
Вопросы
1. Понятие ИС. Классификация систем
автоматизации бизнес-процессов
предприятия
2. Основные направления автоматизации
бизнес-процессов предприятия (краткий
обзор)
Этапы развития ИТ
Середина 50-х годов- середина 60-х
Середина 60-х –до начала 90-х
Середина 90-х –по настоящее время:
революционный этап развития ИТ
Основные цели использования ИТ
на современном этапе:
Проникновение на новые рынки
Трансформирование предприятия
Внедрение новых продуктов и
услуг
Ускорение реакции на изменения
рынка
Сокращение затрат
Совершенствование внутренних
операций
Улучшение качества
обслуживания
Источник : консалтинговая компания
A.T.Kearney
Роль информационных
технологий эффективное содействие развитию бизнеса в процессе
решения задач предприятия для сохранения
конкурентоспособности и обеспечения условий для
равноправного партнерства во внутрироссийской и
международной кооперации
Ситуация с использованием ИТ
Сложность организации ИТ
Развитие важных для бизнеса
функций часто
задерживается, отсутствует
интеграция ИТ с бизнесом
Фрагментированные ИТприложения
Затраты на ИТ
увеличиваются
Успешный ИТ-проект –это проект:
1.
2.
3.
выполнен в запланированные
сроки
использован выделенный
бюджет
получены ожидаемые
результаты
Причины неудач ИТ-проектов
Отсутствие координации с бизнеспользователями и их нереальные
ожидания
Недостаточные ресурсы
Отсутствие поддержки руководства
Неадекватное планирование
Неудачная схема принятия решения
Отсутствие дисциплины в рамках
проекта
Ошибки планирования поставок
Человеческий фактор
….
ИТ-консалтинг
способствует развитию ИТ
и позволяет устранить
причины неудач ИТпроектов
Группа консалтинговых услуг
«Информационные технологии»
включает :
(Европейский справочник консультантов по менеджменту)
Системы автоматизированного проектирования и
автоматизированные системы управления.
Применение компьютеров в аудите и оценке.
Электронная издательская деятельность.
Информационно-поисковые системы.
Административные информационные системы.
Проектирование и разработка систем.
Выбор и установка систем.
Внутренний аудит информационных систем.
Восстановление информационных систем.
Основные виды ИТ-консалтинга
Основные
виды
ИТ-консалтинга
Стратегический
Продуктовый
Интеграционный
Операционный
Технический
Продуктовый ИТ –консалтинг
сконцентрирован на
обеспечении поддержки
различных видов
деятельности предприятия
путем автоматизации
соответствующих бизнеспроцессов с помощью
программных приложений
(ERP, CRM и т. п.).
Учетные системы
Системы автоматизации инженерного труда
Системы управления данными по изделию
Системы документационного обеспечения
управления
Системы бизнес-аналитики
Системы управления эффективностью
бизнеса
Системы управления ресурсами
предприятия
Системы управления активами и основными
фондами
Системы управления цепочками поставок
Системы управления взаимоотношениями с
клиентами
Системы управления персоналом
Системы управления проектами
Интеграционные продукты
…….
Состояние продуктового консалтинга
развитые сегменты направления –
учетные системы, ERP-системы, CRMсистемы, системы автоматизации
документационного обеспечения
управления
в некоторых секторах потребность в
консалтинге находится в стадии
формирования
Основные факторы,
определяющие востребованность
определенных групп услуг
продуктового ИТ-консалтинга
сегмент бизнеса, к которому относится
предприятие,
отраслевая принадлежность
бизнес-задачи
уровень информатизации
Динамика объемов и темпов роста
рынка ИТ-услуг в России
2004 - $1,9 млрд. (+26,3%), самые высокие
темпы роста в Европе
2006 - $2,99 млрд. (+23,2% в долл.
выражении)
2007 - $4,4 млрд. (+47,2% в долл. выражении)
2008 - $5,22 млрд. (+18,7% в долл.
выражении)
………
2013 - $4,73 млрд. прогноз от 2009 года
По материалам IDC, Cnews
Современный подход к автоматизацииподход к информационным технологиям
от проблем бизнеса (приоритетность
предприятия)
Разработка стратегии ИТ, поддерживающей бизнесстратегию и достижение бизнес-целей предприятия.
Разработка архитектуры ИС: разработка концепции
создания ИС, выявление, формирование и анализ
требований к ИС, выбор компонентов ИС
Внедрение выбранных решений
Автоматизированная ИС
“в процессе функционирования
автоматизированная система представляет собой
совокупность комплекса средств
автоматизации, организационно-методических
и технологических документов и
специалистов, использующих их в процессе
своей профессиональной деятельности”
ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих
документов на автоматизированные системы. Термины и определения
Структура автоматизированных
систем
Структуру ИС
составляет
совокупность
отдельных ее частей,
называемых
подсистемами,
которые делятся на
группы:
функциональные
подсистемы
обеспечивающие
подсистемы
Обеспечивающие
подсистемы
Организационно-правовое обеспечение
Техническое обеспечение
Математическое обеспечение
Программное обеспечение
Информационное обеспечение
Лингвистическое обеспечение
Технологическое обеспечение
Эргономическое обеспечение
Кадровое обеспечение
Критерии классификации ИС
масштаб
архитектура
характер обработки информации
типу хранения данных
поддерживаемые методы управления
сфера применения /предметная область
уровень управления
….
Вопрос 2. Основные
направления автоматизации
бизнес-процессов предприятия
Системы управления
ресурсами
Системы управления
активами и основными
фондами
Системы управления
взаимоотношениями с
клиентами
Системы управления
цепочками поставок
Краткий обзор:
Учетные системы
Системы управления
документами
Системы управления
персоналом
Системы управления
эффективностью
бизнеса
Системы управления
данными по изделию
Учетные системы
Виды учета
Управленческий
Статистический
Бухгалтерский
Налоговый
Оперативный
Виды ИС
Комплексные
Локальные
Примеры: ИС
бухгалтерского учета, ИС
учета закупок, продажи и
запасов товаров ,
кадрового учета, учета
расчетов с персоналом
(зарплата), …
Бухгалтерские программы
Методология ведения бухгалтерского учета унифицирована
Отличия:
Гибкость интерфейса
Число пользователей при одновременной работе
Возможность дополнения бухгалтерской системы другими
модулями (склад, логистика, кадры, ..)
Наличие сетевой, локальной версии
Готовое отраслевое решение
Платформа
Он-лайн сервис
Разработчики
1С, БЭСТ, Инфин, Парус, Инфо, ДИЦ,
Омега, Фолио, ИнфоСофт,. ….
Критерии выбора программного
продукта для ведения
бухгалтерского учета
базовый функционал системы
удобство работы в системе
возможность первичного переноса данных
возможность работы в распределенном режиме
открытость системы
гибкость системы
возможности экспорта-импорта данных
комплексность системы
защищенность системы
масштабируемость
стоимость и порядок лицензирования
наличие методической литературы
сервис и техподдержка
надежность, квалификация поставщика
Проектное внедрение на примере
продуктов 1С
Предконтрактные работы
Обследование, прототипирование,
начальное обучение пользователей
Техническое задание
Разработка конфигурации, тестирование
Ввод в действие, эксплуатационное
тестирование, передача в промышленную
эксплуатацию
Основные направления автоматизации
бизнес-процессов предприятия в области
учета закупок, продажи и запасов товаров
(торгово-складской учет)
управление продажами (оптовую, розничную
и комиссионную торговлю)
управление поставками
планирование продаж и закупок
управление складскими запасами
управление заказами покупателей
управление ценовой политикой
анализ товарооборота предприятия, цен, эффективности торговой
деятельности
мониторинг торговой деятельности
Примеры программных продуктов:
Модули ERP-систем
Самостоятельные решения:
–
1С: Управление торговлей (1С), Фолио Win Склад (Фолио),…
Интеграция торгово-складских
программ с торговым
оборудование
Контрольно-кассовые машины, работающие в различных
режимах
– в режиме ON-LINE
– OFF-LINE
– фискальный регистратор
Сканеры штрих-кодов и терминалы сбора данных
– для автоматизации процесса приемки, отгрузки и
инвентаризации товаров
Электронные весы
– для автоматизации продажи весовых товаров
Автоматизация управления
документами и контентом
Как организовать систему управления
документацией, чтобы получить максимальную
эффективность для организации?
Управление документами
- совокупность действий по созданию,
использованию, хранению и уничтожению
документов в организациях,
осуществляющих деловую деятельность
планомерно и эффективно, в целях
доказательства проведения деловых
операций
Источник: ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление
документами. Общие требования»
Система управления документами информационная система,
обеспечивающая сбор документов
(включение документов в систему),
управление документами и доступ к ним
Источник: ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление
документами. Общие требования»
Нормативная база, регламентирующая
вопросы создания и эксплуатации СЭД
При автоматизации управления
документами должна быть реализована
поддержка основных общих требований,
заявленных в стандартах:
ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие
требования»
ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации.
Система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов
«Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных
органах исполнительной власти», утвержденная приказом
Федеральной архивной службы России от 27.11.2000 №68
MoReq2 (Model Requirements for the Management
of Electronic Records)
Европейская спецификация «Типовые
требования к управлению электронными
официальными документами»
Описывает функциональные требования,
которым должна соответствовать
информационная система, чтобы
обеспечить юридическую значимость
электронных документов, получаемых и
создаваемых в ходе деятельности
организаций
Основные модули
Схема
классификации:
Управление
доступом
и безопасность:
Хранение,
отбор и передача:
Захват и
провозглашение
официальных
документов:
Функциональные требования
MoReq2
Идентификация
информационных
Объектов:
Поиски,
извлечение
и представление:
Административны
функции
Поставщики, поддерживающие
MoReq
Adobe, EMC, IBM, Microsoft, Oracle и SAP
Основные функции систем
документационного обеспечения
управления
Классификация документов.
Регистрация документов путем формирования регистрационной
карточки
Операции с документами: создание, поиск, ввод и корректировка
данных
Создание поручений, рассылка уведомлений и напоминаний
Контроль исполнения документов и заданий
Маршрутизация документов
Управление версиями, копиями документов
Управление связями документов и пунктов документов (для
структурированных документов).
Разграничение доступа к документам, обеспечение управления
группами пользователей, ролями, протоколирование действий
пользователей.
Защита информации, в т. ч. криптографическое шифрование и
применение электронной цифровой подписи (ЭЦП).
Автоматизации процессов хранения и списания документов в архив.
Формирование и печать журналов и отчетов.
Управление электронным /
корпоративным содержанием
(Enterprise Content Management, ECM )
Основа концепции объединение средств
работы с различными
типами контента
ECM — это комплексное
понятие, объединяющее
методики и технологии,
предназначенные для
решения критически важных
ИТ-задач, связанных с
управлением документами и
другой неструктурированной
информацией
Источник: Gartner.
Основные компоненты
программных продуктов класса ECM
средства управления документами (Document Management),
средства управления Web-контентом (Web Content Management),
средства управления записями (Records Management),
средства обработки изображений документов (Document Imaging),
средства централизации сотрудничества в процессе совместной
работы над документами (Document-Centric Collaboration - for
document sharing and supporting project teams),
средства управления потоками работ (организации маршрутных
бизнес-процессов и коллективной обработке документов в ходе
различных бизнес-процессов, Workflow).
Концепция реализуется как инфраструктура, в которой интегрируется различные специализированные
репозитарии данных.
Системы управления
персоналом
Модель управления персоналом,
выстраиваемая в соответствии со
стратегией и целями бизнеса включает:
Организационный функционал(структура,
должностные инструкции,,,,)
Систему управления персоналом
Компетенции
Корпоративную культуру
Компетенции - способность компании и ее персонала
исполнять требуемый функционал в
соответствие с определенным видением,
миссией и ценностями
Основные задачи HRM-систем
Планирование потребности в персонале, планирование
движения персонала и формирование кадрового резерва
Управление процессом найма
Учет кадровых операций
Управление навыками и способностями
Управление развитием персонала: оценка и обучение
персонала, планирование карьеры
Управление компенсациями и льготами, планирование
мотивации.
Учет труда: планирование занятости, учет рабочего времени
и прогулов, управление командировками и отпусками
Управление эффективностью деятельности персонала
Информационное обслуживание персонала и управленцев,
формирование различной отчетности
Учетный контур
• ведение организационной структуры предприятия;
• составление и ведение штатного расписания;
• ведение учетных карточек сотрудников;
• кадровый документооборот;
• пенсионный учет;
• военный учет;
• табельный учет;
• учет больничных;
• учет командировок;
• учет отпусков и отсутствия;
• учет различных видов стажа.
HR-контур
ведение "профилей компетенций" сотрудников;
управление мотивацией персонала;
планирование использования персонала;
управление данными кандидатов для найма;
управление квалификационными требованиями и системой
аттестации;
управление обучением и переподготовкой;
дистанционное обучение;
анализ эффективности деятельности персонала;
управление оценкой персонала;
анализ соответствия сотрудников занимаемым должностям;
моделирование и оптимизация штатного расписания;
Информационный контур для
пользователей и управленцев
информационное самообслуживание
сотрудников
отчетные функции:
–
–
–
формирование регламентированной отчетной
документации для контрольных органов
формирование регламентированной
внутрифирменной отчетности;
формирование различных статистических
отчетов для менеджмента
Программные продукты: примеры
Решения компаний SAP (SAP ERP HCM),
Oracle (Oracle PeolpeSoft, Enterprise,
Oracle E-Business Suite), Ultimate Software
Российские решения: БОСС-Кадровик
(Босс. Кадровые системы), Галактика:
Контур управления персоналом
(Галактика), Компас: Подсистема
управления персоналом (Компас).
Системы управления эффективностью
бизнеса
(Business Performance Management, BPM)
Термины
Business Performance
Management, BPM управление эффективностью
бизнеса.
Иногда используются термины:
Corporate Performance
Management, CPM управление эффективностью
корпорации
Enterprise Performance
Management, EPMуправление эффективностью
предприятия
Аббревиатура BPM
совпадает с другим
термином — Business
Process Management
управление бизнеспроцессами.
Базовые процессы
1.
2.
3.
4.
Разработка стратегии
Планирование
Мониторинг и анализ
Принятие корректирующих действий
Основа концепции BPM – идея непрерывного цикла управления
Поддержка цикла корпоративного
управления
1.
2.
3.
Определяются стратегия и основные цели бизнеса и их
метрики - KPI (ключевые показатели эффективности).
На основе намеченных в стратегических планах ключевых
показателей разрабатываются тактические планы и
распределяются ресурсы для их выполнения.
Анализ деятельности, формирование отчетности,
сопоставление достигнутых результатов с целевыми
показателями, корректировка стратегии (возможно)
Программные средства BPM
приложения для автоматизации
процессов разработки корпоративной
стратегии и ее соотнесения с
базовыми KPI.
средства, предназначенные для
создания показателей (построители и
библиотеки показателей,
инструментальные панели)
приложения, предназначенные для
создания, сбора, консолидации,
подготовки отчетности и управлением
процессом планирования
приложения для планирования,
бюджетирования и прогнозирования;
приложения, предназначенные для
проведения многомерного анализа
итоговых транзакционных данных и
для их сравнения с плановыми
показателями
средства бизнес-моделирования
…
Основные пользователи:
сотрудники финансовых отделов,
директора и руководители
предприятий, которые принимают
решения
Вендоры приложений
ERP-вендоры —
компании, которые
разрабатывают и
развивают системы
класса ВРМ,
рассматривая их как
логическое
продолжение своих
ERP-комплексов.
Поставщики BI
«Чистые» ВРМ-вендоры
Отраслевая специализация -пример
Специализированные BPM-решения для
финансовой вертикали:
–
–
Oracle Financial Services Applications (OFSA),
SAS Banking Intelligence Solutions
BPM-платформа "Контур" для кредитных
организаций, разработанная компанией
Intersoft Lab, и т. д.
Системы управления данными
об изделии
Основные стадии жизненного
цикла продукции
1. Маркетинг
2. Проектирование и разработка продукции
3. Планирование и разработка производственных процессов
4. Закупка материалов и комплектующих
5. Производство или предоставление услуг
6. Упаковка и хранение
7. Реализация
8. Ввод в эксплуатацию
9. Эксплуатация и сервисное обслуживание
10. Утилизация и переработка в конце полезного срока службы.
Категории продукции
Продукция –результат деятельности
или выполненных процессов
Технические
средства – отдельные изделия
определенной формы
Обработанные
материалы –изделия,
являющиеся результатом
преобразования сырья, в
желаемое состояние
Услуги – итоги взаимодействия
поставщика и потребителей
Программное
обеспечение
Концепция CALS
- совокупность базовых принципов, управленческих и
информационных технологий, обеспечивающая поддержку
жизненного цикла изделий на всех его стадиях.
Базируется на использовании единого информационного
пространства, в котором посредством электронного обмена
данными реализуется взаимодействие всех участников
жизненного цикла: заказчиков продукции, разработчиков,
производителей продукции, эксплуатантов.
Правила указанного взаимодействия регламентированы
международными стандартами.
Базовые принципы CALS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Системная информационная поддержка ЖЦ изделия на
основе использования единой информационной среды,
обеспечивающая минимизацию затрат в ходе ЖЦ;
Информационная интеграция за счет стандартизации
информационного описания объектов управления;
Разделение программ и данных на основе стандартизации
структур данных и интерфейсов доступа к ним, ориентация
на готовые коммерческие программно-технические
решения, соответствующие требованиям стандартов;
Безбумажное представление информации, использование
электронно-цифровой подписи;
Параллельный инжиниринг;
Непрерывное совершенствование бизнес-процессов
Концепция PLM (Product Lifecycle
Management)
PLM - подход, позволяющий с помощью набора решений
поддерживать совместную разработку, менеджмент,
распространение и использование информации о продукте,
управление информацией на протяжении всего жизненного
цикла – от концепции до утилизации.
PLM предполагает:
взаимодействие с партнерами и клиентами в отношении
информации, относящейся к жизненному циклу продукции;
отслеживание состояния изделия вплоть до самого конца его
утилизации;
интеграцию деятельности людей, процессов бизнес-систем и
информации как таковой.
Основные функции технологий
управления данными об изделии
Управление структурой и составом
изделия
Управление технологическими данными
об изделии
Управление ролями исполнителей
Управление вспомогательными данными
Регистрация статусов документов и их
изменений
Состав ЕИС
Данные об изделии
Данные о процессах
Данные о ресурсах
Основные стандарты
представления информации о
продукте
ISO/IEC 10303 Standard for the Exchange of
Product Model Data (STEP)
и его русскоязычный аналог ГОСТ Р ИСО 10303
ISO 13584 Industrial Automation - Parts Library
Электронная модель изделия
— набор данных, которые вместе определяют
геометрию изделия и иные свойства,
необходимые для изготовления, контроля,
приемки, сборки, эксплуатации, ремонта и
утилизации изделия.
Источник: ГОСТ 2.052-2006. ЕСКД. Электронные модели изделия. Общие
положения
Электронный макет -разновидность
электронной модели изделия, предназначен для
оценки взаимодействия составных частей
макетируемого изделия или изделия в целом с
элементами производственного и/или
эксплуатационного окружения.
PDM (Product Data Management) - система
управления данными об изделии
Строится на основе
стандартизированной объектной
модели данных
Оперирует понятиями
Изделие/версия
изделия/конфигурация
изделия/экземпляр изделия
Структура изделия
Контекст представления
данных (конструкторский,
технологический,
эксплуатационный и т.д.)
Электронный технический
документ
Статус документа, структуры ,
свойства, процесса, ресурса
ЭЦП
Поток работ
Процесс/экземпляр процесса
Ресурс
Свойство/характеристика
Единица измерения
Категория
Функции PDM системы
Ведение классификаторов и справочников.
Хранение данных и документов (включая
изменения) и обеспечение быстрого доступа к
ним.
Управление структурой изделия, включая
управление конфигурацией.
Управление процессами проектирования и
информационными потоками
Календарное планирование
Методическая основа PDM системы представление данных об изделии в виде
древовидного или сетевого графа,
вершинами которого являются компоненты
изделия, связанные с ними бизнеспроцессы и используемые ресурсы
Контексты представления
данных об изделии
Типы
Функциональные: определение назначения изделия, его составные частей
Конструктивные: конкретные технические решения
Производственно-технологические: технологии изготовления
Физические: информация о конкретном экземпляре изделия
Эксплуатационные: информации о тех составных частях изделия, которые подлежат
обслуживанию и/или замене в процессе эксплуатации
Совмещенная
Основные решения,
представленные на российском
рынке
Team Center Engineering (Siemens /UGS)
Windchill ( РТС)
Enovia, SmarTeam (Dassault Systemes)
Lotsia PDM PLUS фирма Лоция Софт (Россия)
STEP Suite НИЦ CALS технологий
«Прикладная логистика» (Россия)
T-Flex Docs фирма Топ Системы (Россия)
Содержание работ проекта выбора и
внедрения
Адаптация бизнес-процессов и структур данных предприятия
предприятия под работу в электронном виде
Определение требований к компонентам PLM-решения
Выбор программного и аппаратного обеспечения
Настройка ПО под бизнес-процессы и структуры данных
предприятия
Подготовка кадров ( подготовка к работе пользователей)
Корректировка стандартов предприятия
Выверка классификаторов и справочников
Решение юридических и организационных вопросов
предприятия
Функциональность, классификация
CRM систем
Литература
http://www.customerthink.com/
http://www.crmonline.ru
http://www.INTUIT.ru Интернет-Университет информационных
Технологий
Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношения с клиентами.М.: Интернет-Университет ИТ, БИНОМ, 2007
Определения
CRM — это современная бизнесстратегия, нацеленная на рост и
повышение доходности бизнеса
компании, путем повышения
лояльности клиента на
протяжении всего цикла
взаимодействия с ними
Источник: компания Microsoft
«CRM — это стратегия,
нацеленная на создание
долговременных и
прибыльных
взаимоотношений с
клиентами через
понимание их
индивидуальных
потребностей».
Источник: PriceWaterhouseCoopers
Схема формирования установления и
поддержания отношений с покупателем:
1.
2.
3.
4.
Идентификация (информация о клиенте)
Дифференцирование (категоризацию
клиентов как по их ценности, так и по
потребностям ).
Организация взаимодействия
Кастомизация (персонализацию)
предложений, продуктов, услуг.
Основные задачи стратегии CRM
привлечение новых и удержание текущих
клиентов
увеличение лояльности и удовлетворенности
клиентов
выделение из имеющихся клиентов VIPгруппы
своевременное взыскание задолженностей.
Направления реализации
стратегии CRM
Совершенствование бизнес-процессов в
сфере продаж, маркетинга и
обслуживания клиентов
Создание информационной системы
CRM
Востребованность стратегии
там, где работа с клиентом носит
долгосрочный характер и
предполагает многократную продажу
товаров и услуг.
К таким предприятиям относятся:
крупные финансовые и
телекоммуникационные компании;
отделы сбыта производственных
предприятий, работающие напрямую с
клиентами;
предприятия оптовой торговли;
розничные продажи (в сфере торгового
маркетинга, аналитики)
транспортные компании;
медицинские учреждения;
страховые компании;
фармацевтические предприятия;
государственные организации и др.
Каждая отрасль имеет свою
специфику, проблемы,
обуславливающие
необходимость СRM проектов
Кому не нужна стратегия
Нет конкуренции
Когда клиенты представляют собой поток
случайных прохожих.
Нет заинтересованности в росте бизнеса
Нет технологий
Принятие решения о CRM проекте
Необходимо предоставить руководству
ключевые преимущества, которые дает
компании внедрение системы CRM
Основные бизнес-процессы,
автоматизируемые с помощью CRMсистем
процесс привлечения клиента;
процесс сопровождения клиента;
процесс продажи;
процесс обработки претензий;
процесс обработки рекламаций;
процессы сервисного обслуживания клиентов;
процессы гарантийного обслуживания;
проведение маркетинговых акций;
ряд внутренних процессов компании
Консультанту важно
Представлять возможности и специфику
функциональности различных систем
Знать на примерах других проектов, как данная
функциональность может быть применена для
решения конкретных бизнес- проблем.
Представлять трудоемкость и ресурсоемкость
реализации каждой из функций, целесообразность
их использования
Правильно расставить приоритеты в автоматизации
Классификация CRM систем
По функциональности выделяют модули:
1.
2.
3.
автоматизация продаж (Sales Force Automation — SFA)
автоматизация маркетинга (Marketing Automation — MA)
автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service &
Support — CSS)
По уровням обработки информации:
1.
2.
3.
Оперативный
Аналитический
Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество;
совместные, согласованные действия)
Автоматизация продаж: функции
Ведение БД клиентов, аппарат поиска клиента по
произвольным характеристикам
Ведение полной информации о продуктах и справочник
маркетинговой литературы
Управление контактами
Ведение календаря событий и планирование работ
Работа с клиентами на базе истории взаимодействия
Управление циклом продаж
Мониторинг потенциальных продаж
Прогноз продаж
Подготовка коммерческих предложений, заказов
Предоставление информации о ценах, о состоянии дел и
т.п.
Удаленный доступ продавцов к БД компании
Автоматизация маркетинга:
функции
Разработка списка целевой аудитории
Поддержка планирования, разработки,
проведения и анализа маркетинговых компаний
Создание и управление маркетинговыми
материалами
Мониторинг результатов маркетинговых компаний
Оценка эффективности кампании, внесение
необходимых корректировок
Ведение репозитория маркетинговой
информации о продуктах, ценах и конкурентах.
Автоматизации обслуживания
клиентов: функции
Ведение базы знаний по клиентам
Ведение базы знаний по неисправностям, ошибкам
Управление запросами клиентов с использованием
системы приоритетов.
Мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и
мобильных продаж
Контроль за исполнением сервисных соглашений
Планирование и контроль финансовых взаимоотношений с
клиентами
Учет временных затрат на работу с клиентом
Контроль выездных сервисных служб
Уровни CRM-систем
Оперативный класс— обеспечивает оперативный доступ к
информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с
ним в рамках бизнес-процессов продажи и послепродажного
обслуживания
Аналитический класс — обеспечивает синхронизацию разрозненных
массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих
данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга,
продаж, обслуживания клиентов и т.п.
Коллаборационный класс— предоставляет клиенту возможность
непосредственного участия в процессе дизайна, производства,
доставки и обслуживания продукта
Программные продукты
Модули ERP-систем
Включение функциональности
CRM-компонентов в ERPсистемы позволяет:
–
–
–
Самостоятельные
программные продукты
–
обеспечить совместное
использование данных о клиенте,
снизить издержки предприятия
на продажи, поставки, маркетинг;
ориентировать бизнес-процессы
предприятия на наиболее полное
и оперативное удовлетворение
потребностей клиента за счет
включения его заказов в систему
производственного
планирования;
улучшить каналы
взаимодействия клиента с
предприятием.
Рейтинг CRM-систем
Корпорация ISM Inc издает справочник «The
Guide to CRM Automation и Top 15 CRM»
Каждая тестируемая CRM-система оценивается
по 217-ти критериям:
–
–
103 критерия оценки бизнес-функционала,
52 – технических характеристик, 36 - функциональных
возможностей, 9 – возможности использования CRMсистемы в режиме реального времени и 17 –
особенностей поддержки пользователей
http://www.ismguide.com
Независимый Портал CRMONLINE.RU
CRM для крупного бизнеса иностранной разработки
Победитель: Oracle's Siebel CRM, Компания Oracle, США
Лидер: SAP CRM, Компания SAP AG, Германия
CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки
Победитель: Microsoft CRM, Компания Microsoft Corporation
Лидер: SalesLogix, Компания Sage Software
CRM системы, разработанные в России и странах СНГ
Победитель: Terrasoft CRM, Компания Terrasoft, г.Киев
Лидеры: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма "1С" и Компания "1С-Рарус";
Monitor CRM, Компания Бизнес Навигатор;
Аsoft CRM, Компания Asoft
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
118
Размер файла
264 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа