close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Презентация

код для вставкиСкачать
Разработка и внедрение системы
управления эксплуатацией АС ФК
(СУЭ АС ФК)
Кривилев Михаил
Ведущий архитектор, ITSM, CISA
«Волжский Утес», октябрь 2008
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения
СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
2
Проект модернизации Казначейской системы
РФ
В рамках Проекта модернизации
казначейской системы РФ Федеральное
казначейство намерено осуществить
глубокую модернизацию существующих
средств автоматизации с целью
создания единой распределенной
Автоматизированной системы
Федерального казначейства (АС ФК).
3
Представление Проекта
Конкурс TDP-ICB-03 «Разработка и внедрение
системы управления эксплуатацией АС ФК»
Покупатель СУЭ АС ФК, сопутствующего
оборудования для пилотных регионов и услуг
(проектирование, развертывание и обучение) –
Федеральное казначейство
Финансирование – займ Мирового Банка.
Поставляемая в рамках настоящего конкурса
«Система управления эксплуатацией АС ФК» (СУЭ АС
ФК) является функциональной подсистемой АС ФК.
4
Цели и задачи развертывания СУЭ АС ФК
Предоставить эффективный
инструментарий для внедрения
стандартизованных
измеряемых
управляемо изменяемых
стандартов качества ИТ-сервисов
в части обслуживании АС ФК,
предоставляемых пользователям АС ФК.
5
Ожидаемые результаты
Оптимизация и формализация деятельности служб эксплуатации АС
ФК;
Повышение надежности работы оборудования и ПО АС ФК за счет
своевременного выявления негативных тенденций и принятия
превентивных мер по восстановлению работоспособности
оборудования и ПО;
Сокращение времени простоя объектов АС ФК в связи с отказами
оборудования и ошибками ПО;
Снижение требований к квалификации и количеству персонала,
ответственного за эксплуатацию АС ФК;
Обеспечение интегрированного централизованного подхода к
мониторингу деятельности и управлению эксплуатацией АС ФК;
Обеспечению объективной и прозрачной оценки качества работы АС
ФК и эксплуатирующих служб;
Увязка процессов эксплуатации АС ФК с производственными
процессами Федерального Казначейства и обеспечивающими их ИТ
сервисами.
6
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения
СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
7
Компания «Ай-Теко»
Ведущий российский системный интегратор
Крупнейший поставщик информационных технологий
Лидирующий корпоративный партнер HP и Microsoft
Богатый опыт в ИТ-консалтинге и внедрении процессов управления ИТ,
изложенных в библиотеке ITIL
Уникальные знания и компетенции ИТ-специалистов компании
8
«Ай-Теко» на рынке ИТ
TOР400 крупнейших компаний России («РА Эксперт»)
ТОP10 ИТ-компаний России («РА Эксперт»)
ТОP10 ведущих ИТ-консультантов России («Финанс.»)
ТОP5 консалтинговых групп, занимающихся ИТ-разработкой и системной интеграцией
(«Эксперт РА»)
TOP5 лидеров в предоставлении услуг в области телекоммуникаций («Эксперт РА»)
TOP10 крупнейших консалтинговых групп России («Эксперт РА»)
TOP10 ведущих поставщиков ИТ-услуг, действующих на российском рынке
(iOne, ИД «Коммерсантъ»)
Награда «CNews Awards 2007» в номинации «ИТ-компания года» в области системной
интеграции
«Ай-Теко» в числе наиболее привлекательных работодателей (SuperJob.ru)
Президент Шамиль Шакиров и председатель Совета директоров Алексей Ремизов в числе 25-ти
лучших управляющих ИТ-компаний России (CRN/RE)
Генеральный директор Виталий Подшивалов в числе 100 самых эффективных топменеджеров России («Секрет фирмы» ИД «Коммерсантъ)
9
Портрет практики
Имидж лидера в области ITSM;
Серьезная методологическая база
– опыт перевода
«первоисточников», наличие внутренней методики
внедрения;
Богатый практический опыт компании ЗАО «Ай-Теко» по
реализации различных проектов в области ITSM;
Высококвалифицированная
команда
консультантов,
абсолютное
большинство
из
которых
являются
специфицированными специалистами по ITIL/ITSM;
Наличие серьезной технической экспертизы - высокие
партнерские статусы компании по линейкам систем
автоматизации ITSM различных производителей.
10
Лицензии и сертификаты
Работы со специальными требованиями
к решениям и исполнителям:
Разработка, производство и обслуживание ИКТ-систем,
программного
обеспечения
и
вычислительных
сетей
(лицензии РАСУ)
Разработка, производство, техническое обслуживание и
распространение криптографических средств (лицензии ФСБ)
Работы
с
использованием
сведений,
государственную тайну (лицензия ФСБ)
содержащих
Разработка, производство технических средств защиты
информации, в том числе конфиденциальной (лицензии
ФСТЭК)
Предоставление услуг
(лицензия ФСТЭК)
в
области
защиты
информации
Система менеджмента качества:
Международный стандарт ISO 9001:2000
Российский ГОСТ Р ИСО 9001:2001
11
«Ай-Теко» в России и СНГ
10 собственных региональных подразделений
128 партнеров во всех субъектах РФ
12
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения
СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
13
СУЭ – составная часть ERP для ИТ
Reporting
& BI
VISION / ORGA
PROCESSES
IT Processes
Managemen
t
Project
Management
Application
Management
In-house
Third party / ISV
APPLICATIONS
INFRASTRUCTURE
LAN / WAN
Management
Server
Management
Desktop
Management
Storage
Management
Configuration management
14
Объекты управления
Сервера
Системы хранения данных
LAN и WAN[1] оборудование
СИО [2]
Системное и Прикладное программное обеспечение
ИТ-услуги, в отношении которых выполняются процессы по их оказанию с
заданным качеством.
Деятельность ИТ-подразделений ФК по обеспечению рабочих процессов СУЭ АС
ФК с использованием ее программного и аппаратного обеспечения.
[1] В части ВТС средствами СУЭ осуществляется только мониторинг
оборудования, в то время, как администрирование ВТС и конфигурирование
устройств осуществляется средствами системы управления ВТС.
[2] В части СИО - источники бесперебойного питания, телефонные станции,
поддерживающих протокол управления snmp
15
Решаемые задачи
Мониторинг работоспособности
Раннее предсказание или обнаружение сбоев
Поиск корневой причины и решения
Дистанционное управление объектами АС ФК
Инвентаризация и распространение программного обеспечения
Конфигурационный учет аппаратного и программного
обеспечения
Учет и мониторинг выполнения регламентных работ и
устранения инцидентов
Управление изменениями
Управление знаниями (накопление и повторное
использование)
Управление сервисами и контрактами (учет и мониторинг
исполнения)
Управление требованиями
Управление бизнес-процессами
16
Составные части СУЭ АС ФК
Инструментальные средства
(HP Software, Microsoft, Oracle)
Методологии построения бизнеспроцессов в части эксплуатации
(ITIL)
17
Функциональная архитектура СУЭ АС ФК
Подсистема управления и мониторинга;
Подсистема диспетчерской службы;
Подсистема управления
конфигурациями;
Подсистема планирования и управления
ИТ-сервисами;
Подсистема информационной поддержки
принятия решений;
Подсистема управления изменениями.
18
Подсистема управления и мониторинга
Модуль сбора и обработки событий;
Модуль управления серверами и
приложениями;
Модуль управления сетевым оборудованием
(LAN);
Модуль мониторинга прикладных сервисов;
Модуль мониторинга ВТС.
Модуль инвентаризации и распространения
ПО;
19
Подсистема управления и мониторинга
Основные задачи:
Мониторинг работоспособности АПО и ППО
Поиск корневой причины
Дистанционное управление объектами АС ФК
Инвентаризация и распространение
программного обеспечения
20
Подсистема диспетчерской службы
Основные задачи:
Cбор и регистрация запросов от пользователей
АС ФК
Учет и мониторинг процесса выполнения
регламентных работ и устранения инцидентов
21
Подсистема управления конфигурациями
Основные задачи:
Конфигурационный учет аппаратного и
программного обеспечения
Обеспечения предоставления логической
модели инфраструктуры ИТ
22
Подсистема планирования и управления
ИТ-сервисами
Модуль управления ИТ-сервисами
Модуль контроля качества ИТсервисов
Модуль планирования ИТ-сервисов
Модуль управления контрактами
23
Подсистема планирования и управления
ИТ-сервисами
Основные задачи:
Разработка критериев качества услуг
Разработка документов, фиксирующих параметры соглашения
об уровне сервиса (SLA)
Сбор
количественной
информации
о
состоянии
информационных
сервисов,
контроль
качества
информационных сервисов, предоставляемых ИТ-системами АС
ФК своим пользователям
Выработка
рекомендаций
по
улучшению
качества
информационных сервисов (в том случае, если их качество
было признано неудовлетворительным),
Фиксация требований по обеспечению ИТ-сервисами
Оценка влияния требований на компоненты ИТ-системы
Управление контрактами на сервисное обслуживание.
24
Подсистема информационной поддержки
принятия решений
Модуль хранения и поиска данных
Модуль поддержки принятия
решений (problem management)
Набор моделей процессов
Модуль моделирования бизнеспроцессов
25
Подсистема информационной поддержки
принятия решений
Основные задачи:
Обработка запросов на нахождение путей решения
проблем, выработка решений по устранению проблем.
Накопление статистических данных о результатах
разрешения проблем, путем ведения базы данных
известных ошибок.
Моделирование процессов управления СУЭ АС ФК с
целью документировать процессы, планировать
изменения процессов и автоматизировать подготовку
шаблонов инструкций.
Предоставление возможности унифицированного
доступа и хранения данных (документация, инструкции
по эксплуатации, распоряжения, эталонные версии ПО,
конфигурационные настройки)
26
Подсистема управления изменениями
Основные задачи:
Регистрация и обработка запросов на оценку и
реализацию
предлагаемых
изменений
из
функциональных подсистем СУЭ АС ФК
Классификация запросов по степени их критичности и
направлению деятельности
Оценка
предлагаемых
изменений
реализуемости и корректности
по
критериям
Оценка корректности после внесения предложенных
изменений (для проверки итоговой работоспособности,
компонентов ИТС, затронутых внесенными изменениями)
27
Физическая архитектура СУЭ
Централизаци
я
Смешанна
я
Децентрализаци
я
28
О централизации и децентрализации
« …В начале региональной экспансии мы
строили централизованную компанию с
жестким вертикальным подчинением и
100%й стандартизацией бизнеспроцессов, а затем поняли, что частично
децентрализованная структура,
управляемая на принципах
рекоммендаций и партнерства гораздо
более эффективна…»
Microsoft
Билл Гейтс
компания
29
Иерархия Центров Управления СУЭ АС ФК
РВЦ
РВЦ
УФК11
УФК
ОФК 1
ОФК
1
Мониторинг
и
управление
ЦА
ЦА
УФК 2
УФК
2
. . .
ОФК
ОФК22
. .
. . .
УФК XX
УФК
XX
. .
ОФК XX
ОФК
XX
Мониторинг
и
управление
Инфраструктур
а ЦА
Инфраструктур
а УФК
Инфраструктур
а ОФК
30
Процессная архитектура СУЭ АС ФК
Процесс управления конфигурациями ИТ-ресурсов
(Configuration Management)
Процесс контроля и устранения нештатных ситуаций и
поддержки пользователей (Incident and Request
Management)
Процесс управления изменениями (Change Management)
Процесс управления проблемами (Problem Management)
Процесс управления уровнем ИТ-сервисов (Service Level
Management)
31
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения
СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
32
«Доказывающий не прав, правый не
доказывает.
Доказывающий слаб. Логикой силу не
заменишь.
Правый силен. Он знает, что прав. И
этого довольно. Его правота заметна,…
даже когда он молчит. Его взгляд
убеждает больше всяких аргументов…»
В.Тарасов
Технология Жизни:
книга для героев
33
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Инструментарий
ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис
Менеджмент)
34
Этапы устранения инцидентов без СУЭ
Обнаружение
Поиск корневой причины
Выработка/поиск решения
Применение решения
Оповещение пользователей
35
Этапы устранения инцидентов без СУЭ
Анализ трендов/предсказание сбоев
Обнаружение
Поиск корневой причины
Выработка/поиск решения
Координация работ
Применение решения
Оповещение пользователей
Накопление знаний
Отчетность
36
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Инструментарий
ITIL как основа концепции ITSM (ИТ Сервис
Менеджмент)
37
Интерес к ITIL / ITSM растет...
Библиотека ITIL была создана по инициативе
правительства Великобритании в 1989 году как
свод передового мирового опыта (так
называемые best practices), описывающий
лучшие примеры в части организации
эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
Кол-во сертифицированных ITSM (IT Service
Manager) в России:
2000
2004
2007
2008
год :
год :
год :
год:
~
~
~
~
2-3
10-15
70
90
38
Хорошо ли работает Ваш департамент ИТ?
« Наше ИТ работает хорошо. Они всегда очень быстро чинят
наш принтер и факс. »
Секретариат
Правления
« Я недовольна
работой нашей ИТ службы. Наши запросы на разработку
ПО выполняются очень медленно, хотя, мне кажется, у отдела ИТ не
очень много работы, да и к тому же мы тратим на ИТ большие деньги. »
Руководитель Финансового
Департамента
« Мой департамент работает хорошо – по крайней мере не хуже других
отделов. Пожалуй, я недоволен только Сергеем К., который работает
спустя рукава. »
Руководитель Департамента ИТ
« Вчера мы час не могли работать, потому что у ИТ что-то
сломалось. Мне кажется, что они работают не очень
хорошо – не понимаю, почему нельзя было починить все
быстрее. »
Сотрудник Департамента Платежей
« Сергей К. всегда очень быстро помогает нам решить
проблемы с PowerPoint. Еще в ИТ есть Николай П., который
также очень хороший специалист. »
Маркетинга.
Сотрудник Департамента
39
ДО и ПОСЛЕ внедрения концепции ITSM
Объективизм – «Знаю»
Субъективизм –
«Кажется»
40
Краеугольный камень ITSM
«Если Вы не измеряете, Вы не можете
управлять»
«Если Вы не измеряете, Вы не можете
улучшать»
«Если Вы не измеряете, Вам,
возможно, все равно»
«Если Вы не можете повлиять на это,
то не тратьте силы на измерения»
41
Нам не нужен ITSM, потому что
Мой департамент работает «как часы».
Мои сотрудники – профессионалы высокого
класса.
Все пользователи довольны или мы умеем
«гасить» их недовольство.
У меня нет проблем с одобрением расходов на
ИТ.
У нас используется новое / надежное
оборудование – отказы минимальны.
У нас надежные поставщики и мы умеем
держать их в «ежовых рукавицах».
Руководство компании мне доверяет.
42
43
Нам нужен ITSM, потому что
Я не могу сказать точно чем заняты мои люди и
насколько они загружены.
Нам сложно выставлять приоритеты возникающим
проблемам.
Наши пользователи постоянно недовольны работой
ИТ.
Мне сложно аргументировано объяснить руководству
почему нужны очередные расходы на ИТ.
У нас регулярно случаются сбои оборудования.
Мы регулярно «наступаем на одни и те же грабли».
Нам часто приходится решать проблемы с
поставщиками/субконтракторами.
Руководство компании мне не доверяет.
Мы хотим объективно оценивать уровень сервиса,
оказываемый компаниями-аутсорсерами
Нам кажется, что мы могли бы более эффективно
использовать имеющийся персонал
44
45
46
Согласование «бизнеса» и ИТ
«Бизнес» - поточное производство
Несогласованность
Согласованность
ИТ – поточное
ИТ - искусство
производство
47
Аутсорсинг и ITSM
«Нельзя звать гостей не наведя дома
порядок»
Аутсорсинг эффективен для
организаций достигших определенного
уровня зрелости.
ITSM – путь к более безболезненному
переходу к аутсорсингу.
Адресный аутсорсинг.
«Кто-нибудь знает сколько это может
стоить?»
СУЭ – снижение затрат на аутсорсинг.
52
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях
внедрения СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
53
Категории рисков
Риски на стороне Исполнителя
Риски на стороне Заказчика
Риски несогласованности
Управление проектом
Управление ожиданиями
54
МИФ 1: «Мы будем быстрее решать проблемы
наших клиентов!»
Max (Будет)
(To Be)
16
(Будет)
Min (To
Be)
14
Resolution time (As
Is)
(Есть)
12
10
8
6
4
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
56
МИФ 2: «Никогда не ломается»
или «Быстро чиним»?
100%
удовлетворение
Ожидания
Позитивный сценарий
Реалии
Неудачный опыт
время
57
Миф 3: «Мы будем работать лучше,
чем вчера и это оценят»
!
Потребности / ожидания
бизнеса
!
Возможности ИТ
!
59
Миф 4: «ITIL / ITSM подходит только
для крупных организаций»
60
Главная цель ITSM проектов
Потребности / ожидания
бизнеса
Возможности ИТ
!
61
Главная ошибка ITSM проектов
в крупных децентрализованных организациях
«Не инструмент контроля, а повод к
дискусии»
62
Сиамские близнецы – Процесс и KPI
Система без обратной связи не
жизнеспособна
63
Управление уровнями сервиса
Уровень сервиса
«Возможности против потребностей»
или Управление Ожиданиями
Ожидания
Принципиальные возможности
Согласованный уровень сервиса
Сервис А
С ервис B
С ервис C
С ервис D
64
“ Давайте не будем забивать
гвозди микроскопом!”
• От 70 до 80% трудозатрат ИТ связаны с поддержанием
операционной деятельности ...
Факт !
• Остальное время тратится на перекуры ...
Шутка ИЛИ
65
План презентации
Представление Проекта
Цели и задачи
Представление Исполнителя
Архитектура СУЭ АС ФК
СУЭ – мода или осознанная необходимость?
Плюсы, которые СУЭ может дать Вам.
Риски проекта и типичные ошибки в методологиях внедрения
СУЭ.
Методология и примерные этапы развертывания СУЭ.
Выполняемые Исполнителем работы и потребность в ресурсах
Заказчика.
67
Этапы развертывания СУЭ
Обследование
Проектирование решения
Поставка аппаратного и программного
обеспечения
Пилотные проекты и подготовка к
тиражу
Тиражирование
Аудит по результатам внедрения
Гарантийное сопровождение
68
Основные обязанности Заказчика
Подготовить условия для размещения аппаратного
обеспечения СУЭ
Помещения
Источники электропитания;
Подключение к LAN
средства защиты информации от НСД для размещения на рабочих
станциях пользователей СУЭ;
предоставить аппаратное и системное программное
обеспечение СУЭ (для тиража)
Обеспечить условия проведения монтажных, пусконаладочных
и иных работ;
Предоставить персонал для участия в сборе информации о
Местах выполнения работ и информации и существующих в
настоящее время процессах эксплуатации ИТ-инфраструктуры
Мест выполнения работ.
Предоставить персонал для участия в приемо-сдаточных
испытаниях и для проведения Аудита по результатам
внедрения;
Предоставить персонал для обучения
Обеспечить выполнение пользователями СУЭ всех
разработанных Поставщиком регламентов и инструкций.
69
Основные обязанности Заказчика
В целях обеспечения информационной безопасности в
рамках реализации СУЭ АС ФК Покупатель выполнит
следующие условия:
на Местах выполнения работ для СУЭ АС ФК будет создана
виртуальная локальная сеть VLAN;
взаимодействие компонент СУЭ АС ФК, размещенных на
разных Местах выполнение работ будет осуществляться по
защищенным каналам ВТС;
к работе с СУЭ АС ФК будет допущен только авторизованный
Покупателем персонал, работающий строго по установленным
регламентам;
будет ограничен доступ в помещения, где будет размещено
программное и аппаратное обеспечение СУЭ АС ФК;
процедуры автоматизированного обновления программного
обеспечения будут выполняться после санкционирования со
стороны администратора безопасности информации;
рабочие места пользователей СУЭ АС ФК будут оборудованы
средствами защиты информации от НСД.
70
Обследование
Опросники
On-site аудит
71
Этапы развертывания СУЭ
Обследование
W0-W2
Проектирование решения
Поставка аппаратного и программного
обеспечения
Пилотные проекты и подготовка к
тиражу
W15-W30
Тиражирование
W30-W84
Аудит по результатам внедрения
Гарантийное сопровождение
72
Михаил Кривилёв
Ведущий архитектор, ITSM, CISA
телефон:
мобильный:
E-Mail:
Web:
+7 (495) 777-10-95
+7 (903) 615-36-13
krivilev@i-teco.ru
www.i-teco.ru
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
60
Размер файла
4 592 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа