close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Юрий Строфилов

код для вставкиСкачать
Краудсорсинг: подготовленный экспромт
Юрий Строфилов,
креативный директор Spbnews
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Объем
информации
в сети
Пользователи оставляют:
400 миллионов твитов ежедневно
3.2 миллиарда постов и
300 миллионов новых фото
в Facebook ежедневно
2.7 миллардов лайков
в Facebook ежедневно
72 часа видео на YouTube каждую минуту
2 Тысячи чек-инов в Foursquare каждую
минуту
Время (год)
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Количество постов до и после концертов Red Hot Chili Peppers в 2012 г. и Linkin Park в
2009 г.
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
16:45
Тел.: 8 (812) 334 17 90
16:46
© ООО Spbnews, 2012
Работа в соц. сетях –
это попытка брендировать
летящий самолет
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
В социальных сетях потребители…
… ругают вас
Zenka
McDonald's фуфло!
Фаст-фуд вреден
для здоровья!
Правильное решение
проблемы клиента
повышает его
лояльность — даже
по сравнению с той
ситуацией, когда
проблемы ещё не
было
Тел.: 8 (812) 334 17 90
… хвалят вас
Roma
KFC круто!
Обожаю!
Всем советую!
Использование
рекомендаций
клиентов
привлекает
новых
и повышает
лояльность
уже существующих
© ООО Spbnews, 2012
В социальных сетях потребители…
… принимают решения
и делятся идеями
… обсуждают
конкурентов
и ждут предложений
Alex
Нужно ввести
одноразовые пароли для
доступа к счету в
интернет-банкинге
Потребители хотят
участвовать
в совершенствовании
продукта, который им
нравится. Взамен они
просят только одно — обратную связь. Это ваши
бесплатные консультанты, которые бывают не менее
эффективны, чем те, которых вы нанимаете за деньги.
Тел.: 8 (812) 334 17 90
Morozov
Не могу выбрать
между Audi и BMW.
Посоветуйте!
Это ваша готовая
клиентская база
© ООО Spbnews, 2012
Из сообщений в Твиттере мы знаем,
у кого сломался кондиционер в офисе, кто
недоволен офисным питанием, кто
собирается поменять машину, у кого
проблемы с размещением в гостинице.
Наша задача — предложить
потребителю то, что ему
нужно, и тогда, когда ему
нужно.
Специальный сотрудник сети супермаркетов
Тarget, анализируя чеки, вычислял беременных
клиенток,
чтобы предложить им специальные скидки.
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Zatecky Gus проблема
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Каждая ситуация имеет свой регламент обработки
событие
последствие
- поступает общий вопрос информационного
характера (например, о названии продукта)
- оператор информирует обратившегося либо
регистрирует заявку и отвечает позже
- потребитель обращается с рекламацией,
касающейся работы Компании или ее
контрагентов
- оператор принимает рекламацию и передает ее
в соответствующий отдел контроля, который по
результатам обращения может связаться с
потребителем
- в контакт-центр поступает сообщение о
нехарактерной ситуации (например,
продукт Компании где-то продается по
другой цене)
- оператор регистрирует обращение и передает
его в соответствующий отдел контроля,
который по результатам работы может
связаться с потребителем
- потребитель оставляет претензию по
качеству продукта Компании
Тел.: 8 (812) 334 17 90
- оператор принимает заявку, Компания
проводит внутреннее расследование и
информирует потребителя по его результатам
© ООО Spbnews, 2012
Мониторинг
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
SLA – срок реакции компании Исполнителя 3 (три
часа)
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
communication guide – определяет форму и стилистику
общения с целевой аудиторией на информационных
ресурсах, регламентирует отбор тематических
площадок для уместной коммуникации
content guide – определяет тезисы и
ключевые сообщения, которые необходимо
донести до целевой аудитории в каждой
конкретной ситуации/по конкретному бренду
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Zatecky Gus решение
принятые меры:
сбор и обработка
отзывов от пользователей, отправка организатору
акции
итог:
при проведении следующей акции улучшили упаковку,
указали, что внутри хрупкий предмет;
поблагодарили пользователей за помощь
на сайте акции
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Правильное решение проблемы
клиента повышает его
лояльность — даже по
сравнению с той ситуацией,
когда проблемы еще не было
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
У нас есть два документа,
которые определяют
работу с ситуацией:
- communication guide
Полномочия
=>
Мобильность
Тел.: 8 (812) 334 17 90
- content guide
© ООО Spbnews, 2012
Хотите поговорить об этом?
Юрий Строфилов
964 01 07
Facebook.com/strofilov
Тел.: 8 (812) 334 17 90
© ООО Spbnews, 2012
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
26
Размер файла
12 788 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа