close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Оценка пациентами удовлетворенности качеством оказания

код для вставкиСкачать
ГУЗ Городская больница №17
УЗ ЗАО города Москвы
ОЦЕНКА
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
БОЛЬНЫХ КАЧЕСТВОМ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
В ГОРОДСКОЙ БОЛЬНИЦЕ
ГОРОДА МОСКВЫ
Д.м.н. Попович В.К., д.м.н. Шикина И.Б.
Медицинская помощь должна быть,
в первую очередь, безопасной,
эффективной, своевременной,
квалифицированной и включать в себя
понимание индивидуальных
потребностей больного, внимательное
отношение к нему вне зависимости от
гражданства, национальности,
вероисповедания, пола, возраста,
уровня доходов, образования или
состояния здоровья.
МАТЕРИАЛ ИССЛЕДОВАНИЯ
ГУЗ Городская больница №17 УЗ ЗАО города Москвы
Отделение
анестезиологии и
реанимации с
кардиоблоком ( 9 коек )
8
лечебнодиагностических
отделений
8
параклинических
служб
4
клинические
кафедры
Хирургическое гнойное
Хирургическое
Травматологическое
Гинекологическое
Урологическое
Терапевтическое
Кардиологическое
Инфарктное
Многопрофильный стационар на 495 коек
Кадровый потенциал
Врачи (основные сотрудники) – 106 чел., из них
с категорией: высшая – 42%
67 %
первая – 20 %
вторая – 5%
доктор медицинских наук – 2;
кандидат медицинских наук – 11
Средний медперсонал (основные) – 227 чел., из
них с категорией: высшая – 35%
первая – 31 %
73 %
вторая – 7 %
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
В течение августа-сентября 2009 г. с
помощью оригинального опросника «Уважаемый
пациент» нами было проведено выборочное
анонимное анкетирование находившихся на
лечении в ГУЗ Городская больница №17 УЗ ЗАО
города Москвы 232 больных (мужчин – 106;
женщин - 126), возраст которых колебался от 17
до 84 лет.
Содержание опросника , состоявшего из 10
блоков (всего 35 вопросов), освещало отношение
госпитализированных больных к медицинскому
обслуживанию в многопрофильном стационаре.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
организация
приема
пациента
(сроки
ожидания
госпитализации, оформление документов в приемном
отделении, первичный осмотр врача);
своевременность
назначения
и
проведения
обследования и лечения;
взаимоотношения с лечащим врачом и средним
медицинским персоналом, а также дежурной сменой
(профессионализм,
доступное
информирование
о
состоянии здоровья и проводимого лечения, внимание и
контактность,
полное
доверие
пациентов
к
предоставляемым услугам);
оценка работы ЛПУ (обеспеченность медикаментами,
желание повторно лечиться в данном стационаре);
условия пребывания в стационаре (условия и качество
питания; бытовые условия).
3,63
26,82
21,36
20,00
15,00
до 20 лет
21-30 лет
31-40 лет
41-50 лет
51-60 лет
старше 60 лет
14,54
Рис. 1. Повозрастная структура респондентов,
участвовавших в анкетировании (в %).
Средний возраст опрошенных составил 51,7 лет
(мужчины – 52,9; женщины – 50,5), что говорит о том,
что в основном стационарная медицинская помощь
оказывается населению трудоспособного возраста.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
Тем не менее, только 50,9 % опрошенных
работают.
Не работают 44,8% респондентов.
Пенсионеров - 43,1 %, инвалидов - 27,6 % из
числа проанкетированных пациентов.
Учащиеся составляют 2,2 % от общего числа.
2,1 % не работают в трудоспособном возрасте.
Среди опрошенных больных 37,9% с высшим
или с неоконченным высшим образованием.
56,9 % - со средним специальным или средним
уровнем образования.
1,2% респондентов имеют начальное
образование.
%
84
90
94
94
Рис. 2. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской
помощи по первому и второму блоку вопросов анкеты (в процентах).
5
4,7
4,6
4,4
4,2
4,2
4,2
4
терапия
гинекология
4
хирургия чистая
3,5
кардиология
травматология
урология
3
хирургия гнойная
стационар в целом
Рис. 3. Удовлетворенность сроками ожидания оформления
истории болезни в приемном отделении (в баллах).
5
4,8
4,8
4,8
4,7
4,7
4,7
4,6
4,3
4
хирургия чистая
гинекология
терапия
кардиология
травматология
урология
3
хирургия гнойная
стационар
Рис. 4. Удовлетворенность своевременностью первичного
осмотра врача в профильном отделении (в баллах).
92
92
Рис. 5. Оценка работы среднего медицинского
персонала (третий блок анкеты) (в процентах).
5
4,9
4,7 4,7 4,7 4,6 4,6
4,6
4,2
4
хирургия чистая
гинекология
терапия
кардиология
урология
3
травматология
хирургия гнойная
стационар
Рис. 6. Оценка внимания и контактности среднего
медицинского персонала (в баллах).
18,2
20
15
10
5
7
3,3
10
7,7
10
10
урология
хирургия чистая
терапия
кардиология
гинекология
0
травматология
хирургия гнойная
Рис. 7. Оценка вопроса: «Были ли задержки в оказании
медицинской помощи со стороны медицинской сестры?»
(в процентах на вопрос «нет» и «не всегда»).
96
94
Рис. 8. Оценка работы ЛЕЧАЩЕГО ВРАЧА (четвертый
блок анкеты) (в процентах).
5
5
4,9
4,8
4,7
4,7
4,6
4,6
4,8
хирургия чистая
4
кардиология
терапия
гинекология
урология
3
травматология
хирургия гнойная
стационар
Рис. 9. Оценка внимания и контактности со стороны лечащего
врача (в баллах).
27,5
30
25
20
15
урология
15
10
5
0
хирургия чистая
0
0
3
5
7,7
хирургия гнойная
кардиология
терапия
гинекология
травматология
Рис. 10. Оценка вопроса пятого блока вопросов:
«Ежедневно ли Ваш лечащий врач осматривает Вас в
палате?» (в процентах на ответ «нет» и «не всегда»).
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
55
терапия
урология
11,6
0
0
3
13
15
хирургия чистая
хирургия гнойная
кардиология
травматология
гинекология
Рис. 11. Оценка вопроса: «Ежедневно ли дежурный врач
делает вечерний обход?»
(в процентах на вопрос «нет» и «не всегда»).
35
27,3
30
22,5 23,3
25
20
30,8
15
16,3 17,5
гинекология
хирургиячистая
15
кардиология
10
травматология
5
урология
0
хирургия гнойная
терапия
Рис. 12. Шестой блок: Получили ли вы полную информацию
от врача о состоянии Вашего здоровья, диагнозе и методе
лечения?» (в процентах на ответ «нет» и «не полную»).
Ответ на вопрос седьмого блока:
«Приходилось ли Вам неофициально доплачивать врачу
за лечение, обследование?» (в абс.числах)
1.Гинекология
2.Кардиология
100% ответов «нет» и «не могу ответить»
Подарки (количество ответов):
1.Урология – 1
2.Терапия – 2
3.Хирургия гнойная – 2
4.Травматология – 4
Услуги (количество ответов):
1. Хирургия чистая - 2
5
5 4,9 4,8
4,7 4,7 4,6 4,6 4,8
хирургия чистая
4
травматология
гинекология
кардиология
3
хирургия гнойная
урология
терапия
стационар
Рис. 13. Восьмой блок вопросов: Оцените внешний вид
сотрудников отделения (в баллах).
100
95
90
85
80
75
97,2
90 90
87,4
85,5 85,1
88,3
83
хирургия чистая
гинекология
травматология
терапия
кардиология
хирургия гнойная
урология
стационар
Рис. 14. Заслуживают ли медицинские услуги больницы
доверия и соответствуют ли они Вашим потребностям
(в процентах).
100
95
90
85
80
75
95 93,5
92,4 91,5 89,9
87,5
90,5
84
гинекология
травматология
хирургия чистая
кардиология
терапия
хирургия гнойная
урология
стационар
Рис. 15. Оценка вопроса: «В случае повторной госпитализации,
согласились бы Вы лечиться в нашей больнице?» (в
процентах).
95
97
90
95,8 96,5 93,5 90,2
90
89,2 92,9
95,3 95
91
91
88
83,1 91,5
70
50
условия пребывания
уборка палата
Рис. 16. Ответ на вопрос восьмого блока: «Устраивают ли Вас
… условия пребывания в стационаре?» и «…своевременность
и качество уборки палат»(в процентах).
5
4
4,6 4,4 4,4 4,4
4,2 4,2 4,1 4,3
гинекология
травматология
хирургия чистая
3
кардиология
урология
хирургия гнойная
терапия
стационар
Рис. 17. Ответ на вопрос: «Устраивают ли Вас санитарногигиеническое состояние туалетов?» (в баллах).
5
4
4,9 4,8 4,8 4,6 4,6 4,5 4,5 4,7
хирургия чистая
кардиология
урология
3
гинекология
травматология
хирургия гнойная
терапия
Рис. 18. Ответ на вопрос девятого блока: «Устраивают ли Вас
наличие и смена постельного белья?» (в баллах).
95
90,5
88,3
90
85
80
75
84
83,9
82
84
80
терапия
хирургия чистая
79,5
гинекология
урология
хирургия гнойная
травматология
70
кардиология
стационар
Рис. 19. Ответ на вопрос десятого блока: «Устраивают ли Вас
качество приготовленной пищи в больнице?» (в процентах).
95
93,5
92
92,8 93,4
90,4 90,4
91
90
85
83
89,6
89
84,4
82
82
87
86,4
81
80
75
70
обслуживание
внешний вид
Рис. 20. Ответы на вопросы: «Устраивают ли Вас
обслуживание и внешний вид буфетчиц?» (в процентах).
30
27
20
25
17
20
15
15
10
5
3
5
7
9
13
12
6
2
6
1
0
благодарности
замечания
Рис. 21. Количество написанных благодарностей и замечаний
медицинскому персоналу или по работе отделения.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100 100 100 100 99,9 95 89,5
97,8
хирургия чистая
травматология
гинекология
урология
хирургия гнойная
кардиология
терапия
стационар
Рис. 22. Ответ на вопрос: «БУДЕТЕ ли Вы рекомендовать, в
случае необходимости, своим родственникам и знакомым
лечиться в нашей больнице?» (ответ «да»).
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
На первом месте среди высказанных опрошенными
пациентами пожеланий стоит решение
организационных проблем в виде уменьшения коек в
палатах урологии и терапии,
улучшение санитарно-гигиенических условий в
отделениях урологии, терапии и гнойной хирургии.
На втором месте - этико-деонтологические аспекты
(более внимательное отношение к больным, особенно
среднего медицинского персонала).
На третьем месте - создание условий для наличия
горячей питьевой воды (кулер, титан, чайник) после
18.00. Продление времени посещений до 20.00.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
На оценку качества медицинской помощи
оказывает влияние пол и возраст респондентов.
Лица пенсионного возраста особое внимание
уделяют вопросам этики и деонтологии, в то
время как пациенты в возрасте до 40 лет большее
значение придают состоянию материальнотехнической базы ЛПУ.
Если женщины в первую очередь уделяют
внимание отношению медицинского персонала к
себе, а мужчины основным критерием качества
медицинской помощи считают улучшение
состояния своего здоровья.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
Таким образом, степень удовлетворенности
пациентов можно использовать для решения проблемы повышения результативности медицинской
помощи, в частности, с целью совершенствования
личностно-профессиональных и этико-деонтологических качеств медицинских работников, а также для
оценки их деятельности при использовании
материальных методов стимулировании.
Несомненно, налаженный мониторинг
удовлетворенности пациентов оказываемыми в
многопрофильном стационаре услугами, позволяет
активно и своевременно управлять ситуацией, а
значит, и качеством медицинской помощи.
Спасибо
за
внимание!
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
156
Размер файла
5 631 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа