close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

успешные стратегии

код для вставкиСкачать
Новые стратегии и решения для успешного
потребительского кредитования в России
Валерий Кардашов
Руководитель Розничного блока,
Советник Правления
АКБ «ПРОМСВЯЗЬБАНК»
Что мы считаем необходимым для успешного
потребительского кредитования
Расширение банковской
сети продаж кредитов и
альтернативных каналов
дистрибуции
Полный спектр
конкурентоспособных
розничных продуктов
- Нецелевое кредитование
- Экспресс-кредитование
- Автокредитование
- Ипотека
- Кредитные карты
-Расширение сети
отделений/филиалов или
представительств в Москве и
регионах РФ
- Развитие сети мини офисов
- Партнерские программы по
розничному кредитованию, в т.ч.
Через Интернет
- Продвижение потребительских
кредитов через брокеров
Продвижение розничного
брэнда и новые подходы к
рекламным кампаниям
-Создание простых и понятных
продуктов для каждого сегмента
целевой аудитории
-Новый подход к рекламным
кампаниям (продажа клиенту не
продукта, а выгоды от его
использования)
-Вовлечение клиента в процесс
создания и продвижения продукта
-Программы лояльности и
маркетинговые акции для
клиентов
Клиентоориетированная
тарифная политика
-Мониторинг поведения банковконкурентов
-Обеспечение необходимой
доходности по продукту с одной
стороны и конкурентоспособных
условий для клиента с другой
стороны
Эффективная работа с
просроченной
задолженностью
-Создание процедур по
работе с просроченной и
проблемной задолженностью:
система Collections
Подход ПРОМСВЯЗЬБАНКА к
достижению поставленных задач в
розничном бизнесе
1. Персонализированный маркетинг – даёт возможность
максимально охватить целевую аудиторию и наиболее полно
удовлетворить потребности клиента / целевой группы клиентов
2. Масштабируемые
высокотехнологические
решения
–
позволяют создавать единый продуктовый ряд в московских
отделениях и региональных филиалах, продавать банковский
продукт по единой сетевой технологии, а также осуществлять
продажи розничных продуктов через партнеров, агентов.
3. Простота и стандартизация массовых продуктов – даёт
возможность сделать продуктовый ряд максимально понятным и
прозрачным для массового потребителя.
4. Инновационный подход – даёт возможность банку на первом
этапе внедрения стать монополистом в предоставлении
инновационного продукта на рынке и получить высокую прибыль.
5. Индивидуальный подход к клиентам категории VIP (Private
Banking).
Цель применения Промсвязьбанком
высокотехнологичных решений:
комплексная минимизация операционных,
кредитных и иных рисков + оптимизация издержек
и затрат
а) минимизировать ручную обработку операций сотрудниками
Банка – издержки на персонал и минимизация операционных
рисков;
б) минимизировать ручное оформление клиентом документов –
временные издержки обслуживания клиента и создание для
клиента комфорта при обслуживании;
в) ликвидировать непонимание продуктов клиентом –
временные издержки разъяснения клиенту сути и выгодности
приобретения продуктов Банка и снижение риска отказа
клиента от приобретения услуги по причине его непонимания;
Цель применения Промсвязьбанком
высокотехнологичных решений:
комплексная минимизация операционных,
кредитных и иных рисков + оптимизация издержек
и затрат
г) вовлечь клиента в процесс создания «идеального» для него
продукта путем предоставления ему «интерактивного
конструктора» – высокая вероятность продажи клиенту
продукта и минимум затрат при обслуживании клиента;
д) внедрить эффективную систему мотивации клиента приобретать
продукты Банка - формирование лояльной клиентской базы и
минимизация интереса клиента к конкурентным предложениям;
е) использовать технологические решения в потребительском
кредитовании (скоринг-система, мобильная система организации
рабочего места, построение системы Collection) – минимизация
кредитного риска
Какова сложившаяся конъюнктура рынка
потребительского кредитования ?
Необходимость работы с массовым клиентом (от 20 до 250
клиентов на точку продаж)
Множественность клиентов, практически не имеющих опыт
потребления банковских услуг, обладающих низкой финансовой
культурой и даже подозревающих банк в обмане
Отсутствие у банков актуальной единой базы данных для
проверки благонадежности и платежеспособности, кредитной
истории клиента – множество клиентов, имеющих кредиты в
нескольких банках
Наличие фирм-консультантов, «помогающих» клиентам в
получении кредитов в банках
Сокращение времени рассмотрения заявки клиента на выдачу
кредита
Тенденции развития кредитных продуктов:
Упрощение условий предоставления банками кредита
и минимизация стоимости кредита :
снижение первоначального взноса до нуля,
установление отсрочки первого платежа,
создание
кредитных
продуктов
с
0%
первоначальным взносом и 0% переплаты за товар,
снижение требований по списку представляемых
клиентом документов.
Сокращение времени обслуживания одного клиента
(15-30 минут в товарном и нецелевом экспресскредитовании и до одного дня по программам
автокредитования)
Как следствие – снижение требований к качеству
комплексной проверки заемщика
Cтратегия успешного потребительского
кредитования: построение мобильной системы
потребительского кредитования, полностью интегрированной в
АБС Банка
• возможность выдачи кредита за 15-30 минут, независимо от точки продаж;
• прием анкет на выдачу кредита не только в офисах Банка, но и преимущественно и через
интернет (автоматическая обработка анкеты);
• оперативное добавление любого количества кредитных продуктов;
• уникальная скоринг-система, учитывающая вид кредитного продукта и специфику региона
• мобильные рабочие места для партнеров по программе за 60 минут без доработок и набора
дополнительного персонала.
Прием
документов
от Клиента,
Проведение
идентификации
Сканирование
и генерация в
АБС кредитной
заявки
Анкета (оформление в офисе
Банка/партнера или через интернет)
подтверждение
товар в кредит
(деньги)
заявка на кредит
Автоматическая
генерация
всех документов
по кредиту
Принятие
решения по
кредиту –
скоринг
ПРОМСВЯЗЬБАНК
Торговая организация
или офис Банка
КЛИЕНТ
Структура принятия решения при предоставлении
кредита: автоматизированная обработка документов и
минимизация различных рисков, включая
операционные.
АНКЕТА
Анкета сканируется
консультантом и
заполненные Клиентом
поля автоматически
подкачиваются в форму
АБС менеджера
Анализ клиентской
информации по скорингмодели. Отсечение
группы потенциально
«проблемных» клиентов
Определение лимита
кредитного риска
на клиента
КЛИЕНТ
Кредит
Автоматическая печать
Договоров уже
с заполненными полями и
предоставление на
подпись клиенту. Клиенту
достаточно подписать
договора
При принятии
положительного решения
о выдаче клиенту кредитаавтоматизированное
открытие ссудного счета,
текущего счета,
формирование
всех необходимых
документов по кредиту
Развитие программ потребительского
кредитования Промсвязьбанка: программа
«Интернет-кредиты»
Основная идея – партнерство с небанковскими ритейлерами и Интернетресурсами с высокой посещаемостью путем предоставления им полностью
автоматизированной технологии сотрудничества с Банком:
Включает в себя три разные партнерские программы продвижения
кредитов Промсвязьбанка:
1. Кредитование физических лиц на покупку электроники и бытовой
техники в Интернет-магазинах
2. Кредитование в туристических компаниях и компаниях розничных услуг
при обращении клиента на приобретение заграничных туров (розничных
товаров – мебели, электроники и бытовой техники, услуг медицины,
стоматологии и т.д.);
3. Продвижение кредитов на нецелевые нужды через кредитных
брокеров, а сотрудничество со всеми заинтересованными Интернетресурсами с повышенной посещаемостью физических лиц.
Как работает программа кредитования «Интернет-кредиты»
почему она дает значительное снижение затрат
2.
Передача анкеты в
электронном виде в Банк –
50 СЕКУНД
8.
Передача ПИНа
Банку – 30 секунд
ПРОМСВЯЗЬБАНК
4
6
8
2
5
6
КРЕДИТНЫЙ ОФИС
ПАРТНЕРА
4.
Автоматизированное
уведомление
партнера о решении
по кредиту– в
реальном режиме
времени
9.
Зачисление
Банком средств на
расчетный
счет - в реальном
режиме времени
6.
Автоматизированное
уведомление
партнера о выдаче
кредита клиенту– в
реальном режиме
времени
1.
Заполняет анкету на
сайте. Либо партнер со
слов клиента – 8 минут
ПАРТНЕР
3
1
7
3.
Автоматизированное
принятие решения по
кредиту – 15 минут и
уведомление клиента
5.
Подписание
кредитного договора
в Банке , получение
клиентом ПИНа – 5
минут
7. Доставка товара, оказание
услуги клиенту, получение
торговцем ПИНа
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МИРОВОГО ОПЫТА: ИНТЕГРИРОВАННАЯ
В ТЕХНОЛОГИЮ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ СКОРИНГ-СИСТЕМА
При принятии решения о выдаче кредита, используется многоступенчатая
скоринг-модель, адаптированная к условиям каждого региона присутствия
Банка, в котором продается розничный кредитный продукт
Анкета
Автоматизированная обработка
анкеты клиента по
различным группам факторов
скоринг-модели.
Определение первичных
стоп-показателей, отсечение
«проблемных» клиентов.
Расчет вероятности дефолта
клиента.
КЛИЕНТ
Кредит
Расчет лимита риска и
конечной суммы кредита
(дальнейшая доработка –
рекомендации о выборе
для клиента
типа кредитного продукта)
Расчет конечного
скоринг – показателя клиента
и его рейтинга
кредитоспособности
Зачем мы хотим предусмотреть рекомендации
скоринг-системы, какой кредитный продукт
предложить клиенту?
Успех продвижения кредитов – правильная целевая аудитория.
Две целевые аудитории в потребительских кредитах:
Нужна кредитная карта
Нужен простой потребительский кредит
Потребности обеих целевых аудиторий:
1. Кредитная карта предназначена для клиентов, которые уже
имеют опыт использования различных банковских карт и
соответственно считают, что возможность рассчитываться
кредитной картой максимально удобно в повседневной жизни
2. Потребительский кредит нужен неискушенному клиенту,
который не
понимает разницы между потребительским
кредитом и кредитной картой. Он, как правило, снимет всю
сумму наличными и вероятно задаст Вам вопрос – «А что, я
должен банку что-то возвращать да еще с процентами?!»
Как мобильная система потребительского
кредитования помогает Банку и партнерам
минимизировать риски и издержки при
сотрудничестве.
1. ТОЧКА ПРОДАЖ ЗА 60 МИНУТ ПО ЕДИНОЙ ТЕХНОЛОГИИ организация точки продаж потребительских кредитов в офисах партнеров
(сетевые магазины, автосалоны, интернет-магазины) за один час.
2. БЫСТРОТА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ - сокращение до минимума (15-30
минут) процесса выдачи кредита в любой точке продаж за счет
электронного документооборота.
3. КАЧЕСТВО РЕШЕНИЯ И ИЗБЕЖАНИЕ СУБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКИ автоматическое вынесение кредитного решения по Анкете клиента.
4. УДОБСТВО И МИНИМИЗАЦИЯ ОШИБОК - автоматическое
формирование и печать необходимых документов по кредиту.
5. УПРОЩЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЫДАЧИ КРЕДИТОВ – кредитовать смогут
не только сотрудники Банка, но и работники торговой организации
6. ПРОСТОТА ПОЛЬЗОВАНИЯ КРЕДИТУЮЩИМ МЕНЕДЖЕРОМ –
возможность работы пользователям, не имеющим специальных знаний в
области кредитования (достаточно базового уровня владения
компьютером)
Расширение сети дистрибуции
для успешного розничного бизнеса
Развитие сети мини-розничных офисов (отделений, филиалов,
представительств) в местах массового обслуживания клиентов
Продажи кредитных продуктов через Интернет-сайт Банка:
интерактивный заказ банковских продуктов на сайте и система
погашения платежей по кредитам с оплатой предоплаченной скретчкартой
Развитие полноценной системы интернет банкинга, включая
дистанционное он-лайн кредитование
Телефонный банкинг + скретч-карта: дистанционная работа с работа
клиента с банком посредством телефона в тональном режиме и CallCenter Банка
Привлечение партнеров по потребительскому кредитованию
(организация точек продаж в офисах партнеров банка с участием
кредитного инспектора банка, либо с участием сотрудника магазина)
Новый принцип организации розничных
офисов с использованием терминалов
«электронный кассир» (Cash-in & Cash-out)
Не клиент идет в банк, а ПРОМСВЯЗЬБАНК начинает приближаться к клиенту.
Розничный офис
(2 чел.), кассовое
место - «Электронный
кассир»
Розничный
Офис (2 чел.),
- «Электронный
кассир»
ON-LINE
Розничный офис
(2 чел.), кассовое
место - «Электронный
кассир»
БЭК-ОФИС,
АБС
Розничный офис
(2 чел.), кассовое
место - «Электронный
кассир»
Розничный офис
(2 чел.), кассовое
место - «Электронный
кассир»
Преимущества организации такой сети продаж
по сравнению с традиционной сетью:
1. Снижение издержек и экономия ресурсов:
Существенное сокращение затрат, связанных с
созданием дополнительного банковского офиса;
Существенное сокращение затрат, связанных с
обслуживанием рабочего места кассира;
Сокращение cебестоимости для Банка кассовых
операций;
Сокращение затрат времени на подведение итогов
операционного дня.
2. Увеличение эффективности розничного бизнеса:
Увеличение числа клиентов, обслуживаемых за день,
без увеличения штата сотрудников и затрат;
Исключение ошибок при совершении кассовых
операций;
Эффективный контроль движения наличных средств;
Создание комфортной обстановки обслуживания
клиента за счет отсутствия глухих бронированных
барьеров между клиентами и сотрудниками банка.
Интернет-сайт должен быть активным продавцом и
взять на себя «основное время обслуживания»
клиента.
Заказ кредитных продуктов (потребительский кредит, кредитная
карта, автокредит), заказ кредита с индивидуальными условиями.
На сайте Банка размещается интерактивная форма Анкеты на
предоставление кредита
Клиент в интерактивном режиме заполняет анкету на сайте Банка.
При подтверждении анкеты (нажатие кнопки «Отправить»), анкета
направляется на рассмотрение в Банк.
В течении 15 минут, Банк принимает решение о выдаче клиенту
кредита и сообщает об этом клиенту по указанному им способу
контакта: SMS, е-мэйл либо по указанному им контактному телефону.
Для получения кредита, Клиент один раз приезжает в офис Банка
(офис партнера) с оригиналами документов для подписания кредитного
договора.
Использование интернет-технологий при
реализации кредитных карт для картодержателейклиентов Банка
Схема онлайн интернет-кредитования для
существующих клиентов Банка, имеющих
банковские карты
Клиент Банка, используя систему интернет-банкинга,
производит заказ кредитного продукта по стандартизированной
форме.
Скоринговая система Банка в онлайн-режиме производит расчет
лимита кредитования для клиента.
При согласии с условиями кредитования
клиент акцептует договор оферты на
предоставление кредита и получает график
выплат по кредиту в электронном виде
(при разовом кредите).
Сумма кредита перечисляется на счет
клиента.
Погашение кредита производится в
соответствии с условиями кредита
Обеспечение качества кредитного
портфеля при реализации стратегии
конкурентоспособности в бизнесе
Минимизация кредитных рисков – три сегмента работы банка:
- профилактика недопущения задолженности;
- работа с просроченной задолженностью;
- аутсорсинг процедур взыскания задолженности, списание с
баланса задолженности, невозможной к взысканию
Неофициальная статистика невозвратов по потребительским
кредитам показывает, что:
78,8% невозвратов составляют случаи мошенничества
(организованное мошенничество приоритетно перед локальным
мошенником. Здесь же случаи наличия у заемщика нескольких
кредитов в банках и заведомо неверная информация в анкете)
21,2% невозвратов - обстоятельства, возникшие у клиента в связи с
потерей работы, трудоспособности и т.п.
Первичные мероприятия по минимизации
существующих рисков
Проведение процедур визуального профайлинга
Предоставление клиентом Банку подробной и полной
информации о себе, в т.ч. указание номера стационарного
телефона, объяснение расхождений между адресом регистрации
и адресом местожительства и т.п.
Предоставление клиентом двух документов, которые могут
удостоверить его личность - паспорта и одного из следующих
документов: заграничный паспорт, водительские права,
страховое свидетельство
Проверка подлинности предоставленных клиентом документов
Проверка благонадежности клиента СБ по «черным» и «белым»
базам
Внесение на счет суммы первоначального взноса лично
клиентом (для минимизации риска мошенничества кредитного
инспектора)
Первичные мероприятия по минимизации
существующих рисков
Визуальный
профайлинг
(андеррайтинг)
составление психологического портрета.
клиента,
Оценка вменяемости и адекватности обратившегося Клиента. Нижеследующие
факторы являются поводом для отказа в выдаче кредита:
явные признаки алкогольной либо наркотической зависимости;
признаки психического расстройства;
неадекватное поведение;
странности во внешнем облике, одежде и т.п.;
вопросы при заполнении Анкеты: «Мне то кредит не нужен, беру для друга
(родственника и т.д.)» Или: «Пока не знаю, зачем мне кредит, тут слышал, что
деньги можно взять. Беру на всякий случай»
Если
клиента
сопровождают
другие
лица,
проявляющие
явную
заинтересованность
в
получении
им
кредита
нужно
осторожно
поинтересоваться у сопровождающих лиц, почему кредит оформляется именно
на данного субъекта. Отсутствие вразумительного ответа или последующего
документального подтверждения родственной связи является поводом для
отказа в выдаче кредита.
Работа с проблемными активами: четкая структура
этапов COLLECTION + современные технологии
Основа эффективной работы с проблемными активами –
четкое разделение этапов работы с клиентом на основе
поведенческой модели клиента
Collection 1 – регулярный
контакт оператора Call-Center
с клиентом проведение
разъяснительной работы
Collection 2 – розыск
клиента, контакты с
друзьями и
работодателем.
Collection 4 – судебное
делопроизводство,
другие специальные
мероприятия
Collection 3 – установление
личного контакта (выезд),
добровольная передача
предмета залога.
Практически работающие бюро кредитных
историй – дальнейший качественный этап
развития рынка потребительского кредитования
1. Наличие качественной информации для важной составляющей
скоринговой карты - Behavior Scoring (поведенческий скоринг)
Банки не всегда могут проверить качество обслуживания клиентом
предыдущих задолженностей;
Банки не имеют возможности стимулировать добросовестных
заемщиков (повторные продажи кредитов на более выгодных условиях)
и пресекать недобросовестных;
Банки получают возможность оценить адекватность данных,
предоставляемых клиентом разным банкам при получении кредитов.
2. Со стороны потребителя розничных кредитов – создание
хорошей кредитной истории для дальнейшего пользования
кредитными продуктами банков на льготных условиях
Какое бюро кредитных историй было бы
«идеальным» для банка ?
1. Обладающее глобальной и защищенной базой данных о заемщиках
– поскольку не предусмотрен обмен данными между разными бюро,
наличие централизованной информации в одном бюро
минимизирует издержки банков;
2. Осуществляющее предоставление кредитного отчета в реальном
режиме времени – поскольку многие банки работают на рынке с
программами экспресс-кредитования, время обмена данными с
бюро не должно превышать несколько минут;
3. Обладающее простым и структурированным выходным форматом
электронного кредитного отчета – поскольку обработка кредитного
отчета предполагается банками в автоматизированном режиме в
структуре скоринговой карты, логика формата файла должна
позволять банкам оперативно встроить информацию в свою скорингмодель;
4. Проводящее гибкую тарифную политику для банков - стимулировать
банки к работе и минимизировать их финансовые затраты.
Использование кредитной истории клиента в
скоринговой карте: повышение качества оценки
клиента и оптимизация затрат банка:
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ СТОП-ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ПРОВЕРКА БЛАГОНАДЕЖНОСТИ И
ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ КЛИЕНТА
ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ СКОРИНГ
(ПРОВЕРКА ЧЕСТНОСТИ КЛИЕНТА ПРИ АНАЛИЗЕ
УКАЗАННЫХ В АНКЕТЕ ДАННЫХ)
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ОТЧЕТА И
ПРИСВОЕНИЕ РЕЙТИНГА ПО ФАКТОРУ
«КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ»
ДА – отказ в кредите
НЕТ – отказ в кредите
НЕТ – отказ в кредите
ДА – запрос
в кредитное бюро
кредитного отчета
Продвижение розничного брэнда
ПРОМСВЯЗЬБАНКА
Целевые группы
Потенциальные клиенты
Облегчить процесс понимания
клиентом того, что банк
предлагает
• Демонстрация прозрачности и
выгоды
• Понятный и внятный язык
общения без финансовых
терминов, детализации и
сложных схем
Минимизировать интерес
клиента к конкурентным
предложениям
• Портфель услуг,
максимально отвечающий
потребностям целевого
потребителя
• Профессиональный
индивидуальный сервис
Доступные и выгодные
предложения
Клиенты конкурентов
Текущие клиенты
Задачи по целевым группам
Способ реализации
Удержать клиента как можно
дольше
• Постоянный поиск (с
использованием интерактивных
каналов коммуникации) и
внедрение новых предложений
• Самые новые и современные
методы обслуживания (в том
числе, программы лояльности)
БЛАГОДАРЮ
ЗА ВНИМАНИЕ!
Валерий Кардашов
тел.: +7 (095) 411 55 49
www.psbank.ru
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
45
Размер файла
2 112 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа